Обучение персонала в отеле «Славянская»

Содержание

Введение 3

Глава 1. Обучение персонала в гостиничных предприятиях 7

1.1. Система обучения персонала 7

1.2. Методика обучения персонала гостиниц 19

Глава 2. Обучение персонала в отеле «Славянская» 32

2.1. Общая характеристика методов обучения персонала в отеле «Славянская» 32

2.2. Предложения по совершенствованию методов обучения персонала в отеле «Славянская» 52

Заключение 61

Библиографический список 65

Приложения 71

Введение

Конкурентоспособность является одним из основных факторов, определяющих успешную деятельность предприятия. Технический прогресс и стремительное развитие высоких технологий стали теми реалиями, которые предопределяют необходимость оперативной адаптации персонала к новым условиям труда, используемым в работе методам и технологиям. Это необходимо еще и потому, что рынок труда просто не может своевременно удовлетворить потребность в кадрах, уже овладевших нужными знаниями и навыками. Кроме того, существует доказанная практикой зависимость между квалификацией исполнителя и производительностью его труда, его способностью к освоению новой техники и технологий, методов организации труда.

Профессиональное развитие и обучение персонала организации не только позволяет повысить образовательную и профессиональную подготовку кадров, но и их лояльность, а также степень удовлетворения качеством труда. Возможность обучения и развития, являющихся одними из базовых потребностей человека, воспринимается как забота предприятия об удовлетворении таких потребностей и служит хорошим нематериальным стимулом для самого работника.

Повысить качественные параметры кадрового состава предприятия поможет его обучение в соответствии с требованиями, установленными для вакантных рабочих мест. Но в том случае, когда работников нужной квалификации рынок труда предложить не может или когда финансовые и экономические трудности не позволяют увеличивать штат и принимать новых сотрудников, обучение и развитие персонала становится единственной возможностью сохранить конкурентоспособность и бизнес-активность.

Актуальность исследования данного дипломного проекта в том, что несмотря на то, что обучение сотрудников требует финансовых и временных затрат, оно, в конечном итоге, выгодно, как руководству компании, так и самим работникам. Правильно организованное обучение позволяет повысить качество и производительность труда, что важно для руководства, а также мотивацию сотрудников, удовлетворить их естественную потребность к самореализации и уважению личности. 

На территории Тюменской области (без автономных округов) функционируют 284 средства размещения (в том числе гостиницы), из которых 183 находятся в частной собственности; 19 – в государственной; 37 – в муниципальной; 8 – смешанной российской и 1 гостиница в иностранной собственности. С тех пор, как город Тобольск стал центром туризма и увеличился поток гостей, в городе расширилась инфраструктура. Открылись новые туристские маршруты и объекты для показа туристам. В связи с этим, одна из гостиниц Тобольска – отель «Славянская» стала активно развиваться, повышая свой уровень. «Славянская» является опорой инфраструктуры туризма в Тюменском регионе, объединяя традиции гостеприимства и высокие технологии современного отеля.

Отель «Славянская» - достаточно современный отель, отличающийся особым подходом к подбору персонала. Учитывая современные требования к уровню квалификации сотрудников, а также требования законодательства, в отеле были разработаны «Правила по работе с клиентами». Они включают в себя положения, которые должны выполняться работниками гостиницы. Руководство гостиницы выделяет большие средства на обучение и переобучение персонала, так как от этого зависит конкурентоспособность всей организации.

Объект исследования – обучение персонала гостиничных предприятий.

Предмет – обучения персонала в отеле «Славянская».

Цель дипломного проекта: разработка предложений по совершенствованию методов обучения персонала в отеле «Славянская».

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

- рассмотреть систему обучения персонала;

- исследовать методику обучения персонала гостиниц;

- дать характеристику методов обучения персонала в отеле «Славянская»;

- разработать рекомендации по совершенствованию методов обучения персонала в отеле «Славянская».

При написании работы были использованы различные источники от учебных пособий до журнальных статей. Поскольку это практическая работа, то много информации для работы было получено при изучении учредительных документов отеля «Славянская», а именно: устава, правил работы с клиентами отеля, должностных инструкций.

При написании работы, были использованы такие методы исследования, как: изучение документов, описание, анализ, обобщение.

В качестве методологической базы использованы работы таких научных деятелей как: Д. Г. Брашнов, Ю. Г. Галанин, А. Я. Кибанов, Т. Л. Тимохина, Н. Г. Хайруллина, А. Д. Чудновский.

Дипломный проект состоит из введения, 2 глав, в каждой главе по 2 пункта, заключения, библиографического списка и 5 приложений.

Положения, выносимые на защиту:

1. Обучение – это средство достижения стратегических целей организации.
2. Популярность гостиницы зависит не только от ее географического положения и внутреннего устройства, но и от квалификации персонала. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира.
3. Гостиничным предприятиям необходимы подготовленные специалисты с определенным опытом работы. Подготовка и обучение кадров – это вложение денежных средств и времени, которые необходимо рационально использовать, поэтому следует совершенствовать систему подготовки кадров для гостиничных предприятий с учетом требований рынка гостиничных услуг.
4. Обучение персонала следует рассматривать как повышение управленческой компетентности, знакомство с новыми нормативными документами, решение конкретных проблем.

Глава 1. Обучение в системе управления персоналом

1. Система обучения персонала

Обучение персонала для большинства предприятий в настоящее время приобретает особое значение. Обучение – это средство достижения стратегических целей организации. Успех на пути к достижению этих целей во многом зависит от того, насколько персонал осведомлен об этих целях и насколько подготовлен к работе по их достижению. Реализация выработанной стратегии организации требует более высокого уровня профессионализма, как руководства, так и всего персонала [32, с. 41].

Работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам сотрудников. Те знания и навыки, которые помогали персоналу успешно работать вчера, сегодня теряют свою действенность, а завтра станут вообще неактуальными. Очень быстро изменяются как внешние условия (экономическая политика государства, законодательство и система налогообложения, появляются новые конкуренты и т.п.) так и внутренние условия функционирования предприятий (их реструктуризация, технологические изменения и др.), что объективно ставит большинство компаний перед необходимостью подготовки персонала к сегодняшним и завтрашним изменениям.

В 1990 году американский ученый Питер Сенге положил начало движению обучающихся организаций, опубликовав работу «Пятая дисциплина: искусство и практика самообучающейся организации». В своем исследовании он определяет обучающуюся организацию как место, «в котором люди постоянно расширяют свои возможности создания результатов, к которым они на самом деле стремятся, в котором взращиваются новые широкомасштабные способы мышления, в котором люди постоянно учатся тому, как учиться вместе».

По мнению П. Сенге, существует пять «дисциплин», в которых должен практиковаться каждый сотрудник организации:

1. осознание мыслительных карт и характеристик усвоения информации людьми;

2. поощрение коллективного обучения;

3. приобретение и поощрение личного мастерства;

4. развитие умения видеть перспективы, созидать лучшее будущее;

5. развитие способности системного мышления.

Главным объектом системы обучения персоналом является кадры (персонал), т.е. основной (штатный) состав его работников. Персонал - коллектив работников с определенной структурой, соответствующей научно-техническому уровню производства, условиям обеспечения производства рабочей силой и установленным нормативно-правовым требованиям. Персонал - это человеческий ресурс предприятия от квалификации, профессиональной подготовки, деловых качеств которого зависит эффективность и качество деятельности предприятия, его конкурентоспособность.

Создание систем обучения персонала стало насущной необходимостью, причина в том, что знания и технологии развиваются так стремительно, а системы обучения в компаниях, часто либо не существуют, либо находятся в стадии зарождения.

Нехватка компетентного персонала на рынке труда, все больше заставляет руководство компаний думать о необходимости удерживать, обучать и развивать уже имеющийся персонал, что означает для организации профессиональную подготовку сотрудников, связывающих свою деятельность с задачами и целями компании. В свою очередь сотрудники заинтересованы в таком месте работы, на котором существует возможность повысить свои профессиональные навыки, реализоваться и заниматься интересной работой. Для этого необходимо сделать таким образом, чтобы работа стала центральным местом для реализации личного развития и роста. Задача совсем непростая, а для многих руководителей, скорее всего, недостижимая. Для этого предлагается несколько способов, которые только в совокупности приведут к результату:

1. сделать обучение персонала постоянным  и систематическим;
2. заполнить рабочее пространство персонала возможностями для обучения и предоставить им право выбора;
3. научить персонал эффективно управлять собой и планировать время;
4. перейти от ежегодного или полугодового анализа работы к моментальной оценке действий;
5. ежедневно хвалить за результаты.

Говоря о системе обучения персонала, подразумевается целая совокупность разнородных компонентов, которые при этом являются согласованными и взаимосвязанными, «усиливают» друг друга, и, в конечном счете, работают на достижение единых целей.

К таким элементам можно отнести основные направления обучения; подходы к обучению - то есть формальное и неформальное обучение во всем его разнообразии; выявление, описание и развитие необходимых сотрудникам компетенций; дисциплины и процессы, выступающие в поддержку обучения; специальные технологии и инструменты; наконец, корпоративная культура, способствующая эффективному обучению.

Выделяют следующие цели обучения сотрудников компании[18, с. 36]:

получение сотрудниками новых знаний и навыков, необходимых для

работы;

поддержание профессионального уровня персонала;

подготовка сотрудников к замещению коллег во время отпуска, болезни, увольнения и т. д.;

подготовка к продвижению по службе;

знакомство сотрудников со стандартами работы компании, стратегией развития, технологией деятельности;

поддержание позитивного отношения к работе;

формирование чувства причастности к компании, мотивация к дальнейшей работе.

Несмотря на широкий спектр возможных моделей построения внутрифирменного обучения, можно выделить его основные принципы:

обеспечение слушателей полной и своевременной обратной связью об эффективности их обучения;

практическая отработка получаемых знаний и навыков;

перенос приобретенных знаний и навыков в рабочие условия;

востребованность результатов обучения;

формирование и поддержание высокой мотивации к обучению;

учет исходного уровня знаний обучающихся.

Информация о состоянии подготовки работника формируется на основе оценки его деятельности, являющейся исходным пунктом диагностики квалификации. При этом определяется, какие профессиональные качества работника требуют развития или коррекции. В ходе оценки качества знаний, умений, деловых и личностных качеств специальные комиссии аттестуют работников в зависимости от результативности их труда по выбранным факторам и относительной значимости этих факторов для выполняемых работником функциональных обязанностей. По результатам определяется целесообразность обучения, его методы, выдаются рекомендации для подготовки специалистов под конкретные запросы гостиницы.

Обучение независимо от выбранного метода подготовки персонала должно основываться на соблюдении ряда обязательных принципов[18, с.37]:

1. Работник должен быть заинтересован в результате обучения.
2. Изучение нового должно подкрепляться практическим опытом и повторением, так как обучение требует времени для усвоения нового и обобщения накопленного материала.
3. Накопленный материал должен быть осмыслен, для этого используют соответствующие вопросы для обсуждения, тесты, задания.
4. Методы обучения должны быть разнообразны.
5. Материал должен быть приближен к конкретной деятельности работника.

Результаты, которые может принести компании грамотная организация системы обучения персонала следующие:

1. Рост производительности труда;
2. Ускорение адаптации новых сотрудников и достижения ими необходимого уровня эффективности;
3. Обучение персонала с минимальным отрывом от основной работы или даже вовсе без отрыва от обязанностей; сотрудники снабжаются нужными знаниями прямо на рабочих местах;
4. Выявление и сохранение знаний сотрудников, в том числе и покидающих компанию по разным причинам, систематизация этих знаний и эффективное их использование;
5. Более легкое внедрение организационных изменений, уменьшение сопротивления изменениям;
6. Укрепление лояльности сотрудников и потребителей, рост вовлеченности;
7. Обеспечение преемственности сотрудников на важных должностях, внутренний рекрутинг.

Однако чтобы реализовать все эти перспективы на практике, обучение действительно должно стать системой. Организации необходимо ясно представлять и адекватно оценивать собственные потребности в обучении, четко формулировать цели – как учебные, так и связанные с самим бизнесом, чтобы построить систему обучения, исходя из этих, специфических для каждой компании, вводных, и внести в нее соответствующие элементы.

С помощью реализации программ внутрифирменного обучения решаются вопросы создания в организации «единого поля» понятийного, информационного, ценностного. Корпоративная образовательная программа является значимым элементом в развитии корпоративной культуры. Это позволяют обеспечивать учебные программы, в которых в роли «преподавателей» выступают ведущие специалисты самой компании.

Различные формы группового обучения, такие как учебные семинары и тренинги повышают командную сплоченность и лояльность сотрудников к компании [43, с. 77]. Для многих работников возможность профессионального роста значит больше, чем получаемая заработная плата. Нередко ведущих специалистов можно удержать на предприятии только перспективой получения дополнительных знаний и навыков. Ведь от этого зависит перспектива их продвижения по карьерной лестнице.

Необходимо отметить, что системная программа обучения сотрудников имеет безусловные преимущества перед разовыми мероприятиями, которые способны обеспечить только временный эффект. Разовые мероприятия по обучению, целесообразно использовать для получения краткосрочного результата, будет неверно рассчитывать на далекую перспективу. Видимый эффект от разовых обучений длится в среднем от 3 до 6 месяцев, более длительный результат может дать только системный подход к развитию персонала, рассчитанный на определенный период и индивидуальный для каждого сотрудника. Эффективная система обучения персонала организации обеспечивает не только получение сотрудниками новых знаний и навыков и высокий уровень их профессионализма, но и решает ряд управленческих задач. К ним можно отнести:

• трансляцию стандартов работы компании, стратегий развития, технологий деятельности;
• поддержание позитивного отношения к работе;
• формирование чувства причастности к компании;
• мотивацию к дальнейшей работе.

Вложения в знания и навыки сотрудников - это прямые инвестиции в развитие компании. Проблема формирования и постановки системы внутрифирменного обучения персонала является на современном этапе актуальной для большинства компаний. Это обусловлено, прежде всего, высокой степенью динамичности и неопределенности окружающей среды, требующей от сотрудников постоянного прироста компетенций. Система обучения, таким образом, выступает особым, наиболее гибким и адаптивным ресурсом управления персоналом организации, обеспечивающим такой прирост.

В результате обучения персонала гостиницы получают следующие преимущества:

- успешное решение проблем, связанных с появлением новых направлений деятельности и поддержание необходимого уровня конкурентоспособности;

- более полное использование организацией знаний навыков и умений работников, полученных в результате их обучения, позволяющих достаточно быстро окупать инвестиции, направленные на эти цели;

- повышение способности персонала адаптироваться к изменяющимся социально – экономическим условиям и более жестким требованиям международного гостиничного рынка;

- сохранение и распространение среди сотрудников основных ценностей и приоритетов корпоративной культуры, пропаганда новых подходов и ориентиров.

Наиболее эффективной является корпоративная система обучения персонала.

Корпоративная система обучения персонала - это комплекс мероприятий, направленных на развитие профессиональных компетенций сотрудников всех уровней и должностей. Цель корпоративной системы обучения — обеспечение высококвалифицированным персоналом, профессиональные компетенции которого позволяют достигать стратегических целей компании. При этом, для максимально положительного эффекта, корпоративная система должна быть взаимосвязана с такими основными элементами системы управления персоналом как подбор, мотивация, аттестация и ротация [40, с. 308].

Создание корпоративной системы обучения персонала – осознанная необходимость, позволяющая компании не только создать высококвалифицированный кадровый резерв, но и использовать полученный потенциал для развития производства, повышения конкурентоспособности и производительности. Эффективность обучения определяется правильным выбором содержания учебных программ, методов и форм обучения.

Функционирование корпоративной системы обучения подразумевает выполнение следующих задач:

1. Выявление потребностей в обучении;
2. Объединение учебных целей с целями бизнеса;
3. Разработку и реализацию соответствующей стратегии обучения;
4. Планирование и стандартизацию обучения;
5. Формирование бюджета на обучение, ведение отчетности, оценку эффективности результатов обучения;
6. Выбор соответствующих технологий, инструментов, методов и форм обучения и их использование;
7. Постоянное усовершенствование организации обучения на основании результатов оценки и собранной обратной связи.

Выполняя все эти задачи, корпоративная система обучения преследует целый ряд разнообразных целей, основные из которых:

- Достижение организацией устойчивого конкурентного преимущества;

- Усовершенствование обслуживания потребителей, удовлетворение их потребностей и ожиданий;

- Повышение общей организационной производительности и индивидуальной эффективности сотрудников;

- Формирование культуры обучения, инновационного потенциала компании;

- Выявление перспективных сотрудников, их развитие и удержание;

- Развитие эффективного лидерства и менеджмента;

- Приращение, сохранение и максимально эффективное использование интеллектуального капитала компании;

- Сохранение и систематизация всех доступных организации знаний, управление знаниями;

- Всестороннее и органично протекающее организационное развитие;

- Более легкое внедрение изменений, уменьшение сопротивления изменениям;

- Формирование кадрового резерва, обеспечение преемственности, карьерного роста сотрудников за счет внутреннего рекрутинга;

- Ускорение адаптации новых сотрудников, минимизация сроков достижения ими полной производительности;

- Усовершенствование управленческих методов;

- Укрепление лояльности персонала, потребителей, партнеров;

- Рост вовлеченности сотрудников;

- Укрепление и развитие корпоративной культуры;

- Реализация миссии и видения.

Для достижения всех этих целей корпоративная система обучения должна опираться на глубокий, комплексный и регулярный анализ потребностей в обучении. Именно он поможет выявить, что именно необходимо организации на сегодняшний день, и к чему нужно стремиться в стратегической перспективе развития. Поставив перед собой разумные и реалистичные цели, корпоративная система обучения будет способна отобрать соответствующие им методы, технологии, формы обучения, и определить его конкретное содержание.

Основные направления корпоративного обучения, наиболее актуальные в современных условиях – это развитие лидерства и управленческих компетенций, профессиональное и специализированное обучение, обучение знаниям о продуктах и сервисах компании, обучение эффективным продажам и обслуживанию клиентов, обучение IT-навыкам и пользованию различными бизнес-системами, а также обучение, предназначенное для партнеров и потребителей. Отдельно следует отметить построение моделей компетенций и развитие компетенций, необходимых для выполнения сотрудниками тех или иных конкретных ролей [40, с. 310].

К дисциплинам и процессам, поддерживающим обучение, можно отнести консультирование работников и руководителей в рамках управления эффективностью, обучение руководителей конунгу и наставничеству, управление знаниями и управление изменениями, педагогический дизайн, разработка учебного контента, измерение и оценка эффективности обучения.

На сегодняшний день обучение нельзя представить без применения множества специализированных инструментов и технологий. К ним относятся LMS - системы управления обучением, LCMS -  системы управления учебным контентом, инструменты для разработки электронного учебного контента (authoring tools), инструменты для совместной работы, социальные сети, средства для проведения вебинаров и онлайн-конференций, виртуальные классы, мобильные технологии, поисковые инструменты и инструменты для работы с метаданными, технологии для аналитики, ведения отчетности, измерения результатов обучения и оценки его эффективности.

Эффективная корпоративная система обучения персоналом [28, с. 120]:

- увеличивает способность персонала адаптироваться к быстро меняющимся социально-экономическим условиям и требованиям рынка, а значит, помогает компании решать стратегические задачи бизнеса (развиваться, захватывать рынок, увеличивать прибыль и т.д.);

- позволяет решать задачи, связанные с новыми направлениями деятельности, и поддерживать необходимый уровень конкурентоспособности;

- повышает приверженность персонала своей организации и снижает текучесть кадров;

- помогает распространять и поддерживать среди сотрудников основные ценности и приоритеты организационной культуры, пропагандировать новые подходы и нормы поведения, призванные поддерживать организационную стратегию.

Обучение персонала связано не только с выгодами [40, с. 297]. Оно влечет за собой и определенные издержки, как прямые (расходы на оплату тренеров, на учебные материалы, аренду помещений и пр.) так и косвенные (расходы, связанные с необходимостью освобождения сотрудников от работы на период их участия в учебной программе, как правило, с сохранением зарплаты). Именно в связи с наличием наряду с выгодой издержек от обучения, система корпоративного обучения и развития персонала должна быть разработана в соответствии со стратегическими целями компании, формализована, структурирована, охватывать все уровни управления и иметь четкую взаимосвязь и преемственность всех внутренних процессов.

Стратегия обучения персонала необходима именно по этой причине: чтобы привести к достижению конкретных целей, обучение должно быть организовано совершенно определенным, соответствующим этим целям, образом. Стратегия обучения персонала – это долгосрочное направление обучения, ведущегося в организации, нацеленное на достижение конкурентного преимущества, реализацию ожиданий всех вовлеченных в обучение сторон и организационное развитие.

При этом важно понимать, что стратегия обучения – это интегральная часть общей стратегии управления персоналом, так как обучение – это только одно из направлений работы с персоналом.

Создание стратегии обучения – многоэтапный последовательный процесс. Начинаться он всегда должен с комплексного анализа: бизнес-цели организации и зависимость их достижения от подготовленности персонала; потребности всех заинтересованных сторон – в их число входят, помимо прочих, потребители и партнеры, которым также может понадобиться обучение; место обучения в целостной стратегии управления персоналом; анализ актуального и прогнозируемого состояния внешней среды.

На основании полученных данных можно получить первое общее представление о том, какой же должна стать ваша стратегия обучения. Так или иначе, обучение будет выполнять в организации ряд основных функций:

- Управление структурой системы обучения;

- Планирование учебных инициатив и разработка учебных программ;

- Контакты с внешними провайдерами продуктов и услуг, связанных с обучением;

- Планирование бюджета на обучение и управление им;

- Выбор и реализация тех или иных методов обучения;

- Комплексная оценка эффективности действующей в организации системы обучения персонала;

- Маркетинг и логистика обучения;

- Управление обучением, сбор и анализ статистики;

- Оценка и усовершенствование самой стратегии обучения.

По всем этим пунктам необходимо выработать и зафиксировать самую подробную картину: кто конкретно за что отвечает, каким образом и как часто проводятся те или иные процедуры, по каким критериям будут отбираться методы и технологии, как будет распределяться бюджет, как будет строиться взаимодействие с внешними специалистами, какие именно категории персонала и в каком объеме будет охватывать обучение, и будет ли оно также предлагаться потребителям и партнерам, и так далее.

Все это и составит стратегию обучения персонала. Однако, завершив все эти работы, важно еще раз убедиться, что результат действительно соответствует имеющейся у организации бизнес-стратегии – здесь довольно важно, чтобы и она, и стратегия обучения персонала, разрабатывались с расчётом на один и тот же срок. Не менее важно проследить и за тем, чтобы стратегия обучения не вступала в противоречие с прочими функциональными стратегиями, реализуемыми в компании.

Необходимо, чтобы разработанная стратегия была способна удовлетворить потребности всех заинтересованных сторон: организация получает большие шансы на успешную реализацию своих стратегических целей, сотрудники могут развиваться в соответствии со своими учебными нуждами, партнерам и потребителям доступна вся необходимая информация о продуктах и услугах компании, а специалисты по обучение получают в свои руки реалистичное и разумное руководство к действию.

Таким образом, обучение персонала – целенаправленный, систематический процесс, в результате которого сотрудники овладевают новыми знаниями, умениями и навыками под руководством внутренних или внешних преподавателей Система обучения всегда создается индивидуально, с учетом специфики данной компании и актуальных потребностей на данный период развития. 

1. Методика обучения персонала гостиниц

Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

В структуру индустрии гостеприимства входят:

1) предприятия общественного питания;

2) транспортные услуги;

3) культурно-развлекательные услуги.

Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это связано, прежде всего, со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.

Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.

Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или города[29, с. 54].

Отдельно следует рассмотреть такое понятие, как «гостеприимное поведение». Оно требует особого внимания, поскольку этому нельзя в полной мере научиться, несмотря на то, что проводятся различные обучающие программы для персонала. Гостеприимство трудно включить в обучающие программы, но, тем не менее, персонал должен научиться правильно, обращаться с клиентами, ведь сфера туризма чрезвычайно зависит от человеческого фактора.

Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых появляется гостеприимство[39, с. 92]. Так, обученный персонал может дать клиенту большое количество полезной информации. Служащий в гостинице благодаря полученным знаниям может рассказать о главных достопримечательностях своего города, указать маршрут до того или иного места, сообщить, как туда добраться, и дать иную полезную информацию. Хорошее знание работниками своего предприятия создает у гостя ощущение гостеприимства и домашней обстановки. Служащий гостиницы проявит уважение и внимание, если изначально разместит гостей в номерах, а уже потом займется оформлением документов. Это, естественно, влияет на мнение гостей относительно сервиса. Обучение гостеприимству происходит лучше всего при общении служащего и иностранного гостя. Не всегда, получается, проявить свое гостеприимство, не зная иностранного языка, культуры и бытовых особенностей. Но гостеприимство может быть оказано уже благодаря вниманию со стороны персонала.

При построении системы обучения в гостинице важно учитывать следующие факторы:

- привязка обучения к стратегии гостиницы, иначе оно не принесет положительных результатов;

- формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой части работы, более того, как привилегии, а не обременительной обязанности;

- необходимость продвижения тренингов внутри компании;

- поддержание постоянного контакта с топ-менеджментом и менеджерами отделов для получения своевременной информации о потребностях в обучении;

- разработка качественного учебного продукта, учитывающего особенности индустрии гостеприимства и конкретной гостиницы;

- постоянный мониторинг рынка тренинговых услуг;

- контроль и оценка эффективности обучения.

Профессионализм сотрудников гостиничного бизнеса в большей степени зависит от квалификации и заинтересованности человеческого капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала, которая может свидетельствовать о высоком уровне его профессионализма. Культура поведения персонала – это комплексное понятие, компонентами которого являются безопасность при обслуживании, создание комфортных условий обслуживания; знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания; знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания; знание и соблюдение персоналом порядка обслуживания гостей. В знаниях культуры поведения и гостеприимства работники гостиниц должны постоянно совершенствоваться. Этому способствует обучение и переподготовка персонала.

Обслуживать гостя нужно так, чтобы он, будучи даже в очень плохом настроении, не смог бы ни на что подать жалобу. От качества предоставляемых услуг напрямую зависит репутация гостиницы, которая является гарантией конкурентоспособности. В гостинице должна быть идеальная чистота, при этом клиенты не должны видеть персонал, занимающийся наведением порядка. Чтобы гостиница продуктивно функционировала, ее персонал должен постоянно трудиться, создавая уют и удобства для своих гостей.

У постояльцев останется положительное впечатление о гостинице только в том случае, если весь персонал будет радушным и доброжелательным к нему. Поэтому сотрудники для работы в гостиницы проходят достаточно жесткий отбор.

Гостиничным предприятиям необходимы подготовленные специалисты с определенным опытом работы. Подготовка и обучение кадров – это вложение денежных средств и времени, которые необходимо рационально использовать, поэтому следует совершенствовать систему подготовки кадров для гостиничных предприятий с учетом требований рынка гостиничных услуг [29, с. 144]. В настоящее время осознается необходимость разработки системы образования в сфере гостиничного дела с учетом ситуации на текущий момент, а также прогнозов на будущее. Руководители крупных гостиничных сетей, заинтересованные в развитии и процветании своего бизнеса, уделяют внимание повышению культуры обслуживания гостей. Обучение – это не просто получение новых знаний, знакомство с новыми возможностями и новыми решениями. Результатом обучения должна стать способность персонала находить все более эффективные решения в каждодневной деятельности гостиницы. Работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работника: знания, навыки, установки, которые помогали успешно работать в прошлом, в настоящее время теряют свою действенность.

В некоторых гостиницах вновь принятые на должность сотрудники в обязательном порядке должны посещать вводные (ознакомительные) лекции и тренинги. Всем новичкам на первом этапе помогают опытные наставники, которые знакомят их с особенностями работы в гостинице. Существуют такие занятия, как «Курс обслуживания гостей» для рядовых сотрудников и программа «Мастерство управления» для менеджеров. Имеются программы обучения для рядовых работников («Добро пожаловать, новый коллега!» и «Yes, I can! – Выполнение обещаний») и целый ряд для менеджеров («Я руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль поведения – образец для подражания», «Ответственность. Контроль. Последствия поведения», «Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения», «Вынесение дисциплинарных взысканий»).

Можно выделить два приоритетных направления обучения – профессиональное обучение и обучение, направленное на личностный рост сотрудника. Оба направления очень важны, поскольку только сотрудник, компетентный в своей области, сможет добиться хороших результатов в карьере.

В некоторых отелях существует специальная программа, имеющая следующие направления:

1) кулинарное дело;

2) барменское и официантское мастерство;

3) принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания;

4) стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела;

5) управление сотрудниками;

6) конфликтология;

7) управление временем.

Последние три программы предназначены для менеджеров отеля.

Для того чтобы гостиница оставалась конкурентоспособной, все ее сотрудники без исключения должны постоянно заниматься повышением квалификации. Повышению квалификации руководителей высшего звена уделяется больше всего внимания. Топ-менеджеры стараются пройти практику в ведущих пятизвездочных отелях и известных ресторанах за рубежом.

Корпоративные тренинги в гостиницах сейчас уже стали неотъемлемой частью работы всех сотрудников. Их цель – изучить этикет, стандарты обслуживания, получить навыки общения с клиентами. На групповых тренингах изучают национальные особенности людей, ведь при разработке стандартов должны максимально учитываться психологические факторы человеческих отношений. Обычно тренинг проводят руководители отделов, но нередки случаи, когда для этого приглашается специалист из-за рубежа.

В российских гостиницах от горничных и швейцаров не требуется знания иностранных языков, хотя знание разговорного минимума приветствуется. В высококлассных гостиницах имеются преподаватели английского языка, которые занимаются со всеми категориями сотрудников, обучая персонал необходимому в работе набору фраз. Самым активным и перспективным сотрудникам может быть предоставлена возможность пройти переподготовку или повышение квалификации в специализированных учебных заведениях. Тем, кто успешно сдает экзамены, вручают сертификаты или удостоверения государственного образца.

В гостиницах стало модным проводить тренинги с психологами, которые помогают персоналу научиться уходить от конфликтов, «держать улыбку» на протяжении всего рабочего дня. Это связано с тем, что наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокого ранга – неулыбчивый персонал.

В гостиницах, в качестве одного из подходов к обучению персонала используют «обучение действием». Этот метод был разработан английским ученым Р. Ревансом еще в 40-е гг. прошлого столетия [39, с. 239]. Реванс обратил внимание на тот разрыв, который существует между теоретическими знаниями и их практическим применением, а значит, знания могут быть только результатом действия. К особенностям данного метода относится:

- обучающийся работает над реальными задачами, а не над упражнениями или искусственными ситуациями;

- обучающиеся учатся друг у друга, а не у «учителя»;

- обучающийся имеет редкую возможность начать свою карьеру в данной организации с нуля, работая над реальными проектами, реализуемыми гостиницей;

- обучающийся осуществляет внедрение полученных результатов и не тратит время на подготовку доклада, плана или рекомендаций;

- процесс «обучение действием» способствует возникновению нового мотива в практической деятельности каждого обучающегося.

К недостаткам этого метода можно отнести:

- непредсказуемость результата;

- обязательная всесторонняя поддержка руководителя гостиницы.

Одним из методов активизации учебного процесса является ситуационное обучение [23, с. 128]. Суть его заключается в поисках способа разрешения ситуации (положения) в определенной конкретной социально – экономической системе. На основании предъявленных фактов (событий), связанных с ситуацией, происходящих в реальных условиях профессиональной деятельности, обучающийся должен принять рациональное решение, действуя сначала индивидуально, а затем в рамках коллективного обсуждения возможных выходов. Особенность метода в том, что чаще всего ситуация не имеет единого решения и является многовариантной. Ситуационное обучение применяется наряду с традиционными методами в виде элементов лекций, семинарских и практических занятий. Применяются такие разновидности ситуационного обучения, как ситуационные задачи, упражнения и кейс – стади.

Решение ситуационной задачи связано с поиском выхода из ситуации, сложившейся в отрасли, организации; анализом правомерности действий менеджера, приведенной в задаче. Описание ситуации включает изложение условий деятельности и желаемого результата, решение задачи заключается в определении способа деятельности. При использовании данного метода больше внимания уделяется индивидуальному подходу к проблеме и их решению, чем групповому [35, с. 129].

Ситуационные упражнения сходны с ситуационными задачами, но материал упражнения подкреплен результатами специальных исследований, формами статистической отчетности, нормативными документами и другой информацией. Результат решения представляется в виде количественных показателей, графиков, формул, графически изображенных структур.

Кейс-стади – метод ситуационного обучения, основанный на анализе конкретных ситуаций. Для него характерно создание проблемной ситуации на основе фактов из реальной жизни. На занятиях используется реально существующая модель гостиницы с задействованными в процессе оказания и потребления услуг сотрудниками гостиницы и их гостями.

Результатом ситуационного обучения должно стать углубление знаний по основным видам профессиональной деятельности: бронирование гостиничных услуг; прием, размещение и выписка гостей; организация обслуживания гостей в процессе проживания; продажи гостиничного продукта. Ситуационные методы обучения наиболее результативны при сжатых сроках обучения и способствуют развитию компетенций:

- познавательных (путем развития аналитического мышления, разрушения стереотипов мышления);

- информационных (путем привития практических навыков работы с информацией);

- коммуникативных (путем выработки навыков коллективных действий, умения аргументировано выражать свою точку зрения, выработки новых психологических качеств, способствующих успешному деловому общению)[35, с. 130].

Методы активного обучения – методы, уделяющие большое внимание практической обработке передаваемых слушателям знаний, навыков и умений. К ним относят:

- тренинги – обучение, в котором теоретические блоки материала минимизированы и основное внимание уделяется практической отработке знаний и навыков. Обучающиеся получают возможность развить и закрепить необходимые навыки, освоить новые модели поведения.

- групповые обсуждения – групповая дискуссия на заданную тему. Они позволяют по максимуму использовать опыт слушателей, способствуя лучшему усвоению материала.

- деловые игры – метод обучения, при котором обработка учебного материала происходит на основе ситуаций, моделирующих те или иные аспекты профессиональной деятельности слушателей. Предполагает наличие сценария, правил игры.

- ролевые игры – анализ учебного примера, когда обучающиеся играют предложенные им роли в деловой ситуации, а затем разбирают принятые ими решения. Игра предполагает формирование мастерства в решении управленческих задач, развитие способности к совместной работе.

- поведенческое моделирование – метод обучения навыкам межличностного общения и изменения установок.

- разбор практических ситуаций – анализ, направленный на последующее принятие решения по реальной или условной задачи, проблеме. Метод ориентирован на формирование мастерства в решении проблем путем приобретения новых знаний и активного их усвоения.

- коучинг – это процесс, способствующий реализации развития сотрудника и, следовательно, повышению компетентности и совершенствованию профессиональных навыков обучающегося. Используя методики практической психологии, коучинг фокусируется на целях и потребностях сотрудника.

- баскет-метод – когда обучаемый выступает в роли руководителя, которому срочно нужно привести в порядок рабочий стол, разобрать деловые бумаги и принять по ним определенные решения[46, с. 11].

К методам профессионального обучения сотрудников гостиниц относят также:

- Ротации. Они позволяют расширить опыт работника путем планомерного перемещения его с одной работы на другую.

- Обучение вблизи рабочего места. Это – рабочие инструктажи, техническая учеба, использование аудио- и видео учебных пособий, дистанционное обучение. Рабочий инструктаж – это обучение специально подготовленным сотрудником или линейным руководителем вопросам, связанным с выполнением работы на данном виде оборудования; вопросам, связанным с обеспечением охраны труда или пожарной безопасности на конкретном рабочем месте.

Техническая учеба в рамках узкоспециальных знаний осуществляется линейными руководителями в соответствии с разработанными ими программами.

- Использование аудио- и видео учебных пособий предназначено для индивидуального обучения вблизи рабочего места различным конкретным элементам данного бизнес-процесса.

- Лекция, являясь одним из основных методов обучения, предназначена для передачи слушателям информации запланированного содержания в отведенное для нее время. Лекции проводятся подготовленными и опытными преподавателями, которые используют наиболее современную структурированную информацию и опыт других компаний.

- Групповая дискуссия позволяет активизировать обучаемых через постановку перед ними проблемного вопроса или группы вопросов по теме курса. Основными задачами дискуссии является эффективное усвоение материала и обмен опыта между обучаемыми.

- Круговой опрос представляет собой активный вид занятий, состоящий из вопросов преподавателя и ответов участников обучения на один общий вопрос или на серию связанных вопросов. Его назначение – включить участников в работу, переключить на новую тему, активизировать восприятие сложного материала, обменяться практическим опытом.

Выделяют две формы обучения: обучение, непосредственно на рабочем месте и обучение вне рабочего места. Они не исключают друг друга, а могут даже взаимодополнять, так как обучение в процессе работы часто совмещается с обучением в других организациях или учебных заведениях. Главным критерием при выборе той или иной формы является его эффективность для достижения целей обучения каждого конкретного работника гостиницы.

Обучение на рабочем месте имеет определенные особенности. Во – первых, непосредственное взаимодействие обучения с обычной работой в каждодневной рабочей ситуации. Во – вторых, обучение организовано и проводится специально для сотрудников конкретной гостиницы. Такое обучение может предусматривать приглашение внешнего преподавателя для решения конкретных потребностей гостиницы.

Обучение вне рабочего места проводится внешними учебными структурами. Оно включает в себя все виды обучения за пределами работы.

В настоящее время, кроме традиционных форм обучения выделяют модульное, дистанционное и мультимедийное образование.

Модульная форма обучения предполагает создание учебной программы, состоящей из отдельных самостоятельных тематических модулей. Достоинства модульной формы: гибкость, мобильность, ориентация на индивидуальные запросы слушателей. Применяется при организации обучения массовым профессиям – водитель, повар, парикмахер и т.д.

Дистанционное обучение – обучение на расстоянии с использование современных информационных и телекоммуникационных технологий. К достоинствам можно отнести: широкий диапазон выбора учебного заведения и преподавателей, высокая степень доступности, повышение качества образовательных услуг. К тому же, данная форма обучения позволяет обучающемуся самостоятельно организовывать свои занятия[27, с. 129].- Программы дистанционного обучения компании адаптированы для любого уровня подготовки обучающихся и являются очень технологичными. Это обучение подготовлено опытными преподавателями, использующими наиболее современную информацию и опыт других организаций. Сотрудники помимо рабочего времени могут использовать и свое свободное время, обучаясь со своей собственной скоростью.

Недостатками дистанционной формы являются:

- необходимость приобретения дополнительного оборудования для организации технического оснащения;

- нет контроля со стороны преподавателя, невозможно определить правильно ли воспринимается материал;

- ограничена возможность обучения поведенческим и некоторым профессиональным навыкам, в связи с отсутствием личным, эмоциональным контактом;

- обучение держится на самомотивации работников.

Мультимедийное обучение предполагает наличие специально оснащенного компьютерного класса либо ПК и мультимедийные образовательные программы. С одной стороны эта форма обучения требует финансовых затрат, но с другой позволяет сэкономить на оплате труд преподавателям. Освоение материала происходит в индивидуальном, удобном для учащегося темпе – обучающийся может прослушать учебный материал несколько раз или остановить воспроизведение.

Наиболее предпочтительными формами проведения занятий в настоящее время считаются следующие: практические семинары (50%), лекции (31%), консультационные семинары (30%), кейсы / деловые игры (29%), конференции (26%), тренинги (25%).

Организация эффективного обучения персонала предполагает постоянный контроль над проведением обучающих программ и оценку их эффективности. Оценка эффективности может осуществляться следующими способами: сбор данных до обучения (информация о поведении, профессиональных установках, знаниях и навыках, количественные и качественные показатели работы), сбор данных во время обучения (мотивация обучающихся, интерес к различным материалам и др.), оценки степени усвоения данных, характеризующих профессиональную деятельность работников до и после обучения.

Таким образом, выделяют различные методы обучение персонала гостиниц. Эффективное управление гостиницей может осуществляться при интенсивной подготовке персонала и дальнейшем развитии профессиональных и личностных качеств. Это развитие возможно с помощью правильно подобранных методов и форм систем обучения.

Для поддержания конкурентоспособности гостиниц необходимо обучать гостиничный персонал основам гостеприимства. Русское гостеприимство имеет давние традиции, и использование этих традиций позволит любой гостинице повысить свой уровень.

ГЛАВА 2. Обучения персонала в отеле «Славянская»

2.1. Общая характеристика методов обучения персонала в отеле «Славянская»

Отель «Славянская» - первая гостиница европейского уровня в регионе, которая находится в самом центре бывшей столицы Сибирской губернии - городе Тобольск. Впервые двери отеля были открыты для посетителей 11 июня 1994 года. Расположение гостиницы благоприятно со всех сторон: во – первых, в центре города, во – вторых, в центре России, что благоприятно для конгресс – заказчиков со всей страны.

Основным документом организации, его паспортом, является устав предприятия. В уставе определяются: форма собственности, наименование, учредитель (учредители), местонахождения, основные направления деятельности, органы управления и контроля, их компетенция, порядок образования имущества предприятия, порядок выкупа имущества предприятия, распределение прибыли, права и обязанности предприятия, деятельность и финансы предприятия, оплата и дисциплина труда, условия реорганизации и прекращения деятельности предприятия. Согласно Устава [52, с. 2] основными видами деятельности отеля «Славянская» являются:

- деятельность гостиниц;

- деятельность ресторанов и кафе;

- производство хлеба и мучных кондитерских изделий длительного хранения;

- издание газет, журналов и периодических публикаций, прочие виды издательской деятельности;

- розничная торговля пищевыми продуктами, исключая напитки и табачные изделия;

- организация перевозок грузов;

- управление недвижимым имуществом

- аренда легковых автомобилей (Приложение А).

Главной услугой гостиницы является услуга размещения. Номерной фонд отеля «Славянская» включает 184 номера на 237 мест, из них: 11 номеров класса «люкс», 3 номера категории «полулюкс», 53 двухместных и 117 одноместных номеров. Наибольшую долю номерного фонда занимают одноместные номера, двухместные номера составляют 30% от общего числа номеров. Наименьшая доля номеров приходится на номера категории полулюкс. Все номера оборудованы итальянской мебелью ручной работы в стиле Луи XV. В каждом номере есть все необходимое для работы и отдыха: спутниковое телевидение, радио, рабочий стол, мини-бар, ванная комната, Wi-Fi. В номерах класса «люкс» установлены DVD – проигрыватели, в ванной комнате – джакузи, в холле – мягкая мебель [11]. Более подробно о номерах и ценах на них (см. Приложение Б).

Отель «Славянская» предоставляет кейтеринг – услуги, т.е. выездное обслуживание различных мероприятий. Обслуживание проходит с соблюдением всех формальностей и в соответствии с заявленным протоколом. У работников отеля есть опыт обслуживания конгресс – мероприятий вне зависимости от масштаба от бизнес – ланча до дипломатического приема. Применение VIP-кейтеринга предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных поваров и официантов. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовления блюд.

Помимо этого, отель «Славянская» предоставляет следующие дополнительные услуги: пункт обмена валюты, интернет-кафе, оперативная типография, аренда микроавтобусов, банкомат, авиа - и ж/д кассы, терминал по приему платежей за услуги сотовой связи, сувенирный салон, салон-парикмахерская, сувенирная лавка, подземный гараж на 70 машин, охраняемая автостоянка, услуга вызова такси. Фитнес – центр отеля оборудован двумя саунами из кедра и лиственницы, бассейном, тренажерным залом, SPA – кабинетом и турбо – солярием. Комнаты отдыха украшает деревянная мебель ручной работы. Есть 2 открытых теннисных корта [11].

В отеле «Славянская» процветает деловой туризм. Подтверждением этого могут служить многочисленные заезды в отель сотрудников различных компаний с целью деловых визитов. Комплекс конгресс-услуг отеля «Славянская» предоставляет широкий спектр возможностей по организации и проведению мероприятий различного масштаба, уровня и статуса: от корпоративных совещаний и тренингов до всероссийских конференций на 200 персон, как в залах отеля, так и в исторических дворцах Тобольска. Персональный координатор обеспечивает индивидуальное обслуживание мероприятия. Помещения оборудованы современной системой связи и оргтехникой. Конференц-залы отеля оснащены презентационным оборудованием: мультимедийный проектор, экран, микрофоны, акустическая система, маркерная доска, ноутбуки.

Недавно в отеле «Славянская» после капитальной реконструкции открылся ресторан «Романов», вместимостью до 80 человек. Интерьеры тщательно воспроизводят убранство императорских покоев, овальный плафон на потолке украшен семейным портретом Романовых, а столовые приборы отмечены царскими вензелями. Стилизованная монограмма Николая II присутствует во многих элементах декора, посуды, салфетках, скатертях. Гостей встречают приветливые официантки в стилизованных русских нарядах, а в меню включены эксклюзивные позиции – блюда из царского меню. Этот музей – ресторан по праву может считаться визитной карточкой древнего Тобольска. Также в «Славянской» есть ресторан «Анастасия», названный именем дочери Николая II – младшей княжны Анастасии Романовой. Интерьер ресторана оформлен в классическом стиле. Зал вмещает 180 человек. Для гостей предлагается меню с широким ассортиментом блюд и напитков изысканной русской и европейской кухни.

Ночной клуб «Распутин» отеля – это танцевальная площадка, широкий выбор напитков и развлекательная шоу – программа [11]. На танцполе клуба проходят потрясающие эротические шоу, театрализованные и интерактивные представления. Бар «Березовый» получил свое название за интерьер, выполненный из натуральной березы. В баре есть бильярдный зал, шахматные столы и столы для игры в нарды. Помимо этого на территории отеля есть кафе – кондитерская, лобби – бар.

Благодаря высокому профессионализму сотрудников отеля любители путешествовать приезжают сюда со всех концов света. Список почетных гостей, побывавших в отеле, постоянно растет. Среди них известные политические деятели, артисты, звезды эстрады, спортсмены и телеведущие.

К перспективным направлениям развития отеля «Славянская» относится:

1. Проведение сертификации персонала, помогающей определить уровень подготовки, профессиональных знаний, навыков и опыта специалиста для подтверждения его соответствия установленным требованиям и определения его возможностей надлежащим образом осуществлять конкретные действия в той или иной сфере деятельности.
2. Применение глобальных систем дистрибуции (Amadeus, Sabre, Worldspan, Galileo). До 300 тысяч туристических компаний по всему миру используют их для бронирования отелей.  Некоторые специализированные компании помогают выставлять предложения от отеля в GDS, а также реализовывать продажу номеров посредством сети Интернет.
3. Создание бюджетных номеров стоимостью до 2 500 руб. Это позволит расширить клиентскую базу отеля.
4. Пополнение списка дополнительных услуг – прокат автомобилей среднего класса и VIP-класса; создание мини – зоопарка.
5. Строительство апартаментов для длительного проживания.
6. Широкое использование информационных технологий в управлении отелем.

Численность работников отеля «Славянская» составляет 118 человек. Это администраторы, горничные, портье и, конечно же, управленческий персонал. Для осуществления функций управления сформирован аппарат управления, который подразделяется на отдельные, но взаимосвязанные части – органы управления. Во главе гостиницы стоит генеральный директор, организующий и координирующий работу всей организации. Ему подчиняется главный бухгалтер, начальник отдела кадров, старший администратор, начальник службы безопасности. Согласно Уставу [52, с.8] и своей должностной инструкции генеральный директор (Приложение В):

- утверждает правила, процедуры и другие внутренние документы Общества, определяет организационную структуру Общества;

- утверждает штатное расписание Общества, утверждает должностные оклады сотрудников;

- утверждает должностные инструкции сотрудников и другие локальные нормативные акты;

- принимает на работу и увольняет с работы сотрудников;

- заключает и расторгает трудовые договоры с работниками Общества;

- в порядке, установленном законодательством, Уставом Общества поощряет работников Общества, а также налагает на них взыскания;

- обеспечивает создание благоприятных и безопасных условий труда для работников Общества;

- утверждает договорные цены на продукцию и тарифы на услуги;

- обеспечивает выполнение обязательств Общества перед государственным бюджетом и контрагентами по хозяйственным договорам;

- принимает решения о предъявлении от имени Общества претензий и исков к юридическим и физическим лицам и об удовлетворении претензий, предъявляемых Обществу;

- организует мероприятия по охране труда и технике безопасности, организует воинский учет;

- осуществляет контроль за рациональным и экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов;

- в пределах своей компетенции обеспечивает соблюдение законности в деятельности Общества.

Схематично организационная структура отеля «Славянская» представлена на рис. 1.

Генеральный директор

Главный Начальник отдела Старший Начальник службы

бухгалтер кадров администратор безопасности

Администраторы Портье Горничные

Рис. 1. Организационная структура отеля «Славянская»

Структура управления в отеле является линейно-функциональной. При линейно-функциональном управлении линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю вырабатывать и принимать конкретные решения.

Эффективность организации определяется в первую очередь знаниями, умениями и соответствующим настроем персонала. Если подбор персонала проведен на высоком уровне, в соответствии с параметрами моделей рабочих мест, приняты на работу люди, обладающие необходимыми знаниями и умениями, основным фактором, обеспечивающим развитие организации, становится обучение персонала.

Работники имеют скидки при пользовании услугами отеля, им также предоставляется обучение и повышении квалификации за счет средств организации.

Таким образом, в отеле «Славянская» к работникам предъявляются особые требования, связанные с особенностями гостиничного бизнеса. В отеле применяются различные формы и методы обучения персонала. Самая распространенная из них – внутрикорпоративное обучение.

Деятельность гостиниц немыслима без кадровой политики, которая определяет конкретные действия по управлению персоналом. Кадровая политика является частью общей политики организации и соответствует концепции ее развития. Нет сомнений, что подготовка кадров для области гостиничного сервиса объективно связана с необходимостью практико – ориентированности и активизации учебного процесса. У специалистов этой сферы необходимо формировать способности к выработке самостоятельных решений, адекватных новой реальности, навыки действий в условиях неопределенности, креативный и инновационный потенциал. К персоналу гостиниц предъявляются определенные требования, которые носят добровольный характер. Несмотря на это, требования к качеству услуг должны соблюдаться и в некатегорийных гостиницах [39, с. 183].

Стандарты гостиничного обслуживания должны разрабатываться с учетом потребностей основных групп проживающих гостей и учитывать специфику деятельности определенного гостиничного предприятия. Персонал гостиницы постоянно находится в процессе общения с клиентами, друг с другом, а, следовательно, должен иметь коммуникативные навыки.

Популярность гостиницы зависит не только от ее географического положения и внутреннего устройства, но и от квалификации персонала. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира. Гость останется недовольным, если его расположить в самом лучшем номере, но при этом плохо обслуживать. Поэтому выражение «Кадры решают все» действует в гостиничном бизнесе.

Коммуникативная сторона общения – это процесс обмена информацией и ее понимание. Особенно важно знать и соблюдать этику, или правила поведения, принятые в обществе. При общении с гостями сотрудники отеля должны проявлять вежливость, тактичность, выдержанность. Основными нормами служебной этики работников гостиничного предприятия являются: сдержанность, терпение, умение владеть собой, хорошие манеры и культура речи, способность избегать конфликтных ситуаций, готовность быстро реагировать на замечания гостя; обходительность, любезность, радушие, доброжелательность спокойствие, самокритичность, стрессоустойчивость. Решая любое недоразумение нельзя вступать в пререкания с гостем. Принимая иностранных гостей, их не только знакомят с культурой страны, но и создают условия пребывания, соответствующие современному международному уровню обслуживания. Важную роль в гостиничной индустрии играют требования не только к профессиональным, но и личностным качествам сотрудников.

Гостиничные службы можно разделить на два уровня:

1) службы, которые находятся в тесном контакте с гостем;

2) службы, работники которых редко контактируют с гостем.

В каждой службе предъявляются свои требования к персоналу. Чтобы попасть в первую службу, необходимо соответствовать следующим требованиям:

1) быть вежливым, тактичным и внимательным;

2) знать этику и психологию общения;

3) быть коммуникабельным и активным;

4) знать хотя бы один иностранный язык;

5) быть привлекательным и опрятным;

6) соответствовать возрастным требованиям.

Кроме этого, для получения должности в первой группе нужно иметь специальное образование и опыт работы в данной сфере.

Для того чтобы определить, сможет ли человек работать на определенной должности, используют психологическое тестирование. Однако для принятия человека на должность одного тестирования мало, поскольку понять, умеет ли человек общаться с другими, можно только при личной беседе с ним.

Направлению развития персонала отеля «Славянская» уделяется достаточно большое внимание. Гостеприимное обслуживание клиента требует квалифицированных исполнителей, поэтому основными приоритетами кадровой политики является отбор лучших специалистов на рынке труда, а также перспективных молодых специалистов, профессиональное развитие сотрудников и мотивирование их к повышению эффективности и качеству труда.

В отеле «Славянская» существуют следующие основные принципы работы с персоналом:

1. Привлечение лучших специалистов;

2. Поощрение достижения высоких результатов;

3. Создание благоприятных условий для профессиональной самореализации работников;

4. Объективная оценка работы всего коллектива в целом и каждого сотрудника в частности;

5. Компания заботится о здоровье и благополучии и социальной защите своих сотрудников.

Кадровое планирование осуществляется как в интересах организации, так и в интересах ее персонала. Прогнозирование потребности и в персонале базируется на данных об имеющихся и запланированных рабочих местах, плане проведения организационно – технических мероприятий, штатном расписании и плане замещения вакантных должностей. План по открытию и срокам закрытия новых вакансий представляется менеджером по управлению персоналом ежеквартально на утверждение Генеральному директору.

Отель ориентируется на развитие и выращивание собственных кадров. Набор новых сотрудников производится преимущественно на начальные позиции. Для этого привлекаются выпускники по специальностям «Гостиничное дело», «Менеджмент организации» с определенным объемом специальных знаний и высоким уровнем английского языка. Отель стремится привить молодым специалистам необходимые для работы в гостиничной сфере навыки в процессе работы и обучения.

Система адаптации новых сотрудников, действующая в отеле «Славянская» обладает рядом отличительных особенностей. Обучение в период адаптации включает в себя следующие методы:

- Наставничество (на период одного года к новому сотруднику прикрепляется наставник из его подразделения);

- Самообучение (библиотека, специальные обучающие компьютерные программы, видеофильмы, CD-ROM);

- Тренинги в учебном центре отеля.

Чтобы определить профессиональный уровень и деловой личностный потенциал того или иного человека, в отеле разработана система аттестации, которая успешно применяется в работе. Определены следующие критерии оценки:

1. качество работы;

2. трудовая дисциплина;

3. умение работать с клиентом;

4.ответственность;

5.стрессоустойчивость;

6.мотивация к труду;

7.активность и инициатива;

8.стремление к профессиональному росту;

9.лидерские качества;

10. владение навыками гостеприимства.

Каждому критерию присвоен определенный уровень значимости. Оценивая по ним работников, можно получить достаточно объективный анализ профессиональной компетенции каждого сотрудника. Ее уровень по каждому критерию определяется аттестационной комиссией, состоящей из независимого эксперта в лице руководителя другого отдела, менеджера по управлению персоналом и непосредственного руководитель аттестуемого, который знает о нем больше остальных. Помимо этого, менеджер по управлению персоналом проводит интервью, чтобы выяснить, что сам человек думает по поводу качества своей работы, как оценивает свой профессиональный потенциал, каковы его склонности к той или иной деятельности.

Теперь проанализируем структуру персонала отеля. Численность персонала отеля «Славянская» растет на протяжении всего существования. Существенный рост численности персонала наблюдается в последние годы (2012, 2013). Это связано с повышением уровня зарплат, а также увеличением социального пакета.

По качественному составу персонала можно отметить, что практически все сотрудники гостиницы имеют высшее образование, а более половины – дополнительное образование. Основную возрастную группу составляют сотрудники 26-39 лет, их доля равняется 48%. Средний возраст работников отеля составляет 35 лет. Можно сказать, что этот возраст является наиболее оптимальным для работы в организации, так как сотрудники данного возраста имеют уже опыт работы, но также они ещё интересуются новыми идеями, более восприимчивы и ответственны по отношению к работе.

По статистике, в отеле большая текучесть кадров наблюдается в обслуживающих подразделения – это горничные, портье. Для основных подразделений важна стабильность кадров, т.к. кадровая политика компании предусматривает развитие специалистов и руководителей внутри компании, а также для основных отделов важна проблема конфиденциальности и информационной безопасности. В связи с этим, негативной тенденцией является увеличение доли сотрудников основных отделов из числа уволившихся, в 2009-м году она составила 34,6%.

В последние 3 года текучесть кадров в отеле «Славянская» сократилась практически вдвое (Табл. 1).

Таблица 1.

Анализ движения персонала

Показатели	2012	2013	2014
Число сотрудников на начало года, чел.	100	104	116
Принято сотрудников, чел.	10	14	2
Уволено сотрудников, чел.	6	2	0
Число сотрудников на конец года чел.	104	116	118

Реализация мероприятий по обучению является одной из функций отдела управления персоналом. Обучение в компании разделяется на техническое и нетехническое. Техническое обучение подразумевает тематику, связанную с основной деятельностью компании и включает в себя программы по повышению качества обслуживания, гостиничному делу, законодательству в данной сфере и по специальным проблемам гостиничного сервиса. Цель технического обучения – формирование у сотрудников полного комплекса знаний и навыков, необходимых для выполнения ими своих обязанностей.

Нетехническое обучение связано с развитием вспомогательных навыков у персонала, таких как работа в команде, коммуникации, целеполагание, управление конфликтными ситуациями и принятие решений.

Наибольшее внимание уделяется отраслевым тренингам. Данный вид обучения, преимущественно, ориентирован на опытных сотрудников и имеет целью обобщение и углубление их знаний в каких-либо специфических вопросах. Обучение по данной тематике включает в себя разнообразные методы:

- лекции и семинары, проводимые внутренними тренерами, специалистами отеля или приглашенными специалистами (48%);

- командирование сотрудников (5%);

- выпуск регулярных информационно-аналитических отчетов для внутреннего пользования (12%).

Курсы повышения квалификации администраторов ориентированы на молодых специалистов и направлены на формирование у них устойчивых технических знаний в области гостиничного обслуживания. Занятия проводятся в учебном центре компании, группы формируются по результатам аттестации и заявкам подразделений.

В целях повышения культуры обслуживания клиентов, в отеле «Славянская» были разработаны и утверждены Правила отеля [38], распространяющиеся как на работников отеля, так и на гостей. Правила разработаны на основании «Международных гостиничных правил», Федерального закона «О защите прав потребителя», Постановления РФ от 5 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Согласно Правил (Приложение Г), работники гостиницы должны уважительно относиться к гостям, проявлять вежливость и предупредительность, а также:

- Прилагать максимум усилий для качественного обслуживания гостей.

- Заботиться о безопасности гостей.

- Быть компетентными во всех вопросах гостиничного обслуживания.

- Соблюдать этику гостиницы.

Таким образом, отель «Славянская» - это одна из немногих гостиниц в России европейского уровня. Популярность гостиницы растет вместе с развитием туризма в Тобольске. Особый вклад в развитие организации вносит высококвалифицированный персонал, который периодически проходит обучение в области гостеприимства.

Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции. Инструментами повышения качества гостиничных услуг могут являться классификация, стандартизация и основанная на них оценка соответствия.

Понятие индустрии гостеприимства появилось с развитием туристического и гостиничного дела. [29, с. 175]. Гостеприимство – это универсальная традиция повседневно-бытовой культуры, предписывающая обязательность радушия и заботы о госте. Это готовность с искренней радостью принять гостей, кем бы они ни были и в какое бы время не пришли. Чтобы гость не ушел к конкуренту необходимо к каждому гостю найти индивидуальный подход.

В отеле «Славянская» фиксируются все поступающие от клиентов жалобы. На основании их анализа можно выявить слабые стороны отеля и наметить пути устранения проблем. Однако анализ жалоб клиентов до сих пор не соотносился с проблемами обучения персонала.

По результатам 2014 года, среди причин недовольства гостей обслуживанием в отеле значительное место занимают следующие (Диаг.1):

Диаграмма 1.

Исходя из анализа жалоб клиентов, можно сделать вывод, о том, в каких областях сотрудникам не хватает навыков:

1. Навыки эффективных коммуникаций (ведение переговоров, телефонных бесед, обмен информацией, поведение в конфликтных ситуациях);

2. Знание делового этикета.

Для того чтобы выявить основные направления обучения персонала отеля «Славянская», необходимо определить требования, предъявляемые к сотрудникам гостиницы. В 2011 году в отеле «Славянская» были утверждены Правила работы с клиентами [53]. Согласно Правилам, перед персоналом отеля ставятся следующие задачи:

- создание позитивной атмосферы. Клиент должен чувствовать себя желанным гостем;

- уточнение потребностей клиента;

- помощь клиенту в принятии решения о выборе какой – либо услуги.

Важную роль в работе персонала гостиниц играет знание и соблюдение делового этикета. Деловой этикет персонала – это правила и формы его поведения, которые способствуют успеху в деловых взаимоотношениях с партнерами, сотрудниками и клиентами. Основными требованиями этикета в гостиницах являются: вежливость, тактичность, корректность, аккуратность, доброжелательность, а также аккуратный внешний вид. Аккуратный внешний вид сотрудника является неотъемлемым показателем его культуры.

Помимо профессионализма индустрия гостеприимства требует внимательного отношения к клиентам. Умение правильно и эффективно строить отношения важно не только в повседневном общении, но и в работе. Здесь важны такие качества, как коммуникабельность, выдержка, высокий уровень культуры, опрятность, аккуратность, обаяние, хорошая дикция. Важно знание иностранных языков.

Чтобы настроить гостя на дружелюбный лад, необходимо использовать правила гостеприимства. Наиболее общие можно сформулировать так:

1. улыбайтесь при общении с гостем;
2. во время разговора смотрите гостю в глаза;
3. при общении с гостем говорите не очень быстро, с достаточной громкостью, четко произнося слова;
4. называйте гостя по имени и фамилии;
5. уделяйте гостю все свое внимание;
6. устанавливайте персональный контакт с гостем, чтобы он чувствовал внимание к себе как к личности;
7. проявляйте готовность с радостью обслужить гостя;
8. предугадывайте потребности гостя;
9. быстро и конструктивно реагируйте на просьбы гостя;
10. старайтесь лично решать проблемы клиента;
11. демонстрируйте гостю свое уважение к коллегам и гостинице, в которой работаете;
12. совершенствуйте свои навыки в сфере обслуживания;
13. гостеприимное обслуживание способствует популярности отеля, улучшению его имиджа, возрастанию чувства удовлетворения работой у персонала.

Каждый работник гостиницы должен демонстрировать уверенность и компетентность; соответствовать ожиданиям клиента. Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, четко выполняя его поручения. Сотрудник отеля должен изучить запросы других сотрудников отеля и гостей и уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают.

Работники гостиницы должны четко выполнять свои должностные инструкции и понимать круг порученных им обязанностей и задач; обеспечивать выполнение стандартов, предусмотренных их должностью. В целях повышения эффективности работы сотрудник постоянно выявляет недостатки, которые он замечает в отеле, и принимает меры к их устранению.

Немаловажную часть работы сотрудника отеля составляет работа на телефоне. При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

- отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

- представиться, назвав свой отель и свою фамилию;

- если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать номер телефона;

- не заставлять клиента ждать информации более 45 с.;

- если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

- не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

- по возможности не переадресовывать звонки.

Все сотрудники отеля «Славянская» проходят жесткий отбор при трудоустройстве. При отборе необходимо учитывать особенности той должности, на которую претендует кандидат. Так, нанимая администратора, необходимо помнить, что это первое лицо отеля. В нем важно обаяние, доброжелательная улыбка, приятные манеры и отсутствие привычки курить. Администратор должен быть компетентен во всех вопросах. Знание города – обязательно. Умение порекомендовать гостю ресторан, музей, клуб – важный показатель. Желательно владение иностранными языками, так как отель «Славянская» посещает много иностранных туристов, в гостиницу пребывают иностранные делегации. Большое значение имеет общительность и психологическая устойчивость администратора.

Нанимая сотрудников отдела бронирования необходимо обратить внимание на следующие моменты:

- сотрудник отдела бронированию должен обладать отличной дикцией и приятным голосом;

- элементарные правила общения должны быть на высоком уровне;

- высокий уровень самоорганизации и внимательность. Сотруднику бронирования приходится иметь дело с огромным количеством документов, поэтому его уровень ответственности должен быть высоким;

- высокий уровень стрессоустойчивости. Общение с людьми - работа трудная в психологическом плане, и сотрудник должен уметь общаться с любым клиентом, сдерживая свои личные эмоции;

При найме горничных следует обратить внимание, что это тяжелый физический труд, а значит, горничная должна находиться в хорошей физической форме. Горничная должна выглядеть опрятно и аккуратно, при этом она должна быть незаметной для гостя, но в случае необходимости должна уметь помочь гостю в его проблеме (показать дорогу, помочь в каком-либо вопросе). Конечно, знания этикета для горничных тоже очень важны.

Спустя неделю – две после трудоустройства все сотрудники отеля «Славянская» проходят внутрикорпоративное обучение. Обучение проводит старший администратор совместно с сотрудником отдела персонала. Особый подход применяется к обучению работников службы приема и размещения гостей, а также отдела бронирования. Это наиболее важные структурные подразделения отеля, так как от компетенции и профессионализма этих работников зависит имидж всей организации в целом.

Обучение проходит в два этапа и занимает 2 недели. Первый этап – лекции, семинары, кейс-стади и ситуационные задания. На занятиях отрабатываются правила и стандарты работы с гостями отеля «Славянская». Второй этап – контрольный. По его окончанию проводится тестирование и планируется заполнение анкеты, которая будет разработана в следующем разделе.

В отеле «Славянская» широко применяются методы повышения квалификации персонала на рабочем месте. В частности, каждое утро, в зале совещаний, руководителями структурных подразделений проводится производственный инструктаж, на котором помимо теоретических знаний разъясняется план работы на день. Все вопросы по организации рабочих процессов обсуждаются совместно работниками подразделений. В отеле оборудован зал совещаний с новейшим мультимедийным оборудованием, помогающим расширить возможности обучения сотрудников.

Основанием для направления работников на курсы повышения квалификации является план обучения, с указанием причин и целей обучения и списка сотрудников, подлежащих обучению, также приказа генерального директора отеля о направлении работников на повышение квалификации. Курсы повышения квалификации проводятся вне отеля, в специализированных учебных заведениях.

По мере возможности, в отеле «Славянская» проводятся тренинги, как с участием приглашенных тренеров, так и корпоративным психологом. Потребность в прохождении курсов повышения квалификации и отраслевых тренингов определяется должностями сотрудников, их стажем работы и выполняемыми обязанностями. Один из последних тренингов «Урок гостеприимства». В программу тренинга входит:

1. Звонок клиента в гостиницу:

• Почему НЕ ВСЕ кто звонят, потом приходят?
• Особенности голоса. Клиент не хочет слышать усталый, ленивый или равнодушный голос менеджера.
• Продажи услуг по телефону.

2. Что такое гостеприимство? Стандарты работы на разных этапах обслуживания клиентов:

• Приветливость и контактность
• Теплота без фамильярности 
• Незаметность 
• Индивидуальный подход
• Узнаваемость сотрудников
• Обратная связь гостю
• Уважение к гостям и к самому себе, и как его «не потерять»?

3. Гости:

• Типология клиентов: требовательный, рассерженный, неуверенный, высокомерный.
• Алгоритм работы с рассерженным клиентом.
• Как реагировать на жалобы и претензии гостей. Секреты стрессоустойчивости.
• Разбор типичных ситуаций, возникающих в процессе работы. Рекомендации тренера.

Практикум: написание стандартных конфликтных ситуаций, возникающих в гостинице и составление вариантов выхода из этих ситуаций.

После тренинга участники смогут:

• Понимать, кто на самом деле является главным человеком  в их работе.
• Узнавать и уметь уточнять, что же хочет клиент.
• Дружить с клиентами.
• Нейтрализовывать конфликты и уверено вести себя в сложных ситуациях. 

Методы проведения тренинга: ролевые игры, командная и  индивидуальная работа с бизнес - кейсами.

По окончании тренинга у участников остается рабочая тетрадь с готовыми речевыми модулями и алгоритмами ответов.

По своему желанию сотрудники отеля могут участвовать дополнительно в семинарах, тренингах, проводимых вне организации, но затраты на такое обучение руководство не возмещает.

Проанализируем негативные явления, связанные с обучением персонала. Если провести оценку социальной эффективности имеющихся мероприятий, то можно выделить как позитивные, так и негативные изменения. Что касается негативных последствий существующего обучения, то они состоят в неудовлетворенности сотрудниками частичной оплатой обучения, росте текучести кадров из-за неудовлетворенности сотрудниками отсутствием оплаты обязательного обучения, интеллектуальных перегрузок (посещение данного вида обучения только после работы).

Таким образом, анализ персонала выявил необходимость обучения персонала. Особенно это касается сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами отеля. В отеле проводится грамотная кадровая политика, позволяющая повысить конкурентоспособность отеля за счет трудовых ресурсов.

2.2. Предложения по совершенствованию методов обучения персонала в отеле «Славянская»

Основной задачей управления персоналом является наиболее эффективное использование способностей сотрудников в соответствии с целями предприятия и общества. При этом должно быть обеспечено сохранение здоровья каждого человека и установлены отношения конструктивного сотрудничества между членами коллектива и различными социальными группами. Так как услуга индустрии гостеприимства является комплексом услуг различного содержания и назначения, оценка ее качества должна быть комплексной, включающей в себя показатели качества каждой отдельной услуги, каждая из которых оценивается комплексным показателем качества, содержащим единичные показатели составных частей данной услуги.

Оценка эффективности обучения может проводиться с использованием тестов, опросников, анкет. Смысл оценки эффективности обучения состоит в том, чтобы полученная информация была в дальнейшем проанализирована и использовалась при подготовке и проведении аналогичных учебных программ в будущем. Такая практика позволяет постоянно работать над повышением эффективности обучения и избавляться от таких учебных программ и форм обучения, которые зарекомендовали себя как неэффективные.

Оценка эффективности обучения важна для того, чтобы определить, достигнуты ли запланированные результаты, и показать, где требуются улучшения или изменения.

Социальная эффективность проявляется в возможности достижения позитивных, а также избегания отрицательных с социальной точки зрения изменений в организации. Позитивные социальные последствия проектов совершенствования системы и технологии управления персоналом могут формироваться (и должны оцениваться) и за пределами организации (формирование благоприятного имиджа организации, создание новых рабочих мест и обеспечение стабильной занятости в регионе, обеспечение безопасности продукции для пользователей и природы и пр.).

Анкета – это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет. В отеле «Славянская» используется анкета гостя, используемая для оценки качества сервиса и уровня услуг разных служб гостиницы. Целью данного проекта является разработка анкеты, в которой сотрудники отеля сами смогут оценить свои знания в области гостеприимства.

В отеле «Славянская» периодически проводятся краткосрочные курсы и тренинги по повышению профессиональных навыков в области гостеприимства, по окончанию которых планируется заполнение анкеты. Анкета разрабатывается на основе Правил работы с клиентами, утвержденных в организации [38], а также требований, предъявляемых к сотрудникам гостиниц.

Анкета должна состоять из отдельных разделов, описывающих определенные группы информации (общие сведения – ФИО, контакты пр., обрабатываемые документы, используемые отчеты, программы и т.д.). Для ее заполнения необходимо подготовить инструкцию. Перед началом анкетирования надо провести инструктаж в формате обучения рабочей группы или мини-семинара. Таким образом, разработка анкеты состоит из трех этапов [22, с. 247]:

1. Разработка шаблона анкеты. Разработка инструкции по заполнению.
   1. Определить цель и задачи опроса.
   2. Формулировка инструкции по заполнению анкеты.
   3. Разработка вопросов анкеты.
2. Проведение обучения рабочей группы.
3. Проведение анкетирования, обработка анкет, проведение уточняющих опросов.

Начнем с разработки шаблона анкеты. Под каждую поставленную задачу подбираются критерии, позволяющие оценивать получаемые при опросе результаты, то есть конструируется показатель. Тем самым определяется и круг информации, которую необходимо получить. Чем чётче определены задачи опроса, тем легче точно сформулировать вопросы анкеты.

Задачи анкетирования:

- определить общую картину готовности сотрудников к работе в сфере гостеприимства;

- выявить сотрудников, которым необходимо пройти повторное или дополнительное обучение;

- оценить уровень гостеприимства в отеле;

- выявить и проанализировать проблемные области в работе отеля.

Переходим к разработке инструкции по заполнению анкеты, помогающей обучающимся быстро разобраться в предлагаемом задании. Она не должна занимать много места и состоит обычно из 1-2 предложений. В нашей анкете она имеет следующий вид.

Инструкция по заполнению анкеты:

Анкета разработана с целью определения уровня знаний гостеприимства у работников отеля. По каждому пункту надо дать развернутый ответ.

Затем переходим к разработке вопросов анкеты. Вопросы анкеты должны обобщать знания работника по пройденному обучению в области гостеприимства. Вопросы можно разделить на несколько блоков:

– блок «информированность». В него могут быть включены вопросы типа: «Знаете ли Вы…..?», «Из каких источников Вы узнали о…?»

– блок «отношение». Включает вопросы типа: «Как Вы относитесь…?», «Какие положительные изменения Вы можете отметить….?», «Насколько Вы удовлетворены…?»

– блок «предложения». Включает вопросы типа: «Какие проблемы, на Ваш взгляд, требуют первоочередного решения?», «Ваши предложения по совершенствованию…» и т.п.

В анкете применяются открытые вопросы, то есть требующие развернутые ответы. Такие вопросы необходимы, чтобы получить полный, осмысленный ответ, отражающий собственные знания и чувства человека. Они зачастую начинаются со слов: «Что? Почему? Когда? Кто?» Иногда одни имеют побудительную форму: «расскажите о...», «опишите...». Вопросы такого типа позволяют респонденту свободно высказаться.

Форма анкеты (Приложение Д) утверждается генеральным директором отеля и вводится в применение.

В результате обработки анкет должны быть получены сведения об уровне знаний гостеприимства: низкий (до 70 баллов), средний (70-150), высокий (свыше 150 баллов). За каждый ответ можно максимально получить 10 баллов, при этом учитывается, как правильность ответа, так и грамотность написания ответа, его развернутость.

Плюсами анкетирования являются:

- проходит быстро без особых затрат и усилий со стороны организатора;

- сотруднику, проводящему опрос не надо обладать дополнительными знаниями и навыками;

- сбор и обработка данных может проводиться и с помощью компьютера.

Анализ заполненных анкет сотрудников показал, что обучение персонала имеет высокую эффективность. В качестве эксперимента, была выбрана служба размещения отеля. Из 10 человек, до проведения обучения, высокие знания гостеприимства показали только 2 человека (Диаг.2).

Наибольшие трудности у сотрудников отеля возникли при ответах на вопросы, об особенностях работы с требовательным или рассерженным гостем. С формулами ненавязчивых предложений справились немногие. Эти пробелы обходимо было устранить обучением.

Диаграмма 2.

Показатели уровня знаний гостеприимства среди сотрудников отеля «Славянская» до и после обучения

По результатам анкетирования было принято решение провести тренинг, повышающий знания сотрудников о гостеприимстве.

Итогом его стало повышение уровня знаний сотрудника, а значит повышение уровня его гостеприимности. Помимо этого, можно выделить следующие социальные эффекты от внедрения разработанной анкеты: повышение содержательности труда, реализация и развитие индивидуальных способностей сотрудников, повышение конкурентоспособности персонала, формирование благоприятного имиджа отеля.

Таким образом, на основе теоретических знаний о гостеприимстве была разработана анкета. Анкета – это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет.

В результате проведенного исследования было выявлено, что обученный сотрудник – это гостеприимный сотрудник. Для того чтобы повысить привлекательности отеля, необходимо проводить периодические обучения, при этом, анкетирование сотрудников является своеобразным показателем эффективности проведенного обучения.

Осознав необходимость подготовки квалифицированных кадров, каждая гостиница - должна принять решение о концепции профессионального обучения персонала. Основными направления обучения в отеле «Славянская» являются:

1. Узкоспециализированная подготовка кадров, ориентированная на краткосрочную перспективу и имеющая отношение к соответствующим рабочим местам.

2. Подготовка квалифицированных кадров широкого профиля, ориентированная на повышение внутрипроизводственной мобильности работника, степени его готовности и способности к перемене труда, освоению новых сфер. К этому направлению можно отнести периодическое обучение обслуживающего персонала отеля, ежегодные курсы повышения квалификации среди старших администраторов.

3. Подготовка квалифицированных кадров, ориентированная на личность работника и призванная стимулировать развитие человеческих качеств и зрелости работника: коммуникабельность, стрессоустойчивость, самоорганизованность.

Важнейшие методы обучения на рабочем месте, применяемых в отеле «Славянская» являются: смена рабочего места (ротация), производственный инструктаж, использование работников в качестве ассистентов. Можно порекомендовать использовать в отеле метод делегирования полномочий.

Обучение персонала следует рассматривать как повышение управленческой компетентности, знакомство с новыми нормативными документами, решение конкретных проблем. Эффективность обучения определяется его результативностью. Для персонала служб отеля «Славянская» разработаны специальные программы тренингов. Бизнес-тренинг - это короткий курс повышения квалификации (1-4 дня). Продолжительность одного учебного дня составляет, как правило, 8-10 часов. Оптимальным числом участников группы, по мнению экспертов, считается 10-12 человек. Это позволяет, с одной стороны, каждому сотруднику продемонстрировать выполнение задания преподавателю, с другой - обменяться опытом, поучиться друг у друга.

В отеле «Славянская» в обязательном порядке проводится ориентирующий тренинг, когда новый сотрудник знакомится с историей предприятия, структурой гостиницы, принципами гостеприимства, основами корпоративной культуры, правилами безопасности. Любой сотрудник гостиницы должен хорошо ориентироваться на своем рабочем месте, обслуживающий персонал таких служб, как служба размещения, служба номерного фонда, ресторанная служба, служба консьержей, служба бизнес-услуг и так далее, должен иметь четкое представление о ресурсах и площадях гостиницы, чтобы грамотно и полно информировать об этом гостей. Для сотрудников этих служб проводится подробная экскурсия по гостиничному фонду.

Рекомендуемыми тренингами для сотрудников, работающих с гостями, могут быть следующими:

- обучение стандартам поведения и внешнего вида (цель: ознакомиться и принять стандарты, поддерживаемые отелем);

- обучение стандартам обслуживания в сфере гостеприимства (цель: усвоение основных принципов гостеприимства и обслуживания для обеспечения качественного сервиса);

- обучение принятию решений (цель: формирование навыков интерпретации и анализа природы проблем, а также оперативного генерирования и оценки способов действия и принятия эффективного решения);

- обучение коммуникативным способностям (цель: формирование (и поддержание) устойчивых навыков межличностного взаимодействия в ситуациях «гость - сотрудник гостиницы», а также «сотрудник — сотрудник»);

- решения конфликтных ситуаций. Этот тренинг проводится в двух вариантах. Первый предполагает ситуацию гостеприимства (цель: развитие 121 навыков понимания «сигналов» конфликтного поведения на его начальной стадии, навыков избежание конфликта, а также эффективного его решения). Второй вариант этого тренинга направлен на ситуацию внутрифирменного взаимодействия сотрудников, его участники линейные руководители (цель: выработка единых критериев руководства и стратегии поведения при решении конфликтной ситуации);

- обучение этикету. Он также проводится в двух вариантах — в ситуации гостеприимства при непосредственном общении сотрудника с гостем (цель: формирование представлений об этике и этикете в гостиничном бизнесе в соответствии с международными стандартами обслуживания) и в ситуации гостеприимства при опосредованном общении сотрудника с гостем (телефонные переговоры);

- обучение продажам гостиничных услуг. Его участники администраторы и сотрудники службы размещения (цель: развитие навыков эффективных продаж);

- Кросс-тренинги, обеспечивающие принцип взаимозаменяемости сотрудников отделов одного департамента. Например, сотрудники отдела продаж знакомятся с деятельностью отдела бронирования гостиницы, и наоборот.

Таким образом, руководители отелей должны понимать, что инвестиции в обучение - это залог конкурентоспособности бизнеса. Объективным результатом обучения является уменьшение конфликтных ситуаций, повышение степени удовлетворенности гостей, улучшение имиджа гостиницы, увеличение уровня обслуживания. В отеле «Славянская» необходимо применять опыт других гостиничных предприятий, в частности широкое использование возможностей тренингов.

  Заключение

Обучение персонала гостиниц – это одно из основных направлений управленческой деятельности компании. Обучение персонала открывает огромные перспективы для развития гостиниц. Процесс обучения персонала – это планомерная систематическая работа компании. Формами обучения могут стать: семинары, тренинги, лекции, деловые игры. Выбор того или иного метода обучения персонала зависит от особенностей организации.

Стремительное развитие индустрии гостеприимства в России, развитие новых технологий и средств коммуникации обуславливает необходимость обеспечения качества профессиональной подготовки работников. Работник индустрии гостеприимства должен обладать определенными компетенциями, позволяющими ему эффективно организовывать обслуживание потребителя. Это обусловлено в первую очередь объективными потребностями общества и экономики, задачами развития страны.

Быстро изменяющиеся условия рыночной среды определяет гибкий подход к выбору методов и методик обучения. Поэтому система обучения сотрудников может использовать как внешние, так и внутренние возможности: с привлечением опытных специалистов и руководителей разного уровня, работающих на самом предприятии, или же профессиональных преподавателей, тренеров и консультантов. Можно комбинировать внутренние и внешние источники профессиональных знаний. Программа и методы обучения должны учитывать как профессиональную квалификацию, так и опыт работы в компании. 

Отель «Славянская» - первая гостиница европейского уровня в регионе, которая находится в самом центре бывшей столицы Сибирской губернии - городе Тобольске. Для того чтобы поддерживать свой высокий уровень, в отеле большое внимание уделяется персоналу гостиницы. Утверждены программы обучения сотрудников. Проводятся тренинги, выездные семинары. Широко применяется внутрикорпоративное обучение новых сотрудников. Для оценки общего уровня знаний работников, в отеле «Славянская» была разработана и внедрена анкета по определению уровня знаний по гостеприимству. Анкета – это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет. Цель разработанной в отеле анкеты – определить уровень знаний гостеприимства у работников отеля.

По результатам исследовательской работы было выявлено, что обучение персонала является одним из важнейших направлений, позволяющих повысить конкурентоспособность любой организации, в том числе это касается и персонала гостиниц.

Чтобы сотрудник смог приносить пользу компании его надо обучить. Работники гостиничной сферы особенно нуждаются в постоянном обучении и переобучении, так как им, в ходе выполнения своих должностных обязанностей приходится разрешать сложные ситуации, возникающие из-за особенностей характера людей. Помимо профессионализма индустрия гостеприимства требует внимательного отношения к клиентам. Умение правильно и эффективно строить отношения важно не только в повседневном общении, но и в работе. Здесь важны такие качества, как коммуникабельность, выдержка, высокий уровень культуры, опрятность, аккуратность, обаяние, хорошая дикция. Важно знание иностранных языков.

При выборе методов обучения в отеле «Славянская» руководствуются эффективностью их воздействия на конкретную группу обучающихся. При этом учитываются принципы обучения взрослых людей. Таких принципов четыре:

- актуальность – то, о чем говорится во время обучения, должно иметь отношение к профессиональной или частной жизни обучающегося. Взрослые плохо воспринимают отвлеченные и абстрактные темы;

- участие - обучающиеся должны активно участвовать в учебном процессе и непосредственно использовать новые знания и навыки уж е в ходе обучения;

- повторение - помогает закрепить в памяти новый материал и превращает приобретенные навыки в привычку;

- обратная связь - обучающимся нужно постоянно предоставлять информацию о том, насколько они продвинулись вперед. Наличие такой информации позволяет им скорректировать свое поведение для достижения более высоких результатов.

Говоря о системе обучения персонала, подразумевается целая совокупность разнородных компонентов, которые при этом являются согласованными и взаимосвязанными, «усиливают» друг друга, и, в конечном счете, работают на достижение единых целей. Наиболее эффективным для решения производственных задач является корпоративная система обучения. Корпоративная система обучения персонала - это комплекс мероприятий, направленных на развитие профессиональных компетенций сотрудников всех уровней и должностей. Цель корпоративной системы обучения — обеспечение высококвалифицированным персоналом, профессиональные компетенции которого позволяют достигать стратегических целей компании.

Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов. В связи с этим в гостиницах применяются различные методики обучения персонала: тренинги, коучинг, деловые игры, баскет – метод и т.д. В отеле «Славянская» наиболее распространенными методами является внутрикорпоративное обучение и тренинги.

Основными направления обучения в отеле «Славянская» являются:

1. Узкоспециализированная подготовка кадров, ориентированная на краткосрочную перспективу и имеющая отношение к соответствующим рабочим местам.

2. Подготовка квалифицированных кадров широкого профиля, ориентированная на повышение внутрипроизводственной мобильности работника, степени его готовности и способности к перемене труда, освоению новых сфер. К этому направлению можно отнести периодическое обучение обслуживающего персонала отеля, ежегодные курсы повышения квалификации среди старших администраторов.

3. Подготовка квалифицированных кадров, ориентированная на личность работника и призванная стимулировать развитие человеческих качеств и зрелости работника: коммуникабельность, стрессоустойчивость, самоорганизованность.

Библиографический список

1. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 (в ред. от 05.05.2014) «О защите прав потребителя» // Российская газета. – 1996. - № 8.
2. Постановления РФ от 5 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Российская газета. – 1997. - № 107.
3. ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» // Консультант Плюс.
4.  Апухтин, А. В.  Актуальные вопросы подготовки кадров для индустрии гостеприимства [Текст] / А. В. Апухтин, Г. Д. Нубарян // Высшее образование в России. - 2010. - № 4. - С. 67-74.
5. Арифуллин, М. В. Современные методы аудита качества услуг в индустрии гостеприимства [Текст] / М. В.Арифуллин. - (Качество) // Стандарты и качество. - 2014. - № 2. - С. 70-73. 
6. Арифуллин, М. В.. Как обеспечить качество гостиничных услуг? [Текст] / М. Арифуллин // Стандарты и качество. - 2014. - № 6. - С. 84-86.
7. Асанова, И. М. Методика внутреннего аудита [Текст] / И. М. Асанова, А. Н. Сырцев // Аккредитация в образовании. - 2013. - № 2 (62) (март). - С. 40-41.
8. Байбурова, О. Р. Организация проблемно-ориентированного обучения в ходе кооперации бизнеса и образования в подготовке кадров для индустрии гостеприимства [Текст] / О. Р. Байбурова // Современные проблемы сервиса и туризма. - 2012. - № 4. - С. 87-96
9.  Белый, П. Тренинг не изменит сотрудников, но настроит их на боевой лад [Текст] / П. Белый, И. Володина // Управление персоналом. - 2012. - № 1 (275). - С. 38-39. 
10. Березовая, Л. Г. История туризма и гостеприимства [Текст] : учебник / Л. Г. Березовая. - Москва: Юрайт, 2014. - 477 с.
11. Бизнес-отель Славянская [Электронный ресурс] / Отель Славянская Тобольск , 2015. – Режим доступа: http://www.slavjanskaja.ru/ (Дата обращения: 03.03.2015).
12. Брашнов, Д. Г. Основы индустрии гостеприимства [Текст] : учебное пособие / Д. Г. Брашнов // Москва: Флинта, 2013. – 215 с.
13. Бродовский, М. «Процесс совершенствования в профессии, на мой взгляд, бесконечен» [Текст] / М. Бродовский // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2013. - № 5. - С. 20-23.
14. Валединская, Е. Н. Роль и значение стратегического развития сферы услуг туризма и гостеприимства в региональной экономике [Текст] / Е. Н. Валединская // Современные проблемы сервиса и туризма. - 2012. - № 4. - С. 79-86
15. Васильева, А. Гостеприимство в коротких тренингах [Текст] / А. Васильева // Коммерсантъ ДЕНЬГИ. - 2012. - № 9 [866]. - С. 64-66.
16. Виноградова, М. В. Бизнес – планирование в индустрии гостеприимства [Текст] : учебное пособие / М. В. Виноградова. – Москва: Дашков и К, 2013. – 279 с.
17. Галанин, Ю. Г. Современные требования к подготовке кадров в сфере гостеприимства [Текст] / Ю.Г. Галанин // Высшее образование сегодня. - 2010. - № 10. - С. 72-74.
18. Гущина, И. Организация обучения персонала [Текст] / И. Гущина // Кадровик. - 2014. - № 3. - С. 36-42
19. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства [Текст] : учебное пособие для студентов вузов / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. – Москва: Магистр: Инфра-М, 2013. - 398 с.
20. Дусенко, С. В. Профессиональная этика и этикет [Текст] : учебное пособие / С. В. Дусенко. – Москва: Академия, 2012. – 221 с.
21. Дюжева, М. Б. Перспективы подготовки кадров для гостиничных предприятий [Текст] / М. Б. Дюжева // Омский научный вестник. – 2012. - № 3. – С. 144-147.
22. Еланцева, О. П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме [Текст] : учебное пособие / О. П. Еланцева. - Москва: Флинта: Изд-во МПСУ, 2014. - 448 с.
23. Ефремова, М. В. Проблемы и перспективы интернет-продаж в туристическом и гостиничном секторах России [Текст] / Ефремова М.В., Коротин Д. В. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2012. - № 5. - С. 75-78.
24. Иваненко, К. Сервис со знаком плюс [Текст] / К. Иваненко // Служба кадров и персонал. - 2012. - № 3. - С. 74-77.
25. Иванов, К. Ю. Оценка качества мероприятий по повышению квалификации персонала специализированных средств размещения: формализованный подход [Текст] / К. Ю. Иванов // Качество. Инновации. Образование. - 2011. - № 5. - С. 57-62. 
26. Ицаков, Е. Д. Выбираем каналы сбыта гостиничных услуг: виды и структура основных каналов сбыта и стимулирования продаж в гостинице. Логика принятия управленческого решения по выбору каналов сбыта [Текст] / Ицаков Е. Д. // Российское предпринимательство. - 2012. - № 17 (215). - С. 102-106.
27. Каганов, В. Ш. Обеспечение конкурентоспособности предпринимательских структур в процессах корпоративного обучения [Текст] / Каганов В.Ш. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2013. -№ 1. - С. 112-115.
28. Кибанов, А. Я. Управление персоналом организации: практикум [Текст]: учебное пособие для студентов вузов / А. Я. Кибанов [и др.] ; под ред. А. Я. Кибанова; Государственный Университет Управления. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: ИНФРА-М, 2013. - 364 с.
29. Кобяк, М. В. Управление качеством в гостинице [Текст] : учеб. пособие / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. - Москва: Магистр, 2011. - 511 с.
30. Ковальчук, А. П. Индустрия гостеприимства: как бороться с факторами, тормозящими развитие?: развитие предпринимательской деятельности в индустрии гостеприимства [Текст] / А. П. Ковальчук // Российское предпринимательство. - 2012. -№ 15 (213). - С. 91-95.
31. Купчик, Е. В. Основы делового общения и гостеприимства [Текст] : учебное пособие / Е. В. Купчик. – Москва : Флинта, 2013. – 255 с.
32. Кусков, А. С. Гостиничное дело Текст] : учебное пособие / А. С. Кусков. - Москва: Дашков и К, 2013. - 328 с.
33. Маркова, О. П. Организация работы административно-хозяйственной службы в гостиницах: учебное пособие / О. П. Маркова. - Тюмень: Изд-во ТюмГУ, 2012. - 132 с.
34. Митрофанов Е. А. Управление персоналом: теория и практика: организация обучения и дополнительное профессиональное образование персонала [Текст] : учебное пособие / Е. А. Митрофанова, В. М. Свистунов, Е. А. Каштанова; ред. А. Я. Кибанов; Гос. ун-т управления. - Москва: Проспект, 2012. - 72 с.
35. Нивинская, О. А. Ситуационное обучение в формировании профессиональных компетенций специалистов индустрии гостеприимства [Текст] / О. А. Нивинская // Вестник Томского государственного педагогического университета. – 2013. - № 11. – С. 128 – 130.
36. Похомчикова, Е. О. Понятие и структура индустрии гостеприимства [Текст] / Е. О. Похомчикова // Вестник Кемеровского государственного университета. – 2014. - № 4 (60). – С. 266 – 271.
37. Самойлова, И. А. Внедрение системы саморазвития в компании [Текст] / И. А. Самойлова // Справочник кадровика. - 2013. - № 7. - С. 140-143.
38. Скобкин, С. С. Стратегия радушия : формула успеха для стратегии предприятия гостеприимства [Текст] / С. С. Скобкин // Российское предпринимательство. - 2013. - № 2 (224). - С. 137-144. 
39. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах [Текст] : учебное пособие / А. В. Сорокина. - Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2012. - 304 с.
40. Тебекин, А. В. Управление персоналом [Текст] : учебник / А. В. Тебекин. – Москва: КноРус, 2011. – 624 с.
41. Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика [Текст] : учебник / Т. Л. Тимохина. – Москва: Юрайт, 2014. – 335 с.
42. Третьякова, О. В. Анализ рынка сервисных услуг [Текст]: учебное пособие / О. В. Третьякова. - Тюмень: Изд-во ТюмГУ, 2014. - 92 с.
43. Туватова, В. Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе [Текст] / В. Е. Туватова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - № 3. - С. 76-82.
44. Тюменская область: почувствуйте сибирское гостеприимство. - (История с географией). - (Тюменская область) [Текст] // Путешествие по России. - 2011. -№ 1/2. - С. 38-39:
45. Тюмень – ворота в страну Сибирию. - (История с географией). - (Тюменская область) [Текст] // Путешествие по России. - 2012. -№ 11. - С. 17-19.
46. Хайруллина, Н. Г. Управление персоналом на предприятиях сервиса и туризма [Текст] : учебное пособие для студентов вузов / Н. Г. Хайруллина ; ТюмГНГУ. - Тюмень : ТюмГНГУ, 2013. - 280 с. 
47. Хлебунова, С. Ф. Модернизация системы повышения квалификации как инновационный ресурс повышения качества регионального образования [Текст] / С. Ф. Хлебунова // Информатика и образование. - 2012. - № 7. - С. 6-13.
48. Чудновский, А. Д. Теория и методология социально – экономических исследований в туристской индустрии [Текст] : учебное пособие / А. Д. Чудновский. – Москва : КНОРУС, 2014. – 478 с.
49. Шашкина, Н. В. Перспективы развития индустрии гостеприимства [Текст] / Н. В. Шашкина // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. - 2013. - № 2. - С. 145-147.
50. Шоул, Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество [Текст] / Д. Шоул: пер. с англ. – Москва: Альбина Паблишер, 2013. – 339 с.
51. Щербакова, А. Из истории застолья / Аля Щербакова. - (Три «Д»: для души, для дома, для досуга). - (Это интересно знать) [Текст] // Библиополе. - 2011. - № 5. - С. 65-69.
52. Устав отеля «Славянская»» Утв. ген. директором от 10.10.2011 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.
53. Правила работы с клиентами отеля «Славянская». Утв. ген. директором от 05.12.2011 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.
54. Должностная инструкция генерального директора отеля «Славянская»» Утв. ген. директором от 20.02.2015 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.
55. Должностная инструкция администратора отеля «Славянская» Утв. ген. директором от 20.02.2015 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.
56. Должностная инструкция горничной отеля «Славянская»» Утв. ген. директором от 20.02.2015 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.

2

Обучение персонала в отеле «Славянская»