Влияние метеоусловий на развитие сбойной ситуации в службе организации пассажирских перевозок аэропорта «Сыктывкар»

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ

В условиях динамичного развития информационных технологий и научно-технического прогресса в целом модернизируется и совершенствуется авиационная техника, оборудование воздушных судов и аэродромов, улучшается качество подготовки летного и диспетчерского состава и других авиационных специалистов. Иными словами, происходят серьезные изменения в работе аэропортов и аэровокзальных комплексов, остается неизменным влияние метеорологических условий на работу авиационной отрасли в целом.

Все выше сказанное обуславливается актуальность изучения влияния метеоусловий на развитие «сбойных» ситуаций в организации пассажирских перевозок.

Пассажирские перевозки являются одной из самых сложных областей авиаотрасли. По сути, каждый взлетающий самолет представляет собой результат взаимодействия десятков подразделений, обслуживающих пассажиров, и в этой ситуации основополагающими условиями являются четкая координация и своевременность.

Таким образом, для эффективной работы аэропортов и аэровокзальных комплексов ключевую роль играет сведение к минимуму «сбойных» ситуаций, которые влияют на обеспечение регулярности полетов и безопасности всех участников пассажирских перевозок.

Целью дипломной работы является изучение влияния метеоусловий на развитие сбойной ситуации в службе организации пассажирских перевозок аэропорта «Сыктывкар».

Объектом исследования является аэропорт «Сыктывкар»., в качестве предмета исследования выступает деятельность службы организации пассажирских перевозок аэропорта «Сыктывкар» в «сбойной» Ситуации, возникшей под влиянием метеоусловий.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1) Рассмотреть теоретические аспекты деятельности службы организации перевозок, а именно:

раскрыть понятие «сбойная» ситуация и законодательную базы по урегулированию «сбойных» ситуаций;

изучить порядок работ при «сбойной» ситуации и в период массового скопления пассажиров в аэропорту Сыктывкар;

2) Проанализировать физико-географическую и авиационно-климатическую характеристику аэропорта «Сыктывкар»;

3) Провести анализ статистических данных и оценку регулярности полетов;

4) Сделать выводы.

Методика и организация исследования заключается в определении основных этапов исследовательской работы.

Первый этап заключается в теоретическом анализе литературы, посвященной проблемам деятельности службы организации пассажирских перевозок аэропорта в случае возникновения «сбойной ситуации». Основными методами первого этапа являются теоретический анализ и синтез.

Второй этап представляет собой диагностическую деятельность, целью которой является изучение физико-географической и авиационно-климатической характеристики аэропорта «Сыктывкар». На данном этапе используются аналитический и системный методы,

Третий этап является аналитическим и предполагает исследование статистических данных и оценку регулярности полетов, для чего используются системный метод и метод статистического анализа

Теоретическая значимость

Данное исследование вносит свой вклад в решение такой важной проблемы, как изучение влияния метеоусловий на развитие «сбойных» ситуаций в организации пассажирских перевозок.

Практическая значимость исследования заключается в том, что положения, выводы и рекомендации, сделанные в работе могут быть использованы в деятельности службы организации пассажирских перевозок аэропорта «Сыктывкар».

Структура дипломной работы отражает общий замысел исследования и состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК

1.1. Анализ понятия «сбойная» ситуация и законодательной базы по урегулированию «сбойных» ситуаций

Для понимания влияния метеоусловий в организации пассажирских перевозок важно дать определение понятию «сбойная» ситуация.

Так, «сбойная» ситуация - это нарушение регулярности полетов, при котором образуется массовое скопление пассажиров в аэропорту:

При закрытии аэропортов назначения, для которых аэропорт «Сыктывкар» является запасным, и прибытии рейсов «на запасной»;
При закрытии аэропорта «Сыктывкар» на вылет и задержках рейсов.

Как видно из определения, «сбойная» ситуация неразрывно связана с понятием «регулярности полетов», которое:

включает в себя понятие регулярности отправления воздушных судов гражданской авиации и регулярность выполнения рейсов;
характеризует работу предприятий и управлений гражданской авиации и отрасли в целом по доставке пассажиров, багажа и грузов в соответствии с договором на перевозку.

Причиной «сбойной» ситуации могут являться форс-мажорные обстоятельства.

Под форс-мажором понимается различные случаи, произошедшие не по вине ни аэропорта, ни авиакомпании, возникновение чрезвычайных и неотвратимых обстоятельств, результатом которых является невыполнение условий договора.

Иными словами, форс-мажор – это случаи, которые невозможно предвидеть заранее.

К общему принципу определения непреодолимой силы можно отнести объективный и абсолютный характер обстоятельств (действие факторов, ставшее препятствием исполнению обязательств, должно быть объективным и абсолютным, то есть касаться не только причинителя вреда, а распространяться на всех).

К непреодолимой силе в законодательстве и договорной практике относят:

Природные явления, стихийные бедствия землетрясения, наводнения) или иные обстоятельства, которые невозможно предусмотреть или предотвратить (либо возможно предусмотреть, но невозможно предотвратить) при современном уровне человеческого знания и возможностей.
Общественные явления (военные действия, забастовки, распоряжения компетентных органов власти, запрещающие совершить действия, предусмотренные обязательством, и т.п.).

По Гражданскому кодексу РФ понятие непреодолимой силы носит относительный характер. Так, к обстоятельству непреодолимой силы причисляют лишь те, которые являются чрезвычайными и предотвратимыми при данных условиях. Во всех гражданско-правовых системах непреодолимая сила является обстоятельством, освобождающим от ответственности1. Стоит отметить, что задержки по метеоусловиям также являются обстоятельствами непреодолимой силы.

Изучение технологии обслуживания пассажиров и обработки багажа в «сбойных» ситуациях в аэропорту «Сыктывкар», необходимо рассмотреть внутренние документы предприятия, на которых основывается его работа. Эти документы, в свою очередь должны основываются на международные документы (ICAO и IATA, Варшавская конвенция, Чикагская конвенция, Монреальский протокол, Гаагский протокол), Гражданский и Воздушный Кодексы РФ, стандарты менеджмента качества, отраслевые стандарты и нормативные документы в области гражданской авиации (схема 1).

Схема 1. Нормативные документы, регламентирующие работу аэропорта «Сыктывкар»

Так одним из руководящих документов предприятия является «Руководство по обслуживанию пассажиров и обработке багажа в Аэропорт «Сыктывкар».

Данное Руководство является основным внутренним нормативным документом авиапредприятия, регламентирующим деятельность аэропорта при производстве наземного обслуживания воздушных перевозок пассажиров и багажа.

Настоящее Руководство содержит все необходимые правила, требования, ограничения, процедуры и инструкции, связанные с производством наземного обслуживания воздушных перевозок пассажиров, багажа.

Руководство по обслуживанию пассажиров и обработке багажа в аэропорту «Сыктывкар» разработано в соответствии с воздушным законодательством РФ и с документами международно-правового регулирования воздушных сообщений.

Данное руководство предназначено для:

Установления четких уровней полномочий и конкретных обязанностей и ответственности лиц, участвующих в организации, обеспечении наземного обслуживания воздушных перевозок пассажиров и багажа рейсами аэропорта «Сыктывкар» на внутренних и международных воздушных линиях;
Установления процедур и норм, в соответствии с которыми осуществляется наземное обслуживание воздушных перевозок пассажиров и багажа;
Доведение до персонала авиапредприятия правил, требований, ограничений, процедур и инструкций, связанных с наземным обслуживанием воздушных перевозок пассажиров и багажа.

Руководство по обслуживанию пассажиров и обработке багажа аэропорта «Сыктывкар» отвечает основным требованиям, предъявляемым к внутренним и международным воздушным перевозкам гражданской авиации по повышению:

Безопасности полетов;
Регулярности полетов;
Коммерческой загрузки воздушных судов;
Качества обслуживания пассажиров;
Сокращение потерь багажа;
Трансферных перевозок;
Эффективности воздушных перевозок авиакомпании в целом.

Данное Руководство по обслуживанию пассажиров и обработке багажа аэропорта «Сыктывкар» распространяется на персонал авиапредприятия, работа которого связанна с организацией, обеспечением и выполнением наземного обслуживания пассажиров и багажа рейсов аэропорта «Сыктывкар» на внутренних и международных воздушных линиях.

Применение настоящего Руководства позволяет обеспечить единый порядок деятельности представительства как во взаимодействии внутри компании, так и со всеми службами и подразделениями, участвующими в обеспечении коммерческой и технической деятельности производства наземного обслуживания воздушных перевозок пассажиров и багажа.

В настоящем документе отдельно выделена глава, где подробно описывается порядок обслуживания пассажиров и обработки багажа в «сбойных ситуациях».

1.2. Порядок работ при «сбойной» ситуации

Помимо «Руководства по обслуживанию пассажиров и обработке багажа в аэропорте «Сыктывкар» предприятие в случае «сбойной» ситуации руководствуется инструкцией под названием «Порядок выполнения работы подразделений аэропорта «Сыктывкар» и взаимодействие их со сторонними организациями в период массового скопления пассажиров в аэропорту «Сыктывкар».

Инструкция разработана координационно-диспетчерской службой (КДС) аэропорта «Сыктывкар» на основании и с учетом требований Воздушного Кодекса Российской Федерации, действующих документов в области Гражданской Авиации, внутри нормативных документов аэропорта, а также в соответствии с действующими нормативными документами Система Менеджмента Качества аэропорта «Сыктывкар» с учетом специфики местных условий работы аэропорта.

Настоящая инструкция регламентирует порядок работы подразделений должностных лиц аэропорта «Сыктывкар», их взаимодействие со сторонними организациями, определяет последовательность выполнения работ и обязанности должностных лиц по обслуживанию пассажиров в период их скопления в аэропорту.

На основании данной инструкции в службах аэропорта разрабатываются технология работ в период скопления пассажиров в аэропорту Сыктывкар.

Требования настоящей инструкции являются обязательными для исполнения всеми структурными подразделениями непосредственно участвующими в технологическом процессе обслуживания пассажиров.

1.3. Порядок работ СПП в период массового скопления пассажиров в аэропорту Сыктывкар

Порядок работ Службы пассажирских перевозок (СПП) в период массового скопления пассажиров в аэропорту Сыктывкар предполагает определенный порядок действий сотрудников СПП.

Действия старшего диспетчера СПП при получении информации об ожидании прибытия рейса «на запасной» или закрытии аэропорта «Сыктывкар» на вылет:

немедленная передача информации начальнику смены СПП и другим подразделениям в соответствии с ТВИ, представителю авиакомпании;
согласовывание с диспетчером по контролю за подготовкой ВС к вылету КДС время и очередность выпуска рейсов после открытия аэропорта.

Начальник смены СПП:

Принимает и уточняет информацию для оценки ситуации (узнает причину и ожидаемое время закрытия соответствующего аэропорта, расписание прибытия рейсов в аэропорт назначения на период закрытия, анализирует ожидаемый поток пассажиров на период закрытия аэропорта «Сыктывкар» согласно СПП и т.д.);
В случае предпосылки к «сбойной» ситуации немедленно информирует начальника СПП (заместителя начальника СПП), СЗДА, начальника смены таможни (в случае необходимости), старшего смены ОТПК;
Организует работу по подготовке к работе в «сбойной» ситуации, принимает меры к усилению личного состава оперативной смены за счет привлечения дополнительных работников из других смен.

Диспетчер смены СПП:

Информирует администрацию ресторанов в аэропорту «Сыктывкар» предпосылке к «сбойной» ситуации и вероятном количестве пассажиров, которым возможно будет оказано питание;
Готовит информацию о наличии мест в гостиницах, предназначенных для размещения пассажиров в соответствии с Договорами;
По заявке представителя авиакомпании делает предварительное бронирование мест в гостиницах и заказ на дополнительный транспорт.

Диспетчер по регистрации СПП:

Готовит необходимое количество посадочных талонов для пассажиров рейсов, прибывающих «на запасной» (различного цвета, с указанием номера рейса);
Выдает посадочные талоны агенту по ООПП СПП, ответственному за встречу рейса;
По указанию представителя организует предварительную регистрацию (без таможенного и паспортного контроля) для пассажиров при задержках рейсов на вылет.

По прибытии рейса «на запасной» агент по ООПП СПП:

Прибывает к месту стоянки ВС совместно с представителями смежных служб;
Направляет члена экипажа ВС в АДП для уточнения прогноза и определения времени задержки рейса;
Принимает LOADSHEET, уточняет количество пассажиров и информацию о наличии пассажиров, требующих специального обслуживания;
Передает всю информацию старшему диспетчеру СПП;
По указанию старшего диспетчера СПП доставляет пассажиров в аэровокзал;
Выдает пассажирам посадочные талоны при выходе в аэровокзал.

В «Руководстве по обслуживанию пассажиров и обработке багажа в аэропорту «Сыктывкар» изложены следующие принципы обслуживания пассажиров:

Согласовать действия с экипажем ВС
Уделять особое внимание приоритетным пассажирам (пассажирам бизнес класса, VIP и т.д.) и к специальным категориям (семья с детьми, пассажир, нуждающийся в специальной помощи и т.д.), если возможно, провести по специальному коридору;
Как только возникнет опасность нештатной ситуации, проинформировать все имеющие к этому отношения отделы и аэропорты, для принятия необходимых мер.

1.4. Порядок работ представителя авиакомпании при «сбойной» ситуации

Следствием возникновения «сбойной» ситуации является задержка рейсов, которые должны вылететь согласно суточному плану полетов. В этом случае представитель соответствующей авиакомпании обязан проинформировать все службы, которые имеют отношение к организации пассажирских перевозок (схема 2.).

Схема 2. Оповещение представителем о «сбойной» ситуации

При принятии решения задержать рейс, должны быть приняты во внимание следующие критерии:

Зарегистрированный багаж следует перевозить с его владельцем;
Число вылетающих трансферных пассажиров относительно общей пассажирской загрузки;
Последствия задержки;
Замена ВС;
Смена членов экипажа;
Стыковки на следующих станциях;
Погодные условия и прогнозы;
Трансферные пассажиры на обратном рейсе;
Тип и время рейса;
Возможности изменения маршрута до конечного пункта назначения (рейсы по «Pool», «code-share» соглашению);
Другие средства перевозки;
Наличие имеющихся гостиниц (размещение в них).

Алгоритм процедуры задержки представлена на схеме 3.

Схема 3. Процедура задержки

Примечание: ETD – estimated time of departure – расчетное время вылета

Стоит отметить, что существует алгоритм работы, если о задержке известно до посадки (схема 4.)

Схема 4. Алгоритм работы в случае, если о задержке известно до посадки

К сложившимся обстоятельствам, указанным в схеме 3, относятся:

проверка дальнейших стыковок вылетающих пассажиров (в случае если задержкой происходит потеря стыковки на следующей станции, оценить ситуацию и произвести изменения маршрута пассажирам, если это необходимо);
рассмотрение претензий пассажиров и попытка их решения;
сообщает о размещении пассажиров – в случае задержки/ изменения условий перевозки. Если о задержки известно после завершения посадки пассажиры могут находиться на борту самолета в течение ограниченного периода времени (не более 60 мин). Такое решение принимается совместно с членами экипажа, администрацией аэропорта и другими соответствующими отделами.

Необходимо принять следующие меры, если все пассажиры должны быть высажены:

Попросить пассажиров взять с собой весть багаж ручной клади и другие личные вещи;
Раздать транзитные посадочные талоны;
Повторно ввести номер выхода на посадку и новое время посадки.

Необходимо принять следующие меры в случае, если задержка с ночной остановкой:

Выгрузить и распределить багаж пассажирам и сообщить им, где необходимо получить багаж;
1. Убедиться, что не взятый пассажирами багаж находится в безопасном месте;
2. Записать контактный адрес пассажира;
3. Узнать, есть ли среди пассажиров те, которые отказываются от дальнейшего полета;
4. Организовать размещение пассажиров в гостинице;
5. Проинформировать пассажиров о размещении в гостинице и определить время и место сбора (встречи) для отправления в/из гостиницы;
6. Подтвердить новое время отправления рейса;
7. Если необходимо, оказать помощь пассажирам относительно иммиграционного/паспортного контроля, таможенные формальности и т.п.;
8. Если возможно, сопроводить на автобусе пассажиров до гостиницы.

При задержке рейса до 3 часов пассажиры находятся в транзитной зоне, где им предоставляется обслуживание в соответствии с СТП «Обслуживание пассажиров в аэропорту «Сыктывкар».

Настоящий стандарт является нормативным документом, устанавливающим основные нормы и требования к обслуживанию пассажиров в аэропорту «Сыктывкар». Положение настоящего стандарта подлежат обязательному применению структурными подразделениями аэропорта «Сыктывкар», а также агентами (операторами) по обслуживанию, осуществляющими или участвующими в обслуживании пассажиров в аэропорту «Сыктывкар». В случае расхождения норм и правил обслуживания пассажиров, предусмотренных настоящим стандартом с установленными отдельными соглашениями между соответствующими перевозчиками и аэропортом «Сыктывкар», применяются нормы и правила, установленные данными соглашениями.

В случае если задержка рейса на вылет более 3 часов, начальник смены СПП по согласованию с представителем авиакомпании, со старшим смены ОТПК и, в случае необходимости, начальником смены таможни организует прохождение паспортного контроля, выдачу багажа, прохождение таможенного контроля.

При задержках рейсов на 8 часов и более от назначенного времени по расписанию пассажирам, зарегистрированным на рейс или на основании подтвержденного бронирования (отметки «OK» в билете), предоставляется в ночное время гостиница с обеспечением питания за счет аэропорта «Сыктывкар». Пассажирам рейсов «Ютейр-Экспресс», независимо от статуса и класса обслуживания, зарегистрированным на рейс или на основании «ОК» в билетах на рейс питание предоставляется в случае задержки вылета рейса от назначенного времени по расписанию на 3 часа и более.

Условия предоставления пассажирам питания и размещение в гостинице при задержке в аэропорту «Сыктывкар» рейсов других перевозчиков устанавливаются данными перевозчиками. Обслуживание пассажиров задержанных рейсов производится по инициативе представителя авиакомпании (при отсутствии представительства - командиром ВС).

Процедура организации питания и размещения в гостинице, а также оформления документов регламентирована внутренней технологией «Сыктывкар».

Согласно ей при нарушении регулярности рейса на основании заявки/инструкции представителя авиакомпании пассажирам предоставляется бесплатное обслуживание:

Прохладительные напитки (бутерброды);
Горячее питание (завтрак, обед, ужин);
Размещение в гостинице;
Доставка в гостиницу/из гостиницы;
Места отдыха, помещения для пассажиров с грудными (малолетними) детьми;
Услуги связи;
Медицинское обслуживание.

Согласно «Руководства по обслуживанию пассажиров и обработке багажа аэропорта «Сыктывкар» пассажиры с детьми дошкольного возраста обеспечиваются детской комнатой бесплатно (комната матери и ребенка). Направление в детскую комнату выписывает администратор службы перевозок (в двух экземплярах) с указанием возраста ребенка.

Рассмотрим подробнее различные процедуры в случае возникновения «сбойной» ситуации.

1.4.1. Процедура организации питания

По указанию начальника смены СПП диспетчер смены СПП оформляет заявку на предоставление обслуживания по установленной форме и подписывает заявку у представителя авиакомпании. В случае предоставления питания диспетчер смены СПП организует порядок подачи питания пассажирам совместно с представителем авиакомпании.

Питание пассажирам предоставляется в пунктах питания аэропорта либо в зонах ожидания за исключением накопителей.

Представитель авиакомпании предпринимает действия относительно обслуживания пассажиров, учитывая время задержки и сложившиеся обстоятельства:

задержка от 60 до 120 минут – предполагаются прохладительные напитки;
задержка от 120 до 180 минут – предполагаются закуски и напитки;
задержка от 3 часов – полное питание;
задержка свыше 6 часов – необходимо предложить дополнительные закуски/напитки и услуги гостиницы.

По возможности следует отдавать предпочтение оформлению групповых талонов. К такому талону обязательно прикладывается список пассажиров задержанного рейса. Питание в таких случаях выдается пассажирам при предъявлении ими авиабилета и посадочного талона. Стоимость питания определена дополнительными соглашениями аэропорта «Сыктывкар» и администрацией ресторана аэропорта «Сыктывкар».

При задержке одного рейса или при наличии группы пассажиров, оформление питания производства по списку и групповому талону. Список составляется в двух экземпляра (второй экземпляр для представителя) и дополнительно заверяется подписью представителя.

1.4.2. Процедура организации размещения в гостинице

Представитель авиакомпании исходя из обстоятельств, принимая во внимание категорию пассажиров и тип рейса (дальнемагистральный, средний или ближний) принимает решение о размещении пассажира в гостинице на свое усмотрение. В этом случае диспетчер смены СПП организует все необходимые работы для предоставления пассажирам гостиницы.

Необходимо придерживаться следующих руководящих принципов:

Необходимо обеспечить встречу пассажиров в аэропорту и в гостинице;
Помочь и оказать поддержку пассажирам;
Все мероприятия по предоставлению гостиницы необходимо сделать заранее;
Сопроводить пассажиров в гостиницу, если возможно и необходимо (по согласованию с начальником смены вызывается с перрона автобус для доставки пассажиров в гостиницу (из гостиницы);
Решение о доставке пассажиров в аэропорт принимаются представителем авиакомпании не позднее чем за 2 часа 30 минут до вылета задержанного рейса, о чем информирует соответствующие службы.

На данный момент аэропорт «Сыктывкар» имеет договор с гостиницами «Аэропорт», «Авалон», «Югор». Предметом настоящего договора является предоставление гостиничных услуг и услуг питания. Исполнитель (гостиница) на основании предварительных заявок Заказчика (аэропорт «Сыктывкар») при наличии свободных мест осуществляет размещение российских и иностранных пассажиров. Исполнитель, предоставляет заказчику прейскурант на оказываемые дополнительные услуги, форму и порядок их оплаты.

При задержке рейса вся работа по размещению пассажиров в гостинице осуществляется сотрудниками службы перевозок совместно с представителем авиакомпании. Само же обслуживание пассажирам предоставляется за счет авиакомпаний в соответствии с инструкциями представителя с последующим выставлением счетов. Представитель авиакомпании подписывает все документы на обслуживание. Питание пассажиров, автотранспорт и гостиницу оплачивает аэропорт на основании «Договора на предоставление обслуживания пассажиров рейсов при задержках вылетов из аэропорта «Сыктывкар». Счета за питание пассажиров, автотранспорт, гостиницу и обслуживание пассажиров выставляются авиакомпании в установленном порядке.

1.4.3. Принципы предоставления информации

Принципы подачи информации и общение с пассажирами в случае «сбойной» ситуации:

Предоставить немедленную и точную информацию;
При ее отсутствии навести справки;
Имея полную информацию информировать пассажира;
Ответы давать полные и правильные;
Объявления подавать кратко, четко, ясно;
Поддерживать связь с пунктами информации.

Начальник смены СПП контролирует своевременность передачи информации для пассажиров, при организации работы обеспечивает максимально возможные удобства для пассажиров; при длительных задержках рейсов по указанию представителя авиакомпании организует отправку пассажиров в пункт назначения наземным транспортом.

1.4.4. Потеря стыковки

В связи со «сбойной» ситуацией у трансферных и транзитных пассажиров происходит потеря стыковки.

Потеря стыковки – ситуация, когда пассажир не способен использовать забронированные места в пункте стыковки из-за позднего прибытия или отмены рейса.

В обслуживании пассажиров, которые потеряли стыковку на следующий рейс, принимают участие:

Передающая авиакомпания – авиакомпания перевозчик ответственная за условия, создающие необходимость вынужденного изменения маршрута пассажира.
Первоначальная принимающая авиакомпания – авиакомпания, на рейсе, которого должен быть перевезен пассажир до пункта стыковки.
Принимающий перевозчик – новая авиакомпания или наземный транспортный перевозчик, определенный для дальнейшей перевозки «передающей авиакомпанией» из пункта, где становится необходимым произвести вынужденное изменение рейса.

Передающей авиакомпании необходимо принять полную ответственность за нештатную ситуацию («сбойную» ситуацию), включая все понесенные расходы, связанные с процедурой вынужденного изменения маршрута.

Резолюция ИАТА 735d раскрывает общие условия в случае вынужденного изменения маршрута.

«… передающая авиакомпания, учитывая интересы пассажира, принимает меры по возмещению в соответствии с Резолюцией 735; и предоставляет дальнейшую перевозку с наименьшей возможной задержкой или неудобствами до конечного пункта назначения или пункта остановки «stopover», указанных в билете, если необходимо по более высокой стоимости и без дополнительной оплаты …»

«… при условии, что передающая авиакомпания учла все условия этой Резолюции, новая принимающая авиакомпания (авиакомпании) примет полетные купоны, представленные в случае «вынужденного изменения маршрута», независимо тот тарифа вписанного в полетный купон(ы)…»

В случае вышеуказанных обстоятельств передающая авиакомпания, учитывая интересы пассажира, должна:

Убедиться, что пассажир имеет действующий документ;
Принять меры по вынужденному возврату или предоставить дальнейшую перевозу с наименьшей возможной задержкой или неудобствами до пункта назначения или пункта остановки «stopover», указанных в билете, если необходимо по более высокой стоимости и без дополнительной оплаты.

Если у принимающей авиакомпании норма провоза бесплатного багажа отличается от нормы провоза бесплатного багажа передающей авиакомпании, то оплата сверхнормативного багажа пассажиром не производится, но информация о весе (количестве мест) сверхнормативного багажа вписывается в передающий документ с учетом того, что пассажиру дается право на перевозку багажа в соответствии с первоначальным классом обслуживания.

Если стоимость перевозки пересмотренного маршрута или класса обслуживания меньше первоначального оплаченного тарифа, перевозчику необходимо произвести возврат пассажиру разницы между высоким и низким тарифами участка измененного маршрута.

Оформление нового билета не требуется, если нет изменений в маршруте, а также имеются полетные купоны для использования в дальнейшей перевозке.

При изменениях в маршруте передающему перевозчику необходимо либо:

Оформить новый билет;
Выписать FIM для дальнейшей перевозки с наименьшей возможной задержкой или неудобствами для пассажира;
С согласия нового придающего перевозчика. Предоставить первоначальные полетные купоны для дальнейшей перевозки, в том случае если:

Нет изменения в начальном и конечном пунктах
Перевозка будет осуществятся одним принимающим перевозчиком.
Замена воздушной перевозки предлагается в следующей приоритетной последовательности:
Рейсы авиакомпании;
Партнеры на рейсах «code-share»;
Партнеры на рейсах «Pool» соглашения;
Другие авиакомпании.

Если для определенного числа пассажиров предполагается произвести изменение маршрута в результате нештатной ситуации («сбойной» ситуации), необходимо послать сообщение с просьбой забронировать определенное количество мест.

Сообщение должно содержать информацию:

Причину;
Для индивидуального использования или группы;
Время, когда будут сообщены имена.

ГЛАВА 2. ФИЗИКО-ГЕОГРАФИЧЕСКАЯ И АВИАЦИОННО-КЛИМАТИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА АЭРОПОРТА «СЫКТЫВКАР»

2.1. Физико-географическое описание

2.2. Авиационно-климатическое описание

2.3. Описание ветрового режима

2.4. Облачность

2.5. Явления погоды

2.5.1. Туманы

2.5.2. Метели

2.5.3. Град

ГЛАВА 3. АНАЛИЗ СТАТИСТИЧЕСКИХ ДАННЫХ И ОЦЕНКА РЕГУЛЯРНОСТИ ПОЛЕТОВ

3.1. Классификатор кодов сообщений о задержках отправлений ВС

3.2. Анализ регулярности полетов

3.3. Статистические данные

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Гражданский кодекс Российской Федерации. – М.: Гросс-Медима, 2009. – 496 с.
Воздушный кодекс Российской Федерации от 19.03.1997 N 60-ФЗ
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1.
ОСТ 54-1-283.02-94 «Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах»
Метеорологическое обеспечение международной аэронавигации», Приложение 3 ИКАО к Конвенции о международной ГА, 15-ое изд., 2004.
Метеорологическое обслуживание международной аэронавигации», Технический регламент, том 2, ВМО - №49, Женева, 2001.
Правила международных перевозок пассажиров, багажа и грузов от 3 января 1986 г. N 1/И
Руководство по координации между органами обслуживания воздушного движения, службами аэронавигационной информации и авиационными метеорологическими службами" (Doc 9377-AN/915), 2-е изд., 2001.
Руководство по возмещению расходов на авиационное метеорологическое обслуживание. Принципы и руководящие указания», ВМО - №904, Женева, 1999.
Руководство по экономическим аспектам аэронавигационного обслуживания, документ ИКАО 39161/3, 3-е изд., 1997.
Руководство по авиационной метеорологии, документ ИКАО №8896 – AN/893/5, 5-е изд., 1997.
Астапенко П. Д. Авиационная метеорология. - М, Транспорт, 1985. – 262 с.
Баранов А. М., Солонин С. В. Авиационная метеорология. – Л.: Гидрометеоиздат, 1985. – 383 с.
Богаткин О. Г., Еникеева В. Д. Анализ и прогноз погоды для авиации. – Л.: Гидрометеоиздат, 1989. – 225 с.
Руководство по прогнозированию метеорологических условий для авиации. / под ред. Абрамович К.Г., Васильев А.А. – Л.: Гидрометеоиздат, 1987. – 301 с.
Имянитов Л. Л. Гидрометеорология и народное хозяйство. – М.: Гидрометеоиздат, 1986. – 225 с.
Наставление по метеорологическому обслуживанию ГА – 95. – М.: Гидрометеоиздат, 1995. – 1983 с.
Маховер З. М. Методические указания по составлению климатической характеристики аэродрома. – Л.: Гидрометеоиздат, 1989. – 384 с.
Кобышева Н. В. Наровлянский Г. Я. Климатологическая обработка метеорологической информации. – Л.: Гидрометеоиздат, 1987. – 295 с.
Инструкция «Порядок выполнения работы подразделений аэропорта «Сыктывкар» и взаимодействие их со сторонними организациями в период массового скопления пассажиров в аэропорту «Сыктывкар».
Положение о службе пассажирских перевозок аэропорта «Сыктывкар».
Руководство по обслуживанию пассажиров и обработке багажа в аэропорту «Сыктывкар».
Технологические процессы в авиапредприятиях: учебное пособие. – СПб, 1995.

ПРИЛОЖЕНИЯ

1 Гражданский кодекс РФ, п.3., ст.401

Международный уровень

Государственный уровень

Отраслевой

уровень

Внутренние документы предприятия

ФАП 154 «Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты»

ФАП 151 «Сертификация аэропортов. Процедуры»

Документы ICAO

Документы IATA

Чикагская конвенция

Варшавская система ответственности перевозчика

Гражданский Кодекс РФ

Федеральные авиационные правила

Закон о защите прав потребителей

Конституция РФ

Воздушный Кодекс РФ

Нормативные документы в области гражданской авиации

ГОСТы

Отраслевые стандарты

ОСТ «Система стандартизации ГА. Общие требования к системе качества авиационных организаций».

ОСТ «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на воздушном транспорте»

ОСТ «Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту».

Положение о предприятии

Положение о службах

Должностные инструкции

Инструкции

Технология

Правила перевозки пассажиров, багажа и грузов по воздушным линиям Союза ССР. 1989г

Правила международных перевозок пассажиров, багажа и грузов, 1986г

ГОСТ Р ISO 9000-2001 «СМК. Основные положения. Словарь»

ГОСТ Р ISO 9001-2001 «СМК. Требования»

ГОСТ Р ISO 9004-2001 «СМК. Рекомендации по улучшению деятельности»

ГОСТ Р ISO 10000-011 «Руководство по разработке руководства по качеству»

ГОСТ Р «Услуги населению. Термины и определения»

ГОСТ Р «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки»

«Руководство по обслуживанию пассажиров и обработке багажа в Аэропорт «Сыктывкар»

Положения о службах «Порядок обслуживания пассажиров и обработки багажа в аэропорту «Сыктывкар». «Порядок выполнения работы подразделений аэропорта «Сыктывкар» и взаимодействие их со сторонними организациями в период массового скопления пассажиров в аэропорту «Сыктывкар».

Представитель авиакомпании

Предыдущие и последующие аэропорты по маршруту

Агенты по обслуживанию и бортпитанию

Диспетчерская

Техническая

СОПГП

КС ЛТК, АДП, отдел обеспечения полетов и планирования расписания (дополнительно сообщается информация о питании и размещении в гостинице экипажа и пассажиров)

Первоначальное время посадки

Нет разрешения для начала посадки

Нет посадки

Сделать объявление для пассажиров

Разрешение для начала посадки

Начало посадки

Объявить когда будет следующее объявление

Объявить новое ETD и новое время посадки

Принять необходимые меры

Оценивается серьезность положения, сложившегося по причине задержки рейса, основанием служит информация, полученная со станции. Вносятся изменения в суточном плане полетов, и доводится информация в заинтересованные службы и на станции.

Принести извинения и проинформировать пассажиров о причинах и степени задержки. Используется система оповещения, мониторы, стойки информации, обслуживающий персонал на регистрации и т.д., все, что может быть доступно. Если степень задержки неизвестна, сообщить, когда будет дана следующая информация.

Повторно сообщить пассажирам номер выхода на посадку.

Поддерживать связь с членами экипажа, информируя их о задержке.

Необходимо сразу же послать следующие сообщения:

- стандартный формат сообщения MVT (Aircraft Movement Message – движение воздушного судна)

- предварительную PTM (Passenger Transfer Message – трансферные пассажиры)

- PPM (Passenger Protection Message – пассажирское сообщение защиты)

- AIIM (Arrival Irregularity Information Message) по требованию пассажира

Представитель авиакомпании посылает сообщение о задержке рейса более 4-х часов в адрес касс аэропорта для возможности 100% возврата авиабилетов по желанию пассажира.

Представитель авиакомпании предпринимает действия относительно обслуживания пассажиров, учитывая время задержки и сложившиеся обстоятельства.

Влияние метеоусловий на развитие сбойной ситуации в службе организации пассажирских перевозок аэропорта «Сыктывкар»