ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ МЕХАНИЗМ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ И СТРЕССАМИ
Лекция № 7. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ МЕХАНИЗМ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ И СТРЕССАМИ
- Организация управления конфликтами и стрессами
- Методы управления конфликтами
- Управление нейтрализацией стрессов
7.1. Организация управления конфликтами и стрессами
Управление - процесс влияния на деятельность отдельного работника, группы и организа ции в целом с целью достижения максимальных результатов.
В России до последнего времени в системах управления организациями отсутствовали работники-конфликтологи, а в должностных инструкциях руководителей и специалистов функ ции предупреждения и разрешения конфликтов не значились. В их обязанность входило создание лишь «нормального морально-психо логического климата».
В настоящее время службы управления персоналом, наряду с другими выполняют следующие функции:
социально-психологическую диагностику;
анализ и регулирование групповых и личных взаимоотноше ний, отношений руководства;
управление производственными и социальными конфликтами
и стрессами.
Функции управления производственными и социальными конфликта ми, а также стрессами должны выполняться не только руководителя ми, но и специалистами-конфликтологами и специально созданными подразделениями. На многих крупных и средних предприятиях они, в частности, возлагаются на вновь созданные отделы трудовых отно шений.
Рис. 1. Цели системы управления конфликтами в фирме «ФОБОС»
Рис. 2. Направления профилактики конфликтных ситуаций в фирме «ФОБОС»
7.2. Методы управления конфликтами
Любая управленческая деятельность является целенаправленным влиянием на объект и субъект управления с последовательным пре одолением рассогласований в ходе реализации производственных задач.
Важно сосредоточить внимание на управлении теми конфликта ми, в которые руководство организации втягивается в силу склады вающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешаться с минимальными по терями для организации.
Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воздей ствия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответ ствие со сложившимися нормами взаимоотношений.
Методы управления конфликтами можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:
внутриличностные;
структурные;
межличностные;
переговоры;
ответные агрессивные действия.
Внутриличностные методы состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реак ции со стороны оппонента. Часто используется метод передачи дру гому лицу того или иного отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый способ «Я-высказывание»).
Структурные методы воздействуют преимущественно на участни ков организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким методам относят:
- разъяснение требований к работе,
- использование координацион ных механизмов,
- разработку или уточнение общеорганизационных целей,
- создание обоснованных систем вознаграждения.
Межличностные методы предполагают, что при возникновении конф ликтной ситуации или самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам. На ряду с рассмотренными выше стилями конфликтного поведения, к которым относятся приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.
Переговоры, как метод решения конфликтов, представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений.
Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо вы полнение определенных условий: существование взаимозависимости сторон; отсутствие значительного раз личия в возможностях (полномочиях); соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров; участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации.
Ответные агрессивные действия — методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Приме нение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.
Практика показывает, что сложилось три направления (способа) управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом.
Уход от конфликта. Преимущество такого метода со стоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта.
Этот метод также целесо образно применять в случаях:
банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;
наличия более важных проблем, требующих своего решения;
необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;
потребности выиграть время;
подключения других сил для разрешения конфликта;
наличия страха перед противоположной стороной;
конфликт начинается в не удачное время.
Разновидностями метода ухода от конфликта являются:
- метод без действия,
- метод уступки или приспо собление,
- метод сглаживания.
Подавление конфликта предполагает использо вание различных методов. Например, метод скрытых действий при меняется когда:
• стечение экономических, политических, социальных или пси хологических обстоятельств делает невозможным открытый
конфликт;
невозможно вовлечение противо положной стороны в активное противодействие;
боязнь потери имиджа;
значительный дисбаланс сил.
Метод быстрого решения заключается в решении по проблемы, вызвавшей конфликт, принимает ся в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением. Это становится возможным в случаях:
острого дефицита времени для принятия обстоятельного реше ния;
существенного изменения своей позиции одной из сторон;
взаимного желания сторон участвовать в по иске решений;
когда конфликтная ситуация не является остро стоя щей;
уверенности сторон в том, что скорое решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.
Для управления конфликтом наиболее рациональным и оправ данным является использование всего управленческого механизма воздействия на конфликтную ситуацию.
Общие рекомендации по воздействию на конфликтную ситуацию могут быть сведены к следующему.
- Признать существование конфликта.
- Определить возможность переговоров.
- Согласовать процедуру переговоров.
- Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта.
- Разработать варианты решений.
- Принять согласованное решение.
7. Реализовать принятое решение на практике.
Основных рекомендаций по поведения в условиях конфликта:
• умение отличить главное от второстепенного;
• внутреннее спокойствие;
эмоциональная зрелость и устойчивость;
знание меры воздействия на события;
умение подходить к проблеме с различных точек зрения;
готовность к любым неожиданностям;
восприятие действительности такой, какая она есть;
стремление к выходу за рамки проблемной ситуации;
наблюдательность;
дальновидность;
стремление понять других;
• умение извлекать опыт из всего происходящего.
7.3. Управление нейтрализацией стрессов
Стресс - комплекс физических, химических и иных реакций человека на стрессоры (или стимулы), действие которых выводит из равновесия его физиологические и психические функции. Стресс может иметь как негативное, так и позитивное значение для человека.
В связи с конфликтами большего внимания заслуживают отри цательные стороны этого явления, такие как утомление, чувство опасности, ослабление умственных способностей, растущее кровяное давление, пассивное отношение к работе, снижение уровня организованности, нарушения трудовой дисциплины и т.п. Это приводит к потерям в организации из-за уве личения количества несчастных случаев, снижения качества работы, роста текучести кадров, преждевременной смерти работников. Чтобы избежать подобного рода потерь необходимо определить причины стрессов.
Таблица 1.
Классификация стрессоров и их последствий
|
Стрессоры
|
Последствия
|
|
Стрессоры в окружающей среде
|
Личные стрессоры
|
|
|
Производственные: Перегрузки (недогрузки); необъясненные перемены; изменение расписания; плохое оборудование
Ролевые: ролевой конфликт; ролевая неясность; ответственность за людей; недостаток поддержки; недостаток статуса
Структурные: слабая коммуникация; недостаток соучастия; неправильно построенная иерархия
Карьерные: замедленное (слишком быстрое) продвижение по службе; несправедливость; недостаток возможностей для продвижения; отсутствие необходимой подготовки
Отношенческие: отношения с руководством; отношения с подчиненными; отношения с коллегами; отношения с клиентами; отношения с рабочими
Внеогрганизационные: отношения в семье; состояние экономики; обстоятельства жизни; рост преступности; рост цен
|
Потребности
Надежды и достижения
Эмоциональная устойчивость
Гибкость
Толерантность
Неясности
Самооценка
|
Субъективные: расстройства; утомленность; чувство тревоги; чувство вины
Поведенческие:
опасность инцидента; «нехорошие» разговоры
Когнитивные:
слабые решения; плохая сосредоточенность
Физиологические:
высокое содержание холестерина; растущее кровяное давление; язвенная болезнь; коронарные заболевание
Организационные:
прогулы; текучесть кадров; низкая производительность труда; неудовлетворенность работой
|
Таблица 2.
Влияние жизненных обстоятельств на здоровье человека
|
№
|
Жизненные события
|
Оценка
|
|
1
|
Смерть супруга
|
100
|
|
2
|
Развод
|
73
|
|
3
|
Разъезд супругов
|
65
|
|
4
|
Заключение в тюрьму
|
63
|
|
5
|
Смерть близкого родственника
|
63
|
|
6
|
Серьезная травма или болезнь
|
53
|
|
7
|
Брак
|
50
|
|
8
|
Пожар на работе
|
47
|
|
9
|
Примирение супругов
|
45
|
|
10
|
Увольнение с работы
|
45
|
|
11
|
Серьезные изменения в здоровье или поведении члена семьи
|
44
|
|
12
|
Беременность
|
40
|
|
13
|
Сексуальные проблемы
|
39
|
|
14
|
Появление нового члена семьи (рождение, усыновление, приезд и т.д.)
|
39
|
|
15
|
Серьезное деловое изменение (реорганизация, банкротство и т.д.)
|
39
|
|
16
|
Крупное изменение в финансовом отношении
|
38
|
|
17
|
Смерть близкого друга
|
37
|
|
18
|
Перевод на другое место работы
|
36
|
|
19
|
Резкое изменение количества ссор с супругом
|
35
|
|
20
|
Крупная закладная (на покупку дома и т.д.)
|
31
|
|
21
|
Лишение права пользования закладной или кредитом
|
30
|
|
22
|
Крупное изменение в степени ответственности на работе (продвижение, перемещение, понижение)
|
29
|
|
23
|
Сын или дочь покидают семью
|
29
|
|
24
|
Юридические проблемы
|
29
|
|
25
|
Крупные достижения на работе
|
28
|
|
26
|
Жена начинает работать (оставляет работу)
|
26
|
|
27
|
Начало или окончание формального обучения
|
26
|
|
28
|
Крупное изменение в условиях жизни
|
25
|
|
29
|
Изменение личных привычек
|
24
|
|
30
|
Трудности с шефом
|
23
|
|
31
|
Крупные изменения в условиях и расписании работы
|
20
|
|
32
|
Смена места жительства
|
20
|
|
33
|
Смена школы
|
20
|
|
34
|
Смена обычного типа отдыха
|
19
|
|
35
|
Крупные изменения в социальной деятельности
|
18
|
|
36
|
Небольшой заем или закладная
|
17
|
|
37
|
Изменения в привычках связанных со сном
|
16
|
|
38
|
Изменения в количестве членов семьи, живущих вместе
|
15
|
|
39
|
Крупные изменения в привычках. связанных с едой
|
15
|
|
40
|
Отпуск
|
13
|
|
41
|
Рождество
|
12
|
|
42
|
Небольшие неприятности с законом
|
11
|
Таблица 3.
Методы нейтрализации стрессов
|
Наименование метода
|
Характеристика метода
|
|
1 . Планирование
|
Необходимо спланировать решение задач (личных или служебных) на следую щий день или ближайшую перспективу. В планах необходимо соотнести личные цели с целями организации
|
|
2. Физические упражнения
|
Физические упражнения, зарядка в течение дня могут помочь избежать стрессов, так как являются хорошим выходом для отрицательной энергии, благо творно влияют на физическое состояние организма
|
|
3. Диета
|
Продолжительный стресс может привести к образованию недостатка витаминов, ослаблению организма и в конечном счете к болезни. Кроме того, во время стресса нарушается нормальный режим питания. Поэтому необходимо выбрать вместе с врачом правильную диету
|
|
4. Психотерапия
|
Психотерапия Необходимо обратиться к психотерапевту, который порекомендует специальные упражнения с учетом сложившейся стрессовой ситуации и порекомендует спе циалиста-профессионала на основе психоанализа для проведения интенсивной работы один на один
|
|
5. Медитация и расслабление
|
Дальневосточные методы медитации (состояние внутренней сосредоточенности, концентрации внимания на чем-нибудь). Йога, дзен-буддизм, религия, молитва
|
ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ МЕХАНИЗМ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ И СТРЕССАМИ