Організація служб бронювання на прикладі готелю «Юність», м.Одеса

Зміст

Вступ

1. Організаційно-економічна характеристика та аналіз інфраструктури готелю «Юність»

1.1 Базова характеристика готелю

1.2. Характеристика основних функціональних груп приміщень та номерного фонду

1.3 Аналіз архітектурно - планувальних рішень готелю «Юність»

2. Дослідження процесу організації надання послуг споживачам у готелі «Юність»

2.1.Організаційна структура управління готелем «Юність»

2.2 Структура технологічного процесу прийому, розміщення та експлуатації приміщень житлового фонду споживачами готелю

2.3 Організація служби харчування

2.4 Характеристика і асортимент додаткових послуг в готелі

3. Аналіз та розробка пропозицій щодо удосконалення організації роботи служб бронювання готелю "Юність"

3.1. Теоретичні основи, сутність та значення організації роботи служб бронювання

3.2Аналіз організації роботи служб бронювання в готелі "Юність"

3.3. Розробка пропозицій та шляхи удосконалення організації роботи слубж бронювання в готелі «Юність»

4.Оцінювання ринкового потенціалу та рівня конкурентноспроможності готелю «Юність».

4.1. Дослідження ринку готельних послуг в районі розташування готелю «Юність

4.2. Аналіз потенціалу готелів-конкурентів, їх маркетингової політики, рівня якості обслуговування, інфраструктури та асортименту додаткових послуг. (Аналіз пропозицій в певному ареалі і їх характеристика).

4.3. Аналіз концепції та маркетингової стратегії готелю «Юність»

4.4 Дослідження цінової політики готелю «Юність"

4.5 Можливі шляхи та перспективні напрямки підвищення конкурентоспроможності готелю «Юність»

Висновок

Список літератури:

ДОДАТКИ

Вступ

Готельне господарство є найважливішим сектором у структурі туризму, що представляє собою матеріально-технічну базу галузі і визначальним вид, особливості та якість туристичного продукту. Процеси, що відбуваються в туристській сфері в цілому, відображаються на основних показниках функціонування готелів, а останні визначають показники туристської активності на даному напрямку.

В даний час в світі налічується більше 300 тис. готелів (включаючи мотелі). Їх різноманітність не піддається опису: є готелі одноповерхові і 88-поверхові, плавучі і підводні, маленькі (на кілька номерів) і великі (на кілька тисяч номерів), дешеві (20 - 30 доларів в день) і дорогі (кілька тисяч доларів в день), галасливі готелі-казино і тихі відокремлені готелі для відпочинку і т.д. Останнім часом у світі збільшення числа готельних місць за рахунок будівництва нових готелів випереджало зростання потреби в них. В результаті спостерігається стійка тенденція зниження коефіцієнта завантаження готелів.

Готельний ринок має свої особливості, готельна послуга - товар неординарний. Доводиться мати справу фактично з нерухомістю. Готельний номер не можна переміщати з місця на місце під час продажу. Фактично продається не сам номер, а право зайняти його на певний час. У більшості ситуацій, типових для індустрії гостинності, пропозиція послуги вимагає присутності і того, хто надає її, і того, кому вона виявляється.

Інший аспект готельної діяльності в тому, що не тільки службовці, але й клієнти повинні знати обов'язкові умови, при яких послуга може бути надана. На цьому ґрунті часто виникають непорозуміння з гостями, які не знають, за які послуги вони повинні заздалегідь заплатити, а за які відразу ж по закінченні надання послуги. Менеджери, що організують готельні послуги, повинні управляти не тільки своїми службовцями, а й клієнтами, ця специфіка послуг індустрії гостинності виражається в невіддільності від джерела й об'єкта послуги.

Актуальність курсової роботи полягає в дослідженні сучасної організації служб бронювання на прикладі готелю «Юність», м.Одеса.

Метою роботи стало розгляд питань організації служб бронювання в сучасному готельному підприємстві.

Предметом дослідження є організація відпочинку в готелі «Юність».

Об'єктом дослідження є діяльність готелю «Юність», м. Одеса.

Структура роботи: вступ, чотири розділи з параграфами, що розкривають основні завдання роботи, висновок, список використаної літератури та додатку.

1. Організаційно-економічна характеристика та аналіз інфраструктури готелю «Юність»

1.1 Базова характеристика готелю

Готель «Юність» розташований в курортному районі м.Одеси поруч з Аркадією на Французькому бульварі. Зеленний масив і ботанічний сад, що оточує готель, відомі пляжі чорноморського узбережжя міста створюють неповторну атмосферу розташовує до відпочинку.

За рівнем комфорту готель «Юність» є 3 –зірковим готелем туристичного напряму. В готелі «Юність» 153 номери, багато з яких з видом на море, на ботанічний сад і місто. Номери люкс, напівлюкс і стандарт після реконструкції оснащені телевізорами, холодильниками, телефонами. Всі номери комфортні, з автономним опаленням та подачею гарячої води.

Для проведення конференцій, семінарів, переговорів готель «Юність» пропонує чотири конференц-зали, зали для переговорів і проведення фуршетів, приміщення під кава - брейк.

У готелі є все необхідне для повноцінного відпочинку: кафе «Жемчужина», бар «Панорама» на 16 поверсі, кіоск з сувенірною продукцією та пресою, перукарня, тренажерний зал, автомат поповнення рахунку, бізнес-центр, безкоштовна відкрита парковка, камера схову, пункт обміну валют. Поряд з готелем великий дитячий майданчик.

Той факт, що готель «Юність» в Одесі недорогий, розташований біля моря і недалеко від центру і має великий номерний фонд, робить його вдалим місцем для розміщення груп з обмеженим бюджетом (школярі, студенти, спортсмени).

У всіх номерах готелю безкоштовний Wi-Fi інтернет.

Відстань до найближчого пляжу 800 метрів, пляж піщаний, є безкоштовний міський, є платний.

Відстань до центру Одеси (вул. Дерибасівська) - 6 км.

Відстань до аеропорту - 7,8 км. До залізничного вокзалу - 4 км.

Таблиця 1. Базова характеристика готелю «Юність»

№	Назва статті	Характеристика	Примітки
1.	Назва готелю	«Юність»	«Premier Compass Hotels» ООО готельний комплекс «Юність»
2.	Поштова адреса	м. Одеса, вул. Піонерська,32 Індекс: 65045
3.	Контактний телефон	+38 048 728-23-99
4.	Факс, електрона пошта	+38(048) 7380405; 7380418 Веб-сайт: http://www.odessahotels.ru/ hotel-gostinica-yunost-odessa
5.	Підпорядко-ваність	Входить с готельний ланцюг «Premier Hotels»
6.	Форма власності	Приватна
7.	Структура управління	Лінійно-функціональний тип управління
8.	Місце розташуван-ня	Готель «Юність» розташований в курортному районі м.Одеси поруч з Аркадією на Французькому бульварі.	Вул. Піонерська
9.	Відстань від засобів прибуття/від-буття	Від ж / д вокзалу: Маршрутні таксі № 129, 207, 235, 242, 115, 198, тролейбус № 7 - зупинка «Площа 10 квітня» Трамвай № 5 - зупинка «Готель« Юність » Від автовокзалу: Маршрутні таксі № 115, 198 - зупинка «Площа 10 квітня» Трамвай № 5 - зупинка «Готель« Юність » Від аеропорту: Маршрутне таксі № 117 до зупинки на вул. Філатова (Космонавтів), далі пересадка на маршрутне таксі № 9, тролейбус № 9, 13 - зупинка «Площа 10 квітня»	до зупинки Грецька / Преображенська, (або замовити трансфер з готелю)
10.	Засоби сполучення	Інтернет-сайт: http://www.odessahotels.ru/ hotel-gostinica-yunost-odessa Рецепція: +38 048 728-23-99
11.	Тип розміщення	Стандарт двомістний Одномістний стандартний Двомістний покращенний Полулюкс Люкс Люкс з виглядом на море Люкс для молодят	Категорії номерів: эконом, стандарт, полулюкс, люкс,люкс з виглядом на море и люкс для молодят
12.	Споруда готелю	16-поверхова будівля з добре оздобленними балконами
13.	Дата введення в експлуатацію	1973 рік, а в 1983 році прийняв перших клієнтів
14.	Кількість поверхів	16 поверхів, номерний фонд починається з 3 поверху
15.	Рівень комфорту (кількість зірок)	3*
16.	Дата сертифікації	20 вересня 2012 року
17.	Специфіка готелю	Туристичний готель
18	Місткість	153 номери різної категорії
19	Види послуг	Розміщення та харчуваня. Додаткові послуги: - кафе «Жемчужина» на 1 поверсі,бар «Панорама» на 16 поверсі - room-service (сніданок,обід,вечеря в номер; будь-які додаткові послуги в номер цілодобово) -обмін валют, банкомат - перукарня - камера схову - сейф на рецепції - мультимедійний екран на рецепції - кіоск в вестибюлі - на рецепції є годинники з міжнародним часом (Киїі, Москва, Лондон, Нью-Йорк) - виклик таксі - безкоштовна парковка - зустріч і супроводження в аеропорт, на залізничий, морський та авто вокзали(трансфер) - організація екскурсій (перелік екскурсій та їх вартість за запитом) - замовлення квитків на культурно-видовищні заходи - здійснення замовлення і доставки квитків на різні види транспорту - прокат велосипедів - безкоштовний тренажений зал - бадмінтон - настільний теніс - сауна - пральня - праска, прасувальна дошка - власна хімчистка - додаткове харчування - стоянка автомобілів - 4 зали для конференцій,семінарів - бізнес-центр -Wi-Fi	У вартість номера включено сніданок.
20	Рівень завантаження, середньорічний %	60 %	На сьогоднішній день 14% завантаження (в залежності від сезону)
21	Процент постійних клієнтів	21%
22	Загальна численність персоналу	350 чоловік
23	Численність персоналу на одне місце	2 людини
24	Форми організації зони роботи	Зона рецепції у вестибюлі виконана у формі стійки за якою знаходиться робоче місце адміністратора, який веде облік зайнятих номерів, попередніх замовлень; забезпечує розрахунок клієнтів за послуги; проводить облік ключів, видає кореспонденцію та ін.
25	Місцезнаходження зони роботи	Рецепція знаходиться праворуч від входу
26	Планувальна організація зони роботи	Рецепція – одностороння, розташована між головним входом і вертикальними комунікаціями	Вертикальні комунікації- це сходи та ліфти
27	Структура служби: та її підпорядкованість	Лінійно-функціональна структура. Підпорядкованість: директор- менеджер з обслуговуваня- працівник прийому та розміщення- порт’є
28	Функції контактної служби	- Прийом та розміщення гостей - Бронювання - Обслуговування в номерах - Обслуговування офіціантами в ресторані - Порт’є
29	Функції неконтактної служби	- Інжерено-технічне обслуговування - Санітарно- технічне обслуговування - Бухгалтерія - Відділ кадрів - Шеф-кухар
30	Технологічни цикли: -бронювання -резервування -розміщення -оплата -виїзд	Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей в готелі передбачені наступні основні служби: • бронювання; • прийому і розміщення; • служба обслуговування. Служба прийому та розміщення - здійснює прийом та реєстрацію прибування гостей, їх розміщення в номерах. Служба розміщення - оформлює проживання гостя. Найважливіша функція служби експлуатації номерного фонду - підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). Оплата і виїзд також здійснюється на рецепції.
31	Мережа та види бронювання	1. По телефону 2. Через інтернет –сайт 3. Приватне бронювання
32	Численість обслуговуючого персоналу	20 осіб
33	Автоматизація технологічних процесів	Програми для поліпшення роботи готелю : інноваційні програми по оформленню клієнтів, онлайн- бронювання, телефон, факс, комп’ютерна мережа, термінали.
34	Автоматизація технологічних зв’язків між службами	1. По телефону 2. Через інтернет
35	Види програм	Акції «Premier Club», «Awords». Програма лояльності: ««Прем’єр Кідс Клуб» »
36	Якість надання послуг	Якість відповідає категорії готелю. Нормативні документи, методи перевірки згідно Держстандарту України.
37	Рівень комфорту	3 зірки
38	Хронометраж витрат часу на поселення групи туристів	До 20 хвилин. Група з 10 і більше осіб – 25 і більше хвилин.
39	Хронометраж витрат часу на поселення індивідуалів	1 особа - 6 хв.(громадянин України); 10 хв.(громадянин іншої держави).

1.2. Характеристика основних функціональних груп приміщень та номерного фонду

В вестибюлі готелю «Юність» по середині знаходиься вільна пішохідна зона, по праву сторону від вхідних парадних дверей знаходиться стійка рецепції. Ліворуч знаходиться термінал банкомату. Прямо знаходяться східці на 2 поверх, ліфти та кафе «Жемчужина». Біля східців стоять вітрини з сувенірною продукцією.

Коридори належать до житлової групи приміщень і становлять важливий комунікаційний вузол, що з'єднує ліфти, сходи з номерним фондом готелю та іншими приміщеннями. Ширина коридору розраховується так, щоб у ньому легко могли розминутися двоє людей з валізами у руках (не менше як 1,3 м і не більше як 2,4 м). Коридори по всій довжині повинні бути на одному рівні, а у випадку перепаду рівнів потрібно передбачити засоби орієнтиру: освітлення, заміну сходів поступовим підйомом підлоги, озеленення низу стін, у місці перепаду тощо. Підлога коридорів покривається матеріалами, що поглинають шум і не є слизькими, а стіни і стеля виготовляються із вогнестійких матеріалів.

Готельні номери - це основний елемент послуги розміщення, який включає в себе багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи проживаючих.

Приміщення підприємства готельного господарства поділяються на житлові, службові, для обслуговування та допоміжні. До житлової групи належать такі приміщення як коридори, холи, вітальні, номери всіх типів і категорій, приміщення для обслуговування на поверсі, приміщення для обслуговуючого персоналу.

Група житлових приміщень розташовується одна над одною у багатоповерхових будівлях або в окремо збудованих корпусах, у невеликих котеджах (будинках) на два-три або декілька номерів. Основу приміщень житлової групи становлять номери, з якими безпосередньо пов'язані допоміжні і службові приміщення.

Номер - це окреме приміщення з однієї або декілька кімнат, об лаштованих для тимчасового помешкання. Площа однокімнатного номера складається з житлової площі (70%), передпокою (12-15%), санітарного вузла (13-22%). Мінімальна площа номера передбачається не менше як 9 м2. Номери мають відповідати основним вимогам: температура повітря у приміщеннях номера має бути в межах від 18 °С. до 20 °С, вологість - 65-70%.; в наявності має бути природна і штучна вентиляція, денне природне освітлення і загальне штучне освітлення у вечірні години тощо.

В готелі «Юність» 153 номери, багато з яких з видом на море, на ботанічний сад і місто. Місткість готелю – 308 місць. Номери люкс, напівлюкс і стандарт після реконструкції оснащені телевізорами, холодильниками, телефонами. Всі номери комфортні, з автономним опаленням та подачею гарячої води.

Ассортимент номерів в готелі «Юність»:

Весільний люкс, 2-х кімнатний (39 кв.м.)

У номері: супутникове ТБ, сейф, мінібар, кондиціонер, телефон, телевізор, ванна, холодильник, фен, Wi-Fi.

Панорамний двокімнатний номер з видом на море, балкон, кондиціонер, міні-сейф, музичний центр, халати. Молодятам подарунок від готелю.

Вартість 1но, 2х місцевого розміщення -

850 грн. (USD 37) за номер без сніданку [1].

Люкс, 2-х кімнатний (40 кв.м.)

У номері: супутникове ТБ, сейф, мінібар, кондиціонер, телефон, телевізор, ванна, холодильник, фен, Wi-Fi.

Двокімнатний номер з балконом, кондиціонер, вид на місто. Може бути як з двоспальним ліжком, так і з двома окремими. У вітальні диван.

Доплата за номер з видом на море 90 грн (USD 4)

Вартість 1но, 2х місцевого розміщення -

715 грн. (USD 31) за номер без сніданку [2].

Напівлюкс, 2-х кімнатний (35 кв.м.)

У номері: супутникове ТБ, сейф, мінібар, кондиціонер, телефон, телевізор, ванна, холодильник, фен, Wi-Fi.

Двокімнатний номер з балконом, складається з вітальні та спальні. Може бути як з двоспальним ліжком, так і з двома окремими. У вітальні диван. Вид на місто.

Вартість 1но, 2х місцевого розміщення -

620 грн. (USD 27) за номер без сніданку [3].

Напівлюкс, 1но кімнатний (21 кв.м.)

У номері: супутникове ТБ, сейф, мінібар, кондиціонер, телефон, телевізор, ванна, холодильник, фен, Wi-Fi.

Однокімнатний номер з балконом, одне двоспальне ліжко, кондиціонер, душова кабіна. Вид на місто.

Вартість 1но, 2х місцевого розміщення -

620 грн. (USD 27) за номер без сніданку [4].

Покращений номер, 2-х кімнатний (35 кв.м.)

У номері: супутникове ТБ, сейф, мінібар, кондиціонер, телефон, телевізор, ванна, холодильник, фен, Wi-Fi.

Двокімнатний номер з балконом, складається з вітальні та спальні. Два окремі ліжка. У вітальні диван. Вид на місто.

Вартість 1но, 2х місцевого розміщення -

480 грн. (USD 21) за номер без сніданку [5].

Покращений номер, 1но кімнатний (21 кв.м.)

У номері: супутникове ТБ, сейф, мінібар, кондиціонер, телефон, телевізор, ванна, холодильник, фен, Wi-Fi.

Однокімнатний номер з балконом, одне двоспальне ліжко, кондиціонер, душова кабіна. Вид на місто.

Вартість 1но, 2х місцевого розміщення -

480 грн. (USD 21) за номер без сніданку [6].

Одномісний, 1но кімнатний (21 кв.м.)

У номері: супутникове ТБ, телефон, телевізор, душ, холодильник.

Однокімнатний номер з балконом, ліжко шириною 80 см, душова кабіна. Вид на місто. Можливе розміщення тільки однієї людини

Вартість 1но місцевого розміщення -

400 грн. (USD 18) за номер без сніданку [7].

Економ двомісний в блоці 2 + 2 (12 кв.м.)

У номері: супутникове ТБ, телефон, телевізор, душ, холодильник.

Однокімнатний номер з балконом, вид на місто. Санвузол на блок з двох номерів.

Вартість 1но, 2х місцевого розміщення -

300 грн. (USD 13) за номер без сніданку [8].

Двомісні номери категорії "Двомісний стандартний" ідеально підходять для проживання груп (школярів, студентів, спортсменів та ін.). Санвузол і душова кімната розраховані на два номери. З балконів номерів відкривається панорамний вид на місто, ботанічний сад, Французький бульвар або Чорне море. Площа номерів від 12 м2 до 17 м2.

1.3 Аналіз архітектурно - планувальних рішень готелю «Юність»

Архітектурно-планувальна організація споруд готелів - важливий фактор їхнього функціонування, особливості архітектури, значно виразніше планування готельних споруд, суттєво виділяє їх на фоні споруд іншого функціонального профілю.

Архітектура готелю в певній мірі виступає фактором його самореклами. Водночас особливості архітектури відіграють роль культурно-естетичного фактора забудови території - споруда готелю гармонійно доповнює місцевий архітектурний колорит або створює архітектурну протилежність локальному архітектурному плануванню і певний естетичний дискомфорт.

Архітектурно-планувальні особливості готелю виступають важливим економічним фактором їхнього розвитку. З типом планування і забудови суттєво пов'язані витрати на благоустрій навколишньої території, відрахування за використання земельної ділянки (податок на землю, орендна плата та ін.), догляд та ремонт будівлі та ін.

Архітектурно-планувальна характеристика готелю впливає на особливості обладнання закладу інженерно-технічними засобами, важливий фактор безпеки проживання для гостей і роботи для персоналу. У великих готелях виникає необхідність додаткових заходів безпеки, зумовленої людським, природним, технічним факторами.

Водночас, архітектурно-планувальна організація готелів також зазнає впливу ряду чинників, серед яких основні: історичний тип будівлі, місце у міській забудові, характер природного ландшафту, категорія готелю, економічні, етнічні особливості регіону.

Організація номерного фонду підприємства готельного господарства має бути спрямована на вирішення таких питань, як забезпечення можливості максимальної завантаженості готелю в сезонний період, використання готелів для масового розміщення гостей в міжсезоння з пониженням їх категорії, гнучка відповідність житлового фонду змінам демографічного складу гостей, перспективне поліпшення комфортних умов помешкання гостей завдяки трансформації номерів без проведення реконструкції готелю тощо.

Значну роль в архітектурно-планувальній організації готелів відіграє їхнє розташування у міській забудові: в центрі міста, на його окраїні, поблизу визначних об'єктів міської інфраструктури (пам'ятки історії та архітектури, відомчих установ, закладів культури та ін.), у приміській чи парковій зоні відпочинку.

У всіх планувальних вирішеннях основним структурним елементом житлового поверху є номер. На основі аналізу практики проектування і будівництва готелів усе розмаїття номерів можна звести до наступних основних типів:

- Однокімнатні номери на 1 людину ;

- Однокімнатні номери на 2 людини;

- Номери з підвищеним комфортом з 2 -х кімнат і більше ( люкси)

Найбільшого поширення у світовій практиці отримали однокімнатні номери на одного і двох чоловік. Ця статистика, так само відповідає готелю «Юність».

Готель «Юність» високоповерхова будівля класичного зразку, вписується в загальну архітектуру будівель,які стоять поруч. Будівля готелю розташована в спальному приморському районі міста Одеси. Фасад готелю на перших трьох поверхах покритий тонованим склом. Біля готелю є парковка, укладена плиткою, також є дитячий майданчик та ботанічний сад. Готель потребує значної реконструкції та обновлення фасаду, включаючи свою вивіску, що може більше привернути увагу туристів.

Перші три поверхи будівлі значно відрізняються від інших. Вони покриті тонованим склом. На першому поверсі розташовано: рецепція, кафе «Жемчужина», банківський термінал, сувенірна зона. На другому поверсі знаходиться адміністрація. Також на другому та третьому поверсі розташовані конференц-зали. Загальна конференц-площа: 235 м2.Починаючи с четвертого поверху и до шістнадцятого розташовані номери. На кожному поверсі є номери різних категорій.

Будівництво та реконструкція будівлі готелю потребує великих інвестицій.

Зараз готель «Юність» в ході реконструкції набуває більш сучасного вигляду.

Розрахункова частина

Розрахунок загальної площі об*єкта

Корисну площу готелю визначають як суму площ всіх приміщень для забезпечення виробничого процесу, за винятком технічних (). Для вираховування площі коридорів та технічних приміщень визначають робочу площу закладу за формулою

,

Sp=4,497,6+1.25=4,498.85м2

де - коефіцієнт збільшення площі,

= 1.10-1.25(для невеликих закладів (до 50 місць) і закладів високого класу
=1.25, для великих закладів (понад 200 місць) =1.10)

Для врахування площі конструктивних елементів будівлі( сходів, вентиляційних шахт, ліфтів) визначають загальну площу за формулою:

Sзаг = Sp + ,

Sзаг=4,498.85+1,15=4,500м2

де -робоча площа,
- коефіцієнт збільшення площі.

Для невеликих закладів та закладів високого класу = 1.03, для великих закладів високого класу =1.15
Розрахунок поверховості будівлі і геометричні розміри готелю.

Площу поверху готелю визначають за формулою

Sпов = Sзаг/ ,
де – кількість поверхів

Sпов=4,500/16=281,25 м2

Геометричні розміри будівлі розраховують за формулою

a*b= Sпов ,

де а-довжинабудівлі, м,
b- ширина будівлі,м.

= 20*15=300м2

Після визначення конфігурації та поверховості готелю здійснюють її зонування. Окремі приміщення готелю об’єднають у функціональні зони за призначенням:

-адміністративно-побутова(68м2)
-складська(127м2)
-технічна(64м2)
-сервісна(41м2)

Для здійснення зонування підсумовують площу приміщень окремих зон та виконують їх остаточну ревізію. Слід враховувати , що площа зони обслуговування повинна бути близькою до сумарної площі всіх інших зон.

Показники експлуатаційної програми готелю.

Характеристика показників експлуатаційної програми готельного підприємства та алгоритм їх розрахунків:

1.Одноразова місткість

Характеризує кількість інвентарних місць готелю

= Кном * Чім ,

де - одноразова місткість;
Кном –кількість номерів кожної категорії;
Чім -число постійних(інвентарних) місць у кожному номері.

=(17+50+24+13+25+15+9)*(2+2+2+1+2+1+2)=153*12=1,836(місць)

2.Можлива пропускна спроможність

Характеризує чисельність гостей, що можуть бути обслужені в готелі з урахуванням кількості місць за певний період у відсутності простоїв

= * Чд.р

де - можлива пропускна спроможність;

– одноразова місткість;

Чд.р - кількість календарних днів роботи готелю.

ПСм=1,836*365=670,140(людино діб)

3.Пропускна спроможність

Характеризує чисельність гостей, що можуть бути обслужені в готелі з урахуванням простоїв, пов*язаних із капремонтом і реконструкцією готелю

ПС = - Кк.р ,

де ПС –пропускна спроможність;
–можлива пропускна спроможність;
Кк.р –кількість людино-діб перебування номерного фонду в капітальному ремонті та реконструкції.

ПС=670,140-100,302=506,838(людино-діб)

4.Планова пропускна спроможність

Характеризує чисельність гостей, що можуть бути обслужені вготелі з урахуванням простоїв з об*єктивних причин(обсяг надання послуг за планом)

ПСпл = ПС - Кп.р - Кс.о - Кін ,

де –планова пропускна спроможність;
ПС –пропускна спроможність;
Кп.р –кількість людино-діб перебування номерів у простої під плановим ремонтом;
Кс.о –кількість людино-діб перебування номерів у простої з причин; санітарної обробки номерів та підготовки їх до заселення;
Кін –кількість людино-діб перебування номерів у простої під плановим ремонтом з інших об’активних причин.

ПСпл=506,838-100,302-36010-10581=359,945(людино-діб)

5.Середня місткість

Характеризує середню кількість інвентарних місць у готелі за певний період( як правило за рік)

М = Мn * t1 + Мк * t2 / Т ,

де –середня місткість готелю, інвентарних місць;
Мn –кількість місць в експлуатації на початок періоду;
Мк –кількість місць на кінець періоду з урахуванням змін у номерному фонді;
t1 , t2 –термін перебування номерів(місць) в експлуатації, відповідно на початок і кінець періоду, днів;
Т –загальний календарний термін експлуатації номерного фонду готелю, днів.

М=1,836*9+1671*3/12=(16,524+5013)/12=471,75м

6.Плановий коефіцієнт завантаження номерного фонду готелю за планом

Кз(пл)= ПСпл / ПС ,

де Кз(пл) –плановий коефіцієнт завантаження
*У випадку відсутності капітального ремонту та реконструкції номерного фонду готелю, в розрахунку коефіцієнта завантаження показники пропускної спроможності та можливої пропускної спроможності збігаються з абсолютними значеннями.

Кз(пл)=359,945/506,838=0,71=71%

7.Звітний коефіцієнт завантаження номерного фонду(місць) за певний період( коефіцієнт використання пропускної спроможності)

Характеризує ступінь використання номерного фонду готелю за певний період

Кз(зв) = Фл /д / ПС,

де Кз(зв) -звітний коефіцієнт завантаження;
Фл /д –фактично надана кількість місце-днів/людино-діб (загальний час перебування приїжджих);

Кз(зв)=336/506,838=0,006=0,6%

Рз = Фл /д : ПС*100 ,

де Рз –рівень завантаження номерного фонду готелю,%.

Рз =0,6*100=60%

2. Дослідження процесу організації надання послуг споживачам у готелі «Юність»

2.1.Організаційна структура управління готелем «Юність»

Значення організаційної структури

Процес управління і виконання робіт в індустрії гостинності відбувається в рамках організаційної структури готелю, ресторану та іншого підприємства сфери гостинності.

Організаційна структура - це модель взаємин між посадами в компанії індустрії гостинності і між її працівниками. Структура визначає схему розпоряджень і наказів, за допомогою яких діяльність компанії планується, організується, направляється і контролюється. Отже, структура додає деяку форму (обрис) компанії і забезпечує її відповідною базою для організаційного процесу і виконання робіт.
В основі утворення ланки управління лежить виконання відділом визначеної функції управління. Зв'язки між відділами горизонтальні.

Під рівнем управління розуміють сукупність ланок управління, що займають визначений ступінь у системі управління готелем. Ступені управління знаходяться у вертикальній залежності і підкоряються один одному: менеджери вищого ступеня управління приймають рішення, що конкретизуються і доводяться до нижчестоящих ланок.

В управлінській практиці індустрії гостинності найбільш поширені такі типи організаційних структур:

- лінійний;
- функціональний;
- лінійно-функціональний.

- матричний(компексний).

В готелі «Юність» - лінійно-функціональна структура управління.

При такій структурі управління всю повноту влади бере на себе лінійний керівник, який очолює певний колектив. При розробці конкретних питань і підготовці відповідних рішень, програм, планів йому допомагає спеціальний апарат, що складається з функціональних підрозділів (управлінь, відділів, бюро і т.д.). У даному випадку функціональні структури підрозділи перебувають у підпорядкуванні головного лінійного керівника. Свої рішення вони проводять в життя або через головного керівника, або (у межах своїх повноважень) безпосередньо через відповідних керівників служб-виконавців.

Мал . 1. Лінійно-функціональна структура управління готелю «Юність»

Таким чином, лінійно-функціональна структура включає в себе спеціальні підрозділи при лінійних керівниках .

Лінійно-функціональна структура також має свої позитивні моменти і недоліки.

Переваги лінійно-функціональної структури:

1. можливість залучення консультантів та експертів;

2. звільнення головного лінійного менеджера від детального аналізу проблем;

3. краща підготовка рішень і планів, пов'язаних зі спеціалізацією працівників.

Недоліки лінійно-функціональної структури:

1. відсутність тісних взаємозв'язків і взаємодії на горизонтальному рівні між виробничими відділеннями;

2. надмірно розвинена система зв'язків по вертикалі, тобто тенденція до надмірної централізації;

3. недостатньо чітка відповідальність.

Чисельність персоналу готелю «Юність» складає, приблизно – 350 людей.

Вищий рівень управління готельним підприємством представлений власником готелю і генеральним директором, які приймають загальні рішення стратегічного характеру. Власником готелю «Юність» є приватна особа.

2.2 Структура технологічного процесу прийому, розміщення та експлуатації приміщень житлового фонду споживачами готелю

Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей у готелі передбачені основні служби, показані на мал. 2.



- бронювання;
- реєстрація прибуття;
- попередня оплата;
- розміщення в номері;
- різноманітні види обслуговування;

- завершальний розрахунок при вибутті.

Це мінімальний набір служб, що забезпечують надання основних готельних послуг.

На готельних підприємствах різних типів кількість служб може бути різною. їхні функції також можуть розрізнятися. Наприклад, тільки в структурі великих готельних комплексів служби бронювання й обслуговування є самостійними структурними підрозділами. На малих і середніх підприємствах функції бронювання й обслуговування клієнтів виконують окремі працівники служби прийому і розміщення. Це відноситься і до служб безпеки, маркетингу, інженерно-експлуатаційної, фінансово-бухгалтерської, комерційної.
Готель «Юність» є середнім підприємством, тому функції бронювання і обслуговування клієнтів виконують окремі співробітники служби прийому та розміщення.

Готельні служби залежно від контакту з гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні - служби, персонал яких має безпосередній контакт із гостем (контактні служби), на другому - служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби). У готельній індустрії подібне розмежування служб дуже важливе, тому що впливає на вимоги, що висуваються до персоналу. Так, найважливіші вимоги, які ставлять до персоналу контактних служб, такі: 

- охайний і привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіска, манікюр, макіяж, одяг, прикраси і т. д.);
- бездоганна манера поводження;
- знання етики та психології спілкування;
- комунікабельність;
- знання іноземних мов;
- обмеження віку (наприклад, для портьє по прийому - вік до 30 років).

Серед фахівців у галузі готельного і ресторанного менеджменту популярна класифікація .персоналу контактних служб, що включає такі типи:

- "заморожені - персонал, що повільно реагує на звертання і прохання гостей, що не виявляє ніякої особистої ініціативи, щоб чимось допомогти гостям, дуже рідко посміхається;
- "гастрофабрика" - персонал, що створює обслуговування за типом конвеєра, коли думка гостей узагалі не враховується;
- "дружній хаос"- персонал нічого не робить, проте люб'язний, ввічливий і усміхнений;
- персонал, що є обслуговує з високою якістю. Найважливішими ж вимогами, які ставляться до персоналу неконтактних служб, це наявність фахової освіти і досвід роботи в цій сфері.

Служба бронювання

До функцій служби бронювання відносять:
1. Прийом заявок та їхнє оброблення.
2. Складання необхідної документації: графіків заїзду щоденно (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.
Типи бронювання. У готелях розрізняють два види бронювання: гарантоване і негарантоване.

Гарантоване бронювання підтверджується гарантією забезпечити клієнтові номер до розрахункового часу в наступний після прибуття день (12 год).

Актуальність цього бронювання для клієнта полягає у можливості скористатись послугами готелю у випадку запізнення, але не більше ніж до розрахункового часу наступного дня. Водночас готель забезпечує гарантію використання номера, отримавши передоплату від клієнта. Якщо клієнт не скористається послугами до розрахункового часу наступного дня, готель отримує передоплату та використовує номер за власним бажанням. У деяких випадках гарантоване бронювання може діяти на весь термін перебування клієнта в готелі.

Бронювання номера можна підтвердити декількома способами. Наприклад, у багатьох країнах широко використовують кредитні картки. Службовець із бронювання фіксує номер кредитної картки клієнта, зв'язується з компанією, що її обслуговує, і перевіряє дієздатність. Якщо бронювання не було анульоване до визначеного часу, готель виставляє рахунок на кредитну картку клієнта, і компанія, яка обслуговує кредитні картки, знімає зазначену суму і переводить на рахунок готелю.

Згідно з рішенням адміністрації окремі готелі встановлюють внесення передоплати за надання готельних послуг під час бронювання номера. Передоплата має повністю вноситись до дати прибуття і зараховуватись в оплату готельних послуг під час остаточного розрахунку. Форма гарантованого бронювання з передоплатою нетипова, має епізодичний характер і зумовлена значним попитом на готельні послуги у період вагомих подій (Олімпіада, саміт, форум, визначні культурні події та ін.). Ця форма бронювання найбажаніша для готельних підприємств.

Використовують також неповну передоплату до прибуття клієнта (авансовий внесок), що становить 50 % вартості номера. Якщо поселяють у двомісний номер та номери більшої місткості, бронювання більше одного місця не оплачують.

У випадку запізнення клієнта або групи осіб, окрім оплати за бронювання, нараховують оплату за фактичний простій номера, але не більше ніж за добу. Якщо клієнт запізнився більше ніж на добу, бронь анулюють.

Угода з гарантованого бронювання, укладена з юридичними особами (підприємствами, організаціями, в тому числі турагентами), зобов'язує їх до фінансової відповідальності за простій номерів у випадку відсутності клієнтів. Згідно з "Правилами користування готелями", якщо підприємство не забезпечує належну підготовку номера до заселення, бронювання не оплачують.

Ціну послуги з бронювання номера встановлює готель, форму оплати визначає угода між клієнтом (замовником) і готелем. Найчастіше для індивідуальних туристів розмір плати за послугу бронювання становить 50 % тарифу на номер за добу. Для туристської групи визначені знижки, розмір оплати коливається в межах 25—35 % тарифу. Обсяг знижки залежить від кількості осіб у групі, терміну проживання.

Негарантоване бронювання — це форма бронювання, згідно з якою готель пропонує номер клієнту до настання часу ануляції — 18 год, у день прибуття. Якщо клієнт не з'явиться до цього часу, готель пропонує номер відповідно до інших замовлень. Запізнення клієнта, прибуття у час після ануляції бронювання — і номер залишається непроданим, готель може запропонувати його клієнтові. Послуги негарантованого бронювання не оплачують.

Умови бронювання в готелі «Юність»:

Для оформлення бронювання Вам необхідно внести передоплату у розмірі 100% від загальної вартості замовлення.

Розрахункова година в готелі - 12:00

Броню можливо змінити або зняти за 3 днів до заїзду.

У разі порушення даного правила стягується штраф у розмірі вартість 1 доби проживання. У разі неприбуття в заброньований номер сума гарантійної передоплати не повертається.

Безкоштовна ануляція замовлення за добу до дати заїзду.

У разі пізньої ануляції броні (пізніше 12:00 дня передує даті заїзду) стягується штраф у розмірі добової вартості номера.

Оплата проживання при поселенні в готель готівкою або кредитною карткою, оплата за безготівковим розрахунком, передоплата кредитною карткою.

Готель залишає за собою право попередньо заблокувати кошти на кредитній карті до прибуття гостя.

Послуги служби бронювання надаються безкоштовно.

Плата за бронювання не стягується.

Готель «Юність», бронювання:

+38 048 728-23-99, booking@odessahotels.ru

Служба обслуговування

З погляду гостей, служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням.

Службу обслуговування очолює менеджер, якому підлеглі швейцари, підношувачі багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і паркують автомобілі гостей).

Перші враження клієнтів про готель надто важливі, тому на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що маються в готелі, про готельні заходи (конференції, банкети), про місце розташування готелю.

Супроводять гостей у номери, а також доставляють багаж. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гістьми розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію про існуючі в готелі послуги: наявність і режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, спортзалів і т. д.

Після прибуття в номер персонал повинен допомогти гостю розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо- і ТВ- приймачі, кондиціонери, телефон). Якщо в гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинен чемно попрощатися (наприклад, сказати: "Я бажаю Вам приємного перебування в нашому готелі") і залишити номер.

Організація приміщень для побутового обслуговування в готелі «Юність»

На поверсі надаються такі побутові послуги: ремонт і прасування одягу; чищення взуття; термінове прання і хімчистка одягу; подавання сніданків, обідів і вечерь у номер тощо. Приміщення для побутового обслуговування знаходяться окремо на поверсі. До приміщень побутового обслуговування відносяться: блок приміщень, що надають побутові послуги; приміщення для обслуговуючого персоналу; приміщення для чистої білизни; приміщення для брудної білизни; приміщення для зберігання інвентарю, який використовують для прибирання; блок обслуговуючих приміщень: санвузол, сміттєпровід, сервізна з вантажним ліфтом.

До блоку приміщень, що надають побутові послуги відносяться приміщення для ремонту і прасування одягу, до яких є вільний доступ. Обладнується столами, дошками для прасування, раковиною для миття рук, стойкою для розвішування одягу.

Приміщення для обслуговуючого персоналу знаходяться неподалік від поверхового холу. Обладнуються робочим столом, стільцями, диваном, вбудованою або окремою шафою, холодильником, телефоном, системою зв'язку з номерами і вестибюльними службами.

Приміщення для чистої білизни розміщується поруч із вантажно-пасажирським ліфтом, кабіна якого відчиняється в бік блоку приміщень для обслуговування на поверсі. Може бути оснащене шахтопідйомником.

Приміщення для брудної білизни передбачається площею до 8 м та розміщується з вантажним ліфтом. Обладнується стелажами і білизнопроводом з приймальними клапанами для спуску брудної білизни.

Клінінгова служба готелю «Юність» займається прибиранням готельних номерів, коридорів, вестибюлю, адміністративної групи приміщень та складських приміщень.

Сервіс-служба готелю «Юність» надає клієнтам інформацію про платні послуги, наприклад, перукарню, замовлення квитків до театру та квитків на різноманітні екскурсії, басейн, прокат велосипедів, сауну, солярій, фітнес-зал та інші.

Служба безпеки готелю

Одним із завдань готельних підприємств є забезпечення безпеки гостей та їхньої власності (майна). Цей фактор усе частіше враховується клієнтами при виборі готелю.

Забезпечення безпеки готелю «Юність» досягається спільною роботою всього персоналу. Це повинно бути правилом, включеним в усі програми й інструкції з безпеки.

Першочерговою вимогою в забезпеченні безпеки клієнтів під час перебування в готелі є обмеження і контроль доступу в номер.

Забезпечення високого рівня безпеки в сучасних умовах неможливе без централізованої системи відеоспостереження, що забезпечує можливість спостереження в реальному масштабі часу і запису всього, що відбувається, для наступного вивчення. Установка відеокамер у готелі «Юність», як правило, передбачена:
- при в'їзді на автомобільну стоянку;
- при переході від стоянки в готель;
- при головному вході в готель;
- при службовому вході в готель;
- у вестибулі і зоні реєстрації;
- у ліфтових холах;
- у холах конференц-залів.

У готелі встановлена система охороної сигналізації (звукова і візуальна).

Служба прийому і розрахункова частина

Службу прийому часто називають "серцем" або "нервовим центром" готелю. З цією службою гість контактує найбільше, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі.

До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, практично є першим працівником готелю, з яким контактує гість.

При розміщенні слід ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду і т. д.).

До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписування рахунків і розрахунки з клієнтами.

До прибуття гостей служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі.
Для збереження ключів від номерів використовується стенд із пронумерованими відділеннями.

Відразу ж після розміщення гостей у готелі розрахункова частина відкриває на його ім'я рахунок. Звичайно гість користується послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостей в розрахункову частину, що включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостей розрахункова частина розраховується з ним та інформує про це всі готельні служби.

Одна з функцій служби прийому- ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюють спеціальну картку, в якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостей ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя.

Умови проживання в готелі «Юність»

У вартість номера включено:

- Податки (ПДВ);

- Безкоштовна парковка;

- Безкоштовний Wi-Fi інтернет в номері;

Сніданок не включений у вартість номерів і оплачується додатково, 60 грн (USD 3).

Додатково оплачується туристичний збір 1% від вартості проживання, крім відрядних.

Стандартний час заїзду-виїзду 14: 00/12: 00.

Ціни дійсні з 01.04.2015 по 31.05.2015.

Вартість додаткового місця для дорослих 120 грн. (6 USD), для дітей 5-12 років - 60 грн. (3 USD)

Діти до 5 років в кімнаті з батьками розміщуються безкоштовно (без додаткового місця та харчування).

Розрахунок в готелі здійснюється в гривнях. Ціни в доларах індикативних, розраховані виходячи з курсу 1 долар = 23.5 грн.

Ціни вказані за номер на добу.

Ранній заїзд (з 06:00 до 14:00) і пізній виїзд (з 13:00 до 18:00) тарифікуються як 50% вартості номера.

Ранній заїзд до 06:00 і Пізній виїзд після 18:00 - доплата 100% добової вартості номера.

Служба експлуатації номерного фонду

Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту та санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів).

За чисельністю зайнятого персоналу ця служба найбільша в готелі. Як правило, тут працює до 50 % усіх службовців готелю.

Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покоївки, чергові на поверхах, супервайзери, стюарди та деякі інші категорії працівників.

Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів буває щоденним, після виїзду проживаючого та генеральним. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне збирання номерів.

Прибирання номерного фонду здійснюється в такій послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім прибираються номери, які звільнилися від проживаючих гостей, в останню чергу виконуються прибирання в зайнятих приміщеннях. Прибирання варто робити під час відсутності гостя. Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно одержати в нього дозвіл на прибирання.

Час роботи покоївок в готелі «Юність»:

Покоївки працюють позмінно. У всіх готелях ці співробітники працюють у

ранкову й вечірню зміни, у великих готелях існують також нічні (чергові)

покоївки.

Ранкова зміна покоївок здійснює основну частину прибирання номерного

фонду готелю. Вечірня зміна прибирає номери пізнього виїзду, робить

вечірню підготовку номера. Крім того, покоївка у вечірній і нічний час

потрібна, щоб прибрати номер у якомусь екстреному випадку, якщо гість

щось пролив тощо.

Нормативи роботи покоївок в готелі «Юність»:

Покоївка повинна прибирати 10-13 номерів у день у готелях високої

категорії й до 20 номерів у день у готелях економ-класу. Вважається, що

середньою нормою для покоївок є 16-17 номерів у день.

Графік роботи : 2 дні через 2 дні, працюють позмінно з 08.00 до 20.00 год, з 20.00 до 08.00.

Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю здійснюється не рідше одного разу за 10 днів.

У готелі «Юність» є посада змінного супер-вайзера, який здійснює контроль за роботою зміни покоївок , з тим щоб бути повністю впевненим , що приміщення прибрані у відповідності зі стандартами . В обов'язки супервайзера також входить передача в службу прийому інформації про вільні і зайняті номера.

2.3 Організація служби харчування

Організація харчування в готелях - один з основних видів доходу. Фактично кожен готель має свій ресторан або кафе, які є одним з підрозділів готельного комплексу.

У кафе при готелі «Юність» в ранкові години, як правило, пропонують обмежений асортимент страв нескладного приготування, можна також організувати обслуговування комплексними сніданками. На сніданок пропонують кисломолочну продукцію, яйця, вершкове масло, ковбасу, сир та іншу гастрономічну продукцію, салати, соки, страви з яєць, каші, сосиски, гарячі напої. В меню є скомплектовані сніданки, страви, що входять до їх складу, не повторюються протягом тижня.

Обслуговування в номерах здійснюється за замовленнями проживаючих у готелях за додаткову оплату.

Спочатку офіціант приносить у номер посуд, скатерку, серветки, мінеральну воду, фрукти і сервірує стіл. Потім приносить або привозить страви в порядку, прийнятому при обслуговуванні. За бажанням замовника офіціант обслуговує його в номері (розкладає страви в тарілки, наливає напої) або йде, повертаючись у визначений час чи по виклику, що забрати посуд і зробити розрахунок.

У готелі «Юність» працюють кафе,літня площадка та бар- де можна скуштувати смачні страви європейської кухні.

У банкетному залі можливе проведення корпоративної вечірки, ділової конференції або сімейного торжества. Готель « Юність» має в своєму розпорядженні власний банкетний зал на 100 посадочних місць, в меню якого представлені страви та напої європейської кухні. Щодня в залі кафе або на літнійверанді сервірується сніданок по системі «шведський стіл». Вартість сніданку не входить у вартість проживання і складає 100 грн.

Для проведення заходів ресторан пропонує зали :

Кафе «Жемчужина»

Інтер'єр в м'яких тонах, відмінний вибір банкетного меню, майстерність наших кухарів і увага до деталей - чудові умови для урочистої вечері або веселої вечірки. Максимальна кількість гостей на банкет - 45 чол., Фуршет або вечірка - до 60 чол. Влітку для гостей функціонує Середземноморська тераса, що вміщає до 100 чоловік.
Бар «Панорама»

Унікальний Бар «Панорама» з незабутнім видом на Чорне море і Ботанічний сад. У легкій і невимушеній обстановці Ви зможете провести ділову зустріч, романтичну вечерю, відпочити від суєти буднів за келихом хорошого вина або насолодитися смаком запашної кави.

Також є літня тераса.

2.4 Характеристика і асортимент додаткових послуг в готелі

Для відвідувачів готелю « Юність » відкрито салон краси, тренажерний зал і сауна .

Для дозвілля відкритий більярдний клуб і спортзал. Для гостей діє сауна, фітнес-центр і салон краси. А для зручності функціонує автомобільна парковка і камера схову. До додаткових послуг готелю відносяться: служба пральні, сервіс в номерах, послуги бізнес –центру,хімчистка, послуги по прасуванню одягу, чистка взуття.

У готелі «Юність» можливе проведення бізнес-зустрічей і конференцій, це відмінне місце для проведення корпоративних заходів, зустрічей, презентацій і конференцій. До послуг стильні, обладнані сучасною технікою конференц-зали, названі на честь знаменитих одеських бульварів.

«Французький зал»

Невеликий затишний зал для проведення переговорів, нарад. Площа- 47,1м2.

«Аркадія»

Конференц-зал "Аркадія". Просторе і світле приміщення, розташоване на 14 поверсі готельного комплексу «Юність». Площа-115,2м2 .

«Італьянський зал»

Зал з великими вітражними вікнами і зручними меблями ідеально підходить для проведення семінарів, тренінгів, нарад, презентацій. Площа-87м2.

«Приморський зал»

Зал ідеальний для проведення тренінгів, семінарів, переговорів і ділових зустрічей, які передбачають спілкування у вигляді засідання за круглим столом. Площа-34м2.

Кімната для переговорів

Невелика, але в теж час багатофункціональна кімната, розрахована на проведення ділових переговорів. Площа-23,5м2.

У кожному з цих залів можна провести форум чи конференцію. Столи призначені для набуття форми «П» або фуршетної зони, в тому числі саме там може буде додаткове обладнання дошками та проекторами, для проходження заходів не тільки гостей готелю, а й поза його зоною.

Прямо в холі готелю «Юність » розташовується обмінний пункт, кіоск, де продають сувенірну продукцію, бюро обслуговування, звідки можна відправити повідомлення по факсу в будь-яку країну чи зробити копії з документів.

За бажанням клієнт може замовити сніданок, обід або вечерю з ресторану в номер.

В тому числі клієнт може замовити трансфер за додаткову плату. Стійка регістрації працює цілодобово, тому гість може це зробити у будь-який час.

3. Аналіз та розробка пропозицій щодо удосконалення організації роботи служб бронювання готелю "Юність"

3.1. Теоретичні основи, сутність та значення організації роботи служб бронювання

Служба бронювання (резервування) виконує функції безпосереднього збуту готельного продукту, тому ефективність управління процесом бронювання позначається на рентабельності готелю.

Відділ бронювання номерів (місць) у готелях діє як окрема структурна ланка управління, але найчастіше — у структурі служби прийому та розміщення. Очолює відділ менеджер. Він здебільшого перебуває на одному службовому рівні з головним адміністратором і підпорядковується директору відділу обслуговування або директору відділу збуту. Цей факт зауважує, що резервування функціонально пов'язане зі збутом і впливає на управління доходами готелю.

Кількість службовців залежить від розмірів готелю і становить 2—5 осіб. Їхнє основне завдання полягає в реалізації найбільшої кількості номерів готелю за максимально високу ціну. Окрім цього, відділ досліджує ринок — вивчає динаміку попиту на готельні послуги, аналізує заповнення номерів, програму заходів, які відбуватимуться в регіоні (спортивні змагання, фестивалі, конференції та ін.), і разом зі службою маркетингу прогнозує діяльність готелю.

Спосіб бронювання по телефону має певні переваги порівняно з іншими видами, оскільки забезпечується "живе" спілкування клієнта й працівника служби бронювання. Внаслідок цього клієнт отримує перші враження про готель, тому службовець повинен виявити майстерність і вплинути на вибір клієнта, зазначити переваги готелю над іншими. Водночас оператор з бронювання має змогу одержати значно повнішу інформацію про клієнта, запропонувати йому, крім основних, додаткові послуги.

У готелях, що приймають замовлення на резервування номерів по телефону, використовують спеціальні форми бронювання, де проставляють відмітки про бронювання. Цей спосіб передбачає необхідне письмове підтвердження [Додаток, № 9].

Дедалі більшої популярності набуває бронювання номерів із використанням мережі Інтернет у вітчизняних готелях, країнах Європи, США та ін. Його переваги пов'язуються з:

— оперативністю зв'язку (здійснюється з різними регіонами світу в режимі on-line за лічені секунди, переадресовуються замовлення у готельній мережі від одного до іншого готелю, розташованих в одному місті);

— повнотою інформації (набором послуг і візуальним її сприйняттям на моніторі комп 'ютера);

— зручністю формулювання замовлень на резервування, простотою програмного забезпечення, доступністю для клієнта;

— розміром оплати за користування інформаційними послугами;

— надійністю технічного забезпечення та зв'язку.

Комплексний характер цих систем забезпечує не лише бронювання номерів у готелях, авіапослуги, оренду автомобілів, круїзні поїздки, а й інформацію про курси валют, погоду, роботу місцевого транспортного сполучення. Великі готельні комплекси мають свій веб-сайт у мережі Інтернет, на якому розміщують власну сторінку для on-line бронювання.

Заявка повинна містити таку інформацію:

— прізвище, ім'я осіб, котрі прибувають;

— дату прибуття, термін перебування, дату від'їзду;

— категорію номера, кількість номерів;

— форму оплати (готівкова, безготівкова, реквізити організації, яка оплачує послуги).

Діяльність відділу бронювання безпосередньо пов'язана зі службою прийому та розміщення, між якими постійно повинен відбуватися обмін інформацією про заповнення номерів у поточний час. Недостовірна інформація про номерний фонд і стан резервування спричинить зниження доходів від нереалізації номерів та втрату довіри клієнтів у випадку подвійного бронювання.

Організаційні форми бронювання. Централізоване бронювання — типову форму в світовій готельній практиці — широко використовують провідні корпорації. Відомі готельні ланцюги вносять інформацію у довідкову систему централізованого резервування, яка стає доступною потенційним клієнтам та операторам, котрі зайняті реалізацією послуг готелів цього ланцюга, розташованих у різних регіонах світу. Корпоративні зв'язки в готельних ланцюгах сприяють прискоренню процесу бронювання та зниженню загальних витрат. Витрати у системі централізованого бронювання незначні, доступні навіть невеликим готелям. Одночасно централізовані системи використовують готелі, що не входять до її структури. Ці готелі можуть отримати замовлення на бронювання лише після заповнення всіх номерів у готелях із контрактними угодами.

Різновидом централізованого бронювання є система, яка об'єднує на основі угоди незалежні готелі. Вона часто функціонує на зразок першої, але сформована з окремих компаній, зайнятих обслуговуванням готелів невеликого регіону.

Центральний офіс для бронювання працює безпосередньо з потенційними клієнтами, використовуючи безплатний телефонний номер. В асоціаціях зі значною кількістю готельних підприємств систему централізованого бронювання підтримують два чи більше центри, які діють найчастіше цілодобово.

Бронювання безпосередньо в готелі здійснює переважно відділ бронювання у готелях, що характерно насамперед для малих незалежних підприємств.

Технологія бронювання номерів (місць) у готелях. Процес бронювання складається з таких етапів:

— заявки на бронювання;

— визначення вільних номерів для бронювання;

— реєстрації замовлення;

— підтвердження бронювання;

— складання звіту з бронювання.

Заявка на бронювання - саме з неї починається процес співпраці клієнта та готелю. Заявка надходить по мережі Інтернет, телефону, пошті й іншим шляхом особисто від клієнта або посередника — фізичної чи юридичної особи. Кожну заявку повинен реєструвати відділ бронювання. У ній клієнт має повідомити прізвище, ім'я, по батькові, дату прибуття, термін перебування, дату від'їзду, категорію та кількість номерів, форму оплати.

Заявки в готелі «Юність» приймають по телефону, факсу, телексу, поштою, за допомогою комп'ютерних систем бронювання. Кожна заявка повинна містити таку інформацію:
- дату і час заїзду;
- дату і час від'їзду;
- кількість гостей;
- категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бі-знес-клас);
- послуги в номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару і т. д.);
- послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон);
- ціну (при вказані ціни варто точно визначити, за що платить гість: за весь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок і т. д.);
- прізвище того, хто буде оплачувати рахунок (або назва фірми);
- вид оплати (наявний, безготівковий, з використанням кредитної картки);
- особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, трансфер, можливість тримати в номері тварин і т. д.).
Після відповідного оброблення заявки співробітником служби бронювання гостю направляють підтвердження або відмовлення.
Підтвердження заявки - це спеціальне повідомлення про те, що гостю буде надане розміщення в готелі. Звичайно на повідомленні вказують номер підтвердження, дату передбачуваного прибуття і вибуття гостя, категорію замовленого номера, кількість гостей, кількість ліжок та інші вимоги, що спеціально обумовлені. Для того щоб ще раз уточнити всі деталі розміщення, а також виключити виникнення спірних питань, бажано, щоб після прибуття в готель повідомлення було в гостя із собою.
Намагаючися знизити збиток від неявки гостей, що здійснили бронювання, готелі приймають такі рішення:
1. Неявка гостей вважається додатковою витратою і враховується при формуванні цінової політики.
2. Готелі виставляють гостям рахунки-неустойки (вартість номера, за винятком зекономлених витрат).
3. При бронюванні потрібна передоплата або інформація про номер кредитної картки.
4. Готелі здійснюють "подвійне бронювання", тобто бронюють місця понад ті, що є в наявності (на 5-15 %).

3.2Аналіз організації роботи служб бронювання в готелі "Юність"

Потенційний клієнт готелю «Юність» може здійснити бронювання декількома варіантами:

— готель володіє власною Інтернет-сторінкою;

— готель входить у систему Інтернет-бронювання ("Amadeus", "Galileo", "Worldspan", "Sabre", "Nota Bene" та ін.);

— замовити місця в готелі можна через комп'ютерну мережу по телефону.

Сайт готелю «Юність» http://www.premier-hotels.com.ua середніх розмірів, розрахований на 6 сторінок. Має зображення готелю, описання номерів з зображеннями, також має описання додаткових послуг та умови проживання в готелі. На сайті є широка інформація щодо бронювання номерів та указана контактна інформація готелю.

Підхід готелю до системи електронного бронювання дає змогу внести власну інформацію у довідкову систему, доступну всім потенційним клієнтам, операторам, зайнятим реалізацією послуг цього готелю. Безпосередній вихід на ринок послуг дає змогу уникнути перекручування інформації й оперативно коригувати її у випадку змін. Робота в системі бронювання полегшує організацію процесу, оскільки готель отримує єдину довідкову систему, побудовану за єдиною схемою.

В готелі «Юність» використовують різні технічні засоби й організаційні форми для резервування. Серед технічних засобів типові: телефон; мережа Інтернет; факс; телеграма; лист. Працюють цілодобово,позмінно з 7.30 до 19.30, з 19.30 до 7.30. Обід з 12.00 до 12.30. Приймають заявки 2 працівника.

З-поміж організаційних форм бронювання розрізняють: централізоване;центральний офіс із бронювання; туристичними підприємствами; транспортними агентствами; організаторами конференцій і нарад; безпосередньо у готелі.

Використання телефону й Інтернету — найпоширеніші способи бронювання.

3.3. Розробка пропозицій та шляхи удосконалення організації роботи слубж бронювання в готелі «Юність»

В готелі «Юність» функціонує система бронювання місць "подвійне бронювання. Як правило, менеджери обмежують бронювання тільки наявністю вільних місць. Однак вони часто виявляються в ситуації, коли номери залишаються незайнятими. Факти свідчать, що близько 20 % гостей, що зробили негарантоване бронювання, і близько 5 %, що зробили гарантоване замовлення, не скористаються своєю бронею.

Продумана політика "подвійного бронювання" скорочує випадки неявки гостей. Але для цього необхідно знати рівень неявки за різних видів бронювання, а саме: досліджувати різні групи клієнтів, що бронюють номери, щоб визначити, який відсоток від загальної кількості замовлених ними номерів вони реально займали раніше.

Для удосконалення організації роботи служб бронювання в готелі «Юність» можна запропонувати засоби надання інформації при бронюванні, системи бронювання місць та програми , приведені нижче:

1. Сучасні системи бронювання становлять широкий спектр засобів надання інформації — використання світлин, детальний опис готельних номерів. Деякі готельні комплекси застосовують тривимірну графіку — клієнт може віртуально ознайомитись з готелем.

2. Програми:

«Синимекс-Інформатика»

Фірма пропонує конфігурацію «Синимекс: Готель», створену для підприємств, що надають готельні послуги, власне готелів, будинків відпочинку, пансіонатів.

За допомогою даної програми можна реєструвати клієнтів, здійснювати бронювання номерів і планування завантаження готелю, продовжувати проживання або здійснювати переселення, вести облік квортірованія і оренди номерів, проводити розрахунок з клієнтами.

Крім того, «Синимекс: Готель» дозволяє управляти розміщенням клієнтів, у тому числі на підставі договорів з юридичними особами, контролювати стан номерного фонду (оренда, ремонт, прибирання і т.д.); формувати зведення та оперативні звіти по завантаженню, вести « чорний список », в який заносяться так звані проблемні клієнти.

Конфігурація містить ряд спеціалізованих довідників: номерного фонду (номерів), їх категорії, видів розміщення гостей, послуг, тарифів. Крім того, в програмі є кілька довідників загального призначення. Вона дозволяє формувати 18 видів документів і друкованих форм, 40 зведень і звітів, а також проводити 22 типу обробки документів.

У системі програм «1С: Підприємство», на базі яких розроблена конфігурація, введення щоденних даних здійснюється за допомогою документів. Програма дозволяє реєструвати заявки на розміщення, бронювати номери або місця в них. Заявки можуть прийматися не тільки по телефону і факсу, але і по електронній пошті. При бронюванні нового постояльця програма перевіряє, чи не проживав він у готелі раніше, чи не знаходиться в «чорному списку».

«Ефект Інформ»

Продукт даної фірми називається «ЕІ-Готель», його завдання - ведення обліку розміщення і бронювання місць у готелях.Основними особливостями програми є: облік номерів і місць; облік стану номерного фонду; облік клієнтів, ведення їх історії та архіву; ведення карток клієнтів; бронювання номерів (колективне та індивідуальне); розміщення гостей; автоматичний пошук броні, зміна броні і відмова від неї.

Бронювання здійснюється на підставі звернення клієнта, воно може бути індивідуальним і груповим, а також гарантованим і негарантованих. В останньому випадку, якщо клієнт не з'явився у визначений день або від нього не надійшло жодного повідомлення, номер переводиться в стан вільного. При гарантованому ж бронь зберігається на весь термін, а в рахунок клієнта вписується плата за залишений йому номер.

У момент бронювання можна вказати конкретний номер і місце, вибравши їх із списку вільних, і провести розрахунок вартості проживання. Бронювання може здійснюватися від імені організації, коли список гостей ще невідомий, на підставі інформації про кількість номерів і місць. При вселе6ніі клієнта система автоматично здійснює пошук броні і заповнює документ (номер, місце і т.д.).

Підбір номерів проводиться на підставі побажань клієнта (категорія номера, наявність балкона, телефону та інших зручностей): з вільних на даний момент вибирається той, який задовольняє запиту. При відсутності оних бронь переноситься до списку «очікують».

Всі дані про які виїхали гостя переносяться до архіву. При необхідності роздруковується картка, що включає повну інформацію про його перебування в готелі. Наявними даними можна скористатися, якщо клієнт зупиниться в готелі знову.

Система дозволяє сформувати звіт про вільні номери на конкретну дату з можливість вибірки за категоріями, групами номерів і з розбивкою підсумків за категоріями. Передбачено розділення прав доступу в інформації для різних користувачів.Ідентифікація останніх здійснюється шляхом введення імені та пароля. Можна відстежити, які саме зміни ввів той чи інший користувач.

3.Така організаційна форма бронювання як бронювання через турагентства.

У секторі туризму ключовою ланкою в ланцюзі посередників, що доводять туристичний продукт до кінцевого споживача, є турагент. Через нього продають переважну більшість туристичних поїздок. Практика свідчить, що придумати і розробити цікавий маршрут подорожі дуже просто, набагато складніше знайти споживача. В умовах високої насиченості ринку зі схожими пропозиціями, гострої конкурентної боротьби і обмеженої купівельної спроможності населення на турагентів лягає найважче завдання - привернути клієнта та умовити його поїхати саме в даний тур, а вже потім укласти з ним договір, отримати гроші, оформити паспорт, візу, квиток, видати ваучер, відправити в поїздку і повернути додому неушкодженим, а на завершальному етапі, можливо, отримати від нього подяку.

За характером здійснюваних операцій турагент - це роздрібний продавець. Класичний турагент не створює своїх власних туристичних продуктів, а займається їх перепродажем. Він реалізує послуги кінцевим споживачам - туристам для їхнього особистого використання. Також турагент полегшує роботу готелю в пошуку клієнтів.

Турагенти виконують дві головні функції.

- надання інформаційних послуг;
- збут туристичних послуг.

4.Оцінювання ринкового потенціалу та рівня конкурентноспроможності готелю «Юність».

4.1. Дослідження ринку готельних послуг в районі розташування готелю «Юність» (аналіз ринку, вивчення потреб у готельних послугах, обсяг поточного і прогнозованого попиту на готельні послуги, його інтенсивність і сезонність. Дослідження факторів, що визначають динаміку попиту. Прогнозування ємності ринку, його кон'юнктури і сегментації. Визначення та обґрунтування цільового сегмента ринку).

Готель «Юність» знаходиться за адресою вул. Варламова, 32, Одеса, 65009, Україна .

Важливою перевагою є його вдале місце розташування - на відстані пішої прогулянки від готелю знаходиться пляж «Аркадія», тому виявити його місце на готельному ринку, можливо, проаналізувавши увесь ринок послуг розміщення в місті.

За своїм туристичним потенціалом Одеська область займає одне з провідних місць в Україні. Особливість економіко-географічного розташування, розвинута транспортна мережа, сприятливі природно-кліматичні умови, наявність пам'яток природи, архітектури, історії і культури, цілющих грязей та джерел мінеральних вод створюють сприятливі передумови для формування високорентабельної туристично-рекреаційної галузі.

В області налічується більше 800 курортно-оздоровчих установ і закладів, які приймають і обслуговують туристів і відпочиваючих, зокрема: близько 30 санаторіїв, 35 пансіонатів і будинків відпочинку, 50 дитячих оздоровниць, 600 баз відпочинку, 120 готельних господарств.

Однак, переважна більшість закладів оздоровлення та відпочинку мають невисокий рівень та асортимент послуг, слабку матеріально-технічну базу, сезонність в роботі .

Для визначення основних конкурентів готелю було застосовано сайт http://www.odessahotels.ru . Основними критеріями були: місце розташування готелю та його категорія (3*).

Відповідно до заданих вимог основними конкурентами готелю «Юність» є:

1.Готельний комплекс «Курортний» (колишній готель «Валентина») 3*.

Одеса, Курортний провулок, 2.

2.Готель «Октябрьська» 3*.

Одеса, вул. Канатна, 31.

3. ОК «Одеса» 3*.

Одеса, Гагарінське плато, 5.

4.2. Аналіз потенціалу готелів-конкурентів, їх маркетингової політики, рівня якості обслуговування, інфраструктури та асортименту додаткових послуг. (Аналіз пропозицій в певному ареалі і їх характеристика).

1.Готельний комплекс економ класу «Курортний» (колишній готель «Валентина») розташований в прибережній частині Одеси, недалеко від найбільшого розважального району - Аркадії. Паркова територія готелю дозволить Вам подихати свіжим повітрям, прогулятися далеко від міського шуму, залишаючись в 5 хвилинах їзди від центру Одеси.

Готель Курортний пропонує своїм гостям 90 номерів з усіма зручностями наступних категорій: Люкс, Напівлюкс, Стандарт. У кожному номері готелю Валентина балкон, туалет, душ або ванна, холодильник, телевізор, телефон. У номерах категорії Люкс і Напівлюкс кондиціонери.

До послуг гостей ресторан, бар, банкетний зал на 200 персон, два малих банкетні зали на 25 персон - «Мисливський зал» і «Рибний зал», оформлених у відповідних стилях, «Російська парна» і «Римська лазня».

Готельний комплекс Курортний вдале місце для проведення різного роду конференцій, семінарів, симпозіумів. 6 обладнаних конференц-залів різної місткості 30, 40, 60 і 250 чоловік, вся необхідна оргтехніка: екран, графопроектор, мультимедійний проектор.

До оплати приймаються кредитні карти Visa Card, Master Card, Euro Card.

Сніданок не включений у вартість номерів і оплачується додатково, за бажанням, 50 грн (USD 3).

2. Готель «Октябрьська» (3 *) розташована в центрі Одеси, на вулиці Канатній, поруч з парком Шевченка. П'ятиповерховий будинок готелю, що є пам'яткою архітектури, побудована в 1909-1910 роках, знаменитим російським архітектором М.І. Линецьким. Розташування готелю зручно як для ділових людей так і для тих хто приїхав до Одеси на відпочинок. За 10-15 хвилин можна пішки дійти і до основних визначних пам'яток Одеси - вулиці Дерибасівській, Приморського бульвару з Потьомкінськими сходами, Театру опери та балету, і через парк до найближчого пляжу Ланжерон, де також розташований одеський дельфінарій Немо.

У готелі Жовтнева 59 номерів різних категорій: 7 двокімнатних номерів Люкс, 7 Напівлюксів, 16 двомісних стандартних номерів, 18 Одномісних Стандартних номерів і 11 номерів другої категорії. Усі номери готелю обладнані телевізорами з кабельним телебаченням, прямим виходом на міжнародний телефонний зв'язок, доступом до інтернету, кондиціонерами, холодильниками, міні-сейфами.

До послуг гостей готелю Жовтневий ресторан-бар з української, російської та європейської кухні, банкетний зал (на 30 осіб), конференц-зал місткістю до 30 осіб, бізнес центр, відкрита парковка і стоянка у дворі готелю, обмін валюти, банкомат, перукарня, сауна, власна пральня, камера схову, індивідуальні сейфи.

Для проведення конференцій, семінарів та тренінгів в готелі Жовтнева використовуються конференц-зал, розташований на 3 поверсі готелю (до 30 осіб), «Червоний зал» ресторану (до 30 осіб), «Круглий VIP зал» ресторану (до 12 осіб), організація кава-брейків, комплексного харчування, банкетів, необхідна оргтехніка, дає можливість поєднувати бізнес і приємний відпочинок в Одесі.

3. ОК "Одеса" (3*)

Готельний Комплекс ОК-Одеса - це сучасний готель, повністю реконструйований в 2012 році. Готель розташований в Аркадії, одному з найпрестижніших районів міста, недалеко від моря (800 м.), за адресою: Гагарінське плато 5, м. Одеса.

Готельний комплекс пропонує своїм клієнтам оновлений номерний фонд, прекрасні конференц-можливості, ресторанний комплекс з банкетними залами, концерт-холл, тренажерний зал, платну парковку.

У готелі ОК «Одеса» 191 комфортабельний номер (7 двокімнатних люксів, 12 напівлюксів, 156 стандартних номерів і 16 номерів економ класу). Стандартні номери можуть бути з двоспальним ліжком - 21 номер, з двома роздільними ліжками - 135 номерів (з них 28 -3х місцевих і 3 номери 4х місцевих). У кожному номері готелю, крім номерів економ класу є кондиціонер, ванна або душ, туалет, телефон, телевізор з кабельними каналами, холодильник, міні-сейф, фен. У номерах люкс і напівлюкс додатково халати і тапочки. За додаткову плату в номерах можливий доступ до Wi-Fi інтернету - 40 грн. (USD 2) в день. Міскість готелю — 446.

Ресторанний комплекс готелю ОК «Одеса» включає в себе лобі бар, ресторан, 4 банкетних зали, місткістю від 20 до 400 осіб, відкриту терасу з панорамним видом і ротондою, що дозволяє провести тут заходу будь-якої складності і характеру від корпоративного фуршету до весілля.

Готель ОК «Одеса» один з лідерів з проведення різних конференцій в Одесі. 8 конференц-залів, місткістю від 20 до 960 чоловік, комплексний сервіс з обслуговування всіх проведених заходів з професійною організацією кава-брейків, бізнес-ланчів, фуршетів, з наданням сучасного аудіо-, відео-, світлового й конференц-обладнання.

До послуг гостей готелю також камера зберігання багажу, сейф на рецепції, безкоштовний Wi-Fi в лобі барі.

Таблиця 2. Порівняльна характеристика готелю «Юність» і готелів-конкурентів « Курортний» , «Октябрьська» , ОК «Одеса».

Показники:	«Юність» 3*	ОК «Одеса»3*	« Курортний» 3*	«Октябрьська» 3*
Категорія номеру,та відповідна ціна (грн):
Люкс	715	Від 1150	660	1000
Напівалюкс	620	Від 890	480	800
Стандарт	400	Від 600	360-380	650
Економ	300	Від 350	-	300
Додаткові послуги:
Ресторан	+	+	+	+
Кафе	+	+	+	+
Конференц зал	+	+	+	+
Сауна	-	-	+	+
Салон краси(перукарня)	+	-	+	+
Обмін валют	-	-	+	+
Послуги з продажу квитків	+	+	+	+
Парковка	+	+	+	+
Вільний Wi-Fi на території готелю	+	+	+	+
Хімчистка	+	+	-	-
Організація трансферу	+	+	+	+
Банкетний зал	+	+	+	+
Факс / Ксерокопіювання	+	+	+	+
Послуги по прасуванню одягу	+	+	+	+
Бізнес-центр	-	+	+	+
Пральня	+	+	+	+
Прокат автомобілів	-	+	-	-
Екскурсійне бюро	+	-	+	+
Фітнес центр	+	+	-	-
Сувенірний магазин	+	-	+	+
Види бронювання:
Телефонне бронювання	+	+	+	+
Бронювання через Internet ресурси	+	+	+	+
Бронювання зі стійки	+	+	+	+

Порівнюючи показники таблиці 2, можна зробити висновок, що при великій кількості різноманітних послуг готель має не найнижчі ціни в регіоні,але і не найвищі. Займає середнє місце в ціновій политиці серед готелів-конкурентів.

4.3. Аналіз концепції та маркетингової стратегії готелю «Юність»

SWOT-аналіз готелю «Юність»

Готель «Юність» розташований в курортному районі м.Одеси поруч з Аркадією на Французькому бульварі. Зеленний масив і ботанічний сад, що оточує готель, відомі пляжі чорноморського узбережжя міста створюють неповторну атмосферу розташовує до відпочинку.

За рівнем комфорту готель «Юність» є 3 –зірковим готелем туристичного напряму. В готелі «Юність» 153 номери, багато з яких з видом на море, на ботанічний сад і місто. Номери люкс, напівлюкс і стандарт після реконструкції оснащені телевізорами, холодильниками, телефонами. Всі номери комфортні, з автономним опаленням та подачею гарячої води.

Для проведення конференцій, семінарів, переговорів готель «Юність» пропонує чотири конференц-зали, зали для переговорів і проведення фуршетів, приміщення під кава - брейк.

У готелі є все необхідне для повноцінного відпочинку: кафе «Жемчужина», бар «Панорама» на 16 поверсі, кіоск з сувенірною продукцією та пресою, перукарня, тренажерний зал, автомат поповнення рахунку, бізнес-центр, безкоштовна відкрита парковка, камера схову, пункт обміну валют. Поряд з готелем великий дитячий майданчик.

Той факт, що готель «Юність» в Одесі недорогий, розташований біля моря і недалеко від центру і має великий номерний фонд, робить його вдалим місцем для розміщення груп з обмеженим бюджетом (школярі, студенти, спортсмени).

Відстань до найближчого пляжу 800 метрів, пляж піщаний, є безкоштовний міський, є платний.

Відстань до центру Одеси (вул. Дерибасівська) - 6 км.

Відстань до аеропорту - 7,8 км. До залізничного вокзалу - 4 км.

Таблиця 3. SWOT-аналіз готелю «Юність»

	Позитивний вплив	Негативний вплив
	Сильні сторони (S)	Слабкі сторони (W)
Внутрішнє середовище	1) Місцезнаходження (приморьський район). 2) Довгий термін роботи у сфері готельного бізнесу. 3) Великий перелік додаткових послуг. 4) Можливість проведення різних заходів і конференцій, банкетів, зустрічей і т.д. 5) Наявність власного веб-сайту. 6) Індивідуальний підхід до клієнтів. 7) Сприятливий імідж готелю.	1) Брак інформації з приводу стратегічних напрямків розвитку готелю. 2) Не визначені критерії постійного клієнта.
	Можливості (O)	Загрози (T)
Зовнішнє середовище	1) Підвищення рівня кваліфікації всього персоналу. 2) Підвищення якості надаваних послуг. 3) Заохочення постійних клієнтів гнучкою ціновою політикою, наданням додаткових послуг, націлене на налагодження і розвиток взаємини з клієнтом.	1) Конкуренція на ринку готельних послуг. 2) Нестабільність економічного середовища в країні. 3) Посилення можливостей конкурентів. 4) Неконтрольоване завантаження готелю.

За допомогою SWOT-аналізу були виявлені сильні і слабкі сторони готелю. Вони дозволяють виявити ті аспекти, які знаходяться у виграшній позиції і їх потрібно підтримувати на належному рівні.

SWOT-аналіз готелю «Юність» проведений, виявлені фактори, що несуть комерційні ризики, виявлено позитивні та негативні сторони закладу.

4.4 Дослідження цінової політики готелю «Юність"

Виробництво та реалізація голельної послуги не залежить від часу - повинна бути постійна готовність надати послугу, крім того, не можна забувати і про сезонність, що має значний вплив на готельне господарство. У зв'язку з нерівномірністю попиту на готельні послуги, в готелі повинні бути передбачені резерви основних та обігових коштів.

Однією з складовою ціни готельної послуги є вартість готельного номера.

Таблиця 4. Прайс-лист готелю «Юність»

	Сніданок не включений (60 грн.)
Категорія номера	Двомісне розміщення	Одномісне розміщення
Економ	300	400
Стандарт	480	480
Полулюкс	620	620
Люкс	715	715
Весільний	850	850

Перелік основних послуг, які входять в ціну номера готелю «Юність» в Одесі: 

- камера схову

- сейф на рецепції

- на рецепції є годинники з міжнародним часом (Киїі, Москва, Лондон, Нью-Йорк)

- виклик таксі

- безкоштовна парковка

- замовлення квитків на культурно-видовищні заходи

- здійснення замовлення і доставки квитків на різні види транспорту

- безкоштовний тренажений зал

- пральня

- праска, прасувальна дошка

- стоянка автомобілів

-Wi-Fi

Ціни в готелі «Юність» відповідають своїй категорії. Ціноутворення встановлюється з урахуванням аналізу конкурентів. Ціна номера встановлюється за його використання протягом доби або із застосуванням погодинної оплати. Ціна двомісного номера однакова при проживанні в ньому одного або двох чоловік. Ціна двомісного розміщення встановлюється для одночасного проживання двох людей у двомісному номері.

4.5 Можливі шляхи та перспективні напрямки підвищення конкурентоспроможності готелю «Юність»

Оскільки конкурентоспроможність - це ключ до ринкового успіху товару та його виробника, а вирішення проблеми конкурентоспроможність - найскладніше завдання, в діяльності будь-якого підприємства готельного господарства, що вимагає узгодженої, цілеспрямованої роботи всіх підрозділів, є розробка стратегічних підходів до вирішення цієї проблеми.

Конкурентоспроможність - багатоаспектне поняття, що означає відповідність товару умовам ринку, конкретним вимогам споживачів не тільки по своїм якісним, економічним, технічним, естетичним характеристикам, але і по комерційних і інших умов його реалізації (строки поставки, ціна, канали збуту, сервіс, реклама ).

Пропонуючи новий продукт, готель змінює своє положення на ринку, і якщо ринок не готовий прийняти цей продукт, то готель понесе значні збитки.
Готель, виходячи з того, що номерний фонд повинен принести їй найбільший дохід за рахунок постійного попиту клієнтів, може вибрати напрямок на зміну невикористаного номерного фонду і розмістити там тренажерний та спортивний зали, більярдну, дискотеку, картинну галерею, оздоровчий центр та ін. Вибір повинен визначатися не тим, яке рішення прийняв конкуруючий з ним готель, а тим, які послуги будуть затребувані саме її клієнтами, які проживають у готелі.

Основним напрямком конкурентоспроможності готельного підприємства є підвищення ефективності експлуатаційної діяльності готелю за рахунок поліпшення послуг і надання нових додаткових послуг. Ще одна складова комерційної конкурентоспроможності готельного підприємства - виражається зазвичай через фірмовий одяг, емблеми, через послуги, які властиві тільки цьому готелі і т.д., так створюється фірмовий знак готелю.

Для підвищення конкурентоспроможності в готелі "Юність" будуть розроблені наступні заходи:
Створення дозвіллєвого центру дозволить "Юність" в короткі терміни організувати єдиний комплекс взаємопов'язаних послуг. Цей захід, носить суто антикризовий характер, і подано, як найбільш швидкий вихід з ситуації, що склалася в країні.
Створення дозвіллєвого центру планується здійснити на базі реконструкції підвального приміщення. На даному об'єкті планується проведення будівельно-монтажних робіт. Підвальні приміщення (цокольний поверх) планується оснастити обладнанням для гри в боулінг, ігрові автомати, більярд і сауну. Тут же планується розташувати пральню і приміщення персоналу.
Створення центру при готелі "Юність" залучить гостей міста і місцеве населення, що дозволить знизити термін окупності заходів з підвищення конкурентоспроможності готелю.

Висновок

В даній курсовій роботі було проведено ряд досліджень щодо удосконалення організації служб бронювання в готелі «Юність».

У першому розділі була розглянута інфраструктура готелю, приведена його загальна характеристика, було зроблено аналіз архітектурно-планувальних рішень готелю. У розрахунковій частині обчислили корисну та загальну площу готелю,  розрахунок поверховості будівлі і геометричні розміри готелю, показники експлуатаційної програми готелю (пропускна спроможність, планова пропускна спроможність, середня місткість, рівень завантаження номерного фонду).

У другому розділі досліджено систему управління в готелі «Юність» (лінійно-функціональна), способи приймання та розміщення гостей, надання додаткових послуг та послуги харчування в готелі.

У третьому розділі була охарактеризована система бронювання в готелі,

популярність готелю на основних сайтах з бронювання, та впровадження удосконалених новітніх та покращених комп’ютерних систем бронювання в готелі.

У четвертому розділі дослідили місце готелю «Юність» серед основних конкурентів готелів «Октябрьська», «Курортний» та ОК «Одеса». Виявили шляхи покращення конкурентоспроможності готелю. Проаналізували концепцію та маркетингову стратегію готелю, цінову політику готелю та шляхи підвищення конкурентноспроможності готелю.

Список літератури:

1. Байлик СІ. Гостинне господарство: Проблеми, перспективи, сертифікація: навчальний пособіе.1. Байлик СІ. Готельний господарство: Проблеми, перспективи, сертифікація: навчальний посібник.

2. Борисова Ю.Н. та ін. Менеджмент готельного та ресторанного обслуговування .. Борисова Ю.Н. та ін. Менеджмент готельного та ресторанного обслуговування.

3. Браймер Р. А. Основи управління в індустрії гостинності .. Браймер Р. А. Основи управління в індустрії гостинності.

4. Ільїна Е.Н. та ін. Основи туристичної діяльності. . Ільїна Е.Н. та ін. Основи туристичної діяльності.

5.Кабушкін Н.І. Менеджмент готелів і ресторанів.

6. Інтернет-ресурси:

http://www.premier-hotels.com.ua/ua/about-us/introduction.html

http://yellow.com.ua/company.aspx?c=5296

http://tourlib.net/books_ukr/pucentejlo104.htm

http://www.odessahotels.ru/gostinica.php?ukraine=hotel-gostinica-yunost-odessa

http://zakon2.rada.gov.ua/ekaKm/WMLQT/jdfXp/RlcRO/laws/show/z0164-98

http://www.odessahotels.ru/gostinica.php?ukraine=hotel-oktyabrskaya-odessa

http://www.odessahotels.ru/gostinica.php?ukraine=hotel-kurortnyi-odessa

ДСТУ 4268:2003 послуги тиристичні засоби розміщування:

http://www.newbiznet.com.ua/index.php/uk/standarthotel/115—42682003

ДОДАТКИ

1. Весільний люкс, 2-х кімнатний (39 кв.м.)

2. Люкс, 2-х кімнатний (40 кв.м.)

3. Напівлюкс, 2-х кімнатний (35 кв.м.)

4. Напівлюкс, 1но кімнатний (21 кв.м.)

5. Покращений номер, 2-х кімнатний (35 кв.м.)

6. Покращений номер, 1но кімнатний (21 кв.м.)

7. Одномісний, 1но кімнатний (21 кв.м.)

8. Економ двомісний в блоці 2 + 2 (12 кв.м.)

9.Форми бронювання:

Готель ___________________ Форма N 1-Г
Ідентифікаційний код Затверджено
ЄДРПОУ —————————————— Наказ Держбуду України

—————————————— і Держкомтуризму України

30.12.97 N 63/53

——————————

Код за ДКУД| |

——————————

Анкета
для громадянина України, який прибув до готелю

1. Прізвище ________________________ Кімната N ______________
2. Ім'я ________________________
3. По батькові ________________________ Прибув _________________
(дата, година)
Вибув __________________
(дата, година)
4. Дата народження "___" ____________ 19__ р.

5. Місце народження: держава, (область) _________________________
район __________________
місто (село, селище)__________________
6. Паспорт серії _______ N _________ виданий ____________________
(або документ, (дата його видачі,

що його замінює) ____________________________________________
найменування органу, який його оформив)
7. Адреса постійного проживання _________________________________

__________________________________________________________________
8. Мета приїзду _________________________________________________
9. Термін проживання до _________________________________________
10. Продовження проживання ______________________________________
11. З правилами пожежної безпеки та Правилами користування
готелями та надання готельних послуг в Україні ознайомлений.

Громадянин, який прибув у готель _________________
(підпис)

( Дозволено використання форми до 31 травня 1999 р.
згідно з Наказом Держархітектури N 72/13 ( z0185-99 )
від 22.03.99 )

( Форма N 2-Г втрачає чинність з 31 березня 1999 року
на підставі Наказу Держархітектури N 14/03
( z0063-99 ) від 25.01.99, нову редакцію форми
див. в ( z0063-99 )

Готель ___________________ Форма N 2-Г
Ідентифікаційний код Затверджено
ЄДРПОУ —————————————— Наказ Держбуду України

—————————————— і Держкомтуризму України

30.12.97 N 63/53

——————————

Код за ДКУД| |

——————————

Заповнювати чітко - Заполнять отчетливо - Full carefuly

Прибув (дата, година) _______________ кімната N __________________
Вибув (дата, година) _____________________________________________

Реєстраційна картка
Регистрационная карточка
Registration form

Прізвище Відомості про
Фамилия реєстрацію
Surname _________________________________ _______________________
Ім'я
Имя
Name ____________________________________
По батькові
Отчество
Second name _____________________________
Дата народження Громадянство
Дата рождения Гражданство
Date of birth _________________ Nationality _____________________
Паспорт або документ, що засвідчує ____________ __________________
особу (коли і ким виданий) _______________________________
Паспорт или документ, удостоверя- ____________ __________________
ющий личность (когда и кем выдан) _______________________________
Passport _______________ Vise N ________
Місце проживання
Место жительства
Residence address _______________________________________________
Термін і мета перебування
Срок и цель пребывания
Duration and purpose of stay _____________________________________
Підпис
Подпись
Signature _____________________________________

( Дозволено використання форми до 31 травня 1999 р.
згідно з Наказом Держархітектури N 72/13 ( z0185-99 )
від 22.03.99 )

( Форма N 3-Г втрачає чинність з 31 березня 1999 року
на підставі Наказу Держархітектури N 14/03
( z0063-99 ) від 25.01.99, нову редакцію форми
див. в ( z0063-99 )

Готель ___________________ Форма N 3-Г
Ідентифікаційний код Затверджено
ЄДРПОУ —————————————— Наказ Держбуду України

—————————————— і Держкомтуризму України

30.12.97 N 63/53
Адреса

______________________________ ——————————

Телефон ______________________ Код за ДКУД| |

——————————

Візитна картка гостя
на право проживання у готелі

Дні Місяці

1 17 Гість I
2 18 __________________________________________ II
3 19 (прізвище, ім'я, по батькові) III
4 20 __________________________________________
5 21 __________________________________________ IV
6 22 V
7 23 Номер кімнати гостя ______ VI
8 24
9 25 Ключ від номера видається при VII
10 26 пред'явленні VIII
11 27 Візитної картки гостя IX
12 28
13 29 X
14 30 XI
15 31 XII
16

Портьє (адміністратор) ___________________________
(підпис)

( Дозволено використання форми до 31 травня 1999 р.
згідно з Наказом Держархітектури N 72/13 ( z0185-99 )
від 22.03.99 )

( Форма N 4-Г втрачає чинність з 31 березня 1999 року
на підставі Наказу Держархітектури N 14/03
( z0063-99 ) від 25.01.99, нову редакцію форми
див. в ( z0063-99 )

Готель ___________________ Форма N 4-Г
Ідентифікаційний код Затверджено
ЄДРПОУ —————————————— Наказ Держбуду України

—————————————— і Держкомтуризму України

30.12.97 N 63/53
Місто ________________________ ——————————

Код за ДКУД| |

——————————

Рахунок N ____ від "___" _________ 19__ р.

Громадянин _______________________________________________________
(прізвище, ім'я, по батькові)

N кімнати ______________ Термін проживання з ______ по ___________
(дати, години)

N корпусу ______________

——————————————————————————————————————————————————————————————————

| N | Вид платежів | Одиниця | Кількість | Ціна | Сума |

| п/п | | виміру | діб | | |

|—————+——————————————+————————————+————————————+————————+————————|

| 1. | Бронювання | % | | | |

|—————+——————————————+————————————+————————————+————————+————————|

| 2. |Проживання | ліжко-діб | | | |

| |з ____ по ____| | | | |

| |(дати, години)| | | | |

|—————+——————————————+————————————+————————————+————————+————————|

| 3. | Готельний | % | | | |

| | збір | | | | |

|—————+——————————————+————————————+————————————+————————+————————|

| 4. | Додаткове | ліжко-діб | | | |

| | місце | | | | |

|—————+——————————————+————————————+————————————+————————+————————|

| 5. | Телевізор | доба | | | |

|—————+——————————————+————————————+————————————+————————+————————|

| 6. | Холодильник | доба | | | |

|—————+——————————————+————————————+————————————+————————+————————|

| 7. | | | | | |

|—————+——————————————+————————————+————————————+————————+————————|

| 8. | | | | | |

——————————————————————————————————————————————————————————————————

Разом одержано по рахунку ______________________грн., ___коп.
(сума, гривні прописом)

Касир (касир-оператор) ________ _____________________________
(підпис) (прізвище, ім'я, по батькові)

( Дозволено використання форми до 31 травня 1999 р.
згідно з Наказом Держархітектури N 72/13 ( z0185-99 )
від 22.03.99 )

( Форма N 5-Г втрачає чинність з 31 березня 1999 року
на підставі Наказу Держархітектури N 14/03
( z0063-99 ) від 25.01.99, нову редакцію форми
див. в ( z0063-99 )

Готель ___________________ Форма N 5-Г
Ідентифікаційний код Затверджено
ЄДРПОУ —————————————— Наказ Держбуду України

—————————————— і Держкомтуризму України

30.12.97 N 63/53

——————————

Код за ДКУД| |

——————————

Журнал
обліку громадян, які проживають у готелі,
за __________________ рік

———————————————————————————————————————————————————————————————————————

| N |Прізвище,| Дата і | N | Сплачено | Вид | Дата і | Кількість |

|п/п| ім'я, | час |кімнати|(з якого і|оплати| час | днів |

| | по |прибуття| | по | | вибуття|перебування|

| | батькові|у готель| | яке число| |з готелю| |

| | | | | включно) | | | |

|———+—————————+————————+———————+——————————+——————+————————+———————————|

| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |

———————————————————————————————————————————————————————————————————————

( Дозволено використання форми до 31 травня 1999 р.
згідно з Наказом Держархітектури N 72/13 ( z0185-99 )
від 22.03.99 )

( Форма N 6-Г втрачає чинність з 31 березня 1999 року
на підставі Наказу Держархітектури N 14/03
( z0063-99 ) від 25.01.99, нову редакцію форми
див. в ( z0063-99 )

Готель ___________________ Форма N 6-Г
Ідентифікаційний код Затверджено
ЄДРПОУ —————————————— Наказ Держбуду України

—————————————— і Держкомтуризму України

30.12.97 N 63/53

——————————

Код за ДКУД| |

——————————

Журнал
обліку іноземців, які проживають
у готелі, за ____________ рік

——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

| N |Дата |Прізвище,|Дата |Громадянство |Назва |Дата |Назва орга- |Мета|Проживає|Номер, тер- |Дата |Підпис |

|п/п |посе-|ім'я, |народ-|(підданство),|країни,|і КПП|нізації, яка|при-|в номері|мін дії реє-|вибуття |портьє |

| |лення|по ба- |ження |N паспорта, N|звідки |в'їз-|здійснює |їзду| |страції, ко-|з готелю|(адмі- |

| | |тькові | |візи, коли і |прибув |ду |приймання | | |ли і ким | |ністра-|

| | | | |ким видані | | |іноземців | | |здійснена | |тора) |

|————+—————+—————————+——————+—————————————+———————+—————+————————————+————+————————+————————————+————————+———————|

| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 |

——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

Примітки: 1. Журнал обліку іноземних громадян повинен бути
пронумерований, прошнурований, скріплений печаткою і
підписом керівника готелю та зареєстрований в
канцелярії.
2. Порядковий номер запису в журналі є номером
реєстрації іноземного паспорта для готелів, яким
надано право реєстрації національних документів, що
посвідчують особу.
3. Всі записи в журналі повинні проводитись акуратно,
виправлення мають прочитуватись.

( Дозволено використання форми до 31 травня 1999 р.
згідно з Наказом Держархітектури N 72/13 ( z0185-99 )
від 22.03.99 )

( Форма N 7-Г втрачає чинність з 31 березня 1999 року
на підставі Наказу Держархітектури N 14/03
( z0063-99 ) від 25.01.99, нову редакцію форми
див. в ( z0063-99 )

Готель ___________________ Форма N 7-Г
Ідентифікаційний код Затверджено
ЄДРПОУ —————————————— Наказ Держбуду України

—————————————— і Держкомтуризму України

30.12.97 N 63/53

——————————

Код за ДКУД| |

——————————

Журнал
реєстрації заявок на бронювання номерів (місць)

——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

|Реєстра-|Прізвище,|Місце |Громадян- |Вид |Дата |Дати |Кате- |Кількість|Підпис |

|ційний |ім'я, |постійного|ство (під-|заяв-|заявки|заїзду|горія |номерів |особи, яка|

|номер |по ба- |проживання|данство) |ки | |та ви-|номера|(місць) |прийняла |

| |тькові | | | | |їзду | | |заявку |

|————————+—————————+——————————+——————————+—————+——————+——————+——————+—————————+——————————|

| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |

——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

( Дозволено використання форми до 31 травня 1999 р.
згідно з Наказом Держархітектури N 72/13 ( z0185-99 )
від 22.03.99 )

( Форма N 8-Г втрачає чинність з 31 березня 1999 року
на підставі Наказу Держархітектури N 14/03
( z0063-99 ) від 25.01.99, нову редакцію форми
див. в ( z0063-99 )

Готель ___________________ Форма N 8-Г
Ідентифікаційний код Затверджено
ЄДРПОУ —————————————— Наказ Держбуду України

—————————————— і Держкомтуризму України

30.12.97 N 63/53

——————————

Код за ДКУД| |

——————————

Розрахунок оплати за бронювання номерів (місць) та
проживання за безготівковим розрахунком

Найменування юридичної особи ____________ по броні N______________
Надано місць ________________
Термін проживання з __________ по _________ "___" ________ 199_ р.
(дати, години)

—————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

|N кім-|Тариф |Прізвище,|Бронювання | Заїзд | Виїзд |Кількі-| Сума (гривні, копійки) |

|нати і|номера |ім'я, по | | | |сть діб|——————————————————————————————|

|місця |(місця)|батькові |———————————+———————————+———————————|прожи- |бронь|готель- |прожи-|загальна|

| | | |дата|година|дата|година|дата|година|вання | |ний збір|вання | сума |

|——————+———————+—————————+————+——————+————+——————+————+——————+———————+—————+————————+——————+————————|

| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 |

—————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

Черговий портьє (адміністратор) _____________________________
(підпис)

Касир (оператор) _____________________________
(підпис)

( Дозволено використання форми до 31 травня 1999 р.
згідно з Наказом Держархітектури N 72/13 ( z0185-99 )
від 22.03.99 )

( Форма N 9-Г втрачає чинність з 31 березня 1999 року
на підставі Наказу Держархітектури N 14/03
( z0063-99 ) від 25.01.99, нову редакцію форми
див. в ( z0063-99 )

Готель ___________________ Форма N 9-Г
Ідентифікаційний код Затверджено
ЄДРПОУ —————————————— Наказ Держбуду України

—————————————— і Держкомтуризму України

30.12.97 N 63/53

——————————

Код за ДКУД| |

——————————

Касовий звіт
за "___" _______________ 199_ р.

Відповідального за розрахунок ____________________________________
(прізвище, ім'я, по батькові)

———————————————————————————————————————————————————

| N |Види платежів | Одиниця |Кількість|Сума|

|п/п| | виміру | | |

|———+————————————————————+—————————+—————————+————|

| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |

|———+————————————————————+—————————+—————————+————|

| 1 |Проживання |ліжко-діб| | |

|———+————————————————————+—————————+—————————+————|

| 2 |Рахунки з N__ по ___| | | |

|———+————————————————————+—————————+—————————+————|

| 3 |Бронювання | % | | |

|———+————————————————————+—————————+—————————+————|

| 4 |Різниця у тарифах |ліжко-діб| | |

|———+————————————————————+—————————+—————————+————|

| 5 |Додаткові місця |ліжко-діб| | |

|———+————————————————————+—————————+—————————+————|

| 6 |Телевізор | доба | | |

|———+————————————————————+—————————+—————————+————|

| 7 |Холодильник | доба | | |

|———+————————————————————+—————————+—————————+————|

| 8 |Телефонні переговори| хвилини | | |

|———+————————————————————+—————————+—————————+————|

| 9 | | | | |

|———+————————————————————+—————————+—————————+————|

|10 | | | | |

———————————————————————————————————————————————————

Всього _____________________________________________ грн.,____коп.
(сума, гривні прописом)

По активах за пошкодження майна ___________________ грн., ___ коп.
(сума, гривні прописом)

Повернення _________________________________________ грн.,___ коп.
(ліжко-діб) (сума, гривні прописом)

Разом _____________________________________________ грн., ___ коп.
(сума, гривні прописом)

Різниця у тарифах __________________________________ грн.,___ коп.
(сума, гривні прописом)

Відповідальний за розрахунок ______________________
(підпис)

( Дозволено використання форми до 31 травня 1999 р.
згідно з Наказом Держархітектури N 72/13 ( z0185-99 )
від 22.03.99 )

( Форма N 10-Г втрачає чинність з 31 березня 1999 року
на підставі Наказу Держархітектури N 14/03
( z0063-99 ) від 25.01.99, нову редакцію форми
див. в ( z0063-99 )

Готель ___________________ Форма N 10-Г
Ідентифікаційний код Затверджено
ЄДРПОУ —————————————— Наказ Держбуду України

—————————————— і Держкомтуризму України

30.12.97 N 63/53
Місто ________________________ ——————————

Код за ДКУД| |

——————————

Квитанція
за користування автостоянкою готелю

Квитанція N __________________________ серія ___________

Видана громадянину _______________________________________________
(прізвище, ім'я, по батькові)

марка автотранспортного засобу __________________ колір __________
держ.номер _______________________________________________________
прийнято "____" _____________19__ р. год. _____ хв. ____
видано "____" _____________19__ р. год. _____ хв. ____
час стоянки _______________ діб __________________ годин
ціна (тариф) за 1 годину стоянки ___________________ грн.,___ коп.
оплата ____________________________________________ грн.,___ коп.
податок у бюджет ___________________________________ грн.,___ коп.
Разом _____________________________________________ грн.,___ коп.
(сума, гривні прописом)

Касир ___________________ Охоронник ___________________
(підпис) (прізвище) (підпис) (прізвище)

( Дозволено використання форми до 31 травня 1999 р.
згідно з Наказом Держархітектури N 72/13 ( z0185-99 )
від 22.03.99 )

( Форма N 11-Г втрачає чинність з 31 березня 1999 року
на підставі Наказу Держархітектури N 14/03
( z0063-99 ) від 25.01.99, нову редакцію форми
див. в ( z0063-99 )

Готель ___________________ Форма N 11-Г
Ідентифікаційний код Затверджено
ЄДРПОУ —————————————— Наказ Держбуду України

—————————————— і Держкомтуризму України

30.12.97 N 63/53

——————————

Код за ДКУД| |

——————————

Відомість
обліку руху номерів та місць у готелі
станом на 9.00 "___" ____________ 199_ р.

———————————————————————————————————————————————————————————————

|Поверхи|Кількість номерів| Кількість місць |

| |—————————————————+———————————————————————————————————|

| |інвента-|у ремо- |інвен-|додат-|у ре-|зайнято|вільних|

| |рних |нті |тарних|кових |монті| | |

|———————+————————+————————+——————+——————+—————+———————+———————|

| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |

|———————+————————+————————+——————+——————+—————+———————+———————|

| | | | | | | | |

|———————+————————+————————+——————+——————+—————+———————+———————|

| Разом | | | | | | | |

———————————————————————————————————————————————————————————————

Відповідальна особа ___________________________________ __________
(прізвище, ім'я, по батькові) (підпис)

( Дозволено використання форми до 31 травня 1999 р.
згідно з Наказом Держархітектури N 72/13 ( z0185-99 )
від 22.03.99 )

( Форма N 12-Г втрачає чинність з 31 березня 1999 року
на підставі Наказу Держархітектури N 14/03
( z0063-99 ) від 25.01.99, нову редакцію форми
див. в ( z0063-99 )

Готель ___________________ Форма N 12-Г
Ідентифікаційний код Затверджено
ЄДРПОУ —————————————— Наказ Держбуду України

—————————————— і Держкомтуризму України

30.12.97 N 63/53

——————————

Код за ДКУД| |

——————————

Журнал
оперативного обліку осіб, які проживають на поверсі

———————————————————————————————————————————————————————————————————————————

| N |Прізвище,|Час заїзду |Сплачено до| Дата зміни |Дата перед-|

|кімнати|ім'я, по |———————————+———————————+———————————————————|бачуваного |

| |батькові |дата|година|дата|година|рушників|постільної|виїзду |

| | | | | | | |білизни | |

|———————+—————————+————+——————+————+——————+————————+——————————+———————————|

| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 |

|———————+—————————+————+——————+————+——————+————————+——————————+———————————|

| | | | | | | | | |

———————————————————————————————————————————————————————————————————————————

( Дозволено використання форми до 31 травня 1999 р.
згідно з Наказом Держархітектури N 72/13 ( z0185-99 )
від 22.03.99 )

( Форма N 13-Г втрачає чинність з 31 березня 1999 року
на підставі Наказу Держархітектури N 14/03
( z0063-99 ) від 25.01.99, нову редакцію форми
див. в ( z0063-99 )

Готель ___________________ Форма N 13-Г
Ідентифікаційний код Затверджено
ЄДРПОУ —————————————— Наказ Держбуду України

—————————————— і Держкомтуризму України

30.12.97 N 63/53

——————————

Код за ДКУД| |

——————————

Корінець квитанції N _____
на приймання речей до камери схову

Від громадянина __________________________________________________
(прізвище, ім'я, по батькові)

__________________________________________________
Кількість місць __________________________________________________
(прописом)

Перелік речей ____________________________________________________

____________________________________________________

Речі прийняв. Комірник камери схову ________ _____________________
(підпис) (прізвище, ініціали)
"___" ____________ 199_ р.

Організація служб бронювання на прикладі готелю «Юність», м.Одеса