Служба эксплуатации номерного фонда

Содержание:

Введение…………………………………………………………………..1
Состав службы. Структура (схематично). Роль в обслуживании……………………………………………………………2
Уборочные работы в гостинице………………………………………3
Контроль качества уборки и содержания жилых номеров…………………………………………………………………...4
Должностные обязанности менеджера службы эксплуатации номерного фонда………………………………………………………...6
Организация работа дежурных, горничных, уборщиц………………………………………………………………......7
Организация бельевого хозяйства гостиницы. Бельевой цикл……………………………………………………………………….8
Стимулирование труда работников этой службы………………..10
Заключение……………………………………………………………...14
Приложения……………………………………………………………15
Список литературы…………………………………………………..17

Введение

Каждая гостиница ставит перед собой определенные задачи, главной из которых, конечно же, является качественное обслуживание клиентов. Достижение этой поставленной перед гостиницей задачи в огромной степени зависит от того, насколько руководство достигло взаимопонимания с персоналом, насколько сотрудники мотивированы и какой психологический климат царит в коллективе.

Наиболее часто используемыми средствами коммуникаций в данном случае являются: материальные стимулы оценки результатов работы, система продвижения по службе, система привилегий, конкурсы лучшего по профессии среди сотрудников и другие материальные поощрения. Ожидаемая руководством гостиницы ответная реакция выражается в улучшении отношения сотрудников к своей работе и достижении благоприятного морально-психологического климата в коллективе и качественного обслуживания клиентов.

Служба эксплуатации номерного фонда – это та служба, которая претворяет это в жизнь. Она организует ту работу, которую видит и оценивает клиент, по которой он судит обо всей гостинице в целом.

Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженный заботой и вниманием.

Бытует мнение, что работа в этой службе малопривлекательна, не квалифицирована, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Раньше в гостиницах службу рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю, на отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность этой службы в деятельности современного гостиничного предприятия. Именно работу горничной гость видит ежедневно и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта.

Сотрудники службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя

данной службы такой же высокий статус, как и руководителей других служб гостиницы. Работа в этом подразделении – хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице.

Служба эксплуатации номерного фонда. Состав службы. Структура (схематично). Роль в обслуживании.

Служба эксплуатации номерного фонда предоставляет основные услуги гостиницы, а именно: обеспечивает комфорт проживания, сохранность жизни, здоровья, имущества проживающих и имущества гостиницы. Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

В состав службы входят менеджер по содержанию номерного фонда, зав. этажом, старшие горничные, дежурные по этажу, горничные, уборщицы. Служба тесно взаимодействует со службой главного инженера и службой приема и размещения.

К жилым помещениям относятся номера. К общественным – вестибюль, холлы, коридоры, переходы, помещения служб, предоставляющих дополнительные услуги, санузлы и душевые общего пользования. К служебным помещениям относятся зоны обслуживания и переходы между ними, служебные кабинеты.

Кроме этого, данная служба информирует службу приема и размещения об освобождении номеров и готовности их к заселению и службу главного инженера о необходимости устранения неисправностей в оборудовании номеров, аварий, проведения текущего ремонта. Рабочие, входящие в службу главного инженера, помогают переставлять мебель в номерах, переносить тяжести, участвуют в погрузочно-разгрузочных работах при транспортировке белья в прачечную и обратно и т.д.

Схема службы эксплуатации номерного фонда:

Менеджер службы эксплуатации

номерного фонда

заведующий этажами внештатные менеджер

работники прачечной службы

службы уборки

(подрядчики)

дежурный по этажу

персонал прачечной

старшие горничные

заведующий

секцией стирки

униформ

горничные уборщицы

Уборочные работы в гостинице

Уборочные работы можно разделить по видам: сухая и влажная протирка, уборка с помощью пылесоса, мытье полов, дверей, окон, стен и т.д.; по назначению убираемых помещений: уборка мест общего пользования, служебных помещений, номеров. Последняя, в свою очередь, подразделяется на генеральную уборку, уборку после выезда, ежедневную текущую уборку, промежуточную уборку.

Генеральная уборка проводится один раз в 7-10 дней. Необходимо вымыть стены, отопительные приборы, двери, окна; тщательно обработать пылесосом мебель, пол, ковровые покрытия. После окончания уборки тщательно проверить исправность всех технических устройств.

Уборка после выезда проводится после освобождения номера с обязательной сменой постельного белья.

Ежедневная текущая уборка проводится в отсутствие гостя с обязательной заправкой кровати. Смена постельного белья и полотенец проводится по нормам, которые зависят от категории гостиницы.

Промежуточная уборка производится в гостиницах 4-5*, включает в себя уборку санузла, заправку кровати, уборку мусора, в том числе в пепельнице, и предполагает контроль за состоянием жилого номера в течение дня.

Уборку номеров в гостинице осуществляют горничные, остальных помещений – уборщицы.

Уборка номеров предполагает наличие специального оборудования, уборочных материалов и инвентаря.

К уборочным материалам относятся чистящие и моющие средства; к уборочному инвентарю – ведра, щетки, совки для сбора мусора, тряпки; к уборочному оборудованию – пылесосы, поломоечные машины, тележки горничных.

На этаже должны быть специальные помещения для хранения средств уборки. В конце смены горничные должны привести все средства уборки в порядок и убрать в отведенное для их хранение место.

Экономист гостиницы устанавливает нормы расхода чистящих и моющих средств, которые поступают на этажи со склада, при этом руководитель службы выписывает требование на эти средства.

В гостинице установлена следующая последовательность уборки номера. Начинается уборка с проветривания номера. Затем горничная приступает к уборке обеденного стола; моет посуду и столовые приборы, пепельницу, стряхивает скатерть, продукты складывает в холодильник или мини-бар. Необходимо ежедневно следить за комплектностью мини-бара. Пепел из пепельницы не рекомендуется стряхивать в унитаз или раковину, так как при этом портится фаянс или фарфор. Следующее действие – уборка кровати. Одеяло, подушка кладутся на стул. Перина переворачивается. Простыня с внутренней стороны заправляется под перину, с внешней – под матрац.

Одеяло заправляется в пододеяльник, подушка в наволочку. Подушка кладется на одеяло. Необходимо следить за тем, чтобы пододеяльник и наволочки были надеты на лицевую сторону. Одеяло в пододеяльнике встряхнуть так, чтобы оно приняло правильное положение, чтобы не было пустых углов и складок, заправить конвертом. Необходимо использовать покрывало, расстилая его таким образом, чтобы очертания одеяла не теряли своей формы

При помощи пылесоса следует удалить пыль с поверхности той части стен, которая не может быть обработана влажным способом. Влажным способом с применением моющих средств обрабатывается площадь стен, покрытых масляными красками или моющими обоями; удаляется пыль с оборудования и осветительной арматуры (только снаружи), с мебели и пола.

Уборка санузла начинается со стен, затем чистятся полочка и раковина. Раковины необходимо мыть и с внутренней, и с внешней стороны, обращая внимание на чистоту сифона. Затем моют ванну. Следует следить за сливом воды из ванны, проверить целостность цепочки, к которой прикреплена пробка, проверить действие водоразборной арматуры. Все хромированные детали душа, а также трубы следует хорошо протереть сухой тряпкой. Стены, раковину, ванну промазывают дезинфицирующими растворами желательно жидкой консистенции, чтобы не поцарапать кафель, и вытирают насухо.

Унитазы моют сначала горячей, потом холодной водой с применением чистящих средств и дезинфицирующих веществ. Проверяется сливной бачок. Затем горничная моет пол в санузле. В последнюю очередь она убирает прихожую. Если номер многокомнатный, последовательность уборки такова: спальная комната, кабинет, гостиная, санузел, прихожая.

После уборки горничная должна проверить исправность оборудования номера, а также наличие рекламных материалов и информации.

В каждом номере гостиницы в обязательном порядке должны быть правила противопожарной безопасности, план эвакуации из номера на случай пожара, правила пользования электробытовыми приборами, порядок проживания в гостинице. В зависимости от категории и стандартов гостиницы в номере могут быть рекламный проспект, фирменные конверты, бумага, ручки, нитки, иголки, пуговицы.

При выходе из номера горничная обязана отключить электроприборы, выключить свет, закрыть номер на ключ. В летнее время можно оставить форточку или створку окна открытыми.

Контроль качества уборки и содержания жилых номеров

Категория гостиницы предполагает оснащенность номеров жилого этажа необходимым оборудованием, мебелью и инвентарем. Комплектность оборудования номера строго регламентирована «Системой классификаций гостиниц и других средств размещения». Кроме этого, номер должен быть уютным, т. е. интерьер номера (расстановка мебели, цветовая гамма, наличие цветов, картин) должен отвечать требованиям эстетики, радовать глаз.

Номер должен отвечать требованиям СЭС по качеству уборки, освещенности, уровню шума. Все оборудование в нем должно быть исправным, состояние мебели, постельного белья отвечать необходимым требованиям. В номере должны быть в наличии необходимые информационные материалы.

Всё это входит в понятие «содержание номера». Контроль качества уборки и содержания жилых номеров ежедневно осуществляет зав. этажом или тот, кому вменены эти полномочия. Кроме этого, администрация гостиницы может организовать комиссию по проверке содержания номеров.

В гостинице может быть организована индивидуальная и бригадная форма организации труда на жилых этажах. В последнее время гостиницы отдают предпочтение бригадной форме организации труда. Такая форма организации, в отличие от индивидуальной формы имеет ряд преимуществ:

внедрение бригадного метода позволила улучшить организацию труда на этаже;
исчезли бесхозные номера на время отсутствия той или иной горничной;
повысилась производительность труда, т.к. появилась материальная заинтересованность;
улучшилось качество выполняемых работ, т.к. осуществляется контроль бригадиром;
повысилась трудовая и производственная дисциплина;
появилась возможность достигнуть единого качества уборки номеров, независимо от квалификации отдельных горничных;
появилась возможность заработать;
сократилась текучесть кадров, создались предпосылки для притока в гостиничный бизнес молодых кадров.

Но прежде чем перейти на бригадную форму работы на этажах необходимо проделать определенную работу:

издать приказ о проведении работы по организации бригад;
- создать комиссию (ее должен возглавить директор);
- разработать и утвердить «Положение о специализированной (или комплексной) бригаде;
- подобрать бригадиров;
- закрепить за бригадирами объемы работы (номерной фонд, уборочная площадь мест общего пользования);
- рассчитать численность бригады и определить квалификационный состав бригады;
- установить режим труда и отдыха рабочих;
- установить системы материального и морального стимулирования;
- разработать сводный документ – паспорт бригады;
- установить фонд зарплаты для бригады на основании штатного расписания, действующих окладов и «Положении о премировании бригады».

Если в состав бригады входят работники разных специальностей (профессий – горничные, дежурные, уборщицы), то в этом случае создается комплексная бригада. Конечным результатом ее работы является не только качественная и своевременная уборка номеров и мест общего пользования, но и предоставление платных и бесплатных услуг. Комплексная бригада выполняет весь комплекс работ, обеспечивающий высокий уровень культуры обслуживания проживающих на закрепленном этаже или нескольких этажах.

В специализированную бригаду входят работники только одной профессии, например, горничные и выполняют они коллективно однохарактерную работу. Наиболее оптимальными являются бригады в количестве 7-8 человек. Они компактны, управляемы, в них оперативно решаются возникающие вопросы.

Объединение в бригаду происходит добровольно. Бригады также входят в состав поэтажной службы и подчиняются заведующей этажами. Бригаду возглавляет бригадир. Бригадиром должен назначаться передовой квалифицированный рабочий, пользующийся авторитетом и уважением среди членов бригады. Назначается он приказом директора. Бригадир подчиняется заведующей этажами. Бригадир не освобождается от основной работы, но за руководство бригадой ему устанавливается доплата в размере 10-15 % установленного должностью оклада.

В понятие организации труда входит широкий круг вопросов, в том числе расстановка рабочих в бригаде, планировка рабочей зоны бригады, разделение внутри бригады, режим работы и график выхода на работу, порядок выполнения работ и т.д. Например, бригадир с учетом графика работы определяет задание на рабочий день каждому члену бригады, проверяет качество выполняемой работы за текущий день, следит за исправностью оборудования, производит уборку закрепленных номеров. Объем работы бригадира определяют члены бригады.

Районная СЭС, Общество по защите прав потребителей, орган по сертификации гостиниц контролируют содержание номеров согласно инструкциям.

Должностные обязанности менеджера службы эксплуатации номерного фонда

Должностные обязанности менеджера службы эксплуатации номерного фонда достаточно широки:

Он должен знать нормативные документы по ГТБ; внутренние документы гостиницы (организационные документы, документы первичного учета, приказы и распоряжения генерального директора); прейскуранты цен на проживание и другие услуги; нормы освещенности номеров; нормативы численности персонала, порядок передачи смен и т.д.; расположение на этаже запорной сантехнической арматуры, приборов электроснабжения, средств пожаротушения и уметь ими пользоваться; знать правила охраны труда; вызывать дежурный персонал технических служб для устранения повреждений, знать телефоны аварийных служб и служб ГО.
Подчиняется директору гостиницы или генеральному директору.
В его подчинении находятся зав. этажом, дежурный по этажу, горничные, уборщицы. Данный сотрудник непосредственно подчиняется директору гостиницы или генеральному директору.
Является материально ответственным лицом. Ведет учет и хранение материальных ценностей номерного фонда. Ведет инвентаризационные ведомости, карточки складского учета. Отвечает за использование, хранение, учет белья на этажах. Составляет акт при нанесении ущерба гостинице (см. прилож.1).
Ведет учет потерянных и забытых гостями вещей.
Следит за техническим состоянием номеров, своевременно, в случае возникновения каких-либо неполадок, сообщает о них в службу приема и размещения и в службу главного инженера.
Закрепляет и планирует объем работ (номерной фонд, уборочные площади). Принимает участие в составлении организационных документов предприятия, инструкций по технике безопасности, противопожарной безопасности и следит за их выполнением.
Совместно с экономистом гостиницы рассчитывает численность и профессионально-квалификационный состав персонала. Совместно с руководителем отдела по персоналу составляет графики отпусков. Составляет графики выхода на работу персонала службы, следит за своевременным приходом и уходом с работы, присутствием на рабочих местах всех сотрудников. Составляет табель учета рабочего времени, который является основанием для начисления заработной платы (см. прилож. 2)
Составляет план обучения и переобучения персонала, проведения практических занятий, сам участвует в обучении персонала передовым методам работы, использования нового оборудования и т.д.
Контролирует исправность и наличие всех средств уборки, наличие необходимого оборудования на рабочих местах, чистоту и порядок на рабочих местах, дает рекомендации по использованию чистящих и моющих средств; своевременно выписывает требования на склад для получения или замены оборудования.
Следит за эстетическим видом всех помещений гостиницы и территории вокруг нее, состоянием мебели, ее улучшением.
Лично контактирует с VIP-гостями.

Организация работы дежурных, горничных, уборщиц

Работа горничных, дежурных, уборщиц может быть организована по графику или предполагает 8-часовой рабочий день с двумя выходными в неделю.

Данные сотрудники относятся к категории рабочих. Рабочие места этой группы относят к переменным. Данные сотрудники должны быть обеспечены оборудованными рабочими местами, форменной спецодеждой; знать и выполнять инструкции, касающиеся их обязанностей, а также инструкции по технике безопасности и противопожарной безопасности.

Работа может быть организована в индивидуальной или бригадной формах.

Численность сотрудников определяется согласно Нормативам численности. За горничными могут быть закреплены определенные номера, за уборщицами – уборочные площади.

В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

Горничная убирает, прежде всего, забронированные номера, потом номера, где живут гости, и затем освободившиеся номера. Информацию о свободных и занятых номерах горничная узнает в службе приема и размещения, или у дежурного по этажу, в гостиницах за рубежом – у информатора службы приема и размещения. Информатор владеет информацией о занятых и свободных, грязных и чистых номерах, о номерах, о номерах с техническими неисправностями. Ежедневно ведется Журнал информатора.

В начале смены информатор делает распечатки для горничных и супервайзеров, в которых указаны номера комнат и их состояние (грязный номер или чистый, свободный или занятый). Горничные с 9.00 до 10.00 приносят отчеты по занятости номеров (см. прилож. 3). По ним информатор делает свой утренний отчет, который оформляется в трех экземплярах.

Информатор составляет рапорт технической службе, в котором указывает все сведения о неисправностях в номерах. Им же разрабатываются и составляются графики выхода на работу персонала службы. В конце смены информатор расписывает и распределяет работу для второй смены. После 14.00 супервайзеры исправляют статусы номеров. Информатор второй смены делает контрольный отчет.

Дежурная по этажу подчиняется заведующей этажами, а в ее отсутствие дежурному администратору. В обязанности дежурной по этажу входит: обеспечение выполнения порядка проживания на этажах, правил внутреннего трудового распорядка персонала этажа, прием в номера граждан в соответствие с документацией администратора, ведение списка проживающих на этажах (шахматка), оформление выезда с выпиской пропуска на вынос вещей из гостиницы. При освобождении номера (места) оформлять разрешение и сдавать администратору, не допуская простоя номера (места). Она обязана контролировать работу горничных, уборщиц по качественному санитарному содержанию номеров и помещений на этаже, а также состоянием оборудования, мягкого и жесткого инвентаря в номерах и на этаже. Ей также надлежит следить за сохранностью белья, ковровых изделий, оборудования на данном этаже, а в случае порчи имущества – своевременно взыскивать плату с лиц, виновных в этом по акту. Она составляет акт о забытых вещах в номерах и сдает их на хранение заведующей, отвечает за хранение служебных ключей от номеров и других помещений этажа.

Она предоставляет дополнительные услуги на этаже, оформляет оплату и сдает деньги по отчету в кассу администратора. Дежурная ведет журнал всех технических неисправностей на этаже в номерах и следит за их устранением.

Также она обязана знать расположение электрорубильников, пожарной сигнализации, пожарных кранов и огнетушителей, запорной арматуры, сантехнических устройств, уметь ими пользоваться при необходимости. Дежурная должна знать номера телефонов, аварийных служб, пожарной охраны, должна соблюдать правила этикета, быть вежливой и внимательной. Должна знать иностранный язык. Кроме того, она несет материальную ответственность в установленном законом порядке.

Организация бельевого хозяйства гостиницы. Бельевой цикл.

Для обеспечения нормального функционирования гостиницы, бесперебойного предоставления мест и полноценного отдыха клиентов необходима рациональная организация бельевого хозяйства гостиницы.

Порядок хранения белья и содержания бельевых. Бельевое хозяйство гостиницы сосредоточивается в центральной бельевой (отделение чистого и грязного белья и штопки), поэтажных кладовых для чистого и грязного белья, в складах (новое белье). Площади бельевых указаны в СНиП 79-78 «Гостиницы».

Все помещения, где находится чистое или грязное белье, должны быть окрашены масляной краской или облицованы плиткой. Полы в бельевых покрывают линолеумом. Комплекты дополнительных постельных принадлежностей (подушек, одеял) хранятся в специальных шкафах.

При приеме и выдаче чистого и грязного белья одним и тем же сотрудником предусматривается наличие двух разных халатов для работы. После приема грязного белья работник должен вымыть руки и сменить халат. Ежедневно грязное белье с этажей сдается поэтажным персоналом в центральную бельевую. Центральную бельевую, кладовые помещения, где находится чистое и грязное белье, должны ежедневно убирать 0,5% раствором хлорной извести, протирать стеллажи (шкафы), столы для персонала, мыть полы, ежедневно проводить генеральную уборку и мытье стен, дверей, потолка.

В служебных помещениях не должны находиться посторонние вещи и предметы. На белье должна быть метка гостиницы.

Новое белье со склада передается в бельевую по накладной после его маркировки. Передача белья на этажи, минуя центральную бельевую, запрещается. Получение белья из центральной бельевой на этажи осуществляется в обмен на грязное.

В гостинице утверждаются графики сдачи использованного белья этажами в центральную бельевую и получения чистого белья. Обмен производится ежедневно в течение всего рабочего времени с 10.00 до 18.00 с оформлением журнала в центральной бельевой.

Грязное белье хранится на этаже в отдельном помещении. Зав. этажом в обмен на грязное белье получает подготовленное чистое, проверяет его по метке, просчитывает. Белье поднимают в специальной тележке грузовым лифтом на этажи, где оно укладывается на стеллажи в бельевую по ассортименту.

В случае обнаружения при застилке кроватей рваного или плохо выстиранного белья, последнее обменивается в центральной бельевой. На этаже должно всегда хранится запасное белье в количестве не менее 30% от числа мест на этаже.

Работа бельевой, оборудование, стирка белья. Бельевая должна быть оборудована сигнализацией, иметь исправный лифт для раздачи белья на этажи, швейные машины для штопки и вышивки белья. В комнатах для хранения чистого белья устанавливаются шкафы или стеллажи, полки которых покрывают клеенкой или пластиком. Стеллажи должны иметь занавеси, предохраняющие белье от пыли. В помещении для грязного белья устанавливаются деревянные лари для его хранения и раковины с горячей и холодной водой.

Стирку белья каждая гостиница организует по-своему: в одних оборудуется прачечная со специально обученным персоналом, другие заключают договоры на стирку белья с предприятиями бытового обслуживания, расположенными вне гостиницы. В последнем случае стирка белья производится по графику в соответствии с договором. Белье сдается и принимается по счету и по массе с проверкой маркировки. Все остальные условия регламентируются договором. Как правило, погрузочно-разгрузочные работы, транспортировку белья организует гостиница.

Эксплуатация и списание белья. В номере (независимо от его категории) должен быть комплект постельных принадлежностей и белья: две подушки, матрац, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало, простыня, пододеяльник, наволочки. А также полотенца (на каждого гостя):1,2* - не менее двух, 3* - не менее трех, 4,5 – не менее четырех – пяти, в том числе банное (независимо от категории), махровая простыня в апартаментах в гостиницах 3-5*.

Смена постельного белья должна осуществляться: 1* - один раз в пять дней; 2,3* - один раз в три дня; 4,5* - ежедневно.

Смена полотенец должна проводиться 1,2* - один раз в три дня, 3-5* - ежедневно.

Самым экономичным в эксплуатации считается х/б и льняное белье.

Запрещается использовать грязное, рваное, мятое белье. Размеры используемого белья должны соответствовать размерам постельных принадлежностей в номерах. Учет белья ведет зав.бельевой, которая является материально ответственным лицом. Белье, выданное на этаж, числится за МОЛ на этаже, которые с момента получения белья несут материальную ответственность за его сохранность. Зав.бельевой ведет ежедневный контроль за движением белья (за получением нового белья со склада, передачей белья на этажи, получением грязного белья, стиркой белья и его списанием).

Оперативный учет белья зав. бельевой ведет в Журнале учета белья. Зав.бельевой производит смену спецодежды и форменной одежды персонала гостиницы.

Белье, пришедшее в негодность, списывается один раз в квартал комиссией, в состав которой обычно входят главный бухгалтер, бухгалтер, зав.бельевой, зав.этажом. Списание белья производится по его фактическому и физическому износу и при 100-процентно начисленной амортизации с обязательным составлением акта, в котором указывается количество полученной ветоши с последующим оприходованием ее по массе на складе. Ветошь используется при уборочных работах.

Администрация гостиницы ежегодно в установленные сроки проводит инвентаризацию белья на складе, в центральной бельевой и на этажах с обязательной проверкой наличия белья, правильности метки, качества, соответствия наличия белья с данными в журналах зав. бельевой и зав. этажами. Кроме того, проводятся внезапные проверки наличия белья в течение года. При установлении недостачи принимаются меры к возмещению ущерба.

БЕЛЬЕВОЙ ЦИКЛ:

Центральная бельевая

Комната чистого

Прачечная белья на этаже

Кладовая грязного Номера

белья

Комната грязного

белья на этаже

Стимулирование труда работников этой службы.

Стимулирование сотрудников гостиницы относится к сфере мотивации персонала и направлено на повышение качества обслуживания клиентуры, рост профессионального мастерства, а также на поощрение к внесению предложений по различным направлениям деятельности гостиничного предприятия. Например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг. С этой целью могут использоваться:

обучение и конкурсы профессионального мастерства;
возможность продвижения по службе;
аттестация персонала.
денежные премии;
похвала.

1. Процесс постоянного обучения и повышения квалификации работников закрепляет и удерживает людей, и они становятся частью коллектива гостиницы. Процесс обучения – непрерывный процесс, и он должен стать частью работы каждой гостиницы. Это произведет благоприятное впечатление на гостей, а служащие будут еще больше гордиться своей гостиницей. В результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей. Исследования показали, что качество обслуживания обратно пропорционально текучести кадров. Но если служащие должным образом не обучены, то они, следовательно, не способны качественно обслужить клиента. Неспособность хорошо обслужить клиента вызывает у служащих чувство неудовлетворенности собой и своим рабочим местом и желание уйти из гостиницы. Поэтому нежелание руководства вкладывать средства в программы обучения служащих ведет к низкой производительности труда, высокой текучести кадров и неудовлетворенности клиентов.

Обучение осуществляется в основном в 3х формах: индивидуальной (когда к каждому обучаемому назначается «инструктор», который обучает приемам и методам выполнения работ, а также правилам эксплуатации оборудования); групповой (которая применяется при обучении групп работников по одной специальности, проводится по спец. программе также инструкторами) и курсовой (при подготовке и переподготовке руководителей).

В настоящее время подготовкой и переподготовкой кадров для гостиничной сфере, а также вопросами повышения квалификации персонала занимаются «Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса», «Российская экономическая академия им. Плеханова», «МГИМО»- кафедра международного туризма и другие учебные заведения. Кроме того, должно всячески поощряться стремление сотрудников самостоятельно повышать свою квалификацию. Для этого предполагаются разного рода поощрительные надбавки за овладение нужными навыками. Например, надбавки за знание иностранных языков, за прохождение компьютерных или бухгалтерских курсов.

Конкурсы профессионального мастерства стимулируют сотрудников повышать свою квалификацию, проявлять инициативу по внедрению новых интенсивных методов работы, творчески подходить к работе.

2. Продвижение по службе – это награда работнику за качественное обслуживание гостей, за его отношение к функциональным обязанностям и к коллегам по работе, признание его заслуг. Удержать перспективного сотрудника в гостинице возможно только тогда, когда он будет представлять себе перспективы роста, каждая новая ступень которого имеет соответствующее выражение в денежном эквиваленте. С этой целью разрабатываются программы повышения квалификации или тренинговые программы, закрепляющие и нарабатывающие какие-либо навыки. Обычно сотрудник, имеющий намерение повысить свой социальный статус участвует в таких программах. Как правило, эти программы организуются кадровыми службами и проходят без отрыва от производственной деятельности участников, после завершения ими основной работы. Таким образом, сотрудники подчеркивают свою личную заинтересованность в повышении профессионального уровня. Эта программа регулярно должна пересматриваться и обновляться с тем, чтобы обучение по ней было эффективным и давало соответствующий производственный результат. Это также включается в обязанности кадровых служб.

В современных условиях существует множество предложений в области профессиональной подготовки, как по цене, так и по качеству подготовки. Поэтому кадровым службам необходимо правильно выбрать программу и помочь сориентироваться сотруднику во всем разнообразии существующих программ, с целью выбора той из них, которая наиболее полно соответствует потребностям каждого сотрудника.

3. Аттестация персонала, предполагающая оценку результатов его деятельности или как ее еще называют: учет результатов труда – это еще один механизм повышения производительности труда в гостиничной индустрии, действующий наряду с собеседованием, тестированием, наблюдением. В основу процедуры аттестации персонала положены должностные инструкции и профессиональные стандарты. Суть аттестации и состоит в проверке соответствия действий работника требованиям должностных инструкций, профессиональных стандартов.

При аттестации определяются деловые качества работника и делаются выводы об их соответствии занимаемой должности. Сроки и график аттестации утверждается руководителем организации, и доводятся до сведения работников не менее чем за месяц до ее начала. Аттестацию проводит аттестационная комиссия. На каждого работника, подлежащего аттестации составляется характеристика, в которой отражаются: производственная деятельность, квалификация работника, соблюдение им дисциплины. Далее работа аттестуемого оценивается и дается оценка его деятельности.

Аттестационная комиссия может давать рекомендации о продвижении отдельных работников по работе, поощрением за достигнутые успехи, о переводе на другую работу и об освобождении от занимаемой должности. Все это происходит по результатам голосования, после чего материалы передаются руководителю для принятия решения. И после, в срок не более 2х месяцев со дня аттестации руководитель предприятия применяет к работникам меры, соответствующие рекомендациям комиссии.

Иными словами, аттестация дает возможность объективно оценить сильные и слабые стороны каждого сотрудника и наметить программу дальнейшего профессионального развития.

4. Большинство систем вознаграждения при обслуживании в гостиничном бизнесе основано на достижении сотрудниками определенных финансовых результатов, таких, например, как прибыль, себестоимость и т.д. Системы поощрения могут быть основаны на достижении определенных целей по объему сбыта. Но если руководство гостиниц желает иметь ориентированных на клиента работников, они должны вознаграждать их за результаты обслуживания клиента.

Расчет тарифных ставок, окладов не относится к компетенции кадровых служб, но они должны участвовать при обсуждении подобных вопросов кадровая служба имеет право участвовать в материальном поощрении работника, основанием для чего служат результаты аттестаций, контрольных проверок, проводимых кадровыми службами или сведения, собираемые ими у руководителей подразделений. Сотрудники кадровой службы подают сведения о работниках, которых следует поощрить, руководству гостиницы, и уже оно и принимает окончательное решение о поощрении.

Многие вопросы оплаты труда связаны с трудовым стажем. Общее правило таково, что за больший стаж выплачиваются соответствующие надбавки, т.к. считается, что сотрудник, проработавший на одном месте определенный срок, приобретает и совершенствует практические навыки и умения, необходимые для выполнения им своих производственных задач. Чем больше срок его производственной деятельности, тем выше его квалификация и больше производительность труда. В этом отношении надбавки за стаж работы себя оправдывают.

5. Похвала – это простейший инструмент мотивации, но недостаточно используемый. Эффект от похвалы во много раз превышает потраченные эмоциональные силы. Похвалить сотрудника можно различными способами:

в устной форме в частной беседе, на коллективной встрече, собрании или праздниках;
в письменной форме: занесение записей о достижениях работника в его личный файл, вручение грамоты, вынесение приказа на информационный стенд, помещение благодарственных отзывов клиентов о работе сотрудника на информационном стенде или в каком-либо другом месте, где весь персонал может видеть их.
Похвала может принимать формы предоставления различных приоритетов:
больших полномочий;
выведения хорошего работника из системы постоянного контроля;
поощрительного перевода по горизонтали;
приоритета при планировании графиков рабочего времени и времени отдыха.

Главная цель процесса стимулирования – сформировать необходимое гостиничному предприятию трудовое поведение персонала и поддерживать его на уровне самовоспроизводства, а нежелательные проявления в трудовом поведении персонала подавлять или предотвращать их появление.

При разработке системы стимулирования следует учитывать тот факт, что некоторые составляющие разработанной программы будут выполнять не возложенную на нее мотивационную роль, а наоборот, демотивационную. Они могут существенно снизить или вообще загубить инициативу сотрудника, а также его заинтересованность в выполнении возложенных на него должностных обязанностей. Следовательно, систему мотивации и всю организацию работы в компании необходимо проверять на наличие таких демотиваторов и, по возможности, стараться их исключить.

Заключение

Служба эксплуатации номерного фонда или административно-хозяйственная служба или поэтажная служба является одним из подразделений отдела обслуживания (служба имеет множество названий). Это самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работает примерно 50% всех служащих гостиницы.

Возглавляет службу менеджер службы эксплуатации номерного фонда или главный кастелян или начальник поэтажной службы. Специфика его служебных обязанностей требует организаторских способностей, требовательности, мотивации и стремления соответствовать высоким стандартам. Повседневное поддерживание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности.

По результатам опросов, проводимых среди гостей, был сделан вывод, что чистота и порядок в номере – это требование гостей №1. И действительно удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты волнуют гостя больше, нежели глубина бассейна или цвет обивки мебели.

В своей деятельности сотрудники службы применяют определенные технологии и работают согласно принятым в гостинице стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Чтобы выжить в жесточайшей борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности службы эксплуатации номерного фонда гостиницы, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты.

Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса.

Ведь именно от того, как организована работа службы, зависит мнение клиента и то, как он будет судить о гостинице в дальнейшем, и станет ли ее постоянным клиентом.

Приложения:

Приложение 1: Акт о порче имущества гостиницы (т.ф. № 9 - Г)

Гостиница

АКТ № от 20 г.

о порче имущества гостиницы

В комнате № ,занимаемой гр.

фамилия, имя, отчество

обнаружено следующее:

Подписи работников гостиницы

С актом ознакомлен

Подпись лица, виновного в ущербе

Стоимость ущерба, нанесенного гостинице в сумме руб. коп.

С гр.

фамилия, имя, отчество

получил

фамилия, имя, отчество подпись

Негодная вещь уничтожена или передана виновнику порчи гр.

Получил

подпись

Приложение 2: Табель учета рабочего времени

Предприятие

Цех

Ф.И.О.

Должность

Отработано часов

Итого дней

Категория

Вид

оплаты

Шифр

затрат

Табель

ный №

Время

Сумма

Разряд, оклад

Тарифная ставка

…

явок

не-

явок

празд-

ничн

Мастер

Приложение 3:

Отчет горничной

Дата	Этаж	Отделение
Время	Подпись
Номер комнаты	Число гостей	Шифр	Номер комнаты	Число гостей	Шифр
1			7
2			8
3			9
4			10
5			11
6			12

Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг

Утверждена приказом Министерства финансов

Российской Федерации от 13.12.93 № 121

КВИТАНЦИЯ №

на предоставление дополнительных платных услуг

Вид услуг

Сумма

Дата

Список литературы:

Скобкин С. С. «Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе», Москва Экономистъ 2003 г.
Кабушкин И. И., Бондаренко Г. А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов», Минск 2001 г.
Арбузова Н. Ю. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах», Нижний Новгород 2001 г.
Журнал «Гостиничное дело» Москва Панорама №7 2007 г.

Служба эксплуатации номерного фонда