Невербальная коммуникация, как главный элемент психологического обслуживания гостей в индустрии гостеприимства

Краевое государственное автономное

профессиональное образовательное учреждение

Пермский техникум профессиональных технологий и дизайна

КурсовАЯ РАБОТА

Тема: Невербальная коммуникация, как главный элемент

психологического обслуживания гостей в индустрии гостеприимства

Ф.И.О. студента: Авдюкова Маргарита Викторовна

Специальность: Гостиничный сервис

МДК.03.01. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Курс 2, группа ГС-13-9к

Руководитель (научный): Тонких Любовь Николаевна

2015год

СОДЕРЖАНИЕ

Лист

Введение_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

3

1

Теоретические основы психологии обслуживания гостей в индустрии гостеприимства_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

5

1.1

Сущность и понятие психологии обслуживания в индустрии гостеприимства_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

5

1.2

Особенности невербального общения отечественного и зарубежного опыта психологии_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

9

1.3

Навыки профессионального обслуживания гостей в индустрии гостеприимства_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

11

2

Разработка рекомендаций по психологии обслуживания гостей в гостиничном предприятии «Хостел-П» _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

18

2.1

Общая характеристика гостиничного предприятия «Хостел-П» и оценка деятельности_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

18

2.2

Мероприятия по улучшению психологии обслуживания в гостиничном предприятии «Хостел-П» _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

22

2.3

Оценка экономической эффективности проекта_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

25

Заключение_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

30

Список Литературы_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

32

Приложение А – Ценовая политика гостиницы «Хостел-П»

Приложение Б – Партнеры гостиницы «Хостел-П»

Приложение В – Тест на знание невербальной коммуникации

Приложение Г – Методика на развитие мимики и жестов


ВВЕДЕНИЕ

Быстрые темпы роста и постоянное совершенствование индустрии гостеприимства хорошо известны. Являясь частью сферы обслуживания в экономике страны, она представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики.

На сегодняшний день распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости. Гостиница должна быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения.

Тема курсовой работы обуславливается необходимостью совершенствования психологического обслуживания гостей в гостиничном предприятии. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли. Поэтому назрела необходимость реконструкции гостиниц, подготовке квалифицированного персонала, разработке программ по приему и обслуживанию гостей, которые будут способствовать улучшению работы предприятия индустрии гостеприимства.

Объектом курсовой работы является – гостиничное предприятие «Хостел-П».

Предметом курсовой работы является – процесс обслуживания с помощью невербального общения с гостями в гостиничном предприятии.

Целью курсовой работы является разработка проекта программы по совершенствованию психологии обслуживания в гостиничном предприятии «Хостел-П». Исходя из поставленной цели, необходимо решить взаимосвязанный комплекс задач:

  1. рассмотреть психологию обслуживания в гостиничной индустрии;
  2. определить роль и дать характеристику персонала в реализации психологии обслуживания в гостинице;
  3. осуществить анализ современной мировой и отечественной практики применяемых психологических методик обслуживания в гостиничной индустрии;
  4. дать общую характеристику гостиничного предприятия «Хостел-П»;
  5. провести анализ состояния сервиса гостиничного предприятия;
  6. разработать проект программы по совершенствованию психологии обслуживания в гостинице.

Практическая значимость работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций, а также разработанного проекта для улучшения технологий обслуживания клиентов в гостиничном предприятии «Хостел-П».

В теоретической части курсовой работы изложены основные аспекты проблемы психологического обслуживания в гостиницах, определена роль и дана характеристика персонала в реализации технологий обслуживания в гостинице. Осуществлен анализ современной мировой и отечественной практики применяемых особенностей обслуживания в гостиничной индустрии.

В практической части курсовой работы исследуется деятельность отдельно взятого предприятия – «Хостел-П». Проведён анализ и отражена существующая система деятельности гостиничного предприятия, внесён ряд предложений по её совершенствованию, разработан проект программы по совершенствованию психологии обслуживания в гостинице.

Структура курсовой работы последовательно решает поставленные задачи. Курсовая работа состоит из введения, двух частей, заключения, списка литературы и приложений.


1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПСИХОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1 СУЩНОСТЬ И ПОНЯТИЕ ПСИХОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Оказание услуг в сфере гостеприимства в отличие от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Прежде всего, это неотделимость от источника и объекта услуги.

Многое из того, что человек делает, он совершает движимый тремя базовыми социальными потребностями: потребность в причастности, потребность в безопасности и контроле, потребность в тесных эмоциональных отношениях. На основании этого можно утверждать, что первая базовая потребность гостя, которую необходимо учитывать в постановке сервиса – это потребность в благожелательном отношении.

Чтобы понять поведение человека при выборе того, кто предоставляет ему услуги, надо различать две вещи: саму услугу и то, как она предоставляется. Так что в одном акте обслуживания содержаться два важнейших компонента – услуга и отношение к клиенту. Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрированно не может быть продан, как в сфере услуг, а значит, в гостиничном бизнесе. Название этого товара — уважение.

Уважение проявляется или заключается в понимании, следовательно, в предугадывании и учете желаний или проблем гостя, особенно тех, на которые он не рассчитывал [12].

Психологическая культура сервиса – это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента (Табл. 1).

Таблица 1 –Тип темперамента сотрудников

Персонал

Характеристика

Работник-сангвиник

Успешно обслуживает гостей, но ему трудно выполнять монотонные и однообразные операции

Работник-холерик

Незаменим при обслуживании большого количества гостей, однако плохо владеет собой, особенно в напряженных и конфликтных ситуациях

Работник-флегматик

Выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, и это вызывает раздражение у гостей

Работник-меланхолик

Доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив

Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на посетителей и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа:

  • на первом этапе необходимо овладеть вниманием гостя, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге;
  • на втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения гостя воспользоваться услугой;
  • на третьем этапе происходит завершение процесса оформления гостиничной услуги.

В отношении работника к клиенту, из которого вытекает все остальное, должны проявляться:

  • уважение (которое можно выразить словами: вы важны для меня; вы стоите того, чтобы я отложил все остальное ради вас; вы заслуживаете моего внимания);
  • внимание (вы интересны мне; я замечаю даже тонкие движения вашей мысли и чувства и отвечаю на них пониманием);
  • понимание (мне понятны ваши переживания и желания; я точно знаю, чего вы хотите и что вас заботит; я принимаю вас со всеми вашими особенностями);
  • принятие (я признаю ваше право быть таким, какой вы есть; как гость можете рассчитывать на удовлетворение ваших желаний и разрешение ваших забот);
  • дружелюбие (я изначально расположен к вам; я рад нашей встрече; мне доставляет удовольствие помочь вам чувствовать себя комфортно);
  • помощь (я помогаю вам сделать что-либо, что для вас сейчас необходимо; я делаю для вас это).

Сегодня, 60% в общении между людьми составляет невербальная часть, то, что люди передают друг другу телом, через позу, жесты и выражение лица. Еще 30% общения происходит через интонации и звучание голоса. Таким образом, 90% того, что люди выражают друг другу, не связано с речью (Рисунок 1).

Рисунок 1 – Важные элементы при общении с клиентами

Невербальное общение – то, что мы говорим друг другу без слов. Несловесное, внеречевое общение, передача информации и влияние друг на друга через интонации, выражение лица, позу, жесты, изменение мизансцены общения [15].

Как правило, невербальное общение происходит мало осознанно и редко преднамеренно, именно поэтому те, кто знает язык невербалики, могут по нему много прочитать. Словами мы управляем легче, чем телом, жестом и выражением лица, поэтому невербалика чаще говорит о реальном состоянии человека и его действительном отношении к событию, ситуации или человеку (Рисунок 2).

Рисунок 2 – Виды невербального общения

С помощью невербалики происходят разнообразные манипуляции и манипуляторные игры: они влияют, воздействуют на партнера, но партнер их мало осознает и поэтому подчиняется. Нерасшифрованная невербалика – основа бытовых манипуляций.

Из выше сказанного можно сделать вывод, что психологический аспект в индустрии гостеприимства играет важную роль. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом, зависит благосостояние сервисного предприятия и его работников. Персонал гостиницы и работники контактной зоны должны во взаимодействии с клиентами проявлять гостеприимство, радушие, уважение, внимание, тактичность, помня, что клиент – гость, который всегда прав. Также необходимо помнить о невербальном общении. Ведь жесты могут передать ваши истинные мысли.

1.2 ОСОБЕННОСТИ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ ОТЕЧЕСТВЕННОГО И ЗАРУБЕЖНОГО ОПЫТА ПСИХОЛОГИИ

Язык и речевые формулы – важная часть национальной культуры, они представляют собой кладезь народного опыта, обычаев, традиций, образа жизни и условий быта. Поэтому прежде чем начать говорить об особенностях проявления речевого этикета в межнациональном общении, следует хотя бы одним глазком взглянуть на привычки, обряды и условности разных народов [20].

Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культур, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации. Известно, что основные коммуникационные жесты во всем мире не отличаются друг от друга: когда люди счастливы, они улыбаются, когда печальны – хмурятся, когда не знают или не понимают, о чем идет речь – пожимают плечами. Однако нередко одно и то же выразительное движение у разных народов может иметь и различное значение, и легкомысленное обращение с обычными для нас жестами может привести к неожиданным последствиям (Табл. 2).

Таблица 2 – Межнациональные различия невербального общения

Страны

Значение жеста

Европы
  • в Англии, с жестом из двух пальцев, указательного и среднего, разведенных и поднятых вверх. Если при этом ладонь повернута к собеседнику, это – оскорбление. Если ладонь повернута к себе, то это выражение радости;
  • в Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показывать два пальца – это считается очень оскорбительным жестом;
  • жители Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кончиками пальцев подбородка, повернув кисть вперед. Во Франции и Италии этот жест означает, что у человека что-то болит;
  • обычный утвердительный кивок головой на юге Югославии и в Болгарии служит знаком отрицания

Африки
  • смех – показатель изумления и замешательства;
  • в порядке вещей ожидать делового партнера в течении часа и более

Азии
  • не следует протягивать деньги или подарок левой рукой, у тех, кто исповедует ислам, она считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику;
  • китаец, японец и индиец, конечно, пожмут протянутую в знак приветствия руку европейца, но при этом будут чувствовать себя так, как если бы это была босая нога;

Продолжение таблицы 2
  • в китайских гостиницах на входе непременно стоит традиционная ширма, через которую якобы не может проникнуть черт, всегда идущий напрямик;
  • китайские законы гостеприимства повелевают хозяину принести в дар гостю ту вещь, которая вызвала его восхищение;
  • китаец, чтобы показать, что он сыт, никогда не дотрагивается до миски сухого риса, поданного в конце обеда

Россия
  • находясь в гостях и желая продемонстрировать, насколько вкусны были отведанные им блюда, старается не оставить на тарелке ни единого кусочка;
  • улыбка не является обязательным атрибутом вежливости

Таким образом, не зная различий невербального общения разных народов, можно попасть в неловкую ситуацию, обидев или оскорбив собеседника. Во избежание этого каждый менеджер, особенно если он имеет дело с зарубежными партнерами, должен быть осведомлен о различиях в трактовке жестов, мимики и телодвижений представителями делового мира в различных странах.

1.3 НАВЫКИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Проследить происхождение некоторых жестов можно на примере нашего первобытнообщинного прошлого. Оскаливание зубов сохранилось от акта нападения на противника и до сих пор используется современным человеком, когда он злобно усмехается или проявляет свою враждебность каким-то другим способом. Улыбка первоначально была символом угрозы, но сегодня, в совокупности с дружелюбными жестами, она обозначает удовольствие или доброжелательность (Табл. 3).

Таблица 3 – Мимические коды эмоциональных состояний

Части и элементы лица

Эмоциональные состояния

Гнев

Презрение

Страдание

Страх

Удивление

Радость

Положение рта

Рот открыт

Рот закрыт

Рот открыт

Рот обычно закрыт

Губы

Уголки губ опущены

Уголки губ приподняты

Форма глаз

Глаза раскрыты или сужены

Глаза сужены

Глаза широко раскрыты

Глаза раскрыты или прищурены

Положение бровей

Брови сдвинуты к переносице

Брови подняты вверх

Уголки бровей

Внешние уголки бровей подняты вверх

Внутренние уголки бровей подняты вверх

Лоб

Вертикальные складки на лбу и переносице

Горизонтальные складки на лбу

Подвижность лица и его частей

Лицо динамичное

Лицо застывшее

Лицо динамичное

Вербальное общение позволяет людям обмениваться отчетливо осознаваемыми сообщениями, но, кроме того, мы получаем сообщения и по другим каналам. Эти сообщения обычно не осознаются, но они достаточно сильно влияют на настроение и решения человека. Они передаются в таких формах, как паравербальное общение либо невербальное общение, жесты, форма и характер одежды, организация пространства общения.

Темп речи, промежуток между вопросом и ответом. Невозможно задать оптимальный темп в каких-то единицах, но есть универсальное правило: у человека, действительно сосредоточенного на клиенте, темп речи естественным образом подстраивается к его реакции (Табл. 4).

Таблица 4 – Темп речи, промежуток между вопросом и ответом

Темп речи

Описание

Слишком быстрый темп
  • воспринимается клиентом как нетерпение работника гостиницы, его желание закончить разговор. При этом клиент мо-жет не расслышать часть сообщения и окажется перед малоприятной альтернативой: либо переспрашивать, рискуя показаться глухим или несообразительным, либо сделать вид, что понял сказанное, и переживать ощущение вынужденного подчинения и бестолковости организации

Слишком медленный темп
  • воспринимается как показатель усталости или равнодушия и незаинтересованности

Интонация и тембр речи. Звучание голоса может быть душевным и теплым или жестким и холодным. Как правило, человек не осознает смену своей интонации, зато ее безошибочно различает тот, кто его слушает. Существует простой, но надежный тест – переспросить что-либо у человека. Если интонации первого и второго ответов заметно различаются, то такой человек не будет удачным приобретением для сферы обслуживания или иной публичной службы.

Расстояние. Обычно инициатива общения на большой дистанции связана с более высоким распорядительным статусом человека; в то же время вхождение в личное пространство человека может восприниматься им либо как угроза, либо как неоправданная интимность в отношениях. То и другое нарушает чувство психологического комфорта. Как правило, невербальная реакция появляется на достаточно большом удалении, а речевое общение уместно на дистанции 1-3 м между беседующими.

Поза при ответе. Во многих случаях внутренние правила отеля предписывают стоять при общении с клиентом; во всяком случае, общение предполагает позу внимания, а не скуки и расслабления или случайности.

Оформление пространства общения. Пространство общения должно быть организовано так, чтобы клиенту было максимально удобно общаться с работником гостиницы. Не должно быть окошечек, к которым надо наклоняться или стоять в очереди; не должно быть высоких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих клиенту взгляд снизу-вверх; если клиенту необходимо заполнить какой-нибудь бланк, нельзя заставлять его писать на узкой полочке барьера – следует поставить кресла и столик для клиентов.

Рабочее место. Клиенты не должны видеть включенный телевизор, одежду, сумочки, чашки из-под кофе и иные личные вещи, психологически означающие захват пространства и придание ему личного характера. Вхождение в личное пространство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, клиент бессознательно воспримет как осуществляемое им вторжение в личное пространство другого человека и породит чувство смущения или неловкости. Максимальная концентрация процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредоточивается на границе клиент – персонал, а не персонал – персонал. Вся остальная работа должна быть выведена из поля зрения клиентов.

Незаметность персонала. Особой проблемой является незаметность, ненавязчивость обслуживания. На самом деле гостю нет нужды видеть, как устроен довольно сложный механизм его обслуживания. Персонал должен появляться в поле зрения тогда, когда он нужен.

Практически все уместные речевые формулы и ситуации их применения могут быть разучены персоналом. Точно так же могут быть разучены элементы шнесики – жесты, позы, телодвижения. Обычно этому не придают должного внимания, но язык жестов – одна из главных составляющих процесса общения. Жесты подкрепляют фразы и служат важным источником информации. Мы разговариваем на языке движений, и очень часто тип поведения, который мы выбрали, вызывает ответную реакцию у партнера. Наше физическое поведение создает у собеседника впечатление о нас и соответственно этому, общение приобретает ту или иную окраску.

В практике взаимодействия выделяют несколько основных жестов и поз, отражающих различные внутренние состояния.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно.

Жесты уверенности свидетельствуют об умении слушать собеседника и внимании к нему.

Жесты подозрительности и скрытности говорят о том, что человек не настроен на беседу.

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к собеседнику, сомнении в его правоте, желании что-то скрыть. К ним относятся: (Табл. 5).

Таблица 5 – Основные виды жестов

Жесты

Характеристика

открытости

собеседник протягивает вперед в вашу сторону руки ладонями вверх (демонстрирует желание идти навстречу);

человек расстегивает и даже снимает пиджак в вашем присутствии (человек открыт и дружески к вам расположен)

Продолжение таблицы 5

уверенности

кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не соприкасаются;

кисти рук сцеплены сзади, подбородок высоко поднят;

во время передачи информации локти не прижаты к туловищу;

руки в карманах, большие пальцы снаружи;

одна рука обхватывает другую в области ладони

несогласия

боковой взгляд – жест недоверия;

прикосновение к носу или легкое потирание его – чаще проявляется при наличии в переговорах или дискуссии контраргументов;

ноги у сидящего направлены к выходу – желание уйти; такое же желание проявляется тогда, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону

неуверенности, раздражения

прижатые вплотную к бокам локти;

ёрзание в кресле;

одной рукой человек поправляет пуговицу или запонку на рукаве другой, браслет часов или манжет;

человек двумя руками держит букет цветов, чашку с чаем, сумочку (женщины);

потирание уха

Исходя из выше перечисленных видов жестов, можно сделать итоговую таблицу возможной интерпретации жестов при общении с клиентами в гостиничном предприятии (Табл. 6).

Таблица 6 – Возможная интерпретация жестов

Жесты

Возможная интерпретация

Партнер во время разговора стремится опереться или прислониться к чему-нибудь

Нуждается в поддержке, ситуация для него непонятна, не может найти нужный ответ

Человек стоя опирается руками о стол, стул и пр.

Ощущает неполный контакт

Руки в карманах, за спиной либо скрещены на груди

Человек замкнут

Ладони рук в поле зрения партнера по общению

Человек открыт для общения

Лицо чуть наклонено в бок и опирается на ладонь или кулак

Внутренний монолог, скука

Указательный палец касается носа, остальные прикрывают рот

Подозрительность, скрытность, недоверие

Скрещенные руки с пальцами, плотно обжимающими предплечья (обхватывание руками)

Негативное подавленное отношение к ситуации

Скрещенные руки и ноги у сидящего человека

Нежелание вступать в контакт

Ладонь, повернутая вниз (смотрит в пол)

Властность, психологическое давление на партнера

Закладывание рук за голову

Уверенность в себе, превосходство над другими, доминирование

Таким образом можно сделать вывод, что в процессе общения очень полезно следить за жестами и позами собеседника, поскольку это дает много важной информации, позволяющей лучше его понимать. Такие жесты почти не фиксируются сознанием и поэтому гораздо лучше слов передают истинные мысли, внутреннее состояние и настроение человека.

2. ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ «ХОСТЕЛ-П»

2.1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «ХОСТЕЛ-П»

Гостиничное предприятие «Хостел–П» имеет следующие реквизиты:

ООО «Хостел – П»

ИНН 5903999960

ОГРН 1145958061039

БИК 043602955

КПП 590301001

Р/С 40702810529420001330 в Филиале № 6318 ВТБ 24(ПАО) г. Самара

К/С 30101810700000000955

Адрес: 614000, г. Пермь, ул. Ленина, 67

happy@permhostel.ru

www.permhostel.ru

тел. +7(342)2-147-847

Гостиничное предприятие «Хостел-П», именуемая в дальнейшем «Организация», в лице директора Дерендяева Ивана Сергеевича, действующая на основания Устава.

Гостиничное предприятие «Хостел-П» первый и единственный хостел в Перми. Расположен в историческом центре города, в Дзержинском районе г.Перми, по адресу Ленина 67. Центральная площадь и Пермский академический театр расположены в 5 минутах приятной пешей прогулки от хостела. Расстояние до железнодорожного вокзала составляет около 1,5 км. Гостиничное предприятие «Хостел-П» находится в четырехэтажном однокорпусном здании, над центральным входом находится вывеска с названием хостела. Количество номеров в гостиничном предприятии – 9. Ценовая политика определена себестоимостью (Приложение А). Наши партнеры (Приложение Б).

Гостиничное предприятие предоставляет следующие услуги:

  • Номера со звукоизоляцией
  • Бесплатный Wi – Fi
  • Сейф
  • Библиотека
  • Спутниковое телевидение
  • Прачечная
  • Заказ жд/авибилетов
  • Парковка

Количество номеров в гостиничном предприятии 8. 5 типов номеров: 16-местный, четыре номера 8-местные, 4-/6-местный и два 2-местные. Ценовая политика организации определяется себестоимостью предоставляемых услуг и уравнением доходов целевой аудитории.

В гостиничном предприятии существует линейная организационная структура (Рисунок 3). Общая численность штаба работников гостиничного предприятия «Хостел-П» –11 человек.

Рисунок 3 – Организационная структура гостиницы «Хостел-П»

По нашему мнению, 11 человек – это достаточное количество сотрудников, для хостела с таким количеством номеров. В штат организации входят: учредитель 2, директор, администраторы 4, старшая горничная 1, горничные 2, техник.

Директор – Дерендяев Иван Сергеевич, гостиничного предприятия организует всю работу предприятия, несет полную ответственность за его состояние и деятельность перед государством и трудовым коллективом, представляет предприятие во всех организациях. Распоряжается имуществом предприятия, заключает договора, издает приказы и распоряжения по предприятию, в соответствии с трудовым законодательством принимает и увольняет работников, принимает меры поощрения, налагает взыскания на работников, открывает счета предприятия в финансовых учреждениях.

Служба приема и размещения – отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного предприятия, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Администратор отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного предприятия, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Служба обслуживания номерного фонда – следит за чистотой гостиничных номеров и прилегающих территорий, формирует комплектацию тележек, выполняет технологию уборки номеров и предоставляет вспомогательные услуги: прачечной, глажки и химчистки.

Старшая горничная осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих для временного размещения гостей. Обеспечивает контроль над работой горничных.

Горничная – осуществляет уборку номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера.

Техническая служба – создает условие для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Таким образом можно сделать вывод что гостиничное предприятие «Хостел-П» – это один из популярных хостелов города Перми, так как находится в самом центре города, имеет огромный спрос у целевой аудитории –молодежь. Организационная структура управления гостиничного предприятия «Хостел-П» – линейная, так как в отеле за всей отчетностью и деятельностью подразделений (служб) следит сам директор, который имеет прямое воздействие на исполнителей.

Для выявления рыночной позиции гостиничного предприятия «Хостел-П» автор составил SWOT — анализ среды гостиницы (Табл. 7).

Таблица 7 – Анализ внешней и внутренней среды гостиницы «Хостел-П»

Сильные стороны

Слабые стороны
  • удобное месторасположение
  • низкие цены
  • различные категории номеров
  • уютный интерьер
  • неквалифицированный персонал
  • конфликтология сотрудников
  • незнание языка, объяснение жестами

Возможности

Угрозы
  • создание филиалов по г. Перми
  • улучшение в предоставлении гостиничных услуг
  • потеря клиентов из-за неправильного объяснения жестами
  • текучесть кадров

Исходя из оценки гостиничного предприятия «Хостел-П», автор предлагает обучить персонал. Следовательно, для поддержания уровня сервиса обслуживания требуется повысить квалификацию персонала.

2.2 МЕРОПРИЯТИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ ПСИХОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ «ХОСТЕЛ-П»

Мероприятия по совершенствованию психологии обслуживания в гостиничном предприятии «Хостел-П»:

  1. тестирование персонала;
  2. проведение тренинга по совершенствованию психологии обслуживания;
  3. создание программы для повышения квалификации сотрудников.

Каждое направление предусматривает: наличие целевой ориентации и взаимосвязи общих целей, повышение производительности труда, постоянное повышение квалификации работников и целей, которая преследует программа по обучению персонала. Следовательно, повышение квалификации персонала, сделает «Хостел-П» более прибыльной и конкурентоспособной, особенно если стратегия стабилизации состава работников будет использоваться в качестве средства для повышения гибкости в управлении персоналом, обеспечения условий для тесного взаимодействия работников и сохранения наиболее квалифицированного их состава.

Тестирование персонала

Автор предлагает провести тестирование персонала на знание невербальной коммуникации (Приложение В). Тест помогает определить уровень знания невербальной коммуникации персонала в гостиничном предприятии. По завершению теста определяется три группы квалификации персонала:

  • с отличной интуицией и способностью понимать других людей, но слишком сильно опирающихся на свои суждения;
  • получающие удовольствие от наблюдения за другими людьми, и неплохо интерпретирующие их мимику и жесты, но склонные буквально воспринимать сказанные им слова;
  • не придающие значения фиксации внимания на жестах окружающих людей.

Программа по совершенствованию психологии обслуживания в гостиничном предприятии «Хостел-П»

Для организации обучения сотрудников, «Хостел-П» должен организовать курс по повышению квалификации и внедрить внутреннюю систему обучения персонала. Таким образом, автор предлагает нанять психолога по невербальной коммуникации в сфере обслуживания для проведения тренинга.

Программу непрерывного обучения персонала гостиницы «Хостел-П», представим следующим образом (Табл. 8).

Таблица 8 – Программа непрерывного обучения для персонала гостиничного предприятия «Хостел-П»

Категория сотрудников

Форма и тематика занятий

Сроки и продолжительность

Сотрудники со стажем работы на предприятии 1-3 года
  1. Отработка навыков общения с гостями;
  2. Тренинг «Управление конфликтами в гостинице»;
  3. Тренинг «Личный рост сотрудника»;
  4. Тренинг «Невербальное общение»;

6 раз в месяц по 1,5 часа

4 раза в месяц по 1,5 часа

2 раза в месяц по 1,5 часа

2 раза в месяц по 1,5 часа

Сотрудники со стажем работы на

  1. Практические занятия по разрешению конфликтных ситуаций;
  2. Тренинг «Принятие коллективных

Поочередно в соответствии с программой обучения 3 раза

Продолжение таблицы 8

предприятии более 3-х лет
  1. и индивидуальных решений»;
  2. Закрепление навыков общения с гостями;

Закрепление навыков невербальной коммуникации

в месяц по 1,5 часа.

2 раза в месяц по 1,5 часа

2 раза в месяц по 1,5 часа

Руководители среднего звена
  1. Тренинг «Коммуникативная компетентность»;
  2. Тренинг «Мимика, позы, жесты. Визуальный контакт»;
  3. Тренинг «Выявление собственных сильных и слабых сторон»;
  4. Тренинг «Ответственность. Контроль. Последствия поведения»;

Поочередно в соответствии с программой обучения 2 раза в месяц по 1,5 часа.

Можно сделать вывод, что польза тренингов для сотрудников гостиничного предприятия «Хостел-П» принесет положительный характер для повышения конкурентоспособности хостела в целом. Таким образом, тренинги по повышению квалификации персонала гостиничного предприятия «Хостел- П»:

  • расширят возможности установления контакта в различных ситуациях общения;
  • поспособствую отработке навыков понимания других людей, себя, а также взаимоотношений между людьми;
  • активизируют процесс самопознания и самоактуализации;
  • расширят диапазон невербальной коммуникации.

Важно отметить, что предложенная программа по обучению персонала гостиничного предприятия «Хостел-П», позволит сотрудникам расширить кругозор, повысить уровень знаний и овладеть новыми компетенциями. За счет своей высокой образовательной и профессиональной подготовки работники получат возможность технологически «видеть» значительно больше своих непосредственных обязанностей.

Упражнения на отработку навыков невербального общения можно разделить на две большие группы:

  • упражнения, направленные на развитие собственных жестов и мимики;
  • упражнения, направленные на понимание невербалики других, на формирование навыка фиксации невербальных проявлений окружающих и их интерпретацию.

Общение друг с другом – это чрезвычайно сложный и тонкий процесс. Неэффективность в общении может быть связана с полным или частичным отсутствием того или иного коммуникативного умения [17].

Несомненным позитивным моментом являются игровые упражнения, которые дают возможность получить оценку своего поведения со стороны, сравнить себя с окружающими и скорректировать свое общение в следующих ситуациях. Автор предлагает следующую методику на развитие мимики и жестов (Приложение Г).

2.3 ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА

В данном параграфе произведем расчеты затрат на предложенные мероприятия для гостиничного предприятии «Хостел-П», таким образом анализируемое гостиничное предприятие будет финансировать мероприятия: по совершенствованию психологии обслуживания за счет собственных средств.

Основным материалом для анализа экономической эффективности результата предложенных мероприятий служат затраты на предложенные мероприятия.

Рассчитаем затраты на мероприятие 2 группы:

Для проведения тренингов мы предлагаем нанять квалифицированного психолога (Табл. 9).

Таблица 9 – Затраты на программу непрерывного обучения персонала гостиничного предприятия «Хостел-П»

Форма и тематика занятий

Количество часов в месяц

Стоимость

за месяц

(рублей)
  1. Отработка навыков общения с гостями;
  2. Тренинг «Управление конфликтами в гостинице»;
  3. Тренинг «Личный рост сотрудника»;
  4. Тренинг «Невербальное общение»

6 часов

3 часа

3 часа

9 часов

7200

3600

3600

10800
  1. Практические занятия по разрешению конфликтных ситуаций;
  2. Тренинг «Принятие коллективных и индивидуальных решений»;
  3. Закрепление навыков общения с гостями;

  1. Закрепление навыков невербальной коммуникации;

4 часа 30 минут

4 часа 30 минут

4 часа 30 минут

1 час 30 минут

5400

5400

5400

5400
  1. Тренинг «Коммуникативная компетентность»;
  2. Тренинг «Мимика, позы, жесты. Визуальный контакт»;
  3. Тренинг «Выявление собственных сильных и слабых сторон»;
  4. Тренинг «Ответственность. Контроль. Последствия поведения»;

3 часа

3 часа

3 часа

3 часа

3600

3600

3600

3600

ИТОГО:

48 часов

61200

Исходя из таблицы, затраты на программу непрерывного обучения персонала гостиничного предприятия «Хостел-П» составляют 61200 рублей.

Рассчитаем затраты на мероприятия 3 группы:

Для усовершенствования психологии обслуживания автор предлагает закупить игровые упражнения, которые дают возможность сравнить себя с окружающими и скорректировать свое поведение (Табл. 10).

Таблица 10 – Затраты на психологические игры

№

Название Игры

Цена (рублей)

1

«Мафия»

270

2

«Крокодил»

750

3

«Дженга»

1.200

ИТОГО:

2.220

Исходя из таблицы затраты на психологические игры по усовершенствованию квалификации психологии обслуживания в гостиничном предприятии «Хостел-П» составят: 2.220 рублей.

Таким образом рассчитаем все затраты на реализацию предложенных мероприятий (Табл. 11).

Таблица 11 – Затраты на реализацию предложенных мероприятий

№

Наименование статьи затрат

Сумма (рублей)

1

Затраты на заработную плату психологу

61200

2

Затраты на психологические игры

2.220

ИТОГО:

63.420

Таким образом, рассчитав все затраты гостиничного предприятия, можно сделать вывод: благодаря предложенным автором мероприятиям в гостиничном предприятии «Хостел-П»:

  1. повысится квалификация персонала в психологии обслуживания;
  2. возрастет поток клиентов;
  3. повысится уровень обслуживания гостей;
  4. увеличится база постоянных клиентов;

Главным результатом данных мероприятий будет являться увеличение коэффициента загрузки номерного в гостиничном предприятии «Хостел-П».

После предложенных мероприятий и рекомендаций по усовершенствованию системы безопасности, необходимо провести экономическую оценку эффективности гостиничного предприятия «Хостел-П», чтобы убедиться в том, что после внедрения предложенных мероприятий, предприятие не понесет убытков и сможет применить их на практике.

Прибыль гостиничного предприятия «Хостел-П» за год в среднем составляет – 6.720.000 рублей при загрузки номерного фонда в 55%. Благодаря предложенным мероприятиям предполагается, что коэффициент загрузки номерного фонда увеличиться и будет составлять 60% - 65%. В результате, прибыль гостиничного предприятия «Хостел-П» возрастет по минимальному показателю на 5%, по максимальному показателю на 10%. Таким образом, рассчитаем экономическую эффективность проекта по максимальным и минимальным показателям (Табл. 12).

Таблица 12 – Экономическая эффективность мероприятий

№

Наименование статьи расчета

Минимальный

показатель 10%

(за год)

Максимальный

показатель 15%

(за год)

1

Чистый доход от реализации мероприятий (руб.)

6.720.000*5%= 336.000

6.720.000*10%=

672.000

2

Затраты на мероприятия (руб.)

63.420

3

Индекс доходности мероприятий

336.000/63.420=

5,3

672.000/63.420= 10,5

4

Рентабельность мероприятий (%)

5,3*100%=530%

10,5*100%=

1050%

Проанализировав полученные данные по двум показателям, можно сделать вывод, что данные мероприятия являются эффективными, так как значительно увеличились все показатели. С помощью расчета максимальных и минимальных показателей, которые получили следующие данные:

  • чистая прибыль от реализации мероприятий – 336.000/672.000
  • индекс доходности мероприятий – 5,3/10,5
  • рентабельность мероприятий –530%/1050%


ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Психологический аспект в индустрии гостеприимства играет важную роль. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с посетителем, зависит благосостояние сервисного предприятия и, соответственно, его работников. Персонал гостиницы и работники контактной зоны должны во взаимодействии с клиентами проявлять гостеприимство, радушие, уважение, внимание, тактичность, помня, что клиент - гость, который всегда прав. Благодаря этим качествам можно сгладить шероховатости в обслуживании и предоставлении услуг, а также надеяться на то, что ваши клиенты захотят вновь посетить вас.

Вследствие уникальной природы услуг очень сложно, или даже невозможно, добиться постоянного качества обслуживания от всех сотрудников гостиничного предприятия, даже от одного и того же работника в разные дни.

На сегодняшний день психологический аспект в индустрии гостеприимства играет важную роль, в частности невербальное общение, которое позволит значительно лучше понимать собеседника и находить правильный подход к нему. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом, зависит благосостояние сервисного предприятия и его работников. Персонал гостиницы и работники контактной зоны должны во взаимодействии с клиентами проявлять гостеприимство, радушие, уважение, внимание, тактичность, помня, что клиент – гость, который всегда прав. Также необходимо помнить о невербальном общении. Ведь жесты могут передать ваши истинные мысли.

Все люди разные и у каждого человека отличный от других уровень восприимчивости. Таким образом, не зная различий невербального общения разных народов, можно попасть в неловкую ситуацию, обидев или оскорбив собеседника. Во избежание этого каждый менеджер, особенно если он имеет дело с зарубежными партнерами, должен быть осведомлен о различиях в трактовке жестов, мимики и телодвижений представителями делового мира в различных странах.

Следует сделать вывод, что в процессе общения очень полезно следить за жестами и позами собеседника, поскольку это дает много важной информации, позволяющей лучше его понимать. Такие жесты почти не фиксируются сознанием и поэтому гораздо лучше слов передают истинные мысли, внутреннее состояние и настроение человека.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа, а качественная работа целиком и полностью зависит от этики и качества обслуживающего персонала.

Если качество обслуживания будет ниже адекватного, это повлечет за собой неудовольствие и неудовлетворение потребителей, в то время как обслуживание, качество которого превысит ожидаемый уровень услуги, доставит потребителям удовольствие и приятно удивит их, создавая то, что называют восторгом потребителя.


СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

  1. Арбузова Н.Ю., Технология и организация гостиничных услуг / Академия, 2012. – 224 с.
  2. Ёхина М.А., Организация обслуживания в гостиницах / Академия, 2013. – 240 с.
  3. Ламперт К., Психология отелей, ресторанов и баров / Гуманитарный центр, 2015. – 272 с.
  4. Ляпина И.Ю., Организация и технология гостиничного обслуживания / Академия, 2011. – 208 с.
  5. Мунин А.Н., Деловое общение / Флинта, 2010. – 214 с.
  6. Навыки профессионального общения в отеле. http://z-o.ru/navyki-professionalnogo-obshheniya-v-otele.html
  7. Невербальное общение. http://www.psychologos.ru/articles/view/ neverbalnoe_obschenie
  8. Особенности невербального общения в разных странах. http://www.newpsyholog.ru/newlos-298-1.html
  9. Психология обслуживания в индустрии гостеприимства. http://otherreferats.allbest.ru/sport/00169059_0.html
  10. Скаженик Е.Н., Невербальная коммуникация / ТРТУ, 2010. – 126 с.
  11. Скворцова Н.В., Деловые и общественные отношения / ТПУ, 2009. – 163 с.
  12. Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / Альфа-М, 2009. – 304 с.
  13. Сосновская А.М., Деловая коммуникация и переговоры / СЗАГС, 2011. – 180 с.
  14. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов / Форум, 2009. – 352 с.
  15. Удальцом М.В., Сервисология. Человек и его потребности / Омега-Л, 2011. – 105 с.
  16. Упражнения по невербалике. http://www.psychologos.ru/articles/ view/uprazhneniya_po_neverbalike
  17. Шевчук Д.А., Деловое общение / Феникс, 2009. – 47 с.
  18. Эксакусто Т.В., Практикум по групповой психокоррекции: тренинги, упражнения, ролевые игры / Феникс, 2010. – 339 с.
  19. Экскурсия в бизнес гостеприимства: психология обслуживания клиента. http://www.cfin.ru/press/pmix/2001-6/12.shtml
  20. Этикет моего народа. https://globallab.org/ru/project/cover/etiket_ moego_ naroda.ru.html#.VTdYGzEk2ak


ПРИЛОЖЕНИЕ А

ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА ГОСТИНИЦЫ «ХОСТЕЛ-П»

Гостиничное предприятие «Хостел – П» предлагает для бронирования номера по следующим ценам:

  • 16 – местный номер – 300 руб/сутки/место (1 номер)
  • 8 – местный номер – 500 руб/сутки/место (4 номера)
  • 6 – местный номер - 600 руб/сутки/место (1 номер)
  • 4 – местный номер – 600 руб/сутки/место (1 номер)
  • 2 – местный номер – 1300 - 1500 руб/сутки/место (2 номера)

Специальные предложения:

При проживании в 16 – местном номере и при полной предоплате в день заселения вы сэкономите до 2700 рублей:

  • за 14 дней – 4200 3675 руб.
  • за 21 день – 6300 5040 руб.
  • за 30 дней – 9000 6300 руб.

При проживании в 8 – местном номере и при полной предоплате в день заселения вы сэкономите 4500 рублей:

  • за 14 дней – 7200 6125 руб.
  • за 21 день – 10500 8400 руб.
  • за 30 дней – 15000 10500 руб.

Расчетный час – 12:00.

Ранний заезд: с 00:00 до 05:00 – 50% от стоимости номера

с 06:00 до 12:00 – 25% от стоимости номера

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

ПАРТНЕРЫ ГОСТИНИЦЫ «ХОСТЕЛ-П»

«Welcome to Ural» – компания по приему и обслуживанию русских и иностранных туристов на Урале

Основные направления деятельности:

  • организация городских и загородных экскурсий;
  • прием и обслуживание туристических групп и индивидуальных туристов;
  • организация бизнес – мероприятий, конференций, презентаций, событий;
  • прием иностранных туристов;
  • бронирование гостиниц;
  • бронирование транспорта;
  • организация питания.

Турфирма «Лагуна» на рынке туризма работает с 2003 года. На сегодняшний день является уполномоченным агентством «CORAL TRAVEL» в Перми. Менеджеры «Лагуны» имеют многолетний опыт в туризме, сами побывали во многих странах мира, неоднократно посещают рабочие поездки и семинары.

Вегетарианское кафе «Злаки» – единственное место в Перми, где вегетарианцы, веганы, сыроеды и соблюдающие пост могут ни в чем себе не отказывать. Периодически организуют мастер-классы, лекции, кинопоказы с обсуждениями волнующих нас тем – экология, здоровья и духовности.

Открытый уральский поэтический фестиваль «СловоНова». Отличительная черта фестиваля – презентация поэтического текста в разных формах и средах: авторские чтения, научные дискуссии, поэтический театр, видеопоэзия.


ПРИЛОЖЕНИЕ В

ТЕСТ НА ЗНАНИЕ НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ

  1. Вы считаете, что мимика и жесты – это:
    1. спонтанное выражение состояния человека в данный конкретный момент;
    2. дополнение к речи;
    3. «предательское» проявление нашего подсознания;
  2. Считаете ли вы, что у женщин язык мимики и жестов более выразителен, чем у мужчин?

  1. да;
    1. нет;
    2. не знаю;

  1. Как вы здороваетесь с хорошими друзьями?
    1. вы радостно кричите «привет!»;
    2. сердечным рукопожатием;
    3. слегка обнимаете друг друга;
  2. Какая мимика и какие жесты, по вашему мнению, означают во всем мире одно и то же? Дайте три ответа:
    1. когда качают головой;
    2. когда кивают головой;
    3. когда морщат нос;
    4. когда подмигивают;
    5. когда улыбаются;
  3. Какая часть тела выразительнее всего?

  1. ступни;
    1. ноги;
    2. руки;
    3. кисти;
    4. плечи;

  1. Какая часть вашего лица наиболее выразительна, по вашему мнению? Дайте два ответа:

  1. лоб;
    1. брови;
    2. глаза;
    3. нос;
    4. губы;
    5. уголки рта;

  1. Когда вы проходите мимо витрины магазина, в которой видно ваше отражение, на что в себе вы обращаете внимание в первую очередь?

  1. как на вас сидит одежда;
    1. на прическу;
    2. на походку;
    3. на осанку;
    4. ни на что;

  1. Если кто-то, разговаривая или смеясь, часто прикрывает рот рукой, в вашем представлении это означает, что:
    1. ему есть что скрывать;
    2. у него некрасивые зубы;
    3. он чего-то стыдится;
  2. На что вы прежде всего обращаете внимание у вашего собеседника?

  1. на глаза;
    1. на рот;
    2. на губы;
    3. на позу;

  1. Если ваш собеседник, разговаривая с вами, отводит глаза, это для вас признак:
    1. нечестности;
    2. неуверенности в себе;
    3. собранности;
  2. Можно ли по внешнему виду узнать типичного преступника?

  1. да;
    1. нет;
    2. не знаю;

  1. Мужчина заговаривает с женщиной. Он это делает потому, что:
    1. первый шаг всегда делают именно мужчины;
    2. женщина неосознанно дает понять, что хотела бы, чтобы с ней заговорили;
    3. он достаточно мужественен для того, чтобы рискнуть получить от ворот поворот;
  2. У вас создалось впечатление, что слова человека не соответствуют тем «сигналам», которые можно уловить из его мимики и жестов. Чему вы больше поверите?
    1. словам;
    2. «сигналам»;
    3. он вообще вызовет у вас подозрение;
  3. Поп-звезды представляют публике «жесты», имеющие однозначно эротический характер. Что, по-вашему, за этим кроется?
    1. просто фиглярство;
    2. они «заводят» публику;
    3. это выражение их собственного настроения;
  4. Вы смотрите в одиночестве страшную детективную киноленту. Что с вами происходит:
    1. я смотрю совершенно спокойно;
    2. я реагирую на происходящее каждой клеточкой своего существования;
    3. закрываю глаза при особо страшных сценах;
  5. Можно ли контролировать свою мимику?

  1. да;
    1. нет;
    2. только отдельные ее элементы;

  1. При интенсивном флирте вы «изъясняетесь» преимущественно:

  1. глазами;
    1. руками;
    2. словами;

  1. Считаете ли вы, что большинство наших жестов…
    1. «подсмотрены» у кого-то и заучены;
    2. передаются из поколения в поколение;
    3. заложены в нас от природы;
  2. Если у человека борода, для вас это признак:
    1. мужественности;
    2. того, что человек хочет скрыть черты своего лица;
    3. того, что этот тип слишком ленив, чтобы бриться;
  3. Многие люди утверждают, что правая и левая стороны их лица у них отличаются друг от друга. Вы согласны с этим?

  1. да;
    1. нет;
    2. только у пожилых людей.

Ответы:

№

а

б

в

г

д

е

1.

2

4

3

2.

1

3

0

3.

4

4

3

2

4

4.

0

0

1

1

0

1

5.

1

2

3

4

2

6.

2

1

3

2

3

2

7.

1

3

3

2

0

8.

3

1

1

9.

3

2

2

1

10.

3

2

1

№

а

б

в

11.

0

3

1

12.

1

4

2

13.

0

4

3

14.

4

2

0

15.

4

0

1

16.

0

2

1

17.

3

4

1

18.

2

4

0

19.

3

2

1

20.

4

0

2

77-56 баллов – у вас отличная интуиция, вы обладаете способностью понимать других людей, у вас есть наблюдательность и чутье. Но в слишком сильно полагаетесь в своих суждениях на эти качества, слова имеют для вас второстепенное значение. Ваши «приговоры» слишком поспешны, и в этом кроется опасность. Делайте на это поправку, и у вас есть все шансы научиться прекрасно разбираться в людях. А это важно и на работе, и в личной жизни.

55-34 баллов – вам доставляет определенное удовольствие наблюдать за другими людьми, и вы неплохо интерпретируете их мимику и жесты. Но вы еще совсем не умеете использовать эту информацию в реальной жизни, например для того, чтобы правильно строить свои отношения с окружающими. Вы склонны буквально воспринимать сказанные вам слова и руководствоваться ими.

33-11 баллов – язык мимики и жестов для вас – китайская грамота. Вам необыкновенно трудно правильно оценивать людей. И не потому, что вы на это не способны, просто вы не придаете этому значения. Постарайтесь намеренно фиксировать внимание на жестах окружающих вас людей, тренируйте наблюдательность.


ПРИЛОЖЕНИЕ Г

МЕТОДИКА НА РАЗВИТИЕ МИМИКИ И ЖЕСТОВ

1) Развитие мимики.

Упражнение выполняется перед зеркалом. Придумать жизненную ситуацию и изобразить её мимически. Ситуации не обязательно придумывать самостоятельно. Можно воспроизводить мимику актеров в сценах из фильма. Хорошо воспроизводятся герои диснеевских мультфильмов, поскольку их мимику прописывают достаточно выразительно.

2) Развитие жестов.

Упражнения для утренней зарядки:

  • гимнастика пальцев и кисти;
  • круговые движения и взмахи локтями;
  • круговые движения плечами, с элементами «цыганочки»;
  • наклоны, круговые движения корпусом;
  • круговые движения тазом;
  • рисование тазобедренными косточками в воздухе (можно рисовать цифры или буквы);
  • упражнение на точку «сметь»: ноги на ширине плеч, прямые руки сцепить за спиной в плотный замок из пальцев, сохраняя прямые руки, получившийся замок потянуть вверх (как будто хотим коснуться затылка). В результате должно появиться приятное ощущение в районе плеч и лопаток.

Все упражнения лучше выполнять под музыку, в танце. Так движения встраиваются быстрее. Зарядку для пальцев, запястий и локтей полезно повторять в течение дня в перерывах между работой.

3) Ведение по точкам-импульсам.

Упражнение в паре. Выбирается точка – импульс. Например, плечи. Ведущий человек касается плеча второго участника (или обозначает касание на расстоянии 2-3 см от плеча) и ведет партнера по залу за эту точку. Смысл упражнения – понять, какими разными способами один и тот же человек может двигаться.

4) Формирование походки.

Учитывая ведущие точки – импульсы женской или мужской походки, сформировать и продемонстрировать походку. Усложнение задания: продемонстрировать походку в конкретной ситуации.

Например, женщина на работе (энергичная походка от колена, смелая походка от точки «сметь»), женщина на свидании (кокетливая и сексуальная походка попой), женщина на отдыхе (открытая, легкая походка от солнечного сплетения).

Упражнение на отработку и переключение походки можно отрабатывать по дороге домой, на прогулке или в офисе.

5) Формирование ситуативной невербалики.

Упражнение в группах. Предлагается описание ситуации. Группа продумывает невербальные проявления героя ситуации и демонстрирует сценку. Задача всех остальных участников – описать невербальные проявления героя и угадать, какую ситуацию показала группа.

Примеры ситуации: серьезный разговор с начальником, первое свидание и т.д.

Группа также может придумывать ситуации самостоятельно.

Упражнения для фиксации и интерпретации невербалики:

1) Фиксация невербалики в тексте.

Наиболее удобными для наблюдения являются следующие параметры невербалики: мимика, поза, жестикуляция, дистанцирование, интонации. Однако при их фиксации нередко происходит достраивание несуществующих параметров: фиксируя жест, появляется представление о типичной для данного жеста интонации, фиксируя интонацию, сама собой додумывается мимика и т.д. Поэтому важно научить себя фиксировать только то, что действительно демонстрируется.

Упражнение состоит в том, чтобы по отрывкам текста определять, какие параметры невербалики в тексте описаны.

Например: «Девочка упрашивала маму взять домой бездомного котенка. Глаза девочки выражали надежду». В этом предложении мы видим описание мимики: «выражало надежду». При этом здесь нет описания интонации. Неизвестно, как девочка упрашивала: плакала, кричала, хныкала, была у неё требовательная интонация или просящая.

Упражнение можно отрабатывать на любых текстах, содержащих описание невербалики.

2) Режим видеокамеры.

Упражнение состоит в том, чтобы описывать мимику и жесты окружающих в режиме нон-стоп, фиксируя только наблюдаемые признаки и не допуская интерпретаций.

Например, неправильный вариант выполнения: «У Васи грустное лицо, а Маша веселая». Правильный вариант выполнения: «Уголки Васиных губ, скорее, направлены вниз, подбородок, скорее, опущен, чем приподнят, глаза, скорее, прикрыты, плечи, скорее, опущены, Вася держит в правой руке тетрадь, левая рука опущена вдоль тела. В это время Маша…и т.д.».

В этом упражнении важны скорость и переключение - последовательное описание невербальных проявлений множества людей.

3) Переключение параметров.

Упражнение выполняется в паре. Один человек говорит произвольный текст, другой дает ему команды – добавить выразительности одному из параметров невербалики: мимика, поза, жестикуляция, дистанцирование, интонации. Команды не должны чередоваться слишком быстро. В конце упражнения второй номер дает обратную связь: в чем наиболее ярко проявлялся тот или иной параметр невербалики первого участника.

В этом упражнении работают оба участника: первый отрабатывает собственные проявления невербалики, второй учится их фиксировать.

4) Описание и интерпретация видеофрагментов

Упражнение заключается в просмотре фильмов и видеороликов с выключенным звуком. Сначала описываются невербальные проявления актеров (преобладающая мимика, описание мимики по зонам, жесты и походка). После объективного описания высказываются предположения, какие чувства, эмоции, состояния испытывает герой видеофрагмента. Наконец, высказываются версии всего сюжета.

5) Описание и интерпретация в метро

В метро или любом другом людном месте посчитать - каких уголков губ у пассажиров больше: вверх или вниз? Больше оказывается тех, которые подсчитываем: считаем улыбки – их будет больше, считаем опущенные уголки губ – больше получится грустных лиц. Результат данного упражнения состоит в том, что при подсчете появляется видение некоторых промежуточных выражений лица.

Например: улыбка может быть беззаботная, задумчивая, насмешливая, скромная, открытая и т.д.

Следующий этап выполнения упражнения - выявить особенности невербалики, за счет которых одно и то же мимическое движение передает разные эмоции.

6) Игра «Мафия»

Упражнение состоит в том, что в процессе игры участники могут аргументировать свои решения только констатацией невербальных признаков.

7) Игра «Крокодил»

Смысл игры «Крокодил» состоит в том, чтобы отгадать загаданное слово, основываясь только на невербальное мышление.

8) Игра «Дженга»

«Дженга» – игра на ловкость рук, смекалку и чувство равновесия.


Невербальная коммуникация, как главный элемент психологического обслуживания гостей в индустрии гостеприимства