Особливості і правила ділового спілкування

Лекція 15

1. Значення і особливості ділового спілкування.

2. Правила проведення ділових зустрічей.

3.Специфіка й особливості переговорного процесу

1. Значення і особливості ділового спілкування

Ділове спілкування – це процес взаємозв’язку і взаємодії, у якому відбувається обмін діяльністю, інформацією і досвідом, що припускає досягнення визначеного результату, рішення конкретної проблеми чи реалізацію визначеної мети.

Здатність вести діалог, наукову дискусію, відкрито і гостро полемізувати, слухати і розуміти опонента, аргументовано, переконливо і відверто відстоювати свої позиції, не принижуючи при цьому інших, уміти переконувати – усі ці якості необхідні сучасному менеджеру. Дослідженнями встановлено, що ділові зв’язки, які здійснюються у формі прямих контактів менедже- ра, складають близько 50% його робочого часу.

Організація не може існувати без ділового спілкування, що зв’язує воєдино всі складові організації і спонукає людей до дій. Безпосередні усні ділові контакти, у тому числі і телефонні, складають 70-80% необхідних виробничих контактів персоналу організації.

Запорукою будь-яких форм ділового спілкування є правильне розуміння, що неможливо, якщо співрозмовники не мають навичок ефективного слухання. Розуміння – це здатність прогнозува- ти: якщо, вислухавши співрозмовника, ми зможемо пророчити, які дії підуть за розмовою, зна- чить, ми правильно його зрозуміли. Доведено, що до 80-90% конфліктів і проблем будь-якої орга- нізації обумовлені неправильним спілкуванням, що виникають вони саме через нерозуміння.

Практика виробила методи і прийоми, уміле використання яких дає можливість зробити ділове спілкування менеджера більш результативним і раціональним.

Цілі ділового спілкування в організації зводяться, як правило, до наступного:

– передача наказів і розпоряджень;

– звіт про хід виконання завдань;

– поліпшення якості роботи;

– навчання і підвищення кваліфікації працівників;

– інформування підлеглих про вимоги керівництва;

– інформування акціонерів про стан справ

Ділове спілкування реалізується в різних формах: ділова бесіда, ділові переговори, ділові наради або публічні виступи.

Ділова бесіда є найбільш сприятливою, найчастіше єдиною можливістю переконати співрозмовника в обґрунтованості вашої позиції для того, щоб він погодився і підтримав її. Таким чином, одна з головних задач ділової бесіди – переконати партнера прийняти конкретні пропозиції.

Найчастіше метою ділової бесіди є:

– взаємне спілкування працівників з однієї ділової сфери;

– спільний пошук, висування й оперативна розробка робочих ідей і задумів;

– контроль і координування вже початих ділових заходів;

– підтримка ділових контактів;

– стимулювання ділової активності.

Ділове спілкування – це комунікація, а комунікація – це слухання. Найпростіший і легкодоступний стиль поведінки в процесі ділового спілкування – слухати і дати зрозуміти партнерам, що вони почуті. Іншими сло- вами, треба вміти контролювати свою поведінку в процесі спілкування і бути грамотним, хорошим співрозмов- ником.

У діловому спілкуванні важлива установка на розуміння позиції і точки зору партнера. Практика пока- зує, що часто люди досить агресивно сприймають чужу думку, якщо вона не збігається з їх власною. Комусь здається, що людина, що висловила протилежну чи іншу думку, налаштована вороже особисто до нього, інші впевнені, що той, хто висловлює іншу думку, хоче їх придушити й принизити. Нерідко люди в подібних ситуаціях починають дратуватися, втрачають самовладання. Рекомендується сконцентрувати увагу на суті питан-

ня, знизити самооцінку, об’єктивно оцінити достоїнства пропозицій і суть заперечень партнера.

Особливо уважно треба вислуховувати заперечення, що висловлюють підлеглі, колеги, клієнти. Навіть якщо не вдасться знайти переконливі аргументи проти заперечень, буде отримана додаткова інформація, яку можна використовувати в переговорах з іншими партнерами. Саме врахування висловлених заперечень допомагає виявити всі слабкі сторони роботи, товару чи послуги і вжити заходів до їх усунення.

Власне заперечення не слід викладати відразу ж після висловлювання партнера. Спочатку треба поставити запитання, щоб усунути неясності, невірне тлумачення пропозицій партнера. Треба обов’язково викори- стовувати запитання. Вони управляють мисленням. Навіть якщо партнер не відповість на запитання, думкою він все одно змушений буде зробити це. Таким чином, можна змінити його поведінку, довести до його свідомості потрібну думку, сприйняття, асоціацію. Розглянемо найбільш типові їхні види: закриті, відкриті, риторич- ні, переломні й аналітичні.

Закритими називають запитання, що вимагають відповіді “так” чи “ні”. Їх використовують, коли необ- хідно одержати чітку і точну інформацію, ухвалити рішення, встановити суть проблеми або реальні можливо- сті досягнення згоди.

Відкриті запитання – “хто?”, “що?”, “як?”, “скільки?”, “чому?” і т.д. Вони служать для виведення людини з замкнутості, спонукають видавати нові ідеї і пропозиції, служать для стимуляції монологу з боку співрозмовника.

Риторичні запитання служать для вказівки на невирішену проблему, зосередження уваги на потрібному аспекті (“Чи можу я вважати наведені Вами факти випадковими, чи це закономірне явище”).

Переломні запитання використовують для виявлення нових проблем, уразливих пунктів у позиції співрозмовника, а також для утримання ходу бесіди у жорстких рамках уже досягнутих результатів переговорів (“Як Ви вважаєте, чи не знаходимося ми з Вами на помилковому шляху? Може, нам більш ретельно обміркувати варіант використання...?”).

Аналітичні запитання ефективні при створенні атмосфери взаєморозуміння і для досягнення проміжного

результату (“Чи правильно я зрозумів вашу пропозицію?”).

Переговори (ділове спілкування) нерідко ведуться у формі суперечки. Суперечка – це виступ проти чиї- хось поглядів, положень, виявлення незгоди з ними. Її варто розглядати як важливий засіб розв’язування і по- долання розбіжностей, ефективний метод переконання, засіб спільного вироблення оптимальних рішень. Фахівці називають суперечку “вищим пілотажем спілкування”, або змаганням розумів.

Суперечка буде на користь справі, коли є необхідність з декількох пропозицій вибрати одну, найефективнішу. Терміну “суперечка” нерідко надають негативного значення, припускаючи, що її учасники віддають перевагу не переконливим аргументам і достовірним фактам, а емоційній стороні, красномовству, придушенню опонента та іншим “нечистим” прийомам. Можливо, тому в спеціальній літературі замість “ненаукового” терміна “суперечка” частіше вживаються терміни “полеміка”, “дискусія”. Строго кажучи, у суперечці беруть участь двоє людей (індивідуальна суперечка), а дискусія – це публічна суперечка, в силу чого вона має дуже важливу перевагу. За словами академіка А.І.Берга, “відкрито сперечатися куди ефективніше – і тобі, і всім видно, що твій опонент некомпетентний і судить необ’єктивно, знає недостатньо, а тому неправий”.

Правила полеміки передбачають, що міркування, судження повинен аргументувати той, хто їх висловлює. Опонент повинен знайти достатні підстави, щоб довести помилковість аргументів свого візаві.

Особливу увагу треба звертати на сприйняття, емоції, спілкування, манеру поведінки. Насамперед, треба пам’ятати, що на сприйняття звучання і змісту слова чи питання людині потрібен визначений час, наприклад:

– сприйняття звучання і змісту слова вимагає близько 1 секунди;

– розуміння змісту малознайомого чи невідомого слова – 3-5 секунд;

– повне розуміння питання – 15-20 секунд.

Підготовлені люди сприймають зміст мови зі швидкістю 60-70 слів за хвилину.

Причинами помилок у діловому спілкуванні найчастіше є:

– обмеженість інформації (особливо коли передають негатив);

– великий обсяг інформації;

– передчасна передача інформації;

– запізніле одержання інформації;

– наявність декількох паралельних каналів інформації;

– громіздка, жорстка і централізована система управління;

– складне виробництво, продукція, ринок, широка номенклатура, велика кількість постачальників і споживачів;

– відсутність “ключових” особистостей в організації;

– нехтування офіційними каналами зв’язку;

– незвичні мова, термінологія чи поняття;

– технічні помилки в системі комунікації.

У ході ділового спілкування важливо постійно контролювати власну поведінку, дивлячись на себе “з боку” і запитуючи себе:

– чи не впливає характер спілкування на мій настрій?

– чи не виявив я мімікою, жестами, позою невдоволення, зневагу до співрозмовника?

– чи не відволікаюся я, коли партнер очікує від мене розуміння його точки зору?

– чи стримані мої емоції?

Спілкування є важливою життєвою потребою людей. Воно необхідне для задоволення потреб у розумінні, престижі, визнанні своїх особистісних чеснот. Без спілкування неможливо досягти таких цілей, як одержання необхідної інформації чи послуги, підготовка умов для укладання договору або продажу товару чи послуги.

Чим більш важливими є цілі спілкування, тим ретельніше повинні бути підготовка, вибір оптимального стилю спілкування, врахування всіх елементів і деталей. Стиль спілкування визначається в першу чергу ме- тою спілкування, потребами, можливостями і характером особистості співрозмовника (партнера). Тому важливим елементом підготовки до ділових переговорів є збір інформації про партнера.

Інформацію про партнера й організацію, яку він представляє, можна одержати з різних, у першу чергу відкритих, джерел. Широку інформацію про конкретну людину можна одержати, аналізуючи її зовнішній ви- гляд: одяг, жести, міміку, мову, інтонації. Зовнішній вигляд людини може багато сказати про її цілі, потреби і можливості.

У практиці ділового спілкування вітчизняні фахівці найчастіше виділяють три стилі: спілкування по ме-

тоду Карнегі, конфліктний і “циганський” стилі спілкування.

Спілкування по методу Карнегі. Рекомендації Д.Карнегі зводяться до наступного:

– виявляйте повагу до думок інших, не кажіть людині, що вона не права: треба утримуватися від прямих заперечень і категоричних тверджень, навіть коли ви праві, намагайтеся схиляти людей до своєї точки зору м’яко і тактовно;

– будьте гарним слухачем, заохочуйте інших говорити про себе: варто частіше ставити такі запитання, на які співрозмовник відповість із задоволенням, запитувати його про родину, відпочинок, здоров’я, захоплення;

– починайте розмову з того загального, що у вас є зі співрозмовником: підкресліть, що ви обоє прагнете до того ж самого, розходження тільки в методах, але не в кінцевій меті;

– починайте розмову з похвали і щирого визнання достоїнств людини, цим співрозмовник настроюється позитивно стосовно вас– говоріть про те, що цікавить вашого співрозмовника: цим ви дасте зрозуміти, що налаштовані конструктивно, інформовані про його проблеми і знаєте шляхи їх вирішення;

– з самого початку ставте такі запитання, на які вам будуть відповідати “так”: цим самим співрозмовник буде налаштований на позитивну реакцію, на підтвердження і згоду;

– пам’ятайте, що ім’я людини – це самий солодкий і важливий для нього звук: у ділових контактах дуже важливо згадати ім’я співрозмовника, тому під час знайомства доцільно кілька разів вимовити вголос тільки що почуте ім’я, а після зустрічі зафіксувати його в записній книжці;

– якщо ви неправі, визнайте це відразу і щиро: така тактика в будь-яких обставинах більш приваблива, ніж спроби захищати свою позицію до останнього;

– сперечаючись, ви нічого не виграєте: єдиний і найкращий спосіб перемогти в суперечці – це уникнути її;

– посміхайтеся, якщо хочете подобатися людям: вчинки і жести говорять більше, ніж слова, а щира посмішка, що йде від душі, породжує атмосферу доброзичливості і довіри.

Конфліктний стиль спілкування. У ході переговорів можливі самі різні ситуації, у тому числі і такі, котрі підпадають під визначення “конфлікт”. Виникненню конфліктної ситуації сприяє така форма ділового спілкування, як ділова суперечка, коли в переговорах беруть участь двоє людей. У випадку, коли в сперечальників відсутнє почуття такту, поваги один до одного, то в ході ділової суперечки виникає взаємна ворожість, що заважає спілкуванню, знижується ймовірність досягнення позитивного результату, погіршується самопочуття.

Важливо знати і враховувати складності ведення ділової суперечки. О.Б.Юрганов визначає ділову суперечку як “робочий інструмент енергійного спілкування ділових людей”. Виходячи з такого визначення, пропонуємо правила поведінки партнерів у діловій суперечці. Вступаючи в ділову суперечку, насамперед, необхідно:

– відмовитися від думки, що партнер повірить на слово;

– чітко й однозначно сформулювати положення, тезу, твердження, що має бути захищене чи спростоване;

– добре уявляти й усвідомлювати мету, заради якої затівається ця суперечка;

– точно визначити основні поняття, щоб не сперечатися про зовсім різні речі.

Учасники ділової суперечки зобов’язані зберігати діловий і доброзичливий тон спілкування, вести чесну й аргументовану розмову, у якій необхідно довести:

– істинність своїх думок;

– помилковість думок партнера;

– помилковість і непереконливість доводів партнера;

– нерозуміння чи неправильне розуміння партнером пропонованих йому думок і доводів.

Партнери, що не дотримуються таких правил, відходять від суті справи, захоплюються формою, а не змістом, дратуються, поводяться зарозуміло, починають виявляти зайву впертість.

Варто пам’ятати, що ділова суперечка – це діалог двох партнерів, де періоди красномовства змінюються напруженою увагою до доказів і доводів партнера.

Як бачимо, нерідко ділова суперечка перетворюється в конфлікт. Однак конфлікт сам по собі ще не є проблемою. Оптимальний стиль поведінки в цьому випадку варто вибирати відповідно до підходів, які запро-

поновані К.У.Томасом і Р.Х.Кілменном. Автори розробили п’ять типових стилів поведінки в конфліктних ситуаціях.

“Циганський” стиль спілкування. Цим розмовним терміном характеризується такий стиль спілкування, коли партнером застосовуються елементи несумлінності, шахрайства, явного чи прихованого обману. Особли- востями й ознаками такого стилю ділового спілкування є такі неприйнятні в діловому спілкуванні методи і прийоми (некоректні, нечесні і неоднозначні):

– відверта самореклама, спроби переконати партнера у своїй всемогутності, матеріальній забезпеченості, високій порядності і сумлінності;

– обіцянки надати цінну і важливу послугу або добре заплатити за отриманий товар чи зроблену послугу;

– прагнення швидко отримати товар чи послугу, форсування подій і демонстрація нікчемності даного факту;

– харизматичний вплив, посилення тиску в процесі спілкування;

– збільшення вимог у ході переговорів, ультимативність умов, шантаж;

– використання неправдивої чи неповної інформації, аргументів з подвійним тлумаченням;

– відхід, затягування закінчення угоди чи розв’язки ситуації невизначеними виразами і туманними обіцянкамиВикористовують такий стиль спілкування і наведені вище сценарії як авантюристи-одинаки, так і представники комерційних структур і державні чиновники.

Партнери, що застосовують цей стиль ділового спілкування, відрізняються високою комунікабельністю, почуттям гумору, добре розбираються в людях, швидко розпізнають їх проблеми і потреби, уміють сподобати- ся і швидко приваблювати до себе.

Конфліктний і “циганський” стилі спілкування, як правило, пов’язані з великими емоційними переживан- нями, високим психологічним навантаженням і наступним зниженням працездатності. Якщо співрозмовник чи діловий партнер нав’язує ці стилі ділового спілкування, варто бути зібраним, стриманим, спокійним, твере- зо оцінювати ситуацію. Треба намагатися зламати сценарій співрозмовника, перехопити ініціативу і примусити його гарячково шукати нові аргументи і способи для обґрунтування своїх вимог чи пропозицій.

У випадках, коли партнери намагаються застосовувати нечесні прийоми: обман, недостовірні аргументи і факти, рекомендується брати до уваги тільки достовірну інформацію. У такій ситуації потрібно спокійно ставити запитання і робити паузи:

– твердженням можна заперечувати, але на запитання доводиться шукати відповіді;

– пауза – один з наймогутніших протверезних засобів.

Якщо неясні повноваження партнерів, то треба, перш ніж переходити до серйозного обговорення питань, упевнитися в їхніх повноваженнях.

Якщо партнер відмовляється від конструктивного підходу до переговорів, не слід приймати умови пози- ційного тиску з його боку. При цьому треба чітко усвідомлювати, що зробити з людиною, не застосовуючи прямого насильства, можна лише те, що вона сама дозволить.

Коли стало очевидним, що обстановка несприятлива для переговорів, – треба сказати про це прямо й умовитися про зустріч в іншому складі чи в іншому місці. Якою б спокусливою не була пропозиція про швидке чи вигідне рішення питання, завжди краще перенести остаточне рішення на наступну зустріч.

2. Правила проведення ділових зустрічей

Організація і проведення ділових контактів менеджерами будь-якого рівня з діловими партнерами, представниками влади чи вищих організацій, з колегами і підлеглими не дасть бажаного ефекту, якщо не дотримуватись визначених правил поведінки. Правила проведення ділових зустрічей спрямовані на те, щоб сприяти успішному їх проведенню, щоб задоволення і хороше враження від взаємодії залишилося в кожної зі сторін. Основний принцип – рівноправність і взаємна повага.

Пропонується декілька універсальних правил, що регламентують найбільш раціональну поведінку менеджера до, під час і після проведення ділових зустрічей і бесід.

Не займайтеся одночасно іншими справами. Якщо необхідно закінчити бесіду з іншим відвідувачем, розгляд документа чи розмову по телефону – вибачтеся, а краще постарайтеся закінчити усе до приходу відвідувача, а телефон відключіть.

Вислухайте співрозмовника, не перебиваючи, до кінця, дайте йому зрозуміти, що ви налаштовані доброзичливо.

Намагайтеся не робити записів під час викладу відвідувачем суті питання – це не сприяє відвертій, довірчій бесіді. Вислухайте, поставте запитання, уточніть факти, деталі і тільки потім зробіть необхідні позначки.

Відповідь не починайте з критики, вказівок на недоліки. Починати доцільно з того, що більш за все цікавить співрозмовника, у чому найбільш ймовірна згода.

Не беріться за рішення проблем, що вам нав’язують, але ви до них байдужі, вважаєте їх другорядними, неконструктивними, безглуздими, не говоріть про те, у чому не впевнені.

Якщо проблема, що хвилює відвідувача, виходить за межі вашої компетенції, направте його у відповідну організацію чи до потрібного працівника, підкажіть шляхи рішення проблеми. Відвідувач може бути незадоволений результатом бесіди, але він повинен відчути, що йому прагнуть допомогти.

Намагайтеся відмовляти тактовно, але твердо стосовно прохань чи вимог, що не відповідають вашим цілям і задачам. Уміння говорити “ні” – необхідна якість професійного менеджера.

Чітко формулюйте причину відмовлення – співрозмовник повинен зрозуміти, чому його прохання не може бути виконане. При необхідності вибачтеся, що не змогли допомогти.

Не відмовляйтеся від колись сказаних слів і відданих наказів, якими б неприємними наслідками це не за- грожувало. Зізнайтеся в помилці, якщо допустили її, не шукайте винуватих і тим більше не придумуйте їх. Зізнайтеся, якщо не праві, – це тільки підніме ваш авторитет і довіру до вас.

Не допускайте безтактності, а тим більше брутальності з боку співрозмовника стосовно себе, своєї організації, предмету розмови, колег, зберігаючи при цьому спокій, витримку і такт.

Успішне ведення ділових бесід і переговорів багато в чому залежить від дотримання партнерами таких етичних норм і принципів, як точність, чесність, коректність і такт, уміння вислухати (увага до чужої думки), конкретність.

Точність – одна з найважливіших етичних норм, властивих діловій людині. Терміну домовленості необхідно дотримуватися з точністю до хвилини. Будь-яке запізнення свідчить про вашу ненадійність у справах.

Чесність включає не тільки вірність прийнятим зобов’язанням, але і відкритість у спілкуванні з партнером, прямі ділові відповіді на його питання.

Коректність і такт припускає виключення факторів, що заважають ходу бесіди: роздратування, взаємних випадів, некоректних висловлень, але не виключає наполегливості й енергійності у веденні переговорів.

Уміння уважно і зосереджено слухати, не перебиваючи того, хто говорить.

Конкретність: факти, цифрові дані і необхідні подробиці. Поняття і категорії повинні бути погоджені і зрозумілі партнерам. Розмова повинна підкріплюватися схемами і документами.

На результати переговорів істотно впливають емоції. Емоції необхідно вміти придушувати. Це дозволить звільнитися від почуття гніву, страху, що нерідко виникають у суперечках. Якщо емоції утримати не вда- лося, ворожу ситуацію можна зняти чи згладити щирими вибаченнями, вираженням жалю, обміном рукостисканнями, недорогими подарунками.

Проведення переговорів припускає конфіденційність їхнього змісту, тому фіксувати хід переговорів чи окремі обговорювані положення, посвячувати в них третю сторону можна тільки при взаємній згоді сторін, тобто це питання вимагає особливого обговорення.

3.Специфіка й особливості переговорного процесу

Будь-які переговори являють собою особливу форму обміну інформацією, вид спільної діяльності двох або більше людей, яка спрямована на вирішення загальних проблем, що виникли у них. Від нарад і зборів переговори відрізняються не тільки вузьким колом учасників, але і більш вільним характером обговорюваних проблем і результатів. Офіційні рішення приймаються не завжди, але необхідні передумови для них створюються (учасники отримують інформацію для аналізу, оцінки і можливих наступних угод, договорів, контрактів і т.д.).

Переговори використовують для досягнення угоди між людьми, коли учасники мають співпадаючі чи протилежні інтереси. Переговори – це взаємний обмін думками, обговорення проблем і пропозицій з метою укладання угод, які відповідають інтересам усіх сторін і наступного досягнення результатів, що влаштовують усіх учасників. Ділові переговори (зустріч, бесіда) – це пошук способів і шляхів впливу на рішення, прийняте партнером. За змістом ділова зустріч (переговори) являє собою процес поетапного досягнення згоди між парт- нерами при наявності інтересів, що збігаються, а іноді і розходяться (тоді шукають компроміс).

Ділова бесіда включає обмін думками й інформацією і не припускає укладання договорів чи вироблення обов’язкових для виконання рішень. Вона може мати самостійний характер, випереджати переговори чи бути їх складовою частиноюДілові переговори мають більш офіційний, конкретний характер і, як правило, передбачають підписання документів, що визначають взаємні зобов’язання сторін (договорів, контрактів і т.д.).

Переговори є також елементом управлінських дій: прийом на роботу, звільнення, атестація співробітни-

ків, консультування, прийом відвідувачів, неофіційні зустрічі і ділові контакти.

До переговорів удаються у випадках, коли:

– однобічні дії неможливі і невигідні;

– немає передбачених законом правил дії;

– відсутні строго регламентовані моделі поведінки.

Основні, найбільш часто використовувані види переговорів: політико-дипломатичні, торгові, рішення соціальних конфліктів і протиріч.

Особливості переговорів як специфічної форми ділового спілкування полягають у наступному:

– у кожного учасника своя мета, інтереси і наміри;

– незважаючи на можливі розбіжності між учасниками, діють вони спільно;

– у процесі переговорів необхідно поважати думки і позицію партнера;

– інтереси учасників частково збігаються, а частково розходяться;

– переговори можуть вестися з позиції сили.

Основні принципи ведення ділових переговорів полягають у наступному:

– чітко розмежовані відносини між партнерами і суть обговорюваних питань;

– чітко і ясно сформульовані взаємні інтереси партнерів;

– у першу чергу розглядаються найбільш прийнятні для обох сторін варіанти;

– у ході переговорів використовуються об’єктивні аргументи, оцінки і критерії.

Протиборство і протиріччя між діючими в бізнесі силами, особливо на ранній стадії переговорного процесу, обумовлені, насамперед, характером діяльності й обставинами, сферами впливу і протистоянням опозиційних сил.

Переговори – це завжди торг, тут принципову важливість має уміння не давати чого-небудь, не отриму- ючи від партнера нічого натомість. Основний принцип ефективного ведення переговорів – нічого не повинно даватися безплатно. Якщо один з учасників іде назустріч побажанням партнера, він повинен обов’язково добиватися від нього зустрічного руху. Причому мета кожного з учасників переговорів полягає в тому, щоб партнер рухався йому назустріч швидше. Однак якщо партнер робить нічим не обумовлені поступки, їх можна і потрібно приймати і не турбуватися про те, що обов’язково треба дати щось натомість. Немає таких правил ведення переговорів, які передбачали б рівномірний рух назустріч інтересам один одного, а також турботу про те, щоб інтереси партнера враховувалися в максимальному ступені.

Власне процес переговорів складається з виступів і відповідних виступів, питань і відповідей, доказів і заперечень. Він може протікати легко і напружено, домовленості можуть досягатися легко, з труднощами або взагалі не досягатися.

Ефективне ведення і завершення ділових переговорів неможливе, якщо партнери не будуть дотримувати-

ся таких умов:

– всі учасники мають стійкий інтерес до предмету переговорів;

– учасники мають достатню компетенцію і необхідні знання щодо предмету переговорів;

– учасники мають достатні повноваження для прийняття остаточних рішень;

– кожен учасник здатний у максимальному ступені враховувати інтереси партнера і готовий у разі по-

треби піти на компроміс;

– між партнерами існує визначений ступінь довіри.

Переговори повинні приводити до результатів, які задовольняють усі сторони, що беруть участь у них, причому кожна сторона переконана, що переговори, які відбулися, принесли їй вигоду. Основне правило поля- гає в переконаності всіх учасників, що вони щось виграли в результаті переговорів.

Ділові переговори включають чотири обов’язкових етапи:

– підготовка до проведення переговорів;

– проведення переговорів: початок переговорів, власне переговори, підписання договору;

– аналіз і оцінка результатів переговорів;

– виконання домовленостей і зобов’язань.

Підготовка до проведення ділових переговорів

Успіх переговорів значною мірою залежить від якості підготовки до них. Менеджер повинен планувати всі зустрічі, прийоми, візити, передбачати необхідність і ймовірність участі в них. Він повинен знати, з ким, коли і з якою метою передбачається зустріч з його ініціативи, очікуваний результат, необхідні заходи щодо її підготовки. У загальному випадку підготовка до ділових переговорів включає такі елементи:

– визначення і формулювання предмету (проблеми) переговорів;

– пошук потенційних партнерів для рішення виниклих проблем чи задач;

– з’ясування і зіставлення своїх інтересів та інтересів партнерів;

– розробка плану і програми переговорів;

– підбір фахівців до складу делегації;

– рішення організаційних питань і оформлення необхідних матеріалів (документів, креслень, таблиць,

діаграм, зразків пропонованих виробів і т.д.).

Аналіз проблеми і діагностику ситуації варто вважати ключовим елементом усього підготовчого етапу.

Кожній зустрічі повинна передувати попередня домовленість. Ініціатор зустрічі готується до неї завчасно, чітко уявляє собі мету, ресурси, що можуть бути використані для її досягнення. Інша сторона таких переваг не має; попереднє їй повідомлення допоможе також ретельно підготуватися до зустрічі, не викличе пору- шення власного графіка роботи і графіки роботи своїх підлеглих.

Безпосередня підготовка ділової зустрічі звичайно включає визначення її мети, підготовку плану проведення, прогнозування результатів із врахуванням цілей і особливостей партнера. Призначаючи зустріч, мене- джер повинен чітко уявляти собі мету, яку він передбачає досягти, а також уявити собі, якої мети прагне дося- гти партнер, його позиції й аргументи під час обговорення окремих питань. Чим точніше виявиться прогноз щодо позиції партнера, тим вагомішими будуть власні аргументи й авторитетнішою власна позиція.

План ділової зустрічі може складатися з пунктів (питань) основних, другорядних, уточнюючих, навідних. Уміння чітко ставити питання і з їх допомогою з’ясовувати позицію, вимоги, умови, наближатися до мети – важливий елемент ділової зустрічі.

Планування ділової зустрічі проводить, як правило, її ініціатор. Перш ніж почати планування переговорів, варто запитати себе:

– яку головну мету я ставлю перед собою в переговорах?

– чи можу я обійтися без проведення цих переговорів?

– чи здивувався партнер, коли я попросив його про зустріч?

– чи готовий партнер до обговорення пропонованого мною питання?

– чи впевнений я в благополучному для мене результаті переговорів?

– чи впевнений у тому ж партнер?

– який результат переговорів влаштує мене, партнера, нас обох і який не влаштує?

– які прийоми впливу на партнера можуть бути переконливими?

– які запитання я буду ставити і в якій послідовності?

– які запитання може ставити партнер?

План підготовки до ділових переговорів складається з переліку питань, які треба вирішити до початку проведення зустрічі:

– попереднє планування змісту переговорів;

– розробка пропозицій для обговорення;

– з’ясування і визначення потреб і проблем партнера;

– отримання підтвердження від партнера, що в нього дійсно є такі потреби;

– виявлення всіх можливих заперечень партнера з врахуванням наявних слабких сторін своєї роботи,

товарів і послуг;

– розробка системи доказів того, що продукція чи послуги ініціатора переговорів можуть вирішити про-

блеми і задовольнити потреби партнера;

– обґрунтування вигідності пропонованого проекту;

– аналіз, контроль і коригування ходу підготовки переговорів.

План рекомендується супроводити текстом виступу, який містить основні теми, пропозиції, ключові поняття і слова, а також повні письмові формулювання своїх ділових пропозицій.

При підготовці до важливої і відповідальної ділової зустрічі корисно з колегами чи наодинці з собою провести репетицію майбутніх переговорів.

Далі потрібно ретельно вивчити партнера по переговорах, з’ясувавши:

– організацію, яку він представляє, його оточення і коло спілкування;

– його службове становище, компетенцію, функції;

– слабкі і сильні сторони: знання теми, професійну підготовку, уміння вести полеміку;

– ставлення до предмету переговорів: зацікавлене, вимушено нав’язане, байдуже, різко негативне;

– політичні погляди, принципи, ставлення до суспільної діяльності, улюблені і заборонені теми для розмов;

– потреби, бажання, обмеження;

– характер, настрій, вихованістьЯкщо в переговорах бере участь делегація, то важливо знати особливості всіх її членів, а також їх взаємозалежність і взаємини.

Інформацію такого роду можна отримати від партнерів, знайомих, клієнтів чи журналістів.

Рекомендується обміркувати свою поведінку в ході переговорів, якщо партнер:

– в усьому погодиться з вами;

– рішуче заперечить, перейде на підвищений тон;

– ніяк не відреагує на ваші доводи й аргументи;

– виявить недовіру до наведених аргументів і фактів;

– спробує уникнути обговорення, приховати свою думку.

З усіх можливих варіантів розвитку переговорів треба визначити свою позицію до початку переговорів і бути готовим продемонструвати її партнеру.

Склад учасників переговорів погоджується заздалегідь і відбиває баланс інтересів сторін. У тому випадку, якщо учасники мають високий посадовий статус і переговори носять надзвичайно офіційний характер, то учасника, який прибуває на зустріч, повинен зустріти недалеко від входу і провести до місця проведення перего- ворів співробітник більш низького статусу, наприклад, секретар. Поведінка учасників зустрічі регулюється правилами етикету відповідно до їхнього статусу. Під час обговорення принципових питань вирішальним фактором є компетенція і повноваження учасників, тому рекомендується до початку переговорів з’ясувати службове становище і компетенцію представників партнера.

Час. Після розробки плану майбутніх переговорів необхідно погодити з партнером терміни і програму візиту. Звичайно про час і місце проведення переговорів домовляються заздалегідь, за 3-5 днів. Менший інтервал може перешкодити комусь з учасників, порушивши їхні плани, більший – знижує надійність домовленості через можливі зміни графіка кожного учасника. Всім учасникам переговорів необхідно повідомити, коли вони по чнуться і скільки будуть тривати. Сучасний менеджер повинен бути пунктуальним – це один з факторів поваги, довіри, успіху. Найбільш оптимальні дні для переговорів – вівторок, середа і четвер. Самий сприятливий час дня – через півгодини-годину після обіду, коли думки про їжу не відволікають від рішення ділових питань.

Тривалість переговорів також визначається заздалегідь, і регламент повинен дотримуватися кожною зі сторін. При тривалих переговорах рекомендується через 45-50 хвилин робити перерву, щоб продуктивність роботи не знижувалася від стомлення.

Місцем проведення звичайно є службове приміщення одного з учасників, але не виключена і нейтральна територія. Той, хто проводить бесіду у своєму офісі, має перевагу “своєї території”, що в якомусь ступені по- рушує принцип рівноправності. Це повинно бути урівноважене попереджувальним і підкреслено уважним ставленням хазяїна до партнера (переконатися, що його влаштовує час і місце зустрічі, виявляти гостинність у процесі зустрічі, надати більш зручне місце за столом переговорів, запропонувати каву і т.д.).

Сприятливе середовище для переговорів може бути створене на нейтральній території (конференц-зал, пристосовані для переговорів номер готелю чи зал ресторану і т.д.).

Приміщення вибирають тихе, ізольоване, просторе, комфортне (якісні й оптимальні освітлення, шумоізо- ляція, температура і вологість повітря), в якому немає нічого зайвого. Обов’язкова вимога – телефони, якщо вони є у приміщенні, на час проведення переговорів повинні бути відключені, мобільні телефони всі учасники також відключають. У приміщенні не повинно бути співробітників, які не беруть участі у переговорах. На столі повинно бути все, що може знадобитися в ході розмови (папір для записів і ручка для кожного учасника, допоміжні інформаційні матеріали в достатній кількості екземплярів, вода, склянки і т.д.). Паління за міжнародними стандартами в громадських місцях не допускається, у нашій діловій культурі з цього приводу немає визначених правил, хазяїн офісу визначає, ставити чи ні на стіл попільниці. Але навіть якщо попільниця є, це не означає автоматичного дозволу курити в приміщенні. Закурити можна тільки в тому випадку, якщо всі при- сутні без вагань дадуть на це свою згоду. Варто пам’ятати, що для людей, які не палять, запах диму вкрай неприємний, і в цьому випадку краще від паління утриматися, щоб не підвищувати напруги в розмові.

Діловий протокол – це організація зустрічей і обслуговування переговорів, ведення запису бесід, забезпе- чення сувенірами, форма одягу, культурна програма і т.п. Протокольні заходи є невід’ємною складовою переговорів, несуть значне навантаження в рішенні поставлених на переговорах задач і можуть або сприяти успіху, або, навпаки, створити передумову для їхньої невдачі. Для рішення цих питань доцільно створити в організації протокольну групу з 2-3 чоловік, яка буде займатися протокольними формальностями.

Початок переговорів

Починаються ділові переговори зі взаємного знайомства з одночасним обміном візитними картками

між всіма учасниками. Візитки варто розкласти перед собою і прикласти максимум зусиль, щоб запам’ятати,

яка візитка кому належить. Необхідно правильно вимовляти імена і прізвища гостей. У випадку сумніву (щодо наголосів) потрібно уточнити це в гостя і повторити ім’я і прізвище вголос Вступна частина переговорів має на меті зняття психологічної напруги і встановлення атмосфери довіри між партнерами. Вона може зайняти до 15% загального часу переговорів. На цьому етапі основні задачі поля- гають у тому, щоб:

– встановити контакт із партнером;

– створити сприятливу атмосферу для переговорів;

– привернути увагу партнера, розбудити в нього інтерес до переговорів;

– у деяких випадках – взяти у свої руки ініціативу.

Найпростіший і надійний спосіб створення атмосфери взаємної довіри – пунктуальність.

Нерідко ділові переговори закінчуються, так і не встигнувши початися, особливо якщо співрозмовники знаходяться на різних соціальних рівнях (за положенням, освітою і т.д.). Причина полягає в тому, що перші фрази бесіди виявляються занадто незначними. Варто мати на увазі, що саме декілька перших пропозицій часто вирішальним чином впливають на співрозмовника, тобто на його рішення вислухати партнера чи ні. Співрозмовники звичайно більш уважно слухають саме початок розмови – часто з цікавості чи очікування чогось нового. Саме перші дві-три пропозиції створюють внутрішнє ставлення співрозмовника до партнера і до бесі- ди, по перших фразах у співрозмовника складається враження про нього.

Не варто своїми першими запитаннями змушувати співрозмовника підшукувати контраргументи і займа- ти оборонну позицію. В принципі, логічна і цілком вірна лінія поведінки, але з точки зору психології така по- ведінка на початку ділових переговорів – це промах.

Важливо пам’ятати, що незнайома людина запам’ятовується по першому враженню. Звичайно людина оцінюється позитивно чи негативно по тому, як вона тримається, поводиться, говорить.

Коли знята напруга перших хвилин зустрічі, далі доцільно використовувати такі прийоми:

– простимулювати уявлення партнера;

– почати діалог зі звертання за порадою;

– перші фрази формулювати ясно, коротко, змістовно;

– своє перше питання ставити так, щоб воно було коротким, цікавим і по можливості не спірним;

– виявити увагу і щирий інтерес до думки співрозмовника;

– спробувати у думках поставити себе на місце співрозмовника (рефлексія);

– бути вдячним і активним слухачем;

– уникати формулювань із вживанням “я”, частіше говорити “ми”.

У початковій стадії переговорів варто примушувати партнера викласти наявну в нього інформацію й охарактеризувати існуючі в нього проблеми. Це дозволить на наступних етапах переговорів домовитися про найбільш прийнятні для партнера умови договору.

Почавши переговори з найбільш важливих аспектів, прагнути дійти згоди з принципових питань. Потім обговорюються питання, по яких можна дійти згоди відносно легко і без істотних витрат часу. І тільки потім варто зупинитися на тих ключових проблемах, що вимагають детального обговорення.

Ведення ділових переговорів

Успіх ділових переговорів багато в чому визначається умінням ставити запитання і домагатися вичерпних відповідей на них. Запитання служать для управління ходом переговорів і з’ясування точки зору партне-

ра. Правильна постановка запитань сприяє ухваленню потрібного рішення. Особа, що керує ходом перегово- рів, ставить прямі запитання дружнім тоном, вислуховує відповіді, правильно їх трактує й оцінює, фіксує всю інформацію і створює позитивний образ своєї фірми.

Ставити запитання доцільно по одному, формулюючи їх так, щоб вони звучали нейтрально. Варто уникати навідних запитань.

Запитання – це основні блоки вербальної комунікації. На більшість із них потрібно дати відповідь. Умін- ня поставити правильне запитання в багатьох сферах життя так само важливе, як одержати правильну відпо- відь, якщо не важливіше. Запитання в процесі переговорів допомагають:

– стимулювати переговорний процес;

– витягти потрібну і важливу інформацію;

– прийти до загального розуміння;

– дійти згоди;

– встановити довірчі стосунки;

– досягти власних цілей і цілей партнера.

На кожній фазі ділової бесіди (переговорів) доречні визначені види запитань. Так, входження в предмет переговорів вимагає відкритих. При закріпленні і перевірці прийнятого рішення необхідно орієнтуватися на риторичні й аналітичні запитання, а з появою нових аспектів обговорення і напрямку бесіди рекомендується ставити переломні запитання.

Важливим елементом ведення ділових переговорів є уміння демонструвати пропоновані партнерам товари чи послуги. Перевірте за допомогою тесту, наскільки ефективно представляєте Ви чи Ваші працівники свої товари чи послуги партнерам по переговорах (потенційним клієнтам).

Завершення переговорів – підписання договору

Завершення переговорів. Як правило, переговори ведуться заради їхнього успішного завершення. Для того, щоб їх успішно завершити, потрібно переконати партнера, що товар чи послуга відповідають його потребі. У процесі ухвалення остаточного рішення партнер проходить через ряд внутрішніх станів. Стани, що пере- живає більшість людей, перш ніж прийняти остаточне рішення і конкретні дії, виникають і міняються в такій послідовності: побоювання – скептицизм – байдужість – цікавість – розуміння – ентузіазм. Не варто квапити партнера, а треба намагатися поступово і послідовно вести його до ухвалення необхідного рішення. Це психологічно важкий момент для обох партнерів. Л.Якокка так характеризує фінал ділових переговорів: “Дуже бага- то продавців демонструють прекрасну роботу на попередніх стадіях угоди, але потім, очевидно, побоюючись наштовхнутися на відмову, не можуть довести справу до логічного кінця і втрачають клієнта. Вони просто не можуть примусити себе сказати покупцю: “Поставте ось тут свій підпис”.

Якщо хід переговорів виявився позитивним, то на завершальній їх стадії необхідно коротко повторити основні положення, яких торкалися в процесі переговорів, і, що особливо важливо, характеристику тих пози- тивних моментів, з яких досягнута згода сторін. Це дозволить домогтися впевненості в тому, що всі учасники переговорів чітко уявляють суть основних положень майбутньої угоди, усі переконані в тому, що в ході пере- говорів досягнуто визначеного прогресу. Доцільно також, ґрунтуючись на позитивних результатах перегово- рів, обговорити перспективу нових зустрічей.

Заключна фаза переговорів служить для того, щоб переконати партнера в тому, що підписанням цього договору ділові відносини партнерів не закінчуються. І партнери розстаються тільки для того, щоб зустрітися неза баром знову й укласти черговий договір на постачання нової продукції чи надання нової послуги. Найчастіше в заключній фазі переговорів застосовується така модель поведінки, яка складається з трьох послідовних етапів:

– дослідження потенційних можливостей – домовитися про нову зустріч, стимулювати співрозмовника говорити про потреби, які можуть виникнути в майбутньому, продемонструвати щиру зацікавленість у

майбутньому партнера;

– визначення способів усунення можливих проблем. Обговоривши усі можливі в майбутньому проблеми, продемонструвати свій професіоналізм і щиру зацікавленість у задоволенні потреб партнера (“ми усу- немо несправність протягом 24 годин”, “установимо новий апарат”, “за цим номером телефону Ви можете викликати фахівця”). Відверта розмова з можливих проблем переконує партнера, що в непередбаченій ситуації він отримає допомогу. Краще знати про вимоги замовника раніше, ніж у нього насправді виникнуть проблеми.

Підписання договору. Коли переговори дійшли кінця і партнер готовий до ухвалення бажаного рішення, фінальна частина – підписання договору – може пройти а такою схемою:

– починають зі слова “отже” (...ми зустрілися сьогодні тому..., ...ми зібрали цю нараду для..., ...я прийшов до Вас для того...);

– наступне словосполучення: “Ви вирішили почати..., для задоволення Ваших потреб..., у зв’язку з... (формулюється проблема так, як її розуміє партнер), необхідність створення оптимальної робочої обстановки”...;

– “якщо це так, то я хотів би якомога швидше (те, що пропонується партнеру: ...застрахувати Ваше устаткування”, ...встановити у Вашому офісі кондиціонери” і т.д.);

– “чи відповідає це Вашим побажанням?”;

– замовчати і чекати позитивної відповіді.

Після отримання згоди партнера і його підпису на всіх екземплярах договору уважно прочитати текст ще раз, ретельно, до подробиць. Підписати договір, уточнити дату чергової зустрічі. Підписавши й уточнивши – іти!

Якщо договір не підписано. Нерідко взаємні зусилля партнерів не приводять до домовленостей – результат переговорів негативний. Негативний результат переговорів не є підставою для різкості чи холодності при завершенні переговорного процесу.

Прощання повинне бути таким, щоб на майбутнє зберегти контакт і ділові зв’язки. У цьому випадку тре-

ба прагнути зберегти контакти з партнером, перевести розмову на особисті аспекти, відмовитися від подаль- шого обговорення питань, з яких не була досягнута згода. Варто знайти тему, цікаву для обох сторін, таку, що зніме напругу і незадоволеність, буде сприяти дружній і невимушеній атмосфері прощання.

Аналіз результатів переговорів і виконання домовленостей

Аналіз результатів переговорів. Переговори можна вважати завершеними, якщо ретельно і відповідально проаналізовані їхні результати, коли вжиті необхідні заходи для їхньої реалізації, зроблені визначені висновки для підготовки наступних переговорів.

Більшість людей докладно аналізує причини своїх невдач, а причини успіху аналізуються значно рідше й аналіз цей частіше поверховий, формальний. Насправді, аналіз і розбір удач так само корисний, як і розбір поразок. Процес переговорів завжди повинен закінчуватися їхнім ретельним аналізом, який припускає:

– порівняння цілей переговорів з досягнутими результатами;

– визначення заходів і дій, що випливають з результатів переговорів;

– ділові, особисті й організаційні висновки для майбутніх переговорів чи продовження тих, що проводилися.

Ділові переговори варто вважати вдалими, якщо в результаті:

– з усіх чи з найважливіших питань досягнуті цілі переговорів;

– змогли розрядити ситуацію чи вирішити проблему;

– дійшли більшого взаєморозуміння і зближення своїх позицій;

– змогли зняти напруженість у відносинах (хоча б частково), знизили рівень взаємної недоброзичливості;

– партнери отримали нову інформацію, усвідомили чи уточнили позиції один одного або уточнили бачення тієї чи іншої ситуації.

Розрізняють три види аналізу проведених переговорів: “по гарячих слідах”, на вищому рівні керівництва й індивідуальний аналіз.

Аналіз “по гарячих слідах” – відразу по завершенні переговорів – дозволяє оцінити хід і результати пере- говорів, обмінятися враженнями і визначити першочергові заходи, пов’язані з підсумками переговорів (призначити виконавців і визначити терміни виконання досягнутої угоди) Аналіз на вищому рівні керівництва організації проводиться з метою:

– обговорити звіт про результати переговорів і виявити відхилення від раніше встановлених директив;

– оцінити інформацію про вже вжиті заходи і відповідальність;

– визначити обґрунтованість пропозицій, пов’язаних з продовженням переговорів;

– отримати додаткову інформацію про партнера по переговорах.

Індивідуальний аналіз ділових переговорів – це з’ясування ставлення кожного учасника до своїх задач у ході переговорів, критичний самоаналіз і отримання уроків. У процесі індивідуального аналізу варто отримати відповіді на запитання:

– чому угода відбулася (не відбулася)?

– яка необхідність чи потреба спонукала партнера до такого рішення?

– чи правильно були сформульовані інтереси партнера на етапі підготовки до переговорів?

– чи відповідала підготовка до переговорів реальним умовам, ситуації, що склалася?

– наскільки сприятливим (несприятливим) був час переговорів для обох сторін?

– чому цей час був сприятливим (несприятливим) для тієї чи іншої сторони?

– що визначило результат переговорів (зіграло вирішальну роль)?

– які дані зробили на партнера найбільше враження?

– який аргумент виявився особливо переконливим?

– яке повідомлення (приклад, застереження) виявилося особливо до речі?

– яка особливість товару (послуги) виявилася найбільш цінною?

– яка форма чи вид обслуговування викликали найбільший інтерес?

– чи можна стверджувати, що сформувалися контакти між партнерами?

– чи послідовно велася основна лінія в ході переговорів?

– наскільки аргументованими були доводи, зауваження і заперечення з тієї чи іншої сторони?

– чи вдалося своїй стороні протягом усієї бесіди бути тактовною, не мати упереджень проти партнера?

– чи змогла своя сторона домогтися максимальної користі от переговорів?

– як підвищити дієвість аргументації в змістовному і методичному плані?

– як виключити в майбутньому негативні нюанси при проведенні переговорів?

– що ще необхідно зробити, щоб ефективність переговорів у майбутньому підвищилася?

– у кого з потенційних клієнтів спостерігається аналогічна ситуація, що також могла б привести до вдалої угоди?

Отримані відповіді на всі ці запитання дозволять у майбутньому поліпшити підготовку і планування майбутніх переговорів і більш гнучко й ефективно керувати їх ходом.

Переговори вважаються завершеними, якщо їх результати піддалися ретельному аналізу, на основі якого зроблені відповідні висновки.

Виконання домовленостей. Обов’язковість, пунктуальність, уміння враховувати прохання і можливі проблеми ділового партнера протягом дії договору – обов’язковий елемент ділової етики.

Варто пам’ятати, що наявність договору (документа) ще не робить переговори успішними, а його відсутність не завжди означає невдачу. Критерій успіху переговорів – виконання сторонами взятих на себе зобов’язань: прийняті на переговорах рішення вимагають своєчасної і повної реалізації.

Особливості і правила ділового спілкування