ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРИ ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТАМИ В ТУРИСТСКОМ БИЗНЕСЕ (НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «МАЙ-ТУР»)
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
(ФГБОУ ВПО «КУбГУ»)
Институт начального и среднего профессионального образования
ДОПУСТИТЬ К ЗАЩИТЕ В ГАК
Директор ИНСПО
Д-р геогр. наук, профессор
________________ М.Ю. Беликов
(подпись)
_______________________ 2015г.
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРИ ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТАМИ В ТУРИСТСКОМ БИЗНЕСЕ (НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «МАЙ-ТУР»)
Работу выполнил ___________________________ ____ Д.А.Сергеева
Специальность 43.02.10 «Туризм», 3 курс
Научный руководитель:
преподаватель ИНСПО___________________________А.В. Дегтярева
Нормоконтролёр:
Преподаватель ИНСПО___________________________ А.В.Дегтярева
Краснодар 2015
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1Социально-психологические особенности обслуживания клиентов
в туристической фирме 5
1.1Элементы психологии в туризме 5
1.2 Организация обслуживания клиентов туристической фирмы 8
1.3Психологическая составляющая технологии продаж и общения
с клиентом 15
2 Психотехнологии в сфере туризма 25
2.1 Основные причины возникновения и методы преодоления
конфликтов с туристами 25
2.2 Профессионально важные качества сотрудников (менеджеров) турфирмы 33
2.3 Интерактивные составляющие технологий продаж и общения
с клиентом: особенности психологического контакта, тактики опроса техники слушания, способы воздействия на потребителя 37
3 Социально-психологические аспекты при общении с клиентом
и продажах турпродукта на примере турфирмы «Май-Тур» 40
3.1 Общая характеристика турфирмы «Май-Тур» 40
3.2 Составление психологического портрета потребителя для
выявления потребностей клиента 46
3.3 Рекомендации по оптимизации психологических особенностей коллектива турфирмы с учетом их влияния на повышение качества обслуживания клиентов 46
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 50
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………. 51
ПРИЛОЖЕНИЕ А Правила поведения в конфликтных ситуациях 53
ПРИЛОЖЕНИЕ Б Оценка степени удовлетворенности потребителя 55
ВВЕДЕНИЕ
В системе рыночной экономики направления деятельности любой фирмы определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по своему собственному усмотрению, и тем самым указывает продавцу, что необходимо предлагать на рынке. Туристское предприятие, предлагающее услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, будет щедро вознаграждено. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет наказан потерей потребителей со всеми вытекающими отсюда последствиями. Психология обслуживание туризм услуга
Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта современного туристского бизнеса. В этих условиях весьма важным элементом туристской деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере туризма. Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу фирму, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты.
Когда у туристской фирмы формируется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания.
Объектом исследования является особенности обслуживания туристов в туристских фирмах. Предмет исследования – классификация групп клиентов турфирм и особенности их обслуживания.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- раскрыть основные понятия и определения;
-изучить технологию обслуживания клиентов менеджерами туристической фирмы «Май-Тур»;
- проанализировать психологические методы, используемые в работе с клиентом.
Метод сбора данных: мониторинг работ отечественных и зарубежных психологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма, а также материалов печатных и электронных деловых и специализированных изданий.
1Социально-психологические особенности обслуживания клиентов в туристической фирме
1.1 Элементы психологии в туризме
Психология туризма относится к социальной психологии, точнее, к той ее части, которая изучает взаимоотношения людей во время проведения отдыха, исследует мотивации, связанные с туристскими миграциями и услугами. Можно сказать, что прикладная психология туризма изучает поведение в связи с экономическими, социальными, трудовыми и культурными аспектами туристской деятельности. Одним из важнейших факторов в работе любого туристского агентства является понимание того, чего желают клиенты. Следует понять причину, побудившую их выбрать тот или иной тур, их ожидания от поездки. Иными словами, понять весь спектр мотивов. Наибольшей популярностью пользуется теория мотиваций потребностей человека А. Маслоу. В его трудах «Мотивы и личность» и «Теория мотиваций человека» обоснована пирамида потребностей, в основании которой – наиболее фундаментальные, а на вершине – личностные. Иерархии потребностей излагаются им следующим образом:
- все потребности человека можно сгруппировать в пять больших групп в виде пирамиды. После того как одна из потребностей удовлетворяется, другая занимает ее место. Высшие потребности удовлетворить наиболее трудно;
- для того чтобы мотивация в удовлетворении той или иной потребности возникла, необходимо удовлетворение потребности, расположенной рангом ниже. Когда возникает потребность, организм автоматически пытается ее удовлетворить, создавая адекватное поведение; Удовлетворение потребностей составляет очень важный фактор и определяет поведение.
Рассмотрим потребности человека по А. Маслоу:
1) физиологические первичные потребности имеют наибольшее значение для человека. Когда эти потребности в значительной мере удовлетворены, основание пирамиды может породить мотивации к удовлетворению потребностей на вышестоящих ступенях;
2) потребности безопасности имеют своей целью поиск защиты против опасности или какой-либо угрозы. Они могут быть физическими (несчастные случаи) или экономическими (экономическая нестабильность или безработица);
3) потребности взаимоотношений, или социальные, становятся важными тогда, когда человек уверен в своем благополучии и безопасности. Для человека становится важным быть воспринятым другими людьми, быть членом какой-либо группы, добиться признания;
4) потребности психологические – уважение или любовь к себе – относятся к статусу общения с другими, стремления к знаниям и успехам. На этой ступени ценностей находятся доверие и признание со стороны других. Удовлетворяя эту потребность, индивидуум стремится к самоутверждению и независимости;
5) потребности самовыражения и развития, связанные с внутренним состоянием человека, находятся на вершине пирамиды. Это потребности создания и реализация собственного «я». Для реализации необходим значительный внутренний потенциал и высокий культурный уровень. Согласно Маслоу, все ступени этой пирамиды необходимо пройти постепенно. Также человек может одновременно находиться одновременно на нескольких ступенях, но это не означает удовлетворения в повседневной жизни потребностей на 100% при переходе на каждую высшую ступень. А. Маслоу считает, что потребности удовлетворяются (в среднем): физиологические – на 80%, безопасности – на 70%, социальные – на 50%, психологические – на 40% и самовыражения – на 100%.
В отношении мотиваций туриста можно считать, что его потребности войдут составной частью во все ступени пирамиды А. Маслоу. Мотивации туриста можно объединить в несколько типов:
- физические мотивации на отдыхе: занятия спортом, оздоровление на пляжах, тренировки, связанные с укреплением здоровья, и т.п. Все эти мотивации имеют общий аспект: сократить усталость и напряженность путем активной физической деятельности и добиться, таким образом, за счет отдыха нового физического состояния.
-культурные мотивации можно идентифицировать как желание узнать другие районы страны с иной культурой, историей, архитектурой.
-социальные мотивации, или отношения между людьми, включают желание познакомиться с новыми людьми, посещать друзей.
-мотивации перемены деятельности или географического места предполагают выйти из рутины, связанной с работой или повседневными занятиями, переход в новую географическую среду.
- мотивации статуса и престижа связаны с «я» человека и его персональным развитием. Эти мотивы могут быть связаны, например, с деловыми путешествиями, поездками на конгрессы, учебу. Желание признания, внимания и хорошей репутации очень широко и глубоко может быть удовлетворено через путешествия.
-мотивация развлечений связана с желанием веселого времяпровождения (танцы, спортивные развлечения, музыка, прогулки).
Психология туристских потребностей охватывает изучение всех психологических аспектов клиента: его поведения, мотивации, желаний, культурных и других потребностей, основанных на:
– мотивации и желаниях туриста;
– типологии туристской клиентуры;
Путешественников можно классифицировать по типам, выделенным американским психологом Стенли Плогом:
- Психоцентрики (концентрируются на самих себе) и эгоцентрики (экстравертное поведение). Психоцентрики предпочитают: путешествовать семьями в строго определенных местах; активный совместный отдых в знакомых местностях; курорты, где много солнца и хорошее качество отдыха; незначительную активность; места, в которые можно добраться на автомобиле; туристский комфорт с развитой сетью гостиниц, ресторанов, магазинов; домашнюю обстановку (привычную кухню, семейную атмосферу, отсутствие иностранцев); полный пакет очень интенсивных экскурсий.
Эгоцентрики предпочитают активные и разнообразные развлечения; приключения и острые ощущения в жизни; путешествия для удовлетворения любознательности. Наибольшую привлекательность видят в малоосвоенных туристских районах. Стараются максимально использовать авиатранспорт, требовательны к бытовым условиям, хорошему питанию. Для них не обязательна «современность» точнее, следование моде, поскольку их не интересуют раскрученные, «заезженные» курорты и достопримечательности. Они предпочитают знакомиться с новой культурой и общаться с иностранцами. При наличии в программе экскурсий не приемлют строгих графиков и требуют максимальной степени свободы и независимости. Адаптация данной классификации на российской почве – спорный и непростой вопрос. И однозначных ответов мы не сможем дать еще долгое время, поскольку постоянно путешествующая прослойка общества, во-первых, мала, во-вторых, еще находится в состоянии формирования предпочтений.
1.2 Организация обслуживания клиентов турфирмы
Чтобы правильно владеть навыками обслуживания клиентов сотрудникам турфирмы нужно хорошо учитывать классы обслуживания туристов.
Классы обслуживания применяются для уточнения качества предоставляемых услуг. Общих стандартов по установлению классов и программ обслуживания не существует, но общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством предоставленных туристских услуг. Разделение на классы обслуживания возможно благодаря тому, что туристский продукт-комплексный, состоящий из набора разнообразных услуг, имеющих свои собственные внутренние градации. Например, услуги размещения – мотель или пятизвездочный отель, услуги питания – кафе или престижный ресторан с национальной кухней и так далее. Все это вызывает необходимость введения определенной градации предоставляемых услуг. В настоящее время уровни обслуживания делят на следующие категории:
1)Люкс.
Это услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории, питание в роскошных ресторанах с индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик.
2)Первый класс.
Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «четыре – пять звезд», перелет бизнес-классом, высококлассную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и гид.
3)Туристский класс.
Самый разнообразный вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.
4)Экономический класс.
Этот вариант считается самым дешевым вариантом обслуживания. Клиентами этого класса обычно являются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах «одна-две звезды», в общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания. Питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола. Перелет, как правило, чартерными рейсами, встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте.
В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание.
Работу с посетителями, как и любую другую деятельность, необходимо организовать. Очень важным в организации приема и обслуживания посетителей являются этические и психологические аспекты общения менеджеров турфирмы с клиентами. На Востоке и в Западной Европе с древних времен большое значение придавали необходимости учитывать этические нормы и ценности в деловом общении. Особенно подчеркивалось их влияние на эффективность ведения дел.
Р. Н. Ботавина в своей работе «Этика деловых отношений» выделяет несколько этических правил обслуживания клиента.
1. Как усадить собеседника?
Вопрос не такой праздный, как на первый взгляд может показаться. Мы, люди – натуры довольно тонкие: очень испытываем чувство дискомфорта, а объяснить, почему это так, не можем. Возможны как минимум три варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Каждый вариант используется довольно часто, но какой из них предпочтительнее? Считается, что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени контакта собеседников их взгляды постоянно встречались, поэтому стулья за столом беседы следует разместить под прямым углом.
2. Определение стратегии и тактики общения.
На этом этапе следует определить главную и второстепенную цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы. Направление беседы можно регулировать, задавая вопросы. Вопросы можно поделить на так называемые «открытые» и «закрытые».
Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить односложно (да, нет, не знаю), а приходится о чем-то рассказывать (например:«Расскажите, пожалуйста…», «Что Вам известно о…?», «Как Вы думаете…?», «А почему…?», «Ваше мнение?», «Ваши предложения?», «Чем Вы это объясните?»). Открытые вопросы незаменимы, когда целью общения является получение информации.
На закрытые же вопросы необходимо отвечать только «да» или «нет». Такие вопросы эффективно нужно использовать для достижения следующих целей: убедить собеседника, получить его согласие, подвести к отказу от чего – либо, преодолеть его сопротивление – например, тогда, когда нужно дать поручение сотруднику, который (вы знаете по опыту) будет спорить и доказывать, что это не входит в его обязанности и тому подобное.При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания всякого рода обслуживания и так далее). Оптимальность обслуживания – также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:
- соответствие услуг тематике тура;
- адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;
- заблаговременное согласование программ обслуживания;
- гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);
- рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;
- отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).
При лично контакте в работе с клиентом менеджеру турфирмы с самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятия «гость – хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания. По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должно быть изложены следующие принципы:
Гостеприимство - признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:
- качественная информация, как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
- создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);
- нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);
- внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);
- забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);
- благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания.
Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов (долгого ожидания, транспорта и т.д.).
Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.
Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение билетами в театр и т.п.).
Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.
Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.
Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание – не цель, а желание удовлетворить его потребности.
Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.
Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор.
Наличие бесплатной информации (консультаций, буклетов, и пр.) об имеющихся туров и услугах.
Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание признано удовлетворять его потребности. Основной туристской программы является цель путешествие. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная реакция потребителя на обслуживание способствует восстановлению его здоровья. Таким образом, основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов. Наряду с вышеуказанными факторами специалистами признано важность такого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без него самый совершенный туристический продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности своей потребности.
Гостеприимство в сфере туристской индустрии – это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Но само гостеприимство многогранно и складывается из таких составляющих факторов, как:
- качественная информация, как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
- наличие благоприятной туристской местности, мероприятий, обслуживания потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);
- благотворительное отношение к туристам и стремление обслуживающего персонала оказывать туристам знаки внимания, т.е. политика обслуживания «всё для клиента»;
- внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам и пожеланиям клиента;
- забота об облегчении, об ориентации туристов в получении услуг (информация в нутрии в фирмы, сведения в путеводителях и буклетах, а также стендовое информирование на понятном туристе языке). Обеспечение ясности информации с помощью знаков и пиктограмм.
Все эти факторы должны органично войти в технологию обслуживания. При организации труда важно учитывать не только климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологий их представления. Это значит, что на первый план ставятся личность туриста, его интересы и душевные к нему отношения. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это немаловажный фактор. Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов.
1.3 Психологическая составляющая технологии продаж и общения с клиентом
Психология обслуживания – одна из отраслей психологии. В сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сферы обслуживания. Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сферы обслуживания необходимо знать не только принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса, их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса. К задачам психологии обслуживания можно отнести следующее:
- разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;
- изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при оказании услуг (подборе турпродукта);
- изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;
- раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;
- изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;
- рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.
Исходя из вышесказанного, можно дать следующее определение психологии обслуживания – это специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов. Знание психологии обслуживания поможет персоналу понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания; разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки. Работникам контактной зоны необходимо знать (и умело применять в процессе трудовой деятельности) психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психико-индивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с ним. Поэтому сегодня работники сферы услуг, в том числе и туриндустрии, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги.
Говоря о психологии общения персонала с клиентами необходимо учитывать профессиональную этику. Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии туризма.Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда. В туристическом бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т. п.
Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов, которые выделяет В. Г. Гуляев:
1. Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.
Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.
2 Метод продажи.
Процесс продажи туристского продукта включает:
- прием клиента и установление контакта с ним;
- установление мотивации выбора турпродукта;
- предложение туров;
- оформление правоотношений и расчет с клиентом;
- информационное обеспечение покупателя.
Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от менеджера постараться устранить, а недочеты, не зависящие от его работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки. Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потребителями. Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту. Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам. Необходимо помнить, что каждый человек — это неповторимая личность, являющаяся носителем самых разных свойств. Перечислим основные из них:
- ощущение;
- восприятие;
- мышление;
- память;
- воля;
- эмоции;
- ценностные ориентиры;
- роли;
- социальные установки;
- темперамент;
- самосознание.
Приступая к общению, необходимо хорошо понимать и ориентироваться на особенности их личностного склада. Необходимо знать психологические типы клиентов, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности, которые будут проявляться при установлении контакта, быть готовыми к взаимодействию с ними. Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну» — одна из важнейших задач менеджера.
Можно выделить четыре наиболее важных психологических типа клиентов:
- аналитический;
- целеустремленный;
- гармоничный;
- эмоциональный.
При этом менеджеру важно ответить на два вопроса:
1) К какому психологическому типу относится клиент?
2) Как грамотно с ним работать?
Далее приведены основные психологические характеристики типов клиентов и необходимые действия менеджера туристского агентства для того, чтобы вступить с ними в контакт, настроиться на необходимую «волну» и добиться завершения сделки.
Тип клиента: Аналитический
Характеристика. Задает подробные вопросы. Оценивает вашу компетентность по затраченному времени. Бывает восприимчив. Пунктуален, проверяет факты. Стремится к совершенству. Выполняет указания и соблюдает правила. Любит точность. Мыслит критически. Медлителен в речи, движениях и решениях. Говорит тихо. Крепкое рукопожатие. Держится на расстоянии. В глаза смотрит изредка. Жесты сдержанные.
Опасности. Не действует прямо. Медлителен. Избегает риска. Говорит тихо. Осторожен. Спрашивает разрешения. Ненастойчив. Задает много вопросов. Негибок.
Действия менеджера. Четко и подробно излагать свои мысли. Говорить медленно. Предоставлять точные данные и уметь их доказать. Нарисовать клиенту полную картину. Быть логичным. Не подталкивать клиента к быстрому решению. Не пытаться доминировать. Одеваться консервативно, носить одежду темных тонов.
Использовать. Экономия денег. Получение удовлетворения.
Тип клиента: Целеустремленный
Характеристика. Категоричен. Склонен указывать другим, что нужно делать. Нетерпим к ошибкам. Не любит, когда ему дают советы. Любит соревноваться. Настроен на победу. Не теряется в трудных ситуациях. Любит перемены. Упрям и вспыльчив. Слушает внимательно. Любит управлять ситуацией. Холоден и независим. Крепкое рукопожатие. Говорит громко. Любит порядок.
Опасности. Непроницаем. Сдержан. Неразговорчив. Любит детали и факты. Интерес проявляет к тому, что дает быстрый результат. Сначала действует, потом думает. Бывает резким и грубым. Большое значение имеет престиж его личности. Недоверчив.
Действия менеджера. Тщательно готовиться к встрече. Быть лаконичным. Быть энергичным и быстро переходить к делу. Держаться деловито и профессионально. Предложить возможность выбора. Быть настойчивым. Подчеркнуть актуальность предложения.
Использовать.Экономия времени. Признание заслуг.
Тип клиента: Гармонический
Характеристика. Ценит и умеет поддерживать отношения с людьми. Любит опекать. Не любит проявлять инициативу. Предан и заботлив. Не любит перемены. Терпелив и радушен в общении. Способен концентрироваться на задачах. Хороший слушатель. Избегает ссор. Не протягивает руки. Располагает к непринужденной беседе. Создает неофициальную обстановку на рабочем месте.
Опасности. Не интересуется фактами и деталями. На первом месте стоят отношения. Склонен к долгому общению. Пристрастен. Сентиментален. Может откладывать дела в долгий ящик. Субъективен. Не любит ставить для себя цели и их достигать. Злопамятен.
Действия продавца. Говорить медленно. Держаться дружелюбно. Задавать личные вопросы. Протягивать руку для приветствия. Быть радушным в общении. Вести себя деловито и профессиональнее. Вызывать доверие. Предлагать свою помощь. Быть последовательным. Подчеркивать свое желание помочь. Проявлять заинтересованность. Не быть чрезмерно настойчивым. Не давить и не торопить.
Использовать. Признание. Комфортные условия
Тип клиента: Эмоциональный
Характеристика. Готов к риску. Инициатор. Красноречив и многословен. Энергичен. Любит развлекаться. Любит помогать. Неорганизован. Эмоционален. Оптимист. Невнимательный слушатель. Оригинален. Умеет убеждать. Непредсказуем. Не любит одиночества. Склонен к преувеличениям и обобщениям. Крепкое рукопожатие. Говорит быстро и громко. Смотрит в глаза. Одевается ярко.
Опасности. Действует прямо. Любит рисковать. Склонен к нарушениям договоренностей. Любит делать категорические заявления. Пристрастен в оценках. Невнимателен к подробностям. Несобран. Быстро принимает решения. Непрактичен.
Действия менеджера. Вдохновлять к действию. Давать новые идеи. Мотивировать свое предложение. Ссылаться на мнение других людей. Давать возможность собеседнику выговориться. Держаться уверенно. Прямо переходить к делу. Изложить детали в письменном виде. Говорить ясно и однозначно.
Использовать. Престиж. Признание. Гибкость. Комфортные условия.
Процесс непосредственного общения. Общение начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым людям этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя.
В процессе общения судьба беседы зависит от первой ее минуты. За это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Для этого опытные специалисты рекомендуют готовить свой вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая форма вопроса и энергичное его разрешение определяют дальнейший положительный эмоциональный тонус собеседников и создают у них чувство результативности.
Важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:
- установление контакта (задайте, например, такие вопросы: как долетели? как устроились и отдохнули? какие Ваши первоочередные пожелания? как самочувствие? И так далее);
- создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель; чай, кофе, другие напитки; приятная улыбка…);
- привлечение внимания (говорите о том, что интересует вашего собеседника; акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит);
- пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в вашей идее, которые неизвестны собеседнику, но важны для вас обоих).
Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли. Культура сервиса в отдельной отрасли или в любом коллективе не возникает на пустом месте. Корни многих особенностей этого процесса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупность правил вежливости (этики поведения). Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда зависят самочувствие, настроение и здоровье общающихся с клиентов. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуются не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.
Работник контактной зоны (мпециалист) и заказчик – это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга наличия определенных качеств.
Заказчик, собираясь посетить туристическую фирму, предполагает, что там его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством предоставить услугу. Со своей стороны, работники контактной зоны (специалисты) ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты умеют это делать. Поэтому клиентам, испытывающим затруднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь. Профессиональное поведение специалиста должно содержать следующие компоненты:
– доброжелательность и радушие;
– приветливость и вежливость;
– обходительность и любезность;
– сдержанность и тактичность и т. д.
Культура общения специалиста с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Как известно, профессиональная этика работников сервиса содержит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются только в обществе с высоким уровнем культуры населения. Поэтому нравственность и культуру общения необходимо рассматривать как важнейшее профессиональное качество работников сервиса. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами. Также, на культуру общения влияет расстояние между работниками и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от заказчика на расстоянии 70–80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт. Большое значение в культуре сервиса имеет интерьер. При организации интерьера не следует забывать о том, что современного человека сегодня волнуют проблемы охраны окружающей среды и собственного здоровья. Такая позиция накладывает определенные ограничения на полет фантазии архитектора и дизайнера. При оформлении интерьера наблюдается тенденция использования экологически безопасных материалов, изготовленных на экологически чистых производствах. Общение людей – универсальный способ их жизнедеятельности, а моральное общение – специфическая форма этой универсальной связи. В нравственном общении проявляются моральные качества личности. Оно представляет собой непосредственную реализацию духовных принципов и идеалов. Нравственное общение – это сфера поступков.
Сервисная деятельность в большей степени, чем какая-либо другая деятельность человека, зависит от морального, профессионального, культурного облика субъектов деловых отношений. Сущность взаимодействия в области сервиса сводится к тому, что одна сторона выгодным для себя образом предлагает товар (услугу), а другая желает выгодно получить этот товар (услугу), причем услуга должна быть качественной, а ее получение – комфортным. То есть возникает ситуация «продавец» (субъект деловых отношений) – «покупатель» (объект деловых отношений). Причем «покупатель» находится в лучшем положении, так как он имеет возможность выбирать «продавца» в зависимости от своих личных симпатий и уровня притязаний. Задача же субъекта деловых отношений – привлечь и удержать объект. Именно поэтому следование законам профессиональной этики и этикета очень важно в сервисной деятельности.
2 Психотехнологии в сфере туризма
2.1Основные причины возникновения и методы преодоления конфликтов с туристами
В работе туристских предприятий наибольшее значение приобретают конфликты с туристами, так как именно от взаимодействия с ними зависит успешное функционирование организации. Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности туроператора:
- наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туристского оператора на рынке;
- конфликт с туристом может повлиять на репутацию не только на рынке туроператора, но и может быть вынесенным далеко за пределы родного города или даже страны с посвящением в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров. Это связано с тем, что в основном конфликты между туристическим оператором и клиентом возникают во время тура, когда невольными свидетелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков — партнеров туроператора;
- информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются ею как очередным собственным конкурентным преимуществом.
По времени возникновения конфликты с клиентами можно условно разделить на конфликты, возникающие:
- до отправления в поездку (при оформлении документов в офисе туроператора или агентства, во время проводов туристов в аэропорту);
- во время потребления туристских услуг (при авиаперелете, при проживании в отеле);
- во время стыковок отдельных туристских услуг, входящих в состав турпакета (при расселении туристов в гостинице, сборах на экскурсию и т.д.).
Среди основных причин возникновения осознанного недовольства туриста можно выделить недолжное качество предлагаемых туристских услуг; восприятие качества услуги — это соотношение ожиданий потребителя и реального исполнения заказанных им туристских услуг.
Восприятие исполнения туристской услуги зависит и определяется личностными характеристиками путешествующего. Стабильные личностные характеристики формируются в процессе взросления, воспитания и образования потребителя как личности, с трудом поддаются изменениям и практически не зависят от мнения окружающих и конкретной ситуации (сдержанность, коммуникабельность, эрудиция, интеллект, воспитанность, чувство юмора, отзывчивость и т. д.).Динамичные характеристики во многом определяются внешними ситуационными факторами и меняются вместе с ними (настроение человека, его самочувствие, расположенность, внимательность и т. д.). Сочетание стабильных и динамичных личностных характеристик потребителя туристской услуги является так называемым "черным ящиком", недоступным для анализа и оценки продавцом туристических услуг, но непосредственно влияющим на формирование отношения туриста к качеству предлагаемых ему туристических услуг. Ожидания потребителя — это его личные представления о качестве и полезности приобретаемых им услуг. Ожидание во многом определяется работой менеджера, продающего путевку и сообщающего максимум необходимой для совершения поездки информации. Однако на формирование ожидаемого качества предстоящей туристской поездки оказывают влияние и отзывы друзей, коллег, родственников потенциального туриста об отдыхе на том или ином курорте или о работе того или иного туроператора, информированность самого туриста о месте предстоящего посещения, личный опыт совершения путешествий и т. д.
Каждый профессиональный менеджер турфирмы должен уметь оказывать необходимое воздействие на формирование ожидания потенциального туриста в соответствии с его (работника) личным представлением о качестве продаваемых им услуг. Если турагент знает, что качество предлагаемых им туристских услуг будет объективно ниже того уровня, на который настроился турист, безопаснее для самого организатора тура сообщить всю правду относительно предстоящего отдыха.
Во избежание возможных недоразумений и неполноты изложения информации туроператор должен каждого туриста снабдить соответствующим информационным листком, в котором в доступной форме излагался бы максимум информации о предстоящем отдыхе туриста с указанием правил поведения и мер предосторожности. Турист должен не только ознакомиться с содержанием информационного листка, но и поставить свою подпись в подтверждение. Это сможет обезопасить турфирму от излишних претензий и требований клиента.
Реальное исполнение качества проданных туристских услуг должно соответствовать;
- условиям договора, содержащего перечень услуг, оплаченных клиентом, исполнение которых является непосредственной обязанностью туроператора, к примеру, расселение в конкретной гостинице, в номере конкретной категории, предоставление соответствующего питания и дополнительных услуг. В случае, когда перечисленные в договоре услуги не предоставляются вообще или предоставляются не в должном качестве, туроператор не выполняет принятых на себя по договору обязательств и является лицом, непосредственно виновным в наступлении конфликтной ситуации из-за несоответствия ожидаемого и реального качества туристической услуги; принятым в государстве или на курорте стандартам обслуживания потребителей. Услуги поставщиков, которые формируют продаваемый туроператором пакет, должны соответствовать принятым стандартам качества. К примеру, клиент должен быть уверен, что при покупке тура на отдых в четырехзвездочный отель ему не придется размещаться в номерах без удобств, которых, согласно принятым стандартам, вообще не должно быть в отеле соответствующей категории.
Ситуации, когда ожидаемое потребителем туристской услуги качество не соответствует качеству реального исполнения тура, возникают довольно часто. Это связано в основном с тем, что в сфере услуг, и в особенности в туризме, нет реальной возможности обеспечения максимальной эффективности стандартизации и составления уникального договора, содержащего абсолютно все требования к предстоящей работе туроператора по организации планируемой поездки.
Оптимальная для туроператора и туриста ситуация, когда качество реального исполнения тура превосходит все возможные ожидания последнего. В этом случае совершивший поездку человек остается доволен туром и благодарен туроператору, пополняя ряды его постоянных клиентов.
Ситуация, которой должен достигать в своей работе любой туроператор, — полное соответствие ожидания клиентов качеству реального исполнения услуг, то есть такая организация турпоездки, при которой достигается такое соответствие.
Наиболее пессимистична ситуация, при которой клиент остается полностью разочарованным совершенной поездкой, когда его ожидания, даже поддавшиеся корректировке со стороны менеджеров турфирмы, оказались выше качества реального исполнения турпоездки. Это один из наиболее вероятных поводов возникновения конфликтной ситуации между туроператором и туристом, но ответственность туроператора в возникшем конфликте наступает только в случае, когда им не были выполнены или были выполнены не в должном качестве гарантированные договором или принятыми в курортной местности стандартами услуги. Например, если туристу было предоставлено расселение согласно условиям договора, но под окном номера, в котором проживал турист, располагалось кафе, и с утра до вечера гремела музыка, ответственность туроператора не наступает. Хотя мнение туриста о туроператоре как о профессионале, который должен был проинформировать отъезжающего о возможных неудобствах, скорее всего, исчезнет.
Однако на возможность уравнивания ожидаемого и реального качества исполнения туристских услуг имеют влияние еще огромное количество не зависящих ни от туриста, ни от организатора поездки объективных факторов. Среди них можно выделить такие, как контингент отдыхающих или туристов в группе, погода, возможные и имеющие негативные последствия для туриста происшествия или инциденты с местным населением, обслуживающим персоналом, органами государственной власти.
Во избежание конфликтных ситуаций, следует уделить особое внимание информированию туриста — это предоставление ему максимума знаний об ожидающих его в поездке трудностях, проблемах, стрессах, к которым турист должен быть и материально, и морально готов.
Работники турфирмы должны донести до отъезжающего всю информацию, необходимую для попадающего в чужую среду обитания человека. Объем знаний для полного информирования человека невозможно определить однозначно, однако менеджер может представить себя на месте туриста, попавшего в непривычную для него среду обитания с самого момента прибытия, до момента отправления домой. Только в такой ситуации можно определить, что действительно необходимо знать отъезжающему.
Для того чтобы гарантировать сообщение одной и той же информации всем клиентам в одинаковом объеме, продажа любой туристской путевки должна сопровождаться передачей туристу информационного листка, содержащего минимум достоверной информации, необходимой для совершения путешествия. При этом турист, как уже говорилось выше, обязан в присутствии работников туристского агентства или самого туроператора ознакомиться с содержанием информационного листка, в доказательство чего расписаться на экземпляре, остающемся у работников турфирмы. Эта процедура минимизирует риск возникновения конфликтной ситуации и обезопасит туроператора от неправомерных претензий и требований клиентов.
Помимо трех основных перечисленных причин возникновения недовольства туристов, способного перерасти в конфликт, можно выделить еще несколько. Это:
- плохая организация самих туристов во время совершения групповых поездок. К примеру, по неопределенным и не зависящим от туроператора причинам туристы не могут собраться на месте отправления или в пунктах стоянок вовремя, постоянно опаздывают во время экскурсионной программы и т. д., чем вызывают задержки в процессе тура и недовольство других членов туристской группы. Зачастую это недовольство адресуется представителю туроператора, хотя и сами туристы понимают отсутствие его вины в этом;
- неорганизованные "стыковки" между оказываемыми во время тура отдельными услугами по не зависящим от туроператора причинам. Зачастую, даже весьма опытные туристические операторы оказываются бессильными против специфики работы или обслуживания в каком-либо туристическом регионе. По этим причинам туристы вынуждены часами ожидать ответственного за расселение группы портье, который совершает намаз, разыскивать экскурсовода, который забыл о назначенном месте и времени сбора группы, часами ожидать пропуска через государственные границы и т. д.;
- чрезвычайные происшествия во время тура. Например, поломка автотранспортного средства после превосходно спланированной и проведенной автобусной поездки.
Очевидно, насколько важно применять все возможные меры по недопущению возникновения конфликтов с туристами как перед началом, так и во время поездки.
Одной из основных мер предотвращения конфликтов с путешествующими является рост профессионализма и ответственности работников туроператора, который должен проявляться в максимизации предоставляемой туристам информации о предстоящем туре, обеспечении обещанного качества проданных туристских услуг, распространении более развернутых договоров с туристами, содержащих всю необходимую официальную информацию о качестве гарантированных туроператором услуг. Наиболее важной персоной, способной не только не допустить перерастания конфликта в инцидент, но и ликвидировать конфликт практически на любой его стадии, является сопровождающий туристической группы. По этой причине он должен быть не только профессионалом туристического бизнеса и иметь необходимый опыт сопровождения тургрупп, но и обладать базовой психологической практикой, умением разбираться в людях.
Существует ряд методик преодоления конфликтных ситуаций во время самой туристической поездки (рис. 1).
Рисунок 1 - Методика преодоления конфликтных ситуаций во время туристских поездок.
В любом случае сопровождающий должен соблюдать ряд правил поведения в конфликтных ситуациях (Приложение А).
При разрешении конфликтных ситуаций во время туристической поездки сопровождающий ни при каких условиях не должен:
- сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на менеджеров туроператора, рекомендовать туристам подавать иск на туроператора, оказывать им содействие в сборе подтверждающей информации и т. д.;
- допускать столкновения с туристами в присутствии других туристов или работников партнерских фирм;
- явно и безапелляционно указывать на неправоту туриста (даже если это действительно так), допускать неуважительные фразы или поступки в отношении туристов;
- указывать на неадекватное восприятие туристами ценности турпоездки.
После возвращения туристов из поездки руководство туроператора должно приложить все возможные усилия для того, чтобы сложившаяся во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство. Однако, с другой стороны, необходимо также не допустить возникновения незаконных или неправомочных требований возмущенных туристов.
2.2 Профессионально важные качества сотрудников (менеджеров) туристической фирмы
Говоря о психологии общения персонала с клиентами необходимо учитывать профессиональную этику. Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии туризма. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.
В туристическом бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т. п.Из общих правил для персонала можно выделить самые важные:
- менеджер туристской фирмы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу;
- менеджер должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
- менеджер должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);
- нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;
- ни один работник туристской фирмы не может спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...»
Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Менеджер должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Каждый работник сферы обслуживания, и туристской фирмы в частности, должен:
- демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;
- практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;
- обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
- знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и клиентов) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают;
- понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;
- постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в работе туристской фирмы, и принимать меры к их устранению.
Существуют и определенные стандарты, которым должны следовать менеджеры туристской фирмы, в частности:
1. по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;
2. Помнить правила:
- клиент всегда прав, клиент всегда должен быть доволен; клиент является самым важным лицом в фирме независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;
- клиент является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики;
- клиент является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.
4. Нельзя:
- показывать клиенту, нравится он вам или нет;
- читать клиенту нравоучения;
- расспрашивать клиента о личной жизни;
- прислушиваться к разговорам клиентов;
- высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
- обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;
- ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
- показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
- разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.
5. прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.
6. надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.
7. с детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.
8. с инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.
9. при разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:
- отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;
- представиться, назвав свою фирму, имя или фамилию;
- если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;
- не заставлять клиента ждать информации более 45 с;
- если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;
- не слушать разговоры по телефону между другими людьми;
- по возможности не переадресовывать звонки.
10. сотрудник должен быть максимально информирован о турфирме, ее услугах, процедурах заказа и т.д., чтобы ответить на вопросы клиентов. Следует всегда говорить о деятельности своей фирмы только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своей фирме перед конкурентами.
11. одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве туристской фирмы, является внешний вид обслуживающего персонала. Фирмы, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.
Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин.
2.3 Интерактивные составляющие технологий продаж и общения с клиентом: особенности психологического контакта, тактики опроса техники слушания, способы воздействия на потребителя
Общение начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым людям этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя. В процессе общения судьба беседы зависит от первой ее минуты. За это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Для этого опытные специалисты рекомендуют готовить свой вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая форма вопроса и энергичное его разрешение определяют дальнейший положительный эмоциональный тонус собеседников и создают у них чувство результативности. Важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:
- установление контакта (задайте, например, такие вопросы: как долетели? как устроились и отдохнули? какие Ваши первоочередные пожелания? как самочувствие? И так далее);
- создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель; чай, кофе, другие напитки; приятная улыбка…);
- привлечение внимания (говорите о том, что интересует вашего собеседника; акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит);
- пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в вашей идее, которые неизвестны собеседнику, но важны для вас обоих).
Передача (получение) информации. Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач – сборе специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявлении мотивов и целей собеседника; передаче собеседнику запланированной информации; анализе и проверке позиции собеседника.
Передача информации – это процесс общения между менеджерами и собеседником. В этом отношении можно выделить следующие элементы:
- информирование собеседника;
- постановка вопросов;
- слушание собеседника;
- наблюдение за реакциями собеседника;
-анализ реакций собеседника.
Первый контакт клиента с туристской фирмой происходит, как правило, по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы и реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен и так далее. Для восстановления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые правила общения по телефону:
1)Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу снимать трубку. Помните, что правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.
2) Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло». Снимая трубку, назовите гостиницу, ваше имя и поздоровайтесь. Этим вы показываете готовность к работе и установлению контакта.
3 Улыбайтесь, даже разговаривая по телефону. Как правило, ваш собеседник это чувствует. Улыбка – знак вашей расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Помните, что ваше настроение передается по телефону.
4)Сосредоточьтесь на собеседнике. Следует осознать, что туризм является высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий в гостиницу человек – дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть не вежливым или холодным. Главное заключается в том, как вы говорите. Не обходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса – только доброжелательный и приветливый.
5)Получите ответы на основные вопросы. Их следует получить от клиента обязательно, чтобы иметь полное представление о том, как ему помочь.
6)Обеспечивайте четкость ответов. Не стесняйтесь переспрашивать. Заканчивая разговор, давайте конкретные ответы на его вопросы. Необходимо иметь под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж.
7 )Будьте краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех, кто хочет дозвониться в гостиницу и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время вашего разговора с клиентом раздается еще один звонок, попросите у последнего из позвонивших номер телефона и перезвоните после окончания разговора.
8)В ходе разговора по телефону с клиентом предложите отправить ему дополнительную информацию по факсу или почтой. Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок. Уровень обслуживания, который потребители обычно ожидают получить, известен как предсказанный уровень обслуживания, и он непосредственно влияет на то, какой уровень обслуживания люди считают адекватным в той или иной конкретной ситуации. Так, если предсказывается хорошее обслуживание, то адекватный уровень услуг будет несколько выше, чем в случае, когда предсказывается посредственный уровень обслуживания. При этом стоит помнить, что прогнозы потребителей относительно будущего уровня обслуживания нередко сильно зависят от конкретной ситуации.
3 Социально-психологические аспекты при общении с клиентом и продажах турпродукта на примере турфирмы «Майтур»
3.1 Общая характеристика турфирмы «Май-Тур»
В ходе наблюдения за работой коллектива туристической фирмы
«Май-Тур», приходим к пониманию, что важен индивидуальный подход к каждому клиенту.
Высокая деловая репутация и клиентская база турфирмы не сложились сами собой. Они - плод многолетних усилий в сфере оказания туристических услуг жителям Краснодара и Краснодарского края. Клиенты «Май-Тур» – это все те, кто дорожит своим временем и ценит качественный отдых в стране, так и за рубежом. Немногие турфирмы могут похвастаться таким долголетием. За годы работы туристическая фирма «Май-Тур» постоянно развивалась и совершенствовалась, и сегодня может предложить богатый выбор стран, маршрутов, отелей, сформированных туров и всевозможных туристических услуг. Приоритетным принципом работы компании является принцип индивидуального подхода к каждому клиенту.
Говоря об индивидуальном подходе в работе с клиентами, следует уточнить, что «Май-Тур» строит свое сотрудничество с клиентом с учетом всех пожеланий клиента. Вся работа - это прежде всего, удовлетворение запросов клиента, учет и выполнение их пожеланий. Каковы бы ни были пожелания, условия, финансовые возможности, специфика конкретно вашего случая, клиент в любом случае может рассчитывать на понимание, готовность пойти навстречу и возможность корректирования тарифа с помощью скидки в максимально удобную для клиента сторону.
Виды отдыха, которые предоставляет турфирма «Май-Тур» : пляжный отдых, экскурсионные туры, экскурсионные и оздоровительные туры.
«Май-Тур»занимаемся как пакетными турами (тур включает в себя весь необходимый набор туруслуг: авиаперелёт или проезд до места отдыха, трансфер от аэропорта до отеля, проживание и питание на выбор клиента), так и индивидуальными (туры, разработанные исключительно для гостей, учитывая все вкусы и пожелания).
Также в офисе турфирмы клиенты могут приобрести горящие туры (туры по самым низким ценам).
Работа заключается в том, чтобы взять на себя все заботы, связанные с организацией отдыха.
Цель - самые приятные воспоминания и только положительные эмоции во время и после отдыха. Поэтому особое значение имеет качество предоставляемых услуг.
Для «Май-Тур» важен каждый клиент. Компания работает только с надёжными и проверенными партнёрами.
3.2 Общая характеристика турфирмы «Май-Тур»
Портрет потребителя - характеристика покупателя с точки зрения различных его особенностей - возрастных, психологических, покупательских. Портрет потребителя есть образ, описание лица, нуждающегося в товаре или услуге.
Так, для определения и анализа психологического портрета потребителей, приведена характеристика клиентов турфирмы «Май-Тур»
Клиент №1
Дата рождения: 16.04.75 г.
Адрес проживания: г. Краснодар, 1 мая, д.109/2.
Телефон: (8495) 203456, 89605660687.
Направление турпоездки (страна, город): Таиланд, город Краби.
Мотив поездки – Коммуникативный туризм
Тип туриста (психологический портрет) - "Выраженный синглтон" - эгоист, живущий в собственное удовольствие и страдающий демонстративным шопингом, нацеленный на успех и относящийся к middle-up или высшему классу. Целеустремленный жизнелюб, придерживающиеся твердой жизненной позиции.
Одиночка по жизни. Человек, который отказывался от создания семьи и живет ради себя самого.
"Карьерист" - ему не до семьи просто потому, что он всецело сосредоточен на других путях самореализации. В поведении человека прослеживаются черты инфантильности - "детский" эгоизм ("все мои желания должны удовлетворяться") и эгоцентризм ("я - в центре внимания").
Один из ведущих мотивов покупки/потребления для него - престиж. По сути, детское желание похвастать яркой игрушкой перед сверстниками. При этом, помимо эгоцентризма ("хочу отличаться от окружающих!"), играет роль и эгоизм: ему нет необходимости соразмерять личные расходы с потребностями семьи. Вот он и поступает, исходя из обычного набора жизненных принципов: "Сам себе хозяин - некого спрашивать. Что хочу - то и покупаю. Живу один раз, главное - побаловать себя, любимого". Кроме того, на его покупательское поведение оказывает влияние детская эмоциональность - непосредственность, яркость и подвижность эмоций.
Вместе с тем клиент весьма привередлив в отношении качества обслуживания. Безумно капризен. Только в случае, если он доволен на 153%, может оставить приличные чаевые. Раскрутить его на покупку с помощью рекламы достаточно тяжело, несмотря на то, что денег на "себя, любимого", он не жалеет.
Сезонность – Зимний сезон, декабрь-январь.
Организация поездки – Через турфирму "Май-Тур"
Форма поездки – Индивидуальная
Используемые транспортные средства - Авто-, авиа - виды туризма Используемые средства размещения - Гостиница "Ananta Burin Resort"
Продолжительность поездки - Средней продолжительности (7 - 14 дней)
Удаленность – Близкие к месту постоянного жительства
Консультанты и посредники в принятии решения о совершении турпоездки – Знакомые.
Психологический портрет, определяемый по одежде: "сверхцелеустремленный". Человек зациклен на какой-то идее и идет напролом, а потому энергичен, категоричен, независим. Он не следит за модой, хотя может вдруг одеться стильно, если это надо для достижения цели. Он покупает только ту одежду, что целесообразна. Может приобрести дорогую, но обязательно удобную вещь.
По цвету: предпочитает коричневый. Цвет выражает повышенную потребность человека в ощущении физической легкости, чувственном удовольствии.
По форме лица: вытянутое квадратное лицо. Одарен, аристократичен. Лидер, умеющий организовать людей и добиться поставленной цели, среди бизнесменов считается "мягким", "нежным" диктатором;
По параметрам глаз: глаза, расположенные близко к носу. Клиент, четко улавливающий детали, нюансы проблемы. Сконцентрирован всегда в узком сегменте вопроса, копаясь в мелочах, хочет все довести до совершенства;
По параметрам бровей: брови, расположенные близко к глазам. Живет одним днем, не задумываясь о будущем;
По параметрам носа: длинный нос является признаком ярко выраженной индивидуальности, деловитости и гордости;
По параметрам рта: большой рот с опущенными уголками губ. Клиент с сильной волей, трудно поддающийся влиянию;
По параметрам ушей: четырехугольные уши подсказывают, что человек очень осторожный, хладнокровный, выдержанный, хитрый;
По темпераменту: холерик - отличается крайне высокой степенью возбуждения и практически нулевым торможением, он мало чувствителен и высоко активен. Несдержанный, вспыльчивый и необузданный тип - очевидно, что менеджер, желая сохранить свой офис в целости и проводить столь эмоционального потребителя довольным и с желанным туром, должен проявлять качества, полярно противоположные, т.е. сдержанность, терпимость и спокойствие. Эту задачу ему облегчит такая черта холерика, как постоянство и устойчивость его интересов и стремлений: выяснив их, менеджер будет точно знать, что предложить клиенту и как его мотивировать на приобретение, практически наверняка.
Таким образом, анализируя психологический портрет клиента №1, можно сделать выводы, что этому клиенту нужно повышенное внимание, удвоенный интерес к его запросам и отсутствие споров.
2) Клиент №2
Дата рождения: 06.09.83 г.
Адрес проживания: г. Краснодар ул. Ставропольская 11/4
Направление турпоездки (страна, город): Индонезия, о. Бали.
Мотив поездки – Пляжный туризм
Тип туриста (психологический портрет) - Относится к так называемому B-типу. Любит осматривать достопримечательности. По категории его можно отнести к «персонифицированному» покупателю туристского про дукта, для которого важны вид туристского продукта и качество услуг туризма, в то время как цена тура или услуги не является решающим фактором. любители удовольствий. Очень предприимчивый турист, во время отдыха предпочитает светскую атмосферу; В поведение человека прослеживается скромность, желание разузнать все о турпродукте. Подозрителен.
Сезонность - Август-март
Форма поездки – Групповая
Используемые транспортные средства - Авто-, авиа - виды туризма
Клиент №2: психологический портрет
По одежде: Клиент относится к "сверхцелеустремленному" типу. Одет стильно, целесообразно, дорого. Человек зациклен на какой-то идее и идет напролом, а потому энергичен, категоричен, независим.
По цвету предпочитает зеленый. Это говорит, что человек настойчивый, последовательный, иногда упрямый в достижении цели.
По форме лица: Обладает овальным круглым лицом. Принимает более обдуманные и верные решения, чем клиент с классическим круглым типом лица. Одарен в меру живым темпераментом, высокой уживчивостью в коллективе и общительностью, коммуникабельностью. Любит нравиться своим коллегам и партнерам по бизнесу; По параметрам глаз: Маленькие глаза. Принадлежат замкнутому, иногда самодовольному и упрямому человеку. Спокойный, хитрый, пронырливый, умеет достичь своей цели; Глаза, вытянутые по горизонтали. Спокойный, уравновешенный клиент, обладающий утонченной натурой, но с хитринкой.
По параметрам бровей: Густые брови кончиками вниз. Застенчивый, робеет в незнакомой ситуации; По параметрам рта: Плотно закрытый рот. Признак целеустремленности и решительности. По параметрам ушей: Четырехугольные уши подсказывают, что перед вами человек очень осторожный, хладнокровный, выдержанный, хитрый.
По темпераменту: Флегматик обладает высокой активностью, но малой чувствительностью и эмоциональностью. Мимика слабо выражена, движения невыразительны и замедленны, то же касается и речи. Флегматик с трудом привыкает к новой обстановке, поэтому менеджеру совершенно необходимо как можно быстрее обеспечить клиенту данного типа максимальный уровень комфорта, усадив в самое уютное кресло, вручив чашку горячего чая и включив самую обаятельную улыбку. Таким образом, анализируя психологический портрет клиента №2, можно сделать выводы,
что у клиента есть финансы, которые он готов потратить на поездку, он скромен, робок, но решителен, но подозрителен, для него имеет огромное значение то, как его встретят, обслужат по наивысшему качеству, будет ли менеджер приветлив, предложит ли менеджер чашку чая или кофе. Для таких клиентов важна обстановка туристского агентства, а так же компетентность и профессионализм менеджера.
3.3 Рекомендации по оптимизации психологических особенностей коллектива турфирмы с учетом их влияния на повышение качества обслуживания клиентов
Исследования показывают, что значительно дороже завоевать нового потребителя, чем удержать существующего. Осознание того, что потеря потребителей стоит дорого, а удержание их - прибыльно, привело к разработке «схем приверженности» (лояльности, программ построения отношений с клиентами) для удержания потребителей. Схемы приверженности - это планы действий по обеспечению клиентам режима наибольшего благоприятствования, разработанные на основе точной и своевременной информации о потребностях и желаниях потребителей. Без точных замеров удовлетворенности потребителей менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в продукции и обслуживании, чтобы сохранить потребителей. Результаты исследования выявляют приоритеты для улучшения, которые затем и используются в работе системы управления качеством как исходный уровень. Замеры и мониторинг удовлетворенности потребителей качеством обслуживания основаны на анализе информации о мнениях и поведении потребителей. Чтобы не допустить потери потребителей, важно вскрывать проблемы на стадиях их зарождения. Для этого проводят опрос существующих потребителей (в том числе и лояльных), что позволяет обнаружить зреющие зоны неудовлетворенности.
В приложении Б представлен вариант анкеты, которую предлагают сотрудники турфимы своим клиентам. Изучение степени удовлетворенности/неудовлетворенности клиентов турфирм связана с субъективным восприятием того, насколько турфирма отвечает потребностям или ожиданиям конкретного потребителя.
Менеджеры, ответственные за качество обслуживания и заинтересованные в том, чтобы их фирма обеспечивала хорошее качество услуг и сервис, могут компетентно проверять свою работу также с помощью исследования на существующих потребителях. Результаты такого исследования выявляют приоритеты для улучшения, которые затем и используются в работе системы управления качеством. Если на основе выявленных приоритетов предпринимаются эффективные действия, турфирма, формируя представления о ценностях своих потребителей, может повысить показатели их удержания.
Другим преимуществом такого исследования является то, что легче выполнить его, используя в некоторых случаях даже анкетирование, чем провести исследование репутации фирмы.
Такое исследование позволяет:
1.замерить удовлетворенность услуги в целом;
2.сравнить представления персонала с ожиданиями потребителей;
3.выявить приоритеты, влияющие на улучшения;
4.повысить показатели удержания потребителей;
5.обобщить ценности потребителей.
Ориентация на потребителя - это правило соответствующего поведения организаций на конкурентных рынках, где действуют осведомленные покупатели. На конкурентных рынках необходимо держаться ближе к покупателю, так как соперничество способно изменить ситуацию на поле битвы, иными словами придерживаться концепции маркетинга.
Также персоналу турфирмы «Май-Тур» необходимо анализировать причины сокращения клиентов. Большое значение имеет не только проведение интервью, когда потребитель в первый раз отказался от сотрудничества, но и организация мониторинга уровня отказов.
Это можно проводить следующим образом. При возникновении ситуации, когда клиент турагентства отказывается от услуг фирмы, директор может попросить их указать причину отказа (например, в письменном виде). Таким образом, причины отказа могут собираться в течение определенного периода времени (например, трех месяцев) и заносится в таблицу.
На основании полученных данных можно будет проследить, что именно является причиной отказа клиентов и на основании этого скорректировать дальнейшую работу турфирмы.
Если уровень отказов растет, значит, фирма не в состоянии удовлетворить потребителей. Результаты изучения мнений и ожиданий потребителей используются для совершенствования деятельности турфирмы в плане большей его ориентации на удовлетворение запросов клиентов. Персоналу необходимо находить способы подтверждения высокого качества предлагаемых услуг, методы убеждения клиента в правильности их выбора. Удовлетворение требований клиента является основой успешной деятельности в сфере туризма. Ничто не сможет помочь предприятию, если неизвестно, чего хочет потребитель и что влияет на его выбор. Только через понимание поведения потребителя и удовлетворение его потребностей турфирма может рассчитывать на свою популярность.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Вследствие уникальной природы услуг очень сложно, или даже невозможно, добиться постоянного качества обслуживания от всех сотрудников туристской фирмы, даже от одного и того же работника в разные дни.
Процесс торговли является основой любого бизнеса. Произведённый товар нужно обязательно продать, иначе теряется смысл производства.
Важной задачей для турфирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Посетитель туристической фирмы приобретет туристический продукт только тогда, когда менеджер сумеет убедить покупателя, что перед ним – достойный человек на достойном месте. Клиент расположен к такому человеку и доверяет ему. Такой менеджер знает, что продаёт достойный продукт. Ведь на самом деле процесс продажи туристического продукта – это процесс убеждения: менеджер и покупатель должны прийти к единому мнению. А главная составляющая этого искусства – человек, достойный доверия, готовый прийти на помощь, оказать услугу.
Если качество обслуживания будет ниже адекватного, это повлечет за собой неудовольствие и неудовлетворение потребителей, в то время как обслуживание, качество которого превысит ожидаемый уровень услуги, доставит потребителям удовольствие и приятно удивит их, создавая то, что называют восторгом потребителя.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Бороздина Г.В. Психология делового общения.-М.: Инфра-М, 2011.-295 с.
2. Гойхман О.Я. Организация и проведение мероприятий: Учеб. пособие. — М.: Инфра – М., 2012 3. Психология. Под ред. В.Н. Дружинина. СПб.: Питер, 2009.-178с
3. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: учебное пособие – Ростов н/Д: Феникс, 2009.- 414 с.
4. Практическая психодиагностика: методики и тесты / [ред. - сост. Д. Я. Райгородский]. – Самара : Бахрах-М, 2011. – 667 с.
5. Рамендик Д.М., О.В. Одинцова. Психологический практикум.– М.: Академия, 2009.-325с
6. Ребрик С. Профессиональные продажи: "Золотые стандарты" управления и эффективных техник — М: Эксмо, 2011.-164с
7.В.Ф. Буйленко «Сервисная деятельность» 324 с.
8. Суховершина Ю.В., Тихомирова Е.П., Скоромная Ю.Е. Тренинг делового (профессионального) общения – М.: Академический проект, 2009г. – 128с.
9. Чернова Г.Р., Слотина Т.В. Психология общения. — СПб: Питер, 2012 г.-356с.
10. Бурлачук Л.Ф. Психодиагностика: уч. для вузов. СПб: Питер, 2011г 234с
11.В.Ю.Воскресенский «Международный туризм»Юнити-Дана 2012 г 78 с.
12. Монина Г.Б., Раннала Н.В. Тренинг «Ресурсы стрессоустойчивости» .— СПб.: Речь, 2009.-67с
13. Пиз А.,Пиз Б. Язык телодвижений. - М.:"Эксмо", 2011.- 464 c
14. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности: учеб. Пособие/ Под. ред. Г.С. Никифорова, М.А. Дмитриевой, В.М. Снеткова. –СПб., Речь, 2010.-256с
15. Фетискин И.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально – психологическая диагностика развития личности в малых группах. М., Психотерапия, 2009.-96с
16. Шейнов В.П. Искусство продажи товаров и услуг – Минск.: Харвест, 2011. – 256с.
17.Стребкова Л. Н. Оценка отношения потребителей к туристским предприятиям // Управление экономическими системами. - №34. – октябрь, 2011.-75с
18.Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений: Учеб. Пособие. М.: Финансы и статистика, 2003. – 206 с.
19.Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. Изд-во: Нолидж, 1996. – 312 с.
20.Типы клиентов www.elitarium.ru/2011/08/08/tipy_klientov_metody_raboty.html Режим доступа - 29.05.2015
Приложение А
А.1 - Правила поведения в конфликтных ситуациях
|
Тактика поведения
|
Содержание
|
|
Согласительная тактика
|
Сопровождающий выслушивает претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорят (это даст туристам возможность выговориться и успокоиться, внушит им доверие к сопровождающему)
|
|
Тактика нападения
|
Сопровождающий резко, но аргументировано выступает на защиту собственной фирмы и объясняет туристу несправедливость его требований и претензий
|
|
Тактика разубеждения
|
Ориентирована на изменение ожидания туристов, к примеру: "А чего вы ждали от трехзвездочного отеля?" Однако данная тактика применима только в случаях, когда турист явно переоценил возможности поездки либо неадекватно отнесся к ее ценности
|
|
Тактика отсрочки
|
Разрешение конфликтной ситуации пытаются отложить на более поздний срок. Чаще всего к данному стилю поведения сопровождающие прибегают в ситуациях, когда мгновенное разрешение конфликта на месте, во время поездки не представляется возможным или эффективным (например, требование туристов заменить отель на курорте в пиковый сезон). Достигают отсрочки обычно просьбой письменно изложить претензию туристов с целью ее рассмотрения по прибытии
|
|
Тактика
подробного
анализа
|
Применима только при разрешении конфликтных ситуаций, стороны которых (и турист, и сопровождающий) готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни.
|
|
Тактика
активного
соучастия
|
Применима в отношении эмоциональных или индивидуальных клиентов, для которых зачастую наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее, чем сами результаты такого содействия
|
|
Тактика
персонализации
|
Состоит во вступлении сопровождающего в более тесный контакт и общение с наиболее конфликтным туристом или туристами. Например, личные беседы во время приема пищи, совместный поход по магазинам и т. д.
|
Приложение Б
Б.1 – Анкета Оценка степени удовлетворенности потребителя
Производится в баллах по шкале:
1- плохо;
2 - неудовлетворительно;
3 - удовлетворительно;
4 - хорошо;
5 - отлично.
1 Как Вы оцениваете доступность турфирмы? (удобство места расположения, реклама и пр.)
2 Как Вы оцениваете отзывчивость и гибкость в работе менеджеров турфирмы?
3 Как вы оцениваете цены на услуги турфирмы?
4 Как Вы оцениваете реагирование на жалобы? (для клиентов, обратившихся повторно)
5 Как Вы оцениваете гарантии , предоставляемые турфирмой?
6 Намерены ли Вы далее пользоваться услугами нашей турфирмы?
Ваши замечания и предложения ________________________.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРИ ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТАМИ В ТУРИСТСКОМ БИЗНЕСЕ (НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «МАЙ-ТУР»)