Анализ предоставления жилищно-коммунальных услуг населению ГКУ "Дирекция заказчика ЖКХиБ" и разработка рекомендаций по их совершенствованию

1 Теоретико-правовые основы предоставления жилищно-коммунальных услуг населению.

1.1 Понятие, структура и особенности предоставления жилищно-коммунальных услуг населению.

Жилищно-коммунальная сфера является одной из основных отраслей национального хозяйства, от функционирования которой непосредственно зависит жизнедеятельность населения. Отрасль ЖКХ напрямую связана с повседневными интересами граждан и призвана обслуживать их материально-бытовые потребности в жилищно-коммунальных услугах.

Сегодня для обеспечения эффективной системы управления и обслуживания жилищного фонда в России решаются задачи по внедрению конкурентных отношений, развитию инициативы собственников жилья, созданию условий для управления многоквартирными домами. Развитию конкурентных отношений и частной инициативы в жилищно-коммунальном комплексе города в частности способствует увеличение бюджетного финансирования в части обновления и реконструкции основных фондов.

ЖКХ является важнейшим системообразующим компонентом организации хозяйственного комплекса современного поселения любого типа. От качества предоставляемых им услуг зависит здоровье и дееспособность населения, а также ритмичность работы всех предприятий муниципалитета.

В экономике России рынка коммунальных услуг до последнего времени не существовало. Введение Жилищного кодекса стало реальным толчком для функционирования разнообразных управляющих компаний в многоквартирных домах, то есть способствовало возникновению предпринимательства в жилищной сфере.

Жилищно-коммунальное хозяйство - это сложный многоотраслевой производственно-технический комплекс, в который входят предприятия, обеспечивающие содержание жилищного фонда, жилищное хозяйство и ремонтно-эксплуатационное производство, водоснабжение и водоотведение, коммунальная энергетика, внешнее городское благоустройство,включающее дорожное хозяйство, санитарную уборку городовгостиничное хозяйство; предприятия бытового обслуживания [1].

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека.

Услуга - это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Потребитель услуги - это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Исполнитель услуги - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Предоставление услуги - деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги[2].

Жилищно-коммунальные услуги - действия или деятельность исполнителя по поддержанию и восстановлению надлежащего технического и санитарно-гигиенического состояния зданий, сооружений, оборудования, коммуникаций и объектов жилищно-коммунального назначения, вывозу бытовых отходов и подаче потребителям электрической энергии, питьевой воды, газа, тепловой энергии и горячей воды.

Предоставление жилищно-коммунальных услуг населению – это совокупность действий исполнителя по поддержанию и восстановлению надлежащего технического и санитарно-гигиенического состояния зданий, сооружений, оборудования, коммуникаций и объектов жилищно-коммунального назначения, вывозу бытовых отходов и подаче потребителям электрической энергии, питьевой воды, газа, тепловой энергии и горячей воды, направленная на удовлетворение потребностей населения[3].

Виды жилищно-коммунальных услуг:

Коммунальные услуги

1) Холодное водоснабжение - снабжение холодной питьевой водой, подаваемой по централизованным сетям холодного водоснабжения и внутридомовым инженерным системам в жилой дом (домовладение), в жилые и нежилые помещения в многоквартирном доме, в помещения, входящие в состав общего имущества в многоквартирном доме, а также до водоразборной колонки в случае, когда многоквартирный дом или жилой дом (домовладение) не оборудован внутридомовыми инженерными системами холодного водоснабжения.

2) Горячее водоснабжение - снабжение горячей водой, подаваемой по централизованным сетям горячего водоснабжения и внутридомовым инженерным системам в жилой дом (домовладение), в жилые и нежилые помещения в многоквартирном доме, а также в помещения, входящие в состав общего имущества в многоквартирном доме. При отсутствии централизованного горячего водоснабжения снабжение горячей водой потребителей в многоквартирном доме осуществляется исполнителем путем производства и предоставления коммунальной услуги по горячему водоснабжению с использованием внутридомовых инженерных систем, включающих оборудование, входящее в состав общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме (при наличии такого оборудования).

3) Водоотведение - отвод бытовых стоков из жилого дома (домовладения), из жилых и нежилых помещений в многоквартирном доме по централизованным сетям водоотведения и внутридомовым инженерным системам.

4) Электроснабжение - снабжение электрической энергией, подаваемой по централизованным сетям электроснабжения и внутридомовым инженерным системам в жилой дом (домовладение), в жилые и нежилые помещения в многоквартирном доме, а также в помещения, входящие в состав общего имущества в многоквартирном доме.

5) Газоснабжение - снабжение газом, подаваемым по централизованным сетям газоснабжения и внутридомовым инженерным системам в жилой дом (домовладение), в жилые и нежилые помещения в многоквартирном доме, в помещения, входящие в состав общего имущества в многоквартирном доме, а также продажа бытового газа в баллонах[4].

Жилищные услуги

1) Содержание и ремонт жилья — наиболее распространенная жилищная услуга, в ходе которой осуществляется исполнение коммунальных услуг, а также выполняются работы по поддержанию дома в исправном состоянии.

2) Вывоз мусора (твердых бытовых отходов) — жилищная услуга, в настоящее время предоставляемая в рамках содержания и ремонта жилья, — так же, как и содержание лифтов и мусоропроводов. Согласно законодательству, плата за вывоз мусора, как и другие жилищные услуги, должна взиматься исходя из площади жилья собственника. Это вызывает у многих потребителей недопонимание, поскольку на объемы образуемого мусора влияет прежде всего не площадь квартиры, а численность проживающих в ней жильцов, соответственно, по мнению многих, вывоз мусора должен оплачиваться по нормативам потребления — как коммунальная услуга.

3) Капитальный ремонт — дорогостоящая жилищная услуга, решение о предоставлении которой на сегодняшний день принимается собственниками жилья. При этом существуют нормативные документы, оговаривающие периодичность выполнения капремонта в различных типах домов (в среднем — каждые 25 лет).

4) Текущий ремонт — жилищная услуга, в ходе которой не предусматриваются ремонтные работы капитального характера, но при этом в доме устраняются мелкие неисправности. В эти работы не входит устранение аварий ЖКХ и их последствий (внеплановый ремонт) и работы по подготовке дома к зиме (планово-профилактический ремонт).

Решение о текущем ремонте жилья также принимается большинством собственников помещений. Рекомендуемая законодательством периодичность текущего ремонта в различных типах домов составляет 3–5 лет. В качестве наиболее близких жильцам примеров текущего ремонта можно привести работы по ремонту подъездов, установке металлических дверей, домофонов, дворовому благоустройству.

5) Другие жилищные услуги – в отдельных многоквартирных домах жильцам предоставляется ряд других жилищных услуг: внутриквартирный ремонт, уборка жилых помещений, охрана, доставка продуктов питания[5].

Жилищно-коммунальное хозяйство является многоотраслевым комплексом, который по существующему законодательству относится к компетенции органов местного самоуправления. На сегодняшний день очевидно, что мощности ЖКХ изношены до предела и нуждаются в обновлении. Основой экономических отношений до сих пор остается система бюджетного дотирования предприятий. Потребители не имеют возможности влияния на количество и качество представляемых им услуг. Жилищно-коммунальные услуги по своим специфическим особенностям выделяются из ряда обычных рыночных благ. На современном этапе развития цивилизации преобладает потребление жилищно-коммунальных услуг в форме многоквартирных домов и общих централизованных систем коммунального снабжения. Данная технология приводит не только к увеличению производственных возможностей и росту потенциала потребления, но и к рождению специфического общественного потребления жилищно-коммунальных благ.

Потребители в рамках локальной территории, многоквартирного дома лишены возможности индивидуального выбора форм и качества, а часто и количества (за исключением строящихся сегодня многоквартирных домов с измененными системами подведения коммунальных услуг) жилищно-коммунальных услуг. В расчетной мощности инженерного оборудования жилищного фонда, определенной территории еще до стадии производства жилищно-коммунальных услуг, запланировано стандартное количество удовлетворения потребностей в жилищно-коммунальных услугах определенного качества. То есть, рынок коммунальных услуг всегда равновесный, независимо от количества услуг в тот или иной момент.

Потребление жилищно-коммунальных услуг характеризуется невозможностью для потребителя отказаться от получения данных видов потребительных стоимостей, входящих в состав жилищно-коммунальных услуг, на сколько-нибудь значительный срок.

В зимний период нельзя отказаться от отопления квартиры, даже если ей не будут пользоваться, так как это может привести к поломке всей системы отопления в доме, также все обязаны участвовать в отоплении мест общего пользования.

Незаменимость и невозможность накапливать жилищно-коммунальные услуги при понижении цены и сокращать их потребление при ее повышении делает спрос малоэластичным. Оплата жилищно-коммунальных услуг может рассматриваться как форма коммунального сбора с потребителей. Платежи за жилищно-коммунальные услуги не выполняют своей роли объективной рыночной оценки полезности.

Невозможность индивидуального выбора и оценки услуг обусловливает деформацию индивидуального спроса на услуги совместного потребления. У отдельных граждан нет ни стимулов, ни возможности заказывать, а у производителя нет стимулов предлагать им такие коммунальные блага, поскольку положительным внешним эффектом от их создания и потребления могут воспользоваться лица, не оплачивающие услуги.

Так, проблема «зайцев» на сегодня порождает значительные размеры задолженности населения за жилищно-коммунальные услуги в стране.

Производство большинства жилищно-коммунальных услуг осуществляется в условиях монополии. В нашей стране в процессе формирования основ современного ЖКХ в ХХ в. преимущества естественных монополий наложились на монополию государственной собственности, на средства производства и жилищный фонд. Территориальные монополии - водопровод, централизованное теплоснабжение, канализация, энергосети реализовали в этих условиях высокий уровень экономической эффективности.

На формирующемся рынке жилищно-коммунальных услуг производитель в первую очередь ограничен наличной мощностью его инженерных сетей, а не ценой. Предложение жилищно-коммунальных услуг имеет неэластичный характер.

Производство и потребление жилищно-коммунальных услуг входят в единый технологический процесс как его технологические стадии, обеспечивая непрерывность услуги. Прерывание этого процесса приводит к ограничению доступности услуги потребителю. Цены в этом случае могут использоваться как инструмент социальной дискриминации населения и являются в принципе формой подавления конституционных прав граждан в сфере потребления. Часто экономически дорого и технически сложно исключить из пользования кого-либо из потребителей жилищно-коммунальных услуг.

Жилищно-коммунальные услуги обладают высокой социальной значимостью и нуждаются в общественной форме регулирования потребления. Тепло, водо и энерго- снабжение, санитарная очистка и другие отрасли ЖКХ жизненно важны для всех горожан и должны предоставляться всем без исключения независимо от уровня доходов. Недоступность данных экономических благ вследствие их дороговизны может привести к чрезмерному дефициту жилищно-коммунальных услуг и вызвать серьезные социальные последствия в виде трущоб, бараков, эпидемий для всего общества.

Следовательно, необходимы дополнительные внерыночные механизмы стимулирования снижения цены и, соответственно, производственных издержек. Это ставит проблему выбора эффективных, совместимых с рынком общественных институтов - государственных или муниципальных фирм, экономических организаций, организационных форм сотрудничества частного бизнеса и государственных органов, обеспечивающих разделение власти, контроля и формирование экономической мотивации производства жилищно-коммунальных благ на необходимых для общества условиях.

На данном этапе предполагается решение новых задач: развитие конкурентных отношений в секторе жилищных услуг, демонополизация сферы коммунальных услуг, переход к системе персонифицированных социальных счетов населения.

Создание конкурентной среды в сфере управления недвижимостью предполагает:

·обеспечение равных возможностей для предприятий различных форм собственности, формирование цены на услуги только на основе проведения открытых конкурсов;

·формирование договорных отношений между собственниками недвижимости и управляющими компаниями с определением прав и обязанностей каждой из сторон;

·создание действенного контроля собственников за деятельностью управляющих компаний.

Для демонополизации сферы коммунальных услуг необходимо:

·создание равных условий для хозяйствующих субъектов разных форм собственности, разной территориальной принадлежности;

·нормативное регулирование стоимости монопольных услуг;

·выполнение финансовых планов, соблюдение договорных обязательств;

·разнообразие форм воздействия на частных субъектов рынка жилищно-коммунальных услуг;

·создание условий для привлечения инвестиций в коммунальную инфраструктуру.

Для оказания централизованной социальной помощи населению по месту жительства, ведения системы персональных лицевых счетов - лицевых счетов домохозяйств, служащих для учета бюджетных средств в начислениях, расчетах и платежах за жилищные и другие услуги, вводится «единое социальное окно». Этот механизм позволит обеспечить целевое использование бюджетных средств, а гражданам - производить оплату только в случае получения конкретной услуги и иметь право выбора наиболее эффективного поставщика.

Таким образом, в процессе институциональных изменений в жилищно-коммунальной сфере происходит развитие рыночной инфраструктуры. Появляются экспертные организации, проводящие независимые экспертизы тарифов, аудиторские службы, консалтинговые компании, образовательные учреждения, добровольная сертификация, расчетные центры и биллинговые услуги. Все это ориентирует органы власти на решение общих задач ответственности за организацию, содержание и развитие муниципальных систем жизнеобеспечения методами совершенствования правил и норм функционирования рынка.

1.2 Нормативно-правовые основы предоставления жилищно-коммунальных услуг населению

Правовую основу предоставления жилищно-коммунальных услуг населению в РФ составляют:

1. Конституция РФ

Часть 2 ст.35 раскрывает содержание права частной собственности физических и юридических лиц, отвергая существовавшие согласно прежним конституциям различия в правовом режиме собственности различных субъектов, привилегированное положение социалистической, в особенности государственной, собственности и ограничения личной собственности граждан. Все субъекты права собственности юридически равны перед законом (п.2 ст.8). Каждый вправе иметь на праве собственности любое имущество — движимое и недвижимое, предметы потребления и средства производства (лишь для некоторых предметов устанавливается особый режим в интересах охраны экологической и общественной безопасности и здоровья населения)[6].

Статья 40 , Часть 1 Конституционное право на жилище выражает сущность системы удовлетворения жилищных потребностей общества, т.е. оно является сущностным фундаментальным правом. От него зависит система конкретных жилищных прав граждан, которые должны соответствовать, не противоречить ему. От того, как определяется содержание этого права, часто зависит поведение граждан, органов государства, хозяйствующих субъектов при выборе вариантов решения жилищных проблем из юридически возможных в конкретной жизненной ситуации.

Право граждан на жилище может быть сведено к трем юридическим возможностям, хотя норма ст.40 конкретно не содержит такой юридической формулы: стабильное, устойчивое, постоянное пользование жилым помещением во всех разновидностях жилищного фонда; улучшение жилищных условий в домах всех разновидностей жилищного фонда; обеспечение здоровой среды обитания, жилой среды, достойной цивилизованного человека (последнее вытекает из норм международного права)[7].

1. Жилищный кодекс РФ

В соответствии с частью 2 ст. 49 Жилищного кодекса Российской Федерации органы государственной власти определяют основания признания малоимущих граждан нуждающимися в жилых помещениях, предоставляемых по договорам социального найма.

Малоимущими считаются граждане, признанные таковыми органом местного самоуправления в порядке, установленном законом субъекта Российской Федерации с учетом дохода, приходящегося на каждого члена семьи, и стоимости имущества, находящегося в собственности членов семьи и подлежащего налогообложению. Порядок признания гражданина малоимущим определен Федеральным законом от 5 апреля 2003 г. №44-ФЗ «О порядке учета доходов и расчета среднедушевого дохода семьи и дохода одиноко проживающего гражданина для признания их малоимущими и оказания им государственной социальной помощи»[8].

Другая функция органов государственной власти - определение оснований предоставления жилых помещений по договорам найма специализированных жилых помещений государственного и муниципального жилищных фондов. Эта функция возложена на Правительство России (ч. 2 ст. 92 ЖК РФ). Использование жилого помещения как специализированного жилого допускается только после отнесения его к специализированному жилищному фонду с соблюдением требований и в порядке, которые установлены Правительством. К жилым помещениям специализированного фонда относятся служебные жилые помещения, жилые помещения маневренного фонда, в общежитиях, в домах системы социального обслуживания населения, жилые помещения фондов для временного поселения вынужденных переселенцев и лиц, признанных беженцами, жилые помещения для социальной защиты отдельных категорий граждан[9].

Одна из важнейших функций органов государственной власти субъектов Российской Федерации состоит в государственном учете жилищного фонда субъекта. Жилищный фонд субъекта Российской Федерации включает жилые помещения, принадлежащие на праве собственности субъектам:

·жилищный фонд социального использования,

·специализированный жилищный фонд,

·жилищный фонд коммерческого использования.

Вторая функция заключается в определении порядка предоставления жилых помещений специализированного жилищного фонда субъекта Российской Федерации. Органы государственной власти субъектов Российской Федерации определяют лишь порядок предоставления жилых помещений. В соответствии с пунктом 7 ст. 12 Жилищного кодекса основания предоставления жилых помещений по договорам найма специализированных жилых помещений государственного и муниципального жилищных фондов определяют органы государственной власти. Их акты, закрепляющие основания предоставления специализированных жилых помещений по договорам найма, с 1 марта 2005 г. не подлежат применению[10].

Третья функция органов государственной власти субъектов Российской Федерации состоит в установлении порядка определения размера дохода, приходящегося на каждого члена семьи, и стоимости имущества, находящегося в собственности членов семьи и подлежащего налогообложению, в целях признания граждан малоимущими и предоставления им по договорам социального найма жилых помещений муниципального жилищного фонда.. Размер доходов в целях признания гражданина малоимущим (прожиточный минимум) различается в субъектах Российской Федерации и определяется органами государственной власти субъекта.

К иным вопросам компетенции органов государственной власти субъектов Российской Федерации относятся контроль над соответствием коммунальных услуг установленным требованиям (ст. 20 ЖК РФ), выкуп жилого помещения при изъятии земельного участка, где находится дом, для нужд субъектов (ч. 1 ст. 32 ЖК РФ), установление срока учета действий и гражданско-правовых сделок с жилыми помещениями, совершение которых привело к уменьшению размера занимаемых жилых помещений или к их отчуждению при предоставлении гражданину жилого помещения по договору социального найма (ч. 8 ст. 57 ЖК РФ)[11].

1. Федеральные законы

Федеральный закон от 24 июля 2008 г. N 161-ФЗ "О содействии развитию жилищного строительства". В целях содействия развитию жилищного строительства и формированию рынка доступного жилья, иному развитию территорий в целях настоящего Федерального закона регулирует отношения, возникающие между органами государственной власти, органами местного самоуправления, физическими и юридическими лицами, а также устанавливает особенности создания и деятельности Федерального фонда содействия развитию жилищного строительства [12].

Федеральный закон от 21.07.2007 N 185-ФЗ (ред. от 08.03.2015) "О Фонде содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства" .В целях создания безопасных и благоприятных условий проживания граждан, повышения качества реформирования жилищно-коммунального хозяйства, формирования эффективных механизмов управления жилищным фондом, внедрения ресурсосберегающих технологий устанавливает правовые и организационные основы предоставления финансовой поддержки субъектам Российской Федерации и муниципальным образованиям на проведение капитального ремонта многоквартирных домов, переселение граждан из аварийного жилищного фонда, модернизацию систем коммунальной инфраструктуры путем создания некоммерческой организации, осуществляющей функции по предоставлению такой финансовой поддержки, определяет компетенцию, порядок создания некоммерческой организации и ее деятельности, регулирует отношения между указанной некоммерческой организацией, органами государственной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления[13].

Федеральный закон от 30 декабря 2004 г. N 210-ФЗ "Об основах регулирования тарифов организаций коммунального комплекса" (с изменениями и дополнениями).Устанавливает основы регулирования тарифов организаций коммунального комплекса, обеспечивающих утилизацию (захоронение) твердых бытовых отходов, а также надбавок к ценам (тарифам) для потребителей и надбавок к тарифам на услуги организаций коммунального комплекса[14].

Закон РФ от 4 июля 1991 г. N 1541-I "О приватизации жилищного фонда в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями). Устанавливает основные принципы осуществления приватизации государственного и муниципального жилищного фонда социального использования на территории Российской Федерации, определяет правовые, социальные и экономические основы преобразования отношений собственности на жилище[15].

1. Указы Президента

Указ Президента РФ от 07.05.2012 № 600 «О мерах по обеспечению граждан Российской Федерации доступным и комфортным жильем и повышению качества жилищно-коммунальных услуг» постановляет:

- разработать порядок бесплатного предоставления земельных участков под строительство жилья экономического класса, предусмотрев при этом ограничение продажной цены на такое жилье;

-разработать комплекс мер по улучшению жилищных условий семей, имеющих трех и более детей, включая создание при поддержке субъектов Российской Федерации и муниципальных образований необходимой инфраструктуры на земельных участках, предоставляемых указанной категории граждан на бесплатной основе[16].

Указ Президента Российской Федерации от 28 февраля 1995 г. № 221 «О мерах по упорядочению государственного регулирования цен (тарифов)» постановляет:

Признать необходимой дальнейшую либерализацию цен (тарифов). Осуществлять государственное регулирование цен (тарифов) в основном только на продукцию естественных монополий.

Правительству Российской Федерации определять с учетом норм, установленных законодательными актами Российской Федерации, и утверждать перечни продукции производственно-технического назначения, товаров народного потребления и услуг, цены (тарифы) на которые на внутреннем рынке Российской Федерации подлежат государственному регулированию Правительством Российской Федерации, федеральными органами исполнительной власти и органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации[17].

1. Постановления Правительства

Постановление Правительства от 6 мая 2011 г. N 354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов»регулирует отношения по предоставлению коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах, собственникам и пользователям жилых домов, в том числе отношения между исполнителями и потребителями коммунальных услуг[18].

Постановление Правительства от 13 августа 2006 г. N 491 «Об утверждении правил содержания общего имущества в многоквартирном дома и правил изменения размера платы за содержание и ремонт жилого помещения в случае оказания услуг и выполнения работ по управлению, содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме ненадлежащего качества и (или) с перерывами превышающими установленную продолжительность»регулирует отношения по содержанию общего имущества, принадлежащего на праве общей долевой собственности собственникам помещений в многоквартирном доме[19].

Постановление Правительства от 27 августа 2012 г. N 857 «Об особенностях применения в 2012-2014 годах правил предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов» устанавливает правила расчета размера платы за коммунальную услугу по отоплению в 2012 - 2014 годах и изменения, утвержденные настоящим постановлением, применяются со дня вступления в силу правил предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 6 мая 2011 г. N 354[20].

Постановление Правительства от 26 ноября 2013 года N 748-ПП Об утверждении цен, ставок и тарифов на жилищно-коммунальные услуги для населения (с изменениями на 10 сентября 2014 года) устанавливает ставки платы за пользование жилым помещением, принадлежащим на праве собственности городу Москве, для нанимателей жилых помещений[21].

Постановление Правительства Российской Федерации от 30 апреля 2014 г. N 400 "О формировании индексов изменения размера платы граждан за коммунальные услуги в Российской Федерации"определяет принципы и порядок расчета, утверждения и применения предельных (максимальных) индексов изменения размера вносимой гражданами платы за коммунальные услуги в муниципальных образованияхи индексов изменения размера вносимой гражданами платы за коммунальные услуги в среднем по субъектам Российской Федерации[22].

Методические документы Госстроя России по ценообразованию в сфере ЖКХ. Основной особенностью нормативно-правового регулирования сферы ЖКХ, как на федеральном, так и на региональном уровне является отсутствие единого нормативного правового акта, устанавливающего правила деятельности частных компаний в указанной сфере. Как видно из приведенного перечня нормативных правовых актов и как следует из анализа их положений, основное внимание в нормотворчестве на федеральном уровне вопросам реформирования сферы ЖКХ и регулирования цен и тарифов на работы и услуги в данной отрасли, тогда как принятию актов, направленных на построение новой системы регулирования отношений в сфере ЖКХ, подразумевающих конкуренцию и рынок, уделяется меньше внимание: подобные документы представлены фрагментарно. В результате многие важные аспекты (управление жилищным фондом, контроль за качеством выполняемых работ и оказываемых услуг, допуск частных организаций на рынок, распределение полномочий по управлению сферы ЖКХ и др.) остаются абсолютно неурегулированными, о чем более подробно будет сказано далее. К числу законодательных пробелов следует отнести отсутствие льгот по налогообложению, отсутствие единого нормативного акта, регулирующего деятельность управляющих компаний в комплексе ЖКХ, а также нормативных актов, регулирующих информационное обеспечение деятельности компаний в сфере ЖКХ.

2 Анализ предоставления жилищно-коммунальных услуг населению ГКУ "Дирекция заказчика ЖКХиБ" и разработка рекомендаций по их совершенствованию

2.1 Общая характеристика деятельности ГБУ «Жилищник района Гольяново»

Государственное казенное учреждение города Москвы «Дирекция заказчика жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства Восточного административного округа», сокращенное наименование: ГКУ «Дирекция ЖКХиБ ВАО», создано в порядке реорганизации субъектом Российской Федерации - городом Москвой в соответствии с распоряжением Правительства Москвы от 05.05.2008 № 953-РП «О реорганизации Государственного унитарного предприятия города Москвы «Дирекция единого заказчика по эксплуатации, капитальному ремонту жилищного фонда, дорог и благоустройству Восточного административного округа».

Реорганизация осуществлялась путем преобразования ранее действовавшего Государственного унитарного предприятия города Москвы «Дирекция единого заказчика по эксплуатации, капитальному ремонту жилищного фонда, дорог и благоустройству Восточного административного округа» в Государственное бюджетное учреждение города Москвы «Дирекция единого заказчика Восточного административного округа», которое является его правопреемником по правам и обязательствам в отношении кредиторов и должников в соответствии с передаточным актом, в том числе по обязательствам (договорам и расчетам) в части выполнения государственных заказов города Москвы, финансируемых за счет средств бюджета города Москвы.

Распоряжением Правительства Москвы от 09.08.2011 № 606-РП «Об организации деятельности отдельных государственных учреждений города Москвы» тип Государственного бюджетного учреждения города Москвы «Дирекция единого заказчика Восточного административного округа» изменен на казенное, наименование изменено на Государственное казенное учреждение города Москвы «Дирекция заказчика жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства Восточного административного округа», произведена реорганизация в форме присоединения к нему Государственного учреждения города Москвы «Инженерная служба Восточного административного округа», в отношении которого Учреждение является правопреемником в полном объеме.

Учредителем ГКУ «Дирекция ЖКХиБ ВАО» является город Москва. Функции и полномочия учредителя ГКУ «Дирекция ЖКХиБ ВАО» в соответствии с федеральными законами, законами города Москвы, нормативными правовыми актами Правительства Москвы осуществляет префектура Восточного административного округа города Москвы.

Взаимодействие ГКУ «Дирекция ЖКХиБ ВАО» при осуществлении им бюджетных полномочий получателя бюджетных средств с главным распорядителем (распорядителем) бюджетных средств, в ведении которого оно находится, осуществляется в соответствии с Бюджетным кодексом Российской Федерации.

В связи с передачей ГБУ «Жилищник района Гольяново» части функций Государственного казенного учреждения города Москвы «Дирекция заказчика жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства Восточного административного округа» (ГКУ «Дирекция ЖКХиБ ВАО»), предоставлением жилищно-коммунальных услуг населению занимаетсяГБУ «Жилищник района Гольяново».

Государственное бюджетное учреждение города Москвы «Жилищник района Гольяново, создано в соответствии с постановлением Правительства Москвы от 14.03.2013 № 146-ПП «О проведении эксперимента по оптимизации деятельности отдельных государственных учреждений города Москвы и государственных унитарных предприятий города Москвы, осуществляющих деятельность в сфере городского хозяйства города Москвы» (далее - Постановление № 146-ПП) путем реорганизации Государственного унитарного предприятия города Москвы Дирекция единого заказчика района Гольяново (ГУП ДЕЗ района Гольяново) в форме преобразования субъектом Российской Федерации - городом Москва, с передачей ГБУ «Жилищник района Гольяново» части функций Государственного казенного учреждения города Москвы «Инженерная служба района Гольяново» (ГКУ «ИС района Гольяново») и Государственного казенного учреждения города Москвы «Дирекция заказчика жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства Восточного административного округа» (ГКУ «Дирекция ЖКХиБ ВАО»).

Полное наименование Учреждения: Государственное бюджетное учреждение города Москвы «Жилищник района Гольяново».

Официальное сокращенное наименование Учреждения: ГБУ «Жилищник

района Гольяново».

ГБУ «Жилищник района Гольяново» является правопреемником ГУП ДЕЗ района Гольяново по всем правам и обязанностям в соответствии с передаточным актом, а также правопреемником ГКУ «ИС района Гольяново» по правам и обязанностям, возникшим при выполнении последним функций, изложенных в Постановлении № 146-ПП.

Учредителем и собственником имущества ГБУ «Жилищник района Гольяново» является город Москва.

Функции и полномочия Учредителя ГБУ «Жилищник района Гольяново» от имени города Москвы осуществляет префектура Восточного административного округа города Москвы.

ГБУ «Жилищник района Гольяново» находится в ведомственном подчинении управы района Гольяново города Москвы.

Учреждение является юридическим лицом, имеет обособленное имущество, самостоятельный баланс, лицевые счета в финансовом органе города Москвы, печать со своим наименованием, бланки, штампы.

Для достижения цели своей деятельности ГБУ «Жилищник района Гольяново» приобретает от своего имени имущественные и неимущественные права, несет обязанности, выступает истцом и ответчиком в суде в соответствии с законодательством Российской Федерации.

ГБУ «Жилищник района Гольяново» владеет, пользуется имуществом, закрепленным за ним на праве оперативного управления, в пределах, установленных законом, в соответствии с целью своей деятельности, назначением этого имущества.

ГБУ «Жилищник района Гольяново» отвечает по своим обязательствам всем находящимся у него на праве оперативного управления имуществом, как закрепленным за ГБУ «Жилищник района Гольяново» собственником имущества, так и приобретенным за счет доходов, полученных от приносящей доход деятельности, за исключением особо ценного движимого имущества, закрепленного за ГБУ «Жилищник района Гольяново» собственником этого имущества или приобретенного Учреждением за счет выделенных средств, а также недвижимого имущества.

ГБУ «Жилищник района Гольяново» выполняет государственное задание, сформированное и утвержденное Учредителем ГБУ «Жилищник района Гольяново» в соответствии с предусмотренными настоящим уставом основными видами деятельности.

В своей деятельности ГБУ «Жилищник района Гольяново» руководствуется законодательством Российской Федерации, нормативными правовыми актами города Москвы и настоящим уставом.

Место нахождения ГБУ «Жилищник района Гольяново»: город Москва, улица Уссурийская, дом 8, корп. 1.

Организационная структура ГБУ «Жилищник района Гольяново»

Руководитель

Аванесов Шамир Вагоевич

Первый заместитель руководителя

Щербина Юлия Вячеславовна

Заместитель руководителя по финансово-экономической деятельности

Семина Надежда Ивановна

Заместитель руководителя по содержанию и благоустройству территории

Кузнецова Елена Станиславовна

Заместитель руководителя по общим вопросам

Селиванов Павел Николаевич

Заместитель руководителя по техническому обеспечению

Лобов Леонид Николаевич

Главный инженер

Никитин Сергей Петрович

Рисунок 1 - Организационная структура ГБУ «Жилищник района Гольяново»

Организационная структура ГБУ «Жилищник района Гольяново» состоит из трех уровней , на первом уровне управления стоит Руководитель, на втором уровне стоит первый заместитель руководителя, на третьем уровне стоят остальные заместители руководителя и главный инженер управляющей организации.

Анализ кадрового состава ГБУ «Жилищник района Гольяново»

На сегодняшний день штат ГБУ «Жилищник района Гольяново» составляет 1651 единиц и укомплектован на 98% (плановая численность 1 982 единицы). Численность ИТР (Инженерно-технический работник) составляет - 193 чел., диспетчеров диспетчерской службы - 60 чел, дворников и уборщиков – 700 чел., дорожных рабочих – 78 чел., водителей и трактористов(машинистов) - 170 чел., РТР(ремонтно-технический работник), обслуживающих МКД – 450 чел..

Таблица 1 - Штатный состав ГБУ «Жилищник района Гольяново»

Категория работающих	2013г.	2014г.	2015г.
Всего, чел.	1197	1591	1651
ИТР	130	190	193
Диспетчеры	48	60	60
Дорожные рабочие	56	75	78
Дворники и уборщики	540	667	700
Водители, трактористы	133	163	170
РТР	290	436	450

Исходя из таблицы 1 можно понять что общая численность состава ГБУ «Жилищник района Гольяново» по отношению к 2013 году выросла на 25% , наибольший прирост был у дворников, уборщиков и ремонтно-технических работников, это говорит о том , что управляющая организация растет и развивается и может предоставлять больше и качественнее услуги населению.

Таблица 2 - Гендерный состав персонала ГБУ «Жилищник района Гольяново»

Пол	2013г	2014г	2015г
Мужчины, чел.	642	1010	1051
Женщины, чел.	555	581	600

Изучая таблицу 2 , можно заметить что по гендерному признаку мужчины в 2014 и 2015 годах имеют преимущество в 3 раза, в то время как в 2013 году персонал по этому признаку сохранял некое равенство.

Таблица 3 – Образовательная структура персонала ГБУ «Жилищник района Гольяново»

Образование	2013г	2014г	2015г
Высшее, чел.	207	350	352
Среднее специальное, чел.	521	649	690
Полное Среднее, чел.	416	510	521
Неполное среднее, чел.	53	82	88

Таблица 3 показывает , что в ГБУ «Жилищник района Гольяново» работают высококвалифицированные и образованные люди и если сравнивать с 2013 годом, то в процентном отношении людей с высшим образованием стало на почти 74% больше.

Таблица 4 - Возрастной состав ГБУ «Жилищник района Гольяново»

Возраст	2013г.	2014г.	2015г.
От 18 до 35, чел.	673	937	977
От 35 до 50, чел.	332	441	450
От 50 и старше, чел.	192	216	224

В ГБУ «Жилищник района Гольяново» преобладающая часть персонала, как показано на таблице 4, люди в возрасте от 18 до 35 лет, что говорит о том, что персонал управляющей организации является преимущественно молодыми специалистами, это благотворно повлияет на рост качества предоставления услуг населению в будущем.

Таблица 5-Структура персонала по стажу ГБУ «Жилищник района Гольяново»

Стаж работы	2013г.	2014г.	2015г.
До 1 года, чел.	1197	961	163
1-2 года, чел.		630	872
Более 2 лет			616

ГБУ «Жилищник района Гольяново» является молодой организацией, она создана в соответствии с Постановлением Правительства Москвы от 14.03.2013 № 146-ПП « О проведении эксперимента по оптимизации деятельности отдельных государственных учреждений города Москвы и государственных унитарных предприятий города Москвы, осуществляющих деятельность в сфере города Москвы» и смотря на таблицу 5, можно заметить , что большая часть тех кто был в начале создания управляющей организации, работают там до сих пор, что говорит о низкой текучести кадров.

Финансовые показатели ГБУ «Жилищник района Гольяново»

На конец отчетного периода остаток по счету «Основные средства» составил 171 054 700,80 рублей, что соответствует стоимости имущества.

«Материальные запасы» - остаток материальных запасов организации 8980246,95 рублей.

«Денежные средства учреждения на лицевых счетах в органе казначейства» - остаток средств от прочих доходов в размере 4 760 104,92 рублей, а также остаток средств по государственному заданию и неоплаченных подрядчикам по заключенным контрактам за декабрь в связи с не предоставлением актов за декабрь в размере 651 141,65 рублей; 3 729 603,24 рублей остаток средств во временном распоряжении и 18 599 644,53 рублей остаток неиспользованных средств по субсидии на иные цели.

«Расчеты по доходам» - остаток средств составил 303 479 280,34 рублей, в том числе :

-Услуги по размещению оборудования – 2 556 825,40 рублей.

- Плата за коммунальные и эксплуатационные услуги – 300 473 081,74 рублей.

- Прочие доходы – 449 373,20 рублей.

«Расчеты по принятым обязательствам» остаток 532 727 992,40 рублей –кредиторская задолженность образовалась в результате выполнения работ( оказания услуг) подрядными организациями в ноябре- декабре 2014 года, а также по предъявленным актам за предоставленные коммунальные услуги ресурсоснабжающими организациями (ОАО «Мосводоканал», ОАО « МОЭК»)

Учреждению в 2013 году открыты лицевые счета в ФКУ-«21»(средства во временном распоряжении-«26» (средства от приносящей доход деятельности, субсидия на государственное задание), «27»( целевая субсидия)

На лицевом счете «21» остаток денежных средств за 2014 год составил – 3 729 603,24, в том числе:

- по средствам, поступающим во временное распоряжение – 3 729 603,24 рублей.

На лицевом счете «26» остаток денежных средств за 2014 год составил – 5 411 246,57 рублей, в том числе:

- по приносящей доход деятельности – 4 760 104,92 рублей;

- по государственному заданию – 651 141,65 рублей.

На лицевом счете «27» остаток денежных средств за 2014 год составил – 18 599 644,53 рублей , в том числе:

- по субсидиям на иные цели – 18 599 644,53 рублей.

«Прочие доходы» - отражена по кредиту стоимость движимого имущества – 7 968 691,52 рублей в том числе : 2 302 802, 20 рублей - платформы подъемные для инвалидов, переданные из ГУ «УКРиС» 450 283,21 рублей – компьютерная техника, переданная из «Префектуры ВАО» - 5 215 606,11 рублей оборудование ОДС, переданное из ГКУ «Центр координации» , по дебету отражена амортизация полученного имущества - 4 537 220,68 рублей. Все имущество передано через Департамент имущества города Москвы.

«Прочие расходы» - отражена по дебету стоимость движимого имущества, образованного в ходе благоустройства школьных территорий и переданная на баланс школ – 1 658 698,12 рублей , по дебету отражена амортизация передаваемого имущества – 100 704,33 рублей. Все имущество передано через Департамент имущества города Москвы.

ГБУ «Жилищник района Гольяново» в 2014 году проведены мероприятия по техническому обслуживанию жилого фонда и выполнены работы в рамках городских программ. По программе ВКР - в 7 многоквартирных домах проведен выборочный капитальный ремонт на общую сумму 21,8 млн. руб.

Финансовые показатели деятельности предприятия за последние два года представлены в таблице 6.

Таблица 6 – Финансовые показатели деятельности ГБУ «Жилищник района Гольяново»

Показатели	2013	2014	Изменение 2013/2014
	тыс. руб.	тыс. руб.	тыс. руб.	Темп роста в %
Выручка	370818	434225	63407	117,1
Себестоимость	240409	293415	53006	122,05
Коммерческие расходы	44937	56070	11133	124,77
Управленческие расходы	31707	34876	3169	109,99
Прибыль от реализации	53765	49864	-3901	92,744
Чистая прибыль	32204	29484	-2720	91,554

Как видно из анализа данных таблицы 6 на предприятии отмечается увеличение объемов реализации услуг, что свидетельствует о расширении объемов работ по ремонту жилищного фонда и расширению ассортимента предлагаемых услуг. Однако темп роста чистой прибыли уменьшился, так увеличились себестоимость услуг, а также коммерческие и управленческие расходы.

ГБУ «Жилищник района Гольяново» ведет активную претензионно-исковую деятельность по снижению задолженности граждан за ЖКУ.

Общее количество должников 8 598 человек, на общую сумму 177 364 532,69 руб.

В отношении должников, имеющих задолженность за ЖКУ, ведется активная претензионно-исковая работа, а именно:

- заключено 525 соглашений о рассрочке погашения задолженности на сумму 44 871 661 руб.;

- за период с 01.01.2014 по 31.12.2014 года в рамках искового и приказного производства подано 2 554 заявленияо взыскании с граждан задолженности (от 3 месяцев) за предоставленные услуги по содержанию и текущему ремонту многоквартирного дома и предоставление жилищно-коммунальных услуг на общую сумму 171,6 млн. руб.;

- получено 1639 судебных приказа о взыскании задолженности на сумму 62,1

млн. руб.;

- в отдел судебных приставов по ВАО УФССП России по г. Москве направлено 1450 судебных приказов для возбуждения исполнительного производства на общую сумму 53,8 млн. руб.

В порядке исполнительного производства исполнено 507 судебных приказов, взыскано 22,5 млн. руб.

Основной целью деятельности ГБУ «Жилищник района Гольяново» является осуществление следующих мероприятий:

1) Реализация на территории района Гольяново города Москвы задач надежного, безопасного и качественного предоставления жилищных, коммунальных и прочих услуг, включая управление многоквартирными домами и капитальный ремонт многоквартирных домов, а также содержание объектов коммунальной и инженерной инфраструктуры.

2) Уборка бесхозяйных территорий района Гольяново города Москвы, содержание зеленых насаждений, расположенных на бесхозяйных территориях района, и подготовка правоустанавливающих документов на земельные участки, расположенные на указанных бесхозяйных территориях.

3) Содержание спортивных площадок, используемых управой района Гольяново города Москвы для реализации ее полномочий в сфере организации физкультурно-оздоровительной и спортивной работы с населением по месту жительства.

4) Капитальный ремонт спортивных площадок.

5) Комплексное содержание внекатегорийных объектов дорожного хозяйства.

6) Содержание технических средств организации дорожного движения в части очистки и мойки дорожных знаков, информационных щитов и указателей, расположенных на объектах дорожного хозяйства 3, 4, 5 категорий и внекатегорийных объектах дорожного хозяйства.

7) Ремонт жилых помещений в соответствии с нормативными правовыми актами города Москвы.

8) Капитальный ремонт нежилых помещений, переданных органам местного самоуправления для реализации отдельных полномочий города Москвы.

9) Капитальный ремонт нежилых помещений, переданных в оперативное управление управе района Гольяново города Москвы для реализации ее полномочий, а также помещений, переданных в оперативное управление подведомственным управе района государственным бюджетным учреждениям для организации досуговой, социально-воспитательной, физкультурно-оздоровительной и спортивной работы с населением по месту жительства.

10) Благоустройство и содержание территорий общего пользования, в том числе дворовых территорий (включая их обустройство, текущий и капитальный ремонт), парков, скверов и иных объектов благоустройства.

11) Установка и ремонт общедомового оборудования для инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности.

12) Благоустройство территорий в целях организации Народных парков, включая разработку проектно-сметной документации и проведение строительно-монтажных работ.

13) Содержание произведений монументального искусства и прилегающих к ним территорий, зон отдыха.

14) Проведение работ по восстановлению внешних поверхностей зданий, строений, сооружений, на которых были размещены демонтированные вывески, в случаях, установленных правовыми актами города Москвы.

Для достижения уставных целей ГБУ «Жилищник района Голяново» осуществляет следующие основные виды деятельности в пределах государственного задания:

1) Благоустройство (ремонт, обустройство) и содержание дворовых территорий, не включенных в установленном порядке в состав общего имущества собственников помещений многоквартирного дома.

2) Содержание и ремонт объектов дорожного хозяйства 3, 4 и 5 категорий, объектов озеленения вне зависимости от категории, и иных объектов, переданных в установленном порядке в оперативное управление ГБУ «Жилищник района Голяново».

3) Содержание и текущий ремонт общедомового оборудования для инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности с учетом услуг операторов по обслуживанию данного оборудования, а также внутриквартирного оборудования для инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности, установленного за счет средств бюджета города Москвы.

4) Обеспечение эксплуатации и функционирования инженернотехнических центров района, включая технический контроль за работой объектов инженерного и коммунального назначения жилых домов.

5) Эксплуатация и содержание помещений локальных центров мониторинга района.

6) Содержание и ремонт общедомового оборудования, входящего в систему автоматизированного учета ресурсов, установленного за счет средств городского бюджета и не включенного в состав общего имущества многоквартирного дома.

7) Осуществление мероприятий по гражданской обороне, а также содержание, техническое обслуживание и ремонт защитных сооружений гражданской обороны жилого сектора.

8) Благоустройство территорий, прилегающих к государственным образовательным учреждениям города Москвы, которые подведомственны Департаменту образования города Москвы, согласно перечню указанных территорий, определяемому Департаментом образования города Москвы.

9). Обеспечение эксплуатации и функционирования объединенных диспетчерских служб и расположенного в них технологического оборудования.

10) Капитальный ремонт многоквартирных домов в случаях и порядке, установленных правовыми актами города Москвы.

11) Временное содержание объектов строительства жилищного фонда города Москвы до заключения договора управления многоквартирным домом с управляющей организацией, отобранной по результатам открытого конкурса, проведенного в соответствии с Жилищным кодексом Российской Федерации.

12) Проведение работ по восстановлению внешних поверхностей зданий, строений, сооружений, на которых были размещены демонтированные вывески, в случаях, установленных правовыми актами города Москвы.

13) Участие в приемке завершенных строительством по государственному заказу объектов жилищного фонда города Москвы.

14) Содержание, текущий ремонт и обеспечение коммунальной услугой отопления нераспределенных жилых и нежилых помещений, находящихся в собственности города Москвы, а также жилых помещений в многоквартирных домах и жилых домах, принятых от застройщика (лица, обеспечивающего строительство многоквартирного дома и/или жилого дома) после выдачи ему разрешения на ввод многоквартирного дома и/или жилого дома в эксплуатацию по передаточному акту или иному документу о передаче с момента такой передачи.

15) Погрузка, вывоз, прием и утилизация снега мобильными снегоплавильными пунктами (установками).

16) Содержание и эксплуатация мобильных снегоплавильных пунктов (установок).

17) Производство и реализация асфальтобетонных смесей.

18) Разметка дорожных покрытий города Москвы.

19) Строительство, комплексное содержание, эксплуатация, капитальный, текущий и аварийный ремонт производственных баз, инженерных соружений, зданий и сооружений административно-технического и производственного характера.

20)Разработка проектной и рабочей документации на строительство производственных баз и объектов дорожного хозяйства.

21) Техническая инвентаризация (актуализация) и заполнение технических паспортов комплексного благоустройства объектов дорожного хозяйства, дворовых территорий и объектов жилищного фонда города Москвы.

22) Закупка, прием, хранение и использование противогололедных материалов, в том числе противогололедных реагентов.

23) Закупка, аренда, лизинг дорожно-коммунальной техники, дорожно-строительной техники, легкового автотранспорта, грузового автотранспорта и оборудования.

24) Функции заказчика по размещению заказов на закупку товаров, работ и услуг для нужд ГБУ «Жилищник района Голяново».

25) Функции заказчика по монтажу, демонтажу, ремонту, наладке и техническому обслуживанию газового и лифтового оборудования, систем вентиляции и кондиционирования воздуха.

26) Осуществление иных функций, предусмотренных административными регламентами и соглашениями о взаимодействии, заключенными между уполномоченным Правительством Москвы органом исполнительной власти города Москвы и органами, предоставляющими государственные услуги, участвующими в оказании государственных услуг.

ГБУ «Жилищник района Голяново» вправе осуществлять следующие дополнительные виды деятельности, в т.ч. приносящие доход, не относящиеся к основным видам деятельности ГБУ «Жилищник района Голяново» , лишь постольку, поскольку это служит достижению целей, ради которых оно создано:

1) Управление многоквартирными домами в соответствии с договорами управления многоквартирными домами.

2) Управление нежилыми зданиями и сооружениями.

3) Выполнение работ и оказание услуг юридическим и физическим лицам по содержанию и ремонту зданий и сооружений, жилых и нежилых помещений зданий и сооружений.

4) Обеспечение арендаторов, нанимателей, владельцев и собственников помещений и строений в соответствии с условиями соглашений и договоров коммунальными и прочими услугами.

5) Разметка дорожных покрытий.

6) Мониторинг технического состояния дорожных знаков, информационных щитов и опор.

7) Установка дорожных знаков и информационных щитов.

8) Прием и утилизация снега на снегоплавильных пунктах.

9) Установка, эксплуатация и техническое обслуживание мобильных снегоплавильных установок.

10) Вывоз крупногабаритного мусора и твердых бытовых отходов.

11)Эксплуатация, техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств и механизмов с проведением экологического контроля CO и CH, монтаж, переоборудование, ремонт и обслуживание строительной, дорожной и специальной техники.

12) Организация пунктов общественного питания ГБУ «Жилищник района Голяново».

13) Оказание транспортных услуг.

14) Транспортировка горюче-смазочных материалов.

15) Перевозка грузов, в том числе опасных.

16) Строительство, реконструкция и ремонт объектов внешнего благоустройства.

17) Сдача в аренду в установленном порядке имущества Учреждения.

18) Мониторинг состояния дорожных покрытий.

19) Производство и реализация асфальтобетонных смесей.

20) Оказание гражданам и юридическим лицам информационных, аналитических, консультационных, юридических, курьерских и посреднических услуг.

21) Деятельность в области права, бухгалтерского учета и аудита.

22) Консультирование по вопросам коммерческой деятельности и управления предприятием.

23) Производство отделочных работ.

24) Монтаж инженерного оборудования зданий и сооружений.

25) Организация работ по открытию, содержанию и эксплуатации "сухих снегосвалок" и мест временного складирования снега.

26) Аренда и сдача в аренду автомобильного транспорта и оборудования, а также техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств.

27) Эксплуатация стоянок для автотранспорта, автомобильных дорог общего пользования.

28) Оказание гостиничных услуг по содержанию и управлению коллективными средствами размещения, организация кратковременного проживания граждан и их обслуживание.

29) Деятельность связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий.

ГБУ «Жилищник района Голяново» выполняет указанные работы на платной основе по ценам, установленным в соответствии с законодательством Российской Федерации. Доходы, полученные от такой деятельности, и приобретенное за счет этих доходов имущество поступают в самостоятельное распоряжение ГБУ «Жилищник района Голяново».

Государственное бюджетное учреждение города Москвы «Жилищник района Гольяново» является управляющей организацией и имеет порядок и условия оказания услуг по содержанию и ремонту общего имущества в МКД и согласно договору управляющая организация :

1) Осуществляет управление общим имуществом в Многоквартирном доме в соответствии с условиями настоящего Договора и действующим законодательством с наибольшей выгодой в интересах собственников помещений в нем в соответствии с целями, а также в соответствии с требованиями действующих технических регламентов, стандартов, правил и норм, государственных санитарно-эпидемиологических правил и нормативов, гигиенических нормативов, иных правовых актов.

2) Оказывает услуги и выполняет работы по содержанию и ремонту общего имущества в Многоквартирном доме в соответствии с приложениями 3 и 4 к настоящему Договору. В случае оказания данных услуг и выполнения указанных работ с ненадлежащим качеством Управляющая организация обязана устранить все выявленные недостатки за свой счет.

3) Предоставляет коммунальные услуги Собственнику (нанимателю, арендатору) помещений в Многоквартирном доме в соответствии с обязательными требованиями, установленными Правилами предоставления коммунальных услуг гражданам, утвержденными Правительством Российской Федерации, установленного качества , и в необходимом объеме, безопасные для жизни, здоровья потребителей и не причиняющие вреда их имуществу, в том числе (ненужное зачеркнуть):

а) холодное водоснабжение;

б) горячее водоснабжение;

в) водоотведение;

г) электроснабжение;

д) газоснабжение (в том числе поставки бытового газа в баллонах);

е) отопление (теплоснабжение, в том числе поставки твердого топлива при наличии печного отопления).

4) Предоставляет и\или обеспечивает предоставление иных услуг, предусмотренных решением общего собрания собственников помещений в этом доме:

- интернета;

- радиовещания;

- телевидения;

- видеонаблюдения;

- обеспечения работы домофона, кодового замка двери подъезда;

- другие услуги.

Указанные договоры заключаются после согласования их с Собственниками помещений.

5). Информирует Собственника о заключении указанных в п.п. 3 и 4

договоров и порядке оплаты услуг.

6) От своего имени и за свой счет заключает с ресурсоснабжающими организациями договоры в соответствии с федеральными нормативными правовыми актами на снабжениекоммунальными ресурсами и прием сточных вод, обеспечивающие предоставление коммунальных услуг Собственнику(ам) (нанимателям, арендаторам), в объёмах и с качеством, предусмотренными настоящим Договором.

Заключает энергосервисные договоры с ресурсоснабжающими организациями либо учитывает положения законодательства об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности в договорах на снабжение коммунальными ресурсами с учетом положений законодательства об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности.

Перечень коммунальных услуг установлен в части 4 ст. 154 Жилищного кодекса Российской Федерации[23].

7) Проводит и\или обеспечивает проведение мероприятий по энергосбережению и повышению энергетической эффективности Многоквартирного дома, определенных энергосервисными договорами (условиями энергосервисного договора, включенными в договоры купли-продажи, поставки, передачи энергетических ресурсов (за исключением природного газа)) и решениями общих собраний собственников помещений в этом доме.

8) Принимает от Собственника плату за жилое помещение, коммунальные и другие услуги согласно платежному документу, предоставленному ГУ ИС района

По распоряжению Собственника, отраженному в соответствующем документе, Управляющая организация принимает плату за вышеуказанные услуги от всех нанимателей и арендаторов (п. 2.2.) помещений Собственника.

По договору социального найма или договору найма жилого помещения государственного жилищного фонда плата за содержание и ремонт общего имущества, а также плата за коммунальные и другие услуги принимается от нанимателя такого помещения.

Управляющая организация обеспечивает начисление и перечисление платежей за наем в соответствии с заключенным договором (соглашением) с Собственником.

9) Требует от Собственника, в случае установления им платы нанимателю (арендатору) меньше, чем размер платы, установленной настоящим Договором, оплаты Собственником оставшейся части в согласованном порядке.

10) Требует внесения платы от Собственника в случае непоступления платы от нанимателя и/или арендатора (п.8) настоящего Договора в установленные законодательством и настоящим Договором сроки с учетом применения п.п. 4.6, 4.7 Договора.

11) Заключает договоры с соответствующими государственными структурами (ГЦЖС, ГУ ИС АО, и т.п.) для возмещения разницы в оплате услуг (работ) по настоящему Договору, в том числе коммунальных услуг для Собственника – гражданина, плата которого законодательно установлена ниже платы по настоящему Договору в порядке, установленном законодательством города Москвы.

12)Обеспечивает круглосуточное аварийно-диспетчерское обслуживание Многоквартирного дома и уведомить Собственника (нанимателя, арендатора) о номерах телефонов аварийных и диспетчерских служб, устранять аварии, а также выполнять заявки Собственника (нанимателя, арендатора) в сроки, установленные законодательством и настоящим Договором.

13) Обеспечивает выполнение работ по устранению причин аварийных ситуаций, приводящих к угрозе жизни, здоровью граждан, а также к порче их имущества, таких как: залив, засор стояка канализации, остановка лифтов, отключение электричества и других, подлежащих экстренному устранению в течение 30 минут с момента поступления заявки по телефону.

14) Хранит и актуализирует документацию (базы данных), полученную от управлявшей ранее организации / заказчика – застройщика в соответствии с перечнем, содержащимся в приложении №2 к настоящему Договору, вносить в техническую документацию изменения, отражающие состояние дома, в соответствии с результатами проводимых осмотров. По требованию Собственника знакомить его с содержанием указанных документов.

15) Организовывает и ведет прием Собственников (нанимателей, арендаторов) по вопросам, касающимся данного Договора, в следующем порядке:

- в случае поступления жалоб и претензий, связанных с неисполнением или ненадлежащем исполнением условий настоящего Договора, Управляющая организация в течение 5 (пяти) рабочих дней обязана рассмотреть жалобу или претензию и проинформировать собственника (наниметеля, арендатора) о результатах рассмотрения жалобы или претензии. В отказа в их удовлетворении, Управляющая организация обязана указать причины отказа;

- в случае поступления иных обращений, Управляющая организация в течение 30 (тридцати) дней обязана рассмотреть обращение и проинформировать собственника (наниметеля, арендатора) о результатах рассмотрения обращения;

- в случае получения заявления о перерасчете размера платы за помещение не позднее 2 рабочих дней с даты получения вышеуказанных обращений направить Собственнику (нанимателю, арендатору) извещение о дате их получения, регистрационном номере и последующем удовлетворении либо об отказе в удовлетворении с указанием причин отказа.

Размещает на информационных стендах (досках), расположенных в подъездах Многоквартирного дома, а также в офисе Управляющей организации информацию о месте и графике их приема по указанным вопросам, а также доводит эту информацию до Собственника (нанимателя, арендатора) иными способами.

16) Представляет собственникам предложения о необходимости проведения капитального ремонта Многоквартирного дома либо отдельных его сетей и конструктивных элементов, о сроках его начала, необходимом объеме работ, стоимости материалов, порядке финансирования ремонта, сроках возмещения расходов и других предложений, связанных с условиями проведения капитального ремонта Многоквартирного дома.

17) Не распространяет конфиденциальную информацию, принадлежащую Собственнику (нанимателю, арендатору) (не передает ее иным лицам, в т.ч. организациям), без его письменного разрешения, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством.

18) Предоставляет или организовывает предоставление Собственнику или уполномоченным им лицам по запросам имеющуюся документацию, информацию и сведения, касающиеся управления Многоквартирным домом, содержания и ремонта общего имущества.

19)Информирует Собственника (нанимателя, арендатора) о причинах и предполагаемой продолжительности перерывов в предоставлении коммунальных услуг, представления коммунальных услуг качеством ниже, предусмотренного настоящим Договором, в течение одних суток с момента обнаружения таких недостатков путем размещения соответствующей информации на информационных стендах дома, а в случае личного обращения - немедленно.

20) В случае невыполнения работ или непредоставления услуг, предусмотренных настоящим Договором, уведомляет Собственника (нанимателя, арендатора) о причинах нарушения путем размещения соответствующей информации на информационных досках (стендах) дома. Если невыполненные работы или неоказанные услуги могут быть выполнены (оказаны) позже, предоставляет информацию о сроках их выполнения (оказания), а при невыполнении (неоказании) производит перерасчет платы за текущий месяц.

21) В случае предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, производит перерасчет платы за коммунальные услуги

22) В течение действия указанных в Приложении № 4 гарантийных сроков на результаты отдельных работ по текущему ремонту общего имущества за свой счет устраняет недостатки и дефекты выполненных работ, выявленные в процессе эксплуатации Собственником (нанимателем, арендатором). Недостаток и дефект считается выявленным, если Управляющая организация получила заявку на их устранение.

23) Информирует в письменной форме Собственника об изменении размера платы за помещение пропорционально его доле в праве на общее имущество в Многоквартирном доме (в случае применения цен за содержание и ремонт жилого помещения, устанавливаемых Правительством Москвы), коммунальные услуги не позднее 10-ти рабочих дней со дня опубликования новых тарифов на коммунальные услуги и размера платы за помещение, но не позже даты выставления платежных документов.

24) Обеспечивает выдачу Собственнику (нанимателю, арендатору) платежных документов не позднее 25 числа оплачиваемого месяца. По требованию Собственника (нанимателя, арендатора) выставляет платежные документы на предоплату за содержание и ремонт общего имущества пропорционально доле занимаемого помещения и коммунальные услуги с последующей корректировкой платежа при необходимости.

25) По требованию Собственника и иных лиц, действующих по распоряжению

Собственника или несущих с Собственником солидарную ответственность за помещение, выдает или организовывает выдачу в день обращения справки установленного образца, копии из финансового лицевого счета и (или) из домовой книги и иные предусмотренные действующим законодательством документы.

26) Принимает участие в приемке индивидуальных (квартирных) приборов учета коммунальных услуг в эксплуатацию с составлением соответствующего акта и фиксацией начальных показаний приборов и внести соответствующую информацию в техническую документацию на Многоквартирный дом.

27) Не менее чем за три дня до начала проведения работ внутри помещения Собственника согласовывает с ним (нанимателем, арендатором) время доступа в помещение или направляет ему письменное уведомление о проведении работ внутри помещения.

28) По требованию Собственника (нанимателей, арендаторов) производит либо организовывает проведение сверки платы за жилое помещение и коммунальные услуги и выдачу документов, подтверждающих правильность начисления платы с учетом соответствия их качества обязательным требованиям, установленным законодательством и настоящим Договором, а также с учетом правильности начисления установленных федеральным законом или Договором неустоек (штрафов, пени).

29) Предоставляет Собственнику отчет о выполнении Договора за истекший календарный год в течение первого квартала6, следующего за истекшим годом действия Договора, а при заключении Договора на срок один год - не ранее чем за два месяца и не позднее чем за один месяц до истечения срока его действия. В отчете указывается соответствие фактических перечня, количества и качества услуг и работ по содержанию и ремонту общего имущества в Многоквартирном доме перечню и размеру платы, указанным в настоящем Договоре, количество предложений, заявлений и жалоб Собственников (нанимателей, арендаторов) и принятых мерах по устранению указанных в них недостатков в установленные сроки.

30) В течение срока действия настоящего Договора по требованию Собственника размещает на своем сайте либо на информационных стендах (досках), расположенных в подъездах Многоквартирного дома, или в офисе Управляющей организации квартальные отчеты о выполненных работах и услугах согласно Договору.

31) На основании заявки Собственника (нанимателя, арендатора) направляет своего сотрудника для составления акта о нарушении условий Договора либо нанесения ущерба общему имуществу в Многоквартирном доме или помещению(ям) Собственника.

32) Представляет интересы Собственника (нанимателя, арендатора) в рамках исполнения своих обязательств по настоящему Договору.

33) Не допускает использования общего имущества Собственников помещений в Многоквартирном доме, в т.ч. предоставления коммунальных ресурсов с их использованием, без соответствующих решений общего собрания Собственников.

В случае решения общего собрания Собственников о передаче в пользование общего имущества либо его части иным лицам, а также определении Управляющей организации уполномоченным по указанным вопросам лицом - заключает соответствующие договоры.

В случае определения иного уполномоченного лица обеспечивает реализацию решений общих собраний Собственников по передаче в пользование иным лицам общего имущества в Многоквартирном доме.

Содействует при необходимости в установлении сервитута в отношении объектов общего имущества в Многоквартирном доме и обеспечивает соблюдение режимов и пределов использования данных объектов при его установлении.

Средства, поступившие в результате передачи в пользование общего имущества Собственников либо его части на счет Управляющей организации, после вычета установленных законодательством соответствующих налогов и суммы (процента), причитающейся Управляющей организации в соответствии с решением Собственников, направляются на снижение оплаты услуг и работ по содержанию и ремонту общего имущества, выполняемых по настоящему Договору, либо на иные цели, определенные решением Собственников.

34) Заключает договор страхования объектов общего имущества в данном доме за отдельную от настоящего Договора плату Собственника со страховой организацией, в случае принятия такого решения общим собранием собственников помещений.

35) Принимает участие в программе льготного страхования жилых помещений собственников, заключив со страховой организацией соответствующий агентский договор, позволяющий Собственнику жилого помещения вносить страховые платежи за свое помещение в размере 1/12 годовой суммы по платежному документу, предоставляемому Управляющей организацией, в случае принятия такого решения общим собранием собственников помещений.

36) При наступлении страхового случая участвует в составлении актов и смет расходов для производства работ по восстановлению имущества, поврежденного в результате наступления страхового случая (п.34 и 35). За счет средств страхового возмещения обеспечивать производство ремонтных работ по восстановлению внешнего вида, работоспособности и технических свойств частей застрахованного общего имущества.

2.2 Анализ предоставления услуг населению ГБУ «Жилищник района Гольяново»

Обратиться в ГБУ «Жилищник Района Гольяново» для получения консультации или услуги можно в строго определенное время.

И чтобы добиться встречи с представителем управляющей организации, нужно предварительно записаться у секретаря.

Таблица 7 - График Приема в ГБУ «Жилищник района Гольяново»

	График работы
Понедельник
Вторник	16-00\20-00
Среда
Четверг	16-00\20-00
Пятница
Суббота	Выходной
Воскресенье	Выходной

Но это наименее популярный способ обратиться в ГБУ «Жилищник района Голяново» для населения, помимо личной встречи, также можно позвонить в организацию по горячей линии той службы, по которой у обратившегося возник вопрос, ниже я хотел бы написать номера, по которым можно обратиться:

Горячая линия Управы района Гольяново 8 (495) 467-85-89

Аварийная служба 8 (495) 469-15-40, 8 (910) 403-27-59

Районная диспетчерская служба 8 (495) 467-03-44

Лифтовое оборудование 8 (495) 787-29-44, 8 (495) 787-29-45

Мосгаз 8 (499) 169-45-01, 8 (499) 781-35-17

ОВД (дежурный) 8 (495) 467-37-59

Скорая помощь (диспетчерская) 8 (495) 460-01-29

По этим номерам можно обратиться в управляющую организацию в рабочее время, График предоставлен ниже.

Таблица 8 - График работы ГБУ «Жилищник района Гольяново»

График работы	Перерыв
Понедельник	800-1700	1200-1245
Вторник	800-1700	1200-1245
Среда	800-1700	1200-1245
Четверг	800-1700	1200-1245
Пятница	800-1545	1200-1245
Суббота	выходной
Воскресенье	выходной

С развитием технологий , а в частности интернет сетей, у населения появилась еще одна возможность быть в курсе своих коммунальных платежей и услуг , которые предоставляют управляющие компании.

ГБУ «Жилищник района Гольяново» в этом плане сильно преуспел и если зайти на официальный сайт организации (http://gbugol.ru/) , то там можно найти вкладку «Электронная приемная» , пройдя по которой можно задать вопрос , который вас интересует непосредственно в управляющую компанию.

Существует порядок рассмотрения обращений граждан который регламентируется Федеральным законом Российской Федерации от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации»

Он предусматривает, что не рассматриваются электронные обращения граждан:

-без фамилии, имени заявителя;

-при указании неполного или недостоверного почтового адреса или адреса электронной почты, по которому должен быть направлен ответ;

-содержащие нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

-призывы к свержению существующего строя и разжиганию межнациональной розни;

-вопросы, требующие в соответствии с установленным порядком наличия удостоверяющих реквизитов (подписи, печати и др.);

-если текст обращения не поддается прочтению;

-рекламные материалы.

Ответ автору электронного обращения направляется по его выбору:

-в форме электронного документа, если им указан адрес электронной почты (e-mail);

-в письменной форме, если им указан почтовый адрес.

Помимо того, что на сайте организации можно задать электронный вопрос, так же там можно найти сведения об оказываемых коммунальных услугах ГБУ "Жилищник района Гольяново" на 2015 год. ЖКХ имеет существенную особенность: потребителями его услуг являются все граждане независимо от их доходов и отказаться от потребления ЖКУ не может ни один человек, так как они обеспечивают удовлетворение самых главных(для жизни и здоровья) физиологических потребностей, поэтому тут показана Таблица 8, на которой можно увидеть тарифы на коммунальные услуги такие как:

1. Тепловая Энергия
2. Горячая вода
3. Электроэнергия
4. Холодная вода
5. Водоотведение
6. Газоснабжение

Таблица 9 - Тарифы на ЖКУ 2015г

Услуга	Поставщик услуги	Дата	Ед. изм.	Стоимость услуги
				Тариф с 01.01.2015-30.06.2015	Норматив потребления коммунальной услуги
Тепловая энергия	Тепловая энергия
	ОАО "МОЭК"	01.04.2007	Гкал	1558,47	0,016 Гкал/кв.м
	ИНН: 7720518494
Горячая вода	Горячая вода
	ОАО "МОЭК"	01.04.2007	куб. м.	150,53	4,745 куб. м.
	ИНН: 7720518494
Электроэнергия	Электроэнергия				50 Квт
	ОАО "Мосэнергосбыт"	05.07.2010	Квт	4,68
	ИНН: 7736520080
Холодная вода	Холодная вода
	ОАО "Мосводоканал"	01.02.2010	куб. м.	29,16	6,935 куб. м.
	ИНН: 7701984274
Водоотведение	Водоотведение
	ОАО "Мосводоканал"	01.02.2010	куб. м.	20,69	11,68 куб. м.
	ИНН: 7701984274
Газоснабжение	Газоснабжение
	ОАО "МОСГАЗ"	10.02.2014	куб. м.	46.65	8,3 куб. м.
	ИНН: 7709919968

Так же в Таблице показано, кто поставляет вышеперечисленные услуги, размер этих услуг и их единицы измерения. Эта информация предоставлена в связи с Постановлением от 23 сентября 2010 г. N 731 Об утверждении стандарта раскрытия информации организациями, осуществляющих деятельность в сфере управления многоквартирными домами.

На сайте так же можно узнать какие многоквартирные дома обслуживает организация, какие работы в данный момент времени ведет , а также тарифы и цены на работы и услуги , которые предоставляет управляющая организация.

Но не смотря, на то, что практически любую информацию можно добыть, не прибегая к обращению в ГБУ «Жилищник района Гольяново», большая часть населения даже не знает о том, что услуги или консультации ради которых они потратили время и пришли в управляющую организацию с обращением, можно найти в свободном доступе на официальном сайте ГБУ «Жилищник района Гольяново», в связи с этим, когда им указывали на это, большинство посетителей оказывались недовольными тем , как их обслужили.

Ни для кого не секрет, что существует мнение , будто в организации , которые предоставляют жилищно-коммунальные услуги, в большинстве своем обращаются люди пожилого возраста и что требования, которые они предьявляют сотрудникам управляющей организации очень высокие. В связи с этим был проведен опрос состоящий из 7 вопросов, в котором участвовало 50 человек посетителей ГБУ.С вопросами анкеты можно ознакомиться в приложении А.

Рисунок 2 – Распределение опрошенных по возрасту

Как видно из рисунка 2, чаще всех обращаются в управляющую организацию, за предоставлением услуг или консультацией, люди предпенсионного возраста их 22, что вполне соответствует мнению широко распространенного в народе, следующими идут люди среднего возраста, что вполне понятно их 17, менее всего посещают ГБУ «Жилищник района Гольяново» пенсионеры их 9 и люди моложе 25 лет их 2, что так же не удивительно, потому что мало у кого в таком возрасте есть собственная жил площадь.

Рисунок 3 – Удовлетворенность опрошенных качеством предоставляемых услуг в ГБУ «Жилищник района Гольяново»

На рисунке 3 видно, что почти половина респондентов (24) полностью удовлетворены качеством оказания услуг. 15 человек ответили, что частично удовлетворён. 7 полностью неудовлетворенны. Четверо не смогли высказать своё мнение.

Рисунок 4 – Способ получения необходимой информации для решения вопроса

Исходя из рисунка 4 видно, что действительно очень мало людей обращает свое внимание на интернет ресурсы, на которых можно получить ответы не прибегая к личному обращению, это свидетельствует на наш взгляд, что большинство обращающихся, это люди из прошлого века и они не привыкли к подобному, большинство по-прежнему верят, что могут решить свои вопросы только в личной встрече. Тем не менее треть респондентов, решает свои вопросы по телефону ,это хороший знак того, что в будущем возможно больше будут доверять технике при коммуникации с сотрудниками управляющей организации.

Рисунок 5 – Частота обращения за услугами или консультацией в ГБУ «Жилищник района Гольяново»

Диаграмма свидетельствует, что большинство людей которые обращаются в управляющую организацию, решают свои вопросы с первого раза и нет никого кто приходил бы более 3-х раз. Это означает, что после посещения респонденты становятся более информированными и им не нужно прибегать к личной встрече с сотрудником или иным путем обращать в управляющую организацию , что бы решать свои вопросы.

Рисунок 6 – Информированность опрошенных о наличии и содержании официального сайта ГБУ «Жилищник района Гольяново»

Исходя из рисунка 6 мы можем видеть , что 80% респондентов не подозревали о существовании сайта, на котором они могли подать свое обращение и очень удивились , когда им сообщили, лишь 20% людей знали о сайте, но не все знали , что можно воспользоваться такой услугой как «Электронное обращение»

Рисунок 7 – Степень удовлетворенности опрошенных качеством работы специалистов ГБУ «Жилищник района Гольяново»

На рисунке 7 видно что почти 80% в той или иной степени удовлетворены качеством работы специалистов 8% неудовлетворены и 14% затрудняются ответить

Рисунок 8 – Степень удовлетворенности респондентов обстановкой внутри ГБУ «Жилищник района Гольяново»

Рисунок 8 показывает, что количество людей, которые удовлетворены обстановкой внутри ГБУ «Жилищник района Гольяново», почти равно количеству людей , которые неудовлетворены этим, 7 человек частично удовлетворены и почти столько же (6) затрудняются ответить.

Подводя итог можно выделить следующие недостатки предоставления услуг населению в ГБУ «Жилищник района Гольяново»

1)Слабое информирование населения о официальном сайте ГБУ «Жилищник района Гольяново» и об услугах , которые там можно получить.

2)Длительное ожидание ответов сотрудников ГБУ «Жилищник района Гольяново» на электронное обращение граждан в интернет приемной.

3)Решение вопросов требует значительных затрат времени населения в часы приема сотрудников.

Для улучшения качества предоставления услуг населению в ГБУ «Жилищник района Гольяново» предлагаются следующие рекомендации:

1)Разработать систему информирования, путем интернет рассылки и рассылку почтой в районе Гольяново, где будет подробно излагаться , где и как можно воспользоваться услугами управляющей организации.

2)Совершенствовать интернет приёмную. Улучшить обратную связь по средствам официального сайта управляющей организации и разместить сроки ответов сотрудников на электронные обращения на сайте.

3) Создать специальные комнаты для ожидания, помимо приемной, где клиент сможет с комфортом дождаться своей очереди и ознакомиться с информацией относительно ГБУ «Жилищник района Гольяново»

2.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию предоставления жилищно-коммунальных услуг населению ГБУ «Жилищник района Гольяново» и оценка их социально-экономической эффективности.

Для устранения выявленных недостатков были предложены следующие рекомендации:

1)Разработать систему информирования, путем интернет рассылки и рассылку почтой в районе Гольяново, где будет подробно излагаться , где и как можно воспользоваться услугами управляющей организации.

2)Совершенствовать интернет приёмную. Улучшить обратную связь по средствам официального сайта управляющей организации , обозначить регламент и разместить сроки ответов сотрудников на электронные обращения на сайте.

3) Создать специальные комнаты для ожидания, помимо приемной, где клиент сможет с комфортом дождаться своей очереди и ознакомиться с информацией относительно ГБУ «Жилищник района Гольяново».

1)Разработать систему информирования, путем интернет рассылки и рассылку почтой в районе Гольяново, где будет подробно излагаться , где и как можно воспользоваться услугами управляющей организации.

Информационные технологии, достигшие в последнее десятилетие нового качественного уровня, в значительной мере расширяют возможности эффективного использования интернет ресурсов для получения, отправки и использования различного рода информации. Многие организации уже освоили или осваивают новые способы использования интернет пространства, для достижения целей организации, рекламы или выгоды выраженной в разной форме. ГБУ «Жилищник района Гольяново» не является исключением в данном вопросе , но мало просто сделать возможность, использования новых способов и методов получения услуг или информации, нужно донести населению , что у него есть возможность пользоваться предоставленными услугами в полной мере и без каких либо длительных затрат времени или сил.

Для реализации данной рекомендации, был сделан вывод, что нужно оповестить все население района , как в электронном, так и традиционном стиле, а именно, сделать рассылку информационных сообщений с информацией об услугах и способах их предоставления, а также тарифах и новостях, которые могут быть полезными населению, как пользователю предоставляемых услуг.

Чтобы выполнить данную рекомендацию, нужно узнать, количество людей проживающих в районе Гольяново. Для этого нужно зайти на сайт Федеральной службы государственной статистики , где мы узнаем , что на момент 2014 года, в районе Гольяново проживало 160 тысяч человек. Значит, чтобы оповестить всех путем рассылки почтой, нужно примерно 120 тысяч буклетов и около двух десятков рабочих способных разнести эти буклеты по домам. Для того что бы проинформировать людей через интернет, нужно обратиться к интернет провайдерам, которые охватывают район Гольяново и нанять специалистов, которые сделают рассылку, пользователям их услуг от лица ГБУ «Жилищник района Гольяново»[24].

Для реализации этого нужно:

1. 120тысяч буклетов .
2. 20 рабочих, чтобы разнести эти буклеты .

3) По 2 специалиста от каждого провайдера, чтобы сделать рассылку с информационным сообщением.

Осуществление задуманной рекомендации позволит :

1. Проинформировать население района Гольяново о возможности предоставления услуги управляющей организацией.
2. Уменьшить трудозатраты сотрудников ГБУ «Жилищник района Гольяново»
3. Существенно повысит эффективность визитов населения в управляющую организацию

2)Совершенствовать интернет приёмную. Улучшить обратную связь по средствам официального сайта управляющей организации и разместить сроки ответов сотрудников на электронные обращения на сайте.

Большинство людей не знает о существование сайта и об услугах , которыми на нем можно воспользоваться , слабое информирование населения и, как следствие, множество обращений к сотрудниками по различным вопросам. В итоге время обработки одного клиента увеличивается.

Первая рекомендация была направлена на то, чтобы проинформировать население о возможности обратиться лично к сотруднику управляющей организации о предоставлении какой-либо услуги, и на то , чтобы проинформировать население, что на сайте ГБУ «Жилищник района Гольяново» есть функция «Электронное обращение» с помощью которой люди, которым потребовалось обратиться в управляющую компанию, могли бы проконсультироваться со специалистом и задать интересующие их вопросы, но к сожалению очень мало людей вообще знают о сайте жилищника, а еще меньше людей знают, что там можно получить необходимые ответы. Поэтому в данный момент на сайте хоть и существует подобная функция, но после того как реализуется первая рекомендация, возможности «электронного обращения» будут недостаточными чтобы удовлетворить потребности населения . В данный момент можно задать вопрос и на него ответят, но когда ответят неизвестно, могут сразу ответить , если специалист находится на месте и просматривает обращения, а могут и через довольно длительное время, сроки измеряются в неделях.

Поэтому для того что бы функция «электронное обращение» работала качественно и специалисты обрабатывали информацию вовремя, немного усовершенствовать ее, а именно:

1. Ввести10 одинаковых должностей и нанять 10 человек, чтобы выполняли функции интернет консультанта.
2. Вывесить информацию на сайте, в которой четко будут оговорены сроки ответов , информация о возможных ситуациях и путях их разрешения, без ущерба для обратившегося.
3. Ввести должность техника , который будет обслуживать сайт и который даст возможность его бесперебойного функционирования.

Реализация рекомендации позволит:

1. Снизить нагрузку на сотрудников управляющей организации, которые ведут прием населения
2. Увеличить эффективность и скорость приема населения
3. Увеличить количество должностей в организации, с которых могут начать свою карьеру, выпускники вузов

3) Создать специальные комнаты для ожидания, помимо приемной, где клиент сможет с комфортом дождаться своей очереди и ознакомиться с информацией относительно ГБУ «Жилищник района Гольяново».

Многие люди в связи с загруженностью сотрудников, проводят время в ожидании приема и недовольны времяприпровождением в процессе ожидания своей очереди, что приводит к тому, что человек накапливает свое недовольство и выплескивает уже сотруднику в момент приема, вызывая ответное недовольство и соответственно вероятность низкого качества обслуживания. И это создает порочный круг взаимного недовольства, выбраться из которого, очень и очень трудно.

Для того чтобы попасть на прием к сотруднику управляющей организации, необходимо записаться на прием у секретаря, после того как записался на прием, нужно приехать в назначенное время и пройти к сотруднику, однако разные проблемы занимают разное время их решения и все время, пока посетитель ждет, его нужно чем-нибудь, чтобы он не ждал просто так, чтобы даже находясь в ожидании он мог получать удовольствие и информацию, которая может способствовать решению его вопроса, на который может даже не понадобиться помощь специалиста.

Данную проблему можно решить следующим способом, оборудовать специальную комнату ожидания, в которой посетитель сможет с комфортом провести время, узнать необходимую информацию и на прием к сотруднику прийти в хорошем расположении духа, который поспособствует более продуктивному решению вопроса и может повысить репутацию ГБУ « Жилищник района Гольяново» в глазах населения

Что бы осуществить задуманное, нам необходима, любая редко используемая комната, недалеко от кабинетов приема, в которой необходимо разместить :

1. Диваны и кресла по 2 штуки
2. 2 Телевизора
3. Информационные стенды с наличием буклетов

Данная рекомендация позволит:

1. улучшить качество обслуживания клиентов
2. Повысить удовлетворенность клиентов
3. Улучшит репутацию управляющей организации

Оценка социально-экономической эффективности по методу экспертной оценки.

Так как полная характеристика ГБУ «Жилищник района Гольяново» была предоставлена в теоретической и практической части работы стоит начать с результатов ранжирования.

Результаты ранжирования.

Состав социально-экономических показателей, которые могут быть улучшены в ходе внедрения предложенных рекомендаций:

1)Уменьшение трудозатрат работников ГБУ «Жилищник района Гольяново».

2)Повышение степени удовлетворенности населения предоставлением жилищно-коммунальных услуг населению ГБУ «Жилищник района Гольяново».

3)Введение новых рабочих мест для будущих специалистов.

4)Повышение скорости обработки запросов клиентов.

5)Повышение информирования населения о жилищно-коммунальных услугах

6)Уменьшение времени приёма посетителей за счёт повышения информированности населения.

7)Повышение комфортности пребывания населения во время ожидания приема.

Экспертами будут выступать:

1. Руководитель ГБУ «Жилищник района Гольяново»
2. Руководитель ГКУ «Дирекция ЖКХиБ ВАО»
3. Первый заместитель руководителя ГБУ «Жилищник района Гольяново»
4. Заместитель руководителя по финансово-экономической деятельностиГБУ «Жилищник района Гольяново»
5. Заместитель руководителя по содержанию и благоустройству территорииГБУ «Жилищник района Гольяново»
6. Заместитель руководителя по техническому обеспечениюГБУ «Жилищник района Гольяново»
7. Главный инженерГБУ «Жилищник района Гольяново»

Таблица 10 - Результаты экспертного ранжирования

Согласованная оценка экспертов M	Эксперты N
	1	2	3	4	5	6	7
1	3	5	6	4	3	4	5
2	5	4	5	4	5	5	6
3	3	4	4	4	3	2	5
4	4	5	5	4	4	4	6
5	5	4	4	5	3	5	5
6	6	5	4	5	4	5	4
7	5	3	4	3	4	5	3

Для нахождения согласованной оценки группы экспертов определяем сумму весов оценок по каждому показателю.

Таблица 11- Расчет сумм весов экспертных оценок

Согласованная оценка экспертов M	Эксперты N	Сумма весов экспертных оценок
	1	2	3	4	5	6	7
1	3	5	6	4	3	4	5	30
2	5	4	5	4	5	5	6	34
3	3	4	4	4	3	2	5	25
4	4	5	5	4	4	4	6	32
5	5	4	4	5	3	5	5	31
6	6	5	4	5	4	5	4	33
7	5	3	4	3	4	5	3	27

Далее, проводится упорядочивание этих весов по убыванию и связанных с ними номеров мероприятий.

Таблица 12 - Определение согласования ранжирования

Согласованная оценка экспертов M	Эксперты N	Ранжированные суммы по убыванию
	1	2	3	4	5	6	7
1	5	4	5	4	5	5	6	34
2	6	5	4	5	4	5	4	33
3	4	5	5	4	4	4	6	32
4	5	4	4	5	3	5	5	31
5	3	5	6	4	3	4	5	30
6	5	3	4	3	4	5	3	27
7	3	4	4	4	3	2	5	25

Результат ранжирования представляет собой согласованную оценку экспертов. Результат ранжирования выглядит следующим образом (показатели выстроены по убыванию степени их значимости, где 1 – лучшее, 7 – худшее, по мнению экспертов):

1)Повышение степени удовлетворенности населения предоставлением жилищно-коммунальных услуг населению ГБУ «Жилищник района Гольяново».

2)Уменьшение времени приёма посетителей за счёт повышения информирования населения.

3)Повышение скорости обработки запросов клиентов.

4)Повышение информированности населения о жилищно-коммунальных услугах.

5)Уменьшение трудозатрат работников ГБУ «Жилищник района Гольяново».

6)Повышение комфортности пребывания населения во время ожидания приема.

7)Введение новых рабочих мест для будущих специалистов .

Проведенное ранжирование показывает, что эксперты наиболее высоко оценили значимость разработанных рекомендаций для повышения степени удовлетворенности предоставлением жилищно-коммунальных услуг населению ГБУ «Жилищник района Гольяново».

Очевидно, что эксперты объективно оценили результаты реализации рекомендаций для повышения степени удовлетворенности населения качеством своей жизни в целом.

Для выявления степени согласованности мнений экспертов рассчитаем коэффициент конкордации.

Коэффициент конкордации – W

Сумма баллов, полученных от экспертов – X

Оценка экспертов – M

Эксперты – N

30,5

Согласование мнений экспертов является положительным, т.к. находятся в диапазоне между 0.5 и 1.

Заключение

Подводя итоги выпускной квалификационной работы, составим ряд основных выводов по проделанной работе.

На первом этапе работы были рассмотрены основные понятия, связанные с предоставлением жилищно-коммунальных услуг населению и теоретические и правовые основы государственного регулирования деятельности управляющих организаций в сфере жилищно-коммунального хозяйства

Была дана характеристика деятельности ГБУ «Жилищник района Гольяново», проведен анализ предоставления жилищно-коммунальных услуг населению ГБУ «Жилищник района Гольяново».

Была рассмотрена организационная структура управляющей организации, ее финансовые показатели, проведён возрастной, профессиональный, должностной, образовательный и гендерный анализ сотрудников организации.

Проведён опрос населения по вопросам предоставления жилищно-коммунальных услуг населению в районе Гольяново, в котором участвовали 50 посетителей ГБУ «Жилищник района Гольяново» разного возраста и пола, по результатам , которого выяснилось, что население не достаточно информировано об услугах , возможностях их предоставления и возможностях интернет сайта.

Были разработаны рекомендации по совершенствованию качества предоставления жилищно-коммунальных услуг населению и его информированию.

1)Разработать систему информирования, путем интернет рассылки и рассылку почтой в районе Гольяново, где будет подробно излагаться , где и как можно воспользоваться услугами управляющей организации.

2)Совершенствовать интернет приёмную. Улучшить обратную связь по средствам официального сайта управляющей организации , обозначить регламент и разместить сроки ответов сотрудников на электронные обращения на сайте.

3) Создать специальные комнаты для ожидания, помимо приемной, где клиент сможет с комфортом дождаться своей очереди и ознакомиться с информацией относительно ГБУ «Жилищник района Гольяново»

Проведён анализ социально-экономической эффективности разработанных рекомендаций, а так же подробная информация по поводу проведения самих рекомендаций.

Экспертами был вычислен положительный коэффициент конкордации. На основании оценки социально-экономической эффективности разработанных рекомендаций по совершенствованию предоставления жилищно-коммунальных услуг населению ГБУ «Жилищник района Гольяново», рекомендации можно считать целесообразными для внедрения.

Таким образом, цель выпускной квалификационной работы была достигнута ввиду решения всех поставленных задач.

Список использованных источников

1 Постановление от 29 мая 1997 года N 227 «О реформе жилищно-коммунальных услуг».// http://base.garant.ru/30106814/

2 ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения. Изд-во стандартов, 1994. - С. 5 - 6

3 ГОСТ Р 51929-2002 Услуги жилищно-коммунальные. Изд – во стандартов, 2002. – 5 с.

4 Постановление от 6 мая 2011 года N 354 О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов.// http://base.garant.ru/12186043/

5«Жилищно-коммунальные услуги: общие вопросы» от 17.08.2010. http://rostov-dom.info/2010/08/zhilishhno-kommunalnye-uslugi-zhku/

6 Конституция Российской Федерации / Принята всенародным голосованием 12.12.1993 г. Статья 35 Часть 2. http://constitution.garant.ru/rf/chapter/2/

7 Конституция Российской Федерации / Принята всенародным голосованием 12.12.1993 г. Статья 40 Часть 1. http://constitution.garant.ru/rf/chapter/2/

8 Жилищный Кодекс Российской Федерации (в редакции от 25.12.2012) Статья 49 Часть 2. http://base.garant.ru/12138291/7/

9 Жилищный Кодекс Российской Федерации (в редакции от 25.12.2012) Статья 92 Часть 2. http://base.garant.ru/12138291/11/

10 Жилищный Кодекс Российской Федерации (в редакции от 25.12.2012) Статья 12 Пункт 7. http://base.garant.ru/12138291/

11 Жилищный Кодекс Российской Федерации (в редакции от 25.12.2012) Статья 20. http://base.garant.ru/12138291/2/

12 Федеральный закон от 24 июля 2008 г. N 161-ФЗ "О содействии развитию жилищного строительства" // http://base.garant.ru/12161615/

13 Федеральный закон от 21.07.2007 N 185-ФЗ (ред. от 08.03.2015) "О Фонде содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства" http://base.garant.ru/12154776/

14 Федеральный закон от 30 декабря 2004 г. N 210-ФЗ "Об основах регулирования тарифов организаций коммунального комплекса" (с изменениями и дополнениями). // http://base.garant.ru/12138284/

15 Закон РФ от 4 июля 1991 г. N 1541-I "О приватизации жилищного фонда в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями). http://base.garant.ru/15717963/

16 Указ Президента РФ от 07.05.2012 № 600 «О мерах по обеспечению граждан Российской Федерации доступным и комфортным жильем и повышению качества жилищно-коммунальных услуг» //http://base.garant.ru/70170944/

17 Указ Президента Российской Федерации от 28 февраля 1995 г. № 221 «О мерах по упорядочению государственного регулирования цен (тарифов)» http://base.garant.ru/10103676/

18 Постановление Правительства от 6 мая 2011 г. N 354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов».// http://base.garant.ru/12186043/

19 Постановление Правительства от 13 августа 2006 г. N 491 «Об утверждении правил содержания общего имущества в многоквартирном дома и правил изменения размера платы за содержание и ремонт жилого помещения в случае оказания услуг и выполнения работ по управлению, содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме ненадлежащего качества и (или) с перерывами превышающими установленную продолжительность» http://base.garant.ru/12148944/

20 Постановление Правительства от 27 августа 2012 г. N 857 «Об особенностях применения в 2012-2014 годах правил предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов» http://base.garant.ru/70219370

21 Постановление Правительства от 26 ноября 2013 года N 748-ПП Об утверждении цен, ставок и тарифов на жилищно-коммунальные услуги для населения (с изменениями на 10 сентября 2014 года) http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/70419424/

22 Постановление Правительства Российской Федерации от 30 апреля 2014 г. N 400 "О формировании индексов изменения размера платы граждан за коммунальные услуги в Российской Федерации" http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/70549918/

23 Жилищный Кодекс Российской Федерации (в редакции от 25.12.2012) Статья 154 Часть 4. http://base.garant.ru/12138291/

24 Федеральная служба государственной статистики http://www.gks.ru/

25 С. А. Атаманенко, С. Л. Горобец, Т. И. Федирко. “Настольная книга потребителя жилищно-коммунальных услуг”.

26 Додатенко Т. Реформа жилищно-коммунального комплекса / Т.Додатенко, В.Пчелкин, Л.Арцишевский // Экономист. - 2005. С.59-66.

27 Ельцов В.Н. Задачи реформирования жилищно-коммунального комплекса России // Нац. проекты. - 2007. C.32-34.

28 Башмаков И. Способность и готовность населения оплачивать жилищно-коммунальные услуги // Вопросы экономики. - 2007. С.136-150.

PAGE \* MERGEFORMAT7

Анализ предоставления жилищно-коммунальных услуг населению ГКУ "Дирекция заказчика ЖКХиБ" и разработка рекомендаций по их совершенствованию