ТЕХНОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ SPA-УСЛУГ В САЛОНЕ КРАСОТЫ «ЭДЭЯ» В Г. СЛАВГОРОДЕ. АНАЛИЗ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………….3

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИИ ОРГАНИЗАЦИИ УСЛУГ В САЛОНАХ КРАСОТЫ…………………………………………………………………7

1.1 Техника и технология менеджмента в индустрии красоты, его особенности……………………………………………………………………7

1.2 Маркетинговые мероприятия по повышению эффективности функционирования салона красоты……………………………………..23

1.3 Особенности стратегии развития салона красоты…………….....27

2 ОСОБЕННОСТИ БИЗНЕСА SPA…………………………………………………38

2.1 Понятие, функции и общая характеристика SPA-услуг………..38

2.2 Организационные основы создания и функционирования SPA салонов………………………………………………………………………...47

2.3 Тенденции развития бизнеса SPA………………………………………….57

3 ТЕХНОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ SPA-УСЛУГ В САЛОНЕ КРАСОТЫ «ЭДЭЯ» В

Г. СЛАВГОРОДЕ. АНАЛИЗ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ.64

3.1 Организационно-экономическая характеристика салона красоты «Эдэя» г. Славгород………………………………………………………..64

3.2 SPA как новый вид услуг в салоне красоты (на примере салона красоты «Эдэя» в г. Славгороде)……………………………………….70

3.3 Мероприятия по совершенствованию SPA-услуг салона красоты «Эдэя» в г. Славгороде…………………………………………………..75

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………….78

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………………80

ПРИЛОЖЕНИЕ……………………………………………………………………….84

ВВЕДЕНИЕ

Динамично развивающийся мир, регулярно случающиеся финансовые кризисы способствовали повышению усталости, снижению иммунитета работников, задействованных в национальной экономике большинства стран. Для культивирования здорового образа жизни и профилактики заболеваний оказалось недостаточно предприятий фитнеса, салонов красоты и медицинских центров. Максимальную популярность в последние годы стали приобретать SPA-салоны, оказывающие оздоровительные услуги. То, что раньше считалось прерогативой курортных городов, теперь стало частью жизни людей, проживающих в мегаполисах, и Россия не явилась исключением [24, с.5].

Понятие «SPA» постепенно, но достаточно основательно вошло в наше сознание и в жизнь России. Мы уже привыкли, что наряду с широчайшим выбором традиционных косметологических услуг в салонах красоты зачастую предлагается и особая категория процедур, в названии которых фигурирует слово «SPA». Все больше открывается специализированных центров городского и загородного типа, предназначенных для предоставления SPA -услуг. Под модную вывеску потянулись обычные салоны красоты, которые организуют пусть компактную, но специализированную зону SPA, охватывающую технологическую цепочку нагрев-пилинг-гидропроцедуры-массаж-обертывание-косметологические процедуры [40, с.14].

Если в салоны красоты и косметологические кабинеты клиент приходит с целью получения конкретного эстетического результата, то SPA позволяет, кроме улучшения физических показателей, достичь и некоего душевного равновесия, а за счет глубокого расслабления дает возможность качественного отдыха и обретения чувства внутренней гармонии. 

SPA на сегодня – самый быстрорастущий и экономически выгодный сегмент рынка индустрии оздоровления и красоты. Предприятия SPA уже завоевали от 7 до 17% рынка, однако конкуренция в этом сегменте пока незначительна, что является серьезным плюсом при переоснащении предприятий и организации бизнеса. Причем, с точки зрения бизнеса, неважно, решили вы организовать SPA-зону на территории уже действующего бизнеса, перепрофилировать уже готовый, но слабый бизнес или организовать SPA-предприятие. Главное – создать интересный концепт и провести профессиональное зонирование территории, предусматривающее все необходимые, с точки зрения эффективной работы, SPA-зоны [25, с.84-85]. Этим подтверждается актуальность выбранной темы.

При создании SPA бизнеса важную роль играют технологии. SPA технологии -  это термин, объединяющий специальные методики и оборудование, применяемые на практике в СПА объектах различного уровня и формата.

Специалистами же SPA бизнеса, консультантами и заказчиками зачастую путаются понятия SPA технологий и Технологического проекта.
SPA технологии служат фундаментальной основой для Технологического проектирования.

Технологический проект – это инсталляция СПА технологий в планируемое SPA пространство с учетом специфики выбранных технологий, специфики соответствующего SPA оборудования, с учетом функционального распределения клиентопотоков.

SPA технологии являются основой для составления SPA меню процедур - непосредственно услуг, предоставляемых клиенту на базе одной или нескольких SPA технологий.

Цель дипломной работы – разработка технологии организации SPA-услуг в салонах красоты.

Поставленная цель обусловила выполнение следующих задач:

• охарактеризовать технику и технологию менеджмента в индустрии красоты, определить его особенности;
• рассмотреть маркетинговые мероприятия по повышению эффективности функционирования салона красоты;
• определить особенности стратегии развития салона красоты
• выявить особенности бизнеса SPA, включая общую характеристику SPA-услуг, организационные основы создания и функционирования SPA-салонов, факторы развития SPA-услуг;
• исследовать технологию организации SPA-услуг в салоне красоты «Эдэя» в г. Славгороде.
• разработать мероприятия по совершенствованию SPA-услуг салона красоты «Эдэя» в г. Славгороде.

Объектом исследования является социально-культурный сервис на предприятиях сферы обслуживания.

Предметом исследования выступает салон красоты «Эдэя» г. Славгород.

Теоретической основой диплома послужили идеи и суждения, представленные в современных работах отечественных и зарубежных авторов в области сервисной деятельности и SPA бизнеса.

Методология дипломного исследования построена на принципах системного подхода. Исследование проводилось в двух дополняющих друг друга направлениях – в движении от общего к частному (дедукция) и – от частного к общему (индукция). В процессе исследования применялись методы эмпирического и теоретического исследования (системный подход, и структурный анализ, метод ассоциаций, сегментирование, позиционирование, SWOT-анализ).

Информационную базу дипломного исследования составили научная литература, материалы по теме опубликованные в периодической печати таких авторов, как: Варган С., Верижникова Т. А., Грин Мартин, Дашковская Е., Иванова Е. С., Каюмов С., Кузнецов М., Нефедов Ю. В., Орлова А., Петрова С., Сергеев М., Смирнова М.Ю., Терехова А., Ходаковский В., документы, регламентирующие деятельность салона красоты «Эдэя», материалы организации.

Дипломная работа состоит из двух теоретических разделов и аналитического раздела.

В теоретических разделах будут рассмотрены следующие вопросы:

1. Техника и технология менеджмента в индустрии красоты, его особенности.
2. Маркетинговые мероприятия по повышению эффективности функционирования салона красоты.
3. Особенности стратегии развития салона красоты.
4. Проанализированы особенности бизнеса SPA, даны организационные основы создания и функционирования SPA-салонов, рассмотрены факторы развития SPA-услуг.

В аналитическом разделе будет проанализирована работа салона красоты «Эдэя» в г. Славгороде и разработаны мероприятия по совершенствованию SPA-услуг в этом салоне.

Дипломная работа изложена на 83 страницах основного текста, состоит из трёх глав, введения и заключения, содержит 4 таблицы, 2 рисунка, 2 диаграммы, 4 приложения.

Список литературы содержит 46 наименований.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИИ ОРГАНИЗАЦИИ

УСЛУГ В САЛОНАХ КРАСОТЫ

1.1 Техника и технология менеджмента в индустрии красоты, его особенности

Индустрия красоты существует испокон веков и будет существовать всегда. Во все времена женщины старались быть привлекательными, красивыми. Достаточно вспомнить Клеопатру, мадам де Помпадур и других красивых женщин.

В России салонный бизнес зародился сравнительно недавно, примерно 10–15 лет назад, особенно если говорить о косметологии. Ранее эта сфера услуг была представлена лишь советскими парикмахерскими, которые сложно отнести к представителям салонного бизнеса.

В настоящее время эта отрасль активно и успешно развивается. Появляются новые революционные технологии, современные косметические препараты, новое оборудование. При этом салонный бизнес становится все более привлекательным с различных точек зрения: инвестиционной, социальной, экономической, организационной.

Салонный бизнес – бурно развивающаяся отрасль, в которой представлены различные предприятия (парикмахерские, салоны красоты, имидж-студии, студии нейл-дизайна, студии загара, косметологические центры, клиники эстетической медицины и пр.). К этой же отрасли можно отнести различные спортивно-оздоровительные предприятия, в том числе и фитнес-центры, а также разнообразные косметологические центры и центры по коррекции фигуры [12, с.39].

Безусловно, в этой же сфере работают и фирмы-производители, поставщики оборудования для салонов красоты, косметических препаратов, разработчики новых методик, фирмы, оказывающие разнообразные услуги в этой отрасли (обучение, техническое обслуживание, консультации).

Широкая популярность салонного бизнеса привлекает новых инвесторов и в то же время отпугивает их наличием серьезной конкуренции.

В настоящее время салонный бизнес получает активное развитие не только в крупных городах. Люди стали активно заниматься своей внешностью. Услуги предприятий салонного бизнеса стали более востребованными, при этом активно развиваются новые направления, такие как косметология, трихология и т. п., формируется настоящая индустрия салонного бизнеса [38, с.270].

Для богатых инвесторов создание салона красоты может иметь имиджевый аспект, для людей со средними доходами собственный салон красоты рассматривается как источник материального благополучия.

Однако на рынке существует довольно значительное количество салонов, и ежегодно открывается множество новых. Наступает определенное насыщение рынка предприятиями салонного бизнеса. Как для новых «игроков», так и для уже действующих все актуальнее становится вопрос повышения рентабельности и эффективности своего предприятия. «Конкуренты не дают расслабиться». Для успеха предприятия необходимо повышать свою конкурентоспособность, улучшая элементы управления, маркетинга.

Создание успешно развивающегося и прибыльного предприятия салонного бизнеса – важная и непростая задача, которую ставит перед собой каждый руководитель и владелец. Однако это удается не всем. Так, статистика свидетельствует о том, что в нашей стране доля неуспешных предприятий в этой отрасли (с «нулевым» или «минусовым» балансом) составляет около 20 %, притом, что в Европе этот показатель составляет порядка 2,3–3,7 % [15, с.29].

Рентабельность предприятия салонного бизнеса зависит от ряда факторов:

• правильной маркетинговой и рекламной политики;
• успешного управления предприятием;
• грамотной работы специалистов предприятия с клиентами, особенно это касается администраторов;
• организации планирования и учета на предприятии.

Многие неудачи происходят от недостаточного понимания и внимания к потребностям этого непростого и интересного бизнес-направления. Основными проблемами многих предприятий салонного бизнеса являются:

• неверная мотивация руководителя при принятии решения о создании предприятия;
  • поверхностный просчет экономических показателей;
  • неверная мотивация персонала предприятия в процессе работы;
  • слабое представление о маркетинге, отсюда ошибки в ценовой и рекламной политике;
  • недостаток информации о новинках рынка;
  • непонимание основных положений для создания успешного бизнеса;
  • отсутствие системы подготовки и повышения квалификации руководящего персонала предприятий;
  • отсутствие системы отбора и тестирования квалифицированных кадров;
  • отсутствие на предприятии внятной корпоративной культуры, системы планирования [18, с.11].

Методы решения возникающих проблем часто заключаются в следующем:

• осознание самой проблемы и ее источников;
  • выявление «заинтересованных» сторон;
  • реализация плана развития;
  • контроль получаемых результатов и эффективная корректировка планов.

Учет и решение возможных проблемных ситуаций позволяет создать успешно развивающееся предприятие салонного бизнеса.

Эти простые советы руководителю нередко бывает трудно реализовать из-за:

• отсутствия личного опыта решения подобных задач;
  • сложности видения ситуации со стороны и понимания ее в целом;
  • вовлеченности руководителя в проблему.

Опыт большинства успешных руководителей показывает, что получать стабильный и высокий доход от предприятия салонного бизнеса возможно [18, с.14].

Назовем основные факторы успеха в создании рентабельного предприятия салонного бизнеса.

1. Позитивная и созидательная мотивация руководителя на создание успешного и прибыльного предприятия.
2. Создание стратегического плана развития предприятия.
3. Предварительная оценка целевой клиентской аудитории.
4. Успешный выбор класса предприятия и круга потенциальных клиентов.
5. Выбор правильного месторасположения предприятия и создание запоминающегося имиджа.
6. Точное определение перечня услуг, уровня обслуживания, оборудования, косметических препаратов.
7. Подбор необходимых специалистов, создание дружной, профессиональной и творческой команды, постоянное повышение квалификации персонала.
8. Неукоснительное исполнение сотрудниками правил корпоративной культуры и охраны труда, поддержание единого уровня сервиса, трудовой дисциплины и т. п.
9. Организация и проведение периодических презентаций, реализация продуманной рекламной кампании, маркетинговой политики.
10. Грамотное ведение организационного и финансового учета.
11. Периодический анализ результатов деятельности предприятия [35, с.].

Как улучшить работу салона красоты? Как повысить его экономическую рентабельность? Как удержать своих клиентов? Как создать эффективную команду мастеров-профессионалов? Как привлечь новых клиентов? Как сделать свое предприятие процветающим и успешным? Как повысить конкурентоспособность предприятия? Как победить воровство или снизить потери от него? Как решать и предотвращать конфликты с клиентами и сотрудниками? Как повысить эффективность рекламы салона красоты? Как избежать «власти» мастеров? Эти и другие важные вопросы занимают умы владельцев и директоров предприятий салонного бизнеса.

Неоценимую помощь в решении этих непростых вопросов оказывают техника и технология менеджмента.

Менеджмент - это эффективное и рациональное достижение целей организации посредством планирования, организации, руководства и контроля организационных ресурсов.

Одним из ключевых аспектов менеджмента является признание роли других людей и их значимости.

Менеджмент можно сравнить с искусством обеспечения выполнения работы другими людьми.

Менеджеры определяют направление развития своих организаций, выступают в роли лидеров и принимают решения об использовании имеющихся организационных ресурсов для достижения поставленных целей.

Обеспечение выполнения работы другими людьми, использование имеющихся других ресурсов и лидерство - вот основная задача каждого менеджера [5, с.116].

Техника руководства означает комплекс норм, правил, образцов руководства организацией, обязательных для каждого ее сотрудника, и прежде всего руководителя. Нередко вместо понятия «техника руководства» используются такие категории, как «принципы руководства», «концепции руководства», «техника менеджмента», «принципы менеджмента», «концепции менеджмента» [16, с.283].

В отличие от стилей, представляющих собой практикуемый способ управления подчиненными, техника руководства означает комплекс норм, правил, образцов руководства организацией, обязательных для каждого ее сотрудника, и прежде всего руководителя. Понятие техники руководства объединяет ряд взаимосвязанных и основополагающих параметров руководства, которые задают границы и определяют общие стандарты деятельности руководителя и, соответственно, подчиненных. Руководитель имеет возможность в пределах конкретной техники варьировать свой стиль управления (например, быть в большей или меньшей степени кооперативным).

В литературе выделяются достаточно разнообразные техники руководства, которые, однако, представляют собой лишь различные варианты следующих основополагающих техник руководства:

рамочного управления (by exception);

управления с помощью делегирования (by delegation);

управления по целям (by objectives);

системного управления (by systems) [13, с.47].

1) Техника рамочного управления исходит из того, что у руководящих кадров нет ни возможности, ни необходимости самим все знать, видеть и определять, а также из того, что не все процессы на предприятии имеют одинаковое значение и требуют равного внимания со стороны руководства. Вследствие этого процесс управления людьми должен быть упрощен до такой степени, чтобы менеджер мог сосредоточиться на решении наиболее важных вопросов, требующих его вмешательства. Это предполагает постоянный контроль руководителя за ходом дел в организации и готовность вмешаться в экстренных случаях. В центре рамочного управления стоят вопросы контроля и принятия решений.

Рамочное управление - это техника руководства, при которой сотрудники могут самостоятельно принимать решения в пределах заранее установленных границ (рамок). Рамки могут задаваться важностью процесса, его непредсказуемостью, нормами, которые нельзя нарушать. Если трудовая операция представляет собой особую важность и (или) отклоняется от установленных норм, то сотрудник должен обратиться к начальнику, который в таких случаях, т.е. в исключительных ситуациях, вмешивается в процесс принятия решений.

Рамочная техника руководства предполагает следующую последовательность действий: сотрудник получает задание, затем определяет, предстоит ему заняться обычным, рутинным делом или более сложным, нестандартным. В первом случае он все связанные с выполнением задания вопросы решает сам, во втором - обращается к начальнику. Главная цель рамочного управления - освобождение начальника от рутинных задач. Оно служит также систематизации информационных потоков, распределению и регулированию компетенций.

Рамочное управление базируется на общих правилах, которые могут быть использованы главным образом в крупных организациях. Для осуществления рамочного управления в организации должны существовать определенные предпосылки, а именно:

• делегирование задач сотрудникам;
• определение границ, в которых сотрудники могут действовать по своему усмотрению;
• определение исключительных случаев;
• создание надлежащей информационной системы;
• определение способа и характера вмешательства руководителя.
• Рамочное управление имеет ряд достоинств:
• освобождение руководителя от рутинных занятий;
• создание для сотрудников возможности действовать самостоятельно в определенных границах;
• повышение уровня организованности и улучшение коммуникаций на предприятии.

Главные недостатки рамочной техники руководства таковы:

• ее распространенность только на часть проблем руководства, что может рассматриваться и руководителем, и подчиненными как ее половинчатость, недостаточность и т.п.;
• трудности, связанные с разграничением сфер и формированием терпимости в спорных ситуациях;
• определенное демотивирующее воздействие, возникающее вследствие ориентации данной техники управления лишь на фиксацию негативных отклонений в деятельности работников. Позитивные отклонения при ее использовании обычно не отмечаются. Это обедняет процесс общения подчиненных с руководителем, затрудняет использование передового опыта, вызывает необходимость регулярной проверки соответствия установленных заданий реальному потенциалу сотрудников;
• возможная демотивация сотрудников из-за ограничения их полномочий решением рутинных задач [13, с.47].

2. Техника управления посредством делегирования

Развитием свойственных рамочному управлению принципов разграничения компетенций и обязанностей является управление посредством делегирования (by delegation). Такое управление представляет собой особую технику руководства, при которой компетенции и ответственность передаются, насколько это возможно, сотрудникам, самостоятельно принимающим решения и осуществляющим их.

В принципе делегирование в организации может распространяться на любые задачи. Однако в реальности администрация, как правило, отказывается от делегирования типичных функций руководства, а также важных задач с далеко идущими последствиями. При управлении посредством делегирования начальник максимально разгружается, а подчиненным предоставляется возможность развивать собственную инициативу, трудовую мотивацию и готовность брать на себя ответственность. В случае использования этой техники сотрудникам необходимо разъяснять характер и способы принятия решений, за которые они несут ответственность.

Для эффективного использования управления посредством делегирования необходимы следующие предпосылки:

• делегирование сотрудникам задач;
• делегирование сотрудникам компетенций;
• делегирование сотрудникам ответственности за свои действия;
• исключение возможности отказа от компетенций, их возвращения руководству или дальнейшего делегирования (передачи) их сотрудником другим работникам;
• определение случаев вмешательства руководителя;
• исключение вмешательства руководителя при правильном способе действий сотрудников;
• подготовка руководителя к вмешательству при ошибках, а также в чрезвычайных обстоятельствах;
• взятие на себя руководителем общей ответственности;
• создание надлежащей информационной системы.

При этом наибольший эффект дает делегирование не единичных, специфических, частичных задач, а схожих, подобных, завершенных заданий. Делегирование задач, компетенции и ответственности за действия должны полностью соответствовать друг другу.

Управление через делегирование имеет ряд достоинств:

• разгрузка руководителя;
• создание возможности для быстрых компетентных решений;
• повышение производственной отдачи сотрудников вследствие расширения их компетенции и возложения на них ответственности за их действия;
• развитие у сотрудников инициативы, трудовой мотивации и готовности брать на себя ответственность.

В качестве недостатков этой техники руководства можно назвать:

• стремление руководителей делегировать как можно меньше интересных задач;
• возможность укрепления иерархии и ослабление вертикальной интеграции вследствие жесткого разграничения различных уровней руководства и исполнения;
• пренебрежение горизонтальными иерархическими отношениями, ослабление горизонтальной интеграции - взаимодействия сотрудников одного уровня;
• высокую ориентацию на задачи и снижение внимания к сотрудникам;
• сопротивление со стороны тех руководителей, которые опасаются, что последовательное проведение принципа делегирования сделает их лишними или ослабит их должностной авторитет.

Для повышения эффективности управления посредством делегирования целесообразно реализовывать эту технику руководства выборочно, а также использовать коллективные формы организации труда, усиливающие горизонтальную кооперацию и интеграцию [13, с.49].

3. Техника управления по целям

Управление по целям - это такая техника руководства, при которой сотрудники высших и низших уровней управления определяют их общие цели, затем очерчивают специфические задачи и сферы ответственности каждого работника и в дальнейшем ориентируются на них в руководстве предприятием.

Цели, лежащие в основе этой техники руководства, могут определяться различными способами:

• цели определяет руководитель;
• руководитель выдвигает цели, а подчиненные могут занять по отношению к ним определенную позицию;
• сотрудники намечают цели, которые затем, при обсуждении с руководителем, уточняются и утверждаются;
• руководитель и подчиненные независимо друг от друга формулируют цели и затем согласовывают их.

Управление по целям предполагает установление целей и соответствующих областей деятельности отдельных работников на основе точного описания рабочих мест. Сотрудники обладают компетенцией, которая требуется для принятия решений в границах определенного круга задач, соотносимых с возможностями рабочих мест. Они несут ответственность за входящие в их компетенцию решения и лишь в исключительных случаях обращаются с просьбой о помощи, в том числе при принятии решений, к руководителю.

В целом для эффективного использования управления по целям необходимы следующие условия, или предпосылки:

• делегирование задач сотрудникам;
• делегирование компетенций сотрудникам;
• делегирование ответственности за действия сотрудникам;
• ориентированная на цели организация;
• хорошо организованные системы планирования, информации и контроля;
• соответствующее образование сотрудников.

Управление по целям не является отдельным, осуществляющимся лишь на какой-то одной стадии управленческого цикла, видом деятельности по руководству персоналом, а представляет собой постоянный, непрерывно воспроизводящийся процесс.

Управление по целям имеет целый ряд достоинств:

• большая, чем, например, у рамочного управления, разгрузка руководителя;
• улучшение идентификации сотрудников с целями организации;
• повышение объективности оценки сотрудников;
• более справедливое вознаграждение сотрудников;
• развитие у сотрудников инициативы, трудовой мотивации и готовности брать на себя ответственность;
• повышение эффективности планирования и организации;
• повышение компетентности и ответственности сотрудников.

Как и любая другая техника руководства, управление по целям имеет свои недостатки:

• сотрудники могут считать себя чрезмерно перегруженными;
• сотрудники не могут сразу идентифицировать себя с целями организации;
• сотрудники могут оказаться не готовы к личной инициативе, трудовой мотивации и ответственности;
• настрой на измеримые, преимущественно количественные цели, по которым оцениваются работники, может вытеснить качественные, трудно поддающиеся учету цели на задний план;
• может быть чрезмерно акцентирована система контроля;
• возможны трудности в согласовании целей, выходящих за рамки отдельных подразделений.

Управление по целям - всеобъемлющая техника руководства, соответствующая современным теориям руководства. Она достаточно динамична, более приспособлена, по сравнению с рамочным управлением, к изменениям окружающей среды. Однако реализация этой техники требует значительных затрат [13, с.51].

4. Техника системного управления

Одним из наиболее сложных видов техники руководства является системное управление. Оно представляет собой технику руководства, при которой управление персоналом осуществляется через системное саморегулирование. При этой технике руководства все производственные процессы управляются как саморегулирующиеся системы в области постановки целей, их реализации, контроля и обратных связей. Причем принцип системного саморегулирования относится как ко всей организации, так и к индивидуальному выполнению задач руководителем и подчиненными.

Важнейшая предпосылка осуществления системного управления - наличие развитой, всеобъемлющей информационной системы, опирающейся на информационные технологии. Кроме того, должны быть четко определены все саморегулирующиеся системы и их структуры.

Достоинства системного управления соответствуют достоинствам управления по целям. Кроме того, к ним также относятся:

• более сильная разгрузка руководящих работников;
• более быстрые принятие и реализация управленческих решений благодаря приближению их к конкретным участкам деятельности.

Системное управление имеет и ряд недостатков:

• требования к руководителям и сотрудникам очень велики;
• руководящие работники склонны не принимать эту технику управления, поскольку она может лишить их власти или даже показать их ненужность;
• существует сравнительно большая вероятность сбоев;
• эта техника руководства может вести к дегуманизации отношений в организации, к ослаблению как ориентации руководства на сотрудников, так и горизонтальной и вертикальной интеграции.

Прежде всего из-за сложности применения и достаточно высокой степени опасности организационных сбоев системное управление до сих пор не получило широкого распространения [13, с.52].

В индустрии красоты оптимально работают элементы техник управления посредством делегирования и управления по целям.

Управление как вид деятельности человека распадается на ряд технологий управления, которые сформировались в течение определенного периода времени. Технология менеджмента - это подсистема управления, организационно сформированная в единую проблему. Каждая технология характеризуется семью функциями управления: прогнозирование, планирование, принятие решений, учет, контроль, анализ, регулирование и содержит конкретные методы и технику реализации на практике этих функций. Она используется специалистами управления в качестве нормативного материала при проектировании технологии принятия решений и, как правило, имеет самостоятельную научно-теоретическую базу. Технологии менеджмента можно разделить на активные и обеспечивающие. Активные технологии менеджмента это такие технологии принятия решений, которые направлены на решение вопросов, связанных, прежде всего, с внешней средой фирмы. К ним относятся: стратегический менеджмент; инвестиционный менеджмент (управление инвестициями и управление инвестиционными проектами); инновационный менеджмент; долгосрочное (пятилетнее) планирование; годовое планирование (управление на основе маркетинга); оперативное управление производством (в том числе контроллинг – управление получением прибылью) [33, с.117].

Технологии менеджмента представлены в виде концепций, теорий, принципов, способов, форм и методик управления. Технологии менеджмента обеспечивают процесс преобразования объекта управления из исходного состояния в новое целевое конкурентное состояние или качество, либо обеспечивают его гарантированное эффективное функционирование [8, с.281].

Сегодня технологии менеджмента поддерживаются мощным информационно-технологическим пластом в виде соответствующих программных систем. На слуху системы бюджетирования и финансового анализа, менеджмента качества, системы сбалансированных показателей (ССП), контроллинга, управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), интеллектуального анализа данных (BI), бизнес моделирования и управления изменениями, управления проектами и т.д. Такие системы, как правило, интегрируются с помощью программных шлюзов в корпоративные информационные системы, либо являются её частью.

Современные технологии менеджмента опираются на стратегии повышения эффективности деятельности предприятия. В основе лежит процессный подход [19, с.35].

В узком смысле технология  – совокупность правил обработки информации. В широком смысле – интегрированный процесс решения конкретного класса задач на основе программно-методического, инструментарного, интеллектуального, технического обращения. Технология менеджмента – совокупность правил принятия и реализации решений [33, с.289].

В зависимости от специфики организации применяется управление по целям, по результатам, на базе потребностей и интересов, путем проверок и указаний, на базе искусственного интеллекта, на основе активизации деятельности персонала. В одной организации имеют место различные технологии управления и их сочетания.

Каждой конкретной ситуации в организации соответствует своя управленческая технология. Управление по целям применяется, когда: не все цели подразделений являются обоснованными, отсутствует методика формирования целей, не имеется статистики процесса реализации целей и задач, нет документального анализа реализации целей и задач, деловые совещания проводятся без необходимой подготовки, постановка определенных целей и задач имеет место многократно. Технология управления по целям – управление по предвидению новых обстоятельств. В основе его лежит бизнес-план, который составляется как для организации, так и для каждого сотрудника. Здесь используется простое целевое управление, программно-целевое управление, регламентное управление. Управление по целям обеспечивает также решение проблем, связанных с риском [10, с.89].

Технология управления по результатам используется, когда: работа для большинства работников ограничивается их рабочим местом, сотрудники не интересуются сбытовой политикой организации, на территории фирмы не имеется магазина со свей продукцией, работники воруют изделия организации дл домашнего употребления, немало изделий списывается за счет организации, имеется плохое стимулирование результатов труда, склады переполнены изделиями фирмы. Технология управления по результатам основывается на принятии управленческих решений после получения результатов по предыдущему решению.

Технология управления на основе учета потребителей и интересов имеет место, когда: нет планов формирования гибких структур производства и управления, работники мало знают о перспективах развития компании, в местах курения всегда много работников, имеет место большая текучесть кадров, слишком часты респираторные заболевания работников, высок производственный травматизм, руководители нередко встречают противодействие со стороны работников [22, с.199].

Технология управления в особых ситуациях применяется, если: высококвалифицированные специалисты увольняются с работы, чрезмерен аппарат управления, руководители редко бывают на рабочем месте, компания оснащена современным оборудованием и оргтехникой, технологический процесс налажен и имеется собственный центр по подготовке персонала, эффективны деловые связи между работниками.

Технология, основанная на искусственном интеллекте на базе информационной системы, имеет место практике в ситуации, когда в организации усложнена система документооборота, нет оперативности ее обработки, в организации недостаток опытных специалистов и руководителей, неэффективна работа маркетинговой службы или она вообще отсутствует, на стендах обозначено множество распоряжений и объявлений, немало времени уходит на собрания и совещания, рабочий день большинства руководителей превышает установленное время, предприятие платит много штрафов [22, с.101].

Технология управления, опирающаяся на активизацию деятельности, используется, когда: работники безынициативны, упор в организации делается на материальное поощрение, работники имеют представление о своем вкладе в результаты работы предприятия, уйма времени тратится на разбор производственных конфликтов, практически нет рабочих династий, руководители проводят обычно совещания в своем кабинете, в организации очень мало молодежи.

Технология управления на основе систематических проверок и распоряжений применяется, когда: недостаточна координация в деятельности работников и подразделений, неэффективны квалификационные требования к рабочему месту, плохо налажено взаимодействие подразделений, нет оперативности при реализации принятых решений, отсутствует оперативный контроль за результатами работы подчиненных, в организации разобщены между собой работники, в основном работники – холерики и сангвиники. Технология управления путем постоянных проверок и указаний базируется на жестком планировании работы подчиненных, постоянном отслеживании руководителем состояния их текущих дел. Она эффективна для небольших организаций, где высок авторитет руководителя [22, с.204].

Технология управления в исключительных случаях применяется, когда имеет место строго регламентированная технология с четким распределением управленческих и производственных функций, налаженное взаимодействие между поставщиками и потребителями, или когда имеет место доверительная структура управления, используемая в случаях, когда в компании учредители связаны между собой дружескими отношениями; учредители или работники способны профессионально выполнять все виды деятельности. При этом эффективна кольцевая схема организационных отношений.

Технология – управление на основе активизации деятельности персонала – реализуется за счет эффективного стимулирования работников, удовлетворения их материальных и социальных интересов. При применении этой технологии учитывается, что стимулирование, обеспечивающее только удовлетворение основных потребностей в питании, одежде и жилье, гарантирует минимальную эффективность труда. Когда же обеспечены и социальные и материальные потребности, эмоциональное состояние работника улучшается и растет производительность труда [22, с.204].

Таким образом, понятие техники руководства объединяет ряд взаимосвязанных и основополагающих параметров руководства, которые задают границы и определяют общие стандарты деятельности руководителя и, соответственно, подчиненных, основополагающих техник руководства: рамочного управления; управления с помощью делегирования; управления по целям; системного управления.

В индустрии красоты в силу специфики отрасли оптимально работают элементы техник управления посредством делегирования и управления по целям.

Объектами управленческой технологии являются человек, организация, общество. Существует несколько основных технологий менеджмента. Каждой конкретной ситуации в организации соответствует своя управленческая технология: технология управление по целям, технология управления по результатам, технология управления на основе учета потребителей и интересов, технология управления в особых ситуациях, технология, основанная на искусственном интеллекте на базе информационной системы, технология управления, опирающаяся на активизацию деятельности, технология управления на основе систематических проверок и распоряжений, технология управления в исключительных случаях, технология – управление на основе активизации деятельности персонала.

1.2 Маркетинговые мероприятия по повышению эффективности функционирования салона красоты

Маркетинг – это деятельность по изучению, созданию и полноценному удовлетворению как имеющихся, так и будущих потребностей клиентов, что в результате ведет к улучшению взаимоотношений с вашими потребителями [26, с.317].

Использование маркетинговых знаний и навыков в салонном бизнесе представляет собой крайне важный момент для успешной деятельности. Так создаются устойчивые отношения, благодаря которым клиенты из «новых» легко превращаются в «постоянных».

В настоящее время при возрастании конкуренции, развитии свободного информационного пространства и широком распространении технологий становится все труднее оберегать ноу-хау, сохранять свои конкурентные преимущества. Прошли времена, когда производители придумывали новую продукцию самостоятельно и потом с помощью рекламных технологий продвигали и продавали ее. Теперь они стали более внимательно относиться к изучению потребностей и созданию более специализированного продукта, который наилучшим образом решает ту или иную проблему клиента (покупателя) [4, с.79].

Маркетинговые просчеты обходятся владельцам салонного бизнеса все дороже и дороже. Главную роль уже давно играют требования покупателя, а не продавца. Невнимание или непризнание этого факта приводит к краху предприятия.

Многие ведущие компании не только ищут свободные ниши для развития бизнеса за счет поиска неудовлетворенных потребностей, но и стараются понять, что будет необходимо завтра, для того чтобы в будущем обеспечить себе конкурентные преимущества. По такому принципу развивались технологические рынки компьютеров, телевидения, мобильной связи, интернет-услуг и т. п. В настоящий момент именно эти отрасли являются наиболее доходными.

Как достичь процветания своего бизнеса? Как создать максимально эффективную маркетинговую стратегию?

Ответы на эти вопросы лежат в области маркетинговых исследований, а также маркетингового планирования.

Во-первых, следует предлагать своим клиентам тот товар или те услуги, которые будут пользоваться спросом. Кроме того, необходимо подавать и продавать свое предложение максимально эффективно.

Для этого потребуется достаточно детально изучить своих потребителей, их потребности и критерии, которыми они пользуются при выборе той или иной продукции. При этом следует понимать, что быть одинаково привлекательным и интересным для всех людей не удавалось еще никому. Поэтому потребуется проводить дополнительную сегментацию ваших клиентов с выделением целевых аудиторий.

Во-вторых, для успешного движения вперед необходимо знание не только сегодняшних потребностей, но и представление (прогнозирование) развития целевых аудиторий, их запросов. Изучение этих проблем находится в сфере стратегического прогнозирования и планирования [1, с.64].

Для начала построения развивающегося предприятия следует сконцентрировать все внимание на настоящем. Прежде чем во что-то играть, всегда рекомендуется ознакомиться с правилами игры.

Для понимания происходящих на рынке салонного бизнеса процессов, необходимо рассмотреть, какие факторы и силы влияют на то или иное предприятие, в чем заключаются особенности проявления этих сил. Для этого приводим известную модель «сил, управляющих конкуренцией» [29, с.217] в салонном бизнесе, представленную на рисунке 1.2.1.

Рисунок 1.2.1 – Силы, управляющие конкуренцией

Помимо учитываемого руководителями фактора появления новых конкурентов следует понимать, что на ценовую политику салона красоты влияют и поставщики, заставляющие салон устанавливать те или иные цены, и покупатели или клиенты, заставляющие снижать цены в виде установления скидок и проведения иных ценовых акций.

Изменению маркетинговой политики предприятия способствует и появление продуктов или технологий-заменителей. Так, эпиляция или же коррекция фигуры может проводиться в соответствии с различными технологиями, что оказывает влияние на цену этой услуги. В качестве влияния продуктов-заменителей можно рассмотреть появление на рынке миостимуляторов разного уровня, качества. Широкое распространение косметологического оборудования, произведенного в Юго-Восточной Азии, приводит к довольно ощутимому снижению цен на это оборудование, а в результате к понижению цен на услуги.

Внедрение в тех или иных регионах более жестких административных требований к открывающимся салонам красоты приводит к повышению инвестиционных затрат и увеличению сроков окупаемости [44, с.374].

Процесс маркетингового планирования деятельности салона должен включать рассмотрение следующих моментов:

• потребности и пожелания потребителей салонов красоты;
  • удовлетворенность потребителей после посещения предприятий индустрии красоты;
  • товары, услуги и стратегии конкурентов – прямых и косвенных – для данного салона красоты;
  • тенденции экономического развития отрасли салонного бизнеса и конкретного предприятия;
  • социальные тенденции, наблюдаемые в данном регионе;
  • политическое регулирование и лоббирование интересов;
  • особенности существующего законодательства, касающегося сферы салонного бизнеса и ожидаемые его изменения;
  • технологические открытия в области салонного бизнеса.

Оценка рынка и потенциальных клиентов, их потребностей производится методом опросов, анкетирования. Выполнить эту задачу своими силами часто довольно сложно из-за большого объема информации. При необходимости можно воспользоваться услугами маркетинговых агентств. Их стоимость довольно высока и составляет от 1500 до 5000–7000 долларов США в зависимости от объема заказанных работ и региона. Однако возможно провести и самостоятельно маркетинговые исследования клиентов и конкурентных предприятий [14, с.70].

При разработке маркетинговой стратегии предприятия следует знать ответ на вопрос: «Что вы продаете?»

Проводимые исследования свидетельствуют о том, что чаще всего люди, посещая салоны красоты, покупают не только непосредственно предлагаемые там услуги, но еще и хорошее настроение, общение, повышение или улучшение своего имиджа, отдых, здоровье, безопасность и пр. Клиенты всегда покупают блага для самих себя. При этом следует помнить о том, какие свойства вашей продукции дают покупателям наиболее ощутимые выгоды [1, с.65].

Соответственно необходимо ответить на вопросы: «Какую пользу потребителю приносит то, что вы продаете? Чем ваши товары (услуги) отличаются от товаров (услуг) конкурентов?»

Только четкое понимание того, почему и когда клиенту необходимо купить то или иное наименование из прейскуранта салона красоты поможет успешно и много продавать, а не «впаривать». Достичь такой простой цели оказывается довольно сложно.

Работа и взаимодействие с клиентами на основе учета получаемых ими выгод позволяет быстро устанавливать прочные взаимоотношения. Иначе получается «впаривание», которое часто остается единичной или редкой продажей [35, с.81].

Таким образом, успех салона зависит от эффективности удовлетворения потребностей клиентов. На превосходство товара не следует полагаться. Полагаться следует на удовлетворение потребностей рынка.

1.3 Особенности стратегии развития салона красоты

Рынок такого рода услуг неисчерпаем и, как утверждают аналитики и владельцы небольших предприятий этого направления, далеко не переполнен. Небольшая парикмахерская, маникюрный или массажный кабинет, солярий или косметический кабинет, расположенный даже на расстоянии нескольких десятков метров от такого же, приносит стабильный доход и не остается без клиентов в случае правильной организации работы, удачной рекламы и разумной ценовой политики [15, с.117].

Можно с уверенностью утверждать, что предприятию этого направления достаточно не делать грубых ошибок в планировании и подборе персонала, чтобы иметь коммерческий успех.

Список услуг, которые оказываются в салонах красоты, за сравнительно короткое время значительно расширился, но предоставление всех существующих на сегодня процедур возможно только в очень крупных салонах, да это и не является необходимым. Формирование спектра услуг зависит от финансовых возможностей, места расположения салона, его класса и предполагаемой клиентуры.

Пожалуй, единственным общим требованием остаются ориентация на потребности клиента и удобство обслуживания, высокая квалификация персонала и гарантированная безопасность процедур. Какие бы услуги организаторы салонов красоты не предлагали, качество их выполнения не должно вызывать рекламаций и недовольства тех, кто приходит в эти салоны. Сами услуги, их количество, разнообразие и стоимость могут развиваться в разных направлениях [37, с.149].

Кроме традиционных парикмахерских и маникюрных услуг пользуются спросом услуги по специальному уходу за кожей и волосами, к косметическим услугам прибавляются все новые методы с использованием современного оборудования. Парикмахерские услуги выходят далеко за рамки стрижки, окраски волос и химической завивки с укладкой и без нее. Наращивание волос, ногтей, плетение косичек, химическая завивка ресниц и их наращивание – это далеко не полный перечень новинок, которые предлагаются сегодня, не говоря уже о косметических средствах и аппаратуре, с помощью которой все это делается.

Стрижки, завивки и окраска волос совершенствуются как в смысле технологий и методов, так и в смысле качества и разнообразия.

Нельзя обойти вниманием и консультативные услуги – компьютерный подбор прически и макияжа, советы стилиста, услуги визажа. Весь этот комплекс позволяет формировать имидж, внешность и направлен на создание стиля и внешнего облика.

Все больше женщин и мужчин после 30 лет желают улучшить состояние своего лица и тела. Чрезвычайно популярны омолаживающие процедуры и программы похудения.

Все больше появляется методов и для реального устранения недостатков внешности. Это направление развилось настолько, что смыкается с оказанием медицинских услуг. Методы физиотерапии сегодня широко используются в салонах красоты, причем их разнообразие поражает воображение. Только эпиляция проводится десятком способов. Появляется все больше желающих делать интимные стрижки, соответственно, рождая предложение этой услуги.

Удаление родинок и бородавок, которое раньше происходило в косметических кабинетах и клиниках, почти полностью переселилось в салоны красоты. Сегодня удаляют и другие мелкие дефекты – сосудистые разрастания, мелкие рубцы, проводят пилинг. Эти процедуры, однако, требуют отдельного лицензирования и должны производиться специалистом соответствующей квалификации. Помещение, где производятся эти процедуры, также должно отвечать строго определенным требованиям. Услуги массажных кабинетов также невообразимо разнообразны. Кроме ручного массажа применяется аппаратный, комплексный, точечный и т. д. [15, с.147]

В соляриях, криосаунах, инфракрасных саунах и энергетических коконах клиент также имеет возможность получить целый комплекс услуг.

Все рекорды популярности побили антицеллюлитные программы, которые включают специальный комплексный массаж, различные наборы физиопроцедур, применение специальных косметико-диетических линий, куда входят кремы, гели, маски и многое другое.

Грязелечение, обертывание, применение продуктов моря (талассотерапия) – сегодня модное и эффективное средство ухода за кожей тела.

Таков далеко не полный обзор тех услуг, которые оказываются в салонах красоты. Список продолжает расширяться в сторону процедур, требующих условий клиники и участия специалистов высочайшего класса. Вопрос, который возникает сегодня все чаще, – где граница между «просто» салоном красоты и салоном-клиникой, где опытные врачи творят поистине чудеса. Тем не менее, эта граница есть, и она четко определяется условиями, оборудованием и квалификационными требованиями к специалистам. Для каждого вида услуг существуют строгие нормативы, многие услуги относятся к медицинским процедурам и требуют врачебного контроля и дополнительных обследований клиента с целью выяснить степень полезности данной процедуры для конкретного человека [23, с.91]. Таким образом, присутствие врача желательно в любом салоне красоты, предоставляющем услуги по коррекции внешности, даже если это просто удаление бородавок или эпиляция. Гарантия безопасности процедур становится показателем класса салона, хотя, безусловно, это отражается на ценах и общей рентабельности [18, с.116].

Принимая все это во внимание, можно прийти к выводу, что одним из важных решений, которое принимается, когда начинают планировать открытие салона, – это его концепция. Ведь придется выбрать из списка те услуги, которые в комплексе:

• окупаются;
• привлекают клиентов;
• доступны в рамках начальных капиталовложений;
• соответствуют уровню клиентуры, на которую рассчитан вновь открываемый салон.

Причем это не означает, что все услуги должны приносить максимальную прибыль. Так не бывает, поскольку одни услуги достаточно трудоемки, но сравнительно дешевы (стрижки, обычный маникюр, паровая чистка лица), другие, напротив, не относятся к тем, которые требуют затрат времени, но сравнительно дороги (лазерная эпиляция, услуги соляриев). Несмотря на то, что оборудование для таких процедур стоит дорого, они окупаются довольно быстро. Главное, чтобы были клиенты. И они будут, даже если изначально приходят, чтобы просто сделать массаж или маникюр [46, с.49].

Однако, любому салону красоты нужна стратегия, которой он придерживается. Стратегия салона красоты - это комплексный план управления, который должен укрепить положение салона на рынке и обеспечить координацию усилий, привлечение и удовлетворение потребителей, достижение целей и успешную конкуренцию.

Все виды менеджмента взаимосвязаны между собой. Любой менеджер выполняет административные функции, руководит персоналом, участвует в выборе целей своей деятельности и средств ее достижения. Директор малого предприятия и тем более индивидуальный предприниматель сам выполняет все или большинство функций. Лишь с увеличением размеров фирмы появляется возможность закрепить их за разными сотрудниками или отделами управления. Однако во всех случаях целесообразно различать и анализировать виды менеджмента, поскольку для них характерны особые средства и методы управления, навыки и приемы [5, с.119]. 

Стратегический менеджмент - основа управления предприятием. Чрезвычайно быстрые изменения деловой среды российских предприятий, связанные с развитием конкуренции, информационных технологий, глобализацией бизнеса и многими другими факторами, обусловливают возрастание важности стратегического менеджмента. Стратегический менеджмент, как концепция управления фирмой, позволяет взглянуть на организацию как на единое целое, объяснить с общесистемных позиций, почему некоторые фирмы развиваются и процветают, а иные переживают стагнацию или им грозит банкротство. С ростом уровня нестабильности условий предпринимательской деятельности возрастает потребность фирм в ориентации на стратегическое управление. 

Стратегический менеджмент объединяет различные разделы и дисциплины теории фирмы: менеджмент, маркетинг, экономику фирмы, финансовый менеджмент, информационные технологии [27, с.207].

Устойчивое конкурентное преимущество – основа успеха салонного бизнеса. Так что же является причиной того, что у одного салона красоты есть конкурентное преимущество, а у другого - нет? Зарубежные специалисты стратегического менеджмента выделяют четыре основных подхода повышения конкурентоспособности любой компании, в том числе и салона красоты: плановая, или предписывающая, стратегия, эмерджентная (спонтанная) стратегия, стратегия конкурентного позиционирования, стратегия, основанная на стержневых компетенциях [41, с.409].  

Плановая, или предписывающая, стратегия - логический, рациональный и системный подход. При использовании данного подхода, после анализа салона красоты, и его окружения с помощью STEEP-анализа, EFAS-анализа, анализа конкуренции, пятифакторной модели Портера, аналитики должны четко определить корпоративные и бизнес-цели. Например, повысить объём продаж на 30%, открыть кабинет фотоэпиляции и т.д. Далее сформулировать, выбрать и реализовать стратегии, которые позволят достичь поставленных целей. Например, разработка эффективной рекламной политики, маркетинговые исследования нового рынка при внедрении новых услуг.

 Этот подход критикуют на том основании, что часто существует большая дистанция между тем, что запланировано, и тем, что достигнуто. Так же, плановость якобы мешает бизнесу быть подвижным, а без этого невозможно выжить в условиях постоянных изменений. И к тому же, по мнению некоторых приверженцев всего традиционного, чрезмерное плановое регулирование мешает проявлению творчества, что часто подрывает успех стратегии. Однако все это напоминает «звездность» некоторых стилистов. Им она простительна, они творят без математических формул, ведь за экономикой салона, а еще банальней говоря, за тем, что у звезды в кошельке должны думать владельцы и управляющие салонного бизнеса. Которым летать не положено, им положено быть поближе к земле, постоянно думать, как раскрутить свой салон красоты [18, с.271].

Эмерджентная стратегия - это признание того факта, что стратегия развития салона красоты должна разрабатываться постоянно, т. е. все время. Эта точка зрения основана на предположении, что, как и любые частные компании, салоны - это социальные организации, действующие в быстро меняющемся окружении. А индустрия красоты очень подвижна, постоянно развивается. В подобных обстоятельствах стратегия возникает как результат взаимодействия между заинтересованными лицами, между салоном и его окружением. В результате эмерджентного подхода салонный бизнес быстро реагирует на изменения, становится чрезвычайно подвижным. Недостатком данной стратегии является отсутствие четкой стратегической цели, что может сказаться на результатах деятельности (поскольку у салона нет ясно сформулированной цели, нельзя определить, достигнута ли она). Чтобы сбалансировать недостатки эмерджентной стратегии, нужно объединить её с плановой [42, с.264].

Суть стратегии конкурентного позиционирования можно сформулировать как «извне вовнутрь», т. е. нахождение такой позиции салона красоты среди бизнес - окружения, которое дает ей преимущества по сравнению с конкурентами.

Процесс нахождения конкурентной позиции начинается с анализа пяти факторов (пятифакторная модель Портера). Это необходимо для определения состояния конкуренции в отрасли. Затем следует отбор соответствующей родовой стратегии вместе с анализом ценностной цепочки (т.е. анализ всей деятельности салона красоты, начиная с входной логистики (закупки профессиональной косметики и других расходных материалов), далее непосредственно производство – оказание той или иной услуги, будь то причёска, электроэпиляция и так далее. Затем продажи и маркетинг, то есть то, как мы продвигаем наши услуги на рынке, та же рекламная политика. И завершает цепочку – обслуживание, чтобы убедиться, что салон распределяет свою деятельность таким образом, чтобы поддержать стратегию, основанную на дифференциации или лидерстве по затратам.

Стратегия конкуренции – это набор методик и инициатив, направленных на привлечение и удовлетворение клиентов, противостояние конкурентам и укрепления позиции на рынке. Цель конкурентной стратегии заключается в том, чтобы превзойти конкурентов в предоставлении потребителям пользующихся спросом товаров и услуг и получит за счёт этого конкурентное преимущество и лидерство на рынке [42, с.267].

Компании во всем мире стараются разработать неординарные стратегии конкуренции. В целом можно сказать, что различия в конкурентных стратегиях определяются двумя факторами: целями, которые преследуются на рынке, и основой конкурентного преимущества – низкими издержками либо дифференциацией. Существует пять видов стратегии конкуренции для салона красоты:

• стратегия лидерства по издержкам – привлечение клиентов за счёт минимизации издержек производства товаров и услуг.
• стратегия широкой дифференциации – привлечение потребителей услуг за счёт максимального отличия линейки услуг салона красоты от аналогичных предложений конкурентов.
• стратегия оптимальных издержек – повышение потребительской ценности за счёт более высокого качества при ценах на уровне конкурентов или ниже.
• сфокусированная стратегия на базе низких издержек. Ориентация салона на узкий сегмент покупателей и вытеснение конкурентов за счёт более низких издержек.
• сфокусированная стратегия на базе дифференциации линейки услуг. Ориентация на узкий сегмент покупателей и вытеснение конкурентов за счёт предложения товаров или услуг, лучше удовлетворяющих потребности потребителей [32, с.271].

Каждая из пяти стратегий обеспечивает салону красоты определённую рыночную позицию.

Стратегию, основанную на стержневых компетенциях, можно обозначить как «изнутри вовне». Здесь подчёркивается роль отдельного салона красоты, нежели отрасли, это основное отличие от стратегии конкурентного позиционирования. Стержневые компетенции - это своего рода сочетание ресурсов, умений, знаний и технологий, которые отличают салон красоты от его конкурентов в глазах потребителей.

Подобное отличие компании способствует достижению ею благоприятного конкурентного позиционирования. Указанный подход также подчеркивает важность организационного обучения, менеджмента знаний и бизнес-сотрудничества как источников конкурентного преимущества.

Стратегия, основанная на стержневых компетенциях, делает упор на поиске путей борьбы за конкурентное преимущество отдельного салона красоты. Критики этого подхода считают, что ему недостает хорошо разработанных аналитических схем и в нем недооценивается потенциальная роль бизнес-окружения при определении причин успеха или неудач [42, с.272].

Наиболее подходящим в настоящее время подходом для большинства салонов красоты является подход конкурентного позиционирования (в подтверждение мы приводим SWOT-анализ этого подхода, который выявляет возможности, предоставляемые салону красоты), так как в условиях постоянно развивающейся, динамичной отрасли необходимо иметь полный объём информации как о внешнем, так и о внутреннем окружении организации, об изменениях в отрасли, исходя из того, что успех деятельности организации напрямую зависит от удовлетворённости потребителей и игнорирование этого фактора может привести к потере клиентской базы [42, с.274]. SWOT-анализ стратегии конкурентного позиционирования представлен в таблице 1.3.1.

Таблица 1.3.1 – SWOT-анализ стратегии конкурентного позиционирования

Strengths – сильные стороны	Weaknesses - слабые стороны
- тщательно разработанные аналитические схемы - структурированный подход - позволяет определить возможности и угрозы в бизнес - среде - анализ внешнего и внутреннего окружения компании - даёт необходимые инструменты анализа позиции компании в контексте всей отрасли	- игнорирует возможность ресурсообеспечения конкретной компании - больше занимается факторами, ориентированными на отрасль - недооценивание роли отдельной компании - некоторые родовые стратегии часто критикуются
Opportunities – возможности	Threats - угрозы
- позволяет проанализировать факторы, влияющие на компанию -показывает место компании на данном рынке - помогает определить динамику конкурентной борьбы -возможность сравнения вашего салона с другими -предоставляет возможность расширения рынка и увеличения объёмов продаж	- несоответствие применения на практике ряда формул для вычисления ёмкости рынка - существование других, более точных теорий

Но так как все четыре подхода синтезируют и дополняют друг друга, то можно не исключать использование элементов других подходов в реализации того или иного проекта.

Таким образом, для эффективной раскрутки салона красоты следует сделать пять шагов:

1. Исследовать пятикилометровую зону вокруг салона красоты, нанося в окружности на карте города все значимые объекты:

• конкурирующие салоны красоты (с определением их сильных и слабых сторон),
• возможные партнеры по обмену клиентами (фитнесы, турфирмы, медцентры, рестораны, магазины и т.п.)
• места скопления потенциальных клиентов (элитные жилые дома, бизнес-центры, торговые центры и т.п.)

2. Исследовать уровень качества оказываемых салоном услуг. Не зная сильных и слабых сторон салона красоты, который требуется раскрутить, можно напрасно потратить время и деньги. Ведь даже если удастся «нагнать толпу» клиентов, они все станут одноразовыми, если парикмахер, косметолог, массажист или администратор просто не умеют удовлетворить запросы потребителей. Чаще всего у руководства салоном «глаз замыливается», и многие не могут адекватно оценить уровень качества оказания услуг. Ни в соседних, конкурирующих салонах, ни в своем собственном. А в войне за клиента, если генштаб не располагает данными разведки, всегда наступает проигрыш. Да и контрразведка, дающая представление о положении дел своем собственном стане, помогает выбрать правильное решение.

3. Кроме оценки соответствия персонала салона красоты чаяниям клиентов по качеству услуг, проанализировать организацию управления в салоне красоты. Рыба ведь гниет с головы, и сколько не рассказывай о том, что причиной неуспеха салона являются внешние факторы, довольно часто выясняется, что руководство салона просто не сумело поставить управленческие процессы, и вовсе не директор «в доме хозяин», а всецело командуют мастера, получающие в результате больше денег, чем сам хозяин салона. Правильно поставленного учета нет в половине салонов красоты, отсюда пышным кустом разрастается воровство материалов, надомное обслуживание, увод клиентов при увольнении и т.п.

4. На основании данных внешней разведки, внутреннего аудита качества и процессов можно сформировать эффективные программы:

• привлечения частных клиентов с определением наиболее эффективных и малозатратных вариантов донесения информации (это может быть рассылка писем, раздача приглашений, публикации в местной прессе, бегущая строка на кабельном телевидении, договоренности об обмене клиентами с соседями из сферу услуг и торговли, публикации на массовых Интернет-сайтах и многое другое). В каждом районе города, в каждый сезон, даже в каждый день недели эффективны различные способы привлечения клиентов;
• привлечения к обслуживанию в салоне красоты корпоративных клиентов. Их сегодня быстрее можно «задеть за живое», чем частников, тщательно считающих каждый рубль.

5. Организовать работу по удержанию клиентов в салоне, скорректировать систему внутреннего маркетинга (мало привлечь клиентов, важно закрепить их за салоном красоты, чтобы они приходили сами и охотно рекомендовали салон знакомым). К изложенному, можно добавить, что для успешного развития салона красоты следует отслеживать конъюнктуру и, исходя из этого менять структуру услуг, стараясь чем-то выделиться на рынке.

2 ОСОБЕННОСТИ БИЗНЕСА SPA

2.1 Понятие, функции и общая характеристика SPA-услуг

Высокий ритм жизни, провоцирующий постоянное напряжение физических и психических сил человека, катастрофическое состояние окружающей среды, не всегда здоровое и сбалансированное питание: таковы реалии современной городской жизни, которые ведут к стрессам, пониженному жизненному тонусу и, как результат, к заболеваниям различной степени тяжести.

Понимая это, все больше людей сегодня выбирает другой путь - здоровый образ жизни, помогающий не только сохранить или восстановить свое здоровье, но и достичь баланса внутреннего мира и внешнего. А для восстановления гармонии с самим собой современному человеку все чаще хочется вернуться к спасительным истокам давно забытых ощущений покоя и умиротворения. Эту простоту и естественность - искомый баланс душевных сил - дарит философия SPA. Так же, как и их отражение - отличное физическое самочувствие и прекрасный внешний вид. И не надо быть аналитиком, чтобы пророчить индустрии SPA интенсивное развитие и рост популярности - пожалуй, главную тенденцию, определяющую будущее отрасли [18, с.301].

Во многих странах SPA - индустрия, основанная на применении местных водных источников, моря, грязей, минералов, растений и климата в лечении заболеваний не только кожи, но и всего организма, развивается и процветает. Принципы и технологии косметического SPA стали наиболее эффективными в коррекции возрастных изменений, борьбы со стрессом, в лифтинг- и антицеллюлитных программах.

Основой SPA является положительное и приятное воздействие на все органы чувств – зрение, обоняние, слух, осязание и даже вкус, начиная от интерьера и любезности персонала до ощущений при проведении процедур.

Знанием и силой SPA есть природные лечебные факторы, косметические СПА-препараты (серии) природного происхождения, технология их использования и результаты от процедур с их применением [31, с.53].

Концепция SPA в современном урбанизованном обществе из посещения островов в океане превратилась в возможность использования природных оздоровительных ресурсов (воды, тепла, света, минералов и растений) не столько на курорте, сколько в среде обитания человека, в его повседневной жизни – рядом с домом или работой. Появилось понятие «DaySPA» – однодневный курорт. Многие гостиницы США и Европы стали открывать SPA - центры для своих постояльцев [6, с.82].

В отличии от первоначального понимания SPA (лечения водой), современные SPA - серии основаны на широкой растительно-минеральной сырьевой базе (иногда сугубо местной - эндемичной, иногда собранной со всего мира), имеют сложные научно обоснованные многокомпонентные линии ухода за телом и лицом, включая SPA-мезотерапию (безиньекционную), физиологическую криотерапию и даже метаболические пилинг-системы.

Стало модным выпускать «магазинные» серии домашнего ухода (гели для душа и ванн, шампуни, крема и пр.) с акцентом и претензией на SPA. Но, если дома ванну еще можно принять с пользой и удовольствием, то вряд ли можно самостоятельно провести антицеллюлитную программу с обертыванием и массажем, к тому же отвлечься от житейских проблем, насладиться и получить эффект от применяемых препаратов. За результатом все-таки приходится идти к косметологу. Поэтому основным критерием принадлежности салона или косметического кабинета к SPA есть четкое следование природной идее используемой серии и принципу максимального позитивного эмоционального состояния клиента [45, с.39].

Развитие рынка оздоровительно-восстановительных услуг, объединяемых термином SPA заметно, однако как у потребителей, так и у специалистов SPA индустрии не существует единого представления о том, что означает этот термин.

Существует несколько объяснений происхождения этого термина:

• от наименования курортного городка в Бельгии, который так и называется - SPA - и который известен со времен римской империи своими целебными минеральными водами;
• от латинского слова «sparsa» - изливающийся, фонтанирующий;
• от латинского выражения «sanitas par aquam» - к здоровью через воду.

Наиболее же общепринятым толкованием этого термина в настоящее время является следующее: SPA означает оздоровительно-восстановительные центры, нацеленные на улучшение самочувствия в целом здоровых людей с применением водных, сухих и косметических процедур.

Это определение примиряет подходы различных стран и отражает основную тенденцию на мировом рынке SPA услуг: развитие оздоровительного сектора, нацеленного не на лечение конкретных заболеваний, а на общее улучшение самочувствия, повышение жизненного тонуса и улучшения внешнего вида.

SPA - это сложный комплекс процедур, связанный логикой достижения определенного результата, разрабатываемый индивидуально для каждого клиента и включающий в себя различные методики оздоровления.

Усиливают эффект и новейшие научные разработки, и проверенные временем технологии. Причем часто требуется максимально эффективный результат в кратчайшие сроки [37, с.147].

В таблице 2.1.1 изложены отличия SPA салона от классического салона красоты.

Таблица 2.1.1 - отличия SPA салона от классического салона красоты

Отличия	Отличия SPA салона от обычного салона красоты
1	строго индивидуальный подход к каждому посетителю, создание индивидуальных программ по уходу за собой и восстановлению жизненных сил;
2	входной медицинский контроль и тестирование новых посетителей на предмет противопоказаний к тем или иным процедурам;
3	холистический подход, или комплексное воздействие на человека как на целостную систему, а если говорить упрощенно, одновременное воздействие на все органы чувств - зрение, слух, обоняние, осязание и вкус, в результате которого человек расслабляется и восстанавливается.
4	обязательное наличие в штате специалистов с высшим и средним медицинским образованием;
5	проведение гидротерапевтических процедур на профессиональном оборудовании;
6	проведение талассотерапевтических или бальнеологических процедур (наличие специального профессионального оборудования и использования специальных косметических линий);
Продолжение таблицы 2.1.1
7	использование климатического оборудования для комплексных процедур и уходов (сауны, хаммам, паровая кабина, капсулы микроклимата, инфракрасные кабины, криокамеры и пр.);
8	специализация по одному или нескольким направлениям и программам, таким как диетология, холистика, веллнесс, традиционные целительские практики (йога, аюрведа, цигун), элементы фитнеса, лечение минеральными водами, борьба с лишним весом, профилактическая медицина;
9	особая планировка рабочих помещений, позволяющая обеспечить максимальный комфорт во время всего посещения и процедур в частности;
10	высокая организация со стороны сотрудников времени пребывания посетителя в центре SPA;
11	высокий профессионализм специалистов центра SPA;
12	слаженный, дружный коллектив, доброжелательная атмосфера, предупредительность, максимальное внимание к посетителям;
13	проведение одного или нескольких видов профессионального массажа и использование мануальных техник;
14	Возможно наличие в структуре SPA диетического бара или кафе, предлагающего SPA меню;
15	использование альтернативных целительских методов (аромотерапия, акупунктуры, суджок-терапии, аюрведы, музыко-терапии, цвето-терапии);
16	продажи различных средств и препаратов для домашнего ухода;
17	Организация и проведение дополнительных услуг и занятий (аутотренинги, психологические консультации).

Помимо эффективности в решении стоящих задач краеугольным камнем любой SPA-процедуры является удовольствие, которое она доставляет, помогая человеку переключиться, ненадолго оказаться в другой реальности. Поэтому результат не только виден внешне, но и ощущаем внутренне.

Итак, SPA салон - это мини-курорт с максимальными возможностями оздоровления, профилактики и восстановления с помощью разнообразных процедур, основанных на целебных свойствах воды. Под SPA-процедурами понимается комплекс любых действий, направленных на оптимизацию физического, умственного, эмоционального и душевного состояния человека. А ведь именно внутреннее равновесие и внешнее здоровье делают человека красивым, поэтому салоны красоты все чаще вносят в перечень своих услуг процедуры, основанные на принципах SPA [37, с.147].

Таким образом, высококачественный SPA центр является синонимом духовного и физического восстановления в условиях люкса и комфорта. Он является привилегированным местом для занятия своим здоровьем с помощью различных оздоровительных процедур. SPA процедуры помогают решать и более частные задачи, такие как коррекция фигуры, снижение веса, борьба с целлюлитом и т.п.

Общим элементом всех SPA является использование воды: минеральной, морской или обычной водопроводной. В зависимости от типа воды различают три вида SPA:

• SPA, использующие для процедур морскую воду - центры талассотерапии
• SPA, использующие для процедур воду минеральных источников - минеральные курорты
• SPA, использующие обычную пресную воду, в которую добавляются эфирные масла, водоросли и различные другие добавки - бальнеологические центры.

Основное преимущество SPA – воздействие не на какой-либо один орган, а на организм в целом. Оздоровление тела достигается путем воздействия на все органы чувств, что приводит к избавлению от стрессов, переутомления, бессонницы, и депрессий, причем воздействие должно сопровождаться максимальным удовольствием для клиента. Отличие SPA от лечебных учреждений санаторного типа заключается в том, что результатом SPA воздействия является повышение уровня здоровья, а во втором случае понижение уровня болезни и улучшения качества жизни хронического больного. 

Эти основные принципы организации SPA зоны в полной мере распространяется на отделение обертываний и аппликаций [30, с.38].

Для России индустрия SPA – сравнительно новая отрасль. Если на Западе (прежде всего в США) и на Востоке (прежде всего в Таиланде, Тунисе, Турции) ей уже 20 с лишним лет, то на российских просторах все только начинается. Конечно, если не считать единичных заведений, которые с натяжкой можно было бы назвать SPA, появившихся еще в прошлом веке - в 1999 году, то бум открытия SPA салонов пришелся на 2003-2008 года, и практически не остановился в период кризиса, хотя именно сегмент SPA пострадал больше, чем весь салонный бизнес в целом. Впрочем, сказать «пострадал» можно скорее применительно к тем SPA объектам, которые отличались скорее роскошью интерьеров (со всей широтой купеческого размаха и цыганской позолоты среди мраморных колонн), чем истинной SPA философией превосходства духовного над материальным. И наоборот, те SPA салоны, где клиенты могут по-настоящему отдохнуть, расслабиться, получить прилив жизненной энергии, где работают настоящие мастера и вообще все по настоящему, они не пустовали.

Несмотря на то, что индустрия SPA новая для России отрасль, SPA салоны в стране каждый год прирастают на 25% - темпы роста больше чем в самых-самых продвинутых в отношении SPA странах. Конечно, далеко не все бизнес-модели оказались удачными и жизнеспособными.  Попытки сделать «все как у них» проваливались одна за другой. Не выдержала испытание российским менталитетом потребителей ни Западная модель SPA и Восточная. Открывшиеся по импортным рецептам и проектам заведения оказались без клиентов и прибыли. Россияне придерживаются старого, как мир, убеждения, что свое, исконное, для здоровья не хуже, а может, и лучше, чем заморские диковины, поэтому в России интенсивно развивается славянское SPA [7, с.58].

На Украине и в России SPA отели и SPA салоны все активнее развивают это направление. Оно впитывает народные традиции, современные авторские методики и новейшие научные разработки.

Среди всех прочих родилось и сибирское SPA, авторами его стали специалисты из Красноярска.

В основу концепции сибирского SPA легло сочетание двух стихий – огня и холода. Традиционно сибиряки закаляли свой организм жаркой банькой и купанием в снегу.

Контраст температур позволял укреплять сосуды, повышать иммунитет, получать огромное эмоциональное наслаждение, добавлять адреналина в и без того непростую жизнь - словом, рождаться заново после каждой субботней баньки.

Традиции эти, к сожалению, ушли в фольклор. Банька стала героиней сказок, шуток, песен, а сибиряки, как и большинство других землян в двадцать первом веке, переселились в многоэтажки. Но тоска тела по парку, по запаху нагретого дерева, по обжигающему снегу после парной – осталась.

И сегодня возрождение старых традиций проявляется во всем, в том числе и в создании процедур для SPA [21, с.4].

Большое распространение получило направление Day-SPА, то есть водолечение в течение одного дня или нескольких часов, поскольку далеко не все могут позволить себе уехать на две недели в SPA-центр, отложив все свои дела. 

Наибольшим спросом пользуются такие сравнительно недорогие SPA-процедуры, как талассотерапия, грязелечение, обертывание. Наблюдается стабильный спрос на ароматерапию, бальнеотерапию, гидротерапию, грязелечение, кренотерапию, криотерапию, литотерапию, псаммотерапию, талассотерапию, фитогидротерапию. 

Тем не менее, по мнению отраслевых экспертов, рынок SPA-индустрии находится в России в зачаточном состоянии: потребитель, во-первых, не приучен к расслаблению данного рода и, во-вторых, не привык за это платить. 

За границей существуют четкие критерии, по которым определяют SPA объекты. Так, при развитом рынке парикмахерские и косметологические услуги не должны занимать более 3/4 всех услуг SPA заведения. У нас же ситуация пока прямо противоположная [30, с.37].

В России нет единых стандартов в области SPA четкого разграничения между тем, чем SPA салон как бизнес отличается от обычного салона красоты, что затрудняет понимание сути этого направления в индустрии ухода за внешностью и здоровьем. Многие салоны красоты вслед за тенденциями рыночного спроса самостоятельно меняют категорию заведения на вывеске, ложно информируя потребителя о перечне оказываемых услуг. При этом из-за отсутствия в государственном реестре определения «SPA» какие-либо санкции к данным салонам не могут быть применены. Некоторые из салонов красоты действительно организуют компактную специализированную зону SPA, охватывающую технологическую цепочку нагрев-пилинг-гидропроцедуры-массаж-обертывание-косметологические процедуры. Тем не менее, в подавляющем большинстве перепрофилированных SPA салонов основу карты услуг формируют парикмахерские и косметологические процедуры, маникюр/педикюр, уход за телом, удаление нежелательных волос, солярий и консультации визажиста. 

Можно выделить несколько видов СПА заведений.

Первый вид – это обычный салон красоты, который предлагает 2 – 3 вида SPA процедур, не требующих дорогого оборудования (талассотерапия, SPA педикюр и т. д.) или добавляет некоторые их элементы к традиционным услугам.

Второй вид – это классический SPA салон, в котором уже пропагандируется философия релаксации, особый образ жизни, отдыха и питания. 80% услуг в таком салоне базируется исключительно на SPA. Все услуги собраны в программы, цель которых – дать максимальный эффект.

Под SPA салон обычно отводится 300 – 600 кв. м. В России запрещено оснащать саунами салоны, расположенные в жилых домах, поэтому оптимальными для размещения SPA объектов являются пристроенные помещения или, еще лучше, отдельно стоящие здания.

В среднем расходы на организацию SPA салона  составляют около $400 000. Документы для открытия SPA салона требуются те же, что и для открытия салона красоты. Месячный доход SPA салона составляет примерно 20-30 тыс. долларов. Полной заполняемости салона можно достичь не ранее, чем через 2-3 года работы.

Третий вид –  специализированный SPA центр. Он может занимать от 600 до нескольких тысяч кв. м. Стоимость оснащения такого объекта колеблется от $1500 до $5000 за кв. м, в зависимости от типа отделки, концепции и оборудования. Помимо всевозможных обертываний и массажей, в центрах предусмотрены бассейн с целебными настойками и банные процедуры. Национальная специфика российских SPA – наличие русской бани.

Еще одна отличительная черта центра – организация SPA дней. Клиент может провести в заведении целый день, переходя от одной процедуры к другой.

Обособленный формат – медицинские SPA объекты. Если SPA центры и SPA салоны ориентируются в первую очередь на поддержание формы и снятие стресса, то в SPA клиниках можно лечить заболевания опорно-двигательного аппарата, органов дыхания и кожи. Обычно они предлагают программы, рассчитанные на несколько часов, а также многодневные лечебные курсы на 10 – 14 дней.

Существует еще один формат – SPA отели, но пока они пользуются особой популярностью только в Европе [2, с.32].

В вопросе приоритетов в организации непосредственно самого салона специалисты указывают на все увеличивающееся значение персонала. Даже самое уютное помещение, переносящее клиента из мира будней в мир покоя и мечты, оснащенное высокотехнологичным оборудованием по последнему слову техники, без квалифицированных кадров будет всего лишь очередным салоном, предоставляющим услуги по уходу за лицом и телом. Безусловно, как и любой специалист, сотрудник SPA-салона должен быть профессионалом в своей отрасли, как минимум, имеющим медицинское образование. Но не это отличает человека, работающего в отрасли SPA. Прежде всего, это должен быть человек, разделяющий философию SPA, то есть он должен уметь быть одновременно и незаметным и незаменимым, должен уметь понять состояние  клиента и назначить ему индивидуальную симфонию звуков, запахов, прикосновений, зрительных образов и вкусовых ощущений. Еще одна очень важная составляющая успешности SPA-салона – это поддержание обратной связи с клиентами. Выяснить потребности, пойти навстречу клиенту, а в идеале предвосхитить его желания. При этом за один раз SPA этикету не научится. Здесь важно присутствие «первых», которые лично выстраивают SPA-отношения между салоном и клиентами. Почему необходимо присутствие «первых»? Потому что в этикете помимо ритуалов необходимо духовное начало [28, с.49].

   Это религия, в это  надо истово верить. Без веры не вдохнешь жизнь в атрибуты SPA-центра. Без веры SPA-центр может превратиться в дорогое сервисное учреждение.

   Если еще несколько лет назад  считалось, что SPA – это удел в  основном женщин, то «сильная» половина человечества нынче посещает такие центры с еще большим интересом, чем «слабая» – это, прежде всего мужчины, связанные с миром бизнеса. Они ведут активную деятельность, связанную с повышенной ответственностью, живут в напряженном ритме, в условиях постоянных перегрузок. Поэтому быстро и без особенного напряжения поправить здоровье, обрести красоту и силы для бизнесменов становится очень важным.

   В целом среди потребителей SPA-услуг  условно можно выделить следующие  сегменты:

• женщины (максимальная доля), в т.ч. невесты, беременные и молодые мамы;
• мужчины (преимущественно бизнесмены);
• молодежь и подростки [28, с.51].

Описывая профессионала SPA, специалисты оперируют такими определениями - человеколюбие, открытость, заинтересованность и, в то же время - ненавязчивость, умение найти правильный подход к любому клиенту. Список можно продолжить. Все это разные слова для одного: задача SPA-специалиста - сделать так, чтобы клиент чувствовал себя как дома - родным, любимым, единственным, чтобы ему хотелось вновь и вновь возвращаться в то место, где его чувствуют и понимают [3, с.32].

Таким образом, внедрение элементов SPA способно повысить мотивацию клиента к посещению салона, удовлетворяя ажиотажный интерес населения к «SPA» как таковому и к природным методам оздоровления вообще, а эффективность и удовольствие от процедур сформируют непреодолимое желание испытать «это» снова и снова.

Отличия салона красоты от SPA в их концепции, философии, размерах инвестиций, окупаемости, уровне сервиса, подготовке персонала, наборе услуг, используемой косметики, технологий и соответственно в корпоративной культуре, и методах продвижения.

2.2 Организационные основы создания и функционирования SPA-салонов

Большинство российских SPA-объектов открыты под видом массажных салонов или салонов красоты. Помимо организационных процедур сложность построения SPA-салонов заключается еще и в том, что до сих пор нет нормативных документов, регламентирующих работу такого рода заведения, по сути, салоны пока руководствуются СанПиНом для бытовых услуг и нормативами «влажных зон», которые были когда-то изобретены для общественных бань.

«Пока государственные органы появления SPA не замечают. Это позволяет им развиваться без особых помех, но затишье это временное. В ближайшем будущем неизбежно появятся нормативные акты, – говорит Александр Ходаков. – И новым участникам рынка стартовать будет намного сложнее, а старым игрокам придется корректировать бизнес. Многое зависит от того, будет ли принят зарубежный подход, где SPA не относится к медицинским услугам, или наши чиновники решат, что основная идея SPA – оздоровление, а не релаксация, и введут медицинское лицензирование этого вида деятельности» [43, с.33].

Открыть SPA салон это не одно и то же, что создать салон красоты. Приходится более тщательно прорабатывать техническое задание, потому что насыщенность аппаратурой и санитарные требования к «влажной зоне» заставляет учесть и энергоемкость, и параметры водоснабжения, паро и гидроизоляции, освещения и многое другое.

Есть и еще один нюанс, который не всегда учитывается при подборе места расположения SPA салона. В отличие от всех других предприятий индустрии красоты, СПА требует некоторой отъединенности от мегаполиса, тихой зоны.

Открыть SPA салон – это учесть более жесткие требования, которые предъявляются к команде. Если в салон красоты можно собрать сотрудников поодиночке, а потом, если вдруг понадобится, заказать командообразующий тренинг, то персонал SPA – это изначально команда, работающая на одном дыхании. Это не фигуральное выражение, а дословное требование к персоналу [24, с.199].

В SPA индустрии существует 3 основные позиции, с которых подходят к созданию бизнеса.

1) Ставка на эксклюзивный SPA дизайн и уникальное SPA оборудование, которое не зависит в такой мере от человеческого фактора или работает в автономном режиме (солярии с жетон боксом, массажные кресла с купюра приемником, SPA капсула с программным блоком). При подобном подходе можно быть застрахованным от проблемы ухода персонала и клиентов вместе с ним. Но здесь тоже есть свои подводные камни – это годится для однократного привлечения внимания клиентов. Новое SPA оборудование – несомненно, интересная приманка для посетителей. А вот если процедура была проведена неприветливым мастером или «запущена» девушкой-администратором с безразличием в глазах, клиент вряд ли вернется сюда снова, чтобы получить сеанс даже в «чудо-машине».

2) Ставка на волшебный персонал, способный проводить любые экзотические процедуры, устраивая при этом феерическое и незабываемое шоу. Этот подход действительно очень надежный в плане привлечения и удержания клиентов. Однако, он оправдывает себя лишь в одном случае – при полной преданности персонала компании и руководству. В противном случае, когда чудо-мастер уйдет, он уведет за собой тех самых клиентов, которые, в свою
очередь, будут преданы его мастерству, а не SPA центру.

3) Баланс между функциональностью интерьера и изысканным дизайном, технологически правильной «нарезкой» функциональных площадей. Подбором интегрированного с интерьером современного SPA оборудования, поддерживающего необходимые технологии. И тщательно  продуманной PR политикой (управление человеческими ресурсами). Подобный баланс на языке технологов SPA бизнеса называется концепцией. С точки зрения удобства ведения бизнеса, отличным решением является автоматизация труда – примером такой идеальной бизнес модели может считаться студия загара. Минимум персонала, максимум отдачи [38, с.269].

Итак, для того, чтобы открыть SPA салон  необходимо пройти ряд последовательных этапов.

1) Организационный.

• Определить миссию организации - основную общую качественно выраженную салона. Утвержденная миссия определяет всю деятельность салона от планирования до предоставления услуг.
• Разработать стратегические цели - направления усиления общей позиции бизнеса и конкурентной позиции салона, установленные руководством. Это финансовые цели - будущие результаты финансовой деятельности организации, установленные руководством; цели на долгосрочную перспективу - результаты, которые будут достигнуты в последующие три - пять лет. Срок, на который можно устанавливать долгосрочные цели, зависит от динамичности рынка [38, с.270]; цели на краткосрочную перспективу - цели деятельности организации на ближайшее время. Они представляют собой промежуточные этапы на пути достижения долгосрочных целей.
• Сформулировать задачи - качественные задания конкретным исполнителям. Определяют основные этапы работы по реализации стратегических целей.
• Выбрать методы, правила, процедуры - набор универсальных аналитических и управленческих инструментов, способствующих повышению эффективности процесса разработки и реализации стратегии салона [39, с.319].

2) Маркетинговое исследование и определение концепции, поиск помещения

Срок выполнения: 1-2 месяца.

Содержание этапа:

• Сбор маркетинговой информации по локальному рынку.
• Маркетинговый анализ, в ходе которого делаются выводы по востребованности услуг и их позиционированию и ценообразованию.
• Уточнение концепции предприятия индустрии красоты.

Ожидаемые результаты этапа:

• постановка целей и задач проекта;
• составление подробного описания услуг;
• определить целевую аудиторию;
• провести оценку рисков;
• составление финансового плана, включающего ценовую политику, методы сбыта услуг, источники образования финансовых ресурсов, предполагаемый объем продаж.
• оценка актуальности и оригинальности бизнес-проекта.

Неправильное позиционирование SPA салона и непродуманная маркетинговая политика – наиболее частые причины закрытия предприятия индустрии красоты. Для того, чтобы определить актуальную для данного времени и места концепцию, необходимо провести первоначальное маркетинговое исследование рынка [39, с.320].

3) Технико-экономическое обоснование (ТЭО)

Срок выполнения: после маркетингового исследования

Содержание этапа: смета расходов и технико-экономическое обоснование будущего SPA салона оформляются по результатам выбора косметологических технологий, оборудования, мебели, аксессуаров, расходных материалов. Расчет должен учитывать себестоимость услуги, переменные затрата, постоянные затраты.

4) Разработка фирменного стиля

Сроки выполнения: одновременно с разработкой дизайн-проекта.

Содержание этапа: разработка фирменного стиля салона красоты является ярким примером практического использования системного дизайна и включает в себя бренд-бук (название компании, фирменные цвета, логотип, фирменный бланк, форма персонала, разработка первой страницы сайта…), а также эскизы дизайна помещения SPA салона.

Системный дизайн поможет грамотно построить бизнес, потому что очень важно создать образ вашего дела, донести до общественности его миссию. В создании дизайна интерьера большую роль играет правильный выбор стиля, соответствующего профессиональному направлению фирмы [39, с.321].

5) Создание дизайн-проекта и его согласование

Сроки выполнения:

• Дизайн-проектирование - 2 месяца.
• Выполнение проекта под согласование - 1-1,5 месяца.
• Согласование проекта - неопределенный срок (зависит от территории расположения и сложности проекта)

Содержание этапа:

• Экспертиза помещения на соответствие назначению.
• Создание планировочного решения.
• Создание проекта под согласование: архитектурный раздел, электрический раздел, водоканализация, отопление и вентиляция.
• Согласование проекта.

Основной задачей на данном этапе является создание грамотного планировочного решения и функционального зонирования с учетом следующих параметров:

• спектр услуг;
• необходимое количество рабочих мест;
• разделение потоков персонала и клиентов;
• соответствие нормам СанПиН.
• необходимое количество «рабочих» и «технических» помещений;
• организация отделений непрофильного назначения [39, c.322].

6) Ремонт помещения

Сроки проведения: после согласования проекта.

7) Поиск и отбор персонала для салона красоты

Сроки проведения: во время ремонта, 2 месяца до рабочей даты открытия предприятия

Содержание этапа: для достижения полного соответствия занимаемой должности все категории персонала должны пройти отбор и тестирование, обучение, а также адаптацию на рабочем месте. Основными критериями отбора персонала являются: соответствие образования кандидата требованиям штатного расписания и наличие требуемых сертификатов на право медицинской практики (для медицинского персонала). Штатное расписание формируется на основании предполагаемого перечня косметологических технологий, экспликации помещений и других параметров.

Окончательное решение о приеме на работу принимается по результатам аттестации специалистов, проводимой после прохождения всех запланированных циклов обучения [39, с.323].

8) Закупка оборудования

Сроки проведения: за месяц до открытия салона красоты, после завершения ремонта.

Содержание этапа: оснащение салона оборудованием и мебелью.

При создании предприятия индустрии красоты большое значение имеет качественный подбор оборудования (оснащение предприятия). Его можно подразделить на следующие группы: косметологическое (медицинское), немедицинское и вспомогательное.

Поставка оборудования должна быть осуществлена до начала соответствующего цикла обучения медицинского персонала. Это необходимо для того, чтобы сотрудники обучались на том оборудовании, на котором они будут работать впоследствии [39, с.323].

9) Подача документов на получение медицинской лицензии и обучение персонала

Сроки проведения: за месяц до открытия

Содержание этапа:

• Подача документов на получение медицинской лицензии происходит после окончательного ремонта, получения документов персонала, покупки оборудования.
• Обучение персонала должно быть проведено до открытия центра или салона красоты на месте (представителями учебного центра поставщика оборудования) либо в учебном центре поставщика оборудования [39, с.324].

10) Разработка внутренней документации

Сроки проведения: во время ремонта, за 1 месяц до рабочей даты открытия предприятия.

Результаты этапа: разработка административной, медицинской, правовой документации: прайс-листа, должностных инструкций, договоров с клиентами, медицинских карт и т.д.

11) Запуск рекламной кампании

Сроки проведения: за месяц до открытия салона красоты

Содержание этапа:

• разработка рекламной кампании предприятия индустрии красоты должна:
• учитывать особенности целевой аудитории, рекламный бюджет;
• содержать в себе уникальное товарное предложение;
• включать разработку медиа-плана;
• учитывать стоимость изготовления и размещения рекламных носителей;
• предполагать способы оценки эффективности поведения рекламной кампании [8, с.379].

Для нормального функционирования SPA – салона важно иметь все инструменты, качественное оборудование и квалифицированный персонал. Выбрать оборудование для салона красоты и SPA оборудование - непростой шаг в деле создания салонного бизнеса. Каждая рабочая и вспомогательная зона требует порой десятков единиц техники: это и парикмахерское оборудование, и косметологическое оборудование, и массажное оборудование, а также мебель, инструменты и материалы (махровые полтенца, халаты, салфетки и т.п.). Например, чтобы укомплектовать все для парикмахера, рабочий список составит 29 позиций - от парикмахерского кресла и сушуара до щетки-сметки. Еще сложнее дело обстоит с косметологическим оборудованием (косметологические аппараты, комбайны и др.) или SPA-оборудованием (хаммамы, гидромассажные ванны, капсулы, и т.д.) - списки составляют по несколько листов. Кроме того, не следует забывать про мебель для салонов красоты, а это не только шкаф-купе для гардероба, но и кресла, диваны, рабочие столики, стулья, шкафчики и тумбочки. При создании салона красоты потребуется также оборудование для стерилизации. Оборудование салона красоты продают многие компании: крупные и мелкие, компании-новички и компании, которые давно на рынке. Глаза разбегаются, и осуществить выбор нелегко.

Хорошо подобранное оборудование салона красоты или SPA оборудование - то, которое: подходит уровню салона красоты или SPA салону, соответствует его концепции (не слишком дорогое и не слишком дешевое), обеспечивает клиентам видимый, зримый эффект и не приводит к побочным последствиям, удобное для клиента и для персонала - по эргономическим показателям, приносит деньги, потому что востребовано и потому что расходы на его обслуживание намного ниже, чем выручка от его использования, не часто ломается, не слишком быстро устаревает - морально и физически [15, с.199].

При выборе поставщика оборудования салона красоты необходимо учитывать следующие пункты:

• есть ли установленные в салонах красоты аппараты и где они находятся
• как давно эта модель оборудования присутствует на рынке
• как долго поставщик работает на рынке и какова его репутация;
• ресурс оборудования, деталей и наконечников
• осуществляет ли поставщик сервисную поддержку проданного оборудования - гарантийно и постгарантийно;
• стоимость постгарантийного обслуживания,
• используются ли расходные материалы, их количество и стоимость, наличие на складе, перебои с поставками,
• каковы требования к квалификации персонала, который будет работать на этом оборудовании.
• есть ли у поставщика сервисный центр по обучению персонала;
• имеются ли у него в наличии сертификаты на продаваемее оборудования [4, с.97].

В идеальном своем воплощении, SPA технологии должны характеризоваться следующими параметрами:

1. Соответствие концепции объекта. Так на SPA курорте, располагающем своим минеральным источником, ведущей SPA технологией будет бальнеотерапия; в банно-оздоровительном комплексе – термотерапия; в предприятии DAY SPA – эстетические уходы и экспресс SPA программы.
2. В самых роскошных мировых SPA давно оценили и используют уникальные и драгоценные дары природы. Из местных аромамасел, даров моря (грязей, водорослей, солей) изготавливают косметические линии. Песок можно встретить не только на пляжах, его используют и в SPA процедурах (знаменитый Мальдивский массаж, массаж мешочками с горячим песком или, в сибирском SPA массаж кедровыми шишками).
3. Новое направление Eco SPA позволяет воплощать живительные природные оазисы даже в урбанизированных джунглях: во дворах, на террасах, балконах и газонах, благодаря экологичным материалам, уникальному дизайну и общей философии, воссоздающей природную гармонию в любом формате СПА.
4. Исполнение SPA процедур на профессиональном оборудовании, функционально пригодном для проведения процедур. Важно отметить, что с появлением многофукциональных SPA концептов, созданных мировыми дизайнерами и технологами, стало возможным объединение нескольких спа технологий и включение их в сеанс одной процедуры.
5. Исполнение СПА ритуалов квалифицированным персоналом, владеющим СПА этикетом.
6. Возможность комбинирования с другими СПА технологиями и синергии СПА программ и ритуалов. Так, например, обычный душ в комбинации с арома-, мело-, хромотерапией превращается в душ Впечатлений. Инсталляция душа Впечатлений непосредственно в бассейн перевоплощает довольно скучную гидротерапию в настоящий океан, бушующий эмоциями.

• Классический массаж в сочетании с термотерапией, ароматерапией, гидротерапией,  преобразуется в гидромассаж; криомассаж; турецкий мыльный массаж или русский банный массаж; ароматерапевтический массаж. Грамотная комбинация термотерапии, фитотерапии, мануального воздействия и использование предметов-вспомогателей (усилителей рук массажиста) добавила в  СПА меню:-  стоунмассаж (массаж драгоценными и полудрагоценными камнями) и стоунтерапию (мануальное воздействие камнями вулканического происхождения – базальт, мрамор + термотерапия),- массаж поющими чашами Тибета (мануальное воздействие + мелотерапия) и массаж травяными мешочками (мануальное воздействие+ фитотерапия).

7. СПА технологии должны благоприятно воздействовать на всю сенсорную систему человека от самого первого выбора из SPA меню «блюда» с красивым названием, от первой дегустации SPA ритуала, пролонгированного в приятном «послевкусии» и баночкой домашнего лакомства, завернутой с собой. Над SPA меню для гурманов давно работают ведущие косметические лаборатории Франции, Италии. Мода на диеты, стройные силуэты и фитнес приводит к постоянному стремлению соответствовать глянцевым образам, доводит до хронической депрессии на почве постоянных запретов, неизбежных срывов и угрызений совести [24, с.223].

Таким образом, наиболее важными слагаемыми в хорошем SPA салоне является оригинальная концепция, правильно выстроенная технологическая цепочка (распаривание-пилинг-вода-массаж-обертывания-косметология-отдых-диетическое питание-услуги «сухой зоны» и т.п.), точное проектирование, подбор оборудования и косметических линий, выбор легенды, фирменного стиля, дизайна, изюминок, присутствие квалифицированного персонала и прочее, прочее.

2.3 Тенденции развития бизнеса SPA

SPA сегодня не только основной инструмент в борьбе за здоровый образ и качество жизни, это и есть концентрированное выражение всего, что служит здоровью и долголетию. Основным направлением SPA-индустрии сегодня провозглашается не релаксация и снижение веса, а гармонизация жизни, борьба с вредными привычками, просвещение и обучение клиентов здоровым и полезным навыкам - ухода за своим физическим телом, сбалансированного питания, полноценного отдыха, стресс-менеджмента. Эта тенденция прослеживается в содержании SPA-программ, включении в SPA-меню консультаций психологов, появлении новой профессии «веллнесс-коуч», специализированной периодики для клиентов («LiveSpa», «HealthyLifestylesAndSpa») [6, с.82].

Наблюдается заметный переход SPA - индустрии в режим «оптимальной экономии». Это не означает, что SPA-услуги становятся общедоступными. Но даже в самых дорогих и известных SPA мира заметен отход от внешней броскости - в оформлении и оснащении рабочих зон видно больше сдержанности и минимализма. SPA «от-кутюр» сегодня – это, прежде всего высочайшая планка сервиса, его отточенность и безупречность, а не большое количество оборудования и дорогие косметические бренды. Все больший акцент делается на местные ресурсы (собственные источники воды, выращивание органических растений, использование местных природных материалов), что может обеспечить снижение себестоимости услуг. Например, на этом и построено сибирское SPA, взявшее за основу лед, огонь и кедровую силу. Красноярские специалисты создали специальный протокол сибирского СПА, в котором клиенту сначала предлагают фиточай с медом, настоянный на сибирских травах. Он успокаивает, дает «осесть» взбаламученным эмоциям, подготавливает к неспешной процедуре. Потом - пятнадцатиминутное прогревание в кедровой мини-сауне. В кабинке распылен пихтовый бальзам. Вдыхая аромат горячей смолы и эфирных масел, начинаешь ощущать себя человеком природы, сливаешься с миром, в котором главное – жизнь, здоровье и гармония.

Секрет гармонии естественен, хотя и не прост – это авторская комбинация эфирных масел лаванды и сладкого апельсина, добавленных в пихтовый бальзам.

Сама кедровая мини-сауна – очень интересное изобретение. Это небольшое деревянное сооружение, садясь в которое оставляешь голову наверху. До шеи тебя закрывают, и тело начинает прогреваться, но не как в финской сауне – кто кого сожжет быстрее, а медленно и в щадящем температурном режиме не более семидесяти градусов по Цельсию. Сухое тепло вызывает обильное потоотделение, глубокое согревание, при этом сосуды головного мозга в безопасности, ведь голова у нас – снаружи! В отличие от других своих сестер – саун разного рода, кедровая мини-сауна не навредит здоровью, даже если ее принимать через день-два. Далее следует пилинг тела, который проводится смесью кедрового масла и микроскопических кусочков скорлупы кедрового ореха. Они измельчены так, что не поцарапают кожи, не повредят ей, а только мягко отшелушат лишние, мертвые клетки. А кедровое масло увлажнит, напитает и защитит кожу от инфекций. После пилинга становишься под душ, но запах кедрового масла не смоешь, он остается и еще долго защищает тебя от плохого настроения и упадка сил, окружая тонкой, едва заметной аурой. Потом - снова на кушетку, и, пока SPA-терапевт готовится к продолжению процедуры, на поясницу, под шею и колени кладутся мешочки с разогретыми кедровыми опилками. Они долго сохраняют ровную температуру – хорошо прогревают суставы, но не пересушивают кожу. А далее следует массаж «кедровыми шишками»! Только не такими, которые можно себе представить: большие, сизовато-зеленые и смолистые, таящие в себе маленькие вкусные орешки. Кедровыми шишками в сибирском СПА называются специальные массажные орудия, выточенные из ствола здорового кедра. По форме они очень похожи на шишки, но гладко обработаны. Секрет массажа «кедровыми шишками» заключается в том, что массажист может контролировать уровень давления на мышцы. Не отрывая «шишек» от тела, плавно переходить от участка к участку, глубоко и основательно прорабатывая каждый сантиметр.

После массажа — еще одно прогревание в кедровой мини-сауне и потом контрастный душ или массаж кусочками льда, которые очищенное, согретое, отдохнувшее тело воспринимает как живительную благодать.

Во время процедур используются только природные, чистые компоненты, традиционно считающиеся в Сибири источниками здоровья. Все, что неразрывно связано с деревом, а особенно с кедром, в народе считается источником силы и долголетия, спокойствия и достоинства. «Новое тело», - говоришь сам себе, когда, отдыхая после процедуры, снова пьешь фиточай, совсем по-другому его ощущая. - Новая душа, забывшая про трудности и заботы прошедшего дня, освеженная, получившая новые силы для долгой и здоровой жизни [20, с.108-109].

Одной из ведущих тенденций развития мировой SPA-индустрии вот уже несколько лет является  «эко-био-направленность» SPA (или, как выражаются западные специалисты, «позеленение» ( greening) спа) . Практически все основные конференции и форумы для SPA - профессионалов выносят эту тему на повестку дня. За рубежом уже разработаны и реализуются системы аттестации SPA по признаку «экологичности». Активно внедряется новая концепциия «эко-SPA». Ведущие профессиональные издания индустрии публикуют обучающие материалы по энергосберегающим технологиям в SPA, клиентам предлагаются критерии выбора SPA, которые заботятся о жизни на планете [3, с.32].

Возврат персонального SPA. Некоторое время назад специалисты отмечали деперсонализацию SPA-сервиса – с целью повышения рентабельности бизнеса делался акцент на процедуры и услуги, не требующие присутствия SPA - терапевтов. В результате появилось большое число огромных по площади SPA- аква-банных комплексов. Сегодня происходит возврат, и даже усиление индивидуализации SPA - сервиса. В истинных SPA создаются зоны, где клиенты не чувствуют себя «частью толпы» - семейные, парные и VIP-сьюиты. Появляются новые функциональные должности - SPA-аттендант (сопровождающий клиентов сотрудник) и SPA - консьерж (администратор-координатор, обеспечивающий все возможные потребности клиентов в SPA). Широко практикуются «выездные SPA» (в офис и на дом к клиентам). Наиболее привередливым клиентам в SPA предлагается индивидуальный подбор сочетаний масел и препаратов (иногда даже на основе анализа ДНК), программ и пакетов «индпошива», музыки и типа освещения в кабинетах [2, с.32].

Компьютеризация общества отразилась сегодня и в компьютеризации SPA. Сегодня «серьезные» SPA обязательно предлагают своим клиентам бронирование и составление программ он-лайн. Интернет-реклама становится для SPA основным каналом привлечения новых клиентов. Активно используются возможности электронного маркетинга (подарочные сертификаты он-лайн, спа-шоппинг он-лайн). И даже в недрах самих SPA не перестают быть «детьми» технического прогресса: некоторые SPA обеспечивают клиентам WI-FI- подключение к Интернету в зонах отдыха и питания. А разнообразная компьютерная диагностика, в силу ее универсальности и доступности, успешно заменяет утомительные обследования клиентов на предмет противопоказаний к процедурам. И, пожалуй, самое главное, что предопределяет судьбу SPA-индустрии на предстоящие десятилетия - это новое отношение к SPA потребителей услуг: они больше не расценивают SPA как игрушку для богатых людей, а считают SPA неотъемлемой частью cвоей жизни [7, с.58].

В мире разрабатываются специальные SPA-программы для кистей рук. Замечено, что именно руки – суставы и мышцы кисти  особенно утомляются во время постоянной работы на компьютере, а также при вождении автомобиля и управлении другой техникой. SPA-программы внедряются на предприятиях красоты, расположенных рядом или внутри бизнес-центров, и пользуются большим успехом у офисных служащих. Стоимость таких процедур в среднем на 15 долларов больше, чем обычного маникюра, и включает в себя как массаж кисти рук, так и лечение [3, с32].

SPA путешествия. Большая доля SPA-клиентов среди путешествующих по миру людей вызвала к жизни новое явление, которое устойчиво закрепилось на мировом рынке SPA - TravelSpas. Речь идет о SPA в аэропортах и на вокзалах. Формат и уровень таких заведений различен – от отгороженных легкими ширмами зон для массажа и SPA -педикюра в залах ожидания до крупных «люксовых» SPA на терминалах международных аэропортов. Первый российский проект открылся в аэропорту Шереметьево [45, с.39].

Уникальность размещения SPA объектов. Творческая фантазия архитекторов и дизайнеров побуждает их проектировать SPA в самых неожиданных и непривычных для этого вида услуг местах. С одной стороны, происходит взаимопроникновение и смешение культур. Некоторые лидеры гостиничной индустрии уже использовали для своих проектов здания больниц и тюрем, теперь очередь за SPA. На фоне роста числа SPA во всех странах такой подход гарантирует уникальность и интерес клиентуры.

Превентивное SPA. В названном варианте - это «профилактика заболеваний». Его новое прочтение связано с культурой SPA. Многие SPA - структуры предлагают свои услуги, ориентируя потребителя на предотвращение заболеваний, в первую очередь связанных с перегрузками, стрессом, агрессивной окружающей средой. В моду входит управление собственным здоровьем.

Упрощение меню. Уходит мода на сложносочиненные названия процедур и экзотические ритуалы. Потребитель во всем мире стремится к результативности SPA, в связи, с чем хочет получить о предстоящей услуге внятную информацию. Меню призвано дать полную, структурированную информацию о методе воздействия и его результатах. Ванны Клеопатры и обертывания Афродиты сделали свое дело, теперь актуальны сухие и строгие слова - эффективность и безопасность [14, с.70].

SPA в социальных сетях. Больше половины клиентов в возрасте до 24 лет и 48 процентов в возрасте до 34 лет выбирают SPA как формат отдыха и оздоровления под влиянием Twitter и Facebook. Новые информационные технологии стали решающим фактором для привлечения молодых посетителей, но, в то же время, ширится обратный процесс: некоторые SPA-отели, напротив, делают свою территорию закрытой для интернета, мобильной связи и даже телевидения, считая, что отдых должен быть полноценным.

Мини-услуги SPA. Кризис заставил посетителей относиться к деньгам с большим уважением, поэтому и SPA-салоны готовы предложить мини-услуги, то есть некоторую кратковременную «дегустацию», чтобы клиент мог понять, хочется ему попробовать данную процедуру или же он  не готов платить за нее деньги, как за полноценное обслуживание.

Счастливых снов! Чего хочется клиенту после процедуры? На этот вопрос наконец-то найден правильный ответ. И SPA - салоны вводят новый формат сервиса - после процедуры клиент может всласть поспать, окончательно расслабившись. Для этого не надо покидать кабинет SPA-оператора и ехать домой, клиента никто не потревожит, сладкий сон в салоне стал сервисной составляющей [9, с.64].

Таким образом, рынок индустрия красоты стремительно развивается. Каждый руководитель надеется, что его предприятие будет успешно развиваться и приносить солидную прибыль. Но не всем салонам красоты, которые ввели элементы SPA суждено стать настоящим SPA салоном, уважаемым и любимым клиентами. На пути развития и получения всенародного признания есть множество тонкостей и подводных камней, требующих учета знаний менеджмента и маркетинга плюс усиливающаяся конкуренция, вынуждающая учитывать все факторы развития и направления бизнеса SPA.

3 ТЕХНОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ SPA-УСЛУГ В САЛОНЕ

КРАСОТЫ «ЭДЭЯ» В Г. СЛАВГОРОДЕ. АНАЛИЗ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ

3.1 Организационно-экономическая характеристика салона красоты «Эдэя» г. Славгород

Салон красоты «Эдэя» в г. Славгороде был организован в 2000 г. Владелица салона Бессарабова Татьяна Алексеевна. Первоначально организационно-правовой формой салона красоты «Эдэя» была ПБОЮЛ (предпринимательская деятельность без образования юридического лица). С введением услуг массажа потребовалось получение медицинской лицензии, для чего пришлось создать ООО и переоформить всю необходимую разрешительную документацию.

Салон расположен напротив железнодорожного и авто вокзалов, рядом с мебельным и продовольственным магазинами и почтой по адресу: ул. 1-ая Вокзальная, 49. При выборе места расположения салона принимались во внимание такие важные моменты, как проходимость, соседство вокзалов, магазинов, почты которые посещает большое количество людей.

Красиво оформленный фасад салона и яркая вывеска, привлекает проходящих мимо прохожих (приложение 1). Помещение, которое занимает салон удобно распланировано. Рабочие места оснащены комплектом оборудования, инструментов, приспособлений, отвечающих требованиям безопасности, производственной санитарии и эстетики (приложение 2).

Салон оказывает услуги на высоком уровне, постепенно наращивая ассортимент услуг.

Сегодня салон оказывает услуги в тринадцати направлениях:

1) парикмахерские услуги;

2) афрокосоплетение;

3) наращивание волос;

4) наращивание ресниц;

5) наращивание ногтей;

6) маникюр;

7) педикюр;

8) депиляция;

9) парафинотерапия;

10) прокол мочек ушей;

11) массаж;

12) турбо-солярий;

13) перманентный макияж.

Цель работы салона – привлечение новых и удержание имеющих клиентов, оказание качественных услуг и получение максимальной прибыли.

Миссия – «помогать клиентам, раскрыть свою индивидуальность и красоту. Добиваемся этого с помощью высочайшего профессионализма персонала, использования современных аппаратных методов и косметологических инноваций на уровне мировых стандартов».

Задачи салона красоты «Эдэя»:

• привлечение потенциальных клиентов;
• оказание качественных услуг;
• повышение квалификации персонала;
• быть первыми среди конкурентов.

В настоящее время в салоне красоты «Эдэя» работает девять человек, включая директора.

Всего в работе предприятия задействовано:

• 2 парикмахера;
• 2 мастера маникюра и педикюра;
• массажист;
• косметолог;
• администратор;
• уборщица.

Деятельность салона «Эдэя» ориентирована на жителей, со средним достатком и предоставляет качественные и не дорогие для салона красоты услуги.

Обстановка в салоне – отделка интерьера, удобный холл, аккуратные рабочие места – умеренно скромная, но у посетителей не возникает и тени сомнения в том, что в санитарном отношении салон безопасен, а специалисты – воспитаны и имеют достаточную квалификацию.

В салоне красоты «Эдэя» высокий уровень обслуживания сочетается с качественным и добросовестным обслуживанием клиентов. Персонал является основой салона красоты «Эдэя». Люди в салоне красоты создают ее продукт, они формируют культуру организации, ее внутренний климат, от них зависит то, чем является организация.

Во главе салона красоты «Эдэя» стоит его владелец. Она самостоятельно решает все вопросы деятельности салона, организует всю его работу и заключает договора, в том числе по найму работников.

Для анализа восприятия салона клиентами был проведен опрос. В опросе участвовали 25 человек. 18 женщин и 7 мужчин (приложение 3).

Большинство опрошенных регулярно посещают салоны красоты, но предпочтение отдают салону красоты «Эдэя».

Мужчины ходят в салоны красоты чаще, чем женщины: в основном несколько раз в месяц или один раз в месяц. Это связано с тем, что услуги парикмахера требуются им чаще: стрижка – наиболее популярная услуга среди мужчин. Результаты отображены в таблице 3.1.1.

Таблица 3.1.1 – Кросстаблица 1

	мужчины	женщины	всего
чаще, чем 1 раз в неделю	1,0	3,5	2,9
1 раз в неделю	8,8	6,9	7,3
несколько раз в месяц	34,3	16,8	20,5
1 раз в месяц	31,4	23,7	25,4
1 раз в 2 месяца	20,6	37,9	34,2
раз в полгода	3,9	10,7	9,2
реже, чем раз в полгода		0,5	0,4
итого	100,0	100,0	100,0

Мужчины и женщины по-разному воспринимают салоны красоты. Для большинства мужчин – это просто неплохая парикмахерская, тогда как женщины в основном воспринимают его как нечто большое, как комплекс для проведения косметических процедур или даже косметическую клинику. Лишь незначительный процент, как женщин, так и мужчин воспринимают салон красоты как клуб (не более 7%). Результаты отображены в таблице 3.1.2.

Таблица 3.1.2 – Кросстаблица 2

Салон красоты для Вас	мужчины	женщины	всего
Просто неплохая парикмахерская, где можно постричь, покрасить и уложить волосы	63,7	15,5	25,9
Комплекс, где можно не только постричься, но и сделать маникюр/педикюр, при необходимости сделать вечернюю прическу	25,5	50,4	45,0
Скорее клиника, чем просто парикмахерская, здесь можно провести лечебные процедуры для волос и лица, эпиляцию, получить консультацию специалистов	3,9	26,5	21,7
Это практически клуб, место, где можно отдохнуть и душой, и телом, провести целый день, пообщаться с мастерами, многие из которых стали почти друзьями	6,9	6,4	6,5
Другое		0,9	0,9
Итого	100	100	100

Результаты опроса показывают, что восприятие салона красоты незначительно зависит от возраста. Большинство представителей всех возрастных групп воспринимает салон красоты как заведение, предлагающее комплекс косметических услуг. Однако это наиболее характерно для людей среднего возраста. Для людей более старшего возраста характерно восприятие салона как клиники, предлагающей широкий набор косметических услуг.

В диаграмме 3.1.1 указана сегментация услуг предлагаемых салоном красоты «Эдэя».

Диаграмма 3.1.1 - Сегментация услуг предлагаемых салоном красоты «Эдэя»

Результаты исследования позволяют сегментировать услуги, предоставляемые салоном красоты, в зависимости от их востребованности. В ходе исследования было выделено 4 типа услуг.

Тип 1. Самые востребованные услуги

Наиболее востребованными услугами салона красоты являются стрижка и укладка. Более половины опрошенных делают их при каждом посещении. Причем использование этих услуг незначительно зависит от пола. Хотя в целом мужчины несколько чаще делают стрижку, причем среди нет таких, которые не пользовались бы этой услугой. и примерно так же часто, как и женщины укладку.

Тип 2. Востребованность 50х50. Женские услуги

Востребованность таких услуг как маникюр, педикюр, окраска волос сложно трактовать однозначно. Можно выделить две категории пользователей этих услуг: те, которые делают их часто или иногда, те, которые никогда их не делают. Однако эти услуги являются типично женскими. Востребованность окраски волос в зависимости от пола. Окраска волос является типично женской услугой: более 83% мужчин никогда ей не пользуются. Те, кто предпочитает окраску волос, совершает это довольно редко. Примерно такая же ситуация складывается с использованием маникюра и педикюра, хотя и среди мужчин есть значительная часть, которая являются активными пользователями этих услуг.

Тип 3. Не очень востребованные услуги

Не очень востребованными услугами являются «маски для лица», «солярий», «чистки для лица». Почти половина опрошенных никогда ими не пользуется. Однако существуют отдельные группы людей, которые используют этими услугами. Востребованность и частота использования той или иной услуги зависит от возраста.

Тип 4. Непопулярные услуги

Наименее популярными услугами салона красоты являются наращивание ногтей и химическая завивка: практически никто из опрошенных не пользуется ими при каждом посещении. Причем химическая завивка практически не используется мужчинами.

В диаграмме 3.1.2 показаны социально-демографические характеристики выборки

Диаграмма 3.1.2 - Социально-демографические характеристики выборки

Типичный посетитель салона – молодая женщина, 70% посетителей – именно дамы. Количество женщин значительно возрастает среди посетителей среднего возраста. Люди старше 46 лет редко заходят в салоны красоты. На регулярность посещения салонов красоты не влияет сфера деятельности и должность респондента. Рассматривая вопрос о доходах типичного посетителя салона красоты - это люди вполне обеспеченные. Более половины респондентов указали, что их доход не опускается ниже 3000 рублей на одного члена семьи в месяц. Однако, самая многочисленная группа опрошенных – утверждает, что в их семьях на одного человека приходится от 1000 до 3000 рублей в месяц. Лишь одна десятая доля опрошенных имеет доход менее 1000 руб. в месяц на одного члена семьи.

3.2 SPA как новый вид услуг в салоне красоты (на примере салона красоты «Эдэя» в г. Славгороде)

Как уже звучало выше, SPA  на сегодня рассматривается как использование многих природных факторов в лечебных, косметических и оздоровительных целях. Принципы и технологии косметического СПА стали наиболее эффективными в коррекции возрастных изменений, борьбы со стрессом, в лифтинг- и антицеллюлитных программах. Не остался в стороне от этих тенденций и салон красоты «Эдэя». Владельцем салона была переоформлена форма собственности, позволившая ввести в штат должности косметолога и массажиста и к целям салона, изложенным первоначально, добавлено положительное и приятное воздействие на все органы чувств – зрение, обоняние, слух, осязание и даже вкус, начиная от интерьера и любезности персонала до ощущений при проведении процедур.

За аксиому при введении SPA услуг была принята истина, что в человеке изначально заложена гармония. Это гармония тела, духа и разума. Эти понятия настолько переплетены между собой, что незначительные сбои в работе одного из них вызывают нарушения и у остальных. Когда эти сбои происходят, мы чувствуем себя уставшими и разбитыми.

Таким образом, потребность в релаксации и расслаблении  - это не что иное, как желание остановиться и прислушаться к гармоничному звучанию внутреннего «Я». Достичь этого возможно в процессе наслаждения  ритуалами SPA-ухода, самая важная составляющая которых - особое внимание ко всем пяти органам чувств человека.

Зрение – все должно быть приятно глазу. Приглушенный свет, элементы утонченного колоритного декора, основанные на цветотерапии.

Вкус - согласно восточной философии, для достижения гармонии необходимо здоровое питание. Пища должна быть не только ароматной и вкусной,  но и радовать глаз. Даже если нет собственной SPA кухни, то клиенту  обязательно должен быть предложен зеленый или имбирный чай, способствующий очищению и восстановлению организма.

Слух – исцеляющие звуки музыки способны настроить на нужную волну, и создать особую звуковую атмосферу.

Осязание – прикосновение - это основной человеческий инстинкт. Оно может успокоить, придать сил, расслабить тело, упорядочить мысли, улучшить самочувствие и запустить механизмы самоисцеления. Терапевтическая польза различных видов массажа столь очевидна, что их все чаще применяют в традиционной медицинской практике, когда необходимо снять боль, уменьшить дискомфортные ощущения и улучшить работу всех систем организма.

Обоняние  - воздействие эфирных масел целебных растений.

При оказании SPA услуг учтены философия и принципы истинных SPA-технологий:

а) максимальная натуральность, отсутствие в составе препаратов химических ПАВов и эмульгаторов (лаурилов, стеаратов) ароматизаторов (parfum) и консервантов (парабенов, бензоатов, нипазолов). Крема, эмульсии, шампуни и прочие средства с не выговариваемыми синтетическими компонентами не могут называться SPA-препаратами;

б) неприменение насилия над фауной, отсутствие в составе животных веществ - экстрактов тканей, эмбрионов, коллагена, плаценты, гормональных субстанций как из-за этических соображений, так и из-за  непредсказуемости отдаленных последствий;

в) имитация естественного воздействия природного фактора в виде ванн, обертываний, прогреваний (например, если бы вы грелись на солнышке, купались бы в море или минеральном источнике); простота и понятность использования без потребности в сложном оборудовании, без излишних техногенных (электрических, вибро-, кислотных и прочих) воздействий;

г) многогранность эффектов, оздоровление кожи и всего организма за счет стимуляции процессов саногенеза (самооздоровления);

д) сохранение и донесение до потребителя биологического эффекта природного источника, зачастую за тысячи километров от места его расположения [11, c.52].

Все это в рамках салона было доведено до персонала, проведены тренинги и взято на вооружение в салоне красоты «Эдэя».

В отличие от первоначального понимания SPA (лечения водой), современные SPA-серии основаны на широкой растительно-минеральной сырьевой базе, имеют сложные научно обоснованные многокомпонентные линии ухода за телом и лицом, включая безиньекционную SPA-мезотерапию. Безинъекционный метод позволяет безопасным образом снабжать кожу витаминами, аминокислотами, минералами и прочими полезными веществами. Такая методика – настоящая находка для профессионала, позволяющая исключить все вредные факторы традиционной мезотерапии.

Спа-пилинг – процедура, в которой применяются природные абразивные материалы разной жёсткости. Это может быть ореховая скорлупа, морская соль, вулканический песок и многое другое. Однако, существует и иной подход к процессу пилинга – метаболические пилинг-системы. Этот метод подразумевает применение различных природных аминокислот гидрокси, бета и альфа групп. Такой метод – новая веха в косметологии. Исследования доказали, что обновление кожи возможно и без механического отшелушивания кератиноцитов. Для стимуляции обновления кожи, оказалось достаточно применить определённые взаимодействия комбинаций фруктовых и аминокислот.

Турбосолярий салона удобен и современен. Он снабжен мощной системой кондиционирования, в нем можно устанавливать индивидуальный режим облучения и менять его (приложение 4).

Гигиенические требования обеспечиваются обработкой специальными дезинфектантами. Если клиент пришел в солярий впервые, его время – не более 7 мин.

Между тем, опрос показал, что клиенты салона красоты «Эдэя» опровергают мировую практику, где SPA - это процедуры для удовольствия,  и считают, что в SPA салонах главным является оздоровительный эффект, то есть идут в SPA не столько за релаксацией и «радостью жизни», а скорее за результатом.

Мастерами салона были освоены технологии афрокосоплетения, наращивания волос, наращивания ресниц, наращивания ногтей, депиляции и парафинотерапии.

Кроме оздоровительного эффекта парафинотерапия обладает ярко выраженным психотерапевтическим действием. Погружение кистей рук в теплый парафин с ароматическими маслами оказывает на организм расслабляющее и релаксирующее действие. Получасовая процедура способна восстановить силы и душевное спокойствие не хуже массажа. После сеанса парафинотерапии – неважно рук или стоп – вы почувствуете блаженство, и вам захочется испытать его снова и снова. Поэтому рекомендуется подвергаться этой процедуре не реже одного-двух раз в месяц. 

Парафинотерапия приятная и полезная процедура не только в плане оздоровления организма или отдельных его частей. Парафинотерапия - это уникальный способ профилактики целлюлита. Большинство людей ведут малоподвижный образ жизни, и целлюлит стал настоящим бедствием. Если регулярно проводить парафинотерапию в области бедер, то лимфа перестанет застаиваться в этих участках тела. Подкожный жировой слой разровняется, а соответственно подтянется и кожа на бедрах. 

Кроме увлажняющего, заживляющего, подтягивающего эффектов парафинотерапия обладает обезболивающим и лифтинг-эффектами. За счет того, что происходит усиление циркуляции крови, ускоряется вывод из сосудов продуктов распада вредных веществ и молочной кислоты, вызывающей боли и спазмы в мышцах. А лифтинг-эффект обеспечивается за счет дренажа наружного слоя кожи. 

Что же происходит с кожными покровами и подкожным слоем клетчатки во время проведения парафинотерапии? Парафиновая пленка постепенно охлаждается, отдавая коже тепло. Поры расширяются, размягчается роговой слой кожи, происходит активное выделение шлаков вместе с потом. Влага не может испариться, задерживаемая парафиновой пленкой. При остывании поры сужаются, и влага начинает всасываться обратно в кожные покровы, увлекая за собой очень мелкие питательные частицы из воска. Поскольку частицы шлаков, ранее выделившиеся с потом, гораздо крупнее, они не могут проникнуть обратно. Так происходит глубокая очистка и увлажнение кожи. При этом кожа насыщается питательными веществами и активно увлажняется.

Укрепляется действие парафинотерапии по желанию клиента массажем. Профессиональные минерально-ароматические СПА-прапараты для массажа с дренирующим, разогревающим и липолитическим эффектами, за 20-30 минут существенно повышают эффективность массажа, облегчают труд самого массажиста, поднимают его статус в глазах клиентов и приносят им удовольствие и пользу.

На исправленные с помощью SPA-процедур внутренние «показатели» организм реагирует совершенно адекватно: снижается неудовлетворение жизнью вообще, повышается самооценка, резко улучшается самочувствие, возвращаются почти забытая острота ощущений и быстрота реакции, повышаются способности к оценке текущей ситуации и облегчается процесс принятия решений и т.п. Все это формирует у клиента устойчивую «установку» на постоянное посещение SPA-салона. И у салона красоты «Эдэя» уже сформировался свой костяк постоянного клиента.

Стабильный клиент салона – это средний класс, поэтому салон ищет новинки для своего, уже родного, среднего потребителя, расширяя спектр услуг, качество сервиса, повышая спрос и частоту посещаемости процедур, как следствие – общий финансовый результат.

Для развития этого направления своей деятельности салону красоты «Эдэя» можно порекомендовать следить за тенденциями развития SPA бизнеса и своевременно перестроить свой бизнес с учетом всех происходящих изменений. Уникальные технологии позволят предложить широкий ассортимент полноценных SPA-услуг, а владельцу предприятия создать экономически выгодную территорию в рамках существующего бизнеса, повысить лояльность клиентуры, расширить сервисную линейку услуг и привлечь новых клиентов.

3.3 Мероприятия по совершенствованию SPA-услуг салона красоты «Эдэя» в г. Славгороде

Для совершенствования SPA-услуг салона красоты «Эдэя» в г. Славгороде прежде всего следует обратить внимание на рекламу. Руководство салона представило свои координаты и перечень услуг на сайте г. Славгорода и регулярно публикует объявления в газете, но этого недостаточно. Если поместить рекламные щиты с указанием адреса салона в местах скопления людей и при этом, на этом щите указать возможные акции, такие например как:

• бесплатные пробные процедуры,
• лекции и объяснения о новых методах косметологии,
• открытие кредита постоянным посетителям,
• намеки на безболезненность и быстроту (хотя они скоро тоже исчерпают кредит доверия),
• конкретное указание цен, в случае, если они умеренны,
• запись клиентов по телефону,
• расчеты кредитными карточками,
• консультации косметолога и стилиста бесплатно

эффект не заставит себя ждать.

Выбирая процедуры, которые можно делать бесплатно, следует делать выбор в пользу таких, которые приносят видимый эффект. Пробная процедура должна вызвать у клиента только приятные впечатления, и вызвать желание пройти полный курс.

Можно активно использовать карточки-визитки. Они могут быть и приглашениями, и лотерейными билетами. Призами могут быть косметика, какие-то фены, бигуди, эпиляторы, маникюрные наборы или курс процедур в салоне.

Это может вызвать интерес и привлечь внимание возможного потребителя.

Можно обратить внимание на местное телевидение. Репортаж для женской передачи, а в нем реклама, бегущая строка, короткие блоки. Это недорого и действенно. Косвенной рекламой могут быть «поздравления от коллектива» и другие хитрости.

Активные рекламные действия включают в себя рассылки, рекламные акции, презентации и конкурсы. Именно так привлекаются корпоративные клиенты. В рассылке должны быть солидно, обосновано и подробно изложены: уровень услуг, прайс-лист, скидки в случае заключения договора и все, что вы можете предложить серьезному клиенту. Возможно предложение льготных или бесплатных курсов для руководства и их семей.

Помимо официального сайта Славгорода можно разместить свою рекламу на уже раскрученных сайтах г. Славгорода и г. Яровое: неофициальном сайте Славгорода www.slavg.net, электронной доске объявлений Славгорода http://slavgorod.olx.ru/, prichalivay22.ru, http://www.yarovoe.ws, www.яровое.su, www.yarovoe.ru, http://www.yarovoetravel.ru , http://www.yarovoe.s36.ru, www.ozero-yarovoe.ru, http://star-voyage.ru, http://yarovoe.selive.ru

Специалисты советуют массированные «точечные» удары на нескольких сайтах одновременно. Если продумано название, которое сразу показывает сайт в поисковиках, и реклама сделана грамотно, то эффект есть, и значительный.

Хороший эффект дает расположение информации в Fasebook и Twittere. Хороший результат могут дать подарочные карты на разовую SPA-услугу с фиксированным сроком действия и на несколько SPA-программ. Срок действия карт - от 1 месяца до 1 года.

Следующий шаг за подарочными картами: интересоваться у клиентов об их впечатлениях - например, позвонив на следующий день. Очень важно, чтобы звонящий был уполномочен оперативно принимать решения - какой именно «пряник» можно предложить людям, чтобы заинтересовать клиентов прийти еще раз. Хотя хороший индивидуальный сервис - это не только действия постфактум. Куда ценнее, если клиента выслушали сразу по приходу в салон, и подобрали ему именно ту SPA программу, которая соответствует его ожиданиям, его состоянию здоровья, его настроению. Возможные варианты действий:

• Пенсионерам - предложить 50% скидку в утренние часы - все равно ведь пустует время.
• Тем, кого не слишком устраивает географическое расположение, предложить доставку на такси за счет заведения.
• У тех, кому не понравилось, выяснить причину. Как минимум, это пригодиться для корректировки программ, клиентского сервиса и так далее. Как максимум - можно предложить компенсационный пакет или именно такую программу, которая соответствует ожиданием данного клиента.
• Тем, кто в поиске - предложить совершенно другую SPA-программу, чем выбранная по подарочной карте в первое посещение. Пусть ищут и пробуют новые впечатления внутри салона, а не у конкурентов.

Все рекорды популярности побили антицеллюлитные программы, которые включают специальный комплексный массаж, различные наборы физиопроцедур, применение специальных косметико-диетических линий, куда входят кремы, гели, маски и многое другое. Если салон красоты «Эдэя» обратит внимание на эту тенденцию, это может ему прибавить количество клиентов.

Причем это не означает, что все услуги должны приносить максимальную прибыль. Так не бывает, поскольку одни услуги достаточно трудоемки, но сравнительно дешевы (стрижки, обычный маникюр, паровая чистка лица), другие, напротив, не относятся к тем, которые требуют затрат времени, но сравнительно дороги (лазерная эпиляция, услуги соляриев). Несмотря на то, что оборудование для таких процедур стоит дорого, они окупаются довольно быстро. Главное, чтобы были клиенты. И они будут, даже если изначально приходят, чтобы просто сделать массаж или маникюр.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итог, следует еще раз констатировать, что салонный бизнес называют самым быстроразвивающимся на сегодняшний день. Это обусловлено не только тем, что люди стали охотнее расходовать деньги на имидж, хотя и это явление имеет место, особенно в промышленных центрах. Рынок такого рода услуг неисчерпаем и, как утверждают аналитики и владельцы небольших предприятий этого направления, далеко не переполнен. Небольшая парикмахерская, маникюрный или массажный кабинет, солярий или косметический кабинет, расположенный даже на расстоянии нескольких десятков метров от такого же, приносит стабильный доход и не остается без клиентов в случае правильной организации работы, удачной рекламы и разумной ценовой политики.

Можно с уверенностью утверждать, что предприятию этого направления достаточно не делать грубых ошибок в планировании, подборе персонала и технологии процесса, чтобы иметь коммерческий успех.

Неоценимую помощь в решении непростых вопросов салонного бизнеса оказывают техника и технология менеджмента.

Техника руководства означает комплекс норм, правил, образцов руководства организацией, обязательных для каждого ее сотрудника, и прежде всего руководителя. Нередко вместо понятия «техника руководства» используются такие категории, как «принципы руководства», «концепции руководства», «техника менеджмента», «принципы менеджмента», «концепции менеджмента». В литературе выделяются достаточно разнообразные техники руководства, которые, однако, представляют собой лишь различные варианты четырех основополагающих техник руководства:

• рамочного управления;
• управления с помощью делегирования;
• управления по целям;
• системного управления.

Технологии менеджмента представлены в виде концепций, теорий, принципов, способов, форм и методик управления. Технологии менеджмента обеспечивают процесс преобразования объекта управления из исходного состояния в новое целевое конкурентное состояние или качество, либо обеспечивают его гарантированное эффективное функционирование.

Рассматривая технику и технологию салона красоты «Эдэя» в г. Славгороде можно прийти к выводу, что это успешно развивающееся предприятие индустрии красоты, однако, резервы и возможности его не использованы до конца и это выразилось в предложениях по совершенствованию SPA-услуг салона красоты «Эдэя».

Два-три несложных штриха в ауре салона красоты, грамотное обучение персонала, удовольствие, материальная доступность и результат клиенту – таким является ответ салона красоты «Эдэя» мировой экспансии SPA.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бесчастнов, В.  Маркетинг персонала в сфере обслуживания / В. Бесчастнов // Управление персоналом. - 2010. - № 15. - 63-66
2. Богачева, Е. Спа и велнес сегодня и завтра / Е. Богачева // Kosmetik international. 2009. - № 6.- С.32-36
3. Богачева, Е. Spa - новая философия жизни / Е. Богачева // Красивый бизнес. – 2010. - №4. – С.31-34
4. Вартиков, А. Как открыть салон красоты /А. Вартиков. - М.: АСТ, 2008. - 180 с.
5. Веснин, В.Р. Основы менеджмента: учебник / В.Р. Веснин. – М.: Проспект, 2011. – 320 с.
6. Виноградов, С. Меди-спа: курорт в условиях мегаполиса? // С. Виноградов // Красивый бизнес.- 2009. - № 6. - С.81-83
7. Воронцова, Л. В чем отличие салона красоты от центра SPA? / Л. Воронцова // Красивый бизнес. – 2011. - №2. – С.57-59
8. Герчикова, И.Н. Менеджмент / И.Н. Герчикова.  - М.: Юнити-Дана, 2010. - 512 с
9. Голубева, О.  Счастье - когда тебя понимают / О. Голубева // Российская торговля. - 2009. - N 11/12. - С. 64-65 
10. Гончаренко, Л.П. Риск-менеджмент: учебное пособие / Л. П. Гончаренко, С. А. Филин; ред. Е. А. Олейников. - М. : КноРус, 2010. - 215 с.
11. Воронцова, Л. У истоков СПА / Л. Воронцова // Красивый бизнес. – 2010. - №7. – С.51-54
12. Грин, М.  Менеджмент салона красоты. Как создать и сделать успешным бизнес в салоне красоты / Мартин Грин. - М.: Рипол Классик, 2003. - 175 с.
13. Джонсон, С. Одноминутный менеджер. Самые практичные техники менеджмента / Спенсер Джонсон,   Кеннет Бланшар; пер.  П. А. Самсонов. – М.: Попурри, 2001. – 144 с.
14. Индустрия красоты / составитель Яна Гайсина [и др.] // Российская торговля. - 2009. - N 7/8. - С. 70-72 
15. Каюмов, С.В. Прибыльный салон красоты: советы владельцам и управляющим / С.Ф. Каюмов, М.Ю. Сергеев. - Спб: Питер, 2011. - 320 с.
16. Клиффорд, Ф. Грей Управление проектами: практическое руководство / Грей Клиффорд Ф., Ларсон Эрик У; пер. с англ. – М.: Дело и Сервис, 2003. – 528 с.
17. Корбач, Л.Р. Салон красоты на дому / Л.Р. Корбач. – М.: Современная Школа, 2006. – 348 с.
18. Кузнецов, М.И.   Суперприбыльный салон красоты: как преуспеть в этом бизнесе / М. Кузнецов, Е. Иванова.- СПб.: Вершина, 2008.- 457 с.
19. Куправа, Т.А. Управление проектами. Вводный курс: учеб. Пособие Т.А. Куправа. – М.: изд-во РУДН, 2008. – 121 с.
20. Маландей, Е. Лед, огонь и кедровая сила / Е. Маландей // Империя красоты и здоровья. – 2009. - №. - С.108-111
21. Маландей, Е. Сибирское СПА / Е. Маландей // Журнал по прикладной эстетике. – 2008. - №4. – С.2-9
22. Мальчиков, В. Энциклопедия построения своего бизнеса. От первых шагов до полного контроля / В. Мальчиков. – Спб: Питер, 2011. – 416 с.
23. Нефедов, Ю.В.   Секреты прибыли салона красоты: руководство для практикующих директоров /Ю. В. Нефедов. - М.: Форум, 2012. – 222 с.
24. Орлова, А.   Женщина в красивом бизнесе: как организовать и привести к успеху предприятие индустрии красоты /А. Орлова, В. Мовилло. - М.: Альпина Паблишерз, 2011. - 342 с.
25. Орлова, А. Новая отрасль экономики - индустрия красоты: мотивационные ожидания потребителей / А. Орлова // Человек и труд. - 2008. - №3. - С.84-85
26. Панкрухин, А.П. Маркетинг: учебное пособие / А.П. Панкрухин. - М.: Омега - Л, 2006. - 656с.
27. Петров, А. Н. Стратегический менеджмент: учебник / А.Н. Петров. – Спб.: Питер, 2010. - 496 с.
28. Петрова, С.В.   Как привлечь клиентов в салон красоты: практическое руководство /С. Петрова.- М.: ТрансЛит, 2011.-126 с.
29. Портер, М. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей конкурентов / Майкл Портер; пер. И. Минервин. – М.: Альпина Паблишер, 2011. - 454 с.
30. Похабова, Е. Удовольствие от результата или результат через удовольствие / Е. Похабова // Красивый бизнес. – 2011 - №2. – С.37-41
31. Расслабьтесь. Вздохните. Заработайте. Массажный бизнес // Товарный рынок. - 2009. - № 2. - С. 28, 30
32. Рыбина, Д. Миф о великом очищении / Д. Рыбина // Здоровье. - 2010. - N 5. - С. 53-58
33. Семенов, А.К. Теория менеджмента: учебник / А.К. Семенов, В.И. Набоков. – М.: Дашков и К°, 2009. - 492 с.
34. Сигида, Е. А. Технологии и методы оздоровительного сервиса / Е. А. Сигида. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 188 с.
35. Сикорская, А. Салон красы «под ключ». Технология организации и управления в салоне красоты / А. Сикорская, С. Сикорская. - М.: Рипол Классик, 2006. - 264 с.
36. Смирнова, М. Ю. Оздоровительно-рекреационный сервис в России / М.Ю. Смирнова // Развитие предприятий, отраслей, регионов России : сб. ст. Всерос. науч.-метод. конф. - Пенза: Приволжский Дом знаний, 2009. - С. 73-75.
37. Смирнова, М. Ю. Повышение производительности труда в SPA-салоне на основе показателей эффективности деятельности / М. Ю. Смирнова // Рос. предпринимательство. – 2010. – № 10. – С. 147-152. 
38. Смирнова, М.Ю. Факторы конкурентоспособности оздоровительных и релаксационных услуг / М.Ю. Смирнова // Экономика, социология, право: новые вызовы и перспективы : материалы науч.-практ. конф., 10-15 мая 2010 г.: в 2 т. – М.: АСТ, 2010. - Т. 1. - С. 269-271
39. Современные технологии менеджмента: учебник / В.И.Королев, В.В.Уваров, А.Д.Заикин; под ред. В.И. Королева. - М.: Магистр:  НИЦ Инфра-М, 2012. - 640 с.
40. Терехова, А. Искусство быть красивой / А. Терехова // Здоровье. - 2009. - N 2. - С. 64-67.
41. Томсон-мл., А. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа / Артур А. Томпсон-мл., А. Дж. Стрикленд ІІІ. - 12-е издание – М.: Вильямс, 2011. – 928 с.
42. Фомичев, А.Н. Стратегический менеджмент: учебник / А.Н. Фомичев. – М.: Дашков и К, 2010. -  468 с.
43. Ходаков, А. Как СПА-волна ворвалась на российский рынок / А. Ходаков // Российская торговля. - 2009. - N 4. - С. 32-33
44. Хулей, Г. Маркетинговая стратегия и конкурентное позиционирование. – М.: Баланс-Клуб, 2005. – 800 с.
45. Шаменков, Д. Система осознанного управления здоровьем / Д. Шаменков // Kosmetik international. 2009. - № 6.- С.39-41
46. Шамкуть, О.В. Управление салоном красоты: справочник / О.В. Шамкуть. – М.: ЛитРес, 2009. – 134 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

ВОПРОСЫ, РАССМАТРИВАЕМЫЕ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ОПРОСА КЛИЕНТОВ САЛОНА КРАСОТЫ «ЭДЭЯ»

Частота посещения салонов красоты

Восприятие салонов красоты

Расположение и оформление салона

Лояльность посетителей салона красоты

Социально-демографические характеристики клиента

Что клиент ожидает получить от SPA услуг салона.

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

PAGE \* MERGEFORMAT 2

ТЕХНОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ SPA-УСЛУГ В САЛОНЕ КРАСОТЫ «ЭДЭЯ» В Г. СЛАВГОРОДЕ. АНАЛИЗ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ