Проектирование ИС «Управление информацией о клиентах»

Курсовая работа

Проектирование ИС

«Управление информацией о клиентах»


Содержание

[1]
2. Анализ существующих разработок

[2]
3. Информационное обеспечение задачи

[2.1] 3.1 Используемые классификаторы и системы кодирования

[2.2] 3.2 Характеристика первичных документов с нормативно-справочной и входной оперативной информацией

[2.3] 3.3 Характеристика базы данных

[2.4] 3.4 Характеристика результатной информации

[3]
4. Программное обеспечение задачи

[3.1] 4.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)

[3.2] 4.2 Структурная схема пакета (дерево вызова процедур и программ)

[4] 5. Технологический процесс решения задачи и его описание

[5]
Заключение

[6]
Список используемой литературы

[7]
Приложение


Введение

Эффективность ведения бизнеса возрастает за счет персонального подхода к каждому клиенту, который позволяет не только привлекать новых клиентов, но и, что более важно, удерживать старых.

Стратегия CRM пришла на смену ERP-системам, которые управляли созданием товара или бизнес-процесса, необходимого для производства продукции. CRM предлагает взять за основу взаимоотношения с клиентом.

Актуальность проблемы состоит в том, что главная задача системы управления взаимоотношениями с клиентами — это привлечение и удержание клиентов, которое достигается за счет повышения эффективности маркетинга, продаж, сервиса и обслуживания клиентов.

Цель курсового проекта – проектирование ИС «Управление информацией о клиентах».

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

  • описать существующие разработки и выбрать способ решения задачи,
  • разработать и описать базу данных,
  • разработать приложение для работы с базой данных,
  • протестировать приложение.

Данный курсовой проект состоит из введения, основной части, заключения, списка использованной литературы, приложений.


1. Постановка задачи

Клиенты являются основой любого бизнеса. Когда клиент обращается в отдел продаж или поддержки, сотруднику организации нужно иметь быстрый доступ к информации, чтобы принять оптимальное решение. Когда потенциальный заказчик обращается в отдел продаж или по поводу получения услуг, нужно быстро найти необходимую информацию о клиенте, выяснить, является ли он постоянным клиентом, какого рода заказы он делал, как регулярно и на какие суммы. Данная информация окажет помощь в предложении взаимовыгодных условий сотрудничества, например, скидок.

В настоящее время

Из-за усиления глобальной конкуренции стратегия компаний изменилась. Произошла переориентация с производства продукции на внимание клиента.

Для поддержания высокого уровня продаж компания должна учитывать два основных направления в отношениях с клиентами: привлечение новых и поддержание отношений с существующими. С экономической точки зрения, намного дешевле поддержать взаимоотношения с постоянным покупателем, чем найти нового.

Вот несколько широко известных фактов:

  • Принцип Парето утверждает, что порядка 80 % дохода компании обеспечивается 20 % ее клиентов.
  • Для продажи единицы товара, торговому представителю в среднем требуется лишь 2-3 обращения к постоянным клиентам, по сравнению с множеством подобным к новым потенциальным покупателями.
  • Заключить сделку с постоянным клиентом дешевле в несколько раз, чем добиться подобной сделки с новым покупателем.

Причинами, побуждающими компании на пересмотр взаимоотношений с клиентами, являются следующие тенденции. Современные технологии, используемые в Интернете, способствуют тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка при минимальных транзакционных издержках. Удержание имеющихся клиентов в таких условиях становится самой важной задачей.

Так как контакт между фирмой и клиентом может производиться самыми различными способами от телефона и факса до Skype, чата и электронной почты, то клиент вправе ожидать, что вся получаемая по этим каналам информация используется компанией для обоюдной пользы. В таких условиях удержать клиента можно лишь учитывая всю имеющуюся о нем и его предпочтениях информацию.

В условиях острой конкуренции, компании пытаются найти новые возможности для привлечения и удержания клиентов.

Технологические возможности возросли до такой степени, что стало возможным свести все сведения о клиентах в единую базу данных. До недавнего времени было довольно трудно распоряжаться сложной информацией о клиентах, поскольку эти данные хранились в различных приложениях.

Управление информацией о клиентах необходимо, чтобы:

  • получать максимальную прибыль из работы с каждым клиентом, затрачивая минимальные усилия;
  • обеспечить клиентам максимальное удовлетворение от сотрудничества с компанией;
  • улучшить отношения с постоянными клиентами, оптимизировать их обслуживание, обезопасить себя от конкурентов;
  • выявить причины неудач в работе с потенциальными клиентами;
  • привлечь новых клиентов (за счет качественно улучшенной системы управления контактами с ними;
  • усовершенствовать процесс принятия решений в компании;
  • увеличить эффективность маркетинговой деятельности.

Проектируемая система позволит сократить время и стоимость обработки и получения оперативных данных для принятия управленческих решений.

Назначение системы:

  • автоматизировать функции ввода, хранения и поиска информации о клиентах,
  • автоматизировать получение сведений об отдельных заказах клиентов и суммарной стоимости заказов,
  • сортировать информацию о клиентах по суммарной стоимости их заказов,
  • оперативно получать количество заказов каждого клиента.

Информационная система должна быть организована согласно следующим требованиям:

1. Поскольку систему предполагается использовать в небольшой организации, можно применить архитектуру «файл-сервер». Должен быть организован многопользовательский доступ. В этом случае файлы базы данных и работающее с ней приложение располагаются на сервере сети. Каждый пользователь запускает со своего компьютера копию приложения. Приложение при архитектуре «файл-сервер» может быть записано и на каждый компьютер сети, но в этом случае для приложения отдельного компьютера должно быть указано местонахождение общей базы данных. Архитектура «файл-сервер» применяется в сетях с небольшим числом пользователей, для ее реализации подходят персональные СУБД, например, Access, Paradox или dBase. Достоинствами этой архитектуры являются простота реализации, а также то, что приложение фактически разрабатывается в расчете на одного пользователя и не зависит от компьютера сети, на который оно устанавливается.

Расположение БД определяет порядок и параметры разработки приложения, обрабатывающего данные базы. Delphi-приложение осуществляет доступ к БД через ADO.

2. До настоящего времени обработка данных клиентов ведется вручную. Используются бумажные носители и документы Word. Это не повышает эффективность работы, ухудшает рейтинг организации и увеличивает количество возможных ошибок. Также при больших объемах накопленных данных очень сложно реализовать поиск данных и статистику по заказам клиентов. Разрабатываемое приложение должно значительно повысить эффективность управления информацией о клиентах, автоматизировать сбор, обработку и выдачу информации.

3. Условно-постоянной информацией является информация о типах товаров или услуг и ценах на предоставляемые товары или услуги. Оперативной информацией является информация о клиентах (фамилия, инициалы, город проживания, адрес, телефон) и информация о сделанных ими заказах (код товара, дата, количество).

4. Информация о типах услуг или товаров определяется руководством организации и поступает крайне редко по мере изменения маркетинговой политики. Информация в прайс-лист товаров и услуг поступает по мере поступления товаров или изменения цен. Это обычно происходит в среднем один раз в неделю. Информация о клиентах поступает по мере появления нового клиента. В среднем, это происходит ежедневно в рабочие дни. Информация о сделанных заказах поступает также ежедневно также в рабочие дни.

5. Задача разработки информационной системы управления информацией о клиентах должна включать следующие этапы:

  • исследование предметной области, определение цели, задач и назначения системы (1 день),
  • определение функций системы и архитектуры базы данных (1 день),
  • разработка инфологической модели данных, выбор программного обеспечения для разработки приложения (1 день),
  • определение форм представления входной и результатной информации ( 1 день),
  • разработка базы данных и необходимых запросов (2 дня),
  • разработка приложения и его отладка (4 дня),
  • тестирование системы, выявление и устранение ошибок (7 дней).

6. Первичная информация должна вводиться вручную с использованием экранных форм. Вводится информация из следующих документов: прайс-лист на товары или услуги, список типов товаров и услуг, сведения о клиентах, сведения о заказах. Используются следующие экранные формы: «Данные о товарах», «Тип товара, услуги», «Данные клиентов», «Новый заказ».

7. Результатная информация выдается на экран в следующих формах: «Окно запросов по заказам», «Результаты поиска клиентов», «Товары». Данная информация используется сотрудниками по работе с клиентами, причем, для защиты от несанкционированного доступа к персональной информации клиентов необходимо ввести пароль.

8. В базе данных должны быть созданы следующие таблицы (таблица 1):

Таблица

Список таблиц базы данных

Наименование таблицы

Список полей

Тип клиента

Тип клиента

Данные клиента

Код клиента

Тип клиента

ФИО

Город

Адрес

Эл. почта

Телефон


Продолжение таблицы 1

Наименование таблицы

Список полей

Тип товара/услуги

Тип товара/услуги

Товары/ Услуги

Код товара/услуги

Тип товара/услуги

Наименование

Цена

Заказы

Код заказа

Код клиента

Дата заказа

Код товара/услуги

Количество

Таблицы обновляются по мере поступления новой информации. Таблица «Товары/ Услуги» обновляется по мере поступления товаров или изменения цен, таблица «Данные клиента» поступает по мере появления нового клиента. В среднем, это происходит ежедневно в рабочие дни. Информация в таблицу «Заказы» поступает ежедневно в рабочие дни.

9. Режим работы приложения должен быть диалоговый с максимально простым и понятным интерфейсом.

10. Использоваться приложение должно ежедневно.


2. Анализ существующих разработок