Особенности организации работы и управления гостинице на примере гостиницы ООО «Держава»

СОДЕРЖАНИЕ

[0.1] Глава 1 Обзор литературы [0.1.1] 1.1.Роль гостиничной индустрии в развитии внутреннего туризма [0.1.2] 1.2. История развития индустрии гостеприимства [0.1.3] 1.3.Анализ основных служб гостиниц и их взаимодействия [0.1.4] 1.4.Классификация гостиниц [0.1.5] 1.5.Классификация номеров. [0.1.6] 1.6 Управление деятельностью предприятия – общие понятия [0.2] Глава 2. Собственные исследования [0.2.1] 2.1. Краткая характеристика гостиницы «Держава» [0.2.2] 2.2 Структура предприятия гостиницы «Держава» [0.2.3] 2.3 Динамика посещаемости гостиницы «Держава» [0.2.4] 2.4 Организация материально-технического обеспечения и складского хозяйства гостиницы «Держава» [0.2.5] Поставка продукции овощной, мясной и рыбной консервации. [0.2.6] 2.5 Машины и механизмы, применяемые в гостинице «Держава» [0.2.7] 2.6 Система оценки и контроля качества работ в гостинице «Держава» [0.2.8] 2.7 Режим работы персонала гостиницы «Держава» [0.2.9] 2.8 Выводы и предложения по улучшению работы организации [0.3] Глава 3. Анализ хозяйственного действия предприятия [0.4] Заключение [0.5] Список использованной литературы

Введение

Тема дипломной работы: «Организация работы и управление 4* гостиницей на примере гостиницы «Держава».

Формирование рыночного механизма хозяйствования обусловило глубокие социально-экономические и организационные преобразования, требующие решения принципиально новых задач организации и управления деятельностью предприятий и организаций. К таким задачам относится проблема исследования организации и управления деятельности. В центр внимания организации и управления ставятся процессы адаптации и самоорганизации предприятия в изменяющейся внешней среде. При этом меняется характер процессов организации и управления [1].

В этих условиях развитие и совершенствование деятельности предприятия должно базироваться на глубоком знании его деятельности, что требует проведения всестороннего исследования процесса. Исследование представляет собой важную составную часть менеджмента, без него невозможно эффективное организация и управление предприятием.

Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент – гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса и всячески пытающийся убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых им гостиничных услуг [2].

Последние годы развития российского государства характеризуется динамичными крупномасштабными изменениями, происходящими во всех областях общественной жизни.

Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых. Проблемы гостиничного хозяйства (управление, финансирование, дизайн) являются основными для экономического анализа туризма. Экономический анализ гостиничного сектора, в свою очередь, основан на анализе эффективности вложенных инвестиций [3].

Тема моей дипломной работы актуальной, поскольку отрасль туризма развивается с каждым днем. Вложение денежных средств в открытие отеля или гостиницы может оказаться безопасным и прибыльным.

Цель:

• Изучить особенности организации работы и управления* гостинице на примере гостиницы ООО «Держава»

Задачи:

• Изучить роли гостиничной индустрии в развитии внутреннего туризма
• Изучить истории развития индустрии гостеприимства в России.
• Изучить основных служб гостиниц и их взаимодействия.
• Изучить классификация гостиниц.
• Изучить классификация номеров.

Глава 1 Обзор литературы

1.1.Роль гостиничной индустрии в развитии внутреннего туризма

В России внутренний туризм — направление быстро и активно развивающаяся отрасль. Безусловно, каждого человека интересует жизнь других народов, их культура, обычаи, традиции, достопримечательности. Но не всегда есть возможность отправиться в отпуск за рубеж, да и о реальной необходимости такого отдыха речь не идет. Многие россияне выбирают отечественные направления и курорты. В стране достаточно привлекательных мест для путешественников с самыми разными предпочтениями и финансовыми возможностями.

Чем выгоден внутренний туризм? Отсутствием бюрократических проволочек с оформлением въездных документов, экономией затрат на дорогу (как временных, так и финансовых: местные перелеты, как правило, дешевле международных) и отсутствием длительной акклиматизации по прибытии на курорт [4].

Туризм в Тюменской области достаточно развит, на сегодняшний день сюда съезжаются очень много туристов из разных стран, которые изучают культуру России [12].

Тюменская область — одна из самых больших в Российской Федерации, ее площадь составляет 8,4 % территории страны.

За старейшим русским городом Зауралья — Тюменью и за Тюменской областью навсегда закрепилось название «Ворота Сибири».

Отсюда начинали осваивать новые земли знаменитые землепроходцы в XVI в., отсюда в наши дни начинают знакомиться с Сибирью и многие туристы. Ведь не увидев Тобольского кремля и Тюменских церквей, домовой резьбы Тюмени и Ишима, трудно отличить особенности архитектуры Прибайкалья, Красноярска и Енисейска. По числу объектов, составляющих туристские культурные ресурсы, Тюменская область входит в первые семь регионов России и сопоставима с рядом развитых стран, таких как Канада, Норвегия, Германия.

Здесь есть возможности самого различного отдыха и туризма - культурно-познавательного, спортивно-охотничьего, лечебно-оздоровительного, экологического, паломнического и др. Гостей области ждут знакомства с памятниками истории и культуры, живописные ландшафты и озера, дома отдыха, санатории с минеральными водами и целебными сапропелевыми грязями, охотничьи и рыболовные базы. «Ворота Сибири», открытые легендарным Ермаком, ведут в необыкновенный край, куда хочется возвращаться вновь и вновь [5].

1.2. История развития индустрии гостеприимства

Впервые индустрия гостеприимства появилась еще во времена Античности. Первое документальное подтверждение существования индустрии гостеприимства зафиксировано в эпоху Древней Греции и Древнего Рима.

Одним из документов, подтверждающих существование индустрии гостеприимства в древних государствах, является Кодекс вавилонского царя Хаммурапи. В названном акте упоминались таверны, которые пользовались сомнительной репутацией и выполняли иногда функции домов терпимости. В кодексе было закреплено, что владельцы таверн должны доносить на посетителей, если те задумали совершить преступление против государя. Состав посетителей был крайне разнообразен и специфичен.

В Древней Греции также существовали таверны, которые играли достаточно важную роль в жизни общества, так как они были важной составной частью религиозной и социальной жизни населения. В тавернах хоть и имелись места для ночлега, но они предназначались для общественного питания. Развитие торговли предполагало необходимость для путников ночлега, поэтому появились предприятия другого типа – постоялые дворы.

Наиболее разветвленная сеть постоялых домов имелась в Древнем Риме.

Строительство римлянами постоялых домов положило начало созданию и формированию сферы гостеприимства.

Расположение постоялых домов в Риме было продумано. Они строились на расстоянии 25 миль друг от друга, чтобы путешественники и гонцы не слишком утомлялись в дороге, отдыхая в каждом из них. Однако воспользоваться постоялыми домами можно было только при наличии специального документа, подтверждающего статус посетителя. Подобные бумаги достаточно часто воровали в дороге и подделывали.

В период раннего Средневековья предоставлением услуг для обычных людей занимались религиозные учреждения. Путешествия совершали в основном миссионеры, священники и пилигримы, поэтому постоялые дома стали располагаться ближе к церквям и храмам [13].

В Англии постоялые дворы строились уже не для путешественников, а скорее для населения, употребляющего алкогольные напитки.

В Средние века количество постоялых домов постоянно увеличивалось, однако уровень оказываемых там услуг оставался низким. Ночевали постояльцы на матрацах или просто на полу. Питание тоже было достаточно скудным и однообразным. Чаще всего постояльцы питались тем, что привозили с собой или покупали у хозяина двора.

В сельской местности постоялые дворы были не так распространены. Чаще всего в селах находился один постоялый двор, обслуживающий всех приезжающих людей.

Более состоятельные люди на постоялых дворах не останавливались, а путешествовали в своем экипаже или верхом. Бедное население, совершающее такие поездки самостоятельно, в такие заведения не пускали.

Во всех постоялых дворах существовала четкая дифференциация по классовому признаку. Состоятельные гости обедали в столовой или у себя в комнате. Бедняки ели вместе с хозяином и его семьей. Им предоставляли простую еду, без изысков, за минимальную цену. Состоятельные люди могли заказывать себе все, что пожелают, могли заходить на кухню и наблюдать за приготовлением пищи. Стараясь угодить и понравиться состоятельному гостю, хозяин постоялого двора обычно предлагал ему нечто особенное из кухни, блюдо, которое славилось на всю округу. Цены на пищу также были различными.

Родоначальниками изысканной кухни среди европейцев были жители Италии. Ранняя буржуазия этой страны, занимавшаяся торговлей и ремеслом, способствовала становлению поварского искусства и развитию индустрии гостеприимства.

Примерно во второй половине XIV в. центр знаменитого кулинарного и гостеприимного искусства переместился из Италии в столицу Франции – Париж. Пищевая индустрия получала во Франции значительную государственную поддержку. Французские короли не жалели средств на вкусную пищу. У французского короля Карла V был личный повар Гийомо Тиреле, который в 1375 г. в единственном экземпляре написал первую поваренную книгу. Эта книга раскрывала большую часть секретов искусства кулинарии и гостеприимства. В книге говорилось, что французская кухня стремительно развивается и, следовательно, ее нужно кодифицировать, т. е. свести в специальные кодексы [14].

В Италии подобная книга появилась только спустя 100 лет, в 1470 г. Написана она была неизвестными монахами и носила название «Добродетельные удовольствия».

В 1508 г. в Англии первая поваренная книга была издана с помощью типографии.

В 1571 г. во Франции было разработано первое меню, позволяющее быстро выбирать блюдо и знать, из чего оно приготовлено. Меню предназначалось для двора короля Карла IX. Оно носило лишь эпизодический характер. Настоящее изысканное меню появилось спустя 100 лет, в XVII в., при дворе Людовика XIV в виде «заметок» с заказами блюд на дворцовой кухне. Королю подавался список блюд в единственном экземпляре. На званых вечерах у короля обслуживались сотни гостей, но там существовала дискриминация по социальному признаку. Гостям различных слоев общества подавались различные блюда, которые, естественно, отличались от королевских. Например, утренний завтрак мог состоять из десяти наборов блюд, которые подавались гостям разного социального статуса.

Санитарные условия на кухне были плохими: продукты загромождали все полки и часто падали на пол. Домашние животные находились рядом с упавшими продуктами, а помощники суетились и мешали друг другу. Повара имели смутное представление о гигиене, и поэтому различные инфекционные заболевания с легкостью передавались от одного человека к другому.

Любая трапеза начиналась с приготовления различных блюд, сервировки стола, но, как правило, блюда потреблялись без особых церемоний. Вместо вилок люди пользовались руками. Королева Екатерина Медичи пыталась приучить королевский двор есть вилками, но они вошли в обиход только через 200 лет.

В XII-XIII вв. на Руси появились первые прототипы современных гостиниц – постоялые дворы. Любой путешественник мог получить там питание и приют, но постоялый двор не отличался особым комфортом. Здесь оказывались услуги по размещению лошадей и транспортных средств путешественников. В XV в. постоялые дворы создавались на почтовых станциях, расположенных недалеко друг от друга. Кроме питания и размещения, оказывался дополнительный набор услуг, выполняемый ямщиками. Они держали лошадей и перевозили «по государевому указу» всех, кто имел специальный документ [15].

Постоялые дворы просуществовали долгое время, вплоть до середины XIX в.

Развитие железных дорог приостановило строительство постоялых дворов. Развитие автомобильной промышленности вызвало необходимость появления гостиниц, расположенных вдоль дорог – мотелей.

В русских городах был распространен и такой вид гостиниц, как гостиные дворы. Они отличались от постоялых дворов тем, что, помимо услуг питания и размещения, включали возможность совершения коммерческих сделок и операций, т. е. в гостиных дворах существовали меблированные комнаты, лавки и торговые ряды. Также гостиные дворы предназначались для того, чтобы складировать товары, торговать ими, так как купцам не разрешалось заниматься этим в собственных домах. Этот запрет распространялся на всех купцов и был снят лишь в XVIII в.

Впервые гостиные дворы появились в Великом Новгороде в XII в. Размещение гостей происходило по национальному признаку. Новгород в XII-XV вв. славился своими готскими, немецкими, датскими гостиными дворами. В Москве существовали английские, греческие, немецкие, персидские и армянские дворы [16].

Деятельность гостиных дворов в средневековой Руси регламентировалась специальными правилами, которые назывались «скрой». Упоминание о первых правилах предоставления гостиничных услуг датировано XII в. Эти правила включали в себя порядок установления взаимоотношений жителей двора с местным населением. Особое внимание уделялось вопросам обеспечения безопасности жизни, имущества и жилища. Большая часть статей новгородских гостиных правил была посвящена именно этим вопросам.

Витебск, Гродно, Брест, Слоним и другие белорусские города были известны появлением гостиных дворов в XIII в. Существовали личные гостиные дворы, которые были построены в Брянске, Вязьме, Москве в XV?XVI вв. непосредственно для белорусских купцов [17.]

В XVIII в. предприятия гостеприимства получили широкое развитие в Соединенных Штатах Америки. В 1607 г. здесь появился первый постоялый двор. В 1634 г. в Бостоне была открыта одна из первых таверн. С тех пор таверны стали центрами общественной жизни, местами отдыха для солдат и предпринимателей. Таверны успешно развивались на перекрестах и в центре городов. Европейские переселенцы, пришедшие на Американский континент, принесли с собой опыт строительства и управления постоялыми дворами и тавернами. Американские постоялые дворы практически копировали европейский тип организации услуг гостеприимства, потому что он считался лучшим. Архитектура, расположение, обслуживание в постоялых дворах и тавернах во многом повторяли европейский стиль, например при размещении клиентов отсутствовал признак дискриминации. Американские таверны с самого начала своего существования имели коммерческую направленность, т. е. создавались с целью извлечения прибыли. Американские таверны отражают не только уровень гостеприимства, но и образ жизни страны в целом.

В поселении Боулинг-Грин таверна, носившая название «Kreiger'sTavern» во времена Американской революции была штабом английского генерала Томаса Гейджа, а таверна «FrauncesTavern» – штабом генерала Джорджа Вашингтона. Это заведение действует до сих пор. Таким образом, американские таверны являлись центрами общественной и политической жизни [18].

Основателем современного ресторана считается француз М. Буланже, открывший на улице Баель таверну, работавшую и ночью. Главным подаваемым блюдом был суп, который обладал такими целебными свойствами, как укрепление и восстановление организма. Этот суп носил название «restorantes», что в переводе с французского языка означает «укрепление и восстановление». Но Буланже не хотел ограничивать свое меню только супом. В 1767 г. он создал свой знаменитый суп из баранины в белом (винном) соусе. К 1794 г. в Париже было 500 ресторанов.

В течение долгого времени знаменитые заведения «Delmonico» были первыми в списке аристократических ресторанов Соединенных Штатов. В сети ресторанов «Delmonico» была популярна швейцарско-французская кухня. Одному из владельцев ресторанов, Джону Дельмонико, принадлежит полезное изобретение. Он заметил, что посетителям трудно читать меню, которое было напечатано на французском языке. Дельмонико заплатил 100 долларов переводчику Роберту Гринхау, чтобы тот перевел меню на английский язык. Отсюда берет свое начало двуязычное меню, в котором названия блюд на французском и английском языках находились друг против друга. Эта традиция прижилась и с годами получила широкое распространение в таких отелях, как «PalmerHouse» в Чикаго, «St. Charles и St. Louis» в Новом Орлеане, «Planter'sHotel» в Сент-Луисе.

К началу 1852 г. каждый фешенебельный отель имел своего шеф-повара. Фред Харвей открыл свой первый ресторан в 1876 г. Он находился на втором этаже вокзала г. Топика и был известен вкусной пищей, чистотой скатертей и вежливым обслуживанием. Бизнес Харвея успешно развивался. В том же году он открыл свою первую гостиницу [19].

С 1880 по 1890 гг. Харвей создал сеть придорожных гостиниц. Их особенность состояла в высоком уровне гостеприимства, включающего благоприятные условия проживания, обеды из семи блюд и услужливых официантов.

Во второй половине XIX в. под меню подразумевался перечень закусок и различных блюд, которые предназначались для всех слоев населения. Таким образом, появилось меню «а-лякарт», когда клиент имел право выбирать блюдо из предложенного списка. XIX в. стал временем, когда индустрия гостеприимства получила свое наибольшее развитие [20].

В период XVIII-XIX вв. в России открываются новые гостиницы, растет количество городов, что вызвано расширением торговых связей и ростом промышленного производства. В 1818 г. в Москве насчитывалось семь гостиниц, а в Санкт-Петербурге в 1900 г. – 325 [6].

Особенностью российской индустрии гостеприимства было существование чайных заведений. Они появились в XIX в. при Александре II в Тверской губернии. В Петербурге первая чайная была открыта 28 августа 1882 г. Чайные заведения были поставлены в особые условия функционирования: для них была установлена минимальная арендная плата, очень низкая ставка налога. Чайные открывались с пяти часов утра. Этот тип заведений распространился по другим городам и быстро завоевывал популярность.

XIX и начало XX вв. оставили заметный след в истории развития индустрии гостеприимства в России. В этот момент были построены известные гостиничные предприятия, некоторые из них продолжают функционировать и в настоящее время. Следует обратить внимание на то, что в основном они соответствовали европейским образцам архитектуры, гостеприимства и интерьера. Так, в 1911?1912 гг. по проекту архитектора Ф.И. Лидваля была построена гостиница «Астория», считавшаяся в то время лучшей гостиницей в Санкт-Петербурге. При ней был открыт ресторан с французской кухней.

К концу XIX в. в Москве были известны и популярны такие гостиницы, как «Дрезден», «Париж», «Англия», «Германия», «Север», «Гранд-отель», «Европа», «Берлин». В первые годы XX в. в Москве были построены гостиницы высочайшего класса – «Метрополь» (1904 г. по проекту архитектора В. Валькотта с участием Л.Н. Кекушева и А.Е. Эрихсона), «Боярский двор» (1901 г., архитектор Ф.О. Шехтель), «Националь» (1902 г., архитектор А.В. Иванов).

Перестроечные процессы оказали негативное влияние на состояние гостиничного хозяйства в России. Сокращение туристских потоков привело к снижению спроса на гостиничные услуги, что, в свою очередь, повлекло сокращение числа гостиниц. С начала 90-х гг. наблюдается особенно резкое сокращение числа гостиниц и их загрузки. Даже в таких крупных городах, как Москва, коэффициент загрузки гостиниц составляет немногим более половины. В целом же по России гостиницы заполняются только на треть. Основная причина - резкое сокращение централизованного финансирования гостиничного хозяйства. Во многих регионах страны четко проявилась тенденция убыточности гостиничного хозяйства. Основная часть гостиниц нуждается в реконструкции и обновлении материальной базы, поскольку они в настоящее время не соответствуют мировым стандартам.

Проблемы отечественного гостиничного хозяйства в этот период связаны с низким уровнем сервиса, недостаточной материально-технической оснащенностью, нехваткой профессиональных кадров, в том числе и специалистов в области гостиничного менеджмента, способных работать в новых рыночных условиях. Одним из негативных факторов развития гостиничной индустрии была неравномерность гостиничного фонда. Более 60% гостиниц были расположены в городах, причем в основном в крупных городах, и только 30% гостиниц находилось в сельской местности.

В гостиничном бизнесе России крайне неравномерно начинается процесс воссоздания индустрии гостеприимства, восстановление утраченных связей между гостиничными предприятиями стран СНГ и Латвии. В 1992 г. была создана международная Ассоциация туристских организаций «ЕвроАзия», цель которой направлена на восстановление разрушенных традиционных связей между отделениями «Интуриста» в области обслуживания иностранных туристов и организации зарубежных поездок для отечественных туристов.

На смену монополизированному гостиничному хозяйству с 1993 г. в России стал складываться рынок гостиничных услуг. В настоящее время в гостиничном бизнесе России принимает большое число предприятия с различными формами собственности: акционерные общества, совместные предприятия, муниципальные предприятия, ведомственные гостиничные предприятия и малые частные гостиницы и пансионаты. Раньше у каждого ведомства были свои критерии и принципы аттестации гостиниц. В 1995 г. на территории России была введена единая система классификации по категориям от 1 до 5 звезд [7].

1.3.Анализ основных служб гостиниц и их взаимодействия

Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей – метрдотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей. В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта. На гостиничных предприятиях различных типов и разного размера количество служб, обслуживающих «гостевой цикл» может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями.

На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам. Этот же «гостевой цикл» позволяет четко разделить все службы гостиницы на два уровня в зависимости от степени контакта с потребителем. Первый уровень – это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг [8].

Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей)

занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать. Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента). Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан (ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами. Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые). Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения. Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах [9].

1.4.Классификация гостиниц

В зависимости от формы собственности выделяют следующие гостиницы:

1) находящиеся в муниципальной собственности;

2) находящиеся в частной собственности;

3) ведомственные;

4) смешанной собственности;

5) принадлежащие общественным организациям;

6) созданные с привлечением иностранного капитала.

В зависимости от цены за номер можно выделить гостиницы:

• бюджетные;
• эконом-класса;
• средние;
• первоклассные;
• апартаментные;
• фешенебельные.

По месторасположению:

1) находящиеся в пределах города;

2) находящиеся на побережье моря (удаленность от моря играет большую роль);

3) находящиеся в горах.

По уровню комфорта:

• общая характеристика всех имеющихся номеров (площадь номеров, количество одноместных, многокомнатных номеров);
• техническое состояние мебели, инвентаря;
• наличие и обстановка в ресторанах, кафе, барах;
• архитектурное и техническое состояние зданий;
• обустройство, как гостиничной территории, так и прилегающей;
• техническое оснащение номеров и всей гостиницы в целом;
• дополнительные услуги.

В зависимости от вместимости выделяют гостиницы:

1) малых размеров (до 100 номеров);

2) средних размеров (от 100 до 300 номеров);

3) больших размеров (от 300 до 1000 номеров);

4) гигантских размеров (более 1000 номеров).

В зависимости от продолжительности работы гостиницы бывают:

• круглогодичные;
• двухсезонные;
• односезонные.

В зависимости от предоставляемого питания выделяют:

• полный пансион (размещение и трехразовое питание);
• размещение и только завтрак.

В зависимости от продолжительности пребывания гостей гостиницы бывают:

• рассчитанные на длительное пребывание гостя;
• рассчитанные на небольшую продолжительность пребывания гостя.

В зависимости от функционального назначения:

1) целевые гостиницы, которые включают:

а) гостиницы делового назначения;

б) гостиницы для отдыха;

в) транзитные гостиницы, предназначенные для кратковременных остановок;

г) гостиницы, предназначенные для постоянного проживания гостей.

В зависимости от типа конструкции и материала, используемого для постройки, можно выделить следующие гостиницы:

• каркасные;
• монолитные;
• блочные.

Классификация средств размещения:

1) коллективные средства размещения – предприятие, которое имеет единый аппарат управления и постоянно предоставляет посетителям услуги по размещению и проживанию в номерах (число номеров обязательно должно быть более десяти);

2) индивидуальные средства размещения, к которым относятся квартиры, комнаты в квартирах, дома, сдаваемые в аренду.

Коллективные средства размещения подразделяются на два больших подвида:

1) предприятия гостиничного типа – здания, в которых количество номеров превышает 100. У предприятий гостиничного типа имеются следующие существенные различия:

а) размер (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);

б) отели класса люкс, отели первого класса и отели эконом-класса в зависимости от уровня и качества обслуживания;

в) тип управления;

2) специализированные предприятия – объекты, специализирующиеся не просто на размещении клиентов, а выполняющие еще какую-либо другую специализированную функцию.

Выделяют следующие специализированные средства размещения:

• заведения, предназначенные для оздоровления своих постояльцев (санатории, профилактории);
• дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристические, спортивные базы, базы отдыха;
• туристические стоянки;
• транспорт как наземного, так и водного типа, приспособленный под средства размещения для ночлега;
• кемпинги.

Вышеперечисленные параметры играют важную роль для классификации гостиниц.

В настоящее время во всем мире используется следующая типология гостиниц:

1. Отель. Один из типов предприятия. Обычно располагается в большом городе. Отель предлагает широкий круг услуг, предоставляемый большим штатом обслуживающего персонала

2. Отель-люкс. Предприятие, расположенное в центре города и имеющее небольшое число номеров. В основном располагается в центре крупного города с развитой экономикой. Характеризуется наличием хорошего персонала, который может удовлетворить потребности самого требовательного гостя. Цена номера, как правило, очень высока, так как гостиница предоставляет все возможные виды обслуживания.

3. Гостиница среднего класса, предприятие, располагающееся в центре города или городской черте, по вместимости больше отеля-люкс (4002000 мест). Включает достаточно большой перечень услуг, отчего и цены не ниже отеля-люкс. Предназначена для размещения бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конгрессов, конференций. Высококвалифицированный персонал выполняет все виды услуг.

4. Отель-курорт (курортная гостиница) располагается в курортной местности, вблизи озер, гор, океанов и т. п. Предлагает полный набор услуг, в том числе здесь даже можно получить комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания.

5. Частная гостиница. По вместимости она небольших размеров, располагается в пригородных и сельских местностях. Такие гостиницы еще называют «ночлег и завтрак«, потому что в обслуживание, как правило, входит завтрак и ранний ужин в домашней обстановке. Услугами подобных гостиниц часто пользуются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту.

6. Гостиница-апартамент – от небольших до средних размеров, вместимостью до 400 мест. Располагается в больших городах с большим количеством приезжих граждан. Они похожи на гостиницы квартирного типа, используются как временное жилье. Предназначена для семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок. Цена зависит от времени проживания. Средний уровень обслуживания (самообслуживание).

7. Мотель. Гостиницы данного типа, как правило, располагаются вне города, у магистралей, это средние предприятия, вместимостью до 400 мест. Из-за небольшого количества персонала для таких гостиниц характерен средний уровень обслуживания. Численность персонала небольшая.

8. Гостиница экономического класса. Предприятие средней вместимости, примерно 150 мест. Располагается неподалеку от автомагистралей, в сельской или пригородной местности. Такой тип гостиницы обладает ограниченным набором услуг, для них характерно простое и быстрое обслуживание. Основной контингент – бизнесмены и индивидуальные туристы (путешественники), желающие сэкономить на проживании.

9. Флайтель – это аэрогостиница, или, как ее еще называют, «летающий отель». Крайне редкий, дорогостоящий и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован взлетно-посадочной площадкой.

10. Флотель – большая плавающая гостиница, ее еще называют «курортом на воде», предоставляющая туристам первоклассный отдых. Гостиница предлагает комфортабельные номера, большое количество услуг, такие как оснащение для подводного плавания, бассейн, водные лыжи, библиотеки, тренажерные залы, подводное плавание и подводная охота. Номера комфортабельны, оснащены телефонами, факсами, телевизорами и т. п.

11. Апарт-отель состоит из нескольких квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в них гостей. Основан на самообслуживании (гости сами готовят еду).

12. Гостиный двор имеет простое обслуживание. Обязательно есть ресторан или бар.

13. Бунгало – малое строение из легких материалов, предназначенное для размещения туристов.

14. Кемпинг – места для ночлега, часто в палатках или летних домиках. Клиенты – авто-, мото-, велотуристы.

15. Ротель – передвижная гостиница, состоящая из специализированных вагончиков, имеющих несколько отделенных друг от друга отсеков, оснащенных спальными креслами. В отсеках также имеются раздевалка, холодильник, туалет.

16. Ботель – небольшая гостиница, расположенная на воде. Представляет собой переоборудованное плавательное судно.

17. Акватель – неподвижный корабль, не пригодный для использования по прямому назначению и используемый в качестве отеля.

По местоположению гостиницы подразделяются на:

1) центральные гостиницы располагаются в центре города, удобны для гостей приезжих как по делам, так и с целью развлечения. Они могут быть предназначены для кратковременного, и долговременного проживания. Здесь предлагают самые разнообразные услуги и условия проживания. Обычно при гостиницах имеются рестораны, кафе, бары, комнаты для отдыха, танцзал, клубы;

2) курортные гостиницы. Их строительство начало расти с развитием железнодорожного транспорта. Жители городов устремляются в период отпусков в экзотические регионы. Поначалу эти курортные гостиницы были сезонными. Но, когда автомобили и самолеты сделали даже отдаленные регионы вполне доступными и люди стали путешествовать чаще, многие курорты стали круглогодичными. Некоторые из них имеют спортивный уклон (в перечень услуг входят водные лыжи, гольф, рыбная ловля), другие специализируются на семейном отдыхе;

3) аэровокзальные гостиницы не жалуются на отсутствие клиентов, поскольку через аэропорты проходит множество пассажиров – командированных и отдыхающих (как одиночных, так и в составе групп). В таких гостиницах одни останавливаются потому, что прибыли поздним или ранним рейсом, другие – потому, что делают пересадку. Аэровокзальные гостиницы относятся к полносервисным (вместимостью 200600 номеров). Из-за того, что многие гости с трудом подстраиваются под временной пояс, гостиницы вынуждены продлевать время работы ресторанов, баров, кафе, обслуживание в номерах, в общем, работать круглосуточно. Для привлечения деловых людей, некоторые гостиницы стали оборудовать специальные помещения для совещаний;

4) гостиницы на автостраде стали популярными в 19501960-е гг. Гостиницы такого типа необходимы американцам в связи с развитием автомобильной промышленности. Им было нужно удобное и недорогое пристанище на ночь, чтобы просто приехать, снять комнату и под ее окнами поставить свой автомобиль. Со временем некоторые удобства все-таки добавились, например рестораны, бассейны, комнаты для игр, комнаты отдыха, спутниковое телевидение. Такие гостиницы обычно располагаются на окраинах больших и маленьких городов;

5) казино – гостиницы размещаются в одном из центров игорного бизнеса.

По типу сервиса гостиниц бывают:, эконом-класса, отели длительного проживания и апартаментные.

а) полносервисные. В них предлагают полный ассортимент услуг, удобств и комфорта. В таких гостиницах также расположены рестораны, кафе, бары, комнаты отдыха, банкетные залы, конференц-залы. Для деловых людей предусмотрены бизнес-центр, факс, компьютерный модем;

б) бюджетные гостиницы и гостиницы эконом-класса предлагают чистые и просторные комнаты без излишеств. Такого типа гостиницы стали популярными и сосредоточили свое внимание на ночлеге, а не на питании гостей. В таких гостиницах вообще нет ресторанов, единственное, что они могут предложить, – это завтрак (чай или кофе с булочкой);

в) отели длительного проживания ориентированы на длительное проживание гостей. Но если у них есть свободные номера, то они принимают гостей и на короткий срок. Гости, которые снимают номера надолго, получают скидку в зависимости от срока проживания. Клиенты таких гостиниц – в основном бизнесмены и техническая интеллигенция или семьи, которые поменяли место жительства. Такие гостиницы оснащены кухней с плитой и кухонными принадлежностями. Клиентам предлагают бесплатный завтрак и вечерний коктейль. В некоторых гостиницах имеются бизнес-центр и комнаты отдыха;

г) апартаментные гостиницы предлагают домашние условия своим клиентам, которые находятся в их городе по разным причинам. Они имеют дополнительную площадь в виде гостиной с мягкой мебелью, а также небольшую кухню с кладовкой для продуктов.

На сегодняшний день имеется около 30 различных систем классификации гостиниц. В каждой стране, как правило, свои стандарты, основанные на культурных и национальных особенностях. Наиболее распространенные виды классификаций приведены на рисунке - 1 [10].

Рисунок 1 – Классификация гостиниц

Во многих европейских странах, а также Китае и Египте, как и в России, применяется звездочная система классификации гостиниц:

1. Однозвездочная гостиница. В таких гостиницах в основном останавливаются самостоятельные путешественники. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения. Данные гостиницы обычно располагаются на окраине или рядом с центром. Это, как правило, очень маленький отель (на шесть – десять номеров), который обслуживает одна семья. Здесь не предполагается питание.

2. Двухзвездочная гостиница. Такие гостиницы турфирмы предлагают, когда туристу нужны только постель и завтрак. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств (душа и телевизора). Завтрак обычно присутствует.

3. Трехзвездочная гостиница. Такие гостиницы – оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Они являются самыми распространенными во всем мире. Номера таких гостиниц оборудованы всеми удобствами (телефоном, телевизором, возможно, мини-баром). Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга.

4. Четырехзвездочная гостиница. Это гостиницы с высоким уровнем сервиса. Они отличаются повышенным уровнем комфортности и удачным месторасположением. В основном они находятся в центре города. В гостиницах такой категории, как правило, оказывается множество дополнительных бесплатных услуг. Возможность неограниченного посещения тренажерного зала, бассейнов. В четырех звездочной гостинице номер выглядит, как обычная жилая комната со стандартной бытовой техникой.

5. Пятизвездочная гостиница – это город с необходимой для жизни инфраструктурой. В таких гостиницах есть несколько ресторанов, баров, ночной клуб и магазины, а также парикмахерские и прачечные, фитнес– и бизнес-центры, бассейны и косметические кабинеты. В номерах пятизвездочной гостиницы должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

В Греции буквенная система классификации: A, B, C, D. Категория A соответствует четырехзвездочной гостиницы, категория B – трехзвездочной, C – двухзвездочной, категория D – гостинице высшей категории.

Для Великобритании характерна система «корон», которая считается наиболее правильной. Эта классификация была предложена Ассоциацией британских турагентов. На фасадах гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы узнать категорию гостиницы, необходимо от общего числа корон отнять одну:

1) бюджетные гостиницы (одна корона), они располагаются в центральной части города и имеют минимум удобств;

2) гостиницы туристического класса (две короны) располагают баром и рестораном;

3) гостиницы среднего класса (три короны) имеют высокий уровень обслуживания;

4) гостиницы первого класса (четыре короны);

5) гостиницы высшей категории (пять корон) имеют уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией [11].

1.5.Классификация номеров.

• single — номер таких же размеров, как и doubletwin, но с одной кроватью. Иногда одного клиента вселяют в двухместный номер, в этом случае его плата возрастает на 25 %. Этот вариант называется doubleforsingleuse;
• doubletwin — номер с двумя кроватями;
• kingsize — номер с одной большой кроватью для семейной пары;
• triple — номер с двумя кроватями и диваном, на котором может спать ребенок;
• extrabed – дополнительная кровать (обычно это современная раскладушка)
• uniorsuite — двухместный однокомнатный номер улучшенной планировки;
• deluxe — такой же номер, но с более дорогой обстановкой;
• business — большой номер с компьютером, факсом, пригодный для работы;
• familystudio — номер для семьи с двумя смежными комнатами;
• suite — номер с гостиной и спальней с мебелью и оборудованием высокого качества;
• president — самые роскошные номера гостиницы, имеющие несколько спален, кабинет, два-три туалета.

Российская система классификации гостиничных номеров

• сюит — номер площадью не менее 75 кв. м, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной или столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двухспальной кроватью (200 X 200 см) и дополнительным гостевым туалетом;
• апартамент — номер площадью не менее 40 кв. м, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной или столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;
• люкс — номер площадью не менее 35 кв. м, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни); рассчитан на проживание одного-двух человек;
• студия — однокомнатный номер площадью не менее 25 кв. м, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной, столовой или кабинета; рассчитан на проживание одного-двух человек;
• номер первой категории — номер, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с полным санузлом (ванна или душ, умывальник, унитаз); рассчитан на проживание одного-двух человек;
• номер второй категории — номер, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание одного-двух человек;
• номер третьей категории — номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего:

а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования;

б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;

номер четвертой категории — номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего:

а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования;

б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;

номер пятой категории — номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре); рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего:

а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования;

б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования [12].

1.6 Управление деятельностью предприятия – общие понятия

Управление деятельностью – совокупность действий субъекта управления (руководителя, аппарата управления), направленных на координацию, контроль используемых целей, достижения результатов в процессе труда объекта управления.

Процесс управления деятельности состоит из объединенных в определенную структуру субъектов управления, направлен на достижение определенных целей путем реализации функций управления, применения соответствующих методов управления.

Методы управления – это совокупность способов, приемов, с помощью которых осуществляется воздействие на объект управления, для достижения поставленных организацией целей [10].

Характеризуя методы управления, необходимо раскрыть их направленность, содержание и организационную форму.

Направленность методов управления ориентирована на систему (объект) управления (фирма, отдел, подразделении, компания и т.д.).

Содержание – это специфика приемов и способов воздействия.

Организационная форма – воздействие на конкретно сложившуюся ситуацию.

Существуют следующие виды методов управления:

• организационно-административные;
• экономические;
• социально-психологические.

Задача организационно – административных методов состоит в координации действий подчиненных.

Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права, присущую организации дисциплину и ответственность.

Организационно-административные методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением.

Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства, основными целями которого являются: правовое регулирование трудовых отношений, укрепление законности, защита прав и законных интересов предприятия и его работников в соответствии с Т К и другими законодательными актами.

В рамках организации возможны три формы проявления организационно - административных методов:

1. обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.);

2. согласительные (консультации, компромисс);

3. рекомендации, пожелания (совет, разъяснения, предложения, общение).[10]

Экономическим методам управления отводится центральное место. Это обусловлено тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей.

Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей, резервов, предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения.

Основной смысл экономических методов сводится к тому, чтобы поставить органы руководства и трудовые коллективы в такие условия, при которых бы они могли максимально учитывать экономические последствия их управленческой и производственной деятельности.

Главная цель социально-психологических методов это формирование в коллективе положительного социально-психологического климата.

Социально-психологические методы позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управленческие решения.

Успех деятельности руководителя в этом направлении зависит от того, насколько правильно применяет различные формы социально-психологического воздействия.

Основные формы социально-психологического воздействия:

• методы повышения социальной активности;
• обмен опытом;
• критика;
• самокритика;
• коллективный договор;
• соглашение;
• наставничество;
• внушение;
• личный пример руководителя;
• создание ориентирующих условий;
• методы управления индивидуально – личностным поведением сотрудников;
• деловая, управленческая и профессиональная этика.

Особенность управления деятельностью гостиничного комплекса

Метод управления гостиничным предприятием - это способ целенаправленного воздействия на службу сервиса и потребителя с целью возможно более полного и эффективного удовлетворения возрастающих запросов людей.

Метод управления гостиничным предприятие основываются на классических методах, однако особенности сферы деятельности накладывают определенные отпечатки на их сущность.

Методы управления гостиничным предприятием могут быть классифицированы следующим образом:

Организационно-административные методы

Можно выделить три вида организационно-административных методов:

Регламентирование - метод организационного воздействия, который заключается в разработке и введении в действие организационных основ управления, оформленных в виде соответствующего нормативного документа.

Распорядительство – метод постоянного текущего воздействия субъекта на объект управления в процессе организации с целью решения поставленных задач.

Инструктирование носит методический информационный характер. Он не устанавливает положения, обязательных для исполнения. Данный метод может осуществляться как индивидуально, так и коллективно, воздействуя на группу исполнителей.

Инструктирование осуществляется в виде предостережения от возможных ошибок в процессе организации, а также разъяснения возможных путей решения поставленных задач.

Экономические методы

В зависимости от специфики управляемой системы экономические методы выступают чаще всего в следующих формах: планирование, анализ, хозрасчет и ценообразование.

Сущность планирования проявляется в заблаговременном учете всех внутренних и внешних факторов, обеспечивающих благоприятные условия для нормального функционирования и развития гостиничных комплексов.

Анализ служит для определения реальных способов решения возникших проблем, обеспечивающих достижение цели при наименьших затратах ресурсов. Анализ включает в себя формулирование проблемы, отбор целей, сбор данных.

Организация хозяйственной деятельности требует финансового обеспечения, т.е. первоначального капитала, который образуется из вкладов учредителей компании и принимает форму уставного капитала. Дальнейшее обеспечение финансовой деятельности осуществляется в процессе реализации туристических услуг посредством получении выручки.

Ценообразование в сфере услуг имеет ряд особенностей:

Услуги туризма, представляют собой конечный продукт, предназначенный для потребления, поэтому цены на услуги – это розничные цены;

Сфера услуг непосредственно связана с потребителем в процессе оказания услуг, поэтому спрос на ряд услуг устойчив.

Процессы производства, реализации и потребления услуг совпадают во временем, поэтому для сферы услуг характерна сезонная дифференциация цен и тарифов.

Социально-психологические методы

Можно выделить несколько видов социально-психологических методов:

Метод поощрения состоит в установлении позитивных стимулов при осуществлении гостиничной деятельности. Основными стимулами в трудовой деятельности гостиничных комплексов выступают экономические в виде гибкой премиальной системы, способной учитывать не только сложность деятельности, но и человеческий фактор.

Метод регулирования, сущность которого составляют: информирование и нормирование

Информирование сводится к информационному воздействию, когда путем доведения информации до работника разъясняется порядок предстоящих действий.

Информирование осуществляется путем:

• прямого информирования;
• создание ориентирующих ситуаций;
• личный пример руководителя.

Нормирование представляет собой совокупность способов, основанных на установлении норм, регламентации действий работников по осуществлению деятельности. К ним относится:

• разрешение;
• запрещение;
• предписание [15].

Глава 2. Собственные исследования

2.1. Краткая характеристика гостиницы «Держава»

Гостиница «Держава», которая находится по адресу г. Тюмени, пгт. Мыс, ул. Жуковского д.24.

Строительство гостиницы «Держава» было задумано для обслуживания таких клиентов как: дальнобойщики, туристы и местные жители в 2005 году.

Гостиничная программа включала в 2005 году:

• 12 стандартных номеров с 2 кроватями (стандарт)
• 10 двухкомнатных номеров (полулюкс)
• На настоящий момент численность номеров стандарт увеличилась до 30 двухместных стандартных; введено в эксплуатацию 11 стандартных одноместных номеров и 3 номера для молодоженов.

Интерьер во всех номерах выполнен в стиле Хай-Тек

Официальное открытие гостиницы состоялось 18 июля 2005 года. В это время численность персонала составляла 12 человек, за это время она увеличилось до 30 человек.

Таблица 1 – Численность персонала гостиницы «Держава»

Должность	Количество персонала в 2005	Количество персонала в 2015
Директор	1	1
Администратор	2	5
Повар	1	2
Оператор	1	4
Официант	2	8
Горничная	2	10
Итого	9	22

Вывод: из таблицы - 1 видно, что с развитием гостиницы количество рабочего персонал увеличивается в связи с увеличением клиентов.

2.2 Структура предприятия гостиницы «Держава»

Рисунок 2 - Структура организации гостиницы «Держава»

• Генеральный директор — это глава любой коммерческой организации, будь то акционерное общество или производственное предприятие.
• Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1. бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;
2. прием, регистрация и размещение гостей;
3. предоставление услуг проживания;
4. предоставление дополнительных услуг;
5. окончательный расчет и оформление выезда.

• Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.
• . Дежурный администратор и его функции:

1. Принимать, размещать и регистрировать заезжающих гостей, быть в распоряжении службы приема, оформлять выезд гостей и выполнять разную административную работу в связи с упомянутыми функциями.
2. Предоставлять номера гостиницы в целях максимального использования наивысшей тарифной ставки оплаты за проживание. Неуклонно стремиться к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей.

• Служба портье построена таким образом, чтобы успешно выполнялась главная функция - предоставление информации. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Информация идет к гостям, если речь идет об информировании, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей. Обязанность предоставлять информацию о гостинице лежит на всех работниках службы портье, однако она может быть всецело возложена на отдельных работников, чьи обязанности только этим и ограничиваются. В их функции входит предоставление информации по широкому кругу вопросов, включая информацию о местных достопримечательностях, работе городского транспорта и различных местных особенностях.
• Телефонная служба – это сервис для клиентов. Так они могут заранее забронировать номер, уточнить наличие мест в отеле или задать интересующие их вопросы. Кроме того, наличие службы поддержки позволит оперативно решать проблемы, возникающие у постояльцев. 
• Оператор- это человек, отвечающий за телефонную службу, который принимает звонки
• Прачечная в гостинице на сегодняшний день – это показатель статуса, а вместе с тем и отношения к клиентам. В документах о системе классификации гостиницы указаны периодичность смены постельного белья в номере и полотенец, комплектности и даже материал ткани. Вместе с тем периодичность услуг (стирка, химчистка), предоставляемых клиентам, и сроки их исполнения.
• Дежурный по этажу- это исполнительный директор службы горничных, директор по поддержанию номерного фонда, директор внутригостиничного обслуживания. Как бы там ни было, лицо, занимающее такую должность, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и в служебных помещениях гостиницы.
• Горничная - работница в гостинице, убирающая помещение в гостинице всех назначений
• Администратор кафе - организует работу персонала, контролирует качество обслуживания, решает возможные конфликтные ситуации и создает хорошее настроение посетителям.
• Повар - человек, профессией которого является приготовление пищи.
• Официант - работник, обслуживающий посетителей в ресторанах, кафе.

2.3 Динамика посещаемости гостиницы «Держава»

На диаграмме №1 представлена динамика посещаемости гостиницы с момента открытия до 2014 года.

Диаграмма №1 - Динамика посещаемости гостиницы «Держава»

С развитием гостиницы заметно увеличилось количество клиентов, у гостиницы появилась хорошая реклама на сайтах, банары в городе и собственный сайт.

Для увеличения клиентов в будущем необходимо размещать больше рекламы на сайтах booking.com, 1001 hotels.ru услувия для размещения рекламы. Размещение информации на сайтах платное от 3000 до 7000 рублей в год.

Тип номера и стоимость проживания в нем указана в таблице - 2:

Таблица 2 –Тип номера и стоимость проживания в нем указана в таблице

Тип номера	Количество номеров	стоимость номера \ места за 1 сутки руб.
1-местный номер улучшенный	6	3580
1-местный номер	42	1700
2-местный номер	39	2560 \ 1280
3-местный номер	10	3060\ 1020
4-местный номер	9	4800\ 1200
5-местный номер	1	5200\ 1040

Таблица 3 - Дополнительные услуги гостиницы «Держава»

№	Бесплатные услуги, входящие в стоимость проживания
1.	Размещение в стандартном номере с санузлом (душевая кабина, раковина, унитаз, фен); в номере категории «Люкс» – ванна/биде, раковина, унитаз, фен); в номере «Студия» - душевая кабина/биде, раковина, унитаз, фен).
2.	Завтрак в ресторане (понедельник - суббота - с 7.00-11.00 утра, воскресенье - 08.00 - 11.00 утра)
3.	Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей
4.	Смена постельного белья 1(один) раз в три дня
5.	Смена полотенец  ежедневно
6.	Пользование  внутренней /городской  телефонной связью
7.	Пользование кабельным телевидением
8.	Пользование мини-холодильником
9.	Предоставление утюга, гладильной доски (гладильная комната)
10.	Вызов такси
11.	Вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой
12.	Побудка к определенному времени (по просьбе)
13.	Доставка в номер корреспонденции по ее получении
14.	Предоставление питьевой воды/кипятка (кулеры на этажах), ниток, иголок, одного комплекта посуды и столовых приборов
15.	Камера хранения
16.	Wi-Fi на территории всей гостиницы
17.	Кондиционирование воздуха
18.	Автомобильная парковка
№	Дополнительные платные услуги
1.	Междугородняя/международная телефонная связь
2.	Факсимильная связь
3.	Интернет-киоск
4.	Копир  (А3, А 4)
5.	Кафе
6.	Мини-бар (круглосуточно)
7.	Услуги прачечной

2.4 Организация материально-технического обеспечения и складского хозяйства гостиницы «Держава»

Таблица - 4 Источники снабжения гостиницы «Держава»

Поставщик	Наименование продукции
ООО«М-стиль»	Мебель, постельное белье, полотенца и шторы
ЗАО«Аверс»	Бытовая техника
ООО«Астра»	Астра
ООО«ТЕМА»	Кондиционеры и камеры видео наблюдения
ЗАО«ТК «Сибирь»	Бытовая химия
ООО«Лидер Продукт»	Поставка продукции овощной, мясной и рыбной консервации.
ООО«Нимак	Мороженое и замороженные продукты

Гостиница все свое оборудование и продукты закупает в оптовых магазинах, так как цена очень низкая и оптовикам предоставляется скидка до 10%

2.5 Машины и механизмы, применяемые в гостинице «Держава»

По назначению уборочное оборудование можно подразделить на следующие виды: пылесосы для сухой уборки; пылесосы для влажной и сухой уборки; моющие пылесосы; пылесосы для чистки ковров; поломоечные машины; подметально-уборочные машины; пароочистители; аппараты для чистки водой высокого давления.

В гостинице предусматривается технологии очистки воздуха от аллергенов и загрязнений, кондиционирования (регулирование внутреннего климата).

Камеры для видео наблюдения, для безопасности гостиницы.

Каждый номер гостиницы оборудован звонками и кнопками сигнализации, автоматизации. Живущие в номере, не выходя из комнаты, может вызвать горничную, дежурную по этажу, официанта.

Сигнализация у администратора. Особое внимание должно быть уделено оборудованию приборами сигнализации и связи места дежурного администратора в вестибюле.

Радиоприемники и телевизоры обычно ставят в помещениях с максимальной изоляцией их от коридоров и лестниц. Отделка помещений выполняется из звукопоглощающих материалов.

В таблице – 5 Машины и механизмы на предприятие гостиницы «Держава»

Таблица 5 – Машины и механизмы на предприятие гостиницы «Держава»

Наименование	Марка	Страна производителя	Год закупки
Пылесос 9 шт.	DAEWOO RC-2230RA	Узбекистан	2009
Моющий пылесос 5 шт.	ZELMEP-919 ST	Польша	2010
Пароочиститель 11 шт.	MAXIMA MSC 2001	Вьетнам	2010
Кондиционер 25 шт.	Electrolux EACM-10 DR/N3	Швеция	2009
Камеры видео наблюдения 37 шт.	RVi-IPC43DNS	Россия	2011
Телевизоры 10 шт.	FUSION FLTV-22C10	Новая Зеландия	2006
Телевизоры 9 шт.	PHILIPS 24PHH4109/60	Голландия	2012

Как видно из таблицы - 5 все оборудования достаточно новое и современное. Для экономии бюджета гостиницы «Держава» рекомендуется приобрести стиральные профессиональные машины для прачечной (помещение для прачечной имеется), что бы не тратить бюджет предприятия на обработку мягкого инвентаря в сторонних организациях.

Технические характеристики стиральной машины WHR60E

Загрузка 60 кг

Отжим 710 об./мин

Вид нагрева Эл.

Управление 99 программ

Габаритные размеры, Ш*Г*В 1400х1355х1890 мм

Эл. мощн. 44 кВт

2.6 Система оценки и контроля качества работ в гостинице «Держава»

Качество услуг представляет собой совокупность свойств и характеристик результата взаимосвязи процессов и процедур, которая характеризуется жестким соблюдением определенных правил и требований потребителей. Как было указано выше, качество услуг должно соответствовать определенным стандартам. 

В стандартах на гостиничные услуги определены следующие основные требования: 

• требования к главным параметрам услуг; 
• требования к основным показателям уровня качества услуг;
• требования к основным показателям времени оказания услуг; 
• требования к комплексности и условиям оказания услуг; 
• требования безопасности оказания услуг для жизни, здоровья и имущества;
• требования охраны окружающей природной среды при оказании услуг; 
• требования к правилам приемки результатов оказания услуг; 
• требования к методам, методикам и средствам контроля
• регламентированных параметров и показателей качества услуг. 

Основу структуры функции качества гостиничного обслуживания, использующей типологию элементов обслуживания Кедотта—Терджена , составляет карта качества обслуживания. Карта качества представлена в таблице - 6. Строки таблицы соответствуют элементам обслуживания, столбцы — параметрам оценки ткачества этих элементов.

Таблица 6 - Карта качества обслуживания (эталонная)

№ п/п	Содержание и характеристика элемента обслуживания	Оценка восприятия элемента обслуживания
		Отсутствует	Исполнен неправильно	Исполнен правильно
Раздел 1. Критические элементы обслуживания
1.1	Безопасность проживания	Обслуживание недопустимо	-5	5
1.2	Вежливость с клиентом		-5	5
1.3	Порядок в номере		-5	5
Раздел 2. Нейтральные элементы обслуживания
2.1	Наличие бейджика на форме	-2	0
2.2	Наличие головного убора у персонала	-2	-1
2.3	Чистота формы персонала	-2	0	2
Раздел 3. Элементы, приносящие удовлетворение
3.1	Разнообразие мини бара	0	-1	2
3.2	Наличие букета в номере	0	-1	1
3.3	Украшение номера	0	-1	1
Раздел 4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование
4.1	Наличие одноразовых тапочек в номере	-3	-1	0
4.2	Культурно поставленная речь персонала		-3	0
4.3	Наличие полотенец на каждого гостя	-1	0	1

Первый параметр - уровень сожалений, т.е. эмоциональный настрой потребителя по поводу отсутствия i-го элемента в процессе обслуживания.

Второй параметр - уровень эмоционального настроя потребителя, по поводу неправильно исполненного i-го элемента.

Третий параметр) - уровень эмоционального настроя потребителя, по поводу правильно исполненного элемента.

Все три характеристики указываются в баллах по единой или по установленной для каждого элемента обслуживания своей шкале.

Элементы обслуживания в карте качества сгруппированы по разделам в соответствии с типологией Кедотта—Терджена (критические, нейтральные, приносящие удовлетворение, приносящие разочарование элементы).

На данном предприятии оценка качества производится при помощи регулярного осмотра дежурным администратором и ежеквартально при помощи программы «Тайный покупатель». Эталоном для тайного покупателя является карта качества обслуживания.

2.7 Режим работы персонала гостиницы «Держава»

Таблица - 7 Режим работы генерального директора гостиницы «Держава»

День недели	Режим работы	Перерыв
Понедельник	С 8:00 до 17:00	С 12:00 до 12:30
Вторник	С 8:00 до 17:00	С 12:00 до 12:30
Среда	С 8:00 до 17:00	С 12:00 до 12:30
Четверг	С 8:00 до 17:00	С 12:00 до 12:30
Пятница	С 8:00 до 17:00	С 12:00 до 12:30
Суббота	С 10:00 до 16:00	С 13:00 до 13:30
Воскресение	Выходной	Выходной

Таблица - 8 Режим работы администратора гостиницы «Держава»

День недели	Режим работы	Перерыв
Понедельник	С 8:00 до 19:00	С 12:00 до 12:30 С 16:30 до 17:00
Вторник	С 8:00 до 19:00	С 12:00 до 12:30 С 16:30 до 17:00
Среда	С 8:00 до 19:00	С 12:00 до 12:30 С 16:30 до 17:00
Четверг	С 8:00 до 19:00	С 12:00 до 12:30 С 16:30 до 17:00
Пятница	С 8:00 до 19:00	С 12:00 до 12:30 С 16:30 до 17:00
Суббота	С 10:00 до 18:00	С 12:00 до 12:30 С 16:30 до 17:00
Воскресение	Выходной	Выходной

Таблица – 9 Режим работы рабочего персонала гостиницы «Держава»

День недели	Режим работы	Перерыв
Понедельник	С 8:00 до 20:00	С 12:00 до 12:30 С 17:30 до 18:00
Вторник	С 8:00 до 20:00	С 12:00 до 12:30 С 17:30 до 18:00
Среда	С 8:00 до 20:00	С 12:00 до 12:30 С 17:30 до 18:00
Четверг	С 8:00 до 20:00	С 12:00 до 12:30 С 17:30 до 18:00
Пятница	С 8:00 до 20:00	С 12:00 до 12:30 С 17:30 до 18:00
Суббота	С 8:00 до 20:00	С 12:00 до 12:30 С 17:30 до 18:00
Воскресение	С 8:00 до 20:00	С 12:00 до 12:30 С 17:30 до 18:00

У работников нормированный график с перерывом для приема пищи.

2.8 Выводы и предложения по улучшению работы организации

Предприятия гостиницы«Держава» располагающаяся по адресу пгт. Мыс, ул. Жуковского 24 является стабильно развивающимся, что можно сказать по динамике численности персонала (увеличилась более чес в два раза) и посещаемости гостиницы «Держава» (численность постояльцев возросла в 7 раз).

Для увеличения клиентской базы рекомендуется увеличить количество реклам на специализированных сайтах.

Для сокращения трат бюджета предприятия на услуги прачечной (сторонней организации) рекомендуется приобрести профессиональную стиральную машину LAVANDA серии WHR60E с максимальной номинальной загрузкой 60 кг.

Глава 3. Анализ хозяйственного действия предприятия

Продажа гостиничных услуг является завершающим этапом маркетинговых мероприятий, осуществляемых гостиницей на рынке данных услуг. Каждой гостиницей разрабатывается эффективная система продажи услуг гостиничного сервиса с учетом главных целей их производства: получения определенных доходов с гарантией наличия главного конечного результата всей финансово-хозяйственной деятельности - прибыли.

Для определения своих потенциальных возможностей необходимо производить расчеты динамики основных показателей гостиниц.

Динамика основных показателей деятельности гостиницы «Держава» представлена в таблице - 7.

Таблица – 7 Динамика основных показателей деятельности предприятия гостиницы «Держава»

Наименование	2013год отчет	2014 год отчет	2014г./2013г. в %
Выручка от продажи услуг Балансовая прибыль Платежи в бюджет Прибыль в распоряжении Отвлеченные средства	9503900 3225200 5 792 000 3804400 19016000	13512 000 7405000 - 7405000 21236000	142,1 23,0 - 19,4 111,4

Исходя из данных, приведенных в таблице 7, наглядно увидеть изменения выручки за 2013-2014 год можно в диаграмме №2

Диаграмма №2 - Динамика изменения выручки за 2013-2014 год

Как видно из таблицы объем услуг значительно возрос на 142,2 %, по сравнению с предыдущим годом. Выручка от продажи услуг возросла на 8152700 рублей.

Современное экономическое развитие города Тюмени определяется не только уровнем промышленного производства крупных предприятий, но и состоянием торговли, сферы услуг, финансового рынка. В Тюмени сосредоточены органы областного управления деятельностью учреждений рекреационно-туристского комплекса, образовательных учреждений.

В настоящее время в социально-культурной сфере г. Тюмени прослеживается явная тенденция роста спроса на отдельные виды услуг. В частности, на услуги гостиничного и ресторанного бизнеса, а также, на услуги, носящие массовый развлекательный характер, такие как боулинг, бильярд, кинопрокат и т.д. В данный момент предприятия г. Тюмени, осуществляющие свою деятельность на указанном рынке услуг, не в состоянии полностью обеспечить потребность населения и гостей города в разнообразных видах досуга самого высокого уровня.

Сегментация гостиничного фонда города Тюмени по форме собственности такова:

• частные – 64%;
• государственные предприятия, предоставляющие услуги гостиниц – 26%;
• муниципальные – 6,0%;
• смешанной формы – 4,0%.

В настоящее время на рынке гостиничного бизнеса г. Тюмени наблюдается значительное повышение спроса на данный вид услуг, особенно, на номера, располагающие максимально комфортными условиями проживания.

При этом услуги фирм-конкурентов в данном виде бизнеса ориентированы, в основном, на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень доходов и нуждающихся в недорогих номерах со средним уровнем комфорта и предлагаемых услуг.

SWOT– это аббревиатура начальных букв английских слов:

• Strengths– силы;
• Weaknesses– слабости;
• Opportunities– возможности;
• Threats– угрозы.

Таким образом, SWOT-анализ – это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды).

Strength– сильная сторона: внутренняя характеристика компании, которая выгодно отличает данное предприятие от конкурентов.

Weakness– слабая сторона: внутренняя характеристика компании, которая по отношению к конкуренту выглядит слабой (неразвитой), и которую предприятие в силе улучшить.

Opportunity– возможность: характеристика внешней среды компании (т.е. рынка), которая предоставляет всем участникам данного рынка возможность для расширения своего бизнеса.

Threat– угроза: характеристика внешней среды компании (т.е. рынка), которая снижает привлекательность рынка для всех участников.

На таблице - 8 наглядно представлены сильные и слабые стороны гостиницы «Держава», а также внешние возможности и угрозы.

Таблица - 8: SWOT-анализ гостиницы «Держава»

Сильные стороны	Возможности
- Хорошая репутация - Высокая квалификация менеджеров высшего звена - Наличие необходимых финансовых ресурсов - Наличие постоянных клиентов - Гибкая ценовая политика - Достаточно низкая средняя цена номера в сутки - Высокое качество услуг -Контроль качества	- Совершенствование автоматизированных систем, в том числе гостиничных компьютерных продуктов - Добавление стиральных машин для прачечной
Слабые стороны	Угрозы
- Среднее расширение ассортимента услуг - Недостаточное внимание уделяется стратегическому маркетинговому планированию - Низкое исследование рынка	- Возможное замедление темпов роста рынка, вызванное экономическим кризисом Временное снижение спроса - Снижение платежеспособности населения и сокращение корпоративных бюджетов компании - Нестабильный валютный курс - Появление на рынке новых мощных конкурентов

Определенные в ходе анализа сильные и слабые стороны гостиницы дают возможность определить те параметры, которые являются выигрышными, их нужно развивать и поддерживать на необходимом уровне и параметры, улучшение которых может оптимизировать процессы совершенствования управления гостиницей и свести к минимуму возможность аспекты ухудшения имиджа. Добавление профессиональных стиральных машин облегчат хозяйственную деятельность предприятия, а так же сэкономит финансовые средства. Предлагаемое оборудование представлено в таблице 9.

Таблица – 9 Предлагаемое оборудование для прачечной гостиницы «Держава»

Наименование	Количество	Технические параметры	Цена
LAVANDA WHR60E	2 шт	загрузка 60 кг отжим 805 об./мин вид нагрева эл. Управление 99 программ габаритные размеры, ш*г*в 1140х1130х1550 мм эл. мощн. 35,5 квт	188000 руб.

11.750

Таким образом, исходя из рекомендаций, по улучшению хозяйственной деятельности гостиницы было выявлено, что внедрение предлагаемого оборудования будет гораздо выгоднее с экономической точки зрения, не же ли регулярное прибегание к услугами прачечной. Экономическая выгода составит ежемесячно 10 000 рублей, срок окупаемости оборудования составит1,5 года. Кроме того, использование LAVANDA WHR60E позволит контролировать качество и минимизировать брак при обработке белья, сократить период оборачиваемости белья, так же для предприятия появится возможность оказания экспресс-услуг клиентам.

Заключение

Для того чтобы гостиница хорошо функционировала и приносила прибыль, нужно правильно построить организационную структуру, поставить четкие задачи перед работниками. Работу сотрудников надо контролировать и стараться сделать более эффективным и качественным обслуживание гостей. Для контроля, постановки задач существуют в организационной структуре менеджеры. Саму же организационную структуру создает генеральный менеджер гостиницы.

Гостиница является местом отдыха и, как следствие, повышенного скопления людей. Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей,

Большинство гостей гостиницы — это туристы. Наиболее популярен на сегодняшний день внутренний туризм с большим успехом развивается. Город Тюмень так же популярен, как и Екатеринбург, Москва и т.д.

Гостиница «Держава» одна гостинец, которая принимает больше россиян, чем иностранных туристов. За 10 лет существования гостиницы она стала довольно таки конкурентоспособной и респектабельной.

По сравнению с самым первым годом работы сегодня экономические показатели заметно выросли, что связанно с увеличением клиентов и развитием гостиницы.

По ходу работы гостиницы были предложены следующие изменения:

• Увеличение рекламы на специализированных сайтах;
• Покупка специализированного оборудование для прачечной

Список использованной литературы

Агальцов В.П. «Базы данных» Москва 2007

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев 2002.
2. Бизнес-планирование и начало собственного дела [электронный ресурс]: http://bizlana.ru/
3. Голицына О.Л., Максимов Н.В., Попов Н.И. «Базы данных», Москва 2007г.
4. ГОСТ 12. 1. 004 -91. СОБТ. Пожарная безопасность. Общие требования.
5. ГОСТ Р 50645- 94 Туристско–экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
6. Гринченко Н.Н., Гусев Е.В., Макаров Н.П., и др. «Проектирование баз данных СУБД MicrosoftAccess» 2004 год;
7. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М. 2008
8. Джеффри П. Мак – Манус. «Обработка Баз Данных на VisualBasic 6» Москва 2009 год;
9. Закон РФ «О защите прав потребителей»
10. Ильенкова С.Д. Управление качеством. Москва. 2009.
11. Ильин Е.Н. Основы туристской деятельности. Учебник. М. 2008.
12. Индустрия гостеприимства [электронный ресурс]: http://www.new-hotel.ru
13. Кабушкин Н.И. Г. А. Бондаренко. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск. 2012.
14. Каминский И.М., Попова Л.М. Гостиничное хозяйство. Справочное пособие. М. 2011.
15. Карпова Т. «Базы данных. Модели, разработка, реализация» 2009 год;
16. Кузин А.В., Демин В.М. «Разработка баз данных в системе MicrosoftAccess», 2007 год;
17. Правила гостиничного бизнеса [электронный ресурс]: http://hotel.web-3.ru/
18. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ
19. Семакин И., Залогова Л., Русаков С., и др. «Информатика. Базовый курс», 2012 год.

Особенности организации работы и управления гостинице на примере гостиницы ООО «Держава»