Розробка нової концепції готелю «Лондонська»

Зміст

Анотація

Вступ

Розділ 1. Характеристика об’єкту та обґрунтування концепції

1.1 Характеристика та детальний аналіз об’єкту

1.2 Дослідження попиту на послуги підприємства та аналіз уподобань потенційних клієнтів

1.3 Аналіз ринку закладів готельно-ресторанного господарства обраного сегменту

1.4 Розробка концепції та формування унікальної торгової пропозиції чи переваг

1.5 Креативна маркетингова ідея та її обґрунтування

1.6 Характеристика цільової аудиторії3456

Розділ 2. Інженерно-технологічний розділ

2.1 Склад інфраструктурної складової проекту

2.2 Організація і технологія обслуговування на готельних підприємствах

2.2.1 Організація і технологія обслуговування гостей службою бронювання

2.2.2 Організація і технологія обслуговування гостей службою прийому і розміщення

2.2.3 Організація і технологія функціонування служби номерного фонду

2.2.4 Організація і технологія функціонування служби обслуговування приміщень вестибюльної групи

2.2.5 Розрахунок кількісного складу персоналу за окремими посадами в готелі

2.2.6 Організація і функції фінансово-комерційної та інженерно-екслуатаційної служб готелю

2.3 Проектування окремих функціональних елементів готелю

2.3.1 Проектування житлової групи приміщень

2.3.1.1 Проектування схеми поверху готелю

2.3.2 Проектування приймально-вестибюльної групи приміщень

2.3.3 Проектування адміністративно-побутових приміщень

2.3.4 Проектування приміщень культурно-дозвільного і спортивно-рекреаційного призначення

2.3.5 Розрахунок загальної площі об’єкта

2.3.6 Розрахунок поверховості будівлі і геометричні розміри готелю

2.4 Показники експлуатаційної програми готелю

Розділ 3. Розробка організаційної структури управління готельно-ресторанним комплексом

3.1 Схема та обґрунтування організаційної структури

3.2 Аналіз та характеристика основних та додаткових послуг об’єкту

3.3 Пропозиції щодо вдосконалення та розширення додаткових послуг готельно-ресторанного закладу

3.4 Організація процесу надання послуг

3.5 Управління якістю послуг

3.6 Характеристика функціональних обов’язків

3.7 Складання графіку роботи персоналу

Розділ 4. Будівельний розділ

4.1 Організація та упорядкування земельної ділянки, що передбачена для проектування

4.2 Етапи перепланування приміщень готельно-ресторанного комплексу

4.3 Проектування функціонально-планувальних рішень будівлі готелю

4.4 Пропозиції щодо дизайну

4.5 Заходи щодо охорони навколишнього середовища

Розділ 5. Охорона праці та цивільна оборона

5.1. Заходи щодо охорони праці і техніки безпеки

5.1.1 Аналіз потенційно небезпечних та шкідливих виробничих факторів в готелі

5.1.2 Вимоги безпеки праці при виконанні вантажно-розвантажу-вальних робіт

5.1.3 Забезпечення мікроклімату і чистоти повітря

5.1.4 Заходи і засоби забезпечення нормованих значень шуму і вібрації

5.1.5 Заходи і засоби забезпечення нормованих значень освітлення

5.1.6 Забезпечення належного санітарного стану готелю

5.1.7 Заходи і засоби для захисту від ураження електричним струмом

5.2 Протипожежні засоби та заходи

5.3 Цивільна оборона

Розділ 6. Економічний розділ

6.1 Розрахунок інвестиційних витрат

6.2 Розрахунок товарообігу і валового доходу підприємства готельно-ресторанного господарства

6.2.1 Розрахунок витрат операційної діяльності

6.2.2 Оцінка інвестиційної привабливості проекту

Висновки і рекомендації

Графічна частина:

Лист 1 – SWOT-аналіз

Лист 2 – Модель концепції підприємства

Лист 3 – Організаційна структура готельно-ресторанного комплексу

Лист 4 – Послуги готельно-ресторанного комплексу

Лист 5 – Генплан готельно-ресторанного комплексу

Лист 6 – План вестибюльної групи приміщень готелю

Лист 7 – План поверху готелю з планом евакуації

Лист 8 – План номеру готелю до та після реконструкції

Лист 9 – Показники економічної ефективності

Лист 10 – Показники експлуатаційної програми готелю

Вступ

Сфера надання послуг гостинності є однією з найперспективніших секторів туристичного бізнесу, які швидко розвиваються.

Зараз відбулися серйозні еволюційні зміни не тільки в принципах і способах управління готелями, але й у самому готельному продукті. Він став високотехнологічним і повністю орієнтованим на споживача. Розвиток світової готельної індустрії характеризується певними сучасними тенденціями. Відбувається поширення сфери інтересів у готельному бізнесі на продукти, які раніше надавалися фірмами інших галузей (наприклад, організації харчування, дозвілля, розваг та ін.).

Спеціалізація готельного бізнесу дозволяє краще орієнтуватися на певні сегменти споживачів з урахуванням різних ознак. Так, з урахуванням цінового рівня, чітко позначилися три сегменти – нижчий (бюджетний), середній (економічний) і вищий (люкс). Крім того, сегментація проводиться за метою поїздки, віком, родом трудової діяльності споживачів і за іншими ознаками.

Тенденція концентрації готельного бізнесу проявляється в створенні великих корпорацій і готельних мереж. Такий підхід дозволяє готелям перегрупуватися й залучити додаткові ресурси для розвитку свого бізнесу.

Глибока персоніфікація обслуговування і повна концентрація на запитах і потребах клієнтів. У дорогих готелях для цих цілей створюються карти постійних клієнтів, у яких збирається інформація про їхні смаки та звички. Така база даних дозволяє попереджати бажання гостей. Для вирішення цих завдань у готелях створюються спеціальні служби.

Впровадження нових технологій у ділову стратегію готелів, зокрема широке використання мережі Інтернет з метою просування готельних продуктів.

Нові технології зменшують витрати і забезпечують споживачам підвищений комфорт. Ці технології розширюють можливості із залучення нових клієнтів і дозволяють розширити зайняті готелями сегменти ринку. Наприклад, застосування нових систем бронювання дає незаперечні конкурентні переваги.

Великі готелі пропонують своїм клієнтам зробити екскурсії по приміщеннях. Відвідувачі сайтів можуть познайомитися із внутрішніми інтер`єрами готелів, з меню ресторанів і барів, одержати різноманітну довідкову інформацію.

Готельний бізнес – це складна система, що охоплює величезну кількість її складових, підгалузей, і носить комплексний характер, що припускає наявність різних типів прояву уваги до гостей і сукупність численних способів справлятися з різними професійними завданнями й скрутними ситуаціями.

Метою даної роботи є розробка нової концепції готелю «Лондонська» та розробка заходів щодо її вдосконалення.

З поставленої мети випливають наступні завдання:

• розглянути теоретичні аспекти готельної діяльності;
• дати коротку характеристику діяльності готелю «Лондонська»;
• провести аналіз основних економічних показників готелю;
• провести аналіз внутрішнього і зовнішнього середовища готельного комплексу;
• провести аналіз структури та організації управління готелю;
• Розробити шляхи вдосконалення концепції готелю «Лондонська».

Об'єктом дослідження є готельний комплекс «Лондонська». Предметом дослідження є нова уконцепція готельного комплексу «Лондонська» .

Теоретичною та методологічною основою даної роботи послужили роботи вітчизняних і зарубіжних економістів.

У даній роботі використано такі методи дослідження - метод системного аналізу, економіко-статистичні методи, методи порівняльного аналізу.

Дипломна робота складається з вступу, шісті розділів, висновків і рекомендацій, графічної частини та списку літератури.

Розділ 1. Характеристика об’єкту та обґрунтування концепції

1. Характеристика та детальний аналіз об’єкту

Готель «Лондонська» — чотиризірковий готель в м. Одеса (Україна). Раніше входила до складу мережі Premier Hotels, яка об'єднує 7 готелів в Україні, але зараз вона належить власникам Готелю «Bristol» в Одесі.

Готель Лондонська знаходитьсяв історичному центрі Одеси, всього в декількох кроках від знаменитих Потьомкінських сходіві Театру Опери та Балету, Морського, Літературного і Археологічного музеїв, в декількох хвилинах ходьби від морського вокзалу; в 2 км від залізничного вокзалуі в 12км від міжнародного аеропорту. З вікон готелю відкривається мальовнича панорама на Одеську затоку і Приморський бульвар. Зразок витонченої розкоші іелегантності, пам'ятник архітектури – готель Лондонська одна з небагатьох готелів у світі, що стали невід'ємною частиною міста і тим унікальним місцем, де його історія перетинається з сучасним життям. У різний час гостями готелю були Антон Чехов і Федір Шаляпін, Роберт Льюїс Стівенсон і Марчелло Мастрояні, Яйседора Дункан та Іван Айвазовський.

Поєднання історії і сучасності, найвища якість послуг, вірність традиціям все це приваблює гостей готелю, серед яких - відомі політики, письменники, артисти естради та кінозірки.

Історія готелю «Лондонська»

• У 1826–1828 роках за проектом архітектора Франца Боффо на Бульварній вулиці, 11 (нині Приморський бульвар) у стилі раннього італійського ренесансу зведено особняк, в якому розмістився готель «Лондонська».
• У квітні 1846 року готель прийняв перших постояльців. Засновником і першим власником готелю був Жан-Батист Карута, знаменитий французький кондитер і гастроном. Через те, що всі французькі «патріотичні» назви вже «розібрали» інші готелі, Карута взяв назву, пов'язану з Англією та назвав свій готель «Лондонська».
• У 1899–1900 роках готель вперше капітально перебудували за проектом архітектора Ю. М. Дмитренка. Готель набував сучасного зовнішнього вигляду. В готелі зупинялося багато знаменитостей: короновані особи (бразильський імператор Дон Педру II), нащадки аристократичних родів, міністри, дипломати, письменники (Антон Чехов, Олександр Купрін, Роберт Льюїс Стівенсон), художники (Іван Айвазовський) та інші.

Архітектура готелю «Лондонська» дуже вишукана і розроблена у стилі ренесанс. Реконструкція планувалася достатньо кардинальною і полягала не тільки у конструктивних змінах, але й у повному передекоруванні будинку. Головний фасад було виконано у святкових формах флорентійського ренесансу. Новий фасад, однак у черговий раз, порушив стильову єдність забудови Приморського бульвару, всі будівлі якого до 1890-х років ХІХ ст. були виконані у стилі класицизму та класицизуючого ренесансу. Дмитренко розробив менш примхливе оздоблення, яке за тематикою ренесансного палацу перекликається зі старими класицистичними “палаццо” бульвару. Фасад будинку суцільно рустований стрічкуватим рустом, першій поверх рустований під цоколь за допомогою фактурного русту, руст другого поверху плаский. Ренесансні сандрики завдяки контрастній схемі фарбування виглядають дуже виразно. Ліпні елементи були застосовані у дуже обмежуваному обсязі. У верхній арковій частині вікон другого поверху (картушах) та у вигляді ліпного карнизу під дахом. Ритм фасаду у горизонтальному напрямку задають чотири дуже не глибоких ризаліти у яких розміщені балкони з кам’яною огорожею у неоготичному стилі. Два центральних ризаліти є більш широкими, ніж крайні, у низу правого ризаліту влаштований парадний вихід готелю з двома великими ліхтарями на ланцюгах, а у лівому влаштована прямокутна арка проїзду до подвір’я. На фасаді над балконами другого поверху були влаштовані тримачі прапорів. У конструктивному плані будинок також перетерпів деякі зміни. Посередині першого поверху був влаштований новий парадний вхід, замість полу ротонди дворового фасаду були влаштовані парадні сходи, З боку подвір’я було прибудоване триповерхове крило, яке зачинило подвір’я будинку. У цілому ж будинок зберіг галерейне планування. Святкове відкриття готелю з освяченням відбулося 31 грудня 1899 року.

• 1988 року завершено останню реставрацію готелю.

До послуг гостей ресторани і бари, банкомат, консьєрж, бізнес-центр, пральня, хімчистка, салон краси, фітнес центр з сауною, басейном, тренажерним залом.

Кількість номерів: 70

Кількість барів: 1

Кількість ресторанів: 2

Кількість конференц-залів: 2

Час реєстрації: 14:00

Час виїзду: 12:00

Часи роботи (служба рецепції): 24 години

Для проведення конференцій, семінарів, презентацій в готелі є великий банкетний конференц-зал місткістю до 150 чоловік, малий конференц-зал (до 30...60 осіб) та VIP-зал для переговорів до 12 чоловік.

Кількість поверхів у готелі – 3 + мансардний поверх.

Всі номери оснащені системою кондиціонування, супутниковим телебаченням, прямим телефонним зв'язком (міським, міжміським, міжнародним), прямим доступом в Інтернет, міні-баром, сейфом, зручним робочим столом та кріслами.

На території готелю розташована відкрита автостоянка з цілодобовою охороною. Навколишня територія і сам готель освітлюється цілодобово.

Готель має власну систему водопостачання, автономне опалення, що забезпечує наявність гарячої води цілодобово. Цілодобове кондиціювання повітря в усіх приміщеннях. Внутрішнє радіоповідомлення в кожному номері. Готель забезпечує своїх клієнтів внутрішні міським та міжнародним телефонним зв'язком.

1. Дослідження попиту на послуги підприємства та аналіз уподобань потенційних клієнтів

Незважаючи на те що ринок готельних послуг більш консервативний, ніж ринок товарів, за швидкої зміни технологій і запитів споживачів будь-який готель не може покладатися лише на свої традиційні послуги.

Створення нових послуг — це складний творчий процес, що вимагає значних матеріальних та інтелектуальних витрат. При цьому відсутня гарантія їх комерційного успіху, незважаючи на професійні дослідження і розробки.

Істотним елементом процесу розробки стратегії готелю є розробка спеціалізованих готельних послуг. Створення таких готельних послуг дає можливість задовольняти специфічні потреби індивідуальних, групових або корпоративних клієнтів.

Цікавим напрямком у створенні спеціалізованих готельних послуг є широке використання культурних програм, у тому числі фестивалів, концертів, вечорів тощо.

Готелі, що мають концертні зали і майданчики, пропонують своїм гостям широкий спектр культурних програм, включаючи окремі програми до своїх спеціалізованих готельних послуг, наприклад, проведення історічних балів.

Усі ці пропозиції розширюють діапазон готельних послуг і сприяють зростанню популярності готелю.

Кожен готель, що розраховує на ринковий успіх, прагне до розробки готельних послуг з високою споживчою цінністю. Звичайно це нові послуги, що несуть якісно нові можливості для споживачів.

Готельна послуга може бути новою:

• відносно задоволення нової потреби;

• відносно нового споживача;

• відносно існуючої послуги;

• відносно нового ринку.

Таким чином, замість одномірного розуміння новизни послуги виникає комерційно більш вигідне уявлення про новизну.

Однак ризик роботи з новими послугами досить великий, до 18 % новинок терплять крах на ринку. Серед причин цього слід виділити: неправильне визначення потреб споживачів; неправильна оцінка місткості ринку; завищена ціна; погана реклама тощо.

Позиціювання нової готельної послуги передбачає оцінку споживачами основних її характеристик. Схематично позиціювання можна визначити як концепцію, що враховує три групи факторів: очікування споживачів; імідж конкурентів; індивідуальність регіону.

На основі аналізу ринкової ситуації готель може використовувати такі способи позиціонування свої нової послуги:

• на основі специфічних властивостей готельної послуги;

• за допомогою певних категорій споживачів;

У цьому зв'язку проводиться як об'єктивне, такі суб'єктивне позиціювання. Об'єктивне позиціювання пов'язане з фізичними атрибутами послуг готелю. Відповідно реклама, що створює імідж готельних послуг, відбиває їхні функціональні риси. При об'єктивному позиціюванні необхідно виділяти унікальні послуги готелю і їхні характеристики, привабливі пейзажі, історичні й культурні пам'ятники, що розташовані поблизу готелю, історія відвідуваності та його традіції.

Суб'єктивне позиціювання проводиться для впливу на сприйняття споживачів, імідж готелю, що створюється, пов'язаний з їх ментальністю. Тут при здійсненні рекламної діяльності необхідно враховувати сприйняття послуг з певним іміджем.

1. Аналіз ринку закладів готельно-ресторанного господарства обраного сегменту

Проведення SWOT-аналізу готелю «Лондонська»

SWOT-аналіз — аналіз в стратегічному плануванні, що полягає в розділенні чинників і явищ на чотири категорії:

• сильних (Strengths)
• і слабких (Weaknesses) сторін готелю,
• можливостей (Opportunities), що відкриваються для нього,
• та загроз (Threats), пов'язаних зі здійсненням діяльності готелю.

Мета SWOT-аналізу - представити сильні та слабкі сторони діяльності організації у зв'язку з можливостями та загрозами.

Таблиця 1.1

Матриця базового SWOT- аналізу готелю «Лондонська»

Сильні сторони	Слабкі сторони Можливості
1. Зручне місце розташування готелю «Лондонська» 2. Залучення туристів на week-end («пакети» зі знижками); 3. Наявні подарункові сертифікати; 4. Партнерські програми лояльності; 5. Кваліфікований персонал; 6. Високий рівень організаційної культури; 7. Гнучка система знижок; 8. Наявний власний сайт готелю; 9. Чудова прилегла територія - сад та садова тераса; 10. Відповідність номерного фонду міжнародним вимогам.	1. Високі ціни за проживання; 2. Недостатня кількість реклами готелю; 3. Невелика площа готелю; 4. Швидкість обслуговування; 5. Більша наявність додаткових послуг у конкурентів; 6. Відсутність інвестицій.
Можливості	Загрози
1. Розширення компанії, відкриття готелів під цим же брендом. 2. Скорочення часу на обслуговування; 3.Орієнтування на більш широкий сегмент споживачів; 4. Розширення додаткових послуг; 5. Зниження цін; 6. Підвищення конкурентоспроможності серед існуючих підприємств.	1.Розвиток конкурентного середовища; 2. Економічна криза, нестабільність; 3. Зростання податків; 4. Зміна курсів валют; 5.Зниження конкурентоспроможності; 6. Зниження попиту на послуги малих готелів.

Після проведення SWOT - аналізу можна зробити деякі висновки та внести пропозиції.

Готель "Лондонська» має значну кількість сильних сторін, а також порівняно невелику кількість слабких сторін.

Пропозиції, щодо покращення ситуації готелю:

- створення позитивного іміджу компанії і створення стандартів якості для закладу;

- впровадження спеціальних тренінгів для удосконалення кваліфікації персоналу;

- щоб бути кращими серед конкурентів потрібно покращувати та удосконалювати високу якість послуг та рівень обслуговування:

- збільшення додаткових послуг;

- зниження ціни за номер, низькі ціни приваблюють і збільшують кількість споживачів;

- скорочення часу на обслуговування клієнтів, що підвищить рівень обслуговування.

- укладання договору з рекламним агентством, розширення реклами, тим самим підвищимо попит на послуги.

- Реконструкція декілька номерів номерного фонду у стильовому направлені 18 століття.

Конкуренти готелю «Лондонський»

1. Готель «Моцарт»

Готель знаходиться за адресою: м. Одесса, вул.Ланжеронівська, 13. У готелі 40 номерів різного класу, двоповерховий ресторан з літнім майданчиком, відкрита тераса на другому поверсі, бар, конференц-зал витриманий в стилі античної Греції, прямокутної форми, має площу 115кв.м розрахований на 60 місць. Зал може легко трансформуватися під будь-яке завдання: організацію банкету, конференції, презентації з фуршетом, показу мод, ведення переговорів, проведення семінарів, тренінгів, ділових зустрічей, прес-конференцій.

1. Готель «Фраполлі»

Готель розташований за адресою - вул. Дерибасівська, 13.У готелі 27 двомісних апартаментів, у тому числі 15 номерів з балконами на Дерибасівську, 9 номерів категорії Стандарт (18 кв.м), 9 номерів категорії Покращений (31кв.м), 5 номерів категорії Напівлюкс (35 кв.м), 1 категорії Люкс (35кв.м), 2 категорії Економ-клас (15 кв.м) і новий люкс-апартамент (60 кв.м) у дворі готелю.

1. Готель «Continental»

Готель розташований за адресою – Дерибасівська 5. Великий вибір номерів різноманітної цінової політики приємно здивує вас. Великий діапазон категорій, починаючи від економ, стандарт, люкс і напівлюкс і закінчуючи VIP апартаментами максимально відповість запитам всіх гостей Odessa hotels. У кожному номері розташовуються всі зручності, плюс безкоштовний цілодобовий доступ до мережі Інтернет (WI-FI). Для любителів спокійного відпочинку в нашому готелі є сауна - одна з кращих в Одесі!

Саме знаменитий ресторан "Voyage" нашого готелю славиться кращими традиціями італійської кухні. Його банкетний зал запрошує не тільки пообідати, але і дає можливість для проведення ділових зустрічей. Якщо ви шукаєте конференц-зал в Одесі, то бізнес-центр готелю Континенталь до ваших послуг.

1. Розробка концепції та формування унікальної торгової пропозиції чи переваг

Метою концепції готелю «Лондонська» є підвищення ефективності та конкурентоздатності підприємства.

Розробка концепції готелю здійснюється по таким напрямкам:

1. Функціональна концепція:

А. Організація харчування у ресторані:

- розробка меню з включення вишуканих страв високої кухні;

- використання інноваційного технологічного обладнання;

- закупка і використання свіжої сировини високої якості;

- ефективне управління контролем якості та гарантія безпеки харчування;

Б. Комфортні умови проживання які відповідають вимогам НД і світовим стандартам:

- раціональна організація функціонування служб готелю та надання якісних послуг;

- оснащення номерів необхідними меблями, обладнанням та підєднання до Інтернет мережі,і т.д.;

- створення умов для ділових людей по комфортному проживанню;

- організація паркувального майданчика та покращення умов для зберігання машин;

В. Анімація - організація дозвілля:

- організація і проведення бенкетів з приводу різноманітних заходів;

- розробка і впровадження екскурсійно-розважальної програми для туристичних груп з метою позиціонування готелю "Лондонська" як готелю з історією;

2.Технологічна концепція:

- архітектурно-планувальні рішення;

- інтер'єр;

- матеріально-технічне оснащення процесів, засобів праці, споживання їжі, відпочинку;

- інформаційні комунікації;

- впровадження енергозберігаючих систем освітлення, опалення, водопідготовки та вентиляції;

- проведення інструктажів з техніки безпеки, пожежної безпеки, дотримання гігієнічних вимог;

3. Гуманітарна концепція:

- створення необхідної атмосфери доброзичливості і комунікабельності;

- ретельний добір персоналу;

- проведення навчання та тренингів для підвищення кваліфікації персоналу;

- морально-етичний рівень в обслуговуванні.

Унікальна торгова пропозицієя готелю полягає в тому, що він надає комплекс історичних спогадів та своїм інтер’єром допомагає поринути кожному гостю у часи 18 століття та пережити це надзвичайне століття у кращому історичному готелю Одеси. Готель пропонує розміщення у тематичних номерах гостей, які полюбляють Антона Чехова, Івана Айвазовського тощо.

Готель «Лондонська» має багатий досвід в обслуговуванні відомих історичних особистостей. Одним з постійних мешканців був А.П. Чехов. Чехов багато подорожував, у своїх подорожах він знаходив нові теми для написання історій, заводив нових друзів. У 1897 року у Чехова різко загострився  туберкульозний процес. Від цього його здоров'я настільки слабне, що лікарі прописують йому вирушити на Чорноморське узбережжя. Тому Чехов купує невеличку ділянку землі в  Ялті і починає там будувати дачу, в якій він провів значну частину свого життя. (Додаток А )

Для підтримання концепції історичності та підвищення конкурентоспроможності готелю, було прийнято рішення щодо реконструкції номерного фонду готелю «Лондонська» та відтворення одного з номерів Люкс у стилі інтер'єру Чеховського будинку в Ялті «Біла дача».

1.5 Креативна маркетингова ідея та її обґрунтування

Головна основа креатива - це творче начало! Необхідно привести клієнта до думки, що його люблять про нього турбуються.

Враховуючи концепцію готелю, щодо надання комплексу історічних спогадів, є ідея допомоги «зануренню» відвідувача в історічне минуле .

Для цього пропонується передбачити посаду консьєржа - консультанта з питань біографії А.П.Чехова, його літературної спадщини. Якщо клієнт зацікавився Чеховським номером, він обов’язково захоче дизнатися подробиць його життя, кола його друзів, знайомих, його захоплень та пристастів. Цьому допоможе як живе спилкування зі знавцем теми, так і вивчення репродукцій фотографій родичів, картин, які оточували Чехова в його будинку. Також буде доречним наявність в номері бібліотекі с зібранням творів письменника.

В готелі пропонується послуга «Історичний Бал», який відбувається у стильовому направленні 18 століття, з усіма уподобаннями балу тих часів (сукні, фраки, меню, музика и т.д.)

Для підтримання концепції історичності та підвищення конкурентоспроможності готелю, було прийнято рішення щодо реконструкції номерного фонду готелю «Лондонська» та відтворення одного з номерів Люкс у стилі інтер'єру Чеховського будинку в Ялті «Біла дача».

Внутрішня обстановка будинку, в якому Антон Павлович Чехов провів останні роки свого життя, цікава і різноманітна. Не можна чітко визначити, до якого стилю належить його інтер'єр кімнат. Але відразу можна відзначити простоту, комфорт і зручність.

Саме такі вимоги були пред'явлені Чеховим архітектору Л. Н.Шаповалові, який проектував будинок. Багато сучасників письменника, які побували в цьому будинку, відзначали ці якості.

Пожвавлення і ускладнення простору кабінету створюється за рахунок архітектурно-планувальних особливостей, які відповідали особистим запитам і смакам Чехова, а також відповідали вимогам того часу.

Однією з основних рис інтер'єру стилю модерн є поділ одного приміщення на функціональні зони. У чеховському кабінеті розрізняються кілька зон для роботи, відпочинку, прийому відвідувачів.

Для меблювання кабінету, спальні та інших кімнат будинку були використанні меблі французької фірми в стилі «Жакоб». «Жакоб» - меблі з червоного дерева з наклеєними смужками латуні. У чеховському кабінеті знаходиться стілець в цьому стилі. За письмовим столом було встановлено легке і зручне віденське крісло.

Різнобій в меблюванню кабінету, звичайно, порушував спочатку передбачений певний стиль робочої кімнати, але для Чехова головним було завжди зручність.

Своєрідним контрастом чеховському кабінету служить його спальня, невеличка світла кімната з двома вікнами і наполовину заскленими дверима, що вели на балкон. Балконні двері взимку приносила господарю незручності: часто дули сильні холодні вітри, від яких доводилося захищатися щільною шторою.

Інтер'єр спальні дуже скромний. Нічого зайвого. Близько ліжка невеликий письмовий столик з лампою під ковпаком, з рештою журнальної книжкою «Історичного вісника» за 1904 рік. У простінку шифоньєр, який став прообразом «дорогого, вельмишановної шафи».

Остання з чеховських меморіальних кімнат - вітальня - скромна, затишна, але трохи тіснувата. Простір її розширюється за рахунок прибудованої веранди-галереї з виходами на центральний двір і балкон. Галерея використовувалася в літній час для чаювань, там же на невеликий тахті в «турецькому» стилі міг розміститися гість, якому не знайшлося місця одній з кімнат переповненого будинку.

У простінку вітальні годинник - обов'язковий атрибут оздоблення їдальні, фірми П. Буре, куплені Чеховим в Москві. Зараз вони зупинені на час смерті господаря будинку (2 години 30 хв.).

Загальне оздоблення вітальні підкреслює затишну сімейну атмосферу всього чеховського будинку: вишиті матір'ю і сестрою скатертину і доріжки, фотопортрет Антона Павловича в оригінальній рамці, з інкрустацією морськими камінчиками, виготовленої художницею А. А. Хотяинцевій.

1.6 Характеристика цільової аудиторії

Цільова аудиторія (target audience) - аудиторія, на яку, в першу чергу, цільовим чином спрямована маркетингова комунікація. Цільова аудиторія це група людей, об'єднана конкретною послугою - потенційні споживачі і особи, здатні вплинути на рішення про купівлю.

Розуміння цільової аудиторії безумовне важливо і для розміщення реклами. Необхідно визначити, що дивиться, читає, слухає ваша цільова аудиторія. При розробці рекламного повідомлення необхідно враховувати різні особливості цільової аудиторії (психологію, традиції, ментальність, релігійні, етичні, політичні і інші переконання, звичні способи отримання інформації і так далі).

При складанні портрета цільової аудиторії слід завжди тримати в голові наступну думку: "цільова аудиторія - це група людей яка прагне задовольнити ту потребу, яку вирішує ваш продукт".

Оцінивши цільову аудиторію споживачів готельних послуг, ми маемо провести сегментування ринку – поділити потенційних покупців з приблизно однаковими споживчими перевагами і стереотипом поведінки.

Сегментування проведемо за:

• географічним принципом - це споживачі, які добре знають російську літературу 19-20-го сторіччь, або багато про неї чули: країни колишнього СРСР, Східної Европи. Це також можуть бути мешканці Німеччіни, Ізраїлю, Канади та США з якими існує багато родинніх зв’язків та де мешкають достатньо велики слов'янські діаспори.
• демографічним принципом - розподіл ринку за такими демографічними ознаками, як вік, стать, розмір сім’ї, етапи життєвого циклу сім’ї, рівень прибутків, рід занять, освіта, віросповідання, раса і національність. Такими споживачами можуть бути постаті віком більш 30 років, із сімей з достатнім рівнем прибутку, вищею освітою, хрістіанського віросповідання, переважно слов'янського походження.
• мотивами для здійснення купівлі або використання послуги - на підставі тих мотивів, які супроводжували виникнення ідеї про придбання послуги. Це особи, які бажають подорожувати, знаять та поважають історію та літературу, планують поєднувати відпочинок із самоудосконаленням.
• поведінковим принципом - групи споживачів за їхнім рівнем знання послуги, ставленням до неї, характером її використання або за реакцією на неї.

Узагальнюючі цей аналіз ми можемо намалювати портрет середньо статистичного споживача нашої послуги – це чоловики та жинки середнього та похилого віку, переважно іноземні туристи ( в тому числі із бліжнього зарубіжжя), сімейні, з вищою або базовою вищею освітою, з високим достатком, які регулярно подорожують та знають чого бажають.

Для зацікавлення цього сегменту ринку нашою послугою , необхідно проведення багато сторонньої рекламної кампанії :

• в інтернеті;
• засобах масової інформації;
• складання бази постійних споживачів готельних послуг, проведення анкетування серед споживачів з метою виявлення їх інтересів, знань, мотивацій і т.і.

Розділ 2. Інженерно-технологічний розділ

2.1 Склад інфраструктурної складової проекту

Таблиця 2.1

Склад інфраструктури готельного підприємства

Об’єкт інфраструктури	Опис об’єкта інфраструктури
1	2
Номерний фонд	До складу номерного фонду входять 70 номери з загальною місткістю 140 місць. Представлений номерами: Президентський люкс, Люкс, Напівлюкс, Покращенний, Економ. Президентський люкс - Просторий і елегантно обставлений дворівневий Президентський Люкс розташований на 2-му поверсі готелю. Просторий балкон люкса виходить на Приморський бульвар. У номері - вбиральня, туалет для гостей, вітальня, спальня, ванна кімната (ванна, душ, туалет, фен, туалетне приладдя, тапочки). У номері: супутникове телебачення, система клімат контролю , міжнародний телефонний зв'язок, Безкоштовний Wi Fi інтернет, міні-бар , міні-сейф. Люкс складаються з двох рівнів. У однорівневому люксі - передпокій, гардеробна, вітальня з просторим балконом, спальня у вигляді алькова, ванна кімната. На першому поверсі дворівневого люкса розташовані вбиральня, кімната для багажу і вітальня з видом на Приморський бульвар, на другому - спальня і ванна кімната. У номерах - одне двоспальне ліжко шириною 180 см. У номері: супутникове телебачення, система клімат контролю , міжнародний телефонний зв'язок , безкоштовний Wi Fi інтернет , міні-бар , міні-сейф. Напівлюкс -Просторий номер з видом на Приморський бульвар. Підібрані з вишуканим смаком меблі та всі супутні аксесуари чудово гармонують з класичним стилем інтер'єру номеру. Він складається з передпокою, спальні і ванної кімнати (ванна, душ, туалет, фен, туалетне приладдя, тапочки). У номері: супутникове телебачення, система клімат контролю, міжнародний телефонний зв'язок, безкоштовний Wi Fi інтернет , міні-бар, міні-сейф. Представницький: Комфортабельні номери готелю з оновленим класичним дизайном в теплих спокійних тонах з видом у внутрішній дворик готелю або на Літній СФД ресторану Одеси «Лондонський».Номер складається з передпокою, спальні і ванної кімнати (ванна, душ, туалет, фен, туалетні приналежності, тапочки)У номерах категорії Представницький можливо одно- і двомісне розміщення. Номери цієї категорії включають 1 кімнату для гостей з обмеженими можливостями. Покращенний:У кожному номері велике двоспальне ліжко або два окремі односпальні ліжка. Він складається з передпокою, спальні і ванної кімнати (ванна, душ, туалет, фен, туалетне приладдя, тапочки). У номері: супутникове телебачення, система клімат контролю, міжнародний телефонний зв'язок , Безкоштовний Wi Fi інтернет, міні-бар, міні-сейф. Економ :розташовані в мансардній частині будівлі. Ліфт готелю доходить до 3-го поверху, тому дістатися до номерів можна тільки по сходах через 3й поверх. У кожному номері два окремі односпальні ліжка або одне двоспальне ліжко. Він складається з передпокою, спальні і ванної кімнати (ванна, душ, туалет, фен, туалетне приладдя, тапочки).
Ресторан	Розрахований на 90 посадочних місць з наявністю VIP – кімнати. Організація харчування представлена европейською кухнею та пропонує дитяче меню. Ресторан в своєму складі має: - офіціантські кімнати; - буфет; - сервізну, яка знаходиться в залі; - харчові блоки (гарячий і холодний, овочевий, м'ясний цехи, посудомийну, вантажний ліфт); - бенкетну кімнату.
Кафе	Розраховане на 10 посадочних місць і пропонує меню вільного вибору.
Буфет	Розрахований на 5 місць, знаходиться при ресторані і пропонує мінімальний асортимент закусок і напоїв.
Бар при вестибюлі	Розрахований на 5 місць , входить до складу ресторану, пропонує широкий асортимент напоїв і продукції із свіжих продуктів.
Фітнес -центр	Розташований на 3 поверсі готелю. Призначений для підтримання фізичного стану організму. Фітнес-центр надає такі послуги: - фітнес; - пілатес; - дитячі програми; - Wellness-програми; - сауна; - басейн.
Конференц – зал (кімната переговорів)	Розташований на 1-му поверсі. Місткість 150-200 чол. Обладнаний сучасним моделями аудіо та відео презентаційного обладнання, відео конференц зв’язком та іншими підручними матеріалами.
Кімната побутового обслуговування	До складу входять: пральня, хімчистка, ремонт дрібних речей.
Паркінг	Знаходиться на території готелю. Призначений для паркування автомобілів відвідувачів та для прокату авто.
Адміністративний блок приміщень	Знаходиться на 1-му поверсі готелю. Представлений бухгалтерією, відділом кадрів, фінансовим відділом.
Бізнес-центр	Розташований на 1-му поверсі готелю. Забезпечує встановлення, підтримання та розрив з'єднань між телефонними апаратами, а також робота з комп’ютером, принтером, факс машиною і т.д..

Сформований склад номерного фонду (кількісний склад різних типів номерів) оформлюємо у вигляді таблиці 2.2.

Таблиця 2.1

Склад номерного фонду готелю

Тип номеру	Наповнення номеру	Кількість номерів
1	2	3
Президентський Люкс	2	2
Люкс	2	6
Напівлюкс	2	12
Представницький	2	6
Покращенний	2	35
Єконом	2	10
Всього		70

2.2 Організація і технологія обслуговування в готельному комплексі

2.2.1 Організація і технологія обслуговування гостей службою бронювання

Технологія обслуговування гостей у готельних комплексах характеризується циклічністю – послідовним повторенням процесу обслуговування туриста від часу його прибуття у готель до остаточного від’їзду з готелю. Організація технологічного процесу обслуговування у готелях є стандартною щодо типу підприємств, водночас у кожному підприємстві згідно розмірів, структури організації, категорії, орієнтації на ринковий сегмент технологічний процес характеризується певною ідентичністю технологічний цикл обслуговування гостей у готелях умовно поділяється на чотири етапи:

- бронювання (Reservation)

- прибуття гостя у готель (Arrival), реєстрація і розміщення (Accommodation)

- проживання і обслуговування гостя у готелі (Staying)

- виїзд і остаточна оплата гостем послуг готелю (Departure)

До функцій служби бронювання відносять:

1. Прийом заявок та їхнє оброблення.

2. Складання необхідної документації: графіків заїзду щоденно (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.

Заявки приймають по телефону, факсу, телексу, поштою, за допомогою комп'ютерних систем бронювання. Кожна заявка повинна містити таку інформацію:

- дату і час заїзду;

- дату і час від'їзду;

- кількість гостей;

- категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бі-знес-клас);

- послуги в номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару і т. д.);

- послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон);

- ціну (при вказані ціни варто точно визначити, за що платить гість: за весь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок і т. д.);

- прізвище того, хто буде оплачувати рахунок (або назва фірми);

- вид оплати (наявний, безготівковий, з використанням кредитної картки);

- особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, трансфер, можливість тримати в номері тварин і т. д.).

Після відповідного оброблення заявки співробітником служби бронювання гостю направляють підтвердження або відмовлення.

Підтвердження заявки - це спеціальне повідомлення про те, що гостю буде надане розміщення в готелі. Звичайно на повідомленні вказують номер підтвердження, дату передбачуваного прибуття і вибуття гостя, категорію замовленого номера, кількість гостей, кількість ліжок та інші вимоги, що спеціально обумовлені. Для того щоб ще раз уточнити всі деталі розміщення, а також виключити виникнення спірних питань, бажано, щоб після прибуття в готель повідомлення було в гостя із собою.

У своїй діяльності готельні підприємства дуже часто звертаються до гарантованого підтвердження заявок. Це означає, що вони підтверджують бронювання тільки після одержання від клієнта відповідних гарантій оплати на випадок, якщо клієнт прибуде із запізненням чи взагалі не прибуде. Такими гарантіями насамперед є передоплата в розмірі 50 % чи 100 % вартості добового розміщення або розміщення протягом усього терміну, а також інформація про номер кредитної картки клієнта. Проте в цьому випадку необхідно, щоб у законодавстві держави, в якій розташований готель, містилися строгі норми відповідальності за відмову клієнта від підтвердженого готелем бронювання.

Намагаючися знизити збиток від неявки гостей, що здійснили бронювання, готелі приймають такі рішення:

1. Неявка гостей вважається додатковою витратою і враховується при формуванні цінової політики.

2. Готелі виставляють гостям рахунки-неустойки (вартість номера, за винятком зекономлених витрат).

3. При бронюванні потрібна передоплата або інформація про номер кредитної картки.

4. Готелі здійснюють "подвійне бронювання", тобто бронюють місця понад ті, що є в наявності (на 5-15 %).

Система бронювання місць "подвійне бронювання" повинна бути ретельно продумана і чітко регулюватися. Якщо готель не в змозі виконати зобов'язання за прийнятими замовленнями, він ризикує втратити клієнтів, чия бронь не була виконана, а також розірвати ділові відносини з туристичними компаніями.

Думка деяких менеджерів зводиться до того, що краще залишити номери незайнятими, ніж не виконати замовлення. Як правило, ці менеджери обмежують бронювання тільки наявністю вільних місць. Однак вони часто виявляються в ситуації, коли номери залишаються незайнятими. Факти свідчать, що близько 20 % гостей, що зробили негарантоване бронювання, і близько 5 %, що зробили гарантоване замовлення, не скористаються своєю бронею.

Продумана політика "подвійного бронювання" скорочує випадки неявки гостей. Але для цього необхідно знати рівень неявки за різних видів бронювання, а саме: досліджувати різні групи клієнтів, що бронюють номери, щоб визначити, який відсоток від загальної кількості замовлених ними номерів вони реально займали раніше.

Так, одне з досліджень показало, що бронювання за день до чи в день прибуття має більш високий показник за шкалою неявки, ніж більш раннє бронювання. Аналіз видів бронювання і сегментів клієнтів, що роблять бронювання, дозволяє побудувати модель політики бронювання місць понад наявну.

Деякі готелі нічим не компенсують моральні втрати гостей, яким було відмовлено в наданні заброньованого місця. Однак інші знаходять місця в іншому готелі до двох діб і забезпечують наступний переїзд гостям до себе. Вони також надають йому можливість безкоштовно зателефонувати, щоб повідомити рідним про цю зміну. Намагаючись повернути змушеного зупинитися в іншому готелі клієнта, менеджери пропонують йому перебування в їхньому готелі протягом наступної доби безкоштовно.

Широкий розвиток готельних ланцюгів з їхньою мережею власних і франчайзингових учасників породило нову систему централізованого бронювання, внаслідок чого 60-70 % номерного фонду знаходиться під контролем централізованої системи бронювання компаній. Кількість, що залишається, може бронюватися безпосередньо готелем. Така система надає великі переваги готелям, оскільки значною мірою зменшуються їхні зусилля щодо залучення клієнтів.

2.2.2 Організація і технологія обслуговування гостей службою прийому і розміщення

В організаційній структурі будь-якого готельного підприємства головним функціональним підрозділом в обслуговуванні клієнтів є служба прийому і розміщення. В процесі обслуговування клієнти найбільше взаємодіють з персоналом цієї служби - отримують інформацію про готель, здійснюють бронювання місць (за умови відсутності служби бронювання як окремої структурної ланки), забезпечується поселення, оплата послуг, послуги під час перебування у готелі. Водночас, служба прийому і розміщення коригує роботу інших служб, пов'язану з безпосереднім обслуговуванням клієнтів - служби бронювання, обслуговування номерного фонду, громадського харчування, здійснює аналіз заповнюваності номерів за поточну добу, контролює оплату клієнтами послуг готелю, забезпечує ведення технічної документації, пов'язаної з обслуговуванням гостей та ін.

Поряд із службою бронювання, персонал служби прийому і розміщення є першим з яким контактує клієнт, тому від професіоналізму його роботи залежить перше враження про готель в цілому. У цьому зв'язку до служби ставляться такі вимоги:

- служба прийому і розміщення (рецепція) повинна розташовуватись у безпосередній близькості до входу у готель. У випадку значних розмірів вестибюля, його планування та інтер'єр повинні зорієнтувати гостей у напрямку стійки рецепції;

- рецепція повинна мати оригінальне естетично привабливе оформлення з елементами світлового, необхідне технічне (телефон, факс, комп'ютер) та інформаційне забезпечення (рекламні буклети, прайси, візитки та ін.);

- стійка рецепції повинна бути чистою, технічна документація упорядкованою, без зайвих предметів;

- обслуговуючий персонал повинен мати бездоганний зовнішній вигляд та поведінку, оперативно забезпечувати процес прийому і поселення гостей.

Службу прийому і розміщення очолює головний адміністратор (менеджер служби прийому і розміщення). Головному адміністратору підпорядковуються чергові адміністратори, портьє, касир служби прийому і розміщення. У невеликих готелях значну частину функцій може виконувати один спеціаліст - черговий адміністратор, який підпорядковується безпосередньо генеральному директору. У великих готелях із значним потоком туристів та значним персоналом у кожній категорії спеціалістів можуть виділятись декілька співробітників з окремих напрямків (наприклад, у групі портьє: з прийому клієнтів, від'їзду, портьє відповідальний за ключі).

Головний адміністратор

Окрім функції управління службою прийому і розміщення, функціональні обов'язки головного адміністратора стосуються контролю за якістю обслуговування у готелі, постійного вдосконалення функціонування служби з метою покращення обслуговування гостей.

У технологічному процесі головний адміністратор здійснює:

- керівництво збутом номерів;

- балансові розрахунки витрат гостей у готелі;

- надає інформацію щодо роботи різних служб у готелі;

- вирішує конфліктні ситуації, що виникають між обслуговуючим персоналом та клієнтами готелю.

В управлінні процесом збуту номерів головний адміністратор повинен володіти інформацією щодо їхнього заповнення, уточнювати замовлення, насамперед колективні на найближчий місяць, виявляти особливі випадки у прийому гостей, аналізувати список гостей, в тому числі VІР-гостей та постійних клієнтів готелю. Головний адміністратор повинен бути зацікавленим у збуті всіх вільних номерів, що пов'язується з постійним режимом бронювання місць, розпродажу дефіциту і управління процентними доходами. Розпродаж дефіциту стосується демонстративного виділення переваг незайнятого номера - місця розташування, огляду території з вікон, інтер'єру, обладнання та ін., спонукаючи клієнта до його купівлі. Інший метод, управління процентним доходом, пов'язується з продажем незайнятих номерів за пільговими тарифами.

Водночас, головний адміністратор повинен забезпечити рентабельність готельного підприємства шляхом досягнення оптимальної середньодобової ціни номера. Оптимальна середньодобова ціна номера визначається як ділення вирученої суми за добу від продажу всіх номерів на кількість проданих номерів.

Проведення балансових розрахунків витрат гостей у готелі забезпечує закладу розміщення постійне, своєчасне надходження коштів достатнє для виконання фінансових зобов'язань по іпотечних кредитах і виплаті зарплати своїм працівникам. Головний адміністратор повинен володіти інформацією про внесення авансової плати клієнтом, перелік всіх витрат гостей на послуги, що надходять від різних служб та відділів. Оптимізувати балансові розрахунки сьогодні дозволяє використання автоматизованих систем управління, що передають інформацію зафіксовану у пунктах продажу в офіс головного адміністратора. Витрати гостей, зафіксовані у різних торгових пунктах готелю безпосередньо передаються на рахунок гостей і оплачуються при їхньому в'їзді з готелю або передаються у "міський гросбух" (для гостей з фірм для яких відкритий кредит). Для гостей, які користуються кредитом, рахунок оплачується у визначений термін (упродовж 30 днів, або у пільговий період - до 60 днів). Досвід свідчить, що компанії найчастіше оплачують кредитні рахунки не пізніше 15-20 днів. Таким чином, надходження інформації про балансові рахунки клієнтів до головного адміністратора забезпечує фінансовий контроль дохідної частини діяльності закладу розміщення.

Використання автоматизованих телекомунікаційних систем управління в окремих готелях США та Західної Європи дає можливість здійснювати дистанційний контроль рахунків. Згідно цієї системи, гість має можливість перевірити свої витрати через телеекран, встановлений у номері, водночас, ця система спонукає клієнта до оплати витрат. Сума витрат може бути перенесена на кредитну картку, а копія рахунку надсилається клієнту або на рахунок фірми клієнта. У готелях, що не використовують систему дистанційного контролю рахунку, рахунок може надсилатись клієнту в номер в останній вечір його перебування у готелі, що дає можливість клієнту перевірити всі свої витрати до від'їзду. Гість може подзвонити в офіс головного адміністратора і поінформувати касира про можливість надіслати рахунок.

Адміністратор виконує функції важливого інформаційного джерела, пропонує послуги, що надаються різними службами у готелі - послуги служби прийому і розміщення: доставку пошти, факсів, інформації зовнішнього характеру - про місцевий туристичний колорит, комунальну інфраструктуру та ін.

Обов'язок головного адміністратора стосується вирішення конфліктних ситуацій, що виникають між клієнтами і обслуговуючим персоналом, надання психологічної допомоги клієнтам у вирішенні проблем особистого характеру. Важливим аспектом прояву гостинності головного адміністратора щодо відомих персон, постійних клієнтів готелю є особиста зустріч при прибутті і проводи гостя при від'їзді.

Окрім професійного знання психології, головний адміністратор повинен бути авторитетною особистістю у готелі, бездоганно знати нормативну документацію та технологію прийому і обслуговування гостей, володіти 2-3 іноземними мовами, знати категорії і прейскуранти цін на номери та послуги, володіти практичними знаннями забезпечення безпеки у готелях.

При прибутті гостей у готель привітання гостя персоналом служби прийому і розміщення на рецепції є важливим моментом прояву гостинності та початком процесу реєстрації гостей.

Черговий адміністратор повинен з'ясувати реєстраційний статус клієнта, наголосити на особливостях додаткових послуг готелю. У європейських готелях поширений досвід зустрічі відомих гостей (політиків, банкірів, діячів культури, спорту та ін.) власником закладу або уповноваженими особами адміністрації. Подібна увага може надаватись постійним клієнтам закладу.

Процес реєстрації, згідно процедури, умовно можна поділити на декілька етапів: передреєстраційний, оформлення реєстраційного запису, визначення номера і тарифів, оплата готельних послуг, видача ключів від номера, супровід гостя у номер (рис 1).

Етап передреєстрації пов'язується з клієнтами, які здійснили бронювання номерів (місць) у готелі. У випадку, якщо клієнт здійснив бронювання номера (місця) внесений запис у журналі реєстрації заявок номерів (місць) (форма № 7-Г) є інформаційною основою реєстрації і спрощує її процес. Клієнт, який резервував номер (місце), надає необхідну інформацію для процесу реєстрації, тому з метою уникнення очікування клієнта та підвищення ефективності роботи рецепції, особливо у піковий період, черговий адміністратор або портьє можуть спростити реєстрацію, гості можуть не заповнювати анкети проживаючого та реєстраційної картки. Необхідні дані у зазначені документи можуть вносити службовці рецепції, використовуючи інформацію отриману на етапі передреєстрації, а при прибутті клієнта, він лише перевіряє та засвідчує своїм підписом правильність поданої інформації.

Рис 1. Послідовність процесу заповнення технологічної документації

Окрім заповнення форм первинної технологічної документації - анкети проживаючого та реєстраційної картки для категорії гостей із заброньованими номерами (місцями), персонал рецепції до поселення визначає номер для поселення, тарифи, оформляє бухгалтерські бланки клієнта, а також згідно замовлення узгоджуються умови надання додаткових послуг іншими службами готелю.

Водночас, широка передреєстраційна діяльність служби прийому і розміщення повинна регламентуватись індивідуальним підходом кожного закладу розміщення, що зумовлено ймовірністю анулювання або зміни умов бронювання. У цій ситуації важливу роль відіграє оперативність роботи служби рецепції. Як правило передреєстраційний етап стосується лише виконання головних підготовчих заходів - заповнення реєстраційної документації, підготовки номерів і визначення тарифів, інші функції заздалегідь погоджуються із службами і активізується робота з підготовки до прибуття клієнта і його підтвердження своїх намірів скористатись послугами.

Передреєстраційну підготовку поселення клієнта сьогодні суттєво активізує використання у готелях комп'ютеризованих систем. Лише окремі, неавтоматизовані або напів-автоматизовані готелі забезпечують процес реєстрації механічним (ручним) способом. Особливо активізує передреєстраційну роботу служби прийому і розміщення використання телекомунікаційних систем (Інтернету) та автоматизованих систем управління у готелях.

Використання комплексу передреєстраційних заходів у провідних готельних корпораціях зумовило поширення досвіду реєстрації клієнта безпосередньо у номері, оминаючи цей процес у рецепції.

Оформлення реєстрації гостей у готелях має певні особливості для категорії клієнтів з передреєстраційним статусом і гостей, які прибувають у готель без резервування номерів. Клієнти без реєстраційного статусу, громадяни України, повинні заповнити анкету проживаючого (форма № 1-Г, додаток Б. 1) на основі документа, що підтверджує особу.

Анкета проживаючого (додаток Б.1) заповнюється в одному екземплярі на основі паспорта, свідоцтва про народження, водійських прав та інших документів підтвердження особи.

Після заповнення анкета і документ підтвердження особи передаються черговому адміністратору для реєстрації у журналі обліку громадян, які проживають у готелі (форма № 5-Г, додаток Б.1.). Після реєстрації документ повертається власнику, а анкета вноситься у картотеку. Анкета проживаючого зберігається у службі прийому і розміщення в період проживання клієнта у готелі та впродовж місяця з моменту його вибуття з готелю. Після цього анкета передається в архів і зберігається на протязі року, а потім знищується згідно акта. У картотеці анкети систематизуються в алфавітному порядку. У рецепції прийнято використовувати дві картотеки - одну для осіб, які проживають у готелі, другу - для вибулих.

Журнал обліку громадян, які проживають у готелі (форма № 5-Г, додаток Б.1.) використовується для обліку всіх гостей - громадян України та іноземних громадян. Журнал заповнюється в одному екземплярі черговим адміністратором.

Іноземні громадяни або особи без громадянства заповнюють реєстраційну картку (форма № 2-Г, додаток Б.1.) на основі паспорта або іншого документа, що посвідчує їхню особу і передається черговому адміністратору разом з документом для реєстрації. Реєстраційна картка (додаток Б.1) відображає інформацію про клієнта на українській і англійській мовах. У готелях реєстраційна картка зберігається впродовж двох років, після цього разом з журналом обліку іноземців (форма № 6-Г, додаток Б.1.) знищується на основі акта.

Журнал обліку іноземців, які проживають у готелі (форма № 6-Г, додаток Б.1) заповнюється черговим адміністратором на основі реєстраційної картки (форма № 2-Г, додаток Б.1.), паспорта і візи. Журнал заповнюється в одному екземплярі згідно форми, затвердженої МВС України. Після повного заповнення журнал передається на зберігання в архів готелю.

Для гостей, які поселяються згідно заброньованих номерів (місць) реєстраційний запис в анкету проживаючого і журнал обліку проживаючих громадян України та іноземних громадян підтверджується інформацією, що отримана під час бронювання.

У готелях, що використовують неавтоматизовані системи реєстрації клієнтів при поселенні заповнюється анкета, реєстраційна картка та журнал обліку гостей. Готелі, в яких використовуються автоматизовані системи у роботі рецепції інформація необхідна для реєстрації отримується в усній формі і вноситься в електронному варіанті анкети та реєстраційної картки і видруковується.

У бланку анкети та реєстраційної картки вказується: прізвище, ім'я, по-батькові, дата народження, місце народження, серія, номер паспорта, коли і ким виданий, адреса постійного місця проживання, мета приїзду, тривалість проживання. Черговий адміністратор вказує ідентифікаційний код та код за ДКУД, назву готелю, номер кімнати та дату прибуття і від'їзду. У реєстраційній картці інформація заповнюється українською та англійською мовами. Після заповнення анкети проживаючого та реєстраційної картки клієнт обов'язково повинен поставити підпис.

Визначення номера і тарифів. У технології обслуговування клієнта при поселенні визначення номера і тарифів - суттєвий етап, що може суттєво вплинути на клієнта у виборі готелю, термін його перебування. Номер і тариф повинні відповідати очікуванням клієнта. У випадку, коли побажання клієнта важко задовольнити, черговий адміністратор повинен використати альтернативні варіанти - інші номери аналогічні у розмірах, плануванні, умеблюванні, забезпеченні обладнанням, проте іншого розташування у готелі, з іншою оглядовістю з вікон та підкреслити позитивні переваги тих номерів, переконати клієнта у доцільності розміщення саме у тих номерах.

Вагомим фактором впливу на вибір клієнтом номера пов'язується із зниженням тарифів. Комерційно обґрунтоване зниження тарифів на окремі номери однакової місткості, проте різних розмірів, стану меблів, забезпечення обладнанням, розташування, як свідчить міжнародний досвід переконливо впливає на вибір клієнта. В цьому випадку професійний обов'язок чергового адміністратора і портьє стосується необхідності володіти всією інформацією, особливо поточною, про стан кожного номера. Актуальна проблема у готельному бізнесі стосується співпраці окремих служб і категорій персоналу, насамперед служби бронювання, прийому і розміщення, обслуговування номерного фонду. Агент з бронювання, черговий адміністратор і черговий на поверсі або покоївка повинні постійно обмінюватись інформацією щодо стану номерів. Повна інформація про зміну стану номерів терміново повинна передаватись черговим на поверсі у службу бронювання і службу прийому і розміщення. У роботі чергового адміністратора важливо індивідуально перед початком і в кінці зміни регулярно відвідувати незайняті номери і ретельно цікавитись їхнім станом. Окрім особистого вивчення стану номерів, черговий адміністратор використовує механічні та комп'ютеризовані системи зв'язку з службою обслуговування номерного фонду, бронювання, технічною службою.

При визначенні номера черговий адміністратор або портьє, якщо наявні особливо помітні недоліки у матеріально-технічному забезпеченні номера, обов'язково повинен повідомити про це клієнта. Невідповідність номера його статусу може зумовити вагомі труднощі, збої у роботі служби прийому і розміщення, погіршення якості обслуговування, зрештою втрату іміджу готелем.

Механічні системи зв'язку використовуються у некомпютеризованих готелях і пов'язуються з усним повідомленням, письмовим зв'язком або зв'язком по пневмопошті. В усній формі зв'язок здійснюється по внутрішньому телефону, він забезпечує швидку передачу інформації або здійснюється безпосередньо вербальний контакт персоналу готелю. Недоліком цього зв'язку є відсутність підтверджуючого свідчення зв'язку. У випадку невідповідності номера своєму статусу важко підтвердити невиконання обов'язків персоналом відповідальних за поселення і обслуговування номерів служб.

Письмовий зв'язок, у порівнянні з усним, забезпечує підтвердження інформації, проте суттєвим недоліком є значна втрата часу на формулювання та необхідності особистої доставки звіту.

Традиційним, проте найменш типовим способом передачі інформації у готелях залишається пневмопошта. Цей зв'язок не вимагає обов'язкової присутності отримувача інформації на місці, інформація може надходити в процесі виконання інших завдань персоналом служб обслуговування.

Комп'ютеризована система визначення стану номерів сьогодні найбільш ефективна, використовується майже у всіх закладах розміщення. Доступність телекомунікаційних систем управління і зв'язку зумовлює оперативний обмін інформацією між службами та персоналом. Черговий адміністратор і черговий на поверхах, покоївки мають швидкий доступ до інформації про стан номерів, відображений на моніторі комп'ютера. Інформація про звільнення клієнтом номера вводиться черговим адміністратором у комп'ютер, а покоївка з монітора у своєму відділі дізнається про необхідність прибирання у номері. Після прибирання покоївка повідомляє чергового на поверсі про готовність номера до прийому нових гостей, черговий на поверсі вводить цю інформацію у комп'ютер. Черговий адміністратор, агент з бронювання отримавши інформацію про готовність до прийому номера, використовують його у подальшій роботі.

Відсутність інформації про стан номерів є найголовнішою проблемою у службах прийому і розміщення, бронювання, обслуговування номерів та технічній службі. Ця проблема виникає у зв'язку із несвоєчасним внесенням інформації у систему зв'язку готелю персоналом служб. В процесі поселення гостей, черговий адміністратор повинен мати переконання про можливість поселення клієнта у певний номер. Навіть якщо клієнту необхідно почекати - це найкраще вирішення проблеми ніж запропонувати йому номер з якого нещодавно вибув попередній клієнт.

Інша вагома проблема у визначенні статусу номера при поселенні стосується клієнтів, які бажають продовжити термін перебування у номері більше зазначеного терміну в анкеті проживаючого чи реєстраційній картці. Служба бронювання здійснила резервування цього номера для інших клієнтів і клієнт прибуває чітко у термін згідно умов бронювання. Водночас, попередній клієнт відмовляється покидати номер і перейти в інший, запропонований черговим адміністратором. Вирішення цієї проблеми пов'язується з ретельним вивченням службою прийому і розміщення намірів клієнта при реєстрації, увагою до клієнта в процесі його перебування у готелі. Постійний контроль за станом номерів службою прийому і розміщення відіграє важливу роль у налагодженні ефективної роботи готелю.

Після визначення категорії номера черговий адміністратор з'ясовує з клієнтом розмір плати за послуги проживання впродовж доби у номері - тарифи. У випадку бронювання клієнтом номера (місця) у готелі, тариф може з'ясовуватись на цьому етапі готельного циклу обслуговування.

Професійний обов'язок чергового адміністратора і портьє стосується чіткого знання системи тарифів та їхньої зміни впродовж року. В окремих готелях розроблені графіки сезонної зміни тарифів. Про зміну тарифів готелі повинні заздалегідь повідомляти клієнтів та відображати тарифну політику у маркетингових дослідженнях.

Рівень тарифів залежить від кількості гостей у номері, рівня обслуговування, розташування номера, його характеристики та ін. Тарифи можуть визначатись згідно соціальної категорії гостей, готель повинен надавати пільги тим категоріям клієнтів, для яких пільги передбачені у порядку і на умовах, що визначені діючим законодавством. Зокрема, при розміщенні дітей у віці до 5 років з батьками в одному номері плата за проживання дітей не здійснюється.

Готелі визначають плату лише за послуги визначені клієнтом при поселенні, без узгодження з гостем готель не має права надавати додаткові послуги. Клієнт має право відмовитись від оплати таких послуг, а у випадку їхньої оплати, готель повинен повернути оплачену суму.

Згідно Вимог, якщо клієнт бажає поселитись у номер на два і більше місця з оплатою вартості номера, готель зобов'язаний визначити тариф на номер і надати таку послугу. Готелі зобов'язані надавати гостям без додаткової оплати послуги з виклику швидкої допомоги, доставки в номер кореспонденції, послугу з побудки в нічний час, надання необхідного інвентаря в залежності від категорії готелю. Швидке визначення тарифу на послуги готелю службою прийому і розміщення з урахуванням загальноприйнятих вимог та особливостей цінової політики готелю з ефектом задоволення клієнта є ознакою професіоналізму менеджерів та обслуговуючого персоналу служб готелю.

Відповідно до "Правил користування готелями і аналогічними засобами розміщення і надання готельних послуг", затверджених Наказом Державної туристичної адміністрації України від 16 березня 2004 р., готелі зобов'язані надавати клієнту необхідну, об'єктивну, доступну і своєчасну інформацію про готельні послуги. Саме на етапі реєстрації клієнта інформація доводиться до його відома у доступній і наочній формі і повинна розміщуватись у рецепції у зручному для огляду місці і повинна містити:

- нормативні документи, згідно вимог яких повинні надаватись готельні послуги;

- правила користування готелями і аналогічними засобами розміщення і надання готельних послуг;

- свідоцтво про присвоєння готелю категорії;

- копію сертифіката на послуги, що підлягають обов'язковій сертифікації;

- копію ліцензії, якщо даний вид діяльності підлягає ліцензуванню;

- прейскурант на номери (місця);

- перелік основних послуг, що включені у ціну номера (місця);

- перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за додаткову плату;

- інформацію про форму і порядок оплати послуг;

- перелік категорій осіб, які мають право на пільги, а також перелік пільг, що надаються при наданні послуг у відповідності із законодавством;

- інформацію про роботу закладів громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інших, розташованих у готелі. Якщо вони відсутні - інформацію про розташування і режим роботи найближчих до готелю підприємств харчування, зв'язку і побутового обслуговування;

- інформацію про органи, що здійснюють захист прав споживачів.

Після визначення тарифу клієнт здійснює передоплату послуг, форма якої узгоджується з черговим адміністратором чи портьє. Передоплата зараховується в оплату готельних послуг при остаточному розрахунку, коли клієнт вибуває з готелю. Готелі можуть приймати повну передоплату послуг, а також подобову або погодинну згідно прийнятого закладом гостинності порядку. Заклад розміщення повинен визначити перелік основних послуг, що входять у ціну номера (місця).

Плата за надання готельних послуг здійснюється відповідно з єдиним розрахунковим часом - 12 год. поточної доби за місцевим часом. Водночас, з урахуванням місцевих особливостей готелі можуть змінювати єдиний розрахунковий час. Якщо проживання у готелі становить менше доби, а також у випадку раннього заїзду або пізнього від'їзду готель самостійно визначає розмір оплати за надання готельних послуг.

Оплата готельних послуг. Прийом оплати клієнтами готельних послуг забезпечує касир служби прийому та розміщення. Посада касира служби прийому та розміщення одночасно перебуває у підпорядкуванні чергового адміністратора та фінансового менеджера. Оскільки касир служби прийому та розміщення водночас представляє дві служби перед клієнтами, є останнім службовцем з яким спілкується клієнт при вибутті з готелю, особливо важливо, щоб його враження були позитивні.

Обов'язки касира стосуються:

- проведення реєстрації всіх рахунків у журнал реєстрації одразу після оплати рахунків;

- реєстрація зміни у розподілі номерів у зв'язку з повідомленням портьє;

- оформлення від'їзду клієнта і реєстрація всіх отриманих оплат;

- опрацювання готівки;

- швидке інформування чергового адміністратора або портьє про від'їзд клієнта;

- надання інформації клієнтам щодо їхніх рахунків;

- надання клієнтам сейфів для зберігання цінностей.

Відкриття рахунку клієнта. Після реєстрації клієнта, касир служби прийому і розміщення відкриває рахунок з користування номером. Після відкриття рахунку на ньому проставляється порядковий номер особистої картки для збереження порядкової послідовності ведення картотеки. При використанні комп'ютеризованої системи порядковий номер проставляється автоматизовано.

Касир служби прийому і розміщення несе відповідальність за внесення будь-якої оплати за номер у рахунок клієнта (форма № 4-г, додаток Б.1). Єдиний виняток становлять клієнти, які зупиняються на неповну добу. Реєстрація оплати для таких клієнтів вноситься в окремий список із зазначенням прізвища, імені, по-батькові клієнта, номера кімнати та номера анкети проживаючого, розмір оплати. Всі записи клієнтів повинні бути проштамповані із зазначенням часу на момент отримання оплати.

Внесення клієнтом авансової оплати. Після реєстрації клієнта у готелі, клієнт повинен оплатити авансом номер. Портьє здійснює запис про цю операцію і скеровує клієнта до касира для обслуговування оплати. Якщо на час вибуття клієнт бажає продовжити термін перебування, йому необхідно внести передоплату, а також з'ясувати проблеми, пов'язані з витратами, що виникають з цієї причини.

Реєстрація зміни номерів. У випадку, якщо у рахунку клієнта виникають зміни, касир або портьє повинен здійснити їхню реєстрацію. Зміни можуть виникати у випадку:

- помилкового визначення вартості номера;

-зміни оплати номера у зв'язку з виїздом одного або декількох клієнтів, якщо один або декілька з групи залишаються у номері;

- переходом клієнта з одного номера в інший;

- поселення іншого клієнта в номер;

- виправлення у написанні прізвища, імені, по-батькові;

- термінові від'їзди, що неочікувані для касира служби прийому і розміщення, наприклад членів авіаекіпажу.

Відмітки про зміни у рахунку здійснюються у двох екземплярах. У першому екземплярі (білого кольору) реєструються прості зміни (пункт 1;2;5;6), він заповнюється портьє і відразу передається касиру. Якщо клієнт бажає перейти в інший номер (пункт 3), портьє повинен повідомити про це носія багажу, оператора телефонного зв'язку, пральню і покоївку.

Другий екземпляр (жовтого кольору) залишається у портьє для внесення виправлень реєстраційних анкет або внесення у файл при наявності комп'ютерної системи в управлінні процесом прийому і розміщення. З метою реєстрації всіх змін та уникнення збоїв у роботі, всі зміни необхідно вносити після їхньої появи. Незаповнені номери повинні вноситись у баланс служби прийому і розміщення. Кожного ранку черговий адміністратор аналізує зміни у реєстрації та тарифи на номери за попередню добу для перевірки правильності їхнього оформлення. Якщо виникають будь-які відхилення у порядку оформлення про це необхідно повідомити головного адміністратора.

Оформлення від'їзду і запис оплати клієнта. Головні стосунки клієнта з касиром служби прийому і розміщення відбуваються в період оформлення розрахунку перед від'їздом. Оформлення від'їзду повинно здійснюватись швидко, не викликати незадоволення у клієнта. Це один з головних етапів у готельному циклі обслуговування, який повинен продемонструвати рівень гостинності закладу розміщення.

Технологія оформлення від'їзду клієнта пов'язується з такими діями касира:

- якщо клієнт повідомляє про від'їзд, необхідно дізнатись про номер проживання;

- касир повинен отримати особисті дані про клієнта і перевірити його анкету (при наявності комп'ютерної системи перевірити файл);

- касир повинен перевірити отримання клієнтом додаткових послуг у готелі, насамперед безпосередньо перед від'їздом (наприклад, клієнти перед від'їздом часто відвідують ресторан і рахунок ще не поступив у рецепцію і не внесений у рахунок клієнта);

- касир повинен вказати суму оплати;

- касир повинен прийняти оплату згідно рахунку, зареєструвати її, вказати час реєстрації у журналі обліку громадян, які проживають у готелі і в анкеті проживаючого або у реєстраційній картці.

Касир служби прийому і розміщення забезпечує переведення грошового рахунку одного клієнта на рахунок іншого без письмового дозволу головного бухгалтера або його помічника. Технологія переведення рахунку здійснюється таким чином, наприклад, клієнт Іванченко номер 335, просить перевести його рахунок на рахунок клієнта Петренка П.П., номер 725. У цьому випадку касир повинен повідомити клієнта Петренка П.П. про необхідність звернутись у рецепцію і власноручно засвідчити в анкеті клієнта Іванченка І.І. свій дозвіл на переведення рахунку.

Робота касира з готівкою. Касир служби прийому і розміщення несе відповідальність за збереження грошової суми на рецепції, в тому числі за сейф. Перед початком зміни касир повинен забрати з спеціального сейфа для збереження грошей наявну суму, у цьому сейфі водночас можуть зберігатись гроші та коштовні речі клієнтів. Ключі від сейфа у двох примірниках зберігаються - один у касира, другий у заступника директора з обслуговування.

При отриманні грошової суми на початку зміни, касир підписує квитанцію, що передається головному директору. Касир також повинен використовувати інструкцію, яку розробляє фінансовий менеджер з користування готівкою. Грошова сума у касира може перевірятись у будь-який момент фінансовим менеджером, іншим уповноваженим фінансово-економічної служби, або зовнішніми інспекторами.

Після закінчення зміни касир служби прийому і розміщення повинен на основі квитанції підрахувати баланс готівки за зміну. Конверт з квитанціями і отриманою готівкою зберігається з іншою наявною грошовою сумою. Касир також повинен з підрахунком балансу грошової суми в кінці зміни, передбачити на наступний день достатню кількість банкнот різного номіналу з метою уникнення труднощів під час роботи з клієнтами.

У випадку відсутності касира з причини хвороби, відпустки та іншої причини, грошова сума, що перебуває у його розпорядженні, передається головному касиру згідно акта про прийом грошей. Необхідно зазначити, для кожного касира визначений особистий код (файл у комп'ютері), який дозволяє ідентифікувати доступ до рахунків та позбавляє відповідальності за помилки іншого персоналу служби.

Після закінчення зміни касир повинен звірити рахунки клієнтів з даними чеків касових апаратів. Всі рахунки повинні бути акуратно упаковані і залишені для перевірки нічному аудитору.

Анкети та реєстраційні картки клієнтів, які вибули пропечатується із зазначенням часу від'їзду і передається портьє, вони є основним засобом інформації для служби прийому і розміщення про звільнення номерів.

Обов'язком касира є надання сейфа для зберігання цінних речей. Він зобов'язаний оформити зберігання цінних речей у сейфі, дотримання регламентованої процедури передачі або отримання коштовностей, а також належний контроль за ключами.

У роботі касира служби прийому і розміщення важливу роль відіграє відповідальне ведення первинної технічної документації черговим адміністратором. Складена згідно реального стану номерного фонду у готелі "Відомість руху номерів у готелі" (форма № 9-Г, додаток Б.1.) сприяє отриманню касиром необхідної інформації, пов'язаної з оплатою за послуги.

Відомість руху номерів (форма № 9-Г, додаток Б.1.) у готелі заповнюється черговим адміністратором щоденно станом на 9.00 год. і використовується для оперативного обліку звільнених і заселення номерів, проведення ремонтних робіт у номерах.

Касир служби прийому і розміщення незалежно від вибору форми оплати послуг клієнтом, повинен виписати рахунок (фора № 4-Г, додаток Б.1.) у трьох екземплярах, якщо у готелі використовується комп'ютеризована система опрацювання даних - у двох екземплярах. Перший екземпляр видається клієнту, другий разом з "Касовим звітом" (форма № 8-Г, додаток Б.1.) впродовж дня передається у бухгалтерію, третій екземпляр залишається у касира і зберігається до вибуття клієнта з готелю.

Касовий звіт заповнюється касиром (портьє, який здійснює розрахунок) згідно даних використаних за звітний період розрахунків (форма № 4-Г, додаток Б.1.) в одному екземплярі. В графі "Вид платежу" перераховуються послуги готелю, що надаються клієнтам за звітний період. Форма щоденно передається у бухгалтерію разом з іншими екземплярами рахунків (форма № 4-Г, додаток Б.1.), контрольною касовою стрічкою і контрольною стрічкою терміналу кредитних карток (якщо використовується механізований розрахунок).

Візитна картка (форма № 3-Г, додаток Б.1.) дає право гостям, які проживають у готелі на отримання ключів від номерів і на обслуговування службами готелю. На картці вказуються обов'язкові дані про клієнта - прізвище, ім'я, по-батькові, номер кімнати і термін перебування у готелі, інші необхідні дані можуть бути внесені додатково згідно рішення адміністрації готелю. Візитна картка заповнюється адміністратором на основі анкети (форма № 1-Г, додаток Б.1.) або реєстраційної картки (форма № 2-Г, додаток Б.1.). Візитна картка відображає інформацію на українській і англійській мовах.

Рахунок заповнюється при оформленні розрахунків з клієнтами на основні і додаткові послуги, отримані у готелі. Форма документів використовується при будь-якому опрацюванні документів (електронній, ручній) і при будь-якому виді розрахунку (готівкою, безготівковому). Рахунок виписується у двох екземплярах. Перший екземпляр видається проживаючому, другий передається у бухгалтерію. У графі "Послуга" перераховуються основні і додаткові послуги готелю, що надаються клієнту у звітний період і податок на ці послуги. Сума до оплати розраховується щодобово згідно переліку фактично отриманих послуг, включаючи суму ПДВ і всього до оплати. Рахунок є формою первинних документів строгої звітності.

Серед методів розрахунку у готелях використовується:

- готівка;

- пластикові картки;

- дорожні чеки;

- автоматизована система Інтернет.

Рішення про метод розрахунку приймає адміністрація готелю.

Використання пластикових карток. Згідно темпів запровадження пластикових карток у фінансових розрахунках Україна в останні роки займає провідні позиції у Європі. Сьогодні досить широко практикується отримання по пластикових картках заробітної плати, стипендій в тому числі розрахунків за товари та послуги. У готелях високої категорії в Україні запровадження розрахунків пластиковими картками стає звичайним явищем.

Використання кредитних пластикових карток у готелях зумовлює необхідність підтвердження їхньої платоспроможності. З метою забезпечення фінансової безпеки функціонування готелів розроблений чіткий порядок обслуговування клієнтів, які оплачують послуги кредитною пластиковою карткою.

Насамперед, інструкцію оплати кредитними картками повинен розробити планово-економічний відділ готелю та довести її до відома служб, окремих працівників, які здійснюють приймання розрахунків таким способом. Фінансово-економічна служба повинна тісно співпрацювати з банками для отримання комплексної інформації щодо використання електронних засобів у розрахунках. У службі прийому і розміщення методами розрахунку пластиковими картками повинні досконало володіти касир, черговий адміністратор та портьє.

При здійсненні розрахунку кредитною карткою, касир повинен перевірити термін її дії. Якщо картка протермінована, клієнт повинен розрахуватись іншим методом. Окрім перевірки терміну дії, касир повинен переконатись у тому, що картка належить саме цьому клієнту або недійсна з інших причин. Перевірка картки здійснюється через комп'ютерну систему або по телефону з банком-емітентом.

Після підтвердження дієздатності кредитної картки касир здійснює запис даних картки на квитанції, водночас вказує термін дії картки. Ці записи підтверджують факт дотримання інструкції обслуговування електронних карток у готелі.

Персонал, який забезпечує обслуговування кредитних карток у готелях, зобов'язаний враховувати обмеження у максимальній сумі витрат по кредитній картці, яку готель може приймати від власника кредитної картки без спеціального дозволу фінансових установ. Якщо сума на рахунку близька або вища межі обмежень (Floor limits), персонал служби прийому і розміщення повинен зв'язатись з фінансовою компанією, що обслуговує кредитні картки для коригування сумісних наступних дій. В окремих випадках накладання значного штрафу на готель за неотримання додаткового дозволу зумовлює втрату закладом гостинності не тільки суми вищої за межу обмежень, водночас значної суми до межі обмежень.

Державний комітет будівництва, архітектури та житлової політики України затвердив форми документів первинного обліку та Інструкції про порядок ведення документообігу при наданні готельних послуг.

Головним обліковим документом експлуатації номерного фонду є щодобова карта руху номерів і місць готелю (форма № 9-Г, додаток Б.1.).

Рахунок на оплату готельних послуг складається у двох примірниках: перший - для гостей, другий для бухгалтерії готелю.

Звіт про проживання по безготівковому розрахунку у готелі складається у двох екземплярах. Перший - разом з картою на бронь номерів передається у бухгалтерію для складання рахунку на оплату, другий - залишається у розрахунковій частині.

Окремою формою розрахунку може бути кредит по гостьовій кредитній картці попередньо визначений на певну суму між готелем і клієнтом. Якщо сума оплати послуг клієнтом більша попередньо визначеної, готель повинен уточнити прогнозований розрахунок з клієнтом по кредитній картці до його від'їзду. Проте, якщо клієнт від'їжджає раніше запланованого терміну, його кредит призупиняється.

У системі безготівкової форми розрахунку оплата послуг в окремих готелях може проводитись шляхом збільшення кредиту гостям на основі кредитної угоди, "прямих зобов'язань" (векселів). Якщо спроможність клієнта сплатити за наданий кредит висока, він повинен заповнити заявку на кредит і передати її черговому адміністратору на зберігання. При від'їзді клієнт ознайомлюється з сумою рахунку, після його схвалення підписує рахунок і заяву про обов'язкове зберігання в архіві.

Використання касових чеків. Іншою безготівковою формою оплати послуг готелю можуть бути касові чеки, що оцінюються банками як еквівалент розрахунку готівкою. Готелі, у яких приймають розрахунок чеками повинні здійснювати підтвердження особи власника чеків. Касир служби прийому і розміщення або черговий адміністратор повинен зіставити фотографію і підпис клієнта на чеках з його зовнішністю і підписом. Якщо виникає сумнів у приналежності касового чека, чек перевіряється банківською установою.

Для забезпечення підтвердження чека, готелі приймають розрахунки чеками у період роботи банків. Найчастіше оплата чеками забезпечується за основні послуги, додаткові послуги оплачуються готівкою або кредитними картками.

З метою уникнення фінансових втрат в процесі роботи з чеками персонал служби прийому і розміщення повинен дотримуватись таких рекомендацій:

- підпис чеків персоналом готелю як свідчення платоспроможності здійснюється після остаточної перевірки банківською установою;

- на чеках повинна проставлятись дата здійснення платежу;

- чеки повинні виписуватись на готель, але не на пред'явника.

Розрахункові системи в Інтернеті. Розрахунки за послуги готелів з використанням глобальної телекомунікаційної системи Інтернет - явище аналогічне використанню цієї електронної системи в інших галузях суспільно-економічного життя.

Оплата готельних послуг здійснюється у формі кредитних, дебетних схем і електронних грошей. Кредитні розрахунки згідно методів здійснення аналогічні використанню кредитних карток. При покупці послуг у готелях клієнт пересилає у готель номер своєї кредитної картки, з якої знімається обумовлена сума.

Дебетна схема працює з використанням дебетних карток. Розрахунок здійснюється шляхом введення клієнтом номера картки і РІN-кода у електронну комунікаційну мережу.

Система електронних грошей аналогічна обігу готівкових грошей. Виділяється два типи цифрової готівки - готівка, що зберігається на смарт-картках і на жорсткому диску комп'ютера. Всі розрахунки здійснюються через банківські установи. У системі електронних грошей запис на картці або жорсткому диску прирівнюється до певної готівкової суми в одній з валют. Ця сума може конвертуватись або передаватись безпосередньо по каналах зв'язку між продавцем і споживачем.

Видача ключів. Видача ключів від номера завершує процес реєстрації гостей у готелях. Здійснює цей процес портьє.

Водночас, в обов'язки портьє входить дотримання строгого контролю за збереженням ключів. Дотримання регламентованих у готелі інструкцій щодо руху ключів - важливий пункт забезпечення безпеки перебування клієнтів та їхнього майна, іміджу готелю.

У деяких готелях після видачі ключів, клієнта у номер, за його згодою, може супроводжувати посильний. Окрім допомоги у перенесенні багажу, посильний може охарактеризувати номер, надати інформацію загального характеру про обслуговування у готелі - розташування, режим роботи підприємств, що надають додаткові послуги, місцевий колорит поселення. Після прибуття у номер посильний згідно побажання гостей може надати інструкцію про функціональну структуру приміщень номера, особливості роботи побутової техніки, норми безпеки у користуванні обладнанням номера та ін.

У технології обслуговування гостей при поселенні у готель службою прийому і розміщення важливе значення має поведінка персоналу, який повинен толерантно, завжди з усмішкою вести розмову, дотримуватись постійного візуального контакту з клієнтами, бути акуратним, чітким у процедурі обслуговування, підтримувати належний вигляд та стан одягу, взуття, бути тактовним, досконало знати професійні обов'язки.

Ключовим моментом у реалізації готельного продукту службою прийому і розміщення при поселенні - пропозиція вибору номера. Обслуговуючий персонал повинен успішно продати номер, водночас створити афект задоволення у клієнта. Для цього черговий адміністратор і портьє повинні знати готельний продукт і вміти його ефективно представити. Доцільно запропонувати клієнту на вибір декілька номерів і допомогти вибрати оптимальний варіант згідно його побажань. Після вибору номера необхідно схвалити вибір, підкреслити переваги над альтернативними аналогами. Після прибуття клієнта у номер черговому адміністратору чи портьє доцільно подзвонити клієнту і поцікавитись чи задоволений він від вибору номера.

В окремих випадках служба прийому і розміщення може відмовити у поселенні клієнта в готель. Відмова у поселенні може пов'язуватись:

- з відсутністю місць або номера у готелі, згідно вибору клієнта;

- непередбачуваними обставинами (пожежа, природні стихії та ін.);

- неадекватною поведінкою клієнта;

- неплатоспроможністю клієнта.

Якщо готель не може забезпечити поселення клієнта з причини відсутності номерів або форс-можорних обставин, черговий адміністратор повинен повідомити про це клієнта, вибачитись та запропонувати інший найближчий з подібними умовами готель. Якщо клієнт погоджується, черговий адміністратор повинен зв'язатись з готелем і визначити можливість задовольнити умови клієнта.

У подібних ситуаціях важливу роль відіграє співпраця між готелями. Готельні підприємства, особливо із близьким розташуванням, подібною спеціалізацією на ринку виступають не тільки як конкуренти, водночас як партнери, що вирішують спільні проблеми. Кожен готель повинен мати тісну співпрацю щонайменше з 2-3 подібними закладами.

2.2.3 Організація і технологія функціонування служби номерного фонду

Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту та санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів).

За чисельністю зайнятого персоналу ця служба найбільша в готелі. Як правило, тут працює до 50 % усіх службовців готелю.

Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покоївки, чергові на поверхах, супервайзери, стюарди та деякі інші категорії працівників.

Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів буває щоденним, після виїзду проживаючого та генеральним. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне збирання номерів.

Прибирання номерного фонду здійснюється в такій послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім прибираються номери, які звільнилися від проживаючих гостей, в останню чергу виконуються прибирання в зайнятих приміщеннях. Прибирання варто робити під час відсутності гостя. Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно одержати в нього дозвіл на прибирання.

Процес поточного прибирання складається з провітрювання приміщення, прибирання і миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. В обов'язки покоївки також входить перевірка збереження устаткування номера.

Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання завжди починається в спальні, потім продовжується у вітальні й інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санітарного вузла.

Щоденне проміжне прибирання в номерах робляться у міру потреби та за наявності умов для прибирання.

Після виїзду гостей у додаткові функції покоївки входять: приймання номера, зміна постільної білизни і рушників, заміна інформації, що є в номері.

Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю здійснюється не рідше одного разу за 10 днів.

Залежно від типу готелю кожна покоївка прибирає й упорядковує від 16 до 20 номерів за день (17 номерів - норма на одну покоївку в США). Час, затрачуваний на прибирання, залежить від співвідношення вивільнюваних і зайнятих номерів, тому що прибирання вивільнюваних номерів займає більше часу. За нормативами Швейцарської асоціації власників готелів, на прибирання номера, в якому ще проживає гість, приділяється 20 хвилин, на прибирання номера, що звільнився, - 30 хвилин.

У деяких готелях існує посада змінного супервайзера, що здійснює контроль за роботою зміни покоївок, для того щоб бути цілком упевненим, що приміщення прибрані у відповідності до стандартів. В обов'язок супервайзера також входить передача в службу прийому інформації про вільні і зайняті номери.

У готелях високих категорій обслуговування (готелях люкс) є стюарди, які починають свою роботу в другій половині дня. В обов'язок стюардів входить забезпечення кожного номера свіжими рушниками, надання номеру ошатного вигляд, а також установка ліжка, що прибирається. Це традиція для готелів вищого класу, яка неухильно дотримується.

2.2.4 Організація і технологія функціонування служби обслуговування приміщень вестибюльної групи

Служба обслуговування приміщень вестибульної групи - одна з основних у готелі, персонал якої здійснює постійну взаємодію з клієнтами і відвідувачами, виконує функції пов'язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням. З урахуванням важливості перших вражень клієнта про готель, особлива відповідальність покладається на професійні і кваліфікаційні якості обслуговуючого персоналу, який здійснює перший візуальний контакт з гостями.

Серед основних функцій служби обслуговування вестибюлі виділяються: зустріч гостей, супровід гостей у номер, доставка особистих речей гостя, надання інформації загального характеру про особливості колориту місцевого центра, допомога у надзвичайних ситуаціях, паркування автотранспорту та ін.

Професійно-кваліфікаційні вимоги щодо персоналу служби обслуговування стосуються:

- досконалого знання технології обслуговування гостей згідно професійних обов'язків;

- знання іноземної мови відповідно категорії готелю;

- дотримання бездоганного зовнішнього вигляду (формений одяг завжди повинен бути чистим, попрасованим з атрибутами готелю - назва, логотип, категорія; ідентифікатором посади та особистих даних персоналу);

- дотримання правил внутрішнього розпорядку, інструкцій і розпоряджень;

- завжди поважного ставлення до гостей і відвідувачів, виявляти професіоналізм у гостинності, комунікабельність;

- володіння інформацією про функціональні можливості готелю, комунікації місцевого центра.

Очолює службу обслуговування приміщень вестибюльної групи менеджер (старший коридорний), йому підпорядковуються швейцари, коридорні, посильні, ліфтери, носії багажу, водії-паркувальники, консьєржі (рис 2). Структура цієї служби залежить від розмірів і категорії готелю. У готелях значної місткості та високої категорії у структурі служби передбачені всі зазначені категорії посад. У невеликих готелях низької категорії ця служба не передбачена, персонал характерний для її структури функціонує у структурі служби прийому розміщення.

Рис.2 Організаційно-функціональна структура службі обслуговування приміщень вестибюльної групи

Менеджер служби підпорядковується заступнику директора готелю з обслуговування. Він організовує, координує і контролює роботу підпорядкованого персоналу. Обов'язок менеджера стосується:

- забезпечення зкоординованої роботи всього персоналу відповідно обов'язків;

- проведення поточного інструктажу для підлеглого персоналу з метою підвищення якості виконання функцій;

- контроль за дотриманням режиму внутрішнього розпорядку, діючих розпоряджень та інструкцій;

- розробка місячних графіків роботи персоналу служби, контроль виробничої дисципліни;

- розробка і передача у відділ кадрів пропозицій щодо прийому, звільнення, покарання, нагороди і преміювання працівників служби.

Швейцар - категорія обслуговуючого персоналу характерна насамперед для фешенебельних готелів, що підкреслює престиж закладу розміщення. У готелях низької категорії ця посада не обов'язкова.

Швейцар першим зустрічає гостей біля входу у готель, відкриває двері. Він повинен привітатись з гостями, допомогти вийти з автомобіля, викликати таксі, надати інформацію про готель. У стосунках з клієнтами швейцар повинен поважно відповідати на запитання гостей, володіти повним обсягом інформації про послуги готелю, структуру приміщень у закладі розміщення. Швейцар одягнений у помітно виражену серед обслуговуючого персоналу уніформу, завжди зобов'язаний мати бездоганний зовнішній вигляд - форма повинна бути чистою, попрасованою. В обов'язки швейцара входить:

- дотримання порядку і чистоти біля входу у готель, холі, телефонних кабінках та інших приміщеннях біля входу;

- повинен стежити за порядком біля під'їзду у готель, автомобілі, що під'їжджають не повинні зупинятись на тривалий час, перешкоджати вільному під'їзду до готелю, інформувати гостей про послуги автостоянки, пропоновані готелем;

- здійснювати контроль за проникненням у готель осіб, які можуть порушити безпеку, спокій у готелі;

- зобов'язаний піднести речі гостей від автомобіля в хол, номер, винести речі при від'їзді, оформленні поселення клієнта, стерегти речі гостей.

Коридорні підпорядковуються старшому коридорному, без його дозволу не можуть покидати своє робоче місце. Коридорний перебуває на чергуванні згідно затвердженого менеджером служби місячного графіка роботи.

Основні обов'язки коридорного стосуються:

- супроводження гостей у номер при прибутті у готель і з номера при від'їзді;

- доставляти у номер, камеру зберігання багаж гостей;

- допомагати гостям розміститись у номері, надати інформацію про обладнання номера - освітлення, телевізор, кондиціонер, телефон, про додаткові послуги у готелі - обслуговування в номерах, плавальний басейн, пральню, хімчистку та ін;

- розбудити гостей у наперед узгоджений час;

- збереження аптечки першої допомоги, поновлювати аптечку при необхідності;

- контроль за порядком та дотриманням чистоти на поверсі.

Посильний (готельний кур'єр) - виконує різні дрібні послуги згідно доручення керівника служби або безпосередньо гостей зі згоди старшого коридорного, допомагає черговому адміністратору у прийомі і видачі ключів, веденні технологічної документації з доручення і контролю чергового адміністратора, насамперед при поселенні груп гостей, отримання зі складу бланків звітної документації і канцелярського приладдя для служби прийому і розміщення, фінансово-економічної, адміністративної та інших служб, допомагає доставляти багаж гостей у номер, доставляє в номер та від гостей касиру служби прийому і розміщення рахунки про оплату, виклик гостей до телефону, допомагає в обслуговуванні номера та ін. Особливість посади посильного пов'язується з необхідністю виконувати різні професійні обов'язки, які забезпечує у готелі обслуговуючий персонал.

Ліфтер. У зв'язку з використанням автоматизованих систем управління у готелях, посада ліфтера сьогодні нетипова у структурі служби обслуговування у вестибюлі. Ця посада зустрічається лише у висококатегорійних готелях, що надають значного значення в обслуговуванні людському чиннику.

Обов'язки ліфтера стосуються:

- обслуговування ліфта згідно з інструкцією, дотримання правил безпеки при його роботі. Ліфтер несе відповідальність за безпеку пасажирів, які обслуговуються ліфтом;

- дотримання порядку і чистоти у кабіні ліфта;

- повідомлення інженерно-експлуатаційної служби про недоліки і пошкодження ліфта, зупинка експлуатації ліфта;

- передача менеджеру служби зауважень і побажань гостей про роботу ліфта;

- догляд за багажем гостей, що перевозиться без носія багажу.

Носій багажу. Функції носія багажу близькі до функцій посильного, проте менші за обсягом. Основні обов'язки стосуються:

- перенесення багажа гостей при прибутті і від'їзді;

- доставки повідомлення (посилки) у номер;

- опрацювання поштових надходжень і відправлення пошти на замовлення гостей;

- догляд за багажем гостей при оформленні поселення у готель;

- контроль за камерами зберігання багажа, прийом та видача багажа гостей згідно з діючими положеннями про зберігання багажа;

- чистить взуття, виставлене гостями ввечері для чищення;

- зберігання і видачі речей, загублених гостями у готелі згідно з інструкцією.

Водій-паркувальник забезпечує обслуговування гостей, які прибувають у готель на приватному автотранспорті. Посада водія-паркувальника у закладах розміщення зустрічається не часто, пов'язується з великими фешенебельними готелями зорієнтованими на обслуговування бізнес-клієнтів.

Обов'язки водія-паркувальника стосуються:

- паркування автомобіля на автостоянці або у гаражі після прибуття клієнта і підвезення автомобіля до входу готелю при від'їзді гостя;

- забезпечення автосервісу автомобіля у спеціалізованій ремонтній майстерні, мийку, чищення автомобіля та ін.;

- забезпечення порядку біля під'їзду готелю: автомобілі, що зупиняються біля під'їзду не повинні затримуватись на тривалий термін і перешкоджали вільному під'їзду до входу у готель;

- надавати інформацію гостям про можливість паркування автомобіля на стоянці , гаражі готелю, найближчу стоянку;

- перевезення гостей автотранспортом готелю з аеропор-та, залізничного, автовокзалу у готель і відвезення у зворотному напрямку при від'їзді гостей;

- знання технічних характеристик різних типів автомобілів.

Консьєрж - персонал служби обслуговування, який працює у вестибюлі за спеціальним столом або на поверхах готелю. Посада характерна насамперед для фешенебельних готелів значних розмірів, у готелях низької категорії ця посада зустрічається рідше. У великих готелях може працювати де-кілька^осіб цієї посади, наприклад у готелі "Plaza Hotel" (Нью-Йорк), у якому 800 номерів, обслуговування забезпечує 10 консьєржів. Структура послуг консьєржа у порівнянні з іншими посадами у готелі характеризується надзвичайно широким спектром і головним чином пов'язується із встановленням зв'язків за межами готелю, тип послуг не обмежується службовими інструкціями.

Серед найбільш типових послуг консьєржа виділяються:

- замовлення і доставка квитка у театр;

- бронювання місць на літак, поїзд, інші транспортні засоби, доставка квитка, довідка про роботу міжнародного, внутрішнього транспорту;

- інформація про місцеві туристично-презентативні історико-культурні, архітектурні об'єкти;

- інформація про заклади торгівлі, харчування, розваг та ін., резервування місць;

- допомога у надзвичайних ситуаціях (виклик лікаря, юриста, нотаріуса);

- оформлення віз у консульстві, посольстві;

- виконання послуг кур'єра;

- виконання особистих доручень гостей (покупки, оплата рахунків, вигулювання тварин, догляд за дитиною та ін.).

Перелічені послуги консьєржа незначна частка від ймовірних. В окремих випадках побажання клієнта може дивувати незвичайністю його фантазії. Наприклад, група японських туристів, які зупинились у готелі "Place Hotel" (Мадрид), після відвідання кориди вирішили організувати подібне видовище у Японії. Консьєрж купив для них декілька биків, найняв тореадора і організував їхню відправку у Токіо.

Посада консьєржа у готелях доволі високооплачувана. Водночас, високооплачуваний консьєрж повинен бути професіоналом, знати в деталях функціонування готелю, розмовляти на декількох іноземних мовах, бути комунікабельним, легко вступати у контакт з клієнтами, добре знати місцеву інфраструктуру. Консьєрж повинен вміти працювати у колективі, демонструвати дипломатичну тактовність, терпеливість, завжди перебувати у хорошому емоційному стані.

В окремих готельних корпораціях організовується власна підготовка консьєржів. Наприклад, у готелях ланцюга "RitzCarlton", відомих бездоганним обслуговуванням, всі консьєржі повинні проходити трьохмісячні курси, в програму яких включені лекції з організації готельного бізнесу, історії компанії "Ritz-Carlton", історії міста, його інфраструктуру.

З метою обміну досвідом, професійної солідарності створена професіональна організація консьєржів - UPPGH (Union Professionalle des Portiers des Grand Hotels), яку водночас називають Clefs d'Or (Золоті ключі), оскільки використовує емблему двох схрещених золотих ключів. Сьогодні ця організація охоплює близько 4000 членів у 24 країнах.

2.2.5 Розрахунок кількісного складу персоналу за окремими посадами в готелі

У готелях планування персоналу здійснюється, як правило, на короткий термін (приблизно на 1-2 тижні). У його основі лежать службовий розклад (розпорядок) і режим роботи.

Склад персоналу та його чисельність за іншими посадами :

1. Адміністрація готелю

• Директор – 1
• Заступник директора – 1
• Менеджер з реклами – 1
• Інспектор з кадрів – 1

1. Бухгалтерія –

• Головний бухгалтер – 1
• Бухгалтер І категорії – 1
• Бухгалтер ІІ категорії – 2
• Касир – 1

1. Служба прийому та розміщення

• Адміністратор готелю – 4
• Портьє з прийому попередніх місць в готелі – 1
• Реєстратор – 3
• Касир служби прийому – 2
• Черговий відділу пропусків – 2

1. Служба обслуговування

• Консьєрж – 4
• Швейцар – 4
• Гардеробник – 2
• Комірник камери схову – 2
• Ліфтер – 4
• Посильний – 2

1. Служба експлуатації номерного фонду та надання послуг

• Директор номерного фонду – 1
• Завідувач номерного фонду – 1
• Покоївка (І зміна) – 13
• Покоївка ( ІІ та ІІІ зміна) – 3
• Кастелянша – 1
• Черговий поверху – 8

2.2.6 Організація і функції фінансово-комерційної та інженерно-екслуатаційної служб готелю

Фінансово-комерційна служба забезпечує облік, контроль обігу фінансових ресурсів, несе відповідальність за забезпечення готелю матеріально-технічними та виробничими ресурсами. У структурі служба складається з бухгалтерії і планово-комерційного відділу, в окремих готелях ці структурні ланки можуть функціонувати окремо. Очолює службу головний бухгалтер, який підпорядковується директору готелю.

Бухгалтерія у готелях здійснює аналіз фінансово-господарської діяльності, організовує складання бухгалтерських звітів згідно нормативних документів, несе відповідальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни, організовує складання бізнес-планів, фінансово-господарських планів та кошториси згідно встановленої форми, несе відповідальність за своєчасне складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків, виконує роботу з обліку, введення в експлуатацію і списання матеріальних цінностей і обліку коштів у встановленому порядку, несе відповідальність за дотримання ціноутворення і визначення тарифів, здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до стандартів бухгалтерського обліку, організовує роботу з отримання ліцензій та ін.

У технологічному процесі бухгалтерія здійснює постійний зв'язок із всіма службами, відділами і персоналом готелю. Фінансова служба забезпечує грошові перекази, підготовку фінансових звітів від касирів кожного структурного торгового підрозділу готелю, насамперед служби прийому і розміщення, громадського харчування, спортивно-розважальних закладів; облік і контроль первинної документації, своєчасне інформування адміністрації про фінансові результати діяльності готелю. Бухгалтерія також забезпечує нарахування заробітної плати, отримання інших різних рахунків і виплату по них, контроль і облік витрат.

Фінансова служба у готелях функціонує згідно установчих документів, умов і методів формування капіталу, форми управління, що визначає фінансові відносини з державою, акціонерами, пайовиками, управляючою компанією, асоціацією та ін. Структура і розміри фінансової служби у готелях також визначаються місткістю, категорією, участю іноземного капіталу у роботі закладу.

Організаційно-функціональна схема управління фінансовою службою у малих готелях спрощена. Вона складається з двох відділів - відділу поточної діяльності і відділу інвестицій, роботу яких контролює менеджер, якому підпорядковується 1-2 бухгалтери і касир. У готелях значної місткості бухгалтерія складається з фінансового менеджера (директора), головного бухгалтера, заступника головного бухгалтера, бухгалтерів різної категорії і касира, весь персонал становить з 10-15 осіб (рис 3)

Рис.3 Організаційно-функціональна структура фінансово-комерційної служби у готелях значної місткості

Професійні обов'язки фінансового менеджера пов'язуються з:

- контролем ефективності фінансових потоків у готелі, забезпечення оптимальних витрат і відрахувань;

- складанням річного плану фінансових потоків з урахуванням перспективного планування економічного стану готелю - обсягу збуту, прибутку і рівня раціональної організації праці. Фінансовий менеджер також забезпечує поточне і довготермінове прогнозування, аналіз отриманих даних;

- розробки кошторису для працівників, здійснює контроль за рівнем витрат;

- розробкою і впровадженням виробничого обліку, складає детальний звіт про витрати готельного підприємства, вводить нові методики, керує інвентаризацією матеріально-технічної бази і визначає її вартість. Здійснює реєстрацію записів матеріально-технічного постачання і забезпечує необхідні коректування. Готує для власника, керівників підприємства звітно-фінансову інформацію про витрати готельного підприємства;

-здійснення контролю за використанням бланків оперативного обліку, їхнього збереження;

- комплектування служби кадрами, визначає обсяг роботи для працівників, забезпечує підвищення кваліфікації підлеглих;

- підтримки тісних зв'язків з менеджерами інших служб, приймає участь у нарадах керівників закладу.

Кваліфікаційна характеристика менеджера фінансової служби пов'язуються з необхідністю знати:

- теоретичні основи управління і управління фінансовою діяльністю підприємства;

-теорію фінансів, кредиту, бухгалтерського обліку;

- економічну статистику, систему статистичної звітності;

- чинне законодавство у сфері фінансової, кредитної, валютної, банківської діяльності і діяльності у сфері гостинності;

- нормативно-законодавчі акти з міжнародних розрахунків і зовнішньоекономічної діяльності;

- основи здійснення операцій на міжнародному фінансовому ринку;

- основи економіки готельних підприємств;

- види цінних паперів і порядок їх обігу, особливості обігу цінних паперів за кордоном;

- правила і порядок проведення операцій на внутрішньому фінансовому ринку;

- основи діловодства.

Планово-комерційний відділ забезпечує готельні підприємства матеріально-технічними та виробничими ресурсами. Очолює відділ старший менеджер, якому підпорядковується у великих готелях 3-4 менеджери з різних напрямків діяльності. Менеджер відділу підпорядковується менеджеру служби. В окремих готелях цей відділ виділяється як самостійна структурно-функціональна й управлінська ланка.

Головне завдання відділу полягає у проведенні моніторингу ринку товарів та послуг, виявляти оптимальні умови забезпечення матеріально-технічними ресурсами та послугами закладу гостинності у співвідношенні ціни і якості, укладання угод з постачальниками продукції.

Дослідження ринку товарів і послуг, що використовуються у готельній сфері повинно проводитись постійно з метою своєчасного реагування на зміни, що відбуваються на ньому. Важливу роль відіграє комп'ютеризація та використання телекомунікаційних інформаційних систем при моніторингу, виконанні комерційних операцій, пов'язаних з управлінням товарними запасами, контролем виконання договорів та ін.

У професійній діяльності працівники планово-комерційного відділу повинні досконало знати:

- основи здійснення комерційних операцій на внутрішньому та міжнародному ринку товарів і послуг;

-закони і нормативні акти, що регламентують комерційну діяльність;

- основи економіки готельних підприємств;

- форми документів, що використовуються для здійснення комерційних операцій.

У роботі комерційний відділ повинен тісно співпрацювати із всіма структурними ланками готелю, володіти повною інформацією про необхідне забезпечення готелю матеріально-технічними ресурсами. У структуру відділу доцільно включати менеджерів маркетингових досліджень, організації обслуговування у номерах, гастрономічних закладах.

Готелі мають складне інженерно-технічне обладнання — комплекс систем, що функціонують у постійному режимі й забезпечують задоволення культурно-побутових потреб гостей та персоналу закладу розміщення. Обладнання готелю охоплює систему водопостачання, центральне теплопостачання, електромережу, каналізацію, протипожежну систему, вентиляцію, телефон, телевізійне, радіоустаткування, автоматичні системи охорони та ін. У його будівлі розташовані технічні приміщення з обладнанням, яке забезпечує роботу персоналу служби. Експлуатація інженерного обладнання повинна здійснюватись згідно з технічною документацією і технічним паспортом споруди, планом кожного поверху, системи опалення, каналізації, водопроводу, електроосвітлення, паспорта ліфта.

Інженерно-експлуатаційна служба забезпечує необхідні умови для функціонування будівлі й обладнання відповідно до встановлених стандартів. З метою ефективної реалізації своїх функцій персонал служби повинен регулярно, згідно зі затвердженими інструкціями, обстежувати санітарний і технічний стан прилеглої до готелю території, об'єкти комунального призначення та благоустрою території, яку обслуговує ця служба, оцінювати якість виконання робіт і надання послуг, складати за результатами акти обстеження.

Служба розробляє та впроваджує ресурсозберігальні технології, обладнання, що дає змогу значно зменшити загальний обсяг споживання ресурсів, насамперед енергоресурсів, води та ін. Сучасні готельні підприємства управляють інженерно-технічними системами через використання автоматизованих систем, які забезпечують взаємопов'язану роботу всіх служб і систем готелю.

Очолює інженерно-експлуатаційну службу головний інженер, йому підпорядковані заступник, інженер-програміст, майстер. У функціональній структурі служби працює два відділи — чергова технічна служба та ремонтна служба (рис 4). У системі зв'язків з управління головний інженер підпорядкований генеральному директорові, у великих готелях — заступнику генерального директора, технічному директорові.

Рис.4 Організаційно-функціональна структура інженерно-експлуатаційної служби в готелях значної місткості

Головний інженер коригує роботу технічного персоналу та контролює результати його роботи, зокрема:

— розподіляє щоденні замовлення, які надходять від служб і персоналу готелю на виконання робіт та їхнє завершення у термін під контролем заступника головного інженера;

— складає графіки проведення робіт з профілактики і ремонту, розподіляє згідно з графіком функції у виконанні робіт;

— відповідає за використання опалювальних систем, водопостачання, засобів зв'язку тощо відповідно до експлуатаційних вимог технічного обладнання;

— контролює дотримання правил охорони праці й техніки безпеки працівниками;

— реєструє дані, готує місячний звіт з роботи служби для керівників закладу розміщення;

— контролює ефективне використання необхідних у технологічному процесі ресурсів;

— інструктує працівників стосовно безпеки у випадку виникнення пожежі, виходу газу й інших непередбачуваних технологічних процесів;

— складає бюджет служби, контролює його виконання і витрати у процесі функціонування служби;

— забезпечує навчання та практичну підготовку інженерно-технічного персоналу;

— вирішує спільно з директором готелю або менеджером кадрової служби проблему кадрового забезпечення служби;

— розробляє плани поточного та перспективного технічного переобладнання закладу розміщення;

— контролює раціональне використання енергоресурсів, їхню економію.

Кваліфікаційні характеристики головного інженера пов'язані з необхідністю досконало знати:

— теоретичні основи діяльності інженерно-технічних систем у готелях;

— основи техніки безпеки у роботі з інженерно-технічними системами;

— основи організації та технології готельних послуг;

— теоретичні основи управління;

— систему статистичної звітності й діловодство;

— основи складання бюджету організації.

Високофахова діяльність головного інженера пов'язана з необхідністю мати вищу професійну освіту в сфері інженерних наук, досвід управління, високі вольові й організаційні характеристики.

Заступник головного інженера координує, контролює роботу персоналу служби, допомагає головному інженерові у виконанні його обов'язків згідно з функціонуванням служби. Він зокрема:

— складає розклад чергування й організовує позмінну роботу технічного персоналу;

— контролює трудову дисципліну персоналу служби;

— обліковує вихід персоналу на роботу і складає платіжну відомість;

— навчає персонал;

— розподіляє виробничі завдання і контролює їхнє виконання;

— контролює стан та безпеку функціонування основних інженерно-технічних систем, використання комунальних послуг з метою економії витрат.

Старший електрик забезпечує:

— безперебійну роботу відповідно до технічної інструкції енергетичного, сантехнічного обладнання, електричних і теплових мереж, повітропроводів, водопроводу та каналізації;

— нагляд за технічним обслуговуванням електроустаткування й електричних мереж;

— відповідальність за дотримання протипожежних норм безпеки. Електромонтер повинен:

— забезпечувати безперебійне функціонування електрообладнання в готелі;

— усувати аварії електроосвітлення та відновлювати функції світлових і силових точок;

— відновлювати роботу внутрішньої електропроводки, вимикачів, телевізійних установок, освітлювальної арматури, люстр,електричних ламп;

— ремонтувати електронагрівальне обладнання;

— інформувати головного інженера про необхідність здійснення ремонтних робіт або змін в електросистемі;

— вивчати заходи протипожежної безпеки.

Слюсар-сантехнік контролює справність санітарно-технічного обладнання, систем водозабезпечення і подачу гарячої води, системи опалення, каналізації, побутових приладів, здійснює профілактичний ремонт санітарно-технічного обладнання.

Столяр забезпечує справність столярного обладнання — дверей, вікон, дерев'яного покриття підлоги, ремонтує, замінює дверні замки та ін.

Діяльність кадрової служби

Функції цієї служби пов'язані з:

— підбором, прийманням на роботу, оцінюванням якості персоналу, навчанням працівників готелю;

— улагодженням конфліктів, формуванням корпоративної свідомості;

— розробкою посадових інструкцій і функціональних технологій для персоналу;

— оцінкою та допомогою у поліпшенні умов праці;

— допомогою керівникам підрозділів;

— підвищенням кваліфікації співробітників;

— заохоченням і мотивацією персоналу та ін.

Функції служби також пов'язані з веденням особистих справ усіх працівників готелю, укладанням угод для навчання, підвищенням кваліфікації персоналу. В структурі кадрова служба найчастіше складається з відділу кадрів, відділу охорони праці, навчально-тренінгового центру.

Відділ кадрів набирає обслуговуючий персонал, узгоджує фахові проблеми праці, трудової дисципліни та винагороди. Відділ охорони праці забезпечує інструктаж з техніки безпеки, контроль за виплатою грошової допомоги з непрацездатності, пов'язаної з виробничими травмами, за кошторисом витрат. Навчально-тренінговий центр займається підвищенням кваліфікації, перепідготовкою та стажуванням фахівців і обслуговуючого персоналу, навчанням працівників управління якістю послуг.

Структура кадрової служби у готелях залежить від розмірів підприємства. Очолює службу менеджер, у підпорядкуванні якого перебуває декілька менеджерів, котрі відповідають за окремі напрями роботи. Головний менеджер підпорядкований директорові закладу розміщення.

2.3 Проектування окремих функціональних елементів готелю

2.3.1 Проектування житлової групи приміщень

До приміщень житлової групи належать номери всіх типів і категорій, коридори, холи, вітальні, приміщення побутового обслуговування на поверсі. Блок приміщень житлової групи є основним у готелях будь-яких типів.

Місткість готелю «Лондонська» визначається після розбивки номерів за типами та кількістю місць в номерах.

Таблиця 2.3

Розрахунок місткості готелю «Лондонська» на 70 номерів

Назва номерів	Кількість місць в 1 номері	% номерів кожного типу	Кількість номерів	Загальна кількість місць
Президентський Люкс	2	Не більше 5	1	2
Люкс	2	Не більше 5	6	12
Напівлюкс	2	Не менше 20	12	24
Представницький	2	Не менше 5	6	12
Покращенний	2	Не менше 60	35	70
Єконом	2	Не менше 10	10	20
Всього			70	140

Таблиця 2.4

Розрахунок обладнання і меблів номерів

Найменування	Кількість у номері (норматив)	Кількість на 70-номерів до реконструкції	Кількість на 70-номерів після реконструкції	Необхідна закупка після реконструкції (одиниць)
Президентський Люкс
Повний санвузол	Ванна - 1, Умивальник - 1, унітаз, душ, біде	Ванна - 1, Умивальник - 1, унітаз, душ, біде	Ванна - 1, Умивальник - 1, унітаз, душ, біде	0
Додатковий санвузол	Душ - 1, Умивальник - 1, унітаз, біде	Душ - 1, Умивальник - 1, унітаз, біде	Душ - 1, Умивальник - 1, унітаз, біде	0
Міні-бар	1	1	1	0
Холодильник	1	1	1	0
Міні сейф	1	1	1	0
М’які меблі: диван, крісла, ліжко, стільці, письмовий стіл	1 2 1(Ліжко двоспальне 160х200 см) 4 1 Меблі виконані з дорогих матеріалів	1 2 1(Ліжко двоспальне 160х200 см) 4 1 Меблі виконані з дорогих матеріалів	1 2 1(Ліжко двоспальне 160х200 см) 4 1 Меблі виконані з дорогих матеріалів	0
Тумбочка	2 - біля кожного спального місця	2 - біля кожного спального місця	2 - біля кожного спального місця	0
Шафа з поличкою	1	1	1	0
Журнальний столик	1	1	1	0
Жалюзі або завіси	3	4	4	0
Телевізор кольоровий	2	2	2	0
Дзеркало	2	2	2	0
Світильники	4	3	3	0
Електричні розетки	8	8	8	0
Комплект постільної білизни	1 – білизна з кольорових натуральних тканин	1 – білизна з білих натуральних тканин	1 – білизна з білих натуральних тканин	0
Вішалка для верхнього одягу	1	5	5	0
Килими	5	2	2	0
Рушники	8	8	8	0
Кондиціонери	2	1	1	0
Телефон	3	2	2	0
Люкс
Повний санвузол	Ванна - 1, Умивальник - 1, унітаз, душ, біде	Ванна - 1, Умивальник - 1, унітаз, душ, біде	Ванна - 1, Умивальник - 1, унітаз, душ, біде	0
Додатковий санвузол	Душ - 1, Умивальник - 1, унітаз, біде	Душ - 1, Умивальник - 1, унітаз, біде	Душ - 1, Умивальник - 1, унітаз, біде	0
Міні-бар	1	1	1	0
Холодильник	1	1	1	0
Міні сейф	1	1	1	0
М’які меблі, диван, крісла, ліжко, стільця, письмовий стіл	Меблі виконані з дорогих матеріалів, Ліжко двоспальне 160х200 см	Меблі виконані з дорогих матеріалів, Ліжко двоспальне 160х200 см	Мякі крісла – 2 Письмовий стіл – 1 Диван – 1 Ліжко двоспальне 180х200 см - 1	5
Тумбочка	2 - біля кожного спального місця	2	2	2
Шафа з поличкою	1	Шафа-гірка 1	1	1
Журнальний столик	1	Ломберний столик 1	1	1
Жалюзи або завіси	3	4	4	4
Телевізор кольоровий	2	1	1	1
Дзеркало	2	2	2	2
Світильники	4	5	5	5
Електричні розетки	8	8	8	8
Комплект постільної білизни	1 – білизна з кольорових натуральних тканин	1	1	10
Вішалка для верхнього одягу	1	5	5	0
Килими	5	3	3	3
Рушники	8	8	8	0
Кондиціонери	2	2	2	2
Телефон	3	2	2	0
Годинник	На замовлення	1	1	1
Картини	0	0	4	4
Пано з фотокартками	0	0	1	1
Напівлюкс
Повний санвузол	Ванна-1, Умивальник-1, унітаз, душ, біде	Ванна-1, Умивальник-1, унітаз, душ, біде	Ванна-1, Умивальник-1, унітаз, душ, біде	0
Міні-бар	1	1	1	0
Холодильник	1	1	1	0
Міні сейф	1	1	1	0
М’які меблі, диван, крісла, ліжко, стільця	Меблі виконані з дорогих матеріалів, Ліжко двоспальне 160х200 см	Меблі виконані з дорогих матеріалів, Ліжко двоспальне 160х200 см	Меблі виконані з дорогих матеріалів, Ліжко двоспальне 160х200 см	0
Тумбочка	2 - біля кожного спального місця	2 - біля кожного спального місця	2 - біля кожного спального місця	0
Шафа з поличкою	1	1	1	0
Журнальний столик	1	1	1	0
Жалюзи або завіси	3	4	4	0
Телевізор кольоровий	1	1	1	0
Дзеркало	2	2	2	0
Світильники	4	4	4	0
Електричні розетки	8	8	8	0
Комплект постільної білизни	1 – білизна з кольорових натуральних тканин	1 – білизна з білих натуральних тканин	1 – білизна з білих натуральних тканин
Вішалка для верхнього одягу	1	2	2	0
Килими	3	2	2	0
Рушники	8	8	8	0
Кондиціонери	1	1	1	0
Телефон	1	1	1	0
Представницький
Повний санвузол	Умивальник - 1, унітаз, душ	Умивальник - 1, унітаз, душ	Умивальник - 1, унітаз, душ	0
Міні-бар	1	1	1	0
Холодильник	1	1	1	0
Міні сейф	1	1	1	0
М’які меблі: диван, крісла, ліжко, стільці	1 2 1 (Ліжко двоспальне 160х200 см) 4 Меблі виконані з дорогих матеріалів	1 2 1 (Ліжко двоспальне 160х200 см) 4	1 2 1 (Ліжко двоспальне 160х200 см) 4	0 0 0 0
Тумбочка	2 - біля кожного спального місця	2 - біля кожного спального місця	2 - біля кожного спального місця	0
Шафа з поличкою	1	1	1	0
Журнальний столик	1	1	1	0
Жалюзі або завіси	3	3	3	0
Телевізор кольоровий	1	1	1	0
Дзеркало	2	2	2	0
Світильники	4	4	4	0
Електричні розетки	6	6	6	0
Комплект постільної білизни	1 – білизна з кольорових натуральних тканин	1 – білизна з кольорових натуральних тканин	1 – білизна з кольорових натуральних тканин	0
Вішалка для верхнього одягу	1	1	1	0
Килими	3	2	2	0
Рушники	6	6	6	0
Кондиціонери	1	1	1	0
Телефон	1	1	1	0
Покращенний
Двоспальне ліжко	1	1	1	0
Тумбочка	2	2	2	0
Дзеркало	2	2	2	0
Килим	2	2	2	0
Бра	2	2	2	0
Стіл стілець	1 2	1 2	1 2	1 2
Телевізор	1	1	1	0
Телефон	1	1	1	0
Розетки	3	3	3	0
Рушники	3	3	3	0
Вішалка для верхнього одягу	1	1	1	0
Санвузол (унітаз, душ, умивальник)	1	1	1	0
Єконом
Двоспальне ліжко	1	1	1	0
Тумбочка	2	2	2	0
Дзеркало	2	2	2	0
Килим	2	2	2	0
Бра	1	1	1	0
Стіл стілець	1 2	1 2	1 2	0 0
Телевізор	1	1	1	0
Телефон	1	1	1	0
Розетки	3	3	3	0
Рушники	3	3	3	0
Вішалка для верхнього одягу	2	2	2	0
Санвузол (унітаз, душ, умивальник)	1	1	1	0

Таблиця 2.5

Загальна таблиця кількості нових меблів і інвентарю

Тип номера	Найменування меблів та інвентарю	Загальна кількість
Люкс	Мякі крісла – 2 Письмовий стіл – 1 Диван – 1 Ліжко двоспальне 180х200 см - 1 Прикрівітні тумбоки – 2 Шафа-гірка – 1 Ломберний столик - 1 Завіси – 4 Телевізор кольоровий – 1 Дзеркало – 2 Світильники – 5 Електричні розетки – 8 Комплект постільної білизни – 10 Килими – 3 Кондиціонери – 2 Годинник – 1 Картини – 4 Пано з фотокартками -1	86

Порядок розміщення меблів у номерах залежить від їх розмірів і конфігурації. Залежно від форми жилої кімнати меблі в ній розміщують різними способами і однобічне розміщення – для приміщень у формі подовженого прямокутника або двобічне – для приміщень квадратної форми. При розміщуванні меблів необхідно враховувати норми проходів між меблями: min для однієї людини – 60 см, для двох – 110 см, min відстань від стіни до пристінкових меблів – 54 см, max – 55 см.

2.3.1.1 Проектування схеми поверху готелю

Розрізнюють наступні типи планувальної структури житлових поверхів будинків готелів: коридорну; галерейну, двокоридорну, коридорно-кільцеву, бакенну, узлову, атріумну (рис. 2.3.1). На кожному поверху окрім житлових номерів розміщують приміщення обслуговування, та місце під вертикальні та горизонтальні комунікації.

В готелі «Лондонська» коридорний тип планувальної структури житлових поверхів.

Рис. 5 – Планувальні рішення житлової частини готелю.

Приміщення поповерхового обслуговування рекомендується розташовувати єдиним блоком на поверсі. Передбачається один блок на 30 місць в готелях категорії *****, на 40 місць - ****, на 50 місць - ***, на 60 місць - **. Приміщення обслуговування в готелях категорії * та ** допускається розташовувати через поверх. Мінімальний склад приміщень поповерхового обслуговування в цьому випадку може бути представлений лише кімнатою чергового персоналу.

Кількість місць, яку необхідно розмістити на одному поверсі, приймають згідно таблиці 2.6. Виходячи з цього слід визначити кількість номерів кожного типу, що розташовуються на одному поверсі. Для цього складемо наступну формулу:

де N – кількість місць на поверсі;

b1,2,3 – процент номерів даного типу (1-, 2-, 3-місні) на поверсі (табл.2.6);

с – місткість номеру (с1= 1, с2 = 2, с3 = 3);

n – кількість номерів на поверсі.

Звідси знаходимо єдине невідоме значення n:

Визначившиn, можна розрахувати кількістьномерів данного типу:

одномісних - n1 = n * b1/100,

двомісних - n2 = n * b2/100,

трьохмісних n3 = n * b3/100.

Таблиця 2.6

Розбивка номерів по поверхах

Категорія готелю	Кількість місць на 1 житловому поверсі	Тип номеру	% даного типу номерів від їх загальної кількості	Санвузли житлових номерів
****	40	2-місні	60	З санвузлом
		1-місні	40	З санвузлом

Далі визначаємо площі одномісних та двомісних ,номерів. Площа номера з санвузлом складається з суми площі житлових кімнат, санітарного вузла та передпокою:

Fж.н. = Fж.к. + Fс.у. + Fпер.

Розрахувавши площі житлових номерів, знаходимо загальну житлову площу на поверсі:

Fжил. = Fж.н.1*n1+ Fж.н.2*n2 + Fж.н.3*n3 .

Виходячи з того, що площа житлових номерів складає 54-70 % площі забудівлі житлового поверху, розраховуємо загальну площу житлового поверху.

Fобщ. = Fжил./ (0,54…0,7).

2.3.2 Проектування приймально-вестибюльної групи приміщень

До приміщень вестибюльної належать коридор, вестибюль або хол (в залежності від категорії закладу), приміщення для приймання та розміщення гостей, зберігання та транспортування багажу, гардероб, туалетні кімнати, відділення зв’язку, транспортне агентство, сервіс-центр. Функціональний взаємоз’язок зон і приміщень вестибюльної групи повинен виключити перетикання людських потоків. У вестибюлях передбачають такі основні зони інтенсивного пішохідного руху (рух до ліфтів та сходів), екстенсивного пішохідного руху (підходи до гардеробу, торгівельних кіосків, приміщень приймання), рекреаційну, допоміжну. Реконструкція вестибюльної групи в нашому проекті не планується.

2.3.3 Проектування адміністративно-побутових приміщень

Адміністративні приміщення розміщують у надземних поверхах із забезпеченням природного освітлення, інтенсивність якого повинна відповідати вимогам СанПиН 42-123-5777-91. цю групу приміщень проектують виходячи з нормативу 6 м2 на одного працівника для робочого місця, не обладнаного комп’ютером, та 4 м2 – для робочого місця, не обладнаного комп’ютером. На підприємствах готельного господарства з чисельністю працівників 50-400 площу адміністративного блоку обчислюють з розрахунку 0,12-0,18 м2 на одне ліжко-місце. В готелі загальна площа адміністративних приміщень складає 236,8 м2. Блок побутових і господарських приміщень передбачають у готелях усіх типів. Це приміщення обслуговуючого персоналу, побутові майстерні, склади, білізняні. Для них визначені нормативні площі 0,33-0,39 м2 на одне ліжко-місце, на шафи (білизняні) у господарських кімнатах 0,06-0,04 м2 на одне ліжко-місце, на гардеробні шафи персоналу 0,07-0,05 м2 на одну людину. Склад і площу цих приміщень складає 3743,1 м2.

2.3.4 Проектування приміщень культурно-дозвільного і спортивно-рекреаційного призначення

Технологічний процес в пральній показан на рис.6.

Рис.6 – Технологічний процес в пральній

Відповідно до технологічного процесу приміщення пральні розділяються на зони з відповідним устаткуванням:

• зона сортування (умивальник, ваги, стіл для сортування, візка для брудної білизни (по кількості пральних машин);
• пральний цех (шафа для зберігання хімії (бажане окреме приміщення), ванна для замочування (з потреби), пятновиводной стіл (з потреби), пральні машини, візки для вологої білизни (по кількості пральних машин);
• сушильно-прасувальний цех (сушильні машини, візки для сухої чистої білизни, прасувальне устаткування, столи для складання, пакувальник для прямої білизни, фінішне устаткування, вішало, пакувальник для фасонної білизни);
• ділянка ремонту (стіл і швацька машина);
• приміщення зберігання (стелажі).

При розставлянні устаткування необхідно витримувати наступні відстані, см: між пральними машинами – 30.50, між сушильними машинами – 10, від стіни до задньої стінки пральної або сушильної машини – 50.100, між прасувальними машинами – 30.100, від стіни до задньої стінки прасувальної машини – 30.50.

Підбір комплекту устаткування слід починати з аналізу наступних показників:

1. орієнтованість пральні (лише на клієнтів готелю, на сторонніх відвідувачів);

2. зоряність готелю;

3. кількість чоловік, номерів, тип номерів;

4. інфраструктура готелю (наявність ресторанів, басейнів, спа, кількість співробітників);

5. заповнювана готелю;

6. тип білизни (пряме/фасонне/состав) і їх співвідношення в загальному об'ємі;

7. об'єм переробки білизни в одиницю часу (кг в місяць, день, година);

8. режим роботи пральні (днів в тиждень, змін в добу, тривалість зміни).

Необхідна продуктивність в зміну:

П = Пх/б + 1,25Пм + Пс + Пу, де

Пх/б – продуктивність в зміну бавовняної білизни,

Пм – продуктивність в зміну махрової білизни, Пс – продуктивність в зміну серветок і скатертей,

Пу – продуктивність в зміну уніформи співробітників.

Продуктивність постільної білизни в зміну:

Пп = РNЧК7 /РД, де

Р – кількість чоловік, що проживають в готелі, N – норма білизни на людину,

Ч – частота зміни білизни,

К – заповненність готелю,

РД – кількість робочих днів в тиждень.

Пх/б = Пп М/100, де

М – процентне відношення бавовняної білизни.

Пм = (Пп – Пх/б) + 1,2Рх, де

Рх – кількість чоловік, що проживають в готелі і що користуються послугами басейнів і спа-салонів (залежить від зоряності готелю).

Пс = С Nс, де С – кількість столів в ресторані,

Nс – норма столової білизни на один стол.

Пу = А Nу, де

А – кількість сотрудников,

Nу – норма на одного працівника.

Таблица 2.7

Норма білизни на людину

Готель	5*****	4****	3***	2**	Халат
Вага білизни (без врахування халатів), кг	3,5	2,5…3,0	2…2,5	2	1,2
Процентне відношення бавовняної білизни %	50	50	60	70	-

Таблица 2.8

Частота зміни білизни

Тип білизни/ Готель	5*****	4****	3***	2**
Постільна білизни	Щодобово	1 раз в 2 доби	1 раз в 3 доби	1 раз в тиждень
Махровірушники	Щодобово	1 раз в 2 доби / Щодобово / припотребі	1 раз в 3 доби	1 раз в 3 доби
Махрові халати	Щодобово	1 раз в 2 доби / Щодобово / припотребі	Відсутні	Відсутні

2.3.5 Розрахунок загальної площі об’єкта

Корисну площу готелю визначають як суму площі всіх приміщень для забезпечення сервісно-виробничого процесу, за винятком технічних (Sk). Для вираховування площі коридорів та технічних приміщень визначають робочу площу закладу за формулою

Sp = Sk + K1,

де K1 – коефіцієнт збільшення площі,

K1= 1,10 – 1,25 (для невеликих закладів (до 50 місць) і закладів високого класу K1= 1,25, для великих закладів (понад 200 місць) K1= 1,10).

Для врахування площі конструктивних елементів будівлі (сходів, вентиляційних шахт, ліфтів) визначають загальну площу за формулою

Sзаг = Sр + k2 ,

де Sр – робоча площа,

k 2 – коефіцієнт більшення площі,

Для невеликіх закладів та закладів високого класу k 2 = 1,03, для великих закладів високого класу k 2 = 1,15.

2.3.6 Розрахунок поверховості будівлі і геометричні розміри готелю

Площу поверху будівлі готелю визначають за формулою

Sпов = Sзаг / n,

Sпов = 6433 / 4= 1608,25

де n – кількість поверхів.

Геометричні розміри будівлі розраховують за формулою

a · b =Sпов,

де a – довжина будівлі, м,

b – ширина будівлі, м.

Після визначення конфігурації та поверховості будівлі готелю здійснюють її зонування. Окремі приміщення готелю об’єднують у функціональні зони за призначенням:

• адміністративно-побутова
• складська
• обслуговування
• технічна
• сервісна

Для здійснення зонування підсумовують площу приміщень окремих зон та виконують їх остаточну ревізію. Слід враховувати, що площа зони обслуговування повинна бути близькою до сумарної площі всіх інших зон.

2.4 Показники експлуатаційної програми готелю

Характеристика показників експлуатаційної програми готельного підприємства та алгоритм їх розрахунків:

1. Одноразова місткість

Характеризує кількість інвентарних місць готелю

де – одноразова місткість;

– кількість номерів кожної категорії;

– число постійних (інвентарних) місць у кожному номері.

1. Можлива пропускна спроможність

Характеризує чисельність гостей, що можуть бути обслужені в готелі з урахуванням кількості інвентарних місць за певний період у відсутності простоїв

де – можлива пропускна спроможність;

– одноразова місткість;

– кількість календарних днів роботи готелю.

1. Пропускна спроможність

Характеризує чисельність гостей, що можуть бути обслужені в готелі з урахуванням простоїв, пов’язаних із капремонтом і реконструкцією готелю

ПС= -

де ПС– пропускна спроможність;

– можлива пропускна спроможність;

– кількість людино-діб перебування номерного фонду в капітальному ремонті та реконструкції.

1. Планова пропускна спроможність

Характеризує чисельність гостей, що можуть бути обслужені в готелі з урахуванням планових простоїв з об’єктивних причин (обсяг надання послуг за планом)

ПСПЛ= ПС- - -

де ПСПЛ – планова пропускна спроможність;

ПС– пропускна спроможність;

– кількість людино-діб перебування номерів у простої під плановим ремонтом;

– кількість людино-діб перебування номерів у простої з причин санітарної обробки номерів та підготовки їх до заселення;

–– кількість людино-діб перебування номерів у простої під плановим ремонтом з інших об’єктних причин.

1. Середня місткість

Характеризує середню кількість інвентарних місць у готелі за певний період (як правило, за рік)

=

де – середня місткість готелю, інвентарних місць;

– кількість місць в експлуатації на початок періоду;

– кількість місць на кінець періоду з урахуванням змін у номерному фонді;

– термін перебування номерів (місць) в експлуатації, відповідно на початок і на кінець періоду, днів;

– загальний календарний термін експлуатації номерного фонду готелю, днів.

1. Плановий коефіцієнт завантаження номерного фонду (місць) за певний період (коефіцієнт використання пропускної спроможності*

Характеризує ступінь використання номерного фонду готелю за планом

=

де – плановий коефіцієнт завантаження

*У випадку відсутності капітального ремонту та реконструкції номерного фонду готелю, в розрахунку коефіцієнта завантаження показники пропускної спроможності та можливої пропускної спроможності збігаються за абсолютними значеннями.

1. Звітний коефіцієнт завантаження номерного фонду (місць) за певний період (коефіцієнт використання пропускної спроможності)

Характеризує ступінь використання номерного фонду готелю за певний період

=

де – звітний коефіцієнт завантаження;

– фактично надана кількість місце-днів/ людино-діб (загальний час перебування приїжджих);

= : ПС100

Де – рівень завантаження номерного фонду готелю, %.

Оперативні показники експлуатаційної програми підприємств готельного господарства

Методичні підходи до розрахунків економічних показників у сфері готельного господарства викладено на прикладі готелю як найбільш поширенішого типу засобів розміщення.

1. Середня кількість гостей на місце

Характеризує середню кількість гостей, що в середньому обслужено за рік на одному місці

де – середня кількість гостей на номер, осіб;

– загальна кількість гостей, осіб;

– кількість проданих місць.

1. Середній час перебування гостя

Характеризує тривалість перебування гостя в готелі в середньому за рік

де – середній термін перебування гостя у готелі, днів;

– фактично надана кількість людино-діб;

– загальна кількість гостей за період, осіб.

1. Коефіцієнт завантаження номерного фонду (місць) за день

Показує ступінь завантаження місць готелю

де – коефіцієнт завантаження;

– кількість зайнятих місць;

– кількість інвентарних місць.

1. Обіговість місця*: у разах

Характеризує кількість разів експлуатації одного місця за період з урахуванням середнього терміну перебування гостя в готелі.

де – кількість оборотів одного місця, разів;

– середня кількість місць в експлуатації;

– середній термін перебування гостя у готелі, днів.

• у днях

Характеризує річну кількість використання місця з а певний період з урахуванням середньої тривалості проживання, що склалася

де – оборотність місця в готелі, днів;

– фактична кількість людино-днів.

• у кількості осіб

Характеризує чисельність гостей, які в середньому обслужені на 1 місці готелю за певний період

де – оборотність місця в готелі, осіб;

– кількість гостей, обслужених у готелі за певний період, осіб.

1. Середня кількість номерів, придбаних за день

Показує середню кількість номерів придбаних за день

де – середня кількість номерів, придбаних за день;

– кількість зайнятих номерів, од.;

– кількість 8-годинних змін покоївок.

1. Постій номерного фонду з причин санітарної обробки

Характеризує кількість людино-діб простою номерного фонду за причин санітарної обробки та підготовки номера до заселення

де – кількість людино-діб перебування номерів у простої за причин санітарної обробки номерів та підготовки їх до заселення

–кількість днів роботи готелю за рік;

– середній термін перебування гостя у готелі, днів;

– термін простою номерного фонду за причин санітарної обробки та підготовки номера до заселення, год.;

–кількість місць у готелі.

1. Простій номерного фонду з причин планово-попереджувального поточного ремонту

Характеризує кількість людино-діб простою номерного фонду за причин планово-попереджувального поточного ремонту

де – термін простою номерного фонду за причин планово-попереджувального поточного ремонту, людино-діб;

М– кількість місць у готелі;

Ц– циклічність проведення поточного ремонту номерного фонду готелю, років;

– середня тривалість ремонту 1 номера, днів.

Розділ 3. Розробка організаційної структури управління готельно-ресторанним комплексом

3.1 Схема та обґрунтування організаційної структури

Головна функція готельного підприємства – надання тимчасового житла. Тому організація обслуговування в готелях спрямовується на максимальне задоволення потреб клієнтів і має бути чітко структурованою. Існує набір служб, обов’язкових для будь-якого готелю: адміністративно-управлінська служба, служба управління номерним фондом (відділ обслуговування), служба інженерно-технічна, служба організації харчування, служба комерційна (відділ маркетингу і продажу), допоміжні і додаткові служби.

3.2 Аналіз та характеристика основних та додаткових послуг об’єкту

Готельні послуги – дії готелю з розміщення споживача в об’єкті розміщення, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основні i додаткові послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розміщенні та тимчасовому проживанні в об’єкті розміщення .

Послуги, що надаються в готелях, поділяються на:

- основні;

- додаткові.

Вони можуть бути безкоштовними і платними.

Основні послуги - обсяг готельних послуг, що включають проживання та надання харчування(сніданок), що включені до вартості номеру i надаються споживачу.

Додаткові послуги - обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково.

Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують або мають намір скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб,i яка здійснює бронювання та сплату готельних послуг.

Готель «Лондонська» передбачає персональний підхід у сервісі, поєднання прекрасних умов проживання з широким вибором послуг, відповідних високим європейським стандартам. Готель надає низку безкоштовних і платних послуг:

До безко¬штовних послуг відносяться:

- виклик швидкої допомоги або лікаря;

- пробудження у визначений термін;

- доставка в номер кореспонденції;

- надання посуду й столових приборів;

- надання місця для автостоянки;

- замовлення таксі;

- Wi-Fi Інтернет;

- SPA і фітнес послуги (Wellness SPA «Формула», що знаходиться на території готелю, пропонує широкий вибір SPA послуг та косметології. Гості готелю можуть безкоштовно відвідувати 25-метровий плавальний басейн, хаммам і фінську сауну, тренажерний зал, сквош корти, заняття з йоги, пілатесу і групові фітнес -програми.);

-Цілодобова охорона;

-VIP-обслуговування в Одеському Міжнародному аеропорту;

- послуги банкомату.

До платних послуг відносяться:

- транспортне обслуговування;

- перукарські послуги;

- послуги пральні;

- послуги хімчистки;

- відвідування сауни;

- заняття у спортивному залі;

- екскурсійне обслуговування;

- замовлення квитків;

- Організація конференцій;

- Обслуговування в номерах (Доставляння їжі і товарів до номеру за бажанням гостя;

- Салон краси (послуги зі стрижки, укладання, фарбування, випрямлення і лікування волосся, манікюру, педикюру, нарощування нігтів, макіяж);

- Організація дозвілля.

До послуг туристів та гостей міста в готелі є інформаційно-туристична агенція, де пропонують організацію групових та індивідуальних поїздок по Одеському регіону і за кордон. Можна замовити екскурсійне обслуговування, послуги гіда.

З транспортних послуг слід відмітити наявність транспорту, обслуговування екскурсійним автобусом, замовлення квитків на транспорт.

Банківські послуги: наявність банкомату, пункту обміну валюти.

3.3 Пропозиції щодо вдосконалення та розширення додаткових послуг готельно-ресторанного закладу

Готелі категорії "Люкс" повинні надавати всі додаткові послуги самостійно. Для цього вони мають розгалужену мережу підрозділів (перукарню, ресторан, кафе, бар, відділення зв' язку та банку, крамниці, кіоски, хімчистку, касу з продажу квитків на всі види транспорту тощо), що виробляють і реалізовують різноманітні додаткові послуги.

Удосконалюючи систему вітчизняного сервісу, необхідно наближати її до загальноприйнятих світових норм і стандартів.

У сучасних готелях організація системи надання послуг досягла нової прогресивної технології обслуговування туристів. Так, великою зручністю для гостей готелю є запровадження пластикових карток. Закодовані картки містять дані, необхідні для готелю (вони можуть записуватись ще під час бронювання номеру), а електронний код слугує ключем для входу в номер.

Американські готельні фірми за допомогою такої картки забезпечують гостеві доступ до значної кількості послуг безпосередньо через телевізор у номері. Спеціальний пристрій, під'єднаний до телевізора, дозволяє туристові резервувати місця в ресторані, вибирати страви для подання їх у номер, порахувати баланс своїх витрат у готелі, забронювати авіаквитки, місця в готелях, взяти автомобіль напрокат тощо. Для ділового туриста готельні номери вже почали оснащувати автоматичними телефонами, комп'ютерами, машинами для передачі факсимільних зображень. Для отримання цих послуг туристові достатньо скористатися кредитною карткою, за допомогою якої всі витрати автоматично фіксуються і записуються на його рахунок.

3.4 Організація процесу надання послуг

Процес надання основних послуг у готельній діяльності можна поділити на кілька основних етапів:

- інформація про послуги: початкова інформація про характер основних послуг міститься у назві, місцезнаходженні та категорії готелю, та інші відомості: кількість і наявність вільних номерів; близькість до туристичних центрів і берега моря; пільги, що надаються певним категоріям клієнтів.

- резервування (бронювання) місць: резервування місць у готелі дозволяє персоналу краще підготуватися до обслуговування туристів, а останнім раціональніше провести дозвілля в туристичних центрах. Сучасний рівень комп'ютеризації системи управління в готелях дозволяє здійснювати бронювання та його підтвердження практично одночасно. Попереднє замовлення місць, реєстрація при поселенні, розрахунок за проживання і надані послуги, оформлення виїзду здійснює служба прийому і розміщення. До складу цієї служби входять черговий адміністратор, портьє, касир

- реалізація послуг: реалізація основних послуг може здійснюватись як безпосередньо в готелі, так і в спеціалізованих агенціях та службах готельних підприємств або туристичних організаціях. Отже, реалізація основних послуг може бути централізованою, децентралізованою та комбінованою.

Для централізованого продажу готель попередньо укладає договір з туристичною фірмою про реалізацію основних послуг. Як правило, остання реалізовує основні послуги кількох готельних підприємств, що дозволяє туристам обирати з великого розмаїття видів і розрядів той засіб розміщення, що відповідає їхнім вимогам. Така форма продажу основних послуг допомагає досягти найбільшого завантаження готелів.

Однак, централізована реалізація готельних послуг не створює можливостей для задоволення індивідуальних потреб і побажань окремих туристів. Таке завдання може вирішити децентралізований продаж, який здійснюється персоналом готелю, мотелю, кемпінгу. Ця форма реалізації послуг може привести до ускладнень із завантаженням місць і до збільшення витрат на рекламу й обслуговуючий персонал.

Вища якість обслуговування й ефективність готельної діяльності досягаються за умови застосування комбінованих форм продажу послуг, коли у ньому беруть участь готельні підприємства і туристичні агентства. Така форма продажу дозволяє поєднувати переваги та долати недоліки централізованого й децентралізованого продажу.

- зустріч і проводи туристів: зустріч і розміщення туристів у готелях включає: перенесення багажу, реєстрацію клієнта, видачу ключів і супровід до номера. Розподіл туристів за номерами здійснюється службою прийому і розміщення. Основними вимогами у процесі прийому клієнтів є: оперативність, чіткість і швидкість оформлення документації.

- обслуговування під час перебування: При наданні послуг важливим є не тільки їх кількість, але і якість. Тому в багатьох готелях проживають при від'їзді просять заповнити невеликі анкети. Заповнені анкети зазвичай здаються разом з ключами в службу прийому і розміщення, а потім їх вивчають у службі маркетингу і реклами. Адміністрація готелю аналізує недоліки, виявлені в роботі окремих служб, та вживає заходів для їх усунення.

Надані послуги, а саме їх якість, має обов'язково відповідати умовам договору. У разі якщо такі позиції не були обумовлені в договорі, то якість послуги має відповідати вимогам, які звичайно пред'являються до даних послуг. Тобто якщо нормативно-правовими актами передбачені обов'язкові вимоги до послуг, якість надання послуг має відповідати цим вимогам. Порядок проживання в готелі встановлюється виконавцем. Споживач зобов'язаний дотримуватися встановленого виконавцем порядок проживання та правила протипожежної безпеки.

3.5 Управління якістю послуг

Якість послуг - це відповідність наданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їхня реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування у готелі. Критерій оцінки якості наданої послуги для споживача - це ступінь його задоволення, тобто відповідність отриманого та очікуваного. Критерій ступені задоволення клієнта - це бажання повернутися ще раз і порадити це зробити своїм друзям. Готель зобов'язаний не лише виявити внутрішні фактори, що впливають на якість послуг, але і вивчити весь комплекс запитів і потреб клієнтів, створити і реалізувати методику і технологію, що забезпечать найбільш повне їхнє задоволення. Ефективне управління якістю послуг, що надаються, є найважливішим важелем підвищення рівня обслуговування клієнтів, прибутковості готелю, забезпечення його економічної безпеки.

На якісне обслуговування в готелі впливають такі фактори:

1. Стан матеріально-технічної бази, а саме: зручне планування і якісне облаштування приміщень готелю, оснащення його громадських приміщень і житлових номерів комфорта-бельними меблями та устаткуванням, повні комплекти високоякісної білизни, сучасне високопродуктивне кухонне обладнання, зручні ліфти та ін.

2. Прогресивна технологія обслуговування. Вона визначає порядок і способи прибирання громадських приміщень і житлових номерів; реєстрацію і розрахунок з клієнтами та інше.

3. Високий професіоналізм і компетентність обслуговуючого персоналу, його уміння і готовність чітко, швидко і культурно обслуговувати гостя.

4. Управління якістю обслуговування, що передбачає розробку і впровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування на всіх ділянках готелю. Цей фактор є найважливішим в якості обслуговування в сучасних готелях.

3.6 Характеристика функціональних обов’язків

Адміністративна служба

Відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням і підтримкою необхідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил з охорони праці, техніки безпеки, протипожежної та екологічної безпеки.

До складу служби входять секретаріат, фінансова служба, кадрова служба, еколог, інспектори з протипожежної безпеки та техніки безпеки.

Фінансова служба

Вирішує питання фінансового забезпечення готелю, отримує звіти від касирів кожної торгової точки, включаючи службу харчування, службу портьє, сувенірні кіоски і спортивні комплекси, якщо такі є. Фінансова служба веде єдиний фінансовий облік в готелі (тобто доходи від торгових точок, облік витрат і доходів, ведення операцій з обліку оплачуваного робочого часу).

Кадрова служба

Вирішує питання добору, розстановки та підвищення кваліфікації кадрів. В обов'язки цього підрозділу входить ведення особових справ всіх співробітників готелю.

Служба бронювання

Дана служба отримує і обробляє заявки на бронювання від клієнтів. При необхідності менеджер з бронювання зв'язується з клієнтом з метою підтвердження його прибуття в готель в призначений термін. Служба формує для клієнта «Підтвердження бронювання» і відсилає йому факсом або електронною поштою.

Служба прийому і розміщення (портьє)

Служба прийому і розміщення надає гостям послуги з бронювання, прийому, реєстрації та розміщення, виписки з готелю, веде облік зайнятості та використання номерного фонду готелю. Основне завдання служби прийому та розміщення - робота з інформацією, що надходить від клієнтів і здійснення зворотного зв'язку. Персонал служби вітає гостей, заповнює необхідних для реєстрації документи; веде облік номерного фонду; зберігає і видає ключі.

Служба розрахунку (касир)

У цій службі здійснюється оплата клієнтом основних і додаткових послуг, які він отримав в готелі за весь час проживання.

Служба експлуатації номерного фонду (господарська служба, HousekeepingDepartment)

забезпечує обслуговування гостей у номерах, підтримує необхідний санітарно-гігієнічний стан номерів і рівень комфорту в житлових приміщеннях, надає побутові послуги гостям.

Служба покоївок (у великих готелях)

Є найбільш функціонально значимим підрозділом, так як відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів і т.п. внутрішніх приміщень, в яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів. Головна мета - підтримка необхідного рівня комфорту та санітарно-гігієнічного стану номерів і громадських приміщень. Старша покоївка несе відповідальність за роботу персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і службових приміщеннях готелю. Вона ж розподіляє завдання на прибирання серед підлеглих.

Служба сервісу

Швейцари вітають гостей, допомагають при виході з авто, надають інформацію про район, місто, готель. Коридорні зустрічають біля стійки, доносять багаж, перевіряють роботу техніки.

Консьєржі є на кожному поверсі готелю. Вони організовують надання всіх додаткових послуг, повинні володіти іноземними мовами, бути приємними в спілкуванні і комунікабельними.

Служба безпеки

Малі готелі наймають сторонніх охоронців з міліції або приватних агентств. Великі — мають свою службу безпеки.

Завдання служби: охорона і безпека гостей та їхнього особистого майна під час перебування в готелі; захист майна готелю; захист будівлі від терактів; підтримання громадського порядку в готелі та конфіденційності гостей. Працівники служби безпеки зобов'язані: знати норми адміністративного та кримінального права; знати готель: коридори, комунікації і т.д.; знати в обличчя всіх працівників готелю; володіти хорошою фізичною підготовкою; справляти приємне враження на постояльців

Служба харчування (Food and Beverage)

Підрозділи цієї служби (ресторан, бари, кафе, тощо) забезпечують гостей послугами харчування. Кожен відділ у службі має свого керівника, включаючи менеджера з обслуговування в номерах.

Керівник служби харчування контролює меню, доставку необхідних вихідних продуктів, розподіляє по ділянках обслуговуючий персонал, контролює якість готової продукції та обслуговування.

Служба RoomService

Служба RoomService підпорядковується керівнику FoodandBeverage або директору ресторану. Основною задачею RoomService є покращення рівня обслуговування клієнтів готелю. Зазвичай RoomService пропонує послуги, пов'язані виключно з харчуванням: замовлення гостей можуть доставляти не тільки у номер, але й розташовані при готелі розважальні заклади, оздоровчі клуби, салони краси. Однією з задач служби RoomService є комплектація и доставка до номерів VІР-гостей подарунків.

Допоміжні служби

Забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги пральні, кравецької, білизняний служб, послуги складу та ін..

Додаткові служби надають платні послуги. До їх складу входять перукарня, басейн, сауна, солярій, спортивні споруди та інші підрозділи.

Інженерна служба повинна забезпечити гостям готелю безперебійну роботу технічних засобів і займається ремонтом інженерних систем, споруд та обладнання готелю. Створює умови для функціонування систем кондиціювання, теплопостачання, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних пристроїв, служб ремонту і будівництва, систем телебачення та зв'язку.

До складу служби входять головний інженер, служба поточного ремонту, служба благоустрою території, служба зв'язку.

Служба поточного ремонту (у великих готелях)

Здійснює профілактичний і поточний ремонт не тільки номерного фонду та встановленого в ньому обладнання, а й всього готельного підприємства.

Комерційна служба

Займається маркетинговими дослідженнями, вивченням діяльності готелів в ринкових умовах, аналізом кон'юнктури ринку, наданням інформації про стан справ підприємства, виявлення бажань і потреб клієнтів, створення комплексу товарів і послуг, які задовольняють цим потребам, просуванням готельного продукту на ринок і його збутом, прямими продажами, визначенням допустимого рівня доходів.

3.7 Складання графіку роботи персоналу

Таблиця 4 – Графік виходів на роботу персоналу готелю

Посада	Понеділок	Вівторок	Середа	Четвер	П'ятниця	Субота	Неділя	Тижні	Час на обід
1	2	3	4	5	6	7	8	9	16
Директор	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00		12.00-14.00
Заст.директора	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00		12.00-14.00
Менеджер з реклами	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00		12.00-14.00
Інспектор з кадрів	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00		12.00-14.00
Головний бухгалтер	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00		12.00-14.00
Бухгалтер І категорії	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00		12.00-14.00
Бухгалтер ІІ категорії	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00		12.00-14.00
Касир	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00		12.00-14.00
Адміністратор готелю	8.00-20.00	20.00-8.00			8.00-20.00	20.00-8.00			12.00-14.00
Портьє з прийому попередніх місць в готелі	9-18.00	9-18.00	9-18.00	9-18.00	9-18.00	9-18.00	9-18.00		12.00-14.00
Реєстратор	8.00-20.00	20.00-8.00		8.00-20.00	20.00-8.00		8.00-20.00		12.00-14.00
Касир служби прийому	8.00-20.00	8.00-20.00		8.00-20.00	8.00-20.00		8.00-20.00		12.00-14.00
Черговий відділу пропусків	8.00-20.00	8.00-20.00		8.00-20.00	8.00-20.00		8.00-20.00		12.00-14.00
Консьєрж	8.00-20.00	20.00-8.00		8.00-20.00	20.00-8.00		8.00-20.00		12.00-14.00
Швейцар		8.00-20.00	20.00-8.00		8.00-20.00	20.00-8.00			12.00-14.00
Гардеробник	8.00-20.00	8.00-20.00	8.00-20.00	8.00-20.00	8.00-20.00	8.00-20.00	8.00-20.00		12.00-14.00
Комірник камери схову	8.00-20.00	8.00-20.00	8.00-20.00	8.00-20.00	8.00-20.00	8.00-20.00	8.00-20.00		12.00-14.00
Ліфтер	8.00-20.00	20.00-8.00			8.00-20.00	20.00-8.00			12.00-14.00
Посильний	8.00-18.00	8.00-18.00	8.00-18.00	8.00-18.00	8.00-18.00	8.00-18.00	8.00-18.00		12.00-14.00
Директор номерного фонду	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00		12.00-14.00
Завідувач номерного фонду	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00		12.00-14.00
Покоївка (І зміна)		8.00-20.00	20.00-8.00		8.00-20.00	20.00-8.00			12.00-14.00
Покоївка ( ІІ та ІІІ зміна)	8.00-20.00	20.00-8.00		8.00-20.00	20.00-8.00		8.00-20.00		12.00-14.00
Кастелянша	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00	9.00-18.00				12.00-14.00
Черговий поверху	8.00-20.00	20.00-8.00			8.00-20.00	20.00-8.00			12.00-14.00

Розділ 4. Будівельний розділ

4.1 Організація та упорядкування земельної ділянки, що передбачена для проектування

При проектуванні реконструкції приміщень номерного фонду, передбачених в дипломній роботі, не передбачено заходів щодо упорядкування земельної ділянки.

4.2 Етапи перепланування приміщень готельно-ресторанного комплексу

- На першому етапі ми проводимо розрахунки економічної ефективності та доцільності перепланування та реконструкції номерного фонду готелю;

- на другому етапі відпрацьовуємо проектування функціонально-планувальних рішень, пропозиції щодо дизайну приміщень, які підлягають реконструкції та заходи щодо охорони навколишнього середовища;

- на третєму етапі ведеться практична робота щодо реконструкції приміщень та організація введеня до експлуатації перепланованих номерів.

4.3 Проектування функціонально-планувальних рішень будівлі готелю

Процес проектування функціонально-планувальних рішень номерного фонду готелю включає переобладнання приміщень номеру без зміни будівельних конструкцій з переплануванням розташування в приміщеннях номеру меблів та зміни дизайну приміщень.

4.4 Пропозиції щодо дизайну

Основною ідеєю змін до дизайну є: для підтримання концепції історичності та підвищення конкурентоспроможності готелю, прийнято рішення щодо реконструкції та відтворення одного з номерів Люкс готелю «Лондонська» у стилі інтер'єру Чеховського будинку в Ялті «Біла дача».

Проаналізувавши інтерьер, оздоблення та меблювання «Білої дачі» приймаемо рішення щодо реконструкції 2-х рівневого номеру. На першому поверсі проводимо реконструкцію вітальні з відокремленням зони робочого кабінету та зони відпочинку.

Кольорову гаму вітальні не змінюємо, так як шпалери які там знаходяться, відповідають стилю та кольору Чеховської вітальні.

Годинник, який був розроблений в точній копії Чеховського годинника розміщуємо зліва під сходами.

Набір меблів у вітальні традиційний: м'які крісла і диван, ломберний столик з лото, робочий стіл. Меблі зроблені на замовлення у стилі «Жакоб» який сильно полюбляв письменник.

Поряд з годинником під сходами також розміщений диван з вигнутими різьбленими дерев'яними підлокітниками. На стіні над диваном знаходиться репродукція картини Левітана «Золота осінь».

Навпроти зони відпочинку розташовується робочий стіл. Над робочим столом розміщено пано з фотокартками родичів та знайомих письменника, які були йому дуже близькими.

Біля виходу на балкон гості можуть насолодитися відпочинком сидячи на м’яких кріслах та пограти в лото за ломберним столиком. Піднімаючись сходами з правої сторони на стіні розташовані репродукції картин брата письменника Миколи Павловича Чехова.

Загальне оздоблення вітальні підкреслює затишну сімейну атмосферу.

На другому поверсі розмістилась спальна та ванна кімната. Невеличка світла кімната з двома вікнами і наполовину заскленими дверима. Кольорова гамма спальні світло-рожеві шпалери з не сильно вираженим коричневим орнаментом. Штори виготовленні з щільного матеріалу «Сатин» світло-коричневого кольору. Меблі спальні: шкаф-гірка, 2-х спальне ліжко шириною 180 см, при ліжкові тумбочки з лампами під ковпаком.

Розраховуючи об’єм робіт з реконструкції номеру можна зробити висновок, що ця робота не потребує великих фінансових і трудових затрат і може бути зроблена у короткий період часу.

4.5 Заходи щодо охорони навколишнього середовища

До заходів щодо охорони навколишнього середовища віднесемо:

- ретельний підхід до відбору будівельних матеріалів при проведенні ремонту приміщень номеру, виключення матеріалів, які містять шкидліві речовини;

- контроль за екологічною чистотою придбаних меблів та інвентарю для обладнання номеру.

Розділ 5. Охорона праці та цивільна оборона

5.1 Заходи щодо охорони праці і техніки безпеки

Охорона праці являє собою систему законодавчих актів і відповідних їм соціально-економічних, технічних, гігієнічних і організаційних заходів, що забезпечують безпеку, охорону здоров’я і працездатність людини в процесі праці. Сучасний готель оснащений великою кількістю різного обладнання і майна. У ньому працює значна кількість обслуговуючого персоналу, відбувається постійна зміна проживаючих. Саме тому питанням охорони праці і техніки безпеки в готелях приділяється велика увага.

У готелях повинні проводиться заходи щодо профілактики травматизму, створення нормальних санітарно-гігієнічних умов, електробезпеки, навчання персоналу.

5.1.1 Аналіз потенційно небезпечних та шкідливих виробничих факторів в готелі

1. Фізичні небезпечні й шкідливі виробничі фактори підрозділяються на:

- забруднення повітря;

- температура, вологість і швидкість руху повітря;

- рівень шуму;

- освітленість;

- санітарний стан;

- особиста гігієна співробітників.

Забруднення повітря. Усі приміщення готелю, де працює персонал, повинні бути просторими, мати досить високі стелі, бути оснащеними природною або примусовою вентиляцією, що забезпечує нормальну циркуляцію повітря і виключає проникнення сторонніх запахів.

Температура, вологість і швидкість руху повітря. Ці параметри мають сильний вплив на стан людини, її працездатність і регулюються за допомогою системи опалення. Температура повітря в приміщеннях повинна бути не нижче 18 °С, вологість повітря в теплий період року 30-60%, у холодний - не більш 70%, швидкість руху повітря в холодний період - до 0,3 м/с, у теплий - до 0,5 м/с.

Рівень шуму. У готелях повинні дотримуватися протишумні правила, до яких належать такі. Підлоги в коридорах, холах і вітальнях мають покриватися звукопоглинаючими килимами або покриттями, що їх замінюють. Телевізори мають встановлюватися лише в номерах або спеціальних приміщеннях, а телефон загального користування - віддалік від житлових кімнат у спеціальних кабінах або під акустичним ковпаком. Для зменшення шуму в житлових і громадських приміщеннях використовують спеціальні звукоізолюючі вікна і двері, звукоізолюючу обробку стін.

Освітленість. При поганій освітленості з'являються зорова втома, загальна млявість, погіршення зору, знижується продуктивність праці. У приміщеннях повинне бути природне (не менш одного вікна) і штучне освітлення, що забезпечує освітленість цілодобово при лампах розжарювання - 100 лк (у люменах), при люмінесцентних лампах - 200 лк, у коридорах -природне або штучне освітлення. Кожне робоче місце повинне бути досить освітлене, але освітлення при цьому не повинне справляти сліпучої дії. Штучне освітлення може бути загальним, місцевим і комбінованим. Застосування лише місцевого освітлення на робочих місцях не допускається. Існує також аварійне освітлення на випадок евакуації.

Санітарний стан. У готелі повинні дотримуватися санітарно-гігієнічні норми і правила, встановлені органами епідеміологічного нагляду, зокрема з чистоти приміщень, стану сантехнічного обладнання, видалення відходів, ефективного захисту від комах і гризунів, обробки білизни. Усе газове, водопровідне і каналізаційне обладнання повинне бути встановлене й експлуатуватися відповідно до «Правил технічної експлуатації готелів та їхнього обладнання».

2. Хімічні небезпечні й шкідливі виробничі фактори підрозділяються:

За шляхом проникнення в організм людини через:

2.1 органи дихання; забруднене повітря, алергія на миючі засоби які використовують у готелях.

2.2 шкірні покриви іслизові оболонки: алергія на миючі засоби які використовують у готелях.

3. Біологічні небезпечні й шкідливі виробничі фактори включають біологічні об'єкти:

Патогенні мікроорганізми (бактерії, віруси, гриби, найпростіші) і продукти їхньої життєдіяльності: Місце виявлення: технологічне устаткування.

4. Психофізіологічні небезпечні і шкідливі виробничі фактори за характером дії підрозділяються на:

- Динамічні фізичні перевантаження: Місце виявлення: перенос тяжких приладів та матеріалів.

- Нервово-психічні перевантаження підрозділяються на: розумову перенапругу; перенапругу аналізаторів; монотонність праці; емоційні перевантаження.

5.1.2 Забезпечення мікроклімату і чистоти повітря

У приміщеннях готелів повинні дотримуватися певні параметри повітря, які забезпечують комфортні мікрокліматичні умови перебування в готелі. Згідно з ДСТУ ці параметри дорівнюють: температура повітря - 18°С - 22°С, вологість в межах - 45% - 60%, швидкість руху повітря - 0,2 м/с.

Функціонування системи кондиціонування і вентиляції повітря регулюють СНіП 2.04.05-86 «Опалювання, вентиляція кондиціонування».

Мікроклімат в готелях різних категорій забезпечують за рахунок використання системи кондиціонування і вентиляції повітря та системи опалювання.

Забезпечення мікрокліматичних комфортних умов в готелях категорії 4* - 5* з використанням системи кондиціонування і вентиляції передбачає можливість установки індивідуальних побажань клієнта в номері за параметрамих температури і вологості повітря.

Вентиляція - видалення забрудненого повітря з приміщення і заміна його свіжим, а в необхідних випадках - обробленим повітрям. Вентиляція є найважливішою системою життєзабезпечення готелів, ресторанів і виконує дві функції:

• санітарно-гігієнічну - створення сприятливих умов для людей, тобто мікроклімату (співвідношення температури, вологості, рухливості і чистоти повітря);

• технологічну - створення умов для збереження і довговічності будівлі.

5.1.3 Заходи і засоби забезпечення нормованих значень шуму і вібрації

Номери повинні розташовуватися в зоні мінімального впливу шуму, що спричиняє транспорт і інженерне обладнання готелю, згідно з вимогами і бути ізольовані від шумів і запахів із кухні.  У готелях повинні дотримуватися протишумні правила, до яких належать такі:

- підлоги в коридорах, холах і вітальнях мають покриватися звукопоглинаючими килимами або покриттями, що їх замінюють;

- телевізори мають встановлюватися лише в номерах або спеціальних приміщеннях;

- телефон загального користування - віддалік від житлових кімнат у спеціальних кабінах або під акустичним ковпаком.

- для зменшення шуму в житлових і громадських приміщеннях використовують спеціальні звукоізолюючі вікна і двері, звукоізолюючу обробку стін.

5.1.5 Забезпечення належного санітарного стану готелю

Необхідний санітарний стан виробництва досягається застосуванням на - ступних основних заходів і засобів:

- миття і профілактична дезінфекція приміщень, обладнання, інвентаря, дезінсекція та дератизація- застосовується такими засобами, як Гіпохлорид кальцію,Хлорне вапно, ХлорамідБ, у виробничих приміщеннях кожног дня або декілька разів за робочу зміну-миттям стін, підлоги., інвентаря, устаткування, столового посуду та інше. Спосіб приготування таких засобів наведено у таблиці 6.1.При використанні та приготуванні розчину з хлорного вапна використовують спеціальний захисний одяг.

- механічне очищення інвентарю - спосіб боротьби з шкідниками запасів, а також необхідна умова для проведення хімічного знезараження

- використання сіток навіконних отворах, липкого паперу для захистувід комах;

- зачинення отворів вентиляційних каналів захисними сітками;

- своєчасне очищення цехів від харчових відходів та залишків;

- регулярне проходження працюючим персоналом медичних обстежень (один раз на рік);

- дотримання особистої гігієни робітниками підприємства, а саме:використання спеціального одягу, взуття та засобів індивідуального захисту,систематичного догляду за шкірою рук таінші.

5.1.6 Заходи і засоби для захисту від ураження електричним струмом

Приміщення готелю відносно небезпеки уражень людей електричним струмом відносяться до приміщень, у яких відсутні умови, що створюють підвищену або особливу небезпеку.

Захист від ураження електричним струмом здійснюється наступними заходами та засобами:

- ізоляція струмопровідних частин (подвійна ізоляція проводів);

- недоступність струмоведучих частин (прокладання проводів по підлозі у металевих рукавах або захована проводка у стінах);

- захисне відключення (пакетні аварійні вимикачі обладнання);

- захисне заземлення або занулення конструкцій, що можуть виявитися під напругою (електричні світильники; металеві труби опалення і водогону);

- розділення електричних мереж (силові мережі і мережі освітлення);

- використання справних штепсельних з’єднань і електророзеток тільки заводського виготовлення;

- заборона використання перехідних пристроїв;

- застосування написів, плакатів, засобів індивідуального захисту.

5.2 Протипожежні засоби та заходи

Пожежна безпека підприємства – стан підприємства, при якому виключають можливість пожежі, а в випадку виникнення попереджається впливом на людей небезпечних факторів пожежі й забезпечується захист матеріальних цінностей.

Система пожежної сигналізації (СПС) «інтелектуального» готельного комплексу будується таким чином, що системи управління автоматикою житттєзабезпечення, пожежної сигналізації і управління автоматичною системою пожежогасіння виконуються в єдиному інформаційному просторі. Між цими системами організується пряма і безумовна взаємодія. СПС інтегрується з іншими системами комплексу безпеки.

Для захисту готельних комплексів, що займають великі площі, використовуються системи пожежної сигналізації, що підтримують десятки тисяч адресно-аналогових сповісників і шлейфів.

Система володіє високим ступенем надійності: сигнал тривоги генерується тільки після багатократного підтвердження від сповісника, так що помилкові спрацьовування виключені. При цьому рівні чутливості та пороги спрацьовування можуть встановлюватися залежно від часу доби і дня тижня, а також автоматично встановлюються рівні попереднього спрацьовування («передтривоги»), що підвищує вірогідність виявлення спалаху на ранній стадії. Крім того, СПС дозволяє проводити превентивні протипожежні заходи в зонах, що знаходяться в безпосередній близькості під місця спалаху [9, с. 156].

Адресно-аналогові сповісники використовуються тільки в порівняно невеликих приміщеннях, забезпечуючи їх надійний захист з точною інформацією про місцеположення можливого вогнища спалаху. Приміщення з великою площею захищаються шлейфами (з неадресних датчиків), що включаються в адресну лінію через спеціальний адресний модуль. Модулі управління оповісниками, встановлені також в адресній лінії в безпосередній близькості від місця встановлення оповісників, забезпечують позонне сповіщення про пожежу (у конкретній зоні). При цьому економляться монтажні матеріали і скорочується обсяг монтажних робіт.

Засоби і системи пожежогасіння

Призначення цих систем полягає в автоматичному гасінні загоряння і запобіганні поширенню пожежі.

Можливі наступні варіанти побудови системи:

1) за принципом пожежогасіння:

- спринклерне пожежогасіння (найдешевший варіант за умови повної реконструкції готельного комплексу);

- аерозольне або порошкове пожежогасіння;

- газове пожежогасіння (висока ефективність, не наносить шкоди інтер'єру);

2) за принципом організації системи;

- автономні пожежогасячі модулі з вбудованими пожежними датчиками;

- команда на включення пожежогасячого модуля подасться центральною пожежною станцією або інтегрованою системою безпеки [9, с. 158].

В іншому випадку за рахунок використання інтелектуальних можливостей системи зменшується ймовірність помилкової тривоги, можлива реалізація превентивного включення модулів, розташованих у сусідніх приміщеннях.

Крім того в приміщеннях готелю повінні бути передбачені протипожежні гідранти, всі види вогнегасних речовин (насамперед вода),порошки, вуглекислота, хладони, вогнегасники переносні 5,6кг., ящики з піском, ємкості з водою.Вогнегасники розташовуються біля входів та виходів в кридорах, біля аварійних виходів, у службових приміщеннях чергових змін готелю на висоті 1,5м.

5.3 Цивільна оборона

Цивільна оборона України є державною системою органів управління, сил і засобів, що створюється для організації і забезпечення захисту населення від наслідків надзвичайних ситуацій техногенного, екологічного, природного та воєнного характеру.

Кожний громадяни України мають право на захист свого життя і здоров'я від наслідків аварій, катастроф, значних пожеж, стихійного лиха. Уряд України, інші органи виконавчої влади, адміністрації підприємств,

установ і організацій, незалежно від форм власності і господарювання,

повинні забезпечувати реалізацію цього права. Держава, як гарант цього

права, створює систему цивільної оборони. Мета її — захист населення від

небезпечних наслідків аварій і катастроф, від стихійного лиха,

сильнодіючих отруйних речовин, зброї. Заходи цивільної оборони

поширюються на всю територію України, на всі верстви населення. Розподіл

цих заходів за обсягом і відповідальністю за їх виконання здійснюється

за територіально-виробничим принципом.

Під час відпочинку люди найменше думають про свою безпеку, що іноді призводить до небажаних наслідків, пов'язаних з ризиком для житія. Тому задача адміністрації готелів полягає в попередженні всіх можливих ризиків для житія і здоров'я постояльців.

Поняття безпеки містить у собі не лише захист від кримінальних зазіхань, але ще в більшій мірі створення запобіжних заходів забезпечення захисту від пожежі, вибуху й інших надзвичайних подій.

Тому в кожному готельному комплексі має бути план заходів щодо забезпечення захисту і безпеки клієнтів, який включає такі чинники ризику, як пожежа, крадіжка, травма, несподіване захворювання тощо. Цей план, природно, повинен відповідати діючим законам і правилам, виконання повинне систематично контролюватися одним з керівників готельного комплексу. І персонал готельного комплексу повинен пройти курс протипожежної підготовки і надання першої допомоги. У будівлі готельного комплексу всі запасні виходи і маршрути евакуації клієнтів повинні бути чітко позначені, а в кожному номері та у всіх громадських місцях повинна бути наочна інформація про запасні виходи, маршрути евакуації і найближчу систему пожежної сигналізації.

Забезпечення безпеки готельного комплексу забезпечується наступними заходами:

- організацією фізичної охорони готельного комплексу;

- забезпеченням технічної оснащеності готельного комплексу;

- забезпеченням технічної міцності готельного комплексу;

- виконанням норм протипожежної безпеки готельного комплексу;

- виконанням норм електробезпеки;

- проведення планової роботи в сфері цивільної оборони;

- проведення планової роботи в сфері охорони праці;

- забезпечення контрольно-пропускного режиму в готельному комплексі;

- забезпечення економічної безпеки фінансово-господарської діяльності готельного комплексу;

- організація оперативного інформування міських структур і служб;

- планове проведення антитерористичних заходів.

Розділ 6. Фінансовій план

6.1 Розрахунок інвестиційних витрат

Інвестиційні засоби, пов’язані із будівництвом об’єктів ГРГ включають витрати на: придбання землі, маркетингові дослідження та проектно-дослідні роботи, оформлення дозвільних документів, будівельно-монтажні роботи, придбання виробничого та офісного обладнання, оргтехніки та обчислювальної техніки, поповнення оборотних коштів.

Виходячи з того що реконструкція номерного фонду буде проводитися в готелі, який розташований в будинку що є історичною та архітектурною пам’яткою, ми приймаємо рішення не проводити будь-яких будівельно-монтажних робіт. В нашому випадку поняття «реконструкція» треба розумити як відновлення стілю обладнання приміщень кінця 19-го століття. Реконструкція буде складатися з переоснащення номерного фонду обладнанням, що відповідає інтер'єру, оздобленню та меблюванню «Білої дачі».

Розрахунок вартості другої групи основних фондів (житлового обладнання, меблів та інвентарю) наведено в таблицях 7,8.

Таблиця 7

Витрати на придбання обладнання

Найменування	Ціна комплекту, грн	Кількість, шт	Ітого, грн
Напільний годинник	35000	1	35000
Набор меблів у стилі «Жакоб»:
- м'які крісла і диван	45000	1	45000
- ломберний столик з лото	15000	1	15000
- робочий стіл	15000	1	15000
Диван з вигнутими різьбленими дерев'яними підлокітниками	25000	1	25000
Репродукція картини Левітана «Золота осінь»	1500	1	1500
Копії фотокарток родичів та знайомих панно	1000	1	1000
Репродукції картин брата Миколи Чехова	1500	2	3000
повне зібрання творів А.П.Чехова	300	1	300
Світло-рожеві шпалери з коричневим орнаментом	250	12	3000
Штори виготовленні з щільного матеріалу «Сатин»	2500	1	2500
Шафа - гірка	15000	1	15000
при ліжкові тумбочки з лампами під ковпаком	2500	2	5000
Всього			166300

Далі складають кошторис витрат на придбання та монтаж обладнання. Він представлений в таблиці 8.

Таблиця 8

Кошторис витрат на придбання та монтаж обладнання

Найменування обладнання	Кількість одиниць	Покупна вартість обладнання	Вартість монтажу (4%)	Транспортні витрати (10%), грн	Первісна (балансова) вартість обладнання, грн
		одиниці	всього обладнання
Всього обладнання			166300	6652	16630	189582
Напільний годинник	1	35000	35000	400	3500	38900
Набор меблів	1	75000	75000	1540	7500	84040
Диван	1	25000	25000	500	2500	28000
Шпалери	12	250	3000	2200	200	5400
Штори	1	2500	2500	100	200	2800
Шафа - гірка	1	15000	15000	800	1500	17300
приліжкові тумбочки	2	2500	5000	200	300	5500
Репродукцій картин	3	1500	4500	100	600	5200
повне зібрання творів	1	300	300	12	30	342
фотопанно	1	1000	1000	800	300	2100

Розрахунок загальної суми інвестиційних витрат на реалізацію проекту наводять в таблиці 9.

Таблиця 9

Інвестиційні витрати

Перелік витрат	Сума, грн
1. Інвестиційні засоби та основні фонди	189582
1.1. Придбання обладнання	166300
1.2. транспортні витрати	16630
1.3. Монтажні роботи	6652
Всього:	189582

Після введення в експлуатацію реконструйованого номеру нова послуга за змістом та об'ємом роботі не буде якісно відрізнятись від загальної основної послуги готелю, тому виділення додаткових оборотних коштів на організацію робіт не потрібно.

6.2 Розрахунок товарообігу і валового доходу підприємства готельно-ресторанного господарства

Основними показниками, що характеризують результати господарської діяльності, є товарообіг і валовий дохід. Товарообіг — рух товарівабо послуг, пов'язаний з їхнім обміном на гроші й переходом від виробництва до споживання. Він є економічним показником, що показує сукупну вартість продажу товарів і послуг за певний час. Нам необхідно розрахувати об'єм товарообігу готелю стосовно реалізації послуг у реконструйованому номері.

Валовий дохід підприємства (Total Revenue) - це загальна сума надходжень суб'єкта господарювання від усіх видів діяльності. Валовий дохід готелю – це сума націнок до ціни надних послуг і ПДВ (по ставці, що діє на момент розробки проекту ПДВ = 20 %). Товарообіг і валовий дохід розраховуються на основі даних вартості послуг, розроблених при плануванні виробничої програми готелю.

Розмір націнки встановлений з урахуванням витрат підприємства і попиту на продукцію.

Розрахунок середньодобового товарообігу здійснюється по наданих готелем послугах. У нашому випадку інших додаткових надходжень крім безпосередньої продажи послуги після реконструкції номерного фонду не буде. Тому валовий дохід буде дорівнювати товарообігувід продажи послуги.

Після цього визначають річні показники товарообігу і валового доходу з урахуванням впливу сезонності. Так, наш заклад в сезон працює 6 місяців, та поза сезон 6 місяці. В цей період завантаженість закладу знижується до 50 %, тому спочатку визначають середньодобові значення товарообігу та валового доходу, потім місячні в сезон і поза сезон, а далі вже за рік за формулою.

Розрахуємо товарообіг і валовий дохід до реконструкції номеру:

Данні розрахунків занесені в таблицю 6.1.

Таблиця 6.1.

Товарообіг та валовий дохід готелю на рік до реконструкції номеру

Показники	Значення показника	Зростання попиту %
	за добу в сезон, грн	за місяць	за рік, тис. грн
		в сезон, тис.грн	поза сезон, тис. грн
1	2	3	4	5	6
товарообіг по наданим послугам	8120	194880	52500	1484280	10
валовий дохід по наданим послугам	8120	194880	52500	1484280	10

При розрахунку товарообігу за місяць в сезон розраховуемо загальну завнтаженність номеру 80%, по за сезон – 50%. По за сезон добова вартість номеру в середньому складає 3500 грн.

Аналізуючи сегмент споживчового ринку послуг готелю «Лондонська», ми розраховуємо, що у постійного контингенту споживачів інтерес до історічного номеру буде підвищений. Це дозволяє нам спланувати зростання попиту на номер Люкс з історічною направленістю на 9-12%.

Зростання надходжень за рік планується у розмірі 148428 грн.

Таблиця 6.2.

Зростання товарообігу та валового доходу готелю на рік після реконструкції номеру

Показники	Значення показника	Зростання попиту %
	Коефф зростання	за місяць	за рік, тис. грн
		в сезон, тис.грн	поза сезон, тис. грн
1	2	3	4	5	6
товарообіг по наданим послугам	0,1	19488	5250	148428	10
валовий дохід по наданим послугам		19488	5250	148428	10

6.2.1 Розрахунок витрат операційної діяльності

Відповідно до п.3. «Методичних рекомендацій з формування складу ви-трат та порядку їх планування в торговій діяльності», затверджених Наказом Міністерства економіки від 22.05.2002 р. №145, витрати операційної діяльності готельного комплексу групуються за наступними елементами: матеріальні витрати; витрати на оплату праці; відрахування на соціальні заходи; інші операційні витрати.

Витрати на підготовку та засвоєння виробництва. Це витрати, пов’язані з підготовкою номеру до відкриття. Вони включають прибирання і облаштування приміщення. Вартість цієї роботи розраховується: 8-12 грн за кв.м. або – 350 грн.

До матеріальних витрат віднесемо підготовку конс'єржа-консультанта з питань біографії А.П.Чехова, його літературної спадщини. Цього консультанта можно вибрати із числа працюючих конс'єржів з додатковою його підготовкою за даним напрямком. Вартисть цієй підготовки -2500грн. Інші матеріальні витрати вже закладені в планове забезпечення операційної діяльності готелю.

Загальна вартість матеріальних витрат – 2850 грн.

Розрахунок витрат на оплату праці. До фонду оплати праці ми додамо додаткову заробітну плату конс'єржу-консультанту у розмірі 10% від заробітної плати за особливі умови праці. Розмір витрат складе 500 грн в місяць, або 6000 грн на рік.

Розрахунок відрахувань на єдиний соціальний внесок. Згідно Постанови Кабінету Міністрів Українивід 8 лютого 2012 р. N 237, діяльність засобів розміщування на період відпустки та іншого тимчасового проживання як від економічної діяльності відноситься до 7-го классу розподілу ВЕД. Ставка ЕСВ для цього классу встановлена в розмірі 36,83% від розміру додатково нарахованої заработної плати:

500 грн 0,368 184 грн в місяць, або 2208 грн на рік.

Розрахунок амортизаційних відрахувань. Амортизація визначається по групах основних фондів відповідно до встановлених для них норм амо-ртизації. Згідно ст.138.3.3. Податкового Кодексу України група придбаних нами товарів відносяться до 6-ї групи: інструменти, прилади, інвентар, меблі. Мінімально допустимі строки амортизації для цієї групи складає 4 роки.

Для розрахунку амортизації використовуємо прямолінійний метод, згідно якого річна сума амортизації визначається діленням вартості, яка амортизується, на строк корисного використання об'єкта основних засобів.

Амортизаційні відрахування розраховуються за формулою:

А = ПВоф /Т

де ПВоф – первинна вартість групи основних фондів на початок звітного періоду, грн

Т – корисного використання об'єкта основних засобів

Таблиця 6.3.

Річні амортізаційні відрахування обладнання

Найменування обладнання	Кількість одиниць	Покупна вартість обладнання	Строк використання ( років)	Сума амортізації грн
		одиниці	всього обладнання
Всього обладнання			166300		38750
Напільний годинник	1	35000	35000	4	8750
Набор меблів	1	75000	75000	4	18750
Диван	1	25000	25000	4	6250
Шпалери	12	250	3000	-	-
Штори	1	2500	2500	4	625
Шафа – гірка	1	15000	15000	4	3750
приліжкові тумбочки	2	2500	5000	4	625
Репродукцій картин	3	1500	4500	-	-
повне зібрання творів	1	300	300	-	-
фотопанно	1	1000	1000	-	-

Загальні додаткові витрати операційної діяльності складають за рік 49808 грн.

Таблиця 6.4.

Кошторис витрат від операційної діяльності

Елементи витрат	Всього грн	у тому числі
		змінні	постійні
1. Матерільні витрати	2850	2850
2. Втитрати на оплату праці	6000		6000
3. Амортизація основних фондів	38750		38750
4. Відрахування в фонди	2208		2208
Всього:	49808	2850	46958

6.2.2 Оцінка інвестиційної привабливості проекту

В цьому розділі проводені розрахунки: прибутку від впровадження випуску нової послуги, податку на прибуток, вільних грошових коштів готелю, строків окупності інвестицій та чистої приведеної вартості.

Економічна оцінка проекту виконується за показниками для інвестора: строк окупності інвестицій (СОІ) та чистий приведений дохід (ЧПД). Планується залучити внутрішні інвестиції готелю.

При виконанні розрахунків приймаємо такі вихідні дані.

1. Ставку дисконтування, яку будемо використовувати при розрахунках ЧПД, приймаємо на рівні 0,15 (така ставка рекомендується Британським інвестиційним банком “Вега Інтернейшнл Кепітал” для первинної оцінки проектів в Україні).

2. Для економічної оцінки проекту приймаемо період до 4 років. Всі вільні кошти прибутку йдуть на погашення інвестицій. Розрахунок прибутку, податків і вільних грошових коштів наводені у табл. 11.

Таблиця 6.5.

Розрахунок додаткового прибутку, податків і вільних

грошових коштів, грн.

Показники	Роки
	1-й	2-й	3-й	4-й
Виручка від реалізації	148428	148428	148428	148428
Експлуатаційні витрати	8850	6000	6000	6000
Амортизаційні відрахування	38750	38750	38750	38750
Відсотки за кредит	-	-	-	-
Податок на прибуток (20%)	20736	20736	20736	20736
Чистий прибуток	82942	82942	82942	82942
Чисті грошові надходження	121692	121692	121692	121692
Чистий приведений дохід	105819	91982	80008	69538

Оцінка інвестиційної привабливості проекту

Чистий приведений дохід дозволяє отримати найбільш узагальнену характеристику результату інвестування, тобто його кінцевий ефект в абсолютній формі.

Під чистим приведеним доходом розуміють різницю між приведеною до справжньої вартості сумою грошового потоку за період експлуатації інвестиційного проекту і сумою, що інвестується в його реалізацію.

де - загальна величина дисконтованих (приведених) надходжень грошових засобів;

d – ставка дисконту;

t – період часу надходжень доходу, t = 1: n

= 105819 грн

= 91982 грн

= 80008 грн

= 69538 грн

Під чистим приведеним доходом розуміють різницю між приведеною до справжньої вартості сумою грошового потоку за період експлуатації інвестиційного проекту і сумою, що інвестується в його реалізацію. Період експлуатації інвестиційного проекту визначемо в 4 роки.

де - загальна величина дисконтованих (приведених) надходжень грошових засобів;

d – ставка дисконту;

t – період часу надходжень доходу, t = 1: n

ЧПД=105819+91982+80008– 189582 = 88227 грн

Таблиця 6.6.

Роки	Грошові потоки	Коеффіцієнт дисконтування	Дисконтовані грошові потоки	Повернення інвестицій	Накопичений дисконтований грошовій дохід
1	121692	1.15	105819	105819	-
2	121692	1.323	91982	83763	8219
3	121692	1.521	80008	-	80008
4	121692	1.75	69538	-	69538
всього	486768		347347	189582	157765

Під терміном окупності(Payback Period) розуміють тривалість періоду, впродовж якого сума грошових потоків, продисконтованих на час вкладення інвестицій в проект, стане рівною розміру інвестицій.

Термін, протягом якого інвестор може відшкодувати початкові затрати, забезпечивши при цьому бажаний рівень доходності, називається терміном окупності інвестицій.

Загальна формула для розрахунку PP має такий вигляд:

де РР – термін окупності (років);

І – обсяг інвестицій по проекту;

CFt(s) – річна сума грошових надходжень від реалізації

Таким чином, термін окупності складає 1 рік та 7 місяців другого року роботи проекту.

Індекс дохідності показує величину грошових потоків на кожну вкладену одиницю інвестиційних засобів. Індекс дохідності – це показник порівняльної ефективності інвестиційного проекту, який являє собою відношення суми наведених ефектів до величини капіталовкладень. Індекс прибутковості відображає ефективність інвестиційного проекту. Розраховується за формулою:

ІД = НС / І

НС - справжня вартість грошових потоків за перших 3 роки.

І - сума інвестицій, спрямованих на реалізацію проекту (при різночасності вкладень також приводиться до справжньої вартості)

ІД = 277809 / 189582 = 1,465

Якщо значення індексу прибутковості більше 1, то проект є ефективним, так як він принесить інвестору додатковий дохід.

Висновки і рекомендації

Готель - це щось більше, ніж просто місце для ночівлі, він багато в чому визначає спосіб життя - до тих пір, поки триває подорож, доки гість проживає у готельному номері. 

Створюючи в нашій країні індустрію туризму, намагаючись гідно увійти до міжнародного ринку туристичних послуг, необхідно реконструювати діючі, будувати нові сучасні підприємства ресторанного господарства, здатні конкурувати з кращими готелями та ресторанами світу, завоювати авторитет і популярність.

В даної дипломній роботі проведений аналіз діяльності і структури готелю «Лондонська» та запропоновані шляхи удосконалення організації надання послуг споживачам в готелі. Якість обслуговування споживачів – визначальний фактор конкурентоспроможності підприємства готельного господарства. Надання широкого спектру послуг поряд із високою їх якістю може забезпечити високу ефективність діяльності підприємства.

Заклади готельного господарства, що лідирують по світовим міркам, приділяють особливу увагу якості обслуговування, адже, як вище сказано,якість одна з головних умов успішного і ефективного розвитку готелю. Сучасний стан господарювання вітчизняних підприємств готельного господарства характеризується нестійкими тенденціями розвитку, що в основному обумовлюється сезонними коливаннями попиту і неможливістю створення запасів специфічного продукту - готельної послуги,зростанням цін на послуги та недостатнім рівнем якості обслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною, організаційним консерватизмом процесу управління.

Проаналізувавши фінансові можливості і прибутковість готелю «Лондонська» можна прийти до висновку, що для успішного розвитку підприємства необхідно вводити додаткові види послуг. Для підтримки іміджу історичного готелю буде ефективним реконструкція номерів у стильовому історичному напрямку.

Створення тематичного номера є ефективним маркетинговим ходом, який дозволить розширити спектр споживчих послуг, залучити нових гостей і підтримати статус історичного готелю. Результатом цього може стати збільшення прибутку і конкурентоспроможності на ринку готельного бізнесу.

 Готельне господарство отримує значну частину доходів, як від внутрішнього, так і міжнародного туризму, активізує валютні надходження, створює умови для «експорту» послуг і входження їх до міжнародного ринку. До того ж, «експорт» послуг здійснюється на досить вигідних умовах тому, що він не пов'язаний з транспортними витратами.

Незважаючи на те, що кожен ринок покупця має свої унікальні особливості, все ж таки є щось спільне в тому, як здійснюється конкуренція на різних ринках покупців, і цього цілком достатньо, щоб сказати, що суть конкуренції може бути виражена єдиної аналітичної концепцією. 
Після виявлення та оцінки своїх головних конкурентів готель повинен розробити маркетингові стратегії конкуренції, які дозволять найкращим чином позиціонувати її пропозицію покупцям послуг по відношенню до пропозицій конкурентів. 

Особливості діяльності готелю, а також що стоять перед ним цілі висувають принципово нові вимоги до працівників у частині організації та змісту їхньої підготовки і перепідготовки. Мета навчання персоналу готелю, з метою додаткових умов для задоволення вимог покупця потрібно: 

- підтримання необхідного рівня кваліфікації персоналу з урахуванням вимог існуючого ринку послуг та перспектив його розвитку; 

- збереження і раціональне використання професійного потенціалу; 

- підвищення конкурентоспроможності послуг на основі поширення знань і досвіду застосування ефективних методів організації праці, управління; 

- підтримання високого професійного рівня персоналу; 

- створення умов для професійного зростання, самореалізації працівників на основі підвищення мотивації до праці; 

- підвищення рівня професіоналізму і компетенції персоналу; вдосконалення необхідних для ефективної роботи навичок і вмінь. 

Останнім часом вимоги до якості послуг і сервісу різко виросли, не всі вітчизняні готелі відповідають вимогам європейського рівня. Все це підкреслює актуальність даної теми. В умовах ринкової економіки зростають вимоги до всіх видів сервісного обслуговування в такому сегменті ринку, як надання послуг проживання та харчування. 

Література:

1. Закон України «Про туризм».

2. ДСТУ 4268-2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги».

3. ДСТУ 4269-2003 «Послуги туристичні.Класифікація готелів».

4. ДСТУ 4527-2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення».

5. ДБН В.2.2-202008 «Будинки і споруди. Готелі»

6. Ахмін А.М., Гасюк Д.П. Основи управління якістю продукції. Учб. посібник. - СПб.: Союз, 2002. - 192 с.

7. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – К.: Альтерпрес, 2003. – 208 с.

8. Данильчук В.Д. Мировой рынок услуг турбизнеса. – Донецк: ДІІБ, 2000. – 146 с.

9. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство по матеріалам зарубежной публикации. Управление качеством услуг,управление доходами, маркетинг, работа с кадрами. Технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. – М.: Луч, 1998. – 180 с.

10. Лисяков Ю. Современные информационные технологии. // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2005. № 1. – С.41-42.

11. Мельник О.П. Модель організаційної структури управління готельного господарства України// Придніпровський науковий вісник. Економіка. - 1998. - №7(74). - с. 1-5.

12. Нечаюк Л. І. Готельно-ресторанний бізнес: Менеджмент: Навчальний посібник для студ. вузів. -К.: Центр навчальної літератури, 2003. -346 с.

13. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту: Підручник. - К.: Кондор, 2009.-408с.

14. Проблеми розвитку готельного господарства України // Удосконалення технології організацій масового харчування, готельного господарства і туризму: Зб. наук.праць. - Київ: КДТЕУ, 1998. с. 29-33.

15. Современные тенденции в гостиничном бизнесе. Материалы зарубежной периодики. // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2003. – С.29-30.

16. Тырский С. Гостиничная индустрия США в 2004 году: итоги лучше, чем прогнозы. //Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2000. № 3. – С.57-60.

17. Федорченко В.К. Уніфіковані технології готельних послуг. – К.: Вища Школа, 2001. – 236 с.

18. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2000. – 235 с.

PAGE \* MERGEFORMAT1

Укладання, упаковка

емонт

Храніння чистої білизни

Пральня

Обробка у водному середовищі

Сортировка білизни

Пральняу високошвидкосних пральних машинах

Суха хімічна

чистка

Попереднє

пятновиведення

Обробка в машинах сухої хімічної чистки

Кінцеве пятновиведення

Пряме х/б білизна

Махровабілизна

Фасоннабілизна

Обробка в сушильно-гладильному каландрі

Сушіння в

сушильному барабані,

цикл 60 хв

Фінішна обробка

Сушіння в

сушильному барабані,
цикл 30 хв

Розробка нової концепції готелю «Лондонська»