Виды общения

Филиал государственного образовательного учреждения высшего образования Московской области “Международный университет природы, обществе и человека “Дубна” – Дмитровский институт непрерывного образования”

Кафедра гуманитарных и социально-экономических наук

ПРОЕКТ

по предмету «Деловые коммуникации»

"Виды общения"

Выполнила:

студентка I курса, группы 1014-МО

специальности «Менеджмент»,
профиль «Менеджмент организаций»

Киселева Светлана Александровна

Научный руководитель:

кандидат филологических наук, доцент

Цыганова Татьяна Федоровна

Дмитров, 2015

Оглавление

Пояснительная записка……………………………..………………………..…...5

Глава 1. Темы………………….……………………………………………..........7

Понятие деловых коммуникаций. Общение, его виды……….………………………….…………………………………….7
1. Общение, его виды……………………………………….………….7
  1. Общение официальное и неофициальное…………………………8
  2. Общение личное и массовое………………………………………..9
  3. Монолог и диалог…………………………………………………..10
  4. Общение «глаза в глаза» и на расстоянии……………………….11
  5. Общение и коммуникация…………………………………….…..12
  6. Что такое деловая коммуникация?.................................................12
  7. Постулаты делового общения (правила «хорошего тона»)…….13
2. Эффективность коммуникации…………………………………………18
  1. Какую коммуникацию можно считать эффективной?..................18
  2. Адресант и адресат сообщения…………………………………...18
  3. Кто он, наш собеседник? Изучаем анкетный лист!......................19
  4. Почему люди общаются?.................................................................20
  5. Реакция на собеседника и информацию…………………………21
  6. Что влияет на эффективность сообщения?...................................22
3. Проведение переговоров с партнерами………………………………..23
  1. Переговоры как коммуникативный процесс…………………….23
  2. Подготовительный этап переговорного процесса………………23
  3. Формулировка позиции…………………………………………...24
  4. Прогноз и анализ возможных вариантов переговоров………….25
  5. Решение организационных вопросов…………………………….26
  6. Различные подходы к проведению переговоров………………...27
  7. Позиционные переговоры………………………………………...27
  8. Принципиальные переговоры…………………………………….28
4. Выступление перед аудиторией………………………………………..30
  1. Выступление перед аудиторией как коммуникативный процесс……………………………………………………………….30
  2. Какими бывают публичные речи?..................................................32
  3. Закон края………………………………………………………….32
  4. Ошибки в построении речи……………………………………….33
  5. Форматы выступлений в общественно-политической сфере…..33
  6. Характерные особенности политических речей………………...34
  7. Выступление на деловом совещании…………………………….35
  8. Выступление участников совещания…………………………….36
  9. Выступление на собрании………………………………………...37
  10. Выступление на митинге……………………………………39
5. Подготовка к выступлению…………………………………………….40
  1. Этапы подготовки к выступлению……………………………….40
  2. Обратная связь……………………………………………………..42
  3. Приёмы привлечения внимания………………………………….42
  4. Доказательство. Тезис в доказательстве…………………………44
  5. Аргументы логические и психологические……………………...45
  6. Аргументы сильные и слабые…………………………………….46
6. Подготовка и проведение презентации ……………………………….47
  1. Эффективная презентация………………………………………...47
  2. Алгоритм процесса подготовки презентации……………………48
  3. Анализ места проведения презентации…………………………..51
  4. Структура презентации……………………………………………51
7. Общение со СМИ………………………………………………………..52
  1. Формирование медиа-связей……………………………………...52
  2. Некоторые правила взаимодействия с журналистами…………..54
  3. Как написать и донести до журналиста пресс-релиз……………55
  4. Мероприятия для прессы………………………………………….56
  5. Корпоративные СМИ……………………………………………..60
8. Интернет как средство коммуникации…………………………………61
  1. Организация корпоративных коммуникаций в сети Интернет...61
  2. Корпоративный сайт: основные правила создания……………..62
  3. Цели и задачи сайта……………………………………………….63
  4. Целевая аудитория………………………………………………...64
  5. Внутренняя структура…………………………………………….64
  6. Пресс-центр на сайте……………………………………………...64
  7. Новые технологии: несколько полезных советов……………….65
9. Деловая переписка………………………………………………………66
  1. Деловое письмо. Классификация деловых писем………………66
  2. Структура делового письма……………………………………...68

Глава 2. Результаты………………………………………………………….…71

Заключение……………………………………………………………………….73

Приложение………………………………………………………………………74

Пояснительная записка
Название проекта:“Виды общения”

Автор: Киселева Светлана Александровна, студентка 1-го курса,
специальности “Менеджмент организаций”
Пояснительная записка: Общение — «передача информации от человека к человеку», сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми (межличностное общение) и группами (межгрупповое общение), порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя как минимум три различных процесса: коммуникацию (обмен информацией), интеракцию (обмен действиями) и социальную перцепцию (восприятие и понимание партнера). Вне общения невозможна человеческая деятельность. Психологическая специфика процессов общения, рассматриваемых под углом зрения взаимоотношений личности и общества, изучается в рамках психологии общения; использование общения в деятельности изучается социологией. Филогенез — историческое формирование группы организмов, в данном случае — развитие человеческого общества.
Согласно американскому психологу и специалисту по изучению коммуникации и кооперации М. Томаселло, и его кооперативной модели человеческого общения, первыми человеческими формами общения были указательные и изобразительные (иконические) жесты. Данное пособие представляет собой сборник тем для помощи в самостоятельном приобретении знаний по предмету студентам группы 1014-МО.

Цель: создать сборник тем для студентов группы 1014-МО для самостоятельного изучении предмета "Деловые коммуникации".

Задачи:

изучить литературу по предмету "Деловые коммуникации";
повысить интерес студентов к предмету "Деловые коммуникации";
повысить коммуникативную культуру в группе с помощью взаимодействия;
провести небольшой опрос.

Актуальность проекта: актуальность проекта заключается в том, что не существует сборника, написанного в публицистическом стиле, для студентов по предмету "Деловые коммуникации".

Практическая значимость: проект создан для студентов филиала ДИНО государственного университета «Дубна», а так же может быть использован студентами СПО и ВО других учебных заведений в процессе изучения предмета.

Нормативно-правовая база: ФГОС СПО, ФГОС ВПО, ФГОС 3+ВО, закон РФ «Об образовании», программа развития филиала ДИНО государственного университета «Дубна» на 2011-2015 годы, Устав государственного университета «Дубна».

Кадровое обеспечение: ответственный преподаватель, студенты СПО и ВО филиала ДИНО государственного университета «Дубна» в качестве исполнителей-организаторов проекта.

Программно-методическое сопровождение: УМК «Деловые коммуникации», методические разработки преподавателя.

Ожидаемый результат: повысить у студентов группы 1014-МО знания по предмету "деловые коммуникации".

Глава 1.

Тема №1: Понятие деловых коммуникаций. Общение, его виды.

(См. приложение №2).

Общение, его виды.

Приходилось ли вам задумываться о роли общения в жизни каждого из нас и общества в целом? Как долго мы можем прожить без общения? Может ли человек существовать без общения вообще? Говорят, что общение – это естественная среда обитания человека. Это сложный процесс, в котором люди взаимодействуют, обмениваются информацией, влияют друг на друга, стремятся понять друг друга. Инструментом общения является речь.

Каждый, пожалуй, хотел бы освоить все тонкости искусства общаться, стать интересным собеседником, хорошим оратором, внимательным слушателем. Однако всё не так просто. И порой опыт, накопленный нами в повседневной практике, отнюдь не способствует тому, чтобы наше общение было успешным. Думается, правильней будет, не полагая, что в этой сфере нам все известно априори, разобраться в тонкостях такого важного инструмента, как общение. Поскольку мы общаемся в разных сферах деятельности, общение разделяется на виды, в каждом из которых действуют свои правила и законы.

Виды общения:

1) официальное – неофициальное (частное, приватное);

2) устное – письменное;

3) диалогическое – монологическое;

4) межличностное – публичное;

5) непосредственное – опосредованное;

6) контактное – дистантное.

Общение официальное и неофициальное.

Представьте, что вы беседуете «в кулуарах» с бывшим одноклассником, шутите, хлопаете его по плечу и даже… вспоминаете прозвище, которым наградили его в 5 классе. Но проходит 10 минут – перед вами уже Роман Сергеевич, руководитель совещания, лидер, директор. Стиль взаимодействия сразу меняется. Эта простая иллюстрация показывает, что с точки зрения взаимоотношения общающихся и обстановки общение делится на два вида: официальное (деловое) и неофициальное (частное).

Деловым является общение во время совещаний, переговоров, презентаций и т.д. Деловое общение используется для организации социально значимой деятельности: научной, общественной, административной, управленческой, коммерческой, производственной. Оно связано с обсуждением вопросов организации производства, выполнения должностных обязанностей, планирования деятельности, установления внешних связей, принятием решений, заключением договоров, оформлением документов. Поскольку деловое общение обслуживает сферу деловых отношений, к нему предъявляются строгие требования, которые, в первую очередь касаются важных для коммуникации качеств речи (правильность, точность, ясность и др.) и соблюдения этических норм.

Частное общение – это общение в кругу близких людей, хороших знакомых, с которыми сложились доверительные межличностные отношения. Неофициальным может быть и общение в перерывах официальных мероприятий, на так называемых «корпоративах» – словом, тогда, когда оно характеризуется непринуждённостью. Здесь нет стандартов, требования к качествам речи не столь жёсткие, как в официальной сфере. Выбор слов и выражений в частном общении более свободный и регулируется этическими нормами, принятыми в данном обществе традициями и степенью близости собеседников.

Общение личное и массовое.

Один собеседник, десять – пятнадцать участников семинара, тысяча сторонников на митинге, сотни тысяч зрителей ток-шоу… Определяет ли количество участников общения его особенности? Бесспорно. Массовое общение характеризуется тем, что людей, которым адресована речь, много, иногда это миллионная аудитория. Это выступления на митингах, в СМИ, на собрании, конференции, съезде и в других ситуациях при большом стечении народа. Личное общение – это общение с единичным адресатом. Конечно, личное общение можно сделать более адресным, чем массовое. Если мы знаем собеседника, имеем возможность наблюдать за ним долгое время, анализировать его потребности, особенности характера, то мы можем общаться с ним, учитывая все качества его личности. Даже малознакомый человек ассоциируется у нас с определённым социально-психологическим типом, связанным с возрастом, полом, статусом, национальностью и другими признаками, поэтому мы чуть ли не с первого взгляда можем предположить, как лучше выбрать стиль общения с ним. Это весьма затруднено при массовом общении, ведь в нём участвует много людей, каждый из которых является носителем неповторимой комбинации личностных качеств. Это люди с разным жизненным опытом, предпочтениями, убеждениями, системами ценностей.

Поэтому массовое общение чаще бывает сложнее для говорящего: его цель – дойти до всех, но учесть особенности каждого, к сожалению, невозможно. Поэтому при массовом общении важно выбирать такие средства, которые понятны всем и каждому, и такие тактики, которые принимают все или по крайней мере большинство слушателей. Массовое общение требует развёрнутого доказательства собственного мнения, что сводит к минимуму риск двусмысленного понимания, большей эмоциональности. При массовом общении возрастает роль голоса и интонации. Разумеется, личное и массовое общение протекают в разных условиях. Поэтому, например, в массовом общении часто используется микрофон, с которым надо учиться работать правильно. При массовом общении сложнее наблюдать за реакцией слушателей, так как она может быть разной и невозможно понять реакцию каждого. Сложность массового общения ещё и в том, чтобы захватить и удержать внимание большого количества слушателей, поэтому приходится всё время применять приёмы привлечения внимания (например, демонстрацию предметов, вопросно-ответную форму изложения и др.), обращения к слушателям.

В большой аудитории часто действует эффект эмоционального заражения, когда эмоции слушателей вызываются эмоциями тех людей, которые находятся рядом (в одной «толпе»). Это особо значимо для митинговой речи.

Монолог и диалог.

По количеству говорящих общение разделяется на монологическое (говорит один человек) и диалогическое (говорящие обмениваются репликами). Иногда, если речь идёт о ситуациях, когда общаются одновременно более двух человек, говорят о полилогическом общении (например, общение во время «круглого стола»). Различия между диалогической и монологической речью значительны. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая – к разговорной, что отражается на организации текста и особенностях построения предложений. В монологах чаще встречаются длинные предложения. В диалоге реплики говорящего не столь произвольны, как в монологе, поскольку все высказывания зависят от предыдущей реплики собеседника и ориентируются на неё. Монологическое общение осложнено тем, что в нем высказывание представляет собой единый текст, композиционно оформленный, с обдуманной последовательностью предложений.

Часто бывает так, что даже монологическое высказывание представляет собой свёрнутый диалог. Это можно сказать об устном публичном выступлении, когда говорящий ведёт полемику с вымышленным оппонентом, анализирует иные точки зрения, обращается к слушателям и задаёт вопросы. Нет сомнения в том, что такое монологическое общение будет более эффективным, нежели монолог, обращённый «в никуда» и не ориентированный на единомышленников и оппонентов.

Помните, что в устном монологичном выступлении используются элементы диалогизации:

1. обращение к слушателям;

2. спор с вымышленным оппонентом;

3. вопросно-ответный ход (говорящий сам задаёт вопрос и сам на него отвечает);

4. риторические вопросы (они не требуют ответа, так как являются, по сути, утверждениями);

5. анализ разных точек зрения;

6. вопросы к аудитории;

7. использование средств «совместности»: приглашение слушателей к совместным рассуждениям, осмыслению проблемы и т.д.

Общение «глаза в глаза» и на расстоянии.

Благодаря технике мы можем общаться на расстоянии. С точки зрения отсутствия или наличия опосредующего субъекта или объекта (например, аппарата) общение может быть непосредственным или опосредованным, а с точки зрения положения коммуникантов в пространстве – контактным или дистантным. Например, СМС - сообщение – это общение дистантное, потому что находятся на расстоянии, а не общаются «глаза в глаза», опосредованное, потому что оно происходит при помощи сотового телефона. Иным видом опосредованного общения можно считать общение через печатный источник: дискуссию в журнале, скрытый диалог автора книги с коммуниканты читателями (кстати, сегодня это общение становится более тесным: вы запросто можете «побеседовать» с Е. Гришковцом или А. Ивановым в чате или блоге). Общение во время переговоров международных делегаций будет контактным и опосредованным, если его помогает осуществить переводчик. Собеседование при приёме на работу – это непосредственное контактное общение.

Дистантное опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции.

Общение и коммуникация.

Часто термины «общение» и «коммуникация» используются как равнозначные, синонимические. Однако, по мнению других исследователей, коммуникация – это связь, в процессе которой происходит передача информации. При этом объектом, получающим информацию, может быть не только человек, но и машина, животное. Общение же – это всегда двусторонний процесс, основанный на взаимодействии равноправных партнёров – субъектов общения. Общение, наряду с коммуникативной (передача информации), выполняет и другие функции: регулятивную (служит для регулирования поведения), перцептивную (способствует восприятию собеседниками друг друга), суггестивную (функция внушения). Мы же примем первую точку зрения и будем рассматривать термины «общение» и «коммуникация» как синонимы, поскольку в человеческом общении коммуникация в чистом виде практически не встречается, ведь передача информации, как правило, в обществе представляет собой именно двусторонний процесс, речевое взаимодействие.

Что такое деловая коммуникация?

Если коммуникация лежит в сфере официальных отношений и направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов, то она называется деловой. Деловое общение – самый массовый вид общения людей в социуме. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего, лидера общественной организации. Для достижения высокой результативности практически в любом виде управленческой деятельности вы должны владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения коммуникации, о постулатах делового общения.

Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его участниками статусной роли: начальник – подчиненный, партнеры, коллеги и др. Если деловым людям приходится постоянно общаться с людьми, стоящими на разных ступенях служебной лестницы, говорят о вертикали и горизонтали отношений. По вертикали – это субординационные отношения, они обусловлены социальным статусом, административно-правовыми нормами и характеризуются подчинением младшего старшему по чину. Горизонтальные отношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества, взаимопонимания, с учетом общих интересов.

Деловое общение всегда целесообразно. Это значит, что сама организация делового общения, выбор коммуникативных стратегий и тактик, использование языковых средств в деловой речи четко подчинены цели достижения позитивного результата в решении конкретной проблемы.

Постулаты делового общения (правила «хорошего тона»).

Культура делового общения и соблюдение этических норм содействуют установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами.

Этические нормы – это правила речевого общения, которые обеспечивают гармонию в отношениях. Этические нормы основываются на общепринятых нравственных ценностях: уважении, признании достоинства человека, равноправии и др. Золотое правило этики гласит: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». Мы все хотели бы, чтобы с нами общались учтиво и доброжелательно, принимая во внимание наши права и интересы, подчёркивая нашу ценность и значимость. Значит, наши собеседники тоже желают такого отношения к себе. Признание этого позволяет выработать важные установки общения:

1. общение призвано приносить нам благо;

2. общаясь, мы настраиваемся на позитивный исход;

3. избираемые нами для общения стратегии и тактики должны способствовать установлению конструктивных отношений;

4. за результат общения больше других отвечаем мы сами;

5. все участники общения имеют равные права быть выслушанными, иметь свою точку зрения, принимать или не принимать нашу аргументацию.

Нарушение принципов вежливости (этических норм) порождает этические ошибки. Этическая ошибка может быть связана с унижением человеческого достоинства, выражением высокомерного, циничного отношения к человеческой личности, проявления недоброжелательности, агрессии, категоричности в суждениях, попытками манипулировать сознанием слушателя. Некорректным является использование грубых и бранных выражений, навешивание ярлыков, словесное выражение негативных эмоций, чувств в неприемлемой для культурного общества форме (оскорбление, издёвка, насмешка и т.п.).

Для эффективного общения мало знать язык. Собеседники должны придерживаться определённых принципов, правил ведения разговора, которые позволяют встроить общение, сделать его этичным, а в конечном счёте – гармонизирующим.

Центральным принципом речевого поведения является принцип кооперации, сформулированный Г.П. Грайсом: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель этого диалога». Согласно этому принципу, коммуниканты должны иметь определённую, одинаково понятную всем участникам коммуникации цель общения и двигаться сообща к достижению этой цели, внося собственный вклад. Г.П. Грайс конкретизирует этот принцип через 4 конкретных постулата (постулаты Грайса).

Постулаты Грайса - количество, качество, отношение, способ.

общение должно содержать не больше и не меньше информации, чем нужно;
высказывание должно быть истинным; не следует говорить то, на что нет достаточных оснований;
ответная реакция на общение должна быть адекватна тому, что побудило к общению; нельзя уклоняться от темы;
следует выражаться ясно, избегать непонятных фраз, неоднозначности, многословия; слушателю должен быть понятен любой вклад в общение.

Дж. Линч сформулировал ещё один важный принцип коммуникации – принцип вежливости, который раскрыл в шести максимах (правилах поведения):

• максима такта – соблюдение дистанции (нельзя без желания собеседника затрагивать темы, касающиеся его личной жизни, предпочтений, религиозных убеждений, зарплаты и т.п.);

• максима великодушия – стремление создать для собеседника комфортные условия (нельзя обременять его обязательствами, ставить в неудобное положение);

• максима одобрения – позитивная оценка других, стремление к совпадению позиций по отношению к миру, людям;

• максима симпатии – доброжелательность, отказ от безучастного контакта;

• максима согласия – отказ от конфликтной позиции, снятие конфликта путём взаимной коррекции поведения;

• максима скромности – неприятие похвал и лести в свой адрес, реалистическая самооценка.

Не все эти максимы могут быть реализованы в каждой речевой ситуации: не всегда необходимо соглашаться с собеседником, выказывать ему симпатию, но обязательно надо быть тактичным, корректным, уважать право собеседника на получение точной и полной информации и на выражение ее со своей стороны.

Несоблюдение принципов общения ведёт к разногласию и взаимному непониманию. Это бывает тогда, когда собеседник только на словах, а не на деле признаёт возможность существования различных точек зрения, не признаёт права каждого высказать свою точку зрения, не подходит конструктивно к решению проблем. Мешают конструктивному диалогу (а иногда делают его невозможным) амбициозность, уверенность в собственной непогрешимости, стереотипность мышления, нежелание идти на компромиссы. Так ведут себя те, кого называют «некомандными игроками».

Деловых коммуникаций всегда подчиняются регламенту, то есть установленным правилам и ограничениям. Существуют так называемые писаные и неписаные правила поведения. Протокол предполагает соблюдение норм делового этикета, который отражает накопленный опыт, нравственные установки определенных социальных групп и людей различных национальностей. Протокол предписывает, как вести себя в деловой обстановке, на совещании, переговорах, а также как одеваться, что дарить, как вести деловую переписку и многое другое. Важное место уделяется при этом речевому этикету. Регламент – это и ограниченность общения во времени. Деловые встречи имеют строгий регламент. Для этого заранее намечается круг обсуждаемых проблем и проводится тщательная подготовка к встрече.

Официальная обстановка требует соблюдения соответствующих этикетных норм речевого поведения:

• обязательного двустороннего общения на "Вы" по отношению к собеседнику любой возрастной группы и любого социального положения;

• строгого соблюдения «этикетной рамки» общения (слов приветствия и прощания);

• использования этикетных стандартных формул вежливости («будьте добры», «будьте любезны», «разрешите мне ...» и т.п.).

Есть целая система речевых формул для каждой речевой ситуации, возможной в сфере деловых отношений.

Деловое общение предполагает владение профессиональным языком, знание терминов, свойственных определенной области общения (юридической, дипломатической, управленческой). Например, при приёме на работу интервьюер всегда обращает внимание на профессиональные слова в речи испытуемого. Письменное деловое общение требует строгого использования речевых конструкций, стандарта, не допускает жаргона.

Тема №2. Эффективность коммуникации.

(См. приложение №3).

Какую коммуникацию можно считать эффективной?

Когда мы вступаем в общение, мы имеем определённое намерение (коммуникативное намерение) – спросить (получить информацию), рассказать (передать информацию), призвать к действию, повлиять на настроение собеседника, установить контакт с целью налаживания отношений и т.д. Если в результате общения мы получили то, что хотели, то есть добились реализации собственного коммуникативного намерения (получили именно ту информацию, в которой нуждались; рассказали и были верно поняты и т.д.), то общение было успешным. Такая коммуникация называется эффективной. При эффективном общении цель говорящего достигается полностью. Но представим ситуацию: руководитель намеревается побудить членов коллектива к участию в проекте, однако применяет тактику давления, угрозы («Если не примете участия, то…», а далее – перечисление санкций). Вероятно, проект будет запущен и люди примут участие, но качество работы людей, не разделяющих ценности коллектива и не имеющих стойкой мотивации к участию в проекте, вряд ли будет высоким. Значит, эффективной можно назвать ту коммуникацию, при которой реализованы цели не только практического, но и духовного свойства. Если намерение говорящего реализовано частично (например, адресат получил информацию, но не полную), от можно говорить о коммуникативном промахе, если коммуникативное намерение не реализовано вообще – о коммуникативной неудаче.

Адресант и адресат сообщения.

Особенности коммуникантов влияют на эффективность общения. Если у них разный возраст, ценности, картина мира, статус, то достижение эффективности в общении может быть затруднено. Адресат – это человек со своим уникальным жизненным опытом, особенностями восприятия, уровнем внимания в конце концов. И интерпретация полученного сообщения совсем не обязательно будет такой, какую ожидал отправитель! Взаимопонимание участников общения зависит от того, насколько они совпадают в своих характеристиках, находятся «на одной волне». При установлении контакта (а контакт – это общение без помех) важно учитывать следующие факторы:

• статусно-ролевые характеристики;

• уровень образования и осведомлённости в обсуждаемом вопросе;

• пол и возраст собеседника;

• сиюминутные реакции;

• степень заинтересованности в общении.

Если же мы хотим основательно подготовиться к общению, например, когда это для нас очень значимая встреча, публичное выступление, собеседование, переговоры, мы будем глубже анализировать ожидаемый образ партнёра по общению и примем во внимание все основные характеристики собеседника.

Кто он, наш собеседник? Изучаем анкетный лист!

Социально-демографические признаки: пол, возраст, национальность, образование, профессия; партийность; состав семьи, место жительства, вероисповедание и т.п. – только на первый взгляд кажутся сухими данными анкетного листка. За ними может стоять значимая информация. Представьте, что вам предстоит общаться с женщиной из общины мормонов в Канаде, представительницей ортодоксальной мусульманской семьи и европейкой будет. И стратегии общения, выбранные вами, и содержание, и речь, безусловно, будут отличаться в этих трех случаях. Каждому понятно, что убедить атеиста и верующего человека можно абсолютно разными доводами. А те приёмы, которые вызывали восторг собеседника-подростка, окажутся абсолютно неприемлемыми в разговоре с пенсионером. Главное – научиться «считывать» информацию, обобщать, делать выводы и, конечно же, знать особенности разных групп людей, различающихся по половозрастным характеристикам и социальной принадлежности. Если мы общаемся с собеседником довольно долго, то наблюдаем за ним и можем с большей или меньшей долей вероятности прогнозировать его поведение во время общения. И здесь на помощь нам придет анализ его индивидуально-личностных признаков, к которым относятся тип нервной системы, способ мышления, особенности характера, тип темперамента, степень развитости основных функций – интеллектуальной, эмоциональной, волевой, инстинктивной и т.п. Следующий уровень анализа слушателей – это выявление социально-психологических признаков, т.е. таких, которые свойственны группам слушателей в данной ситуации:

• мотив участия в общении;

• отношение к предмету речи и собеседнику;

• уровень понимания предмета.

Почему люди общаются?

Что движет человеком, слушающим вашу речь? Почему мы внимаем лектору, слушаем выступления политиков, проповедь или доклад на конференции? Если слушающий выступление пришёл потому, что «так велел начальник» или «написано в расписании», то им движет только внешний мотив – дисциплина. Если он думает, что так «правильно», «по-другому неудобно, неприлично», то двигатель – совесть. Таким образом, морально-дисциплинарный мотив основан либо на внутреннем убеждении, что отказываться от общения в этой ситуации «некрасиво», либо на требованиях внутригрупповых правил дисциплины. Возможно, на выступление нас привело любопытство или желание получить удовольствие от общения, – это эмоционально-эстетический мотив. Оба эти мотива неустойчивы, так как собеседник, не испытывая потребности в познании, не расценивая общение в данной ситуации как путь к саморазвитию и скорее всего останется невключённым в процесс коммуникации. Установление контакта будет затруднено. Если же слушающим движет стремление к познанию, то мотив называется интеллектуально-познавательным. Такие мотивированные слушатели будут глубже проникать в суть передаваемой информации.

Реакция на собеседника и информацию.

Во внешних реакциях собеседника проявляется отношение к предмету речи и собеседнику. Внимательный человек по внешним реакциям: вопросам, словам, репликам, взгляду, позе, жестам, ухмылкам и т.д. – обязательно поймёт, каков настрой слушателя, даже если выступает в многочисленной аудитории. Представьте, к середине доклада количество слушателей, поджавших щеку рукой, что-то пишущих, глядящих в окно, заметно увеличилось. О чём это говорит? Интересы их не задеты, скучно, все устали. Каков процент усвоения информации? Не более 20! Надо спасать ситуацию. По ответным реакциям можно всех слушателей разбить на 4 вида. Равнодушный слушатель остался невключенным в предмет обсуждения, его интересы не задеты; весь его вид говорит о том, что ему безразлично, что происходит вокруг. Потухший взгляд, маска уныния или, напротив, блаженное выражение лица, вызванное собственными размышлениями и отнюдь не по поводу сообщаемого. Слушатель-соглашатель либо, будучи конформистом, легко принимает идеи говорящего, но также легко от них отказывается, либо лишь делает вид, что согласен, так как его интерес не задет и он желает побыстрее закончить общение. Он может кивать, поддакивать, но этот спектакль нужен лишь для того, чтобы произвести впечатление. Конфликтный слушатель выплескивает отрицательные эмоции: он может выкрикивать с места, задавать провокационные вопросы, то есть демонстрировать позицию конфронтации. Скрытое конфликтное отношение проявляется лишь в мимике и позе слушателя, но не выражается вербально. И, наконец, конструктивный слушатель всегда стремится понять чужое мнение. Он задает вопросы, но не с целью «утопить» говорящего, а для того чтобы выяснить детали, найти точки соприкосновения или разногласия. Это способствует появлению атмосферы доверия и сотворчества.

Что влияет на эффективность сообщения?

Процесс обмена информацией и общения настолько сложен, что на его результат влияет огромное число факторов. Даже обмен номерами телефонов в спокойной дружеской обстановке или на бегу может закончиться по-разному. Более эффективным будет общение, протекающее в непринужденной или конструктивной рабочей атмосфере, удобном месте и в удобное для коммуникантов время. Для того чтобы ваше сообщение было получено адресатом без искажений и эффективность общения повысилась: 1) проанализируйте обстановку общения, учтите, что на успешность коммуникации влияет место и время её осуществления, наличие или отсутствие посторонних лиц (сравните: спор один на один или в присутствии третьего лица), эмоциональный контекст; 2) осмыслите цели общения, как свои, так и собеседника; 3) учитывайте особенности слушателя; 4) правильно выбирайте средства общения и речевого поведения; 5) во время коммуникации наблюдайте за реакциями собеседника, старайтесь по ним понять, как он воспринимает сказанное; это позволит вовремя внести коррективы; 6) подумайте, есть ли риск возникновения барьеров в общении и их преодоление. 7) внимательно отбирайте средства языка, с помощью которых передаёте информацию (например, небрежное использование языковых средств может порождать двусмысленность); 8) заинтересуйте слушателя в общении. Чтобы общение было эффективным, надо учиться анализировать все составляющие речевой ситуации. Анализ речевой ситуации Речевая ситуация Кто говорит? Кому говорит? Что говорит? С какой целью? Где? Когда?
Тема №3: Проведение переговоров с партнерами.

( См. приложение №4).

Переговоры как коммуникативный процесс.

Переговоры – это специфическая форма общения между двумя сторонами, ориентированная на совместное решение проблемы, затрагивающее интересы обеих сторон. В ходе переговоров выигрывает тот, у кого больше информации, лучше план и выше мастерство, так считает автор бестселлера «Как уцелеть среди акул», миллионер Харви Маккей. В этой лаконичной формуле названы важнейшие слагаемые успеха переговоров. Считаем, что вам как участникам переговоров очень важно понимать, для чего они нужны, какие возможности они открывают для вас и для вашей организации, как лучше к ним подготовиться и какие техники полезно использовать в той или иной переговорной ситуации. К переговорам стороны приводит столкновение целей, интересов, позиций или мнений. Конфликт внутри организации или между организациями – это не обязательно негативное явление, иногда он становится своеобразным катализатором новых идей, новых отношений. Существует немало примеров умелого использования энергетики конфликта для успешного решения серьезных проблем. Переговоры – основной инструмент разрешения межличностных конфликтов в организации. Поэтому знание основ искусства ведения переговоров – обязательная составляющая профессиональной подготовки любого руководителя.

Подготовительный этап переговорного процесса.

Тот, кто хорошо подготовился к сражению, наполовину победил. Сервантес Итак, вы решили сесть за стол переговоров. Разумеется, в первую очередь вас будет интересовать вопрос, с чего начать тщательную подготовку к ним. Во многом это будет зависеть от того, какие переговоры вам предстоят: на каком уровне они будут вестись, сколько сторон будет включено в переговорный процесс, каков механизм принятия решения, будут ли переговоры разовыми или многоэтапными. Подготовительный этап переговоров – процесс многогранный и включает в себя несколько этапов. Этапы переговоров:

• определение проблемы, требующей решения;

• определение потребностей и целей;

• отбор фактов и необходимых документов;

• выявление интересов сторон;

• определение «зоны пересечения интересов»;

• формирование предложений и их вариантов;

• стратегическое планирование;

• система убеждения;

• выдвижение запасных вариантов.

Любые переговоры будут состоять из двух условных частей: процессуальной и тематической. Тематический аспект – то, о чем ведется речь за столом переговоров. Процессуальный аспект – то, как они готовятся и ведутся. Соответственно, выделяются два основных направления подготовительной работы:

• информационно-аналитическая проработка основного содержания;

• решение организационных вопросов.

Формулировка позиции.

Вы собрали максимум важной информации, определили свои интересы и интересы партнера, нашли точки пересечения этих интересов, теперь сформулируйте свою позицию. При определении цели конкретных переговоров принято рассмотрение каждой стороной не менее трех позиций, а именно:

• идеальной позиции (программа-максимум);

• позиции достижения намеченной цели;

• позиции сопротивления (последняя черта).

Приоритеты в своей позиции устанавливайте с учетом понимания различий между тем, что должно и что может быть достигнуто. Очевидно, что позиция сопротивления представляет собой предел, далее которого сторона идти не готова. В этом вопросе проявляйте последовательность. Если позиция заявлена как «последняя черта», никогда не сдавайте этот «рубеж», иначе рискуете потерять уважение в глазах партнеров. С другой стороны, не стоит слишком сильно давить на другую сторону, если она заявила о своем «последнем предложении», так как в долгосрочной перспективе вы рискуете серьезно испортить с ней отношения.

Прогноз и анализ возможных вариантов переговоров.

Помните: за любым вашим предложением должна стоять мощная система аргументов и хорошее понимание всех плюсов и минусов этого предложения. Подготовительная работа предполагает обязательный прогноз возможных возражений оппонентов с целью построения четкой и основательной системы контраргументов. Кто предупрежден, тот вооружен! Неоценимую практическую поддержку окажет вам четкая и продуманная последовательность шагов ТОР (Техника Организационного Развития), предложенная А. С. Огневым. ТОР систематизирует вашу работу на подготовительном этапе. При помощи этой техники вам следует продумать, по меньшей мере, три различных варианта разрешения возникшего конфликта. Затем проанализировать каждый из них с учетом возможных последствий для каждого участника конфликта (социальных, психологических, экономических, юридических, политических и т.д.). Более того, вы должны составить план действий на случай провала переговоров: выработать не менее трех вариантов своего реагирования, а также продумать не менее трех возможных вариантов реагирования на срыв переговоров другой стороны. При анализе вариантов нужно ответить на вопросы:

• Кому провал более выгоден?

• Как уменьшить свои возможные потери в этом случае?

• Что, с какой целью и в какой последовательности делать, если переговоры будут сорваны?

Согласитесь, при такой тщательной подготовке к переговорам и даже к возможному их неблагоприятному исходу трудно будет остаться в проигрыше. Завершающий этап работы над содержанием переговоров – подготовка проекта итогового документа (договор, соглашение, контракт, резолюция и т. п.). Старайтесь, чтобы вся информация, необходимая для будущих переговоров: документы, аналитические записки, цифры и факты – стекалась в одно место (или к одному человеку), где ее проанализируют, переработают и подготовят проект итогового документа. Помните: в ваших интересах привлекать к разработке проекта итогового документа опытного юриста! Итак, информационно-аналитическая проработка основного содержания переговоров помогает четко сформулировать свою позицию, продумать систему аргументов и контраргументов, разработать возможные альтернативные варианты решения.

Решение организационных вопросов.

Добросовестно проделов первую часть подготовительной работы, можно приступать ко второму этапу – решению организационных вопросов. К организационным вопросам относится определение времени, места встречи, состава участников команды, регламента переговоров. Решение организационных вопросов должно приблизить вас к намеченной цели и помочь решить поставленные задачи. Разумеется, решение этих вопросов требует согласованности действий участвующих сторон. Однако тут можно сэкономить усилия всей команды: от каждой стороны выделить опытных уполномоченных, которые и возьмут на себя ответственность за проведение этого подготовительного этапа. Руководителю делегации советуем все-таки не упускать из виду некоторые нюансы организационных вопросов, от которых в дальнейшем может зависеть ход проведения самих переговоров.

Различные подходы к проведению переговоров.

Под подходом к переговорам понимается основной принцип, из которого исходят участники: рассматривают они переговоры как продолжение борьбы или как процесс решения проблемы, предполагающий совместные усилия. Выделяются два основных подхода или две стратегии переговоров: конфронтационный подход (торг) и партнерский подход, основанный на поиске совместного решения проблемы.

Позиционные переговоры.

В основе конфронтационного подхода лежит идея противостояния сторон. Иногда переговоры, в основе которых лежит конфронтационный подход, называют позиционными, поскольку они основаны на отстаивании собеседниками своей позиции. Стол позиционных переговоров – своеобразное поле битвы. Участники, как отважные солдаты, готовые сражаться за каждое положение своей позиции, руководствуются девизом: «чтобы я победил, ты должен проиграть». Они уверены, что цель переговоров – безоговорочная победа, а отказ от полной победы означает поражение. Как вы понимаете, при подобном переговорном сценарии дальнейшее сотрудничество может оказаться под вопросом. «Выигрыш» на одних переговорах может повлечь за собой стремление партнера «взять реванш» на других. Конфронтационный подход вы можете выбрать только тогда, когда преимущество вашей позиции очевидно и вам нечего терять. Однако прежде чем вы решите биться до конца, продумайте и взвесьте все последствия вашей победы. В этом вам помогут ответы на следующие вопросы: Что случится, если я не выиграю Что случится, если я выиграю Чего не случится, если я не выиграю Чего не случится, если я выиграю Основные недостатки позиционных переговоров:

• Даже при стремлении обеих сторон переговоры могут вообще не привести к соглашению. Защищая свою позицию, человек начинает отождествлять себя с ней, и ему трудно бывает хоть сколько-нибудь отойти от нее, потому что ему будет казаться, что он предает себя;

• Позиционные переговоры создают благоприятную почву для уловок: каждый занимает жесткую позицию в надежде получить больший кусок «пирога» и идет на уступки только при возникновении угрозы срыва переговоров;

• Позиционный торг может закончиться ссорой сторон, так как каждая из них старается силой навязать свои условия.

Принципиальные переговоры.

Другая концепция лежит в основе так называемого метода принципиальных переговоров, разработанного в Гарвардском университете США и подробно описанного в книге Роджера Фишера и Уильяма Юри «Путь к согласию, или переговоры без поражения». Метод заключается в требовании решения проблемы исходя из ее качественных признаков, т. е. из существа дела. Партнеры стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. А там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами. В литературе данный подход получил название партнерский. Он основан на понимании необходимости поиска взаимоприемлемого решения, иными словами. При этом подходе партнеры по переговорам вместе анализируют проблему и ищут взаимоприемлемое решение, которое в максимальной степени будет отвечать интересам обеих сторон. Почти все авторы книг об искусстве ведения переговоров подчеркивают одну простую мысль: если стороны настроены на сотрудничество, есть вероятность, что они добьются обоюдного выигрыша. В стратегии принципиальных переговоров существуют четыре базовые рекомендации:

• Отделяйте людей от проблем. Вас не должны волновать личные качества участников переговоров, помните: вы обсуждаете проблему;

• Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях;

• Разработайте взаимовыгодные варианты;

• Используйте объективные критерии.

Разумеется, самый конструктивный вариант межличностного взаимодействия – сотрудничество, но он и самый сложный. В основе партнерского подхода к переговорам лежат:

• конструктивный диалог;

• поиск совместных путей решения проблемы;

• совместный анализ вариантов решений;

• желание и умение видеть проблему с позиции другой стороны.

Таким образом, при партнерском подходе разумное соглашение должно максимально отвечать интересам каждой из сторон, быть справедливым с точки зрения каждой из них, быть долговременным и не заключать в себе основы для возникновения разногласий в будущем. На практике трудно встретить «чистые» варианты рассмотренных подходов. Скорее можно говорить об ориентации участников на один из них. Выбирать тактику поведения и стиль переговоров, конечно же, вам. Хотелось, чтобы вы помнили, что современный деловой мир, совершенствуясь и изменяясь, движется по пути развития партнерских отношений.

Тема №4: Выступление перед аудиторией.

( См. приложение №5).

Выступление перед аудиторией как коммуникативный процесс.

Выступление перед аудиторией играет значительную роль в деловом общении. Доклад на конференции, речь на митинге, выступление на совещании – все это жанры, которыми должен овладеть тот, кто хочет вести людей за собой, доказывать свою точку зрения, продвигать идеи. Они позволяют установить интеллектуальный и эмоциональный контакт со значительным количеством людей. Выступая публично, вы не только передаёте информацию, но и решаете важную задачу сплочения масс вокруг значимой идеи. Кроме того, удачное публичное выступление положительно влияет на формирование имиджа лидера: не случайно тех, кто убедительно и ярко говорит, в древнем мире приравнивали к богам. По сути, публичное выступление – это особый вид коммуникативного процесса. В чём же его специфика? Во-первых, для чего люди выступают публично? Для того чтобы:

• сообщить другим о положении вещей;

• попытаться заставить других совершить нечто;

• взять на себя обязательство совершить нечто;

• выразить свои чувства и отношения;

• высказавшись, изменить существующий мир.

Чаще всего человек, выступающий публично, в качестве цели имеет передачу весьма важной, социально значимой информации. Но вместе с передачей информации говорящий стремится воодушевления слушателей, вызвать в их сердцах отклик, возбудить чувство благодарности, гордости, благоговения или, напротив, протеста, неприятия, возмущения. «Красноречие суть страсти», – сказал великий политик-реформатор М.М. Сперанский. Во-вторых, публичное выступление – это массовое общение. Сто, тысяча, десятки тысяч, миллионы слушателей! Ваш голос, возможно, услышит вся страна, весь мир! Это огромная честь и великая ответственность. Почему? Потому, что массовое общение – это общение с большим числом абсолютно разных людей, каждый из которых имеет свой опыт, свои убеждения. А ведь суть сказанного должна дойти до ума и сердца каждого! Необходимым условием эффективного публичного выступления является доверие слушателей к говорящему. И надо приложить специальные усилия, чтобы это доверие возникло. Надо стать своим для многих незнакомых людей, а это чересчур сложная задача. В-третьих, публичное выступление – это всегда двойное сообщение. Оратор сообщает о предмете речи (о правах, предвыборной программе или миграции саранчи), но в то же время он сообщает о себе (кто я, каковы мои убеждения, насколько я компетентен, можно ли мне доверять, искренний ли я человек, как я отношусь к другим). В-четвертых, выступление перед массовой аудиторией часто происходит в особой обстановке эмоционального накала. Это значит, что и оратор, и слушатели подвергаются эмоциональному воздействию. Очень трудно бывает управлять вниманием и поведением людей, находящихся под влиянием эмоций, распространяющихся по аудитории как волны. И сам выступающий, в особенности начинающий, тоже находится в непривычном эмоциональном состоянии – взволнованности, а порой и ораторского страха. Отправитель – оратор Получатель – массовая аудитория Цель – передать информацию, повлиять на чувства и эмоции, укрепить собственный статус Специфика – осознание ответственности и волнение Специфика – это сообщение о предмете речи и личности оратора; адресовано многим, поэтому должно быть понятно всем: «от пионера до пенсионера» Цель – получить информацию Специфика – различия по социально-демографическим, социально-политическим, индивидуально-личностным признакам; неустойчивость внимания; эмоциональное заражение Эффективность публичного выступления определяется степенью владения информацией, умением регулировать процесс взаимодействия с аудиторией, подготовленностью выступающего и многими другими факторами.

Какими бывают публичные речи?

Конечно, чаще всего в выступлении мы добиваемся достижения нескольких целей. Но все же одна из них будет преобладать. В зависимости от этой главной цели, речи разделяются на типы. Информационная речь нацелена на передачу информации. Это, например, объявление, сообщение, доклад. Слушатели, пришедшие на такое выступление, заинтересованы в новой информации или новом мнении об уже известных фактах. Эмоционально-оценочная речь произносится ради выражения эмоций, чувств и оценок. Это похвальное слово, приветствие, поздравление, критическое выступление, протест. Аргументирующая речь оказывает воздействие на позицию адресата. Это, например, выступление в прениях, обсуждение, выражение позиции в дебатах, дискуссии. Организационная речь используется, когда надо организовать деятельность: выступление на совещании, собрании, инструктаж. В такой речи планируется структура мероприятия, распределяются поручения, назначаются ответственные или сроки, даются рекомендации по способам действий. Воодушевляющая речь воздействует на чувства: речь на торжественном собрании, открытии памятника, праздничном мероприятии. Агитационная речь побуждает к началу, продолжению, приостановке или прекращению действия: речь в поддержку кандидата, рекламная речь.

Закон края.

Психологи утверждают, что лучше всего запоминается то, что было в начале или в конце выступления. В публичной речи действует закон края: самое важное следует располагать в начале или в конце речи, поэтому во вступлении следует изложить план и, возможно, основную мысль речи, а в заключение обобщить те мысли, которые высказывались в основной части выступления, повторить основные положения, сделать аудитории комплимент, вызвать смех, использовать цитату, создать кульминацию. Закон края действует и при построении системы аргументов: самый сильный довод нельзя «прятать» в середину: его «скроют» другие. Ставьте его первым или последним – и слушатели запомнят именно ударный момент доказательства.

Ошибки в построении речи.

Ошибки говорящего могут заключаться в следующем:

1. Выступление лишено вступительной части: оратор сразу начал излагать тему «с места в карьер»;

2. Излагая основное содержание речи, оратор вышел за рамки темы;

3. Основная часть выступления не структурирована, оратор «прыгает с пятого на десятое»;

4. Оратор не завершил контакт, а оборвал выступление;

5. Нарушено гармоничное сочетание частей выступления, например объём вступления завышен;

6. Отсутствуют переходы от одной части выступления к другой.

Форматы выступлений в общественно-политической сфере.

Социально-политическое красноречие может развиваться только в обществе с демократическими устоями и свободой слова. В таком обществе всегда есть борьба идеологий, а значит, борьба за власть. Политические лидеры и представители движений и партий излагают в политических речах основы собственных платформ, влияя тем самым на сознание других людей, побуждая их к определённым действиям (подержать …, голосовать за … и т.д.). Речи в политической сфере в зависимости от статуса говорящего разделяются на типы. Речи в политической сфере Государственные Гражданские Речь людей, занимающих посты в органах государственной власти:

• президентская

• парламентская

• правительственная

• губернаторская

Характерные особенности политических речей.

1. Политические речи всегда отражают борьбу за власть, их цель – либо захват власти, либо удержание власти;

2. Политическая речь связана с важными событиями общественно-политической жизни (например, выборы в органы государственной власти);

3. Политическая речь всегда влияет на интеллектуальную, эмоциональную и волевую сферы адресат;

4. В политических речах часто цитируются программные документы (программу партии или манифест движения) и другие прецедентные тексты (речи политических деятелей);

5. Речи в политической сфере всегда опираются на определённую систему ценностей (демократия, свобода, благосостояние, конституционализм, законность, справедливость и др.);

6. В политических речах часто даются оценки, комментарии, разъяснения, причем говорящий выражает их с позиции идеологии партии, которую он представляет.

Успех оратора в политической сфере во многом обусловлен тем, насколько умело он аргументирует собственную позицию, учитывает особенности различных социальных групп, к которым он обращается. Его главная задача – быть понятым. Немаловажно и заразить слушателей своей уверенностью в правоте позиции, вызвать у них определённый эмоциональный настрой. Каждый жанр публичного выступления отличается от прочих по продолжительности, структуре, содержанию, образу говорящего и образу адресата. Рассмотрим, например, одно отличие – образ говорящего. Если взять выступающего на митинге, то нам представляется пламенный борец, говорящий с пафосом, прекрасно использующий возможности своего голоса. Выступающий с академической лекцией – это, скорее, вдумчивый и неторопливый исследователь, умело ведущий слушателей по лабиринту своих мыслей. Ведущий совещание же – это опытный организатор, умеющий без лишних эмоций дать аналитические выкладки, тактично указать на недостатки в работе, включить других в диалог. Даже беглое осмысление отличие жанров публичного выступления помогает понять, насколько важно иметь представление об их специфике для того, чтобы выступать успешно. Рассмотрим отличительные черты наиболее значимых для лидера молодёжной организации жанры.

Выступление на деловом совещании.

Совещание – это форма организации делового общения коллектива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным проблемам. Успех совещания во многом зависит от подготовки и организаторских способностей руководителя. Именно руководителем принимается решение о проведении совещания, составляется повестка дня, прорабатываются вынесенные на нее вопросы, составляется список участников, заготавливается проект решения. Хорошо подготовленное и организованное совещание не должно превышать 30-45 минут. Совещания, длящиеся 1,5-2 часа и дольше, малопродуктивны. Причины низкой эффективности проведения совещаний:

• недостаточная их подготовленность;

• невыполнение регламента: отступление от темы (разговоры ни о чем, демагогические выступления), неумение уложиться во временные рамки;

• нежелание вести дискуссию, находить общий интерес, решать общие задачи.

Структура совещания:

1. Вступительное слово ведущего;

2. Выступления по повестке дня;

3. Обсуждение вопросов;

4. Принятие решения;

5. Заключительное слово ведущего.

Во вступительном слове характеризуется сама проблема, вынесенная на обсуждение, обозначаются пути ее решения, дается анализ существующего положения дел и пути его изменения, зачитывается повестка дня, устанавливается регламент и правила работы.

Выступление участников совещания.

Выступления участников, как и выступление ведущего, как правило, состоят из двух частей: в первой дается констатирующая информация (это могут быть итоги проделанной работы, результаты процессов, оценка сложившейся ситуации и т.д.), во второй рисуется перспектива деятельности (планы на будущее, аспекты конкретных действий, призывы и т.д.). Общими требованиями к речи выступающих являются требования точности, убедительности, краткости, ясности и доступности. Важно, чтобы в ходе совещания по обсуждаемому вопросу высказалось как можно больше участников, т.к. именно наиболее молчаливый и скромный человек, возможно, предложит оптимальное решение проблемы. Поэтому руководитель стимулирует активность сотрудников. Участник совещания должен уметь:

• свертывать и развертывать информацию: резюмировать, излагать в виде тезисов, подводить итоги;

• находить слова, которые точно и однозначно передают мысль;

• ориентироваться в ситуации общения и при необходимости перестраивать фразы по ходу высказывания;

• переводить информацию с языка цифр и условных обозначений на словесный уровень.

Выступление на собрании.

Собрание чаще всего проводится тогда, когда надо организовать действие. Руководитель в таком случае произносит организационные речи, т.е. речи, цель которых – организовать совместную деятельность. Такая речь сочетает в себе некоторые черты агитационной, т.к. организовать выполнение работы можно тогда, когда исполнители будут осознавать необходимость личного участия в деятельности, и информирующей, поскольку каждый член коллектива должен знать, что именно и как следует выполнять всем и конкретно ему. Организационная речь несёт информацию о целях, структуре, способах, средствах и конечном результате деятельности, распределении обязанностей и сроках исполнения. Структура организационной речи может быть следующей. Структура организационной речи:

1. Информация о целях, общем содержании и ожидаемых результатах организуемой деятельности;

2. Мотивация коллектива (почему следует осуществить эту деятельность?), призыв к единству в осуществлении деятельности;

3. Предложение состава участников;

4. Информация об этапах и структуре деятельности, конкретных мероприятиях;

5. Распределение поручений и назначение ответственных;

6. Определение сроков исполнения поручений;

7. Ответы на вопросы исполнителей;

8. Благодарность участникам за готовность участвовать в деятельности.

Руководитель, организатор деятельности, произнося речь, решает следующие задачи:

1) обеспечивает полноту, достоверность, надёжность передаваемой информации;

2) предъявляет исполнителям чёткие требования;

3) мотивирует коллектив, пробуждает интерес к работе;

4) заботится об «обратной связи», т.е. о том, чтобы коллектив выражал собственное мнение относительно организации деятельности;

5) поддерживает чувство достоинства у исполнителей, веру в силу единства команды;

6) сосредоточивает внимание исполнителей на решении задачи.

Чтобы преуспеть в произнесении организационной речи, вы должны уметь:

1) открыто демонстрировать свои намерения, связанные с организацией коллектива на работу;

2) проявлять доброжелательность в общении;

3) распределять обязанности, использовать все умения и навыки подчинённых, стимулировать их саморазвитие;

4) проявлять компетентность в обсуждаемом вопросе;

5) убедительно излагать свои мысли.

Выступление на митинге.

Речь на митинге имеет цель открыто заявить своё мнение в поддержке или опровержении какой-то идеи, одобрение или порицание решения, события, а также сплотить присутствующих вокруг идеи. Митинговая речь отличается тем, что выступающие представляют не столько себя лично, сколько ту общественную или политическую силу, представителями которой они являются. Эта относительно короткая речь (регламент её около 8 минут) адресована не только все присутствующим (а их порой несколько тысяч), но и прессе и все тем, которые почерпнут информацию о митинге и идеях участников из СМИ, и властным структурам. Основное содержание митинговой речи составляет обоснование позиции: поддержка или опровержения идеи. При этом позиция и оценки заявляются открыто, категорично, а в сжатом виде они отражаются в лозунгах и призывах, которые привлекают внимание участников и запоминаются. Множественный адресат митинговой заставляет нас заботиться о доступности языка: в такой речи недопустимы длинные предложения, термины, трудные для восприятия иноязычные слова. Кроме того, митинговая речь проходит в неблагоприятных условиях: это улица с её шумами, часто плохие погодные условия. В митинговой речи часто используются:

• образные средства;

• повторы;

• пословицы и поговорки;

• фразеологизмы;

• противопоставления и сравнения;

• риторические вопросы, обращения и восклицания.

Внимание слушателей может рассеиваться, и, чтобы обеспечить восприятие смысла речи, следует повторить основную идею несколько раз, усилить её с помощью голоса. Митинговая речь произносится эмоционально! Интонация в митинговой речи – это главное, что воспринимается, т.к. слова и фразы слушатели могут не разобрать из-за уличных шумов. Интонация митинговой речи должна быть явной, яркой, разнообразной, контрастной. Положительные эмоции направлены на «своих», отрицательные на «чужих». Полутонов и плавных переходов в митинговой речи нет.

Тема №5: Подготовка к выступлению.

( См. приложение №6).

Этапы подготовки к выступлению.

Марк Туллий Цицерон в трактате «Об ораторе» писал, что очень полезно говорить экспромтом, но гораздо полезнее тщательно готовиться к публичному выступлению, ведь тогда всё в речи будет продумано и отточено. Вряд ли с этим можно поспорить. Хорошая подготовка к речи – это один из гарантов успеха. Благодаря подготовке, говорящий чувствует себя увереннее, не боится вопросов. Во время подготовки можно досконально продумать и структурировать содержание речи, проверить правильность текста, разработать приёмы захвата внимания слушателей. Готовясь к выступлению, оратор глубже познаёт предмет, сживается с ним, проводит ментальную (мысленную) репетицию, адаптирует содержание речи и словесное выражение мыслей к особенностям слушателя. Вы, несомненно, не будете отрицать, что более тщательно готовитесь к выступлению тогда, когда тема не вполне освоена, или аудитория малознакома, или мало опыта. Однако далеко не все действуют в ходе подготовки рационально. Зачастую подготавливающий речь с первого же этапа своей деятельности начинает накапливать материал, набирать как можно больше литературных источников. Он тонет в обилии информации, чувствуя при этом лишь усталость и бессилие. Как же сделать процесс работы над речью рациональным? Чтобы этот процесс был рациональным, он должен соответствовать природе человеческого познания, т.е. идти от создания замысла через постановку целей к конкретным действиям, получению результата и анализу его соответствия замыслу. Работа над публичным выступлением. Докоммуникативный этап:

1. Знакомство с темой Выбор темы, осмысление, разбивка на микротемы;

2. Разработка концепции, осмысление предмета речи, формирование общего видения предмета, сбор и систематизация материала, соединение накопленного человечеством опыта с собственным видением и формирование позиции;

3. Составление портрета аудитории, анализ аудитории на основании социально-демографических, социально-психологических, индивидуально-личностных признаков;

4. Разработка стратегии выступления, определение целей выступления, выбор круга рассматриваемых вопросов, формулирование основных идей (тезисов) ;

5. Разработка тактики выступления, выбор способа доказательств, нахождение доводов, продумывание приемов активизации слушателей;

6. Речевое оформление, составление плана, работа над текстом, украшение речи, проверка и корректировка текста;

7. Запоминание и репетиция, отработка всех приёмов воздействия на слушателей.

Коммуникативный этап:

1.Установление контакта со слушателями, составление первого впечатления об аудитории, приветствие, дружеская увертюра;

2. Произнесение речи, использование всех вербальных и невербальных средств в целях общения, оценка реального состава слушателей, корректировка того, что составлено на предыдущих этапах с учётом ситуации и реального состава слушателей, их реакции на происходящее;

3. Завершение контакта, ответы на вопросы, побуждение к дальнейшему осмыслению предмета речи; прощание.

Посткоммуникативный этап:

1.Анализ эффективности выступления;

2.Анализ первичных ощущений (рефлексия), самоанализ, выявление причин успеха и неудач, выводы на будущее.

Обратная связь.

На коммуникативном этапе важную роль играет умение выступающего установить обратную связь с аудиторией. Наблюдая за слушателями, мы видим их реакции одобрения или неодобрения, понимания или непонимания, согласия или несогласия. Эти реакции проявляются через вопросы, реплики, уточнения, позу, взгляд, мимику и жесты слушателей. Например, кивки говорят об одобрении, а приподнятые брови – об удивлении или недоумении. Таким образом, работа над выступлением не заканчивается тогда, когда вы положили ручку, поставив последнюю точку в тексте! Корректируем все написанное мы и во время самого выступления! Трудоемкость работы по подготовке выступления как нельзя лучше иллюстрируют слова Марка Твена: «Требуется более трех недель, чтобы подготовить хорошую короткую речь экспромтом».

Приёмы привлечения внимания.

Существуют специальные приемы, позволяющие поддерживать внимание аудитории на достаточно высоком уровне. Назовем наиболее распространенные:

• Вопросно-ответный ход. Задайте вопрос и сами ответьте на него, выдвиньте возможные сомнения и возражения, выясните их и придите к определенным выводам;

• Перейдите от монолога к диалогу (полемике) позволяет приобщить к процессу обсуждения отдельных участников, активизировать тем самым их интерес;

• Задайте вопрос одному из слушателей, например: «У вас, я вижу, иная точка зрения?»;

• Подойдите ближе к слушателям, сократите дистанции между говорящим и слушателями, поменяйте позицию;

• Создайте проблемную ситуацию, выдвиньте гипотезу, которую докажете вместе со слушателями (внешние приемы: давайте проверим, рассмотрим и т.д.). Предложите слушателям ситуацию, вызывающую вопрос: «Почему?», этим стимулируете их познавательную активность;

• Используйте прием новизны информации, гипотез, и вы заставите аудиторию предполагать, размышлять;

• Сделайте опору на личный опыт, мнения, которые всегда интересны слушателям;

• Покажите практическую значимости информации;

• Используйте юмор: это позволяет быстро завоевать аудиторию;

• Ненадолго отступите от темы: это дает возможность слушателям «отдохнуть;

• Замедлите темп произнесения речи и одновременно ослабьте силу голоса: это привлечёт внимание к ответственным местам выступления (прием «тихий голос») ;

• Используйте наглядные пособия (таблицы, схемы, макеты, слайды и др.). • Используйте доказательство «от противного» ;

• Вспомните цитату из авторитетных научных, публицистических работ или художественных произведений.

Готовясь к выступлению, продумайте, какие из приемов привлечения внимания, как и в какое время вы будете использовать.

Доказательство. Тезис в доказательстве.

Подготовка к выступлению обязательно включает продумывание способов доказательства. Чтобы слушатели поверили в справедливость наших идей, её надо доказать, то есть подобрать аргументы. Структура аргументации:

Тезис;
Аргумент 1;
Аргумент 2;
Аргумент 3;
Пример 1;
Пример 2;
Пример 3;
Вывод.

Когда вы приступаете к аргументации, начните с формулировки тезиса, то есть мысли, которую и надо доказать. Требования к формулированию тезиса:

• Тезисом может быть только спорное утверждение. Если утверждение не вызывает спора, то оно не может быть тезисом;

• Тезис должен быть истинным;

• Выражается тезис в виде утвердительного предложения. Формулировка должна быть чёткой и точной;

• Понятия, входящие в формулировку тезиса, должны толковаться говорящим и слушателями одинаково. Следует определиться в понятиях;

• На протяжении всей аргументации тезис должен быть неизменным. Нельзя допускать подмены тезиса;

• Тезис должен быть доказуемым.

Аргументы логические и психологические.

Аргументы (доводы) – это мысли, суждения, приводимые для подтверждения тезиса. В качестве подкрепления аргументов могут использоваться факты, ссылки на авторитетные источники, примеры из жизни, литературы и т.д. Требования, предъявляемые к аргументам:

• Аргументов должно быть ровно столько, сколько нужно для доказательства тезиса;

• Аргументы должны быть истинными;

• Формулируются аргументы чётко и непротиворечиво;

• Аргументы объединяются в систему.

Начиная работу над доводами, сформулируйте два или три утверждения, которые в сумме доказывают справедливость тезиса. После этого подберите к ним иллюстрации – конкретные примеры, подкрепляющие аргумент. Надо помнить, что аргументация основана на логических доводах, однако она обязательно должна подкрепляться психологическими, то есть не только опираться на соответствие реальной жизни и иметь четкую с точки зрения логики форму, но и влиять на чувства слушателя. Аргументы Логические Психологические Влияют на разум, убеждают через сферу рационального:

• факты, не вызывающие сомнения;

• выводы науки (в том числе и научные аксиомы);

• статистические данные;

• законы природы;

• положения юридических законов, официальных документов, постановлений и других нормативно-правовых актов;

• данные, полученные экспериментальным путём, заключения экспертов и др. Влияют на чувства, убеждают через сферу эмоционального:

• личная уверенность или неуверенность пишущего или говорящего;

• статистические данные, если они вызывают своей внушительностью и значимостью определённые эмоции;

• ссылки на авторитетные источники (высказывания великих людей, афоризмы, пословицы);

• примеры, вызывающие эмоции;

• показ негативных последствий, которые наступят, если за истину принять антитезис;

• цитаты;

• прямая апелляция к совести, чувствам, долгу и др.

Аргументы сильные и слабые.

Аргументы подразделяются на сильные, обладающие значительной убеждающей силой, и слабые. Сила аргумента – величина относительная; она зависит от тех взглядов и мнений, а также отраженной в сознании картины мира, которые свойственны слушателю. Одни и те же аргументы могут по-разному восприниматься в разных аудиториях. Например, ссылка на Библию вряд ли убедит атеиста, но окажется непререкаемым авторитетом в среде верующих людей. Однако есть доводы, которые практически всегда относятся к сильным: факты действительности, не подлежащие сомнению, законы природы, данные, полученные экспериментальным путём, заключения экспертов, статистические данные, научные аксиомы и т.д. К слабым относят доводы, основанные на личной уверенности или сомнении говорящего, авторитета третьих лиц (в том числе ссылки на мнения известных людей, литературные источники, цитаты). Сила этих доводов тем выше, чем авторитетней в глазах слушателя выглядит говорящий или то лицо, чьи слова цитируются. Лучшей считается аргументация, основанная на сильных доводах, которые подкрепляются слабыми. Например, вы можете доказывать справедливость тезиса с опорой на факты и подкреплять эти доводы собственной уверенностью и высказыванием известного человека, афоризмом или пословицей. Попробуйте использовать и аргументы «от противного», такие, которые противоречат тезису. При этом, временно согласившись со справедливостью этих доводов, вы можете показать, что последствия принятиях их справедливости будут негативными, нелепыми или даже абсурдными и ужасающими.

Тема №6: Подготовка и проведение презентации.

(См. приложение №7).

Эффективная презентация.

Успешная презентация – один из самых действенных инструментов карьерных достижений и финансового благополучия. Эффективные техники проведения презентаций становятся все более востребованными в деятельности политиков, бизнесменов, руководителей всех уровней. Только подумайте: несколько минут вашей блестящей презентации для руководства организации могут не только окончательно решить судьбу упорной работы последних месяцев, но и помочь вам продвинуться по карьерной лестнице. Люди, умеющие доходчиво и убедительно доносить свои мысли до окружающих, будут востребованы всегда. В некоторых странах детей еще в школе обучают навыкам презентации. К сожалению, в наших школах пока нет таких обязательных программ. Зато есть люди, обладающие природным талантом делать блестящие презентации, правда, их единицы. Что делать всем остальным? К счастью для всех нас, этому искусству можно научиться. Уверенное поведение, магнетическое удержание внимания слушателей, оригинальные техники, делающие презентацию яркой и запоминающейся, - все эти обязательные составляющие презентации при желании легко осваиваются. Необходимо только ваше осознанное стремление к получению нужных знаний и умений. Теперь ответьте для себя на простые вопросы: что такое презентация, какую презентацию можно считать эффективной. Ответов на эти вопросы можно найти множество, в этом вы легко убедитесь, пролистав имеющуюся литературу. Само слово «презентация» подразумевает представление новой информации, продукции, услуг, проектов. Смысл любой презентации – добиться заинтересованного отношения к представляемому новшеству со стороны собравшейся аудитории. Именно на нее и будет направлена воздействующая сила вашей презентации. Мы считаем, что эффективная презентация – это запоминающееся информационное шоу, способное эффективно воздействовать на аудиторию и мотивировать её к определённым дальнейшим действиям. Теперь поговорим о том, что нужно сделать, чтобы ваша презентация была эффективной.

Алгоритм процесса подготовки презентации.

"Старание и желание хорошо сделать презентацию ничего не значат, если отсутствуют старание и желание хорошо подготовиться" Сергей Ребрик. Предлагаем использовать своеобразный алгоритм в процессе подготовки. Первый этап – определение цели презентации, второй – определение специфики аудитории (или определение целевой аудитории). Как мы уже говорили, все начинается с цели. Цель любой презентации – рассказать аудитории о чем-то важном для вас и интересном для нее. Эту цель можно и нужно озвучить. Но у вас есть и главная цель, о которой вслух вы не говорите. Вам нужно, чтобы после завершения вашего выступления слушатели думали определенным образом. И самое главное – поступали так, как это требуется вам. Хотя бы те из слушателей, кому в дальнейшем предстоит принимать решения по итогам обсуждения представленной вами информации. Итак, на первом этапе подготовки вы должны отчетливо представить себе, какова ваша цель, какое воздействие вы собираетесь оказать на слушателей. Помните о том, что презентация должна иметь стержневую идею (основной тезис), которую необходимо ясно сформулировать с самого начала. Однако конкретная конечная цель презентации вами не озвучивается: к ее пониманию вы плавно и ненавязчиво подведете аудиторию во время своих рассуждений. После ясной и лаконичной формулировки цели пора подумать о той аудитории, для которой предназначена ваша презентация. Определение целевой аудитории – второй, неразрывно связанный с первым, этап подготовки. Потому что именно цель позволит вам точно сформулировать и поставить задачи, ясно представить, что должны от вас узнать слушатели, в чем убедиться и что сделать. Каждому приятно осознавать, что что-то делается специально для него. Люди будут слушать вас, если то, что вы говорите, интересно, важно и полезно для них. Каждый из присутствующих должен понимать, что тратит время не напрасно. Ключевой момент в достижении вашей главной цели – представить ее слушателям так, чтобы она выглядела близкой к их целям. Для этого определите специфику вашей аудитории, составьте ее социально-психологический портрет. Постарайтесь найти то, что объединяет собравшихся людей. В составлении портрета помогут ответы на вопросы:

• Кто мои слушатели? Каковы их интересы? Возраст, социальный статус, пол. У каждой группы свои приоритеты и цели. Обязательно обратите внимание на наличие у ваших потенциальных слушателей опыта в той области, которой посвящена презентация. Без учета этого презентация может оказаться либо скучной, либо непонятной;

• Какую реакцию вы хотите получить от аудитории?

• Какие преимущества получат люди, если выслушают вас?

Составленный социально-психологический портрет учитывайте и в отборе содержательной части презентации. Старайтесь использовать примеры, близкие и понятные данной аудитории. Ссылайтесь на то, что ей знакомо, используйте терминологию, которую люди понимают или могут использовать сами. Есть еще одно преимущество создания социально-психологического портрета целевой аудитории: заранее зная, кто будет вас слушать, вы легко сможете предугадать, какие вопросы, скорее всего, будут заданы, соответственно, у вас будет время продумать стратегии и тактики ответов. Ответы на вопросы – обязательная структурная часть презентации, она следует после вашего выступления. Как правило, после слов: «У кого есть вопросы?» наступает своеобразный «момент истины», в котором проверяется ваша внутренняя сила и степень владения материалом. Порой на этом этапе презентаторы напоминают профессиональных бойцов: они или нападают, или защищаются, оправдываясь. Заметим, что агрессивно-оборонительная позиция весьма не продуктивна. Гораздо больше очков вам принесет спокойствие и подчеркнуто нейтральное отношение к спрашивающему. Особенно пригодится на этом этапе умение беспристрастно оценивать суждение слушателя и находить в нем рациональное зерно. Дадим вам несколько полезных советов:

• При ответе постарайтесь найти мостик между вопросом и основной мыслью. По максимуму используйте любую возможность продвижения основной идеи;

• Не превращайте ответ на вопрос в еще одну презентацию, вспомните афоризм А. Чехова: «Краткость – сестра таланта» ;

• Закончить презентацию лучше удачным ответом на вопрос.

Часто слушатели пытаются спросить вас о чем-то непосредственно во время проведения презентации. Можно корректно сказать: «На все вопросы я отвечу чуть позже», либо совсем коротко ответить, если вопрос важный и ответ на него не нарушит структуры ваших рассуждений. Помните: отвечая подробно, вы легко можете сбиться с мысли и, нарушив регламент, рискуете не успеть сказать о самых важных моментах.

Анализ места проведения презентации.

Презентации могут проводиться на выставках, конференциях и семинарах, в офисах, в торговых залах. В процессе подготовки учтите все особенности помещения, в котором предстоит выступать. Простор, акустика, освещение, наличие кондиционеров – все это будет существенно влиять на настрой собравшихся. Осматривая помещение, старайтесь не пропускать ни одной детали, поскольку упущенные мелочи могут вылиться в серьезные проблемы во время проведения презентации. Не лишним будет проверить возможность варьирования уровня освещенности и исправность каждого задействованного в демонстрации аппарата. Подумайте, как вы разместите слушателей в выбранном помещении, помните о соблюдении баланса между комфортом и концентрацией внимания. Теснота и неудобные стулья заставят слушателей отвлекаться, но это не значит, что нужно посадить их в уютные мягкие кресла. Этим вы можете добиться противоположного эффекта – не удивляйтесь, услышав храп. Идеальный вариант – стулья с прикрепленным к подлокотнику планшетом для письма, стоящие несколькими рядами на достаточном расстоянии друг от друга.

Структура презентации.

Грамотное структурирование презентации облегчает восприятие информации слушателям. Во время выступления целесообразно придерживаться известного правила трех частей: введение – основная часть – заключение. После выступления следует вопросно-ответная часть. Таким образом, в структуре презентации выделяется четыре функциональные части, у каждой из которых свои задачи и средства: Обратим ваше внимание на «ударные» части презентации – заключение и вступление. Да, именно в такой последовательности: при подготовке сначала пишется заключительная и только затем – вступительная часть. Почему? Потому что завершение – важнейшая часть презентации, которая больше всего должна запомниться слушателям. Содержание всей презентации должно быть нацелено именно на удачное завершение. Почти всегда люди принимают окончательное решение в момент завершения презентации. Поэтому в заключительной части еще раз напомните основную мысль, заострите внимание на ключевых деталях, подчеркните плюсы вашего предложения. Вступление и заключение – самые яркие моменты презентации, в них должно быть продумано и взвешено каждое слово. Закон риторического края гласит: лучше всего слушатели запоминают начало и окончание выступления. В материалах рабочей тетради и хрестоматии вы найдете множество полезных приемов, помогающих сделать эмоционально яркими и запоминающимися этих два наиболее важных структурных компонента.

Тема №7: Общение со СМИ.

(См. приложение №8).

Формирование медиа-связей.

Роль СМИ в современном обществе столь велика, что их часто называют «четвертой властью». Мир сегодня похож на большую деревню, где всем все известно. События, произошедшие в самой отдалённой точке планеты, как правило, в тот же день становятся достоянием людей во всех странах. СМИ преодолевают расстояния и границы и фактически объединяют все мировое сообщество в единое информационное пространство зрителей, тщательно следящих за всем тем, что происходит в мире. Главный результат, которого ждут от взаимодействия со СМИ представители общественных и любых других организаций – это наработка социального капитала как отдельного, обмениваемого и отчуждаемого ресурса доверия и власти. Характеристики социального капитала – узнаваемость и признание. Такой капитал легко конвертируется в другие виды капитала, в том числе и в денежный. Следует выделить несколько пересекающихся плоскостей, в которых следует работать:

• анализ базового списка СМИ;

• формирование журналистского пула;

• формирования журналистской лояльности;

• выстраивание низкобюджетных отношений с масс-медиа;

• работа с запросами СМИ;

• отражение информационных атак.

Всегда есть СМИ, которые охотно и активно общаются с вашей организацией, и те, кто не желает с вами контактировать. Это нормально. Для достижения максимально эффективного результата в общении со СМИ старайтесь распределять свои усилия правильно. Предлагаем вам следующую схему анализа отношений со СМИ. Все средства массовой информации, с которыми вы уже работаете и хотели бы взаимодействовать, распределите по 4 квадратам. Распределение времени, отведенного на взаимодействие со СМИ, по квадратам с учетом их лояльности. Взаимодействие есть Перспективные СМИ Лояльные СМИ II 15% времени III 50% времени Нелояльные СМИ I 25% времени IV 10 % времени Во II квадрат внесите издания с достаточно высокой степенью лояльности, которые регулярно пишут об организации. Представители этих СМИ сами охотно выходят на контакт с вами для получения новостей или какой-либо другой информации В I квадрат должны попасть СМИ, которые пишут достаточно часто, но при этом проявляют слабую лояльность к вам, с невысокой степенью инициативности. В III и IV квадраты внесите массмедиа, которые вы хотели бы видеть в числе регулярно пишущих или вещающих о вашей организации. В III квадрат – СМИ, проявляющие готовность и желание к взаимодействию с вашей компанией, а в IV – реагирующие прохладно на ваши попытки завязать отношения. На основании каких принципов следует выстраивать отношения с каждым их этих секторов? II квадрат – самый простой. Это налаженные контакты. Это фактически ваша опора во взаимоотношениях с массмедиа. С этой группой вам достаточно лишь поддерживать отношения на том же уровне и качественно удовлетворять их информационные запросы. IV квадрат – низкая лояльность и отсутствие налаженных взаимоотношений – поверьте, не самый сложный. Не стоит тратить на них много усилий с вашей стороны – слишком слабый отклик. Но и оставлять в стороне их тоже не следует: холодного информирования в виде рассылки пресс-релизов и приглашений на мероприятия будет вполне достаточно. I и III квадраты. С журналистами этих изданий ваши отношения должны строиться по более сложной схеме. Для завоевания лояльности группы I следует пробудить у журналистов интерес к деятельности вашей организации, заинтриговать и предоставить факты и информационные поводы. Поэтому уделяйте этой группе больше своего времени для разъяснения специфики деятельности вашей организации, реализуемых вами проектов. Со СМИ III группы – общайтесь, узнавайте друг друга и старайтесь построить рабочие взаимоотношения. В таблице так же приведено примерное распределение времени на работу с разными группами СМИ. Еще раз отмечаем: в таблицу изначально должны попасть только те СМИ, которые для вас важны.

Некоторые правила взаимодействия с журналистами.

Для достижения нужного результата в работе со СМИ, кроме необходимости поддержания новостного фона, стоит придерживаться некоторых правил:

• Обеспечьте журналистов максимально возможным объемом информации (чтобы у них не возникало соблазна искать информацию об организации где-либо еще);

• Формируйте собственный журналистский пул, которому можно давать эксклюзивные материалы («только для вас!») в обмен на дальнейшее сотрудничество;

• Искусственно добавляйте в распространяемые материалы некоторое количество негатива (это выглядит естественнее в глазах журналиста) ;

• Используйте конъюнктуру медиапространства. В СМИ всегда есть более-менее раскрученная тема, молодежная политика – одна из них;

• В ваших сообщениях обязательно должен быть Герой – не обязательно лидер или руководитель вашей организации;

• Не пишите за журналиста текст – это его работа. Вы хуже знаете специфику работы редакции и ее аудиторию, поэтому ваше произведение, почти наверняка, вовсе не напечатают. Вы рассматриваете проблему «изнутри», пропуская моменты, важные журналисту и читателю: причинно-следственные связи (вам-то все давно ясно), историю проблемы, контекст;

• Избегайте шаблонов в работе со СМИ.

Разные виды мероприятий, пресс-туры, конкурсы для журналистов помогут сохранить и даже приумножить их внимание к деятельности вашей организации. Если вы строите свои взаимоотношения с изданием на деньгах, то никакой дополнительной ценности не возникает, кроме расходов у вас и доходов у них. Такие отношения будут существовать до тех пор, пока в них участвует третья сторона – деньги. Нет денег – нет сотрудничества. Поэтому следует строить взаимоотношения с журналистами на содержательной части. Это может быть не только новость, но и комментарии, нетрадиционный взгляд на известные факты, и неординарная трактовка известных событий, экспертная оценка.

Как написать и донести до журналиста пресс-релиз.

Хороший пресс-релиз для журналиста – это основа для написания статьи. Плохие и запоздалые пресс-релизы наполняют его мусорную. Поэтому вы должны уметь писать хорошие пресс-релизы и делать это быстро. Прежде чем писать пресс-релиз, представьте себя на месте журналиста вполне конкретного издания и ответьте максимально честно:

• Кому и почему моя новость может быть интересна?

• Каким образом моя информация изменит жизнь людей?

• Расскажу ли я эту новость своим родственникам, друзьям, коллегам? И как я это сделаю?

• Почему я (журналист) опубликую эту новость?

Мероприятия для прессы.

Пресс-конференция Это основное мероприятие для прессы, и оно требует основательной подготовки. В нормальном режиме – не менее двух недель. Важно продумать все три составляющие этого мероприятия:

• идейное наполнение;

• информационное содержание;

• логистика.

В этом мероприятии участвует несколько спикеров. Фактически пресс-конференция – это особая разновидность интервью, когда большое число интервьюеров задает вопросы одному или нескольким представителям, компетентным в вопросах заявленной темы. Важно пригласить на это мероприятие только тех (участники, СМИ) кому интересна ваша. Поводов для организации пресс-конференции значительно меньше, чем для написания пресс-релиза, поскольку не каждая новость достойна того, чтобы ради нее собирать журналистов в одну аудиторию. Прежде чем браться за подготовку пресс-конференции, честно ответьте себе, сможете ли вы обойтись без этого мероприятия. Есть ли для новости, которую вы хотите вынести на пресс-конференцию, достойный визуальный ряд, демонстрация? Может ли речь ваших спикеров быть действительно зажигательной? Эта новость действительно достойна живого общения с журналистами? Процесс организации пресс-конференции можно рассматривать как маленький проект. Для подготовки пресс-конференции в нормальном режиме требуется не менее 2 недель. Пресс-папку с базовыми материалами следует дополнить пресс-релизами, тезисами выступлений. Не забудьте о табличках с указанием фамилий участников и индивидуальных бэйджах. Пригласить представителей выбранных СМИ следует заранее (не менее чем за 3-5 дней), разослав приглашения по почте. Обязательно нужно повторить приглашение по телефону за день до события. Недопустимо общение журналистов с выступающими до начала пресс-конференции. Не обязательно приглашать на пресс-конференцию всех, кто может прийти. Когда 20 журналистов из разных изданий увидят друг друга, а потом получат одинаковую информацию, – не напечатает никто. Не стоит отвергать тех, с кем вы категорически не согласны, – вам нужен хороший оппонент. Спор на пресс-конференции привлечет других журналистов, а критика в печати, даже очень жесткая, обратит на вас внимание читателей. Обычно продолжительность пресс-конференции – не более 1 часа, причем на доклады спикеров отводится минут 30-40. 7 минут на вводное слово, 2-3 минуты – заключительное. Остальное время – ответы на вопросы журналистов. Чтобы удержать внимание журналистов и стимулировать их к новым вопросам, речь выступающего должна быть достаточно лаконичной, энергичной, с ясно сформулированными основными положениями, уверенной, обращенной к аудитории. Лучше иметь перед собой все необходимые записи, но обращаться к ним только по мере крайней необходимости (тезисно), демонстрируя свободное владение материалом. Речь не должна быть монотонной, самые важные моменты в ней нужно выделять интонацией. Важно сохранять зрительный контакт с залом. И, разумеется, заботиться о том, чтобы каждое слово было всем хорошо слышно. Если до истечения регламентного срока количество вопросов к выступающему падает, конференцию можно заканчивать. Но желательно оставить у журналистов ощущение недосказанности: выступающий знает намного больше, чем говорит. Это поддержит журналистский интерес как к нему персонально, так и к той информации, которой он располагает как представитель организации. Одновременно с окончанием пресс-конференции журналистам могут быть переданы пресс-папки с вложенными туда стенограммами выступлений. Их необходимо передать (переслать) и тем приглашенным журналистам, которые по каким-то причинам не смогли участвовать в пресс-конференции. Наиболее типичные ошибки участников пресс-конференции:

• отсутствие детального и ясного видения темы;

• недостаточная готовность к ответам на вопросы;

• размытость ответов, неумение отвечать по существу, неточное выражение мысли.

Некоторые путают пресс-конференцию с брифингом, который, по сути, представляет собой краткий инструктаж для журналистов. Он призван сориентировать представителей СМИ в том, как наиболее полно осветить для населения конкретное событие или факт (например, в кризисных ситуациях). В организации и проведении данного мероприятия важнее всего оперативность, поэтому некоторыми элементами, присущими пресс-конференции, в данном случае можно пренебречь. В брифинге принимают участие 1-2 спикера с заявлениями на 10-15 минут, после чего следуют вопросы журналистов. Интервью и комментарии Интервью – это диалог. Целенаправленный, записанный на диктофон или видеокамеру и предназначенный для дальнейшего распространения в СМИ. Но получателем речи здесь является не только журналист, задающий вопросы, но и будущий читатель, зритель или слушатель, которому предназначены ответы на эти вопросы. Журналист в данном случае, скорее, является посредником между интервьюируемым и массовым адресатом его речи. При этом очень важно понимать, что если вы даете интервью как представитель организации, только во вторую очередь вас воспринимают как Петрова или Иванова. Прежде всего вы – выразитель идеи организации, ее член или лидер, и потому в своих ответах на вопросы выступаете от ее имени. Логика интервью может выстраиваться вокруг двух смысловых центров:

• социально-психологического портрета личности: «человек и его дело», «человек и время»;

• анализа актуального события, явления или общественной проблемы через восприятие конкретной персоны.

Поэтому в этом жанре самыми популярными являются интервью-сообщения, интервью-мнения. Интервью-сообщение отличается краткостью и подчеркнутой информационной направленностью. Ответы собеседника журналист либо дает в изложении, либо воспроизводит в сокращенном виде. Интервью-мнение имеет вид развернутого комментария к факту, событию или проблеме. Если с вами работает популярный журналист, то это гарантирует вам повышенное внимание зрителей – раз. И дополнительный «бонус» благодаря воздействию на аудиторию образа самого интервьюера – два. Вообще классическое интервью – это диалог интересных друг другу людей. Но ситуация необязательно складывается благоприятным образом. Интервьюер может оказаться не объективным и непредвзятым журналистом, а тем, кто стремится вписать обсуждаемое в интервью событие в некую заранее заданную схему. Причем причиной этому не всегда является ангажированность его или СМИ, которое он представляет. Не исключено, что он просто не понял, либо понял вас неправильно. Но какой бы ни была причина неэффективности коммуникации, последствия всегда оказываются плачевными. В интервью могут быть искажены не столько сами слова, сколько их смысл благодаря тому, что журналист не привел их полностью или поместил в другой контекст. Чтобы этого избежать, старайтесь говорить настолько просто, ясно, точно и логично, чтобы никто не смог не понять эту речь или понять ее не так. Как строится интервью, какие виды вопросов используют журналистов, какие техники и уловки используют – мы рекомендуем прочитать в конспекте лекций по курсу Т.В. Евгеньевой и А.В. Колесниченко «Политическое интервью», отрывок из которого мы приводим в хрестоматии к этому курсу.

Корпоративные СМИ.

Корпоративные СМИ – это средства массовой информации, выпускаемые самой организацией. Существуют различные виды такого рода СМИ. Корпоративный бюллетень Этот вид предназначен для оперативного информирования, что собственно и определяет его основное содержание: новости, краткие информационные сообщения. Его можно издавать на бумажном носителе, а можно делать рассылку в виде электронного письма со ссылкой на соответствующие страницы корпоративного сайта, в том числе на закрытом портале, если эта информация предназначена только для внутреннего пользования. Корпоративная газета или журнал Это корпоративное издание имеет название, периодичность, постоянные рубрики и, конечно, круг подписчиков. Какими будут рубрики – зависит от вас и вашей организации, от ее деятельности. В любом случае, этот круг может быть очень широк – от обращений руководителей, лидеров организации до рубрики с корпоративным юмором и т.п. Российский закон о СМИ требует регистрации этого органа в том случае, если он имеет:

• уникальное название;

• порядковый номер;

• периодичность выхода;

• тираж более 1000 экземпляров.

Если ваше корпоративное СМИ соответствует этим критериям, право на его издание следует легализовать. Подаете заявку в Министерство РФ по делам печати, телевещания и средств массовой информации получаете свидетельство. В противном случае вам грозят штрафы за нарушение законодательства. Если вы можете отказаться от одного из вышеперечисленных критериев, то регистрации можно избежать, и ваше издание имеет статус не СМИ, а полиграфической продукции. Проще всего решается вопрос с порядковым номером. Можно маркировать издание другим способом. И конечно, прежде чем учреждать корпоративную газету, обязательно продумайте, какие цели и задачи будет решать это направление PR-деятельности в вашей организации. Что касается корпоративного журнала (а это, безусловно, признак соответствующего уровня организации), то это на этот счет существует вполне обоснованное мнение, что начинать его издание имеет смысл только в том случае, если у вас уже имеется портфель публикаций на полгода вперед. В противном случае вы рискуете пополнить ряды весьма эффектных, но, увы, недолговечных «безвременно скончавшихся» корпоративных журналов, о которых никто.

Тема №8: Интернет как средство коммуникации.

(См. приложение №9).

Организация корпоративных коммуникаций в сети Интернет.

Время сокращается. Средневековье длилось 1000 лет, от падения Рима (410 г.) до наступления Нового Времени. Новое Время длилось 300 лет. После этого наступили совсем новые времена, приблизительно 100 лет… Меняются системы ценностей, дробление реальности. Растет объем информации. Актуальность приобретает короткое сообщение – идея, «фишка»… Интернет с каждым днем набирает обороты, к нему обращается все больше людей. Если раньше Интернет был новинкой, то сегодня – это один самых простых источников информации. Можно просто зайти в Интернет и без лишних усилий получить информацию. Без лишних затрат и телодвижений, просто и эффективно. Именно поэтому для любой организации, особенно ориентированной на молодежь, очень важно создание в виртуальной сети своего пространства, своего информационно значимого наполнения Интернет-ресурсов (контента). Каким образом организация может использовать Интернет для своих целей?

• Рассылка электронной почты (email);

• Организация собственного электронного представительства (корпоративного сайта) ;

• Организация промосайтов «под проект» ;

• Создание форумов, где в режиме реального времени пользователи Интернета могут обсудить новости, оставить комментарии и т.п. ;

• Проведение интерактивных опросов;

• Организация справочной службы;

• Трансляция информационного мероприятия;

• Создание реалитипроекта;

• И многое, многое другое….

В зависимости от целей вторжение в глобальную сеть можно осуществить в различных формах, разнообразие которых день ото дня растет.

Корпоративный сайт: основные правила создания.

Что такое сайт для организации? Это «виртуальный офис». И этот электронный офис может быть куда более эффективным по сравнению с традиционным. Во-первых, аудитория электронного представительства значительно шире. Во-вторых, сайт – это пространство, которое может рассказать об организации больше чем обычный офис. Это и информация об истории и деятельности фирмы, и проводимые кампании, и новости, и интересные статьи, и удобные формы обратной связи с посетителями вашего сайта. Каких целей можно достичь с помощью разработки сайта? Какие задачи должны быть для этого решены? Как правильно выбрать исполнителя? Какие факторы влияют на цену? Что такое качественный сайт? На кого он ориентирован? Эти и множество других вопросов возникают одновременно вместе с решением: «Сайт нужен!».

Цели и задачи сайта.

На первом этапе очень важно правильно определить цели и задачи сайта, выделить наиболее важные из них. Правильная постановка задачи и четкое понимание конечной цели – залог предсказуемого результата. В случае разработки сайта для молодежной организации можно выделить следующие основные цели:

1. Повышение узнаваемости и лояльности к организации, поддержание имиджа организации;

2. Увеличение числа членов организации и ее партнеров;

3. Контакт с целевой аудиторией, предоставление ей необходимой и актуальной информации, оперативное взаимодействие с ней;

4. Отображение проектов, реализуемых организацией.

Перед разработчиками сайта, как правило, ставится несколько задач, направленных на достижение основных целей. Вот некоторые из них:

1. Разработка стильного дизайна, учитывающего фирменный стиль организации;

2. Создание удобных, полезных или развлекательных сервисов для целевой аудитории (например, флеш-игры) ;

3. Создание среды общения (форумы, блоги, доски объявлений);

4. Создание маркетинговых инструментов (обратная связь, анкетирование, опросы, тестирования);

5. Для коммерческих организаций – создание ресурса, удобного для совершения покупки.

Что еще? Вы можете сформулировать сами, соотнеся это с целями и задачами вашей организации.

Целевая аудитория.

Не менее важно определиться с целевой аудиторий вашего сайта. Вполне возможно, что целевая аудитория представляет несколько групп, и все они могут быть настолько разными, что имеет смысл создать не один сайт «на всех», а для каждой целевой группы свой сайт – с оригинальным дизайном и разным контентом. Некоторые организации так и поступают.

Внутренняя структура.

Особое внимание следует уделить разработке внутренней структуры сайта и удобной навигационной системы. Пользователь, заходя на ваш сайт, не должен чувствовать себя «потерявшимся». При внешней технологичности и современности ресурс должен быть доступен даже начинающему пользователю. Навигация сайта или система поиска – фундамент эффективности сайта. Ведь пользователь заходит на сайт не только полюбоваться картинкой (хотя она тоже не будет лишней), но и получить информацию. Конечно, невозможно разместить все на первой странице, но можно сделать так, чтобы эта страница направляла к другой не менее важной информации. Эффективный сайт умеет расставлять акценты, удерживать внимание, направлять и управлять.

Пресс-центр на сайте.

Вы можете сделать свой корпоративный сайт своим помощником в работе с прессой. Создайте на сайте специальный раздел для журналистов – пресс-комнату, – и вы сэкономите и свое, и их время. Все необходимые дополнительные материалы они смогут получать самостоятельно. По сути, это электронный вариант пресс-папки Что следует разместить в пресс-комнате? Новости – последние и архивные. Фотографии руководителей, фотографии с мероприятий, логотипы (в хорошем разрешении). Аудио- и видеофайлы с мероприятий, конференций. Анонсы предстоящих событий.

Новые технологии: несколько полезных советов.

В последнее время появилось множество новых технологий, которые упрощают доставку информации пользователям Интернета или дают возможность предоставить контент в более разнообразном виде, чем традиционные сайты. RSS (really simple syndication), или «очень простое приобретение информации» Этот формат был создан программистами для того, чтобы упростить интернет порталам сбор новостей с разных ресурсов для публикации в ленте событий. Преобразованная в RSS-формат информация на вашем сайте автоматически подхватывается специализированными программами. RSS-канал пока не стал обязательным элементом корпоративных сайтов в России. Используйте этот формат в новостной ленте вашего сайта. Это позволит увеличить количество новостных перепечаток и ссылок на ваш Интернет-ресурс. Это столь незначительное дополнение к вашему сайту работает эффективнее, чем самая массированная рассылка пресс-релизов по Интернет-порталам, причем без каких бы то ни было усилий с вашей стороны. WAP (wireless application protocol), или «протокол беспроводного доступа» Пока Интернет-возможности мобильных телефонов не на высоком уровне, но и не нулевые. Чтобы информация из сети отображалась на экране мобильников, сайт должен быть написан на особом языке. Пойдите им навстречу вашей аудитории – сделайте WAP-версию сайта вашей организации, и это позволит ознакомиться с информацией на нем, передвигаясь по городу, через телефоны. Аудио/видео мероприятия в прямом эфире Организуйте видеотрансляцию в Интернете. Сегодня это технически несложная и недорогостоящая процедура. Ваша аудитория может значительно превышать реальные возможности самого большого зала. После мероприятия вы можете разместить видеофайлы на сайте организации (а так же на популярных ресурсах, контент которых формируется самими посетителями, например, YouTube), и они будут в любое время доступны для скачивания всем желающим. То же самое касается других ваших видеоновостей. Подкастинг Предоставляет возможность слушать новости и заниматься параллельно своими делами. Озвучьте ваши новости. Реалити-шоу Если подобные программы популярны на телевидении, то найдется аудитория и для вашего шоу в интернете. Главное – продумать интересный сценарий. Не ограничивайте свою фантазию. Ваши возможности в Интернете практически безграничны!

Тема №9: Деловая переписка.

(См. приложение №10).

Деловое письмо. Классификация деловых писем.

Деловые (служебные) письма представляют собой официальную корреспонденцию и применяются для решения многочисленных оперативных вопросов, возникающих в управленческой и коммерческой деятельности. Деловое письмо – особый тип документов, менее жестко регламентированный, чем контракт или приказ, но имеющий юридическую значимость. Вот почему письма регистрируются и хранятся в организациях как исходящая и входящая документация. Деловые письма – различные по содержанию документы, пересылаемые по почте, курьером, электронной почтой или посредством факсимильной связи и служащие средством общения юридических и физических лиц. Количество видов писем соответствует практическим ситуациям, вызывающим необходимость письменного общения партнеров. Деловые письма классифицируются по различным признакам. По функциональному признаку деловые письма делятся на требующие обязательного письма-ответа и не требующие такового. Существует классификация деловых писем, основанием которой является цель отправителя:

• письмо-просьба;

• письмо-приглашение;

• письмо-подтверждение;

• письмо-извещение;

• письмо-напоминание;

• письмо-предупреждение;

• письмо-декларация (заявление);

• письмо-распоряжение;

• письмо-отказ;

• сопроводительное письмо;

• гарантийное письмо;

• информационное письмо.

Заметим, что одно и то же письмо может содержать гарантию, просьбу и напоминание, то есть быть многоцелевым. По тематическому признаку проводится условное различение между деловой и коммерческой корреспонденцией. Считается, что переписка, которая оформляет экономические, правовые, финансовые и все другие формы деятельности предприятия, называется деловой корреспонденцией, а переписка по вопросам материально-технического снабжения и сбыта относится к коммерческой корреспонденции. По признаку адресата деловые письма делятся на:

• обычные, то есть письма, которые направляются в один адрес;

• циркулярные – письма, которые направляются из одного источника в несколько адресов.

По структурным признакам деловые письма делятся на регламентированные и нерегламентированные. Регламентированные письма составляются по определенному образцу (это касается не только стандартных аспектов содержания, но и формата бумаги, состава реквизитов и т.д.). Регламентированные письма имеют четкую структуру, как правило, состоящую из двух частей: в первой, вводной части, излагаются причины, указываются цели отправителя и приводятся ссылки, на основании которых делаются заявления. Во второй, основной части письма осуществляются речевые действия: Направляем Вам оформленный с нашей стороны договор… Благодарю Вас за участие в презентации Мастер- и Бизнес-планов нашего проекта… Просим указать точные сроки…. Нерегламентированные письма представляют собой авторский текст, реализующийся в виде формально-логического или этикетного текста. В отличие от регламентированных деловых писем эти письма не имеют жесткой текстовой структуры, в них реже используются стандартные фразы. Но было бы неверно полагать, что язык нерегламентированных писем вовсе не содержит элементов стандартизации. Стандартные словосочетания (термины, номенклатурные знаки, устойчивые обороты) используются и в нерегламентированных письмах. Особо следует выделить рекламные деловые письма (письма-презентации, письма-объявления, предложения-представления). Реклама в них соседствует с деловыми предложениями. Отсюда и специфика языка этих документов: сочетание черт делового и публицистического стилей: языковой стандарт, шаблон, с одной стороны, и экспрессия – с другой.

Структура делового письма.

Любое деловое письмо должно быть четко структурировано. Ясная структура имеет следующие преимущества:

• экономия времени отправителя и адресата;

• гарантия прочтения письма адресатом и правильное понимание его сути;

• гарантированность получение вразумительного, четкого ответа.

Итак, стандартное деловое письмо имеет следующую структуру:

1. Обращение;

2. Преамбула ;

3. Основной текст;

4. Заключение ;

5. Подпись;

6. Приложения.

Дадим краткую характеристику каждому элементу. Обращение Находится в «шапке» письма и содержит должность и ФИО адресата. Для официальной деловой переписки стандартным считается обращение «Уважаемый», которое пишут с большой буквы и по центру листа. А дальше масса вариантов в зависимости от того, что пишут и кому. В России принято обращаться по имени и отчеству, в компаниях с западной корпоративной культурой – просто по имени. Если Вы знаете партнера лично, можете обратиться так: «Уважаемый Андрей Петрович», не знаете – «Уважаемый господин Смирнов». Кстати, в обращении к человеку слово «господин» сокращать до «г-н» нельзя. И ни в коем случае нельзя писать «Уважаемый господин Смирнов А. П.». Либо «Андрей Петрович», либо «господин Смирнов». Запомните, обращение «Дамы и господа» является светским, и его лучше использовать, скажем, для приглашения на открытие модного салона. Если же Вы приглашаете на деловую презентацию, то по сложившейся практике используется общее для всех обращение «Уважаемые господа». В данном случае неважно, что в этой организации работают и женщины. Пример Генеральному директору ООО «ВПЕРЕД» Дубровскому П.И. Уважаемый Петр Ильич! или Уважаемый господин Дубровский! Преамбула Первый абзац письма, в котором изложены причина, побудившая Вас его написать, и его цель. Прочтя преамбулу, адресат должен понять суть письма. Основной текст Далее в двух – четырех абзацах должна быть изложена ситуация, выражены ваши мысли и чувства по этому поводу и озвучена просьба о конкретных действиях либо предложен Ваш вариант разрешения вопроса. Заключение Необходимо для краткого подведения итогов всего написанного и логичного завершения письма. Пример Уверен, что Вы разберётесь в данной ситуации, и в ближайшем будущем наше сотрудничество войдёт в привычное русло. Подпись Письмо завершается подписью (должность + ФИО) адресанта, которую предваряет стандартная вежливая форма «С уважением». Возможны варианты: «Искренне Ваш», «С надеждой на продуктивное сотрудничество», «С благодарностью за сотрудничество» и т.п. При подписании письма важно учесть ранг адресата и адресанта. Письмо на имя генерального директора должен подписывать также генеральный директор или, как минимум, его заместитель. При этом подпись должна соответствовать её расшифровке: ситуация, когда заместитель директора ставит косую черту рядом с фамилией директора и подписывается своим именем, недопустима. Пример: С уважением, Генеральный директор компании «Горизонт» Шестаков А.Д. Приложения являются необязательным дополнением к основному тексту письма и поэтому оформляются на отдельных листах – каждое приложение на своем листе. Какие-либо правила их написания отсутствуют.

Результаты опроса.

Тема №1: Понятие деловых коммуникаций. Общение, его виды.

В опросе участвовало 15 человек:

Тема заинтересовала меня и я с удовольствием читал(а) - 7 человек (47%);
тема меня не заинтересовала, но я прочитал(а ) - 3 человека (20%);
иной вариант ответа или его отсутствие - 5 человек (33%).

Тема №2: Эффективность коммуникации.

В опросе участвовало 13 человек:

Тема заинтересовала меня и я с удовольствием читал(а) - 6 человек (46%);
тема меня не заинтересовала, но я прочитал(а ) - 3 человека (23%);
иной вариант ответа или его отсутствие - 4 человека (31%).

Тема №3: Проведение переговоров с партнерами.

В опросе участвовало 17 человек:

Тема заинтересовала меня и я с удовольствием читал(а) - 8 человек (47%);
тема меня не заинтересовала, но я прочитал(а ) - 4 человека (24%);
иной вариант ответа или его отсутствие - 5 человек (29%).

Тема №4: Выступление перед аудиторией.

В опросе участвовало 11 человек:

Тема заинтересовала меня и я с удовольствием читал(а) - 3 человека (27%);
тема меня не заинтересовала, но я прочитал(а ) - 2 человека (18%);
иной вариант ответа или его отсутствие - 6 человек (55%).

Тема №5: Подготовка к выступлению.

В опросе участвовало 13 человек:

Тема заинтересовала меня и я с удовольствием читал(а) - 8 человек (54%);
тема меня не заинтересовала, но я прочитал(а ) - 5 человек (33%);
иной вариант ответа или его отсутствие - 2 человека (13%).

Тема №6: Подготовка и проведение презентации .

В опросе участвовало 18 человек:

Тема заинтересовала меня и я с удовольствием читал(а) - 10 человек (55%);
тема меня не заинтересовала, но я прочитал(а ) - 3 человека (17%);
иной вариант ответа или его отсутствие - 5 человек (28%).

Тема №7: Общение со СМИ.

В опросе участвовало 16 человек:

Тема заинтересовала меня и я с удовольствием читал(а) - 5 человек (31%);
тема меня не заинтересовала, но я прочитал(а ) - 4 человека (25%);
иной вариант ответа или его отсутствие - 7 человек (44%).

Тема №8: Интернет как средство коммуникации.

В опросе участвовало 16 человек:

Тема заинтересовала меня и я с удовольствием читал(а) - 10 человек (63%);
тема меня не заинтересовала, но я прочитал(а ) - 1 человек (6%);
иной вариант ответа или его отсутствие - 5 человек (31%).

Тема №9: Деловая переписка.

В опросе участвовало 14 человек:

Тема заинтересовала меня и я с удовольствием читал(а) - 9 человек (64%);
тема меня не заинтересовала, но я прочитал(а ) - 3 человека (22%);
иной вариант ответа или его отсутствие - 2 человека (14%).

Заключение

Результатом проделанной работы является достижение цели проекта: у студентов появились новые знания по предмету "деловые коммуникации" в процессе самостоятельного изучения. Также, можно отметить, что большинству опрошенных в целом понравились "параграфы".

Приложения

Приложение № 1

Информационная карта проекта

Отделение	Высшее образование филиала ДИНО государственного университета «Дубна».
Направление	«Жизнь филиала».
Название проекта	«Виды общения».
Куратор проекта	Кандидат филологических наук, доцент Цыганова Татьяна Федоровна. Ответственный организатор: Киселева Светлана Александровна, студентка I курса группы 1014-МО специальности Менеджмент организаций. Тел.: 8-963-602-86-48
Целевая аудитория	Студенты I курса группы 1014-МО специальности Менеджмент организаций.
Кол-во участников	8 –17 человек.
Проблема	Отсутствие учебного пособия для студентов группы 1014-МО по предмету "Деловые коммуникации".
Основная цель проекта	Помочь в изучении предмета "Деловые коммуникации" студентам группы 1014-МО.
Краткая аннотация проекта	Методическое пособие, содержащее 9 тем по дисциплине "Деловые коммуникации".
Сроки реализации	Проект рассчитан на 2015 г.
Критерии эффективности	Количество людей, заинтересовавшихся материалом.
Ожидаемый результат	Успешное закрепление знаний по предмету “Деловые коммуникации”
Необходимая поддержка	Сотрудничество со студентами I курса специальности Менеджмент организаций.
Исполнитель проекта	Студентка группы 1014-МО I курса специальности «Менеджмент организаций» Киселева Светлана Александровна.