Проект мероприятий по совершенствованию управления качеством работ ООО «Стройинвестпроект» г. Москва

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

На тему: «Проект мероприятий по совершенствованию управления качеством работ ООО «Стройинвестпроект» г. Москва

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ	6

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ	8
1.1. Система управления качеством услуг предприятия и факторы, ее определяющие	8
1.2. Управление качеством в строительной компании	18
1.3. Основные направления совершенствования системы качества в строительных компаниях	26

2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ	29
2.1. Общая характеристика предприятия	29
2.2. Анализ организации управления предприятием	35
2.3. Анализ системы управления качеством ООО «Стройинвестпроект»	47
2.4. Выводы по аналитической части	61

3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ	66
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством ООО «Стройинвестпроект» 3.1.1. Совершенствование организационной структуры 3.1.2. Установление требований потребителей 3.1.3. Оценка удовлетворенности заказчиков 3.1.4. Разработка целей и показателей работы компании в области качества, основанных на требованиях потребителей 3.1.5.Пересмотр Политики в области Качества 3.1.6. Разработка инструментов для предотвращения появления дефектов качества строительной продукции 3.1.7. Анализ причин несоответствий и планирование улучшений в области качества 3.1.8. Разработка системы стимулирования для достижения результатов в области качества, основанная на показателях качества 3.1.9.Совершенствование уровня квалификации сотрудников ООО	66 67 71 77 80 84 86 86 88 90
3.2. Информационное обеспечение проекта	92
3.3. Правовое обеспечение проекта	104

4. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 4.1. Расчет бизнес-плана организации	105 105

ЗАКЛЮЧЕНИЕ	113
Список использованных источников	119
Приложения	124

Введение

Строительная отрасль — неотъемлемая и одна из важнейших составляющих экономики страны (занимающая до 10% ВВП), которая связана со всеми отраслями народного хозяйства. Поэтому так важно состояние строительства в целом и строительных предприятий в отдельности. Несмотря на очевидный рост этой сферы экономики, сегодня в строительстве существует ряд нерешенных проблем. К ним, в том числе, относят коррумпированность бизнеса и неудовлетворительное качество строительных работ и услуг. Компания ООО «Стройинвестпроект» является типичным образцом современной строительной организации, относящейся к малому бизнесу.

Компания ООО «Стройинвестпроект» большую часть своей деятельности посвятила технологической специализации в области земляных работ, что позволило унифицировать многие операции и увеличить их эффективность. Вместе с тем, в управлении компанией существует ряд недостатков и нерешенных задач: низкий уровень внедрения автоматизированных систем управления; отсутствие четкого распределения ответственности; в управлении не всегда используется подход, основанный на знаниях и научных методах; не осуществляется непрерывное образование персонала компании; управляющий и рабочий персонал компании не ассоциируют себя одной командой. Вследствие перечисленных выше причин, отсутствует ориентация на удовлетворение всех заинтересованных сторон – собственников, инвесторов, потребителей, служащих, общества. Нет ориентации на успех, непрерывное улучшение качества работ и услуг, а существующая система управления качеством компании не функционирует должным образом. Это в свою очередь, влияет на конечное качество строительной продукции, и негативным образом сказывается на имидже компании, на ее конкурентоспособности.

Потребители рынка строительных услуг вносят свои требования к качеству строительной продукции. Организации, обладающие сертифицированными системами менеджмента качеством, имеют преимущества в своей деятельности. Сертифицирование по стандарту ISO серии 9000 позволяет компании усовершенствовать организационную структуру управления (начиная с формулирования производственных процедур), рациональнее использовать дефицитные ресурсы и, в конечном счете, повысить ее эффективность. Критические проверки технологии ведения работ сказываются на повышении качества продукции или услуг, увеличении сбыта, снижении непроизводительных затрат и конкурентоспособности компании.

Компания ООО «Стройинвестпроект» имея недолжным образом построенную и недобросовестно сертифицированную систему менеджмента качеством, не использует свой потенциал в полной мере, выбывая из конкурсов заказчиков, упускает большую часть возможной прибыли.

Настоящая работа имеет целью совершенствование системы менеджмента качества предприятия ООО «Стройинвестпроект», а именно выявление несоответствий стандарту ИСО серии 9000 и разработка рекомендаций по их устранению.

В исследовании использованы фактически функционирующие на предприятии процедуры, требования стандартов ISO серии 9000, требования заказчиков современного рынка строительных услуг.

Данные получены методом опросов и бесед с сотрудниками компании, заказчиками, изучения действующей документации, работы с текстами стандартов, статистикой строительной области, представленной в сети Интернет.

Объект исследования - строительная организация ООО «Стройинвестпроект». Предметом исследования является система менеджмента качества, применяемая в данной компании.

Теоретическая часть
1. Система управления качеством услуг предприятия и факторы, ее определяющие

Несмотря на более чем столетнюю историю изучения категории «качества», не сформировалось единого определения данного понятия, ученые оживленную дискуссия с позиции современного развития теории и практики управления. Это объясняется тем, что сегодня термин «качество» определяется с использованием различных подходов: экономического, социального, управленческого, личностного и других; всего существует более ста определений. Т. Салимова предлагает основные определения разбить на пять групп (табл. 1.1). [38]

В последнем варианте международного стандарта «ISO 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», дана новая трактовка категории "качество", согласно которой оно характеризуется как степень, с которой совокупность присущих характеристик соответствует требованиям.

Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. [10]

Характеристика – отличительное свойство. Она может быть собственной или присвоенной, качественной или количественной. Присвоенные характеристики продукции не являются характеристиками качества этой продукции (например, цена продукции). [1]

Таблица 1.1 - Различные подходы к определению качества

Подход

Определение

Недостаток/ комментарий

Качество как абсолютная оценка

(У. Шухарт)

добротность, совершенство товара, т.е. качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить - оно является принадлежностью товара.

Совершенство - категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому подобное определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.

Качество как свойство продукции

качество является производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Качество выше, если параметр больше. Например, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его качество.

Подобное определение является слишком узким, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.

Продолжение таблицы 1.1

Подход	Определение	Недостаток/ комментарий
Качество как соответствие назначению (Дж. Джуран)	Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции (качество изделия или услуги как пригодность для использования).	Продукт, способный на 100% выполнять все необходимые функции у одного потребителя, оказался негодным для другого вследствие различия одного и того же свойства у потребителя.
Качество как соответствие стоимости (Дж. Харрингтон)	качество определяется как соотношение полезности и цены продукта (качество как удовлетворение ожиданий потребителей за цену, которую он себе сможет позволить, когда у него возникает потребность). С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене.	Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.
Качество как соответствие стандартам	качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, которые включают в себя целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг.	Технические стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей

Продукция согласно ISO 9000:2005 – это результат процесса. При этом различают четыре общих категории продукции: услуга, программные средства, технические средства, перерабатываемые материалы.

Многие виды продукции совмещают в себе несколько категорий, поэтому отнесение к конкретной категории зависит от преобладания одной из них. В. Бузырев приводит следующее определение продукции: «продукция – это результат деятельности, представленный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных целей».

Под результатом деятельности в строительстве подразумевают объекты строительства. Так, для исследуемого предприятия в качестве строительной продукции выступают: котлованы, здания, площадки, дороги, а в некоторых случаях – услуги предоставления автотранспорта, услуги по демонтажу (сносу) сооружений. [10]

Продукция применяемая в строительстве – продукция предприятий промышленной индустрии (изделия, арматура, конструкции, детали). Особенности строительной продукции приведены в табл.1.2.

Таблица 1.2 - Особенности строительной продукции

Особенность строительной продукции	Влияние особенности на качество
Строительная продукция, даже типовые здания, всегда индивидуальна.	Решение о качестве принимается на основании данных контроля, относящихся к единичному экземпляру продукции (зданию или сооружению). Разрушительные методы контроля недопустимы.
Многие основные показатели качества строительной продукции (например, прочность или устойчивость) полностью не могут быть оценены прямым контролем. Прямые испытания строительной продукции, невозможны в принципе или неудобны.	Решения о качестве строительной продукции, как правило, принимаются на основании косвенных доказательств — фактов выполнения в процессе строительства правил надлежащей производственной практики и обязательных контрольных процедур.
При производстве строительно-монтажных работ (СМР), технология производства предварительно не отрабатывается.	Ошибки проектирования, производства СМР отражаются на качестве продукции и приводят к ее удорожанию при обнаружении брака.
Строительство характеризуется неустойчивостью соотношения СМР по их сложности и видам в течение определенного промежутка времени. Строительная продукция производится часто с новым составом персонала. Строительные организации, как правило, не имеют стабильной инфраструктуры.	Данная особенность отрицательно влияет на качество продукции.
Стационарный характер продукции. Нестационарный характер строительства. Строительная продукция производится каждый раз на новом месте, при различных погодных условиях. Строительная организация, как правило, работает на нескольких удаленных объектах.	Затруднен централизованный надзор за качеством продукции.
Возможности исправления несоответствующей продукции более ограничены. Бракованную строительную продукцию не всегда удается исправить путем замены негодной части. Отзыв продукции с рынка практически невозможен.	Значительные потери в случае обнаружения брака, особенно если брак обнаружен на стадии производства и реализации строительной продукции.
Строительная продукция с начала до конца неподвижна, но перемешаются технологическое оборудование и рабочая сила.	Данная особенность не способствует эффективному производственному контролю
Главные участники создания строительной продукции — проектировщик и строитель. Как правило, организационно разобщены и связаны через третье лицо — заказчика (застройщика).	Затруднено управление несоответствующей продукцией.

Показатели качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления. [10]

Система менеджмента качества (СМК). ISO 9000 дает следующее определение системе менеджмента качеством: система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

На наш взгляд, более прозрачно понятие СМК можно определить следующим образом: СМК - это часть системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребностям, ожиданиям и требованиям заинтересованных сторон. [1]

Аудит СМК – проводится с целью определения степени выполнения требований к СМК. Выводы аудита используются для оценки эффективности СМК и определения возможностей для улучшения.

Для более глубокого понимания решаемых задач, сущности и функций систем менеджмента качеством обратимся к истории их формирования и развития, которая имеет глубокие корни. К настоящему моменту, по мнению В.В. Бузырева и М.Н. Юденко, можно выделить пять основных этапов формирования понятия современной системы менеджмента качеством. [10]

На 1-ом этапе развития (20-е гг.) Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого отдельного изделия, однако данная система никак не влияла на качество самой продукции, а только позволяла сепарировать дефектную продукцию от бездефектной.

На 2-ом этапе (30—40-е гг.) развитие получили статистические методы контроля качества. Американский ученый доктор Уолтер Шухарт предложил заменить допусковый подход к контролю и управлению качеством продукции (подход Тейлора) методикой, направленной на обеспечение стабильности технологических процессов и на уменьшение их вариаций. Шухарт предложил «инструмент» контроля качества процессов — контрольные карты.

На 3-ем этапе (50—80-е гг.) появились системы контроля качества Арманда В. Фейгенбаума, Эдварда Деминга, Каору Ишикавы (семь инструментов качества), методы Генити Тагути, методы стоимостной оценки качества Филиппа Кросби, «спираль качества» Джозефа М. Джурана. В этот период начинается сближение методов обеспечения качества с представлениями о менеджменте. Фейгенбаум — родоначальник общего контроля качества, предложил идею систематического или общего подхода к качеству, является автором известной концепции «Всеобщее (тотальное) управление качеством» (TQМ, Total Quality Management). Ишикава К. предложил следующие принципы: всеобщее участие работников в управлении качеством, введение регулярных внутренних проверок функционирования системы качества, непрерывное обучение кадров и широкое внедрение статистических методов контроля. Тагути развил идеи математической статистики, относящиеся к статистическим методам планирования эксперимента и контроля качества. В своей книге «Качество — бесплатно» Ф. Кросби доказывает, что повышение качества не требует больших затрат, так как на деле повышение качества одновременно повышает и производительность. Джуран Д. — разработчик знаменитой «спирали качества». Джуран обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. Эти ученые оказали огромное влияние на экономику целых стран и способствовали переходу к эпохе TQM.

В 80-е гг. (4-й этап) под воздействием японского опыта в мировой практике стал формироваться новый подход, получивший название «Общее управление качеством» (TQM). [10]

Конец 80-х гг. ознаменовался появлением новой методологии обеспечения качества продукции, в обновляемых версиях, использующейся и по сей день.

Эти системы, базирующиеся на принципах TQM, создаются в соответствии со стандартами серии ISO 9000. Серия ISO 9000 представляет собой пакет стандартов, принятых международной организацией по стандартизации ISO и включает в себя 3 основных стандарта:

ISO 9000 — Системы менеджмента качества — основные принципы и понятия;

ISO 9001 — Системы менеджмента качества — требования;

ISO 9004 — Системы менеджмента качества — рекомендации по улучшению деятельности.

Необходимо отметить, что национальное объединение строителей (НОСТРОЙ) подготовило и выпустило подробное руководство по применению стандарта ГОСТ Р ИСО 9001—2008 в строительных организациях. Документ разъясняет, каким образом должен быть трактован каждый пункт стандарта ISO 9001 относительно строительной отрасли. На наш взгляд, данное руководство является чрезвычайно полезным инструментом, для внедрения СМК в строительстве. Актуальная версия руководства опубликована и введена в действие 20 декабря 2011 года. [2,41]

Важно понимать, что соответствие стандарту ISO 9001 само по себе не гарантирует высокое качество продукции. Соответствие требованиям и рекомендациям этих стандартов говорит о способности предприятия делать всё максимально возможное для достижения поставленных перед собой целей; улучшать результативность своей деятельности.

СМК организации, как один из инструментов менеджмента, дает уверенность высшему руководству самой организации, и ее потребителям, что организация способна поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям (необходимого качества, в необходимом количестве за установленный период времени, затратив на это установленные ресурсы).

Целью СМК является достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества.

В качестве задач перед СМК стоят: постоянное улучшение качества продукции и снижение затрат на обеспечение качества посредством использования цикла PDCA (цикла Деминга). Цикл Деминга состоит из: планирования (plan), действия (do), анализа/конроля (check), действия/корректировки (act - устранение причин несоответствия, а не просто коррекция полученных результатов).

Проектированию СМК предшествует этап создания модели, в которой должны отразиться все элементы системы, их взаимосвязи и взаимодействия.

Приведенная на рис. 1.1 модель СМК, основана на процессном подходе. Она дает четкое представление о том, что в стандартах серии ISO 9000 применяется научный подход — процессный. Модель показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных.

Современная СМК в соответствии со стандартом ISO 9000 основана на восьми принципах менеджмента качества:

Ориентация на потребителя

Рисунок 1.1 - Модель системы менеджмента качества

Лидерство руководителя
Вовлечение персонала
Процессный подход
Системный подход к менеджменту
Постоянное улучшение
Принятие решений, основанных на фактах
Взаимовыгодные отношения с поставщиками [21,24,44]

От того, как эти принципы внедрены на предприятии, с какой глубиной руководство и служащие относятся к их осуществлению, зависит результативность системы в целом.

На сегодняшний день в Росси нередка ситуация, когда, компания, даже обладающая сертификатом ISO не получает должных результатов, не получает преимуществ перед конкурентами, несмотря на наличие бумажного подтверждения внедрения системы. В подтверждение этому в последнее время довольно часто стали появляться публикации, ставящие под сомнение целесообразность внедрения в России систем менеджмента качества на базе ISO серии 9000 из-за их низкой эффективности. [21,23,40,50]

По мнению Андреса Креппа, доктора экономических наук и руководителя отдела контроля качества поставщиков ООО "Фольксваген Груп Рус, чаще всего российские компании ставят целью получение сертификата и комплекта стандартов для повышения своей конкурентоспособности при участии в тендерах, а также для выполнения условия получения госзаказа или требований потребителей.

Гораздо реже целью является приобретение за небольшие деньги инструмента управления, который наведет порядок на предприятии. [36]

В Европе же цель внедрения СМК - не только порядок на производстве и обеспечение бездефектного изготовления продукции, но и процесс постоянного совершенствования, который и является основным источником выгоды от функционирования СМК.

В своих публикациях К.Л. Разумов-Раздолов и А. Крепп приводят ряд факторов, влияющих на эффективность и результативность СМК, и характерных именно для российского рынка производителей товаров и услуг:

На многих российских предприятиях бытует мнение, что качество продукции обеспечивается исключительно отделом технического контроля (ОТК) на заключительной стадии производства. Это в корне противоречит идеологии стандартов ISO серии 9000, суть которой в том, что качество создается на всех стадиях жизненного цикла продукции: при планировании, проектировании, подготовке производства, закупках и т.д.
Широко распространено заблуждение, что приведение в соответствие со стандартом ISO 9001 документооборота и порядка действий по обеспечению качества и есть внедрение СМК, хотя это только создание начальных минимальных условий для работы.
Формальное отношение к процедурам и требованиям системы (иногда игнорирование). Это происходит из-за инертности коллектива или отсутствия производственной дисциплины. Например, ОТК может забраковать партию готовых изделий, которые должны быть поставлены в кратчайшие сроки, но по звонку из дирекции предприятия продукция все же уйдет потребителю. Наличие данного фактора может быть объяснено общей ситуацией в России, когда разработанные и действующие законы в полной мере не выполняются, в том числе теми, кто обязан следить за их исполнением. Это проецируется на уровень любого хозяйствующего субъекта.
Отсутствие интеграции СМК в систему управления предприятием, а также противоречия между действующей системой управления и требованиями стандартов ISO серии 9000. Причем СМК нередко накладывается на неэффективную систему управления предприятием, которая берет начало еще с советских времен. Таким образом, две системы работают изолированно друг от друга.
Укоренилось мнение об излишнем количестве документации, которая разрабатывается при построении СМК и не находит практического применения. Так происходит, когда организация заимствует комплект документов родственного предприятия без достаточного обоснования потребности в том или ином документе, или если предприятие обратилось к консультантам, имеющим свои заготовки и наработки, которые без особых раздумий "внедряются" у заказчика.
Одна из бед российских предприятий - традиция наказывать виновных за выпуск бракованной продукции, вместо того чтобы искать и устранять причины брака.
Отсутствие компетентных руководителей, подготовленных для работы в новых условиях. В частности, современный успешный топ-менеджер должен быть настроен на постоянное повышение своей компетенции, чего не скажешь о большинстве руководителей российских предприятий.
Отсутствие развертывания целей в области качества по всем уровням организации, а вследствие этого чрезмерная замкнутость линейно-функциональной системы управления на высшее руководство, что делает СМК нерезультативной. Низкий уровень управления кадрами. Отсутствие инвестиций в развитие персонала, низкая заработная плата, отсутствие коммуникаций по важнейшим вопросам деятельности организации.
Одна из главных причин неэффективности СМК - оторванность от финансово-экономических процессов, при том, что без соответствующих инвестиций совершенствование процессов управления качеством невозможно. [36]

Также эти авторы выделяют основные ошибки при построении СМК на предприятии. Одна из самых распространенных ошибок - нарушение порядка подготовки организации к введению в действие документов СМК. Обычно все начинается с написания внутренних стандартов предприятий, затем идет их корректировка, контроль выполнения, наказание виновных, планирование дальнейшей деятельности. На самом деле, согласно циклу Деминга, последовательность работы должна быть совсем другой: планирование улучшений, проведение улучшений, анализ и доработка улучшений и только после этого стандартизации.

Вторая ошибка, полностью дискредитирующая СМК - недобросовестная сертификация. Консультирующие организации в 80 - 90% случаев работают под определенные органы по сертификации и знают их требования и особенности работы аудиторов. Органы по сертификации также заинтересованы в получении клиентов и нередко закрывают глаза на огрехи организации, выдавая сертификат соответствия.

Следующая ошибка, по мнению К.Л. Разумова-Раздолова и А. Креппа - передача консультантами на предприятия типовой документации СМК, что может, как исключить создание уникальной (нужной именно данному клиенту) системы, так и нарушить правильную последовательность внедрения. Считают, что СМК многими сотрудниками воспринимается как нечто изолированное от повседневной работы. [36]

По мнению ученых-практиков, перечисленные выше причины и ошибки практически нейтрализуют действие СМК на отечественных предприятиях. Сегодня большинство российских компаний неконкурентоспособны на европейском рынке из-за невысоких эксплуатационных характеристик и низкого качества продукции. И такая ситуация сохраняется уже достаточно долго, поскольку на предприятиях просто не существует политики управления улучшениями или она реализуется не в полном объеме. [36]

Действительно, в настоящее время в России все больше осознается необходимость реальных, а не формальных изменений к подходам управлению качеством. Так, например, по результатам Круглого стола Центра развития Систем менеджмента качества ТПП Тюменской области в Администрации г. Тюмени для членов саморегулируемых организаций строительного комплекса на тему: «Система менеджмента качества как механизм повышения эффективности управления в строительных организациях», проведенного 29 июля 2011 года были даны три основные рекомендации, который, на наш взгляд, объективно отражают необходимость изменений СМК в строительной отрасли России в целом:

«1. Руководителям строительных организаций, органам управления СРО в полной мере использовать оправдавший себя на практике современный подход к созданию Систем менеджмента качества на базе стандарта ISO 9001.

2. Рекомендовать провести широкое публичное обсуждение «Руководства НОСТРОЙ по применению стандарта ISO 9001 в строительных организациях».

3. Привлекать для построения и внедрения СМК грамотных консультантов, имеющих статус аудиторов из Центра развития СМК ТПП, а не покупать формальные документы из предложений Интернета.» [45,46]

1.2. Управление качеством в строительной компании

Для того чтобы определить функции, цели и задачи службы качества в строительной компании, выясним ее место в организационной структуре строительных компаний. Типовая структура средней и крупной строительной организации общестроительного треста в РФ приведена на рис. 1.2. [9, 49]

Рисунок 1.2 - Типовая структура средней и крупной строительной организации

Возглавляет компанию управляющий, отвечающий за результаты производственно - хозяйственной деятельности. В зависимости от объемов работ компании управляющий может иметь, кроме первого заместителя - главного инженера, еще 1-3 заместителей. Главный инженер отвечает за проведение технической политики и правильную организацию строительного производства, за внедрение достижений научно-технического прогресса. Заместители управляющего трестом отвечают за материально-техническое снабжение, экономическую работу в организации и социально-бытовое обеспечение работников. Отделы компании, реализуя соответствующие функции управления, организуют работу по созданию условий для выполнения заданий строительного производства.

Управление малыми строительными организациями осуществляется на основе сочетания принципов единоначалия и самоуправления трудового коллектива. Единоначалие основывается на том, что организацией руководит директор, который назначается ее учредителем. С директором заключается контракт, в котором определяются его права, обязанности и ответственность, а также условия материального обеспечения. Директор малой организации утверждает штат и определяет численность работников, устанавливает систему, размеры оплаты труда и другие виды доходов работников. Он самостоятельно решает все вопросы деятельности организации, распоряжается его имуществом и средствами, заключает договоры, открывает расчетные счета в банках, принимает меры по материальному снабжению и решению других вопросов для обеспечения деятельности организации. Органом самоуправления в таком случае является общее собрание, избирающее правление (совет). [49] Примерная структура управления малой строительной организации приведена на рис. 1.3.

Рисунок 1.3 - Типовая структура малой строительной организации

В таб. 1.3 представлено закрепление основных функций в малой компании.

Таблица 1.3 - Закрепление и осуществление основных функций управления в типовой малой строительной организации

Функция управления / отдел (руководство)	Производственно-технический отдел (ПТО) (начальник ПТО)	Отдел организации труда и зарплаты (менеджер по персоналу)	Старший инженер по ОТиПБ	Плановый отдел (главный экономист)	Бухгалтерия (главный бухгалтер)	Отдел снабжения и склады (зам. директора по снабжению)
Целепологания Стратегополага-ния	Формирует годовую производственную программу по результатам контрактно - договорной работы с квартальной разбивкой.	Осуществляет составление совместно с руководством списка потребности компании в кадрах по специальностям на планируемый период.	Формирует годовые цели по безопасности проведения работ и разрабатывает стратегию по внедрению безопасных методов работ	Разрабатывает финансовую стратегию компании	-	-
Планирования, регулирования	Оперативно планирует месячные производственные задания. Составление смет, корректировка проектных смет и согласование с заказчиком; обеспечение согласованности деятельности подразделений производственных участков. Подготовка договоров подряда, расчет и согласование цен, разработка графиков строительства, проч.док-ты к договору.	Комплектует коллектив компании кадрами требуемой квалификации и специальности в соответствии с производственной программой.	Планирует необходимое количество инструктажей и защитных средств для обеспечения безопасности работ	Разработка прогнозов ожидания прибыли, расчет налога на прибыль, составление планов распределения прибыли год и по кварталам. Регулирует финансовые отношений между подразделениями компании	-	Подготовка заключения договоров с поставщиками, согласование условий и сроков поставок; согласовывает с поставщиками изменения условий договоров; оперативно регулируют производственные запасы компании.
Организация, координация	Координация по вопросам подрядной деятельности. Организуют получение информации, подготовку и согласование предложений.. получение разрешительной документации от заказчиков. Собирает данные о ходе выполнения строительно-монтажных работ на производственных участках	Оформление, хранение и ведение личных дел работников компании и трудовых книжек. Создание резерва персонала - базы данных специалистов с целью оперативного заполнения свободных вакансий.	Организация и координация работ по обеспечению безопасности жизни и здоровья работников в процессе ведения трудовой деятельности.	Организация движения финансовых ресурсов компании; взаимодействие с кредитными учреждениями	Организация документооборота, бухгалтерского учета и отчетности; организация инвентаризаций основных фондов и материальных ценностей, долгов и обязательств.	комплектация объектов строительства необходимыми материалами, конструкциями, изделиями на основании месячных заданий и комплектовочных ведомостей

Продолжение таблицы 1.3

Функция управления / отдел (руководство)	Производственно-технический отдел (ПТО) (начальник ПТО)	Отдел организации труда и зарплаты (менеджер по персоналу)	Старший инженер по ОТиПБ	Плановый отдел (главный экономист)	Бухгалтерия (главный бухгалтер)	Отдел снабжения и склады (зам. директора по снабжению)
Гумманизация, корпоратив-ность	-	Проведение обучения, корпоративных мероприятий	-	-	-	-
Мотивация, активизация и стимулирование	-	Разработка программ стимулирования и активизации	-	-	-	-
Контроль, оценка	Осуществляет контроль и анализ выполнения годовой и квартальной программы, месячных производственных заданий; за авансированием строительства объектов согласно договору; контроль за выполнением графиков работ субподрядчиками и авансированием субподрядчиков; контроль за своевременным оформлением исполнительно-технической документации. Осуществляет оперативный контроль за выполнением плана-задания производственным участком; обеспеченности производственных участков компании необходимыми строительными и горюче-смазочными материалами.	Осуществляет контроль за состоянием трудовой дисциплины; проводят анализ профессионального, образовательного и возрастного состава кадров компании.	Контролирует соответствие условий деятельности коллектива требованиям охраны труда и промышленной безопасности работ.	Анализ состояния нормирования, степени обоснованности и напряженности норм, проведение работ по улучшению их качества, обеспечению равной напряженности норм на однородных работах.	Контроль за правильным расходованием денежных средств и материальных ценностей. Учет основных средств, расчет их амортизации; учет накладных расходов и затрат; контроль соблюдения установленных правил и форм бухгалтерской документации.	Контроль за поступлением материально-технических ресурсов на объекты строительства; приемка материально-технических ресурсов на склады; контроль качества, количества и комплектности материально - технических ресурсов при их приеме; учет поставок и расхода материальных ресурсов компании

Прорабы и мастера являются главным исполнительным звеном строительной организации работают на строительных участках и подчиняются непосредственно директору, отвечая за: выполнение строительно-монтажных работ в установленные сроки в соответствии с требованиями заказчика, нормативно-технической и проектно-сметной документации; оперативное распределение ресурсов между производственными бригадами и потоками участка. Прорабы осуществляют сбор и обобщение информации о ходе строительства. Обязанность прорабов - своевременное оформление и представление всей необходимой документации для обеспечения отчетности по установленным формам и срокам. Также прорабы ведут подготовку и заключение договоров со сторонними организациями.

В средних и крупных строительных компаниях, как правило, организован отдел (Управление) качества, руководителем которого является менеджер по качеству. [47, 52, 53]

В строительной сфере в РФ для определения целей, задач и структуры отдела контроля качества еще в 1988 г. было разработано «Примерное положение об Отделе контроля качества строительных работ строительно-монтажного (строительно-ремонтного) треста и приравненной к нему организации». [7]

На наш взгляд, не стоит ограничиваться только лишь этим документом, но необходима его адаптация и дополнения, поскольку некоторые его утверждения не являются полностью соответствующими требованиям современного рынка строительных услуг. Так, например, в качестве цели указывается предотвращение некачественного выполнения строительно-монтажных работ (СМР) и достижение полного соответствия строительной продукции требованиям нормативных документов и проектной документации, но ничего не говорится об удовлетворении ожиданий потребителей, об организации постоянного улучшении качества строительной продукции и предоставляемых услуг. Современная типовая структура подразделения управления качеством строительной компании представлена на рис. 1.4.

Рисунок 1.4 - Типовая структура Управления качества строительной компании

В отличие от Отделов контроля качества, Управление качеством своей задачей ставит не просто предотвращение некачественного выполнения строительно-монтажных работ и достижение полного соответствия строительной продукции требованиям нормативных документов и проектной документации, а, как кроме этого, обеспечение функционирования современной системы менеджмента качеством с целью удовлетворения потребностей потребителя.

Управление качеством строительных работ в своей деятельности руководствуется действующим законодательством, проектной документацией, строительными нормами и правилами, стандартами, техническими условиями и другими нормативными документами в строительстве, а также требованиями стандарта ISO 9001.

Отдел контроля качества строительных работ для решения главной задачи выполняет следующие функции:

разрабатывает, внедряет и поддерживает СМК компании в работоспособном состоянии, подготавливает СМК к сертификации на соответствие требований стандарту ISO 9001;
проводит внешнее и внутреннее обучение персонала компании методам реализации требований ISO 9001;
разрабатывает и обеспечивает внедрение общесистемных документов; принимает участие в планировании и анализе показателей качества выполнения СМР и показателей результативности процессов СМК;
обеспечивает подразделения компании необходимой нормативно - технической документацией;
осуществляет надзор за организацией и проведением всех видов производственного контроля качества строительно-монтажных работ (входного, операционного и приемочного);
контролирует достоверность, своевременность и правильность ведения производственной и исполнительной документации;
производит приемку подготовленных к освидетельствованию скрываемых работ, ответственных конструкций и законченных конструктивных элементов, передаваемых для продолжения работ другому исполнителю;
осуществляет регулярные проверки соблюдения технологических процессов, проведение своевременно и в установленном объеме лабораторных испытаний, за метрологическое и геодезическое обеспечение производства работ;
организует и проводит внутренние аудиты СМК;
координирует разработку корректирующих действий по результатам внутренних и внешних аудитов СМК и контролирует их исполнение;
составляет планы корректирующих и предупреждающих действий.
осуществляет контроль за своевременным исполнением планов корректирующих и предупреждающих действий, указаний технического надзора заказчика, авторского надзора проектных организаций и органов государственного архитектурно-строительного контроля по вопросам качества, за устранением дефектов, выявленных в ходе строительства.

Работники Управления контроля качества строительных работ несут ответственность за функционирование системы менеджмента качеством; за оценку соответствия контролируемых видов работ и конструктивных элементов установленным требованиям. [29, 30, 33, 42,52]

Подводя итог, можно сказать, что в случае крупного и среднего бизнеса функции контроля качества уделяется особое внимание, и формируется отдельная структура. Хотя руководитель группы контроля качества и сама группа, и не подчиняется производственно-техническому отделу, но находится в подчинении у главного инженера. На наш взгляд, такой тип иерархии не способствует независимости производимого контроля и на деле ограничивает полномочия и эффективность службы.

С другой стороны, в случае малого бизнеса служба контроля качества отсутствует как таковая, что не может не сказываться на степени сосредоточения организации на вопросах контроля и управления качеством. Вместе с тем, в малых компаниях функция управления качеством, при должном внимании, может быть частично выполнена самим генеральным директором строительного предприятия малого бизнеса. Хотя в реальности такая схема не часто воплощается в жизнь ввиду необходимости довольно большого объема работ в области качества и ограниченности временных ресурсов руководителя компании. Стоит заметить, что говорить о независимости контроля качества в таком случае также некорректно, а объем и скорость внедрения улучшений при этом, как правило, снижается.

1.3. Основные направления совершенствования системы качества в строительных компаниях

Решение проблемы совершенствования системы менеджмента качеством в малых строительных компаниях можно условно представить в виде 6 этапов работ (рис. 1.4.), которые составлены в соответствии с циклом PDCA и могут быть внедрены на малом предприятии в течении одного года – полутора лет, при условии выделения для этого должных ресурсов (временных, человеческих, финансовых и др.).

1й этап. Создание службы качества. Этот этап подразумевает под собой выделение рабочих ставок менеджера и инженера по качеству для возложения на них обязанностей по обеспечению качества на предприятии, определения ответственности, распределения объема работ.

2й этап. Планирование улучшений. На данном этапе необходимо запланировать исходные мероприятия по улучшению СМК, такие как:

Рис. 1.6 – Этапы совершенствования СМК малой строительной организации

- Улучшение технического оснащения строительных участков;

- Улучшение процедуры коммуникации между сотрудниками;

- Организацию внутреннего учебного центра;

- Внедрение недостающих записей по качеству;

- Проведение самооценки в организации;

- Разработку механизма мотивации и активизации творческого потенциала персонала;

- Описание существенно важных для организации бизнес-процессов (включая

установление ответственности);

- исследования для актуализации установленных параметров, определяющих удовлетворенность потребителей качеством строительной продукции.

- Актуализацию Политики, Целей в области качества предприятия, Руководства по качеству;

- Актуализацию обязательных процедур: «управление документацией»; «управление записями о качестве»; «управление несоответствующей продукцией»; «проведение внутренних аудитов»; «проведение корректирующих мероприятий»; «проведение предупреждающих мероприятий»;

- Проведение самооценки качества в организации.

3й этап. Проведение мероприятий для создания базовых условий успешного функционирования СМК. На данном этапе необходимо: выполнить базовые запланированные на предыдущем этапе мероприятия, реализуя все 8 принципов современной модели СМК.

4й этап. Внедрение системы внутренних аудитов подразумевает составление плана внутренних аудитов, назначение обученных независимых аудиторов, проведение аудитов в соответствии с планом и разработку рекомендаций по их результатам.

5й этап. Устранение причин несоответствий – как продолжение цикла непрерывного совершенствования необходимо для того, чтобы привести систему в соответствие установленным нормам, и откорректировать эти нормы в случае необходимости (когда это возможно, напр.внутренним инструкциям). Данный этап осуществляется посредством устранения причин таким образом, чтобы избежать возникновения аналогичных несоответствий в будущем.

6й этап. Подтверждение сертификации ISO 9001. Данный этап проводится посредством привлечения аудиторов 3-ей стороны. Подразумевает выезд внешнего аудитора на предприятие, полную проверку документации и производства ни соответствие стандарту. Данный этап необходим для получения документального подтверждения сответствия современным требованиям - сертификата, признаваемого потребителями (заказчиками). [47, 52, 53]

2. Аналитическая часть

2.1. Общая характеристика ООО «Стройинвестпроект»

ООО «Стройинвестпроект» образовано в 2008 году группой частных лиц в результате слияния двух организаций (ООО «Би энд О Логистик» и ООО «Фокс»). Компания ООО «Стройинвестпроект» создана с целью решения сложных комплексных задач в строительстве, предоставляя профессиональные услуги по следующим основным направлениям (представленным на официальном сайте компании) [35]:

Услуги аренды спецтехники для реализации различных видов хозяйственной деятельности;
Строительные работы: строительство новых зданий и сооружений, капитальный ремонт существующих, земляные работы, поставка нерудных материалов и комплекс услуг по сносу объектов.
Буровые работы включают в себя следующие виды: предварительную разведку; оформление документов на бурение; проектирование и бурение скважин различных типов: скважин на воду, дренажных, инжекторных, сантехнических, вентиляционных, буронабивных скважин; реконструкцию скважин; вывоз и утилизацию отходов бурения; установку и наладку водоподъемного оборудования. Кроме этого, административная часть буровых работ: получение разрешений на бурение, оформление паспорта на скважину.
Монолитные работы. Сооружение: монолитного каркаса зданий; монолитных балок; монолитных колонн; монолитных перекрытий, узлов, фундаментов, стен; бетонных полов.
Разрешительная документация в строительстве: Открытие и закрытие разрешения на перевозку грунта в фирме «Интус»; Открытие и закрытие разрешения на перевозку строительных отходов в фирме «Информстройсервис»; Подписание договоров с полигонами; Предоставление лицензии на право перевозки особо опасных отходов; Погашение талонов на полигоне без доставки грунта или строительного мусора; Предоставление корешков талонов на вывоз грунта или строительного мусора; Открытие ордеров на снос зданий.

Как видно из описания услуг, кроме традиционных видов строительной деятельности, некоторые из услуг компании имеют коррупционный и/или незаконный характер, поскольку подразумевают предоставление документов без существующих на то физических и законных оснований (например, услуги «Предоставление лицензии на право перевозки особо опасных отходов»; «Погашение талонов на полигоне без доставки грунта или строительного мусора»; «Предоставление корешков талонов на вывоз грунта или строительного мусора»).

Тем не менее, в секторе традиционных общестроительных работ, в результате конкурентной борьбы компания сумела завоевать свое место. [37]

Анализ деятельности предприятий-конкурентов представлен в таб. 2.1.

Таблица 2.1 – Основные показатели деятельности предприятий-конкурентов предприятия ООО «Стройинвестпроект»

Показатель	ООО «Стройинвест-проект»	Конкуренты
		ООО «Сатори»	ООО «Капиталстройинвест»	ООО «ПСК Сигуч»	Другие (доля каждого менее 5%)
Специфика деятельности	СМР, снос, котлованы	СМР, снос, котлованы	СМР, снос, котлованы	СМР, снос, котлованы	СМР, снос, котлованы
Размер компании	малая	крупная	средняя	средняя	малые
Стоимость основного вида услуг (разработка котлована) руб.	370	450	400	400	360 - 480
СМК	Формальное внедрение ISO 9001	Хорошо функционирует сертифицированная СМК	Формальное внедрение ISO 9001	Формальное внедрение ISO 9001	СМК

Продолжение таблицы 2.1

Интуитивная оценка качества (заказчиками)*, ед.	4	5	4	4	3-5
Сроки выполнения услуг, дней	10	15	14	10	15-20
Виды рекламы	Транспортная, интернет, наружная	Транспортная, интернет, наружная	Транспортная, интернет, наружная	Интернет, наружная	Транспортная, интернет, наружная
Доля на рынке г. Москвы	15 %	25 %	20%	19%	21%

ООО «Стройинвестпроект» занимает 15% сегмента общестроительных и земляных работ строительного рынка г. Москвы. Лидером строительного рынка является ООО «Сатори», занимая при этом 25%. Помимо ООО «Стройинвестпроект» малым компаниям принадлежит 21% рынка. Основным конкурентом является ООО «ПСК Сигуч», поскольку имеет конкурентные характеристики, схожие с исследуемой организацией. ООО «Стройинвестпроект» имеет преимущество в цене и сроках исполнения работ. В 2011 году заказчикам ООО «Стройинвестпроект» было предложено оценить качество работы компании и ее конкурентов, используя показатель «Интуитивная оценка качества (заказчиками)». По качеству предоставляемых услуг выступает на ровне с ООО «ПСК Сигуч», но уступает ООО «Сатори», лидеру рынка. Одной из причин этого мы считаем отсутствие в ООО «Стройинвестпроект» хорошо функционирующей СМК. Базовая документация СМК ООО «Стройинвестпроект» была разработана привлеченным консультантом в 2010 году в связи с необходимостью предоставления сертификата на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001 для возможности получения и исполнения государственного заказа. Вместе с тем, само предприятие не было подготовлено к внедрению СМК, а предоставленные консультантом типовые для строительной сферы процедуры не были адаптированы к реальной организации. Таким образом, СМК в компании ООО «Стройинвестпроект» была создана для формального выполнения требований заказчика, и в настоящий момент не приносит ожидаемых результатов с точки зрения обеспечения качества, в то время как ответственное и добросовестное внедрение системы управления качеством действительно может обеспечить конкурентное преимущество за счет повышения качества строительной продукции и полного удовлетворения потребностей заказчиков.

Строительный фонд г. Москвы в 2010 насчитывал более двухсот муниципальных объектов строительства, что значительно превышает показатели прошлых лет (в 2010 году – 110 объектов). Таким образом, рынок строительства в г. Москва имеет тенденцию роста.

Общая структура деятельности предприятия изображена на рис. 2.1.

Рисунок 2.1 - Общая структура деятельности предприятия

Основным производственным звеном являются строительные объекты, на которых работают мастера и прорабы. На строительных объектах осуществляется непосредственная работа по исполнению проектов. Строительные объекты объединены в строительные участки, работу которых координируют начальники участков. Производственные службы являются подсобным звеном, их работа организуется таким образом, чтобы обеспечить непрерывное, своевременное и качественное производство на строительных объектах. Так, например, отдел продаж является первичным звеном и обеспечивает необходимый объем заказов, в соответствии с установленными целями. Производственно-технический отдел отвечает за разработку и техническое обеспечение проектов, обеспечивает их геодезическую поддержку. Транспортный отдел обеспечивает строительные объекты необходимой техникой.

Каскадирование целей от руководства организации происходит следующим образом: генеральный директор и руководители подразделений формулируют цели работ в соответствии с общей стратегией развития компании на определенный период. Исходя из целей руководителями производственных служб производится постановка задач перед объектами (главный инженер, отдел продаж), а также их техническое обеспечение (ПТО, транспортный отдел). Объекты в свою очередь исполняют эти задачи.

Административные службы (отделы кадров, снабжения, бухгалтерия) являются побочным звеном и своей основной задачей имеют оперирование (обслуживание) задач, необходимых для осуществления проектов, то есть для функционирования производственных служб и строительных объектов. Кроме этого административные службы также оперируют работу друг друга.

Внешние связи осуществляются следующим образом. Заказчик взаимодействует с компанией на трех уровнях: с производственными службами при заключении контракта и формулировании задачи проекта; с административными службами при осуществлении проекта (бухгалтерия); со строительными проектами во время исполнения и приемке-передаче объекта строительства. Все эти связи являются двусторонними. Связи с госорганами и инспекционными службами также осуществлены на трех уровнях и выражаются в нормативных требованиях к производству работ и деятельности служб компании, а также в периодических проверках на месте. Эти связи являются односторонними, за исключением случая проверок – в этом варианте связь двусторонняя, поскольку организация обязана регулярно предоставлять отчетную информацию о своей деятельности (например, экономической или по улучшению качества, условий труда и проч.).

Особенности технологического процесса на предприятии заключаются в том, что каждый раз при исполнении заказа невозможно использовать стандартную схему производства и необходимо разрабатывать конкретную последовательность работ для конкретного проетка, при этом учитывая и возможность использования различных ресурсов (например: различная техника, различные полигоны), особенные условия окружающей среды (например: местоположение – ограниченность времени работ, если объект находится в жилом секторе; погодные условия – осадки в виде дождя практически делают невозможными работы по разработке котлована, а сильный ветер – работы башенных кранов.)

Особенности организационного процесса заключаются в том, что, поскольку строительные объекты обычно находятся на территории заказчика, то прорабам приходится взаимодействовать не только внутри своей компании, но и вести переговоры со службой заказчика.

Финансово-экономическая деятельность компании ООО «Стройинвестпроект» по результатам 2011 года является эффективной. Основные финансово-экономические показатели представлены в таб.2.2.

Анализ основных финансово-экономических показателей деятельности предприятия показывает, что в 2011 году прибыль ООО «Стройинвестпроект» увеличилась по сравнению с 2010 г. В 2010 году в ООО «Стройинвестпроект» наблюдалось снижение производительности труда при одновременном росте заработной платы, что указывало на снижение эффективности использования персонала.

Таблица 2.2 – Основные финансово-экономические показатели деятельности ООО «Стройинвестпроект»

Наименование показателей	Единицы изм.	Величина показателя	темп роста, %
		2010	2011
1. Выручка от реализации	т.р.	520 000,00	598 512,00	+15,10
2. Численность персонала	чел.	80	80	+00,00
в т.ч. рабочих	чел.	42	42	+00,00
3. Среднегодовая выработка
1 работающего	т.р.	6 500	7 481,40	+15,10

Продолжение таблицы 2.2

Наименование показателей	Единицы изм.	Величина показателя	темп роста, %
		2010	2011
1 рабочего	т.р.	12 380,95	14 250,29	+15,10
4 .Фонд заработной платы персонала	т.р.	22 320,00	28 128,60	+25,9
в т.ч. рабочих	т.р.	10 885,41	11 386,42	+ 4,4
5. Среднегодовая (среднемесячная) заработная плата
1 работающего	т.р. (руб.)	279,00	351,60	+26,02
1 рабочего	т.р. (руб.)	259,18	271,11	+4,6
6. Себестоимость	т.р.	416 400,00	477 200,00	+14,60
7. Затраты на 1 рубль реализации	руб.	0,80	0,79	- 0,43
8. Прибыль	т.р.	103 600,00	121 312,00	+17,10
9.Рентабельность продукции (услуг)	%	24,88	25,42	+2,18

В результате все технико-экономические показатели организации в 2011 году улучшились. Выручка увеличилась на 15,10 % и составила 598 млн.512 тыс.руб. Рентабельность деятельности увеличилась на 2,18% и составила 25,42%.

2.2. Анализ организации управления ООО «Стройинвестпроект»

Организационная структура ООО «Стройинвестпроект» представлена на рис. 2.2.

Структура управления ООО «Стройинвестпроект» представляет собой линейно-функциональную структуру. Это означает, что функциональные подразделения могут сами отдавать распоряжения нижестоящим звеньям, но только по кругу вопросов, определяемому их функциональной специализацией. Линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления.

В исследуемой организации линейными звеньями, осуществляющими основную работу, являются: отдел продаж, отдел главного инженера, произовдственно-технический отдел.

Рисунок 2.2 - Организационная структура управления ООО «Стройинвестпроект»

Функциональными обслуживающими подразделениями выступают транспортный отдел, отдел снабжения, бухгалтерия, служба юриста.

Структура организации ООО «Стройинвестпроект» обладает рядом характерных для линейно-функционального типа оргструктур преимуществ:

быстрое осуществление действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящими руководителями нижестоящим,
стабильность закрепления полномочий и ответственности за персоналом.
единство и четкость распорядительства;
более высокая, чем в линейной структуре, оперативность принятия и выполнение решений;
личная ответственность каждого руководителя за результаты деятельности;
профессиональное решение задач специалистами функциональных служб.
улучшение координации деятельности в функциональных областях;
адекватная и эффективная производственная реакция организации;
уменьшение дублирования в функциональных областях.

Многолетний опыт использования линейно-функциональных структур управления показал, что они наиболее эффективны там, где аппарату управления приходится выполнять множество рутинных, часто повторяющихся процедур и операций при сравнительной стабильности управленческих задач и функций: посредством жесткой системы связей обеспечивается четкая работа каждой подсистемы и организации в целом.

В то же время, у оргструктуры ООО «Стройинвестпроект», как у типичной линейно-функциональной структуры управления отмечают следующие недостатки:

отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействий на горизонтальном уровне;
медленную передачу и переработку информации из-за множества согласований (как по вертикали, так и по горизонтали);
ориентация подразделений на свои локальные цели, а не цели организации в целом;
закостенелость системы отношений между звеньями и работниками аппарата управления, обязанными строго следовать правилам и процедурам;
замедление прогресса управленческих решений.
невосприимчивость к изменениям, особенно под воздействием научно-технического и технологического прогресса;
слабая инновационная и предпринимательская активность организации.

В анализируемой организационной структуре между генеральным директором и исполнителями находится два уровня управления. На первом уровне управления находятся высшие руководители подразделений. На втором уровне управления – начальники участков, склада и руководитель сметного отдела. Всего в структуре задействовано двадцать звеньев, из них: восемь звеньев управления 1-го уровня, три звена принадлежит управлению 2-го уровня, девять – исполнителям, и одно – директору. При этом некоторые из звеньев 2-го уровня представлены более, чем в единственном числе (начальники участков: 4 и более человек, в зависимости от объемов работ). Звенья исполнителей также увеличиваются в зависимости от объема работ.

В ООО «Стройинвестпроект» качестве объектов управления выступают отделы (уровень исполнителей) или руководители 2-го уровня управления. Субъектами управления могут выступать как представители высшего руководства, так и руководители 2-го уровня управления (таб. 2.3).

Рассмотрим более подробно место и роль функциональных подразделений компании в общей организационной структуре ООО «Стройинвестпроект».

Работой Бухгалтерии руководит Главный бухгалтер, назначаемый на должность и освобождаемый от должности Генеральным директором Компании. Работники Бухгалтерии назначаются на должность и освобождаются от должности Генеральным директором ООО «Стройинвестпроект» по представлению Главного бухгалтера. Распределение обязанностей между работниками Бухгалтерии, установление сроков выполнения работ осуществляется Главным бухгалтером в соответствии с должностными инструкциями.

Таблица 2.3 – Субъекты и объекты управления в ООО «Стройинвестпроект»

Субъект управления	Объект управления
Генеральный директор	Линейный объект	Функциональный объект
	Главный бухгалтер Руководитель отдела кадров Юрист Руководитель транспортного отдела Руководитель отдела снабжения Главный инженер Руководитель ПТО Руководитель отдела продаж	Начальники участков Руководитель сметного отдела Начальник склада
Звенья управления 1го уровня
Функциональные:
Главный бухгалтер	бухгалтеры	Начальники участков Руководитель сметного отдела Начальник склада
Руководитель отдела кадров	специалисты по кадрам
Юрист	-
Руководитель транспортного отдела	Водители, машинисты
Руководитель отдела снабжения	Начальник склада
Линейные:
Главный инженер	Начальники участков	-
Руководитель ПТО	Начальник сметного отдела Геодезист	-
Руководитель отдела продаж	Менеджеры по продажам	-
Звенья управления 2го уровня
Функциональные:
Начальник склада	Сотрудники склада	Все исполнители
Линейные:		-
Начальники участков	Прорабы Мастера	-
Начальник сметного отдела	Специалисты по сметам	-

Бухгалтерия обеспечивает осуществление следующих функций: ведение достоверного бухгалтерского, налогового и управленческого учета финансово-хозяйственной деятельности Компании; формирование и сдача бухгалтерской, налоговой и управленческой отчетности финансово-хозяйственной деятельности ООО «Стройинвестпроект»; взаимодействие с государственными налоговыми и иными органами в пределах своей компетенции; взаимодействие с контрагентами и финансовыми организациями в пределах своей компетенции; осуществление платежей в наличной и безналичной форме; налоговое планирование.

Отдел кадров (отдел персонала) выделен в самостоятельное структурное подразделение с непосредственным подчинением руководителю отдела кадров. В настоящее время подразделение имеет следующие сектора:

- сектор учета и анализа, кадрового делопроизводства. В его компетенцию входит разработка кадрового плана в бизнес-плане организации, подготовка штатного расписания, должностных инструкций, учет кадров, создание базы данных о сотрудниках, формирование и ведение личных дел сотрудников и т.д.

- сектор подбора специалистов (рекрутинга) занимается комплектованием штата, кадровым планированием, поиском и отбором персонала, оценивает профпригодность соискателей, оформляет прием на работу и т.д.

Анализ показал, что такая структура отдела не позволяет осуществлять такие функции, как обучение, мотивация и создание благоприятного социального фона. Поэтому данное подразделение не соответствует современному уровню менеджмента персонала.

Юридический отдел представлен одним юристом, который подчиняется директору компании. Юрист в компании ООО «Стройинвестпроект» выполняет нижеперечисленные функции. Осуществляет разработку учредительных документов. Организует работу по обеспечению предприятия законами, нормативными правовыми документами, необходимыми для осуществления деятельности предприятия. Осуществляет проверку соответствия законодательству представляемых на подпись руководителю предприятия проектов приказов, инструкций, положений и других документов правового характера; проверку соблюдения этапов согласования проектов документов с ответственными работниками; визирование проектов документов; выдачу ответственным работникам предприятия предписаний о внесении изменений или отмене актов, обусловленных изменением федерального законодательства. Ведет договорную, претензионную и исковую работу в компании. Подготавливает заявки, заявления и другие документы для получения лицензий, разрешений, необходимых для осуществления деятельности предприятия. Принимает участие в разработке документов, касающихся вопросов обеспечения сохранности собственности компании. Представляет интересы предприятия при проверках. Осуществляет письменное и устное консультирование работников предприятия по различным правовым вопросам.

Транспортный отдел в ООО «Стройинвестпроект» является самостоятельным структурным подразделением, выполняющим в компании функции по автотранспортному обеспечению деятельности. Подразделение возглавляется руководителем транспортного отдела. В подчинении находятся водители самосвалов и машинисты спецтехники. Главная цель Транспортного отдела – выработка оптимальной стратегии обеспечения транспортными ресурсами всех строительных объектов и построение централизованной системы эффективного управления деятельностью транспортных групп филиалов, с целью снижения эксплуатационных издержек на автотранспорте. Отдел распределяет по собственным строительным объектам самосвалы для ввоза и вывоза строительных материалов и отходов и спецтехнику для исполнения работ. Кроме того, в случае заключения договора аренды, руководитель отдела отвечает за предоставление необходимой техники клиентам.

Отдел снабжения возглавляется руководителем отдела снабжения и находится в подчинении у генерального директора компании. Руководитель отдела снабжения в соответствии с поставленными задачами производит закупку необходимой техники, оборудования и расходных материалов. В подчинении у руководителя отдела находится начальник склада, который руководит деятельностью склада и организует работу сотрудников склада. Цель отдела снабжения – поставить необходимые материалы в соответствии с установленными требованиями качества и техническими требованиями по приемлемой для компании цене, в установленные заданием сроки. Задания предоставляют руководители отделов, для которых приобретается материал.

Как видно из организационной структуры, в ООО «Стройинвестпроект» отсутствуют специально выделенные структуры, которые бы занимались вопросами управления качеством. Этими вопросами управления занимается директор, периодически привлекая для помощи главного инженера и руководителя отдела продаж.

В исследуемой организации в основном используются экономические и административные методы управления, сущностью которых являются директивы руководства и организация их неукоснительного выполнения. Экономические методы управления основаны на действии экономических законов и воздействуют на имущественные интересы организаций и персонала. К ним относятся: хозяйственный расчет, экономический расчет, планирование, прогнозирование, экономический анализ, экономическое обоснование, экономическое стимулирование и т.д. Административные методы базируются на объективных законах организации совместной деятельности людей и управления ею, на естественной потребности людей взаимодействовать в определенном порядке. В ООО «Стройинвестпроект» чаще всего применяются две методики административного типа: организационно–стабилизирующие методы – устанавливают долговременную связь в системе управления между людьми и организационно–дисциплинарные – предназначены для поддержания стабильности организационных связей и отношений, а также ответственности персонала за выполнение обязанностей: в компании широко практикуется применение мер наказания (за невыполнение работниками установленных правил).

Качество принятия управленческих решений определяется уровнем профессионального мастерства руководителей организации и его подразделений, поэтому целесообразно проанализировать уровень образования руководителей.

Все руководители первого уровня управления имеют базовое высшее образование в области своей деятельности еще до 2000 года. Но постоянное обновление знаний поддерживают только главный инженер, который ежегодно проходит различные обучающие курсы в сфере организации новых видов строительства, безопасности осуществления работ; и руководитель бухгалтерии, ежегодно посещающий курсы по обновлению в законодательстве в этой сфере. Руководители 2-го уровня имеют базовое высшее образование в и вне сферы своей деятельности, так например, Начальник склада имеет высшее педагогическое образование, один из четырех начальников участков имеет образование не в строительной сфере, а в сфере приборостроения. Данный факт зачастую негативно сказывается на качестве управления на втором уровне. Генеральный директор компании имеет высшее образование по специальности «Промышленное и гражданское строительство», полученное в 1989 году. Кроме этого в 2009 году руководитель организации прошел курс повышения квалификации «Методы организации управления в строительной компании».

Как было отмечено выше, область управления качеством в ООО «Стройинвестпроект» не выделена в отдельную структуру компании, и это является типичным для малых строительных организаций. На сегодняшний день некоторые функции качества в управлении распределены между главным инженером (по большей части) и генеральным директором, руководителем ПТО, руководителем отдела снабжения (таб. 2.5).

Такое распределение ухудшает эффективность управления качеством в компании, поскольку ни одно из подразделений не может получить объективную оценку своей деятельности для начала планирования улучшений. Как видно из анализа распределения функций управления качеством, ряд их упущен в организации работы компании:

Функция подготовки и повышения квалификации персонала в области улучшения качества продукции: организация обучения всех категорий;

работающих передовым методам разработки, производства и эксплуатации строительной продукции;

Функция обеспечения стабильности запланированного уровня качества

направлена на предупреждение и ликвидацию причин, отрицательно действующих на качество строительной продукции;

Функция технико-экономического анализа улучшения строительной продукции: конечных результатов деятельности предприятий;
Функция правового обеспечения системы управления качеством строительной продукции призвана обеспечить эффективное использование средств и форм юридического воздействия на органы и объекты управления на всех стадиях жизненного цикла строительной продукции;

Таблица 2.5 – Распределение функций качества в управлении ООО «Стройинвестпроект»

Функция	Должность:	Главный инженер:
	осуществление функции	осуществление функции
Прогнозирования потребностей, технического уровня и качества строительной продукции	Генеральный директор: выявление экономических возможностей и путей удовлетворения перспективных требований потребителя;	выявление научно-технических возможностей и путей удовлетворения перспективных требований потребителя;
	выявление требований потребителей к номенклатуре, ассортименту и качеству продукции на перспективный период ее производства и потребления;	определение номенклатуры, показателей качества при разработке перспективных видов продукции и модернизации существующих.
Планирования повышения качества строительной продукции		разработка новых видов строительной продукции;
		повышение технического уровня и качества строительной продукции;
		разработку задания по освоению новой строительной продукции;
		повышение качества строительной продукции и качества работы
Разработки и налаживания производства строительной продукции		создание образцов строительной продукции, технический уровень и экономические показатели которой соответствуют лучшим достижениям или превосходят их.
Технологического обеспечения качества строительной продукции		обеспечение технологической готовности к осуществлению строительных проектов в соответствии с установленными показателями
Метрологического обеспечения	Начальник ПТО:
	своевременное осуществление в полном объеме мероприятий по достижению единства и требуемой точности измерений параметров строительной продукции
Материально-технического обеспечения качества	Начальник отдела снабжения: поставку качественного сырья, комплектующих изделий и др.
Взаимоотношений по качеству продукции между потребителями и поставщиками	Генеральный директор:
	обеспечение информационных связей между поставщиками сырья, комплектующих изделий, с одной стороны, и между потребителями строительной продукции и изготовителями – с другой
контроля качества при выпуске строительного объекта		предотвращение выпуска строительной продукции, не соответствующей требованиям стандартов, технических условий, чертежей и договорам.

Функция стимулирования повышения качества продукции: расширение выпуска строительной продукции высокого качества.

В связи с тем, что компания имеет перспективы развития и ее размеры приближаются к размерам средних предприятий, руководство организации осознает необходимость упорядочения этой важной области управления и формирования отдельной структуры управления качеством внутри компании.

Хотя, как упоминалось выше, ООО «Стройинвестпроект» имеет документальное подтверждение соответствия системы менеджмента качеством производства строительной продукции стандарту ISO 9001:2008, тем не менее, система не функционирует вследствие формального подхода высшего руководства к управлению качеством в компании в целом и отсутствием инвестиций в данную сферу управления.

Исходя из результатов анализа организации управления предприятием можно сделать следующие выводы:

В структуре предприятия ООО «Стройинвестпроект» отсутствуют самостоятельные службы: финансового планирования; маркетинга; служба качества, что не позволяет четко структурировать все соответствующие функции и повышать эффективность их внедрения на предприятии. Одновременно это дает повышенную нагрузку на руководителя компании.
Отдел кадров ООО «Стройинвестпроект» не отвечает современным требованиям функций отдела персонала, в нем отсутствуют секторы потенциала, мотивации и социальной политики:

Сектор потенциала необходим для обучения новых работников, введения их в должность. Также этот сектор организует обучение, повышение квалификации, планирует карьеру и т.д.
Сектор мотивации: проводит исследование индивидуальной и групповой мотивации, проводит аттестацию, разрабатывает системы стимулирования персонала, премирования и т.п.
Сектор социальной политики: создает благоприятный психологический климат в коллективе, внедряет корпоративную культуру, проводит социометрические исследования, поощряет индивидуальную и групповую инициативу, создает условия для творчества и развития

В управлении ООО «Стройинвестпроект» не внедрены и не используются современные методы управления, создающие благоприятную социально-психологическую обстановку в коллективе и активизирующие нацеленность персонала на достижение результата:

Социальные, к которым относятся социальное нормирование (правила внутреннего распорядка, внутрифирменного этикета и т.д.); социальное стимулирование коллективов и отдельных работников; социальное регулирование (договоры, взаимные обязательства, системы отбора, удовлетворение социальных потребностей) и др.
Психологические, использующиеся в целях гармонизации отношений между членами организации и установления наиболее благоприятного психологического климата; к ним относятся методы комплектования малых групп, гуманизации труда, профессионального отбора и обучения работников

В ООО «Стройинвестпроект» отсутствует система постоянного обучения сотрудников (как внутреннего, так и внешнего), вследствии этого в компании наблюдается недостаточный уровень применения научного и передового подхода в управлении;
В компании ООО «Стройинвестпроект» не используются системы для эффективного поощрения с целью стимулирования деятельности сотрудников организации, в следствии этого отмечается низкий уровень мотивации сотрудников в улучшении результатов работы;
В компании ООО «Стройинвестпроект» не реализованы следующие функции управления качеством:

Функция подготовки и повышения квалификации персонала в области улучшения качества продукции: организация обучения всех категорий работающих передовым методам разработки, производства и эксплуатации строительной продукции;
Функция обеспечения стабильности запланированного уровня качества направлена на предупреждение и ликвидацию причин, отрицательно действующих на качество строительной продукции;
Функция технико-экономического анализа улучшения строительной продукции: конечных результатов деятельности предприятий;
Функция правового обеспечения системы управления качеством строительной продукции призвана обеспечить эффективное использование средств и форм юридического воздействия на органы и объекты управления на всех стадиях жизненного цикла строительной продукции;
Функция стимулирования повышения качества продукции: расширение выпуска строительной продукции высокого качества.

Существующей документация СМК ООО «Стройинвестпроект» зачастую не подкреплена практическим внедрением мер по управлению качеством.

2.3. Анализ системы управления качеством ООО «Стройинвестпроект»

Для того, чтобы провести анализ системы менеджмента качества ООО «Стройинвестпроект» и провести анализ ее соответствия стандарту ISO 9001, была обработана информация о:

Степени удовлетворенности конечных потребителей;
Соответствии строительной продукции и услуг аренды установленным требованиям;
Политике в области качества;
Записях о качестве;
Менеджменте ресурсов;
Процессах жизненного цикла продукции;
Измерениях, анализе и улучшениях.

Как любая проверка СМК, этот анализ носит выборочный характер и отражает характерные черты СМК в целом.

Оценим ориентацию исследуемой организации на удовлетворение требований потребителя. Компания ООО «Стройинвестпроект» поддерживает связь с потребителями. Отдел продаж ежегодно проводит опрос клиентов с целью оценить и выявить недостатки в работе компании.

Из опросов заказчиков, проводимом отделом продаж в 2010 и 2011 году, следует, что общее восприятие уровня качества в 2011 году снизилось.

На вопрос «Как бы вы оценили качество работ по пятибалльной шкале?», в 2011 году 10 % опрошенных оценило качество на 3 балла, 78 % на 4 балла, и лишь 12 % (vs 14% в 2010 г.) оценили качество работ на 5 баллов. Результаты опроса представлены на диаграмме (рис. 2.3).

Рисунок. 2.3 – Оценка качества работ ООО «Стройинвестпроект» заказчиками

Те опрашиваемые, кто оценил работу на «хорошо» и «удовлетворительно» на вопрос «Почему вы неудовлетворенны качеством исполнения заказа?», и в 2010 и в 2011 отметили недостатки, которые можно условно разделить на 4 группы неудовлетворенности.

Первая группа: «сроки»: превышение сроков исполнения работ, несоответствие установленному графику.

Вторя группа: «несоответствие строительной продукции»: недоработка объема котлована, переработка объема котлована, не полностью выбранный фундамент при сносе, недостаточные углы откосов и др.

Третья группа - «побочные дефекты процесса», например: повышенный уровень пыльности, повышенный уровень шума при проведении работ.

Четвертая группа: «плохой уровень коммуникации»: например, проблемы сотрудничества с прорабом или мастером на психологическом уровне или несвоевременное предоставление документации для осуществления сделки.

В 2011 году увеличилось количество общее неудовлетворенных потребителей. Результаты опроса представлены на рис. 2.4 и 2.5.

Рисунок 2.4 – Жалобы потребителей по группам за 2010 и 2011 г.

Рисунок 2.5 – Типы жалоб по результатам опроса за 2010 и 2011 г.

Пункт 5.2 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 гласит: «Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности». Для реализации этих требований строительной организации необходимо:

выявлять требования потребителей (в соответствии с требованиями п. 7.2.1);
поддерживать связь с потребителями ( п.7.2.3);
оценивать удовлетворенность потребителей (8.2.1).

Характер опросов, проводимых отделом продаж позволяет оценивать уровень удовлетворенности заказчиков, однако, имеет ряд недостатков:

не выявляет всех требований и ожиданий потребителей;
не охватывает всей сферы деятельности компании (нет оценки услуги «аренда техники»;
связь установленная таким образом имеет непостоянный характер (1 раз в год);

Кроме того, вопросы подаются оторвано от конкретных ситуаций, что не дает возможности проследить причины появления каждого конкретной жалобы. Оценка результатов носит абсолютный характер, тогда как, более объективно оценить результаты деятельности позволяет использование относительных показателей. Также, результаты опросов не используются компанией для планирования улучшений и постановки целей в работе компании.

Поэтому по данному вопросу можно рекомендовать следующие улучшения:

Следует определить и документально оформить требования потребителей ООО «Стройинвестпроект» по всем направлениям деятельности. Следует определить конкретные цели и показатели работы компании, основанные на требованиях потребителей. Потребности и ожидания потребителей следует анализировать через запланированные промежутки времени и обновлять, по необходимости. Для установления постоянной связи с заказчиком организовать «горячую линию качества», таким образом, чтобы у заказчика была возможность в любое время обратиться в отдел качества компании ООО «Стройинвестпроект». Для точной оценки удовлетворенности заказчиков ввести такой инструмент, как «Карта оценки проекта», которую заказчик мог бы заполнять во время и по выполнению проекта, с целью предоставления обратной связи.

Соответствие строительной продукции и установленным требованиям ООО «Стройинвестпроект» производит на основании объективных результатов приемки-передачи объектов строительства заказчику и результатов оценки государственной приемочной комиссии. Однако характер и степень этих несоответствий не оценивается. Также руководство компании не проводит анализа ситуации по несоответствиям и не выявляет их тенденций.

В приведенной ниже диаграмме (рис. 2.6.) представлены все случаи несоответствия качества за 2010 и 2011 год, которые вызвали необходимость устранения дефектов и повлекли за собой дополнительные расходы средств компании «Стройинвестпроект». Анализ роста затрат представлен на рис. 2.7.

Рисунок 2.6 - Динамика и характер несоответствий качества строительной продукции

Рисунок 2.7 - Динамика затрат на устранение дефектов строительной продукции

Из анализа диаграммы 2.6, видно, что общее количество случаев несоответствий качества строительной продукции в 2011 году увеличилось с 25 до 27. Но, учитывая то, что и количество проектов увеличилось от 21 до 29, можно сказать, что случаи производства несоответствующей строительной продукции имеют тенденцию уменьшаться. Для определения количества несоответствий на один проект можно воспользоваться формулой:

, где

N – количество несоответствий на один проект;

Nнесоотв. – общее количество несоответствий;

Nпроектов – общее количество проектов.

Тогда, количество несоответствий на один проект в 2010 и 2011 году будет составлять:

Снижение количества несоответствий на один проект в 2011 году (рис. 2.8) объясняется введением компанией практики разделения специализации труда, когда каждый из прорабов занимается только одним типом проектов.

Рисунок 2.8 - Динамика количества несоответствий на один проект

Подобные простые, но яркие показатели могут и должны использоваться в ООО «Стройинвестпроект» для постановки целей перед производственными подразделениями, а также для стимулирования и поощрения сотрудников по результатам работы.

Для установления оценки качества работ самими работниками, был проведен опрос, о качестве строительной продукции «котлован» среди прорабов и мастеров ООО «Стройинвестпроект». Функции контроля качества на строительном участке предлагалось оценить по степени внедрения, ответив на поставленные вопросы: «всегда», «никогда», «иногда». Анализ результатов опроса показал, что не всегда полностью выполняются мероприятия, обеспечивающие качество строительной продукции. Было установлено, что это происходит в результате отсутствия запроса о проведении контроля качества выполнения работ со стороны руководства компании, отсутствия должного обучения, отсутствия должного документального и материального обеспечения. Результаты опроса представлены в таб.2.6.

Таблица 2.6 – Степень внедрения функций контроля качества на строительном участке

Вопрос	Распределение ответов в 2010 г., %	Распределение ответов в 2011 г., %
Всегда ли разбивочная геодезическая основа, предоставленная заказчиком, позволяет приступить к работе вовремя?
Позволяет ли расстановка разбивочных знаков качественно производить выемку грунта?
Всегда ли в ходе работ используются поверенные теодолиты?
Всегда ли организованные осушительные канавы, дренажи и искусственное понижение уровня грунтовых вод позволяют качественно отводить грунтовые воды?
Всегда ли согласован с заказчиком допустимый недобор грунта?
Всегда ли при черновой разработке осуществляется контроль отклонения отметок дна котлована от прокетных?

Продолжение таблицы 2.6.

Вопрос	Распределение ответов в 2010 г., %	Распределение ответов в 2011 г., %
Всегда ли при планировочной разработке осуществляется контроль отклонения отметок дна котлована от прокетных?
Всегда ли после доработки недобора осуществляется контроль отклонения отметок дна котлована от проектных?
Всегда ли по окончании земляных работ производится документальное освидетельствование их качества с Заказчиком?
Всегда ли осуществляются необходимые лабораторные заключения (например, освидетельствование грунтов на соответствие геологическому разрезу)?
Всегда ли на объекте ведется Общий журнал работ?
Всегда ли на объекте ведется журнал авторского надзора проектной организации?
Всегда ли на объекте ведется Оперативный журнал геодезических работ?

В соответствии с ГОСТом Р ИСО 9001 высшее руководство должно разработать политику в области качества для обеспечения свидетельств принятия своих обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности. Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:

соответствовала целям организации;
включала в себя обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;
создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;
была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;
анализировалась на постоянную пригодность.

Политика по качеству ООО «Стройинвестпроект» представлена в Приложении А. Проведенный анализ политики по качеству, показал, что политика:

не содержит обязательства соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;
не подкреплена целями в области качества;
не обновлялась с 2010 года.

Кроме того, в результате бесед с сотрудниками организации установлено, что Политика в области качества не доведена до сведения персонала и не представлена в компании в доступном для всех виде.

В компании существует формально оформленная схема управления качеством строительной продукции на всех этапах ее жизненного цикла. Схема представлена на рис. 2.9.

Эта схема и еще шесть обязательных процедур, требуемых стандартом ГОСТ Р ИСО 9001 были предоставлены компании приглашенным консультантом по СМК, но не внедрены на предприятии ООО «Стройинвестпроект» (управление документацией; управление записями о качестве; управление несоответствующей продукцией; проведение внутренних аудитов; проведение корректирующих мероприятий; проведение предупреждающих мероприятий). Таким образом, мы считаем необходимым рекомендовать адаптацию имеющихся документально описанных процедур к реальной действительности организации.

Рисунок 2.6 - Схема управления качеством строительной продукции в течение жизненного цикла проекта ООО«Стройинвестпроект».

Исследование записей используемых на строительных объектах для подтверждения соответствия процесса производства строительной продукции требованиям показало, что прораб ведет только лишь учет количества вывезенных материалов, фиксируя при этом номера самосвалов. Данная методика контроля работ не позволяет зафиксировать, оценить и работать с такими параметрами качества работы, как потери времени и простои техники, которые являются критичными как для заказчика, так и для самой компании ООО «Стройинвестпроект» и влияют на степень удовлетворенности заказчика.

Эти проблемы являются актуальными и каждый раз обсуждаются во время еженедельных совещаний.

Анализ показал, что было бы целесообразным создание и использование контрольных карт производства, содержащих контрольные точки и возможные проблемы при выполнении каждого из вида работ.

Таким образом, ООО «Стройинвестпроект» не выполняет требования п. 7.1. ГОСТ Р ИСО 9001, в котором говорится о том, что при планировании процессов жизненного цикла продукции организация должна установить подходящим для нее образом записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что процессы жизненного цикла продукции и продукция соответствуют требованиям.

Решающим ресурсом при производстве строительной продукции является человек. 6.2.1 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 гласит, что персонал, выполняющий работу, влияющую на соответствие продукции требованиям, должен быть компетентным на основе полученного образования, подготовки, навыков и опыта. Уровень компетентности сотрудников ООО «Стройинвестпроект» можно оценить, проанализировав данные, приведенные в таб. 2.7 и 2.8.

Таблица 2.7 – Уровень образования персонала ООО «Стройинвестпроект»

Наименование должности	Высшее образование, чел.	Средне-специальное образование, чел.	Среднее образование, чел.
Генеральный директор	1	-	-
Руководители 1-го и 2-го уровней управления	14	-	-
Бухгалтеры	4	-	-
Специалисты по кадрам	2	-	-
Прорабы	6	4	-
Мастера	-	6	-
Геодезист	1	-	-
Специалисты по сметам	-	2	-
Водители и машинисты	-	10	15
Работники склада	-	4	7
Менеджеры по продажам	4	-	-
Всего, %	40%	32,5%	27,5%

Как следует из данных таблиц 2.7 и 2.8, несмотря на то, что в компании «Стройинвестпроект» довольно высок уровень персонала с высшим образованием 40%, однако достаточно большое количество сотрудников без специализированного образования, например, среди прорабов только 30% сотрудников имеет строительное образование, тогда как именно прорабы отвечают за организацию производства строительной продукции.

Таблица 2.8 - Уровень образования персонала ООО «Стройинвестпроект», влияющего на соответствие продукции требованиям.

Количество сотрудников:	2010	2011	Изменение показателя
Начальников участков с профильным образованием (строительство)	50%	50%	0
Прорабов с профильным образованием (строительство)	20%	30%	+ 10%
Мастеров с профильным образованием (строительство)	40%	50%	0
Главный инженер с профильным образованием	100%	100%	100%
Геодезист с профильным образованием	100%	100%	100%

Это негативно сказывается как на качестве строительной продукции (о чем свидетельствуют частые случаи несоответствия качества), так и на мотивировании сотрудников (отсутствует мотивация – карьерный рост). В связи с этим можно рекомендовать организовать внутри кампанию по повышению квалификации сотрудников. К примеру, можно создать учебный центр, координирующий проведение специальных курсов внутри компании силами своих сотрудников, направление сотрудников на внешнее обучение, стимулирование получения профильного образования путем компенсации части оплаты за образование. Введение подобных практик положительно скажется на общей социально-психологической атмосфере в компании.

В ООО «Стройинвестпроект» внедрены и применяются процессы мониторинга, измерения качества строительной продукции. Это реализуется установлением непосредственных инструментальных измерений, проводимых геодезистом компании (в случае производства замеров объемов работ) или привлеченными лабораториями (например, в случае замеров показателей состава грунта). В тоже время недостаточно внедрены методы анализа и не ведется планирования улучшений. Это также происходит вследствие отсутствия заинтересованности руководства, отсутствия информированности сотрудников, недостаточного уровня образования сотрудников в сфере управления качеством. Поэтому можно рекомендовать организацию блока обучения сотрудников в сфере управления качеством.

Исходя из результатов анализа системы управления качества ООО «Стройинвестпроект» можно сделать следующие выводы:

Требования заказчиков строительной продукции не всегда удовлетворяются;
Отсутствует постоянное улучшение качества и наблюдается увеличение количества жалоб потребителей;
Происходят финансовые потери компании на устранение дефектов на этапе сдачи объекта;
Одни и те же дефекты качества повторяются от раза к разу. В компании не практикуется анализ причин появления жалоб потребителей;
Используемые методики контроля работ не позволяет зафиксировать, оценить и работать с параметрами качества работы, которые являются критичными как для заказчика, так и для самой компании ООО «Стройинвестпроект» и влияют на степень удовлетворенности заказчика;
Недостаточно внедрены методы анализа и не ведется планирование улучшений;
Политика в области качества не содержит обязательства соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества, не подкреплена целями в области качества не обновлялась с 2010 года и неизвестна сотрудникам;
В компании «Стройинвестпроект» работает достаточно большое количество сотрудников без специализированного образования. Это негативно сказывается на качестве строительной продукции;
Сотрудники не заинтересованы улучшать результаты в области качества.

2.4. Выводы по аналитической части

Подводя итог настоящего исследования, можно сделать вывод, что многие недостатки системы менеджмента качества возникают вследствии несовершенства общей организации управления компанией и имеют схожие черты, а некоторые из них повторяют друг друга.

Анализ организации управления предприятием и состояния системы менеджмента качества компании ООО «Стройинвестпроект» показывает, какие недостатки существуют в управлении компании и дает возможность определить направления совершенствования (табл. 2.8).

Таблица 2.8 – Недостатки и рекомендации по направлениям совершенствования организации управления предприятием и анализа состояния системы менеджмента качества ООО «Стройинвестпроект»

Недостаток	Рекомендация
1) В структуре предприятия ООО «Стройинвестпроект» отсутствуют самостоятельные службы: финансового планирования; маркетинга; служба качества, что не позволяет четко структурировать все соответствующие функции и повышать эффективность их внедрения на предприятии. Одновременно это дает повышенную нагрузку на руководителя компании.	Организовать в структуре предприятия самостоятельные службы: финансового планирования; маркетинга; службу качества
2) Отдел кадров ООО «Стройинвестпроект» не отвечает современным требованиям функций отдела персонала, в нем отсутствуют секторы потенциала, мотивации и социальной политики	Реорганизовать отдел кадров, добавив в него секторы: потенциала для обучения новых работников; мотивации; социальной политики.
3) Требования заказчиков строительной продукции не всегда удовлетворяются;	Определить и документально оформить требования потребителей ООО «Стройинвестпроект» по всем направлениям деятельности. Потребности и ожидания потребителей следует анализировать через запланированные промежутки времени и обновлять, по необходимости.
4) Отсутствует постоянное улучшение качества и наблюдается увеличение количества жалоб потребителей;	Определить конкретные цели и показатели работы компании, основанные на требованиях потребителей.
5) Происходят финансовые потери компании на устранение дефектов на этапе сдачи объекта;	Организовать «горячую линию качества», таким образом, чтобы у заказчика была возможность в любое время обратиться в отдел качества компании ООО «Стройинвестпроект».
6) Одни и те же дефекты качества повторяются от раза к разу. В компании не практикуется анализ причин появления жалоб потребителей;	Необходимо проводить анализ появления причин несоответствий.
7) Используемые методики контроля работ не позволяет зафиксировать, оценить и работать с параметрами качества работы, которые являются критичными как для заказчика, так и для самой компании ООО «Стройинвестпроект» и влияют на степень удовлетворенности заказчика;	Для точной оценки удовлетворенности заказчиков ввести такой инструмент, как «Карта оценки проекта», которую заказчик мог бы заполнять во время и по выполнению проекта, с целью предоставления обратной связи. создание и использование контрольных карт производства, содержащих контрольные точки и возможные проблемы при выполнении каждого из вида работ.
8) Недостаточно внедрены методы анализа и не ведется планирование улучшений;	Показатели качества должны использоваться в ООО «Стройинвестпроект» для постановки целей перед производственными подразделениями, а также для стимулирования и поощрения сотрудников по результатам работы.
9) Политика в области качества не содержит обязательства соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества, не подкреплена целями в области качества не обновлялась с 2010 года и неизвестна сотрудникам;	Необходимо пересмотреть политику в области качества, подкрепив ее целями и опубликовать в доступном для сотрудников месте.

Продолжение таблицы 2.8

Недостаток	Рекомендация
10) В компании «Стройинвестпроект» работает достаточно большое количество сотрудников без специализированного образования. Это негативно сказывается на качестве строительной продукции;	Организовать систему постоянного обучения сотрудников (как внутреннего, так и внешнего). рекомендовать организацию блока обучения сотрудников в сфере управления качеством.
11) В компании ООО «Стройинвестпроект» не используются системы для эффективного поощрения с целью стимулирования деятельности сотрудников организации, в следствии этого отмечается низкий уровень мотивации сотрудников в улучшении результатов работы. Сотрудники компании не заинтересованы улучшать результаты в области качества.	Разработать и внедрить систему эффективного поощрения для стимулирования деятельности сотрудников организации.

3. Проектная часть

3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию системы качества ООО «Стройинвестпроект»

Для совершенствования системы менеджмента качества ООО «Стройинвестпроект» на основании проведенного выше анализа состояния системы и выявленных ее недостатков разработан ряд практических рекомендаций и мероприятий по направлениям улучшения. Их описание, примерные сроки внедрения и ответственные исполнители представлены в таблице 3.1. Часть мероприятий, таких, как разработка документации и исследования уже проведены в рамках настоящего проекта.

Таблица 3.1 – Календарный план мероприятий по совершенствованию системы менеджмента качества ООО «Стройинвестпроект»

Направления совершенствования	Мероприятия	Срок исполнения	Ответственный
1	2	3	4
Мероприятия по совершенствованию организационной структуры управления	Утверждение новой организационной структуры	14.07.2012	генеральный директор
	Реорганизация структуры отдела кадров	01.08.2012	менеджер по персоналу
	Наем сотрудников	14.08.2012	специалист по обучению и подбору персонала совместно с менеджером по качеству
	Организация самостоятельных служб: финансового планирования, маркетинга, службы качества;	01.09.2012	руководители соответствующих подразделений
	Создание должностных инструкций и положений о службах	14.09.2012	руководители соответствующих подразделений
Мероприятия по совершенствованию системы менеджмента качества	Установление требований потребителей путем проведения исследования	05.05.2012	производитель работ Любимов К.
	Документирование требований	01.10.2012	инженер по качеству
	Создание/утверждение плана анализа установленных требований и ожиданий потребителей	05.05.2012	производитель работ Любимов К. / менеджер по качеству
	Внедрение «Карты оценки проекта»	14.10.2012	специалист по качеству
	Внедрение карты несоответствия	14.10.2012	специалист по качеству
	Внедрение «горячей линии службы качества»	01.11.2012	инженер по качеству
	Разработка/Постановка перед сотрудниками целей в области качества ООО «Стройинвестпроект»:	05.05.2012	производитель работ Любимов К./менеджер по качеству

Продолжение таблицы 3.1

1	2	3	4
Мероприятия по совершенствованию системы менеджмента качества	- общих для организации	14.10.2012	менеджер по качеству совместно с генеральным директором
	- для каждого из подразделений, влияющих на качество строительной продукции и степень удовлетворенности заказчиков	14.10.2012	менеджер по качеству совместно с руководителями подразделений
	Пересмотр/Утверждение политики в области качества	05.05.2012 / 14.09.2012	производитель работ Любимов К./менеджер по качеству
	Ознакомление сотрудников с политикой	01.10.2012	инженер по качеству
	Разработка/внедрение контрольной карты производства строительной продукции, содержащей контрольные точки и возможные проблемы при выполнении каждого из вида работ.	20.05.2012/14.10.2012	производитель работ Любимов К./инженер по качеству
	Выбор методик / внедрение анализа причин несоответствий	20.05.2012/20.10.2012	производитель работ Любимов К./специалист по качеству
	Создание процедуры и внедрение проведения внутренних аудитов; планы действий	25.05.2012 / 14.10.2012	производитель работ Любимов К./специалист по качеству
Мероприятия по совершенствованию упрвлением человеческими ресурсами	Разработка / внедрение системы стимулирования и поощрения для достижения результатов в области качества строительной продукции	25.05.2012 / 01.10.2012	производитель работ Любимов К./специалист по качеству совсместно со специалистом по мотивации и социальным вопросам
	Создание плана мероприятий / проведение обучения сотрудников	25.05.2012 / 01.11.2012	производитель работ Любимов К./ специалист по обучению и подбору персонала совместно с тренерами
	Назначение и обучение «тренеров» по изучаемым дисциплинам	01.10.2012	менеджер по качеству/специалист по качеству совсместно со специалистом по обучению и подбору персонала
	Создание блоков обучения:	14.09.2012	менеджер по качеству
	- в области управления качеством строительной продукции
	- хороших производственных практик в строительстве

Рассмотрим подробно некоторые из этих мероприятий.

3.1.1. Совершенствование организационной структуры ООО «Стройинвестпроект»

С целью повышения степени реализации функций управления организацией рекомендуется организовать самостоятельные службы: финансово-экономического планирования, маркетинга, службу качества и реорганизовать структуру отдела кадров. Обновленная организационная структура представлена на рис. 3.1.

Создание подразделения финансового планирования позволит реализовать в полной мере функцию стратегического и оперативного финансового планирования; повысить научную обоснованность экономических расчетов и установление плановых показателей; осуществить работы по совершенствованию планирования экономических показателей деятельности предприятия; организовать разработку методических материалов по технико-экономическому планированию работы производственных подразделений; составить план движения денежных средств; проводить экономические исследования на предприятии; разработать методы экономической оценки мероприятий, направленных на развитие техники, совершенствование организации производства; разработать и внедрить меры по введению в практику достижений экономической науки. [22]

Необходимость создания службы маркетинга обусловлена тем, что приспособление организации к постоянно ужесточающимся условиям конкуренции с отечественными и зарубежными предприятиями требует совершенствования форм и методов изучения рынка, рекламы продукции. Развитие функции маркетинга адекватно новым задачам, стоящим перед предприятием. Многолетний опыт работы зарубежных фирм и зарождающийся отечественный опыт свидетельствуют, что степень риска для тех организаций, где используются современные методы управления, имеются службы стратегического развития и маркетинга, существенно снижается. [20]

В целях обеспечения маневренности действий предприятия при изменении сбыта или спроса строительной продукции служба маркетинга должна определять

перспективные рынки реализации строительной продукции и услуг по их видам (состав заказчиков, в том числе потенциальных, объем их потребности, региональное размещение, особые требования) на текущий период и отдаленную перспективу (от 2 до 10 лет), анализировать состав существующих и возможных конкурентов на внутреннем и внешних рынках в перспективе, оценивать состав поставщиков основных материалов и сервисов с позиции увеличения объема поставок в случае необходимости значительного увеличения объема заказов.
Рассмотренная аналитическая работа в условиях рыночной экономики должна проводиться постоянно, для того чтобы застраховать компанию от отрицательных изменений на рынках сбыта строительной продукции и своевременно изменять виды и объемы производимых работ по строительству. [20]

На сегодняшний день структура отдела кадров не позволяет осуществлять такие функции, как обучение, мотивация и создание благоприятного социального фона. Поэтому целесообразно, исходя из передового отечественного и зарубежного опыта реорганизовать отдел кадров в подразделение персонала. В современном понимании полноценная служба персонала представляет собой более широкую службу, чем отдел кадров и включает в себя несколько секторов с четким разделением функции. В настоящем проекте предлагается создать помимо сектора кадрового делопроизводства два следующие сектора:

сектор подбора специалистов (рекрутинга) и потенциала который будет заниматься комплектованием штата, кадровым планированием, поиском и отбором персонала, оценкой соискателей, оформлением на работу и т.д.; обучать новых работников, вводить их в должность, организовывать обучение, повышение квалификации, планировать карьеру и т.д.
сектор мотивации и социальной политики, который будет проводить исследование индивидуальной и групповой мотивации, проводить аттестацию, разрабатывать системы стимулирования персонала, премирования и т.п. Кроме того, создавать благоприятный психологический климат в коллективе, внедрять корпоративную культуру, проводить социометрические исследования, поощрять индивидуальную и групповую инициативу, создавать условия для творчества и развития.[48]

Вновь организованная служба качества организации осуществляет организацию и координацию работ, связанных с разработкой и внедрением системы качества. Руководитель службы качества и сама служба должны быть независимы от контролируемых подразделений для обеспечения объективности оценки проверок, проводимых службой. В ООО «Стройинвестпроект» целесообразно создать службу качества, руководитель которой подчиняется непосредственно генеральному директору, что позволит уйти от давления со стороны главного инженера, неизбежного, в случае если группа качества организуется в его подразделении. Кроме того, такая иерархия позволяет менеджеру по качеству более свободно выступать в адрес высшего руководства с предложениями о внедрении мероприятий для улучшения качества строительной продукции, требующими финансовых инвестиций. Численность сотрудников этой службы обычно зависит от размера организации и сложности возложенных на нее функций. В случае ООО «Стройинвестпроект» достаточно организовать службу из четырех сотрудников: менеджера по качеству, возглавляющего подразделение и осуществляющего стратегическое планирование, постановку целей задач в области качества, функционирование СМК на предприятии; инженера по качеству, отвечающего за использование и внедрение современных методик управления, анализа и обучения в области качества; специалиста по качеству, отвечающего за ежедневный оперативный контроль соблюдения норм и стандартов технологий производства строительной продукции на объектах строительства и несущего ответственность за использование надлежащим образом поверенного измерительного оборудования. Ответственность за разработку и внедрение документов системы качества, а также эффективное ее функционирование, возлагается на руководителя организации, а за организацию и координацию этой деятельности – на руководителя службы качества. По поручению руководителя организации и под руководством руководителя службы качества разработку документов системы качества осуществляют специалисты по качеству данной организации при участии руководителей структурных подразделений, задействованных в системе качества. [12]

Таким образом, обновленная организационная структура предприятия сохраняет свои характеристики, присущие линейно-функциональному типу оргструктур, в тоже время, углубляет степень осуществления важнейших функций менеджмента в ООО «Стройинвестпроект».

При этом следует запланировать наем и обучение сотрудников таким образом, чтобы обеспечить адекватную последовательность внедрения новых служб и максимально использовать собственные имеющиеся человеческие ресурсы. Сначала следует заняться реорганизацией службы персонала, затем организацией новых служб.

В рамках изменения структуры кадровой службы необходимо одного из двух работающих специалистов по кадровому администрированию назначить на должность специалиста по подбору персонала, а еще одного сотрудника на должность специалиста по мотивации и социальным вопросам нанять из вне. Ввиду того, что ООО «Стройинвестпроект» является малой организацией и в целях экономии денежных средств планируется на должность специалиста по обучению и социальным вопросам нанять студента старших курсов, с режимом неполного рабочего времени (0,5 ставки).

Создавая отдел финансового планирования, следует нанять нового сотрудника на должность финансового менеджера, а специалиста по оперативному планированию финансово-хозяйственной деятельности назначить из собственных сотрудников (ранее бухгалтера). В связи с внедренной в конце 2011 года автоматизацией бизнес-процессов бухгалтерии, следует сократить должности 2-х бухгалтеров, оставив одного бухгалтера-специалиста по расчетам.

Ввиду того, что в настоящее время функции маркетинга уже частично выполняют менеджеры по продажам, целесообразно для организации службы маркетинга 2-х менеджеров по продажам перевести во вновь организованную службу, назначив их на должности менеджера по маркетингу и маркетолога. Причем, планируется в целях сохранения положительной динамики показателя производительности труда, назначить для маркетолога режим неполного рабочего времени в соответствии со статьей 74 части 5 Трудового Кодекса Российской федерации.

Служба качества может быть организована посредством перевода собственных сотрудников из службы главного инженера. При этом следует нанять менеджера по качеству извне, обеспечивая должный профессионализм и опыт в работе с СМК строительных организаций.

На должность инженера по качеству целесообразно назначить производителя работ, поскольку один из сотрудников имеет основное высшее образование не в области строительства, а в области менеджмента организации. Таким образом, его знания о работе прорабов и знания об управлении качеством должны быть использованы с максимальной выгодой для компании.

На должность специалиста по качеству целесообразно перевести одного из начальников участков, поскольку начальники участков имеют хороший опыт в одновременном контроле нескольких проектов.

Данные о численности сотрудников после изменения организационной структуры ООО «Стройинвестпроект» представлены в экономической части; Положения о новых структурах организации и должностные инструкции сотрудников представлены в правовой части настоящего проекта. Общая численность персонала не изменится (80 чел.)

3.1.2. Установление требований потребителей ООО «Стройинвестпроект»

Для установления требований потребителей ООО «Стройинвестпроект» к выполнению проектов по производству строительной продукции и ранжирования их по степени важности рассчитывают средневзвешенные коэффициенты каждого из требований, оцениваемых, как существенные и требующие контроля при выполнении проекта (табл. 3.3).

Список требований в соответствии с п. 7.2.1 ГОСТа Р ИСО 9001-2008 составлен на основании СНиП 3.03.01-87 "Несущие и ограждающие конструкции", СНиП 3.02.01-87 "Земляные сооружения, основания и фундаменты", анализа жалоб заказчиков выявленных в аналитической части дипломного проекта, с учетом общепринятой в строительстве практики. [3, 4, 5, 8, 11, 27, 28]

Для вычисления средневзвешенного коэффициента q используем результаты проведенного опроса 6 ведущих заказчиков ООО «Стройинвестпроект». Каждое из предложенных требований оценено по 10 балльной шкале. Средневзвешенный коэффициент рассчитывается по формуле:

qi = (1),

где qi – средневзвешенный коэффициент значимости данного требования для i-го потребителя; для удобства расчетов примем qi =1.

– среднеарифметическое значение оценки требования потребителями;

(2),

где - значение оценки параметра i-м потребителем;

- сумма среднеарифметических значений оценок всех требований исследуемого направления.

Пример расчета средневзвешенного коэффициента значимости требования для требования «Соблюдение сроков предоставления техники»:

qi =

Результаты расчетов по направлениям деятельности ООО «Стройинвестпроект» представлены в таблице 3.2. Минимальное полученное значение коэффициента составило 0,04, а максимальное - 0,33. Чем выше значение коэффициента, тем большее значение данное требование имеет для потребителя. Существенными и критическими будем считать требования, значение средневзвешенного коэффициента которых больше 0,09 и 0,19 соответственно. Требования с коэффициентом от 0,04 до 0,10 стандартные.

Таблица 3.2 – Ранжирование требований потребителей ООО «Стройинвестпроект» к производству строительной продукции и оказанию прочих сопутствующих услуг

Направление деятельности компании	Существенные и требующие контроля параметры при выполнения проекта по данному направлению	Оценка требования потребителями	Средневзвешенный коэффициент
		ООО "Мортон"	ООО "СУ-155"	ООО "Стройлюкс"	ООО "ПЖИ"	ООО "Монтажпроект"	ООО "Спецстройинвест"
1	2	3	4	5	6	7	8	9
1. Услуги аренды спецтехники	Соблюдение сроков предоставления техники	8	8	6	6	9	10	0,13
	Соблюдение места и условий передачи спецтехники	10	10	10	10	10	10	0,16
	Техническая исправность спецтехники	10	10	10	10	10	10	0,16
	Соблюдение формы и порядка расчета в соответствии с договором	10	10	10	10	10	10	0,16
	Осуществление страхования рисков утраты и повреждения	6	6	5	5	5	6	0,09
	Оплата горюче-смазочных средств арендодателем	9	8	6	7	10	10	0,14
	Предоставление опытного экипажа к спецтехнике	10	10	10	8	8	9	0,15
2. Земляные работы: 2.1. Разработка выемок и вертикальная планировка	Своевременность выполнения проекта	10	10	10	10	10	10	0,12
	Выполнение требований проектной документации	10	10	10	10	10	10	0,12
	Своевременные коммуникации о ходе проекта и возникающих проблемах	8	8	9	10	9	8	0,10
	Полнота и своевременность вывоза строительных отходов	9	8	10	9	9	8	0,10
	Соблюдение допустимого уровня шума	7	4	5	7	5	3	0,06
	Соблюдение допустимых углов откоса	5	6	5	6	7	7	0,07
	Отклонения отметок дна выемок от проектных при черновой разработке	3	5	7	6	8	10	0,08
	Отклонения отметок дна выемок в местах устройства фундаментов и укладки конструкций при окончательной разработке или после доработки недоборов и восполнения переборов	10	10	10	10	10	10	0,12
	Отклонения уклона спланированной поверхности от проектного	10	10	10	10	10	10	0,12
	Отклонения отметок спланированной поверхности от проектных	10	10	10	10	10	10	0,12

Продолжение таблицы 3.2.

1	2	3	4	5	6	7	8	9
2.2. Устройство насыпей и обратных засыпок	Своевременность выполнения проекта	10	10	10	10	10	10	0,09
	Выполнение требований проектной документации	10	10	10	10	10	10	0,09
	Своевременные коммуникации о ходе проекта и возникающих проблемах	8	8	9	10	9	8	0,08
	Полнота и своевременность вывоза строительных отходов	9	8	10	9	9	8	0,08
	Соблюдение допустимого уровня шума	7	4	5	7	5	3	0,05
	Содержание примесей в грунте, предназначенном для устройства насыпей и обратных засыпок	6	7	5	5	6	6	0,05
	Содержание мёрзлых комьев в насыпях ( кроме гидротехнических ) и обратных засыпок от общего объёма отсыпаемого грунта	10	10	10	10	10	10	0,09
	Размер твёрдых включений, в т.ч. мёрзлых комьев, в насыпях и обратных засыпках	8	9	8	8	8	8	0,07
	Наличие снега и льда в насыпях	10	10	10	10	10	9	0,09
	Влажность грунта в теле насыпи	9	9	10	9	10	9	0,08
	Отклонения геометрических размеров насыпей	10	10	9	9	8	10	0,08
	Модуль сжимаемасти грунта для обратной засыпки узких пазух	10	10	10	10	10	9	0,09
	Запас по высоте на осадку для насыпей без уплотнения	4	5	4	5	6	7	0,05
2.3. Уплотнение грунтов естественного залегания и устройство грунтовых подушек	Своевременность выполнения проекта	10	10	10	10	10	10	0,08
	Выполнение требований проектной документации	10	10	10	10	10	10	0,08
	Своевременные коммуникации о ходе проекта и возникающих проблемах	8	8	9	10	9	8	0,07
	Полнота и своевременность вывоза строительных отходов	9	8	10	9	9	8	0,07
	Соблюдение допустимого уровня шума	7	4	5	7	5	3	0,04
	Проведение опытного уплотнения перед началом работ	5	4	5	4	6	7	0,04
	Проверка плотности предыдущего слоя перед засыпкой последующего	10	10	10	10	10	10	0,08
	Защита грунта в случае понижения температуры и перерывов в работе	10	10	10	10	10	10	0,08
	Отсутствие мерзлых комьев	10	10	10	10	10	10	0,08
	Влажность уплотняемого грунта	10	10	10	10	10	10	0,08
	Поверхностное уплотнение	10	10	10	10	10	10	0,08
	Отклонение положения котлована относительно центра и осей фундамента от проектного							0,00
	Отклонение глубины вытрамбованного котлована от проектного	10	10	10	10	10	10	0,08
	Соблюдение параметров опытного вытрамбовывания	10	10	10	10	10	10	0,08

Продолжение таблицы 3.2.

1	2	3	4	5	6	7	8	9
3. Устройство фундаментов 3.1. Устройство свайных фундаментов	Своевременность выполнения проекта	10	10	10	10	10	10	0,12
	Выполнение требований проектной документации	10	10	10	10	10	10	0,12
	Своевременные коммуникации о ходе проекта и возникающих проблемах	8	8	9	10	9	8	0,11
	Полнота и своевременность вывоза строительных отходов	9	8	10	9	9	8	0,11
	Соблюдение допустимого уровня шума	7	4	5	7	5	3	0,06
	Отсутствие недопустимых отклонений при установке свай	10	10	10	10	10	10	0,12
	Отклонения от положения в плане забивных свай	10	10	10	10	10	10	0,12
	Отклонение от вертикальности оси забивных свай	10	10	10	10	10	10	0,12
	Величина отказа забиваемых свай	9	9	10	8	10	10	0,11
3.2. Устройство сборных ростверков	Своевременность выполнения проекта	10	10	10	10	10	10	0,10
	Выполнение требований проектной документации	10	10	10	10	10	10	0,10
	Своевременные коммуникации о ходе проекта и возникающих проблемах	8	8	9	10	9	8	0,09
	Полнота и своевременность вывоза строительных отходов	9	8	10	9	9	8	0,09
	Соблюдение допустимого уровня шума	7	10	5	7	5	3	0,06
	Отстутствие недопустимого смещения относительно разбивочных осей	10	10	10	10	10	10	0,10
	Отстутствие недопустимого смещения в отметках поверхностей	10	10	10	10	10	10	0,10
	Смещение осей оголовка относительно осей сваи	10	10	10	9	8	10	0,09
	Толщина растворного шва между ростверком и оголовком	10	10	10	10	10	10	0,10
	Понижение класса раствора маяков	8	8	8	10	10	8	0,09
	Отсутствие незаполненных раствором промежутков между ростверком и оголовком	10	10	10	10	10	10	0,10
4. Монолитные работы	Исполнение сроков выполнения проекта	10	10	10	10	10	10	0,06
	Выполнение требований проектной документации	10	10	10	10	10	10	0,06
	Своевременные коммуникации о ходе проекта и возникающих проблемах	8	8	9	10	9	8	0,05
	Ведение необходимой контрольной документации на объекте	9	8	10	9	9	8	0,05
	Прочность бетона	10	10	10	10	10	10	0,06
	Степень уплотнения бетона	10	10	10	10	10	10	0,06
	Прогиб собранной опалубки	10	10	10	10	10	10	0,06
	Отклонение в расстоянии между рядами арм.	10	10	10	10	10	10	0,06
	Отклонение плоскостей и линии их пересечения от вертикали или от проектного наклона на всю высоту конструкции	10	10	10	10	10	10	0,06
	Отклонение в расстоянии между отдельно установленными стержнями арматуры	10	10	10	10	10	10	0,06

Продолжение таблицы 3.2.

1	2	3	4	5	6	7	8	9
4. Монолитные работы	Отклонение горизонтальных плоскостей на всю плоскость выверяемого участка	10	10	10	10	10	10	0,06
	Местные отклонения поверхности бетона от проектной при проверке двухметровой рейкой, кроме опорных поверхностей	10	10	10	10	10	10	0,06
	Отклонения в длине или кроме элементов	10	10	10	10	10	10	0,06
	Отклонения в размерах поперечного сечения элемента	10	10	10	10	10	10	0,06
	Отклонения в отметках поверхностей и закладных элементов, служащих опорами для металлических или сборных железобетонных колонн и других сборных элементов	10	10	10	10	10	10	0,06
	Разница отметок по высоте на стыке двух смежных поверхностей	10	10	10	10	10	10	0,06
	Отклонения в расположении анкерных болтов	10	10	10	10	10	10	0,06
5. Снос зданий и сооружений	Своевременность выполнения проекта	10	10	10	10	10	10	0,16
	Выполнение требований проектной документации	10	10	10	10	10	10	0,16
	Своевременные коммуникации о ходе проекта и возникающих проблемах	8	8	9	10	9	8	0,14
	Полнота и своевременность вывоза строительных отходов	9	8	10	9	9	8	0,14
	Соблюдение допустимого уровня шума	7	4	5	7	5	3	0,08
	Применение обеспыливания площадки во время сноса	10	9	8	10	10	10	0,15
	Выравнивание площадки после сноса	10	10	10	10	10	10	0,16
6. Буровые работы	Соблюдение сроков исполнения проекта	10	10	10	10	10	10	0,14
	Соблюдение установленного диаметра скважин	10	10	10	10	10	10	0,14
	Соблюдение установленной глубины скважин	8	8	7	6	5	6	0,09
	Ведение необходимой контрольной документации на объекте	8	6	6	6	6	5	0,08
	Вывоз строительных отходов	8	10	10	10	8	10	0,13
	Контроль свойств глинистого раствора	7	6	6	5	5	4	0,07
	Своевременные коммуникации о ходе проекта и возникающих проблемах	10	10	10	10	10	10	0,14
	Своевременные коммуникации о ходе проекта и возникающих проблемах	10	10	10	10	10	10	0,14
	Ведение необходимой контрольной документации на объекте	8	6	6	6	6	5	0,08
7. Поставка нерудных материалов	Своевременность выполнения проекта	10	10	10	10	10	10	0,17
	Выполнение требований проектной документации	10	10	10	10	10	10	0,17
	Своевременные коммуникации о ходе проекта и возникающих проблемах	8	8	9	10	9	8	0,15
	Соблюдение объемов поставок	10	10	10	10	10	9	0,17
	Соблюдение сроков поставок	9	8	10	8	9	9	0,15
	Соблюдение сортности поставок	10	10	10	10	10	10	0,17
8. Оформление разрешительной документации: ордера на снос, паспарты на объекты строительства	Количество контактов клиента с организациями оформляющими необходимый документ	10	10	10	10	10	10	0,33
	Скорость получения документа	10	10	10	10	10	10	0,33
	Своевременные коммуникации о ходе оформления документации и возникающих проблемах	10	10	10	10	10	10	0,33

Настоящие установленные требования оформляются в виде документа «Требования, установленные для выполнения работ и предоставления услуг», и должны включаться в контракты, заключаемые с заказчиками. Кроме этого эти требования ложатся в основу постановки задач и целей в области качества перед всеми подразделениями компании ООО «Стройинвестпроект».

Установленные требования в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2008 должны подвергаться регулярному анализу и корректировке при необходимости. В табл. 3.3 представлен план пересмотра требований.

Таблица 3.3 – План пересмотра требований потребителей

Причина пересмотра	Частота пересмотра
Анализ СМК	Ежегодно
Изменения нормативных документах	При появлении новых требований
Изменения номенклатуры работ и услуг	При появлении изменений
Изменения географии работы	При появлении изменений

Для установления требований затрат денежных средств не планируется.

3.1.3. Оценка удовлетворенности заказчиков ООО «Стройинвестпроект»

Пункт ГОСТа Р ИСО 9001-2008 8.2.1 «Удовлетворенность потребителей" гласит: «Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как один из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации».

Этот подпункт стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 требует установить и внедрить методологию оценки удовлетворенности потребителей.

Должна существовать система обратной связи для контролирования показателей качества строительной продукции на протяжении всего периода эксплуатации. Методы получения информации могут быть различными: рекламации от заказчиков, эксплуатирующих организации, жалобы пользователей (например, жильцов) с помощью анкет (опросных листов). Руководство по применению стандарта, разработанное Национальным Объединением Строителей Р НОСТРОЙ 2.35.2-2011 рекомендует для получения информации об удовлетворенности потребителей использовать комбинацию следующих способов опроса потребителей:

- личное общение с потребителями;

- опросы с использованием анкет (опросных листов);

- прием претензий потребителей (в письменной форме или по телефону);

- собрания (работников, партнеров и т. п.);

- средства массовой информации.

Методы сбора информации можно разделить на две группы:

- использующие прямые вопросы к потребителям (во время собраний, специальных интервью);

- позволяющие потребителям самостоятельно сообщать информацию (с помощью бланков для опроса по почте, бланков претензий).

Для получения более эффективной информации необходимо планировать опрос потребителей вовремя (спустя некоторое время после завершения контракта, проекта или соглашения) и с привлечением тех работников, которые могут дать необходимую информацию. [4, с. 102]

Основываясь на данных требованиях и рекомендациях разработан комплекс мероприятий для установления регулярной оценки удовлетворенности заказчиков (таб. 3.4).

Таблица 3.4 – Комплекс мероприятий для установления оценки удовлетворенности заказчиков

Мероприятия	Способы опроса	Методы сбора
Разработка карты оценки проекта	Опросы с использованием анкет	Позволяющие потребителям самостоятельно сообщать информацию
Разработка горячей линии качества	Прием претензий	Позволяющие потребителям самостоятельно сообщать информацию;
Разработка карты несоответствия		Прямые вопросы к потребителям
Введение обсуждения блока «Качество» на общей встрече с заказчиком по итогам проекта	Собрания	Прямые вопросы к потребителям
Мониторинг СМИ	СМИ	Позволяющие потребителям самостоятельно сообщать информацию

Проект карты оценки проекта разработан с использованием примера опроса удовлетворенности потребителей Р НОСТРОЙ 2.35.2-2011 и ранжирования установленных требований потребителей ООО «Стройинвестпроект» к производству строительной продукции и оказанию прочих сопутствующих услуг. Карта оценки проекта (Приложение Б) состоит из двух частей: вопросов общего характера (применяемых для любого проекта, как аренда техники, подготовка документов, так и для производства строительной продукции), нацеленных на выявление проблем общего характера, и специальных вопросов (касающихся требований к конкретному направлению деятельности компании), направленных на выявления конкретных недостатков проекта. Данные первой части опросника рекомендуется использовать для регулярного анализа СМК раз в квартал и выбора на его основании направлений совершенствования деятельности ООО «Стройинвестпроект». Данные второй части используют для оценки реальных результатов работы команды компании по исполнению проектов (см. далее п. 3.1.5). Карта должна являться обязательным приложением к каждому заключенному контракту, предоставлена каждому заказчику минимум 1 раз в квартал, причем вторая часть должна быть заполнена для каждого проекта.

Горячая линия качества является инструментом, призванным обеспечить оперативную прямую коммуникацию заказчика с отделом качества исполнителя. Горячая линия организована следующим образом: любой заказчик может напрямую позвонить на номер прямого телефона или отправить сообщение на электронную почту службы качества ООО «Стройинвестпроект» и сообщить свои претензии, замечания по качеству работы над проектом. Контактные данные горячей линии сообщают заказчикам тремя способами: указывают в контракте части Приложения по качеству, размещают на рекламных самоклеящихся баннерах на бортах спецтехники компании и на внешних стенах прорабской, публикуют на сайте компании в сети интернет.

Карта несоответствия является документом, фиксирующим и подробно описывающим жалобы заказчиков, рассматриваемые как несоответствия по качеству (Приложение В). Карта несоответствия состоит из трех основных блоков: идентификационный блок (содержит информацию о заказчике, о проекте, о сроках выполнения, исполнителе и проч.), блок описания несоответствия (указания конкетного требования проекта и описания инцидента, связанного с его нарушением), блок прослеживаемости и обратной связи (указания стадии рассмотрения данного несоответствия в соответсвии с циклом PDCA, ответа, предоставленного по жалобе потребителю). Карта несоответствия используется в качестве исходной информации для инициации расследований по случаям несоответствий, ведения статистики о качестве работ и установления оценки качества работ заказчиками.

Предусматривается организация и рассмотрение блока «Качество» во время встреч, организованных для взаимодействия с заказчиками. Во время этих встреч менеджер по качеству в случае необходимости представляет статистику о несоответствиях и получает обратную связь о исполнения проекта путем прямых вопросов к потребителю и заполнению потребителем карты оценки проекта.

Мониторинг СМИ предусматривает регулярный (не реже 1 раза в квартал) обзор сети интернет и блока «Отзывы» сайта компании с целью выявления откликов о качестве работы. Данные могут быть использованы также для инициирования внутренних расследований помимо прочих.

Среди мероприятий для установления регулярной оценки удовлетворенности потребителей денежные затраты требуются только для организации горячей линии качества: затраты на телефонную линию (500 руб/мес.), изготовление информационных баннеров (12 000 руб.).

3.1.4. Разработка целей и показателей работы компании в области качества, основанных на требованиях потребителей ООО «Стройинвестпроект»

П. 5.4.1 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Цели в области качества» гласит: «Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая необходимые для выполнения требования к продукции, были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях организации. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества. [7, с.33]

Цели в области качества – это цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества. Цель считается достигнутой, если в итоге предпринятых действий получен соответствующий этой цели результат. Таким образом, наличие возможности проверки (контроля, оценки) достижения цели и следует считать измеримостью цели. [7, с.169]

Для установления целей в области качества ООО «Стройинвестпроект» разработаем и опишем такие показатели, как «средняя оценка удовлетворения требований потребителей к исполнению проекта», «количество несоответствий на один проект», «затраты на устранение дефектов».

Средняя оценка удовлетворения требований потребителей к исполнению проекта может быть вычислена по следующей формуле:

(3),

где оценка i-го требования проекта заказчиком проекта (от 0 до 5);

средневзвешенный коэффициент значимости i-го требования.

Так как сумма средневзвешенных коэффициентов значимости для проекта равна единице, то в случае полного выполнения всех требований средняя оценка будет равна 5. Для установления выполнимых целей обратимся к результатам в области качества прошлых лет и предусмотрим допуск на несоответствия. Допуская несоответствия по качеству исполнения проектов 4%, получим оценку 4,8 балла, что на 20% превышает показатель «интуитивная оценка качества заказчиками» в 2011 году (4 балла). Примем оценку 4,8 балла в качестве цели на 2012 год.

Для определения количества несоответствий на один проект используют формулу:

(4),

где N – количество несоответствий на один проект;

Nнесоотв. – общее количество несоответствий;

Nпроектов – общее количество проектов.

Несоответствием согласно установленным выше требованиям следует считать любое отклонение выполнения требования от стандарта, заявленное заказчиком в «карте оценки проекта», подтвержденное группой контроля качества ООО «Стройинвестпроект» и оформленное в виде рекламации (карты несоответствия).

В аналитической части настоящего дипломного проекта было установлено, что количество несоответствий на один проект было 1,19 и 0,93 соответственно, то есть наблюдалась динамика к снижению на 21,85%. В текущем году следует установить цель, сохраняющую тенденцию снижения на 20%: значение количества несоответствий на один проект должно быть равным 0,73.

Для установления целей по затратам на устранение дефектов на 2012 год следует ориентироваться на результаты прошлых лет и общую динамику их изменений. В данном случае, хотя в 2011 году затраты возросли, в 2012 году планируется снижение затрат на устранение дефектов за счет проведения мероприятий по улучшению качества, таких, как обучение сотрудников и введение карты контроля проекта.

Установленные цели на 2012 и динамика изменения показателей год приведены в таблице 3.5.

Таблица 3.5 – Цели по показателям в области качества ООО «Стройинвестпроект» на 2012 год и динамика их изменения

Показатель	Способ вычисления	Значение в 2010 году	Значение в 2011 году	Динамика	Цель 2012	Планируемая динамика
«средняя оценка удовлетворения требований потребителей к исполнению проекта»		-	4	-	4,8	+ 20%
«количество несоответствий на один проект»		1,19	0,93	- 21,85%	0,73	- 20%
«затраты на устранение дефектов», тыс.руб.	-	4 250	5 096	+ 19,91%	4 077	- 20%

Таким образом, цели в области качества по показателям «средняя оценка» и «количество несоответствий» установленные на 2012 год улучшают соответствующие показатели прошлого года на 20%. Цели являются реальными, амбициозными и достижимыми. Данные цели являются общими для организации и отражают деятельность компании в целом. Для достижения общих целей формулируются цели для каждого из подразделений (таб. 3.6), посредством выполнения которых реализуются общие цели.

Таблица 3.6 – Цели в области качества для подразделений ООО «Стройинвестпроект» на 2012 год

Наименование подразделения компании	Цели в области качества
Отдел персонала	Провести обучение 100% персонала по соответствующим программам качества («стандарт ISO 9001», «установленные требования в области качества», «инструменты обеспечения качества» ). Провести аттестацию 100% персонала на знание соответствующих программ качества. Составить план внешнего обучения с целью достижения необходимого уровня знаний для 100% персонала служб главного инженера и ПТО.
Служба финансово-экономического планирования	Включить в бюджет затраты на проведение 100% запланированного обучения.
Транспортный отдел	Снизить потери времени по причине поломки спецтехники на 20%.
Отдел маркетинга	Обеспечить 100% спецтехники рекламными баннерами с контактными данными горячей линии службы качества ООО «Стройинвестпроект»
Служба качества	Внедрить использование «Контрольной карты процесса» для 100% проектов. Внедрить использование «Карты оценки проекта» для 100% проектов. Внедрить использование «Карты несоответствия» для 100% случаев жалоб заказчиков. Провести анализ и разработать полный цикл мероприятий по устранению причин несоответствий для 100% жалоб заказчиков. Разработать и внедрить процедуру коммуникаций по вопросам ведения проекта и качества в 100% подразделений компании. Обеспечить использование поверенных измерительных приборов в 100% случаев.
Отдел продаж	Включить раздел о качестве в 100% контрактов с заказчиками.
Служба главного инженера	Внедрить использование «Контрольной карты процесса» для 100% проектов. Внедрить использование «Карты оценки проекта» для 100% проектов. Достичь средней оценки исполнения проекта на уровне 4.8 для 100% прорабов.
Отдел снабжения	Включить приложение по качеству в 100% контрактов. Разработать и внедрить систему отбора поставщиков для 100% поставок.
Служба ПТО	Обеспечить использование поверенных измерительных приборов в 100% случаев.

В свою очередь, на основании целей подразделений руководитель подразделения формулирует показатели работы и устанавливает цели для каждого из сотрудников, согласно зоны его ответственности.

Постановка целей в области качества не требует затрат денежных средств.

3.1.5. Пересмотр Политики в области Качества ООО «Стройинвестпроект»

В соответствии с требованием пунка 5.3. международного стандарта ISO 9001: «…Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:

a) соответствовала целям организации;

b) включала в себя обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;

c) создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;

d) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;

e) анализировалась на постоянную пригодность…»

Этот пункт стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 содержит требования к разработке, утверждению и доведению до персонала политики в области качества. Политика в области качества является «отправной точкой» при структурировании и документальном оформлении СМК. Политика в области качества строительной организации является частью согласованных политик управления. Она характеризуется доступностью понимания и отражением потребностей заказчика и других заинтересованных сторон продукции определить обязательства и стремления строительной организации. Таким образом, существующую на сегодняшний день Политику в области качества следует пересмотреть и изменить таким образом, чтобы отразить (отсутствующие ранее):

обязательства соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;
подкрепление политики целями в области качества;

Обновленная Политика в области Качества ООО «Стройинвестпроект» представлена в Приложении Г.

3.1.6. Разработка инструментов для предотвращения появления дефектов качества строительной продукции ООО «Стройинвестпроект»

В аналитической части дипломного проекта выявлено, что используемые методики контроля работ не позволяет зафиксировать, оценить и работать с параметрами качества работы, которые являются критичными как для заказчика, так и для самой компании ООО «Стройинвестпроект» и влияют на степень удовлетворенности заказчика. Для предотвращения появления дефектов на стадии производства строительной продукции целесообразно ввести такой инструмент, как контрольная карта производства, содержащая контрольные точки и описание возможных проблемы при выполнении каждого из вида работ.

Разработка контрольной карты производства строительной продукции, содержащей контрольные точки и возможные проблемы при выполнении каждого из вида работ. При этом удобно использовать правило светофора: цвет сигнализирует о необходимости определенного действия: зеленый – можно продолжать движение (можно производить работы), желтый – внимание! (приготовиться к остановке), красный – продолжать движение запрещено (производить работы запрещено). Таким образом, правило светофора для строительного участка включает в себя: определение требований, определение критериев для установления степени их выполнения, установление действий ответственного исполнителя проекта в каждом из диапазонов. Каждое требование должно быть каким-либо образом измерено. После этого необходимо назначить три диапазона: зеленый, работа в пределах которого позволяет выпускать продукцию с оценкой отлично (зона «А», т.е. полное выполнение данного требования); красный, работа в пределах которого не позволяет выполнить соответствующее требование (зона С, оценка «0»); желтый, работа в пределах которого не обеспечивает полного удовлетворения требований клиентов (зона В, оценка «3»). Данное правило легко распознается людьми и поэтому может быть успешно внедрено для управления процессами контроля уровня качества. Такой подход позволяет обеспечить наибольшее осознание своей значимости своей роли исполнителем проекта в формировании качества строительной продукции (исполнитель полностью осознает процесс формирования качества). Это также повышает мотивацию сотрудника, поскольку он наглядно видит каким образом складывается оценка за качество, на основании которой руководством принимается решение о премировании. При этом действия необходимы на трех уровнях. 1-й уровень подразумевает заполнение карты производителем работ, 2-ой уровень означает действия на уровне объекта, 3-й уровень – действия на уровне службы качества (анализ причин выпуска продукции в желтой и красной зонах).

Контрольная карта производства для процесса «Разработка выемок и вертикальная планировка» представлена в Приложении Д. Прочие контрольные карты формируются подобным образом на основании установленных требований.

Контрольные карты производства подлежат сдаче начальнику участка, подлежат хранению в службе главного инженера и могут быть проверены по требованию службой качества.

Денежных затрат на проведение данного мероприятия не требуется

3.1.7. Анализ причин несоответствий и планирование улучшений в области качества ООО «Стройинвестпроект»

Пункт ГОСТа Р ИСО 9001-2008 8.5.1 требует вести постоянное улучшение в области обеспечения качества организации: «Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства». В аналитической части настоящей дипломной работы было установлено, что в ООО «Стройинвестпроект» не проводятся внутренние аудиты и отсутствует анализ несоответствий. [4]

Источниками информации для определения причин появления несоответствий и их анализа, на ряду с претензиями заказчиков (потребителей) могут быть использованы отчеты о внешних и внутренних аудитах СМК.

Согласно ГОСТа Р ИСО 9001-2008, организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интервалы времени с целью установления того, что система менеджмента качества:

соответствует запланированным мероприятиям, требованиям настоящего стандарта и требованиям к системе менеджмента качества, разработанным организацией;
внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.

Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область применения, частота и методы аудитов должны быть определены. Выбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечивать объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проверять свою собственную работу. Процедура проведения внутреннего аудита разработана и представлена в правовой части проекта.

Существует множество методов и способов для определения причины несоответствия, от простого мозгового штурма до методически более сложных приемов решения проблем (например, метод Кепнер-Трего для анализа корневой причины, диаграмма Ишикавы «рыбья кость», «5 почему», 8 G и т.д.). Масштаб и результативность корректирующих действий зависят от точности определения причины. Необходимо также проводить анализ того, была ли причина несоответствия систематической или случайной. Если систематическая причина была воспринята как возникшая случайно, однократно, то корректирующее действие будет неуспешным и будет риск того, что проблема повториться. [13, 34]

Метод «5 почему» (автор Сакити Тоёта) один из простейших инструментов, который помогает установить первопричину проблемы и определяет взаимосвязи между различными причинами проблемы. Этот инструмент очень легко усвоить и применять на практике, он очень быстро помогает понять причину сложившихся проблем. Не смотря на то, что метод обеспечивает решение только простых задач и при этом не рассматривается логическая проверка цепочки причин, ведущих к первопричине, именно этот метод будет уместным для того уровня развития СМК, который существует в настоящее время в ООО «Стройинвестпроект». Более сложные методики могут быть внедрены на следующих этапах. Суть метода заключается в том, что необходимо рассмотреть создавшуюся проблему, начиная с конечного результата продвигаясь к первопричине, непрерывно спрашивая: «Почему?». Это необходимо сделать много раз пока первопричина не станет очевидной. Пример использования данной методики представлен в Приложении Е. На основании списка несоответствий, результатов анализа их первопричин и результатов аудитов составляется план действий по улучшению качества, содержащий перечень необходимых коррекций, корректирующих и предупреждающих действий. Все действия по улучшению системы подлежат контролю их исполнения, поэтому этот план содержит ответственные лица и сроки исполнения мероприятий, а также текущий статус их реализации (Приложение Ж). Для внедрения данных мероприятий требуются затраты на приобретение фотоаппарата для фиксирования несоответствий во время аудитов: 2 000 руб.

3.1.8. Разработка системы стимулирования для достижения результатов в области качества, основанная на показателях качества ООО «Стройинвестпроект»

Система стимулирования и поощрения для достижения результатов в области качества строительной продукции призвана повышать заинтересованность и стремление персонала достигать высоких результатов в области качества. Стимулирование планируется осуществлять 2-мя способами: денежные премии в области качества для каждого из сотрудников, соревнования по улучшению качества с вручением награды. Денежные премии делят на два вида: ежемесячные и годовые. Ежемесячную денежную премию за качество следует начислять исполнителям проектов (производителям работ) в дополнение к основному окладу пропорционально достигнутым результатам, максимально – 20% от оклада.

Годовая премия за качество назначается всем категориям сотрудников в пропорционально достижению годовых целей в области качества. Размеры премий в зависимости от результатов представлены в таблице 3.7.

Так, для прорабов размер ежемесячной премии за качество «B» («bonus») рассчитывается следующим образом:

B ежемес. = 0.2*N* (5),

где N – оклад сотрудника,

Х – средняя оценка за проект (по результатам оценки проектов заказчиками по шкале от 0 до 5).

Размер годовой премии для всех сотрудников рассчитывают по формуле:

B годов. = N*Y/100% (6),

где Y - % выполнения годовых целей установленных в области качества.

Таблица 3.7 – Спосбы расчета размеров премий в зависимости от результатов в области качества ООО «Стройинвестпроект»

Категория работников	Оклад	Размер премии
		ежемесячной	годовой
Прорабы	N	0.2N	N*Y
Прочие сотрудники	N	-	N*Y

Ежемесячные соревнования по улучшению качества организуют следующим образом: всем сотрудникам организации предлагают выдвигать идеи по совершенствованию качества, тот сотрудник, большее количество идей которого было реализовано и внедрено в компании, объявляется победителем и награждается ценным призом (например, телевизором, электропилой и т.д.).

Затраты на проведение данных мероприятий рассчитаны исходя из фонда заработной платы 2011 года (с учетом инфляции), окладов производителей работ и заработных плат новых сотрудников, а также исходя из цены ежемесячного вознаграждения за победу в конкурсе по улучшению качества (таб.3.10):

З стим. = З мес. 2012 + (0,2*N*9 + С пр.)*12 (7),

где З стим. – затраты на выплату премий и приобретение вознаграждений, тыс.руб.;

З мес. 2012 – сумма месячных окладов сотрудников (категорий, подлежащих премированию) в 2012, тыс.руб;

З мес. 2012 – размер оклада в 2012 году, в соответствии с назначенными окладами (таб.3.10).

N – оклад производителя работ в 2012 году, тыс.руб;

С пр. – стоимость вознаграждения, по проекту 5000 тыс.руб.

Официальный прогноз российских властей по инфляции на 2012 год составляет 5-6%. [15] Для расчетов уровень инфляции примем 6%.

Таблица 3.8 – Заработные платы сотрудников (категорий, подлежащих премированию)

Наименование должности	Количество сотрудников	Оклад, тыс.руб.	Премии, тыс.руб.
		в месяц на 1 сотрудника	ежемесячные	годовые
Финансовый менеджер	1	45,000	-	45,000
Руководитель транспортного отдела	1	40,000	-	40,000
Менеджер по качеству	1	45,000	-	45,000
Менеджер по продажам	1	45,000	-	45,000
Главный инженер	1	53,000	-	53,000
Руководитель отдела снабжения	1	43,000	-	43,000
Инженер по качеству	1	41,000	-	41,000
Специалист по обучению и подбору персонала	1	30,000	-	30,000
Специалист по мотивации и социальным вопросам	1	15,000	-	15,000
Маркетолог	1	17,000	-	17,000
Специалист по качеству	1	38,000	-	38,000
Производители работ	9	33,000	712,800	297,000
Мастера	6	22,000	-	132,000
Итого:	712,800	841,000

З стим. = 841,000 + (0,2*33*9 + 5,000)*12 = 841,000 + 772,8 = 1 613,8 тыс.руб.

Таким образом, необходимо запланировать затраты на стимулирование для достижения результатов в области качества 1 613,8 тыс.руб.

Совершенствование уровня квалификации сотрудников ООО «Стройинвестпроект»

Для повышения уровня квалификации сотрудников, непосредственно влияющих на качество строительной продукции, разработан план мероприятий по повышению уровня образования сотрудников, включающий:

создание системы обучения, составление плана обучения сотрудников,
назначение и обучение «тренеров» по изучаемым дисциплинам,
создание блоков обучения:
в области управления качеством строительной продукции.
хороших производственных практик в строительстве.

Внешнее обучение должно проводиться согласно минимуму обязательных требований, выдвигаемых законодательством РФ. Также планируется организовать внутренне обучение двух видов: вводное (при приеме на работу) и регулярное текущее (повторяемое ежегодно). С точки зрения улучшения качества строительной продукции целесообразно назначить следующее обучение по категориям сотрудников (таб.3.9) [31]

Таблица 3.9 – План обучения сотрудников с целью повышения качества строительной продукции ООО «Стройинвестпроект»

Категория сотрудников	Внешнее обучение / способ / периодичность (продолжительность)	Внутреннее обучение / способ / периодичность (продолжительность)
Вновь нанятые сотрудники служб главного инженера и качества	-	– Введение / наставничество / при поступлении (1 месяц)
		– Тренинг-блок ISO 9001
		– Тренинг-блок хорошие производственные практики в строительстве
Вновь нанятые прочих специальностей	-	– Введение / наставничество / при поступлении (1 месяц)
		– Тренинг-блок ISO 9001
С опытом работы в компании более 1 года сотрудники служб главного инженера и качества	Курсы повышения квалификации по соответствующей специальности / 1 раз в 5 лет (72 -100 часов)	– Тренинг-блок ISO 9001 (ежегодно)
		– Тренинг-блок хорошие производственные практики в строительстве (ежегодно)
С опытом работы в компании более 1 года прочих специальностей	Курсы повышения квалификации по соответствующей специальности / 1 раз в 5 лет (72 -100 часов)	– Тренинг-блок ISO 9001 (ежегодно)

Внутренние тренеры по дисциплинам назначаются из собственного штата сотрудников службы качества. После каждой сессии внутреннего обучения запланирована аттестация сотрудников на знание изученного материала. В случае неудовлетворительной оценки знаний сотрудник направляется на повторное обучение. Затраты на проведение внешнего обучения представлены в таб. 3.10.

Таблица 3.10 – Затраты на проведение внешнего обучения ООО «Стройинвестпроект»

Категория сотрудников	Внешнее обучение / способ / периодичность (продолжительность)	Кол-во сотрудников, нуждающихся в повышении квалификации	Стоимость обучения, тыс. руб. на 1 чел.	Общая стоимость обучения, тыс. руб.
Сотрудники служб главного инженера и качества	Курсы повышения квалификации по соответствующей специальности / 1 раз в 5 лет (72 -100 часов)	12	10	120

Сотрудники прочих специальностей		4	8	32
Итого:	152

Для проведения внутреннего обучения дополнительных затрат не требуется.

Информационное обеспечение проекта

Анализируя программное обеспечения в области менеджмента качества в строительстве можно выделить два основных направления программ: программы контроля качества строительства на основании стандартов строительной отрасли и электронные системы менеджмента качества на основании стандарта ISO 9000.

3.2.1. Программы контроля качества строительства на основании стандартов строительной отрасли

На российском рынке информационных услуг представлены программы для осуществления контроля качества строительства на основании стандартов строительной отрасли, а также информационные системы (в том числе представленные в блоках систем Консультант, Гарант, Кодекс).

Среди электронных инструментов, специализированных для контроля качества в строительстве следует выделить:

Банк данных Стройформ;
Quality – Контроль качества в строительстве;
Стройконсультант (информационная система Госстроя России
по нормативно-технической документации для строительства).

Первая версия "Банка данных Стройформ" состоит из 47 сборников технологических работ по аналогии со сметными сборниками. Кардинальное отличие "Банка данных Стройформ" от сметных сборников состоит в измененном составе технологических работ, который более подробно описывает технологические операции и варианты таких операций (технологический состав работ). Это позволяет по предложенным спискам работ в автоматизированном режиме создавать календарный план строительства, отметив необходимые работы.

В нормативной базе Стройформ (рис.3.2, 3.3) каждая работа имеет список необходимой исполнительной документации. В процессе создания записи о работе на объекте строительства из списка исполнительной документации на каждую работу (технологический состав работы) предлагается указать документы, необходимые для контроля в процессе строительства.Таким образом пользователь готовит перечень исполнительной документации. Указанные свойства нормативной базы, позволяют автоматизировано управлять процессом подготовки исполнительной документации и исключают ошибки при её сборе и формировании.

В первой версии "Банк данных Стройформ" имеет перечень документов встречающихся в строительстве (более 400), перечень журналов работ встречающихся в строительстве (более 60) Списки регулярно пополняются. Указанные перечни так же позволяют самостоятельно создавать списки исполнительной документации для каждой работы (конструктивного элемента) или вносить дополнения в существующие.

В выпускаемом "Банке данных Стройформ" содержатся шаблоны 40 бланков документов, используемых в строительстве. Это позволяет автоматизировано заполнять указанное количество документов с учетом функциональных возможностей программы Стройформ: Строительный контроль.

В данной версии "Банка данных Стройформ" подготовлены технологические составы работ в следующих сборниках (разделах):

1. Бетонные и железобетонные конструкции монолитные
2. Бетонные и железобетонные конструкции сборные
3. Конструкции из кирпича и блоков
4. Строительные металлические конструкции
5. Земляные работы
6. Газопроводы городов и поселков
7. Мосты и трубы
Нормативная база данных также имеет:
1. Сетевые графики (модели) строительства, которые позволят еще больше упростить процесс планирования.
2. Укрупненные виды работ (УВР)1500 шт = элементы и этапы объектов капитального строительства для создания сетевых моделей
3. Перечень сметных работ (ГЭСН) 40000 шт с привязкой к УВР
4. Проектные, фактические и контролирующие параметры на каждую работу.

Стоимость программы "Стройформ: Строительный контроль" составляет 35 тыс. руб. Стоимость ежегодных обновлений составляет 30% от стоимости программы (10,5 тыс. руб.) Стоимость обучения для 2-х человек составляет 12 тыс.руб.

Безусловно, полезным ресурсом является и программа Quality CD – система операционного контроля качества в строительстве. (рис. 3.4).
CD версия программного продукта содержит около 250 исходных нормативных документов регламентирующих качество строительной продукции. Программа позволяет:

Выбирать документы по шифрам расценок, предварительно скопированных в буфер обмена; поо ключевым словам; по классификатору;
Добавлять в классификатор собственные документы;
Изменять область применения документов (ассоциировать с определёнными расценками);
Создавать из выбранных составной документ;
Выводить документы на печать;
Сохранять наборы документов в шаблонах.

Программа предназначена для выбора документов, необходимых для контроля качества производимых работ и содержит:

Допустимые отклонения
Состав операций
Технические требования
Требования к качеству материалов
Указания по производству работ.

Стоимость программы Quality CD составляет 2,8 тыс. руб.

Сборник нормативных документов по строительству, действующих на территории Российской Федерации — Информационная Система «СтройКонсультант» (электронный сборник), представляет собой реквизитную и полнотекстовую поисковую базу данных нормативно-технических и нормативных правовых документов, регулирующих строительство на территории России. ИС «СтройКонсультант» содержит реквизиты (сведения о документах) и тексты следующих документов:

Документы «Системы нормативных документов в строительстве»:

СНиП — строительные нормы и правила Российской Федерации;
ГОСТ — межгосударственные стандарты в области строительства;
ГОСТ Р — государственные стандарты Российской Федерации в области строительства;
СП — своды правил по проектированию и строительству;
РДС — руководящие документы Системы;
СЭВ (СТ СЭВ) — стандарты СЭВ, введенные в действие на территории Российской Федерации в качестве государственных стандартов;
ТСН — территориальные строительные нормы;
РСН — нормативные документы, утвержденные Госстроем РСФСР;
СН — нормативные документы, утвержденные Госстроем СССР, применяемые в качестве рекомендуемых документов;
ВСН — нормативные документы, утвержденные подразделениями Госстроя СССР, применяемые в качестве рекомендуемых документов;
Нормативные документы органов надзора в области строительства, согласованные Госстроем России.

Документы органов надзора:

Госархстройнадзора России;
Государственной противопожарной службы и вневедомственной охраны МВД России;
Государственного энергетического надзора России;
Госгортехнадзора России;
Министерства охраны окружающей среды и природных ресурсов РФ;
Госсанэпиднадзора и Минздрава России;
Госстандарта России.

Государственные стандарты, утвержденные Госстандартом России: ГОСТ, ГОСТ Р на материалы, изделия, машины, оборудование и виды работ, по пожарной и промышленной безопасности, охране природы, системам контроля и качества, системам конструкторской документации и др., утвержденные Госстандартом России.

Справочные пособия к строительным нормам (СНиП, ВСН, СН, СП и др), справочные нормативные документы, рекомендации, руководства, методические документы Госстроя России.

Распорядительные документы Госстроя России — приказы, постановления, распоряжения, директивные письма.

Нормативно-технические и нормативные методические документы по строительству других министерств и ведомств по направлениям: проектирование и строительство автомобильных дорог, железных дорог, сооружений на дорогах, тоннелей и метрополитенов; проектирование и строительство объектов связи, объектов нефтяной и газовой промышленности, энергетических объектов и др.

Нормативные документы субъектов Российской Федерации: нормативные документы города Москвы; нормативные документы Московской области.

ИС «СтройКонсультант» рекомендована Госстроем России к применению в учебных, проектных, строительных организациях и предприятиях, лицензионных и сертификационных центрах, органах надзора в области строительства письмом Госстроя России от 01.06.99 №ЛБ-1870/9 и принята в качестве информационной системы Госстроя России по нормативно-технической документации письмом Госстроя России от 05.11.99 № ЛБ-3874/9. Программно-информационный комплекс «СтройКонсультант» сертифицирован Органом по сертификации программной продукции массового применения в строительстве ФГУП ЦПС и имеет сертификат соответствия № РОСС RU.СП11.Н00017.

ИС «СтройКонсультант» зарегистрирована в Минпечати России как средство массовой информации: Свидетельство о регистрации СМИ № 018401 от 06.01.99.

Информационная система «СтройКонсультант» удобна в использовании:

не требует специальных навыков владения компьютером;
позволяет осуществлять выборку и сортировку документов непосредственно в окне интерфейса;
осуществляет быстрый поиск документов по реквизитам: типу документа, его номеру, датам введения в действие и(или) утверждения, по названию документа;
производит поиск документов по вольно сформулированному смысловому запросу, наряду с традиционным поиском по словам из названия или текста;
дает возможность выводить на печать или сбрасывать в файл документы целиком или их фрагменты.

Стоимость программы Строй Консультант Prof составляет 26 тыс.руб.

3.2.2. Электронные системы менеджмента качества

Одной из причин низкой эффективности систем менеджмента качества в России считают недостаточный объем применения информационных технологий на предприятиях. Системы сбора и анализа информации о причинах дефектов производимой продукции на всех этапах ее жизненного цикла зачастую не работает или работает малоэффективно. Информация из рабочих журналов и компьютеров, не связанных в единую информационную сеть, не позволяет выполнять комплексный анализ дефектов и причин их возникновения, достаточно оперативный для того, чтобы обеспечить их устранение. Для реализации возможности оперативного анализа всей собранной информации созданы интегрированные компьютерной системы сбора и анализа информации о качестве процессов и продукции на всех этапах ее жизненного цикла. Исключительную актуальность имеют компьютерные СМК на базе CALS-технологий создания единого информационного пространства (интегрированной информационной среды). CALS-технологии (англ. Continuous Acquisition and Life cycle Support — непрерывная информационная поддержка поставок и жизненного цикла) — современный подход к проектированию и производству высокотехнологичной и наукоёмкой продукции, заключающийся в использовании компьютерной техники и современных информационных технологий на всех стадиях жизненного цикла изделия. За счет непрерывной информационной поддержки обеспечиваются единообразные способы управления процессами и взаимодействия всех участников этого цикла: заказчиков продукции, поставщиков/производителей продукции, эксплуатационного и ремонтного персонала. Информационная поддержка реализуется в соответствии с требованиями системы международных стандартов, регламентирующих правила указанного взаимодействия преимущественно посредством электронного обмена данными. [9,13]

К таким электронным системам менеджмента качества относятся представленные в настоящее время на рынке программные платформы:

mySAP Business Suite (модуль SAP Quality Management);
IBM Lotus Notes;

а также готовые программные продукты:

Business Studio 3.0 ( "Модуль СМК");
CompanyMedia;
DocsVision, Digital Design (модуль «Система менеджмента качества»);
СМК "Бизнес Клуб";
ИСО-ратник;
TRIM-QMS (Модуль "Управление качеством");
Aris Tool Set.

В перечисленных программных продуктах которых реализованы основные необходимые для поддержания СМК функции: управление документацией, обеспечение внедрения процессного подхода, регистрация жалоб, сбор и анализ данных о показателях процессов, управление несоответствиями, разработка корректирующих и предупреждающих действий, проведение внутренних аудитов. [25, 26, 32, 39, 43, 51]

В своих обзорах программного обеспечения для СМК А. Г. Лютов, О. И. Чугунова установили, что все эти электронные устроены по общему принципу и имеют подобные иерархии. Из зоны производства продукции (услуги) информация поступает к MES-системам (Manufacturing Execution System — производственная исполнительная система, автоматизированная система управления производством, информационно-вычислительная система), проходит стадию обработки, а затем уже обработанная информация поступает в ERP (Enterprise Resource Planning – планирование ресурсов предприятия), и далее – на уровень высшего менеджмента предприятия OLAP-системы (англ. Оnline Аnalytical Processing, аналитическая обработка в реальном времени — технология обработки данных, заключающаяся в подготовке суммарной (агрегированной) информации на основе больших массивов данных, структурированных по многомерному принципу), DM-системы (Data Mining – интеллектуальный анализ данных).

Для сбора и анализа информации о качестве технологических процессов используются SCADA-системы. SCADA (Supervisory Control And Data Acquisition – Диспетчерское управление и сбор данных) отвечают за функции автоматизации управления и контроля выполнения технологических процессов. Применение SCADA-технологий позволяет достичь высокого уровня автоматизации в решении задач разработки систем управления, сбора, обработки, передачи, хранения и отображения информации. В общем случае SCADA-система выполняет следующие функции: сбор данных от контроллеров; первичная обработка данных; ведение архивов данных (баз данных); представление динамических мнемосхем объекта; представление трендов измеряемых величин; выдача сообщений о неисправностях и авариях; печать протоколов и отчетов; обработка команд оператора; связь с другими пультами операторов; решение прикладных задач на базе текущих данных (включает вторичную математическую обработку данных – вычисление средних значений величин, отклонений и др.). SCADA-система осуществляет связь с MES-системой. Системы такого класса решают задачи синхронизации, координируют, анализируют и оптимизируют выпуск продукции в рамках какого-либо производства в режиме реального времени. Взаимодействие систем MES и SCADA обеспечивает контроль качества протекания технологического процесса и в дальнейшем – своевременное принятие решения о дальнейшем использовании оборудования/техники или его/ее остановке, пересчете расписания.

MES-система обеспечивает гибкое управление подразделением, позволяет быстро перестраивать производственное расписание при выходе из строя части оборудования (техники). Графический контроль состояния производственных процессов может выполняться на основе диаграмм Ганта, отображающих сквозной график, и диаграммы Ишикавы, формируемой для руководителя подразделения. [13]

Следует отметить, что для российских предприятий применение описанных выше технологий, к сожалению, пока экзотика. Это связано в первую очередь с низкой степенью реализации управления СМК в России, так же как и с высокой стоимостью самих программ, и с дефицитом специалистов, способных использовать все полезные функции таких систем. [9]

На создании методик применения интегрированных программных систем для разработки систем управления предприятием, а также на подготовке специалистов, способных вести подобные работы специализируется компания "ВИП Анатех". [11]

По данным зарубежных экспертов, подтвержденным внедрением компьютерных систем менеджмента качеством (КМК) на отечественных предприятиях, создание компьютерного обеспечения процессов управления качеством позволяет на 15-20 % повысить эффективность действия СМК в сравнении с традиционными СМК. [12]

Рассмотрим для примера программные средства семейства ARIS. ARIS (Architecture of Integrated Information System) - это совокупность технологий, которые обеспечивают проектирование, управление, применение и реализацию бизнеса в виде "деловых" процедур бизнес-процессов предприятия, а также проектирование и создание интегрированных информационных систем поддержки бизнес-процессов. Так как Система управления качеством является составной частью Системы Управления Предприятием (СУП), то ARIS-технологии подходят для создания, применения и совершенствования QM-системы.

Разработчик данных инструментов управления обещает, что их можно использовать для выполнения работ по внедрению на предприятии новой редакции стандартов серии ИСО 9000:2008:

документирование бизнес-процессов;
документирование элементов системы качества;
получение стандартных отчетов в соответствии с требованиями ИСО 9000:2008;
автоматическое создание, актуализация и распространение всех документов для системы управления качеством.
как инструмент для разработки QM-систем (Quality Management – управление качеством);
среда для функционирования, поддержания в актуальном состоянии и совершенствования QM-системы;
источник автоматического предоставления информации для процедуры сертификации и проведения аудитов;
возможность для автоматизированного перехода к TQM.

Программный пакет ARIS Toolset поддерживает процессный подход и помогает анализировать, моделировать и оптимизировать все процессы, обеспечивающие высокое качество. Фокусирование на бизнес-процессах позволяет представлять, документировать и совершенствовать как сами процессы, так и систему качества, инфраструктуру и систему безопасности.

Несмотря на то, что разработчики заявляют продукт удобным инструментом для эффективной разработки QM-системы, ориентированной на процессы, и для сертификации по стандарту ИСО 9000, использование его экономически целесообразно на предприятиях среднего и крупного бизнеса, в которых уже существуют предпосылки для создания интегрированных систем управления.

Стоимость продукта ARIS ToolSet (проектирование и оптимизация - один пользователь) 9 600 долларов США (299 тыс.руб.), стоимость ежегодного обновления составляет 4 800 долларов США (149,5 тыс.руб.).

Таким образом, для ООО «Стройинвестпроект» на настоящем этапе развития СМК целесообразно рекомендовать использование простых информационных программ для строительства (можно начать с использованя одной из программ Стройконсультант, Банк данных Стройинформ, Quality CD).

Например, использование Банка данных Стройинформ можно запланировать на конец 2012 – начало 2013 года, когда в компании уже будет проведено обучение персонала для улучшения управления качеством строительной продукции и появится лояльность к использованию новых (но, тем не менее минимально требуемых законодательством РФ) документов и принципов работы.

Внедрение же программного обеспечения для автоматизированного управления системой менеджмента качества в ООО «Стройинвестпроект» является целесообразным в долгосрочной перспективе, через 3-4 года, при условии успешного развития и укрупнения компании и положительных финансовых и социальных тенденций внутри нее.

Правовое обеспечение проекта

В соответствии с предложенными выше рекомендациями по совершенствования управления ООО «Стройинвестпроект» и ее системы менеджмента качеством разработаны некоторые правовые документы, содержащие обоснование этих рекомендаций. Описание полномочий и распределение ответственности между сотрудниками задач, структуры, функции служб, взаимоотношения с другими подразделениями, права, обязанности и ответственность представлено в проектах Положений о службах и должностных инструкциях сотрудников ООО «Стройинвестпроект», составленных на основании типовых документов по соответствующим направлениям, представленным на информационных порталах сети интернет. [6, 14, 15, 16, 17, 18, 19]

Описание полномочий и распределение ответственности между службы качества представлено в должностных инструкциях менеджера по качеству, инженера по качеству и специалиста по качеству (Приложения К, Л, М). Положение о службе качества ООО «Стройинвестпроект» представлено в Приложении Н. Описание полномочий и распределение ответственности между вновь вводимыми сотрудниками службы маркетинга представлено в должностных инструкциях менеджера по маркетингу и маркетолога (Приложения П и Р). Положение о службе маркетинга ООО «Стройинвестпроект» представлено в Приложении С.

В рамках настоящего дипломного проекта разработана процедура для определения ответственности и требований, связанных с планированием и проведением аудитов, ведением записей и составлением отчетов о результатах (Приложение Т).

Экономическая часть
1. Расчет бизнес-плана

Расчитаем бизнес-план организации ООО «Стройинвестпроект» на проектный период, установим изменения основных финансово-экономических показателей хозяйственной деятельности компании.

План выручки в натуральном выражении представлен в таб. 4.1.

Таблица 4.1 – Плановый объем работ ООО «Строийинвестпроект» планируемом периоде в натуральном выражении.

Направление работ	Вид работ	Ед.изм.	План работ	Итого
			1 кв.	2 кв.	3 кв.	4 кв.
1) Услуги аренды	Аренда самосвалов	м3/км	7 963	23 501	15 870	7 963	55 296
	Аренда строительно-дорожных машин	Экскаватор HITACHI-330, ковш 1.6 м3	машино/ час	331	978	660	331	2 300
		Экскаватор HITACHI-330, грейфер, ковш 1.3 м3	машино/ час	144	425	287	144	1 000
		Экскаватор HITACHI-70	машино/ час	288	850	574	288	2 000
		Экскаватор JCB-330	машино/ час	432	1 275	861	432	3 000
		Экскаватор JCB-160W	машино/ час	346	1 020	689	346	2 400
		Экскаватор JCB-3СХ Super	машино/ час	346	1 020	689	346	2 400
		Виброкаток	машино/ час	346	1 020	689	346	2 400
		Буровая машина	машино/ час	346	1 020	689	346	2 400
		Трал-низкокрамник	перевозка	23	68	46	23	160
2) Строительные работы	разработка карьеров;	м3	15 120	44 625	30 135	15 120	105 000
	рытье котлованов;	м3	28 800	85 000	57 400	28 800	200 000
	водопонижение и осушение почвы;	м3	2 880	8 500	5 740	2 880	20 000
	укладка и уплотнение грунта;	м3	21 600	63 750	43 050	21 600	150 000
	создание насыпей;	м3	72 000	212 500	143 500	72 000	500 000
	прокладка инженерных траншей;	м3	4 320	12 750	8 610	4 320	30 000
	вывоз и утилизация грунтов и прочих строительных отходов;	м3	34 560	102 000	68 880	34 560	240 000
	оформление разрешительной документации	допуск	1	3	2	1	7
3) Буровые работы	предварительная разведка;	м2	1 728	5 100	3 444	1 728	12 000
	оформление документов на бурение;	допуск	2	6	4	2	15
	проектирование и бурение скважин;	м.п.	43	128	86	43	300
	реконструкция скважин;	м.п.	14	43	29	14	100
	вывоз и утилизация отходов бурения;	м3	58	170	115	58	400
	установка и наладка водоподъемного оборудования.	шт.	2	6	4	2	14
4) Монолитные работы	сооружение монолитного каркаса зданий;	м3	1 382	4 080	2 755	1 382	9 000
	сооружение монолитных балок;	м3	202	595	402	202	1 200
	сооружение монолитных колонн;	м3	202	595	402	202	1 200
	сооружение монолитных перекрытий, узлов, фундаментов, стен;	м3	360	1 063	718	360	2 000
	сооружение бетонных полов.	м3	360	1 063	718	360	2 050
5) Разрешительная документация в строительстве	Открытие и закрытие ордеров	шт.	1	4	3	1	10
	Разработка ППР	шт.	1	2	1	1	5

Таким образом, объемы работ распределяются в соответствии с сезонностью: в осенне-зимний период выполняется примерно по 15 % работ выполняется в 1-м и 4-м кварталах, в весенний период - 44% - во втором квартале, около 30% работ выполняют летом, в третьем квартале.

План выручки в денежном выражении представлен в таб. 4.2.

Таблица 4.2 – План выручки ООО «Строийинвестпроект» планируемом периоде в денежном выражении

Направление работ	Вид работ	Цена за 1 ед., тыс.руб.	План работ	Итого
			1 кв.	2 кв.	3 кв.	4 кв.
1	2	3	4	5	6	7	8
1) Услуги аренды	Аренда самосвалов	0,010	79,626	235,008	158,700	79,626	552,960
	Аренда строительно-дорожных машин	Экскаватор HITACHI-330, ковш 1.6 м3	1,800	596,160	1 759,500	1 188,180	596,160	4 140,000
		Экскаватор HITACHI-330, грейфер, ковш 1.3 м3	3,500	504,000	1 487,500	1 004,500	504,000	3 500,000
		Экскаватор HITACHI-70	1,000	288,000	850,000	574,000	288,000	2 000,000
		Экскаватор JCB-330	1,800	777,600	2 295,000	1 549,800	777,600	5 400,000
		Экскаватор JCB-160W	1,550	535,680	1 581,000	1 067,640	535,680	3 720,000
		Экскаватор JCB-3СХ Super	1,450	501,120	1 479,000	998,760	501,120	3 480,000
		Виброкаток	1,800	622,080	1 836,000	1 239,840	622,080	4 320,000
		Буровая машина	15,000	5 184,000	15 300,000	10 332,000	5 184,000	36 000,000
		Трал-низкокрамник	30,000	9 936,000	29 325,000	19 803,000	9 936,000	69 000,000
2) Строительные работы	разработка карьеров;	0,200	3 024,000	8 925,000	6 027,000	3 024,000	21 000,000
	рытье котлованов;	0,380	10 944,000	32 300,000	21 812,000	10 944,000	76 000,000
	водопонижение и осушение почвы;	0,600	1 728,000	5 100,000	3 444,000	1 728,000	12 000,000
	укладка и уплотнение грунта;	0,300	6 480,000	19 125,000	12 915,000	6 480,000	45 000,000
	создание насыпей;	0,150	10 800,000	31 875,000	21 525,000	10 800,000	75 000,000
	прокладка инженерных траншей;	0,600	2 592,000	7 650,000	5 166,000	2 592,000	18 000,000
	вывоз и утилизация грунтов и прочих строительных отходов;	0,370	12 787,200	37 740,000	25 485,600	12 787,200	88 800,000
	выполнение перечня работ с разрешительной документацией.	20,000	20,160	59,500	40,180	20,160	140,000
3) Буровые работы	предварительная разведка;	0,100	172,800	510,000	344,400	172,800	1 200,000
	оформление документов на бурение;	30,000	64,800	191,250	129,150	64,800	450,000
	проектирование и бурение скважин;	0,180	7,776	22,950	15,498	7,776	54,000
	реконструкция скважин;	0,180	2,592	7,650	5,166	2,592	18,000
	вывоз и утилизация отходов бурения;	0,380	21,888	64,600	43,624	21,888	152,000
	установка и наладка водоподъемного оборудования.	100,000	201,600	595,000	401,800	201,600	1 400,000

Продолжение таблицы 4.2

1	2	3	4	5	6	7	8
4) Монолитные работы	сооружение монолитного каркаса зданий;	11,690	16 160,256	47 695,200	32 208,288	16 160,256	105 210,000
	сооружение монолитных балок;	13,690	2 759,904	8 145,550	5 500,642	2 759,904	16 428,000
	сооружение монолитных колонн;	12,690	2 558,304	7 550,550	5 098,842	2 558,304	15 228,000
	сооружение монолитных перекрытий, узлов, фундаментов, стен;	12,690	4 568,400	13 483,125	9 105,075	4 568,400	25 380,000
	сооружение бетонных полов.	12,690	4 568,400	13 483,125	9 105,075	4 568,400	26 014,500
5) Разрешительная документация в строительстве	Открытие и закрытие ордеров	100,000	144,000	425,000	287,000	144,000	1 000,000
	Разработка ППР	200,000	144,000	425,000	287,000	144,000	1 000,000
Итого, тыс.руб.:	98774,34	291521,50	196862,76	98774,34	661587,46
Итого, %:	14,93%	44,06%	29,76%	14,93%	100,00%

Таким образом, в проектном периоде планируется получить выручку 661 587, 46 тыс.руб. Что превышает соответствующий показатель предыдущего периода на 10,5%.

План обновленного штатного расписания ООО «Стройинвестпроект»в проектируемом периоде представлен в таб. 4.3.

Таблица 4.3 – Штатное расписание ООО «Стройинвестпроект» в проектируемом периоде

Наименование должности	Количество штатных единиц	Прирост
	2011	2012
Генеральный директор	1	1	0
Юрист	1	1	0
Менеджер по персоналу	1	1	0
Финансовый менеджер	0	1	1
Руководитель транспортного отдела	1	1	0
Менеджер по маркетингу	0	1	1
Менеджер по качеству	0	1	1
Менеджер по продажам	1	1	0
Главный инженер	1	1	0
Руководитель отдела снабжения	1	1	0
Руководитель ПТО	1	1	0
Главный бухгалтер	1	1	0
Инженер по качеству	0	1	1
Начальники участков	4	3	-1
Начальник склада	1	1	0
Руководитель сметного отдела	1	1	0
Специалисты по кадровому администрированию	2	1	-1
Специалист по обучению и подбору персонала	0	1	1
Специалист по мотивации и социальным вопросам	0	0,5	0,5
Специаилист по оперативному планированию финансово-хозяйственной деятельности	0	1	1
Бухгалтер-специалист по расчетам	4	1	-3
Водители, машинисты	25	25	0
Маркетолог	0	0,5	0,5
Специалист по качеству	0	1	1

Продолжение таблицы 4.3

Специалисты по продажам	4	2	-2
Производители работ	10	9	-1
Мастера	6	6	0
Работники склада	11	11	0
Геодезист	1	1	0
Специалисты по сметам	2	2	0
Итого:	80	80	0

Таким образом, из анализа штатного расписания видно, что общая численность штатных единиц ООО «Стройинвестпроект» останется неизменной.

Фонд оплаты труда в проектируемом периоде составит сумму окладов, ежемесячных и ежегодных премий (таб. 4.4).

Таблица 4.4 – Фонд оплаты труда ООО «Стройинвестпроект» в проектируемом периоде

Наименование должности	Оклад, тыс.руб.	Премии, тыс.руб.	Заработная плата, тыс.руб./год
	в месяц на 1 сотрудника	в год на всех сотрудников	ежемесячные	годовые
Генеральный директор	110,000	1 320,000	-	-	1 320,000
Юрист	25,000	300,000	-	-	300,000
Менеджер по персоналу	43,000	516,000	-	-	516,000
Финансовый менеджер	45,000	540,000	-	45,000	585,000
Руководитель транспортного отдела	40,000	480,000	-	40,000	520,000
Менеджер по маркетингу	45,000	540,000	-	-	540,000
Менеджер по качеству	45,000	540,000	-	45,000	585,000
Менеджер по продажам	45,000	540,000	-	45,000	585,000
Главный инженер	53,000	636,000	-	53,000	689,000
Руководитель отдела снабжения	43,000	516,000	-	43,000	559,000
Руководитель ПТО	38,000	456,000	-	-	456,000
Главный бухгалтер	34,000	408,000	-	-	408,000
Инженер по качеству	41,000	492,000	-	41,000	533,000
Начальники участков	35,000	1 260,000	-	-	1 260,000
Начальник склада	35,000	420,000	-	-	420,000
Руководитель сметного отдела	34,000	408,000	-	-	408,000
Специалисты по кадровому администрированию	29,196	350,352	-	-	350,352
Специалист по обучению и подбору персонала	30,000	360,000	-	30,000	390,000
Специалист по мотивации и социальным вопросам	15,000	180,000	-	15,000	195,000
Специаилист по оперативному планированию финансово-хозяйственной деятельности	31,000	372,000	-	-	372,000
Бухгалтер-специалист по расчетам	30,000	360,000	-	-	360,000
Водители, машинисты	28,500	8 550,000	-	-	8 550,000

Продолжение таблицы 4.4

Маркетолог	17,000	204,000	-	17,000	221,000
Специалист по качеству	38,000	456,000	-	38,000	494,000
Специалисты по продажам	34,000	816,000	-	-	816,000
Производители работ	33,000	3 564,000	712,800	297,000	4 573,800
Мастера	22,000	1 584,000	-	132,000	1 716,000
Работники склада	15,800	2 085,600	-	-	2 085,600
Геодезист	50,001	600,012	-	-	600,012
Специалисты по сметам	26,500	636,000	-	-	636,000
Итого:	29 489,964	712,800	841,000	31 043,764
в том числе рабочих:	12 219,600	-	132,000	12 351,600

Таким образом, общий фонд заработной платы составит 31 043,764 тыс.руб, в том числе, фонд заработной платы рабочих 12 351,600 тыс.руб., что превышает этот показатели предыдущего периода на 10,4% и 8,5% соответственно.

Себестоимость производства строительной продукции складывается из расходов на материалы, расходов на содержание и эксплуатацию техники, оплаты труда, страховых взносов, амортизации, накладных и прочих расходов, а также потерь от брака.

Себестоимость производства строительной продукции и услуг ООО «Стройинвестпроект» представлена в таб. 4.5.

Таблица 4.5 – Себестоимость произовдства строительной продукции и услуг ООО «Стройинвестпроект» в проектируемом периоде

Виды расходов	Отчетный период, тыс.руб.	Плановый период, тыс.руб.	Изменение, %
Материалы	268 600,000	287 498,761	7,04
Расходы на содержание и эксплуатацию строительных машин	147 686,820	160 200,215	8,47
Оплата труда	28 128,600	31 043,764	10,36
Страховые взносы (30% от ОТ)	8 438,580	9 313,129	10,36
Амортизация	15 000,000	16 009,200	6,73
Накладные расходы	2 500,000	2 580,325	3,21
Прочие расходы	1 750,000	1 823,930	4,22
Потери от брака	5 096,000	4 076,800	-20,00
Итого:	477 200,000	512 546,124	7,41

Как видно из таблицы, по большинству статей себестоимость увеличится, но потери от брака (затраты на устранение дефектов качества) вследствие внедрения запланированных мероприятий сократятся. Таким образом, общий рост себестоимости составит 7,41%.

Рассчитаем изменение основных финансово-экономических показателей

Среднегодовая выработка составит:

Всг. = В р. / К шт.ед. (8),

где Вр. – выручка от реализации в планируемом периоде,

К шт.ед. – количество штатных единиц в планируемом периоде.

Среднегодовая выработка одного работающего составит:

Всг. = 661 587,46 / 80 = 8 296,84 т.р.

Среднегодовая выработка одного рабочего составит:

Всг. = 661 587,46 / 42 = 15 752,08 т.р.

Среднегодовая заработная плата составит:

З сг. = Фз./Кшт.ед. (9),

где Фз. – фонд заработной платы в планируемом периоде.

Среднегодовая заработная плата одного работающего составит:

З сг. = 31043,76/80 = 388,05 т.р.

Среднегодовая заработная плата одного рабочего составит:

З сг. = 31043,76/42 = 294,09 т.р.

Затраты на 1 рубль реализации составят:

З1р.= С/Вр. (10),

где С – себестоимость продукции и услуг в проектном периоде,

Затраты на 1 рубль реализации составят:

З1р.= 512 546,12/661 587,46 = 0,77 руб.

Прибыль в проектном периоде составит:

П = Вр. – С (11),

П = 661 587,46 – 512 546,12 = 149 041,34 т.р.

Рассчитаем налогооблагаемую прибыль:

Пн.о. = Пр.пр. +Д – Р(12),

где Пр.пр. — проектируемая прибыль отреализации продукции (работ, услуг),

Д – прочие доходы (если они имеются на анализируемом предприятии, или предусматриваются проектом);

Р – прочие расходы.

Пн.о. = 149 041,34 тыс.руб.

Определим сумму налога на прибыль

Нп. = Пн.о.* а / 100% (13),

где а – ставка налога на прибыль в соответствии с действующим законодательством, 20 %.

Нп. = 149 041,34 * 20%/100% = 29 808,27 тыс.руб.

Рассчитаем чистую прибыль (средства в распоряжении предприятия)

Пч. = Пн.о. – Нп. (14),

Пч. = 149 041,34 - 29 808,27 = 119 233,07 тыс.руб.

Чистая прибыль распределяется в соответствии с учредительными документами предприятия на резервный фонд, на накопление, на потребление.

На накопление в ООО «Стройинвестпроект» выделяется 15% чистой прибыли, на потребление – 50%.

Таким образом основные финансово-экономические показатели в проектном периоде улучшатся: темп роста выручки от реализации составит 10,5%, среднегодовой выработки на одного работающего (как и рабочего) – 10,5%, прибыли – 22,9%. Рентабельность деяетельности ООО «Стройинвестпроект» повысится на 3,66% и составит 29,08%. Затраты на рубль реализации уменьшатся на 2 коп.

Основные финансово-экономические показатели деятельности предприятия в проектном периоде в результате внедрения разработанных мероприятий представлены в табл. 4.6.

Таблица 4.6 – Основные финансово-экономические показатели ООО «Стройинвестпроект» в проектируемом периоде

Наименование показателей	Единицы	Величина показателя	темп роста, %
	изм.	2 011	проектный
1. Выручка от реализации	т.р.	598 512,00	661 587,46	+10,5
2. Кол-во штатных единиц	чел.	80,00	80,00	0,0
в т.ч. рабочих	чел.	42,00	42,00	0,0
3. Среднегодовая выработка
1 работающего	т.р.	7 481,40	8 269,84	+10,5
1 рабочего	т.р.	14 250,29	15 752,08	+10,5
4 .Фонд заработной платы персонала	т.р.	28 128,60	31 043,76	+10,4
в т.ч. рабочих	т.р.	11 386,42	12 351,60	+8,5
5. Среднегодовая (среднемесячная) заработная плата
1 работающего	т.р. (руб.)	351,60	388,05	+10,4
1 рабочего	т.р. (руб.)	271,11	294,09	+8,5
6. Себестоимость	т.р.	477 200,00	512 546,12	+7,4
7. Затраты на 1 рубль реализации	руб.	0,79	0,77	-1,9
8. Прибыль	т.р.	121 312,00	149 041,34	+22,9
9. Налогооблагаемая прибыль	т.р.	121 312,00	149 041,34	+22,9
10. Сумма налога на прибыль	т.р.	24 262,40	29 808,27	+22,9
11. Чистая прибыль	т.р.	97 049,60	119 233,07	+22,9
12. Рентабельность продукции (услуг)	%	25,42	29,08	+14,4
16. Количество несоответствий на один проект	Ед./1 проект	0,93	0,73	- 20
17. Затраты на устранение дефектов	т.р.	5 096	4 077	- 20

Показатели по результатам работы в области качества также улучшатся: количество дефектов на один проект снизится на 20% и составит 0,73 ед., а затраты на устранение дефектов составят 4 077 т.р., снизившись на 20%.

Заключение

Организация управления на предприятии ставит своей главной задачей обеспечение роста эффективности производства на основании постоянного совершенствования технического уровня, форм и методов управления и повышении производительности труда.

Система менеджмента качества является неотъемлемой частью системы управления любой организации строительной отрасли и имеет исключительно важную роль, поскольку при должном функционировании она нивелирует влияние негативных внешних и внутренних факторов, обеспечивая стабильное выполнение требований к качеству, предъявляемых заказчиком и нормативной документацией, устойчивое соблюдение сроков строительства и соблюдение бюджетов.

В соответствии с действующим законодательством, только компании, имеющие сертификат, подтверждающий соответствие системы международному стандарту ISO 9001:2008, узаконенному в Российской Федерации в виде ГОСТа Р ИСО 9001:2008, могут стать участником саморегулирующей организации в строительной отрасли и осуществлять свою деятельность. В тоже время, многие участники СРО получают этот документ недобросовестным путем, используя его только лишь в качестве «пропуска» в саморегулирующие организации, имея на предприятии формальный пакет документов. Чтобы изменить ситуацию необходимо предпринимать меры по реальному внедрению систем менеджмента качества в строительных организациях.

В теории менеджмента система менеджмента качества занимает важное место в общей организации управления компанией и предназначается для постоянного улучшения деятельности и повышения конкурентоспособности организации. Однако, как показал проведенный анализ литературы, разные источники дают различные определения СМК. В данной дипломной работе за основу выбрано следующее определение: «СМК - это часть системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребностям, ожиданиям и требованиям заинтересованных сторон».

В ходе анализа литературы установлено, что современная СМК в соответствии со стандартом ISO 9000 основана на восьми принципах менеджмента качества:

Ориентация на потребителя
Лидерство руководителя
Вовлечение персонала
Процессный подход
Системный подход к менеджменту
Постоянное улучшение
Принятие решений, основанных на фактах
Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Чтобы обеспечить функционирование системы менеджмента качества в строительной организации менеджмент организации должен знать методы ее внедрения и последовательность этапов ее совершенствования:

1-й этап. Создание службы качества.

2-й этап. Планирование улучшений.

3-й этап. Проведение мероприятий для создания базовых условий успешного функционирования СМК.

4-й этап. Внедрение системы внутренних аудитов.

5-й этап. Устранение причин несоответствий.

6-й этап. Подтверждение сертификации ISO 9001.

Чтобы запланировать и осуществить совершенствование СМК менеджмент организации должен быть осведомлен о текущем ее соответствии стандарту ГОСТ Р ИСО 9001:2008.

Анализ организации управления и системы менеджмента качества компании ООО «Стройинвестпроект» показал, что:

в структуре предприятия отсутствуют самостоятельные службы: финансового планирования; маркетинга; служба качества, что не позволяет четко структурировать все соответствующие функции и повышать эффективность их внедрения на предприятии;
отдел кадров не отвечает современным требованиям функций отдела персонала, в нем отсутствуют секторы потенциала, мотивации и социальной политики;
требования заказчиков строительной продукции не всегда удовлетворяются;
отсутствует постоянное улучшение качества и наблюдается увеличение количества жалоб потребителей;
происходят финансовые потери компании на устранение дефектов на этапе сдачи объекта;
одни и те же дефекты качества повторяются от раза к разу. В компании не практикуется анализ причин появления жалоб потребителей;
используемые методики контроля работ не позволяет зафиксировать, оценить и работать с параметрами качества работы, которые являются критичными как для заказчика, так и для самой компании ООО «Стройинвестпроект» и влияют на степень удовлетворенности заказчика;
недостаточно внедрены методы анализа причин несоответствий качества и не ведется планирование улучшений;
политика в области качества не содержит обязательства соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества, не подкреплена целями в области качества не обновлялась с 2010 года и неизвестна сотрудникам;
в компании «Стройинвестпроект» работает достаточно большое количество сотрудников без специализированного образования. Это негативно сказывается на качестве строительной продукции;
в компании ООО «Стройинвестпроект» не используются системы для эффективного поощрения с целью стимулирования деятельности сотрудников организации, в следствии этого отмечается низкий уровень мотивации сотрудников в улучшении результатов работы. Сотрудники компании не заинтересованы улучшать результаты в области качества.

В целях решениях этих проблем разработаны следующие мероприятия по совершенствованию организации управлением и системы менеджмента качества компании ООО «Стройинвестпроект»:

Мероприятия по совершенствованию организации управления:

Утверждение новой организационной структуры;
Реорганизация структуры отдела кадров;
Наем сотрудников;
Организация самостоятельных служб: финансового планирования, маркетинга, службы качества;
Создание должностных инструкций и Положений о службах.

Мероприятия по совершенствованию системы менеджмента качества:

Установление требований потребителей путем проведения исследования;
Документирование требований;
Создание/утверждение плана анализа установленных требований и ожиданий потребителей;
Внедрение «Карты оценки проекта»;
Внедрение карты несоответствия;
Внедрение «горячей линии службы качества»;
Разработка/Постановка перед сотрудниками целей в области качества ООО «Стройинвестпроект»:
общих для организации
для каждого из подразделений, влияющих на качество строительной продукции и степень удовлетворенности заказчиков
Пересмотр/Утверждение политики в области качества;
Ознакомление сотрудников с политикой;
Разработка/внедрение контрольной карты производства строительной продукции, содержащей контрольные точки и возможные проблемы при выполнении каждого из вида работ;
Выбор методик / внедрение анализа причин несоответствий;
Создание процедуры и внедрение проведения внутренних аудитов;
Планы действий.

Мероприятия по совершенствованию управления человеческими ресурсами:

Разработка / внедрение системы стимулирования и поощрения для достижения результатов в области качества строительной продукции;
Создание плана мероприятий / проведение обучения сотрудников;
Назначение и обучение «тренеров» по изучаемым дисциплинам;
Создание блоков обучения:
в области управления качеством строительной продукции
хороших производственных практик в строительстве

Данные мероприятия составили основу программы совершенствования системы менеджмента качеством организации ООО «Стройинвестпроект».

Расчеты экономической части дипломного проекта, показали, что основные финансово-экономические показатели в проектном периоде улучшатся: темп роста выручки от реализации составит 10,5%, среднегодовой выработки на одного работающего (как и рабочего) – 10,5%, прибыли – 22,9%. Рентабельность деятельности ООО «Стройинвестпроект» повысится на 3,66% и составит 29,08%. Затраты на рубль реализации уменьшатся на 2 коп.

В результате внедрения вышеперечисленных мероприятий по совершенствованию системы качества, показатели в области качества также улучшатся: количество дефектов на один проект снизится на 20% и составит 0,73 ед., а затраты на устранение дефектов составят 4 077 т.р., снизившись на 20%.

Таким образом, предложенный план мероприятий по совершенствованию системы менеджмента качества ООО «Стройинвестпроект» может изменить в лучшую сторону результаты работы компании: повысить качество строительной продукции и услуг и обеспечить стабильную удовлетворенность своих потребителей. При этом компания получит усовершенствованную эффективную систему управления организации; произойдет повышение дисциплины и ответственности персонала, снижение непроизводительных затрат за счет более рационального использования ресурсов.

Список использованных источников

ГОСТ Р ИСО 9001:2008
Р НОСТРОЙ 2.35.2-2011
СНиП 3.03.01-87 "Несущие и ограждающие конструкции"
СНиП 3.02.01-87 "Земляные сооружения, основания и фундаменты"
Положение о порядке формирования, проектирования, планирования и финансирования строительства группы предприятий с общими объектами (промышленного узла). http://www.complexdoc.ru/ntd/389039
Положение о службе маркетинга. Информационный портал Бетек. http://www.betec.ru/secure/index.php?id=4&sid=06&tid=08
Примерное положение об Отделе контроля качества строительных работстроительно-монтажного (строительно-ремонтного) треста и приравненной к нему организации, http://www.gosthelp.ru/text/PolozheniePrimernoepolozh3.html
ASQ E 1364 «ISO 9001:2008 Interpretive Guide for the Design and Construction Project Team» - ISO 9001:2008. Поясняющее руководство для команды проекта по проектированию и строительству. Стандарт США. http://www.kpms.ru/Standart/ISO_Construction.htm
Бакутис В.Э., Бутягин В.А., Лунц Л.Б. Инженерное благоустройство городских территорий, Гиорд, 2010
Бузырев В. В., Юденко М. Н., Управление качеством в строительстве, Гиорд, 2009
Володарский М.З. Когда речь идет об уровне качества, серьезные потребители требованиями стандартов не ограничиваются. Информационный портал Управление производством. http://www.up-pro.ru/library/quality_management/QMS_procedure/yroven-kachestva.html 23.03.2011
Грехова Т. В. Условия эффективности проектов построения системы менеджмента качества по результатам исследования российских энергокомпаний, Молодой ученый. — 2011. — №2. Т.1. — С. 94-101, http://www.moluch.ru/archive/25/2694/
Диаграмма К. Исикавы. Записки декана. http://www.dekanblog.ru/?p=1324 20.10.2009.
Должностная инструкция инженера по качеству. http://www.rabotka.ru/job_description/126.php
Должностная инструкция маркетолога. Информационный портал «Продавец-ру».http://prodawez.ru/karyera/dolznostnie-instrukzii/marketolog.html
Должностная инструкция менеджера по качеству. Портал «Союз Кадровиков». http://www.kadrovik.ru/modules.php?op=modload&name=News&file=article&sid=3158
Должностная инструкция менеджера по маркетингу. Информационный портал «Продавец-ру». http://prodawez.ru/karyera/dolznostnie-instrukzii/menedzher-po-marketingu.html
Должностная инструкция специалиста по качеству. Информационный портал «Союз Кадровиков». instrukciya-specialista-po-sisteme-menedzhmenta-kachestva-v-aj-ti-kompanii.html
Должностная инструкция специалиста по качеству. Кадровый портал. http://kdpconsulting.ru/primery-dokumentov/dolzhnostnye-instrukcii/973-dolzhnostnaya-
Дунченко И.П., Необходимость службы маркетинга, Информационный портал «Антикризисное управление, рекомендации руководителю», http://www.antykrizis.ru/?page_id=37
Егорченко А.А., ИСОпатия: Кому на самом деле нужен сертификат ИСО?, http://quality.eup.ru/SERTIFIC/isopatia.htm
Единственно правильный тип организационной структуры. http://www.corpsys.ru/Articles/Structure/JustOne.aspx 18.05.2010
Зачем нужен сертификат ИСО 9001 для малого и среднего бизнеса? АСК Бизнес-Консалтинг, http://delo-tomsk.ru/for-business/articles/65/
Зачем нужна система менеджмента качества. http://www.klubok.net/reviews235.html 10.12.10.
Ивлев В.Н., Попова Т.И. Применение Aris Toolset для сертификации по международным стандартам серии ИСО 9000, http://consulting.ru/econs_art_333999963
Ивлев В.Н., Попова Т.И. Применение программных средств для построения и функционирования системы управления качеством. http://www.iteam.ru/publications/quality/section_59/article_477/
Контроль качества в строительстве, Справочное пособие, http://www.def.nsk.su/quality/quality.php
Ксенофонтов А.В. «Подводные камни» договора аренды техники. Часть 1. http://exkavator.ru/articles/laws/~id=9740
Лебедев Д.И, Коваленко Т.П. Система менеджмента качества, http://www.digdes.ru/main/medium_small/sistema_menedzhmenta_kachestva/
Левкина Е.В. Управление Качеством. http://be5.biz/ekonomika/ulev/32.htm
Логинов И.А. Стройке нужны отличники. Строительство / Выпуск № 4 (119). http://its.grandsmeta.ru/actual/446/ 12.04.2011.
Лютов А.Г., Чугунова О.И. Компьютерная система управления качеством на основе CALS-технологий для автоматизированных производств. Автоматизация и управление технологическими процессами. Вестник УГАТУ, Уфа, 2011, т.15, №5 (45), с. 27-35.
Маенская М.. Управление качеством в строительных фирмах развитых стран. 17.07.2011. http://its.grandsmeta.ru/actual/375/
Методика внутреннего аудита системы управления качеством. http://www.stroyspot.ru/upravlenie_kachestvom/730.html
ООО «Стройинвестпроект», http://sites.google.com/site/strojinvestproject/home
Разумов-Раздолов К.Л., Крепп А., СМК в России и за рубежом, http://quality.eup.ru/MATERIALY14/smk-rus.htm
Рейтинг строительных компаний Москвы первый квартал 2011 год. Московский Бизнес-Портал «ГлобалМСК.ру». http://globalmsk.ru/news/id/3749 21.03.2011
Салимова Т.А. Управление качеством. Учебник. Москва: издательство "Омега-Л", 2010 г. 414 с
Сандалов А.Ю., «BS Модуль СМК, автоматизация СМК, электронная СМК», http://www.finexcons.ru/articles/bssmk.htm
Свитенко Д.В.. Купившему сертификат – стандарт в подарок. http://quality.eup.ru/SERTIFIC/present.htm
Система стандартизации НОСТРОЙ. Нострой. http://www.nostroy.ru/sitePage.do?name=leftmenu0&id=21
Системы менеджмента качества в строительстве. РИА «СТК-Стандарт», , http://ria-stk.ru/news/detail.php?ID=48206&SECTION_ID=256
Совершенствование системы менеджмента качества на предприятии. НИИКМ. http://www.niikm.ru/services/consulting/consult_areas/qms_improvement/
Современные подходы к определению содержания категории «Качество», http://quality.eup.ru/MATERIALY10/modern_quality.htm
Сорокин М.Н. Внедрение стандарта ISO 9001:2000 в строительстве, проблемы и перспективы. http://799775.ru/articles/articles_2.html
Сорокин М.Н. Стандарт ISO 9001:2008: проблемы и перспективы. http://skatr.ru/standart-iso-90012000-problemy-i-perspektivy
Стандарты системы качества в строительстве. http://www.kpms.ru/Standart/ISO_Construction.htm
Трач И.Б. Функции кадровой службы. http://kribel.ru/kadric/028.html
Федорова В.А. Об экономических аспектах управления строительной организацией. Экономический журнал Российского Государственного гуманитарного университета. http://economicarggu.ru/2008_4/22.shtml
Фефелов А.А. Польза от системы менеджмента качества в строительстве. Методы менеджмента качества. http://quality.eup.ru/MATERIALY15/Advantage_of_quality_management_system_in_building.htm
Херсонский Н.С., Рожков В.Н., Сильвестрова Н.П. Компьютерные системы менеджмента качества. http://quality.eup.ru/DOCUM6/kompyuternye-sistemy-menedzhmenta-kaches.htm
Худяков С.А. На чём основана система менеджмента качества строительной организации. 22.01.2012. http://antex-34.ru/menedzhment/64-na-chjom-osnovana-sistema-menedzhmenta-kachestva-stroitelnoj-organizacii.html
Чебишева А.А. Управление в строительстве по международным стандартам. «Сибирская Гильдия», газета Торгово-Промышленной Палаты Тюменской области, №5 (154). http://sib-gildia.ru/%E2%84%9605154-iyul-2011-g/upravlenie-v-stroitelstve-po-mezhdunarodnym-standartam.html №5 (154), 07.2011.

Приложение А

Политика в области качества ООО «Стройинвестпроект»

Продукция ООО «Стройинвестпроект» это качество и долговечность!

Руководство ООО «Стройинвестпроект» заявляет основные принципы деятельности по реализации политики в области качества:
Качество обеспечивается всеми работниками строительной организации в процессе повседневной деятельности. Повышение качества дело всех работников строительной организации – от Директора до рабочего.
Высокое качество обеспечивается путем постоянного повышения результативности системы менеджмента качества и совершенствования производственного процесса.
Рабочие, специалисты и руководители являются источником прогрессивных идей, технических решений, направленных на реализацию поставленных задач.
Сертификация продукции и системы менеджмента качества гарантия удовлетворения требований и прав потребителей и одновременно гарантия соблюдения интересов строительной организации.
Руководство строительной организации считает высокое качество, безопасность и надежность нашей продукции одними из основных факторов успеха в конкуренции за рынки сбыта.

Директор ООО «Стройинвестпроект» ______________________________

подпись

Приложение Б

Карта Оценки Проекта

1 часть: общие вопросы

Рекомендации по заполнению:

В клеточке против выбранного ответа «Да», «Нет», «Не всегда», «Затрудняюсь ответить»

поставить «галочку».

Название организации/предприятия/учреждения (в дальнейшем – организация):

Почтовый адрес:

Восприятие в целом
1. Достаточна ли для Вашей организации доступность ООО «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ»?
2. Достаточно ли у Вас информации о тех видах продукции и услуг, предоставляемых ООО «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ»?

Достаточно ли активно действует ООО «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ» при изготовлении продукции и оказании услуг Вашей организации?

Достаточно ли отзывчиво действует ООО «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ» при изготовлении продукции и оказании услуг Вашей организации?

Достаточно ли гибко действует ООО «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ» при изготовлении продукции и оказании услуг Вашей организации?

Восприятие продукции и услуг ООО «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ»
1. Соответствует ли качество продукции и услуг ООО «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ» требованиям и пожеланиям Вашей организации?

Своевременно ли ООО «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ» предоставляет свои продукцию и услуги?
1. Удовлетворяет ли Вас конструкция правил, руководств изготовления продукции и оказания услуг ООО «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ»?

Считаете ли Вы, что соблюдение требований, правил и норм ООО «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ» позитивно воздействует на окружающую среду?

Обеспечивают ли нововведения в продукции и услуги ООО «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ» своевременную готовность Вашей организации к выполнению соответствующих международных норм?

Соответствуют ли тарифы ООО «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ» возможностям Вашей организации?

Считаете ли Вы, что ООО «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ» можно охарактеризовать как надежного поставщика продукции и услуг Вашей организации?

Восприятие порядка оказания услуг ООО «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ» и сопровождения оказанных ООО «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ» услуг
1. Достаточно ли квалифицированно действует персонал ООО «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ» при оказании услуг для Вашей организации?

Достаточно ли этично действует персонал ООО «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ» при производстве продукции и оказании услуг?

Достаточно ли полно и быстро ООО «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ» осуществляет поставку нормативных документов и другой документации, необходимой для Вашей организации?

Удовлетворительно ли обращение ООО «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ» с претензиями Вашей организации?

Удовлетворительна ли быстрота ответов ООО «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ» на запросы Вашей организации?

Удовлетворительно ли ООО «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ» оказывает консультативную помощь при решении производственных вопросов, относящихся к компетенции ООО «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ»?

Считаете ли Вы, что произведенная продукция и оказанные ООО «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ» услуги в принципе избавляют Вас от необходимости обращения в другие строительные организации за аналогичными продукцией и услугой?

Намерение дальнейшего сотрудничества с ООО «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ»
1. Намерена ли Ваша организация в дальнейшем сотрудничать с ООО «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ»?

Считаете ли Вы, что предоставляемые ООО «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ» услуги соответствуют международным нормам, и на этом основании Вы можете рекомендовать другим организациям обратиться в ООО «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ» за необходимыми продукцией и услугой?

Предпочитает ли Ваша организация ООО «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ» другим строительным организациям в связи с тем, что совокупность показателей качества продукции и услуг ООО «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ» (см. п. 1.2 анкеты) приемлема для Вашей организации?

Если желаете прокомментировать какие-либо из выбранных Вами ответов, дать предложения по улучшению деятельности ООО «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ», просим сделать это ниже или в виде отдельного приложения.

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2 часть: оценка исполнения проекта

Направление деятельности компании	Параметры оценки проекта	Оценка	Примечание (укажите, недостатки по категории )
		0	3	5
		Не реализовано	Прочее	Реализовано полностью в соответствии с ожиданиями
1. Услуги аренды спецтехники	Соблюдение сроков предоставления техники
	Соблюдение места и условий передачи спецтехники
	Техническая исправность спецтехники
	Соблюдение формы и порядка расчета в соответствии с договором
	Осуществление страхования рисков утраты и повреждения
	Оплата горюче-смазочных средств арендодателем
	Предоставление опытного экипажа к спецтехнике
2. Земляные работы: 2.1. Разработка выемок и вертикальная планировка	Своевременность выполнения проекта
	Выполнение требований проектной документации
	Своевременные коммуникации о ходе проекта и возникающих проблемах
	Полнота и своевременность вывоза строительных отходов
	Соблюдение допустимого уровня шума при производстве работ
	Соблюдение допустимых углов откоса
	Отклонения отметок дна выемок от проектных при черновой разработке
	Отклонения отметок дна выемок в местах устройства фундаментов и укладки конструкций при окончательной разработке или после доработки недоборов и восполнения переборов
	Отклонения уклона спланированной поверхности от проектного
	Отклонения отметок спланированной поверхности от проектных
2.2. Устройство насыпей и обратных засыпок	Своевременность выполнения проекта
	Выполнение требований проектной документации
	Своевременные коммуникации о ходе проекта и возникающих проблемах
	Полнота и своевременность вывоза строительных отходов
	Соблюдение допустимого уровня шума при производстве работ
	Содержание примесей в грунте, предназначенном для устройства насыпей и обратных засыпок
	Содержание мёрзлых комьев в насыпях ( кроме гидротехнических ) и обратных засыпок от общего объёма отсыпаемого грунта
	Размер твёрдых включений, в т.ч. мёрзлых комьев, в насыпях и обратных засыпках
	Наличие снега и льда в насыпях
	Влажность грунта в теле насыпи
	Отклонения геометрических размеров насыпей
	Модуль сжимаемасти грунта для обратной засыпки узких пазух
	Запас по высоте на осадку для насыпей без уплотнения
2.3. Уплотнение грунтов естественного залегания и устройство грунтовых подушек	Своевременность выполнения проекта
	Выполнение требований проектной документации
	Своевременные коммуникации о ходе проекта и возникающих проблемах
	Полнота и своевременность вывоза строительных отходов
	Соблюдение допустимого уровня шума при производстве работ
	Проведение опытного уплотнения перед началом работ
	Проверка плотности предыдущего слоя перед засыпкой последующего
	Защита грунта в случае понижения температуры и перерывов в работе
	Отсутствие мерзлых комьев
	Влажность уплотняемого грунта
	Поверхностное уплотнение
	Отклонение положения котлована относительно центра и осей фундамента от проектного
	Отклонение глубины вытрамбованного котлована от проектного
	Соблюдение параметров опытного вытрамбовывания
3. Устройство фундаментов 3.1. Устройство свайных фундаментов	Своевременность выполнения проекта
	Выполнение требований проектной документации
	Своевременные коммуникации о ходе проекта и возникающих проблемах
	Полнота и своевременность вывоза строительных отходов
	Соблюдение допустимого уровня шума при производстве работ
	Отсутствие недопустимых отклонений при установке свай
	Отклонения от положения в плане забивных свай
	Отклонение от вертикальности оси забивных свай
	Величина отказа забиваемых свай
3.2. Устройство сборных ростверков	Своевременность выполнения проекта
	Выполнение требований проектной документации
	Своевременные коммуникации о ходе проекта и возникающих проблемах
	Полнота и своевременность вывоза строительных отходов
	Соблюдение допустимого уровня шума при производстве работ
	Отстутствие недопустимого смещения относительно разбивочных осей
	Отстутствие недопустимого смещения в отметках поверхностей
	Смещение осей оголовка относительно осей сваи
	Толщина растворного шва между ростверком и оголовком
	Понижение класса раствора маяков
	Отсутствие незаполненных раствором промежутков между ростверком и оголовком
4. Монолитные работы	Исполнение сроков выполнения проекта
	Выполнение требований проектной документации
	Своевременные коммуникации о ходе проекта и возникающих проблемах
	Ведение необходимой контрольной документации на объекте
	1
	Степень уплотнения бетона
	Прогиб собранной опалубки
	Отклонение в расстоянии между рядами арматуры
	Отклонение плоскостей и линии их пересечения от вертикали или от проектного наклона на всю высоту конструкции
	Отклонение в расстоянии между отдельно установленными стержнями арматуры
	Отклонение горизонтальных плоскостей на всю плоскость выверяемого участка
	Местные отклонения поверхности бетона от проектной при проверке двухметровой рейкой, кроме опорных поверхностей
	Отклонения в длине или кроме элементов
	Отклонения в размерах поперечного сечения элемента
	Отклонения в отметках поверхностей и закладных элементов, служащих опорами для металлических или сборных железобетонных колонн и других сборных элементов
	Разница отметок по высоте на стыке двух смежных поверхностей
	Отклонения в расположении анкерных болтов
5. Снос зданий и сооружений	Своевременность выполнения проекта
	Выполнение требований проектной документации
	Своевременные коммуникации о ходе проекта и возникающих проблемах
	Полнота и своевременность вывоза строительных отходов
	Соблюдение допустимого уровня шума при производстве работ
	Применение обеспыливания площадки во время сноса
	Выравнивание площадки после сноса
6. Буровые работы	Соблюдение сроков исполнения проекта
	Соблюдение установленного диаметра скважин
	Соблюдение установленной глубины скважин
	Ведение необходимой контрольной документации на объекте
	Вывоз строительных отходов
	Контроль свойств глинистого раствора
	Своевременные коммуникации о ходе проекта и возникающих проблемах
	Своевременные коммуникации о ходе проекта и возникающих проблемах
	Ведение необходимой контрольной документации на объекте
7. Поставка нерудных материалов	Своевременность выполнения проекта
	Выполнение требований проектной документации
	Своевременные коммуникации о ходе проекта и возникающих проблемах
	Соблюдение объемов поставок
	Соблюдение сроков поставок
	Соблюдение сортности поставок
8. Оформление разрешительной документации: открытие ордеров на снос зданий, оформление паспартов на объекты	Количество контактов клиента с организациями оформляющими необходимый документ
	Скорость получения документа
	Своевременные коммуникации о ходе оформления документации и возникающих проблемах

Приложение В

Проект карты несоответствия

Карта несоответствия
№	21		от	12.09.2010
Идентификация (заполните ячейки, выделенные красным цветом)	Заказчик	Данные о проекте	Имя	Контактный т-н	Адрес
		Организация заказчика	ООО "Большая дорога"	888-88-88	г. Москва, ул. Приорова, д.10
		Менеджер проекта заказчика	Иванов Иван Иванович	888-88-89	-
		Менеджер по закупкам заказчика	Петров Петр Петрович	888-88-90	-
		Проект	Котлован эстакады 3-го кольца (Жукова)	-	Транспортная развязка третьего транспортного кольца в районе проспекта ак. Жукова
		Срок исполнения	12.08.2010-04.10.2010
	Исполнитель	Производитель работ ООО "Стройинвестпроект"	Волков Андрей	6 906 251 51 45	-
		Менеджер по продажам ООО "Стройинвестпроект"	Вислоухова Таисия	7 906 251 51 74	-
		Специалист по качеству	Карнаухов Сергей	8 906 251 51 73	-
		Инженер по качеству	Любимов Кирилл	9 906 251 51 72	-
Описание несоответсвия (заполните ячейки, выделенные красным цветом)	Заказчик	Требование	Описание несоответствия	Просьба заказчика
		при производстве работ следует соблюдать чистоту, производить мойку колес при вывозе грунта	использован грязный автотранспорт, поступили замечания от полиции	мыть колеса спецтехники при выезде со строительной площадки
	Исполнитель	Комментарии производителя работ ООО "Стройинвестпроект"
		Согласие с несоответствием (да/нет)	Причины возникновения по мнению исполнителя
		да	мойку обязался обеспечить заказчик, но при выполнении оказалось, что система мойки на объекте отсутствует
Прослеживаемость и обратная связь	Исполнитель	Установленние причины
		Уровень произовдственной площадки	Уровень управления процессами	Уровень обеспечения ресурсами	Заключение
		отсутствие системы мойки	несогласованность деталей проекта, отсутствие данного пунка в договоре	отсутствие заказа на поливомоечную машину	несоответствие возникло вследствие отсутствия описания ответственности за мойку в контракте и недостаточного внимания производителя работ чистоте машин (не последовал заказ машины после установления факта отсутствия системы мойки у заказчика)
		Коррекция	Срок исполнения
		Заказать поливомоечную машину	до 13.09.2012
		Корректирующие (предупреждающие) действия
		Plan	Do	Check	Act
		включать ответственность за чистоту транспорта, в договоры на производство работ
		обязать прорабов при установлении несоответствий на строительном объекте информировать начальника участка для устранения
		запланировать обучение производителей работ по курсу "Хорошие производственные практики"
		Ответ заказчику (краткая формулировка)
		мы признаем свою вину за данное несооответствие и информируем о внедрении коррекций и предупреждающих действий

Приложение Г

Проект Политики в области качества ООО «Стройинвестпроект»

Продукция ООО «Стройинвестпроект» это качество, надежность, долговечность!

Руководство ООО «Стройинвестпроект» заявляет основные принципы деятельности по реализации политики в области качества:

Уровень качества определяет Заказчик. Именно Заказчик желает получать продукцию по той цене и того качества, которые отвечают его требованиям и ожиданиям, удовлетворяют требованиям по надежности, безопасности и эксплуатационным характеристикам. Руководство компании обязуется обеспечивать соответствие требованиям и ожиданиям Заказчика.
Качество обеспечивается всеми работниками строительной организации в процессе повседневной деятельности. Повышение качества дело всех работников строительной организации – от Директора до рабочего.
Высокое качество обеспечивается путем постоянного повышения результативности системы менеджмента качества и совершенствования производственного процесса.
Стабильное качество достигается посредством поддержания непрерывного соответствия продукции требованиям Заказчика и предупреждения несоответствий на всех стадиях производства.
Качество нашей продукции начинается с поставки сырья, материалов и комплектующих, и мы вправе оценивать качество продукции и системы менеджмента качества поставщиков.
Рабочие, специалисты и руководители золотой фонд строительной организации, являющийся источником прогрессивных идей, технических решений, направленных на реализацию поставленных задач.
Сертификация продукции и системы менеджмента качества гарантия удовлетворения требований и прав потребителей и одновременно гарантия соблюдения интересов строительной организации.
Руководство строительной организации считает высокое качество, безопасность и надежность нашей продукции одними из основных факторов успеха в конкуренции за рынки сбыта.
Руководство строительной компании обязуется регулярно ставить перед сотрудниками цели в области качества, поддерживающие положения настоящей политики, обеспечивать их выполнение и оценивать степень их достижения.

Директор ООО «Стройинвестпроект» ______________________________

подпись

Приложение Д

Пример контрольной карты производства

Направление деятельности компании	Параметры оценки проекта	Оценка диапазона/действие	Объяснение (укажите конкретную ситуацию )
		0	3	5
		Невозможно выполнить требование	Прочее	Реализовано полностью в соответствии с ожиданиями
		фиксирование факта работы в данном диапазоне	фиксирование факта работы в данном диапазоне	фиксирование факта работы в данном диапазоне	действие 1го уровня (заполнение карты)
		приостановить работы	предпринять действия по наладке работы в нормальном диапазоне	осуществление работ	действие 2го уровня (решение о ходе работ)
		запланировать коррекции и корретирующие действия	запланировать корректирующие действия	проводить регулярное обучение	действие 3го уровня (служба качества)
2. Земляные работы: 2.1. Разработка выемок и вертикальная планировка	Своевременные коммуникации о ходе проекта и возникающих проблемах	не осуществляются		осуществляются

	Полнота и своевременность вывоза строительных отходов	не вывозятся	ниже производительности	в соответствии с производительностью

	Соблюдение допустимого уровня шума при производстве работ	замечания со стороны полиции	жалобы жителей на повышенный уровень шума	ночью шумные работы в жилых кварталах не производятся

	Соблюдение допустимых углов откоса (для супеси и гулбины выемки 5 м)	> 1 : 0,85	1 : 0,85 - 1 : 0,7	1 : 0,7 - 1 : 0,1

	Отклонения отметок дна выемок от проектных при черновой разработке (для одноковшового экскаватора с зубьями, прямого копания)	> 10 см	10 - 8 см	< 8 см

	Отклонения отметок дна выемок в местах устройства фундаментов и укладки конструкций при окончательной разработке или после доработки недоборов и восполнения переборов	> 5 см	4,5 -5 см	< 4,5 см

	Отклонения уклона спланированной поверхности от проектного	> 1 см	0,5 -1 см	< 0,5 см

	Отклонения отметок спланированной поверхности от проектных	> 1 см	0,5 -1 см	< 0,5 см

Приложение Е

Пример использования методики «Пять почему» для Анализа коренных причин несоответствий

Симптом	Хотя в целом запас самосвалов в компании довольно большой, нам все время не хватает самосвалов.	Почему?
	Симптом	Процесс сноса здания непредсказуем, а руководитель транспортного отдела медленно реагирует на наши потребности в самосвалах.	Почему?
		Симптом	Процесс распределения самосвалов по объектам на занимает у транспортного отдела а очень много времени. Поэтому он направляют на объекты стандартное равное количество машин.	Почему?
			Симптом	Потому что в 2009 году был уволен диспетчер, а нового не наняли.	Почему?
				Симптом	После снижения бюдежта на ФОТ руководство решило оставить "все как есть".	Почему?
					Корневая причина	Снижение затрат на оплату труда показалось выгодным руководству компании, однако это привело к снижению эффективности производства и потере значительно больших средств компании.

Приложение Ж

Пример плана по улучшению качества

№ п/п	Мероприятия	Срок исполнения	Ответственный	Статус выполнения (PDCA)
	Установление требований потребителей путем проведения исследования	05.05.2012	производитель работ Любимов К.	C
	Документирование требований	01.10.2012	инженер по качеству	P
	Создание/утверждение плана анализа установленных требований и ожиданий потребителей	05.05.2012	производитель работ Любимов К. / менеджер по качеству	С
	Внедрение «Карты оценки проекта»	14.10.2012	специалист по качеству	P
	Внедрение карты несоответствия	14.10.2012	специалист по качеству	P
	Внедрение «горячей линии службы качества»	01.11.2012	инженер по качеству	P
	Разработка/Постановка перед сотрудниками целей в области качества ООО «Стройинвестпроект»:	05.05.2012	производитель работ Любимов К.	A

P - запланировано

D - сделано

C – подлежит контролю результативности

A – требует дополнительных действий вследствие вновь установленных деталей во время контроля

Приложение Н

Проект положения о Службе качества

Утверждаю
Генеральный директор
компании ООО «Стройинвестпроект»
____________________ И.О.Ф.
«___» __________ 20__ года

Положение о службе качества ООО «Стройинвестпроект»

За основу построения в компании ООО «Строийинвестпроект» системы менеджмента качества взяты требования и рекомендации стандартов ИСО серии 9000. Для координации деятельности по разработке и внедрению СМК создана служба качества (СК) и Совет по качеству (Приказ № 00 от 00.00.00).

СК возглавляет – руководитель СК. В штат СК входят также два аудитора и технический секретарь.
Задачами СК являются:

вовлечение всех сотрудников компании в деятельность по разработке, внедрению и поддержанию СМК;
выявление, идентификация, моделирование, мониторинг, анализ и определение взаимодействия процессов СМК;
определение путей, методов и процессов по улучшению СМК;
контроль за выполнением программы разработки и внедрения СМК;
разработка политики и целей в области качества;
рассмотрение текущих и перспективных направлений в области качества;
координация мероприятий по постоянному улучшению всех процессов, выполняемых на строительных объектах;
анализ и оценка соответствия СМК политике и целям в области качества;
рассмотрение и утверждение графика внутренних аудиторов и списка аудиторов на год, анализ их результатов;
организация корректирующих мероприятий;
принятие решений по всем рассматриваемым на Совете по качеству вопросам.
тесное взаимодействие с представителями по вопросам менеджмента качества в подразделениях компании;
по результатам диагностического аудита определение перечня и типа документов СМК для каждого подразделения и сроки их разработки в соответствии с требованиями стандарта;
консультирование руководителей подразделений и сотрудников компании по разработке документов СМК.

Функции СК:

формирование и реализация с другими структурными подразделениями программы мероприятий по разработке и внедрению СМК на компании;
организация разработки, учет, регистрация, внесение изменений, архивирование рассылка и совершенствование документов СМК;
формирование ежемесячных планов работ по подготовке и внедрению СМК, рассылка по подразделениям и контроль исполнения;
подготовка и проведение Совета по качеству;
документальное оформление политики и целей в области качества, организация выпуска плакатных вариантов и рассылка по подразделениям;
организация разработки проекта руководства по качеству, редактирование, обсуждение и утверждение на Совете по качеству, выпуск и рассылка учетных копий;
организация и проведение периодической ревизии документов СМК (руководства по качеству - 1 раз в год, процедур - 1 раз в год, инструкций - 2 раза в год);
разработка графиков внутренних аудитов, подготовка и проведение внутреннего аудита СМК, доклад на Совете по качеству о результатах внутренних аудитов;
ведение учетной документации аудита системы менеджмента качества;
анализ и обобщение результатов аудиторских проверок;
документирование и контролирование процесса обучения и специальной подготовки персонала компании в области качества;
оперативное информирование руководства организации о нарушениях требований по качеству в структурных подразделениях и невыполнении в установленные сроки корректирующих действий;

Менеджер по качеству / ФИО /

Приложение К

Проект должностной инструкции менеджера по качеству

Должностная инструкция

г. Москва «__» _____________ 20__ г. Рег. N ___

Утверждаю

Менеджер по персоналу

ООО «Стройинвестпроект»

______________/___[Ф.И.О.]___/

Менеджер по качеству

Общие положения

1.1. Главной задачей менеджера по качеству является выполнение мероприятий по разработке, внедрению и постоянному улучшению СМК.
1.2. Менеджер по качеству непосредственно подчиняется генеральному директору компании.

1.3. Менеджер по качеству назначается и освобождается от должности приказом Генерального директора.

1.4. В своей деятельности менеджер по качеству руководствуется: действующими законодательными актами РФ, Уставом предприятия, Правилами внутреннего распорядка, Положениями о функциональных службах (структурных подразделениях) общества, приказами (указаниями) Генерального директора, Политикой в области качества.

1.5. Во время отсутствия менеджера его обязанности выполняет сотрудник отдела качества, назначенный начальником отдела, либо, в особых случаях, Генеральным директором. Сотрудник наделяется соответствующими правами, обязанностями и ответственностью за надлежащее выполнение функциональных обязанностей.

2. Функциональные обязанности

2.1. Организовывать и принимать непосредственное участие в подготовке к сертификации на соответствие требованиям ИСО 9001 и последующего периодического инспекционного контроля. Взаимодействовать с органами по сертификации и консалтинговыми фирмами по вопросам, связанным с системой менеджмента качества.

2.2. Формировать политику в области качества и организовывать мероприятия по ее обеспечению в организации. Обеспечивать соответствие СМК организации актуальным требованиям стандарта ИСО 9001.

2.3. Организовывать и принимать непосредственное участие в подготовке проектов распорядительных и нормативных документов компании (включая документы СМК).

2.4 Организовывать и принимать непосредственное участие в составлении Плана внутренних проверок подразделений компании.

2.5. Утверждать программы внутренних проверок, а также доведении программы аудита до заинтересованных сторон.
2.6. Утверждать проекты отчетов по проведенным аудитам.

2.7. Организовывать и принимать непосредственное участие в сборе и систематизации информации, необходимой для анализа СМК со стороны высшего руководства.

2.8 Организовывать и принимать непосредственное участие в анализе информации и составлении проектов отчетов о функционировании процессов СМК и результативности СМК в целом.

2.9 Обеспечивать выполнение мероприятий по поддержанию компетенции внутренних аудиторов компании.

2.10. Организовывать и принимать непосредственное участие в обучении внутренних аудиторов компании.

2.11. Проводить консультационную и методологическую работу с персоналом по процессам СМК и прочим вопросам, связанным с обеспечением качества.

2.12. Участвовать в работе коллегиальных органов, результаты работы которых влияют на работу СМК.

2.13. Выполнение разовых служебных заданий, поручений и указаний Генерального директора, входящих в сферу деятельности менеджера по качеству.

3. Права

Менеджер по качеству имеет право:

3.1. Вносить на рассмотрение непосредственному руководителю компетентные и обоснованные предложения по улучшению условий труда, иные рациональные предложения.

3.2. Требовать обеспечения нормальными условиями труда (помещением, рабочим местом, средствами труда).

3.3. Пользования утвержденными Генеральным директором Инструкциями, приказами, распоряжениями, Правилами и др. документами, регламентирующими работу старшего менеджера проекта.

3.4. Информировать непосредственное руководство о выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в работе.

3.5. Запрашивать лично или по поручению руководства компании от руководителей структурных подразделений и др. сотрудников информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

3.6. Получать от руководства или должностных лиц Общества информацию, материально-технические и иные средства, необходимые для осуществления своих функциональных обязанностей.

4. Ответственность

Менеджер по качеству несет ответственность:

4.1. За некачественное и несвоевременное выполнение задач и обязанностей, предусмотренных настоящей Инструкцией.

4.2. За не использование и / или неправомерное использование предоставленных настоящей Инструкцией прав.

4.3. За не соблюдение законодательства РФ, Инструкций, приказов, распоряжений, Правил и др. документов, регулирующих работу менеджера по качеству.

4.4. За несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка, техники безопасности и противопожарной безопасности.

4.5. За порчу или небрежное отношение к хранению и использованию, хищение имущества фирмы.

4.6. За грубое, нетактичное отношение (поведение) при общении с персоналом и посетителями фирмы.

4.7. За несоблюдение интересов фирмы, выдачу конфиденциальной информации, документации (коммерческой тайны) о фирме и ее клиентах третьим лицам.

4.8. За предоставление непосредственному руководству ложной или искаженной отчетной и др. документации (информации).

5. Взаимодействие с подразделениями (отделами), должностными лицами
Менеджер по качеству взаимодействует со всеми функциональными подразделениями (отделами) и должностными лицами компании в пределах своей компетенции.

С инструкцией ознакомлен, согласен, экземпляр на руки получил

____________________________(___________________________)
подпись Ф.И.О.
"________"________________200___г.

Приложение Л

Проект должностной инструкции инженера по качеству

Должностная инструкция

г. Москва «__» _____________ 20__ г. Рег. N ___

Утверждаю

Менеджер по персоналу

ООО «Стройинвестпроект»

______________/___[Ф.И.О.]___/

Инженер по качеству

Общие положения
1. Главной задачей инженера по качеству является выполнение мероприятий по разработке, внедрению и постоянному улучшению СМК.
2. Инженер по качеству непосредственно подчиняется начальнику отдела качества (менеджеру по качеству).
3. Инженер по качеству назначается и освобождается от должности приказом Генерального директора.
4. В своей деятельности инженер по качеству руководствуется: действующими законодательными актами РФ, Уставом предприятия, Правилами внутреннего распорядка, Положениями о функциональных службах (структурных подразделениях) общества, приказами (указаниями) Менеджера по качеству, Генерального директора, Политикой в области качества.
5. Во время отсутствия инженера его обязанности выполняет сотрудник отдела качества, назначенный начальником отдела, либо, в особых случаях, Генеральным директором. Сотрудник наделяется соответствующими правами, обязанностями и ответственностью за надлежащее выполнение функциональных обязанностей.

2. Функциональные обязанности

Инженер по качеству:
Обеспечивает выполнение заданий по повышению качества выпускаемой строительной продукции, выполняемых работ (услуг), осуществляет контроль над деятельностью подразделений предприятия по обеспечению соответствия строительной продукции, работ (услуг) современному уровню развития науки и техники, требованиям потребителей на внутреннем рынке, а также экспортным требованиям и др.
Участвует в разработке, совершенствовании и внедрении системы управления качеством, создании стандартов и нормативов качественных показателей, контролирует их соблюдение.
Анализирует информацию, полученную на различных этапах производства строительной продукции, работ (услуг), показатели качества, характеризующие разрабатываемую и выпускаемую продукцию, работы (услуги) и принимает меры по предотвращению выпуска строительной продукции, производства работ, услуг, не соответствующих установленным требованиям.
Рассматривает и анализирует рекламации и претензии к качеству строительной продукции, работ (услуг), готовит заключения и ведет переписку по результатам их рассмотрения.
Изучает причины, вызывающие ухудшения качества строительной продукции (работ, услуг), вызывающие ухудшение качества продукции, участвует в разработке мероприятий по их устранению.
Подготавливает заключения о соответствии качества поступающих на предприятие сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий стандартам, техническим условиям и оформляет документы для предъявления претензий поставщикам.
Изучает передовой отечественный и зарубежный опыт по разработке и внедрению систем управления качеством.
Принимает участие в создании стандартов предприятия по управлению качеством, в работах по подготовке строительной продукции к сертификации и аттестации, в подготовке мероприятий, связанных с внедрением стандартов и технических условий на выпускаемую предприятием продукцию, а также в разработке и внедрении наиболее совершенных систем методов контроля, предусматривающих автоматизацию и механизацию контрольных операций и создание для этих целей средств, в том числе средств неразрушающего контроля.
Принимает участие в разработке методик и инструкций по текущему контролю качества работ в процессе изготовления строительной продукции и оформлении документов, удостоверяющих их качество.
Разрабатывает и организует выполнение мероприятий по результатам государственного надзора, межведомственного и ведомственного контроля за внедрением и соблюдением стандартов и технических условий по качеству строительной продукции, подготовке строительной продукции к сертификации и аттестации.
Ведет учет и составляет отчетность о деятельности предприятия по управлению качеством строительной продукции.

3. Права

Инженер по качеству имеет право:

3.2. Требовать обеспечения нормальными условиями труда (помещением, рабочим местом, средствами труда).

3.3. Пользования утвержденными Генеральным директором Инструкциями, приказами, распоряжениями, Правилами и др. документами, регламентирующими работу инженера по качеству.

4. Ответственность

Инженер по качеству несет ответственность:

4.2. За не использование и / или неправомерное использование предоставленных настоящей Инструкцией прав.
4.3. За не соблюдение законодательства РФ, Инструкций, приказов, распоряжений, Правил и др. документов, регулирующих работу старшего инженера проекта.

4.5. За порчу или небрежное отношение к хранению и использованию, хищение имущества фирмы.

4.6. За грубое, нетактичное отношение (поведение) при общении с персоналом и посетителями фирмы.

4.8. За предоставление непосредственному руководству ложной или искаженной отчетной и др. документации (информации).

5. Взаимодействие с подразделениями (отделами), должностными лицами
Инженер по качеству взаимодействует со всеми функциональными подразделениями (отделами) и должностными лицами компании в пределах своей компетенции.

С инструкцией ознакомлен, согласен, экземпляр на руки получил

____________________________(___________________________)
подпись Ф.И.О.
"________"________________200___г.

Приложение М

Проект должностной инструкции специалиста по качеству

Должностная инструкция

г. Москва «__» _____________ 20__ г. Рег. N ___

Утверждаю

Менеджер по персоналу

ООО «Стройинвестпроект»

______________/___[Ф.И.О.]___/

Специалист по качеству

Общие положения

1.1. Главной задачей специалиста по качеству является выполнение мероприятий по разработке, внедрению и постоянному улучшению СМК.
1.2. Специалист по качеству непосредственно подчиняется генеральному директору компании.

1.3. Специалист по качеству назначается и освобождается от должности приказом Генерального директора.

1.4. В своей деятельности специалист по качеству руководствуется: действующими законодательными актами РФ, Уставом предприятия, Правилами внутреннего распорядка, Положениями о функциональных службах (структурных подразделениях) общества, приказами (указаниями) менеджера и инженера по качеству, Политикой в области качества.

1.5. Во время отсутствия специалиста его обязанности выполняет сотрудник отдела качества, назначенный начальником отдела, либо, в особых случаях, Генеральным директором. Сотрудник наделяется соответствующими правами, обязанностями и ответственностью за надлежащее выполнение функциональных обязанностей.

2. Должностные обязанности

Специалист по качеству отвечает за выполнение и результат следующих основных функций:

проведение аудитов Системы Менеджмента Качества;
обеспечение выполнения заданий по повышению качества выпускаемой продукции, выполняемых работ (услуг);
осуществление контроля деятельности подразделений Компании по обеспечению соответствия продукции, работ (услуг) современному уровню развития науки и техники, требованиям потребителей на внутреннем рынке, а также экспортным требованиям и др.;
участие в разработке, совершенствовании и внедрении Системы Менеджмента Качества, создание стандартов и нормативов качественных показателей, контроль их соблюдения;
проведение и оказание помощи в проведении мероприятий, направленных на вовлечение сотрудников компании в процесс постоянного совершенствования (улучшения) деятельности компании;
организация и развитие деятельности комитетов качества;
оказание консультаций и помощи сотрудникам компании по вопросам менеджмента качества;
оперативное и своевременное информирование руководства компании о выявленных несоответствиях, проблемах (узких местах) бизнес-процессов, в ходе выполнения работ;
рассмотрение и анализ рекламаций и претензий к качеству продукции, работ (услуг), подготовка заключения и ведение переписки по результатам их рассмотрения;
изучение причин, вызывающих ухудшение качества продукции (работ, услуг), участие в разработке мероприятий по их устранению и предупреждению;
изучение передового отечественного и зарубежного опыта по разработке и внедрению Систем Менеджмента Качества.
участие в разработке методик и инструкций по текущему контролю качества работ в процессе изготовления продукции, в испытаниях готовых изделий и оформлении документов, удостоверяющих их качество;
разработка и организация мероприятий по результатам государственного надзора, межведомственного и ведомственного контроля внедрения и соблюдения стандартов и технических условий по качеству продукции, подготовке продукции к сертификации и аттестации;
ведение учета и составление отчетности о деятельности Компании по управлению качеством продукции;
еженедельное предоставление информации о проделанной работе.

3. Права

Специалист по качеству имеет право:

3.2. Требовать обеспечения нормальными условиями труда (помещением, рабочим местом, средствами труда).

3.3. Пользования утвержденными Генеральным директором Инструкциями, приказами, распоряжениями, Правилами и др. документами, регламентирующими работу старшего специалиста проекта.

4. Ответственность

Специалист по качеству несет ответственность:

4.2. За не использование и / или неправомерное использование предоставленных настоящей Инструкцией прав.

4.3. За не соблюдение законодательства РФ, Инструкций, приказов, распоряжений, Правил и др. документов, регулирующих работу специалиста по качеству.

4.5. За порчу или небрежное отношение к хранению и использованию, хищение имущества фирмы.

4.6. За грубое, нетактичное отношение (поведение) при общении с персоналом и посетителями фирмы.

5. Взаимодействие с подразделениями (отделами), должностными лицами
Специалист по качеству взаимодействует со всеми функциональными подразделениями (отделами) и должностными лицами компании в пределах своей компетенции.

С инструкцией ознакомлен, согласен, экземпляр на руки получил

____________________________(___________________________)
подпись Ф.И.О.
"________"________________200___г.

Приложение П

Проект должностной инструкции менеджера по маркетингу

Должностная инструкция

г. Москва «__» _____________ 20__ г. Рег. N ___

Утверждаю

Менеджер по персоналу

ООО «Стройинвестпроект»

______________/___[Ф.И.О.]___/

Менеджер по маркетингу

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера по маркетингу ООО «Стройинвестпроект» (далее — Компания).

1.2. Менеджер по маркетингу назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании, по представлению коммерческого директора Компании.

1.3. Менеджер по маркетингу относится к категории служащих и подчиняется непосредственно начальнику отдела маркетинга Компании.

1.4. Менеджер по маркетингу отвечает за:

своевременное и качественное выполнение им задач по предназначению;
исполнительскую и трудовую дисциплину;
сохранность информации (документов), содержащей сведения, составляющие коммерческую тайну Компании, иные конфиденциальные сведения, включая персональные данные сотрудников Компании;
обеспечение безопасных условий труда, поддержание порядка, выполнение правил пожарной безопасности в помещениях отдела.

1.5. На должность менеджера по маркетингу могут быть назначены лица, имеющие высшее профессиональное (экономическое или инженерно-экономическое) образование и стаж работы по специальности в области маркетинга не менее 1 года.

1.6. В практической деятельности менеджер по маркетингу должен руководствоваться:

законодательством, нормативно-правовыми актами, а также локальными актами и организационно-распорядительными документами организации (предприятия), регламентирующими работу по маркетингу, деятельность службы сбыта и отдела;
правилами внутреннего трудового распорядка;
правилами охраны труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии и противопожарной защиты;
указаниями, приказаниями, решениями и поручениями непосредственного руководителя;
настоящей должностной инструкцией.

1.7. Менеджер по маркетингу должен знать:

законодательство, нормативно-правовые акты по организации маркетинговой и рекламной деятельности;
организационную структуру Компании, систему сбыта продукции, порядок ее функционирования, организацию работы отдела;
текущие и перспективные потребности отдела в ресурсах, методики их планирования и прогнозирования;
задачи отдела по обеспечению потребностей Компании в маркетинговой поддержке, его возможности по решению указанных задач;
методы анализа маркетинговой деятельности;
порядок организационного и информационного взаимодействия отдела с другими подразделениями Компании;
порядок разработки планов маркетинга;
организацию оперативного учета результатов маркетинговой деятельности;
критерии оценки эффективности работы отдела;
передовой отечественный и зарубежный опыт в области маркетинга;
состав и структуру документации отдела;
средства вычислительной техники, коммуникации и связи;
правила и нормы охраны труда.

1.8. В период временного отсутствия менеджера по маркетингу его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Функциональные обязанности

Менеджер по маркетингу обязан осуществлять следующие трудовые функции:

2.1. Обеспечивать своевременное и качественное выполнение возлагаемых на него повседневных задач в строгом соответствии с утвержденным порядком (регламентом) и технологией работы.

2.2. Регулярно проводить анализ потребительских свойств продукции Компании, прогнозирование потребительского спроса и рыночной конъюнктуры.

2.3. Принимать участие в составлении перспективных и текущих планов производства и реализации продукции, определении новых рынков сбыта и новых потребителей продукции Компании.

2.4. Обеспечивать координацию деятельности структурных подразделений отдела по сбору и анализу маркетинговой информации, созданию банка данных по маркетингу продукции Компании.

2.5. Вносить на рассмотрение руководства предложения по формированию фирменного стиля Компании и фирменного оформления строительных объектов.

2.6. Изучать, обобщать и применять в повседневной деятельности отдела передовой отечественный и зарубежный опыт в области маркетинга.

2.7. Своевременно и в полном объеме отрабатывать и представлять должностным лицам с соответствующими полномочиями отчетную и иную документацию.

В случае необходимости менеджер по маркетингу может привлекаться к выполнению своих обязанностей сверхурочно, по решению руководителя Общества, в порядке, предусмотренном законодательством о труде.

3. Права

Менеджер по маркетингу имеет право:

3.1. Принимать решения в целях надлежащей организации маркетинга, обеспечения повседневной деятельности отдела — по всем вопросам, относящимся к его компетенции.

3.2. Готовить и представлять непосредственному руководителю свои предложения по совершенствованию маркетинга, деятельности отдела (его дополнительному кадровому, материально-техническому обеспечению).

3.3. Участвовать в работе коллегиальных органов управления при рассмотрении вопросов, касающихся маркетинга и деятельности отдела.

4. Ответственность и оценка деятельности

4.1. Менеджер по маркетингу несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:

4.1.1. Нарушение положений законодательства, нормативно-правовых актов, а также локальных актов и организационно-распорядительных документов по вопросам маркетинга.

4.1.2. Невыполнение указаний непосредственного руководителя, касающихся организации маркетинга, деятельности отдела и выполнения им своих задач.

4.1.3. Несоблюдение требований по обеспечению сохранности информации и документов, содержащих конфиденциальные сведения.

4.1.4. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.

4.2. Оценка работы менеджера по маркетингу осуществляется:

4.2.1. Непосредственным руководителем — регулярно, в процессе повседневного осуществления работником своих полномочий.

4.2.2. Аттестационной комиссией предприятия — периодически, но не реже 1 раза в два года на основании документированных итогов работы за оценочный период.

4.3. Основным критерием оценки работы менеджера по маркетингу является качество, полнота и своевременность выполнения им задач, предусмотренных настоящей инструкцией.

5. Условия работы

5.1. Режим работы менеджера по маркетингу определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии.

5.2. В связи с производственной необходимостью менеджер по маркетингу может выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).

С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «__» _______ 20__ г.

(подпись)

Приложение Р

Проект должностной инструкции маркетолога

Должностная инструкция

г. Москва «__» ____________ 20__ г. Рег. N ___

Утверждаю

Менеджер по персоналу

ООО «Стройинвестпроект»

______________/___[Ф.И.О.]___/

Маркетолог

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность ООО «Стройинвестпроект» (далее — Компания).

1.2. Маркетолог назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Общества, по представлению коммерческого директора Компании.

1.3. Маркетолог относится к категории служащих и подчиняется непосредственно начальнику отдела маркетинга Компании.

1.4. Маркетолог отвечает за:

своевременное и качественное выполнение им задач по предназначению;
исполнительскую и трудовую дисциплину;
сохранность информации (документов), содержащих сведения, составляющие коммерческую тайну Компании, иные конфиденциальные сведения, включая персональные данные сотрудников Компании;
обеспечение безопасных условий труда, поддержание порядка, выполнение правил пожарной безопасности в помещениях отдела.

1.5. На должность маркетолога могут быть назначены лица, имеющие высшее профессиональное (экономическое или инженерно-экономическое) образование и стаж работы по специальности в области маркетинга не менее 1 года.

1.6. В практической деятельности маркетолог должен руководствоваться:

законодательством, нормативно-правовыми актами, а также локальными актами и организационно-распорядительными документами организации (предприятия), регламентирующими работу по маркетингу, деятельность службы сбыта и отдела;
правилами внутреннего трудового распорядка;
правилами охраны труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии и противопожарной защиты;
указаниями, приказаниями, решениями и поручениями непосредственного руководителя;
настоящей должностной инструкцией.

1.7. Маркетолог должен знать:

законодательство, нормативно-правовые акты по организации маркетинговой и рекламной деятельности;
организационную структуру Компании, систему сбыта продукции, порядок ее функционирования, организацию работы отдела;
текущие и перспективные потребности отдела в ресурсах, методики их планирования и прогнозирования;
задачи отдела по обеспечению потребностей Общества в маркетинговой поддержке, его возможности по решению указанных задач;
методы анализа маркетинговой деятельности;
порядок организационного и информационного взаимодействия отдела с другими подразделениями Компании;
порядок разработки планов маркетинга;
организацию оперативного учета результатов маркетинговой деятельности;
критерии оценки эффективности работы отдела;
передовой отечественный и зарубежный опыт в области маркетинга;
состав и структуру документации отдела;
средства вычислительной техники, коммуникации и связи;
правила и нормы охраны труда.

1.8. В период временного отсутствия маркетолога его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Функциональные обязанности

Маркетолог обязан осуществлять следующие трудовые функции:

2.5. Организовывать изучение мнений потребителей о продукции Компании и осуществлять контроль за своевременным устранением недостатков, указанных в поступающих от потребителей рекламациях и претензиях.

2.6. Вносить на рассмотрение руководства предложения по формированию фирменного стиля Компании и фирменного строительных объектов.

2.7. Изучать, обобщать и применять в повседневной деятельности отдела передовой отечественный и зарубежный опыт в области маркетинга.

2.8. Своевременно и в полном объеме отрабатывать и представлять должностным лицам с соответствующими полномочиями отчетную и иную документацию.

В случае необходимости маркетолог может привлекаться к выполнению своих обязанностей сверхурочно, по решению руководителя Компании, в порядке, предусмотренном законодательством о труде.

3. Права

Маркетолог имеет право:

4. Ответственность и оценка деятельности

4.1. Маркетолог несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:

4.2. Оценка работы маркетолога осуществляется:

4.3. Основным критерием оценки работы маркетолога является качество, полнота и своевременность выполнения им задач, предусмотренных настоящей инструкцией.

5. Условия работы

5.1. Режим работы маркетолога определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии.

5.2. В связи с производственной необходимостью маркетолог может выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).

С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «__» _______ 20__ г.

(подпись)

Приложение С

Проект Положения о Службе маркетинга

Утверждаю
Генеральный директор
компании ООО «Стройинвестпроект»
____________________ И.О.Ф.
«___» __________ 20__ года

Положение
о Службе маркетинга

I. Общие положения

Общая цель организации: развитие предприятия на базе обеспечения его стабильного финансового положения путем осуществления эффективной производственно-сбытовой деятельности, приводящей к получению предприятием высокой прибыли. Цели и задачи службы маркетинга направлены на достижения общих целей предприятия.

II . Цели и задачи службы

Исходя из общих целей организации, целью службы маркетинга является выработка рекомендаций по формированию и проведению производственно-сбытовой политики предприятия, а также координация деятельности в этой области всех подразделений предприятия. Его рекомендации по рыночной ориентации производственно-хозяйственной и сбытовой деятельности предприятия после утверждения руководством предприятия обязательны для соответствующих служб, занятых указанными видами деятельности.

Решения, влияющие на рыночную ориентацию организации, все подразделения предприятия принимают на основе рекомендаций и по согласованию со службой маркетинга. Все подразделения предприятия обязаны предоставлять службе маркетинга любую информацию о характере и результатах своей деятельности. В свою очередь служба маркетинга обязана предоставлять всем другим подразделениям предприятия информацию, необходимую для рыночной ориентации их деятельности.

Служба маркетинга не подменяет другие подразделения, а ориентирует деятельность других подразделений на рынок и коррелирует их работу с общими для всего предприятия целями рыночной деятельности.

Главные задачи службы маркетинга:

оценка конъюнктуры рынка, постоянный анализ результатов коммерческой деятельности предприятия и факторов, на них влияющих; разработка прогнозов продаж и рыночной доли предприятия, проведение ситуационного рыночного анализа;
совместно с другими подразделениями предприятия и руководством предприятия выработка целей и стратегий рыночной деятельности предприятия на внутреннем и внешнем рынках в целом и в отношении отдельных видов товарной продукции, относительно продуктовой и ценовой политики, выбора рациональных каналов товародвижения и методов продвижения продуктов;
разработка для предприятия в целом и отдельных товарных групп долгосрочных и текущих планов маркетинга и координация в данной области деятельности подразделений предприятия;
оперативное информационное обеспечение маркетинговой деятельности всего предприятия и его подразделений;
выработка, исходя из ориентации на рыночную деятельность, рекомендаций по совершенствованию организационной структуры управления предприятием, его производственно-сбытовой деятельности, изменению номенклатуры выпускаемой продукции, по повышению эффективности работы предприятия и т.п.;
выработка рекомендаций по установлению контактов с внешними организациями, а в ряде случаев представление предприятия в его отношениях с другими организациями, предприятиями, кооперативами, частными лицами. Порядок и уровень подобных контактов определяются руководством предприятия;
создание имиджа преуспевающей и надежной фирмы.

Целесообразно для службы маркетинга создать специальный бюджет маркетинговой деятельности. Структура и объем бюджета определяются службой маркетинга совместно с экономическими службами предприятия и утверждаются директором. Ответственность за расходование выделенных средств несут зам. директора по коммерческим вопросам и начальник службы маркетинга. Отчет по расходованию средств бюджета ежегодно представляется службой маркетинга на утверждение руководству предприятия.

III . Структура службы

Организационная структура управления службой маркетинга, в основу которой положен товарно-функциональный принцип, имеет следующий вид.

Служба маркетинга подчиняется напрямую генеральному директору компании. За выполнение отдельных функции маркетинга отвечают менеджер по маркетингу и маркетолог.

Таким образом, общая численность службы составляет 2 человека.

IV . Распределений функций по сотрудникам службы

Менеджер по маркетингу

определяет общие направления деятельности службы в рамках общих целей и задач, установленных “Положением об службе маркетинга организации”, а также на основе указаний генерального директора организации; несет всю полноту ответственности за результаты деятельности службы;
определяет структуру службы, вносит необходимые изменения и дополнения в соответствии с возникающими задачами; принимает оперативные меры по изменению структуры службы для решения конкретных задач;
ведет все кадровые вопросы в службе, обладает правом принимать и увольнять сотрудников службы;
определяет порядок оплаты труда, поощрения по итогам работы, несет ответственность за поддержание дисциплины в службе и т.п.;
руководит процессом изучения рынка, определяет методы и способы изучения рынка, прогнозирования спроса, реализации строительной продукции;
руководит процессом изучения жизненного цикла отдельных видов строительной продукции и услуг , вырабатывает рекомендации по их совершенствованию, по выбору новых рынков сбыта,
определяет стратегию деятельности по продвижению строительной продукции и услуг, организует ее реализацию; отвечает за качественную и своевременную подготовку и проведение рекламных мероприятий;
организует для службы сбыта выработку рекомендаций по совершенствованию сбытовой сети и поиску новых каналов товародвижения;
организует рыночное тестирование возможности сбыта новых видов строительной продукции и услуг;
организует выявление сильных и слабых сторон маркетинговой деятельности, анализирует эффективность принятых маркетинговых решений;
принимает непосредственное участие в разработке стратегии деятельности предприятия и совершенствовании его организованной структуры;
представляет предприятие в контактах с другими предприятиями и организациями, ведет деловую переписку от имени предприятия в пределах своей компетенции;
осуществляет связи с общественностью (“паблик-рилейшнз”);
определяет и представляет на утверждение директору предприятия планы маркетинговой деятельности, а также объемы и структуру бюджета маркетинга предприятия (ежеквартально, а в случае необходимости - на указанный период); - несет ответственность за выполнение планов маркетинга и за эффективность расходования средств бюджета;
ежегодно (а по требованию зам. директора по коммерческим вопросам и/или директора предприятия в любой момент за любой период времени) представляет им информацию о деятельности службы;
в случае необходимости проведения специальных маркетинговых мероприятий по согласованию с зам. директора по коммерческим вопросам или/и директором предприятия привлекает к выполнению данной работы сотрудников других подразделений предприятия, создает временные группы экспертов по отдельным маркетинговым вопросам и руководит их работой;
организует обсуждение результатов исследований и практической деятельности в области маркетинга на техническом совете предприятия;
занимается повышением собственной квалификации и квалификации сотрудников службы.

Маркетолог

осуществляет прогнозирование и моделирование рыночных ситуаций;
организует и лично участвует в проведении маркетинговых исследований, анализе и планировании маркетинговой деятельности;
проводит выявление и осуществляет анализ информационных потоков и взаимосвязей структурных подразделений предприятия, принимающих участие или влияющих на реализацию функций маркетинга;
при участии других сотрудников службы маркетинга строит алгоритмы, а где возможно и экономико-математические модели по всем направлениям маркетинговой деятельности;
разрабатывает методы анализа и оптимизации структуры и состояния базы данных маркетинговой деятельности;
осуществляет оперативный экономический анализ текущей маркетинговой деятельности, в частности, анализ хода продаж, его соответствия плановым показателям, изучает причины отклонений хода продаж от плана и вносит в них коррективы,
на основе статистической экономической информации и результатов специальных исследований осуществляет анализ и прогнозирование развития рынка строительных услуг и аренды спецтехники,
предоставляет старшему аналитику-исследователю экономическую информацию, необходимую для анализа и прогнозирования рыночной ситуации;
осуществляет совместно с руководителями товарных групп изучение жизненного цикла отдельных видов строительной продукции и услуг;
вырабатывает предложения в области ценовой политики;
проводит совместно с сотрудниками группы 2 службы маркетинга анализ эффективности деятельности по продвижению строительной продукции и услуг, в частности, рекламных мероприятий, вырабатывает рекомендации по повышению ее эффективности;
осуществляет разработку проекта плана маркетинговой деятельности;
разрабатывает бюджет маркетинга, по требованию начальника службы маркетинга периодически составляет отчеты по его выполнению, разрабатывает рекомендации по повышению эффективности использования бюджета маркетинга.

Взаимодействия службы с другими структурными подразделениями

I. В процессе «Проведение маркетинговых исследований»

Планы проведения маркетинговых исследований для предприятия в целом разрабатывает менеджер по маркетингу; координирует их разработку менеджер по маркетингу, утверждает генеральный директор; исполнение планов осуществляют сотрудники служб маркетинга и отдела продаж при участии всех необходимых служб предприятия и внешних консультационных организаций. Контроль реализации данных планов осуществляет генеральный директор организации.

2. В процессе «Сегментация рынков»

Сегментацию рынка и выбор рынков для коммерческого освоения осуществляет маркетолог. Проверку результатов сегментации и представление их директору осуществляет начальник службы маркетинга (менеджер по маркетингу). Он же осуществляет контроль за деятельностью по сегментации рынка.

Утверждение результатов выбора рыночных сегментов для коммерческого освоения осуществляет директор.

3. В процессе «Изучение потребителей»

Решения о необходимости изучения разных аспектов поведения и реакции потребителей в зависимости от актуальности данной проблемы принимает менеджер по маркетингу. Утверждает эти решения генеральный директор, выполняют - сотрудники служб маркетинга и продаж.

Контроль за исполнением решений осуществляет начальник службы маркетинга.

4. В процессе «Определение позиции продуктов на рынке»

Решения о необходимости определения позиции строительной продукции на рынке принимает руководитель службы маркетинга. Утверждает эти решения начальник службы маркетинга, исполняет – маркетолог.

Контроль за исполнением решений осуществляет начальник службы маркетинга.

5. В процессе «Изучение конкурентов»

Изучение конкурентов под методическим руководством руководителя службы маркетинга осуществляют сотрудники служб маркетинга и продаж. Программа исследований утверждается начальником службы маркетинга. Результаты исследования менеджер по маркетингу доводит до сведения генерального директора компании.

6. В процессе «Исследование окружающей среды предпринимательской деятельности»

Выполнение данной функции лежит на службах маркетинга, продаж, финансово-экономического планирования, юридическом отделе. Организует проведение этих исследований генеральный директор совместно с менеджером по маркетингу. Результаты данных исследований им представляются руководству организации для возможной корректировки производственно-хозяйственной и сбытовой деятельности предприятия.

7. В процессе «Определение номенклатуры осуществляемых видов деятельности и производства строительной продукции и услуг и направлений их развития»

Принятие решений осуществляет директор на основе рекомендаций менеджера по маркетингу, согласованных с финансовым менеджером и производственно-технологическими службами предприятия; подготовку предложений осуществляет служба маркетинга. Реализацию решения осуществляют производственно-технологические службы предприятия, контроль – главный инженер.

10. В процессе «Определение цен на строительную продукцию и услуги»

Определение цен осуществляет финансово-экономическая служба на основе рекомендаций службы маркетинга. Рекомендации вырабатываются совместно менеджером по маркетингу и маркетологом. Утверждает ценовые прейскуранты директор. Контроль за разработкой цен осуществляет финансовый менеджер.

11. В процессе «Оценка и выбор каналов сбыта и торговых посредников»

Утверждение выбранных каналов сбыта и торговых посредников осуществляет генеральный директор на основе результатов экономического обоснования (служба финансово-экономического планирования); подготовкой рекомендаций занимаются службы маркетинга и продаж; исполнением решений - отдел продаж. Контроль за реализацией принятого решения осуществляет генеральный директор.

12. В процессе «Заключение договоров с Заказчиками и торговыми посредниками»

Утверждение договоров и контрактов на основе их представления руководителем отдела продаж; их подготовку осуществляет отдел продаж при участии службы маркетинга, финансово-экономической и юридической служб.

14. В процессе «Продвижение строительной продукции»

Подготовку решений и их исполнение по данным функциям осуществляет служба маркетинга. Планы рекламных кампаний и других мероприятий по продвижению продуктов после согласования с бухгалтерией по представлению руководителя отдела продаж утверждает директор. В их реализации в случае необходимости принимают участие соответствующие производственно-технологические подразделения предприятия. Контроль за их исполнением возлагается на начальника службы маркетинга.

15. В процессе «Разработка стратегических и оперативных планов маркетинга»

Директор утверждает планы маркетинга; возглавляет их разработку менеджер по маркетингу; разработку планов осуществляет служба маркетинга при участии всех необходимых служб предприятия; контроль за разработкой и исполнением планов маркетинга осуществляет зам. директора по коммерческим вопросам.

16. В процессе «Разработка бюджета маркетинга»

Разработку бюджета маркетинга осуществляет менеджер по маркетингу при участии бухгалтерии и всех других необходимых служб предприятия; директор утверждает бюджет маркетинга; контроль его реализации осуществляет генеральный директор.

17. В процессе «Повышение квалификации сотрудников в области маркетинга»

План повышения квалификации сотрудников в области маркетинга разрабатывает служба маркетинга при согласовании со службами персонала и финасово-экономического планирования. Утверждает план генеральный директор. Организует и контролирует его выполнение начальник службы маркетинга.

18. В процессе «Проведение внутренней ревизии маркетинговой деятельности на предприятии»

Принимает решение о проведении внутренней ревизии генеральный директор; внутреннюю ревизию осуществляет специально созданная им комиссия; службы маркетинга и продаж, а также служба финансово-экономического планирования предоставляют всю необходимую информацию; контроль осуществляет лицо, назначенное директором.

Менеджер по маркетингу:

____________________/И.О.Ф./ «__»__________200__ г.

Приложение Т

Проект процедуры проведения внутреннего аудита

1. Назначение

Настоящая документированная процедура предназначена для проведения внутренних аудитов СМК в подразделениях компании «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ».

2. Область применения

Требования данной процедуры распространяются на все подразделения, а также на всех должностных лиц компании «СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ», принимающих участие во внутренних аудита СМК.

3. Нормативные ссылки

ИСО 9000:2005 – «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

ИСО 9001:2008 – «Система менеджмента качества. Требования».

ИСО 19011:2002 – «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды».

4. Термины, сокращения и условные обозначения

Термины и определения:

Аудит (проверка) - систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев (ИСО 9000:2005).

Аудитор - лицо, продемонстрировавшее личные качества и компетентность, необходимые для проведения аудита (ИСО 9000:2005).

Группа аудиторов - один или более аудиторов, проводящих аудит с привлечением (при необходимости) технических специалистов.

Применяемые сокращения:

ДП – документированная процедура

СМК – система менеджмента качества

Условные обозначения:

Действие

Условие принятия решения

Документ

Организационная единица

Разветвление/объединение операций процесса

Связь

5. Описание процесса

5.1 Основные положения

Аудит СМК в компании « СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ » проводится с целью:

— определить уровень соответствия СМК требованиям стандарта ИСО 9001:2008;

— определить уровень соответствия СМК требованиям внутренних нормативных документов.

Аудит может проводиться планово (на основании годового плана аудитов) и внепланово (на основании распоряжения генерального директора).

Периодичность проведения планового аудита должна составлять не реже 1 раза в шесть месяцев.

Ответственным за организацию аудитов является уполномоченный по качеству.

Ответственным за проведение аудитов является ведущий аудитор.

Годовой план внутренних аудитов разрабатывается и утверждается не позднее 20 декабря. Годовой план внутренних аудитов разрабатывает уполномоченный по качеству. При планировании внутренних аудитов СМК предусматривается обязательная проверка каждого из подразделений, каждого из процессов и каждого из требований ИСО 9001:2008.

Перед началом каждого аудита разрабатывается график аудита. График разрабатывается за неделю до даты проведения аудита.

Для проведения внутренних аудитов из числа сотрудников компании назначаются ведущий аудитор, аудиторы и технические специалисты. Кандидатуры ведущего аудитора и аудиторов определяются уполномоченным по качеству. Назначение ведущего аудитора и аудиторов осуществляется приказом генерального директора по личному составу. В приказе может указываться срок назначения. Если срок не указан, то ведущий аудитор (аудиторы) считается назначенным бессрочно и теряет свой статус аудитора только на основании приказа генерального директора о назначении нового ведущего аудитора (аудитора) или при увольнении из компании.

Технические специалисты назначаются (при необходимости) на каждый аудит по представлению ведущего аудитора. Назначение технических специалистов осуществляется в приказе по организации о проведении внутреннего аудита.

При составлении графика аудита распределение аудиторов и технических специалистов по объектам проверки должно исключать возможность проверки ими подразделений, в которых работают аудиторы и технические специалисты.

5.2 Схема проведения внутренних аудитов

Каждый из видов внутреннего аудита (плановый и внеплановый) в компании "СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ" должен проводиться по представленной схеме.

По ходу проведения аудитных бесед аудиторы обязаны вести записи обнаружений аудита. Записи должны вестись в вопроснике по аудиту в графе «Обнаружения аудита».

По завершении аудитных бесед и исполнения графика аудита ведущий аудитор разрабатывает отчет по аудиту. Отчет по аудиту предоставляется генеральному директору. Если при проведении аудита обнаружены несоответствия, то при составлении отчета по аудиту оформляются листы несоответствий. Решение об устранении выявленных несоответствий принимает уполномоченный по качеству.

5.3. Классификация несоответствий

Каждому несоответствию, обнаруженному в ходе аудита присваивается категория. Категория несоответствия определяется аудиторами на основании консенсуса, однако окончательное решение о категории несоответствия остается за ведущим аудитором.

Для классификации несоответствии в компании « СТРОЙИНВЕСТПРОЕКТ » принята следующая классификация несоответствий:

Требование стандарта ИСО 9001:2008 не внедрено - критическое несоответствие;

Требование стандарта не реализовано в документации СМК и не выполняется в работе - критическое несоответствие;

Разовое нарушение требования стандарта ИСО 9001:2008 или документации СМК в работе – несоответствие;

Отсутствие документации, не влекущее прямого нарушения требования стандарта ИСО 9001:2008 несоответствие;

Отступление от требований документации СМК не влекущее за собой нарушение требований стандарта ИСО 9001:2008 - замечание.

5.4 Требования к аудиторам

Для проведения внутреннего аудита создается группа аудиторов. В группу аудиторов входят ведущий аудитор, аудиторы и технические специалисты (при необходимости).

Для назначения на роль ведущего аудитора кандидатура должна удовлетворять следующим квалификационным требованиям:

— Высшее образование;

— Общий стаж работы не менее 5 лет;

— Стаж работы в компании не менее одного года;

— Знание требований стандарта ИСО 9001:2008;

— Знание методов проведения аудитов СМК;

— Обучение в области аудитов систем менеджмента по стандарту ИСО 19011:2002 подтвержденное свидетельствами (сертификатами).

Для назначения на роль аудитора кандидатура должна удовлетворять следующим квалификационным требованиям:

— Высшее образование;

— Общий стаж работы не менее 3 лет;

— Стаж работы в компании не менее одного года;

— Знание требований стандарта ИСО 9001:2008;

— Знание методов проведения аудитов СМК.

Для назначения на роль технического специалиста кандидатура должна удовлетворять следующим квалификационным требованиям:

— Высшее образование;

— Общий стаж работы по специальности не менее 6 лет;

— Стаж работы в организации не менее одного года.

6. Хранение, внесение изменений, рассылка

Хранение оригинала бумажной версии данной процедуры осуществляется в службе качества.

Хранение электронной версии осуществляется на сервере компании.

Архивирование устаревшей версии данной процедуры производится менеджером по качеству. Срок хранения архивной версии установлен в номенклатуре дел. По истечении срока хранения архивной версии она уничтожается.

Рассылка бумажных версий данной процедуры осуществляется в соответствии со списком рассылки. Список рассылки разрабатывает руководитель службы качества.

Внесение изменений в процедуру осуществляет менеджер по качеству.

Проект мероприятий по совершенствованию управления качеством работ ООО «Стройинвестпроект» г. Москва