МЕТОДОЛОГІЧНЕ ОБГРУНТУВАННЯ РОЛІ КОМУНІКАТИВНИХ ЗДІБНОСТЕЙ В ПРОФЕСІЙНІЙ АДАПТАЦІІ ПРАЦІВНИКІВ СФЕРИ ОБСЛУГОВУВАННЯ

PAGE \* MERGEFORMAT99

ЗМІСТ

ВСТУП………………………………………………………………………..	3
РОЗДІЛ I. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА КОМУНІКАТИВНИХ ЗДІБНОСТЕЙ ПРАЦІВНИКА СФЕРИ ОБСЛУГОВУВАННЯ…………	7
1.1. Проблема визначення поняття «комунікативні здібності» в психологічній літературі……………………………………………………	7
1.2. Структура, функції комунікативних здібностей особистості і їх значення для комунікативної діяльності особистості……………………………………	11
1.3. Комунікативні здібності в професійній діяльності працівника сфери обслуговування……………………………………………………………..	16
Висновки до першого розділу……………………………………………..	19
РОЗДІЛ II. МЕТОДОЛОГІЧНЕ ОБГРУНТУВАННЯ РОЛІ КОМУНІКАТИВНИХ ЗДІБНОСТЕЙ В ПРОФЕСІЙНІЙ АДАПТАЦІІ ПРАЦІВНИКІВ СФЕРИ ОБСЛУГОВУВАННЯ …………........................	21
2.1. Поняття професійної адаптації особистості в концепціях вітчизняних і зарубіжних дослідників …………………………………………………...	21
2.2. Обґрунтування методологічного підходу до дослідження ролі комунікативних здібностей в професійній адаптації працівника сфери обслуговування. …………………………………………………………….	26
Висновки до другого розділу. .…………………………………………….	29
РОЗДІЛ III. ЕМПІРИЧНЕ ДОСЛІДЖЕННЯ РОЛІ КОМУНІКАТИВНИХ ЗДІБНОСТЕЙ В ПРОФЕСІЙНІЙ ДІЯЛЬНОСТІ ПРАЦІВНИКІВ СФЕРИ ОБСЛУГОВУВАННЯ ……………………………………………………….	31
3.1. Мета, задачі та організація емпіричного дослідження ………………	31
3.2. Результати емпіричного дослідження та їх інтерпретації……………	36
3.3.Охорона праці практичного психолога при проведенні дослідженя…………………………………………………………………….	51
Висновки до третього розділу. .…………………………………………….	56
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ……………………………………	61
ДОДАТКИ………………………………………………………………………	66

ВСТУП

Актуальність. Спілкування – основа практичної діяльності людини в будь-якій сфері життя. Його роль в житті людини важко переоцінити. Міжособистісна комунікація є не лише умовою соціального буття людини, але і найважливішою складовою професійної діяльності фахівця. У цих умовах кваліфікованість і успішність виконання професійних завдань залежить від якості взаємодії з людьми в конкретних професійних ситуаціях. Високий рівень розвитку комунікативних здібностей в нових умовах існування суспільства стають невід’ємною складовою професійної компетентності. Розширюються вимоги до навичок комунікації і інформованості, які передбачають розвиток здібностей до ситуативної адаптивності, вміння швидко і адекватно орієнтуватися у багато чисельних і різноманітних комунікативних ситуаціях, а також готовність сприймати нову інформацію в навколишньому середовищі.

Актуальним постає питання, яке значення має розвиток саме комунікативних здібностей для працівника сфери обслуговування. Успішність роботи офіціанта здебільшого детермінується максимальною компетентністю та виявленням комунікативних здібностей при безпосередньому спілкуванні з клієнтом, адже від вмінь правильно організувати цей процес прямо залежить рівень продаж на ступінь задоволення отриманими послугами. Уміння зав'язувати і підтримувати стосунки, вирішувати конфлікти, коректно виражати|виказувати| свої відчуття|почуття| і так далі має своє відображення у досягненні комунікативних цілей, ефективності виконуваної діяльності, що підтримує процес пристосування фахівця до професійного середовища та зміні цього середовища в залежності від внутрішньої детермінації. Таким чином, в більшій мірі від того як ми вдало використовуємо своє вміння спілкуватися і взаємодіяти з людьми залежить успішність нашого як особистісного, так і професійного розвитку. Саме тому обрана проблематика дослідження є досить актуальною на даний момент.

Мета дослідження: теоретично та емпірично дослідити роль комунікативних здібностей та означити й емпірично дослідити роль комунікативних здібностей у професійній діяльності працівників сфери обслуговування.

Об’єкт дослідження: комунікативні здібності, як феномен професійної адаптації.

Предмет дослідження: роль комунікативних здібностей у професійній діяльності працівників сфери обслуговування.

Гіпотези дослідження:

Концептуальна гіпотеза: існує зв’язок комунікативних здібностей з рівнем професійної адаптації у працівників сфери обслуговування.

Емпірична гіпотеза:

Якщо у працівників сфери обслуговування високо розвинені комунікативні здібності, то у них буде високий рівень професійної адаптації.

Згідно з метою дослідження нами були поставлені наступні завдання:

1) здійснити теоретичний аналіз науково-психологічної літератури щодо ролі комунікативних здібностей у професійній діяльності працівників сфери обслуговування;

2) розкрити поняття комунікативних здібностей та проаналізувати їх значення для професійної діяльності працівників сфери;

3) підібрати психодіагностичний інструментарій щодо виявлення ролі комунікативних здібностей в професійній діяльності працівника сфери обслуговування;

4) провести емпіричне дослідження щодо виявлення ролі комунікативних здібностей із професійною адаптацією у працівників сфери обслуговування та встановити подальші перспективи дослідження.

Методи дослідження: для вирішення поставлених задінь було використано комплекс методів, зокрема такі:

теоретичні: аналіз науково-психологічної літератури за темою дослідження; узагальнення психічних явищ, що дозволили встановити роль комунікативних здібностей у формуванні певного рівня професійної адаптації особистості працівників сфери обслуговування;

емпіричні: тести, опитувальники, які реалізувалися за допомогую таких методик: «Тест оцінки комунікативних і організаторських здібностей (КОЗ)»

( В.В. Синявського і В.О. Федорошина) – для виявлення рівня розвиненості комунікативних здібностей особистості; багаторівневий особистісний опитувальник «Адаптивність» (А.Г. Маклакова і С.В. Чермятіна) - для оцінки адаптаційних можливостей особистості; «Методика діагностики соціально-психологічної адаптації»( К. Роджерса і Р. Даймонда, що адаптована Т.В. Снєгірьовою) - для виявлення адаптаційних особливостей особистості; методика «Оцінка рівня комунікабельності» (тест В.Ф. Рахівського) - для виявлення рівня комунікабельності; тест «Комунікативних умінь Міхельсона» - для визначення рівня комунікативної компетентності; опитувальник «Адаптивні стратегії поведінки» (АСП) - для виявлення індивідуальних переваг у виборі стратегій поведінки в проблемних ситуаціях.

Обробка результатів дослідження проведена за допомогою математико-статистичних методів: r- лінійної кореляції Пірсона, *- кутового перетворення Фішера. Узагальнення результатів здійснено з використанням інтерпретаційних методів (узагальнення емпіричних даних). Дані були оброблені за допомогою комп’ютерної обчислюваної програми Statistica 6.0.

Методологічну й теоретичну основу роботи складають праці присвячені проблемі комунікативних здібностей в психології (Т. П. Абакірова, Б. Г. Ананьєв, А. В. Батаршев, О. О. Бодальов, Ю. М. Ємелянов, А. А. Кідрон, Я. Л. Коломинський, Н. В. Кузьміна, О. О. Леонтьєв, К. К. Платонов, Л. Б. Сікорська, Ю. В. Якимчук), теоретичні дані, які описують роль комунікативних здібностей в професійній діяльності працівника сфери обслуговування (І. В. Матвійчук, М. Митник, Є. С. Оробейко, М. Фарафанова). Розробкою питань професійної адаптації займались дослідники західної психології (Г. Айзенк, Г. Гартман, К. Горні, А. Редкліфф-Браун, Г. Салліван, Л. Філіпс, З. Фройд, Р. Хенкі) та представники пострадянського простору та вітчизняної психологічної думки (Ю.В. Ган, О.М. Леонтьєв, I.А. Милославова, І. Насирова, М.І. Педаяс, А.В. Петровський, А.О. Реан, Л.Л. Шпак).

Теоретична значущість роботи полягає у розширені теоретичних відомостей про роль комунікативних здібностей у професійній діяльності працівників сфери обслуговування.

Практична значущість роботи визначається у тому, що результати дослідження можуть бути використані у розробці програм для підвищення кваліфікаційного рівня у професійній діяльності працівників сфери обслуговування.

Структура роботи. Робота складається з вступу, трьох розділів, висновків та списку літератури, який налічує 55 джерел, ілюстрована п’ятьма рисунками та сьома таблицями, вміщує п’ять додатків.

РОЗДІЛ I. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА КОМУНІКАТИВНИХ ЗДІБНОСТЕЙ ПРАЦІВНИКА СФЕРИ ОБСЛУГОВУВАННЯ

1.1. Проблема визначення поняття «комунікативні здібності» в психологічній літературі

У різних теоретичних розробках в галузі соціальної психології порушуються деякі питання, що стосуються проблеми комунікативних здібностей, де комунікація розглядається як міжособистісна взаємодія. Закономірно, що успішність реалізації комунікативної діяльності в процесі міжособистісної комунікації обумовлюється комунікативними здібностями суб'єкта. У їх структуру включені: комунікативні знання та вміння, комунікативна компетентність, комунікабельність в області міжособистісних інформаційних взаємодій.

Зміст|зміст| поняття «комунікативні здібності» невід’ємно пов’язаний з розумінням сутності|суть| спілкування, його значенням в житті і процесі розвитку людини та потребує розкриття категорії здібностей в рамках психологічної науки. Спілкування — це «складний і багатогранний процес, який може виступати|вирушати| в один і той же час і як процес взаємодії індивідів, і як інформаційний процес, і як ставлення людей один до одного, і як процес взаємовпливу один на одного, і як процес співпереживання і взаємного розуміння один одного» [13, с. 18]. В свою чергу проблема здібностей розглядалася з багатьох сторін різними вітчизняними і зарубіжними дослідниками і головною причиною підтримання інтересу до цього питання постає його велика практична значущість. Завжди існувала необхідність виявлення закономірностей і механізмів формування у людей психічних властивостей, що допомагають їм досягати високих результатів в діяльності. Відповідно до загального визначення в межах індивідуально-психологічної теорії здібностей Б.М.Теплова, здібності – це «окремі психічні властивості, які є умовами успішного виконання якої-небудь однієї або кількох діяльностей» [48, с. 183]. Зазначається, що здібності, які проявляються у людини у вигляді простих і більш складних властивостей особистості, допомагаючи їй успішно брати участь в діяльності, в ній і формуються[3].

Дослідження феномену комунікативних здібностей відбувалося з різних позицій в області психології. Так дослідники, що вивчали педагогічні здібності в їх структурі, поряд з організаторськими, конструктивними і гностичними здібностями, виділяють і комунікативні (Н.В.Кузьміна; А.В. Батаршев)[22; 2]. У педагогіці комунікативні здібності розуміють як здатність встановлювати правильні взаємовідносини з дітьми та перебудовувати їх відповідно до варіативністі комунікативної ситуації (Н.В. Кузьміна) та вміння легко вступати в контакт з іншими людьми і в подальшому підтримувати з ними сприятливі відносини (М.І.Станкін) [47].

Інші дослідники визначають комунікативні здібності як частину загальної структури особистості, яка забезпечує успішне здійснення комунікативної діяльності (Г.С. Васильєв)[4]. В роботі А.А. Кідроназазначено, що під комунікативними здібностями розуміється загальна здатність, пов'язана з різноманітними підструктурами особистості і виявляється в навичках суб'єкта спілкування вступати в соціальні контакти, регулювати в повторюваних ситуаціях взаємодії, а також досягати в міжособистісних відносинах поставлених комунікативних цілей. Автор вважає, що перший рівень комунікативної здібності – це навички, другий – уміння, третій – загальна спрямованість поведінки і стиль спілкування [18]. Такої ж позиції дотримується і Р.С. Нємов, що визначає комунікативні здібності, як індивідуально-психологічні особливості особистості, які проявляються в спілкуванні, а також вміння, та навички спілкування з людьми, від яких залежить його успішність[32].

Зустрічається і таке визначення комунікативних здібностей яке передбачає оволодіння певними здатностями людиною, що здійснює комунікацію: комунікативні здібності – це здатність володіти ініціативою в спілкуванні, виявляти активність, емоційно реагувати на стан партнерів спілкування, здатність сформувати і реалізувати власну індивідуальну програму спілкування [20].

У класичній психології комунікативні здібності визначають як здатність до утворення міжособистісних відносин, що забезпечують успішну колективну діяльність та знаходження в ній свого місця (К.К.Платонов) [39].

Значна кількість робіт вітчизняних дослідників присвячена розгляду комунікативних здібностейв межах поняття комунікативної компетентності. Компетентність при цьому трактується як деяка характеристика поведінки, домінуюча форма активності особистості, сформованість відповідних навичок та вмінь, ступінь освоєння певної діяльності[8;9;45]. Здібності ж характеризуються як потенційні можливості та задатки, від яких залежить швидкість, якість і рівень сформованості відповідної компетентності. Відповідно комунікативна компетентність інтерпретується як здатність людини встановлювати та підтримувати необхідні контакти з іншими людьми. До її складу входить певна сукупність знань та умінь, що забезпечують ефективний перебіг комунікативного процесу. Комунікативна компетентність розглядається як ступінь задовільного оволодіння певними нормами спілкування, поведінки, як результат научіння, засвоєння соціально-психологічних еталонів, стандартів, стереотипів поведінки, оволодіння «технікою» спілкування. Таким чином, в рамках цього підходу ефективність взаємодії людей залежить від комунікативної компетентності, тобто вміння встановлювати і підтримувати необхідні контакти з людьми. Комунікативна компетентність включає систему знань та вмінь, що забезпечують успішне протікання комунікативних процесів у людини в різних ситуаціях спілкування. Крім того, ефективність спілкування залежить і від того, що О.О. Бодальов називає «комунікативним ядром особистості», під яким він розуміє все, що належить до особистості людини і якимось чином впливає на його спілкування з людьми, включно і риси характеру, емоційні особливості, перцептивні здібності, тобто те, що називають комунікативними здібностями [3].

Комунікативні здібності К.К.Платоновим визначаються як такі, що забезпечують ефективність комунікативної діяльності особистості, передусім, ефективність її спілкування з іншими людьми, і психологічну сумісність у діяльності. Інші автори визначають комунікативні здібності як «індивідуально-психологічні і психофізіологічні особливості людей, що забезпечують успішну взаємодію партнерів і успішне розв’язання комунікативних задач» [24, с. 108].

Питання комунікативних здібностей деякими авторами розглядається і через синонімічне поняття «здатність до спілкування», яке визначається в психологічній літературі як один з найбільш соціально обумовлених видів здібностей. Здатність до спілкування передбачає вміння будувати свою поведінку відповідно до соціальних норм, тобто вимогам, розпорядженням і очікуванням відповідної поведінки, при якому сама людина може бути прийнята і зрозуміла іншими [25]. У своїх роботах М.І. Лісіна зазначає, що здатність до спілкування залежить від складу характеру, типологічних властивостей особистості. Найважливішими з них є комунікативні здібності. Розвинені комунікативні здібності дозволяють грамотно будувати міжособистісні відносини з людьми, ефективно взаємодіяти з ними у спільній діяльності [26].

Таким чином, в ході детального аналізу психологічної літератури присвяченої проблематиці дослідження комунікативних здібностей спостерігається відсутність чіткої термінологічної диференціації понять «комунікативні здібності», «здатність до спілкування» і «комунікативназдатність». Це викликає труднощі в однозначному трактуванні цього феномену. В нашому дослідженні ми будемо дотримуватися загального визначення здібностей як психічних властивостей, які є умовою успішного виконання будь-якої діяльності і виходячи з цього під комунікативними здібностями ми будемо розуміти загальну здатність особистості, пов'язану з різноманітними її підструктурами, що виявляється в навичках суб'єкта спілкування встановлювати успішні комунікативні контакти з людьми, підтримання ефективної взаємодії з ними в спільній діяльності, а також здатність досягати в міжособистісних відносинах поставлених комунікативних цілей.

1.2. Структура, функції комунікативних здібностей особистостіі їх значення для комунікативної діяльності особистості

Розглядаючи комунікативні здібності як одну з найважливіших підструктур індивідуальності й особистості, що детермінує ефективність здійснюваної діяльності і досягнення в міжособистісних відносинах поставлених комунікативних цілей зазначимо, що вони також визначають ефективність спілкування, вимірюють глибину і повноту входження в процес взаємодії, забезпечують повноцінність контакту. Для більш детального розгляду феномену комунікативних здібностей в роботі нами описані структура, функції і безпосереднє їх значення для особистості.

Узагальнивши дослідження О.О. Бодальова, В.В. Рижова, Л. Тайєра та ін., Т.П. Абакірова виділила наступні комунікативні здібності [1]:

1. Стратегічні здібності – можливість особистості зрозуміти комунікативну ситуацію і правильно орієнтуватися в ній.
2. Тактичні здібності – забезпечують участь особистості в комунікації:

а) вміння комунікативного використання особистісних особливостей у спілкуванні (особливості інтелекту, розвитку мови, особливості характеру, волі, емоційної сфери, особливостей темпераменту та ін.);

б) володіння технікою спілкування й контакту (здатність керувати своєю поведінкою, комплекс перцептивних здібностей, здатність встановлювати і підтримувати контакт, здібності до оптимальної побудови свого мовлення).

Серед комунікативних здібностей дослідники, зокрема О.О. Леонтьєв, виокремлюють дві основні групи [24]: перша з них пов'язана з вмінням використання особистісних комунікативних властивостей людини у спілкуванні, а друга-з володінням технікою спілкування і контакту. Ці дві групи здібностей об'єднують цілий комплекс якостей особистості, що забезпечують успішний комунікативний процес такі як, здібності керувати своєю поведінкою у спілкуванні, комплекс перцептивних здібностей, пов'язаних із розумінням, з урахуванням у спілкуванні особливостей іншої людини, з уміннями моделювати особистість іншого; здібності встановлювати, підтримувати контакт, змінюючи його глибину, входити і виходи з нього, передавати і перехоплювати ініціативу у спілкуванні; здібності оптимально будувати свою мову у психологічному відношенні. Особлива увага акцентується на групі здібностей, які характеризують «технологічну»підготовленість людини до спілкування: психологічно правильно вступати у процес взаємодії; підтримувати спілкування, постійно стимулювати як власну активність, так і активність співрозмовника; прогнозувати можливі шляхи розвитку ситуації, в рамках якої розгортається комунікація; вміння долати психологічні бар'єри; адекватно ситуації обирати жести, міміку, манеру поведінки тощо.

В психологічній літературі виділяють наступні компоненти комунікативних здібностей виходячи з тлумачення їх як сталої сукупності індивідуально-психологічних особливостей людини, що існує на основі комунікативних задатків та обумовлює успішність комунікативної діяльності: когнітивний, мотиваційний, самооцінний, емоційний, комунікативно-діяльнісний [53]. Когнітивний компонент – це репрезентативно-когнітивні структури, що представляють собою узагальнено-абстрактний результат набуття комунікативних знань, умінь і навичок, є внутрішньою основою процесів обробки інформації та організації комунікативної діяльності. Зазначено, що для успішного виконання різного роду діяльності необхідні свої специфічні системи репрезентативно-когнітивних структур. Розкриваючи розвиток когнітивного компонента комунікативних здібностей, мається на увазі диференціація когнітивних репрезентативних структур. Мотиваційний компонент являє собою систему потреб, мотивів, інтересів, ідеалів, прагнень, установок, цінностей індивіда. Основною складовою цього компонента є мотив – внутрішнє спонукання особистості до комунікаційної діяльності. Самооцінний компонент комунікативних здібностей – це оцінка людиною себе як суб'єкта комунікаційної діяльності. Емоційний же компонент – це певний емоційний стан учасника комунікаційної діяльності. І нарешті комунікативно-діяльнісний компонент характеризує людину як суб'єкта комунікаційної діяльності, в якій виявляються особистісні особливості людини. В межах такого підходу є можливим цілеспрямований розвиток одного окремо взятого компонента. Беручи до уваги взаємозв’язок між усіма складовими комунікативних здібностей, це спричиняє їх розвиток у цілому.

У ряді експериментальних досліджень встановлено, що провідними психологічними факторами комунікативних здібностей виступають чутливість, чуйність, уміння оцінити емоційні стани іншої людини, комунікабельність, відповідно такими фізіологічними факторами є реактивність у вигляді поєднання слабкості і лабільності нервової системи та домінування правопівкульних функцій першої сигнальної системи [46].

Займаючись розробкою питання місця в системі загальних здібностей комунікативних здібностей Б. Г. Ананьєв стверджував щоостанні вбирають в себе: бажання вступати в контакт з оточуючими; вміння організувати спілкування, що містить в собі вміння слухати співрозмовника, вміння емоційно співпереживати, вміння вирішувати конфліктні ситуації; знання норм і правил, яким необхідно дотримуватись під час спілкування з оточуючими. В інших роботах з цієї проблематики зазначається, що до структури комунікативних здібностей входять емоційні та пізнавальні компоненти. Провідним компонентом комунікативних здібностей в такому разі є здатність розпізнавання і усвідомлення емоціонального стану інших людей [15]. Комунікативні здібності О.В. Сидоренко ж трактує двояко: як природну обдарованість людини в спілкуванні і як комунікативну продуктивність. Виходячи з цього дослідник вважає, що до них має бути віднесена мимовільна експресивність, або так звана «здібність спонтанного кодування». Вона дає певні переваги в розвитку уміння навмисно створювати певні сигнали (навмисне кодування)[44].

В педагогічних дослідженнях визначають ряд специфічних комунікативних здібностей, якими повинен володіти фахівець. Ми вважаємо, що їх можна перенести і на простір професійної діяльності спеціаліста взагалі, що працює в сфері «людина-людина» у зв’язку із узагальненістю їх формулювань і визначень. Цими комунікативними здібностями є:

1) пізнання людиною іншої людини передбачає загальну оцінку людини як особистості, яка зазвичай складається на основі першого враження про нього або неї; оцінку окремих рис його або її особистості, мотивів і намірів; оцінку зв'язку зовні спостережуваної поведінки із внутрішнім світом людини; вміння «читати» пози, жести, міміку, пантоміміку;

2) пізнання людиною самої себе припускає оцінку своїх знань, здібностей, характеру та інших рис особистості; оцінку того, як людина сприймається з боку й виглядає в очах оточуючих людей;

3) вміння правильно оцінити ситуацію спілкування – це здатність спостерігати за ситуацією, вибирати найбільш інформативні її ознаки і звертати на них увагу; правильно сприймати і оцінювати соціальний та психологічний сенс цієї ситуації [33].

На думку Н.В. Клюєвої і Ю.В. Касаткіної, комунікативні здібності, якздатність до спілкування, включають в себе:

1) бажання вступати в контакт з оточенням;

2) вміння організовувати спілкування, що об’єднує вміння слухати співрозмовника, вміння емоційно співпереживати, вміння розв’язувати конфліктні ситуації;

3) знання норм і правил, яких треба додержуватися при спілкуванні з оточенням [40]. З цього випливає потреба опанування суб’єктом спілкування комунікативних знань і операційно-технічних прийомів для забезпечення ефективного спілкування, що має бути підкріплене прагненням особистості до комунікативного контакту. Здібності лежать у підґрунті набуття особистістю комунікативних знань, вмінь і навичок. Комунікативні здібності, актуально існують у діяльності спілкування, виявляючись і розвиваючись у її процесі.

Розуміючи під комунікативними здібностями комплексне багаторівневе особистісне утворення, сукупність комунікативних характеристик особистості, а також її соціально-перцептивні і операційно-технічні знання та вміння, забезпечують регуляцію і протікання діяльності спілкування в структурі комунікативних здібностей виділяють наступні блоки: особистісний,соціально-перецептівний, операційно-технічний [18]. До особистісного блоку належать характеристики, пов'язані зі спрямованістю особистості, ставленням до себе, до інших, до діяльності спілкування, а також характеристики емоційно-вольової та інтелектуальної сфери, а саме потреба в спілкуванні, товариськість, довіра до людей, доброзичливість, самовладання, інтелектуальні якості, емоційність, здатність отримувати задоволення від спілкування. Соціально-перцептивний блок складають механізми міжособистісного сприйняття, а також деякі характеристики, які визначають точність і адекватність міжособистісного сприйняття: вміння точно сприймати себе, партнера, ситуацію спілкування загалом, вміння слухати інших, емпатія, спостережливість.Операціонально-технічний блок містить в собі різні комунікативні уміння і навички, характеристики комунікативного репертуару, а саме: особливості мови, голосу, виразних рухів, здатності до дії та оптимізації міжособистісних стосунків в групі, вміння організувати простір і час спілкування, комунікативного етикету, творчості в спілкуванні.

Таким чином, важливо зазначити, що структура комунікативних здібностей та її елементи формуються в комунікативній діяльності особистості, визначають її ефективність і самі при цьому вдосконалюються. Функції ж комунікативних здібностей виконують роль з'єднання структури комунікативних здібностей та комунікаційного процесу. Виходячи з цього для комунікативних здібностей функціональні вимоги мають наступний зміст: формування та розвиток комунікативних здібностей як вихідної даності та їх актуалізація; цілеспрямованість регулювання комунікативної діяльності в процесі міжособистісної комунікації з метою досягнення бажаного результату. Основні функції комунікативних здібностей в такому руслі аналізу проблеми бачать в управлінні і регуляції комунікативною діяльністю [6].

Специфічне значення комунікативних здібностей щодо комунікативної діяльності виявляється в наступному: включення комунікативних здібностей в комунікативну діяльність індивіда означає якісну зміну протікання останньої. Комунікативні здібності не просто виявляються в комунікативній діяльності, а керують нею таким чином, що вся подальша комунікативна діяльність стає іншою, тобто відбувається переструктуризація комунікативної діяльності відповідно до індивідуальних цілей і індивідуальних особливостей особистості.

В психологічній літературі подається значна кількість структур комунікативних здібностей запропонованих різними вченими і дослідниками, що різняться між собою за ознакою того що розуміє той чи інший дослідник під визначення «комунікативні здібності». Але існує і спільне між усіма поглядами на цю проблематику, яке виражається в підтверджені того факту, що комунікативні здібності формуються в діяльності спілкування, вдосконалюються в ній і безпосередньо впливають на ефективність протікання цієї діяльності.

1.3. Комунікативні здібності в професійній діяльності працівника сфери обслуговування

В сучасних умовах динамічного розвитку суспільства спостерігається стійка тенденція до усвідомлення вагомості людського фактора як ключового чинника стабільного та успішного функціонування будь-якої організації. Пріоритетне місце займає процес підбору, адаптації, оцінювання, навчання, мотивування та організації персоналу. Адже лише талановиті, компетентні, мотивовані, цілеспрямовані та правильно скоординовані робітники можуть працювати в руслі розвитку та раціоналізації діяльності компанії. Найяскравіше вплив людського фактора на ефективність бізнесу можна прослідити у сфері обслуговування, адже якість послуг прямо залежить від професійних та особистісних якостей і компетенцій виконавця, його суб’єктивного ставлення до ситуації професійної діяльності і, навіть, від його емоційних станів.

Сфера обслуговування за своїм визначенням є досить широка галузь економіки, що містить в собі відтворення різноманітних видів послуг, що надаються підприємствами, організаціями, а також фізичними особами [50]. В межах своєї роботи за основу ми беремо галузь сфери обслуговування, що на даному етапі формування економіки і суспільства швидко розвивається, поширюється, а саме роботу офіціантів, як представників ресторанного бізнесу. Через особливості розвитку цієї галузі розширюються вимоги до навичок комунікації та інформованості молодих фахівців, які передбачають розвиток здібності до ситуативної адаптивності, уміння швидко і адекватно орієнтуватися в багато чисельних і різноманітних комунікативних ситуаціях, а також готовність сприймати нову інформацію в зовнішньому середовищі.

Через аналіз основних функцій і задач, що стоять перед офіціантом, як працівником сфери обслуговування, ми визначимо основні вимоги, що висуваються до цієї професії і зазначимо основну роль саме комунікативних здібностей в ефективності здійснюваної ними діяльності. Основні функції більшості працівників сфери обслуговування передбачають прямі продажі і безпосередній контакт з замовником (клієнтом). Максимальної компетентності та виявлення комунікативних здібностей потребує безпосереднє спілкування з клієнтом та моніторинг і керування усім процесом обслуговування у залі. Адже від вмінь офіціанта правильно організувати цей процес прямо залежить рівень продаж на ступінь задоволення отриманими послугами [27].

Поруч з високими стандартами обслуговування, такими як мати необхідний рівень загальної культури, володіти методикою і технікою обслуговування, знати правила столового етикету, мати навички роботи на контрольно-касовому апараті, що висуваються перед офіціантами окреслюються основні принципи професійної поведінки: постійна привітність, гостинність до відвідувачів, доброзичливість і уважне ставлення до їх домагань і прохань [36]. Для реалізації цих принципів працівник сфери обслуговування мусить оволодіти певним рівнем деяких кваліфікацій: соціально-професійна мобільність (готовність і здатність адаптуватися до нових соціально-економічних і внутрішньо-організаційних умов праці), корпоративність (уміння працювати в команді), соціально-професійна відповідальність (відповідальність за свою працю перед собою, клієнтами і організацією в цілому), креативність (проявляється в незалежності суджень, відкритості новому досвіду, розкриттю художнього смаку, який має відповідати узвичаєним нормам культурного обслуговування клієнтів), ручна вмілість (сенсомоторна здатність виконувати складні види ручної праці) і одна з найважливіших яку зазвичай виокремлюють першою і визнають самою основною комунікативність синтез якостей і здібностей спілкування, що дають людині можливість ефективно управляти собою в різних професійних ситуаціях, володіння атракцією та перцепцією, вміння використовувати професійну термінологію, мати навички активного «слухання» [5].

Ряд дослідників (М. Фарафанова, Р.Звірко) зазначають, що ідеальний набір характеристик кандидата на позицію офіціанта повинен бути наступним: відмінні комунікативні здібності, грамотна мова, відкритість і доброзичливість, витривалість; приємна, приваблива зовнішність, стресостійкість, володіння англійською мовою (в залежності від рівня закладу), мотивація кандидата на роботу офіціантом [49; 10].

Додаткове вивчення професіограми спеціаліста сфери обслуговування дозволило виділити такі основні здібності й уміння для здійснення професійної діяльності [30]:

1. комунікативні здібності (вміння входити в контакт, налагоджувати взаємини тощо);
2. вербальні здібності (вміння говорити чітко, ясно, виразно);
3. ораторські здібності (презентаційні вміння, вміння грамотно висловлюватися, вміння переконувати);
4. уміння переключатися і розподіляти увагу;
5. уміння слухати;
6. уміння приймати рішення в невизначених ситуаціях;
7. здатність вирішувати проблемні ситуації в короткий термін;
8. організаторські здібності.

Важливим аспектом в реалізації стратегії обслуговування клієнтів є необхідність створення стратегії спілкування з метою забезпечення послідовності повідомлень для всіх зацікавлених осіб аж до розробки статуту та стандартів спілкування. Крім того, корисно обговорити і узгодити сукупність завдань спілкування стосовно до кожної цільової аудиторії. Так само ефективним є розробка плану дій, що описує спосіб розповсюдження філософії обслуговування в організації на тривалу перспективу і, що не менш важливо, спосіб отримання зворотного зв'язку для забезпечення двостороннього характеру спілкування [23]. В цьому ракурсі розгляду даного питання важливим стає процес навчання та підвищення рівня кваліфікації робітника сфери обслуговування для здійснення професійного надання послуг.

Таким чином можна стверджувати, що комунікативні здібності – одна з найважливіших складових портрету працівника сфери обслуговування, зокрема офіціанта професійні і особистісні особливості якого ми беремо за основу в нашому дослідженні. Наявність комунікативних здібностей передбачає, що фахівець володіє загальною культурою мовлення, встановлює контакти з людьми незалежно від їх соціального статусу та настрою, створює ефективну взаємодію завдяки ефективній комунікації. Від того наскільки розвинені ці здібності у працівника сфери обслуговування залежить не тільки зовнішня ефективність у вигляді підвищення рівня продаж всієї організації, кількості залишених споживачем «чайових» в знак подяки за добре обслуговування, а і внутрішня задоволеність від виконаної роботи, що має своє відображення в структурі особистості.

Висновок до першого розділу

Теоретичний аналіз джерел літератури із обраної нами проблематики дослідження дозволяє зробити декілька узагальнюючих висновків:

1. спостерігається відсутність чіткої термінологічної диференціації понять «комунікативні здібності», «здатність до спілкування» і «комунікативна здатність», що викликає труднощі в однозначному трактуванні цього феномену;
2. комунікативні здібності формуються в діяльності спілкування, вдосконалюються в ній і безпосередньо впливають на ефективність протікання цієї діяльності;

3) комунікативні здібності – одна з найважливіших складових портрету працівника сфери обслуговування, зокрема офіціанта професійні і особистісні особливості якого ми беремо за основу в нашому дослідженні;

4) здібності комунікативного характеру мають вагоме значення для психологічного розвитку індивіда, його соціалізації, набуття ним необхідних форм суспільної поведінки.

Також, ми помітили, що в педагогічних дослідженнях визначають ряд специфічних комунікативних здібностей, якими повинен володіти фахівець. Ми вважаємо, що їх можна перенести і на простір професійної діяльності спеціаліста взагалі, що працює в сфері «людина-людина» у зв’язку із узагальненістю їх формулювань і визначень. Цими комунікативними здібностями є:

1) пізнання людиною іншої людини передбачає загальну оцінку людини як особистості, яка зазвичай складається на основі першого враження про нього або неї; оцінку окремих рис його або її особистості, мотивів і намірів; оцінку зв'язку зовні спостережуваної поведінки із внутрішнім світом людини; вміння «читати» пози, жести, міміку, пантоміміку;

2) пізнання людиною самої себе припускає оцінку своїх знань, здібностей, характеру та інших рис особистості; оцінку того, як людина сприймається з боку й виглядає в очах оточуючих людей;

3) вміння правильно оцінити ситуацію спілкування – це здатність спостерігати за ситуацією, вибирати найбільш інформативні її ознаки і звертати на них увагу; правильно сприймати і оцінювати соціальний та психологічний сенс цієї ситуації [33].

Проведений нами теоретичний аналіз дає можливість стверджувати, що існує зв’язок комунікативних здібностей з рівнем професійної адаптації у працівників сфери обслуговування. Виходячи цього припущення в подальшому ми методологічно обґрунтовуємо роль комунікативних здібностей в професійній адаптації офіціантів і будуємо емпіричне дослідження, результати якого представлені в третьому розділі.

РОЗДІЛ II. МЕТОДОЛОГІЧНЕ ОБГРУНТУВАННЯ РОЛІ КОМУНІКАТИВНИХ ЗДІБНОСТЕЙ В ПРОФЕСІЙНІЙ АДАПТАЦІІ ПРАЦІВНИКІВ СФЕРИ ОБСЛУГОВУВАННЯ

2.1. Поняття професійної адаптації особистості в концепціях вітчизняних і зарубіжних дослідників.

Проблема професійної адаптації особистості розглядалася багатьма дослідниками як вітчизняними, так і представниками зарубіжних шкіл крізь призму різних психологічних концепцій, теорій та емпіричних досліджень. Парадигмально відмінні концепції по-різному інтерпретують феномен особистісної професійної адаптації та її наслідків.

Серед зарубіжних дослідників проблеми професійної адаптації виокремлюють представників психоаналiтичної, гуманістичної, неофрейдистської, необiхевiориської, iнтеракцiонiстичної, соціально антропологічної теорій. Представники ж психоаналiтичної концепції професійної адаптації (Г.Гартман, З. Фройд) намагалися розробити «чітку теорію адаптації iндивiда, визначити широку систему понять, що відображають процес адаптації людини до соціального середовища» [16, с.25]. Але ця теорія ґрунтується на бiологiзаторських позиціях, в основі яких – фрейдистська формула структури психіки людини.

Вихідним положенням неофрейдистів (К. Горні, Г. Салліван, Е. Фромм) став принцип культурного детермінізму, що визнає вирішальну роль професійного середовища як фактора розвитку психіки індивіда та його відносин з навколишнім світом[19]. Однак слід зазначити, що неофрейдистська теорія заперечує зв'язки між природою й культурою та визнає психічні процеси при адаптації індивіда односторонніми реакціями на впливи зовнішнього середовища.

Гуманістичний напрям досліджень професійної адаптації критикує розуміння адаптації в межах гомеостатичної моделі і висуває положення про оптимальну взаємодію особистості та середовища. Основним критерієм адаптованості тут виступає ступінь інтеграції особистості і професійного середовища. Метою адаптації є досягнення позитивного духовного здоров'я та відповідності цінностей особистості цінностям соціуму. При цьому процес адаптації не є процес урівноваження організму і середовища. Процес адаптації в цьому випадку можна описати формулою: конфлікт-фрустрація-акт пристосування [41].

Дослідники необіхевіористи Г. Айзенк, Р. Хенкі детально вивчали адаптаційні процеси й поділяли їх на адаптацію взагалі та соціальну адаптацію зокрема. Професійна адаптація – це стан, при якому потреби індивіда, з одного боку, і вимоги середовища – з іншого – повністю задоволені. Це стан гармонії між індивідом і природою або соціальним середовищем; процес, за допомогою якого цей гармонійний стан досягається.Зазначимо, що вчені здебільшого звертають увагу на біологічні стани індивідів у процесі адаптації, а саму соціальну адаптацію розуміють як адаптацію соціальних груп, а не окремих індивідів [16].

В рамках теорії соціальної антропології А. Редкліфф-Браун, погоджуючись з ідеями Г. Спенсера, виокремлює три різновиди адаптації: екологічну, соціальну і культурну – де під соціальною адаптацією розуміє таке явище за допомогою якого в суспільстві підтримується соціальний порядок [43].

Представниками інтеракціонізму проблема професійної адаптації досліджувалась Л. Філіпсом, який вважав, що професійно-адаптаційний процес характеризується двома особливостями: по-перше, прийняттям соціальних очікувань групи, конформністю до вимог і норм, які суспільство ставить перед особистістю; по-друге, професійна адаптація не зводиться до простого прийняття особистістю соціальних норм соціуму, до якого вона адаптується, а являє собою гнучкість, здатність надавати подіям бажаний для себе напрямок [31]. Таке трактування Л. Філіпсом категорії професійної адаптації є важливим для нашого дослідження, оскільки вказує на активність особистості в процесі адаптації, на можливість виявлення власної ініціативи.

Професійна адаптація в роботах зарубіжних, так і вітчизняних психологів часто розкривається як досягнення динамічної рівноваги людиною,яка вперше входить в нове соціальне середовище, тобто як процес пристосування, вживання, входження, освоєння. Набагато рідше професійна адаптація розглядається як суспільно-історичний процес, який полягає у зміні зовнішніх умов і внутрішнього змісту індивіда в бажаному з точки зору потреб і цілей особистості напрямку. Тут виокремлюють наступне визначення професійної адаптації через систему потреб людини: професійна адаптація – це «цілісний, безперервний, динамічний, відносно стійкий соціальний процес встановлення відповідності між сукупним рівнем актуальних на даний момент потреб особистості і існуючим рівнем задоволення даних потреб, визначає її безперервний розвиток » [42, с.22].

Проблеми професійної адаптації були предметом наукового аналізу й багатьох дослідників радянського періоду. Так радянська філософська концепція професійної адаптації розкриває зв'язок цього явища з активним характером індивіда, його професійною діяльністю. I. А. Милославова вважала, що адаптація особистості повинна розглядатися не як просте пристосування до нових умов, а як складний, суперечливий процес, що включає момент активності особистості та супроводжується певними змінами в її структурі. Особистість, на думку дослідниці, постійно стикається з певними обставинами, оволодіваючи різноманітним соціальним досвідом, та виробляє нові моделі поведінки, які найбільш відповідають тій чи іншій ситуації [29]. Ю.В.Ган розглядає професійну адаптацію як специфічну форму соціальної активності особистості. Професійна адаптація «пов'язана з входженням індивіда в нове соціальне середовище й означає приведення об'єктивних і суб'єктивних особливостей особистості відповідно до умов соціального середовища, що змінюється» [7, с.11].

Професійна адаптація, на думку М. Г. Кджаняна, виступає як необхідний механізм соціалізації, яка, у свою чергу, є передумовою професійно адаптивного процесу, тобто професійна адаптація особистості – це «процес формування й розвитку її соціальної активності, виявлення професійних, соціально-психологічних, біопсихічних механізмів регуляції її життєдіяльності» [17, с.9].

А. О. Реан пов'язує побудову моделі професійної адаптації з критеріями внутрішнього і зовнішнього плану. При цьому внутрішній критерій передбачає психоемоційну стабільність, особистісну конформність, стан задоволеності, відсутність дистресу, відчуття загрози та стану емоційно-психологічної напруженості. Зовнішній критерій відображає відповідність реальної поведінки особистості установкам суспільства, вимогам середовища, правилам, прийнятим в соціумі, і критеріям нормативної поведінки. Системна професійна адаптація – це адаптація як за зовнішнім, так і за внутрішнім критерієм. Таким чином, професійна адаптація передбачає засобипристосування, регулювання, гармонізації взаємодії індивіда із середовищем. В процесі професійної адаптації людина виступає як активний суб'єкт, який адаптується до середовища відповідно до своїх потреб, інтересів, прагнень і активно самовизначається[41].

Саме професійна адаптація виступає у формі посередника між індивідом і соціальним середовищем. Вона сприяє їх взаємному узгодженню, взаємному розвитку. При цьому умовою, функцією, способом, формою і результатом професійної адаптації є людська діяльність. Л.Л. Шпак підкреслює, що діяльність інтегрує в собі когнітивний, аксіологічний та праксіологіческій компоненти, що надає цьому процесу цілісний характер, охоплюючи всі сфери психіки людини. Дослідниця зазначає, що на кожному рівні адаптації до професії: функціонально-стереотипний (засвоєння норм) та функціонально-ініціативний (творче ставлення до норм, стереотипів) активність проявляється як суттєва риса адаптивної діяльності людини, бо навіть на початку адаптивного процесу активність виступає як характерна риса індивіда [52].

Проблема професійна адаптації до професії, трудового колективу, широко освітлювалась і в радянській психологічній думці. Л.С. Виготський, О.М. Леонтьєв, С.Л. Рубінштейн доводили, що адаптація людини детермінована не лише суб'єктивними психологічними факторами, а й соціальними, соціально-психологічними. Діяльність, на їхню думку, являє собою «таку форму зв'язку живого організму з навколишнім середовищем, специфічною особливістю якої є свідоме, активне перетворення навколишнього світу» [51,с 20]. Пристосування – активна зміна індивіда в процесі життєдіяльності. Процес адаптації не може протікати окремо від розвитку особистості, її становлення, навпаки він тісно пов'язаний з гармонійним розвитком індивідуальності [12].

Соціальну адаптацію також розглядають в концепціях вітчизняних дослідників, як продукт взаємодії людини з навколишнім соціальним середовищем, як наслідок предметної діяльності, яка перетворює зовнішнє середовище й самого носія діяльності – людину [51]. Активний, взаємоперетворюючий характер адаптації підкреслює І. Насирова. Адаптація на соціальному рівні «набуває двостороннього характеру: з одного боку, вона включає зміну адаптуючого суб'єкта, який пристосовується відповідно до вимог середовища, з іншого – передбачає активну зміну суб'єктом середовища залежно від внутрішньої детермінації» [11, с.16]. Дослідниця виділяє два види соціальної адаптації: професійну та соціально-психологічну, «відводячи професійній провідну роль відповідно до значення трудової діяльності в житті людини» [11, с.28]. В нашому дослідженні ми більшою мірою поділяємо даний погляд на процес професійної адаптації, що передбачає врахування професійної діяльності особистості як провідного виду діяльності, що приймає значну роль у формуванні професійної адаптивності особистості.

Здебільшого у вивченні радянськими психологами проблеми соціальної адаптації, професійної зокрема, є спроби включити в неї психологічні аспекти. М.І. Педаяс вбачає в останніх «приведення у відповідність професійних передумов, установок і професійної підготовленості з конкретною професією та можливими ситуаціями, які з цього випливають, з метою досягнення відносної рівноваги між реагуванням фахівця й вимогами професійного середовища» [38, с.65]. Соціально-психологічна адаптація особистості у виробничій сфері, на думку А.В. Петровського, визначається мірою реалізації особистісного потенціалу в конкретних умовах діяльності (свідоме ставлення до справи, робота в повну силу своїх можливостей, активність, ініціативність у роботі, захоплення справою), у розрізненні умов вільного прояву суттєвих сил людини [51, с.З5].

Загальним у працях радянських дослідників є вивчення професійної адаптацїі як головного виду, основної частини соціальної адаптації. Тому увага дослідників спрямовувалась здебільшого на визначення та роз'яснення саме явища професійної адаптації.

Таким чином, в своєму дослідженні ми будемо дотримуватися підходу до визначення поняття професійна адаптація, що передбачає по-перше двосторонній процес, що включає активність суб’єкта у пристосуванні до соціального середовища та зміні цього середовища в залежності від внутрішньої детермінації (І. Насирова, Ю.В.Ган, Л. Філіпс); по-друге професійна адаптація виступає посередником між середовищем і особистістю та реалізується через діяльність (Л.Л.Шпак); по-третє в складному, суперечливому та багатоаспектному процесі професійної адаптації зазнає змін структура особистості (I.А.Милославова); по-четверте професійна адаптація включає в себе та детермінує процес професійної адаптації (І. Насирова, М.І. Педаяс, А.В. Петровський).

2.2. Обґрунтування методологічного підходу до дослідження ролі комунікативних здібностей в соціальній адаптації працівника сфери обслуговування.

Адаптація до вимог соціального середовища, що постійно змінюються поряд з формуванням можливостей для ефективного застосування фахівцями сфери обслуговування своїх здібностей дозволяє даній категорії робітників сприяти покращенню сервісу в ресторанному бізнесі взагалі. Важливо враховувати той факт, що успіх трудової діяльності офіціантів, яких ми беремо в якості досліджуваних в нашому емпіричному дослідженні, як представників сфери обслуговування, більшою мірою детермінується саме їх комунікативними здібностями. Комунікативні ж здібності, одним з головних факторів формування і розвитку яких є саме соціальний простір, взаємопов’язані з процесом професійної адаптації особистості.

Проблема участі людини у спільній взаємодії та спілкування дослідниками вивчається також через прояв її комунікативних здібностей [35]. Традиційно в загальній та диференціальній психології головна увага приділяється предметно-пізнавальному характеру здібностей (здібності до різних видів діяльності). Проте здібності комунікативного характеру мають не менше значення для психологічного розвитку індивіда, його соціалізації, набуття ним необхідних форм суспільної поведінки. Аналізуючи здібності до спілкування, варто звернути увагу на те, що без вміння адаптуватися до контактів міжособистісного характеру та до людей, що беруть у них участь, правильно сприймати і оцінювати їх самих та їхні вчинки, взаємодіяти з ними та налагоджувати гарні взаємини в різних соціальних ситуаціях, ефективне здійснення професійної діяльності і психічний розвиток особистості були б ускладненні.

В свою чергу деякі дослідники, зокрема, В.О. Моляко, вбачають у здібностях, в тому числі і в комунікативних, форму професійної адаптації обґрунтовуючи це тим, що в процесі розвитку здібностей неодмінно виникають ряд групових і особистісно-соціальних феноменів (змагальність, агресивність, кооперування, ідентифікація, відчуження, сублімація, конформна поведінка тощо), які не просто впливають на цей процес, а в деяких випадках визначають характер його розвитку. На всіх етапах розвитку здібностей, стверджує автор, присутній і діяльнісний, і соціальний компоненти, причому роль соціального постійно зростає. На основі цього зазначають, що розвиток комунікативних здібностей є тим загальним механізмом, який забезпечує соціалізацію і соціальну адаптацію особистості та її розвиток у суспільстві та окремих видах діяльності[40].

Питання співвідношення комунікативних здібностей з соціальною адаптацією, що включає в себе та визначає процес професійної адаптації розглядається в декількох аспектах: 1) комунікативні здібності розвиваються в реальних умовах спільної діяльності з іншими людьми і в реальному спілкуванні з ними; це форма інтеграції власної діяльності з діяльністю інших, власної особистості з особистостями інших; 2) комунікативні здібностіхарактеризують особистість з боку її можливостей як реального учасника спільної з іншими людьми діяльності й визначають ефективність такої участі, а відповідно, глибину і повноту входження в спільну діяльність і співпрацю, повноцінність входження в групу, в колектив; 3) в особливих видах діяльності та в специфічних ситуаціях спілкування, що ставлять до особистості підвищені вимоги, комунікативні здібності виступають як внутрішні резерви особистості, що забезпечують ефективність діяльності в цих умовах; саме за таких обставин виявляються особливо значущими ситуації й умови психологічної діяльності, пов'язані з публічністю роботи індивіда, багатоплановістю, взагалі з їїкомунікативним навантаження, а також спілкування в емоційно напружених обставинах по типу конфліктів тощо. Таким чином, комунікативні здібності вимірюють міру входження особистості в соціальне середовище, у процес взаємодії з іншими, повноцінність контакту.

В своєму дослідженні ми будемо дотримуватися того положення, що визначає комунікативні здібності офіціанта, як загальну здатність особистості, пов'язану з різноманітними її підструктурами та виявляється в навичках суб'єкта спілкування встановлювати успішні комунікативні контакти з людьми, підтримувати ефективну взаємодію з ними в спільній діяльності, а також здатність досягати в міжособистісних відносинах поставлених комунікативних цілей, як провідні в професійній діяльності в сфері обслуговування та самореалізації в професії.В свою чергу рівень розвитку комунікативних здібностей безпосередньо взаємопов’язаний з соціальною адаптацією офіціанта, зокрема професійною адаптацією, яку ми зазначаємо,як одну з найважливіших складових професійної адаптації через те, щоробота,як основне джерело прибутку,є одним з провідних видів діяльності на даному етапі професійного і особистісного становлення особистості і займає значну частину в житті людини.

З метою більш глибокого вивчення ролі комунікативних здібностей в професійній адаптації працівників сфери обслуговування нами було проведене емпіричне дослідження, концептуальною гіпотезою якогобуло припущення: існує зв’язок комунікативних здібностей з рівнем професійної адаптації у працівників сфери обслуговування. Організація, хід, результати дослідження та їх обговорення подано у підрозділі 2.2 даного дипломного проекту.

Висновок до другого розділу

В методологічному обґрунтуванні проаналізовано, що рівень розвитку комунікативних здібностей безпосередньо взаємопов’язаний з соціальною адаптацією офіціанта, зокрема професійною адаптацією, яку ми зазначаємо, як одну з найважливіших складових професійної адаптації через те, що робота, як основне джерело прибутку, є одним з провідних видів діяльності на даному етапі професійного і особистісного становлення особистості і займає значну частину в житті людини. Також обґрунтовано положення про те що комунікативні здібності вимірюють ступінь входження особистості в соціальне середовище, у процес взаємодії з іншими, повноцінність контакту.

Обробка та якісний аналіз отриманих результатів дав змогу стверджувати, що концептуальна гіпотеза нашого дослідження, що полягала у наступному припущенні: існує зв’язок комунікативних здібностей з рівнем професійної адаптації у працівників сфери обслуговування частково була підтверджена, тобто ті офіціанти, що мали високий рівень комунікативних здібностей мали відповідно і високий показник професійної адаптації. На наш погляд, дана особливість зумовлена певними вимогами даної професійної діяльності, адже дана професія вимагає та передбачає спілкування з людьми. Тим паче, дана професія передбачає наявність комунікації з клієнтами різного типу та з різними психологічними особливостями. Тобто, для успішної професійної діяльності необхідний досить високий рівень розвинутості професійної адаптації, яка проявляється в комунікації.

На наш погляд, дана особливість не є зовсім випадковою, адже дана професія відноситься до категорії професій типу людина-людина. Відповідно, при відборі та підборі персоналу, роботодавці звертають увагу на такі якості як комунікативність, а іноді, навіть проводять психологічне тестування.

В результаті емпіричного дослідження та статистичної обробки даних, ми частково підтвердили другу гіпотезу нашої роботи: Якщо у працівників сфери обслуговування високо розвинені комунікативні здібності, то вони будуть мати високий показник по шкалі само прийняття, прийняття інших, емоційної комфортності, прагнення до домінування.

В результаті аналізу, статистично значимий зв'язок був виявлений між показниками високого рівня розвитку комунікативних здібностей та високим рівнем само сприйняття (0,606), прийняття інших (0,628), прагнення до домінування (0,605). Як вказувалося вище, значимий статистичний зв'язок між показниками високого рівня комунікативних здібностей та високим рівнем по шкалі емоційна комфортність – не виявлений.

Підсумовуючи, вкажемо, що в результаті нашого дослідження, нам вдалося дослідити характер зв’язку комунікативних здібностей з рівнем професійної адаптації у працівників сфери обслуговування. Ми підтвердили гіпотези, які були сформовані нами на початку нашої роботи.

Також, ми виконали всі завдання роботи. Для дослідження обраного предмету, нами була підібрана батарея психологічних тестів та методик. Був здійснений аналіз отриманих результатів, які зображені в таблицях, гістограмах та діаграмах нашої роботи.

РОЗДІЛ III. ЕМПІРИЧНЕ ДОСЛІДЖЕННЯ РОЛІ КОМУНІКАТИВНИХ ЗДІБНОСТЕЙ В ПРОФЕСІЙНІЙ ДШЯЛЬНОСТІ ПРАЦІВНИКІВ СФЕРИ ОБСЛУГОВУВАННЯ.

3.1. Мета, задачі та організація емпіричного дослідження.

Основним завданням емпіричного дослідження було виявлення особливостей зв’язку комунікативних здібностей з рівнем професійної адаптації працівників сфери обслуговування. Найважливішими питаннями було з’ясування того: яку роль грають комунікативні здібності, під якими ми розуміємо загальну здатність особистості, пов'язану з різноманітними її підструктурами, що виявляється в навичках суб'єкта спілкування встановлювати успішні комунікативні контакти з людьми, підтримання ефективної взаємодії з ними в спільній діяльності, а також здатність досягати в міжособистісних відносинах поставлених комунікативних цілей, у визначенні рівня професійної адаптації офіціанта, як представника сфери обслуговування; чи пов’язані ці два феномени між собою; чи буде характерна для працівника сфери обслуговування, що має високо розвинені комунікативні здібності наявність високих показників за шкалами самоприйняття, прийняття інших, емоційної комфортності, прагнення до домінування.

Мета дослідження: теоретично та емпірично дослідити роль комунікативних здібностей та означити й емпірично дослідити роль комунікативних здібностей у професійній діяльності працівників сфери обслуговування.

Об’єкт дослідження: комунікативні здібності, як феномен професійної адаптації.

Предмет роботи: роль комунікативних здібностей у професійній діяльності працівників сфери обслуговування.

Як вже зазначалось в попередньому розділі, концептуальна гіпотеза, яка полягає у припущенні: існує зв’язок комунікативних здібностей з рівнем професійної адаптації у працівників сфери обслуговування, реалізується в наступній емпіричній гіпотезі:

якщо у працівників сфери обслуговування високо розвинені комунікативні здібності, то у них буде високий рівень професійної адаптації.

Згідно з метою в дослідженні були поставлені наступні завдання:

1) здійснити теоретичний аналіз науково-психологічної літератури щодо ролі комунікативних здібностей у професійній діяльності працівників сфери обслуговування;

2) розкрити поняття комунікативних здібностей та проаналізувати їх значення для професійної діяльності працівників сфери;

3) підібрати психодіагностичний інструментарій щодо виявлення ролі комунікативних здібностей в професійній діяльності працівника сфери обслуговування;

4) провести емпіричне дослідження щодо виявлення ролі комунікативних здібностей із професійною адаптацією у працівників сфери обслуговування та встановити подальші перспективи дослідження.

Емпірична вибірка налічувала шістдесят (60) осіб – офіціанти ресторану «Mafia» міста Дніпропетровська жіночої та чоловічої статі віком від 21 до 26 років, що мають стаж роботи від шести місяців до трьох років. Досліджуванні вбачають в цьому виді діяльності основне джерело прибутку, що обумовлено графіком їх роботи де присутні ранкові, денні і нічні зміни, та відсутність паралельних прибуткових видів діяльностей. Робота офіціанта передбачає проходження попереднього стажування, що дозволяє як продіагностувати відповідність наявних характеристик кандидата на заявлену посаду, так і сформувати на початковому етапі певні професійні навички, знання та вміння, тому до роботи допускаються саме ті особи які відповідають за встановленими критеріями цій посаді.

В емпіричному досліджені нами були використані наступні методики:

1) Тест оцінки комунікативних і організаторських здібностей (КОЗ) В.В. Синявського і В.О. Федорошина [37] був використаний з метою виявлення рівня розвиненості комунікативних здібностей особистості. В ході обробки результатів з 40 питань опитувальника були виокремленні 20 питань, що мали своє спрямування на діагностику саме комунікативних здібностей. Інструкція досліджуваному пропонувалась така: «Уважно прочитайте питання. Якщо Ваша відповідь на питання позитивна, то поставте навпроти номера питання знак «+», якщо негативна – знак «»». Рівень сформованості комунікативних здібностей вираховувався за допомогою коефіцієнта комунікативності (Кк), що обчислювався за формулою Кк = m/20, де m – кількість відповідей, що збіглися з «ключем» (Додаток А).

2) Багаторівневий особистісний опитувальник «Адаптивність» А.Г.Маклакова і С.В. Чермятіна(БОО «Адаптивність»)[14]. Опитувальник був обраний для оцінки адаптаційних можливостей особистості з урахуванням соціально-психологічних та деяких психофізіологічних характеристик, що відображають узагальнені особливості нервово-психічного і соціального розвитку. В основу методики покладено уявлення про адаптацію, як безперервний процес активного пристосування людини до умов соціального середовища та професійної діяльності, що постійно змінюються. Опитувальник складається з 165 питань та містить наступні шкали: «адаптивні здібності», «нервово-психічна стійкість», «комунікативні здібності», «моральна нормативність». На базі цієї методики нами був вирахуваний загальний показник адаптивності особистості, та взята окрема шкала «комунікативні здібності», що була порівняна з результатами методики КОЗ, для виявлення рівня комунікативних здібностей у досліджуваних.

3) Методика Оцінка рівня комунікабельності (тест В.Ф. Рахівського). Тест містить можливість визначити рівень комунікабельності людини. Відповідати на питання треба використовуючи три варіанти відповідей - «так», «іноді» і «ні». Дана методика дає можливість виділити, продіагностувати такі рівні комунікабельності при яких людина є: дуже замкнутою, не комунікабельною; людина має достатній рівень розвину тості комунікативних здібностей; людина з нормальним рівнем комунікабельності; людина з високим та дуже високим рівнем сформованості комунікативних здібностей; людина, рівень розвитку, вираженості комунікативних здібностей якої носить хворобливий характер (Додаток Б).

4) Тест комунікативних умінь Міхельсона. Мета даного тесту – визначення рівня комунікативної компетентності і якості сформованості основних комунікативних умінь. Даний тест являє собою різновид тесту досягнень, тобто побудований за типом завдання, у якого є правильна відповідь. У тесті передбачається деякий еталонний варіант поведінки, який відповідає компетентному, упевненому, партнерському стилю. Міру наближення до еталону можна визначити по числу правильних відповідей. Неправильні відповіді підрозділяються на неправильні "знизу" (залежні) і неправильні "зверху" (агресивні). Опитувальник містить опис 27 комунікативних ситуацій. До кожної ситуації пропонується 5 можливих варіантів поведінки. Треба вибрати один, притаманний саме йому спосіб поведінки в даній ситуації. Не можна обирати два або більше варіантів або приписувати варіант, не вказаний в опитувальнику. Авторами пропонується ключ, за допомогою якого можна визначити, до якого типу реагування відноситься вибраний варіант відповіді: упевненому, залежному або агресивному. У результаті пропонується підрахувати число правильних і неправильних відповідей у відсотковому відношенні до загального числа обраних відповідей (Додаток В).

5) Опитувальник «Адаптивні стратегії поведінки» (АСП) спрямований на вивчення індивідуальних переваг у виборі стратегій поведінки в проблемних ситуаціях професійно-соціальної взаємодії. Поєднання стратегій в індивідуальній поведінці характеризує стиль адаптації особистості. В основу опитувальника «АСП» покладена класифікація стратегій, яка побудована на трьох підставах, істотних для взаємодії особистості і соціального середовища в процесі адаптації:

1) спрямованість змін, що відбуваються (змінюється середовище - змінюється сам індивід),

2) контактність - уникнення,

3) активність - пасивність індивіда.

Методика АСП побудована у формі опису конкретних проблемних ситуацій професійно-соціальної взаємодії, для вирішення яких пропонуються декілька варіантів поведінки, відповідні досліджуваним стратегіям. Така форма має ряд переваг. Опис конкретних ситуацій (актуальних для випробовуваних) дозволяє емоційно включити випробуваного в процедуру дослі ¬ нання. Крім того, така форма не вимагає від піддослідних високого рівня саморефлексії, що неминуче при використанні запитань, побудованих на самооцінці індивідуальних характеристик.

6) Методика діагностики соціально-психологічної адаптації К. Роджерса і Р. Даймонда, що адаптована Т.В. Снєгірьовою містить 101 запитання була нами задіяна в емпіричному досліджені з метою виявлення особливостей адаптаційних особливостей особистості через інтегральні показники «адаптація», «самоприйняття», «прийняття інших», «емоційна комфортність», «інтернальність», «прагнення до домінування» [54].Модель відносин людини із соціальним оточенням і з самим собою, закладена в основу цього інструменту, виходить з концепції особистості як суб'єкта власного розвитку, здатного відповідати за свою поведінку. Критерії соціально-психологічної адаптивності особистості в певній мірі збігається і з критеріями особистісної зрілості, куди входять – почуття власної гідності і вміння поважати інших, відкритість реальній практиці діяльності і відносин, розуміння своїх проблем до прагнення оволодіти, впоратися з ними і таке інше. Критеріями ж дезадаптивності в цьому ракурсі є неприйняття себе та інших, наявність захисних «бар'єрів» в осмисленні свого актуального досвіду, вирішення проблем на суб'єктивному психологічному рівні, у власному поданні, а не в дійсності, ригідність психічних процесів (Додаток Г).

Інтегральні показники вираховувалися за формулами: 1) «Адаптація»А = [а / (а+b)] х 100%, де а – показник за шкалою «адаптивність»; b – показник за шкалою «дезадаптивність»; 2) «Самоприйняття» S = [а / (а+b)] х 100%, де а – показник за шкалою «прийняття себе»; b – показник за шкалою «не прийняття себе»; 3) «Прийняття інших» L = [1,2 а / (1,2 a + b)] х 100%, де а – показник за шкалою «прийняття інших»; b – показник за шкалою «не прийняття інших»; 4) «Емоційна комфортність»Е = [а / (а + b)] х 100%, де а – показник за шкалою «емоційний комфорт»; b – показник за шкалою «емоційний дискомфорт»; 5) «Інтернальність» I = [а / (а + 1,4 b)] х 100%, де а – показник за шкалою «внутрішній контроль»; b – показник за шкалою «зовнішній контроль»; 6) «Прагнення до домінування» D = 2а / (2а + b)] х 100%, де а – показник за шкалою «домінування»; b – показник за шкалою «ведений».

З метою вивчення зв’язку між комунікативними здібностями та рівнем професійно-соціальної адаптації працівника сфери обслуговування були використані емпіричні методи: кореляційний аналіз – дослідження взаємозв’язку змінних: рівня комунікативних здібностей із рівнем с професійно-оціальної адаптації у працівників сфери обслуговування; співставлення двох незалежних вибірок за частотою прояву досліджуваного ефекту – вибірка була розподілена за стажем роботи в сфері обслуговування (до року і більше року) і порівнювалися за показниками комунікативних здібностей, професійної адаптації.

Для з’ясування взаємозв’язку між комунікативними здібностями та соціальною адаптацією працівників сфери обслуговування використано психодіагностичні засоби: психометричні засоби, побудова і аналіз розподілення тестових балів, стандартизація шкал.

Обробка результатів дослідження проведена за допомогою математико-статистичних методів: r-лінійної кореляції Пірсона, *-кутового перетворення Фішера. Дані були оброблені за допомогою комп’ютерної обчислюваної програми Statistica 6.0.

3.2. Результати емпіричного дослідження та їх інтерпретація

На першому етапі роботи з сирими балами нами були оброблені та якісно проаналізовані показники комунікативних здібностей, адаптаційних здібностей та професійної адаптації і представлені у відсотковому співвідношенні в таблиці 3.1.

Таблиця 3.1.

Показники комунікативних здібностей, адаптаційних здібностей і рівня професійно-соціальної адаптації по всій вибірці досліджуваних (у %)

Показник	Комунікативні здібності (КОЗ)	Комунікативні здібності (БОО «Адаптивність»)	Адаптаційні здібності (БОО «Адаптивність»)	Соціальна адаптація (Методика К.Роджерса і Р.Даймонда)
	Кількість досліджуваних	%%	Кількість досліджуваних	%%	Кількість досліджуваних	%%	Кількість досліджуваних	%%
низький	14	113	11	33	10	00	10	00
середній	16	220	19	330	17	223	20	333
високий	30	667	30	667	33	777	30	667

Для більшої наочності отримані результати були зведені у стовпчикову діаграму, яка наведена в рис 3.1.

Рис.3.2. Загальні показники комунікативних здібностей, адаптаційних здібностей і рівня професійно-соціальної адаптації по всій вибірці досліджуваних (у %)

Так з рисунку видно, що більшість досліджуваних має високий рівень за показниками комунікативних здібностей та професійної адаптації, що обумовлено специфічністю обраної вибірки і родом діяльності досліджуваних, який передбачає попереднє проходження стажування кандидата на посаду офіціанта перед прийняттям на роботу на основі постійного окладу. Також важливо зазначити, що в дослідженні приймали участь офіціанти, що мають стаж роботи не менший за пів року, це може свідчити про те, що робітники, які не мали достатнього рівня сформованості комунікативних здібностей та ті хто не зміг адаптуватися до складних умов роботи, особливостей робочого колективу, тощо просто полишили цей вид діяльності.

Отримані саме такі результати по показнику комунікативних здібностей можна розглянути з точки зору того, що комунікація з клієнтом в роботі офіціанта, а саме ефективна комунікативна взаємодія, детермінує ступінь задоволеності споживача від отриманих послуг і від цього буде залежити розмір грошової винагороди у вигляді «чайових», які зазвичай прийнято залишати офіціанту за добре обслуговування. Це є стимулом у робітників постійно розвивати і вдосконалювати свої комунікативні вміння, навички, вдосконалювати і розвивати комунікативні здібності.

Далі ми виконали стандартизацію шкали отриманих результатів (сирих балів): переведення масштабу шкал отриманих результатів за допомогою різних методик в стандартну шкалу з показниками від –3 до +3.На основі стандартизованих показників нами було проведено кореляційний аналіз. Для статистичної обробки отриманих результатів в межах кореляційного аналізу обрано статистичний критерій r-лінійної кореляції Пірсона, який дав змогу визначити характер кореляційного зв’язку між змінними комунікативні здібності, соціальна адаптація, шкали самоприйняття, прийняття інших, емоційного комфорту, інтернальності та прагнення до домінування. Дані, що було отримано в ході статистичної обробки наведено в таблиці 3.2.

Таблиця 3.2.

Показник r-лінійної кореляції Пірсона

при перевірці статистичного зв’язку між змінними

	Комунікативні здібності (КОЗ)	Комунікативні здібності (БОО «Адаптивність»)
Адаптаційні здібності (БОО «Адаптивність»)	0,4067*	0,5660**
Соціальна адаптація (Методика К.Роджерса і Р.Даймонда)	0,2720	0,5209**
Самоприйняття	0,1461	0,4045*
Прийняття інших	0,3093	0,3605*
Емоційна комфортність	0,0717	0,3007
Інтернальність	0,3211	0,4646**
Прагнення до домінування	0,4229*	0,4783**

* показники статистично значущого кореляційного зв’язку на рівні р0,05

** показники статистично значущого кореляційного зв’язку на рівні р0,01

За наведеними результатами видно, що існує прямий статистично значущий зв'язок між наступними змінними: адаптаційні здібності та комунікативні здібності (за методикою КОЗ), та адаптаційні здібності та комунікативні здібності (за методикою БОО «Адаптивність»), що дозволяє інтерпретувати ці результати наступним чином: високим показникам комунікативних здібностей відповідають високі показники адаптаційних здібностей, на основі яких встановлюється професійно-соціальна адаптивність людини, тобто ці аспекти взаємопов’язані і взаємозалежні один від одного. У працівника сфери обслуговування з високим рівнем розвитку комунікативних здібностей існує сприятлива платформа, певний потенціал, для розвитку і підвищення рівня професійної адаптації, що передбачає гнучкість, здатність прилаштовуватися до нових умов діяльності, змін в кадровому складі колективу, орієнтуватися в ситуаціях невизначеності. З іншого боку розвиненість адаптаційних можливостей у офіціанта може бути взаємопов’язана з формуванням в нього комунікативних здібностей, що лежать в основі його ефективної комунікації з клієнтом.

Також з таблиці 3.2. видно, що встановлено наявність прямого статистично значущого кореляційного зв'язку між показниками професійної адаптації (Методика К.Роджерса і Р.Даймонда) та комунікативними здібностями (Методика БОО «Адаптивність»), але немає значущої кореляції між тими ж показниками соціальної адаптації та комунікативними здібностями отриманими за допомогою методики КОЗ. Це може бути обумовлено тим, що шкала комунікативні здібності з методики БОО «Адаптивність» має в своїй основі питання більш орієнтовані на встановлення і перебіг комунікації в межах професійної діяльності, а методика КОЗ більш орієнтована на визначення таких загальних аспектів як прагнення до встановлення нових контактів, інтерес до інших людей, співчуття до іншого, що в професійній діяльності саме офіціанта можуть відходити на другий план і комунікація, що вони здійснюють є здебільшого вимушена. Ще однією причиною отримання саме таких розбіжностей в результатах може служити специфічність методики визначення соціально-психологічної адаптації К.Роджерса і Р.Даймонда, що була розроблена західними дослідниками перш за все для вибірки населення, яка відрізняється за національними та ментальними характеристиками.Також важливо зазначити, що в основі цієї методики покладено розуміння професійної адаптованості через поняття особистісної зрілості. В цьому ракурсі можна зробити припущення, що робітники сфери обслуговування, а в нашому випадку це офіціанти, не мають цілісного сформованого зрілого ядра особистості, що невід’ємно пов’язано з успішністю професійної адаптації. У юнацькому віці, в нашій вибірці досліджувані мають вік від 21 до 26 років, відбувається становлення особистості, динаміка становлення зрілості забезпечується резервами внутрішньої готовності особистості прийняти певні суспільні вимоги та самореалізуватися в них з певним ступенем прояву своєї зрілості (психічної, емоційної, інтелектуальної, соціально-рольової). Тому вікові особливості теж могли вплинути на отримані результати. В свою чергу БОО «Адаптивність» вимірює соціальну адаптивність через наявність у особистості розвиненої моральної нормативності, комунікативних здібностей та присутності високого рівня нервово-психічної стійкості.

Так як, вище зазначені методики мають свої певні особливості застосування, ми здійснили емпіричне дослідження комунікативних здібностей, за допомогою таких методик: Методика Оцінка рівня комунікабельності (тест В.Ф. Ряховського), Тест комунікативних умінь Міхельсона та Опитувальник «Адаптивні стратегії поведінки». Дані методики, як і попередній інструментарій, дав нам можливість дослідити взаємозв’язок високого рівня комунікабельності та професійної адаптації.

На початку, ми дослідили рівень комунікативних здібностей за допомогою тесту В.Ф. Ряховського. Потім, ми зібрали дані за тестом комунікативних умінь і завершальним під етапом, даного етапу, була діагностика за опитувальником Адаптивні стратегії поведінки.

В результаті збору первинних даних, за вище вказаними методиками ми отримали результати зазначені в таблиці 3.3.

Таблиця 3.3.

Первинні дані

Назва тесту	Рівень вираженості явища	Кількість балів	Кількість осіб
Тест В.Ф. Ряховського	Не комунікабельний	30-32	0
	Замкнутий	25-29	3
	Досить комунікабельний	9-24	1
	Нормальний рівень комунікативності	14-18	21
	Високий рівень комунікативності	9-13	33
	Дуже високий рівень комунікативності	4-8	2
	Занадто високий рівень комунікативності (патологія)	3 та менше	0
Продовження таблиці 3.3
Тест комунікативних умінь	Низький	0-6	0
	Понижений	7-11	4
	Середній	12-16	21
	Повишений	17-22	1
	Високий	23-27	34
Опитувальник «Адаптивні стратегії поведінки»	Вище середнього	7-9	34
	Середній	4-6	22
	Нижче середнього	1-3	3

Для наочності, ми зобразили результати за кожною методикою у вигляді гістограм та кругових діаграм.

Рис. 3.2. Показники загальних результатів за тестом В.Ф. Ряховського

Рис. 3.3. Загальні показники за тестом Міхельсона

Рис. 3.4. Загальні показники за опитувальником «Адаптивні стратегії поведінки»

Для того щоб підтвердити нашу гіпотезу, ми здійснили кореляційний аналіз за формулою Пірсона:

(3.1)

Де Xi – значення, які приймаються змінною X,

Yi – значення, які приймаються змінною Y,

X – середня по X,

Y – середня по Y.

Так як наша гіпотеза звучить: якщо у працівників сфери обслуговування високо розвинені комунікативні здібності, то у них буде високий рівень професійної адаптації. То, відповідно, кореляційний аналіз здійснювався між показниками високого рівня за методиками: Оцінка рівня комунікабельності (тест В.Ф. Ряховського), Тест комунікативних умінь Міхельсона та показниками за методикою Адаптивні стратегії поведінки. Тобто, даний, діагностичний етап, був необхідний для того, щоб визначити саме тих респондентів, які мають високий рівень вираженості комунікабельності.

Після того, як ми отримали показники розвинутості комунікативних здібностей респондентів та професійної адаптації, ми здійснили кореляційний аналіз даних показників. В результаті, ми отримали дані зображені в таблиці 3.4.

Таблиця 3.4.

Дані кореляційного аналізу

Назва методики	Тест В.Ф. Ряховського	Тест Міхельсона
Опитувальник «Адаптивні стратегії поведінки»	0,667	0,566

Аналіз проводився між показниками високого рівня комунікативності та показниками високого рівня професійної адаптації. Дана процедура здійснювалася за допомогою програми Excel. Як видно з даної таблиці, на основі даних отриманих з нашої репрезентативної вибірки, можна сказати, що у респондентів даної групи, простежується зв'язок між високим показником вираженості комунікативних здібностей та високими показниками соціальної адаптивності.

Таким чином, на основі отриманих результатів, можна сказати, що в результаті даного пілотажного дослідження, виявився певний, досить значний зв'язок між високим рівнем розвинутості комунікативних здібностей та високим рівнем соціальної адаптації серед працівників сфери обслуговування.

Нами було виявлено, що якщо у працівників сфери обслуговування високо розвинені комунікативні здібності, то вони будуть мати високий показник по шкалі само прийняття, прийняття інших, емоційної комфортності, прагнення до домінування, ми окремо провели діагностику таких якостей як:

1. само сприйняття особистості,
2. прийняття інших,
3. емоційна комфортність,
4. прагнення до домінування.

Так як, вище вказані якості особистості відносяться до різних її сторін, ми вирішили, для організації більш коректного дослідження, для кожного із зазначеного критерію, обрати відповідний діагностичний інструментарій.

Так, для діагностики само сприйняття особистості, нами був використаний Опитувальник Дембо-Рубінштейн. Дана методика дає можливість дослідити самооцінку, само сприйняття особистістю самої себе. Даний опитувальник дозволяє дослідити само сприйняття по таким критеріям як: висота, стійкість та реалістичність. Також, за допомогою даного методичного інструментарію, ми можемо дослідити такі показники як: актуальна самооцінка, ідеальна, самооцінка своїх можливостей, задоволеність собою, рівень оптимізму. Так як, даний опитувальник має декілька шкал інтерпретації, ми використовували лише деякі з них, які найбільше характеризують само сприйняття особистості. Таким шкалами були: актуальна самооцінка та задоволеність собою.

Для дослідження емоційної комфортності та сприйняття інших, нами була використана методика комунікативної та професійної компетентності. Для діагностики обраного нами параметру, ми обирали результат за такими шкалами як: фактор А (відкритість, комунікабельність), С (емоційна зрілість та емоційна стійкість), К (чутливий, той який тягнеться до інших).

Для дослідження прагнення до домінування, нами був обраний тест-опитувальник Т. Лірі. Даний тест дає змогу визначити яка позиція переважає в міжособистісному спілкування особистості з іншими людьми. Так як даний тест складається з двох частин, в яких респондентам, спочатку, пропонується по даним твердженням оцінити себе, а потім свого опонента, то в нашій дослідницькій ситуації, ми використовували лише першу частину даного тесту. В даній частині, нами були використані результати по таким шкалам як: авторитарний та підкорюючий типи.

Після діагностики вище зазначених якостей особистості, кожного з респондентів вибірки, ми отримали результати, які були зведені в одну загальну таблицю (таблиця 3.5).

Таблиця 3.5.

Загальна таблиця емпіричного дослідження

Назва тесту	Рівень вираженості явища	Кількість балів	Кількість осіб
Тест Дембо-Рубінштейн (Самосприйняття)	Завищений	90-100	0
	Високий	75-89	36
	Середній	60-88	21
	Низький	<60	3
Методика комунікативної та соціальної компетентності	Прийняття інших	Високий	16-20	43
		Середній	8-12	16
		Низький	5-7	1
	Емоційна комфортність	Високий	16-20	14
		Середній	8-12	45
		Низький	5-7	1
Тест Т. Лірі	Прагнення до домінування	9-12	46

Для того, щоб підтвердити, чи навпаки, та за логікою дослідження, нам необхідно було здійснити первинний аналіз досліджуваних явищ. Вище вказана таблиця зображує результати первинного дослідження даного під етапу. Після того, як ми отримала результати за обраними методиками, ми перевірили наявність кореляційного зв’язку між високими показниками вираженості само сприйняття, прийняття інших, емоційної комфортності, прагнення до домінування та високими показниками комунікативних здібностей.

Для того, щоб побачити наявність зв’язку між досліджуваними явищами, ми проводили кореляційний аналіз між високими показниками розвинутості комунікативних здібностей за даними всіх методик дослідження комунікативності, які були застосовані в наші роботі. В результаті обробки даних, ми отримали результати, які зображені в таблиці 3.6.

Таблиця 3.6.

Кореляційний аналіз за Пірсоном

Назва методики	Тест Дембо-Рубінштейн	Методика комунікативної та соціальної компетентності	Тест Т. Лірі
	Самосприйняття	Прийняття інших	Емоційна комфортність	Прагнення до домінування
Тест В.Ф. Ряховського	0,659	0,556	0,366	0,651
Тест комунікативних умінь	0,591	0,619	0,311	0,598
Комунікативні здібності (КОЗ)	0,567	0,711	0,246	0,568
Середнє	0,606	0,628	0,307	0,605

В результаті кореляційних підрахунків, можна сказати, друга емпірична гіпотеза знайшла своє часткове підтвердження. Це вказує на те, що існує взаємозв’язок між показниками комунікативних здібностей і самоприйняттям як фактором професійної адаптації працівника сфери обслуговування. Тобто працівники сфери обслуговування, що мають високий рівень комунікативних здібностей та успішно реалізовують їй в своїй професійній діяльності більш є соціально адаптивними. Але на самоприйняття можуть впливати ще ряд факторів такі як самооцінка, задоволеність собою, позитивне самосприйняття, якіможуть мати своє відображення у становлені особистості, що реалізовується в професії.Також комунікативні здібності передбачають вміння приймати, розуміти, в певному сенсі відчувати партнера по спілкуванню, приймати безоцінно інших, що забезпечує ефективність комунікації і чим розвиненіші ці якості у працівника сфери обслуговування тим сприятливіше проходить процес професійної адаптації.

Припущення щодо зв’язку між показниками комунікативних здібностей та емоційного комфорту статистично не підтверджено. Це може бути зумовлено особливостями діяльності працівників сфери обслуговування, що має складний характер, вимагає швидкого реагування в нових обставинах, офіціант має пристосовуватися до нових умов і контактів для ефективної їх реалізації, все це потребує від особистості високого рівня адаптаційних можливостей, стресостійкості та нервово-психічної стійкості, що є передумовою емоційного комфорту. Умови роботи передують постійній стомлюваності, як у фізичному так і в емоційному плані, що також відображається на внутрішньому емоційному комфорті особистості. Тому можливо саме рівень розвитку комунікативних здібностей, зокрема вмінняемоційно реагувати на стан партнерів спілкування, здатність сформувати і реалізувати власну індивідуальну програму спілкування не впливає і не пов'язаний з показником емоційного комфорту у працівника сфери обслуговування.

Встановлено також статистично значущий зв'язок між високим рівнем розвитку комунікативних здібностей та прагненням до домінування, тобто досліджувані, що мають високі комунікативні здібності більш схильні до прояву домінантної позиції в процесі комунікативної взаємодії, можуть використовувати маніпулятивні прийоми і техніки в процесі спілкування, володіння прийомами аргументованого ведення бесіди, структурованого викладу матеріалу надають впевненості в успішності комунікації з клієнтом, що дозволяє займати позицію ведучого, домінуючого, а не бути в залежній позиції по відношенню до партнера по спілкуванню.

В ході обробки і аналізу результатів для більш детального і повного опрацювання заявленої проблематики ми вирішили дослідити роль стажу роботи у визначенні рівня комунікативних здібностей та професійної адаптації. для цього вибірка досліджуваних була розподілена на дві підгрупи за стажем роботи в сфері обслуговування: перша підгрупа налічувала 28 офіціантів, що мають стаж роботи менше року, друга – 32 офіціантів, що працюють в сфері обслуговування більше одного року. Далі ці підгрупи були порівняні за показниками комунікативних здібностей, соціальної адаптації за допомогою статистичного критерію *- кутовогоперетворення Фішера.Отримані дані представлені в табл. 3.7.

Таблиця 3.7.

Показник розбіжностей за критерієм *- кутове перетворення Фішера та відсоткове співвідношення прояву досліджуваного ефекту при порівнянні груп за стажем роботи в сфері обслуговування

Показники за шкалами	Відсоткова частка осіб, які мають високі показники комунікативних, адаптаційних здібностей та соціальної адаптації	Показник розбіжностей за критерієм *-кутове перетворення Фішера
	Перша підгрупа (стаж роботи менше року)	Друга підгрупа (стаж роботи більше року)
Комунікативні здібності (КОЗ)	61.5%	70.6%	0.521
Продовженя таблиці 3.7.
Комунікативні здібності (БОО «Адаптивність»)	53.8%	76.5%	1.308
Соціальна адаптація (Методика К.Роджерса і Р.Даймонда)	53.8%	76.5%	1.308
Адаптаційні здібності (БОО «Адаптивність»)	76.9%	76.5%	0.027
Опитувальник Адаптивні стратегії поведінки	62,5 %	76.6%	0,306
Тест В.Ф. Ряховського	53,9 %	76.5%	1,318
Тест Міхельсона	76,1 %	76,5 %	0,117

Для більшої наочності отримані результати були зведені у стовпчикову діаграму, яка наведена в рис 3.5

Рис. 3.5. Показник розбіжностей за критерієм *- кутове перетворення Фішера та відсоткове співвідношення прояву досліджуваного ефекту при порівнянні груп за стажем роботи в сфері обслуговування

Виходячи з отриманих результатів емпіричного дослідження можна розробляти програми по підвищенню рівня комунікативної компетентності у працівників сфери обслуговування, що буде мати позитивний вплив як на підвищення рівня професійної адаптації, так і на розвиток особистості в цілому. Тобто це є два взаємозумовлюючих психологічних феномена в структурі особистості. Також дані можуть бути використані в розробці матеріалів (анкет, бланків, програм співбесіди, експертної оцінки професійних та особистісних якостей кандидата) для попередньої діагностики кандидата на посаду офіціанта.

Також дані можуть бути використані в розробці матеріалів (анкет, бланків, програм співбесіди, експертної оцінки професійних та особистісних якостей кандидата) для попередньої діагностики кандидата на посаду офіціанта.

3.3. Охорона праці практичного психолога при проведенні дослідженя

Основою законодавства України з охорони праці є Конституція України, що гарантує громадянам право на безпечні й здорові умови праці й система законодавчих актів України, спрямованих на реалізацію цього конституційного права. У цій системі основна роль приділяється Закону України «Про охорону праці». Цей закон визначає основні положення з реалізації конституційного права громадян на охорону їхнього життя й здоров'я у процесі трудової діяльності, регулює за участю відповідних державних органів відносини між власником підприємства і працівником з питань безпеки праці, виробничої санітарії, встановлює єдиний порядок організації охорони праці у виробничій сфері в Україні.

Чинність Закону України «Про охорону праці» поширюється на всі підприємства, установи, організації незалежно від форм власності й видів діяльності, що використовують найману працю, і на всіх працюючих.

Закон визначає основні принципи державної політики в області охорони праці, серед яких чільне місце займають:

• пріоритет життя й здоров'я працівників стосовно результатів виробничої діяльності підприємства;

• повна відповідальність власника підприємства за створення безпечних і нешкідливих умов праці;

• соціальний захист працівників;

• повне відшкодування шкоди особам, які потерпіли на виробництві від нещасних випадків або професійних захворювань.

Окремо виділені статті Закону присвячені регулюванню охорони праці жінок, неповнолітніх, інвалідів, видам відповідальності за порушення законодавства і нормативних актів про охорону праці, за створення перешкод для діяльності посадових осіб органів державного нагляду за охороною праці і представників профспілок.

Ще одним з важливих найбільш важливих документів у системі нормативного регулювання взаємин між власником підприємства і працівниками з першочергових соціальних питань, у тому числі з питань охорони праці є Колективний договір. Питанням охорони праці присвячений спеціальний розділ колективного договору, що називається «Охорона праці».

Положенням, що викладаються в Колективному договорі, повинні передувати колективні переговори, що починаються сторонами за три місяці до закінчення терміну дії попереднього договору. Зобов'язання, які пропонується включити в колективний договір за результатами переговорів, повинні бути реальними й всебічно обґрунтованими, тому що після схвалення і підписання документа вони стають обов'язковою нормою для виконання, яка діє в рамках підприємства або організації

Усі досліджувальні підпадали під дію статті 18 Закону України «Про охорону праці».

Працівники під час прийняття на роботу і в процесі роботи повинні проходити за рахунок роботодавця інструктаж, навчання з питань охорони праці, з надання першої медичної допомоги потерпілим від нещасних випадків і правил поведінки у разі виникнення аварії.

Працівники, зайняті на роботах з підвищеною небезпекою або там, де є потреба у професійному доборі, повинні щороку проходити за рахунок роботодавця спеціальне навчання і перевірку знань відповідних нормативно-правових актів з охорони праці.

Перелік робіт з підвищеною небезпекою затверджується центральним органом виконавчої влади з нагляду за охороною праці.

Посадові особи, діяльність яких пов'язана з організацією безпечного ведення робіт, під час прийняття на роботу і періодично, один раз на три роки, проходять навчання, а також перевірку знань з питань охорони праці за участю профспілок.

Порядок проведення навчання та перевірки знань посадових осіб з питань охорони праці визначається типовим положенням, що затверджується центральним органом виконавчої влади з нагляду за охороною праці.

Не допускаються до роботи працівники, у тому числі посадові особи, які не пройшли навчання, інструктаж і перевірку знань з охорони праці.

У разі виявлення у працівників, у тому числі посадових осіб, незадовільних знань з питань охорони праці, вони повинні у місячний строк пройти повторне навчання і перевірку знань.

Практичний психолог повинен мати вищу психологічну освіту, володіти професійними знаннями та ефективно застосовувати їх в практичній діяльності. Практичний психолог адміністративно підпорядковується директору навчально-виховного закладу.

У своїй діяльності практичний психолог керується Законом України «Про освіту», «Про загальну середню освіту», «Положенням про психологічну службу в системі освіти України», «Положенням про психологічний кабінет дошкільних, загальноосвітніх та інших навчальних закладів системи загальної середньої освіти», «Концепцією розвитку психологічної служби системи освіти України на період до 2012 року», наказами органів управління освітою всіх рівнів; правилами і нормами охорони праці, техніки безпеки і протипожежного захисту, а також Статутом, Правилами внутрішнього розпорядку навчально-виховного закладу. Практичний психолог дотримується Конвенції про права дитини.

Практичний психолог виконує такі функції:

- бере участь у здійсненні освітньої, виховної роботи, спрямованої на забезпечення всебічного індивідуального розвитку дітей, збереження їх повноцінного психічного здоров`я;

- проводить психолого-педагогічну діагностику готовності дітей до навчання та сприяє їх адаптації до нових умов навчально-виховного процесу у школі, допомагає у виборі навчального закладу згідно з рівнем психічного розвитку;

- розробляє та впроваджує розвивальні, корекційні програми навчально-виховної діяльності з урахуванням індивідуальних, гендерних, вікових особливостей дітей;

- проводить психологічну діагностику і психолого-педагогічну корекцію девіантної поведінки дітей;

- формує психологічну культуру дітей, педагогів, вихователів, батьків або осіб, які їх замінюють, консультує з питань психології, її практичного використання в організації виховного процесу.

Практичний психолог несе відповідальність:

1. За розголошення професійних відомостей та конфіденційної інформації, отриманих в процесі діагностичної, консультативної та корекційної роботи, якщо це може завдати шкоди дитині чи її соціальному оточенню.

2. За використання своїх знань і становища, методів та їх програмного забезпечення з метою приниження людської гідності, фізичного чи психічного насильства, маніпулювання, що суперечить професійній етиці та свідчить про професійну некомпетентність фахівця, практичний психолог може бути звільнений з посади, яку він займає, відповідно до трудового законодавства і Закону України «Про освіту».

3. За завдані закладу чи учасникам виховного процесу при виконанні своїх посадових обов’язків збитки психолог несе матеріальну відповідальність у порядку та межах, встановлених трудовим і цивільним законодавством.

4. За невиконання чи неналежне виконання без поважних причин Статуту чи Правил внутрішнього розпорядку закладу, розпоряджень адміністрації, посадових обов’язків, практичний психолог несе дисциплінарну відповідальність у порядку, визначеному трудовим законодавством.

Перед початком роботи психолог повинен оглянути своє робоче місце з метою усунення виявлених небезпечних для життя та здоров’я факторів.

У разі виявлення порушень або несправностей, вжити відповідних заходів щодо їх усунення та фіксування, а за потреби – повідомити директора закладу або особу, яка його замінює.

Психолог в процесі роботи зобов’язаний: виконувати роботу згідно із своїми посадовими обов’язками; не залишати без нагляду своє робоче місце, коли обладнання підключене до електромережі; запобігати порушенням правил внутрішнього розпорядку, охорони праці, пожежної безпеки, техніки безпеки та безпеки життєдіяльності; повідомляти директора про всі нестандартні випадки під час виховного процесу.

Психолог забезпечує: експлуатацію у справному і безпечному стані обладнання, розташованого в приміщенні; впровадження у виховний процес досягнень науки і техніки з метою підвищення безпеки праці, попередження профзахворювань, пожеж, вибухів.

Психолог після закінчення роботи повинен:

1) провести огляд приміщення;

2) забезпечити проведення санітарного прибирання та провітрювання приміщення та відсутності підключених приладів, горючих матеріалів тощо;

3) перевірити наявності контрольних екземпляру ключів від приміщення у охоронника;

4) закрити відкриті вікна та фрамуги в приміщенні;

5) відключити загальну подачу електричної напруги до приміщення;

6) включити автоматичну систему оповіщення про пожежу в приміщенні.

Психолог повідомляє директора закладу про всі недоліки виявлені при передачі приміщення під охорону.

При виявленні небезпечної ситуації, загрози для життя психолог повідомляє директора закладу, допомагає заспокоїти дітей, допомагає оцінити важкість аварійної ситуації та допомагає забезпечити організацію її ліквідації та евакуацію людей (в першу чергу дітей). При виявлені любої небезпечної ситуації заборонено самостійно усувати несправності в електромережі та на електрообладнанні. Необхідно виключити загальну подачу електроструму.

При виявленні пожежі необхідно негайно викликати пожежну частину, повідомити директора закладу; вжити заходів згідно з планом евакуації на випадок пожежі, вивести дітей у небезпечне місце; організувати роботу щодо збереження майна та цінних паперів закладу.

При спробах сторонніх осіб, що застосовують протиправні дії по відношенню безпеки життя чи здоров’я працівників та дітей або майна закладу, психолог самостійно або за допомогою працівників викликає міліцію.

Висновок до третього розділу

У результаті емпіричного дослідження були зроблені наступні висновки:

1) встановлено, що існує прямий статистично значущий кореляційнийзв'язок між комунікативними здібностями і рівнем професійної адаптації, тобто ті досліджувані, що мали високий рівень комунікативних здібностей мали відповідно і високий показник професійної адаптації;

2) було виявлено значущу пряму кореляцію між показниками комунікативних здібностей і показниками таких шкал, як прагнення до домінування, самоприйняття та прийняття інших, але не встановлено статистичного зв’язку з аспектом емоційної комфортності. Таким чином, можна зазначити, що ті працівники сфери обслуговування, що мають високий рівень розвитку комунікативних здібностей більш схильні до зайняття домінуючої позиції в комунікативній взаємодії, та мають високий рівень самоприйняття і прийняття інших. Таким чином, концептуальна гіпотеза дослідження була підтверджена частково.

Практичне значення емпіричного дослідження в тому, що формування комунікативних здібностей працівників сфери обслуговування буде мати позитивний відображення на рівень професійної адаптації, так і підвищення рівня професійної адаптації може бути основою для розвитку комунікативних здібностей.

Подальші перспективи дослідження даної проблеми полягають у: вивченні комунікативної компетентності працівників сфери обслуговування, як більш широкої сфери аналізу такого конструкту як комунікативні здібності; дослідження інших детермінант підвищення рівня професійної адаптації; виявлення особливостей комунікативної компетентності в залежності від вікової і професійної належності особистості; розгляд проблематики емоційного інтелекту, як фактору розвитку професійної компетентності особистості;встановлення, як впливають на розвиток комунікативних здібностей фактори особистісні, психофізіологічні, міжгрупової взаємодії, структурно-функціональні характеристики колективу.
ВИСНОВКИ

На даному етапі розвитку сучасне суспільство висуває високі вимоги до рівня професійності молодих працівників сфери обслуговування – в галузі, що швидко розвивається і постійно трансформується і, зокрема, до рівня їх професійної та комунікативної компетентності, а саме розвитку комунікативних здібностей. В нашій роботі під комунікативними здібностями ми розуміємо загальну здібність особистості, пов'язану з різноманітними її підструктурами, що виявляється в навичках суб'єкта спілкування встановлювати успішні комунікативні контакти з людьми, підтримання ефективної взаємодії з ними в спільній діяльності, а також здатність досягати в міжособистісних відносинах поставлених комунікативних цілей, при безпосередньому спілкуванні з клієнтом, адже від вмінь правильно організувати цей процес прямо залежить рівень продаж та ступінь задоволення отриманими послугами.

Проведений аналіз літератури, присвяченій проблематиці ролі комунікативних здібностей і професійної адаптації дав змогу зробити декілька висновків:

1) спостерігається відсутність чіткої термінологічної диференціації понять «комунікативні здібності», «здатність до спілкування» і «комунікативна здатність», що викликає труднощі в однозначному трактуванні цього феномену;

2) комунікативні здібності формуються в діяльності спілкування, вдосконалюються в ній і безпосередньо впливають на ефективність протікання цієї діяльності;

3) комунікативні здібності – одна з найважливіших складових портрету працівника сфери обслуговування, зокрема офіціанта професійні і особистісні особливості якого ми беремо за основу в нашому дослідженні;

4) професійна адаптація виступає посередником між середовищем і особистістю та реалізується через діяльність;

5) в складному, суперечливому та багатоаспектному процесі професійної адаптації зазнає змін структура особистості;

6) професійна адаптація включає в себе та детермінує процес професійної адаптації;

7) здібності комунікативного характеру мають вагоме значення для психологічного розвитку індивіда, його соціалізації, набуття ним необхідних форм суспільної поведінки.

Для перевірки методологічно обґрунтованої гіпотези щодо наявності зв’язку між комунікативними здібностями та соціальною адаптацією працівників сфери обслуговування нами було проведено емпіричне дослідження, у якому прийняло участь 60 офіціантів (жінки і чоловіки) міста Дніпропетровська, що мають стаж роботи від шести місяців до трьох років. На початку емпіричного дослідження було висунуто наступну концептуальну гіпотезу: існує зв’язок комунікативних здібностей з рівнем професійної адаптації у працівників сфери обслуговування.

У результаті емпіричного дослідження були зроблені наступні висновки:

1) встановлено, що існує прямий статистично значущий кореляційнийзв'язок між комунікативними здібностями і рівнем професійної адаптації, тобто ті досліджувані, що мали високий рівень комунікативних здібностей мали відповідно і високий показник професійної адаптації;

2) було виявлено значущу пряму кореляцію між показниками комунікативних здібностей і показниками таких шкал, як прагнення до домінування, самоприйняття та прийняття інших, але не встановлено статистичного зв’язку з аспектом емоційної комфортності. Таким чином, можна зазначити, що ті працівники сфери обслуговування, що мають високий рівень розвитку комунікативних здібностей більш схильні до зайняття домінуючої позиції в комунікативній взаємодії, та мають високий рівень самоприйняття і прийняття інших. Таким чином, концептуальна гіпотеза дослідження була підтверджена частково.

Практичне значення емпіричного дослідження в тому, що формування комунікативних здібностей працівників сфери обслуговування буде мати позитивний відображення на рівень професійної адаптації, так і підвищення рівня професійної адаптації може бути основою для розвитку комунікативних здібностей.

Подальші перспективи дослідження даної проблеми полягають у: вивченні комунікативної компетентності працівників сфери обслуговування, як більш широкої сфери аналізу такого конструкту як комунікативні здібності; дослідження інших детермінант підвищення рівня професійної адаптації; виявлення особливостей комунікативної компетентності в залежності від вікової і професійної належності особистості; розгляд проблематики емоційного інтелекту, як фактору розвитку професійної компетентності особистості;встановлення, як впливають на розвиток комунікативних здібностей фактори особистісні, психофізіологічні, міжгрупової взаємодії, структурно-функціональні характеристики колективу.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ЛІТЕРАТУРНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Абакирова Т.П. Социально-психологические факторы формирования коммуникативных свойств личности./Диссертация кандидата психологических наук. Специальность – 19.00.01.–М.: РГБ, – 2012. – 191с.
2. Батаршев А.В. Диагностика способности к общению. – СПб.: Питер, 2011. – 176 с.: ил. – (Серия «Практическая психология»).
3. Бодалев А.А. Психология общения: Избранные психологические труды./ 2-е издание: Московский психолого-социальный институт,2012. –256 с.
4. Васильев Г.С. Методика изучения коммуникативных свойств личности.// Труды училища. Вып.2. – Свердловск, 2003.
5. Вінник Н. Проблематика концепційключовихкваліфікацій і компетенцій у професійнійосвіті //Соціальнапсихологія. –2008. – №1. –С.149-157.
6. Гаджикурбанов Д.М. Коммуникативные способности личности(социально-философский анализ).// Авт-т дисс. канд.филос.наук. Уфа, 2011. – 19с.
7. Ган Ю.В. Проблема социальной адаптации личности.// Автореф. дис. канд.филос. наук: 09.00.01. – Свердловск, 2012.
8. Емельянов Ю.Н. Теория формирования и практика совершенствования коммуникативной компетентности.// Автореф. дисс. докт. психол. наук. – Л., 2011. – 32 с.
9. Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растянников П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении./ Изд-во Моск. ун-та, 1990. – 140 с.
10. Звирко Р. Персонал для ресторанногобизнесса // Менеджер по персоналу. – 2008. – №6. – С.32-35
11. Зданевич Л.В. Адаптація студентів педагогічних училищ до нових умов життєдіяльності.// Дис. канд. пед. наук: 13.00.04. – К., 2010.
12. Зотова О.И., Кряжева И.К. Некоторые аспекты социально-психологической адаптации личности./ 2009.
13. Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений / – СПб.: Питер, 2009. – 576 с. – (Серия «Мастера психологии»).
14. Истартова О.Н. Психодиагностика: коллекция лучших тестов/ О.Н. Истартова, Т.В. Эскакусто. – Изд. 7-е. – Ростов п/Д: Феникс, –2010. – 375 с.
15. КабардовМ.К., Арцишевская Е.В. Языковые и коммуникативные способности и компетенции // Вопр. психологии, 1996. – № 1. – с. 34-49
16. Кавалеров А.І., Бондаренко А.М. Соціальнаадаптація: феномен і прояви.// Монографія. – Одесса, 2005 – 246 с.
17. Кджанян М.Г. Проблемы социальной адаптации личности.//Автореф. дис. канд. филос. наук: 09.00.01. – Ереван, 2012
18. Кидрон А.А. Коммуникативная способность и совершенствование.// Дисс.канд. психол. наук. – Л.,1991. – 199с.
19. Клочан Ю. В. Концепціїзарубіжних та радянськихученихщодопроблемисоціальноїадаптації / Ю.В. Клочан // Соціальнапедагогіка: теорія і практика. – 2007. – №1 – С.63-70
20. Коломинский Я.Л. Развитие коммуникативных способностей и социальной одаренности – одна из главных задач дошкольного образования / Я.Л. Коломинский, Е.А. Панько, Н.С. Старжинская // Наука о детстве и современное образование. Материалы Международной юбилейной научной конференции, посвященной 100-летию со дня рождения А.В. Запорожца. – М.: Центр "Школьная книга", 2005. – С. 134-135.
21. Крушельницька О.В., Мельничук Д.П. Управління персоналом./ Навчальнийпосібник. – К., «Кондор». – 2003. – 296 с.
22. КузьминаН.В. Способности, одаренность, талант учителя./–Л.: Ленингр. орг. о-ва «Знание» . –2005. – 32 с.
23. Кук С. Клиент в фокусе: Как поместить интересы клиента в центр внимания вашей организации / Пер. с англ. – Днепропетровск: Баланс-Клуб. 2004. – 272 с.
24. Леонтьев А.А. Психология общения./ 3-е изд. – М.: Смысл, 1999. – 365с.
25. Леонтьев, А. А. Язык и речевая деятельность в общей психологии / А. А. Леонтьев.: Избр. псих.труды. – Л., Воронеж, 2011. – 447с.
26. Лисина, М. И. Общение и речь / М. И. Лисина. – М.: Педагогика. –1985. – 208 с
27. МатвійчукІ.В.Ефективністьоптимізаціїструктури кадрового складу у ресторанному бізнесі / Проблемипідвищенняефективностіінфраструктури. – Збірникнауковихпраць: Випуск 26. – Київ: НАУ, 2010. –270с.
28. Матулене Г.О социальной адаптации к деятельности// Психологический журнал. – 2002. – №5. – с.108-112
29. Милославова И.А. Адаптация как социально-психологическое явление.//Социальная психология и философия. Под ред. Б.Д.Парыгина. Учен, записки ЛГПИ им. А.И. Герцена. – Л., 1993. – Вып. 2. –с. 111-120
30. Митник М. Допроблемизм і навчання іншомовних презентаційних умінь студентів спеціальності «Туризм» // Науково-методичний журнал «Нова педагогічна думка». – 2011. – №3. – с.16-21
31. Налчаджян А. А. Социально-психическая адаптация личности./ – Ереван, 1988. – с. 10–12.
32. Немов Р.С. Психология./ В 3 кн. – М., Владос, 2010, кн. 1: Общие основы психологии – 688с.
33. Немов Р.С.Психология./ В 3 кн. – М., Владос, 2011, кн. 2: Психология образования. – 496с.
34. Никишина В.Б., Василенко Т.Д. Психодиагностика в системе социальной рвботы.// Учебн. пособие для студ. высш. учеб.заведений. – М.: Изд-во ВЛАДОС-ПРЕСС, 2004. -208 с. – (Социальная работа)
35. Орбан-Лембрик Л.Е. Психологія професійної комунікації.// Навчальнийпосібник. – Чернівці:Книги – XXI, 2010. – 528с.
36. Оробейко Е.С., Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары.// учебное пособие. – М.:Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. – 320 с.: ил. – (Серия «Сервис»)
37. Панфилова А.П. Теория и практика общения: учеб.пособие для студ. сред. учеб. заведений / А.П. Панфилова. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. – 288 с.
38. Педаяс М.-И.Я. Профессиональная адаптация учителя//В кн.: организация учебного процесса,– Вып. 5.– Тарту, 1976.–С.5-44
39. ПлатоновК.К. Проблемы способностей./ М.: Наука, 1992. – 312 с.
40. Проблеми сучасної психології: Збірник наукових праць Кам’янець-Подільського національного університету імені Івана Огієнка, Інституту психології. Г.С. Костюка АПН України / За ред. С.Д. Максименка, Л.А. Онуфрієвої. – Вип. 3. – Кам’янець-Подільський: Аксіома. – 2009. – 460 с.
41. Психология социальной работы./ Под ред. М.А. Гулиной. СПб.: Питер. – 2012. – 384 с.
42. Розум С.И. Психология социализации и социальной адаптации человека./ – СПб.: Речь,2006. – 365 с.
43. Рэдклифф-Браун А. Р. Структура и функция в примитивном обществе.//Очерки и лекции. – М., 2011.-230с.
44. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии.// – СПб.: Речь, 2007. – 208 с.
45. СікорськаЛ.Б. Психологічні умови оптимізації міжособистісних взаєминучнів на початковому етапінавчання.// Автореф. дис. канд. психол. наук. – К., 2009. – 20 с.
46. Склонности и способности: комплексные исследования./ Под ред. Э.А. Голубевой. – М.: Педагогика, 1999. – 200 с
47. Станкин М.И. Психология общения./ – М.: МПСИ; Воронеж НПО «МОДЭК», 2011. – 296 с.
48. Теплов Б.М. Психологія./ – К.: Рад.школа, 1990. – 208 с.
49. Фарафанова М. Официанты: кто они такие и где их взять? // Гостиница и ресторан: бизнесс и управление. – 2008. – №6/69. – с.68-73
50. Цены и ценообразование. / Учебник для вузов. 3-е изд. /Под ред. В.Е. Есипова. — СПб: Издательство «Питер», 2000.—464 с.
51. Чайкина Н.А. Психологическая структура профессиональной адаптации молодого учителя.// Дис. канд. психол. наук: 19.00.07. – К., 1996.
52. Шпак Л. Л. Социокультурная адаптация в советском обществе: философско-социологические проблемы / Л.Л.Шпак. – Красноярск: Издательство Красноярского ун-та, 1991. – 231с.
53. Якимчук Ю.В. Структурніособливостікомунікативнихздібностей / Ю.В. Якимчук // Збірник наукових праць Національної академії Державної прикордонної служби України ім. Б. Хмельницького. – Хмельницький, 2007. – № 38, част. ІІ. – С. 210 – 212.
54. Практическаяbпсиходиагностика.bМетодики и тесты. Учебное пособие/ ред.-сост. Райгородский Д.Я. – Самара: Издательский Дом «БАХРАХ». – 1998. – 672с.

55. Anderson, J. A. Borkowski. Experimental Psychology. Research Tactics and their Applications./ USA, 2008. – P.350-355.

ДОДАТКИ

Додаток А

Тест оцінки комунікативних і організаторських здібностей (КОЗ) В.В. Синявського і В.О. Федорошина

Мета дослідження: визначення рівня розвитку комунікативних та організаційних схильностей.

Матеріали та обладнання: тест-опитувальник КОЗ, бланк для відповідей, ручка.

Процедура дослідження

Дослідження комунікативних та організаційних схильностей за допомогою тесту-опитувальника КОЗ можна проводити як з одним досліджуваним, так і з групою. Досліджуваним роздаються тексти опитувальника, бланки для відповідей і зачитується інструкція.

Інструкція: “Запропонований Вам тест містить 20 запитань. Прочитайте їх і дайте відповідь на всі запитання за допомогою бланку. На бланкові надруковано номери запитань. Якщо ваша відповідь на запитання позитивна, тобто ви згодні з тим, що запитується, то на бланкові відповідний номер обведіть колом. Якщо ж ваша відповідь негативна, тобто Ви не згодні, то відповідний номер закресліть. Стежте, щоб номер запитання відповіді збігався з номером на бланку. Майте на увазі, що запитання носять загальний характер і не можуть вмістити всіх необхідних подробиць. Тому уявіть собі типові ситуації і не замислюйтеся над деталями. Не слід витрачати багато часу на обмірковування, відповідайте швидко. Можливо, на деякі запитання Вам буде важко відповісти. Тоді намагайтеся дати ту відповідь, якій Ви віддаєте перевагу. Відповідаючи на будь-яке з цих запитань, звертайте увагу на його перші слова й узгоджуйте свою відповідь з ними. Не прагніть справити приємне враження. Важливо бути щирим під час відповіді.”

Обробка результатів

Мета обробки результатів — отримання індексів комунікативних та організаційних схильностей. Для цього відповіді досліджуваного зіставляють з дешифратором підраховують кількість збігань окремо за комунікативними та організаційними нахилами. У дешифраторі враховується впорядковане розміщення номерів запитань у бланку для відповідей.

1	3	9	13	17	21	25	29	33	37
2	4	11	15	19	23	27	31	35	39

Дешифратор

Схильності	Відповіді
	Позитивні	Негативні
Комунікативні	Номери запитань 1-го рядка	Номери запитань 3-го рядка

Щоб визначити рівень комунікативних та організаційних схильностей, потрібно вирахувати їхні коефіцієнти. Коефіцієнти — це відношення кількості збігань відповідей того чи іншого нахилу до максимально можливого числа збігань, у даному разі — до 20. Формули для підрахунку коефіцієнтів такі:

де Кк — коефіцієнт комунікативних схильностей;

Ко — коефіцієнт організаційних схильностей;

Кх та Ох — кількість збігань з дешифратором відповідей відповідно до комунікативних та організаційних схильностей.

Аналіз результатів

Аналізуючи результати, дають оцінку рівня комунікативних та організаційних схильностей досліджуваного. З цією метою користуються шкалою оцінок.

Шкала оцінок комунікативних та організаційних схильностей

Кк	Ко	Шкала оцінок
0,10—0,45	0,2—0,55	1
0,45—0,55	0,56—0,65	2
0,56—0,65	0,66—0,70	3
0,66—0,75	0.71—0,80	4
0,75—1,00	0.81—1,00	5

Рівень розвитку комунікативних та організаторських схильностей характеризується за допомогою оцінок за шкалою.

Досліджувані, які отримали оцінку 1, - це люди з низьким рівнем прояву комунікативних та організаторських здібностей.

Досліджувані з оцінкою 2 мають комунікативні й організаційні нахили нижче середнього рівня. Вони не прагнуть до спілкування, почуваються скуто в новій компанії, в колективі, вважають за краще проводити час наодинці з собою, обмежують свої знайомства, мають труднощі у встановленні контактів з людьми і у виступі перед аудиторією, погано орієнтуються в незвичайній ситуації, не відстоюють свою думку, важко переживають образи. У багатьох справах вони уникають прояву самостійних рішень та ініціативи.

Для досліджуваних, які мають оцінку 3, характерний середній рівень прояву комунікативних та організаторських схильностей. Вони прагнуть контактів з людьми, не обмежують коло своїх знайомств, наполягають на власній думці, планують свою роботу, хоча потенціал їхніх нахилів не відрізняється високою стійкістю. Ця група досліджуваних має потребу в подальшій серйозній і планомірній виховній роботі з формування і розвитку комунікативних та організаторських схильностей.

Досліджувані з оцінкою 4 належать до групи з високим рівнем прояву комунікативних та організаторських схильностей. Вони не розгублюються в новій обстановці, швидко знаходять друзів, постійно прагнуть розширити коло своїх знайомих, займаються суспільною діяльністю, допомагають близьким, друзям, проявляють ініціативу в спілкуванні, із задоволенням беруть участь в організації громадських заходів, здатні приймати самостійні рішення в критичних ситуаціях. Усе це вони роблять без примусу, згідно із внутрішніми спрямуваннями.

Досліджувані, котрі отримали вищу оцінку 5, мають дуже високий рівень прояву комунікативних та організаторських схильностей. Вони потребують комунікативної й організаційної діяльності, активно прагнуть до неї, швидко орієнтуються у важких ситуаціях, невимушено поводяться в новому колективі, це ініціативні люди, котрі прагнуть у важливій справі або складній ситуації приймати самостійні рішення, відстоювати свою думку і домагатися, щоб її було прийнято іншими. Вони можуть внести пожвавлення в незнайому компанію, люблять організовувати всілякі ігри, заходи, наполегливі в діяльності, яка їх приваблює, і самі шукають таких справ, які б задовольнили їхні потреби в комунікації та в організаційній діяльності.

Комунікативні й організаційні схильності є потрібним компонентом і передумовою розвитку здібностей у тих видах діяльності, які пов'язані із спілкуванням між людьми, з організацією колективної праці. Вони — важливий ланцюжок у розвитку педагогічних здібностей.

Бажання займатися організаційною діяльністю і спілкуватися з людьми залежить від типологічних особливостей самої особистості. В основному вони визначаються суб'єктивною цінністю та значимістю для людини майбутніх результатів її активності і її ставлення до осіб, з котрими вона взаємодіє. Це треба врахувати, складаючи рекомендації для досліджуваних з низьким рівнем розвитку аналізованих схильностей. Досить часто нахили виникають у таких видах діяльності й спілкування, які спочатку байдужі людині, та в міру включення в них стають значущими. У зв'язку з цим важливими є власні зусилля і подолання комунікативних бар'єрів. Вони можливі, якщо людина ставить перед собою свідому мету саморозвитку.

1	3	5	7	9	11	13	15	17	19
2	4	6	8	10	12	14	16	18	20

Дослідження комунікативних та організаційних схильностей

Опитувальник

1. Чи багато у Вас друзів, з якими Ви постійно спілкуєтеся?

2. Чи довго Вас турбує почуття образи, завдане Вам кимось із Ваших товаришів?

3. Чи є у Вас прагнення встановлювати нові знайомства з різними людьми?

4. Чи правда, що Вам приємніше й простіше проводити час за книгами або за якими-небудь іншими заняттями, ніж з людьми?

5. Чи легко Ви встановлюєте контакти з людьми, які значно старші за Вас?

6. Чи важко Вам включатися в нову для Вас компанію?

7. Чи легко Вам вдається встановлювати контакти незнайомими людьми?

8. Чи важко Вам освоїтись у новому колективі?

9. Чи прагнете Ви при нагоді познайомитися і поспілкуватися з новою людиною?

10. Чи дратують Вас люди, які оточують, чи виникає у Вас бажання побути на самоті?

11. Чи подобається Вам постійно бути серед людей?

12. Чи відчуваєте Ви труднощі, незручності або сором'язливість, якщо доводиться проявляти ініціативу, щоб познайомитись з новою людиною?

13. Чи подобається Вам брати участь у колективним іграх?

14. Чи правда, що Ви почуваєтеся невпевнено серед малознайомих Вам людей?

15. Чи вважаєте Ви, що Вам не важко внести пожвавлення в малознайому для Вас компанію?

16. Чи прагнете Ви обмежити коло своїх знайомих невеликою кількістю людей?

17. Чи почуваєтеся Ви невимушене, коли потрапляєте в незнайому для Вас компанію?

18. Чи правда, що Ви не почуваєтеся достатньо впевненим і спокійним, коли доводиться говорити що-небудь великій групі людей?

19. Чи вірно, що у Вас багато друзів?

20. Чи часто Ви соромитеся, відчуваєте ніяковість спілкуючись з малознайомими Вам людьми?

Додаток Б

Багаторівневий особистісний опитувальник «Адаптивність» А.Г.Маклакова і С.В. Чермятіна (БОО «Адаптивність»)

Оцінити адаптаційні можливості людини можна через оцінку психологічних характеристик, що є найбільш значущими для регуляції психічної діяльності і процесу адаптації. Ці характеристики складають особистісний адаптаційний потенціал. Для його оцінки використовується багаторівневий особистісний опитувальник “Адаптивність”.

У різноманітних екстремальних ситуаціях найбільш ефективною й адекватною є поведінка та діяльність людей, які мають певні психологічні характеристики:

Нервово-психічна стійкість, рівень розвитку якої забезпечує толерантність до стресу.

Самооцінка особистості, що є ядром саморегуляції і визначає адекватність сприйняття умов дійсності та своїх можливостей.

Відчуття соціальної підтримки, що зумовлює відчуття особистої значущості для оточуючих.

Особливості побудови контакту з оточуючими (характеризується конфліктність особистості).

Досвід соціального спілкування, який виявляє потребу у спілкуванні та можливість побудови контактів.

Моральна нормативність особистості, що характеризує міру орієнтації на існуючі у суспільстві норми і правила поведінки.

Орієнтація на дотримання вимог колективу.

Опитувальник „Адаптивність” має такі шкали:

„достовірність” (Д);

„адаптивні здібності” (АЗ);

„нервово-психічна стійкість” (НПС);

„комунікативні особливості” (КО);

„моральна нормативність” (МН).

Інструкція: Прочитайте твердження і дайте відповідь „так” або „ні”.

Твердження

1. Я буваю сердитим.
2. Зазвичай вранці я прокидаюся з відчуттям свіжості і відпочинку.
3. Тепер я приблизно так само працездатний, як завжди.
4. Доля однозначно несправедлива до мене.
5. Запори у мене бувають дуже рідко.
6. Часом мені дуже хотілося б покинути свій дім.
7. Часом у мене бувають напади сміху або плачу, з якими я не можу справитися.
8. Мені здається, що мене ніхто не розуміє.
9. Вважаю, що якщо хтось зробив мені зло, то я повинен відповісти йому тим же.
10. Інколи мені в голову приходять такі нехороші думки, що краще про них нікому не розповідати.
11. Мені буває важко зосередитися на якійсь задачі чи роботі.
12. У мене бувають часто дивні і незвичайні переживання.
13. У мене не було неприємностей через мою поведінку.
14. В дитинстві я деякий час здійснював дрібні крадіжки.
15. Трапляється, що у мене з’являється бажання трощити та ламати все довкола.
16. Бувало, що я цілими днями чи тижнями не міг нічого робити, тому що ніяк не міг заставити себе взятися за роботу.
17. Мій сон переривчастий і неспокійний.
18. Моя сім’я не схвалює ту роботу, яку я вибрав.
19. Траплялися випадки, коли я не дотримувався обіцянок.
20. Голова у мене болить часто.
21. Раз у тиждень чи частіше я без будь-якої видимої причини раптом відчуваю жар у всьому тілі.
22. Було б добре якби майже всі закони скасували.
23. Стан мого здоров’я майже такий самий, як у більшості моїх знайомих (не гірший).
24. Зустрічаючи на вулиці своїх знайомих чи шкільних друзів, з якими я давно не бачився, я частіше проходжу повз них, якщо вони не починають говорити зі мною першими.
25. Більшості людей, які мене знають, я подобаюся.
26. Я людина комунікабельна.
27. Інколи я так наполягаю на своєму, що люди втрачають терпіння.
28. Більшу частину часу настрій у мене пригнічений.
29. Тепер мені важко сподіватися на те, що чогось досягну у житті.
30. У мене мало впевненості в собі.
31. Інколи я кажу неправду.
32. Зазвичай я вважаю, що життя – цінна штука.
33. Я вважаю, що більшість людей здатні збрехати, щоб просунутися по службі.
34. Я із задоволенням беру участь у зборах та інших громадських заходах.
35. Я сварюся з членами своєї сім’ї дуже рідко.
36. Інколи я відчуваю сильне бажання порушити правила пристойної поведінки чи комусь нашкодити.
37. Найважча боротьба для мене – це боротьба з самим собою.
38. М’язові судоми чи посмикування у мене трапляються вкрай рідко (чи майже не трапляються).
39. Я досить байдужий до того, що зі мною буде.
40. Інколи, коли я себе недобре почуваю, я буваю дратівливим.
41. Часто у мене таке відчуття, ніби я зробив щось не те чи навіть щось погане.
42. Деякі люди настільки люблять наказувати, що мене так і тягне робити все навпаки, навіть якщо я знаю, що вони праві.
43. Я часто вважаю себе зобов’язаним відстоювати те, що сприймаю як справедливе.
44. Моє мовлення тепер таке ж, як і завжди (ні швидше, ні сповільненіше, немає ні хрипоти, ні невиразності).
45. Я вважаю, що моє сімейне життя таке ж хороше, як і у більшості моїх знайомих.
46. Мене жахливо зачіпає, коли мене критикують чи сварять.
47. Інколи у мене буває відчуття, що я просто повинен нанести пошкодження собі чи комусь іншому.
48. Моя поведінка значною мірою визначається звичаями тих, хто мене оточує.
49. В дитинстві у мене була компанія, де всі намагалися стояти один за одного.
50. Інколи мене так і підбурює з ким-небудь затіяти бійку.
51. Траплялося, що я говорив про речі, на яких не знаюся.
52. Зазвичай я засипаю спокійно і мене не тривожать ніякі думки.
53. Останні декілька років я відчуваю себе добре.
54. У мене ніколи не було ні нападів, ні судом.
55. Тепер моя маса постійна (я не худну і не гладшаю).
56. Я вважаю, що мене часто карають несправедливо.
57. Я легко плачу.
58. Я мало втомлююся.
59. Я був би досить спокійним, якби у когось з моєї сім’ї були неприємності через порушення закону.
60. З моїм розумом коїться щось недобре.
61. Щоб приховати свою сором’язливість, мені доводиться витрачати багато зусиль.
62. Напади запаморочення у мене трапляються дуже рідко (або зовсім не трапляються).
63. Мене хвилюють сексуальні питання.
64. Мені важко підтримувати розмову з людьми, з яким я щойно познайомився.
65. Коли я намагаюся щось зробити, часто помічаю, що у мене тремтять руки.
66. Руки у мене такі ж спритні і вправні, як і раніше.
67. Більшу частину часу я відчуваю слабкість.
68. Інколи, коли я знічений, я дуже пітнію, і мене це дуже дратує.
69. Трапляється, що я відкладаю на завтра те, що міг би зробити сьогодні.
70. Думаю, що я людина приречена.
71. Траплялися випадки, що мені було важко втриматися, щоб що-небудь не потягнути у когось чи десь, наприклад у магазині.
72. Я зловживав спиртними напоями.
73. Я часто за щось тривожуся.
74. Мені хотілося би бути членом декількох гуртків чи товариств.
75. Я рідко задихаюся і у мене не буває сильного серцебиття.
76. Все своє життя я суворо дотримуюся принципів, заснованих на відчутті обов’язку.
77. Траплялося, що я перешкоджав чи чинив наперекір людям просто через принцип, а не тому, що справа була справді важливою.
78. Якщо мені не загрожує штраф і машин поблизу немає, я можу перейти вулицю там, де мені хочеться, а не там, де передбачено правилами.
79. Я завжди був незалежним і вільним від контролю з боку сім’ї.
80. У мене були періоди такого сильного занепокоєння, що я навіть не міг всидіти на місці.
81. Часто мої вчинки неправильно тлумачилися.
82. Мої батьки і (чи) інші члени моєї сім’ї чіпляються до мене більше, ніж треба.
83. Хтось керує моїми думками.
84. Люди байдужі до того, що з тобою трапиться.
85. Мені подобається бути у компанії, де всі жартують один над одним.
86. У школі я засвоював матеріал повільніше, ніж інші.
87. Я цілком упевнений у собі.
88. Нікому не довіряти – так найбільш безпечно.
89. Раз у тиждень чи частіше я буваю дуже збудженим і схвильованим.
90. Коли я знаходжуся у компанії, мені важко знайти потрібну тему для розмови.
91. Мені легко заставити інших людей боятися себе, й інколи я роблю це заради забави.
92. В грі я люблю вигравати.
93. Нерозумно осуджувати людину, яка обманула того, хто сам дозволяє себе обманювати.
94. Хтось намагається впливати на мої думки.
95. Я щоденно випиваю багато води.
96. Найщасливішим я буваю, коли залишаюся наодинці.
97. Я обурююся щоразу, коли дізнаюся, що злочинець через будь-яку причину залишається непокараним.
98. У моєму житті був один чи декілька випадків, коли я відчував, що хтось через гіпноз примушує мене здійснювати якісь вчинки.
99. Я рідко починаю розмову з людьми першим.
100. У мене ніколи не було зіткнень із законом.
101. Мені приємно мати серед своїх знайомих поважних людей – це ніби надає мені вагомості у власних очах.
102. Інколи без будь-якої причини у мене раптом наступають періоди незвичайної веселості.
103. Життя для мене майже завжди пов’язане з напруженням.
104. У школі мені було дуже важко говорити перед класом.
105. Люди проявляють стосовно мене стільки співчуття і симпатії, скільки я заслуговую.
106. Я відмовляюся грати у деякі ігри, тому що у мене це погано виходить.
107. Мені здається, що я заводжу друзів так само легко, як інші.
108. Мені неприємно, коли довкола мене люди.
109. Мені, як правило, щастить.
110. Мене легко довести до збентеження.
111. Деякі члени моєї сім’ї здійснювали вчинки, які мене лякали.
112. Інколи у мене бувають напади сміху чи плачу, з якими я ніяк не можу впоратися.
113. Мені буває важко приступити до виконання нового завдання чи почати нову справу.
114. Якби люди не були настроєні проти мене, я у житті досягнув би набагато більшого.
115. Мені здається, що мене ніхто не розуміє.
116. Серед моїх знайомих є люди, які мені не подобаються.
117. Я легко втрачаю терпіння з людьми.
118. Часто за нових обставин я відчуваю тривогу.
119. Часто мені хочеться померти.
120. Інколи я буваю таким збудженим, що мені важко заснути.
121. Часто я переходжу на іншу сторону вулиці, щоб уникнути зустрічі з тим кого побачив.
122. Траплялося, що я кидав розпочату справу, оскільки боявся, що я з нею не впораюся.
123. Майже щодня трапляється щось, що лякає мене.
124. Навіть серед людей я відчуваю себе самотньо.
125. Я переконаний, що існує лише одне-єдине правильне розуміння сенсу життя.
126. У гостях я частіше сиджу в стороні і розмовляю з ким-небудь одним, ніж беру участь у спільних розвагах.
127. Мені часто говорять, що я запальний.
128. Трапляється, що я з ким-небудь пліткую.
129. Часто мені буває неприємно, коли я намагаюся застерегти когось від помилок, а мене розуміють неправильно.
130. Я часто звертаюся до людей за порадою.
131. Часто, навіть тоді, коли для мене складається все добре, я відчуваю, що мені усе байдуже.
132. Мене досить важко вивести із рівноваги.
133. Коли я намагаюся вказати людям на їхні помилки чи допомогти, вони часто розуміють мене неправильно.
134. Зазвичай я спокійний і мене нелегко вивести із душевної рівноваги.
135. Я заслуговую суворого покарання за свої вчинки.
136. Мені властиво так сильно переживати свої розчарування, що я не можу себе заставити думати про них.
137. Часом мені здається, що я ні на що не здатний.
138. Траплялося, що при обговоренні деяких питань я, особливо не задумуючись, погоджувався з думкою інших.
139. Мене дуже непокоять усілякі можливі нещастя.
140. Мої переконання і погляди непохитні.
141. Я думаю, що можна, не порушуючи закону, спробувати знайти у ньому лаз.
142. Є люди настільки неприємні мені, що я у глибині душі радію, коли вони мають неприємності.
143. У мене бували періоди, коли я через хвилювання втрачав сон.
144. Я відвідую різні громадські заходи, тому що це дозволяє бувати серед людей.
145. Можна пробачити людям порушення правил, які вони вважають нерозумними.
146. У мене є нерозумні звички, котрі настільки сильні, що боротися з ними немає сенсу
147. Я із задоволенням знайомлюся з новими людьми.
148. Трапляється, що непристойний жарт викликає у мене сміх.
149. Якщо справи у мене йдуть погано, мені одразу хочеться все кинути.
150. Я надаю перевагу діям згідно зі своїми планами, а не виконувати вказівок інших.
151. Люблю, щоб оточуючі знали мою точку зору.
152. Якщо я поганої думки про людину чи навіть зневажаю її, то майже не намагаюся це приховати від неї.
153. Я людина нервова і легко збудлива.
154. Все у мене виходить погано, не так, як треба.
155. Майбутнє здається мені безнадійним.
156. Люди досить легко можуть змінити мою думку, навіть, якщо до цього вона здавалася мені остаточною.
157. Декілька разів у тиждень у мене буває відчуття, що має статися щось страшне.
158. Найчастіше я відчуваю себе втомленим.
159. Я люблю бувати на вечорах і просто у компаніях.
160. Я намагаюся ухилитися від конфліктів та інших ускладнених обставин.
161. Мене часто дратує, що я забуваю, куди кладу речі.
162. Пригодницькі оповідання мені подобаються більше, ніж про кохання.
163. Якщо я захочу зробити щось, але оточуючі вважають, що цього робити не варто, я легко можу відмовитися від своїх намірів.
164. Нерозумно засуджувати людей, які намагаються взяти від життя усе, що можуть.
165. Мені байдуже, що думають про мене інші.

Опрацювання даних: Підраховується кількість відповідей, які співпадають з ключем, по кожній із шкал. Починати обробку потрібно зі шкали достовірності, щоб оцінити прагнення досліджуваного подати себе у соціально привабливішому вигляді. Якщо досліджуваний набирає за шкалою достовірності більше 10 балів, результати тестування вважаються недостовірними, і після проведення пояснювальної роботи потрібно повторити тестування.

Додаток В

Методика Оцінка рівня комунікабельності (тест В.Ф. Рахівського)

Тест містить можливість визначити рівень комунікабельності людини. Відповідати на запитання слід використовуючи три варіанти відповідей - «так» , « іноді » і «ні».

Інструкція: Вашій увазі пропонується кілька простих запитань . Відповідайте швидко , однозначно: «так» , «ні» , « іноді ».

1 . Вам належить ординарна або ділова зустріч . Вибиває Вас її очікування з колії?

2. Чи викликає у Вас сум'яття і невдоволення доручення виступити з доповіддю , повідомленням, інформацією на будь-якому нараді, зборах або тому подібному заході?

3. Не відкладаєте Ви візит до лікаря до останнього моменту?

4. Вам пропонують виїхати у відрядження в місто, де Ви ніколи не бували. Прикладіть Ви максимум зусиль , щоб уникнути цього відрядження ?

5. Любите Ви ділитися своїми переживаннями з ким би то не було?

6. Дратуєтеся Ви, якщо незнайома людина на вулиці звернеться до Вас з проханням (показати дорогу, назвати час, відповісти на якесь питання )?

7. Чи вірите Ви, що існує проблема "батьків і дітей " і що людям різних поколінь важко розуміти один одного?

8. Посоромився Ви нагадати знайомому , що він забув Вам повернути гроші, які зайняв кілька місяців тому?

9. У ресторані або в їдальні Вам подали явно недоброякісна блюдо. Промовчіть Ви, лише розлючено відсунувши тарілку?

10. Опинившись наодинці з незнайомою людиною , Ви не вступите з ним у бесіду і будете перейматися , якщо першим заговорить він. Чи так це ?

1 . Вас приводить в жах будь-яка довга черга, де б вона не була (у магазині, бібліотеці, касі кінотеатру ). Чи вважаєте Ви відмовитися від свого наміру або встанете в хвіст і будете нудитися в очікуванні?

12. Чи боїтеся Ви брати участь у будь-якої комісії з розгляду конфліктних ситуацій?

13. У Вас є власні суто індивідуальні критерії оцінки творів літератури, мистецтва, культури і ніяких чужих думок на цей рахунок Ви не приймаєте. Це так?

14. Почувши де-небудь в кулуарах висловлювання явно помилкової точки зору з добре відомого Вам питання , чи віддаєте перевагу Ви промовчати і не вступати в розмову ?

15. Чи викликає у Вас досаду чия-небудь прохання допомогти розібратися в тому чи іншому службовому питанні чи навчальній темі ?

16. Охоче Ви викладаєте свою точку зору ( думку , оцінку ) в письмовій формі , ніж в усній ?

Оцінка відповідей :

«Так» - 2 бали, "іноді" - 1 бал , «ні» - 0 балів.

Отримані бали підсумовуються .

Додаток Г

Тест комунікативних умінь Міхельсона

Переклад і адаптація Ю.З. Гильбуха

Мета: Визначення рівня комунікативної компетентності та якості сформованості основних комунікативних умінь.

Інструкція: Ми просимо Вас уважно прочитати кожну з описаних ситуацій і вибрати один варіант поведінки в ній. Це має бути найбільш характерне для Вас поведінку, те, що Ви дійсно робите в таких випадках, а не те, що, по-вашому, слід було б робити.

Тестовий матеріал:

1. Хто-небудь говорить Вам: «Мені здається, що Ви чудова людина». Ви зазвичай у подібних ситуаціях:

а) Говорите: «Ні, що Ви! Я таким не є ».

б) Говорите з посмішкою: «Спасибі, я дійсно людина видатна».

в) Говорите: «Спасибі».

г) Нічого не говорите і при цьому червонієте.

д) Говорите: «Так, я думаю, що відрізняюся від інших і в кращу сторону».

1. Будь-хто здійснює дію або вчинок, які, за Вашій думку, є чудовими. В таких випадках Ви звичайно:

а) Поступаєте так, як якщо б це дія не була настільки чудовим, і при цьому говорите: « Нормально»

б) Говорите: «Це було чудово, але я бачив результати трохи краще».

в) Нічого не говорите.

г) Говорите: «Я можу зробити набагато краще».

д) Говорите: « Це дійсно чудово»

1. Ви займаєтеся справою, яка Вам подобається, і думаєте, що воно у Вас виходить дуже добре. Хто-небудь говорить: «Мені це не подобається» Зазвичай в таких випадках Ви:

а) Говорите: « Ви - бовдур»

б) Говорите: «Я все ж думаю, що це заслуговує гарної оцінки».

в) Говорите: «Ви праві», хоча насправді не згодні з цим.

г) Говорите: «Я думаю, що це видатний рівень. Що Ви в цьому розумієте ».

д) Відчуваєте себе скривдженим і нічого не говорите у відповідь.

1. Ви забули взяти з собою якийсь предмет, а думали, що принесли його, і хтось говорить Вам: «Ви такий тюхтій Ви забули б і свою голову, якщо б вона НЕ була прикріплена до плечам ». Зазвичай Ви в відповідь:

а) Говорите: «Під вяком випадку, я тлумачні Вас. Крім того, що Ви в цьому розумієте! »

б) Говорите: «Так, Ви праві. Іноді я веду себе як тюхтій ».

в) Говорите: «Якщо хто-небудь тюхтій, то це Ви ».

г) Говорите: «У всіх людей є недоліки. Я не заслуговую такої оцінки тільки за те, що забув щось ».

д) Нічого не говорите або взагалі ігноруєте цю заяву.

1. Будь-хто, з ким Ви домовилися зустрітися, запізнився на 30 хвилин, і це Вас засмутило, причому людина ця не дає жодних пояснень своєму запізнення. У відповідь Ви зазвичай:

а) Говорите: «Я засмучений тим, що Ви змусили мене стільки чекати».

б) Говорите: «Я все думав, коли ж Ви прийдете».

в) Говорите: «Це був останній раз, коли я змусив себе чекати Вас».

г) Нічого не говорите цій людині.

д) Говорите: «Ви ж обіцяли! Як Ви сміли так спізнюватися! »

1. Вам потрібно, щоб хто-небудь зробив для Вас одну річ. Зазвичай в таких випадках Ви:

а) Нікого ні про що не просите.

б) Говорите: «Ви повинні зробити це для мене».

в) Говорите: « Не могли б Ви зробити для мене одну річ?», після цього пояснюєте суть справи.

г) Злегка натякаєте, що Вам потрібна послуга цієї людини.

д) Говорите: «Я дуже хочу, щоб Ви зробили це для мене».

1. Ви знаєте, що хтось відчуває себе засмученим. Зазвичай в таких ситуаціях Ви:

а) Говорите: «Ви виглядаєте засмученими. Не можу я допомогти? »

б) Перебуваючи поруч з цією людиною, не заводьте розмови про його стан.

в) Говорите: «? У Вас якась неприємність»

г) Нічого не говорите і залишаєте цієї людини наодинці з собою.

д) Сміючись говорите: «Ви просто як великий дитина! »

1. Ви відчуваєте себе засмученим, а хто-небудь каже: «Ви виглядаєте засмученими». Зазвичай в таких ситуаціях Ви:

а) Негативно качаєте головою або неможливо реагуєте.

б) Говорите: «Це не Ваша справа»

в) Говорите: «Так, я трохи засмучений. Спасибі за участь ».

г) Говорите: «Дурниці».

д) Говорите: «Я засмучений, залиште мене одного».

1. Будь-хто засуджує Вас за помилку, здійснену іншими. У таких випадках Ви зазвичай:

а) Говорите: « Ви збожеволіли»

б) Говорите: «Це не моя вина. Цю помилку зробив хтось інший».

в) Говорите: «Я не думаю, що це моя вина».

г) Говорите: «Залиште мене у спокої, Ви не знаєте, що Ви говорите».

д) Чи приймаєте свою провину або не кажіть нічого.

1. Будь-хто просить Вас зробити що-небудь, але Ви не знаєте, чому це повинно бути зроблено. Зазвичай в таких випадках Ви:

а) Говорите: «Це не має ніякого сенсу, я не хочу це робити».

б) Виконуєте прохання і нічого не говорите.

в) Говорите: «Це дурість; я не збираюся цього робити ».

г) Перш ніж виконати прохання, говорите: «Поясніть, будь ласка, чому це має бути зроблено».

д) Говорите: «Якщо Ви цього хочете ...», після чого виконуєте прохання.

1. Хтось говорить Вам, що по його думку, те, що Ви зробили, чудово. В таких випадках Ви звичайно:

а) Говорите: «Так, я звичайно це роблю краще, ніж більшість інших людей».

б) Говорите: «Ні, це не було настільки здорово».

в) Говорите: «Правильно, я дійсно це роблю краще за всіх».

г) Говорите: «Спасибі».

д) Ігноруєте почуте і нічого не відповідаєте.

1. Будь-хто був дуже люб'язний з Вами. Зазвичай в таких випадках Ви:

а) Говорите: «Ви дійсно були дуже люб'язні по відношенню до мене».

б) Дієте так, ніби ця людина не був настільки люб'язний до Вас, і говорите: «Так, спасибі».

в) Говорите: «Ви поводилися відносно мене цілком нормально, але я заслуговую більшого.

г) Ігноруєте цей факт і нічого не говорите.

д) Говорите: «Ви поводилися відносно мене недостатньо добре».

1. Ви розмовляєте з приятелем дуже голосно, і будь-хто говорить Вам: «Вибачте, але Ви ведете себе занадто шумно». У таких випадках Ви зазвичай:

а) Негайно припиняєте бесіду.

б) Говорите: «Якщо Вам це не подобається, провалюйте звідси».

в) Говорите: «Вибачте, я буду говорити тихіше», після чого ведеться бесіда приглушеним голосом.

г) Говорите: «Вибачте» і припиняєте бесіду.

д) Говорите: «Все в порядку» і продовжуєте голосно розмовляти.

1. Ви стоїте в черзі, і будь-хто стає попереду Вас. Зазвичай в таких випадках Ви:

а) Неголосно коментуєте це, ні до кого не звертаючись, наприклад: «Деякі люди поводяться дуже нервово».

б) Говорите: « Ставайте в хвіст черги»

в) Нічого не говорите цьому типу.

г) Говорите голосно: « Вийди з черги, ти, нахаба»

д) Говорите: «Я зайняв чергу раніше Вас. Будь ласка, станьте в кінець черги ».

1. Будь-хто робить що-небудь таке, що Вам не подобається і викликає у Вас сильне роздратування. Зазвичай в таких випадках Ви:

а) вигукували: « Ви бовдур, я ненавиджу Вас»

б) Говорите: «Я сердитий на Вас. Мені не подобається те, що Ви робите ».

в) Дієте так, щоб пошкодити цій справі, але нічого цього типу не кажіть.

г) Говорите: «Я розсерджений. Ви мені не подобаєтеся ».

д) Ігноруєте це подія і нічого не говорите цьому типу.

1. Будь-хто має що-небудь таке, чим Ви хотіли б користуватися. Зазвичай в таких випадках Ви:

а) Говорите цій людині, щоб він дав Вам цю річ.

б) Утримуєтеся від всяких прохань.

в) вВідбираємо цю річ.

г) Говорите цій людині, що Ви хотіли б користуватися даним предметом, і потім просите його у нього.

• д) міркують про цей предмет, але не просите його для користування.

1. Будь-хто запитує, чи може він отримати у Вас певний предмет для тимчасового користування, але так як це новий предмет, Вам не хочеться його позичати. У таких випадках Ви зазвичай:

а) Говорите: «Ні, я тільки що дістав його і не хочу з ним розлучатися; може бути коли-небудь потім ».

б) Говорите: «Взагалі-то я не хотів би його давати, але Ви можете покористуватися ним».

в) Говорите: « Ні, придбайте свій»

г) Позичати цей предмет всупереч своєму небажанню.

д) Говорите: « Ви збожеволіли»

1. Якісь люде ведуть бесіду про хобі, яке подобається і Вам, і Ви хотіли б приєднатися до розмови. В таких випадках Ви звичайно:

а) Не кажіть нічого.

б) Перериваєте бесіду і відразу ж починаєте розповідати про свої успіхи в цьому хобі.

в) Підходьте ближче до групи і при слушній нагоді вступаєте в розмову.

г) Підходьте ближче і очікуєте, коли співрозмовники звернуть на Вас увагу.

д) Перериваєте бесіду і негайно починаєте говорити про те, як сильно Вам подобається це хобі.

1. Ви займаєтеся своїм хобі, а будь-хто запитує: «? Що Ви робите» Зазвичай Ви:

а) Говорите: «О, це дрібниця». Або: «Та нічого особливого».

б) Говорите: «?Не заважайте, хіба Ви не бачите, що я зайнятий?»

в) продовжуєте мовчки працювати.

г) Говорите: «Це зовсім Вас не стосується».

д) Припиняєте роботу і пояснюєте, що саме Ви робите.

1. Ви бачите спіткнувшись і падаючого людини. У таких випадках Ви:

а) Розсміявшись, говорите: « Чому Ви не дивіться під ноги?»

б) Говорите: «У Вас все в порядку? Може бути я що - або можу для Вас зробити? »

в) Питаєте: « Що трапилося?»

г) Говорите: «Це все вибоїни в тротуарі».

д) Ніяк не реагуєте на цю подію.

1. Ви стукнулись головою о полку і набили шишку. Хто-небудь говорить: « З Вами все гаразд?» Зазвичай Ви:

а) Говорите: «Я прекрасно себе почуваю. Залиште мене у спокої! »

б) Нічого не говорите, ігноруючи цю людину.

в) Говорите: «Чому Ви не займаєтеся своєю справою?»

г) Говорите: «Ні, я забій свою голову, спасибі за увагу до мене».

д) Говорите: «Дурниці, у мене все буде о'кей».

1. Ви допустили помилку, але провина за неї покладена але кого - небудь іншого. Зазвичай в таких випадках Ви:

а) Не кажіть нічого.

б) Говорите: «Це їхня помилка»

в) Говорите: »Цю помилку допустив Я».

г) Говорите: «Я не думаю, що це зробив цей чоловік».

д) Говорите: «Це їх гірка доля».

1. Ви відчуваєте себе ображеним словами, сказаними ким-небудь у Вашу адресу. У таких випадках Ви зазвичай:

а) Ідіть геть від цієї людини, не сказавши йому, що він засмутив Вас.

б) Заявляєте цій людині, щоб він не смів більше цього робити.

в) Нічого не говорите цій людині, хоча відчуваєте себе скривдженим.

г) У свою чергу ображаєте цю людину, називаючи його по імені.

д) Заявляєте цій людині, що Вам не подобається те, що він сказав, і що він не повинен цього робити знову.

1. Будь-хто часто перебиває, коли Ви говорите. Зазвичай в таких випадках Ви:

а) Говорите: «Вибачте, але я хотів би закінчити те, про що розповідав».

б) Говорите: «Так не роблять. Можу я продовжити свою розповідь? »

в) Перериваєте цієї людини, відновлюючи свою розповідь.

г) Нічого не говорите, дозволяючи іншій людині продовжувати свою промову.

д) Говорите: «Замовкніть! Ви мене перебили! »

1. Будь-хто просить Вас зробити що-небудь, що завадило б Вам здійснити свої плани. У цих умовах Ви зазвичай:

а) Говорите: «Я дійсно мав інші плани, але я зроблю те, що Ви хочете».

б) Говорите: «Ні в якому разі! Пошукайте кого-небудь ще ».

в) Говорите: «Добре, я зроблю те, що Ви хочете».

г) Говорите: "Відійдіть, залиште мене в спокої».

д) Говорите: «Я вже приступив до здійснення інших планів. Може бути, коли-небудь потім».

1. Ви бачите кого-небудь, з ким хотіли б зустрітися і познайомитися. У цій ситуації Ви зазвичай:

а) Радісно гукає цієї людини і йдете йому назустріч.

б) Підходьте до цієї людини, представляєтеся і починаєте з ним розмову.

в) Підходьте до цієї людини і чекаєте, коли він заговорить з Вами.

г) Підходьте до цієї людини і починаєте розповідати про великих справах, скоєних Вами.

д) Нічого не говорите цій людині.

1. Будь-хто, кого Ви раніше не зустрічали, зупиняється і гукає Вас вигуком «! Привіт» У таких випадках Ви зазвичай:

а) Говорите: «Що Вам завгодно?»

б) Не кажіть нічого

в) Говорите: «Залиште мене у спокої».

г) Вимовляєте у відповідь «Привіт!», представляєтеся і просите цю людину представитися у свою чергу.

д) кивав головою, вимовляєте «Привіт!» і проходите мимо.

Даний тест являє собою різновид тесту досягнень, тобто, побудований за типом завдання, у якої є правильна відповідь. У тесті передбачається деякий еталонний варіант поведінки, який відповідає компетентному, упевненому, партнерському стилю. Ступінь наближення до еталону можна визначити за кількістю правильних відповідей. Неправильні відповіді підрозділяються на неправильні "знизу" (залежні) і неправильні "зверху" (агресивні). Опитувальник містить опис 27 комунікативних ситуацій. До кожної ситуації пропонується 5 можливих варіантів поведінки. Треба вибрати один, притаманний саме йому спосіб поведінки в даній ситуації. Не можна вибирати два або більше варіантів або приписувати варіант, не зазначений в опитувальнику. Авторами пропонується ключ, за допомогою якого можна визначити, до якого типу реагування відноситься вибраний варіант відповіді: впевненому, залежному або агресивному. У результаті пропонується підрахувати число правильних і неправильних відповідей у відсотковому відношенні до загального числа обраних відповідей.

Всі питання розділені авторами на 5 типів комунікативних ситуацій:

• ситуації, в яких потрібно реакція на позитивні висловлювання партнера (питання 1, 2, 11, 12)
• ситуації, в яких підліток (старшокласник) повинен реагувати на негативні висловлювання (питання 3, 4, 5, 15, 23, 24)
• ситуації, в яких до підлітка (старшокласнику) звертаються з проханням (питання 6, 10, 14, 16, 17, 25)
• ситуації бесіди (13, 18, 19, 26, 27)
• ситуації, в яких потрібно прояв емпатії (розуміння почуттів і станів іншого людини (питання 7, 8, 9, 20, 21, 22).

Обробка та аналіз результатів: Відзначте, який спосіб спілкування Ви вибрали (залежний, компетентний, агресивний) в кожній запропонованій ситуації відповідно до ключа. Проаналізуйте результати: які вміння у Вас сформовані, який тип поведінки переважає?

Додаток Д

Методика діагностики соціально-психологічної адаптації К. Роджерса і Р. Даймонда, що адаптована Т.В. Снєгірьовою

Стимульний матеріал представлений 101 твердженням, які сформульовані в третій особі однини, без використання будь-яких займенників. Цілком ймовірно, така форма була використана авторами для того, щоб уникнути впливу «прямого ототожнення». Тобто ситуації, коли випробовувані свідомо, безпосередньо співвідносять затвердження зі своїми особливостями. Даний методичний прийом є однією з форм «нейтралізації» установки тестованих на соціально-бажані відповіді.

У методиці передбачена досить диференційована, 7-бальна шкала відповідей. Залишається відкритим питання, наскільки виправдано застосування подібної шкали, так як в повсякденній свідомості випробуваному досить важко вибрати між таким варіантами відповідей, як наприклад, 2 "- сумніваюся, що це можна віднести до мене; і« 3 »- не наважуюся віднести це до себе .

Авторами виділяються наступні 6 інтегральних показників:

1. «Адаптація»;
2. «Визнання інших»;
3. «Интернальность»;
4. «Самосприйняття»;
5. «Емоційна комфортність»;
6. «Прагнення до домінування».

Кожен з них розраховується за індивідуальною формулою, знайденої, по всій ймовірності, емпіричним шляхом. Інтерпретація здійснюється відповідно нормативними даними, розрахованими окремо для підлітків та дорослої вибірки.

Інструкція

У опитувальнику містяться висловлювання про людину, про його спосіб життя, переживаннях, думках, звичках, стилі поведінки. Їх завжди можна співвіднести з нашим власним способом життя.

Прочитавши чергове висловлювання опитування, приміряйте його до своїх звичок, свого способу життя і оцініть, якою мірою цей вислів може бути віднесено до вас. Для того щоб позначити вашу відповідь в бланку, виберіть один з семи варіантів оцінок, пронумерованих цифрами від 0 до 6, відповідний, на вашу думку:

• 0 - це до мене абсолютно не відноситься;
• 1 - мені це не властиво в більшості випадків;
• 2 - сумніваюся, що це можна віднести до мене;
• 3 - не наважуюся віднести це до себе;
• 4 - це схоже на мене, але немає впевненості;
• 5 - це на мене схоже;
• 6 - це точно про мене.

Обраний вами варіант відповіді відзначте в бланку для відповідей у клітинці, відповідної порядковому номеру висловлювання.

1. Я відчуваю внутрішню незручність, коли з ким-небудь розмовляю.
2. Мені не хочеться, щоб оточуючі здогадувалися, який я, що в мене на душі, і я представляюся перед ними, ховаю своє обличчя під маскою.
3. Я в усьому люблю змагання, змагання, боротьбу.
4. Я висуваю до себе великі вимоги.
5. Я часто сам лаю себе за те, що роблю.
6. Я часто відчуваю себе приниженим.
7. Я сумніваюся в тому, що можу сподобатися кому-небудь з дівчаток (хлопчиків).
8. Я завжди стримую свої обіцянки.
9. У мене теплі, добрі стосунки з оточуючими.
10. Я стриманий, замкнутий, тримаюся від усіх трохи в стороні.
11. Я сам винен у своїх невдачах.
12. Я відповідальна людина. На мене можна покластися.
13. У мене відчуття безнадії. Все марно.
14. Я багато в чому живу поглядами, правилами і переконаннями моїх однолітків.
15. Я приймаю більшу частину тих правил і вимог, яким повинні слідувати люди.
16. У мене мало своїх власних переконань і правил.
17. Я люблю мріяти - іноді прямо серед дня Важко повертається від мрії до дійсності ..
18. У мене таке відчуття, ніби я злий на весь світ: на всіх нападаю, огризався, нікому не даю спуску. А то раптом "застрягну" на який-небудь образі і подумки мщу кривдникові ... Важко стримувати себе в таких речах.
19. Я вмію керувати собою і своїми вчинками - змушувати себе, дозволяти собі, забороняти Самоконтроль для мене не проблема ..
20. У мене часто псується настрій: раптом знаходить смуток, нудьга.
21. Мене не дуже хвилює те, що стосується інших. Я зосереджений на собі, зайнятий самим собою.
22. Люди, як правило, подобаються мені.
23. Я легко, вільно, невимушено висловлюю те, що відчуваю.
24. Якщо я опиняюся серед великої кількості людей, мені буває трошки самотньо.
25. Мені зараз дуже не по собі. Хочеться все кинути, кудись сховатися.
26. Зазвичай я легко лажу з оточуючими.
27. Мої найважчі битви - з самим собою.
28. Я схильний бути насторожі з тими, хто чомусь обходиться зі мною більш приятельському, ніж я очікую.
29. У душі я оптиміст і вірю в краще.
30. Я неподатливий, впертий. Таких, як я, називають важкими.
31. Я критичний до людям і завжди суджу їх, якщо, з моєї точки зору, вони цього заслуговують.
32. Я відчуваю себе себе НЕ провідним, а веденим: мені ще НЕ завжди вдається мислити і діяти самостійно.
33. Більшість тих, хто знає мене, добре до мене ставляться, я подобаюся ім.
34. Іноді у мене бувають такі думки, якими я ні з ким не хотів би ділитися.
35. У мене гарна фігура. Я привабливий (приваблива).
36. Я відчуваю безпорадність. Мені потрібно, щоб хто-небудь був поруч.
37. Зазвичай я можу прийняти рішення і твердо слідувати йому.
38. Мої рішення -. Чи не мої власні Навіть коли, коли мені здається, що я вирішую самостійно, вони всі ж прийняті під впливом інших людей.
39. Я часто відчуваю почуття провини - навіть тоді, коли як-ніби ні в ніж НЕ винен.
40. Я відчуваю антипатію, неприязнь до того, що оточує мене.
41. Я задоволений.
42. Я вибитий з колії: не можу зібратися, взяти себе в руки, зосередитися, організувати себе.
43. Я відчуваю млявість, апатію: все, що раніше хвилювало мене, стало раптом байдужим.
44. Я урівноважений, спокійний, у мене рівний настрій.
45. Розлютившись, я нерідко виходжу з себе.
46. Я часто відчуваю себе скривдженим.
47. Я імпульсивний: рвучкий, нетерплячий, дію за першому спонуканню.
48. Буває, що я пліткують.
49. Я не дуже довіряю своїм почуттям, вони підводять мене іноді.
50. Це досить важко - бути самим собою.
51. У мене на першому місці розум, а не почуття: перш ніж що-небудь зробити, я обмірковую свої вчинки.
52. Мені здається, я бачу, що відбувається зі мною не зовсім так, як воно є насправді. Замість того, щоб здраво заглянути фактам в особа, тлумачу їх на свій лад ... Словом, невідрізняюся реалістичністю.
53. Я терпимо у своєму ставленні до людей і приймаю кожного таким, який він є.
54. Я намагаюся не думати про свої проблеми.
55. Я вважаю себе цікавою людиною - помітним, привабливим як особистість.
56. Я сором'язливий, легко тушуюсь.
57. Мені обов'язково потрібні якісь нагадування, підштовхування з боку, щоб довести справу до кінця.
58. Я відчуваю внутрішнє перевагу над іншими.
59. Я ніхто. Немає нічого, в чому б я виразив себе, виявив свою індивідуальність, своє Я.
60. Я боюся того, що подумають про мене інші.
61. Я честолюбний. Я не байдужий до успіхів, похвали. У тому, що я вважаю істотним, мені важливо бути серед кращих.
62. Я зневажаю себе зараз.
63. Я діяльний, енергійний, у мене є ініціатива.
64. Мені не вистачає духу зустріти в обличчя труднощі або ситуацію, яка загрожує ускладненнями, неприємними переживаннями.
65. Я просто не поважаю себе.
66. Я по натурі ватажок і вмію впливати на інших.
67. В цілому я добре ставлюся до себе.
68. Я наполегливий, напористий, впевнений у собі.
69. Я не люблю, коли у мене з кимось псуються стосунки, особливо якщо розбіжності загрожують стати остаточними.
70. Я довго не можу прийняти рішення, як діяти, а потім сумніваюся в його правильності.
71. Я в якійсь розгубленості, все сплуталось, все змішалося у мене.
72. Я задоволений собою.
73. Я невдаха. Мені не щастить.
74. Я приємний, симпатичний, що розташовує до себе людей.
75. Я подобаюся дівчаткам (хлопчикам) як людина, як особистість.
76. Я стійкий жінконенависник. Зневажаю всяке спілкування з дівчатами (Я НЕ люблю хлопчаків. Зневажаю яке спілкування з ними).
77. Коли я повинен щось здійснити, мене охоплює страх перед провалом: а раптом я не впораюся, раптом у мене не вийде.
78. У мене легко, спокійно на душі. Немає нічого, що сильно б турбувало мене.
79. Я вмію завзято працювати.
80. Я відчуваю, що змінююся, росту, дорослішаю. Мої почуття і ставлення до навколишнього стають більш зрілими.
81. Трапляється, що я говорю про речі, в яких зовсім не розбираюся.
82. Я завжди кажу тільки правду.
83. Я стривожений, стурбований, напружений.
84. Щоб змусити мене що-небудь зробити, треба як слід наполягти, і я погоджуся, поступлюся.
85. Я відчуваю невпевненість у собі.
86. Я часто буваю змушений захищати себе, будувати доводи, які мене виправдовують і роблять мої вчинки обгрунтованими.
87. Я поступливий, податливий, м'який у відносинах з іншими.
88. Я розумний.
89. Інший раз я люблю похвалитися.
90. Я безнадійний. Приймаю рішення і тут же їх порушую. Зневажаю своє безсилля, а з собою вдіяти нічого не можу. У мене немає волі і немає волі її виробляти.
91. Я намагаюся покладатися на власні сили, не розраховуючи ні на чию допомогу.
92. Я ніколи не запізнююсь.
93. У мене відчуття скутості, внутрішньої несвободи.
94. Я відрізняюся від інших.
95. Я не дуже надійний, на мене не можна покластися.
96. Мені все ясно в собі. Я себе добре розумію.
97. Я товариська, відкрита людина. Я легко сходжуся з людьми.
98. Мої сили і здібності цілком відповідають тим завданням, які ставить переді мною життя. Я з усім можу впоратися.
99. Я нічого не стою. Мене навіть НЕ приймають всерйоз. Ко мені в кращому випадку поблажливі, просто терплять мене.
100. Мене турбує, що дівчатка (хлопчики) занадто займають мої думки.
101. Всі свої звички я вважаю хорошими.

Інтерпретація

Зона невизначеності в інтерпретації результатів по кожній шкалою для підлітків наводиться в дужках, для дорослих - без дужок. Результати до зони невизначеності інтерпретуються як надзвичайно низькі, а після найвищого показника в зоні невизначеності - як високі.

МЕТОДОЛОГІЧНЕ ОБГРУНТУВАННЯ РОЛІ КОМУНІКАТИВНИХ ЗДІБНОСТЕЙ В ПРОФЕСІЙНІЙ АДАПТАЦІІ ПРАЦІВНИКІВ СФЕРИ ОБСЛУГОВУВАННЯ