ОБЩЕНИЕ КАК ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ

ЛЕКЦИЯ 2. ОБЩЕНИЕ КАК ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ.

Основные вопросы по теме:

1. Психологические особенности невербальной коммуникации и составляющих ее знаковых систем.
2. Вербальная коммуникация и ее компоненты.
3. Специфика процесса обмела информацией.
4. Коммуникативные барьеры в общении.

1. Психологические особенности невербальной коммуникации и составляющих ее знаковых систем.

Общение человека поддерживается определенными средствами. Свои чувства, мысли человек способен выражать и закреплять в словах и жестах, создавая определенное коммуникативное пространство, в котором объединяются, сосуществуют внутренний мир и мир внешний, объективный. Такими средствами, которые человек использует в своем общении, являются вербальные (словесные) и невербальные средства (мимика, пантомимика, выразительные движения тела). По невербальным каналам коммуникации в процессе общения передается около 70% процентов информации и только 30% - по вербальным. Следовательно, больше о человеке может сказать не слово, а взгляд, мимика, пластика (позы, жесты, телодвижения), межличностная дистанція, одежда и другие невербальные средства общения. Итак, основными задачами невербального общения, можно считать следующие:

• создание и поддержание психологического контакта, регуляция процесса общения;
• добавление новых значимых оттенков словесному тексту, правильное толкование слов;
• выражение эмоций, оценок, задач, содержания ситуации.

Невербальная коммуникация включает различные знаковые системы: оптико-кинетическую, пара- и экстралингвистическую, пространственно-временную, контакт «глаза в глаза», которые имеют свои особенности.

Оптико-кинетическая система знаков использует: жесты, мимику, пантомимику. В общем, эту систему можно представить как восприятие свойств общей моторики различных частей тела (рук – жестикуляция, лицо – мимика, позы – пантомимика). Эта общая моторика отражает эмоциональные реакции человека, поскольку включение оптико-кинетической системы знаков, в ситуации коммуникации, придает общению определенные нюансы, которые воспринимаются неоднозначно при условии использования одних и тех. же жестов в разных национальных культурах. Значимость оптико-кинетической системы знаков в коммуникации настолько велика, что выделилось особое направление исследований – кинесика, которая изучает эти проблемы.

Паралингвистическая система – это система вокализации вещания, которая характеризуется качеством голоса, его диапазоном, тональностью и выражает чувства и состояния человека. Так, спокойный и солидный голос снимает напряженность, возбуждает интерес, а недовольный – воспринимается как признак агрессивности.

Экстралингвистическая знаковая система – это включение в речь, пауз и других нелингвистических компонентов (покашливание, смех), темп речи. Большое значение имеет распознавание психологического состояния человека на основе «языка тела» или невербального общения. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнера, его жесты. Выразительные движения тела и интерпретация невербального поведения зависят от возраста, личностных особенностей людей, а также от ситуации общения, коммуникативных задач и коммуникативных установок.

Виды невербальных средств общения.

Много информации может предоставить жестикуляция собеседника. Мы даже не представляем, сколько различных жестов использует человек во время общения, и сопровождает ими свое вещание. И вот что удивительно: языку учат еще с детства, а жесты усваиваются естественным путем. В зависимости от назначения жесты разделяют на ритмичные, эмоциональные, указательные, изобразительные и символические.

Ритмичные жесты. Эти жесты связаны с ритмикой вещания. Они подчеркивают логическое ударение, замедление и ускорение вещания, место пауз, то есть то, что обычно передает интонация.

Эмоциональные жесты. Наше вещание очень часто бывает ‘эмоциональным. Волнение, радость, восторг, ненависть, печаль, огорчение, недоразумение, растерянность, озадаченность - все это проявляется не только в подборе слов, в интонации, но и в жестах. Жесты, которые передают разные оттенки чувств, называются эмоциональными. Некоторые из них закреплены в устойчивых сочетаниях, поскольку такие жесты стали общезначимыми. Например: бить себя в грудь, стукнуть кулаком по^ столу, повернуться спиной, пожать плечами, развести руками, указать на дверь.

Указательные жесты. С помощью этого жеста говорящий выделяет некий предмет из ряда однородных, указывает место (рядом, сверху, гам), подчеркивает порядок движения (по очереди, через одного). Можно указать взглядом, кивком головы, рукой, поворотом тела и т.д.

Изобразительные жесты. Давайте проведем эксперимент. Спросите того, кто находится рядом с вами или близко от вас: «Что представляют собой винтовая лестница и рябь на воде?». В ответ услышите: «Это лестница вот такая (делается вращательное движение правой рукой по вертикали). А рябь - такая (волнообразное движение рукой по горизонтали)». Изобразительные жесты применяются в случаях: если не хватает слов, чтобы полностью передать представление; если одних слов недостаточно по каким-либо причинам (повышенная эмоциональность говорящего, невладение собой, несобранность, нервозность, неуверенность в том, что адресат все понимает); если необходимо усилить впечатление и повлиять на слушателя дополнительно и наглядно.

Символические жесты. Безусловно, вы бывали в театре, на концерте, смотрели выступления актеров по телевидению. Вспомните, как они жестикулируют, завершая выступление, прощаясь с аудиторией. Наиболее применяемый жест - поклон как символ благодарности за теплый прием, за

имеет свою интерпретацию. Рассмотрим их.

Открытость. В этой группе жестов можно выделить такие: раскрытие руки; ладонями вверх - жест искренности и открытости. Он может сопровождаться приложением ладоней к груди или поднятием плеч. Например, когда дети гордятся своими достижениями, они открыто показывают руки, и наоборот, когда чувствуют свою вину, прячут их в карманы или за спину; пиджак, который расстегивают, - так делают люди открытые и дружественные к вам.

Защита. К этой группе относим жесты, которыми мы реагируем на возможные конфликтные ситуации: руки, скрещенные на груди, - собеседник принял защитную позицию. Поэтому если мы видим такой жест, необходимо просмотреть то, что делаем или говорим, потому что партнер начинает убегать от обсуждения.

Оценка. Эти жесты имеют отношение к задушевности и мечтательности: жест "рука у щеки" означает, что человек погружен в размышления; жест критической оценки (рука возведенная к липу, подбородок опирается на ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные - ниже рта) означает, что человек слегка скептически относится к тому, что происходит в данный момент (позиция "подождем-посмотрим"); - наклоненная голова свидетельствует о заинтересованности, внимании. Поэтому можно оценивать, насколько хорошо воспринимается то, что вы говорите; почесывание подбородка выражает занятость процессом принятия решения (позиция типа "хорошо, давайте подумаем"); манипулирование очками (протирает стекло, берет в рот дужку очков и др.) имеет место в случаях, когда собеседнику нужно время для обдумывания перед тем. как сделать более решительное сопротивление, требуя объяснений или задавая вопросы ("пауза для размышления"); пощипывание переносицы (обычно сочетается с закрытием глаз) говорит о глубокой сосредоточенности и напряженности соображений.

Подозрение и скрытность. Жест "рука прикрывает рот" перед или во время высказывания - человек хочет скрыть свою позицию по вопросу, который обсуждается; взгляд в сторону означает недоверие; ноги (или все тело), возвращены к выходу, - свидетельство желания закончить встречу, беседу или то, что происходит. Потягивание или легкое потирание носа (обычно указательным пальцем) - знак сомнения. Этот жест часто используют ораторы, когда они не уверены, как подойти к предмету разговора, или сомневаются в реакции слушателей.

«Доминантность – подчиненность» - когда кто-то крепко пожимает вам руку и поворачивает ее так, что ладонь лежит поверх вашей, он пытается выразить физическое преимущество; если же протягивают руку для приветствия ладонью вверх, то демонстрируют готовность принять подчиненную роль; рука партнера при разговоре небрежно засунута в карман пиджака, а большой палец находится снаружи - это выражает его уверенность в превосходстве над вами.

Еще одной специфической знаковой системой, которая используется в коммуникативном процессе, является «контакт глаз». Исследования в этой области тесно связаны с общепсихологическими исследованиями в области зрительного восприятия - движения глаз. В социально-психологических исследованиях изучается частота обмена взглядами, «длительность» их, изменение статики и динамики точки зрения, избегание его и др. Знаки, подаваемые движениями глаз, включаются в более широкий диапазон ситуаций общения. Как и другие невербальные средства, контакт глазами дополняет вербальную коммуникацию, то есть сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прервать ее.

В процессе общения люди занимают разное пространственное размещение в отношении друг друга. Наука, которая изучает нормы пространственной и временной организации общения («пространственная психология»), называется проксемикой. Основателем пространственной психологии является американский исследователь Е. Хом, который исследовал первые формы пространственной организации общения. Е. Хом выделил четыре зоны межличностного общения:

Зона интимного общения: (от полуметра до непосредственного телесного контакта). На таком расстоянии общаются родители с детьми, очень близкие люди. Кроме ближайших, в эту зону допускаются врачи, медсестры, парикмахеры и другие специалисты, профессия, которых требует непосредственного тесного контакта с клиентом.

Зона личного общения (0,5-1,5 м). Границы этой зоны разные для разных культур. Как правило, на такой дистанции общаются хорошо знакомые друг другу люди. Это расстояние дает им возможность касаться друг друга, пожать друг другу руку, похлопать по плечу. Большинство людей считают эту зону своим личным пространством и не склонны пускать в нее посторонних людей. Например, когда вы сидите в кафе, где есть свободные места, и новый посетитель подсаживается к вам, то вы будете чувствовать себя неудобно. Или другой пример. В переполненном транспорте люди избегают визуального контакта друг с другом, стараются смотреть в окно или на стену, чтобы таким образом выдерживать границы личного пространства.

Зона формального общения (1,5-3 м). На такой дистанции ведут деловые, а также случайные и малозначимые разговоры. Существует выражение «выдержать дистанцию», с помощью которой описывают отношения начальника и подчиненного.

Зона публичного общения (свыше 3 м). Пространство, отделяющее человека от оратора в зале, является зоной публичного общения.

1. Вербальная коммуникация и ее компоненты.

Вербальная коммуникация использует язык как знаковую систему и наиболее универсальное средство человеческого общения, который обеспечивает содержательный аспект взаимодействия и взаимопонимания в процессе совместной деятельности. Общение вербальными средствами есть не что иное, как использование живого слова в передаче информации. Только человеку свойственно выражать свои чувства, эмоции, поведение через слово, что доводит его до наивысшей ступени развития по сравнению с другими представителями животного мира. Язык является явлением не только лингвистическим, но и психологическим, эстетическим и общественным, и охватывает все сферы общественной жизни: науку, образование, искусство и др.

В обществе выделились различные виды языка.

Внутренняя речь – это речь для себя. Например, решая математическую задачу, вы думаете, но ваших мыслей никто не слышит. Отличительной особенностью такого вида языка является то, что ее не слышат другие люди, и она понятна лишь одному человеку - вам.

Внешняя речь - ее еще называют устной, то есть та, которую слышит человек, который находится рядом с вами. Это разновидность речи, которая воспринимается собеседниками на слух. Она считается экономной, то есть требует меньше слов.

Диалогическая речь или разговорный язык - язык ежедневного применения, включает в себя диалектные и жаргонные выражения, используемые в определенной местности или представителями определенной профессии или вида деятельности.

Монологическая речь - произносится одним человеком при обращении к другому. Примерами монолога могут быть объяснения учителя, ответ ученика, диктора и др. Монологическая речь сложная по своему строению: она длится довольно долго, не перебивается репликами других и требует предварительной подготовки.

Литературный язык - язык, который соответствует определенным нормам и является свидетельством языковой культуры.

Искусственные языки: азбука Морзе, язык глухонемых, шифры, компьютерные языки (благодаря которым происходит общение человека с компьютером).

Письменная речь дает возможность общаться с представителями прошлых и будущих поколений.

Голосовые характеристики языка. Важное значение для процесса коммуникации имеет акустическая система языка, к которой относят качество голоса (тембр, высоту, тональность, громкость), интонации, темп речи, фразовые и логические ударения. Темп речи может быть очень медленный, быстрый, очень быстрый. От темпа речи может зависеть то, как тебя будут слушать окружающие. «Пустые слова сыплются, как горох из решета, - насыщенное слово возвращается медленно, словно шар, наполненный ртутью», - так говорил о темпе речи известный режиссер Л.С. Станиславский.

Тон речи - это окраска голоса, с которым произносятся слова, что помогает человеку лучше передать свои мысли и чувства. Тон может даже изменить содержание языка, добавить ему противоположного содержания. Попробуйте, например, произнести слова «да» и «нет» разным тоном (весело, грустно, удивленно, со злостью) и вы сами почувствуете разницу.

Голоса различаются по свойствам влиять на других. Поэтому различают голоса невзрачные, обычные, которые не привлекают нашего внимания. Есть голоса, которые сразу привлекают наше внимание, надолго запоминаются.

Голос также является выразителем наших чувств. Когда человек говорит слишком громко или слишком тихо, слушать неприятно - плохо слышать и трудно понять. Однако бывают ситуации, когда нужно говорить

напряжение и возбуждает интерес, а «напряженная», быстрая и громкая речь может восприниматься как признак агрессивности. Тихим голосом обычно разговаривают люди робкие, неуверенные в себе.

Известный французский писатель однажды заметил, что есть всего один способ написать слово «нет» и один единственный способ - слово «да». Но существует тысяча способов произнести слово «нет» и столько же - слово «да». С помощью интонации, тембра голоса можно «да» произнести с негативным оттенком, а слову «нет» придать положительное значение. Вспомните известную фразу: «кушать подано!». Именно с нее многие актеры начинали свою жизнь в театре. Попробуйте добавить ее звучанию разные оттенки. Если получилось больше десяти, то можно сказать, что вы хорошо владеете своей акустической системой.

Выделяют следующие характеристики устной речи:

Эмоционально-эстетические особенности отражают отношение человека к предмету разговора. Мы всегда безошибочно даем понять собеседнику, приятно ли нам поговорить или нет.

Биофизические особенности позволяют нам определить пол, возраст, темперамент, внутреннее состояние человека. Эксперты, используя запись разговора, могут определить возраст того, кто говорит, с точностью до одного года. Кроме того, такая система дает возможность оценить состояние здоровья человека. Причем выделяют не только временное расстройство здоровья, например хрипоту - простуду, но и диагностируют длительные хронические болезни.

Индивидуально-личностные показатели отличают одного человека от другого. Благодаря этим характеристикам можно без труда опознать голос знакомого человека по телефону, даже если он не представился вам. Пародисты, копируя чей-либо язык, опираются именно на эти признаки.

Социально-профессиональная система показателей связана с социальным статусом человека в обществе, с его профессией. Недаром мы замечаем: «Говорит, как начальник; или: ты всех поучаешь, как учитель». Голос может подсказать, как человек относится к себе. Так, если человек полон чувства собственного достоинства, гордости и важности за свое дело, то речь в ней будет ритмичной, размеренной, с правильными, законченными фразами.

Национально-социальные характеристики голоса различаются по акцентам у народов разных стран: вьетнамцев, украинцев, эстонцев и др. Даже если мы никогда не учили языки, все равно сможем отличить, например, немца от грузина. Эта характеристика непроизвольная и формируется еще в глубоком детстве. Даже зная язык в совершенстве, трудно избавиться от акцента. Сюда же можно отнести различия в языке городских и сельских жителей.

Необходимым условием правильного понимания собеседника является умение слушать и говорить, то есть умение подавать информацию.

Слушание. Это психологический компонент вербальной коммуникации, метод декодирования и восприятия информации.

Умение слушать имеет первоочередное значение в человеческом общении. Слушая, реципиент раскрывает смысл информации, которая получена от коммуникатора. Он понимает смысл сообщения во время декодирования. При этом ярко проявляется значение ситуации совместной деятельности, осознание которой включено в процесс декодирования. Без этой ситуации невозможно раскрыть смысл сообщения. Свойство слушания как личностное качество присуще не всем людям. Мы не слушаем собеседника по разным причинам: нехватка времени, контрастность эмоционального состояния реципиента со смыслом слов коммуникатора. Психологические процессы, отмеченные понятиями «слушать» и «слышать» существенно отличаются. Слушать - означает напрягать орган слуха, а слышать - напрягать мозг, концентрируя внимание на словах партнера. Именно поэтому слушая, можно не слышать, поскольку сознание в это время занято другими проблемами, информацией. Кроме того многие люди слышат только то, что хотят услышать. Поэтому коммуникатор должен учитывать, что его информация воспринимается субъективно. Эффективное слушание предполагает правильное понимание слов и чувств говорящего, сосредоточение на обсуждаемой проблеме. Оно обеспечивает осознание и решение партнерами по общению обсуждаемой проблемы, создание общего информационного поля, общего смысла, взаимопонимания.

Различают нерефлексивное, рефлексивное, критическое и эмпатийное слушание.

Нерефлексивное слушание заключается в минимальном вмешательстве в речь собеседника (условно-пассивное слушание). Во время нерефлексивного слушания могут оказываться поддержка, одобрение, понимание с помощью лаконичных ответов, которые помогают продолжить беседу (реплики «да» «понимаю» и др.). Эффективное оно в ситуациях, когда собеседник выражает свое отношение к событию, стремится обсудить; актуальные вопросы, чувствует себя обиженным или решает важную проблему. Такое слушание эффективно, когда собеседнику трудно изложить свои проблемы, необходимо держать под контролем эмоции в общении с лицом, которое занимает высокую должность. Нецелесообразно оно в ситуациях, когда собеседник не заинтересован в разговоре. Рефлексивное слушание подразумевает регулярное использование обратной связи для достижения большей точности в понимании партнера.

Критическое слушание требует от участника общения сначала анализа сообщения, затем - его понимания. Такое слушание приемлемо во время делового совещания, конференции, дискуссии, на которых обсуждаются проблемы, мысли, идеи, касающиеся новых проектов, опыта и др. Однако в процессе сообщения новой информации, например на лекции, критическое слушание непродуктивно, поскольку отторжение информации не дает возможности почерпнуть из нее ценное.

Эмпатийное слушание предполагает, что участник общения уделяет больше внимания «считыванию» чувств, а не слов. Оно бывает эффективным, если коммуникатор вызывает у собеседника (реципиента) положительные эмоции (радость, надежду на лучшее, уверенность в себе и др.), и неэффективным, если провоцирует негативные эмоции (страх, тревогу, разочарование и т.п.).

Говорение. Еще одним из важнейших компонентов общения как обмена информацией, является говорение, то есть умение говорить, произносить информацию, строить предложения.

Культуру говорить изучает специальная наука - риторика (теория красноречия). Ритор, оратор должен определить совокупность коммуникативных качеств, которые являются необходимыми для достижения желаемого успеха во время выступления. Среди этих качеств, прежде всего, следует назвать три:

1. знание предмета речи;
2. владение навыками публичной речи;
3. престиж оратора.

Глубокое знание предмета выступления - это необходимое условие успешной публичной речи. Нельзя убедить аудиторию в том, чего сам толком не выучил, в чем сам не уверен до конца. Для оратора знания предмета речи выражается в глубоком сочетании с высокой общей эрудицией в области теории с тщательной подготовкой к каждому публичному выступлению. Надо иметь в виду, что, кроме несомненной объективной значимости для достижения эффективности речи, отличное знание темы имеет еще и непосредственное психологическое воздействие на самого оратора, помогая успешно бороться с профессиональным заболеванием, которое риторики всех стран мира называют болезнью аудитории. Болезнь эта поражает многих ораторов, и не только начинающих. Не раз симптомы этой болезни на себе ощущал каждый: голос, который срывается, дрожь в коленях, выступающий холодный пот, пересыхающее горло, попытка спрятать руки, которые вдруг кажутся такими большими, что на них все обращают внимание.

Главным и безошибочным средством против этой болезни является, прежде всего, твёрдое знание темы и отличное владение материалом. Импровизация является высшей формой ораторского искусства. Импровизационная речь, как правило, более эмоциональная, более энергичная, она сильнее влияет на слушателей. Сам факт импровизации поднимает авторитет оратора, способствует его успеху. Особенно важна импровизация в ответах на вопрос, в полемике, коротком выступлении с докладом, в обсуждениях. От выступающего в данном случае требуется большая изобретательность и эрудиция. Идеальной ораторской речью есть речь, которая настолько хорошо подготовлена, что кажется непринужденной, и аудитория воспринимает ее как импровизацию. Этого, безусловно, следует добиваться. Подведем краткий итог в отношении первого качества оратора: безупречное знание материала - надежный фундамент, на котором основывается все сооружение публичного вещания.

Что же нужно для того, чтобы построить это сооружение? Для этого, прежде всего, нужны навыки речи - второе важное качество оратора, что определяет успех его публичного выступления. Ответить на вопрос о содержании навыков речи - это означает перечислить все основные элементы риторики, то есть умение подобрать материал, организовать речь, провозгласить ее с трибуны, отреагировать на поведение слушателей.

В устных видах коммуникации, в том числе и в публичной речи, личность коммуникатора проявляется не только в самой информации, но и в его голосе. Такие черты личности оратора, как неуверенность, застенчивость, деликатность, убежденность, интеллигентность, как и другие качества характера, обязательно находят отражение и в его речи. Интересно, что голос во всем богатстве тона, тембра, высоты, интонации дает возможность создать достаточно точное представление не только о духовных, но и физических качествах его обладателя.

Но, кроме содержания речи и голоса, оратор имеет и другие возможности личного влияния на аудиторию. Он появляется перед ней во всей своей физической сущности, используя такие мощные средства воздействия, как жесты, мимику, всю свою прелесть. Дело в том, что аудитория часто создает впечатление об ораторе с момента его появления на трибуне. Иногда своей дерзостью он старается показать свое превосходство перед слушателями, чем отталкивает аудиторию. Ритор, который выходит на трибуну в измятом костюме, небритый, демонстрирует свое неуважение к аудитории. На слушателей это производит негативное впечатление. От того, как ритор стоит, как держится на трибуне, зависит многое. Бывают случаи, когда оратор еще не успел подняться на трибуну, но уже говорит. Его не интересует, слушают его или нет, слышат ли его последние ряды.

В риторике существует специальное правило: в начале речи всегда должна быть выдержана пауза. Существуют и другие паузы, которые сознательно или бессознательно используются оратором во время произнесения речи, но эта пауза особая. После того, как оратор поднялся на трибуну, он дает возможность аудитории 5-10 секунд присмотреться к нему, и в то же время сам устанавливает с ней контакт. Так, пробегая глазами по аудитории, он дает понять, что с уважением относится к ней. Большинство людей в процессе общения сосредотачивают свое внимание на лице говорящего и, главным образом, на его глазах. И это не случайно. Мимика является важнейшим средством эмоционального воздействия оратора на аудиторию. Вот почему вдохновенное лицо оратора - прекрасный стимулятор эмоций аудитории. Мимика, позы, движения, жесты - важные невербальные коммуникативные элементы, которые помогают установить и удерживать контакт оратора с аудиторией.

Так же, как и слова-паразиты, фразы-паразиты, крепко въевшиеся в нашу устную пропаганду, к сожалению, имеют место и жесты-паразиты. Риторика разных стран по-разному называет ораторов, которые имеют постоянные жесты-паразиты. От жестов-паразитов, таких как рубить рукой воздух, или все время водить рукой, следует избавляться. Особенно неприятное впечатление на слушателей производят жесты человека, который все время дергает галстук, застегивает или расстегивает пуговицу, «обнимает» трибуну и др.

Учитывая тот факт, что оратор имеет значительный арсенал средств воздействия на аудиторию, следует подчеркнуть необходимость приобрести соответствующий диапазон речевых навыков. Не надо забывать, что он является не только автором сообщения как журналист или автор газетной статьи, но и исполнителем своего произведения. Представитель сам готовит доклад, пишет его и с ним выступает. Не только умение свободно подготовить речь, но и умение свободно держаться на трибуне, безукоризненно владеть голосом, жестом, мимикой, и безошибочно реагировать на поведение аудитории - таковы объективные требования к ритору, который пытается произвести желаемое воздействие на аудиторию. Скованность, неуверенность, малейшая фальшь в поведении, ошибки в произношении - все это немедленно замечается аудиторией, неизбежно снижает результат речи. Только тот оратор сможет достичь успеха и донести до аудитории пламенное слово, который научится владеть всей совокупностью разнообразных навыков публичной речи.

Существует еще одно важное свойство, которое способствует успеху выступления, - это авторитет оратора, его престиж в конкретной аудитории, социальный статус, его профессия, заслуги и т.д. Каждый, кто использует живое слово в своей деятельности, в управлении людьми, должен стараться обрести собственный авторитет, основанный на глубоком знании предмета, умение владеть аудиторией, уважительно относиться к ней. Авторитет и доверие принадлежат к категориям, которые трудно достигаются, очень легко теряются и практически не восстанавливаются.

1. Специфика процесса обмена информацией.

Рассмотрим первую функцию общения - это функция обмена информацией. В некоторых социально-психологических концепциях бихевиористического направления рассматривается возможность интерпретировать весь процесс человеческой коммуникации в терминах теории информации подобно математическому описанию передачи информации в компьютерных сетях. Такой подход не вполне корректен, поскольку, кроме некоторых черт сходства информационных процессов в технических и живых системах, эти процессы в условиях человеческой деятельности имеют принципиальные отличия от технических систем. В условиях человеческого общения информация не только передается, но и, испытывает количественные и качественные преобразования, принимается и интерпретируется разными людьми по-разному, соответственно их мотивации, опыту и другим свойствам их психики. Рассмотрим специфику процесса обмена информацией в общении людей.

В отличие от движения информации между техническими устройствами, которые передают и принимают, в общении мы имеем дело с взаимодействием активных субъектов, которые взаимно информируют друг друга с целью организации совместной деятельности. Поэтому при передаче информации от личности к личности, от руководителя к подчиненным необходимо учитывать их мотивы, цели, установки, способы деятельности и др. В ответ на информацию, которая послана, человек получает некую новую информацию, то есть происходит не просто ее движение, а обмен информацией. Для человека информация всегда приобретает определенную личную значимость и содержание. В отличие от кибернетических устройств, партнеры в общении стремятся повлиять друг на друга, т.е. обмен информацией между людьми всегда имеет влияние на поведение партнера. Эффективность коммуникации зачастую определяется именно тем, насколько состоялось такое влияние, а это означает и возможность изменения самого типа отношений, которые сложились между участниками коммуникации. Коммуникативное общение как обмен информацией возможно лишь при условии, если партнеры имеют единую или подобную систему кодирования и декодирования, то есть «говорят на одном языке». Обмен информацией возможен лишь при условии, что знаки и закрепленные за ними значения известны всем участникам общения и обеспечивают тем самым возможность взаимопонимания. Для описания такой ситуации используется термин «тезаурус», что обозначает общую систему значений, которые принимают все члены группы. Но дело осложняется еще и тем, что, даже зная значение слов, люди могут понимать их по-разному через свои возрастные, политические, профессиональные и другие отличия. Поэтому субъекты общения должны обладать не только идентичными лексическими и синтаксическими системами, но и одинаковым пониманием ситуаций общения, то есть включать коммуникацию в некую общую систему деятельности.

По своему характеру информация, что исходит от коммуникатора, может быть:

• побудительная - информация выражается в приказе, прошении, инструкции, совете. Она должна стимулировать соответствующее действие. Стимуляция, в свою очередь, может быть разнообразной: активизация - побуждение к действию в заданном направлении; интердикция - побуждение, которое запрещает соответствующее действие; дестабилизация - несогласованность или нарушение некоторых форм поведения и деятельности;
• констатирующая - информация выступает в форме сообщения и предусматривает изменение поведения не прямо, а опосредованно и постепенно. Сам характер сообщение бывает разным: мера объективности может варьировать от равнодушного тона изложения до включения в сам текст сообщения элементов убеждения. Вариант сообщения определяется коммуникатором;
• аксиальная - информация направляет свои сигналы к отдельному ее получателю или группе;
• ретиальная - информация имеет своим адресатом многих реципиентов, большие социальные группы, которые рассредоточены в пространстве и в большинстве случаев являются анонимными для коммуникатора.

При общении происходит эффект возникновения обратной связи - это информация о том, как реципиент воспринимает коммуникатора, как оценивает его поведение и слова. Межличностная коммуникация - форма коммуникации, в которой в ролях как коммуникатора, так и реципиента выступают отдельные индивиды. Для межличностной коммуникации является характерным непосредственный контакт между субъектами общения, что предопределяет ряд особенностей этой формы коммуникации: тесную обратную связь, которая регулирует ход общения; разнообразие кодов, используемых, в том числе и невербальных; двусторонний обмен информацией, который происходит в виде диалога. Специфика межличностной коммуникации определятся активной природой человеческой личности, которая составляет этот процесс.

1. Коммуникативные барьеры в общении.

Психологическая преграда различного происхождения, которую реципиент устанавливает на пути нежелательной, трудной или опасной информации, называется коммуникативным барьером. В условиях человеческой коммуникации могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Они имеют социальный или психологический характер. Это может быть не только отсутствие общего языка и общего понимания ситуации, но и социальные, политические, религиозные и другие отличия, которые могут порождать совсем разную интерпретацию одних и тех же событий, а также разное мировоззрение, миропонимание. Такие барьеры порождены объективными социальными причинами, принадлежностью партнеров по коммуникации к_ различным социальным группам. Коммуникативные барьеры могут иметь и другой чисто психологический характер. Они могут возникать из-за индивидуально-психологических особенностей партнеров (например, чрезмерной застенчивости, скрытности, некоммуникабельности и др.) или через сформированные между партнерами неприязненные отношения.

Словом, коммуникативные барьеры могут быть вызваны разными причинами. Поэтому можно выделить следующие их типы: барьеры понимания, барьеры социально-культурного различия и барьеры отношения.

1. Барьер взаимопонимания. Его возникновение может быть вызвано разными причинами как психологического, так и иного характера. Он может возникать через огрехи в процессе передачи информации. Это фонетическое, непонимание. Феномен фонетического непонимания появляется в результате использования, коммуникатором невыразительной скорой речи, разговора - скороговорки или речи с большим количеством звуков-паразитов.
2. Семантический барьер понимания. Он связан с тем, что участники общения используют разные значения слов. Например, скажем, летчик или танкист слышит в театре слова: «Подать экипаж!», то это может вызвать у них легкое удивление, потому что в пьесе речь идет о карете, а они представляют себе людей, которые управляют машиной.
3. Стилистический барьер понимания. Он обычно возникает при несоответствии стиля языка того, кто говорит, и ситуации общения или стиля языка и состояния того, кто в данный момент слушает.
4. Логический барьер понимания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения того кто говорит или слишком сложна для понимания слушающего, или кажется ему неправильной или противоречит свойственной ему манере доказательств. Так, если спросить ребенка, почему кораблик, который он пускает в ванне, плавает, он ответит: «Потому что он мой». В таком случае говорят о детской логике. Можно говорить о существовании «женской» и «мужской» психологической логики и др.
5. Социально-культурный барьер понимания. Иногда причиной барьера понимания могут быть социально-культурные различия между партнерами общения. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к разным объяснениям тех или иных понятий. В этой ситуации можно вспомнить поговорку: «Сытый голодного не понимает». Политическое непонимание лучше всего демонстрирует Верховная Рада, где каждый закон долго обсуждают представители различных партий и иногда так и не принимают его. Религиозные войны в Ирландии, Турции, Афганистане свидетельствуют о том, что люди, исповедующие разные религии, также имеют трудности общения друг с другом.
6. Барьер авторитета. Иногда препятствием может стать именно восприятие партнера общения как лица определенной профессии, национальности, пола и возраста. Представьте, если ту же информацию вы услышите от вашего друга, отца или директора школы. В каком случае вы скорее сделаете то, что вам было предложено? Психологи доказали, что барьер общения тем меньше, чем выше авторитет того кто говорит, по отношению к тем, кто слушает. В некоторых случаях говорят о барьерах отношений. Речь идет о возникновении чувства враждебности, недоверия к тому, кто говорит, а потом - и к информации, которую он передает.

Если исходить из того, что любая информация, которая поступает к человеку, несет в себе элементы влияния на ее поведение, мысли и желания с целью их изменения, то в этом смысле коммуникативные барьеры - это форма психологической защиты. То есть коммуникативные барьеры защищают нас от постороннего психического воздействия, возникающего в процессе обмена информацией между участниками общения.

Обычно выделяют два основных типа коммуникативного действия: авторитарный и диалогический. Основным отличием между этими двумя типами коммуникации особенности отношений и установок, которые возникают у того, кто говорит, по отношению к слушателю. В случае авторитарного влияния реализуется установка «вниз», в случае диалогического - установка на равноправное общение. Установка «вниз» предполагает не только подчиненное состояние слушателя, но и то, что коммуникатор воспринимает его как пассивный объект своих влияний. В этом случае коммуникатор говорит, а слушатель слушает и некритично впитывает информацию. Предполагается, что у реципиента нет своего устойчивого мнения по определенному вопросу, а если и есть, то он легко может изменить его в нужном коммуникатору направлении. В случае установки на равноправие слушатель оценивается как активный участник процесса общения, и имеет право отстаивать собственное мнение. Поэтому в диалогическом, равноправном общении слушатель не выступает как пассивный созерцатель, а вынужден заниматься активным внутренним поиском собственной позиции обсуждаемого вопроса. Итак, эффективному общению могут мешать различные препятствия, связанные с непониманием. Препятствием для понимания может быть характер восприятия партнеров общения, обусловленный их личностными установками. Существенным препятствием являются также смысловые барьеры, связанные с различиями значений, вложенных разными людьми, в те самые слова, символы (вербальные и невербальные атрибуты общения). Мы помним, что хотя словесные символы являются основными для передачи идей, важную роль в общении выполняют невербальные символы, к которым относятся мимика, жесты, взгляды, расстояние между партнерами и др. Неодинаковое их чтение разными людьми также может создавать барьеры в общении. Существенным препятствием в общении является отсутствие внимания и интереса со стороны партнера общения. Проблемы в общении возникают также из-за плохой обратной связи, что не позволяет определить, действительно ли ваше сообщение истолковано в том смысле, который вы в него изначально вкладывали. Как вы помните, коммуникация - это процесс двустороннего обмена мнениями и информацией, что ведет к взаимному пониманию. Действительно, если не достигается взаимопонимание, то и коммуникация не состоялась. Например, руководитель фирмы направил письмо всем служащим, объясняя общий поворот политики производства или сбыта, а они с ним не познакомились. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь. Не менее важна обратная связь и для выяснения содержания общения. Обычно под обратной связью понимают вербальную и невербальную реакцию собеседника на поведение партнера. Для установления эффективной, правильной обратной связи следует придерживаться важнейших условий. Каждый раз, вступая в общение, предусматривайте конкретный способ обратной связи. Лучшим способом будет личная беседа или обсуждения в группе.

PAGE \* MERGEFORMAT10

ОБЩЕНИЕ КАК ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ