Претензионное урегулирование спора

К сожалению, все возрастающее количество туристических фирм не всегда сказывается положительно на качестве оказываемых ими услуг. В связи с этим нередки случаи, когда потребитель, рассчитывая на приятное путешествие, в итоге может получить практически испорченный отдых. Конечно, это крайний случай, но, наверняка, каждый, кто приобретал туры в туристических фирмах, оставался хоть раз недовольным качеством их услуг. Пожалуй, наиболее популярный способ борьбы с таким некачественным обслуживанием — отказ от повторного обращения в данную турфирму. Но ведь есть более действенные способы защитить свои права и, кроме того, возможность вернуть уплаченные деньги, а также компенсировать понесенные страдания. Быть может, не стоит так быстро отказываться от восстановления своих прав, особенно в тех случаях, когда они столь очевидно нарушаются.

Претензии к туроператорам. В законах «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности» прямо предусмотрен порядок защиты прав потребителей в случае оказания им услуг ненадлежащего качества.

Прежде всего следует иметь в виду, что туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги) (ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности).

Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. Туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий).

Таким образом, лицом, к которому может быть предъявлена претензия, может являться туроператор, поскольку именно на него возложена ответственность за качество туристского продукта.

В договоре с туристом должны в обязательном порядке содержаться сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

В связи с этим будьте внимательны и не пропустите срок для предъявления претензий. Срок является ограниченным и восстановить его достаточно сложно, поэтому реагировать в данном случае необходимо сразу, не теряя времени.

Исполнитель в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» несет ответственность:

♦ за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;

♦ за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;

♦ за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

♦ за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

♦ за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

Потребитель, если ему не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора о реализации туристского продукта информацию о туристском продукте, вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения указанного договора, а если данный договор заключен — в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков.

Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте, несет согласно п. 1 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации.

Последствия нарушения исполнителем сроков оказания услуг, а также сроки устранения недостатков таких услуг и сроки удовлетворения отдельных требований потребителя определяются в соответствии со ст. 28, 30 и 31 Закона «О защите прав потребителей», а права потребителя при обнаружении недостатков туристского продукта и право потребителя на отказ от исполнения договора о реализации туристского продукта — в соответствии со ст. 29 и 32 указанного Закона.

Содержание претензии может быть изложено в свободной форме, главное чтобы присутствовало наименование туроператора, Ф. И. О. туриста, содержались основные причины вашего недовольства и факты, которыми это подтверждается, и четко указывались те требования, на удовлетворение которых вы рассчитываете. Только в этом случае можно надеяться на то, что ваша претензия будет рассмотрена туроператором и не вызовет дополнительных потерь времени на выяснение отсутствующих обстоятельств.

Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых вручается представителю туроператора или направляется по почте в его адрес, а на втором делается отметка о его получении с указанием Ф. И. О., должности лица, ее получившего, и даты получения (а в случае необходимости и времени получения) или сохраняется почтовая квитанция об отправлении претензии.

Если по каким-либо причинам у вас отказываются принять письменную претензию, вы можете сделать об этом отметку в самой претензии и в тот же день отправить ее заказным письмом с уведомлением по адресу указанного туроператора.

Если по истечении 10 дней вам не предоставлен ответ на заявленную претензию или в удовлетворении претензии отказано, хотя вы абсолютно уверены, что туроператор действует противозаконно, то вы вправе обратиться за защитой своих интересов в суд.

Претензии к перевозчикам. Порядок и условия предъявления претензий в связи с нарушениями, возникшими при оказании услуг по перевозке, регулируются соответствующими нормативными правовыми актами в зависимости от конкретного вида перевозки. Рассмотрим кратко положения о сроках предъявления претензий.

Воздушные перевозки. Претензия к перевозчику при внутренних воздушных перевозках может быть предъявлена в течение 6 месяцев со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии. Перевозчик вправе принять к рассмотрению претензию по истечении установленного срока, если признает уважительной причину пропуска срока предъявления претензии (ст. 126 ВК РФ).

В случае повреждения (порчи) багажа при международных воздушных перевозках лицо, имеющее право на его получение, при обнаружении вреда должно заявить перевозчику уведомление в письменной форме не позднее чем через 7 дней со дня получения багажа. В случае просрочки доставки багажа претензия должна быть предъявлена в течение 21 дня со дня передачи багажа в распоряжение лица, имеющего право на его получение. Указанное уведомление является основанием для составления коммерческого акта. В случае утраты багажа претензия к перевозчику может быть предъявлена в течение 18 месяцев со дня прибытия воздушного судна в аэропорт пункта назначения, со дня, когда воздушное судно должно было прибыть, или со дня прекращения воздушной перевозки (ст. 127 ВК РФ).

Автомобильные перевозки. Претензии к перевозчикам, фрахтовщикам согласно ст. 39 ФЗ от 8 ноября 2007 г. № 259-ФЗ «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта» могут быть предъявлены в течение срока исковой давности. Срок исковой давности (ст. 42) по требованиям, вытекающим из договоров перевозок и договоров фрахтования, составляет один год. Указанный срок исчисляется со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии или иска, в том числе в отношении:

♦ возмещения ущерба, причиненного недостачей, повреждением (порчей) багажа, — со дня выдачи багажа;

♦ возмещения ущерба, причиненного утратой багажа, — со дня признания багажа утраченным;

♦ просрочки доставки багажа — со дня выдачи багажа.

Железнодорожные перевозки. Согласно постановлению Правительства РФ от 2 марта 2005 г. № 111 до предъявления к перевозчику иска, возникшего в связи с осуществлением перевозок пассажиров и багажа, к перевозчику может быть предъявлена претензия в случае утраты, недостачи или повреждения (порчи) багажа в течение 6 месяцев, а в случае просрочки доставки багажа и задержки отправления или опоздания поезда — в течение 45 дней. Срок предъявления претензии исчисляется в отношении:

♦ возмещения за повреждение (порчу) либо недостачу багажа — с даты выдачи багажа;

♦ возмещения за утрату багажа — по истечении 30 дней после окончания срока доставки багажа;

♦ просрочки доставки багажа — с даты выдачи багажа;

♦ возникновения иных случаев, связанных с осуществлением перевозки, — с даты наступления событий, послуживших основанием для предъявления претензии.

Внутренний водный транспорт. Претензии, возникающие в связи с перевозками пассажиров и багажа, предъявляются перевозчикам по месту их нахождения в течение срока исковой давности (ст. 161 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ). Сроки исковой давности исчисляются в отношении:

♦ возмещения ущерба за утрату багажа — по истечении 30 дней со дня окончания срока доставки багажа;

♦ возмещения ущерба за недостачу, повреждение (порчу) багажа — со дня выдачи багажа;

♦ задержки отправления или прибытия с опозданием пассажирского судна — со дня наступления события, послужившего основанием предъявления претензии.

Перевозки морским транспортом. Согласно ст. 194 Кодекса торгового мореплавания РФ пассажир должен направить заявление

В письменной форме перевозчику или его агенту в следующих случаях:

♦ явное повреждение каютного багажа — до или в момент высадки пассажира, явное повреждение иного багажа — до или в момент его выдачи;

♦ утрата или повреждение багажа, которые не являются явными, — в течение 15 дней со дня высадки пассажира или выдачи багажа либо с момента, когда он должен быть выдан.