Индустрия туризма и гостеприимства

red0;;;;Тема 1. Индустрия туризма и гостеприимства

1.1. Состояние и перспективы развития мирового туризма

В течение 2002-2012 г. количество туристских прибытий в мире выросло более чем на 148 % и достигла 1035 млдр.

В настоящее время индустрия туризма и путешествий является одной из ведущих секторов мировой экономики, генерирующая ежегодно многомиллиардные денежные потоки. По состоянию на 2011 г. доля туристской отрасли в мировом ВВП достигла 9%, что стало сопоставимо с финансовыми показателями таких отраслей мировой экономики как банковская и автомобильная.

Одним из ключевых элементов в структуре туристской отрасли является гостиничный сектор.

В настоящее время, мировой гостиничный номерной фонд насчитывает более 21,5 млн. номеров, существенная часть которых находится в США и Европе, 4,9 млн. и 3,9 млн. номеров соответственно. При этом более 35% мирового номерного фонда, около 7,5 млн. номеров располагаются в отелях, работающих под различными известными брендами международных гостиничных операторов.

Как привило, международные гостиничные операторы имеют высокодифференцированный брендовый портфель, то есть в состав бредового портфеля входят, различные торговые марки ориентированы на разные сегменты рынка.

Бренды гостиничных цепей можно разделить на четыре крупных сегмента:

Каждый сегмент отличается ценовым диапазоном, минимальным набором предоставляемых услуг, дизайном интерьеров и т.д.

Luxury –Фешенебельный отель, рассчитанный на требовательных гостей, номера оборудованы высококачественными материалами предлагающий широкий спектр услуг, включая ресторан, 24 часовое обслуживание, спа-центры, услуги бизнес-центра и т.д. Стоимость проживания в сутки от 200 долл. США.

Upscale –Высококлассный отель. Обычно предлагаются хорошо оборудованные номера, предлагаются широкий спектр услуг, включая рестораны, спа-центры, бизнес-центров, обслуживание номеров. Стоимость номера обычно находится в диапазоне от 120 до 200 долл. США.

Midscale –Отель среднего класса. Как правило, имеется ресторан, бизнес-центр. Стоимость обычно находится в диапазоне от 85 до 100 долл. США.

Economy –обычно предлагает основной набор услуг и ограниченный завтрак. Стоимость номера от 60 или меньше долл. США.

Безусловно, основная доля гостиничного рынка на сегодняшний день около 70% сосредоточено в Москве, Санкт-Петербурге и Сочи, однако в последние годы наблюдается смещения соотношения в сторону региональных рынков.

Согласно данным аналитических обзоров рынка гостиничных услуг России, объем выручки гостиничного рынка в настоящий момент составляет свыше 144 млрд. рублей. Выручка данной отрасли продолжает расти. Рост выручки связан не только с появлением новых гостиниц, но и с повышением цен и увеличением количества дней пребывания, особенно в период крупных мероприятий и праздников. В целом по России рост гостиничного бизнеса в 2012 году составил 20%. Среднегодовая загрузка составила 70-80% в крупных городах и 50-60% в регионах России.

Основные проблемы развития индустрии гостеприимства в России, как и прежде, остаются:

. Отсутствие или несоответствие классификации у большинства российских отелей звездам.

2. Относительно высокая стоимость гостиничных номеров (в Москве; один из самых высоких уровней средней стоимости номеров в Европе более 200 долларов в сутки), а также низкий уровень профессионализма в сфере гостеприимства.

3. Большинство гостиничных сетей и групп сосредоточены в Москве и Санкт-Петербурге.

4. Высокая стоимость передвижения по стране и неудовлетворительная транспортная инфраструктура.

2.1. Основные понятия и определения индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства –сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей гостей, как туристов, так и местных жителей.

Гостиничная индустрия –это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги и организация за вознаграждение проживания в средствах размещения.

Средствами размещения являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки. В соответствии с классификацией (ВТО) все средства размещения делятся на две категории: коллективные и индивидуальные:

Категории средств размещения	Разряды средств размещения	Группы средств размещения
Коллективные	Гостиницы и аналогичные средства размещения	Гостиницы
Аналогичные заведения
Специализированные средства размещения	Оздоровительные заведения
Лагеря труда и отдыха
Общественные средства размещения
Прочие коллективные средства размещения	Конгресс-центры
Жилища, предназначенные для отдыха
Кемпинг
Прочие
Индивидуальные	Индивидуальные средства размещения	Собственные жилища
Арендуемые комнаты
Арендуемые жилища
У родственников и знакомых
Прочие

К коллективным средствам размещения относят:

1. гостиничные предприятия и аналогичные средства размещения;
2. специализированные заведения;
3. прочие предприятия размещения.

Гостиничное предприятие – это коллективное средство размещения, которое регулярно или иногда предоставляет услуги туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, а также обладает следующими необходимыми признаками:

• имеет единое руководство
• состоит из номеров, число которых превышает определенный минимум
• все номера сгруппированы в классы или категории в соответствии с имеющийся материально-технической базой и предоставляемыми услугами;
• предоставляются сопутствующие и дополнительные услуги;
• не входит в категорию специализированных учреждений.

Аналогичные средства размещения –это коллективное средство размещения, состоящее из номеров и предоставляющие ограниченные гостиничные услуги.

Специализированные заведения –это коллективное средства размещения, выполняющие помимо предоставления услуг размещения какую-либо специализированную функцию.

Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключающие ежедневную уборку жилых помещений и заправку постелей, могут состоять не из номеров, а представлять собой коллективные спальные помещения.

Гостиничная услуга –это действия (операции) предприятия по размещению потребителя путем предоставления номера или места временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием.

Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предоставляемых во время размещения и проживания.

Так, к основным услугам относятся услуги гостиницы, которые включаются в цену номера (места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору. Это могут быть услуги по предоставлению номера (места) для временного проживания; выдаче и замене постельного белья; предоставлению полотенец и средств личной гигиены; питанию и т. п.

Дополнительные услуги –объем услуг, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно по отдельному договору, а именно следующие услуги: стоянки автомобилей; химчистки, стирки, утюженья личных вещей клиента; парикмахерской, сауны, бассейна, солярия; интернета; бара, бильярда; бронирование авиа и железнодорожных билетов и т. п.

2.2. Типология и классификация средств размещения

Тип средства размещения

Отель

Отель-люкс

Гостиница

Гостиница-апартамент

Отель-курорт

Мотель

Апарт-отель

Пансион

Кемпинг

Флотель

Классификация гостиниц

Наиболее распространены следующие системы классификации:

система звезд – европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury» (роскошный).

Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуга общественного питания;

система букв –система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А –четырех звездочному уровню, категории В – трехзвездочному, категории С – двухзвездочному, категории D – уровню гостиницы категории «одна звезда».

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.

Классификация гостиничных предприятий по размерам (вместимости). Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводят оба эти параметра. По вместимости номерного фонда гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории:

1) малые (до 100—номеров);

2) средние (от 100 до 300—номеров);

3) большие (от 300 до 600—номеров);

4) гиганты (более 1000 номеров).

Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры.

2.3. Классификация номерного фонда

Номерной фонд – совокупность, общее количество номеров (мест) разной категории в гостиницах, которыми распоряжаются дирекция гостиницы, менеджмент гостиничной цепи, дирекция по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и резервирования мест. Номерным фондом управляет специальная дирекция, которая состоит из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, объединенной сервисной группы, службы безопасности. Руководитель дирекции несет ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.

Номер – это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Койко-место – площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком.

Классификация гостиничных номеров

Гостиничные номера классифицируют по различным основаниям:

по числу мест –различают номера одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Одноместный номер в гостинице, мотеле —более дорогая категория размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен для одновременного проживания двух посетителей. Здесь могут быть две кровати, стоящие раздельно или рядом, или одна двуспальная кровать; в последнем случае двухместный номер используется для размещения супружеских пар;

по количеству комнат –имеются однокомнатные номера, двухкомнатные, трехкомнатные и т.д.;

по назначению –различают номера бизнес-класса, эконом класса, номера-апартаменты и др.

Российский стандарт классификации номеров:

Наименование номера

Сюит

апартаменты

люкс

студия

номер первой категории

номер второй категории

номер третьей категории

номер четвертой категории

номер пятой категории

Европейский стандарт классификации номеров. В европейских отелях номера классифицируются следующим образом:

Наименование номера

double twin

extra bed (или king size)

triple

single

unior suite

de luxe

suite

business

family studio

president

Гостиничный продукт представляет собой совокупность определенного количества и качества услуг, способных удовлетворить потребность потребителя в отдыхе, развлечениях и комфортном проживании.

Рынок услуг вообще и гостиничных услуг в частности принципиально отличается от товарного рынка. В основе этого отличая лежит принципиальная разница производства и продажи услуг и товаров:

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологией обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги может включать в себя следующие элементы:

• встреча гостя;
• регистрацию, оформление документов и размещение гостя;
• обслуживание в номере;
• обслуживание при предоставление услуг питания;
• удовлетворение культурных запросов;
• оформление выезда и т.д.

Все элементы технологического процесса не оставляют гостю материального или реально осязаемого, однако именно они формирую чувство удовлетворенности.

Таким образом, гостиничная услуга –это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиниц, непрерывно воздействующее на гостя в течение всего периода пребывания.

2.5. Концепция гостиничного комплекса

Современный гостиничный комплекс призван удовлетворять широкий спектр потребностей гостей. В связи с этим гостиница является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование, системы жизнеобеспечения, а также крупные производственные комплексы.

В здании гостиничного комплекса, как правило, принято выделять следующие функциональные зоны:

• Вестибюль;
• Номерной форд;
• Помещения для питания гостей;
• Помещение торгово-бытового обслуживания;
• Помещение для занятием спорта и активного отдыха;
• Помещения для проведения досуга и развлечения;
• Представительские помещения;
• Бизнес-центры;
• Служебные и бытовые помещения;
• Технические помещения.

Набор услуг оказываемых гостиницей, во многом зависит от ее специализации, сосредоточенности на определенной категории клиентов. В современной практике, только при специализации производства гостиничных услуг можно достичь высокого качества обслуживания. Выделяют три классические концепции гостиницы:

• Транзитная гостиничная концепция
• Концепция деловой гостиницы
• Концепция курортного отеля

Транзитная гостиничная концепция –должна находиться вблизи аэропортов, вокзалов или на крупных автомобильных магистралях, предоставлять размещение преимущественно в одно- или двух- местных номерах, услуги по ремонту и аренде автомобилей; как правило, транзитные гостиницы предлагают минимальный набор услуг по относительно низким ценам, а их классность не превышает 2-3 звезд, в редких случаях 4 звезд.

Концепция деловой гостиницы –расположение гостиницы преимущественно в делом центре города, преобладание одноместных номеров, наличие бизнес-центра, залов для конференций и совещаний; бизнес-концепция подразумевает обслуживание по высоким ценам и категорийность гостиницы от 3 звезды.

Концепция курортного отеля –предполагает удаление гостиницы от административно и хозяйственного центра города, максимальной близости к рекреационным объектам, наличие зоны озеленения, преобладание двухместных номеров и апартаментов для семейного проживания, наличие развлекательных комплексов на территории гостиницы, оздоровительного центра, а также широкого спектра дополнительных услуг для отдыха; так как гостиница ориентируется на различные категории клиентов, как правило имеют различную классность от 2 до 5 звезд.

Индустрия туризма и гостеприимства