ИСКУССТВО ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
ТЕМА 6.
ИСКУССТВО ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ.
ВОПРОСЫ:
1. Требования к участнику переговоров.
2. Психологическая атмосфера переговоров.
3. Налаживание контакта.
4. Прием информации.
ЛИТЕРАТУРА:
1. Конфликтология под редакцией А. С. Кармина. СПб., 1999.
2. К. Дональдсон, М. Дональдсон. Умение вести переговоры для чайников. Киев - М., 1998.
3. Ч. Л. Каррас. Искусство ведения переговоров. М., 1997.
4. К. Мастенбрук. Переговоры. Калуга. 1993.
1. Требования к участнику переговоров.
Для того, чтобы наиболее эффективным образом организовать переговоры и завершить конфликт участникам переговоров необходимо владеть переговорными технологиями, методами и приемами разрешения конфликтов.
Современное искусство ведения переговоров требует от его участников, чтобы они:
1 знали правила поведения, ставшие общепринятыми нормами этикета;
2 обладали специальным знаниями и умениями, которые касаются непосредственно переговорных аспектов дела. Например, тщательно готовится к переговорам, уметь определять свои цели, задачи и пределы, в которых можно действовать, уметь контролировать собственные эмоции, быть внимательным и активным слушателем, уметь ясно и точно излагать собственную позицию;
3 имели ряд интеллектуальных личностных и волевых свойств, которые помогают участнику переговоров справиться с трудными ситуациями и реализовать поставленные задачи. Например, уметь быстро схватывать суть проблемы, уметь произвести впечатление и хорошо выглядеть, уметь работать в команде, уметь реалистично оценивать положение дел, быть находчивым, гибким и изобретательным, иметь дар убеждения, быть сдержанным и осторожным.
В ходе переговоров, как правило, не рекомендуется показывать истинные чувства, но следует уметь контролировать собственное поведение, для того чтобы умело воздействовать на чувства и восприятие оппонента.
Переговорщику и участникам переговоров необходима определенная доля отстранения от животрепещущей проблемы, умение посмотреть на дело несколько со стороны, для того чтобы, действовать наиболее эффективным образом и видеть ситуацию максимально объективно.
2. Психологическая атмосфера переговоров.
Чрезвычайно важное влияние на переговоры оказывает психологическая атмосфера, которая складывается в процессе переговоров. Психологическая атмосфера может способствовать или препятствовать достижению согласия в течение переговоров. Если в течение переговоров формируется доброжелательная деловая атмосфера, то ведение переговоров значительно упрощается.
Мощным источником влияния на ситуацию переговоров является баланс вознаграждения и наказания оппонента. Психологическим наказанием может быть создание напряжения, неопределенности, ощущение тупиковой ситуации за столом переговоров. Положительные эмоции связаны с чувство безопасности, собственного достоинства, с ощущением успеха и самореализации. Это влияет на переговоры не меньше, чем материальная выгода, получаемая от переговоров. Не столь важна величина уступки оппоненту, сколько то ощущение успеха, которое вызывает у оппонента данная уступка. Психологи утверждают, что восприятие индивидом своего успеха является субъективным ощущением.
Вряд ли стоит рассчитывать на успех в переговорах, если один из переговорщиков оказывает давление на своего оппонента. Обязательность, лояльность и дружелюбие являются важными условиями установления удовлетворяющих обе стороны деловых отношений. Объяснение причин предполагаемых действий до их совершения смягчает агрессию. В то же время демонстрация боли и страданий далеко не всегда способствует возникновению эмпатии, сопереживания, и может быть воспринята другой стороной как заслуженное наказание.
Наиболее успешно можно успокоить агрессивного оппонента с помощью смешанной стратегии, меняя стили переговоров от сотрудничества к жесткому стилю, поэтому заранее не стоит полностью определять линию своего поведения на переговорах.
3. Налаживание контакта.
При налаживании контакта следует знать, что отношения между конфликтантов в ходе переговоров, с одной стороны, являются инструментальными, то есть направленными на достижение определенного результата, а с другой стороны, личностными, эмоциональными, поскольку для каждого из участников, помимо результата важно и то, как к нему относились, обращались в процессе переговоров.
Контакт важно не только установить на первой фазе переговоров, но и поддерживать в течение всего взаимодействия с партнером, для этого полезно в самом начале переговоров:
1 поговорить об ожиданиях и опасениях партнера;
2 признать нормальность владения им чувств и выразить понимание партнеру, успокоить его, если он слишком взвинчен для разумного диалога;
3 проинформировать партнера о том, чего ему следует ожидать от процесса вашего взаимодействия;
4 сказать партнеру, что будет происходить на переговорах - что сделаете вы, и что вы ожидаете от него в ходе данной встречи;
5 одобрить усилия уже предпринятые партнером, чтобы встреча состоялась, и его желание разрешить проблему.
Важно продемонстрировать уважение к партнеру и свою заинтересованность в том, что он скажет.
Следует обратить внимание на то, как человек выражает свое внешнее отношение к другому человеку. В жизни у каждого человека бывают ситуации, когда вдруг обнаруживается, что состояние человека, прочитывается не так как, хотелось бы. Например, человек может искренне проявлять сочувствие, но про него скажут, что он ехидно улыбается. Существует множество причин подобного явления, поэтому есть смысл обратить на это внимание, если подобное повторяется. Всякая неестественность, излишество, неравенство даже в сторону возвышения партнера могут легко нарушить контакт.
Опытные переговорщики часто с успехом используют для налаживания контакта положительные высказывания в отношении партнера, но чтобы этот прием действовал эффективно, важно учитывать различие между обратной связью, комплиментами и критикой. С комплиментами и критикой на переговорах следует быть очень осторожным.
Положительная обратная связь - это одобрительное высказывание по поводу реально наблюдаемого явления или действия и, это касается именно того, что сделал партнер. Положительная обратная связь конкретна и имеет отношение к определенной ситуации, поэтому положительная обратная связь выглядит правдоподобной, и партнер, как правило, верит в ее искренность.
Комплимент или похвала - общее оценочное высказывание, которое часто оценивает не решение и действие партнера, а саму личность. По этим причинам похвала на переговорах часто воспринимается как пустые слова, или она даже может вызвать подозрение.
Успешное налаживание контакта позволяет лучше провести центральную часть переговоров - обсуждение предмета переговоров. Это обсуждение предполагает прием и передачу информации.
Переговорщик должен знать, какие действия способствуют, а какие препятствуют налаживанию контакта в процессе переговоров.
|
Способствует:
|
Препятствует:
|
|
Приветствие.
|
Отсутствие приветствия.
|
|
Улыбка.
|
Мрачность, суровость.
|
|
Обращение по имени - отчеству.
|
Избегание имени, упоминание о партнере “он”, “его” в разговоре с другими при нем.
|
|
Сокращение физической и психической дистанции: вставание при приветствии, выход из-за стола, провожание до места, наклон в сторону собеседника и т. д.
|
Игнорирование партнера, наклон от собеседника.
|
|
Нейтральные или положительные первые фразы.
|
Разговор об острых проблемных моментам, по которым могут быть разногласия, в самом начале.
|
|
Открытость позы и жестов.
|
Закрытость позы и жестов.
|
|
Равенство позиции (оба сидят или стоят).
|
Неравенство позиций.
|
|
Доброжелательный тон голоса.
|
Резкий или равнодушный тон.
|
|
Сосредоточенность внимания на партнере, отсутствие внешних помех.
|
Отвлечение на других людей, звонки, дела.
|
|
Выражение понимания, сопереживания.
|
Непонимание, равнодушие.
|
|
Готовность честно признать свои промахи.
|
Сваливание вины на партнера и других.
|
|
Умеренная мимика и жестикуляция.
|
“Маска” на лице или обилие реакций.
|
|
Индивидуальный подход.
|
Стереотипность, предубежденность.
|
|
Уверенность.
|
Суетливость, навязчивые движения.
|
|
Неторопливость.
|
Разговор впопыхах, между делом.
|
4. Прием информации.
Обсуждение предмета переговоров начинается с приема информации. Главная задача - точно воспринять и понять, то, что нужно узнать от партнера. Это поможет построить собственную стратегию переговоров и обеспечить, соответственно, правильное понимание партнером того, что будет ему сказано. Необходимо учитывать, что люди всегда, даже не осознавая этого, вносят «личный» вклад в информацию, которую получают от собеседника.
Переговорщик услышит от своего партнера ту “историю”, которую, так или иначе, спровоцирует. Следует знать и всегда иметь ввиду, что собеседник, обычно, считывает установку партнера. Он при этом почти всегда опирается на слова партнера, интонацию, порядок слов, предложений, вопросов, манеру поведения.
Следует помнить также, что партнер едва ли не всегда будет стараться представить такую версию проблемы, которая оттеняет его позицию, личность и поступки в более выигрышном свете. Но информация может искажаться партнером не только специально, но и неосознанно, и только хороший контакт, доверие, расположение оппонента позволит получить менее искаженную информацию.
Для снижения искажения информации рекомендуется избегать оценочных суждений (хорошо - плохо, правильно - неправильно), вместе с тем демонстрировать “принятие партнера”, интерес к нему и разрешению его проблем. Важно не перебивать, не высказывать до поры своего мнения и оценок, следует придерживаться правила “больше слушать, меньше говорить, внимательно наблюдать и не спешить с выводами”.
Приступая к приему информации:
1 не следует ждать, что партнер сможет изложить собственную проблему кратко, логично, четко, правильно расставляя акценты, скорее всего, все может быть наоборот;
2 не следует торопиться помогать партнеру, подсказывая ему слова, что может спугнуть оппонента;
3 следует отделять факты от интерпретаций и оценок;
4 если появиться сопротивление партнера, то следует объяснить ему, почему сделать это важно для вас обоих;
5 желательно первоначально услышать противоположную версию проблемы. Все вышеперечисленные поведенческие приемы составляют основу умения слушать.
Наиболее типичными негативными установками слушания являются:
1 преследователь - человек, имеющий данную установку, считает себя знатоком дела, который полагает своим долгом указывать другим на их промахи;
2 жертва - человек с данной установкой, ощущает себя угнетенным и несправедливо обиженным, поэтому занимает оборонительную позицию, хотя нередко не выражает это открыто;
3 спасатель - человек, имеющий данную установку, чувствуют ответственными за все чужие заботы и проблемы, а поэтому считают своим долгом давать советы, чтобы помочь “спасти” других, даже если никто об этом не просит.
Серьезно искажают информацию “фильтры”, которые имеются у каждого человека. Фильтрами могут быть ожидания, убеждения, опыт, интересы, ценности, предрассудки человека и многое другое. Полезно представлять, как фильтры преобразуют информацию, которую человек передают или получает.
Искажения информации может происходить на следующих стадиях:
1 формирование образа, то есть представления человека могут не соответствовать реальным фактам, событиям, явлениям;
2 формулирования или словесное изложение образа;
3 звучание, связанное с дикцией, интонацией, тембром голоса, посторонними шумами и т. д.;
4 восприятие из-за пропуска части речи по различным причинам; сохранение или из-за памяти, которая не может все сохранить;
5 интерпретация или разное понимание одного и того же;
6 реакция на смысл слов, который слушатель приписывает сказанному;
7 значение одних и тех же слов для отдельных людей часто бывает разное и многое другое.
Таким образом, конфликтолог должен учитывать
осознанные причины (представления конфликта в выигрышном виде для оппонента), полуосознанные причины (подстраивания под желания собеседника),
неосознанные причины (в силу различных “фильтров”, которые имеются у людей) искажения информации.
В зависимости от используемых приемов слушания можно выделить следующие техники слушания:
1) нерефлексивное слушание - техника сосредоточенного, внимательного слушания, почти без собственных речевых реакций, что предполагает невмешательство в ход мысли собеседника и минимализацию собственных реакций.
Нерефлексивное слушание полезно, когда собеседник:
1 горит желанием высказаться;
2 хочет обсудить наболевшие вопросы, чувствует себя обиженным и разочарованным;
3 испытывает трудности в выражении собственных проблем;
4 не решается высказаться из-за боязни испортить отношения или иметь неприятности. Нерефлексивное слушание незаменимо для выяснения того, что скрывается за жалобой или предложением в условиях эмоционально напряженной ситуации. Главная задача нерефлексивного слушания - получение объективной информации.
2) эмпатическое слушание - техника направлена на то, чтобы дать собеседнику ощутить сопереживание, помогает уловить эмоциональную окраску и значение проблем. Эмпатическое слушание - это интимный вид слушания, используемый для глубокого проникновения в проблему и установления глубоко личных отношений с собеседником. Эмпатическое слушание позволяет решить одну из важнейших задач переговоров - пробуждение доверия, которое возникает только тогда, когда собеседник чувствует искренний неподдельный интерес к себе как к человеку.
3) активное слушание - техника нацелена на получение достаточного количества информации в ситуации, когда у партнера: 1 нет желания говорить; 2 существуют серьезные расхождения в позициях сторон; 3 партнер ждет от оппонента активного участия.
Активное слушание имеет ряд достаточно эффективных приемов:
1 перефразирование (эхо - техника), его цель уточнение информации, например, использование фраз следующего типа “если я вас правильно понял, что...”;
2 развитие идеи или вывод логического следования из слов собеседника, выдвижение предположений, например, использование фраз следующего типа “если исходить из того, что вы сказали, то...”;
3 резюмирование или воспроизведение высказываний собеседника в сокращенном, обобщенном виде, оно применяется, если обсуждение попало в тупик, примером могут являться фразы следующего типа “итак, вы бы хотели...”;
4 отражение чувств или сообщение о восприятии собеседника, оно применяется чтобы показать, что оппонента внимательно слушают и считаются с ним, примером данного приема может быть следующие фразы “у меня создается впечатление, что вы чем-то огорчены...”;
5 сообщение о собственном самочувствии, что позволяет избежать сухости и формализма общения, облегчает собственное эмоциональное состояние;
6 расспрашивание, в данном случае имеется ввиду прямой запрос информации, но данный прием вызывает напряжение и, чтобы его снизить следует объяснять цель расспрашивания.
Для того, чтобы не потерять контакт с собеседником следует избегать следующих приемов выспрашивания: «забегания» вперед, перебивания, нетерпеливое предложение, отсутствие сосредоточенности, излишней эмоциональности. Не стоит показывать с помощью вопросов несообразительность партнера. Вопросы должны быть уместными, точными и ясными.
ИСКУССТВО ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ