РЕПУТАЦИОННЫМИ РИСКАМИ ОРГАНИЗАЦИИ

На правах рукописи

Пестриков Сергей Анатольевич

Совершенствование УПРАВЛЕНИЯ

Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством: экономика предпринимательства

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

Екатеринбург – 2011

Диссертационная работа выполнена в Пермском филиале Учреждения Российской академии наук Института экономики Уральского отделения РАН

Научный руководитель: доктор экономических наук, доцент,

Важенина Ирина Святославовна (Россия), ведущий научный сотрудник отдела региональной конкурентоспособности Учреждения Российской академии наук Института экономики Уральского отделения РАН, г. Екатеринбург

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, доцент,

Дорошенко Светлана Викторовна (Россия), старший научный сотрудник отдела развития региональных социально-экономических систем Учреждения Российской академии наук Института экономики Уральского отделения РАН, г. Екатеринбург

кандидат экономических наук, доцент,

Мармыш Сергей Борисович (Россия),

доцент кафедры финансового менеджмента Пермского филиала НИУ ВШЭ, г. Пермь

Ведущая организация: ГОУ ВПО "Уральская государственная юридическая академия", г. Екатеринбург

Защита диссертации состоится «05» октября 2011 г. в 10 часов на заседании диссертационного совета Д.004.022.02 при Учреждении Российской академии наук Институте экономики Уральского отделения РАН по адресу: 620014, Екатеринбург, ул. Московская, 29.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке, с авторефератом – в библиотеке и на сайте Учреждения Российской академии наук Института экономики Уральского отделения РАН (http://www.uiec.ru).

Автореферат разослан 2 сентября 2011 года.

Ученый секретарь
диссертационного совета
доктор экономических наук, доцент Ю.Г. Лаврикова

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В рыночной экономике объективно существуют разнообразные риски, в том числе риски присутствуют и в большинстве сфер деятельности организации. Особое место занимают репутационные риски, которые мало изучены в теории и недостаточно учитываются организациями на практике в процессе принятия решений. В настоящее время репутационные риски приобретают все большее значение и должны учитываться при выборе эффективной и безопасной стратегии организации. В связи с этим повышение эффективности управления репутационными рисками становится чрезвычайно актуальной проблемой экономики предпринимательства и современного менеджмента. Данное исследование становится еще более актуальным в условиях обострения конкуренции, усугубляемой недавними серьезными кризисными процессами. В глобальном финансово-экономическом кризисе выжить организации в экстремальных условиях достаточно часто помогают ранее сформировавшаяся репутация и завоеванное доверие акционеров, партнеров и клиентов, а также эффективная работа по идентификации и минимизации репутационных рисков. Формирование и коррекция деловой репутации в составе нематериальных активов организации (компании, бизнес-структуры, учреждения и т.д.) в идеале выглядит как постоянный, планомерный процесс управления репутацией и репутационными рисками (репутационный менеджмент), предполагающий оценку сложившейся репутации и связанных с ней рисков, а также определение стратегии работы с ними.

Степень изученности проблемы. Проведенное автором научное исследование находится в области предпринимательства, общего менеджмента, инновационного и репутационного риск-менеджмента, маркетинга.

В исследовании аспектов, раскрывающих сущность и специфические особенности управления различными видами активов предпринимательских структур, автор опирался на труды И. Адизеса, П.Ф. Друкера, А. Н. Козырева, Ф. Котлера, Ю.Г. Лавриковой, В.Л. Макарова, Ф.Х. Найта, А.И. Орлова, М. Портера, Д. Риккардо, О.А. Романовой, А. Смита, А.И. Татаркина, А.Г. Шеломенцева, Й. Шумпетера, Г. Хакена и других.

Анализ взаимосвязи риска и неопределенности в экономике отражены в трудах Дж. М. Кейнса, Ф. Найта, Дж. Фон Неймана, Й. Шумпетера, К. Эрроу и других.

Вопросы риск-менеджмента наиболее основательно представлены в трудах таких отечественных и зарубежных специалистов, как В.П. Буянов, В.М. Гранатуров, Н.Н. Громов, С.В. Дорошенко, Н.Б. Ермасова, Р.М. Качалов, Н.В. Кузнецова, Ф. Лис, А.А. Лобанов, Б. Мильнер, М.А. Рогов, С. Смирнов, А.Н. Фомичев, Н.В. Хохлов, Л.И. Цветкова, А.В. Чугунов и других.

Среди отечественных и западных исследователей методов, механизмов и инструментов управления нематериальными активами организации, в том числе, репутацией, можно выделить труды Г. Азоева, И.Т. Балабанова, Т. Бартона, И.А. Бланка, В.Л. Берсенева, К.С. Букши, Э. Брукинга, И.С. Важениной, С.Г. Важенина, М. Вебера, Т. Веблена, Д.С Гончарова, С.В. Горина, Э. Гриффина, Н.Н. Громова, Г. Даулинга, А.С. Корезина, Ж-Ж. Ламбена, Ф.Х. Найта, Р.Дж. Олсопа, И.И. Просвириной, А.Ю. Шатракова и других.

Тем не менее, до настоящего времени в экономической науке отсутствует общепринятая трактовка репутационных рисков, не определена их специфика и место в общей структуре рисков организации; недостаточно исследованы механизмы и инструменты соответствующей антирисковой политики организаций.

Объект исследования – хозяйствующие субъекты, функционирующие в условиях конкурентной среды.

Предмет исследования – организационно-экономические отношения, складывающиеся в процессе формирования деловой репутации и управления репутационными рисками организации.

Цель и задачи исследования. Цель диссертационного исследования состоит в развитии теоретических основ и практических аспектов совершенствования управления репутационными рисками организации. Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:

1. Уточнить понятийно-категориальный аппарат в сфере исследования проблем формирования деловой репутации и управления репутационными рисками.

2. Определить основные принципы, механизмы и инструменты системы управления репутационными рисками организации.

3. Разработать матрицу стратегического управления репутационными рисками организации.

4. Разработать алгоритм оценки эффективности управления репутационными рисками организации.

Теоретической и методологической основой диссертации явились научные труды отечественных и зарубежных специалистов в области экономики предпринимательства, экономической теории, менеджмента, маркетинга, теории системного анализа и экономико-математического моделирования.

Основные методы диссертационного исследования. В процессе исследования применялись как общенаучные, так и специальные методы. В частности, были использованы диалектический метод, методы количественного и качественного анализа, индукции и дедукции, структурно-логического анализа и синтеза, системного познания, сочетания микро- и макроэкономического анализа, моделирования и аналогий, группировок и классификаций, экспертных оценок, маркетингового анализа.

При подготовке диссертационного исследования автор также применил социологический метод. В марте – апреле 2010 года Институтом экономики Уральского отделения Российской академии наук совместно с ГОУ ДПО «Институт повышения квалификации – РМЦПК», региональным объединением работодателей Пермского края «Сотрудничество» и Пермской торгово-промышленной палатой при непосредственном участии автора проведен экспертный опрос по проблеме «Управление деловой репутацией организации»1. Данный опрос преследовал цели выявить наиболее значимые составляющие деловой репутации и репутационных рисков, а также определить основные принципы и механизмы управления репутационными рисками организации.

Информационную, фактологическую и статистическую базу диссертационного исследования составили федеральные нормативные правовые акты, нормативные правовые акты субъектов Российской Федерации, данные органов государственной статистики, аналитические и статистические материалы исполнительных органов власти, рейтинговых агентств, публикации российских и зарубежных авторов, размещенные в научной и периодической печати, ресурсы Интернет, а также данные, полученные и систематизированные в ходе вышеуказанного экспертного опроса.

Основные защищаемые положения и их новизна. В процессе исследования получены результаты, соответствующие формуле специальности 08.00.05 паспорта ВАК «Экономика и управление народным хозяйством» (экономика предпринимательства), определяющие научную новизну диссертационного исследования и являющиеся предметом защиты:

1. Уточнены понятийно-категориальный аппарат и поле исследования планомерного формирования деловой репутации организации и управления репутационными рисками, в том числе: выработано авторское определение репутационных рисков организации, под которым понимается возможность утраты деловой репутации организации (полной или частичной) вследствие действия различных внешних и внутренних факторов, которая влечет за собой снижение или полную потерю стоимости репутационных активов, а также финансовые потери (в виде убытков или недополученной прибыли) и/или падение ликвидности организации. В качестве оптимальной области формирования деловой репутации организации и управления репутационными рисками организации предложено рассматривать кластер; выделены основные рискообразующие факторы в рамках процессов управления организацией (п.10.9. «Хозяйственный риск в предпринимательской деятельности (сущность, виды, риск-менеджмент); основные направления формирования системы риск-менеджмента в сфере предпринимательства» специализации «Экономика предпринимательства» специальности 08.00.05 паспорта ВАК).

2. Систематизированы репутационные риски во взаимосвязи с составляющими репутации, что позволяет рассматривать репутационные риски по каждому процессу управления репутацией (п. 10.12 «Технология процесса разработки и принятия управленческих решений в предпринимательских структурах» специализации «Экономика предпринимательства» специальности 08.00.05 паспорта ВАК).

3. Разработана матрица стратегического управления репутационными рисками, направленная на формирование доминирующего мнения об организации в ее целевых аудиториях путем управляющих воздействий в выделенных стратегических контурах влияния, рассматриваемых в качестве важнейшего компонента стратегического управления организации (п. 10.14 «Стратегическое планирование и прогнозирование предпринимательской деятельности» специализации «Экономика предпринимательства» специальности 08.00.05 паспорта ВАК).

4. Предложен алгоритм эффективного управления репутационными рисками организаций, позволяющий производить комплексную оценку репутационных рисков организации и служить основой для принятия стратегических решений в сфере управления репутационными рисками (п.10.12 «Технология процесса разработки и принятия управленческих решений в предпринимательских структурах» специализации «Экономика предпринимательства» специальности 08.00.05 паспорта ВАК).

Практическая значимость работы заключается в возможности применения полученных результатов для анализа и оценки репутационных рисков организации и качества управления ими. Это представляет интерес для топ-менеджмента в целях самостоятельной оценки качества управления репутационными рисками организации и разработки программы действий, направленных на оптимизацию уровня репутационного риска. Результаты исследования могут быть также использованы представителями органов власти, инвесторами и другими целевыми аудиториями в целях определение реального уровня репутационных рисков и качества управления ими в сфере предпринимательства.

Анализ принципов и механизмов управления репутационными рисками организации позволяет предложить рекомендации, ориентированные на достижение более высокой эффективности управления репутационными рисками организации. Разработанный алгоритм управления репутационными рисками позволяет сделать комплексную оценку репутационных рисков организации и служит основой для принятия решения по стратегии управления ими.

Теоретические положения и результаты исследования нашли применение в реализации автором программ дополнительного (к высшему) профессионального образования «Мастер делового администрирования», а также могут использоваться при разработке учебных программ спецкурсов по экономике предпринимательства, риск-менеджменту организаций, нацеленных на эффективное управление репутационными рисками организации, а также консалтинговых мероприятий.

Апробация результатов диссертационного исследования. Материалы диссертации легли в основу выступлений автора на 6 научно-практических конференциях: Международная научно-практическая конференция к 30-летию автодорожного факультета Пермского государственного технического университета «Состояние и перспективы транспорта. Обеспечение безопасности дорожного движения» (г. Пермь, Пермский государственный технический университет, 2009 г.); Международная научно-практическая конференция «Формирование новой экономики XXI века» (г. Пенза, Приволжский Дом знаний, 2009 г.); Всероссийская заочная научно-практическая конференция «Актуальные проблемы социально-экономического развития организации» (г. Саранск, Мордовский государственный университет им. Н.П.Огарева, 2009 г.); III Всероссийская научно-практическая заочная конференция «Проблемы и перспективы регионального развития в условиях кризиса» (Дальневосточная государственная социально-гуманитарная академия, г. Биробиджан, 2010 г.); II Краевая научно-практическая конференция «Вуз и реальный бизнес: менеджмент и маркетинг роста, развития и инноваций» (г. Пермь, Пермский государственный технический университет, 2010 г.); Научно-практическая конференция Пермского государственного технического университета «Инновации в транспортном комплексе» (г. Пермь, Пермский государственный технический университет, 2010 г.).

Основные результаты и выводы исследования использованы автором в практической деятельности в качестве директора МУП «Автомобильная база администрации г. Перми», а также в процессе преподавания дисциплин «Менеджмент в автосервисе», «Основы маркетинга в сфере сервиса» и «Ресурсосбережение при техническом обслуживании и ремонте» на кафедре «Автомобили и автохозяйство» Пермского государственного технического университета.

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 11 научных работ общим объёмом 11,17 п.л. (авторских – 7,96 п.л.), в том числе три работы в изданиях из перечня ВАК (журналы «Кадровик», «Экономический анализ: теория и практика», «Журнал экономической теории»).

Получены акты внедрения результатов диссертационного исследования от Регионального объединения работодателей Пермского края «Сотрудничество», ГУП «Автомобильная база Правительства Пермского края», МУП «Автобаза администрации города», ГОУ ДПО «Институт повышения квалификации – РМЦПК».

Структура и объем диссертационной работы. Диссертация изложена на 179 страницах и состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Основные положения диссертации проиллюстрированы 18 рисунками и 28 таблицами.

Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, определены его объект и предмет, сформулированы цели и задачи, основные элементы научной новизны, а также теоретическая и практическая значимость работы.

В первой главе «Теоретические основы репутационных рисков в системе управления организацией» систематизированы научные знания о видах рисков и рискообразующих факторах. Выделены основания классификации рисков и рискообразующих факторов. Проведено исследование природы и экономического содержания понятия «деловая репутация организации», при этом рассмотрены различные точки зрения авторов по определению сущности деловой репутации. Исследована сущность и структура репутационных рисков. Проведена детализация понятия «репутационные риски». Определены существенные признаки репутационных рисков организации. Проанализировано влияние социально-экономической нестабильности на репутационные риски организации.

Во второй главе «Методические основы формирования механизмов и инструментов управления репутационными рисками организации» предложены концептуальные подходы к решению проблемы качества управления репутационными рисками. В связи с этим изучены механизмы и инструменты управления репутационными рисками организации. Систематизированы основные принципы управления репутационными рисками организации. Сформулированы алгоритмы нерегулярного (стихийного) и регулярного (планомерного) управления репутационными рисками. Выделены, систематизированы и оценены системные рискообразующие факторы репутационных рисков по основным процессам управления организацией. Предложена методика оценки репутационных рисков организации. Разработана матрица стратегического управления репутационными рисками, направленная на формирование доминирующего мнения об организации в ее целевых аудиториях путем управляющих воздействий в выделенных стратегических контурах влияния, рассматриваемых в качестве важнейшего компонента стратегического управления организации.

В третьей главе «Совершенствование механизмов управления репутационными рисками организации» осуществлен расчет оценки репутационных рисков организации. Определены особенности управления ими в автотранспортных предприятиях. Представлено проблемное поле управления данными видами рисков в автотранспортных организациях и проведено практическое апробирование алгоритма управления рисками. Представлены рекомендации по совершенствованию технологий управления репутационными рисками организации.

В заключении сформулированы основные выводы и результаты проведенного диссертационного исследования.

2. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

Проведенный в диссертации анализ понятия «репутационные риски» выявил неоднозначность его толкования в нормативных документах и научной литературе и отсутствие четкого определения. В таблице 1 отражена сущность репутационных рисков с разных точек зрения. Отметим, что структура данных видов рисков в представленных подходах различна, и достаточно сложно привести ее к какому-то общему знаменателю.

Таблица – Сравнительная структура понятия «репутационные риски»

Существенные признаки	Нормативные документы учреждений и организаций	Источники научной литературы	Авторское определение
	Федеральная резервная система	«Транскредитбанк», Центральный Банк Российской Федерации	Базельский комитет	А. Заман	Д. C. Гончаров	Е. Г. Григорьев
Тип организационной структуры				V	V
Тип прочих рисков			V		V
Преднамеренность создания ситуации риска			V
Степень угрозы	V					V	V
Процесс				V			V
Степень заинтересованности сторон				V
Финансовые показатели		V				V	V
Коммуникации		V
Конкурентоспособность		V					V
Лидерство						V
Представление об организации						V	V
Корпоративное управление							V
Поведение и обязательства организации				V			V

Имеющийся набор рисков не учитывает корпоративное управление, социальный контекст, этику и ценности, принятые в организации, поведение и обязательства организации. C учетом недостатков рассмотренных определений, автор предлагает следующее определение понятия «репутационный риск». Репутационный риск – это возможность утраты деловой репутации организации (полной или частичной) вследствие действия различных внешних и внутренних факторов, которая влечет за собой снижение или полную потерю стоимости репутационных активов, а также финансовые потери (в виде убытков или недополученной прибыли) и/или падение ликвидности организации.

В работе показано, что важной задачей является выделение областей управления репутацией и рисками репутации. Предложено рассматривать в качестве оптимальной области формирования деловой репутации и управления репутационными рисками организации кластер. Под кластером автор понимает совокупность основных целевых аудиторий (потребители, инвесторы, сотрудники, власть, общество, СМИ), с которыми взаимодействует организация посредством формирования доминирующего мнения о ней в процессе управления деловой репутации и оптимизации репутационных рисков.

Автор считает, что именно в кластере наиболее оптимально реализуется процесс формирования мнения об организации, ее репутации, которые выступают объектом репутационного антирискового управления, поскольку:

- войдя в кластер, организация получает дополнительный репутационный ресурс, рационализируя издержки при взаимодействии с другими предприятиями данного кластера и оптимизируя репутационные риски;

- целевые аудитории, с которыми взаимодействует организация в процессе формирования деловой репутации и минимизации репутационных рисков, складываются именно в конкретном кластере, в который входит данная организация;

- при вхождении на новый рынок для управления репутационными рисками организация должна выявить рискообразующие факторы и их влияние на целевые аудитории организации в новом кластере.

Сравнительный анализ задач, стоящих перед организацией в рамках реализации кластерной стратегии и стратегии управлении репутационными рисками, представлен в таблице 2.

Таблица – Конкретизация областей управления репутационными рисками через постановку задач

	При создании кластера	При управлении репутационными рисками
1	Создание современного высокотехнологичного производства	Постоянное повышение качества продукции, услуг
2	Создание кооперационных связей между предприятиями	Обеспечение доступности информации об организации, «прозрачности» бизнеса; участие в союзах, стратегических альянсах, ассоциациях и т.д.; усиление роли руководителя, демонстрация его хороших деловых качеств, высокой квалификации и положительного имиджа
3	Формирование общей корпоративной культуры	Получение положительной оценки общественного мнения со стороны целевых аудиторий (СМИ, власть, партнеры, сотрудники, инвесторы, общество, потребители); наличие и соблюдение Кодекса корпоративного поведения. Достижение высокого уровня корпоративной культуры и продуманного делового стиля
4	Повышение технологического уровня организаций кластера до уровня международных стандартов	Своевременная и адекватная реакция на рекламации и замечания
5	Усиление инновационной активности участников кластера	Успешное внедрение и реализация инновационных идей, решений, процессов и технологий, поддержание необходимого уровня инновационности, заданного стратегией организации
6	Получение синергетического эффекта за счет взаимодействия бизнеса, органов власти и науки	Формирование доминирующего мнения об организации у бизнеса, власти с использованием инструментов риск-менеджмента
7	Повышение конкурентоспособности и инвестиционной привлекательности предприятий кластера	В рамках кластерной политики повышение конкурентоспособности связывается с выходом организации на новые рыночные ниши, с достижением ею необходимого уровня качества, с привлечением инвесторов за счет формирования об организации мнения как способной вести стабильный бизнес, достигать положительных результатов хозяйственно-финансовой деятельности.

Таким образом, анализируя задачи, стоящие перед организацией в рамках кластерной стратегии и при управлении репутационными рисками, мы наблюдаем значительную степень их конвергенции.

На основе исследования автором выделены, конкретизированы и систематизированы рискообразующие факторы (РОФ) репутационных рисков по основным пяти процессам управления организацией. Например, к рискообразующим факторам процессов коммуникаций со всей совокупностью заинтересованных сторон внутри кластера автором отнесены обвинения в адрес организации в небезопасности процесса производства со стороны заинтересованных аудиторий – жителей, властных или контролирующих органов и т.д. (9,0 баллов из 10 по силе рисков); неэтичное/противоправное поведение акционеров (6,1); взаимодействие со СМИ – 4,9, отсутствие или недостаточный уровень доверия к организации со стороны населения – 5,3 балла (таблица 3).

Таблица – Сила рисков нанесения вреда репутации организации (по данным экспертного опроса; 0 баллов – не порождает рисков, 10 – может порождать очень значительные репутационные риски)

	Рискообразующие факторы репутации	Средний балл	Вес фактора, %
1	Стратегия организации	7,5	9,3
2	Финансовое положение организации	6,3	7,7
3	Взаимодействие со СМИ	4,9	6,1
4	Неэтичное поведение организации (ее сотрудников)	5,0	6,2
5	Неэтичное/противоправное поведение акционеров	6,1	7,5
6	Чрезвычайное происшествие, нарушающее производственный процесс	6,2	7,6
7	Обвинение в адрес организации в низком качестве или небезопасности ее продукции со стороны заинтересованных аудиторий (клиентов, контролирующих органов и т.д.)	7,0	8,7
8	Обвинение в адрес организации в небезопасности процесса производства со стороны заинтересованных аудиторий (жителей, властных или контролирующих органов и т.д.)	9,0	11,1
9	Невыполнение организацией договорных обязательств	7,3	9,0
10	Неэтичное или неправомерное поведение конкурентов	5,7	7,0
11	Информационная закрытость	5,3	6,6
12	Отсутствие или недостаточный уровень доверия к организации со стороны представителей власти	5,4	6,7
13	Отсутствие или недостаточный уровень доверия к организации со стороны населения	5,3	6,5
14	Другое	0,0	0,0
	ВСЕГО		100

Данная систематизация рискообразующих факторов позволяет обосновать методы повышения эффективности управления репутационными рисками, обеспечения позитивных репутационных трансформаций.

Репутационные риски систематизированы во взаимосвязи с составляющими репутации: этика в отношениях с внешними партнерами, корпоративное управление, репутация топ-менеджеров, качество продукции и услуг, эффективность менеджмента. Это позволяет рассматривать репутационные риски по каждому процессу управления (рисунок 1).

Рисунок – Взаимосвязь рискообразующих факторов с составляющими репутации организации

Не вызывает никаких сомнений то, что плановое управление репутацией более перспективно, дает предсказуемый и существенный эффект, т.к. позволяет оптимизировать риски деловой репутации при одновременном решении более масштабных задач.

В работе автором проведена сравнительная оценка особенностей управления репутационными рисками (таблица 4).

Таблица – Особенности стихийного и планомерного управления репутационными рисками

№пп	Области репутационных рисков	Стихийное управление	Планомерное управление
1	Стратегия организации	При построении стратегии не учитываются репутационные риски. Организация реагирует на негативные для репутации последствия постфактум. Деятельность по адаптации организации к меняющимся условиям рынка является низко эффективной, поскольку осуществляется по мере возникновения проблем, а не работает на опережение	Управление рисками предполагает выработку стратегии предупреждения возникновения рисков. При появлении угрозы репутации организации данную ситуацию берут под контроль, предпринимая соответствующие меры нивелирования. Стратегия репутационного риск-менеджмента выводится с пассивного уровня на активный. Постоянный мониторинг репутационной стратегии
2	Взаимодействие со СМИ	Неэффективно организованная система отношений со СМИ или ее отсутствие	Наличие эффективной системы информирования по всем аспектам, интересующим СМИ, и опосредованно другие заинтересованные стороны
3	Неэтичное поведение организации (ее сотрудников)	Слабо контролируемые действия персонала организации, низкий уровень корпоративной культуры	Своевременная и эффективная коррекция менеджмента, в том числе его высшего звена в рамках принятого Кодекса корпоративного поведения
4	Чрезвычайное происшествие, нарушающее производственный процесс	Слабо проработанные регламенты действий в непредвиденных ситуациях или их отсутствие	Наличие заранее выработанных регламентов действий в форс-мажорных обстоятельствах. Действия в строгом соответствии с данными регламентами
5	Обвинение в низком качестве или небезопасности продукции организации со стороны заинтересованных аудиторий (клиентов)	Низкое качество продукции, связанное с применением устаревших технологий. Отсутствие надлежащего контроля качества	Перманентная работа по модернизации производственных процессов и внедрению высокоэффективной техники и новейших технологий, новых образцов товаров и услуг. Сертификация по международным стандартам качества. Наличие эффективной системы работы с жалобами клиентов
6	Невыполнение договорных обязательств	Организации не понимают ожиданий клиентов/партнеров и вследствие этого в той или иной мере не выполняют свои обязательства	Организации имеют совершенный механизм оценки потребностей клиентов/партнеров, заключения договоров и обеспечения работы в соответствии с договорными обязательствами
7	Непродуктивные, высокорисковые или слабо контролируемые альянсы и партнерства	Отсутствие политики по выбору долгосрочных партнерств и альянсов	Тщательный отбор контрагентов, эффективная работа службы безопасности по их проверке. Укрепление делового сотрудничества с клиентами, партнерами, инвесторами, с властными, общественными и финансовыми структурами, наличие авторитетных клиентов и партнеров
8	Нарушение трудового законодательства, трудовые конфликты	Низкий уровень корпоративной культуры	Деятельность по созданию хорошей рабочей атмосферы, условий труда и отдыха сотрудников. Организации управляют, развивают и полностью раскрывают потенциал своего персонала на уровне отдельных сотрудников. Обеспечение престижности работы в компании

Автором проведено исследование по выявлению основных принципов управления репутационными рисками организации. Для эффективного функционирования системы управления рисками в целом автором предложено соблюдение 11 принципов. Из них экспертами было выбрано 5 наиболее важных принципов управления репутационными рисками (таблица 5).

Таблица – Основные принципы управления репутационными рисками

	Принципы	% от общего количества опрошенных
1	Принцип «прозрачности» бизнеса	49
2	Правило принятия решения на основе полной и достоверной информации	46
3	Наличие системы внутреннего контроля	43
4	Анализ вероятных рискообразующих ситуаций и выработка регламентов действий в них	42
5	Приверженность целевых аудиторий к организации	39

Систематизация, проведенная в диссертационном исследовании, позволила разработать алгоритм управления репутационными рисками организации.

В работе автором показано, что формирование доминирующего мнения об организации параллельно во всех процессах, происходящих в ней, и одновременно во всех аудиториях, так или иначе взаимодействующих с организацией, вряд ли разрешимая задача. Предложено выделение стратегических контуров влияния в связи с целевыми аудиториями. Данная модель позволяет установить зависимость между определенной целевой аудиторией и стратегическим контуром влияния с целью определения значимости, а, следовательно, настоятельности формирования доминирующего мнения у данной целевой аудитории в рамках рассматриваемого процесса в контуре управления.

Под стратегическим контуром влияния автор понимает совокупность процессов, управляемых топ-менеджментом организации, усилие которого направлено на воздействие на наиболее важные репутационные рискообразующие факторы.

В предложенной модели выделены следующие 5 контуров:

К1 – Процессы управления взаимоотношениями с Клиентом (качество продукции и услуг организации, реакция на рекламации и замечания, восприятие клиента, поведение организации на рынке, выполнение договорных обязательств по отношению к клиентам, прозрачность организации и т.д.);

К2 – Процессы управления внутрикорпоративными коммуникациями (процессы взаимодействия в рамках корпоративного управления, диалог персоналий и организации, восприятие персонала и т.д.);

К3 – Процессы финансового управления (политика представления информации о финансовом состоянии организации, динамике финансовых показателей, учетная политика, кредитная политика, управление денежными средствами, политика в отношении управления издержками, дивидендная политика, управление отношениями с фискальными органами и т.д.);

К4 – Процессы управления коммуникациями со всей совокупностью заинтересованных сторон внутри кластера (методология взаимодействия, позиция и политика информационной открытости и доступности, ценности организации в партнерстве, клиентоориентированности и социальной ответственности, сферы ответственности сотрудников, инфраструктура взаимодействия и т.д.);

К5 – Процессы управления лидерским позиционированием в системе взаимодействия с заинтересованными сторонами (персональная лидерская ответственность за формирование деловой репутации в системе заинтересованных сторон и т.д.).

Автором выделены наиболее важные для организации группы целевых аудиторий (ЦА), на которые направлены усилия топ-менеджмента организации через соответствующие процессы управления репутационными рисками (рисунок 2).

Рисунок – Матрица стратегического управления

репутационными рисками организации

Стратегия управления репутационными рисками имеет особенности, которые необходимо учитывать при формировании доминирующего мнения:

Основу доминирующего мнения составляет формирование представления о желаемой деловой репутации или понимание того, как организацию должны воспринимать. Эти данные могут быть представлены в виде индикаторов (показателей) восприятия и измеряться путем анкетного опроса заинтересованных сторон.
Формирование доминирующего мнения «по всему фронту» – малореальная задача. Поэтому целесообразно выделение стратегических контуров влияния и целевых аудиторий.
Значимым этапом управления репутационными является идентификация и оценка репутационных рисков, возникающих в стратегических контурах влияния на уровне представителей целевых аудиторий, наиболее важных для организации.
Превентивное управление репутационными рисками заключается в умении выделять основные рискообразующие факторы, находить контрольные точки (контуры контроля) и далее выстраивать механизмы управления репутационными рисками с позиций их предотвращения или минимизации в данных контурах.

Проведенный опрос экспертов по проблеме «Управление деловой репутацией и репутационными рисками организации» позволил оценить весовые характеристики рискообразующих факторов репутации по каждому стратегическому контуру влияния и рассчитать весовой коэффициент (таблица 6).

Таблица – Весовые характеристики рискообразующих факторов репутации по стратегическим контурам влияния (по результатам экспертного опроса)

№ п/п	Стратегические контуры влияния	Вес, %
1	К1 – Процессы управления взаимоотношениями с Клиентом	20
2	К2 – Процессы внутрикорпоративных коммуникаций	19
3	К3 – Процессы финансового управления	19
4	К4 – Процессы коммуникаций со всей совокупностью заинтересованных сторон внутри кластера	18
5	К5 – Процессы лидерского позиционирования в системе взаимодействия с заинтересованными сторонами	24
	Итого	100

Оценка значимости рискообразующих факторов в каждом из процессов управления дает возможность произвести расчет результатного фактора.

Алгоритм включает в себя проведение следующих этапов: подготовка и проведение экспертного исследования, оценка репутационных рисков, разработка и осуществление программы корректирующих действий.

Для расчета интегрального показателя уровня репутационного риска j использован метод регрессионного анализа. Расчетное значение результатного фактора:

j = a + b1x1j + b2x2j+ ... + bnхn ,

где bi– оценка значимости данного показателя в контуре i, xi – значение репутационного риска в i-м контуре (определяется экспертным путем), а – свободный коэффициент. Значение репутационного риска xi в i-м контуре определено экспертным путем.

На основе изучения проблем управления репутационными рисками организаций различных видов деятельности, в частности в автотранспортных организациях, выделены проблемное поле и группы репутационных рискообразующих факторов (таблица 7).

Таблица – Проблемное поле управления репутационными рисками в автотранспортных организациях

№№	Аспект	Проблема	Репутационные рискообразующие факторы
1	Этика в отношениях с внешними партнерами	Агрессивная налоговая политика со стороны фискальных структур; недобросовестная конкуренция; закрытость бизнеса	Невыполнение организацией договорных обязательств; неэффективное взаимодействие со СМИ; неэтичное/противоправное поведение акционеров; неэтичное или неправомерное поведение конкурентов; информационная закрытость; отсутствие или недостаточный уровень доверия к организации со стороны представителей власти; отсутствие или недостаточный уровень доверия к организации со стороны населения
2	Этика в отношениях с внутренними партнерами/корпоративное управление	Отсутствие принципов корпоративного управления в деятельности организации	Неэтичное поведение организации (ее сотрудников); неспособность организации привлекать и удерживать кадры; отсутствие или несоблюдение Кодекса корпоративного поведения; низкий уровень корпоративной культуры; низкий уровень социальной ответственности перед сотрудниками
3	Эффективность менеджмента	Неспособность в условиях жесткой ценовой конкуренции соблюдать все требования в процессе перевозки; неэффективные методы управления организацией	Обвинение в адрес организации в небезопасности процесса производства со стороны заинтересованных аудиторий (жителей, властных или контролирующих органов и т.д.); чрезвычайное происшествие, нарушающее производственный процесс (дорожно-транспортное происшествие); неэффективная стратегия и неустойчивое финансовое положение организации
4	Качество продукции, услуг	Ухудшение качества услуг вследствие усиления тенденции снижения тарифов на транспортные услуги	Обвинение в адрес организации в низком качестве или небезопасности ее продукции со стороны заинтересованных аудиторий
5	Репутация топ-менеджеров	Не в полной мере учитывается значимость данного аспекта руководителями организаций	Деловые качества, квалификация и имидж руководителя не направлены на создание, поддержание и укрепление репутации организации
6	Отмена лицензирования на оказание транспортных услуг легковыми, грузовыми автомобилями и автомобилями-такси	Отсутствие целостного государственного механизма регулирования и контроля не гарантирует предоставление потребителю качественных услуг по перевозке	Ненадлежащее качество автотранспортной услуги; обвинение в небезопасности перевозки со стороны целевых аудиторий; критика оказания транспортной услуги организации в СМИ; низкая оценка удовлетворенности заказчиком транспортной услуги
7	Значительное увеличение числа перевозчиков	Усиление конкуренции на данном рынке	Непродуктивные высокорисковые альянсы и партнерства; неконкурентное и неэтичное поведение автотранспортной организации на рынке
8	Введение в действие Федерального закона от N94-ФЗ от 21.07.2005 г. «О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд»	Отсутствие действенных механизмов определения качественных характеристик транспортной услуги; неэффективное управление бюджетом муниципального, государственного контракта	Ненадлежащее качество продукции; невыполнение договорных обязательств по исполнению государственных и муниципальных контрактов
9	Установившийся низкий порог входа на данный рынок услуг	Неустойчивый рынок автотранспортных услуг; большое количество непрофессиональных теневых перевозчиков; необходимость сохранения ответственного, компетентного, профессионального персонала; отсутствие гарантий на оказываемые услуги	Непрозрачность бизнеса, предоставление недостоверных сведений
10	Стихийное управление репутационными рисками в силу неосознанности их значимости, либо неумения и незнания механизмов и принципов репутационного риск-менеджмента	Отсутствие алгоритмов управления репутационными рисками	Отсутствие стратегии управления репутационными рисками, работающей на предупреждение возникновения рисков

Анализ системы управления репутационными рисками в автотранспортных организациях показал, что в настоящее время в данной отрасли присутствуют различные источники репутационных рисков, которые автором классифицированы по различным критериям, выделены отдельно отраслевые, гражданско-правовые, управленческие и ресурсные, связанные, прежде всего со спецификой процессов управления отраслью (рисунок 3).

Гражданско-правовые факторы обусловлены ослаблением требований со стороны общего гражданского и транспортного законодательства (ненадлежащее качество автотранспортной услуги; невыполнение договорных обязательств).

Управленческие факторы. Эффективность деятельности организации во многом зависит от качества управления. Плохой менеджмент в организации может привести к кризисной ситуации и повлиять негативно на репутацию организации, может привести к возникновению факторов, связанных с неэффективностью деятельности менеджмента организации (неудовлетворительные деловые качества топ-менеджеров, квалификация и имидж руководителя, отсутствие стратегии управления репутационными рисками, финансовое положение организации, состояние менеджмента).

Отраслевые факторы – те, наличие которых определяется принадлежностью организации к транспортной отрасли и сложившейся в ней конъюнктурой (экологические; производственные, возникающие в связи с тем, что автомобиль является источником повышенной опасности;

Ресурсные рискообразующие факторы создают угрозу ухудшения или ликвидации ресурсной базы, порождения дисбаланса воспроизводственных пропорций и снижения инвестиционной привлекательности организации.

Рисунок – Источники репутационных рисков в автотранспортных предприятиях

Система управления репутационными рисками в автотранспортных организациях сегодня должна быть направлена, прежде всего, на достижимость качественного предоставления услуг; получение высокой оценки удовлетворенности заказчиком транспортной услуги; предотвращение чрезвычайных происшествий, нарушающих производственный процесс, обеспечение безопасности перевозок, в первую очередь, отсутствие дорожно-транспортных происшествий; осуществление гибкой ценовой политики; применение законной оптимизации системы налогообложения, выражающейся в достаточном уровне доверия к организации со стороны представителей власти и фискальных органов; обеспечение открытости организации по отношению к своим целевым аудиториям; обеспечение устойчивого финансового положения организации; разработку эффективной стратегии управления репутационными рисками, работающей на предупреждение возникновения рисков.

Алгоритм управления репутационными рисками показан на рисунке 4.

Рисунок – Алгоритм управления репутационными рисками организаций

Алгоритм управления репутационными рисками был апробирован в ГУП «Автобаза Правительства Пермского края».

Стандарт оценки интегрального репутационного риска, выработанный автором на основе экспертного опроса, представлен в таблице 8.

Таблица – Стандарт оценки интегрального репутационного риска организации

Уровень риска	Стандартизация класса	Значение интегрального репутационного риска
Незначительный	Организация имеет высокую репутацию, не вызывающую сомнения у целевых аудиторий	До 0,1
Умеренный	Организация осуществляет контроль над ситуацией и восприятием организации целевыми аудиториями	От 0,1 до 0,3
Средний	При построении стратегии не учитываются репутационные риски. Организация имеет некоторые трудности в управлении репутационными рисками	От 0,3 до 0,5
Критический	Организация реагирует на негативные для репутации последствия постфактум. Деятельность организации по управлению репутационными рисками является низкоэффективной, поскольку осуществляется по мере возникновения проблем, а не работает на опережение	От 0,5 до 0,7
Предельный	В рамках управления репутационными рисками слабо проработаны регламенты действий в непредвиденных ситуациях или отсутствуют. Низкое качество продукции, связанное с применением устаревших технологий. Отсутствие надлежащего контроля качества	От 0,7 до 0,8
Недопустимый	Организации не понимают ожиданий клиентов/партнеров и вследствие этого в той или иной мере не выполняют свои обязательства. Высшее руководство организации формирует негативное отношение к вопросам этики и корпоративной культуры, социальной ответственности бизнеса; неэтичные и мошеннические действия сотрудников среднего и низшего звена	От 0,8 до 1,0

На примере ГУП «Автобаза Правительства Пермского края» была построена система управления репутационными рисками. Для проведения оценки уровня репутационных рисков реализована представленная далее процедура, основанная на процессном подходе.

Определен профиль управления репутационными рисками организации, представляющий 5 компонентную критериальную модель Рисунок 5). Данная модель позволяет визуально определить сильные позиции и направления для улучшения в каждом контуре Кi.

Рисунок – Профиль стратегического управления репутационными рисками ГУП «Автобаза Правительства Пермского края»

Группа экспертов сформулировала консолидированное мнение по поводу оценки значений репутационного риска ГУП «Автобаза Правительства Пермского края», представленное в таблице 9.

Таблица – Матрица оценки значений репутационного риска ГУП «Автобаза Правительства Пермского края»

Оцениваемые критерии	Полное соответствие	Соответствие в основном	Некоторое соответствие
	0-20	21-30	31-40	41-50	51-60	61-70	71-80	81-90	91-100
1.К1–Процессы управления взаимоотношениями с Клиентом
1.1.Чрезвычайное происшествие, нарушающее производственный процесс		30
1.2.Обвинение в адрес организации в низком качестве или небезопасности ее продукции со стороны заинтересованных аудиторий (клиентов, контролирующих органов и т.д.)				50
1.3. Невыполнение организацией договорных обязательств						61
Оценка риска по контуру К1				47
2. К2 – Процессы внутрикорпоративных коммуникаций
2.1. Неэтичное поведение организации (ее сотрудников)		30
Оценка риска по контуру К2		30
3. К3 – Процессы финансового управления
3.1. Финансовое положение организации				50
Оценка риска по контуру К3				50
К4 – Процессы коммуникаций со всей совокупностью заинтересованных сторон внутри кластера
4.1. Неэтичное/противоправное поведение акционеров								85
4.2. Обвинение в адрес организации в небезопасности процесса производства со стороны заинтересованных аудиторий (жителей, властных или контролирующих органов и т.д.)		30
4.3. Неэтичное или неправомерное поведение конкурентов					60
4.4. Информационная закрытость					60
4.5. Отсутствие или недостаточный уровень доверия к организации со стороны представителей власти					60
4.6. Отсутствие или недостаточный уровень доверия к организации со стороны населения						70
4.7. Взаимодействие со СМИ						70
Оценка риска по контуру К4					52
К5 – Процессы лидерского позиционирования в системе взаимодействия с заинтересованными сторонами
5.1. Стратегия организации					60
Оценка риска по контуру К5					60

С учетом данных Матрицы был осуществлен расчет интегрального репутационного риска ГУП «Автобаза Правительства Пермского края»:

J= К1x1+ К2x2+ К3x3+ К4x4+ К5x5+а = 0,20x1+ 0,19x2+ 0,19x3+ 0,18x4+ 0,20x5+а с введением соответствующих значений уровня риска каждого контура Ki (табл. 10).

Таблица – Расчет интегрального уровня риска (J) ГУП «Автобаза Правительства Пермского края»

СКВ	Значение Ki	Значение хi	ЗначениеJi
К1	0,2	0,47	0,094
К2	0,19	0,3	0,057
К3	0,19	0,5	0,095
К4	0,18	0,52	0,0936
К5	0,24	0,6	0,144
Итого	1		0,4836

J= 0,210,47+ 0,160,30+ 0,200,5+0,190,52+ 0,240,6=0,4836

На основе проведенного сравнения интегрального репутационного риска с эталонным был сделан вывод о качестве реализуемой репутационной стратегии организации.

Автор полагает, что уровень репутационных рисков ГУП «Автобаза Правительства Пермского края» – J=0,4836 – находится в верхнем пределе среднего значения уровня риска. Экспертное исследование показало, что при построении стратегии данной организации практически не учитываются репутационные риски. В связи с этим организация имеет трудности в управлении репутационными рисками, в частности, в контуре К4 при построении процессов коммуникаций со всей совокупностью заинтересованных сторон внутри кластера. Критический уровень риска организации получен в результате бездействия акционеров, которые в настоящее время не определяют четкой стратегии развития данного предприятия, что не способствует эффективной работе автобазы. Эта проблема очевидна также в контуре К5, в котором также присутствуют высокие риски, отчасти связанные с политикой акционеров, ее влиянием на лидерское позиционирование.

В качестве рекомендаций по оптимизации репутационных рисков ГУП «Автобаза Правительства Пермского края», было предложено: в контуре К4 (Процессы коммуникаций со всей совокупностью заинтересованных сторон внутри кластера): 1) разработать и вывести стратегию управления на превентивный уровень, работающий на предупреждение возникновения репутационных рисков; 2) сформировать независимое аналитическое подразделение с целью обоснования и поддержки принятия управленческих решений; 3) проводить политику большей открытости для СМИ, оптимизировать взаимоотношения с акционерами, учредителями (Агентство по управлению имуществом Пермского края, аппарат Правительства Пермского края, аппарат губернатора Пермского края); 4) стремиться к достижению высокого уровня развития партнерских отношений и удовлетворенности целевых аудиторий, в частности, обратить пристальное внимание на взаимоотношения с ключевыми клиентами – администрацией Пермского края, Законодательным Собранием Пермского края, ООО «Лукойл-Пермнефтепродукт»; 5) активно осуществлять реализацию новых проектов или программ преобразований и внедрения новых услуг с учетом влияния сложившейся репутации организации в соответствии с требованиями рынка транспортных услуг и потенциальными потребностями целевых групп, например, развитие услуги перевозки в режиме такси; 6) предупреждать либо адекватно реагировать на обвинение в адрес организации в низком качестве или небезопасности перевозок со стороны заинтересованных аудиторий (акционеров, клиентов, контролирующих органов и т.д.) – усиление контроля за работой автомобилей на линии, предрейсовый и послерейсовый медицинский контроль водителей, предрейсовый и послерейсовый технический контроль автомобилей, повышение культуры обслуживания клиентов.

В контуре К5 (Процессы лидерского позиционирования) рекомендовано: 1) регулярно обсуждать возникающие проблемы в коллективе, привлекать коллектив к разработке и реализации стратегии организации; 2) проводить постоянный мониторинг репутационной стратегии, ее соотнесение с восприятием целевых аудиторий и, прежде всего, с Агентством по управлению имуществом Пермского края как учредителем автобазы; 3) установить персональную лидерскую ответственность за формирование деловой репутации; 4) выработать алгоритмы получения информации и принятия решений на основе достоверной информации; 5) в рамках корпоративной культуры системно разрабатывать и внедрять мероприятия по управлению рисками организации; 6) организовать систему внутреннего контроля; 7) установить партнерские отношения с акционерами, повысить уровень доверия и приверженности, поднять роль партнерских отношений, при этом ведущая роль при относительной пассивности учредителей должна принадлежать автобазе; 8) сформировать превентивную стратегию управления репутационными рисками, работающую на опережение, основанную на согласованности стратегий организации и Агентства по управлению имуществом Пермского края; 9) достичь уровня финансово-экономических и прочих показателей, установленных акционерами: коэффициент обновления подвижного состава и прочих основных средств – 15%; показатели ликвидности: общий коэффициент покрытия или коэффициент текущей ликвидности – 1–2, критический коэффициент ликвидности (промежуточный коэффициент покрытия) – от 1, коэффициент абсолютной ликвидности – 0,2–0,5; показатели финансовой устойчивости: коэффициент автономии – min 0,5, соотношение заемных и собственных средств – max 0,7, коэффициент обеспеченности запасов и затрат собственными источниками – 0,6–0,8, коэффициент маневренности собственных оборотных средств – 0,2–0,5; интенсивность использования ресурсов: рентабельность собственного капитала – min10%, рентабельность реализованной продукции – 10%; показатели деловой активности: фондоотдача – ежегодный рост 10%, коэффициент оборачиваемости собственного капитала –7.

Реализация предлагаемых мер по снижению риска приведет к повышению устойчивости положения организации, и снижению интегрального уровня репутационных рисков до умеренного значения (от 0,1 до 0,3). После внедрения мероприятий и контроля за их исполнением необходимо повторить экспертное исследование и вновь произвести оценку уровня репутационного риска.

На рисунке 6 показаны основные составляющие репутационной стратегии транспортной организации, направленной на минимизацию (оптимизацию) репутационных рисков.

Рисунок – Конкретизация целей управления репутационными рисками в автотранспортной организации

Апробация результатов настоящего исследования в рамках проведенного исследования деловой репутации организации нашла подтверждение и состоятельность вынесенных на защиту вопросов и показала актуальность и перспективность исследуемой темы.

3. СПИСОК ОСНОВНЫХ ПУБЛИКАЦИЙ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Пестриков С.А. Формируем доминирующее мнение – управляем деловой репутацией// Кадровик. 2010. №4. С. 48–53 (0,75 п.л).
Важенина И.С., Пестриков С.А., Шарипов Т.Р. Риски деловой репутации: идентификация и оценка// Экономический анализ: теория и практика. 2011. №17 (224). С. 2– 11 (1,3 п.л. в т.ч. 0,3 п.л. авт.).
Важенина И.С., Пестриков С.А., Шарипов Т.Р. Риски деловой репутации// Журнал экономической теории. 2011. №3. C. 11– 20 (0,8 п.л. в т.ч. 0,3 п.л. авт.).
Важенина И.С., Пестриков С.А., Шарипов Т.Р. Механизмы управления репутационными рисками организации// Инновационное развитие регионов России: теория, практика, управление/ под общ. ред. А.И. Татаркина; РАН, УрО, Ин-т экономики. – М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2010. – С. 201–222 (1,3 п.л. в т.ч. 0,9 п.л. авт.).
Акатов Н.Б., Шарипов Т.Р., Пестриков С.А. Деловая репутация (гудвилл) как стоимостный критерий инновационной деятельности организации// Инновационное развитие регионов России: теория, практика, управление/ под общ. ред. А.И. Татаркина; РАН, УрО, Ин-т экономики. – М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2010. – С. 222–231 (0,56 п.л. в т.ч. 0,18 п.л. авт.).
Важенина И.С., Пестриков С.А., Шарипов Т.Р. Репутация организации /под общ. ред. И.С. Важениной. – Екатеринбург: Институт экономики УрО РАН, 2010. – 82 с. (5,1 п.л. в т.ч. 3,0 п.л. авт.).
Пестриков С.А. Система оптимизации рисков ухода заказчика в автотранспортных предприятиях на примере отношений администрация г. Перми – МУП «Автобаза администрация города»// Состояние и перспективы транспорта. Обеспечение безопасности дорожного движения: Материалы международной научно-технической конференции к 30-летию автодорожного факультета Пермского государственного технического университета. – Пермь: Изд-во «Пермского государственного технического университета», 2009. – Т 1. – С. – 140 – 147 (0,5 п.л).
Важенина И.С., Пестриков С.А. Репутационные риски организации в условиях социально-экономической нестабильности// Проблемы и перспективы регионального развития в условиях кризиса: Сборник материалов III всероссийской научно-практической заочной конференции. – Биробиджан: Изд-во ДВГСГА, 2010. – С. 113–118 (0,8 п.л. в т.ч. 0,6 п.л. авт).
Пестриков С.А. Динамика формирования репутации организации // С.А. Пестриков, Н.Б. Акатов. Формирование новой экономики XXI века: Международная научно-практическая конференция: сборник статей. – Пенза: Приволжский дом знаний, 2009. – С. 155–157 (0,13 п.л).
Пестриков С.А. Кластерный подход к управлению деловой репутацией организации// Актуальные проблемы социально-экономического развития организации: материалы 1 Всероссийской научно-практической конференции/ ред. кол.: И.Е. Поверинов, А.В. Ерастова, Е.Н. Мухина. – Саранск: Изд-во Морд. ун-та, 2010. – С.12–15 (0,23 п.л).
Пестриков С.А. Проблемы управления репутационными рисками в условиях инновационной направленности деятельности автотранспортных организаций/ Изд-во «Пермского государственного технического университета», 2010. – (0,5 п.л).

Напечатано с готового

оригинал- макета

Подписано к печати 25.08.2011 г.

Усл. печ. л. 1,4

Тираж 130 экз.

Формат 60х90/16

Заказ №1562/2011

Издательство

Пермского государственного технического университета

Адрес: 614990, г. Пермь, Комсомольский пр-т, 29, к.113.

Тел. (342) 219-80-33

1 Было получено 236 анкет. Участниками опроса были руководители организаций, входящих в состав Пермской ТПП и РОР ПК «Сотрудничество», а также руководители организаций, представляющих малый и средний бизнес на территории Пермского края.

PAGE

PAGE 26

РЕПУТАЦИОННЫМИ РИСКАМИ ОРГАНИЗАЦИИ