Почуев Сергей Иванович, д.т.н., профессор
В статье рассмотрены некоторые аспекты прагматического использования слухов как нового информационного ресурса в сфере бизнеса.
“Словно мухи тут и там бродят слухи...”
В.Высоцкий
Введение
Слухи как социальное явление вездесущи. Они часть, хотя и не лучшая, культуры человечества. Слухи соседствуют с каждым из нас на протяжении всей жизни, охватывают самые широкие сферы деятельности, бывая обнадеживающими и тревожными... “Стоп! Стоп!”,- прервет меня в этом месте бдительный читатель, - “Какое отношение могут иметь слухи к бизнесу, где все так просчитано и выверено?”. И будет по-своему прав! На интуитивном уровне все мы привыкли считать слухи устным творчеством “тети Маши” и соответственно относиться к их прагматической ценности. Однако, на проблему можно взглянуть и с другой точки зрения, рассматривая слухи как слабо используемый информационный ресурс ведения бизнеса. Ну вот Вы и улыбнулись... Не спешите. Речь пойдет о достаточно серьезных вещах.
Целью автора является Ваше ознакомление с некоторыми полезными, по мнению автора, прикладными аспектами проблемы слухов. Как потом отнестись к изложенному ниже, серьезно, с юмором, праведным гневом или безразличием - это Ваше законное право!
Принципы, направления и особенности “слуховедческих” технологий.
Сегодня не существует сформировавшейся науки под названием “слухология” или “слуховедение”, хотя такие дисциплины, как социология, политология, психология, социальная статистика и целый ряд других активно и плодотворно работают в рассматриваемой области. Написаны достаточно серьезные работы, раскрывающие социально-психологическую природу слухов и предлагающие их обширную классификацию по многим признакам. Существуют (со времен древнего мира!) политтехнологии по распространению слухов и борьбе с ними (догадайтесь какие, особенно для последнего случая). Предметом нашего обсуждения будут аспекты современной технологии “слуховедения” в сфере бизнеса.
Бизнес - это особая сфера, как правило, не преследующая прямых политических целей и, как показывает практика, способная оперативно впитывать и трансформировать в интересах получения прибыли наиболее передовые технологии, в том числе информационные. Это определяет принципы создания соответствующих “слуховедческих” технологий на уровне корпорации или предприятия.
К числу главных принципов относятся: безопасность, оперативность и направленность на конкретный коммерческий результат. И если последние два принципа являются классическими для менеджмента, то первый нуждается в дополнительном пояснении.
Под безопасностью (в расширенном смысле толкования данного термина) “слуховедческой” технологи понимается ее безвредность для жизненно важных интересов личности, общества и государства. Т.е. речь идет о честных приемах ведения бизнеса с использованием слухов, не затрагивающих национальные интересы.
Согласитесь, в самой постановке вопроса о необходимости работы со слухами есть что-то, на первый взгляд, противоречащее сложившейся общественной морали (люди, собирающие и распространяющие слухи, в глазах общества - это нехорошие люди). При подробном рассмотрении, в случае, когда соблюдаются соответствующие морально-этические нормы и принцип безопасности, работа со слухами - это просто работа со специфическим видом информации и не более!
Очевидно, что не существует единой универсальной “слуховедческой” технологии в сфере бизнеса. Каждая технология является “ноу-хау” и определяется конкретными факторами и условиями. Однако есть ряд общих основных вопросов, требующих ответа: “Какова цель создания технологии?”, “Кто ее должен реализовывать?”, “Каковы основные направления реализации технологии?”, “Как эти направления должны использоваться на практике?”.
Если с глобальной целью все более или менее понятно - это получения максимальной прибыли, то остальные вопросы требуют дополнительного пояснения.
Традиционным направлением “слуховедения” является борьба со слухами. Это направление входит в арсенал обязательной работы служб паблик рилейшнз каждой солидной компании. Задачами подобных служб в рассматриваемой сфере является проведение контр-рекламных кампаний и иная разоблачительная борьба с “происками” конкурентов. Однако решением перечисленных задач отнюдь не исчерпываются задачи работы со слухами и использование соответствующих технологий. Существует еще, по крайней мере, два важных направления: системный анализ слухов с целью подготовки адекватных управленческих решений и генерация “собственных” слухов с целью получения тактических и стратегических преимуществ.
Типовыми этапами “слуховедческой” технологии являются: сбор слухов, иной информации и их совместная аналитическая обработка.
Ни для кого не секрет, что сбор слухов - это искусство, которым некоторые владеют от рождения. Вместе с тем в данном процессе присутствуют и объективные моменты. При правильной организации сбор слухов - это стройная система действий соответствующего персонала. Наибольшего эффекта такая система достигает, когда правильно определяются время, место, источник и содержательная направленность собираемой информации (например, слухи о намерениях правительства, конкурентов и изменении приоритетов потребителей). На данном этапе уместно планирование работы по сбору слухов, включая презентации и неформальное общение с потенциальными источниками.
Необходимо помнить, что слухи являются устными по своему функционированию. Устность в сильной степени ориентирована на получателя сообщения. Отсюда вытекают специфические требования к персоналу, собирающему слухи. Эти люди должны уметь слушать и слышать собеседника, стимулируя его своим поведением.
С прагматической точки зрения ссылки в массмедиа на “информированный источник, пожелавший остаться неизвестным” и обезличенная информация ИНТЕРНЕТ также могут быть отнесены к категории слухов. Но в этом случае главное значение приобретает умение персонала заранее рационально выбрать номенклатуру потенциальных источников и правильно определить содержательную направленность собираемой информации.
Возникает естественный вопрос: “Только ли службы паблик рилейшнз должны заниматься объемной работой по сбору слухов?” По-видимому, нет. Представляется, что данные службы должны, в первую очередь, заниматься организацией данной работы, а сама работа должна выполняться с использованием специально подготовленного персонала, в том числе из других подразделений компании.
Системный анализ слухов является самым сложным этапом технологии. В случае, когда речь идет о т.н. самотранслируемых (рождаемых и передаваемых народом) слухах необходимо обязательно учитывать следующие психологические аспекты: слух никогда не повторяет то, о чем твердят средства массовой информации; слух - это своего рода ответ на коллективные ожидания. Когда же имеется подозрение об искусственном происхождении слуха весьма важен анализ возможного его источника вплоть до попытки проследить цепь распространения.
Для комплексного анализа слухов совместно с иной более достоверной коммерческой и политической информацией большое значение имеет использование современных компьютерных технологий обработки нечетких, неполных, недостоверных и противоречивых знаний и данных, в частности применение в этих целях экспертных систем (разновидность компьютерных систем искусственного интеллекта). Данное положение подтверждает тот факт, что для серьезных занятий слухами не достаточно иметь только коммуникабельных специалистов в области паблик рилейшнз!
В заключение несколько слов о самом тонком (с морально-этической точки зрения) элементе “слуховедческой” технологии - генерации и распространении слухов. Распространение слухов, как правило, не является противозаконным деянием с точки зрения права (речь конечно не идет о паникерстве на поле боя, подтвержденных действиями призывах к подрыву конституционного строя, оскорблениях чести и достоинства и т.д). Однако неправильное использование данного сильного средства конкурентной борьбы может очень существенно повредить фирме, поэтому пользоваться им нужно с предельной осторожностью с обязательным соблюдением принципа безопасности и соответствующих морально-этических норм. Хотя слухи по природе своей анонимны, но при желании, когда речь идет о “специфическом” слухе, его первичный источник успешно идентифицируется и, при желании, предается публичной обструкции.
Заключение
Слухи являются специфической формой информационных ресурсов, которые могут быть с пользой использованы.
Осваивая “слуховедческие” технологии в бизнесе, нельзя забывать о том, что рассматриваемый ресурс по природе своей является дополнительным и вкладывать в него средства следует с осторожностью, т.к. затраты при серьезной постановке дела могут быть весьма значительны, а эффект не гарантирован.
Специалисты “слуховеды” могут оказаться наиболее полезны для предприятия, если будут сочетать в себе традиционные качества паблик рилейшнз, способности психолога и системного аналитика. Использование подобных специалистов, должно поддерживаться наличием соответствующей технологии.
P.S. Прошел слух, что в США рядом коммерческих структур открыто крупномасштабное финансирование программы создания комплекса “слуховедческих” технологий для бизнеса.
|