Модернизация системы менеджмента качества в ООО «Авто-Стиль»

PAGE \* MERGEFORMAT 51

ЗАТРАТЫ

Оценка и контроль качества

Выявление несоответствий внутри компании

Выявление несоответтвий вне компании

Низкие совокупные затраты

Большой объем продаж

Высокая цена

Значительная доля рынка

Малое время цикла

Низкие затраты на гарантии

Интерес потребителей

Необходимые характеристики

Низкий уровень

Прибыль

Малый объем переделок

EMBED Excel.Chart.8 \s

Директор

Отдел качества

Кассир-оператор

Бухгалтерский отдел

Специалист по кузовному ремонту

Специалист по ремонту двигателей и ходовой части

Мастер-приемщик

Автослесарь

Механик

Арматурщик

Автоэлектрик

Маляр

Автожестянщик

Полировщик

Шиномонтажник

Водитель

Содержание

Введение	3
1 Теоретические основы системы менеджмента качества организации	6
1.1 Понятие «система менеджмента качества» в организации	6
1.2 Значение системы менеджмента качества организации	11
2 Анализ системы менеджмента качества в ООО «Авто-Стиль»	31
2.1 Характеристика хозяйственной деятельности предприятия	31
2.2 Процесс управления в системе менеджмента качества организации	36
2.3 Проблемы, связанные с системой менеджмента качества организации	44
3 Модернизация системы менеджмента качества в ООО «Авто-Стиль»	51
3.1 Разработка рекомендаций по устранению проблем в системе менеджмента качества организации	51
3.2 Практическая реализация мероприятий по повышению качества системы менеджмента качества организации	60
Выводы и предложения	69
Список использованной литературы	72

Приложения

Введение

В рыночной экономике производитель и потребитель сами находят себя на рынке, мотивация их деятельности основывается на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель имеет выбор между наилучшими товарами различных производителей.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая зависимость. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и увеличению доли рынка.

Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги в соответствии с собственным желанием.

Актуальность исследования обусловлена тем, что говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит система менеджмента качества в организации. Именно она контролирует его характеристики, повышает конкурентоспособность предприятия.

В области качества произошла подлинная революция. Именно с помощью современных методов менеджмента качества многие известные зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.

Российские предприятия пока отстают в области применения современных методов управления качеством. Между тем повышение качества имеет поистине колоссальный потенциал.

Повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.

Цель дипломной работы: разработка рекомендаций по повышению качества системы менеджмента качества.

Достижение указанной цели потребовало постановки и решения следующих задач:

Изучить теоретические основы системы менеджмента качества организации;

Провести анализ системы менеджмента качества в ООО «Авто-Стиль»;

Разработать мероприятия по повышению качества в системе менеджмента качества.

Объектом исследования является предприятие ООО «Авто-Стиль».

Предметом исследования выступает система менеджмента качества в ООО «Авто-Стиль».

Методы исследования: опрос, наблюдение, анализ документов, труды отечественных и зарубежных авторов.

Научная новизна исследования состоит в том, что впервые был проведена комплексная оценка системы менеджмента качества в ООО «Авто-Стиль» и выявлены проблемы, снижающие эффективность ее функционирования.

Практическая значимость данной работы заключается в том, что данная работа может быть использована в качестве теоретической основы при создании системы управления качеством на предприятиях, а также для решения уже имеющихся проблем в системе управления качеством на предприятии. Исследование содержит конкретные предложения и рекомендации по устранению недостатков в системе управления качеством продукции, формированию эффективной системы управления качеством на предприятиях.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, списка использованной литературы, включающего 40 источников, и приложение.

В первой главе рассматриваются теоретические основы системы менеджмента качества организации. Изучаются понятие «система менеджмента качества», система управления качеством на предприятии, принципы системы качества в стандартах качества, подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества, виды затрат, контроль и анализ реализации оргпроекта СК и его совершенствования.

Во второй главе проводится анализ системы менеджмента качества в ООО «Авто-Стиль». Дается характеристика хозяйственной деятельности предприятия, рассматриваются процесс управления в системе менеджмента качества организации, политика и цели в области качества, организационная структура руководства предприятия, методы управления, ответственность и полномочия работников. Также проводится мониторинг проблем, связанных с системой менеджмента качества организации. Для этого проводится анкетирование, в ходе которого опрашивается 100 респондентов и по результатам которой в дальнейшем разрабатываются рекомендации по улучшению качества услуг предприятия.

В третьей главе разрабатываются предложения по устранению проблем в системе менеджмента качества в ООО «Авто-стиль», рассматриваются методы в управлении качества, выявляются проблемы по результатам анкетирования, рассматривается практическая реализация мероприятий по повышению качества системы менеджмента качества.

При написании дипломного проекта были использованы труды таких зарубежных специалистов в области менеджмента качества, как Исикава И., Фейгенбаум А. и других. Среди отечественных разработчиков данной темы, обеспечивших значительный вклад в методологию и теорию организации, следует отметить Аристова О.В., Ильенкову С. Д., Мишина В. М., Спицнаделя В.Н. Кроме того, использованы нормативно-правовые документы и текущий архив организации.

Теоретические основы системы менеджмента качества организации

1.1 Понятие «система менеджмента качества» в организации

Системы менеджмента качества содействуют организациям в повышении удовлетворенности потребителей и становятся социальной необходимостью [26, c.190].

Аристов О.В. считает, что потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребностям и ожиданиям, потребности и ожидания отражаются в технических условиях на продукцию и считаются требованиями потребителей. Требования устанавливаются потребителем в контракте или определяются самой организацией. В любом случае приемлемая ценность продукции в конечном счете устанавливается потребителем [6; c. 217].

Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации также испытывают давление, обусловлю конкуренцией и техническим прогрессом, из-за чего они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и технологические процессы.

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей. Система менеджмента качества может быть основой постоянного увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую потребительским требованиям.

Обоснование необходимости систем менеджмента качества преимущественно сосредоточено в выявлении общественной потребности, потребности и ожиданий заинтересованных сторон.

Общественная потребность рассматривается как общественный продукт, необходимый для поддержания жизнедеятельности людей в общественном и личном потреблении. Общественная потребность означает создание изделия с учетом его технико-экономических характеристик, расхода природных ресурсов, влияния на окружающую среду и общество. Выявление потребности и ее точное определение (идентификация) – основные операционные элементы удовлетворения общественных потребностей. К операционным элементам (в порядке очередности) относят проектирование, конструирование, изготовление и эксплуатацию изделий. Проблема идентификации потребностей существенна в методологии технического проектирования как основа планирования и проектирования и масштабах народного хозяйства [28, c.273].

По мнению Мишина В.М. потребность рассматривается в следующих направлениях:

- исследование потребностей с точки зрения их видов;

- установление иерархических уровней для удовлетворения потребностей в зависимости от их индивидуальной и общественной значимости;

- исследование потребностей с точки зрения количества средств, необходимых для их удовлетворения [22, c.43].

Выявление потребностей, планирование и проектирование должны учитывать критерии затрат, т. е. экономические, а также (в каждом конкретном случае) социальные критерии. Решается проблема постепенного увеличения области действия, которая методологическое значение. При этом принимают во внимание время и средства, которые затрачивает общество на решение технических задач. Не все субъективные потребности могут и должны удовлетворяться. На выявление потребностей влияет пространственно-временная точка зрения, проявляемая в материальных, культурных и духовных ценностях. Проблема потребностей также содержит в себе моральный аспект и прогнозирование. Перечень потребностей должен содержать социально признанные и субъективные потребности. Прогнозирование потребностей представляет собой весьма значимую социальную процедуру. Расширение области действий потребности может быть противоречивым, так как может соприкасаться с моральным аспектом проблемы [5, c.215].

В соответствии с важностью для жизни и развития общества строят хозяйственные прогнозы, охватывающие весь диапазон потребностей. В хозяйственных прогнозах учитывают материальные ресурсы, творческие и производственные возможности.

Необдуманное воздействие на экологическую сферу, создающее человеку соответствующие условия жизни и развития, разрушает часть среды и тем самым уменьшает возможность удовлетворения потребностей в определенные сроки. Минимизация вредного воздействия технических средств на среду представляет социальную необходимость.

Существование потребности вызывается несоответствием в виде недостатка или излишка. Излишек означает существование объекта в чрезмерном количестве (например, обработка детали за пределами допустимых отклонений).

Установление потребностей требует сложного действия. Поскольку технические средства проектируются и конструируются для того, чтобы они служили человеку и обществу, ключевым моментом является правильное установлении потребностей. Потребности выявляются и определяются с помощью совокупности операций большого социального значения. Больше всего операций по установлению потребностей осуществляется на первых стадиях проектирования, и числе:

- выявление потребности;

- концептуальное исследование, т. е. подбор возможных решений проблемы потребности;

- разработка проектно-конструкторских предложений [14, c.288].

Действия, направленные на получение постепенно уточняемого описания потребности, осуществляются методом следовательных приближений. Преждевременное окончание процесса установления потребности приводит к ошибкам.

Ильенкова С.Д. считает, что научные методы, интуицию и здравый смысл используют при решении проблем установления будущих потребностей. Аналогия между прошлым и настоящим не является подходящей основой прогнозирования будущих потребностей [16, c.193].

Установление будущих потребностей развивается на личностном факторе:

- человек стремится к знанию и могуществу как выражению личной

независимости;

- человеку свойственны постоянно растущие потребности;

- удовлетворение потребностей должно быть реализовано способами, обеспечивающими индивидуальное и общественное развитие человека;

- в социальных системах происходят изменения, способствующие минимизации различий в культурном и материальном положении членов общества, все лучше осознающих свою роль и задачи в жизни общества [16, c.198].

Описание потребности, как и любой другой результат проектной деятельности, подвергается проверке. При этом наблюдается такая последовательность: внешняя потребность, задание, внутренняя потребность. Внешние потребности удовлетворяются тем эффективнее, чем лучше выявлены внутренние потребности.

Документация дает возможность передать смысл и последовательность выполнения процессов. Ее применение способствует:

- достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества;

- обеспечению соответствующей подготовки кадров;

- повторяемости и прослеживаемости;

- обеспечению объективных свидетельств;

- оцениванию эффективности и постоянной пригодности системы менеджмента качества [24, c.400].

Разработка документации должна служить помощью, а не быть самоцелью.

В системах менеджмента качества применяются следующие виды документов:

- документы, предоставляющие согласованную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и для внешнего пользования; к таким документам относятся руководства по качеству;

- документы, описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретной продукции, проекту или контракту; к таким документам относятся планы качества;

- документы, устанавливающие требования; к ним относятся документы, содержащие технические требования;

- документы, содержащие рекомендации или предложения; к ним относятся методические документы;

- документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы; такие документы могут включать документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи;

- документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов; к таким документам относятся записи.

Документация системы менеджмента качества должна включать:

- документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

- руководство по качеству;

- документирование процедуры;

- документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими [25, c.223].

Таким образом, системы менеджмента качества содействуют организациям в повышении удовлетворенности потребителей и становятся социальной необходимостью.

1.2 Система управления качеством на предприятии

Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. Возникла необходимость наработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти объективные показатели составляют так называемую систему качества предприятия.

По мнению Окрепилова В.В., управление качеством продукции на предприятии — это действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества. Эти действия включают входной, операционный, приемо-сдаточный и инспекционный контроли [26, с.198].

По мере развития экономических реформ в России все большее внимание уделяется качеству.

В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом [38, c.436].

Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать, минимизацию затрат на разработку продукции. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым [40, c.40].

В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество продукции и менеджмент качества.

Обеспечение качества требует не малых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась нa физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда.

Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должно быть гармоничное сочетание всех составляющих профессионального влияния на качество [9, с.87].

Значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы.

Различного рода конкурсы с присуждением их победителям почетных наград широко используются в мировой практике.

Система качества создается для управления качеством производства

работ, непосредственно связанных с качеством продукции (оценка качества разработки и проектирования внедряемой продукции; поступаемых материалов; контроль за обеспечением технологической точности оборудования, используемого в производстве продукции; контроль за качеством выполнения технологических процессов, своевременного выявления брака и т.д.).

Система качества предприятия должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество продукции будет стабильным и устойчивым [11, с.251].

Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом [14, с. 319].

Система качества охватывает такие элементы, как управленческие и производственные функции, производственные и организационные структуры, технология управления, трудовые процессы, методы, информация и т.д.

Для того, чтобы помочь организациям внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем качества разработано ряд стандартов под общим названием ИСО 9000.

Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества». Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 1980-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества [18, c.101].

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО - жесткая ориентация на потребителя при строгом соблюдении культуры производства [16, с.51].

Для улучшения деятельности организации в стандартах качества определено восемь принципов системы качества:

Ориентация на потребителя.

Предприятия зависят от своих потребителей и должны понимать их настоящие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Лидерство руководителя.

Руководитель для обеспечения единства цели и направления деятельности организации должен создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники полностью вовлечены в решение задач организации.

Вовлечение работников в работу системы качества для получения наибольшей выгоды от их способностей.

Процессный подход.

Желаемый результат тем эффективней, когда деятельностью и ресурсами управляют как процессом.

Системный подход к менеджменту.

Понимание взаимосвязанных процессов как системы повышает эффективность деятельность организаций.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Принятие решений, основанное на фактах.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы качества [24, с.402].

Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы [18, с.102].

Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям [18, с.103].

Анализ работ Ахмина А.М. позволяет сделать вывод, что подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих:

а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

б) разработку политики и целей организации в области качества;

в) установление процессов и ответственности, не обходимых для

достижения целей в области качества;

г) установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

д) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса; разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса; Щ

е) применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;

ж) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

и) разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества [7, с.190].

Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшения имеющейся системы менеджмента качества.

Организация, принимающая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к возрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.

В процессы, необходимые для системы менеджмента качества, следует включать процессы управленческой деятельности руководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла продукции и измерения.

Документация системы менеджмента качества должна включать:

а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

б) руководство по качеству;

в) документированные процедуры;

г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими.

Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств, принятия обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента

качества, а также постоянному улучшению ее результативности посредством:

а) доведения до сведения организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;

б) разработки политики в области качества;

в) обеспечения разработки целей в области качества;

г) проведения анализа со стороны руководства;

д) обеспечения необходимыми ресурсами [23, с.300].

Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности.

Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:

а) соответствовала целям организации;

б) включала обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;

в) создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;

г) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;

д) анализировалась на постоянную пригодность.

Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции, были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих ее уровнях. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества [23, с.302].

Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы систему менеджмента качества организации с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. В анализ следует включать оценку возможностей улучшения и потребности в изменениях в системе менеджмента качества организации, в том числе в политике и целях в области качества.

Задачей организации является определение и обеспечение ресурсов,

требуемых для:

а) внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного повышения ее результативности;

б) повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции, должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом.

Организация должна:

а) определять необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество продукции;

б) обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия с целью удовлетворения этих потребностей;

в) оценивать результативность предпринятых мер;

г) обеспечивать осведомленность своего персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества;

д) поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте [34, c.500].

В системе управления необходимо определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции.

Для этого необходимо определить:

а) требования, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки;

б) требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;

в) законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к продукции;

г) любые дополнительные требования, определенные организацией.

В области управления качеством важно анализировать требования, относящиеся к продукции. Этот анализ должен проводиться до принятия организацией обязательства поставлять продукцию потребителю (например, участия в тендерах, принятие контрактов или заказов, принятие изменений к контрактам или заказам) и должен обеспечивать:

а) определение требований к продукции;

б) согласование требований контракта или заказа, отличающихся от ранее сформулированных;

в) способность организации выполнять определенные требования.

Записи результатов анализа и последующих действий, вытекающих из анализа, должны поддерживаться в рабочем состоянии [35, c.600].

Если потребители не выдвигают документированных требований, организация должна подтвердить их у потребителя до принятия к исполнению.

Если требования к продукции изменены, организация должна обеспечить, чтобы соответствующие документы были исправлены, а заинтересованный персонал был поставлен в известность об изменившихся требованиях.

Основополагающим для организации является определение и осуществление эффективных мер по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:

а) информации о продукции;

б) прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки;

в) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей. [24, с.400].

Помимо затрат на проектирование и изготовление изделия, включают затраты на сервисное обслуживание потребителя и поддержание заданного уровня качества в течение гарантийного срока службы. Все перечисленные затраты составляют суммарные затраты поставщика. Разница между продажной ценой и его стоимостью равна доходу от продажи одного изделия [24,с.401].

Традиционно затраты на качество определялись суммированием затрат

производителя и потребителя. Такая точка зрения на стоимость качества при определении оптимума затрат на качество не отражает новых реальностей и не позволяет видеть преимущества для производителя, например, повышение прибыли за счет повышения ценности продукта для потребителя или повышения затрат на предупреждение брака за счет снижения затрат на контроль и инспекцию.

Развитие техники и технологии за последние два десятилетия ХХ века позволило создать производства, которые обеспечивают минимальный разброс параметров изделия за счет внедрения новых методов проектирования изделия, подготовки производства, новых технологий и управления качеством [24,с.404].

По данным исследователей, около 80% всех дефектов, которые выявляются в процессе производства и использования изделий, обусловлены недостаточным качеством процессов разработки концепции изделия, конструирования и подготовки его производства. Около 60% всех сбоев, которые возникают во время гарантийного срока изделия, имеют свою причину в ошибочной, поспешной и несовершенной разработке.

ИСО серии 9000, ТQМ, ЛСУК позволяют на ранней стадии жизненного цикла продукта создавать изделие с высоким уровнем качества. Производителю товаров (услуг) необходимо знание затрат, чтобы иметь сведения для принятия оптимального решения. Где «искать» затраты на низкое качество? Чтобы достичь поставленных целей, следует выяснить затраты производителя при плохом качестве продукции. При первоначальной оценке обычно, используя традиционный подход, определяют затраты на:

- переделку;

- испытания;

- брак;

- отходы;

- контроль;

- возврат от потребителей;

- отзыв продукции [24, с.404].

Перечисленные выше затраты обычно составляют 4-5% от объема продаж.

Если вы есть желание получить полную картину потерь из-за низкого уровня деятельности компании, то надо, помимо традиционных, учитывать скрытые затраты на:

- содержание дополнительной сервисной службы;

- задержки с выполнением планов;

- скидки для потребителей на несоответствия;

- дополнительные перевозки;

- содержание дополнительного персонала;

- срочность исправления несоответствий;

- неполное выполнение принятых заказов;

- доработку конструкции несоответствующей продукции;

- необходимость производства дополнительного объема продукция для оперативной замены;

- неиспользуемые производственные мощности [26, с.196].

При этом видно, что традиционная часть затрат, по существу, является лишь видимой частью айсберга, составляющей 15-20% от общего объема затрат [26, с.197].

Важно отметить, что затраты из-за низкого качества могут быть полностью устранены, если каждый вид деятельности постоянно будет осуществляться без каких-либо несоответствий.

На рис. 1.2.1. представлены затраты, которые возникают при низком качестве продукции.

Затраты на оценку и контроль качества будут оправданы при условия, что

несоответствие обнаружат до того, как продукция попадет к потребителю.

Рис. 1.2.1. Затраты при низком качестве продукции

Такими действиями могут быть:

- испытания продукции или проверка документация до того, как ее передадут потребителю;

- проверка документов к исправление ошибок до того, как они попадут на почту;

- контроль работы оборудования для поставщиков;

- проверка отчетов или корреспонденции;

- проверка подготовленных счетов перед отправкой их потребителям для оплаты [26, с.199].

Выявление несоответствий на этой стадия включает серьезные затраты на отказы и сбои в будущем, а также помогает разрабатывать более эффективные методы контроля.

Основная задача этого этапа – исключить избыточные затраты.

Затраты на несоответствия, выявленные внутри компании, обусловлены ремонтом изделий, заменой несоответствующих частей или переделкой неправильно выполненной работы. Все эти работы обычно незаметны для потребителя. Примерами подобных действий могут быть:

- замена штампованных изделий, не соответствующих техническим требованиям;

- реставрация поврежденных поверхностей;

- повторное проведение расчетов из-за сбоев в компьютере;

- замена компонентов, поврежденных при межцеховых перемещениях;

- переоформление отдельных частей проекта;

- переработка для обеспечения своевременного выполнения плана;

- исправление ошибок в базах данных;

- хранение сверхнормативного запаса компонентов для замены дефектных;

- списание продукция, не соответствующей установленным требованиям.

- дополнительное время на исправление ошибок в счетах па оплату;

- исправление ошибок в технических условиях и чертежах и т.п. Эти

затраты могут влиять на обслуживание потребителей косвенно.

Затраты на несоответствия, выявленные вне компании. Эти несоответствия напрямую затрагивают интересы потребителей, и их устранение обычно обходится особенно дорого. Затраты этой категории могут быть вызваны следующими обязательствами:

- удовлетворением гарантийных требований;

- изучением и удовлетворением жалоб;

- снижением возможного уровня неудовлетворенности за счет отзыва продукции;

- выполнением необоснованно взятых обязательств;

- исправлением ошибок в счетах;

- заменой или ремонтом поврежденных или утерянных грузов;

- обслуживанием пассажиров отмененных или задержанных рейсов;

- отказом в предоставлении скидок из-за задержек в оплате счетов, выставленных вашими поставщиками;

- выездом специалистов непосредственно к потребителю при возникновении неполадок;

- возмещением потерь потребителю, вызванных несвоевременным выполнением обязательств.

Следует отметить, что потребители и рынок определяют качество, а это, в свою, очередь приводит к повышению прибыли предприятий (рис.1.2.2), и чем меньше затрат на качество, тем выше прибыль предприятия [23, с.279].

В фирме «Toyota» выделяют следующие этапы деятельности в области обеспечения качества: планирование выпуска изделий, конструирование изделия, подготовка производства, производство, производственный контроль, реализация и обслуживание, проверка качества в эксплуатации. При этом гарантией качества на перечисленных этапах являются определенные обязанности и действия каждого подразделения.

Если представить деятельность предприятия по вертикали (рис. 1.2.3), то и в этом случае очевидна актуальность управления затратами [26, с.454].

Они формируются как снизу вверх, так и сверху вниз, различаясь по составу, величине, способу формирования и отнесения на продукт.

Рисунок помогает понять, что затраты на качество связаны не только непосредственно с производством продукции, но и с управлением этих производством.

Издержки на исправление брака и несоответствий присутствуют обычно в каждом подразделении организации работающих даже в нематериальной сфере. Они не должны восприниматься как нормальное явление, их необходимо сводить к минимуму.

В зависимости от целей, задач анализа затрат на качество и возможностей получения необходимой информации методы управления могут быть различны, так как на это может оказывать влияние на прохождение продукцией определенного этапа деятельности предприятия.

Контроль и анализ реализации оргпроекта СК и его совершенствования:

- контроль реализации оргпроекта (акты, контрольные карты и т. п.);

- корректировка хода реализации оргпроекта (по результатам контроля) (приказы, распоряжения, дополнения, изменения и т. п.);

- анализ реализации оргпроекта СК (справки, рекомендации и т. п.);

- проведение приемопередаточных работ (акт);

- организация и проведение сертификации СК (заявка; комплект документации; сертификат);

- оценка фактической эффективности СК (итоговый расчет);

- проведение работ по развитию и совершенствованию СК (усовершенствованный организационный проект) [27, с.290].

Рис.1.2.2. Влияние на прибыль рынка и потребителя

Проектная стадия разработки СК включает этапы работ, направленных непосредственно на создание рабочих проектов этих систем. Рабочий проект каждой системы, как правило, разрабатывается в соответствии с ТЗ и представляет собой комплект НТД, НМД и другой документации, необходимой для создания, проведения приемо-передаточных работ и реализации системы, достижения целей и сертификации системы, а также обеспечения дальнейшего нормального функционирования системы.

Непосредственно при проектировании осуществляется:

1. Подбор комплекта НТД, НМД и другой необходимой литературы и документации, образцов-аналогов, подобных СК.

2. Разработка проектной документации сначала технического, а затем и рабочего проектов. Разделы технического проекта, их содержание были достаточно хорошо отработаны ранее. Причем практика разработки КС УК показала, особенно в отношении средних и малых предприятий, а дальнейшее совершенствование этих систем подтвердило, что объективно можно ограничиться созданием только рабочего проекта. Технический проект можно позаимствовать в основном СТП на систему в первой редакции, для СК — или первую редакцию СТП «СК. СО УК. Основные положения», или первую редакцию РД «Общее руководство по качеству».

Высший уровень управления предприятием

(руководство предприятием)

Контролирующий уровень отделов

Контролирующий уровень подразделений основного производства

Оперативный уровень основного производства

Исполнительный уровень отделов

Рис.1.2.3. Вертикальный разрез деятельности предприятия

В нем должны быть раскрыты структура системы, политика в области качества, принципы УК, порядок поддержания системы в рабочем состоянии и ее совершенствования.

Разработка рабочей проектной документации СК осуществляется в два подэтапа: на первом — разрабатываются документы по СО УК, единой для каждой из СК, на втором — документы непосредственно для СК каждого вида в соответствии с выбранной для нее определенной моделью [28, c.280].

Заключительной стадией создания СК является стадия реализации (внедрения) организационных проектов, от которой во многом зависит эффективность и достижение целей каждой системы. Эта стадия состоит из следующих этапов, которые включают:

реализацию проекта:

- издание приказа о введении в действие утвержденной проектной документации как СО УК, так и СК продукции каждого вида, а также о выполнении мероприятий по их внедрению. В приказе следует указать задачи руководства предприятием и рабочих структур СК, сроки внедрения и выполнения мероприятий и требуемые результаты;

- выполнение мероприятий по внедрению рабочих проектов, особое внимание уделяется реализации мероприятий, направленных на сертификацию СК. Получение сертификата на такую систему является официальным признанием функционирования эффективной системы обеспечения надлежащего КП;

- стимулирование внедрения рабочих проектов, которое следует осуществлять всемерно, совмещая их с мероприятиям по внедрению новой техники;

контроль и анализ внедрения рабочих проектов СК:

- контроль за внедрением проектной документации. Его должны проводить КРГ и руководители соответствующих СК. Формы отражения контроля могут быть различными (например, в актах, контрольных карточках, приказах и т. п.);

- анализ внедрения рабочих проектов СК. Он заключается в сборе информации, ее изучении и оценке результатов внедрения. На их основе следует устанавливать соответствие уровня организации и реализации выполнения работ по внедрению целям и требованиям СК. Для этого необходимо осуществить комплексную оценку фактической эффективности реализованных мероприятий в рамках конкретной СК.

Включение новых элементов в СК может осуществляться в связи с постановкой новых целей и задач системы, обусловливаемых изменением, например спроса, потребностей, цен и ситуации на рынках сбыта.

По результатам анализа системы качества составляется, как правило, отчет и разрабатывается текущее задание на совершенствование системы управления качеством, которое должно включать следующие разделы: основание для совершенствования; характеристика действующей системы; цель и задачи совершенствования системы; уточнение состава и содержания функций системы при ее совершенствовании; структура плана повышения КП (или программы «Качество»); сроки формирования проекта усовершенствованной системы; основные нормативные и методические источники; перспектива продолжения работ; дополнительные указания; приложения (перечни подразделений и лиц, с которыми должны согласовываться СТП и другие НТД системы).

Стадия внедрения включает разработку плана внедрения усовершенствованного проекта и его выполнение.

Таким образом, качество определяется действием многих случайных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

Управление качеством продукции на предприятии - это действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать, минимизацию затрат на разработку продукции.

Для улучшения деятельности организации в стандартах качества определено восемь принципов системы качества, таких как, ориентация на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение работников в работу системы качества для получения наибольшей выгоды от их способностей, процессный подход, системный подход к менеджменту, постоянное улучшение деятельности организации (в целом следует рассматривать как ее неизменную цель), принятие решений, основанное на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками. Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы качества.

Задачей организации является определение и обеспечение ресурсов,

требуемых для внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного повышения ее результативности, и повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Основополагающим для организации является определение и осуществление эффективных мер по поддержанию связи с потребителями, касающиеся информации о продукции; прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки; обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.

Экономические категории качества проявляются через прибыль производителя от продажи качественного изделия и через затраты производителя на обеспечение ожидаемого потребителем качества. Потребители и рынок определяют качество, а это, в свою очередь, приводит к повышению прибыли предприятий.

Анализ системы менеджмента качества в ООО «Авто-Стиль»

2.1 Характеристика хозяйственной деятельности предприятия

Полное наименование организации: Общество с ограниченной ответственностью «Авто-Стиль».

Краткое название организации: ООО «Авто-Стиль».

Год основания: 2006 г.

Основной целью деятельности предприятия является сервисное обслуживание автомобилей. Фирма предоставляет услуги по диагностике технического состояния автомобилей, ремонту, покраске, замене номерных агрегатов.

Адрес фирмы: 420029 Казань, ул. 8-е марта, 4а.

Телефоны: (843) 272-02-07, (843) 279-41-71.

Факс: (843) 295-11-11.

E-mail: rekl_avtostyle@mail.ru.

Руководитель предприятия: генеральный директор – Шайдуллин Эдуард Рустемович.

Учредителями и совладельцами предприятия «Авто-Стиль» являются специалисты по ремонту автомобилей (два специалиста по кузовному ремонту и два – по ремонту двигателей и ходовой части), имеющие большой опыт в данном виде деятельности.

В ООО «Авто-Стиль» сформирован штат из 28 человек (см. табл. 2.1.1).

Организационная структура предприятия представлена на рис. 2.1.1.

Таким образом, структура предприятия является линейной, где во главе стоит директор.

В ООО «Авто-Стиль» предусматривается обязательное гарантийное обслуживание, возможны бесплатные технические консультации клиентам.

Таблица 2.1.1.

Персонал, занятый в ООО «Авто-Стиль» в 2013 г.

№ п/п	Наименование	Количество, чел.
1	Директор	1
2	Специалист отдела по обеспечению качества	1
3	Бухгалтер	1
4	Кассир-оператор	1
5	Специалист по кузовному ремонту	2
6	Специалист по ремонту двигателей и ходовой части	2
7	Мастер-приемщик	1
8	Автослесарь	4
9	Механик	4
10	Арматурщик	2
11	Автоэлектрик	2
12	Маляр	2
13	Автожестянщик	2
14	Полировщик	1
15	Шиномонтажник	1
16	Водитель	1

Рис. 2.1.1. Организационная структура ООО «Авто-Стиль»

Фирма «Авто-Стиль» предлагает услуги по диагностике технического состояния автомобилей, ремонту двигателей, ходовой части, трансмиссии, электрооборудования, кузовному ремонту, услуги по замене масла, замене номерных агрегатов. В работе используется современное оборудование
(электроподъемники, аппарат полуавтоматической сварки, стенд для растяжки деталей кузовов, также всевозможные диагностические и измерительные приборы, качественный инструмент). При открытии цеха по покраске автомобилей круг клиентов значительно расширился, так как все стадии кузовных работ проходят на территории и силами фирмы, которая пользуется услугами другой организации, оснащенной покрасочным оборудованием.

За 2010 г. в ООО «Авто-Стиль» произведено работ и услуг на сумму 11,5 млн. руб. В 2011 г. эта цифра возросла практически в 4 раза и составила 44,9 млн. руб. В 2012 г. сумма стала рекордной для предприятия и достигла 62,3 млн. руб. Наглядно данные отображены в табл. 2.1.2.

Таблица 2.1.2.

Прибыль ООО «Авто-Стиль» за период 2010 - 2012 гг., млн. руб.

№ п/п	Год	Прибыль, млн. руб.
1	2010	11,5
2	2011	44,9
3	2012	62,3

Таким образом, прибыль ООО «Авто-Стиль» с 2010 по 2012 гг. увеличилась более, чем в 5 раз.

Фирма «Авто-Стиль» арендует бокс на территории завода размером 230 кв.м. (190 кв.м. производственных площадей, 40 кв. м. бытовых помещений), который оснащен современным оборудованием для диагностики и ремонта автомобилей. Это: два электроподъемника, аппараты полуавтоматической сварки, стенд для растяжки деталей кузова, а также всевозможные инструменты и аппараты для ремонта, диагностики и настройки технического состояния автомобиля.

Территория завода находится под охраной, въезд возможен только по пропускам, выписываемым работниками фирмы.

Существует возможность расширения помещений фирмы путем аренды дополнительной площади на территории завода.

Основными клиентами организации являются люди со средним достатком, желающие провести диагностику и ремонт своего автомобиля. Для них немаловажным является то, что стоимость услуг у фирмы «Авто-Стиль» ниже, чем у более крупных автосервисных фирм. По условию, оговоренному в наряде, клиент платит аванс перед началом работ и оставшуюся часть только после того, как все работы закончены и претензий клиента по качеству нет. Таким образом, оплата услуг растягивается во времени, что желательно для клиента.

К потенциальным клиентам организации можно отнести практически всех владельцев машин, в том числе автомобилей отечественного производства и иномарок. Сотрудники фирмы имеют опыт работы с обеими группами машин.

Так за период 2010 - 2012 гг. организацией было обслужено более 680 тыс. автомобилей. Среди них 82% составляют автомобили, произведенные на территории России, и 18% - произведенные за рубежом (см. рис. 2.1.2).

Рис. 2.1.2. Структура количества автомобилей, обслуженных ООО «Авто-Стиль» за 2010 - 2012 гг.

Помимо оборудования, в фирме имеется также необходимая техническая литература по ремонту наиболее популярных моделей автомобилей, обслуживающихся у них.

Так как фирма «Авто-Стиль» находится на территории завода, это дает возможность производить ремонт некоторых деталей на базе оборудования завода (токарно-фрезерные работы, гальваника, шлифовка и др.).
Действенным методом по привлечению клиента является реклама. В настоящее время реклама организации периодически публикуется в газетах «Шанс», «Из рук в руки», изготовлен комплект визитных карточек со скидкой 5% их предъявителю. На фасаде бокса, выходящем на улицу, расположен большой рекламный щит с указанием услуг, предоставляемых фирмой; на проходной завода также имеется рекламный листок организации.

Основными конкурентами являются фирмы, чье местоположение находится недалеко от ООО «Авто-Стиль». Клиенты могут выбирать из нескольких, расположенных недалеко друг от друга фирм. Наиболее удачным считается расположение рядом с заправочной станцией, магазином запчастей. Одна из таких фирм находится недалеко от фирмы рядом с заправочной станцией.

Через заправочную станцию постоянно идет поток машин, что является несомненным преимуществом фирмы, оказывающей услуги по ремонту автомобилей и находящейся в непосредственной близости со станцией. Также конкуренцию в настоящий момент нам могут составить фирмы, оказывающие более полный комплекс услуг, чем предприятие «Авто-Стиль». Речь идет о покрасочном цехе, создание которого есть в планах развития фирмы.

Более крупные автосервисные фирмы, специализирующиеся на обслуживании конкретной марки автомобиля (такие как «ВЕХО», «BMW999», «Логоваз» и т.д.), не могут составить конкуренцию из-за достаточно высокого уровня цен, рассчитанных на клиентов с высоким достатком. У таких конкурентов можно отметить четкость проведения рекламной компании, более высокий уровень оборудования станций и высокий профессионализм персонала, рабочие площади таких фирм значительно больше и удачно расположены территориально.

2.2 Процесс управления в системе менеджмента качества организации

Система обеспечения качества ООО «Авто-Стиль» является определяющим фактором в установлении бесконфликтных, доверительных отношений с потребителями.

Система качества учитывает особенности предприятия, обеспечивать, минимизацию затрат на разработку продукции.

Разработана и документально оформлена политика и цели в области качества.

В ООО разработана так называемая матрица качества - документ, распределяющий функции в системе управления качеством и оговаривающий степень ответственности каждого, участвующего в работе этой системы. Руководящий состав предприятия в матрице ответственности имеет обозначение «О», что означает «Ответственный», все остальные работники, участвующие в системе качества имеет обозначение «И», что означает «Информация» или «У», что означает «Участник».

Приказом по ООО «Авто-Стиль» назначены ответственные и исполнители по производству работ по внедрению и нормальному функционированию системы качества.

Политика в области качества ООО «Авто-Стиль» разрабатывается на основе миссии, целей и стратегии организации. Они провозглашаются от лица руководства, разрабатываются на совещании и утверждаются генеральным директором в форме двух самостоятельных документов.

Ежегодно данная политика анализируются руководством с точки зрения её пригодности и результативности. Обсуждение политики и путей ее реализации осуществляется на совещаниях совета с участием руководителей всех уровней.

Политика в области качества, при необходимости, дополняется или изменяется путём ее пересмотра, оформления и утверждения. Датой введения политики в действие является дата ее утверждения.

Руководители структурных подразделений доводят политику в области качества до сведения персонала и обеспечивают её понимание.

Данные доводятся до сведения всех лиц подрядных организаций, работающих на ООО «Авто-Стиль», при оформлении допуска (договора) на выполнение работ. До сведения общественности политика в области качества доводится ее приложением к договорам, заключаемым предприятием ее публикацией в рекламных проспектах, СМИ, а также вывешиванием на входе в здание организации «Авто-Стиль».

Для обеспечения нормального функционирования системы качества существует Отдел обеспечения качества, который занимается сбором информации о состоянии качества ООО «Авто-Стиль», анализом собранной информации. Доводит до сведения руководства результаты анализа состояния качества на предприятии. На основании результатов анализа направляет в подразделения, в которых имеют место какие-либо несоответствия, предписания по выявлению причин несоответствий и разработке корректирующих мероприятий. Контролирует своевременную разработку и исполнение этих мероприятий.

Отдел обеспечения качества периодически проводит внутренний аудит системы качества всего предприятия. Занимается актуализацией нормативных документов системы качества. Координирует работу всех подразделений, напрямую или косвенно участвующих в процессе оказания той или иной услуги.

Одной из основных задач данного отдела является проверка качества автозапчастей для автомобилей. Для этого ведется работа с поставщиками запасных деталей для автомобилей. Результаты работы данной работы представлены в табл. 2.2.1.

Таблица 2.2.1.

Анализ работы с поставщиками за 2010 - 2012 гг.

№ п/п	Название организации	Количество заключенных договоров за 2010 - 2012 гг.	Количество расторгнутых договоров за 2010 - 2012 гг.
		2010 г.	2011 г.	2012 г.	2010 г.	2011 г.	2012 г.
1	ООО «Авто-Евро»	1	-	1	-	1	-
2	ООО «Нур центр новых технологий»	-	1	1	-	-	-
3	ООО «Авто-Лидер»	-	-	1	-	-	-
4	ОАО «БелЗАН»	1	-	1	-	1	-
5	ОАО «Авто-шик»	-	-	1	-	-	-
6	ОАО «Астэт»	1	1	-	-	-	1
	Итого	3	2	5		2	1

Из таблицы следует, что в 2010 г. благодаря данному отделу руководство заключило ряд важных договоров на поставку запчастей с такими компаниями, как ООО «Авто-Евро», ОАО «БелЗАН», ОАО «Астэт». В 2011 г. ООО «Авто-Стиль» заключило договора с ООО «Нур центр новых технологий» и с ОАО «Астэт» и расторгло с ООО «Авто-Евро» и ОАО «БелЗАН». В 2012 г. Руководство ООО «Авто-Стиль» заключило договора с ООО «Авто-Евро», ООО «Нур центр новых технологий», ООО «Авто-Лидер», ОАО «БелЗАН», ОАО «Авто-шик» и расторгли с таким предприятием, как ОАО «Астэт».

Благодаря системе менеджмента качества ООО «Авто-Стиль» на предприятии ведется постоянный контроль за выполнением работ. За 2010 г. на предприятии выявлено и устранено 108 неполадок, некачественно выполненной работы, сделано 1215 работ по гарантии. В 2011 г. было устранено 340 неполадок и сделано по гарантии 2130 работ. В 2012 г. работники ООО «Авто-Стиль» устранили 362 неполадки и сделали 1820 работ по гарантии. 12 обращений клиентов с жалобами остались нерассмотрены. Это связано с нехваткой современного оборудования на предприятии и нехваткой квалифицированного персонала.

Несмотря на слаженную работу отдела качества ООО «Авто-Стиль», существенным минусом является отсутствие средств на обучение данного отдела. Как известно, ни один процесс не существует сам по себе, изолированно от других. Как правило, предприятие получает «команды» со стороны рынка – от фактических и потенциальных заказчиков. Так ООО «Авто-Стиль» отслеживает ситуацию на рынке сервисных услуг.

Система качества, прописанная в нормативных документах, обеспечивает выполнение услуг, обеспечивающих требования технических условий.

Система качества обеспечивает идентификацию и прослеживаемость выполнения услуги на любом ее этапе. Для этого созданы так называемые маршрутные карты услуги, которые «зарождаются» на самом начальном этапе ее выполнения, например технический осмотр автомобиля, и сопровождают услугу на всех ее этапах вплоть до конечной операции. На каждом этапе в маршрутную карту заноситься запись об исполнителе отдельных операций, при необходимости заносятся технологические параметры выполнения отдельных операций, результаты лабораторных исследований (если таковые имели место).

Идентификация и прослеживаемость обуславливают личную ответственность исполнителя за качество произведенных работ. А также обеспечивают возможность оперативного решения проблем, возникающих со снижением качества продукции, т.е. имеется возможность срочного анализа причин брака и их устранения.

Цели в области качества устанавливаются руководством на основе принятой стратегии развития предприятия и политики в области качества, и направлены на улучшение деятельности предприятия.

Руководство ООО «Авто-Стиль» установило для себя и для предприятия в целом следующие стратегические цели в области качества:

- обеспечение качества предоставляемых услуг на уровне лучших сервисных салонов Татарстана;

- постоянное повышение качества жизни и условий труда своих работников.

Для подразделений ООО «Авто-Стиль» установлены следующие общие цели:

- повышение качества выполняемой работы (путём использования различных видов мотивации и стимулирования сотрудников предприятия);

- достижение высокой эффективности труда;

- изучение и внедрение современных технологий.

Политика и цели в области качества предприятия служат основой для постановки целей в области качества подразделений (или для процессов). Конкретные цели для подразделений предприятия устанавливаются руководителями подразделений и утверждаются представителем руководства по качеству.

Руководители структурных подразделений доводят цели в области качества до персонала своих подразделений.

Цели в области качества ежегодно подвергаются анализу руководством и, если это необходимо, изменяются (при достижении целей, либо при изменении стратегии развития и политики в области качества предприятия).

Руководство ООО «Авто-Стиль» берет на себя ответственность за разработку и внедрение ИСМ, а также постоянное улучшение её результативности путем:

- доведения до сведения персонала предприятия важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и нормативных требований, в т.ч. требований, относящихся к экологическим аспектам деятельности;

- разработки политики в области качества и контроля ее реализации;

- обеспечения разработки измеримых целей ИСМ для основных направлений деятельности;

- проведения анализа функционирования ИСМ со стороны руководства;

- обеспечения всеми необходимыми ресурсами работ, связанных с разработкой, внедрением и функционированием ИСМ.

Чем сложнее процесс обслуживания, чем разнообразнее связи между его участниками, тем более важную роль играет правильная организация управления. Сервисное и диагностическое обслуживание являются одними из наиболее сложных процессов, поэтому их управлению придается исключительно важное значение.

Организационно-административные методы управления предполагают определение рациональной структуры управленческих и плановых органов, установление прав и обязанностей отдельных работников, правильный подбор и расстановку кадров. Контроль выполнения распоряжений, механизацию и автоматизацию управленческого труда и т.д.

Экономические методы – это использование хозяйственного расчета, повышение роли цены, прибыли, кредита и других стоимостных категорий для наиболее эффективного решения задач, стоящих перед сервисным и диагностическим обслуживаниями.

Воспитательные методы управления направлены на повышение деловой квалификации работников, трудовой дисциплины, воспитание чувства ответственности за порученный участок работы, на широкое использование мер морального поощрения лучших работников.

Социально-психологические методы управления нашли широкое применение лишь в последние годы. Эти методы предполагают изучение социально-психологических условий труда, влияние на производственную деятельность работников, на эффективность и качество работы. Эти методы включают комплекс управленческих мер, направленных на изменение социально-психологических условий труда с целью достижения психологической совместимости участников трудового процесса, улучшения психологического климата в трудовых коллективах.

Управление предприятием, занимающимся обслуживанием автомобилей, предполагает решение целого ряда функций, которые являются основой организационной структуры управления.

Система качества ООО «Авто-Стиль» создана на основе международных стандартов семейства ИСО 9001.

Система качества включает в себя пакет нормативных документов, регламентирующих качество продукции на всех этапах.

С целью эффективного и результативного внедрения и поддержания в рабочем состоянии ИСМ на ООО «Авто-Стиль» определены функции и задачи должностных лиц и структурных подразделений, а также их взаимосвязи в рамках предприятия, которые описаны соответственно в должностных инструкциях и положениях о подразделениях.

Распределение ответственности и полномочий производится согласно организационной структуре предприятия, положений о подразделениях, должностных инструкций, стандартов предприятия и других внутренних нормативных документов. Ознакомление работников с возложенными на них ответственностью и полномочиями происходит путем ознакомления под роспись в этих документах.

Для создания, внедрения, поддержания в рабочем состоянии и улучшения системы менеджмента качества и системы экологического менеджмента руководство ООО «Авто-Стиль» выделяет человеческие ресурсы (уполномоченных по ИСМ в подразделениях), финансовые ресурсы, необходимые для обучения персонала и его взаимодействия с внешними сторонами для организации производственной деятельности, а также технологические ресурсы, инфраструктуру.

На предприятии приказом генерального директора представителем руководства по ИСМ назначен главный специалист по качеству, который независимо от других возложенных на него обязанностей наделен полномочиями и несёт ответственность за:

- обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества;

- представление отчетов руководству о функционировании ИСМ и необходимости её улучшения;

- поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, касающимся функционирования ИСМ.

Ответственность и полномочия представителя руководства по ИСМ определены должностной инструкцией главного специалиста по качеству.

Таким образом, система обеспечения качества ООО «Авто-Стиль» является определяющим фактором в установлении бесконфликтных, доверительных отношений с потребителями.

Разработана так называемая матрица качества - документ, распределяющий функции в системе управления качеством и оговаривающий степень ответственности каждого, участвующего в работе этой системы.

Политика в области качества ООО «Авто-Стиль» разрабатывается на основе миссии, целей и стратегии организации.

- обеспечение качества предоставляемых услуг на уровне лучших сервисных салонов Татарстана;

- постоянное повышение качества жизни и условий труда своих работников.

Руководители структурных подразделений доводят цели в области качества до персонала своих подразделений.

2.3 Проблемы, связанные с системой менеджмента качества организации

Для того, чтобы определить качество выполняемых услуг на предприятии была разработана анкета. В ходе анкетирования было опрошено 100 респондентов. Результаты представлены ниже.

По данным анкеты, представленной в Приложении 1, по половому признаку респонденты распределились следующим образом: 98% опрошенных составили мужчины и лишь 2% женщины. Наглядно это отображено на рисунке 2.3.1.

Рис. 2.3.1. Количество опрошенных мужчин и женщин, %

Отсюда следует, что большую часть клиентов ООО «Авто-Стиль» составляют мужчины.

Возрастные характеристики опрошенных распределились следующим образом:

- в возрасте до 25 лет – 4%

- от 26 до 30 лет – 12%;

- от 31 до 40 лет – 51%;

- от 41 до 50 лет – 24%;

- от 51 года и старше – 8%.

Т.е. категория опрошенных в возрасте от 31 года до 40 лет наиболее часто пользуется услугами ООО «Авто-Стиль».

На вопрос об образовании респонденты ответили, что 11% имеют высшее и среднее образование; неполное высшее – 19% опрошенных; среднее профессиональное – 38% и 21% респондентов имеют начальное профессиональное образование.

Таким образом, среди опрошенных наибольшую долю заняли клиенты со средним профессиональным образованием.

При ответе на 4-й вопрос анкеты респонденты распределились в таком порядке: один раз в год к услугам ООО «Авто-Стиль» прибегает 16% опрошенных, один раз в несколько месяцев – 34% опрошенных; один раз в месяц – 42% и несколько раз в месяц – 8% респондентов. Обратимся к рисунку 2.3.2.

Рис. 2.3.2. Посещаемость ООО «Авто-Стиль» респондентами, %

Из рисунка следует, что большая часть респондентов обращается к услугам ООО «Авто-Стиль» один раз в месяц.

Что касается удовлетворенности потребителей качеством услуг, оказываемых предприятием, то ответы разделились таким образом:

- 84% опрошенных удовлетворены качеством услуг;

- 1% неудовлетворен качеством услуг;

- 15% опрошенных не всегда довольны качеством услуг.

Итак, большинство опрошенных удовлетворены качеством оказываемых услуг в ООО «Авто-Стиль», иначе бы клиенты не обращались так часто к услугам данного предприятия.

На вопрос, всегда ли предприятие готово осуществить ту услугу, которая вам необходима, большинство респондентов – 77% ответило положительно, 4% - отрицательно и 9% ответило «не всегда».

На рисунке 2.3.3 наглядно отображены наиболее значимые факторы, влияющие на респондентов при обращении в данную компанию.

Рис. 2.3.3. Наиболее значимые факторы, влияющие на респондентов при обращении в ООО «Авто-Стиль», %

Из рисунка следует, что наиболее значимым фактором при обращении в ООО «Авто-Стиль» респондентами является качество услуги, за нею следует цена, а на третьем месте – дополнительные скидки.

Восьмым вопросом анкеты прозвучал следующий: «Оцените месторасположение предприятия». «Удобное месторасположение» ответили 41% опрошенных, «неудобное» - 53% и «не имеет значения» - 6%.

Отсюда следует, что большинство опрошенных считают месторасположение ООО «Авто-Стиль» неудобным, поэтому руководству предприятия стоит задуматься над вопросом перемещения предприятия.

В 9-м вопросе анкеты респондентам предлагалось оценить цены на услуги ООО «Авто-Стиль». Ответы распределились следующим образом:

- «низкие» ответили 3% опрошенных;

- «высокие» - 18%;

- «средние» – 69% респондентов.

Таким образом, большинство опрошенных считают цены на услуги ООО «Авто-Стиль» средними.

На вопрос анкеты, «Удовлетворяет ли Вас обслуживание на данном предприятии» были получены такие ответы:

- «да, очень вежливое» - ответили 38%;

- «да, но не всегда» - 61%;

- «нет» - 1%.

Это говорит о том, что предприятию ООО «Авто-Стиль» стоит обратить внимание на вежливое отношение к покупателям.

На рисунке 2.3.4 отображены мнения респондентов по поводу возникших проблем, связанных с качеством выполненной услуги на предприятии.

Рис. 2.3.4. Проблемы, связанные с качеством выполненной услуги в ООО «Авто-Стиль», %

Рисунок показал, что более всего проблем, возникающих у респондентов по поводу качества предоставляемых услуг, связано с виной производителя.

На вопрос: «Каким образом Вы узнали о существовании данного предприятия», «от знакомых» ответило 30% опрошенных, «благодаря рекламе» - 8% и 62% ответили «случайно».

Что касается рекламы данного предприятия, то 84% опрошенных не встречались с рекламой предприятия ни разу, а 16% хоть однажды видели рекламу ООО «Авто-Стиль». Это говорит о том, что рекламную политику предприятия руководству ООО «Авто-Стиль» стоит усиливать.

Следующим вопросом анкеты прозвучал следующий: «Являетесь ли Вы постоянным клиентом данного предприятия», на который положительно ответило 39% опрошенных и отрицательно 61%.

Проанализировав ответы респондентов по 15-ому вопросу, выяснилось, что основными причинами проблем системы качества являются: низкая оплата труда, отсутствие квалифицированных кадров, а также морально устаревшее оборудование. В ходе исследования было выявлено, что основным фактором, оказывающем влияние на возникновение проблем в системе качества является все – таки материальная заинтересованность, точнее сказать отсутствие достойной оплаты труда на предприятии ООО «Авто-Стиль», данный фактор оценивается респондентами на уровне 60%, второй причиной проблем в системе управления качеством является как отсутствие квалифицированных кадров, так и морально устаревшее оборудование (50 % по каждой позиции), третью позицию в данном опросе занимает проблема отсутствия качественного сырья и материалов. На следующий вопрос 30 % респондентов отметили отсутствие ресурсов для выполнения программы качества; 24,5 % причиной несовершенства системы управления качеством на ООО «Авто-Стиль» назвали неэффективность мероприятий, 17 % - видят проблему в низкой квалификации менеджеров. Также отмечены такие причины, как невыполнение намеченных программ (13%), отсутствие подготовки специалистов (8%), отсутствие контроля (5%), и на последнем месте опроса – нехватка времени на изучение системы управления качеством. Ответы на следующий вопрос распределились следующим образом (см. табл. 2.3.1.).

Таблица 2.3.1.

Распределение ответов на 17 вопрос анкеты

Вопрос 17

Повышение квалификации персонала предприятия

Повышение уровня оплаты труда

Смена руководя-щего состава

Модерни-зация или замена оборудо-вания

Совершенст-вование программы качества

Пере-профи-лирова-ние пред-приятия

Количество

людей, %

28,7

24,1

11,5

5,7

На последний вопрос анкеты респонденты ответили следующим образом (см. табл. 2.3.2.).

Таблица 2.3.2.

Вопрос 4	Ужесточение контроля	Повышения уровня квалификации кадров	Совершенствование программы качества	Улучшение оплаты труда	Повышение эффективности мероприятий	Модернизация и замена оборудования
а) да	85,7	50	75	50	75	80
б) нет	14,3	50	25	50	25	20
Итого	100	100	100	100	100	100

По результатам анкетирования были разработаны рекомендации по улучшению качества услуг ООО «Авто-Стиль».

Таким образом, на основе полученных данных можно сделать вывод о том, какие проблемы существуют в системе управления качеством на данном предприятии.

Проблемы, связанные с обеспечением качества на ООО «Авто-Стиль» не являются специфическими проблемами только этого предприятия.

Экономически нестабильная обстановка в стране сказалась на всей производственной деятельности.

Проблемы системы качества – это в первую очередь проблемы управления процессом производства.

«Пережив» большие сокращения, спад производства, естественный отток квалифицированных и уверенных в себе кадров в предприятия частного сектора или в средний и малый бизнес, кадровый состав основных рабочих оставляет желать лучшего.

Несмотря на то, что документально система качества создана и потенциально она может обеспечивать качество выпускаемой продукции, но все усилия руководства направлены на обеспечение выполнения планов, улучшение технико-экономических показателей.

Таким образом, можно выявить ряд проблем в ООО «Авто-Стиль» по результатам анкетирования. Большинство опрошенных считают месторасположение ООО «Авто-Стиль» неудобным, поэтому руководству предприятия стоит задуматься над вопросом перемещения предприятия.

Также предприятию ООО «Авто-Стиль» стоит обратить внимание на вежливое отношение к покупателям.

Руководству ООО «Авто-Стиль» стоит усиливать рекламную политику предприятия.

Выяснилось, что основными причинами проблем системы качества являются: низкая оплата труда, отсутствие квалифицированных кадров, а также морально устаревшее оборудование.

В ходе исследования было выявлено, что основным фактором, оказывающем влияние на возникновение проблем в системе качества является все – таки материальная заинтересованность, точнее сказать отсутствие достойной оплаты труда на предприятии ООО «Авто-Стиль».

Модернизация системы менеджмента качества в ООО «Авто-Стиль»

3.1 Разработка рекомендаций по устранению проблем в системе менеджмента качества организации

В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество продукции и менеджмент качества.

Нужно обратить внимание на то, что качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Разработка и реализация системы качества требует определенных затрат, однако мировая практика показывает, что все ресурсные вложения в систему качества следует рассматривать не как затраты, а как инвестиции. Это связано с тем, что деятельность по повышению и обеспечению качества продукции в рамках системы качества носит предпринимательский и инновационный характер, поэтому необходимо более глубоко обосновывать (например, бизнес-планированием) целесообразность подобного рода инвестиций и их эффективность.

Общее руководство всеми работами, связанными с созданием системы качества, целесообразно осуществлять менеджерам высшего звена, особенно первым руководителем (генеральным директором) предприятия, от которого зависит, насколько и в каком соответствии будут заложены в систему и выполняться процедуры, разработанные в соответствии с принципами системного управления качеством.

К разработке системы качества следует привлечь практически все подразделения и службы предприятия. Особая роль при этом отвести специализированным подразделениям (например, отделу организации управления качеством), непосредственно осуществляющим организацию и обеспечение качества и конкурентоспособности продукции. При этом важно определить их задачи, функции, права и обязанности.

Наряду со штатными подразделениями к созданию этих систем организации следует привлечь консультационные, научно-исследовательские и другие специализированные внешние организации, а также отдельных профессиональных работников по системному организационному проектированию системы качества.

При проведении работ по созданию, функционированию и совершенствованию системы качества необходим самый широкий спектр методов, способных достичь поставленных целей. В ООО «Авто-Стиль» возможно применение следующих методов оценки качества:

для обследования - анкетирование, изучение документации, интервьюирование и беседы, «фотографии» рабочего дня, наблюдения;

для анализа - системный анализ, параметрический, нормативный, декомпозиции, сравнений, структуризации целей, моделирования, балансовый, корреляционный и регрессионный, матричный, аналитический, расчетный, последовательных подстановок, экспертный.

для организационного проектирования - системный подход, аналогий, параметрический, нормативный, моделирования, аналитико-расчетный, логический, структуризации целей, творческих совещаний, опытный, блочный, экспертный.

для реализации - материальное и моральное стимулирование, сетевой, обучение, переподготовка, повышение квалификации, экспертный.

Следует отметить, что наряду с использованием отдельных методов следует применять их сочетание.

Важно обратить внимание на то, что предпроектная подготовка организационного проектирования системы качества среди всех других стадий создания подобных систем имеет наибольшую значимость. От нее зависит результативность функционирования всей системы. Основными на данной стадии являются этапы, связанные с проведением предпроектного анализа действующей на предприятии системы управления качеством. Перед подготовкой и изданием приказа о разработке организационного проекта системы качества целесообразно провести предварительные работы, обосновывающие необходимость создания такой системы. Это нужно осуществлять в тех случаях, когда со стороны постоянных потребителей нет жестких требований к наличию на предприятии системы качества или при принятии решения о совершенствовании действующей системы.

Малое трудоемкое и простое обоснование можно провести на основе экспресс-опроса. К опросу желательно привлечь всех менеджеров высшего звена и ряд менеджеров среднего и низового звеньев, в том числе производственных. Вопросы экспресс-обоснования целесообразно представить в табличном виде, где можно было бы дать однозначный ответ «да» или «нет». Участникам опроса необходимо понимать, что потребитель - это не только тот, кто потребляет конечную продукцию за пределами предприятия, но и работники всей технологической цепочки (другого цеха, отдела и т. п.). Методически опрос можно проводить как в письменной, так и в устной форме. Пользуясь результатами, полученными после опроса, и рекомендациями, можно выяснить, следует ли на данном предприятии создавать (совершенствовать) систему качества. Объективность таких рекомендаций может быть достигнута только при максимально искренних и правильных отношениях (с учетом реальных данных о состоянии дел в области качества).

Анализ даст не только определение негативных расхождений, но и поиск конкретных путей по их ликвидации и приведение действующей системы в соответствие с требованиями современных систем и потребителей.

Во второй части программы необходимо предусмотреть вопросы анализа сравнительного соответствия действующей системы требованиям избранных моделей системы качества конкретных видов продукции. В программу анализа следует включать вопросы сравнения качественных сторон элементов производственной системы качества (продукции, экономических результатов в области качества, производственных функций, производственной структуры и др.); сравнения элементов управляющей системы качества (элементов входа, специальных функций, организационной структуры, методов управления и др.).

При проведении анализа целесообразно установить наиболее значимые недостатки, которые заслуживают первоочередного внимания. Их значимость может определяться различными показателями (количеством возникновения ошибок, дефектов, проблем, потерями и т.п.). Однако наиболее применяемым для определения важности причин недостатков показателем можно признать интегрированный показатель значимости (в процентах). С использованием этого показателя цели анализа достаточно эффективно достигаются с помощью известной типовой диаграммы Парето.

Очень важно для выработки предложений в процессе анализа установить причины и следствия недостатков в действующей системе управления качеством, используя матрицы, формы, номограммы и т.п. Например, при выполнении сравнительного анализа положений действующей системы Управления качеством с требованиями стандартов ИСО, ГОСТ 40 и другими требованиями прогрессивных методических документов, являющегося центральным в начальный период создания системы качества, ООО «Авто-Стиль» эффективно применить матрицу соответствия. Она позволяет отразить одновременно информацию о наличии или отсутствии в действующей системе управления качеством, так и оценку соответствия имеющихся элементов соответствующим требованиям стандартов и дополнений к ним со стороны потребителей - заказчиков. Сравнительный анализ необходимо осуществлять для каждого рассматриваемого вида продукции в отдельности, отразить функции системы качества.

Одним из основных направлений совершенствования системы менеджмента качества ООО «Авто-Стиль» является автоматизация процессов.

Важное значение в условиях рыночных отношений после создания системы качества приобрели вопросы их совершенствования. При этом порядок и последовательность таких работ следует принять традиционным, т.е. они должны содержать практически тот же состав стадий, этапов и операций, что и при создании системы качества. Наряду с адекватными формальными признаками преемственности проведение работ по совершенствованию и развитию систем обусловливает необходимость реализации тех же основополагающих принципов системного управления, что и при первоначальной разработке системы качества.

Опыт создания и функционирования системы качества позволил определить два основных направления в ООО «Авто-Стиль» их совершенствования и развития:

1) дальнейшее совершенствование всех элементов системы, включая автоматизацию процессов управления качеством;

2) расширение круга задач по управлению и создание на основе управления качеством многоцелевых систем управления производством, основанных на принципах рыночной экономики.

Совершенствование и развитие системы, безусловно, требует соответствующей переработки, изменения и улучшения проекта системы управления качеством. По своему содержанию и форме улучшение проекта может быть различным - в зависимости от причин, его вызвавших, и объемов возможных при этом работ.

Содержание работ на стадии подготовки к совершенствованию системы качества ООО «Авто-Стиль» практически аналогично предпроектной стадии при первоначальной разработке системы. Однако анализ состояния дел по качеству должен быть направлен в первую очередь на выявление резервов повышения и обеспечения качества и конкурентоспособности продукции, а также на повышение результатов функционирования системы качества.

При выполнении работ по анализу следует обращать внимание на увязку в рамках системы качества всех проводимых на предприятии мероприятий — организационных, технических, экономических, социальных и др. Кроме того, следует обращать внимание на уровень автоматизации функций управления качеством.

В условиях развитого конкурентного рынка маркетинг становиться эффективным средством решения проблемы качества и конкурентоспособности товаров, испытывая, в свою очередь, их обратное воздействие, которое расширяет либо снижает его возможности.

Результаты анкеты показали, что на предприятии есть некоторые слабые стороны, с которыми ООО «Авто-Стиль» необходимо бороться прежде всего для повышения конкурентоспособности предприятия.

Во-первых, предприятию необходимо пересмотреть перечень предоставляемых услуг. Хотя большинство респондентов и получают необходимые им услуги – 77%, 9% в свою очередь не всегда получают то, чего хотели. Поэтому руководству предприятию важно расширить перечень услуг.

Как известно ассортимент играет не последнюю роль в деятельности любого предприятия. Под планированием ассортимента подразумевается политика и стратегия компании в области разработки (проектирования), маркировки, упаковки и установления цены товара или услуги, которые рассматриваются и решаются только в комплексе, поскольку они неразрывно связаны между собой и служат для потребителя «образом» той или иной услуги.

Планирование ассортимента в ООО «Авто-Стиль» должно представлять собой непрерывный процесс, происходящий в течение всего жизненного цикла услуги, начиная с зарождения замысла о создании новой услуги и кончая ее реализацией. Иначе говоря, компания не может сколь угодно поставлять на рынок одну и ту же услугу, поэтому над ассортиментом необходимо постоянно работать.

Во-вторых, при предоставлении услуги важными являются такие факторы, как качество услуги, цена услуги, дополнительные скидки, график работы предприятия, местоположение предприятия, вежливое обслуживание.

Качество предоставляемых услуг в ООО «Авто-Стиль» респонденты оценили достаточно высоко – 41% опрошенных отметили именно качество; цены на предоставляемые услуги также отметили, как средние.

Что касается месторасположения предприятия, то большинство опрошенных – 53% отметили его как неудобное. Отсюда следует, что руководству предприятия необходимо обратить внимание на расположение предприятия, наличие подъездных путей, удобных парковок, автостоянок, наличие рекламных указателей, щитов. Таким образом, предприятие добьется увеличения числа клиентов компании.

Также руководству ООО «Авто-Стиль» важно обратить внимание на обслуживание на предприятии. Как показал опрос, 61% респондентов недоволен обращением при обслуживании. Отсюда следует, что руководству следует провести несколько мероприятий: бесед, лекций, семинаров по повышению вежливого обслуживания среди персонала предприятия.

Сегодня намного реже, чем в былые времена, можно услышать грубые слова и увидеть откровенно неуважительный жест со стороны продавца. Меняются времена и уже многие продавцы слышали о таком понятии, как высокий уровень сервиса в обслуживании клиентов. Однако часто при обслуживании клиентов под уровнем сервиса подразумевается элементарная вежливость персонала, а не способность работника компании квалифицированно решать проблему клиента, что в конечном итоге приносит доход компании.

К сожалению, сотрудник ООО «Авто-Стиль» запрограммирован только на две операции: принять от клиента деньги и «завернуть» услугу. Никакой долгосрочной перспективы – только подать и принять. Если же программа не выполняется – он отключается или переходит в «ждущий режим». Ему невдомек, что его задача решать проблемы клиентов, а не служить «приёмщиком товара». О своём товаре он знает только необходимый минимум или вообще ничего не знает.

Руководству предприятия необходимо «вырастить» не просто продавца услуги, а специалиста-консультанта. Это абсолютно другой профессиональный уровень. Данный специалист знает о своём товаре всё или почти всё, постоянно интересуется новинками в своей области и охотно делится своими знаниями с клиентом. Прежде чем что-либо предложить он, как хороший доктор, выслушает клиента, выяснит «где болит» и только потом будет предлагать варианты «лечения». Вы можете всё потрогать, пересмотреть, обсудить с продавцом достоинства и недостатки товара, получить исчерпывающую консультацию и ничего не купить. А продавец будет приветливо прощаться с вами и приглашать заходить к ним ещё.

И с большой долей вероятности за услугой клиент обратитесь именно в эту компанию и именно к этому продавцу. Так уж устроен человек. Всем хочется доброго отношения к себе, профессионального и быстрого решения своих вопросов и притом быть для продавца самым главным и важным.
Вот это и должен учитывать продавец, который работает на перспективу.

В-третьих, предприятию стоит уделить свое внимание рекламной политике предприятия. 62% опрошенных случайно узнало о существовании данного предприятия.

Как показывает практика, при разработке рекламных кампаний коммерческие предприятия не всегда выстраивают систему маркетинговых, рекламных, креативных и медиацелей. Отдавая предпочтение проработке и реализации той или иной цели рекламной кампании, предприятия демонстрируют потребителю разрозненные, плохо продуманные, а иногда и во многом похожие друг на друга акции. Это приводит к тому, что у потребителей не только не формируется клиентская лояльность, но и на фоне однообразных форм рекламного воздействия развивается неприятие данного товара или услуги.

Важно отметить, что эффективность рекламной кампании зависит от степени детальности проработки многих переменных каждого этапа – свойств товара, конкурентов, фирменного стиля, целевой аудитории, креативной идеи, параметров медиаплана и т.д.

В качестве основных этапов рекламной кампании, которую можно применить в ООО «Авто-Стиль» можно выделить следующие:

1. Анализ маркетинговой ситуации и разработка маркетинговой стратегии;

2. Разработка рекламной стратегии;

3. Разработка креативной стратегии;

4. Медиапланирование и разработка медиа-стратегии;

5. Определение бюджета рекламной кампании;

6.Оценка эффективности рекламной кампании, включающая предтестирование фокус-группы.

Правильно подобранная и аналитически переработанная информация о конкурентах даст возможность ООО «Авто-Стиль» корректно и точно сформулировать цели маркетинговой стратегии. При описании предприятия и его конкурентов используется так называемый SWOT-анализ – изучение сильных сторон (S), слабых сторон (W), возможностей (О), опасностей (Т), в ходе которого оцениваются как внутренние, так и внешние факторы. Все это помогает выявить основные проблемы, дать полную характеристику рынка (тип, емкость, структура спроса, основные тенденции развития) и выявить конкурентные преимущества предприятия.

После проведения маркетингового исследования на ООО «Авто-Стиль» целесообразно провести разработку маркетинговой стратегии рекламной кампании. В данном разделе необходимо четко обозначить маркетинговые цели, а также комплекс маркетинговых средств для каждой услуги.

3.2 Практическая реализация мероприятий по повышению качества системы менеджмента качества организации

Система управления качеством может содействовать ООО «Авто-Стиль» в повышении удовлетворенности потребителей.

В условиях достаточности товаров и услуг на рынке, превышения в целом их предложения над спросом покупатель в полной мере реализует свое право выбора, естественно предпочитая услугу, которая с его точки зрения (а никак производителя, плановика, инженера) обладает наилучшим соотношением потребительских качеств и цены в торт или иной момент.

Потребителям необходима услуга, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на услугу и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость услуги, в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, предприятие также испытывает давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, и потому должно постоянно совершенствовать свои услуги. Необходимо отметить также, что для совершенствования системы управления качеством важно повышать эффективность маркетинговой деятельности. В данном случае на ООО «Авто-Стиль» службой маркетинга должен проводиться анализ потребителей направленный на выявление недостатков системы качества, анализ конкурентов и качества их обслуживания, с целью повышения конкурентоспособности ООО «Авто-Стиль». Конкурентоспособность сервисного обслуживания - решающий фактор коммерческого успеха ООО «Авто-Стиль» на развитом конкурентном рынке. Услуга должна соответствовать условиям рынка, конкретно требованиям потребителей к своим качественным характеристикам.

Процесс планирования и обеспечения уровня качества в рыночных условиях может быть представлен как: выявление потребностей – определение главных характеристик продуктов, определяющих их качество или степень удовлетворения потребностей, - определение желаемых параметров - выявления путей достижения этих характеристик параметров. Главные участники процесса планирования качества на первых его этапах – потребителя и службы маркетинга. Процесс планирования качества должен носить непрерывный характер, поскольку совершенствование сервисного обслуживания - обязательные условия успеха организации на рынке.

В силу многогранности качества - проблема, требующая на уровне предприятия, оказывающего сервисное обслуживание автомобилей, согласованных усилий и всех подразделений и служб для принятия решений. Согласованность усилий - непременное условие поддержания качества услуги на требуемом уровне. Чтобы данное условие соблюдалось в полной мере, необходима четкая программа действий, в которой формулируются цели и задачи, методы и средства решения проблемы качества в течение планируемого периода, приводятся расчеты по соотношению затраты – выпуск для определения экономической эффективности всей работы по поддержанию качества и установлению предельных уровней связанных с этим затрат как в целом, так и по отдельным видам оказываемых услуг. Наличие такой программы позволяет не только иметь полное представление о состоянии дел на предприятии в целом с решением проблемы качества и наметить соответствующие меры по ее решению, но и определить направления действий служб и подразделений в пределах их функций, области взаимодействия, требующих объединенных усилий.

Усилия по исправлению несоответствий, выявленных вне компании, обычно направлены на восстановление доверия потребителей, иначе это грозит потерей рынка. Однако все потери от этого вряд ли можно подсчитать точно.

Для измерения затрат, обусловленные низким качеством, ООО «Авто-Стиль» следует:

1. Определить действия, которые необходимо осуществлять в связи с низким качеством.

2. Определить, каким образом оценить затраты.

З. Собрать необходимые данные и оценить затраты.

4. Проанализировать результаты и принять решение о дальнейших шагах.

Определение деятельности. Деятельность считается вызванной низким качеством, если она обусловлена несоответствиями, выявленными при контрольных действиях, а также затратами, произведенными внутри или вне компании из-за низкого качества услуги.

Команда по улучшению обычно начинает с очевидных затрат, таких как жалобы потребителей. Но после того, как будет построена блок-схема процесса и проведен дополнительный анализ, обычно выявляются и другие источники затрат, связанные, например, с повторной или дополнительной заявками.

Последующие шаги по разработке корректирующих действий ООО «Авто-Стиль» лучше всего осуществлять с помощью аналитика (одного или нескольких), работающего с группой руководителей среднего и высшего звеньев, наиболее компетентных в анализируемой области.

Вначале усилия сосредоточиваются на выявлении основных процессов в организации и потребителей их результатов. Для каждого процесса проводится мозговой штурм по анализу деятельности, связанной с низким качеством, при этом используются тщательно разработанные вопросники, распространяемые среди сотрудников разного уровня. На этом шаге стремятся не оценить сами затраты, а выявить и фиксировать деятельность, связанную с низким качеством.

Команде по улучшению будет гораздо легче работать с полученными данными, если у нее будет исчерпывающий перечень типичных причин, вызывающих низкое качество. Эти причины заранее делят на несколько основных групп. Кроме того, использование таких ключевых слов, как переделка, отходы., ремонт, возврат, жалобы, ускорить, подогнать, подождать, эксцесс и т.п., также помогает сделать правильный выбор.

Решение о том, каким образом оценить затраты. Если конкретные виды деятельности, связанные с плохим качеством, выявлены, для оценки затрат на такое качество можно использовать два метода: оценку совокупных ресурсов и затрат и оценку на основе затрат на единицу услуги. Оба метода могут применяться как самостоятельно, так и вместе.

Примером применения первого метода может служить оценка совокупных трудозатрат на удовлетворение жалоб потребителей. В этом случае требуется собрать данные о совокупных ресурсах по видам деятельности, связанной с низким качеством.

Примером оценки затрат на единицу услуги может быть расчет годовой стоимости работ по исправлению ошибочных работ. Чтобы определить эти затраты, надо оценить, во сколько обходится в среднем одна ошибочная услуга, подсчитать число этих услуг за год и перемножить эти цифры.

Данные для расчета общих ресурсов и затрат ООО «Авто-Стиль» могут быть получены из различных источников, таких как бухгалтерские отчеты, отчеты о трудозатратах, информация из различных информационных систем, данные из исполнительных листов по решениям судов, данные о затратах на предоставление тех или иных услуг и т.п.

Сбор данных и оценка затрат. Сбор данных предполагает следующие действия:

- составление вопросов, на которые хотелось бы получить ответ;

- определение, как будет применяться и анализироваться полученная информация,

- определение места сбора данных;

- решение о том, кто будет собирать информацию и что ему для этого потребуется;

- разработку простой формы для сбора данных;

- подготовку четких инструкций;

- анализ разработанных форм и процедур;

- подготовку сборщиков данных;

- проверку результатов.

При оценке затрат на низкое качество часто требуется сопоставить разные мнения и выявить затраты, которые большинству сотрудников кажутся наиболее значимыми. И хотя личные оценки не всегда бывают основаны на точных данных, они очень важны для дальнейшего планирования работ по сокращению затрат.

Здесь ООО «Авто-Стиль» можно воспользоваться методом аналогий, если один и тот же вид деятельности осуществляется в разных частях организации. Например, функции технических отделов везде одинаковы. Если у компании десять технических отделов, оценки затрат на плохое качество, полученные для одного или двух отделов, вполне достаточны для получения оценки общих затрат для всех отделов.

Анализ результатов и решение о последующих действиях. Сбор данных о затратах на низкое качество помогает:

- выбрать наиболее важные проекты по повышению качества;

- выявить наиболее затратные статьи расходов по конкретной проблеме;

- определить конкретные виды затрат, подлежащие сокращению в первую очередь.

Для того, чтобы ООО «Авто-Стиль» снизить затраты, учесть в большей степени пожелания потребителей и сократить сроки разработки и выхода на рынок продукции, применяют специальные технологии разработки и анализа разработанных процессов:

- технологию развертывания функций качества, которая представляет из себя технологию проектирования процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к оказываемым услугам;

- функционально – стоимостной анализ (ФСА), который проводится для существующих процессов с целью снижения затрат, а также для разрабатываемых продуктов с целью снижения их себестоимости;

- FMEA - анализ - технологию анализа возможности возникновения и влияния дефектов на потребителя. FМЕА проводится для разрабатываемых процессов с целью снижения риска потребителя от потенциальных дефектов (ГОСТ Р 51814.2-2001);

- функционально – физический анализ (ФФА) - технология анализа качества предлагаемых проектировщиком технических решений, принципов действия изделия и его элементов. ФФА проводится для разрабатываемых продуктов и процессов.

Предприятия, создающие или развивающие системы качества обязательно должны применять либо технологии анализа (ФСА, FМЕА, ФФА), либо использовать собственные технологии с аналогичными возможностями.

Качество оказываемой услуги должно гарантировать потребителю удовлетворение его запросов, надежность и экономию затрат, которые складываются на всем протяжении процесса, на всех этапах и звеньях компании.

ООО «Авто-Стиль» потенциально действительно одно из наиболее способных оказывать качественное сервисное обслуживание, имеющее достаточно предпосылок для этого: высокотехнологичное оборудование, созданные за многие годы традиции предоставления достойной как по сложности, так и по техническим характеристикам услуги.

Для повышения качества оказываемых услуг необходимо в первую очередь решить проблемы управления производством. Нужны кардинальные изменения если не в форме собственности, то в организационной структуре предприятия.

Необходимо проанализировать целесообразность существования каждого структурного подразделения, степень участия каждого из них в общем деле выпуска конкурентоспособной продукции, рентабельность каждого из них, их количественный и качественный состав.

На основании качественного анализа кадрового состава (аттестации, к примеру) отобрать квалифицированные кадры, обеспечить их достойной заработной платой, тем самым, обеспечив мотивацию работников в успешной трудовой деятельности. Полагаю, что сразу может не оказаться необходимого количества специалистов нужной квалификации, но высокий уровень заработной платы довольно быстро создаст здоровую конкуренцию и появится тенденция к решению кадровой проблемы в ближайшее время.

Высокая заработная плата не может решить всех проблем. Необходим спрос с каждого работника за результат труда, т.е. должна быть личная ответственность за каждую произведенную работу.

Предлагается также стимулировать повышение качества продукции на данном предприятии проведением конкурсов на профессиональное мастерство работников, а также развития мотивации, поощрения работников за достигнутые успехи в области качества продукции. Проведение данных мероприятий позволит стимулировать рост профессионализма у работников предприятия, тем самым сократить оказание некачественной услуги.

Для постоянного контроля за качеством выполненной работы в ООО «Авто-Стиль» предлагается назначить одного из сотрудников либо нанять директора по развитию. Его должностная инструкция рассмотрена в приложении 2.

На основании проведенного анализа был разработан ряд рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством, и здесь целесообразным будет его внедрение в систему управления. Предлагается выделить перечень мероприятий, проведение которых позволит совершенствовать систему управления качеством на ООО «Авто-Стиль»:

Разработать типовые учебные курсы (для руководителей предприятий, специалистов производственных и функциональных подразделений).

Разработать специализированные тематические учебные курсы (для специалистов производственных и функциональных подразделений).

Разработка и издание информационных, иллюстративных и методических материалов для названных курсов.

4. Определить перечень процессов, часть операций которых делается в других организациях.

5. Разработать процесс контроля управления техническими условиями предоставляемой услуги, обеспечивающими современный анализ, распределение и внедрение всех технических стандартов потребителей и изменений к ним. Ввести порядок обязательного согласования с потребителем любых изменений в процессах сервисного обслуживания автомобилей.

6. Сделать запрос у потребителей перечня технических условий.

7. Определить персонал, ответственный за качество услуг, который имел бы полномочия остановить обслуживание, чтобы устранить проблемы в области качества во всех рабочих сменах.

8. Разработать процесс мотивации работников для достижения целей в области качества, осуществления постоянных улучшений и создания условий для содействия инновациям. Этот процесс должен включать в себя пропагандирование качества и технической осведомленности во всей организации.

9. Разработать план действий, предусматривающих возможность выполнять требования потребителей в чрезвычайных ситуациях (срыв в работе коммунальных служб, срыв поставок материалов, комплектующих, перебои в работе транспорта, перебои в работе заводов – поставщиков, отказ основного оборудования, нехватки рабочей силы).

10. Провести ревизию технологических процессов входного контроля на все закупаемые материалы, комплектующие изделия, металлы, инструменты с целью уточнения % контроля. В технических процессах определить, в каких случаях требуется входной контроль с участием центральной лаборатории. Уточнить виды входного контроля, средства и методы оценивания входного контроля.

11. Ввести систему периодических аудитов поставщиков с целью мониторинга качества поставляемой услуги. В первую очередь проводить аудиты тех поставщиков, на продукцию которых имеются жалобы потребителей.

12. Провести обучение специалистов по составлению планов управления качеством.

13. Провести анализ рабочих инструкций.

14. Разработать план усовершенствования технологической оснастки и инструмента с целью повышения производительности труда.

15. Проверить техническое состояние приборов и составить план их ремонта и поверки.

16. Обеспечить контроль выполнения проверки и ремонта измерительных средств. Подготовить соответствующий график.

17. Определить технические процессы, которые должны подвергаться статистическим методам управления процессом.

18. При оценивании функционирования процессов жизненного цикла продукции после проведенного обслуживания учитывать основные показатели:

- показатели качества заменяемых компонентов;

- нарушение требований потребителей, включая возвраты изделий после эксплуатации;

- выполнение графика обслуживания;

- уведомления потребителей, касающихся вопросов качества или обслуживания.

Таким образом, выполнение вышеперечисленных мероприятий позволит повысить эффективность управления качеством на предприятии ООО «Авто-Стиль».

Выводы и предложения

В результате проведенного исследования мы пришли к следующим основным выводам:

1. В современном быстроменяющемся мире, когда рыночная конкуренция становится все более жесткой, но не за счет фактора цены, а в результате появления более изощренных, тонких методов и форм соперничества фирм на рынке, проблема управлением качеством является не единственной и не самой главной задачей фирмы, но одной из ведущих и главенствующих.

2. Сегодня попытки искать пути увеличения прибыли только за счет снижения издержек производства, особенно при наличии конкуренции с ведущими фирмами, рано или поздно оборачивается для предприятий банкротством, те же предприятия, которые наряду с общепринятыми методами продвижения товара совершенствуют систему управления качеством продукции добиваются успеха.

Существует тесное взаимодействие между эффективной, маркетинговой деятельностью, включающая систему качества продукции, повышением конкурентоспособности и улучшением финансового положения предприятия.

Обобщение зарубежных и отечественных теоретических наработок позволило нам провести анализ организации системы управления качеством предприятий на примере ООО «Авто-Стиль».

Одним из важнейших факторов роста эффективности сервисного обслуживания является улучшение качества оказываемой услуги.

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, обусловливающих ее пригодность удовлетворять существующие и предполагаемые потребности в соответствии с ее назначением. Повышение качества оказываемой услуги расценивается в настоящее время как решающее условие ее конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках.

Системный подход в управлении качеством предоставляемой услуги - это результат развития методов работ по качеству, начиная от индивидуальной формы организации работ по качеству и заканчивая внедрением системной организации работ по качеству.

Внедрение системы управления качеством сервисного обслуживания на отечественных предприятиях, в том числе и на ООО «Авто-Стиль» дало в свое время большой положительный результат по повышению качества оказываемых услуг. Но при практическом использовании методов управления качеством обслуживания проявились и недостатки, которые в современных условиях уже не позволяют предоставлять конкурентоспособную услугу:

- громоздкость системы, вызванная созданием большого количества стандартов предприятия, зачастую дублировавших друг друга;

- не все подразделения предприятий участвовали в работах по повышению и обеспечению качества обслуживания;

- неполный охват управлением условиями и факторами, влияющими на качество обслуживания;

- неполное взаимоувязывание системы управлением качеством обслуживания с другими системами управления;

- в системах управления качеством предоставляемой услуги не нашли должного отражения значение и роль персонала в обеспечении качества обслуживания;

- недостаточный уровень материально-технического, технологического и метрологического обеспечения процесса оказания услуги.

Главным же недостатком следует считать то, что механизм управления качеством обслуживания не сориентирован на потребителя, не направлен на оказание конкурентоспособного обслуживания высокого уровня качества со стабильными показателями. Анализ показал, что именно данные системы являются тем инструментом, с помощью которого можно создать эффективный механизм управления качеством услуги.

В качестве основных рекомендаций были даны следующие:

- Дальнейшее совершенствование всех элементов системы, включая автоматизацию процессов управления качеством.

- Провести качественный анализ кадрового состава, отобрать квалифицированные кадры.

- С помощью экономических рычагов таких как материальное поощрение, повышение заработной платы, выплата премий по результатам проделанной работы, обеспечить мотивацию работников в успешной трудовой деятельности.

- Стимулировать повышение качества продукции на ООО «Авто-Стиль» проведением конкурсов, соревнований на профессиональное мастерство.

- Контролировать качество поставляемого сырья и материалов.

- Организовать работу маркетинговой службы по исследованию потребителей на предмет качества сервисного обслуживания.

- Своевременно обновлять основные средства предприятия.

- Разработать специализированные тематические учебные курсы и типовые учебные курсы.

- Определить перечень процессов, часть операций которых делается в других организациях.

- Определить персонал, ответственный за качество услуг, который имел бы полномочия остановить обслуживание, чтобы устранить проблемы в области качества во всех рабочих сменах.

- Разработать план действий, предусматривающих возможность выполнять требования потребителей в чрезвычайных ситуациях.

- Разработать план усовершенствования технологической оснастки и инструмента с целью повышения производительности труда.

Проведение данных мероприятий позволит стимулировать рост профессионализма работников предприятия, тем самым повысить качество оказываемых услуг.

Список использованной литературы

I. Нормативно-правовые материалы:

ИСО 9000: 2000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

ИСО 9001: 2000 Системы менеджмента качества. Требования.

ИСО 9004: 2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

Федеральный закон РФ от 27 декабря 2002 г. «О техническом регулировании». – 2002. - № 184.

II. Специальная литература

Адлер, Ю.П., Похловская, Т.М., Шпер, В.Л., Нестеренко, П.А. Управление качеством / Ю.П. Адлер, Т.М. Похловская, В.Л. Шпер, П.А. Нестеренко. – 2-е издание, перераб. и доп. – М.: МИСИС, 2005. – 302 с.

6. Аристов, О. В. Управление качеством: учебное пособие для вузов / О. В. Аристов.– М.: ИНФРА, 2004. – 278 с.

7. Ахмин, А.М. Основы управления качеством продукции: учебное пособие / А.М. Ахмин, Д.П. Гасюк. – М.: Издательство Союз, 2005. – 192 с.

8. Басовский, Л.Е. Управление качеством / Л.Е. Басовский, Протасьев В.Б. – М.: Инфра-М, – 2005. – 212 с.

9. Будищева И.А., Плоткин Я.Д. Регулирование затрат на обеспечение качества продукции / И.А. Будищева, Я.Д. Плоткин. - М.: Издательство стандартов, 2000. – 115 с.

10. Варакута, С.А. Управление качеством продукции: учебное пособие / С.А. Варакута. – М.: Инфра-М, 2005. – 207 с.

11. Гиссин, В.И. Управление качеством продукции: учебное пособие / В.И. Гиссин. - Феникс, 2005 – 256 с.

12. Гличев А. В. Основы управления качеством продукции / А.В. Гличев.- М.: РИА Стандарты и качество, 2001. – 302 с.

14.Глудкин, О. П., Горбунов, Н. М., Гуров, А. И., Зорин, Ю. В. Всеобщее управление качеством / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин. – М.: Радио и связь , 2004. – 367 с.

15.Защита прав потребителей: учебно–практическое пособие / под общей ред.Л. П. Дашкова. – М.: Информационно – внедренческий центр «Маркетинг», 1997. – 160 с.

Ильенкова, С. Д. Управление качеством: учебник для вузов / С.Д. Ильенкова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. – 199 с.

17. Исикава, И. Японские методы управления качеством продукции / И. Исикава. - пер. с англ. – М.: Экономика, 2003. – 215 с.

Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташев В.А., Фирстов В. Г., Шишков Г.М. Менеджмент систем качества / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташев, Г.М. Шишков. - М.: Издательство стандартов, 2007. – 103 с.
Леонов И.Г., Аристов О.В. Управление качеством продукции / И.Г. Леонов, О.В. Аристов. – М.: Издательство стандартов, 2006. – 84 с.
Мазур И.И. Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности: управление качеством / под общей ред. И.И. Мазура. – 2-е изд. – М.: Омега-Л, 2005. – 400 с.
Менеджмент систем качества: учебное пособие / под ред. М.Г. Круглова, С.К. Сергеева, В.А. Такташова и др.- М.: ИПК Издательство стандартов, 2004. – 306 с.
Мишин, В.М. Менеджмент качества и конкурентоспособности продукции: учебное пособие / В.М. Мишин. – М.: ГАУ, 2002. – 81 с.
Мишин, В. М. Управление качеством: учебное пособие для вузов / В. М. Мишин. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2002. – 303 с.

24. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: учебное пособие / В.Ю. Огвоздин. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2005. – 406 с.

25. Оголева, Л.Н. Инновационный менеджмент: учебное пособие / Л.Н. Оголева. – М.: Инфра-М, 2005. – 240 с.

26. Окрепилов, В.В. Управление качеством: учебник для вузов / В.В. Окрепилов. - СПб: ОАО «Издательство «Наука», 2005. – 200 с.

27. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг / Е.В. Песоцкая. - СПб.: Питер, 2000. – 298 с.

28. Пичужкин И.В., Жарков В.И., Максимов С.А. Основы менеджмента: учебное пособие / И.В. Пичужкин, В.И. Жарков. – М.: Юрайт-Издат, 2003. – 286 с.

29. Пономарев, С.В., Мищенко, С.В., Белобрагин, В.Я. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества: учебное пособие / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко, В.Я. Белобрагин. – М., 2004. – 245 с.

30. Руководящие указания по разработке руководств по качеству. МС ИСО 10 013. – М.: ВНИИС, 1996.

31. Семенов А.К., Набоков В.И. Основы менеджмента: учебник / А.К. Семенов, В.И. Набоков. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2004. – 623 с.

32. Спицнадель, В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000): учебное пособие / В.Н. Спицнадель. – М.: Бизнес-Пресса, 2005 – 336 с.

33. Управление жизненным циклом продукции / под ред. А.Ф. Колчина, М.В. Овсянникова, А.Ф. Стрекалова, С.В. Сумарокова. – М.: Анахарсис, 2004. – 304 с.

34. Управление качеством: Том 1. Основы обеспечения качества / под общей ред. В.Н. Азарова.- М.: МГИЭМ, 2004. – 506 с.

35. Управление качеством: Том 2. Принципы и методы всеобщего руководства качеством. Основы обеспечения качества / под общей ред. В.Н. Азарова. - М.: МГИЭМ, 2004. – 602 с.

36. Управление качеством и сертификация / под ред. В.А. Васильева, Ш. Н. Каландаришвили, В.А. Новикова, С.А. Одинокова. – М.: Интермет Инжиниринг, 2005. – 416 с.

37. Управление качеством продукции: справочник / под. ред. В.В. Бойцова, А.В. Гличева. – М.: Издательство стандартов, 1985. – 464 с.

Фейгенбаум, А. Контроль качества продукции / А. Фейгенбаум. - пер. с англ. – М.: Экономика, 1999. – 471 с.

39. Фомин, В. Н., Чиннов, И. Н. Сертификация продукции: принципы и их реализация / В.Н.Фомин, И.Н. Чиннов. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2001. – 168 с.

Яншин Ф.Э. Управление качеством продукции / Ф.Э. Яншин. - М., 2001. – 59 с.

III. Текущий архив ООО «Авто-Стиль»

Политика в области качества ООО «Авто-Стиль».
Положение о предприятии.
Устав ООО «Авто-Стиль».
Штатное расписание ООО «Авто-Стиль».

Приложение 1

Анкета по выявлению проблем в системе управления качеством на предприятии ООО «Авто-Стиль»

1. Пол

а) мужской;

б) женский.

2. Возраст

1) до 25 лет;

2) 26-30 лет;

3) 31-40 лет;

4) 41-50 лет;

5) 51 год и старше.

3. Образование

1) высшее;

2) неоконченное высшее;

3) среднее профессиональное;

4) начальное профессиональное;

5) среднее.

4. Как часто Вы обращаетесь к услугам ООО «Авто-Стиль»?

а) один раз в год;

б) один раз в несколько месяцев;

в) один раз в месяц;

г) несколько раз в месяц.

5. Удовлетворяет ли Вас качество оказанных услуг на предприятии?

а) да;

б) нет;

в) не всегда.

6. Всегда ли предприятие готово осуществить ту услугу, которая вам необходима?

а) да;

б) нет;

в) не всегда.

7. Выделите наиболее значимый для Вас фактор, влияющий на Вас при обращении в данную компанию?

а) качество услуги;

б) цена;

в) дополнительные скидки;

г) график работы;

д) вежливое обслуживание.

8. Оцените месторасположение предприятия.

а) удобное;

б) неудобное;

в) не имеет значения.

9. Оцените цены на оказываемые услуги.

а) низкие;

б) высокие;

в) средние.

10. Удовлетворяет ли Вас обслуживание на данном предприятии?

а) да, очень вежливое;

б) да, но не всегда;

в) нет.

11. Возникали ли у Вас проблемы, связанные с качеством выполненной услуги?

а) да, по вине предприятия;

б) да, по вине производителя;

в) нет;

г) иногда.

12. Каким образом Вы узнали о существовании данного предприятия?

а) от знакомых;

б) благодаря рекламе;

в) случайно.

13. Видели ли Вы рекламу данного предприятия?

а) да;

б) нет.

14. Являетесь ли Вы постоянным клиентом данного предприятия?

а) да;

б) нет.

15. Отметьте, какие недостатки, на Ваш взгляд преобладают в системе управления качеством в целом на производственных предприятиях и на данном предприятии, в частности:

а) Экономически нестабильная обстановка в стране;

б) Низкая оплата труда персонала (отсутствие материальной заинтересованности);

в) Отсутствие квалифицированных кадров;

г) Проблема отсутствия качественного сырья и материалов;

д) Морально устаревшее оборудование.

16. Отметьте причины, по которым управление качеством является несовершенным, на Ваш взгляд:

а) Не все плановые задания по качеству обеспечиваются необходимыми ресурсами;

б) Мероприятия не имеют целевую направленность, способную повысить эффективность управления персоналом;

в) Нет учебных планов и программ курсов по повышению квалификации менеджеров в системе управления качеством;

г) Не планируется подготовка специалистов – организаторов управления качеством;

д) На изучение вопросов управления качеством продукции недопустимо мало выделяется времени, что не формирует целостного восприятия и понимания всех аспектов управления и решения проблемы качества продукции.

17. Какие пути решения проблем управления качеством на ООО «Авто-Стиль» вы считаете наиболее приемлемыми?

а) Повышение уровня оплаты труда;

б) Повышение квалификации персонала предприятия;

в) Совершенствование программы качества;

г) Модернизация или замена оборудования;

д) Смена руководящего состава;

е) Перепрофилирование предприятия.

18. Верите ли Вы в перспективы ООО «Авто-Стиль»:

- улучшения оплаты труда;

- повышения уровня квалификации кадров;

- модернизацию и замену оборудования;

- совершенствование программы качества;

- повышение эффективности мероприятий;

- ужесточение контроля.

а) да;

б) нет.

Приложение 2

Должностная инструкция директора по развитию