Разработка PR мероприятий на примере пляжно-развлекательного комплекса «Причал 22» г. Яровое

Тема ДР: «Разработка PR мероприятий (на примере пляжно-развлекательного комплекса «Причал 22» г. Яровое»

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………………………………3

1 PR: СУЩНОСТЬ, ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ………………………………………...9

1.1 PR: основные понятия и виды ……………………………………………………...9

1.2 Классификация PR мероприятий ………………………………………………….25

2 МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПЛЯЖНО-РАЗВЛЕКАТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСА «ПРИЧАЛ 22» г. ЯРОВОЕ………………...…………………………39

2.1 Маркетинговый анализ ПРК «Причал22»…………………………………….…..39

2.2 Исследование качества предоставляемых услуг ПРК «Причал 22» …………….46

3 РАЗРАБОТКА PR МЕРОПРИЯТИЙ КАК ЭФФЕКТИВНОГО ИНСТРУМЕНТА МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРК «ПРИЧАЛ 22»……………………...54

3.1 Предложения по разработке PR мероприятий ПРК «Причал 22» ……………...54

3.2.Маркетинговая деятельность по продвижению гостиниц ПРК «Причал 22» ….63

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………….…...69

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………………………...72

ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………………...76

Скажи мне – и я забуду,

покажи мне – и, может быть, я запомню,

вовлеки меня – и тогда я постигну.

Конфуций

ВВЕДЕНИЕ

Если бы среди многочисленных российских конкурсов существовал конкурс иноязычных слов, прочно утвердившихся сегодня в нашей жизни, хлёсткое слово «пиар», безусловно, затмило бы все «инаугурации», «трансферты», «рейтинги» и прочие «брифинги».

Причина проста: PR – паблик рилейшнз – есть основа основ, без которой немыслимо становление гражданского демократического общества, рыночной экономики. А без названного, соответственно, прочие мудрёные термины, лишённые сущностной целеполагающей перспективы, становятся не более чем модно-модернистской блажью [16, с.7].

Главный двигатель прогресса в туризме – туристы, так как их желания предопределяют инновационность турпродукта. Желания туристов переменчивы, бесконечны, побеждает их общее стремление получить отдых максимально высокого разнообразия. Выполнение этих запросов – стратегическая необходимость в развитии любого туристического предприятия [20, с.14].

Туристское предприятие, предлагающее услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, будет щедро вознаграждено. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет наказан потерей потребителей со всеми вытекающими отсюда последствиями. Именно поэтому изучение потребителей в такой специфической сфере как туризм можно назвать важнейшим направлением маркетинговых исследований, в которые входит [47, с.179]:

Анализ производственных, экономических и финансовых показателей интересующего сегмента рынка.
Социологический опрос.
Фокус-группы.
Опрос экспертов.
Математический анализ

Создание достойного имиджа держится на том, как реально работает фирма и насколько полно удовлетворяются запросы потребителя, а не на том, как и сколько она об этом говорит. Маркетинговые исследования позволяют создать ту информационную базу, на основе которой и будет выстроена стратегия продвижения товара.

Стратегия продвижения товара (promotion) включает в себя [35, с.17]:

ценовую политику (от себестоимости до цены товара или услуги);
рациональную организацию сети распространения товара;
концепцию отстройки от конкурентов;
рекламную политику

Стратегия promotion содержит ключевые моменты работы фирмы - с этапа разработки товара (услуги) до конечного продукта, который представляется потребителю. Маркетинговые исследования позволяют получить полный объем информации о потребности рынка в новом товаре (или услуге), выясняют возможности продвижения товара(или услуги), аналогичного тому, который уже присутствует на рынке, и определят нетрадиционные пути завоевания рынка. Маркетинговые исследования определят и VIP-персон, которые могут помочь в продвижении товара (или услуги), выяснят пути подхода к ним, методы работы с ними, степень их заинтересованности и величину их возможностей.

И вот здесь наступает время Public Relations. PR- важнейший инструмент в сфере всеобъемлющего маркетинга.

Стратегия PR облечет тенденции, определенные маркетинговыми исследованиями, в реальную, удобоваримую для потребителя форму и сделает информацию о новом товаре (или услуге) достоянием общественности.

Стратегия PR создаст »Publicity» («паблисити» переводится, как общественная огласка, резонанс), опираясь на результаты маркетингового исследования, учитывая политические, общественные и бизнес реалии сегодняшнего и завтрашнего дня.

Стратегия PR (при грамотном консультанте) позволит перевести бизнес-проект из плоскости «стремление к наживе» в плоскость «социальная значимость», что очень важно [43, с.162].

Маркетинговые исследования потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно – знанием своего клиента. Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме возможности:

прогнозировать их потребности;
выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;
приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристских услуг;
выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;
устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта;
вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;
создавать систему обратной связи с потребителями туристских услуг;
налаживать эффективную работу с клиентами.

Поведение потребителей поддается воздействию. Маркетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт действительно является средством удовлетворения потребностей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей [46, с.31].

Организовать процесс обратной связи, взаимной отдачи маркетингового исследования и PR задача консультанта по PR. Именно PR-мэн должен подсказать исследователям нетрадиционные ходы, сконцентрировать внимание исследователя на ключевых моментах, которые могут понадобиться в последующей разработке PR-стратегии и стратегии promotion.

Назовем моменты, где пересекаются области PR и маркетинга:

Постановка задач для исследования.
Определение специфических направлений исследования (в зависимости от внешних условий и фантазии PR-мэна).
Разработка методов продвижения (promotion)- от упаковки до рекламы.
Выявление мотивации Потребителя.
Выбор PR-стратегии, соотносимой с выявленными мотивами.
Выбор наиболее подходящих каналов (информационных) распространения информации.

По большому счету, консультант по PR решает четыре глобальных проблемы:

Кому сказать? (целевая группа)
Что сказать? (содержание)
Как сказать логично? (структура)
Как выразить содержание? (форма).
В этом ему помогут результаты маркетинговых исследований [33, с.439].

Маркетинг и PR это самостоятельные и очень широкие области, которые вместе работают на главную цель любого бизнеса - получение прибыли. Когда дело доходит до обслуживания продаж, граница между PR и маркетингом стирается. И маркетологи, и специалисты по PR здесь используют одни и те же инструменты коммуникации.

Изложенное подтверждает актуальность темы дипломного исследования.

Цель дипломной работы – анализ качества предоставляемых услуг и разработка PR мероприятий по совершенствованию деятельности «Причала 22» г. Яровое Алтайского края.

Поставленная цель обусловила выполнение следующих задач:

рассмотреть основные понятия и виды PR;
определить классификацию PR мероприятий ;
провести маркетинговый анализ «Причала 22»;
исследовать качество предоставляемых услуг «Причала 22»;
исследовать элементы организационной культуры и корпоративного духа;
выработать предложения по разработке PR мероприятий «Причала 22»;
разработать маркетинговую деятельность по продвижению гостиницы «Причала 22».

Объект исследования – «Причал 22» г. Яровое Алтайского края.

Предмет исследования – формирование эффективных PR мероприятий.

Теоретическая часть дипломного исследования основана на изучении учебной литературы и материалов периодической печати. Среди авторов необходимо назвать такие имена: Абельмас Н.В., Алешина И.В., Безумова Л. Г., Викентьева И.Л., Галумов Э., Почепцов Г.Г., Старикова Ю.А., Шейнов В. П. и др.

Сущность понятия PR и все направления связей с общественностью изложены в «Универсальном справочник е по Паблик Рилейшнз» Н. В. Абельмас [2].

Основы организации деятельности PR, включая место PR в информационном пространстве и базовую основу PR-технологий - теорию коммуникаций анализируются в книге Эраста Галумова «Основы PR» [16].

Все направления деятельности PR: PR как компонент делового общения, PR-кампании, PR-стратегии, планирование PR-кампании, бюджет PR-кампании, оценка результатов PR-деятельности, взаимодействие PR со СМИ, работа PR с прессой, радио, с сетью Интернет, с альтернативными каналами коммуникации, создание PR-событий и имиджа в PR, внутрикорпоративный PR, PR в бизнесе и т.д. изложены в книге Ю.А. Стариковой « Связи с общественностью (Паблик рилейшнз)» [45].

Технологии скрытого управления людьми анализируются в книге В. П. Шейнова «Пиар «белый» и «черный» [51].

Психологические основы PR-деятельности, слухи, мифы и стереотипы в PR-работе, основные этапы деятельности PR, PR-стратегии в различных сферах, инструментарий PR: взаимоотношения со СМИ, специальные мероприятия и управление имиджем даны в курсе лекций Л. Г. Безумовой « Основы PR-технологий» [7] и личных исследований.

На основе систематизации теоретического материала, проведенного анализа и разработки PR мероприятий «Причала 22 г. Яровое Алтайского края», делается ряд выводов, которые показывают достаточно четкую картину основных моментов исследуемой проблемы, предложения по решению выявленных проблем.

Структура работы определена содержанием темы, задачами и целями дипломного исследования. Работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованных источников и литературы, приложений.

1 PR: СУЩНОСТЬ, ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ

1.1 PR: основные понятия, виды

PR как наука и как технология получили развитие с середины 20 века, это было связано с развитием новых технологических средств, массовых коммуникаций: TV, Internet и др.

Важным фактором в развитии PR-технологий стала глобализация мира: экономическая, которая привела к усилению межгосударственных связей и наряду со средствами связи позволила сформировать единую взаимозависимую финансовую систему и систему международной торговли. В это время был прорыв PR- технологий в сферу политики, где они прогрессировали и заняли сегодня ведущее место почти во всех политических акциях и избирательных компаниях.

Роль коммуникации в формирующемся сегодня информационном обществе невероятно высока. Коммуникативные процессы пронизывают нашу жизнь, как на уровне межличностного взаимодействия, так и на уровне социальных групп и институтов. Доступ к информации, возможность эффективного обмена ею становится одним из условий компетентности и конкурентоспособности каждого члена общества [48, с.86].

Важность данной сферы социальной практики оказалась настолько велика, что в обществе возникла потребность в специалистах, профессионально осуществляющих организацию коммуникативных процессов на разных уровнях социального взаимодействия. А сама сфера организации социальной коммуникативной практики все чаще определяется как PR (от английского «Public Relations»). И хотя те социальные практики, которые обозначаются данным понятием, по праву приобрели статус прикладной социальной науки, единого подхода к пониманию сущности этого процесса до сих пор не выработано. Это не удивительно, учитывая невероятное многообразие форм и видов PR-практик и технологий.

Несмотря на многообразие определений PR, всех их объединяет одно – PR рассматривается как совокупность структур и (или) организаций, способствующих установлению взаимоотношений сотрудничества между организацией и обществом.

В современной литературе сложилось два подхода, определяющих сущность PR: социальный и технологический. Первый подразумевает достижение социального согласия, обеспечение социального взаимодействия. PR-деятельность рассматривается, как двусторонняя симметричная коммуникация между субъектами этой деятельности. Главной задачей является достижение взаимопонимания между социальными структурами, осуществляющими PR-деятельность, и их социальным окружением.

Второй подход связан с изучением технологий управления, методов воздействия на людей. Вся PR-деятельность сводится к односторонней коммуникации, направленной на создание благоприятного имиджа компании и общественного мнения. PR рассматривается как эффективный механизм формирования общественного мнения.

В специальной литературе PR нередко соотносится, а иногда и отождествляется с такими феноменами массовой коммуникации, как реклама и пропаганда. Взаимосвязь между ними, несомненно, существует, поскольку в их основе лежит коммуникация, включая все ее составляющие: коммуникатора, реципиента, докоммуникативные и посткоммуникативные эффекты, интеркоммуникативные влияния, кодирование и декодирование информации и т.д. Однако цели и способы трансляции информации не одинаковы. Поэтому некорректно отождествлять эти социальные феномены [48, с.87].

Рекламные коммуникации в отличие от PR-акций – это орудие маркетинга. Основная стратегия рекламы – стратегия нахождения, удовлетворения и формирования потребностей потребителя в нужном направлении. Все виды рекламы, за исключением социальных, преследуют коммерческие цели, и благоприятное общественное мнение для рекламных коммуникаций может остаться желаемым, но не обязательным условием. Поэтому PR и реклама отличаются друг от друга целями, стратегиями и способами предъявления информации. PR рассчитан на очень широкую аудиторию, как правило, на общество в целом, используя при этом ретиальные каналы передачи информации. Реклама работает с более узкими сегментами аудитории, имеет четкую аксиальную направленность.

Однако, некой «китайской стены» между прямой рекламой и мероприятиями public relations не существует. Более того, они используют сходные средства, описываются аналогичными формулами восприятия и взаимодополняют друг друга [44, с.39].

В Таблице 1.1 можно увидеть сходство и различия рекламы и PR.

Таблица 1.1 - Сходство и различия рекламы и PR

Сравниваемые параметры	Традиционная реклама	PUBLIC RELATIONS
Цель	Сбыт Товаров и/или Услуг	Управляемый имидж
Наиболее типовые средства	СМИ, наружная реклама, сувениры и т.п.	СМИ, приемы PR, несколько сотен типов PR-акций (см. программу-консультант »EXPO: 1001 Рекламоноситель»)
Характер работы	Подается дискретно	Непрерывный и систематический процесс
Постановщик задачи	Подразделения фирмы	Руководство фирмы, партии, региона
Объект	Товар и/или Услуга	Идеология, мировоззрение, мода, стиль, брэнд и т.п.

Пропаганда как средство воздействия на аудиторию относится к числу политических сфер социальной жизни. В отличие от PR, пропаганда носит жесткий целенаправленный характер. Если стратегии PR ведут к установлению доверия и взаимопонимания с целью добровольной ориентации на предлагаемые ценности, то пропаганда действует как система принудительных мер, позволяющих манипулировать людьми и целыми общественными группами.

С. Блэк считает, что «целью пропаганды является создание движения или привлечение сторонников при наличии разной степени идентификации источника. PR-организации стремятся к достижению взаимопонимания и согласия с помощью диалога, и здесь всегда есть четкая идентификация источника сообщения или деятельности» [10, с.37]. Таким образом, несмотря на то, что PR и пропаганда в своей деятельности используют одни и те же коммуникационные технологии, это разные сферы социальной практики.

Джеймс Грюниг и Том Хант подразделяют все существующие виды PR-практики на четыре типа. Это четыре основных этапа развития PR. Каждая модель характеризуется определенным видом PR-деятельности: (1) PR как паблисити, (2) модель общественной информации, (3) двусторонняя асимметричная модель, (4) двусторонняя симметричная модель. Эти модели имеют различные цели, встречаются в различных организационных структурах и, как правило, требуются различные способы оценки результатов их деятельности [48, с. 87].

В первой модели PR выполняет функцию пропаганды. PR- специалисты пытаются заставить нас поверить какой-либо организации часто с помощью неполной, искаженной и не совсем правдивой информации. Основной принцип данного подхода: «результат оправдывает средства».

Целью второй модели является распространение информации, не всегда с целью убеждения. PR-специалист выполняет роль журналиста, который должен донести публике объективную информацию о своей организации. Исходный тезис данного подхода: «Говорить правду, только правду и ничего кроме правды», даже в том случае, если она угрожает самому существованию той или иной организации. Сторонники данного подхода утверждают, что общественность состоит из разумных людей, которые в состоянии принять правильное решение, получив полную и точную информацию. PR-специалист выступает как своего рода адвокат, представляющий интересы своего клиента в суде общественного мнения. В рамках данного подхода был создан метод раздачи пресс-релизов в широких масштабах.

В третьей, двусторонней асимметричной модели, PR-специалист занимается так называемым «научным убеждением». В своей работе он использует имеющиеся теоретические и практические знания о поведении и отношениях людей, для того чтобы убедить публику принять и поддержать точку зрения организации. Сторонники данного подхода считают, что PR-специалист должен найти в деятельности фирмы или компании аспекты, которые привлекают людей, а затем их усиленно освещать. Кроме того, он должен изучить ценности и установки публики и на основании этого предложить своей организации способы демонстрации этих ценностей и установок в своей деятельности.

Хотя PR-практики, использующие эту модель, заявляют, что они выражают интересы общественности на уровне взаимодействия с организацией, на самом деле они только знакомят администрацию компании с тем, что люди готовы принять. Они не говорят менеджерам, что нужно изменить в деятельности организации, чтобы удовлетворить общественность. Для того чтобы в полном объеме представить интересы публики внутри организации, необходимо использовать двустороннюю симметричную модель PR.

В четвертой модели PR-практик выступает в роли посредника между организацией и обществом. Его цель – установление взаимопонимания между ними. В этом случае чаще используется социологическая теория коммуникации, а не убеждения. Эту модель начали разрабатывать в 1960-е годы. И сегодня многие PR-специалисты только начинают применять ее на практике. Одна из основных идей – говорить правду, «потому что раньше или позже общественность все равно узнает ее, так или иначе. А если людям не нравится то, что вы делаете, измените свою политику и приведите е в соответствие с желаниями людей» [48, с.89].

Возможно, первым, кто сформулировал концепцию симметричной модели PR, был преподаватель университета в Висконсин Скотт М. Катлип. Совместно со специалистом корпорации «Моторола» Алленом Сентером они написали учебник, посвященный двусторонней симметричной модели PR. Сущность PR они видят в разработке «практики коммуникации, направленной на построение хороших отношений с публикой». При этом PR рассматривается как передача и объяснение общественности идей какого-либо института, с одной стороны, и передача и объяснение институту идей и мнений этой общественности, с другой, для того чтобы привести их к взаимопониманию» [27, с.49].

Определение PR попытались сформировать и в России, исходя из российских условий. PR – особая функция управления, способствующая установлению и поддержанию общения, взаимопонимания, сотрудничества организации с ее общественностью, помогает руководству организации быть своевременно, полно информационным об общественном мнении на свой счет.

В дальнейшем это определение сделало упор на то, что главная задача руководства PR деятельностью – это сформировать эффективную систему оповещения об опасности извне, чтобы своевременно готовить определенные контрмеры по усилению положительного имиджа.

В итоге в учебной литературе в РФ на сегодняшний день предлагается следующее определение связи с общественностью: «PR – это наука и искусство, коммуникативная деятельность, направленная на формирование и поддержание доброжелательных отношений между субъектами и общественностью на основе информации. Чтобы установить эти отношения, субъекты PR должны работать с разнообразными аудиториями, работниками разных сфер производства, потребителями, чиновниками и журналистами. Поэтому любая организация формирует специальный отдел по связям с общественностью, который выступает в роли советника руководителя организации и специфического посредника, который помогает руководству вести приемлемую политику по организации деятельности своей организации» [24, с.92].

Следовательно, паблик рилейшнз – форма организации коммуникации. Он применим в любых структурах, как коммерческих, так и некоммерческих, действующих как в общественном, так и в частном секторах. Это значительно более широкое понятие, чем маркетинг или реклама, зародившееся значительно раньше [19, с.19-20].

Если говорить о технологии, мероприятия PR состоят не из единичных (воспринимаемых клиентами, как случайные) ходов, а именно из системы взаимосогласованных акций, направленных на клиентов, потенциальных клиентов, партнеров фирмы, власти.

Методически удобно выделить пять основных целей мероприятий public relations:

Позиционирование PR-объекта.

Возвышение имиджа (или: «управление репутацией»).

Антиреклама (или: снижение имиджа, «черный PR»).

Отстройка от конкурентов.

Контрреклама (или «отмыв»).

Иные многочисленные задачи: прогнозирование кризисов, изучение общественного мнения, создание единого фирменного стиля и фирменных стандартов, исследование эффективности акций, повышение стоимости компании, удержание постоянных клиентов, работа с персоналом и даже психотерапия руководства и партнеров (бывает и такое) - всегда подчинены, подсистемны сформулированным выше целям.

Проектирование небанальной PR-акции без осознания ее целей может привести к профессиональным ошибкам. Цели и конкретные PR-акции существенно зависят от стадии развития фирмы, партии и т.п.

Первая цель PR: позиционирование. Позиционирование (от английского position - положение, нахождение, состояние, позиция и т.п.) в PR - это создание и поддержание (воспроизводство) понятного клиентам образа, имиджа. В данном определении ключевым является словосочетание «понятного Клиентам».

То, что определенный объект неспозиционирован, означает, что он непонятен потенциальным клиентам. И любая «раскрутка» будет являться рекламой «непознанного», что бесполезно. Клиент не знает, не звонит, не приходит, не покупает или не голосует нужным образом. Например, Игры Доброй воли в 1994 г. были неспозиционированы на жителей Санкт-Петербурга. Город ответил пустыми трибунами.

Можно ли фирме не заниматься позиционированием, формированием своего имиджа? Можно. Но в таком случае имидж будет сформирован теми же клиентами и партнерами стихийно, а значит - неуправляемо руководством фирмы. Поэтому PR-профессионалу приходится иметь дело не с альтернативой «иметь или не иметь имидж», а с альтернативой «иметь стихийный или управляемый имидж».

Обращаясь к физиологии человека, следует заметить, что в мозгу человека есть лишь несколько центров удовольствия, и десятки центров неудовольствия и тревоги. Именно благодаря их избыточному количеству, человек смог, избегая опасностей, выжить в процессе эволюции. Но есть и оборотная сторона преобладания негативных центров: встречая новое, непонятное, «неспозиционированное», человек скорее склонен быть «против» него, чем «за». Наша зона эмоций и чувств, связанных с возможной опасностью, более развита, более чувствительна.

Можно привести пример удачного позиционирования объекта, проведенного через 80 лет после того, как это надо было бы сделать. В ХIХ веке был выведен сорт домашних огурцов, плодоносящих на обычном подоконнике круглый год. Позже любитель-садовод М.В. Рытов и селекционер-любитель А.П. Егоров, применяя гидропонику, «донесли» этот малоизвестный сорт до нашего времени. В конце 80-х после грамотного разъяснения по TV инженером И.М. Масловым преимуществ огурцов Рытова-Егорова, им было получено 1 500 000 писем со всей страны и из-за рубежа; по выходным приезжало до 17 000 человек. Была запущена мода разведения огурцов в комнатах [23, с.194].

Вторая цель PR: возвышение имиджа. После квалифицированно выполненного позиционирования можно перейти к следующей задаче PR: возвышению имиджа (в последние годы ряд авторов использует термин «управление репутацией»). В качестве примера можно рассмотреть, как усиливается впечатление у представителей прессы, общающихся с английской королевой Елизаветой во время ее визита в страну. Уже много лет делается так: на встречу попадают не все, а лишь отобранные журналисты обоего пола (непременно «при галстуках» или «на высоких каблуках»). Далее пресс-секретарь королевы выстраивает журналистов по одному и объясняет с десяток действий, которые должен сделать каждый, обращаясь к королеве, затратив на это не более 30 сек: отдать визитку адъютанту для передачи королеве; если королева протянет руку - не целовать ее, - допустимо только короткое рукопожатие; обращаться к королеве надо, используя обращение madame или mam; потом надо встать в отдельные группы и ждать, когда королева или ее муж к подойдут и т.п. И последнее. Разговор может получиться интересный, но писать о нем нельзя! [38, с.10]. И теперь, когда перед запутанными тонкостями этикета журналистами является королева и просто непринужденно беседует, пресса (в том числе отечественная) - в восторге.

Очевидно: не будь предварительной работы пресс-секретаря и запрета писать о содержании разговора с королевой, журналистские материалы были бы иными. Менее управляемыми королевой...

Третья цель PR: антиреклама. Есть простой способ оценки: данная фирма, личность, идея имеет устойчивый имидж, или это только «кажется»? Для этого достаточно ответить на вопрос: «Сколько стоит уронить этот имидж?» При этом не важно, сколько средств, сил и нервов затрачено на рекламу, PR и спонсорские мероприятия. К сожалению, известны случаи, когда для «падения имиджа» было достаточно нескольких «проплаченных» статей или телепередач. Пожалуй, самая яркая коллизия последних лет: Ю.М. Лужков. К сожалению, «снижать» имидж обычно легче, чем возвышать, поскольку находить недостатки проще, чем позиционировать достоинства. Тем более, что иные учреждения и фирмы сами дают массу поводов для критики. Антиреклама же всегда имеет целью «снижение» имиджа, уменьшение потока клиентов, инвестиций, голосов и т.п. в ситуации реальной конкуренции, К антирекламе склонны и весьма культурные люди, независимо от их разговоров о «нравственности» и «духовности» [28, с.301].

Четвертая цель PR: отстройка от конкурентов. Термин «Отстройка от Конкурентов» введен И.Л. Викентьевым в 1993 г. [14, с.29]. Как правило, это комбинация возвышения одного имиджа при снижении другого. Или так: позиционирование своего PR-объекта на фоне конкурентов. Отстройка может быть явной и неявной.

Пятая цель PR: контрреклама. Здесь речь идет о восстановлении случайно сниженного имиджа. «Случайно», поскольку долго иметь дутый, но «авариеустойчивый» имидж практически невозможно. «Публика дура, но ее не обманешь» - давно и профессионально-жестко сформулировали актеры. А кому, как не им, судить о тайнах общественных коммуникаций?

Главное отличие контррекламы: нужно возвышать уже «уроненный» имидж. Или иначе: контрреклама - восстановление потоков «кредита доверия», питающих личность, фирму и т.п.

Нельзя быть уверенным, что после прочтения этого примера все читатели уверуют в качество производимой колбасы. Вовсе нет. Возможно, у некоторых из них мнение чуть покачнется. Чуть. Но в нужном мясокомбинату направлении! PR, в отличие от прямой рекламы - всегда система взаимосогласованных акций [14, с.47-48].

Можно выделить минимум 10 наиболее популярных видов PR[51, с.67]:

1. Чёрный PR

2. Жёлтый PR

3. Серый PR

4. Белый PR

5. Self Pr

6. Коричневый PR

7. Зелёный PR

8. PR цвета хаки

9. Кровавый PR

10. Вирусный PR.

«Чёрный» PR – это распространение негативной информации о конкуренте; в основе такого «негатива» лежат истинные факты (и совсем не обязательно – из «грязного белья» конкурента). Профессиональный PR-щик сумеет правильно использовать даже паспортные данные, если объект атаки, например, еврей. Этой техникой виртуозно владеют там, откуда PR к нам экспортировали. В западной практике «чёрный» PR – не всегда моральные, но всегда законные действия. С развитием демократии закон постепенно «загнал» конкуренцию в цивилизованные рамки. Американцев можно уличить в лицемерии, но никто не рискнёт обвинить их в попрании закона. Поэтому будь ты хоть президентом, но если попался на несанкционированном подслушивании, результативный «чёрный» PR тебе обеспечен [15, с.43].

Черный пиар везде и повсюду активно используется как средство обмана, очернения репутации и пропаганды неподтвержденных сведений о ком-либо или о чем-либо. Под черным пиаром подразумевается публикация оскорбительных заявлений в виде газет, листовок, а также демонстрации по телевидению и в интернете видеороликов направленных на создание и закрепление в человеческом сознании определенных негативных мифов. Такая информация может с большим успехом использоваться для манипуляции мнением огромного количества людей.

По одной из версий, в русском языке понятие «черный пиар» появилось после выхода романа Виктора Пелевина «Generation «П»». На деле, понятие «черный PR» бытовало в России задолго до выхода романа Пелевина (1999 год). В начале 1990-х годов под «черным» PR понималось главным образом публикация «проплаченных» статей, независимо от их направленности («за» или «против») в отличие от PR «правильного» (понятие «белый» PR вообще было не в ходу) - то есть осуществляемого более тонкими и легальныим методами.

«Чёрный» PR тех лет вызывал прямые аналогии с «чёрным налом» и «чёрным рынком». Поскольку денежные суммы, передаваемые в издания за публикации, ни в каких официальных финансовых документах не фигурировали, а сами эти публикации позиционировались как собственные, «независимые».

По сути дела, с тех пор мало что изменилось, но в связи с «войной компроматов» середины 90-х, понятие «чёрный» наполнилось новым смыслом, который в него вкладывают сегодня [15, с.71-73].

Жёлтый PR - использование, с целью привлечения внимания, оскорбительных для большинства населения данного государства элементов (табуированных слов в названиях, в изображениях - применение сексуального содержания - от ню, через эротику - к порнографии, в публичных действиях - псевдогомосексуализм, высказывание расистских, ксенофобных заявлений и т. п.). Этот вид PR связан с использованием скандалов, раздуванием сенсаций, папарацци, эпатажем и прочей желтой журналистикой. Однако продюсер Российской комиксной корпорации В. Комаров, зарегистрировавший желтый PR как торговый знак, объяснил, что данное словосочетание означает PR-комикс. По его словам, желтый PR - «не навязчивый позитив или негатив, а прояснение ситуации через социальные сюжеты».На его взгляд желтый это всего лишь «комикс пиар» - т. е. шуточный пиар, барбамбия киргуду. Возможно, это и так. Но, как известно, шутить можно по разному: можно по-доброму, а можно так неудачно пошутить, что и хорошего человека обидеть. Или бренду при помощи желтого пиара создать не очень хорошую репутацию.

Серый PR - реклама (положительная или отрицательная), скрывающая свой источник. В отличие от «чёрного PR», не предполагает прямой лжи о своем происхождении. Также под серым PR иногда понимают разновидность непрямого черного PR, не содержащую прямой лжи и направленную на подсознание реципиента. Например, когда в материале об убийстве отдельно упоминается, что оно произошло рядом с офисом некой организации или в родном населенном пункте некоей известной личности.

Белый PR – устойчивая двусторонняя система прохождения информации от субъекта PR к общественности (внешней, внутренней) и наоборот на основе сотрудничества. Белый PR противопоставляется черному PR, если черный PR -это распространение недостоверной информации о ком-то, то белый PR имеет совсем противоположное определение. PR-агентства представляющие того или иного кандидата в предвыборной гонке, чаще всего используют метод белого PR -а, таким образом характеризуя своего кандидата только с положительной стороны. Необходимо, чтобы о потенциальном кандидате заговорили все, поэтому необходимо привлечь к нему как можно больше внимания. Этого можно достичь распространяя информацию о нем в СМИ. Целью белого PR является завоевание доверия как можно большего количества людей, в конечном итоге завоевать прочный авторитет среди людей.

Self PR (самопиар) - «раскручивание» себя самого, нередко анонимное.

Коричневый PR- понятие близкое к пропаганде фашисткой и неофашистской идеологии.

Зеленый PR - массированное, принимающее порой агрессивную форму воздействие на общество гринписовцев и членов других экологических организаций. Зеленый PR получил свое название от цвета американской валюты. И постепенно вытесняет из употребления термин черный PR как обозначение заказного PR.

PR цвета хаки – нацелен на информационное воздействие на противника в ходе военных действий, текущую пропагандистскую работу с военными кадрами, СМИ и населением. PR цвета хаки используется для придания рекламному продукту окраски милитари. Яркий пример - использование в рекламном продукте военной формы, игр слов с военными командами: «отбой», «стоять», «отжаться», «огонь» и т.д.

PR цвета хаки традиционно используется в том случае, если вам надо провести жесткую пропаганду.

С недавних пор, термин «пиар цвета хаки» используется для определения партизанского маркетинга.

Кровавый PR - это PR, нацеленный на летальный исход объекта или на принятие на себя ответственность за чужое громкое злодеяние. Определение вошло в обиход после 11 сентября 2001 г. и стало употребляться для характеристики информационной составляющей терроризма.

Вирусный PR - приближен к обыденному пониманию пиара, т.е., когда люди делятся друг с другом или попросту сплетничаю. При этом информация может распространиться независимо сама по себе.

Вирусный PR – это маркетинговая техника, использующая существующие социальные сети для повышения осведомленности о бренде/товаре/услуге, методические принципы, характерные для e-mail маркетинга, которые основаны на поощрении индивида к передаче маркетингового сообщения другим лицам, создавая потенциал для экспоненциального роста воздействия этого сообщения. Подобно вирусам, такие технологии используют любую благоприятную возможность для увеличения числа переданных сообщений.

Вирусный маркетинг использует привычку людей делиться информацией с окружающими.

Суть вирусного маркетинга в том, что пользователи транслируют сообщение, содержащее нужную информацию, добровольно - за счёт того, что она им интересна. Продвижение при помощи вирусного контента может принимать самые различные формы - видео, фото, флеш-игры, даже просто текст

Популярность вирусного маркетинга в последнее время заметно растет: быстрые интернет-каналы позволяют пользователям легко обмениваться видеоклипами, фотографиями и музыкальными файлами. Способствует распространению вирусного маркетинга и растущая популярность всевозможных онлайновых сообществ, блог-хостингов и социальных сетей (livejournal.com, myspace.com, facebook.com, vkontakte.ru, odnoklassniki.ru, moikrug.ru, liveinternet.ru и пр.).

Почти каждый третий, получивший интересное сообщение, пересылает его своему знакомому. IBM, Microsoft, Volvo, Mercedes, Adobe, American Express, Procter & Gamble, Nissan и многие другие крупные корпорации активно используют вирусный маркетинг для продвижения своих продуктов.

Помимо названных видов PR можно говорить еще о красном PR, розовом PR, золотом PR, социальном PR, конфликтном PR, судебном PR.

У «красного пиара» целых три ипостаси:

1. Агрессивную роль, принимают бренды-революционеры, которые намерены своими инновационными идеями изменить мир.

2. Роль жертвы выбирают бренды-мессии, готовые отвечать за горе и ошибки всего грешного мира. Однако, нельзя забывать, что кроме мистицизма, фатализма (как, кстати и прочих «измов»), неизбежности, мирового и других роковые происшествий, красный еще и цвет любви, поэтому:

3. Любовь и страсть. Для примера ответьте на вопрос: с чем у вас ассоциируются красные розы? С жертвенностью, агрессией или, все-таки, амурными делами? Конечно, с любовью, потому что красная роза - эмблема страсти.

Но, чтобы несведущий в рекламе потребитель, вдруг ненароком не перепутал, требуется добавить в картинку пиара другие ассоциативные цвета.

Розовый PR построен на технологии создания приукрашенного образа, красивой, но совершенно неадекватной, легенды, иллюзорного представления о вещах, мифов и т.д. Очень часто, окрашивание пиара в розовый цвет играет роль социального оптимизма. Ну, действительно, нельзя же все время быть всегда и везде честным и резать правду-матку? Иногда хочется немного сказки. Розовый пиар это и делает.

Цель золотого пиара - создать имидж бренда, основываясь на его ценовой политике. При этом сам бренд может быть выкрашен в любые цвета пиара. Но главный акцент делается именно на цене и выгоде для потребителя. Если вы купите наш продукт (будет сотрудничать с нашей компаний) то получите много счастья в денежном эквиваленте - вот о чем говорит золотой пиар. Если немного утрировать, то вся реклама финансовой сферы в той или иной степени инкрустируется золотым пиаром.

Социальный PR. - это деятельность, направленная на формирование, поддержку и развитие нужных (чаще всего позитивных) отношений, формирование позитивных моделей поведения и т. д. К этой сфере PR традиционно относятся социальные и благотворительные проекты и программы бизнес-структур и проекты общественных и некоммерческих организаций.

Конфликтный PR - работа в сфере столкновения интересов: конкуренции, конфликтов вокруг собственности, противостояния бизнеса и административного ресурса, политики.

Судебный PR - управление процессами коммуникаций (информационного взаимодействия) в течение всего правового спора, конфликта, с целью воздействия на получаемый результат или ограждения от негативного воздействия репутации клиента и его бизнеса и т.д.

Другое понимание направлений public relations можно предложить, основываясь на выделении тех или иных критериев, а именно:

PR «внешний» и «внутренний»: по критерию работы с целевыми аудиториями вне и внутри организаций; с точки зрения технологической в первом случае речь идёт о работе с неконтролируемыми, во втором - с контролируемыми СМИ;
PR «позитивный» и «негативный»: речь идёт о позитивной, созидательной или негативной, разрушительной работе; многие PR-специалисты категорически отрицают саму возможность рассмотрения негативного направления как в принципе относящегося к public relations;
PR «негативный» и «антикризисный»: «обслуживание», обеспечение атакующей или оборонительной бизнес-деятельности; эта дихотомия мыслима лишь в случае, если всерьёз ставится вопрос о «негативном» PR’е и противодействующем ему антикризисном; противоположный подход, в сущности, рассматривает реальное общество как бесконфликтное, состоящее в массе своей из весьма высоконравственных людей;
PR «повседневный» («рутинный») и «антикризисный» («аварийный»): в первом случае речь идёт о PR-деятельности в относительно спокойной, повседневной обстановке, связанной с позитивной деятельностью и допускающей высокую степень планирования в силу подконтрольности ситуации; во втором - о деятельности в ситуации цейтнота, стресса, высокой степени неопределённости, вызванной, как правило, «внешними» силами;
PR повседневный и PR проектный: выполнение или рутинной, обычной работы, которая в принципе не имеет временных горизонтов, или деятельности, носящей мобилизационный характер, связанной с разработкой и реализацией проектов;
PR в сферах коммерческой, некоммерческой, политической и государственной: осуществление PR-деятельности, связанной с различием в доступе к ресурсам, большей или меньшей степенью рисков, большей или меньшей возможностью выполнения креативной работы;
PR персональный, организационный и товарный (PR людей, организаций и товаров/услуг): по критерию работы PR-структуры с тем или иным объектом PR-продвижения;
«PR офф-лайн» и «PR он-лайн»: PR-деятельность в обычной среде или с использованием полноценного PR-агентства и в сети Интернет или с использованием онлайн PR-агентства;
PR событийный и сенсационный: в первом случае центральной категорией является «новость», во втором - «сенсация» (тоже новость, но такая, которая почти автоматически привлекает к себе внимание прессы);
PR-сопровождение и PR-продвижение: в первом случае речь может идти о новостном освещении в СМИ таких самостоятельных видов продвижения, как выставка, презентация, пресс-конференция, праздник, юбилей и т. д., во втором - о создании такого рода событий, которые сами по себе интересны средствам массовой информации, и чей «продвигающий» характер не очевиден для целевых аудиторий [51, с. 98-103].

Таким образом, PR - это непрерывная деятельность, состоящая из последовательности акций, подчиненных единой цели и объединенных долгосрочной программой, рассчитанных на срок от одного года.

Назначение мероприятий public relations - формирование управляемого имиджа (образа, репутации, фирменного стиля) товаров и/или услуг, самой фирмы, личности, моды, идеологии и т.п. с целью повышения конкурентоспособности

1.2 Классификация PR мероприятий

PR-мероприятия - это общественно значимые, целевые, планируемые акции, проводимые рекламодателем или по его заказу в целях достижения PR-результата.

Базовое определение кампании по связям с общественностью принадлежит Е.А. Блажнову [9, с.57], согласно которому, PR-кампания – это «комплексное и многократное использование PR-средств, а также рекламных материалов в рамках единой концепции и общего плана воздействия на мнения и отношения людей в целях популяризации имиджа, поддержания репутации, создания паблисити». Иными словами, это довольно большое количество PR-мероприятий, проведенных в определенный промежуток времени с целью достижения конкретных результатов. Из этого определения следует, что не всякая деятельность в сфере связей с общественностью является PR-кампанией. Для того чтобы считаться таковой, она обязана включать в себя как минимум пять признаков.

Во-первых, в любой кампании по связям с общественностью должны преимущественно использоваться PR-средства. PR-кампания может использовать и рекламу в качестве одного из вспомогательных средств, но ни в коем случае не должна ограничиваться ей, так как в этом случае она стала бы рекламной кампанией. Существует очень большое разнообразие средств по связям с общественностью. Все PR-средства могут быть разделены на две большие группы. В первую группу входят PR-средства передающие входящую информацию (исследования общественного мнения, «горячие линии», мониторинг радио- и телепередач, личные контакты, консультации и т.п.). Во вторую группу причисляют те средства, которые передают исходящую информацию (пресса, выставки, конференции, рассылки и т.п.).

Во-вторых, PR-кампания подразумевает общую концепцию и план действий. Именно этим она отличается от спонтанной или реактивной PR-деятельности, которая преобладает в современной России. Отсутствие тщательно обдуманного плана и концепции работы самым пагубным образом отражается на работе. П. Грин по этому поводу решительно заявляет: «Неструктурированная деятельность в области паблик рилейшнз никогда не будет столь эффективной как планируемая программа» [42, с.101].

В-третьих, любая PR-кампания рассчитана на определенный период времени и в зависимости от масштаба мероприятий рассчитывается на период от нескольких месяцев до нескольких лет. Типичная кампания по связям с общественностью имеет годовой цикл. Таким образом, по этому признаку кампании по связям с общественностью отличаются как от других, еще более краткосрочных мероприятий, так и не имеющих определенных временных границ PR-программ, которые «можно рассматривать как растянутые во времени, часто непрерывные усилия практиков по связям с общественностью, направленные на достижение долгосрочных целей» [3, с.4]. Программы по связям с общественностью представляют собой достаточно общий план действий и не имеют четко очерченных временных параметров. При проведении PR-кампаний ситуация прямо противоположная: фактор времени играет очень важную роль, поскольку большинство кампаний по связям с общественностью ориентированны либо на сезонные колебания рынка, либо на циклы политической активности, связанные по преимуществу с выборами.

В-четвертых, качественная PR-кампания должна носить комплексный характер и затрагивать почти все стороны деятельности фирмы (организации). Они включают в себя, как минимум, несколько мероприятий. Поэтому их осуществление и налаживание коммуникаций с целевыми аудиториями по самым разнообразным каналам требует вложения значительных материальных и финансовых ресурсов. С одной стороны, PR-кампании намного дешевле обычных рекламных кампаний, поскольку не требуется оплата за рекламные площади. С другой стороны, оплата специалистов, затраты на специальные мероприятия и технические расходы не позволяют отнести PR-кампании к малобюджетным и тем более бесплатным технологиям.

И, наконец, в-пятых, все PR-кампании имеют общую структуру. По замечанию Г.Г. Почепцова, «…в большинстве случаев кампания по паблик рилейшнз строится по одной модели, будь-то перед нами продвижение политика или товара на рынок» [42, с.55]. Об этом же пишет и другой украинский автор В.А. Моисеев: «…многообразие кампаний по паблик рилейшнз предполагает какие-то общие подходы, единые и достаточно универсальные методики, четкие рекомендации в каких-то базовых координатах, определенную повторяемость элементов и возможность тиражирования результатов. Без чего, в принципе, не может состояться никакая профессиональная деятельность, сколь бы творческой и поисковой она ни объявлялась» [37, с.280-281].

Классификация PR-кампаний делит PR-технологии на три группы[22, с.127]:

1. политический PR;

2. торговый PR (маркетинг-реклама);

3. медиа-PR [32, с.118].

Этапы проведения PR-кампании:

исследование - направлено на определение целей проведения;
планирование;
активная работа с целевой аудиторией;
установление обратной связи;
анализ эффективности проведенного мероприятия.

По виду PR-кампании могут быть:

политическими;
предпринимательскими.

По периодичности PR-кампании могут быть[22, с.38]:

регулярными;
единовременными;
кризисными.

Процесс коммуникационного воздействия отталкивается от определенных целей. Их можно представить в виде иерархической лестницы:

информирование - первая ступень распространения информации для потенциальных покупателей, которые абсолютно не осведомлены о существовании данного продукта;
осведомленность - распространение информации на аудиторию, которая уже что-то знает;
знание - распространение информации потенциальным покупателям, которые знают, какие выгоды и преимущества продукт предлагает;
расположение - распространение информации на тех, кто ближе к покупке;
предпочтение - формирование благоприятного отношения, которое развилось до точки предпочтения над другими возможностями;
убеждение - суггестивный способ информирования, подтверждающий правильность сделанной покупки;
действие - конечный шаг, намерение совершить действие (купить, проголосовать).

Эта иерархическая модель коммуникации используется в маркетинге и соответственно в PR-коммуникации [12, с.81].

Виды PR-событий:

присоединенные;
случайные;
плановые.

Присоединенное - событие, которое соединяют цепочкой известные объекты или события с акцией или мероприятием компании. Например, проведение выставки одновременно с визитом в это место известной личности (кинозвезды, политика и др.).

Случайное событие - происходящее спонтанно, в процессе PR-кампании используется как информационный повод.

Плановое событие - происходящее в рамках бизнес-плана предприятия, призванное привлечь внимание общественности к деятельности предприятия, организации.

К широко используемым в практике паблик рилейшнз акииям или плановым событиям (мероприятиям) можно отнести[6, с.119]:

дни открытых дверей, на которых может быть представлен обзор возможностей компании;
семинары, посвященные новому продукту компании, новой технологии;
торговые шоу, экспозиции, выставки, ярмарки, фестивали;
симпозиумы, конгрессы;
митинги, публичные дебаты, тематические вечера, коллективные обеды, ужины, кофе, чай, банкеты, фуршеты;
соревнования, викторины;
парады, конкурсы красоты;
события и мероприятия, организованные спонсорами для общественности;
концерты и театральные турне, кинофестивали и показы мод;
церемонии открытия новых строительных площадок, закладки первого камня в фундамент;
визиты заслуженных и выдающихся людей, церемонии встреч и проводов;
выпускные школьные вечера, школьные собрания, концерты, олимпиады;
танцевальные вечера, дискотеки, балы;
спортивно-оздоровительные мероприятия, туристические походы, лыжные прогулки, любительские соревнования; встречи с известными спортсменами, ветеранами спорта;
тематические мероприятия и празднования национальных исторических событий и мероприятия по чествованию дат истории и культуры других стран и народов.

Выделяют пять основных признаков значимого PR-события:

1. У каждой важной новости должен быть свой главный герой - наличие такого персонажа позволяет зрительской аудитории идентифицироваться с ним, создавая возможность для более полного восприятия зачастую сложной и противоречивой информации. Этот прием, хорошо зарекомендовавший себя при создании фоторепортажей и интервью, широко используется на телевидении и в прессе. Негативная сторона подобного подхода - упрощение и даже искажение многоплановых событий; внимание аудитории сосредотачивается исключительно на «звездах», таких как государственный деятель, известный артист, серийный убийца или даже террорист, которые стремятся использовать средства массовой информации в своих интересах.

2. Значимое событие должно быть наполнено драматизмом, борьбой интересов и даже насилием. Такие важные экономические проблемы, как долги государств третьего мира западным странам или увеличение процентных ставок кредитования, попадают в фокус внимания журналистов, только если создаются конфликтные ситуации, по своим характеристикам подходящие для их дальнейшего использования средствами массовой информации.

3. Значимое событие должно содержать какое-либо активное действие, нечто приковывающее внимание зрителя. Эту характерную черту очень часто используют как своего рода «крючок», на который подвешивают информацию более абстрактного содержания. Например, увеличение инфляции можно представить в виде серии репортажей из магазинов, где конкретные покупатели выражают свое отношение к росту цен на товары.

4. Новизна события и степень отклонения от общепринятых норм - события, не укладывающиеся в рамки предсказуемых новостей, имеют больший шанс привлечь внимание журналистов. Эти шансы будут расти по мере того, как событие приобретает все более необычные черты.

5. Использование противопоставления в событии. Например, исконное противоречие между личиной и подлинной сущностью человека послужило отправной точкой для создания многих великих произведений литературы и драматургии. Противоборство власть имущих и простых людей является постоянным источником сюжетов в самых популярных программах. Сюжеты новостей, рассказывающие о скандальных аферах и лицемерии власть имущих, являются хорошим образчиком того, как эта тема разрабатывается средствами массовой информации. В качестве наиболее яркого примера на эту тему можно привести Уотергейтский скандал 1972-1974 гг., результатом которого стала отставка президента США Ричарда Никсона [32, С.71].

Чем большим числом основных признаков характеризуется событие, тем более вероятен интерес к нему со стороны СМИ. Именно наличие или отсутствие таких признаков позволяет объяснить пристальное внимание телевидения и прессы к одним событиям и почти полное отсутствие интереса к другим.

Существуют следующие виды PR-мероприятий: информационные, культурные, научные, образовательные, благотворительные, праздничные и т.п.

По формам PR-мероприятия классифицируются следующим образом:

брифинг - это акция одной новости, короткая встреча официальных лиц, представляющих государственные или коммерческие структуры с представителями СМИ, на которой сообщается новость, излагается позиция по определенному вопросу. Брифинг удобен для сообщения запланированных сенсаций (т.е. новостей, рассчитанных на неожиданность, эмоциональное восприятие, на эффект. Способ, рассчитанный на то, что информация или идеологический тезис, упрятанный в эту информацию, будет воспринят аудиторией некритически в силу того, что эмоции подавят желание критически осмыслить сообщаемое.
пресс-конференция - организованная встреча журналистов с представителями учреждений, компаний, организаций или отдельными персонами. Цели пресс-конференции: предоставление СМИ информации и комментариев по различным аспектам, из первых рук, проверка сведений и уточнение версий с помощью вопросов и ответов;
пресс-тур - экскурсия, организованная для журналистов с целью привлечения внимания к региону, проекту, предприятию. Пресс-тур может выступать самостоятельным информационным поводом;
презентация - официальное представление нового предприятия, фирмы, объединения, проекта, товара кругу приглашенных лиц. Обычно презентация проводится с рекламно-коммерческими целями обретения покупателей демонстрируемых товаров, которым раздаются образцы продукции;
выставка - показ достижений в области экономики, науки, техники, культуры, искусства и других областях общественной жизни;
конференция - совещание представителей организаций, ученых, специалистов разных сфер деятельности по заранее определенной тематике;
шоу-маркетинг, т.е. специальные программы продвижения товаров и услуг в рамках рекламных шоу. Цели: создание известности и популярности PR-объекту в форме сценического зрелища, концерта, действия с участием известных актеров, спортсменов, политиков и т.д.;
размещение продукции в кино- и телефильмах (product placement) с целью «интеграции бренда», когда создается впечатление, что данная продукция является обязательным элементом определенного образа жизни и т.п.;
спонсорство - осуществление вклада (в виде денежного взноса, предоставления имущества, результатов интеллектуальной деятельности, оказания услуг, проведения работ) юридическим или физическим лицом в деятельность другого юридического или физического лица (спонсируемого) на условиях распространения спонсируемым рекламы о спонсоре, его товарах. Спонсорский вклад признается платой за рекламу, а спонсор и спонсируемый - соответственно рекламодателем и распространителем рекламы.
«горячая линия» (hot line) - эффективное средство двусторонней доверительной связи с общественностью. Сообщение о введении «горячей линии» дается в газетах и/или на телевидении. Оно позволяет предоставлять информацию, а также получать сведения об общественном мнении. Пресс-центр, «горячая линия» и т. п. могут быть доступны 24 часа в сутки, фиксировать содержание звонков для того, чтобы знать, какие темы наиболее актуальны;
промо-акция (promotion) - стимулирующее мероприятие по продвижению бизнес-продукта на рынке, рассчитанное на формирование интереса к товару, личности, организации или направлению деятельности [44, C.67].

Промо-акция относится к одному из видов непрямой рекламы, одна из основных особенностей которой заключается в более доверительном характере отношений с целевой аудиторией.

Для всех видов стимулирующих мероприятий статья 9 Закона о рекламе [1] предусматривает, что в рекламе, сообщающей о проведении стимулирующей лотереи, конкурса, игры или иного подобного мероприятия, условием участия в которых является приобретение определенного товара (далее - стимулирующее мероприятие), должны быть указаны:

сроки проведения такого мероприятия;
источник информации об организаторе такого мероприятия, о правилах его проведения, количестве призов или выигрышей по результатам такого мероприятия, сроках, месте и порядке их получения.

Виды промо-акций:

Sales promotion (стимулирование сбыта) - комплекс коммерческих и маркетинговых мероприятий в различных социальных группах, направленных на увеличение объемов продаж (стимулирование покупательского спроса, повышение качества обслуживания, ускорение процесса товародвижения и реализации товара, узнаваемости товарного знака или упаковки). Бывают ориентированы как на потребителя (consumer promotion), так и на продавца (trade promotion).

Consumer promotion - мероприятия по стимулированию потребителя, с помощью которого решаются задачи побуждения к совершению пробной или повторной покупки, увеличение частоты потребления продукта/услуги.

Мерчендайзинг - комплекс мероприятий, проводимых в торговом зале, включающий консультации, дегустации, демонстрации, подарки, обмен товара конкурента на рекламируемый товар и т.п.

Компания Procter & Gamble с 1996 года проводит в школах крупнейших городов России «уроки гигиены». Школьникам рассказывают о том, как нужно ухаживать за зубами, выдают брошюры с правилами профилактики и образцы продукции под маркой Blend-a-Med.

Сэмплинг - распространение образцов путем их предложения потребителям в подарок. Образцы могут рассылаться по почте, разноситься «в каждую дверь», раздаваться в магазине и т.п. Распространение образцов считается самым эффективным и дорогостоящим способом представления нового товара.

Игровой маркетинг - проведение лотерей, конкурсов, викторин для потребителей и розыгрыши призов.

Визуальные коммуникации - комплекс указателей (вывесок, табличек, рекламных щитов, информационных стендов и т.п.), помогающих ориентироваться в пространстве и обеспечивающих пользователей необходимой информацией (расположение объектов и их частей, размещение на объектах конкретных сотрудников, время их работы и др.).

Например, «готовые комнаты» в магазинах IKEA или в магазине сантехники оформлен «фрагмент ванной, выложенный «керамической плиткой». Причем этот фрагмент украшен настенной лампой, искусственными цветами, ванными принадлежностями... и начинает напоминать часть дома. Покупатель, увидев интересное готовое решение, которое ему трудно было представить самостоятельно, готов приобретать плитку.

Trade promotion - комплекс мер, направленный на стимулирование сбытовой сети для развития дистрибуции, ускорения оборота и увеличения объема продаж (включая мерчендайзинг):

стимулирование торгового персонала - это такие мероприятия, как оценка эффективности мотивации продавцов (например, с помощью методики mystery shopper (тайный покупатель), профессиональные конкурсы, бонусные системы;
программы повышения лояльности партнеров (выставки, презентации, пресс-конференции).

О печально известной PR-акции написал в своей книге Михаил Задорнов: «На рекламном щите надпись: «Квартиры на Щукинской. Кто купит, тот получит в подарок бейсболку!».

Direct marketing (прямой маркетинг) - воздействие на конкретную аудиторию в соответствии с базой данных, составленной по заказу рекламодателя либо им самим или получение обратной связи с конкретным потребителем. Суть метода заключается именно в персонализации рекламного обращения.

Например, в почтовом ящике письмо от компании «Ив Роше» с обращением: «Taтьянa Николаевна! Приглашаем вас ...» - это прямой маркетинг, а каталоги ИКЕА в конверте с точным адресом получателя, к инструментам прямого маркетинга не относятся, поскольку рассылка безадресная.

Event marketing (событийный маркетинг) - мероприятия, направленные на продвижение торговых марок, услуг и имиджа кого-либо с помощью новостных, ярких и запоминающихся специальных мероприятий и акций:

презентация, церемония открытия;
фестиваль, ярмарка, праздник;
встреча, круглый стол, конференция, семинар;
годовщина, юбилей;
день открытых дверей, экскурсия по предприятию и т.п.;
специальные программы продвижения товаров и услуг в рамках шоу мероприятий (шоу-маркетинг);
организация обедов, фуршетов и обслуживания во время проведения специальных мероприятий (кейтеринг) [40, с.67-68].

Виды PR-мероприятий по взаимодействию со СМИ, т.е медиа-PR:

1.Виртуальная пресс-конференция в Интернете – относительно новый вид PR-мероприятий - возможность задавать уточняющие вопросы и менять направление дискуссии.

2.Брифинг (от англ.глагола to brief – коротко информировать) – достаточно популярное PR-мероприятие, отличающееся от пресс-конференции меньшим масштабом и посвященное промежуточным итогам каких-либо подлинно эпохальных новостных событий. На брифинге редко выступают герои дня – главный здесь зачастую – представитель пресс-службы или PR-департамента, выступающий в двух лицах: в роли ведущего (модератора) и в роли главного поставщика информации. Его профессиональная задача – снабдить журналистов актуальной информацией о том, как развивается ситуация уже после пресс-события, дать краткий комментарий или поделиться прогнозом возможного дальнейшего развития событий.

3.Пресс-тур – популярное среди журналистов (особенно среди телевизионных) PR-мероприятие, позволяющее оказаться непосредственно на месте события и представить читателям (зрителям) подробный репортаж. Доверие к таким пресс-материалам среди целевых аудиторий намного выше. Пресс-тур позволяет осуществить фото- и видеосъемку в соответствии со стандартами и фирменным стилем каждого СМИ.

4. Пресс-завтрак чаще всего организуется для неформальной встречи корпоративных экспертов с журналистами наиболее значимых СМИ, нередко в очень узком кругу. Цель пресс-завтраков – конфиденциальное или кулуарное обсуждение с глазу на глаз сложных проблем современного бизнеса или зондирование в ходе доверительного общения мнений журналистского сообщества по деликатным корпоративным проблемам.

Пресс-завтраки особенно удобны в случаях, когда нужно подготовить журналистское мнение к неоднозначным или сложным для понимания шагам руководства бизнес-структуры.

5. Интервью – весьма популярная форма взаимодействия с журналистами целевых СМИ, наиболее активно используется в индивидуальной работе с особо значимыми СМИ. Различают следующие наиболее распространенные виды интервью: очное (при личной встрече), заочное (чаще в письменном виде и более растянутое во времени) и виртуальное (т.е. в Интернете).

6. Пресс-клуб и пресс-пул – особая форма взаимодействия с журналистами из специализированных, профессиональных или отраслевых изданий. Обычно в состав пресс-клуба в ходят тщательно отобранные журналисты-профессионалы, специализирующиеся в какой-либо конкретной области индустрии, бизнеса, общественной и политической жизни. Цели – это установление личных дружеских отношений с авторитетными журналистами-профессионалами, которые задают тон в освещении ключевых проблем, к мнению которых прислушиваются целевые аудитории или СМИ общего характера.

7. Встреча с журналистами без галстуков (особенно популярны среди крупных российских банков и инвестиционных компаний) – близкое к пресс-клубам по формату и сути PR-мероприятие, однако проводится оно менее регулярно, тематика заседаний не столько детализирована и структурирована.

Главный акцент делается на неформальном общении, скажем, руководителей и сотрудников банка с журналистами. Цель таких мероприятий – предоставить в нужный момент целевым СМИ неофициальную информацию и попытаться прозондировать возможную ответную реакцию журналистского корпуса.

8. Встречи с главными редакторами СМИ (их в свое время регулярно организовывал в Москве Международный клуб PR-управляющих «PRofessional») проводятся для руководителей корпоративных PR-департаментов и PR-агентств с целью выявления специфики изданий или их редакционной политики, знакомства с перспективным творческим портфелем редакции или презентации новых СМИ.

9. Конкурс среди журналистов на лучший материал о бизнес-структуре или ее продукции широко используется корпоративными PR-службами для дополнительного стимулирования и более глубокого освещения необходимой проблематики.

10. Совместные конференции и семинары со СМИ получившие широкое распространение во второй половине 90-х гг. прошлого века. Организуются они обычно специализированным PR-агентством совместно с влиятельным печатным СМИ, заинтересованным в освещении крупной проблемы на эксклюзивной основе. Агентство при финансовой поддержке одного из своих клиентов берет на себя все организационные расходы: приглашение ньюсмейкеров, предоставление ведущего, аренда помещений, техническое обеспечение, оплат фуршета и полиграфии и т.д. Средство массовой информации, в свою очередь, гарантирует широкое освещение PR-мероприятия на страницах своего издания. Информационное спонсорство является одним из эффективных инструментов современных связей с общественностью, поскольку гарантирует позитивное и широкое освещение значимых PR-мероприятий в целевых СМИ [4, с.89].

Искусство PR-специалиста состоит в том, чтобы под каждую акцию грамотно подобрать одно или даже несколько целевых СМИ, которым оно было бы интересно в силу различных причин: высокая общественная значимость темы, участие широких слоев общественности, уникальность, присутствие лидеров общественного мнения, профессиональный интерес читателей и т.д.

11. Тематический образовательный семинар – популярное в работе со СМИ PR-мероприятие. Наиболее активно оно используется в том случае, когда коммерческая структура предполагает вывод на рынок новой, еще малоизвестной продукции или услуги (например в области высоких технологий), требующей квалифицированного освещения в СМИ и подготовленной соответствующим образом целевой аудитории. Видеоконференции и телемосты завоевали популярность и общественное признание во второй половине 80-х гг. XX в. Они дали возможность общественности различных стран наладить двусторонний (телемосты) или даже многосторонний (видеоконференции) диалог с целевыми аудиториями с целью обсуждения глобальных проблем современности [17, с.79].

Таким образом, PR-технологии делят классификацию PR-кампаний на три группы: политический PR; торговый PR (маркетинг-реклама); медиа-PR. С каждой из групп PR-кампаний предполагаются свои формы и методы работы.

В целом, использование PR-технологий подразумевает задействование технологий психологических манипуляций и управленческих воздействий.

2 МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПЛЯЖНО-РАЗВЛЕКАТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСА «ПРИЧАЛ 22» г. ЯРОВОЕ

2.1 Маркетинговый анализ ПКР «Причал 22»

Проводя маркетинговый анализ, прежде всего, следует определиться в понятиях и терминах. Масштаб маркетинговой деятельности определяется комплексом маркетинга, называемым маркетингом-микс. Маркетинг–микс – это набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка.

В традиционный, ориентированный на товар маркетинг-микс входит четыре основных элемента: товар, цена, методы распространения и стимулирования. Однако в сфере услуг существуют и другие переменные факторы, которые фирма может использовать для оказания воздействия на спрос на услуги. Они включают работников и клиентов сферы услуг, фактическую среду, в которой оказывается услуга, и сам процесс оказания услуги. Таким образом, четыре элемента, входящих в маркетинг-микс товарного маркетинга, необходимо расширить до семи для сферы услуг [47, с.127]. Содержание элементов комплекса маркетинга в сфере услуг изложены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Содержание элементов комплекса маркетинга в сфере услуг

Элементы	Содержание элементов
Услуга	Виды услуг Уровень услуг Послепродажное обслуживание Гарантии
Цена	Скидки Уровень платежа Гибкость процесса Ценность, воспринимаемая потребителем
Методы распространения	Месторасположение Доступность Каналы распределения
Методы стимулирования	Реклама Паблик рилейшнз Личные продажи Стимулирование сбыта Инструктирующие материалы Корпоративный дизайн
Участники	Межличностное поведение Навыки Отношения к окружающим людям и работе Обязательства Свобода действий работников Частота контактов с потребителем Продолжительность контактов с потребителем Обучение
Физическое окружение	Внешняя привлекательность месторасположения Внутренняя привлекательность и окружение Внешний вид сотрудников Материальные ресурсы Оборудование
Процесс	Потребности потребителей Вовлеченность потребителей Контроль спроса Контроль качества Методики и процедуры Последовательность действий

На основе семи элементов сферы услуг и проведем маркетинговый анализ ПКР «Причал 22».

Элемент комплекса маркетинга «товар» в сфере услуг представляет разнообразие и полноту оказания услуг, предлагаемых в пределах определенного «пакета» услуг.

Пляжно-развлекательный комплекс Причал 22 был построен относительно недавно, открытие состоялось 25 июня 2010 г. От центра города Яровое до него пара минут ходьбы, так что, в какой бы гостинице или санатории приезжий не остановился, на пляжах комплекса он может проводить хоть целые дни. Тем более, что на «Причале 22» есть все для приятного времяпрепровождения и укрепления здоровья.

Здесь в круглосуточном режиме к услугам гостей летнее кафе на 1000 мест, два бара, пляжный бар «Малибу», например, пользуется у туристов большой популярностью, сувенирная лавка, кальянная, детская игровая комната, водные горки с бассейнами с пресной водой, батутные комплексы для детей, детские игровые комнаты, лабиринты, железная дорога. Есть стрелковые тиры, экстремальные аттракционы для взрослых: «Тарзанка», «Иллюминация», детский игровой центр «Остров», который расположен в парковой прибрежной зоне между «Причалом 22» и Аквапарком. Здесь всевозможные аттракционы для детей разных возрастов: лазалки, качалки, лабиринты, батут, горки, электромобили, карусели, качели, также детская игровая комната, где под присмотром опытных воспитателей, родители на некоторое время могут оставить своего малыша и позагорать на пляже (приложение 1).

В детском игровом центре «Остров» можно взять напрокат велосипед (есть детские и взрослые) и с удовольствием покататься по окрестностям.

На территории «Причала 22» есть ресторан китайской, японской и европейской кухни «Chin-Сhin» с настоящим китайским шеф-поваром. Здесь можно погрузиться в атмосферу спокойствия, лаконичности, непринужденности, одновременно знакомясь с культурой и традициями других краев, где жизнь течет не так как у нас, течет, отдавая дань всем давним традициям, где нет суматохи и стресса, где люди размеренно и воодушевленно, заботясь о себе, и занимаясь только своим любимым делом наслаждаются жизнью. Это настоящий рай восточной и европейской кухни, который организуют специально для гостей шеф-повара, приветливые официантки, уступчивый персонал. Гостю предложат великое разнообразие салатов, горячих блюд и, конечно же, суши и роллов. Фирменный ролл «Chin-Chin» с лососем, гребешком и тунцом (приложение 13). «Chin-Сhin» работает не только в курортный сезон, но и круглый год.

Находится на территории «Причала 22» и кафе «Узбечка», которое расположено в 30-ти метрах от воды. Кафе «Узбечка» - это экзотическая атмосфера и высокий уровень обслуживания, это узбекская кухня, подаваемая квалифицированными поварами, способными приготовить блюдо любой сложности, и удовлетворить вкус самого изысканного гурмана. Для гостей, настроенных романтично в кафе созданы уютные отдельные кабинки. В зале всегда звучит живая музыка, а VIP зал «Достархан» готов к приему гостей (приложение 14).

Днем на причалах досуг разнообразят срежиссированные праздники для детей и взрослых, спортивные праздники, пляжные соревнования и конкурсы для всей семьи. С помощью профессиональных тренеров можно попробовать себя на уроках танца живота и занятиях йогой. Совершить экскурсию на барже к энергетическому центру озера или на Теплый Ключ (пресный источник) отправиться в романтическую прогулку на паруснике. Попариться в специальных банях на берегу озера. Любителей экстремального отдыха ждет дикий кемпинг-лагерь (приложение 2).

На территории пляжа расположены стоянки на которых без всяких опасений можно оставить свой автомобиль и быть абсолютно уверенным, что с ним ничего не произойдет.

Так же, на пляже постоянно дежурят спасатели, работает пункт медицинской помощи и камера хранения вещей.

Вечером начинается совершенно другая жизнь. Можно просто посидеть с друзьями и родственниками, поговорить, послушать музыку и отдохнуть. Можно развлечься и активно. До рассвета - музыка от специальных гостей со всей Сибири, безбашенное шоу от лучших танцоров, фриков, аниматоров, концерты столичных звезд. Отличный свет и звук, безумные костюмы и новейшие спецэффекты, лазерное и огненное шоу, танцы на песке у пляжного бара «Малибу», тематические вечеринки (пивные, китай-пати, диско 80-х, мисс-Причал, Иван Купала и другие), пенные вечеринки - все это вызывает сравнения с Ибицей и Казантипом (приложение 3). Но эти культовые места летних тусовок клабберов - далеко, а Яровое - рядом!

Набор услуг «Причала 22» и их качество соответствуют современным требованиям целевого сегмента рынка.

Поскольку цена в сфере услуг – показатель ценности, то предприятие сферы услуг чаще используют ценовую политику, основанную на ценности, а не на издержках. Это относится и к пляжному комплексу «Причал 22». Цены услуг на «Причале 22» доступны и демократичны (приложение 11). На «Причала 22» действует безналичная система расчета с использованием пластиковых карт. Это очень просто и удобно, т. к. карта влаго- и пылестойкая, с ней можно купаться. В кассах на карту вносится любая денежная сумма и ей можно рассчитаться за все товары, бар, ресторан, аттракционы и прочие услуги. Однако, сумма денег на карте по правилам «Причала» никогда не должна быть меньше 50 рублей. Карта имеет индивидуальный номер и карт-счет. При утере карты, ее можно заблокировать и восстановить остаток средств. Карта не имеет срока действия (бессрочна), т.е. нет необходимости сдавать ее ежедневно, с ней можно уезжать и приезжать вновь. В любой момент можно сделать распечатку и посмотреть, на что были потрачены ваши деньги. Карту можно пополнить в любой кассе или терминале пополнения. Это очень удобно в условиях пляжного отдыха. Если гость покидает г. Яровое и больше соответственно не будете посещать кафе и аттракционы, он может в кассах «Причала 22» обналичить все оставшиеся на карте деньги.

Физическое окружение является важной и ключевой характеристикой в комплексе маркетинга услуг, так как услуга неосязаема, ее трудно оценить, и покупатель, в первую очередь находится в контакте с такой частью этого элемента, как здание, оборудование и персонал. Персонал на пляжно-развлекательный комплекс «Причал 22» подбирают таким образом, чтобы каждый из них умел устанавливать отношения с клиентами для эффективного продвижения услуги во время ее оказания, чтобы гость хотел вновь и вновь вернуться сюда, на «Причал 22».

Набор персонала в службы «Причала 22» на летний период происходит на конкурсной основе. Незначительная занятость населения на промышленных предприятиях, службах сферы услуг, торговли, на предприятиях малого и среднего бизнеса г. Яровое и расположенного в 8 км. От г. Яровое г. Славгорода позволяет проводить достойный отбор. Так, на городском портале http://www.slavg.net начиная с февраля 2012 г. выставлено объявление, что пляжно-развлекательный комплекс «Причал 22» на сезон 2012 г. проводит конкурс и объявляет приглашение:

«Только с опытом работы

Только с хорошим и солидным (мы будем узнавать рекомендации о Вас) опытом работы

Только добросовестных, трудолюбивых и честных людей

Только веселых и оптимистичных

Только если Вы уверенны в своих силах

Только если Вам удастся доказать, что Вы – лучший!!!

Мы будем рады видеть в нашем коллективе!!!

Приглашаем к сотрудничеству:

Профессионального фотографа (наличие собственного оборудования обязательно).
Творческие коллективы: музыкальные, вокальные, танцевальные, театральные, цирковые и пр.

Художники-портретисты
Специалисты массажа

Специалисты косметологии

Специалисты маникюра, педикюра

Условия сотрудничества обсуждаются в индивидуальном порядке.

Работа ТОЛЬКО сезонная

Сезон очень короткий, но оооочень интенсивный.

Начинаем в июне, заканчиваем в августе».

Или, например, на сайте «Причала 22» ( http://prichalivay22.ru) выставлено объявление: « В преддверии нового летнего сезона собираем команду профессионалов, готовых работать тогда, когда все отдыхают. Работа только сезонная: июнь - июль - август. Скоро - массовая мобилизация бывших, действующих и будущих сотрудников «Причала 22 всех направлений!...» Здесь же: «Пляжно-развлекательный комплекс «Причал» при поддержке ВСМС проводит кастинг талантов в следующих жанрах: вокал (коллективы или сольные исполнители), музыканты (сольные, группы, оркестры), танцоры (коллективы, солисты), ведущие, разговорный жанр, цирковые артисты, диджеи, оригинальный жанр.

Заявки на участие могут подавать и профессионалы, и любители.

Лучшие получат возможность работать на площадках пляжно-развлекательного комплекса «Причал»».

В структурах «Причала 22» работает очень много приезжающих для работы на сезон. Как уже прозвучало, проходят кастинги, конкурсы и довольно жесткий отбор профессионалов, что влияет на качество работы. Персонал отличается дружелюбием, заботой и другими положительными качествами. И это правильно, поскольку в сфере услуг маркетинг – это работа каждого.

Физическое окружение овеществляет концепцию услуг. Поэтому задачей маркетологов предприятия сферы услуг является разработка, планирование и контроль элементов физического окружения. Не напрасно на «Причале 22» придается большое значение декорированию: плетеные изгороди, шатры, бубны, имитации пальм, выложенное из камня ложе ручейка и т.д. (приложение 4).

Значительная часть процесса продвижения услуг происходит после ее продажи и поставки. Предоставление льгот при «повторной» покупке услуги, вознаграждение имеющихся покупателей особым вниманием или поощрениями, предоставление услуг, направленных на удовлетворение индивидуальных потребностей клиентов, быстрое и эффективное решение проблем – все это часть послепродажной маркетинговой деятельности, называемая маркетингом взаимодействия, который более широко применяется на предприятиях сферы услуг [40, с.204].

На «Причале 22» регулярно проводятся акции и скидки. Так, на 2012 г. на сайте «Причала 22» с 01 июня по 15 июня и с 15 августа по 01 сентября 2012 года объявлена акция, дающая скидку в 35% для гостей гостиниц «Уютная», «Причал», Кемпинг по перечню:

предъявителю приглашения;

пенсионерам;

постоянным гостям;

студентам;

гостям с детьми до 16 лет;

молодоженам.

Процесс включает в себя фактически выполняемые процедуры и действия для оказания услуги и отражает то, как координируются все элементы комплекса маркетинга, создавая ценность для покупателя. Недостаточное внимание к процессу приводит к плохому качеству услуг и к потребительской неудовлетворенности. Услуги создаются и поставляются в результате одного или нескольких процессов. В сфере услуг процесс, который создает услугу, важен для покупателя так же, как результат, особенно когда он присутствует во время оказания услуги. Маркетинг и процесс выполнения разделяют ответственность за положительный результат и поддержание соответствующего качества услуги. Следовательно, задачи маркетинга включают разработку процесса услуги и часто ответственность за контроль качества [33, с.603].

Таким образом, маркетинг-микс, рекомендуемый для сферы услуг, состоит из семи элементов: услуга, цена, методы распространения, методы стимулирования, участники, физическое окружение и процесс. Фирма может контролировать и манипулировать этими элементами для приобретения конкурентного преимущества. Каждой отдельной фирме услуг следует выбрать свой маркетинг-микс, чтобы поддержать стратегию и конкурентную позицию на рынке. Пляжно-развлекательному комплексу «Причал 22» это пока удается. Маркетинг-микс выбран удачно. Конкурентное преимущество в курортный сезон зримо и наглядно.

2.2 Исследование качества предоставляемых услуг ПКР «Причал 22»

Процесс определения и оценки качества услуги в отличие от оценки качества товара намного сложнее. Трудно измерить качество услуги, так как ее неосязаемость подразумевает отсутствие таких физических параметров, как производительность, функциональные характеристики, стоимость ремонта, которые обычно используются в качестве исходных данных для последующего анализа. Между тем, это наиболее важный фактор, оказывающий влияние на повторную покупку на данном рынке.

Иногда как взаимозаменяемые понятия используются термины качество и удовлетворение, исследователи настаивают на том, что они должны четко разграничиваться. Так, понятие «удовлетворение» шире, чем понятие «качество», поскольку воспринимаемое качество услуги является лишь одним из компонентов, из которых формируется общее удовлетворение потребителей, так как оно зависит также от соотношения цены и качества и от целого ряда личностных и ситуативных факторов.

Удовлетворение можно определить как отношение, оно представляет собой суждение, сделанное после приобретения товара. Большая часть исследований в этом направлении основана на теории, что детерминантом удовлетворении потребителя товаром остается его соответствие либо несоответствие стандартам качества, выработанным человеком до момента его потребления. Таким образом, если применять эту модель в контексте сферы услуг, клиенты сервисных компаний до потребления имеют определенные стандарты относительно уровня обслуживания (т.е. ожидания); они наблюдают за сервисным процессом, сравнивают его со своими стандартами и на основе этого сравнения делают заключение о своей удовлетворенности. Если качество услуги будет хуже, чем ожидал клиент, его суждение будет со знаком негативного несоответствия стандартам; если лучше, чем ожидалось – со знаком позитивного несоответствия стандартам, а если качество услуги четко соответствует ожиданиям – со знаком соответствия стандартам [33, с.471].

Удовлетворение потребителя занимает центральное место в маркетинговой концепции. Сегодня практически любое заявление о миссии основывается на задаче удовлетворения клиентов; маркетинговые планы и программы материального стимулирования разрабатываются таким образом, что в центре оказывается удовлетворение потребителя. Однако удовлетворение клиентов – это не конечная цель, а средство достижения целого ряда важных бизнес - целей компаний, таких как:

изолирование потребителей от влияния конкурентов,
содействие появлению постоянных покупателей,
увеличение количества положительных рекомендаций от клиентов,
снижение затрат на привлечение новых покупателей, а также
создание преимуществ их удержания.

Неотделимость процесса производства и потребления означает, что качество услуги должно определяться на основе двух процессов: предоставление услуги и фактическое восприятие результата потребителем. Также качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия персонала и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния) [35, с.14].

Выделяют следующие ключевые параметры оценки качества услуг:

Степень доступности – получение своевременного (удобного для покупателя) доступа к услуге.

Репутация компании – характеризуется доверием покупателя к фирме, оказывающей услуги.

Надежность – способность выполнить обещанную услугу точно в срок и основательно.

Безопасность – отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении).

Компетенция персонала – наличие необходимой квалификации и знаний у сотрудников для предоставления услуг высокого качества.

Уровень коммуникации – насколько хорошо компания донесла до потребителя суть своей услуги.

Обходительность – желание помочь потребителю и обеспечить надлежащий сервис (корректность, вежливость персонала).

Взаимопонимание с покупателем – забота и искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя, индивидуальный подход.

Осязаемость – физическая среда, в которой оказываются услуги, соответствующая их качеству (интерьер, оборудование, внешний вид персонала).

Такие параметры оценки качества услуги, как доступность, репутация компании, надежность и безопасность, характеризуют качество конечной услуги. Остальные параметры характеризуют качество процесса ее предоставления [47, с.317].

Таким образом, сосредоточив внимание на параметрах, важных для потребителя, пляжно-развлекательный комплекс «Причал 22» стремится обеспечить наиболее полное удовлетворение покупательских ожиданий.

До потенциальных туристов всеми доступными способами: методами рекламы, методами продвижения своих услуг по сети Интернет, медиа методами доводится мысль, что нет необходимости выезжать за границу для того, чтобы насладится отличным отдыхом. В России существуют удивительные места, где можно великолепно отдохнуть и набраться сил перед трудовыми буднями. Именно такое место – Яровое. Чудесный город, расположенный в Алтайском крае России находится рядом с озером Большое Яровое. В распоряжении приезжих – информационные стенды (приложение 12).

В PR кампаниях наравне с подачей набора и качества услуг пляжно-развлекательного комплекса «Причал 22» идет подача озера Большое Яровое. Его неоспоримых и больших достоинств. В частности: Большое Яровое - самое глубокое озеро Кулундинской степи – края соленых озер. Озеро имеет форму эллипса с площадью 53 кв.км, длиной 11,5 км, максимальной шириной 8 км, глубиной 7-8 м. Берега озера высокие, южная и юго-западная части изрезаны оврагами.

Рапа озера (минерализованная вода) представляет собой среду, в которой протекают процессы разрушения биологических веществ. Она бесцветна, не имеет запаха, горько-соленая на вкус. Причудливые формы кристаллов соли в озерных впадинах наводят на мысль, что ничто живое не может обитать в соленых водах озер. Но это нормальная среда обитания для мелких рачков артемии. В чистой воде они просто не могут жить. Но и в привычной для них соленой воде эти необычные существа живут недолго.

Отмирающие тельца рачков накапливались столетиями на дне озер, вперемешку с илом и солью, и образовали толстый слой грязи, обладающей лечебными свойствами. Иловая грязь озера состоит из мелких частичек, мазеподобной консистенции, черного цвета, однородной, с запахом сероводорода. При высыхании она приобретает серо-пепельный цвет.

В кондиционных количествах в рапе озера Б.Яровое обнаружены (мг/дм3):

бром - 325,0;

борная кислота - 42,58,

кремниевая кислота в количестве - 10,40 мг/дм3.

Kонцентрация солей в озерной рапе достигает в летнее время 120 г/л.

Создается впечатление, что озера Кулундинской степи состоят из целебного бальзама. Мертвая на вид вода полна жизни, особенно в жаркое время года. Зачерпнешь горсть рапы и увидишь маленьких рачков величиной с булавочную головку, откладывающих икру. Это рачок Artemia Salina (Артемия Салина).

Членистоногий рачок Артемия Салина относится к классу ракообразных семейства членистоногих раков. Количество рачков в соленых минерализованных озерах может достигать огромной цифры (до 1500 рачков на 1 кв.м.) и в течение летнего периода дает несколько поколений особей. Рачки способны в себе концентрировать жировые капли и химические элементы: железо, медь, марганец, ванадий, титан, свинец, серебро и др. Рачок является носителем соединений, синтезирующих органические вещества, формирующие при отмирании лечебную грязь соленого озера. Ежегодные поступления органических веществ в озеро из биомассы гидробионтов, в том числе рачка Артемия Салина, достигает 4-7 тыс. тонн. В итоге, жизнедеятельность и отмирание рачков Артемия Салина способствует формированию иловой сульфидной грязи и ее органической составляющей, образованию антибиотических свойств илов. Среди живых организмов, присутствующих в рапе озера Б.Яровое выделяются также Hydrobia ventrosa, Ephidra riparia, которые в процессе грязеобразования играют важную роль. Поэтому озерная рапа благополучна в санитарно-бактериалогическом отношении.

Грязь озера Яровое и рапа обладают уникальными лечебными свойствами сравнимыми лишь с лечебными свойствами Мертвого моря! И по последним результатам последних научных исследований оно является претендентом на первое место среди озер России.

Содержащимся в грязи веществам удается очень глубоко проникать в организм и соответственно повышать возбудимость и проводимость нервных окончаний на теле человека, усиливать приток крови. А это в свою очередь регенерирует ткани, улучшая питание всех внутренних органов, и стимулирует полное рассасывание продуктов вызывающих воспалительные процессы в вашем организме. Соответственно активизируются защитные силы вашего организма, и стимулируется реакция его восстановления.

Большое количество солнечных дней, сухой климат, высокоминерализованная рапа и лечебная иловая грязь создают все условия для лечения, казалось бы, совершенно не поддающихся лечению болезней.

Красота озера вообще поражает воображение. Оно прекрасно как в утреннее, так и в вечернее время, когда поверхность воды приобретает густо-розовый фантастический цвет, который никогда не увидишь в пресном озере! ...

С древних времен легенды скифских народов считали озеро Яровое местом исполнения всех желаний! Буквально по дну озера проходят две крестообразные линии, которые ученые называют аномальными! Но именно они в сочетании с горько-соленой водой очищают наше тело, наш организм, нашу энергетику и реализуют наши мечты! Ученые пока не могут научно объяснить этот факт. Но это было известно еще с первого тысячелетия до нашей эры, о чем сказано в древних легендах кочевых поселений Алтая.

С тех времен Большое Яровое не утратило своей первобытной притягательности, а последние достижения цивилизации лишь придали драгоценному месту необходимую огранку. И если древним приходилось отвлекаться на строительство хижин, добычу пищи и огня, то сегодня можно целиком отдаться целительной энергии солнца и воды и песка.

Наиболее ярко лечебные свойства озера можно оценить в летний период. Тогда можно спокойно лечь на воду и уже через несколько минут после купания почувствуешь себя как после хорошего массажа. После часового пребывания в воде, как после снотворного. Словами довольно трудно передать все те яркие и потрясающие впечатления, которые остаются после купания в растворе насыщенном солями и минералами столь необходимыми нашему организму. Кроме того, рапа легко держит тело человека на поверхности озера, и возникающее при этом чувство можно сравнить разве что с чувством невесомости.

По побережью озера лентой тянется роскошный песчаный пляж, который известен среди отдыхающих, прежде всего как центр прекрасного пляжного отдыха. Здесь же устроены пляжные развлекательные комплексы «Причал 22» и «Причал 42».

В силу особенностей соленого озера «Большое Яровое», пляжи оборудованы душевыми установками и туалетами, медицинскими пунктами и пунктами спасателей, камерами хранения и круглосуточной охраной, станциями по прокату катеров, лодок, катамаранов, велосипедов и всевозможного пляжного оборудования.

Пляжный развлекательный комплекс «Причал 22» очень популярное место отдыха. За лето Яровое посещает более 5 тысяч отдыхающих из различных городов России. В последнее время, отдых на озере Большое Яровое стал набирать популярность и в европейских странах, поэтому нередки на курорте гости из Германии, Франции, Польши. Целебные свойства солёного озера уже давно затмили славу Мёртвого моря, поэтому количество желающих восстановить своё здоровье и душевное равновесие с каждым годом увеличивается.

Приезжающего туриста окружают заботой, вниманием и значительным перечнем услуг, создавая незабываемое впечатление беззаботности, расслабленности, курортного отдыха, заряжая энергией на дни трудовых будней.

В течение дня на берегу можно не только загорать и купаться, но и активно участвовать в спортивно-оздоровительных и развлекательных мероприятиях для детей и взрослых. Досуг отдыхающих организуют профессиональные инструкторы и аниматоры. Они научат всех желающих выполнять плавные изящные движения стрип-пластики, пилатесу, основным элементам латины, клубным танцам и танцу живота, проведут соревнования по различным видам спорта, детские праздники и фейс-арт, шоу игрушек, конкурсы на пляже и в шатре с вручением призов. Биозарядка, гидроаэробика, волейбол, трюки на песке и детский фитнес – что еще нужно для того, чтобы расслабиться, отдохнуть и позабыть о повседневных делах?

(приложение 5).

Помимо структур и служб «Причала 22» в распоряжении туристов вся инфраструктура г. Яровое, в том числе: аква-комплекс Нептун, в котором можно вдоволь поплескаться в воде, в любую погоду и температуру на улице, спорт комплекс Химик - большой стадион, баскетбольная и волейбольная площадки а, так же настольный теннис, городской парк и парк аттракционов которые находятся в близости друг от друга, интернет кафе, ресторан «Сибирь», кафе «Алтай», »Теплый ключ», »Под кленами», экзотические бани (каждая наша баня рассчитана на небольшое количество человек - от трех до шести).

Особенно следует остановиться на знаменитом на все побережье, единственном за Уралом волновом бассейне аквапарке «Лава». Аквапарк площадью более одного гектара. Высота волны в аквапарке может достигать двух метров. Три бассейна, самый глубокий почти два метра; пять горок, протяженность самой длинной 96 метров, при спуске на одной из них скорость человека достигает 14 метров в секунду. Высота старта самой высокой горки – «Водный тоннель» – 12,5 м, скорость спуска – 12м/с. (приложение 6).

Для удобства гостей аквапарка действует безналичная система расчета, камера хранения, шезлонги, зонты, лежаки, качалки, коврики, матрасы. На территории аквапарка распложено кафе быстрого питания и сувенирная лавка.

Цены приемлемые. На 2012 г. в будничные дни с 10-00 до 20-00 начиная с любого времени:

3 часа взрослый – 510 руб. детский - 270 руб.

4 часа взрослый – 620 руб. детский – 300 руб.

6 часов взрослый – 720 руб. детский – 390 руб.

Весь день (с 10-00 до 22-00) 12 часов взрослый – 900 руб. детский – 490 руб. В утренние часы чуть дешевле, в выходные дни – чуть дороже. По детскому билету могут пройти все дети до 12 лет.

Пока взрослые ловят адреналин при спуске с 24-метровой горки (на ней не сдерживают крика даже взрослые мужчины), дети плещутся в маленьком бассейне и катаются с детской горки. Особый восторг вызывает волновой бассейн - каждый час на 15 минут он превращается в клочок бушующего моря. Серфингисты могли бы позавидовать таким волнам. Высота, длина, форма волн и даже брызги регулируются специальной системой волнового бассейна.

Как уже звучало выше, для детей работает детский игровой центр «Остров». Таким образом, набор и качество услуг в пляжно-развлекательном комплексе «Причал 22» поддерживается на высоком уровне и постоянно контролируется менеджерами комплекса. Здесь предпринимается все для того, чтобы турист захотел вернуться сюда вновь и вновь: с родными, с друзьями, сослуживцами.

3 РАЗРАБОТКА PR МЕРОПРИЯТИЙ КАК ЭФЕКТИВНОГО ИНСТРУМЕНТА МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРК «ПРИЧАЛ 22»

3.1 Предложения по разработке PR мероприятий ПКР «Причал 22»

Коммерческий успех туристского предприятия напрямую зависит от потребителя, его отношения к турпродукту и самой фирме. Взаимоотношения между продавцом и потребителем туристских услуг выстраиваются продолжительное время, развиваются и эволюционируют (приложение 7).

Конкретный туристский продукт никогда не будет удовлетворять запросам всей массы потребителей. Он может соответствовать лишь желаниям некоторой их части – целевого профиля, состоящего из одного или нескольких сегментов. Это предопределяет диверсификацию линейки предложений и адресного обслуживания носителей спроса на определенный турпродукт с целью формирования лояльности целевых потребителей.

В качестве индикаторов лояльности потребителей туристских услуг используются:

осведомленность как степень известности туристской фирмы у потенциальных потребителей;
количество рекомендаций реальных покупателей, ведущих к привлечению потенциальных клиентов;
удовлетворенность как суммарный показатель, включающий три аспекта:
качество базовых выгод,
качество процесса оказания туруслуги;
восприятие ценности туруслуги.

С точки зрения завоевания конкурентного преимущества на рынке туристских услуг значение потребительской лояльности определяется следующим: чем выше уровень лояльности клиентов, тем более конкурентоустойчива фирма.

Потребительские ожидания охватывают целый ряд компонентов, таких как желаемый уровень обслуживания, адекватный уровень обслуживания, предсказанный уровень обслуживания и зона толерантности, которая находится в промежутке между желаемым и адекватным уровнем обслуживания (приложение 4).

Желаемый уровень обслуживания – это тот, который потребители рассчитывают получить. Такой уровень обслуживания представляет собой такое качество, которое, по мнению потребителей, может и должно быть предоставлено им с учетам их личных потребностей. Однако большинство клиентов смотрят на вещи вполне реалистично и понимают, что сервисные компании не могут всегда обслуживать их на том уровне, на котором они хотели бы. По этой причине они устанавливают определенный «порог» своих ожиданий, который называется адекватным уровнем обслуживания и определяется как минимальный уровень, который будет воспринят потребителем, не вызывая его неудовлетворения. К факторам, формирующим данный вид ожиданий, относятся ситуативные факторы, влияющие на эффективность сервисного процесса, и уровень обслуживания, которого потребители могут ожидать от компаний, предлагающих альтернативные услуги. Ожидания как желаемого, так и адекватного уровня обслуживания нередко отражают явные и неявные обещания сервисной компании, комментарии знакомых и родственников и предыдущий опыт потребителя, приобретенный им при обращении в эту же фирму [33, С.417].

Уровень обслуживания, который потребители обычно ожидают получить, известен как предсказанный уровень обслуживания, и он непосредственно влияет на то, какой уровень обслуживания люди считают адекватным в той или иной конкретной ситуации. Так, если предсказывается хорошее обслуживание, то адекватный уровень услуг будет несколько выше, чем в случае, когда предсказывается посредственный уровень обслуживания. При этом стоит помнить, что прогнозы потребителей относительно будущего уровня обслуживания нередко сильно зависят от конкретной ситуации.

Вследствие уникальной природы услуг очень сложно, или даже невозможно, добиться постоянного качества обслуживания от всех сотрудников сервисной фирмы к даже от одного и того же работника в разные дни. Степень, до которой потребители согласны принимать и терпеть эти вариации, называют зоной толерантности. Если качество обслуживания будет ниже адекватного, это повлечет за собой неудовольствие и неудовлетворение потребителей, в то время как обслуживание, качество которого превысит ожидаемый уровень услуги, доставит потребителям удовольствие и приятно удивит их, создавая то, что называют восторгом потребителя. Зону толерантности можно представить и в виде диапазона услуг, в котором потребители не обращают особого внимания на эффективность работы сервисной организации. Следует, однако, помнить, что если качество обслуживания выходит за пределы этого диапазона, это вызовет у потребителя либо резко негативную, либо резко позитивную реакцию. Зона толерантности может увеличиваться или сужаться для каждого конкретного потребителя и в зависимости от таких факторов, как конкуренция, цена или важность специфических характеристик услуги [20, с.183].

Современный информационно насыщенный социум предлагает широкие возможности для индивидуализации рыночных предложений, двухсторонних коммуникаций посредством как личных контактов, так и в формате медиаобщения.

Растущая информатизация деятельности субъектов в сфере туризма ведет к повышению коммуникативного воздействия с целью формирования предпочтений целевой общественности, транслирования культурных знаний, норм, традиций и ценностей, трансформации старых и появлению новых стереотипов и поведенческих практик. В настоящее время возрастает потребность в эффективном и высокотехнологичном PR-сопровождении деятельности предприятий туристской инфраструктуры, планирующих и реализующих свои услуги, а также необходимость регулирующего воздействия на состояние общественного мнения целевых аудиторий. Именно в связи с этим в современном российском социуме актуализировано возрастающее значение информационно-коммуникативного компонента деятельности [4, с.79].

Новые технологии дают возможность гибко и сегментированно организовать проведение отпуска, конкурентоспособного с традиционным предложением. На смену массовому, стандартному и комплексному туризму приходят его новые виды, сделанные на заказ, исходя из спроса.

Сегодня можно говорить о появлении в распоряжении туроператоров универсального, независимого от целевой аудитории, средства коммуникации. Речь идет о так называемых е-PR (электронные связи с общественностью). Учитывая целый ряд факторов (в том числе экономическую выгоду, а также бурный рос российского Интернет-сегмента) данное направление в PR-деятельности представляется наиболее перспективным.

На практику нового туризма влияют такие факторы, как демографические изменения (старение населения), стиль жизни, характер работы, частота и продолжительность отпусков. Люди стремятся к новым и нестандартным путешествиям. Их растущая осведомленность, новые потребности стимулируют туристский бизнес, побуждают к инновациям и нововведениям.

Новейшие технологии способствуют внедрению е-туризма (е-tourism) и е-путешествий (e-travel) и туристских информационных систем.

Е-туризм - это онлайновая служба, обеспечивающая прямые продажи туристских услуг конечным потребителям и объединяющая производителей, турагентов и посредников.

Е-путешествия - это онлайновая информационная служба, консультирующая по всем вопросам, которые могут возникнуть при планировании туристских поездок и путешествий [39, с.168].

Туристские информационные системы обслуживают и оказывают информационную поддержку организациям, которые занимаются е-туризмом и е-путешествиями. Информация, получаемая из этих источников, может служить исходной точкой для планирования путешествий, сопоставления цен и динамической компоновки туров.

Системный подход в развитии туризма проявляется в выборе территорий поездок - дестинаций. Дестинация - это место (территория) посещения, привлекающее туристов своими специфическими природными и рекреационными ресурсами, достопримечательностями, историческим и культурным наследием.

Дестинаций могут быть различных размеров, начиная от территории всей страны и заканчивая маленьким городком или поселком. В нашем случае – это г. Яровое и уникальное озеро Большое Яровое. Услуги, предлагаемые дестинациями, являются общественными ресурсами, включая охраняемые ландшафты. Местный колорит придает им ярко выраженную привлекательность, а специфические аттракционы и достопримечательности - уникальность.

Путешественники выбирают то направление поездки, которое, наиболее подходит для удовлетворения их потребностей. Они готовы платить за предоставляемые им блага, причем готовность платить растет в зависимости от уникальности места пребывания.

Судьба дестинаций зависит от многих условий. Это местонахождение и потенциал рыночных ресурсов, транспортная доступность, уровень цен и их сезонные колебания и т.д. Дестинаций имеют свой жизненный цикл, зависящий от упомянутых условий, традиций, моды на определенные виды отдыха и туристских услуг [41, с.647].

Пляжно-развлекательный комплекс «Причал 22» открыт недавно, 25 июня 2010 г. Спрос на оздоровительный отдых очень высок. Создатели и разработчики комплекса удачно вписались в востребованную нишу. Они учли и постарались внедрить все достижения этого сектора туристского бизнеса, встраивая их в местный колорит. Все PR мероприятия комплекса отражаются на информационных стендах пляжно-развлекательного комплекса и в СМИ, но нет предела совершенству. Это относится и к пляжно-развлекательному комплексу «Причал 22».

Инновации в туризме часто состоят из серии мелких шагов, которые ведут к постепенному развитию и являются процессом с обратной связью.

Логотип у «Причал 22» есть – это уже часть бренда (приложение 8). Если к находкам и достоинствам пляжно-развлекательного комплекса «Причал 22» предпринять действия, изложенные ниже, комплекс от этого только выиграет:

брендирование пляжного оборудования;
использование брендированной одежды сотрудниками пляжа;
размещение рекламных баннеров;
размещение логотипа в имиджевых макетах в СМИ.

Каждая неделя отдыха в «Причале 22» посвящена определенной тематике или празднику, например, дню Ивана Купалы, дискотеки 70-х, неделя стриптиза и т.д. На тематические вечера есть спрос и они работают на имидж комплекса, создают атмосферу летнего праздника. Именно эту атмосферу праздника, эмоционального подъема может создать фестиваль черлидеров. Думается, это будет интересно и зажигательно, создаст благоприятный морально-психологический климат. Следует пояснить, что черлидинг (англ. cheerleading, от cheer — одобрительное, призывное восклицание и lead — вести, управлять) - вид спорта, который сочетает в себе элементы шоу и зрелищных видов спорта (танцы, гимнастика и акробатика). Черлидинг - отдельный самостоятельный вид спорта. По нему проводятся соревнования не только российского масштаба, но и европейского, и мирового. Чемпионаты по черлидингу проводятся в нескольких номинациях:

Чир — элементы спортивной гимнастики и акробатики, построение пирамид и танцевальные перестроения под зычные кричалки;

Данс — спортивные танцы с элементами гимнастики, с присутствием пластичности, хорошей хореографии и грации, потрясающей синхронности;

Чир-микс — выступления смешанных команд (женщины и мужчины);

Стант — коллективное построение пирамид;

Индивидуальный черлидер — сольный номер главного заводилы команды;

Чир-дэнс шоу;

Партнёрские станты

Если подобный фестиваль провести на площадках «Причала 22» это будет не так глобально, как чемпионат, но вовлечет в процесс немало людей и останется в памяти участников и гостей фестиваля.

Набор услуг «Причала 22» продуман и максимально расширен для полноценного отдыха, но, думается, если на вечернее время предложить услуги няни, это будет востребовано. Молодые родители, оставив детей под присмотром няни, смогут позволить себе вечеринку, которая подарит энергию радости жизни, фейерверк эмоций, и всплеск адреналина.

Востребована будет и аренда автомобиля желающими проехаться по земляничным полянам, отправиться в гости в соседние районы, выехать на пикник или отправиться в путешествие на озеро Малое Яровое.

Летом так хочется побаловать себя вкуснейшими шашлыками на лоне природы в кругу друзей, поэтому, своих поклонников найдут и небольшие экзотические беседки - веранды оборудованные для барбекю-party на несколько семей и открытые площадки с услугами барбекю для больших компаний. Если в небольшие барбекю-беседки поместить еще и камин, с видом на озеро – это будет очень романтично.

На открытых площадках для больших компаний под вкусный запах жареного мяса можно проводить конкурсы и представления, часовые сеты от диджеев и ведущих мероприятия. Проводить дегустацию блюд, приготовленных на гриле, угощать коктейлями.

Пока на огне готовятся такие деликатесы как целая телячья нога, сочные кусочки свинины и королевские креветки, аниматоры могут вовлекать детей и взрослых в веселые игры. Несколько команд соревноваться в перетягивании каната, кто быстрее распилит бревно и т.д. В это время для самых маленьких участников праздника можно проводить детские конкурсы с аниматорами и ростовыми куклами.

На озеро Большое Яровое гости съезжаются не только хорошо, качественно отдохнуть, но и подлечиться, поэтому, пляжно-развлекательный комплекс «Причал 22» предлагает своим гостям массажные домики. Для того, чтобы стимулировать и привлекать потенциальных клиентов можно при единовременной оплате 5 сеансов массажа – 6 сеанс предлагать в подарок.

Думается, если бы он был, нашел бы своих поклонников и боулинг – клуб.

Актуальность научной проблемы PR - сопровождения деятельности продиктована необходимостью установления социального консенсуса между акторами, формирования благоприятных имиджей и узнаваемых брендов, поддержания положительных репутаций с целью гармонизации внутренних и внешних PR -коммуникаций в сфере туризма.

Сегодня осуществление туристкой профессиональной деятельности и реализация различных видов туристских практик невозможны без использования ресурсов Интернета, новых средств СМИ - СМИ 2.0, создающих уникальную возможность прямого диалога (коммуникационного взаимодействия - «компьюникации») между акторами практически вне зависимости от ситуации и их физического местонахождения. Интернет - не просто канал, а целевая коммуникационная среда для туристских фирм, характеризующаяся интерактивностью - двухсторонним диалоговым взаимодействием в режиме реального времени, масштабным охватом аудитории, скоростью распространения информации. По уровню представления в сети онлайновые туристские ресурсы Рунета подразделяются на сайты общего назначения, в которых есть туристские разделы; туристские информационно-поисковые системы; специализированные туристские порталы и сайты; глобальные системы бронирования; туристские форумы; сайты фирм-туроператоров; сайты туристских агентств; блоги путешественников, отзывы туристов [50, с.74].

Пляжно-развлекательный комплекс «Причал 22» активно использует нишу интернет-технологий. Информация о комплексе звучит на собственных сайтах «Причала 22» – старом http://www.prichal22.ru и новом prichalivay22.ru, на официальном сайте администрации города Яровое Алтайского края yarovoe.org и на других сайтах - http://www.mojgorod.ru, http://www.yarovoe.ws, www.яровое.su, www.yarovoe.ru, http://www.yarovoetravel.ru , http://www.yarovoe.s36.ru, www.ozero-yarovoe.ru, http://star-voyage.ru, http://yarovoe.selive.ru, http://www.altairegion22.ru, http://region24.net, http://na-ozero.ru, http://www.ohotka.ru/ohota-lechenie/yarovoe, http://www.kurortmag.ru. Проявляют себя PR – менеджеры «Причала 22» и в социальных сетях - http://www.facebook.com, www.youtube.com, в контакте (http://vk.com/yarovoe2011, http://vk.com/prichal22, http://vk.com/yarovoeconcert). Можно обратить внимание специалистов лишь на качество текстов. В основе любого PR-текста лежит идея, которая рождается у ее создателя в виде некоего сообщения. Назовем это исходное сообщение «PR-посланием», целью которого будем считать последовательно решаемые задачи: проинформировать создать отношение изменить поведение целевой аудитории.

PR-послание должно быть простым, привычным, учитывать тип возможной реакции адресата и, главное, быть символическим. То есть содержать символы или, по возможности, быть сведенным до символов. PR-послание должно отсылать реципиента к знакомой ему реальности, к устойчивым образам, ценностям, состоять из символов той культуры, к которой он принадлежит [52, с.89], что не совсем соответствует текстам, подающим «Причал 22».

PR как актуальная современная коммуникативная технология представляет собой совокупность последовательно применяемых процедур, приемов и способов деятельности по организации связей с общественностью, направленных на наиболее оптимальную и эффективную реализацию целей и задач туристской фирмы. Основными PR-технологиями сферы туризма в контексте современных социокультурных изменений являются: 1) пресс-конференции; торжественные приёмы, церемонии открытия, «круглые столы»; 2) паблисити, контакты со СМИ, издателями для содействия последующей публикации материалов с новостями об организации; 3) специальные мероприятия по своих товаров и услуг - выставки, ярмарки, воркшопы (workshops), семинары, проводимые представителями компании-организатора, раскрывающие особенности своего направления, профиля, дестинации, специфику визового и таможенного оформления, других характеристик туристской фирмы; 4) имиджевая реклама; 5) спонсорство; 6) благотворительность; 7) аналитические и консалтинговые технологии, тренинги, курсы повышения квалификации персонала туристских фирм; 8) промо- и PR-акции; 9) репрезентация туристских услуг в сети Интернет, онлайн-продвижение туристского имиджа, бренда, турпродукта [41, с.651].

Что-то из перечисленного для продвижения пляжно-развлекательного комплекса «Причал 22» используется, а на что-то следует обратить внимание и записать в актив, в частности обратить внимание на промо-акции.

Эффективность сервисного процесса – особенно в сферах, в которых мало материальных свидетельств и подсказок, – оценить, как правило, довольно сложно. Это приводит к тому, что и сфере услуг риск приобретения услуги, в качестве которой клиент впоследствии разочаруется, достаточно велик.

Потребители покупают товары или услуги у фирмы, так как надеются, что им предоставят продукт высшей потребительской ценности, составляющей разницу между полной потребительской ценностью и полными потребительскими издержками. Потребитель получает ценность (пользу) из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании. Эти компоненты и составляют полную ценность для потребителя. Издержки же потребителя включают деньги, время, усилия и психологические затраты (приложение 9). Таким образом, потребители формируют свои суждения относительно потребительской ценности маркетинговых предложений и на их основе принимают решения о покупке [40, с.117].

В заключение хотелось бы еще раз обратить внимание на то, что и внешний, и внутренний PR должны быть направлены на создание положительного имиджа комплекса. Непродуманная PR-акция может серьезно навредить и дестабилизировать положение на рынке, даже при том, что у значительной части туристов уже сложился положительный образ пляжно-развлекательного комплекса «Причал 22» на озере Большое Яровое.

3.2 Маркетинговая деятельность по продвижению гостиницы ПКР «Причал 22»

Маркетинг, объединив в себе не только управление сбытом, но и планирование, исследование, управление предприятием, контроль за действиями всех отделов, привнес позитивные моменты, позволившие занять ему особое место в гостиничном бизнесе. Его механизмы и инструменты, а также их грамотное применение могут не только помочь гостиничному предприятию гибко и своевременно реагировать на изменения на рынке, но и порой предугадывать их. Особенность гостиницы «Причал» в том, что она входит в структуру пляжно-развлекательного комплекса «Причал 22». Это с одной стороны, ее плюсы, т.е. в «высокий» сезон не болит голова, как заполнить номерной фонд, а ее минусы в том, что «высокий» сезон очень короткий – с июня по август, а в другой время следует заботиться о том, чтобы приезжающие в город гости выбрали именно эту гостиницу для проживания. Помочь в решении этой проблемы могут маркетинговые методы продвижения гостиницы. Одним из которых могут быть скидки на обслуживание в несезонный период.

Работа с туристическим и корпоративным рынком начинается с нахождения потенциального потребителя и его знакомства с гостиницей, ее возможностями, только после этого он сможет предоставить необходимую информацию своим деловым партнерам и гостиница начинает получать конечных клиентов. В то же время такое ступенчатое продвижение гостиницы позволяет использовать большое количество маркетинговых приемов, разрабатывать самые разные варианты работы. Например, невозможно добиться установления долгосрочных, взаимовыгодных отношений со всеми видами клиентов без персонального контакта, проведения маркетинговых и рекламных акций, которые часто становятся основой для постоянного сотрудничества между гостиницей и потребителями ее услуг.

Для того чтобы такие схемы начали работать, необходимо серьезно подойти к первоначальному этапу работы гостиницы (создание концепции и планирование вхождения в рынок). Успешное развитие гостиницы требует серьезного маркетингового исследования, в основе которого лежит правильное определение нужд постояльцев. Необходимо четко понимать, кто будет гостем гостиницы и что он ожидает получить от нее, а также какие услуги наиболее важны для разных категорий клиентов. Иными словами важно правильно определить свою нишу на рынке и донести информацию о своих услугах до покупателя. Если сочетание ожиданий владельцев гостиницы совпадают с потребительским спросом, продвигать услуги гостиницы будет гораздо проще и процесс окупаемости пойдет быстро [53, с.99-100].

Создание гостиницы «Причал», было весьма грамотным маркетинговым ходом, он был построен в нужное время, в хорошем месте и имеет очень выигрышное расположение – прямо на территории пляжно-развлекательного комплекса «Причал 22», что, без сомнения, очень нравится многим отдыхающим.
«Причал» трехзвездочная гостиница. Каждая гостиница имеет не только стандартный перечень услуг, но и свою изюминку, некие уникальные качества, отличающие ее от других. Гостиница «Причал» расположена в двухэтажном здании и хотя она небольшая (15 номеров), все же, считается лучшей в городе.

Когда положение гостиницы на рынке определено, необходимо четко выдерживать заявленный уровень услуг во всех вопросах. Клиент гостиницы «Причал» должен получить услугу на уровне заявленных трех звезд, как по цене, так и по наполнению не ниже, но и не выше. В частности, для трехзвездочной гостиницы важно, чтобы в ней были комфортные номера, гостей встречал приветливый персонал, предоставлялся хороший завтрак и присутствовал набор дополнительных услуг, соответствующий звездности. Неукоснительное выполнение этих требований дает возможность зарекомендовать себя с положительной стороны на долгие годы, сохранять и увеличивать клиентуру.

При гостинице есть два отличных ресторана европейской и китайской кухни и много дополнительных услуг – заказ еды в номер, стирка белья, прокат кухонной бытовой техники (микроволновая печь, чайник), заказ билетов на развлекательные мероприятия и в аквапарк. Автостоянка на территории гостиницы – бесплатно. А вот за отдельную плату можно взять напрокат все необходимое для пляжного отдыха и это работает на имидж гостиницы.

Перед открытием в 2010 г. пляжно – развлекательного комплекса «Причал 22» в гостинице «Причал» был сделан капитальный ремонт и теперь в каждом номере установлены системы кондиционирования воздуха, новая удобная мягкая мебель, есть спутниковое телевидение, телефон и выход в Интернет. Стандартных номеров в гостинице просто не имеется – только полулюксы, люксы и апартаменты. Дети до 5 лет могут проживать бесплатно (приложение 10).

Главные усилия менеджерами гостиницы концентрируются в первую очередь на работе с индивидуальными клиентами, от которых поступает оплата. Сохранение постоянных клиентов и поиск новых ведется различными способами – с помощью внешней рекламы, т.е. через газеты, радио, телевидение, а также с помощью внутренней – скидок, специальных акций, дополнительных услуг, организуемых сотрудниками в самой гостинице. На «Причале 22» регулярно проводятся акции и скидки. Так, об акции на 2012 г. объявленной на сайте «Причала 22» с 01 июня по 15 июня и с 15 августа по 01 сентября 2012 года дающей скидку в 35% для гостей гостиницы «Причал» по перечню:

предъявителю приглашения;

пенсионерам;

постоянным гостям;

студентам;

гостям с детьми до 16 лет;

молодоженам уже звучало выше.

«Причал» не завышает свой уровень, изначально информируя потенциальных клиентов о том, что в нем есть, и чего нет. В то же время у людей, которые никогда не бывали в Яровом, первое впечатление о городе и гостинице, как правило, формируется через красивые буклеты, во время разговора с менеджером туркомпании или посещения страницы в Интернете. В реальности не всегда его ожидания оправдываются. Большинство людей нормально относятся к этому, но некоторым хочется, чтобы в гостинице и их номере все было именно так, как они представляли. В таких случаях работники гостиницы готовы компенсировать это дополнительным вниманием к нуждам гостя, после чего человек, который первоначально был негативно настроен, как правило, меняет свое отношение. Все зависит от хорошего сервиса и внимательного персонала, создающего среду, в которой гостю комфортно. Персонал в гостинице «Причал» дружелюбный и внимательный к нуждам гостей.

В повседневной деятельности гостиницы вопрос координации действий между службами, слаженность команды является вторым по значимости после подготовки персонала. Умение общаться между собой, обмениваться информацией и помогать друг другу очень важно, и гостиница, которая довела процесс координации действий между службами до совершенства, может считаться лидером рынка. Слаженность работы и будет отражением действительного уровня предоставления услуг, ведь если на каком-то этапе была потеряна информация, важная для гостей, то это сразу повлечет накладки в обслуживании. В гостинице «Причал» вопрос слаженности команды не вызывает затруднений, поскольку она небольшая и это работает только в пользу гостиницы.

В небольшом городе Яровое, в котором проживает 21000 жителей работает 5 гостиниц: «Дилижанс», «Яровое», «Уютная», «Теремок», «Причал» поэтому возникает необходимость склонять клиента к тому, чтобы он воспользовался именно гостиницей «Причал». Это может быть демонстрация отдельных особенностей услуг гостиницы, указание дороги, упрощение бронирования и тому подобное. Письма в адрес потенциальных клиентов - бюро путешествий, предприятий, завязывание контактов на туристских ярмарках, организованное пребывание представителей бюро путешествий с целью ознакомления с гостиницей и регионом, предложение льготных ценовых условий отдельным фирмам, временные указатели дороги к гостинице, возможность бронирования через Интернет, организация доставки гостей с железнодорожного вокзала в гостиницу

Рекламу гостиничных услуг можем проводить с помощью средств массовой информации, специализированных изданий, дорожных знаков, рекламных щитов и других способов, таких как участие работников гостиницы в различного рода кулинарных конкурсах, спонсирование культурных и спортивных мероприятий, рассылка праздничных поздравлений, распространение календарей.

К минусам маркетинговой деятельности менеджеров гостиницы «Причал» можно отнести следующее:

Не проводится маркетинговых исследований по созданию имиджа гостиницы.
Плохо проводится работа по изучению потребительских предпочтений, клиенты гостиницы опрашиваются изредка.
Не проводятся опросы и анкетирование потребителей гостиничных услуг.
Предложения по оказанию дополнительных услуг осуществляются субъективно, без учета требований рынка и предварительного изучения спроса. Правда, все нововведения обсуждаются на техническом совете.

На территории «Причала 22» гостю можно поселиться и в автокемпинге. Кемпинг расположен на территории на берегу озера Яровое и предлагает размещение в двухместных деревянных домиках. В домиках имеется 2 односпальные кровати, стол, стулья; удобства на территории (туалет, холодная и горячая вода). Предоставляются в домиках и дополнительные места - надувной матрац с постельными принадлежностями (приложение 2). Дети до пяти лет, без предоставления места бесплатно. Автостоянка на территории кемпинга бесплатно.

Для продвижения своих услуг менеджерам гостиницы «Причал» можно дать несколько советов по организации работы:

1) В Вашей гостинице останавливаются именно те категории постояльцев, на которых Вы рассчитываете? Быть может, Вы могли бы привлекать более состоятельных клиентов? Хорошо ли работает обратная связь, соответствует ли ваш гостиничный продукт ожиданиям клиентов? Это лишь немногие из вопросов, на которые Вам необходимо найти ответы.

2) Следующим важным шагом станет постоянный мониторинг действий и предпочтений ваших постояльцев. Бронируют ли они номера в последнюю минуту или задолго до заезда? Делают ли они это через турагента? Самостоятельно по телефону или через Интернет? Не стоит думать, что с течением времени привычки, которые были трендом два года назад, остались теми же – вкусы людей склонны меняться, и Ваша стратегия развития как минимум не должна отставать от этих изменений, а в идеале – должна их предвидеть и опережать.

3) Смотрите в будущее. Будьте готовы к тому, что популярность Вашей гостиницы будет постоянно меняться – в зависимости от сезона или экономической ситуации. Стратегия распределения доходов должна основываться на анализе самых разнообразных событий, происходящих как в мире в целом, так и в вашем непосредственном окружении. Это позволит Вам с высокой долей вероятности предсказывать колебания спроса и возможные изменения в потребительском поведении вашей целевой аудитории.

Интернет сегодня предоставляет различные инструменты для заключения сделок, совершения покупок и бронирования номеров в отелях. Нестабильная экономическая ситуация существенным образом изменила образ мышления современного человека, который, как правило, не любит – а зачастую и не имеет возможности – организовывать свой отпуск или деловую поездку заранее.

Люди продолжают много путешествовать, однако сейчас, когда процедуры приобретения авиабилетов, аренды машины и бронирования гостиницы не требуют больших временных затрат, все четче прослеживается тенденция бронировать «в последнюю минуту», и – по сравнению со статистикой 2-3 летней давности – на меньшее количество дней. Постарайтесь понять, каким видят свой отпуск или командировку Ваши постояльцы и сделать соответствующие выводы, и результат не заставит себя долго ждать.

4) Учиться никогда не поздно! Наука распределения доходов не стоит на месте, постоянно развивается и сейчас может помочь любому предприятию стать вполне конкурентоспособным. Новые знания никогда не повредят – многочисленные конференции, семинары, форумы, практические курсы помогут Вам не только получить ценные советы из области деловой практики, но и завязать полезные знакомства. Если у вас есть возможность обратиться за советом к специалистам, не стоит от нее отказываться. Посещайте всевозможные встречи отельеров, бизнес-завтраки, общайтесь на профессиональных форумах , заводите контакты в социальных сетях и коммьюнити.

5) Рискуйте! Суть технологии управления доходами заключается в том, чтобы продать определенный номер, определенному клиенту, в определенное время, по определенной цене и на определенную продолжительность времени. Сделать это правильно сразу ни у кого не получается, и для достижения нужного результата Вам волей-неволей приходится рисковать. Ведь как еще можно понять, как работают и для чего нужны те или иные инструменты?

Не бойтесь рисковать. Однако, стоит убедиться, что Вы просчитали все возможные последствия, и если вдруг риск окажется неоправданным – Вы сможете извлечь ценный урок из своих ошибок. Не забывайте наблюдать за конкурентами, однако ни в коем случае не позволяйте им навязывать Вам собственную стратегию и тактику ведения дел.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, PR в туризме представляет собой современный социокультурный феномен, актуализация которого продиктована насущной потребностью построения цивилизованной модели отношений как внутри профессионального туристского сообщества, так и между его компонентами с потребителями туристских услуг, государственными структурами, общественными организациями, СМИ. PR активно способствует формированию отношений между акторами туристской деятельности в процессе непрерывного соотношения существующих стратегий развития туристских организаций с социальными нормами и духовными ценностями. PR позволяет выстраивать систему знаний общества о туристской сфере, наращивать качественный опыт потребителей туристского продукта, транслировать символические ценности туристских местонахождений, которые могут привлекать и удовлетворять потребности достаточно широкой группы туристов и профессиональных организаций, заявить о своем социальном статусе и культурных приоритетах.

Public Relations обычно используется для следующих целей:

стимулирование сбыта продукции;

оказание влияния на партнеров;

оказание влияния на власть;

оказание влияния на клиентов;

улучшение производительности труда на предприятии;

решение информационных конфликтов.

В пляжно-развлекательном комплексе «Причал 22» PR-акциям уделяется серьезное внимание, поэтому относительно молодому комплексу удалось завоевать свою нишу в туристической индустрии.

Прежде всего, менеджерами пляжно-развлекательного комплекса «Причал 22» была проанализирована внешняя информация: размер и рост рынка, покупательная способность, привычки, спрос и поведение потребителей, рыночная доля и информация о конкурентах, макроэкономическая и геополитическая информация и сделаны выводы о хороших перспективах пляжно-развлекательного комплекса «Причал 22» в г. Яровое.

Внутренняя информация была направлена на информацию о трудовых ресурсах, сфокусированная на обучении персонала и уровне квалификации, моральном состоянии персонала и расходах на обеспечение кадрами и внутреннюю финансовую информацию.

Для открытия и полноценного функционирования пляжно-развлекательного комплекса «Причал 22» данные анализа и внешней, и внутренней информации были важны.

В процессе исследования были сделаны выводы о том, что на «Причале 22» есть все для приятного времяпрепровождения и укрепления здоровья. Сосредоточив внимание на параметрах, важных для потребителя, пляжно-развлекательный комплекс «Причал 22» стремится обеспечить наиболее полное удовлетворение покупательских ожиданий.

Здесь в круглосуточном режиме к услугам гостей летнее кафе на 1000 мест, кафе «Чин-Чин» и «Узбечка», пляжный бар «Малибу», сувенирная лавка, кальянная, детская игровая комната, водные горки с бассейнами с пресной водой, батутные комплексы для детей, детские игровые комнаты, лабиринты, железная дорога. Есть стрелковые тиры, экстремальные аттракционы для взрослых: «Тарзанка», «Иллюминация», детский игровой центр «Остров», Аквапарк.

Каждый день на «Причале 22» проходят спортивно-оздоровительные и развлекательные мероприятия, с планом проведения которых можно ознакомиться на информационных стендах на территории Причалов. Оборудованы спортивные площадки для игры в волейбол, баскетбол, футбол. На территории причалов работает прокат спортивного и пляжного инвентаря: мячи, бадминтон, велосипеды, шахматы, шезлонги, лодки, катамараны. Можно также побаловать себя сеансом оздоровительного массажа и грязевым обертыванием, а на голове создать шедевр в виде африканских и французских косичек. Можно пройти занятия по стрип-пластике. Профессиональные инструкторы научат всех желающих выполнять плавные и изящные движения, стать более пластичными и гибкими. Можно попробовать себя на уроках танца живота и занятиях йогой. Совершить экскурсию на барже к энергетическому центру озера или на Теплый Ключ (пресный источник) отправиться в романтическую прогулку на паруснике. Попариться в специальных банях на берегу озера. Любителей экстремального отдыха ждет дикий кемпинг-лагерь

На территории пляжа расположены стоянки, на которых без всяких опасений можно оставить свой автомобиль.

Так же, на пляже постоянно дежурят спасатели, работает пункт медицинской помощи и камера хранения вещей.

Вечером можно просто посидеть с друзьями и родственниками, поговорить, послушать музыку и отдохнуть. Можно развлечься и активно. До рассвета - музыка от специальных гостей со всей Сибири.

В процессе исследования были сделаны рекомендации по совершенствованию имиджа пляжно-развлекательного комплекса «Причал 22» и по совершенствованию маркетинговой деятельности гостиницы «Причал».

В условиях жесткой конкуренции первостепенной задачей любого туристического предприятия является завоевание лидирующего места на рынке, получение и увеличение прибыли. Одним из способов обратить внимание потребителей на свой товар является предложение рынку нового товара, турпродукта, отличающегося от турпродукта конкурентов.

Туристы – главный двигатель прогресса в туризме, так как их желания предопределяют инновационность турпродукта. Желания туристов переменчивы, бесконечны, побеждает их общее стремление получить отдых максимально высокого разнообразия. Выполнение этих запросов – стратегическая необходимость в развитии любого туристического предприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

О рекламе: Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ (ред. от 18.07.2011, с изм. от 21.11.2011) // Собрание законодательства РФ. – 2006. - N 12. - ст. 1232; Собрание законодательства РФ. – 2011. - N 30 (ч. 1). - ст. 4590; Собрание законодательства РФ. – 2011. - N 48. - ст. 6728

Абельмас, Н. В. Универсальный справочник по Паблик Рилейшнз / Н.В. Абельмас. – Ростов на Дону: Феникс; 2008. – 96 с.

Азарова, Л.В. Организация ПР-кампаний: учебн. пособие / Л.В. Азарова, К.А. Иванова, И.П. Яковлев. - СПб.: Изд-во СПбГЭТУ ЛЭТИ, 2000. - 67 с.

Алексеева, Е.Г. Влияние через социальные сети / Е.Г. Алексеева. - М: Фокус-Медиа, 2010. - 200 с.

Алешина, И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров: учебник / И.В. Алешина. — М.: ЭКМОС, 2006. - 408 с.

Барежев, В.А. Организация и проведение PR-кампаний / В.А. Барежев, А.А. Малькевич. – Спб.: Питер, 2010. – 176 с.

Безумова, Л. Г. Основы PR-технологий : курс лекций / Л. Г. Безумова. - Самара: Самар. гуманит. акад., 2009. - 96 с.

Бианки, В.А. Убрать конкурента: PR-атака / В.А. Бианки, А.И. Серавин. - Спб: Питер, 2007. - 239с.

Блажнов, Е. А. Паблик рилейшнз: приглашение в мир цивилизованных рыночных и общественных отношений: учеб. пособие для деловых людей / Е.А.Блажнов. - М.: ИМА-пресс, 1994. - 157 c.

Блэк, С. Паблик Рилейшнз. Что это такое? / С. Блэк; пер.с англ./ С. Блэк. - М.: Новости:Модино пресс, 1990. - 240 с

Бондарь, О.П. Интернет-представительство как способ установления двусторонних коммуникаций в профессиональном сообществе / О.П. Бондарь // PR в изменяющемся мире: сборник статей/ под ред. М.В.Гундарина, Ю.В.Явинской, А.Г.Сидоровой. – Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2009. – Вып. 7. – 174 с.

Бровко, С.Л. PR: современные технологии: учеб. пособие / С. Л. Бровко. - СПб. : ИВЭСЭП, 2008 . - 262 с.

Варакута, С.А. Связи с общественностью / С.А. Варакута: учебное пособие. — М.: ИНФРА-М, 2009. — 207с.

Викентьев, И. Л. Приемы рекламы и Public Relations. Программы-консультанты: 400 примеров, 200 учебных задач и 20 практических приложений / И.Л.Викентьев. - СПб. : Бизнес-Пресса, 2007. – 408 с.

Вуйма, А. Черный PR. Защита и нападение в бизнесе и не только / А. Вуйма. — СПб.: БХВ-Петербург, 2005. – 278 с.

Галумов, Э. Основы PR: учебное пособие / Э. Галумов. - М.: Летопись XXI, 2004. – 360 с.

Грачев, А.С. PR-служба компании: Практическое пособие / А.С. Грачев, С.А. Грачева, Е.Г. Спирина. – М.: Дашков и Ко, 2009. – 160 с.

Гундарин, М. В. Организация и проведение PR-кампаний [Текст] : учебное пособие / М.В. Гундарин, Е.В. Гундарина. - Барнаул : Изд-во Алт ун-та, 2010.-239 с.

Джефкинс, Ф. Паблик рилейшнз: учебное пособие / Ф. Джефкинс, Д. Ядин; пер. с англ. под ред. Б.Л. Еремина. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.- 348 с.

Дурович, А.П. Маркетинговые исследования в туризме. – СПб: Питер, 2008. – 384 с.

Душкина, М. Р. PR и продвижение в маркетинге. Коммуникации и воздействие, технологии и психология : учеб. пособие / М. Р. Душкина. - Спб.: Питер, 2010. - 560 с.

Емельянов, С. Теория и практика связей с общественностью: вводный курс / С. Емельянов. - СПб: Питер, 2005. - 240с.

Захарченко, В.Д. Это Вы можете. Приглашение к творчеству / В.Д. Захарченко. - М.: Молодая гвардия, 1989. – 352 с.

Игнатьев, Д. Настольная энциклопедия Public Relations / Д. Игнатьев, А. Бекетов. – М.: Альпина Паблишер, 2004. - 496 с.

Ильясов, Ф.Н. Возможен ли переход от конкуренции рекламы к конкуренции качества // Социологические исследования. - 2009. - № 7. - С. 95-100.

Касьянов, Ю. В. PR-кампания своими силами: монография / Ю. В. Касьянов. - СПб.: Питер, 2009. - 186 с.

Катлип, С. М. Паблик рилейшнз. Теория и практика: учеб. пособие / С. М. Катлип, А. Х. Сентер, Г. М. Брум. - М. и др.; пер. с англ. – СПб.: Вильямс, 2008. - 613 с.

Кондратьев, Э.В. Связи с общественностью / Э.В. Кондратьев, Р.Н. Абрамов; под общ. ред. С. Д. Резника.. - М.: Академический Проект, 2009. - 511 с.

Кошелюк, М. Эффективное PR-мышление / М.Кошелюк. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. - 216 c.

Кривоносов, А. Д. Основы теории связей с общественностью / А. Д. Кривоносов, О. Г. Филатова, М. А. Шишкина. - М.: Питер, 2011. – 418 с.

Кузин, А. Противодействие черному PR в Интернете / А. Кузин, Е. Ющук. – М.: Вершина, 2008. - 164 с.

Кузнецов, П. А. Public Relations. Связи с общественностью для бизнеса: практические приемы и технологии : монография / П. А. Кузнецов. - М. : Дашков и К, 2012. - 294 с.

Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии / К. Лавлок. – М.: Вильямс, 2005. – 1008 с.

Лукашенко, М.А. PR: теория и практика / М.А. Лукашенко. - М.: Маркет ДС, 2010. - 328 с.

Манн, И.Б. Маркетинг. А теперь вопросы! – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008. – 32 с.

Маркони, Дж. PR: полное руководство / Джо Маркони; пер. с англ. Д. Р. Геренава, Ю. П. Леоновой. — М.: Вершина, 2006. — 256 с.

Моисеев, В.А. Паблик рилейшнз. Теория и практика / В.А. Моисеев. – М.: Омега-Л, 2001. – 376 с.

Николаевич, С. Осень королевы / С. Николаевич // Домовой. – 2004. - N 11. - С. 10.

Новиков, В.С. Инновации в туризме / В.С. Новиков. - М.: Академия, 2007. - 208 с.

Нюренбергер, Л. Б. Сервисная деятельность: учеб. пособие / Л. В. Нюренбергер, А. Е. Архипов, Т. В. Барыкина; НГУЭУ. – Новосибирск: Изд-во НГУЭУ, 2008. – 152 с.

Петросян, Р. А. Применение PR-технологий в сфере туристического бизнеса: прикладной аспект / Р. А. Петросян // Социально-гуманитарные знания. - 2009. - №8. - С. 646-653

Почепцов, Г.Г. Паблик рилейшнз, или Как успешно управлять общественным мнением / Г.Г. Почепцов. — М.: Центр, 2004. — 336 с.

Сербиновский, Б.Ю. Маркетинг: учебник / Б.Ю. Сербиновский, С.В. Захаров, В.И. Павленко. – Ростов на Дону: Феникс, 2009. – 368 с.

Социальный PR и социальная реклама: опыт и новаторство : материалы III Междунар. науч.-практ. конф. (20-22 мая 2010 г.) / отв. ред. О. П. Чернега. - Барнаул , 2010. - 201 с.

Старикова, Ю.А. Связи с общественностью (Паблик рилейшнз). Конспект лекций / Ю.А. Старикова. — М.: А-Приор, 2010. — 96 с.

Стребкова, Л.Н. Оценка отношения потребителей к туристским предприятиям Л.Н. Стребкова // Маркетинг . - 2011. - № 10. – С.29-33

Тарасевич, В.М. Маркетинг: учебник / В.М. Тарасевич , Г.Л. Багиев. – Спб: Питер, 2010. – 576 с.

Тарасенко, Л.В. PR в современном обществе: феноменология и сущность / Л.В. Тарасенко // PR в изменяющемся мире: региональный аспект: сборник статей. Вып.5 / под ред. М.В.Гундарина, Ю.В. Явинской. – Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2007.- 172 с.

Тибекина, М. Проблемы и перспективы позиционирования бизнеса в массовых социальных сетях / М. Тибекина // PR в изменяющемся мире: Коммуникационные технологии в деятельности органов власти: сборник статей/ под ред. М. В. Гундарина, А. Г. Сидоровой. – Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2010. – Вып. 8. - 166 с. (с.115-120)

Чумиков, А. Н. PR в Интернете. Web 1.0, Web 2.0, Web 3.0: монография / А. Н. Чумиков, М. П. Бочаров, М. В. Тишкова. - М. : Альпина Паблишерз, 2010. - 131 с.

Шейнов, В. П. Пиар «белый» и «черный»: Технология скрытого управления людьми / В. П. Шейнов.-М.: АСТ; Мн.: Харвест, 2006.- 672 с.

Явинская, Ю.В. PR-послание как синтетический жанр. Подступы к проблеме / Ю.В. Явинская // PR в изменяющемся мире: региональный аспект: сборник статей/ под ред. М.В.Гундарина, Ю.В. Явинской. – Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2007. – 172 с.

Янкевич, B.C. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / B.C. Янкевич, Н.Л. Безрукова. — М.: Финансы и статистика, 2005. - 416 с.

Приложение 7

МОДЕЛЬ ОТДАЧИ ОТ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

Приложение 9

ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ОЖИДАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

ОТНОСИТЕЛЬНО УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Приложение 11

СТОИМОСТЬ ПРОЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ "ПРИЧАЛ" ЯРОВОЕ

Проживание
Категория номера	номер	Стоимость в/руб. с НДС период с 01.06.2011г по 31.08.2011
		цена номера	доп. место
1-местный в секции из 2-х номеров: одна кровать 1,5 спальная, телевизор, телефон, кондиционер. На секцию из 2-х номеров – душ (хол., гор. вода), туалет, холодильник.	№8-1, №10-1	2100-00	500-00
1-местный номер: кровать 1,5 спальная, телевизор, кондиционер, холодильник, телефон, закрытая терраса, туалет, душ (хол., гор. вода)	№1, №3, №4, №5	2500-00	500-00
2-х местный в секции из 2-х номеров: две кровати 1 спальные, телевизор, телефон, кондиционер. На секцию из 2-х номеров – душ (хол., гор. вода), туалет, холодильник.	№8-2,№10-2, №6-1,№6-2	2300-00	-
2-х местный номер: две кровати 1 спальные, телевизор, кондиционер, холодильник, телефон, закрытая терраса, туалет, душ (хол., гор. вода)	№2	2600-00	-
2х-местный номер: кровать 2-х спальная, телевизор, кондиционер, холодильник, телефон, закрытая терраса, туалет, душ (хол., гор. вода)	№11	3100-00	-
Полу-люкс 2-х местный: кровать 2-х спальная, телевизор, кондиционер, холодильник, телефон, софа, закрытая терраса, туалет, душ (хол., гор. вода)	№7, №9	3500-00	500-00
Люкс 2-х местный: кровать 2-х спальная, диван, телевизор, кондиционер, холодильник, телефон, закрытая терраса, туалет, ванна (хол., гор. вода)	№12	4200-00	500-00
Бронирование	500-00
Дополнительное место: раскладная кровать + комплект постельного белья + полотенца	500-00

СТОИМОСТЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

Наименование услуги	Единица	с 1.01 по 31.05	с 1.06 по 31.08
Шахматы	1 час	20	20
Нарды	1 час	30	30
Фен	1 час	50	50
Эл. чайник	1 час	10	10
	1 сутки	70	70
Утюг	1 час	30	30
Стиральная машина	1 стирка	150	150
DVD-диск	1 час	10	10
Распечатка на принтере	1 лист	10	10
Услуги факса	1 лист	20	20
Заказ в номер	1 шт	50	100

Приложение 12

ПЕРЕЧЕНЬ ЦЕН СЕЗОНА 2011 НА ЧАСТЬ УСЛУГ ПЛЯЖНО-РАЗВЛЕКАТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСА «ПРИЧАЛ «22»:

Автостоянки

Автостоянка въезд день - 40 руб

Автостоянка въезд ночь - 70 руб
Душ - 25 руб.
Туалет - 10 руб (для жителей кемпинга бесплатно)

Билет на шоу-программу «Причал 22» - 100-250 руб.

Билет на шоу-программу «Причал 42» - 50-150 руб.

Бронь стола «Причал 22» - 50-150 руб.
Прокат

Велосипед взрослый 1 сутки - 400 руб.

Велосипед взрослый 2 часа - 200 руб.

Велосипед взрослый 1 час - 100 руб.

Велосипед взрослый спортивный 1 сутки - 500 руб.

Велосипед детский 1 сутки - 300 руб.

Велосипед детский 1 час - 70 руб.
Пляжный инвентарь

Зонт от солнца 1 час - 25 руб.

Зонт от солнца 24 часа - 124 руб.ъ

Шезлонг 1 час - 25 руб.

Шезлонг 2 часа - 40 руб.

Шезлонг 24 часа - 125 руб.

Шезлонг 4 часа - 75 руб.

Катамаран 30 мин - 75 руб.

Катамаран 60 мин - 150 руб.

Лодка 2х местная 30 мин - 65 руб.

Лодка 2х местная 60 мин - 130 руб.

Лодка 3х местная 30 мин - 70 руб.

Лодка 3х местная 60 мин - 140 руб.

Финтес направление

Аэробика 1 час - 20 руб.

Аэробика для детей - 20 руб.

Гидроаэробика - 20 руб.

Латина танец - 20 руб.

Пилатес йога на пляже 1 час - 50 руб.

Рага Джамп 1 час - 20 руб.

Стрип-пластика 1 час - 20 руб.

Танец живота 1 час - 20 руб.

Тектоник - 20 руб.

Массаж антицеллюлитный - 550 руб.

Массаж воротниковой зоны - 250 руб.

Массаж головы - 200 руб.

Массаж лица косметический - 200 руб.

Массаж ног - 250 руб.

Массаж общий - 700 руб.

Массаж пояснично-кресцовой зоны - 250 руб.

Массаж рук - 250 руб.

Массаж спины - 300 руб.

Катание на банане - 200 руб.

Экскурсия на барже 2 часа - 200 руб.

Водный велосипед (15 мин) - 100 руб.

Гидроцикл (10 мин) - 500 руб.

Гидроцик (5 мин) - 250 руб.

Катер 4х местный - 300 руб.

Яхта «Русь» 1 час - 200 руб.

Горка с бассейном 10 мин - 30 руб.

Горка с бассейном 30 мин - 50 руб.

Горка с бассейном 60 мин - 90 руб.

Лабиринт детский - 30 руб.

Железная дорога детская - 25 руб.

Карусель «Грибочек» - 50 руб.

Качалка «Гусеничка» 3-7 лет - 50 руб.

Электромобиль детский 10 мин - 100 руб.

Батут детский - 30 руб.

Настольный футбол - 50 руб.

Аэрохоккей - 50 руб.

Экстремальный аттракцион «Шрек» - 30 руб.

Бык «Родео» 1 мин - 50 руб.

Тир «Лазерный» 1 мин - 30 руб.

Детская игровая комната 30 мин - 75 руб.

Детская игровая комната 1 час - 150 руб.

Детская игровая комната 3 часа - 400 руб.

Фейс-арт детский - 50 руб.

PAGE \* MERGEFORMAT 85

Разработка PR мероприятий на примере пляжно-развлекательного комплекса «Причал 22» г. Яровое