ИСКУССТВО ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
PAGE 1
ТЕМА 7.
ИСКУССТВО ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ.
ВОПРОСЫ:
1. Передача информации.
2. Движение к согласию.
3. Принятие решения. Завершение переговоров.
4. Переговорный процесс, его условия, принципы и процедуры.
ЛИТЕРАТУРА:
1. Конфликтология под редакцией А. С. Кармина. СПб., 1999.
2. К. Дональдсон, М. Дональдсон. Умение вести переговоры для чайников. Киев - М., 1998.
3. Ч. Л. Каррас. Искусство ведения переговоров. М., 1997.
4. К. Мастенбрук. Переговоры. Калуга. 1993.
1. Передача информации.
Одной из самых больших проблем переговоров является непонимание или неправильное понимание того, что говорит один из оппонентов. Обвинять в этом кого-либо из собеседников едва ли не бессмысленно, но с этим необходимо считаться.
Известный специалист конфликтолог сказал, что “мы говорим то, что другие слышат”. В этом, на первый взгляд, парадоксальном высказывании подразумевается одна из основных проблем передачи информации. Переговорщик должен знать, что, как правило, человек слышит, прежде всего, то, что хочет услышать, а также то, что ожидает услышать. Остальное игнорируется, как бы “отфильтровывается” собеседником.
Для того чтобы, повысить эффективность передачи информации следует учитывать различия в стилях ведения беседы у разных людей. К особенностям стиля ведения беседы относится: высота тона, тембра голоса; громкость речи; длительность и частота пауз; скорость говорения; наличие и характер жестов; интонация; наличие повторений и другое. По мнению психологов, слова приходят к человеку без инструкций к их использованию, каждый человек неосознанно использует свои внутренние инструменты, строя собственную речь.
Проблема успешного взаимодействия людей усугубляется наличием более сложных и глубинных составляющих стиля ведения беседы:
1 склонность высказываться прямо или намекать;
2 расспрашивать или предоставлять другим инициативы в предоставлении информации;
3 комфортный уровень формальности - простоты, допустимости шутки;
4 отношение к обмену жалобами;
5 ожидание, что и другие будут следовать нашему примеру и другое.
Важно постоянно помнить и учитывать различия в ведении беседы и не ожидать от других автоматического пользования теми же “кодами”, способами передачи информации. Всегда стоить помнить, что все люди разные.
Переговорщики могут столкнуться со сложностями передачи информации, которые обусловлены принадлежность собеседников к тому или иному типу трудных слушателей: 1 симулянт - имитирует внимательное слушание, часто лишь для того, чтобы сделать собеседнику приятное; демонстрируются внешние признаки внимания, но на самом деле человек плохо понимает или вообще не воспринимает смысл сказанного;
2 зависимый – данный тип слушателя озабочен впечатлением, которое он производит на говорящего. Он также старается заслужить одобрение, поэтому упускает смысл сказанного;
3 перебивающий – слушатель, которого больше всего волнует то, что он забудет те идей, которые ему приходят в голову по ассоциации с услышанным, поэтому он торопиться высказать их. Это и затрудняет взаимоотношения;
4 погруженный (тормоз) - занят своими проблемами или переживаниями в ходе разговора, так что ему не до говорящего;
5 логик - классифицирует и вписывает новую информацию в имеющуюся у него систему. Он не воспринимает человеческие эмоции, а только ту информацию, которая укладывается в его логику, остальное от него ускользает.
Если предстоит общаться с одним из трудных собеседников, то к ним следует находить особый подход. Определив причину плохого слушания, удовлетворите данную потребность, которая приведет его в нормальное состояние, и тогда он будет способен слушать внимательно и по-настоящему.
2. Движение к согласию.
Основная стратегическая задача переговорщика, которая должна быть решена для достижения соглашения между партнерами, состоит она в том, чтобы добиться понимания обсуждаемой проблемы, при чем не только верного, но и одинакового. Для решения данной задачи целесообразно прийти к единой формулировке списка вопросов для обсуждения: прояснить проблему, отработать логические противоречия, выявив наиболее важные и ясно, четко, понятно сформулировать вопросы.
Главное средство переговоров - хорошо организованная дискуссия, которая содержит все вышеперечисленные компоненты.
Трудности в выявлении проблем могут возникнуть в результате:
1 принятия симптомов за проблему;
2 наличие предвзятого мнения о причинах конфликта:
3 чисто технический подход;
4 игнорирование различий в восприятии проблемы.
Отсюда следует, что для успешной ориентации в проблеме целесообразно:
1 заинтересовать оппонента и объяснить, чем вызван интерес к беседе;
2 использовать эффективные приемы получения информации и правильно выбирать технику слушания;
3 уважать мнение, позицию партнера;
4 избегать преждевременных выводов;
5 не использовать некорректные средства ведения переговоров (давление, оценки, советы):
6 придерживайтесь оптимальной интенсивности, тона и тембра беседы;
7 отслеживайте ход беседы и поведения партнера, поддерживайте контакт.
При обсуждении вариантов решения проблемы рекомендуется применять эффективные методы аргументации, чтобы довести позицию до собеседника и достичь соглашения:
1 фундаментальный подход - использование фактов, цифр, документов, подтверждающих убедительность позиции;
2 метод сравнения - проведение аналогий, доказывающий преимущество одного из подходов:
3 извлечение выводов - прослеживание последствий развития событий по определенному сценарию, показ положительных перспектив одного из вариантов решения:
4 метод бутерброда (да, но) - отказ от спора с партнером, признание его аргументации, но после этого демонстрация слабых сторон позиции собеседника:
5 метод бумеранга - обращение аргументов партнера против него самого, что оказывает сильное эмоциональное воздействие на собеседника;
6 метод игнорирования - констатация и анализ существующей иерархии значимостей, обнаружение в позиции собеседника того чему он придает большое значение и объяснение ему этого;
7 видимая поддержка - привидение дополнительных доводов в поддержку аргументов собеседника, что показывает добросовестность оппонента, после этого приводятся доводы против позиции собеседника;
8 метод кусков - применяется, если не удается подвергнуть сомнению сильную позицию собеседника, в его аргументах находятся слабые места, что подрывает доверие собеседника к позиции в целом.
Однако, следует помнить, что невозможно убедить логикой того, кто не хочет чтобы его убедили. Поэтому, прежде всего, важно ослабить оборонительную линию самолюбия, надо постараться, прежде всего, сделать так, чтобы человек захотел согласиться, но это воспринималось не как унижение. Для этого следует применять следующие приемы:
1 не стоит говорить человеку прямо “вы неправы”, но у “меня есть другое мнение”;
2 лучше, если точка зрения предъявляется в последнюю очередь, после обсуждения “за” и “против”;
3 в начале и в конец беседы давать самую важную информацию, так как они лучше запоминаются;
4 стоит начинать сообщение с желательной информации для собеседника, затем сообщать то, что для него неприятно;
5 делайте акцент на общих объединяющих, а не разделяющих акцентах позиций;
6 выводы формулируйте сами;
7 демонстрируйте добрые намерения;
8 активно вовлекайте оппонента в обсуждение, в том числе и решения, и оно станет более эффективным.
Не стоит забывать, что собеседника, в большинстве случаев, можно убедить только исходя из его собственных рассуждений.
Переговорщик должен помнить о манипулятивных приемах, замаскированном давлении, чтобы не попасть под их влияние..
Манипуляции, основанные на правилах приличия и справедливости.
|
Способ поведения
|
Ожидаемая реакция
|
Способ противодействия
|
|
Патетическая просьба “войти в положение”
|
Вызвать благосклонность и великодушие
|
Не брать на себя обязательств
|
|
Создать видимость того, что позиция оппонента слишком сложна и непонятна
|
Принудить партнера раскрыть больше информации, чем ему нужно
|
Спросить о том, что именно непонятно
|
|
Изображения из себя делового партнера, представление существующих проблем как несущественных, побочных вопросов
|
Установка, что вы - умудренный опытом человек, которому не пристало осложнять жизнь другим людям
|
Твердо указать на то, что есть много препятствий для решения проблемы
|
|
Поза “благоразумности” и “серьезности”, авторитетные заявления, основанные на “очевидных” и “конструктивных” идеях
|
Страх показаться глупым, несерьезным и неконструктивным
|
Заявить, что некоторые очень важные аспекты еще не были приняты во внимание
|
Манипуляции, направленные на унижение собеседника.
|
Способ поведения
|
Ожидаемый эффект
|
Способ противодействия
|
|
Указание на возможную критику действий оппонента со стороны его клиентов или общественности
|
Пробуждение чувства опасности и неуверенности
|
Выразить возмущение тем, что другая сторона опускается до таких методов
|
|
Постоянно демонстрировать упрямство, самоуверенность
|
Заставить оппонента быть просителем, показав ему, что его методы неуспешны
|
Относится ко второй стороне скептически, прибавлять самоуверенности
|
|
Постоянно подчеркивать, что аргументы оппонента не выдерживают никакой критики
|
Пробудить чувство бессилия, установку, что и другие аргументы будут несостоятельны
|
Вежливо сказать, что собеседник вас не совсем правильно понял
|
|
Задавать риторические вопросы относительно поведения или аргументации оппонента
|
Породить тенденцию оппонента отвечать в ожидаемом ключе, либо вообще не отвечать вследствие чувства бессилия
|
Не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что вторая сторона формулирует проблему не совсем корректно
|
|
Быть “милым и подлым”, то есть быть дружественным и вместе с тем, постоянно возмущаться
|
Породить неуверенность, дезориентировать и напугать оппонента
|
С прохладцей относится как к дружелюбию, так и к возмущению со стороны оппонента
|
|
Показывать, что зависимость оппонента намного больше, чем это есть на самом деле
|
Завоевать авторитет и заставить оппонента усомнится в себе настолько, чтобы он не был способен сохранить занятую позицию
|
Продолжать задавать критические вопросы, реагировать демонстративно хладнокровно
|
Наиболее часто в переговорах приходится сталкиваться со следующими манипулятивными приемами:
1 ссылка на авторитет;
2 изоляция, выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающих общий смысл;
3 изменение направления разговора, уход от неудобных тем:
4 оттягивание решения;
5 использование вопросов капканов (или - или);
6 лесть;
7 “выведение из себя”;
8 шутки - высмеивание, переход на “личность”;
9 предсказание ужасных последствий, в том числе если вы не согласитесь на условия собеседника.
На сопротивление собеседника стоит обратить особое внимание и прикладывать усилия к его преодолению, а не подавлению. Причинами сопротивления могут быть следующие причины:
1 высокий уровень тревожности (защита от неприятных переживаний);
2 перенос на собеседника образа человека, с кем не хотелось соглашаться ранее;
3 собственный перенос на собеседника негативного образа;
4 защита от “нового”, “неизвестного”;
5 спортивная позиция (собеседник склонен к соперничеству);
6 “роль хозяина положения”- собеседник считает, что все зависит от него;
7 несогласие - в процессе переговоров оказалось, что не удалось приспособить доводы и убедить аргументами собеседника;
8 тактика - собеседник хочет обеспечить себе преимущество, например, выиграть время, получить дополнительный ресурс.
Если собеседник постоянно возражает, целесообразно:
1 проанализировать причины поведения (о причинах сказано выше);
2 проявить уважение;
3 не противоречить собеседнику открыто и тем более грубо;
4 признать правоту партнера;
5 избегать оценочных суждений;
6 отвечать лаконично, сжато, по-деловому, без неуверенности;
7 не парировать каждое возражение.
Все вышеизложенные методы и приемы помогут движению к согласию.
3. Принятие решения. Завершение переговоров.
Для того, чтобы решение действительно впоследствии выполнялось всеми участниками переговоров, важно, чтобы каждый из них чувствовал, что это его собственное решение. Принятию жизнеспособного и реалистичного решения могут помешать следующие причины:
1 ожидание, что партнер будет вести себя так же, как обычно ведет себя другие;
2 стремление к реализации собственных идей и намерений без внимания к пожеланиям собеседника, навязывая своего мнения;
3 представление, что есть только один способ, чтобы что-то сделать правильно;
4 пропуск негативной реакции партнера;
5 игнорирование невербальной информации от собеседника или стереотипное ее понимание, без учета ситуации и индивидуальных особенностей партнера;
6 ожидание того, что и партнер вкладывает в слова тот же смысл, что и вы;
7 убеждение, что есть люди, с которыми невозможно договорится или “навешивание ярлыков”.
Важно суметь почувствовать правильный момент для окончания обсуждения и завершения переговоров. Наиболее удобные моменты для завершения переговоров следующие:
1 уже выработано приемлемое решение;
2 цель достигнута переговоров;
3 противоположная сторона изъявляет готовность закончить переговоры;
4 рассмотрены все реальные варианты решения;
5 появилась лучшая альтернатива для решения данной проблемы.
Важно избежать упреков и высказывания претензий по поводу неконструктивного поведения собеседника. Не надо пытаться дотянуть до заключения хоть какого-то соглашения. Стоит помнить, что незаключение плохого или вредного соглашения можно считать не меньшей удачей, чем заключение выгодной сделки. Если встреча не последняя, важно четко договорится о следующей встрече, оговорить задачи, которые необходимо выполнить за это время, пожелать успеха в осуществлении этих планов и выразить надежду на продуктивное сотрудничество в будущем. Важно задать хороший настрой на будущие контакты и отметить успешное завершение переговоров.
Не следует забывать о некоторых культурных различиях в переговорах, например, российские участники переговоров по наблюдению иностранных партнеров имеют следующие особенности:
1 слабо ориентируются в целях;
2 не видят альтернатив в решении проблем;
3 принимают неясные, “теоретические” решения;
4 стремятся к сиюминутной выгоде;
5 недостаточно инициативны;
6 предпочитают не говорить о конфликте открыто;
7 жестко настаивают на своих позициях.
4. Переговорный процесс, его условия принципы и процедуры.
Переговоры в повседневной жизни часто возникают случайно и протекают “самотеком” или стихийно, но гораздо больше шансов на успех и эффективное разрешение конфликта дает продуманная организация переговоров. Следует знать и к этому стремится: переговорами можно и нужно управлять. Фактически, кто-либо из участников переговоров берет на себя инициативу и организует переговоры, но на разных этапах переговоров инициатива может переходить из рук в руки. Но не стоит заниматься “перетягиванием каната”.
В конфликтологии выделяются следующие условия эффективности переговорного процесса:
1 тщательная подготовка,
2 умение смотреть на переговоры как на сотрудничество, а не как на соперничество,
3 контроль над эмоциями,
4 внимание к участнику переговоров, готовность услышать и понять другую позицию,
5 умение точно определить собственную позицию и ясно, понятно изложить ее,
6 умение устанавливать и соблюдать правила и порядок переговорного процесса. Следует также знать и соблюдать принципы ведения переговоров: 1 ясность, 2 свобода, 3 ответственность, 4 качество (не стоит спешить, согласуйте все важные интересы), 5 безопасность, 6 экономия времени.
При подготовке к переговорам необходимо определить:
1 цели переговоров,
2 время проведения переговоров,
3 место проведения переговоров,
4 участников и полномочия переговорщиков.
Р. Дарендорф утверждает, что к основным предпосылкам разумной организации переговоров относится признание за каждой из конфликтующих сторон
1) права на выдвижение собственных требований,
2) принятие обеими сторонами общих норм и правил, по которым строится вся переговорная процедура.
Д. Дэна предлагает 4 - х шаговую схему организации переговоров:
1 поиск время для беседы, переговоров;
2 подготовка условий переговоров;
3 обсуждение проблем;
4 заключение договора или соглашения.
Подробная процедура “принципиальных переговоров” выглядит следующим образом:
1 Выступления сторон.
Участники переговоров представляются друг другу и устанавливают правил и порядок переговорного процесса. Стороны используют навыки “активного” слушания, умения четко и ясно передавать личную позицию и “вентилировать” эмоции. Если одного из участников переговоров переполняют эмоции, то стоит остановить переговоры и снять избыток эмоций, открыто обсудив чувства конфликтанта.
2 Прояснение интересов.
На данном этапе выясняются интересы участников переговоров, и идут поиски общих проблем. Переговорщикам следует стремиться к созданию открытой атмосферы обсуждения позиций и проблем.
3 Формулирование повестки переговоров.
Переговорщики вместе составляют список проблем, которые они будут обсуждать в течение переговоров. Формулировка проблем должны быть нейтральной, не давать преимуществ ни одной из сторон. Проблемы, попавшие в список повестки переговоров, отделяются от личности человека и ранжируются по их значимости для участников переговоров.
4 Выдвижение предположений.
Переговорщикам предлагается провести мозговой штурм (смотрите методику проведения мозгового штурма) и составить список возможных решений проблем из повестки переговоров.
5 Выбор наилучшего решения проблем.
Участники переговоров изучают составленный список возможных решений, обсуждают их и выбирают, используя тест на реальность, то есть решения должны соответствовать следующим критериям: а) устраивать обе стороны, б) реалистичны для исполнения, в) иметь ясную, четкую, конкретную формулировку.
6 Составление соглашения.
Участники переговоров записывают выбранные решения в виде пунктов соглашения. При записи формулировок соглашения следует обратить внимание на то, чтобы участники одинаково понимали составляемое соглашение, а сами формулировки были ясными, четкими, понятными, реалистичными, не нарушали закон.
7 Принятие соглашения.
Участники переговоров должны принять составленное соглашение и подписать его. Каждый участник переговоров должен иметь копию соглашения. Соглашение может иметь свободную форму, но в нем должно быть указание на предмет, место, время, значимые условия соглашения, перечислены стороны - участники соглашения, если требуется прописываются санкции, которые последуют в случае нарушения соглашения.
8 Выполнение соглашения.
Участники переговоров должны знать, что невыполнение соглашения может привести к новому еще более затяжному конфликту. Но, если соглашение не выполняется, то всегда есть возможность возобновить переговоры и попытаться найти еще более реалистичное и действенное решение.
ИСКУССТВО ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ