Мероприятия по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения

Содержание

Приложение………………………………………………………………………74

Введение

В связи с бурным формированием гостиничного бизнеса в нашей государстве увеличиваются условия к качеству подготовки персонала гостиниц среднего звена. На сегодняшний день информативные технологические процессы проявляют очень большое воздействие в формирование компаний области обслуживания и туризма.

Актуальность выбранной темы в том что, ведущей отраслью сферы обслуживание является гостиничный сервис. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживание.

Туризм сегодня - это один из немногих динамично развивающихся видов отечественного бизнеса, поэтому чтобы преуспеть в туристской деятельности в современных условиях, требуется профессиональный, основанный на потребностях клиента и выполнений требований законодательства подход.

Дальнейшее развитие мирового туррынка все больше зависит от становления новых экономических отношений, в которых ведущими субъектами хозяйствования являются предприниматели.

Интерес предпринимателей к туризму объясняется рядом факторов: во-первых, туристский бизнес не требует больших инвестиций, во-вторых, на туристском рынке успешно взаимодействуют различные организационно-правовые формы предприятий, которые быстро оборачивают капитал, а также получают доход за счет валютных операций. Поэтому для перспективного развития туризма и сервиса необходимо владеть механизмом предпринимательства с учетом его специфики в этих областях.

К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). 

Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента.

Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса. 

С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных, взаимосвязанных служб, объединить которые помогают автоматизированные системы управления. В связи с этим автоматизация процесса бронирование предприятием гостиничной и их индустрии является актуальным для любого отеля независимо от количества номеров, его категории и месторасположения.

Отдел бронирование номеров в гостиницах функционирует как отдельное структурное звено управления и сейчас тенденция таково, что отдел подчиняется непосредственно начальнику по управлению доходами отеля, что подчёркивает важность работы отдела в организационной структуре предприятия. Такое тесное сотрудничество обусловлено стремлением к повышению эффективности от продаж мест и оптимизацией доходов.

Предметом дипломной работы являются мероприятия по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения.

Объект исследования: Гостиница «Атлантик» города Выборг.

Целью дипломной работы является исследование работы по организации технологического цикла размещения гостей с учётом современных тенденций в организации гостиничного бизнеса.

Задачи исследования:

1.Рассмотреть сущность и структура службы приема и размещения в гостиницах.

2. Рассмотреть функции и задачи службы приема и размещения в гостиницах.

3.Описать работу персонала службы приема и размещения с клиентами в гостиницах.

4. Дать краткую характеристику и провести анализ потребителей в гостинице Атлантик г. Выборга.

5. Описать организацию работы службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг.

6. Проанализировать основные показатели эффективности деятельности гостиницы «Атлантик» г. Выборг

7. Провести анализ конкурентов - гостиниц г. Выборга.

8. Выявить проблемы деятельности службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг

9.Предложить мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг.

Методы исследования: системный, традиционный анализ документов, экспертные оценки, анализ научных источников,анализ научной литературы, учебников и пособий по исследуемой проблеме.

При написании работы широко использовались ряд учебных пособий по экономике; множество периодических изданий, предоставляющих аналитические материалы и данные; а также информационные ресурсы сети Интернет.

Теоретическая значимость дипломной работы заключается в системном анализе теоретических основ изучения работы службы приема и размещения в гостинице «Атлантик» города Выборг, а также в разработке мероприятий по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг.

Практическая значимость дипломной работы заключается в том, что на основе анализа организации работы службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг разработаны рекомендации по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг.

Глава 1. Теоретические основы изучения работы службы приема и размещения в гостиницах

1.1 Сущность и структура службы приема и размещения в гостиницах

Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению1.

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения2.

Отдел размещения оформляет размещение постояльца. Метод посетителей исполняется в базе бумаг пришедшего. Администратор координирует с посетителем место проживания (группу гостиница, его местоположение и т.п.), предоставляемые услуги, период проживания. Взимается расчет проживания. Согласно окончанию оформления на размещение выдается карта посетителя и ключ от номера.

Сервис гостей в промежуток проживания сводится к продлению времени проживания, переводу гостя с 1-го номера в иной (в нужных вариантах), взиманию платы за размещение, компании предоставления дополнительных услуг согласно желанию клиента.

При оформлении выезда посетителя учитывается подробный расчет с ним за оказанные обслуживание (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

Несмотря на то, то что прямые обязанности клерков службы портье отчасти схожи, они различаются в зависимости от смены, в которой трудится этот либо другой клерк этой службы. Утренний клерк трудится как правило с 6.45 вплоть до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов).

Безусловно, служащие данной же смены дают ответы также на вопросы посетителей и осуществляют собственные прямые прямые обязанности. Деятельность клерков дневной смены наступает в 14.45 и завершается в 23.15 с учетом того, что большая часть посетителей приезжает уже после 16.00. По этой причине, захватывая за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной клерк не прекращает принимать (оформлять) посетителей. Ночной клерк приступает к службе в 22.45 и завершает свой рабочий день в 7.15. Если все без исключения оформления завершены, как правило к 1.00, клерк составляет счета, которые никак не были предусмотрены прошлыми сменами, уже после чего же он подводит результат (соотношение) за полный период (день), принимая во внимание все без исключения затраты и платежи.

Организационная структура отделов компании предполагает собою формы взаимосвязи его структурных частей - подразделений, отделов, служб В гостиничной компании заведено отличать работы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов.

Сотрудники служб переднего плана осуществляют прямолинейные функции и стремительно взаимодействуют с посетителями; они напрямую заняты производством услуг (сервисом) - это отдел приема и размещения, отдел горничных, отдел ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр.

Сотрудники служб заднего плана почти никак не имеют контакт с посетителями напрямую и осуществляют управленческие функции; к подобным службам принято относить инженерные и технические работы, хозяйственную работу, бухгалтерию, центр продаж и менеджмента, отдел кадров и др.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка админа, портье, Reception) и Front Office.

На стойке приема и размещения трудятся менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, имеют все шансы быть консьержи, но как правило наличествует отдельная стойка консьержей. Стойка способа и размещения распределяется на 3 секции3: секция регистрации; секция кассовых операций; секция инфы и почты .

Данная служба считается главным информационным узлом всякого гостиницы, например как тут располагается нынешняя информация о пребывающих, живущих и выбывших поятояльцах, проводимых в гостинице событиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Данная информация обрабатывается, делится и считается почвой для координации работы иных служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения (Front office) более часто контактирует и воплотит в жизнь взаимодействие с постояльцами на протяжении всего процесса сервиса, начиная с этапа первого приезда постояльца в гостинице до этапа его выписки.

Таблица 1

Персонал службы приема и размещения гостиницы

Функциональная зона	Наименование должности	Функциональные обязанности работника
1. Стойка регистрации	Администратор, портье	Прием постояльцев Размер оплаты за номер Подготовка и выдача ключей от номеров Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему Информационное обслуживание Продажа номеров гостям без предварительного бронирования
	Кассир	Обработка и обслуживание счетов постояльцев Начисление и прием платежей Контроль текущей задолженности Подготовка расчетной документации и отчетов
	Ночной аудитор	Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время Подготовка ежедневного баланса счетов Начисление оставшихся сумм
2. Вход в  гостиницу	Швейцар	Встреча гостей у входа гостиницы Поднос багажа в холл гостиницы Контроль потока машин перед входом
3. Холл гостиницы	Консьерж	Заказ транспорта для встречи/проводов гостей Предоставление транспорта гостиницы в аренду Заказ театральных (экскурсионных, железнодорожных, авиа- и т.д.) билетов Информационное обслуживание гостей в отеле
	Менеджер по связям с гостями	Осуществление коммуникаций с клиентами отеля Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIP-гостям
	Подносчик багажа	Препровождение гостя и его багажа в номер после регистрации Сдача и выдача багажа из камеры хранения Сообщение необходимой информации об отеле
	Посыльный	Доставка почты, газет, частных сообщений в номер Информационное сообщение между службами гостиницы
4. Телефонный узел, коммутатор	Телефонистка	Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля Планирование побудок, передача сообщений и т.п.

Предоставленная служба во многом отвечает за 1-ое эмоции гостя в отеле. В случае если не брать на себя всю заботу описания в путеводителях или же Онлайне -Иетернете, то как раз служба фронт-офис в отеле считается первым знакомством гостя с пространством собственного проживания.

Персонал службы размещения гостиницы - это админы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты.

Любой отдел данной службы во основном состоит из нескольких служащих, в что числе и главного менеджера. Фронт-офис подключает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.

Степень заработной платы для служащих службы фронт-офис находится в зависимости от множества моментов, в что числе от компании-оператора, от сезонности гостиницы.

Службы приема в маленьких гостиницах временами ограничиваются только администратором и носильщиком. В данном случае админ несет ответственность за огромную часть предложений службы фронт-офис, от способа звонков по бронированию номера до способа самих гостей.

Носильщик же кроме доставки багажа гостя выступает ещё и в роли портье, демонстрируя покупателю его номер и знакомя с правилами гостиницы. Что не наименее, основная масса маленьких гостиниц на 20-30 номеров постараются сберечь общепризнанную структуру штата службы способа, где любое отдел, кроме администрации и службы доставки, содержит как минимальное количество по 1 работнику.

Что касается больших гостиниц, то тут служба фронт-офис зачастую случается многоуровневой и разветвленной. Любое одел в принципе состоит из трех-пяти человек, а отделу PR отводится 1 из основных ролей. Начальник службы фронт-офиса вместительной гостиницы нередко подчиняется не директору гостиницы, а менеджеру, который курирует всю работу с гостями в гостинице, в что числе работу служб питания, горничных. Аналогичное группировка служб, именно контактирующих с гостями, возымело заглавие front-of-the-house .

Работа во фронт-офисе - в буквальном значении текста как на фронте. Служба фронт-офис трудится в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Все работники службы приема должны уметь не лишь только отлично понимать в вопросах как бронирование номеров и принять участие в заселении гостей. Они обязаны уметь решать инценденты с постояльцами и зачастую показывать чудеса дипломатичности в том числе и в тех случаях, когда эксцентричность гостя выходит за рамки.

1.2 Функции и задачи службы приема и размещения в гостиницах

Контактная служба (фронт-офис) организует сервис гостей и отвечает за плату гостиничных предложений. Главным инструментом службы приема и размещения считается работа с информацией, которая посылается по 2 каналам - к постояльцам и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах.

При оформлении заезда и выезда случается замен информацией меж контактной службой и надлежащими отделами отели: о занятости номерного фонда, составе постояльцев по целям приезда и длительности присутствия, запросах на сопутствующие предложения (питание, автотранспорт, досуг и др.). Ключевые элементы в структуре контактной службы: админ (портье), консьерж (информация), кассир, служба подготовительного заказа.

Служба приема и размещения считается сердечком всякого гостиницы. Во множества гостиницах она имеет название reception. С данной службой заказчик контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Сотрудник службы приема и размещения 1-ый в последствии швейцара человек, который встречает гостя и вступает с ним в узкий контакт. И как раз 1-ые 5-7 мин. контакта с портье делают мощное эмоцию у гостя о отеле, который он избрал.

Главные цели и стратегии службы способа и размещения отели совпадают с ключевой задачей всей отели, - это передача постояльцам самого высочайшего свойства предложений, а еще повышение процента занятости отели. Что касается стратегий для заслуги установленных целей, то это, к примеру, совершенствование рекламы представления гостиницы, сокрашение времени регистрации клиентов. Работники данной службы обязаны быть максимально заботливы и корректны, их беседа с гостями ни разу не обязана прерываться долгим телефонным беседой.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка управляющего, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения трудятся менеджеры приема и размещения (портье), ночные руководители, а также, у них имеется своя стойка приема. Стойка приема и размещения распределяется на 3 секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Рассмотрим обязанности служб приема:

Во-1-х, служба и размещения обязана быть размещена в конкретной близости от входа в гостиницу. В случае если вестибюль отели очень просторный, то он обязан быть оборудован надлежащими указателями или же клиентов обязан встречать персонал гостиницы. Стойка "ресепшн" обязана быть комфортна для клиента и обеспечена разными информационными материалами и указателями.

Во-2-х, стойка регистрации клиента обязаны быть чистой и свободной от различных посторонних предметов. Стойка регистрации должна быть разделена так, чтобы информация для клиентов не смешивалась с информационными материалами персонала гостиницы. Оснащение и информация для персонала гостиницы обязана быть закрыта от клиентов гостиницы..

В-третьих, работники службы приема и размещения обязаны быть аккуратно одетыми, иметь абсолютно безукоризненный наружный вид. Персонал приема и размещения обязан производить на себя хорошее впечатление и быть доброжелательным и великодушным.

С клиентами проводить диалог только стоя, не в коем случае сидя – это нарушает их правила поведении. Персонал не должен вынуждать клиентов долго ждать.

Представим основные функции службы приема и размещения в отелях:

- бронирование свободных номеров в гостинице;

- регистрация и размещение туристов;

- оформление расчетов при выезде гостя;

- передача разной информации.

В большинстве гостиниц сотрудники службы приемам и размещения трудятся по 24 ч с 8-9 утра. Начиная работу, управляющий обязан просмотреть регистрационный журнал с записями предшествующей смены.

В данный регистрационный журнал записывается информация о том, что случилось за смену, фиксируется вся информация о обращениях клиента к персоналу гостиницы.

Так же управляющий просматривает сколько освободилось номеров за смену, а сколько свободных и забронированных в наличии. На основании определённых документов управляющий принимает смену.

При приеме клиента портье обязан:

- выяснить все обстоятельства подготовительного бронирования;

- предложить клиенту заполнить анкету;

- просмотреть документы клиента

До того как приедет клиент служба приема и размещения от службы бронирования получает все заказы и составляет карту перемещения номерного фонда, помогающую производить учет свободных номеров в отеле. В большинстве гостиниц учет свободных номеров выполняется механически с внедрением особых компьютерных программ.

Сведения о наличии свободных номеров в отеле и числе живущих клиентов служба приема и размещения четко передает всем оставшимся службам гостиницы. Для сохранности ключей от номеров применяется щит с пронумерованными номерами. Во множества отелях применяются электрические ключи.

Когда происходит размещения клиента в гостиницы на имя клиента Та открывается специальный счет, где фиксируются не входящие в стоимость расход клиента.

Во время отъезда клиенту предъявляют все его расходы.

Одна из функций службы приема - ведение картотеки клиента.

На каждого клиента заводится специальная карточка, в которой записывается вся информация от всех служб гостиницы, которые имели с клиентом работу.

При повторном приезде клиента данная информация дает информацию о клиенте о его просьбах и повышает качество сервиса.

Во многих гостиницах имеется ночной портье.

Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в 2 раза превосходят прямые обязанности простого портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не раньше 23:00, принимая на себя функции способа и расчетной части. В последствии 24:00 ночной портье часто делает функции бармена вестибюльного бара, который трудится круглые сутки.

Одной из ведущих обязанностей ночного портье считается обход всей гостиницы для проверки сигнализации.

Во время обхода ночной портье забирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не наименее 3-х этих обходов. Время каждого обхода заносится в особый журнал.

После того как собраны все листы-заказы завтраков в номер, ночной портье заносит в журнал информацию о виде завтраков, их стоимости и количестве для каждого номера. К 6:00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров. К 7:00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет рапорт.

В службу приема и размещения входят следующие сотрудники.

Управляющий службы приема и размещения - управляет работой службы, решает главные вопросы и конфликтные ситуации, которые могут возникнуть между персоналом и гостем, так же ведет контроль соблюдения паспортно – визового режима.

Администратор, который является заместителем управляющего гостиницы - предоставляет своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов. Так же администратор отвечает за грамотное ведение служебной документации и ее сохранности.

Администратор гостиницы принимает меры по решению конфликтных ситуаций между персоналом отеля и гостями4.

Портье - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.

Консьержи - работают с гостями в высших категориях гостиниц. В их обязанности входит:

- заказ машины для клиентов;

- билеты в театр, кино;

- бронирование столиков в ресторане, кафе, авиационных и железнодорожных билетов5.

Дворецкие - в их обязанности входит оказывать услуги клиентам гостиниц высшей категории:

- знакомство с отелем и его основными службами,

- информационная поддержка гостей;

- индивидуальная помощь в решении различных вопросов6.

Швейцар – он выполняет такие функции, как дежурство у входных дверей гостиницы, ведет тщательное наблюдение за приездом и отъездом клиентов, обеспечивает сохранность багажа клиентов при приезде и отъезде из гостиницы.

Телефонные операторы – в их обязанности входит будить гостей по их просьбе, отвечать на любые вопросы гостей, а так же по необходимости соединять со службой информации.

Багажисты – в их основные обязанности входит поднос багажа клиента до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде клиента.

Пажи (посыльные) – они обязаны сопровождать клиента до номера , так же четко проговорить основные правила пользования всем номерным оборудованием. Они так же подносят весь багах клиента до его номера, разносят корреспонденцию по номерам.

Так как сотрудники службы приёма и размещения самые первые общаются с гостем, то они должны располагать полной информацией о отеле, о его истории, инфраструктуре, о дополнительных услугах оказывающий в данной заведение, о свободных и забронированных номерах, о работе кафе. Все обслуживание клиентов должно быть четко и быстро, без задержек.

При каждой процедуре, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения гостиницы, очень часто устанавливаются нормативы времени на обслуживание гостей. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек.

Итак, так как работники службы приема и размещения имеют непосредственный весьма тесный контакт с клиентами гостиницы, они обязаны иметь такие качества как:

- безупречная манера поведения;

- весьма благоразумные индивидуальные качества;

-общительность;

- дружелюбное отношение;

- опрятный внешний вид:

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг.

Сам договор на все услуги заключается только при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, а так же иного документа, который подтверждает его личность.

Как только подтверждаются личные данные, между отелем и клиентом. Данная анкета подтверждает пребывание, размещения стоимость номера и гарантию его оплаты.

Далее после заполнение клиентом данной анкеты , управляющий все данные сверяет с документом подтверждающим личность клиента. Затем управляющий вписывает в анкету номер комнаты в которой будет проживать клиент, и ставит время прибытия клиента. В самом конце заверяет данную анкету своей подписью.

В дальнейшем после оплаты клиент получает документ по которому он должен произвести оплату за проживания и предоставления всех услуг в том числе и дополнительных, если они имеются в данном отеле.

Управляющий заполняет карточку гостя – визитную карточку. Эта карточка является основным документом клиента. Она дает право на вход в отель и получение ключей от его номера.

В эту карту клиента вписывается Фамилия Имя и Отчество клиента, номер его комнаты и сроки пребывания в отеле. Визитная карточка заполняется в единственном экземпляре.

Итак, рассмотрим какие применяются расчеты с проживающими в гостиницах.

В основном в гостиницах используются два основных вида расчетов - наличный и безналичный.

В гостиницах более высокой категории в качестве платежного средства используются дебетовые и кредитные карты. Для этого клиенту оставляющему бронь необходимо указать номер и срок действия кредитной карты, а также название платежной системы. Для этого гостиница обязана иметь электронный терминал и банкоматы.

Очень много отелей которые практикуют продажу своим гостям так называемых карт гостя.

Благодаря таким картам, можно производить. Такие карты также безналичный расчет и, кроме того, предоставлять гостям определенные скидки. Так же распространяется по безналичному расчету применять дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, и гость выбирает определенные услуги в отеле на конкретную фиксированную сумму. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обналичить в любом банке.

Именные чеки выписывает клиент на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда в этом возникает необходимость. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

По Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации оплата за пребывание производится в соответствие с единым расчетным часом - 12 ч текущих суток по местному времени.

Расчет оплаты за пребывание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При пребывание менее суток оплата берется за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12:00 до 18:00) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 24:00 взимается плата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, плата взимается за сутки.

1.3. Работа персонала службы приема и размещения с клиентами в гостиницах

Запросы к обслуживающему персоналу гостиниц возможно символически поделить на 4 группы :

1. Квалификация

Целый обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку. Уровень подготовки обязана отвечать предоставляемым ими предложениям. Как минимальное количество, раз работник обязан пройти подготовку, связанную с обеспечиваем защищенности живущих в отеле. Раз работник обязан быть подготовлен по задачам защищенности в сфере социального питания.

2. Познание зарубежного языка.

Для гостиниц категории 1 звезда довольно познания сотрудниками службы приема и размещения 1-го зарубежного языка (язык интернационального общения или же язык более употребим гостями отеля в данном регионе).

Для гостиниц категории 2 звезды запросы подобны предшествующим.

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с живущими, нужно познание в достаточном размере, как минимальное количество, 2-ух языков интернационального общения или же иных языков, более употребляемых покупателями отели в данном ареале.

Для гостиниц категории 4 звезды запросы подобны предшествующим, но познание языков надлежит быть на больше высочайшем уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с живущими, нужно свободное владение, как минимальное количество, 3-мя зарубежными языками.

3. Поведение.

Персонал всех категорий гостиниц обязан уметь делать атмосферу добродушной, обязан быть готовым добросовестно исполнить просьбу проживающего.

4. Медицинские правила

Персонал всех категорий гостиниц обязан проходить периодическое врачебное освидетельствование для получения соответственного сертификата.

5. Униформа.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с клиентами, обязан одевать форменную одежку, в ряде случаев прикреплять индивидуальный значок с указанием имени и фамилии.

В гостиницах любой категории обязаны быть сделаны отдельные комнаты для отдыха и питания персонала.

Численность персонала в гостиницах находится в зависимости от объема самой гостиницы.

КЗоТ – регулирует трудовые отношения нанимателя и работника.

Порядок работы служащих:

1. Горничные, швейцары, уборщики помещений, портье І и ІІ категории – 11 ч.

2. Администрация, дирекция и т. д. – 8 ч.

Главные функции служащих службы приема и размещения.

Дежурный управляющий – это служащий, являющийся главой отеля, контактирующий с клиентами отели на протяжении всего срока их проживания. Подчиняется руководителю службы (Front Office Manager), который обязан пройти профессиональную подготовку, подобающую производимой работе и обеспечивающую защищенность в отеле.

Его главные функции:

- выполнение всевозможных предварительных действий по приему клиентов;

- отбор номеров для брони;

- фиксация длительности проживания гостей;

- проверка документов при регистрации, выявление срока их действия;

- подбор важного номера клиенту в согласовании с его требованиями;

- определение цены номера, охватывая бонусы и налоги (НДС, гостиничный сбор);

- определение метода оплаты и проведение важных кредитно-чековых процедур;

- сбор и классификация важных сведений о постояльцах и номерах гостиницы;

- координирование собственной работы другими отделами гостиницы;

- отвечает за перемещение и сохранность ключей от номеров;

- несет обязанность за оснащение, охватывая сейф;

- гарантирует доставку почты и посылок клиентам.

Дежурный управляющий, как и любой работник, обязан обладать абсолютной информацией о предоставляемых гостиницей предложениях, говорить о их постояльцам, предлагать на выбор некоторое количество разновидностей, быть патриотом собственного отеля, всякий раз отлично откликаться о отеле, где он трудится, как на работе, например и в нерабочее время.

В ночные и утренние часы в отсутствие руководство отеля он должен улаживать все вопросы, связанные с эксплуатацией отели, охватывая режим экономии энергоресурсов, соблюдение персоналом выполнения средства

У дежурного управляющего хранится Книга жалоб и предложений, которую он должен выдавать по первому требованию гостей

Во время дежурства ему подчинены все сотрудники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, сотрудники камеры хранения, кассиры, портье и весь остальной персонал отеля

Агент по бронированию номеров – несет обязанность за все нюансы бронирования номеров в отеле.

Тесно сотрудничает с отделом маркетинга и сбыта. Это очень важно когда бронируются номера при приезде больших туристических групп.

В его прямые обязанности заходит:

- принятие заявок на резервирование номеров в отеле по почте, телефонному аппарату, факсу, телеграмме или же нарочным;

- регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих в алфавитном порядке;

- подготовка и отправка писем- подтверждений;

- регистрация отмены или же изменения заказа;

- испытание присутствия свободных мест;

- прогнозирование занятости номеров;

- сведения о важной информации о забронированных номерах службе приема и размещения;

- организация по подготовке важных документов к приезду клиентов и предоставление их в службу приема и размещения .

Кассир службы приема и размещения (Cushier) – подчиняется основному бухгалтеру, а в административном отношении – агенту по способу и размещению (дежурный администратор) .

Как и все сотрудники бухгалтерии, он обязан владеть квалификационными познаниями, обязан быть максимально заботливым в ведении всей документации, тем более счетов.

Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока.

Главные обязанности кассира сформулируем следующим образом:

- внесение абсолютной суммы в счет клиента;

- получение оплаты в абсолютной мере от клиента при отъезде

- согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;

- подсчет всех всей выручки за каждую смену;

- отвечать за все денежные средства в течение своей смены

Ночной аудитор (Night Auditor) – контролирует составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по сведениям отеля. В основном этот отчет оформляется в конце рабочего дня, во время ночной смены, и только поэтому называется ночным аудитором.

В его прямые обязанности заходит:

– контроль над составлением сетов;

– контроль оплаты по кредитным карточкам;

– внесение в счета клиентов оплаты за приобретения покупки, в течение дня;

- контроль талонов, которые дают право на получение скидки;

- суммирует итоги денежных операций и на следующий день докладывает о них руководителю отеля.

Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и остальные данные, полученные от службы приема и размещения, делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными карточками.

Во многих гостиницах функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров. Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает.

Портье относится к категории технических работников.

На место портье назначается личность, имеющее среднее специальное образование.

В обязанности портье входит свод правил, которые он обязан выполнять:

- Правила пользования гостиницами;

- Правила приема и обслуживания гостей;

- прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим;

- Правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах;

- контроль оформления и правильность ведения всей эксплуатационной  документации;

- расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц;

- контроль использования номерного фонда и бронирования; порядок расчетов за представляемые услуги;

- Правила внутреннего трудового распорядка;

- правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии.

Консьерж (Concierge) – во всех европейских отелях она есть , а вот в российских порой с этим затруднение7.

Многие управляющие прекрасно понимают, что у персонала службы приема и размещения порой не хватает времени на оказания дополнительных услуг клиентам, а вот у консьержа на оказания таких роду услуг времени предостаточно. У консьержа должно быть много информации о известных достопримечательностей.

В обязанности консьержа входят следующие функции:8:

- давать полную информацию клиентам по их просьбе;

-  бронировать билеты на поезда и самолеты

-по просьбе клиентов организовывать различные мероприятия, приемы;

- организация и исполнение секретарских обязанностей.

Консьерж так же интересуется у гостей, как они устроились на своем месте, нуждаются ли они в чем либо.

Во многих отелях консьерж отвечает на жалобы посетителей.

Если он отсутствует на своем рабочем месте, то его функциональные обязанности выполняет персонал службы приемы и размещения.

У входа в отель клиентов встречает швейцар., он открывает двери в отель. Если гости прибыли на автомобили , то он открывает им дверь. Если необходимо то клиентам доходчиво объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля.

В высокого уровня отелей швейцар сам лично паркует автомобиль клиента. Швейцар всегда следит за багажом клиента, не в коем случае не должен оставлять багаж без присмотра. Так же швейцар сам лично выгружает багаж из машины и доставляет его на зону приему и размещения.

Если на стойки  Reception персонал занят, он даст понять своему вновь прибывшему гостю что он в поле внимания.

Персоналу необходимо всегда помнить что клиенты – это их работа.

Нет клиентов – нет работы. Служащие всегда обслуживают клиента стоя. Клиентов надо встречать с улыбкой и хорошим дружелюбным настроением.

К новому клиенту надо особенно быть вежливым, проявить к нему заботу и выполнить все его пожелания.

Само размещения клиента не должно превышать9:

– 8 минут (для индивидуалов);

– 15 минут (для группы до 30 человек);

– 40 минут (для группы от 30 до 100 человек).

Ведь как встретит клиента служащие отеля от этого зависит само настроения и первое впечатление клиента об отеле в котором он остановился.

Клиенту надо предоставить теплый прием, и дать понять, что он для отеля очень важный гость.

Клиентов отеля можно подразделить на две группы10:

1)  гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости);

2)  гости, не имеющие предварительного заказа на размещение.

Как только клиент прибыл в гостиницу он сам может предоставить регистратору отеля о своем бронирование номера. Или порой регистратор сам интересуется был ли клиент зарегистрирован в данной отеле или приехал без бронирования номера.

При подтверждение о бронирование, необходимо сверить все данные клиенты: уточнить Ф.И.О. и насколько клиент забронировал номер.

Гостю может не понравится забронированный номер и он вправе потребовать более комфортный и уютный номер. Так же необходимо уточнить тарифы проживания. Так по приезду в отель бывают разногласия.

Все эти детали необходимо обсудить с прибывшим клиентом, что бы не было потом претензий.

Если клиент ранее не бронировал номер, то с ним работает персонал приема и размещения немного по другой форме. Клиент, который бронирует за ранее номер в отеле, он оставляет все свои пожелания и по приезду у персонала отеле уже имеется о нем информация.

«Случайный» гость, возможно, впервые в данной стране, городе, гостинице, и поэтому с ним следует более подробно обсудить условия и правила проживания в отеле.

Они решают вопросы вот такого рода как:

- наличия свободных номеров;

- тарифов на номера и места в отеле;

- сроков проживания;

- порядка оплаты проживания и дополнительных платных услуг и т. д.

Вся подробная информация о ценах номеров обязательно должна быть размещена на видном месте в зоне приема и размещения.

Там, где цены указаны в иностранных денежных единицах, необходимо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле.

Персонал, принимая нового гостя, дает подробно информацию о питание в гостиницы и дополнительных услугах.

Для этого в отелях имеются специальные буклеты, где подробно расписаны все услуги отеля.

Просмотреть номера можно или в альбоме с фотографиями интерьера номера или проводить лично в номер. Так же номер можно просмотреть на экране монитора. Так же можно клиенту дать почитать отзывы о гостиницы и номерах.

Выводы:

Итак, сделаем ряд выводов о теоретической части службы приема и размещения в отелях.

Во-первых для отелей самой важным моментом является репутация самого отеля, организации высокого качества обслуживания.

Во- вторых качество обслуживание клиента зависит от обслуживания персонала, которое контролируется управляющими отеля. Проводятся работы о совершенствование методов и форм обслуживания клиента.

В - третьих роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей.

Служба приема и размещения (служба портье) – это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.

Основными функциональными обязанностями службы приема и размещения являются:

- бронирование мест в гостинице;

- регистрация и размещение туристов;

- оформление расчетов при выезде гостя;

- предоставление различной справочной информации.

Глава 2. Анализ работа службы приема и размещения гостей в гостинице Атлантик г. Выборга.

2.1. Краткая характеристика и анализ потребителей в гостинице Атлантик г. Выборга.

Отель «Атлантик» - это уникальная возможность комфортно разместиться приехав в Выборг, а также изрядно сэкономить на проживании. «Атлантик» предлагает достойное, уютное размещения в номерах по очень выгодным ценам.

В отеле имеется 12 номеров различной категории. Если Ваше пребывание в Выборге будет недолгим, отель предложит Вам номера эконом-класса. При длительном размещении Вам предложат более комфортные номера. К каждому клиенту осуществляется индивидуальный подход.

Миссия компании – сделать отдых легким и комфортным.

Цель компании – обеспечить высочайший уровень обслуживания, создав для гостей все условия для отдыха и восстановления сил перед дорогой.

Юридическим Лицом отеля является Общество с Ограниченной Ответственностью «Ника». Генеральным директором компании является Юнусова З.А.

Главный офис компании находится в г. Выборг. Штат сотрудников ООО «Ника» насчитывает всего 14 человек из них: 7 сотрудников номерного фонда, 3 сотрудников коммерческой службы, 2 сотрудника безопасности и 2 человек руководящего состава.

По мимо этого у компании заключены долгосрочные договора с компаниями по оказанию дополнительных услуг таких как : поддержка работы сервера и рабочих компьютеров, аудиторские услуги, прачечные услуги. Основным сегментом потребителей услуг гостиницы «Атлантик» являются:

- туристы;

- деловые люди, совершающие поездки по работе;

- частные лица, имеющие необходимость остановиться в гостинице;

- иные лица, пользующиеся гостиничными услугами без цели размещения.

Понимание потребителей предоставляет предприятию следующие возможности:

- Прогнозировать потребности клиентов;

-Выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

- Приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

- Понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуг;

- Вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы его наиболее эффективного комплекса;

- Создавать систему обратной связи с потребителями товаров и услуг.

Анализ потребителей гостиницы Атлантик проведен посредством анкетирования клиентов, включающее в себя несколько этапов:

1 этап – на сбор информации у гостиничного персонала о предпочтениях гостей: категории номеров, цена за номер, средняя продолжительность проживания, цель поездки (конференции, деловые поездки, туризм и т.д.).

На этом этапе были использованы дополнительные источники вторичной информации – журнал регистрации, в котором содержатся сведения о клиентах (фамилия, имя, адрес, дата прибытия и убытия, номера занимаемых комнат и т.д.); картотека клиентов, в которой содержатся данные о всех постояльцах гостиницы за последние 12 месяцев.

В нее помимо формальных данных вносятся сведения о предпочтениях клиентов относительно категории номеров, о предпочтениях относительно предоставления дополнительных услуг, количество предыдущих посещений и подробности, связанные с пребыванием в гостинице.

2 этап – размещение в номерах гостиницы анкет. Данное мероприятие предназначено для определения степени удовлетворенности туристов и клиентов гостиницы условиями проживания и обслуживанием. Специфика подобного анкетирования заключается в том, что его результаты хотя и не несут в себе обширную и глубокую информацию, но обеспечивают базу для выявления определенных тенденций в уровне обслуживания и его соответствия требованиям потребителей.

В августе 2014 года сотрудниками гостиницы было заселено 439 человек из них опрошено 232 человека, с помощью анкетирования.

В результате проводимого опроса были получены следующие данные, которые представлены в таблице 1, по таким значимым критериям как возраст, контингент гостей, продолжительность проживания, категории номеров, в которых размещаются клиенты, предпочтения и пожелания клиентов.

Из таблицы 1 видно, что основным сегментом потребителей выступают клиенты в возрасте 30 - 40 лет, люди с деловой целью поездки.

Предпочтительными для размещения являются номера одноместные и улучшенной категории.

Предпочтениями и пожеланиями гостей являются: расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания, модернизация номеров.

Вторыми по значимости в сегменте потребителей являются туристы, это связано с тем, что город Выборг занимает особое место на туристском рынке России. Он обладает уникальными туристско-рекреационными возможностями. Значительный историко-культурный потенциал и богатое культурное наследие открывают возможности для туристско-экскурсионной деятельности, познавательного туризма.

Это один из самых древних городов Северо-западной Руси. Из Петербурга в Выборг ведет скоростное шоссе Скандинавия. Во время поездки можно любоваться скалистым ландшафтом, хвойно-лиственными лесами или послушать рассказ об истории Карельского перешейка.

Возможность путешествия приводит человека к физическому и психическому здоровью, восстанавливает и повышает уровень работоспособности, развивает и усиливает познавательные, интеллектуальные и коммуникативные способности личности.

В таблице 1 мы также видим, что в основном люди проживают короткие периоды по времени в гостинице, это связано с тем, что люди рассматривают данную гостиницу в основном для непродолжительного отдыха – сна.

Таблица 1

Сегментация потребителей Гостиница «Атлантик»

Критерии сегментации	Количество опрошенных	Уд. вес, %
Возраст, лет
до 30	153	18,4
30 – 40	244	29,3
40 – 50	297	35,7
старше 50	138	16,6
Контингент гостей
Студенты	120	14,4
Бизнесмены	341	41
Туристы	371	44,6
Категории номеров
Одноместный с удобствами 3 этаж	179	21,5
Одноместный с удобствами Мансардой	250	31,4
Двухместный (без удобств	243	29,2
Двухместный с удобствами 3 этаж	274	32,9
Двух местный с удобствами Мансардой	210	24,5
Двух местный с удобствами повышенной комфортностью	180	22,3
Трехместный с удобствами	136	16,4
Люкс	110	11,2
Предпочтения клиентов
Расширение ассортимента услуг	364	43,8
Повышение качества обслуживания	273	32,8
Модернизация номеров	195	23,4

Согласно рисунку 1 мы видим, что основной поток людей наблюдается в утренние и дневные часы (с 9.00 до 17.00).

Это происходит из – за того что, в основном приезжают туристы и экскурсионные программы начинаются с 9-00 утра.

Рис. 2. Учет заезда гостей по часам

Также было проведено анкетирование гостей с целью определения коэффициента удовлетворенности гостя по определенным критериям (таблица 2). В опросе участвовали 50 человек. Для того чтобы рассчитать показатели удовлетворенности потребителей существуют различные методики.

Для расчета индекса удовлетворенности потребителей была использована формула :

(1)

Индекс удовлетворенности был рассчитан по каждому из критериев. Согласно данным значение индекса удовлетворенности лежит в пределах от 0 до +1. Исходя из этого, можно сказать, что гость воспринимает все действия и услуги гостиницы как должное. Качество предоставления информации об отеле имеет низкий показатель удовлетворенности за счет того, что гости зачастую хотят заселиться в номер той категории, который пользуется большим спросом, и, как правило, которого зачастую нет в наличии.

Таблица 2

Критерии опроса

Критерий	Средняя оценка	Важность	Индекс удовлетворенности потребителей
Качество обслуживания и приветливость персонала	4,18	4	0.38
Чистота и оснащенность номера	3,78	4	0.25
Качество предоставления информации об отеле	4,08	3	0.19
Соотношение цена качество	3,46	5	0.23

Для того чтобы произвести расчет коэффициента удовлетворенности используем следующую формулу:

(2)

Ку =(4.18*4+3.78*4+4.08*3+3,46*5) : (4+4+3+5) = ~3,84

Для вычисления значения коэффициента удовлетворенности в процентах применяется следующая формула:

(3)

Ку(%)= 3,83625*100% : 5 = ~77%

Исходя из этого можно сделать вывод, что значение коэффициента удовлетворенности потребителем является средним, исходя из данных таблицы интерпретации значения коэффициента удовлетворенности потребителей. 11

Из предоставленных выше сведений также можно сделать вывод, что в часы максимальных заездов не хватает более доступных номеров, но номера улучшенной категории пользуются спросом независимо от времени суток, так как в основном бронируются задолго до заезда.

Таким образом, по данным специалистов, работающих в коммерческой службе, и сотрудников номерного фонда было отмечено, что многие клиенты предпочитают номера улучшенной категории и одноместные номера, а основными предпочтениями и пожеланиями клиентов выступают расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания, модернизация номерного фонда.

Следовательно, руководству гостиницы «Атлантик» необходимо предпринять меры по разработке стратегии, позволяющей удовлетворить пожелания клиентов. Чтобы дать более полную характеристику нам необходимо будет провести экономический анализ.

2.2. Организация работы службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг

Основными функциями отдела приема и размещения в гостиницы «Атлантик» г. Выборг являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

 Процесс обслуживания гостей в гостинице «Атлантик» можно разбить на несколько этапов: 

1) бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

  К функциям службы бронирования относятся в гостинице «Атлантик»: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год).

На базе имеющихся данных служба в гостинице «Атлантик» составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа. 

Прием заявок  в гостинице «Атлантик» осуществляться в устной форме, по телефону, по электронной системе бронирования.

 Каждая заявка содержит следующие реквизиты:

 - дата, день и время заезда;

- дата, день и примерное время отъезда;

- категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

- услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

-цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

- кто будет оплачивать (фамилия);

- вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

  После получения заявки в гостинице «Атлантик» заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ.

При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня.

На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы гостиницы «Атлантик», для чего также используются специальные бланки. 

В своей деятельности гостиница «Атлантик» используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия.

В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

 Гарантированное бронирование в гостинице «Атлантик» обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

- полная предварительная оплата услуг;

- оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

- авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

- гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

- туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

 При заполнении бланков в гостинице «Атлантик» четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.

Прибыв в гостиницу «Атлантик», гость должен зарегистрироваться. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

 Длительность процесса в гостинице «Атлантик» зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостинице «Атлантик», где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

 Процесс регистрации в гостинице «Атлантик» без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения.

 При регистрации в гостинице «Атлантик» клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации.

Расчет и выписка уезжающих гостей в гостинице «Атлантик» производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка)

 На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы «Атлантик» за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы «Атлантик» совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

2.3. Анализ основных показателей эффективности деятельности гостиницы «Атлантик» г. Выборг

Оценка экономической эффективности использования номерного фонда гостиничного предприятия основывается на определении таких показателей, как загрузка номерного фонда, доля занятых номеров в общем объеме занятых номеров гостиницы, средняя цена номера.

Показатель загрузки номерного фонда определяется как отношение числа проданных номеров к общему количеству номеров, предложенных к продаже:

(4)

В нашем случае будем определять число номеров к продаже, так как все формулы для расчета эффективности использования номерного фонда рассчитаны под номера обычной гостиницы, в которой номера сдаются на сутки (либо 12 часов).

В данном случае, мы будем использовать расчета коэффициента загрузки не число проданных номеров, а отношение выручки за смену к общей возможной выручке.

Для того чтобы выявить какой максимальный доход могут приносить номера необходимо высчитать общую стоимость за все номера в сутки. Максимально один и тот же номер можно сдать 1 раз за сутки.

Поэтому нам необходимо согласно прейскуранту (см. приложение) умножить стоимость за сутки проживания на количество номеров данной категории и сложить их.

Общая стоимость за сутки (при полной загрузке) = 2300 * 2 + 1500 + 1600*2 + 1900 + 3*2800 + 3000 + 3600 + 4100 = 4600 + 1500 +3200 + 1900 + 5600 + 3000 + 4100 + 3600 = 24800

Максимальная выручка за сутки = 24800

Также рассчитаем среднюю стоимость номера за сутки, для этого разделим общую стоимость за сутки на количество номеров:

Средняя стоимость номера за сутки = 24800:12 = 2066 руб.

Для начала определим общее число номеров в гостинице, в процентном соотношении к общему количеству номеров в гостинице (см. рисунок 3).

Итого в гостинице к продаже представлено 12 номеров, разных по стоимости и разных по площади, разных по количеству.

Рис. 3. Количество номеров в гостинице.

Для того чтобы выявить загрузку номерного фонда нам необходимо рассмотреть общую выручку от продажи номеров за месяц. Для более наглядного вида рассмотрим диаграмму выручек от продажи номеров за месяц в период с 2013 года по 2014 год (рис.4) .

Рис.4. Выручка от продажи номеров за месяц

В марте месяце общая выручка от продажи номеров составила 156000 . Общее количество номеров проданных за месяц составило 45.

Теперь рассчитаем выручку с одного номера за месяц, для этого разделим выручку от продажи номеров за месяц на количество номеров :

Выручка с одного номера за месяц 156000 :12= 13000 руб.

Исходя из этого получим выручку с одного номера за день, разделив выручку за месяц на количество дней.

Выручка с одного номера за день в среднем = 13000 : 31 = 419

Также рассчитаем среднюю выручку за один день всех номеров, разделив общую выручку на количество дней:

Средняя выручка за один день = 156000 : 31 = 5032

Исходя из этих подсчетов можно выявить, что коэффициент загрузки номера в месяц мы можем высчитать по формуле- среднюю выручку за один день (март) разделим на общую максимальную выручку за сутки и умножим на 100%.

Для того чтобы высчитать показатель загруженности за определенный день, необходимо в данную формулу подставить вместо средней выручки за день, показатели за определенный день:

(5)

Коэффициент загрузки (март) = 5032: 24800* 100% = 20 %

Итак, мы видим, что загруженность номерного фонда на данный момент составляет всего 20%, то есть 1/3 от максимально возможной.

Также хотелось бы выделить, что каждый из номеров сдается за один день 1 раз, это видно из показателя занятости который высчитывается при сравнении показателей «Выручка с одного номера за день в среднем» = 5032 : 2066 = 2.4.

Так как загруженность номерного фонда составляет 1/3 от максимально возможной, руководству гостиницы следует провести мероприятия с целью привлечения большего числа клиентов

В компании существует несколько направлений по привлечению клиентов.

С помощью проведенного опроса можно выявить, какой из источников необходимо улучшить, а в какой для большего эффекта необходимо инвестировать средства (см. рис. 5).

Рис. 5. Источники информации

Исходя из данных рисунка 5 мы видим, что одним из самых популярных видов рекламы является реклама компании в сети интернет.

Но сам интернет сайт компании не полностью доработан, например, система бронирования вызывает у многих клиентов трудности при заказе номера.

Клиенты, заезжающие по заявкам от компаний, занимают одно из нижних мест, как и реклама в прессе.

Исходя из этого, можно сделать вывод, что для компании необходим квалифицированный персонал по продвижению гостиничных услуг. Помимо продажи номеров гостиница Атлантик представляет своим гостям ряд дополнительных услуг. На рисунке 6.

Рис. 6. Выручка от реализации дополнительных услуг.

Анализируя представленные данные можно сказать, что реализация дополнительных услуг, в данной гостинице находится на низком уровне, так как составляет меньше 1% от всей выручки компании. Как и говорилось раннее, руководству следует более внимательно отнестись к данному пункту.

Поэтому прибыль компании, представленную на рисунке 7 можно считать прибылью от продажи номеров.

В данной диаграмме мы видим основные показатели выручки, затрат и прибыли компании ООО «Ника» за последние 6 месяцев.

При анализе этих показателей можно сказать, что уровень затрат в компании находится на одном уровне последние месяцы, как и выручка.

Компания пытается направить все полученные средства на постройку собственной прачечной, которая позволит снизить издержки на стирку постельного белья, добавит новый вид услуг, а также чистку униформы сотрудников.

Рис 7. Показатели выручки, затрат и прибыли компании ООО «Ника».

В результате расчета показателей, эффективности использования номерного фонда гостиница «Атлантик», был получен следующий вывод: клиенты ценят как комфорт и качество предлагаемых услуг, так и их стоимость.

Номера улучшенной категории и одноместные номера, обладая незначительной долей в общем объеме номеров, имеют высокий показатель загрузки, а, следовательно, приносят наибольший доход предприятию.

Из данных представленных на рисунке 4 «о выручке от продажи номеров» мы видим, что у капсульного отеля за последние 8 месяцев выручка стабилизировалась и находится на одном уровне.

Но так как загруженность номерного фонда составляет 1/3 от максимально возможной, руководству гостиницы следует провести мероприятия с целью привлечения большего числа клиентов, изменить саму структуру номерного фонда, а также уделить больше внимания реализации доп. услуг.

Итак, мы проанализировали экономическую эффективность функционирования гостиницы «Атлантик», а также проанализировали его потребителей, теперь для того чтобы показать наглядно эффективность функционирования компании, мы проведем анализ конкурентов, в котором покажем основные преимущества гостиницы «Атлантик».

2.4. Анализ конкурентов - гостиниц г. Выборга

Для анализа конкурентов, мы используем раннее выбранный эмпирический метод - опрос. С помощью которого зададим несколько вопросов по телефону представителям гостиниц, проведем сравнение и выделим основные преимущества гостиниц.

Анализ конкурентов позволяет:

• своевременно выявлять сильные и слабые стороны конкурентов;
• вырабатывать стратегию максимально возможной нейтрализации сильных сторон конкурентов;
• своевременно обеспечивать информацией о конкурентах сотрудников предприятия и тем самым мотивировать их деятельность;
• повышать конкурентоспособность и эффективность предприятия в целом;
• лучше защищать и расширять позиции предприятия на рынке.

Для определения конкурентоспособности гостиничных предприятий необходимо указать критерии, по которым проводится оценка предприятий. Основными критериями конкурентоспособности гостиничных предприятий являются: месторасположение предприятия, ассортимент услуг, стоимость размещения, номерной фонд гостиницы.

Основными конкурентами гостиницы «Атлантик» в городе Выборг являются: Сампо, Пихта, Линна.

Результаты расчета взвешенной оценки стратегической силы «Атлантик» относительно конкурентов приведены в таблице 3 (Шкала рейтинга: слабейший - 1, сильнейший - 10, в скобках - произведение веса на рейтинговую оценку).

Таблица 3.

Расчет взвешенной оценки стратегической силы ООО «Атлантик» относительно конкурентов

КФУ	Вес КФУ	«Атлантик»	«Пихта»	«Сампо»	«Линна»
Создание новых видов услуг в соответствии с требованиями потребления	0,114	9(1,026)	8(0,912)	0	0
Соответствие качества услуг	0,12	9(1,08)	7(0,84)	8(0,84)	9(1,08)
Использование рекламы	0,098	8(0,784)	5(0,49)	6(0,49)	0
Внедрение гибких скидок	0,095	8(0,76)	9,5(0,903)	9,0(0,903)	1(0,095)
Способность быстро реагировать на изменяющиеся рыночные условия	0,105	7(0,735)	7,5(0,788)	7,0(0,788)	9(0,945)
Привлекательность ценовой политики	0,1	9(0,9)	9(0,9)	7(0,9)	7(0,7)
Опыт, квалификация управленцев и персонала	0,068	8(0,544)	9(0,612)	8(0,612)	10(0,68)
Точное удовлетворение запросов	0,052	8(0,416)	7(0,364)	6(0,364)	10(0,52)
Удобное расположение	0,067	7(0,469)	8(0,536)	8(0,536)	9(0,603)
Доступ к финансовому капиталу	0,046	5(0,23)	7(0,322)	6(0,322)	9(0,414)
Взвешенный рейтинг силы	1,00	8,159	7,612	6,612	5,037

Ниже на рисунке 8 представлены выделенные ключевые факторы успеха «Атлантик» (КФУ) и полученные экспертным путем оценки весов каждого КФУ.

Анализ деятельности конкурентов позволил оценить их позиции на рынке с помощью построения многоугольника конкурентоспособности представленный на рисунке 9.

Рис.8. Ключевые факторы успеха «Атлантик».

Рис. 9. Многоугольник конкурентоспособности «Атлантик».

Таким образом, можно сделать вывод, что «Атлантик» позиционирует себя на рынке как производитель среднего уровня качества предоставляемых услуг по средней цене.

Для анализа составим таблицу 4 перечня предоставляемых услуг гостиниц «Атлантик» и «Пихта» .

Таблица 4

Перечень предоставляемых услуг на 01.12.2014года

Наименование услуг	Атлантик	Пихта
24-часовое обслуживание в номерах;	+	+
парковка;	+	+
депозитный сейф для хранения денег;	+	+
конференц-залы	+	-
доступ в Интернет	+	-
телефонная связь	+	+
телевидение	+	+
предприятия общественного питания;	+	-
заказ такси;	+	+
заказ авиа - и железнодорожных билетов;	+	-
камера хранения для хранения вещей	+	-
банкоматы	+	-
доставка завтрака в номера повышенной комфортабельности	+	-

Из таблицы 4 видно, что преимущество по предоставлению гостиничных услуг в гостинице «Атлантик», гостиница «Пихта» значительно отстает, это говорит о том, что конкурентоспособность у гостиницы «Пихты» ниже, следовательно для поддержания своей конкурентоспособности необходимо уделить особое внимание дополнительному сервису.

Таблица 5

Стоимость проживания в сутки в зависимости от категорий по состоянию на 01.12.2014 года

Категория номера	Атлантик	Пихта
Одноместный с удобствами 3 этаж	2300	1300
Одноместный с удобствами Мансардой	2300	2000
Двухместный (без удобств)	1500	1300
Двухместный (Double 2 этаж)	1600	-
Двухместный с удобствами 2 этаж	1900	-
Двухместный с удобствами 3 этаж	2800	-
Двух местный с удобствами Мансардой	2800	1600
Двух местный с удобствами повышенной комфортностью	3000	-
Трёхместный и более (С удобствами 2 этаж)	2800	2600
Трёхместный и более (4-х местный, С удобствами 2 этаж)	3600	3400
Люкс (3 этаж)	4100	3900

Из таблицы видно, что стоимость проживания в гостинице «Атлантик» выше, чем в гостинице «Пихты», что делает посещение гостиницы «Пихты» предпочтительным для определенной категории потребителей.

Исследуемые мною гостиницы не являются конкурентами по отношению друг к другу. Каждая гостиница работает на свой сегмент рынка и занимает свою нишу.

При разработке мероприятий необходимо руководствоваться следующими целями:

- сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет развития гостиничных услуг;

- постоянный контроль над мерами, принимаемыми для повышения конкурентоспособности;

Проведенный анализ конкурентоспособности гостиницы «Атлантик» на рынке предприятий гостиничного хозяйства г. Выборг позволил выявить некоторые пробелы в ведении гостиничного хозяйства:

- Недостаточно организована реклама гостиницы. Есть сайт гостиницы в Интернете, но его информативность довольно низкая, не очень четко организована обратная связь с администрацией гостиницы, например, для бронирования номеров.

- Не организован досуг гостей, кроме бильярда и ресторана. Вместе с тем, в гостинице имеются площади.

- Стоимость проживания в гостинице выше, чем в других гостиницах города.

Сегодня для гостиниц наиболее значим фактор дополнительных услуг, как фактор повышения конкурентоспособности, т.е. создания новых гостиничных услуг. Несмотря на довольно широкий спектр дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей, необходимо постоянно работать над этим вопросом, перенимать передовой опыт, соответствовать требованиям времени.

Для укрепления позиций на рынке, с учетом специфики гостиничного бизнеса, необходимо повышать качество предоставления услуг, в том числе, и за счет повышения квалификации персонала гостиницы.

Глава 3. Совершенствованию службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг

3.1. Анализ проблем деятельности службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. И именно первые 5-7 минут контакта с администратором данной службы создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы «Атлантик» совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

С целью выявить недостатки в работе персонала службы приема и размещения было проведено анкетирование среди клиентов гостиницы «Атлантик». В опросе приняли участие 50 человек, из них 60 % мужчин и 40 % женщин.

Возраст респондентов – от 18 до 65 лет подробно представлен на диаграмме (рис.10) .

Рис.10. Возраст респондентов.

По рисунку видно, что из них от 18 до 30 лет –45 %, от 30 до 50 лет – 40 %, от 50 до 70 лет – 15 %.

Цели пребывания в гостинице: деловые – 40 %, туризм – 50 % и отдых 10 %.

По мнению посетителей гостиницы «Атлантик», большее число клиентов обслуживаются в течение 15 минут (45 %), остальные варианты ответов: 10 минут – 25 % гостей и 15 минут – 30 % гостей.

Рис.11.Внешний вид сотрудников гостиницы «Атлантик»

По данным рисунка 11, можно сделать выводы:

- 18 % гостей устраивает внешний вид персонала;

- 23 % гостей не устраивает, внешний вид персонала;

- 18% считают, что нужно ввести униформу;

- 27 % посетителей гостиницы «Атлантик» считают, что сотрудники должны носить бейджик;

- 14 % посетителей на наличие бейджика внимания не обращают.

Рис. 12. Вопрос о тактической вежливости персонала в гостиницы «Атлантик».

Ответы на вопрос о тактичности и вежливости персонала службы приема и размещения гостиницы «Атлантик» показали следующее соотношение результатов:

- 63 % гостей считают, что работники службы приема и размещения тактичны, вежливы, аккуратны,

- у 37 % сложилось другое мнение.

С целью выявить проблемы в организации работы администраторов службы приема и размещения гостиницы «Атлантик», была разработана анкета для персонала.

Анализ анкеты представлен на рисунке 13.

Рис. 13. Стаж работы персонала в гостиницы «Атлантик»

По диаграмме видно, что:

- с опытом работы более 7 лет работают 27% персонала – это 4 человека;

- с опытом работы от 1-3 лет работают 40% персонала – это 6 человек;

-с опытом работы около года работают 20% персонала – это 3 человека;

- с опытом работы менее года работают 13% персонала – это 2 человека

Далее на рисунке 14 рассмотрим:

- Уровень образования администраторов гостиницы «Атлантик»;

- О знании английского языка персонала гостиницы «Атлантик»;

- Уровень работы на компьютере персонала гостиницы «Атлантик».

Рис.14. Опрос о уровне образования, знания английского и знания ПК у персонала в гостинице «Атлантик»

По данным диаграмме можно сказать, что:

- 50% управляющих имеют высшее образование, 50% – средне-специальное.

Результаты исследования показывают, что управляющими работают очень профессиональные служащие.

- среди персонала знанием английского языка владеют 33 % и требуется изучение 67 %.

- умением пользоваться компьютерам владеют 83 % персонала, а вот 17 % работник необходимо обучится этими навыкам. Для этого им необходимо пройти специальное обучения.

Стороной не обошел вопрос о униформе. По опросу сотрудники отеля е готовы носить униформу на 100 %.

Так же 87% персонала выявили желания пройти тренинги об этикете.

Итак, управляющим гостиницы «Атлантик» предлагаются такие мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения как: 

1.Модернезировать униформы для работников службы приема и размещения гостиницы «Атлантик».

2.Провести курсы по изучению иностранного языка для работников гостиницы «Атлантик».

3.Провести тренинги по этикету.

Распишем еще раз правила, которыми должен обладать управляющий гостиницы «Атлантик», а так же все эти правила прививать работникам данной гостиницы:

- Всегда иметь хорошее настроение;

- Выглядеть чистым и опрятным;

- Гостя встречать только с улыбкой и только стоя;

- Всегда быть к гостю вежливым и с интересом выслушивать гостя.

- Клиента всегда проводить а не указывать ему дорогу;

- Желательно все предпочтения клиента запоминать;

- Приятно гостю когда к нему обращаются лично по имени и отчеству.

- Проинформировать все остальные службы гостиницы о предпочтениях и пожеланиях клиента;

- Со всеми другими отделами гостиницы связывать лично, а не предлагать это сделать клиенту.

- Приветствуется информировать клиента о гостиничных услугах;

- К потребностям гостя быть особо внимательными;

- Для организации досуга клиента. Иметь подробную информацию о происходящих событий в городе;

- Гость, который находится перед вами, всегда важней клиента звонящего по телефону.

- Всегда о руководстве гостиницы отзываться дружелюбно.

- Безусловно уважать безопасность клиента и не распространять его данные;

- Если что то обещаете клиенту, надо удостоверится что данной обещание выполнится на 100%;

-Если обещание не может быть выполнено по какой либо причине, надо извинится перед гостем и объяснить причину задержки;

- Клиенту всегда давать правильную информацию;

- Нести ответственность за отслеживания пожеланий клиента;

- Всегда вести себя позитивно;

- Если клиент делает замечание не игнорировать это;

- При любой конфликтной ситуации сохранять спокойствие.

- Если просьба клиента выполнена, надо обязательно ему сообщить об этом, что и когда вы сделали;

- Не в коем случае не вмешиваться в личную жизнь клиента;

- Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.

Таким образом, предложили некоторые дополнения во внедрение инноваций в процесс работы службы приема и размещения. Поскольку именно от того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, оплата и т.п.), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. А от этого, в свою очередь, зависит увеличение продаж в гостинице.

3.2.Предложения по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице Атлантик г. Выборг

Итак, исследование работы службы приёма и размещения гостиницы «Атлантик» г. Выборга выявило ряд недостатков.

Предлагается для изменения этой ситуации внедрить следующие мероприятия:

- Дать оценку качество работы службы приёма и размещения по итогам аудита;

- Приобрести новую униформу для сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Атлантик»;

- Прохождение курсов по изучению иностранного языка для сотрудников гостиницы «Атлантик»;

- Провести тренинги по этикету;

-Улучшить условия работы сотрудников гостиницы «Атлантик», для этого предлагается оборудовать комнату отдыха.

Ведь сам внешний вид сотрудников гостиницы «Атлантик» дает четкое представление клиенту о самой гостиницы. Для этого всем работникам гостиницы «Атлантик» надо выглядеть безупречно. У девушек с длинными волосами делать аккуратные прически, чтоб волосы не падали в глаза.

Фирменная одежда — является неотъемлемой частью концепции заведения. Фирменный стиль — это и корпоративный дух организации, и оформление интерьера, единый стиль рекламной продукции, и хорошо продуманная одежда персонала. Внешний вид сотрудников должен строго соответствовать корпоративному стилю заведения, причем в этом стиле должна быть выдержана одежда всех служб отеля. 

Управляющим гостиницы «Атлантик» предлагается рассмотреть несколько вариантов платьев и костюмов для персонала и выбрать варианты платья и костюмов для работников.

Форма сотрудниц – это платье, строгое, классическое. Цвет – бордовый, рукав 3/4, отложной воротник, талия под пояс, длина платья чуть ниже колена. С левой стороны на платье обязательно присутствие съемного бейджика с указанием должности и имени сотрудника. Костюм состоит из брюк, пиджака и блузки.

Владение иностранным языком всегда ценится в компаниях.

Благодаря знаниям иностранного языка повышается уровень обслуживания гостиниц. А работник владеющий свободным иностранным языком имеет все шансы повышения по карьерной лестнице.

Итак, начало рассмотрим предложения по обучению иностранного языка для сотрудников гостиница «Атлантик».

В таблице 6 рассмотрим наиболее известные фирмы в городе Выборг.

В таблице 6 расписана характеристика компаний, которые занимаются изучением иностранного языка.

Таблица 6

Характеристика компаний, предоставляющих услуги по обучению английскому языку

№ п/п	Фирма по изучению английского языка	Адрес, телефон	Стоимость группы	Сколько лет на рынке	Чем интересна работа
1	2	3	4	5	6
1	Центр иностранных языков ABC	Школьная площадь, д. 5 Телефон: +7(81378)222-51	550,00 руб. — академ.час (550,00 х 6 = 3300,00 х 3мес = 9900,00)	С 2008 года	Решение тестов, изучение грамматики и лексики, встреча с носителем языка, фильмы на английском языке.
1	2	3	4	5	6
2	Городской образовательный центр «Город Выборг»	пр-кт Ленина, д.2 Тел 8 (813-78) 2-00-12 + 7 (909) 592-40-63	450,00 руб — академ. час (450,00 х 6 = 2700,00 х 3мес = 8100,00)	С 2010 года	Процесс обучения происходит с помощью аутентичных учебников британских изданий.
3	АНОДПО «ЦДПО»	ул. Приморская, д.32 Телефон: 3-48-29	410,00 руб — академ. час (410,00 х 6 = 2460,00 х 3мес = 7380,00)	С 2005 года	Сильная база преподавания,общение с носителями языка,индивидуальный подход к каждому ученику.
4	English school г. Выборг	г. Выборг, проспект Суворова, д. 13, офис 47 Телефон:+7(81378)2-46-16, +7(81378)3-59-10	430,00 руб — академ. час (430,00 х 6 = 2580,00 х 3мес = 7740,00)	Более 20 лет	Аудирование,чтение,письмо,говорение,полное мультимедийное обеспечение учебного процесса

По данным таблице 6, можно сказать, что больше всего для обучения иностранного языка для персонала гостиницы «Атлантик» в городе Выборг подходит компания АНОДПО «ЦДПО». Эта компания является более подходящей, в ней довольно интересные программы, и к тому же их офис находится очень близко к гостинице «Атлантик».

Далее рассмотрим такое предложения как оборудование комнаты отдыха для персонала гостиницы «Атлантик». Ведь для продуктивной работы важно и место отдыха персонала.

Изучив Трудовой кодексом РФ, статью 212, можно сказать, что работодатель обязан создать своим работникам не только условия для труда, но и условия для отдыха в рабочее время.

У работников в должности портье службы приёма и размещения работа только стоя, так как он тем самым оказывает уважение к гостью.

Надо учитывать то что портье работает стоя по отт 24 до 12 часов в смену. И ему конечно положен отдых.

В гостиницы «Антлантик2 имеется свободное помещение рядом с ресепшн. Данное помещение уже используется как комната отдыха дл персонала гостиницы «Атлантик». Это помещение только оборудована для переодевания сотрудников в спец одежду. Площадь помещения составляет 18 кв.м. В имеются шкафчики и стулья для переодевания.

Нами предлагается переоборудовать это помещение, для этого сделать ремонт, поставить более удобную мебель, а так же бытовую технику.

Для сохранности уюта предлагается повесить небольшие картины на стены, добавить цветы в горшках. Помещения можно разделить на зоны такие как:

- зона отдыха;

- гардеробная;

- зона для принятия пищи.

В самой зоне отдыха можно поставить два кресло и широкий диван. На стену можно повесить телевизор, а рядом с диваном поставить столик с газетами и журналами.

В зоне приема пищи поставить кухонный уголок. На стену повесить микроволновку, на стол поставить чайник.

В зоне для переодевания поместить индивидуальные шкафчики, зповесить в рост зеркало, для того чтобы девушки смогли привести себя в порядок и соответствовать внешнему виду портье. Они являются лицом гостиницы «Атлантик» и должны соответствовать репутации данной гостиницы.

Затем рассмотрим как продвигается стимулирование труда работников гостиницы «Атлантик».

В гостинице «Атлантик» на практике используется методы материального и нематериального стимулирования персонала:

- для новичков проводится адаптационная программа;

- проводятся тренинги о повышения уровня персонала гостиницы «Атлантик»

- повышает заинтересованность персонала в улучшении качества предоставляемых услуг.

Итак, для обучения этикету персонала гостиницы «Атлантик» следует пройти специализированные тренинги по правилам телефонного этикета; а также тренинг по продажам,, который рассматривает различные аспекты обслуживания гостей, правила поведения в стандартных и нестандартных ситуациях.

Для выбора тренингов по этикету предлагается работникам гостиницы «Атлантик» лучше всего обратиться в Центр повышения квалификации «Элегрин» на Ленинградском шоссе дом 13. В таблице 7 рассмотрим характеристики компаний и тренингов по этикету в городе Выборг.

Таблица 7.

Характеристика компаний и тренингов по этикету

Фирма, проводящая тренинги	Адрес, телефон	Стоимость группы	Сколько лет на рынке	Чем интересна работа
Центр повышения квалификации «Элегрин»	Адрес: Ленинградское ш., д. 13	14950,00 руб — (14950,00 х 6 = 89700,00) Обучение будет проводиться в 2 этапа по 3 человека	19 лет	Проводит интерактивные мини-лекции, ролевые и ситуативные игры, дискуссии, работа в малых группах, упражнения в парах, индивидуальная тренировка.
Муниципальное бюджетное учреждение «Выборгский районный информационно - методический центр»	пр. Ленина д.2	29900,00 руб — (29900,00 х 6 = 179400,00)	7 лет	Проводит обучающие семинары и эффективные курсы и тренинги в г. Омске, а также предоставляет полный комплекс услуг по их организации
Учебно подготовительный центр «FLORANCE»	Московский проспект, 1	16300,00 руб — (16300,00 х 6 = 97800,00)	15 лет	проводит бизнес-тренинги, бизнес-семинары и обучающие программы для организаций различного профиля.

Произведем расчеты которые нам смогут показать все затраты на данные мероприятия.

Все данные представим в таблице 8.

Наименование	Стоимость	Расход
Пошив платья: - Ткань - 2,7 м Пошив костюма на 4 человек. Пошив блузок с учетом ткани	1м -650 руб. Пошива -1700 руб. Пошив костюма - 4000 руб. 2000	3455 руб. 3455* 4 = 13820 4000*4 = 16000 8000
Итого		37820
Групповое обучение 4 -5 человек	410 акад. Час. Обучение три месяца	7380
Обучение тренинга по этикету в два этапа по два человека	На одного - 10000	4*10000 = 40000
Итого затрат		85200

Подводя итоги исследования, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.

С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Выводы:

Основываясь на данных выводах, автором разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Атлантик» состоящий из следующих предложений:

- Дать оценку качество работы службы приёма и размещения по итогам аудита;

- Приобрести новую униформу для сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Атлантик»;

- Прохождение курсов по изучению иностранного языка для сотрудников гостиницы «Атлантик»;

- Провести тренинги по этикету;

-Улучшить условия работы сотрудников гостиницы «Атлантик», для этого предлагается оборудовать комнату отдыха.

Были проведены подсчеты на такие мероприятия как: приобретение униформы, прохождение курсов по изучению иностранного языка, проведение тренингов по этикету для персонала гостиницы «Атлантик» города Выборг, которые показали что затраты составят 85200 тыс. руб.

Несмотря на то что, затраты достаточно большие, однако инвестиции, вложенные в образование и внешний вид сотрудников службы приема и размещения – это вклад в успешное и стабильное развитие бизнеса.

Заключение

Целью нашего дипломного проекта являлось исследование службы приема и размещения в гостиницы «Атлантик» города Выборг.

Для реализации целевых установок выполнены следующие задачи:

В первой главе дипломного проекта рассмотрены теоретические основы службы приема и размещения гостей.

Гостиницы являются самым неотъемлемым рычагом в индустрии гостеприимства. Самой важной является служба приема и размещения.

Повышения технологии данной службы подробно исследованы в дипломном проекте на примере гостиницы «Атлантик» города Выборг.

Во-первых для отелей самой важным моментом является репутация самого отеля, организации высокого качества обслуживания.

Во- вторых качество обслуживание клиента зависит от обслуживания персонала, которое контролируется управляющими отеля. Проводятся работы о совершенствование методов и форм обслуживания клиента.

В - третьих роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей.

Служба приема и размещения (служба портье) – это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.

Основными функциональными обязанностями службы приема и размещения являются:

- бронирование мест в гостинице;

- регистрация и размещение туристов;

- оформление расчетов при выезде гостя;

- предоставление различной справочной информации.

Во второй главе дипломного проекта исследована эффективность работы службы приема и размещения в гостинице «Атлантик» города Выборг.

В начале проведен анализ производственно-хозяйственной деятельности гостиницы гостиница «Атлантик», в том числе анализ организационной структуры управления и анализ основных показателей деятельности гостиницы.

В результате расчета показателей, эффективности использования номерного фонда гостиница «Атлантик», был получен следующий вывод: клиенты ценят как комфорт и качество предлагаемых услуг, так и их стоимость.

Номера улучшенной категории и одноместные номера, обладая незначительной долей в общем объеме номеров, имеют высокий показатель загрузки, а, следовательно, приносят наибольший доход предприятию.

Проведя анализ работы службы приема и размещения гостиница «Атлантик», можно сделать вывод, что ее работа весьма эффективна. Но все-таки некоторые моменты можно улучшить и поэтому был предложен ряд мероприятий, которые не только улучшат показатели в работе службы приема и размещения, но и окажут благоприятное впечатление на российских туристов и иностранных гостей.

Проведенный анализ конкурентоспособности гостиницы «Атлантик» на рынке предприятий гостиничного хозяйства г. Выборг позволил выявить некоторые пробелы в ведении гостиничного хозяйства:

- Недостаточно организована реклама гостиницы. Есть сайт гостиницы в Интернете, но его информативность довольно низкая, не очень четко организована обратная связь с администрацией гостиницы, например, для бронирования номеров.

- Не организован досуг гостей, кроме бильярда и ресторана. Вместе с тем, в гостинице имеются площади.

- Стоимость проживания в гостинице выше, чем в других гостиницах города.

Автором разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Атлантик» состоящий из следующих предложений:

Предлагается для изменения этой ситуации внедрить следующие мероприятия:

- Дать оценку качество работы службы приёма и размещения по итогам аудита;

- Приобрести новую униформу для сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Атлантик»;

- Прохождение курсов по изучению иностранного языка для сотрудников гостиницы «Атлантик»;

- Провести тренинги по этикету;

-Улучшить условия работы сотрудников гостиницы «Атлантик», для этого предлагается оборудовать комнату отдыха.

Были проведены подсчеты на такие мероприятия как: приобретение униформы, прохождение курсов по изучению иностранного языка, проведение тренингов по этикету для персонала гостиницы «Атлантик» города Выборг, которые показали что затраты составят 85200 тыс. руб.

Несмотря на то что, затраты достаточно большие, однако инвестиции, вложенные в образование и внешний вид сотрудников службы приема и размещения – это вклад в успешное и стабильное развитие бизнеса.

Библиографический список

Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг /Н.Ю. Арбузова – Изд.:  Academia,2012г. -224с.

Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф. Волков – Ростов н/Д: Феникс, 2013г. -300с.

Волкова О.Л. Анализ хозяйственной деятельности предприятия /О.Л.Волкова - М.: Проспект, 2013. – 230с.

Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе / М.А.Жукова – М.: КНОРУС, 2012. – 240с.

Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело / Н.А.Зайцева. – Изд.: Дрофа, 2013г.- 288с.

Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах/ Н.А.Зайцева. – Изд.: Дрофа,2013г. - 416с.

Зайцева  А.А. Баумгартен Л. О.    Башин Ю.О. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие /   А.А. Зайцев   Л. О.Баумгартен   Ю.О. Башин. – Изд.: КноРус, 2014г.- 176с.

Гридин А.Т. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания / А.Т. Гридин. – Изд.: Academia – 2013 г. -234с.

Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М. : ИНФРА – М, 2013г. – 384 с.

Кабушин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушин. –Изд.:  КноРус, 2013г. – 416с.

Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие – М. : Магистр, 2013. – 511 с.

Каморджанова К А. Бухгалтерский учет в гостиничном бизнесе / Н. А. Ка-морджанова, Д. Р.Каморджанов, Т. М.Коноплянник. — СПб.: Питер, 2012.

Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. – Изд. 2-е. – М. : Дашко, 2012 г. – 254 с.

Кучеренко В.Л. Менеджмент безопасности гостиничного предприятия /В.Л. Кучеренко.- Изд.: Троицкий мост, 2013 г. – 160с.

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования: Учебное пособие для сред. проф. Образования / И.Ю.Ляпина – М.: Издательский центр «Академия», 2013. -210с.

Можаева Н.Г. Рыбачек Г.В. Гостиничный сервис / Н.Г. Можаева Г.В. Рыбачек. – Изд. Инфра-М, Альфа-М, 2013г. -240с.

Павлова Н.В. Администратор гостиницы / Н.В. Павлова. – Изд.: Academia,2013г.- 80с.

Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г.А.Папирян -М.: Экономика, 2014. – 430с.

Руденко Л.О., Овчаренко Н.В., Косолапов А.Г. Технологии гостиничной деятельности /Л.О. Руденко, Н.В. Овчаренко, А.Г. Косолапов. – Изд.:  Дашков и Ко,2014г. – 176с.

Рябова И. А. Словарь международных туристских терминов (русско-английско-французско-немецкий) / И.А.Рябова, Д.К.Исмаев, С.Н.Пу-тилина. — М.: Книгодел: МАТГР, 2013.

Саак А.В., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А.В. Саак, М.В. Якименко. – Изд.: Питер, 2012 г. - 432с.

Сапрунова В. И. Туризм : эволюция, структура, маркетинг/ В.И.Сапрунов – М.: Инфра-М, 2012. -209с.

Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других размещений / В.С.Сенин, А.В.Денисенко. — М.: Финансы и статистика, 2012.

Символокова О.В. Организация туристической деятельности /Символокова О.В. – М.: ИНфра-М, 2013. – 225с.

Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник /Т.Л.Тимохина – Изд. :Юрайт, 2014г. – 332с.

Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов /Т.Л.Тимохина - М.: Инфра-М, 2012. -190с.

Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика. Учебник /Т.Л.Тимохина, - Изд. :Юрайт, 2014 г. -336с.

Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М. : Финансы и статистика, 2013. – 176

Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие – М. : Флинта : МПСИ, 2013 – 288 с.

Шамшина Ю.Г. Гостиничный сервис. Конспект лекций/Ю.Г.Шамшина – Изд.: Феникс, 2014г. – 208с.

Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. – М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2012. – 352 с.

Приложение А

Категория номера	Условия	Число гостей	Цена за 1 сутки
3 Двухместный (Без удобств 2 этаж) Описание и фотографии номера	Завтрак включен		1 500 руб.
1 Двухместный (Без удобств 2 этаж) Описание и фотографии номера	Завтрак включен		1 600 руб.
3 Двухместный (Double 2 этаж) Описание и фотографии номера	Завтрак включен		1 600 руб.
2 Двухместный (С удобствами 2 этаж) Описание и фотографии номера	Завтрак включен		1 900 руб.
3 Одноместный (С удобствами Мансарда) Описание и фотографии номера	Завтрак включен		2 300 руб.
4 Одноместный (С удобствами 3 этаж) Описание и фотографии номера	Завтрак включен		2 300 руб.
4 Двухместный (С удобствами 3 этаж) Описание и фотографии номера	Завтрак включен		2 800 руб.
4 Двухместный (С удобствами Мансарда) Описание и фотографии номера	Завтрак включен		2 800 руб.
1 Трёхместный и более (С удобствами 2 этаж) Описание и фотографии номера	Завтрак включен	x3	2 800 руб.
1 Двухместный (Мансарда повыш. комф.) Описание и фотографии номера	Завтрак включен		3 000 руб.
2 Трёхместный и более (4-х местный, С удобствами 2 этаж) Описание и фотографии номера	Завтрак включен	x4	3 600 руб.
1 Люкс (3 этаж) Описание и фотографии номера	Завтрак включен		4 100 руб.

1 Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг /Н.Ю. Арбузова – Изд.:  Academia,2012г. –С.54.

2 Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. – Изд. 2-е. – М. : Дашко, 2012 г. – С.98.

3 Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. – М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2012. – С.90.

4 Гридин А.Т. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания / А.Т. Гридин. – Изд.: Academia – 2013 г. –С.90.

5 Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. – Изд. 2-е. – М. : Дашко, 2012 г. – С.27.

6 Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М. : ИНФРА – М, 2013г. – С.141.

7 Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. – М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2012. –С.176.

8 Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие – М. : Флинта : МПСИ, 2013 – С.112.

9 Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М. : ИНФРА – М, 2013г. – С.113.

10 Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. – Изд. 2-е. – М. : Дашко, 2012 г. –С.198.

11 Третьяков, О.А. Формирование концепции маркетинга отношений в зависимости от условий удовлетворённости потребителей / О.А. Третьяков // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2013. – № 4. – С.103-108

Мероприятия по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения