Бл мселелерді шешу шін персоналмен жмыс істеуді тиянаты жйесі керек

red155;;;Бл мселелерді шешу шін персоналмен жмыс істеуді тиянаты жйесі керек.

Ксіпорында менеджментті тиімділік факторы есебінде персоналды басару проблемасына, кейінгі уаытта аса кіл блініп отыранын HR –менеджментіні маыздылыын алымдар мен ксіпорын басшыларыны мойындауы себеп болып отыр.

Ксіпорындарда леуметтік мселелерді шешу шін леуметтік зерттеу немесе ызмет крсету блімдері ашылады. Біратар йымдарда персоналды басару бойынша директор орынбасарларыны жетекшілігімен кадрлармен жмыс істеуге атысы бар блімдерді біріктіретін персоналды басару жйелері рылады.

Кадрлы жоспарлауды масаты – адамдара керек уаытында ажетті клемді, оларды абілеттілігі мен бейімділігіне сйкес жне ндірісті талаптарына сай жмыс орындарын сынумен аныталады.

Кадрлы жоспарлау йымны да, оны персоналыны да мдделері орындалуы шін іске асырылады. Кадрлы жоспарлауды негізгі мселелеріні бірі йымны барлы жмыскерлерін кзарасын ескеру болып табылады. Кадрлы жоспарлау йымны жалпы жоспарлау процесіне осыланда ана тиімді болатындыын ескерте кету керек.

Нары жадайында ксіпорынды жмыса дайындауды жасарту шін бізге ыса мерзім ішінде кадрлара байланысты жмыс жйесін – кадрларды баалау жне аттестациялау, іріктеу, даярлау, біліктілігін жоарылату, жетекші ызметкерлерге резервтер дайындау жмысын толыымен айта ру керек. Сонымен атар, кадрлар ызметіндегі жмыскерлерді де здеріні ксіби дегейлерін жоарылатулары керек, барлы дегейдегі жетекшілер здеріні ол астындаы жмыскерлерді потенциялын тиімді пайдалануда, дамытуда жне айындауда іс жзінде жауапкершілігін кшейтуі керек.

Персонал ызметін йымдастыруа жне оны ресурспен амтамасыз етуге ойылатын негізгі талаптарды орындайтын ксіпорынны кадрлы ызметі, ол –ксіпорынды басару шеберінде тадалан саясат бойынша басаруа бел буан ызметтегі тлалармен оса арнайы рылымды блімшелерді жиынтыы.

Дипломды жмысты зектілігі –азіргі кезедегі йымны ызметкерлерін басаруды тиімді жйесін ру жне дамыту, отанды онажайылы саласында HR-менеджментті дамуына кедергілерді арастыру.

Зерттеу объектісі –онажайлылы индустриясындаы HR –менеджментін зерртеу негізінде Астана аласыны ш жлдызды она йлері жне ондаы персонал ызметін йымдастырушы кадрлы азмет болып табылады.

Зерттеу ралы –онажайлылы индустриясындаы HR – менеджментті йымдастырылуын жетiлдiру дiстемесі, алыптасуы мен дамуы жолы алынды.

Дипломды жмысты масаты –она й кешендері ызметкерлерін тиімді басару жйесіні мнін, механизмдерін жне факторларын кешенді талдау мен теоретикалы жне тжірибелік зерттеу, оларды келешегі мен ары арай дамуын баалау. Берілген масатты жзеге асыру шін келесідей міндеттер ойылды:

• ксіпорынны ебек потенциалы мен кадрлы рамыны алыптасуы мен дамуыны жолдарын зерттеу, оны тиімді олдануды амтамасыз ету;
• жмыскерлерді жне ттас жымны ебектену беталысын, экономикалыта жне леуметтік тиімділікте трысынан амтамасыздандыру масатында оларды басару жне ебек атынасы;
• «Daniyar Astana» она йіні мысалында ызметкерлерін басару ызметіні жмысын алыптастыруды жне йымдастыруды болжау;
• желілік жетекшілерге сыныстар зірлеу жне оларды «Daniyar Astana» она й кешеніні рылымды блімшелеріндегі кадрлар жмысын йлестіру, HR – менеджментті маыздылыын арттыру.

Дипломды жмысты міндеті –HR –менеджментті дамыту жолында шетел тжірибесін олдану жолдарын арастыру, кадрлы леуетті басару ісінде ала жетелейтін шараларды дайындау.

діснамалы зерттеу негізі ретінде осы таырып бойынша Р Задары, азастан Республикасы Президентіні Жарлытары, лтты статистикалы агенттікті статистикалы деректері, Астана аласыны онажайлылы индустриясыны ндірістік шаруашалыты ызметтеріні аржылы, экономикалы материалдары, жнеде ылыми жне дістеме дебиеттер олданылды.

Экономикалы зерттеу дістері ретінде олданыландар: статистикалы, абстрактты – логикалы, монографиялы жне есептік – конструктивтік.

Дипломды жмыс 78 беттен, кіріспеден, 3 тараудан тратын негізгі блімнен жне орытындыдан трады. Пайдаланылан дебиеттер тізімі мен осымшалар соында крсетілген.

1 ызметкерлерді басаруды азіргі Заманауи Тжырымдамалары

.1 HR –менеджмент тсінігі, мні

HR –менеджмент немесе кадрлы менеджмент - ксіпорынны немесе белгілі бір йымны кадрлы леуетін тиімді олдану жне дамытуа баытталан менеджментті заманауи саласы болып табылады. Негізінен аылшын тілінен аударанда «human resources management, HRM, HR-менеджмент» адами ресуртарды басару деген маына береді.

HR –менеджментті масаттарына негізінен жмыскерлерді шеберлігі мен ммкіндіктерін тиімді пайдалану; жалпы масаттара жетуде ксіпорына кмек крсету; ксіпорынды біліктілігі жоары жне ызыушылы танытатын ызметкерлермен амтамасыз ету; жмыскерлерді з жмыстарына барынша толы анааттануына, оларды здерін толы крсете алуына мтылу, ал бл з алдына рбір жмыскерді осы ксіпорында жмыс істеу тілегін жоарылатады; жеке адамны потенциалын тиімді пайдалану аидасына сйкес адамны ебек (жеке басты, психофизиологиялы) іс-рекетін басару механизмін мегеру жатады [2].

Е жоары масат –персоналды басару жйесіндегі ксіпорынны таза табысы адамдарды леуметтік ажеттіліктерін ндірісте анааттандыру болып табылады.

Персоналды басару жйесінде ерекше атап крсететін негізгі трт кезе бар:

• оперативті басару кезеі (кадрлы жмыс);
• тактикалы басару кезеі (персоналды басару);
• стартегиялы басару кезеі (адами ресурстарды олдану);
• ксіпорынды басаруды саяси кезеі (кадрлы саясатты жргізуді баылау мен дамыту).

HR –менеджментті р кезеіне сай кадрлы менеджментті з моделі бар. рбір саяси дегейде «реактивті» кадрлы саясаттан ксіпорынны орта саясатына атысты активті трге теді.

HR –менеджментті модельдері:

• персоналды басару менеджері –з ызметкерлеріне сйеніш болатын, сонымен атар, ксіпорын басшылары мен ызметкерлер арасында тиімді саясат жргізуші;
• персоналды басару менеджері –жымды келісімдермен атар, ебек келісімшарттары жнінде, ызметкерлер жмысыны атарылуын ебек шарты бойынша кімшілік баылау жасайтын, лауазымды ауыспалылыты есебіне, ксіподатармен ебек атынасын реттеуші маман;
• персоналды басару менеджері – ксіпорынны за мерзімді жоспарларын айындау мен орындалуын адаалайтын «кадрлы леуетті бас сулетшісі» болып табылады. Оны басты масаты –йымны кадрлы леуетіні жымды жне ксіби бірлігін біріктіру [2, 35 б].

«Кадр» жне «персонал» деген сас жне маынасын зара алмастыратын тсініктерді кейбір еркшеліктері бар. Кадрлар дегеніміз ксіптік –біліктілік, леуметтік –психологиялы, жынысты, жасты жне баса рылымды блшектермен сипатталатын ксіпорын жмыскерлеріні жиынтыы. Кадрлара тек ебекке ксіптік абілеті жне арнайы ксіптік дайындыы бар жмыскерлер ана жатады.

Персонал –бл адамдарды жеке сапаларыны крделі жиынтыы, оны ішінде леуметтік-психологиялы асиеттері басты рол атарады, персонал –ксіпорынны экономикалы жне инновациялы кеістігіні маызды блігі. Персонал –бл йымны болашаын анытайтын стратегиялы фактор, себебі, тек адамдар ана жмысты орындайды, идеяларды сынады жне ксіпорынны рі арай дамуына ммкіншілік береді.

Персонал –«кадрлар» тсінігін амтитын нерлым ке ым болып табылады, сондытан персоналды басару негізі болып йым масаттарына жету, ндірістік жйелерді ызмет етуінде жмыскерлерді потенциалын нерлым толы жне тиімді пайдалану мен дамыту трысынан араанда ндіріс процесінде ызметкерлерді араатынасы те маызды орын алады.

Персоналды басаруды азіргі замандаы тжырымдамасы леуметтік-экономикалы жйе ретінде ксіпорынны іс -рекеті негізінде наты адамды ояды жне ызметкерді ксіпорынны йымды-экономикалы механизміні шешуші элементі ретінде арастырады.

Персоналды басару –іс-рекетті функционалды ортасы, оны мселесі –ксіпорынды керек уаытта, ажетті млшерде жне талап етілетін сапада кадрлармен амтамасыз ету, оларды дрыс орналастыру жне ынталандыру. Персоналды басару масаты жалпы йымны игілігі мен жмыскерлерді жеке мдделерін ескере отырып, рекет ететін ебекке абілетті жымды алыптастыру болып табылады.

Ксіпорын персоналды бір мезетте басаруды объектісі де, субъектісі де бола алады. Ксіпорын ызметкерлеріні объект болуыны себебі: олар ндірістік процесті бір блігі болып табылады. Сондытан, ндірісте адам ресурстарын жоспарлау, алыптастыру, айта блу жне тиімді пайдалану персоналдарды басаруды негізгі мні болып табылады жне осы трыдан араанда ндірісті материалды-заттай элементтерін басаруа сас келеді.

Персоналды басару жйесі персоналдарды басару масаттарынны, функцияларыны, йымдастырушылы рылымны алыптасуларынан, басарушылы шешімдерді негіздеу, деу, абылдау жне орындау процестерінде мамандар мен жетекшілерді тігінен жне клденеінен функционалды зара байланыстарды алыптасуынан трады.

Персоналды басару функцияларын жзеге асыратын жйе йымны персоналын басару жйесі деп аталады.

йымны персоналын басару жйесі жалпы жне сызыты басаруды кіші жйелерінен, сонымен атар, бірыай функцияларды орындауа мамандандырылан біратар функционалды кіші жйелерден трады.

Жалпы жне сызыты басаруды кіші жйесі: йымды бтіндей басару, жеке функционалды жне ндірістік блімшелерді басару жмыстарын атарады.

йымдаы персоналды басару жйесі йымды бтіндей жне оны жеке блшектерін басаруды орындайтын сызыты жетекшілік блімдер мен сонымен атар, келесі функционалды жне амтамасыз ететін кіші жйелерден трады [2, 38 б]:

• персоналды жоспарлау жне маркетинг;
• персоналды жалдау жне есепке алуды басару;
• ебек атынастарын басару;
• бір алыпты ебек жадайын амтамасыз ету;
• персоналды дамытуды басару;
• персоналды мінез –лын мотивациялауды басару;
• леуметтік дамытуды басару;
• басаруды йымдастырушылы рылымын талдау;
• персоналды басару жйесін ыты амтамасыз ету;
• персоналды басару жйесін апаратты амтамасыз ету;
• персоналды басару жйесін техникалы амтамасыз ету.

Персоналды басару ызметіні рылымды орналасан орны келесі нсаларды біріне сйкес келуі ммкін:

• ызмет штабты орган ретіндегі рылым бойынша йымны жетекшісіне баынады;
• ызмет йымны басару рылымына кіріп, персонал бойынша таайындалан басшыны жетекшілігінде болады;
• штабты орган ретіндегі ызмет рылымы бойынша функционалды баыттаы директора баынады;
• ызмет рылым бойынша кімшілік ету жніндегі маманны жетекшілігіне баынады.

Персоналды басару жйесіні йымдастырушылы рылымы –бл персоналды басару жйесі мен лауазымды тлаларды зара байланысан жиынтыы.

Персоналды басару жйесіні йымдастырушылы рылымын жасау келесі кезедерден трады:

• персоналды басару жйесіні масатын алыптастыру;
• басару функциясыны рамын анытау;
• басару функциясыны рамын алыптастыру;
• йымдастырушылы рылымны кіші жйелер рамын алыптастыру;
• барлы дегейдегі блімшелерді мамандары мен жетекшілерді ытары мен жауапкершіліктерін анытау;
• кіші жйелер арасында байланыстарды бекіту;
• блімшелерді саны мен атаратын функцияларыны ебек сыйымдылыын есептеу;
• йымдастырушылы рылымны кескін йлесімін ру.

Персоналды басару жйесіні йымдастырушылы рылымын ру процесіндегі маызды кезе –оны кіші жйелеріні арасындаы байланыстарды алыптастыру болып табылады. Бл жадайда байланысты трі, оны маызы, мерзімділігі, материалды негізі наты белгіленуі ажет.

рылымды байланысты трт трін бліп крсетуге болады:

• сызыты баыну (тікелей кімшілік жасау);
• функционалды жетекшілік ету (дістемелікпен амтамасыз ету, баса блімшелерге кеес беру);
• бірге ызмет атару (жмыстарды бірге атару);
• функционалды ызмет крсету (шешімдерді абылдау процесін амтамасыз етуде кршілес блімшелерді апараттарды дайындауы немесе баса да жмыстар).

Персоналды басару жйесі келесі негізгі элементтерді амтиды [3]:

• басару аппаратыны мамандар тобын;
• басару жйесіні техникалы ралдар кешенін;
• персоналды басару шін ажетті апараттар негізін;
• ебекті йымдастыру жне персоналды басаруды тсілдері мен дістемелеріні жиынтыын;
• ыты негізін;
• персоналды басару мселелерін шешудегі апаратты процестерді басаруды бадарламалар жиынтыын.

Жалпы аланда, персоналды басару –йымда ажетті ндірістік тртіпті сатайтын, ндірістік функцияларды ызыа орындайтын жмыскерлерді ажетті санымен амтамасыз ету болып табылады.

Персоналды басару жйесін ру аидалары –басару функцияларын орындаудаы жетекшілер негізге алатын идеялар, задылытар жне мінез –лыны тртібі. Басару менеджментінде негізгі аидалар болып табылатындар:

• басарудаы орталытандыру мен орталысыздандыруды тымды йлесімі;
• басарушылы шешімдерді абылдауда кілеттікті тымды пайдалану;
• басарудаы жеке басшылы пен алалылыты дрыс пайдалану;
• басаруды ылыми негізділігі;
• жоспарлаушылы, яни йымны келешектегі дамуыны негізгі баыттарын, мселелерін, жоспарларын белгілеу;
• ытарды, міндеттемелерді жне жауапкершіліктерді йлесуі, яни йымдаы рбір адам наты жмыстармен амтылады да, оны орындалуына жауап береді;
• мотивация, яни менеджерлер марапаттау жне жазалау жйесін нерлым ыпты жргізген сайын мотивация бадарламасын тиімді орындап, йымны жне жеке басты масаттарына жету шін р адамны рекетін (абілетін) ояту;
• басаруды демократизациялау –барлы ызметкерлерді жымды басаруа атысуы;
• персоналды басару жйесін алыптастыруда ойылатын талаптарды сипаттайтын аидалар;
• персоналды басару жйесін дамытуды баытын анытайтын аидалар.

Персоналды басаруды шартты аидаларына персоналды басару функцияларыны алыптасуы мен ндірісті масаты жне згеру жадайлары жатады.

Сондай-а персоналды басару HRIS (апаратты HR-жйелер) жне HRSM (HR басару жйелері) технологияларын олдай алады.

Менеджментті осы екі облысын, олар амтитын рдістерді салыстыра отырып, келесідей орытынды жасауа болады: HR менеджмент персоналды басару жйесінде жасыра жне дамып келе жатан баыты болып табылады, жне де бизнес мдделерін анааттандыратын бірегей жне келешегі бар кадрларды тарту мен сатауа кп кіл бледі. з алдына, ызметкерлерді басаруды дістері мен ралдары ызметкерлерді «бірегей» жне «басалары» деп топтара блмей, мекеме ызметкерлеріні тиімділігі мен леуетін максималды жоарылата отырып, адам ресурстарын басару жйесін жалпылама зірлеуге баытталан.

1.2 ызметкерлерді басару принциптері мен міндеттері

Соы жылдара дейін «ызметкерлерді басару» ымы бізді басару тжірибемізде болан емес. Дегенмен, рбір йымны басару жйелерінде кадрларды жне жымны леуметтік дамуын басарушы функционалды осалы жйелер болды, біра кадрларды басару бойынша жргізілетін жмыс клеміні лкен блігін блімшелерді желілік жетекшілері орындайды.

йымдаы кадрларды басару бойынша негізгі рылымды блім болып, азіргі кезде, кадрлар блімі табылады. Олара кадрларды абылдау мен жмыстан шыару, сонымен атар кадрларды оларды ксіпкерлігін жоарылату жне айта дайындау бойынша оытуды йымдастыруда жктелген. Соы функцияларды орындау шін кбінесе кадрларды дайындау блімдері немесе техникалы оыту блімдері рылады.

Дегенмен кадрлар блімі кадрлар жмысында дістемелікте, апараттыта, йлестірушіде орталы бола алмайды. Олар кадрларды басару функцияларын атаратын ебекті йымдастыру жне ебек аы блімдерімен, ебекті орау мен техника ауіпсіздігі блімдерімен, загерлік бліммен жне осалы блімдермен рылымы бойынша бірікпейді. леуметтік проблемаларды шешу шін йымдарда леуметтік зерттеу жне ызмет крсету ызметтері рылуда. ызметкерлерді басару ызметіні, аидасы бойынша, йымдастыру статусы тмен ксіптік атынаста лсіз болып келеді. Осыан байланысты олар ызметкерлерді басару мен оны жмысыны дрыс жадайын амтамасыз етуде біратар міндеттерді орындамайды [3, 65 б.].

Оны ішінде маыздылары:

• леуметтік психологиялы диагностика;
  • топты жне жеке зара атынастарды талдау жне реттеу;
  • басшылыты атынастары;
  • ндірістік жне леуметтік жанжалдар мен торыуларды басару;
  • кадрлы басару жйесін апаратты амтамасыздандыру;
  • жмыспен амтылуды басару;
  • бос ызмет орнына кандидаттарды іріктеу жне баалау;
  • кадрлы потенциалды жне ызметкерлерге ажетсінуді талдау;
  • іскерлік мансапты жоспарлау жне баылау;
  • жмыскерлерді ксіпкерлік жне леуметті-психологиялы бейімделуі;
  • ебек уаытын басару;
  • ебек атынасыны ыты мселелері;

Егер міршілдік-кімшілдік жйелер жадайларында бл міндеттер екінші дрежелі деп арастырылса, нарыа ту кезінде олар бірінші атара шыты жне оларды шешімдері рбір йымды мдделі етеді.

азіргі кезде йымны ызметкерлерін басаруды тжырымдамасыны негізін жмыскер тласыны дамушы ролі, оны уждемелік нсамалы білімі, оларды алыптастыру шеберлігі мен йым алдына ойылан міндеттерге сйкес баыттау біліктілігін райды.

Бізді елімізде экономикалы жне саясатты жйелердегі згерістер рбір тла шін лкен ммкіндіктермен атар, ата ауіптерде, оны мірлік тратылыын келеді, тжірибе жзінде рбір адам міріне анысыздыты мнді дрежесін енгізеді. Мндай жадайларда ызметкерлерді басару ерекше маыза ие болады, йткені жеке тланы сырты жадайлара бейімделу мселелеріні толы спектрін ортындылауа, жзеге асыруа, йымны ызметкерлерін басару жйесін рудаы жеке факторды тіркеуге ммкіндік береді. йымдардаы адамдара сер ететін ш факторды ірілендіріп бліп крсетуге болады [4].

Біріншісі –йымны сатылы рылымы, мнда сер етуді негізгі ралы –бл билікті атынасы - баындыруа, адама стінен ысым жасауа, мжбр ету кмегімен ысым крсетуге, материалды игілікті блуді баылауа.

Екіншісі –мдениет, яни оаммен, йыммен, адамдар тобымен зірленген біріккен баалылытар, леуметтік нормалар, мінездік нсамалар, олар тланы рекетін регламенттейді, жеке тланы крінетін мжбрліксіз басаша емес, дл осылай рекет істеуіне ммкіндік береді.

шіншісі – нары - німдер мен ызметтерді сатып алу-сатуына, меншіктік атынастарына, сатушы мен сатып алушы мдделеріні тепе-тедігіне негізделген те ыты атынастар желісі.

сер етуді бл факторлары –барынша крделі ымдар жне тжірибеде жеке кйде те сирек жзеге асырылады. Оларды айсысына басымдылы берілсе, йымдаы экономикалы жадайды кейпіде сондай.

Нарыа ту кезеінде сатылы басарудан, кімшілікті ыпал етуді ата жйелерінен баяу, нарыты атынаса тжірибе жзінде шексіз атарушы билікке, экономикалы дістерге сйенетін меншіктік атынастара шегіну жреді. Сондытан ндылыты басымдылыына принциптік жаа бетбрыстарды зірлеу ажет. йым ішінде е бастысы – жмыскерлер, ал шегінен тыста – німді ттынушылар. Жмыскерді ой-тйсігін басшыа емес ттынушыа; ысырапорлыа емес пайдаа; ойсыз орындаушыа емес талапкерге бру ажет. Адамгершілікті мытпастан, дрыс экономикалы ойа негізделетін, леуметтік нормалара ту керек, сонда мдениет пен нарыа орын бере отырып, сатылы бліну екінші орына кетеді.

ызметкерлерді басаруды жаа ызметтері, аидаа сай, дстрлі ызметтерді базасында рылады: кадрлар бліміні, ебекті йымдастыру жне жалаы бліміні, ебекті орау мен техника ауіпсіздігі бліміні жне басаларды негізінде.

Жаа ызметтерді міндеті йымдаы ебек ресурстарын басару бойынша жргізілетін жмыстарды йлестіруді жне кадрлы саясатты жзеге асырумен орытындыланады. Осыан байланысты олар зіні функцияларыны шеберін кеейте бастайды жне таза кадрлы мселелерден ебектену ызметін ынталандыру, ксіпойлы жылжуды басару, жанжалдарды болдырмау, ебек ресурстары нарыын зерттеу жне баса да жйелерін зірлеуге теді.

рине, ызметкерлерді басару ызметіні рылымы кп жаымен йымны сипатымен жне млшерімен аныталады. Кіші жне орташа йымдарда ызметкерлерді басаруды кп функцияларын кбінесе желілік жетекшілер орындайды, ал ірі йымдарда функцияны іске асыру арналан дербес рылымды осалы блімдер алыптастырылады.

Біратар йымдарда кадрлармен жмыс істеуге атынасты барлы осалы блімдер, директорды ызметкерлерді басару бойынша орынбасарыны жетекшілігі астында біріктіріледі, сйтіп ызметкерлерді басаруды рылымы алыптастырылады [5].

йымны млшеріне туелді осалы блімдерді рамы згеріп отырады: майда йымдарда бір осалы блім бірнеше осалы жйелерді функциясын атара алады, ал ірі йымдарда рбір осалы жйелерді функциясын жеке осалы блімдер атарады. осалы блімдерді жмысыны маыздылыы йымны ішкі жне сырты жадайларына тікелей сер етеді.

Отанды жне шетелдік йымдарды тжірибелерін орытындылау ызметкерлерді басару жйесіні басты масатын алыптастыруа ммкіндік береді: кадрлармен амтамасыздандыру, оларды тиімді пайдалануды йымдастыру, ксіптік жне леуметтік дамуды. Осы масаттара байланысты йымны ызметкерлерді басару жйесі алыптастырылады. Оны руды базасы ретінде принциптер олданылады, яни ылыммен зірленген жне тжірибеде сыналан ережелер мен дістер.

Круглов В.И. йымдардаы ызметкерлерді басару жйесін ру принциптеріні екі тобын сынады: ызметкерлерді басару жйесін алыптастыру талаптарын сипаттаушы принциптер жне ызметкерлерді басару жйесіні даму баытын анытаушы принциптер (кесте 1) [3,48 б].

Кесте 1

ызметкерлерді басару жйесін ру принциптері

ызметкерлерді басару жйесін алыптастыру талаптарын сипаттаушы принциптер	ызметкерлерді басару жйесіні даму баытын анытаушы принциптер
ндіріс масаттарына ызметкерлерді басару функцияларыны шартталуы, ызметкерлерді басаруды бастапылыты функциялары, ызметкерлерді басару функциялары атынастарыны оптималдыы, арапайымдылы, немділік, прогрессивтік, келешектілік, кешенділік, оптималды, ылымдылы	адаптивтік (иілгіштік), шоырлану, параллелдік, мамандандырылу, сабатасты, здіксіздік, ритмдік
Апарат кзі: Мліметтер [3] негізінде растырылан

ылым мен тжірибе йымды басару, ызметкерлерді басаруды рекеттегі жйесіні кйін, жаа жйені рылуы мен негізделуін жне жзеге асырылуын зерттеу ралын зірледі. Оларды ішінде е кп олданылатыны болып Виханскиймен О.С. жне Наумовпен А.И. сынылан жйе табылады [6]. Бл йым ызметкерлерін басару жйесін ру жне талдау дістеріні сыныптамасы кескінделген (кесте 2).

Кесте 2

йым ызметкерлерін басару жйесін ру жне талдау дістеріні сыныптамасы

Жйелі талдау	Декомпозиция
Эксперттік-аналитикалы	Бірізді ауыстыру
Салыстыру	Функционалды-нды талдауды моделдеу
Нормативтік	Параметрлік
Апарат кзі: Мліметтер [6] негізінде растырылан

Жоарыдаы кесте бойынша жекелеген сипаттама беретін болса.

• Жйелік талдау, ызметкерлерді басару жйесіні жетілдірілу проблемаларын шешу тсілдемесіні дістемелік ралы ызметін атарады. Бл тсілдеме зерттеушіні ызметкерлерді басару жйесіні толыымен жне оны рамдас компоненттеріні ашуа баыттайды: масаттарын, функцияларын, йымдастыру рылымын, кадрларды, басаруды техникалы ралдарын, апаратты, адамдарды басару дістерін, адамдарды басару технологиясын, басару технологиясын, басару шешімдерін; осы компоненттерді зара жне сырты ортамен байланыстарыны кп трлі типтерін айындауа жне оларды бір ттас келбетке келтіруге [7].
  • Декомпозиция дісі крделі былыстарды арапайыма мшелеуге ммкіндік береді. Элементтер аншалыты апайым болса, соншалыты былысты тередеп енуі мен оны мніні аныталуы толыыра болады. Мысалы, ызметкерлерді басару жйесін осалы жйелерге, ал осалы жйелерді операциялара мшелеуге болады. Мшелеуден со, ызметкерлерді басару жйесін бірттас етіп айта ру, яни синтездеу ажет. Бл кезде декомпозициялы моделдеу дісі олданылады, мнда моделдер логикалы, графикалы жне санды бола алады.
  • Бірізді ауыстыру дісі ызметкерлерді басару жйесіні алыптасуына, салдарынан оны кйі ралан, рбір факторды жекеше серін, баса факторларды ыпалын ескермей, зерттеуге ммкіндік береді. Факторлар сараланады жне барынша мндісі алынады.
  • Салыстыру дісі олданудаы ызметкерлерді басару жйесін алдыы шептегі йымны сас жйесімен, нормативтік кйлерімен немесе ткен кезедердегі кйлермен салыстыруа ммкіндік береді. Зерттелетін жйелерді салыстырмалылыы, оларды біртектілігі болан жадайда, салыстыру о нтиже беретінін ескеру ажет [8].
  • ызметкерлерді басаруды жетілдіруді эксперттік-аналитикалы дісі ызметкерлерді басару бойынша білікті мамандарды, ксіпорынны басарушы ызметкерлерін жетілдіру процесіне тартуа негізделген. Бл дісті олдану кезінде жйелендіру, жазу нысандарын, эксперттер пікірлері мен орытындыламаларын айын круді пысытау те маызды. Осы дісті кмегімен ызметкерлерді басаруды жетілдіруді негізгі баыттары, талдау нтижелеріні баалануы, кемшіліктерді себептері айындалады. Дегенмен ол барлы уаытта жоары длдікті болмайды, йткені эксперттерді баалауында бірыай критерия жо.
  • Нормативтік діс ызметкерлерді басаруды жетілдіру тжірибесінде е жоары тиімділікті береді. Ол ызметкерлерді басару бойынша ызметті рамы мен мазмнын, ызметтері бойынша жмыскерлерді санын, йымдастыру рылымыны типін, йымны басару аппаратыны ттас рылымын жне ызметкерлерді басару жйесін ру критерияларын (басарылу нормасы, ызметті орталытандыру дрежесі, басару сатыларыны саны, буындар саны, осалы блімдер млшері, баыну тртібі мен осалы блімдерді зара байланыстары), йымны ызметкерлерін басару мамандары мен жетекшілері ебегін блу жне оамдастыруды анытаушы нормативтер жйесін олдануды арастырады [9].
  • Параметрлік діс кеінен олданыс табуда. Бл дісті міндеті –жйелерді сйкестік дрежесін айындау масатында ндірістік жйе мен ызметкерлерді басару жйесі элементтеріні параметрлері арасындаы функционалды туелділіктерді орнытыру.

Соы кездерде ызметкерлерді басару жйесін жетілдіру кезінде функционалды-нды талдау дісін олдана бастады. Бл діс ызметкерлерді басару жйесін руды немесе ызметкерлерді басаруды белгілі бір функциясыны, аыры нтижелер тырынан араанда, барынша тиімді болып табылатын жне аз шыынды талап ететін нсасын тадауа ммкіндік береді. Басаруды арты немесе айталаушы ызметтерін, андайда бір себептермен бойынша арастыратын болса, ол орындалмайтын ызметтерді айындауа, орталытандыру дрежесін анытауа жне ызметкерлерді басару ызметтерін жекелеуге жне т. б. ммкіндік береді.

ызметкерлерді басару жйесіні е жоары тиімділігі мен сапасы дістер жйесін кешенді олданан кезде жзеге асады. дістер жйесін олдану жетілдіру объектісіне жан-жаты арауа ммкіндік береді, бл ателіктерді болмауына кмегін тигізеді.

1.3 онажайлылы бизнесіндегі ызметкерлер жмысын басаруды азіргі тжырымдамалары

ызметкерлер менеджері –жас маманды. Менеджер ызметіні бір трі ретінде ол ткен асырды аяында пайда болды. ызметкерлермен жмыс істеуде, нерксіптік социология мен психология саласында дайындыы бар мамандарды пайда болуы, шындыындада, кадрлы жмысты дстрлі нысандарындаы революцияны крсетті. Егер осыан дейін кадрлы жмыс ртрлі дегейдегі жне лауазымдаы желілік жетекшілерді, сонымен атар тіркеу, баылау (жетекшілерді де) жне блу (кімшілік) ызметтермен айналысатын кадрлар ызметі ызметкерлеріні функциясы болса, енді йымны кадрлы потенциалыны ажетті дегейін амтамасыз етумен байланысты басарушы функцияны пайда болуы, міндеттерді диапазонын барынша кеейтті жне менеджментті осы баытыны мнін жоарылатты.

азіргі менеджментті жйесіндегі арнайыланан штабты ызмет ретінде ызметкерлерді басаруды пайда болуымен, кадрлы жмысты алыптасан нысанын біртіндеп интегралдайтын жне трлендірілген кадрлы менеджментті тратануы байланысты. Бл процесті маызды сатысы –ол жйелік тсілдеме идеясыны ассимиляциясы, жйе ретіндегі йымдастыруды ртрлі модельдерін зірлеу (жмыс істейтін ана емес, сонымен атар дамитындыында), осыны негізінде кадрлы менеджментте жаа тсілдеме алыптасты –адам ресурстарын басару [10].

Басаруды берілген ксіпорынны андай меншікте екенін жне андай масатты ала оятынын дл білген кезде жзеге асыруа болады. Мндай сра басаруды меншікке туелділігін айындауа ммкіндік береді. Ебекті йымдастыру барлы уаытта аныталан масатта іске асырылады –ндіріс ралдарын алай барынша жасы пайдалануа болады жне оны меншіктенушісіне атысты пайданы амтамасыз етуге болады. Экономиканы бкіл тарихы барысында млшері бойынша шаын ксіпорындарда меншіктенушілер здері басарды жне азірде зіні шаруашылыын здері басарады. Ксіпорынды ірілету кезінде жмыскерлерді баылау бойынша осы масат шін жалданан басарушылар жргізе бастады. Біра, меншік негізі ксіпорындарды акционерлік нысандары болан кезде жадай згере бастады, холдингтер мен басада йымдастыру нысандары дами бастады. Сондытан, компания шін негізгі мселе зірленген стратегия жне соны негізіндегі ызметкерлерді тиімді басару болды [11].

Индустриядаы те маызды орынды она й бизнесі алады, оны ке жне ртрлі сипаты, индустрияны сонымен байланысты элементтерінде амтиды, мысалы таматану, демалыс жне кіл ктеру жне т. б. Осыан сйкес она й бизнесі индустрияны баса секторларына араанда ке жне ртрлі йымдастыру рылымын крнекі крсете алады.

онажайлылы индустриясыны ксіпорындары онажайлылы индустриясыны табиатын анытайтын жалпы сипаттамасы болып табылады. Ал соысы ксіпорынны йымдастыру рылымын алыптастырады, оларды басарушы саясаты мен операцияларын анытайды [12]:

–ртрлі млшердегі жне трдегі ксіпорындарды лкен саны елдер мен дниежзі бойынша таралан;

–кптеген ксіпорындар тулік бойында жне аптаны барлы кндерінде жмыс істейді;

–баа белгіленген жне жоары, сыныстарда белгіленген, біра дл крсетілмейтін тапсырыса байланысты, оларды маусымды ауытуы болады;

–бл индустрия жне ндіріс жне ызмет крсету;

–ажетсінуі мен ктуі ртрлі клиенттер бар;

–ызмет крсету тікелей тапсырыскерге баытталан, ал сынылатын нім сезілмелі жне сезілмейтін табиата;

–кптеген операциялар рамдас, оларды кбісі бір мезгілде жргізіледі;

–йлестіруді жоары дегейі талап етіледі жне кп жадайда те ыса мерзімге;

–менеджерлерден жоары ксіпкерлік талап етіледі, сіресе басару мселелерінде;

–жоары біліктілікті ебектен зге кптеген біліктіліксіз ебектерде бар;

–жмысты кп блігі тменгі тлемді;

–ызметкерді жмыстан тыс уаытта жмыс істеуге мжбр етеді;

–жастарды, йелдерді жне жартылай саатты ебекті лесі жоары;

–кптеген жмыскерлер баса елдерден келген;

–индустрияны з ішінде жне одан сырта лкен аым бар (салалар арасында) [13,14].

Кадрлы жоспарлау она й мддесі шінде, оны ызметкерлеріні мддесі шінде жзеге асырылады. она й жне оны масаттарын жзеге асыру шін, ажетті міндеттерін шешу шін, ажетті уаытта, ажетті орына, ажетті млшерде жне сйкес біліктілікті ажетті ызметкерлерді зіне тарту те маызды. Кадрлы жоспарлау барынша жоары німділікті ебекті жне жмыстан анааттану уждемесі шін жадай жасауы керек. Адамдарды, бірінші кезекте, оларды абілеттіктеріні дамуы шін жадай жасалынан, жоары жне траты жалаылы жмыс орындары тартады. Кадрлы жоспарлауды міндеттеріні бірі она йіні барлы жмыскерлеріні мдделерін ескеру болып табылады [15].

Кадрлы жоспарлау сол уаытта тиімді, ай уаытта ол жоспарлауды жалпы процесіне интегралданса, осыны еске сатау ажет.

Кадрлы жоспарлау келесі сратара жауап беруі керек:

• анша жмыскер, андай ксіптікті, ашан жне ай жерге ажетті болады;
  • ажетті ызметкерді тартуды жне леуметтік зиян келтірмей арты ызметкерлерді ысартуды алай жргізуге болады;
  • ызметкерді, оны абілеттілігіне сйкес алай тиімді пайдалануа болады;
  • ндіріс сранысына сйкес жаа білікті жмыстарды орындау шін кадрларды дамуын амтамасыз етуге жне оларды білімін ажетті дегейде алай стауа болады;
  • жоспарланан кадрлы шаралар андай шыындарды талап етеді.

Кадрлы жоспарлау она й бизнесінде ызметкерлермен жмысты оперативтік жоспарында біріктірілген, зара байланысты шараларды ттас кешенін іске асырылуы арасында жзеге асады.

ызметкерлермен жргізілетін жмысты оперативтік жоспарын зірлеу шін арнайы зірленген сауалнамалар кмегімен келесі апараттарды жинау ажет [16]:

• ызметкерлерді траты рамы туралы мліметтер (аты, кесіні аты, тегі, мекен – жайы, жмыса кірген уаыты жне т. б.);
  • ызметкерлер рылымы туралы мліметтер (біліктілігі, жынысы мен жасыны рылымы, ызметкерлерді, білікті жмысшыларды жне т. б. меншікті салмаы);
  • кадрлар аымы;
  • трыстар нтижесінде, ауыруы бойынша уаытты жоалту;
  • жмыс уаытыны затыы туралы мліметтер (толы немесе жартылай, бірнеше немесе тнгі ауысымда жмыс істеушілер, демалыстарыны затыы);
  • жмысшылар мен ызметшілерді жалаысы (оны рылымы, осалы жалаылар, стемелер, тариф бойынша жне тарифтен жоары тлемаы);
  • мемлекетпен жне ыты йымдармен берілетін леуметтік сипаттаы ызмет крсету туралы мліметтер (заа, тарифтік келіссздерге, сйкес жне еркінше блінетін леуметтік ажетсінулер шыыны).

Анкеталарды она йді йымдастыру жне ндірістік масаттарынан зге, олар кадрлы жоспарлауада ызмет ететіндей етіп растыру ажет [17].

ызметкерлер туралы апарат бкіл оперативтік мліметтер жиынтыын жне сонымен атар оларды кадрлы жоспарлау шін делу процестерін крсетеді.

ызметкерлер туралы апарат келесі талаптара жауап беруі керек [18]:

• арапайымдылы –яни апарат осы наты жадайа ажетті клемдегі ана апаратты болуы ажет, апаратты лкен клемде болуы міндет емес;
  • крнекілік –яни, мліметтер басты мселені тез анытауа болатындай берілуі керек, кп сзді болуы ажетсіз. Ол шін кестелерді, графиктерді, материалдарды тсті рсімдеуді олдану керек;
  • бірмнділікті –яни, мліметтер айын болуы керек, оларды талылауда материалды семантикалы, синтаксистік жне логикалы бірмнділігін баылап отыру ажет;
  • салыстырмалылы –мліметтер салыстырмалы бірліктерде келтірілуі керек жне йымны ішіндеде жне оны сыртындада объектілерді салыстырылуына берілетіндей болуы керек;
  • сабатасты –кадрлар туралы ртрлі уаыт мерзімінде берілген мліметтер есептеуді бір дістемесінде жне крсетуді бірдей нысанында болуы ажет;
  • ккейтестілік –яни, мліметтер жаартылан, оперативті жне з уаытындаы болуы керек, ысаша айтса кешігусіз берілуі ажет [19, 20].

ызметкерлерді ажетсінуді жоспарлау, кадрлы жоспарлау процесіні бастапы сатысы болып табылады жне натылы жне жоспарланан жмыс орындарыны бар екені, йымдастыру –техникалы шараларды жргізу жоспары, штатты кесте мен бос жмыс орындарын басу жоспары туралы мліметтерге сйенеді. ызметкерлерге ажетсінуді анытау кезінде, рбір наты жадайда сйкес осалы блімдерді жетекшілеріні атысуы сынылады.

ызметкерлер менеджеріні кп рольді ксіптік бейінін ру кезінде сйкестендірілуі ажет:

• келешекте саталатын жне болжанатын тенденция (бизнесті йымдастыруда, нерксіпте, нарыты ортада, техника мен технологияда), олар ызметкер менеджеріні ызметіні функционалды сипаттамасына едуір сер етуге абілетті;
  • ызметкер менеджеріні зекті «жауапкершілік аймаыны» кптігі;
  • ызметкер менеджеріні зіні кзарасы бойынша е маызды міндеттері мен жмысыны нтижелері;
  • оны ызметіні рбір зекті функция шін тиімділігіні критериясы;
  • ызметкер менеджеріні рбір зекті функцияны орындау жне нтижесіне ол жеткізу шін ажетті негізгі абілеттіліктері мен баса шеберліктері мен дадалануыны рылатын блогі;
  • ызметкер менеджеріні, оны біліктілігі айындалатын, ызметіне тн мінезі.

Кадрлы ызметтерді келешегінен жне табысты корпорацияларды тжірибесіне сйене отырып, азіргі ызметкерлер менеджері, немесе HR - менеджер ксіптігіне арналан зекті рольдерді анытауа болады [21].

• «Кадрлы стратег» - кадрлы стратегияны зірленуі мен жзеге асырылуы, сонымен атар оны амтамасыз етілуіні йымдастыру механизмдері шін жауапкершілікті басару командасыны мшесі; кадрлы менеджмент ызметін іске асыратын басару жйелері мен ызметтерге жетекшілік ету (ызметкерлерді басару бойынша вице-президент).
  • «ызметкерлерді басару ызметіні жетекшісі» - кадрлы осалы блімдерді жмысын йымдастырушы.
  • «Кадрлы технолог» - жмыс істеу саласындаы ызметкерлер менеджері шін зіндік шыармашылыты тсілдемені зірлеушісі жне ткізушісі, ол арнайы жне технологиялы білімдерде зыретті, ртрлі сырты жне ішкі ресурстарды тартуа жне оларды йымны істік келешегін ескере отырып тиімді олдануа абілетті (йымдастырылан даму ызметіні немесе ызметкерлерді дамуы ызметіні жетекшісі).
  • «Кадрлы жаартушы» - жетекші, йымны кадрлы менеджментінде тжірибеде кеінен таралана дейін, лкен кіл аудартатын жне ыпты зірлеуді керек ететін, эксперименттік, ынталандыру немесе пилотажды жобаларды зірлеуші-лидері.
  • «Атарушы» - оперативтік кадрлы саясатты жзеге асыратын маман.
  • «Кадрлы кеесші» (сырты немесе ішкі) –йымдастыру-кадрлы потенциалды дамуымен байланысты, проблемаларды шешуді ммкіндіктері мен жолдарын, ажетсінуін анытау шін эксперт дадысын жне адам ресурстарын басару саласындаы тжірибелік білімдерді, корпорацияны келешегін панорамалы жобасын олданушы ксіпкер.

Зерттеушілермен ызметкерлер менеджеріні зыреттілігіні кптеген сипаттамалары сынылды, зыреттілікті он бір баыты зекті деп танылды, йткені олар ызметкер менеджеріні ескерілген барлы алты роліні эксперттік баасында орын алды. Осы зыреттілікті он бір зекті баыты ш топа біріктірілді [22, 23].

1. Жеке парасаттылы:

• дептілік –жеке ыты силау, алынан удеге жауапкершілікпен арау, сенімділік, адалды, ділдік;
  • адалды - з жмысыны нтижесіне жоары талаптар ою;
  • пайымдылы –пайымды, наты жне негізді шешімдер абылдау абілеттілігі.

2. Масаткерлік жне німділік:

• нтижелілік – аыры нтижеге бадарлану;
  • табандылы –жадайдан туан шектеулерді жеу абілеттілігі;
  • йыма берілгендік жне істік бадарлы –йым нормасын стануа дайын болу, жмыса ызыушылы жне з жмысыны сапасы шін жауапкершілік;
  • зіне деген сенімділік –крделі міндеттерді шешуге дайын болу жне шеберлік таныту.

3. Командалы жмысты шеберлігі:

• командалы бадарлану –біріккен ызметті ажеттігін тсіну жне басалармен зара рекетте жмыс істеу шеберлігі;
  • арым-атынастылы –серіктестерімен істік жне шыармашылыты атынастарды орнытыра білу;
  • байланыса бейімділік –серіктестеріне сер ету жне зара тсінісуге жету масатында, ауызша жне жазбаша сзді, стилистикалы жнеде баса крнекі ралдарды олдана білу;
  • тыдай білу –ауызша коммуникациядан алынатын апаратты абылдау, игеру жне олдана білу абілеттілігі [24].

Осы зыреттілікті зекті баыттарын эксперттік баалау ызметкер менеджеріні табысты жмысы шін оларды келесі тртіпте реттеуге ммкіндік берді (маыздылыы дрежесіні кему шамасы бойынша). ртрлі нерксіптік елдерді осы проблемаа тсілдемелеріні барлы кптрлілігі кезінде негізгі е жалпылама тенденциясы болып табылады: дістерді нысандандырылуы жне кадрларды тадау процедурасы жне жас, рі келешекті жмыскерлерді ала тарту.

Бл жалпы тенденциялар нарыты экономиканы алыптасуы кезінде ндірісті басаруды отанды тжірибесінде ескерілуі керек [25]:

• дептілік;
• байланыса бейімділік;
• тыдай білу;
• арым-атынастылы;
• командалы бадарлану;
• адалды;
• пайымдылы;
• нтижелілік;
• табандылы;
• зіне сенімділік;
• йыма берілгендік жне істік бадарлы.

Ксіптік білімні суінсіз басшыларды істік белсенділігі коэффициентіні жоарылауы ммкін емес. Жне де бл кезде арнайы білім моральды трыда, барынша жылдам ескіруле. ылыми прогресс зерттеуді тек ана техникалы саласын емес, сонымен атар леуметтік саласында амтиды.

ХХІ асырды басындаы кшбасшыны міндеті –менеджмент технологиясын жне оны ішінде, HR – менеджмент негізінде, йымны тиімділігін арттыру дістемелеріне атысты блігін олдану болады. Осындай дістемелерді ішінде ызметкерлерді ксіптік дегейін ктеру мселесі алдыы орындарды бірін алады.

1.3 Шетел тжірибесіндегі HR –менеджментті ерекшелігі

Соы жылдары ылыма енген «HR-менеджмент» сзі шет елдерде брыннан олданыста бар. Кез келген шет ел йымдарында персонал бойынша менеджер –бизнесті толыанды мшесі болып келеді. Ол басшылар тобындаы адами ресурстарды басарушы жне осы екі блімді байланыстырушы болып келеді.

«Адам орларын басару» тжырымдамасыны шеберінде персонал негізгі капитала «теестіру ыына» ие жне оан жмсалатын шыын за мерзімді инвестиция ретінде арастырылады; кадрлы жоспарлау ндіріспен йлеседі жне ызметкерлер корпорациялы стратегияларды объектісі болады; ебекті топпен йымдастыру белсенді енгізіледі; сондытан да бар кш команда руа, адамдарды абілеттілігін алыптастыруа баытталады; кадрлы ызметтер йымдастырушылы жне талдау-сараптау мселелерін шешеді; сонымен атар, компаниядща ызметкерлерді мегеруін жетілдіру масатында блімше жетекшілеріне олдау крсетіледі [26].

Персоналды басару тжырымдамасыны «лтты наышы» бар деп есептелінеді. Мысалы, АШ –та ол прагматикалы трде; адам мият сатыпен арайтын жне салымдарды толы айтара алатын ресурс есебінде арастырылады, ал Жапонияда адам тек ресурс ана емес, сонымен бірге з бетінше ндылы; бл жерде корпорациялы мдениет пен йымдастырушылы баалылытарды рлі айтарлытай жоары. азастанда персонал зіні наыз тжырымдамасына лі «олы жеткен жо», біра отанды дстрлі кзарас рбір персоналды «гей бала» трінде арау алыптасан.

Бл елдерде персоналды басаруды дістері –бл йымны ала ойан масаттарына жету шін басарушылы объектіге сер ететін дістерді жиынтыыдеп арастылады.

Персоналды басару дістері тмендегіше топтастырылады [27]:

• йымдастырушы – кімшілік;
• экономикалы;
• леуметтік –психологиялы.

йымдастырушы –кімшілік дістері ебек тртібіні ажеттілігін, жауапкершілікті, адамны белгілі бір йымда тікелей директивалы нсаулара негізделген жадайлара ебек ету керек екенін тсінген саналы себепке (мотивке) баытталан. йымдастырушы –кімшілік дістері негізінде жетекшіні билігіне, оны ыына, тртіпті йымдастыру мніне жне жауапкершілігіне тіреледі.

Экономикалы дістер ызметкерлерді экономикалы ынталандыруына негізделсе, ал леуметтік –психологиялы дістер оны леуметтік белсенділігін жоарылату масатында олданылады. Экономикалы дістерді кмегімен жымны, жеке жмыскерлерді ынталандыруы орындалады.

Персоналды басаруды мазмны –ксіпорынны тиімді рекет етуі мен ондаы жмыс істейтіндерді жан-жаты дамуын амтамасыз ету масатында жмыскерді ебек ету сапасын пайдалану шін жадай жасау, ксіпорын дегейіндегі жмысшы кшін алыптастыру, блу, айта блу процестеріне зара байланысан йымдастырушы –экономикалы жне леуметтік шараларды кмегімен жйелі, жоспарлы трде йымдастырылан сері. Осы орайда, отанды жне шетелдік басару жйесін салыстырмалы трде тменде алып крсетілген (кесте 3) [28].

Кесте 3

Персоналды басаруда азастанды жне шетелдік лгі ерешеліктері

азастанды лгі	Шетелдік лгі
Жобалы адам : «бар мселені – шешеміз»	Стартегиялы масата арай отырып жйелік шешім абылдау
Менеджмент мемлекет саясаты мен экономикасына тікелей байланысты	Дамыан менеджмент ілгерілеген капитализмні белгісі
Тиімділікті суіне йымдарды лкен потенциалы	йымдарды тиімділігі те жоары
ыса мерзімді мотивациялы жоспарлар олданыста	за мерзімді мотивациялы жобалар олданыста
Ішкі байланыса аса маыз берілмейді, негізгі деп саналмайды	Ішкі байланыс орнату, апаратпен амтамасыздандыру, тазалыа бас назар аударады
йымда персоналды тез абылдауы маызды	йымды жмыскерді бренд, ндылытара, персоналды этика жаынан хабардар болуы маызды
Басару жйесі р персонала жеке трде арауа баытталан	Басару жйесі персоналды дамыту, ксіптілік шеберлігін ктеруге арналан
леуметтік обьектілер жне инфрарылым, социализмнен алан блу принципі	леуметтік жауапкершілік, персонала арналан леуметтік жеілдіктер
жымдарда досты арым атынас басым алыптасан	Жмыскерлерді арым атынасы «досты емес, адірлеу жне ынтыматасты»
Апарат кзі: Мліметтер [28] негізінде растырылды

Осы кесте негізінде арайтын болса, елімізде нарыты алыптасуы бгінде брыны ескі ойлар, дістер мен тсілдер негізінде кадрлар ызметін шешуге ммкін болмайтын жаа мселелерді атарына ойып отыр. Бгінгі тада крделі мселелерді бірі ретінде кадрлар жмысын айта ру ткір трінде белгілі болып тр.

Экономиканы барлы салаларындаы сияты нерксіпте де:

• ндірісті дету мселелері;
• оны тиімділігін жоарылату;
• ажетті жне тапшы кадрлы ресурстарды дрыс пайдалану ксіпорындарды олар шін жаа экономикалы жадайлара йрену жне мір сруі шін алдыы атара шыып, е маызды мнге ие бола бастады.

Ксіпорынны кадрлы ызметі –ксіпорынды басару шеберінде тадалан саясат бойынша басаруа бел буан ызметтегі тлалармен оса арнайы рылымды блімшелерді жиынтыы.

Бгінде отанды ксіпорындарды ксіпорындарды кадрлар бліміні ызметі жмыс кшін жалдау, жмыстан босату, іс-ааздарын жргізу, оытуды йымдастыру, кадрларды біліктілігін жоарылатуы жне айтадан даярлау жмыстарымен шектеледі. Кбіне йымдарда леуметтік мселелерді шешу шін леуметтік зерттеу жне ызмет крсету ызметтері з алдында жеке рылады. р трлі кадрлы жмыстармен зауыт басармасыны баса блімдері: ебек жне ебекаы тлеу блімі; жоспарлау блімі; ксіподаты йымы; ауіпсіздік техникасы блімі, бас технолог ызметі; техникалы оыту блімі жне т.б. блімдері айналысады. Осы жмыскерлерді жала алу барысында кптеген ережелерге аса назар аударылмайды. Соны нтижесінде растырылан келесі салыстырмалы кестені арастырайы (кесте 4) [28, 35 б.].

Кесте 4

Персоналды басаруды шет елдеріні ерекшеліктері

Жапония	АШ	Скандинав елдері	Еуропа елдері	лыбритания	азастан
1	2	3	4	5	6
Иерархиялы жйе, ресми арым-атынас	ата иерархия жо, бейресми арым-атынас	Матрицалы жйе, бейресми арым-атынас	Иерархиялы жйе, ресми арым-атынас	Иерархиялы жйе, ресми арым-атынас	Иерархиялы жйе, ресми арым-атынас
мірлік жала алу	ыса мерзімді жала алу	за мерзімді жала алу	за мерзімді жала алу	за мерзімді жала алу	ыса мерзімді жала алу
Жалаы тілге сай	Жеке тлем	Лауазыма байланысты	Лауазыма байланысты	лесіне байланысты	Монетарлы саясат

4 – ші кестені жаласы

1

	2	3	4	5	6
Баылау кезіндегі бейресми атынас	Ресми баылау	Бейресми баылау, ыайлы кесте	Бейресми баылау	Бейресми баылау	Ресми баылау, ата кесте
йлестікке жне ынтыматастыа назар	Тиімділік пен нтижеге назар	Жмыс пен жеке мір балансы	жымды мдениет, жмыс пен жеке мір балансы	жымды мдениет, дстрлерді ескеру	арым-атынаса назар
Бірігіп шешім абылдау	Жеке шешім абылдау	Жеке шешім абылдау	Жеке шешім абылдау	Жеке шешім абылдау	Бірігіп шешім абылдау
«Тменнен жоары» басару трі	«Жоарыдан тмен» басару трі	Демократиялы басару стилі	Демократиялы басару стилі	«Жоарыдан тмен» басару	«Жоарыдан тмен» басару
леуметтік ораныс крсету	леуметтік ораныс, сіресе, ммкіндігі шектеулі жандара	Бизнесті леуметтік бадарлау, «те ммкіндіктер оамы»	Мемлекеттен леуметтік ораныс	Мемлекеттен леуметтік ораныс	Басшыдан леуметтік ораныс
ндірістен алыстатпай жетілдіру	Біліктілікті жетілдіру бадарламалары	Ксіби даму	Ксіби даму	Ксіби даму	Жмыскерлер кмегімен жетілдіру
Мансап жолы тілге байланысты	Жас маызды емес, ебек тілі мен нтиже	Таза ксіби мансап, еш кемсітусіз	Ебек тілі негізі мен таза ксіби мансап	Дстрлі мансап	Ебек тілі негізіне сай
жымды мдениет –жымды	жымды мдениет – даралы	жымды мдениет –жымды	жымды мдениет – даралы	жым мдениет – даралы	жымды мдениет- жымды
Апарат кзі: Мліметтер [28] негізінде жасалан

Бл кестеде байаанымыздай, отанды персоналды басару жйесі шетел лгісінен алыс кетпеген. Кбінесе жапонды лгіге сай келеді.

Жапон менеджментінде Т.Кононы трт стильдік (жаашыл - аналитикалы, жаашыл - интуитивтік, консервативті - аналитикалы, консервативті - интуитивтік) моделі арастырылан.

Жер бетінде анша лт болса, басаруды сонша стилі мен типі бар. Соларды ішінде жапонды, басару стилі ерекше кзге тседі. Мысалы, жапон ызметкерлері жаа кнді бой жазу мен з фирмаларыны жалауына арап трып, фирманы нраны осылып айтумен бастайды. Олар жан-тнімен беріліп ебек eтyді, ріптестеріні арасында арапайым, айырымды болуды, басшыларды рметтеуді, з компаниясыны патриоты болуды уаыздайды. Бл pciм басшыны жмыса сттілік тілеген сзімен аяталады. ауымды жне, топты, дстрлерді рметтеу рухында трбиелене отырып, жапон жмысшылары мен ксіпкерлері салт-жоралар арылы ебек серіктестігіне адал болу шін ант береді. Осы кезден бастап олар бip ндірістік компанияа айналып, отбасы мен ауым з шаыраына алай араса, блар да баыныштыларына да солай каморлы, жасайтын болады. Кпшілік "жапон кереметіні" пиясын екі бастауды —е озы ндіріс технологиясы мен ауымды, мраны (зара кмек пен жымды, ебекті, туысты пен жымды, дстрлерді атал сатаушылыты) бірлігінен креді. "Гири" сезімі, яни бip - бipiн рметтеушілік парызын орындау ажеттілігі ауылауымынан азіргі ксіпорына келінген. Мдени дстрлер, трлі рсімдер кншыыс елінде жасы саталып, бгінгі кнге ызмет етуде. Жапон кісіпорындары ткенні дстрлеріне ая тіреуде. Жапондарды "дл уаытында" cиeтi бгінгі бсекелестік кресінде кмектесуде. Бл олардь анына сііп, автоматты дегейге жеткен. Ал баса мдениетті кілдеріне мндай арапайым нрселерді игеру кп иына тскен болар еді. Франция мен Англияда «дл уаытында» сервистік ызмет крсету тжырымдамасы стратегиялы жоспарлауды масатына енгізілген. Фирмаішілік есеп беріп отыру еуропалы, компаниялар шін ндipic жадайыны индикаторы болса, ал жапондытар шін ол ызметкерлерді инновациялы, ызметке тарту ралы болып табылады.

Шетелдік социологтар екі арал-мемлекет: лыбритания мен Жапонияны ндіріс мдениетіндегі сас белгілерді атап крсетеді. Мысалы, патернализм – бip ксіпорында мір бойы жмыс icтey дстрі, адамдара сол ксіпорындаы жалпы жмыс стажын ескере отырып aы тлеу жйесі т.б. Осындай састытара байланысты мамандар жапонды басаруды нды белгілерін Англияда олдануды сынады. Жапондытар да баса елдерден керегін алып жатыр. "Сапаны йірмелік теориясын алашында америкалы, алымдар В.Деминг пен Д.Юран жасааны белгілі. Бipa бл теория ic жзінде 1961 жылы Жапонияда олданылды. Ол неге з отанында ркен жаймады? Ммкін АШ з німдері сапасыны жасаруын каламайтын шыар? Егер осылай болса, олар бл салаа орасан зор капитал жмсамаган болар еді. Жаа теорияны Жапонияда жзеге асуына сол елді лттык дстрі, яни ызметкерлерді басару ісіне атыстырып, мселені кп болып шешу рдісі олайлы жадай жасады [29].

лыбритания мен АШ-та "тартысты шіру алымы", яни дауды eкi жаа да пайдалы eтіп, бейтарап шінші жаты кмегімен шешу рдіске айналып келеді. Мны да тамыры Жапонияда жатыр. Дл осы елде "тыс-тылысты" методологиясы жасалынан. Ешкімді де ренжітпеуге мтылу тртіпті лтты, стиліне, дау - дамайлардь жігін табуа сйкес келеді. Мндай ерекшеліктер кейіннен іскерлік арым - атынастарды зегіне, екі жаты да олайлы жадайда табыс табуа мтылуына айналды. Америкада брын даулы мселелерді сот арылы шешу рдіске айналан еді. Бл бip жаынан тып, екінші жаынан тылуына келіп соады.

Н.С.Целищевті пікірінше, басаруды жапонды типіні базалы принциптеріні трт топа блуге болады. Бірінші –корпорация мен жмыскерлерді з корпорациясына ерекше туелділігі жне оны мддесі жолында жан аямайтындыы шін едуір олайлы жадай мен уде беруі.

Екінші топтаы принциптерді дара басшылытан грі жымды басшылыа кбірек, кіл блуі, корпорациядаы адамдарды фирма ішінде немі ктермелеу, істейтін ызметіне арамастан жмыскерлерді те правода арау деп тжырымдауа болады.

шінші топа –фирманы жмыс істеуін амтамасыз ететін ш негізгі кшке –басарушыа, баса жмыскерлерге жне инвесторлара ыпал ету мен кіл блу балансын тымды стау жатады.

Тртінші топа – р трлі фирмалармен –іскер ріптестермен, соны ішінде е алдымен німді тапсырушылармен жне сатып алушылармен алуан трлі байланыс орнату дісін алыптастыру жатады.

Аталан принциптерді жзеге асыру механизміні маызды элементтеріне мыналар жатады [29, 22 б]:

1. ебекті йымдастыру;
2. ндіріс процестерін басару жне баылау;
3. топты жмыстарды жне корпорацияны ынталандыру;
4. жалдау жне ебек жадайы.

азіргі Жапониядаы басаруды американды менеджиризм мен жапонды традиционализмні оспасы деп тсіну ажет. сондытанда мнда «менеджмент» термині толы сай келеді. Жапондытарды зі де, басару туралы гіме боланда, осы терминді олданады. Жапондытар здерін американдытарды шкірті ретінде есептей отырып, менеджментті барлы белгілі концепцияларын мият зерттеді, рі зіне сай етіп ра білді.

азіргі кезде басару саласындаы жапонды тжірибеге американдытар кбірек кіл бле бастады, атап айтанда, мны зі Массачусетс технологиялы институтында зерттелуде.

Жапонияда істі, ндірісті жне басаруды йымдастыруды жоары дегейі кімді де болса айран алдырады. Жапония - ндірістік атынасты, сонымен оса, басару сипатын айындайтын монополистік капитализм мемлекеті. Франциямен жне Голландиямен оса, Жапония экономиканы программалайтын капиталистік мемлекеттерді бірі. Талдауды крсеткеніндей азіргі жапонды басару жйесі едуір икемді, рі тиімді механизм, оны зі соыстан кейінгі кезеде, азіргі ірі ауымды ндірісті дамыту жадайында алыптасты. Бл механизм дайы жетілдіру стінде.

Жапон экономикасыны жетістігі басарудаы леуметтік –ксіптік саланы ызметіне негізделген. Мны менеджерлер деп атайды. «Менеджер» ымы алуан саладаы басшыларды тілектес адамдар тобын райды.

азіргі кезде менеджерлер мртебесі ерекше артты, менеджерлерді жеке басындаы жетістіктеріне, оларды белсенділігіне, батылдыына, кнделікті істегі творчестволы абілетіне, ыраылыына, алдыыны ойлай білетіндігіне т.б. талап оя бастады.

Сонымен оса, Жапонияда менеджерлер тобын жинатау практикасы кп жадайда лтты сипатыны ерекшеліктеріне негізделген, мнда топты психология басты рл атарады. Жапондытар адамдар арасындаы салын кзараса атты кйзеледі. Сол себептенде менеджерлер арасында «Гакубаух» деп аталатын кландар болады, яни белгілі бір университетті бітірген кландар.

Наыз жапонды фирма пирамида трінде йымдастырылан. Оны рылымында ш дегей болады: жоары кімшілік (кэйэйся), орта басару буыны (канрися), бан блімше мегерушісі буте жатады; рі арай –басармадаы арапайым жмыскерлер (иппансия). Синетизы жйесіні талабына сйкес университетті бітірушілер фирмаа жмыса орналасаннан кейін жеті жылдан со, яни 30 жаса толан кезде секция блімшесіне басшылы ете алады. ыры жасыда оан секция мегерушісіне, 50 жасында –блімше мегерушісіне жне рі арай директорлы ызметіне дейін жоарылай алады [29, 33б].

Менеджер нерлым туелсіз болса, ол сорлым еркін рекет етеді, оан балама шешімдерді тадауа нерлым кп ммкіндік берсе, онда ндірісті ылыми йымдастыру теоретиктеріні пікірінше –оршаан ортадаы олайсыз жадайлара сорлым шамалы кіл бледі. Мндай кзарас Жапониядаы басаруды ерекше стилін крсетеді.

Жапония з экономикасын басаруды бірегей жйесі арасында дамытты. Басаруды табанды принциптері нтижесінде кздеген масатына жетіп отырды. Жапон оамын футурологтар оамы деп атайды (топтаы адамдар анааттананда, жеке адамдар да зін анааттандым деп есептейді).

Ттастай аланда экономикалы стратегия трт негізге сйенеді: экономикалы ресурстарды жинау жне консервілеу; елді бсекелесу абілеттілігін жоары дегейде стау; адамдарды ылыми-техникалы прогресті талаптарына бейімделетіндей етіп баулу жне соысы, ылыми зерттеулер мен ізденістерді интенсивтендіру.

Наыз жапонды фирмалар ш дегейлік негізде йымдасан; жапондытарды пікірнше, ш дегейлік рылым нерлым икемді, рі бюрократты ауіпке онша шырай оймайды.

Фирма басшылыы –директорлар кеесі –басаруды жоары дегейі болып саналады. Кеес, президент, вице-президент, директор –орындаушылар. Директорлар кеесіне сайланандарды барлыы фирмада белгілі бір блімшелерді басарады. Батыстан айырмашылыы, фирма директорларды сирек шаырады. Олар детте орта буынды басарушы рамнан шаырады, біра бларды жедел басшылы жасайтын тжірибесі жне жасы 50-ден асан болуы тиіс. Орта буын басшыны дегейінде басаруды бкіл практикалы міндеттері шешіледі. Бл дегей жоары басшылы пен орындаушылар арасындаы кпір арылы арапайым жмыскерлерге шыады, яни олара басшылы етеді.

Жапонды корпорацияларда басаруды йымды рылымы, детте, функционалды принциппен: клбеу жне тікелей байланыспен рылан. Кпшілік жапонды компанияларда икемді рылымды схема бар, азіргі жадайда мны зі баалы лес болып саналады.

Жапондытарды лемдік жне лтты тжірибе элементтеріні е тиімдісі жинаталан. Американды жапонтанушы Фогельді деректеріне араанда, Жапония 1968 жылдан бастап 20 жыл бойы лемдегі е тадаулы институттарды жне мемлекеттік бизнес, скери іс, білім беру мен нер саласындаы басшылы етуді мият зерттеді [29, 43 б].

Персоналды басару жне оны жмыс істеуіне ажетті жадайларды жасау шін керекті мселелерді орындау ажет.

Оларды ішіндегі е маыздылары:

• леуметтік-психологиялы диагностика;
• топты жне жеке адамдарды арым-атынастарын, басшылыты кзарасын талдау жне реттеу;
• ндірістік жне леуметтік дау-жанжалды жне есегіреуді болдырмауды басару;
• кадрларды басару жйесін апаратты ымтамасыз ету;
• жмыспен амтуды басару;
• бас лауазымды ызметтерге міткерлерді іріктеу жне баалау;
• кадрлы потенциалды жне персоналды ажеттілігін талдау;
• кадрлар маркетингі;
• іскерлік мансапты жоспарлау жне баылау;
• жмыскерлерді ксіби жне леуметтік жадайа тез бейімделуіне жадай жасау;
• ебек мотивациясын басару;
• ебек атынастарыны ыты мселелерін амту;
• психофизиология, ебекті эргономикасы мен эстетикасы туралы жмыстарды басару.

Егер міршілдік –кімшілдік жйесіндегі бл мселелер екінші дрежеде болса, нарыа ту жадайында олар алдыы атарда орын алып, оны шешілуіне рбір йым мдделі болып отыр.

Кадрлар ызметін басарудаы йымдастырушылы рылымы. Персоналды басару –бл функция тек ана кадрлар ызметіне жатпайды. Осы жне баса да баыттаы жмыса з зырыны клемінде персонал басаруды баса да субъектілері – ндірістік блімшелерді сызыты жетекшілері оан баынатын мамандарымен бірге міндетті трде атысады.

Басаруды жоары сатыларында стратегиялы сипаттаы мселелер шешіледі: кадрлар саясаты, оны орындауды стратегиясы мен тактикасы жне оны орындауды тапсырмалары, дістемелік пен нормативтік материалдарды жасау тапсырмалары алыптасады, оны орындауына баылау ойылады жне кадрлармен жмыс істеу бойынша барлы блімшелерде жалпы жетекшілік жасайды.

азіргі жадайда кадрлы ызмет кадрлармен жмысты барлыында йымдастырушы жне йлестіруші болуы ажет. Ол рылымды блімшелерде кадрлар саясатын жзеге асыруда баылаушы функциясын, ебекаы тлеуді, жмыскерлерге медициналы ызмет крсетуді, жымдаы леуметтік – психологиялы жадайды, жмыскерлерді леуметтік орауды адаалауы керек.

Нары жадайында ксіпорынды жмыса дайындауды жасарту шін бізге ыса мерзім ішінде кадрлара байланысты жмыс жйесін – кадрларды баалау жне аттестациялау; іріктеу; даярлау; біліктілігін жоарылату; жетекші ызметкерлерге резервтер дайындау жмысын толыымен айта ру керек. Сонымен атар, кадрлар ызметіндегі жмыскерлерді де здеріні ксіби дегейлерін жоарылатулары керек, барлы дегейдегі жетекшілер здеріні ол астындаы жмыскерлерді потенциялын тиімді пайдалануда, дамытуда жне айындауда іс жзінде жауапкершілігін кшейтуі керек.

2 Астана аласындаы онажайлылы бизнесін басаруды жалпы сипаттамасы

.1 Астана аласындаы онажайлылы бизнес жадайын баалау

онажайлылы бизнес бізді елімізде ызмет крсетуді жаа трі боландытан, біз осы келешекті саланы о жне теріс жатарын талдауды тжірибелік мні бар деп ойлаймыз. Сол шін ксіпкерлер ажетсіз шыын шыармауы шін, жмысты азіргі уаытты экономикалы жадайларыны талабына сай ру, она й бизнесі саласындаы жадайларды баылау, ызметкерлермен жмысты алай жнге келтіруді айындау жргізілді.

Соы жылдары елімізге келушілер саны іскерлік жне ксіби масаттаы туристтерден трады. Оны ішінде ел трындары мен кптеген конференциялара, саяси форумдара келген онатар болып табылады. Тмендегі суретте 2013 жылы сапар масаттары бойынша орналастыру орындарындаы ызмет крсетілген келушілер туралы мліметтер берілген (сурет 1) [30].

она йлердегі сервис пен ызмет крсетуге ойылатын азіргі талаптар кеес одаы кезіндегіден кп ерекшеленеді. Бгінгі кні келушілер кімшілік терезесі алдында за кезекте трмайды десек болады. Егер она й 80 пайыза толан болса, онда дниежзілік крсеткіштер бойынша бл те лкен табыс. азіргі кезде нмірді алдын ала алып ою шін ебек сіірген ртіс немесе андайда бір йымны кілі жне т. б. болу ажетті емес. Керісінше, она йлер тапсырыскерлерді тартуда ата бсекелестікте болып тр. Бгінгі кні біз, кеес одаы кезіндегідей, азаматтарды сыылыса кезекте труын, ата келіншек –портьеге умаждалан аша аазын тыуды есебін таппай тран кісілерді крмейміз. кімшіліктер алды, ал ткен кндер туралы тек ана ттті еске тсірулер алды.

она йлер жмысшыларына бгінгі кні «ажетті» тапсырыскерді «бетінен» білуді йренуі керек. она йді жаа ызметкерлерін халыаралы стандарттара сйкес, азіргі талаптара сай жмыс істеуге йрету ажет. Нмірлердегі ысты суды болуы жне басада ажеттіліктен туралы айтпаанны зінде, ызметкерлер брыны кйде алды. ткен кн келмеске кетуі шін, она йге келушілерді, трушыларды, тапсырыскерлерді «сауынды сиыра» айналдыран, «зі шін» жасалатын ттті мірмен она й ызметкерлері оштасуы шін жаа ызметкерлерді бірнеше рпа буыны ауысуы ажет шыар.

Сурет 1. 2013 жылы сапар масаттары бойынша орналастыру орындарындаы ызмет крсетілген келушілер

Ескерту –Мліметтер [30] негізінде растырылан

Дегенмен, онажайлылы бизнес ала міріне арынды кірді. Астана дниежзіндегі ірі халыаралы онажайлылы тор шін «жілікті майлы басы» болды.

Орналастыру орындарыны санаттарыны аншалыты скендігін соы ш жылды салыстырмалы есебін тменде крсетілген (сурет 2) [30].

Суретте байаанымыздай, соы ш жылда елімізге келуші кп туристер мен онатар атардаы ш жлдызды она йлерді ызметіне анаат ттан. Астана аласыны леуметтік – экономикалы мірінде соы жылдардаы згерістер туризм саласындаы сыныстарды кеейтуіне, бар сраныса барынша жаындата отыра жадай туызады. Мемлекетімізді жас елордасы ретінде, азіргі заманы кейіпі мен инфрарылымды иеленген алаа деген туындайтын бар ызыушылы туризм саласын сипаттайтын жалпы крсеткіштермен длелденеді.

Бгінгі тада алада 150 она й ызмет жасайды. Орналасу объектілеріні негізгі крсеткіштеріне атысты нмірлерді саны 4460 бірлікті рады, 6840 тсек орын. Оларды ішінде «люкс» дрежесіндегі нмірлер - 558. она йлерді толымдылыы орташа –,5% рады. Тсек орындарды туіліктегі орташа баасы –,3 тегені рады.

Сурет 2. Орналастыру орындарын санаттары бойынша блу

Ескерту –Мліметтер [30] негізінде жасалан

2013 жыла арай елорданы туристік инфрарылымы 172 она йге дейін лайды, сондай-а, нмірлер оры 5124 бірліктен 7162 орына сті.

Орналасу объектілерін санат крсетікіші (жлдызшалары) бойынша блу барысында 5 жылдызды отельдерге –(Radisson SAS Astana, Rixos, Hotel Astana, Ramada Plaza Astana, Selux Otel), 4 жлдызды отельдерге 7 она й жатады, 3 жлдызды отельдерге –она й жатады, алан орналасу объектілері 1 жне 2 саната блінеді. Материалдар тменде крсетіkген (кесте 5,6) [31].

2009 жылы туристік фирмалар мен она йлермен 322,1 мы туристке ызмет крсетілді. Соны ішінде кіру туризмі 71,1 мы адамды, шыу туризмі –,8 мы адамды рады. Маызды блігін ішкі туризм алады –,2 мы адам (немее 72,4%). 2008 жылмен салыстыранда ызмет кресітілген туристер клемі 27, 2 % кеміді, яни 120,6 мы адам.

Кесте 5

Туризм трлері бойынша ызмет крсетілген адамдар саны, мы адам

Туризмні трі	2007 жыл	2008 жыл	2009 жыл
Кіру	92,4	,7	,1
Шыу	26,3	,5	,8
Ішкі	336,5	,5	,2
Апарат кзі: Мліметтер [31] негізінен алынан

Туристік ызметпен айналысатын ксіпкерлер 2009 жылы 31,9 мы адама ызмет крсетті, соны ішінде туристік фирмалармен 28,7 мы адама, жеке кспкерлермен 3,2 мы адама ызмет крсетілді. 13,1 мы жолдама сатылды. Туристік фирмалармен сатылан жолдама баасы –,4 млн. тегені рады.

сынылан жмыстарды жалпы клемі (туристік фирмалар, жеке ксіпкерлер, она йлер) –,7 млн.тегені рады.

жылды атар –желтосанында ызмет крсетілген келушілер саны 637410 адамды рады.

Туристер кбінесе іскер масаттармен (63,4%), демалу масатында (туристерді жалпы саныны 31,0%) жне зге де масаттармен саяхат жасады.

Туристік салада крсетілген ызметтерді жалпы клемі 15688399,5 мы тегені рады, сатылан жолдамалар ны 3888545,9 мы тегені рады. 2011 жылды сас кезеімен салыстыранда шыу туризміні туристік аыны 78%-а лайды, бл 55184 адамды райды.

Есепті кезеде 225 туристік фирма жне туристік ызметпен айналысатын 45 жеке ксіпкер 80780 келушіге ызмет крсетті, ол 2011 жылды азан- желтосанынан 67,9%-а кп.

Кесте 6

2009 – 2012 жылдар имасында салыстырмалы талдау, мы адам

Туризм трі	жыл	жыл	жыл	жыл
Кіру	,1	,5	,4	,4
Шыу	,8	,5	,2	,3
Ішкі	,2	,4	,5	,5
Апарат кзі: Мліметтер [31] негізінде жасалан

Ауе клігі ызметін 16026 адам тандады, яни жалпы ызмет крсетілген туристерді 55,8 %, ала аралы автобустара 38,5 %, теміржол клігіне 5,5%.

ткен жылы елордаа 71101 шетел азаматтары келді. онатарды маызды блігін ТМД елдері алады –,7 % (бл 2008 жылмен салыстаранда 24,6 % аз). онатарды ен кбі Ресейден (72,6%), Украина (11,5%), збекістан (4,7%), Беларусиядан (2,4%) келеді.

ТМД баса елдерден келген туристер (олар –адам), сіресе Тркия азаматтары (18,4%), Кытай (14,35), АШ (9,7%), Германия (6,4 %), лыбритания (5,8%).

Шыу туризмні е німді трі деттегідей іскерлік туризм болып саналады. 68 мы адамнан астам Астананы трлі крмелер, конференциялар мен семинарлара атысу шін, яни іс бабында келді, шыу туризмні жалпы клемінен 77,9% райды.

Кптеген саяси, экономикалы, мдени іс-шаралардан баса лтаралы, республикалы туристік жне спорт шаралары, сондай-а Астана кнін тойлау аладаы туризмні дамуына зор ыпалын тигізеді. Астана ана емес бкіл ел тойлайтын мереке аланы бренді болуы тиіс.

жылы Астана аласында 146 астам лем елдеріні кілдері атысан ЮНВТО Бас Асамблеясы ткізілді, бл астана шін айтарлытай маызды оиа болып саналады. Айта кететін жай, Астана аласындаы ЕЫ Саммитін (2010 жылы 1-2 желтосан аралыында) жне 7-ші ысы Азиада ойындарын ткізу кзделуде (2011 жылы атар-апан аралыында). Бл іс-шараларды ткізу шыу туризмі крсеткіштеріні арттыруына ыпалын тигізеді жне болашатаы астана имиджіні ныайтылуы мен оны жаа халыаралы дегейге жылжуына жол береді [31].

Туризм саласындаы негізгі мселелер:

• саланы білікті кадрлармен амтамасыз ету;
• туристерді тарту рдісінде азастан Республикасыны туристік имиджіні тартымдылыын ктеруге баытталан апаратты сйемелдеуді тмен дегейі;
• Астананы туристік компанияларыны «кіру» жне «ішкі» туризм баыттары бойынша жмыс істеуді, Астананы туристік баыт ретінде жылжытуды аламаулары;
• туристік кластер атысушыларынан рбіреуіні ызмет крсету сапасыны тмендігі.

Туризм саласын дамыту келу туризміні лес салмаын лайтуа, ызметтер сапасын арттыруа жне туристік инфрарылым нысандарын кбейтуге шоырландырылатын болады.

ойылан міндеттерге ол жеткізу келесі шараларды іске асыру жолымен жзеге асырылатын болады:

• кліктік амтамасыз етуді, жайлы она йлерді, ойын-сауы индустриясын оса аланда, азіргі заманы туристік инфрарылымды ру;
• Астана аласында «Абу Даби Плаза» кпсалалы кешенін (тартылан аражаттар) салу;
• туристік дегейдегі 2, 3 жлдызды она йлер желісін ру.
• Астана аласы кілдеріні «FITUR», Мадрид аласы (Испания), «TOP Resa» Париж аласы (Франция), «WTM» Лондон аласы, «ITB», Берлин аласы (Германия), «JATA 2010», Токио аласы (Жапония), «ВIТE» Пекин аласы (ытай) халыаралы туристік крмелеріне атысуы;
• республикалы жне ірлік туристік крмелерге атысуы - KITF «Туризм жне саяхат» Алматы аласы, «Астана - Демалыс», Астана аласы, (кшпелі), «Сарылмас саяхат», «Демалыс, Туризм, Саяхат», Ккшетау аласы.
• Астана аласында ЭКСПО-2017 ткізу шеберінде мдени-білім беру объектілерін, сауда-ойын-сауы орталытарын, отельдерді, онайлерді жне т.б. амтитын заманауи туристік инфрарылым салу кзделеді.

онажайлылы бизнес туралы айтан кезде, нарыы барынша ке болатын туристтік отельдердіде естен шыармауымыз ажет. Дниежзілік тжірибеден белгілі, туристтік агенттіктерді “middle”-сыныпты отельдермен жасы йымдастырылан жмысы кезінде нмірлерді толытырылуы жз пайыза жаын болады [32].

Хостелдер Англияны, Ирландияны, Финляндияны жне баса батыс елдеріні студенттері арасында, салыстырмалы тменгі баасы мен жарасты сервисіне байланысты, лкен сраныма ие. Орташа сыныпты отельдерді болмауы Астана аласында жмыс істеуші фирмаларды, здеріні тапсырыскерлері шін птерлер іздеуге мжбр етеді. Жеке секторларды глденуі –брінен брын, отанды онажайлылы бизнесті иелері мен басшыларына тікелей кін –орта сыныпты отельді салу жне оны дегейде стау, “high”-сыныпты она йлерге араанда лде айда арзан жне арапайым, жнеде салматы эксперттерді зерттеулері она йлерге араанда пайдалы екенін крсетеді [32, 45 б].

азір батысты басарудаы жне басару стиліндегі она йлер трт- жне бесжлдызды отельдерге баытталан. Екі- жне шжлдызды отельдер тауашасы толтырылмаан, кім бірінші осы сектора жмсалым салса, лкен аша жасайды, кп пайда креді. шжлдызды она йге аша салатын инвесторды табу иын болып табылады, йткені оны телу мерзімі оннан он бес жыла дейін созылады. Ал он-он бес жылдан со оны она йі лтты болмайды деп, кінішке орай, ешкімде кепілдік бере алмайды.

Жне де она йді дрыс басару мселесі барлы уаытта трады. зірше, мысалы айтайы жзжылды дстрі бар американдытардаы сияты бізде мдениет бар деп айта алмаймыз. Ммкін, егерде екі- жне шжлдызды отельдер шін андайда бір имараттар трызылса немесе жндеуден тсе жне айта рылса, онда олардаы нмірлер дрыс басару кезінде бос трмас еді. азіргі кезде орта сыныпты она йлерде кесе немесе апартаменттер здеріне жала алысы келетін кптеген фирмалар, жеке тлалар бар. Бл орташа кесені сатып алудан жне оны рлеуден ымбат болмауы керек (сіресе егер ол жеткілікті ыса мерзімге ажет болса), ал ыайлылы –рине болуы керек. арауыл да, сервисі де, жне ыайлы жолдар мен тратар, ысаша айтанда онажайлылы ызметті толы кешені деуге болады. Бл онажайлылы бизнесті дамуыны келешекті баыты. Ал зірге, рылысты кешендерді гиганттары, трын йді массалы рылысымен айналысуда, оларды азіргі кезде тапшылыы болмасада, ал здері екі- жне шжлдызды она йлер рылысы кезінде ашылатын ммкіндіктерді жанынан крмей туде.

Айта кететін жадай, саудада, она й бизнесінде ткізуді ынталандыруды аналогы болып “sales promotion” дісі табылады, яни траты клиенттеріне арзандатулар, мейрам жне демалыс кездерінде арнайы сыныстар жасау сияты.

Мысалы, Мскеудегі она й кешені “Нахабино Кантри Клаб” жаа жыл мерекелері кндерінде зіні клиенттері шін эстрада жлдыздарыны атысуымен концерт жргізді, екі адамды нмірді алан кісілерге тегін бір бтелке француз шампанын сынды, жне балалар клубы “Пингвин” з ызметін сынды, ол жерде балалар лкендерден блек, з атарларымен мерекені арсы ала алды.

Сондытан, аланы мртебесі, оны онатары мен онажайлылы жне т.б. анша айтсата –осыны брі “она й бизнесіні индустриясы” ымына енеді. Ал онда, кез –келген бизнестегі сияты, ешандай кездейсоты болмайды. рбір жыла жоспарлар ру, траты клиенттерді тіркемесін жргізу, клиенттермен траты байланыста болу, жаа нарыа жоспарлы шыу, жаа клиенттер іздеу ажет.

Барлы нары сегменттерге блінеді, зіні жеке іс жмысымен жретін адамдар бар, туристер бар. Астана туристтік баытта соншалыты дамымаандытан, туристтер массалы кйде мнда зірше келіп жатан жо. Біріншіден, Лондон, Париж, жнеде халыаралы туризмні баса орталытарындаы сияты дамыан туристтік инфрарылым жо. Мысалы, бл атынаста Прага сияты алалар кем дегенде Астанадан бір сатыа жоары.

Сонымен, нары сегменттерге блінеді жне потенциалды онатарды рбір категориясына, оларды ызытыратындай бірнрсе сыну ажет. Бизнесмендерге –ыайлы тегін клік траын, здіксіз байланыс, тжірибе жзінде бкіл дниежзімен, толы жеке ауіпсіздік жне олар она йде жргізгісі келетін келіссздерді ауіпсіздігін, клиенттер алдыран тапсырмаларды сзсіз орындауды –біреумен байланысу, апаратты беру жне абылдау жне басадай сынылады, ірі бизнес шін ызмет крсетуді жиынтыы халыаралы дегейдегі она йлерде жмыс істейтін барлы адамдара белгілі [32,48 б].

Туристтер кптеген ызмет крсетулерді ажетсінеді, бл, брінен брын, аламен танысу ммкіндігі, жасы демалу, барлы ммкіндікті экскурсиялара атысу, мейрамханада жасы дастархан жаю, оны туристерге таныс таамдар жиынтыынан труы, демалушы кісілер ажетсінетін, демалыс пен кіл ктеруден зге ешнрсені ойлаысы келмейтін демалушылара ерекше сервис, жнеде бл кезде барлы ызметкерлер ерекше кілмен жмыс істеуі ажет. Клиенттерді згеде категориялары бар, оларды райсымен ерекше жоспар бойынша жмыс істеу ажет, райсысы зіндік тсілдемені ажет етеді. Астанадаы онажайлылы сервис (бл жерде гіме халыаралы дегейдегі она йлер жайлы), е жасы деген батысты лгілерден кем тспейді. она й ксіпорыныны рылымы она йді категориясымен, нмірлік орыны млшерімен, оны орналасан жерімен, онатарды ерекшелігімен жне таы баса факторлармен аныталады. Ол рбір ызметкерге жктелген кілеттіктер, міндеттермен аныталады. Біра она й шаруашылыында міндетті негізгі ызметтер арастырылан, йткені ол ызметтерсіз кез-келген она й зіні функцияларын толы клемде жзеге асыра алмайды. Бл ызметтер мыналар болып табылады:

• нмірлік орды басару ызметі;
• кімшілік ызмет;
• оамды таматандыру ызметі;
• коммерциялы ызмет;
• инженерлік-техникалы ызмет;
• осымша жне кмекші ызметер.

азіргі жадайда басару жйесібсекеге абілетті болуы шін арапайым жне икемді болуы керек. Ол келесідей болуы керек:

• басару дегейіні шаын саны;
• білікті мамандармен топтасан шаын блімшелер;
• ттынушыа баытталан жмысты йымдастыру жне ызметтерді ндіру.

она йді йымды рылымын дрыс йымдастыру она йді табыстылыын амтамасыз етуде маызды орына ие болады. Ксіпорынны ала ойан масаттарын кез-келген она й ызметкері жете тсініп, оны іске асыруда барлы кшін жмылдыруы керек.

2.2 «Daniyar Astana» она йіні жалпы сипаттамасы

«Daniyar Astana» она йінде ызмет крсетуді толы жиынтыы бар, іскер саяхатшылар шінде, туристік топтар шінде. рбір нмір е алдыы халыаралы стандарттар бойынша жабдыталан жне автономды температуралы баылауы бар кондиционерлі, халыаралы телефонды жне модемдік байланысы, спутниктік теледидарлы жне мини бармен жабдыталан. рамына мейрамханалар, барлар, сауытыру орталытары, тренажерлы зал, бассейн мен сауна, конференциялар мен банкеттерге арналан залдары бар, оны сыйымдылыы 150 онаа дейін [33].

Кез – келген бизнесті табысты болуы оны дрыс йымдастыра білуден екені жалпыа млім. онажайлылы бизнесте осы атара жатады, сондытан отельді йымдастыру рылымы те жоары дрежеде ксіпорынны ызметіні абсолюттік лкен крсеткіштеріне ыпал етеді. Клиенттерге оперативті жне сапалы ызметті тапсырылан диапозонын жасау шін, она йде осындай ызмет крсетуді жнге келтірілген механизмі болуы ажет. она йлерді млшері мен сипаттамасы бойынша ртрлі мамандандырылуы болады жне сіресе зіні йымдастыру рылымында, дегенмен отельді йымдастыруыны кез-келген наты нысаны кезінде оны біратар маызды ызметтері кепілді орындалуы ажет. Одан зге, е маызды фактор болатын –бл она йді барлы рылымды осалы блімдеріні ызметіні йлесуі.

«Daniyar Astana» она йіні йымдастыру рылымыны масаты болып табылады:

• ебекті блінуі;
• жмыскерлерді міндеттерін анытау;
• рольдер мен зара арым-атынасты анытау.

«Daniyar Astana» она йіні йымдастыру рылымыны басты міндеті жоары жетекшілерді тменгі дегейдегі жмыскерлермен байланыстыратын, кілеттілікті зара атынасын орнытыру болып табылады. Бл атынастар, оларды орындалуы шін жауапкершілікті зіне алатын тлаа, кілеттілік пен міндеттерді берумен, делегаттаумен белгіленеді. Жмыс тиімді болуы шін она й жетекшілері жмыскерлер арасында ксіпорынны масаттара жетуі шін ажетті міндеттерді блуі керек, немесе жетекші бар жауапкершілікпен жмыс йымдастыруды ойластыруы ажет.

онапен арым –атынас процесінде нмірді ны, орналасу мерзімі, аыны тлеу тртібі сияты сратарды кімгерлер талылайды. онаты тлеу абілеттілігі туралы айтуа ммкіндік беретін, басада сратар талыланады. Кптеген она йлер шін, онаты несиелік карточкасын крсетуі туралы тініш ету дрыс абылданады, бл оны аыны тлей алу абілеттілігіні кепілдігі бола алады. Тіркеу процесінде алдын-ала брондауды бар екені немесе жотыы, онаа ажетті орналасу сипаты аныталады. Егер орналасуа келісу алынса, она тіркелу каточкасын толтырады, ол онда зіні траты мекен-жайын, йымыны мекен-жайын, тлейтін йымны (егер тлем шінші жапен жргізілсе) тратын жері, жне тлеу трі (таза ашалай, несие карточкасымен немесе чекпен) крсетіледі. Карточканы толтырып болан со, она оан зіні олын ояды, сол арылы орналасу трін, тру мерзімін жне нмір нын бекітетін шарт жасалады. Рсімделу аяталан со дліз ызметкері немесе шабармандар онаты оан берілген нмірге дейін шыарып салады, жгін ктерісе отырып. Егер онаты андайда бір сраы болса немесе проблемалар туса, онда бірінші кезекте ол абылдау жне орналастыру ызметімен байланысады. Ал кететін уаыт келген кезде, осы ызметті ызметкерлері траны шін толы есептеулер жргізеді. Егер не болсада ыайсыз болып алса, оны тзетуді наыз осы кезеі. Бл ызметті жетекшісіні міндеті –онатарды абылдау жне орналастыруды бкіл процесін баылау, пайда болан жанжалдарды біліктілікпен шешу, йткені сол арылы она йіні абыройы тмендеуі ммкін. «Daniyar Astana» она йіні жетекшілері алдында барлы уаытта екіншілікті брондау туекелдігі немесе нмірлік орды толы толмауы проблемалары бар. Сондытан брондау ызметіні ролін бааламауа болмайды. Брондау блімі конъюнктураны траты баылауы керек. Ол шін орналастыру нын жоарылата отырып жне ксіпорына лкен пайда келтіре отырып, она й олдана алатын, кез-келген сраныс ктерілуін тіртеу жне брондауа тапсырыстар жинауы керек.

Ерте бастан брондалмаан нмірлер, орналастыру ызметі бліміне тікелей сату шін беріледі, олар осы нмірлерге онатарды жоары баамен орналастырады.

«Daniyar Astana» она йіні портье ызметі она йіні нмірлік орын баылауды жзеге асырады, нмірлерді бос еместігі мен бос орындарды бар екені туралы картотека жргізеді, жнеже апаратты орталы ызметінде атарады. Апарат портье ызметі арылы онатара екі баытта сынылады (егер сз она й сынатын ызметтер трлері туралы апарат болса, жергілікті онажайлылы жерлер туралы, ала кліктері жмысы туралы жне басалары) жне она й ксіпорыныны ртрлі осалы блімдері туралы (клиенттер ажетсінулері туралы).

«Daniyar Astana» она йі зіні онатарын онатарды екі типіне бледі брондаумен жне брондаусыз. Броны бар онатара ешандай проблемасыз ызмет крсетіледі.

Броны жо онатар шін ктуді баса дегейі арастырылан. Егер орын бос болса, тіркеу процесі жылдам болады. Брондау нтижесінде портьеден алынатын апарат, енді клиентті зінен тікелей алынады жне тексеріледі.

«Daniyar Astana» она йінде «бірінші келді –бірінші орналасты» принципін станады. Наты жадайда –абылдау жне ызмет крсету ызметтері она дер уаытында кететінін немесе кетпейтіні туралы сенімді ешашанда жауап бере алмайды. Сондытан, келген она бос орынны жо екенін білу шін бірнеше саат ктіп отырады. Осындай жадайлар болмауы шін она йде онатар шін ескертулер зірленген.

Орналасуды кту она шін те ыайсыз кезе, йткені ол бірнеше сааттара созылады. Кейбір жадайларда онатара уаытша нмірлер беру тиімді, ол содан со траты нмірге згертіледі. Бл жадайдан зге, айталауды оны ныны жоарылыына байланыстыда болдырмау керек. Басшылы лде де, орналастыру процесіні блігі сияты тіркеу карталарын олданады. Келген онаа толтырылмаан тіркеу картасы, аламсап сынылады жне оан талап етілетін графаларды толтыруына тініш білдірінеді.

Бгінгі кні «Daniyar Astana» она йі басаруды автоматтандырылан жйесіне туде, бл апаратты олдап жинау ажеттігін азайтты. Осындай жйелері бар отельдер, тіркеу карталарын брондау кезінде жиналан апараттар кмегімен толтырады. Енді она тіркеу картасын толтыруды орнына тек апарат длдігін тексередіде катаа зіні олын ояды. Тіркеу кезіндегі стандартты талап етілетін апарат она йлерді барлы типтерінде бірдей деуге болады. Дл жне толы адрес несиелі тлеу шін ажет жне есепшоттарды рау шін, нарыты зерттеу шін ажет. Толы мекен-жай келесі деректерден трады: пошталы индекс, тратын орныны мекені, йткені кптеген елдерде бірдей атаулара ие болатын алаларда бар. Коммерциялы она йлер кбінесе йымны атауы мен зады адресін жариялауды срайды. онаты ктілетін кетер мерзімін тіркеу шін те маызды. онаты айтып кету жоспарын екі рет тексеру арылы, абылдау жне орналастыру ызметі нмірді жаа онатарды абылдауа келешек дайындыыны длдігін кепілдендіреді.

Тіркеу процесі кезінде шешілетін, келесі мселе –онаты келуін йымдастыран компанияа берілетін жеілдікті анытау. йымдастыруды анытау –маркетинг жне сату блімі шін осы апаратты жинайтын абілдау жне ызмет крсету бліміні функциясы. Бл жалпы апарат коммерциялы блімге ажет, йткені кптеген компаниялар отельдермен кптеген байланыстарда болады, жне де тек ана жеке-дара емес, сонымен атар она йлер тізбегіне жататында. онатар аымын баылай отырып, коммерциялы блім компаниялара жеілдіктер мен арнайы баалар сына алады, олар кбінесе она й немесе тізбек ызметін пайдаланатындар.

Тіркеу кезінде бір мезгілде кптеген уаиалар теді: бронны бар –жоы тексеріледі; она абылданады; онаты оятын талаптары аныталады немесе айта бааланады; шаын схбаттасу теді; портье онаа осымша ызметтер сынады; она тласы тексеріледі, аты-жніні жне мекен - жайыны дрыс жазылуы тексеріледі; ктілетін айту мерзімі келісіледі; тіркеу картасы толтырылады; несиелік карточка тексеріледі. Ммкін болан уаытты барлыында, ал бл барлы уаытта дерлік, жзеге асыруа араанда, ммкін, портье онаа барынша ымбат нмірді сатуа тырысуы керек. Бл «Daniyar Astana» она йіні нмірлік орыны пайдалары шін те маызды.

Барынша ымбат нмірді сатуды е жасы дісі –оны крсету. за тратын она йлерде онатар шарта ол ояр алдында нмірді кргісі келеді. Бл тік баанаа бекітілген экранны кмегімен орындала алады. азірді зінде кейбір она йлер те лкен компьютерлік торды ызметін олданады, бл потенциалды сатып алушыларды жеке компьютер арылы олара крсетілетін ызметпен таныстыруды масат етеді. Суреттер альбомын олдану –онаа нмерлерді ртрлі типтерін крнекі крсетуді кдімгі дісі [33,25 б].

«Daniyar Astana» она йіні рбір ызметкері шін, міндетті трде орындалатын, ызметтік ереже бар. ызмет крсетушіні білуі керек:

• нысанды киінуі;
• онатармен ашы, пайдасын тигізетін болуы керек;
• она йге жне оны айналасына атысты мліметтерді білу;
• онаты атын атап арату (атын абылдау ызметінен немесе она жгіні этикеткасынан білу керек);
• мейрамханаларды, демалу ралдарыны жне т. б. орналасу жадайын тсіндіру;
• жкті орналастыру;
• жарытануды, теледидарды жне кондиционерді рекеттену принциптерін тсіндіру;
• осалы шыатын жерлерді крсету;
• пердені ашу немесе жабу ызметін сыну;
• нмірдегі кез-келген ерекшелікті тсіндіру;
• осымша ызмет крсетуді сыну;
• онаты кететін уаытында тез арада келу (кту 10 минуттан аспауы керек);
• нмірдегі мытылан заттарды болуын тексеру;
• такси шаыру туралы сыныс жасау.

Суретте онаты нмірге тапсырыс берген кезінен бастап она йден айта кеткен мерзіміне дейінгі ызмет крсетуді толы циклі орытындыланан жне ысартылан трде крсетілген (сурет 3) [33, 45 б].

она йіні гаражды ызметі, абаттардаы кезекшілер, ауіпсіздік ызметі мен шабармандар ызметі «Daniyar Astana» она йіні келбетін руда зекті роль атарады.

Оларды департаменттеріні маызды мнін ескеру ажет. Оны блімдеріні арасындаы зара рекетті жасы реттелуі отель туралы бірінші дрыс пікірді алыптасуына кмектеседі, ал оны она йді баса ызметтері де олдайды.

Сурет 3. она йде онаа ызмет крсету циклі

Ескерту – Мліметтер [33] негізінде растырылан

Фирмалы стиль –бл, осы она йді кптеген осы сияты ксіпорындар ішінде ерекшелендіреді. Ол барлы жерде айындалады: ксіпорын ісін жргізу стилінде; ызметкерлерді она йде жне одан сыртта арым-атынасы стилінде; ызметкерлерді сырты бейнесінде; она йді алай крсетілуінде, оны сырты трде; интерьер, тстік гамма, тр-тс, яни, она йді ішкі трін жасайтын; жргізетін жарнамалы компанияда.

Имидж –бл, клиенттерге белгілі отельді олайлы абылдауды амтамасыз етеді. Отель имиджі оны орналасан (жайасан) жерімен, крсететін ызметтерімен, олайлылыымен аныталады. Имидж ымына, сонымен атар, отельді атауы, сырты крінісі мен ішкі атмосферасы, ызмет крсетуші ызметкерлерді біліктілігі жне таы басалар жатады. она й интерьері (ішкі крінісі) те маызды орын алады. Отельге келген клиентке кез – келген жерде олайлы болуы керек. Вестибюлдегі жне нмірлердегі демі, жеіл жне сулетті жићаздар нмірде тру кезінде жне оны тазарту кезінде олайлылы туызады.

Кптеген она йлерде атарушы комитет зекті шешімдерді абылдауда белсенді атысады, дегенмен олар шін аыры жауапкершілікті бас менеджер алады. Комитетті негізгі функцияларыны бірі –сатылы баспалдаты е жоары жне е тменгі дегейлеріні кілдерімен келіссздер жргізу. Бл йымны барлы блімдері арасындаы дрыс атынастарды руа жне олдауа кмектеседі.

имаратта ызмет етуші осалы блімні директоры басарушыа баынады жне осы ызметті тиімді жетекшілігі шін, жмысы шін жауап береді. Оны зыретіне кіретін айматар:

• ызметті аржылы операцияларына жауапкершілік;
• оны жетекшілігімен жмыс істеуші жмыскерлерді анааттанарлы дрежесі;
• бкіл она й онатарыны анааттану дрежесі;
• ызметкерлер мен онатар арасындаы зара арым-атынас;
• ауіпсіздікті амтамасыз ету;
• сыйлытар мен сувенирлер дкені.

имаратта ызмет етуші осалы блімге келесідей осалы блімдер кіреді:

• бас кімгерді ызметі;
• нмірлерді резервтеу ызметі;
• кімгерлік –шаруашылы осалы блімі;
• консьерждік ызмет; онатара ызмет крсету жмысы;
• ауіпсіздікті амтамасыз ету бойынша осалы блім;
• коммуникация осалы блімі.

она йді бас кімгеріні ызметіні негізгі міндеті онатара ызмет крсетуді траты жасатуы болып табылады, ол шін оларды ажетсінуін барынша толы анааттандыру масаттарында барлы ызметтерді жмыстары жетілдіріледі. Мысалы, кейбір бас кімгерлер здеріні кмекшілеріні міндеттеріне енгізеді: онатарды она й алдында ктіп алу, оларды тіркеу бліміне шыарып салу, содан со оларды олара блінген нмірге дейін шыарып салу, алдын –ала ол жерге оларды жгін жеткізу. Бл жаалы ызмет крсетуді жасартуды рекеті ретінде пайда болды, оан азір ана келген она кзарасымен араанда. Бл жадайда портьені, дліз жмысшысыны, тасушыларды жне баса жмыскерлерді жмысына жетекшілік ету шін арнайы блім йымдастыруды мні жо. Бас кімгерді ызмет крсету бойынша кмекшісі она й жмысыны барлы тріні ыр-сырын соншалыты жасы біледі, сондытан онаты ажетті дегейде ктіп алу мен орналастыру ызметін з бетінше йымдастыра алады. азіргі кезде бл жаалы шаын жне орта она йлерде, талама сай она йлерде де тжірибеленеді.

онатара ызмет крсетуді осалы блімі фронт –кесе, консьерждер, телефон операторларыны жмысына, дліз жмыскерлеріне, киімдерді тазалау мен тектеумен айналысатын она й ызметкерлеріні, нмірлерді резервтеу жмыстарына жауап береді, бар мліметтер тменде крсетілген (сурет 4) [33,57 б].

Кн бойына она йде бас кімгерге кптеген жмыстарды істеуге тура келеді:

• тнгі кімгерді есебін тексеру;
• ткен тндегі она йді толтырылу крсеткішін талдау;
• ткен тндегі нмірді орташа ашалай тсімін талдау;
• онажайлылы ызмет крсету нарыыны аымды кйін талдау;
• тегін берілетін нмірлерді бар екенін тексеру;
• жаын айлара берілген жымды тапсырыстарды натылау;
• аымды туліктегі келетін жне кететін онатарды тізімін арап шыу;
• маызды онатарды тізімін арап шыу жне оларды алдын-ала тіркелуі бойынша жаттарды жайастыру;
• келушілерді алдын-ала тіркелуі бойынша жаттарын срыптау;
• ызмет крсету блімі менеджеріндегі мжіліске жне барлы оперативтік жиналыстара атысу;
• келесі туліктерде келетін жне кететін онатарды тізімін арап шыу;
• келетін жне кететін онатар бойынша ызметкерлерге ажетті кімдер жасау;
• ызметкерлерді жмыс графигін тексеру (аптасына бір рет орындалады);
• онатара ызмет крсетуші кмекшілеріне инструкциялар жргізу (кн сайын).

Сурет 4. Бас кімшілікті кесесіні йымдастыру рылымы

Ескерту –Мліметтер [33] негізінде растырылан

Кейбір она йлерде келесідей тртіп орнатылан, ол бойынша орынды резевтеу менеджері сату бойынша директорды алдында есеп береді. Бас бухгалтерді алдында тнгі аудитор мен оны кмекшілері, сонымен атар кассирлер есеп береді. Бл кесені кбінесе она йіні жрегі немесе жйке орталыы деп атайды. Бл –она брінен кп арым-атынаста болатын ызмет, ол кбінесе зіні она йде болан барлы уаытында ызмет крсету жне апарат алу масатында атынаста болады.

Мекемені жалпы баалануы шін бірінші олайлы серді мні жоары. Ол рине тсінікті: кп адамдар она йге за шаршатан саяхаттан со, жол жрісінен со келеді, сондытанда рине оны жасы сзбен ашы кілмен арсы аланын керек етеді. Тіркеу уаытында алан олайсыз сер, онаты аладатады, ол баса ызмет блімдеріне де ауіппен арайды. Бас кімгерді лауазымды міндеттері арасында келесі шеуі негізгі болып табылады [33,59 б].

1. Нмірлерді сатуа жетекшілік ету. Сату жне резервтеу ызметі нмірлерді ткізуді амтамасыздандырады, жнеде алдын-ала тапсырыс жасауа болатын, е жаын уаыта –онаты келуі жоспарланан кнні алдындаы кеште. Кешкі саат 6-дан со резервтеу блімі зіні жмысын тотатады жне осы уаыттан со келген барлы адамдарды тапсырысы, сонымен атар бос нмірлер туралы апараттар кезекші тнгі кімгерге беріледі.

2. Оптималдауды е ке тараан дістері ADR онатара е ымбат нмірлерді сыну мен пайданы басару болып табылады. Оны біріншісі ызметкерді онаа барынша ке немесе лайыты нмерді алуды сынуымен (мысалы, е жоары абаттарда орналасан, оны терезелерінен ала келбеті жасы крінетін жне т. б.) орытындыланады. Екінші діс, билетке деген сраныс траты болмайтын, алдымен авиациялы салада пайда болды. Оны маызы мынада: нмірді резервтеген клиенттер, ол шін наты олдануа дейін біраз уаыт бар кезде алдын –ала тлеп ояды, барынша жеілдетілген тарифпен тлейді, бл ш кн аланда нмір сраандара араанда тмен. Егер сраныс жоары болса, онда нмірге ш кн брын сраныс берген кісіге максимал млшерлемемен тлеуге тура келеді.

она йлерді толтырылуына сер ететін кптеген факторлар бар. Оларды ішіндегі е бастысы сраныс (нмір алысы келетін адамдар саны) жне сыныс (олдаы бар нмірлер саны) болып есептеледі. Мысала, нью-йоркты она йлер кілдеріні жыл сайыны конференциясы немесе сауда жрмекелерін алса болады. Олар онажайлылы орындара сранысы жоары алаларда теді, сіресе олдаы бар орындар санын ескерген кезде. она йдегі орындара онсызда сраныс жоары боландытан, сауда жрмекесі сияты шаралар оны те жоары ктереді, содан нмірді баасына сер етеді. Осы текті таы бір мысал – авиакомпаниялар, ауада шуды шыа жеткен кндерінде, тарифтерді жоарылатады. Жеілдікті тарифтер оу орындарында сабатар толыымен те бастаан кеде ана рекетке осылады. Пайданы басаруды осы тарауда егжей-тегжейлі талылаймыз.

3. рбір она бойынша балансты шотты жргізу. Бл міндет авансты депозиттерді алудан, она шотын ашудан жне ртрлі блімдер мен ызметтерден барлы тлемдерді алудан басталады. Кптеген она йлерде жргізуді басаруды автоматтандырылан жйесі (PMS), оны мні тменде арастырылады, жне сату нктелеріне орнытырылан кассалы терминалдары (POS) болады, осыдан деректер (мліметтер) бас кімгерді кесесіне беріледі. Бл она йді ртрлі сауда нктелерінде тіркелген онатар шыынын крсетеді, онаты шоттар тікелей беріледі жне онатар она йден кететін кезде тленеді немесе муниципалды бухгалтерлік регистрге беріледі (она йде несие ашылан компанияны онатары шін). Бл жадайда шот екі жаты арасындаы шартта крсетілген мерзімдерде тленеді. Бір кезде бл кезе «аымды айдан соына дейін» болатын, содан со –отыз кн немесе жеілдікті кезе 60 кн болды. азіргі кезде кптеген онажайлылы компаниялар зіні клиенттеріне тлеу шотын, ызмет крсетілгеннен кейін, максимум 15-20 кнде ойысы келеді. Бл она йге олма-ол ашаны жеткілікті тсуіне кмек береді жне зіні жеке міндеттерін ипотекалы несиелер бойынша жне зіні ызметкерлеріне

Бізді кндерімізде, олма-ол ашаны аымына лкен мн берілген кезде, тлем шот – фактураны алысымен немесе осыдан со бірнеше кннен кейін талап етіледі.

Несиелік карточкалар осы процеске ыпал етеді, ол она йлерді крсеткен ызметтері шін тлем аыны алуын жылдамдатады.

4. онатара осымша ызмет сыну (мысалы, поштаны жеткізу, факстерді, жолдау-хаттарды жеткізу, сонымен атар она йде жне соан жаын айматарда не болып жатаны туралы жеке апараттандыру).Фронт-кесені баанын траты трде, мыдаан сратар беруші кптеген адамдар саны оршайды, жнеде сондытан осы секцияны ызметкерлері она йді ртрлі ызметтеріні жмысы туралы біліп отыруа тиісті. Баанны млшері, конфигурациясы, сонымен атар оны ары бетінде жмыс істеуші адамдар саны, она йді млшеріне туелді болады. Бас кімгерді бааны бл жерде ш ауысым тулік бойында жмыс істейді. Біра, кбінесе кндізгі ауысым 07.00-ден 15.00 дейін, кешікі - 15.00-ден 23.30 дейін, тнгі - 23.00-тен 07.00 дейін жмыс істейді. «Тйіспейтін кесте» деп аталатын графикте олданылады: кндізгі ауысым 15.30-те аяталады, кешкі ауысым 14.30-да тседі, сйтіп 23.00 дейін жмыс істейді. Бл бір ауысымнан екіншісіне жайбараат туге ммкіндік туызады. Екі ауысымда жмыс істеген кезде, німділік жоары болады, йткені ызметкерлер баалы апараттармен алмаса алады, мысалы аымды «шот» андай (яни анша нмір лдеде бос), андай блмелерге тазарту ажет, андай «те маызды кісілер» жаын уаытта келуі ммкін жне арнайы андайда бір шараларды (мысалы, андайда бір онаты арызы болады, андайда біреуі ауырып алады деген сияты жне т.б.) ажеттігі, олар осымша кіл блуді талап етеді.

олайлылы дегейі бойынша она йлерді сыныпталуыны лтты жйесін зірлеу, онажайлылы шаруашылыты ызметтеріні сапасын басару сратарын, туризм саласында ттынушылар ыын орауды амтамасыздандыру мселелерін шешуде анытаушы мнге ие болады.

азіргі кездерде, оны ішінде еуропалы континентте, онажайлылы ксіпорындарды сыныпталуыны біріккен жйесі жо. она йлерді сыныпталуыны критерияларын зірлеуге, крсетілетін ызмет сапасыны сйкестігін анытау процестерін жргізу міндеттерін, рбір жеке мемлекеттерде ртрлі жргізеді. Астана аласындаы алдыы атарлы ш жлдызды она йлер нарыыны сыныптамасы тменде келтірілген (кесте 7) [31,5 б].

Кесте 7

Жекеменшік нысаны, она йлер сыныптамасы

№	она й атауы	Жеке меншік нысаны	она й сыныптамасы
1	Oasis Inn	А	***
2	О* Азамат	ЖА	***
3	Абай (брыны атауы Турист)	ЖА	***
4	Daniyar Astana	ЖА	***
Апарат кзі: Мліметтер [31] арылы автормен растырылан

Кестеден Астана аласында соы жылдардаы алдыы атарлы ш жлдызды она йлермен «Daniyar Astana» она йіні салыстырмалы крсеткіштерін жасады. Толы салыстыруды она йлерді 2013 жылы аржылы –шаруашылыты ызметіні талдамалы крсеткіштерінде крсетілген (кесте 8) [31,6 б].

Кестеден кретініміз, ш жлдызды она йлер арасында толтыру пайызы жаынан Oasis Inn жне О*Азамат она йлері жоары крсеткішке ие, яни пайда жаынан да бл она йлерді табысы жоары болып отыр.

«Daniyar Astana» она йіні за мерзімді перспективасында бизнесті басты стратегиясы ретінде адам ресурстарын тиімді пайдалануды арттыру баытына арай айта бадарланады.

ызмет крсету саласында елеулі иыншылытарыны бірі- кадрларды аымдылыы, она й ызметіні ерекшелігіне байланысты білімді, тжірибелі, траты персоналды болуы міндетті. «Daniyar Astana» она йінде персоналды басару мамандары кадрлар аымдылыын жоюда бірнеше сыныстар жасады:

• йымны сипатын анытау;
• жмыстан кету себебін анытау;
• ызметкерлерді жмыстан ктетін ктімін анытау масатында персоналды пікірін срау;
• жмыса абылдауды тиімді процедураларын зірлеу;
• мансапты дамытудаы, дайынды жмыстарын жргізудегі тиімді бадарламаларды зірлеу;
• балалара арау жне арт жмысшыларына жрдем крсету бадарламаларын ру;
• бсекеге абілетті жалаы млшерін сатау.

Кесте 8

она йлерді аржылы-шаруашылыты ызметіні талдамалы крсеткіштері, 2013 жыл

она й	Oasis Inn	О* Азамат	Абай (брыны атауы Турист)	Daniyar Astana
Крсеткіштері	1
Толтыру пайызы, %	43,88	,2		,5
она йде болу кндеріні орташа млшері, кндер	4,67	,72	,45	,84
1 жмыскерге шаандаы демалушыны саны, адам.	68,36	,58	,39	,33
1 онаа ткізу клемі	159,16	,81	,22	,75
Пайдалылы, %	45,3	,3	,45	,69
1 керует –кнні ны, тг	250,65	203,6	,86	,69
1 керует-кнге кететін шыын, тг	196,4	,61	,83	,28
Пайда/зиян, 1 керует-кнге, тг	13,75	10,71	,84	,37
1 керует-кнге салы	50,14	,15	,18	,2
Апарат кзі: Мліметтер [31] негізінде жасалан

она йді рбір штат бірлігіне арналан функционалды міндеттерді атару ші лауазымды нсаулар ескерілген. Жмысшылар категориясына арнап ебекті орау жне ауіпсіздік нсаулары зірленген. Нсаулармен таныстыру жмыса абылдау алдында жне р тосан сайын жмыс орнында айтылады. рбір персонал категориясына арналан ызмет крсету ызметтерін сынудаы сапа стандарттары зірленген. Ебекке аы тлеу жйесі тарифтік млшермен, ставкамен жне де ай сайыны р жмысшыны ебекке атысу коэффициенті арылы беріледі. Жыл сайын персонал администрациясы жымды шарт жасайды. Ол жмысшыларды арасындаы зара міндеттерді анытайды. Осы шартпен жымны леуметтік сратары да аныталады.

Енді «Daniyar Astana» она йіні экономикалы ызметіне талдау жасайы. она й аржылы жадайы трааты ксіпорындар атарына жатады. она йді табыстылыын амтамасыз ету шін оны басты масаттары мыналар: онатарды ауіпсіздігін, комфортабельді труын амтамасыз ету. Толу дегейін жоарылату, ш жлдызды отельдерді лемдік стандартына сйкес келу. она йді аржы-экономикалы ызметіне талдау жасау тменде крсетілген (кесте 9)[31,7 б].

Кестеден 2013 жылды жалпы табысы 2012 жылмен салыстыранда 2,2 %- ке лайанын, біра та рентабельділік дегейіні 9,9%-ке тмендегенін кріп отырмыз. Бірнеше крсеткіштерді тмендеуі де крінеді: ксіпорында жмысшылар саны 5,6%-ке кеміді, біра та ебекаы оры жне ебекті ндіріс уаттылыы 0,5%-ке лайды.

Соы крсеткіштерден жмысты тиімді істелмегені крініп тр жне р жмысшыа сйкесінше ауыртпалыты суі артан, біра кеткен жмысшыларды жалаылары аландарына те блінген. онатар 3,9%-ке аз келгеннен, толу коэффициенті де 11,4%-ке азайды.

Кесте 9

«Daniyar Astana» она йіні негізгі экономикалы крсеткіштері

Крсеткіштер	лшем бірлік	Жылдар
1
ызметтен тскен табыс барлыы:	мы тенге	231751,9	293898,0	,8
Соны ішінде:
уаытша трудан		,4	,4	,7
азы-тлік сусындар		,5	,7	,7
баса да ызметтерден		,9	,9	51817,6
ызметті сатудан кеткен шыын барлыы:	мы тенге	219008,2	,5	,2
Соны ішінде:
тоа кеткен шыын (су жне канализация)		,0	,8	14721,9
рылыс ралдарды жндеуге		,3	,9	9531,3
персонала кеткен шыын		,2	,4	102021,5
Амортизация		,2	,9	,6
Пайда	мы тенге	12743,7	,5	,6
Апарат кзі: Мліметтер [31] негізінен автормен растырылан

она йді бос нмірлері трып алды, ал бізге орналастыру ызметіні саталмайтындыы белгілі, сондытан бос нмірлерден она й ешандай пайдасын алан жо. Жоарыда онатарды баса она йлерді тадап аландыыны крсеткіші. ызметтерді сату шыыны 6,7%-ке кбейді, осыдан, она йді ызмет крсету сапасын жоарылату масатын кре аламыз.

«Daniyar Astana» она йіні баа крсеткіштері тменде крсетілген (кесте 10) [33].

Кесте 10

«Daniyar Astana» она йіні баа крсеткіштері

Номер категориясы	Баа, тенге	Баа, USD
Біркісілік стандарт	8000	55
Біркісілік жартылай люкс	12000	82
Екікісілік жартылай люкс	12000	82
Екікісілік стандарт	10000	69
Люкс екікісілік	18000	123
Люкс біркісілік, екіблмелі	15000	103
Люкс біркісілік, шблмелі	18000	123
шкісілік жартылай люкс	15000	103
Трткісілік жартылай люкс	17000	117
Апарат кзі: Мліметтері [33] негізінде растырылан

Бл нмірлерді нына таы ас “Ашы буфет”жне осымша н салыы кіреді (С). Кестеден кріп отыранымыздай, «Daniyar Astana» она йінде бір блмелі нмірлер саны басым болып келеді. Блай болуыны себебі іскерлік масаттаы туристерге баыттылыымен тсіндіріледі. она йдегі е арзан нмір - 8000, е ымбат нмір –000 тенге трады. Нмірлерді ны андай екеніне арамастан, оларды райсысы ванна блмесімен, телефонмен, теледидармен, тоазытышпен немесе шаын бармен, жмса жиазбен жабдыталан. Барлы нмірлерге Room-Service тулік бойы ызмет крсетеді.

Тулік ішіндегі жмыс туралы есеп біратар зекті оперативтік мліметтерді крсетеді: она йді толтырылу пайызын (ROP), ол амтылан нмірлер саныны нмірлерді жалпы санына бліндісімен аныталады. Сонымен, егер она йде 87 нмір болса жне оны 62 бос болмаса, онда осы она йді толтырылуыны пайызы: 62 / 87 = 71,26 %. Осы сандар жне нмір шін орташа туліктік баа она й жмысыны зекті крсеткіштері болып табылады. Нмірді орташа туліктік баасы алынан пайданы берілген нмірлер санына блу арылы есептеледі. Егер туліктік пайда 1021 долл., ал берілген нмірлер саны 62 болса, онда нмірді орта туліктік пайдасы 16,46 долл. райды.

Толтырылу пайызы = она йді нмірлеріні бос емес саны

(ROP) / нмірлерді жалпы саны.

Егер жетерлік нмірлерді жалпы саны 87, ал бос емес нмірлерді жалпы саны 62, онда:

Толтырылу пайызы = (62/87) х 100 = 71,26 %

Орташа туліктік баа = нмірлерді беруден алынан пайда

(ADR) нмірлер / берілген нмірлер саны.

Егер берілген нмірлерден алынатын пайда 1021 долл., ал берілген нмірлерді жалпы саны 62, онда нмірлерді беруді орташа туліктік баасы = 1021/ 62 = 16,46дол. АШ немесе 3012,18 тенге.

«Daniyar Astana» она йі негізгі ызметтерден баса осымша мынадый ызмет трлерін сынады:

• авиакассалар;
• бильярд клубы;
• массаж;
• дріхана;
• медициналы кмек;
• «Daniyar » мейрамханасы;
• тулік бойы жмыс істейтін бар-холл;
• конференциялар, семинарлар ткізіге арналан рал- жабдытарымен 60,100 орына конферец-залдар;
• бизнес-орталы;
• валюта айырбас орны;
• автоклік ызметтері;
• шаштараз ызметі;
• сатау камерасы;
• кір жуу ызметтері.

она й шаруашылыында маызды крсеткіштерді бірі болып нмірлерді жктемесі болып табылады. Ол крсеткіш келесі кестеде крсетілген.

Экономиканы кез-келген саласында бсекелестік маызы Портерді бес кшімен крсетіледі:

1. Жаа бсекелестерді пайда болуы ауіпімен;
2. Орын алмастырушы ызметтерді пайда болуы атерімен;
3. Жеткізушілерді саудаласу абілеттіліктерімен;
4. Алушыларды саудаласу абілеттіліктерімен;
5. зара бсекелестігі бар баталастыпен.

Дниежзілік тжірибеде, бюджетке е лкен пайда келтіретін орташа сыныптаы она йлер, сондытан Астанада осындай дрежелі она йлерді дамыту ажет.

онажайлылы бизнес –те келешекті айма боландытан, оан мемлекет тарапынан траты аржыландыру ажет болады.

зіні азастан халына жолдауында Р Президенті Н.Назарбаев айтандай: «онажайлылы индустрияны аржыландыруды олдау ажет, йткені бл –азынаа лкен пайда келтіруге абілетті, пайдалы айма» [34].

2.3 «Daniyar Astana» она йінде ызметкерлерді басару жйесін баалау

она йді барлы рылымын ш тармаа бліп арастыруа болады: аржылы, ызмет крсетуші жне шаруашылы. аржы блімі бас экономист-бас бухгалтерден жне аржы жне талдау блімінен трады (сурет 5) [33,19 б].

Негізгі блімге, онатара ызмет крсетумен тікелей байланыста болатын блімшелер кіреді. Осы сегментке шаруашылы - эксплуатационды цехі, арсы алу мен орналастыру блімі, ресторан жне барлар жйесі, ызмет крсету ызметі кіреді. Бл блімні ызметіне брондауда пайда болан сратарды шешу, онатарды абылдау, тіркеу, орналастыру, нмірлерді ішіндегі керекті санитарлы-гигиеналы нормаларды сатау жне де оамды таматанумен байланысты ызмет крсетулер кіреді.

Техникалы блім бас инженермен басарылып, техникалы ызмет крсетулерді, имаратты аымды жндеуін, она йді рылысы мен жабдыталуын амтамасыз етеді.

Сурет 5. «Daniyar Astana» она йіні йымды рылымы

Ескерту – Мліметтер [33] негізінде растырылан.

Нмірлік орды басару ызметі нмірді эксплуатациялау менеджерінен, абылдау жне орналастыру ызметіні ауысып істейтін сегіз жмысшысынан, алпыс трт й сыпырушыларынан, трт портьеден, ауіпсіздік ызметіні он бес ызметкерінен трады.

кімшілік ызметі бір директордан, бір бас экономист, бас бухгалтерден, бір бас инженерден, бір персонал бойынша сратара жауап беретін менеджерден, трт бас менеджерден трады. оамды таматану ызметі бір метрдотелден, бір шеф-повардан, жиырма даяршылардан, сегіз барменнен ралады

арсы алу жне орналастыру бліміні функцияларына мыналар жатады:

• нмірлерді блу жне она йдегі бос орынды есепке алу;
• онаты арсы алу жне оны келуі барысында ресмилікті іске асыру;
• шоттарды зінді кшіру жне клиентпен есептесу.

она келмей трып абылдау ызметі брондауа тінімді алып, осы тінімге сйкес нмірлерді бліп, нмірлік орды картасын жасайды. Карта кмегімен она йдегі бос орындарды есепке алу жргізіледі. абылдау бліміні ызметкері е бірінші кезекте онапен ілтипатпен амандасуы керек, ізеттілікпен оны ммкін талаптары жайлы срап, она йде тратындара арналан анкетаны толтыруа кмектесуі керек. она йде тратындара арналан анкетада крсетіледі: аты-жні, туылан жері, азаматтылыы, паспорт нмірі. Анкетаны толтыраннан кейін онаа кілт, визиттік карточка тапсырылады. абылдау бліміні ызметкері онаты нмірге дейін шыарып салып, айтадан жмыс орнына келеді.

Есептесу блігі она келісімен оны атына шот ашады. детте, клиент она йді трлі блімдеріні ызметін пайдаланады. Ол шін визиттік карточканы немесе комната нмірін айту жеткілікті. она йді блімшелері онаты шыындары туралы мліметті есеп айырысу бліміне береді, олар з кезегінде сол мліметті жалпы шота жне жиынты тізімдемеге енгізеді. она кетерде есеп айырысу блімі онымен есептесіп, она йді барлы блімдерін оны кететіні жайлы апараттандырады.

абылдау жне орналастыру бліміні операторларыны жмысы маызды болып табылады. Ол сырты леммен жне она йді блімшелері арасындаы байланысты амтамасыз етеді. Операторлар міндетті трде телефон гімелерін жргізу ережелерін, она й блімдеріні орналасуын, она йді барлы ызметкерлеріні ызметтегі міндеттерін білуі керек [33,20 б].

Телефон оырауын абылдауда оператор мыналара жауапты:

• жабдыты жасы білуі керек, телефон аппаратыны жмысын жне техникалы ммкіндіктерін;
• сыпайы, ашы дауыспен жауап беру. Алашы сз слемдесу жне она й аталымынан трады. Мысалы: «Daniyar Astana» она йі –«айырлы кн!»;
• хабарласып тран адамны аты-жнін анытап, хабарласан себебін білу;
• барлы сратара жауап беріп, клиентті керекті нмірге немесе керекті блімшеге осып беру.

Керекті нмірмен байланыс орнату кезінде мынадай рекеттер орындалуы тиіс:

• хабарласушыны бірнеше минуттан кейін оны керекті нмірмен осатыны жайлы тсіндіру керек;
• керекті нмірді тізімнен немесе она й анытама кітабынан табу;
• байланыс орнату;
• абонентті болмай алу жадайында оырауды боланы жайлы апараттандырып, байланысты орнатуы керек;
• абонентті болмай алу жадайында немесе оны оырауа жауап беру кіліні болмауы жадайында хабарласушыны азіргі уаытта байланысты орнатылмайтыны жайлы апараттандырып, баса андай тілектері барлыын срау керек.

аржы жне талдау блімі она йді табыстылыын амтамасыз ету шін маркетингпен, аымдаы жне келешекті жоспарлау сратарымен, негізгі масата жету шін шаруашылы жне аржы ызметіні нтижелерін талдаумен айналысады.

Маркетинг жне жабдытау блімі маркетингтік кешенні жмыс істеуін амтамасыз етеді. Бл ызметті негізгі принциптері:

• она й ызметіні нарыты сипатын амтамасыз ету ;
• наты жне потенциалды клиенттермен байланысты максималды дрежеде болуын амтамасыз ету;
• жмысты ортатыын сезіну.

Шаруашылы –эксплуатационды блім нмірлік ор туралы хабардар болатын она й шаруашылыындаы е жауапты блімше. Бл блімні бастыы она йді трын жне ызмет жайларын тазалыта жне реттілікте стайтын персонал жмысына жауапты. Трын жайлара –нмірлер, дліз, фойе, барлы оамды дретханалар жатады. ызмет жайларына ызмет кабинеттері, ызмет крсету айматары жне оларды арасындаы тімдер жатады.

ауіпсіздік ызметі онатарды жеке ауіпсіздігін жне оларды меншігін сатауа кепілдеме береді. ызметкер за бойынша керекті саты шараларын жргізіге міндетті. онатарды тоаудан, алдаушылытан, зорлы-зомбылытан жне де баса жеке тлаа баытталан ылмыстардан сатау керек. Олар онатарды она йде труы кезінде келтірілген зияна жауапкершілік алады.

она йді ауіпсіздік ызметі келесі мселелермен айналысады:

• ттенше жадайларды елеуге байланысты процедураларды зірлеу;
• она блмелеріні кнделікті ауіпсіздігін амтамасыз ету;
• кілттерді баылау ;
• она й имаратына кіру ммкіндігін баылау;
• кзет сигналдау жйесі;
• телемонитор кмегімен баылау жйесі;
• сырты жарытандыру жйесі.

Азы –тлік жне сусын ызметіні рамына мейрамханалар, кафелер, барлар кіреді. Бл блімні бастыы міндетті трде менюді растырады, керекті бастапы кілдерге тапсырыс береді, участок бойанша ызмет крсететін персоналды блу, дайын нім жне ызмет крсетуді сапасына баылауды іске асыру, сонымен бірге немдеуді жйелі тртібін сатауы керек.

оамды таматандыру ксіпорнында е басты рлді меню алады. Бір сауда орыны таы ас, тскі аспен амтамасыз етсе, басасы, мейрамхана толы сервировка жасалынан жне трлі таам тадау кедігімен амтамасыз ететін кешкі асты йымдастырады. Баса жайлар банкет ткізу шін олданылуы ммкін. Банкетті йымдастыру кезінде ксіпорынны осы баыттаы ызметіне жауап беретін адамдармен келіссз жргізу барысында оны уаыты мен ызмет крсету сипаты алдын-ала аныталады.

Буфеттік немесе барды ызмет етуі клиенттерді спирттік сусынмен амтамасыз етуімен пайымдалады. Алкоголь сусындарын дайындау, детте, онаты атысуымен жзеге асырылады.

она йді техникалы –эксплуатациялау блімі крделі жйелерді жмыс жадайында стап труа жне оны жндеу жмыстарына жауап береді. она й кімшілігі онатарды нмірлердегі рал-жабдытарды алай пайдалатындыын баылай алмайды, рал-жабдытарды здіксіз жмыс істеуіне осы блім жауап береді.

Инженерлік жйені жне байланысты жмыс істеу алпында стап тру шін бл блімні негізгі функциялары болып табылады:

• суды жылыту;
• ауаны жаарту;
• сорыш жйелерін эксплуатациялау;
• электр жйелерін эксплуатациялау;
• мздатыш жйелерін эксплуатациялау;
• компьютерлік жйелерді эксплуатациялау;
• трын жайды жылыту.

она йді маызы лкен аспектіге кадрлар жоспарлануы жне ызметшілерді басару жатады. ызметшілер –«Daniyar Astana» она йінде компанияны маызы бар активі болып табылып, соан сйкес, ызметшілерді басару, мыты активтерді координирлеу рлін атарады жне де ксіпорында менеджмент стиліні дамуына сер етеді. она й шаруашылыында ызметшілерді кбісі ттынушылармен байланыса тсіп, автоматты трде ксіпорынны негізгі масаттарына жету процесіне атысады, ал ызмет крсету сапасы тек оларды шеберлігіне ана емес, саналылыына да байланысты. ызмет крсету саласында ттынушыларды анааттананды алысын алуда ызметшілерді ыыластыы мен сыпайлылыы да аз орын алмайды.

Астана аласы она йлеріні кбінде ызметшілерді басаруа кп кіл блінбейді, персоналды осымша компоненті ретінде арастырады. она й шаруашылыында мндай кзарас дрыс емес, адамдар е аз дегенде ксіпорынны бір блігі ретінде арастырылуы керек.

«Daniyar Astana» она йіні йымдастыру рылымына ойылатын негізгі талаптар келесідей орытындыланады:

• ксіпорынны ызметіні мазмнын крсету абілеттілігі, басаруды буындарыны функционалды тиімділігін амтамасыз ету;
• икемділік, згеруші жадайлара сезіне жне йлесе білу абілеті;
• буындар санын жне ызметкерлер санын минимизациялау;
• ызметкерлерді біліктілігіні жоары дрежесі;
• басару аппаратына кететін жне ттас іс-рекетіне шыынды минимизациялау.

она йіні йымдастыру рылымын жобалау процесі осы жмысты бірінші тарауында сипатталандай, жоарыдан тмен арай жргізіледі:

• йым функционалды блоктара блінеді, ол она й ызметіні маызды баыттарына сйкес болады.
• ртрлі лауазымны кілеттік атынастары белгіленеді. Осы сатыда командалар тізбегіде белгіленеді жне ажет болан жадайда функционалды блоктар барынша шаын осалы блімдерге блінеді;
• аныталан міндеттер мен ызметтерді осындысы сияты, лауазымды міндеттер аныталады жнеде оларды орындалуы наты тлалара жктеледі.

йымдастыру рылымын зірлеу кезінде «Daniyar Astana» она йіні жетекшілері бес баыт бойынша жреді:

• жмысты мамандандырылуы;
• кілеттілікті анытау;
• баылау ызметіні млшері;
• йлестіру дістері.

йымдастыру рылымын зірлеу кезінде мамандар йымны масатты ызметі мен функционалды элементтеріне сйенеді. «Daniyar Astana» мейрамханасында масатты функциялара жатызуа болады:

• онатарды арсы алу жне орналастыру;
• таматандыру ндірісі;
• нмірлерді сату;
• маркетинг;
• істік кездесулер мен конференцияларды йымдастыру.

Ал функционалдыа жатызуа болады:

• ауіпсіздікті амтамасыздандыру;
• инженерлік амтамасызды;
• бухгалтерлік есеп;
• кімшіліктік ызмет.

«Daniyar Astana» мейрамханасында менеджерлер орналастыру ызметінде, таматандыру ндірісінде жне сусындарда ызмет етеді - олар желілік менеджерлер деп аталады.

йымдастыру рылымын зірлеу кезінде басару сатыларындаы дегейлер саныда маызды роль атарады, бл кезде командалы сатылар тік атармен тізіледі жне жетекшілер мен баынушылар арасында зара атынастар слбасы рылады [33, 25 б].

Осы слба бойынша ызметкерлерді рбір мшесі йымдастыру рылымындаы зіні орынын білуі ажет, ал тиімді басару шін міндеттерді айын анытап алу керек.

она йді ызмет крсетуіні йымдастыру рылымды осалы блімі тменде келтірілген (сурет 6).

Сурет 6. ызмет крсетуді йымдастыруды рылымды осалы блімі

Ескерту – Мліметтер [33] негізінде растырылан

она йді басару рылымыны алыптасуында маызды проблема болатын нрсе, оны ттас рылымын ру ана емес, жнеде оны басару органдарын ру:

• жетекшілік;
• функционалды рылым;
• осалы рылымдар.

Жоары буын жетекшілігі де, ксіпорында тапсырыскерлермен есептесуді андай жйесін абылдауа болатыны жайлы шешім абылдайды. Біра бл сратарды бір блігі басаруды тменгі буынына арауа берілуі ммкін, егер бас директоракп кілеттілік пен міндеттер жктелген болса.

«Daniyar Astana» она й кешенінде департаменттерге айын бліну бар. Оларды негізгілері болатындар:

• нмірлік орды басару ызметі;
• тама ндіру ызметі;
• маркетинг жне сату блімі;
• кадрлар блімі;
• бухгалтерлік блім.

Барлы блімдерді менеджерлері «Daniyar Astana» она йіні бас менеджеріне есеп береді. рбір департаментте осылай шаын йымдастыру бірліктеріне блінеді.

Нмірлік орды басару департаменті нмірлерді брондауды (ол туралы потенциалды онатара жариялайды), онатарды онажайлылыпен арсы алу (она йді холлыны тазалыы, тапсырыскерлермен сыпайы сйлесу жне оларды барлы сратарына жауап беру, нмірлерді жиналуы) жне бас трмен жзеге асырады. Бл департамент з кезегінде бірнеше блімдерге блінеді, оларды райсысы белгілі бір мселені шешеді.

она келген бойда нмірлік орды басару департаментіні орналастыру ызыметімен кездеседі, ол жерде тіркеледі жне нмір алады.

Маркетинг жне сату департаменті салыстырмалы кіші, біра рекеттерді департамент аралы йлесуін жзеге асыру шін жеткілікті. Маркетинг бліміні кілдері конгрестік шаралар йымдастырушыларыменен байланыстарды тзеумен айналысады (жиналыстарды, презентацияларды, жиындарды жне т. б.), она йді нмірлік орын келешекті олдануа келіссздер жргізеді, имараттарды (конференц –залдарды, бизнес орталытарды) жиналыстар ткізуге, мжілістер ткізуге пайдалану мселелерін талылайды, ызмет крсетуді сйкес осалы блімдерімен арым –атынасты стана отырып, белгілі бір клиенттер тобыны ажетсінулерін анытайды.

ызметкерлер департаменті тікелей клиенттермен жмыс істемейді, келешек клиенттермен алдын-ала хат жазыспайды жне келіссздер жргізбейді, дегенмен она й ызметіні тиімділігін амтамасыз етуде маызды роль атарады. Бл осалы блімні міндетіне она йді барлы ызметкерлеріні жеке істерін жргізу кіреді. Негізінде департамент ш блімнен трады: жмыскерлерді жинау, жалаы жне баса сыйаылар, дайындау жне айта дайындау блімдерінен.

Департаментті бл ш осалы блімі бір –бірімен зара тыыз байланысан, ал департаментті зі –ксіпорынны баса департаменттерімен байланысты. Департамент жмыскерлері мамандарды іріктейді, гімелер ткізеді, біра аыры шешім, жмыса абылдау туралы, желілік департаментке жктеледі, яни жмыскер абылданатын осалы блім жетекшісіні еншісіне тиеді. Сонымен бірге, департамент кімшіліктік жаза олдану мселелерінде мжілістік дауыса ие болады.

ауіпсіздік ызметі она й кешеніндегі тртіп пен ауіпсіздікті стау ызметін орындайды, йткені она й зіні клиенттеріні ауіпсіздігін амтамасыз етуге жауапкершілік алады. Бл кезде ксіпорын осы міндеттерді зіні жеке ызметіне жктейді, немесе сырттан йымды тартуменде орындайды. Бір сзбен айтанда, абылдау жне орналастыру ызметінен, онаты она й кешенінен алатын бірінші кзарасы алыптасады [35].

она й персоналы, ызметкерлер мен жетекшілер ай сайын немесе жылы екі рет ксіптік дайындытан туі ажет. Дайынды дрежесі оларды крсететін ызыметіне сйкес болуы керек. Категориясы «ш жлдыз» она йлер шін, «Daniyar Astana» она йі соны атарына жатады, она й трындарымен жмыс істейтін барлы ызметкерлерге халыаралы тіл деп есептелетін, осы региондаы она й клиенттерімен баса тілдерде еркін сйлей білуі керек.

она йде ызметкерлерді демалуы мен таматануы шін жеке жадайлар жасалан. Мндай жадайларды клемі ызметкерлерді санына сйкес болуы ажет.

Таматандыру ызметі жмыскерлеріне ойылатын жалпы талаптар:

• аспазшылар, даяшылар, метрдотельдер конкурсты негізде ксіптік-біліктілік сынатар мен тесттеулер нтижелері бойынша абылданады.
• даяшылар, бармендер кем дегенде бір еуропалы тілді білуі ажет. Бригадаа ртрлі тілдерде сйлейтін даяшыларды енгізеді.
• траты трде, біра бес жылда бір реттен кем емес, ндірістік, ызмет крсетуші, кімшіл-басару жне техникалы ызметкерлерді айта аттестаттау жргізіледі, бл біліктілік разрядын бекіту немесе жоарылату масатында жасалады.
• барлы жмыскерлер берілген ксіпорын шін белгіленген лгідегі нысанды, арнайы немесе санитарлы киімдер мен ая киімдер киінуі керек жне ол ааусыз, таза , жасы кйде болуы ажет.
• туристерге ызмет крсететін таматандыру ксіпорыныны нысанды киімдегі жмыскерлеріні, ксіпорын эмблемасы бар, ызметі мен фамилиясы, аты жазылан жеке белгісі болады.

Жанжалды кездер пайда болан жадайда жмыскер кімгерді, метрдотельді немесе ксіпорын директорын шаыруы керек.

«Daniyar Astana» она йіні бкіл жетекшілік етуші рамы осы саясатты кез-келген уаытта стануы керек, жнеде осы жадайларды белгілі жне тсінікті болуын амтамасыз етуі ажет. лкен, орта жне шаын ксіпорындар здеріні басару рылымы бойынша айрышаланатындары белгілі: лкен ксіпорындарда ол орта мен шаындаыа араанда крделірек.

Дегенмен кез-келген жадайда жмыс табысты болуы шін, олармен айналысатын ызметтер мен зекті баыттар жетекшілікпен дербес баылануы ажет. Мысалы, шаын ксіпорында кадрлармен жмыс істейтін здік блімні болуыны ерекше ажеттігі жо: бл функцияларды з блімдері шін оларды райсысыны басшылары здері орындай алады.

Бл жадайда блімге жмыса ызметкерді абылдау бойынша соы сзді осы блімні бастыы айтады. Осындай сценария бойынша «шжлдызды» «Daniyar Astana» она йінде келесі ызметтер атынасында рекеттенуге болады: инженерлік –пайдаланушы, аржылы –бухгалтерлік, маркетинг жне сату, азы –тлік жне т. б.

Біра она йді міріне ыпал ететін барлы басты шешімдер шін жауапкершілік бас менеджерге жктеледі, ол оны абылдау кезінде атарушы комитетті мшелері сынысын олданады (сурет 7) [33, 29 б].

Сурет 7. она йді атарушы комитетіні рамы

Ескерту – Мліметтер [33] негізінде растырылан

Бл комитетті рамына келесі ызметтерді, блімдерді жне осалы блімдерді директорлары кіреді: адам ресурстары, таматану жне сусындар, маркетинг жне сату, имараттара ызмет крсету, инженерлік амтамасыздандыру, бухгалтериялар (бас бухгалтер).

Атарушы комитетті мшелері біріге отырып, она йді толтырылуына болжау жасайды жне оны бюджетін есептейді. Негізгі тсімдер мен шыындарды анытайды. детте комитет мшелері аптасына бір рет, бір немесе екі саата жиналады, бл кезде олар жмысты келесі маызды баыттарын талылайды:

• онатарды анааттандыру дрежесі;
• ызметкерді з жмысынан анааттануы;
• сапаны кешенді басару;
• она йны толытырылуы бойынша болжау;
• маркетинг жне сату бойынша жоспар;
• ызметкерлерді білікті дайындалуы;
• шыындарды негізгі статьялары;
• она йді айта ру мселелері;
• иелерімен атынас;
• энергияны немдеу;
• алдытарды деу;
• жаа задар;
• ызметті пайдалылыы.

Кейбір бас менеджерлер лкен дрежеде атарушы комитетті шешіміне сйенеді, екіншілері –тменгі дрежеде. Бл кбінесе оларды кшбасшалыты андай типіне жататынына жне оларды тадаан менеджментті стиліне туелді болады. Дегенмен кез-келген жадайда комитет мшелері она йді басару сипатына, осы бизнесті миссиясымен байланысты абылданатын шешімдерге, міндеттері мен масаттарына ыпал етеді. рине, торлы рылым шін бл элементтер жалпы корпоративті миссиядан шыа отырып тжырымдалады.

Нарыта мір сру жне іскерлік белсенділікті суі –она й ксіпорындарыны маызды баыттары болып табылады.

«Daniyar Astana» она йінде менеджмент блімі жмыс істейді, біра соан арамастан оны ызметіне талдау жасау барысында мынадай кемшіліктер аныталды:

• бсекелестерге араанда нмірлер баасыны тмендігіне арамастан, жктелім коэффициенті анааттандырарлысыз;
• ызмет крсету сапасыны тмен дегейі;
• осымша ызметтерді аздыы, сіресе денсаулыты ныайтуа байланысты ызмет трлеріні жотыы;
• танымды, экскурсиялы масаттарда арнайы бадарламаларды йымдастырмайтындыы;
• персоналды жеткілікті млшерде білімі мен біліктілігіні болмауы;
• ызмет крсету мерзіміні затыы.

Клиенттерді тартуды жалыз ммкіндігі – ызмет крсетуді лайыты дегейі жне ызметті р трлілігі.

«Daniyar Astana» она йіні менеджмент ызметіні кемшіліктері:

• менеджмент ызметінде ызметкерлеріні арасында міндеттер мен жауапкершілікті наты шекарасы крсетілмеген;
• она йді ызметін йымдастыруда менеджмент ызметіні кілеттігіні тмендігі;
• менеджмент бліміні ызметкерлеріні басым блігіні мамандандырылан ксіптік дайындыыны жотыы;
• нарыты жадайды баалау бойынша уаытылы жмыстар атарылмайды, соны ішінде бсекелестер жне баа бойынша;
• ызмет крсетуді сапасын жоарылатуды баылау жмыстары атарылмайды;
• ттынушыларды ызмет крсетуді сапасын жоарылату жайындаы сыныстарына кіл аударылмайды. Осы кемшіліктер айталануы есебінен она й шаруашылыын жргізуде басшылы біраз шыына шырайды.

3 «DANIYAR ASTANA» ОНА ЙІНДЕ HR - МЕНЕДЖМЕНТ ЫЗМЕТІН ЖЕТІЛДІРУ ЖОЛДАРЫ

3.1 «Daniyar Astana» она йіні ызметкерлеріні жмысын йымдастыру

азіргі уаытта нарыты атынаса ту жадайларында ксіпорындар мен йымдарда жмысты нысаны мен дістерін жетілдіру процестеріні туі арынды жруде.

азіргі экономикалы жадайларды крделілігі, ксіпорындар мен йымдарды дамуында айан бадарды болмауы, аржылы жне шаруашылыты атынастардаы трасызды бгінгі кнні ксіпкерін иын берілетін талдау мен факторларды баылауды біратарына туелді етіп ояды. Жадайларды крделілігі маызды дрежеде, нарыты атынас жадайларында фирмалар мен компания жетекшілеріні шаруашылыты –экономикалы ызметті жргізу тжірибесіні жотыымен крделене тседі.

Шаруашылыты жргізуді жоспарлы нысанынан, экономиканы орталытандыра жргізуден, німге жоспарлы баа таайындаудан жне олданылатын ресурстардан бас тарту азіргі ксіпкерлерді оан таныс емес мселелер шеберіні алдына ойды, ал бл мселелерді сапалы шешімі фирманы аржылы-экономикалы кйіне маызды дрежеде, оны бсекелестік абілеттілігіне, динамикалы даму ммкіндігіне туелді. Бл міндеттер шеберіне кіретіндер: ндірістік жне баа саясаты, маркетинг жне ткізу, стратегиялы басару жне жоспарлау мселелері, аымды шыындарды жне крделі жобаларды аржыландыру жне несиелендіру.

Берілген жадай жетекшіні ксіпорынны экономикалы жне аржылы жадайын кешенді баалауа, фирма ызметіні орытынды крсеткіштеріне ыпал ететін е маызды факторларды талдауа, ксіпорынны даму стратегиясын реттеу негізінде зірлеуге абілетті ттас дістемелі аппаратты іздеуге мжбр етеді.

ызметкерлерді тартуды жоспарлау міндеті болып ішкі жне сырты кздер есебінен кадра ажетсінуді келешегін анааттандыру табылады.

ызметкерлерді тартуды ішкі жне сырты кздеріні артышылытары мен кемшіліктері тменде келтірілген (кесте 11) [36].

онажайлылы бизнесте е маыздысы сервистік ызмет крсету болып табылады. Клиенттермен сыпайы сйлесуден зге, сервисті жылдам болуы ажет жне демалушылара кедергі келтірмеуі керек, яни рбір ауысымны жмысы - портье, горничныйды, даяшыларды жасы жола ойылуы тиіс. Бл жерде команданы іріктеу туралы сра пайда болады –рбір ауысымда. Команданы іріктелуі –она й ызметкерлерін басаруды е маызды баптарыны бірі. Команданы дрыс іріктеу жасы жне табысты жмысты амтамасыз етеді.

Команда рылымын ш дегейде крсету ыайлы: жетекшілер, команда ядросы жне олдаушы команда. Жетекшілер –бл кімшілік, олар жалпы табыс шін жауапкершілікті болады. Оларды ролі –тиімді команданы іріктеуді амтамасыздандыру, кедергілерді жоюа кмектесу жне аржыландыруды жасау.

Кесте 11

ызметкерлерді тартуды ішкі жне сырты кздеріні артышылытары мен кемшіліктері

Тарту артышылытары	Тарту кемшіліктері
1
ызметкерлерді тартуды ішкі кздері
ызметте су шін ммкіндіктерді пайда болуы (йыма байлану дрежесіні жоарылауы, леуметтік-психологиялы климатты ндірісте жасаруы); Кадрларды тартуа тмен шыын шыару; ызметке міткерді ндірісте жасы біледі; ызметке міткер осы ндірісті мліметтерін жасы біледі; Берілген йымдаы ебекті тлеу дегейін сатау (баса жатан келген міткержалаы туралы жоары талап оюы ммкін); за уаытты бейімделусіз, босаан штатты ызметтерді тез толытыру; Осы йымдаы жас кадрларды суі шін лауазымнан босатылу; ызметкерлер біліктілігін масатты баытты жоарылату ммкіндігі; Барлы уаытта зиянды кадрлар аымын болдырмау ммкіндігіні пайда болуы; Уждемені жоарылауы, ебекпен анааттану дрежесі	Кадрларды тадауда ммкіндікті шектеулілігі; Жетекшілік ызметке бірнеше міткер пайда болан кезде жымда кндестікті немесе тартылысты пайда болу ммкіндігі; Істік мселелерді шешу кезінде аайындыты пайда болуы, йткені кеше ана жетекші ызметіне міткер ызметтестермен бірдей болды; Берілген йымда лкен жмыс ітілі бар ызметкерге ештееден арсы келмеу; Жетекші лауазымына мітті атардаы жмыскерді белсенділігіні тмендеуі, йткені ол орынды автоматты трде жеткші орынбасары алады; Жаа лауазыма санды ту кадрлара ажетсінуді анааттандыра алмайды; Тек ана сапалы ажетсіну анааттандырылады, біра айта дайындау немесе біліктілікті жоарылату арылы, бл осымша шыындармен байланысты
ызметкерлерді тартуды сырты кздері

11 –ші кестені жаласы

1	2
Тадау ммкіндігіні кедігі Бизнесті дамуы шін жаа импульстарды пайда болуы; Жаа адам мойындауа тез ол жеткізеді; Жмыса абылдау кадрлардаы абсолюттік ажетсінуді жабады; Ебек німділігіні суі (егер жаа лауазыма ту міткер тілегімен сйкес келсе) з кадрларыны жмысты болуы проблемасы шешіледі; Кадрлы жадайларда алыптасан басаруды жоары дрежесі	Кадрларды тартуа барынша жоары шыындар шыару; Сырттан абылданатын жмыскерлерді меншікті салмаыны жоарылыы кадрлар аымыны жоарылауына ыпал етеді; йымны леуметтік-психологиялы климаты нашарлайды; Сына мерзімін ту кезінде туекелдікті жоары дрежесі; йымдастыру біліміні нашарлыы; Бейімделу кезеіні затыы; йым жмыскерлері шін ызметте су ммкіндіктерін жауып тастау
Апарат кзі: Мліметтер [36] негізінде растырылан

Команда ядросы (негізгі топ) –бл топ шешімдерді зірлейді жне жзеге асыру шін жауап береді. олдаушы командаа наты сратар бойынша мамандар кіреді [37].

Негізгі кіл аудартатын мселе топты ядросы жне оны мшелеріні алай іріктелетіні. Команданы жасы ядросы жобаны тадырын шешеді. Іріктеу жргізу кезінде келесі кезедерді ескеру ажет:

• топты жалпы рамы;
• іріктеу критериилері;
• топты млшері;
• іріктеу тобыны процедурасы.

Кшті команда ртрлі таланты бар, ртрлі адамдарды біріктіреді. Оан кіруі керек:

• олданбалы процесті егжей-тегжейлі білетін адам (йымны мамандары);
• процестерді белсенді олданушы жне тапсырыскермен тыыз атынаста жмыс істеуші;
• талантты техникалы ызметкер;
• процесс пен нтижелерді объективті баалаушы (бл категорияа кеесшілерді жатызуа болады);
• тапсырыскерлер жне жеткізушілер (процесті сырты жаына атынасы барлар);
• процеспен таныс емес ызметкерлер (жаа ой, жаа кзарас жне жаа тсінік келеді).

Жмыс табысты жруі шін, жымны бірігіп жмыс істеуі ажет. Сондытан ызметкер критериі болып табылады:

• шыармашылыты жне ашы ойлау;
• командада жмыс істей білу;
• жетекшілерді, кімшілікті сыйластыын пайдалану.

ызметкерлерді тарту кезінде ызметкер менеджері:

• дістемені тадайды;
• жмысты жоспарлау, жмысшы ауысымдары графиктерін ру;
• йымдастыру комитетімен зара рекеттесу;
• топты бастау;
• жоспарды орындалуын жоспарлау жне тексеру;
• осалы командаларды барлы жмысына жетекшілік ету;
• жмыс процесін толы баылау жне ауіптерді айындау.

азіргі кезде ерекше орынды нарыты атынастарды басаруды теориялы жне практикалы аспектілері алады, соны ішінде елеулі рлді нарыты басаруда менеджмент алады.

Фирманы бкіл ызметі, жаа нім мен технологияны зірлеу, ассортиментті алыптастыру, трлі ызметтер мен тауарлара бааны белгілеу жне оларды нарыа жылжыту, соы ттынушылармен за байланыс орнату менеджмент задарына баынады.

«Daniyar Astana» она йіні менеджмент ызметтері келесі баыттарда болуы керек:

• онатара комфортабельді нмірлерді сыну;
• онатара барлар мен мейрамханаларда ызмет крсету;
• фитнес-центр, сауна, спорт залы, бассейн, тренажер залыны ызметтерін сыну;
• бизнес орталыты ызметтері, барлы байланыс трлері, интернет, электронды пошта.

Кез-келген компания шін жаа клиенттерді тарту жне ескі клиенттерді стап алу те маызды. Жаа клиенттерді тарту брыны бір клиентті стап алуа араанда 6 есе кп аражат жмсалады, сондытан бар клиенттермен жмыс істеу (ызмет крсетуті жасарту, жаа ызметтерді сыну, икемді баа саясатын зірлеу) «Daniyar Astana» она йіні басым баыты болуы керек.

Менеджменттік ызметті ойдаыдай іске асыру шін она йде траты клиенттер жайлы деректер базасы рылуы керек. Онда клиент жайлы ажетті апараттар крсетілуі керек: оны тру орны, туан кні, брондау кзі (она йге тікелей келу арылы, компания, туристік агенттік таы баса), келу масаты, аы тлеу шарттары. Сонымен бірге онаты алаулары тіркелуі керек: нмір трі, этаж, терезе крінісі, блме нмірі, лифтен ашытыы. Бл деректер базасына онаты мінезі жайлы апараттар да кіруі керек. Жанжалды жадайлардан аула болу шін она й персоналы онаты брыны келулері жайлы деректерді олданады, яни онаты алаулары мен ескертулеріне кіл аударады.

Менеджмент ызметіні, соны ішінде HR – менеджментті жмысы, она йді шаруашылы ызметіні азастанда болып жатан экономикалы жадайларды згеруіне икемді бейімделуіне баытталуы керек жне экономикалы, ндірістік-техникалы, ткізу, зерттеу сипаттаы жмыстар кешенін кіргізуі керек.

Менеджмент ызметіні негізгі баыттары келесідей болуы керек:

• она йді жктемесіне талдау жасау, негізгі жне осымша ызметтерді ткізу;
• ксіпорынны баа, ткізу, жарнамалы стратегияларын талдау жне ткізуді ынталандыру дістерін, ксіпорынны лсіз жне кшті жатарын анытау;
• она йді ызметін ткізуді ыса, орташа, за мерзімді болжауларын алыптастыру жне зірлеу;
• нарыты перспективалы масатты сегментін тадап, олара баытталан стратегияны зірлеу;
• фирмалы стильді элементтерін руда сыныстарды зірлеу, она йді ішкі жне сырты жайларын рсімдеуде оларды дрыс пайдалану;
• тиімді жарнама ралдарын пайдалану арылы жарнама жне паблик рилейшнз шараларыны жоспарын зірлеу, оларды йымдастыруды тиімділігіне жедел талдау;
• ттынушы санасында она й туралы о беделді жне бірыай корпоративтік мдениетті алыптастыруда сыныстарды зірлеу.

лестіру каналдарын ынталандыру масатында туристік агенттіктерге арнайы шегерім жйесі зірленуі керек. Шегерім млшері маусым мерзіміне жне брондалатын нмірлер санына байланысты аныталуы керек.

Ттынушылармен берік байланыс орнатуда жетістіктерге жету шін ш тсілді бірін олдану керек.

Біріншіден, ттынушымен арым – атынас орнатуда осымша аржы тиімділігін амту керек. Біра ттынушыларды ктермелеу жне баса да аржылы ынталандырмалар сияты бадарламаларды артышылытары боланымен, оларды бсекелестерді тез арада олдануы ммкін. Сондытан фирманы сыныстарын саралауа ммкіндік болмайды.

Екінші тсіл, аржы ынталандырмаларымен бірге леуметтік жеілдіктерді олдану. она й персоналы рбір ттынушыны ажеттіліктері мен талаптарын зерттеу арылы леуметтік байланыс орнатып, сол арылы зіні тауарлары мен ызметтерін даралайды жне дербестендіреді. Осындай жолмен олар ттынушыны клиентке айналдырады. Ттынушы – нарыты лкен сегментіні блігі немесе кпшілікті бір блігі. Клиенттерге жеке негізде ызмет крсетіледі.

шінші тсіл, аржылы, леуметтік жеілдіктермен атар рылымды байланыстарды болуын арастырады. Мысалы, уе тораптары туристік агенттіктерге маршруттарды брондауды арнайы жйесін сынады. Компанияа келетін клиенттерді олдануына болатын арнайы телефон тораптарыны болуымен тсіндіріледі.

Бгінгі тада ызмет крсетуді сапасы она й бизнесін йымдастырудаы маызды ызмет блігі болып табылады. Маркетологтарды анытамасы бойынша, сапаны басару – белгіленген стандарттара сапаны сйкес келетінін баылайтын йымны ызметі.

«Daniyar Astana» она йінде ызмет крсетуді сапасын жоарылатуда келесідей жмыстар атарылуы керек [37,16 б]:

1. Персоналды іріктеу жне оыту. Сапаны басаруда персоналды зыреті лкен маынаа ие болады. она й кімшілігі рашан персоналды ажетті білімі мен біліктілігіні болуын адаалау керек. она й ызметкерлері ттынушыа сынылатын ызметті мазмнын жеткізу шін, коммуникацияны жоары дегейімен ерекшеленуі керек. Персоналды сыпайылылыы сапалы ызмет сынуда жетістіктерге жетуді маызды факторы болып табылады. Сонымен клиенттермен тікелей байланыс орнататын ызметкерлерге лауазымды міндеттерді шегінен шыатын кілеттікті беру ажет, ол з кезегінде клиенттермен жанжалды мселелерді тез арада тиімді шешуіне кмектесуі керек.
2. Персоналды олдау жне сыйаылар беру. она йде ішкі менеджмент жргізілуі керек жне ызмет крсетуді жоары сапасы шін ызметкерлерді олдау жне сыйаы жйесі зірленуі керек. ызмет басшылары рдайым ызметкерлерді зіні жмысымен анааттану дрежесін тексеріп отыруы ажет.

она йде корпоративтік рухты ныайту, ынталандыруды жоарылату шін келесідей шаралар орындалуы ажет:

• ызметкерлерді срау, оларды ксіпорын жайлы ойын зерттеу;
• біліктілікті жоарылату масатында семинарлар ткізу;
• шараларды жоспарлау мен ткізуде ызметкерлерді атыстыру;
• хабарландыру татасында здік ызметкерлер жайлы хабарлау;
• ызметкерлерді оыту, айта оыту аысын бліп тлеу;
• здік ызметкерлерді шетелде сына мерзімін ткізу.

она йде сапаны баылау жне ызметтерді сыну рдісін стандарттау. детте она й кімшілігі сынатын ызмет процедураларыны тізімін зірлейді.

1. Ебек німділігін баылау жйесі. она й ебек німділігін баылау жне жоарылатуда келесі дістерді олдануы керек:

• персоналды ксіптік дайындыын жоарылату;
• ебекті кп ажетсінетін жмыстарды техникалы жаратандыруын жасарту;
• ызмет крсетуде адам ебегіні шыындарын азайтатын инновацияларды енгізу;
• клиенттерді зін-зіне ызмет крсетуге ниеттендіру (мейрамханадаы шведтік стол).

Клиенттерді шыындары мен сыныстарын талдау жйесі арылы оларды ызмет крсетумен анааттану дрежесін баылау, клиенттерді зерттеу, зіні сынатын ызмет сапасын бсекелестерді ызмет сапасымен салыстыру. Жалпы аланда, менеджменттік ызметті жетілдіру баыттары келесідей болуы керек:

• ызмет сапасын жетілдіру;
• басару шешімдерін абылдауда менеджмент ызметіні ызметкерлерін кілеттікпен амтамасыз ету жне біліктілігін жоарылату.

сынылан бадарламаларды ендіру ксіпорынны беделін алыптастырып, ныайтуа, сату клемін лайтуа жне она й ызмет нарыында бсекеге жарамдылыын жоарылатуа кмегін тигізеді.

Сонымен атар, жмысты алдыы этапы ретінде –жмыскерлерді она йге тарту, отельде жмыс істегісі келетін адамдарды лкен резервін руа мтылу, іріктеу процесі зіні масаты ретінде іріктеу арылы сйкес бос орындара абілеттілерін абылдап, ал ызметті жргізуге абілетсіз дегендерді іріктеу болады. Бл масаттар шін сауалнаманы толтыру, ебек кітапшасыны деректерін талдау, жеке схбаттасу, брыны жмыс орыныны мінездемесін талдау, жмыса трушыны білетін кісілерді пікірлері пайдаланылады.

Егер бос орын болмаса, кіл аударуа тратын кандидаттар резервке тіркеліп, бос орын пайда болан кезде тартуа алынады.

Жмысты жеілдету шін, жмысты рбір тріне оны крделілігін ескере отырып, базалы танысу стандарттары зірленуі ажет, келсідей: минимум білім, денсаулыына ойылатын талап, жас шектеуі, жалпы білімдік жне арнайы сипаттаы талаптар жне т. б. Осы талаптара жауап беретін кісіні барлыы ары арай абілеттіктері мен біліктіліктері жне ксіптік дегейлері бойынша тексеріледі, оларды абілеттіктеріне сай жмыс тадау масатында. Басаша айтанда іріктеу тртібі келесідей: алдымен ттас йым мен ксіпорын шін іріктеу жргізіледі, ал соынан - дифференциалды –сйкес ызметіне атысты іріктеу жргізіледі [38].

Тменде іріктеу бадарламасыны моделі келтірілген, тжірибеде оны тзетулер енгізу арылы «Daniyar Astana» она йіні наты жадайларына олдануа болады :

• алдын ала интервью алу;
• іріктеу сынаы;
• сауалнама толтыру;
• жмыскерді она ймен, ебек жадайымен, жымны мшелерімен, кімшілікпен, оамды йымдар кілдерімен таныстыру;
• жалданушыны ебек баянын сауалнаманы оу, анытамалар алу, ебек кітапшасымен танысу арылы анытау;
• медициналы комиссия;
• аыры іріктеу схбаты, ол жымды жетекшімен немесе кадрлар блімі инспекторымен жргізіледі;
• абылдау.

Жмыскерді наты ызметке, наты осалы блімге абылдау туралы шешімді жетекшілер, басшалы абылдайды. абылдау туралы шешім абылдананнан со, жетекшілер ол туралы кадрлар бліміне хабарлайды, онда абылдау процедурасы жзеге асырылады. Алдын –ала жргізілетін интервью жымды сипатта болады.

ызмет бойынша схбат жргізу – те маызды жне жргізушіні жоары біліктігін талап ететін процедура. Схбаттасу барысында тек ана брыны ебек тілі туралы апарат алынып оймайды, сонымен атар оны кешендік баалануы да теді: біліктілігіне жне жеке баса байланысты.

Кадрлармен жмыс істеуді маызды элементі жмыс орындары бойынша жмысістеушілерді блу процесін дрыс йымдастыру. Оны мні, жмыс істеушіні оны жоары тиімділікті пайдалануа болатын жмыс орынына баыттау болып табылады. Бл жмыс кімгердіде , кадрлар блімініде абылдаан шешіміне байланысты болады. Бл жерде ксірорынны ажетсінуі мен жмыскерді абілеттіктері арасындаы сйкестікті болуы те лкен роль атарады. Мндай блу тжірибеде «орташа жмыскерді модельдеу» деп аталатын негізге сйенеді, рбір лауазым шін. Осы «орташа» ксіп кілі шін есептесу кезінде ескеріледі:

• леуметтік –демографиялы кешен (жасы, білімі, леуметтік жадайлары);
• ндірістік (орындалан жмыс сапасы, ебек тртібіні кйі, жмысы шін марапатталуы);
• біліктілік –ксіптік (осы ксіптегі жмыс тілі, разряды бойынша біліктілігі, біліктілігін жоарылату),
• моральды (ебекке атынасы);
• жанялы –трмысты (жанясыны рамы, жаня басына шаандаы пайдасы, трмысты жадайы мен крсеткіштері);

Кандидатты таайындауды аыры шешімін тжірибелік барлы тексеруден ткен со ана абылданады.

3.2 «Daniyar Astana» она йінде ызметкерлерді бейімделуі бойынша HR–менеджментті жетілдіру

Жаа ызметкерді жмыс курсына кірістіру жмысты алашы кндерінде ткізіледі. Оны масаты –жмыскерлерді, серімен ебек ызметі тетін бадарлануыны объективті жне субъективті жадайлары болады. Жаа жмыскер зіні атарын жмысыны мазмнымен жне ндірістік процестегі оны орынымен; барлы зіне тікелей басшылармен немесе блім менеджерлерімен, баынушылар мен ызметкерлермен, ндіріс процесін йымдастырумен (жмыс уаытымен, ебек жалаысымен жне т. б.), йымны рылымымен, оамды йымдарды ызыметімен жне т. б. жан-жаты танысуы ажет. Барлы апаратпен, басынан бастап алдын - ала танысу оны мінезіне сер етеді. Бастапы апаратты сапасыздыы салдарынан орындайтын жмысына деген теріс атынасты себептерін жоюа ммкіндік туады.

Соы уаыттарда айтадан жандандырылан, іс жайлы жан-жаты апарат берілген арнайы парашалар тарату олдануа алынуда.

Кадрларды тарту кезіндегі йымдастыруда ызметкерлермен жмыс істеудегі проблемаларды бірі ебекке бейімделуді басару болып табылады. Жмыскер мен йымны зара рекет жасауы барысында оларды бір –біріне зара бейімделуі теді, оны негізін жмыскерді біртіндеп жаа ксіптік жне леуметтік-экономикалы ебеку жадайына кіруі райды.

Бейімделуді екі баыты блініп крсетіледі:

• біріншілікті, яни ксіптік ызметте тжірибесі жо, жас кадрларды бейімделуі (аидаа сай, бл жадайда оу орындарын бітірушілер туралы айтылады);
• екіншілікті, яни ксіптік ызметте тжірибесі бар жмыскерлерді бейімделуі (аидаа сай, ызмет объектісін немесе ксіптік ролін згертуші. Мысалы, жетекші рангісіне ту кезінде).

Ебек нарыыны жмыс істеу жадайларында екіншілікті бейімделу ролі жоарылайды. Бл кезде, жас жмыскерлерді бірінші бейімделуіне жоары кіл блетін шетелдік онажайлылы желілерді, отельдерді, мотельдерді тжірибесін ыпты зерттеу ажет. ызметкерлерді бл категориясы она йіні кімшілігі жаынан ерекше кіл аударылады.

ызметкерлерді оытуды жоспарлау ебекті сырты нарытарынан жоары білікті жаа кадрларды іздеусіз –а жмыс істеушілерді жеке зіндегі ндірістік ресурстарын олдануа ммкіндік береді. Одан зга, мндай жоспарлау жмыскерді уждемесіне, жинаты болуына, здігінен реттелуге жадайлар жасайды. Ол жмыскерді сол жмыс орынындаы згеріске енген жмыс жадайларына бейімделу процесін арындатады.

Дниежзілік тжірибеде она йлерді ызметкерлерін оытуды жмыс орынында жне одан тыс жерде олдануа болатын екі нысаны рылан.

Жмыс орынында оыту барынша арзан жне оперативті болып табылады, кнделікті жмыста тыыз байланыстылыымен сипатталады жне жмыскерлерді оу процесіне енуді жеілдетеді, йткені олар аудиториялара йренбеген жмыскерлерге крделі болып табылады.

Жмыс орынында оытуды маызды дістері болып табылатындар:

• крделендіретін тапсырма дісі;
• жмыс орыныны ауысымы (ротация);
• баытты тжірибе алу;
• ндірістік инструктаж;
• жмыскерлерді ассистенттер ретінде олдану;
• функция мен міндетті блігін делегирлеу (беру) дісі;

Жмыс орынынан тыс жерде оыту рине тиімдірек, біра осымша аржылы шыындармен байланысты жне жмыскерлерді зіні ызметтік міндеттерінен алшатауды талап етеді. Бл кезде орта згереді, жмыскер кнделікті жмыстан зіліп алады.

Жмыс орынынан тыс оытуды маызды дістері болып табылатындар:

• дрістер оу;
• істік ойындар ткізу;
• наты ндірістік жадайларды талдау;
• конференциялар мен семинарлар ткізу;
• тжірибемен алмасу топтарын алыптастыру;
• сапалы шеберлер ру.

ызметкерлерге шыатын шыын ндірістік крсеткіштерді зірлеу шін негіз болып табылады. Дегенмен, німні зіндік нындаы ызметкерлерге шыатын шыынны лесі су беталысында болады, ол келесі факторлармен негізделеді:

• ебек німділігі мен ызметкерлерге шыатын шыынны арасындаы тікелей туелділікті болмауы;
• барынша ымбаттай бастаан, ызметкерлерді біліктілігіне жоары талаптар оятын жаа технологияларды енгізу.

ызметкерлерге шыатын шыынды жоспарлау кезінде бірінші кезекте шыынны келесі баптарын ескеру ажет:

• негізгі жне осымша жалаы, леуметтік сатануа тлеу, жол сапары мен іс сапарларына кететін шыын;
• кадрларды дайындаа, айта дайындауа жне біліктілігін жоарылатуа жмсалатын шыындар;
• оамды таматануа осымша тленумен, трын-трмысты ызмет крсетумен, мдениетпен жне физикалы трбиемен, денсаулыпен жне демалыспен, балалар мекемелерін амтамасыздандырумен, арнайы киемдер сатып алумен байланысты шыындар.

Сонымен атар ебекті орау мен оршаан ортаны орауада шыындарды жоспарлау ажет, ол ебекті е олайлы жадайларын жасауа жмсалатын шыындар (психофизиология жне ебек эргономика, техникалы эстетика талаптарын сатау) жне кптеген басалар.

Бізді елімізде траталан жне «Daniyar Astana» она йіне атысты желілік жетекшілер мысалында ызметтік – біліктілікті жоарылау жйесін арастырайы.

Бірінші саты –базалы институттарды жоары курс студенттері немесе баса оу орындарынан баытталан студенттермен жмыс істеу. ызметкерлерді басару осалы бліміні мамандары, студенттер практикадан тіп жатан сйкес блімдерді жетекшілерімен біріге отырып, е абілетті, жетекшілік жмыса білімі жетерлік студенттермен іріктеу жмысын жргізеді. Дайынды пен практикадан табысты ткен студентке она йді сйкес бліміне жмыс атаруы туралы сыныс –мінездеме беріледі.

Екінші саты –йыма абылданан жас мамандармен жмыс істеу. Жас мамандара сына мерзімі таайындалады (бір жылдан екі жыла дейін), соны ішінде олар бастапы оу курсын туге міндетті (егжей-тегжейлі танысу). Оудан зге жас мамандар шін жыл бойында она йны осалы блімдерінде оларды стажировкадан туі арастырылады. Жыл бойындаы жас маманны жмысын талдау негізінде, оларды жргізілшгеншараларда атысуына, мінездемелеріне арай отырып, стажировка орытындысы жасалады жне жеткшілік лауазыма сынуды бірінші іріктеуі басталады.

шінші саты –басаруды тменгі буын жетекшілерімен жмыс істеу. Бл сатыда іріктеліп алынан тменгі буынны желілік жетекшілеріне (кімгерлерге, метрдотелдерге, ауысым басшаларына жне т.б.) кешкі сырттан оу орындарында білім алан, зіні жымында табысты жмыс істеген, тестілеуден ткен жмыскерлер блігі осылады. Бкіл кезе бойынша (2-3 жыл) осы топпен наты масатты баытталан жмыс жргізіледі. Олар жо жетекшілерді орынын басады, ауыспалылар ролінде атарады, біліктілікті жоарылату курстарында оиды. Дайынды сатысын аятаан со рбір наты жетекшіні ндірістік ызыметін талдау арылы екінші іріктеу мен тестілеу жргізіледі. Екінші іріктеуден табысты ткен жетекшіге лауазымды жоарылау сынылады. Дайындытан ткен баса жмыскерлер з жмыс орындарында ебектенулерін жаластырады, оларды басалай ыысулары болу ммкіндігі бар.

Тртінші саты –басаруды орта буын желілік жетекшілерімен жмыс істеу. Бл сатыда алыптасан жас жетекшілер тобына рекетесудегі келешекті басшалар осылады. Жмыс жеке жоспарлар бойынша рылады. рбір орта буын жетекшілігіне сайланушыа тлімгер таайындалады –жоары буын жетекшісі, ол онымен жеке жмыстар жргізеді. Жетекші –тлімгер ызметкерлерді басаруды оалы бліміні мамандарымен біріге отырып, жеке асиеттерін жне ксіптік білімін талдау негізінде міткерге дайындалуды жеке жоспарын рады.

Жыл сайын орта буын жетекшілеріні тестіленуі жргізіледі, ол оны біліктілік дадыларын, басару шеберлігін, жымды басару абілетін, крделі ндірістік мселелерді шеше білу абілетін айындайды. Наты жетекшіні тестілену нтижелерін талдау негізінде оны ары арай лауазымды сатыда жылжуына сыныс жасалады.

Бесінші саты –басаруды жоары буыныны желілік жетекшілерімен жмыс істеу. Жетекшілерді жоары жмыс орындарына таайындау –бл крделі процесс. Басты иындытарды бірі кптеген талаптарды анааттандыратын кандидатты іріктеп алу райды. она йді басарудаы жоары буыныны жетекшісі саланы, жнеде йымды те жасы білуге міндетті. Оны осалы блімдерді негізгі функционалды осалы жйелерінде жмыс тжірибесі болуы ажет, сонда ндірістік, аржылы жне кадрлы мселелерде бадарлай алады жне экстремалды леуметтік-экономикалы жне саяси жадайларда білікті рекет жасай алады. Ротация, яни йымны бір осалы блімінен екіншісіне ауысу, алдын-ала жетекшілер басаруды тменгі жне орта буынындаы ызметте болан кезінде жргізілуі керек. Жетекшіні бос орынына сыну шін кандидаттарды баалау жне іріктеу кезінде арнайы дістемелер олданылады, оны біз жмысты бірінші тарауында сипаттады.

Іріктеуді басты критериялары болатындар:

• шешімді дер кезінде абылдай білу;
• оны орындалуын баылауды амтамасыздандыру абілеттілігі;
• крделі жадайларда жылдам бадарлай білу жне жанжалды жадайларды шеше білу;
• психогигиенаны сатау абілеттілігі, зін –зі стай білу;
• зіне сенімді болу;
• жааны кре білу.

Осы крсеткіштерді барлыы дстрлі трдегі тжырымдамалар болып табылады. азастанды онажайлылы ызметті дамытуда HR –менеджментті лемдік негіздегі лгілерін арастыратын болса. Персоналды ызытыруды басты ерекшеліктеріні бірі –ол мотивация болып табылады. Блінуі жаынан ол материалды трде, яни, ашалай, жалаыны ктеру, сыйаы ретінде, бонус трінде, немесе материалды емес, мансапты ктеру, леуметтік жеілдіктер, рмет ататары негізінде. Кптеген шетел бизмендеріні айтуы бойынша, ызметкерлерді басым блігі материалды кмектен грі, адами ндылытарды аса жоары баалайды екен. Сондытан, арамаыыздаы персоналды жмыса деген бейімділігін арттырыыз келсе, оны маыздылыын негізге алу керек. Осы орайда, лем алпауыттарыны ішінде ерекше мотиваторларды бірнеше лгісі арастырса [39].

• Ресейді Сбербанк йымыны басшысы Герман Греф ай сайын здік ызметкерлерін тскі аса шаырады екен. рине, сол тстікке барам деушілерді белсенділігіні арасында компания здіктер атарында.
• Walt Disney Co. компаниясында здік ызметкерлерге Диснейленд кафелерінде терезелер арнап, онда ызметкерді компания шін маыздылыы жазылады.
• Johnson & Johnson компаниясы з ызметкерлеріне MBA –де ксіби біліктілігін арттыруа оуа жібереді.

Сонымен атар, кптеген йымдарда «ауырмааны шін сыйаы» беріледі. Кбінесе, мндай мотивациялы лгілермен ірі ксіпорын басшылары олданады.

• IBS компаниясыны ресейлік филиалында кейбір ызметкерлерді аса иын жоба жмыстарынан кейін Канар аралдарына басшылы атынан жібереді.
• Ататы американды «Apple» компаниясыны басшысы Стив Джобс з кеесшілеріне арнап Нью –Йорк аласыны бесінші Авеньюде «шыны куб» жасатан болатын. Кубты кеесішлеріні рметіне «гении» деп атаан болатын, рине кім зін аылды санаысы келмейді. Соны арасында, компанияны жылды табысы милиард доллардан асады.
• Yota компаниясында Yota Air деген жоба ойластырылан, оны масаты - офистан тыс жерде жмыс кнін ткізу. Таза ауада, кафеде, паркте, е негізгісі –Wi-Fi бар кез келген орын бола береді.

Осындай ызы мотиваторлар негізінде персоналды жмыса деген ызыушылыы артып, оны белсенділігі арта тседі. азастандаы кптеген она й желілеріне осындай негізде жаа жобалар дайындап, олданыса енгізу керек.

ОРЫТЫНДЫ

Нарыты экономиканы алыптасу жадайларында, кез –келген ндірісті леуметтік-экономикалы тиімділігін жоарылатуа ммкіндік беретін басаруды азіргі нысандарын тжірибелік олдану мселелері ерекше маыза ие болуда.

ызметкерлерді басару жалпы менеджментті принциптері мен ралдарымен бірге зірленген жне содан кейін ана жеке дамитын сала болып алыптасты, содан ызметкерлерді басаруды принциптері мен практикаларын олдана отырып, оларды толытырып жне жетілдіріп дамиды.    

ызметкерлерді басару –бл масаты мекемені тиімді жмыс істеуін амтамасыз ету, сондай-а жым мдделерін жне жекелеген ызметкерді ажеттіліктерін анааттандыру болатын компания ызметкерлеріне масатты йымдастырылан сер ету.

ызметкерлерді басару жйесі келесі мселелерді шешілуін амтамасыз етуі керек:

• ксіпорынды мдделі білікті кадрлармен амтамасыз ету;
• ызметкерлерді абілеттіліктерін максималды олдану;
• ызметкерді ебегіне анааттануын жоарылату;
• жымда жайлы атмосфераны жасау жне сатап отыру;
• ызметкерлерді біліктілігін арттыруды тиімді тсілдерін дамыту;
• кадрларды уаытында ызмет бойынша жоарылауын амтамасыз ету;
• ызметкерлерді шыармашылы белсенділігін арттыру;
• олайлы ебек шарттарын йымдастыру.

 Сонымен атар, ызметкерлерді басару жйесі рылымы бойынша блінеді: кішігірім ксіпорындарда олданылатын арапайым, клдене байланыстармен крінетін сызыты жне ебек рдісі функциялар бойынша блінетін функционалды.

ызметкерлерді басару жйесі ызметкерлерді тадау, схбаттасуды ткізу, ызметкерлерді бейімдеу, ызметкерлерді баалау, ызметкерлерді оыту жне дамыту, корпоративтік мдениет жне ызметкерлерді уждемелеу сияты рдістерді амтиды.

Персоналды басару –бл білікті кадрларды тартумен, ызметкерлерді біріктірумен, сондай-а бизнесті аымдаы жне болаша ажеттіліктерін анааттандыру масатында бар ызметкерлерді стап трумен айналысатын HR менеджментті саласы.

Персоналды басару стратегиясы йым дамуыны стратегиялы жоспарыны блігі болуы керек. Адам ресурстарын басару жауаптылыы тек ана HR бліміне ана емес, желілік басшылара да жктелуі тиіс. Департаменттер мен блімшелер барлы ызметкерлерді абілеттіліктеріні максималды тиімділігіне жету шін ашы трде апаратпен алмасып отыруы ажет. Таланттарды басару стратегиясы келесі рдістерді амтиды:

• білікті кадрларды іздеу, тарту, рекрутинг жне бейімдеу;
• бсекеге абілетті ебекаыны анытау жне басару;
• таланттарды оыту жне дамыту;
• німділікті басару;
• кадрларды сатау бадарламасы;
• ызмет бойынша жоарылау.

Кадрлы жоспарлау, ызметкерлермен масатты баытты жне тиімді жмыс ралы ретінде, ксіпорынны рекеттенуі жне дамуыны стратегиясы мен тактикасыны рама блігі болып табылады. ндірісті ркендеуі оны кадрлы амтамасыздануыны жоспарлануыны лкен дрежесін ажет етеді.

она й бизнесіндегі HR –менеджмент саласы азастанда ызметті жаа трі болып есептеледі, дегенмен оны дамуыны азіргі дрежесі нарытаы бсекелестік кресті шиеленісуімен сипатталады.

она й бизнесінде е маызды нрсе сервистік ызмет крсету болып табылады. Команданы іріктеу –она й ызметкерлерін басарудаы е маызды сатыларды бірі. Команданы дрыс іріктеп тадау, оны табысты жмысын амтамасыз етеді.

«Daniyar Astana» она йінде кадрлармен кнделікті жмыс істеуде ызметкерлерді басару саласында проблемалар орын алады. Жмыскерлер менеджерлер жаынан траты кіл аударуды ажет етеді. Жадайды жасарту дістері болып она йді жмысшы ызметкерлеріні біліктіліктерін жоарылату бойынша жргізілетін тренингтер, семинарлар жне бадарламалар табылады.

«Daniyar Astana» она йі шін ызметкерлерді дайындауды жне бейімдеуді бес сатылы жйесі сынылан:

Бірінші саты: ЖОО-ны жоары курс студенттерімен жмыс істеу;

Екінші саты: Жас мамандармен жмыс істеу;

шінші саты: Басаруды тменгі буыныны желілік жетекшілерімен жмыс істеу;

Тртінші саты: Басаруды орта буыныны желілік жетекшілерімен жмыс істеу;

Бесінші саты: Басаруды жоары буыныны желілік жетекшілерімен жмыс істеу.

Бл она йді йымдастыру жмысыны тиімділігін жоарылатады, сонымен атар оны аладаы онажайлылы нарытаы бсекелестік ммкіндігін жасартады.

«Daniyar Astana» она йі ызметіні нтижелері жне оны кадрлармен жмыс істеу тжірибесін талдау –жымды алыптастыру, кадрлы потенциалды жоары сапасын амтамасыз ету Астана аласындаы она йлеріні бсекелестік абілеттіктеріні шешуші факторлары болып табылатынын крсетеді.

ПАЙДАЛАНЫЛАН ДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ

1. азастан Респуликасыны Президенті Н.. Назарбаевты азастан халына Жолдауы // Егемен азастан. – 2012. - 27 атар.
2. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю.Базарова, Б.Л.Еремина. –-е изд., перераб. и доп. –М: ЮНИТИ, 2006. –560 с.
3. Щекин Г.В. Теория и практика управления персоналом: Учебно-методическое пособие. / Авт.-сост.–-е изд., стереотип. –К.: МАУП, 2003. –с.
4. Мерсер Д. Управление в самой преуспевающей корпорации / Пер, с англ. М.: Прогресс, 2001. – с.
5. Проблемы труда при переходе на рыночную экономику // Дайжес Финансы. –2000. –с.
6. Виханский О.С. Стратегическое управление. М.: Феникс, 1995. – с.
7. Сенин B.C. Организация международного туризма. Экотуризм. - М.: Финансы и статистика. 2000. –с.
8. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А Менеджмент гостеприимства. М.: Российская международная академия туризма, 2005. – с.
9. Виханский О.С. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс / Виханский О.С., Наумов А.И. - М.: Издательство МГУ, 1995. – с.
10. Азимов. Р. Стратегия 2030. 23 июня 2000//Аль- Пари. № 1 , 2001. –65 с.
11. Касухина Б. Стратегические приоритеты Казахстанской экономики// Время.: 2001. – №3.– с.
12. Хотрек. М. Требования к индустрии гостиниц, ресторанов и кафе в 2002 г.: - М.: ИНФРА, 2003. – с.
13. Мескон М. Х. Основы менеджмента / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури - М.: Дело, 2002. – 45 c.
14. Мусин К.Н. Международный туризм: современная тенденция в мире и Казахстане. Алматы: 2001. – с.
15. Зорин И.В. Толковый словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес / Зорин И.В., Квартальнов В.А.- М.: Афины, 2004. – с.
16. Раева Р.А. Гостиничный бизнес: пути становления и развития - Алматы.: Издательство Университет ТУРАН, 2000. – с.
17. Карлоф Б. Деловая стратегия .- М.: Экономика, 1999. – с.
18. Зубков А.А. Справочник работника гостиничного хозяйства / Зубков А.А., Чибисов С.И.- М.: Высшая школа, 1998.- 320 с.
19. Импарымбетов. Н. Казахстанский менеджмент и наследие // Деловая неделя. –1999. -№5. –С. 65.
20. Виноградова М.В. Основы организации туристских гостиниц на плановых маршрутах различного назначения // Турист, 2004. -№3. - С.284 -291.
21. Попов А. Анкетирование в гостиницах и туристических фирмах. M.: Туринфо, 2005. – с.
22. Квартальнов В. А. Туристский бизнес и система обучения кадров обслуживания (Из зарубежного опыта). - М.: ЦРИБ  «Турист», 2000. – с.
23. Балабанов И.Т. Экономика туризма./ Балабанов И.Т., Балабанов А.И. - М.: Финансы и Статистика, 2000. – с.
24. Румянцева З.Ф. Менеджмент организации. М.: Прогресс, 1995. –с.
25. Картар Г. Эффективная реклама: Путеводитель для мелких предприятий. Пер. с англ. - М.: Прогресс, 2001. –с.
26. Осин Г.П. Основы туристской деятельности. М.: Российская международная академия туризма, 2004. – с.
27. Зорин И.В. Менеджмент туризма. Учебное пособие. М.: Финансы и Статистика, 1996. – с.
28. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. - М.: Экономпресс, 2000. –с.
29. азастан 2012 жылы: стат. жылнамалыы / Бас редактор .А.Смайылов. –Астана: азастан Республикасы Статистика агенттігі, 2012. –б.
30. 2011-2015 жылдара арналан Астана аласын дамыту бадарламасы. [Электронды ресурс]. – Кіру тртібі: http://astana.gov.kz/kk/modules/material
31. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. –М.: Аспект Пресс, 2005. – 350 с.
32. “Daniyar Astana” она йіні деректемелер жинаы. Астана, –. – с.
33. азастан Республикасыны 2020 жыла дейінгі Стратегиялы даму жоспары. [Электронды ресурс]. –Кіру тртібі: http://adilet.zan.kz/kaz/docs
34. Сатубалдиев. Б. Управление предприятием // Экономика. - 2001. - №4 (74). –С. 97 -101.
35. Марченко И.П. Какой руководитель нам нужен. - М.: Экономика, 1995. – c.
36. Пономарев А.Я. Введение в административный и экономический менеджмент. - СПб.:ЮНИТИ-ДАНА, - 1995. – c.
37. Травин В.В. Основы кадрового менеджмента. - М.: Дело, 1995. – 360 c.
38. Основы менеджмента: Пособие / Пер. с англ. М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Дело, 2002. –с.
39. Браймер Р.А. Основы управления индустрии гостеприимства –М.: Аспект –Пресс, 2006. –с.

1

Бл мселелерді шешу шін персоналмен жмыс істеуді тиянаты жйесі керек