Технология разработки и реализации управленческих решений
Содержание
Введение
1. Организация процесса разработки управленческого решения
2. Информационное обеспечение процесса разработки решений
2.1 Виды информационных ресурсов
2.2 Влияние информации на эффективность принятия управленческих решений
3. Методы оптимизации решений
4. Требования к оформлению решений
5. Система учета, контроля и мотивации реализации управленческих решений
Заключение
Список использованных источников
Введение
Данная работа носит название «Технология разработки и реализации управленческих решений». Актуальность данной курсовой работы очевидна. Тема работы охватывает широкий круг внутриорганизационных процессов, однако внимание в большей степени будет скоординировано на понятии технологии процесса.
Объектом исследования выступает управленческая деятельность (точнее то, чем она является в реальности) – система управления (включая все ее подсистемы). Предметом исследования является непосредственно процесс принятия решений с технологической точки зрения, т.е. как совокупность поэтапно применяемых процедур и методов по выработке реализаций решений.
Реальные ситуации, которые складываются в современной общественно-политической и экономической жизни общества, можно охарактеризовать как достаточно сложные. Современные руководители должны обладать знаниями, умениями и навыками, позволяющими не только адекватно реагировать на изменения управленческих ситуаций, но и предвидеть их. В этой связи важнейшая роль в процессе управления отводится разработке и реализации обоснованных управленческих решений.
Целью данной курсовой работы является изучение технологии разработки и реализации управленческих решений. В рамках данной работы будут решены следующие задачи: изучить организацию процесса разработки управленческого решения; обеспечить информацию процесса принятия управленческих решений; выявить виды информационных ресурсов, методы оптимизации решений; определить требования к определению решений. Проанализировать систему учета, контроля и мотивацию реализации управленческих решений.
Разработка управленческого решения – один из наиболее важных управленческих процессов. От его эффективности в значительной степени зависит успех всей организации. Профессиональный менеджер должен владеть технологиями выработки, принятия, реализации управленческих решений, без которых эффективное управление организацией в сложной экономической обстановке практически невозможно. В этой связи актуальность, своевременность и перспективность учебного пособия не вызывает сомнений.
Принятие решений является важной частью любой управленческой деятельности. Эффективность управления во многом обусловлена качеством таких решений. В решениях фиксируется вся совокупность отношений, возникающих в процессе трудовой деятельности и управления организацией. Если коммуникации - своего рода «стержень», пронизывающий любую деятельность в организации, то принятие решений – это «центр», вокруг которого вращается жизнь организации. Эффективное принятие решений необходимо для выполнения управленческих функций. Совершенствование процесса принятия обоснованных объективных решений в ситуациях исключительной сложности достигается путем использования научного подхода к данному процессу, моделей и количественных методов принятия решений.
Существуют разнообразные точки зрения на то, какие решения, принимаемые человеком в организации, считать управленческими. Некоторые специалисты относят к таковым, например, решение о поступлении человека на работу, решение об увольнении с неё и т.п. оправданной представляется точка зрения, согласно которой к управленческим следует относить лишь те решения, которые затрагивают отношения в организации.
1. Организация процесса разработки управленческого решения
В понятие "технология принятия решения "входят следующие элементы:
• для чего делать (реализация идеи, решение проблемы);
• что именно (количество и качество объекта);
• с какими затратами (ресурсы);
• как (по какой технологии);
• кому (исполнители);
• когда (сроки);
• для кого (потребители);
• где (место);
• что это даст (экономический, социальный, экологический,
технический эффект)?
Если вы ответили на все вопросы, дав их количественную оценку, и увязали элементы в пространстве, во времени, по ресурсам и исполнителям, значит, вы разработали технологию принятия решения. При этом обязательно нужно учесть требования и применить методы, рассмотренные ранее.
Технология — это совокупность методов и средств преобразования исходных материальных ресурсов, информации и других компонентов входа системы в товар и другие компоненты ее выхода.
Основной вопрос, на который дает ответ технология, — как делать, каким способом. Применительно к системе разработки управленческого решения на входе этой системы будут:
• совокупность научных подходов;
• методы анализа, прогнозирования, оптимизации и экономического обоснования решения;
• требования к качеству решений;
• информация, характеризующая необходимые для принятия решения особенности проекта, внешней среды и другие данные.
На выходе системы разработки управленческого решения будет зафиксированное на каком-либо информационном носителе утвержденное решение, отвечающее требованиям входа.
Процесс разработки управленческого решения является содержанием "черного ящика" — системы разработки решения. К процессу предъявляются следующие требования:
• качество процесса, определяемое профессионализмом лиц, принимающих решения (ЛПР), качеством технических средств для принятия решений, должно быть не ниже качества входа системы;
• организация процесса разработки управленческого решения должна отвечать принципам пропорциональности, непрерывности, параллельности, прямоточности, автоматичности, ритмичности, специализации;
• длительность и стоимость процесса разработки управленческого решения должны быть минимальными, при условии соответствия уровня качества решения предъявляемым требованиям.
Организация процесса разработки управленческого решения. Это увязанный по целям, ресурсам, исполнителям, срокам, технологиям и в пространстве комплекс работ по разработке решения, контролю и координации его выполнения. Этот комплекс работ охватывает такие аспекты, как:
• мысленное представление процесса познания элементов технологии и организации;
• формулирование требований к качеству решений;
• определение количества и структуры этапов и операций процесса разработки решений;
• разработка блок-схемы (алгоритма) принятия решения;
• анализ и прогнозирование изменяющихся параметров внешней среды и объекта (предмета, проблемы) управленческого решения и его экономическое обоснование;
• организация выполнения решения.
Процесс познания можно представить как совокупность следующих аспектов:
1. Мысль идет от явления к сущности, от сущности первого рода к сущности второго рода и т. д.
2. На каждом уровне познания используется система понятий, сложность которых возрастает с повышением уровня.
3. На высоких уровнях познания понятия переходят в категории.
4. Высокие категории познания примыкают к понятию закона, который можно определить как выявление, установление наиболее общих, существенных и необходимых причинно-следственных связей в изучаемых явлениях. Познание законов открывает возможность объединить все понятия и категории в некоторую упорядоченную систему.
5. Понятия и категории — это динамичные, дополняющиеся и взаимопереходящие друг в друга представления, обладающие способностью к бесконечному развитию.
6. Понятийный аппарат, искусство оперировать им образуют основу процесса мышления, основу профессионального поведения человека. Чем выше уровень умения оперировать профессиональными понятиями, находить между ними связи и зависимости, тем больше шансов на успех в любой сфере деятельности. Взаимосвязи законов и основных категорий менеджмента представлены на рис.1.
Рис. 1 – Взаимосвязи законов и основных категорий менеджмента.
Повторим эти вопросы: для чего делать, что именно, как, кому, с какими затратами, в каком количестве, в какие сроки, где, кому и когда поставлять, по какой цене, что это даст инвестору и обществу в целом?
Следующий аспект организации разработки управленческого решения — формулирование требований к качеству решения. Был сформулирован весь набор требований к качеству управленческих решений, охватывающих параметры качества, условия обеспечения качества и восемь факторов сопоставимости альтернативных вариантов управленческих решений. Эти параметры, условия и факторы отнесены к наиболее качественному и соответственно капиталоемкому рациональному решению. В конкретной ситуации количество учитываемых факторов сопоставимости может быть меньше восьми.
Выделим следующие этапы и операции процесса принятия решения:
1) выявление управленческой проблемы или задачи;
2) предварительная постановка цели;
3) сбор необходимой информации;
4) анализ информации;
5) определение исходных характеристик проблемы с учетом накладываемых ограничений;
6) уточнение целей и критериев управления, окончательная их формулировка;
7) обоснование и построение формализованной модели проблемной ситуации;
8) разработка альтернативных вариантов решения проблемы;
9) выбор метода решения;
10) экономическое обоснование выбранного решения;
11) согласование решениях органами управления и исполнителями;
12) окончательное оформление и утверждение решения;
13) организация выполнения решения;
14) контроль выполнения решения;
15) стимулирование повышения качества работ, экономии ресурсов и соблюдения сроков;
16) установление обратной связи с лицом, принимающим решение, и (при необходимости) корректировка целей и задач.
Каждый этап состоит из ряда операций. Например, первый этап "Выявление управленческой проблемы" требует выполнения следующих операций.
1.1. Анализ ситуации или объекта по качественным и ресурсным показателям.
1.2. Сравнение эффективности объекта с лучшими мировыми достижениями в данной области.
1.3. Определение расхождения показателей анализируемых объектов.
1.4. Анализ литературных источников, патентного фонда, отчетов о НИР, рекламаций и претензий потребителей.
1.5. Анализ организационно-технического уровня производства у изготовителя и основных потребителей.
1.6. Формирование направлений развития объекта и т. д.
Процесс разработки управленческого решения относится к разряду управленческих процессов. Напомним, что аналогично производственным процессам на основные, вспомогательные и обслуживающие подразделяются управленческие процессы. Только здесь в качестве предмета труда выступает управленческое решение, информация, нормативно-технический или управленческий документ. Если операция направлена на изменение любого параметра управленческого предмета труда, то этот процесс будет основным. К обслуживающим управленческим процессам относятся процессы по накоплению, контролю и передаче предмета труда. К вспомогательным — все те, которые создают нормальные условия для протекания основных и обслуживающих процессов: изготовление, приобретение или ремонт средств технического оснащения и т. п.
Проектирование процессов осуществляется на основе анализа и разработки мер по углублению межпроизводственной, внутрипроизводственной, технологической и функциональной специализации. Факторами углубления специализации являются унификация, типизация и стандартизация операций, процедур, методов, информации и других элементов систем управления.
Упрощенная блок-схема разработки управленческого решения представлена на рис.2.
Основные принципы рациональной организации процессов.
К ним относят пропорциональность, непрерывность, параллельность, прямоточность, ритмичность, а также концентрация однородных предметов труда (деталей, информации, документов и т. п.) в одном месте, гибкость процесса.
Пропорциональность — принцип, выполнение которого обеспечивает равную пропускную способность разных рабочих мест одного процесса, соразмерное обеспечение рабочих мест информацией, материальными ресурсами, кадрами и т. д.
Непрерывность — принцип рациональной организации процессов, определяемый отношением рабочего времени к общей продолжительности процесса
Параллельность — принцип рациональной организации процессов, характеризующий степень совмещения операций во времени. Виды сочетания операций: последовательное, параллельное и параллельно-последовательное.
Прямоточность — принцип рациональной организации процессов, характеризующий оптимальность пути прохождения предмета труда, информации и т. п.
Ритмичность — принцип рациональной организации процессов, характеризующий равномерность их выполнения во времени.
2. Информационное обеспечение процесса разработки решений
2.1 Виды информационных ресурсов
В экономике возникают, распространяются и развиваются три основных информационных потока:
информация, которая существует в виде овеществленных знаний в наукоемкой продукции;·информация, отражающая человеческие профессиональные знания, частично фиксируемые в виде изобретений, патентов, лицензий, но главным образом в виде производственных навыков и приемов;
информация по искусству, методам и технологии практического решения задач управления современным производством, по вопросам завоевания рынков быта при производстве даже высококачественной продукции.
Все эти потоки информации содержатся в результате интеллектуальной составляющей труда наиболее квалифицированной и творческой части работающих. Особенностью и важнейшей чертой современности является то, что свой вклад в информационную составляющую вносят все профессиональные группы работающих – от рабочих до управляющих высших рангов. Разрыв любого звена в цепи производственных отношений производителей приводит к потере информации и, как следствие, к ухудшению качества продукции. Философы определяют знание как проверенный практикой опыт познания окружающего мира, отражение действительности в мышлении человека. Знание – то, что принадлежит человеку. «Информация, по определению Н. Винера, - это обозначение содержания, полученного из внешнего мира в процессе нашего приспособления к нему и приспособления к нему наших чувств. Процесс получения и использования информации является процессом нашего приспособления к случайностям внешней среды и нашей жизнедеятельности в этой среде».
Информация - это знания для других, отчужденные от их первоначального живого носителя (генератора) и ставшие сообщениями (в той или иной степени переработанными). К ним относятся знания, сконцентрированные в статьях, книгах, патентных описаниях, устных сообщениях, в управленческих документах, проектной документации, моделях, алгоритмах, программах и т.д. Практически каждый предприниматель имеет свой стиль управления, поэтому успешно функционирующее знание в одном месте может оказаться непригодным в другом. Это же относится к феномену интернационализации знаний: интернационально только общенаучное знание.
На основе синтеза многих подходов можно дать следующее определение термина «информации», учитывающее, в том числе его современное правовое звучание: информация – это отчужденное знание, записанное на определенном языке в виде знаков на материальный носитель, доступное для воспроизведения без участия автора и переданное в каналы общественной коммуникации.
Количество информации. С обыденной точки зрения количество информации мало связано с длительностью речи или объемом текста. Информационное сообщение принимается и интерпретируется в зависимости от контекста. Однако число знаков алфавита или число страниц текста принято как эталон количества информации, например в полиграфии.
В технических информационных системах каждый новый сигнал требует ресурсов для своего отображения. Поэтому длина сообщений есть мера количества информации, чтобы измерить информационный сигнал, следует выбрать этот эталон. Он обоснован стремлением свести весь алфавит технического языка к двум знакам: точка, тире; закрыто, открыто; красный, зеленый; да, нет; «1» и «0». Чтобы закодировать буквы, числа и иные символы, нужны последовательности «1» и «0», называемые двоичными числами. В виде эталона информации в технических системах используются восьмиразрядные двоичные числа, называемые байтами. И вводится простое правило измерения количества информации – количество байтов для представления текста равно числу знаков естественного языка этого текста.
Одна единица информации – байт – состоит из восьми двоичных единиц, иначе называемых битами. Поэтому практически в технических информационных системах используются два равноправных эталона количества информации – бит и байт.
Качество информации. Этот показатель является важным, но неоднозначным. Одна и та же информация имеет различные значения (ценность) для одного и того же человека, но в разное время или для нескольких людей. Вообще информация со временем не сохраняет, как правило, свою ценность, хотя есть знания как бы постоянной значимости (например, фундаментальные законы природы, дни рождения…). Приняты три подхода (критерия) к оценке качества информации: по снижению состояния неопределенности, по достижению цели и по приращению тезауруса. Статистическая теория информация исходит из того, что информация принимается как мера уменьшения неопределенности после получения сообщения. Следовательно, получение сообщения эквивалентно получению дополнительного знания, которое меняет ранее созданную картину. Очевидно, что чем менее вероятна априорная информация о сути полученного сообщения, тем большие изменения она вызовет. Здесь важно отметить, что передаваемая информация – сообщение должна быть передана в коде, который понимается принимающей стороной. Знание кода позволит правильно принять и интерпретировать информацию даже при некотором искажении информации в канале связи.
Для систем с ясно выраженной целью ценность информации можно выразить через приращение вероятности достижения цели. Прагматическая ценность информации в экономических системах исключительно высока: для увеличения производительности экономической системы в k раз необходимо расширить пропускную способность каналов и объем создаваемых, передаваемых и обрабатываемых сообщений приблизительно в k+k раз. Сообщение является формой передачи знания – упорядоченного отражения объектов и процессов в понятиях, суждениях и образах понятий. Чтобы воспринять и усвоить сообщение, необходимо обладать определенным запасом знаний, который с системе представляется в виде тезауруса – систематизированного словаря понятий с указанием смысловых связей между ними. Полученное сообщение сопоставляется с тезаурусным, после чего:
a) При полном несовпадении – не понимается;
b) При полном совпадении – ничего к нему не добавляется и не рассматривается как информативное;
c) При частичном совпадении – обогащает тезаурус, добавляя новые понятия и связи.
Следовательно, под ценностью информации понимается мера расширения, развития тезауруса воспринимаемой стороной при приеме и интерпретации сообщения.
Выделяя из общего потока актуально полезную информацию, способствующую принятию решений и достижению поставленных целей, посредством когнитивного (смыслового) фильтра специалиста, оценивающего информацию, предприниматель устанавливает границы возможностей по реализации своей предпринимательской идеи.
Сегодня в дополнение к высокой производительности машин электронное распространение знаний обеспечивает высочайшую гибкость, программную перестраиваемость производства, возможность эффективного изготовления малых серий и оперативного выполнения сложных индивидуальных заказов.
Базы данных. На предприятиях в компьютерном виде накапливается и сохраняется информация о проектах, выполняемых данным предприятием; о деталях, блоках, узлах, компонентах, используемых в проектах; о поставщиках и складах, где размещаются детали; о служащих и отделах, которые являются исполнителями проектов. В таких базах данных могут быть записаны любые информационные массивы, и по аналогии базы данных можно считать электронными библиотеками. Такие электронные библиотеки обеспечивают совершенно новые информационные возможности: возможности выбирать факты и фрагменты текста, а не книги (журналы) целиком. В машине нет «полок», поэтому возможно прямо заглянуть внутрь книги и вывести на экран дисплея (монитора) только ту часть книги, которая интересна пользователю.
Экспертные системы. Важным шагом в развитии информационных систем является построение экспертных систем. Экспертная система должна задавать вопросы пользователю, производить оценку ситуации и получать решения, представляемое в каком-либо виде пользователю. Кроме того, от экспертной системы могут потребоваться демонстрация способа, которым получено решение, и его обоснование.
Экспертная система моделирует мыслительный процесс человека-эксперта, который является специалистом по решению определенного типа проблем. С помощью экспертных систем решаются задачи, относящиеся к классу формализованных, слабоструктурированных задач. Алгоритмизированное решение таких задач или не существует в силу неполноты, неопределенности, неточности, расплывчатости рассматриваемых ситуаций и знаний о них, или же такие решения неприемлемы на практике в силу сложности разрешающих алгоритмов. Основная разница между информационно-поисковой и экспертной системами заключена в том, что первая осуществляет поиск имеющейся в ней информации по заданной теме, а вторая – логическую переработку информации с целью получения новой информации, которая в явном виде в нее не вводилась. При этом на основе базы знаний машины автоматически определяются не только факты, как в базе данных, но генерируются новые знания путем логического вывода. Экспертные системы способны в сложных ситуациях дать квалифицированную консультацию (совет, подсказку, ориентацию). Помогающую предпринимателю или специалисту принять обоснованное решение.
Экспертная система может создаваться для какого-либо конкретного пользователя, и тогда при ее создании учитываются специфические требования заказчика, его вкус и наклонности. К таким системам можно отнести различные автоматизированные рабочие места.
Структурно-экспертные системы содержат подсистемы логического вывода, базы знаний и интеллектуальных интерфейс – программы «общения» с машиной. Базы знаний – это свод эмпирических правил истинности заключений (высказываний) по данной теме (проблеме); базы эмпирических данных и описания проблем, а также вариантов их решений.
2.2 Влияние информации на эффективность принятия управленческих решений
Деятельность каждого предприятия имеет две стороны: внешнюю и внутреннюю. Руководство предприятия принимает решения, которые касаются обеих этих сторон. Внешняя сторона - это взаимодействие с внешними для предприятия факторами, воздействующими на деятельность предприятия. К ним относятся такие, как действующее законодательство, специфические местные условия, и самое главное - особенности покупательского поведения по отношению к предлагаемому предприятием товару. Покупатели воспринимают и оценивают именно внешнюю сторону деятельности предприятия, конечным результатом которой является создание определенного имиджа как товара, так и самого предприятия. Внутренняя сторона - это то, что находится внутри предприятия и определяет, насколько эффективно налажена работа на нем. В самом общем виде к внутренним факторам можно отнести структуру предприятия, существующие бизнес-процессы и бизнес - операции, используемые в процессе работы предприятия ресурсы.
Внешняя и внутренняя стороны деятельности предприятия неразрывно связаны, поскольку служат достижению одной и той же цели: повышению эффективности работы предприятия, а именно росту объемов сбыта продукции и увеличению прибыли, которую эта продукция приносит. Объем сбыта предлагаемого рынку товара зависит от внешних факторов, которые предприятие зачастую не может изменить. С прибыльностью продукции ситуация другая: получаемая предприятием прибыль на единицу продукции не только может, но должна контролироваться руководством предприятия, поскольку многие факторы, влияющие на прибыль, находятся внутри предприятия и могут контролироваться руководством предприятия. Объем сбыта продукции зависит от реакции рынка на предлагаемую продукцию. Для продажи максимального объема предлагаемых рынку товаров предприятие должно учесть множество факторов, влияющих на спрос, но прежде всего это ожидания потенциальных покупателей относительно того, каким бы они хотели видеть товар. Именно определение свойств, которыми должен обладать товар для того, чтобы быть привлекательным для определенного круга потребителей, и является основной задачей маркетинговой деятельности предприятия. Получаемая предприятием прибыль непосредственно зависит от эффективности организации работы предприятия. Предприятие можно рассматривать как с точки зрения его технологических или производственных процессов, так и с точки зрения бизнес-процессов - логически связанных и взаимозависимых последовательностей действий (бизнес - операций), которые используют ресурсы предприятия для создания полезного выходного результата в виде товара или услуги для внутреннего или внешнего потребителя (покупателя).Именно от того, насколько хорошо организованны бизнес-процессы, зависит себестоимость предлагаемой рынку продукции. Можно предлагать рынку хороший товар, но если его цена будет превышать рыночный уровень предприятие не сможет выдержать конкуренции и будет нести убытки. Такой товар не будет продаваться, даже если предприятие имеет очень хорошую систему сбыта. Поэтому единственно возможный путь обеспечения конкурентоспособности предприятия заключается в построении рациональных и эффективных бизнес-процессов. Основой принятия правильных решение и во внешней, и во внутренней сферах является наличие необходимой для корректного анализа достоверной информации. Сбор и анализ внешней информации является одной из главных функций маркетинга. Получение внутренней информации, как правило, осуществляется на основе управленческого учета, обеспечивающего руководство предприятия данными, необходимыми для анализа текущего положения и принятия управленческих решений. Руководство предприятия получает необходимые данные, если на предприятии существует рационально построенная система управленческой отчетности. Поэтому построение такой системы является первым шагом на пути повышения эффективности работы предприятия. Рассмотрим эти две стороны деятельности предприятия. Внешняя сторона деятельности предприятия во многом совпадает с маркетинговой деятельностью. Маркетинг можно разделить на стратегический и оперативный. Стратегический маркетинг - это прежде всего анализ потребностей физических лиц и организаций. Он включает анализ конкурентных преимуществ, анализ привлекательности продукции и в целом определяет стратегическую позицию предприятия на рынке. Оперативный маркетинг - это активный коммерческий процесс достижения запланированного объема продаж путем использования тактических средств, относящихся к товару, сбыту, цене и коммуникации. Стратегический маркетинг имеет большое значение для предприятия и требует особого внимания. Это сложный комплекс вопросов, требующих отдельного рассмотрения. Целью оперативной маркетинговой деятельности предприятия является формирование оптимального ассортимента продукции в краткосрочном периоде. Естественно, при формировании ассортимента принимаются во внимание внешние и внутренние ограничения, присущие предприятию. Выбор оптимальной производственной программы обязательно должен базироваться на знании спроса на конкретные виды товаров и услуг. Цена продукции - это то, что диктует рынок. Поэтому спрос на конкретную продукцию (максимальный объем продаж этой продукции в данном месте за некоторый период времени по определенной цене) является ограничением, которое в большей степени диктует внешняя среда, и которое обязательно следует учитывать при разработке планов работы предприятия. Внутренними ограничениями являются технические возможности предприятия, наличие оборотных средств и существующие возможности дополнительного финансирования, сложившийся уровень затрат, включая особенности структуры издержек, квалификация персонала и другое. Для того, чтобы при разработке планов учесть ограничения, диктуемые спросом, данные о соотношении максимально возможных объемов продаж и цены товара должны быть представлены, по возможности, в количественной форме, что очень трудно сделать ввиду почти полного отсутствия достоверных данных о ситуации на рынке. В этом и заключается одна из наиболее сложных проблем современного российского рынка. Предприятия, на которых хорошо поставлен регулярный маркетинг, как правило, создают маркетинговые базы данных, в которых собирается и систематизируется различная маркетинговая информация. Пополнение этих баз осуществляется различными способами - мониторингом прессы, личными контактами, проведением целенаправленных маркетинговых исследований. Задачу систематизации и обработки маркетинговой информации существенно облегчают различные программные средства для автоматизации маркетинговой деятельности. Понимая, что точность прогнозирования спроса зависит от информации, используемой для анализа и от методов ее обработки, многие российские предприятия стараются получать основную информацию о потребителях и рынке не только через отдел маркетинга, но и через сбытовые структуры. Иногда, в зависимости от организационной структуры предприятия, финансовые службы также контактируют с клиентами по вопросам оплаты. Как правило, задачей отдела маркетинга является анализ потребителей и конкурентов и выработка маркетинговой стратегии предприятия, в то время как отдел сбыта занимается непосредственной продажей и сбором информации "из первых рук". Торговый персонал, как правило, имеет точное представление о потенциале продаж, который обеспечивают их клиенты. Экспертные суждения, интуиция, и опыт сотрудников отдела маркетинга и сбыта, а также потребителей могут служить основой для субъективной оценки спроса. Финансовый анализ ассортимента должен проводиться в финансовых службах. Важно, чтобы результаты анализа предоставлялись сотрудникам отдела маркетинга и сбыта. Эта информация является основой для дальнейшего анализа ассортимента с позиции рынка. Для получения необходимой информации отдел маркетинга использует различные методы анализа рынка, потребителей и конкурентов. На основании полученных данных строятся прогнозы изменения покупательского спроса. Степень точности прогноза спроса, показывает эффективность работы отдела маркетинга и сбыта. Вся деятельность предприятия планируется в зависимости от прогноза продаж. Выбрав наиболее выгодные товары и услуги для предприятия, необходимо уточнить целевой сегмент, т.е. определить потребителей, на которых рассчитан выпускаемый продукт, а также ряд других маркетинговых характеристик деятельности предприятия. Позиционирование товара. Характер восприятия товара целевыми покупателями определяет позиционирование товара. В процессе позиционирования важно оценить потенциальную рентабельность выбираемой позиции. Позиционирование включает в себя несколько элементов: товар;·цену;·сбыт;·продвижение товара (коммуникации).
Ценообразование является одним из наиболее простых и гибких способов определения позиции на рынке. Продвижение товара - деятельность предприятия по формированию спроса на предлагаемые товары. Предприятие фактически бессильно перед неопределенностью среды. Все, что оно может сделать - это попытаться предвидеть будущее, создав надежную систему слежения за ключевыми факторами, к которым первичный спрос особенно чувствителен. Нестабильность на рынке систематически заставляет предприятия разрабатывать альтернативные сценарии и не ограничиваться лишь наиболее вероятным вариантом.
Внутренняя сторона деятельности предприятия является гораздо более прогнозируемой, а главное - подвластной воле руководства предприятия. Предприятие не может в большой степени управлять уровнем цены на рынке, поэтому для увеличения получаемой предприятием прибыли основным путем является снижение себестоимости продукции предприятия - т.е. эффективный контроль над издержками. Первым шагом на пути к установлению такого контроля является создание системы получения оперативной, точной и достоверной информации о деятельности предприятия - системы управленческой отчетности. Управленческая отчетность представляет собой проблему практически для всех руководителей предприятий, с которыми мы работали - в основном из-за отсутствия соответствующей системы фиксирования, обработки и представления данных, на основе которых принимаются решения. Иногда сведения, получаемые руководством для контроля и принятия решений, формируются из системы налоговой отчетности, наличие которой требуется от всех предприятий по закону. Проблема состоит в том, что эти сведения служат специфическим целям и не отвечают потребностям руководства. Поэтому на многих предприятиях существуют параллельно две системы учета - бухгалтерский и "практический", т.е. служащий обеспечению выполнения повседневных рабочих задач сотрудников и руководителей предприятия. Как правило, такой учет ведется по принципу "снизу-вверх". Сотрудники предприятия для выполнения своей работы фиксируют необходимые им данные (первичную информацию). Когда руководству предприятия нужно получить какие-то сведения о положении дел на предприятии, оно обращается с запросами к менеджерам более низкого уровня, а те, в свою очередь, к исполнителям. Следствием такого самопроизвольного подхода к формированию системы отчетности является то, что, как правило, возникает конфликт между той информацией, которую хочет получить руководство, и теми данными, которые могут предоставить исполнители. Причина этого конфликта очевидна - на разных уровнях иерархии предприятия требуется разная информация, а при построении системы отчетности "снизу-вверх" нарушается основной принцип построения информационной системы - ориентация на первое лицо. Исполнители обладают либо не теми видами данных, которые нужны руководству, либо нужными данными не с той степенью детализации. Большинство руководящих работников действительно получают отчеты о работе своих отделов, но эти сведения либо излишне пространны - например, подшивка договоров о продаже вместо сводного отчета с приведением цифр об общем объеме сбыта за указанный период, либо, наоборот, недостаточно полны. Кроме того, сведения поступают с запозданием - например, можно получить сведения о дебиторской задолженности через 20 дней по окончании месяца, а между тем отдел сбыта уже отгрузил товары заказчику с просроченным последним платежом. Неточные данные могут быть причиной неверных решений. Точные данные, полученные с запозданием, также теряют ценность. Для того чтобы руководство предприятия могло получать необходимые ему для принятия управленческих решений данные, необходимо строить систему отчетности "сверху вниз", формулируя потребности верхнего уровня управления и проецируя их на нижние уровни исполнения. Только такой подход обеспечивает получение и фиксирование на самом низшем исполнительском уровне таких первичных данных, которые в обобщенном виде смогут дать руководству предприятия ту информацию, в которой оно нуждается. Важнейшими требованиями к систему управленческого учета являются своевременность, единообразие, точность и регулярность получения информации руководством предприятия. Эти требования могут быть реализованы при соблюдении ряда простых принципов построения системы управленческой отчетности:
1. Система должна быть ориентирована на первое лицо. 2. Система должна строиться "сверху вниз". Руководители каждого уровня должны проанализировать состав и периодичность необходимых им для выполнения своей работы данных.
3. Исполнители должны иметь возможность фиксирования и передачи "наверх" установленных их руководством данных.
4. Данные должны фиксироваться там, где порождаются. 5. Информация должна становиться доступной всем заинтересованным потребителям сразу же после ее фиксирования.
Очевидно, что эти требования, наиболее, полно могут быть реализованы с помощью автоматизированной системы. Однако опыт упорядочения систем управленческой отчетности на различных предприятиях показывает, что установке автоматизированной системы управленческого учета должна предшествовать достаточно большая "бумажная" работа. Ее выполнение позволяет промоделировать различные особенности управленческой отчетности предприятия и, тем самым, ускорить процесс внедрения системы и избежать многих дорогостоящих ошибок.
Информационное обеспечение — одна из важнейших обеспечивающих функций, качество которой является определяющим фактором обоснованности принимаемого решения и эффективности функционирования системы менеджмента. В динамике информационное обеспечение как процесс входит в понятие "коммуникация". Поэтому сначала рассмотрим данное понятие.
Коммуникация. Это обмен информацией, на основе которого руководство получает данные, необходимые для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до работников фирмы. Коммуникация — это сложный процесс, состоящий из взаимосвязанных шагов. Каждый из этих шагов необходим для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг — это пункт, в котором, если допустить небрежность, смысл может быть утрачен. Руководитель тратит на коммуникацию 50—90% всего времени. Он занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений по функциям управления. Обмен информацией представляет собой одну из самых сложных проблем на любом уровне иерархии.
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:
1) отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;
2) сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов;
3) канал — средство передачи информации;
4) получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен, или полностью утрачен. Выделяют следующие взаимосвязанные этапы:
а) зарождение идеи;
б) кодирование и выбор канала;
в) передача;
г) декодирование.
Классификация информации. Предлагается следующая классификация информации:
• по объекту — показатели качества товара, его ресурсоемкость, параметры инфраструктуры рынка, организационно-технического уровня производства, социального развития коллектива, охраны окружающей среды и др.;
• по принадлежности к подсистеме системы менеджмента —информация по целевой подсистеме, научному обоснованию системы, экономике менеджмента, функциональной и обеспечивающей подсистемам, внешней среде системы, управляющей подсистеме;
• по форме передачи — вербальная (словесная) информация и невербальная;
• по изменчивости во времени — условно-постоянная и условно-переменная (недолговечная);
• по способу передачи — спутниковая, электронная, телефонная, письменная и др.;
• по режиму передачи — в нерегламентируемые сроки, по запросу и принудительно в определенные сроки;
• по назначению — экономическая, техническая, социальная, организационная и др.;
• по стадии жизненного цикла товара — стратегического маркетинга, НИОКР, организационно-технологической подготовки производства и другим стадиям до списания товара;
• по отношению объекта управления к субъекту — между фирмой и внешней средой, между подразделениями внутри фирмы по вертикали и горизонтали, между руководителем и исполнителями, неформальные коммуникации.
Идея классификации информации используется при ее кодировании.
Основные требования к качеству информации:
• своевременность;
• достоверность (с определенной вероятностью);
• достаточность;
• надежность (с определенной степенью риска);
• комплексность системы информации (по качеству и ресурсоемкости товара, по стадиям жизненного цикла товаров фирмы и конкурентов и т. д.);
• адресность;
• правовая корректность информации;
• возможность многократного использования;
• высокая скорость сбора, обработки и передачи;
• возможность кодирования;
• актуальность информации.
Организация массива информации. Информационный массив — это упорядоченная по определенным признакам совокупность всех видов информации, используемой органами управления для выработки управляющего воздействия. Цель создания массива информации — повысить эффективность управления за счет рациональной систематизации информации, правильного ее распределения по уровням управления в соответствии с характером решаемых задач. Информационный массив должен обеспечивать:
• прямое обращение потребителей к хранимой информации и возможность многократного ее использования;
• наиболее полное удовлетворение информационных потребностей органов управления на всех уровнях;
• оперативный поиск и выдачу информации по запросу;
• предохранение информации от искажения;
• защиту от несанкционированного доступа к информации.
Организация потоков информации: Под потоком информации понимается целенаправленное движение информации от источников до потребителей. Рационализация потоков информации имеет целью исключить дублирование информации, минимизировать маршруты ее прохождения и обеспечить рациональный обмен информацией между органами управления. Информационный поток характеризуется адресностью (наличием источника и потребителя информации), режимом (регламентом) передачи от источника до потребителя и объемом передаваемой информации. По режиму передачи информация может подразделяться на поступающую потребителю принудительно, в нерегламентируемые сроки и по запросу, а также ежедневную, декадную, месячную, квартальную, годовую.
Объем информации — количественная характеристика, измеряемая с помощью условных единиц информации (биты, слова, сообщения, знаки, буквы, листы и др.). Объем информации используется для определения информационной загруженности органов управления, принятия решений по автоматизации управленческих процедур.
Организация переработки информации. Важнейшим этапом формирования информационного обеспечения является организация технологического процесса переработки информации с помощью новых информационных технологий (НИТ). Новые информационные технологии включают:
• новые технологии коммуникаций на основе локальных и распределительных сетей ЭВМ;
• новые технологии обработки информации на основе персональных компьютеров (ПЭВМ) и специализированных рабочих мест;
• технологии, исключающие бумагу как основной носитель информации;
• новые технологии принятия решений на основе средств искусственного интеллекта (баз знаний, экспертных систем, систем моделирования с различными формами представления моделируемых ситуаций и т. п.).
Внедрение новых информационных технологий в управленческую деятельность преследует цели не только автоматизации рутинных методов обработки информации, но и организации информационно-коммуникативного процесса на качественно новом уровне. О широких возможностях новых информационных технологий можно судить по перечню функций, которые обеспечиваются в результате их внедрения (таб. 1).
На основе рассмотренных требований методика проектирования системы менеджмента должна определять:
• задачи, обеспечивающие выполнение функций управления;
• исполнителей задач;
• информацию, необходимую для выполнения задач и функций управления;
• режим передачи информации, используемой в решении управленческих задач;
• объемы информации, поступающей органам управления, в соответствии с составом решаемых задач;
• порядок и формы представления информации, необходимой для управления;
• время, затрачиваемое органами управления на переработку информации;
• задачи по переработке информации, выполнение которых возможно с использованием средств автоматизации.
3. Методы оптимизации решений
управленческое решение менеджмент оптимизация
Оптимизация решения — это процесс перебора множества факторов, влияющих на результат. Оптимальное решение — это выбранное по какому-либо критерию оптимизации наиболее эффективное из всех альтернативных вариантов решение. Поскольку процесс оптимизации дорогостоящий, то ее целесообразно применять при решении стратегических и тактических задач любой подсистемы системы менеджмента. Оперативные задачи должны решаться с применением, как правило, простых, эвристических методов.
Методы оптимизации:
1) анализ;
2) прогнозирование;
3) моделирование, которое, в свою очередь, делится на логическое, физическое и экономико-математическое моделирование. Рассмотрим подробнее методы моделирования.
Пример логического моделирования приведен на рис.4 (диаграмма Исикавы). В представленной логической модели анализа факторов снижения качества продукции имеется только два уровня моделирования: на первом уровне — машины, человек, материалы, методы; на втором уровне — факторы, влияющие на первый уровень. Подобные модели могут иметь больше уровней, и ориентированы на любой результат (положительный — улучшение показателей или отрицательный — их снижение, ухудшение).
Физические модели представляют собой пропорционально уменьшенные в 10 и более раз и изготовленные из различных материалов (металл, дерево, пенопласт, пластилин и др.) натуральные объекты. Они изготавливаются в уменьшенном виде с целью экономии материалов для проверки аэродинамических, эстетических, компоновочных и других характеристик объекта.
Экономико-математическое моделирование представляет собой процесс выражения экономических явлений математическими моделями. Экономическая модель — это схематичное представление экономического явления или процесса с использованием научной абстракции, отражение их характерных черт. Математические модели — основное средство решения задач оптимизации любой деятельности. По сути, эти модели — средство плановых расчетов. Ценность их для экономического анализа и оптимизации решений состоит в том, что они позволяют оценить напряженность плановых заданий, определить лимитирующую группу оборудования, видов ресурсов, получать оценки их дефицитности и т. п. Математическое моделирование экономических явлений и процессов дает возможность получить четкое представление об исследуемом объекте, охарактеризовать и количественно описать его внутреннюю структуру и внешние связи. Модель — условный образ объекта управления.
Экономико-математическая модель должна быть адекватной действительности, отражать существенные стороны и связи изучаемого объекта. Отметим принципиальные черты, характерные для построения экономико-математической модели любого вида.
Процесс моделирования можно условно подразделить на три этапа:
1) анализ теоретических закономерностей, свойственных изучаемому явлению или процессу и эмпирических данных о его структуре и особенностях; на основе такого анализа формируются модели;
2) определение методов, с помощью которых можно решить задачу;
3) анализ полученных результатов.
Важнейшим моментом первого этапа моделирования является четкая формулировка конечной цели построения модели, а также определение критерия, по которому будут сравниваться различные варианты решения. Такими критериями в системе менеджмента могут быть:
а) максимизация полезного эффекта товара при ограничении совокупности затрат;
б) максимизация прибыли фирмы при условии, что качество товара не снизится;
в) снижение себестоимости товара при условии, что его качество не снизится и затраты у потребителя не увеличатся;
г) рост производительности труда, улучшение использования оборудования или материалов, повышение оборачиваемости оборотных средств при условии, что качество товара не снизится и другие критерии не ухудшатся. Таким образом, в качестве критерия оптимизации может быть какой-либо показатель или компонент прибыли, эффективности товара, объема рынка при условии, что другие компоненты при этом не ухудшатся. Не для всякой экономической задачи нужна собственная модель. Некоторые процессы с математической точки зрения однотипны и могут описываться одинаковыми моделями. Например, в линейном программировании, теории массового обслуживания и других существуют типовые модели, к которым приводится множество конкретных задач.
Вторым этапом моделирования экономических процессов является выбор наиболее рационального математического метода для решения задачи. Так, для решения задач линейного программирования известно много методов (симплексный, потенциалов и др.). Лучшей моделью является не самая сложная и самая похожая на реальное явление, а та, которая позволяет получить самое рациональное решение и наиболее точные экономические оценки. Излишняя детализация затрудняет построение модели, а излишнее укрупнение модели приводит к потере существенной экономической информации, к неадекватному отражению реальности.
Третьим этапом моделирования является всесторонний анализ результата, полученного при изучении экономического явления. Окончательным критерием достоверности и качества модели являются практика, соответствие полученных результатов и выводов реальным условиям, экономическая содержательность полученных оценок. Если результаты не соответствуют реальным условиям, то необходим анализ причин несоответствия, в качестве которых могут быть недостоверность информации, несоответствие модели экономическим условиям и др. По результатам анализа причин несоответствия экономико-математическая модель корректируется, и решение задачи повторяется.
4. Требования к оформлению решений
Управленческие решения могут быть оформлены письменно в форме документов, на электронных носителях либо переданы вербальным путем (например, устные распоряжения). Документы можно классифицировать по следующим основным признакам:
а) уровень иерархии нормативно-методического обеспечения — международное сообщество, страна, регион (республика, край, область), город, село, фирма;
б) правовой статус документов — обязательные к исполнению (законы, стандарты, указы, постановления, положения, программы, планы, формальные распоряжения) и рекомендательные (инструкции, методики, рекомендации и т. п.);
в) содержание документов — технические (инвестиционные проекты, конструкторско-технологическая документация, методики и т. д.), экономические (технико-экономические обоснования, финансовые, бухгалтерские, налоговые документы, бизнес-планы и пр.), организационные (организационные проекты, устав, организационные структуры, протокол, инструкции и т. п.).
Обязательные атрибуты документов фирмы — цель документа, основание для разработки, место данной цели (задачи, функции и другие подсистемы системы менеджмента), основание для разработки, ссылки на научные подходы и принципы, которые должны соблюдаться при достижении цели (решении задачи), потребитель информации, нормы и правила ее использования, возможный круг исполнителей, требования к качеству работ, экономии ресурсов и срокам, санкции, источники информации. В методических документах, кроме этих данных, должны быть приведены конкретные метод. Во всех документах должен быть раздел "Основные положения" и в большинстве — "Информационное обеспечение". Примерное содержание раздела "Основные положения":
• основание для разработки;
• актуальность (с точки зрения положения дел в данной области в мире, стране и на фирме);
• назначение документа;
• основные термины и определения;
• область применения документа (кому предназначен);
• органы, контролирующие применение документа;
• ответственность за несоблюдение требований документа.
Примерное содержание раздела "Информационное обеспечение ":
• классификация информации, используемой при применении документа;
• требования к информации;
• источники получения информации;
• технология и технические средства получения (сбора), обработки, передачи, накопления и использования информации.
Документы предлагается оценивать по следующим критериям качества:
1) комплексность документа, т. е. рассмотрение в нем технических, экологических, эргономических, экономических, правовых, организационных и других вопросов в их взаимосвязи, целенаправленность документа;
2) степень соответствия документа (объекта) международным требованиям по экологичности, безопасности, взаимозаменяемости, патентной чистоте, правовой защите и др;
3) степень использования мировых достижений и гармонизации, интегрированное™ документа с мировыми системами;
4) число примененных при разработке документа научных подходов (системный, маркетинговый, воспроизводственный, функциональный и др.);
5) число примененных при разработке документа современных методов (функционально-стоимостный анализ, моделирование, прогнозирование, оптимизация и др.). Если эти методы рекомендуется применять при разработке объекта, то это требование должно быть зафиксировано четко в документе;
6) экономическая обоснованность управленческих решений;
7) повторяемость документа, его перспективность, масштаб применения;
8) степень апробированности документа в научных кругах, федеральных и региональных органах управления, на практике;
9) имидж организаций — авторов документа и квалификация его разработчиков;
10) органы, согласовавшие и утвердившие документ;
11) степень соблюдения стандартов на оформление документа, однозначность понятий, четкость, доступность изложения, наглядность.
Документы, отвечающие перечисленным критериям (требованиям) качества, будут конкурентоспособными на внутреннем и внешнем рынках. Качество документа является основным условием обеспечения конкурентоспособности товаров, фирм, страны.
Одним из условий качественного оформления управленческого решения в соответствующем документе является обеспечение высокого качества межотраслевой документации, оформленной в виде государственных стандартов Российской Федерации. В настоящее время действуют более 20 систем документов:
• Государственная система стандартизации (ГСС);
• Единая система конструкторской документации (ЕСКД);
• Единая система технологической документации (ЕСТД);
• Единая система технологической подготовки производства
(ЕСТПП);
• Единая система обеспечения единства измерений (ГОН);
• Система стандартов безопасности труда (ССБТ);
• Разработка и постановка продукции на производство (СРПП);
• Государственная система "Надежность в технике";
• Системы качества (СК)
• Система сертификации и др.
При разработке этих систем были учтены требования международных стандартов и рекомендаций ИСО (Международной организации по стандартизации), МЭК (Международной электротехнической комиссии) и других организаций. Оформление документов к инвестиционным проектам регламентируется в Методических рекомендациях
5. Система учета, контроля и мотивации реализации управленческих решений
Учет. Ведение регулярного, полного и качественного учета функционирования системы менеджмента является одним из основных условий повышения ее эффективности. Учет должен быть организован по выполнению всех планов, программ, заданий по таким параметрам, как количество, качество, затраты, исполнители и сроки. Учет расхода ресурсов желательно организовать по всем видам ресурсов, выпускаемым товарам, стадиям их жизненного цикла и подразделениям. По сложной технике еще необходимо организовать автоматизированный учет отказов, затрат на эксплуатацию, техническое обслуживание и ремонт.
Требования к учету:
1) обеспечение полноты, т. е. ведение учета по всем подсистемам системы менеджмента, показателям качества, количества и ресурсоемкости товаров, подразделениям фирмы, товарным рынкам и т. д.;
2) обеспечение динамичности, т. е. учет показателей в динамике и использование результатов учета для анализа;
3) обеспечение системности, т. е. учет показателей системы менеджмента и ее внешней среды (макросреда страны, инфраструктура региона, микросреда фирмы);
4) автоматизация учета на основе компьютерной техники;
5) обеспечение преемственности, применяемости и перспективности учета;
6) использование результатов учета в стимулировании качества труда.
Контроль. Если в основном ведется учет количественных показателей и его результаты где-нибудь фиксируются, то контрольная функция менеджмента несколько шире. Во-первых, может проводиться контроль количественных показателей и качественных требований, документов и других предметов труда; во-вторых, он может осуществляться в различные периоды.
Контроль можно классифицировать по следующим признакам:
а) стадия жизненного цикла товара — контроль на стадиях стратегического маркетинга, НИОКР, ОТПП, производства, подготовки объектам эксплуатации, технического обслуживания и ремонта;
б) объект контроля — предмет труда, средства производства, технология, организация процессов, условия труда, труд, окружающая природная среда, параметры инфраструктуры региона, документы, информация;
в) стадия производственного процесса — входной, операционный контроль, контроль готовой продукции, ее транспортировки и хранения;
г) исполнитель — самоконтроль, контроль со стороны менеджера, контрольного мастера, отдела технического контроля, инспекционный, государственный и международный контроль;
д) возможность дальнейшего использования объекта контроля — разрушающий и неразрушающий контроль;
е) принимаемое решение — активный (предупреждающий) и пассивный (по отклонениям) контроль;
ж) степень охвата объекта контролем — сплошной и выборочный контроль;
з) режим контроля — усиленный (ускоренный) и нормальный контроль;
и) степень механизации — ручной, механизированный, автоматизированный и автоматический контроль;
к) время контроля — предварительный, текущий и заключительный контроль;
л) способ получения и обработки информации — расчетно-аналитический, статистический и регистрационный контроль;
м) периодичность выполнения контрольных операций — непрерывный и периодический контроль.
Нормативы контроля устанавливаются на стадии планирования. Они должны быть обоснованными и выполнимыми, иметь некоторый резерв, "буферный" запас. При составлении плана контроля ранее установленные нормативы могут быть скорректированы, так как на этой стадии управления имеется больше информации, чем на стадии планирования. Методы измерения фактических значений нормативов контроля должны быть максимально автоматизированными, обеспечивающими оперативность и однозначность прочтения результатов контроля. Если какой-либо норматив не выполняется, то необходимо тщательно проанализировать ситуацию и своевременно внести изменения в нормативы, чтобы потом не оказаться перед фактом срыва целей фирмы.
Мотивация. Чтобы эффективно двигаться навстречу цели, руководитель должен координировать работу и заставлять или стимулировать людей выполнять ее. Руководители воплощают свои решения в дела, применяя на практике основные принципы мотивации.
Мотивация — это процесс побуждения работников к деятельности для достижения целей фирмы и личных целей.
Первый метод мотивации к труду был метод кнута и пряника или метод вознаграждения и наказания, который применяется и в настоящее время. В основе мотивации лежат потребности, матрица которых приведена на таб. 2.
Содержательные теории мотивации в первую очередь стараются определить потребности, побуждающие людей к действию, особенно при определении объема и содержания работы. В основе современных концепций мотивации лежат работы Абрахама Маслоу, Фредерика Герцберга и Давида МакКлелланда.
По теории Маслоу, все потребности можно расположить в виде строгой иерархической структуры (рис.4). Этим он хотел показать, что потребности нижних уровней требуют удовлетворения и, следовательно, влияют на поведение человека прежде, чем на мотивации начнут сказываться потребности более высоких уровней.
В каждый конкретный момент времени человек будет стремиться к удовлетворению той потребности, которая для него является более важной или сильной. Прежде чем потребность следующего уровня станет наиболее мощным определяющим фактором в поведении человека, должна быть удовлетворена потребность более низкого уровня.
Физиологические потребности являются необходимыми для выживания. Они включают потребности в еде, воде, жилье, отдыхе, сексуальные потребности.
Потребности в безопасности включают потребности в защите от физических и психологических опасностей со стороны окружающего мира и уверенность в том, что физиологические потребности будут удовлетворены в будущем.
Социальные потребности — это понятие, включающее чувство принадлежности к какой-либо общности, чувство социального взаимодействия, привязанности и поддержки.
Потребности в уважении включают потребности в самоуважении, личных достижениях, компетентности, уважении со стороны окружающих, признании.
Потребности в самовыражении — потребности в реализации своих потенциальных возможностей и росте как личности.
Перечисленные потребности удовлетворяются различными методами.
Методы удовлетворения потребностей высших уровней (вторичных потребностей).
Социальные потребности
1. Давайте сотрудникам такую работу, которая позволяла бы им общаться.
2. Создавайте на рабочих местах дух единой команды.
3. Проводите с подчиненными периодические совещания.
4. Не старайтесь разрушить возникшие неформальные группы, если они не наносят организации реального ущерба.
5. Создавайте условия для социальной активности членов организации вне ее рамок.
Потребности в уважении
1. Предлагайте подчиненным более содержательную работу.
2. Обеспечьте им положительную обратную связь с достигнутыми результатами.
3. Высоко оценивайте и поощряйте результаты, достигнутые подчиненными.
4. Привлекайте подчиненных к формулировке целей и выработке решений.
5. Делегируйте подчиненным дополнительные права и полномочия.
6. Продвигайте подчиненных по служебной лестнице.
Потребности в самовыражении
1. Обеспечивайте подчиненным возможности для обучения и развития, которые позволили бы полностью использовать их потенциал.
2. Давайте подчиненным сложную и важную работу, требующую полной отдачи.
3. Поощряйте и развивайте у подчиненных творческие способности.
Кроме теории Маслоу, в настоящее время находят применение содержательные теории мотивации МакКлелланда и Герцберга.
Стимулирование. Стимулирование потребителей осуществляется с применением следующих методов и приемов:
• распространение образцов среди потребителей бесплатно или на пробу по принципу "в каждую дверь", по почте, раздача в магазине, бесплатное приложение к другому образцу, к рекламным материалам и др.;
• купоны, дающие право потребителю на оговоренную экономию при покупке конкретного товара. Их можно рассылать по почте, печатать в газетах, рекламных приложениях;
• упаковки по льготной цене, когда по сниженной цене продают один вариант расфасовки товара (например, две пачки по одной цене, зубная щетка и бесплатная паста);
• премии — это товар, предлагаемый по довольно низкой цене или бесплатно в качестве поощрения за покупку другого товара. Премия может находиться и внутри упаковки;
• конкурсы с бесплатной выдачей приза;
• зачетные талоны — это специфический вид премии, которую получают потребители при совершении покупки;
• экспозиции и демонстрации товара в местах его продажи и другие методы стимулирования.
Стимулирование сферы торговли осуществляется с применением следующих методов: зачеты за покупку, предоставление товаров бесплатно, зачеты дилерам за включение товара в номенклатуру, проведение совместной рекламы, проведение торговых конкурсов дилеров, выдача премий и др.
Стимулирование торгового персонала осуществляется с применением следующих методов: выплата премий, проведение конкурсов, конференций продавцов, предоставление путевок и т. п.
Регулирование. Это функция менеджмента по изучению изменений факторов внешней среды, оказывающих влияние на качество управленческого решения и эффективность функционирования системы менеджмента фирмы, и принятию мер по доведению параметров системы менеджмента до требований внешней среды.
Главными факторами внешней среды, влияющими на качество решения и эффективность функционирования системы менеджмента фирмы, являются:
1) темпы научно-технического прогресса в области деятельности фирмы;
2) новые потребности потребителей и их претензии по выпускаемым товарам;
3) политика поставщиков;
4) рыночная стратегия конкурентов;
5) государственная политика в области внешнеэкономической деятельности;
6) ценовая политика;
7) другие факторы инфраструктуры рынка, макросреды страны, микросреды фирмы и инфраструктуры региона.
Фирма оценивает действие факторов внешней среды по трем направлениям:
• изменения, которые воздействуют на разные аспекты текущей деятельности фирмы;
• факторы, представляющие угрозу для текущей деятельности фирмы. Отслеживание рыночной стратегии конкурентов;
• факторы, представляющие дополнительные возможности для достижения текущих и стратегических целей фирмы.
Результаты анализа семи перечисленных факторов внешней среды вносятся после тщательнейшего обоснования в бизнес-план фирмы и ее рыночную стратегию. Таким образом, устанавливается обратная связь в цикле управления.
Заключение
Разработка и принятие решения – это, по существу, выбор из нескольких возможных решений данной проблемы. Варианты принимаемых решений могут быть реальными, оптимистическими и пессимистическими. Признаком научной организации управления, научного стиля и методов работы руководителя является выбор лучшего варианта решений из нескольких возможных. Окончательное решение проблемы наступает после «проигрывания» различных вариантов, группировки их по значимости, отклонения заведомо непригодных и нереальных. Следует также остерегаться стремления ускорить процесс принятия решений, что влечёт за собой подчас неточности и искажения в принимаемых решениях. Выбирая окончательный вариант решения, необходимо учитывать огромное множество различных влияний и возможностей просчёта, объясняемого как субъективными данными самого работника, так и некоторыми объективными данными самого механизма точности расчётов. Руководитель должен учитывать, что в практической, реальной действительности редко возникает возможность осуществления лишь одного варианта, который имеет явное и значительное преимущество перед другими . Принимая окончательное решение , необходимо предвидеть также возможность лишь частичного успеха или неуспеха принимаемого решения, а поэтому рекомендуется предварительно запланировать вспомогательные (резервные) мероприятия, которые в случае неудачи принятого решения могут быть проведены взамен намеченным.
Список использованных источников
- Бусыгин А.В.. Эффективный менеджмент: Учебник/ А.В.Бусыгин.
-М.:Финпресс, 2012.-674с.
- Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: Конспект лекций. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2013.
3. Гуджоян О. Л. и др. Методы принятия управленческих решений. Учебное пособие. – М.: 2008.
4. Карданская Н.Л. Принятие управленческих решений. – М.: Юнити,
2013. – 407 с.
5. Менеджмент: Учебн. пособие для ВУЗов/Под ред. Ю.В. Кузнецова, В.И. Подлесных. – СПб.: Издательский дом "Бизнес-пресса", 2011. – 432с.
6. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2008. – 540с.
7. Ременников. В.Б.Разработка управленческого решения: Учебное пособие / -М. .-ЮНИТИ-ДАНА, 2010 . -144с.
8. Ранняя Н. А. Цели и альтернативы в принятии управленческих решений // Материалы VI региональной научно-технической конференции “Вузовская наука Северо-Кавказскому региону”. Ставрополь: СевКавГТУ 2010.
9. Фатхутдинов Р. А. Разработка управленческого решения. Учебное пособие. – М.: 2012г.
10. Ципкин Ю.А., Люкшинов А.Н., Эриашвили Н.Д. Менеджмент: Учеб. пособие для вузов / Под ред. проф. Ю.А. Ципкина. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 439с.
11. Цыгичко В. Н. Руководителю – о принятии решений. – М.: Инфра-М,2008.
Юкаева В. С. Управленческие решения . Гл. 6 – М., 2013.
12. Эддоус М., Стенсфилд Р. Методы принятия решений. – М.: Аудит: ЮНИТИ, 2010. - 325с.
13. Литвак Б.Г. Разработка управленческих решений. – М.: Дело, 2010. – 392 с.
14. Менеджмент в России и за рубежом №2 / 2011
PAGE 34
Технология разработки и реализации управленческих решений