Анализ степени удовлетворенности потребителей в сфере коммунальных услуг

PAGE 20

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

1. Теоретические аспекты развития общественных потребностей 5

1.1. Понятие, характеристика, виды и свойства потребностей 5

1.2. Формирование и развитие общественных потребностей 14

2. Анализ степени удовлетворенности потребителей в сфере коммунальных услуг ……………………………………………………………………………...20

2.1. Общая характеристика ОАО «ТАТэнерго «НЧТК»……………..............20

2.2. Анализ удовлетворенности потребителей ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» 28

3. Совершенствование эффективности удовлетворения потребностей потребителей коммунальных услуг…………………………………………….36

Заключение 44

Список использованных источников и литературы…………………..............45

Приложения……………………………………………………………………...47

Введение

Удовлетворение потребностей – это цель любой деятельности человека. Он работает, чтобы обеспечить себе питание, одежду, отдых, развлечения. И даже деяние, которое, казалось бы, не несет никакой пользы для человека, на самом деле имеет причину. Например, милостыня, для того, кто её дает, является удовлетворением его высших потребностей, связанных с его психикой.

Потребности общества – это социологическая категория, в основе которой лежат коллективные привычки, то есть то, что пришло от наших предков, и укоренилось в обществе настолько сильно, что существует в подсознании. Этим и интересны потребности, зависящие от подсознания, не поддающиеся анализу, рассматривая конкретный индивид. Их необходимо рассматривать глобально, относительно общества. Для удовлетворения потребностей необходимы блага. Соответственно экономические потребности это те, для удовлетворения которых необходимы экономические блага. Другими словами экономические потребности – та часть человеческой нужды, для удовлетворения которой необходимо производство, распределение, обмен и потребление благ. Отсюда можно сделать вывод, что любой человек нуждается в экономической сфере для удовлетворения хотя бы его первичных потребностей. Любой человек будь то знаменитость, ученый, певец, музыкант, политик, президент, прежде всего, зависит от своего природного начала. А значит, касается экономической жизни общества, и не может создавать, творить, руководить, не касаясь экономической сферы.

Удовлетворенность потребителей - это сознание потребителей, и оно может подтверждаться или не подтверждаться реальной ситуацией. Известно, что люди формируют установки (отношение) быстро, а меняют их медленно. Замеры удовлетворенности потребителей - это оценка того, как потребители воспринимают деятельность организации в качестве поставщика товара. Поэтому в этих случаях нельзя полагаться на информацию, созданную внутри предприятия, как на руководство по завоеванию успеха у потребителей. Экономическое понятие «независимость потребителя», предполагающее выбор на рынке, свободном от ограничений, требует ориентации на предпочтения потребителей и при производстве товара, при принятии решений о его новых версиях, каналах его распространения и т.д.

Таким образом, проблему изучения потребностей можно считать одной из наиболее важных в развитии реальной экономики. Потребности человека можно определить как состояние неудовлетворенности, или нужды, которое он стремиться преодолеть. Именно это состояние неудовлетворенности заставляет человека прилагать определенные усилия, т. е. осуществлять производственную деятельность.

Цель данной работы – изучение потребностей как движущей силы экономики.

Задачи:

Изучить потребности, их виды и свойства, формирование и развитие общественных потребностей.
Проанализировать степень удовлетворенности потребностей коммунальными услугами.
Предложить пути совершенствования удовлетворения потребностей потребителей коммунальных услуг.

Методологической основой написания курсовой работы является использование в процессе проводимых исследований совокупности различных методов: метода анализа и синтеза, группировки и сравнения, экспертных, нормативных и других методов. Применение каждого из данных методов определяется характером решаемых в процессе исследования задач.

В работе были использованы труды следующих отечественных и зарубежных авторов: Ю.Ф. Симионова, В.З. Черняка, Е.И. Пупырева, М.И. Назаренко, В.И. Видяпина, А.И. Добрынина, Г.П. Журавлевой, Л.С. Тарасевича и др.

1. Теоретические аспекты развития общественных потребностей

1.1. Понятие, характеристика, виды и свойства потребностей

Потребности являются неотъемлемой частью реальной экономики, которая определяет механизм ее развития. Потребности – это надобность в каком-либо благе, имеющем полезность для конкретного человека.

Состояние чувства нехватки характерно для любого человека. Первоначально это состояние носит расплывчатый характер, точно неясна причина такого состояния, но на следующем этапе оно конкретизируется, и становится ясно какие именно товары или услуги необходимы. Такое чувство зависит от внутреннего мира конкретной личности. В последние входят вкусовые предпочтения, воспитание, национальные, исторические предпосылки, географические условия [8, c.27].

Потребности – это нужда или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности человека, социальной группы и общества в целом. В таком широком смысле потребности являются предметом исследования не только общественных, но и естественных наук, в частности биологии, психологии, медицины.

Биология, например, изучает аспект потребностей, связанный с обменом веществ в живом организме и поддержанием его жизнедеятельности.

Психология рассматривает потребности как особое психическое состояние индивида, ощущаемую им неудовлетворенность, которая отражается на психике человека как результат несоответствия между внутренними и внешними условиями деятельности [16, с.57].

Общественные науки изучают социально-экономический аспект потребностей. Экономическая наука, в частности, исследует общественные потребности.

Общественные потребности – потребности, возникающие в процессе развития общества в целом, отдельных его членов, социально-экономических групп населения. Они испытывают на себе влияние производственных отношений социально-экономической формации, в условиях которой складываются и развиваются [7, c.62].

Общественные потребности делятся на две крупные группы: потребности общества и населения (личные потребности).

Потребности общества определяются необходимостью обеспечения условий его функционирования и развития. К ним относятся потребности производственные, в государственном управлении, обеспечении конституционных гарантий членам общества, охранения окружающей среды, обороне и т. п.

С экономической деятельностью общества наиболее связаны производственные потребности. Производственные потребности вытекают из требований максимально эффективного функционирования общественного производства. Они включают потребности отдельных предприятий и отраслей народного хозяйства в рабочей силе, сырье, оборудовании, материалах для выпуска продукции, потребности в правлении производством на разных уровнях – цеха, участка, предприятия, отрасли народного хозяйства в целом. Эти потребности удовлетворяются в процессе хозяйственной деятельности предприятий и отраслей, которые связаны между собой как производители и потребители [5, c.86].

Личные потребности возникают и развиваются в процессе жизнедеятельности человека. Они выступают как осознанное стремление человека к достижению объективно необходимых условий жизни, обеспечивающих полное благосостояние и всестороннее развитие личности.

Являясь категорией общественного сознания, личные потребности выступают и как специфическая экономическая категория, выражающая общественные отношения межу людьми по поводу производства, обмена и использования материальных и духовных благ и услуг.

Личные потребности носят активный характер, служат побудительным мотивом деятельности человека. Последняя, в конечном счете, всегда направлена на удовлетворение потребностей: осуществляя свою деятельность, человек стремиться полнее удовлетворить их. С другой стороны, сама эта деятельность выступает важнейшим фактором формирования личных потребностей. Чем она шире и многограннее, тем разнообразнее, богаче потребности человека и тем, в конечном счете, полнее они удовлетворяются [4, c.93].

Удовлетворение потребностей путем так называемого пассивного потребления, не связанного с активной деятельностью индивида как члена общества, экономического субъекта, неизбежно ведет к их обесцениванию.

Поэтому именно сама активная деятельность человека является фактором роста потребностей, их качественного совершенствования, стимулирует проявление закона возрастающих потребностей.

Классификация потребностей отличается огромным разнообразием. Многие экономисты предпринимали попытки «разложить по полочкам» все многообразие потребностей людей. Так А. Маршалл, выдающийся представитель неоклассической школы, отмечает, что потребности можно подразделять на абсолютные и относительные, высшие и низшие, неотложные и могущие быть отложенными, прямые и косвенные, настоящие и будущие и др. В учебной экономической литературе часто используется деление потребностей на первичные (низшие) и вторичные (высшие).

Под первичными подразумеваются потребности человека в еде, питье, одежде т.д. Вторичные потребности главным образом связанны с духовной интеллектуальной деятельностью человека – потребности в образовании, искусстве, развлечении и т. п.

Деление это в известной степени условно: роскошная одежда «нового русского» не обязательно связанна с удовлетворением первичных потребностей, а, скорее, с представительскими функциями или так называемым престижным потреблением. Кроме того, деление потребностей на первичные и вторичные сугубо индивидуально для каждого отдельного человека [6, c.91].

Единство общественных потребностей (в том числе и личных), характеризующееся внутренними взаимосвязями, называется система потребностей.

Различают системы потребностей общества и населения. Каждая из них характеризуется определенным набором потребностей. Их удовлетворение необходимо для нормального функционирования общества в целом (система потребностей общества), отдельной личности или группы людей (система личных потребностей).

Система личных потребностей – иерархически организованная структура. В ней выделяются потребности первого порядка, их удовлетворение составляет основу жизнедеятельности человека. Потребности последующих порядков удовлетворяются после того, как наступает определенная степень насыщения потребностей первого порядка.

Существенность системы потребностей в том, что человек или общество в целом обладает набором потребностей, каждая из которых требует своего удовлетворения [13, c.129].

Всю историю экономики мы можем в определенном смысле рассматривать как историю формирования потребностей все более всесторонне развитого человека. Современная цивилизация знает множество различных потребностей. Они подразделяются на следующие виды:

физиологические потребности (в пище, воде, одежде, жилье, воспроизводстве рода);
потребность в безопасности (защите от внешних врагов и преступников, помощи при болезни, защите от нищеты);
потребности в социальных контактах (общении с людьми, имеющими те же интересы; потребность в дружбе и любви);
потребность в уважении (уважении со стороны других людей, самоуважении, приобретении определенного общественного положения);
потребность в саморазвитии (совершенствовании всех возможностей и способностей человека).

Эти виды потребностей можно условно представить в виде пирамиды как видно на рис. 1. Такая иерархия потребностей предложена А. Маслоу. Согласно его теории, доминирующие потребности, расположенные внизу, должны быть более или менее удовлетворены до того, как человек может осознать наличие и быть мотивированным потребностями, расположенными вверху. Следовательно, потребности одного типа должны быть полностью удовлетворены прежде, чем другая, расположенная выше, потребность проявится и станет действующей [19, c.84].

Рис. 1.1.1. Иерархия потребностей человека

Для нас наибольший интерес представляют отличительные особенности человеческих потребностей. В связи с этим важно отметить, что в отношении верхнего предела роста нужд и запросов человек разительно отличается от любого животного, у которого конечное желание – удовлетворить только естественные биологические потребности. У людей такого ограничителя нет.

Характерной чертой человеческих потребностей является их эластичность – гибкость, растяжимость. Это предопределяет их быструю и значительную изменчивость.

В зависимости от характера, природы возникновения выделяют три их группы (класса) потребностей: физические, социальные и интеллектуальные.

Физические потребности связанны с поддержанием физической жизни человека. К ним относятся потребности в пище, одежде, жилье, а также такие, как потребность в двигательной активности, в сне и т.д. Эти потребности задаются человеку самой природой. Тем не менее, характер производства, социальный строй и конкретный условия, в которых находятся люди, накладывают на них отпечаток: степень их развития, формы проявления, способы удовлетворения видоизменяются и совершенствуются по мере развития производительных сил и производственных отношений. Например, потребность в жилище из простейшей нужды в крыше над головой превратилась в высокоразвитую потребность в благоустроенном жилье и т. п.

Социальные потребности – возникают в связи с функционированием человека в обществе. К ним относятся потребность в общественной деятельности, самовыражении, общении с людьми, обеспечении социальных прав и т. д.

Социальные потребности рождаются в процессе деятельности человека как общественного субъекта. В отличие от физических, они не задаются природой, не закладываются генетически, а приобретаются в ходе становления человека как личности, его развития как члена общества [17, c.25].

Интеллектуальные потребности – рождаются разумом человека и связанны с его интеллектуальной деятельностью. Это потребности в познании окружающего мира, образовании, повышении квалификации, различных видах творческой деятельности (в том числе и творческой самодеятельности) и т. д.

Как и социальные, они являются потребностями, созданными обществом, развиваются вместе с развитием человека, повышением его интеллектуального уровня, приобретаются в процессе становления человека, как личности.

Решающую роль в этом играет общественная среда, в которой находится и воспитывается человек. Этот вид потребностей зависит от воспитываемой обществом индивидуальности [16, c.73].

В зависимости от сферы жизнедеятельности человека, в которой проявляются личные потребности, выделяют две группы личных потребностей – материальные и духовные.

Материальные потребности возникают в сфере материальной жизнедеятельности человека. В качестве объекта таких потребностей выступают материальные блага и услуги (продукты питания, предметы одежды, жилище и домашняя обстановка, коммунальные и бытовые услуги и т. п.) [24, c.70].

Духовные потребности связанны с духовной деятельностью человека, под которой понимается не только интеллектуальная, но и любая деятельность, порождаемая внутренним состоянием человека. С этой точки зрения духовные потребности шире интеллектуальных. Их удовлетворение обеспечивает, если так можно сказать, духовное воспроизводство человека.

В зависимости от степени конкретизации все потребности подразделяются на общие и конкретные.

Общие потребности – потребности, вытекающие из какого-либо вида жизнедеятельности человека. К ним относятся, например, потребности в пище, одежде, жилье, в образовании, информации и т. д. Каждый вид общих потребностей может удовлетворяться различными наборами конкретных благ и услуг [5, c.38].

Конкретные потребности – потребности, объектом которых служат отдельные блага и услуги. Например, потребность в хлебе, мясе, в мебели, телевизорах, книгах и т. п.

Общие и конкретные потребности тесно взаимосвязаны между собой. Каждая общая потребность как бы распадается на ряд конкретных, складывается их них. С другой стороны, набор отдельных конкретных потребностей может составить одну общую. В зависимости количественной определенности и возможностей удовлетворения всю совокупность потребностей подразделяют на абсолютные, действительные, платежеспособные и удовлетворенные потребности [16, c.21].

Абсолютные потребности выражают желание обладать товарами. Они не ограничены возможностями производства, ни доходами потребителей, носят абстрактный характер, не связаны с конкретными предметами потребления.

Действительные потребности формируются в рамках достигнутого уровня производства. Они, как и абсолютные, не ограничены платежеспособными возможностями потребителей. Но в отличие от абсолютных носят конкретный характер, т. е. направлены на определенный предмет или услугу, которые производятся и предлагаются потребителям.

Платежеспособные потребности определяются платежеспособными возможностями потребителей. Этим они отличаются от абсолютных и действительных потребностей. Но, как и абсолютные, платежеспособные потребности носят абстрактный характер, т. е. отражают абстрактное желание обладать товарами вообще (в рамках имеющихся у потребителей платежеспособных возможностей) без увязки с каким-либо конкретным товаром. Платежеспособные потребности, как правило, выносятся на рынок и принимают форму платежеспособного спроса [9, c.83].

Удовлетворенные потребности – потребности, которые фактически удовлетворяются благами и услугами. Удовлетворение их зависит от достигнутого уровня развития производства и платежеспособных возможностей потребителей. Платежеспособные потребности превращаются в удовлетворенные потребности, когда на рынке есть достаточное количество товаров и услуг, соответствующих по своим потребительским свойствам требованиям покупателей. В противном случае они остаются неудовлетворенными [5, c.94].

По степени рациональности потребности разделяют на разумные и иррациональные. Разумные (рациональные) потребности – потребности, соответствующие научным представлениям о потреблении благ и услуг, необходимых для поддержания здорового образа жизни человека, всестороннего гармоничного развития личности. Они определяются уровнем производительных сил и формируются в соответствии с законом возрастающих потребностей с учетом особенностей его действия в конкретных условиях общественного воспроизводства.

Разумные потребности – категория, трудно поддающаяся количественному выражению. Тем не менее, размеры конкретных материальных потребностей можно условно определить с помощью рациональных норм и нормативов. Однако, все эти рациональные нормы и нормативы (за исключением, пожалуй, рациональных норм потребления продуктов питания, которые строятся на основе относительно точных данных науки о питании) носят весьма приблизительные и условный характер. Но за неимением ничего лучшего они все же используются сейчас для определения границ разумных потребностей в отдельных товарах, а так же для расчетов степени удовлетворения этих потребностей (хотя и носят в значительной мере условный характер) [17, c.89]. Иррациональные потребности – потребности, выходящие за рамки разумных, принимающие гипертрофированные, иногда извращенные формы.

Таким образом, отдельные подобные потребности могут складываться у довольно широкого круга людей. Наибольшее распространение такой иррационализм получил по отношению к питанию. С этим связанно ожирение, нарушение обмена веществ в организме и появляющиеся по причине этого болезни. Сюда относятся и наркотики, относящиеся к «черному рынку». Легальная же продажа водки и сигарет приносит большие доходы и с экономической точки зрения не приносит вреда.

1.2. Формирование и развитие общественных потребностей

Понятие «формирование потребностей» населения в теории и практике рассматривается в двух аспектах: во-первых, как объективный процесс их развития, во-вторых, как определенный вид деятельности общества и государства.

В первом значении оно характеризует объективный процесс движения потребностей, определяемый законом их возвышения; во втором – выступает как вид целенаправленного воздействия общества и государства на воспитание гармонично развитой личности.

При анализе формирования потребностей как объективного процесса важно правильно выявить определяющие его факторы. Факторы формирования потребностей – условия и обстоятельства, под влиянием которых складываются и развиваются потребности населения.

Эти факторы подразделяют на объективные и субъективные.

К объективным факторам относятся те, которые действуют независимо от воли и сознания людей и являются внешними по отношению к самому человеку как носителю или субъекту потребностей [19, c.37].

К ним относятся социально-экономические и культурно-бытовые условия жизни населения в данной стране, от которых непосредственно зависят степень развитости потребности и возможности их удовлетворения; уровень развития производительных сил и производственных отношений, определяющий условия жизни населения; уровень общественного производства и научно-технического прогресса; интенсивность его проникновения в сфере личного потребления; природно-климатические условия; половозрастной состав населения, численность семей, их состав и т.п.

Субъективные факторы зависят от самого индивида, психофизиологических особенностей личности. Это мнения, предпочтения и вкусы человека, его наклонности, привычки и т. п. Однако, как известно из социологии, и они формируются в определенной социальной среде, которая существенно на них влияет.

Процесс формирования и развития личных потребностей характеризуются определенными закономерностями. Различают общие закономерности формирования и развития потребностей и специфические.

Общие закономерности формирования потребностей присущи любому общественному строю и проявляются на всех этапах развития человеческого общества, например рост общих размеров потребностей, качественное их возвышение и совершенствования [4, c.51].

Специфические характеризуют отдельные стороны развития личных потребностей, в том числе те, которые присущи определенным общественно-экономическим формациям.

Средства формирования потребностей – рычаги, с помощью которых государство и общество целенаправленно воздействует на процессы развития потребностей. К ним относятся: воспитательно-пропагандистская деятельность, рекламные мероприятия, имеющие цель возбудить и сформировать потребность в конкретном товаре и услуге. Использование различных методов воздействия на потребителя предполагает знание мотивов его поведения, вкусов предпочтений. Специфика современного спроса такова, что экономически не выгодно выпускать товар, рассчитанный на универсальный уровень требований. Целесообразно создание таких изделий, которые отвечали бы специфическим требованиям определенного контингента потребителей в зависимости от демографических характеристик, условий проживания, климатических и бытовых особенностей. Например, нет смысла строить салон модной одежды в городских трущобах, или продавать кондиционеры на Калыме или на Аляске [11, c.85].

Можно достаточно эффективно использовать дифференцированный подход к изучению, удовлетворению и формированию спроса различных категорий потребителей на основе, так называемой сегментации рынка, которая рассматривает рынок не как однородную массу, а как сумму сегментов (секторов), в каждом из которых проявляется особый характер спроса. Сегментация рынка предполагает проведение работ по типологии потребителей, т. е. выявлению важнейших типов потребителей и их специфических требований в зависимости от демографических, социально-экономических, психологических и других различий. Например, исследования в области формирования спроса населения на одежду свидетельствует о наличии двух основных возрастных групп, предъявляющих различные требования к современной одежде [24, c.57].

Так первая группа – молодежная – предъявляет повышенные требования к эстетическим параметрам, внешнему виду предметов одежды, ее соответствию моде и т. п. Вторая группа люди старших возрастов – предпочтение отдает удобству одежды, применяемым материалам. В данном случае стоит позаботиться и о дизайне магазина, возрасте, поле и внешним данным продавца. То есть необходимо просчитать все, исходя из потребностей той части общества, с которой имеет дело магазин, салон или отрасль.

Некоторые виды потребностей, в каком либо обществе формируются годами. Они передаются из поколения в поколение и укореняются в подсознании членов общества. На это влияет множество факторов, в том числе и общественное устройство, какие-то природные ресурсы, идеология. Имеют место традиции и обычаи. Все это относится к неценовым факторам изменения спроса [17, c.101].

Уже не раз было применено слово «спрос» вместо слова «потребности». Близость этих понятий очевидна: предположим, потребность прошла стадии зарождения и терпит стадию расцвета, тогда спрос на объект этой потребности, т. е. благо, будет возрастать. Но понятие «потребность» гораздо шире и разнообразнее.

Методы формирования потребностей – конкретные способы использования отдельных средств для активного целенаправленного воздействия на потребности населения [17, c.103].

Различают экономические, социально-психологические и организационные средства и методы формирования потребностей.

К экономическим средствам формирования потребностей относятся те, которые связанны с хозяйственной деятельностью общества, отдельных предприятий и отраслей, а так же индивидов как носителей потребностей. Основным из этих средств являются: производство товаров, особенно новых, которое вызывает к жизни и формирует потребности в них; прогрессивные изменения так называемой инфраструктуры потребления (например, газификация и электрификация быта, развитие автомобильных дорог, компьютерных сетей, и прочих путей сообщения которые связывают жителей разных районов, и упрощают передачу информации). Это влияет как на самих потребителей, так и на их образ жизни в целом [24, c.48].

К социально-психологическим средствам формирования потребностей относятся те, с помощью которых оказывается воздействие на сознание потребителей. С помощью этих средств можно стимулировать развитие одних потребностей, ограничивать социально-бесперспективные, нерациональные потребности. Это в основном реклама, средства пропаганды и агитации, применяемые печатью, радио, телевидением, средствами Интернета, а также промышленностью, торговлей, учреждениями культуры, здравоохранения образования и т. д.

Организационные средства связанны с самой организацией процесса. К ним относятся выставки-продажи, различного рода просмотры товаров, выставки товаров-новинок, демонстрация моделей одежды. Организационные средства используются в тесном взаимодействии с социально-психологическими.

Исследование по оценке удовлетворенности потребителей подходит организациям, которые могут достичь своих целей, поддерживая уже имеющихся потребителей удовлетворенными их товаром или услугами.
Если, например, перед стоматологической поликлиникой встанет задача по замерам ожиданий своих пациентов, то ее руководителям можно посоветовать провести исследование по оценке удовлетворенности потребителей, сфокусированное на том большинстве потребителей, с которыми поликлиника недавно взаимодействовала.

Исследования по оценке удовлетворенности потребителей товаром должны выявлять успешность организации в достижении главной задачи на рынке - «делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей».

Для этого при проектировании исследования следует ориентироваться на решение двух важных задач:

1) предоставить потребителям возможность определить значимые для них критерии при выборе поставщика товара и оценить критерии качества товара, сформированные в организации с позиций их важности для потребителей;
2) выявить комплекс критериев, влияющих на выбор поставщика товара.

Для этого в исследовании выделяют два этапа: вначале выясняют, как потребители воспринимают деятельность организации по каждому критерию, а затем, используя ту же шкалу, сравнивают деятельность организации и приоритеты потребителей, что позволяет увидеть, делает ли в действительности компания то, что значимо для ее потребителей.

В связи с тем, что предпочтения потребителя основаны на значимых для него различиях между конкурентными предложениями, ожидания потребителя внутренне связаны с тем:

- что предлагают конкуренты (известные или потенциальные);
- что было обещано;

- что представляется разумным исходя из прошлого или сходного опыта;
- каков убыток в зависимости от цены и затрат умственных и физических усилий.

В соответствии с моделью Н. Кано (Noriaki Kano), существует три уровня удовлетворенности (рис.1.2.1):

Рис. 1.2.1. Уровни удовлетворенности потребителей

Для решения о соответствии/превышении ожиданий потребителей, их следует сравнивать с удовлетворением их желаний. Уровень ожиданий потребителя - это уровень осуществимости его представлений, тогда как уровень желаний - это уровень идеальных ощущений, т.е. идеальный ориентир потребителя. Если компания не придерживается общепринятых стандартов качества товара, клиенты могут отказываться от покупок, а при совершенствовании качества товара, удовлетворенность клиентов практические не увеличивается. Например, размер покрывала на кровати в гостинице: оно должно быть не меньше матраца, но если покрывало превышает стандартные размеры, это незначительно сказывается на удовлетворенности клиентов [2, c.65].

Таким образом, существует множество методов и факторов формирования потребностей. Деловым людям, начинающим деятельность, направленную на работу с обществом, необходимо подробно изучить объективные факторы формирования потребностей этого общества, иначе они могут стать жертвами своих же недочетов.

Свойства товара, которые являются необходимыми условиями удовлетворенности, т.е. отсутствие этих свойств вызывает неудовлетворенность, при этом их увеличение (рост) не вызывает повышения удовлетворенности.

2. Анализ степени удовлетворенности потребителей в сфере коммунальных услуг

2.1. Общая характеристика ОАО «ТАТэнерго «НЧТК»

ОАО «Набережночелнинская теплосетевая компания» как самостоятельное предприятие было создано в январе 2008 года на базе филиала ОАО «Татэнерго» Казанские тепловые сети. Свою миссию ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» видит в том, чтобы сделать энергоснабжение клиентов надежным и удобным. Сокращенное наименование: ОАО «НЧТК». Основной вид деятельности: передача и распределение тепловой энергии по тепловым сетям. Поддержание надлежащего качества и количества отпускаемой тепловой энергии.

Место нахождения ОАО «ТАТэнерго «НЧТК»: 423810, Республика Татарстан, г. Набережные Челны, Промкомзона-2, Основания признания общества дочерним или зависимым: ст. 105 ГК РФ

ОАО «ТАТэнерго» обслуживает 23 860 юридических лиц и более 1 миллиона физических лиц на территории Республики Татарстан. Объемы сбыта электроэнергии составляют более 23 млрд кВтч в год. Из них отпущено:

- собственным потребителям – 21,7 млрд кВтч

- сетевым предприятиям в целях компенсации потерь – 1,8 млрд кВтч

В структуре полезного отпуска электроэнергии ОАО «ТАТэнерго» более 70% составляют промышленные потребители, 12,3% - население, 3% - производственные сельхозпотребители.

Прочие отрасли потребляют 12,5% электроэнергии. Основная функция предприятия – транспортировка тепловой энергии и горячей воды по двум крупнейшим центрам Закамья: городам Набережные Челны и Нижнекамск. Соответственно, ОАО «НЧТК» состоит из Набережночелнинского эксплуатационного района (НчЭР) и Нижнекамского эксплуатационного района (НкЭР). Управление представляет собой целенаправленное воздействие на систему и ее элементы для сохранения структуры и состояния системы или перевода ее в другое состояние, в соответствии с целью функционирования и развития этой системы.

Среди потенциальных конкурентов ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» на оптовом рынке электроэнергии можно выделить производителей энергозоны Средней Волги. Центр и Урал получают электроэнергию из зоны Средней Волги по причине ее избыточности.

Построение управления персоналом на предприятии ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» строится на принципах системного подхода и анализа означает охват всего кадрового состава предприятия. Необходимость комплексного, программно-целевого подхода обусловлена тем, что отдельные виды деятельности в рамках управления персоналом осуществляются не сами по себе, а во взаимосвязи с целями управления.

Рассмотрим структуру и функции аппарата управления компании ОАО «ТАТэнерго «НЧТК».

Высшим органом управления общества является общее собрание акционеров. Управление в открытом акционерном обществе «ТАТэнерго «НЧТК» осуществляется единолично – генеральным директором.

Генеральный директор реализует свои обязанности на принципе единоначалия, несет персональную ответственность за деятельность предприятия.

В состав аппарата управления входят: бухгалтерия, планово-экономический отдел, производственно-технический отдел, отдел автоматизированных систем управления, отдел кадров, административно-хозяйственный отдел, отдел материально-технического снабжения, складское хозяйство, группа производственного контроля.

Организационная структура ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» - линейная. Основу линейной организационной структуры (приложение 1) предприятия составляет так называемый «шахтный» принцип построения и специализация управленческого процесса по функциональным подсистемам организации. По каждой подсистеме формируется иерархия служб («шахта»), пронизывающая всю организацию сверху донизу. Непосредственно директору подчиняется главный бухгалтер, который несет ответственность за формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета, своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской отчетности.

Бухгалтерия занимается организацией бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности, ведет контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия.

В задачи планово-экономического отдела входит формирование единой экономической политики предприятия на основе анализа состояния и тенденций развития отрасли, формирование ценовой политики предприятия, совершенствование концепции планировании расходов на осуществление деятельности предприятия.

Производственно-технический отдел отвечает за качественное и своевременное решение технических вопросов и заданий руководства предприятия, обеспечивает мелкосерийное изготовление простых конструкций и запасных частей для нужд предприятия.

Служба автоматизированных систем управления разрабатывает и внедряет проекты совершенствования управления производством.

Под руководством административного директора, который подчиняется непосредственно генеральному директору предприятия, существует отдел кадров, отвечающий за подбор, оформление и комплектование компании кадрами всех необходимых категорий, профессий и специальностей в соответствии со штатным расписанием. Отдел кадров выполняет следующие функции: подбор, оформление и комплектование компании кадрами всех необходимых категорий, профессий и специальностей в соответствии со штатным расписанием; организация учета отпусков и отгулов работников. Основными задачами отдела кадров являются организация плановой работы по подбору, расстановке и воспитанию кадров в условиях рыночной экономики, подготовка, обработка кадровой документации.

Административно-хозяйственный отдел обеспечивает хозяйственное, социально-бытовое обслуживание предприятия и его подразделений, содержит в надлежащем состоянии здания и помещения предприятия, прилегающие территории, создает условия для труда, и отдыха работников предприятия.

Отдел материально-технического снабжения обеспечивает производственные подразделения предприятия материально-техническими ресурсами, подготавливает и заключает договора на их поставку, а также организует рациональное использование этих ресурсов.

Складское хозяйство ведет прием, учет, хранение и передачу сырья и материалов, создает условия для сохранности сырья и материалов, находящихся на временном хранении.

Группа производственного контроля следит за соблюдением законодательных и иных нормативных правовых актов по охране труда работниками предприятия, совершенствованием и улучшению условий труда.

Юридический отдел подчиняется в своей работе непосредственно директору предприятия, по заданию которого разрабатывает или принимает участие в разработке документов правового характера. Также юридический отдел осуществляет методическое руководство правильной работой на предприятии, оказывает правовую помощь структурным подразделениям и общественным организациям в подготовке и оформлении различного рода правовых документов, участвует в подготовке обоснованных ответов при отклонении претензий. Другие функции юридического отдела предприятия ОАО «ТАТэнерго «НЧТК»: ведение исковой и претензионной работы; осуществление учета и хранения, находящихся в производстве и законченных исполнением судебных и арбитражных дел.

Организация деятельности предприятия ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» строится следующим образом. Предприятие строит свои отношения с другими предприятиями, организациями и гражданами во всех сферах хозяйственной деятельности на основе договоров, учитывая интересы потребителей, их требования к качеству продукции, работ, услуг. Предприятие поставляет продукцию, выполняет работы и услуги предприятиям и населению по ценам и тарифам, устанавливаемым в соответствии с действующим законодательством и планово-расчетными ценами предприятия.

Назначение эксплуатационного района – обеспечение бесперебойного теплоснабжения потребителей, осуществление ремонта, оперативного и технического обслуживания тепловых сетей, котельных.

Предприятие осуществляет следующие виды деятельности:

выработка тепловой энергии районными котельными;
ремонт теплопроводов и арматуры тепловых сетей;
изготовление запасных частей для вспомогательного оборудования.

Предприятие осуществляет свою деятельность на основании годового и месячного планов работ, утвержденных руководством. В процессе производственной деятельности между сотрудниками предприятия и ее структурными подразделениями, между управляемой и управляющей подсистемами устанавливаются постоянные производственные связи. Эти связи носят информационный, технологический, трудовой, финансовый и управленческий характер. В целом эти связи характеризуют организационную целостность, интеграцию, объединение элементов данной системы.

Все имущество ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» находится в собственности, отражается в самостоятельном балансе, уставный фонд создан в денежной форме. На балансе ОАО «НЧТК» находятся 262,17 км тепловых сетей в двухтрубном исполнении. Из них 146,51 км – магистральные тепловые сети 116,66 – распределительные сети. В том числе на Нижнекамск, не считая административных и производственных зданий, приходится 69,97 км магистральных тепловых сетей, 12 подкачивающих насосных станций (ПНС), 4 районных тепловых пункта (РТП) и 40 центральных тепловых пунктов (ЦТП). Объемы ежегодной замены изношенных трубопроводов при капитальном строительстве и ремонте измеряются десятками километров по Набережным Челнам и двумя-тремя километрами по Нижнекамску.

Источниками формирования имущества, в том числе финансовых ресурсов, являются:

- прибыль, полученная в результате хозяйственной деятельности;

- заемные средства, в том числе кредиты банков и других кредитных учреждений и организаций;

- иные источники, не противоречащие законодательству РФ.

Задачи системы оплаты труда в ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» состоят в дифференциации заработной платы, которая, с одной стороны, мотивирует работников к эффективному труду, а с другой — должна быть экономически оправданной соответственно ценности результатов их работы.

Первым шагом в создании эффективного механизма стимулирования руководство предприятия считает четкое описание трудовых функций работника. Их анализ основывается на инвентаризации требований рабочего места и трудового процесса, способностей и потенциальных возможностей самого работника, на интервью при приеме на работу, в том числе и собственных его оценках и ожиданиях.

В структуру вознаграждения работников предприятия, компенсирующего их трудовой вклад, входят следующие компоненты:

- базовая оплата по тарифным ставкам и окладам, которая устанавливается на основе тарифных договоров с учетом тяжести, содержания, ответственности, условий труда, рыночной конъюнктуры и других факторов;

- социальные выплаты, включающие ряд добровольных услуг предприятия (оплату транспорта, повышения квалификации, медицинских услуг, детских садов, страхования жизни и т. п.);

- надбавки и премии за результативность труда;

- доплаты и компенсации за условия и тяжесть труда.

Система оплаты труда (приложение 2) строится на выборе тех или иных форм заработной платы и установлении соотношения между элементами вознаграждения, а именно: повременно-премиальная, сдельно-премиальная, повременная и т. п. ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» применяет формы стимулирования:

- материальное вознаграждение;

- ставка заработной платы;

- дополнительные выплаты (помощь в оплате расходов на образование, медицинское обследование, страхование).

Структура фонда заработной платы ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» по групповым категориям персонала представлена в таблице 2.1.1.

Эти данные показывают, что существенных изменений в структуре фонда заработной платы за период 2010-2012 гг. не произошло, наибольшая доля фонда з/платы приходится на фонд заработной платы рабочих, т.к. это не только наиболее многочисленная часть работающих, но и основная производственная единица, которая имеет наивысшую заработную плату.

Таблица 2.1.1

Структура фонда заработной платы по категории персонала ОАО «ТАТэнерго «НЧТК», (%)

	2010	2011	2012
	т.р.	Структура %	т.р.	Структура %	т.р.	Структура %
Всего в т.ч.	79220,2	100	127390,7	100	148540,8	100
АУП	2253,1	28,4	3188,1	25,02	4318,1	29,06
Рабочие	4230,8	53,40	7473,2	58,66	8630	58,09
МОП	1438,3	18,1	2078,4	16,31	1906,7	12,83

На предприятии ОАО «НЧТК» сформирован «Золотой фонд рабочих» (приложение 3).

Основной целью создания «Золотого фонда рабочих» в НЧТК является сохранение и развитие особо учитываемых профессий путем отбора наиболее высококвалифицированных работников. Методика формирования фонда основана на определении в каждом структурном подразделении предприятия группы рабочих, рекомендуемых для включения в «Золотой фонд рабочих» с учетом текущих и перспективных потребностей предприятия в высококвалифицированных специалистах определенного профиля.

В списки «Золотого фонда рабочих» включаются высококвалифицированные рабочие особо учитываемых профессий:

Электрогазосварщик;
Машинист экскаватора;
Токарь-расточник;
Наладчик КИПиА;
Водитель автокрана.

Показатели по труду представлены в таблице 2.1.2

Таблица 2.1.2

Показатели по труду ОАО «ТАТэнерго «НЧТК»,(%)

Показатели	2010	2011	2012	Темп роста к 2010 г. в %
				2011	2012
Объем реализации услуг (т. руб.)	12739	18391	23491	144,4	184
Среднесписочная численность (чел.)	650	680	700	105	108
Производительность труда (т. р.)	1960	2700	3350	137,7	170,9
Фонд оплаты (тыс. руб.)	79220,2	127390,7	148540,8	160,8	187,5
Средняя з/плата на 1 раб. (т. руб.)	122	187,3	212,1	154	174

Производительность труда оценивается показателями качества предлагаемой продукции. Проведем анализ жилищного фонда, находящегося в ведении ОАО «НЧТК».

Анализ динамики и выполнения плана оказания услуг потребителям начинается с изучения динамики реализации услуг ОАО «ТАТэнерго «НЧТК». Динамика производства и реализации услуг ОАО «НЧТК» в сопоставимых ценах представлена в табл. 2.1.3.

Таблица 2.1.3

Динамика производства и реализации услуг ОАО «ТАТэнерго «НЧТК», %

Год	Объем производства услуг, тыс.руб.	Темпы роста	Объем реализации услуг, тыс.руб.	Темпы роста
		Базисные	цепные		Базисные	цепные
2010	28070,2	105,8	98,9	20672,3	77,9	93,6
2011	30440,0	115	108,4	37072,4	139,7	179,3
2012	49904,6	188	163,9	45442,2	171,3	122,6

Из табл. 2.1.3 видно, что за последние 3 года объем производства услуг вырос на 88%, а объем реализации - на 71,3%. Темпы роста объемов производства и реализации находятся примерно на одинаковом уровне, по объему производства показатели несколько выше.

Таким образом, производительность труда работников в 2011 г. по сравнению с 2010 г. росла более низкими темпами, чем средняя заработная плата. В 2012 г. по сравнению с 2010 г. рост производительности труда отстает от роста средней заработной платы, что является негативным фактором в деятельности ОАО «ТАТэнерго «НЧТК». Эффективное управление персоналом невозможно без анализа адекватной информации, характеризующей различные аспекты состояния персонала, структуру и динамику персонала. ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» использует собственные показатели, отражающие специфику его деятельности и традиции – производительность труда, издержки на персонал, фонд зарплаты, квалификационный состав и другие.

2.2. Анализ удовлетворенности потребителей

ОАО «ТАТэнерго «НЧТК»

Выясним насколько жители г. Набережные Челны удовлетворены услугами по электроснабжению, которые оказывает акционерная компания «ТАТэнерго «НЧТК». Этот вопрос был поставлен в качестве основной цели социологического исследования, проведенного экспертами независимого информационно-консалтингового агентства.

Социологический опрос был проведен в г. Набережные Челны анкетным методом. В качестве объекта исследования взято трудоспособное население г. Набережные Челны, пользующееся услугами ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» по электроснабжению.

Для выявления общего уровня удовлетворенности потребителей была разработана специальная многомерная шкала измерения уровня удовлетворенности услугами снабжения электроэнергией.

В оценочную шкалу были включены 6 параметров:

- стабильность напряжения в сети;

- работа компании по устранению «скачков» напряжения;

- оперативность устранения компанией аварийных отключений электричества;
- удобство формы оплаты за услуги обеспечения электроэнергией;
- вежливость, общая культура, отношение к клиенту со стороны сотрудников компании;

- установленные тарифы на электроэнергию.

В результате опроса и обработки данных был получен профиль общей удовлетворенности потребителей электроэнергии (рис.2.2.1).

Рис. 2.2.1. Уровень удовлетворенности потребителей электроэнергии,(%)

Доля потребителей:

- с низким уровнем удовлетворенности - 6,2%,

- с недостаточным уровнем удовлетворенности – 37,1%,

- с умеренно-достаточным уровнем удовлетворенности – 45,5%,

- с высоким уровнем удовлетворенности – 11,2% (рис.2.2.1).

Таким образом, соотношение «неудовлетворенных» и «удовлетворенных» потребителей электроэнергии составляет 43,3% и 56,7% .

Самым негативно влияющим фактором (см. приложение 4) на общий уровень удовлетворенности являются «установленные тарифы на электроэнергию» (57,4%) (рис. 2.2.2).

Рис. 2.2.2. Уровень удовлетворенности установленными тарифами на электроэнергию,(%)

Кроме того, на общий уровень удовлетворенности оказывает негативное воздействие такой фактор, как «своевременность оповещения населения о предстоящих отключениях электричества» (66,6%) (рис. 2.2.3).

Наибольшую же степень удовлетворенности получили пункты «стабильность напряжения в электросети» и «удобство оплаты за услуги» (см. приложение 4).

Рис. 2.2.3. Уровень удовлетворенности своевременностью оповещения населения о предстоящих отключениях электричества,(%)

Показатели удовлетворенности потребителей ОАО «ТАТэнерго «НЧТК», приведенные в таблице 2.2.1, показывают, что самый большой процент высокой удовлетворенности – 23% – зафиксирован в возрастной категории 61 год и старше.

Таблица 2.2.1

Социально-демографические показатели удовлетворенности потребителей ОАО «ТАТэнерго «НЧТК», (% к числу опрошенных)

Возраст	Низкий	Недостаточный	Умеренно-достаточный	Высокий
Моложе 18 лет	1	1	1	1
От 19 до 24 лет	6	4	5	6
От 25 до 30 лет	15	14	17	12
От 31 до 40 лет	24	25	21	20
До 41 до 50 лет	22	23	20	21
До 51 до 60 лет	17	15	19	17
До 61 лет и старше	15	18	17	23
ИТОГО	100	100	100	100

В то время как на потребителей от 31 года до 40 лет приходится значительная доля «низкого» и «недостаточного» уровня удовлетворенности (табл. 2.2.1). Что касается социально-демографических показателей удовлетворенности потребителей, анализ по полу показывает, что женский пол более пристрастен к качеству оказываемых услуг, нежели мужской (42% против 58%).

Наиболее «высоким» и «достаточным» уровнем удовлетворенности услугами обладают неработающие пенсионеры, а также респонденты со средним и средним специальным образованием, а «низким» и «недостаточным» – потребители с неполным и незаконченным высшим образованием.
Показатели занятых самостоятельным бизнесом противоречивы: с одной стороны, процент удовлетворенных «достаточно» и «высоко» довольно велик, но в тоже время здесь заметна доля респондентов и с низким уровнем удовлетворенности (18,8%). Такое расхождение, вероятно, можно объяснить степенью успешности того или иного предпринимателя: чем успешнее бизнесмен, тем выше уровень его удовлетворенности.

Анализ ответов по сферам деятельности респондентов выявил, что по уровню удовлетворенности лидируют представители армии и правоохранительных органов, здесь доля потребителей с «достаточным» и «высоким» уровнем удовлетворенности превышает 80%. Среди представителей органов управления, администраций и госаппарата также велико число с высоким уровнем удовлетворенности (20%). Почти идентичны оценки услуг ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» у работников бюджетной сферы и СМИ, рекламы, здесь процент «удовлетворенных» и «неудовлетворенных» примерно 50 на 50. Чуть выше уровень удовлетворенности – у представителей сферы услуг и промышленности.

Немаловажной задачей в сокращении энергопотребления является задача оснащения муниципального жилого фонда и организаций бюджетной сферы приборами узлов учета на границах раздела сфер ответственности между системами Минтопэнерго, источниками тепло-, водоснабжения других министерств и ведомств и муниципальными теплоснабжающими организациями.

Анализ показывает, что в большинстве случаев фактическое потребление тепла составляет 30-60% от расчетных нагрузок по отоплению и ГВС.

Вопрос – «Насколько оперативно, на ваш взгляд, устраняются отключения электроэнергии в районе вашего проживания?» – был необходим, чтобы выяснить соотношение «толерантности» и «раздраженности» потребителей при отключениях электричества и неудобства, вызываемые перепадами напряжения в сетях.

Рис. 2.2.4. Уровень удовлетворенности оперативностью устранения отключений электроэнергии ОАО «НЧТК»,(%)

49% опрошенных оценивают оперативность устранения отключений как «довольно быстро, но приходится испытывать мелкие неудобства», а 17,7% – «очень быстро, мы практически не чувствуем неудобств». Остальные 30,1% относятся к группе «раздраженных» потребителей, давших недостаточно высокую оценку оперативным действиям энергетиков при отключении электроэнергии.

Потребителям был также задан вопрос: «Какие неудобства и затруднения вам приходилось испытывать при перепадах напряжения в последнее время?» Половина опрошенных (49,4%) признались, что «неудобств, связанных с перепадами напряжения в сети, не испытывали». Самыми распространенными проблемами (23%) была названы «частое сгорание лам освещения» и «слишком тусклое освещение» (13,9%) (рис.2.2.5).

Рис. 2.2.5. Удовлетворенность потребителей ОАО «НЧТК» перепадами в напряжения в электросети,(%)

Что касается перепадов напряжения в электросети, в шкале измерения удовлетворенности потребителей пункт «стабильность напряжения в электросетях» занимает ведущее место по количеству «удовлетворенных»: 85%.

Почти все опрошенные горожане считают необходимым заранее оповещать их о предстоящих отключениях электричества. Согласно опросу, доля неудовлетворенных и недостаточно удовлетворенных по этой позиции составляет 66,6%, что свидетельствует о высокой чувствительности потребителей к внезапным отключениям электроэнергии. Оптимальным сроком предупреждения большинство потребителей (67,7%) считают 1 день до отключения электроэнергии. Самым удобным видом оповещения о предстоящих отключениях названо объявление в подъезде, такого мнения придерживаются 78,1%. Однако, учитывая нереальность внедрения такого вида информирования населения, оптимальным способом оповещения представляется «бегущая строка по ТВ» (37,1%), «сообщение по радио» (20,6%), «SMS-сообщение на мобильный телефон» (18,7%).

Таким образом, ОАО «НЧТК», действуя на основании законодательства, определяет свою цель - получение прибыли, качественное содержание жилищного фонда, своевременное оказание коммунальных услуг. Управление в ОАО «НЧТК» осуществляется во всех сферах деятельности: производственной, плановой и финансовой, технике и технологиях, работе с персоналом. Каждый такой аспект дает определенную картину одной стороны деятельности, и лишь в совокупности они представляют собой полную характеристику деятельности предприятия. Каждая из указанных подсистем имеет целевую нагрузку и не перекрывается другой целевой подсистемой. Они тесно связаны между собой и взаимно дополняют друг друга.

ОАО «НЧТК» обязано предоставить потребителю услуги, соответствующие качеству обязательным требованиям нормативов и стандартов, санитарных правил и норм и условиям договора. Потребительские свойства и режим предоставления услуг должны соответствовать установленным нормам:

по теплоснабжению – температуре воздуха в жилых помещениях при условии выполнения мероприятий по утеплению помещений согласно действующим нормам и правилам;
по электроснабжению – параметрам электрической энергии по действующему стандарту.

Основным показателем, характеризующим производственную деятельность организации, осуществляющей регулируемую деятельность, является общий объем доходов от реализации по каждому виду услуг основной деятельности организации.

3. Совершенствование эффективности удовлетворения потребностей потребителей коммунальных услуг

Комплексный анализ качества обслуживания потребителей ОАО «НЧТК» компанией предполагает рассмотрение количественных и качественных показателей в системе, с составлением обобщенного рейтинга точек обслуживания.

Методика оценки качества предоставления услуг будет расширена за счет проведения опросов клиентов и оценки показателей, характеризующих «качество для внутреннего клиента», или качество взаимоотношений между подразделениями компании.

Для проведения опросов потребителей услуг должна использоваться отдельная анкета, предполагающая при наличии единого подхода к ее формированию модификацию вопросов с различной степенью конкретизации, соответствующей сфере услуг энергопотребления, в которой работает компания ОАО «НЧТК».

При разработке анкеты необходимо будет учитывать максимальный отход от традиционных принципов составления вопросов, предполагающих оценку качества обслуживания исходя из субъективного восприятия респондента. Вопросы анкеты должны будут направлены на получение предельно объективных характеристик качества обслуживания.

Во-первых, для этого необходимо приобретение дорогостоящего программного обеспечения, что в условиях сложного финансового самочувствия отрасли сделать проблематично.

Во-вторых, материально-техническая база, состояние инженерных сетей и жилого фонда не позволяет предприятию ОАО «НЧТК» предоставлять индивидуальные услуги потребителям (услуги высокого качества для наиболее требовательных клиентов).

Энергосбережение для своего успешного внедрения нуждается в активной пропаганде и разъяснении населению как технических, так и экономических аспектов реализации мероприятий энергоресурсосбережения. ОАО «НЧТК» необходимо будет использовать такие традиционные методы как выступления и публикации в средствах массовой информации, проведении семинаров, конференций, рабочих встреч. Также крайне важно развернуть широкую компанию по информированию населения, включая использование наглядной агитации для эффективного внедрения систем учета ресурсов по инициативе потребителей.

На ОАО «НЧТК» необходимо будет организовать систему беспрепятственного сбора заявок от организаций и населения по установке средств учета электроэнергии коллективного и личного пользования.

Пропаганда энергосбережения сама по себе не может решить проблемы энергоресурсов, но ее отсутствие существенно снизит эффективность реализации программы энергосбережения.

У управляющих компаний появляется возможность использовать нетрадиционные методы стимулирования энергоэффективности у жителей, в том числе и посредством стимулирования и помощи в приобретении более эффективных бытовых приборов. Должна быть создана система, при которой жилец может приобретать энергоэффективную технику или осуществлять энергосберегающие мероприятия в кредит, расплачиваясь в составе квартплаты. Для ОАО «НЧТК» такая услуга может стать дополнительным бизнеспроцессом. С одной стороны как дополнительная норма прибыли, во вторых - продажа такой продукции подразумевает, что она будет установлена и будет снижено энергопотребление, что также даст дополнительный эффект для бизнеса ОАО «ТАТэнерго». В тоже время для жителя - за счет простоты принятия решения и возможности оплачивать энергоэффективную технику в рассрочку в составе квартплаты - появляются дополнительные стимулы.

Таким образом, чем больше будет разница между стоимостью приобретенных энергоресурсов и стоимостью оказанных коммунальных услуг, тем более будет эффективен бизнес компании ОАО «ТАТэнерго».

В целях создания благоприятных экономических условий для развития энергосбережения как отдельной сферы бизнеса необходимо:

1. Разработать правила и стандарты оказания энергосервисных услуг.

2. Разработать правила учета энергосберегающего эффекта.

3. Разработать формы типовых договоров и правил взаимоотношений между заинтересованными сторонами в процессе оказания энергосервисных услуг.

4. Разработать правила использования экономии, получаемой в результате проведения энергосберегающих мероприятия (в основном для бюджетных организаций).

5. Разрабатывать и поддерживать инфраструктуру рынка энергосервисных услуг (в том числе рынок оборота присоединенной мощности).

Осуществляя экономическое регулирование необходимо учитывать ряд специфических особенностей, присущих отдельным категориям потребителей. Энергопотребление в коммунально-бытовом секторе в последнее время растет опережающими темпами и становится превалирующим в структуре энергобаланса поселения. Обусловлено это и ростом благосостояния (приобретаются все новые и новые товары) и ростом количества и разнообразия бытовых приборов. Одновременно растет и потенциал энергосбережения в этом секторе.

Однако высвобождению этого потенциала очень сильно препятствует несколько факторов. Огромное количество мелких конечных потребителей, работать с которыми адресно не представляется возможным. Невозможность прямого регулирования объемов энергоснабжения и выставления соответствующих требований по энергосбережению к квартирам - частная собственность.

Таким образом, основными инструментами реализации потенциала в квартирах становятся методы косвенного воздействия на потребителей и создания условий, когда энергосбережение объективно выгодно или иной альтернативы просто не существует. К числу таких инструментов можно отнести:

1. Информационно-пропагандистская работа - использование любых инструментов информирования потребителей о возможностях и выгодах энергосбережения, о частной и общественной пользе таких действий. Это и стенды в подъездах, и письма и общественная реклама и многое другое.

2. Маркировка энергопотребляющих приборов и устройств - общераспространенная мировая практика заключается в том, что практически все энергопотребляющие приборы маркируются на соответствие принятому классу энергоэффективности. Эта информация является неотъемлемой и публичной характеристикой прибора и потребитель при приобретении товара, может принимать решение не только с учетом покупной стоимости, но и стоимости дальнейшей эксплуатации, которая в свою очередь будет определяться в основном стоимостью потребляемых энергоресурсов.

3. Ликбез по простейшим техническим решениям - существует достаточно большой набор простейших решений, реализация которых под силу непосредственно жильцам, и которые могут повышать эффективность конечного энергопотребления.

Например, «не загораживание батарей», установка теплоотражающих экранов между стеной и батареей, применение термопленки на окна, отладка вентиляции, установка терморегуляторов на батареи (радиаторные термостаты), установка форточных рекуператоров и т.д. Эти простейшие и очевидные решения могут быть реализованы как непосредственно самими жителями, так представителями управляющей компании. Затраты на такие мероприятия минимальны и позволяют получить пусть и незначительный в общем балансе, но очевидный видимый эффект.

4. Организация учета энергоресурсов. Несмотря на то, что сами приборы учета непосредственно не экономят энергоресурсы, их внедрение позволяет в подавляющем большинстве случаев приводит к снижению энергопотребления. Это обусловлено тем, что потребители начинают получать точную достоверную информацию о своем потреблении, появляется возможность регулировать свои расходы на коммунальные услуги (тариф на количество) и в, результате, потребители естественным образом оказываются мотивированы на энергосбережение. Поэтому вопрос установки приборов учета всех энергоресурсов и организации расчетов за потребляемые энергоресурсы по показаниям счетчика (к сожалению, достаточно распространена практика, когда счетчики установлены, а учет не ведется) является одним из основных инструментов повышения эффективности потребления энергоресурсов. Применительно к учету потребления энергоресурсов в квартирах речь идет о:

5. Установка водомеров в каждую квартиру - в новых домах, как обязательное условие госприемки здания, в старых либо через личную инициативу граждан либо через воздействие на управляющие компании.

6. Установка двухставочных (двухзонных) поквартирных счетчиков электроэнергии - позволяет потребителям получить возможность часть своих энергоемких бытовых процессов перенести на время когда действует пониженный тариф. Например, стирку автоматическими стиральными машинами (автоматические посудомоечные машины) возможно проводить в ночное время, когда тариф на электроэнергию существенно ниже дневного. Как показывает анализ, таким образом, потребители получают возможность снижать свои счета на электроэнергии до 30 %. Введение пиковых тарифов (повышенные тарифы в часы максимума потребления) еще более повысит привлекательность и выгоду потребителей от установки таких счетчиков.

В то же время именно при проведении капитального ремонта возможно внедрения ряда технических и технологических решений, которые снижают общедомовое потребление энергии и как следствие снижают бремя оплаты коммунальных услуг для жителей этого дома. К числу таких мероприятий и решений относятся:

1. Установка автоматизированных систем коммерческого учета энергоресурсов.

2. Внедрение горизонтальной разводки труб системы отопления в квартирах (в совокупности с регуляторами и термостатами позволяет осуществлять локальное регулирование температуры в квартирах).

3. Заделка швов, щелей, капитальное утепление; наладка системы вентиляции и т.д. Дополнительные механизмы стимулирования потребителей со стороны управляющих компаний.

Даже в пределах одного подъезда живут семьи с совершенно разным уровнем благосостояния, отношением к энергоресурсам и т.д. При этом основным критерием оплаты коммунальных услуг являются обезличенные характеристики - метр квадратный и количество членов семьи (проживающих). Таким образом, зачастую, даже совершенно одинаковые квартиры могут отличаться по эффективности энергопотребления в разы. При этом в одной квартире всегда будет открыта форточка, использованы электрообогрев, утеплены полы и т.д., в другой будут применять все возможные технические решения по снижению энергопотребления - а в результате в пересчете на квадратные метры оплата, например, отопления будет одинаковой.

Необходимо дать возможность ОАО «НЧТК» вводить коэффициенты, которые бы позволяли учитывать в платеже за коммунальные услуги уровень энергоэффективности потребления в квартирах. Для этого потребуется хотя бы один раз в год осматривать квартиру и давать ей оценку. Полученные результаты в дальнейшем использовать при расчете платежей. При этом конечный потребитель сам принимает решение, предъявлять квартиру или нет. Нет желания - оплата по повышенному коэффициенту. Если предъявляется квартира, где внедрены энергосберегающие мероприятия – оплата с понижающим коэффициентом.

При реализации энергосберегающих мероприятий в процессе работы с юридическими лицами необходимо будет учитывать следующее:

1) Отсутствие целевых показателей по энергосбережению.

2) Отсутствие мотивации уполномоченного персонала к энергосбережению.

3) Отсутствие выделенных целевых средств на внедрение энергосберегающих мероприятий.

4) Жесткая регламентация статей затрат учреждения, в том числе на оплату коммунальных услуг.

Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9001:2000 близко связано не только с маркетинговыми исследованиями, но так же и с системой качества и производительности (особенно на «business-to-business» рынках). В том случае, если компания действительно намерена проводить улучшения, исследования удовлетворенности позволят указать не только «зоны роста», но и наиболее эффективные для приложения ваших сил направления. Актуален данный вид исследований и для предприятий сетевых форматов, для которых важно выдерживать одинаково высокий уровень качества товаров/услуг во всех своих точках продаж.

В ходе качественного исследования определяется, какие параметры имеют отношение к потребителям, затем проводятся:

- измерения относительной важности каждого элемента;

- оценки работы компании по каждому из параметров;

- определение необходимости улучшений в каждом секторе;

- сегментирование потребителей по их потребностям;

- разработка четких рекомендаций по улучшению продукта/сервиса;

Автор предлагает усовершенствовать процесс обслуживания клиентов (юридических лиц) путем внедрения следующих мероприятий, согласно стандарту обслуживания клиентов:

1. Клиент знакомится с информационным стендом и объявлениями, разъясняющими порядок приема и функции сотрудников ОАО «НЧТК».

2. Специалисты центра обслуживания клиентов консультируют потребителей по вопросам предоставления услуг по передаче электроэнергии (расчеты полезного отпуска электроэнергии и сверка показаний приборов учета за отчетный период, перерасчеты, замена приборов учета и т.д.)

3. Помимо консультации специалисты выполняют функции по реализации потребностей клиента в рамках своих должностных обязанностей.

Автор также предлагает организовать инфраструктуру интерактивного обслуживания клиентов ОАО «НЧТК» юридических лиц. Интерактивное обслуживание будет организовано на базе раздела «Клиентам» веб-сайта ОАО «ТАТэенерго «НЧТК». Раздел будет включать следующие рубрики: технологическое присоединение и услуги по передаче электрической энергии. Вышеозначенные рубрики должны будут состоять из разделов, позволяющих клиентам ОАО «НЧТК» подробнее ознакомиться с предоставляемыми услугами.

Таким образом, основными принципами в деятельности по удовлетворению потребностей должны стать следующие положения:

1. На предприятии ОАО «НЧТК» должна быть выстроена единая политика четких, спланированных и регламентированных действий по отношению к потребителям услуг, и потребители должны быть оповещены о ней;
2. Взаимоотношения с потребителями ОАО «НЧТК» необходимо выстраивать на основе знаний о специфике потребностей обслуживаемого сегмента (индивидуальный подход к каждому сегменту потребителей);

3. Основное внимание в ОАО «НЧТК» должно уделяться профилактике задолженности и ее ликвидации на ранних стадиях, потому что взыскание задолженности требует затраты гораздо больших финансовых, человеческих и временных ресурсов.

Заключение

Работу предприятия необходимо производить на основе знаний о своем потребителе, с учетом его интересов и потребностей. Подход, основанный на удовлетворении потребностей потребителей, внедрить на предприятиях ЖКХ достаточно сложно. Во-первых, для этого необходимо приобретение дорогостоящего программного обеспечения, что в условиях сложного финансового самочувствия отрасли сделать проблематично. Во-вторых, материально-техническая база, состояние инженерных сетей и жилого фонда не позволяет большинству предприятий ЖКХ предоставлять индивидуальные услуги потребителям.

Для ОАО «ТАТэнерго «НЧТК», предлагающего услуги различным группам населения, больше подходят принципы массового маркетинга (удовлетворение потребностей как можно большего числа клиентов стандартизированными услугами). При этом потребителей подразделяют на большие группы (сегменты) на основе различных признаков, таких как доход, место проживания и т.д. Для каждого сегмента предоставляются различные модификации услуг (например, возможность оплаты ЖКУ через банкоматы, предоставление дополнительных услуг за отдельную плату и т.д.). Разрабатывается также и специализированный комплекс мер воздействия на различные группы должников, если таковые были выявлены посредством мониторинга. В сфере ЖКХ активно применяются принудительные методы воздействия на должников (взыскание задолженности, прекращение оказания услуг и т.д.). Стимулирующие меры и методы морально-психологического воздействия используются гораздо реже. Такие, например, предоставление льгот клиентам с высокой платежной дисциплиной, применение альтернативных методов оплаты, осуществление рассмотрения дел должников на комиссии по урегулированию задолженности и т.д. Перечисленные меры могут способствовать увеличению собираемости платежей.

Список использованной литературы

О защите прав потребителей: Федеральный закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 (с изменениями).
Архипова Е. Как не создать «индюшачью ферму». // Управление персоналом. 2011, №3. – с. 65.
Багаев А.Н. Реформа жилищно-коммунального хозяйства: все, что о ней слышали и хотим знать. Ростов н/Д: Феникс, 2009. – С.34-39.
Бавыкин В.Г. Новый менеджмент. Управление предприятием на уровне высших стандартов. – М.: Экономика, 2009. – 268 с.
Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. – М.: Проспект, 2011. – с. 306.
Виханский О.С. Менеджмент: Учебник - 5-е изд.,перераб. и доп. / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Магистр, 2010. – 576 с.
Герчикова И. Н. Менеджмент: учебник для вузов. – М.: Юнити-Дана, 2010. – 511 с.
Гусев А.Б. Имущественная дифференциация населения: методы оценки // «Проблемы теории и практики управления», №4, 2010. – С.26-27.
Джай К. Основы бюджетирования. – М.: Вершина, 2011, 344 с.
Келлер А. Позор самой энергообеспеченной стране // «Жилищно-коммунальное хозяйство», №10, 2010. – С.39-42.
Левинсон, У. Бережливое производство /Пер. с англ. А.Л. Раскина – М.: РИА «Стандарты и качество», 2010. – 275 с.
Маликова И.П. О полномочиях органов местного самоуправления по утверждению ставок платы за коммунальные услуги // «Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ», №11, 2009. – С.41-51.
Мескон М. Основы менеджмента / М. Мескон М., М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 2010. – 720 с.
Михеев В.Н. Живой менеджмент проектов. – М.: Эксмо, 2009, 385 с.
Назаренко М.И. Абсурды и парадоксы на пути создания ТСЖ // «Жилищно-коммунальное хозяйство», №4, 2010. – С.23-28.
Организационная психология. Учебник. 2-е изд., пер. и доп. Под ред. Рогова Е.И. – М.: Юрайт, 2012. – 621 с.
Практический менеджмент: Учебное пособие / Под общ. ред. проф., д.э.н. Э.М. Коротков. – М.: Инфра-М, 2012. – 330 с.
Пупырев Е.И. Системы жизнеобеспечения городов. М.: Наука, 2009. – 267 с.
Семиков В.Л. Теория организации. М.: Рид Групп, 2011. – 368 с.
Симионов Ю.Ф. ЖКХ. Справочник для работников муниципальных образований / Ю.Ф. Симионов, Н.А. Ткачева, В.А. Яковлев, ЖКХ.М.: ИКЦ «МарТ», 2011. – С.89-95.
Система муниципального управления / Под ред. В.Б.Зотова. — М.: «ОЛМА-ПРЕСС», 2009. – 458 с.
Черняк В.З. Жилищно-коммунальное хозяйство: развитие, управление, экономика. М.: КНОРУС, 2009. – 239 с.
Шрамко И.П. Реформа и сфера управления // «Жилищное и коммунальное хозяйство», №3. – 2009. – С.27-29.
Экономическая теория: Учебник. - Изд. испр. и доп. / Под общ. Ред. Акад. В.И. Видяпина, А.И. Добрынина, Г.П. Журавлевой, Л.С. Тарасевича. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 672 с.
Бухгалтерский баланс ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» за 2010 – 2012 гг.

20. Отчет о прибылях и убытках ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» за 2010 – 2012 гг.

Политика ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» в области повышения качества услуг 2012 год.
1. Устав ОАО «ТАТэнерго «НЧТК».
2. Штатное расписание ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» за 2012 год.

Приложение 1

Организационная структура НЧТК

Приложение 2

Система стимулирования труда

Приложение 3

Формирования «Золотого фонда рабочих» в НЧТК

Приложение 4

Обследование удовлетворенности потребителей работой предприятия ОАО «ТАТэнерго «НЧТК»

(дерево удовлетворенности потребителей)

Основные составляющие работы предприятия	Важность для потребителей компонентов дерева	Оценка качества	Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %


	Бi	Бi/Бi*100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
Стабильность напряжения в сети	5	10,80	27	49	25	7	0	108	4,20	78,00
Размер оплаты за электроэнергию в месяц	4,3	9,29	13	22	44	18	11	108	3,32	56,00
Установленные тарифы на электроэнергию	2,5	5,40	17	47	41	3	0	108	4,02	73,50
Потребительские установки на повышение тарифов	4	8,64	0	7	52	35	14	108	2,68	40,00
Работа компании по устранению «скачков» напряжения	4,8	10,37	48	47	13	0	0	108	4,67	89,75
Оперативность устранения компанией аварийных отключений электричества	4	8,64	22	27	58	1	0	108	3,94	71,50

продолжение Приложения 4

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
Своевременность оповещения населения о предстоящих отключениях электричества	3,1	6,70	39	38	29	2	0	108	4,38	82,50
Поставка электроэнергии без посредников (ЖКХ)	4,6	9,94	27	41	30	8	2	108	4,07	74,75
Удобство формы оплаты за услуги обеспечения электроэнергией	5	10,80	81	13	10	0	0	108	4,87	95,75
Перепады напряжения в сети	4,5	9,72	42	45	14	7	0	108	4,46	84,50
Вежливость, общая культура, отношение к клиенту со стороны сотрудников компании	4,5	9,72	28	45	27	8	0	108	4,17	77,25
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	46,3	100,00	344	381	343	89	27	1188	44,78	823,50
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева	31,27	34,64	31,18	8,09	2,45	108,00
Накопленное (интегральное) значение среднего	33,17	65,91	97,09	105,18
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности	4,07	74,86

Анализ степени удовлетворенности потребителей в сфере коммунальных услуг