ПСИХОЛОГИЯ И МАРКЕТИНГ

Министерство образования и науки РФ

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Институт гуманитарного образования
Кафедра социально-политических технологий

Доклад
По предмету «Основы маркетинга»
ПСИХОЛОГИЯ И МАРКЕТИНГ

Выполнил(а):Ломая К.М.,
группа 33812/2__________
Подпись:_______________
Преподаватель:_ __
Смирнова О.А. ______
Оценка_________________
Подпись________________

Санкт-Петербург
2013

СОДЕРЖАНИЕ

I. ЧТО ТАКОЕ МАРКЕТИНГ?

1.ОСНОВА МАРКЕТИНГА.

2.ЗАДАЧА И ФУНКЦИИ МАРКЕТИНГА.

II.ПСИХОЛОГИЯ.МАРКЕТИНГОВАЯ ПСИХОЛОГИЯ.

III.ЭЛЕМЕНТАРНОЕ МАРКЕТИНГОВОЕ ПОВЕДЕНИЕ.

IV .СТАДИИ ПРОЦЕССОВ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ О ПОКУПКЕ.

V .ИНТСРУМЕНТЫ СБОРА ИНФОРМАЦИИ

1.АНКЕТА.

2.ФОКУС-ГРУППЫ

VI .ТЕОРИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ АБРАХАМА МАСЛОУ.

VII .ПРИНЦИПЫ РУКОВОДСТВА ПОТРЕБИТЕЛЯ

VIII .МАРКЕТИНГ И ПСИХОЛОГИЯ=ЭФФЕКТИВНАЯ РЕКЛАМА

IX.ЗАКЛЮЧЕНИЕ

X.СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.

I. ЧТО ТАКОЕ МАРКЕТИНГ?
Маркетинг - это система мероприятий, которые предпринимаются организациями для сбыта и распространения своей продукции на различных рынках. Причем в сбыт продукции входят и ее разработка, и организация производства, и доставка, и система гарантийного обслуживания и прочее.

Ф.Котлер в своей "Маркетинг менеджмент" определяет маркетинг как "социальный процесс, направленный на удовлетворение нужд и потребностей индивидов и групп посредством создания и предложения обладающих ценностью товаров и услуг и обмена ими с другими людьми" .

Маркетинг включает в себя процесс образования цены, политику ценообразования, различные механизмы согласования цены с потребностями различных категорий клиентов. Это система мероприятий, которая связывает работу каждой организации с тем, что определяет ее существование, а именно с клиентами, которые обеспечивают потребление организационных товаров и услуг. Другими словами, маркетинг - это то, вокруг чего всегда строится работа каждой организации, потому что ее продажи обеспечивают организационные доходы, прибыль, инвестиционную привлекательность, а в целом ее надежное функционирование.

1.ОСНОВА МАРКЕТИНГА.

В основе термина «маркетинг» лежит слово «market», что означает «рынок».Поэтому наиболее распространенным является трактовка маркетинга как системы управления, хозяйствования в условиях рынка, провозглашающей ориентацию производства на удовлетворение потребностей конкретных потребителей.Маркетинг согласно его широкому пониманию – это социально-управленческий процесс, посредством которого индивидуумы и группы людей путем создания продуктов и их обмена получают то, в чем они нуждаются. В основе этого процесса лежат следующие ключевые понятия: потребность, желание,спрос, продукт, обмен, сделка, рынок.

Потребность – надобность, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения. Когда человек не в состоянии удовлетворить какую-то потребность, он или ее заменяет или снижает уровень своих запросов. Понятие потребностей лежит в основе теорий мотиваций (Фрейда, Маслоу и др.), в том числе определяющих поведение потребителей на рынке. Часто говорят, что главная задача маркетинга найти потребность и удовлетворить ее.

Желание – это потребность, принявшая конкретную форму в соответствии скультурным уровнем и личностью индивида. Поэтому желание часто определяют как конкретизированную потребность. Например, общая потребность в еде трансформируется в более частную потребность в фруктах, которая, в свою очередь, воплощается в конкретизированную потребность – желание купить яблоки.Причем в разных регионах и странах общие потребности трансформируются в самые разнообразные желания, определяемые культурными, историческими, географическими и др. факторами. Одну и ту же потребность в еде жители разных стран удовлетворяют путем потребления различных продуктов питания. Потребители, проживающие в одной стране и испытывающие одинаковую потребность,могут ее удовлетворять путем приобретения различных товаров.

Спрос – желание, конкретная потребность, подкрепленное покупательной способностью. При заданных ресурсных возможностях люди удовлетворяют свои потребности и желания путем приобретения продуктов, которые приносят им наибольшую пользу и удовлетворение.

Продукт – все, что можно предложить на рынке для приобретения, использования или потребления, с целью удовлетворения определенных потребностей.

Продукт – это все, что может удовлетворять какие-нибудь потребности (физические предметы, услуги, люди, организации, виды деятельности, идеи). Следует отметить, что в литературе по маркетингу английский термин «product» часто переводится как товар, хотя товар (goods) – это физически осязаемый продукт, котегории которого не относятся, например, услуги, идеи, организации. Тем не менее, в отечественной литературе термины «продукт» и «товар» используются как синонимы.

Обмен – акт получения от кого-то желаемого продукта путем предложения ему чего-то взамен. Для осуществления обмена необходимо, чтобы выполнялись следующие условия: сторон должно быть как минимум две; каждая сторона должна располагать чем-то, что могло бы представлять ценность для другой стороны; каждая сторона должна хотеть совершить обмен с другой стороной; каждая сторона должна быть свободной в выборе – вступать в обмен или нет; каждая сторона должна быть в состоянии осуществлять коммуникации и доставку своего продукта. Соблюдение этих условий делает обмен возможным, а состоится ли он или нет, зависит от того, пришли ли стороны к соглашению и готовы ли они заключить сделку.

Сделка – торговая операция между двумя сторонами, включающая, по крайней мере, два субъекта интереса и соглашение об условиях, сроках и месте ее реализации. Существуют два вида сделок: денежная сделка, когда продукты обмениваются за деньги и бартерная сделка.

Сделка предполагает выполнение следующих условий: наличие, по крайней мере, двух продуктов, представляющих интерес для взаимного обмена, а также согласованных условий, времени и места ее совершения.

Рынок в маркетинговом понимании – это совокупность существующих или потенциальных продавцов и покупателей каких-то продуктов, это место, где совершаются сделки. Именно на рынке произведенный продукт и затраченный на него труд доказывают свою социальную значимость, приобретают признание у потребителей. В современном обществе рынок не обязательно имеет физическое месторасположение. Для демонстрации товара, его рекламы, получения заказов широко используются современные средства коммуникаций, без физических контактов с покупателями. (В маркетинге также под рынком понимается совокупность потребителей определенного продукта; говорят – рынок металла, зерна и т.п. На основе этого принципа часто проводят сегментацию рынка.) Таким образом, потребности, выливаются в конкретные желания, которые с учетом денежных возможностей трансформируются в спрос на рынке на конкретные продукты; осуществляется обмен между производителем и потребителем, оформляемый в виде определенной сделки. Отсюда следует, что маркетинг направляет экономику на удовлетворение множества постоянно меняющихся потребностей миллионов потребителей.

2.ЗАДАЧА И ФУНКЦИИ МАРКЕТИНГА.

Задача маркетинга - сформулировать требования клиентов перед организацией и попробовать вписать их в организационные, финансовые, производственные и административные возможности .

Функции маркетинга распространяются через всю организацию и затрагивают все сферы ее работы и функционирования; иными словами, маркетинг - это кросс-функциональная работа внутри каждой организации. Следует отметить несколько функциональных направлений работы организаций, с которыми взаимодействуют маркетологи и которые обеспечивают решение маркетинговых задач.

Производство - это то подразделение или в некоторых случаях подразделения организаций, которые технически занимаются производством той продукции, которая впоследствии продается. В рамках сотрудничества и взаимодействия с этим подразделением организации маркетологи занимаются воплощением потребностей клиентов в технические образцы продукции. Иными словами, в производстве маркетологи соотносят требования клиентов с возможностями организации.

Финансовое подразделение - это то функциональное подразделение организации, которое занимается денежным обеспечением производственных и маркетинговых программ. Это функциональное подразделение организации привлекает ресурсы для организации производства, ведет учет и контроль над финансовыми возможностями организации, учитывает прибыль и рентабельность различных проектов (маркетинговых и не только их). Однако следует отметить, что финансовое подразделение - это та организационная структура и единица, которая накладывает свои ограничения на все, что хочется сделать маркетологам.
Вспомогательные подразделения.

II.ПСИХОЛОГИЯ.МАРКЕТИНГОВАЯ ПСИХОЛОГИЯ.

Психология — это наука, изучающая поведение, и ее применение в маркетинге направлено на то, чтобы помочь лучше понять поведение покупателей, пользователей и менеджеров, направленное на достижение указанных ранее целей, а также на расширение общих знаний в данной области.

Маркетинговая психология стала популярной областью проведения исследований и преподавания в последние двадцать-тридцать лет. Существует множество работ, посвященных теме поведения потребителей и маркетинг-менеджменту, а также попыток превратить существующие знания о потребительском выборе в практическое руководство по маркетингу.

III.ЭЛЕМЕНТАРНОЕ МАРКЕТИНГОВОЕ ПОВЕДЕНИЕ.

Существуют множество путей рассмотрения маркетинга через призму психологии. Одним из них является социальная психология. В этом смысле она соперничает с маркетинговой психологией, так как применяется к личным взаимоотношениям продавцов и покупателей, структуре и динамике групп потребителей, на каждую из которых словами и действиями оказывается влияние для совершения покупки того или иного товара, той или иной торговой марки или и вовсе ничего не предпринимается. Следующим способом является динамическая психология, описанная в работах З. Фрейда, К. Юнга, А. Адлера и других психоаналитиков, по сути выполняющая аналогичную роль. Сдерживаемые и подавляемые мотивы потребителей, формирование в структуре личности таких элементов, как ид, эго и суперэго в процессе психо-сексуального развития могут применяться для интерпретации выбора потребителей, в основе которого лежат их подсознательные желания.

Важную роль, несомненно, играет когнитивная психология. В действительности в области поведения потребителей в контексте маркетинга преобладают теории, описывающие его как переработку информации, что происходит уже около сорока лет, с тех пор как экономисты начали рассматривать потребительский выбор в виде процесса принятия решения. В наши дни работы на тему поведения потребителей насыщены всевозможными моделями потребителя как переработчика информации, механизма, который получает данные из окружающей среды и действует в соответствии с ними, выражая мнения и намерения, которые и определяют процесс потребления.

Физиологическая психология также играет определенную роль. Физические характеристики потребителей, унаследованные генетически, могут оказывать непосредственное влияние на выбор и характер потребления. К ним относятся: параметрические размеры и телосложение, спортивные достижения, различные формы физических отклонений и половые различия. Важность этих переменных очевидна, так как они в значительной степени являются основой маркетинговой политики, в особенности рекламных компаний, и являются предметом исследования потребителей.

IV .СТАДИИ ПРОЦЕССОВ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ О ПОКУПКЕ.

Весь процесс потребления по этой модели П.Петера , условно говоря, можно разделить на 5 этапов, а именно:

определение потребности;
поиск альтернатив;
оценка альтернатив;
решение о покупке;
после покупной анализ.

1. Определение потребности клиента. Основной данного этапа в анализе поведения потребителей - это, каким образом компании определят его потребности. Именно на этом этапе для себя формируются основные направления дальнейшего действия компаний, определяющие стратегии их работы на рынке.

В современной практике маркетинговых исследований необходимо выделить следующие методы и инструментарий, которые используются для сбора информации о клиентах, и каждый из которых подходит для разных типов ситуаций, продуктов и решения различных типов маркетинговых задач:

наблюдение
эксперимент
опрос
корреляционное исследование

1.Наблюдение представляет собой метод сбора информации посредством систематического описания поведения наблюдаемых. При этом не производится никакого контроля над теми факторами, которые влияют на процесс, находящийся под наблюдением.

Наблюдение может проводиться как открыто, так и скрытно. Поскольку осведомленность объекта исследования о нахождении его под наблюдением может повлиять на его поведение и в этом случае может расцениваться как установление с ним контакта, на практике, как правило, проводятся скрытые наблюдения. При этом в качестве орудия исследования используются скрытые камеры и специальные зеркала.

К достоинствам этого метода относятся, во-первых, его простота и, следовательно, относительная дешевизна, а, во-вторых, исключение искажений, вызываемых контактами объектов с исследователями.

Основной недостаток этого метода состоит в том, что он не позволяет однозначно установить внутренние мотивы поведения объектов наблюдения и процессы принятия ими решений, а следовательно, они могут быть неправильно истолкованы наблюдателями. Кроме того, наблюдение как метод исследования не может распространяться на разные ситуации, т.е. не может гарантировать получение достоверных данных. Поэтому обычно наблюдение применяется в основном при проведении исследований, носящих предварительный характер, направленных на конкретизацию проблем, стоящих перед исследователями.

2. Эксперимент представляет собой метод сбора информации по установлению причинно-следственных связей, путем изменения одних условий и фиксирования других условий.

Целью исследования, проводимого с помощью эксперимента, является, как правило, установление причинно-следственных связей между факторами маркетинга и поведением исследуемых объектов.

Для обеспечения достоверности результатов эксперимента значения всех факторов, кроме исследуемого, должны оставаться неизменными. При необходимости исследования нескольких факторов может потребоваться серия экспериментов.

К достоинствам этого метода относятся, прежде всего, его объективный характер, возможность установления причинно-следственных связей между факторами маркетинга и поведением исследуемых объектов, а также выделение отдельных переменных в качестве причин определенного явления.

Недостатки такого метода заключаются в трудности контроля над всеми факторами маркетинга в естественных условиях, с одной стороны, и сложности воспроизведения обычного поведения человека в лабораторных условиях, с другой стороны. Кроме того, проведение эксперимента сопряжено, как правило, с гораздо большими издержками, чем наблюдения, и особенно при необходимости исследования нескольких факторов маркетинга. Кроме того, в условиях проведения эксперимента часто нет возможности использовать результаты исследования других условиях работы.

3. Опрос, под которым понимается метод сбора информации, путем установления контактов с объектами исследования. В качестве орудия исследования методом опроса используется анкета, представляющая собой вопросник, предусматривающий фиксацию ответов.

Достоинство этого метода состоит, прежде всего, в практически неограниченной области его возможного применения. Так, этот метод позволяет получить данные не только о текущем поведении объекта, но и предположительно о его поведении в прошлом и намерениях в будущем.

К недостаткам этого метода относится относительно большая трудоемкость и значительные затраты на проведение опросов, а также возможное снижение точности полученной информации, обусловленное неправильными или искаженными ответами.

Причины возможного искажения информации следующие:

труднодоступность некоторых категорий опрашиваемых может привести либо к значительному росту трудоемкости сбора данных в связи с необходимостью совершения повторных попыток интервьюера вступить с ними в контакт, либо к смещению результатов опроса в связи с недостаточно полным охватом этой категории опрашиваемых;
отказы опрашиваемых участвовать в опросе;
неискренность или пристрастность опрашиваемых;
неискренность или пристрастность интервьюера;
неадекватные технологии подготовки опросников;
некорректно составленные вопросы.

4. Корреляционное исследование занимается получением статистически обоснованного анализа взаимосвязи между двумя переменными. Фактически этот тип исследований статистически показывает и доказывает как информация относительно поведения переменной А влияет на поведение переменной В. Этот тип исследований однако применяется достаточно в ограниченных областях маркетинговых исследований, так как не всегда удается статистически описать причинно-следственные связи между переменными. С другой стороны, когда взаимосвязи между переменными носят нелинейный характер, такой тип исследования не является адекватным.

V .ИНТСРУМЕНТЫ СБОРА ИНФОРМАЦИИ

Типы инструментов, которые используются для сбора информации при проведении маркетинговых исследований. Среди них необходимо выделить анкеты и проведение фокус-групп.

1.АНКЕТА
Анкета является гибким инструментом опроса, т.к. для получения необходимой информации могут использоваться вопросы, отличающиеся формой, формулировками, последовательностью. Так исследователи могут проводить как открытый, так и скрытый опрос. Анкета обеспечивает хорошие условия для статистического анализа полученных данных.

При открытом опросе используются формулировки вопросов, ясно отражающие его цель. Преимущество такого опроса состоит в возможности исключить трактовки опрашиваемым вопросов, не соответствующих целям исследования. Основным недостатком является стремление опрашиваемого в ряде случаев избежать откровенного ответа и, прежде всего на вопросы личного характера.

Скрытый опрос позволяет избежать отмеченного выше недостатка, повысить степень искренности ответов, но может привести к нежелательным смещениям в ответах в связи с неправильной трактовкой опрашиваемым заданного вопроса.

В зависимости от формы различают два типа вопросов: открытые и закрытые.

Закрытые вопросы предоставляют опрашиваемому набор альтернативных ответов, из которых он должен выбрать один или несколько, наилучшим образом отражающих его позицию. Эти вопросы могут требовать однозначного ответа ("да" или "нет") или предоставлять множественный выбор.

Открытые вопросы предпочтительней при предварительных исследованиях, направленных на выяснение характера проблемы. Их недостаток состоит в том, что возникают трудности перед исследователем при анализе ответов из-за расхождений оттенков слов и выражений и невозможности их однозначной интерпретации. Поэтому на практике наибольшее распространение при проведении маркетинговых исследований нашли закрытые вопросы. Как показывает практика, качество анкеты зависит от способа ее разработки.

2.ФОКУС-ГРУППЫ
Фокус-группы - самый распространенный метод качественных исследований в маркетинге. Метод фокус-групп - один из качественных методов социально-психологических исследований - представляет собой групповое целенаправленное интервью, проходящее в форме групповой дискуссии и ориентированное на получение от ее участников "субъективной информации" о том, как они воспринимают различные виды практической деятельности или продукты этой деятельности.

На содержательном уровне это может быть что угодно: например, материалы средств массовой коммуникации, собственно реклама, конкретные товары, различные услуги, программы. С помощью тестирования в фокус-группах производители создают новые торговые марки. Потратив несколько тысяч долларов на исследования, компании экономят сотни тысяч, которые могли быть потрачены на красивые, но ошибочные идеи.

Фокус-группа представляет собой модель существующих или потенциальных потребителей тестируемого товара. Под руководством специалиста-модератора участники группы обсуждают предложенный товар, торговую марку и способ ее продвижения, высказывают свои положительные или отрицательные оценки. Фокус-группа показывает общее отношение потребителя к предлагаемым продуктам, марке или идее (приятие/неприятие и мотивы). Однако маркетологи не рекомендуют на основе этих данных выводить процентные соотношения и другие численные показатели. Для этого специалисты советуют после фокус-группы провести количественное исследование (анкетирование).

Для проведения фокус-групп, участников делят по демографическим параметрам, на мужские и женские группы, по уровню дохода, по другим признакам, влияющим на потребительский выбор. Для "чистоты эксперимента", как правило, образуют две возрастные группы (как правило, 25-35 лет и 36-45 лет), чтобы избежать эффекта влияния мнения старшего. С той же целью при отборе "отсекаются" работники сферы торговли и сотрудники предприятий, выпускающих продукцию данного вида.

Основные этапы процедуры фокус-групп:

определение места и времени проведения фокус групп;
обеспечение необходимого технического оснащения;
выработка критериев отбора участников;
подготовка порядка задавания вопросов;
выбор методических приемов в зависимости от планируемого уровня обсуждения полученной информации;
подготовка материалов, необходимых для использования конкретных методик;
обработка и интерпретация данных;
представление результатов в заранее оговоренных формах.

Длительность фокус-групп в зависимости от цели исследования колеблется от 1,5 до 3,5 часов. Как правило, для их проведения выбирается время, наиболее удобное для респондентов.

Участие в группе - это довольно интенсивная умственная нагрузка для участников, поэтому очень важно, чтобы они пришли на дискуссию отдохнувшими, успокоенными и даже сытыми.

Стандартное количество участников фокус группы 7-9 человек (меньше - зауженный спектр мнений, больше - потеря контроля над проведением дискуссии).

Критерии отбора участников для фокус-группы определяются целями исследования и зависят от множества факторов конкретной ситуации: социально-демографических, статусных, материальных, психологических, культурных, исторических и других.

Однако, как показывает современный опыт, фокус-группы часто не являются эффективными методами работы и сбора клиентской информации, так как:

Анализ полученных данных часто осуществляется под влиянием предыдущего опыта менеджеров, их ожиданий относительно потребления того или иного продукта.

Фокус-группы не являются репрезентативными, так как выборка людей не соответствует общей динамике рыночного потребления соответствующего типа товаров.

Когда речь идет о создании новых типов продукции практика показывает, что фокус группы не являются достаточно эффективным инструментом для выявления новых типов потребностей клиентов, особенно если речь идет о таких типах товаров, спрос на которые трудно оценить, или история потребления которых не имеет способов точной оценки и анализа.

VI .ТЕОРИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ АБРАХАМА МАСЛОУ.

Наиболее часто, создавая содержание и "начинку" для опросников, современные маркетологи используют работы Абрахама Маслоу (1908-1970), который утверждал, что врожденные потребности человека выстраиваются в следующую иерархию:

Физиологические потребности (голод, жажда и т.п.).
Потребность безопасности и защиты (долговременное выживание и стабильность).
Потребность принадлежности и любви (присоединение и принятие).
Потребность самоуважения (значение, компетентность).
Потребность самоактуализации, или потребность личного самоусовершенствования (реализация потенциала).

Рассмотрим подробнее "этажи" иерархии, каждый из которых является влияющим на потребительские привычки.

1. Физиологические потребности.

Самыми сильными и неотложными являются физиологические потребности, т.е. условия, существенные для физического выживания. На неудовлетворенность в них организм сигнализирует позывами, которые при длительности такого состояния могут приобретать мучительный характер. В эту группу входит потребность в пище, питье, кислороде, сне, защите от экстремальных температур, в физической активности, в сенсорной стимуляции. Для существования человека эти потребности должны быть удовлетворены хотя бы на минимальном уровне, иначе это может иметь разрушительные для организма последствия. Не достигнув удовлетворения своих физиологических потребностей, человек не будет заинтересован в реализации потребностей более высокого уровня.

К физиологическим потребностям относятся не только те, которые сформированы природой, но и некоторые потребности, сконструированные культурой, жизнью человека в определенной среде, повторяющимися образцами поведения. У человека есть природная потребность в пище, но она может трансформироваться в обжорство, гурманство, привередливость, брезгливость и т.д. И эти новые социальные добавки к природным потребностям могут быть столь же неумолимы в своих позывах, как и базовые физиологические потребности. Ряд типов продукции рынок приемлет и "поглощает", так как без них существование в принципе невозможно. Рекламные и маркетинговые стратегии для этих типов продукции обладают характерными признаками, которые основаны на удовлетворении именно этих типов потребностей.

2. Потребность безопасности и защиты в иерархии Маслоу занимает второе место после физиологических потребностей. Это потребности в стабильности, порядке, предсказуемости событий, в свободе от болезней, страха, хаоса. В целом ее можно охарактеризовать как потребность в долговременном выживании. Маслоу считал, что эту потребность легче всего изучать, наблюдая маленьких детей, часто страдающих от страхов, связанных с беззащитностью, неопределенностью и т. д. У взрослых людей эта потребность удовлетворяется в таких действиях, как предпочтение, отдаваемое стабильной работе, даже если она не очень хороша в остальных отношениях; как предпочтение, отдаваемое надежной технике, бытовым приборам, даже если они уступают другим моделям по своей изощренности, спектру услуг. На этой потребности строится рынок средств самозащиты, оружия. Кроме того, в последнее время все чаще именно на этом принципе строят маркетинговую стратегию и позиционирование продукции такие компании, как Volvo, Mercedes и ряд других, делая акцент на безопасность своей продукции.

3. Потребность принадлежности и любви. На третьем уровне находится потребности в принадлежности и любви. С точки зрения Маслоу, эта потребность начинает актуализироваться после удовлетворения физиологических потребностей и потребности в безопасности и защите. Достигнув этого уровня, люди стремятся формировать отношения привязанности с другими людьми. Групповая принадлежность становится доминирующей. Будучи неудовлетворенной, эта потребность вызывает муки одиночества, тяжелые переживания отверженности. Одним из проявлений этой потребности является потребность в сексуальной любви, которая не равнозначна сексуальной потребности, являющейся просто физиологической. Маслоу утверждал, что быть любимым и признанным очень важно для здорового чувства достоинства. Когда человека не любят, появляется пустота и враждебность.

4. Потребность самоуважения. На четвертом уровне находится потребность в самоуважении, имеющая, по Маслоу, два варианта. Первый - это самоуважение, предполагающее потребность в компетенции, уверенности, независимости и свободе. Иначе говоря, человеку важно знать, что он достойный человек. Второй вариант - это уважение другими, которое проявляется в потребности в престиже, признании, репутации, статусе, оценке и принятии. Иначе говоря, человеку необходимо знать, что все, что он делает, признается и оценивается другими. Неудовлетворение потребности в самоуважении ведет к чувству неполноценности, слабости, зависимости, пассивности. Эта потребность особенно остро ощущается в молодости. С годами люди приобретают более реалистическую оценку своей личности и не так, как в молодости, нуждаются в признании окружающих. Кроме того, взрослые уже достигают какой-то степени признания, которым в принципе можно удовлетвориться. Молодым же надо добиваться его с нуля.

5. Потребность самоактуализации является высшей в иерархии Маслоу. Она остро чувствуется, когда остальные потребности более или менее удовлетворены. Самоактуализация - это желание человека стать тем, кем он может стать, достичь вершины своего потенциала.

Наиболее четко вся иерархия потребностей Маслоу получила свое яркое отражение в рекламных кампаниях, которые в последнее время более всего сосредоточены именно на выявлении и провокации различных типов потребностей в зависимости от того, какой тип товара распространяется.

В результате часто складывается такая ситуация, что маркетинговые стратегии в современных организациях бывают однобоки, так как ориентируются исключительно на различные мотивы потребления, при этом не затрагивая других аспектов (как, например, способов использования продуктов, культурно-исторических аспектов их потребления), имеющих важное значение для обеспечения стабильного потребления товара.

VII .ПРИНЦИПЫ РУКОВОДСТВА ПОТРЕБИТЕЛЯ
Девять принципов, которыми руководствуется человек, реагируя на внешние раздражители и принимая решения.Принципы эти лежат в области психологии, и работают скорее на уровне бессознательного.

1. Взаимность

Принцип взаимности был представлен доктором Робертом Чалдини в книге «Влияние: психология убеждения». Здесь все просто: когда кто-то что-то делает для вас, вы хотите сделать что-то для этого кого-то. Конечно, намерения обоих сторон должны быть искренними и бескорыстными.

Причем тут маркетинг?

В маркетинге принцип взаимности используется практически в чистом виде. Бесплатности и приятности, показывающие ваше особое отношение к клиенту – необязательно что-нибудь дорогое или вообще измеряемое деньгами – способствуют развитию сарафанного радио и повышению лояльности. Бонусом, вызывающим взаимность, может быть ускоренная доставка, дополнительная мелочь в заказе, поздравительная открытка, консультации на сайте и т.п.

2. Обязательства

Еще один принцип, описанный доктором Чалдини. Принятые обязательства влекут за собой долженствование. А когда человек ощущает себя должным, отказаться от чего-либо ему сложнее.

Причем тут маркетинг?

Обязательства – хороший способ борьбы с «отваливающимися» клиентами. Конечно, лучше воспитывать лояльность с помощью уже упомянутой взаимности, однако принцип обязательств тоже не следует сбрасывать со счетов. Подумайте, чем вы можете привлечь клиента так, чтобы он почувствовал себя должным (внезапный подарок? подписка на получение новинок? перевод в «элитную» группу?).

3. Авторитет

Авторитетные личности существовали всегда, и доверия им больше, чем всем остальным. Мнение авторитетных людей редко ставится под сомнение.

Причем тут маркетинг?

Большинство интернет-магазинов работает в определенной нише. Приложите усилия к тому, чтобы стать авторитетом, экспертом в близкой вашему магазину теме, и люди сами потянутся к вам, находя ваши отчеты, оценки, обзоры и ответы на вопросы в поисковой выдаче и на просторах сети. Авторитет конвертируется в доверие, а доверие – в продажи.

4. Стадное чувство

Присоединиться к уже существующей группе человеку проще, чем сделать что-либо в одиночку. Так, танцпол начинает активно заполняться тогда, когда на нем уже отплясывает несколько человек. Стадное чувство хорошо выражается словосочетанием «я тоже».

Причем тут маркетинг?

Размещайте кнопки и счетчики социальных сетей, данные о количестве покупок товара, количестве отзывов и просмотров страницы. Очень многое из того, что можно посчитать, обладает способностью пробуждать стадное чувство.

5. Привязанность

Еще один принцип, подмеченный Чалдини. Когда человеку что-то нравится, он чувствует привязанность, что обуславливает более высокую вероятность обращения к объекту своей привязанности.

Причем тут маркетинг?

Все просто: ориентируясь на свою целевую аудиторию, создавайте вокруг своего интернет-магазина тот самый имидж, который придется ей по душе. Не пытайтесь понравиться всем, работайте только с теми людьми, которые действительно могут стать вашими лояльными клиентами.

6. Дефицит

Когда предложение ограничено, спрос возрастает (если предлагаемый продукт вообще хоть как-то востребован, конечно). При этом, для извлечения максимального эффекта следует позиционировать дефицит строго определенным образом: товара было много, а сейчас осталось чуть, так что спешите, берите. Если изначально заявлять о том, что на склад поступило всего ничего единиц продукта, эффект будет хуже.

Причем тут маркетинг?

Дефицит – достаточно мощный инструмент, позволяющий и от залежей избавиться, и в целом продажи подстегнуть. Прикиньте, какие товары у вас не расходятся, как горячие пирожки, и попробуйте создать вокруг них атмосферу дефицита.

7. Иллюзия новизны

«Иллюзия новизны» имеет интересный эффект. Действует этот принцип следующим образом: вы замечаете какой-то предмет/явление, осознано регистрируете данный факт, и потом начинаете замечать этот предмет/явление повсеместно. При этом, сам предмет/явление может быть новинкой только для вас. Многие из молодых родителей наверняка вспомнят интересный факт: как только семья готовится обзавестись ребенком, мир вокруг нее наполняется беременными женщинами. Естественно, это не значит, что их становится больше, просто будущие родители начинают замечать дам в положении. Это и есть эффект «иллюзии новизны».

Причем тут маркетинг?

Чтобы использовать иллюзию новизны, следует практиковать мультиканальный маркетинг. Так вы охватите более широкую аудиторию, и те, для кого ваше сообщение будет чем-то новым, начнут замечать его и в других используемых вами каналах. А чем чаще вы попадаетесь на глаза потенциальным клиентам, тем лучше.

8. Забывчивость

Вы и сами наверняка замечали за собой такую черту: прочитав материал на Шопологе, вы запоминаете его в общих чертах, можете сказать, о чем там идет речь, но нюансы и детали выветриваются из головы. В этом нет ничего удивительного и плохого: забывчивость присуща очень и очень многим.

Причем тут маркетинг?

Современный мир переполнен информацией. Люди не успевают (и не хотят успевать) знакомиться со всеми новостями и предлагаемым контентом. А с учетом эффекта забывчивости даже то, что было прочтено, выветривается достаточно быстро. В этой связи особую важность приобретает заголовок вашего сообщения. Относитесь к нему с должным вниманием, ведь заголовок может стать тем единственным элементом, который останется в памяти вашей аудитории.

9. Группирование

Ресурсы краткосрочной памяти большинства людей ограничены. Распространенный лимит – 7 пунктов информации. Чтобы улучшить ситуацию и помнить больше, люди группируют сходные пункты. Например, идя в магазин и не имея списка, написанного женой, многие мужчины составляют план в категориях отделов: молочный, хлебный, мясной и т.д. А придя в молочный, они «разворачивают» в памяти соответствующий пункт и безошибочно берут то, что нужно.

Причем тут маркетинг?

Помогите своей аудитории и сгруппируйте свои сообщения/призывы к действию так, чтобы людям было удобно запомнить их.

VIII .МАРКЕТИНГ И ПСИХОЛОГИЯ=ЭФФЕКТИВНАЯ РЕКЛАМА

Психология рекламы либо психологическим маркетингом.

Крупные компании ежегодно вкладывают огромные деньги в исследования предпочтений и мотиваций потребителей при выборе товара. Это делается с целью поиска новых методов побуждения сделать покупку конкретного товара или услуги.

Вот некоторые психологические приёмы воздействия, играющие на чувствах или комплексах и подталкивающие потребителя к покупке:

Человеку всегда хочется того, что чрезвычайно труднодоступно.

• Мерчандайзеры следят, чтобы товар на полках был расположен самым выгодным образом. Полки не заполняют товаром плотно, а оставляют видимость покупки. Психологически всегда легче взять то, что стоит свободно и не нарушить красиво расставленный ряд. Кроме того, если товар уже кто-то купил, значит, он пользуется спросом и, скорее всего, качественный.

• Еще иногда раздаются призывы вроде «Только приехавшему первым!», «Только один день!». Это рекламный трюк называется искусственно созданный дефицит времени. На инстинкте человека не отставать от других успешно играет реклама подросткового ряда товаров. Эта категория потребителей хорошо управляется таким инструментом. Каждый стремится к подражанию приятелей и старается не отстать.

• Тем же методом иногда продвигают новый товар: «Вам не надоело носить серые блузки? Купите наш стиральный порошок, и они станут белоснежными!»Желание услышать похвалу и ощутить своё превосходство также успешно эксплуатируется рекламистами.

• Для продажи дамских товаров, женщине необходимо показать, какой она может стать - изысканной и элегантной: «Вы неотразимы!»

• Использование в рекламе фраз типа «Рекомендовано ассоциацией стоматологов» также вызывает доверие у потребителя, потому как ссылается на авторитет экспертов. И никто не задумывается над вопросом, существует ли вообще такая ассоциация.

• Очень сильный мотиватор – материнский инстинкт. Это испытано на практике продаж памперсов на липучках. Реклама утверждала, что они лучше обычных памперсов.

Отдельно нужно сказать о таком явлении как подсознательные эффекты.Это скрытый в рекламе посыл, который попадает на подсознание человека, минуя его мышление. Некоторые из таких манипуляций запрещены законом.

IX .ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Маркетинг и психология близки тем, что глубоко изучают человеческие потребности, запросы, а также механизм формирования желаний, тем самым пересекаясь.Они изучаь закономерность поведения человека в зависимости от воздействия на него условий внутренней и внешней среды. Пути маркетинга и психологии расходятся в том, что психология использует полученные знания для того, чтобы помочь человеку, скорректировать условия среды в его пользу, научить его использовать собственный потенциал для своего же блага. Маркетинг же использует полученную информацию для того, чтобы сделать из человека "счастливого потребителя", манипулирует его "слабостями", особенностями поведения. Маркетинг призван "создать потребность и удовлетворить ее.

Психология без маркетинга обойдется легко, а вот маркетинг без психологии обречен на путь проб и ошибок.

X.СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.

1.Ф. Котлер. Маркетинг менеджмент. Санкт-Петербург, 2000. Глава 1. Маркетинг в ХХI веке., стр. 23-55.

2.Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб, 2000. Глава 1. Маркетинг в XXI веке. Стр. 70-90

3.J. Paul Peter, James Donelly Jr. Marketing Management Knowledge and Skills. 1996, pp. 100-150.

4.Рубцов В.В. Основы социально-генетической психологии. М., 1996.

5.Коммуникативно-ориентированные образовательные среды. Психология проектирования / Под ред. В.В. Рубцова. М., 1996.

6.Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Санкт-Петербург, 2000. Маркетинг в ХХI веке., стр. 80-140.

7.Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. М., 1975.

ПСИХОЛОГИЯ И МАРКЕТИНГ