Етикет ділового мовлення
PAGE 6
Лекція 18
Тема: Етикет ділового мовлення
1. Етикет усного ділового спілкування
2. Етикет письмової ділової мови
1. Етикет усного ділового спілкування
Мова і мовлення. Форми усного мовлення: монолог, діалог, полілог.
Найзагальнішими та найнеобхіднішими умовами продуктивної психічної діяльності особистості є мова і мовлення, спілкування та увага.
З одного боку, вони пронизують усе психічне життя людини і забезпечують можливість активного задоволення її пізнавальних і суспільних потреб, а з іншого – є засобами реалізації внутрішнього світу та можливостей особистості.
Мова є специфічно людським засобом спілкування, що існує об’єктивно в духовному житті людського суспільства і становить собою систему знаків, які функціонують як засоби такого спілкування.
Мова, як відомо, існує й розвивається за умов спілкування співрозмовників. Мова формується за певними нормами й правилами. Саме ж мовлення впливає на формування таких правил. Мовлення – індивідуальний психічний процес, яким супроводяться специфічні мовленнєві особливості кожної особи у вимовлянні мовних одиниць, у способах наголошування слів, в інтонації, темпі мовлення, в лексиці, в структурах речення, в образних висловах тощо.
Мовленнєва комунікація – це процес спілкування засобами мови. Цей процес має свої внутрішні закономірності, він грунтується на певній системі усталених мовних і мовленнєвих норм.
У мовленні реалізуються всі багатства мови, всі її виражальні можливості. Водночас мова збагачується через мовлення. Наприклади:
1. Мова – знакова система; знаки – це слова, звуки, морфеми, словосполучення, фразеологічні одиниці тощо. Під системою розуміються рівні мови, її внутрішні зв'язки, взаємодії, правила мови, парадигми, моделі. Мовлення – це саме спілкування, вираження думки, це вербальне, мовне спілкування, самовираження.
2. Мова – потенційна система знаків. Мовлення – це дія та її продукт, це діяльність людей, воно завжди мотивоване – викликане обставинами, ситуацією, завжди має певну мету.
3. Мова консервативна, стабільна (як правило). Мовлення припускає винятки, саме у мовленні (узусі) з'являються нові слова.
4. Мова підкоряється нормі (закону), яка формується спеціалістами-мовознавцями і зберігається у вигляді словників. Мовлення також, в ідеалі, підкоряється нормі літературної мови, однак порушення норми є, оскільки мовлення на відміну від мови – індивідуальне.
5. Мова стабілізує, об'єднує народність, націю, державу. Мовлення, будучи реалізацією мови, також об'єднує, але водночас породжує жаргони, арго, професіоналізми, зберігає діалектні та індивідуальні особливості людей. Мовлення – індивідуальне, ситуативне.
6. Мова має рівневу структуру (фонетичний, лексичний, морфемний, морфологічний, синтаксичний та ін. рівні), а також певну кількість звуків, морфем, відмінків тощо. Мовлення ж – лінійне, воно розгортається у часі і просторі. Кількість речень і текстів може бути необмежена. З філософського погляду, мова – це категорія сутності і загального, мовлення – виконує роль явища й окремого.
7. Мовлення завжди можна оцінити (правдиве, лицемірне, художнє тощо), мову – ні.
Виділяють монолог, діалог та полілог.
Монолог (грец. monologos із mono – “один” і logos “мовлення”) – це безпосередньо спрямований до співрозмовника чи аудиторії організований вид усного мовлення, який передбачає висловлювання однієї особи.
Монологічне мовлення характеризується певними комунікативними, психологічними і мовними особливостями, які вчитель має враховувати у процесі навчання цього виду мовленнєвої діяльності.
Монологічне мовлення виконує такі комунікативні функції:
1) інформативну – повідомлення інформації про предмети чи події навколишнього середовища, опис явищ, дій, стану;
2) впливову – спонукання до дії чи попередження небажаної дії, переконання щодо справедливості чи несправедливості тих чи інших поглядів, думок, дій, переконань;
3) експресивну (емоційно-виразну) – використання мовленнєвого спілкування для опису стану, в якому знаходиться той, хто говорить для зняття емоційної напруженості;
4) розважальну – виступ людини на сцені чи серед друзів для розваги слухачів (наприклад, художнє читання, розповідь у неофіційній бесіді);
5) ритуально-культову – висловлювання під час будь-якого ритуального обряду (наприклад, виступ на ювілеї).
Кожна з цих функцій має свої особливі мовні засоби вираження думки, відповідні психологічні стимули та мету висловлювання (наприклад, нейтральне в стилістичному плані повідомлення, прагнення переконати слухача або якимось іншим чином вплинути на нього).
Залежно від комунікативної функції та характеру логіко-синтаксичних зв'язків між реченнями розрізняють такі основні типи монологічних висловлювань: опис, розповідь і роздум (міркування).
В основі їх класифікації лежать такі логічні категорії як простір, час, причина і наслідок. Людина або описує факти об’єктивної дійсності, передаючи їх просторові відношення, або повідомляє, розповідає про них, розглядаючи їх у часових відношеннях, або розмірковує про них, беручи до уваги інші відносини, найважливішими з яких є причинно-наслідкові.
Монолог – це завжди виразний вияв авторської особистості. Коли ж йдеться про заяву від імені певного колективу, то в цьому випадку заявляє про себе специфічна форма колективного монологу, в якому позиції окремих людей приведено до спільного знаменника, значеннєвої сутності.
Діалог (грец. dialogos – бесіда, розмова) – це низка висловлювань двох осіб на певну тему, а в переносному значенні діалогом уважають вільний обмін думками, переговори.
Діалог – одна з основних форм мовного спілкування. Діалогом уважається всяка тематично об’єднана бесіда, котра присвячується з’ясуванню певної проблеми, саме такої, яка цікавить співрозмовників. Це словесна комунікація, яка формується взаємодією промовляння й спілкування.
Не варто, однак, зводити діалог до механічного обміну репліками-повідомленнями. Нерідко діалог формується з досить дещо укрупнених одиниць комунікації.
Діалогічне мовлення завжди залежить від певної конкретної комунікативної ситуації. Репліка може знаходити свій вияв у стислих еліптичних конструкціях, які зрозумілі мовцям, бо утворюються й використовуються лише за певних мовленнєвих ситуацій, наприклад: Як спави?; Що нового?; Все владналось?; Куди ти? і т. ін. Це так звані мовні кліше, тобто стереотипні висловлювання, які власне не створюються мовцем у процесі мовлення, але автоматично використовуються ним як уже готові, звичні мовленнєві формули.
Монолог і діалог мають свої особливості, свої окремі сфери застосування. Вони не дублюючи один одного, становлять комунікативно окремішні типи (форми) мовного спілкування, отже, мають свою неповторну і нічим іншим не компенсовану вартість не тільки в повному обсязі, але також і в тих чи інших властивих їм складниках немає підстав для висновку про перевагу однієї з цих обох форм мовлення.
Полілог – форма мовлення, яка характеризується зміною висловлювань декількох мовців (більше 3-х) і безпосереднім зв’язком висловлювань з ситуацією. Полілог часто набуває форми групового спілкування (бесіда, збори, дискусія, гра тощо). У полілозі відбувається накопичення інформації, що вноситься окремими його учасниками. Для полілогу характерні тематичні перескакування, складна взаємодія реплік, розрив діалогічних єдностей та ін.
Важливими компонентами у полілозі є репліки (конструктивні і деструктивні), обговорення теми, що репрезентує діалог, обмін інформацією, а також підсумковий діалог, який спрямований на з’ясування успішності цього мовленнєвого акту.
Схематично полілог може виглядати так:
1) початок: а) відкриття обговорення, б) вступне слово ведучого;
2) основна частина: а) виступ А, б) репліки, в) виступ Б, г) репліки, ґ) резюме ведучого, д) виступ В і т.д.;
3) підсумковий монолог ведучого,
4) підсумковий діалог / аналіз самого обговорення.
Отже, монологи, діалоги й полілоги характерні для всіх стилів мовлення, в тому числі і для офіційно-ділового стилю, в якому також і монологи нерідко знаходять свій вияв переважно в словесно розгалужених виступах тих чи інших учасників певного зібрання осіб. Варто, мабуть, зауважити, що діалоги й монологи по-своєрідному важливі для кожного з мовців, в них реалізовуються своєрідні потреби спілкування мовців; обидва різновиди мовлення – діалогічний і монологічний – досить виразно індивідуалізовані переважно за виконуваною ними комунікативною функцією, бо мовлення діалогічне, як і мовлення монологічне конче потрібне кожному з мовців. Щоправда, діалог, порівняно з монологом, нерідко ширше використовується для вияву задумів людини, її почуттєвої сфери (особливо в розмовно-побутовому мовленні, значною мірою і в мовленні художньо-літературному й науковому). Обидва різновиди мовлення слугують засобом спілкування, розумово-мовленнєвої комунікації, по-своєрідному однаковою мірою рівноцінні також і завдяки тому, що в них використовується той самий матеріал мови, всі її засоби – фонетико-фонематичні, лексичні, фразеологічні, граматичні й стилістичні.
Публічний виступ (публічна промова) – це одна з форм ділової усної взаємодії доповідача перед аудиторією у формі монологу. Публічна промова як компонент ділового спілкування повинна бути не тільки переконливою, але й красномовною, доказовою, логічною, продуманою. У сфері ділового спілкування найчастіше використовуються такі жанри, як доповідь, інформаційна, привітальна і торгова промова.
Вимоги до публічної промови:
- Промова повинна бути від початку до кінця захоплююче цікавою. Уважні слухачі дуже тонко відчувають, коли оратор вичерпав своє красномовство і втрачають до нього інтерес.
- Промова повинна бути складена правильно в композиційному відношенні: містити вступ, основну частину і висновок.
Публічна промова вимагає навіть від досвідчених ораторів ретельної підготовки, а для початківців це обов’язкова вимога. Підготовка промови є творчою роботою, що приносить авторові радість й імпровізаційний азарт.
До такої підготовки належить насамперед обміркована послідовність всіх етапів роботи.
В основі класичної схеми ораторського мистецтва лежить 5 етапів:
1) інтенція (inventio „винахід”) добір і систематизація необхідного матеріалу, змісту публічного виступу;
2) диспозиція (dispositio „розташування”) складання плану, розподіл зібраного матеріалу в необхідній логічній послідовності, підготовка коментарів до матеріалу;
3) елокуція (elocutio словесне вираження) літературна обробка мови, тобто редакція ключових слів, стилістичне оформлення головної частини, формулювання виступу і висновків, остаточна редакція тексту;
4) меморія (memoria „пам’ять”) – етап осмислення написаного тексту, його вивчення, можливо навіть напам’ять, риторичне освоєння, тобто виділення місць необхідних для пауз, модуляції голосу, використання жестів;
5) проголошення (pronuntiatio) – безпосередньо виступ перед слухачами.
Сьогодні в ораторській діяльності виділяють 3 основних етапи: докомунікативний , комунікативний і посткомунікативний.
|
Докомунікативний
|
|
Комунікативний
|
|
Пост комунікативний
|
|
|
|
|
|
|
|
Визначення теми і мети виступу;
Підготовка тексту;
Репетиція.
|
|
Проголошення промови;
Аналіз ситуації і аудиторії.
|
|
Аналіз промови.
|
Культура усного ділового спілкування є запорукою поваги клієнтів і партнерів, вона створює атмосферу розуміння і взаємоповаги, працює на імідж фірми, її керівника, сприяє успішному діловому співробітництву.
2. Етикет письмової ділової мови
Перш ніж розглядати особливості письмового ділового спілкування, варто, на наш погляд, уточнити деякі принципові моменти.
По-перше, письмове ділове спілкування має багато спільного (за змістом, нормативною базою та ін.) із усним спілкуванням. Отже, основні вимоги та нормативи, а також теоретичні підходи останнього багато в чому поширюються також на письмове ділове спілкування.
По-друге, культурологічні особливості ділового спілкування з партнерами різних країн також є підґрунтям для письмового спілкування.
По-третє, більшість особливостей ділового спілкування відбивається в ділових листах, які є однією з найважливіших форм ділової письмової комунікації.
З урахуванням викладеного, розглянемо загальні вимоги, що висуваються до ділового листування.
Як відомо, більшість документів письмової ділової комунікації об’єднується поняттям „службовий лист”.
Під службовим листом розуміють узагальнену назву різних за змістом документів, що надсилаються поштою. Службовий лист є не лише носієм певної інформації, а й правовим документом. Лист має бути логічним за змістом, послідовним, стислим, переконливим, спонукати адресата в належний спосіб вирішити порушене питання.
Структурно лист складається зі вступу, доведення та заключної частини. У вступі викладають причини та безпосередній привід, що стали підставою для написання листа. У доведенні подаються історія питання, докази, факти, посилання на законодавство, цифрові дані, робляться логічні висновки. Заключна частина містить основну думку документа: прохання, пропозицію, згоду, відмову тощо.
Вимоги до службового листа дуже високі, бо навіть незначне перекручення інформації може перетворити його на дефектний з юридичної точки зору. Усі дані та факти, про які йдеться в листі, мають бути перевірені.
Оскільки писемне мовлення є основним для ділових людей, бо саме через ділову документацію, листування встановлюються певні ділові контакти, особливості писемного мовлення викликають підвищений інтерес у широкого кола читачів.
Одиницею писемного мовлення є текст різного характеру. Це може бути стаття, книжний чи газетний текст, лист чи будь-який документ.
Залежно від змісту текст поділяється на частини абзаци, логічно пов'язані між собою. Писемне мовлення відрізняється від усного:
• за формою вираження. Писемне мовлення фіксують графічними знаками. Воно може передаватися за допомогою як літер, так і малюнків, схем, формул та інших символів;
• писемне мовлення завжди спирається на усне і є вторинним щодо нього. Воно завжди фіксує чиюсь висловлену думку і сприймається зорово;
• писемне мовлення — це в основному форма монологічна. У художній літературі зустрічаються діалоги;
• писемне мовлення характеризується більшою регламентацією мовних засобів, точнішим добором відповідної лексики;
• для писемного мовлення характерні дещо традиційна форма викладу, загальноприйняті структури документів, правила вживання специфічних словосполучень;
• у писемному мовленні тексти розрізняють за сферою спілкування (ділові папери, накази, накладні, квитанції тощо).
Письмові ділові папери завжди можна відтворювати в усній формі. Часто усне відтворення тексту не може бути точним, і це розширює функції самого тексту.
Основним видом письмового тексту ділового мовлення є документ (від лат. documenturn — доказ). Слово „документ” означає певний засіб інформації про явища чи діяльність людей у суспільстві. Документ є письмовим доказом діяльності установи чи людини. У ньому фіксується інформація для подальшої діяльності чи для історії.
Документ — це матеріальний об'єкт, у якому зафіксована певна інформація.
Розрізняють документи планові й облікові, інформативність яких часто визначається за допомогою обчислювальних машин. Основна частина різнопланових документів має складатися за чіткими, стислими й зручними схемами.
Ось чому нині на особливу увагу заслуговує діловодство.
Це культура ділового мовлення, чітка організація роботи з документами щодо управління виробничою діяльністю.
Діловедення стало важливою ділянкою роботи кожної організації, адже в ній беруть участь майже всі працівники управління.
У нашій країні існує єдина державна система діловодства, тобто впорядкований комплекс основних норм, правил оформлення та використання.
Етикет ділового мовлення