ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТА ГОСТ ИСО Р 9001-2011 НА ПРЕДПРИЯТИИ АНО «ИССЛЕДОВАТЕЛЬ»

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ФГБОУ ВПО «КубГУ»)

Кафедра мировой экономики и менеджмента

ДОПУСТИТЬ К ЗАЩИТЕ В ГЭК

Заведующий кафедрой

д-р экон. наук, профессор

___________И.В. Шевченко

_________________2015 г.

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТА ГОСТ ИСО Р 9001-2011 НА ПРЕДПРИЯТИИ АНО «ИССЛЕДОВАТЕЛЬ»

Работу выполнила ________________________________Т. А. Тер-Аветисьянц

(подпись, дата)

Факультет экономический

Специальность 220501.65 Управление качеством

Научный руководитель

канд. экон. наук, доцент _________________________________ В. И. Милета

(подпись, дата)

Нормоконтролер

канд. экон. наук, преп. ___________________________________ Е.М. Егорова

(подпись, дата)

Краснодар

2015

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 4

1 Теоретические аспекты системы менеджмента качества организации в соответствии с международным стандартом 7

1.1 Основные понятия и принципы, этапы развития менеджмента качества: основные требования 7

1.2 Международные стандарты серии ИСО 9000и менеджмент качества: основные требования 15

1.3 Теоретические аспекты внедрения системы качества в организации 17

2 Анализ деятельности и оценка системы менеджмента качества АНО «Исследователь» 24

2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности организации 24

2.2 Оценка и анализ системы качества организации как объекта управления 28

3 План корректирующих и предупреждающих действий 71

3.1 План проекта, назначение исполнителей. Основные этапы проекта, цели и задачи 71

3.2 Планируемые корректирующие и предупреждающие действия 74

3.3 Оценка эффективности корректирующих и предупреждающих действий 76

Заключение 79

Список использованных источников 83

Приложение А 87

Приложение Б 90

Приложение В 95

Приложение Г 96

Приложение Д 97

Приложение Е 99

Приложение Ж 100

Приложение З 102

Приложение И 104

Приложение К 105

Приложение Л 106

ВВЕДЕНИЕ

Современные предприятия существуют в условиях конкурентного рынка. При этом важным конкурентным преимуществом становится гарантированно высокое качество продукции и услуг. Это заставило руководителей различных компаний и организаций обратить свое внимание на проблему повышения качества продукции или услуг. Как показала практика, успеха в решении этой проблемы можно достичь только путем внедрения эффективных систем качества, позволяющих обеспечить производство современной конкурентоспособной продукции.

Управление качеством – одна из важнейших функций менеджмента любого предприятия. Ее успешная реализация позволяет обеспечивать высокий уровень качества продукции и услуг за счет рационального управления производством и сервисом. Для потребителя функционирование СМК на предприятии является аргументом доверия, гарантией того, что продукция, которую он получит действительно отвечает необходимым требованиям. Безусловно, система управления качеством должна учитывать специфику, цели и задачи конкретного предприятия. Главным преимуществом стандартов серии ISO 9000 является то, что содержат базовые принципы построения такой системы, применимые к любым предприятиям, независимо от их размера, форм собственности и сферы деятельности.

На сегодняшний день предприятия России в целом ряде случаев не могут конкурировать на рынке с зарубежными компаниями. 

Одним из общественно признанных способов повышения конкурентоспособности российских продукции, работ, услуг по всему миру являются СМК, которые основаны на применении международных стандартов ИСО 9000 версии 2000 года и которые могут быть официально сертифицированы.

Многие российских компаний уже разработали свои системы управления качеством, а некоторые приняли решение о сертификации своих систем согласно нынешней версии международного стандарта ИСО 9001:2008, либо на его аутентичную версию ГОСТ ИСО 9001:2011.

Сертифицированная система качества характеризует способность предприятия стабильно выпускать продукцию надлежащего качества и вполне может рассматриваться как один из весомых факторов конкурентоспособности фирмы (предприятия) как на внутреннем, так и на внешнем рынке.

Не смотря на большие затраты на разработку системы и ее сертификацию, количество предприятий вступивших на этот путь неуклонно увеличивается. Зарубежные специалисты считают, что сертификат соответствия на систему менеджмента качества доказывает надежность предприятия. В силу этого, внедрение СМК на основе международных стандартов обеспечивает компаниям лучшие условия взаимодействия с партнерами по бизнесу и банками.

Целью данной дипломной работы является оценка соответствия системы менеджмента качества АНО «Исследователь» требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2011 и разработка рекомендаций по ее совершенствованию.

В этой связи были поставлены следующие задачи:

• раскрыть понятие и принципы, этапы развития систем менеджмента качества;
• показать особенности и требования международных стандартов серии ИСО 9000 ;
• рассмотреть теоретические аспекты внедрения СМК в организации
• провести анализ деятельности АНО «Исследователь» и дать оценку ее системы менеджмента качества с позиций соответствия требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2011;
• разработать и обосновать систему корректирующих мероприятий и предупреждающих действий.

Объектом исследования является АНО «Исследователь». Предметом исследования – система менеджмента качества организации

Теоретико-методической основой исследования послужили концепции и разработки, обоснованные в современной научной литературе. Информационно-эмпирическая база исследования представлена сведениями и данными из научных публикаций, периодической литературы глобальной информационной системы Internet, нормативных документов области управления качеством, а также из внутренних документов и отчетности АНО «Исследователь».

Дипломная работа состоит из введения, четырех глав, заключения и списка литературы.

В первой главе данной дипломной работы раскрыты понятие и принципы систем менеджмента качества. Показана эволюция подходов к построению СМК. Рассмотрены структура, содержание и требования международных стандартов ISO серии 9000, в том числе стандарта ISO 9001:2008. Раскрыты теоретические аспекты построения СМК в организации на основе ГОСТ Р ИСО 9001:2011.

Во второй главе проведен анализ системы менеджмента качества АНО «Исследователь», оказывающей услуги по сертификации строительных материалов и ЖКХ. Дана оценка соответствия СМК требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2011.

В третьей главе с учетом выявленных в системе менеджмента недостатков, а также несоответствий требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2011, разработан и обоснован план корректирующих и предупреждающих мероприятий. Проведена оценка указанных мероприятий.

1 Теоретические аспекты построения системы менеджмента качества организации в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001:2011

1.1 Основные понятия и принципы, этапы развития менеджмента качества

В условиях современной рыночной экономики большое значение приобрела проблема повышения качества. Качество продукции становится важнейшим фактором обеспечения конкурентоспособности. Для России проблема повышения качества выпускаемой продукции в настоящее время является одной из самых актуальных. Ее решение позволит повысить конкурентоспособность отечественных предприятий и независимость экономики от импорта иностранных товаров.

Качество является многосторонним понятием. Его принято рассматривать как с философской, так и с экономической, прикладной точек зрения категорию. Если рассматривать качество, как философскую категорию, то оно выражает совокупность существенных признаков, которые отличают один предмет или явление от другого, делая его уникальным. Качество является неотъемлемой частью предмета или явления. Предмет не может оставаться самим собой, потеряв свое качество. Оно будет являться уже совершенно другим предметом.

Существует так же множество трактовок качества как экономического понятия. Рассмотрим некоторые из них:

• в 1931 году Уолтер Шухарт определил качество, как «абсолютный признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам» [32]
• Х. Д. Харингтон считал, что высокое качество-это превышение ожидания потребителя за более низкую цену, чем он предполагал.[18]
• в стандарте ИСО 8402—86: «Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности» [13].

Большинство определений были обобщены Международной Организацией по стандартизации(ISO) в своем стандарте ИСО 9000:2008. В соответствии с ним: «Качество-это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности» [10]. По нашему мнению, это самое полное и развернутое определение качества, оно наиболее точно отражает современные представления о качестве.

Эффективное управление невозможно без соблюдения определенных правил и требований, т.е. совокупности научно обоснованных принципов.  Наука и практика управления качеством выработала ряд основополагающих принципов, которые нашли отражение в стандарте ИСО 9000 и в российском аналоге ГОСТ Р ИСО 9000:2011 [9]. Таких принципов восемь:

1. Ориентация на потребителя (успех компании на прямую зависит от потребителя, поэтому первоочередной задачей компании-производителя является удовлетворение потребностей своих заказчиков или потребителей, так же требуется предугадать нужды потребителей).
2. Лидерство или роль руководства (руководители должны устанавливать первоочередные цели организации, создать внутреннею среду, в которой персонал будет полностью вовлечен в работу).
3. Вовлечение персонала компании (персонал всех уровней является сущностью организации, поэтому их полная вовлеченность в процесс производства приведет к созданию качественной продукции).
4. Системный подход (нужно понимать, что производство это система взаимосвязанных процессов).
5. Процессный подход (должно четко существовать разделение деятельности организации на процессы).
6. Постоянное улучшение (главной целью организации должно быть непрерывное улучшение качества производимой продукции или услуги).
7. Принятие решений, основанное на фактах (принятые решения должны быть основаны на фактах, то есть исключение интуитивных решений).
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (организация должна поддерживать взаимовыгодные отношения с поставщиками, что тоже, в свою очередь, влияет на качество продукции).

Эти принципы являются фундаментом для построения современных систем менеджмента качества (СМК). Их успешная реализация ведет к производству качественной продукции, но нельзя забывать, что улучшения качества это непрекращающийся процесс, своего рода цикл, который организация должна повторять снова и снова, так как невозможно достичь идеала, но нужно постоянно стремиться к нему [9].

Современные основы построения системы менеджмента качества сложились не сразу. Наука и практика построения систем управления качеством в своем развитии прошли ряд этапов. Специалисты выделяют пять таких этапов. Их можно представить в виде пяти звезд качества (рис. 1). Рассмотрим каждый этап по отдельности.

Первый этап. Соответствует появлению первой системы-системы Фредерика Тейлора (1905 г.) В системе устанавливаются технические и производственные нормы инженерами, остальные работники должны строго выполнять эти нормы. Вводятся поля допусков с нижней и верхней границей, то есть продукция, которая выходит за эти границы считается браком, не соответствует установленным требованиям. Для правильного функционирования системы была создана должность инспектора (технического контролера). За дефекты и брак были введены штрафы, и даже увольнение. Каждый работник обучается только технической частью работы, не обращая внимания на остальные участки производства. Система Тейлора следит отдельно за качеством каждого изделия, не рассматривая всю качество всей системы в целом [21].

Рисунок 1 – Звезды качества. [23]

Второй этап. В 1924 г. Р. Л. Джонс и его группа заложили основы статистического управления качеством. К ним относятся карты В. Шухорта, таблицы выборочного контроля качества Г. Доджия и Г. Роминга, которые стали началом статистических методов управления качеством и благодаря Эдварду Демингу получили большое распространение в Японии и существенно повлияли на экономику этой страны. Деминг отменяет оценку выполненных заданий, так как они влияют на работу персонала. Работники находятся в постоянном страхе и перестают реагировать на долгосрочные задачи, разрушается работа в командах. Он ввел 14 принципов повышения качества, восемь из которых использованы в международном стандарте ISO 9000:2008. Основное Э. Деминг внимание уделяет качеству систем, процессов и статистике.

Джозеф Джуран ввел понятия качества, как: «соответствие требованиям потребителя». Объяснил, что от работы менеджера, качество продукции и количество брака, зависят на прямую.

Джуран ввел «петлю качества» повышения качества (рис. 2).

Рисунок 2 – «Петля качества» Д. Джурана [23]

Он подчеркивает необходимость вовлечения всех работников в процесс производства, что приводит на выходе к качественной продукции, следовательно, удовлетворению потребителя. Усложнились система качества, задачи в области качества. Должность инженер по качеству была создана для анализа качества и принципов дефектов, для построения контрольных карт и т. п. В обязанности инженера по качеству входит в первую очередь предупреждение будущих дефектов. Усложнилась мотивация персонала, профессиональное обучение персонала, отношения поставщика-потребителя. [33].

Третий этап. 1950 г.- введение концепции TQC (Total Quality Control-тотальный контроль качества), автором которой является А. Фейгенбаум. Задачи TQC:

• устранение потенциальных несоответствий продукции на стадии конструкторской разработки;
• проверка продукции, комплектующих и материалов;
• управление производством;
• улучшение работы сервисного обслуживания;
• наблюдение за соблюдением соответствия требованьям качества.

Фейгенбаум первый указал на значение учета затрат на качество.

Идея этого подхода заключается в том, чтобы выделить важнейшие факторы, влияющие на качество, а так же на их взаимосвязь, что бы влиять на них в комплексе. Для управления качеством следует учитывать все этапы производства, взаимосвязь всех подразделений, которые влияют на качество.

Система получила свое развитие в Японии в работах К. Исикавы, который начал рассматривать качество как задачу менеджмента, ввел понятие «отношения поставщик-потребитель». К. Исикава считал, что качество должно рассматриваться в масштабе компании (CWQC-Company Wide Quality Control).

Сторонником концепции TQC был Филипп Кросби, он создал программу «ноль дефектов» и с помощью 14 этапов, им же созданных, объяснил, как достичь этой цели.

На этом этапе появились документированные системы качества, которые устанавливают ответственность и полномочия, а так же вовлечение всего руководства в процесс улучшения качества. Уменьшилось материальное стимулирование, нежели моральное.

Не смотря на то, что система TQC была создана в США, она получила большее развитие и распространение в Японии. В то же время в Европе появились нововведения, связанные с сертификацией третьей стороны (поставщика), то есть увеличились требования к качеству материалов «на входе». Концепция комплексного управления качеством получила развитие и в Советском Союзе. В 70-е годы были созданы различные системы, схожие с TQC, такие как:

• Система бездефектного изготовления продукции (БИП) – контроль труда самим исполнителем [35];
• Научная организация труда, производства и управления (НОТПУ) – использование научной организации труда в комплексе с совершенствованием технологии и технологического оборудования [35];
• Научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ) –систематический контроль всех деталей, приводящий к улучшению качества самих двигателей [35];
• Система «качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ) – считается лучшей, так как включает организационные мероприятия и инженерно-технические мероприятия. Эта система до сих пор актуально на некоторых предприятиях [35].

Четвертый этап. В 80-е гг. ХХ века начинает свое существование система TQM (тотальный менеджмент качества), в 1987 г. появляются стандарты ИСО серии 9000. В 1994 году выходит их новая версия. Сущностью тотального менеджмента качества является выдвижение качества продукции на первый план, следовательно, работа всего предприятия нацелена на эту задачу. Если сравнивать систему TQC и TQM, то первая направлена на выполнение установленных требований, а вторая на управление даже самими требованиями. Система базируется на принципе постоянного улучшения. Она нацелена на уменьшение дефектов, непроизводственных затрат, и своевременное поставка продукции. Особенностью системы является вовлечение всего персонала в процесс улучшения качества. Роль персонала возрастает, соответственно улучшается его обучение. Обучение становится неотъемлемой частью работы предприятия, так же изменилась сама форма обучения. Например, появились деловые игры, компьютерные методы и т. п. Возрастает роль мотивации на столько, что увлекаясь своей работой, персонал задерживается или забирает работу на дом.

Стандарты ИСО серии 9000 – это комплект стандартов, разработанный Международной организацией по стандартизации и принятый в 1987. Они устанавливают требования по созданию программ управления качеством в промышленности и в сфере обслуживания. Стандарты направлены на обеспечение качества продукции, требуемого потребителем. Но, не смотря на распространение этих стандартов по всему миру, нацеленность на экономическую эффективность выражена слабо, также отсутствует установка на своевременность поставок. Внешним признаком соответствия стандартам серии 9000 является сертификат соответствия. Его наличие является необходимым условием для успешной работы предприятия, поэтому в нашей стране существует много предприятий внедривших эти стандарты [17].

Пятый этап. В 90-е годы ХХ века появились стандарты ИСО серии 14000. Эти стандарты устанавливают требования к защите окружающей среды и безопасности продукции. Они получили распространение, не меньшее чем стандарты серии 9000. Благодаря этим стандартам увеличивается внимание руководства к степени удовлетворенности своего персонала.

На современном этапе в странах качество производимой продукции или услуг повышает рейтинг организации. Правильное и эффективное внедрение стандартов по качеству позволяет наиболее полно использовать трудовые и природные ресурсы, в свою очередь высокое качество продукции улучшает жизненный уровень населения, условий труда.

1.2 Международный стандарт ИСО 9001 и менеджмент качества: основные требования

При рассмотрении основных этапов эволюции в области управления качеством, отмечалась важная роль международных стандартов ИСО серии 9000 в создании современных корпоративных систем менеджмента качества. Рассмотрим подробнее международный стандарт ИСО 9001.

Стандарт ИСО 9001 является как бы фундаментальным в семействе стандартов ИСО серии 9000. Он устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые отражают способность предприятия проектировать и предоставлять качественную продукцию. Требования отражены в пунктах с четвертого по восьмой. Стандарт подходит организациям с различной специализацией и размером. Только стандарт 9001 подходит для сертификации, так как только в нем прописаны требования к СМК.

Стандарт вышел в 1987 году, затем появились его новые версии в 1994, 2000, 2008 годах. Последняя редакция отличается от предпоследней незначительно. В 2015 году выходит очередная обновленная версия стандарта. Год редакции пишется после названия стандарта после знака «:». Такое же обозначение применяется и в российских аналогичных стандартах. Но существует различия в годах редакции международных и национальных стандартов, это связано с тем, что для принятия национального стандарта требуется достаточно много времени.

Внедрение стандарта ИСО 9001 обеспечивает предприятию или организации, которые все-таки решили выйти на «дорогу» качества, огромные преимущества. Следует иметь в виду, что стандарт не рассчитан на сертификацию определенных продуктов и услуг, это свод универсальных правил, описывающие законы бизнеса и производства.

Сертификат соответствия стандарту дает возможность привлечения различных инвестиций, повышает статус компании. Наличие сертификата гарантирует, что компания производит качественную продукцию, а это в свою очередь приведет к привлечению новых клиентов.

Главной целью стандарта является грамотная организация процессов работы, позволяющая полно удовлетворить запросы потребителей.

По мнению специалистов, обладатель стандарта приобретает следующие преимущества:

• выход на международный рынок;
• увеличение доверия покупателей;
• рост конкурентоспособности организации.

Стандарт ИСО 9001 так же является составляющей имиджа компании.

В тоже время внедрение стандарта требует значительных трудовых и материальных затрат. Однако, как показывает опыт компаний, внедривших стандарт, эти расходы не только окупаются, но и предоставляют возможность существенно увеличить прибыль.

Правило международной организации требует постоянного обновления стандартов, для того что бы гарантировать, что потребители удовлетворены.

В России аналогом стал стандарт ГОСТ Р ИСО 9001, он является аутентичным международному. Стандарт обновляется каждые 3 года. До 2009 года действующей версией был стандарт ГОСТ Р ИСО 9001:2001, вступил в силу версия 2008 года.

Отличия версии 2008 года:

• основной целью становится определение ожиданий клиентов и их удовлетворение;
• повышается ответственность руководства;
• направленность стандарта на реальные процессы, происходящие на предприятии;
• расширение возможности интеграции с другими системами менеджмента качества;
• улучшение возможности внедрения стандарта на любом предприятии вне зависимости от отрасли и сферы деятельности;
• появление дополнительных требований к измерению удовлетворенности потребителей (клиентов);
• убраны несоответствия в некоторых терминах.

На данный момент действующей версией является ГОСТ Р ИСО 9001:2011. Проведя сравнительный анализ версии 2008 года и 2011 можно сделать вывод, что они идентичны. Стандарты устанавливают общие требования, требования к документации, требования к руководству и требования к организации в целом. Требования предъявляются не к самой продукции или услуге, а к управлению деятельности предприятия в области качества. С помощью выполнения всех этих требований организация достигнет высокого качества продукции или услуги и стремление к постоянному улучшению.

Рассмотри этапы внедрения системы менеджмента качества в соответствии со стандартов ГОСТ ИСО Р 9001:2011.

1.3 Этапы внедрения СМК в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2011

Исследования показывают, что стандарт ИСО 9001 является самым распространенным стандартом в области качества. Причиной этого является оптимизация всех процессов на предприятии и улучшение качества выпускаемой продукции.

Внедрение системы менеджмента качества (СМК) на базе стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 представляет собой значительный комплекс работ, который охватывает различные стороны деятельности предприятия и его подсистемы. Поэтому создание СМК на основе стандарта ИСО 9001 является достаточно сложной и трудоемкой задачей [10]. На рисунке 3 изображены этапы внедрения системы менеджмента качества на основе требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2011.

Рисунок 3 – Этапы внедрения СМК на основе стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2011 (составлено автором по данным [11])

Первый этап. Проверка системы менеджмента организации.

Проверка системы менеджмента организации предусматривает оценку существующей системы, для того что бы создать и внедрить СМК. Но прежде чем приступить к процессу создания СМК, руководство компании должно оценить наличие объективных возможностей для внедрения системы качества – необходимых трудовых, материальных и финансовых ресурсов [11].

Для реализации проверки, вначале требуется издать приказ, в котором должны быть определены цели и задачи внедрения СМК. После чего формируется рабочая группа, назначается ответственный от руководства, который будет контролировать работу группы Ответственный должен иметь реальные властные полномочия, достаточные для влияния на руководителей всех подразделений организации. Рабочая группа должна состоять из сотрудников, которые хорошо осведомлены о работе своего отдела. Все обязанности руководителя группы и самой группы должны быть расписаны в должностных инструкциях. После организационных работ, следующим шагом является обучение рабочей группы. Это обязательный процесс, так как от него зависит качество будущего анализа существующей системы и разработка СМК.

Для того что бы определить уровень соответствия существующей системы стандарту ИСО 9001:2011, нужно провести сбор исходных данных. Существует два метода – анкетирование и проведение интервью [16]. Больший эффект будет достигнут, если использовать оба метода.

В начале, проводится анкетирование, а в дальнейшем, по его результатам провести опрос по интересующим темам.

В процессе проверки решаются следующие задачи:

• выявляются проблемы в управлении организации;
• проводится мониторинг работы всех отделов организации;
• проводится оценка работ и услуг;
• исследуется качество работы с потребителем;
• ищут пути решения найденных проблем с помощью СМК;
• оценка соответствия отдельных частей деятельности предприятия стандарту ИСО 9001;
• составляется перечень и состав документации по СМК.

По результатам диагностики составляется подробный отчет по соответствию работы организации требованиям стандарта. Прописываются рекомендации по развитию и разработке СМК.

Второй этап. Проектирование и разработка документации по СМК. Этот этап считается наиболее трудоемким и продолжительным. В состав этого этапа входит проектирование, разработка и внедрение документации системы менеджмента, а так же внесение изменений в работу персонала.

Одним из принципов стандарта ИСО 9001:2011 является процессный подход [10]. Поэтому рабочая группа должна формализовать процессы, в своем реальном виде, а затем изменить их согласно требованиям стандарта. Рекомендуется корректировать наиболее важные процессы. Для большей наглядности процессы можно выразить в виде карт процессов, это заметно уменьшает объем документации. Процессы должны быть настолько детализированы, что бы персонал смог понять всю структуру процесса и найти свое место в этом процессе.

В соответствии с требованиями стандарта должны быть разработаны шесть обязательных процедур [10]:

1. Управление документацией;
2. Управление записями о качестве;
3. Управление несоответствующей продукцией;
4. Проведение внутренних аудитов;
5. Проведение корректирующих мероприятий;
6. Проведение предупреждающих мероприятий.

Первая процедура предполагает проверку всех документов до начала их использования, их актуальность, правила обозначения и идентификация изменений в этих документах.

Вторая процедура предусматривает порядок работы с документальными свидетельствами работы СМК, порядок восстановления, хранение и защиты записей о качестве.

Третья процедура устанавливает порядок работ с несоответствующей продукцией.

Четвертая предполагает определение частоты применения аудитов, требований к аудитору, определение документации по проведению аудита.

Пятая устанавливает правила проведения корректирующих действий, связанных с продукцией, предоставляемыми услугами и системой качества, а так же работ по установлению причин их появления.

Шестая процедура определяет действия для предупреждения несоответствий. Нужно определить методы определения несоответствий.

Параллельно с внедрением процедур и карт процессов должны быть проведены тренинги персонала. После внедрение всех необходимых процессов и карт организация в процессе работы по ним, при необходимости, параллельно вносит требуемые изменения.

Третий этап. Обучение работников организации требованиям стандарта. Прежде всего, необходимо провести обучение руководителей всех звеньев управления требованиям стандарта 9001, а так же терминологии по стандарту ИСО 9000. В дальнейшем руководители доведут всю изученную информацию до работников, находящихся в их подчинении. Такой подход обеспечивает, как показывает опыт, более высокую эффективность проведения этапов внедрения СМК [27]. Следует иметь в виду, что внедрение СМК связано с существенными изменениями в деятельности организации, что не всегда приветствуется работниками, которых они непосредственно коснутся. Для более «безболезненного» проведения и получения быстрых и эффективных результатов от изменений системы, в процессе обучения необходимо добиться осознания работниками целей и преимуществ внедрения СМК, а также обеспечить поддержку изменений со стороны руководителей всех звеньев управления организацией.

Четвертый этап. Обучение внутренних аудиторов. Согласно п.8.2.2 стандарта 9001 для правильного функционирования СМК в организации должны находиться обученные аудиторы [10]. Внутренний аудит требуется для подготовки к сертификационному аудиту.

Для проведения аудита необходимо из числа обучаемых официально назначить аудиторов, а также разработать программу, план аудита, сформулировать вопросы, требуемые для анализа в ходе аудита. Аудит, как правило, проводится в виде беседы, в ходе которой устанавливается уровень компетенции каждого сотрудника в картах процесса и процедурах системы качества. Обнаруженные несоответствия должны оформляться в виде протокола. Помимо аудиторской беседы, аудиторы проверяют наличие документации по СМК на рабочих местах, а так же записи по качеству [20].

После проведение аудита оформляется отчет и план корректирующих действий. Отчет должен быть подписан главным аудитором. Затем главный аудитор должен организовать встречу с руководителями подразделений для подготовки плана корректирующих действий. Контроль за выполнением плана действий, возлагается на самих руководители подразделений, в которых были найдены несоответствия [20].

После реализации плана действий по устранению несоответствий руководители подразделений должны предоставить отчет главному аудитору, а аудитор и его команда обязаны провести повторную проверку. После подтверждения эффективности проведенных корректирующих действий, делаются отметки в плане действий и в протоколах несоответствий. После завершения корректирующих мероприятий, организация может подавать заявку в сертифицирующий орган на прохождение сертификации по стандарту ИСО 9001:2011.

Пятый этап. Аудит-консалтинг. На этом этапе осуществляется проверка, готова ли СМК компании к сертификации. Во время проведения аудита:

• оценивается эффективность работ по внедрению СМК;
• анализируется, применима ли созданная документация к деятельности организации;
• выявляются проблемные места, влияющие на систему;
• оценка подготовленности сотрудников;
• проверка внутренних аудиторов.

После проведенного пятого этапа создается план по корректирующим и предупреждающим действиям для устранения несоответствий.

Конечной точкой является получение сертификата соответствия требованиям ИСО 9001:2011.

Система качества должна поддерживаться в рабочем состоянии и должна непрерывно совершенствоваться. Поэтому после сертификации работы по системе качества на этом не заканчиваются, хотя их объем может быть меньше. Функционирование СМК в соответствии со стандартом ИСО 9001:2011 предполагает, что любые изменения в продуктах (услугах) организации, процессах или в самой системе должны оперативно анализироваться и фиксироваться в документации системы качества [10]. Для подтверждения результативности и эффективности работы системы качества организация должна проводить периодические внутренние аудиты. Такие аудиты должны проводиться в организации не реже чем будут проходить наблюдательные аудиты со стороны органа по сертификации. Как правило, наблюдательные аудиты со стороны органа по сертификации проводятся один раз в год.

Организация должна раз в 3 года «доказывать» свое соответствие стандарту, то есть проходить ресертификацию. Таким образом, внедрение СМК в соответствии с международным стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2011, безусловно потребует от организации значительных трудовых и материальных затрат.

2 Анализ деятельности и оценка системы АНО «Исследователь»

2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности организации АНО «Исследователь»

В пятидесятые годы ХХ века в Краснодарском крае работала Краевая лаборатория стройматериалов, которая осуществляла контроль готовой продукции строительной отрасли, наладку технологических процессов на предприятиях, разработку ТУ (нормативной документации) и ТР (технических регламентов) [13].

В сентябре 1967 года Краевая лаборатория была преобразована в Зональное проектно-конструкторское технологическое бюро (ЗПКБ), которое обслуживало предприятия не только Краснодарского края, но и Ставропольского края и Кабардино-Балкарской АССР. Сфера деятельности ЗПКБ была расширена на проектирование новых предприятий, и реконструкции старых по производству строительных материалов, а так же научно-исследовательской деятельностью в сфере стройматериалов.

В 1991 году испытательная лаборатория была преобразована в НИИУ «Исследователь», которая продолжала заниматься теми же видами деятельности. НИИУ «Исследователь» имела квалифицированный персонал, была оснащена современным оборудованием, а так же имела свою испытательную базу, что позволило аккредитовать испытательную лабораторию Госстандартом и Госстроем России в 1991году, и на независимость для целей сертификации [13].

В дальнейшем НИИУ преобразовалось в АНО (Автономная некоммерческая организация) «Исследователь», которая аккредитовывается каждые три года на компетентность и независимость. Следует отметить, что АНО «Исследователь» играет ведущую роль в строительном комплексе Краснодарского края и других субъектов юга России. По поручению Госстроя России она принимала участие в подготовке к аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий в частности в Северо-Кавказском регионе. АНО «Исследователь» является членом ассоциации «Федерация организаций по оценке соответствия в строительстве», а так же участником Системы добровольной сертификации в строительстве Российской федерации «Росстройсертификация» [25].

В течении последних пяти лет организация аккредитовалась как орган по сертификации услуг и работ по строительству, систем менеджмента качества , органа по сертификации интегрированных систем менеджмента.

В приложении А перечислены все виды деятельности, которые вправе вести организация АНО «Исследователь». А в приложении Б приведен перечень услуг и прайс лист на предоставляемые услуги. Организация выставляет высокую цену за предоставляемые услуги, по сравнению с другими органами по сертификации в той же области. Стоимость сертификации от 25000 до 45000 в зависимости от размеров организации.

Отличительной особенность центра является:

• участие в сертификации систем менеджмента качества строительных организаций Кубани;
• опыт работы по сертификации строительных материалов, изделий и конструкций;
• опыт по проверкам предприятий изготовителей продукции и услуг на соответствие их показателей, установленных в нормативных документах;
• опыт в испытании продукции на стадиях постановки производства и в процессе серийного производства;
• наличие высококвалифицированных специалистов;
• тесное сотрудничество с аккредитованными лабораториями в системе ГОСТ Р;
• опыт в разработке и внедрению нормативно-технической документации на строительные материалы.

Организация соответствует критериям, предъявляемым к органам по сертификации, а именно:

• имеет административную, экономическую и юридическую независимость действий в области сертификации;
• структура организации обеспечивает четкое выполнение поставленных задач;
• наличие необходимого фонда нормативной документации;
• наличие документированных систем качества.

Все работы ведутся в соответствии с требованиями системы менеджмента качества по ГОСТ Р ИСО 9001-2011, сертификат соответствия № РОСС RU.ИК82.К00027 от 08.09.2013 до 08.09.2016.

Организация имеет статус юридического лица. Уставный капитал организации составляет 12 тысяч рублей, учредителями являются 42 гражданина Российской Федерации [3].

Руководителем организации является генеральный директор Галаган Константин Викторович - генеральный директор.

В приложении В показана организационная структура АНО «Исследователь». Руководителем является Генеральный директор, имеет в подчинении трех заместителей: заместитель генерального директора по управлению качеством, который по совместительству является руководителем службы качества; заместитель генерального директора по производству; заместитель генерального директора [5].

В состав организации входит пять отделов: горно-маркшейдерский отдел; отдел технического заказчика; отдел по сертификации продукции; отдел по сертификации услуг; отдел кадров. Персонал состоит из квалифицированных инженеров, прошедших курсы повышения квалификации, имеют статус экспертов. Повышение квалификации осуществляется:

• на курсах обучения экспертов Системы сертификации ГОСТ Р в учебных центрах Ростехрегулирования с последующей аттестацией;
• путем обучения за рубежом с последующей аттестацией в Ростехрегулировании;
• путем участия в семинарах, конференций, симпозиумов по сертификации.

10 сотрудников имеют аттестат экспертов по сертификации строительных материалов, изделий и конструкции; 8 имеют аттестат по сертификации работ/услуг в строительстве; 5-по сертификации систем менеджмента качества (СМК); 2-по сертификации интегрированных систем; 3-имеют сертификат по энергоаудиту. 7 человек составляют службу качества, руководителем которой является Гулинар Якубова. Количество персонала колеблется от 47 до 50 человек.

Дадим оценку основным технико-экономическим показателям деятельности АНО «Исследователь», изображенных в Приложении Г, рассматривается: прибыль, выручка, основные средства и активы организации за период с 2012-2014 гг. Как видно из таблицы Г Приложения, в 2012-2014 гг. имеет место противоречивая динамика показателей объемов основной деятельности и ее эффективности. Если в 2013 г. наблюдается прирост выручки от продажи услуг организации на 15% к уровню 2012 г., то в 2014 г. выручка уменьшилась на 5%. Рост показателя в 2013 г. был связан тем, что АНО «Исследователь» занималась сертификацией строительных материалов и строительных сооружений во время подготовки олимпиады в Сочи.

Так как организация АНО «Исследователь» является некоммерческой - прибыль не является основной целью ее деятельности. Тем не менее, прибыльность работы важна для организации как источник самофинансирования. Прибыль, получаемая организацией, полностью используется на закупку нового оборудования, выполнения ремонтных работ, приобретение канцелярских товаров. В 2014 г. прибыль от продаж услуг по сертификации, после существенного прироста в 2013 г. на 44%, уменьшилась на 33%. Причиной является снижение количества услуг.

В течение анализируемого периода АНО «Исследователь» наращивала свою материально-техническую базу. Активы организации в течение 2012-2014 выросли на 64%, прирост в 2014 г. составил 34%. Основные средства за 2012-2014 гг. выросли на 28%, прирост в 2014 г. составил 10%.

Численность персонала организации оставалась практически стабильной. На этом фоне фондовооруженность труда в 2012-2014 гг. увеличивалась вместе с ростом величины основных средств. За период 2012-2014 гг. техническая оснащенность труда выросла на 28,4% [34].

Наращивание материально-технического потенциала организации не вызвало существенного роста объемов продажи услуг. Вследствие этого, наблюдается снижение показателя фондоотдачи. Это указывает на ухудшение эффективности использования оборудования [22].

Показатели рентабельности существенного снизились в 2014 году по сравнению с 2013 годом. Причиной снижения рентабельности является снижение прибыли от продаж вследствие уменьшение количества заказов и роста себестоимости услуг [22].

Таким образом, в 2014 г. в АНО «Исследователь» получены невысокие результаты и наблюдается снижение эффективности деятельности.

2.2 Анализ системы менеджмента качества организации

Организация АНО «Исследователь» разработала свою систему менеджмента качества и внедрила стандарт ГОСТ ИСО 9001 в 2008 году.

Система менеджмента качества распространяется на деятельность организации применительно к лабораторному контролю, сертификационным испытаниям и сертификации строительной продукции, сертификации работ (услуг) в строительстве; горно-маркшейдерскому обслуживанию карьеров; исследованию сырья, разработке технической документации, в том числе технологических регламентов, технических условий для производства строительных материалов, изделий и конструкций; разработке норм предельно-допустимых выбросов и инвентаризации источников загрязнения окружающей среды; строительному контролю; выполнению функции технического заказчика. Проведенный анализ показал, что согласно требуемой стандартом нормативной базы в организации были внедрены шесть обязательных документированных процедур и руководство по качеству. Разработана политика и цели в области качества (приложение Д и Е).

Руководство по качеству включает:

• наименование;
• данные об утверждении, введении в действие и разработчике;
• содержание;
• область распространения;
• нормативные ссылки;
• термины, определения и сокращения;
• политику и основные задачи в области качества
• описание элементов СМК и ссылки документированные процедуры;
• организационная структура;
• структура документальной базы и системы качества;
• перечень документов системы качества.

Руководство по качеству относится к разделу базовых документов описывающих систему менеджмента АНО «Исследователь». В нем раскрываться основные принципы менеджмента качества АНО «Исследователь», которые соответствуют установленным требованиям ГОСТ ИСО 9011-2011. Документ разрабатывается руководителем службы качества, согласовывается с заместителем директора по качеству и утверждается генеральным директоров организации [23].

Система менеджмента качества (СМК) АНО «Исследователь» – система управления процессами организации с помощью методик и ресурсов, направленных на обеспечение качества выполняемых работ установленным и предполагаемым требованиям НТД (нормативно-технической документации) и потребностям заказчика. В СМК реализуются основные виды воздействия на качество выполняемых работ [5]:

• планирование качества;
• обеспечение качества;
• управление качеством;
• улучшение качества.

Планирование качества в АНО «Исследователь» направленно на установление целей в области качества, определение необходимых процессов жизненного цикла продукции и ресурсы для достижения целей в области качества. Планирование осуществляется рабочей группой службы по качеству и руководителем службы качества.

Обеспечение качества охватывают мероприятия, осуществляемые в организации, с целью создания необходимых условий для выполнения работ в полном соответствии с установленными требованиями к их качеству. Эти мероприятия планируются и систематически реализуются.

Управление качеством – управление процессами, выявление несоответствий при выполнении работ, устранение этих несоответствий , а так же причины их возникновения. Управление осуществляется руководителями всех подразделений организации.

Улучшение качества – это деятельность, направленная на повышение качества выполнения работ и СМК АНО «Исследователь» в целом. Улучшение качество осуществляется путем выполнения политики и целей системы менеджмента качества, а так же устранений несоответствий после проводимых внутренних аудитов. В соответствии с целями, декларированными в политике АНО «Исследователь» в области качества, система менеджмента качества АНО «Исследователь» разработана и реализуется как средство:

• обеспечивающее проведения намеченной политики по средствам достижения целей в области качества;
• удостоверяющее о возможностях организации обеспечивать высокое качество выполняемых работ, удовлетворения потребностей и ожиданий потребителя.

Для внедрения и функционирования СМК используются следующие ресурсы [31]:

• необходимый персонал, имеющий достаточную компетенцию и квалификацию;
• технические ресурсы, которые включают в себя все необходимые ресурсы, такие как оборудование и помещения;
• НТД (нормативно-техническая документация);
• финансовые ресурсы.

На рисунке 4 изображена диаграмма процентного соотношения персонала, прошедшего повышение квалификации за последние 3 года, персонала с высшим образованием и получившие научную степень.

10 сотрудников имеют аттестат экспертов по сертификации строительных материалов, изделий и конструкции; 8 имеют аттестат по сертификации работ/услуг в строительстве; 5-по сертификации систем менеджмента качества (СМК); 2-по сертификации интегрированных систем; 3-имеют сертификат по энергоаудиту. 7 человек составляют службу качества, руководителем которой является Гулинар Якубова.

Рисунок 4 – Процентное соотношение персонала [30]

Одним из важнейших требований стандартов ИСО серии 9000 является обеспечение строгого документального оформления порядка выполнения работ в рамках действующей системы менеджмента качества. В силу этого оценка действий организации по разработке, утверждению, выпуску, изменению документов имеет особое значение при анализе СМК. В соответствии со стандартом ГОСТ ИСО 9001-2011 на предприятии осуществляется управление внешней и внутренней документацией.

В АНО «Исследователь» в рамках СМК разработана система документов различного уровня, которые схематично представлены на рисунке 5.

Уровень первый. Политика, цели в области качества, руководство по качеству, основные принципы организации и функционирование процессов, процедур. В приложении Д и Е описаны политика и цели СМК АНО «Исследователь»,

Рисунок 5 – Документы СМК АНО «Исследователь» в виде четырехуровневой структуры (составлено автором по данным [26])

Политика в области качества соответствует стратегическим целям Организации, направленным на наиболее полное удовлетворение потребителя. Политика определяет цели, задачи и обязательства организации в области качества, учитывающие уровень и вид будущих улучшений, ожидаемую и желаемую степень удовлетворенности потребителей, соответствие системы менеджмента качества требованиям ГОСТ ИСО 9001-2011 и динамику ее улучшения. Ответственность за содержание, реализацию и актуальность политики в области качества несет генеральный директор организации. Он же подписывает данный документ.

Для достижения поставленных целей все сотрудники участвуют в процессе внедрения системы менеджмента качества. Ответственными за доведение политики до персонала является руководитель службы качества организации. Доведение политики до персонала организации осуществляется:

• на производственных совещаниях;
• при проведении учебы персонала;
• при поступлении на работу;
• методом наглядной агитации, путем размещения в доступных для ознакомления местах: стендах, досках объявлений, рекламных плакатах.

Достижение целей политики в области качества осуществляется посредством:

• эффективного управления производством;
• обратной связи с потребителем и изучения пожеланий, претензий, замечаний
• потребителей;
• корректирующих действий;
• повышения квалификации и мотивации персонала;
• анализа эффективности и постоянного совершенствования системы менеджмента качества.

Уровень второй. Документированные процедуры, которые содержат область применения и назначение процесса, справочные материалы и подробное описание процесса, процедуры с указанием должностных лиц, участвующих в этом процессе.

Уровень третий. Должностные инструкции и полномочия.

Уровень четвертый. Технологическая документация, регламенты, методики описывающие деятельность в рамках определенной задачи или операции. Учетно-отчетные документы, организационно-распорядительная документация. Эта документация хранится у секретаря-референта, либо в отделе сертификации услуг или продукции. Согласно п. 4.2.3 стандарта ГОСТ ИСО 9001:2011 в организации АНО «Исследователь» разработан стандарт «Управление документацией», который описывает процесс управления внешними документами и порядок разработки, оформления, согласования, утверждения, введения в действие, регистрации, пересмотра, изменения и отмены внутренних документов системы менеджмента качества. Требования настоящего стандарта распространяются на деятельность персонала АНО «Исследователь», участвующего в разработке, внедрении и применении документации СМК и внешней документации. В стандарте описываются правила оформления всей документации предприятия, реквизитов, правила составления актов, протоколов, служебных писем. Согласно п.9.3 стандарта «Управление документацией ответственность за документацию первого и второго уровня ведет руководитель службы качества, а за документацией третьего и четвертого уровня ответственные представители по направлениям деятельности, но в документе не указано кто назначает этих ответственных.

Стандарты организации разрабатывает и выпускает руководитель службы качества, утверждает генеральный директор организации. Проекты стандартов разработчик согласовывает с персоналом, который попадает в сферу распространения стандарта. Оригиналы стандартов хранит руководитель службы качества, а копии (заверенные) – исполнитель [28].

Должностные инструкции разрабатывают согласно «Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих» (приказ №37 от 21 августа 1998 года с учетом всех изменений). Ответственность за разработку несет руководитель службы качества. Инструкция должна быть согласованна с юристом организации. Каждый сотрудник должен ознакомиться со своими должностными инструкциями. Оригинал хранится в производственном отделе, а копия на столе работника. Проведя проверку выполнения этого требования, было выявлено, что у некоторого персонала нет в наличии копии должностных инструкций, некоторые копии не заверены.

Проверка внутренних документов осуществляется раз в год, а так же в ходе внутренних проверок СМК.

К внутренним относятся: документы СМК (политики и цели в области качества, руководство по качеству); стандарты организации, должностные инструкции; нормативно-техническая документация; учетно-отчетные и организационно-правовые документы. Вся документация, выпущенная в организации, подлежит постоянному контролю. Алгоритм управления документации изображен на рисунке 6.

Разрабатываемые документы вводятся в действие распоряжением или утверждением генерального директора. Датой вступления в действие документа является дата его утверждения генеральным директором. К внешним документам относят: законы, указы, постановления; национальные и международные стандарты; правила и нормы; документация заказчика. Согласно п.8.2 стандарта организации «Управление документацией», управление внешней документацией осуществляется руководителем службы качества, а именно мониторинг, поиск и их актуализация.

Рисунок 6 – Алгоритм управление документацией СМК [26]

В ответственность генерального директора в управлении документацией входит:

• определение потребности в документации;
• управление документацией;
• управление изменениями.
• руководитель службы качества ответственный за:
• согласование проекта документации;
• согласование изменений;
• хранение.

Требования внешних нормативных документов доводит до сведенья персонала инженер по качеству. Документация хранится у секретаря-референта, ответственным является руководитель СК, раз в год проводится актуализация и проверка архивов и всей внешней документации.

К управлению записями установлены следующие требования:

• записи должны быть легко и однозначно читаемы, понятны работникам подразделения, где выполнена эта запись;
• записи должны быть легко идентифицируемыми;
• записи должны поддерживаться в рабочем состоянии.

Руководители подразделений назначают исполнителя записей. Исполнители должны знать, какие данные должны быть зафиксированы, цель и время составление записей, носители информации, должностное лицо, которому должен быть отправлен документ.

Ответственность за идентификацию записей несет руководитель подразделения, в котором была осуществлена эта запись. Поддержание записей в рабочем состоянии означает: хранение, защиту, восстановление, определение сроков хранения, порядок изъятия. Ведутся записи о выданных сертификатах соответствия, где было выявлено несоответствие: нарушена нумерация выданных сертификатов или результатов лабораторных работ, отсутствовали копии выданных сертификатов, либо они не были заверены (отсутствовала подпись генерального директора, либо печать). Согласно п. 4.2.2 стандарта ГОСТ ИСО 9001-2011 организация АНО «Исследователь» разработала и поддерживает в рабочем состоянии руководство по качеству. Содержит:

• область применения СМК, включая подробности и обоснование исключений;
• документированные процедуры, разработанные для СМК, и/или ссылки на них;
• описание взаимодействия процессов СМК;
• матрицу распределения ответственности и полномочий по процессам СМК.

Были выявлены недочеты в тексте касаемо нумерации приложений.

Руководство по качеству организации АНО «Исследователь» разрабатывает руководитель службы качества. Руководство по качеству описывает документированную систему качества и охватывает требования стандарта ГОСТ ISO 9001-2011. Руководство по качеству содержит:

• наименование;
• данные об утверждении, введении в действие и разработчике Руководства по качеству;
• содержание;
• область распространения;
• нормативные ссылки;
• термины, определения и сокращения;
• политику в области качества и основные задачи;
• описание элементов СМК и ссылки на документированные процедуры их реализации;
• организационную структуру;
• структуру документальной базы системы качества;
• перечень документов системы качества.

Согласно п.5.1 стандарта ГОСТ ИСО 9001:2011 в руководстве по качеству АНО «Исследователь» описаны обязательства руководства.

Генеральный директор несет ответственность за поддержание в рабочем состоянии и постоянное улучшение результативности системы менеджмента качества организации, реализации политики в области качества предоставляемых услуг. Генеральный директор обязуется:

• на производственных совещаниях доводить до сведения персонала АНО «Исследователь» важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;
• разрабатывать и совершенствовать политику в области качества, обеспечивать планирование и выполнение целей АНО «Исследователь» в области качества;
• периодически проводить анализ деятельности АНО «Исследователь», оценку результативности и результативности системы менеджмента качества;
• руководить усовершенствованиями и улучшениями основных и вспомогательных процессов деятельности АНО «Исследователь»;
• создавать производственную среду, способствующую вовлечение и развитие работников, необходимую для достижения соответствия качества выполняемых работ установленным требованиям;
• обеспечивать достаточность организационной структуры и ресурсов, необходимых для результативной деятельности АНО «Исследователь».

Так же высшее руководство несет ответственность за удовлетворение потребителей. Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей базируются на анализе информации, связанной с потребителями. Сбор такой информации выполняет руководитель службы качества. Прогнозирование ожиданий потребителей осуществляет заместитель генерального директора по качеству на основе результатов исследований основных сегментов рынка и анализа информации от потребителей [2].

В АНО «Исследователь» осуществляется процедура сбора и анализа информации, связанной с оценкой удовлетворенности. Источниками данных об уровне удовлетворенности заказчика являются:

• непосредственные контакты с заказчиком;
• поступающие замечания от заказчика.

Сбор, обобщение и анализ всей имеющейся информации от потребителей осуществляет заместитель генерального директора по качеству и передаёт генеральному директору, который на основе наличия, количества, предмета претензий потребителей дает решение по оценки степени удовлетворенности потребителей. Согласно п.8.5.2 и п. 8.5.3 ГОСТ ИСО 9001:2011 был создан стандарт организации АНО «Исследователь» «Корректирующие и предупреждающие действия», в котором рассмотрена процедура принятия решения по поступившим претензиям заказчика. Ответственность за содержание, реализацию и актуальность политики в области качества несет генеральный директор. Он же подписывает данный документ. Генеральный директор АНО «Исследователь» персонально отвечает за процесс планирования, который детализирует и развивает политику в области качества, конкретизирует цели АНО «Исследователь» в области качества.

Цели в области качества устанавливаются во всех подразделениях. Цели в области качества измеримы и согласованы с политикой в области качества. Цели в области качества описывает прогноз до конца 2015 года, поэтому пока невозможно оценить степень их выполнения [26].

Так же генеральный директор несет ответственность за планирование средств и персонала для достижения целей качества

Постоянный процесс мотивации, а также постоянное обучение сотрудников посредством повышения квалификации способствует формированию сознания необходимости улучшения качества. Раз в 3 года сотрудники проходят курсы повышения квалификации:

• на курсах обучения экспертов Системы сертификации ГОСТ Р в учебных центрах Ростехрегулирования с последующей аттестацией;
• путем обучения за рубежом с последующей аттестацией в Ростехрегулировании;
• путем участия в семинарах, конференций, симпозиумов по сертификации.

К ресурсам, обеспечивающим высокое качество производимых работ, относятся:

• фонд нормативных, технических и организационно-методических документов, устанавливающих требования к испытаниям, исследованиям и сертификации; к ним относятся стандарты ГОСТ Р, ТУ и ТР;
• квалифицированный персонал, в том числе обеспечивающий внутренние проверки качество выполняемых работ и функционирования Системы менеджмента качества;
• производственные и вспомогательные помещения, а также оборудование необходимые для поддержания условий, обеспечивающих нормальную работу персонала и качество выполняемых работ. Организация оснащена высококачественным оборудование, подробнее было рассмотрено в п. 2.1 данной дипломной работы.

Не смотря на это, в помещении, в котором расположена лаборатория, были обнаружены ряд факторов влияющих на работу сотрудников:

• запыленность и плохая проветриваемость;
• ремонтные работы проводились 7 лет назад;
• коридоры завалены строительными материалами.

Все это не соответствует требованиям технике безопасности, установленной к лаборатории.

Согласно п. 5.5.2 «Руководства по качеству», представителем высшего руководства по качеству в АНО «Исследователь» является заместитель генерального директора по качеству, который назначается приказом генерального директора. Заместитель генерального директора по качеству подчиняется генеральному директору и независимо от других обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся на:

• обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества;
• представление отчетов высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества и необходимости улучшения;
• содействие распространению понимания требований потребителей по всей организации;
• поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, касающимся СМК.

При проверке было выявлено, что заместитель генерального директора по совместительству является руководителем службы качества, поэтому отчеты о функционировании СМК делегированы работникам службы качества. Отчеты после не проверяются руководителем службы качества.

Ответственность и полномочия, обязанности и права установлены в следующих документах:

• матрица ответственности;
• описание процессов (стандарты организации);
• должностные инструкции.

Согласно требованию п. 5.6 стандарта ГОСТ ИСО 9001:2011 на предприятии АНО «Исследователь» генеральный директор один раз в год проводит анализ состояния системы менеджмента качества с целью обеспечения ее постоянной пригодности, достаточности, адекватности и результативности при реализации заявленной политики качества и обеспечения соответствия требованиям ГОСТ ИСО 9001:2011. Анализ содержит оценку возможностей предприятия по улучшению системы менеджмента качества, в том числе в политике и целях в области качества. Процедура проведения анализа со стороны руководства, а также ответственность за ее реализацию и поддержание в рабочем состоянии приведена в «СМК Анализ со стороны руководства».

Формирование необходимых входных данных для анализа со стороны руководства выполняет заместитель генерального директора по качеству - руководитель службы качества. Заместитель генерального директора по качеству – руководитель службы качества представляет генеральному директору входные данные [2]:

• предложения по изменениям процессов СМК, которые могут положительно повлиять на систему менеджмента качества;
• действия, вытекающие из предыдущих анализов со стороны руководства;
• предложения по результатам внутренних аудитов;
• предложения по результатам внешних аудитов;
• разработанные и выполненные корректирующие и предупреждающие действия;
• результаты функционирования процессов и соответствие продукции;
• информацию о рекламациях, замечаниях со стороны потребителя (обратная связь).

Заместитель директора по качеству – руководитель службы качества, после получения входной информации осуществляет предварительную обработку входных данных, заключающуюся в систематизации, обобщении и проверке. При необходимости он привлекает соответствующих специалистов организации.

Входные данные анализа и результаты их предварительной обработки заместитель генерального директора по качеству – руководитель службы качества представляет генеральному директору в виде документа отчёта, который кроме результатов анализа содержит раздел с предложениями по улучшению деятельности [2]. Этот раздел может содержать проекты корректирующих, предупреждающих действий и другие предложения по повышению результативности функционирования системы менеджмента качества организации в целом. Содержание этого раздела разрабатывается совместно с соответствующими специалистами организации, заместителем генерального директора по качеству – руководителем службы качества [28].

Выходные данные анализа оформляются в отчете в последнем разделе и обязательно включают в себя решения и действия относящиеся:

• к повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов;
• к улучшению результатов работ по отношению к требованиям потребителей;
• к потребности в ресурсах.

Обязательным приложением такого отчёта могут быть отчеты по опросу заказчиков и поступившие замечания от заказчиков.

Ответственным за документирование результатов анализа со стороны руководства организации является заместитель генерального директора по качеству - руководитель службы качества.

Выходные данные анализа доводятся до сведения персонала организации. Ответственным за информирование персонала о результатах анализа со стороны руководства организации является заместитель генерального директора по качеству – руководитель службы качества. Согласно п. 6.2 стандарта ГОСТ ИСО 9001:2011 был разработан стандарт организации АНО «Исследователь» «СМК Управление персоналом».

Описание процедуры, порядок и правила ее применения, а также ответственность за ее реализацию и поддержание в рабочем состоянии приведена в стандарте ОК-СТО-6.2-01-2013 «СМК Управление персоналом».

Человеческие ресурсы относятся к наиболее важным ресурсам АНО «Исследователь». Генеральный директор заинтересован в профессиональной подготовке своего персонала и его компетентности. Ранее на рисунке 4 было рассмотрено процентное соотношение персонала на предприятии.

Постоянная мотивация, а также постоянное обучение и повышение квалификации персонала способствует формированию сознания о необходимости улучшения качества выполняемых работ в организации [31].

Определение потребности в персонале осуществляется генеральным директором при участии руководителей подразделений в соответствии со штатным расписанием и организационной структурой [30]. На данный момент, по моему мнению, существует нехватка персонала. Работники сильно загружены, не успевают выполнять суточный объем работы. В соответствии с требованиями п.6.2 ГОСТ ИСО 9001:2011 разработана и поддерживается в рабочем состоянии документированная процедура управления человеческими ресурсами, обеспечения компетентности и осведомленности персонала, определения потребности в подготовке и проведения подготовки всего персонала, выполняющего работы, влияющие на качество выполняемых работ, оценки результативности предпринятых мер. Процедура включает:

• определение потребностей в подборе (найме) и подготовке персонала;
• определение необходимой компетентности персонала, выполняющего работу, которая влияет на соответствие требованиям к качеству продукции;
• обеспечение осведомленности своего персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества;
• формулирование требований к персоналу, особенно выполняющему ответственные функции и операции;
• подбор и наем персонала, соответствующего установленным требованиям;
• организация первичного и периодического обучения административно-управленческого, технического и производственного персонала АНО «Исследователь».

Описание процедуры, порядок и правила ее применения, а также ответственность за ее реализацию и поддержание в рабочем состоянии приведена в стандарте «СМК Управление персоналом». Правила и порядок проведения оценки и обучения персонала АНО «Исследователь» проводится согласно «СМК Управление персоналом». Инфраструктура – совокупность зданий, оборудования, механизмов и служб обеспечения, необходимых для функционирования организации. Инфраструктура является одним из основных видов ресурсов, необходимых для достижения целей по качеству выполняемых работ [29]. Процесс управления инфраструктурой и распределение ответственности за поддержание составляющих инфраструктуры в состоянии функциональной пригодности, готовности и безопасности описан в «СМК Управление инфраструктурой».

Управленческий орган и лаборатория находятся в одном здании. Для функционирования организации закупаются канцелярские товары. Производственная среда – совокупность условий, в которых выполняется работа. Производственная среда обеспечивает позитивное влияние на удовлетворенность работой и общую мотивацию персонала с целью улучшения деятельности АНО «Исследователь». Производственная среда включает в себя:

• размещение рабочих мест;
• выполнение санитарных требований;
• требования по чистоте, шуму, температуре, влажности, освещению;
• выполнение правил техники безопасности.

Каждый кабинет рассчитан на трех работников, оснащен орг. техникой и кондиционером. Помещения хорошо проветрены, освещены, каждый день проводится влажная уборка, установлены датчика дыма, что соответствует технике безопасности. Лаборатория находится на первом этаже. Так как в лаборатории проводится проверка соответствия строительных материалов, помещения очень загрязнены, требуют периодической влажной уборки, что не выполняется и приводит к плохим условиям работы. Ремонт помещений проводился, по известным мне данным, 7 лет назад. Нарушаются правила техники безопасности, так как в помещениях, где находятся печи, для проверки соответствия кирпичных изделий, отсутствуют кондиционеры, что ухудшает условия работы. Кабинеты оснащены старой орг. техникой, либо вообще в них отсутствует. Процесс управления производственной средой и распределение ответственности за поддержание производственной среды в состоянии функциональной пригодности, готовности и безопасности описан в «СМК Управление производственной средой». Можно сделать вывод, что требования данного документа не выполняются в соответствии с выявленными нарушениями.

Продукция АНО «Исследователь» результаты лабораторного контроля, сертификационных испытаний и сертификации строительной продукции; сертификации работ/услуг в строительстве; горно-маркшейдерского обслуживания карьеров; исследования сырья, разработки технической документации в том числе технологических регламентов и технических условий для производства строительных материалов, изделий и конструкций; разработки норм предельно допустимых выбросов и инвентаризации источников загрязнения окружающей среды, строительный контроль, выполнения функций технического заказчика.

Планирование процессов жизненного цикла продукции АНО «Исследователь» является функцией Генерального директора. В АНО «Исследователь» выделены следующие процессы жизненного цикла продукции (выполнения работ/оказания услуг):

• планирование производства работ (оказания услуг);
• материально-техническое обеспечение (закупки, прием закупленных материалов, входной контроль, складирование-применение);
• производство работ (оказание услуг) (организационно-техническая подготовка, выполнение работ, ведение записей, подготовка документации)
• сдача и приемка работ (передача результатов работы - документации Заказчику). К планированию производственных работ относится заключение договоров с заказчиками. Право подписание договоров и их заключение предоставляется только генеральному директору.

Материально техническое обеспечение предоставляет секретарь референт. Входной контроль осуществляется тоже секретарем. Более развернутое описание описывается ниже в теме закупок. Сами услуги предоставляются работниками лаборатории, перечень предоставляемых услуг описан в п.2.1 данной дипломной работы. Результат выполненных работ - выдача сертификата соответствия, его выдает главный инженер с подписью генерального директора и печатью организации. Так же ведутся записи о выданных сертификата.

При планировании процессов жизненного цикла продукции (производства работ, оказания услуг) учитываются:

• цели в области менеджмента и требования к работам (услугам);потребность в разработке процессов, документов, а также обеспечение ресурсами, необходимыми для производства продукции (оказания услуг);
• законодательные, включая природоохранные, и обязательные (отраслевые, внутренние, инспектирующих органов) требования;
• необходимая деятельность по подтверждению и утверждению, мониторингу и испытаниям, специфическая для выполненных работ (оказанных услуг), а также критерии приемки работ (услуг);
• записи, необходимые для обеспечения свидетельств того, что процессы производства и выполненные работы (оказанные услуги) отвечают требованиям Заказчиков и нормативной документации.

В соответствии с требованиями п.7.2 ГОСТ ИСО 9001:2011 разработаны и поддерживаются в рабочем состоянии документированные процедуры, включающие:

• требования, установленные потребителями;
• требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;
• законодательные и другие обязательные требования, применимые к продукции;
• любые дополнительные требования, рассматриваемые организацией как необходимые.

Анализ требований, относящихся к продукции обеспечивает [2]:

• определение требований к работам/услугам;
• согласование требований заказа, отличающихся от ранее сформулированных;
• способность организации выполнить определенные требования.

Процедура заключения договоров на осуществление лабораторного контроля, сертификационных испытаний и сертификации строительной продукции; сертификации работ/услуг в строительстве; горно-маркшейдерского обслуживания карьеров; исследования сырья, разработки технической документации в том числе технологических регламентов и технических условий для производства строительных материалов, изделий и конструкций; разработки норм предельно допустимых выбросов и инвентаризации источников загрязнения окружающей среды, строительный контроль, выполнение функции технического заказчика осуществляется исполнителями.

Сбор, обобщение и анализ всей имеющейся информации от потребителей осуществляет секретарь-референт и передаёт заместителю директора по качеству, который на основе наличия, количества, предмета претензий потребителей проводит оценку степени удовлетворенности потребителей АНО «Исследователь». Требования п. 7.3 ГОСТ ИСО 9001-2011 «Проектирование и разработка» не применяются, так как при выполнении лабораторного контроля, сертификационных испытаний и сертификации строительной продукции; сертификации работ/услуг в строительстве; горно-маркшейдерскому обслуживанию карьеров; исследованиям сырья, разработке технической документации в том числе технологических регламентов и технических условий для производства строительных материалов, изделий и конструкций; разработке норм предельно допустимых выбросов и инвентаризации источников загрязнения окружающей среды, строительного контроля, функции технического заказчика процессы проектирования и разработки продукции не осуществляются.

В соответствии с требованиями п.7.4 ГОСТ ИСО 9001-2011 установлен порядок действий и распределена ответственность по обеспечению необходимыми товарно-материальными ценностями хозяйственной и управленческой деятельности. Качество выполняемых работ/услуг в АНО «Исследователь», их непрерывность и стабильность обеспечиваются использованием материально-технических ресурсов и оснащения, отвечающих по качеству установленным требованиям.

АНО «Исследователь» закупает канцелярские товары, офисные принадлежности, товары для хозяйственных нужд.

На основании потребности в канцелярских товарах, офисных принадлежностей, товаров для хозяйственных нужд секретарь–референт осуществляет сбор заявок у руководителей подразделений и формирует заказ, после чего подает на утверждение генеральному директору. Выбор потенциальных поставщиков осуществляет секретарь–референт на основании результатов оценки и формирует реестр потенциальных поставщиков. Оценка потенциальных поставщиков проводится по следующим критериям:

• степень надежности (на основании информации о времени работы на рынке;
• специализации, известности имени или торговой марки и т.п.);
• качество товара;
• цена товара;
• сроки поставки;
• условия поставки;
• условия платежа;
• скидки и другие льготы.

Действующие поставщики оцениваются по показателям качества и комплектности поставляемых ТМЦ, исполнения срока поставок, правильности и своевременности оформления сопроводительных документов. Предпочтение отдается поставщикам, зарекомендовавшим себя стабильным качеством продукции и обязательностью в соблюдении всех условий поставки. Данные о поставщиках, осуществлявших когда-либо поставки для организации, результаты оценки и повторной оценки и прочая информация хранятся у секретаря–референта.

Секретарь–референт согласовывает с поставщиками основные условия договора (предмет и цену договора, сроки исполнения, особые условия). В случае, если проект договора согласован, Договор подписывает генеральный директор. Ответственность за хранение договоров на поставку несет Секретарь–референт.

Ответственность за организацию входного контроля, поступающих в организацию, лежит на Секретаре-референте [14].

Прием товара осуществляется на основании документов о передаче товара (накладная либо товарно-транспортная накладная, счет-фактура, другие сопроводительные документы). Кроме документов о передаче товара, поставщик предоставляет и другие документы, имеющие отношение к товару: паспорта качества, сертификаты соответствия и пр., если таковые имеются в наличии. Если документы о передаче товара оформлены некорректно, секретарь-референт передает их копию поставщику для исправления, оригиналы хранятся у секретаря-референта до получения правильно оформленных документов. Контроль процедуры исправления документов о передаче товара возлагается на секретаря-референта. При выявлении несоответствий в качестве или количестве поставленного товара предпринимаются действия в соответствии «СМК Управление несоответствующей продукцией».

Закупка основных и вспомогательных материальных ресурсов, а также взаимодействие сотрудников, ответственных за закупку материальных ресурсов осуществляются в соответствии с «Руководством по качеству». Выявление несоответствующих, по качеству материальных ресурсов, осуществляется:

• в части материальные ресурсы – канцелярских товаров – секретарём-референтом;
• в части материальные ресурсы – хозяйственных товаров и принадлежностей - помощником генерального директора;
• в части материальные ресурсы - программного обеспечения, комплектующих и расходных материалов для компьютеров и оргтехники – системным администратором.

В случае, когда качество материальных ресурсов не соответствует требованиям нормативной документации, ответственный в своей области ответственности информирует поставщика с предложением замены несоответствующих материальных средств в оперативном порядке [14].

Если поставщик отказывается заменить несоответствующие материальные ресурсы, то комиссия в составе: технического директора, ответственного за закупку, главного бухгалтера и представителей поставщика оформляет «Акт о приемке материалов». Оформленный «Акт о приемке материалов» является основанием для принятия решения генеральным директором по несоответствующим материальным ресурсам. Данные акты хранятся у главного бухгалтера. Управление производством и обслуживанием.

В соответствии с требованиями п.7.5 ГОСТ ИСО 9001-2011 разработаны и поддерживается в рабочем состоянии документированные процедуры:ТД-СТО-7.5-01-10 «СМК Процесс лабораторных испытаний»; ОС-СТО-7.5-02-2013«СМК Процесс выполнения работ по сертификации продукции»; ОС-СТО-7.5-03-2013 «СМК Процесс выполнения работ по сертификации работ и услуг»; ОС-СТО-7.5-04-2013 «СМК Процесс выполнения работ по горно-маркшейдерскому обслуживанию карьеров»; ОС-СТО-7.5-06-2013 «СМК Процесс разработки ТУ и ТР для производства строительных материалов»; ОС-СТО-7.5-07-2013 «СМК Процесс инвентаризации источников загрязнения окружающей среды и разработки норм ПДВ»; ГД-СТО-7.5-08-2013 «СМК. Процесс выполнения строительного контроля и функции технического заказчика», которые устанавливают порядок планирования, подготовки и организации выполнения работ по выполнению лабораторного контроля, сертификационных испытаний и сертификации строительной продукции; сертификации работ/услуг в строительстве; горно-маркшейдерскому обслуживанию карьеров; исследованиям сырья, разработке технической документации в том числе технологических регламентов и технических условий для производства строительных материалов, изделий и конструкций; разработке норм предельно допустимых выбросов и инвентаризации источников загрязнения окружающей среды.

Выполнение всех видов работ/услуг организации осуществляется при наличии следующих документов:

• договор на оказание работ/услуг;
• исходная (техническая, технологическая, журналы контроля качества, инструкции, регламенты и т.п.) документация заказчика;
• при необходимости Акт образцов и образцы для испытаний.

Ответственность за общее и оперативное руководство ходом выполнения работ/услуг и взаимодействие с заказчиком несет руководитель подразделения по направлениям деятельности. Обеспечение трудовыми ресурсами включает поиск, отбор и приемку работников требуемых профессий, специальностей и квалификации в соответствии с требованиями нормативных документов и «Управление персоналом». Ответственность за своевременное обеспечение трудовыми ресурсами несет генеральный директор по производству при участии отдела кадров, по заявке производителей работ.

Используемое при производстве работ/услуг лабораторное оборудование должно по своим характеристикам соответствовать требованиям установленными законодательными актами и «СМК Управление устройствами для мониторинга и измерений», а также получать постоянное техническое обслуживание и проходить процедуру поверки.

Ответственность за обеспечение организации оборудованием определена в соответствии с требованиями нормативных документов и «СМК Управление устройствами для мониторинга и измерений». Ответственность за организацию правильной эксплуатации и кратковременного хранения оборудования и средств измерений, используемых при производстве работ/услуг, несут ответственные за производство работ на данном оборудовании.

С целью обеспечения стабильности измерений в процессе работ/услуг осуществляется техническое обслуживание контрольного, измерительного и средств измерений в соответствии с требованиями «СМК Управление устройствами для мониторинга и измерений».

Ответственность за техническое обслуживание средств измерений несет метролог. Для соблюдения требований по охране труда и технике безопасности в процессе производства работ разработаны, в соответствии с требованиями действующего трудового законодательства, и введены в действие внутренние нормативные документы АНО «Исследователь» по охране и безопасности труда. Контроль выполнения инструкции по охране и безопасности труда, а также контроль своевременности и полноты проведения мероприятий в области охраны и безопасности труда осуществляет инженер по охране труда. Выше были описаны нарушения техники безопасности в лаборатории организации АНО «Исследователь».

Требования п. 7.5.2 ГОСТ ИСО 9001-2011 «Валидация процессов производства и обслуживания» не применяются, так как при производстве работ по лабораторному контролю, сертификационным испытаниям и сертификации строительной продукции; сертификации работ/услуг в строительстве; горно-маркшейдерскому обслуживанию карьеров; исследованиям сырья, разработке технической документации в том числе технологических регламентов и технических условий для производства строительных материалов, изделий и конструкций; разработке норм предельно допустимых выбросов и инвентаризации источников загрязнения окружающей среды, строительному контролю, выполнению функции технического заказчика отсутствуют процессы, где их результаты не могут быть проверены посредством последовательного мониторинга и измерения [25].

Идентификация и прослеживаемость в процессе выполнения работ по лабораторному контролю, сертификационным испытаниям и сертификации строительной продукции; сертификации работ/услуг в строительстве; горно-маркшейдерскому обслуживанию карьеров; исследованиям сырья, разработке технической документации в том числе технологических регламентов и технических условий для производства строительных материалов, изделий и конструкций; разработке норм предельно допустимых выбросов и инвентаризации источников загрязнения окружающей среды, строительному контролю, выполнению функции технического заказчика распределение ответственности между сотрудниками АНО «Исследователь» за правильность идентификации осуществляется в соответствии с ОС-СТО-7.5-02-2013 «СМК Процесс выполнения работ по сертификации продукции»; ОС-СТО-7.5-03-2013 «СМК Процесс выполнения работ по сертификации работ и услуг»; ОС-СТО-7.5-05-2013 «СМК Процесс выполнения работ по горно-маркшейдерскому обслуживанию карьеров»; ОС-СТО-7.5-06-2013 «СМК Процесс разработки ТУ и ТР для производства строительных материалов»; ОС-СТО-7.5-07-2013 «СМК Процесс инвентаризации источников загрязнения окружающей среды и разработки норм ПДВ»; ГД-СТО-7.5-08-2013 «СМК. Процесс выполнения строительного контроля и функции технического заказчика»; СК-СТО-4.2.3-01-2013 «СМК Управление документацией», СК-СТО-4.2.4-01-2013 «СМК Управление записями».

Ввиду действующей в АНО «Исследователь» практики хозяйственной деятельности, при осуществлении лабораторного контроля, сертификационных испытаний и сертификации строительной продукции; сертификации работ/услуг в строительстве; горно-маркшейдерскому обслуживанию карьеров; исследованиям сырья, разработке технической документации, в том числе технологических регламентов и технических условий для производства строительных материалов, изделий и конструкций; разработке норм предельно допустимых выбросов и инвентаризации источников загрязнения окружающей среды; строительного контроля, выполнений функции технического заказчика используются следующая собственность потребителя [25]:

• исходная документация;
• образцы для испытаний – не возвращаются заказчику.

АНО «Исследователь» проявляет особую заботу о собственности потребителей и управляет ею согласно требованиям ГОСТ ИСО 9001-2011. Образцы не возвращаются заказчику, так как используются для проверки соответствия. Исходная документация хранится у руководителя подразделения, в котором проводятся испытания или другой вид работ.

Ведутся записи с перечнем принятой документации. Документация различных заказчиков хранятся в отдельных папках [26]. Собственность потребителей подлежит:

• идентификации всеми доступными средствами – за счет использования сопроводительных документов, регистрации данных об объектах идентификации (актов приема-передачи);
• контролю фактического соответствия требованиям, установленным при передаче в процессе работ/услуг (ведутся записи о выданных сертификатах соответствия, получают свой номер, хранятся у главного инженера лаборатории;
• управлению, в случае обнаружения несоответствия установленным требованиям, согласно «СМК Управление несоответствующей продукцией».

Процедура управления сертификационными, лабораторными испытаниями и исследованиями согласно области аккредитации представлена в «СМК Процесс лабораторных испытаний». В процессе лабораторных испытаний несоответствия могут быть допущены исполнителем, а также в связи с обстоятельствами, не зависящими от сторон (изменения нормативной документации и т.д.). Несоответствия выявляются на стадии выполнения работ и на стадии проверки отчета по исследованиям техническим директором.

В случае выявления несоответствий документации отчета исходным данным и/или требованиям нормативной документации технический директор составляет перечень замечаний (при целесообразности высказывает в устном порядке) и передает их исполнителю для корректировки отчета и работ [14]. В случае выявления несоответствий документации отчета из-за ошибок, допущенных исполнителями, корректировка работ осуществляется без заключения дополнительного соглашения с заказчиком. В ходе анализа было выявлено, что большинство несоответствий происходят на этом этапе, такие как: неправильное оформление отчета, ошибки в записях расчетов и т. д. По моему мнению, причина заключается в том, что большинство работников лаборатории являются люди пенсионного возраста.

При установлении несоответствия исполнитель (руководитель испытаний) принимает решение и проводит корректирующие мероприятия в соответствии с «СМК Корректирующие и предупреждающие действия» для предупреждения такого дефекта в последующем. При обнаружении значительного дефекта исполнитель незамедлительно докладывает об этом техническому директору, который совместно с генеральным директором принимает решение о повторном испытании. В этом случае исполнитель совместно с техническим директором выявляют причины возникновения такого случая. Все распоряжения о прекращении испытаний и идентификации образцов должны быть зарегистрированы в специальных журналах. Ведение журналов возлагается на руководителя подразделения по видам испытаний.

Процедура управления процессом разработки ТУ И ТР для производства строительных материалов представлена в ОС-СТО-7.5-06-2013 «СМК Процесс разработки ТУ и ТР для производства строительных материалов». В процессе разработки ТУ и ТР несоответствия могут быть допущены исполнителем, в связи с изменениями в научной документации, а также невыполнением требований СК-СТО-4.2.3-01-2013 «СМК Управление документацией».

Несоответствия выявляются на стадии выполнения работ и на стадии проверки готовых ТУ и ТР техническим директором.

В случае выявления несоответствий документации отчета исходным данным и/или требованиям нормативной документации технический директор составляет перечень замечаний (при целесообразности высказывает в устном порядке) и передает их исполнителю для корректировки документов.

При установлении несоответствия исполнитель принимает решение и проводит корректирующие мероприятия в соответствии с СК-СТО-8.5-01-2013 «СМК Корректирующие и предупреждающие действия» для предупреждения такого дефекта в последующем.

При обнаружении значительного несоответствия с нормативной документацией исполнитель незамедлительно докладывает об этом техническому директору, который совместно с директором, а при необходимости с заказчиком принимает решение о ходе дальнейшей разработки. В этом случае, исполнитель совместно с техническим директором выявляют причины возникновения такого случая. Все распоряжения об устранении причин значительного несоответствия с нормативной документацией должны быть зарегистрированы в специальных журналах. Ведение журналов возлагается на руководителя подразделения осуществляющего разработку. В процессе анализа не было выявлено ошибок в процессе лабораторных работ, из этого следует, что все лабораторных работ проходят строго по нормативной документации. В АНО «Исследователь» обеспечивается сохранение соответствия результатов лабораторного контроля, сертификационных испытаний и сертификации строительной продукции; сертификации работ/услуг в строительстве; горно-маркшейдерского обслуживанию карьеров; исследований сырья, разработки технической документации, в том числе технологических регламентов и технических условий для производства строительных материалов, изделий и конструкций; разработки норм предельно допустимых выбросов и инвентаризации источников загрязнения окружающей среды, строительного контроля, выполнения функции технического заказчика согласно требованиям законодательства в области контроля качеств, а также п.7.5 ГОСТ ИСО 9001-2011 (ISO 9001:2008) . Ответственность за соответствие продукции определена в с ОС-СТО-7.5-02-2013 «СМК Процесс выполнения работ по сертификации продукции»; ОС-СТО-7.5-03-2013 «СМК Процесс выполнения работ по сертификации работ и услуг»; ОС-СТО-7.5-04-2013 «СМК Процесс выполнения работ по сертификации СМК и ИСМ»; ОС-СТО-7.5-05-2013 «СМК Процесс выполнения работ по горно-маркшейдерскому обслуживанию карьеров»; ОС-СТО-7.5-06-2013 «СМК Процесс разработки ТУ и ТР для производства строительных материалов»; ОС-СТО-7.5-07-2013 «СМК Процесс инвентаризации источников загрязнения окружающей среды и разработки норм ПДВ»; ГД-СТО-7.5-08-2013 «СМК. Процесс выполнения строительного контроля и функции технического заказчика».

В соответствии с требованиями п.7.6 ГОСТ ИСО 9001-2011 в АНО «Исследователь» разработана и поддерживается в рабочем состоянии документированная процедура ЗТД-СТО-7.6-01-2013 «СМК Управление оборудованием для мониторинга и измерений». Данная процедура устанавливает порядок выбора, приобретения, идентификации, поверки и учета лабораторного оборудования, средств контроля и измерений.

Управление оборудованием для мониторинга и измерений осуществляется с целью достижения достаточной уверенности в обоснованности решений, принимаемых на основании результатов измерений и испытаний на соответствие требованиям нормативной документации и в соответствии с законодательством РФ.

Управление оборудованием для мониторинга и измерений, испытаний включает:

• учет и контроль состояния оборудования и средств измерения и испытания (раз год проводятся проверка оборудования и поверка средств измерений);
• обеспечение подразделений испытательным оборудованием, средствами измерений (организация оснащена высококачественным оборудованием и новейшими средствами измерений);
• аттестация, поверка и калибровка испытательного оборудования, средств измерений (проводится раз в год и ведутся записи о проведенных поверках);
• техническое обслуживание испытательного оборудования, средств измерений (в состав персонала не входят работники технического обслуживания. Они вызываются по мере необходимости. По-моему мнению, это плохо влияет на качество предоставляемых услуг);
• взаимодействие с государственными органами по вопросам метрологического обеспечения предприятия (Раз в три года проходится аудит, подтверждение соответствия выданным сертификатам стороны государства).

Поверка, как правило, проводится в плановом порядке. Сроки проведения метрологического подтверждения пригодности испытательного оборудования и средств измерений устанавливаются согласно нормативной документации, техническим паспортам на них, а при отсутствии таких указаний согласно рекомендациям Государственной метрологической службы.

В соответствии с требованием п. 8.2 ГОСТ ИСО 9001:2011 в АНО «Исследователь» осуществляется процесс измерения и мониторинга удовлетворенности потребителей. Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей базируются на анализе информации, связанной с потребителями.

После предоставления той или иной услуги, заказчик дает ей оценку и может выдвинуть свои предложения по улучшению работы организации.

В соответствии с требованиями п.8.2.2 ГОСТ ИСО 9001:2011 разработана, внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии документированная процедура проведения внутренних аудитов СМК АНО «Исследователь», которая:

• определяет механизм планирования и проведения внутренних аудитов (проверок) с целью установления того, что Система менеджмента качества АНО «Исследователь» соответствует требованиям ГОСТ ИСО 9001-2011, внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии;
• устанавливает требования к внутренним аудиторам;
• соответствует запланированным мероприятиям , требованиям настоящего стандарта и требованиям к системе менеджмента качества, разработанным АНО «Исследователь»;
• система менеджмента качества внедрена, поддерживается в рабочем состоянии и результативна.

Описание процедуры, порядок и правила ее применения, а также ответственность за ее реализацию и поддержание в рабочем состоянии приведены в стандарте «СМК Внутренние аудиты».

Внутренние аудиты (проверки) СМК планируются таким образом, чтобы каждый процесс или процедура в организации, деятельность которой влияет на качество выполняемых работ/услуг, были проверены в течение года. Выбор объектов проверки осуществляется с учетом важности проверяемых процессов, а также имеющих место или потенциальных проблем.

Внутренние аудиты (проверки) СМК осуществляются на основе ежегодно разрабатываемого плана проведения внутренних аудитов (проверок) СМК по форме, приведенной в приложении И. План проведения внутренних аудитов (проверок) СМК разрабатывает Руководитель службы качества, согласовывает и утверждает с генеральным директором организации [6]. План проведения внутренних аудитов (проверок) СМК доводится до сведения всех заинтересованных должностных лиц. В случае необходимости проводятся внеплановые целевые внутренние аудиты (проверки) СМК. Внеплановые проверки могут проводиться по инициативе генерального директора организации или руководителя службы качества в следующих случаях:

• необходимость совершенствования процессов СМК;
• необходимость совершенствования документов системы менеджмента качества, вызванная либо внутренними (изменение целей в области качества, структуры управления, либо внешними (изменение требований потребителей и рынка, требования законодательства) причинами;
• подготовка к сертификации (ресертификации) системы менеджмента качества или инспекционному контролю сертифицированной системы менеджмента качества;
• на основании требований потребителей, в том числе при подготовке контракта с определенными требованиями к СМК.

За последние 3 года внеплановые проверки документации не проводились, поэтому не были найдены ошибки в документации СМК.

Подготовка к проведению внутреннего аудита (проверки) СМК включает:

• формирование рабочей группы для проведения внутреннего аудита (проверки) СМК и назначение руководителя рабочей группы;
• разработку и утверждение программы внутреннего аудита (проверки) СМК;
• подготовку контрольных листов внутреннего аудита (проверки) СМК;
• уведомление проверяемого подразделения.

Руководитель рабочей группы уведомляет руководителя подразделения о предстоящей проверке не менее чем две недели до ее проведения, с использованием уведомления. Руководитель проверяемого подразделения по получению уведомления должен проинформировать персонал подразделения о целях и объемах проверки, назначить ответственных работников для сопровождения аудиторов во время проверки и проинформировать об этом руководителя рабочей группы [6].

Все виды внутренних аудитов (проверок) СМК, вне зависимости от вызвавших их причин и проверяемых объектов, проводятся в соответствии с утвержденной рабочей программой проведения внутреннего аудита (проверки) СМК, устанавливающей цели аудита (проверки).

Целями программы внутреннего аудита (проверки) СМК являются:

• обеспечение выполнения требований стандарта ГОСТ ИСО 9001-2011 при функционировании СМК;
• оценка результатов корректирующих и предупреждающих действий по результатам предыдущего внутреннего аудита (проверки) СМК в установленный срок;
• проверка соответствия СМК новым законодательным, нормативным и другим требованиям;
• выполнение требований заинтересованных сторон.

Конкретное время проведения проверки согласуется с проверяемым подразделением. При подготовке к проведению внутреннего аудита (проверки) СМК аудиторы составляют (при необходимости) контрольные листы, в которых формулируют вопросы, на которые необходимо получить ответы в ходе проверки [6]. Контрольный лист направляется в проверяемое подразделение за неделю до проведения проверки.

Внутренние аудиты в организации осуществляются по следующему алгоритму, изображенном в приложении Ж.

В ходе работы аудиторы должны получить в подразделении необходимую и достаточную объективную информацию, позволяющую сделать обоснованные выводы, - свидетельства аудита. Информацию получают путем:

• опроса персонала;
• анализа документов СМК;
• анализа записей о качестве;
• наблюдений за деятельностью персонала на проверяемых участках.

Во время проведения аудита СМК сотрудники проверяемого подразделения обязаны предоставлять все затребованные и имеющие отношение к проверке документы. Руководитель рабочей группы контролирует ход проведения внутреннего аудита (проверки) СМК и может, при необходимости, вносить изменения в область проверки и задания аудиторам для оптимального достижения целей аудита. Собранные свидетельства аудита должны быть оценены по критериям аудита (проверки). Наблюдения аудита (проверки) могут указывать на соответствие или несоответствие и/или идентифицировать возможности улучшения. Выявленные несоответствия по уровню их влияния на результативность системы менеджмента качества и качество продукции подразделяются на значительные (1-й категории) и малозначительные (2-й категории). Обнаруженные отклонения от установленных требований рассматриваются аудиторами, проводящими проверку, и классифицируются по результатам обсуждения. Окончательное решение о категории несоответствия принимает руководитель рабочей группы.

Аудиторы, проводящие проверку, разрабатывают рекомендации по проведению корректирующих/предупреждающих действий при согласовании с руководителем проверяемого подразделения (при необходимости).

Сроки осуществления необходимых корректирующих мероприятий или проведения повторной проверки (в случае необходимости) устанавливают в зависимости от результата и значимости обнаруженных несоответствий.

Классифицированные несоответствия, подтвержденные ссылками на документы, а также рекомендации по проведению корректирующих и предупреждающих действий регистрируются аудиторами на бланках регистрации несоответствий.

В бланк регистрации несоответствий заносятся также замечания аудиторов, сделанные в ходе проверки, которые не относятся к несоответствиям, но учет, которых может улучшить деятельность в области качества или предотвратить появление возможных несоответствий [6]. Заполненный бланк регистрации несоответствия подписывают:

• руководитель проверяемого подразделения, подтверждающий, что он ознакомлен с выявленным несоответствием и рекомендациями по проведению корректирующих и предупреждающих действий;
• руководитель рабочей группы по проведению внутреннего аудита (проверки) СМК;
• аудитор, проводящий проверку данного объекта;
• руководитель службы качества.

Бланк регистрации несоответствий прилагается к отчету о проведении внутреннего аудита (проверки) СМК, а его копия направляется Руководителю проверяемого подразделения.

По завершении проверки и до подготовки отчета руководитель рабочей группы проводит итоговое совещание с руководством проверяемого подразделения. Основной целью такого совещания является представление и разъяснение всех включаемых в отчет результатов внутреннего аудита (проверки) СМК и согласование необходимых корректирующих и предупреждающих действий.

Отчет по результатам внутреннего аудита (проверки) СМК составляет руководитель рабочей группы по форме, приведенной в приложении Н.

Приложениями к отчету являются заполненные бланки регистрации несоответствий (при наличии). Отчет утверждается и хранит руководитель службы качества, а его копия направляется руководителю проверяемого подразделения. По указанию генерального директора организации копии отчета могут быть направлены и в другие подразделения, непосредственно взаимодействующие с проверяемым подразделением. Кроме того, отчет должны получить лица, ответственные за осуществление разработанных корректирующих мер.

Отчет оформляется не позднее чем через пять дней со дня проведения заключительного совещания с руководством проверяемого подразделения.

После проведения внутреннего аудита (проверки) СМК руководитель службы качества делает соответствующую отметку в плане проведения внутренних аудитов СМК [6]. Проверяемое подразделение осуществляет в установленные сроки, корректирующие и предупреждающие действия, рекомендованные по результатам аудита СМК, в соответствии «СМК Корректирующие и предупреждающие действия».

Руководитель рабочей группы или аудитор по его поручению контролирует выполнение корректирующих и предупреждающих действий и делает отметку в бланке регистрации несоответствий об их выполнении.

Руководитель службы качества осуществляет анализ выполнения мероприятий по результатам конкретной проверки и докладывает о результатах генеральному директору организации.

Отчеты о внутренних аудитах (проверках) СМК включаются в исходные данные для анализа СМК со стороны руководства.

Требования к квалификации, опыту и личным качествам внутренних аудиторов СМК приведены в приложении З.

В соответствии с требованиями п.8.3 ГОСТ ИСО 9001-2011 разработана и поддерживается в рабочем состоянии документированная процедура управления несоответствующей продукцией. Процедура управления несоответствующей продукцией в процессе проведения работ по лабораторному контролю, сертификационным испытаниям и сертификации строительной продукции; сертификации работ/услуг в строительстве; горно-маркшейдерскому обслуживанию карьеров; исследованию сырья, разработке технической документации, в том числе технологических регламентов и технических условий для производства строительных материалов, изделий и конструкций; разработке норм предельно допустимых выбросов и инвентаризации источников загрязнения окружающей среды, строительному контролю, выполнению функции технического заказчика включает в себя следующие виды деятельности (с учетом применимости, целесообразности и необходимости) [5]:

• выявление, изоляцию, анализ и принятие решения в отношении несоответствующих образцов для испытаний;
• устранение несоответствующей продукции, выявленной в процессе сертификационных и лабораторных испытаний, горно-маркшейдерского обслуживания карьеров, исследований сырья, разработке норм предельно допустимых выбросов и инвентаризации источников загрязнения окружающей среды;
• устранение несоответствующей продукции, выявленной в процессе сертификации и разработки технической документации;
• устранение несоответствий, выявленных в процессе внутреннего и внешнего аудитов.

В соответствии с требованиями п.8.4 ГОСТ ИСО 9001-2011 организована процедура сбора и анализа данных. Анализ данных включает информацию, относящуюся к:

• удовлетворенности потребителей;
• соответствию требованиям к продукции;
• характеристикам и тенденциям процессов и продукции, включая возможности проведения предупреждающих действий поставщикам.

Порядок ведения, учета и хранения данных о функционировании СМК выполняется в соответствии с документированными процедурами «СМК Управление документацией», «СМК Управление записями».

Основным принципом деятельности АНО «Исследователь» является совершенствование системы менеджмента качества. Стратегия и тактика совершенствования базируется на постоянном анализе данных о качестве проведения работ по лабораторному контролю, сертификационным испытаниям и сертификации строительной продукции; сертификации работ/услуг в строительстве; горно-маркшейдерскому обслуживанию карьеров; исследованию сырья, разработке технической документации, в том числе технологических регламентов и технических условий для производства строительных материалов, изделий и конструкций; разработке норм предельно допустимых выбросов, строительном контроле, выполнении функции технического заказчика анализе возникающих несоответствий и выработке корректирующих и предупреждающих действий.

Постоянное улучшение системы менеджмента качества осуществляется посредством совершенствования выполняемых работ/услуг, методов контроля, измерений, испытаний и своевременной актуализации нормативной базы и документации системы менеджмента качества.

Решение об изменении документации системы менеджмента качества принимает генеральный директор на основании регулярно проводимых совещаний с заместителем генерального директора по качеству, руководителем службы качества, руководителями подразделений.

В соответствии с требованиями п.8.5 ГОСТ ИСО 9001-2011 разработана и поддерживается в рабочем состоянии документированная процедура проведения корректирующих и предупреждающих действий, которая содержит:

• анализ несоответствий;
• установление причин несоответствий;
• оценивание необходимых действий, чтобы избежать повторения несоответствий;
• определение и осуществление необходимых действий:
• регистрацию результатов корректирующих действий;
• анализ результативности предпринятых корректирующих действий.
• Корректирующие действия предусматривают меры по:
• изучению причин несоответствий с их последующей регистрацией;
• определению корректирующих действий, необходимых для устранения несоответствий;
• предотвращению несоответствий и исключению их повторения (предупреждающие действия).

Руководитель службы качества осуществляет контроль случаев, связанных с несоответствием (в том числе результаты аудиторских отчетов), которые являются источниками корректирующих действий [14].

Вопросы, связанные с качеством и требующие безотлагательного решения, обсуждаются и доводятся до сведения все заинтересованных сотрудников на оперативных совещаниях. При необходимости для принятия решения собирается комиссия, в состав которой входит заместитель генерального директора по качеству, руководитель службы качества, руководители подразделений и другие заинтересованные лица. По результатам совещания определяются необходимые корректирующие действия. Процесс обсуждения и принятые решения фиксируются в протоколах заседаний, с указанием ответственных лиц и сроков выполнения корректирующих мероприятий. Контроль выполнения корректирующих мероприятий осуществляют руководители подразделений.

Описание процедуры, порядок и правила ее применения, а также ответственность за ее реализацию и поддержание в рабочем состоянии приведены в стандарте «СМК Корректирующие и предупреждающие действия».

Предупреждающие действия предназначаются для устранения возможных несоответствий и снижения риска их возникновения. Принятие предупреждающих мер базируется на информации о ходе процесса выполнении работ/услуг, отчетах, предложениях об улучшении, корректирующих мероприятиях и т.п. Процесс предупреждения предусматривает:

• установление потенциальных несоответствий и их причин;
• оценивание необходимости действий в целях предупреждения появления несоответствий;
• определение и осуществление необходимых действий:
• регистрацию результатов предупреждающих действий;
• анализ результативности предпринятых предупреждающих действий.

Описание процедуры, порядок и правила ее применения, а также ответственность за ее реализацию и поддержание в рабочем состоянии приведены в стандарте «СМК Корректирующие и предупреждающие действия». Разработаны алгоритмы корректирующих и предупреждающих действий (приложение И и К).

Контроль над реализацией корректирующих действий в установленный срок осуществляют руководители подразделений, в которых выявлены несоответствия, а также руководитель службы качества.

Результативность принятых мер оценивается путем сравнения объективных данных, полученных при одинаковых условиях наблюдения до и после выполнения решения о корректирующих действиях. Отсутствие повторения устраненных несоответствий или снижение их количества служит критерием результативности предпринятых корректирующих действий. Если в результате анализа выявится, что поставленная цель не достигнута, цикл работ по анализу несоответствий, разработке и реализации корректирующих действий повторяется.

Контроль за реализацией предупреждающих действий осуществляет руководитель службы качества.

Каждый работник, подразделение и служба обязаны на закрепленном за ними участке выявлять и учитывать все возникающие несоответствия, определять их причины, разрабатывать меры по их ликвидации, осуществлять эти меры, анализировать полученные результаты. Эта работа должна планироваться и учитываться при выполнении всех видов работ.

Ввиду проведенного анализа, можно сделать вывод, что большинство проблем были выявлены в процессе проверки документации СМК. Некоторые работники не выполняют установленных требования, касаемо должностных инструкций, их наличия у сотрудников.

По перечисленным выше нарушениям, хотелось бы провести ряд корректирующих действий.

3 План корректирующих и предупреждающих действий и их оценка

3.1 Цели, задачи и этапы проекта

Для поддержания соответствия разработанной СМК стандарту ГОСТ ИСО 9001, компания один раз в три года проходит ресертификацию. В 2016 году организация АНО «Исследователь» будет доказывать соответствие своей разработанной СМК стандарту ГОСТ Р ИСО 9001. В этой связи существует необходимость разработки комплекса мер по совершенствованию СМК организации и приведению ее в полное соответствие требованиями международных стандартов.

Целями данного проекта является:

• улучшение системы менеджмента качества органа по сертификации АНО «Исследователь»;
• улучшение качества предоставляемых услуг;
• подготовка к предстоящей ресертификации.
• Для достижения этих целей требуется выполнить ряд задач:
• выделить все найденные несоответствия;
• предложить рекомендации по устранению каждого несоответствия.

Решение поставленных задач осложняется тем, что в сентябре 2015 года ожидается выход новой версия международного стандарта ИСО 9001:2015. В течение следующего 2016 года будет разработана русифицированная версия международного стандарта.

Международный стандарт будет состоять из 10 разделов [19]:

• терминология, область применения стандарта, и другая информация (разделы 0-3);
• «организационная среда» (раздел 4);
• «лидерство» (раздел 5);
• «планирование СМК» (раздел 6);
• «поддержка» (раздел 7);
• «операции» (раздел 8);
• «оценка функционирования» (раздел 9);
• «улучшение» (раздел 10).

По заявлению разработчиков стандарта, они стараются делать все, что бы организации «безболезненно» могли перейти на новую версию стандарта и не тратить снова огромные средства для внедрения стандарта. Организация не будет должна менять структуру своей документации согласно новой версии. В новой версии стандарта появились новые термины, требования и понятия.

Введено понятие «организационная среда» – совокупность внутренних и внешних аспектов деятельности организации, относящихся к ее стратегической цели и влияющих на способность ее СМК достигать намеченных целей» [1], это предложенный перевод английского слова «contex». Считается, что возникнут проблемы с правильной его интерпретацией, и возможно будет найден более подходящий термин.

Так же в стандарте применяется сочетание «продукция и услуги», это подчеркивает разницу между продуктами и услугами при применении некоторых требований стандарта. Появление нового подхода «принятие решений, основанное на рисках» привело к отказу от предупреждающих действий, как отдельного требования, и стало частью оперативного и ежедневного функционирования процессов СМК. Будет осуществляться оценка рисков и заполняться специальный «реестр рисков».

Ещё появление нового термина «документированная информация», этот термин обобщает понятие «документ» и «записи». Документированная информация может храниться в любом формате, на любом носителе. В новой версии стандарта организация сама определяет, в каких случаях она должна вести документированные процедуры, а в каких записи, устанавливается только требование по их ведению. Это позволяет организации удобным и экономичным образом вести документацию. Новый термин, заменяющий требование управлением персоналом, точнее его компетентностью.

Так же понятие «внешнее обеспечение» учитывает в себе формы получения услуг и продуктов от сторонних организаций (поставщиков).

Новая версия стандарта не предусматривает возможность исключения некоторых требований, нежели нынешняя версия, однако позволяет организации адаптировать стандарт под свои размеры, вид деятельности, организационную структуру и т. д., но при этом не приводить к повышению сбоев СМК [19].

Не смотря на отсутствие текста будущей версии стандарта и содержащихся в нем требований, нами на основе проведенного анализа предложен ряд рекомендаций по совершенствованию СМК АНО «Исследователь» и подготовке организации к сертификации с учетов преемственности основных положений действующей и будущей версий международного стандарта ИСО 9001.

Во время анализа СМК организации, оказывающей услуги по сертификации строительных материалов и ЖКХ - АНО «Исследователь», был выявлен ряд нарушений и несоответствий ГОСТ Р ИСО 9001:2011. Для их устранения, исходя из цели и поставленных задач, составлен план корректирующих и предупреждающих действий:

1. устранить несоответствия и недочеты в документации по СМК организации;
2. улучшить условия труда в лаборатории;
3. согласно целям АНО «Исследователь», повысить квалификацию персонала
4. провести проверку знаний должностных инструкций каждого работника, кто нарушил требования стандарта организации «Управление документацией».

Ответственным за выполнение корректирующих и предупреждающих действий предлагается назначить руководителя службы качества АНО «Исследователь».

По нашему мнению, реализация плана позволит подготовить систему к предстоящей ресертификации, так как разработчики международного стандарта версии 2015 года заявили о том, что новая версия предполагает безболезненный переход организациям на новую версию стандарта.

3.2 Планируемые корректирующие и предупреждающие действия

В ходе анализа документации по СМК в АНО «Исследователь» был выявлен ряд несоответствий.

В п. 9.3 стандарта организации «Управление документацией» назначены ответственные за управление документацией всех уровней, однако не указано, кто назначает ответственных за документацию четвертого и третьего уровня. Для изменений в документации необходимо руководителю службы качества заполнить «лист изменений», подписать его у генерального директора, после чего инженер по качеству внесет изменения.

В процессе анализа было установлено нарушение стандарта «Управление документацией», согласно которому каждый работник должен иметь на рабочем месте копию своих должностных инструкций, заверенных нотариусом. По нашему мнению, требуется провести совещание и довести до персонала важность выполнения данного требования, дать определенное время для устранения этих нарушений. После чего провести опрос и оценить знание должностных инструкций. Это позволит наладить должный контроль за соблюдением должностных инструкций, повысит ответственность работников и будет способствовать повышению качества предоставляемых организацией услуг.

Были выявлены ошибки в нумерации по выданным сертификатам соответствия за 2014 год, что нарушает требования стандарта ГОСТ ИСО Р 9001:2011 «Управление записями». Устранить это нарушение уже невозможно, так как оригиналы этих сертификатов выданы заказчикам и заверены. В этом случае, целесообразно провести предупреждающие действия. В частности, провести разъяснительную беседу с лицами ответственными за ведение указанных записей, а также увеличить периодичность проверок правильности ведения учета выданных сертификатов до одного раза в полгода. Качественно улучшить ситуацию может внедрение автоматизированной системы документационного обеспечения. Преимуществом таких систем является, что они не допускают неверных форматов нумерации и дублирования номеров документов.

В связи с высокой запыленностью помещениях лаборатории, связанной со спецификой технологий экспертизы строительных материалов, для улучшения условий труда работников лаборатории, необходимо увеличить частоту влажных уборок до трех раз в день. Норма предельно допустимой запыленности воздуха в помещениях, равная 0,2 мг/м3, не превышается, но уровень запыленности высок[36]. Увеличение числа уборок поможет устранить запыленность помещений.

В соответствии с СанПиН 2.2.4.548-96 в помещениях с печами (категория 2б – избыток явного лучистого тепла) должна поддерживаться температура  воздуха 19-210 С, а поверхностей 18-220 С. Однако в летний период вследствие жаркой погоды эти нормативы превышаются. Целесообразно установить кондиционеры высокой мощности в помещениях с печами, это позволит устранить перегрев воздуха и оборудования, что обеспечит более комфортные условия для персонала и оборудования. Это позволит увеличить производительность персонала и объемы выполненной работы. В организации отсутствуют специальные помещения для хранения материалов, привезенных заказчиками для оценки соответствия. Это приводит к нерациональному использованию площадей лабораторных помещений, их захламленности. Необходимо выделить и оборудовать специальное помещение для хранения образцов, предоставленных заказчиками. Это тоже в свою очередь улучшит условия труда персонала.

Для улучшения качества предоставляемых услуг и работы с заказчиками считаем необходимым решить вопрос об организации систематического повышения квалификации работников лаборатории, а так же работников отдела технического заказчика, отдела по сертификации услуг и продукции. Целесообразно обеспечить прохождение повышения квалификации не реже одного раза в три года. Следует отметить, что повышение квалификации позволит изучить новые методы и технологии, облегчат работу персонала с новым оборудованием, снизят вероятность возможных ошибок при выполнении лабораторных испытаний, что в целом повысит качество работы.

Большинство персонала лаборатории является людьми пенсионного возраста, что, по нашему мнению, остро ставит проблему омоложения персонала предприятия. В целях подготовки к сертификации на новую версию стандарта ИСО 9001 считаем необходимым в конце 2015 года:

• провести инженерно-техническими работниками и службой качества тщательную проверку существующей документации по управлению системой менеджмента качества организации, а так же ТУ и ТР по лабораторным испытаниям, с целью актуализации этих документов.
• провести внутренний аудит согласно требованиям одноименного стандарта организации.
• провести оценку выполнения целевой программы организации, по обновлению обновлении основных средств на сумму не менее чем на 250 тысяч рублей, а так же всех остальных мероприятий, прописанных в одноименном документе организации.

Для оценки предлагаемых корректирующих и предупреждающих действий, требуется провести их оценку возможной эффективности.

3.3 Оценка эффективности корректирующих и предупреждающих действий

Так как АНО «Исследователь» является некоммерческой, то их конечной целью является, прежде всего, качественное обслуживание своих клиентов по предоставлению сертификационных услуг. Именно с учетом этого целесообразно провести оценку эффективности корректирующих и предупреждающих действий.

В составе службы качества АНО «Исследователь» работают эксперты по оценке эффективности корректирующих действий. Согласно их оценке было обнаружено, что изменения в документации, описанные в п. 3.2, данной дипломной работы позволят разработанной СМК АНО «Исследователь» лучше соответствовать требованиям стандарта ГОСТ ИСО 9001:2011.

Проведенные разъяснительные совещания с сотрудниками, нарушившими требования стандарта организации «Управление документации» о наличие должностных инструкций, а так же проведенный опрос на знание должностных инструкций и полномочий каждого из работников, приведут к улучшению предоставляемых услуг, увеличится возможность отслеживания возникших несоответствий, улучшится качества лабораторных исследований и обслуживания заказчиков.

Корректирующие действия, касающиеся обеспечения организационной техникой лабораторных помещений, повысят качество предоставляемых услуг, и, по экспертной оценке, увеличит объемы работ на 10 %.

Рекомендации, по поводу устранения запыленности лаборатории, оптимизации температурных режимов в помещениях, по выделению помещений под строительные материалы, улучшат условия и повысят производительность труда.

Повышение квалификации работников позволит повысить оперативность и качество предоставляемых услуг, обеспечит повышение уровня удовлетворенности заказчиков. Возможность систематического повышения квалификации являются методом мотивации, так как дает возможность работникам развиваться как экспертам своего дела. Тем самым достигается удовлетворенность внутренних потребителей – работников, что является показателем качества менеджмента.

Разработанные предупреждающие действия об увеличении количества проверок документации на предприятии, позволят уменьшить количество ошибок в будущем.

Поскольку организация АНО «Исследователь» будет сертифицироваться на новую версию стандарта ГОСТ ИСО 9001 в 2016 году, считаем необходимым уже сейчас заняться подготовкой документации, проведением внутренних аудитов. Это поможет еще более безболезненно пройти сертификацию. Позволит заблаговременно убедится в готовности к изменениям.

Большое влияние на объемы предоставляемых услуг имеет и экономическое состояние и перспективы рынка недвижимости и строительных материалов. Цены на строительные материалы уже увеличились на 10-15% за первые несколько месяцев 2015 года. И по оценке экспертов возрастут еще на 20-25%[36]. Это вызывает уменьшение объемов работ и уменьшает выручку, что и прослеживается в таблице 1. В этой сложной экономической ситуации, важно сохранить то положение дел, которое организация имеет на данный момент. Мы считаем, что реализация предложенных мероприятий в АНО «Исследователь» позволит повысить эффективность СМК и своевременно, надлежащим образом подготовиться к предстоящей сертификации по новой версии стандарта ГОСТ ИСО 9001.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Как показало исследование, избранная тема дипломной работы, является актуальной для российских предприятий и организаций. Системы менеджмента качества являются одним из признанных в мире способов повышения качества и конкурентоспособности продукции, работ, услуг. Современные СМК основаны на применении международных стандартов ИСО 9000 и которые могут быть официально сертифицированы.

Международный стандарт ИСО 9001:2008 является универсальным для всех организаций, вне зависимости от их отрасли. Стандарт является моделью оценки соответствия существующей на предприятии СМК с требованиями стандарта. Сейчас, более чем в 150 странах мира ведется добровольная сертификация на стандарт ИСО 9001:2008.

Организация АНО «Исследователь» являлась одним из ведущих органов по сертификации строительных материалов и ЖКХ.

АНО «Исследователь» играет ведущую роль в строительном комплексе Краснодарского края и других субъектов юга России. По поручению Госстроя России она принимала участие в подготовке к аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий в частности в Северо-Кавказском регионе. АНО «Исследователь» является членом ассоциации «Федерация организаций по оценке соответствия в строительстве», а так же участником Системы добровольной сертификации в строительстве Российской федерации «Росстройсертификация» [25].

В течении последних пяти лет организация аккредитовалась как орган по сертификации услуг и работ по строительству, систем менеджмента качества , органа по сертификации интегрированных систем менеджмента.

Это позволило организации структурировать все процессы предприятия, улучшить качество предоставляемых услуг. Теперь она работает как цельный механизм. А в каждом подразделение есть руководители и ответственные, что позволяет лучше прослеживать возникшие несоответствия. В 2016 году их ожидает подготовка, а в дальнейшем сертификация на новую версию стандарта, та как в сентябре 2015 года выходит международный стандарт ИСО 9001:2015.

Имеет место противоречивая динамика показателей объемов основной деятельности и ее эффективности. Если в 2013 г. наблюдается прирост выручки от продажи услуг организации на 15% к уровню 2012 г., то в 2014 г. выручка уменьшилась на 5%. Рост показателя в 2013 г. был связан тем, что АНО «Исследователь» занималась сертификацией строительных материалов и строительных сооружений во время подготовки олимпиады в Сочи.

Так как организация АНО «Исследователь» является некоммерческой - прибыль не является основной целью ее деятельности. Тем не менее, прибыльность работы важна для организации как источник самофинансирования. Прибыль, получаемая организацией, полностью используется на закупку нового оборудования, выполнения ремонтных работ, приобретение канцелярских товаров. В 2014 г. прибыль от продаж услуг по сертификации, после существенного прироста в 2013 г. на 44%, уменьшилась на 33%. Причиной является снижение количества услуг.

В течение анализируемого периода АНО «Исследователь» наращивала свою материально-техническую базу. Активы организации в течение 2012-2014 выросли на 64%, прирост в 2014 г. составил 34%. Основные средства за 2012-2014 гг. выросли на 28%, прирост в 2014 г. составил 10%.

Для внедрения и функционирования СМК используются следующие ресурсы [31]:

• необходимый персонал, имеющий достаточную компетенцию и квалификацию;
• технические ресурсы, которые включают в себя все необходимые ресурсы, такие как оборудование и помещения;
• НТД (нормативно-техническая документация);
• финансовые ресурсы.
• Разработаны 6 обязательных документированных процедур.

Для достижения поставленных целей все сотрудники участвуют в процессе внедрения системы менеджмента качества. Ответственными за доведение политики до персонала является руководитель службы качества организации.

Отличительной особенность центра является:

• участие в сертификации систем менеджмента качества строительных организаций Кубани;
• опыт работы по сертификации строительных материалов, изделий и конструкций;
• опыт по проверкам предприятий изготовителей продукции и услуг на соответствие их показателей, установленных в нормативных документах;
• опыт в испытании продукции на стадиях постановки производства и в процессе серийного производства;
• наличие высококвалифицированных специалистов;
• тесное сотрудничество с аккредитованными лабораториями в системе ГОСТ Р;
• опыт в разработке и внедрению нормативно-технической документации на строительные материалы.

В процессе анализа СМК организации были выявлены несоответствия в документации, в записях организации, нарушение требования стандарта ГОСТ ИСО Р 9001:2011 касаемо должностных инструкций. Требуется покупка нового оборудования в лабораторию и улучшение условий труда.

Требуется провести совещание и довести до персонала важность выполнения данного требования, дать определенное время для устранения этих нарушений. После чего провести опрос и оценить знание должностных инструкций. Это позволит наладить должный контроль за соблюдением должностных инструкций, повысит ответственность работников и будет способствовать повышению качества предоставляемых организацией услуг.

провести разъяснительную беседу с лицами ответственными за ведение указанных записей, а также увеличить периодичность проверок правильности ведения учета выданных сертификатов до одного раза в полгода. Качественно улучшить ситуацию может внедрение автоматизированной системы документационного обеспечения. Преимуществом таких систем является, что они не допускают неверных форматов нумерации и дублирования номеров документов.

Увеличение числа уборок поможет устранить запыленность помещений.

Целесообразно установить кондиционеры высокой мощности в помещениях с печами, это позволит устранить перегрев воздуха и оборудования, что обеспечит более комфортные условия для персонала и оборудования. Необходимо выделить и оборудовать специальное помещение для хранения образцов, предоставленных заказчиками. Это тоже в свою очередь улучшит условия труда персонала.

Реализация предложенных в работе корректирующих и предупреждающих действий, по нашему мнению, позволит полнее соответствовать требованиям стандарта ИСО 9001, повысить эффективность системы менеджмента и гарантировать качество услуг, предоставляемых организацией.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Азимов Н. П. Управление качеством. Теория. [Текст]/ Н. П. Азимов – М.: Инфра-М,2007 – 258 с.
2. Анализ со стороны руководства. Стандарт организации АНО «Исследователь» [Текст], введ. 01.01.2013 – Служба качества 2013 – 7 с.
3. АНО «Исследователь». Годовой отчет за 2014 г. [Текст] Бухгалтерская отчетность организации 2014 – 35 с.
4. Аристов Г. А. Управление качеством: Учебное пособие для вузов [Текст]/ О. В. Аристов – М.: НИЦ Инфра-М, 2013 224 с.
5. Внедрение системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000 [Электронный ресурс]. Режим доступа URL: http://science-dsea/narod/ru/2008/ekonom-2008-2/moiseeva_vnedr.htm (дата обращения 12.04.15).
6. Внутренние аудиты. Стандарт организации АНО «Исследователь» [Текст], введ. 01.01.2013 – Служба качества 2013 – 20 с.
7. Герасимова Е. Б., Герасимов Б. И., Сушкин А. Ю. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. [Текст]. / Е. Б. Герасимова, Б. И. Герасимов, А. Ю. Сушкин: 2014 – 216 с.
8. ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины. Определения [Текст] – введ. 01.07.79 – М.: Стандартинформ, 2010.
9. ГОСТ Р 54985-2012 Руководящие указания для малых организаций по внедрению системы менеджмента качества на основе ИСО 9001:2008 [Текст] – введ. 01.02.2013 – НИИС 2013 – 80 с.
10. ГОСТ Р ИСО 9001-2011 Система менеджмента качества. Требования [Текст]. – введ. 15.08.2001. – ВНИИС, 2011.
11. Ершов А. К. Управление качеством. Учебное пособие [Текст]. / А. К. Ершов: 2008 – 288 с.
12. ИСО 8402:94 «Управление качеством и обеспечение качества словарь», введ. 01.02.95 – 304 с.
13. История организации [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: http://www.isl-gost.ru (дата обращения: 01.05.15)
14. Корректирующие и предупреждающие действия. Стандарт организации АНО «Исследователь» [Текст], введ. 01.01.2013 – Служба качества 2013 – 12 с.
15. Любишин Н. П. Анализ управления качеством: учебное пособие для вузов. [Текст]. / Н. П. Любишин – М.: Юрайт 2011 – 326 с.
16. Методы сбора данных при проведении маркетинговых исследований [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: http://www.sostav.ru/articles/2002/07/16/mark160702 (дата обращения: 25.04.2015).
17. Нечаева О. В. Этапы создания системы менеджмента качества: журнал «Вестник руководителя организации Архангельской области», 2007. – 34 с.; 20-23с.
18. Никитин А. Е., Серебренников С. С. Теория менеджмента [Текст]. / А. Е Никитин, С. С. Серебренников, 2013. – 464 с.
19. Новая версия стандарта ISO 9001:2015 [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: http://rusregister.ru/upload/MMK_07_2014_2s%20одна%20статья.pdf (дата обращения 28.04.15).
20. Разработка внедрение и подготовка к сертификации систем менеджмента качества на соответствие требованиям ГОСТ ИСО 9001-2011 [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: http://www/itze-iso.ru/sistemy-menedjmental/sisitemy-menedjmenta-rfchestva/ISO9001 (дата обращения 13.05.15)
21. Ребрин Ю. И. Управление качеством: Учебное пособие для вузов [Текст]. / Ю. И, Ребрин, 2004. – 174 с.
22. Савицкая Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия [Текст]/ Г. В. Савицкая – М.: Инфра-М.,2009 – 536 с.
23. Система менеджмента качества [Электронный ресурс]. Режим доступа URL: http://www.bizeducation.ru/library/mangment/qm/z/lapidid2/htm (дата обращения: 15.04.15)
24. Следующая редакция ISO 9001 [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: http://iso-manfdgment.com/standarty-iso/iso-9001-2015/ (дата обращения: 28.04.15).
25. Стандарт организации АНО «Исследователь» Руководство по качеству [Текст], введ. 01.01.2013 – Служба качества 2013 – 48 с.
26. Стандарт организации АНО «Исследователь» Управление документацией [Текст]. – введ. 01.01.2013. – Служба качества, 2013 – 27 с.
27. Требования к документации в стандартах ИСО серии 9000 [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: http://www.quality.eup.ru/GOST/trdoc-iso9000/htm (дата обращения 15.04.2015).
28. Управление записями. Стандарт организации АНО «Исследователь» [Текст], введ. 01.01.2013 – Служба качества 2013 35 с.
29. Управление инфраструктурой. Стандарт организации АНО «Исследователь» [Текст], введ. 01.01.2013 – Служба качества 2013 – 10 с.
30. Управление персоналом. Стандарт организации АНО «Исследователь» [Текст], введ. 01.01.2013 – Служба качества 2013 – 20 с.
31. Управление ресурсами. Стандарт организации АНО «Исследователь» [Текст], введ. 01.01.2013 – Служба качества 2013 – 27 с.
32. Челконова В. М., Байберова Н. В. Управление качеством: Учебное пособие для вузов [Текст]. / В. М. Челконова, Н. В. Байберова – М.: ИНФРА–М, 2010136 с.
33. Шевчук Д. А. Управление качеством: Учебное пособие [Текст]. / Д. А. Шевчук, 2008. – 216 с.
34. Шермет А, Д. Комплексный анализ хозяйственной деятельности [Текст]/ А. Д. Шермет – М.: Инфра-М., 2006 – 416 с.
35. Юсипов М. Р. Система менеджмента качества: журнал «Вестник Южно-Уральского гос. университета», 2014. – 22 с.; 1417 с.
36. ISO9001:2015. Компетентное мнение [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: http:// www.rusregister.ru (дата обращения: 13.04.15).

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Перечень предоставляемых услуг организацией АНО «Исследователь»

СЕРТИФИКАЦИЯ:

Систем менеджмента качества (СМК) на соответствие требованиям международных стандартов (ИСО серии 9000)

Интегрированных систем менеджмента (ИСМ), ИСМ включают в себя совокупность систем: менеджмента качества (ИСО 9000), экологического менеджмента (ИСО14000), менеджмента охраны труда и здоровья персонала (OHSAS 18000).

Работ/услуг, выполняемых при строительстве и проектировании в т.ч. производство земляных работ; устройство оснований и фундаментов; выполнение бетонных и каменных работ; монтаж железобетонных, металлических и деревянных строительных конструкций; установка оконных и дверных блоков; устройство фасадных систем и теплоизоляции зданий отделочные работы, включая штукатурные, малярные, стекольные; облицовку стен и потолков; устройство покрытий полов кровельные работы; устройство гидроизоляционных и антикоррозийных покрытий. устройство и монтаж наружных сетей и внутренних инженерных систем, в т.ч. электроснабжения, водоснабжения и канализации, теплоснабжения, газоснабжения. дорожные работы, благоустройство территорий в Ж К Х управление многоквартирными домами; обслуживание и ремонт систем горячего и холодного водоснабжения, водоотведения, отопления, газификации, электроснабжения; ремонт жилья и других построек; работы по очистке и уборке производственных и жилых помещений, оборудования и транспортных средств; сбор и вывоз твердых и жидких бытовых отходов;

Рисунок А – Перечень предоставляемых услуг организацией АНО «Исследователь»

Продолжение рисунка А

Строительных материалов, изделий и конструкций в т.ч. цемент белый и цветной, для строительных растворов, добавки для бетонов и растворов; блоки оконные и дверные из ПВХ профиля, деревянные, алюминиевые и дерево-алюминиевые; стеклопакеты клееные строительного назначения; профили из ПВХ и алюминиевых сплавов, для производства светопрозрачных ограждающих конструкций; стеновые, отделочные и облицовочные материалы; вяжущие материалы и изделия на их основе; сырьевые материалы; теплоизоляционные материалы; изделия асбестоцементные; кровельные и гидроизоляционные материалы и мастики; растворы строительные и бетоны различного назначения; заполнители для тяжелых и легких бетонов; бетонные и железобетонные изделия; дорожные материалы; трубы термопластовые; краски строительные; другая строительная продукция (согласно области аккредитации)

ИСПЫТАНИЕ:

строительных материалов, изделий и конструкций на соответствие требованиям нормативных документов, для целей контроля качества.

ИССЛЕДОВАНИЕ:

минерального сырья для производства строительных материалов в т.ч. керамических (стеновых, облицовочных, кровельных);силикатных изделий автоклавного твердения; гипсовых вяжущих; извести; песка, ПГС, щебня для строительных работ; подбор составов всех видов бетонов и растворов

ПОСТАНОВКА ПРОДУКЦИИ НА ПРОИЗВОДСТВО:

традиционных и новых видов строительных материалов на соответствие технических требований действующих стандартов и норм, обеспечивающих высокий технический уровень продукции, безопасность применения, охрану здоровья и природы - в комплексе весь технологический процесс производства: от разработки технической документации, изготовления и испытания опытных образцов до серийного производства;

Продолжение рисунка А

ОКАЗАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ, МЕТОДИЧЕСКОЙ, ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ:

предприятиям строительного комплекса южного региона в улучшении качества продукции и стабильности производства

ГОРНО-МАРКШЕЙДЕРСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КАРЬЕРОВ:

производство маркшейдерских работ при пользовании недрами (ведение горной графической документации, инструментальные съёмки горных разработок); составление проектов на разработку и рекультивацию месторождений полезных ископаемых; составление планов развития горных работ.

КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ:

по вопросам разработки, введения в действие и подготовки к сертификации интегрированных систем(ИСМ) и систем менеджмента качества (СМК) на основе требований международных стандартов ИСО серии 9000, 14000, OHSAS 18000.

Продолжение рисунка А

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Прайс–лист

Таблица Б - Стоимость испытаний строительных материалов по видам работ

№ п/п	Наименование видов работ	Единица измерения	Стоимость, руб. (без НДС)
1	2	3	4
1	Испытания щебня и гравия из плотных горных пород для строительных работ ГОСТ 8267-93 с изм.1,2,3,4
1.1	Регистрация, осмотр и маркировка проб	1 проба	350
1.2	Подготовка пробы к испытаниям	1 проба	650
1.3	Зерновой состав	1 проба	1200
1.4	Насыпная плотность, пустотность	1 проба	700
1.3	Средняя плотность зёрен, пористость	1 проба	650
1.4	Истинная плотность зёрен	1 проба	700
1.5	Содержание пылевидных и илистых частиц	1 проба	1600
1.6	Содержание глины в комках	1 проба	700
1.7	Содержание зёрен пластинчатой и игловатой формы	1 проба	950
1.8	Содержание дробленых зёрен	1 проба	650
1.9	Содержание зёрен слабых пород	1 проба	650
1.10	Определение прочности щебня по дробимости	1 проба	1350
	ИТОГО по физико-механическим испытаниям		10150
1.11	Коэффициент уплотнения (метод лунки)	1 проба	3200
1.12	Коэффициент уплотнения (метод режущего кольца)	1 проба	3100
1.13	Определение вредных примесей	1 проба	8900
1.14	Определение устойчивости структуры против распадов	1 проба	3400
1.15	Определение морозостойкости ускоренным методом (15 циклов)	1 испытание	1000х15=15000
1.16	Определение морозостойкости базовым методом	1 цикл	250
	Испытания горной породы ГОСТ 8267-93, ГОСТ 21153.2-84, ГОСТ 5180-84
1.17	Определение истираемости (дробимости) в полочном барабане	1 проба	4900
1.18	Определение морозостойкости горной породы ускоренным методом (15 циклов)	1 испытание	1000х15=15000
1.19	Определение предела прочности при одноосном сжатии горной породы, включая подготовку	1 проба	4600
1.20	Определение показателя снижения прочности горной породы при насыщении водой	1 проба	5200

Продолжение таблицы Б

1	2	3	4
1.21	Определение природной плотности горной породы и плотности частиц, включая подготовку	1 проба	5100
1.22	Определение насыпной плотности и пустотности	1 проба	1200
№ п/п	Наименование видов работ	Единица измерения	Стоимость, руб. (без НДС)
1.23	Определение количества сернистых и сернокислых соединений в пересчёте на ЅО3	1 проба	4800
2.1	Регистрация, осмотр и маркировка проб	1 проба	350
2.2	Подготовка пробы к испытаниям	1 проба	650
2.3	Зерновой состав гравия и песка	1 проба	1650
2.4	Насыпная плотность, пустотность	1 проба	700
2.5	Средняя плотность зёрен, пористость	1 проба	650
2.6	Водопоглощение	1 проба	700
2.7	Содержание пылевидных и илистых частиц	1 проба	1600
2.8	Содержание глины в комках	1 проба	700
2.9	Содержание зёрен пластинчатой и игловатой формы	1 проба	950
2.10	Содержание зёрен слабых пород в гравии	1 проба	650
2.11	Определение прочности по дробимости гравия	1 проба	1350
	ИТОГО по физико-механическим испытаниям		9950
2.12	Определение морозостойкости базовым методом	1 цикл	250
3	Испытания смесей песчано-гравийных ГОСТ 25607-2009 (для дорожных оснований) в том числе горная масса по ТУ
3.1	Регистрация, осмотр и маркировка проб	1 проба	350
3.2	Подготовка пробы к испытаниям	1 проба	650
3.3	Определение зернового состава гравийно-щебеночно-песчаной смеси	1 проба	1750
3.4	Насыпная плотность, пустотность	1 проба	700
3.5	Средняя плотность зёрен, пористость	1 проба	650
3.6	Водопоглощение	1 проба	700
3.7	Содержание пылевидных, глинистых и илистых частиц	1 проба	1600
3.8	Содержание глины в комках	1 проба	650
3.9	Содержание зёрен пластинчатой и игловатой формы	1 проба	950
3.10	Содержание зёрен слабых пород	1 проба	650
3.11	Определение прочности гравия или щебня по дробимости	1 проба	1350

Продолжение таблицы Б

1	2	3	4
3.12	Определение истираемости гравия или щебня в полочном барабане	1 проба	8500
	ИТОГО по физико-механическим испытаниям		18500
3.13	Определение морозостойкости ускоренным методом (15 циклов)	1 цикл	1000х15=15000
4	Дополнительные испытания щебня для балластного слоя железнодорожного пути
4.1	Подготовка пробы щебня для испытаний	1 проба	2600
4.2	Определение сопротивления удару на копре ПМ	1 проба	7600
4.3	Определение электроизоляционных свойств щебня	1 проба	8200
4.4	Физико-механические испытания	1 проба	10150
	ИТОГО по физико-механическим испытаниям		28550
4.5	Морозостойкость щебня базовым методом	1 цикл	250
5	Испытания песка для строительных работ
5.1	Регистрация, осмотр и маркировка проб	1 проба	350
5.2	Подготовка пробы к испытаниям	1 проба	650
5.3	Определение гранулометрического состава и модуля крупности	1 проба	1200
5.4	Определение истинной плотности	1 проба	700
5.5	Определение насыпной плотности	1 проба	700
5.6	Определение влажности песка	1 проба	650
5.7	Определение содержания пылевидных частиц	1 проба	1600
5.8	Определение содержания глины в комках	1 проба	700
5.9	Определение содержания органических примесей	1 проба	900
	ИТОГО по физико-механическим испытаниям		7450
	Грунты
6.1	Отбор грунта	1 проба	900
6.2	Определение максимальной плотности и оптимальной влажности грунта	1 проба	4200
6.3	Определение коэффициента уплотнения грунта	1 проба	4100
6.4	Определение коэффициента фильтрации, включая пункт 6.2	1 проба	7900
6.5	Определение угла внутреннего трения, сцепления и модуля деформации	1 проба	9400
6.6	Определение коэффициента пористости	1 проба	750
6.7	Определение расчётного сопротивления	1 проба	3200
7	Битумы нефтяные дорожные вязкие

Продолжение таблицы Б

1	2	3	4
7.1	Определение температуры размягчения	1 проба	1500
7.2	Определение растяжимости битума при t+25С	1 проба	1100
7.3	Определение растяжимости битума при t 0С	1 проба	1600
7.4	Определение индекса пенетрации	1 проба	500
8	Смеси асфальтобетонные (щебеночно-мастичная асфальтобетонная смесь)
8.1	Определение средней плотности уплотнённого материала (объёмной массы) и средней плот-ности асфальтобетона и его минеральной части	1 образец	2300
8.2	Определение водонасыщения	1 образец	1300
8.3	Определение предела прочности при сжатии при температуре +20С, +50С	1 образец	2000
8.4	Определение водостойкости	1 проба	1100
8.5	Определение содержания битума	1 образец	1400
8.6	Определение коэффициента водостойкости при длительном водонасыщении	1 проба	2000
8.7	Определение предела прочности при температуре +20С при длительном водонасыщении	1 образец	2500
8.8	Определение коэффициента уплотнения смеси в конструктивных слоях дорожных одежд	1 образец	1300
8.9	Определение сдвигоустойчивости по коэффициенту внутреннего трения	1 образец	2000
8.10	Определение сдвигоустойчивости по сцеплению при сдвиге при t +50°С	1 образец	2000
8.11	Определение трещиностойкости	1 проба	2000
8.12	Определение зернового состава минеральной части	1 проба	2400
8.13	Определение пористости минеральной части асфальтобетона	1 проба	1600
8.14	Определение сцепления битума с поверхностью минеральной части смеси	1 проба	1900
9	Асфальтобетон (щебеночно-мастичный асфальтобетон), вырубка
9.1	Отбор проб (вырубка) из конструктивных слоёв дорожной одежды	1 вырубка	3700
9.2	Изготовление образцов из вырубки; резка послойно с определением толщины слоёв	1 образец	2300
9.3	Определение содержания битума методом выжигания	1 образец	1900
9.4	Определение зернового состава минеральной части смеси после выжигания	1 образец	2500
9.5	Определение коэффициента уплотнения	1 образец	1300
9.6	Определение предела прочности при сжатии при температуре +20С, +50С	1 образец	2000

Продолжение таблицы Б

1	2	3	4
9.7	Определение предела прочности при темпера-туре +20С при длительном водонасыщении	1 образец	2500
9.8	Определение сдвигоустойчивости по коэффициенту внутреннего трения	1 образец	2000
9.9	Определение сдвигоустойчивости по сцеплению при сдвиге при t+50С	1 образец	2000
9.10	Определение средней плотности уплотнённого материала (объёмной массы)	1 образец	2300
9.11	Определение водонасыщения	1 образец	1300
9.12	Определение водостойкости	1 проба	1100
9.13	Определение коэффициента водостойкости при длительном водонасыщении	1 проба	2000
10	Испытания бетона и бетонных конструкций
10.1	Отбор кернов бетона	1 образец	3600
10.2	Подготовка кернов к испытаниям	1 образец	1800
10.3	Определение прочности бетона методом «отрыва со скалыванием»	1 точка	3000
10.4	Определение толщины защитного слоя бетона	1 точка	1300
10.5	Определение прочности бетона ультразвуковым методом	1 точка	1300
10.6	Определение прочности бетона методом ударного импульса	1 точка	1300
10.7	Регистрация и хранение образцов-кубов	1 партия	1000
10.8	Определение предела прочности при сжатии образцов-кубов размером 100х100х100 мм или 150х150х150 мм (7 суток или 28 суток)	1 партия (не менее 3 шт.)	1650
10.9	Определение плотности бетона	1 партия	400
10.10	Определение влажности бетона	1 партия	400
10.11	Определение морозостойкости:
	- ускоренным методом по ГОСТ 10060-2012	1 цикл	1000
	- базовым методом по ГОСТ 10060-2012	1 цикл	250
10.12	Определение водонепроницаемости бетона прибором «Агама»	1 партия (3 шт)	4800
10.13	Определение водонепроницаемости по «мокрому пятну»	1 партия (6 цилиндров)	6800

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Организационная структура АНО «Исследователь»

Рисунок В – Организационная структура АНО «Исследователь» [30]

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Экономические показатели организации АНО «Исследователь»

Таблица Г – Экономические показатели АНО «Исследователь»

Показатели	2012 год	2013 год	2014 год	Абсолютное отклонение, (+/-)	Темп прироста, %
				2013 от 2012	2014 от 2013	2013 к 2012	2014 к 2013
1	2	3	4	5	6	7	8
Выручка от продажи услуг, тыс. руб.	27 638	31 878	30 291	4 240	-1 587	15%	-5%
Себестоимость продажи услуг, тыс. руб.	23 248	25 558	26 061	2 310	503	10%	1,9%
Прибыль от продажи услуг, тыс. руб.	4 390	6 320	4 230	1 930	-2 090	44%	-33%
Средняя стоимость активов, тыс. руб.	7 503	9 212	12 308	1 709	3 096	23%	34%
Средняя величина основных средств, тыс. руб.	4 298	5 000	5 521	702	521	16%	10%
Средняя списочная численность персонала, чел.	47	50	47	3	-3	6,3%	-6%
Фондоотдача, руб.	3,6	3,4	2,4	0,2	-1	5,5%	-29,4%
Фондовооруженность труда, руб./чел.	91,45	100,00	117,47	8,55	17,47	9,3%	17,47%
Рентабельность продаж, %	15,88	19,83	13,96	3,95	-5,87	-	-
Рентабельность активов, %	59%	69%	34%	10%	-35%	-	-

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

Политика в области качества АНО «Исследователь»

Политика АНО «Исследователь» в области качества заключается в удовлетворении потребителя в работах/услугах по лабораторному контролю и испытаниям, сертификационным испытаниям и сертификации строительной продукции и работ (услуг) в строительстве; горно-маркшейдерскому обслуживанию карьеров; исследованию сырья, разработке технической документации, в том числе технологических регламентов, технических условий для производства строительных материалов, изделий и конструкций; разработке норм предельно допустимых выбросов и инвентаризации источников загрязнения окружающей среды; строительном контроле; выполнении функций технического заказчика; в достижении и поддержании высокого организационного и квалификационного уровня персонала, обеспечивающие безусловное и качественное выполнение всех работ/услуг.

Руководство и трудовой коллектив намерены:

• в 2013 году успешно ресертифицировать систему менеджмента качества АНО «Исследователь» на соответствие ГОСТ ISO 9001-2011;
• при проведении работ/услуг обеспечивать объективность и достоверность оценок;
• поддерживать деятельность АНО «ООО» в соответствии с основными функциями на высоком организационном и техническом уровне;
• обеспечивать выполнение процедур проведения работ/услуг в соответствии с действующим нормативным законодательством России;
• предоставлять потребителям услуги, отвечающие по качеству национальным и международным требованиям.
• Наша основная задача – предвосхищать ожидания потребителей, оказывая услуги высшего качества.

Наши намерения будут обеспечены следующими принципами работы:

• повышением результативности системы менеджмента качества, разработанной и внедренной в соответствии с требованиями ГОСТ ISO 9001-2011.
• Ответственностью за результаты и качество своей работы несет каждый работник – от высшего руководства до рядового сотрудника;
• Созданием условий для формирования благоприятного социально-психологического климата, повышения квалификации и компетентности персонала;
• Соблюдением профессиональной этики.
• Мы достигаем поставленных целей с помощью поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества на основе межгосударственного стандарта ГОСТ ISO 9001-2011.

Мы должны быть конкурентоспособны среди организаций, оказывающих аналогичные услуги.

Высшее Руководство, улучшение качества выполняемых работ/услуг рассматривает как, важный способ обеспечения экономического благополучия и процветания нашей организации в целом и каждого работника в отдельности.

Высшее Руководство несет ответственность за реализацию Политики в области качества и призывает коллектив проникнуться пониманием Политики в области качества как программы развития и процветания нашей организации.

ПРИЛОЖЕНИЕ Е

Цели в области качества АНО «Исследователь»

В соответствии с основными положениями, изложенными в Политике АНО «Исследователь» в области качества, мы поставили перед собой следующие цели:

1. В целях повышения конкурентоспособности, формирования имиджа надёжного партнёра организации и повышения степени удовлетворения требований и ожиданий потребителей обеспечить:

• Объем инвестиций в обновление основных активов – закупку оборудования в размере не менее 250 000 рублей к концу 2015г;
• Сертификацию действующей системы менеджмента качества на соответствие требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 к концу 2016 года;

2. В целях обеспечения объективности, беспристрастности и достоверности оценок при выполнении работ/услуг, поддержания деятельности Организации на высоком организационном и техническом уровне к концу 2015 года выполнить:

• Повысить квалификацию и профессионализм персонала отдела строительного контроля до 31.12.2015г. и обучить сотрудников АНО «Исследователь» по СМК на предмет проведения внутренних аудитов по требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 до 10.12.2015г.;

Мы будем стремиться – чтобы название нашей организации прочно ассоциировалось у всех потребителей с пониманием высокого качества, добросовестности, профессионализма сотрудников и высокой корпоративной культурой.

РУКОВОДСТВО ОРГАНИЗАЦИИ БЕРЕТ НА СЕБЯ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ПО РЕАЛИЗАЦИИ ЦЕЛЕЙ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА И ПРИЗЫВАЕТ ВСЕХ СОТРУДНИКОВ К АКТИВНОМУ УЧАСТИЮ В ИХ ДОСТИЖЕНИИ.

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж

Внутренний аудит

Рисунок Ж – Внутренний аудит

Продолжение рисунка Ж – Внутренний аудит

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Требования к внутренним аудиторам СМК

• Внутренние аудиторы СМК должны быть компетентными для проведения внутренних аудитов (проверок) СМК в организации. Для этого необходимо продемонстрировать общие и специальные знания и навыки, а также обладать определенными личными качествами.
• Внутренние аудиторы СМК должны обладать знаниями и навыками в следующих областях:
• принципы, процедуры, методы внутреннего аудита (проверок) СМК, включая проверки качества продукции, процессов и системы менеджмента качества, - для того, чтобы иметь возможность выбирать и применять их к конкретным аудитам;
• методы и технологии, имеющие отношение к качеству, включая терминологию по качеству, принципы менеджмента качества, инструменты качества и их применение (например, управление процессами с помощью статистических методов, отказы, эффективный анализ и т.д.), что дает возможность аудитору проверять системы менеджмента качества и получать необходимые свидетельства и заключения по аудиту;
• документы системы менеджмента СМК, включая международные и государственные стандарты, регламентирующие требования к системам менеджмента качества, их применению и взаимодействию элементов, - для того, чтобы уметь установить область аудита и применить критерии аудита;
• организационную структуру, включая функции и взаимоотношения внутри организации, процессы основного бизнеса;
• содержание документации, действующей системы менеджмента качества в организации, в т. ч. стандартов предприятия, положений, порядков, инструкций и других документов системы менеджмента качества организации.
• Внутренние аудиторы СМК должны иметь образование, дающее необходимые знания и навыки; практический опыт, включая технические и управленческие навыки, и пройти обучение в качестве аудитора.
• Внутренние аудиторы качества должны иметь стаж работы не менее полугода, а руководители рабочих групп по проведению внутренних аудитов (проверок) СМК менее пяти лет; иметь опыт работы с документами, уметь устно и письменно четко выражать свои мнения, обладать способностью к аналитическому и гибкому мышлению.
• Внутренние аудиторы СМК должны поддерживать свою компетентность и обеспечивать постоянный профессиональный рост знаний с учетом изменения требований стандартов, практики проведения аудитов, а также потребностей организации.
• Знания и навыки аудиторов подлежат оценке по окончании обучения аудиту – специальной комиссией, а также при формировании рабочих групп по проведению внутренних аудитов (проверок) СМК и по окончании проверок – руководителем служба качества.
• Внутренние аудиторы должны обладать следующими личными качествами и быть:
• открытыми - уметь рассматривать альтернативные идеи или принимать во внимание различные точки зрения;
• дипломатичными - тактично работать с людьми;
• наблюдательными - постоянно и активно узнавать окружение и знакомиться с его деятельностью;

• восприимчивыми - интуитивно понимать, чувствовать и адаптироваться к ситуациям;
• упорными - уметь сосредоточиться на достижении целей;
• уверенными - действовать независимо и в то же время эффективно сотрудничать с другими;
• нравственными - беспристрастными, правдивыми, искренними и сдержанными.
• Члены рабочих групп по проведению внутренних аудитов (проверок) СМК должны быть независимы, беспристрастны и свободны от влияний, которые могли бы отразиться на их объективности.
• Руководители рабочих групп по проведению внутренних должны быть способны:
• самостоятельно разрабатывать планы проверок;
• организовывать совместную деятельность членов рабочей группы;
• полно, точно и кратко формировать результаты внутренних проверок в отчетных материалах;
• анализировать результаты проверок, результативность и эффективность применяемых процедур внутреннего аудита.

ПРИЛОЖЕНИЕ И

Рисунок И – Предупреждающие действий

ПРИЛОЖЕНИЕ К

Рисунок К – Корректирующие действия

ПРИЛОЖЕНИЕ Л

План проведения внутренних аудитоов

Проверяемые элементы ГОСТ Р ИСО 9001-2008	Проверяемые подразделения	201 __ г.	Руководитель проверки	№ Отчета
		Январь	Февраль	Март	Апрель	Май	Июнь	Июль	Август	Сентябрь	Октябрь	Ноябрь	Декабрь
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16

Примечания:

• определена потребность в проверке
• проверка осуществлена
• разработаны корректирующие мероприятия
• проверено выполнение корректирующих мероприятий

Первый этап

Проверка СМК организации

Второй этап

Проектирование и разработка документации по СМК

Третий этап

Обучение работников организации требованиям стандарта

Четвертый этап

Обучение внутренних аудиторов

Пятый этап

Аудит-консалтинг

Политика, цели в области качества, руководство по качеству

Должностные инструкции

Стандарты организации

Технологическая документация и технические регламенты

ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТА ГОСТ ИСО Р 9001-2011 НА ПРЕДПРИЯТИИ АНО «ИССЛЕДОВАТЕЛЬ»