Характеристика и пути повышения качества обслуживания в магазине ООО ТД «Камилла»
PAGE 5
Содержание
Введение 3
- Социально-экономическая роль торгового предприятия на рынке потребительских товаров 5
1.1. Значение торговых предприятий в совершенствовании торгового обслуживания населения 5
1.2. Управление обслуживанием покупателей 8
2. Характеристика и пути повышения качества обслуживания в магазине ООО ТД «Камилла» 14
2.1. Организационно – экономическая характеристика магазина 14
2.2. Планирование торгового зала, использование товарно-технологического оборудования ООО ТД «Камилла» 16
2.3. Торгово-технологические процессы 23
2.4. Информационная деятельность (реклама) 26
2.5. Пути повышения качества обслуживания покупателей ООО ТД «Камилла» 27
Заключение 31
Список использованных источников 32
Введение
В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.
Задача торговли – не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания.
Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.
Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.
Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена следующими обстоятельствами:
- торговое обслуживание является инструментом в конкурентной борьбе;
- торговое обслуживание оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;
- эффективное торговое обслуживание способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;
- эффективность торгового обслуживания способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.
Целью данной работы является исследование путей повышения качества обслуживания в торговом предприятии.
Для достижения поставленной цели в ходе выполнения работы необходимо реализовать следующие задачи:
- определить значение торговых предприятий в совершенствовании торгового обслуживания населения;
- изучить понятие и критерии торгового обслуживания;
- охарактеризовать деятельность торгового предприятия и выявить пути повышения качества обслуживания.
Объектом исследования в работе является ООО ТД «Камилла».
Предметом исследования выступает – качество обслуживания покупателей.
В курсовой работе были использованы отчётные данные о финансовых показателях магазина ООО ТД «Камилла», осуществляющего различную торговлю на потребительском рынке г. Набережных Челнов.
Научные аспекты данной работы формировались на основе изучения, анализа, осмысления теоретических и методологических разработок отечественных учёных, а также были использованы и результаты собственных исследований автора.
-
Социально-экономическая роль торгового предприятия на рынке потребительских товаров
1.1. Значение торговых предприятий в совершенствовании торгового обслуживания населения
Сфера услуг розничной торговли занимает значительное место в экономике и в жизни общества. Основным направлением этой сферы является максимальное удовлетворение потребностей человека не только в высококачественной продукции, но и в услугах.
Специфика услуг розничной торговли состоит в том, что они производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. В силу этого данные услуги обычно базируются на прямых контактах между производителями и потребителями. Поэтому в торговле происходит определенное обособление услуг от овеществленных товаров, реализация которых обычно связана с торговым посредничеством и возможностями хранения.
Услуги розничной торговли — это производство таких потребительных стоимостей, которые в процессе деятельности предприятий розничной торговли не приобретают овеществленной формы и удовлетворяют материально-бытовые потребности общества.
В условиях конкуренции основной целью предприятий розничной торговли является получение оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества торгового обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг.
Преобладающая часть предприятий розничной торговли, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество торгового обслуживания [7, С. 39].
Таким образом, основная услуга, которую оказывает розничная торговля, - это реализация товаров в магазинах различных типов, а также вне магазина.
Повышение культуры обслуживания покупателей во многом связано с расширением ассортимента дополнительных услуг, оказываемых им. Наилучшие условия для этого могут быть созданы в магазинах.
Перечень таких услуг зависит от специализации магазина, места его расположения, торговой площади и др.
Наибольшее число элементов дополнительного обслуживания предоставляют покупателям крупные специализированные магазины, универсамы, универмаги и т.п.
В наше время, чтобы обеспечить конкурентоспособность магазины выдумывают самые разнообразные способы привлечения клиентуры – начиная с обычных красочных вывесок – реклам; скидок, дисконтных карт; заканчивая различными акциями (раздаче листовок, дегустации и т.п.) и бесплатной доставкой на дом некоторых габаритных товаров (иногда даже с установкой сложной техники).
В совершенствовании торгового обслуживания населения торговыми предприятиями значимая роль отведена функции торгового менеджмента. Именно с его помощью торговые предприятия стремятся совершенствовать процесс торгового обслуживания населения. Автор предлагает рассмотреть данное понятие и основные функции. Так, реализации функции торгового менеджмента уделяется большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышении эффективности его деятельности. Чем же определяется эта высокая значимость?
Прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения торговым предприятием избранной рыночной ниши. Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.
Хотя понятие «уровень обслуживания покупателей» носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К ним можно отнести:
1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.
2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.
3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.
4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.
5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.
6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.
Таким образом, важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке повышает рыночную стоимость предприятия и влияет на эффективность работы самого предприятия.
1.2. Управление обслуживанием покупателей
В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине.
Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества [6 с.79].
Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.
Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует «высокий размер гудвилла» [5 с.91] и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.
Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.
Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:
1. Определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена [13 с.10].
2. Разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;
3. Выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;
Оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;
Контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;
Взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;
Получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным [13 с.11].
Существуют следующие принципы управления торгового обслуживания:
- планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов;
- обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения;
- постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли;
- оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления;
- систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания;
- участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.
Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей.
Первый показатель – устойчивость и широта ассортимента товаров – является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен после ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине) [22. с.110].
При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров. Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации.
Следует сделать вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.
Второй показатель – соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. [24 с.72].
Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.
Третий показатель – издержки потребления – отражает затраты времени покупателя на приобретение товара [17, с.138]. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.
В конкретном магазине затраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организации торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.
Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается.
Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин – доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.
Четвертый показатель – активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей – не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.
Пятый показатель – организация торговой рекламы и информации – помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале [25, с.99]. Реклама имеет воспитательный характер, так как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар – качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.
Шестой показатель – предоставление покупателям услуг – характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.
Седьмой показатель – завершенность покупки – обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки [17, с.139].
Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др. Завершенность покупки напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.
Восьмой показатель – качество обслуживания по мнению покупателей – является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания.
Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания.
Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение конкурентоспособности.
2. Характеристика и пути повышения качества обслуживания в магазине ООО ТД «Камилла»
2.1. Организационно – экономическая характеристика магазина
Обязанности между работниками магазина распределены таким образом, чтобы было достигнуто максимальное выполнение каждым сотрудником возложенных на них должностных обязанностей. Для этого каждой должностной единицы разработана должностная инструкция, которая определяет основные функциональные обязанности, права и ответственность сотрудника. Сотрудники принимаются в штат ООО ТД «Камилла» на условиях трудового договора, предусматривающего социальные льготы и выплаты. Заработная плата выплачивается сотрудникам не позднее 5 числа текущего месяца за прошедший месяц. К методам стимулирования, можно отнести: премирование по результатам работы; дополнительные выплаты к заработной плате за новаторство и интересные идеи, которые позволяют в планируемом будущем принести прибыль; плановое направление на повышение квалификации или профессиональной подготовки.
При поступлении на работу, каждый сотрудник проходит собеседование, заполняет анкету, с помощью чего, возможно найти наиболее подходящего человека для замещения той или иной должности. Одним из главных критериев отбора на сегодняшний день являются такие требования, как профессионализм, опыт работы, отсутствие вредных привычек, дисциплинированность.
ООО ТД «Камилла» определила свою маркетинговую деятельность как, стратегию направления бизнеса и способов достижения основных задач. В настоящее время предприятие ставит перед собой цель увеличить долю рынка, путем повышения известности продаваемой продукции среди, увеличения объема продаж. Ассортимент продукции – один из основных факторов, определяющих ключевой аспект доступа на рынок: возможность удовлетворить все запросы клиентов.
Для предприятия ООО ТД «Камилла» цена – наиболее важный показатель рыночной деятельности, поскольку её основная функция – обеспечить прибыль от реализации оказываемых услуг. Уровень цен в условиях рынка Республики Татарстан в значительной степени определяется ценой поставщиков.
Классификация оптово-розничной торговли ООО ТД «Камилла»:
1. По широте ассортимента - ассортимент широкий (1-100 тыс. наименований);
2. По способу доставки - вертикальная кооперация для целей сбыта и конкуренции с розничной торговлей за рынок конечных потребителей;
3. По размеру оборота – мелкие, крупные оптовики;
4. Формы оптовой торговли – складская.
Общая площадь ООО ТД «Камилла» составляет 710 кв. метров, товарная площадь – 498,8 кв. метров (Приложение № 2). На общей площади ООО ТД «Камилла» размещены: торговый зал, подсобные помещения, административные помещения, складские помещения.
В связи с тем, что экономические показатели предприятия, чаще всего являются данными коммерческой тайны, автору не удалось получить бухгалтерскую отчетность, но часть финансово-экономических показателей ООО ТД «Камилла» в 2008 – 2010 г. приведены в таблице 1.
Таблица 1
Данные из отчетов о прибылях и убытках ООО ТД «Камилла»
за 2008-2010 гг., тыс. руб.
|
Показатели
|
2008
|
2009
|
2010
|
|
Выручка от реализации товара
|
3757
|
7230
|
10844
|
|
Себестоимость проданных товаров
|
3624
|
7050
|
10337
|
|
Коммерческие расходы
|
12
|
20
|
193
|
|
Внереализованные доходы
|
74
|
72
|
238
|
|
Внереализованные расходы
|
53
|
70
|
335
|
|
Валовая прибыль
|
133
|
180
|
507
|
|
Прибыль от продаж
|
121
|
160
|
314
|
|
Прибыль до налогообложения
|
142
|
162
|
217
|
|
Чистая прибыль
|
108
|
123
|
165
|
Теперь перейдем к рассмотрению товарооборота.
Товарооборот – это процесс обращения товаров или обмен товарами.
Структуру торгового оборота ООО ТД «Камилла» можно рассмотреть на примере рис. 1.
Рис. 1. Структура торгового оборота ООО ТД «Камилла»
Движение товарных ресурсов приведены в таблице 2.
Таблица 2
Товарный баланс ООО ТД «Камилла», тыс. руб.
|
Показатели
|
2009
|
2010
|
Отклонение в сумме
|
Влияние на изменение товарооборота
|
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
Запасы товаров на начало года
|
209,2
|
243,0
|
+33,8
|
+33,8
|
|
Поступление товаров
|
2656,3
|
3169,3
|
+513,0
|
+513,0
|
|
Прочее выбытие товаров
|
1.8
|
1,0
|
-0,8
|
+0,8
|
|
Запасы товаров на конец года
|
243,0
|
306,1
|
+63,1
|
-63,1
|
|
Розничная реализация товаров
|
2620,7
|
3105,2
|
+484,5
|
+484,5
|
На развитие товарооборота ООО ТД «Камилла» оказывают влияние следующие факторы: обеспеченность трудовыми ресурсами и эффективность труда торговых работников; состояние и эффективность использования материальны технической базы предприятия.
Главный фактор успешного развития товарооборота - обеспеченность и рациональность использования товарных ресурсов.
2.2. Планирование торгового зала, использование товарно-технологического оборудования ООО ТД «Камилла»
Зонирование ООО ТД «Камилла» является параллельным этапом с подбором торгового оборудования. Предлагается более подробно это рассмотреть.
Выбор и установка торгового оборудования осуществляются на основе зонирования – раздела мерчандайзинга, посвященного планированию торгового пространства торгового зала.
Правильное зонирование позволяет создать комфортные условия и удобства для покупателей и, следовательно, увеличить объемы продаж ассортиментных групп товаров.
Зонирование, направляющее движение посетителей, и использование средств навигации должны быть направлены на то, чтобы клиент мог совершить осознанный выбор за короткий промежуток времени.
Правильное зонирование основывается, в первую очередь, на знаниях геометрии – учитываются направление, длина, ширина, высота, площадь, количество, объем и другие математические показатели. Однако в зонировании необходимо наряду с математическими знаниями учитывать также временные, психологические и финансовые факторы.
Последовательность размещения в торговом зале отделов и оборудования и расположение товаров являются одними из основных факторов, влияющих на поведение потребителя на месте продажи.
Последовательность размещения отделов и оборудования торговом зале должно оказывать влияние на следующие элементы розничной торговли:
1) формирование потоков;
2) направление движения покупателей в торговом зале;
3) пропускную способность;
4) свободу передвижения покупателей;
5) уровень концентрации покупателей в разных зонах торгового зала;
6) скорость движения покупателей.
Формирование потоков покупателей должно осуществляться на основе принципа свободы передвижения, максимально ограничивая возможность столкновения встречных движений.
Естественное направление движения покупателей в торговом зале должно определяться еще на стадии проектирования: расположение входа, торгового оборудования в зале и касс. Маршрут движения покупателей следует корректировать таким образом, чтобы все отделы оказывались равнодоступными.
Основу планирования пространства торгового зала составляют следующие аспекты:
– знание о том, как покупатель будет двигаться в этом помещении; обычно большинство потребителей (70–80 %) со спонтанными или нечетко спланированными импульсами к совершению покупки при входе в торговую организацию выберут направление «направо» и пройдут вдоль правой стены;
– понятия «внешний периметр» и «внутренний периметр»: если площадь торгового зала позволяет (более 50 кв. м), то планировать следует два периметра – внутренний и внешний; внешний периметр – это витрины, полки, стеллажи, стенды, расположенные вдоль стен, а внутренний периметр – это витрины, полки, стеллажи, стенды, но расположенные в центре; особенно активно внутренний периметр используется торговом зале с открытой и смешанной формами торговли; внутренний периметр целесообразно также использовать для организации дополнительных мест продажи; однако всегда следует помнить, что площадь торгового зала не следует чрезмерно устанавливать дополнительным торговым оборудованием. Исследования показывают, что приблизительно 70 % потенциальных покупателей обходят весь внешний периметр и около 40 % проходят внутренний периметр, прежде чем принять решение о покупке. Эти цифры следует учитывать при организации товарной экспозиции. Использование внутреннего периметра целесообразно с целью повышения выручки от продажи определенных ассортиментных групп. Если площадь торгового зала не позволяет размещать витрины и стеллажи, на внутреннем периметре можно разместить небольшие рекламные стенды или зону отдыха.
ООО ТД «Камилла» предлагает к использованию дополнительные точки продаж – сдает в аренду торговые площади. Дополнительные места продаж могут быть самостоятельные и зависимые.
Самостоятельное дополнительное место продажи – это, как правило, отдельно стоящая витрина или экстра-выкладка производителя, организованная по принципу линии (бренда).
Зависимое дополнительное место продажи – это определенное место на полке или в витрине отдела точки продаж.
Дополнительные места продажи должны соответствовать следующим правилам:
а) быть привлекательными, аккуратными и чистыми;
б) располагаться в начале покупательского потока (но не у самого входа, а на некотором расстоянии) или в редко посещаемых местах;
в) не блокировать покупательский поток;
г) размеры должны соответствовать местным условиям торгового зала;
д) сопровождаться рекламными материалами или присутствием консультанта.
Торговый зал должен обеспечивать большую пропускную способность. Оптимальное значение установочной площади торговым оборудованием способствует увеличению пропускной способности и свободному перемещению. Свобода передвижения покупателей обеспечивается, прежде всего, максимальным увеличением и освобождением площади возле входа в помещение, чтобы потоки не пересекались на «вход» и «выход».
Уровень концентрации покупателей в разных зонах торгового зала и, особенно в труднодоступных местах должен поддерживаться средствами навигации и рекламы.
Скорость движения покупателей имеет очень большое значение для правильной организации розничных торговых отношений. Обычный человек проходит торговый зал со средней скоростью 1 метр в секунду (1 метр/секунда). Человеческому мозгу для восприятия и осмысления информации требуется в среднем одна треть секунды (1/3 секунды). Исходя из этой информации установлено, что различаемый и значимый отрезок выкладки должен занимать в длину не менее 33 сантиметров. Только тогда проходящий мимо потребитель сможет идентифицировать интересующую его группу товаров и обратить на нее внимание. Эту информацию необходимо учитывать при разработке планограммы выкладки на торговом оборудовании, чтобы не вызывать перегрузки восприятия и чувства дискомфорта у потребителей. В то же время выкладка должна быть максимально информативна, чтобы спешащие покупатели смогли уловить важную для них информацию.
Торговое холодильное оборудование ООО ТД «Камилла» представляет собой охлаждаемые устройства, предназначенные для кратковременного хранения, выкладки и продажи скоропортящихся товаров на предприятиях розничной торговли. Оно является одним из звеньев непрерывной холодильной цепи и представлено холодильными камерами, торговыми холодильными шкафами, охлаждаемыми витринами, прилавками и прилавками-витринами.
Используемое для оснащения магазина ООО ТД «Камилла» торговое холодильное оборудование по назначению можно разделить на следующие основные группы:
- для хранения товаров (холодильные камеры, шкафы, закрытые прилавки);
- для показа и продажи товаров (открытые прилавки, витрины и прилавки-витрины);
- демонстрационное оборудование (демонстрационные витрины, шкафы-витрины).
По температурному режиму, поддерживаемому в охлаждаемой емкости, холодильное оборудование принято подразделять на низкотемпературное (для замороженных продуктов) и обычное (для охлажденных продуктов). В низкотемпературном оборудовании товары хранят при температуре -18.°С и ниже. Охлажденные продукты хранят при температуре 0-2°С.
Для торгового холодильного оборудования приняты условные буквенные обозначения: К — камера; Ш - шкаф; П. - прилавок; ПВ — прилавок-витрина; В — витрина; X — холодильный (ая); С — среднетемпературный (ая); Н — низкотемпературный (ая); Ю — в южном исполнении. Цифры после букв указывают полезный охлаждаемый объем в кубических метрах.
Холодильные камеры имеют сборно-разборную конструкцию. Устанавливают их в складских помещениях магазинов и хранят в них продукты в течение 3-5 суток. Выпускают холодильные камеры двух типов: КХС (для охлажденных продуктов) и КХН (для замороженных продуктов) с охлаждаемым объемом 6, 12 и 18 м3. Для укладки продуктов используют полки, для подвешивания туш - крюки. Некоторые холодильные камеры рассчитаны на хранение товаров в таре-оборудовании.
Охлаждаемое отделение холодильной камеры собирается из унифицированных изолированных панелей, образующих стены, пол и потолок. Панели соединяют между собой на месте сборки специальными стяжками. Наружная облицовка панелей выполнена из листовой стали, внутренняя — из листового алюминия. Пространство между облицовками заполнено пенополиуретаном. На потолочной панели камеры установлены одна или две (в зависимости от модели камеры) холодильные машины.
В охлаждаемых камерах поддерживается температура от О до 8°С, в низкотемпературных — до -18°С.
Холодильные шкафы устанавливают на рабочем месте продавца или в складских помещениях небольших магазинов. Они имеют встроенные холодильные агрегаты. Выпускают двух типов: ШХ (среднетемпературные) и ШН (низкотемпературные). Могут иметь различные емкости охлаждаемых камер, разную хладопроизводительность машин и различное количество дверей. По этим признакам отличаются холодильные шкафы ШХ-0,40М; ШХ-0,80М; ШХ-0,80Ю; ШХ-0,71; ШХ-1,40 и др. Охлаждаемое отделение холодильных шкафов собирается из предварительно изготовленных панелей из двух металлических облицовок, пространство между которыми заполнено теплоизоляцией из пенополиуретана. Для укладки товаров служат съемные решетчатые полки. Машинное отделение занимает верхнюю часть шкафа. В охлаждаемых шкафах поддерживается температура от О до 8°С, в низкотемпературных — до -18°С.
Холодильные витрины служат для показа и продажи охлажденных и замороженных продуктов. Для кратковременного хранения, демонстрации и продажи, предварительно охлажденных и упакованных гастрономических продуктов в магазинах самообслуживания широко используют холодильные среднетемпературные витрины ВХС-2-3,15 и ВХС-2-3,15 ВМ. Для продажи охлажденных товаров из тары-оборудования применяют холодильные витрины ВХС-2-4К, ВХС-2-4КМ1 и ВХС-2-4КВМ.
Для размещения товаров в витринах служат охлаждаемые отделения, в которых может поддерживаться температура от -2 до 6°С или 0 до 8°С. Товары выкладывают на полки из листовой стали, лотки из листового алюминия или в таре-оборудовании.
Хладоснабжение витрин в зависимости от их модели осуществляется от холодильного агрегата, расположенного в машинном отделении витрины, или холодильного агрегата, установленного вне витрины, в машинном отделении магазина.
Холодильные прилавки предназначены для кратковременного хранения, демонстрации и продажи охлажденных гастрономических продуктов в универсамах. Бывают среднетемпературные (ПХС) и низкотемпературные (ПХН) прилавки.
В торговом зале ООО ТД «Камилла» применяют открытые прилавки с воздушной завесой. Наиболее распространенными моделями являются ПХС-2-2,5; ПХН-2-2,5; ПХС-1,25; ПХС-2-2 и др. В охлаждаемых отделениях поддерживается такая же температура, как и в холодильных витринах. Холодильные агрегаты расположены в машинных отделениях прилавков или в машинных отделениях магазина.
Товары в охлаждаемых прилавках выкладывают на съемных решетчатых полках или укладывают в кассеты или корзины (в закрытых прилавках).
Холодильные прилавки-витрины служат для кратковременного хранения, демонстрации и продажи охлаждаемых продуктов. Конструкция этого вида оборудования предусматривает наличие двух охлаждаемых отделений - камеру прилавка и витрину. Камера прилавка предназначена для хранения сменного запаса скоропортящихся товаров. В витрине выкладывают товары, предназначенные для демонстрации и выбора покупателями.
2.3. Торгово-технологические процессы
Торгово-технологический процесс в ООО ТД «Камилла» представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели, которые, в зависимости от применяемых методов продажи товаров, могут играть в нем весьма активную роль.
Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.
Большую роль в торгово-технологическом процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту и глубину ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и в целом на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации. Естественно, что в самостоятельных торговых предприятиях характер коммерческих операций более сложный, чем в магазинах, не обладающих хозяйственной самостоятельностью.
Таким образом, торгово-технологический процесс ООО ТД «Камилла» можно разделить на три основные части:
- операции с товарами до предложения их покупателям;
- операции непосредственного обслуживания покупателей;
- дополнительные операции по обслуживанию покупателей.
На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям.
К ним относят:
- разгрузку транспортных средств;
- доставку товаров в зону приемки; приемку товаров по количеству и качеству;
- доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);
- хранение товаров;
- подготовку товаров к продаже;
- перемещение товаров в торговый зал; выкладку товаров на торговом оборудовании.
Для того, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания покупателей, в магазине постоянно изучаться спрос, который служит основанием для составления заявок на завоз товаров. Работники магазина обеспечивают квалифицированную приемку поступивших товаров. В магазине созданы все условия для рационального хранения товаров и подготовки их к продаже.
Существенно облегчается процесс непосредственного обслуживания покупателей, если товары надлежащим образом подготовлены к продаже, рационально подобран их ассортимент и они правильно размещены в торговом зале.
Особенно большое значение имеют операции с товарами до предложения их покупателям в магазинах самообслуживания.
Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся: встреча покупателя; предложение товаров; отбор товаров покупателями; расчет за отобранные товары; оказание покупателям дополнительных услуг.
В магазине созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки им товаров и т. д.
Третья часть торгово-технологического процесса включает разнообразие услуг, связанных с приобретением товаров (прием предварительных заказов, комплектование подарочных наборов, и т. д.).
Торгово-технологический процесс в магазине ООО ТД «Камилла» строиться на основе следующих основных принципов:
- обеспечение комплексного подхода к его построению;
- создание максимальных удобств для покупателей;
- достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;
- создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда;
- обеспечение необходимой экономической эффективности работы магазина.
2.4. Информационная деятельность (реклама)
Рекламные компании и PR-акции являются для ООО ТД «Камилла» неотъемлемой частью политики по продвижению услуг. В арсенале инструментов продвижения общество полагаемся не только на традиционные инструменты, такие как брошюры и проспекты. Главная задача – связь с потенциальным клиентом.
ООО ТД «Камилла» широко использует такое средство массовой информации как печатные издания - газеты. Это отличное средство внутрифирменной рекламы и обеспечивает более дешевую по стоимости передачу рекламной информации о фирме потенциальным клиентам. Эффективным средством поднятия репутации фирмы является публикация статей о ней в печатных СМИ, что и практикуется. Серьезным недостатком газет является коротких жизненный цикл (в среднем 24 часа). Реклама бегущей строки является относительно дешевым и эффективным средством рекламы на телевидении. Демонстрация логотипа является хорошим способом укрепить его в памяти потенциальных клиентов.
Радио – реклама является достаточно удобным средством рекламы с точки зрения того, что его стоимость низкая, при высокой скорости и гибкости подаваемой в эфир информации получается широкий охват аудитории слушателей (в данном случае в пределах Республики Татарстан) с положительным восприятием. Однако рекламная перегруженность эфира и мимолетность объявления снижают достаточно сильно степень запоминания. Помимо всех вышеперечисленных средств рекламы свою роль играют листовки, объявления в общественном транспорте, фирменные календари и визитки, информация, распространяемая клиентами, а также личная продажа. При одном и том же результате наиболее эффективная реклама будет отличаться наименьшими затратами. Затраты на рекламу главным образом связаны со средствами, временем и количеством поданных рекламных сообщений. Для повышения эффективности рекламной деятельности необходимо определить идеальное время выхода сообщения и частоту для того, чтобы при меньших затратах можно было бы получить максимально высокий результат.
Идеальное время определяется тем, насколько широко в данный момент охватывается целевая аудитория и насколько сильно усваивается полученная информация. Если следовать принципу эффективной частоты, то индивида можно причислять к охваченной аудитории, если он видел рекламное сообщение более одного раза. Выбор периодичности определяется главным образом частотой потребления услуги или продукта и охватом целевой аудитории. Частота потребления услуг рекламного агентства. Этот факт положительно характеризует применяемую методику подачи объявлений в ежедневные и еженедельные газеты. Так как объявления бесплатные, то мы получаем высокий результат при минимальных затратах. Что касается времени, то для рекламного агентства идеально подходили бы выходные дни, а точнее вечернее время.
ООО ТД «Камилла» охватывает лишь часть целевой аудитории: главным образом жителей г. Набережные Челны за счет рекламы в газетах. При этом организации получают информацию в виде слухов и за счет личных контактов.
2.5. Пути повышения качества обслуживания покупателей
ООО ТД «Камилла»
В комплексе функций торгового маркетинга одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания покупателей в магазине. Реализации этой функции в ООО ТД «Камилла» должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития магазина и повышении эффективности его деятельности. Чем же определяется эта высокая значимость? Прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формировании его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции магазина на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения магазинов избранной рыночной ниши.
Конечно, не только уровень обслуживания покупателя в магазине создает конкурентные преимущества торговой услуги. Если магазин не имеет гарантийного и сервисного обслуживания, то его торговые возможности снижаются.
Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли, торгового обеспечения его предстоящего развития.
Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж магазина в этой области на потребительском рынке повышает его рыночную стоимость.
Понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня.
К числу наиболее важных элементов относятся следующие:
1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемого контингента покупателей.
2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.
3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.
4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.
5.Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.
6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.
Создание взаимоотношений и лояльности покупателей является для розничного предприятия стратегическим решением, которое следует рассматривать как постоянную борьбу за еще лучшие отношения и еще большую лояльность. Успешный контакт с продавцами в результате успешной покупки может создать удовлетворение у покупателей, так как посетители магазина часто строят свои отношения скорее с торговым персоналом, нежели с торговой фирмой.
Способность продавца быть убедительным во многом зависит от того, насколько опытным и знающим он кажется покупателю. Значение опыта продавцов особенно важно при продаже технически сложных товаров, таких как бытовая и вычислительная техника, аудио- и видеоаппаратура. Наличие в магазине продавцов, которые могут выступать в роли консультантов, создает сильное конкурентное преимущество магазину и определяет выбор покупателя.
Доверие покупателя к продавцу имеет ключевое значение для совершения сделки. При наборе торговых кадров необходимо уделять внимание уровню психологической подготовки персонала, так как потребитель помимо прямой информации от продавца получает еще и целый комплекс сведений. Если по виду продавца можно определить, что его главная задача - продать товар, существует большая вероятность срыва сделки или отказа от покупки.
Торговые розничные предприятия каждые пять лет теряют половину своих клиентов. Задача маркетинга в розничной торговле, с точки зрения автора, состоит в том, чтобы выявить потерянных покупателей и выяснить, почему они более не совершают покупок в данном магазине. У этих покупателей можно получить большое количество ценной информации.
Важным элементом системы торгового обслуживания, оказывающего влияние на стабильность контингента покупателей, является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных и значительной части вспомогательных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобство совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.
Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине. К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся:
- ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;
- формирование мотивации выбора товаров покупателем;
- отбор выбранных товаров;
- расчет за отобранные товары и получение покупки.
Таким образом, услуги розничной торговли, так же как и все другие услуги, представляют собой прежде всего трудовую деятельность, затраты конкретного труда на осуществление торговых операций. Главная услуга розничной торговли - это предложение нужного товара в нужное время с минимальными издержками для потребителя и общества.
Заключение
При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без качественного торгового обслуживания.
Торговое обслуживание обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.
С повышением материального благосостояния населения возрастает и требование покупателей к работе магазина, к качеству торгового обслуживания. Поэтому магазин ООО ТД «Камилла» постоянно учитывает этот факт и совершенствует по возможности торговое обслуживание.
Проанализировав уровень торгового обслуживания в магазине ООО ТД «Камилла», можно с уверенностью сказать, что он достаточно высок, это положительно сказывается на экономических показателях деятельности магазина (т.е. на валовом доходе, прибыли).
Осуществляя свою торговую деятельность на потребительском рынке, магазин ООО ТД «Камилла» думает о покупателе, о предоставлении ему лучших товаров и услуг, т.е. о комплексном удовлетворении потребительского спроса и качественном торговом обслуживании. Повышение качества обслуживания является главной целью магазина.
Следовательно, цель курсовой работы достигнута и все задачи выполнены. Выполнение курсовой работы позволило обобщить теоретический материал, углубить знания в области повышения качества управления торговым обслуживанием.
Список использованной литературы
1.Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб. Пособие. М.: Дело и Сервис, 2000. – 507 с.
2.Аванесов Ю.А., Идрисов Т.К., Сапрохин Г.Н. Организация торговли: Учеб. Для торговых вузов. М.: Экономика, 2006. – 347 с.
3.Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг. Учебное пособие.- М.: Издательская группа ИНФРА М - НОРМА, 2002. –224 с.
4.Баканов М.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. М.: Экономика, 2000. – 390 с.
5.Бланк И.А. Торговый менеджмент. – К.: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса , 2002. – 408с.
6.Бланк И.А. Управление торговым предприятием.- М.: Ассоциация авторов и издателей. Тамдем. ЭКМОС , 2004. – 416 с.
7.Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами. М.: Экономика, 2000.- 349 с.
8. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг . Воронеж : Издательство Воронежского ун-та , 2002. – 375 с.
9. Гарелик М. А. Митина Л. А. Организация продажи продовольственных товаров: Учебник для товаровед. отделений техникумов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономика, 2005. – 240 с.
10. Геммерлинг Г. А. , Ломакин О. Е., Шлёнов Ю. В. Ваше дело. Практический курс предпринимательства. – М.: Издательство БИНОМ, 2000. – 416 с.
11. Гончаров П. Г. и др. Организация торговли продовольственными товарами. М.: Экономика , 2002. – 320 с.
12. Гребнёв А.И. Совершенствования управления торговлей. М.: Экономика, 2002. – 217 с.
13. Грженский Л. М. Управление качеством торгового обслуживания. М.: Экономика , 2000. – 56 с.
14. Губерной К. М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения её эффективности. М.: Высш. Шк. , 2002. – 296 с.
15. Гуз Р. З. Организация продажи непродовольственных товаров: Учебник для товаровед. 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Экономика , 2004. – 192 с.
16. Дашков Л. П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли .- М.: Информационно-внедренческий центр « Маркетинг», 2005. – 448 с.
17.Елагин Ю. А., Николаева Т.И. Технология и коммерческая деятельность. 4.1. Розничная торговля: Учебное пособие – Екатеринбург : Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та, 2000.-207 с.
18. Кардош Леа. Этика в торговли: Сокращ. перевод с венг. (Предислов. Н.В. Кучевской) – М.: Экономика, 2005. – 174 с.
19. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. М.: Экономика , 2004. – 273 с.
20. Леви Майки, Бартон А. Основы розничной торговли. – М.: Экономика, 2002. – 225 с.
21. Марчук Ф.Л. Как повысить эффективность управления торговлей. М.: Экономика , 2004. – 197 с.
22. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка. –Екатеринбург: Урал. Гос. Экон. Ун-та , 2004. – 168 с.
23. Николаева Т. И. Потребительский рынок и торговля: проблемы развития и регулирования. – Екатеринбург: Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та , 2004. – 230 с.
24. Николаева Т. И. Технология и коммерческая деятельность. Учебное пособие. – Екатеринбург: Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та , 2004. – 98 с.
25. Николаева Т. И. Торговли потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствования – Екатеринбург: Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та , 2004. – 240 с.
борот оптовой (розничной) торговли организаций, для которых соответствующий вид деятельности является основным
Оборот оптовой (розничной) торговли в организациях других отраслей экономики
Общий объем оборота оптовой (розничной) торговли во всех отраслях экономики, включая неформальную торговую деятельность
Характеристика и пути повышения качества обслуживания в магазине ООО ТД «Камилла»