Реферат: А. Ю. Забродин интеллектуальные услуги в бизнесе

Развитие "новой экономики" является одним из приоритетных направлений государственной политики России и основывается на опережающем росте т.н. интеллектуальных услуг.

Структура рынка интеллектуальных услуг (РИУ) включает диагностику, консультирование и аналитику, научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы (НИОКР), инфокоммуникационное посредничество, маркетинговые и юридические услуги, а также инжиниринг, профессиональный (в т.ч. инновационный) менеджмент и системное финансовое управление (рис.1.1.1). Объем РИУ в России все еще невелик, хотя в последние годы рынок расширяется за счет спроса средних предприятий. Основная проблема развития данного рынка – отсутствие общепринятого критерия эффективности услуг такого рода, в результате предприятия предпочитают не использовать дорогих внешних консультантов, замещая их услуги формально более дешевыми собственными работниками или развиваясь по инерции.

Также затрудняют развитие рынка интеллектуальных услуг:

· недостаточный уровень информированности потребителей;

· сложившаяся структура рынка – дорогие международные консультанты и не имеющие соответствующего «имиджа» российские фирмы, между которыми трудно сделать выбор;

· неудачная трансформация и адаптация к рыночным условиям сложившейся в советское время системы связей науки, производства и образования;

· определенный консерватизм компаний "классических" секторов экономики, не склонных расширять рыночные ниши и инновационно неактивных.

Основными клиентами РИУ выступают четыре сектора: крупные финансовые группы (естественные монополии и предприятия экспортной ориентации), крупные предприятия оптовой и розничной торговли, инвестиционные (инвестиционно-строительные) компании, а также собственно сектор предприятий новой экономики. Три последних сектора характеризуются высокой склонностью к инновациям и высокой конкурентностью "своих" рынков.

Мировой рынок интеллектуальных услуг еще не сложился и характеризуется значительной степенью национально-культурной сегментированности. В то же время очевидно, что в течение 10–15 лет основные сектора рынка приобретут международный характер. В России, по прогнозам, рынок интеллектуальных услуг будет расти на 15–25% в год. К 2010 г. он может достигнуть 1 % ВВП (оценка на 2008 г. – 0,3% ВВП). При этом существует серьезная возможность дальнейшего захвата наиболее платежеспособного сектора РИУ международными корпорациями, с оттеснением национальных компаний на периферию. Продолжение раздельного ("ценового" и "культурного") существования "международного" и "местного" секторов РИУ может повлечь достаточно неблагоприятные последствия для развития малого и среднего бизнеса в России.

Стоит задача обеспечить высокое качество интеллектуальных услуг, предоставляемых российскими фирмами, а также информационную и ценовую доступность таких услуг для предприятий всех секторов экономики. Предстоит предпринять меры по преодолению сложившейся сегментации рынка, в основном мерами информационной политики: государственное стимулирование формирования единой информационной инфраструктуры РИУ, в первую очередь – системы рейтингов и обязательных требований к фирмам–поставщикам интеллектуальных услуг по предоставлению публичной информации о своей деятельности в части, не нарушающей прав предприятий-заказчиков данных услуг. Важным условием развития РИУ являются жесткие меры по приведению массового профессионального образования к международным стандартам.

Рынок интеллектуальных услуг является одним из самых перспективных в России. Данный сектор экономики, по существу - индустрия интеллектуальных услуг, является одним из немногих, способных приносить высокие прибыли. Поэтому инновационный, инвестиционный, технологический менеджмент и консалтинг в области высоких технологий, разработка и внедрение достижений науки в реальный сектор экономики, приобретают в современных условиях максимальную актуальность.

Парадокс технологической отсталости российского рынка интеллектуальных услуг при наличии все еще достаточно мощной науки в стране, объясняется крайне слабой интеграцией научно - исследовательской деятельности ученых, не ориентированной в должной мере на коммерциализацию технологий, на формирование технологической политики, отвечающей требованиям рынка, а также отсутствием удовлетворительной проводящей сети научно - технического прогресса. Такие понятия, как корпоративность, стратегическое управление и планирование, технологический и инновационный менеджмент, управление нематериальными активами, интеллектуальный капитал в настоящем смысле еще только входят в российскую практику. Существует мнение о целесообразности создания социально – ориентированной национальной инновационной системы в связи с возрастающей сложностью, глобализацией проблем в научно-технологической, социально - экономической и промышленной сферах, потребностью в формировании новых подходов в научно-технологической и промышленной индустрии.

Наступил плодотворный период в создании предпосылок развития мировой экономики с точки зрения интенсивности адаптации технических и организационных открытий и достижений. Больше выиграют те страны, которые разовьют экономику знаний до максимально доступных объемов. Безнадежно отстанут государства, пренебрегающие нуждами интеллектуального производства. В цепочке «интеллектуальное воспроизводство – механизм внедрения – репродуктивное воспроизводство» все элементы взаимосвязаны, но преимущественное развитие и использование возможностей духовного производства остаются приоритетным условием всякого прогресса.

Отсюда следует, что инвестиции в инновационную сферу в конечном счете наиболее эффективны. Объективно их требуется сегодня гораздо больше, чем есть, но меньше, чем капиталовложений в репродуктивное производство. Инвестиции в знание, интеллектуальное развитие никогда не бывают проигрышными. Их чистый эффект самоценен, а производственное использование лишь усиливает этот эффект.

---

Перечисленные проблемы нашли отражение в ряде отечественных и зарубежных публикаций, посвященных отдельным аспектам сферы интеллектуальных услуг. Вместе с тем до сих пор нет единой монографии, комплексно освещающей формы и методы новой мультидисциплины. Данная книга призвана восполнить этот пробел, вооружив широкий круг читателей системными знаниями в указанной области.

Структура книги подчинена указанной цели и состоит из введения, 13 глав, заключения, приложений, предметного указателя и библиографии. Авторы стремились, соблюдая «интернациональный» характер структуры справочника, обеспечить полное соответствие материала нормативно-правовым реалиям современной России.

Глава 1 посвящена характеристике структуры и сущности интеллектуальных услуг. В ней, помимо того, описаны особенности отечественного окружения сферы интеллектуальных услуг, а также раскрыты базовые понятия интеллектуальной собственности.

В главе 2 - «Диагностика и анализ» показано, как осуществить эти важнейшие функции интеллектуальных услуг, начиная с системного анализа и оценки компании и заканчивая пакетом рекомендаций по устранению выявленных недостатков.

Глава 3 – «Прикладные НИОКР» показывает современную организацию НИОКР, их роль в обеспечении эффективности интеллектуальных услуг и приводит примеры мировой практики организации НИОКР.

Глава 4 посвящена секретам консалтинга, являющегося, по сути, искусством. В самом деле, где и как искать заказчика, как с ним работать, в чем особенности инновационного и управленческого консультирования – ответы на эти и многие другие вопросы дает данная глава.

Сложнейшему вопросу сферы интеллектуальных услуг посвящена глава 5 – «Инжиниринг». Здесь приведены основополагающие нормы и стандарты, описана организация и управление инжиниринговой деятельностью, показаны методы системного учета т.н. человеческого фактора.

Глава 6 посвящена маркетингу, включая: разработку и вывод товара на рынок, практику реализации маркетинга инноваций, организацию маркетинговых исследований, порядок сегментирования рынка и позиционирование товара на нем, выбор целевого рынка, методологию маркетингового исследования инновационных проектов.

В главе 7 – «Профессиональное управление» приведены основные рекомендации по методам структуризации проекта, формирования команды, организации работ по проекту, а также основы т.н. риск-менеджмента.

Финансовые услуги являются важной составляющей интеллектуальных услуг и рассмотрены в главе 8. Здесь, в частности рассмотрены методы управления стоимостью, методы корпоративного и проектного финансирования. На этой основе показаны средства оптимизации финансовой деятельности компаний.

Инновационный менеджмент является содержанием главы 9 и основан на тезисе: знание – это стратегический ресурс фирмы. Для реализации этого ресурса должны быть реализованы такие его элементы, как маркетинг, научно-техническая подготовка производства, современные технологии трансфера, экономическая разведка и многое другое.

Особый срез проблемы интеллектуальных услуг представляют инфокоммуникационные услуги, совокупность которых приведена в главе 10. К ним отнесены ИКТ-инфраструктура, рынок услуг связи, новая технологическая и экономическая политика на базе соответствующего механизма государственного регулирования, а также ряд частных, но весьма важных вопросов – гармонизация использования радиочастотного спектра, упорядочение системы лицензирования. Совокупность этих и других мер должна позволить создать национальное производство оборудования связи и программного обеспечения.

Формы и методы оказания юридических услуг являются содержанием главы 11 и включают изложение правовых и нормативных основ в инвестиционном комплексе страны.

Защита прав интеллектуальной собственности составляет содержание главы 12. Рассмотрены авторские права и смежные права, патентное право, средства индивидуализации товаров и услуг, охрана нетрадиционных объектов и виды правовой защиты интеллектуальной собственности. Завершают главу такие важные для практики вопросы, как функции Роспатента и международное сотрудничество в области защиты прав интеллектуальной собственности.

Заключает книгу (глава 13) изложение примеров интеллектуальных систем: интеллектуальные робототехнические системы, экспертные системы, нейронные сети в менеджменте, интеллектуальные здания.

Монография предназначена для широкого круга читателей – бизнесменов, консультантов, специалистов по системному инжинирингу, научных работников; книга будет также полезной студентам и аспирантам, обучающихся по экономическим специальностям, а также слушателям тренингов и специальных профессиональных семинаров по проблематике «Интеллектуальные услуги в инвестиционно-строительном комплексе и других сферах современного бизнеса».

Автор выражает искреннюю благодарность ректору Института инвестиционного развития проф. д. т. н., действительному члену МАИЭС за полезные советы и методическую помощь в процессе подготовки рукописи.

Бурное развитие новой мультидисциплины обуславливает необходимость периодической актуализации структуры и содержания книги. Ваши замечания и предложения будут с благодарностью приняты авторами по адресу: 119049, Москва, ул. Донская,15, Институт инвестиционного развития, тел./факс: 740-16-34, http://idi.com.ru

Глава 1. Характеристика тенденций развития «новой экономики»

1.1. Влияние «новой экономики» на развитие интеллектуальных услуг

1.2. Общие характеристики тенденций интеллектуализации современного бизнеса

1.3. «Кастомизация» современного товарного пространства

1.4. Интеллектуализация комплексных решений

1.5. «Виртуализация» хозяйственных отношений

1.6. Интеллектуальные активы и рынок интеллектуальных услуг

1.7. Управление знаниями как парадигма интеллектуального менеджмента

1.8. Обучающиеся и интеллектуальные организации

1.9. Зачем современному бизнесу нужны интеллектуальные услуги?

1.10. Резюме

1.11. Базовые понятия и определения

1.12. Библиография

1.1. Влияние «новой экономики» на развитие интеллектуальных услуг

Мировая экономика вступила в эпоху, которую характеризуют небывалое ожесточение конкуренции, превращение ранее уникальных товаров в рядовые, превращение ранее рядовых товаров в уникальные и адаптированные под конкретного клиента, стремительность перемен, быстрое устаревание технологий, бизнес-идей и профессий, и, разумеется, властное проникновение телекоммуникационных систем (в первую очередь сети Интернет) во все уголки экономики. Все это сейчас принято называть «новой экономикой» (new economy).

Существует огромное количество точек зрения на «новую экономики» и ее определений. В качестве наиболее емкого определения можно привести точку зрения П.Друкера [1]:

«Когда мы говорим о новой экономике, мы имеем в виду мир, в котором люди работают мозгами, а не руками. Мир, в котором коммуникационные технологии создают глобальную конкуренцию – не просто для кроссовок или компьютеров, но также для банковских займов и других услуг, которые нельзя упаковать в ящик и отправить. Мир, в котором инновации важнее, чем массовые продукты. Мир, в котором быстрые изменения происходят постоянно. Мир, настолько же отличный от индустриального века, насколько тот отличался от аграрного. Мир, настолько иной, что его возникновение можно описать только словом революция».

Основные различия «новой» и предшествующей ей «индустриальной» экономик показаны в таблице 1.1.

Таблица 1.1. Основные характеристики «новой» и индустриальной экономик

Параметр сравнения	Индустриальная экономика	Новая экономика
Рынок
Экономическое развитие	Постепенное, линейное, довольно предсказуемое	Изменчивое – чрезвычайно быстрые перемены со взрывными взлетами и падениями, и хаотичное – направление экономических перемен не может быть точно определено
Перемены на рынке	Медленные и линейные	Быстрые и непредсказуемые
Цикл жизни продуктов и технология	Длинный	Короткий
Основные двигатели экономики	Крупные индустриальные фирмы	Инновационные предпринимательские фирмы, движимые знаниями
Масштаб конкуренции	Локальный	Глобальная гиперконкуренция
Доминирующая сила на рынке	Поставщик	Покупатель
Конкуренция: название игры	Размер: Крупный съедает мелкого	Скорость: Быстрый съедает медленного
Маркетинг: название игры	Массовый маркетинг	Дифференциация
Предприятие
Динамика	Медленная	Ускоряющаяся под воздействием ожиданий все более требовательных покупателей
Основное внимание на:	Стабильность	Управление переменами
Стратегия развития бизнеса	Стратегическая пирамида: видение, миссия, цели, планы действий	Движимая открывающимися возможностями; динамичная стратегия
Мера успеха	Прибыль	Капитализация рынка (рыночная цена компании)
Организация производства	Массовая продукция	Гибкая; стройное производство
Основные двигатели роста	Капитал	Ресурсы: люди, знания, способности
Основные источники инноваций	Научные исследования	Научные исследования, системные инновации, управление знаниями, интеграция, создание нового бизнеса, венчурные стратегии, новые бизнес модели
Основные двигатели технологий	Автоматизация и механизация	Информационные и телекоммуникационные технологии, е-бизнес, компьютерные дизайн, быстрое создание прототипов и производство
Основные источники устойчивого конкурентного преимущества	Доступ к исходным материалам, дешевой рабочей силе и капиталам; сокращение себестоимости за счет больших масштабов производства	Лидерство, командная работа, предпринимательское творчество, скорость; уполномочивание подчиненных, партнерство с покупателем; дифференцирующие стратегии; конкурентные стратегии, отличительные корпоративные способности; организационное совершенство
Самый драгоценный ресурс	Финансовый капитал	Людской капитал
Механизм принятия решений	Вертикальный	Распределенный
Инновационный процесс	Периодический, линейный	Непрерывный, системный
Фокус производства	Внутренние процессы	Системное управление бизнес процессами и вся цепочка создания ценности
Стратегические альянсы с другими фирмами	Редкие, менталитет одиночки	Партнерство ради доступа к новым способностям
Организационные структуры	Иерархические, пирамидальные, бюрократические, функциональные	Взаимосвязанные подсистемы; гибкие, децентрализованные, уполномочивание подчиненных, плоские или сетевые структуры
Бизнес модель	Традиционная: командуй-и-контролируй	Новая: основной фокус на людей, знания и взаимосвязи
Рабочая сила
Лидерство	Вертикальное	Распределенное: уполномочивание подчиненных и самолидерство
Характеристики рабочей силы	В основном мужчины, высокая доля полу-обученных и необученных	Равноправие полов; высокая доля работников с высшим образованием
Умения	Узкая специализация, стандартизация	Широкая специализация, гибкость
Требования к образованию	Сертификат или диплом	Непрерывное обучение: вопрос не в том, что ты знаешь, а как быстро ты умеешь узнавать новое
Отношения менеджера и подчиненных	Конфронтация	Сотрудничество, командная работа
Занятость	Стабильная	Подвержена влияниям рыночных возможностей и факторов риска
Сотрудники рассматриваются как:	Затраты	Инвестиции

В качестве трех основных движущих сил экономики обычно выделяют:

- Знания – интеллектуальный капитал стал стратегическим фактором; система понятий, используемых для принятия решения, критична для компании.

- Перемены – непрерывные, быстрые и сложные; создают неопределенность и сокращают предсказуемость.

- Глобализация – в научно-технических разработках, технологиях, производстве, торговле, финансах, коммуникациях и информации, которая привела к раскрытию экономик, глобальной гиперконкуренции и взаимозависимости бизнесов.

Первым и важнейшим фактором «новой экономики» является интеллект и знания. Два других фактора только еще более усиливают значимость интеллектуального капитала, но при этом имеют и самостоятельное значение. Настоящая работа посвящена проблематике интеллектуальных услуг для современного бизнеса, в связи с чем фактор интеллекта представляет особый интерес. Рассмотрим основные составляющие этой движущей силы «новой экономики».

1.2. Общие характеристики тенденций интеллектуализации современного бизнеса

Повышение интеллектуальной емкости и наполненности как самих товаров и услуг, так и процессов их продвижения и продажи, представляется в настоящее время тенденцией, пожалуй, наиболее значимой с точки зрения трансформационных тенденций, протекающих как на уровне национальных, так и на уровне мировой экономик и характеризующих так называемую «новую экономику». Интеллектуализация современной экономики выглядит особенно осязаемо и тотально в виду широкого распространения современных информационных технологий, хотя сводить это явление исключительно к информационным технологиям, безусловно, нельзя. Тенденция эта значительно более многосторонняя, причем информационно-технологическая составляющая здесь играет скорее вторичную нежели первичную роль. Исходя из сложной природы тенденцию интеллектуализации и информатизации экономических отношений, следует рассмотреть ее как в целом, так и путем выявления различных ее аспектов.

Происходит трансформация экономики товаров в экономику знаний, что сопровождается осознанием необходимости специального вида управления – управления знаниями. Знания начинают рассматриваться как особенно значимый ресурс, необходимый как для оперативной деятельности, так и для развития организации. Знания в экономической деятельности выступают как ресурс, как товар, и как капитал. Управление знаниями, повышение эффективности их использования становится актуальным практически для всех современных компаний. Интеллектуальные способности отдельных людей и коллективов, будучи основными активами, позволяющими эффективно обрабатывать, генерировать и использовать знания, становятся более значимыми, нежели производственные, коммерческие или технические компетенции.

Наиболее важный из аспектов интеллектуализации бизнеса состоит в повышении интеллектуальной и информационной насыщенности самих товаров и услуг, как предметов экономической деятельности. В настоящее время большинство товаров становится «умными вещами», т.е. содержат в себе сложную «умную» технику, позволяющую усложнять и расширять функциональные возможности товаров. Причем интеллектуальная, «мягкая» (soft) часть товара как по стоимости, так и по потребительской полезности, становится большей. Она уже превалирует над «жесткой» (hard) составляющей. Здесь речь идет не только о традиционно сложных технических товарах, или о традиционных высоко технологичных товарах. Понятие «высоких технологий» проникает во многие секторы рынка. До недавнего времени никто и не слышал о высоко технологичной мебели, а сегодня производятся и продаются образцы мебели, которые способны самостоятельно принимать форму внешних поверхностей, максимально подходящую для пользователя. Традиционные объекты, такие как дом или автомобиль, насыщаются интеллектом до такой степени, что берут на себя массу интеллектуальных функций, выполнявшихся (не самым эффективным образом) человеком. На рынке появляются «умные дома» (smart house, intelligent building) и «умные автомобили» (smart car).

Товары становятся все сложнее, в них вкладывается все больше интеллекта. Это сопровождается повышенной инновационной активностью, которая вызывается предельной насыщенностью рынка, успех на котором может базироваться только на определенной новизне товара или услуги и на постоянной адаптации к меняющимся вкусам и потребностям конкретных клиентов. В противном случае этот товар просто не будет замечен. Интеллектуализация проявляет себя как в сложных технических товарах, например, автомобилях, домах, так и в товарах повседневного спроса (пример - сигареты R1 и их высоко технологическая обработка табака и устройство фильтра).

Несколько иной оттенок интеллектуализации товаров открывается из того факта, что «мягкая», «умная» составляющая товара становится не просто большей, но и более значимой на рынке. Эти два момента тесно связаны между собой. Но последний момент указывает на то, что повышение информационной и интеллектуальной насыщенности становится потребностью рынка. Именно рынок диктует свои требования к усложнению и повышению интеллекта товара и услуги. Товары начинают приобретать исключительно в целях использования их интеллектуальных качеств, а не физических. Как это ни банально звучит, компьютер не нужен никому сам по себе, без программного обеспечения, и поэтому он нужен как «поставщик интеллектуальных услуг» по обработке информации в том или ином виде.

1.3. «Кастомизация» современного товарного пространства

Под «кастомизацией» понимается тенденция ко все большему и всестороннему воплощению в продукте требований конкретного потребителя. Само слово «кастомизация» (английское – customisation) происходит от английского слова customer, т.е. потребитель. «Кастомизация» означает переосмысление ценностей массового производства и переход к производству большого ассортимента товаров, но небольшими партиями, предназначенного для различных целевых групп потребителей и сегментов рынка. «Кастомизация» подразумевает модульный подход к производству и продвижению продукции, производство товаров и услуг, в точности соответствующих требованиям конкретных (а не абстрактных, среднестатистических) клиентов и потребителей. Если массовое производство ориентировалось на производство больших объемов однообразной продукции, то «кастомизация» ориентируется на производство малых объемов разнообразной продукции, высоко адаптированной к потребностям и ожиданиям конкретных клиентов. Тенденция «кастомизации» стала органичным явлением так называемого «маркетингового сдвига» в хозяйства, когда ценности производства отошли на второй план по отношению к ценностям продвижения продукции. На первый план вышла задача не эффективно производить продукцию, а результативно ее продавать. В 60-х гг. ХХ-го века бизнес стал реально поворачиваться «лицом к потребителю». Первоначальные усилия были направлены на развитие маркетинга и рекламы, т.е. на наиболее простое решение задачи, сводящееся к тому, чтобы убедить, заставить потребителей покупать то, что производится. Затем появились тенденции к повышению адаптивности самого производства, т.е. задача стала формулироваться так: производить то, что может быть результативно продано. Именно такая формулировка послужила отправной точкой для начала проявления тенденции «кастомизации». Одним из проявлений этой тенденции стало расширение ассортимента предлагаемой продукции. В настоящее время на развитых рынках как на Западе, так и в России расширение ассортимента привело к тому, что успех в бизнесе невозможен без серьезных и комплексных инновационных решений. Выходить на рынок можно только с товаром, который подразумевает не выявление еще не покрытых потребностей клиентов, а творческое формирование новых рыночных ниш, которых до сих пор не было.

По мере своего усиления «кастомизация» стала проявлять себя как теснейшее взаимодействие с потребителями, как активное участие потребителя в процессе проектирования и создания продукции и услуг. Эта сторона «кастомизации» получает название «тейлоризация». Это понятие никак не связано с именем основоположника научного менеджмента Ф.Тейлора и его учением [6]. Оно происходит от английского слова tailor, которое на русский язык в качестве существительного может быть переведено как «портной», а в качестве глагола (to tailor) как «шить», «шить на кого-либо», и что самое интересное – «специально приспосабливать для определенной цели, для чьих-либо нужд, вкусов, потребностей». Таким образом, «тейлоризация» означает производство продукции образом, во многом схожим с деятельностью частного портного, который шьет платье для каждого конкретного заказчика. У такого портного модель его продукции базируется на лекалах, созданных на основе замеров параметров тела каждого конкретного клиента. Эта модель продукции, как и сама продукция, является уникальной, вторичному использованию не подлежит, не может быть использована в дальнейшем как технологическая модель для производства нескольких образцов продукции. В настоящее время общественное производство становится все более и более «тейлоризированным». Любая продукция становится в той или иной степени tailor-made, т.е. сделанной на заказ, приспособленной для определенной цели. «Тейлоризация» производства напрямую связана с общесоциальными тенденциями в развитии общества, в рамках которых подчеркивается ценность уникального образа каждого конкретного человека, обозначается стремление к созданию своего личного имиджа, стиля. «Тейлоризация» связана и проявляет себя в таком явлении как мода. Если до недавнего времени мода касалась только потребительских товаров, то сегодня мода является средством управления жизненным циклом практически любого товара и услуги. Сама мода также становится все больше фрагментарной, локальной, «кастомизированной». Глобальные моды и бренды перестают быть привлекательными. Потребитель предпочитает продукцию, максимально соответствующую именно его потребностям, вкусам, пристрастиям.

Другой образ «кастомизации» может быть обнаружен в автомобильной промышленности. Эта отрасль некогда являлась цитаделью массового производства, и поэтому именно в этой отрасли тенденции «кастомизации» выглядят наиболее осязаемо. Очевидным фактом сегодняшнего автомобильного бизнеса является производство в рамках конвейера автомобиля в так называемой базовой комплектации. Но не менее очевидный факт состоит в том, что в такой базовой комплектации автомобиль никогда не продается, так как для каждого конкретного клиента, для каждого конкретного покупателя автомобиль «доводится» под заказ. Автомобиль комплектуется именно тем дополнительным оборудованием, которое необходимо для удовлетворения потребностей конкретного покупателя. Если же рассмотреть такое явление как «тюнинг» (от английского tuning – настройка, доводка, регулировка), то можно увидеть, что на основе базовой комплектации создаются уникальные, создаваемые исключительно только для данного клиента автомобили. «Тюнинг» может изменять буквально все параметры автомобиля: и настройку двигателя, и электронику, и дизайн салона, и внешний вид, и систему управления, т.е. буквально все. Модель «тюнинга» несколько отличается от модели «тейлоризации». «Тюнинг» подразумевает создание уникальной продукции на базе стандартизованного базового элемента. «Тейлоризация» чаще всего подразумевает создание уникальной продукции «с нуля». Но принципиально эти модели представляют одно и то же явление, а именно – «кастомизацию». Количество «тюнинговых» автомобилей к общему их количеству в настоящее время в странах Западной Европы оценивается как 3 к 5. При этом следует иметь в виду, что «обычные» автомобили все равно так или иначе проходят через стадию установки дополнительного оборудования, которое опять-таки устанавливается под конкретного заказчика. Еще более неожиданным явлением в автомобильной промышленности выглядит создание уникальных, «заказных» автомобилей для конкретных покупателей уже на производственных линиях. Создание заказного автомобиля предполагает и разработку технического проекта также уникального характера, внесение изменений в технологические линии и прочие мероприятия. Созданием заказных автомобилей занимаются не только небольшие фирмы - сложившиеся лидеры на рынке заказных и мелкосерийных автомобилей, такие как «Rolls Roys» или «Lamborgingi», но и автомобильные гиганты, такие как «Daymler-Benz» или «BMW». Покупателями становятся, естественно, достаточно обеспеченные люди, стремящиеся подчеркнуть свою индивидуальность. Но в любом случае, будь это автомобиль с дополнительной комплектацией под заказчика, «тюнинговый», или же заказной автомобиль, везде проявляет себя тенденция «кастомизации» в том или ином виде. Естественно, степень «кастомизации» различна, но она опять таки определяется потребностями клиента. Более «глубокая кастомизация» предполагает существенное удорожание товара.

Таким образом, все больше продукции производится для конкретного заказчика, для конкретного потребителя. Причем эта тенденция начинает проявлять себя все активнее и в производстве продукции массового и повседневного спроса, или как они называются в международном бизнесе FMCG (Fast Moving Consumer Goods – дословно «быстродвижущиеся потребительские товары», у нас используется понятие «товары повседневного спроса»). Именно это всеобщее проявление «тейлоризации», «тюнинга» и «кастомизации» позволяет поставить вопрос о возникновении тенденции «массовой кастомизации». В этом термине заложено определенное противоречие, но это противоречие диалектического характера. «Массовая кастомизация» означает доминирование «кастомизации» над «массовым производством», которое, естественно, не упраздняется совсем, но постепенно все глубже и глубже отодвигается на второй план. «Массовая кастомизация» проявляется как проявление «кастомизации» в производстве и продвижении товаров, которые до самого недавнего времени представлялись товарами массового спроса и в силу этого подразумевали массовое производство. «Массовая кастомизация» означает существенно ослабление массового спроса, точнее его переход к высоко структурированной форме существования, когда «массовый» покупатель реагирует на «кастомизированный» товар или услугу.

Явление «массовой кастомизации» непосредственно подразумевает всемерное насыщение товаров и услуг, а также процессов их создания и продвижения, интеллектом и информацией. Чтобы создать продукцию под конкретного клиента или небольшой сегмент рынка, необходимо поддерживать постоянный и открытый информационный контакт с покупателями, необходимо пытаться понять их реальные проблемы, продумать решения и воплотить их в продукции, обладающей дополнительной потребительской ценностью. При этом на первый план выходят не сложившиеся традиционно образы товаров, а конкретные проблемы заказчиков, проблемы, решение которых возможно только на основе комплексного использования целой совокупности товаров и услуг, на основе переосмысления традиционных границ товарного пространства и творческой попытке создания новых систем и решений под конкретного заказчика.

1.4. Интеллектуализация комплексных решений

Сегодня заказчики стремятся к повышению комплексности решений. Например, фирма, организующая свою деятельность, сегодня уже не будет отдельно приобретать права аренды на помещение, заниматься отделочными работами и работами по устройству перегородок, покупать и расставлять мебель, организовывать локальную вычислительную сеть, заниматься хозяйственным обеспечением своего помещения. Фирма будет искать максимально комплексное решение, и поэтому поставщику такого решения необходимо осуществлять полноценный проект по удовлетворению такого заказчика, предполагающий участие специалистов самого различного профиля, а также требующий использования как специальных знаний и интеллекта, так и опыта сложной управленческой деятельности. Комплексные и сложные потребности приводят к созданию комплексной, сложной, интеллектуальной продукции. Примером такой тенденции может послужить возникновение такой строительной продукции как «интеллектуальные здания» (подробное рассмотренных в главе 13), которая наиболее наглядно демонстрирует как привычная продукция превращается в «интеллектуальную».

В полном соответствии с тенденцией «кастомизации» «интеллектуальное здание» ориентируется не на цену, а на совокупную стоимость владения, на ту сумму выгод и положительных эффектов, которые получает пользователь, клиент в ходе эксплуатации здания. Хотя аренда или цена продажи «интеллектуального здания» обычно значительно выше обычной, положительный экономический эффект от его использования также значителен; он выражается в следующих аспектах:

▪ снижение эксплуатационных расходов;

▪ снижение энергопотребления;

▪ повышение надежности функционирования оборудования;

▪ снижение расхода материалов;

▪ повышение производительности труда всех работающих на объекте;

▪ льготы по страхованию;

▪ снижение стоимости комплекса услуг на время всего жизненного цикла.

В настоящее время «интеллектуальные здания» уже не являются эксклюзивной экзотикой или же простым «мифом» риэлтеров, продвигающих под этим образом обычную строительную продукцию, даже для России (хотя следует иметь в виду только московский рынок недвижимости).

Пример развития рынка «интеллектуальных зданий» очень ярко и убедительно показывает общую тенденцию расширения объемов производства «умных» товаров, увеличения доли вложений в информационную составляющую продукции и интеллект, сопровождение сложной продукции большим комплексом услуг также сложного, высокого интеллектуального уровня.

1.5. «Виртуализация» хозяйственных отношений

Другой аспект повышения интеллектуального уровня насыщенности хозяйственной жизни связан с так называемой «виртуализацией экономики». И опять-таки это явление никоим образом нельзя сводить к расширению сферы использования информационных технологий. «Виртуализация жизни», т.е. стремление к информационной насыщенности и созданию новой реальности, является движущей силой для развития информационных технологий, а не наоборот.

Товар, как предмет экономических отношений, все больше «развеществляется», естественно, не в буквальном смысле, теряя свою материальную оболочку, но все больше отходя на задний план. Товар облекается в интеллектуальное и информационное сопровождение, а затем реализуется в общем комплексе сопровождающих услуг. Образы и услуги становятся основными представителями товара в рыночных отношениях. Именно на них обращают свое внимание как потребители, так и производители.

Изменения и отличия товара носят характер как функциональный, так и информационный. При этом последнее направление преобладает. В функционально-материальном отношении идентичный товар получает дополнительную рекламную обработку путем внесения изменений в упаковку, проведения различных публичных акций, издания публикаций. Большинство современных изменений товаров и услуг лишь «кажущееся», «виртуальное», и не всегда имеет под собой материальную фактическую основу. Но и функционально-материальные изменения только тогда становятся рыночной реальностью, когда облекаются в информационный имидж. Одно и то же функциональное изменение может быть по-разному представлено, и при неумелом обращении с имиджем товара полезное новое качество или свойство может пройти незамеченным, а в худшем случае - даже негативно отразиться на имидже.

Естественно, тенденция «виртуализации» тесно связана с развитием эффективных телекоммуникационных систем, в первую очередь – с развитием технологий, использующих сеть Интернет. Но анализ технологической составляющей данной тенденции опять таки показывает ее вторичный характер. На первый план выходят интеллектуальные способности и услуги.

В традиционной экономике на производителя могла работать география – клиент из вашего города вряд ли имел доступ к конкурентам из других городов и регионов. Эти защитные географические прокладки уничтожил Интернет. В результате количество конкурентов растет в геометрической прогрессии.

Можно было бы предположить, что огромными бизнес-возможностями Интернет в первую очередь должны были воспользоваться IT-компании. Увы, все наоборот. В частности, именно IT-компании создают самые беспомощные виртуальные магазины.

Многие компьютерные компании начало Интернет-экономики просмотрели или не осознали, хотя их очень касаются ее основные трудности, такие как быстрое устаревание продуктов и технологий. Так, на 50% упали акции могучих поставщиков программ EPR (планирование ресурсов предприятия), таких как SAP и PeopleSoft. Очевидно, что в экономике, где царствует Интернет, уже нет места для их громоздких, трудно устанавливаемых и обслуживаемых систем, основанных на «пережевывании» информации внутри замкнутых корпоративных систем.

Тем временем Интернет движется по планете со скоростью степного пожара. Нынче делать прогнозы относительно статистики Интернет – задача неблагодарная, ибо действительность опережает самые смелые фантазии. Сегодня только в США каждый день к Интернет подключаются более 60000 новичков. Мировой Интернет-трафик удваивается каждые 100 дней. В России в Интернете «сидят» более 4 млн. человек. И почти наверняка – это уже устаревшие данные.

Но при этом следует отметить тот факт, что Интернет-экономика внедряется тяжело. Это показал кризис 2000 года: эйфория и сопровождавший ее инвестиционный бум сменились пессимизмом. Разорилось множество Интернет (dot-com) компаний, а многие из выживших потеряли до 90% своей капитализации. Упали индексы высокотехнологичных бирж, сократилась активность на рынке венчурного капитала, питающего в основном революционные идеи.

Кризис позволил осознать, что Интернет – это не самоцель, не панацея, не волшебная палочка. Подобно атомной энергии и прочим чудесам современной технологии, телекоммуникационные технологии хороши только тогда, когда их умело используют. Дайте погонщику верблюдов Ferrari, или деревенскому балалаечнику скрипку Страдивари. Каков будет результат? Печальный. То же самое произошло с Интернет. Лопнувший многомиллиардный мыльный пузырь – это результат непонимания миллионами сущности Интернет и его возможностей.

Хороший Интернет и телекоммуникационные технологии – это хорошие знания (не столько информация, сколько интеллект!), хорошо организованные и хорошо использующие возможности носителя знаний. Технологии без высокого интеллекта, специализированного по отраслям и видам услуг, становится грудой металла.

1.6. Интеллектуальные активы и рынок интеллектуальных услуг

Интеллектуальная насыщенность экономики становится настолько большой, что стоимость отдельных компаний становится во многом состоящей из нематериальных, интеллектуальных активов. На рисунке 1.6.1. показана общая тенденция в изменении структуры капитала компаний. Эта тенденция привела к тому, что сегодня неосязаемые, нематериальные ценности (активы) по стоимости доминируют над материальными.

Рисунок 1.6.1. Динамика изменения структуры капитала компаний

Например, по оценкам специалистов общая стоимость компании «Coca-Cola» состоит на 90% из нематериальных активов, причем 85% общей стоимости составляет стоимость «брэнда» (точнее совокупности торговых марок), а только 5% - это стоимость других нематериальных активов, таких как технические и технологические патенты, лицензии, авторские права. Следует специально отметить, что здесь речь не идет о различного рода экономических «мыльных пузырях», «аферах», «панамах», или ненадежных «дот-комах». Сила информационного воздействия «брэнда» компании «Coca-Cola» настолько велика, что с точки зрения рыночного успеха сам образ и название уже заставляют покупателей реагировать на продукцию. Хозяйственные отношения отличаются отсутствием какой-либо эфемерной сентиментальности и характеризуются избытком жесткой прагматичности. Предприниматели никогда не будут платить лишних денег за воздух. Но «брэнды» действительно покупаются и продаются, и, что самое главное, эффективно используются. Стоимостные оценки специалистов, конечно, могут быть некоторым образом ошибочны, но все же даже неспециалисту понятно, что если убрать узнаваемый «брэнд» с продукции компании «Coca-Cola», то ее бизнес сократить существенно, а может быть и совсем исчезнет, что говорит о большой реальной рыночной стоимости самого «брэнда».

Следующий аспект информатизации и интеллектуализации связан с повышением роли информации в содержательном плане в ходе хозяйственных отношений. Информация становится критически важна как для покупателя при выборе из большого разнообразия товаров, обладающих чрезвычайно сложными функциями, так и для производителя при определении того, что существенно важно для покупателя. Кроме этого, хозяйственная жизнь становится сложной и информационно насыщенной в связи с повышением правовой и законодательной регламентированности отношений, с усложнением отношений между различными участниками бизнеса, с появлением большого количества новых и сложных (высоких) технологий как в области производства, так и в области управления и маркетинга. Все это привело к появлению особого рода интеллектуальных услуг, которые направлены на информационное обеспечение участников современного бизнеса и на помощь при решении сложных интеллектуальных задач. Сегодня можно констатировать как факт существование и активное развитие рынка интеллектуальных услуг (см. главу 2). Участники хозяйственных отношений регулярно используют для решения собственных коммерческих, производственных, технологических, организационно-управленческих и прочих задач услуги юридических, консалтинговых, инжиниринговых, маркетинговых и иных фирм.

1.7. Управление знаниями как парадигма интеллектуального менеджмента

Краткий анализ тенденций развития современных экономических отношений позволяет сделать важный вывод: успех бизнеса напрямую зависит от умения использовать существующие в компании и на рынке интеллектуальные активы, от способности искать (на рынке интеллектуальных услуг), приобретать, преобразовывать и использовать знания, являющиеся основным предметом деятельности интеллекта. Отсюда понятно, что эффективность бизнеса во многом определяется эффективностью управления знаниями.

В совокупности междисциплинарных подходов, называемых сегодня управлением знаниями, разрабатываются и внедряются процессы и решения, связанные с тем, как организация приобретает знания из опыта, умений сотрудников и других источников, включая внешние интеллектуальные услуги, и использует накопленный интеллектуальный потенциал для повышения эффективности и адаптивности деятельности организации. При этом информационные технологии, организационная структура, бизнес-процессы, организационная культура объединятся для создания условий, при которых знания (опыт, умения, информация и данные, которые имеют значимость для бизнеса) выявляются, собираются, распространяются и используются.

Следует отметить, что технологическая составляющая управления знаниями не обладает приоритетом и не доминирует над другими аспектами, хотя и является материальной основой. Создать обучаемую и обучающуюся организацию, организацию, создающую знания, - это проблема в большей степени изменения организационной культуры, нежели технологии, которую приобрести и инсталлировать значительно проще, чем изменить установки и ценности сотрудников компании.

Формально управление знаниями можно определить как совокупность стратегических и оперативных усилий, направленных на увеличение и повышение эффективности использования интеллектуального капитала организации в целях повышения результативности (прибыльности) деятельности.

Под знаниями понимают высоко структурированную (классифицированную, с выявленными логическими, семантическими и ассоциативными связями) информацию, имеющую практическую значимость для бизнеса.

Знания могут быть явно выраженные (explicit) и неявно выраженные (tacit). Явно выраженное знание может быть выражено в формальном языке (естественном или искусственном) и распространяемо среди сотрудников фирмы. Неявно выраженное знание заключено в индивидуальном опыте и включает такие неосязаемые факторы как индивидуальные верования, ожидания, ценности и иное. Иногда эти виды знания называют формальными и неформальными. Основная проблема, связанная с такой дихотомией знаний, состоит в том, что неявно выраженное знание редко когда фиксируется и распространяется в организации, хотя часто именно это знание приобретает решающий характер для стратегического развития организации.

Знания аккумулируются и формируют интеллектуальный капитал фирмы (иногда называют корпоративным интеллектом), под которым понимается вся совокупность знаний, заключенных в формальных документах, опыте, способностях и знаниях сотрудников и имеющих критическое значение для развития и непосредственной деятельности организации. Интеллектуальный капитал в развитой экономике становится наиболее ценным, сильным, высоко эффективным и мобильным видом капитала.

Для эффективного использования интеллектуального капитала необходимо его постоянное приумножение, обновление, приобретение. При этом приобретение знание не означает его увеличения (чисто количественного), а наоборот, представляет собой процесс обратный – сведение массива информации к строгой совокупности взаимосвязанных фактов и правил.

Составным подпроцессом приобретения знаний является их извлечение, представляющее собой деятельность по оперативному получению знаний, имеющих непосредственное практическое значение. Извлечение знаний можно определить как извлечение дополнительной ценности из имеющегося на рынке интеллектуальных услуг потенциала. Этот процесс требует не столько технологических, сколько человеческих усилий. Для определения того, какое знание необходимо приобретать, следует смоделировать идеальный образ компетентности фирмы. Под моделированием компетентности понимают выявление лучших исполнителей, носителей знаний, а также создание системы правил, описывающих набор умений, опыта, знаний теоретического и практического характера, личностных и социально-психологических свойств и ценностей исполнителей, совокупности формальных документальных знаний.

Как приобретение, так и извлечение знаний могут осуществляться посредством дистанционного обучения. Это одно из ключевых понятий в управлении знаниями означает совокупность технологий телеконференций, обучения с использованием Internet, спутниковых сетей и прочее.

Интеллектуальный капитал структурируется с помощью информационных карт, карт знаний. Такие карты могут представлять собой простые директории имен файлов и других объектов знаний. Карты знаний могут иметь географический аспект, т.е. показывать, где и какие виды знаний хранятся и используются.

Рассмотрим, каким образом управление знаниями определяет стратегии деятельности компаний и организаций. Важно отметить, что стратегии управления знаниями связаны со стратегиями в рамках современной тенденции «массовой кастомизации» (см. выше).

Многие из подходов, которые активно используются в современных подходах управления знаниями, имеют уже определенную историю и не являются принципиально новыми. Большинство (но далеко не все) из них имеют свои корни в ряде информационных технологий. Ниже перечислены некоторые из них:

▪ компьютерное обеспечение групповой работы (computer-supported collaborative work, groupware, artifact-based collaboration) используется для создания и использования несколькими специалистами объектов знаний;

▪ распространенные и открытые гипертекстовые системы (distributed and open hypertext systems) используются для обмена и поиска знаний;

▪ геоинформационные системы (geographic information systems) используются для построения структуры знаний и процессов управления ими;

▪ настольные поисковые технологии (help desk technology) активно используются для поиска справочной и вспомогательной информации;

▪ Intranets представляют собой внутренние корпоративные сети, использующие IP (Internet Protocol) стандарт передачи данных, и используются для оперативной передачи информации;

▪ представление знаний (knowledge representation) используется для описания знаний – классификации, создания спецификаций, выявления логических и других связей между объектами знаний;

▪ концептуальное моделирование (concept mapping) используется для наглядного представления идей и их взаимосвязи или выявления структуры информации;

▪ семантические сети (semantic networks) состоят из узлов, представляющих концепции (идеи, мысли и прочее), и дуг, обозначающих связи и отношения между ними. Используются для структуризации знаний;

▪ информационное моделирование (information modeling) используется для точной спецификации значения и смысла текста, а также построения смысловой структуры текста;

▪ концептуальное индексирование (conceptual indexing) используется для создания справочных систем (по примеру систематического указателя в научных книгах);

▪ онтологии (computer-based ontologies) представляют собой справочные системы по различным видам знаний, типа энциклопедий, справочных словарей и справочников.

Особое место в управлении интеллектом компании занимают интеллектуальные информационно-технологические системы, базирующиеся на прикладном применении методов и разработок теории искусственного интеллекта в области управленческих задач (см. глава 14).

Следует отметить, что информационно-технологическая составляющая в управлении знаниями чрезвычайно важна. Не менее важно не упускать из вида и другие составляющие, такие как управление персоналом и организационная культура, управление развитием организационной структуры и процессов управления. Узкий, исключительно информационно-технологический, подход заведомо обречен на неудачу.

В настоящее время направление управления знаниями является новым, но уже многообещающим с точки зрения повышения эффективности деятельности предприятий. Это обусловливается тем, что управление знаниями, как совокупность междисциплинарных методов и средств повышения эффективности использования знаний, находится в соответствии с выявленными тенденциями «кастомизации» и повышения интеллектуальной и информационной емкости товаров и услуг.

Попытки освоения управления знаниями для современных амбициозных и динамично развивающихся компаний не редкость, несмотря на пока еще научную размытость самого направления. Во многих зарубежных компаниях возникают высокие должности – директора по управлению знаниями (chief knowledge officer – CKO). Анализ деятельности этих руководителей позволяет проанализировать основные аспекты современной практической деятельности в области управления знаниями.

Основная задача директора по управлению знаниями состоит в выявлении и использовании всего сложного массива знаний, имеющихся внутри самой компании, а также в повышении темпов приобретения и создания нового знания. Директор по управлению знаниями разрабатывает и реализует проекты и программы, позволяющие предприятиям уловить и повторно использовать корпоративные знания.

Точно так же, как директор по финансам управляет финансовыми ресурсами компании, а директор по информационным технологиям управляет компьютерами, базами данных и сетью, директор по управлению знаниями отвечает за разработку процессов, способствующих передаче знаний. Он с одной стороны, обладает техническими навыками в области информационных технологий, а с другой - социально-психологическими, так как у него есть две основные обязанности: создание корпоративных информационных решений по обеспечению эффективного поиска, хранения, анализа и распределения знаний, и развитие внутренней культуры обмена знаниями, построение формальных и неформальных процессов передачи знаний.

Проекты и программы по управлению знаниями обычно связаны с сетевыми технологиями, технологиями совместной работы и средствами информационного поиска. Такие инициативы обычно предусматривают создание каталогов знаний, разработку программного обеспечения коллективного обмена знаниями или построение корпоративного портала. Основной задачей директора по управлению знаниями считается создание технической инфраструктуры, которая поощряет развитие личности и обмен знаниями в компании.

Должность директора по управлению знаниями появилась как ответ на ряд внутренних и внешних потребностей бизнеса, в том числе требований, обусловленных финансовыми целями, растущей глобализацией и сокращением бизнес-циклов. С финансовой точки зрения, знания становятся главным источником капитала. Цена акций во много раз превышает их покрытие материальными активами компании-эмитента, что является еще одним проявлением тенденции «виртуализации» экономики. Например, для акций компании «Oracle» соотношение цена/активы (рыночная капитализация, деленная на активы компании за вычетом долгов) составляет 17 к 1. Разница между рыночной и «балансовой» стоимостями и есть капитал корпоративных знаний.

Управление знаниями становится как практикой, так и философией бизнеса, в которой интеллектуальному капиталу уделяется такое же внимание, какое в XIX веке промышленники уделяли материальным капиталам. CKO поручено управлять ценнейшим знанием организации в быстро изменяющейся рыночной среде. Этому способствует два фактора.

В первую очередь, это растущая глобализация и ускорение хозяйственных и деловых транзакций. Это основное следствие перехода экономики из века индустриализации в век информации. Нынешняя эра бизнеса характеризуется быстрыми изменениями и растущей конкуренцией. В ответ на эти требования успешные компании последовательно создают новые знания, передают их внутри компании и быстро обновляют товары и услуги.

Во вторую очередь, это тенденция к возникновению сетевой организации, как новой организационной основы для компаний и предприятий. Web-среда ломает устоявшиеся иерархические отношения в организациях, облегчая доступ к информации. Организации переходят к сетевой, командной и проектной модели работы. Команды зачастую объединяют самых различных специалистов и могут быть географически сильно разбросаны. Новые решения появляются в процессе совместной работы специалистов в различных областях знаний. CKO разрабатывают стратегии, которые позволяют командно-ориентированным и проектно-ориентированным предприятиям общаться и обмениваться опытом.

Так, для методологии проектного менеджмента управление знаниями значительно важнее, нежели для традиционных схем линейно-функционального или процессного управления. Одной из важнейших подсистем управления проектом является управление коммуникациями в проекте. Важность управления знаниями осознается настолько высоко, что в международном стандарте по управлению проектами ANSI PMI PMBoK©2000 все процессы управления проектами завершаются операциями «анализ результатов», «изучение уроков» и «передача опыта» (профессиональное управление проектами рассмотрено в главе 9).

1.8. Обучающиеся и интеллектуальные организации

Другим характерным направлением интеллектуального развития современного бизнеса является появление обучающихся, интеллектуальных организаций. Концепция «обучающейся организации» была создана в настоящее время уже широко известным американским исследователем П.Сенге [2]. По его мнению, существует пять «дисциплин», в которых должен практиковаться каждый сотрудник организации, чтобы она стала по-настоящему обучающейся:

1. осознание мыслительных карт и характеристик усвоения информации людьми;

2. поощрение коллективного обучения;

3. приобретение и поощрение личного мастерства;

4. развитие умения видеть перспективы, созидать лучшее будущее;

5. развитие способности системного мышления.

Пять «дисциплин» создавали особую среду, корпоративную культуру обучающейся организации следующим образом:

▪ Осознание мыслительных карт и характеристик усвоения информации людьми . Самый мощный ресурс любой организации - люди. Найти двух абсолютно одинаковых людей практически невозможно. Каждый обладает своими убеждениями и ценностями, индивидуально воспринимает мир и происходящие в нем события, по-своему думает, усваивает и осмысливает полученную информацию, то есть имеет отличающуюся от других мыслительную карту. С одной стороны, различие в восприятии и оценке позволяет добиваться многопланового видения любой ситуации, находить многовариантные решения возникающих проблем. Недаром говорят, что «одна голова хорошо, а две лучше». Первая «дисциплина» задает новые правила общения между сотрудниками, формирует атмосферу взаимопонимания. Во-первых, общение выстраивается на основании убеждения, что другой человек обладает знаниями, которых нет у вас, - это и обусловливает его позицию. Во-вторых, чтобы он захотел этими знаниями поделиться, необходимо согласиться с ним, уточнив, на чем базируется его позиция, и лишь затем высказать свою точку зрения. При таком стиле общения люди не только говорят об уважении друг к другу, а открыто проявляют его. В организациях, где такие правила общения обязательны, во много раз снижается степень конфликтности и возникает эффект синергии, при котором сотрудники взаимно дополняют друг друга.

▪ Поощрение коллективного обучения . Сюда относятся не только уже ставшие привычными тренинги, но и новые методы организации командного взаимодействия. Дело в том, что сотрудники разных профессий и уровней управления обладают разными способами мышления, а соответственно, и реагирования в сложных ситуациях. Так, творческий склад ума дизайнеров, копирайтеров позволяет им генерировать множество вариантов выхода, хотя далеко не все из них оказываются приемлемыми. Логики, к которым относятся программисты, финансисты, специалисты по бизнес-процессам, умеют медленно, но верно искать единственно правильный путь, рискуя, однако, упустить драгоценное время. В ходе обсуждения создается ситуация неявного обучения, когда дизайнер вынужден учиться логическому расчету у программиста, а программист - гибкому подходу у дизайнера. Тренинг - еще один успешно зарекомендовавший себя вид коллективного обучения. В последнее время особенной популярностью пользуются VIP-тренинги, которые могут проводиться непосредственно на рабочих местах, однако мало кто знает, что подобные занятия не являются для России чем-то новым. Еще в середине 60-х годов VIP-тренинги успешно применялись в закрытых конструкторских бюро. С сотрудниками этих учреждений работали психологи, используя психотерапевтические техники и особым образом выстраивая рабочий процесс в организации. Приведем пример одной из используемых методик. Перед группой конструкторов ставилась определенная задача. Сначала сотрудники решали ее на сознательном уровне. Потом их вводили в состояние сна, активизируя тем самым выплеск нестандартных решений, рождающихся в области бессознательного. Во втором случае результаты превзошли все ожидания. Недаром Россия в то время в области технических разработок обгоняла развитые капиталистические страны. Таким образом, вторая «дисциплина» позволяет организации взять на вооружение эффективные методики, обеспечив компании планомерное развитие.

▪ Приобретение и поощрение личного мастерства . Сюда относятся материальные и нематериальные стимулы, побуждающие персонал к профессиональному росту. Это могут быть премии за удачную инициативу, благодарности, беспроцентные кредиты на покупку жилья, дополнительные дни, присоединяемые к отпуску, частичная и полная оплата обучения, карьерный рост, то есть любые виды поощрения, которые доступны организации. Подобные стимулы являются своеобразными инвестициями в будущее сотрудников. Они позволяют сформировать высокопрофессиональную команду, а это всегда является конкурентным преимуществом компании. Только люди могут помочь организации занять требуемую позицию на рынке и сохранить ее в условиях жесткой конкуренции. Третья «дисциплина» призвана создать в организации необходимые для этого условия.

▪ Развитие умения видеть перспективы, созидать лучшее будущее . Каждый сотрудник должен уметь оценивать, на каком этапе профессионального развития он находится сейчас, куда нужно стремиться, какие ресурсы для этого необходимы. Топ-менеджеры делают это в рамках всей организации, имея ввиду достижение краткосрочных, среднесрочных и долгосрочных целей. Это развивает целеустремленность и создает критерии оценки корпоративного поведения. Объективность, взвешенный подход приходят на смену суждениям «хорошо – плохо», «правильно – неправильно». Консервативные оценки «плохо» или "неправильно" приводят к ужесточению мер негативного стимулирования (выговоры, вычеты из зарплаты и т. д.), что не располагает персонал к лояльности. Более продуктивным является иной подход: пусть сотрудник принял неправильное решение - ему объяснят, что оно не приведет организацию к желаемой цели, и попросят самостоятельно найти другой вариант, который будет выгоден и для него, и для всей компании. В этом случае сотрудник включается в процесс самокоррекции и у него формируется поведенческая гибкость.

▪ Развитие способности системного мышления . Любую организацию можно представить как группу людей, объединенных общей целью. Эти люди создают систему, состоящую из разнообразных функций и ролей, служащих процветанию компании и обусловливающих ее успех. Структура эффективной организации устроена так, что работа каждого является вкладом в общее дело. Если сотрудники умеют мыслить такими категориями, то они четко осознают свои место и роль в этой системе, понимают зону ответственности и зону, в рамках которой они имеют право принимать самостоятельные решения. Автономные системы строятся на принципах самоорганизации и стремятся к оптимальному состоянию равновесия. Поэтому любые изменения в системе происходят тяжело и с отсроченной обратной связью.

Можно определить обучающуюся организацию как организацию, «в которой нельзя не учиться, потому что обучение вплетено в повседневные операции» [2]. Можно определить обучающуюся организацию как организацию, в которой вживлена философия прогнозирования, реагирования и ответа на изменения, комплексность и неопределенность организационного окружения. В целом, скорость, с которой организация обучается, может стать единственным удерживаемым конкурентным преимуществом.

Особенно важное место в концепции «обучающейся организации» занимают так называемые архетипы, т.е. интеллектуальные (ментальные) модели, в соответствии с которыми выполняются операции, принимаются решения. Это своего рода «невидимые», идеальные модели, которые определяют все организационное поведение системы. Значение архетипов является определяющим по отношению к материальному уровню функционирования предприятия. Это означает, что как бы ни были оптимизированы формальные процедуры и регламенты выполнения операций и бизнес-процессов, без изменения архетипов реальная полезность от такой оптимизации равняется нулю. Именно архетипы определяют модели выполнения операций и бизнес-логику производственной деятельности. Если не изменяются ментальные конструкции, то деятельность не может быть существенно изменена. Изменения на материальном уровне без изменений на ментальном уровне либо кратковременные, либо мнимые. Отсюда и вытекает важность изменения архетипов, как ментальных коллективных моделей деятельности предприятия, путем обучения организации, путем преодоления старого знания, путем управления знанием.

В настоящее время на базе концепций «обучающейся организации» и «управления знаниями» возникает новое направление – интеллектуальное моделирование организации. Его можно определить как совокупность методов и средств разработки практических моделей, представляющих организацию, в первую очередь, как развитую систему обработки информации, аналогичную высшей нервной системе человека, в целях повышения адаптивности, результативности и эффективности деятельности.

Интеллектуальная модель отражает не материальный уровень хозяйственных операций и бизнес-процессов, а ментальный, интеллектуальный, уровень архетипов, определяющих поведение системы. Интеллектуальная модель, по сути, является представлением коллективного бессознательного организации. Не даром само понятие «архетип» заимствовано из аналитической психологии К.Г.Юнга. Интеллектуальная модель – это и есть представление архетипа, как бессознательно воспринимаемого порядка, алгоритма деятельности. Именно этот порядок оптимизируют с помощью интеллектуальной модели, управления знаниями и создания «обучающейся организации».

1.9. Зачем современному бизнесу нужны интеллектуальные услуги?

Вопрос, вынесенный в заголовок данного параграфа, безусловно, риторический. Единственное, что заставляет современные компании и просто деловых людей не только использовать предлагаемые на рынке, но и искать поставщиков новых, уникальных интеллектуальных услуг, - выгода для бизнеса, а нередко и отсутствие альтернативы для выживания в условиях рынка.

Потенциальными потребителями рынка интеллектуальных услуг (РИУ) являются:

· предприниматели / бизнесмены[1] всех видов и уровней. Соответственно, причиной, заставляющей их использовать РИУ, является стремление обеспечить конкурентоспособность своего бизнеса,

· различного вида бесприбыльные, бюджетные структуры, решающие социально значимые задачи. Для таких структур характерно стремление не превысить бюджет (а, при разумной системе финансирования, и сэкономить).

Таким образом, для обоих видов потребителей принципиально важным фактором является эффективность оказываемых услуг. Если в начальный период перехода России к рынку пресловутый «дефицит» и слабая конкуренция позволяли предприятиям игнорировать уровень и объем РИУ (в «лучших» традициях советского периода развития страны, когда т.н. «новая техника» навязывалась потребителям, поскольку их благополучие практически не зависело от приверженности к инновациям), то сейчас такая позиция является контрпродуктивной.

К числу основных проблем развития отечественного рынка интеллектуальных услуг следует отнести:

· отсутствие общепринятого критерия и доступного инструмента оценки эффективности услуг,

· значительная стоимость большей части услуг, связанных с инноватикой,

· традиционное для значительной части отечественных предпринимателей недоверие к основным поставщикам ИУ – консультантам и специалистам по инжинирингу,

· недостаточный уровень информированности потребителей;

Рис.1.9.1. Модель формирования участия сферы интеллектуальных услуг в корпоративном стратегическом развитии

Рынок интеллектуальных услуг является одним из самых перспективных в России. Данный сектор экономики, по существу - индустрия интеллектуальных услуг, является одним из немногих, способных приносить высокие прибыли. Поэтому инновационный, инвестиционный, технологический менеджмент и консалтинг - особенно в области высоких технологий, разработка и внедрение достижений науки в реальный сектор экономики, приобретают в современных условиях максимальную актуальность.

Парадокс отсталости российского рынка интеллектуальных услуг при наличии все еще достаточно мощной науки в стране, объясняется крайне слабой интеграцией научно - исследовательской деятельности ученых, не ориентированной в должной мере на коммерциализацию технологий, на формирование технологической политики, отвечающей требованиям рынка, а также отсутствием удовлетворительной проводящей сети научно - технического прогресса. Многие понятия в области инноватики в настоящем смысле еще только входят в российскую практику. Существует мнение о целесообразности создания национальной инновационной системы в связи с возрастающей сложностью проблем в научно-технологической, социально - экономической и промышленной сферах, потребностью в формировании новых подходов.

В новых условиях глобальной конкуренции выиграют те страны, которые разовьют экономику знаний до максимально доступных объемов. Безнадежно отстанут государства, пренебрегающие нуждами интеллектуального производства. В цепочке «интеллектуальное воспроизводство – механизм внедрения – репродуктивное воспроизводство» все элементы взаимосвязаны, но преимущественное развитие и использование возможностей духовного производства остаются приоритетным условием всякого прогресса.

1.10. Резюме

Современные предприятия и компании существуют сегодня в хаотичном переходном периоде, который формируется глобальной конкуренцией, быстрыми переменами, растущими потоками информации и коммуникаций, увеличивающейся сложностью бизнеса и всепроникающей глобализацией. Скорость перемен стала настолько высокой, что привела к рождению новой эры бизнеса. В результате этого на сегодняшнем рынке стали доминировать абсолютно новые фирмы, которые совсем недавно еще даже не существовали, а из старых мировых лидеров-гигантов выжили только те, которые сумели научиться двигаться быстрее. Эта новая экономическая и деловая среда также характеризуется частыми технологическими прорывами, быстро меняющими правила игры на рынке, и формированием нового покупателя, который приспособился к этим быстрым переменам и приоритеты которого стали меняться со скоростью показа телевизионных реклам. Принципиальные отличия современной бизнес-среды настолько разнятся с традиционными подходами к управлению бизнесом в индустриальную эпоху, что общепризнанным является факт рождения «новой экономики», основными факторами развития которой являются:

- Знания – интеллектуальный капитал стал стратегическим фактором; система понятий, используемых для принятия решения, критична для компании,

- Перемены – непрерывные, быстрые и сложные; создают неопределенность и сокращают предсказуемость,

Отметим, что знания и интеллект являются важнейшими движущими силами развития «новой экономики».

Общие тенденции повышения интеллектуализации и значимости для бизнеса интеллектуальных процессов услуг сводятся к нижеследующему:

1) Повышение интеллектуальной и информационной насыщенности создаваемых и продвигаемых товаров и услуг, в результате чего большинство товаров становятся «умными вещами», т.е. содержат в себе сложную «умную» технику, позволяющую усложнять и расширять функциональные возможности товаров. При этом интеллектуальная, «мягкая» (soft) часть товара как по стоимости, так и по потребительской полезности, становится большей. Она уже превалирует над «жесткой» (hard) составляющей. Здесь речь идет не только о традиционно сложных технических товарах, или о традиционных высоко технологичных товарах. Понятие «высоких технологий» проникает во многие секторы рынка. Традиционные объекты, такие как дом или автомобиль, насыщаются интеллектом до такой степени, что берут на себя массу интеллектуальных функций, выполнявшихся (не самым эффективным образом) человеком. На рынке появляются «умные дома» (smart house, intelligent building) и «умные автомобили» (smart car).

2) Интеллектуализация бизнеса проявляется в повышении значения не отдельных товаров, а конкретных решений для определенного заказчика, что предполагает приложение дополнительного интеллекта. Вместо типового, массового товара возникает идеальное представление о товаре, как об адаптированной для конкретного (уникального) потребителя комплексной системе товаров и услуг, направленных на решение конкретных задач клиента. Данный процесс может быть назван «кастомизацией».

3) «Виртуализация экономики» означает, что товар, как предмет экономических отношений, все больше «развеществляется», теряя свою материальную оболочку, но все больше отходя на задний план. Естественно, тенденция «виртуализации» тесно связана с развитием эффективных телекоммуникационных систем, в первую очередь – с развитием технологий, использующих сеть Интернет. Анализ технологической составляющей данной тенденции опять-таки показывает ее вторичный характер.

4) Повышение значимости интеллектуальных активов приводит к их доминированию над традиционными материальными активами и ценностями.

Ответами на вызовы современных условий ведения бизнеса стали:

- управление знаниями, как новая парадигма интеллектуального менеджмента, направленного на приобретение и повышение эффективности использования интеллектуального капитала компании,

- создание обучающихся, интеллектуальных организаций, способных развивать не только свои компетенции в области производственно-хозяйственной деятельности, но и свои способности наращивать интеллектуальный потенциал,

- динамичное развитие рынка интеллектуальных услуг, направленных на решение сложнейших задач современного бизнеса.

1.11. Базовые понятия и определения

«Кастомизация» - модульный подход к производству и продвижению продукции, производство товаров и услуг, в точности соответствующих требованиям конкретных (а не абстрактных, среднестатистических) клиентов и потребителей; переосмысление ценностей массового производства и переход к производству большого ассортимента товаров, но небольшими партиями, предназначенного для различных целевых групп потребителей и сегментов рынка.

«Массовая кастомизация» - доминирование «кастомизации» над «массовым производством», которое, естественно, не упраздняется совсем, но постепенно все глубже отодвигается на второй план; проявление «кастомизации» в производстве и продвижении товаров, которые до недавнего времени представлялись товарами массового спроса и в силу этого подразумевали массовое производство; переход так называемого массового спроса к высоко структурированной форме, когда «массовый» покупатель реагирует на «кастомизированный» товар или услугу.

«Новая экономика» - особый, складывающийся сегодня во многих отраслях экономики хозяйственный порядок, характеризующийся небывалым усилением конкуренции, превращением ранее уникальных товаров в рядовые, превращение ранее рядовых товаров в уникальные и адаптированные под конкретного клиента, стремительными переменами, быстрым устареванием технологий, бизнес-идей и профессий, властным проникновением телекоммуникационных систем, доминированием факторов знаний и интеллекта.

Виртуализация экономики – повышение значимости нематериальных активов и процессов; проникновение современных информационных технологий, способных создавать собственные прототипы реальности, в хозяйственные процессы.

Интеллектуализация продукции и услуг - увеличение как количества, так и стоимости интеллектуальных решений, используемых при создании, продвижении и эксплуатации продукции и услуг.

Интеллектуальная модель – представление коллективного, бессознательно воспринимаемого порядка, алгоритма деятельности; отражает не материальный уровень хозяйственных операций и бизнес-процессов, а ментальный, интеллектуальный уровень архетипов, определяющих поведение системы.

Интеллектуальная система - информационная система, использующая базу знаний и развитую систему программ её обработки.

Интеллектуальное здание – жилой или промышленный объект строительства, оснащенный большим количеством информационно-технологических систем, обеспечивающих выполнения комплекса функций и услуг (традиционно выполняемых в ручном режиме человеком самостоятельно или не выполнявшихся вовсе) в автоматическом режиме.

Интеллектуальное моделирование организации - совокупность методов и средств разработки практических моделей, представляющих организацию, в первую очередь, как высокоразвитую систему обработки информации, аналогичную высшей нервной системе человека, в целях повышения адаптивности, результативности и эффективности деятельности.

Информатизация продукции и услуг - повышение доли и значимости информационной составляющей продукции и услуг в процессах их производства и продвижения на рынке.

Обучающаяся организация – организационная система, способная самостоятельно развивать свои ключевые компетенции и наращивать интеллектуальный потенциал.

Управление знаниями – комплексная дисциплина, основная цель которой состоит в развитии методов и технологий, позволяющих существенно повысить организационные способности по поиску, приобретению, использованию и развитию интеллектуальных ресурсов.

1.12. Библиография

1. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке, М., 2001.

2. Сенге П. Пятая дисциплина: искусство и практика самообучающейся организации. Пер. с англ. – М.: 1999.

3. Мильнер Б.З. Управление знаниями. Эволюция и революция в организации. М.: 2004.

4. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество, М.: Academia, 1999.

5. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Инвестиционно- строительный инжиниринг. М., ИЦ «Елима», 2007.

6. Мазур И.И., Шапиро В.Д. и др. Всеобщая история менеджмента. М., ИЦ «Елима», 2006.

[1] Бизнес – предпринимательская деятельность; занятие, приносящее доход, прибыль (см., например, Большой толковый словарь русского языка. – Норинт, Санкт-Петербург, 2003).

Бизнесмен – тот, кто занимается бизнесом; предприниматель, делец (см. там же).