Экспериментальное исследование особенностей конфликтов и стрессов в организации (на примере АО «СК «Номад Иншуранс)

Содержание

Введение ………………………………………………………………..………… 3

1Теоретические основы конфликта в организации

1.1 Определение понятия конфликт …………………………………...…..…. 7

1.2 Природа конфликта в организации ………………………………………. 14

1.3 Стадии развития конфликта ………………………………………………. 23

1.4 Особенности управления конфликтами на производстве ……………... 32

2 Анализ страхового рынка Республики Казахстан на

примере деятельности АО «Страхования компания «Номад Иншуранс»

2.1 Анализ состояния и тенденций страхового рынка в Казахстане ……. 38

2.2 Анализ системы планирования и организации предоставления

услуг в АО «СК «Номад Иншуранс» ……………………………………...….. 48

2.3 Анализ производственно-хозяйственной деятельности

АО «СК «Номад Иншуранс» ………………………………………………...… 53

3 Экспериментальное исследование особенностей конфликтов и

стрессов в организации (на примере АО «СК «Номад Иншуранс)

3.1 Рекомендации по повышению стрессоустойчивости сотрудника

как способа предупреждения конфликтов ……………………………..…… 60

3.2 Методика и результаты экспериментального исследования и особенностей производственных конфликтов между администрацией и работниками АО «СК Номад Иншуранс» …………………………………... 76

3.3 Разработка производственной административной модели

управления конфликтами на производстве …………………………………. 86

Заключение …………………………………………………………………….… 91

Список использованной литературы ……………………………………….... 93

Введение

Проблема конфликтов, теоретическое осмысление ее сущности, рекомендации практической работы с конфликтами являются важными для администрации любого производства. Характер и содержание переживаемых производством противоречий, кризисных ситуаций и их преодоление, являющихся источником развития предприятия, определяют его конструктивный или деструктивный сценарий деятельности, служат фундаментальной основой объяснительных моделей управления конфликтами.

Среди наук, раскрывающих проблематику конфликтов, менеджмент занимает одно из лидирующих положений. Тем не менее, в менеджменте сложилась определенная неравномерность в изучении различных видов конфликтов в организации.

Наиболее неразработанной, на наш взгляд, является проблема управления конфликтами на современном этапе развития предприятий.

Конфликты, в широком смысле на современном этапе рассматривают как конфликтное и иррациональное взаимодействие между структурными элементами отечественной системы производства, которая находится в стадии переходного периода.

Конфликты в узком смысле рассматриваются как процесс неадекватного взаимодействия субъектов производственного процесса. Нынешние администраторы с привычными для них системами ценностей зачастую не могут понять потребностей работников (исполнителей), порой не способны измениться сами, а также изменить свое отношение к своему сложившемуся опыту как единственно верному и абсолютно ценному, изменились и сами работники предприятий.

В результате такого положения в отечественной производственной системе прогрессирует диссонантность, инконгруэнтность в отношениях между администрацией и работниками предприятий.

Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

Работающие в организации люди различны между собой. Собственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеет элементарного представления о конфликтах, либо не придает им значения.

Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

В организациях конфликты могут иметь конструктивные и деструктивные начала. Многое зависит от того, как конфликт управляется. Разрушительные последствия возникают, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается незамеченным и не находит тем самым своего адекватного разрешения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается, как правило, развитием у его участников, стресса. Это ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети. Решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой. Организация может "распадаться на глазах".

Конструктивная сторона проявляется, когда конфликт достаточен для мотивации людей. Обычно, в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий, которые нельзя учесть, но и нельзя совместить в существующем виде, вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом и инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе в организации.

В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут конструктивными или деструктивными, что повлияет на возможность будущих конфликтов, устранит причины конфликтов или создаст их.

Исходя из вышесказанного мы сочли тему «Управление конфликтами в организации и пути их регулирования» актуальной.

Теоретическая значимость данной работы состоит в раскрытии понятия конфликтной ситуации, ее образов, объекта, предмета, участников, действий сторон, условий протекания, динамики конфликта, особенностей производственных конфликтов.

Проблема управления производственными конфликтами исследовалась учеными в разноаспектном их преломлении: в теории управления (П.Ф. Друкер, С. Бауэрс, Т. Леймдорфер, Д. Стейнер, Ф.У. Тейлор, Л. Гилберт, Г. Гантта и др.); в психологии управления (Н.Н. Руденко, Г.С. Никифоров, С.И. Макшанов, Л.А. Петровская, Н.В. Гришина, Р. Фишер, У. Юрии и др.); в менеджменте (В.Н. Щербак, М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури, М.М. Рыбакова, Ю.Г. Запрудский), в конфликтологии (А.В. Дмитриев, Э.А.Уткин, Д. Скотт, Л. Коузер, В.П. Ратников, Г.И. Козырев и др.).

В своей работе мы будем определять производственный конфликт как взаимодействие сторон (субъектов производственной деятельности – администрацию и производителей (работников) производства) на основе противоречия интересов, ценностей, норм и способов деятельности в рамках производственного процесса.

Целью нашего исследования явилось, во-первых, определение предпочитаемых стратегий выхода из конфликтов администрации и работников производства, во-вторых, выяснение причин конфликтов между администрацией и работниками предприятия, с точки зрения, как администрации, так и самих работников.

Нашей гипотезой послужило предположение о том, что на степень напряженности конфликтных отношений между администрацией и работниками предприятия влияют особенности оценки ими причин, вызывающих деловые отношения между ними.

Объектом исследования явился конфликт.

Предметом исследования – деловые конфликты между администрацией и работниками предприятия.

В соответствии с поставленной целью исследования были поставлены следующие задачи:

- теоретический анализ проблемы производственного конфликта;

- разработка методов изучения конфликтов на предприятии;

- выяснение причин конфликтов между администрацией и работниками на производстве;

• диагностика стратегий выхода из конфликтов на производстве;
• диагностика частоты возникновения конфликтов на производстве;
• разработка производственной административной модели управления конфликтами на производстве.

В процессе исследования нами использовался следующий блок методик: опросник, направленный на определение типа поведения людей в конфликтных ситуациях (К. Томаса), анкета «Причина возникновения конфликтов между администрацией и работниками производства», анкета «Частота возникновения конфликтных ситуаций», а также метод беседы и наблюдения.

Исследование проводилось на АО «СК Номад Иншуранс» в отделах и департаментах: управления человеческими ресурсами, страхования, маркетинга, плановом и рекламном. Всего исследованием было охвачено 165 человек.

Практическая значимость данной работы состоит в отработке методов диагностики стратегий выхода администрации и работников производства из конфликтов, выявление причин конфликтов между администрацией и работниками производства, разработка производственной административной модели управления конфликтами.

Таким образом, дипломная работа написана на 95 страницах машинописного текста, содержит 13 таблиц, 6 рисунков, 1 формулу и при ее написании использовано 56 наименований литературных источников.

1 Теоретические основы конфликта в организации

1.1 Определение понятия конфликт

В современной конфликтологической литературе существуют самые различные определения конфликта. Так, на Западе широко распространено понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком Л. Коузером. Под ним он понимает борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранение соперника [1].

Это определение раскрывает конфликт в большей степени с социологической точки зрения, ибо его сущностью, по мнению автора, выступает столкновение ценностей и интересов различных социальных групп.

В отечественной литературе большинство определений конфликта носит также социологический характер. Их достоинство состоит в том, что авторы выделяют различные, необходимые признаки социального конфликта, представленного многообразными формами противоборства между индивидуумами и социальными общностями, направленными на достижение определенных интересов и целей.

Здравомыслов Л.Г. понимает конфликт как важнейшую сторону взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточку социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями [2].

Запрудский Ю.Д. понимает социальный конфликт как явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству [3].

Дмитриев А.В. под социальным конфликтом обычно понимает тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны [4].

В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями [5].

Иными словами, конфликт - это столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которые люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действия на фоне проявления эмоций.

Конфликт - есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей.

Необходимо отметить, что основой всех конфликтов являются противоречия, возникающие между людьми или внутри структуры самой личности. Именно противоречия и вызывают противоборство между сторонами конфликта.

Хотя следует иметь в виду, что противоречия, вызывающие конфликт, не обязательно носят объективный характер. Они могут быть и субъективными, обусловленными субъективными личностными факторами, более того они могут быть даже мнимыми (иллюзорными). Однако если они имеют для человека существенное значение, то могут порождать конфликтную ситуацию.

Имея в виду важную для понимания конфликта роль противоречий, часто сам конфликт определяют как предельное обострение противоречий между участниками взаимодействия, проявляющееся в их противоборстве.

При этом речь идет именно о резком обострении противоречий, поскольку не всякое противоречие вызывает конфликт. На ранней стадии развития противоречия оно может разрешиться и бесконфликтным образом.

Конфликт как многомерное явление имеет свою структуру [6].

Под структурой любого конфликта понимается совокупность его частей, элементов и связей, отношений между ними, обеспечивающих его целостность (рисунок 1).

По своему характеру и природе все элементы конфликта могут быть разделены на два вида:

• объективные
• личностные.

К объективным элементам конфликта относятся такие его составляющие, которые не зависят от воли и сознания человека, от его личностных качеств (психологических, нравственных, ценностных ориентации и т.д.). Такими элементами являются:

• объект, предмет конфликта;
• участники конфликта;
• среда конфликта;
• субъективное восприятие конфликта и его личностные элементы.

В большинстве случаев суть противоречия в конфликте не видна. Участники оперируют таким понятием, как предмет конфликта.

Под предметом конфликта понимается объективно существующая или мыслимая проблема, служащая причиной раздора между сторонами [7].

Конфликтная ситуация Предмет конфликта Информационная модель Информационная модель конфликтной ситуации Объект конфликтной ситуации Мотивы Мотивы Группа Стратегия Стратегия Группа поддержки поддержки Тактика Тактика Оппонент 1 Оппонент 2 Микро- и макросреда Другие Другие участники участники

Рисунок 1 - Структура конфликта [8]

Еще одним непременным атрибутом конфликта является его объект. Сразу выделить его в каждом случае не всегда удается. Иногда объект рассматривают как причину, повод к конфликту.

Следует различать понятия «объект» и «предмет» конфликта. Можно сказать, что конфликты возникают по поводу какого-либо объекта, но их сущность выражается в предмете конфликта. Поэтому и разрешение или урегулирование конфликта в первую очередь связано с устранением не его объекта, а его предмета.

Объект конфликта может быть как истинным, реальным, так и потенциальным, ложным, иллюзорным. Но предмет конфликта всегда реален и всегда актуален. Следующее различие между объектом и предметом конфликта состоит в том, что объект конфликта может быть как явным, так и латентным (скрытым). Но предмет конфликта - противоречие между его оппонентами всегда проявляется отчетливо.

К основным характеристикам объекта конфликта относятся:

• под объектом конфликта понимают ту ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов участников конфликта;
• объектами конфликта могут быть ценности самого различного вида: материальные, духовные, объективные, субъективные, статусные, ресурсные, религиозные, политические и т.д.;
• объект конфликта не существует безотносительно его субъектов, напротив, он всегда связан с интересами участников конфликта, причем эти интересы находятся в противоречии;
• объект конфликта носит релятивистский характер, что прямо вытекает из предыдущего положения;
• объект конфликта всегда имеется в ограниченном (дефицитном) количестве или качестве и не способен одновременно удовлетворить обе стороны, участвующие в конфликте;
• объект конфликта может быть явным и латентным.

Чтобы стать объектом конфликта элемент духовной, социальной или материальной сферы должен находиться на пересечении интересов субъектов, которые стремятся к контролю над ними [10].

Все объекты можно подразделить на три вида:

• объекты, которые не могут быть разделены на части, владеть ими совместно с кем- либо невозможно,
• объекты, которые могут быть разделены в различных пропорциях между участниками конфликта,
• объекты, которыми оба участника могут владеть совместно [11].

Другой основной элемент социального конфликта - его участники. В конечном счете, ими всегда выступают индивиды со своими интересами, целями и ценностями. Однако общественная жизнь не сводится к взаимодействию отдельных индивидов. В обществе действуют различные социальные группы, общности и т.д., которые также могут выступать участниками противоборства. Таким образом, участников конфликта может быть великое множество. И степень их участия в конфликте может быть различной: от непосредственного противодействия до опосредованного влияния на ход конфликта [12].

Современная конфликтология подразделяет всех участников конфликта на основных (прямых) и неосновных (косвенных).

1. Основные участники конфликта - это всегда прямые, непосредственные стороны, участвующие в противоборстве. Основные участники конфликта являются его главными действующими лицами, и противоречие именно их интересов лежит в основе противоборства. Поэтому основных участников именуют субъектами, или оппонентами.

Участниками конфликта являются представители самых разных статусов, ролей и групп. В связи с тем потенциалом или мощью, которым обладают стороны, участвующие в конфликте, выделяют такое понятие, как ранг оппонента. Чем больше у участника конфликта имеется возможностей влиять на ход противоборства, тем выше его ранг. Ранг участников конфликта непосредственно связан с их социальным статусом - положением, занимаемым в обществе в соответствии с профессией, возрастом, семейным положением и социальной ролью участника конфликта.

2. К неосновным участникам конфликта относятся все остальные участники конфликта. Их часто именуют также косвенными участниками конфликта. По определению им принадлежит второстепенная роль в возникновении и развитии конфликта. Часто неосновных участников конфликта называют еще третьей стороной.

Роль неосновных участников конфликта может быть как конструктивной (положительной), так и деструктивной (отрицательной) - они могут способствовать не только разрешению или предупреждению конфликта, но и его обострению. Среди косвенных участников конфликта следует выделить такие группы, которые специально создаются для поддержки того или иного субъекта конфликта. Они называются группами поддержки.

Важную роль в возникновении и развитии конфликта имеют и другие его участники:

1. Инициаторы (зачинщики) - те участники конфликта, которые берут на себя инициативу в развязывании конфликта между другими лицами, группами или государствами

2. Организаторы - группа лиц (или отдельное лицо), разрабатывающая общий план противоборства с оппонентом с целью разрешения противоречия в свою пользу.

3. Пособники - лица, которые помогают участникам конфликта в его развязывании, организации и развитии.

4. Посредники (медиаторы) - третья сторона в конфликте и его косвенные участники. Роль посредника - это роль авторитетного помощника, призываемого субъектами конфликта для разрешения проблем и властью, хотя его решение и не является окончательным, как у третейского судьи, а может быть обжаловано в вышестоящих инстанциях.

Р. Фишер и У. Юри отмечают, что в конфликте, как правило, оппоненты занимают три позиции: мягкую, жесткую и принципиальную. Наиболее конструктивной, по их мнению, является принципиальная позиция [14]. Данные представлены в таблице 1.

Таблица 1 – Сравнительная характеристика позиций в конфликте

Мягкая	Жесткая	Принципиальная
1.Участники переговоров - друзья.	Участники переговоров – враги.	Участники переговоров– партнеры в решении проблемы.
2. Цель – соглашение.	Цель – победа.	Цель - эффективное и бесконфликтное решение проблемы.
3. Идут на уступки в целях сохранения взаимоотношений.	Требуют уступок как условия сохранения взаимоотношений.	Отделяют эмоции от проблемы.
4. Мягкий конфликт людям и проблеме.	Жесткий конфликт проблеме и людям.	Мягкий конфликт людям, жесткий конфликт проблеме.
5. Доверяют другим.	Не доверяют другим.	Создают доверительные отношения.
6. Легко меняют позицию.	Цепко держаться за позицию.	Сосредоточиваются не на своей позиции, а на общих интересах.
7. Вносят предложения.	Угрожают.	До изучения интересов противоположной стороны не имеют твердой позиции.
8. Раскрывают свою позицию.	Вводят в заблуждение в отношении своей позиции.	Раскрывают свою позицию.
9. Идут на односторонние потери ради сохранения отношений.	Требуют односторонних преимуществ, как условия достижения соглашения.	Учитывают возможности взаимной выгоды.
10. Ищут единственно возможный ответ, решение, приемлемое для другой стороны.	Ищут единственно возможный ответ, решение, приемлемое для себя.	Выбирают из различных вариантов приемлемое решение для обеих сторон.
[15]

1.2 Природа конфликта в организации

Еще один объективный элемент конфликта - его среда, включающая совокупность объективных условий конфликта. Среда конфликта оказывает существенное влияние на причины его возникновения и всю динамику.

На необходимость учета социальных условий, в которых протекает конфликт, указывал В. Лазарев [16].

С точки зрения уровней социальной системы различают микро- и макросреду конфликта. Микросреда конфликта - это совокупность условий взаимодействия людей, непосредственно влияющих на межличностный и межгрупповой конфликт. Макросреда конфликта включает в себя те условия, которые влияют на развитие конфликтов между большими социальными группами и государствами. Хотя опосредствовано макросреда влияет, конечно, и на развитие конфликтов на уровне отдельных личностей и малых групп.

По природе составляющих ее компонентов можно выделить три вида среды конфликта:

• физическую;
• общественно-психологическую;
• социальную.

Для того, чтобы точнее уяснить природу конфликта и его отличия от смежных явлений необходимо определить границы конфликта, то есть его внешние пределы в пространстве и взаимоотношения времени.

Можно выделить три аспекта определения границ конфликта: пространственный, временной и внутрисистемный [17].

Пространственные границы конфликта определяются территорией, на которой происходит конфликт. Временные границы - это продолжительность конфликта, ее начало и конец. От того можно ли конфликт считать начавшимся, зависит оценка действий его участников в той или иной момент времени. Внутрисистемный же аспект развития конфликта тесно связан с четким выявлением конфликтующих сторон из всего круга его участников.

Необходимо также рассмотреть личностные элементы конфликта, к которым относятся психофизиологические, психологические, этические и поведенческие свойства отдельной личности, оказывающие влияние на возникновение и развитие конфликтной ситуации.

Черты характера личности, ее привычки, чувства, воля, интересы и мотивы - все эта и многие другие ее качества играют огромную роль в динамике любого конфликта. Но в наибольшей степени их влияние обнаруживается на микроуровне, в межличностном конфликте и в конфликте внутри организации [18]. Среди личностных элементов конфликта, прежде всего, следует назвать:

• основные психологические доминанты поведения;
• черты характера и типы личностей;
• установки личности, образующие идеальный тип индивидуальности;
• неадекватные оценки и восприятия;
• манеры поведения;
• этические ценности.

Различия названных характеристик людей, их несовпадение и противоположный характер могут служить основанием конфликта.

Важнейшую роль среди личностных факторов конфликта играют основные психологические доминанты поведения личности:

• ценностные ориентации;
• цели;
• мотивы;
• интересы;
• потребности.

Все они имеют внутреннюю взаимосвязь и вытекают один из другого.

Рассмотрим их более подробно.

1. Ценностные ориентации людей как субъектов конфликта формируются в процессе социализации личности и выражаются в тех моральных, идеологических, политических и других принципах, на основе которых субъект противоборства оценивает характер конфликта и строит свое поведение в этой ситуации. На базе ценностных ориентации происходят вычленение и дифференциация объектов конфликта по их значимости, решается вопрос о том, следует ли вообще участвовать в конфликте.

2. Цель - это осознанный образ предвосхищаемого результата, на достижение которого направлено действие человека [19].

Применительно к конфликту цель его субъектов – это представление той конечной ситуации, которая возникнет в результате разрешения противоборства, и к достижению которой стремятся его участники. Именно этот полезный для участников конфликта результат и определяет направленность их поведения. В зависимости от развития конфликта основная цель может быть заменена на другую, которая в начале конфликта выступала как цель-средство.

Образ предвосхищаемого позитивного результата конфликта приобретет побудительную силу и таким образом становится целью, начинает направлять действия субъектов противоборства. Но это происходит тогда, когда осуществляется связь цели с мотивом поведения.

3. Мотив - побуждение к деятельности, связанное с удовлетворением тех или иных потребностей личности. Мотивы в конфликте - это побуждения к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей оппонента, совокупность внешних и внутренних условий, вызывающих конфликтную активность субъекта. Основой вступления в конфликт, в конечном счете, выступает необходимость реализации его субъектами своих интересов.

4. Интересы участников конфликта - это осознание ими объекта конфликта как своей потребности. Отсюда повышенное внимание именно к данному объекту конфликта, а не к другому. Именно противоречие интересов рождает конфликт.

5. Потребность. С точки зрения психологии потребность субъектов конфликта - это такое их состояние, которое выражается в том, что объект конфликта выступает как нужда, острая необходимость для их существования. Поэтому она является самым глубинным источником активности субъектов и толкает их на конфликтные действия. Потребность, таким образом, является тем состоянием личности, которое регулирует ее поведение, в том числе и конфликтное поведение. Но при этом эта регуляция осуществляется во взаимосвязи с интересами, мотивами, целями и ценностными ориентациями личности.

Важную роль в возникновении и развитии конфликта играют черты характера личности, ее базовые характеристики. Это индивидуальные психофизиологические свойства темперамента человека, проявляющиеся в особенностях самооценки, в способе реагирования на слова и поступки людей.

В этой связи выделяют, прежде всего, две основные психологические оси личности:

• экстраверсия - интроверсия,
• эмоциональная неустойчивость - эмоциональная стабильность.

В зависимости от доминирования той или иной характеристики выделяют следующие типы личностей:

1. Экстраверты - люди, требующие постоянной стимуляции, «подпитки» от внешней среды. Они общительны, стремятся к новым впечатлениям, склонны к риску, любят перемены

2. Интроверты - стимулы для жизненной активности они черпают изнутри, живут в основном своим внутренним миром. Они замкнуты, мало общительны, медлительны, серьезны, любят порядок, дружат с немногими.

3. Эмоциональнонеустойчивые люди характеризуются постоянным эмоциональным напряжением, переживанием личной угрозы, повышенной чувствительностью к неудачам и ошибкам.

4. Эмоционально стабильные люди - им свойственны эмоциональная уравновешенность, негибкость характера, неспособность глубоко сочувствовать переживаниям других людей [20].

Крайние проявления названных качеств у личности очень редки. Каждый обычно занимает позицию в диапазоне ближе к тому или иному полюсу. Но в зависимости от того, в какой степени эти качества присутствуют в человеке, выделяют четыре основных типа характера личности.

1. Меланхолик - человек, сочетающий в большей мере черты интроверта и эмоциональной неустойчивости. Его основные характеристики: замкнутость, пессимизм, неуравновешенность, угрюмость, тревожность.

2. Холерик - сочетает черты экстраверта и эмоциональной нестабильности. Это человек обидчивый, неспокойный, возбудимый, импульсивный, резкий, активный, несдержанный. Ему свойственны спады и подъемы настроения.

3. Сангвиник - в большей степени сочетает свойства экстраверта и эмоциональной стабильности. Ему присущи такие черты, как общительность, открытость, доступность, разговорчивость, инициативность, активность, работоспособность и оптимистичность.

4. Флегматик - сочетает в большей степени свойства интроверта и эмоциональной стабильности. Он обладает следующими чертами: старательностью, вдумчивостью, сдержанностью, миролюбием, уравновешенностью, надежностью, спокойствием.

Особо важный личностный элемент конфликта - чрезмерная выраженность отдельных характера черт характера индивида. Для их обозначения Н. Крогиус ввел понятие акцентуация характера, то есть определенное направление характера [21].

Акцентуированные личности испытывают дополнительные трудности во взаимодействиях с другими, а отдельные чрезмерно выраженные черты характера прямо носят конфликтную направленность

Выделенные Леонгардом типы акцентуированных личностей разделены на две группы:

1. Акцентуации характера (демонстративный, нетактичный, застревающий, возбудимый).
2. Акцентуации темперамента (гипертимический, дистимический, тревожно – боязливый, циклотимический, эмотивный, аффективно - экзальтированный).

Различия в манерах поведения, неадекватные оценки и восприятие человеком, как себя, так и других людей могут также стать причиной конфликта.

Эти различия могут быть обусловлены как чертами характера, так и образованием, ценностными ориентациями, жизненным опытом, то есть факторами, связанными с процессом социализации личности, но встречаются люди просто трудные в общении, поведение которых неудобно для окружающих и которые являются повышенными источниками возникновения конфликтов.

В своей работе «Общение с трудными людьми» Роберт М. Брэмсон выделил целый ряд таких типов трудных в общении людей [22]. Перечислим некоторые из них:

• агрессивисты;
• жалобщики;
• молчуны;
• сверхпокладистые;
• вечные пессимисты;
• всезнайки.

К личностным элементам конфликта следует отнести также такие психофизиологические качества людей, которые нашли свое выражение в выделении двух типов личности: художественного и мыслительного.

Это деление обусловлено тем, что мозг человека состоит из двух полушарий, каждое из которых «отвечает» за свои функции организма и психики.

К важным личностным элементам конфликта следует отнести установки личности, образующие идеальные образующие типы индивидуальности.

В этой связи Эдуард Шпрангер (1882 – 1963) в своем сочинении «Формы жизни» выделил шесть основных идеальных типов людей, соответствующих различиям в их ценностных ориентациях: теоретический человек, экономический человек, эстетический человек, социальный человек, политический человек, религиозный человек.

Занижение или завышение качеств других людей или своих собственных может порождать самые разнообразные недоразумения, противоречия и конфликты. В этой связи выделим типичные ошибки, которые часто приводят к необъективным оценкам.

1. Эффект ореола - ошибка, которая возникает при необходимости делать выводы о внутренних характеристиках другого человека по внешним признакам.

2. Эффект бумеранга – при определенных воздействиях источника информации на аудиторию или на отдельную личность может получиться результат, противоположный ожидаемому.

3. Эффект новизны - при восприятии и оценке людьми друг друга по отношению к незнакомому человеку более значимой является первая информация, а по отношению к знакомому - последняя, то есть более новая информация.

4. Эффект снисходительности - тенденция оценивать себя и других более высоко по шкале положительных характеристик и более низко по шкале отрицательных качеств.

5 Логическая ошибка - близка к эффекту ореола. Суть ее заключается в часто повторяющейся взаимосвязи качеств личности, о которых известно лицам, выступающим в качестве экспертов.

6. Ошибка социального стереотипа. Социальный стереотип - это относительно устойчивый и упрощенный образ социального объекта: группы, индивида, явления. Его наличие играет существенную роль в оценке человеком других людей и событий.

7. Ошибка центральной тенденции - возникает тогда, когда оценивающий избегает давать низкие или высокие оценки, а пользуется усредненными оценками.

8. Ошибка привлекательности и взаимной симпатии - заключается в том, что из-за симпатии к близкому человеку оценка завышается.

9. Ошибка близости - проявляется, когда оцениваемый сравнивается с другими людьми этого же статуса и социальной роли, а не автономно, безотносительно к кому-либо [23].

Американский конфликтолог Джини Г. Скотт добавляет к этому перечню трудных в общении людей еще целый ряд типов: «максималисты», «скрытные», «невинные лгуны», «ложные альтруисты».

Обычно конфликтная ситуация характеризуется некоторой степенью искаженности и неопределенности. Поэтому именно эта «неопределенность» исхода является необходимым условием возникновения конфликта, ибо только в этом случае в конфликт могут вступать те его участники, которые с самого начала обречены на поражение [24].

Степень искаженности конфликтной ситуации - не постоянная величина.

Рассмотрим, в чем состоит искажение конфликтной ситуации:

1. Искажение конфликтной ситуации в целом:

- конфликтная ситуация упрощается, сложные или неясные моменты не анализируются;

- происходит схематизация конфликтной ситуации; выделяются некоторые основные, устойчивые связи и отношения;

- уменьшается перспектива восприятия;

- восприятие ситуации происходит в полярных оценках по типу «черное – белое»;

- господствует категоричность оценок, которые не поддаются пересмотру и сомнениям.

2. Искажение восприятия мотивов поведения в конфликте:

- собственная мотивация. Как правило, себе приписываются социально одобряемые мотивы. Собственные помыслы оцениваются как благородные, цели – как возвышенные и поэтому достойные реализации.

- мотивы оппонента оцениваются как подлые и низменные.

3. Искажение восприятия действий, высказываний, поступков:

- собственная позиция. Обычно фиксируется нормативная обоснованность своей позиции, ее целесообразность.

- позиция оппонента. Рассматривается как ошибочная, бездоказательная, нормативно не подкрепленная.

4. Искажение восприятия личностных качеств:

- восприятие самого себя. Обычно выделяются положительные, привлекательные черты. Они пропагандируются среди окружающих. Игнорируются замечания, указания о любых сомнительных, нелепых и невыгодных качествах, свойствах своей личности;

- восприятие личности оппонента. Усиливается поиск всего негативного и непривлекательного [25].

Выделяют ряд факторов, которые порождают и усиливают степень искажения восприятия конфликтной ситуации: изменение протекания психических процессов в состоянии стресса; негативные эмоции; уровень информированности участников друг о друге; особенности перцептивных процессов; неумение предвидеть последствие; степень значимости потребностей и мотивов; доминирование в сознании оппонента «агрессивной концепции среды»; негативная установка на оппонента; сформировавшаяся в доконфликтный период отношений.

Исходя из изложенного выше понимания сущности конфликта, его объекта и предмета рассмотрим типологию «конфликтов» в «узком» смысле слова, т.е. о конфликтах, возникающих в процессе человеческой деятельности и поведения людей, о конфликтах, представляющих собой особое качество взаимодействия между людьми или между различными элементами внутренней структуры самой личности.

Однако даже в этом случае, имея в виду только человеческое взаимодействие, дать какую-либо законченную типологию конфликтов не представляется возможным. Это объясняется тем, что имеется огромное разнообразие субъектов, целей, мотивов, областей, видов, систем и уровней, временных рамок и человеческого взаимодействия, каждое из которых может служить основанием для типологии конфликтов.

В современном менеджменте получил широкую популярность такой научный подход, который позволяет соотносить тип конфликта с типичными формами поведения сторон, прогнозировать возможные последствия в определенном диапазоне, связать конфликтное проявление с областью содержательных противоречий (А.А. Ершов, В.А. Соснин и др.) [26]. Основаниями для классификации обычно выступают источник конфликта, его содержание, значимость конфликтных факторов, структурно-динамические характеристики (интенсивность, длительность, функциональные последствия и др.). Типологии конфликтов встречаются практически в каждой работе этого направления.

Наиболее общая классификация конфликтных ситуаций состоит в выделении их на: объективные и субъективные в зависимости от причин их порождающих. Объективные конфликтные ситуации обусловлены какими-либо объективными обстоятельствами [27].

Субъективные конфликтные ситуации бывают обусловлены несовпадением интересов отдельных людей, или же возникают из-за неосознаваемых личностных качеств оппонентов. В первом случае субъективные конфликты имеют целенаправленный характер, т.к., оппоненты направляют свои действия на овладение объектом конфликта и большей частью осознают как объект конфликта, так и свои действия. Во втором случае же конфликт бывает нецеленаправленным, не имеет объекта и представляет собой как бы самоцель для субъекта конфликтного взаимодействия. Очень часто такие конфликты приобретают затяжной характер, когда сторонний наблюдатель не всегда может разглядеть, что здесь имеет место конфликт, а иногда и сам субъект не осознает его. Именно такие конфликты представляют наибольшую сложность для анализа и конструктивного разрешения. Инициатор их личность, для которой конфликтное взаимодействие является способом разрешения внутреннего противоречия, не осознает этого, а приписывает ответственность за происходящее своему противнику или обстоятельствам [28].

В словаре кратко характеризуются три вида конфликтов в зависимости от количества участников:

1. Внутриличностный, который характеризуется борьбой примерно равных по силе мотивов, влечений, интересов у одного и того же человека;

2. Межличностный, характеризующийся тем, что действующие лица стремятся реализовать в своей жизнедеятельности взаимоисключающие цели;

3. Межгрупповой, отличающийся тем, что конфликтующими сторонами выступают уже социальные группировки, преследующие несовместимые цели и препятствующие друг другу их осуществления. Заметим, что межличностный и межгрупповой конфликты часто протекают и как внутриличностный [29].

С.Бауэрс, Т. Леймдорфер выделяют два вида конфликтов в зависимости от их разрешимости (таблица 2):

Таблица 2 - Соотношение видов и фаз конфликта

Вид конфликта фаза	Реалистический (предметный) конфликт Цель: добиться конкретного результата – материальных или нематериальных преимуществ.	Нереалистический (беспредметный) конфликт Цель: освободится от напряжения.
Конструктивная	Нарушение общения при сохранении направленности на предмет спора	Нет
Деструктивная	1-я стадия (обратимая) – необоснованная критика, пренебрежение, личные выпады. 2-я стадия (необратимая) – переход на личности, взаимные оскорбления, нарушение восприятия и самоконтроля, полный отход от предмета спора.

Рассмотрим соотношение видов и фаз конфликта подробнее:

1. Конструктивный – разрешенный конфликт, где выясняются позиции обеих сторон без обвинений и упреков путем взаимоуважения и сотрудничества.

2. Деструктивный – неразрешенный конфликт, где участники не выслушивают друг друга до конца, не идут на сотрудничество при поиске выхода из создавшейся ситуации, скатываются на взаимные упреки и оскорбления при определении сути конфликта [30].

Захаров В.П. и Сидоренко Е.В. делят все конфликты, основываясь на принципе наличия или отсутствия предмета спора, на вид конфликта: реалистический или предметный, и нереалистический или беспредметный.

В реалистических конфликтах выделяется конструктивная и деструктивная фазы, а в нереалистических - только одна фаза – деструктивная.

Реалистические (предметные) конфликты вызываются неудовлетворением определенных требований участников и несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением преимуществ между ними.

Нереалистические (беспредметные) конфликты, хотя и требуют взаимодействия между двумя или более людьми, содержат не противоречащие друг другу устремления соперников, а потребность освободиться от напряжения.

Конструктивная фаза конфликта характеризуется тем, что оба оппонента осознают цель, предмет, средства совместной деятельности (беседы, работа над чем-то и т.д.), правильно оценивают свои возможности и свое состояния и способы на объективную оценку состояния и реакций оппонента.

Однако, возможно, их не удовлетворяет:

• стиль ведения разговора: повышенный эмоциональный тон речи, упреки, оправдания, высказывания, отражающие ориентацию на себя и свои интересы при игнорировании реакций партнера и слабости обратной связи;
• неречевые характеристики поведения: уход от разговоров, прекращение совместной деятельности или ее некачественное выполнение, попытки сгладить отрицательные результаты или последствия деятельности, напряженный самоконтроль поведения, специфические неречевые реакции на отрицательное отношение конфликт разговору и т.д.

Деструктивная фаза конфликта начинается тогда, когда взаимная неудовлетворенность оппонентов друг другом, способами решения проблемы, продуктивностью совместной деятельности превышает некий критический порог и коллективная работа становится неуправляемой.

Поэтому важнейшая задача руководителя любого уровня - решение проблем регулирования конфликтов, недопущение их перерастания из конструктивной в деструктивную форму, предотвращение разрастания, генерализации конфликта. Для этого особенно важно разбираться в структуре, динамике, типологии конфликта, т.е. во всем понятийно-категориальном аппарате конфликтологии [31].

Важной характеристикой конфликта является его динамика (рисунок 2).

Степень напряженности

отношений

Д и ф ф е р е н ц и а ц и я И н т е г р а ц и я

Возникновение Осознание Попытки Предконф- Инцидент Эскалация Сбалансированное – Завершение конфликта

Латентный период Открытый период Латентный период (предконфликт) (собственно конфликт) (послеконфликтная ситуация)

Рисунок 2 - Основные периоды и этапы динамики конфликта

Прежде чем рассмотреть этапность развития конфликта, необходимо определить его временные границы – начало и окончание [32]. Это важно для понимания его отличий от «околоконфликтных» явлений и выработки целесообразных стратегий управляющего воздействия на конфликт. Начало конфликта может быть зафиксировано в виде первоначальных актов противодействия сторон. Для признания конфликта начавшимся требуются три совпадающих условия:

- первый участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику (под действиями понимаются как физические движения, так и передача информации);

- второй участник (оппонент) осознает, что указанные действия направлены против его интересов;

- в связи с этим оппонент предпринимает ответные действия против первого участника.

Если одна из взаимодействующих сторон предпринимает агрессивные действия, а вторая занимает пассивную позицию, то конфликта нет. Конфликт отсутствует так же когда одна из сторон замышляет конфликтное взаимодействие, то есть совершает мысленные, а не поведенческие действия.

Окончание конфликта может иметь различные формы и исходы. Однако в любом случае речь идет о прекращении действий друг против друга.

1.3 Стадии развития конфликта

Можно выделить следующие три основные стадии развития конфликта:

• латентную стадию (предконфликтная ситуация),
• стадию открытого конфликта,
• стадию разрешения (завершения) конфликта.

Предконфликтная ситуация - это возможность, а не действительность конфликта, который не возникает на пустом месте, а вызревает постепенно, по мере развития и обострения противоречий, его вызывающих.

Эти противоречия и факты, приводящие к противоборству, вначале не обнаруживаются ясно и отчетливо, они скрыты за множеством случайных и второстепенных явлений. Это период накопления факторов и процессов, которые могут привести к конфликту. Поэтому довольно часто и вполне справедливо его называют латентным периодом конфликта, предконфликтным периодом или инкубационным состоянием конфликта. Мы его будем называть предконфликтной ситуацией.

Латентный период включает этапы:

• возникновение объективной проблемной ситуации субъектами взаимодействия;
• попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами;
• возникновение предконфликтной ситуации.

Козырев Г.И. предконфликтную стадию условно делит на три фазы развития, для которых характерны следующие особенности во взаимоотношениях сторон [33]:

1. Возникновение противоречий по поводу определенного спорного вопроса; рост недоверия и социальной напряженности; предъявление односторонних или взаимных претензий; уменьшение контактов и накопление обид.

2. Стремление доказать правомерность своих притязаний и обвинение противника в нежелании решать спорные вопросы «справедливыми методами»; замыкание на своих собственных стереотипах; появление предубежденности и неприязни в эмоциональной сфере.

3. Разрушение структур взаимодействия; переход от взаимных обвинений конфликт угрозам; рост агрессивности; формирование «образа врага» и установка на борьбу.

Предконфликтная ситуация – это рост напряженности в отношении между потенциальными субъектами конфликта, вызванные определенными противоречиями.

Если не считать случаев, когда возникает ложный конфликт, то обычно конфликт порождается объективной проблемной ситуацией [34].

Сущность такой ситуации состоит в возникновении противоречия между субъектами (их целями, мотивами, действиями, стремлениями и т. д.). Так как противоречие еще не осознанно и нет конфликтных действий, то эту ситуацию называют проблемной. Она является результатом действия преимущественно объективных причин [35].

Объективные противоречивые ситуации, возникающие в деятельности людей, создают потенциальную возможность возникновения конфликтов, которая переходит в реальность только в сочетании с субъективными факторами.

Осознание ситуации противоречий не всегда влечет конфликтное взаимодействие сторон. Часто они, или одна из них, пытаются решить проблемную ситуацию неконфликтными способами (убеждением, разъяснением, просьбами, информированием противостоящей стороны). Иногда участник взаимодействия уступает, не желая перерастания проблемных ситуаций в конфликт. В любом случае на данном этапе стороны аргументируют свои интересы и фиксируют позиции.

При этом следует иметь в виду, что само осознание причин потенциального конфликта в предконфликтной ситуации может быть как адекватным (правильным), так и неадекватным.

Неадекватное осознание проблемной ситуации может иметь двоякого рода последствия.

1. Оно может способствовать сдерживанию, затягиванию возникновения открытого конфликта. Это происходит, когда опасность проблемной ситуации недооценивается или преуменьшается.

2. Оно может способствовать форсированию наступления явного конфликта, его искусственному подталкиванию. Важно также отметить, что различные оппоненты потенциального конфликта могут быть заинтересованы в неадекватной оценке и неадекватном восприятии опасности противоречий и факторов, возникших в предконфликтной ситуации, и сознательно вводить в заблуждение других участников будущего конфликта. Цели этой дезинформации и дезориентации противника потенциального конфликта в оценке опасности предконфликтной ситуации могут быть также двойственными. Они могут быть направлены либо на сдерживание будущего противоборства, либо на провоцирование одного из оппонентов конфликта к форсированию противоборства. В первом случае опасность противоречий предконфликтной ситуации сознательно преуменьшается, во втором - преувеличивается. Но в любом случае сознательная ложная оценка предконфликтной ситуации используется одной из сторон в своих интересах.

Таким образом, адекватное и своевременное осознание и оценка предконфликтной ситуации является важнейшим условием наиболее оптимального разрешения предконфликтной ситуации и эффективным способом предотвращения возможного конфликта [36].

Правильное осмысление противоречий на этой стадии позволяет предпринять меры по их урегулированию еще до начала открытого конфликта.

Признаком перехода скрытой (латентной) стадии конфликта в открытую является переход сторон к конфликтному поведению. Как отмечалось выше, конфликтное поведение представляет собой выраженные вовне действия сторон. Их специфика, как особой формы взаимодействия, состоит в том, что они направлены на блокирование достижения противником его целей и осуществление своих собственных целей.

Другими признаками конфликтных действий являются:

• расширение числа участников;
• нарастание числа проблем, образующих комплекс причин конфликта, переход от деловых проблем к личностным;
• смещение эмоциональной окраски конфликта в сторону темного спектра, негативных чувств, таких, как неприязнь, ненависть и т.п.;
• возрастание степени психической напряженности до уровня стрессовой ситуации.

Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство происходит в результате того или иного инцидента. Инцидент - это тот случай, который инициирует открытое противоборство сторон. Инцидент конфликта следует отличать от его повода. Повод - это то конкретное событие, которое служит толчком, предметом к началу конфликтных действий. При этом оно может возникнуть случайно, а может и специально придумываться, но повод еще не есть конфликт. В отличие от этого инцидент - это уже конфликт, его начало.

Инцидент может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, явиться результатом естественного хода событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует некая сила, преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом» конфликте [37].

Авторы книги «Внимание: конфликт» Ф.М. Бородкин и Н.М.Коряк выделяют четыре типа конфликтных ситуаций и четыре типа инцидента по характеру возникновения:

• объективные целенаправленные,
• объективные нецеленаправленные,
• субъективные целенаправленные,
• субъективные нецеленаправленные [38].

Инцидент знаменует собой переход конфликта в новое качество. В сложившейся ситуации три варианта поведения конфликтующих сторон [39]:

• сторона (стороны) стремятся уладить возникшие противоречия и найти компромисс;
• одна из сторон делает вид, что «ничего особенного не произошло» (уход от конфликта);
• инцидент становится сигналом к началу открытого противостояния.

Реальные силы оппонентов в конфликте до конца не известны и неясно, как далеко в противоборстве может пойти тот или иной участник конфликта. Эта неопределенность истинных сил и ресурсов (материальных, физических, финансовых, психических, информационных и т.д.) противника является весьма важным фактором сдерживания развития конфликта на его начальной стадии. Вместе с тем эта неопределенность способствует и дальнейшему развитию конфликта. Более слабая сторона не стала бы во многих случаях усугублять бесполезное противоборство, а сильная сторона, не долго думая, подавила бы противника своей мощью. В обоих случаях инцидент был бы достаточно быстро исчерпан.

Таким образом, инцидент часто создает амбивалентную ситуацию в установках и действиях оппонентов конфликта.

Даже после инцидента сохраняется возможность решить конфликт мирным путем, посредством переговоров прийти к компромиссу между субъектами конфликта, и эту возможность следует использовать в полной мере.

Вся совокупность действий участников конфликта на его открытой стадии характеризуется термином эскалация, под которым понимаются интенсификация борьбы, нарастание разрушительных действий сторон друг против друга, создающих новые предпосылки для негативного исхода конфликта.

Под эскалацией конфликта (от лат. scala - лестница) понимается прогрессирующее во времени развитие конфликта, обострение противоборства, при котором последующие разрушительные воздействия оппонентов друг на друга выше по интенсивности, чем предыдущие.

Эскалация конфликта представляет ту его часть, которая начинается с инцидента и заканчивается ослаблением борьбы, переходом к завершению конфликта [40].

Эскалация конфликта характеризуется следующими признаками:

1. Сужение когнитивной сферы в поведении и деятельности.

2. Вытеснение адекватного восприятия другого образом врага. Образ врага как целостное представление об оппоненте, интегрирующее искаженные и иллюзорные черты, начинают формироваться в ходе латентного периода конфликта в результате восприятия, детерминированного негативными оценками. Пока нет противодействия, пока угрозы не реализованы, образ врага носит очаговый характер. В ходе эскалации образ врага проявляется все более выразительно и постепенно вытесняет объективный образ.

О том, что образ врага становится доминирующим в информационной модели конфликтной ситуации свидетельствует:

• недоверие, возложение вины на врага, отождествление со злом;
• негативное ожидание, представление «нулевой суммы» (все, что выгодно врагу вредит нам и наоборот);
• деиндивидуализация;
• отказ от сочувствия.

3. Рост эмоционального напряжения. Возникает как реакция на рост угрозы возможного ущерба; снижение управляемости противоположной стороной; невозможность реализовать свои интересы в желаемом объеме в короткое время; сопротивление оппонента.

4. Переход от аргументов к претензиям и личным выпадам.

5. Рост иерархического ранга нарушаемых и защищаемых интересов и их поляризация.

6. Применение насилия. По мнению С. Кудрявцева, многие насильственные действия обусловлены местью. Исследования агрессии показывают, что она в значительной мере связана с какой-либо внутренней компенсацией, возмещением ущерба [41]. Действия в конфликте могут вызываться стремлением к возмездию за ущерб, причиненный «я».

7. Потеря первоначального предмета разногласий заключается в том, что противоборство, начавшееся из-за спорного объекта, уже не играет основной роли.

8. Расширение границ конфликта. Происходит расширение его временных и пространственных границ.

9. Увеличение числа участников.

Последствия эскалации целиком зависят от позиций сторон, особенно той, которая имеет большие ресурсы и силы.

В случае несовместимости сторон последствия открытой стадии конфликта могут быть катастрофическими.

В другом случае, при обоюдном стремлении сторон к снятию возникшего напряжения, взаимным уступкам, к восстановлению сотрудничества, конфликт вступает в стадию разрешения и завершения. Теоретическое обеспечение практического разрешения, регулирования конфликта - важнейшая цель конфликтологии [42].

Способы завершения конфликта направлены в основном на изменение самой конфликтной ситуации, либо путем воздействия на участников, либо путем изменения характеристики объекта конфликта, либо иными способами.

Применение различных методов разрешения конфликтов может привести к полному или частичному решению конфликта.

Частичное разрешение конфликта достигается, когда прекращается внешнее конфликтное поведение сторон, но еще не преобразуется внутренняя, так называемая когнитивная, интеллектуальная и эмоциональная сфера, породившая конфликтное поведение. Так конфликт разрешается не полностью, а лишь на поведенческом уровне.

Полное разрешение конфликта достигается лишь тогда, когда преобразуются оба компонента конфликтной ситуации - и на внешнем, и на внутреннем уровнях.

На стадии разрешения конфликтов Козырев Г.И. выделяет следующие варианты развития конфликтов:

• очевидный перевес одной из сторон позволяет навязать более слабому оппоненту свои условия прекращения конфликта;
• борьба идет до полного поражения одной из сторон;
• борьба принимает затяжной, вялотекущий характер из-за недостатка ресурсов;
• стороны идут на взаимные уступки в конфликте, исчерпав ресурсы и не выявив явного (потенциального) победителя;
• конфликт может быть остановлен под давлением третьей силы.

Социальный конфликт будет продолжаться до тех пор, пока не появятся реальные условия его прекращения.

Существуют также абсолютные конфликты, в которых борьба ведется

до полного уничтожения одного или обоих соперников [43].

Следует постоянно иметь в виду, что наиболее сложной задачей управления конфликтом на разрешительной стадии является преобразование субъективного образа, идеальной картины конфликтной ситуации у конфликтующих сторон. Проблема преобразования имеющихся ценностных установок, мотивов и принятие новых требует от руководителя или посредника высокого уровня психологической подготовки и опыта регулирования конфликтных ситуаций.

По своему характеру завершение конфликта может быть:

• с точки зрения реализации целей противоборства: победоносным, компромиссным, пораженческим;
• с точки зрения формы разрешения конфликта: мирным, насильственным;
• с точки зрения функций конфликта: конструктивным, деструктивным;
• с точки зрения эффективности и полноты разрешения: полностью и коренным образом завершенным, отложенным на какое-либо (или неопределенное) время.

Следует отметить, что понятия «завершение конфликта» и «разрешение конфликта» не тождественны.

Разрешение конфликта есть частный случай, одна из форм завершения конфликта, и выражается в позитивном, конструктивном решении проблемы основными участниками конфликта или третьей стороной. Но помимо этого формами завершения конфликта могут быть:

• затухание (угасание) конфликта,
• устранение конфликта,
• перерастание конфликта в другой конфликт.

Следует также отметить, что не всегда конфликт проходит все указанные стадии: латентную (скрытую), открытую и разрешительную. Так, объективно сложившаяся конфликтная ситуация может быть не замечена, не осознана теми, чьи интересы она ущемила. Тогда, естественно, конфликт не начнется. Конфликт не начнется и в том случае, если вслед за возникновением его объективных причин они тотчас же устраняются [44].

Последней стадией в динамике конфликта является послеконфликтный период, когда ликвидируются основные виды напряженности, отношения между сторонами окончательно нормализуются и начинают преобладать сотрудничество и доверие.

Однако следует иметь в виду, что не всегда завершение конфликта приводит к миру и согласию. Случается и так, что окончание одного (первичного) конфликта может дать толчок другим, производным конфликтам, причем совершенно в других сферах жизнедеятельности людей.

За завершением конфликта может следовать постконфликтный синдром, выражающийся в напряженных взаимоотношениях бывших оппонентов конфликта. А при обострении противоречий между ними постконфликтный синдром может стать источником следующего конфликта, причем с другим объектом, на новом уровне и с новым составом участников.

Влияние конфликта на его участников и социальное окружение имеет двойственный, противоречивый характер. Это связано с тем, что отсутствуют четкие критерии различения конструктивных и деструктивных конфликтов, трудно дать обобщенную оценку результатов конфликта.

Для объяснения функций социального конфликта следует обратиться, прежде всего, к самому понятию «функция». В общественных науках функция (от лат. functio - совершение, исполнение) означает значение и роль, которую определенный социальный институт или частный социальный процесс выполняет относительно потребностей социальной системы более высокого уровня организации или интересов составляющих ее общностей, социальных групп и индивидов. В соответствии с этим под функцией конфликта мы будем понимать ту роль, которую выполняет конфликт по отношению к обществу и его различным структурным образованиям: социальным группам, организациям и индивидам.

Различают явные и латентные (скрытые) функции конфликта [45].

1. Явные функции конфликта характеризуются тем, что его последствия совпадают с целями, которые провозглашали и преследовали оппоненты конфликта.

2. Скрытые (латентные) функции конфликта - такие, когда его последствия обнаруживаются лишь с течением времени и которые в определенной степени отличаются от намерений, ранее провозглашенных участниками конфликта.

Все функции конфликтов по значению и их роли можно разделить на две группы:

• конструктивные (положительные) функции конфликта;
• деструктивные (отрицательные) функции конфликта.

Как конструктивные, так и отрицательные функции конфликта В.П.Ратников разделяет на:

• а) общие функции конфликта (которые имеют место на различных уровнях социальной системы);
• б) функции конфликта на личностном уровне, которые касаются влияния конфликта непосредственного на личность.

Общие конструктивные функции конфликта выражаются в следующих последствиях: обнаружении и фиксации противоречий, снятии социальной напряженности, стимулировании группового творчества, выяснении соотношения сил, стабилизации социальной системы [46].

Конструктивные функции конфликта, оказывают влияние на индивидуальные характеристики личности: познавательную функцию, самопознание и самооценку, степень социализации, адаптации, психической напряженности и т.д.

Общие деструктивные функции конфликта проявляются на различных уровнях социальной системы и выражаются в следующих последствиях: использовании насильственных методов его разрешения, в состоянии дестабилизации, дезинтеграции общества, замедлении темпов его развития, нарастании в обществе настроений пессимизма, появлении новых, более деструктивных конфликтов, снижении уровня организации системы.

Деструктивные функции конфликта на личностном уровне выражаются в следующих последствиях: негативном изменении социально-психологический климата в группе, разочаровании в своих возможностях и способностях, к деидентификации личности, появлении чувства неуверенности в себе, отрицательной оценке человеком своих партнеров по совместной деятельности.

Необходимо учитывать то, что степень конструктивности конфликта может меняться по мере его развития. Также необходимо учитывать, для кого из участников он конструктивный, а для кого – деструктивный.

Учитывая специфику темы данной дипломной работы, необходимо рассмотреть особенности межличностных конфликтов.

Под межличностным конфликтом понимают открытое столкновение взаимодействующих субъектов на основе возникших противоречий, выступающих в виде противоположных целей, не совместимых в какой-то конкретной ситуации.

Такие противоборства могут происходить в различных сферах общественной жизни. Причины, которые привели к возникновению межличностного конфликта, также могут быть самыми разными: объективными, т.е. не зависящими от воли и сознания людей, и субъективными, зависящими от человека; материальными и идеальными, временными и постоянными и т.д.

Во всяком межличностном конфликте большое значение имеют личностные качества людей, их психические, социально-психологические и нравственные характеристики. В этой связи часто говорят о межличностной совместимости или несовместимости людей, которые играют важнейшую роль в межличностном общении [46, с.221].

При системном изучении конфликтов в них выделяют структуру и элементы. Элементами в межличностном конфликте являются: субъекты конфликта, их личностные характеристики, цели и мотивы, сторонники, причины конфликта. Структура конфликта - это взаимосвязи между его элементами. Конфликт всегда находится в развитии, поэтому его элементы и структура постоянно изменяются.

В конфликтной ситуации выявляются субъекты и объект конфликта.

К субъектам межличностного конфликта относят тех участников, которые отстаивают свои собственные интересы, стремятся к достижению своей цели. Они всегда выступают от своего лица.

Объектом межличностного конфликта считают то, на что претендуют его участники. Также выделяют конфликты между личностью и группой.

Этот тип конфликта имеет много общего с межличностным, однако, он более многоплановый. Группа включает в себя целую систему отношений, она определенным образом организована, в ней, как правило, имеются формальный и / или неформальный лидер, координационная и субординационная структуры и т. д. Поэтому потенциальная возможность конфликта здесь возрастает [46, с.284]. Подобно другим типам конфликтов, конфликт между личностью и группой может быть как конструктивным, так и деструктивным. В первом случае разрешение конфликта способствует укреплению связи личности с группой, формированию личностной и групповой идентификации и интеграции. Во втором случае, напротив, происходят дезидентификация личности и групповая дезинтеграция.

Всякий межличностный конфликт, в конце концов, имеет свое разрешение. Формы их разрешения зависят от стиля поведения субъектов в процессе развития конфликта. Эту часть конфликта называют эмоциональной стороной и считают ее наиболее важной.

Исследователи выделяют следующие стили поведения в межличностном конфликте:

1. Противоборство - характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, отсутствием сотрудничества при поиске решения, нацеленностью только на свои интересы за счет интересов другой стороны. Индивид применяет все доступные ему средства для достижения поставленных целей: власть, принуждение, использование различных средств давления на оппонентов, использование зависимости других участников от него.

2. Уклонение - наименее продуктивно для скорейшего разрешения конфликтной ситуации. Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится уйти от конфликта, не придавать ему большой ценности (возможно из-за недостатка условий для его разрешения) [46, с. 254].

3. Приспособление - предполагает готовность субъекта поступиться своими интересами с целью сохранения взаимоотношений, которые ставятся выше предмета и объекта разногласий.

4. Компромисс - требует уступок с обеих сторон до той степени, когда путем взаимных уступок находится приемлемое решение для противостоящих сторон.

5. Сотрудничество - предполагает совместное выступление сторон для решения проблемы. При таком поведении считаются правомерными различные взгляды на проблему. Эта позиция дает возможность понять причины разногласий и найти выход из кризиса, приемлемый для противостоящих сторон без ущемления интересов каждой из них. Данная стратегия наиболее продуктивна для решения конфликта, так как объединяет личные и коллективные интересы взаимоотношения имя успеха дела.

Все названные стили поведения могут быть как спонтанными, так и сознательно используемыми для достижения желаемых результатов при разрешении межличностных конфликтов.

1.4 Особенности управления конфликтами в организации

Производственные конфликты, по утверждению Громовой О.Н., это специфическая форма выражения противоречий в производственных отношениях трудового коллектива [47].

Производственные конфликты существуют на всех уровнях, выделяются следующие типы производственных конфликтов:

1. Конфликты внутри малых производственных групп (внутригрупповые конфликты):

• конфликт между рядовыми работниками;
• конфликт между руководителями и подчиненными;
• конфликт между работниками различной квалификации, возраста;

1. Конфликты между малыми производственными группами (межгрупповые конфликты);
2. Конфликты между производственными группами и административно-управленческим аппаратом.

В основе производственного конфликта между руководителями и подчиненными - чаще всего лежат отношения, определяемые должностным распределением служебных ролей.

Среди факторов, оказывающих влияние на деятельность организации, большую роль играет взаимоотношение руководителей и подчиненных.

С наибольшей силой оно проявляется в малых группах, т.е. там, где создаются материальные и духовные ценности, решаются основные проблемы производства. Именно здесь чаще всего зарождаются конфликтные ситуации и конфликты. Возникают они тогда, когда цели, мотивы поведения, интересы, социальные ожидания у руководителя и подчиненных не совпадают.

Предпосылкой столкновений и напряженности могут служить несоответствие между стилем работы руководителя, игнорирующего условия деятельности коллектива, его производственными потребностями и ожиданиями подчиненных.

Это может произойти, например, если в коллектив, ориентированный наличные интересы и цели, придет руководитель требовательный, принципиальный, с социально-ценностными ориентациями [47, с.121].

Стиль руководителя должен соответствовать уровню развития коллектива. Для нормальной обстановки в коллективе необходимо, чтобы официальная позиция руководителя не находилась в противоречии с его положением в неофициальной структуре группы. Его деятельность должна удовлетворять требованиям, которые предъявляют к нему члены коллектива.

Конфликты в организации могут возникать, если руководитель и подчиненные по-разному, с разных позиций, понимают стоящие перед ними задачи.

Руководитель призван управлять конфликтами на производстве. В условиях перехода к рыночной экономике успех руководителя будет определяться степенью развития его деловых и личностных качеств, умения достигать компромиссов, избегать межличностных конфликтов.

От этических норм руководителя, его умения общаться с подчиненными, от силы его воздействия на людей зависят и успех коллектива, и его личные успехи. Руководитель должен обладать и развивать такие качества, как дипломатичность, гибкость в методах управления, умение быть принципиальным и обладать искусством добиваться компромисса, руководитель является наиболее влиятельным и авторитетным лицом в создании нормальных межличностных отношений.

Если руководитель не замечает своих подчиненных, не считается с их мнением - может возникнуть конфликт.

По мнению В.Е. Щербак - управление конфликтом - это способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению [48].

Он утверждает, что управление конфликтом как сфера управленческой деятельности имеет следующие различные стадии:

• восприятие конфликта и первичная оценка ситуации;
• исследование конфликта и поиск его причин;
• поиск путей разрешения конфликта;
• осуществление организационных мер.

Конфликт в организации практически всегда виден, так как имеет определенные и внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение работоспособности; ухудшение производственных и финансовых показателей; изменение взаимоотношений с поставщиками и покупателями и др.

Щербак В.Е. обращает внимание на то, что объективный уровень конфликта и его восприятие должны быть адекватными, иначе могут возникать:

• псевдоконфликты (реально не существующие конфликты);
• переоценка или недооценка значимости конфликта;
• невосприятие, игнорирование существующего конфликта [48, с. 108].

Шакуров Р.Х. указывает на важность исследования конфликта и поиск его причин как одной из важных стадий управления конфликтом в организации. Он выделяет алгоритм анализа конфликтной ситуации, который предполагает:

1. Выявление сути противоречия, установление не только повода, но и причины, которая нередко маскируется участниками конфликта; вскрытие так называемых «болевых точек» в организации и своевременное проведение работы по их устранению.
2. Выяснение интересов и целей участников, их позиций (ибо могут быть цели не противоречивыми, но истолковываться по-разному). Здесь важно выделить черты характера, связанные с утверждением личных притязаний, и цели социального взаимодействия, связанные с решением коллективных задач и исполнением обязанностей.
3. Оценка возможных исходов и последствий противоборства, альтернативных вариантов достижения цели.
4. Поиск точек соприкосновения, общих целей и интересов конфликтующих.

Шакуров Р.Х. также определяет поиск путей разрешения конфликта, как стадии, которая предполагает:

1. Полное прекращение конфронтации и взаимное примирение сторон.
2. Достижение компромисса - частичное удовлетворение притязаний обоих сторон, взаимные уступки. Такой исход приводит к взаимному выигрышу.
3. Разрешение конфликта на деловой, принципиальной основе: путем удовлетворения объективных требований, претензий сторон или путем разоблачения несостоятельности предъявляемых претензий, наказания участников конфликта.
4. Механическое прекращение конфликта (расформирование одного из подразделений, увольнение одного из участников конфликта из организации, перевод лидера или нескольких членов конфликтной стороны в другое или ряд других подразделений данной организации). Такой исход неизбежен, когда преодолеть конфликт иными способами невозможно. Но при разрешении конфликта важно не допускать экстремальных ситуаций.

Современная конфликтология (Уткин Э.Н., Кудрявцева В.Н., Петровская Д.А., Олейник А.Н., Коузер Р.и др.) выделяет два основных типа разрешения конфликта в организациях:

1. Авторитарный тип – разрешение конфликта через применение властных полномочий. Его основные черты заключаются в том, что:

1.1 Руководитель видит и слышит только себя. Считает, что сотрудники обязаны подчиняться, сомнения в правильности его решений недопустимы.

1. Руководитель считает, что должен «победить» любой ценой.
   1. Конфликты рассматриваются как человеческие слабости.
   2. Управление конфликтной ситуацией происходит в интересах организации, в сомнительных случаях должны «лететь головы». При данном типе разрешения конфликта используются следующие методы:

• убеждение и внушение. Они практически неотделимы. Руководитель пытается использовать свое руководящее положение, авторитет, права и через диктат своей воли воздействовать на сознание, деятельность конфликтующих сторон силой логики, фактов, примера;
• попытка согласовать непримиримые интересы - это один из приемов сближения конфликтующих сторон, он позволяет добиться взаимоприемлемого уравновешенного разговора, снятия напряженности во взаимоотношениях;
• метод «игры», когда одна из сторон стремится привлечь на свою сторону, например, руководство организации, а другая сторона - профсоюзы.

Основное преимущество авторитарного типа разрешения конфликта в том, что, как считают руководители, при его использовании экономится время. Его главный недостаток состоит в том, что конфликт при этом не разрешен, внешне задавлен и возможен его возврат.

2. Партнерский тип разрешения конфликта - разрешение конфликта через применение конструктивных способов. Его основные черты заключаются в том, что имеет место:

• конструктивное взаимодействие руководителя с конфликтующими сторонами. Чтобы аргументы руководителя организации были приняты или хотя бы выслушаны, руководителю необходимо вызвать к себе доверие, устранить негативные чувства, соблюдать этикет, корректность в обращении;
• восприятие аргументов противной стороны;
• готовность к компромиссу, взаимный поиск решений; выработка взаимоприемлемых альтернатив;
• стремление совместить личностный и организационный факторы;
• восприятие как нормальный фактор деятельности.

Партнерский тип конфликта имеет свои преимущества. Он ближе к реальному решению проблемы, позволяет найти объединяющие факторы, т.е. удовлетворить (может быть, не всегда полно) интересы сторон [49].

Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. подразделяют эффективные способы управления конфликтоной ситуацией на две категории:

- структурные;

- межличностные.

Они отмечают, что при управлении конфликтами, руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику.

Ими выделены четыре структурных метода разрешения конфликта в организации:

- разъяснение требований к работе;

- использование координационных и интеграционных механизмов;

- установление общеорганизационных комплексных целей;

- использование системы вознаграждений.

Разъяснение требовний к работе - метод управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт, - разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника или подразделения.

Здесь важны параметры как кровень результатов, который должен быть достигнут, кто его предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила.

Координационные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных механизмов – цепь команд. Как отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организаций. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение.

Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чьим решениям он должен подчиняться. В управлении конфлитами полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания.

Общеорганизационные комплексные цели – требуют совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов, чтобы направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе.

В заключение отметим, что в организации весьма важно стремиться к быстрому и полному разрешению конфликтов, иначе они могут стать перманентными. Немаловажное значение при этом имеет создание благоприятной атмосферы труда, доброжелательных межличностных отношений членов коллектива в процессе трудовой деятельности, умение отличать причины от поводов, выбирать наиболее верные способы разрешения конфликтов.

Это одна из первейших задач руководителя организации. Ведь эффективно управлять - это в том числе и умение создавать такую обстановку, в которой с минимальными издержками реализовывались бы поставленные перед организацией задачи.

2 Анализ страхового рынка Республики Казахстан на примере деятельности АО «Страхования компания «Номад Иншуранс»

2.1Анализ состояния и тенденций страхового рынка в Казахстане

Становление страхового рынка Казахстана происходит в условиях экономики переходного периода. Такие макроэкономические тенденции как спад производства, резкое снижение инвестиционной деятельности, кризис платежеспособности предприятий, инфляция, безработица, массовые банкротства нерентабельных предприятий прямо влияют на его состояние. Тем не менее, в республике идет постепенное формирование и углубление рыночных отношений в сфере страхования. Этому способствуют стабильная политическая обстановка в стране и реформы, проводимые государством.

Разумеется, что проблемы страхования зависят от общего состояния экономики и большинство проблем невозможно решить только внутри самого страхового рынка.

Причины, препятствующие развитию казахстанского страхового рынка можно классифицировать следующим образом:

1. Внешние, т.е. объективные причины, которые не поддаются практическому контролю и коррекции со стороны системы страхования, носят общегосударственный характер.
2. Внутренние - причины, которые корректируются внутри системы страхования за счет внутренних резервов.
3. Переходные – причины, устранение которых зависимо как от внешних, так и от внутренних условий.

Рассмотрим их более подробно:

1. Внешние причины:

• инфляция;
• емкость страхового пространства (т.к. финансовых резервов страховщиков даже теоретически недостаточно для покрытия возможных убытков);
• низкий уровень готовности объектов страхования;
• низкий финансовый потенциал страхователей;
• отсутствие государственной поддержки (налоговые льготы, создание фондов поддержки, целевое финансирование объектов и т.п.).

2. Правовые:

• низкий уровень общего законодательного обеспечения страхового дела;
• длительное становление страхового рынка в условиях полного отсутствия законодательной базы, контроля.

3. Организационные:

• становление страхового рынка в условиях отсутствия методической базы;
• отсутствие в органах законодательства профессиональных страховщиков;
• долгая изолированность страхового рынка от мирового страхового бизнеса.

4. Политические:

• возможность нарушения общеполитической стабильности.

Внутренние причины:

1. Внутрисистемная разобщенность.

2. Низкая финансовая устойчивость страховщиков.

Переходные причины:

1. Низкий уровень страховой культуры общества.

Приведенная классификация подвержена изменениям во времени и не является абсолютной. Она представляет собой попытку систематизации проблем страхования в преломлении несовершенства нашей экономики и позволяет последовательно устранять их в целях стабилизации и совершенствования рынка страховых услуг.

Отсутствие в настоящее время системности в анализе состояния страхового рынка, достаточной отчетной базы для сопоставления результатов, несравнимость многих показателей серьезно затрудняет оценку текущего положения в сфере страхования и надежное прогнозирование, даже на ближайшее будущее. Вместе с тем, в результате обобщения данных о страховых операциях за 2012-2010 гг., можно выявить некоторые намечающиеся тенденции в развитии страхового рынка Республики Казахстан. Выбор для анализа трех последних лет объясняется тем, что только в 2012 г. в связи с созданием органа государственного страхового надзора появилась официальная статистическая отчетность страховщиков о страховой деятельности, а, следовательно, возможность оценки состояния рынка страховых услуг. Для современного этапа развитие страхового рынка характерно устойчивое увеличение количества страховщиков. Так, если в 2010 г. правом страховой деятельности обладали 22 компании, то в 2011 г. уже 53 компании имели лицензии на проведение операций по различным видам страхования.

Основой страхового рынка являются акционерные страховые компании. Такую организационно-правовую форму имеют 43 национальных страховых организаций. Только 9 страховых организаций зарегистрировано в форме товарищества с ограниченной ответственностью, 1 компания является государственной («Казахинстpax»). На страховом рынке Казахстана функционирует 4 страховые компании с участием иностранного капитала:

• АО «СК «Алматинская международная страховая группа»» (уставный фонд 12 млн.тг.);
• АО «СК «Сактау»» (уставный фонд 12,5 млн.тг.);
• АК «СК «Темир-АТ»» (уставный фонд 26,3 млн.тг.);
• САО «Альянс-Алатау» (уставный фонд 15,2 млн.тг.).

Зарегистрированы следующие филиалы и представительства иностранных страховых компаний: «Alexander Howden Qroup Limited»; «SEDQWICK KAZAKHSTAN LIMITED»; «IOHNSON and HIQQINS SERVICES LIMITED"WILLI5 CORROU GROUP»; TOO «Рая международный брокерский дом» («Raya International Brokerase House Ltd»; Казахский филиал Промышленной страховой компании Россия в г. Алматы.

Однако, современное состояние отечественного страхового рынка в целом, обуславливает сдержанную позицию мирового рынка в размещении на нем своих средств. Более половины всех страховых компаний (32) сосредоточено в г. Алматы. На втором месте по количеству страховых компаний находится г.Караганда, где их функционирует четыре, далее следуют такие города как Актюбинск и Павлодар (таблица 3).

Таким образом, основное сосредоточение страховых организаций наблюдается в промышленно развитых центрах РК. Произошло заметное укрупнение отечественных страховых организаций по размеру уставного фонда. Если в 2012 г. совокупный уставный фонд составил 33476 тыс.тг., из которого на одну страховую компанию в среднем приходилось 1521,6 тыс.тг., то в 2010 г. эти показатели достигли 403700,0 тыс.тг. и 7617,0 тыс.тг., а в 2011 году - 768099,5 тыс.тг. и 14492,4 тыс.тг. соответственно.

Таблица 3 - Дислокация страховых организаций по городам Казахстана

Города	2012	2011	2010
	кол-во	уд.вес %	кол-во	уд.вес %	кол-во	уд. вес
1	Алматы	12	55,0	29	54,7	32	60,3
2	Актау	-	-	2	3,8	1	1,9
3	Актюбинск	-	-	3	3,8	2	3,8
4	Акмола	1	4,5	2	5,6	1	1.9
5	Жамбыл	-	-	1	1,9	1	1,9
6	Жезказган	-	-	1	1,9	1	1,9
7	Караганда	3	13,5	4	7,5	4	7,5
8	Кокшетау	1	4,5	1	1,9	1	1.9
9	Костанай	1	4,5	2	3,8	2	3,8
10	Павлодар	1	4.5	2	3,8	2	3,8
11	Темиртау	-	-	1	1,9	1	1.9
12	Усть-Каменогорск	1	4.5	1	1,9	1	1,9
13	Шымкент	2	9,0	4	7,5	3	5,6
14	Уральск	-	-	-	-	1	1.9
	И т о г о:	22	100	53	100	53	100
П р и м е ч а н и е - Составлено автором по данным [50]

Таким образом, в 2011 г., в среднем страховая компания располагала уставным фондом в 9,5 раз больше, нежели в 2012 г. Однако, состав компаний по величине уставных средств неоднороден (таблица 4).

Отсюда следует, что в 2012 г. свыше 50% страховщиков располагало уставным фондом до 2 млн.тг., тогда как в 2010 г. и 2011 г. уже только 11% от их общего количества. В 2010 г. основная часть страховщиков (77%) повысила свои уставные капиталы от 2 млн. тг. до 10 млн.тг, хотя и это являлось недостаточным в силу требований современного страхового законодательства. К началу 2012 г. проблема повышения размера уставного фонда была решена 85% страховщиков республики.

Следовательно, наметившаяся тенденция уставных капиталов страховых организаций будет продолжена. Действуют на национальном страховом рынке и страховые компании обладающие мощными уставными фондами (свыше 20 млн.тг). Лидерами по этому показателю являются страховые компании «Сенiм» (84,7 млн.тг) и Казахинстрах (76,3 млн.тг.)

Таблица 4 - Распределение национальных страховых организаций по размеру уставного фонда в 2012-2010 гг.

Годы	Количество страховых компаний Всего	Размер уставного фонда (тыс.тг.)
		до 2001	от 2002 до 5000	от 5001 до 10000	от 10001 до 20010	свыше 20010
2012	22	12	9	1	-	-
2011	53	6	34	7	3	3
2010	53	6	2	9	29	7
П р и м е ч а н и е - Составлено автором по данным [50]

Значительно возросли в республике за анализируемый период объемы страховых операций. Из данных следует, что поступления страховых платежей по всем видам страхования в 2012 г. составили 1298,3 млн.тг., что в 8,2 раза больше по сравнению с 2011 г. и в 1,9 раза больше по сравнению с 2010 г. Наиболее высокие темпы роста приводятся на поступления по обязательным видам страхования. В 2010 г. они увеличились в 9,4 раза по сравнению с предыдущим годом и составили 62,2 млн.тг., в 2011 г. они возросли в 1,9 раза по сравнению с 2010 г. и составили 89,0 млн.тг. Высокие темпы поступлений страховых платежей характерны для всех отраслей страхования. Так, по личному страхованию в 2010 г. они увеличились в 3,0 раза по сравнению с 2012 г., а в 2011 г. - в 1,3 раза по сравнению с 2010 г. По имущественному страхованию поступление страховых платежей возросло в 6,8 и 2,2 раза соответственно. По видам страхования ответственности значение этого показателя увеличилось в 2,9 и 2,6 раза соответственно по годам. Произошло значительное изменение структуры поступающих страховых взносов. Удельный вес добровольного личного страхования снизился с 68,8% в 2012 г. до 43,6% в 2008г. и до 38,8 % в 2011 г. Это вызвано, прежде всего, сокращением доли договоров накопительного страхования. По страхованию имущества удельный вес поступивших взносов в общем объеме повысился с 27,4% в 2012 г. до 49,2% в 2011 г. Удельный вес взносов по страхованию ответственности снизился с 5,6% до 5,1% соответственно, в основном за счет значительного сокращения операций по страхованию ответственности заемщиков за непогашение кредитов. Доля поступлений страховых взносов по обязательным видам страхования возросла с 4,2% в 2012 г. до 9,1% в 2010 г. в общих поступлениях, а в 2011 г. сократилось до 6,9%. Выплаты по договорам страхования увеличились в 2010 году по сравнению с предыдущим периодом в 3,6 раза и составили 195,3 млн.тг., тогда как в 2011 г. они возросли только в 1,2 раза и составили 230,5 млн.тг. В общем объеме выплат по всем видам страхования минимальный удельный вес приходится на выплаты по обязательному страхованию: 9,7% - в 2010г., 0,5% - в 2010 г. и 0,6% - в 2011г. Максимальная доля выплат приходится на личное страхование: 46,8% - 2012 г., 68,1% - в 2010 г., 81,4% - в 2011 г. Наблюдается устойчивое снижение доли выплат по видам добровольного страхования ответственности - с 38,4% в 2012 г. до 2,1% в 2011 г. Заметно увеличение доли выплат, приходящейся на имущественные виды страхования - с 5,1% в 2012 г. до 15,9% в 2011 г. В 2010 году страховые организации сформировали страховые резервы в сумме 572,2 млн.тг. против 203,3 млн.тг. в 2012 г., а в 2011 г. величина страховых резервов достигла 1017,9 млн.тг., что в 1,8 раза больше, чем в 2010 г. Это позволило им принять на себя страховую ответственность в размере 24,5 млрд.тг. в 2010 г. и 212,4 млрд.тг. в 2011 г. Обращает на себя внимание тот факт, что самым существенным образом различаются портфели страховых компаний по объему собираемых страховых платежей (основному показателю деятельности страховщика) (таблица 5).

Таблица 5 - Распределение национальных страховых организаций по сбору страховых платежей в 2012-2010 гг.

Год	Кол-во страховых компаний	Сумма собранных страховых платежей (тыс.тенге)
		до 1000	от 1001 до 10000	от 10001 до 20010	от 20011 до 60000	свыше 60000
2012	22	5	13	4	-	-
2011	53	20	17	6	7	-
2010	53	9	22	7	9	6
П р и м е ч а н и е - Составлено автором по данным [50]

Как видно из приведенных данных, сбор страховых премий в 2012 г. в подавляющем большинстве (у 82% страховых компаний) не превысил 10 млн. тенге. В 2011 г. эту планку поступлений не преодолело также основное количество компаний (70%). При этом резко возросло количество страховщиков, обладающих страховым портфелем до 1 млн.тг. Как правило, в их число входят новые страховые компании, чьи страховые портфели только формируются. Это свидетельствует о недостатке профессионализма у многих начинающих предпринимателей в сфере страхового бизнеса. В свою очередь, по итогам работы за 2010 г. «планка» поступлений в 10 млн.тг. осталась непреодолимой уже для 58,5% страховщиков. Определились компании-лидеры, сборы которых составляют свыше 60 млн.тг.

Страховые компании расположены по порядку занимаемых мест в зависимости от объемных данных по суммам страховых платежей и суммам выплат страхового возмещения по всем видам страхования за 2011, 2012 гг.

На сегодняшний момент обозначилась тенденция расслоения страховых организаций, когда наряду с солидными компаниями появляются мелкие малоэффективные предприятия. В 2011 г. «кривая» сбора страховых платежей еще достаточно плавная при том, что 20 компаний из 53 (т.е. 38%) имели поступления страховых платежей менее 1 млн.тг., а 10 страховых компаний обеспечили поступление более 70% совокупной премии. Тогда как, в 2012 г. эта тенденция расслоения обозначилась особенно четко. Сборы компаний-лидеров составили от 50 до 280 млн.тг., что обеспечило 62,2% от общего объема поступлений. Поступления же основного контингента страховщиков не превысили 10 млн.тг.

Таким образом, действующие страховые компании становятся все более неравнозначными. Безусловно, что показатель объема совокупной страховой премии не может дать исчерпывающей оценки состояния дел в той или иной страховой компании, т.к. при этом не учитывается структура страхового портфеля, контингент страхователей, наличие резервных фондов и другие характеристики. Кроме того, могут быть использованы более сложные системы оценки платежеспособности, финансовой устойчивости и надежности страховой компании.

В целях более полной характеристики эффективности функционирования страховщиков нами представлены показатели уровня выплат (отношение выплаченного страхового возмещения к полученным страховым платежам по всем видам страхования в республиканских страховых компаниях. Компании также расположены по убыванию показателя уровня выплат, колеблющегося от 0 (при отсутствии страховых случаев) до 600%.

Показатель уровня выплат используется для анализа итогов основной деятельности в целях оценки сколько в среднем, возвращается страхователю анализируемого страховщика денег с каждого внесенного тенге премии.

Из приведенных диаграмм следует, что у страховщиков сохраняется достаточно высокий уровень выплат - 50% и выше. Такое положение дел вызывает обеспокоенность и свидетельствует о том, что данные страховые фирмы не нацелены на формирование страховых резервов и обеспечение своей финансовой устойчивости.

Считаю, что значение этого показателя должно штрафоваться, если оно превышает некоторый уровень, который является уязвимым для страховщиков. Обращает на себя внимание и тот факт, что отдельные страховые компании со значительными сборами страховых платежей имеют низкий уровень выплат (0,5-1,5%). Считаем необходимым Департаменту страхового надзора осуществить экспертизу условий страхования данных страховщиков на предмет ограничений объема страховой ответственности, поскольку это говорит, прежде всего, об ущемлении прав страхователей.

Следует отметить и значительное увеличение перестраховочных операций в республике. Если в 2011 году на перестрахование была передана ответственность в размере 242,9 млрд.тг., то в 2012 году она составила уже 174814,9 млрд.тг., т.е. увеличилась более чем в 700 раз. Это вызвано тем, что большинство страховщиков не располагают значительными финансовыми средствами и не могут брать на себя крупные риски, которые в настоящее время все чаще передаются на страхование.

Особенности формирования современного рыночного сектора отразились на структуре спроса на страховые услуги. Наиболее полный анализ развития отдельных видов страхования можно провести по итогам деятельности страховых компаний республики за 2011 г. и 2012 г., поскольку в орган государственного страхового надзора Республики Казахстан представлены статистические отчеты о страховой деятельности по новой более развернутой форме.

Данные позволяют сопоставить результаты прохождения операций по отдельным видам страхования в 2011 году с 2010 года. Из данных следует, что максимальный удельный вес по количеству заключенных договоров приходится на обязательное страхование, и прежде всего, страхование пассажиров. Такое положение дел сохранилось и в 2012 г. даже при снижении удельного веса этих договоров по сравнению с 2011 г. с 90,9% до 79,6%. Однако, обязательные виды страхования занимают незначительную долю в общем сборе страховых платежей национальных страховых компаний: 9,2% в 2011 г. и 6,9% в 2012 г. Страховщики заключают договоры обязательного страхования на условиях, установленных в законодательном порядке, где оговорены размер страховой суммы, тарифные ставки и пр. Страховой взнос по этим договорам является фиксированным и, как правило, небольшим. При этом, основная доля поступлений по обязательным видам страхования приходится также на страхование пассажиров. Хотя по итогам работы за 2012 г. видно, что произошло снижение удельного веса этих поступлений с 3,6% до 4,4% в общем сборе страховых платежей. Приоритетное развитие страхования пассажиров вызвало более простой организацией продажи страховых полисов, когда их реализацией занимались агенты-совместители (кассиры) и зачастую на добровольно-принудительных началах.

Тем не менее, явно прослеживается тенденция увеличения количества заключенных договоров и роста поступлений страховых платежей по страхованию гражданской ответственности владельцев транспортных средств (юридических лиц). Так, в частности наблюдается увеличение удельного веса поступлений по этому виду с 0,4% до 2,5%. Следует отметить, что с введением в нашей республике с 1 января 2011 г. обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных лиц (физических лиц) заметно активизировалась работа страховых компаний по захвату этого сегмента страхового рынка. Также в целях защиты прав и здоровья граждан, совершающих поездки на воздушном, морском, водном, железнодорожном и автомобильном транспорте введено обязательное страхование ответственности перевозчика. В перспективе следует ожидать стремительное развитие этих видов страхования, поскольку требование закона создает постоянный спрос на определенные виды страхового покрытия.

Иная ситуация в республике наблюдается в имущественном страховании. При незначительном удельном весе по количеству заключенных договоров (0,5% в 2010г. и до 0,3% в 2012 г.), виды имущественного страхования обеспечивают максимальный сбор страховых платежей - 42,8% и 49,2% соответственно. Это происходит в силу того, что при приеме на страхование дорогостоящих объектов (и стоимость их последнее время увеличивается в связи с переоценкой основных фондов) договоры страхования имущества юридических лиц, грузов, недвижимости заключаются на высокие страховые суммы. В этом случае, даже при установлении небольшой тарифной ставки обеспечивается значительное поступление страховых взносов.

Наибольший сбор страховых платежей среди имущественных видов страхования приходится на страхование грузов, иных видов имущества, недвижимости и средств наземного транспорта. По сравнению с 2011 г. в 2012г. структура поступлений по имущественным видам страхования в общем объеме поступлений изменилась следующим образом: увеличился удельный вес платежей по страхованию средств воздушного транспорта (от 0,9 до 14,8%) и страхованию средств наземного транспорта (от 5,3% до 5,7%). Несколько снизилась доля поступлений по страхованию грузов (от 20,1% до 17,3%) и страхованию недвижимости (от 6,2% до 5,0%).

Высокий удельный вес поступлений обеспечивает национальным страховщикам и заключение договоров личного страхования: 44,1% в 2011 г. и 38,8% в 2012 г. При этом существенно возрос удельный вес заключенных договоров (с 5,6% до 18,7%) и поступлений страховых платежей (с 13,9% до 22,4%) по направлению страхования от несчастных случаев. Наблюдается устойчивое снижение операций по страхованию жизни: по количеству заключенных договоров - с 2,3% до 0,9%, по поступлению страховых взносов - с 14,4% до 6,5%. Остается неизменной доля поступлений по договорам медицинского страхования (10,8% и 9,9%).

Изменение соотношения между двумя основными подотраслями страхования вызвано тем, что в условиях инфляции, снижения покупательской способности населения и неплатежеспособности предприятий потенциальные страхователи отходят от долгосрочного личного страхования и отдают предпочтение страхованию от несчастного случая с его разовым страховым платежом.

Несколько нетипичная ситуация в отношении операций по личному страхованию сложилась в СК «Номад Иншуранс», специализацией которой с момента образования в 1991 г. являлось накопительное страхование. Основной контингент страхователей данной страховой компании - это шахтеры и металлурги, чьи условия труда являются крайне рискованными для их жизни и здоровья. Они отдавали предпочтение накопительным договорам страхования, которые удачно сочетали в себе сберегательный и рисковый эффект. Из данных видно, что удельный вес операций по договорам страхования жизни оставался неизменно высоким за весь анализируемый период. В 2012 г. наблюдалось некоторое изменение соотношения между страхованием жизни и страхованием от несчастного случая в пользу последнего. Это было связано с высоким уровнем инфляции и нецелесообразностью накопления средств с помощью страхования. Однако, страховая компания проводила антиинфляционные меры, в частности, осуществляла бонусное страхование, при котором страхователи участвовали в распределении инвестиционного дохода страховщика.

Тем не менее, практическая работа на отечественном страховом рынке позволяет нам сделать такой вывод, что в настоящее время проведение операций по индивидуальному страхованию жизни, даже при наличии потребности в приобретении такого страхового полиса, становится просто невозможным. По причине нестабильного финансового положения предприятий, на бухгалтерии которых возложена обязанность перечисления в страховую компанию, удержанных из заработной платы страхователей страховых платежей, делают они это крайне нерегулярно и несвоевременно.

В этом случае страховщик не имеет возможности осуществлять взаиморасчеты со страхователем по страховым событиям по заранее определенным в договоре страхования условиям (например, выплата по дожитию при уплате страхователем только части страховой суммы и т.п.). Это оборачивается формальным нарушением договорных обязательств со стороны страховщика, а, следовательно, потерей клиента, своей репутации и имиджа.

Еще более существенно то, что по причине нерегулярности получения страховых взносов страховая организация не имеет возможности осуществлять инвестиционные операции и покрывать те накладные расходы, которые предполагаются проведением этого вида страхования (комиссионное вознаграждение агента, комиссионное вознаграждение бухгалтерии предприятия, выплата бонуса и т.п.). Поэтому можно констатировать, что проведение накопительного страхования жизни в современных условиях технически сложно и сугубо убыточно. Именно поэтому принятая законодательная норма, запрещающая страховым организациям осуществляющим страхование жизни заниматься иной страховой деятельностью окончательно сведет к нулю долгосрочные накопительные страховые операции.

Только две страховые организации в РК: СК «Даму» и «Альянс-Алатау» закрепили за собой право на осуществление данного вида страхования. Перспективы развития долгосрочных видов страхования следует связывать только со стабилизацией экономической ситуацией в республике, с подъемом производства и ростом благосостояния населения. Для возрождения этого сегмента страхового рынка необходим поиск подходов в формировании механизмов страхования жизни с учетом инфляционных процессов и возможностей инвестирования средств.

Незначительное развитие на сегодняшний день имеет в Казахстане добровольное страхование ответственности, на долю которого в 2009г. приходилось 5,1% общего объема поступлений страховых платежей. При этом следует отметить заметное развитие только одного вида - страхования ответственности владельцев транспортных средств. В отличие от этого вида страхования, проводимого в обязательной форме, страховые компании предлагают своим страхователям заключать договоры на более привлекательных условиях (более высокие лимиты ответственности, дополнительные риски). Продажа таких страховых полисов осуществляется по повышенным тарифным ставкам. В 2012 г. наблюдается увеличение поступлений по этим договорам до 3,4% по сравнению с 2,8% в 2011 г.

Необходимо отметить значительное снижение уровня выплат в целом по всем видам страхования в РК: в 2012 г. он составил 49,9%, в 2011 г. -28,6%, а в 2010 г. - 17,7%. Однако, по отдельным видам страхования отмечается значительный рост уровня выплат в 2011 г.: медицинское страхование (с 54% до 56,6%), страхование финансовых рисков (с 0,4% до 148,7%) и страхования жизни (с 61,5% до 63,7%). Такое превышение выплат над поступлением взносов свидетельствует не об убыточности операций по страхованию жизни, а о том, что застрахованным выплачивается определенная часть инвестиционного дохода, обеспечиваемого эффективным размещением страховых резервов. Неблагополучным оказался 2011 г. в проведении иных видов добровольного страхования ответственности, уровень выплат по которым достиг 290,7%. Речь идет, прежде всего, о страховании ответственности заемщика за непогашение кредита. Этот факт подтверждает мысль о нецелесообразности проведении такого вида страхования и необходимости освоения новых форм и методов страхования банковских операций.

Таковы основные тенденции, выявленные мной в развитии страхования в Республике Казахстан. При этом, как уже отмечалось выше, немаловажное значение для успешного развития страховых операций имеет состояние рынка потребителей страховых услуг - страхователей.

2.2 Анализ системы планирования и организации предоставления услуг в АО «СК «Номад Иншуранс»

Акционерное общество страховая компания «Номад Иншуранс» является коммерческой организацией, созданной в организационно-правовой форме акционерного общества, в соответствии с действующим законодательством Республики Казахстан. Полное фирменное наименование Общества на русском языке: Акционерное общество Страховая компания «Номад Иншуранс». Сокращенное фирменное наименование Общества на русском языке: АО СК «Номад Иншуранс». Место нахождения: Головной офис компании находится в г. Алматы, пр. Сейфуллина, 450. Компания имеет лицензию на право осуществления страховой деятельности по отрасли «Общее страхование» номер 2.1.4 от 11 августа 2010 года. Основной целью Общества является осуществление страховой деятельности и получение прибыли. Агентство филиала АО СК «Номад Иншуранс» является универсальным правопреемником по всем гражданско-правовым и иным передаваемым в порядке правопреемства правам и обязанностям, включая ответственность перед страхователями. Полное фирменное наименование Агентства на русском языке: Управление продаж по г. Алматы Агентство № 1 Филиала АО СК «Номад Иншуранс». УПА Агенство № 1 АО СК «Номад Иншуранс» в г.Алматы располагается по адресу: г. Алматы, ул. Толе би 101 (уг. Ул. Байтурсынова).

Основными видами деятельности Агентства являются: страхование, перестрахование в соответствии с законодательством РК и специальным разрешением (лицензией), включая дополнения к специальному разрешению (лицензии), получаемым в установленным законодательством РК порядке.

В рамках осуществления деятельности, предусмотренной доверенностью, Агентство вправе осуществлять оценку страхового риска, получать страховые премии (страховые взносы), формировать страховые резервы, определять размер убытков или ущерба, производить страховые выплаты, а также осуществлять иные связанные с исполнением обязательств по договорам страхового действия. Агентство вправе в установленном законодательством РК порядке открывать банковские счета на территории Республики Казахстан и за ее пределами. Агентство имеет круглую печать, содержащую его фирменное наименование на русском языке, ОГРН и указание на место нахождения Агентства. Агентство вправе иметь штампы и бланки со своим наименованием, зарегистрированный в установленном порядке товарный знак, собственную эмблему и другие средства индивидуализации.

АО СК «Номад Иншуранс» работает на страховом рынке с 30 августа 1993 года. Сегодня АО СК «Номад Иншуранс» – это страховая компания с высоким уровнем профессионализма и налаженными бизнес-процессами, развивающаяся во всех сегментах рынка общего страхования, ориентированная на максимальное удовлетворение потребностей страхователей.

АО СК «Номад Иншуранс» – крупнейшая в Казахстане страховая компания, которая оказывает существенное влияние на формирование страхового рынка. Страховые продукты, предлагаемые потребителям АО СК «Номад Иншуранс»:

• личное страхование;
• медицинское страхование;
• страхование туристов;
• автострахование;
• страхование автомобильного транспорта;
• страхование имущества;
• страхование имущества предприятий;
• страхование буровых работ;
• страхование строительно-монтажных работ;
• страхование грузов;
• страхование воздушного, водного и железнодорожного транспорта;
• страхование ответственности;
• страхование ответственности за причинение вреда третьим лицам;
• страхование ответственности за причинение вреда окружающей среде;
• обязательные виды страхования;
• обязательное страхование работника от несчастных случаев при исполнении им трудовых (служебных) обязанностей;
• страхование ответственности владельцев объектов, деятельность которых связана с опасностью причинения вреда третьим лицам;
• экологическое страхование;
• страхование ответственности автовладельцев;
• страхование ответственности перевозчика перед пассажирами;
• страхование ответственности аудиторов и аудиторских организаций;
• страхование ответственности туроператора и турагента;
• страхование ответственности частных нотариусов;

АО СК «Номад Иншуранс» работает на страховом рынке с 30 августа 1993 года. В июне 2008 года АО СК «Номад Иншуранс» доразместила собственные простые акции на сумму 1 млрд. 140 млн. тенге, увеличив тем самым свой уставный капитал до 2 млрд. 500 млн. тенге.

В августе 2012 года АО СК «Номад Иншуранс» отметило свое 19-летие, а в августе 2013 года АО СК «Номад Иншуранс» планирует отмечать 20-летие существования на рынке Казахстана.

Система планирования и организации предоставления услуг в АО СК «Номад Иншуранс» обладает рядом особенностей. Прежде всего, Агентство филиала АО СК «Номад Иншуранс» не является полностью самостоятельной системой, поэтому планируемые направления его развития должны соответствовать общей стратегии развития компании в целом. Основные стратегические задачи и приоритеты также устанавливаются в Центральном офисе компании АО СК «Номад Иншуранс», а на региональном уровне должно обеспечиваться их выполнение. В Холдинговой компании ежегодно определяются приоритетные направления и задачи развития будущего года, устанавливается объем поступлений по отраслям страхования, уровень расходов на ведение дела и финансовый результат. Агентство филиала АО СК «Номад Иншуранс» принимает непосредственное участие в разработке всех плановых показателей (объем поступлений, количество договоров, убыточность, расходы на ведение дела и пр.) и осуществляет их обоснование.

Финансовое планирование осуществляется по следующим направлениям деятельности:

- страхование жизни;

- обязательное и добровольное автотранспортное страхование;

- имущественное страхование граждан;

- имущественное страхование юридических лиц;

- транспортное страхование (кроме автострахования);

- страхование профессиональной и гражданской ответственности;

- страхование предпринимательских рисков;

- сельскохозяйственное страхование;

- обязательное и добровольное личное страхование;

- добровольное медицинское страхование (далее ДМС).

Все показатели по страховой деятельности по каждой группе виде страхования дополнительно расшифровываются по правилам страхования продуктам. В АО СК «Номад Иншуранс» и его структурных подразделениях выделяют три основных уровня планирования:

- согласование контрольных показателей в целом по региональному Обществу с Холдинговой компанией. Этот этап планирования осуществляется ежегодно в августе – декабре года, предшествующего планируемому. План составляется на год, с поквартальным распределением, и подлежит утверждению в Холдинговой компании. Утвержденный план является обязательным для исполнения;

- установление планового задания структурным подразделениям регионального Общества. Всем агентствам и страховым отделам по итогам согласования с Дирекцией регионального Общества также устанавливаются годовые и квартальные плановые задания;

- распределение планового задания внутри структурного подразделения (агентства, страхового отдела) на менеджеров по продажам, агентские группы и страховых агентов.

Таким образом, планирование в системе АО СК «Номад Иншуранс» осуществляется на трех основных уровнях, которые представлены на рисунке 3.

Рисунок 3– Основные уровни планирования в системе АО СК «Номад Иншуранс»

Процесс планирования на уровне структурных подразделений, как и процесс планирования в целом по региональному Обществу, представляет собой последовательность этапов по установлению и согласованию планового задания. Начиная с подготовительного этапа планирования по Обществу в целом, оно осуществляется с привлечением структурных подразделений Общества (агентств и страховых отделов).

На первом этапе планирования Агентства филиала производится оценка его текущего состояния, прогнозируются результаты его деятельности на конец текущего года, осуществляется предварительная оценка перспектив развития в плановом году. Сроки проведения данного этапа совпадают со сроками проведения подготовительного этапа планирования по Обществу в целом (июль - август года, предшествующего планируемому).

На данном этапе перед Агентством ставятся три основные задачи:

- проведение инвентаризации текущих задач и ресурсов Агентства;

- оценка перспектив развития Агентства до конца текущего года;

- предварительная оценка перспектив развития в будущем году.

На данном этапе в Агентство направляются формы установленного образца, по которым проводится анализ текущей ситуации и определение перспектив развития на будущие периоды:

- текущее и планируемое штатное расписание Агентства, с разнесением сотрудников по функциональным блокам пропорционально времени, затрачиваемого работником на выполнение тех или иных функциональных обязанностей;

- текущая и планируемая численность страховых агентов Агентства, с разделением агентов на функциональные блоки (универсальные, специализированные агенты) и расчетом средней сложившейся и плановой нагрузки на одного агента;

- посегментный поквартальный анализ показателей по страховой деятельности (взносы, количество договоров, средний взнос на один договор, страховая сумма, средняя страховая сумма на один договор, тарифы, сезонность поступления платежей, структура сегментов) по массовым видам. Проведение данной работы позволяет провести инвентаризацию текущего состояния Агентства, определить сложившиеся тенденции развития и на их основе спрогнозировать наиболее вероятное дальнейшее развитие организации и пути его улучшения;

- составление прогнозов по показателям по страховой деятельности на конец текущего года. На данном этапе на основе текущей информации по страховой деятельности определяется, за счет каких ресурсов агентства возможно обеспечение более быстрых темпов его развития и устранение существующих провалов. Такими рычагами могут быть, например, изменение структуры сегментов агентства, тарифной политики, увеличение среднего платежа на один договор по определенным сегментам и т.п.;

- составление предварительного плана по страховой деятельности на будущий год по массовым видам страхования;

- оценки сложившегося объема поступлений и количества договоров по страхованию ключевых клиентов – юридических лиц, составление прогнозов по развитию отношений с ними до конца текущего года и в плановом году.

Заполненные формы представляются агентствами в Планово-финансовое управление, Отраслевые управления страхования, Управления продаж Дирекции регионального Общества, где осуществляется их анализ, и выдаются рекомендации и обратная связь как по увеличению страховых показателей до конца текущего года, так и по развитию в будущем году. Информация, полученная сотрудниками Дирекции из данных форм, также используется при разработке предварительного финансового плана на будущий год в целом по Обществу.

Второй этап планирования на уровне Агентства начинается после получения Обществом контрольных показателей, направленных АО СК «Номад Иншуранс». На данном этапе сотрудниками Подразделения Дирекции осуществляется следующие мероприятия:

- согласование заявленных Агентством показателей по страховой деятельности;

- распределение на структурные подразделения дополнительных планов по незаявленным подразделениями видам страхования (при наличии в регионе потенциала на осуществление данной деятельности, согласование штатного расписания и нагрузки);

- устанавливаются максимальные нормативы фонда оплаты труда, и проводится их сравнение желаемым размером и долей расходов агентства на оплату труда.

Кроме того, на данном этапе Агентству устанавливается плановый размер и доля общехозяйственных расходов, ставки комиссионного вознаграждения, плановая убыточность страховых операций. Ориентировочные сроки проведения этапа: сентябрь – ноябрь года, предшествующего планируемому.

На третьем этапе происходит окончательное согласование планового размера всех показателей, заполнение форм планирования, утверждение их приказом Генерального директора Общества и доведение до структурных подразделений. Срок утверждения согласованного плана - до 01 января года, на который осуществляется планирование.

2.3 Анализ производственно-хозяйственной деятельности АО «СК «Номад Иншуранс»

Страховая компания предлагает широкую линейку страховых продуктов, программ и услуг – от популярных программ страхования имущества и автомобилей любого класса до страхования космической отрасли [16].

Для проведения анализа деятельности АО «СК «Номад Иншуранс» в г. Алматы рассмотрим основные показатели деятельности этой компании. Значения показателей были взяты из бухгалтерского баланса и отчетов о прибылях и убытках страховой организации. Структура страхового портфеля АО «СК «Номад-Иншуранс» приведена на рисунке 4.

Из рисунка 4 видно, что на обязательное страхование выделяется 4%, на добровольное личное страхование 16%, добровольное имущественное страхование 80%. «На Бога надейся, а сам не плошай», – гласит мудрая пословица. Современный человек стремится сберечь свое имущество, будь то вилла или фотоаппарат.

Рисунок 4 – Структура страхового портфеля по брутто-премии

АО «СК «Номад Иншуранс»

Благо, страховые компании предоставляют для этого массу возможностей. Страховой портфель – основной показатель деятельности страховой организации, демонстрирующий уровень ее надежности и финансовой устойчивости, выражается прежде всего в совокупности заключенных и действующих договоров добровольного и обязательного страхования. На пятерку крупнейших страховых компаний по сбору премий приходится 37,5% от совокупного объема собранных страховщиками премий и 33% страховых выплат. Доля пяти крупнейших страховых компаний в совокупных активах страхового рынка составила 51,6%. Расстановка позиций выглядит следующим образом: по сбору брутто премий доля АО «СК «Евразия» составляет 14%, АО «СК «Номад Иншуранс» – 12%, АО «Дочерняя страховая компания Народного банка Казахстана «Халык-Казахинстрах» – 11%, НСК – 7%.

Рисунок 5 – Структура добровольного имущественного страхования

Из рисунка 5 видно, что страхование имущества составляет 29%, на страхование автотранспорта 53%, на гражданско-правовую ответственность за причинения вреда 15%, и прочие виды страхования 3%.

Рисунок 6 – Структура добровольного личного страхования

Из рисунка 6 видно, что 67% населения имеют медицинское страхование, где на этот процент отводится 394532 млн. тенге. Страхование от несчастных случаев составляет 33%, где общая сумма составляет 195349 млн. тенге [17]. Наиважнейшее значение для правильности расчета страхового тарифа имеет обоснованность нетто-ставки. Именно ее правильное определение является гарантией обеспечения финансовой устойчивости страховщика. Вместе с тем расчет нетто-ставки является самым сложным моментом при определении страхового тарифа.

Увеличение уставного капитала можно рассматривать как подтверждение деловой активности предприятия и упрочения его позиции на рынке (например, дополнительная эмиссия акций). Рост накопленного капитала является индикатором потенциальных возможностей предприятия сохранять приемлемый уровень финансового состояния.

Сокращение накопленного капитала является индикатором «проедания» предприятием результатов своей деятельности. В случае, когда накопленные убытки (отрицательный накопленный капитал) превышают сумму уставного и добавочного капитала компании, величина собственных средств компании становится отрицательной. Отрицательная величина собственного капитала компании является крайне негативным фактом и означает отсутствие у предприятия собственных источников финансирования текущей деятельности и полную зависимость от внешних источников финансирования. В случае отрицательной величины собственного капитала также наблюдается отрицательная величина чистого оборотного капитала.

Хотелось бы отметить, что сохранив высокие темпы развития и лидирующие позиции на рынке страховых услуг Казахстана в неблагоприятный период финансового и экономического кризиса, страховая компания «Номад Иншуранс» в 2012 году вырвалась на 2 место среди лидеров на рынке.

Отметив свое 14-летие, компания «Номад Иншуранс» подтвердила звание лидера национального страхового рынка благодаря стабильности присутствия, финансовым показателям и грамотному менеджменту, приобрела богатый опыт, сформировала качественный и устойчивый портфель и значительно увеличила количество клиентов. Обладая безупречной деловой репутацией на казахстанском рынке, подтверждаемой как независимыми аудиторскими компаниями, так и доверием крупнейших клиентов, АО «СК «Номад Иншуранс» предлагает страховые продукты, с учетом максимального удобства и соответствия потребностям клиентов.

Страховой портфель обладает высокой степенью защиты, обеспеченной эффективной системой перестрахования рисков в известных международных организациях,таких как Hannover Re, Munich Re, Lloyd`s Syndicate, Everest Re, SCOR, Swiss Re и др.

Основные задачи компании – повышенные требования к качеству обслуживания клиентов, разработка и внедрение новых розничных страховых услуг, дальнейшее динамичное развитие услуг по автострахованию, страхованию имущества и ответственности, расширение сети продаж. Высокопрофессиональную команду АО «СК «Номад Иншуранс» объединяют главные ценности: эффективность, независимость, развитие и стремление к профессиональному росту.

Также в рамках данного раздела необходимо рассмотреть и проанализировать систему планирования и предоставления услуг Агентством филиала АО «СК «Номад Иншуранс». Рассмотрим итоги деятельности компании в анализируемом периоде (таблица 6).

Таблица 6 – Итоги деятельности АО «СК «Номад Иншуранс» по предоставлению страховых услуг в 2010-2012гг.

Итоги деятельности	Факт 2010, тыс. тенге.	Факт 2011, тыс. тенге.	План 2012, тыс. тенге.	Факт 2012, тыс. тенге.	Выполнение плана, %
Январь	29421	25806	31203	31372	100,54
Февраль	27219	25549	30936	34437	111,32
Март	38284	42280	51620	47863	92,72
Апрель	45106	60150	69057	56479	81,79
Май	44471	27274	31124	55474	178,24
Июнь	44015	44412	50122	61069	121,84
Июль	37252	43496	49689	51366	103,00
Август	35510	43548	50821	51117	100,58
Сентябрь	37142	43462	50866	55109	108,34
Октябрь	35525	40443	44020	46671	106,02
Ноябрь	30519	41862	47410	53133	112,07
Декабрь	45833	53998	61978	61493	99,22
Итого	450297	492280	568846	605583	106,46
[17]

Представленная таблица позволяет сделать следующие выводы. Итоговые значения деятельности компании растут из года в год. Так, если в 2010г. денежное выражение деятельности АО «СК «Номад Иншуранс» составило 450297 тыс. тенге., то в 2011г. – 492280 тыс. тенге (что на 41983 тыс. тенге. больше), а в 2012г. фактически 605583 тыс. тенге. Процент выполнения плана высок, в целом перевыполнение плана в 2012г. составило 6,46%. Однако, не каждый месяц сотрудники компании выполняли плановые показатели.

В декабре 2012г. деятельность компании составила 99,22% от планового показателя, в марте – 92,72%, а в апреле был самый минимальный показатель – всего 81,79%.

Это связано с низкой востребованностью страховых услуг в этот период времени. Самый высокий процент выполнение плана в 2012г. был в мае: план был перевыполнен на 78,24%. В феврале процент перевыполнения плана составил 11,32% - в этом месяце больше всего платежей поступает по ОСАГО. Также значительно перевыполнен план был в июне (21,78%) и в ноябре (на 12,07%).

Таким образом, можно сделать вывод, что система планирования в Агентстве филиала АО «СК «Номад Иншуранс» находится на достаточно высоком уровне.

Планы перед компанией ставятся реальные, что, естественно, сказывается на их выполнении. Также в компании существует всего три уровня планирования, что положительно сказывается на выполнении планов. Однако, сотрудникам следовало бы обратить внимание на то, что планируемые показатели некоторых месяцев получаются недостижимыми.

Решением подобного рода проблемы может стать более тщательное планирование и выявление факторов, препятствующих выполнению плановых показателей. Рассмотрим данные по количеству заключенных договоров в 2011-2012гг., представленные в таблице 6.

Таблица 6 – Количество заключенных договоров на предоставление услуг страхования в 2011-2012гг., в шт.

Виды страхования	2011г.	2012г.	Изменение в 2012г. по сравнению с 2011г.
Страхование жизни	1237	971	-266
Добровольное страхование автотранспорта	319046	275227	-43819
Обязательно страхование автотранспорта	240544	219130	-21414
Страхование имущества физических лиц	34328	27624	-6704
Страхование имущества юридических лиц	471	360	-111
Сельскохозяйственное страхование	2247	2722	475
Страхование ответственности юридических лиц	677	639	-38
Страхование от несчастного случая	16532	14138	-2394
Медицинское страхование	197	234	37
Итого	615279	541045	-74234
[17]

Как видно из таблицы 6 общее количество договоров страхования в 201г. уменьшилось по сравнению с 2011г. на 74234 шт. Уменьшение произошло в основном по договорам добровольного страхования автотранспорта (уменьшение составило 43819 договора) и обязательного страхования автотранспорта (количество договоров уменьшилось на 21414 шт.).

По некоторым видам страхования количество заключенных договоров на услуги страхования превысило значение предыдущего года. Так, по страхованию сельскохозяйственной деятельности в 2012г. было заключено на 475 договоров больше, чем в 2011г. Это отчасти объясняется тем, что лето прошедшего года было достаточно засушливым и фермеры страховали будущий урожай от возможных убытков. Также по добровольному медицинскому страхованию было заключено на 37 договоров больше, чем в предыдущем году.

Таким образом, несмотря на рост показателей деятельности Агентства филиала на протяжении исследуемого периода, можно сказать, что основные преобразования в деятельности компании необходимо проводить в части планирования показателей деятельности и их прогнозирования, а также в увеличении конкурентоспособности качества и количества предоставляемых услуг.

3 Экспериментальное исследование особенностей конфликтов и стрессов в организации (на примере АО «СК «Номад Иншуранс)

3.1 Рекомендации по повышению стрессоустойчивости сотрудника как способа предупреждения конфликтов

Практически неизбежное последствие любого конфликта – стресс. Его неприятные признаки (повышенная возбудимость, невозможность сосредоточиться, чувство беспричинной усталости и пр.) проявляются мгновенно и видны, что называется, не вооруженным глазом. «Не нервничайте», «расслабьтесь», – советуют нам окружающие. Да мы бы и рады не нервничать, только вот не получается, Стрессовая ситуация захватывает нас и не отпускает: неприятные мысли «сами лезут» в голову, сами собой срываются с уст резкие слова… Так ведь и до серьезного заболевания недалеко. Можно ли с этим что-нибудь поделать?

Можно, но только при трех непременных условиях: 

• внятном понимании природы стресса и стадий его развития; 
• отчетливом представлении о границах возможного воздействия на протекание стрессовой ситуации; 
• готовности к активным усилиям по достижению стрессоустойчивости.

Слово «стресс» в переводе с английского означает «напряжение». В научный оборот этот термин введен в 1936 г. выдающимся канадским физиологом Гансом Селье (р. 1907 г.), разработавшим общую концепцию стресса как приспособительной реакции организма на воздействие экстремальных факторов (стрессогенов). Необыкновенная популярность, как самой концепции, так и ее ведущего понятия объясняется, видимо, тем, что с ее помощью легко находят объяснение многие явления нашей обычной, повседневной жизни: реакции на возникающие трудности, конфликтные ситуации, неожиданные события и пр. [51].

Понятие стресса и фазы развития по классическому определению Г. Селье,

Стресс – это неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требование, и этот ответ представляет собой напряжение организма, направленное на преодоление возникающих трудностей и приспособление к возросшим требованиям. Термин «неспецифический» в данном случае обозначает то общее, что свойственно всем приспособительным реакциям организма. На морозе, например, мы стараемся больше двигаться, чтобы увеличить количество выделяемого организмом тепла, а кровеносные сосуды на поверхности кожи сужаются, уменьшая теплоотдачу. В жаркий летний день организм, наоборот, рефлекторно выделяет пот, увеличивая теплоотдачу и т.д. Это реакции – специфические, отвечающие на конкретные требования окружающей среды к организму, но в любом случае требуется приспособиться к среде, восстановить нормальное состояние. Общая необходимость перестройки организма, адаптации к любому внешнему воздействию – это и есть сущность стресса. При этом не имеет значения, приятна или неприятна ситуация, с которой мы столкнулись. Как ни странно, но холод, жара, печаль, радость, лекарства вызывают, по мнению Г. Селье, одинаковые биохимические сдвиги в организме. Нечто подобное существует в наших электробытовых приборах: холодильник, обогреватель, лампа, звонок по разному меняют физическую среду (холод, тепло, свет, звук), но их работа обусловлена единым фактором – электроэнергией. Точно так же стрессорный эффект от внешних воздействий не зависит от типа специфических приспособительных ответов на них. Суть таких ответов едина.

В динамике стрессового реагирования Г. Селье видит три фазы [51]:

• реакцию тревоги, проявляющуюся в срочной мобилизации защитных сил и ресурсов организма;
• фазу сопротивления, позволяющую организму успешно справляться с вызвавшими стресс воздействиями;
• фазу истощения, если слишком затянувшаяся и чересчур интенсивная борьба приводит к снижению адаптационных возможностей организма и его способности сопротивляться разнообразным заболеваниям.

Физиологическая природа стресса. Физиологическая и биохимическая природа стрессов изучена к настоящему времени достаточно хорошо. Схематично физиологическая «изнанка» стрессовой реакции выглядит примерно так. Под воздействием какого либо стрессового фактора (конфликт, неожиданное событие и пр.) в коре головного мозга человека формируется интенсивный стойкий очаг возбуждения – так называемая доминанта. Ее появление запускает своеобразную цепную реакцию: возбуждается также одна из важнейших структур промежуточного мозга – гипоталамус, который в свою очередь активизирует тесно связанную с ним ведущую железу внутренней секреции – гипофиз. Гипофиз выбрасывает в кровь порцию специального гормона (АКТГ – адренокортикотропный гормон), под влиянием которого надпочечники выделяют адреналин и другие физиологически активные вещества (гормоны стресса), которые и дают в конечном счете хорошо всем знакомую картину стрессового состояния: усиливается сердцебиение, учащается дыхание, повышается кровяное давление и т.д.

Биохимические сдвиги при стрессе являются сформированной в процессе длительной эволюции оборонительной реакцией организма на внешнюю угрозу. Ее физиологический смысл – мгновенная мобилизация всех сил организма, необходимых для борьбы с врагом или бегства от него. Но современный человек, в отличие от первобытного, не так уж часто решает свои проблемы с помощью физической силы или быстрого бега. Вот и циркулируют по нашей крови не нашедшие применения гормоны, которые будоражат организм и не дают успокоиться нервной системе. Будь они тут же потрачены на какой либо вид физической активности, стресс не имел бы разрушительных последствий. Но таких возможностей у ведущего современный образ жизни человека немного. Поэтому и попадает его организм в своеобразную стрессовую ловушку: аварийный выброс гормонов стресса в кровь истощает их запас в коре надпочечников, которая тут же начинает их усиленно восстанавливать. Оттого даже при относительно слабом повторном эмоциональном возбуждении организм рефлекторно реагирует повышенным выделением гормонов. Такова биохимическая природа стресса, которая «стоит за кулисами» нервозного, неадекватного поведения человека. При этом стрессовое состояние опасно не само по себе, а тем, что способно провоцировать целый букет органических нарушений в виде сердечно сосудистых, аллергических, иммунных и прочих заболеваний. Не говоря уже о том, что резко падает работоспособность человека, его жизненная и творческая активность. Беспричинная вроде бы вялость, пассивность, бессонница или не дающий отдыха сон, раздражительность, недовольство всем миром – типичные симптомы стресса. Здесь естественным образом возникает вопрос: а можно ли со всем этим что-нибудь поделать? Можно ли избежать стрессов? Ответ на этот вопрос должен быть безусловно отрицательным. Стрессов вообще избежать нельзя в принципе. Ибо природа их рефлекторна. Это автоматическая реакция организма на трудные или неблагоприятные ситуации. Такие реакции представляют собой механизмы естественной биологической защиты человека, чисто природный способ приспособления к меняющейся среде. Разрушить их – значит погасить в человеке жизнь, сделать его бесчувственным к внешним раздражителям.

Стресс и дистресс. Стресс – обязательный компонент жизни, – отмечал Селье. Стресс может не только понизить, но и повысить устойчивость организма к негативным факторам. Для разведения этих полярных функций стресса Г. Селье предложил различать собственно стресс, как необходимый организму механизм преодоления неблагоприятных внешних воздействий, и дистресс, как состояние, безусловно вредное для здоровья (слово «дистресс» можно перевести как «истощение», «несчастье»). Таким образом:

- стресс – это напряжение, мобилизующее, активизирующее организм для борьбы с источником негативных эмоций;

- дистресс – это чрезмерное напряжение, понижающее возможности организма адекватно реагировать на требования внешней среды.

Таким образом, состояние дистресса фактически соответствует третьей из выделенных Г. Селье фаз стрессового реагирования [51]. Именно с ней и надо бороться. Точнее – стараться не допустить перехода стресса в дистресс. Сам же по себе стресс – это вполне нормальная реакция.

Быть может, здесь подойдет аналогия с температурой нашего тела. Когда человек заболевает, температура тела повышается. Поскольку ощущения при этом далеки от приятных, большинство из нас тут же стремится ее сбить любыми медикаментами. Однако современная медицина рекомендует другое: до определенного порога (примерно до 38°) температуру сбивать фармпрепаратами не стоит. Ведь ее повышение означает, что активизировалась иммунная система и организм пытается справиться с неполадками своими силами. Напичкав же организм жаропонижающими средствами, мы не столько поможем, сколько помешаем иммунной системе сделать свое дело, дав искусственный сигнал к свертыванию ее активности. Поэтому применение медикаментозных средств снижения температуры оправдано, только если она «зашкалила» за определенный предел. То есть когда очевидно, что организм сам не справляется с ситуацией и силы его на исходе. Примерно такая картина и со стрессами.

Таким образом, понимание природы стресса должно подтолкнуть нас к выводу о том, что стремление избежать стрессов вообще – неверная стратегия поведения. И дело не только в том, что это практически невозможно. Гораздо важнее то, что в фазе сопротивления источнику стресса организм человека гораздо устойчивее к неблагоприятным внешним воздействиям, чем в состоянии полного покоя и расслабленности. «Закалять» организм полезно не только физически, но и эмоционально, раз уж наши эмоции выступают в роли спусковых механизмов стрессовых реакций.

Итак, практические выводы, которые можно извлечь из всего выше сказанного о стрессах, таковы:

1. Не убегайте от стресса! Прислушайтесь к мнению Г. Селье, считавшего, что стресс – это «аромат и вкус жизни».
2. Главный барьер следует ставить на пути превращения стресса в дистресс.
3. Признание неотвратимости и функциональной полезности стрессов не означает, что их надо искать или специально создавать. Об этом позаботится сама жизнь.
4. Помогать своему организму справляться со стрессовыми ситуациями нужно «с умом», с опорой на понимание природы стресса как всплеска гормональной активности, который в принципе поддается нейтрализации.
5. Стрессы, как и болезни, бывает легче предотвратить, чем впоследствии заниматься лечением их последствий.

Профилактика же стрессов должна начинаться с выяснения причин, их порождающих. Они вполне очевидны, ну а лидируют среди них, конечно же, конфликты.

Причины и источники стресса. Перечень причин стрессов необъятен. В качестве стрессоров могут выступать и международные конфликты, и нестабильность политической обстановки в стране, и социально экономические кризисы.

Организационные факторы. Значительная часть провоцирующих стресс факторов связана с выполнением наших профессиональных обязанностей. Авторы популярного учебника по основам менеджмента выделяют организационные факторы, способные вызвать стресс:

• перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка;
• конфликт ролей (возникает, если работнику предъявляют противоречивые требования);
• неопределенность ролей (работник не уверен в том, что от него ожидают);
• неинтересная работа (обследование 2000 рабочих мужчин 23 х профессий показало, что те, кто имеет более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной для них работой);
• плохие физические условия (шум, холод и пр.);
• неправильное соотношение между полномочиями и ответственностью;
• плохие каналы обмена информацией в организации и др.

Другую группу стрессогенных факторов можно было бы назвать организационно личностными, поскольку они выражают субъективно тревожное отношение человека к своей профессиональной деятельности. Немецкие психологи В. Зигерт и Л. Ланг выделяют несколько типичных «страхов» работников [52]:

• страх не справиться с работой;
• страх допустить ошибку;
• страх быть обойденным другими;
• страх потерять работу;
• страх потерять собственное Я.

Стрессогенами также являются неблагоприятный морально психологический климат в коллективе, неразрешенные конфликты, отсутствие социальной поддержки и т.д. К этому «букету» стрессоров организационно – производственного характера могут добавляться и проблемы личной жизни человека, доставляющие немало оснований для неблагоприятных эмоций: неблагополучие в семье, проблемы со здоровьем, «кризис среднего возрастал и прочие подобные раздражители обычно остро переживаются человеком и наносят существенный урон его стрессоустойчивости.

Таким образом, причины стрессов особого секрета не составляют. Проблема же заключается в том, как профилактировать стресс, воздействуя на причины, его вызывающие. Основное правило здесь напрашивается само собой; нужно четко отличать стрессогенные события, на которые мы можем как то повлиять, от тех, что явно не в нашей власти. Ясно, что на кризисную ситуацию в стране или в мире, на неотвратимо надвигающийся пенсионный возраст и пр. отдельный человек, если и может воздействовать, то очень незначительно. Поэтому подобные события следует оставить в покое и сосредоточиться на тех стрессогенных факторах, которые могут быть нами изменены реально.

Профилактика стрессов в производственных ситуациях. Значительную часть стрессов мы получаем в результате конфликтов, порожденных различными производственными ситуациями. При этом в любом случае оказывается затронутой «вертикаль» деловых отношений: руководитель – подчиненный. Ведь даже если конфликтуют между собой рядовые сотрудники, руководитель не может не вмешиваться в ход разрешения конфликта. Поэтому рекомендации по профилактике стрессов, формулируемые управленческой психологией, развернуты как бы на два «фронта»: руководителям, в чьи обязанности вменяется снижать уровень стресса у сотрудников, и подчиненным, которым предлагается беречься от стрессов самим и не служить стрессодателями для других.

Антистрессовое руководство. Чтобы минимизировать уровень стрессов в коллективе, не снижая при этом производительности, руководитель должен прислушаться к следующим рекомендациям:

1. Почаще задумывайтесь над точностью оценки способностей и склонностей ваших работников. Соответствие этим качествам объема и сложности поручаемых заданий – важное условие профилактики стрессов среди подчиненных.
2. Не пренебрегайте «бюрократией», то есть четким определением функций, полномочий и пределов ответственности работников. Этим вы предотвратите массу мелких конфликтов и взаимных обид.
3. Не раздражайтесь, если работник отказывается от полученного задания, лучше обсудите с ним основательность отказа.
4. Как можно чаще демонстрируйте свое доверие и поддержку подчиненным (по данным одного из американских исследований, сотрудники, испытывавшие значительный стресс, но чувствовавшие поддержку начальника, в два раза меньше болели в течение года, чем те, кто такой поддержки не замечал).
5. Используйте стиль руководства, соответствующий конкретной производственной ситуации и особенностям состава сотрудников.
6. При неудачах сотрудников оценивайте в первую очередь обстоятельства, в которых действовал человек, а не его личные качества.
7. Не исключайте из арсенала средств общения с подчиненными компромиссы, уступки, извинения.
8. Запретите себе использовать сарказм, иронию, юмор, направленные на подчиненного.
9. Если возникла необходимость кого то покритиковать, не упускайте из виду правил конструктивной и этичной критики.
10. Периодически задумывайтесь о способах снятия уже накопленных подчиненными стрессов. Держите в поле зрения проблемы отдыха сотрудников, возможности их эмоциональной разрядки, развлечений и т.д.

Выполнение руководителями этих несложных в принципе рекомендаций может весьма существенно повлиять на уровень стрессов в коллективе.

Антистрессовое подчинение. Одновременно в тех же целях шаг навстречу начальникам предлагается сделать и подчиненным. Людям, страдающим от стрессов на работе, обычно предлагают примерно такой перечень методов минимизации стрессов:

1. Если вас не устраивают условия и содержание труда, заработная плата, возможности продвижения по службе и прочие организационные факторы, постарайтесь тщательно проанализировать, насколько реальны возможности вашей организации по улучшению этих параметров (то есть для начала выясните, есть ли за что бороться).
2. Обсудите ваши проблемы с коллегами, с руководством. Позаботьтесь при этом, чтобы не выглядеть обвинителем или жалующимся – вы просто хотите решить рабочую проблему, которая, возможно, касается не только вас.
3. Постарайтесь наладить эффективные деловые отношения с вашим руководителем, Оцените масштаб его проблем и помогите ему разобраться в ваших. Руководители, как правило, нуждаются в «обратной связи», но не всегда в состоянии ее наладить.
4. Если вы чувствуете, что объем поручаемой вам работы явно превышает ваши возможности, найдите в себе силы сказать «нет». Позаботьтесь при этом о взвешенном и тщательном обосновании своего отказа. Но не «захлопывайте двери»: объясните, что вы совсем не против новых заданий, … если только вам позволят освободиться от части старых.
5. Не стесняйтесь требовать от руководства и коллег полной ясности и определенности в сути поручаемых вам заданий.
6. Если возникает производственный «конфликт ролей», то есть заведомая противоречивость предъявляемых требований (вам, к примеру, поручили составить важный отчет, но и не сняли обязанности отвечать на беспрестанные телефонные звонки клиентов), не доводите дело до печального финала, когда придется оправдываться в невыполнении того или другого задания. Ставьте на обсуждение проблему несовместимости порученных вам дел сразу, фокусируя внимание руководства на том, что в итоге пострадает дело, а не вы лично.
7. При напряженной работе ищите возможность для кратковременного отключения и отдыха, Опыт свидетельствует, что двух 10 – 15 минутных периодов расслабления в день вполне достаточно, чтобы сохранить высокую степень работоспособности.
8. Полезно также помнить о том, что неудачи в работе редко бывают фатальными. При анализе их причин лучше сравнивать себя не с канатоходцем, не имеющим права на ошибку, а. с футбольным форвардом, у которого из десятков попыток обыграть защитников удачными оказываются от силы одна две, но и такого их числа порой бывает достаточно. Набираться опыта на собственных ошибках – ваше естественное право (хоть и не записанное в конституции).
9. Обязательно разряжайте свои отрицательные эмоции, но в общественно приемлемых формах. Социально – одобряемое управление своими эмоциями заключается не в подавлении их, а в умении находить подходящие каналы для их отвода или выпуска. Находясь в сильном раздражении, не хлопайте дверью и не кричите на коллег, а найдите способы выплеснуть свой гнев на что-нибудь нейтральное: сломайте пару карандашей или начните рвать старые бумаги, имеющиеся, как правило, в любой организации в немалом количестве. Дождитесь, наконец, вечера или выходных и дайте себе любую физическую нагрузку – лучше такую, где надо по чему-нибудь бить (футбол, волейбол, теннис, на худой конец и выбивание ковров подойдет).
10. Старайтесь не смешивать личные и служебные отношения и т.д.

Среди подобных рекомендаций по снижению уровня стрессов, формулируемых современной управленческо – психологической мыслью, встречаются и довольно неожиданные, идущие вразрез с общепринятыми представлениями.

Так, например, широко распространено убеждение, что достаточно надежной защитой от стрессов, получаемых на работе, служит крепкая семья, «прочный тыл», в которой атакуемый служебными стрессами работник находит утешение и поддержку. Однако все не так просто.

Американские исследователи Сьюзан У. Кобаса и Марк К. Пьюсетти, обследовавшие около двух сотен работников среднего управленческого звена и выше в одной из крупных компаний, зафиксировали странный феномен [53]. Оказалось, что работники, которые воспринимали свои семьи как самую большую поддержку, имели самый высокий уровень заболеваний, связанных со стрессом. Этот факт подтверждался даже в отношении тех, кто располагал таким социальным активом, как большая заработная плата или высокая должность. Суть данной ситуации была истолкована так, что семьи работников оказывают им несколько не ту поддержку, которая требуется для преодоления стрессов на работе. В то время как производственная ситуация требует от них, скажем, дисциплины или мобилизации всех сил, семья может поддерживать не самые уместные в такой момент качества – обиды на коллег и руководство, жалость к себе, перекладывание вины на других или на обстоятельства и т. д. Вывод, наверное, очевиден: не всякая поддержка семьи может служить надежным убежищем от стресса.

Перечисленные выше рекомендации по предупреждению стрессов в рабочих группах поневоле носят достаточно общий характер. Конкретная же стрессовая ситуация всегда уникальна, поскольку не в последнюю очередь определяется индивидуальностью подверженного стрессам человека (его темпераментом, характером, стилем поведения и пр.). Кроме того, наша восприимчивость к стрессам на работе в немалой степени зависит от общего жизненного фона, то есть от того, насколько успешно мы умеем выходить из стрессовых ситуаций, порождаемых общесоциальными, семейными, возрастными и прочими факторами. В сущности, профессиональные стрессы – это всего лишь один из многих видов одолевающих нас стрессов. Он, конечно, имеет свою специфику. Но физиологическая природа стрессов одна и та же. Поэтому человек, закаленный в преодолении разных жизненных барьеров и неприятностей, очевидно должен успешнее других справляться и с профессиональными стрессовыми ситуациями.

Таким образом, один из ключей к успеху в преодолении служебных стрессов заключен в общей жизненной стратегии индивида, опирающейся на избранные базовые ценности и учитывающей особенности его личности. Поскольку вопрос этот весьма серьезен, поговорим о нем подробнее.

Это отношение в немалой степени зависит от сформировавшегося у нас мировоззрения, убеждений, представлений о том, как следовало бы прожить дарованную нам жизнь. Данные представления, между прочим, также могут быть источником постоянного стресса. Если жизнь складывается не так, как нам хотелось бы (а это случается сплошь и рядом), если нам не удается соответствовать общепринятому образцу успешного и благополучного человека, поневоле начинает накапливаться некое раздражение, растут претензии к внешнему миру и самому себе. В такой ситуации полезно внимательно проанализировать, насколько рациональны наши исходные убеждения в том, как должен быть устроен окружающий социальный мир.

Насколько рациональны наши убеждения?

Дело в том, что частенько наши требования к себе и окружению бывают неоправданно завышены, поскольку опираются на так называемые иррациональные убеждения. Иррациональными они считаются потому, что не имеют в реальности достаточных оснований. Как правило, это чересчур категоричные обобщения неких форм поведения или укорененные в нашем сознании стереотипы, которые, может, и имели в прошлом какую либо реальную основу, но давно ее утратили и ныне существуют лишь по инерции. Например: «женщина должна быть хорошей хозяйкой», «мужчина – добытчик, хозяин семьи», «знакомиться на улице неприлично» и пр. Нельзя сказать, что эти утверждения вовсе безосновательны, то есть ложны. Иррациональными же их делает абсолютная категоричность, недопущение исключений. Так должно быть – и все тут! А когда реальность таким требованиям не соответствует, естественно возникают нарушения эмоционального состояния и как следствие – хронический стресс.

Сравните два ряда утверждений, сформулированных американскими психологами как перечни типичных иррациональных убеждений и их рациональных опровержений:

Иррациональные убеждения

1. Мне необходимо чувствовать любовь и одобрение всех значимых для меня людей.

2. Чувствовать себя стоящим человеком можно только, если соответствуешь всем требованиям: высоко компетентен в своей профессии, умен и достигаешь успехов большую часть времени хотя бы в одной большой области.

3. Необходимо, чтобы в жизни все было так, как представляется правильным. Если я чувствую, что не достигну того, что мне кажется пра вильным и необходимым для меня, жизнь представляется мне ужасающей, невыносимой, неприемлемой.

4. Люди должны быть справедливы, честны, доброжелательны друг к Другу. Если люди поступают несправедливо, нечестно или неэтично – это ужасно, это испорченные, дурные люди, они заслуживают бесспорно осуждения и строгого наказания.

5. Жизнь должна быть всегда радостной, приятной, любая фрустрация (крушение надежд), дискомфорт, страдание или боль – нестерпимы.

6. Необходимо иметь людей, на которых всегда можно положиться, абсолютно надежных людей.

7. Вполне возможно определить, чего стоит тот или иной человек (и ты сам) на воображаемой шкале общечеловеческих ценностей, и сравнивать людей по этой шкале.

8. Тяжелый опыт прошлого постоянно разрушает настоящее, влияние прошлого опыта (а также наследственности и т.п.) невозможно изменить, невозможно изменить себя и свою жизнь.

9. Эмоциональные расстройства всегда возникают только под действием внешних обстоятельств, вряд ли возможно контролировать свои чувства.

10. Каждый человек должен быть отзывчивым, думать о других, сочувствовать их проблемам и переживаниям.

11. Когда в жизни возникает какая то угроза от вещей или людей, необходимо об этом постоянно помнить, тревожиться, беспокоиться, иначе не удастся избежать того, что угрожает.

12. Нужно всегда находить самое правильное решение своих проблем и любых проблем.

13. Необходимо уметь управлять чувствами и отношением других людей.

14. Лучше избегать трудностей, чем преодолевать их.

15. Для полной уверенности в своей правоте необходимо убедить в ней других.

Рациональные опровержения

1. Желательно и продуктивно сосредоточиваться на поступках, которые обеспечивают самоуважение, на достижении желаемых практических результатов, на том, чтобы любить, вместо того, чтобы стремиться постоянно быть любимым и зависеть от одобрения других, их отношения.

2. Более благоразумно реалистически воспринимать себя как несовершенное творение с человеческими ограничениями и слабостями– Лучше стремиться действовать, чем стремиться действовать только самым совершенным образом, только максимально хорошо, что не противоречит постоянному самосовершенствованию и высоким требованиям.

3. Жизнь и люди таковы, каковы они есть. Конечно, я стремлюсь, чтобы все было так, как мне хочется, но понимаю, что вряд ли так может быть всегда и во всем. Если я не достигаю желаемого, то не впадаю в уныние, а ищу желаемого в чем то другом, там, где его можно достичь.

4. Жизнь полна несправедливости, люди часто поступают глупо, несправедливо, неэтично. Хорошо, когда можно им помочь поступать лучше.

5. Редко бывают возможны достижения без усилий, без боли, без труда. Я смогу выдержать дискомфорт, и страдание, и боль, хоть мне и плохо, когда приходится это переносить…

6. Дружба и общение – важная часть жизни, но и они будут полней, когда вы сможете всегда опираться на себя, не нуждаясь в ком то, кто помогал бы вам идти по жизни.

7. Люди крайне сложны, невозможно их мерить одной мерой, невозможно определять «ценность» человека по какой то общей шкале.

8. Влияние прошлого опыта можно преодолеть, пересмотрев, переоценив события прошлого, а также свои интерпретации настоящего в свете прошлого опыта.

9. Я в большей степени сам ответственен за свои эмоциональные расстройства. Я могу управлять своими эмоциями, разбираясь в ситуации, меняя свой взгляд на события, их оценку и свой прогноз их последствий.

10. Я рад помочь другому, но лучше всего я смогу помочь, оставаясь спокойным и четко оценивая, чем именно я могу помочь. Если же помочь невозможно, постараюсь не терять свой душевный покой, если это ничему не помогает.

11. Тревога или ужас не приводят магически к исчезновению предметов беспокойства. Я постараюсь наилучшим образом справляться с угрожающими событиями, но если это невозможно, я приму неизбежное.

12. Мир – это весьма неопределенное место для жизни. Для того, чтобы полноценно радоваться жизни, я должен уметь принимать решения и рисковать, не имея никаких гарантий.

13. Хоть мне и желательны привязанность и уважение других людей, нет никакого закона, по которому каждый должен меня любить или желать мне подчиняться.

14. Проблемы не проходят мимо, если я прячу голову в песок.

15. Я хорошо понимаю, что возможны ситуации, когда большинство еще не видит правильного решения (не может, не хочет), кроме того, я не боюсь ошибиться и, наконец, довольно часто возможны разные мнения по одному вопросу – пожалуй, убеждать других мне скорей необходимо, пока я сам не вполне уверен, что прав.

Слов нет, сформулированные в левом столбце утверждения (Иррациональные убеждения) весьма привлекательны и в общем соответствуют стандартному набору убеждений о том, как должна быть устроена наша жизнь. Но, увы, если мы и в самом деле будем твердо и последовательно воплощать эти положения в жизнь, то реальность в итоге будет выглядеть сплошным кошмаром и устойчивый стресс нам обеспечен. Конечно, с данной схемой можно спорить; разумеется, граница между рациональными и иррациональными убеждениями относительна, и в конкретных ситуациях они могут меняться местами. Но все же, если вдуматься, смысл их разделения составляет простая и прагматичная идея: не требуйте от мира совершенства!

Попробуйте принять мир таким, каков он есть. «Принять» – не значит согласиться со всеми его несовершенствами и пороками. Это означает лишь – констатировать некую объективную реальность, а уж потом по мере сил приниматься за ее исправление.

Как мы оцениваем себя? Как нетрудно заметить, иррациональные убеждения касаются не только окружающих, но и нас самих. Здесь тоже коренится внушительный источник стрессовых реакций, питаемых за счет несовпадения должного (того, что должно быть) и сущего (того, что есть). У него два полюса: чрезмерно завышенные представления о себе и, наоборот, заниженная самооценка. Между прочим, любопытно: а что встречается чаще, завышенная или заниженная оценка нами собственных способностей и возможностей? Как показывают многочисленные психологические исследования на эту тему, у большинства из нас существует некое неосознаваемое предрасположение в пользу своего Я. Мы, как правило, оцениваем себя практически по всем параметрам не как среднего человека, а несколько выше. Но можем ли мы все разом быть выше среднего? Ясно, что это – иллюзия. Она помогает нам сохранить оптимистичный взгляд на мир и наше собственное место в нем, но порой причиняет и неприятности в виде стрессов от «завышенных ожиданий» или «рухнувшей надежды». Да и знаменитый «кризис среднего возраста» имеет одним из своих оснований все ту же завышенную самооценку.

Большинство из нас любит читать биографии разных знаменитых личностей: императоров, президентов, полководцев, ученых и т.п. Кроме естественного любопытства за этим, видимо, скрывается и тайно мучающий всех вопрос: как, каким образом удалось данной знаменитости взобраться на вершину успеха? Что для этого нужно сделать? Увы, но ни в одном жизнеописании выдающихся людей такого рецепта нет и быть просто не может. Ибо выдвигаемые обычно на первый план целеустремленность, трудолюбие, решительность и прочие очевидные качества не сделают нас выдающимися политиками, учеными, артистами или, на худой конец, российскими олигархами, если нет главного – способностей, таланта. А это материя весьма тонкая и практически никак от нас не зависимая. Точнее, зависимая – но в негативном плане: свой талант можно и загубить, если его не развивать; но выработать его сознательными усилиями над собой нельзя. Поэтому вряд ли следует, как нас учат в школе, «брать пример» с великих личностей – выйдет одно расстройство. Лучше реалистически оценить свои способности (к юношеским годам они вполне отчетливо проявляются) и сформировать соответствующий уровень притязаний. Вполне допустимо, чтобы он был чуть-чуть выше того, что можно достичь наверняка. Как в накачивании мускулов – самое полезное усилие то, которое делается последним, через «не могу». Именно оно добавляет крепости мышцам. Так и в жизненной стратегии – обозначаемые цели должны быть чуть выше наших сегодняшних возможностей, чтобы был стимул развития. Но они не должны быть недостижимыми.

Инновационные конфликты. В условиях рыночной экономики на уровне организаций (предприятий) происходит радикальная перестройка. Обладая экономической самостоятельностью, отвечая полностью за результаты своей хозяйственной деятельности, организации стремятся использовать различные факторы, которые обеспечили бы им высокую эффективность работы, конкурентоспособность и устойчивость [54].

Руководители организаций, главные специалисты и работники стремятся к обновлению производства; к разработке и внедрению нововведений в различных подсистемах своих организаций – производственной (технической), экономической, социальной. В этих сферах инновации приобретают экономическую значимость. Они направлены на создание условий для эффективной работы, позволяют увеличить спрос и предложения на выпускаемую продукцию, наращивать прибыль.

Инновации (или нововведения) – это целевое изменение, направленное на совершенствование и создание какого либо нового (именно для данной организации) продукта, технологии, организационной формы управления и др.

Нововведения вызревают от идеи до конкретного продукта и предполагают:

• обновление средств и методов производства;
• изменения, затрагивающие организационные формы хозяйственной деятельности (например, ликвидация некоторых профессий, рабочих мест, использование дополнительно новых знаний);
• изменение отдельных звеньев управления (внедрение АСУ, диспетчеризация, новые формы делопроизводства, учета и контроля);
• изменения в содержании и условиях труда и быта работников (внедрение прогрессивных режимов труда и отдыха, организация питания на производстве и др.).

Содержание и особенность инновационной деятельности, в которой участвуют люди, предъявляют ряд требований к членам коллектива:

• обладать достаточно высокой квалификацией и нестандартным творческим мышлением;
• быть способным и стремиться к самообучению в процессе своей деятельности и использовать опыт других;
• активно участвовать в инновационном процессе, быть готовым к риску;
• уметь находить и реализовывать нестандартные решения;
• обладать высокой внутренней культурой, быть коммуникабельным.

Социальной базой инновационных процессов являются разные группы работников, имеющих разное статусное положение и возможности, которыми они располагают для реализации своих целей. Можно выделить следующие группы работников:

• «независимые новаторы» – ученые, инженеры, рабочие, сделавшие какое то открытие или изобретение, не способствующее профилю организации, в которой они работают. Например, рабочий создает станок, чтобы ставить заклепки на джинсах. Но в таком новшестве не заинтересована его организация;
• «новаторы по должности» – специалисты и руководители предприятий, которым вменяется в должностные обязанности внедрение достижений науки и передового опыта;
• «новаторы по духу» – это те, кто более ориентирован на высокую самостоятельность, активность в сфере обновления производства.

Инновации и социальные противоречия

Поскольку инновации открывают новые перспективы изменения гибкости на изменение спроса и предложения, т.е. идет замена старого – новым, это объективно порождает социальные противоречия. Дело в том, что преобразования, как правило, затрагивают интересы людей, их планы, ожидания. Чем радикальнее и масштабнее проводимые изменения, тем чаще они вызывают противоречия и конфликты, порождаемые борьбой старого и нового. Всякое нововведение связано с разработкой, «пробиванием», распространением и использованием новшеств в производстве. При этом возникает противоречие между сторонниками и противниками нововведения. Причина этого кроется в различии результатов и последствий нововведений для социальных групп работников с одной стороны, и организации в целом – с другой. Объективно между ними будут возникать достаточно противоречивые взаимоотношения. Так, возможны ситуации, когда нововведение выгодно предприятию (организации в целом), но не отвечает интересам отдельных групп его работников, или наоборот – невыгодно предприятию, но устраивает те или иные группы работников. При этом результаты инноваций могут иметь разное содержание для предприятия и работников. Например, с точки зрения интересов организации (предприятия) основным результатом может стать рост производства продукции, полученный за счет создания особых условий в одном из отделений (бригад), работающих на коллективном подряде. В бригадах результаты могут выражаться, прежде всего, в росте доходов, расширении участия в управлении, обогащении содержания труда. А в остальных звеньях, выпускающих такую же продукцию, результат данного нововведения может выразиться в ухудшении их положения из за ограничения техники, которая была переброшена из отделения на подряд.

Часто экспериментальным звеньям уделяется больше внимания, к другим коллективам внимание снижается. В результате могут возникнуть противоречия, такие, как:

• социальный эффект может иметь противоположный «знак» по отношению к экономическому;
• последствия инноваций могут противостоять результатам;
• одни и те же результаты и последствия нововведений могут по разному оцениваться членами коллектива организации. Отношение результатов нововведения и затраты на них по разному воспринимаются работниками и организацией и могут породить конфликтную ситуацию и даже конфликт.

Конфликты, которые возникают в результате нововведений в организации, как и все остальные, могут носить частичнофункциональный, а частично дисфункционтьный характер. Конфликты могут, как облегчать, так и затруднять внедрение новшеств. При этом работники, активно сопротивляющиеся нововведению, становятся участниками конфликта [55].

Важно отметить, что работники, активно сопротивляющиеся нововведению, становятся участниками конфликта, но не обязательно будут в нем неправой стороной. Следует также иметь в виду и тот факт, что на ход внедрения нововведений и его конечный результат опасное влияние могут оказывать так называемые пассивные работники. Ибо они открыто против нововведений не выступают, поэтому их трудно выявить и вступить с ними в диалог. Таких может оказаться в коллективе достаточно много.

Причины инновационных конфликтов. Инновационная деятельность, как правило, является коллективной, она требует участия многих людей, входящих в различные профессионально должностные группы. И чем большее количество людей вовлечено в инновационный процесс, чем интенсивнее он протекает, тем возникает больше возможностей для возникновения конфликтных ситуаций, которые порождаются трудностями, сопровождающими большинство нововведений. К числу основных причин, вызывающих инновационный конфликт, можно отнести:

• пассивность работников, заинтересованных в инновациях кадров. Это вызвано тем, что многие работники опасаются сокращения зарплаты, прибавления работы во время внедрения, боятся не справиться с новыми обязанностями, не имеют материального и морального поощрения во время внедрения. Другими словами, работники опасаются ухудшения (в результате нововведений) своего социально экономического положения;
• дефицит материально технических ресурсов, но иногда в организациях имеются ресурсы более низкого качества, чем требуется. Иногда их приходится добывать на стороне, иногда требуемое оборудование, инструменты не выпускаются отечественной промышленностью;
• ухудшение взаимоотношений руководителей и главных специалистов организации с руководителями и специалистами подразделений;
• необходимость перестраивать свою работу руководителям и главным специалистам. Сегодня проблема трудоустройства и переобучения становится все более актуальной не только дли руководителей, но и для рядовых членов трудового коллектива.

Преодоление этих и других трудностей, более рациональный подход к инновационному процессу позволят снизить конфликтность в организациях.

Инновационные конфликты в организациях могут быть: деловыми и личностными.

Деловые инновационные конфликты. Такие конфликты возникают между людьми, так или иначе связанными производственно экономическими отношениями. Перестройка дала импульс многим организационно управленческим нововведениям, меняющим организацию производства и управления. Новые организационные формы связаны с созданием кооперативов, арендного, семейного подряда и т.д. Особенность многих организационных форм – их гибкость и ориентация на удовлетворение запросов потребителей. В то же время новые организационные формы порождают новые конфликты и противоречия. Внутренним побудителем для инновационной деятельности является потребность людей к творчеству, заложенная в самом характере человека, проявляющаяся в постоянном стремлении к обновлению, совершенствованию производственной среды. Наличие и высокое развитие этих потребностей имманентно присуще новаторам, которые чутко улавливают новые проблемы, и для которых интересен сам процесс внедрения инноваций. Они могут принимать в нем участие, даже не получая за это никаких вознаграждений. Но как люди творческие они заинтересованы в признании своих вклада и достижений, ради чего нередко способны пойти на конфликт [56].

Межличностные инновационные конфликты. Столкновение противоположно направленных, несовместимых потребностей, мотивов, интересов, мыслей, чувств порождает межличностные инновационные конфликты. Они могут возникать как в сфере служебных, так и неслужебных отношений между сторонниками и противниками нововведений. Такие конфликты могут иметь ситуативную и характерологическую основу.

К ситуативным предпосылкам конфликта относятся:

• чувство неопределенности и неуверенности;
• недостаточная или искаженная информированность;
• непризнание работника коллективом;
• несправедливость.

К характерологическим предпосылкам можно отнести:

• черты характера;
• склонность к агрессивному повелению;
• пониженная самокритичность;
• нетерпимость к недостаткам других;
• невоспитанность.

Работник становится источником конфликта, когда направленность, ценности становятся не совместимыми с интересами и ценностями коллектива, т.е. когда наступает момент его «неадекватности» целям и задачам группы. Например, активный новатор трудится в коллективе, где «не принято» заниматься нововведениями, или, наоборот, пассивный работник попадает в коллектив, интенсивно обновляющий производство. Конфликтогенной становится также личность, одержимая идеей, готовая добиваться своего любым путем. Трудно найти людей с такими личностными качествами, которые гарантировали бы бесконфликтное поведение. Практически любой человек может вступать в конфликтные отношения.

1. Методика и результаты экспериментального исследования особенностей производственных конфликтов между администрацией и работниками АО «СК Номад Иншуранс»

Целью нашего исследования явилось:

- во-первых, выяснение причин возникновения конфликтов на производстве с точки зрения, как работников, так и администрации;

- во-вторых, изучение различий в оценке интенсивности конфликтов между работниками и администрацией;

- в-третьих, определение предпочитаемых стратегий выхода из конфликтов.

Объектом исследования явился конфликт. Предметом исследования – производственные конфликты. В соответствии с поставленной целью исследования были поставлены следующие задачи:

- разработка плана исследования и подбор методов изучения конфликтных ситуаций в организации;

- проведение комплекса диагностических методик с работниками АО «СК «Номад Иншуранс»;

- проведение комплекса диагностических методик с администрацией АО «СК «Номад Иншуранс»;

- обработка и анализ результатов исследования;

- формулировка выводов, вытекающих из результатов исследования.

Исследование проводилось на АО «СК «Номад Иншуранс» в департаментах: страхования, рекламы, маркетинга, плановом и управления человеческими ресурсами. Всего исследованием было охвачено 165 человек.

Для выяснения причин возникновения конфликтов была использована анкета «Причины возникновения конфликтов между работниками и администрацией», которая включала в себя предложение проранжировать причины возникающих конфликтов от наиболее важных до наименее значимых. Были предложены следующие причины:

• нежелание администрации признавать свои ошибки;
• наличие у администрации «привилегированной» части сотрудников;
• несправедливость администрации;
• нежелание администрации понять работников;
• слишком высокие требования администрации;
• нежелание работников продуктивно трудиться;
• нарушение сотрудниками рабочей дисциплины;
• плохая подготовленность работников к трудовой деятельности;
• игнорирование замечаний администрации;
• несправедливое отношение администрации к работникам.

Для определения стратегии выхода из конфликтов был использован опросник, разработанный Н.К Томасом (адаптированный Н.В. Гришиной), «Оценка способов реагирования в конфликте»:

1. а. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса;

6. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем мы оба согласны.

2. а. Я стараюсь найти компромиссное решение;

б. Я пытаюсь уладить его с учетом интересов другого человека и моих собственных.

3. а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

4. а. Я стараюсь найти компромиссное решение;

б. Я стараюсь не задеть чувств другого человека.

5. а. Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого;

б. Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6. а. Я пытаюсь избежать неприятности для себя; б. Я стараюсь добиться своего.

7. а. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем, чтобы со временем решить его окончательно;

б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться в другом.

8. а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б. Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

9. а. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий;

б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. а. Я твердо стремлюсь добиться своего;

б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. а. Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы;

б. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

12. а. Зачастую, я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры;

б. Я даю возможность другому, в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу.

13. а. Я предлагаю среднюю позицию;

б. Я настаиваю, чтобы все было сделано, по-моему.

14. а. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах;

б. Я пытаюсь доказать другому логику и преимущество моих взглядов.

15. а. Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения; б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения.

16. а. Я стараюсь не задеть чувств другого;

б. Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. а. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем;

б. Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.

19. а. Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят нее затронутые интересы и спорные вопросы;

б. Я стараюсь отложить спорные вопросы, с тем чтобы со временем решить их окончательно.

20. а. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия;

б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. а. Во время переговоров стараюсь быть внимательным к другому; б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. а. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и позицией другого человека;

б. Я отстаиваю свою позицию.

23. а. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас;

б. Иногда предоставляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. а. Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу;

б. Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.

25. а. Я пытаюсь убедить другого в своей правоте;

б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.

26. а. Я обычно предлагаю среднюю позицию;

б. Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.

27. а. Зачастую стремлюсь избежать споров;

б. Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28. а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б. Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого.

29. а. Я предлагаю среднюю позицию;

б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.

30. а. Я стараюсь не задеть чувств другого;

б. Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха

По каждому из пяти разделов опросника (соперничество, сотрудничество, компромисс, избежание, приспособление) подсчитано количество ответов, совпадающих с ключом.

Соперничество За, 66, 8а, 96, 10а, 136, 146, 166, 17а, 226, 25а, 28а.

Сотрудничество 26, 5а, 86, 11а, 14а, 19а, 20а, 216, 23а, 266, 286, 306.

Компромисс 2а, 4а, 76, 106, 126, 13а, 186, 206, 22а, 246, 26а, 29а.

Избегание 1а, 56, 7а, 9а, 12а, 156, 176, 196, 21а, 236, 27а, 296.

Приспособление 16, 36, 46, 6а, 116, 15а, 16а, 18а, 24а, 256, 276, 30а.

Полученные количественные оценки сравнивались между собой для выявления наиболее предпочитаемой формы социального поведения испытуемого в ситуации конфликта, тенденции его взаимоотношений в сложных условиях.

Для определения интенсивности конфликтов между работниками и администрацией, нами был задан вопрос: «Как часто у вас возникают конфликты?», и предложено три варианта ответа: часто, редко, никогда. Для статистико-математической обработки данных нами использовался коэффицент корреляции Пирсона. Общая формула которого может быть сформулирована следующим образом:

Rxy = n · хi уi – (хi) · (уi) (1)

[n х2i – (хi)2] · [n у2i – (уi)2]

Где n – количество объектов;

хi – ранг качества х;

yi –ранг качества у.

Также использовался метод беседы и наблюдения.

Обработав результаты, полученные в ходе проведения анкеты «Причины возникновения конфликтов между работниками и администрацией», были сделаны следующие выводы (таблица 7,8,9,10,11).

В департаменте страхования причины конфликтов были проранжированы следующим образом (таблица 7):

Обобщая результаты анкетирования можно сделать вывод, что:

• в департаменте страхования к основным причинам конфликтов относят: наличие у администрации «привилегированной» части сотрудников, несправедливое отношение администрации к работникам;
• в департаменте рекламы – несправедливое отношение администрации к работникам; плохую подготовленность работников к трудовой деятельности;
• в плановом отделе – наличие у педагога любимчиков среди студентов, несправедливость и слишком высокие требования педагогов;
• в департаменте управления человеческими ресурсами – нежелание администрации понять работников, наличие у администрации «привилегированной» части сотрудников;
• в отделе маркетинга – нежелание работников продуктивно трудиться, нарушение работниками рабочей дисциплины, нежелание администрацией признавать свои ошибки.

Наименее редкими причинами конфликтов:

• в департаменте рекламы считают: игнорирование замечаний администрации, плохую подготовленность работников к трудовой деятельности и несправедливое отношение администрации к работникам;
• в департаменте страхования: слишком высокие требования администрации, игнорирование замечаний администрации и несправедливое отношение администрации к работникам;
• в плановом отделе – плохую подготовленность работников к трудовой деятельности, нарушение работниками дисциплины и несправедливое отношение администрации к работникам;
• в департаменте управления человеческими ресурсами: слишком высокие требования администрации, игнорирование замечаний администрации и несправедливое отношение администрации к работникам;
• в отделе маркетинга: слишком высокие требования администрации, игнорирование замечаний администрации и несправедливое отношение администрации к работникам.

Администрация же к наиболее частым причинам конфликтов относит игнорирование замечаний работниками, плохую подготовленность работников к трудовой деятельности.

Наименее же редкими причинами конфликтов администрация считает – наличие у администрации «привилегированной» части сотрудников; нежелание работниками признавать свои ошибки.

Некоторые представители администрации предприятия отмечают, что основными причинами конфликтов является отсутствие культуры сотрудничества администрации и работников и нежелание этому учиться; неумение работать с исполнителями и игнорирование их мнения.

Была выявлена группа респондентов среди администрации, указавшая на отсутствие конфликтов с работников с администрацией.

Таким образом, мы видим несовпадение взглядов администрации и сотрудников на причины возникновения конфликтов между ними, что на наш взгляд может явиться причиной конфликта.

Наиболее сильно это расхождение было в департаменте управления человеческими ресурсами и отделе маркетинга (Rxy = -0,492 и Rxy = -0,498 соответственно); было выявлено частичное совпадение в оценке причин конфликтов между работниками департамента рекламы, департамента страхования и администрацией (Rxy = + 0,32 и Rxy = + 0,42 соответственно), в плановом отделе этой зависимости не было обнаружено (Rxy = - 0, 054).

Обрабатывая результаты ответов работников на анкету «Как часто у вас возникают конфликты?», направленную на определение различий в оценке интенсивности, были получены данные, которые можно представить в виде таблицы оценки частоты деловых конфликтов между работниками и администрацией.

Определение значимых различий в оценке интенсивности конфликтов между работниками и администрацией позволило сделать выводы. Мы видим, что расхождение в оценке причин конфликтов приводит к их возникновению, о чем свидетельствует процент работников в производственном и отделе и отделе маркетинга, указавших на то, что конфликты между ними и администрацией возникают часто.

Можно предположить, что на уровень конфликтности у работников в производственном отделе и отделе маркетинга повлияло повышение уровня тревожности, связанного с увеличением интенсивности труда, повышением требований со стороны администрации, неопределенности дальнейшего пути развития производства.

№	Причины конфликтов	Работники	Администрация
1	Нежелание администрацией признавать свои ошибки	2	5
2	Наличие у «администрации» «привилегированной» части сотрудников	3	10
3	Несправедливость администрации	4	1
4	Нежелание администрации понять работников	1	4
5	Слишком высокие требования администрации	5	2,5
6	Нежелание работников продуктивно трудиться	6	2,5
7	Нарушение работниками рабочей дисциплины	7	9
8	Плохая подготовленность работников к трудовой деятельности	9	7,5
9	Игнорирование замечаний администрации	8	6
10	Несправедливое отношение администрации к работникам	10	7,5
	Rxy = + 0, 323
П р и м е ч а н и е – Составлено автором

Таблица 7 – Результаты анализа причин возникновения конфликтов в департаменте рекламы АО «СК «Номад Иншуранс»

№	Причины конфликтов	Работники	Администрация
1	Нежелание администрацией признавать свои ошибки	3	9,5
2	Наличие у «администрации» «привилегированной» части сотрудников	8	9,5
3	Несправедливость администрации	1	5
5	Слишком высокие требования администрации	7	7,5
6	Нежелание работников продуктивно трудиться	4	1
7	Нарушение работниками рабочей дисциплины	2	2
8	Плохая подготовленность работников к трудовой деятельности	5	4
9	Игнорирование замечаний администрации	9	6
10	Несправедливое отношение администрации к работникам	10	7,5
	Rxy = + 0, 42
П р и м е ч а н и е – Составлено автором

В департаменте страхования причины конфликтов были проранжированы следующим образом (таблица 8):

Таблица 8 - Результаты анализа причин возникновения конфликтов в департаменте страхования АО «СК «Номад Иншуранс»

Таблица 9 - Результаты анализа причин возникновения конфликтов в плановом отделе АО «СК «Номад Иншуранс»

№	Причины конфликтов	Работники	Администрация
1	Нежелание администрацией признавать свои ошибки	2	10
2	Наличие у «администрации» «привилегированной» части сотрудников	3	5
	причины конфликтов	работники	администрация
3	Несправедливость администрации	5	9
4	Нежелание администрации понять работников	4	4
5	Слишком высокие требования администрации	1	2
6	Нежелание работников продуктивно трудиться	9	3
7	Нарушение работниками рабочей дисциплины	6	6
8	Плохая подготовленность работников к трудовой деятельности	8	1
9	Игнорирование замечаний администрации	7	7
10	Несправедливое отношение администрации к работникам	10	8
	Rxy = - 0,054
П р и м е ч а н и е – Составлено автором

В департаменте управления человеческими ресурсами причины конфликтов были проранжированы следующим образом (таблица 10):

Таблица 10 - Результаты анализа причин возникновения конфликтов в департаменте управления человеческими АО «СК «Номад Иншуранс»

№	Причины конфликтов	Работники	Администрация
1	Нежелание администрацией признавать свои ошибки	4	2
2	Наличие у «администрации» «привилегированной» части сотрудников	2,5	9
3	Несправедливость администрации	2,5	4,5
4	Нежелание администрации понять работников	8	4,5
6	Нежелание работников продуктивно трудиться	1	10
7	Нарушение работниками рабочей дисциплины	6	6,5
8	Плохая подготовленность работников к трудовой деятельности	5	8
9	Игнорирование замечаний администрации	9	6,5
10	Несправедливое отношение администрации к работникам	10	3
	Rxy = 0, 492
П р и м е ч а н и е – Составлено автором

В отделе маркетинга причины конфликтов были проранжированы следующим образом:

Таблица 11 - Результаты анализа причин возникновения конфликтов в отделе маркетинга АО «СК «Номад Иншуранс»

№	Причины конфликтов	Работники	Администрация
1	Нежелание администрацией признавать свои ошибки	6	4
2	Наличие у «администрации» «привилегированной» части сотрудников	7	7
3	Несправедливость администрации	1	10
4	Нежелание администрации понять работников	8	2
5	Слишком высокие требования администрации	4	9
6	Нежелание работников продуктивно трудиться	3	5,5
7	Нарушение работниками рабочей дисциплины	2	3
9	Игнорирование замечаний администрации	9	1
10	Несправедливое отношение администрации к работникам	10	5,5
	Rxy = - 0,5
П р и м е ч а н и е – Составлено автором

Обрабатывая результаты ответов работников на анкету «Как часто у вас возникают конфликты?», направленную на определение различий в оценке интенсивности, были получены данные, которые можно представить в виде таблицы оценки частоты деловых конфликтов между работниками и администрацией (таблица 12).

Таблица 12 - Оценка частоты деловых конфликтов между работниками и администрацией в АО «СК «Номад Иншуранс»

	часто	редко	никогда
О Т Д Е Л	Р	А	% рас- согла- сования	Р	А	% рас- согла- сования	Р	А	% рас- согла- сования
1	3 %	0%	3 %	55%	62,5%	7,5%	42%	37,5%	4,5%	15%
2	4%	0%	4%	32%	30%	2%	64%	70%	6%	12%
3	7%	0%	7%	31%	44%	13%	62%	60%	2%	22%
4	17,4%	0%	17,4%	65,2%	63,6%	1,6%	17,4%	36,4%	19%	38%
5	26,1%	0%	26,1%	43,5%	76%	32,5%	30,4%	34%	3,6%	62,2%
П р и м е ч а н и е – Составлено автором

Р – работники, А – администрация.

1. Департамент рекламы

2. Департамент страхования

3. Плановый отдел

4. Департамент управления человеческими ресурсами

5. Отдел маркетинга

Анализируя результаты таблицы 12, мы видим расхождение в оценке работниками и администрацией частоты возникновения конфликтов между ними, которое выше в департаменте управления человеческими ресурсами и отделе маркетинга (38%, 62,2%); наименьшее же оно в департаменте страхования (12%).

Для более глубокого анализа проблемы были проанализированы стратегии выхода из конфликтов.

С сотрудниками АО «СК «Номад Иншуранс» был проведен опрос (используя опросник), в ходе обработки которого были получены следующие результаты по каждому отделу (таблица 13).

Таблица 13 – Рекомендуемые стратегии выхода из конфликта для сотрудников и администрации АО «СК «Номад Иншуранс»

	Стратегии выхода из конфликта
Курс	1 место	2 место	3 место	4 место	5 место
1	компромисс	приспособление	избегание	сотрудничество	соперничество
2	компромисс	приспособление	избегание	соперничество	сотрудничество
3	компромисс	приспособление	избегание	сотрудничество	соперничество
4	компромисс	избегание	сотрудничество	соперничество	приспособление
5	компромисс	избегание	сотрудничество	приспособление	соперничество
П р и м е ч а н и е – Составлено автором

1. Департамент рекламы

2. Департамент страхования

3. Плановый отдел

4. Департамент управления человеческими ресурсами

5. Отдел маркетинга

Анализируя, полученные данные, можно сделать вывод, что наиболее предпочитаемой стратегией выхода из конфликтов у работников во всех отделах и департаментах является компромисс. На втором и третьем месте у работников департамента рекламы и страхования, планового отдела – являются приспособление и избежание, а в департаменте управления человеческими ресурсами и отделе маркетинга – избежание и сотрудничество.

Наименее предпочитаемыми стратегиями выхода из конфликтов являются соперничество и приспособление.

Анализируя результаты, полученные при обработке трех методик, можно сделать вывод о том, что работники департамента управления человеческими ресурсами и отдела маркетинга курса по-разному оценивают ситуации, возникающие в процессе взаимодействия работников и администрации, то есть администрация не во всех ситуациях способна понять работников, оценить ситуацию «глазами» самих исполнителей.

В результате такого положения прогрессирует диссоннантность, инконгруентность в отношениях между работниками и администрацией АО «СК «Номад Иншуранс», а ведь именно администрация, работающая с исполнителями должна продемонстрировать им конструктивные формы поведения в сложившейся конфликтной ситуации, адекватные стратегии выхода из нее.

Профессиональная позиция администрации в конфликте обязывает ее взять на себя инициативу в его разрешении и суметь поставить на первое место интересы работников.

Таким образом, работники могут перенять деструктивный способ разрешения конфликтов и использовать его в своей профессиональной деятельности.

Следовательно, наша гипотеза о том, что на степень напряженности конфликтных отношений между администрацией и работниками влияют особенности оценки ими причин, вызывающих деловые конфликты между ними, подтвердилась.

3.3 Разработка производственной административной модели управления конфликтами на производстве

Цель: создание производственной административной модели управления конфликтами в АО «СК «Номад Иншуранс».

Задача:

1. Разработать производственную административную модель управления конфликтами в АО «СК «Номад Иншуранс».

Нами разработана модель деятельности административной команды по управлению конфликтами на производстве, которая является органическим компонентом управления кадров и кадровой политики, обеспечивающая своевременное выявление конфликтных ситуаций и максимально полное использование ресурсов их разрешения.

Административная команда по управлению конфликтами в АО «СК «Номад Иншуранс» включает в себя: директора, председателя профсоюзной организации, начальника отдела кадров.

Главная цель работы административной команды по управлению конфликтами в АО «СК «Номад Иншуранс» – создание, сохранение психологического комфорта на производстве, своевременное управление конфликтами, изменениями и стрессами.

Задачи:

• совершенствование методов и механизмов прогнозирования развития системы структурных подразделений;
• создание «фонда личности» работников структурных подразделений;
• создание резервного «фонда личности» работников;
• создание системы переподготовки и повышения профессиональной компетентности работников с учетом потребностей личности;
• развитие системы научного и прикладного творчества деятельности работников;
• обеспечение административной команды по управлению конфликтами в организации социально - психодиагностическим инструментарием изучения конфликтов на производстве и способами их разрешения.

Основные функции деятельности административной команды по управлению конфликтами в организации (АО «СК «Номад Иншуранс»):

1. Просветительская.
2. Пропедевтическая (предварительно узнаю).
3. Профилактическая.
4. Диагностическая.
5. Коррекционная.

Реализация поставленных задач предусматривает два этапа:

Первый этап – (2014 год) – переход к сбалансированному развитию деятельности административной команды по управлению конфликтами в АО «СК «Номад Иншуранс»:

Основная цель – определение и осуществление комплекса мер, направленных на изучение положительных и преодоление отрицательных барьеров в профессиональной деятельности структурных подразделений АО «СК «Номад Иншуранс», создание социально - психодиагностического инструментария по изучению личностного потенциала сотрудников, создание механизмов внедрения управленческой службы адекватно существующим социально – экономическим условиям.

В процессе достижения этой цели будут решаться следующие задачи:

- сохранение и укрепление позиций доверия к действенности деятельности административной команды по управлению конфликтами АО «СК «Номад Иншуранс»;

• изучение и ознакомление с функциональными обязанностями деятельности всех работников АО «СК «Номад Иншуранс»;
• изменение содержания, организационных форм и методов работы структурных подразделений АО «СК «Номад Иншуранс»;
• реализация новых подходов в изучении «фонда личности» работников АО «СК «Номад Иншуранс».

Ожидается, что в итоге первого этапа будут решены наиболее болезненные проблемы реформирования структуры управленческой деятельности производства, преодолены негативные тенденции и процессы. Одновременно будут апробированны новейшие социальные и психодиагностические методики изучения проблемных ситуаций личностных и межличностных взаимоотношений, конфликтов в АО «СК «Номад Иншуранс». Начнется формирование «фонда личности» работников АО «СК «Номад Иншуранс», будет выявлен резерв руководящего состава.

В плане повышения квалификации с руководящим составом будет проведен семинар – практикум по теме: «Психология управления: конфликты и их преодоление».

На первом этапе в основном будут реализованы функции – просветительская и диагностическая.

Второй этап (2015 год) – этап устойчивого развития деятельности административной команды по управлению конфликтами в АО «СК «Номад Иншуранс»:

Основная цель этапа – развитие системы деятельности административной команды по управлению конфликтами в АО «СК «Номад Иншуранс», удовлетворяющей интересам и потребностям сотрудников на основе новых механизмов.

Будут решаться следующие задачи:

• обеспечение приоритетности административной команды по управлению конфликтами в АО «СК «Номад Иншуранс» в вопросах определения профессиональной деятельности работников;
• создание условий для гарантированного и опережающего развития творческого потенциала сотрудников;
• обеспечение открытости административной команды по управлению конфликтами на производстве для всех структурных подразделений АО «СК «Номад Иншуранс»;
• совершенствование компетентности административной команды по управлению конфликтами в АО «СК «Номад Иншуранс».

Ожидается, что в итоге второго этапа будут получены следующие результаты:

• создан комплекс социально - психодиагностических методик по изучению личностных новообразований, соответствующтих той или иной профессиональной направленности сотрудников АО «СК «Номад Иншуранс»;
• создан «фонд личности» работников АО «СК «Номад Иншуранс»;
• создан резервный фонд управления АО «СК «Номад Иншуранс»;
• создана система переподготовки специалистов и работников АО «СК «Номад Иншуранс» с учетом самореализации личностных характеристик;
• дана оценка по психолого – педагогическому взаимодействию всех структурных подразделений АО «СК «Номад Иншуранс»;
• разработана система работы по индивидуальным личностным планам саморазвития сотрудников АО «СК «Номад Иншуранс»;
• разработана система приема на работу кадров, с минимальными сроками адаптации к функциональному процессу в АО «СК «Номад Иншуранс».

На втором этапе в основном будут реализованы следующие функции – пропедевтическая (предварительная) и коррекционная.

В связи с этим, возникает необходимость создания условий для деятельности административной команды по управлению конфликтами в АО «СК «Номад Иншуранс», что предполагает:

1. Внесение в Устав производства основных положений, связанных с деятельностью структурных подразделений.
2. Создание материально – технических условий деятельности административной команды по управлению конфликтами в АО «СК «Номад Иншуранс».
3. Оказание материальной и организационной поддержки в обеспечении библиотеки научно - методической литературой и методическими пособиями по изучению конфликтологии.
4. Повышение квалификации административной команды по управлению конфликтами в АО «СК «Номад Иншуранс» в рамках данного направления деятельности.
5. Предоставление дней для осуществления подготовки к развивающим и просветительским мероприятиям.
6. Обеспечение условия для создания и использования в работе компьютерных технологий проведения, обработки и хранения диагностической информации.
7. Организационная поддержка различных форм сотрудничества руководителей структурных подразделений с административной командой по управлению конфликтами в АО «СК «Номад Иншуранс» (контроль за использованием рекомендаций, проведение малых советов, консилиумов, совещаний).
8. Привлечение управленческих механизмов формирования у сотрудников мотивации на сотрудничество с административной командой по управлению конфликтами в АО «СК «Номад Иншуранс».
9. Включение руководителей структурных подразделений АО «СК «Номад Иншуранс»в систему управленческих шагов по сопровождению вновь прибывших и молодых специалистов.
10. Формирование административного заказа руководителям структурных подразделений на проектировочную и аналитическую деятельность.

Заключение

1. Данное исследование было посвящено изучению проблемы управления конфликтами и путей совершенствования методов их разрешения. Анализ научной литературы по данной теме обозначил важность правильно организованного управления конфликтами на производстве как процесса выработки, принятия и реализации управленческих решений, в которых находит свое выражение содержание управленческой деятельности руководителя и ее результаты.

2. Как свидетельствуют материалы исследовательской работы, научно - обоснованная организационная структура управления конфликтами на производстве, эффективно влияет на качество работы, помогает избегать метода проб и ошибок в реализации поставленных целей и задач развития организации.

3. Подводя итог вышесказанному можно сделать вывод о том, что в теории управления конфликтами в организации определены методологические основы, сформулированы принципы управления конфликтами, вычленены основные функции управления конфликтами, обозначены пути совершенствования методов их разрешения.

4. Благодаря согласованности функциональных отношений в коллективе исполнителей, установлению конкретного характера связей между руководителями и исполнителями, администрация завода существенно видоизменила свои взгляды и позиции на вопросы:

- актуальность формирования ответственности за осуществляемое дело;

- умение взаимодействовать в коллективе на основе сотрудничества;

-формирование потребности администрации в применении цивилизованных способов разрешения конфликтных ситуаций в организации.

Современному руководителю необходимы глубокие знания основных положений науки управления, социально – психологических аспектов руководства производственной деятельностью.

Успех работы предприятия будет в немалой степени зависеть от внедрения в практику идей менеджмента, который включает совокупность принципов, средств, форм и методов управления производственным процессом в целях удовлетворения запросов сотрудников.

Успешно решать задачи, поставленные перед руководителем в области управления конфликтами и выбора путей, методов их разрешения, возможно лишь придерживаясь основных принципов управления организацией:

• оптимальное соотношение централизации и децентрализации в управлении;
• единство единоначалия и коллегиальности в управлении;
• рациональное сочетание прав и обязанностей, ответственности в управлении и самоконтроля;
• осуществление научного подхода в управлении, преодоление формализма;
• сочетание гибкости, динамичности, управления всей системой производства;
• сочетание государственных и общественных начал, расширение самоуправления.

Руководство коллективом – это сочетание науки и искусства. Проектируя свою деятельность, руководители АО «СК «Номад Иншуранс» должны четко представлять: что и как необходимо достичь; каковы реальные сроки достижения намеченного и кто исполнитель; какие условия на производстве уже имеются для этого, какие надо создать дополнительно; чем и как оценить результаты достигнутого.

Успех достигается благодаря четкому пониманию цели и хорошему знанию исполнителей, средств и методов реализации цели, а также умению видеть в полном объеме процесс движения к цели и учитывать все факторы на этом пути.

В целом, анализ структуры и содержания деятельности руководителя показывает, что это: поэтапная циклическая деятельность, обеспечивающая достижение цели и выполнение планируемого в нужной ситуации; непрерывный процесс, представляющий собой целостную совокупность определенных действий; преобразующая деятельность, объединяющая индивидуальные действия отдельных членов коллектива в его совместную деятельность.

Деятельность руководителя многогранна, пронизывает все происходящие на производстве процессы и отличается большой сложностью и динамизмом. Поэтому, о ее результативности можно судить и по итогам степени конфликтности на производстве.

Результаты деятельности руководителя по управлению конфликтами в организации зависят от следующих специально организованных условий:

• расширения сферы деловых и межличностных отношений, и контактов, обеспечения на этой основе продуктивного взаимодействия администрации и сотрудников;
• интеграция активных форм и методов подготовки, повышения профессионального мастерства руководителя в поиске путей и методов разрешения конфликтов в организации.

Список использованных источников

1. Александрова Е.В. Социально-трудовые конфликты: пути их разрешения. – М., 1993.
2. Андриенко Е.В. Социальная психология. – М.: ACADEMIA, 2000.
3. Анцупов А.Я. Влияние трудовых ситуаций на эффективность деятельности воина-оператора ПВО. Дис… канд. Психол. Наук. – М., 1986.
4. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 2001.
5. Афанасьев В.Г. Научно – техническая революция, управление. – М., 1972.
6. Бауэрс С., Леймдорфер Т. Творческий подход в урегулировании конфликтов. - М., 1990
7. Безвесюк В.В. Парадигма конфликтов // Прикладная психология и психологический анализ. 1998. № 3.
8. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! – Нрвосибирск: Наука, 1989.
9. Брэмсон Р.М. Общение с трудными людьми. – Киев: Внешторгиздат, 1990.
10. Ворожейкин И.В., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология. – М.,2000.
11. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. – М., 1994.
12. Генкин Б.М. Основы управления персоналом. – М., 1996.
13. Герасимов Г.И., Речкин Н.С. Трансформация управленческой культуры. – Ростов н/Д., 1998.
14. Геращенко И. Психология коллектива. Конфликтология // Менеджер 2000. № 2.
15. Гришина Н.В. Психология межличностного конфликта: Дис… д-ра психол. Наук. – СПб. 1995.
16. Громова О.Н. Конфликтология. Курс лекций. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2000.
17. Гукаленко О.В.; Руденко Н.Н., Руденко В.Н. и др. Введение в конфликтологию. – Бендеры, 2002.
18. Дмитриев А.В. Конфликтология: учебное пособие. – М.: Гардарики, 2001.
19. Дмитриев А.В. Конфликтология: учебное пособие. – М.: Гардарики, 2002.
20. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб.: Издательство «Питер», 2000.
21. Ершов А.А. Социально-психологические аспекты конфликтов // социальная психология и социальное планирование. – Л., 1985.
22. Зазыкин В., Чернышов А., Менеджер: психологические секреты профессии. – М., 1992.
23. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. – Ростов-на-Дону.: Феникс, 1992.
24. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. - М.: Аспект Пресс, 1996.
25. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию: учебное пособие для студ. высш. уч. зав. – М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 2000.
26. Колесников В.Н. Лекции по психологии индивидуальности. – М.: Издательство «Институт психологии», 1996.
27. Кон И.С. В поисках себя: личность и ее самосознание. М.: Политиздат, 1984.
28. Конфликтология: Учебник для вузов / В.П. Ратников, В.Ф. Голюбь, Г.С. Лушакова и др.; Под ред. Проф. В.П. Ратников, - М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2001
29. Конфликты: сущность и преодоление. М, 1990.
30. Котлер Ф. Основы маркетинга. – Санкт – Петербург., 1994.
31. Коузер Л. Основы конфликтологии. – СПб.: Светлячок, 1999.
32. Кричевский Р.Л. Если вы руководитель… М., «Дело», 1994.
33. Крогиус Н. В. Личность в конфликте. – Саратов: Издательство Саратского университета, 1976.
34. Кудрявцев С.В. Конфликт и насильственное преступление. – М.: Наука, 1991.
35. Лазарев В.С., Афанасьев Т.П., Елисеев И.А., Пуденко Т.И. Руководство коллективом. – М., 1995.
36. Марченко И.П. Какой руководитель нам нужен. М., «Экономика», 1993.
37. Омаров А.М. Управление и человек. – М., 1989.
38. Пеленев А.Ф. Предупреждение и преодоление межличностных конфликтов в организациях. Автореферат диссертации канд. пед. наук. Казань, 1990.
39. Петровская Л. А. О понятийной схеме соц.-психол. Анализа конфликта // Теорет. методолог. проблемы соц. психологии. – М.: Изд-во МГУ, 1977.
40. Питере Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления, М., 1986
41. Поздняк Л.В. Основы выработки и реализации управленческих решений. – М., 1994.
42. Пономарев Ю.П. Игровые модели: матеметические методы, психологический анализ. – М.: Наука, 1991.
43. Психология менеджмента / Никифоров Г.С., Макшанов С.И. и др. – СПб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 1992.
44. Ратников В.П. Коллектив как соц. общность. – М.: МГУ, 1978.
45. Руденко Н.Н. Конфликт: сущность, возникновение, разрешение. Тирасполь, 1995.
46. Роберт Таунсенд. Секреты управления. Библиотека делового человека. – М., 1991.
47. Рыбакова М.М. Конфликт и взаимодействие в организации. М., 1991.
48. Самоукина Н. Производственный конфликт // Народное образование. 1993. № 4.
49. Скотт Дж.Г. Способы разрешения конфликтов. – Киев: Верзинин и к0, ЛПД, 1991.
50. Третьяков П.И. Управление по результатам. Практика менеджмента. М.: Новая школа, 1997
51. Уткин Э.А. Конфликтология. Теория и практика. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во «ЭКМОС», 2000.
52. Фишер Р., Юрии У. Условия возникновения конфликтов. – М., 1993.
53. Шакуров Р.Х. Социально – психологические основы управления: руководитель и педагогический коллектив. – М., 1990.
54. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни. – Минск: Амалфея. 1997.
55. Щербак В.Е. Конфликтные ситуации на предприятии // ЭКО. 1990, №11.
56. Хасан Б.И. Парадоксы конфликтологии. – Философия и социальная мысль. -1990. - № 6.

Экспериментальное исследование особенностей конфликтов и стрессов в организации (на примере АО «СК «Номад Иншуранс)