Уніфікація технологій туристичних послуг туристичного підприємства

PAGE \* MERGEFORMAT 7

Тема 2.1. Уніфікація технологій туристичних послуг туристичного підприємства.

Тема лекції 18. Технологія партнерських відносин.

План

1. Види туристичних фірм за розмірами операцій.

2.Основні функції реклами у сфері туристичного товарообігу і партнерських відносин.

3. Головні аспекти процеси пошуку та відбору партнерів та підприємств – постачальників послуг.

1. Види туристичних фірм за розмірами операцій.

Туристична індустрія – це, перш за все сукупність транспортних, виробничих і торгових підприємств, які займаються реалізацією туристичних послуг і товарів туристичного попиту.

Розвиток масового туризму поступово переходить на нову основу, яка спирається на розвинену індустрію і сучасні засоби транспорту, де відбулися певні зміни у формі організації міжнародного туризму.

Істотно зросла кількість роздрібних фірм, що займаються пропозицією туристичних послуг (турагентів), які найчастіше не мають юридичної і господарської незалежності.

Сталися зміни в діяльності туристичних оптових фірм, які стали туроператорами, які пропонують повний спектр послуг у вигляді ексклюзивних турів. Ну, і наостанок з'явилися великі корпорації, які засновані за рахунок коштів транспортних, торгових, страхових компаній і банків, що займаються наданням туристичних послуг клієнтам. Ці категорії фірм мають певні відмінності один від одного не тільки за характером діяльності, але й за функціями, які вони виконують.

Туристичні агентства – це такі роздрібні фірми, які є, з одного боку, є посередниками між фірмою-туроператором і обслуговуючим підприємством та клієнтом-туристом, з іншого боку, вони займаються організацією турів, які пропонують фірми туроператорів, а також можуть надавати окремі види послуг окремим туристам або цілим групам осіб, при цьому їм доводиться встановлювати зв'язки з транспортними компаніями, екскурсійними бюро та готельними корпораціями. Велика частина турагенств безпосередньо підкоряється впливу великих туристичних оптових фірм, готельних корпорацій, торгових фірм і авіаційних компаній. Тури продаються за цінами, які встановлюють туроператори. За реалізацію ексклюзивних турів туристичні агенції отримують від туроператорів комісійну винагороду.

Туроператорські фірми – це так звані оптові фірми, які виступають посередником між підприємством туріндустрії і туристичним агентством. Туроператори від свого імені реалізують тури через турагенства або безпосередньо клієнтам. Туроператорські фірми в період організації поїздок встановлюють зв'язки з готельними комплексами, підприємствами транспорту, харчування, екскурсійними бюро та культурно-розважальними установами. Фірми-туроператори, укладаючи в основному довгострокові контракти, орендують готелі, автобуси, літаки, тим самим, організовуючи їх повне завантаження і отримуючи за це вагомі знижки.

В основному туроператорські фірми спеціалізуються, і відповідно класифікуються, за напрямком діяльності. Для проведення екскурсій можуть бути використані автобуси, літаки, залізничний або морський транспорт, також можуть проводитися організації спеціалізованих турів або подорожей в будь-яку країну.

Туристичні корпорації – це великі підприємства, що поєднують широке коло фірм шляхом участі, і що представляють різні види туристичних послуг. У якійсь мірі туристичні корпорації монополізували ринок і стали потужними міжгалузевими виробничо-господарськими комплексами. Туристичні корпорації мають підприємства різних галузей промисловості, що займаються обслуговуванням туристичного бізнесу і реалізацією турів через мережу туроператорів (турагенств) в різних країнах світу.

Сучасні автоматизовані системи зв'язку і управління дозволяють великим туристичним корпораціям займатися вивченням потреб та інтересів туристів. Ці великі компанії найбільшого розвитку досягли в розвинених країнах. Крім великих корпорацій, сьогодні досить популярними є готельні комплекси, що надають відпочиваючим як послуги з розміщення, так і інший комплекс послуг. Це може бути організація харчування при готелі екскурсій, виклик таксі, також надання приміщень для проведення нарад, придбання квитків на транспорт, торгівля сувенірами, організація розваг і т.д.

Великі готельні комплекси об'єднані системою управління, яка дозволяє оперативно проводити і враховувати будь-яку операцію, а також при min витратах часу здійснювати бронювання номерів в готелях, і без затримок видавати розрахункову документацію і здійснювати платежі. У світі близько ста такого роду готельних "ланцюгів" кількість номерів, яких близько 1,6 млн. Ведучими є "Sharaton", "Holiday Inn", "Hilton".

Головним етапом сучасного розвитку туризму є проникнення в турбізнес транспортних, страхових, промислових, банківських і торгових компаній. При цьому транспортні компанії надають не тільки окремі види послуг, а й займаються самостійною розробкою турів на основі готельної бази. Організація обслуговування цими фірмами відбувається на стандартних умовах туроператора на основі ділових відносин, які склалися з готельними та іншими підприємствами.

Висока конкуренція в турбізнесі змушує власників готелів брати участь у дисконтних програмах. Тому власникам таких дисконтних карт висилаються безкоштовно каталоги, в яких міститься інформація про знижки, що істотно привертає майбутніх клієнтів.

Дисконтні картки мають досить різноманітну географію. Найпопулярнішою є "ETN-CARD". Це така система для туристів, яка дозволяє зменшити дорожні витрати. Переваги використання карт "ETN":

Знижки власникам від 15 до 45% вартості в 10 тис. готелів більш ніж в 170 країнах світу, включаючи РФ і країни СНД. У власника картки є можливість заплатити 50% від вартості номера приблизно в 400 готелях США;
Зниження (до 25%) тарифів при оплаті оренди автомобіля;
Знижки в ресторанах (від 10 до 45%);
Знижка при купівлі квитків на всі види транспорту в розмірі від 3% до 10%.

Коли клієнтові видають таку картку, до неї додається ілюстрований каталог, у якому зазначені адреси сервісних служб, що входять в цю систему. Після вибору готелю, власник дисконту замовляє знижку на бронювання номера (цю процедуру проробляє сама дисконтна система).

Тайм-шер – це відносно новий вид розміщення, що з'явився не так давно. Це власність, обмежена в часі щодо її використання (одиницею часу прийнятий 1 тиждень).

Тайм-шер – індустрія має дві частини:

Продаж апартаментів або клубів, які розділені на тижні;
Обмін тижнів через єдиний центр обміну, тут власники проводять обмін своїми тижнями.
У світі всього існує близько 5 обмінних організацій, лідирують серед яких "II" (Interval International) і "RCI". Індустрія тайм-шера отримала розвиток з початку 70-х років. Наприкінці 80-х число курортів, які працювали за системою тайм-шер, збільшилася на 600%, а збільшення річного обсягу продажів тижнів сталося на 300%. А вже до середини 90-х років було продано у світі тайм-шерів на 4 млрд. доларів. Зростання популярності тайм-шерів змінювалося з часом, як і сама індустрія. У той час як у період формування вона залучала частіше невеликих підприємців, сьогодні нею займаються такі корпорації, як "Дісней", "Марріот", "Хілтон", "Баррат", "Шератон", "Вамлі". Тайм-шер сьогодні одна з галузей, що активно розвиваються в індустрії відпочинку. У 75 країнах є курорти тайм-шер. Друге місце після США по розвитку тайм-шера займає Європа. У деяких регіонах тайм-шер розширює сезон канікул, а також впливає на економічне зростання і зменшує безробіття.

2. Основні функції реклами у сфері туристичного товарообігу і партнерських відносин.

Розробка ідей, вибір каналів поширення реклами, підготовка текстового, наочного та іншого матеріалу - все це робота професіоналів - спеціалістів з реклами. Великі туристичні фірми мають власні рекламні відділи, які розробляють макети реклами і здійснюють рекламні заходи. Для великомасштабних рекламних акцій залучаються рекламні агентства, які мають філії або угоди про спільну рекламну діяльність у різних країнах. Середні фірми мають у штаті 2-3 працівників, які відповідають за рекламну діяльність і в обов'язки яких входить розробка плану рекламної компанії, ідей і макетів рекламних оголошень, підтримка зв'язків з партнерами, але для розробки і проведення конкретних рекламних заходів, як правило, вони залучають спеціалізовані рекламні агентства.

Малі туристичні фірми проводять обмежені рекламні акції. Це об'яви в газетах, радіо, телебачення, листівки, афіші, розраховані на споживача, інформаційні листи, звернення до посередників і партнерів. В умовах зростання конкурентної боротьби малим туристичним підприємствам складно виживати на ринку, тому останнім часом фірми, що мають однаковий продукт, або підприємства, які розташовані в одній місцевості, почали об'єднуватись в асоціації, об'єднання або просто укладати угоди про проведення спільної рекламної діяльності.

Для проведення успішної рекламної кампанії необхідно диференціювати ринок споживачів. Як потенційні споживачі реклами виділяються три категорії партнерів і груп населення:

- відчувають необхідність у предметі реклами, шукають інформацію, тобто у цієї групи уже сформована позитивна установка на предмет реклами з різних джерел;

- знаходяться в стані байдужості або невизначеності щодо предмету реклами;

- відчувають необхідність, але з деяких причин негативно ставляться до предмету реклами.

Інтереси туристичного підприємства полягають в тому, щоб ці три категорії перетворити з потенційних споживачів у реальних. В першому випадку необхідно просто проінформувати (підтримуюча реклама), в другому - сформувати думку (стимулююча реклама), в третьому - впливати з великою силою, щоб зламати існуючий стереотип (конверсійна реклама). В будь-якому випадку реклама повинна активізувати споживача, викликати у нього реакцію у відповідь, спонукати його до дій.

Основні принципи реклами - її правдивість, достовірність, етичність. Неприпустимою за своїм характером є реклама: недостовірна - та, де подаються дані, які не відповідають дійсності; неправдива - реклама, з допомогою якої рекламодавець свідомо вводить в оману споживача реклами; неетична - реклама, яка ганьбить честь, гідність і ділову репутацію якоїсь фізичної або юридичної особи, державну символіку, об'єкти культури, історії та ін.

Методи просування туристичного продукту.

Маркетингова комунікація (просування) – це механізм передачі покупцю своєї інформації, це елемент маркетингової структури, який забезпечує зв'язок основних маркетингових послань з цільовими аудиторіями.

Успішна робота маркетингу залежить не тільки від потрібного продукту хорошої якості, орієнтованої на ринок, цінової політики, надійної і ефективної мережі дистриб'юторів. Необхідний також систематичний і ефективний зв'язок з потенційним клієнтом і торговими посередниками, що скорочує розрив між виробником турпродукту і його споживачем.

Існує п'ять способів просування товару, у тому числі і туристичного:

- реклама (advertising)

- персональний продаж (реrsonal sell)

- стимулювання збуту (sales promotion)

- зв'язки з громадськістю (public relations)

Неможливо досягти бажаного результату, якщо використовувати тільки один комунікаційний канал. В програмі просування повинні бути скомбіновані різні методи. По суті важливий потенціал кожного з методів просування і їх потенціал по взаємопідтримці.

Реклама є неособистою формою комунікації, яка здійснюється за допомогою платних засобів розповсюдження інформації, з чітко вказаним джерелом фінансування. Існує безліч способів застосування реклами в туристичній сфері діяльності.

Мета реклами – привернути увагу, зацікавити, передати інформацію, корисну для клієнта, і примусити діяти його певним чином, наприклад, зв'язатися з турагентом, запитати подальшу інформацію і т.д. Реклама – це форма масового зв'язку, призначена для великого числа людей одночасно.

Реклама - це самостійна галузь індустрії, в якій каналами поширення називають ті реальні засоби, які використовуються для популяризації та просування на ринок продукції та послуг. До каналів поширення відносять:

засоби масової інформації;

спеціалізовану друковану продукцію;

зовнішню рекламу;

засоби "директ мейл";

фантазійну рекламу;

товарну рекламу;

інші засоби просування реклами.

Засоби масової інформації (газети, журнали, телебачення, радіо, Інтернет) є основними провідниками рекламних звернень інформаційного характеру і разом поглинають майже 60% всіх коштів, що витрачаються на рекламу. Через засоби масової інформації туристичні підприємства інформують потенційних клієнтів про власне існування та про можливості організації відпочинку, екскурсійних, пізнавальних, лікувальних та інших турів.

Спеціалізована друкована продукція - один із важливих засобів поширення реклами для туристичних фірм. Підприємства-виробники туристичних послуг (туроператорські фірми, підприємства розміщення, харчування, розваг) видають самостійно або з іншими аналогічними фірмами ілюстровані брошури, буклети, каталоги, листівки і т.п., в яких образотворчим і текстовим способом рекламують наявні можливості обслуговування туристів. Для підвищення привабливості такої продукції фірми використовують високоякісні фотографії ландшафтів, історичних пам'ятників, готелів та інших об'єктів туристичної уваги. Самостійним видом спеціалізованої друкованої продукції є прайс-листи, в яких публікуються ціни і розцінки на туристичні товари і послуги.

Зовнішня реклама - це зазвичай реклама не конкретних товарів і послуг, а фірми. Однак у туризмі зовнішня реклама часто використовується для поширення інформації про наявні тури та послуги. Особливо це характерно для сучасного вітчизняного туризму, оскільки багато туристичних фірм просто не мають коштів для тотальної реклами через засоби масової інформації.

Зовнішня реклама оформлюється у вигляді щитової реклами, реклами на транспорті, вивісок та ін. Щитова реклама - найбільш поширений вид зовнішньої реклами. Вона може бути оформлена на спеціально встановлених щитах, місця на яких продаються на місяць і більше (бігборд), на дошках оголошень у вигляді листівок, на будівлях, спорудах, зупинках міського транспорту, огородженнях тощо.

Реклама на транспорті - це розміщення рекламних закликів або іншої інформації про фірму як всередині салону міського і міжміського транспорту, так і зовні - на бортах транспортних засобів. Цей вид реклами також використовується в будівлях аеропортів, залізничних вокзалів, морських та річкових портів, автобусних станцій.

Вивіска - один з обов'язкових для туристичної фірми видів реклами. Будь-яка туристична фірма повинна мати привабливий вигляд не тільки всередині, але й зовні. Вивіска зазвичай виконує дві функції: інформує клієнтів про місце розташування та створює імідж фірми.

Засоби "директ мейл " - це прямі рекламні звернення, поширені за допомогою поштового зв'язку, електронної пошти, Інтернету, телефаксу та телефону. В туризмі вони частіше застосовуються для реклами власних потреб або для встановлення тривалих зв'язків з посередниками чи виробниками туристичних послуг і товарів. Але в окремих випадках засобами "директ мейл" поширюється реклама дорогих курортів або спеціалізованих туристичних послуг шляхом прямого звернення до окремих фірм, успішних бізнесменів та відомих особистостей. Тут використовується спеціалізована друкована продукція (каталоги, рекламні брошури і таке інше), яка містить рекламну інформацію.

Фантазійна реклама - це широкий спектр звернень, які створюються за допомогою залучення нетрадиційних рекламних засобів, наприклад: реклама на повітряних кулях, під час карнавалів, реклама на комп'ютерних дисках. Цей канал поширення реклами є досить цікавий, але не завжди вкладені кошти скуповуються, тому застосовують його лише ті фірми, які стабільно працюють та мають широку рекламу, що поширюється традиційними каналами.

Товарна реклама – це реклама через рекламні звернення, розміщені на пакувальних матеріалах, а також власна розроблена упаковка для певного виду продукції. У туризмі цей вид реклами використовується часто, незважаючи на те, що основним об'єктом купівлі-продажу є не товари, а послуги, на які важко "приклеїти" рекламне звернення.

Підприємства туристичної індустрії можуть поширювати товарну рекламу наступними шляхами:

для туроператорських фірм - продаж спеціальних товарів з рекламою певних фірм, подарунки клієнтам (футболки, кепки, шапки і т.п.) з нанесеними на них фірмовою символікою або рекламних закликів;

для турагентських фірм - дрібні сувеніри для клієнтів з рекламною символікою або текстом (пакети, значки, ручки тощо);

для підприємств-виробників туристичних товарів - розміщення на своїй продукції фірмових назв, звернень, закликів.

Використання товарної реклами підвищує престиж фірми, дозволяє встановити зворотний зв'язок: реклама послуг - реклама фірми - реклама послуг.

Стимулювання збуту включає ряд засобів комунікації для створення умов негайного зростання збуту за обмежений період часу. Туристичні підприємства і туроператори визнають, що їх продажі і прибуток в значній мірі залежать від того, яким способом вони мотивують турагентів і споживачів. Серед методів просування широко використовуються різні знижки, пільги, конкурси, лотереї, ігри, участь в туристичних виставках, ярмарках, безкоштовна роздача сувенірів і т.д.

Туристична індустрія тільки починає вдаватися до цих методів з метою підтримки продажів. Наприклад, сьогодні популярні такі методи, як понижена ціна на квитки для однорідних груп, знижки для дітей, літніх людей, студентів, спеціальна ціна на номери в готелях в "мертвий" сезон. Активно використовується практика спільної діяльності з виробниками або продавцями товарів повсякденного попиту, за покупку яких, як приз може пропонуватися турпутівка, спонсорство різних заходів.

Зв'язки з громадськістю (public relations) – це використовування інформації для впливу на громадську думку. Це частина комунікаційної роботи фірми. Його мета – створення хорошої репутації фірми або місця відпочинку туристів, підкріпленої фактами, так, щоб фірма могла досягти свої цілі в атмосфері сприятливої думки про себе.

Зв'язки з громадськістю призначені для створення і збереження позитивного іміджу країни, маршруту, компанії і послуг, пропонованих нею, у людей, здатних вплинути на громадську думку (журналістів, видавців і т.д.) або у торгових посередників (турагентів, туроператорів і т.д.).

Методи PR:

1. Зв'язки із засобами масової інформації: прес-реліз – первинний засіб, що використовується для передачі PR повідомлень засобам масової інформації, прес-конференція, скликання представників ЗМІ з метою публічного оголошення, заяви або думки компанії.

2. Відеофільми. Частіше за все це документальні фільми про подорожі. У фільмі розказується про яку-небудь країну (регіоні, місцевості), про її жителів, звичаї, красу природи і т.п.

3. Ознайомчі візити – рекламні тури. Хоча ці візити вельми дорогі і їх важно організовувати, вони дають велику віддачу.

Зв'язки з громадськістю направлені на підвищення престижу і впізнанності образу учасника ринку. Від реклами PR відрізняється тим, як використовуються засоби масової інформації, рівнем контролю, якими вони володіють над передачею повідомлення, і сприйманою достовірністю.

До інших каналів поширення реклами можна віднести: рекламу в книжках і довідниках. Як правило, рекламодавець виступає спонсором видання даної книжки чи довідника або частково чи повністю фінансує це видання; побічну рекламу, яка проводиться через надання допомоги різним фондам, виділення іменних стипендій, пенсій; побічну рекламу через використання в рекламних зверненнях нагадувань про престижні фірми, відомі особи, що якимось чином пов'язані з даною фірмою.

Важливою складовою рекламного заходу є його планування. Від того, наскільки правильно будуть обрані канали поширення реклами, її періодичність, направленість на певні сегменти ринку, залежить кінцевий результат заходу, окупність вкладених у рекламу коштів, отримання такого ефекту, на який розраховували рекламодавці.

3. Головні аспекти процеси пошуку та відбору партнерів та підприємств постачальників послуг.

Шляхи пошуку партнерів та підприємств-постачальників послуг:

через виставки та ярмарки;
через Інтернет;

Принципи підходів для пошуку партнерів та підприємств-постачальників послуг:

Туристичне підприємство повинно орієнтуватись на довготривале співробітництво.
Співробітництво повинно бути взаємовигідним для обох сторін, та мати перспективи розвитку.
Партнер повинен бути досвідченим учасником ринку турпослуг або на ринках, що близькі йому, якості, що вимагають цільові споживачі.
Послуги, що надаються різними постачальниками повинні відповідати одному рівню та стандарту обслуговування.
Послуги, що надає партнер, повинні повністю відповідати критеріям.

Туристичні підприємства-партнери виконують такі функції:

вивчення потреб потенційних туристів на тури та туристичні програми;
складання маршрутів та перспективних програм обслуговування туристів;
взаємодія з постачальниками послуг;
розрахунок вартості туру та визначення ціни;
реалізація турів;
методичне забезпечення турів;
забезпечення туристів необхідним та спеціальним спорядженням, сувенірною та рекламно-інформаційною продукцією;
підготовка, підбір та призначення спеціалістів на маршрути подорожей (екскурсоводи, інструктори, гіди-перекладачі тощо);
рекламно-інформаційна робота по просуванню туристичного продукту до споживачів;
контроль за якістю, надійністю та безпекою туристичного обслуговування.

Уніфікація технологій туристичних послуг туристичного підприємства