Взаимодействие турфирм с организациями поставщиками услуг
Лекция 11. Взаимодействие турфирм с организациями поставщиками услуг
11.1. Взаимодействие турфирм с воздушными транспортными компаниями
11.2. Взаимоотношения туроператора и сухопутных транспортных компаний
11.3. Организация круизов
11.4. Взаимоотношение туроператоров и экскурсионных компаний
11.1. Взаимодействие турфирм с воздушными транспортными компаниями
Сегодня туроператоры выступают ведущими заказчиками авиакомпаний, а авиаперелеты становятся неотъемлемым и образующим компонентом все большего количества туров. Прежде всего рост авиатуров вызван расширением географии международного туризма, огромное количество курортов, расположенных в различных частях земного шара, становится направлением туристических потоков. Современный туризм требует от перевозчиков максимальной скорости перевозок пассажиров и грузов, поскольку путешественники зачастую не имеют много свободного времени для осуществления дальних наземных переездов.
Не менее значимой причиной распространения авиатуров (в том числе и в России) стало заметное удешевление стоимости авиаперелетов (стимулированное ростом конкуренции на рынке авиаперевозок и повсеместным, применением чартерных авиарейсов) в конце XX века.
Следовательно, международный туроперейтинг и авиакомпании прочно связаны друг с другом, а от характера их взаимоотношений зависит, не только качество и доступность авиатуров, но и будущее международного туризма вообще, направленность турпотоков в частности.
Авиакомпании - государственные, муниципальные или частные коммерческие предприятия, владеющие определенным парком воздушных судов и соответствующей разрешительной документацией на осуществление регулярных и чартерных авиаперевозок. Авиакомпании можно отнести к супраструктуре туристической индустрии, поскольку их работа, хоть и не направлена сугубо на обслуживание туристов, но поддается сильному влиянию туристической активности населения в соответствующий период времени.
Внутренняя воздушная перевозка - воздушная перевозка, при которой пункт отправления, пункт назначения и все пункты посадок расположены на территории Российской Федерации.
Международная воздушная перевозка - воздушная перевозка, при которой пункт отправления и пункт назначения расположены соответственно на территории двух государств, если предусмотрен пункт (пункты) посадки на территории другого государства.
Доказательством контракта между перевозчиком и пассажиром является билет, в котором указано имя пассажира и наименование авиакомпании (перевозчика). Авиационный билет является именным и содержит все требуемые атрибуты (посадочный купон для полета, полетные купоны и пассажирский купон).
На всех билетах указаны следующие основные атрибуты: фамилия пассажира; маршрут; класс; номер рейса и код авиакомпании; дата и время вылета; срок годности билета; статус. В качестве дополнительных сведений указываются: дата и место выдачи билета, расчетный тариф, форма оплаты.
Цена билета зависит от многих факторов: базового тарифа, класса авиакомпании, страны, срока пребывания, условий бронирования, возраста, социальной категории, наличия льгот скидок и т.д.
Регулярные авиаперевозки
Регулярные рейсы - полеты, запланированные на основании разрешения (лицензии) на эксплуатацию воздушной линии и выполняемые в соответствии с опубликованным расписанием, а также дополнительные рейсы. Регулярные рейсы имеют следующие характеристики:
установленная дата и время вылета;
строго фиксированный маршрут полета (пункт вылета, назначения, транзитные пункты);
вылет гарантирован вне зависимости от заполняемости лайнера;
> установленные авиаперевозчиком тарифы, скидки, льготы...
Расписание движения самолетов - есть заверенный либо руководством авиакомпании, либо аэровокзала ежедневный график движения воздушных судов по аэропорту. Расписание может быть двух видов - корпоративное (когда в расписание заносятся толь ко авиарейсы одной авиакомпании), аэропортовое (когда в расписание заносятся борта всех авиакомпаний, совершающих рейсы в аэропорт или из конкретного аэровокзала).
Функции туристических операторов в работе с регулярными авиаперевозками ограничиваются бронированием и продажей авиабилетов из офиса оператора.
Подписав договор о сотрудничестве с авиакомпанией, оператор заказывает и получает под роспись ответственного лица определенное количество пронумерованных фирменых стиков, которые подлежат строгой отчетности и хранению в сейфах; самостоятельно работает в электронной службе бронирования авиакомпании; выписывает авиабилеты клиентам. В случае утери стика (пустого бланка билета), оператор обязуется оп латить авиакомпании штраф (размер которого устанавливается в договоре), штрафы также оплачиваются оператором за каждый испорченный бланк (обычно в размере 1 доллара США). Регулярно (раз в неделю или чаще, в зависимости от объемов продаж авиабилетов) оператор сдает в авиакомпанию денежные средства, вырученные за продажу авиабилетов, удерживая из них собствен ное комиссионное вознаграждение (размер которого также уста навливается в договоре).
Чартерные перевозки в организации выездных туров
В отличие от регулярных и дополнительных рейсов, вылеты которых строго регламентированы расписанием, чартерные авиалинии являются перевозками вне расписания и имеют ряд характеристик:
чартерный рейс выполняется по чьему-то заказу, то есть в отношения с авиакомпанией вступает другая сторона, готовая полностью оплатить стоимость чартерной перевозки и в полном объеме взять риск по продаже билетов на себя;
чартерные авиарейсы могут назначаться на любую дату и время вылета по требованию заказчика рейса, при согласовании со службами движения воздушных судов указанных аэропортов (вылета и назначения) и самой авиакомпанией;
дестинация чартерного авиарейса указывается заказчиком, но требует дополнительного согласования возможностей аэропорта назначения (особенно при заказе чартерных рейсов принципиально новых направлений);
> обычно возможно приобретение билетов на чартерные авиарейсы только в оба конца (в ряде стран, согласно национальным правилам чартерных воздушных перевозок, продажа авиабилетов на чартерные рейсы в одну сторону категорически запрещена!);
правом на распространение авиабилетов на чартерный рейс обладает только его заказчик или уполномоченные агенты и представители заказчика (в том числе, ими могут быть и билетные службы летящей авиакомпании);
политика ценообразования, предоставления скидок и льгот на чартерных авиалиниях находится в ведении заказчика рейса. Он назначает размер тарифа, исходя из собственных коммерческих интересов, а также размеры льгот, скидок для различных категорий граждан;
- в ряде государств мира, согласно правилам чартерных воздушных перевозок запрещается продажа билетов на чартерный авиарейс иностранным гражданам и лицам без гражданства.
Дешевизна чартерных перевозок (в сравнении с регулярными) может иметь ряд негативных для пассажира последствий, например таких, как более низкое качество обслуживания на борту и в наземных службах аэровокзалов, реальная возможность переноса времени или даты, либо вообще отмены вылета (в случаях, если заказчик не обеспечил необходимую для нулевой рентабельности. загрузку борта), ограниченные возможности пассажира по обмену или возврату денег за неиспользованные авиабилеты на чартерный рейс (практически все туроператоры не производят обмен и возврат купленных авиабилетов). По этим причинам чартеры получили широкое распространение на массовых и популярных сре ди населения направлениях, а перевозка VIP и индивидуальных клиентов предпочтительней на регулярных авиалиниях.
Заказчиками чартерной перевозки может быть какое угодно физическое или юридическое лицо, имеющее необходимую для своевременной оплаты чартера сумму денежных средств и возможность распространения и продажи авиабилетов. На практике чаще всего заказчиками чартеров являются:
единичные туристические операторы, организующие туры на массовых направлениях и имеющие собственные возможности обеспечения максимальной загрузки бортов;
пулы туристических операторов — то есть их временные объединения, усилия которых направлены на совместный выкуп чартерной линии и активную продажу кресел. В пуле обычно выделяют консолидирующих туроператоров, то есть имеющих либо максимальные блоки мест на бортах, либо явившихся инициаторами данной чартерной программы. При такой форме чартера операторы распределяют между собой блоки кресел на борту, а в дальнейшем их финансовая ответственность (обязанность своевременной оплаты и риск реализации билетов) ограничивается размером этих блоков;
> авиаброкеры - имеющие непосредственное отношение либо к туристическому, либо к рынку авиаперевозок организации, занимающиеся фрахтованием воздушных судов с целью пос ледующей оптовой перепродажи чартера (либо полностью про граммы, либо блоками кресел) туристическим операторам.
> собственно авиакомпания также может организовывать чартерные программы на своих воздушных судах (особенно, если летная загрузка лайнеров это позволяет) с целью освоения новых дестинаций, привлечения клиентов, получения дополнительной прибыли.
Виды чартерных программ:
1. Разовые с отстоем. Чартер, рассчитанный на единичный вывоз и дальнейший возврат туристов. В этом случае для заказчика рейса дешевле оплачивать отстой борта в принимающем аэропорту в течение нахождения туристов на отдыхе, чем оплачивать целый «холостой» полет в оба конца (обратно в аэропорт вылета и снова в аэропорт назначения, чтобы вывезти отдыхающих). Такой вид чартерных программ является наиболее дорогостоящим, поскольку стоимость отстоя (особенно в загруженных европейских аэропортах может оказаться внушительной), а расходы на нее могут сделать чартерную программу менее выгодной, чем базирующуюся на регулярной авиаперевозке. Применим такой чартер при организации полетов в дестинациях, не имеющих аналогов в расписании, на максимально пиковые даты (например, новогодние праздники), когда увеличение тура в цене менее ощутимо для его конкурентоспособности.
2. Шаттл-чартеры. В отличие от разовых чартерных программ, шаттл-полеты применяются при построении чартерной цепочки, то есть периодичных (обычно кратных неделе или 10 дням) полетов в одном и том же направлении, в течение сезона. В таких чартерных программах борт не простаивает в аэропорту дестинаций, а тут же вылетает обратно, загруженный ранее прилетевшими туристами. Однако в этом случае, заказчик цепочки вынужден оплачивать два холостых полета борта. Из аэропорта дестинации в первом полете цепочки и в аэропорт дестинаций при завершении сезона. Шаттл-программы наиболее выгодные для массовых туроператоров, хотя и требуют значительных финансовых вложений (приобретается не один полет, а целая цепочка) и намного увеличивает риск наступления ответственности за продажу кресел. Заявляя свое участие в чартерной цепочке, оператор получает возможность распределять свою прибыль в течение более длительного времени (обычно, весь сезон), когда убытки, вызванные простоем кресел в начале и конце сезона, могут с лихвой компенсироваться активной продажей кресел в наиболее пиковые даты. Поэтому большинство участников чартерных шаттл-программ (независимо от того, единственные это заказчики или пулы операторов) проводят аналогичную ценовую политику, постепенно увеличивая тариф, достигая его максимальной отметки в пиковые даты, а потом снижая его до минимального.
3. Сплит-чартеры – организация перевозок, при которой на одном участке пути пассажиры летят регулярными авиалиниями, а оставшимся – чартерными. Сплит-чартеры обычно применяются на вылете из аэропорта, не имеющего обширную сеть регулярных авиарейсов, в более значительный воздушный узел, откуда пассажирам просто и удобно долететь в любые направления чартерными или регулярными линиями. При разработке и продаже Сплит-чартеров оператору необходимо учитывать величину географического отклонения программы от идеального прямого маршрута, длительность периода стыковки между рейсами.
4. Поличартерная перевозка – похожа на сплит-чартер, только оба стыкуемого рейса, используемых в перевозке, являются чартерными. Поэтому организация поличартерной перевозки требует координированных действий двух туроператоров – заказчиков чартерных программ.
5. Транзит-чартеры – чартерная перевозка, обычно организуемая несколькими, расположенными в различных регионах туроператорами, подразумевающая промежуточную посадку в третьем аэропорту с целью принятия на борт туристов, направляющихся на отдых в дестинацию рейса. Аналогично происходит и обратный полет, доставляющий туристов поочередно в два аэропорта.
11.2. Взаимоотношения туроператора и сухопутных транспортных компаний
Услуги железных дорог при организации туров.
Взаимоотношения туристических операторов и железных дорог обычно строятся по трем возможным схемам.
1. Продажа железнодорожных билетов в офисе туроператора. Получение туроператором права торговать билетами от своего имени, а также права доступа в электронную систему бронирования железнодорожных билетов — довольно хлопотная процедура, требующая подписания соответствующего договора с МПС. Операторы, претендующие на получение права продажи железнодорожных билетов должны соответствовать целому ряду определенных требований:
прежде всего, наличие лицензии на право осуществления туроперейтинга;
наличие оборудованного места продажи билетов (офис, билетная стойка, сейф, кнопка вызова тревожной сигнализации);
наличие необходимой оргтехники (компьютер, принтер);
прошедший обучение персонал и ответственное за торговлю железнодорожными билетами лицо (кассир);
наличие финансовых гарантий деятельности (банковский депозит, банковская гарантия или страхование профессиональной деятельности, от размера которых зависит количество выдаваемых одновременно стиков - бланков железнодорожных билетов);
договор с инкассаторской организацией (необходим операторам, активно торгующим железнодорожными билетами);
регулярная плата за пользование электронной системой бронирования и продажи железнодорожных билетов.
Комиссионное вознаграждение операторам при продаже билетов не предусматривается, поэтому они самостоятельно взымают с пассажира определенную сумму сверх тарифа в качестве собственной прибыли, что оформляется приходным ордером.
2. Бронирование железнодорожных билетов для групп туристов через железнодорожные кассы. В случае планированного группового заезда (особенно на пиковые даты) оператор заблаговременно заботится о наличии проездных билетов для всех своих туристов. Для обеспечения железнодорожного проезда на интересующие оператора даты и время он заполняет заявку на бронирование определенного количества мест и отсылает ее в железнодорожные кассы, работающие с группами. В связи с тем, что такое бронирование осуществляется задолго до отправления группы, когда неизвестны не только личные данные туристов, но и сам тур до конца не оформлен и в продажу не поступил, в заявке указывается список несуществующих туристов («мертвые души») в интересующем оператора количестве. Оплатив бронь, оператор получает на руки подтверждение бронирования, в котором указываются реквизиты поездки (дата, время отъезда, маршрут поездки, категория вагонов), количество забронированных мест, основание для бронирования (соответствующая заявка оператора), а также расчет группового тарифа с указанием последнего срока выкупа билетов. Подтверждение бронирования - уверенность оператора в том, что купившие тур клиенты обязательно получат и железнодорожные билеты по соответствующему маршруту.
Далее оператор реализует забронированные билеты либо в составе туристических пакетов (что наиболее выгодно, так как позволяет оператору получить максимальную прибыль), либо в качестве составной услуги для турпакетов других туроператоров. Получив денежные средства от клиентов, оператор выкупает билеты согласно подтверждению бронирования, меняя списки туристов на соответствующие действительности.
3. Организация туристских поездов и вагонов. Основывается на подписании между туроператором и пассажирским управлением железной дороги договора, по которому в пользование оператора предоставляется либо отдельный вагон(ы), либо пассажирский состав для совершения перевозки по маршруту за определенную плату.
Организация автобусных перевозок.
Автобусные путешествия могут быть организованы как на собственных автобусах, принадлежащих турфирме, так и на арендованных. В России перевозки пассажиров автомобильным транспортом могут выполнять только предприятия, имеющие лицензию на право осуществлять такие перевозки. Порядок взаимоотношений между автотранспортными предприятиями и операторами определяется и регулируется заключенным договором. Договор содержит следующие пункты:
- Количество автобусов и машино-часов с разбивкой на будние и выходные дни;
- Сроки согласования планов выделения автобусов с разбивкой по дням недели (за 10 дней до нала каждого месяца);
- Ориентировочная сумма платежей по договору;
- Условия выделения автобусов;
- Сроки подачи заявок и их формы;
- Взаимные обязательства и ответственность сторон;
- Маршруты, подлежащие обслуживанию;
- Порядок взаиморасчетов и другие вопросы.
Транспортные путешествия туристские бюро реализуют совместно с автотранспортными предприятиями на основе разовых, сезонных или годовых договоров аренды, если они не имеют на балансе собственного транспорта. Неотъемлемой частью данного договора является паспорт маршрута или карточка транспортного туристского маршрута. В паспорте (карточке) транспортного маршрута следует указать или приложить: тип маршрута (линейный, кольцевой, радиальный и т.д.); карту-схему маршрута с привязкой к населенным пунктам или уличной сети; график движения по маршруту; карту скоростей по трассе маршрута с указанием потенциально опасных участков; обозначения остановок, мест ночлега; дислокацию пунктов технической помощи, заправочных станций, пунктов питания в пути следования, пунктов медицинской помощи, расположение постов ГИБДД, дорожно-эксплуатационных служб и др.; продолжительность маршрута в часах, календарных днях; состояние дорожного покрытия; количество туристов на маршруте и др.
Наряду с требованиями, регламентируемыми Правилами дорожного движения, следует в договор или приложение к нему включить следующие пункты:
- обеспечение культуры обслуживания туристов;
- о санитарном состоянии автобуса (автомобиля);
- об ограничении (или запрещении) движения в ночное время;
- обеспечение транспортного средства аптечкой для пассажиров;
- наличие микрофона, радиотрансляции, телевизора, видео и средств связи;
- наличие устройств отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха;
- наличие запаса питьевой воды;
- наличие чистых чехлов, подголовников, занавесок;
- наличие багажных отсеков, отсеков для ручной клади и др.
Для длительных путешествий следует использовать высоко комфортабельные автобусы с мягкой подвеской, регулируемыми креслами, низким уровнем шума и вибраций, большим запасом хода с одной заправки, желательно, с экологически чистым топливом. При этом предусматриваются также такие атрибуты жизнеобеспечения, как гардероб, туалет, бар, холодильник, кухня и др.
Для дальних маршрутов предусматривается видеомагнитофон с несколькими мониторами (телевизорами) и пультом дистанционного управления, портативная магнитола, а также радиотелефон или рация с симплексной связью.
На внутренних туристских маршрутах используются автобусы различных классов в зависимости от дальности поездки, числа туристов в группе, категории маршрута, уровня комфорта и т.д.
11.3. Организация круизов
Круиз – это путешествие по воде, предполагающее заходы в порты различных стран с организацией в ни экскурсий. В настоящее время тенденция круизного бизнеса определяется повышением качества и количества услуг на борту судна, некоторые из которых представляют 12-14 палубные «плавучие города», вмещающие 2-2,5 тыс. человек.
Качество услуг обеспечивается достаточным количеством обслуживающего персонала и его высокой квалификацией. Многие круизы используются для специализированных бизнес-школ, семинаров, конференций, шоу-программ. В современных круизных суднах кроме традиционных услуг (бассейны, лифты, кино, видео, рестораны, сауны, солярии и т.д.) предусмотрены волейбольные площадки, теннисные корты, гольф и др. Все виды питания на судне предоставляются бесплатно. Питание на суднах супер-люкс только индивидуальное с учетом конкретных запросов, привычек, традиций. Здесь реализуется элитный клубный отдых.
За рубежом наиболее распространенные круизы по Карибскому бассейну, Средиземному морю, Балтийскому морю и вокруг Скандинавии. Популярны круизы также на Дальнем Востоке, в Индийском океане, Австралии, Аляске, Антарктиде.
Современный круизный лайнер должен обладать инфраструктурой, необходимой для эффективного предоставления услуг проживания, питания и организации досуга его пассажирам. К компонентам такой инфраструктуры относятся:
1. Номерной (каютный фонд). Каюты расоплагаются чаще всего на средних палубах и представляют собой много функциональные помещения, предназначенные для сна и отдыха круизеров. Учитывая класс и вместимость судна каюты классифицируются в зависимости от ряда факторов:
номера палубы, на которой располагается каюта;
месторасположение каюты на палубе (самые престижные - в середине судна);
наличие в каюте иллюминатора;
наличие в каюте отдельного выхода на палубу;
вместимость каюты;
площадь каюты;
наличие в каюте санитарно-гигиенических удобств и технических средств.
2. Предприятия общественного питания. Круиз предполагает полный пансион туристов. Организуется трехразовое питание пассажиров. В последнее время на бортах предлагается питание по системе «все включено».
3. Места общего пользования и проведения досуга. Практически на всех круизных судах имеются музыкальный салон и кинозал. На всех палубах есть бытовые службы, бары или буфеты. На верхней палубе обычно находится дискотека или ночной клуб. Кроме этого туристам предоставляется услуги бассейна, солярия, теннисного корта, спортплощадки, тренажерного зала, фитнесс-центра. Обязательны на круизных судах наличие медицинского пункта, экскурсионного бюро, представительство дирекции круиза.
Организаторами круиза могут быть: сами судоходные компании – владельцы лайнера или их дочерние компании; туроператоры.
Туроператоры фрахтуют судно с командой и обслуживающим персоналом для выполнения определенного маршрута, при этом они полностью принимают на себя риск непродажи кают на маршруте, оплачивая стоимость фрахта судовладельцу задолго до выполнения круиза.
Фрахт водного судна бывает разовым, либо сезонным. Размер фрахта зависит от ряда факторов:
Тип судна и уровень его комфорта;
Длительность путешествия;
География маршрута (запланированные расстояния, сложность прохождения участков маршрута);
Состав и качество оказываемых на борту лайнера услуг;
Численность требующегося обслуживающего персонала на борту и уровень их профессиональной подготовки;
Стоимость стоянок в портах, прохождения шлюзов и каналов;
Длительность запланированных стоянок в портах по маршруту;
Стоимость холостого или обратного хода лайнера (во избежание этого туроператоры планируют круизы таким образом, чтобы они завершались в отправных пунктах).
11.4. Взаимоотношение туроператоров и экскурсионных компаний
Туроператор, специализирующийся на организации экскурсионных туров должен заключить договор с экскурсионной фирмой, расположенной в месте отдыха туристов. Такой договор должен обязательно содержать информацию относительно:
Перечня предлагаемых экскурсионной фирмой экскурсий (их маршрут, вид транспортного обеспечения по маршруту, объекты посещений);
Вариантов стоимости предлагаемых экскурсий (стоимость зависит от контингента экскурсантов, размера группы, длительности экскурсии);
Времени бронирования экскурсионного обслуживания;
Ответственности туроператора за виновный срыв экскурсии.
Взаимодействие турфирм с организациями поставщиками услуг