«Алатау» она йіні мысалында персоналды басаруды талдау

Кіріспе

1.

ызмет крсетудегі персоналды басаруды йымдастыруды теориялы негіздері

1.1.

ызмет крсету саласыны мні жне маызы

1.2

ызмет крсетудегі персоналды басаруды йымдастыруды негізгі тсініктері

1.3.

Персоналды стратегиялы басаруды негіздері

2.

«Алатау» она йіні мысалында персоналды басаруды талдау

2.1.

«Алатау» отеліні толы сипаттамасы мен менеджмент жйесін зерттеу

2.2.

Отельді аржылы-экономикалы ызметін жне персоналын талдау

2.3

«Алатау» отеліндегі ызмет крсетуді сапасын баалау

3.

ызмет крсетудегі она й бизнесінде адам ресурстарын алыптастыру жне басаруды жетілдіру жолдары

3.1.

она й персоналын жоспарлау жне іріктеу, она й ызметкерлерін айта даярлаудаы аттестаттау жйесін дамыту

3.2.

она й шарушылыындаы сервистік ызметті жетілдіру

3.3.

она й персоналын инновациялы басару

орытынды

Пайдаланан дебиеттер

Кіріспе

Сервисті ажеттілігі жне немі жанданып труы е алдымен ндірушіні з тауарына траты нары алыптастырысы келетінінен туындайды. Жоары сапалы тауар не ызметті сондайлы жоары сапалы сервистік ызметі тауара деген сранысты суіне кеп соады, ксіпорынны коммерциялы сттілігіне кмектеседі жне престижін бірнеше сатыа ктереді. Кшті сервистік ызмет крсетуді йымдастыру жне оны тиімді ызмет етуі – ішкі жне сырты нарыта стті жмысын атаратын фирмалар шін аморлы пні.

Нарыа жаадан шыып келе жатан сервистік ызметтер мен жалпы сервистік ызметті крсетуші мамандар жаа тауарлар шыару идеяларын руда жне ндіріліп жатан тауарды жылжытуа ажет маркетингтік апараттарды басты бла кзі болып есептелінеді.

Сервисті ажеттілігі е алдымен ндірушіні з тауарына траты нары алыптастыруынан пайда болады. Жоары сапалы німні жоары сапалы ызметі оан деген сранысты жоарылатады, ксіпорынны коммерциялы сттілікке жетуге кмектеседі, мртебесін сіреді. Кшті сервистік ызметті ру жне оны тиімді функционалды болуы – сырты нарыта орын алатын стті фирмаларды аморлыы.

Сервистік ызмет крсету жйесі тауарды ажырамас блшегі болып табылады жне фирмаларды бсекеге абілеттілігін жоарылатуа кмектеседі. Сол себептен, фирма з сервистік ызмет крсету жйесін руа тырысады. Сервис сол немесе баса тауара жоары ттыну нына жетуге кмектеседі. Сондай іс-рекеттермен фирма табысы мен пайдасын бірнеше мрте жоары ктереді.

Сервисті тиімді болуы шін келесі шарттарды орындалуын кздейді: дрыс стратегия, сатып алушымен байланыс, ызмет крсету стандарты, персонал жасы йретілген болуы тиіс, негізгі кздейтін масаты – аауларды болмауы. Сервисті мамандандырылан дайындытан ткен ндіруші фирма, ндірушілермен келісім-шарта отыран арнайы сервистік фирмалар, дилерлар ызметкерлері жзеге асыра алады. Оан арамастан, ызмет крсетуді мдени аспектілері заманауи лемдік дрежені толыымен амти алмауда.

азастанны сервистік ызмет крсету жадайын зерттеген кезде, байалатыны – отанды ксіпорындарды те аз болуы жне лицензиялы емес кіші орталы ретінде ызмет крсетуі. Шетелдік компанияларды басымдылыы аны крініп тр. Олар сервистік ызмет крсету тиімділігін арттыруда негізгі мына баыттарды станады: тауарды ндірістік аауларын азайту, техниканы тотап алуын жндеу мерзімін тмендету, тиімді баа саясаты, сервисті ндіріске сйкестігі жне т.б.

Дипломды жмысты масаты – азастандаы жне «Алатау» она й кешеніні ызмет крсету персоналын басаруды йымдастыру жмысыны мселелері мен оны жетілдіруді негізгі баыттарын арастыру болып табылады. Туризмдегі мселелерді арасында е басты мселе ызмет крсету жне онажайлы. она йлер, демалыс йлері туристік бизнесті басты блігі болып саналады. Осы жмыста, азастан Республикасында она й бизнесіні жадайы мен дамуын зерттеу жне талдау жасау толыымен арастырылады. Елімізге р трлі елдерден кп туристер келеді. Соы кездерде туристерді ызмет крсетуге деген талаптары атты сті, себебі она йлерді кбісі еуропалы дегейге сйкес емес. Сондытан еліміздегі она й бизнесін ілгері дамыту шін, туристерді абылдау жне ызмет крсету шараларын жасарту тсілдерін зерттеу жне талдау жасау ммкіншілігіні ажеттілігі туындап отыр.

она йді басару, елмен жмыс жасау, броньдау технологиялары, резервлеу, басарушылы бизнесіне кадрлар дайындау жне т.б. дние жзінде она й бизнесіні ажырамас блігі болып табылады. Бізді елде еуропалы дегейдегі жасы она йлерді жетіспеушілігіне байланысты, бл бизнес нашар дамыан. онажайлы салада нары ойыншылары болып ірі батыс басару компаниялары болып саналады. азіргі кезде азастанды онажайлы нарыыны басты ерекшелігі – бл она й жйесіні алыптасуыны басталуы.

Отанды онажайлы индустрияны ызмет етуі мен она й шаруашылыыдастыруындаы шешілмеген мселелер осы саладаы таырыпты тадау, зерттеу, масаты мен міндетін анытауа алып келді. Тамаша табии ресурстар мен кшпенді халыты ерекше мдениетіне ие бола отырып, азастанны халыаралы жне айматы нарытарда туризмді дамыту шін те лкен жзеге асырылмаан потенциалы бар, яни шкі жне сырты туризмді дамыта отырып, ызмет крсету саласында дамытуа болады, рине еліміздегі она й шаруашылыыда арында дамитындыында сз жо.

Брімізге белгілі она й шаруашылыыны дамуы онда ызмет крсететін персонала тікелей байланысты. она й персоналын басару, жетілдіру, дамыту азіргі бсекелес ортада лкен мнге ие, оны арастыратын сратары бар екендігі бгінгі тжірибе крсетеді, алынан таырыпты зектілігін айындайды. Осы негізде дипломды жмысымызды негізігі масаты – туристік она й шаруашылыыдардаы персоналды басару, менеджмент жйесіні дрыс жола ойылуы жіне теорияля тжірибе негізге сйене отырып, она й персоналдарын дамытуа арналан зіндік сыныстар беру болып табылады.

Жмысты міндеттері болып: она й шаруашылыыны тарихы жне тсінігі, персоналды басаруды негізгі тсініктері, персоналды стратегиялы басаруды негіздерін теориялы талдай отырып, «Алатау» отеліні толы сипаттамасы мен менеджмент жйесін зерттеу, аржылы-экономикалы ызметін жне персоналын талдау, ызмет крсетуді сапасын баалау, она й персоналын жоспарлау жне іріктеу, она й ызметкерлерін айта даярлаудаы аттестаттау жйесін дамыту, она й шарушылыындаы сервистік ызметті жетілдірудегі сапа менеджментіні ролі, персоналды инновациялы басаруды тиімді жолдарын сыну.

Дипломды жмысты ылыми негізі лтты жне шет елдік ебектеріні негізіне сйене отырып жазылды, жмысты жалпы клемі бет, онда 17 сурет жне 12 кесте бар. Дипломды жмыс она й бизнесінде персоналды басару жне баалау осы саланы дамытуа жне азастан она й индустриясын дамытудаы мселелерді анытау шін ажет.

  1. ызмет крсетудегі персоналды басаруды йымдастыруды теориялы негіздері

1.1 ызмет крсету саласыны мні жне маызы

Ттынушы нарыында фирманы бсекелестік артышылытара ол жеткізілуіні е негізгі дісі – сервис. Фирманы ызмет тріні ртрлілігіне (ндіріс немесе ызмет крсету) арамастан, сапалы ызмет крсету – бсекелес фирмаларды алдына шыуа ммкіндігін беретін жалыз стратегиялы шешім болып саналады.

Сервис ымын ртрлі тсінуге болады, толытай ашу шін оны мазмнын арастырайы.

Сервис (аылшын тілінде «Service» - ызмет) ызмет крсетуді ке маынасы, сондай-а техникалы ралдарды, трмысты заттар, коммуналды техниканы жндеуге олданылады.

Сервис – ттынушымен эксплуатацияланатын німге жне ткізуге байланысты ызмет жиынтыы. Сервистік ызмет крсету деп - ттынушыа сатып алан тауарды рационалды олдануа ммкіндік беретін амту жйесін айтады.

Техникалы крделі німні сервистік остамасы болуы тауарды бсекеге абілеттілігін арттыруа баытталан фирманы маркетингтік функцияларыны бірі болып табылады. Себебі, крделі німні сервистік ызметінсіз азіргі жадайда пайдаланылуы біршама иынды крсететіні аны.

Сонымен атар, сервис - німні ттыну нын беретін ызмет.

Сервистік ызметті ерекшелігі - ол тауарсыз пайда болмайды. Яни, нім жасалынаннан кейін оны тиімді пайдалану шін сервистік ызметі лкен рл атарады.Сервистік ызмет крсету – тауарды ынталандырушы ызмет болып та арастырылады. Ол тауарды шінші дрежесін алыптастырады.

Маркетингтік теорияны дамуы интеграцияланан тауар концепциясыны пайда болуына немесе остамалы тауара келеді, яни, материалды затты сатылуы сатып алудан кейінгі ызметті крсетілуімен жаласады.

Сондай-а, сервистік ызметтерді сыну нтижесінде фирма бірнеше жанама артышылытара ие болады. Соан орай, ттынушыларды ызытыруа сер ететін крсеткіштері аныталады. Мысалы: ттынушыа кей жадайда болатын аау мен рылыны бзылып алатын кездерінде шыдамдылы танытуа тиімді сервистік ызмет крсету негіз болады.

Осыдан келіп сервисті масатын анытайтын болса, ол – сатып алушыа бар тауарды сыну жне сатып алынан тауардан нерлым кп пайда алу шін кмек крсету болып табылады.

Тмендегі 1 суреттен сервис саласыны ерекшеліктерін круге болады.

1 cурет. Сервис саласыны ерекшелігі

Заманауи бсекелестік нарыта лкен кілді ттынушыларды ызытыру жолындаы баалы емес факторлара аударан жн. Ол факторларды арасындаы е маыздылары сервистік, гарантиялы жне гарантиядан кейінгі ызметтер болып саналады. Кзделген масата ол жеткізу шін, белгілі бір міндеттерді атару ажеттігі туындайды. Ол міндеттер сервистік ызметке ажет талаптарды орындалуымен тсіндіріледі. Сонымен сервис жйесіні негізгі міндеттерін талдап тейік:

  • леуетті ттынушыа зерделі шешім абылдауа ммкіндік беру шін осы фирма німін сатып алудан брын кеес беру;
  • Сатып алынатын німні тиімді жне ауіпсіз эксплуатациясына сатып алушыны дайындау;
  • Мамандара з ызметін дрыс атару шін ажетті техникалы жаттамаларды беру;
  • Сатып алуа дейінгі дайындытан тауарды ткізу;
  • німді эксплуатацияланатын орына жеткізу;
  • Эксплуатацияланатын жерде німді жмыс істеткізу жне іс-жзінде сатып алушыа демонстрациялау;
  • Ттынушыда болан мерзімде німні эксплуатацияа толы дайындыын амтамасыз ету;
  • осымша блшектерді жедел трде жеткізу, осымша блшектерді ндірушілермен байланыс орнату;
  • Ттынушылар німді пайдаланандыы туралы жне соан байланысты ескертулер, шаымдар мен сыныстар жайлы апараттарды жинау жне жйелеу;
  • Бсекелес фирмаларды сервистік ызметі, ттынушыа андай сервистік жаалытар ашандыы туралы апараттарды жинау жне жйелеу;
  • Жоарыда крсетілген апараттарды талдау нтижесіне орай ттынылатын німді толы жетілдіру мен жаартуа атысу;
  • Нарыты, сатып алушыларды жне тауарды зерттеу мен баалау барысында фирманы маркетингтік ызметшілеріне кмектесу;
  • «Бізді тауарды сатып алып олдансаыздар – аланын біз жасаймыз», принципі бойынша нарыты траты ттынушыларын ру.

Сервистік жиынты сатып алуды йымдастырушы-коммерциялы жадайында айын крінеді. Оан кіретіндер:

  • есептесу ыайлылыы жне несиелеу ммкіндіктері;
  • міндеттемелер мен кепілдіктерді орындалуына сатушыны жауапкершілік дегейі;
  • гарантиялы жне гарантиядан кейінгі ызмет крсетуді амтамасыз ету;
  • жарнама мен техникалы апаратты болуы.

Сатып алушыа сервистік ызмет крсетуді маызы келесі себептерге байланысты суде:

  • Сіірушілік тауар нарыында бсекені кннен-кнге суі;
  • Сервистік орталытарды рылуы жне мамандануы;
  • Сатып алынан тауарды олдану барысында пайда болан мселелерді шешуге деген сатып алушыны тілегіні суі;
  • Тауарды эксплуатация рдісіні крделене тсуі.

Тынушылар ткен тжірибеге, бааа жне баса да факторлара негізделген ызметтерді орындалу рдісін ктеді. Осындай жадайда кту мен нтиже арасындаы сйкестілікке байланысты мселелер туызуы ммкін, себебі рбір жаымды жне стті ткен тжірибе болашата одан да жасы ызмет сапасыы болуын кттіреді. Осыдан, ызмет сапасына деген талаптар седі.

Г. Макаловты пікірінше, ызмет сапасы – наты бір ажеттілікті анааттандыруа ммкіндік беретін ызметі ттынушылы сипаттамаларыны жиынтыы.

Сонымен атар, сервисті маркетингтік рал ретінде атаратын негізгі ызметтері бар. Оларды е бастысы:

  1. Сатып алушыларды ызытыру;
  2. Тауарды бсекеге абілеттілігін арттыру;
  3. Тауар сатылымын стап тру жне арттыру;
  4. Сатып алушыны апаратпен амтамасыз ету.

Жоарыда атап кеткендей, кп тауарлара сервисті атаратын ролі зор. Алайда, кейбір тауарлара сервисті маыздылыы соншалыты ажет емес. азіргі заманауи нерксіптік нарыта фирмалар жалыз тауарды емес, тауармен оса ызмет жиынтыын сатуы тырысады. Мысалы: ет, ст німдерін деу зауыттары, сонымен атар, осы зауыттарды монтаждау бойынша ызмет крсету, рылыны жндеу, сатып алудан кейінгі ызмет крсету, жаа ралдармен жмыс істеу шін персоналды йрету.

Бгінгі кндерде ызмет сферасыны теориясы мен практикасы бір-бірінен алша мір среді. ызмет трлеріні кптігіне байланысты оларды арасында жалпы састытарды табу иына соан еді. Мысалы, ызметтер болып мыналарды барлыын айтуа болады: тапсырыс берушіні аржылы активтерін басару, жалыз кйлек нсасын тіктіру, электро жне техникалы ралдарды гарантиялы ызметтері.

Сервисті ажеттілігі е алдымен ндірушіні з тауарына траты нары алыптастыруынан пайда болады. Жоары сапалы німні жоары сапалы ызметі оан деген сранысты жоарылатады, ксіпорынны коммерциялы сттілікке жетуге кмектеседі, мртебесін сіреді.

Кшті сервистік ызметті ру жне оны тиімді функционалды болуы – сырты нарыта орын алатын стті фирмаларды аморлыы.

Соы уаыта дейін техниканы ндіруге араанда, сервиске инвестиция ю екі есе табыс келеді деп есептелген. Ксіпкерлер баасы сіп жатан рылыны сатып алушыларды ызытыру шін сервиске жне осалы блшектерге тмен баа орнатуды алап отыр. Пайдасы айын. Бір рылы бір-а рет сатып алынады, ал оан олданылатын сервис за жылдар бойы кп рет жасалынады. Сондытан, тиімді баа болса (ал тиімді баа – бсекелестерді элементі) табыс кзі кбейеді.

Яни, рбір фирма немесе ксіпорынды алатын болса, біріншіден олар здері кретін пайданы ойлайды. Сол пайданы тмендеп кетпеуі ртрлі ателер мен аауларды болмауын кздейді.

Ондай ателіктерден алшатататын бірнеше жалпы абылданан аидалар алыптасан:

  1. сынысты міндеттемелері. Жоары сапалы тауар ндіруші, алайда оларды ажетті ызметтермен дрыс амтамасыз етпеу фирманы тиімсіз бсекелестік жадайа ояды.
  2. олдануды міндетті емес рекеті. Фирма ттынушыа сервисті жабыстырып сынбауы керек.
  3. Сервисті иілгіштігі. Фирманы сервистік шараларыны жиынтыы ртрлі болуы ммкін: минималды ажеттіден максималды масата лайытыа дейін.
  4. Сервисті ыайлылыы. Сатып алушыа сервисті ол алайтын жерде, уаытта жне формада сынылуы тиіс.
  5. Сервисті техникалы парапарлыы.
  6. Сервисті апаратты айтарымы. Сервистік ызметшілер айтып оюы ммкін тауарды, баасы, ттынушы пікірі, бсекелес фирмаларды сервистік іс-рекетері мен дістері туралы мліметтерді фирма басшылары ата адаалауы тиіс.
  7. Сервис аясындаы дрыс баа саясаты. Сервис аншалыты осымша пайда табуды негізі бола тра, соншалыты фирманы тауарын сатып алу ынтасын жне сатып алушыны сенімін арттыру ралы болуы ажет.
  8. ндірісті сервиске кепілді сйкестігі.

Сервистік ксіпорындарды рбіреуін алып араса та, онда рбір ызметке деген этикетті, депті атаратын ролі зор екендігін байаймыз. андай да сервистік мекеме болсын, онда ызметкерлерді трбиесі, мінезі жне зін-зі білікті стай білуі сол фирманы ызметіне о ана серін тигізеді.

азастандаы сервистік ызметті эстетикалы трылары, деп негіздері жне іскерлік этикетті арастырып кетейік.

Сервистік ызметті этикалы негізі сервис ызметкерлеріні мамандандырылан мінезін анытайтын жне ттынушылармен атынастарын дрыстайтын лемдік кзарастардан, адамгершілік ндылытардан ралады.

Этикалы принциптер сервистік ксіпорындарды ызметкерлеріне ттынушымен кпшілік алайтын, малдайтын байланысуды йренуді міндеттейді. Сондай-а, этикалы принциптер сервисті заманауи практикасымен жетілдіріледі жне соны кмегімен ызмет крсету рдісін жеілдетеді, оны екі жа шін де тиімді жне жаымды ылады.

Маызды этикалы жне адамгершілік категориялар:

  • оршаан ортаа деген шыншыл жне тртіптілік;
  • ттынушылармен атынаста инабатты и ашы;
  • рмет пен сыпайылы;
  • ттынушымен жмыс істегенде зіні мамандандырылан арызын (міндеттерін) тсіне білу.

Крсетіліп кеткен принциптер наты бір тртіп негізін алайды, оларды абылдауынсыз сервис аясында жмыс істеу тиімсіз болып саналады. рине, сервис аясыны кптеген жмысшылары з маманыны этикалы негізін одан да кшті тсінуі ммкін: зіндік дамуа ммкіндік беретін, анааттандыратын, оларды ебегін адамгершілік потенциала блейтін жатарын круге тырысады.

Біра, жалпы этикалы аидалар мен нормаларды барлыы сервисті ксіпорындарды ызметімен байланыса алмайды, тек сервиспен крделі маманданан-экономикалы жне халыты феномен ретінде біріге алатындары. Жмыскер-ттынушы араатынасында наты бір ара ашыты саталынуы тиіс, ол ара ашыты нарыты айырбастауда оларды леуметтік-функционалды рольдерімен тсіндіріледі. рбір сервис ызметкерлері мамандандырылан-ызмет этикасын ескере отырып ттынушымен жмыс істеу принциптерін тадайды.

Сервистік ызметті мамандандырылан-ызмет этикасы – сервистік фирмаларды жмысшыларына байланысты талаптар мен нормалар жиынтыы. Олар міндетті трде жмысшылар зіні ызмет міндеттерін орындаан кезде жзеге асырылуы тиіс. Мамандандырылан этика жоарыда айтылып кеткен жалпы этикалы аидаларды натылап арастыруа ммкіндік береді. Сонымен, сенімділік пен тртіпті болуы ттынушыларды алдауа жол бермейді, оларды ызыушылыын тмендетпейді; ар-ят тірегі ттынушылара жаман немесе кері сер болатындай іс-рекеттерді жасаудан орайды; зіні ызметтік міндеттерін наты тсіне алу, андай да бір жадайларда профессионалды кмек крсетуге дайын болуы – персоналды маманданданан арызын тсіне білуді білдіреді.

Сервистік ызмет жмысшылары шін ызмет этикасыны негізгі шарттары:

  • миятты, сыпайы;
  • тзім, шыдамдылы, зін-зі стай білу;
  • жасы мінез бен сйлеу мдениеті;
  • рыс-керісті болдырмау біліктілігі, ал егер болса, екі жаты ескере отырып, оларды шешу жолдарын табу.

Байланыс зоналарды ызметкерлері осы этикалы нормалармен оса мыналарды сатауы тиіс:

  • стамды, ттынушыа амор болу;
  • зін критикалау;
  • ызмет крсету процесінде бірнеше адамдара ртрлі ызмет трлерін крсетуге дайын болу;
  • иын мінезді адама ызмет крсеткеннен кейін де тыныш жне жасылы ойлаушы болып ала беруі тиіс;
  • клиентті мз болмауын жне ателіктерді болдырмау;
  • иын жадайа тзімділік крсету.

Сервис жмысшыларына тыйым салынады:

  • дрекі, миятсыз, аталдылы;
  • тірікші, алдамшы;
  • рлы, ызаншаты, эгоизм;
  • кп сйлеу, клиент жайлы жеке апаратты тарату, бтен біреумен оларды кемшіліктері мен лсіздігін талыламау;
  • жол бермеушілік, клиентті з алауына баындыру.

Жаадан жмыс істеп жатан жмысшыларды негізгі ателіктері оларды ренжігіш болуларымен байланысты. Оларды ттынушыа деген арым-атынасы эстетикалы талаптардан жоары болады, осындай рекеттерді мінезіні жеке лсіз болуымен тсіндіруге болады.

Егер ызмет крсетуші жа андай да бір ателік жіберіп ойса, ттынушы алдында кешірім срау шін дайын болу керек. Яни, рбір клиентке жаынуы ажет (тек жабысаны дрыс емес), оны тілек-талаптарына байланысты зіні жмыс істеу шеберлігі мен білімін толыымен крсете алуы ажет. Алайда, ызмет крсету процесі кезінде айтылып кеткен крсеткіштерді баса рылымды емес (ттынушыа кмектесу – жаыну, мз болу - жабысу, шыдамдылы – беймарал болып крінбеуі керек) болып кетпеуін адаалау тиіс.

ызмет крсету аясында этикалы шарттар ызмет крсетуші мен ттынушы араатынасында ана емес, сонымен атар, жмысшыларды зара арым-атынасынан да байалады. Жоарыда арастырылан тртіп принциптері мен этикалы нормаларды кбісін жмысшылар бір-бірімен жмыс істеу кезінде де сатауы ажет. Сервистік ксіпорындарда рыс-керіс орын алмайтын, басыы мен жйкесі тозандар жо, бір-біріне рметпен араласатын оды климата аса маызды кіл блінеді. Сервистік жымдарда зара біріне-бірі кмектесу атмосферасын руды, бірігіп жмыс істеуді йретуді маызы те жоары. Осы айтыландарды брі бір масата жетуге кмектеседі: ттынушыа тиімді ызмет крсету.

Жоарыда айтылып кеткен сервистік ызметті этикаа деген маманданан жне кпшілік талаптары сервистік ызмет крсету шін жеке тртіп атынасы мінсіз адамдарды жмыс істейтінін білдірмейді.

Бл жадайда ызметкерді ішкі дамуа деген тырысуын баылау ажет. зіні мінезіне жне леуметтік мінезіне байланысты сервис сферасында ызмет еткісі келетін адам, ерте не кеш жоары этикалы талаптар мен мдени нормаларды маыздылыын тсінеді. Кннен-кнге оны солара сас мінез алыптастыруа жне ажет мінез принциптарымен басаруа тілегі оянады. ызмет крсетуші мен ттынушы арасындаы араатынасты дрыс баыттай алатынын, ебек рдісіні жеілдегенін байай отырып, ол сондай арым-атынас ру стилі мен этиканы аншалыты тиімді екендігіне кзі жетеді.

Сервистік ызмет крсетуді профессионалды этикасына йрену сервис ызметкерлеріні барлыына олжетерлік. Алайда, бл процессті стті болуы шін, ызметкер зінде сйкесінше нды мінез бен деттерді алыптасуына кп кш салу ажет. рине, ол оай емес жне кп жмыс істеуді талап етеді. Бл рдісті жеілдету шін ызмет этикасын адаалау керек.

Сервистік ызмет крсететін персоналды ызмет этикеты – фирма ызметкерлеріні жмысымен тсіндірілетін жне автоматты трде жмыс барысында оны адаалаумен тсіндірілетін абылданан шарттар, альтернативті емес мінез шарттар жиынтыы болып табылады.

ызмет крсету мдениеті эстетикалы компоненттерсіз болмайды. ызмет крсету эстетикасы шыармашылы аспектілермен, демі, сыйымды болып бааланатын оршаан заттарды сырты трлерімен тыыз байланысты. Керемет талам, ыайлылы пен снділікті бірігуі ызмет крсету процесін амтитын барлы материалды заттардан (имарат жне оны архитектурасы, интерьері, жмыс орындарыны йымдастырылуы; аса маызды кіл жары тсу мен интерьерді тсіне блу ажет) байалуы тиіс.

Сондай-а, сервистік ызметкерлерді эстетикалы мдениеті оны сырт келбетімен (киімі, ая киімі, шашы, аксессуарлары) тікелей байланысты. Оны сырт келбеті ызмет крсету баытына жне интерьерге сай болуы тиіс. Сондытан да, кптеген фирмалар здеріні жмысшыларына арнайы униформа дайындайды, ол форма фирманы зіне сйкес жасалынады жне ол стандартты жне мды болмааны дрыс. Эстетика элементтері сонымен атар фирманы эмблемасында орын алуы тис, ралдарды дизайнында, тауары орамында белгіленуі тиіс.

азастанда рбір ызметке деген этикетті, депті атаратын ролі зор. андай да сервистік мекеме болсын, онда ызметкерлерді трбиесі, мінезі жне зін-зі білікті стай білуі сол фирманы ызметіне о ана серін тигізеді. Жоарыда сервис жмысшыларына тыйым салынатын рекеттер мен жмысына ажет сйлеу тртібі жайлы жазылан.

Сонымен, алашы блім жмыс таырыбыны теориялы мні мен деп негіздеріне арналан. Сервисті мазмнын талдай келе, мынандай орытындыа тоталуа болады. Сервисті мні ткізу жне машинаны, рылыны жне баса да нерксіптік німні эксплуатациясымен байланысты ызмет жиынтыы болып табылады.

Маынасын толы ашу шін, сервисті масата жету жолындаы негізгі ызметтерін, аидаларын зерттеп арастырылды. Яни, басты ызметтеріне сатып алушыны ызытыру, тауар сатылымын сатап алу жне дамыту мен сатып алушыны апараттандыруды жатызса, жалпы аидалар болып сыныс міндеттілігі, олдану міндетті еместігі, сервисті иілгіштігі мен ыайлылыы, сервисті техникалы парапарлыы, апаратты айтарымы, сервис аясындаы дрыс баа саясаты жне сервисті ндіріске кепілді сйкестігі саналады.

Сонымен атар, сервисті тиімділігін арттыру масатында оны эстетикалы жне деп негіздерін талдауа тсті. Яни, сервистік ксіпорындарды персоналдарын дрыс жне отайлы ызмет крсетуге йрететін бірнеше шарттар, факторлар мен крсеткіштер аныталып, аталып кетті. Біра, р былысты не болмаса, тауарды тиянаты зерттелуі шін, оны трлері келесі блімдерде жаласын табады.

  1. ызмет крсетудегі персоналды басаруды йымдастыруды негізгі тсініктері

Персоналды басару немесе персонал менеджменті тсінігіне ызмет трлеріні жйесі, е алдымен басарушылы, жеке менеджерлер жне барлы басару аппараты кіреді. она й шаруашылыы абстрактілі ебек кшін іздейді, алайда наты адамдармен жмыс істейді. Бл персонал менеджментіні функциясыны екі баытын ашады:

адамдара жетекшілік ету;

санды крсеткіштермен есептік-аналитикалы жмыс (персонал ажеттілігімен есеп-айырысу, оны нын анытау жне жадайды талдау, штатты кесте ру, персонал міндеттерін деу).

она й персоналын басару тсінігі р трлі нсауларда, аспектілерде жне бірнеше дегейлерде олданылады. Ол жйе ретінде она й дегейінде реттелетін арым-атынас жйесін деуді осады. ндіріс процесі дегейінде наты ызметкерлерді басару туралы сз озалады. німдер дегейінде белгілі бір кадрларды орналастыру барысында ызметкерлерді жмыс кші ретінде басару оны нтижесін баалауа келеді.

она й персонал менеджментіні ш дегейі немесе лшемдері бар: оперативтік, тактикалы жне стратегиялы. Олар р трлі тапсырмалар масштабы мен оларды орындау уаытымен амтылан.

Оперативтік дегей она й персоналыны наты белсенді аймаын жне персонал менеджментіне атысты салаа серін амтиды. Бл жерде ызметкерлер туралы мліметтерді талдаудан бастап, оларды нымен есеп-айырысуа, сондай-а персоналды басару аппаратына дейін она й персоналын басаруды барлы функциялары крсетілген.

Тактикалы дегей персоналмен жмыс жасауды она й персонал менеджментіні жалпы процестеріне атыстылыын крсетеді.

Стратегиялы дегей она й персоналыны ндірістік менеджментіні екі маызды бадарын крсетеді: арым-атынас жне аппарат. Ол бсекелестік креске дайындыты кшейтуге, стратегияны олдауа жмыс кшіні сырты ортасыны сегменттерін болжауды амтамасыз етумен байланысты.

она й персонал менеджментіні негізгі тсініктері мен оларды мазмны 1- кестеде крсетілген.

Тсінігі

Мазмны

Кадрлы саясат

она й персоналымен жмыс істеу саласындаы аидалар, масаттар жне стратегиялар.

она й персоналы

она й шаруашылыы ызметкерлері: басшы, мамандар, жмысшылар, ызмет крсетуші персонал.

она й персоналын абылдау

ажетті ызметкерлерді іздестіру, оларды міткерлер арасынан іріктеп алу жне жаа ызметкерлерді жмыса кірісуіне дайынды.

она й персоналыны жоспары

она й персоналымен жмыс істеуді негізгі саласында жзеге асыруа ажетті іс-шараларды алдын-ала ойластыру жне бекіту.

она й персоналын таайындау

Бір жаынан жмыс орындарын ру, жмыс шартын дайындау, жмыс уаыты мен ебекті она й шаруашылыыдастыру. Екінші жаынан – ызметкерлерді жмыс орындарына жне жргізіліп отыран кадрлы саясата сйкес ажетті позициялара орналасуы..

она й персоналын жмыстан босату

Штаттарды ысарту жне ызметкерлерді жмыстан шыару бойынша іс-шаралар.

Кадрлы кімшілік

она й персоналына атысты орталытанан кімшілік рекеттер мен іс-шаралар, мысалы, ебек кітапшасын толтыру.

она й персоналын баалау

Блім жмысыны аралы жне соы нтижесіне жне ызметкерді салымын анытаудаы тікелей жне жанама дістерін олдану.

она й персо-нал жмысыны сапасын баалау

ызметкерлерді з ызметіне сйкестік дегейін бекіту.

Кадрлы кімшілік

она й персоналына атысты шаралар мен орталы кімшілік сері, мысалы, ебек кітапшасындаы жазбаларды рсімдеу.

она й персоналын басару

Басаруды белгілі бір ралдарын пайдаланатын блімше басшыларыны персоналды орталытанбаан басаруы, мысалы ызметкермен гімелесу, диалог.

она й персоналын баылау

ндірісті ішкі жйесін баылауа, персоналмен жмысты реттеуге жне жоспарлауа атысу.

Кесте 1. она й персоналын басару тсінігіне анытама

1 кестеде крсетілген тсініктемелер она й персонал менеджментіні негізгі жйесін, ралын жне оны мазмнын тсінуге ммкіндік береді. Олара персоналды басаруды жеке функцияларын орындауда олданылатын дістер мен тсілдер жатады. Бл она й басшысыны адаммен жмыс істеу техникасын, жеке жмыс ралдарын ажыратады, мысалы, гімелесу, топты жмыс ралдары, семинар, конференциялар ткізу.

абылдау

Штатты кесте

Таайындау

ызметтік міндеттер

Ротация

Жмысты баалау

Баылау

Іскерлік арым-атынас

Оыту

Сауалнама

Іс жргізу

Статистикалы дістер

Делегирование

Диалог

Сурет 2 она й персоналын басару жйесі

она й персоналды басаруды даму этаптарына тоталуа болады. Нарыты экономикадаы елдердегі фирмаларды кадрлы ызметі зерттеу базасына, кеестік кмекке, басару инфрарылымына сйенеді. Кадрлы жмыс стратегиясы, персоналды басару жйесін алыптастыру она йді жоары жетекшілігімен жзеге асырылады. Америка йлерінде орталытанан кадрлы ызметтерді бірі, оны орталытану дегейі тек аржылы жне ыты ызметтерге жол береді.

азіргі она йлерге нарыты атынас пен бсеке жадайларына бейімделуге тура келеді. Сондытан, нарытаы жетістіктерді анытайтын факторлар, бір уаытта она й шаруашылыыны мір сру факторлары болып табылады. Оларды рбіреуі она й шаруашылыы ызметкерлеріні ызметімен байланысты.

Жетістікті маызды критикалы факторларына персоналды дамуы, инновациялар, мыты жне сенімді серіктестер (жеткізушілер, осалы она й шаруашылыыдар, альянстар, т.с.с); клиентке бадарлану, німні зіндік ны, жеткізуді жеделдігі; логистика жне оны жадайы; персонал біліктілігіні дегейі жне т.б. жатады.

Нары рашан згерісте болады. она йді сырты ортаны згерістеріне ана емес, оны жылдамдыына да бейімді болуы керек.

Бл жадайда она й ескірген жйені олданбай, мобильді организмге бейімделуі керек. Оан жаару жне зіліссіз даму факторлары тн. Дстрлі она йді ашы иерархиясы бар, ол баылауа жне блімшелерді ата міндеттерімен басаруды она й шаруашылыыдастырушылы рылымына баытталан. Бл – бюрократиялы она й. Жаа типтегі она й рдістерді басару мен персоналды басаруа баытталан. Дстрлі она й мен болашатаы ата она йді салыстырмалы талдау 2 кестеде берілген.

Фактор

Дстрлі она й

ХХІ . она й

она йді рылуы

Иерархия, бюрократия

Желілер

Басаруды она й шаруашылыы-ды рылымы

Тікелей баынушылы рылымы

Клдене компаниялар, виртуалды рылымдар

она й ызметіні негізгі аидасы

Функционалды тамалдану

Интеграция, е алдымен клдененен, интеллек-туалды серіктестік

Бсекелік арты-шылыты крити-калы факторы

Материалды жне аржылы активтер (капитал)

Интеллектуалды активтер (білім)

Компания персоналы

Функционерлер, ндылы фактор. Баынушылар

Потенциалды ресурстар (наты абілеттілік орталы-ы) жетістікті негізі мен кзі. Кадрлы потенциал

Персоналды кту

Сраныстарды анааттандыру

она й персоналыны сапалы суі

Негізгі рекет етуші тлалар

Мамандар, ксіптік мамандар

Топтар, командалар, е алдымен виртуалды

Жетекшілік стилі

Авторитарлы

Координациялы, демокра-тиялы (ызметкерлерді к-шейтуге баытталан, абі-леттілігін арттыруа кмек)

Мселені ою

Кім?

алай?

Билік кзі

ызметтік позиция

Білім

ызмет

Дербес

Топты

ателер

Жоалтулар

Оу кзі

она й рылым блімшелеріні статусы

зі жеткілікті жне жабы бірліктер

Бріне жеткілікті белгілі ресурстар

Нарытар

Ішкі

Жаанды

Тиімділік

Баасы, табысы

Уаыт, жылдамды

она й ызметіне баыттау

Табыс, ндіріс тиімділігін арттыру

Наты ттынушыны анааттандыру. Миссия

оршаан ортамен байланыс

Ортаны згеруіне сер ету

Басып озатын она йді згерістері

Сапа

Берілген нтижеге жету. Клиент сранысын анааттандыру

Клиент сранысын алыптастыру

Приоритет

Нтиже. Адам нтижеге туелді. Ол міндеттерді орындаушы

Адам. Нтиже адама байланысты. Ол – байлыты кзі. Персоналды дамуы

Кесте 2 азіргі жне болаша она й шаруашылыыдарды салыстырмалы сипаттамасы

она й персоналын дамыту белсенділігі ызметкерлерге деген талаптарды згеруіне трансформация процестерімен амтылан.

Бл згерістер тмендегілерге сер етеді:

инновациялы абілеттілік;

атыыстарды шешуге абілетті болу;

топты жмысты она й шаруашылыыдастыру.

она й персоналын басаруды дамыту баыттары она йді ішкі ортасында болатын згерістерді есепке алуа ажет баыттармен байланысты.

она й персоналын басаруды дамытуды зекті баыттары экономикада, технология, леуметтік жне ыты арым-атынаста нарыты баытталуды згерістерімен байланысты.

Экономиканы дамуы мен экономикалы судегі иыншылытар азастан она йлері шін персоналды басаруды жаа функциялары мен мселелерін тудырды.

она й персоналын басаруды негізгі функцияларына: жоспарлау, персоналды дамыту мен баалау; оны апаратпен амтамасыз ету жйелері; жмыс уаытындаы менеджмент; ксіпкерлікті дамуы жне ксіпкерлерді дайындау; персоналды іскерлік белсенділігі аидасын деу; персонал маркетингі жатады.

она й персоналын басарудаы ауымды масат, она й шаруашылыыны кадрлы потенциалыны нерлым тиімді рылуы, дамуы жне жмыс жасауы болып табылады. Бл рбір она й ызметкері зіні ебегін жне шыармашылы потенциалын олдануы арылы она й масата жетуі, сонымен атар баса ызметкерлерді арекетін осы баытта олдауы. Менеджментті кадрлы масатыны аашы біратар дегейлерден трады. она й шаруашылыыны “масат аашыны” тарматары кп болып келеді, соны ішіндегі бір тармаы кадрлы менеджментті масаты. Нарыты экономикаа ткеннен бері жмыссызды та онымен бірге атар жруде, сондытан да осындай жадайда жмыскерлер зіні жмыс орнын жоалтып алмау шін ебекшіні жаымсыз жадайларында жмыс істеуге мжбр болады. Сонымен бірге, она йді азіргі кездегі тжірибесі ебек жадайыны проблемаларына жаа адамдар жасады. онаа й зіні экономикасы згеру процесінде ызметкерлерді ебегіні жаымсыз жадайын жою шін шыынын тлейді, сондытан да олар жаа технологиялармен жабдыталуына жне ебекті жасарту шін жмысты она й шаруашылыыдастыруа шыындалады. она йдегі персоналды басару жалпы менеджмент теориясыны оны принциптері мен дістеріні негізінде жзеге асырылады.

Орталытанбаан басару

Орталытанан басару

Сурет 4 зыреттілікті блу

она йді масатты концепциясы:

1) материалды масаттар (німді, тауарларды, бона й шаруашылыыды, ызметтерді ндіру);

2) табысты амтамасыз ету масаттары (тауарды ткізу технологияны немесе ызмет крсету, басаруды она йді стилін ру);

3) она йді тімділік масатын амтамасыз ету.

она й персоналын басару тсілдері жне масаттары:

  1. Кадрлы саясатты жне шаруашылы ызмет принциптерін жасау жне іске асыру;
  2. она й стратегиясына жне оны рлымына сйкес штатты кестені жасау;
  3. Ксіби-біліктілік талаптарды жасау (ызмет орындарыны моделі, профессиограмма);
  4. Жмыс орындарын мамандармен амтамасыз ету, персоналды тадау;
  5. Персоналды реттеу, ротация, таайындау, ала жылжыту, аттестациялау, сайлау;
  6. Персоналды баалау, леуметтік-психологиялы диагностика, тест жргізу;
  7. Тлааралы жне топ ішілік арым-атынастарды йлесімділігі жне талдауы, леуметтік жне шаруашылы айшылытарды, жаымсыз жадайларды алдын алу;
  8. Персоналды резервін алыптастыру, персонал лизингі, персоналды дамуын болжамдау, она й ішіндегі ызметтік мансапты (карьера) жоспарлау, персоналды ажеттілігін талдау;
  9. Жмысбастылыты басару;

10) Персоналды ксіби жне она й шаруашылыыды бейімделуі;

11) Психофизиология, этика, эстетика, ебек экономикасыны талаптарын ебек атынастарын реттеу;

12) Персоналды дайындау жне айта дайындау.

Орталытандырылан жоспарлауда она й кімшілігі ебек жадайын жасарту шін экономикалы мддеге ие болады. Мемлекет зейнетке уаытынан брын шыандара жне ксіби аурулара байланысты шыындарды тлейтін. ызметкерлерді ебек абілетсіздігі басшыларды ебек сапасын баалауда ескерілмеген, ал бл персоналды басаруда е бастысы болып табылады. Мемлекет масштабында мндай крсеткішті аналогы азаматтарды орташа мір сру затыы болып табылады. Тек осы ана мемлекетті экономикасыны ілгері дамуыны индикаторы болып табылады. Осы индикатора бадарсыз она й персоналын басару тиімсіз болады, соны серінен ТМД рылу уаытында ебекшіні жадайында жмыс орындарында 1,9 млн. адам жмыспен амтылан. Осыны барлыы ауру балаларды туылуыны туекелін 8 есе сіреді.

1.3 Персоналды стратегиялы басаруды негіздері

Персоналды стратегиялы менеджментті (ПСМ) принципиалды идеялары 80-жылдарды басында жасаан жне шетелдерді практикалы концепцияларыны негізгі атарын рады. Біра ПСМ-ны маыздылыын мойындаанымен де она й шаруашылыы саласында персоналмен жмыста толыымен олдана алмаймыз. Бл жаа масаттарды иындыымен жне ПСМ-ны жмыста олданылатын технологиясыны жотыынан болады. Ксіпкерлік стратегияа жауапкепшілік оны растырушыларда болады, алайда ПСМ олармен перифериялы нім ретінде арастырылады.

ПСМ концепциядан жмыс істеп тран программаа айналуы шін, бір-бірімен байланысты факторларды атары ескерілуі керек:

- она й басшылыы ПСМ ролін тсініп «ПСМ»-а деген немрайлылыын формалды трде арауын тотату керек. ПСМ облысындаы инновация она й шаруашылыы позициясын жасартып, тратандырады;

- кадр бліміні жмысы згертілуі керек. Іс жргізуден персонал менеджментіне жаа функцияларды оса згерту керек, мысалы, персонал маркетингі. Персонал менеджері шін перспективті ызметкерді жмыса алу, цех менеджеріні жаа тауар шыарумен бірдей;

- ПСМ маман кеесшілерін шаыру, олар она й шаруашылыы стратегиясына сйене отырып оны кшейуіне, болашаа кадрды амтамасыз ету арылы жргізу;

- басаруды барлы дегейлері жне атарушы блімше «ПСМ»-ге атысу керек. Тек сонда ана табыса жетуге болады. Зиян келетін сратара «ай жерде бны олдануда», «Біз бндайды лі істеп крген жопыз» - деп жатады.

ПСМ-ны болаша табысты кепілі, ол баса ешандай діспен жзеге аспайды. Сонымен атар оны олдану, осы стратегияны андай екенін білуді ажет етеді:

1) Наты клиенттерден срау жргізу. Персоналмен жмысты баытын анытау шін клиенттер масатына арай бейімделуі керек, ал она й шаруашылыыда шыармашылы процеспен ажеттті біліктілік дегейін анытап она й шаруашылыына ажетті мамандытармен стратегияны ру шін керек. Мнда белсенділікке менеджмент-тренинг жне ндірістік семинарлар сер етеді;

2) Оны пайдалануды тиімділігін арттыру шін персоналмен ндірістік жмыс жргізу.

3) ызметкерлерді мдделері мен мотивацияларын, ебекпен, жалаымен анааттанушылы дрежесін анытау. Ебек жымыны леуметік сипаттамасын зерттеу, сонымен атар іс-жзіндегі рылыммен ажет лидерлік стилдерді маызды апаратын береді (жмыскерлерден алынан жазбаша апарат негізінде). Мндай зерттеулерді нейтралды сырты институт жргізу керек.

Бл апаратты ш кзіні нтижесі персоналды ндірістік шін менеджментіні наты стартегиясы негізіне жатызуы керек, йткені персоналмен жмыс алай жне ай жерде белсендету, сонымен атар оны ролін алай згертетіндігі жне оны немен аныталатынын білеміз.

Персоналды менеджментті стратегиялы процесіне алай интеграцияланысы келетіні де ескеріледі. Мндай маркетинг облысындаы персоналды она й шаруашылыы стратегиясындаы тжырым зіне наты негізгі біліктілік трлерін ш басты облыста орналасан: біріншіден, негізінде она й шаруашылыы мдениетін арастырумен згерісін баылау (ксіпкерлік мдениетін), екіншіден, персонал дамуны дл жйесіні дамуы; шіншіден, басару апаратыны баыттаушы функциясында.

«ПСМ» жобасын дайындау нтижесінде кімшілік саласындаы персоналмен жмыс істеу бліміні негізгі біліктілігінен менеджмент серіктестігіні жмыс саласына ту маынасын білдіреді.

Кптеген она й шаруашылыы лі де иын экономикалы жадайда тр. Онда персонал жмысына жоары талаптар ойылады. Жмыса алу ысартылады, ысартыландар саны кбейеді. Оперативті жмыстарды здіксіз болуы перспективті жоспарлауа кедергі болады, алайда бл стратегиялы ойлауды ажеттілігін жоарылата тседі.

Инновациялы процестерді жетілдіру, ішкі жне сырты ортаны дамуы сіп келе жатан бсекелестік кезінде кейбір она й шаруашылыыдара зіні ндірістік артышылытарын олдана алады, ал пайда табуды классикалы факторлары жай ана алдамшы болып табылады (мысалы, техникалы процестер, баа белгілеу жйесі). Мндай жадайда тиімді стратегиялы менеджмент ролі седі жне бірінші жадайда персонал менеджменті. Атап айтанда, кадрлы потенциалды дамуын жоспарлау оны ммкіндіктері мен болашаын зерттеу.

Сурет 4. Персоналды инновациялы басаруды стратегиялы факторлары

Стратегиялы басаруды негіздері. Клиенттер мен инновацияа баытталан персоналдармен жмыс жасау бсекені лі де иын ол жеткізетін артышылытарды пайдалануа ммкіндік береді.

90-жылдарда ТП-ны дамуы менеджмент персоналыны дамуынсыз ммкін еместігін крсетті. Егер ТР- бірінші кезеінде машиналарды пайда болуы арасында адамны олы «кшейтілсе», онда екінші кезеде компьютерді ашуды кшінде – ми «кшейтілді» десе болады.

90-жылдары персоналды тиімді жоспарлау она й шаруашылыыны бсекелестік кресінде басты ролде атарады. ХХІ . басында да персонал менеджменті, сол автоклік рылыс технологиясы (50-60-шы ж.), ндіріс автоматизациясы (70-шы ж.), апараттар технологиясы (80-шы ж.) кезіндегідей рлін атарады. Жоары технологияларды жартысында менеджмент технологиялары белсенді осылады.

Басарушыларды жмыс технологиялары топты басару, шешім абылдау тртіптері туралы сз болып отыр. Яни технология дегеніміз техниканы пайдалану, ал техника дегеніміз кш жмсау нері жне шеберлігі, оны ішінде ми кші. 90-шы жылдары персоналмен жмыс жасау рлі кбінесе 80-шы жылдардаы апаратты технологиялар ролін еске тсіреді. Апаратты технология оларды дамуыны жаласы болып табылады. Персоналмен жмыс жасайтын бойынша менеджер зара байланысты факторларды кешеніні есебінсіз жмыс жасай алмайды

она й шаруашылыы масаты

Технология оам

ызметкерлерді Блімше масаты

масаты

Нары

Сурет 5 Персоналды стратегиялы басаруды шектеу жадайлары

.

Персоналды стратегиялы басару факторларына белгісіздік пен туекелдерді; уаыт; нарыты артатын кріністері; сапа; дизайн (рлендіру); сервис; она й шаруашылыыны клем мніні азаюы; орталытандыруды арасында икемділігі; ирархиялы рылымдарды ысарту,траты оуды ажеттілігін жатызуа болады.

Белгісіздер жне туекелдер. Экономикалы иын уаытта басарушы мен ызметкерлерге табысты кепілсіздігі, сенімділік пен кдікті жадайда рекет етуге тура келеді. Динамикалы згеретін шарттар стратегиялы уаыт горизонттары 2-3 жыла дейін ысартылады. Сондытан, траты оу - орталы мселе болып табылады.она й шаруашылыы менеджменті жне оны ызметкерлері немесе зін-зі оытатын жйені арасындаы зара рекеттер жо болса, онда мндай она й шаруашылыыны мір сру абілетіні жоарлауына келуі ммкін.

азіргі уаытта она й шаруашылыыны негізгі сипатыны бірі німні тмен зіндік ны жне сапасы емес, ал онда туындайтын мселелерді стті шешімі арылы жылдам жне з кезегінде олар дамуы ммкін.

Уаыт факторына есеп жргізгенде оиаларды 80%-а за уаыт абылданатына араанда тез арада абылданатын шешімдерге кп кіл блінеді, біра олар 100%-а негізделуі керек.

суші нары крінісі. Клиентке бадарланан р она й шаруашылыыны мірлік маызы нарыты сегменттерге блуге кмектеседі. Осы кезде клиентті потенциалды ажеттіліктерін зерттеу жне оларды ерекшеліктеріне есеп жргізу ажеттілігі туындайды.

Сапа, дизайн, сервис - пайданы басты факторлары. озалмайтын «ндірістік ойлау» артта алды. немдеу, сенімділік немесе ауіпсіздік сияты факторлар клиент мддесін жне оларды экономикалы дифференциаланан ммкіндіктерісіз арастырылмайды.

Оптималды клем. она й шаруашылыыны оптималды клемі туралы сра, оны з нарытаы з сегментінде лидерлік позициясын сатап алумен туындайды.

Орталытандырылмаанды арасындаы иіміштік. Ірі она й шаруашылыыдар здерін икемді нарыа баытталан ксіпкерлік блімшелерге айта рылымды ажет етеді.

Ирархиялы рылымдарды ысаруы. ш иерархия дегейінен асатын шыл пирамида (оларды саны кейде жетіге жетеді) она й шаруашылыыды рылымдарды даму процесіні тарихи азынасына айналуда.

Иерархиялы рылымдарды болашата ммкіндігі жо. Біра, басару дегейлерін азайту - персоналды ысарту деген сз емес. Персоналды икемді пайдалану мен дамытуды амтамасыз ететін рылым ажет.

немі оу ажеттілігі. Оу ажеттілігі кптеген она й шаруашылыыда жарияланады, біра оан ажетті млшерде уаыт блінбейді, сондытан ол бсекелестік кресте артышылыты алатын фактор болып табылмайды. Сонымен атар, рбіреуіміз жаару факторларымен кездесеміз, сондытан біз оларды абылдауды, згерісті тотамау сипатын «жасы круді» йренуіміз керек.

Табыса жету шін ызметкерлер ресурстарын мобилизациялау арекеттілігіне байланысты, оан оса она й шаруашылыыны ары арай жмыс істеуіне келіп тірелген со персоналды басару басшылыты назарындаы басты мселе болып отыр. Дстрлі келіс шеберінде ызметкерлер мселесін белсендіру ммкін емес. Персоналды стратегиялы басаруын персоналды дамыту, баалау мен срыптау, жоспарлау сияты талаптарымен арастыру керек. Персоналды басару кадр бліміні кімшілік міндеті болмай, сонымен атар ол барлы басшыларды мселесі болды, сер ету олдану сферасы кеейтіліп, оны блшектенуі жргізіледі. Ол зі она й шаруашылыыны дамуыны стратегиялы факторына айналды.

Кадр саясатыны стратегиясына тоталып тейік. Кадр саясатыны стратегиясы жалпы она й шаруашылыы стратегиясына, оны стратегиялы жоспарына негізделген. Кадрлы менеджмент она й шаруашылыыны масаттары мен міндеттерімен аныталады. Оны ызметі персоналды жмыса абілеттілігін амсыздандырумен жне жмыса абілеттілігін стап трумен байланысты. Менеджмент дстрімен алыптасан елдерді тжірибиесі кадр ызметіне кп назар блу керектігі туралы айтады. Кадр жаттарын сатайтын офистерден олар кадр жоспарын, реттеуін, координациясын бсеке жадайында нарыта алуды амтамасыз ететін басты функцияларды орындайтын блімшелерге айналды.

она йді кадрлы потенциалына аржы блу она й шаруашылыыны нарыта тратылыын сатап алумен оса, оны жаулап алуды бірден-бір шарты болып табылады жне алдыы атарлы фирмаларды кадр саясатыны стратегиясында 70-ші жылдардан бастан ола ала бастады. Кадр ызметіні ролі мен біліктілігін ктеруге тырысып, оны она й шаруашылыы дамуындаы маызын тсініп, жоары басшылы оларды маызды аржы салымдарымен уаттандырады. Кадрлы реттеуге, кадрларды оыту мен айта дайындауа салынан аражаттарды шыын емес, керісінше тиімді аражат жмсалуы ретінде креді.

Кадрлар саясатыны стратегиясы тек персоналды дайындаудан трмайды, сонымен олда бар кадр ресурстары мен резервтерінен жне де ызметкерлерді жмыс белсенділігі жадайына да байланысты. Осыан оса ата аржылы шек оюлара байланысты кптеген маызды згертулер енгізуге тура келеді.

Кадр саясатыны стратегиясы кадр потенциялын ру жне дамыту жоспарларымен натыланады.Оан кіретіндер:

- персоналды пайдалану стратегиясы;

-она йлік жмыс стилін дамыту, оны ішінде ызметкерлер арасындаы арым-атынас;

- персоналды дамыту,оларды оыту жне айта дайындау;

-кадрлы реттеуді техникасы мен орта принцптері, оны ішінде персоналды тадау мен жмыстан босату;

-персонала сранысты болжамы, оны санасы, млшері, біліктілігі, мамандыы, рылымы;

-персонал сынысыны болжамы, оны маркетингі, лизинг ммкіндігі.

Брын жетістіктерге жетіп жрген она й шаруашылыыдарды жаа технологияларды шыаруды бгелісі - персонал ажеттілігін жоспарламай, аз кіл блгенімен байланысты. она й шаруашылыындаы ызметкерлерді іскерлік белсенділігін арастыруа болады.

она й шаруашылыы миссиясы. Стті жмыс істеп тран жне траты она й шаруашылыыды талдау, оларды артыщылытары ксіпкерлік ызметті бастапы концепцияларында жазыланын крсетті. Мнда: «Бізді жмысымызды масаты не жне андай болады?» деген сраа жауапты брі біледі, йткені бл сра жоары басшылы масаттары мен она й шаруашылыы миссиясын; она й шаруашылыыы экономиялы суі, мдениеті мен арым-атынысыны крінісі ретіндегі - имиджін крсетеді. Осы сраа зіні жеке она й ксіпкерлігі бар басшыларды кбі жауап бере алмайды, яни олар здеріні миссиясын немесе кредосын білмейтіндіктерін аартады. Бл посттотаритарлы экономиканы сипатына тн. Жаа зіні биснесін ашып жатан ксіпкерге ылида болашаына іліп арауа ммкіндік болмайды, зіні даму перспективасын кру, туекел мен белгісіздік факторларын есепке алып, талдау жасауына ммкіндік болмайды. Миссияны ру шін бл факторлар она й ксіпорындарыны басшылыыны ынтасы мен сенімділігіне араанда маыздылыы тменірек болар, біра тжірбиеде она й рыланнан бастап оны лдырап кетпеу мселесі туындайды. Сондытан е алдымен потенциалды клиентерді, серіктестіктер мен она йді болаша бсекелестерін зерттеп алу керек. Жалпы она йді миссиясы мен масаттарын біріктіруге болмайды. Кп жадайда, она й шаруашылыыны миссиясы - «пайда табу», деп ойлайды. Біра, ол пайданы айда жмсау керек? Дл осы жерде миссия туралы сра туындайды, ал пайда табу тек стратегиямен баса да она й шаруашылыы жоспарынан туындайтын шешімдер нтижесі болып табылады.

Егер жетістікке деген кішкентай ммкіншілік туса, онда басарушылы арым-атынасты дамыту керек. Мндай арым-атынастар жмыстан анааттануа болады, уаныш алуды амтамасыз етеді. Дегенмен, жалпыа белгілі шындыа тоталу керек еді, біра миссияны тадау жне оны мойындау, жекелеген она йлерді дадарыстан шыаруа ммкіндік береді, сонымен атар кптеген елдерді дамуына келді - Жапония, Отстік Корея, Германия.

Егер де отельді ызмет ету себебі белгіленсе, аныталса, бл оны миссиясыны бар екенін білдіреді. ортындылай келгенде, фирма стиліні ядросы масаттан да жоары деп айтуа болады. ызметкерлер з іс-ректтерін жне ойларын осы бейнемен сйкестірлендірілуі керек. Миссия негізінде жасалан шаруашылы ызмет принцптері мен масаты келесі де басарушылы шешім абылдауда критериі болып табылады.

Сонымен, миссия отельді мртебесін анытап, оны дамуыны стратегиялы баыт-бадарын амтамасыз етеді. Миссияны алыптастыру мазмны:

- она йді бекіту, ол андай ызмет трімен айналысады, кімге ызмет крсетеді жне андай бона й шаруашылыы шыырады;

- басару стилі;

- она йді сырты ортадаы сипаттамасы.

Миссия она йді раны ретінде болады. Ол іскерлік абілетті жне кшті кзі болып табылады. Миссияны тадау ызы сияты. Егер де шаын бизнеспен айналысатын адамнан она йді миссиясы андай деп сраса: рине, пайда табу деп жауап айтарады. Біра пайда табуды етпеуі байалады. И, пайда табу маызды масат жне кбінесе баса масаттара жетуді жалыз ралы. Біра, бл она йді ішкі мселесі. Миссия сырты ортада алыптасады. Миссияны тадап алу шін мына сратара жауап беру ажет:

Бізді клиенттер кім?

Оларды андай ажеттіліктерін анааттыра аламыз?

Клиент - ол она й шаруашылыы жмысыны шекті нтижесін олданатын тла. Олардан баса она й шаруашылыы партнерлері болып бірге ызмет атаратын жабдытаушылар, кеесшілер, баса отельдер.

Шаын она й шаруашылыы миссиясы арапайым болуы тиіс. Тжірибиешілер сендіргендей, р она й шін маызды шарт - наты кредо жасау. Ол она йді мір сруі мен дамуыны млшері жне блінбес шарты болып табылады.

Миссия она й шаруашылыыны мір сруіні алы шарты. Масаттар тсінігі. Менеджмент тжірибиесі тсінігінен масаттар барлы басару нысаныны немесе оны раушыны болуы тиіс жадайын крсетеді. Бнда даму вектор, яни ресурстарды пайдалану жне айта руды басару процесі туралы айтылады. Сондытан басару ызметіні трлері мен басаруды дісін, рылымын жне стиліні тадау рамын анытайды.

Басару масаттары здеріні кибернетикалы балама шегінен шыып кетеді жне зіні негізінде обьективті. Кибернетика контекстінде она йді басару оны бір жадайдан баса бір жадайа ауыстыру жне берілген жйені сол жадайда сипаттайтын параметрді олдауды білдіреді. Біра масаттар басару субьектісімен, адаммен рылады жне осы маынада масат мазмнын тсіндіруде крінетін субьективті маанаа ие. Мазмны бойынша экономикалы, леуметтік, апаратты, ылыми-техникалы, она й шаруашылыыды, экологиялы, аржылы болып жіктеледі. Бндай жіктеу она й шаруашылыыны зін, сырты ортасы мен серіктестерін сипаттайтын факторлы жйеден айырмашылыы аз. Ол кейдейсо емес, йтекні масаттар мазмны ызметті рбір блімшесіне байланысты, ал рбір она й шаруашылыы зіні масаттарына клиенттермен зара арым-атынас арылы ана жетеді.

Масаттар эксперттік баамен аныталатын р трлі маынасына негізделген здеріні туелділігі, зара байланыстыы бар ирархиядан трады. Масатты анытауы 2 жолы бар: санды жне сапалы. Санды деп атауа болатын масаттар келесідей ралады: клиенттерге уаытында ызмет крсету, пайда табу, сапалы тауар сату. Масатты блай ру зіні арналымына жауап бермейді жне маанасынан айтылады, йткені оларды даму дегейін білу ммкін емес.

Масаттар она йді басару жымы анытайтын дістермен натыланады. Тжірибиелік менеджментті бір тжырымдамасы дістерді жобалау, кейін баылау тетіктері арылы негізделген. Масаттара сйкес басаруды артышылыы адамдар неге мтылатынын жне андай жолмен жру керек екенін білсе, лкен лшыныспен жмыс істейді. Соысы масаттарды здерінен де маыздыра болып келеді. Масата жобаларды жзеге асыру арылы жету ызмет трін басару функциясы деп айтайды. Масаттарды здері де мотивациялы, она й шаруашылыыды, баылаушы ызметтерін атарады. Жобалар масаттара араанда нерлым ке тсінік болып табылады. Олар ажет іс-рекетті ретін, оларды ресурстармен амтамасыз етуді білдіреді. Масат – жобаны рамдас блігі де, негізгісі де болып табылады.

Менеджментті негізгі категорияларыны масаттары мен зара рекеттесу диалектикасы жне она й жмысыны нтижесі 6 суретте крсетілген.

Басару субьектісі

Басару обьектілері

Сурет 6 Менеджмент категориясы жйесіндегі масаттарды орны

Масаттар жйесі. «она й шаруашылыы масаты» тсінігі басару принциптерін анытаан кезде олданылады. Ол стратегиялы жоспарлауда жоспарларды бір трі ретінде олданылады. ойылан масаттан тыс басару жйесіні функциясы болмайды, басару жйесін зі ажетті нтижені масат етеді. Процесті, ситуацияны жаындаудан басарудан шыады жне ажетті жадайда басару жйесіні масаты рылады немесе «масат аымы» тік байланыстырылады. Наты масат ру она йді басаруды е маызды мселесі.

«Масат» жне оан сйкес «стимул» (мотив) маыналарын айыра білу керек. Миссия тсінігінде она йді басару, белгілеу, оны басты раны, ол не шін жмыс жасайды, ызмет принцпі не болып табылады, ал стимул немесе мотив озалыс ызметін жандандыратын, оларды себебі, онда масат ажетті нтижені жне жадайын білдіреді, оан мтылуды ажет етеді. Кибернетикалы контекстегі менеджментті маынасы, ол она й шаруашылыыны адам топтарын ызметті басару арылы рбіреуін алаан жаына ткізеді.

Нарыты экономика елдеріндегі она й шаруашылыы масаттары инстанция бойынша тмендетілмейді жне мемлекетпен берілмейді. азіргі тжірибе, она й шаруашылыы масаттары экономикалы рылыммен аныталмайтындыы длелденген. Бірнеше она й шаруашылыы масатты жаластырады. Сол бір уаытта р біреуіні шаында ызметті бір ана масатпен натыланбайды. Бл зертеулермен она й шаруашылыы саласында жмыс істейтін жмысшылар айналысады жне мндай кепілдік ндіріс орларына жне зады она й шаруашылыы тлаларына септігін тигізеді.

Масаттарды тадауда она й шаруашылыы басшылары жне оларды инвесторлары, она й шаруашылыыны басару аппараты, кеес директорлары, ебек коллективі она й шаруашылыы клиенттері мен мемлекеттік органдар, (мысалы монопоияа арсы жне салы комитетіне) сер етеді. Ал е маызды роль - ол она й шаруашылыыны аржылы жадайы, оны кадрлы потенциалы, нарытаы орны, ндіріс типі (жекелеген, сериялы, массалы).

Масатты шешім она й шаруашылыыны тадырын анытайды. Жеке меншіктер пайдаа баытталса, ал менеджерлер - карьераа, ызметкерлер – жмыс орныны кепіліне баытталады. Сондытан она й шаруашылыы масаты кп жадайда жмысшыларды масатымен сйкес келмей алуы ммкін. Біра, масатты рылымы рашанда басаруды она й шаруашылыыды рылымымен байланысты болады. Масаттар иерархиялы жне баынышты болады.

Бастапы блімшелерді масата жетуі ол ортаы звеноны масата жетуі деп тсінуге болады, ал соысы - жоары масата деп тсінеміз.

Масаттарды мазмны - тек ана пайда емес, ол жауапкершілік (жыма атысты леуметтік, экологиялы жне т.б.) жне де имидж, ндірісті дамыту, технологияларды алпы, клиенттер жнінде аморлы.

Сурет 7 Масатты пирамида

Масаттарды мазмнына байланысты алымдар она й шаруашылыыдарды монетарлы – ашамен лшенетін масаттар жне монетарлы емес - леуметтік, ауымды, дептілік масаттар тріне блді. Кез-келген она й шаруашылыы масаттармен зара байланысты. Масаттар арасындаы байланыстар клдене, тік, толытаушы, бсекелес болуы ммкін. Масаттар бсекесі жйе трінде крсетілуі ммкін: пайда - леуметтік ораныс; тімділік – рентебельділік; жаа технологиялар - экологиялы жауапкершілік; зіндік масаттар - она й шаруашылыыны масаттары; ндіріске бет стау - адамдара бет-брыс.

Бл арама-айщылытардан оларды бірлігіне сйене отырып пайданы алу керек.

Іскерлік белсенділік ілімні мні. она й шаруашылыыды басару ылымы шаруашылы рекет ету ілімімен она й шаруашылыыны іскерлік белсенділік аидасы арасында ешандай айырмашылыты ажыратпайды. Бны миссия жне она й шаруашылыыны философиясы, философия жне она й шаруашылыыны саясаты, басшы, басарушы немесе менеджер, экономика жне она й шаруашылыыды басару атынастары туралы да айтуа болады. Соысы маманды пен біліктілікті бірігуіне келді - экономист-менеджер. Терминологиядаы шатыс тжірибеде иыншылытарды келмейді жне даму темпін куаландырады.

Терминдерді біртекті емес тсіндірмесі ндірістік тжірибені ылымды оумен тсіндіріледі. Американды дебиеттерде іскерлік белсенділік ілімі немесе она й шаруашылыы философиясы менеджментті ажырамас блігіне айналды. Германияда бл тсініктер тек 90-шы жылдарда ана пайда болды. Ал азастанда менеджмент алыптасу кезеінде жне мнда тжірибе ылымны сыныстарынан алып келеді.

Іс-рекеттерді орындау жне шешім абылдау, жоспарды дайындау кезіндегі ндылытар мен негізгі ережелерін енгізетін она й шаруашылыыны іскерлік белсенділік ілімін талдау она й шаруашылыыны зіні мір сруіне байланысты болады.

Жалпыа орта ндылытары жо оамда р она йге зіні іскерлік белсенділік аидаларын анытау керек. Мндай аидалар дінге, мдениетке, мірді сапасы мен мніне баытталан. она й шаруашылыы рашанда белгілі бір леуметтік ортада болады. Оны зі адамдардан трады, оларды здеріні мірлік аидалары, кзарастары, ндылытары жне масаттары бар. Патриархалды басару стилді ксіпкерлерді классикалы типі, батыс алымдарыны айтуы бойынша, сирек кездесе бастайды. азіргі кезде орта жне ірі она й шаруашылытары даму стінде, оларды басаруды бір жне бірнеше менеджерлер атарады. Демек шаруашылы жргізу аидалары иелерді жне жалдамалы персоналды кзарастары есептегенде алыптасады.

она й шаруашылыы менеджеріні этикасы андай?

она й шаруашылыыда андай стиль тиімді болып саналады?

андай нормалар жеке адамдар арасындаы коммуникацияны анытайды?

Адамдар мен ндіріс ызыушылыыны арасы андай?

Осындай сратарды жауабы она й шаруашылыы философиясыны, оны іс рекетін райды, жне басару дегейіні барлыыны іс-имылы негізінде болуы тиіс. «Сенімді жоалтанша ашаны жоалтан арты» - осы девизді кптеген она йлер станады. Іскерлік абілеттілік концепциясы ызметкерлерді сенімділігін жаулап алу жне сатауа баытталан.

ызметкерлер, акционерлер жне меншік иелеріні ызыушылытары. Акционерлер мен меншік иелері она й шаруашылыына атысы бойынша оны инвесторлары болып табылады. Оларды ызыушылыы фирма табыстылыымен тыыз байланысты. Бл ызметкерлерге де атысты. Сондытан осы концепцияны блімі те маызды. 90-шы жылдары леуметтік нарыты экономикадаы она й шаруашылыыны нерлым маызды аидаларына жататындар:

1) ызметкерлерді жауапкершілін жне белгіленген тртіпке баыну;

2) ызметкерлерге, ндіріске амор болу басымдылыы;

3) она й шаруашылыы масаттарына сйкес басару;

4) жалпы нтижеде рбір жмыс істеушіні бліктік атысуын міндетті белгілеу;

5) этикалы міндеттер мен баылау міндеттілігі.

ызметкерлерге атысты міндеттемелер бойынша келесі позициялар крінеді: ебек шарттары мен тлем аы, жмыс орныны кепілі, пайдада табуа атыстылыы, леуметтік жеілдіктер, біліктілікті жоарлату ммкіндігі, карьера жасау, басаруды келісімділік стилі негізіндегі белгіленген бостанды, шешім дайындауда атысу, ебектік жымны зін-зі басару бастамасын дамыту. Бндай міндеттемелер бір жаты болмауы тиіс, сондытан онда она й шаруашылыыы жмыскерлерге артатын міндеттері де крінеді. Бл міндеттемелер іскерлік абілеттілік тжырымдамасыны наты блігін, оны бір орталы кезеі болып табылады.

Инвесторлара (акционерлер мен меншік иелері) атысты міндеттемелер она й шаруашылыыны менеджерлік жаынан трлі апараттар жеткізу мен салынан капитала есептелетін пайызды келісілген клемін амтамасыз етуді талап етеді.

она й табысы оны клиенттеріне де байланысты болады. Олар іскерлік серіктес тобында маызды болады жне онда она йді іскерлік міндеттемелерімен байланысты жабдытаушылар мен она й шаруашылытары жатады.

она йді серіктесіне атысты тек ана экономикалы емес, психологиялы аидамен де басарылады, мысалы, ешбір жабдытаушыны арты крмеу міндеттемесі.

она й шаруашылыы аншалыты ірі болса, оны тиімділігі шін жауап беретін менеджерлер саны соншалыты кп жне ызметкерлер мен жеке ксіпкерлер арасындаы тікелей арым-атынастар шін ммкіндіктер соншалыты аз болады. Осы жадайда она й шаруашылыыды акцияландырумен байланысты шаруашылы жргізу нысаны кмекке келеді.

Акционерлік оамда меншік иелері басарманы басарып, ол шін она й шаруашылыында бйры беру ыына ие бола алатын, біра билеу жне пайдалану ыы меншік иесінде алатын менеджерлерді - тлаларды жалдайды. Дегенмен, укіллеттерді осылай басарып, осы принципті стаушылар жне атарушылар санынан ызметкерлер атарынан меншік иелері акционерлерді шыармайды. азіргі она йлер кооперативті басару стилін тжірибелейді

Бізді еес беру ызметтеріміз алдыы атарлы жоары білікті ызметкерлерге жктеледі. Біз клиенттеріміз шін сенімді ріптес болуды алаймыз. рбір ішкі жне сырты ызметкері з міндетін атара отырып, клиентке ызмет етеді. Бізді ызметіміз бюрократиялы процедуралардан жеіл жне ны бойынша тиімді болуы шін, з кімшілігімізді жмысын жетілдіреміз. Алдаы дамуа дайын жне инновацияа абілетті болу шін, білімімізді жоары дегейде стаймыз.

Бізді она йдегі микроклимат ашытылы, крнектілік негізде барлы ызметкерлер арасында сенімді арым-атынас амтамасыз етуі ажет. Бізді біріккен жмыс ережелерімен танысу шін сипатталады жне ткізіледі.

2.

«Алатау» она йіні мысалында персоналды басаруды талдау

2.1.

«Алатау» отеліні толы сипаттамасы мен менеджмент жйесін зерттеу

«Алатау» она йі – Астана аласында орналасан орталы она йлерді бірі. она й аланы ортасында, кімшілік жне іскери орталытара жаын жерде орналасан. Мекен жайы: Астана аласы, Бурабай кшесі 9 й. «Алатау» она йіні 3 абатты имараты келушілерге техниканы соы лгісімен амтамасыз етілген 50 жайлы номер сынады. она йді 1 абаты кімшілік абат, ал алан 2-3 абаттар трын номерлерден трады. она йді блмелері бір, екі жне ш орынды блмелер болып блінеді. она йде 22 ызметкер жмыс жасайды.

р абатта онатара арналан зал бар. Бл залдарда демалып, іскери келіссздер жргізуге болады. р абатта демалыс блмелері орналасан. Барлы алаушылара мейрамхана жне бар, сонымен атар, банкеттік холлдар немі ашы болады. Таматану орындарында сусындарды, Европалы жне Азиялы асхананы суы жне ысты таамдарыны кптеген трлері бар, жне онаты кез келген таламына жауап бере алады. Сонымен атар асты блмеге тапсырыс беріп, таматануа да болады.

она йді жабдыталуы:

  • “Алатау” кафесі;
  • Бизнес-орталы;
  • Конференц-зал;
  • Слулы салоны;
  • Прачечная жне химчистка;
  • Сауна жне бассейн;
  • Ойын автоматтары;
  • Сувенир дкені;

Бірінші абатта орналасан “Алатау” кафесі европалы жне шыыс асханасыны таамдарын сынады. р та сайын мейрамханада швед стелі онатара салаттарды, ысты таамдар мен сусындарды оннан астам трлерін сынады. “Алатау” мейрамханасында 30 орынды банкеттер мен бизнес-ланчтар ткізуге болады.

“Алатау” бизнес-орталыы трындара з мселелері мен іскери сратарын она йден шыпай шешуге жол береді. онатарды жайлылыы шін кшірме орталыы жне интернет тулік бойы ызмет етеді. ажет болан жадайда компьютерде жмыс істеп, факс пен почтаны абылдап жне жіберуге болады. Шаршаан жне арбалас кндерден со саунаа немесе тнгі клуба барып демалуа болады. онатарды финдік-шыыс моншасына шаырады. Бл жерде жаныыза жайлы рахатпен демалатыныыза кепілдік береді. Моншада массаж кабинеті бар. Екінші абатта, сонымен атар, шаштараз орналасан. Егер де онатарды ымбат заттары болса, оларды орналастыру ызметінде сейфте сатауа болады.

она йдегі ызмет крсетуші персоналдар.она йді ызмет ету рамы она й кешенімен, клемімен, ерекшелігімен, орналасан жерімен жне таы баса ерекшеліктерімен аныталады. «Алатау» она йіндегі ызмет крсетуші персоналдар мыналар:

  • Басарушы (администратор)
  • Бухгалтер
  • ызметші/кір жуушылар
  • Аспазшы
  • Официант
  • Электрик
  • Инструктор (фитнес, бассеин)
  • Ойын автоматтары ызметкерлері
  • Моншашы

она йді ызметкерлері арнайы форма киіп жреді. абылдау жне орналастыру ызметкерлері мен портье а жейде, ара шалбар, жейде сыртынан жасыл тсті крдеше киеді. Крдешеде азаы оюлар салынан. Ал тазалаушылар жмыс істегенде ыайлы болатындай, здерін еркін сезінетін форма киеді. Формалары а пен кк тсті болады. Ал бригадирлер кк немесе жасыл тсті форма киеді.

она й ызметтері:

  • Тулік бойы ауіпсіздік ызметі;
  • Портье ызметі;
  • Бизнес орталы ызметтері;
  • Такси жалдау ызметі;
  • Орналастыру ызметі;
  • Брондау бліміні ызметтері;
  • Слулы салоныны ызметі;
  • уекасса ызметтері;
  • Кір жуу ызметі;
  • Киім тазалау ызметі.

она йде ауіпсіздік ызметі тулік бойы жмыс істейді. ауіпсіздікті амтамасыз етушілер она й кешенінде мекендейтін онатарды ауіпсіздігімен атар, жмыс атаратын ызметкерлерді де ауіпсіздігін баылайды. ауіпсіздік ызметі техника-инженерлік ызметпен жне баса да ызметтермен тікелей байланысты. Техника-инженерлік ызметпен байланысына келетін болса, она й имаратын толыымен оршап жатан жне р абаттаы баылау камералары, ртті-гигиеналы ауіпсіздік жне кліктерді ауіпсіздігі жатады.

Орналастыру ызметіні жмысына келген оната бкіл она й кешені туралы алашы сипат растырылады.

Бл блімні бас менеджерлері келген онатармен схбат жасай отырып, орналастыру мерзімі, номер баасы, тлем аыны клемі мен тсілі сияты мселелерді шешеді. Тіркеу барысында алдын-ала брондау жне орналастыру сипаты онаа сай болуы ажет. Брондау ызметі де тулік бойы ызмет атарады.

Слулы салоны она йді бірінші абатында орналасан жне арендаа ткізілген. Онда шаштараз, маникюр, педикюр сияты кптеген ызметтер крсетіледі.

она йде осымша кір жуу цехіні ызметтері крсетіледі:

  1. Жеке киімдерді жуу;
  2. Жеке киімдерді тіктеу;
  3. Жеіл-желпі жндеу: заттарды алпына келтіру (юбка, шалбар белдігі, юбкалар, кйлектер етегі, шалбарлар, юбкалар, кйлектерді ысарту, таспалы немесе таспасыз шалбарларды толыымен жндеуден ткізу).
  4. Шалбар, юбка, кйлектерге молния тігу;
  5. Сырт киім, пиджак, блузкаларды етегі мен жеін ысарты, алпына келтіру;
  6. Тюльге таспа тігу;
  7. Тймелер адау;
  8. Жейде, шлы, іш киімдерді крмеу.

она йді рбір номері келесілермен амтамасыз етілген:

  • Санузел жне душ кабинасы;
  • Кондиционер;
  • Спутникті теледидар;
  • Халыаралы байланыстаы телефон;
  • Тоазытыш;
  • Мини-бар (алкогольді жне алкогольсіз сусындарды кптеген трлері, суы закускалардан трады);
  • Интернет желісіне шыуа ммкіндік бар.

“Алатау” она йінде номерлерді келесідей трлері бар:

  • Стандарт: бір орынды, трын жне ванна блмесінен трады;
  • Жартылай люкс: екі блмелі екі орынды, йытайтын, трын жне ванна блмелерінен трады;
  • Люкс: ш блмелі екі орынды, йытайтын, трын жне ванна блмелерінен трады.

«Алатау» она йіне онатар кптеген, р трлі елдерден келеді. Оларды кбі іскери мселелерді шешу шін немесе ксіби масатта келіп онады. она йді негізгі мселесі – ол техникалы жадайы болып табылады. Кризистік жадайа байланысты она йді техникамен жабдыталуы тмен. рылыларды кпшілігі ескі.

2.2.

Отельді аржылы-экономикалы ызметін жне персоналын талдау

«Алатау» она йіні баса бсекелес она йлерден артышылыы, іскер адамдара ызмет крсетуінде, отырыстарды, конференцияларды лемдік дегейге сай ткізе алатынында:

  • жаа техникалы ралдармен жабдталынан (синхронды аудару шін конферец-жйесі, "ыс-жаз" типті кондиционерлер, аудио жне видео саймандар);
  • икемді жеілдіктер олдану;
  • жоары ызмет ксету сервисі (кофе-брейк, банкет-фуршет жне т.б.);

Осыны брі бсекелес она йлермен салыстыранда те жоары сапада крсетіліп, она йді нарыта алдыы атарлы орынды иемденуге жажай жасайды.

Ксіпорын з ызметін дамыту масаты бар. Болашата филиал, кілдіктер ашып перспективалы даму жоспарларын жасауда. Ендігі кезекте ксіпорынны азіргі кездегі ксіпорынны экономикалы даму дегейін анытайы.

Экономикалы тиімділік - жмсалан ресурстара атысты алынан нтижені араатынасымен сипатталатын экономикалы ызметті баалау крсеткіштері

Нарыты жадайда ксіпорынны аржылы жадайына ерекше кіл блінеді. Осы талдау арылы ксіпорынны даму перспективасын анытауа болады. аржылы істі масаты аржылы ресурстарды ндірісте тиімді пайдалануды жне максималды пайда алуды кздейді.

Экономикалы тиімділік крсеткітері: шыындар, пайда, зіндік н, німні баасы жне басалары арылы аныталады.

Тауар ндірісінде ндіріс факторларын (ебек, жер, капитал, ксіпкерлік абілеттілігі) сатып алуа шыатын шыындарды талдау ажеттілігі туындайды. Шыындар - нарыта н формасынан алынан ресурстар шыындары. Яни нім ндіріп ткізілетін ндірістік ресурстарды пайдалануды ашалай крінісі.

ндіріс шыындары дайы ндірісті нтижесі болып табылады. Бл ксіпорынны ндірісте ттынатын рал-жабдытары мен жалаы тлемдеріні шыындарын крсетеді.

Рынокты экономика жадайында ксіпорынны ызмет етуіні экономикалы масаттылыы табыс алумен аныталады. Ксіпорынны табыстылыы абсолюттік жне салыстырмалы крсеткіштермен сипатталады. Табыстылыты абсолюттік крсеткіші – бл табыстар сомасы.

Табыстар мен шыындар туралы есеп бухгалтерлiк есептi №3 стандартына сйкес аныталады. Бл есепте ксiпорынны аржы-шаруашылы ызметiнi нтижесi жинаталып, жалпы табыс, негiзгi ызметтен табыс, негiзгi емес ызметтен табыс, таза табыс трiнде бейнеленедi. Табыстылыты крсеткіштер жйесі е алдымен аржылы нтижелерді абсолютті крсеткіштерінен трады: німді ткізуден тскен табыс, жалпы пайда, аржыландырудан табыстар, лестік атысу тсілі бойынша есептелетін йымны пайда мен шыын лесі, жаласпалы ызмет кезеі шін пайда (залал), тотатылан ызметті пайдасы (залал), салы салана дейінгі пайда (залал), азшылыты лесін алып тастаана дейінгі кезе шін орытынды пайда (залал), азшылыты лесі, кезе шін орытынды пайда (залал), акция шін пайда.

Рынокты экономика жадайында табыс рлі 2 функцияны атарады: мемлекеттік бюджет табыстарыны кзі; ксіпорынны ндірістік жне леуметтік даму кзі. Ксіпорынны нарыты экономика жадайында ызмет етуіні экономикалы пайдалылыы табыс табумен аныталады. Ксіпорынны табыстылыы абсолюттік жне салыстырмалы крсеткіштермен сипатталады.

Табыстар дегеніміз – аржыны келуі немесе активтер ныны суі, не болмаса пассивтерді азаюы тріндегі есепті кезедегі экономикалы пайданы лаюы болып табылады, бл акционерлер салымдарыны есебінен суден баса жадайдаы капиталды суіне келеді.

Табыстар мен шыындар туралы есеп бухгалтерлiк есептi №3 стандартына сйкес аныталады. Бл есепте ксiпорынны аржы-шаруашылы ызметiнi нтижесi жинаталып, жалпы табыс, негiзгi ызметтен табыс, негiзгi емес ызметтен табыс, таза табыс трiнде бейнеленедi. Табыстылыты крсеткіштер жйесі е алдымен аржылы нтижелерді абсолютті крсеткіштерінен трады: німді ткізуден тскен табыс, жалпы пайда, аржыландырудан табыстар, лестік атысу тсілі бойынша есептелетін йымны пайда мен шыын лесі, жаласпалы ызмет кезеі шін пайда (залал), тотатылан ызметті пайдасы (залал), салы салана дейінгі пайда (залал), азшылыты лесін алып тастаана дейінгі кезе шін орытынды пайда (залал), азшылыты лесі, кезе шін орытынды пайда (залал), акция шін пайда.

Рынокты экономика жадайында табыс рлі 2 функцияны атарады: мемлекеттік бюджет табыстарыны кзі; ксіпорынны ндірістік жне леуметтік даму кзі. Ксіпорынны нарыты экономика жадайында ызмет етуіні экономикалы пайдалылыы табыс табумен аныталады. Ксіпорынны табыстылыы абсолюттік жне салыстырмалы крсеткіштермен сипатталады.

Кесте – 3 аржылы табыстары мен шыындарын талдау, мы тенге

Крсеткіштер

2013ж

2014ж

згерісі

+,-

Банк депозиттері бойынша пайызды табыстар

1487411

1687410

199999

аржылы табыстар –барлыы

1487411

1687410

199999

аржылы шыындар-барлыы

273280

484908

211628

3 Кесте бойынша келесі орытынды жасауа болады: соы екі жыл ішінде компанияны банк депозиттері бойынша пайызды табыстары клемі 199999 мы тенгеге скен. аржылы шыындар клемі 211628 мы тенгеге скен.

Ебек жайлы есеп беруде кп салалы ызмет атаратын ксіпорынны жмысшылары мен ызметкерлерін негізгі ызмет атаратындар жне негізгі емес ызмет атаратындарболып екі топа блінеді. Жаадан жмыса алынан ызметкерге жмыса алушы жне ызметкер арасында жеке ебектік келісім шарт жасалуы тиіс.

Кесте – 4 Жалпы жне кімшілік шыындарды талдау, мы тенге

Крсеткіштер

2013ж

2014ж

згерісі

+,-

%

Ебек аы жне онымен байланысты шыындар

3574821

4854711

1279890

126,36

Кеес жне аудиторлы ызметтер

500000

517950

17950

103,47

Тозу жне амортизация

79837

91579

11742

112,82

Аренда

73928

109268

35340

132,34

Оыту

42829

68976

26147

137,91

Кеселік автомашинаны жала алу

18777

25941

7164

127,62

Мейраммен байланысты шыындар

11202

48050

36848

176,69

Жол сапар шыындары

29063

58056

28993

149,94

Байланыс шыындары

10806

21640

10834

150,06

Кесеге техникалы ызмет крсету жне жндеу шыындары

14109

33675

19566

158,10

Кеселік тауарлар

11482

11392

-90

99,21

Табыс салыынан баса салытар трлері

4855

201354

196499

197,59

Банктік тлемдер

4042

4640

598

112,89

Баса шыындар

116882

100561

-16321

83,77

Жалпы жне кімшілік шыындар барлыы

4492633

6147793

1655160

126,92

4 Кесте бойынша келесі орытынды жасауа болады: жалпы жне кімшілік шыындар клемі талданушы мерзім ішінде 1655160 мы тенгеге немесе 26,92%а скен, оны ішінде басым лесті ебек аы жне онымен байланысты шыындар алады, оны клемі 17950 мы тенгеге немесе 3,47 %а скен. Жалпы жне кімшілік шыындар ішінде тмендеу тенденциясына ие болан баптары - кеес жне аудиторлы ызметтер жне кеселік тауарлар, баса шыындар. алан трлері бойынша арту тенденциясы байалады.

Жеке ебектік келісім шарт дегеніміз жмысшымен жмыс беруші арасында жазбаша жмыс орны, келісімшартты мерізімі, ебек режімі жадайы, ебекаы, екі жаты материялды жауапкершілігі, баса да жмыскерді леуметтік трмысты амтамасыздандыру сратары бойынша келісім. Келісім шартта ебекаы млшерін жмыс беруші таайындайды, ал жмысшы немесе ызметкер екі келісімге сйкес белгілі мамандыы бойынша берілген жмысты атаруа міндеттенеді, ал жмыс беруші баса да тлемаыларда уатылы тлеп отыруа міндеттенеді.

Жмыс беруші ебеккерлерді жалаысынан рекет етіп тран заа сйкес ртрлі сталымдар жасайды.Осы кнгі олданылып жрген ережелерге сйкес жмысшы-ызметкерлерді ебекаысынан тек замен белгіленген сталымдарды стап алуа болады. Жмысшы-ызметкерлерді ебекаысынан бухгалтерия арылы стауа болатын сталымдар:

- Жинаталатын зейнетаы орына аударылатын сома — 10%.

- Табыс салыы (белгіленген заа сйкес).

- За, сот органдарыны кім ааздары бойынша сталымдар (алимент жне айыппл жне таы басалар).

- ртрлі жарналар.

- Дербестік сатандыру шарттарына сйкес ызметкерді жазбаша тініші бойынша жеке басын, жаня мшелерін, млкін жне таы басаларын сатандыруа байланысты жарна аудару.

- Ебекаы есебінен алдын ала берілген тлемдер, аванстар.

- Банкіден алынатын несиелер шін сталымдар.

- Шаруашылы субъектісіне келтірген зияндары шін темаылар.

- ызметкерді жазбаша тініші бойынша зі жмыс істейін субъекті арамаындаы, яни меншігіндегі йде траны шін тленетін тлемдер жне балабашаа балалары шін тлемдер.

Ебекаы тлеу есебіні негізгі міндеттеріне жататындар:

  • ебекаы орын жне жмыс уаытын пайдаланып жмыс млшеріні орындалуын, ебекті саны мен сапасын баылау;
  • бастапы жаттарды уатылы жне дрыс рсімдеу, ебекаы орынан жалаыны стап алу;
  • шаруашылы жргізуші субъектіні рбір жмысшысына жалаыны уатылы жне дрыс есептеу;
  • белгіленген мерзімде ебекаы бойынша есеп айырысу;
  • жалаы бойынша шыынды німні, жмысты, ызметті зіндік нына дрыс рі уатылы осу керек.

Ебек жне ебекаы деректер ндірістік процесті оперативті басару шін ажет. «азастан Республикасы Ебек туралы» заыны 5-бабына сйкес жмыс беруші мен жмысшыларды арасындаы ебек атынасы нормативті ыты актілермен, ебек заына сйкес бекітілген жымды келісім-шартпен реттеледі.

рбір ызметкерді ебекаылы табысы оам ызметіні тпкілікті орытындысына байланысты оны ебекке осан лесі бойынша аныталады. Ол салыпен реттеледі жне е жоары клеміне шектеу ойылмайды.

Барлы категориядаы жмыс істеушілерді жмыс уаытын пайдалану есебі жмысшылар мен ызметкерлерді белгіленген жмыс режимін адаалауа, атарылан жмыс уаыты туралы апаратты алуа, ебекаылы есеп айырысу, сондай-а ебек бойынша статистикалы есепті жасауа арналан «Жмыс уаытыны есеп табельінде» жазылады.

Серіктестік зіні жалпы ебекаы орын тосан сайын орналастырады, формаларды рып, тарифтік ставкалар мен окладты шаруашылы жмыстар нтижелері мен занамаа сйкесінше анытап отырады.

Серіктестікте тек ана жмыскерлерді ебекаысын оймай сонымен атар жмысшыларды жалаысынан табыс салыы мен зейнетаы аударымдары сталынып, есептелінеді. Жмысшылар мен ызметкерлерді ндірген німдері мен істеген жмыстарына толтырылатын алашы жаттар мен жмыс уаытыны табельдері олара ебекаы есептеу жне оны тлеу шін йымны цехынан, блімшелерінен, бригадаларынан оамны кімшілігі белгілеген мерзімде аржы бліміне келіп тседі. Ебекаыны есептеу шін толтырылатын бл алашы жаттар мен табельдерді дрыс толтырылуы, лауазымды тлаларды олдарыны ойылуы мият тексеріледі. Сондай-а бл жаттаы ебек баасыны дрыс ойылуы оларды жиысшылар мен ызметкерлерге ебекаы тлеу жне сыйаы есептеу аидаларына сйкес келуі жне шифрларыны дрыс ойылуы тексеріледі. Тексеріліп боланнан кейін бл жаттар бойынша оамны жмысшылары мен ызметкерлеріне ебекаы есептеледі.

Крсеткіштер

2012

%

2013

%

2014

%

Жасы бойынша:

20-а дейін

10

5,6

15

7,7

17

8,4

20-30

50

27,8

55

28,2

57

28,2

30-40

47

26,1

52

26,7

66

32,7

40-50

50

27,8

45

23,1

40

19,8

50-60

23

12,8

28

14,4

22

10,9

60 тан жоары

-

-

-

-

-

 

Барлыы

180

100,0

195

100,0

202

100,0

Жынысы бойынша:

Ерлер

85

47,2

95

48,7

14

6,9

йелдер

95

52,8

100

51,3

20

9,9

Барлыы

180

100,0

195

100,0

202

100,0

Білімі бойынша:

Орта жне аяталмаан орта

55

30,6

50

25,6

13

6,4

Ксіптік-орта

85

47,2

97

49,7

14

6,9

Жоары

40

22,2

48

24,6

7

3,5

Барлыы

180

100,0

195

100,0

202

100,0

Кесте 5- Ксіпорындаы ебек ресурстарыны сапалы рамы

5 Кесте бойынша келесі орытынды жасауа болады: жмысшылар мен ызметкерлерге ебекаы тлеуді тексеруді негізгі міндеті – ебекаы тлеуде нормативтік-ыты актілерді саталуын баылау, жалаыдан стап алу мен ебекаы тлеуде аржылы есепті жргізуді дрыстыын тексеру болып табылады.

Ебекті уаыт бойынша тлеуде тарифтік млшерлеме немесе мміле шарттарын олдануды дрыстыы, кесімді тлеуде – жмысты санды жне сапалы крсеткіштерін орындау, нормалар мен баа оюды олдануды дрыстыы тексеріледі.

Ебек пеноны тлеу есебі жніндегі бастапы жаттарды тексергенде орындалан жмыс есебі шін жауапты лауазымды адамдарды ойылан олдары бар-жотыын, барлы деректемелерді толтырылуын дрыстыын, жаттарда тазартып шірілген тзетулерді бар-жоын анытайды.

Бастапы жаттар мен есептік тізімдемелерді тексергенде арифметикалы санауды дрыстыына ерекше кіл блу керек.

аржылы тексеруді жзеге асатын одан рі кезедері мыналар:

  • тлемді есептеуді дрыстыын іріктеп тексеру;
  • жмысты алыпты жадайларынан ауытуымен байланысты осымша аыны рсімдеу тртібі;
  • жатты рсімдеу мен іркіліс тлемі;
  • німні аауын жатпен ресімдеу мен оны тлеу;
  • тнгі мезгілдегі жмыса осымша аы;
  • жмыстан тыс уаыттаы ебекті теу;
  • мерекелік кндердегі жмыса тлеу;
  • іс жзіндегі занамада арастырылан (ебек демалысына, жмыстан шыу жрдемаысын тлеу) жмыспен телмеген уаыта тлем есептеу;
  • уаытша ебекке жарамсызды бойынша жрдемаы есептеу;
  • жалаыдан стауды дрыстыын тексеру.

Занамаа сйкес жалаыдан мыналар сталады: жеке табыс салыы, зейнетаы орына аударымдар, брын берілген аванс бойынша берешекті, сондай-а арифметикалы ате нтижесінде арты тленген соманы ткізуге; есеп беретін сома бойынша берешекті теуге; ебеккерді ксіпорына келтірген материалды зиянны орнын толтыруа; ашалай начеттар; кредитке сатып алынан тауара; газет пен журналдара жазыланы шін; орындалатын жаттар бойынша, нім аауы шін. Жалаыдан баса сталымдар ебеккерді келісімімен ана сталынады.

Кез-келген бизнес трiнi нтижесi аржылы ресурстарды бар болуы мен оларды пайдалану тиiмдiлiгiнен туелдi. Тлем абілеттілік пен аржылы тратылы шаруашылы субъектілеріні аржылы-экономикалы ызметіні маызды сипаттамасы болып табылады. Егер ксіпорын аржылы траты, тлем абілетті болса, онда ондай ксіпорын сол саладаы баса ксіпорындармен салыстыранда инвестиция тартуда, несие алуда, білікті мамандар тартуда елеулі артышылыа ие болады.

аржылы жадайды талдауды мнi мен мiндеттерi

Кез-келген бизнес трiнi нтижесi аржылы ресурстарды бар болуы мен оларды пайдалану тиiмдiлiгiнен туелдi. аржы ресурстарын ксiби басару азiргi санды талдау дiстерiн пайдалана отырып ксiпорынны аржылы-экономикалы жадайына тере талдау жргiзудi талап етедi. Осыан байланысты бгiнгi кнi аржылы талдауды маызы артып отыр. Себебi аржылы талдауды негiзгi мазмны - аржылы туекел дегейiн баалау мен капитал табыстылыыны дегейiн жобалау масатымен ксiпорынны аржылы жадайы мен оны анытаушы факторларды кешендi, жйелi оу.

Ксiпорынны аржылы жадайы ( КЖ ) - айналыс рдісіндегі капиталды жадайын сипаттайтын жне шаруашылы субъектiсiнi наты сттегi з ызметiн аржыландыру ммкiншiлiгiн бейнелейтiн крсеткiштер жйесiмен аныталады. орыта келгенде, ксiпорынны аржылы жадайы оны аржылы тратылыыментлем абiлеттiлiгiменсипатталады.

Ксiпорынны аржылы тратылыына бiрнеше факторлар сер етедi. Оларды негiзiнен iшкi жне сырты факторлара топтастыруа болады. Ксiпорынны аржылы тратылыына сер етушi iшкi факторлар:

1 ксiпорынны салалы ерекшелiгi;

шыарылатын нiм ( жмыс, ызмет ) рылымы;

2 жарылы капитал клемi;

3 шыын клемi, оны табыспен салыстырандаы динамикасы;

4 млiк пен аржы ресурстарыны жадайы, оларды рамы мен рылымы;

5 ксiпорынды басару тиiмдiлiгi, т.б..

Сырты факторлар:

1 мемлекеттегi саяси-экономикалы жадай;

2 тлем абiлеттi сраныс пен ттынушылар табысы;

3 салы жне несие саясаты;

4 ыты-нормативтiк база;

5 сырты-экономикалы байланыстар, т.б..

аржылы жадайды талдау ксiпорынны шаруашылы ызметiн талдауды е соы кезеi. Ол iшкi жне сырты аржылы талдау болып блiнедi. Олар бiр-бiрiнен масаты мен мазмны бойынша ерекшеленедi.

ХЕС – 2 жне аржылы есепті жасауды дістемелік нсаулары негізінде растырылан бухгалтерлік баланс клдене трде 1 – кестеде крсетілген крсеткіштерден трады.

Баланстаы активтерді рамы мен оларды орналасуына талдау келесі кестеде растырылан.

Кесте 6- «Алатау»она йі 2012-2014 жж.балансы, мы.тг

АКТИВТЕР

2012

2013

2014

Ауыту

2013

%

2014

%

I. ыса мерзімді активтер

 

 

 

 

 

 

 

Аша жне оны эквиваленттері

17

741

1171

724

197,7

430

136,7

ыса мерзімді дебиторлы борыш

9465

18588

15821

9123

149,1

-2767

82,5

Аымды салы активтері

7

3

0

-4

-33,33

-3

 

ыса мерзімді активтер орытындысы

9489

19332

16992

9843

150,9

-2340

86,2

I. за мерзімді активтер

 

 

 

 

 

 

 

Негізгі ралдар

10400

9873

9202

-527

94,66

-671

92,7

Материалды емес активтер

15

7

0

-8

-14,29

-7

0,0

за мерзімді активтерді барлыы

10415

9880

9202

-535

94,59

-678

92,6

Баланс

19904

29212

26194

9308

131,9

-3018

88,5

Пассивтер

 

 

 

 

 

 

 

III. ыса мерзімді міндеттемелер

 

 

 

 

 

 

 

Салыты міндеттемелер

210

1193

754

983

182,4

-439

41,8

Баса тлемдер бойынша міндеттемелер

10

216

134

206

195,4

-82

38,8

ыса мерзімді кредиторлы берешектер

0

22

38

22

200

16

142,1

ыса мерзімді міндеттемелер

220

1431

926

1211

184,6

-505

45,5

V. Капитал

 

 

 

 

 

 

 

Жарылы капитал

100

100

100

0

100

0

100,0

Тленбеген капитал

4576

4576

4576

0

100

0

100,0

Резервтер

15008

23105

20592

8097

135

-2513

87,8

капитал

19684

27781

25268

8097

129,1

-2513

90,1

Баланс

19904

29212

26194

9308

131,9

-3018

88,5

6 Кесте бойынша келесі орытынды жасауа болады: активтерді наты нын крсететін баланс валютасыны 2013 жылы 2012 жыла араанда 9308 мы тегеге немесе 31,9%-а ссе, ал 2014 жылы 2013 жыла араанда 2979345 мы тегеге немесе 11,5%-а тмендегенін круге болады. Оны рамындаы замерзімді активтер ны да талданушы мерзім ішінде су тенденциясына ие болан. рылымды згерістерге келетін болса, ксіпорынны жалпы активтері рамында басым леске замерзімдік актитер ие. Ксіпорынны ндірістік потенциалыны ны 2014 жылы ткен жыла араанда тмендеген, ал оны коэффициенті 1,33%-дан 2012 жылы 1,35%-а дейін 2014 жылы згерген. Оны нормативтік дегейі 0,5, яни бізді мысалда оны дегейі те тмен екендігін креміз. Ксiпорынны аржылы жадайын сипаттаушы барлы крсеткiштер шектi мндерге жауап бермейді жне жыл соына ксiпорынны млiктiк жадайы келесiлермен сипатталады. Активтерді талдай отырып, оларды алай тартыланын жне есепті жылы неге кбірек кіл блінгенін, сондай-а ксіпорынны ндірістік потенциалы мен оны негізгі ралдарыны жадайын жне ксіпорын млкіні мобильділігін анытау ажет. Кесте мліметтері крсетіп отырандай аражаттарды за мерзімді жне аымдаы активтер арасына тарату талданушы жылдары аяына за мерзімді активтер пайдасына шешілген. Iшкi аржылы талдау – бл ксiпорынны аржылы жадайын тратандыру, оны табыстылыын арттыру масатымен капиталды алыптасу механизмiн, орналасуы мен пайдаланылуын талдау, ал сырты аржылы талдау - инвестициялау туекелiн анытау масатымен субъектiнi аржылы жадайын талдау.

Ксiпорынны аржылы жадайына жргiзiлген талдау - ксiпорын басшылыы осы уаыт аралыында аржы ресурстарын аншалыты тымды басаран деген сраа жауап беруi тиiс. Осыан орай КЖ талдауды негiзгi мiндеттерi келесiлер:

1 Ксiпорынны аржылы жадайына уаытында рi объективтi баа беру, оны лсiз жатарын анытау жне оны пайда болу себептерiн оу;

2 Ксiпорынны аржылы жадайын, оны тлем абiлеттiлiгi мен аржылы тратылыын жоарылату резервтерiн iздестiру;

3 аржы ресурстарын нерлым тиiмдi пайдалану мен ксiпорынны аржылы жадайын ныайтуа баытталан шаралар жйесiн дайындау;

4 аржы ресурстарын трлiше пайдалану нсаларындаы аржылы нтиже мен аржылы жадайды лгiлерiн жобалау.

Жоарыдаы мiндеттерге ол жеткiзу шiн ксiпорынны аржылы жадайын талдау келесiдей кезектiлiкте жргiзiлуi тиiс:

1 Ксiпорынны млiктiк жадайы мен капитал рылымын талдау

2 Капиталды пайдалану тиiмдiлiгi мен интенсивтiлiгiн талдау

3 Ксiпорынны аржылы тратылыы мен тлем абiлеттiлiгiн талдау

4 Ксiпорынны несие абiлеттiлiгi мен банкроттылыыны ытималдылыын талдау

5 Ксiпорынны аржылы жадайын сауытыру баыттарын жобалау

Баланс активтеріні рамы мен рылымыны динамикасын талдау – ксіпорынны барлы мліктеріні жне оны жекелеген трлеріні абсолютті жне салыстырмалы арту немесе кему млшерін белгілеуге ммкіндік береді.

Бухгалтерлiк балансксiпорынны аржылы жадайын жыл басы мен жыл соына бейнелейдi. Ол субъектiнi млiктiк жадайын крсетедi, оны млiметтерiн iшкi жне сырты апаратты пайдаланушылар олданады.

Баланс млiметтерi негiзiнде сырты пайдаланушылар осы ксiпорынмен серiктес болу не болмауды негiздейдi, з салымдарыны туекелiн анытайды, субъектiнi нды ааздарын сатып алу не алмау туралы шешiмдер абылдайды, т.б. Осы себептi кейде аржылы талдауды балансты талдау деп те атайды. Активтер – бл нды баасы бар ксіпорынны млкі, мліктік, жне мліктік емес иелігі жне ыы болып табылады. Міндеттеме – бл тланы (арыз адамны) белгілі бір рекетті баса бір тланы (несие берушіні) пайдасына жасайтын міндеті – млікті беру, жмыс атару, аша тлеу жне басалар немесе белгілі бір іс-рекерттен бас тарту, ал несие берушіні арыз адамнан зіні міндетін орындауын талап етуге ыы бар.

Меншікті капитал – бл субъектіні з міндеттемелерін шегеріп тастааннан кейінгі активтері.

Баланс активiнде аша аражаттарыны, аржылы салымдарды, негiзгi орлар ныны суi о бааланса, пассивте 1-блiмнi, сiресе, блiнбеген табыс бабыны сомасыны суi о бааланады.

Егер ксiпорын алыпты жмыс iстесе, онда баланста келесiдей атынастар саталуы тиiс:

Активтi 1-блiмiнi жиынтыы пассивтi 1-блiмiнi жиынтыынан аз немесе меншiктi капитал сомасы за мерзiмдi активтер сомасынан кп болуы тиiс. Бл байланысты экономикалы мазмны келесiдей: егер ксiпорын алыпты жмыс iстесе , онда оны меншiктi капиталы толыымен за мерзiмдi активтерге ана емес, бiр блiгi меншiктi айналыс аражаттарына жмсалуы тиiс.

Аымды активтер сомасы аымды мiндеттемелер сомасынан кп болуы тиiс. Бл тесiздiк бiрiншi тесiздiкпен байланысты. Яни , егер ксiпорын алыпты жмыс iстесе, онда оны айналыс аражаттарыны бiр блiгi меншiктi капитал есебiнен аржыландырылуы тиiс. Басаша айтса, ксіпорын аымды міндеттемелерін бірден толытай теген жадайды зінде, оны айналысында меншікті айналыс аражаты алуы керек.

Аымды активтер жалпы аржылар сомасында анарлым лкен лес салма алады. Оларды тиімді пайдалану жне ндіріс айналыс сферасына дрыс енгізу ксіпорынны табыстылыына з серін тигізеді. Сонымен атар ксіпорынны тлемдік абілеті мен аржылы жадайы белгілі дегейде ксіпорынны капиталы андай активтерге салынанынан, олар андай табыс келетіндігенен туелді. Ксіпорын активтеріні орналасуы туралы апарат баланс активінде амтылады. Актив баптарын шартты трде келесi белгiлерi бойынша топтастыруа болады:

тiмдiлiгi бойынша: за мерзiмдi жне аымды активтер. Пайдаланылуы бойынша: iшкi айналыстаы жне сырты айналыстаы дебиторлы берешек, аржылы салымдар, банк шоттарындаы аша) активтер.

Инфляциялы процестерге шалдыуына байланысты: монетарлы жне монетарлы емес активтер ажыратылады. Монетарлы активтер айта баалауа жатпайды, олар аымды ашалай баадаы активтер - аша аражаттары, депозиттер, есеп айырысулардаы аражаттар,т.б. Ал монетарлы емес активтер ны уаыт туiне арай згерiске шырайтын, сол себептi айта баалауды ажет ететiн активтер – негiзгi ралдар, запастар, аяталмаан ндiрiс, т.б..

Ксiпорынны аржылы жадайы мен оны тратылыы белгiлi дегейде ксiпорынны капиталы андай активтерге салынанынан, олар андай табыс келетiндiгiнен туелдi. Ксiпорын активтерiнi орналасуы туралы апарат баланс активiнде амтылады.

Бизнестiажеттi аржы ресурстарымен амтамасыз ету кез-келген ксiпорын ызметiнi анытаушы факторы болып табылады. Ксiпорын басшылыы ксiпорын ызметi ресустарды андай кздерiнен аржыландырылатынын жне капитал андай iске салынатынын наты бiлуi ажет. Сол себептi капиталды рамын, ралу кздерiн жне орналасуын талдау лкен мнге ие жне келесiлердi амтуы тиiс:

1 ксiпорын капиталыны ралу кздерiнi рамын, рылымы мен динамикасын оу;

2 оларды клемiнi згеру факторларын анытау;

3 капиталды жеке кздерiн тартуды баасын анытау;

4 аржылы туекел дегейiн баалау;

5 меншiктi жне заемды капиталды атынасыны отайлы нсасын негiздеу.

Капитал – бл шаруашылы субъектiсi пайда алу масатында з ызметiнде пайдаланатын (иеленетiн) аражаттары.

аржыландыруды негiзгi кзi - меншiктi капитал.Оны рамына жарылы капитал, осымша капитал, резервтiк капитал, блiнбеген табыс кiредi. Бiра меншiктi капитал клемі шектеулi екенiн ескерсек, аржыландыруды келесi кзi - заемды капитал болып саналады. Ксiпорын ызметiн заемды капитал есебiнен аржыландыру келесi жадайларда тиiмдi:

ндiрiс маусымды сипата ие болса. Бл жадайда кей кезедерде аша аражаттары жинаталып алып, баса кезедерде ол жетiспейдi.

Егер ксiпорын заемды капитал баасынан жоары табыстылыты амтамасыз ете алса, онда заемды капитал есебiнен з жадайын тратандыра алады.

Дегенмен, меншiктi жне заемды капиталды атынасынан ксiпорынны аржылы жадайы мен тратылыы туелдi.

Меншікті капиталды ана анытап оймай, сонымен бірге капиталды жалпы сомасындаы оны лес салмаын да анытау маызды. Бл крсеткіш туелсіздік коэффициенті деп аталады жне оны теориялы мні 0,5-0,6 аралыында. арастырылан мысалда туелсіздік коэффициенті2012 жылы -0,74, 2013 жылы -0,67 рап, 2014 жылы -0,42 раан, яни талданушы мерзім аяына арай тмендеген (кесте 10). Себеп – ксіпорынны меншікті капиталыны тмендеуінде болып отыр. Бл коэффициент теориялы мнінен тмендеген, ксіпорынны аржылы туелділігі тмендей тскеніне ку болады.Бл аржы кздеріні траты рылымын сатауа ммкіншілік бермейді. Бізге белгілі,нерлым ксіпорынны аражаты кп болса, сорлым здіксіз жмыс амтамасыз етіліп, нары жадайында ала шыуа кмектеседі. Сондытан ксіпкерлер р трлі резервтерді ру жолымен жне жарылы ора блінбеген табысты тікелей осу арылы зіндік капиталды кбейтуге тырысады.

Батыс фирмаларында аржыландыру коэффициентіні кері крсеткіші кеінен олданылады, атыстырылан капиталды меншіктік капитала атынасымен аныталатын арыз жне меншікті аражаттар атынасыны коэффициенті:

Кк/м= к : Мк (1)

мндаы: Кк/м – арыз жне меншікті аражаттар атынасыны коэффициенті; Мк – меншікті капитал; к – атыстырылан капитал.

Бл коэффициент ксіпорын активтеріне салынан меншікті аражатты рбір тегесіне анша арыз аражатын тартанын крсетеді. Талданып отыран компанияда бл крсеткіш 0,34 тен 2012 жылы 1,38 ге дейін 2014 жылы скен. Оны теориялы жеткілікті мніні дегейі 1-ден жоары болмау керек. Бл крсеткіш те ксіпорынны аржылы тратылыын тратылыыны нашарлааны жнінде ку болады.

Ксіпорынны дербестік дрежесін сипаттайтын е бір маызды крсеткіштерді бірі аржылы тратылы коэффициенті болып таблады немесе оны басаша инвестицияларды жабу коэфффициенті деп атайды. Ол меншікті жне за мерзімді арыз капиталыны жалпы капиталдаы лесін сипаттайды жне мына формуламен аныталады:

Ккт=(Мк+м)/Ак (2)

мндаы: Ккт- аржылы тратылы коэффициенті; Мк – меншікті капитал; м- за мерзімді міндеттемелер; Ак- авансталан капитал.

Бл дербестік коэффициентімен салыстыранда анарлым жмса крсеткіш. Батыс тжірибесінде бл коэффициентті алыпты мні 0,9-а те болуы керек, ал оны 0,75-тен тмендеуі ауіпті. Тмендегі мліметтерден бл коэффициентті мні жыл сайын тмендеп отыранын креміз. Егер бл тмендеу тенденциясы саталса, онда ксіпорын з аржылы тратылыын жоалту аупі пайда болады. Бл ксіпорында за мерзімді міндеттемелер талданушы ш жыл іщінде сіп отыран.

Талданушы ксіпорында бл крсеткіштер мндері тмендегідей:

2012 жылы 0,966= (12932800+ 3861082) / 17383120;

2013 жылы 0,924= (16405431+ 6075973) / 24329334;

2014 жылы 0,874 = (11495873+ 12387452) / 27308679.

Жоарыда келтірілген крсеткіштер арылы ксіпорын капиталыны рылымын сипаттай отырып, блек топтар мен кздерді рылымыны згерісіндегі р трлі тенденцияларды крсететін жеке крсеткіштерді де пайдалану керек. Мндай коэффициенттерге бірінші кезекте арыз аражаттарын за мерзімге тарту коэффициенті жатады. Крсеткішті есептеу формуласы келесідей:

К/м= м/( Мк+м) (3)

мндаы: К/м- арыз аражаттарын за мерзімді тарту коэффициенті немесе за мерзімді міндеттемелер коэффициенті; Мк – меншікті капитал; м- за мерзімді міндеттемемелер.

Талданушы ксіпорында бл крсеткіштер мндері тмендегідей:

2012 жылы 0,23= 3861082/(12932800+ 3861082);

2013 жылы 0,27= 6075973/(16405431+ 6075973);

2014 жылы 0,52 = 12387452/(11495873+ 12387452).

Берілген ксіпорында оны мндері жоарылап отыр, себебі ксіпорын талданушы 3 жыл ішінде кірістірілген замерзімді міндеттемелерді млшерін арттырып отыран.

Бл коэффициент аржылы есеп беруді активтерін аржыландыру шін меншікті капиталмен атар тартылан за мерзімді несиелер мен арыздарды лесін крсетеді, ксіпорын ндірісті жаарту мен кеейту шін арыз аражаттарын аншалыты интенсивті пайдаланып жатанына баа береді.

Активтерді руды е дрыс жолы болып, меншікті капитал барлы негізгі капиталды жне айналым капиталыны бір блігін жабатын кездегі жол саналады. Ксіпорын, барлы арыз аражаттары алынып ойып жатса да мір сре беретін болады. Келесі бір жол – меншікті капиталды тек ана негізгі ралдарды сатып алуа жмсап, ал айналым аражаттары келесі жолмен алыптасуы керек: - за мерзімді арыздар есебінен, ал - ыса мерзімді арыздар есебінен. Ксіпорында, егер зіні капиталы аз, ал басанікі кп болса, жасы жмыс істейтін болады. Аз ана капиталы бола тра, кп табыс алуа болады. Біра біздік кспорын капиталы тек ана арызды капитал есебінен ралып отыр.

аржылы тратылыты абсолютті крсеткіштері – тауарлы-материалды орларды, оларды алыптасу кздерімен амтамасыз етілу дрежесін крсететін крсеткіштер келесі аналитикалы 5 - кестеде бейнеленген.

Ксіпорын балансыны тімділігін баалау. Ксіпорынны болашата ктілетін тлем абілеттілігіне сипаттама беру шін баланс негізінде активтерді тімділігіне талдау жасау ажет. тімділік тсінігі активтерге жне ксіпорынны зіне атысты айтылады. Активтерді тімділігі - бл активтерді аша аражаттарына айналу ммкіншілігі мен жылдамдыы, ал ксіпорынны тімділігі - бл ксіпорынны з міндеттемелерін уаытында теу ммкіншілігі.

Баланс тімділігін талдау тімділік дрежесі бойынша топтастырылан актив топтарын телу мерзіміне байланысты топтастырылан пассив топтарымен салыстыруа негізделеді.

тімділік дрежесі бойынша актив баптары 4 топа біріктіріледі:

А1 - абсолютті тімді (е тімді) активтер – аша аражаттары мен ыса мерзімді аржылы салымдар.

А2 – жедел тімді активтер – ыса мерзімді дебиторлы берешектер.

А3 - жай тімді активтер – тауарлы - материалды орлар мен за мерзімді аржылы салымдар.

А4 – иын тімді активтер – за мерзімді активтер жиынтыы (аржылы салымдарсыз).

Сйкесінше, баланс пассиві телу жылдамдыы бойынша 4 топа біріктіріледі:

П1 – е жедел міндеттемелер – кредиторлы берешектер, несиені уаыты жеткен блігі.

П2 – ыса мерзімді міндеттемелер – ыса мерзімді несие мен заемдар.

П3 – за мерзімді міндеттемелер – за мерзімді несие мен заемдар.

П4 – Траты міндеттемелер – меншікті капитал жиынтыы.

Жоарыдаыдай топтастырудан кейін баланс тімділігіне баа беру шін актив пен пассив топтары салыстырылады. Егер келесідей атынастар саталса, онда баланс абсолютті тімді болады: А1 П1 А2 П2 А3 П3 А4 П4. (4)

Жоарыда келтірілген жйедегі алашы ш тесіздікті орындалуы тртінші тесіздікті орындау ажеттілігін туызады, сондытан актив пен пассив бойынша алашы ш топты жиындарын салыстыру маызды орын алады. Тртінші тесіздік «баланстау» сипатын алады, сонымен атар тере экономикалы мні бар: оны орындалуын аржылы тратылыты е тменгі шарттарыны саталандыын, ксіпорынны меншікті айналым аражатыны барын длелдейді.

Егер бір жйені бір немесе бірнеше тесіздігіні олайлы варианттара арама-арсы мні болса, онда баланс тімділігіні абсолютті тімділіктен азды-кпті айыпмашылыы болады. Бл кезде активтерді бір тобы бойынша аражат жетіспеушілігі оларды баса топ бойынша артыланымен орны толтырылады, біра тем тек нды млшері бойынша жзеге асырылады, йткені наты тлем жадайында аз тімді активтер нерлым тімді активтерді орнын баса алмайды. Баланс тімділігін талдау шін келесі 13 аналитикалы кесте пылан.

Талданушы ксіпорында тлем аражаттарыны бірінші тобы (А1) тлем міндеттемелерін жауып тр. Актив пен пассив баптарыны І тобыны жиындарын салыстыру арылы жаында келіп тскен кірістер мен тлемдерді (3 айа дейінгі) атынасын крсетеді.

Актив пен пассив баптарыны ІІ тобын салыстыру жаын уаытта ктілетін тлем тртібіні (3 айдан 6 айа дейін) жасаруын крсетеді. Жалпы аланда баланс активі мен пассиві баптарыны І жне ІІ топтарын салыстыру аымдаы тімділікті анытауа ммкіндік береді.

Ол арастырылып отыран мезгілге жаын уаыттаы ксіпорынны тлем абілеттігін крсетеді. Екінші блімінде 2013 жне 2014 жылдары тез тімді активтер ыса мерзімді міндеттемелерді жаппай отыр, себебі дебиторлы борыштан кредиторлы борышты бірнеше еселеп жоары болуы болан. Баяу ткізілетін активтерді за мерзімді міндеттемелермен салыстыру перспективалы тімділікті бейнелейді жне болаша кірістер мен тлемдерді салыстыру негізінде тлем абілеттігін жобалауды крсетеді.

Ксіпорынны несие жне тлем абілеттілігін талдау. Нарыты экономика теориясы мен практикасында перспективті тлем абілеттілігін талдауды натыландыру жне тередету шін олданылатын баса да крсеткіштер белгілі. Оларды ішіндегі маыздысы табыс пен табыс табу кабілеттілігі, себебі осы факторлар ксіпорынны аржылы саулыы шін анытаушылар болып табылады. Табыс табу абілеттілігі деп болашата ксіпорынны негізгі ызметінен траты табыс алу абілеттілігі тусіндіріледі. Осы абілеттілікті баалау шін аша аражатыны, жеткіліктіп мен оны капитала айналдыру коэффициенттері талданады. Аша аражатыны жеткілктілігі коэффициенті ксіпорынны крделі шыындары, айналым аражатыны суі немесе дивиденттерді тлеуді жабу шін табыс табу кабілеттілгі крсетеді.

Кесте – 8 «Алатау» она йі мліметтері негізінде баланс активіні тімділік дрежесі

Активтер

Сомасы, мы теге

Пассивтер

Сомасы, мы теге

+,- згеріс,

мы теге

Есепті кезе

ткен кезе

Есепті кезе

ткен кезе

Есепті кезе

ткен кезе

А1

1171

741

П1

38

22

-1133

-719

А2

0

0

П2

134

216

134

216

А3

15821

18588

П3

0

0

-15821

-18588

А4

9202

9880

П4

25268

27781

16066

17901

26194

29209

25440

28019

 

 

8 Кесте бойынша келесі орытынды жасауа болады: баланс активі мен пассиві баптарыны тртінші тобыны жиындарын салыстыру ксіпорынны оны иеленушілері алдындаы жаба алу ммкіндігіні аз екендігін крсетеді. Біра бл ксіпорын жабылатын кезде ана керек болады, ал здіксіздік принципін сатау немесе жмыс жасап жатан ксіпорын шін шаруашылы субъектіні з меншікті айналым капиталыны болуы талап етіледі. Ол шін келесі тесіздік саталуы керек: А4<П4, яни меншікті аражаттарды кзі иммобильді активтерден кп болуы керек, алайда компанияда бл тесіздік керісінше.

Талданып отыран ксіпорында келесідей атынас байалады: А1 > П1 А2 < П2 А3 < П3 А4 > П4 (5),

яни абсолютті тімді активтер е жедел міндеттемелерді темейді, демек осы ксіпорынны тлем абілеттілігі те тмен деген орытынды жасаймыз. Сонымен атынастарды 1,2,3 мен 4 шарттары орындалмай отыр. Ксіпорынны балансы тімді емес, себебі активтер мен пассивтер араатынасын ескере отыра, оларды теориялы мндеріне сай келмейтіндігін круге болады.

Циклділікті жне баса кездейсоты серін жою шін, блшекті алымы мен блімінде бес жыл ішіндегі мліметтер алынады.

Есептеу келесі формула бойынша жргізіледі:

=

німді ткізуден тскен табыс

(6)

Крделі шыындар +Дивиденд тлеу + Айналым аражатыны суі

1-ге те, аша аражатыны жеткіліктілік коффииенті ксіпорынны, сырты аржыландыруа жгінбей ызмет істей алатынын крсетеді. Егер бл коэффициент 1-ден тмен болса, онда ксіпорын з ызметіні нтижесі есебінен дивиденд тлеуге жне ндірісті азіргі дегейін олдауга абілетті емес.

ксіпорынны аржылы ажеттілгіне инфляцияны серін, сонымен атар талдауды тередету баыттарын крсететінін ескеру керек.

Аша аражатын капитала айналдыру коэффициенті ксіпорын активіндегі инвестиция дегейін анытауда олданылады жне келесі формула бойынша есептеледі:

=

німді ткізуден тскен табыс – тленген дивиденттер

(7)

Алашы ны бойынша негізгі ралдар + инвестициялар + баса активтер + меншікті айналым капиталы

Аша аражатын капитала айналдыру дегейі 8-10% шегінде жеткілікті болып саналады.

Ксіпорынны перспективті тлем абілеттілігін анытау шін ксіпорын активіндегі аша аражатына айналдыра алатын жылдамды жне дайындыты сипаттайтын тімділікті статистикалы крсеткішітері кеінен пайдаланылады.

ш крсеткіш жиі олданылады: абсолютті тімділік коэффициенті; аралы теу (жабу) коэффициенті; жалпы теу (жабу) коэффициенті.

Абсолютті тімділік коэффициенті (жеделдік коэффициенті) аша аражаттары мен тз ткізілетін баалы ааздарды мерзімді жне ыса мерзімді міндеттемелерге атынасы ретінде есептеледі.

  1. Абсолютті тімділік коэффициенті (Ка..) :

Ка.. Аша аражаттары + нды ааздар/Аымды міндеттемелер

(8)

Осы крсеткішті дрыс шектеуі келесі трде болады.

Ка 0,2-0,5

Ол баланс жасалан мерзімінде немесе жаын мзгілде аымдаы арыздарды андай блігі телетінін крсетеді. Бл - аымдаы міндеттемелерді андай блігі жедел телуі керек екендігін крсететін тлем абілеттілігіні ата белгісі. В.П. Палий бл коффициентті мні 0,2-0,25 тен жоары болуы керек деп санайды.

Бл крсеткіш аымды міндеттемелерді ай блігі аша аражаттарымен бірден теле алатындыын бейнелейді, бл крсеткішті мні жоары болан сайын арызды айтару сенімділігі де жоары. Егер ксіпорын аша аражаттарыны кірісі мен шыысын клемі мен мерзімі бойынша йлестіре алса, онда бл крсеткішті мні тмен боланымен ксіпорын тлем абілеттілігін жоалтпайды. Крсеткіш дегейіне белгіленген талап бойынша аымды міндеттемелерді 100 тегесіне 20 тегеден жоары абсолютті тімді активтер сомасы келуі тиіс.

Аралы теу коэффициентін есептеу шін (немесе оны баса аталуы: ауіпті тім коэффициенті, тімділікті дл коэффициенті) аша каражатыны рамына алдыы крсеткішті алымына дебиторлы, борыш жне баса да активтер осылады.

  1. Аралы теу коэффициенті (Кж..) :

Кар.

Аша аражаттары + нды ааздар + алаша арыз+ баса да активтер / Аымды міндеттемелер

(9)

Ол ксіпорыниы дебиторлармен з уаытында есеп жргізу жадайында болжамданан тлемдік ммкіндігін крсетеді, яни аымдаы міндеттемелерді андай блігі тек аша аражаты есебінен емес, сонымен атар ткізілген німдер, орындалан жмыстар немесе крсетілген ызметтер шін тсімдер есебінен телетінін сипаттайды.

Айналым аражатыны тімді блігіні (яни тауарлы-материалды орларды есептемегенде) аымдаы міндеттемелерге атынасын ашып крсететін бір крсеткішті есебі айналым ралдарыны жеке категорияларыны тімділігі бірдей еместігінен шыып отыр. Аралы теу коэффициентіні алыпты тменгі шегін баалау былайша рнектеледі: Кар 1. В.Ф. Палий "бл коэффициентті теориялы аталан баалауы 0,7-0,8 аралыында жатыр" деп есептейді.

Крсеткіш дегейіне белгіленген талап бойынша аымды міндеттемелерді 100 тегесіне 100 тегеден кем емес абсолютті активтер мен дебиторлы берешек сомасы келуі тиіс. Егер тімді активтерде дебиторлы берешек лесі басым болса, онда жоарыдаы атынасты да мні жоары болуы тиіс. ауіпті тімділік коэффициенті ксіпорынны ктілетін тлем абілеттілігін дебиторлы борышты бір айналымыны орташа затыына те кзеге сипаттайды.

Баса да кзкарас бар. Шамамен бл коэффициент 0,5-тен кем болмауы тиіс, себебі жедел жне ыса мерзімді міндеттемелерді р тегесіне аіа аражатыны жне дебиторлы борышты 50 тиыннан кем келмеуі тиіс.

Аымдаы тімділік коэффициенті (жалпы теу коэффиценті) барлы аымдаы активтерді жедел жне ыса мерзімді міндеттемелерді клеміне атынасын крсетеді. Ол аымдаы активтер мен міндеттемелерді андай есесін тейтінін белгілеуге ммкіндік береді жне дебиторлармен з уаытында есеп айырысу жне дайын німді тиімді ткізу жадайларында ана емес, сонымен бірге материалды айналым ралдарыны баса элементтері ажет болган кезде сату жадайында бааланатын ксіпорынны тлемдік ммкіндіктері крсетеді.

Жалпы теу коэффициенті тімді ралдар жедел жне кьыса мерзімді міндеттемелеріні сомасын тейтінін белгілеуге ммкіндік береді жне соныме баланс рылымыны тратылы дрежесін ана емес, ксіпорынны зіні ыса мерзімді арыздары бойынша тз есептесе алу абілеттілігін длелдейді.

3. Жалпы теу (аымды тімділік) коэффициенті (Ка..) :

Ка.. Аымды активтер/ Аымды міндеттемелер

(10)

Яни, ксіпорын тлем абілетті болуы шін аымды активтер сомасы аымды міндеттемелер сомасынан е кемі екі есе кп болуы тиіс.

Нарыты экономикасы дамыан елдерде бл крсеткішке ксіпорынны аымдаы тімділігін баалау кзінде ерекше мн беріледі. Оны кеінен олданылуыны негізгі себептері:

  1. біріншіден, аымдаы активтермен аымдаы пассивтерді телу дрежесін крсетеді. Бл крсеткіш аншалыты жоары болса, соншалыты ыса мерзімді міндеттемелерді тлеу сенімділігі жоары болады;
  2. екіншіден, аымдаы активтерді аымдаы пассивтерден асып кетуі аымдаы активтерді (аіа каражаттарынан басасы) сату немесе жою (тарату) кзінде зияндарды пайда болуына бгет болады. Бл арсы рекетті аншалыты кш-тірек болуы, кредитор шін соншалыты тиімді. Бл арттыруды шетел компанияларында жмыс істеуші капитал немесе аржы-эксплуатациялы ажеттілік деп атайды.

Жалпы теу коэффициенті ндіріс сипатына байланысты крт ауытуы ммкін. Оны дегейіне тиелген тауарлар мен крсетілген ызметтермен есеп айырысу нысандары, ндірісіцикліні затыы, тауарлы-материалды ндылытар орларыны рылымы жне басалар сер етеді. Берілген крсеткіш шін мына шектеу алыпты мн болып табылады:

Ка 2

Ал жалпы аымды тімділік коэффициентіні мні 2014 жылы шекті мнінін тмен. Жоарыда есептелген крсеткіштер ксіпорын басшылыы шін дабыл туызады: абсолюттік тімділік коэффициенті шикізат пен материалдар жеткізушілер шін, жылдам тімділік коэффициенті – банктер шін, аымды тімділік коэффициенті – инвесторлар шін маызды бола тра оларды мндері те тмен.

Кесте 9- Балансы тімділігіні крсеткіштері, 2014 жыл.

Крсеткіш

Мні

згеріс

Шекті мні

Есеп беру  кезеіне

ткен  кезеде

Абсолюттік тімділік коэффициенті

1,2645788

0,5178

0,74675

>0,2

Жылдам тімділік коэффициенті

1,2645788

0,5178

0,74675

>1

Аымды тімділік коэффициенті

18,349892

13,509

4,84045

>2

Жалпы тімділік коэффициенті

3,7008331

9,4546

-5,75375

>0,9

9 Кесте бойынша келесі орытынды жасауа болады: жалпы теу, яни аымдаы тімділік коэффициентіні тмендеуіне факторлар ыпалын тізбектік ауыстыру дісімен анытауга болады. Келесі есептеу кестесін рай отырып, оларды есептеу дістемесін керстейік.

Келтірілген есептеулерден, жалпы теу коэффициентіне аымдаы активтерді тмендеуі мен аымдаы міндеттемелерді суі теріс ыпал еткендігін креміз. Осылайша, біз ксіпорынны аржылы тратылыыны манызды крсеткіштеріні бірі - тлем абілеттілігін толы арастырды. Ол балансты тімділігіне тыыз байланысты. Сонымен бірге ксіпорынны, тлем абілеттілігіне баса да факторлар - елдегі саяси жне экономикалы жадай, аша нарыыны жадайы, кепілдік жне банктік задарды жетілуі, меншіктік капиталмен амтамасыз етілуі, дебиторлы борыш, ксіпорыннын аржы жадайы жне басалар сер етеді.

Осы крсеткіштер негізінде мынадай нтижелерге орытынды жазуа болады: кестедегі бірінші, шінші, бесінші коэффициенттерді мні нерлым жоары жне екінші тртінші коэффициенттерді мні тмен болан сайын КЖ сорлым траты. Бізді ксіпорын осы талаптарды барлыына сйкес келіп тр, яни ксіпорын аржылы жадайы траты, тлем абілетті. Ксіпорын сырты арыз кздеріне туелді емес.

Кесте 10 – «Алатау» 2012-2014жж она йіні аржылы тратылыын талдау

Крсеткіштер

2012ж.

2013жыл

2014жыл

Ауытулар

1. Меншікті аражат кзі

15744

395955

411699

15744

2. Негізгі ралдар жне айналымнан тыс активтер

251135

246273

241411

-4862

3. Меншікті айналым ралдары

129076

149682

170288

20606

4.за мерзімді несиелер жне заемді ралдар

-

-

-

-

5. Шыын жне ор алыптасуыны кздері (меншікті жне заем ралдары)

129076

14982

170288

20606

6. ыса мерзмді несиелер жне заемді ралдар

20407

25132

29857

4725

7. Шыын жне ор алыптасуыны жалпы кздеріні млшері

149483

174814

201045

25331

8. ор мен шыынны жалпы клемі

(а. активтер)

149483

174814

201045

25331

9. Меншікті айналым ралдарыны тапшылыы немесе артыы

-20407

-25132

-29857

-4725

10. Шыын жне ор алыптасу кздеріні за мерзімді заеміні жетіспеуі немесе артыы

20407

25132

29857

4725

11. Шыын жне ор алыптасуыны негізгі кздеріні жалпы клеміні тапшылыы немесе артыы

0

0

0

0

10 Кесте бойынша келесі орытынды жасауа болады: "Алатау"она йі - азастанны Астанасында орналасан іскер она йіні экономикалы талдау крсеткіштері жне аржылы коэффициенттер ксіп орынны бгінгі тада траты екендігін, бірата рентабелділік дегейімен, оны толу млшеріні тмендеуі ауіпі бар екенін крсетеді.

2.3

«Алатау» отеліндегі ызмет крсетуді сапасын баалау

Сервистік ызмет – бл бізді ажеттіліктерімізді анааттандыруындаы реабилитациялы-альтруистік стилі рылып, рі арай жетілдірілетін адамзат арым-атынасыны саласы.

онажайлы индустриясындаы ксіпорын рекет етуі бкіл ызмет крсететін ызметшілерді адамаралы байланысты теориясы мен практикасын мегеріп алмайынша ммкін емес.

онатарды кзарасы бойынша ызмет крсету ызметі она йде немесе мейрамханада е бастысы болып табылады, йткені на осы ызмет ызметшілері онатармен немі жаласып жмыс істейді, жне де оларды тікелей ызмет крсетумен байланысты барлы функцияларды атарады. ызмет крсету мдениетіне траты трде кіл блу керек, жне осы жадайда уаытшылы пен тадаулы тенденциялары болмауы керек.

ызмет крсетуді барлы саласына спецификалы белгілер тн:

- ызметтерді сезілмейтіндігі;

- ызмет объектісі мен кзінен блінбейтіндігі;

- ызмет сапасыны трасыздыы;

- ызметті саталмайтындыы;

- ызмет крсетуді бір алыпты еместігі.

Дл осы спецификалы белгілер ебек коллективіні бар жігерін жне она й мен сервис бойынша онатарды максималды санын тарту жне оларды тадаыш тілектерін анааттандыру масатымен, ндірістік потенциалды мобилизациялауа міндеттейді. ызмет крсетуді жоары дегейі, мдениетімен, мегеріп алынан этикетті нормаларысыз бл мселе шейін орындалуы ммкін емес.

онаа бадарланан сервис сапасын басару жйесі, жалдап алуа, оытуа, мадатау жйесіне, клиенттер арыздарын шешу дістеріне ерекше ыайын табуды талап етеді.

Клиентураны тілектерін анааттауа бадарланбаан ызмет крсететін ызметшілер, жиі оны «крмейді», ызмет крсету шін жауапкершілікті баса ызметтерге немесе она йді баса жмысшыларына кшіруге тырысады. Бл ебек коллективіні жаман мшелері жне ызметтерде немесе кешенді бригадаларда, дадыдаыдай, олармен жмыс істеуден бас тартады. Себебі, ызмет крсету сапасын басару мен ызмет крсету стандарттарын сатау кепілдігіні басты принципі ойылан масата жету шін коллективті кш салуын тaлап ететіні сзсіз. андай да бір ызметкер ателіскен кезде, баса жмысшылар оны атесін, она байаана дейін тзетуге тырысады. Ал онажайлы индустриясыны бкіл ебек коллективіні жнге салынан жмысы жо йымдарда, онатар шін комфортты емес орта туындайды.

«Алатау» сервис пен сапалы ызмет крсетуге ерекше мн берілетіні мені сйсіне та алдырды. Бл жерде корпоративтік ндылытар ке дамыан. Коллектив ыыласты жне біріккен. Бл жадайда бастыты сіірген ебегі аз емес, сіресе ызметшілерді жмысын йымдастыруда оны ебегі зор, она йде оны ішкі маркетинг деп атайды. Ол з ызметкерлеріне кп кіл бледі, жйелі трде жиналыстар ткізеді. Бл жиналыстарда ызмет крсету мдениетін жетілдіруде ескертулер айтып, з ызметкерлеріні арыздары мен сыныстарын тыдап, талылауа ояды. Бл жиналыстар те ызыты теді, жне сонша кп уаыт алмайды. Сонымен атар ызметкерлерді мінез-лы мен мдени дрежесін ктеруге кмектеседі. ызметкерлер, кез-келген жадайда не істеу керегін жне здерінен клиенттер не ктетінін біледі.

ызметкерлерге жоары мдениеттілік масатты сезім беріп, оларды з компанияларына деген кзарасын жасартады. ызмет етудегі жоары мдениеттілік она й мен мейрамхана ызметкерлері з істері онатара баыштауы, онатар сранымына бадарланан мекеме руды алашы адамы. Елімізде орнап отыран нарыты экономика жадайында ызметтер мен баса да німдерді сапасы маызы болып табылады. Туристік она й шаруашылыыдарда материалды ызметтер мен ызмет крсету мдениетіні сапасы, е алдымен клиенттерді негелі-психологиялы кйін руа ажетті жалпы ызмет ретінде болады.

ызмет крсету сапасы – те сиымды категория. Оан ебек нтижесіні сапасын (нім мен ызмет сапасы), ызмет крсетуді олданатын формаларын, прогрессивтілігін жне осы саланы ызметтерін пайдалануа кететін уаыт шыындарыны тиімділігін сипаттайтын осындысы, сондай-а имараттарды, рал-жабдытарды эксплуатациялы сипаттары, оларды технологиялы жетілдіру дегейі, персонал жмысыны прогрессивтілігі жне оларды ызмет крсету ережелері мен жеке тртіп нормаларын сатауы жатады [33, 34].

азіргі жадайда ызмет крсету мдениетінде ажеттілік млшерсіз суде. Ол халы сранысын максималды анааттандыруды, кнделікті мірде жан-жаты ыайлылыты ру, персоналды онатармен сыпайы араласуы жне олара білікті кеес беруді болжамдайды. Бл кбінесе мамандарды ксіби дайындыы жне трбие дегейіне, оларды клиенттерге деген мият атынасына байланысты. ызмет аясындаы трлі она й шаруашылыыдарды кптеген ішкі ммкіндіктері бар екендігін айта кету керек, оларды пайдалануы адамдарды мір сру дегейін сапалы жаа сатыа ктеруге ммкіндік береді.

Сапалы ызмет крсету – маызды бсекеге абілеттілік ралы. Кннен-кнге нарыты суіне байланысты ол она йді ерекше белгілеріні бірі ретінде емес сыни ажеттілік болып табылады. Кптеген отельдер біршама аражатты жарнама мен PR-а жмсайды, ал бл ашаны жартысы бекерге шыындалады. Олар бизнестерін сатап алу шін, бааны тмендетеді, осымша инфрарылымды дамытуды аржыландырады жне сынылатын ызметтер санын арттырады. Бларды барлыы тек ысамерзімдік пайда келеді. Біра онатарды осы отельге траты келуін амтамасыз етпейді. Сондытан да мият ойластырылан замерзімді стратегия алыптастыру шін, бірінші кезекте траты жоары сапалы ызмет крсетуі керек.

«Алатау» отелінде телефон оырауына алай жауап беруден бастап, онаа алай сапалы ызмет крсетуге дейін абылданан наты стандарттары мен ережелері бар, мысалы келесі суретте абылданан жоары сапалы ызмет крсетуді 10 «кілті» крсетілген.

Біра она йдегі ызмет крсетулер мгіге рылмайды. Жоары сапалы ызмет крсету стратегиясын ру рсімі здіксіз жне те белсенді болуы керек. Ол отель мен онатарды зара рекеттесуіне де атысты. Осындай атынаса негізделе отырып, онатар тарапынан траты аудит аымын алыптастыруа болады. Бл бірінші кезекте, анкеталау жне персоналды онатармен сйлесуі. Баса жаынан аланда, онаты отель жайлы ой-пікірін алыптастыратын ызметкерлерді жаттытырады. Оларды бойынан табылуы керек алашы жне негізгі асиеттер - онатарды ажеттіліктерін тсіну, ызмет крсетуді негізгі маызды аидалары: онапен сйлескенде оны атымен атау жне рдайым клімсіреп жру.

Сурет абылданан жоары сапалы ызметтер тізімі

крсетуді 10 «кілті»

Егер она й персоналын оыту мен отельдегі тренингтерге маркетинг бюджетіні 10%-ы жмсалса, айтарым одан да жоары болады. Жне оны клемі бл аражат жарнамаа жмсаланнан да жоары пайда келеді.

Сапалы ызмет крсету рдісін алыптастыру негізінде персонала байланысты. Кейбір ызметкерлер з жмысын барлы стандарттара сай, шын кілімен жне ыыласымен істейді, ал басалары болса жмыс уаытыны бітуіне дейінгі минуттарды санап жреді. Сондытан да «Алатау» она йінде менеджер рбір ызметкерді мотивін анытап, жмысты шын кілімен істейтін ызметкерлерді басаларына лгі етеді. Отельдегі рбір ызметкер зіні л-ауатыны тек зіне ана байланысты екенін біледі. ызметкер нерлым сапалы ызмет крсетіп, бліміне мол пайда келсе, сорлым кп бонус алады. Сонымен атар «шайлы» аша мен жмыс берушіні алдындаы ндылыы да зіне байланысты. Сол себепті де отель менеджері персоналды жмыса абылдар алдында оларды адамдармен тіл табыса білу жне тыдау, тсіну асиеттеріне кп кіл бледі. Менеджерлерді персонала тсіндірулері бойынша, олар келген онатара тек ызмет крсетіп ана оймай, онатара амор болуы керек. Отельге келген онатар баса алада, жаын адамдарынсыз болатындытан, олара аморлыты маызы зор болады. Бл бірінші кезекте орналастыру блімі мен housekeeping ызметіне байланысты. Сонымен атар «клиенттікі рашан дрыс» деген аида барлы кезде жмыс істемейді. Сондытан да клиентке бір нрсе намай алса, персоналды оан крсеткен аморлыы шін, она ызметкермен дауласып, жалжал жасамайды. Осы себептерден де ызмет крсету стандарттарын растыратын кезде, «иын» онатармен жне келіспеушіліктермен алай жмыс жасау керектігі жнінде де пунктер крсетілген. Жне мндай жадайларда персонал зін алай стау керектігі «Алатау» она йінде рбір блімдерінде тетін тренингтерде йретіледі.

3.

ызмет крсетудегі она й бизнесінде адам ресурстарын алыптастыру жне басаруды жетілдіру жолдары

3.1.

она й персоналын жоспарлау жне іріктеу, она й ызметкерлерін айта даярлаудаы аттестаттау жйесін дамыту

ызметкерді жоспарлау – бл кадрларды она й шаруашылыыдастырудаы белгілі бір ажеттілік процесі. Жоспарлау процесі мынадай ш кезеді амтиды:

- олда бар ресурстарды баалау;

- болаша ажеттіліктерді баалау;

- болаша ажеттіліктерді анааттандыру бадарламасын зірлеу.

ызметкерді іріктеу процесі ебекті нормалаудан, ебек шыыстарын жне жмыс уаытын пайдалануды тиімділігін талдаудан басталады.

Сапалы ажеттілік – бл санаттары, ксібі, мамандыы, ызметкерге ойылатын біліктілік талаптарыны дегейі бойынша ажеттілік.

Санды ажеттілік – ызметкерлерді санын есептеу дісін тадау. Мынадай дістерді олданады :

А) ебек процесіні уаыты туралы деректерді пайдалануа негізделген діс;

Б) ызмет крсету нормалары бойынша есептеу дісі;

В) жмыс орны жне нормативтік саны бойынша есептеу дісі.

ызметкерді іріктеу былайша жргізіледі:

- баралы апарат ралдарына хабарландыру беріледі;

- кадр блімінде хабарландыру ілінеді;

- барлы кандидаттар белгіленген лгідегі сауалнаманы толтырады;

- сауалнама не кадр бліміні зінде не кзет постында толтырылып, сосын кадр бліміне беріледі;

- кандидаттарды арау мерзімі кандидат андай лауазыма міткер екендігіне байланысты ртрлі;

- осы сауалнамаларды негізінде бірнеше кандидат тадалады.

Кп нрсе кадрларды сапалы тадауа байланысты. Сондытан осы процеске кп кіл блген жн. Кадрлар блімінде кандидаттарды сауалнамалары салынан, егжей-тегжейлі делетін арнайы папкалар бар.

Сондай-а кадрлардаы уаытша ажеттіліктерді анааттандыру шін отель трлі оу орындарыны студенттерін тжірибеге абылдайтынын атап ткім келеді. Ресми дегейде отель мен оу орныны арасында алдын ала шарт жасалады.

ызметкерді жала алу кздері. ызметкерді жмыса жалдау кезіндегі негізгі міндет ызметкерлерге сранысты сапалы жне санды жаынан анааттандыру болып табылады. Жмыса жала алу – бл отельді алдына ойан масаттарына ол жеткізу шін ажетті сапаа ие кандидаттарды тартуа баытталан біратар іс-рекеттер. Жала алуды ммкін болатын екі кзі бар: ішкі (отель ызметкерлерінен) жне сырты (бан дейін отельмен ешандай байланыста болмаан адамдардан). Жаа ызметкерлерді жала алуды баламасы стеме жмыс болуы ммкін, бл жадайда отель аы тленетін саатты арттырады. Сондай-а отель осы лауазым шін ажетті дадылара ие уаытша ызметкерлерді жмысын пайдалана алады. Уаытша ызметкерлерді пайдалануды артышылыы отель олара сыйаы тлемейді, оытпайды, темаымен амтамасыз етпейді жне одан рі ызмет бойынша жылжуы туралы аморлы жасамайды.

Бос лауазымдара орналасатын кандидаттара ойылатын талаптар. Нарыты бсекелестік жадайында ызметкерді сапасы кптеген отельдерді трмыс-тіршілігі мен экономикалы жадайын анытайтын басты фактор болды. Іріктеуді тиімділігі мен сенімділігін арттыру кандидатты іскерлік жне жеке асиеттерін тексерумен байланысты. Бос лауазыма орналасуды мынадай кезедері атап крсетіледі:

лауазыма ойылатын талаптарды зірлеу; нтижесінде одан рі іздеу осы лауазым шін ажетті біліктілігі бар міткерлермен шектеледі;

міткерлерді кеінен іздеу; конкурса е тменгі талаптара жауап беретін кандидаттарды барынша кп атысуы талабы ойылады;

міткерлерді нашарларын шыару масатында біратар формалды дістерді пайдалана отырып тексеру;

лауазыма бірнеше здік кандидаттар атарынан іріктеу; детте бас менеджер кадр ызметіні орытындысын есепке ала отырып жзеге асырады.

Тжірибеде менеджерлерді кадрлармен жмысы лауазыма орналасуды 3 аидатты сызбасын крсетеді:

отельден тыс іріктелген тжірибелі менеджерлермен ауыстыру;

жас мамандармен, жоаоы оу орындарын бітірушілермен ауыстыру;

«іштен» жоары тран лауазыма жылжу.

Бос лауазыма кандидаттарды іріктеу міткерлерді атарынан кандидаттарды іскерлік асиеттерін баалау арылы жргізіледі. Бл ретте мынадай асиеттер топтамасын амтитын іскерлік жне жеке асиеттері ескерілетін арнайы дістер пайдаланылады:

оамды-азаматты кемелділігі;

ебекке кзарасы;

білім дегейі жне жмыс тжірибесі;

она й шаруашылыыдастырушылы абілеті;

адамдармен жмыс істей алуы;

жаттармен жне апараттармен жмыс істей алуы;

шешім абылдап рі іске асыра алуы;

мінезіні моралды-этикалы шегі.

рбір наты жадайда бл тізімнен наты лауазым шін брінен маызды станым тадалады жне оан осы наты лауазыма міткер ие болуа тиіс ерекше асиеттер осылады.

Сервистік ызметкерлерді жеке лесін баалау

Жеке лесті баалау она й шаруашылыыда за уаыт жмыс істейтін ызметкерлер мен ызметшілер шін олданылады. Ебек ету нтижесі саны бар, уаыт лшемімен салыстырылатын дайын нім, жмыс пен ызмет крсету бола алады.

Жеке лесті баалауды мынадай бірнеше аидатты ережелері бар:

ызметкерді ебек ету лесі заттай немесе ашалай нысанда саны болуы рі уаыт лшемімен салыстырылуы тиіс (табыс, нім, пайда).

Ебек ту лесін ызметкер дербес (жмысшы, коммерциялы агент шін) енгізеді немесе оны тікелей басшылы етуімен (блім бастыы) амтамасыз етіледі.

ызметкерлер рамыны бір санаты (жмысшылар немесе ызметшілер) шегінде лесті баалау бір дісті кмегіміен жзеге асырылады [32].

Жмыс орындарыны лгілері; есептік кезе ішіндегі жмыс нтижелері; жеке лесті баалау дістемесі; бааланатын ызметкер туралы кадрлы деректер баалау шін бастапы мліметтер болып табылады.

Кадрлар бліміні бастыы ызметкерді барынша жоары лауазыма ауыстыру ммкіндігі болса да осы дісті олдануы ммкін. Бдан кейін ызметкерді ызметтегі жеке лессі алай аныталатын болады жне она й шаруашылыы осы ызметкерді кмегімен ие болып отыран кіріс аныталатын болады, оны баса лауазыма ауыстыру туралы шешім абылдау оай болады.

Сондай-а осы дісті жалаыны аудару кезінде олдануа болады. Мселен, егер ызметкер тапсырманы жоары ебек сапасымен орындаса немесе жоспарды асыра орындаса, онда оны жалаысын ктеруге болады.

Егер керісінше ызметкер тиімсіз жмыс істесе жне она й шаруашылыы оны кмегімен барынша жоары кіріс алуы ммкін болса, ызметкерді материалды жоспарда жазалау ажет. Одан кейін біраз уаыттан кейін (3-4 ай) оны жеке лесін айта тексеру керек.

Жеке лесті баалауды біратар артышылыы бар: ндірісті орытынды нтижесіне масатталу, ебегі бойынша аы тлеу, ызметкерлерді салымын саралау, материалды жне моралды ктермелеуді йлесуі.

«Rixos» отелі шін ызметті соы нтижесіні шаын крсеткішін пайдалану сынылады жне экономикалы крсетікштерді орындалу динамикасына байланысты ебекті баалау дісі сынылады. Осы масатта ызметкерлерді жеке лесін баалау жргізілетін компанияны экономикалы крсеткішіні шектелген жиынтыы іріктеледі. Мысалы, жалпы табыс, тауар німі, сату клемі, німді шыару жне басалары. Сондай кейін санамаланан крсеткіштерді бірі баалау болып табылатын рылымды блімшелер мен ызметкерлерді лауазымы айындалады.

Динамика бойынша ебек нтижелері туралы пікір айту шін ызметкерді жеке лесін баалау нтижелерін кестелік немесе графикалы нысанда берген дрыс .

Жеке лесті баалануын абсолюттеуге болмайды. йткені, крсеткіш динамикасына кбінесе адама байланысты емес сырты факторлар едуір сер етеді. Мысалы, туризм жніндегі менеджерда сатуды азаюы тура сраныс болмайтын ыста болуы ммкін. Біра жазда сату клемі міндетті трде лаюды.

она й кешенінде осы дістемені тікелей олданылуы крделі. йткені й ктушіні жмысын лшем бірлігімен баалауа болмайды.

Бл жерде байау сияты баалау дісі кбірек йлеседі. Сондай-а жмысы кніні фотосуретін жасауды сынуа болады. й ктушіні ебегін баалау шін маыздылыына мн беру сияты діс сай келеді. Яни, абат бойынша клиенттермен кезекшілерді пікірлерін ескеріп она йдегі барлы ктушілерді жмысын салыстыру, оларды азаю тртібімен орналастыру ажет. Барынша жоары нтиже крсеткен жне барынша кп о пікірлер алан ызметкерлерге сыйаы трінде ктермелеу анытау ажет. Оларды лгілері баса ызметкерлерді жмысына о ыпал етуге тиіс, йткені материалды пайда табу орын алады.

ызметкерлерді жеке лестерін баалау дісін олдана отырып, ебек нтижелерін жасартуа ол жеткізуге болады. Бл дістемені трлі дегейдегі басшылар шін де олдануа болады, бл шін олар басшылыты жзеге асыратын барлы блімшені жмысын баалау ажет.

Аттестаттау – бл кадрларды одан рі ызметтік су, ызметкерді ауыстыру немесе босату туралы шешім абылданатын нтижелер бойынша кешенді баалау нысаны.

ызметкермен жмыс істеуді айырмашылыы неде, мселен, азастан мен Германияда? азастанда жмыс кші арзан жне адамды лкен аржылы жне моралды иыншылытар тудырмастан жмыстан шыарып жібереді. Германияда жмыс кші ымбат: білікті неміс ызметкеріне айына 2000 марктен тмен тлеуге болмайды, ал жмыс беруші мддесін ксіподатар мен ебек департаменті орайтын ызметкерді жмыстан шыарып жіберу иына тседі. Аттестаттау процесін трт негізгі кезеге блуге болады (кесте12).

Кесте 12. Аттестаттау процесіні кезедері

Кезедері

Сипаттамасы

Дайынды кезеі

аттестаттау ткізу туралы бйры дайындау, аттестациялы комиссияны бекіту, жаттарды дайындау жне кбейту, ебек жымын аттестаттау мерзімі мен ерекшеліктері туралы апараттандыру

аттестаттау комиссиясыны рамын ру жне оны бекіту: бас менеджер (траа); кадрлар бліміні бастыы (трааны орынбасары); аттестаттау тетін блімшені бастыы (мшесі); за консультанты (мшесі); жне леуметтік психологты шаыру ажет

Негізгі кезе

аттестаттау комиссиясыны она й шаруашылыы блімшелері бойынша жмысын она й шаруашылыыдастыру, ызметкерлерді жеке лестерін баалау, «Аттестаттау» сауалнамасын толтыру, нтижелерін компьютерлік деу

орытынды кезе

аттестаттау орытындысын шыару, жмысшыларды жылжыту, оуа жіберу, ызметкерлерді ауыстыру немесе аттестаттаудан тпеген ызметкерлерді жмыстан шыару туралы жеке шешім абылдау

Басшыларды немесе мамандарды рекеттеріндегі рбір сипаттамалы шегі «рлеуден лдырауа дейін» белгісі бойынша сзбен бааланады.

Отельде ызметкерді ызметке абылдау кезінде де, ебек ызметі уаытында да баалау ажет.

Басарушы атарушы директорлармен бірге отель тіршілігіне сер ететін барлы басты шешімдер шін жауапты. Бл директорларды райсысы оан тапсырылан ызмет шін жауап береді, отельді толуына болжам жасайды жне пайда мен шыынды айыра отырып оны бюджетін есептейді. Зерттеу ызметкер бір жне сол орында за жмыс істеген сайын оны баасы соншалыты тмен екендігін крсетеді. Жылдар ткен сайын ызметкер з жмысын тез рі жасы орындайтынын кту себептерді бірі болып табылады. Егер олай болмаса, тілген басшы ызметкерді баасын тмендетеді. Ардагерде жаалытара энтузиазмні жотыына басшыны наразылыы тмендетуге жиі себеп болады.

Аттестаттау рсімі белгілі бір трде осы субъективизмді шектеуі тиіс. рсімді дамыту эволюциясы тжірибеде алай ткенін крсетеді: бастыты жеке суъективтік баадан сарапшылы, топты баалау дісіне арай (кптеген технологиялар олданылады, «еске тсіру» техникасы те жиі олданылады), басшылар мен мамандарды автоматтты трде аттестаттауа дейін.

Германды фирмаларды ызметкерді дайы аттестаттау негізінде кадрларды еліктірумен, оларды жалаысын белгілеумен атар, ызметкерді мансап сатысын крнекті трде жоспарлауа ммкіндік беретін тжірибесі ызыушылы тудыратыны кмнсіз.

дістемені мнісі она йді тпкі масаттарына ол жеткізу трысында нерлым нды ызметкерлерді басты асиеттерін анытаудан трады.

лемдік тжірибе ызметті талдау кезінде ызметкерлерді андай жеке мінез-лы ырлары баалануы тиіс деген сраа бір жаты жауап бермейді. Ебекке ызыушылы, бастамашылы, ыптылы, адалды, згеріп тратын ебек жадайына бейімделе білу, ебек сйгіштік, тіпті сырты келбеті сияты ызметкерлерді ыры аттестатциялы баалауа жиі сынылды.

аралып отыран дістемеде барлы ызметшілер, мамандар жне басшылар наты ызмет саласыны, мысалы она й шаруашылыына ажетті, белгілі бір лшемдер (талаптар) трысында бааланады. лшемдер маыздылыы бойынша сарапшылы топпен реттеледі, нтижесінде рбір лшемге маыздылы салмаы жне бал бойынша тиісті баа беріледі.

лшемдер трі мен олара тн белгілерді зірлеу шін сарапшылы топ барлы мамандыты (немесе аттестатталатын мамандытарды) амтитын іскерлік сипаттамалар сздігін жасайды. Белгілер рбір лшемге сйкес келетін шекте ретке келтіріледі.

она йді басаруда жоспарлауды мынадай екі дісі олданылады, стартегиялы жне жедел.

олданыстаы кадрлы шешімдерді ішінде шикізатты, материалдар мен электр энергиясы шыыстарын ысартуды ынталандыру бадарламасын атауа болады. Бл ретте, осы бадарламаны іске асырудан тскен немделген ашаны жартысы оны амтамасыз еткен она йлерді жасартуа жмсалады. она йдегі шыындарды арастырудаы таы бір тсілі, кбінесе ысартылумен штасатын она йлер санын отайландыру болып табылады. она йлердегі шыындарды ысарту іске асыру детте алан она йлерді ебек онімділігіні артуы арылы о нтижесін береді. Бл жерде келесіз тсы она йдегі ызметкерлерді ысарту ауыр тиетін рсім болып келеді. Ол алыпты жмыс ыраын бзады, она йдегі зара арым-атынасты бзады. она йді кімшілігіне деген тсінбеушілік кз арастар пайда болады. Егер она й шаруашылыы пайдасы жоспарлаан пайдадан асып кететін болса, онда ондай жадайлар шін келісім щартта арнайы форс – мажорлы жадайларды арастыратын тртіп жиынтыы бар.

3.2 она й шарушылыындаы сервистік ызметті жетілдірудегі сапа менеджментіні ролі

азастан з туелсіздігін алып жне экономиканы р саласында кптеген реформалар жргізгеннен бері она й шаруашылыы немі згерістерге шырап отыр. Ксіпкерлікті бл трі, нарыты сранысты тербелістеріне сезмтал сала ретінде белгілі болып отыр. она й бизнесінде сервистік ызмет наты экономикалы жне аржылы крсеткіштерге негізделген, сйкесінше оларды брі тура немесе жанама трде сырты ортамен байланысты.

лемдік тжірибеге сйенсек соы ішінде АШ мемлекетіндегі она й шаруашылыынан йренетініміз кп.

азіргі тадаы АШ она й бизнесі лкен жне мыты индустриалды сала болып табылады. Соны бір длелі ретінде келесі мліметтерді келтіруге болады: нмірлер орыны жалпы саны 4,4 млн., сондай-а жалпы жылды айналымы 123 млрд. долларды райды жне 1,8 млн. жуы адам жмыс істейді. Сонымен атар, айта кетер жайт, бкіл АШ она й бизнесі толытай ішкі туризмге баытталан. Мысала, Чикаго аласында жыл сайын 33 млн.тарта туристер келеді, соны тек ана 2 млн. шетел азаматтары болып табылады. Бл алаа трылыты трындарды келуіні себебі - ртрлі кездесулерге, конференциялар мен симпозиумдара атысуында.

Мндай бизнес турларды йымдастыру Америкада пайда табудын кзі болып табылады жне мндай туризм трі, она й шаруашылыыны белсенді жмыс істеуіне тікелей серін тигізеді. Сондытан алалар мен штаттар арасында осындай трлі шараларды з жерлерінде ткізу шін бсекеге тседі. Бны себебі осындай іскерлік кездесулер ткен ала зіні л ауатын ктеруге жне шаын бизнесті дамуы мен ауматы зін туристік бренд ретінде сынуа жне баса алалармен бсекеге тсуге ммкіндік алады. Бл рдіске штат кімшілігінен бастап арапайым халыа дейін атысады. Штат кімшілігі р трлі ірі крме павильондар мен конгресс-холдарды салуа аражат блсе, ал бизнес кілдері, соны ішінде шаын бизнес кілдері отельдер мен трлі кіл ктеру орындарын салуды з мойнына алады.

Осы мезетте ерекше айтатын жайт, она йді салар уаытында ірі, бес жлдызды отельдерге емес, керісінше шаын жне азаматтарды алтасы ктеретін ыайлы, сондай-а ызмет крсету сапасы бес жлдыздытан кем емес она йлерге кп кіл блінеді. Жоарыда айтылып кеткендерге мысал келтіріп кетсек. Мысалы, Чикаго аласында осындай шараларды ткізу шін ала кімшілігі жыл сайын 40 млн. жуы доллар жмсайды, ал бндай 3 кндік кездесулерден кейін ала бюджетіне 127 млн. жуы аражат тседі екен. Бл біріншіден пайда кзі болса, екіншіден траты туристерді аымына з ыпалын тигізеді.

Жоарыда аталып кеткен тжірибеден, зіні даму жолына жаа ана тскен азастанды она й шаруашылыыны йренері кп екені сзсіз.

она й шаруашылыы – елді экономикалы леуетіні негізі. Олай болса, бсекеге абілетті шаруашылы ана экономиканы бсекеге абілеттілігін амтамасыз ете алады. азастандаы туризм саясаты, осы салада жасалатын барлы нормативтік ыты актілер, р трлі даму бадарламаларыны басты масатыны бірі – она й она й шаруашылыыдарыны бсекеге абілеттігін амтамасыз ету шін жадайлар жасау, яни соны нтижесінде жалпы кономиканы бсекеге абілеттілігін жоарылату.

Кез келген рыноктаы секілді она й бизнесінде де ызмет пен тауарды сапалылыы – сатушы мен алушыны, ттынушыны зара ммілелесуіні міндетті шарты болып саналады. Ол она й шін тауары мен ызметін жзеге асыруа ммкіндік тудырады, ал ттынушыны не онаты ажетін тейді. Кез келген она й шаруашылыы зінде ндірілетін тауар мен сынылатын ызмет сапасына негізделген рынокты стратегиялы баыттарын олдана отырып траты бсекелестікке ол жеткізуі ммкін. Сапа кбінесе локальді не субьективті факторлармен аныталады. Сапа дегейіне аталан факторларды ыпалын ескеру шін сапаны басару жйесі ажет. Осы жадайда лшем жиынтыы сапа дегейіне кмек ету масатында нім ндіруге немі серін тигізеді. лшем жиынтыы немесе німні сапасын басару жйесі менеджментті рамды блігі болып табылады. Ксіпкерлік ызметті р алуан салаларында ке тараан наты пайымдар - Стандарттау жніндегі Халыраалы она й шаруашылыыны (ISO) сапа менеджменті жйесіні негізі болып табылады [37].

она й шаруашылыыды жне оны рамдас блігін басаруды кез-келген жйесіні тиімді ызмет етуі сол жйені жалпыона й шаруашылыыды масаттара ол жеткізуге осан лесімен аныталады.

Бл е бірінші кезекте она й шаруашылыы ызметіні барлы салаларында, барлы процестерінде крініс табатын жне баса да басару жйелеріне ыпал ететін, оны ішінде сапаны басару жйесін осанда да, персоналды басаруды барлыына атысты. Егерде сапаны басару жйесі нашар істейтін болса – бл персоналды тиімді басара алмауды крсеткіші, себебі, персонал жеткілікті дегейде ксіби емес, немесе мотивтелмеген, немесе басшылы кейбір тапсырмаларды шешуге абілетті емес. Сонымен, персоналды басару она й шаруашылыы ызметкерлері жалпыона й шаруашылыыды масаттарды жзеге асыру шін з потенциалдарын аншалыты табысты пайдалатын болса, соншалыты тиімді болып табылады. азіргі заман шарттарында е маызды масаттарды бірі болып сапа табылатындыын ескеретін болса, персоналды басару жйесі сапамен байланысты болуы ажет, сапа менеджменті жйесіне барабар болып, дл сондай аидалар мен негіздерге негізделуі керек.

Халыаралы стандарттау она й шаруашылыыыны (International Standard Organization - ISO) берген анытамасы бойынша стандартизация дегеніміз – «бір салада барлы мдделі тараптарды пайдасы шін жне соларды атысуымен реттеу масатында, атап айтар болса, ауіпсіздікті функционалды шарттары мен талаптарын сатай отырып жалпыа орта максималды немдеуге ол жеткізу шін ережелерді орнату жне олдану процесін» білдіреді. нім (ызмет) сапасын басару халыаралы, мемлекеттік, салалы стандарттар негізінде жзеге асырылады. Бл ретте халыаралы стандарттар ерекше рл атарады. Себебі, халыаралы сауда-саттыты жне жалпы аланда экономикалы ынтыматастыты кеейтуге негіз болып табылады, ылыми-техникалы жне леуметтік процестерді жылдамдатылуына септігін тигізеді. Сапаны басару жніндегі ртрлі она й шаруашылыыдарды тжірибесі ИСО 9000 халыаралы стандарттар пакетінде жинаталан. Бгінгі тада ИСО 9000 стандарттар сериясы андай да бір болмасын она й шаруашылыыны траты сапасына ол жеткізуіні негізін райды.

ИСО (ИСО 9004) стандарттары TQM – сапаны жалпылама (бкіл) басару тжырымдамасыны негізгі аидаларына негізделген сапа жйелерін зірлеу жне олдану жніндегі мліметтер мен ережелерден трады.

TQM анытамасы жне тсіндіруі бойынша бірауыздан абылданан пікір жо. Танымал Бове жне Тилл деген мамандар мынандай анытама береді: «Сапаны жалпылама басару – бл жалпылама сапаа алып баратын сапаа деген мтылыс пен басару практикасына негізделген она й шаруашылыы философиясы. Бдан шыатын сапа – бл ндіріс процесіні бір кезеінде адаалап отыруды немесе осуды ажет етпейтін нрсе, бл - она й шаруашылыы мні». те ке тараан анытамаларды бірі ИСО 8402 – 94 халыаралы стандартында келтіріледі: «TQM – сапаа негізделген она йді басаруа деген дістеме. Бл дістеме зіні барлы мшелеріні атысуына негізделген жне ттынушыны анааттандыру арылы за мерзімді табыса ол жеткізуге жне она й шаруашылыы мен оамны барлы мшелеріні пайдасына ол жеткізуге баытталан». ИСО 9000: 2000 стандартында TQM она й шаруашылыыды толыымен амтитын сапа менеджменті ретінде аныталады.

Осыны барлыы бкіл она й шаруашылыы жмысын баалауда сапаны негізгі критерий деп есептейтін, сапаны оны экономикалы жне леуметтік, тіпті психологиялы ке трысынан тсіндіретін, ндіруші мен ттынушы арасындаы арама-айшылыты міндетті трде болуы туралы тезисті быт-шыт ылатын TQM философиясыны идеялы мазмнын анытайды. она й шаруашылыы дегейіндегі TQM мына масаттарды кздейді:

-она й шаруашылыын ттынушыларды аымдаы жне потенциалды сраныс-тарын анааттандыруа баыттау;

-сапаны ксіпкерлікті масаты, фирма философиясы жне корпоративтік мдениет дегейіне ктеру;

- она йді барлы ресурстарын отайлы пайдалану.

ИСО 9000 жанясы стандарттарыны тжырымдамасы мен TQM концепциясы ережелеріні арасында айрмашылы бар. Ол былайша крініс табады: стандарттар е бірінші кезекте бір нрсені ате істеп ою ытималдыын тмендетуге баытталан болса, TQM сапаны басару жніндегі заманауи дістерді шыр биігі болып табылады жне белгілі бір сапа дрежесіне ол жеткізілген кезде, нім сапасын ары арай арттыруа баытталан.

Персоналды басару жйесіні рылымы трлі аспектте сынылуы ммкін екендігі белгілі: она й шаруашылыыдастырушылы.-институционалды, мазмнды жне технологиялы-процессуалды. она й шаруашылыыдастырушылы-институционалды трыдан персоналды басару жйесін трлі субъектілерді сан-алуан ызметі ретінде арастырады. Бл ызмет она й шаруашылыы масаттарын іске асыру шін басарылатын кіші жйеге баытталан. Бл ретте, персоналды басаруды кп сатылылыын, бл процеске трлі атысушылар арасында персоналды басару функциясын лестіру жне оларды іс-рекеттеріні келісілуі ажеттігін баса айта кеткен жн. Сонымен атар, осы дістеме аясында трлі персоналды басару субъектілеріні зара баыну, олара ытар мен жауапкершіліктер беру, кілеттік беру мселелері маызды болып табылады.

Персоналды басару субъектілері жалпыона й шаруашылыыды масаттарды жзеге асырудан, негізгі ызметтен, оны ішінде сапаны амтамасыз етуден де, «алыс орналаспауы» керек.

Персоналды басару жйесіні мазмнды аспектісі, персоналды басару функциясын, оны она й шаруашылыы шеберінде ызмет ету масаттары мен міндеттерін ерекшелендіруге негізделе отырып, кадрлар саласындаы жмыстара – іріктеу, пайдалану, біліктілігін арттыру, ебегін тлеу жне т.б. – атысты міндеттер мен шешімдерді барлыын амтиды. Бл трыдан TQM-ге баытталан персоналды басару, персоналды басару жне сапа менеджментіні бірлігін наты амтамасыз ету шін, андай іс-рекеттер, жеке (жалпы она й шаруашылыыа атысты) процестер жзеге асырылуы керек екендігін крсетуі керек.

Персоналды басаруды технологиялы процессуалды аспектісін арастыра отырып, акцент она й шаруашылыыны з ызметкерлеріне ыпал ету дістеріне, процедураларына, бадарламаларына ауысады. Оны масаты TQM концепция-сыны аидаларын жзеге асыру шін ызметкерлерді потенциалын барынша пайдалану. Яни, персоналды сапалы жне санды сипаттарын сапаны басаруды жалпыа орта талаптарына сйкестендіру шін персоналмен зара рекеттесуге ммкіндік беретін наты дістерді, она й шаруашылыыны йымдастырушылы іс-шараларын анытау жне пайдалануа акцент жасалады. Персоналды басару жйесіні аталан рамдас бліктеріні барлыы бойынша трансформациялау мселелерін арастыруа кшуден брын, бл жйе рылымын бліп крсетуді таы бір аспектісін атап тейік – жйені ру, ызмет етуі жне дамыту процестері трысынан. Персоналды басару жйесіні TQM концепциясына ажетті дегейде сйкес болуын амтамасыз ету шін, ол, бл аспектіде, «траты трде жасарту» аидасына толы сйкес болуы керек. Бл ретте мыналар маызды болып табылады :

- олда бар персоналды басару жйелерін она й шаруашылыы масаттарына сйкестігі, ажетті ндірістік мінез-лыты она й шаруашылыыдастыруды амтамасыз ету трысынан оларды ревизиясын жргізу;

- персоналды басару ызметіні ызметкерлерін она й шаруашылыыны стратегиялы жне ыса мерзімді жоспарларын зірлеуге жне арап шыуа атыстыру. Адам ресурстары жніндегі блімді она й шаруашылыы масаттары жне оларды іске асу прогресі туралы толыыра хабардар ету;

- она й шаруашылыыны жоары басшылыыны персоналды басару жйесін зірлеуге жне арап шыуа атысуын амтамасыз ету;

- персоналды басару ызметіні жмысын она й шаруашылыы жмысыны нтижелері бойынша (она й шаруашылыы масаттарына ол жеткізу дегейі) баалау.

она й шаруашылыыда заманауи сапа менеджменті идеясын ендіру біршама згерістер мен жаалытарды енгізуді білдіреді, жне бл згерстер мен жаалытар бір мезгілде емес, е бастысы, немі болуы керек. Адам факторы фундаменталды болып табылады, себебі, тп-тбірінде, она й шаруашылыыдаы адамдарды мінез-лы, жріс-трысы нені жне алай згертуге болады, ол андай пайда беретіндігін анытайды. Осылайша, персоналды басару жйесіні ажетті трансфор-мациясыны негізгі баыттарын анытай отырып, оны она й шаруашылыыдастырушылы-институционалды рамдас блігінен бастайы. Сапаны жалпылама басару талаптарына сай келетін, е маызды згерісті бірі: функцияларды, басару субъектілері мен объектілеріні рлдерін «айта лестіру». Бл айта лестіру, е алдымен, басару объектісін субъекта айналдыруа атысты. Ол зін-зі басару, кілеттілік беру, барлы персоналды сапаны басару процесіне атыстыру, басару субъектілері мен объектілеріні зара рекеттесу аидаларын згерту, кшбасшылы жауапкершілігі мен рлдерін згерту негізінде іске асады. Мндай згерістер жмыса жааша арауды, корпора-тивтік мдениетті фундаменталды трде айта лпыртуды, персоналды басару жйесіні мн-мазмнын, оны барлы элементтерін – персоналды іріктеуден бастап оытуа дейін - тиісті дегейде згертуді, жне лбетте, жйені технологиялы рамдас блігі трысынан персоналды басару бойынша жаа дістерді пайдалануды білдіреді.

кілеттікті беру, яни, басаруа атысу жеке жне жымды (топтарда) трде болуы ммкін. Жмысшылара кілеттікті беру оыту, алыс білдіру жне марапаттау арылы іске асады. кілеттікті беру процесінде мыналар болуы керек:

- басшыларды жмысшылара ытар мен жауапкершіліктер беруге дайын болуыны алыптастыру;

- здеріне берілген кілеттік пен жауапкершілікті абылдай алатын жмысшыларды оыту;

- з жмыстарын талылау шін басшылар мен жмысшылар арасында екіжаты байланысты амтамасыз ету;

- алыс білдіру мен марапаттауларды она й шаруашылыыдастыру.

кілеттікті беру процесінде басшы мен ол астындаы ызметкер арасындаы шекара жойылып, «шегі жо компания» рылады. Персоналды басару жйесіні она й шаруашылыыдастырушылы-институционалды элементтеріні зара рекеттесуін згерту керек (сурет 16):

Сурет 16. Персоналды басару жйесіні она й шаруашылыыдастырушылы-институционалды элементтері

Кп жадайда жымды трде атысу процесі олда бар басару жйесіне орнатылуы керек. детте, басару процесіне персоналды атысуын арттыру шін она й шаруашылыыдастыру рылымын згертуді ажеті жо.

3.3 она й персоналын инновациялы басару

Елбасы Н. Назарбаев 2004 жылы «Бсекеге абілетті азастан шін, бсекеге абілетті экономика шін, бсекеге абілетті халы шін» деген Жолдауында: «Бізді келешегі бар барлы азастанды, ауымды ірлік жне айматы кластерлерді айындап алуымыз керек» деп атап крсеткен болатын. кімет, жергілікті атарушы огандар, алымдар, инновациялы рылымдар ел экономикасын дамытуды осынау басты баытын саралады.

Осы масат президентті 2005 жылы «азастан экономикалы, леуметтік жне саяси жедел жаару жолында» деп аталатын азастан халына Жолдауында айын белгіленген. Онда баса да шаралармен бірге биыла жылды ортасына арай нарыты туризм, мнай – газ машиналарын жасау, тама жне тоыма нерксібі, клік – логистикалы ызмет крсету, металлургия жне рылыс материалдары сияты салаларда, кемінде 5-7 кластерін жасау мен дамытуды жоспары болуы міндет етіп ойылан. Ел экономикасыны шикізатты емес салаларындаы за мерзімдік мамандануын, міне осылар айындауа тиіс.

азіргі тада она й шаруашылыы инновация шаруашылы басару жйесіне ене бастады. Ол – кластерлік даму, кластерлік йлестіру, айматардаы она й шаруашылыыдарды жеке- дара емес, басын осып, ялас жым ретінде даму лгісін енгізу. Соы жылдары кптеген елдер осындай тиімді басару жйесін арынды трде игере бастады.

Кластер жне ндірістік топ – бл географиялы жаынан бір аймата орналасан зара байланысты компаниялар жне белгілі бір сала бойынша іс-рекет жасайтын, жалпы масаты бір немесе бір-бірін толытырып отыратын компаниялар. Кластер дайын нім ндіруші, жетілдіруші жне р трлі нім шыаруда бір-бірін толытырушы ызмет крсететін салалар. Оларды клемі те лкен болады жне шикізатты деуден бастап, ндірістік тауарларды жалпы ттыну жаынан жоары технологияларды олданып, німні р тріне арай маманданады. Кластерлер здеріні клемі жаынан даму дегейіне бейім, ауымы бойынша згермелі болып келеді. Кластерлер шекарасы жаа фирмалар мен салалар пайда боланда немесе кейбір салалар шыыны шыраанда згереді.

Кластерлер нарыты экономикаа икемді, ндіріс салаларын бір-бірімен байланыстырушы жне соы апараттарды, технологияларды пайдалануа бейім.

Туристік кластерді зегі ызметтерді жеткізушілер, згеше айтанда, азастана шетелдік туристер тарту бойынша ызметтер сынатын туристік агенттіктер болып табылады. она йлер, демалыс йлері, клік компаниялары да сондай-а туристік бсзесті маызды буындары болып табылады.

она й бсекелестік ортада инновация жаалы енгізу арылы жетістікке жете алады немесе жаа тсіл олдану арылы ол жеткізе алады. Бсекелестік кресте екі мселені мегеріп, бсекеге абілетті жаа тсілдерді, мысалы: тауарды сырт бейнесін жне баасын згерту, сапалы асиеттерін арттыру сияты р трлі дістерді олданады.

Инновация тауарды жаа дизайн лгісін маркетингтік ткізу арналары жне ндіріс орындарында жаа лгіде немесе ызметкерлерді білімін арттыру арылы енгізілуі ммкін.

азіргі экономикалы дамуды негізгі сипаттамаларыны бірі озы ылыми-технологиялы зірлемелерді негізінде белгілі-бір уаыт кезеінде жасалан технологияларды кезе-кезеімен ауыстыру процесімен байланысты оны ркелкі сипаты болып табылады.

Сондытан, инновациялы ылыми-техникалы даму баыттары тмендегідей:

Жоары технологияларды алыптастыруа, оны ішінде шетелдік те, салааралыта технологиялар трансферттеріні тиімді жйесін жасауа жрдемдесу;

Жоары ылыми-техникалы леуеті бар ылыми-техникалы жне нерксіптік она й шаруашылыыдар мен она й шаруашылыыдар желісі бар алаларда азіргі замана ылыми жне инновациялы инфрарылымды жасап, оларды олдау;

азіргі заманы ылыми-техникалы баыттарды жаа материалдар мен химиялы технологиялар; апаратты технологиялар салаларында зерттеулер жргізу шін ажетті жадайлар жргізу.

она йді инновациялы басаруда тмендегідей озаушы кштерді пайдалану ажет:

жаа нарыты іздестіру, жаа німдер мен ызметтерді отайластыру, ттынушылар шін сервисті жасарту, технологияны ойластыру жне оны олдану, тауарды тарату дісін жетілдіру, табии ресурстарды молайту, крделі аржы мен пайданы айтарымын айтару;

масаттылы, яни масатты айын белгілеу, шаруашылыты за мерзімін болжалдай білу, ыса мерзімді иіндеттерді дай адаалап, ажетті згертулер енгізіп отыру;

тиімділік пен сапаны штастыру, тауарды те жасы жне рі арзан шыаруды жолдарын іздестіру.

она йдегі жаа німді ндіруді коммерциялы тиімділігі

Отельге шетел тжірбиесін олданса. 70- жылдарды соына арай АШ-ы «Марриотт» компаниясы она й ызметі нарыы алаларда те ке тарады. Олара провенциалды жне ала сыртындаы она й концепциясы ажет болды. Жаа німді шыару кезінде «Мариотт» зіні ресурстарын негізгі бизнес-трын йге шоырландыруды кздеді.

Жаа нім концепциясы Картиярд Марриот деп аталды. Бл жаа німді жасауа «Марриотт» зіні р блімшелерінен ызметкерлерді тадап алды. Компания бсекелестер мен нарыты ке клемде талдай келе жаа она йді жобасын жасауда мыналарды ескеру ажет:- уаытша тратын адамдара арналу ажет.;

-150 номерден аспау ажет:

- йдегідей жайлылыты амтамасыз ету.

«Марриотты» жасаан зерттеулері она йлерге араанда йдегі жайлылыты алайтын клиенттерді кп екендігін крсетті. Яни, «Марриотт» нарыты осы сегментімен жмыс жасауа кірісті, ол:

- «Марриотт» жйелеріні она йлеріні клиенттерін тартып алмау;

-шектелген менюлі рестораны болуы ажет;

- бірге пайдаланатын блмелер мен ртрлі жиналыстара арналан блмелерді ауданы лкен болмау керек.

она й она й шаруашылыыдары крсетілетін ызметті жаа трлерін ойлап шыара білу керек. Сондай-а бл она й шаруашылыыдар таламны, технологияны жне бсекелестерді згеруіне байланысты инновациялы процесті басара білу ажет. Кез-келген она й німі белгілі-бір мірлік циклды басынан кешеді:

- барлы ызмет трі уаыт те келе ескіреді, сол себепті она й ескірген німді алмастыру шін жаа німді ндіру ажет;

-она йді басармасы з німіні ескіргенін сезе білу ажет жне соны негізінде з німіні мірлік цикліні толы туіне байланысты маркетингтік стратегиясын згерту ажет.

Мамандарды айтуы бойынша таламны, технологияларды жне бсекелестерді тез згеруіне байланысты она йлер тек олда бар німдерге ара сйей алмайды. Себебі, клиенттер жааран, жасаран сыныстарды ктеді. Бсекелестік бндай ызметтерді пайда болуын амтамасыз етеді. Ксіби зерттеулер мен жаашылдыа арамастан бірде-бір она й німдеріне жеіс оайлыпен келмейді.

Барлы она й она й шаруашылыыдары нарыты даму тенденциясын мият адаалап отыру ажет. Нарыа жаа німді сынуа дайын болу ажет. она йлерге жаа німді жасауды арнайы бадарламасы ажет. Мамандарды айтуы бойынша, барлы компанияларды барлы табыстарды жартысын осыдан 10 жыл брын болмаан німдер береді.

Жаа німді алуды 2 дісі бар:1) німді шеттен сатып алу, яни ттастай она йді немесе она йді франчайзингін сатып алады. Жаа она й німін жасау мен ндіру те кп шыынды ажет ететіндіктен кптеген компаниялар жмыс істеп тран она йді сатып аланды жн креді. она й она й шаруашылыыы зіні жеке меншік зерттеу жне жасау блімшелерін ру негізінде здері жаа нім жасай алады. Осы блімшелерді ызметіні негізінде пайда болатын жаа тауарлы белгіні , жааран німді, жасаран німді, ерекше німді «жаа нім» деп атайды. она й басшыларыны алдында 2 негізгі мселе тр. Стсіздікті те лкен аупі бар тауарды жасау ма, лде ескіні пайдалана беру ма. абылданан шешім нарыа жаа німді жасап шыаруды жйелі процсесін жоспарлауа септігін тигізеді.

она й бизнесі - бл нарыты атынастар дамуыны тиімді формасы болып табылады. лемдік тжірибе крсеткендей шаын бизнес нары конъюнктурасыны згерісіне оперативті жауап беріп, нарыты ажеттіліктеріді амтамасыз етеді.

Франчайзингті ебек ресурстарын олдануда маызы зор. Франшизалар жаа жмыс орындарын туызып, жмыссыздыты азайтуа жрдемдеседі. Сонымен атар, франчайзер франчайзиге кмек крсете отырып, оны кадрларын даярлайды, оларды мамандану дегейін ктереді.Осылайша халыты мамандану, біліктілік дегейін жоарылатады.

Дамыан елдерде ксіпкерлікті лкен блігі франчайзинг келісім-шарты бойынша ызмет етуде. Себебі, шаын жне орта бизнесті жргізуді тиімді формасы болып табылады. Франшизаны сатып алып, ыса мерзімде пайданы келетін бизнесті она й шаруашылыыдастыру бастап келе жатан ксіпкерді олынан келеді. Франчайзингті олдану жаа жмыс орындарыны пайда болуына, жаа технологияларды енуіне, нарыты кепілденген тауарлар мен ызметтермен амтамасыз етуге септігін тигізеді.

она йлерді шетелдік тжірибе арылы дамыту

лемдік нарыта Хилтон она й жйесіне жетістік келген жаалытар ызмет крсету мен маркетинг саласындаы инновациялар болып табылады. Компания е алаш болып сыйлытар мен ескерткіштерді сататын дкендерді ойды. Алаш рет барлы номерлер азіргі тадаы болуа тиісті барлы осылыштармен жабдыталды, олар: кондиционер, телефон, автоматты трде басарылатын есіктер. 1994 жылы Хилтон кірер есікті автоматты трде ашылуын, жабылуын, блока ойылуын амтамсыз еткен лемдегі е алаш она й жйесі болып табылады. Ал, 1959 жылдан бастап, компания уежайда арнайы она й аша бастады. Бл она йлерде уежолшылар мен уе компанияларыны жазы уаытындаы жмысшылар аялдаан. Таы бір инновация болып траты клиенттерді марапаттайтын Хилтон Хонорс бадарламасы табылады. Одан кейінгі она й ызметі нарыында е керемет инновация Фестиваль Криз компаниясымен бірлесіп сынан жоба- теіз круизі.

Сонымен атар, Конрод Хилтонны компаниясы она й бизнесінде е алаш болып франчайзинг жйесін енгізіп оны ке дамытты. Кейіннен бл жйені оны барлы бсекелестері енгізе бастады.

Хилтон она й жйесіні е здік инновациясы Конрад Хилтон дниеден ткеннен кейін лем электронды эраа ткенде пайда болды. Хилтон она й жйесі лем лі танып білмеген е бизнес жне ІТ технологияларды е алаш енгізген болатын. Бгінгі тадаы бсекелестер Хилтон она йіні брында басынан ткен тенологиялы згерістерге бейімделу керек болып жатыр. Сонау 1973 жылы Хилтон Хотеліс лемдік она й бизнесінде бірінші болып апаратты –срау жйеіс Хилтонды енгізген болатын. Оны кмегімен клиенттер алыста отырып, бос номерлер жайлы апарат алып, оларды темір жол жне уе жол билеттерімен оса брондауа ммкіндігі болды. Бл жйені тиімділігі барлы міттерді атады; себебі, бл жйе 26 жыл бойы жмыс істеп тек ана 1999 жылы ана оны азіргі талаптара сай Хилстар ауыстырды. Бл жйе лемні 500 аса она йін амтыды.

1985 жылы корпорация АШ-ы барлы айматы кеселер мен она й комплекстерін бір жйеге біріктірген Жаа Answer Net маркетингтік жйесін пайдалана бастады. Он жыл ткеннен кейін она й бизнесінде бірінші болып интернет порталын ашты.

она йдегі инновация ретінде она й бизнесін крші сала –ойын индустриясымен біріктіру болып табылады.

Бл интеграция сонау 60-шы жылдарды соына арай АШ-ты ойын орталыы Лас-Вегаста екі ерекше она й Лас-Вегас Хилтон басталан болатын. Бларды баса она йден ерекшелігі, бл она йлер бір уаытта ойын залдары ретінде аралды. Бан дейін Лас-Вегаста она й блек, казион блек салынатын. Тек Конрад Хилтон мір сру мен жасы уаыт ткізу ойын залдарын біріктіру идеясын жзеге асырды. Бл клиентерге осымша ызмет крсету мен ртрлі бонустар жйеісн келді. Мысалы, мейрамханалар мен барлар ойын залдарды зінде орналасты, ал рбір жаа трына белгілі суммаа тегін ойын фишкаларын берді.

Бл жаалыты стті боланы соншалыты, 1987 жылы Хилтон интерноционал британды индустриалды Лаброук Гроуп тобымен бірнеше келісім жасасты. Бл т опты негізгі іс-реткеті баыты казино, лотереялар жне тотолизаторлар болатын. Кейіннен бл бірлестіктер Хилтон Гроуп деп аталды.

Персоналды басаруды дамыту

Жеке лесті баалау она й шаруашылыыда за уаыт жмыс істейтін ызметкерлер мен ызметшілер шін олданылады. Ебек ету нтижесі саны бар, уаыт лшемімен салыстырылатын дайын нім, жмыс пен ызмет крсету бола алады.

Жеке лесті баалауды мынадай бірнеше аидатты ережелері бар:

ызметкерді ебек ету лесі заттай немесе ашалай нысанда саны болуы рі уаыт лшемімен салыстырылуы тиіс (табыс, нім, пайда).

Ебек ету лесін ызметкер дербес (жмысшы, коммерциялы агент шін) енгізеді немесе оны тікелей басшылы етуімен (блім бастыы) амтамасыз етіледі.

ызметкерлер рамыны бір санаты (жмысшылар немесе ызметшілер) шегінде лесті баалау бір дісті кмегіміен жзеге асырылады.

Жмыс орындарыны лгілері; есептік кезе ішіндегі жмыс нтижелері; жеке лесті баалау дістемесі; бааланатын ызметкер туралы кадрлы деректер баалау шін бастапы мліметтер болып табылады.

Кадрлар бліміні бастыы ызметкерді барынша жоары лауазыма ауыстыру ммкіндігі болса да осы дісті олдануы ммкін. Бдан кейін ызметкерді ызметтегі жеке лессі алай аныталатын болады жне она й шаруашылыы осы ызметкерді кмегімен ие болып отыран кіріс аныталатын болады, оны баса лауазыма ауыстыру туралы шешім абылдау оай болады.

Сондай-а осы дісті жалаыны аудару кезінде олдануа болады. Мселен, егер ызметкер тапсырманы жоары ебек сапасымен орындаса немесе жоспарды асыра орындаса, онда оны жалаысын ктеруге болады.

Егер керісінше ызметкер тиімсіз жмыс істесе жне она й шаруашылыы оны кмегімен барынша жоары кіріс алуы ммкін болса, ызметкерді материалды жоспарда жазалау ажет. Одан кейін біраз уаыттан кейін (3-4 ай) оны жеке лесін айта тексеру керек.

Жеке лесті баалауды біратар артышылыы бар: ндірісті орытынды нтижесіне масатталу, ебегі бойынша аы тлеу, ызметкерлерді салымын саралау, материалды жне моралды ктермелеуді йлесуі.

«ызметкерлерді басару – деп жазады И.Н.Генрчикова, - бл маман-менеджерлер ызметіні дербес трі, оны басты масаты ызметкерлерді ндірістік, шыармашылы берілуі мен белсенділігін арттыру болып табылады; ндірістік жне басарушы ызметкерлерді лесі мен санын ысартуды бадара алу; ызметкерлерді іріктеу мен орналастыру саясатын зірлеу жне іске асыру; ызметкерлерді абылдау мен жмыстан шыару ережесін зірлеу; ызметкерлерді оыту мен біліктілігін арттыруа байланысты мселелерін шешу». Осы анытамада ызметкерлерді басаруды масаты мен біратар маызды функциялар ашылан. Оны басты асиеті кадрларды басаруда ызметті мазмнын ашудаы натылы болып табылады [42]

ызметкерлерді басару – ызметкерлер объектісі болып табылатын басару ызметіні зіндік ерекшелігі бар трі. ызметкерлерді басару міндеттерді орындау тсілдерін, жмысты орындалуына сай келетін ызметкерлерді іріктеу шін ылыми талдауды пайдалану, ызметкерлерді тиісті оумен амтамасыз ету, материалды ынталандыруды жйелі рі дрыс пайдалану сияты ылыми басару теориясыны негізгі аидаттарын басшылыа алады. ызметкерлерді басару – ызметкерлер объектісі болып табылатын басару ызметіні зіндік ерекшелігі бар трі. ызметкерлерді басару міндеттерді орындау тсілдерін, жмысты орындалуына сай келетін ызметкерлерді іріктеу шін ылыми талдауды пайдалану, ызметкерлерді тиісті оумен амтамасыз ету, материалды ынталандыруды жйелі рі дрыс пайдалану сияты ылыми басару теориясыны негізгі аидаттарын басшылыа алады. шін жадайды амтамасыз ету, оны она й шаруашылыыдастырылу, зіндік тртіп дегейін арттыру, ызметкерді бекіту.

ызметкерлерді басару моделі:

1. білімді кеейту, біліктілікті арттыру рі здіксіз жетілдіру шін жадай жасау;

2.шаруашылы шешімдерді абылдауда ызметкерлерді кілеттіктерін кеейту барысында уждемелік бадарламалар пакетін пайдалану;

3. она й шаруашылыыы барлы ызметкерлеріне блінетін жаа моральды ндылытарды алыптастыру;

4.адам ресурстарын икемді рі бейімдеп пайдалану, ызметкерлерді шыармашылы жне она й шаруашылыыдастырушылы белсенділігін арттыру, ізгілікке баытталан мдениет шараларыны она й шаруашылыыдастырылуын алыптастыру.

Басару объектілері – бл жекелеген ызметкерлер, сондай-а оларды ебек жымы ретіндегі жиынтыы. ызметкерлерді жиынтыы она й шаруашылыыны барлы ызметкерлерін де, рылымды блімшелерді ызметкерлерін де амтуы ммкін.

Басару субъектілері – кадр ызметіні ызметкерлері ретінде тиісті функцияларды орындайтын мамандар, сондай-а ол астындаы адамдара атысы бойынша басару функциясын орындайтын барлы дегейдегі басшылар тобы.

ызметкерлерді басаруды мнісі – бл она й шаруашылыы дегейінде жмыс кшін алыптастыру, блу, айта блу процесіне, она й шаруашылыыны тиімді жмыс істеуін амтамасыз ету рі оан тартылан ызметкерлерді жан-жаты дамыту масатында ызметкерді ебек ету сапасын пайдалану шін зара байланысты она й шаруашылыыдастырушылы-экономикалы рі леуметтік шараларды кмегімен жйелі жоспарлы она й шаруашылыыдастырылан трде ыпал жасау.

ызметкерлерді басаруды масаты:

- нарыты жадайда она й шаруашылыыны бсекеге абілеттілігін арттыру;

- ндірісті тиімділігін арттыру жне жоары пайда алуа ол жеткізу;

- жымны жоары леуметтік-тиімді жмыс істеуін амтамасыз ету болып табылады.

ойылан міндеттерді ойдаыдай орындау мынадай міндеттерді шешілуін талап етеді:

- она й шаруашылыыны жмыс кшіне ажеттілігін ажетті клемде рі талап етілетін біліктілікпен амтамасыз ету;

- ызметкерлер мен жымны леуетін толы пайдалану;

- ебекті жоары німділігі орныты жымды алыптастыру;

- ызметкерлерді мтаждытары мен мдделерін амтамасыз ету;

- ндірістік жне леуметтік міндеттерді келісу;

- ызметкерлерді басарудаы жоары тиімділік, жмыс кшіне шыындарды ысарту кезінде ызметкерлерді басару масатына ол жеткізу.

ызметкерлерді басару ызметі – бл жалдау жне жмыстан шыару бойынша іс жргізу, кадрлар блімі, жоспарлау, болжау, іріктеу жне бейімдеу, мансапты алыптастыру, тімді она й шаруашылыыдастыру, ебек пен оуды нормалау.

она й шаруашылыыда ызметкерлерді басару тжырымдамасыны негізін азіргі кезде ызметкерді жеке басыны рлі, оны уждемелік масаттарды білуі, оларды алыптастыра жне она й шаруашылыыны алдында тран міндеттерге сйкес баыттай білуі райды.

ызметкерлерді басару жйесі экономикалы, органикалы, гуманистік дістерге блінеді.

ызметкерлерді басару стратегиясы она й шаруашылыыды дамытуды жалпы стратегиясыны ажырамас блігі болып табылады. Олар она й шаруашылыыды дамыту перспективасы ескеріліп зіреленеді жне оны стратегиялы масаттары мен міндеттерін олдауды масат ттады. Сонымен бірге азіргі заманы теория мен практика ызметкерлерді басару стратегиясыны она й шаруашылыыды дамыту стратегиясына тікелей сер етуін болжайды.

Адамдарды басару – она й шаруашылыыды басарудаы аса маызды саланы бірі. Адамдардар кез келген она й шаруашылыыны маызды ресурсы болып табылады. Олар жаа нім шыарады, сапасын баылайды, аржы ресурстарын пайдаланады. Адамдар немі жетіліп, дамуа абілетті. Басаларында ресурстары шектеулі болса, оларды ммкіндіктері мен бастамасы шексіз.

ызметкерлерді басару туралы тсінікті дамыту шін бірнеше кезеге блуге болады.

Бгінгі кезені айрыша ерекшелігі ызметкерлерді басаруда стратегиялы аспектіні кшейту, кадрларды тартуа, ызметкерлерді оыту мен дамытуа байланысты салынатын капиталдарды экономикалы масата сай екендігін тану - ндірісті маызды ресурсы болып табылады. Ксіпкерлерді ата бсекелестік кресте жеіп шыуа тырысуы ндірісті траты даму перспективасын амтамасыз етеді, олара жаа техника мен технологиялар енгізу туралы ойлануа мжбр етеді де ызметкерлерін дайы жетілдіру ажеттілігін негіздейді. Жоспарлау мселесіні баран сайын маызы арта тседі. ызметкерлерді тадау, оны баалау мен ынталандыру функциялары зіні маыздылыын сатайды.

Соы онжылдыта шетелдік дебиеттерде адам ресурстарыны алдында тран проблемалара оларды ызметтеріне, ытары мен болашаына атысты процестер туралы кп жазылды, біра осы процестерді басаратын адамдар туралы аз айтылды.

кінішке орай, онажайлы индустриясында она й шаруашылыы оларды рбір рекетіні ыса мерзімді пайдалы асиеттері болуына кп баытталан. Адам ресурстарын басаруды табиаты бизнесті тиімділігін де, оны жекелеген мшелеріні жетістіктерін де анытауа тиіс. Моральды ахуалды жасарту, ебекпен анааттандыру жне сол сияты сезілмейтін пайданы да есепке алу ажет. ызметкерді мінез-лы мен жетістігі барлы она й шаруашылыыны жетістігі онажайлы индустриясында ызметкерлерді іс-рекетімен жргізілетін саясат пен тиімді ызмет тарапынан ыпала шырауы ммкін.

Аздаан уаыттан бері она й шаруашылыыдарда адам ресурстарын немесе ызметкерлерді басару ызметіндегі жмыс ызметтік мансапты соы болып саналды. Бл ызмет кбіне баса блімшелерде трлі себептер бойынша мансап жасай алмаан адамдардан жинаталды. ызметкерлерді басару департаменті клинеттерге ызмет крсету жніндегі тікелей операциялара тартылмаан бюрократтар шін баспана ретінде аралды. Соы жылдары барынша кшейтілген бскелестік ортада жадай риие, згерді. Мселен, 90 жылдарды басынан бастап ірі она й тізбектері сапаны жне баса да операциялы функцияларды басаруа ойылатын талаптарды кшейте бастады. Сондытан, ызметкерлерді басару ызметінен оны ызмет жніндегі серіктестері – баса функционалды блімшелер сияты барынша апараттандырылан, шыл, білімді болу талап етілді.

Департаменттегі ебекті она й шаруашылыыдастыру жне ызметкерлерді міндеттері кадрлар жніндегі рбір маманны мртебесі сынды, оны лауазымы менеджмент рылымында трлі она й компанияларында ажыратылуы ммкін.

ызметкерлерді басару жніндегі департаменттегі ебекті она й шаруашылыыдастырылуына байланысты ызметкер бойынша менеджер оан жктелген з кезегінде жоары басшылыты плсапасы мен кзарасына байланысты міндеттер бойынша рекет етеді. онажайлы индустриясында компания жмысыны тиімділігі оны кадрлы рамы мен оларды арасындаы зара арым-атынаса атты байланысты. она й шаруашылыыадстырушылы кзарас бойынша ызметкерлерді тиімді рамын ру мынаан байланысты:

компанияны наты масаттары мен міндеттер ою;

тиімді она й шаруашылыыдастырылан рылымды зірлеу;

кмегімен кадрларды іріктеу жне кадрлы саясат жргізілетін кадрлы жоспарлау.

Жмыс тжірибесі бар жасы оытылан ызметкерлерді ажеттігі жне жмыс кшіні аылуыны лкен дегейі кадрларды тиімді жоспарлауды зектілігін алдын ала анытайды. Соы кездері кадрлы жоспарлау баса экономикалы ресурстарды жоспарлау сияты она й шаруашылыыды басару процесінде маызды іс болды жне оны оны стратегиялы жоспарлауды рамдас блігі ретінде арау керек. Апараттандырылан технологияларды азіргі оамында ызметкерлерді басару департаменттерінен ызметкерлер мен леуетті кандидаттар туралы трлі деректерді жинауы жне сатауы, оларды кейіннен жйелеуі талап етіледі.

Индустрияны барлы она й шаруашылыыдары клеміне арамастан, кадрлар туралы апараттарды жйелі басаруа ммкіндік береті, компьютерлермен жне оларды бадарламалы німдерімен жабдыталады. Бл апаратты кп блігін кбіне трлі лгідегі ережелер мен нсаулытар райды. Кптеген она й шаруашылыыдар мнда ызметкерлерді ктермелеу, оларды жмыстан шыару, сондай-а отбасы жадайы мен медициналы жеілдіктер мселелері жніндегі бадарламаларды осады.

Шет елдерде онажайлы индустриясы компанияларында уаытыны блігін компания ызметкерлеріне ызмет крсетуге бле алатын ызметкерді стауды лкен ажеттілік деп санайды. Кптеген компаниялар ызметкерлерге ызмет крсету бойынша трлі лгідегі іс-шаралар ткізеді. Осы іс-шараны она й шаруашылыыдастырылу дегейіне арай (корпорцияны дегейінде, ірлік немесе жергілікті дегейде) оны не ызметкерлерді басару жніндегі ызмет немесе паблик-рилейшнз ызметі орындайды. Бл бадарламалар мні бойынша танымды болып табылады жне ызметкерлерге зін жасы тануа ммкіндік береді.

Кбіне рбір ызметкер атаратын лауазымына арамастан, рбір ызметкерді лесіне байланысты млшерде жалаы алады. Компаниялар здік ызметкерлерді табу ісінде бсекеге абілеттілікті олдау шін ызметкерлерді ебектерін жасы баалауа, бсекелес она й шаруашылыыдардаы осындай станымдармен оларды лауазымдарын салыстыруа жне сыйаы беруге тиіс. Компанияларда рбір ызметкерді жетістіктерін баалау жйесі де енгізіледі. Ол ызметкерлерді райсысы не біліктілігін одан рі жетілдіруге жіберілетін, немесе з орнында алатын, немесе ызметтік баспалда бойынша жоарылауа жылжитын, немесе аырында атаратын лауазымынан шыатын шкілді білдіреді.

ызметкерлерді басару жніндегі департаментті ызметін немесе шет елді ылыми дебиеттерде жиі аталатын ызметкерлерді басару функциясын баалау туралы орыта келгенде соы нім баса да адамдарды кш-жігеріне байланысты болатындытан, табысты лшеу иын екендігін атап ткен жн. Тиімділікті баалау тсілі ызметкерді функциясын, аржылы шыынды анытауды аса арапайым дісі мен айындылыы тмен дісті арасындаы, біра онажайлы саласында операцияларды тиімділігіне з лесін енгізетін за мерзімді жоспарда пайданы айындауды аса маызды дісі бола алады. ызметкерді басару ызметіні тиімділік іс-рекетін санды баалау те крделі болса да, біратар санды шаралар олданылады: ебек шыыны; кадрларды тратамауы; жмыс орнында болмауы саны; жмыс орнындаы авариялар; клиентті реніші; сыны жне басалар.

ызметкерді тжірибесін кеейту шін, сондай-а, басшылы ол баса лауазымда барынша тиімді жмыс істейді деп санаан жадайларда ана ауыстыруды пайдалануа болады. Кей жадайда ауыстыру адам анааттанарлысыз жмыс істейтін, біра оны тіліні кптігіне немесе брыны ебектеріне байланысты басшылы онымен ебек шартын тотату этикаа жатпайды деп санаан жадайларда да пайдаланылады. Мндай жадайларда ауыстыру лауазымында тмендетуді білдіреді жне ызметкер андай да бір пайда келетін лауазымда болады, біра жас абілетті ызметкерді мансабына «тосауыл оймайды».

ызметкерге оны жмыс нтижесіні баасы туралы хабарласа жне оны жасарту шін жеткілікті ммкіндіктер сынса, оны она й шаруашылыыны стандарты бойынша жмыс істегісі келмеген немесе істей алмайтын жадайларда оны жасалан ебек шарты бзылуы тиіс. кімшілік ахуал андай болса да, іс-рекет нтижесін тиімді баалау дісініз шешім абылдау ммкін емес. Іріктеу процесі бірнеше кезедерден трады. Біріншісі – сынылатын жмысты талдау. Онда сынылатын жмыса ойылатын жалпы талаптар, оны наты міндеттері мен функционалды міндеттері (ндірілетін німні е тменгі, е жоары немесе орташа саны), она й шаруашылыы рылымындаы орны мен лауазымды шектелуі, мысалы, жоары басшылыпен келіспей белгіленген арты сомаа азы-тлік сатып алуды шектеу немесе орналастыру ызметі бастыымен келіспей белгіленген сомадан асатын чекті абылдауды шектеу ыы, она й шаруашылыыны баса да блімшелерімен функционалды контактілер жне таы басалар сипатталуы тиіс.

сынылатын жмысты сипаттау процесіні жаласы кадрларды мамандандыру, яни тиісті жмысты орындау шін ызметкерлерден талап етілетін белгілер мен сапаларды егжей-тегжейлеу болып табылады. Мысалы сырт тласы, темпераменті мен тырлыы, біліктілігі мен машыы, осындай жмыс атаран тжірибесі жне т.б.

Орындау стандарттарына апаратты екі негізгі трін осу керек: не істелді жне ол алай жасы істелді. Орындау стандарттары тапсырманы алай жасы орындалатынына баытталан. рбір стандарт басшы мен арамаындаы адамны нені ктуге жне оан ол жеткізуге болатынын білу шін нерлым аны жазылуы тиіс. Орындау стандарттары мен ебек ету міндеттері зара тыыз байланысты болатындытан, оларды зара дамуы жалпыа міндетті болып табылады. Орындау стандарттары жмыса ызметкерді мінез-лы шін тиімді немесе тиімді емес дегейде талап ояды. Олар «жмысты талдау – орындалуын баалау» жйесінде те иын рл атарады (Сурет 17).

Сурет 17. Орындау стандартарыны жмысты талдауа атынасы

Апаратты функциялар. Іс-рекет нтижелерін баалау оларды салыстырмалы жмыс істеу дегейі туралы адамдарды хабардар ету шін керек. Осы іс тиісті жола ойылан кезде ызметкер зіні аншалыты жасы жмыс істейтінін, зіні кшті немесе лсіз жатарын жне ай баытта жетілдіруге болатынын біледі.

Уждемелік функциялар мыты ызметкерлерді анытаан со, кімшілік лайыты трде оларды алыспен, жалаымен немесе ызметін жоарылатумен марапаттай алады. Жоары німіділікпен жаласан тртіпті о жаынан жиі-жиі ныайту болашата да осындай тртіппен жргізілуі тиіс.

Ебек ызметіні апаратты, кімшілік жне уждемелік функциялары зара байланысты жне жйе ретінде рекет етеді. ызметі бойынша жоарылату туралы кімшілік шешімге апаратын апаратты функция адамны жмысты жасы істеуіне о сер етуі тиіс.

ызметкерді іс-рекетін баалау оны іс-рекетімен салыстырылатын стандартты болуын талап етеді.

азіргі кезде она йлерді, азастанды она йлер нарыында жетік дамыту шін, она й шаруашылыыны стратегиясы орта стратегиялы масаттара ол жеткізуге баынуы тиіс она й шаруашылыыны жалпы масаттары, саясаты мен наты іс – шаралар арасында тікелей зара байланысты амтамасыз етеді. она й шаруашылыыны даму стратегиясы за уаыт ішінде она й шаруашылыыны жоары буыныны бысшылары неге мтылатынын жне неге ол жеткізуге тырысатынын крсетеді. Мысала аржы ызметі мен ызметкерлерді басару ызметін алайы.Оларды функциональды міндеттері бір араанда, р трлі дегейде жатыр. Кптеген жадайларда олар дербес рекет етеді: кадр ызметіні басшысы компанияны кадр леуетін алыптастырылуы мен дамуына жауап береді. Осы блім басшыларыны зара тиімді іс-имылы мен зара тсіністігінен она й шаруашылыы жмысыны жалпы нтижиелері байланысты болады. ызметкерлер рамын басаруды негізгі стратегиясы мен оларды ммкіндік нсалары мият крсетілген.

она й рамын басару стратегиясын тадау иын міндет болып табылатын трлі нсаларды мият талдау мен баалау негізінде жзеге асырылуы тиіс. ткен кезедегі трлі факторларды леуметтік- экономикалы сер ету салдарын баалау аса крделі.

она й шаруашылыыны стратегиясы р трлі топтастырылады. она й рамын басару стратегиясын тадау трысында мынадай стратегиялар ерекше ызытырады, инновациялы стратегия, шыындарды азайту, ысарту стратегиясы, сапаны жасарту стратегиясы [43].

она йді инновациялы даму стратегиясы кезінде ызметкерлерді іріктеу, баалау жне ынталандыру жйесі ызметкерді инновациялы ызметін отайлы жадайда амтамасыз ету, ксіпкерлік туекелді ынталындыру, ызметкерді білімі мен дамуы немі жаарып отыруы шін алыптастырылады. она й шаруашылыыдастырушылы рылым, детте, шешімдер мен шарттылытарды орталытан абылдауды тмен дегеймен жне ата нсаулытарды жотыымен сипатталады.

Шыындарды, ндірісті азайту, ысарту стратегиясы арылы белгілі шетелдік компаниялар, осы она й стратегиясын тадауы оны басаруды барлы салаларын жне бірінші кезекте ызметкерлерді басаруды тиек етеді. олданыстаы кадрлы шешімдерді ішінде шикізатты, материалдар мен электр энергиясы шыыстарын ысартуды ынталандыру бадарламасын атауа болады. Бл ретте, осы бадарламаны іске асырудан тскен немделген ашаны жартысы оны амтамасыз еткен она йлерді жасартуа жмсалады. она йдегі шыындарды арастырудаы таы бір тсілі, кбінесе ысартылумен штасатын она йлер санын отайландыру болып табылады. она йлердегі шыындарды ысарту іске асыру детте алан она йлерді ебек онімділігіні артуы арылы о нтижесін береді. Бл жерде келесіз тсы она йдегі ызметкерлерді ысарту ауыр тиетін рсім болып келеді. Ол алыпты жмыс ыраын бзады, она йдегі зара арым-атынасты бзады. она йді кімшілігіне деген тсінбеушілік кз арастар пайда болады. Егер она й шаруашылыы пайдасы жоспарлаан пайдадан асып кететін болса, онда ондай жадайлар шін келісім щартта арнайы форс – мажорлы жадайларды арастыратын тртіп жиынтыы бар.

она й шаруашылыыны стратегиясы орта стратегиялы масаттара ол жеткізуге баынуы тиіс она й шаруашылыыны жалпы масаттары, саясаты мен наты іс – шаралар арасында тікелей зара байланысты амтамасыз етеді. она й шаруашылыыны даму стратегиясы за уаыт ішінде она й шаруашылыыны жоары буыныны бысшылары неге мтылатынын жне неге ол жеткізуге тырысатынын крсетеді. Мысала аржы ызметі мен ызметкерлерді басару ызметін алайы.Оларды функциональды міндеттері бір араанда, р трлі дегейде жатыр. Кптеген жадайларда олар дербес рекет етеді: кадр ызметіні басшысы компанияны кадр леуетін алыптастырылуы мен дамуына жауап береді. Осы блім басшыларыны зара тиімді іс-имылы мен зара тсіністігінен она й шаруашылыы жмысыны жалпы нтижиелері байланысты болады. ызметкерлер рамын басаруды негізгі стратегиясы мен оларды ммкіндік нсалары мият крсетілген.

она й рамын басару стратегиясын тадау иын міндет болып табылатын трлі нсаларды мият талдау мен баалау негізінде жзеге асырылуы тиіс. ткен кезедегі трлі факторларды леуметтік- экономикалы сер ету салдарын баалау аса крделі.

она й шаруашылыыны стратегиясы р трлі топтастырылады. она й рамын басару стратегиясын тадау трысында мынадай стратегиялар ерекше ызытырады, инновациялы стратегия, шыындарды азайту, ысарту стратегиясы, сапаны жасарту стратегиясы.

она йді инновациялы даму стратегиясы кезінде ызметкерлерді іріктеу, баалау жне ынталандыру жйесі ызметкерді инновациялы ызметін отайлы жадайда амтамасыз ету, ксіпкерлік туекелді ынталындыру, ызметкерді білімі мен дамуы немі жаарып отыруы шін алыптастырылады. она й шаруашылыыдастырушылы рылым, детте, шешімдер мен шарттылытарды орталытан абылдауды тмен дегеймен жне ата нсаулытарды жотыымен сипатталады.

Шыындарды, ндірісті азайту, ысарту стратегиясы арылы белгілі шетелдік компаниялар, осы она й стратегиясын тадауы оны басаруды барлы салаларын жне бірінші кезекте ызметкерлерді басаруды тиек етеді. Ірі, шаын жне кіші она й шаруашылыы зіні басару рылымы бойынша ерекшеленуге тиіс. Мселен, ірі она й шаруашылыыдарда шаын жне кіші она й шаруашылыыдара араанда крделі болады. Табысты жмыс шін негізгі ызметтерді дербес басару ажет. Мысалы, шаын она й шаруашылыыдарда кадрлармен жмыс бойынша дербес блім стауды аса ажеттілігі жо. Бл функцияларды ажеттілік туан блімдерді бастытарыны райсысы орындай алады. сас сценарий бойынша мынадай ызметтерге атысты рекет етуге болады: инженерлік-пайдалануа беру, аржы-бухгалтерлік, маркетинг жне ткізу мен нерксіп [44]

Басарушы атарушы директорлармен бірге отель тіршілігіне сер ететін барлы басты шешімдер шін жауапты. Бл директорларды райсысы оан тапсырылан ызмет шін жауап береді, отельді толуына болжам жасайды жне пайда мен шыынды айыра отырып оны бюджетін есептейді. Зерттеу ызметкер бір жне сол орында за жмыс істеген сайын оны баасы соншалыты тмен екендігін крсетеді. Жылдар ткен сайын ызметкер з жмысын тез рі жасы орындайтынын кту себептерді бірі болып табылады. Егер олай болмаса, тілген басшы ызметкерді баасын тмендетеді. Ардагерде жаалытара энтузиазмні жотыына басшыны наразылыы тмендетуге жиі себеп болады.

Аттестаттау рсімі белгілі бір трде осы субъективизмді шектеуі тиіс. рсімді дамыту эволюциясы тжірибеде алай ткенін крсетеді: бастыты жеке суъективтік баадан сарапшылы, топты баалау дісіне арай (кптеген технологиялар олданылады, «еске тсіру» техникасы те жиі олданылады), басшылар мен мамандарды автоматтты трде аттестаттауа дейін.

Германды фирмаларды ызметкерді дайы аттестаттау негізінде кадрларды еліктірумен, оларды жалаысын белгілеумен атар, ызметкерді мансап сатысын крнекті трде жоспарлауа ммкіндік беретін тжірибесі ызыушылы тудыратыны кмнсіз.

дістемені мнісі она йді тпкі масаттарына ол жеткізу трысында нерлым нды ызметкерлерді басты асиеттерін анытаудан трады.

лемдік тжірибе ызметті талдау кезінде ызметкерлерді андай жеке мінез-лы ырлары баалануы тиіс деген сраа бір жаты жауап бермейді. Ебекке ызыушылы, бастамашылы, ыптылы, адалды, згеріп тратын ебек жадайына бейімделе білу, ебек сйгіштік, тіпті сырты келбеті сияты ызметкерлерді ыры аттестатциялы баалауа жиі сынылды.

аралып отыран дістемеде барлы ызметшілер, мамандар жне басшылар наты ызмет саласыны, мысалы она й шаруашылыына ажетті, белгілі бір лшемдер (талаптар) трысында бааланады. лшемдер маыздылыы бойынша сарапшылы топпен реттеледі, нтижесінде рбір лшемге маыздылы салмаы жне бал бойынша тиісті баа беріледі.

лшемдер трі мен олара тн белгілерді зірлеу шін сарапшылы топ барлы мамандыты (немесе аттестатталатын мамандытарды) амтитын іскерлік сипаттамалар сздігін жасайды. Белгілер рбір лшемге сйкес келетін шекте ретке келтіріледі.

Сервистік автоматтандырылан жйесіні кмегі арылы она йге алдын –ала тапсырс беруді абылдау, сатау жне ажет кезде іздеп кру, немі келетін онатар туралы мліметтерді, оларды алаулары мен есептерін табу шін лкен кмек крсетеді. Сол немесе баса кні келген онатар тізімін комьпютерден кез-келген уаытта круге болады. Алдын-ала тапсырыс беру стеліні файлдары сервистік автоматтандырылан жйесіні е маызды блігі. Олар бл аспектіге жауапты администратор кмекшісіне бос номерлер саны мен оларды спецификалы мінездемесіне кез-келген уаытта млімет алуа кмектеседі. Бл жйені егізбес брын бл іспен айналысатын ызметшіге мліметтерді жинау жне олдану иына соады.

Сервистік автоматтандырылан жйесі компьютерлік программалар жиынынан трады; оны кмегімен барлы сервистік ызметтер туралы апарат алуа болады. Соны ішінен трт программа ажет, йткені олар адамдара келесі баыттар бойынша мліметпен амтамасыз етеді:

Алдын- ала тапсырыс беру ызметі туралы

Нмерлерге ызмет крсетуі жайлы

онатармен есеп айырысу ызметі

Отельді жзден аса ызметкерлері автоматтандырылан жйесі арылы кнделікті жне рашан келесі баыттар арылы млімет алады:

Алдын-ала тапсырыс беру

немі тотайтын клиенттер туралы млімет

Есеп беру туралы мндік редактор

Жол жруді амтамасыз ететін агентіктеріні ызметтеріні есебі

Турларды толтыру

Шаруашылы-кімшілік сратар

Кешенді программалар ру

Номерде кинофильм демонстрациясына тапсырыс беру шін интерфейс

Экологиялы баылау

Отельде баылау, толтыру, жне сатып алу шін администратор стелінде мини-компьютерлерболуы ажет. Жне де сауда нктелері, амтамсыз ету, конференц-зал сияты ызметтер монитормен амтамссыз етілуі ажет.

она й бизнесіне деген сранысты артылуы адамдарды бааны тмендетіп, ызмет крсету жоарлату яни информационды технологиялара жгіну ажет болады. Алдын-ала тапсырыс беруді компютерлік жйесі она йді кез-келген кнде толымды болуына септігін тигізеді. Компьютерлік программалар алдын-ала тапсырыс беру ызметіне онаты жеке ажеттіліктерін анааттандыру кмек крсете отырып, келесі жолы онаты айтып келуіне жадай жасайды. Кірісті арттыру шін, кірісті басару технологиясын олданады. онаты кез-келген уаытта ызытыратын мліметті бере отырып сранысты болжап, номершін е жасы бааны таайындайды.

Отель жмысында негізгі аспект болып ауіпсіздікті сатау, она йде рлыты, алдауды, болдырмау, оны алдын алу керек, ауіпсіздік ызметі келесі мселелермен айналысады: ттенше жадайда тез рекет ету процедураларын жасау, блмелерді кнделікті ауіпсіздігі, кілттерге баылау жасау, рлытын алдын-алу она йге бтен адам кіргізбеу, она й территориясын баылау.

Кез-келген она йде кілт мселесі туындайды. азір она йлерде рлытыболдырмау шін сейфтар орнатылан. Олар р блмеде болуы ажет. онатара орталы сейф ызметі де сынылады, оан е ымбат заттарын салуа болады. Сейфтер кілт, пластикалы карточка арылы ашылу ммкін. Жнеде азіргі кезде р номерді есігін пластикалы карточкаа ауыстырылуы керек. Ол те олайлы да ыайлы болып табылады.

орытынды

ызметкерлерді басару мнісі, бл она й дегейінде жмыс кшін алыптастыру, блу, айта блу процесіне, она йді тиімді жмыс істеуін амтамасыз ету, рі оан тартылан ызметкерлерді жан-жаты дамыту масатында ызметкерді ебек ету сапасын пайдалану шін зара байланысты йымдастырушылы- экономикалы рі леуметтік шараларды кмегімен жйелі жоспарлы йымдастырылан трде ыпал жасау.

Персоналды басару немесе персонал менеджменті тсінігіне ызмет трлеріні жйесі, е алдымен басарушылы, жеке менеджерлер жне барлы басару аппараты кіреді. она й шаруашылыы абстрактілі ебек кшін іздейді, алайда наты адамдармен жмыс істейді. Бл персонал менеджментіні функциясыны екі баытын ашады: адамдара жетекшілік ету, санды крсеткіштермен есептік-аналитикалы жмыс.

она й персонал менеджментіні ш дегейі немесе лшемдері бар: оперативтік, тактикалы жне стратегиялы. Олар р трлі тапсырмалар масштабы мен оларды орындау уаытымен амтылан.

она й персоналын басаруды негізгі функцияларына: жоспарлау, персоналды дамыту мен баалау; оны апаратпен амтамасыз ету жйелері; жмыс уаытындаы менеджмент; ксіпкерлікті дамуы жне ксіпкерлерді дайындау; персоналды іскерлік белсенділігі аидасын деу; персонал маркетингі жатады.

Кптеген она й шаруашылыы лі де иын экономикалы жадайда тр. Онда персонал жмысына жоары талаптар ойылады. Жмыса алу ысартылады, ысартыландар саны кбейеді. Оперативті жмыстарды здіксіз болуы перспективті жоспарлауа кедергі болады, алайда бл стратегиялы ойлауды ажеттілігін жоарылата тседі.

Елімізде она йді салар уаытында ірі, бес жлдызды отельдерге емес, керісінше шаын жне азаматтарды алтасы ктеретін ыайлы, сондай-а ызмет крсету сапасы бес жлдыздытан кем емес она йлерге кп кіл блінеді.

она й она й шаруашылыыдары крсетілетін ызметті жаа трлерін ойлап шыара білу керек. Сондай-а бл она й шаруашылыыдар таламны, технологияны жне бсекелестерді згеруіне байланысты инновациялы процесті басара білу ажет. Кез-келген она й німі белгілі-бір мірлік циклды басынан кешеді:

- барлы ызмет трі уаыт те келе ескіреді, сол себепті она й ескірген німді алмастыру шін жаа німді ндіру ажет;

-она йді басармасы з німіні ескіргенін сезе білу ажет жне соны негізінде з німіні мірлік цикліні толы туіне байланысты маркетингтік стратегиясын згерту ажет.

Мамандарды айтуы бойынша таламны, технологияларды жне бсекелестерді тез згеруіне байланысты она йлер тек олда бар німдерге ара сйей алмайды. Себебі, клиенттер жааран, жасаран сыныстарды ктеді. Бсекелестік бндай ызметтерді пайда болуын амтамасыз етеді. Ксіби зерттеулер мен жаашылдыа арамастан бірде-бір она й німдеріне жеіс оайлыпен келмейді.

Барлы она й она й шаруашылыыдары нарыты даму тенденциясын мият адаалап отыру ажет. Нарыа жаа німді сынуа дайын болу ажет. она йлерге жаа німді жасауды арнайы бадарламасы ажет. Мамандарды айтуы бойынша, барлы компанияларды барлы табыстарды жартысын осыдан 10 жыл брын болмаан німдер береді.

Персоналды басаруды дамыту

Жеке лесті баалау она й шаруашылыыда за уаыт жмыс істейтін ызметкерлер мен ызметшілер шін олданылады. Ебек ету нтижесі саны бар, уаыт лшемімен салыстырылатын дайын нім, жмыс пен ызмет крсету бола алады.

Жеке лесті баалауды мынадай бірнеше аидатты ережелері бар:

ызметкерді ебек ету лесі заттай немесе ашалай нысанда саны болуы рі уаыт лшемімен салыстырылуы тиіс (табыс, нім, пайда).

Ебек ету лесін ызметкер дербес (жмысшы, коммерциялы агент шін) енгізеді немесе оны тікелей басшылы етуімен (блім бастыы) амтамасыз етіледі.

ызметкерлер рамыны бір санаты (жмысшылар немесе ызметшілер) шегінде лесті баалау бір дісті кмегіміен жзеге асырылады.

Жмыс орындарыны лгілері; есептік кезе ішіндегі жмыс нтижелері; жеке лесті баалау дістемесі; бааланатын ызметкер туралы кадрлы деректер баалау шін бастапы мліметтер болып табылады.

Кадрлар бліміні бастыы ызметкерді барынша жоары лауазыма ауыстыру ммкіндігі болса да осы дісті олдануы ммкін. Бдан кейін ызметкерді ызметтегі жеке лессі алай аныталатын болады жне она й шаруашылыы осы ызметкерді кмегімен ие болып отыран кіріс аныталатын болады, оны баса лауазыма ауыстыру туралы шешім абылдау оай болады.

Сондай-а осы дісті жалаыны аудару кезінде олдануа болады. Мселен, егер ызметкер тапсырманы жоары ебек сапасымен орындаса немесе жоспарды асыра орындаса, онда оны жалаысын ктеруге болады.

Егер керісінше ызметкер тиімсіз жмыс істесе жне она й шаруашылыы оны кмегімен барынша жоары кіріс алуы ммкін болса, ызметкерді материалды жоспарда жазалау ажет. Одан кейін біраз уаыттан кейін (3-4 ай) оны жеке лесін айта тексеру керек.

Жеке лесті баалауды біратар артышылыы бар: ндірісті орытынды нтижесіне масатталу, ебегі бойынша аы тлеу, ызметкерлерді салымын саралау, материалды жне моралды ктермелеуді йлесуі.

ызметкерлерді басару – ызметкерлер объектісі болып табылатын басару ызметіні зіндік ерекшелігі бар трі. ызметкерлерді басару міндеттерді орындау тсілдерін, жмысты орындалуына сай келетін ызметкерлерді іріктеу шін ылыми талдауды пайдалану, ызметкерлерді тиісті оумен амтамасыз ету, материалды ынталандыруды жйелі рі дрыс пайдалану сияты ылыми басару теориясыны негізгі аидаттарын басшылыа алады. ызметкерлерді басару – ызметкерлер объектісі болып табылатын басару ызметіні зіндік ерекшелігі бар трі. ызметкерлерді басару міндеттерді орындау тсілдерін, жмысты орындалуына сай келетін ызметкерлерді іріктеу шін ылыми талдауды пайдалану, ызметкерлерді тиісті оумен амтамасыз ету, материалды ынталандыруды жйелі рі дрыс пайдалану сияты ылыми басару теориясыны негізгі аидаттарын басшылыа алады. шін жадайды амтамасыз ету, оны йымдастырылу, зіндік тртіп дегейін арттыру, ызметкерді бекіту.

ызметкерлерді басару моделі:

1. білімді кеейту, біліктілікті арттыру рі здіксіз жетілдіру шін жадай жасау;

2.шаруашылы шешімдерді абылдауда ызметкерлерді кілеттіктерін кеейту барысында уждемелік бадарламалар пакетін пайдалану;

3. она й шаруашылыыы барлы ызметкерлеріне блінетін жаа моральды ндылытарды алыптастыру;

4.адам ресурстарын икемді рі бейімдеп пайдалану, ызметкерлерді шыармашылы жне йымдастырушылы белсенділігін арттыру, ізгілікке баытталан мдениет шараларыны йымдастырылуын алыптастыру.

ызметкерлерді басаруды масаты:

- нарыты жадайда она й шаруашылыыны бсекеге абілеттілігін арттыру;

- ндірісті тиімділігін арттыру жне жоары пайда алуа ол жеткізу;

- жымны жоары леуметтік-тиімді жмыс істеуін амтамасыз ету болып табылады.

ойылан міндеттерді ойдаыдай орындау мынадай міндеттерді шешілуін талап етеді:

- она й шаруашылыыны жмыс кшіне ажеттілігін ажетті клемде рі талап етілетін біліктілікпен амтамасыз ету;

- ызметкерлер мен жымны леуетін толы пайдалану;

- ебекті жоары німділігі орныты жымды алыптастыру;

- ызметкерлерді мтаждытары мен мдделерін амтамасыз ету;

- ндірістік жне леуметтік міндеттерді келісу;

- ызметкерлерді басарудаы жоары тиімділік, жмыс кшіне шыындарды ысарту кезінде ызметкерлерді басару масатына ол жеткізу.

Пайдаланан дебиеттер

  1. Р Президентіні «азастан жылдамдатылан экономикалы, леуметтік жне саяси жаару жолында» атты азастан халына Жолдауы, Астана, 2007
  2. «азастан Республикасындаы туризмді дамытуды 2007-2011 жылдара арналан бадарлама», Астана, 2007
  3. Ж.С.Рахимбекова «Гостиничный бизнес в Казахстане», 238-244 стр., «АльПари», №3-4, 2006 ж.
  4. «Туризм и гостиничное хозяйство» учебное пособие, Л. П. Шматько, 2-е издание, МарТ 2005, стр. 352
  5. азастан туризмі, 2004 жыл. азастан Республикасы Статистика Агенттігі, Алматы, 2005 ж. 27-бет.
  6. Ж.Рахимбекова, «Теоретические основы туризма и гостеприимства», Экономика и статистика, 122-125 беттер, №2, 2005 ж.
  7. ГОСТ50645 – 94 Туристік – экскурсионды ызмет крсету.
  8. Е.Я. Морозова, Э. Д. Тихонова «Экономика и оргназация предприятий социально-културной сферы». Учебное пособие. 186-208 стр, Издательство «Михайлова», Санкт-Петербург, 2002 г.
  9. Джумагельдиева Т.А., «Конкуренция: теория и механизмы развития», Алматы – 2003
  10. К.И.Ахметова «Ттыну тауарларыны бселестігін амтамасыз ету жйесіндегі маркетинг», 198-200 бет., «АльПари», №1, 2007 ж.
  11. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. СПб.; Питер Ком, 1999. – стр. 896.
  12. Беляцкий Н.П., Велесько С.Е., Ройш П. Перосонал менеджменті 2000. Мн., 1998 ж.
  13. Беляцкий Н.П., Ройш П., Суша Н.В. Техника работы менеджера, Мн., 1998 г.
  14. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер с англ. М., 1992 г.
  15. Беляцкий Н.П. и др. Управление персоналом: Учеб.пособие. – Мн.: Интерпрессервис, Экоперспектива, 2002.
  16. Доскалиева Б.Б. Управление персоналом организации. Учебно-практическое пособие. Караганда, 2005 г.
  17. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. – М.: Юристъ, 1998.
  18. Волгин А.П. Управление персоналом в условиях рыночной экономики (опыт ФРГ). – М., 1999.
  19. Егоршин А.П. Управление персоналом. – Н.Новгород; НИМБ, 1997.
  20. Дятлов В.А., Кибанов В.А., Пихало В.Т. Управление персоналом.- М.: ПРИОР, 1998.
  21. Грачев М.В. Суперкадры: управление персоналом и международные корпорации. - М.: Дело, 1993.


ндірілген німні заттай болмауы

ндіру мен ттынуды бір уаытта жруі

ызмет сапасын ата баылау

Сервис саласыны ерекшелігі

Уаыт бойынша жктемені дифференциациялау

Саланы леуметтік маыздылыы

ндіріс рдісінде бірнеше фирманы атысуы

німді затты трыда згерту ммкінсіздігі

она й персоналын жоспарлау (алай?)

Кадрлы саясат (не?)

она й персоналын дамыту (ашан?)

Кадрлы шаруашылы (немен?)

тапсырмалар

ралдар