ПЕРЕГОВОРЫ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ, ПЕРЕГОВОРНЫЕ СТИЛИ

PAGE 1

ТЕМА 8.

ПЕРЕГОВОРЫ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ, ПЕРЕГОВОРНЫЕ СТИЛИ.

ВОПРОСЫ:

1. Жесткий стиль.

2. Мягкий стиль.

3. Торговый стиль.

4. Сотруднический стиль.

ЛИТЕРАТУРА:

1. Конфликтология под редакцией А. С. Кармина. СПб., 1999.

2. Ч. Л. Каррас. Искусство ведения переговоров. М., 1997.

3. Р. Фишер, У. Юри. Путь к соглашению или переговоры без поражения. СПб., 1992.

Переговоры в конфликтной ситуации - это особый, частный случай переговоров. В условиях конфликта вести переговоры сложнее, чем в обстановке нормальных отношений. Приходится иметь дело с партнером, который занимает противоположную позицию по предмету переговоров и настроен на сопротивление, что следует учитывать в самом начале переговорного процесса.

К переговорам в конфликтной ситуации следует очень тщательно подготовится: 1 иметь четкое представление о собственных целях и задачах, 2 знать желания и намерения оппонента. После того как будут выполнены первые два условия подготовки, следует приступать к выбору наиболее подходящего стиля ведения переговоров в конфликтной ситуации.

Выделяются четыре основных стиля переговоров в конфликтной ситуации: 1 жесткий стиль; 2 мягкий стиль; 3 торговый стиль; 4 сотруднический стиль.

Определять стиль переговоров целесообразно исходя из позиций, намерений, поведения оппонента, а затем использовать соответствующие этому стилю методические средства и приемы. На практике различные переговорные стили и соответствующие средства могут использоваться как в отдельности, так и в различных сочетаниях.

1. Жесткий стиль.

Жесткий стиль соответствует стратегии соперничества. Ведя переговоры в жестком стиле, следует непоколебимо настаивать на своих требованиях и не идти на уступки, добиваться победы и оказывать давление на оппонента. Использование жесткого стиля не предполагает проявления заботы удовлетворения интересов оппонента. Результат, на который рассчитывают, ведя переговоры в жестком стиле, выигрыш – проигрыш. Главная опасность в том, что если оппонент будет придерживаться подобного стиля, то дело может закончиться формулой проигрыш - проигрыш. Переговоры в жестком стиле, вне зависимости от их исхода, как правило, не улучшают отношений с оппонентом.

Если один из конфликтантов добьется решения в свою пользу, то враждебность отношения со стороны другого конфликтанта гарантирована. Если наоборот, один из конфликтантов проиграет, то к враждебности можно еще добавить и чувство превосходства, а может и презрения, которое получит проигравший со стороны победителя.

Жесткий стиль - опасный стиль, если твердой уверенности в успехе его применении нет, то рекомендуется его не использовать. Жесткий стиль применяется в следующих случаях:

1 если нет заинтересованности в налаживании или сохранении хороших отношений с оппонентом, но имеется лишь цель настоять на удовлетворении предъявляемых требованиях;

2 если существует твердая уверенность, что перевес сил на вашей стороне.

Техника жесткого стиля переговоров сводится, в основном, к различным приемам демонстрации силы. Эта сила может быть реальной или только кажущейся, но важно лишь то, чтобы оппонент ее признал.

Существует две основные тактики жесткого стиля: ультимативная тактика и тактика выжимания уступок.

Ультимативная тактика сводится к тому, что в самом начале переговоров оппоненту предъявляется ультиматум, то есть в категорической, не допускающей возражения форме указывается, что ему надлежит сделать. Ультиматум сопровождает угроза применения меры воздействия в случае отказа. Обычно, при этом оговаривается срок, в течение которого на ультиматум должен быть получен окончательный ответ. Ультиматум сокращает переговоры и дает возможность разрешить конфликт “одним махом”, но надеяться на такой исход можно только при условии, что угроза производит нужное впечатление. Если оппонент пренебрегает ультиматумом, то перед переговорщиком встает дилемма - либо осуществить угрозу, либо отступить. Последнее означает, что ультимативная тактика не имела успеха.

Ультимативная тактика имеет специальные приемы воздействия на оппонента:

1 рассчитанная задержка - переговоры откладываются до тех пор, пока обострение конфликта не дойдет до такой степени, что оппонент оказывается в очень невыгодных условиях, и в этот момент предъявляется ультиматум;

2 выбор из двух зол - прием направлен на некоторое смягчение оппонента и создает видимость, что он имеет инициативу в решении конфликта;

3 прием «затвора» - переговорщик дает понять оппоненту, что он находится в безвыходном положении, которое не оставляет ему выбора.

Тактика выжимания уступок состоит в том, чтобы не сразу с самого начала предъявить оппоненту все свои требования, а в последовательном их выдвижении в ходе переговоров. В начале формулируются наиболее приемлемые требования, и после того как они принимаются, добавляются и остальные условия. При тактике выжимания уступок используется позиционное и психологическое давление, ослабляющее волю к сопротивлению оппонента.

Тактика выжимания уступок имеет свои специальные приемы:

1 “закрытая дверь” - переговорщик дает понять оппоненту, что он отказывается вступать в переговоры или в них не нуждается, а они требуются лишь оппоненту;

2 “пропускной режим” - переговорщик выдвигает требования к оппоненту предварительной уступки как условия для дальнейшего продвижения переговорного процесса;

3 “визирование” - переговорщик, когда согласие почти достигнуто, заявляет, что предложения оппонента выходят за рамки его полномочий и, они нуждаются в согласовании с вышестоящими инстанциями, которые “вносят” определенные поправки для принятия каких-либо предложений;

4 внешняя опасность - демонстрируется готовность принятия предложения оппонента, но делается предупреждение о том, что данное предложение выполнить не удастся из-за вмешательства внешних сил.

В тактике выжимания уступок можно также выделить ряд приемов психологического давления:

1 принижение оппонента - личные нападки (я вижу, в этом деле вы ничего не смыслите), поучающие указания (соображайте поскорей), замечания о внешнем виде, одежде, облике и т. д.,

2 игнорирование (замечания оппонента остаются без внимания);

3 искажение общепринятых норм общения;

4 запутывание оппонента (О. Бендер часто повторял, что жизнь диктует свои законы);

5 чтение “в сердцах” (словам оппонента приписывается тайный смысл);

6 уловка “последнего требования” (выдвижение последнего требования перед заключением соглашения).

Опытный конфликтолог должен уметь выявлять манипулятивные приемы жесткого стиля и противостоять им, “держать удар”.

Общее правило таково: убедившись в факте применения манипулятивных приемов или уловок, следует дать понять оппоненту, что это ему не принесет никаких выгод. Например, если оппонент пытается применить прием закрытой двери, то следует довести до его сведения, что существуют иные альтернативы, к которым можно прибегнуть; при пропускном режиме рекомендуется, открыто фиксировать все предложения, и открыто их обсуждать с оппонентом; визирование не пройдет, если сразу до начала переговоров узнать полномочия оппонента. На психологические уловки обычно лучше реагировать прямым указанием на их недопустимость.

Реагировать на жесткий стиль противника ответной жесткостью в большинстве случаев не стоит, так как заводит переговоры в тупик. Лучший иногда выход - попытаться направить энергию напора оппонента на него самого. (Обращение офицера к солдату Швейку: “Швейк, вы идиот!” Ответ Швейка: “Так точно, осмелюсь доложить господин офицер, идиот!”)

Особым случаем являются переговоры в ситуации острого конфликта, когда встреча людей грозит закончиться для одного из них насилием или таит смертельную угрозу. Если пуститься в бегство не удается, то стоит попробовать найти выход в переговорах. В данной ситуации главное - не падать духом и проявить изобретательность. Конфликтология рекомендует следующие тактические варианты действия:

1 информационная ловушка - попытка дать понять оппоненту, что владеете важной для него информацией;

2 лакомый кусок - предложите оппоненту нечто, что представляет для него интерес (карту острова сокровищ);

3 срыв сценария - следует постараться понять, каков сценарий действия вашего оппонента, не принимать предложенной роли, перехватить инициативу, сбить оппонента с толку и навязать ему другой сценарий (на просьбу закурить, спросить у оппоненту, что у него с ухом или попросить показать его документы).

2. Мягкий стиль.

Мягкий стиль соответствует стратегии приспособления. Мягкий стиль предполагает, что налаживание добрых отношений с оппонентом важнее, чем отстаивание позиции. Используя мягкий стиль, переговорщик проявляет уступчивость, идет навстречу желаниям оппонента. Результат переговоров может быть представлен формулой проигрыш - выигрыш, но если и оппонент избирает тактику мягкого стиля, то результатом может получиться формула выигрыш - выигрыш. Применяя мягкий стиль, следует быть готовым отказаться от некоторых требований, это помогает настроиться на проигрыш, но это не обязательно ведет к проигрышу. Но следует помнить, что ведение переговоров в мягком стиле не накладывает обязательств на оппонента отвечать взаимностью и вести переговоры в мягком стиле.

Мягкий стиль используется в следующих ситуациях:

1 когда добрые отношения с оппонентом важнее, чем те цели, которые преследуются в переговорах;

2 когда проблемы, вызвавшие конфликт, особенно не волнуют и можно легко отказаться от занятых позиций;

3 когда имеется четкое представление, что правда и справедливость не на стороне переговорщика;

4 когда шансов на выигрыш в конфликте очень мало.

Мягкий стиль применяется для разрешения любых видов конфликтов между людьми, если они заинтересованы друг в друге и не желают портить отношения между собой. Суть переговоров в мягком стиле - снять напряженность отношений, возникшую из-за расхождения по каким-либо вопросам. Если возникает конфликт с близким человеком, то до начала переговоров стоит подготовить почву для них - изменить соответствующим образом собственное поведение, по возможности, исправить ошибки, а переговоры начать с рассказа о личной работе “над собой”, с признания ошибок, самокритики. Не рекомендуется подчеркивать собственную правоту, следует больше заботиться о том, чтобы “спасти лицо” близкого человека.

В психологическом отношении мягкий стиль требует эмпатического понимания оппонента. Предполагается, что оппоненту будет дана возможность выговориться, выплеснуть эмоции, данный прием носит название “поглощение стрел”. Применяя данный прием, его пользователь ожидает, что агрессия оппонента, в конце концов, иссякнет, и можно будет спокойно договорится с человеком.

Конфликтология предлагает следующую методику улаживания инцидента, которая заключается в выполнении четырех шагов:

1 описание того, что произошло без эмоций, оценок и возмущения;

2 выражения личного отношения к инциденту, передача собственных чувств и мыслей по поводу поведения оппонента;

3 предложение более приемлемого поведения для оппонента, которое может исправить инцидент;

4 вознаграждения оппонента, если он примет ваше предложение.

В конфликтологии разработана техника мягкого критического замечания, которая имеет следующую структуру:

1 критическое замечание начинается с похвалы,

2 описание ошибки, совершенной оппонентом,

3 выявление причин и объяснение того, что следует сделать, чтобы в дальнейшем избегать подобных ошибок.

Стоит всегда помнить, что признание собственных ошибок, позволяет совершать новые ошибки, но при этом чувство вины не мучает человека, а поэтому он успешно преодолевает все свои ошибки.

3. Торговый стиль.

Торговый стиль соответствует стратегии компромисса, когда переговорщики стремятся добиться выгодного для себя результата, сделав при этом как можно меньше уступок, необходимых для того, чтобы оппонент пошел на ваши главные требования. Результатом переговоров, на которых используется торговый стиль, может быть различным:

выигрыш - проигрыш - если переговорщик заставил оппонента согласится с не слишком выгодными для него условиями;

выигрыш - выигрыш - если достигнуто обоюдовыгодное соглашение;

проигрыш - выигрыш - если оппонент заставил принять свои условия другого переговорщика;

проигрыш - проигрыш - если после заключения соглашения переговорщики обнаруживают, что соглашение приносит ущерб обоим участникам переговорам.

Принципом торгового стиля могут быть следующие слова “вы сделаете для нас это, а мы сделаем для вас то”. В основе торгового переговорного стиля лежит обмен уступками, в результате которого переговорщики в чем-то проигрывают, чтобы затем в чем-то выиграть. Торговый стиль широко применяется для разрешения конфликтов различного типа, правда он мало уместен в отношениях между близкими людьми, и чаще всего используется там, где обе стороны заинтересованы в совместном решении какого-либо спорного вопроса, но не могут его решить, если не отступят от первоначально занятых позиций. Часто в основе торгового стиля лежит позиционный торг, который определяется набором параметров, например, цена, вид товара, объем сделки, срок поставки, срок оплаты и т. д., при этом позиции могут изменяться, но лишь в количественных характеристиках, но не в качественных. (Утром стулья - вечером деньги. О. Бендер.)

Конфликтология требует планировать позиционный торг:

1 определить потребности, которые должны быть удовлетворены в процессе переговоров; 2 выделить возможные проблемы и препятствия, которые могут встретится в течение переговоров;

3 продумать последствия и альтернативы в случае неудачных переговоров или их срыва;

4 создание программы переговоров

а) определение точки отказа - последнее предложение, на которое может пойти переговорщик,

б) определение точки наилучшего варианта,

в) формулирование промежуточных предложений, которые находятся в пределах наилучшего варианта и точки отказа.

Приемами позиционного торга являются:

1 тактика сокрытия и открытия информации - в зависимости от обстоятельств информация открывается и наоборот, например, в соседней комнате находится конкурент вашего оппонента, который может предложить лучшие условия;

2 разведка - высказывание разнообразных предложений в качестве возможных вариантов соглашения, “прощупывание” оппонента;

3 игра промежуточными предложениями, попытка направить внимание оппонента в нужном направлении, например, японцы часто покупают рыбу в России из-за дубовой тары;

4 имитация мягкого стиля, за которой скрывается намерение получить от оппонента как можно больших уступок, примером является продажа Плюшкиным мертвых душ Чичикову.

4. Сотруднический стиль.

Сотруднический стиль соответствует стратегии сотрудничества. Целью сотруднического стиля является максимальная степень удовлетворения, как собственных интересов, так и интересов оппонента. Результат, на который рассчитывают участники переговоров, - выигрыш - выигрыш. Если будет проявлено достаточно искусства, мастерства ведения переговоров, хорошее владение технологией переговорного процесса в сотрудническом стиле, то вероятность достижения подобного результата высока. Сотрудничать – это, значит действовать вместе, принимать участие в общем деле, но добиться этого в процессе переговоров задача далеко непростая.

Существуют специальные приемы, методы, технологии, которые помогают достичь сотрудничества, например, метод принципиальных переговоров. Данный метод направлен на разрешение проблем на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговля по поводу того, на что может пойти каждая из сторон. Метод принципиальных переговоров предполагает, что каждая из сторон стремится найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там где интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Данный метод дает возможность быть справедливым, но, одновременно предохраняет от тех людей, которые могли бы воспользоваться честностью участников переговоров. В методе принципиальных переговоров центральное место занимают: люди, интересы, варианты, критерии. Отсюда следуют четыре правила:

1 Люди: следует уметь отделять человека от проблемы – в процессе переговоров обсуждаются проблемы, но не люди. В условиях конфликта существует тенденция переносить недовольство позицией оппонента на личность самого оппонента. Создается иллюзия “плохого человека”, что часто в ходе переговоров приводит оппонентов к “переносу негативной информации на личности” и переговоры превращаются в перебранку.

2 Интересы: следует научиться сосредотачиваться при решениях проблем на интересах, а не на позициях и даже причинах. Позиции - это заявляемые конфликтующими сторонами требования и желания, которые они хотели бы удовлетворить при решении спорного вопроса. Интересы - это мотивы, побуждающие конфликтантов занять те или иные позиции. Позиция есть то, о чем вы приняли решение. Интерес есть то, что заставило вас принять решение. Интерес лежит в основе позиции. Часто позиции более или менее отчетливо и открыто формулируются сторонами, тогда как каждая из них даже свои собственные интересы далеко не всегда осознает, не говоря уж о противоположной стороне. В ходе конфликта весь “сыр - бор” разгорается вокруг позиций - требований и желаний, которые оппоненты хотят удовлетворить при решении конфликта, в то время как именно интересы являются подлинными побуждающими силами конфликта, действующие молчаливо и незаметно на фоне шума и гама. (Позиция: хочу апельсин. Интерес: желаю его съесть. Позиция: хочу апельсин. Интерес: хочу шкурку от апельсина.) Суметь разглядеть за позициями интерес – значит, проложить дорогу к соглашению.

3 Варианты: следует научиться искать и предлагать взаимовыгодные варианты. Участники переговоров должны быть ориентированы на расширение поля поиска возможных способов разрешения конфликта. Предлагать оппоненту веер разнообразных вариантов – значит, выяснить его истинные предпочтения и учесть наиболее важные интересы.

4 Критерии: следует научиться, в процессе переговоров использовать объективные критерии. На переговорах обязательно следует договориться о применении критериев, на основании которых будет выбираться оптимальное решение. Эти критерии не должны зависеть от желаний одной из конфликтующих сторон, они должны признаваться обеими конфликтующими сторонами, быть законными, справедливыми и практичными. Договориться о критериях целесообразно до рассмотрения различных вариантов решения конфликта. Например, существует старая притча о том, как двое делят пирог: один режет, а другой выбирает себе кусок.

ПЕРЕГОВОРЫ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ, ПЕРЕГОВОРНЫЕ СТИЛИ