ФОРМИРОВАНИЕ РЕГИОНАЛЬНОЙ ПОЛИТИКИ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЯ

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ФГБОУ ВПО «КубГУ»)

Кафедра организации планирования и местного развития

ДОПУСТИТЬ К ЗАЩИТЕ В ГАК

	Заведующий кафедрой д-р.экон. наук, профессор ________________Т.Т.Авдеева
	______________2014_________ г.

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ (ДИПЛОМНАЯ) РАБОТА

ФОРМИРОВАНИЕ РЕГИОНАЛЬНОЙ ПОЛИТИКИ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЯ

Работу выполнила	_______________________ А.А.Колонтаевская
Факультет	управления и психологии
Специальность 080504.65 Государственное и муниципальное управление
Научный руководитель доцент, канд. экон. наук	________________________ А.В.Родин
Нормоконтролер доцент, канд. экон. наук	________________________ Е. В. Илясова

Краснодар 2014

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………..	3
1Теоретические аспекты качества государственного управления………..	7
1.1Новая модель публичного управления и административная реформа в России ………………………………………………………………………..	7
1.2 Сущность качества государственного управления …………..…..........	16
1.3Цели и принципы национальной политики качества управления……………………………………………………………………..	29
2 Анализ государственного регулирования в сфере обеспечения качества………………………………………………………………………	36
2.1 Отечественная практика обеспечения качества управления…………	36
2.2 Зарубежный опыт формирования государственной политики качества управления………………………………………………………….	46
2.3Анализ деятельности региональных органов власти в области качества в Краснодарском крае………………………………………………	55
3 Концепция региональной политики качества управления в Краснодарском крае…………………………………………………………	72
3.1Цели и направления региональной политики качества управления….	72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………	84
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………….	87
Приложение …………………………………………………………………	93

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. В Российской Федерации большую значимость стали приобретать вопросы, которые связаны с повышением качества деятельности органов государственной власти, их эффективности и результативности. Реформирование законодательства делает актуальной проблему становления комплексной системы государственного управления, определения критериев, которые способствуют повышению качества деятельности органов государственной власти.

Исследования показали, что деятельность органов государственной власти крайне медленно приобретает новые качества, отвечающие современным задачам и требованиям. Многие преобразования носят поверхностный характер, которые зачастую приводят к неоправданным реорганизациям органов государственной власти. Объективные потребности в изменении системы государственного управления в России обусловливают необходимость разработки и внедрения политики качества управления, способствующих повышению управляемости и эффективности деятельности органов государственной власти.

Также особое внимание должно уделяться обеспечению открытости, доступности, умению вести диалог государственных служащих с обществом, что во многом решит проблему доверия общества к власти. Будет ли общество поддерживать политику государства – зависит от авторитета власти.

Модернизация государственного управления, проведение новой административной реформы неотрывно связано с повышением прозрачности органов власти, которая должна рассматриваться как необходимый фактор повышения их социальной эффективности и способности к необходимым изменениям.

Использование в управленческой практике новейших технологий помогает сократить время, повышает оперативность, обеспечивает устойчивость государственного управления.

Организация государственного или муниципального сектора должна стремиться к оказанию услуг, которые бы отвечали требованиям высокого качества. Категория качество в свою очередь включает как эффективность, так и результативность. Действенность и эффективность государственной и муниципальной гражданской службы требует, чтобы все руководители на всех уровнях имели четкое представление о своих целях и задачах, а также средствах оценки, и по мере возможности определяли результативность и оценивали итоги работы по сравнению с этими целями и задачами. В условиях современности необходимо повысить эффективность работы государственных и муниципальных служащих, сформировать эффективную политику качества управления, как на региональном, так и на федеральном уровне, которая будет направлена на результат. Важно максимальное увеличение полезности государственных и муниципальных услуг, представляемых исполнительными органами населению и оценка их качества.

Таким образом, актуальность исследования обусловлена необходимостью формирования новой комплексной политики качества в области государственного управления, с целью повышения его эффективности и результативности, а также обеспечения качества услуг, предоставляемых государством населению.

Степень разработанности проблемы.

Проблема обеспечения качества государственного управления ранее исследовалась как зарубежными, так и отечественными авторами. Заметный вклад в исследование проблемы качества внесли Э. Деминг, П. Дракер,

К. Исикава, Ф. Кросби, которые участвовали в разработке всеобщей концепции менеджмента качества (Total Quality Management–TQM). Большую работу проделали научные деятели Д. Осборн, Т. Геблер, Дж. Грюнинг, чьи труды привели к появлению концепции нового публичного управления (New Public Management– NPM).

Такие авторы, как Г.Г. Азгальдов, А.А. Васильев, А.М. Накипов,

Т.В. Сачук Т.А. Салимова рассматривали прикладные аспекты качества территориального управления. Исследованию вопросов оценки качества, результативности и эффективности деятельности органов исполнительной власти в регионах посвящены работы В.Н. Лексина, А.В. Клименко, И.К. Головщинского А.Н. Мальцева и др.

В.В. Теленкевич, Н.В.Самарин, Т.В. Нестерова, А.Н. Широков,

Э.Н Рычихина, И.В. Дуканова, С.Г. Маковецкая, Т.А.Решетняк изучали проблемы оценки и обеспечения качества деятельности администраций муниципальных образований.

Цель и задачи исследования. Цель исследования – научно обосновать цели и направления реализации политики качества управления на региональном уровне, обеспечивающие комплексность системы эффективного управления, направленного на результат.

Исходя из названной цели, в работе поставлен ряд задач:

• рассмотреть новую модель управления обществом (NPM) и административную реформу в России в сфере повышения качества и доступности государственных и муниципальных услуг;
• определить сущность понятия качества управления, а также выявить основные показатели качества управления по идеологии ИСО 9000;
• раскрыть понятия государственная функция и государственная услуга, и дать им комплексную характеристику;
• охарактеризовать цели и принципы существующей национальной политики качества;
• проанализировать зарубежный и отечественный опыт реализации политики качества управления;
• выявить проблемы качества регионального управления в Краснодарском крае;
• предложить проект региональной политики качества управления.

Предметом дипломного исследования являются отношения, складывающиеся у органов власти субъекта РФ по поводу формирования политики в области качества управления.

Объектом исследования является качество управления в субъекте РФ на примере Краснодарского края.

Методологической и теоретической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных учёных по проблеме качества управления в органах государственной власти, а также методические материалы и нормативные правовые акты федерального и регионального уровня.

Эмпирическую базу исследования составили: материалы периодической печати, ресурсов Internet, отчётов органов власти по вопросам внедрения систем менеджмента качества в государственном управлении.

Структура дипломной работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, таблиц, рисунков и приложений.

1Теоретические аспекты качества государственного управления

1.1Новая модель публичного управления и административная реформа в России

Во многих странах мира проводятся реформы, которые строятся на принципах новой модели управления обществом– New Public Management (NPM).

Идея создания данной модели появилась еще в 80-х годах, а в последние 20 лет происходила ее апробация и становление. New Public Management – это новое общественное управление. Но что мы понимаем под общественным управлением? Общественное управление – это управление общественными процессами. Следует упомянуть, что понятие общество в данном случае шире, чем понятие государство. Общество – это люди в целом, которые создают организации для решения различных проблем, например профсоюзы, партии или некоммерческие организации.

Все организации в обществе можно разделить на три большие группы. К первой относятся некоммерческие организации (далее НКО). НКО могут быть разными по размерам, они могут быть небольшими или наоборот гигантскими, такими как Организация объединенных наций. Подобные организации создаются самими гражданами для решения проблем и оказания помощи. Также НКО могут быть автономны, могут сливаться между собой. Они часто называются третьим сектором общества.

Вторая группа – бизнес-сфера – это коммерческие организации, которые создают какие-либо материальные блага и услуги. Они призваны удовлетворять потребности общества, создавая товары и услуги, получая при этом прибыль.

Третья группа – это государственное и муниципальное управление. Этот сектор иногда ошибочно называют властью. Ошибочно, так как власть это не институт, а функция, которая в различные периоды и при различных обстоятельствах может принадлежать и другим субъектам общества.

Публичное управление в России умеет трехуровневую структуру: федеральный уровень, региональный уровень и местное самоуправление.

Государству необходимо взаимодействовать с гражданами, потому что именно граждане выбирают представителей власти, а государство в свою очередь оказывает услуги. Государственное управление также предусматривает взаимодействие со всеми сферами общественной жизни.

В Европе в 70-х годах во многих странах сформировалось такое государство всеобщего благоденствия, т. е государство, которое оказывало большое количество услуг и выполняло массу функций. Но задач у него было так много, что от этого возникли неприятности. Для обеспечения всех функций требовались немалые средства и большой штат сотрудников.

Государство столкнулось с новой проблемой, а именно быстрые темпы социального развития, за которыми само государство не успевало. Это приводило к тому, что органы власти не предвидели проблемы, а пытались искать подходы к их решению, когда проблема вставала очень остро в обществе. Это привело к ряду проблем:

• государство стало слишком  дорогим и слишком неповоротливым;  
• государство стало обеспечивать очень низкое качество услуг, при этом эти услуги очень дорого стояли, а качество их оставалось либо неизменным, либо ухудшалось;
• государство чрезмерно регламентировало частную жизнь человека и общества.

Тогда впервые стала применяться модель нового общественного управления NPM. В разных странах данная модель имела свои особенности, но цели ее внедрения были одинаковыми.

Первая цель – это оптимизация общественного управления. Государство должно заниматься тем, для чего оно предназначено, а не то что оно еще может делать.

Вторая цель – это повышение эффективности. Необходимо получать больший результат, при минимальных затратах

Третья цель – это гибкость. Мы живем в мире, подверженном постоянным изменениям, а наше государство зачастую сильно отстает от реальности, и это вызывает массу проблем.

Во многих странах изначально применялся опыт управления коммерческой сферы, так как он соответствовал выше указанным целям. Данный опыт поспособствовал тому, что внутри государственных организаций произошло четкое разграничение функций. Раннее функции между государственными органами сильно пересекались, что затрудняло сам процесс их выполнения. Получилось сэкономить средства государственного бюджета, так как пропала потребность создавать новые структуры. Государство стало выполнять функции в интересах самого общества, а это, следовательно, повлияло на отношение жителей к власти. Таким образом, сформировался новый принцип в управление – принцип субсидиарности, который предполагает закрепление функций на том уровне власти, где они могут выполняться максимально эффективно и качественно[1].

Безусловно, распределение функций тесно связано с финансами. На выполнение каждой функции необходимы средства, поэтому очень важно правильно определить на каком уровне функция будет реализовываться более качественно. Существует два критерия определения уровня власти, на который будет передана функция[2].

1) Определение круга лиц заинтересованных в реализации услуги или функции. Чем больше лицо заинтересованно в выполнении своей компетенции, тем более качественно и ответственно оно подойдет к ее выполнению.

2) Возможность реализации компетенции.

Зачастую оба критерия совпадают,      т.е. там, где есть заинтересованные лица, там есть и возможность их реализации.  Но иногда это не так, не всегда там, где есть заинтересованные лица, там же есть и возможность реализации. Бывают случаи, когда заинтересованные лица находятся на муниципальном уровне, но средств, для реализации компетенции на данном уровне не хватает.

Важно, чтобы функции не пересекались. Во многих странах стараются избежать функции совместного ведения, у каждой функции должен быть один исполнитель, который несет ответственность за выполнение определенной функции.

Согласно концепции NPM уровень компетенции, который предоставляет услугу, должен быть как можно ближе к получателю этой услуги, но в России дело обстоит с точностью наоборот. Функции социальной услуги первоначально закрепляются на федеральном уровне, а затем передаются на региональный, и от регионального на местный. Такая практика приводит к тому, что вместе с передачей функций передаются и финансовые средства. В Германии, где достаточно жесткий контроль финансов, при передаче финансов с уровня на уровень, без всякого воровства теряется 15% от суммы, что связано с обеспечением самого процесса передачи[2] .

Помимо разграничения компетенций по вертикали, модель нового общественного управления предусматривает и разграничение по горизонтали. Согласно концепции NPM цели деятельности должен определять законодательный орган власти, так как именно его избирает общество. Исполнительный орган должен получать от законодательного четкие полномочия и исполнять их, а после чего предоставлять отчет об их исполнении. Между законодательным и исполнительным органом должно возникать сотрудничество, которое приводит к тому, что упорядочивается и активизируется деятельность самого государства.

Администрацию можно рассматривать как предприятие, которое производит услуги, и она должна ориентироваться на продукт. Продуктом в данном случае и будет являться услуга, в которой нуждается потребитель. Необходимо точно знать, в чем нуждается общество. Для этого концепция NPM предлагает вводить маркетинг, чтобы узнать, что конкретно необходимо населению, а большинство услуг переводить на платную основу. Огромную роль также играет мониторинг со стороны как законодательной, так и исполнительной власти.

Органы власти должны очень ответственно подходить к стратегии развития своей территории. Стратегия –это документ, который составляется не только органами власти, в его создании должны участвовать все заинтересованные лица, он должен создаваться всеми общественными силами. Участие в создании стратегии должны принимать администрация, некоммерческие организации, политики, просто обычные жители. Очень важно установить промежуток времени, в который будет реализовываться стратегия.  Обычно речь идет о 20-30 годах, потому что дальше далеко заглядывать тяжело, а ближе – это уже не стратегия, а тактика.

В данном случае, в выигрышное положение занимает само общество. Население меняет отношение к органам власти, а соответственно активнее участвует в выборах. За рубежом очень популярны выборы именно в местные органы власти, тогда, как в России, ситуация выглядит ровно наоборот.

          У граждан также меняется отношения к публичной службе, а это уже выгодно для самих служащих, так как их заработная плата должна зависеть от конечного результата. От рынка в данном случае заимствуются не только способы взаимодействия, но и методы стимулирования. Оплата труда государственным служащим не должна устанавливаться навсегда, и зависеть лишь от выслуги лет и преданности своему начальству, она должна зависеть от размеров и качества предоставленных ими услуг.

    Очень эффективным инструментом NPM является система управления контрактами. Согласно данной системе часть функций, которые раннее выполнял муниципалитет, передаются на исполнение в другие организации и предприятия, таким образом, заказчиком становится муниципалитет, который контролирует качество услуг и их оплачивает.

Другой эффективный инструмент в концепции нового общественного управления – система агентств. Данная система предусматривает отдельную работу департаментов администрации, которые стали работать как автономные предприятия, агентства. В них работают муниципальные служащие по контракту, и на них по-прежнему распространяются все гарантии муниципального служащего. Данные агентства работают непосредственно с населением. Работа подобных агентств похожа на коммерческое предприятие, но отчитываются они не перед вышестоящими органами а перед теми, кому оказывают услуги, т.е они заинтересованы в качестве оказанных услуг. В данном случае меняется структура Администрации, она становится более динамичной, более гибкой. Остаются лишь некоторые департаменты, такие как по работе с общественностью, кадрами, правовой отдел, остальные превращаются в агентства. Заработная плата должна зависеть от конечного результата.

В NPM также широко используется система ваучеров. Под ваучером в данном случае подразумевается документ, который способствует созданию конкурентной среды предоставления общественных услуг. Гражданину предоставляется ваучер на определенную услугу, и указывается несколько мест, куда данный гражданин вправе обратиться за ней. Далее гражданин сам выбирает, где он хочет получить данную услугу, и оставляет в той организации свой ваучер. Далее ваучеры возвращаются в орган, который их выпустил, и по количеству ваучеров предприятия получают финансирование.

В таком случае, предприятия, которые способны предоставить более качественные услуги по более выгодной цене, могут получить дополнительные средства[3].

      В России проводится реформа снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг. Целями данной реформы являются снижение административных барьеров, а также повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг. За последние 10 лет в Российской Федерации большое внимание уделяется повышению эффективности органов власти

Одним из направлений совершенствования системы государственного управления является повышение качества и доступности государственных услуг. Согласно Указу Президента РФ от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 г. должен составить не менее 90%. Важным индикатором при предоставлении услуг является мнение граждан. Именно граждане вступают с органами власти непосредственное взаимодействие и могут оценить работу государственных органов исходя из качества предоставляемых услуг[4].

12 декабря 2012 г. N 1284 постановлением Правительства РФ были утверждены Правила оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, а также их структурных подразделений с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также применения результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей.

В правилах оценки установлены следующие критерии качества предоставления государственных услуг:

а) время предоставления государственных услуг;

б) время ожидания в очереди при получении государственных услуг;

в) вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;

г) комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги;

д) доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.

В настоящее время государственные услуги могу предоставляться в электронном виде. В таком случае правила предусматривают иные критерии оценки качества:

а) доступность информации о порядке предоставления государственных услуг;

б) доступность электронных форм документов, необходимых для предоставления государственных услуг;

в) доступность инструментов совершения в электронном виде платежей, необходимых для получения государственных услуг;

г) время ожидания ответа на подачу заявления;

д) время предоставления государственных услуг;

е) удобство процедур предоставления государственных услуг, включая процедуры записи на прием, подачи заявления, оплаты обязательных платежей, информирования заявителя о ходе предоставления государственных услуг[5].

С появлением данных правил появилась возможность оценки руководителей, а также возможность привлечения их к дисциплинарной ответственности по результатам их деятельности.

Но правила оценки не идеальны и требуют доработки. Например в данном документе не указано количество граждан, которое участвуют в оценке того или иного органа власти, что делает данную оценку неточной. Существенным недочетом является отсутствие в законе четкого разграничения функций и услуг.

К недостаткам российской системы государственного управления относятся:

• негативная оценка гражданами деятельности государственных служащих. Так, по данным ФОМ более 71% респондентов отрицательно оценили работу государственных и муниципальных служащих;
• отрицательная оценка качества оказываемых государственных услуг. Например, только 14% респондентов удовлетворены качеством государственных услуг [6];
• запредельные издержки бизнеса на преодоление административных барьеров. Так, по экспертным оценкам на преодоление административных барьеров приходится более 8,5% выручки малых предприятий;
• низкий уровень исполнительской дисциплины;
• повсеместное распространение коррупции. Так, по данным международных исследований, по показателю «индекс восприятия коррупции» Россия в 2012 году занимала 90-е место среди 146 стран мира;
• непрозрачность системы исполнительной власти для граждан и бизнеса. Например, в международном сравнении по показателю «индекс непрозрачности» Россия среди 48 развитых зарубежных стран занимает лишь 40-е место. А такой индекс непрозрачности предполагает, что уровень дополнительных расходов российских и иностранных инвесторов в связи с увеличением рисков составляют 5,64% вкладываемых средств;
• низкая эффективность национального управления по основным параметрам качества работы органов государственного управления[6].

Например, по значению интегрального показателя качества государственного управления (индекс GRICS – Governance Research Indicator Country Snapshot) Россия находится в последней трети рейтинга из 209 стран.

Также большую роль в оценке качества государственных услуг играет стандартизация, которая еще является средством защиты интересов общества. Внедрение стандартов является неотъемлемой частью повышения качества предоставляемых услуг. К сожалению, стандарты в Российской Федерации внедряются очень слабо. В каждой сфере на разных уровнях управления принимаются подзаконные акты, в которых прописаны показатели эффективности и качества, что привело к тому, что система показателей эффективности разрознена и требует переработки.

Привлечение к административной ответственности чиновников за ненадлежащее оказание услуг является эффективной мерой воздействия. В некоторых субъектах РФ такие меры применялись, согласно принятым ими нормативным актам. Но как показывает практика для обеспечения качества государственных услуг и качества управления в целом этих мер недостаточно.

1.2 Сущность качества государственного управления

Категория «качество» - это целевая система качественных показателей, которые пока трудно измерить количественными характеристиками. Несмотря на это, продолжаются попытки оценивать с помощью данной категории государственное и муниципальное управление. В условиях управления, ориентированного на результат, велика потребность в системе определения результативности, которая включала бы в себя оценку количественных параметров. Действенность и эффективность государственной и муниципальной гражданской службы требует, чтобы все руководители на всех уровнях имели четкое представление о своих целях и задачах, а также средствах оценки, и по мере возможности определяли результативность и оценивали итоги работы по сравнению с этими целями и задачами.

Международная организация по стандартам ИСО рассматривает качество – как совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности [9].

Основным инструментом качества по идеологии организации ИСО является Система менеджмента качества

Система менеджмента качества (далее СМК) - это система для руководства и управления организацией применительно к установленным государственным стандартам качества [7].

СМК является частью системы менеджмента организации и направлена на улучшение результатов с поставленными целями достижения качества для того, чтобы удовлетворить требования всех участвующих в процессе сторон, в первую очередь потребителей.

Задачами СМК является постоянное улучшение качества посредством регулярного анализа результатов и корректировки деятельности, полное отсутствие дефектов и непроизводственных затрат, выполнение намеченного точно в срок [8].

В 2011 году вступил в силу стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2011«Системы менеджмента качества». Данный стандарт направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества в целях повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. Приведенная на рисунке 1 модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе показывает, что потребители играют существенную роль в установлении требований, рассматриваемых в качестве входов. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований. Приведенная на рисунке 1 модель охватывает все основные требования настоящего стандарта, но не показывает процессы на детальном уровне.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

a) понимания и выполнения требований;

б)необходимости рассмотрения процессов с точки зрения, добавляемой ими ценности;

Условные обозначения:

Деятельность, добавляющая ценность

Поток информации

Рисунок 1 – Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе.

в) достижения запланированных результатов выполнения процессов и обеспечения их результативности;

г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Кроме того, ко всем процессам может быть применен цикл «Plan – Do –Check - Act» (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так:

• планирование (plan) – разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;
• осуществление (do) – внедрение процессов;
• проверка (check) – постоянные контроль и измерение процессов и продукции в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщение о результатах;
• действие (act) – принятие действий по постоянному улучшению показателей процессов.

Внедрению СМК в органах власти должна предшествовать политика качества управления. Политика в области качества управления является основой для принятия стандартов.

Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:

a) соответствовала целям организации;

б) включала в себя обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;

в) создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;

г) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;

д) анализировалась на постоянную пригодность.

Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для:

a) демонстрации соответствия требованиям к продукции;

б) обеспечения соответствия системы менеджмента качества;

в)постоянного повышения результативности СМК[9].

Указанная деятельность должна включать в себя определение применимых методов, в том числе статистических, и область их использования.

Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

Мониторинг восприятия потребителями может включать в себя получение информации из таких источников, как исследования удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о качестве предоставляемой услуги, исследования мнений пользователей, анализ оттока клиентов, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей.

ГОСТ Р ИСО 9001-20011 предусматривает элементы систем качества. Данные элементы отображены в приложении .

Представительством Института Всемирного банка   был подготовлен материал для Министерства экономического развития  и торговли Российской Федерации под названием «Интегральные показатели эффективности реформы государственного управления»[10]. В нем, в частности, приводились следующие показатели:

 1) Индекс государственного управления (Governance Research Indicator Country Snapshot, GRICS). В настоящее время согласно методике Всемирного банка индекс основывается на наборе критериев качества государственного управления по определению Д. Кауфмана. Этот набор, в свою очередь, включает шесть индексов, характеризующих государственное управление с разных сторон:

а) Право голоса и подотчетность. С помощью него измеряются различные аспекты политических процессов, а также гражданских свобод и политических прав. Оценке подвергаются:  степень возможности участия граждан в выборе правительства, степень независимости прессы.

б) Политическая стабильность и отсутствие насилия.   Данный индекс включает группу показателей, измеряющих вероятность дестабилизации правительства и вынужденной его отставки в результате применения насилия (включая терроризм и насилие внутри страны). Он отражает, насколько качество государственного управления может вызвать необходимость резких перемен и смену политического курса, а также указывает на возможность мирных выборов управляющих структур гражданами.

 в) Эффективность правительства отражает качество государственных услуг, качество бюрократии, компетенцию государственных служащих, уровень независимости государственной службы от политического давления, уровень доверия к политике, который проводится правительством.

г) Качество законодательства связанное с проводимой политикой. С помощью этого показателя измеряются противоречащие рыночной экономике меры, такие как, например, контроль уровня цен, неадекватный контроль банков, чрезмерное регулирование международной торговли и развития бизнеса.

д) Верховенство закона измеряет уровень доверия граждан к законам общества, а также приверженность к исполнению этих законов. Он включает в себя показатели отношения граждан к преступлению, эффективности и предсказуемости законодательной системы, а также приверженности к контрактной системе.

е) Контроль коррупции. Индекс, который отражает восприятие коррупции в обществе, при этом коррупция понимается как использование общественной власти с целью извлечения частной выгоды. Индекс  учитывает разные стороны явления, начиная от частоты «дополнительной оплаты за то, чтобы работа была сделана» до влияния коррупции на развитие бизнеса, а также существования «большой коррупции» на высоком политическом уровне и участия элит в коррупции.

ж) Показатель государственного управления отражает комбинацию ответов на вопросы о качестве государственного управления и строится на основе нескольких сотен переменных, взятых из 25 различных источников 18 организаций. По каждому из шести приведенных индексов дается балльная оценка на основе измерения данных из большого числа вторичных источников, а также целевых исследований и измерений восприятия, проводимых компаниями, занимающимися оценкой рисков.  Используемая методика позволяет выполнять как оценку отдельных компонентов, и комплексную оценку. Следовательно, можно выборочно отслеживать лишь отдельные аспекты государственного управления в зависимости от потребностей и назначения оценки [11].

 Однако, (даже при презумпции искренности экспертов) главный недостаток этого способа оценки государственного управления состоит в том, что он разработан для осуществления межгосударственной оценки путем сопоставления разных стран друг с другом, а не для отслеживания динамики изменений в данной сфере в какой-либо одной стране. Данная система предназначена для сравнения положения, занимаемого разными странами в некий промежуток времени в сфере государственного управления. 

 Но существуют куда более значимые недостатки этой методики. Состоит он в том, что он опирается исключительно на субъективные индикаторы и индикаторы, основанные на восприятии, а это – повышает риск смещения оценок в рейтинге. Наиболее распространенный риск заключается в том, что страны с высоким уровнем экономического развития зачастую воспринимаются как страны с более качественными системами государственного управления. Динамика оценки индекса GRICS в России представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 – Индекс GRICS в России за 1996 – 2012 гг. [11]

2) Показатели, полученные в результате Всемирного обследования предприятий(WBES), позволяют получить сравнительную оценку государственной политики, качества регулирования, делового климата, уровня коррупции, а также качества государственных услуг в контексте взаимодействия между бизнесом и государством. Всемирное обследование бизнес-среды (WBES 2000 – The World Business Environment Survey) проводилось в конце 1999 – начале 2000 гг. Всемирным Банком совместно с Европейским банком реконструкции и развития (EBRD), Американским банком развития (IDB) и Гарвардским университетом. В рамках обследования было опрошено более  10 тысяч менеджеров и собственников предприятий в 80 странах мира. Была использована единая методика опроса, что позволило сравнить показатели различных стран.

 3) Показатели, полученные в результате обследования предприятий в странах с переходной экономикой (The Business Environment and Enterprise Performance Survey–BEEPS), дали  возможность сравнить качество управления, конкурентную среду, уровень коррупции в контексте взаимодействия между бизнесом и государством в странах с переходной экономикой. Подобное исследование проводилось дважды (в 1999 – 2000 гг. и 2002 г.)  и охватило более 4 тыс. компаний в 22 странах с переходной экономикой (Восточная Европа, страны бывшего СССР и Турция) посредством индивидуальных интервью с менеджерами и владельцами предприятий.

 4) Индекс восприятия коррупции организации «Transparency International». С 1995 года он составлен организацией Transparency. Это – составной индекс, который основан на данных 17 различных опросов и исследований, проведенных 13 независимыми организациями среди предпринимателей и местных аналитиков, включая опросы жителей данной страны – как ее граждан, проживающих на данной территории, так и иностранных граждан. В 2003 г. проводилось сравнение 133 стран в зависимости от степени представлений о распространенности коррупции среди государственных служащих и политиков. Индекс восприятия коррупции позволяет получить ежегодный срез по уровню коррупции в государственном секторе в различных странах. В 2003 г. Россия была на 86 месте из 133. Среди стран с самым лучшим показателем оказались Финляндия, Исландия, Дания, Новая Зеландия и Сингапур [12].

 5) Барометр мировой коррупции организации «Transparency International» также составляется Transparency International. Если целью Индекса восприятия коррупции является оценка уровня коррупции в мире, то «Барометр» имеет отношение к тому, как средний человек оценивает данный уровень коррупции. «Барометр» был определен на основе исследования отношения к коррупции, проводимого в рамках опроса «Голос народа» Институтом общественного мнения Гэллапа Интернешнл в 2002 г. Тогда  было опрошено  40 838 человек в 47 странах. По данным индекса, 48,7 % опрошенных в России считают, что коррупция оказывает очень большое влияние на бизнес-среду (16,6 % – Канада; 7,4 % – США; 34,7 % – Великобритания), 21,8 % опрошенных считают, что коррупция оказывает очень немалое влияние на личную жизнь и жизнь его семьи (42,5 % – Канада; 26,5 % – США; 10,9 % – Великобритания).

 6) Индекс экономической свободы организации «Heritage Foundation» был разработан в 1995 г Фондом Наследия (Heritage Foundation) совместно с газетой WallStreet Journal. Информационной базой индекса экономической свободы являются данные правительственных и  неправительственных организаций, результаты международных и национальных опросов, проводимых социологами. В 2003 г. этот индекс рассчитывался на основе 50 характеристик, которые в свою очередь, были объединены десятью факторами экономической свободы, а именно: торговая политика;  фискальная политика;  государственная интервенция в экономику; монетарная политика; иностранные инвестиции и потоки капитала; банковская сфера; зарплаты и цены; имущественные права; государственное регулирование; черный рынок [11] .

Сущность качества государственного управления следует рассматривать через понятия «государственная услуга» и «государственная функция», так как государственное управление – это деятельность по реализации государственных функций и оказанию государственных услуг населению.

В связи с проведением административной реформы в России появилось понятие «государственная услуга», но в зарубежных странах это определение имеет место быть с давних пор. Впервые в Российской Федерации термин «государственная услуга» появился в законодательстве в 1993 году

Государственная услуга представляет собой нормативно установленный способ обеспечения прав и свобод, а также законных интересов граждан и организаций, осуществляемый посредством взаимодействия физического или юридического лица (потребителя услуги) с органом исполнительной власти и (или) государственной организацией. Под государственной организацией целесообразно понимать государственные учреждения, государственные унитарные предприятия и открытые акционерные общества с преобладающим государственным участием в капитале, оказывающие государственные (муниципальные) услуги.

Государственную услугу следует отличать от государственной функции, так как государственная функция - регулярно осуществляемая органом исполнительной власти деятельность по реализации или обеспечению реализации властных полномочий, не связанных с непосредственным обращением физического или юридического лица в соответствующий орган исполнительной власти.

В отличие от государственной функции, государственная услуга носит индивидуальный, адресный характер, оказывается конкретному гражданину или организации. Именно поэтому существует необходимость ее регламентации, исходя из особенностей потребителя услуги. Разработка и внедрение административных регламентов направлена на оптимизацию административных процедур и сокращение сроков предоставления государственных услуг.

Понятия государственная, публичная и социальная услуги - имеют различное содержание и с разных сторон характеризуют услуги. Отличительным признаком государственной услуги субъекта, оказывающего услугу, в частности, это государственные органы. При этом органы местного самоуправления не могут рассматриваться как субъекты, оказывающие государственные услуги, декларирует она. Когда утверждается, что государственные услуги могут оказывать только органы государственной власти, то предполагается, что государственная услуга есть одна из разновидностей государственной функции, а стало быть, является неотделимым свойством органов государственной власти. Однако функция, как понятие, есть свойство класса элементов, характеризующее способность продуцировать некоторые продукты. Функция органа государственной власти есть функция, присвоенная ему в соответствии с нормативным правовым актом, а поэтому может быть присвоена и другим субъектам, что мы и наблюдаем в современной России. В этой связи, услуги, оказываемые органами местного самоуправления, если они законодательно установлены, также можно отнести к государственным услугам. Однако их лучше называть законные услуги (обязательные для услугодателей, оказываемые в соответствии с законом). Среди субъектов, предоставляющих государственные услуги, значатся: федеральные органы исполнительной власти, исполнительные органы государственной власти субъектов РФ, а также органы местного самоуправления, государственные учреждения и иные организации в части осуществления отдельных государственных полномочий по предоставлению государственных услуг, переданных им на основании правовых актов органами государственной власти.

Административная процедура - последовательность действий органа исполнительной власти и (или) подведомственной ему государственной организации при исполнении государственной функции или предоставлении государственной услуги [13].

Срок предоставления государственной услуги – время на реализацию всех административных процедур от представления потребителем услуги необходимых заявительных документов до конечного результата осуществления соответствующего полномочия (нормативный правовой акт, разрешение, лицензия и т.п.).

Нормативный правовой акт, который определяет сроки и последовательность действий, а также принятия решений органом исполнительной власти и государственной организацией в соответствии с действующим законодательством, является административный регламент государственной услуги [13].

Повышению эффективности работы по разработке и внедрению административных регламентов предоставления государственных услуг способствует формирование их реестра.

Реестр государственных услуг – перечень государственных услуг, предоставляемых органом исполнительной власти и (или) подведомственными ему государственными организациями. Реестры государственных услуг бывают отраслевыми и сводными.

Отраслевой реестр государственных – перечень государственных услуг, оказываемых конкретным областным органом исполнительной власти и подведомственными ему государственными организациями.

Сводный реестр государственных услуг – перечень государственных услуг, оказываемых всеми областными органами исполнительной власти и подведомственными им государственными организациями. Различают бюджетные и платные государственные услуги. Бюджетная государственная услуга–это государственная услуга, финансируемая за счет средств бюджета соответствующего уровня и не требующая оплаты со стороны потребителя услуги.

Платная государственная услуга – это государственная услуга, которая предоставляется потребителю услуги на возмездной основе за нормативно установленную плату.

Реестр государственных услуг формируется на основании паспорта государственных услуг, представляющего собой набор систематизированных данных о государственной услуге.

В связи с принятием Закона № 83-ФЗ произошли существенные изменения и в практике формирования государственных и муниципальных заданий документов, устанавливающих требования к составу, качеству и объему и содержанию, условиям, порядку и результатам оказания государственных услуг выполнения работ [14]. Основная инновация здесь в том, что теперь услуги могут предоставляться казенными учреждениями и без формирования соответствующих заданий, что должен и вправе решить сам учредитель, руководствуясь собственным усмотрением и управленческой целесообразностью. По отдельным элементам задания процедура его формирования несколько упрощена. Стоит отметить еще один принципиально важный момент: это исключение платных услуг в любом их виде из государственного задания и формирование самостоятельного управленческого учета по платной деятельности учреждений. Последнее представляется достаточно важным решением, поскольку устраняет, с одной стороны, неопределенность для потребителей услуг, а с другой стороны, четко ориентирует учредителя на формирование прозрачной модели финансирования услуг и корректной учетной политики затрат. А вот какой вариант правового регулирования предоставления платных услуг выбрать, зависит от конкретной ситуации в каждом конкретном случае: о каких платных услугах идет речь, сформирован ли рынок соответствующих услуг, кому поручить формирование тарифной политики — ответы на эти вопросы должен дать сам учредитель. В конечном счете, порядок формирования и доведения заданий — по-прежнему прерогатива каждого соответствующего уровня власти. В данном случае субъекты Федерации и муниципалитеты должны юридически определиться самостоятельно. Также в вышеупомянутом законе государственное задание формируется по трем направлениям:

• оказание услуг
• выполнение работ
• осуществление функций.

Подводя итоги, следует упомянуть о том, что качество государственного управления зависит от качества функций, выполняемых государственными органами, а также от качества государственных услуг, которые предоставляются населению. Системы менеджмента качества способствуют повышению качества государственного управления. Международной организацией ИСО 9001 разработан стандарт качества, который может применяться и к органам государственной власти, так как продуктом, который предоставляет государство населению, в данном случае является «государственная услуга». Перед его внедрением международных стандартов необходимо сформировать комплексную политику в области качества на государственном уровне. Также существуют международные индексы и показатели, которые позволяют оценить качество государственного управления, такие как: индекс государственного управления (GRICS), а также индекс и «барометр» восприятия коррупции организации «Transparency International», показатели WBES и BEEPS, и индекс экономической свободы организации «Heritage Foundation».

1.3Цели и принципы национальной политики качества управления

В России в 1998-2000 гг. была предпринята попытка разработки основ национальной политики в области качества. Совместно с группой министерств и ведомств Госстандарт России, с участием научно исследовательских и академических институтов предложил на обсуждение общественности Концепцию национальной политики России в области качества продукции и услуг. Данная концепция вызвала многочисленные дискуссии среди специалистов, неоднократно дорабатывалась и правилась, но до сих пор не представлена в окончательном виде руководству страны.

В начале и середине 90-х годов национальная угроза в сфере экономики была обусловлена существенным сокращением производства внутреннего валового продукта, приведшим к кризисным явлениям. Спад производства в значительной мере явился следствием, с одной стороны, интервенции иностранных товаров, и с другой – низкого качества и слабой конкурентоспособности отечественной продукции на внутреннем и внешнем рынках, падения платежеспособности населения, структурной деформации экономики в сторону сырьевых отраслей.

Концепция национальной политики в области качества продукции и услуг РФ – это система официальных взглядов на роль качества продукции и услуг в реализации интересов России, которая включает цели и основные направления в данной сфере.

Концепция качества часто применяется исключительно с целью оценки качества продукции, хотя ее механизмы могут быть применимы и к другим областям, таким как качество жизни, услуг.

Продукция одного назначения может пользоваться спросом при разных уровнях качества, что напрямую связанно со степенью платежеспособности ее потребителей. На сегодняшний день все население страны можно разделить на три группы. К первой относятся граждане с низкой платежеспособностью. Люди, принадлежащие к данной группе, потребляют дешевую продукцию, с достаточно низким качеством. Вторая группа включает представителей среднего класса, которые выбирают продукцию среднюю по цене и качеству. К последней группе следует отнести очень богатых людей нашего общества. Представители данной группы имеют высокий доход и имеют возможность приобретать продукцию самого высокого качества, которое стоит достаточно дорого.

Конкурентоспособность – это комплексная характеристика продукции, обуславливающая возможность ее сбыта. Качество, цена, стоимость продукции оказывают большое влияние на конкурентоспособность продукции. Приоритетность факторов конкурентоспособности зависит от уровня социально-экономического развития общества, характеристик рынков, на которых реализуется продукция, особенностей конкретных потребителей.

Качество продукции и услуг является одним из важнейших факторов реализации национальных интересов в следующих сферах деятельности государства: экономической, социальной, военной, международной, информационной, экологической.

В экономической сфере важной составляющей является подъем качества отечественной продукции для повышения конкурентоспособности страны на внутреннем и внешнем рынках, развития устойчивой экономики страны и ее интеграции в мировую экономику. В последствии, когда российский рынок будет интегрирован в глобальный, должно быть обеспеченно конкурентоспособное качество российских товаров.

Целью концепции в экономической сфере является подъем качества отечественной продукции для достижения ее конкурентоспособности как на внутреннем, так и на внешнем рынках и обеспечения на этой основе устойчивого развития экономики страны и интеграции ее в мировую экономику.

В период выхода из кризиса внимание уделялось:

• подъему качества и конкурентоспособности продукции в тех секторах экономики, опережающему развитие которых должно обеспечить подъем экономики в целом, используя для этих целей различные меры государственной и региональной поддержки;
• интенсификации процесса импортозамещения за счет повышения качества отечественной продукции;
• максимальному использованию сложившегося в настоящее время сравнительно низкого уровня оплаты труда, а значит, меньших издержек на производство, дающих преимущество в конкурентной борьбе за счет возможности устанавливать более низкую цену на отечественную продукцию по сравнению с ценами на импортируемые товары;
• наращиванию производственного потенциала предприятий, созданию прогрессивных технологий и новых видов высококачественной продукции с тем, чтобы по мере развития отечественного рынка и интеграции в мировую экономику расширять долю российской продукции на внутреннем и внешнем рынках.

В стратегической перспективе, когда российский рынок будет интегрирован в глобальный, должно устойчиво обеспечиваться конкурентоспособное качество российских товаров.

Качество товаров и услуг непосредственно связано и с решением главной задачи в социальной сфере - обеспечение высокого уровня жизни населения России. Приобретая качественные товары и получая качественные услуги, граждане получают возможность удовлетворить потребности. С другой стороны, повышение качества, обеспечивая занятость населения и подъем экономики в целом , способствует росту заработной платы. Качество также влияет повышению духовных ценностей, способствуя развитию чувства профессиональной гордости и патриотизма. Уровень качества продукции должен соответствовать структуре спроса населения с учетом платежеспособности различных группах населения. Особое внимание должно отводиться безопасности продукции для жизни, здоровья и имущества людей.

Относительно военной сферы, важным аспектом является высокое качество, надежность и высокий технический уровень военной техники, что впоследствии способствует обеспечению обороноспособности, территориальной целостности, государственной независимости нашей страны. Повышение качества военной техники поможет предотвратить военную агрессию против России, и обеспечить условия для мирного демократического общества. Уровень качества сырья, необходимого для производства и функционирования военной техники и вооружений, должен полностью обеспечивать потребности военной промышленности и армии, а также гарантировать при удовлетворении этих потребностей независимость от зарубежных поставщиков.

В международной сфере высокое качество продукции и услуг способствует развитию страны в научно-технической, экономической и промышленной сфере, а также укреплению позиций России как великой державы. Все это увеличивает влияние Российской Федерации среди других стран, способствует интеграции и взаимовыгодным отношениям. Национальная политика в области качества в международной сфере должна быть нацелена на:

• установление лидирующих позиций России в развитии научно-технического потенциала среди других держав
• развитие научно-технической интеграции и кооперации
• ускорение темпов экономического роста Российской Федерации
• участие России на привлекательных для нее рынках

Качество российской продукции должно обеспечивать решение задач. Связанных с развитием современных информационных технологий и отечественной индустрии информации. В данном случае необходимо обеспечение высокого качества средств информатизации, связи, телекоммуникаций, микроэлектронной и компьютерной техники.

Немаловажную роль играют экологические параметры качества продукции в решении задач охраны здоровья, сохранности окружающей среды, обеспечение экологической безопасности страны и планеты в целом. В рамках экологической сферы необходимо обеспечить обязательные экологические требования к продукции. Необходима разработка безопасного производства продукции, и ее утилизации.

Основные направления национальной политики в области качества продукции и услуг формируются на базе принципов, определяющих необходимость:

• овладения руководителями и специалистами всех уровней методами менеджмента качества, учитывая, что менеджмент качества является специальной отраслью знаний, содержащий сотни универсальных и эффективных методов, которые могут быть использованы в разных сферах деятельности;
• осознания широкими слоями населения, руководителями всех уровней роли качества в решении социальных, экономических и иных проблем, которые вытекают из интересов Российской Федерации. Всеобщее повышение качества отечественной продукции и услуг должно стать национальной идеей;
• создание общих организационно-технических, правовых, социальных, экономических условий, которые обеспечивают организациям возможность успешно решать поставленные задачи в области качества;
• преобразование технического регулирования, которое обеспечивает защиту потребителей от недоброкачественной продукции, а также закрепленное Конституций РФ право на свободное перемещение товаров и услуг на всей территории страны;
• реализация, выше указанных принципов способствует формированию общей культуры качества в стране, а также повышению качества товаров и услуг во всех отраслях экономики;

Политика качества предусматривает также специальные меры государственного характера, направленные на повышение качества и обеспечение конкурентоспособности продукции в секторах экономики, которые являются наиболее значимыми для реализации общенациональных интересов страны и ее регионов.

Политика в области качества должна реализовываться с учетом состояния развития отечественного рынка и динамики интеграции российской экономики в более глобальную экономику. При этом должны разрабатываться планы мероприятий по реализации политики и задачи стратегического характера.

При Правительстве РФ создан координационный совет по реализации Концепции национальной политики в области качества продукции и услуг. Данный Совет осуществляет мониторинг плана работ по реализации концепции национальной политики качества, после чего готовит ежегодный доклад Правительству и Президенту РФ о состоянии дел в области качества.

В федеральных округах и регионах России государство должно поддерживать формирование национальной политики качества и разработку программ в рамках данной Концепции.

Необходимо, чтобы региональные программы по повышению качества и обеспечения конкурентоспособности предусматривали меры региональной поддержки организаций, производящих приоритетную для государства продукцию и услуги.

Каждому федеральному органу власти необходимо сформулировать свои задачи и стратегию действий, которые вытекают из концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг, направленных на ее реализацию. Законодательным же органам необходимо вносить соответствующие дополнения и изменения в документы, которые определяют функции органов власти.

Сертификация систем качества является объективным свидетельством их эффективного функционирования на предприятиях.

В связи с тем, что наличие сертификатов на системы качества, подтверждающих их соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000. Государство должно содействовать вхождению российских организаций и органов по сертификации в международные и региональные союзы и соглашения, а также аккредитации российских органов по сертификации и испытательных лабораторий за рубежом.

Вместе с тем, необходимо обеспечить активное участие России в разработке международных стандартов, представляющих наибольший интерес для ее экономики. Деятельность по международной стандартизации должна быть направлена на закрепление на мировом рынке (путем внесения соответствующих норм в международные стандарты) передовых отечественных разработок и технологий, а также тех стандартов, которые разрабатываются или широко применяются в России.

Таким образом, концепция национальной политики качества была направлена исключительно на качество товаров коммунально-бытовых услуг, которые в большинстве своем не охватывают качество публичного управления. Национальная политика не учитывает стратегию развития Российской Федерации, хотя должна формироваться на основе стратегии страны и обеспечивать реализацию административной реформы. В современных условиях возникает необходимость комплексного подхода к политике качества управления.

2. Анализ региональной политики качества

2.1 Отечественная практика обеспечения качества управления

Качество государственного управления в России на сегодняшний день находится на низком уровне. Качество управления включает в себя результативность и эффективность, а также должно обеспечиваться с помощью системного подхода. На данный момент в нашей стране пока не проводится комплексной политики по повышению качества государственного и муниципального управления.

В бизнесе основным двигателем, который заставляет компанию совершенствоваться является конкуренция. Именно наличие конкуренции, угрозы разорения, потери клиента заставляют компании работать лучше, постоянно анализировать свои затраты, искать пути оптимизации, внедрять новые технологии. Поход к государственному управлению предполагает рассмотрение государственного органа и учреждения в качестве монополиста.

Российское законодательство запрещает передавать государственные, муниципальные функции и полномочия участникам рынка и хозяйствующим субъектам. Так, как только это происходит, то компания сразу становится монополистом на рынке. Но примеров таких в нашей стране множество. Федеральная антимонопольная служба около половины всех дел о нарушении антимонопольного законодательства возбуждает против органов власти именно по таким случаям, а это тысячи дел по стране [15].

Система органов исполнительной власти должна стремиться снижать риски, вводя санкции против чиновников, усиливая надзор, но пока мы видим, что граждане в большинстве своем недовольны качеством работы чиновников. Также существует важная особенность, которая практически сводит к нулю шансы на успешные реформы. Состоит она в том, что реформы требуют времени больше, чем средний чиновник проводит внутри системы. Более того, уход одних чиновников и приход новых не обеспечивает преемственности решений, проектов. В результате чего начатые проекты, которые раннее были одобрены и профинансированы, тормозятся, возникают новые затраты, а вследствие чего происходит потеря времени. И ответственности за это никто не несет.

В России не так давно стали внедрятся системы менеджмента качества на разных уровнях в органах власти. Так, например Федеральная антимонопольная служба (ФАС) стала первым федеральным ведомством, которое получило сертификат соответствия требованиям международного стандарта системы менеджмента качества ИСО 9001. Для федеральных органов исполнительной власти это поспособствовало прозрачности, открытости и эффективности. На сегодняшний день, в нашей стране есть только два наиболее положительных примера глубокой работы внутри ведомства по построению современного системного управления - это ФАС и Федеральное казначейство.

Деятельность органов власти должна соответствовать требованиям населения и сфере бизнеса, так как именно они являются конечными потребителями государственных услуг. Таким образом, главные показатели для министерств и ведомств это не макро цифры о развитии экономики, а показатели, которые отражают требования жителей страны к этой экономике и социальной политике. В ФАС более пяти лет проводился мониторинг мнений граждан о качестве работы данного органа, и принимает их к сведению. Важно было не столько общее мнение граждан о деятельности службы - оно слишком общее, на его основе сложно принять эффективное решение, - сколько мнение того, кто именно обратился в данный орган с жалобой. Экспертами проводился опрос непосредственных заявителей, обратившихся с жалобами о работе данной службы. Социологи, экономисты работали с потребителями и выявляли, какие подразделения и по каким параметрам получили низкую оценку. Среди критериев. По которым давалась оценка подразделениям: степень удовлетворенности заявителей качеством оказанных услуг; оценка профессиональных качеств сотрудников; оценка личностных качеств сотрудников; наличие коррупционных факторов; соответствие работы сотрудников с обращением, жалобой регламенту.

По итогам мониторинга строится рейтинг структурных подразделений ФАС, как по каждому показателю, так и суммарный, где сразу видны лидеры и те, кто занимает отстающие позиции. Таким образом, было выявлено, где работают для заявителя, а где качество работы значительно отстает. Так в ФАС принимались дисциплинарные, кадровые решения, а впоследствии вырабатывались меры по исправлению ситуации в лучшую сторону. Именно такой, детальный и прямой мониторинг важен был для ФАС, а не в целом данные об общем недовольстве властью. Макро данные не особо полезны, их требует высший уровень власти. ФАС было важно не просто отчитаться перед высшим органом власти, а именно выявить в каком ведомстве, и на каком этапе системы сбой. Органы власти, опасаются таких показателей, потому что они вскрывают массу проблем. Сразу становится ясно, что сотрудников недостаточно или нужно улучшать качество их работы. Вскрываются все проблемы, но именно после выявления проблем возможна работа по их решению. Только прозрачность, честность системы обеспечивает возможность ее эффективного реформирования.

Рассуждая над внедрением методов семейства стандартов ИСО 9000 в работу, ФАС была вынуждена вернуться к специфике органов власти по сравнению с бизнес-системами. Понимая, как наличие или отсутствие конкуренции влияет на деятельность власти и бизнеса, были сформулированы различия непосредственно для данной организации. Именно они определили специфику внедрения международных стандартов качества управления в ФАС и будут определять ее в любом органе власти.

Таких ключевых различий четыре:

• власть не выбирает себе миссию, она предопределена сутью и смыслом органов власти;
• власть не конкурирует внутри страны;
• власть находится над отраслью, а не внутри нее, как бизнес;
• власть не может сегментировать клиента, а работает со всеми участниками государственных отношений, как внутренними, так и внешними.

Учитывая эту специфику, требования к системе менеджмента качества органов власти должны состоять минимум из 15 обязательных процедур, которые являются частью одной комплексной системы. Именно такой подход был реализован ФАС при разработке и внедрении системы менеджмента качества внутри данного ведомства.

Внедряя полный набор системных решений в управление ведомством, ФАС удалось выдержать стремительный рост нагрузки и не потерять качество своей работы. За последние пять лет в ФАС России нагрузка возросла в разы: по количеству рассматриваемых дел - в восемь раз; по сбору штрафов за нарушение законодательства - в 45 раз, документооборот увеличился в три раза. При этом штатная численность сотрудников сокращается, бюджетные расходы на осуществление деятельности службы также практически неизменны.

При этом большинство заявителей, обращавшихся в данное ведомство, удовлетворены качеством исполнения им государственных функций, а также качеством предоставленных государственных услуг. Мониторинг потребителей, проводимый независимыми экспертами, показал, что средняя оценка удовлетворенности качеством работы сотрудников федерального антимонопольного органа составила 6,69 балла из 10 возможных. Больше половины опрошенных - 51,2% - полагают, что ФАС эффективно предупреждает и пресекает нарушения и именно по этой причине их с каждым годом становится меньше. Значительное количество респондентов - 72,1% -считают, что представители бизнеса хорошо осведомлены о деятельности нашей службы в регионе и обращаются туда, чтобы защитить свои права. Две трети (67,4%) опрошенных отмечает, что деятельность ФАС по исполнению своих государственных функций не создает избыточных административных барьеров для бизнеса.

По мнению 65,5% респондентов, сроки исполнения своих функций сотрудниками ФАС во время рассмотрения их заявлений не были нарушены. Примерно половина опрошенных отметили, что информация о процедурах и порядке исполнения функций антимонопольным органом, а также о том, к кому и как необходимо обращаться для решения, возникшего у них вопроса, доступна и легка для восприятия [15].

В органах исполнительной власти федерального и регионального уровней наличие выстроенной системы менеджмента качества должно соответствовать обязательным требованием к работе ведомств, что поспособствует обеспечению современного, эффективного аппарата исполнительной власти, который будет работать в интересах своих же граждан.

Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации стало первым министерством, сертифицировавшим свою систему менеджмента качества.

С апреля 2004 года в рамках федеральной целевой программы «Электронная Россия (2002-2010 гг.)» в Министерстве экономического развития и торговли Российской Федерации проводились работы по внедрению СМК в Отделе новой экономики Департамента корпоративного управления Минэкономразвития России. Областью распространения Системы менеджмента качества является деятельность Министерства по реализации ФЦП «Электронная Россия» в части, закрепленной за Минэкономразвития России [16].

В июне 2004 года ассоциация по сертификации провела проверку системы менеджмента качества Минэкономразвития России на соответствие требованиям международного стандарта. В ходе проверки были выявлены небольшие несоответствия СМК Министерства. К началу сентября все несоответствия были устранены, и сертифицирующий орган принял решение о выдаче сертификатов о соответствии Системы менеджмента качества Минэкономразвития России требованиям указанных стандартов. Основные задачи Программы – создание электронного правительства, обеспечение открытого доступа к информации для граждан, обеспечение доступа в Интернет, регуляция и координирование проектов, создание необходимой законодательной базы, системы регулирования в сфере информационно–коммуникационных технологий, формирование системы подготовки кадров в этой сфере.

Программа была рассчитана на 8 лет и состоит из трех основных этапов. Общий объем финансирования был утвержден в размере 76,15 млрд. руб. (51% за счет федерального бюджета, 30% — бюджетов субъектов РФ и 19% — внебюджетных источников).

Министерство культуры, по делам национальностей, информационной политики и архивного дела Чувашской Республики также получило сертификат и знак соответствия международному стандарту качества ГОСТ Р ИСО 9001-2001 ассоциации «Русский Регистр» и знак соответствия международного образца IQNet (The International Certification Network) 2 февраля 2009 г. Сертификация деятельности Министерства по международному стандарту качества произошла после серии аудитов соответствия ассоциации по сертификации «Русский Регистр» (г. Санкт-Петербург), в октябре-декабре 2008 г. Главным аудитором ассоциации был отмечен высокий уровень качества работы Министерства [17].

Министерство культуры, по делам национальностей, информационной политики и архивного дела Чувашской Республики стало одним из первых региональных органов исполнительной власти в России, сертифицированным по этому стандарту.

Еще один пример внедрения СМК в органах власти отмечен в Ярославской области. Реализация данного проекта была рассчитана на три этапа. На первом этапе была создана система менеджмента качества исполнительных органов власти области, на втором и третьем - оказана организационная, консультативная, экспертная и методическая поддержка созданию систем менеджмента качества в территориальных подразделениях федеральных органов исполнительной власти и органах местного самоуправления.

Работа по реализации началась с принятия постановления Губернатора области. Для определения базового уровня понимания и оценки качества работы Администрации области проводилось анкетирование ее кадров по применяемым методикам, а с целью определения эффективности работы в рамках системы в динамике проводился цикл опросов населения по показателям степени доверия к органам исполнительной власти. Обучение персонала по вопросам качества управления проводила обучающая организация, которая выиграла конкурс государственного заказа на предоставление обучающих услуг.

В структурных подразделениях работу по созданию СМК возглавляли их руководители, а непосредственную разработку всех необходимых документов и обеспечение взаимодействия осуществляли назначенные руководители СМК в приказном порядке.

В ходе разработки документов выделяются несколько основных направлений. Во-первых, на все оказываемые государственные услуги и исполняемые функции обязательно должны оформляться согласно паспорту функций. Опыт данной работы уже проводился в других городах. Паспортизация функций в Администрации области позволила провести первичный анализ на предмет дублирования, сокращения и возможности передачи функций для исполнения в негосударственные организации. Прошедшие анализ паспорта являются основой для утверждения реестра государственных услуг и государственных функций Администрации Ярославской области.

Во-вторых, в процессе разработки непосредственно в структурных подразделениях административных регламентов предоставления государственных услуг и административных регламентов исполнения государственных функций далее должен был произойти вторичный отсев услуг и функций, по которым не удалось создать административный регламент. Консультирование и экспертизу разработанных документов должны проводить аудиторы по качеству, закрепленные за подразделениями. Временные образцы административных регламентов и методики их разработки были созданы в Департаменте государственного регулирования хозяйственной деятельности.

Способствовать качеству и своевременности всего комплекса работ по проекту должны приобретаемые для каждого подразделения подборки нормативно-правовых документов, стандартов, методических указаний. Все разработанные документы системы менеджмента качества интегрируются в единую электронную библиотеку системы  менеджмента качества Администрации Ярославской области [18].

В настоящее время в России растет число примеров внедрения СМК в органах власти: Администрация Нового Уренгоя, Администрации муниципального образования «городской округ Дзержинский» (Московская область), Администрации города Батайска (Ростовская область), городской Думы г. Шахты Ростовской области, Администрация города Тюмени, Некрасовский район г. Ярославля, город Гусев Калининградской области, Дзержинский район Калужской области, Ступинский муниципальный район Московской области, Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации.

В 2008 году Администрация города Ростова-на-Дону была сертифицирована на соответствие системы менеджмента качества ИСО 9001:2011 в отношении проектирования, разработки и оказания услуг на муниципальном уровне.

В городе Шахты Ростовской области была проведена политика качества, которая получила название «зеленый коридор». Политика в области качества управления в данном городе обладала рядом характеристик:

• сроки предоставления услуг устанавливаются с учетом производительности труда МФЦ;
• все усовершенствования в процессах сначала апробируются, потом стандартизируются и регламентируются. (Такой подход позволил в короткие сроки выявить негативные факторы в процессе предоставления услуги и принять меры по их нейтрализации.);
• осуществление двойного контроля движения документов. (Пакет документов каждого заявителя помещается в отдельную зеленую папку, и сопровождается так называемым листом движения, который предназначен для установления фактического времени пребывания документов у конкретных специалистов всех подразделений, участвующих в предоставлении услуги.)

Второй вид контроля – поэтапная регистрация каждой зеленой папки в локальной электронной базе МФЦ. В любой момент, открыв электронную карточку заявителя, специалист МФЦ может увидеть, в каком подразделении или ведомстве находится пакет документов этого заявителя. Перемещение пакета документов «по инстанциям» для согласования осуществляют специалисты МФЦ, а не заявители. (Это существенно экономит время, и препятствует злоупотреблению должностными полномочиями. Эти же специалисты ведут поэтапную регистрацию движения документов. Указанные функции возложены на контрольно-аналитический сектор, который также осуществляет оперативное формирование статистических данных по общему количеству принятых посетителей, а также количеству консультаций и приемов, проведенных каждым специалистом.)

Такая политика, реализованная в г. Шахты позволила:

• осуществить переход на качественно новый уровень отношений власти и общества;
• сократить сроки и повысить качество предоставления публичных услуг;
• повысить информативность граждан о порядке, способах, условиях получения услуг;
• реализовать принцип взаимозаменяемости специалистов,а также повысить их производительность труда и ответственность и исключить коррупцию[19].

Отечественный опыт в области обеспечения качества государственного управления показывает, что в России как региональном, так и на муниципальном уровнях власти отмечались попытки повысить качество государственных услуг. В том числе и путем внедрения международных стандартов качества. Внедрение подобных стандартов и систем благоприятно сказывалось на работе государственных и муниципальных подразделений. Применение СМК в органах государственной власти способствует устранению пересечения полномочий, повышению открытости и доступности государственных услуг. Во всех подразделениях, где внедрялись системы менеджмента качества, и международные стандарты проводилась комплексная политика по реформации системы. На федеральном же уровне не проводится комплексной политики качества, а единственной федеральной службой, которая решилась на внедрение международного стандарта качество– является ФАС. Также, было отмечено активное развитие МФЦ. Создание многофункциональных центров позволило облегчить работу по предоставлению услуг и повысило уровень доверия населения к органам государственной власти.

2.2 Зарубежный опыт в формировании государственной политики качества управления.

В зарубежных странах на сегодняшний день качество государственного управления значительно выше, чем в России. За рубежом активно внедряются международные стандарты качества в органах государственной и муниципальной власти, проводится комплексная политика в области государственного управления.

Так, в Австралии на втором этапе реформирования государственного сектора были повышены эффективность предоставления государственных товаров и услуг путем внедрения коммерческих принципов, в том числе заключение контрактов на конкурсной основе, а также введения более гибких структур управления персоналом и заключения договоров о предоставлении государственных услуг, которые основаны на полной ресурсной стоимости их предоставления, в соответствии, с принципами учета методом начисления.

  Министр Бразилии Брессер Перейра при поддержке Президента Кардосо ввел управленческую модель администрирования, которая предусматривала контрактную форму предоставления государственных услуг. В принятом «Генеральном плане» (MARE) предусмотрено, что услуги, которые не являются исключительной прерогативой государства, должны предоставляться не государственными фондами, а некоммерческими организациями по специальному разрешению законодательного органа власти на подписание контрактов и на осуществление функций управления, которые заслужили право на получение бюджетных ассигнований [20].

  В Чили уже с 1986 г. на государственном уровне были разграничены функции и полномочия между стратегическими министерствами и автономными ведомствами, которые предоставляли услуги.

  Идея использования децентрализованных учреждений для предоставления государственных услуг была использована в США, так как только децентрализованное управление способно обеспечить более качественное и быстрое предоставление услуг. Американским правительством была утверждена программа, которая получила название «Служебная этика в государственных органах». Данная программа дала руководителям отдельных ведомств местного уровня полный комплекс полномочий по реализации программ предоставления услуг, в то время как в других ведомствах представители министра могли лишь незначительно влиять на ход выполнения программы.

 В Великобритании была принята программа «Модернизация государственной власти», которая была одобрена правительством еще в 1980 г. Она признала одним важнейшим из пяти принципов реформирования организационной структуры государственного управления высококачественное и эффективное обслуживание населения услугами. Подход правительства к предоставлению услуг был сформулирован в программе очень четко: государственные услуги должны удовлетворять потребности граждан, а не поставщиков услуг. Более того, программой «Повышение качества услуг» практикуется пересмотр функций центральных органов государственного аппарата. Государственная власть при этом поддерживает правильный баланс между вмешательством правительства в тех случаях, если организация предоставления услуг не оправдала ожиданий, и поддержкой правительства успешных организаций для повышения уровня их эффективности. Позднее в Великобритании была принята «Хартия электронного гражданина». В нее входит 10 требований к телекоммуникационным контактам, как в области обмена информацией, а также оказания услуг, политики соучастия граждан в управлении делами государства. К ним относятся:

1. Выбор канала. Гражданин сам выбирает как именно осуществлять взаимодействие с правительством: почта, телефон, интернет или центр обслуживания.
2. Прозрачность государственного сектора. Правительство гарантирует предоставление услуг по принципу одного окна и действует как единое целое.
3. Обзор прав и обязанностей. Правительство обеспечивает прозрачность прав гражданина.
4. Персонализированная информация. Предоставление информации гражданину в зависимости от его потребностей.
5. Удобные услуги. Гражданин предоставляет свои документы один раз, остальные действия осуществляет Правительство.
6. Понятные процедуры. Гражданам предоставляется информация о всех проводимых процедурах.
7. Доверие и надежность. Обеспечение безопасности и надежности при хранении электронных документов.
8. Внимательная администрация. Любой гражданин вправе обратиться с жалобой и предложением, по поводу предоставления услуг
9. Подотчетность и контроль. Правительство активно предоставляет сравнительные данные о своей деятельности.
10. Вовлечение и наделение полномочиями. Правительство наделяет своих граждан полномочиями и обеспечивает доступ к необходимой для них информации и инструментам[21].

В Финляндии в 1995 г. правительством было издано постановление «О высококачественном обслуживании и эффективном государственном управлении и ответственном гражданском обществе», котором определялась необходимость разработки единого кодекса правил для всей системы государственного управления.

С середины 1990-х годов реформы в Канаде были основаны на финансовых принципах, и их следствием стало массовое сокращение численности государственных служащих, в том числе в Министерстве общественных работ и государственных услуг. Это привело к массовым дискуссиям в стране. Также пострадало качество услуг через стремление правительства выполнить финансовые задачи. В результате была создана альтернативную систему предоставления услуг.

 Акцент на решении субъективного аспекта проблемы, а именно на осуществлении убеждающего воздействия на отношение чиновников к населению как потребителей услуг и улучшение условий для их непосредственного предоставления был сделан в Германии. Была сформирована система центров предоставления государственных услуг населению. Работа этих центров в основном осуществляется силами местных органов власти. Причина сложившейся ситуации заключается в существующей системе государственного управления, при которой местные власти обладают значительным количеством полномочий, в том числе и в сфере предоставления государственных услуг. В результате взаимодействие между гражданами и государственными органами происходят на уровне местных властей. На практике, это включает в себя такие области как гражданская регистрация, регистрация транспортных средств, большинство услуг в сфере социального обеспечения, получение разрешений на строительство и регистрация бизнеса [22].

Ярким примером возникновения инициативы на местах в Германии является город Унна. В этом городе первый центр по обслуживанию населения был открыт еще в 1984 году. В городе были открыты четыре центра обслуживания населения (ЦОН) в разных частях города. При создании первых ЦОН в городе Унна были выявлены следующие проблемы:

• нехватка подготовленного персонала;
• техническое обеспечение процессов предоставления государственных услуг и отсутствие прямой связи между ЦОН (front-office) и соответствующими государственными органами (головная организация/back-office) [23].

 Правительство Новой Зеландии с 1991 года стало принимать меры по уточнению полномочий. Так как основные проблемы по предоставлению государственных услуг возникали из-за пересечения полномочий, размытых целей и путаницы между государственными подразделениями.

  В Нидерландах с 1992 г. законодательством был введен институт омбудсмена, который позволяет проводить анализ поведения национальных министров и автономных органов с населением, в сфере предоставления услуг населению. При этом на практике посредник по жалобам на действия государственных учреждений, основными объектами внимания выбирает национальные министерства и полиции, а его отчеты в средствах массовой информации вызывают большое внимание общественности.

 В зарубежных странах активно внедряются стандарты качества ИСО 9001. Так например, в странах Евросоюза существует Европейская Премия Качества (European Quality Award), а также общая система оценки CAF (Сommon Assessment Framework) – Европейская оценка деятельности органов власти всех уровней [23].

Модель CAF– это модель оценки эффективности деятельности и улучшения качества работы органов государственной власти, а также общественного сектора. Она учитывает специфику государственного устройства страны и  основывается на принципах  контроля и позволяет определить, насколько успешно были использованы возможности, которые есть у организации и ее руководителя.

Модель оценки CAF ряд инновационных моментов:

1) Двухуровневая оценка: сочетание диагностической самооценки и экспертной оценки.

2) Адаптация модели для различных аппаратов органов государственной власти и местного самоуправления:

• схема уровней публичной службы;
• коэффициенты весомости для индикаторов модели.

3) Формирование многоуровневой базы данных на основе представительств.

Оценка аппаратов органов государственной власти производится по ключевым индикаторам эффективности.

1)Группа «Возможности» характеризует подходы, используемые аппаратом органа государственной власти (местного самоуправления) для достижения результатов и повышения эффективности деятельности.

2) Группа «Результаты» характеризует достижения аппарата органа государственной власти [24]. (Рисунок 2)

Модель CAF

Рисунок 2 - Модель CAF

С 1988 г. в США проводится Президентская программа ежегодного премирования высокоэффективных организаций Федерального правительства за выдающиеся результаты в области качества

В Японии сертифицировано большинство органов местной власти, префектур и административных округов.

Практика внедрения и сертификации систем менеджмента имеет место и в других государствах. В качестве примера можно рассмотреть Израиль. Администрация города Рааны внедрила и сертифицировала систему менеджмента на соответствие ISO 9001:2000 и ISO 14001:2004 (система экологического менеджмента). Согласно данным израильских исследователей все администрации органов местного самоуправления в Израиле, внедрившие и сертифицировавшие систему менеджмента на соответствие международным стандартам, были переизбраны на следующий срок [23].

В Канаде принята модель деятельности государства The Government of Canada Strategic Reference Model (GSRM). Данная модель делит государственные услуги не только на направлениям (областям), такие как здравоохранение, образование и так далее, но и на типы с точки зрения конечных результатов оказания государственных услуг. Это достаточно полезная классификация с точки зрения реализации информационных систем электронного правительства, так как тип конечного результата в большей степени определяет характер и специфику требующихся для реализации технологий [25].

Администрация премьер-министра Польши с 1999 г. развивает программу «Менеджмент качества в органах власти», которая реализуется совместно с Программой развития ООН (United Nations Development Programme — UNDP). За время действия программы более 100 органов местного самоуправления подали свои заявки на участие в ней. Первым из государственных ведомств регистрацию СМК на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2000 прошло в 2003 г. Министерство юстиции. Широкое распространение среди органов местного самоуправления модель ISO 9001 получила в Австралии. Помимо модели ISO 9001 в этой стране популярны модели стандартов ISO 14001 и 18001. Так, в декабре 2005 г. совет города Банил Сити сертифицировал свою систему менеджмента на соответствие сразу трем стандартам:

1) AS/NZS ISO 9001:2000 Quality Management Systems;

2) AS/NZS ISO 14001:1996 Environmental Management Systems;

3) AS/NZS 4801:2001 Occupational Health аnd Safety Management Systems (аналог OHSAS 18001).

Стандарты AS/NZS — австрало-новозеландский аналог международных стандартов ISO[24].

Мировой опыт показывает, что во многих странах существует проблема пересечения полномочий и остро стоит проблема оценки качества управления. В зарубежных странах активно внедряются программы, и ведется комплексная политика по качеству в сфере управления. Широкое распространение получило создание центров обслуживания населения (ЦОН), что поспособствовало открытию аналогов данных центров в России (МФЦ — многофункциональные центры). Созданию центров по работе с населением в любой стране предшествовало формирование специализированного государственного органа, ответственного за определение основных направлений реформы в сфере предоставления государственных услуг. Данная структура формировалась из представителей государственных учреждений и ведомств, предоставляющих основные виды услуг населению. Как правило, на стадии становления в состав данной структуры входили представители министерства труда и социальной защиты, министерства внутренних дел, министерства финансов, органа ответственного за проведение общей административной реформы в стране, в ряде случаев – представители местных органов власти.

Основной задачей подобных структур являлась выработка рекомендаций по повышению качества государственных услуг через создание центров обслуживания населения по принципу "одного окна". Созданная структура разрабатывала общие подходы к формированию центров обслуживания населения, включая, ведомственную подчиненность центров, их организационную структуру, юридический статус, набор услуг и каналы их предоставления, механизмы взаимодействия между создаваемым центром и соответствующими государственными учреждениями и ведомствами, источники и механизмы финансирования, механизмы мониторинга и контроля работы центров, кадровое обеспечение, разработку концепции и проекта по созданию центров предоставления государственных услуг. К данной работе активно привлекался экспертный и аналитический потенциал научно-исследовательских организаций и опыт частного сектора.

Также немаловажным аспектом является тот, факт, что во многих странах проводилась комплексная политика в области качества управления, которая основывалась на принципахTQM, NPM, а также модели CAF.

Приведенный зарубежный опыт показывает, что центры могут инициироваться на центральном уровне государственного управления, но при этом их непосредственное создание чаще всего осуществлялось местными органами власти и местными органами самоуправления. Стоит отметить, что в большинстве существующих примеров, страны уже прошли этап децентрализации, упорядочения и распределения функций и полномочий между уровнями государственного управления и становления местного самоуправления, что в значительной степени способствовало внедрению системы центров обслуживания населения в этих странах.

Следует отметить, что к моменту создания центров обслуживания населения многие страны находились на достаточно продвинутой стадии административной реформы и внедрении элементов электронного правительства. Ранее уже существовали реестры государственных услуг, а также были разработаны и законодательно закреплены в различных хартиях стандарты предоставления услуг населению, что оказало положительный эффект при создании центров обслуживания населения в этих странах.

В зарубежных странах активно внедряются СМК в органах власти, что способствует улучшению работы и избавляет отряда проблем, связанных с пересечением полномочий.

Также немаловажным аспектом является самооценка органов государственной власти, активно используемая в органах власти в зарубежных странах. Именно самооценка помогает выявить проблемы, возникающие при оказании государственных услуг, а также способствует более оперативному их решению.

2.3Анализ деятельности региональных органов власти в области качества в Краснодарском крае

В Краснодарском крае работа в сфере обеспечения качества ведется по ряду направлений. Действует подрограмма «Качество». Данная программа предусматривает ряд мероприятий по организации системы государственного обеспечения безопасности и качества товаров, работ и услуг. Также она ориентирована на предотвращение производства опасной и недоброкачественной продукции, некачественного оказания услуг.
Одним из основных аспектов программы является мероприятие по проведению мониторинга качества и безопасности пищевых продуктов, в том числе алкогольной и спиртосодержащей продукции, товаров, работ и услуг организаций и предпринимателей, а также мероприятий по развитию института страхования ответственности за ненадлежащее качество.
Мероприятия Программы также обеспечивают в полной мере реализацию ключевых проектов по формированию инфраструктуры, которая способная повысить качество жизни и повлиять на социальную стабильность общества. К сожалению, данная программа реализуется лишь в потребительской сфере, хотя многие ее аспекты, могли бы применяться с целью повышения государственного управления.

В рамках выше указанной программы проводится сертификация аттестованными экспертами, которые работают в 8 аккредитованных в СДС «Кубанское качество» органах по сертификации услуг: ЗАО «КЦСЭ «Кубань-Тест» (г.Краснодар), ООО «ИТЦ «Качество» (г.Сочи), АНО «УКЦ «Стандарты и метрология» (г.Краснодар), НФС г-к Анапа, Торгово-промышленная палата Краснодарского края (г.Краснодар), ООО «Центр сертификации» (г.Новоросийск), НП «Содействие в развитии курорта Геленджик» и ООО ППА «Кубань Сертификат»; (г.Краснодар).

По данным на 1 апреля 2014 года основными объектами сертификации в СДС «Кубанское качество» являются услуги торговли (52%) и услуги общественного питания (46%).

Добровольная сертификация оказывает положительное влияние на работу предприятий сферы услуг: повышается уровень информированности специалистов о действующих нормативных актах, это способствует повышению уровня подготовки кадров, улучшению культуры обслуживания потребителей, а также созданию условий для добросовестной конкуренции и совершенствования качества услуг, которые в свою очередь способствуют сокращению количества нарушений требований нормативно-технической документации.

Одним из наиболее важных мероприятий, проводимых в рамках программы «Качество» в Краснодарском крае является конкурс на соискание премий администрации Краснодарского края в области качества, утвержденный постановлением главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 09.06.2011 года № 602 «О конкурсе на соискание премий администрации Краснодарского края в области качества» [26].

Премии администрации Краснодарского края в области качества присуждаются на конкурсной основе с целью поощрения коллективов, а также специалистов организаций Краснодарского края за достижение особых результатов в области качества производимых товаров и оказываемых услуг, обеспечения их безопасности, внедрения высокоэффективных методов управления качеством, а также с целью широкой пропаганды этих достижений и представления лучших организаций для участия в конкурсе на соискание премий Правительства Российской Федерации в области качества.

Премии в виде ценного подарка присуждаются распоряжением главы администрации (губернатора) Краснодарского края, которое далее публикуется в средствах массовой информации Краснодарского края. Организациям, коллективы которых удостоены премий, присваивается звание «Лауреат премии администрации Краснодарского края в области качества» и вручается диплом; авторскому коллективу вручаются нагрудные знаки лауреата премии. Остальным участникам конкурса вручаются дипломы участника конкурса и поощрительные дипломы.

Награждение победителей и участников конкурса на соискание премий администрации Краснодарского края в области качества проходит на ежегодной выставке «Дни качества на Кубани».

Организатором конкурса является департамент потребительской сферы и регулирования рынка алкоголя Краснодарского края.
Техническое сопровождение Конкурса возложено на государственное унитарное предприятие Краснодарского края «Кубань-Качество».Данная премия существует и среди государственных организаций, но учитывая отсутствие данных по конкурсам, в них никто из организаций и учреждений не участвует.

Распоряжением Правительства РФот 15.04.2014 N 313 была утверждена государственная программа «Информационное общество (2011 -2020 гг.)» Задачами которой стало повышение качества жизни граждан на основе использования информационных и телекоммуникационных технологий, а также обеспечение предоставления гражданам и организациям услуг с использованием современных информационных и телекоммуникационных технологий и развитие технической и технологической основы становления информационного общества. В рамках данной программы Постановление главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 14 октября 2013 г. N 1181 "Об утверждении государственной программы Краснодарского края "Информационное общество Кубани" на 2014 - 2018 годы"[27]. Основными задачами краевой программы являются

обеспечение информационной открытости деятельности исполнительных органов государственной власти Краснодарского края; обеспечение доступа граждан и организаций к услугам; повышение открытости деятельности органов государственной власти края

обеспечение доступа к информации о деятельности исполнительных органов государственной власти Краснодарского края с использованием периодических печатных изданий, телевидения, радио, сети "Интернет" и других способов; создание и развитие сервисов для упрощения процедур взаимодействия общества и государства с использованием информационно-коммуникационных технологий в различных сферах; перевод государственных и муниципальных услуг в электронный вид; развитие инфраструктуры доступа к сервисам электронного правительства края; формирование единого пространства электронного взаимодействия; создание и развитие межведомственных информационных систем, предназначенных для принятия решений в реальном времени; проведение комплексной оптимизации государственных и муниципальных услуг по сферам общественных отношений, оптимизация порядка предоставления государственных и муниципальных услуг; формирование регионального реестра государственных и муниципальных услуг; развитие сети многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, соответствующих установленным требованиям; формирование системы мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг, проведение регулярного мониторинга.

Реализация проекта по созданию Многофункциональных центров (МФЦ) в Краснодарском крае ведется с 2009 года. Анализ эффективности предоставления услуг в режиме «одного окна» показал, что данный проект направлен на улучшение качества доступности государственных и муниципальных услуг и укрепление общественного доверия к государству. Деятельность МФЦ позволяет существенно оптимизировать обслуживание населения на территории края за счет широкого внедрения принципа «одного окна» и снижения административных барьеров.

С 2009 года МФЦ на территории края создавались по децентрализованной модели. МФЦ в форме муниципальных учреждений
в каждом муниципальном образовании края. На сегодняшний день на территории края, в соответствии с требованиями Федерального закона Российской Федерации от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» [13], создано 44 МФЦ. Действующих МФЦ 49 в том числе:

Таким образом, охват населения края услугами МФЦ составляет 97 %. Общая штатная численность сотрудников МФЦ составляет 724 человека. Созданные в Краснодарском крае МФЦ относятся к смешанному типу. Муниципальные услуги оказываются в режиме «одно окно»; государственные услуги оказываются в режиме «одна дверь». Режим «одно окно» реализован в режиме делегирования: МФЦ принимает документы от заявителей и выдает заявителям результат услуги. В большинстве случаев деятельность МФЦ представлена присутствием представителей различных государственных и муниципальных органов власти в МФЦ и не предусматривает операторов МФЦ, согласно требованиям законодательства. Ответственность за межведомственное взаимодействие при этом закреплена за органами государственной и муниципальной власти.

При предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ межведомственное взаимодействие производится в бумажном виде
с использованием курьерских служб.

В настоящее время в МФЦ Краснодарского края:

• предоставляются от 20 до 30 государственных услуг
• от 50 до 105 муниципальных услуг;
• функционирует 916 окон по приему выдачи/выдачи документов
• 334 окон информирования о порядке предоставления государственных
  и муниципальных услуг;
• среднее время ожидания в очереди сокращено до 12 минут. За исключение окон Росреестра, в которых до сих пор наблюдается значительное увеличение время ожидания в очереди и приема заявителей.

Дополнительно в МФЦ края предоставляются услуги нотариуса, юридические, копировально-множительные, банковские услуги, услуги
по организации досуга детей, услуги местной внутризоновой сети связи общего пользования, а также доступа к информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», к Единому порталу государственных и муниципальных услуг, справочным правовым системам, что позволяет частным и юридическим лицам быстро и качественно получать государственные и муниципальные услуги.

Постоянно осуществляется «внутренний» и «внешний» мониторинг деятельности МФЦ. Доля заявителей, удовлетворенных качеством
и доступностью государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ составляет более 90%.

За время работы МФЦ в муниципальных образованиях края достигнуты следующие результаты:

• в 2011 году в МФЦ края обратилось более 1,6 млн. чел., в то время как в 2010 году около 800 тыс. чел.;
• общее количество оказанных услуг в МФЦ края в 2011 году – более 1,1 млн. услуг;
• 10 месяцев 2012 года – 2,9 млн. чел[28].

По мере формирования единой системы МФЦ, был создан Сall-центр (центр телефонного обслуживания), который не только обеспечивает прием
и обработку телефонных запросов, но и информирует об условиях и порядке предоставления услуг. С конца 2011 года Call-центр обеспечивает информирование населения о предоставлении государственных
и муниципальных услуг посредством технологий IP-телефонии.

К настоящему моменту создан и функционирует Единый портал многофункциональных центров предоставления государственных
и муниципальных услуг Краснодарского края (далее – Портал).

Посредством Портала ежемесячно проводится мониторинг МФЦ, консолидирующий данные по основным показателям деятельности МФЦ.

Ключевыми функциями портала являются:

–  концентрация сведений об МФЦ Краснодарского края;

– результаты деятельности МФЦ Краснодарского края;

– мониторинг деятельности МФЦ в режиме реального времени;

– единое рабочее пространство для общения между директорами МФЦ и контролирующим органом;

– контроль за обработкой обращений граждан повопросами функционирования МФЦ.

На Едином портале МФЦ представлен полный список всех действующих МФЦ на территории Краснодарского Края. Навигация по перечню МФЦ представлена в двух видах: списком и интерактивной картой.

Функционал портала позволяет гражданам отправить обращение
к директору МФЦ, задать какой либо вопрос, отправить предложение по деятельности МФЦ или же пожаловаться на качество оказания тех или иных услуг в МФЦ.

Директор МФЦ получает уведомление о поступлении обращения на электронную почту и в личный кабинет своего аккаунта на Едином портале МФЦ. Специалист контролирующего органа в свою очередь может отследить оперативность и профессионализм ответа, а так же получить сводный анализ по качеству работы директоров МФЦ с обращениями граждан.

Для оперативного взаимодействия директоров МФЦ с контролирующим органом было разработано единое рабочее пространство по принципу социальной сети.

Каждый директор имеет свой профиль и может участвовать в обсуждении различных мероприятий, редактировать представление подведомственного ему МФЦ в публичной части портала, обрабатывать обращения граждан, оставлять комментарии к публикуемым документам и новостям, а также обмениваться мгновенными сообщениями с другими пользователями информационной системы.

Основная задача, стоящая перед всеми МФЦ края - предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна».

За счет реализации принципа "одного окна" в МФЦ упрощается процесс получения услуг; появляется возможность получения одновременно нескольких взаимосвязанных услуг; обеспечивается быстрый, удобный и экономически эффективный процесс оказания государственных и муниципальных услуг; обеспечивают максимально комфортные условия получения услуг; повышаются качество и доступность государственных услуг; снижаются издержки бизнеса на преодоление административных барьеров; повышается эффективность деятельности органов исполнительной власти и межведомственной координации; повышается открытость и прозрачность для общества.

В рамках административной реформы в Краснодарском крае была принята целевая программа " Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Краснодарском крае" на 2012 - 2013 годы" [5]. В 2013 году были выполнены следующие мероприятия:

1) Проведение мониторинга информационной доступности и качества организации деятельности МФЦ в Краснодарском крае, результатом является отчет об информационной доступности МФЦ в соответствии с требованиями Федерального законодательства.

2) Выполнение научно-исследовательских работ по проведению мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Краснодарского края, в том числе на базе МФЦ, результатом является интегральный отчет (1500 респондентов) о качестве
и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Краснодарском крае, предложения по сокращению сроков предоставления государственных и муниципальных услуг и количества документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг, предложения об изменении механизмов взаимодействия между органами, предоставляющими услуги, в целях повышения эффективности взаимодействия. Предоставление субсидии государственному автономному учреждению Краснодарского края «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Краснодарского края» на финансовое обеспечение выполнения государственного задания по организации предоставления государственных услуг Краснодарского края.

Не проведены мероприятия, направленные на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», в том числе на базе МФЦ.

Не выполнены также мероприятия по:

• разработке и вводу в опытную эксплуатацию типового программного продукта по комплексной автоматизации работы МФЦ;
• поддержке и модернизации Единого портала;
• созданию программного продукта по обеспечению информационно-технологического взаимодействия при предоставлении государственных услуг.

По итогам 2013 года из 25 целевых индикаторов показателей эффективности реализации программы плановые значения достигнуты
по 19 позициям [28].

Плановый показатель доли муниципальных услуг, информация
о которых содержится в федеральном реестре государственных
и муниципальных услуг и на Едином портале государственных
и муниципальных услуг (функций) составляет 100%, однако фактическое значение данного индикатора по итогам 2013 года составляет 80%,
что обусловлено сбоем серверного оборудования, в результате которого информация о государственных и муниципальных услугах, размещенная
в реестрах государственных и муниципальных услуг, была частично утрачена.

Комиссией, утвержденной приказом управления информатизации
и связи Краснодарского края от 25 февраля 2013 года № 13
«О создании комиссии для проведения служебного расследования по факту утраты сведений из реестров государственных и муниципальных услуг»[29], проведена служебная проверка по фактам сбоя оборудования и утраты сведений. Комиссия установила, что в результате отключения электропитания произошел сбой в работе подсистемы управления системой виртуализации, который привел к нарушению работы виртуальных серверов, в том числе Портала и реестров государственных и муниципальных услуг.

Вместе с этим, произошло повреждение файлов резервных копий вышеуказанных виртуальных серверов, что осложнило работы
по восстановлению данных.

Доля органов власти, включенных в систему межведомственного взаимодействия с МФЦ, от общего числа органов власти, услуги которых предоставляются в МФЦ по итогам 2013 года также не соответствует плановым показателям по причине отсутствия массового внедрения в 2013 году типового программного продукта по комплексной автоматизации работы МФЦ посредствам которого МФЦ могли бы взаимодействовать с органами власти в рамках межведомственного электронного взаимодействия.

Доля муниципальных районов и городских округов, на территории которых обеспечено предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», в том числе на базе МФЦ, от общего числа муниципальных районов и городских округов Краснодарского края составляет всего 50% так как в настоящее время в МФЦ Краснодарского края организована работа универсальных специалистов только в части оказания консультаций и приема/выдачи документов при предоставлении муниципальных услуг, что обусловлено отсутствием законодательно закрепленного порядка возмещения затрат муниципальным МФЦ
на осуществление функций по приему/выдаче документов при предоставлении государственных услуг федеральных органов исполнительной власти и исполнительных органов государственной власти субъекта Российской Федерации, что влечет для местных бюджетов органов местного самоуправления нецелевое расходование денежных средств на федеральные и региональные расходные обязательства.

Целевой показатель доли государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в сети созданных МФЦ, от общего количества государственных и муниципальных услуг, рекомендованных к предоставлению в МФЦ не соответствует плановому и составляет всего 65% в связи с отсутствием механизмов и размеров компенсаций бюджетам субъектов Российской Федерации расходов по организации предоставления государственных услуг ФОИВ по принципу «одного окна» на базе МФЦ,
а также механизмов и размеров компенсаций бюджетам муниципальных образований аналогичных расходов по предоставлению государственных услуг.

Доля МФЦ, соответствующих требованиям, от общего числа МФЦ
в Краснодарском крае составляет 50% так как, на сегодняшний день
не реализован пункт 2.1 раздела 2 ведомственной целевой программы
по разработке и вводу в опытную эксплуатацию типового программного продукта по комплексной автоматизации работы МФЦ, соответствующего требованиям постановления Правительства Российской Федерации
от 22 декабря 2012 года № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг»[30].

В целях повышения качества и доступности предоставления населению государственных и муниципальных услуг в Краснодарском крае функционируют 49 МФЦ во всех муниципальных районах и городских округах, в том числе: в муниципальном образовании город Краснодар – 4 отдела МФЦ (по одному в каждом из внутригородских округов, в Прикубанском внутригородском округе открыт дополнительный офис МФЦ), в муниципальном образовании город-курорт Сочи – 2 МФЦ (в Центральном и Хостинскомвнутригородском районах). В 1 городском и 22 сельских поселениях края организована работа удаленных рабочих мест МФЦ, общее количество окон в которых составляет 25 штук. Кроме того, в соответствии с графиками осуществляются выезды 9 «мобильных» МФЦ, обеспечивающих возможность предоставления услуг гражданам, проживающим в труднодоступных и удаленных от административного центра муниципального образования поселениях, а также отдельной категории граждан, в том числе маломобильным группам населения.

Одновременно с этим, доля населения Краснодарского края, имеющего доступ к услугам МФЦ, исходя из методики расчета данного показателя, разработанной Министерством экономического развития Российской Федерации составляет 74,67%.

На территории Краснодарского края отмечен положительный опыт формирование политики качества в городе Новороссийске. Город Новороссийск - одно из немногих муниципальных образований , которое активно участвует в реализации административной и муниципальной реформы, работая над внедрением во все процессы деятельности администрации требований международного стандарта ИСО 9001 и последующей сертификацией СМК. На это была направлена большая работа всех подразделений администрации в течение нескольких лет. Все руководители структурных подразделений прошли обучение и получили именные сертификаты, подтверждающие их профессиональную компетентность. Система менеджмента качества администрации Новороссийска применительно к оказанию муниципальных услуг населению признана соответствующей требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ISO 9001:2008 [31].

Предпосылкой для внедрения СМК в администрации явилась, в том числе, и личная заинтересованность руководства города в оказании муниципальных услуг более качественно в целях обеспечения конкурентоспособности и устойчивого инновационного развития экономики муниципалитета, повышения качества жизни населения.

Одним из первых шагов в построении СМК стала разработка Политики в области качества, где администрация города определила свою миссию, принципы работы, а также сформулировала своё видение муниципального образования. Политика города Новороссийска – рассматривает МО как сообщество муниципальных, государственных, коммерческих, общественных организаций и населения, стремящееся к динамичному и успешному развитию на основе эффективной экономики традиционных отраслей, предпринимательской активности, благоприятного инвестиционного климата и устойчивой социальной среды.

Администрация муниципального образования видит свою миссию в следующем:

• создание благоприятных и безопасных условий для жизни граждан и развитие предприятий и организаций района;
• сохранение исторического наследия и природного ландшафта;
• приумножение культурного, научного и экономического потенциала;
• максимальное удовлетворение потребностей населения;
• формирование и продвижение ценностей социальной ответственности за судьбу малой родины.

В основе их деятельности лежат следующие принципы:

командное единство;

• взаимовыгодное сотрудничество со всеми организациями и предприятиями,
• заинтересованными в развитии района;
• квалифицированные, мотивированные к выполнению целей сотрудники;
• стратегический подход к управлению процессами муниципального образования;
• информированность и прозрачность деятельности администрации;
• современная система управления на основе международного стандарта ИСО 9001;
• взаимное уважение и доверие;
• компетентность принимаемых решений и ответственность за их исполнение;
• постоянное улучшение качества муниципальных услуг.

Основные цели внедрения политики качества в администрации Новороссийска:

• реализация административной реформы и Федерального закона от 03.10.2003 № 131 "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации"[32];
• улучшение качества оказания муниципальных услуг;
• повышение квалификации и уровня работы и муниципальных служащих;
• создание благоприятных условий для привлечения инвесторов.

В 2012 Президентом был подписан Указ N 1199 "Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации". В данном документе были обозначение следующие показатели оценки эффективности:

• ожидаемая продолжительность жизни при рождении;
• численность населения;
• объем инвестиций в основной капитал (за исключением бюджетных средств);
• оборот продукции (услуг), производимой малыми предприятиями, в том числе микропредприятиями, и индивидуальными предпринимателями;
• объем налоговых и неналоговых доходов консолидированного бюджета субъекта Российской Федерации;
• уровень безработицы в среднем за год;
• реальные располагаемые денежные доходы населения;
• удельный вес введенной общей площади жилых домов по отношению к общей площади жилищного фонда;
• доля выпускников государственных общеобразовательных учреждений, не сдавших единый государственный экзамен, в общей численности выпускников государственных общеобразовательных учреждений;
• смертность населения;
• оценка населением деятельности органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации;
• доля детей, оставшихся без попечения родителей [33].

По итогам оценки об эффективности органов исполнительной власти Краснодарский край занимает лидирующие позиции по экономическому росту. Краснодарский край занимает 7 место по итогам 2012 года среди регионов - лидеров по свободному индексу показателя по объему инвестиций. По оценке населением деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации Краснодарский край на 2012 год занимал 9 место, среди других регионов. По совокупности же показателей согласно докладу Министерства экономического развития РФ Краснодарский край в общем занимает 4 место.

Таким образом, следует отметить, что Краснодарский край среди других субъектов занимает неплохие позиции по показателям, утвержденным Указом Президента за 2012 год об оценке эффективности органов исполнительной власти. Но следует отметить, что по данным показателям нельзя оценивать качество управления органов власти в целом. Лишь один показатель в данном перечне относится к качеству управления, это показатель оценки населением деятельности органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации. Таким образом, необходимы комплексные изменения и формирование новых показателей оценки качества управления, также большое внимание следует уделить самооценки органов исполнительной власти.

Подводя итоги, следует выявить недостатки в области качества управления Краснодарского края.

1) Отсутствие комплексного подхода в политике качества управления.

2) Не внедряются международные стандарты и сертификаты качества.

3) Оценка государственных служащих не осуществляется

4) Слабый уровень доверия у общества к органам власти.

5) Политика качества проводится только в потребительской сфере

6) Несовершенная система МФЦ на территории Краснодарского края

7) Опыт города Новороссийска является положительным и его следует перенять и создать комплексную политику на региональном уровне

3 Концепция региональной политики качества управления в Краснодарском крае

3.1Цели и направления региональной политики качества управления в Краснодарском крае

Как уже говорилось ранее, политика в области качества в Краснодарском крае проводится лишь в потребительской сфере, где действует подпрограмма «Качество Кубани». С целью повышения качества государственного управления в крае необходимо включить данную программу в мероприятия по обеспечению качества управления государственных органов власти. А также организовать работу по участию в конкурсах по качеству органов власти государственного управления Краснодарского края.

Следует разработать комплексную политику в области качества, которая будет охватывать все сферы деятельности, а не только потребительскую сферу. Политика качества управления, безусловно, изначально должна быть принята на федеральном уровне. За основу необходимо взять политику, которая была одобрена еще в 2001 году, и рассматривала качество в различных сферах. Также она должна быть сформирована неразрывно со стратегией страны в целом и региона в отдельности.

Формирование и принятие политики в области качества позволит значительно улучшить работу государственных органов власти, а также повысит уровень доверия населения к самой власти.

Политика в области качества управления в Краснодарском крае должна основываться на следующих принципах:

• командное единство;
• взаимовыгодное сотрудничество со всеми организациями и предприятиями, заинтересованными в развитии района;
• профессионализм государственных служащих;
• стратегический подход к управлению процессами региона;
• информированность и прозрачность деятельности всех органов в Краснодарском крае;
• взаимное уважение и доверие;
• компетентность принимаемых решений и ответственность за их исполнение;
• постоянное улучшение качества государственных услуг.

Основу политики качества управления должна представлять двуединая цель, которая включает повышение качества жизни населения и повышение конкурентоспособности региона (Рисунок 3).

Рисунок 3 –Структура целей региональной политики качества управления

На рисунке 4 представлены основные направления политики качества управления.

Рисунок 4 – Основные направления политики качества управления

Политика в области качества в Краснодарском крае должна включать:

• разработку и законодательное закрепление принципов и критериев оценки эффективности работы государственного аппарата с учетом целей социально-экономического развития региона;
• идентификацию государственного органа, ответственного за внедрение принципов и процедур оценки эффективности;
• разработку процедур самооценки качества с учетом существующего опыта, в частности, концепции CAF (Common Assessment Framework);
• разработку плана внедрения принципов и процедур оценки эффективности при участии госслужащих и граждан.

В общем виде эффективность и результативность органов власти можно определить как соотношение достигнутых результатов и затраченных на это ресурсов. Соответственно, чтобы оценить эффективность и результативность, необходимо по заранее выбранным критериям и показателям оценить результаты (например, в частном секторе экономики — прибыль), затем — затраченные на это ресурсы, а уже потом соотнести их.

Однако применительно к деятельности органов государственной власти данная схема, «идеально» работающая в экономическом секторе, не может быть полноценно применена в связи со спецификой управленческой деятельности в публичной сфере. Ресурсы, затрачиваемые для получения управленческого результата, могут быть материальными, организационными, информационными. Как правило, большую часть расходов органов государственной власти составляют трудозатраты, но в настоящее время проявляется тенденция к увеличению затрат, связанных с использованием информационных ресурсов. Оценка затрат является наиболее простым методом оценки эффективности, тем не менее, методы оценки по затратам являются и наиболее неточными, так как не позволяют получить никакой значимой для субъекта управления объективной информации о состоянии и изменении объекта управления.

Оценку косвенных результатов целесообразно производить по критериям технической эффективности. Техническая эффективность связана с конечным результатом — продвижением к желаемым целям — и определяется степенью достижения целей деятельности госслужащего в соотношении с затраченными на их достижение ресурсами. Таким образом, при оценке экономической эффективности учитывается «внутренние факторы», собственная деятельность госслужащего, в то время как при оценке технической эффективности анализируется соответствие этой деятельности требованиям внешней среды с учетом влияния, которое деятельность госслужащего оказывает на объект управления. Существует и более широкое определение технической эффективности, в котором под целями понимаются в первую очередь «общественные цели», а основным критерием эффективности является соответствие деятельности потребностям и желаниям клиента, пользователя или потребителя государственных услуг и, в конечном счете, всего общества. Широкое понимание технической эффективности практически совпадает с третьим видом эффективности, нередко выделяемой в научной литературе — социальной эффективностью.

Важное место занимает оценка качества предоставляемых государственных услуг. Объективный показатель качества в Краснодарском крае должен состоять из набора следующих индикаторов:

• Соответствие стандарта предоставления государственной услуги прописанному порядку и требованиям по стандарту предоставления услуги.
• Экспертная оценка качества инфраструктуры, связанной с предоставлением государственных услуг
• Экспертная оценка работы (компетентности, уровня обслуживания) сотрудников государственных учреждений по предоставлению государственных услуг
• Экспертная оценка оптимальности организации процедуры получения государственных услуг.
• Самооценка осуществляемой деятельности.

Для эффективного оказания государственных услуг необходимы опытные и компетентные специалисты. Насколько высок уровень профессионализма гражданских служащих, и то насколько они осведомлены о содержании реформ государственного управления, все это в той и или иной степени отражается в их деятельности, условиях работы, перспективах карьеры. Отношение к самому процессу реформирования и его комплексным задачам может определяться как полнотой информации, так и непосредственно происходящими на гражданской службе событиями. Во многом от отношения зависит и адекватность, и скорость реформ, степень их поддержки или сопротивления на различных уровнях управления.

В Краснодарском крае необходимо активно внедрять СМК по идеологии ИСО 9000 в органах государственной и муниципальной власти. Как показывает зарубежный и отечественный опыт внедрение данных систем способствует:

• предоставлению гарантий точного выполнения законодательных требований;
• улучшению эффективности и прозрачности работы подразделений за счет внедрения процессного подхода в систему управления;
• улучшению внутреннего контроля;
• улучшению структурности, ответственности и упорядочению работы;
• повышению производительности и эффективности труда.

Можно выделить следующие этапы подготовки органа исполнительной власти (далее – ОИВ) к сертификации СМК:

• диагностика ОИВ;
• обучение сотрудников ОИВ принципам разработки и внедрения СМК;
• документирование внедрения СМК;
• внедрение СМК;
• анализ деятельности ОИВ.

Как показывает практика, разработка и внедрение СМК в ОИВ занимает в среднем 9–12 месяцев. Более короткие сроки внедрения не позволяют эффективно внедрить СМК, провести детальные внутренние аудиты, обучить всех сотрудников деятельности в соответствии с требованиями стандарта.

Для ОИВ важно распознавать различные виды процессов, необходимых для предоставления качественных услуг потребителям (гражданам и юридическим лицам), такие как:

• процессы управления, необходимые для контроля и управления ОИВ в соответствии с законодательством, политикой и стандартами;
• основные процессы, связанные с предоставлением услуг органами власти и необходимые для достижения основных целей деятельности ОИВ.

Для каждого процесса определяются:

• потребитель (внутренний (из этого же органа власти), из другого органа власти или внешний (гражданин, которому предоставляются услуги);
• основные входные данные процесса (информация, законодательные требования, политика органов государственного управления на региональном и федеральном уровнях, человеческие и финансовые ресурсы и т. д.);
• желаемые выходные данные процесса (характеристика предоставляемой услуги и т. д.); 
• обеспечивающие процессы, необходимые для реализации основных процессов, обычно включающие управление человеческими, материальными, финансовыми, информационными и другими ресурсами.

Для результативного функционирования процессов в организации в соответствии со стандартом ISO 9001:2011 требуется разработать и документально оформить шесть обязательных процедур, а именно:

• управление документами;
• управление записями;
• управление несоответствующими услугами;
• выполнение корректирующих действий;
• выполнение предупреждающих действий;
• проведение внутренних аудитов.

Первые две процедуры в ОИВ могут быть разработаны на базе действующих инструкций по документообороту или делопроизводству и утвержденной номенклатуры дел для каждого органа исполнительной власти. Остальные четыре процедуры не имеют аналогов в системах управления ОИВ.

Процедура разработки документов (письма, законопроекты, программы) в действующих инструкциях ОИВ регламентируются достаточно подробно. Как правило, в них определены:

• сроки разработки и согласования проекта документов;
• ответственный разработчик;
• согласующие структуры и организации. Наряду с этим способы и правила управления копиями утвержденных документов регламентируются недостаточно.

Процедура управления записями, которые подтверждают выполнение поручений, программ, мероприятий, результаты проверки подведомственных учреждений, оказания услуг прописаны в инструкциях менее подробно или не прописаны вовсе. Такое различие в подходе к управлению документами и записями свидетельствует о слабой ориентации руководителей на результаты работы ОИВ. Для качественной подготовки процедур управления документами и записями работу следует начинать с составления перечней документов и записей, которые формируются в ОИВ. Подготовка перечней требует определенных усилий со стороны исполнителей и времени. Данную работу следует рассматривать как предупреждающие действия, которые снижают риск потери ценной объективной информации, необходимой для оценки результативности процессов, демонстрации свидетельств результативной работы ОИВ для заинтересованных сторон, а также оценки компетентности персонала.

Обязательная процедура, регламентирующая управление несоответствующей продукцией в ОИВ, вызывает наибольшее количество вопросов, в т. ч. что именно подразумевается под термином «несоответствующая продукция» или «несоответствие» в ОИВ. Несоответствием в ОИВ можно признать:

• несоблюдение сроков выполнения заданий и поручений руководителей структурных подразделений или высшего руководства;
• некачественное исполнение поручения, задания или подготовки документа;
• искажение фактов в документах;
• потеря документа или его части на любом этапе подготовки;
• невыполнение требований, предъявляемых к услуге.

Выявляются эти несоответствия чаще всего при следующих обстоятельствах:

• исполнителями при выполнении работы или руководителями при контроле ее выполнения;
• аудиторами при проведении внутренних или внешних аудитов СМК;
• потребителями/гражданами через обращения (жалобы).

Целью процедуры управления несоответствиями является предотвращение использования несоответствующей продукции (для ОИВ – это документ) при выполнении функций или оказании услуг. Управленческие решения при выявлении несоответствующей продукции в ОИВ, как правило, включают:

• выявление виновного;
• назначение ответственного за устранение несоответствия;
• планирование (при необходимости) действий по устранению несоответствия;
• контроль устранения несоответствий.

Подробно действия руководства ОИВ прописаны в случае получения обращений (жалоб) граждан. Основываются они на федеральных законодательных актах.

В Краснодарском крае существуют реальные перспективы дальнейшего развития сети МФЦ. При этом необходимо сделать следующее:

1) Привести действующую систему организации деятельности МФЦ края к централизованной модели, которая бы учитывала единообразие организационно-технического подхода к их созданию и развитию, а также централизованную комплексную автоматизацию всех действующих МФЦ на территории края.

2) Скоординированное, своевременное и качественное выполнение МФЦ своих функций по предоставлению государственных и муниципальных услуг физическим и юридическим лицам с учетом необходимого для этого взаимодействия территориальных представительств федеральных органов исполнительной власти Российской Федерации, исполнительных органов государственной власти регионов, органов местного самоуправления, требует внедрения автоматизированной информационной системы поддержки деятельности МФЦ.

В процессе эксплуатации отдельных информационных систем действующих МФЦ были выявлены следующие проблемы и недостатки:

1. Не выполняются нормы действующего законодательства в части межведомственного электронного взаимодействия с ФОИВ, РОИВ и ОМСУ;
2. Информационные системы МФЦ не приспособлены к переходу на оказание государственных и муниципальных услуг в электронном виде;
3. Информационные системы МФЦ внедрялись в различных МФЦ Краснодарского края независимо друг от друга, что затрудняет унификацию процессов оказания государственных и муниципальных услуг, а также увеличивает совокупные затраты на поддержку и развитие сети МФЦ Краснодарского края;
4. Отсутствует возможность модификации предоставляемых услуг и добавления новых услуг без привлечения подрядчика;
5. Государственные и муниципальные услуги реализованы таким образом, что МФЦ выступает только как дополнительный клиентский офис органа, оказывающего услугу;
6. Во многих МФЦ автоматизированы только функции электронной очереди;
7. Плохое качество имеющихся каналов связи, недостаточное для полноценного межведомственного электронного взаимодействия.
8. Важным аспектом при формировании региональной политики качества управление является дальнейшее развитие электронного правительства в крае.

Для повышения востребованности электронных услуг необходима очень тщательная и выверенная стратегия работы с такими гражданами, и особенно с теми, кто доверяет органам власти и не слишком часто посещает государственные учреждения. Именно у представителей этой группы в настоящее время интерес к электронному правительству выше. В этом случае электронное правительство если и не обеспечит перехода к идеальной бюрократии, то позволит к ней приблизиться. Преимущества «электронного правительства» очевидны:

• упрощение бюрократических процедур;
• значительное сокращение сроков при оформлении документов;
• обеспечение легко строгой налоговой подотчетности юридических и физических лиц посредством введения унифицированной системы электронного учета,
• повышение уровня бюджетных поступлений, сокращение масштабов коррупции
• рост доверия граждан к институтам власти.

Можно выделить ряд актуальных задач, стоящих в повестке дня дальнейшего развития «электронного правительства» в Краснодарском крае:

1. Переход к более высоким стадиям электронного правительства, взаимосвязь электронного государственного управления с характером административных реформ, большая ориентация на нужды граждан как потребителей государственных электронных услуг.
2. Улучшение электронного документооборота и обмена информацией внутри органов исполнительной власти, особенно по линии «центр — регионы — органы местного самоуправления — организации гражданского общества».
3. Организация непрерывного обучения госслужащих и введения этого критерия в результаты периодической аттестации, предусмотренной законом.
4. Унификация страниц государственных учреждений в Интернете, с тем чтобы гражданам было легче воспринимать ту информацию, которая в них есть.
5. Формирование национальных стандартов доступности электронного правительства.
6. Создание административных регламентов, чтобы заявитель понимал, что происходит с его документом.
7. Повышение компьютерной грамотности населения региона

Важную роль в политики качества должна занимать система самооценки качества государственных органов.

1. Двухуровневая оценка: сочетание диагностической самооценки и экспертной оценки (введение института экспертных советов).

2. Адаптация модели для различных аппаратов органов государственной власти:

• схема уровней публичной службы;
• коэффициенты весомости для индикаторов
• модели.

3. Формирование многоуровневой базы данных на основе представительств Президента РФ в федеральных округах.

Модель критериев самооценки представлена на рисунке 5.

Рисунок 5 - Модель критериев самооценки качества управления

Подводя итоги, следует упомянуть о необходимости формирования комплексной политики в области качества управления на территории Краснодарского края с целью повышения качества управления органов власти, которая будет иметь двуединую цель. Направлениями политики качества должны стать: введение системы самооценки органов власти, дальнейшее развитие сети МФЦ на территории края, а также совершенствование электронного правительства и внедрение СМК. Данная политика должна строиться неразрывно со стратегией Краснодарского края.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью дипломной работы явилось научное обоснование целей и направлений реализации политики качества управления на региональном уровне, обеспечивающие комплексность системы эффективного управления, направленного на результат.

В ходе исследования были выполнены следующие задачи:

1) Была рассмотрена модель нового публичного управления (New public management), основными ее целями являются:

• оптимизация общественного управления;
• повышение эффективности;
• это гибкость.

Данная модель также предусматривает:

• устранение пересечения функций среди государственных подразделений;
• систему контрактов
• передачу полномочий на предоставление услуги, оказываемой органами власти на тот уровень, где ее выполнение будет более эффективным

2) Раскрыта сущность качества государственного управления через понятия «государственная услуга» и «государственная функция», так как государственное управление – это деятельность по реализации государственных функций и оказанию государственных услуг населению. Понятие государственной услуги следует отличать от понятия государственной функции, так как государственная функция – регулярно осуществляемая органом исполнительной власти деятельность по реализации или обеспечению реализации властных полномочий, не связанных с непосредственным обращением физического или юридического лица в соответствующий орган исполнительной власти, а государственная услуга связана с непосредственным взаимодействием населения и власти.

3) Исследован процессный подход в оценке качества услуг по идеологии ИСО 9000.

4) Были выявлены цели и направления национальной политики, проводимой в России. Данная политика рассматривалась в России Госстандартом году, но так и не была принята. Данная концепция в основном была нацелена на повышение качества продукции и должна была реализовываться в различных сферах деятельности: экономической, социальной, международной, экологической и военной.

5)Проведен анализ отечественного и зарубежного опыта в обеспечении качества государственного управления. В ходе, которого было выявлено, что политика качества управления проводится в ряде зарубежных стран, где также активно внедряются системы менеджмента качества и создаются центры обслуживания населения, которые способствуют повышению качества управления. На территории России также отмечен положительный опыт в области качества управления, в том числе и на территории Краснодарского края в МО г. Новороссийск.

По результатам проведенного в дипломной работе исследования можно сделать следующие выводы:

В ходе исследования был проведен анализ качества управления в Краснодарском крае и выявлены следующие проблемы:

• отсутствие комплексного подхода в политике качества управления.
• не внедряются международные стандарты и сертификаты качества.
• оценка государственных служащих не осуществляется
• слабый уровень доверия у общества к органам власти.
• политика качества проводится только в потребительской сфере
• несовершенная система МФЦ на территории Краснодарского края
• опыт города Новороссийска является положительным и его следует перенять и создать комплексную политику на региональном уровне

Итогом исследования явилось выявление целей и направлений региональной политики качества управления в Краснодарском крае, которую необходимо принять. Политика качества управления Краснодарского края должна формироваться неразрывно со стратегией края. В ее основе необходимо предусмотреть двуединую цель, которая включает:

• повышение качества жизни населения;
• обеспечение конкурентоспособности региона.

Направлениями данной политики являются:

• самооценка работы органов региональной власти;
• дальнейшее развитие МФЦ
• развитие электронного правительства
• внедрение СМК

Практическая значимость исследования состоит в том, что его результаты, основные выводы и обобщения могут быть реализованы и приняты на региональном уровне с целью повышения качества управления.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Государственная политика и управление: учебник: в 2 ч. /Л. В. Сморгунов, А. П. Альгин, И. Н. Барыгин [и др.]; под ред. Л. В. Сморгунова. – Ч. 1: Концепции и проблемы государственной политики и управления. –М.: РОССПЭН, 2006. – 381 с.
   1. NPM - Новая модель управления обществом, основные идеи и положения/ Сайт: Дальневосточного научного центра местного самоуправления. URL: http://www.dvncms.khv.ru/node/283 (дата обращения: 12.01.2014).
      1. Российский журнал менеджмента. Новый государственный менеджмент: Эволюция теории и практики применения .Н. Баранов Том 10, N 1, 2012. С. 51–64
         1. Указ Президента РФ от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления"/Собрание законодательства РФ, 07.05.2012, N 19, ст. 2338
         2. Распоряжение Правительства РФ от 10.06.2011 N 1021-р (ред. от 28.08.2012) Об утверждении Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы и Плана мероприятий по реализации указанной Концепции
         3. О.М.Михалева, И.А. Матюшкина Концепция новых государственных услуг в современной России // Современные научные исследования и инновации. – Август 2013. - № 8 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2013/08/25779 (дата обращения: 25.04.2014)
         4. Управление новым продуктом в системе ТРМ // Методы менеджмента качества. -2005 г.- № 1.
         5. С.К.Фомичев, Н.И Скрябина, О.Ю. Уразмина. Бережливое управление потоком создания ценности // Методы менеджмента качества. 2007 г. - № 7.
         6. Межгосударственный стандарт ГОСТ Р ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества». Москва Стандинформ
         7. Интегральные показатели эффективности реформы государственного управления. Справочный материал. Всемирный банк, 2004 г.
         8. И.Н. Барциц Показатели эффективности государственного управления Субъективный взгляд на международные стандарты/URL: http://pvlast.ru/archive/index.433.phplfnf (дата обращения22/ 04/ 2014)
         9. Официальный сайт мировых государственных показателей. URL: http://info.worldbank.org/governance/wgi/index.(дата обращения 22.03.2014г)
         10. Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ (ред. от 28.12.2013) "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (с изм. и доп., вступ. в силу с 03.01.2014)
         11. Федеральный закон от 08.05.2010 N 83-ФЗ (ред. от 28.12.2013) "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений"
         12. Официальный сайт антимонопольной службы URL:http://www.fas.gov.ru/ (дата обращения: 20.04.2014)
         13. Официальный сайт Министерства экономического развития Российской Федерации URL:http://www.economy.gov.ru/minec/main( дата обращения: 20.04.2014).
         14. Официальный сайт Министерства культуры по делам национальной, информационной политики и архивного дела Чувашской Республики/URL:http://gov.cap.ru/default.aspx?gov_id=12 ( 20.04.2014)
         15. Официальный сайт администрации Ярославской области /URL:http://www.yarregion.ru/default.aspx (дата обращения 30.03.2014)
         16. Информационный портал города Шахты/URL:http://www.shakhty.su/forum/455/ (дата обращения: 29.03.2014).
         17. М.Г.Суслов. Взгляды на эффективность работы органов власти в зарубежных странах. Зарубежный опыт государственного управления и международные отношения. 354с. 2012г.
         18. Джеффери Садлер. Повышение качества государственных услуг: опыт Великобритании. //Из доклада на Европейском форуме по проблемам государственной службы – Прозрачность и открытость в работе правительства: вызовы и возможности”.
         19. Обзор зарубежного опыта Алматы – Астана /Отчет Агентства республики Казахстан по делам государственной службы Государственные услуги: Основные направления и подходы к созданию центров обслуживания населения по принципу одного окна, 2005
         20. О.В. Сивинцева. Зарубежный опыт государственного управления и международные отношения.//Модель нового государственного управления в Гонконге:
         21. Официальный сайт некоммерческого партнерства. Модели делового совершенства./ Информация о Cоmon Assessment Framework (СAF)/ URL:www.mdsvok.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=23&Itemid=24http://8cent-emails.com/ispolzovanie-kriteriev-modeli-caf-pri-ocenke-gosudarstvennyh-sluzhashhih/ (дата обращения 19.05.2014)
         22. П.А. Никаноров. Общие вопросы современного менеджмента. Мировой опыт развития органов местного самоуправления/ Менеджмент сегодня 01(49)2009
         23. Постановление главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 09.06.2011 года № 602 «О конкурсе на соискание премий администрации Краснодарского края в области качества»
         24. Постановление главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 14 октября 2013 г. N 1181 "Об утверждении государственной программы Краснодарского края "Информационное общество Кубани" на 2014 - 2018 годы"
         25. Аналитическая справка о выполнении постановления главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 6 июля 2012 года

№ 809 за 2013 год

1. Приказ управления информатизации и связи Краснодарского края от 25 февраля 2013 года № 13 «О создании комиссии для проведения служебного расследования по факту утраты сведений из реестров государственных и муниципальных услуг»
   1. Постановление Правительства Российской Федерации
      от 22 декабря 2012 года № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг»
      1. Официальный сайт МО г. Новороссийска /URL:http://www.admnvrsk.ru/ (дата обращения:20.03.2014)
         1. Федеральный закон от 03.10.2003 № 131 "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации"
         2. Указ Президента РФ от 21 августа 2012 г. N 1199 "Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации"
         3. Сводный доклад Краснодарского края «О результатах мониторинга эффективности деятельности органов местного самоуправления городских округов и муниципальных районов Краснодарского края за 2012 год от 20 сентября 2013года
         4. Целевая программа "Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Краснодарском крае" на 2012 - 2013 годы".
         5. Постановление главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 9 июня 2010 г. N 433 "Об утверждении долгосрочной краевой целевой программы "Качество" на 2011 - 2015 годы (с развитием подсистемы защиты прав потребителей в Краснодарском крае)"
         6. А.А Гребенникова, Е.С. Ведяева, А.А Степанов, В.М. Шолдышев. Комментарий к Федеральному закону от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" Российский журнал менеджмента. Новый государственный менеджмент: Эволюция теории и практики применения .Н. Баранов Том 10, N 1, 2012. С.
         7. Д.Вумек, Т Дженс. Бережливое производство: Пер. с англ.-М. Альпина Бизнес Букс, 2004.
         8. Оценка эффективности и результативности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации: Монография// Под ред. д. э. н., проф. И. Ю. Беляевой, к.э.н., доц. О. В. Паниной. – М.: 2011.
         9. О.Ф. Шабров. Стандарты качества в государственном управлении и политике // Проблемы современного государственного управления в России: Материалы научного семинара. Вып. 5 (26). Стандарты качества как критерии государственного управления – М.: Научный эксперт, 2009.
         10. В.В Окрепилов. Теория и философия хозяйства //Повышение качества государственных услуг посредством внедрения систем менеджмента качества. 2012 г
         11. А.А. Божья-Воля. Организация оценки результативности деятельности российских госслужащих с учетом особенностей административной модели. //Вопросы государственного и муниципального управления. 2011. № 3
         12. Ильдар Насыров «Эффективность государственного управления в условиях политической модернизации» Казанский федералист. № 3(29). ЛЕТО. 2011
         13. Портал государственных услуг Российской Федерации/URL: http://www.gosuslugi.ru/ (дата обращения 7.05.2014)
         14. Портал государственных и муниципальных услуг Краснодарского края /URL:http://pgu.krasnodar.ru/web/guest/main(дата обращения 4.05.2014)
         15. Официальный сайт многофункционального центра Краснодара/URL:http://mfc.krd.ru/default.aspx (дата обращения 3.03.2014)

ПРИЛОЖЕНИЕ

Таблица 1- Элементы систем качества

1.Ответственность руководства	Предусматривает обязанность руководства определять политику и цели в области качества, обязанность создавать и внедрять систему качества, а также руководить ею.
2.Система качества	Обязывает разрабатывать, документально оформлять и поддерживать в рабочем состоянии систему качества как средство для обеспечения соответствия продукции установленным требованиям. При этом должны быть разработаны все необходимые процедуры для выполнения функций системы качества и общее описание системы качества – Руководство по качеству.
3.Анализ контракта	Обязывает до заключения контракта оценить свою способность выполнить его, а в процессе выполнения регулярно – регулярно проверять и документально подтверждать достижение требуемых контрактом характеристик.
4.Управление проектированием	В проекте должен устанавливаться и подтверждаться уровень качества продукции (услуги), соответствующий запросам потребителей и требованиям законодательства по безопасности и защите окружающей среды. Должны быть также предусмотрены критерии оценки проекта, проводиться анализ и проверка проекта по завершении определенных стадий проектирования, а также утверждение проекта после его разработки.
5.Управление документацией и данными	Для установления порядка разработки, утверждения, выпуска и изменения всех необходимых документов
6.Закупки	При закупках основное внимание обращается на выбор квалифицированных поставщиков и входной контроль качества покупных изделий и материалов.
7.Управление услугами, поставляемыми потребителям	Этот элемент должен предусматривать возможность обеспечить проверку, хранение и техническое обслуживание продукции потребителя при ее использовании в производстве.
8.Идентификация продукции и прослеживаемость	Этот важный элемент необходим для создания уверенности в том, что в процессе производства используются требуемые материалы и покупные изделия, для чего их качество, должно быть подтверждено соответствующими документами.
9.Управление процессами	С целью соблюдения требований конструкторской документации при изготовлении продукции путем создания управляемых условий. Для этого необходима разработка технологии производства, применение необходимого оборудования и контроль выполнения установленных параметров производственного процесса и достижения требуемых характеристик продукции
10.Контроль и проведение испытаний	Определение достигнутого уровня качества и оценка его соответствия тому уровню, который был заложен в конструкторской документации. При этом предусматривается входной контроль материалов и покупных изделий, контроль и испытания в процессе производства и окончательный контроль и испытания с оформлением соответствующих протоколов.
11.Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием	Без этого элемента невозможна объективная оценка качества продукции. Должно быть предусмотрено: установление необходимых измерений и их точность; идентификация, калибровка и проверка оборудования, а также обеспечение требуемых условий его сохранности.
12.Статус контроля и испытаний.	Данный элемент требует поддержания определенного уровня контроля и испытаний: проведение контроля и испытаний аттестованным оборудованием, подготовленным специалистами, а с помощью проверенных и калиброванных средств измерения, чтобы можно было доверять полученным результатам.
13.Управление несоответствующей продукцией	Устанавливает правила использования изделий с отступлениями от документации или порядок изоляции окончательно забракованных изделий с тем, чтобы гарантировать, что в изготавливаемой продукции нет деталей, узлов или материалов, несоответствующих установленным требованиям. При этом должны быть предусмотрены современное обнаружение, изъятие и изоляция брака.
14.Корректирующие и предупреждающие действия	Необходимы для предупреждения повторения дефектов путем устранения причин их появления
15.Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка	Эти элементы системы качества предназначены для обеспечения поставщиком сохранности продукции вплоть до ее поставки потребителю.
16.Управление регистрацией данных о качестве	Требуется иметь установленный порядок сбора, систематизации, ведения, хранения и предоставления потребителю данных о качестве для подтверждения соответствия продукции установленным требованиям и эффективности систем качества.
17.Внутреннии проверки качества	Позволяют регулярно контролировать выполнение функций (элементов) системы качества и соблюдение соответствующих нормативных документов. При этом должны составляться планы проверок и протоколироваться их результаты, а сами проверки должны проводиться персоналом, не несущим непосредственную ответственность за проверяемую деятельность.
18. Подготовка кадров	Для обеспечения требуемой квалификации персонала.
19.Техническое обслуживание	Необходимость обслуживания определяется в зависимости т установленных требований.
20.Статистические методы	Необходимость определить потребности в статистических методах, применяемых при разработке, управлении процессами и оценке характеристик услуги. При этом должны быть установлены соответствующие процедуры их применения

PAGE \* MERGEFORMAT 1

результаты

возможности

качественные результаты

результаты для персонала

процессы

персонал

лидерство

результаты для потребителей

стратегия и планирование

результаты для общества

партнерство и ресурсы

Политика качества управления в Краснодарском крае

повышение конкурентоспособности региона

повышение качества жизни

долголетие

повышение инвестиционной привлекательности региона

уровень располагаемых доходов

обеспечение устойчивого развития

занятость населения

обеспечение жильем

Направления региональной политики качества управления

развитие электронного правительства

внедрение СМК

самооценка деятельности ОИВ

развитие МФЦ

EMBED Excel.Chart.8 \s

ФОРМИРОВАНИЕ РЕГИОНАЛЬНОЙ ПОЛИТИКИ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЯ