Зарубежные модели управления качеством
Лекция 3 Зарубежные модели управления качеством
На развитие современных теорий управления качеством оказали влияние работы таких авторов как У. Шухарт, Э. Деминг, Г. Тагути, Дж. Джуран, Ф. Кросби, А. Фейгенбаум, К. Исикава, Дж. Ван Эттингер, Дж. Ситтиг.
У. Шухарт (1891-1967) –американский ученый в области математической статистики. Главной идеей модели управления качеством он считал улучшение качества за счет уменьшения изменчивости процессов. Он первым указал на жизненную важность непрерывного и осознанного устранения вариаций из всех процессов производства продукции и услуг.
У. Шухартом разработана концепция производственного контроля. Практическим результатом этой концепции стала разработка карт статистического контроля качества. Им было предложено использование статистических методов для управления затратами на качество.
Работы Шухарта оказали большое влияние на У.Э. Деминга (1901-1993) –всемирно известного ученого в области математической статистики и менеджмента. Творчески развив идеи Шухарта, Э. Деминг впервые разработал программу менеджмента качества. В нее вошли следующие разделы:
- 14 принципов.
- 7 смертельных болезней.
- Трудности и фальстарты.
- Цепная реакция.
- Принцип постоянного улучшения (цикл Деминга).
На 14 принципах в настоящее время строится концепция TQM.
1. Постоянство целей. Сделайте так, чтобы задача совершенствования товара или услуги стала постоянной. Ваша конечная цель –стать конкурентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить рабочие места.
Приверженность руководства постоянным улучшениям –критический фактор для поддержания энтузиазма, интереса и соучастия работников на всех уровнях.
. Новая философия. Предполагается серьезное, радикальное переосмысление ваших взглядов –более радикальное, чем вы можете себе представить. Вы должны поддерживать постоянное, непрерывное движение в правильном направлении к тому дню, когда вся компания окажется в процессе улучшения качества всех систем и видов деятельности.
. Покончите с зависимостью от массового контроля.
Работайте с надежными, однородными и высококачественными материалами и процессами. Это скажется на вашей репутации у ваших настоящих и будущих потребителей.
. Покончите с долгосрочной стратегией бизнеса, основанной на демпинговых ценах.
Стремитесь получать все поставки только от одного производителя. Целью в этом случае является минимизация общих затрат, а не только первоначальных.
. Постоянно и неизменно совершенствуйте систему производства и обслуживания.
Постоянно выискивайте проблемы для того, чтобы улучшать все виды деятельности и функции в компании, повышать качество и производительность.
. Введите в практику подготовки и переподготовки кадров на рабочих местах с тем, чтобы лучше использовать все имеющиеся производственные возможности.
. Создайте систему эффективного руководства.
Надо создать среду, в которой у работников имеется истинная заинтересованность в их работе, а менеджеры помогают хорошо ее выполнять. Если рабочие заинтересованы, то они стремятся выполнять работу качественно.
. Используйте эффективные методы общения между людьми, которые ликвидируют атмосферу страха и недоверия на предприятиях.
Любой работник, испытывающий страх перед своим вышестоящим руководителем, не может надлежащим образом сотрудничать с ним. Истинное сотрудничество позволяет достичь намного большего, чем изолированные индивидуальные усилия.
. Устраняйте барьеры.
Люди из различных функциональных подразделений должны работать в командах (бригадах) с тем, чтобы устранять проблемы, которые могут возникнуть, а не тратить время на конфликты.
. Откажитесь от практики лозунгов и призывов, которые требуют от работников бездефектной работы, нового уровня производительности, но ничего не говорят о методах достижения этих целей.
. Устраните произвольные количественные нормы и задания. Замените их поддержкой и помощью со стороны вышестоящих руководителей с тем, чтобы достичь непрерывных улучшений в качестве и производительности.
. Дайте работникам возможность гордиться своим трудом.
Устраните барьеры, которые обкрадывают рабочих и руководителей, лишая их возможности гордиться своим трудом. Это предполагает проведение ежегодных аттестаций и введения методов управления по целям.
. Поощряйте стремление к образованию.
Организации нужны не просто люди, ей нужны работники, стремящиеся к самосовершенствованию и росту образования. Источником успешного продвижения в достижении конкурентоспособности являются знания.
14. Определите непоколебимую приверженность высшего руководства к постоянному улучшению качества продукции и услуг.
В разделе «7 смертельных болезней» рассматриваются факторы, мешающие успешной реализации программы менеджмента качества на предприятии.
К ним относят следующие недостатки:
- Планирование не ориентирует производство на товары и услуги, пользующиеся спросом на рынке и способствующие сохранению бизнеса и обеспечению рабочих мест;
- Ориентация предпринимателя на краткосрочные прибыли, а не на долгосрочные цели развития и сохранения бизнеса;
- Оценка работы сотрудников по формальным показателям, аттестация, ежегодный пересмотр норм;
- Высокий уровень кадровых перестановок в высшем руководстве и других структурных подразделениях предприятия, ежегодные изменения в производственной программе и деятельности предприятия;
- Управление на основе только имеющихся цифр, без должного внимания к отсутствующим или невозможным к учету показателям;
- Сверхвысокие социальные затраты;
- Сверхвысокие затраты из-за возврата продукции.
Трудности и фальстарты
К трудностям относятся: ожидание результатов от деятельности в области повышения качества в кратчайшие сроки; позиция, согласно которой механизация, автоматизация и компьютеризация помогут совершить прорыв в области качества продукции; пренебрежение действиями, необходимыми для успешного выполнения программы повышения качества.
Фальстарты возникают постоянно, когда стараются как можно быстрее достигнуть успеха (например, при внедрении только одной части программы менеджмента качества; при внедрении системы и недостаточной ясности взаимосвязи 14 пунктов программы менеджмента или недооценке этой взаимосвязи; при внедрении системы менеджмента качества начали с неправильных шагов).
Цепная реакция
Цель раздела –показать руководству и персоналу предприятия взаимосвязь качества труда, эффективности производства и стабильности положения работников предприятия.
Повышение качества –повышение производительности –снижение затрат –формирование цен на уровне спроса –укрепление позиций на рынке –укрепление экономической стабильности предприятия –сохранение рабочих мест.
Петля качества. Цикл Деминга
Объектами управления качества продукции являются все элементы, образующие петлю качества.
Под петлей качества в соответствии с международными стандартами ИСО понимают замкнутый в виде кольца жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы:
маркетинг;
проектирование и разработку технических требований, разработку продукции;
материально-техническое снабжение;
подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов;
производство;
контроль, испытания и обследования;
упаковку и хранение;
реализацию и распределение продукцию;
монтаж;
эксплуатацию;
техническую помощь и обслуживание;
утилизация.
Нужно иметь в виду, что в практической деятельности в целях планирования, контроля, анализа и пр. эти этапы могут разбивать на составляющие. Наиболее важным здесь является обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции.
С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции.
Управление качеством продукции осуществляется циклически и проходит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга. Реализация такого цикла называется оборотом цикла Деминга.
Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлением качества продукции, а имеет отношение и к любой управленческой и бытовой деятельности. Последовательность этапов цикла Деменга показана на рис. 3.5 и включает: планирование (PLAN); осуществление (DO); контроль (CHECK); управление воздействием (ACTION).
Рис. Цикл Деминга
В круговом цикле, который мы подсознательно используем в повседневной жизни, заключается сущность реализации, так называемых, общих функций управления, рассмотренных ранее, имея в виду, что эти функции направлены на обеспечение всех условий создания качественной продукции и качественного ее использования.
Таким образом, при управлении качеством в целях обеспечения системности этого процесса необходимо объединить кольцо качества с циклом (кругом) Деминга, что будет характеризовать основные виды действий на протяжении жизненного цикла продукции. Тогда полнота основных видов деятельности на всем поле полученной матрицы будет характеризовать степень комплексности процесса управления качеством по отдельным видам продукции.
Управление качеством отличается от контроля, который в основном сводится к отделению хороших изделий от плохих. Качество продукта после завершения процесс производства не может быть изменено в результате контроля.
Управление качеством имеет дело со всей системой разработки, производства, эксплуатации (потребления) и утилизации товара. Задачей управления качеством является установление причин брака, где бы он не возникал, а затем устранение этих причин и обеспечение производства продукции лучшего качества.
Методы статистического контроля качества, проповедуемые Э. Демингом, были быстро восприняты японскими инженерами, особенно на уровне производственных предприятий.
Среди американских специалистов работавших в Японии был также известный американский специалист в области управления качеством Джозеф М. Джуран. Он первым обосновал необходимость перехода от контроля качества к управлению качеством. Джураном разработана знаменитая «спираль качества», определявшая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством: 1. Исследование рынка; 2. Разработка проектного задания; 3. Проектно-конструкторские работы; 4. Составление технических условий; 5. Разработка технологии и подготовка производства; 6. Материально-техническое снабжение; 7. Изготовление инструмента, приспособлений и контрольно-измерительных средств; 8. Производство; 9. Контроль процесса производства; 10. Контроль готовой продукции; 11. Испытание рабочих характеристик продукции; 12. Сбыт; 13. Техническое обслуживание; 14. Исследование рынка.
Дж. Джуран –автор концепции AQI (Annual Quality Improvement), концепции ежегодного улучшения качества. В концепции AQI основное внимание сосредоточено на стратегических решениях, более высокой конкурентоспособности и долгосрочных результатах.
Вклад в развитие управления качеством сделали и японские ученые.
Каору Исикава –известный японский ученый в области управления качеством сформулировал основные представления о роли менеджмента качества в японской экономике:
- Инженеры, которые дают оценку на основании экспериментальных данных должны знать статистические методы наизусть.
- Природные ресурсы Японии ограничены, и она должна импортировать сырье и продовольствие, а значит, расширять экспорт. Проходят времена выпуска экспортных товаров с низкой себестоимостью и низким качеством. Япония должна приложить максимум усилий для выпуска высококачественной продукции ценой минимальных затрат.
- В японском обществе и японской экономике существуют диспропорции, которые могут быть устранены путем изучения методов менеджмента качества. Менеджмент качества позволит оживить экономику и осуществить перестройку сознания руководителей фирм и предприятий.
К. Исикава ввел в мировую практику новый оригинальный практический метод анализа причинной-следственных связей, получивший название диаграммы Исикавы («Рыбья кость Исикавы») автор японского варианта управления качеством –всеобщее участие работников в управлении качеством.
Рис. «Рыбья кость Исикавы»
Генити Тагути –японский ученый в области статистики. Методология Тагути основывается на признании фактора неравноценности значений показателя внутри допуска.
В основе философии Тагути лежат следующие основные положения:
- важнейшая мера качества произведенного продукта (изделия) –суммарные потери для общества, порождаемые этим продуктом;
- чтобы в условиях конкурентной экономики оставаться в бизнесе, необходимо постоянное улучшение качества и снижение затрат;
- программа постоянного улучшения качества включает в себя непрерывное уменьшение отклонение рабочих характеристик продукта (изделия) относительно заданных величин;
- качество и стоимость готового продукта определяются в большой степени процессами разработки и изготовления;
- отклонения в функционировании продукта (или процесса) могут быть снижены посредством использования нелинейных зависимостей рабочих характеристик от параметров продукта (или процессов);
- для идентификации параметров продукта (и процесса), влияющих на снижение отклонений в функционировании, могут не использоваться статистически планируемые элементы.
Филипп Кросби –американец. В 1964г. Предложил программу «ZD» (Нуль дефектов), базирующуюся на следующих положениях:
–ориентация на предупреждение появления дефектов, а не на их обнаружение и исправление;
–направленность усилий на сокращение уровня дефектности в производстве;
–осознание того, что потребитель нуждается в бездефектной продукции и что производитель может и должен обеспечить выпуск такой продукции;
–необходимость для руководства предприятия ясно сформулировать долгосрочные цели в области повышения качества;
–понимание того, что качество работы компании определяется не только качеством производственных процессов, но и качеством деятельности непроизводственных подразделений;
–признание необходимости финансового анализа деятельности в области обеспечения качества.
Широкую известность получили 14 принципов Кросби, определяющие последовательность действий по обеспечению качества на предприятиях.
- Четко определите приверженность руководства идее качества.
. Используйте команды по работе над улучшением качества для привлечения и информирования о качестве всех членов организации.
. Измеряйте качество и раскрывайте текущие и потенциальные проблемы с качеством.
. Подсчитайте стоимость затрат на качество.
5.Объясните подчиненным, сколько стоит некачественная работа.
. Предпринимайте корректирующие действия.
7. Организуйте специальный комитет, который будет работать над программой нулевого брака («ноль дефектов»).
8. Обучите наставников, которые будут внедрять программу нулевого брака.
. Проведите «день нулевого брака», чтобы объяснить программу и подчеркнуть тот факт, что в организации к этой проблеме будут относиться по-новому.
. Поощряйте персонал устанавливать цели, ориентированные на улучшение качества.
11. Поощряйте персонал сообщать о тех проблемах, которые не позволяют им работать без брака.
12. Высказывайте признание тем, кто добивается поставленных целей и отлично выполняет работу.
13. Организуйте советы качества, состоящие из профессионалов, руководители команд которых будут регулярно общаться друг с другом.
. Проделывайте это снова и снова, подчеркивая, что у данной программы нет завершения.
Кросби предложил метод оценки степени зрелости предприятия в области качества, основанный на определении следующих параметров:
–отношение руководства предприятия к проблемам качества;
–статус отдела качества на предприятии;
–средства и методы исследования проблемы качества;
–уровень расходов на качество в процентах от общего оборота предприятия;
–меры по повышению качества;
–реальное положение с качеством на предприятии.
Арманд В. Фейгенбаум американский специалист в области управления качеством. Комплексное управление качеством –это стиль руководства, порождающий новую культуру управления предприятием. Им сформулированы 4 «смертных греха» в подходах к управлению качеством:
- Поощрение программ, основывающихся на «провозглашении лозунгов» и на поверхностных изменениях;
- Выбор программ, которые в первую очередь ориентированы на рабочих и не учитывают важной роли инженерных служб;
- Нежелание признать, что постоянного уровня качества не существует;
- Заблуждение, касающееся автоматизации, которая сама по себе не является последним словом в повышении качества.
Последний –фатальный.
Модель Эттингера–Ситтига, функции в виде круга: изучение спроса, формирование целей, конструирование изделий, планирование производственных процессов, производство, распределение, послепродажное обслуживание потребителей, эксплуатация изделий.
Зарубежные модели управления качеством