Правовое регулирование предоставления услуг средств размещения в РФ
32. Правовое регулирование предоставления услуг средств размещения в РФ.
Законодательные основы гостиничного сервиса. Организационно-управленческая структура гостиничного комплекса. Современные системы классификации гостиничных предприятий. Правовое регулирование оказания услуг по организации проживания туристов. Постановления Правительства РФ, касающиеся вопросов оказания основных видов туристских услуг. Правила бытового обслуживания населения в РФ. Правила предоставления гости ничных услуг в РФ. Правила оказания услуг по реализации туристского продукта.
Индустрия гостеприимства занимает важнейшее место в структуре туризма. Туристские потоки непосредственно зависят от размера этого сектора индустрии туризма, а также качества предлагаемого размеще ния. Гостиничная индустрия — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Таким образом, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и об служиванием гостей.
Гостиничная индустрия является основой всей туристической сферы и играет ведущую роль в экономике туризма. Она включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение проживания в средствах размещения. Средствами размещения являются любые объекты, кото рые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки.
Индустрия гостеприимства в наше время представляет собой развитый индустриальный комплекс, использующий труд значительного числа работников и обслуживающий огромное число потребителей продукта. Это уже не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг людей, а индустрия, представляющая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы.
1.1. Законодательные основы гостиничного сервиса
В сфере оказания гостиничных услуг задей ствовано немало людей, которые обслуживают огромное количество потребителей. Это не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг, а индустрия, предлагающая современно му обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха.
Государственное регулирование деятельно сти по оказанию гостиничных услуг осущест вляется путем нормативно-правового регули рования данной сферы, а также с помощью стандартизации и классификации гостиниц и других средств размещения, создания благо приятных условий для инвестиций в гостинич ную индустрию.
В Конституции РФ указано, что в Российской Федерации гаран тируются единство экономического простран ства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств (ч. 1 ст. 8), а также закре плены основные права и свободы человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства (ч. 1 ст. 27), право на отдых (ч. 5 ст. 37).
В ГК РФ услуги выделены в качестве само стоятельного объекта прав (статьи 1, 2, 128 и др.). Регулированию договорных отношений по оказанию услуг посвящена глава 39 «Возмез дное оказание услуг» ГК РФ, значимость кото рой состоит в том, что в ней заложен фундамент для гражданских правоотношений, еще не по именованных в данном кодексе. К их числу относятся отношения по оказанию гостиничных услуг. В п. 2 ст. 779 ГК РФ, содержащем перечень услуг, гостиничные услуги не указа ны. Однако это не означает, что правила главы 9 ГК РФ не применяются к таким отноше ниям, так как приведенный перечень услуг не является исчерпывающим.
Следующий источник правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг — Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельно сти в Российской Федерации» (далее — Закон о туристской деятельности). Данный закон рас пространяется на гостиничную деятельность только косвенно. Из понятийного аппарата Закона о туристской деятельности становится ясно, что гостиничная деятельность не может быть отнесена как к туристской, так и к иной деятельности по организации путешествий.
Вместе с тем Закон о туристской деятельно сти относит гостиницы к объектам туристской индустрии, а в ст. 4 декларирует развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, т. е. фактически развитие гостиниц, как одну из основных целей государственного регу лирования туристской деятельности.
Закон о туристской деятельности определя ет также, что услуги по размещению являются составной частью туристского продукта, а деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта есть турист ская деятельность. Таким образом, можно ска зать, что государственное регулирование сферы туристской деятельности весьма существенно затрагивает деятельность по оказанию гости ничных услуг.
Важную роль в регулировании деятельности по оказанию гостиничных услуг играет Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав по требителей», который регламентирует взаимо отношения, возникающие между потребителем и исполнителем услуг, в том числе и гостинич ных, устанавливает права потребителей (на приобретение услуг надлежащего качества, безопасных для их жизни, здоровья и имуще ства; на получение информации об услугах и об их исполнителях; на государственную и общественную защиту интересов потребителей), а также определяет механизм реализации их прав.
Федеральные законы от 09.07.1999 № 160-ФЗ «Об иностранный инвестициях» и от 25.02.1999 № 39-ФЗ «Об инвестиционной деятельности в Российской Федерации, осуществляемой в форме капитальных вложений» определяют основные гарантии прав инвесторов на инве стиции и получаемые от них доходы и при быль, условия предпринимательской деятель ности инвесторов на гостиничном рынке России.
Федеральный закон от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании» чрезвы чайно важен для регулирования качества услуг, поскольку регламентирует отношения, возникающие при разработке, принятии, при менении и исполнении на добровольной основе требований к оказанию услуг.
Среди источников правового регулирования отношений по оказанию гостиничных услуг ключевыми являются Правила предоставле ния гостиничных услуг в Российской Федера ции, утвержденные постановлением Прави тельства РФ от 25.04.1997 № 490 (далее — Пра вила предоставления гостиничных услуг). Данные правила приняты в соответствии с Законом о защите прав потребителей и содер жат нормы, регламентирующие порядок предо ставления информации о гостиничных услу гах, порядок оформления проживания в гости нице и оплаты услуг, порядок предоставления услуг, ответственность исполнителя и потреби теля.
Правила предоставления гостиничных услуг, регулирующие ключевые
моменты в отношениях по предоставлению гостиничных услуг, рассчитаны только на узкую область отношений, к которым относят ся отношения с участием граждан - потребите лей на стороне получателя услуги.
Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства разме щения. Общие требования», утвержденный по становлением Госстандарта России от 09.07.1998 № 286, содержит ряд норм, регулирующих деятельность по оказанию гостиничных услуг. Однако согласно ст. 46 Закона о техническом регулировании вышеупомянутый ГОСТ под лежит обязательному исполнению только в части, обеспечивающей достижение целей законодательства России о техническом регу лировании.
ГОСТ Р 51185-98 дает определение таким понятиям, как «средства размещения», «услу ги средств размещения», «исполнитель услуги средств размещения», классифицирует сред ства размещения, ограничиваясь их простым перечислением.
В России гости ничные услуги не подлежат обязательной сер тификации, необходимо лишь добровольное подтверждение соответствия каким-либо кри териям, причем не обязательно регистрировать данные критерии, их может разработать и при менять любая организация. Значит, установле ние и применение стандартов в данной сфере, если следовать Закону о техническом регулиро вании, полностью выведено из сферы ведения государственных органов.
Однако государство активно участвует в раз работке критериев оценки качества гостинич ных услуг.
Так, Минэкономразвития России приказом от 21.06.2003 N°197 утвердило Положение о государственной системе классификации гости ниц и других средств размещения. Данная си стема классификации гостиниц просуществова ла два года и была отменена в связи с приказом Ростуризма от 21.07.2005 № 86 «Об утвержде нии Системы классификации гостиниц и других средств размещения». Данная Система классификации гостиниц и других средств размещения применяется в настоящее время.
Законодательство РФ о регулировании качества услуг гостиничного бизнеса
Основные требования к системам обеспечения качества тури стских услуг формируются в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2, 9002, а также ГОСТ Р 50691-94 и на правлены на обеспечение достижения необходимого качества пре доставляемых потребителю услуг.
В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере гостиничного обслуживания утверждаются, как правило, Ростехрегулированием.
Стандарт как нормативный документ в более широком смысле — документ, содержащий правила, общие принци пы, характеристики, касающиеся определенных видов дея тельности, в том числе и гостиничной, и доступный широко му кругу потребителей. Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка гостинич ных услуг, позволяющий воздействовать как на недобросо вестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей гостиничных услуг. Стандарт по своей природе предназна чен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надеж ности, безопасности, качества и т. д.
Базу стан дартизации, существующую в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие зако ны и государственные стандарты:
- ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»;
- ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требо вания»;
- ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслужи вание. Проектирование туристских услуг»;
- ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
- ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и опре деления»;
ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг»;
- ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства разме щения. Общие требования»;
- ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования»;
- Система классификации гостиниц и иных средств раз мещения;
10) Федеральный закон «Об основах туристской деятель ности в Российской Федерации».
Понятие качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативному документу под качеством услуги (в том числе туристской) понимается совокупность свойств продукции, определяющих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
Помимо вышеназванных нормативно-правовых актов Российской федерации управление системой качества может регламентироваться международными стандартами ИСО 9000 (ISO-International Organization for Standartization). Применительно к гостиничному бизнесу особое внимание следует уделить стандарту ИСО 9004.2. Сертификация в соответствии со стандартами ИСО гостиничных предприятий является добровольной.
В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Современное научное определение качества дано в международном стандарте ISO 8402-86: Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Качество обслуживания — один из самых важных показателей работы гостиницы.
Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что «наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые пре доставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться».
Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом.
Цель стандартизации — нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности обслуживания и защита интересов потребителей услуг.
Согласно международному стандарту ИСО 9000, для обеспечения качества требуются:
-соответствующая материальная база (средства размещения);
-квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);
-глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности.
Материальная база и квалифицированный персонал составляют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием, дополняя, позволяют реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.
Система качества — совокупность организационной струк туры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечи вающая осуществление общего руководства качеством.
Управление качеством предполагает наличие следующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:
-система подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокою качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала;
-система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;
-система контроля степени удовлетворенности клиентов строится
на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствова ния работы, удовлетворения недовольных клиентов.
Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.
В соответствии с международными стандартами любая систе ма, направленная на обеспечение качества сервисных услуг, должна соответствовать комплексу взаимодействующих и взаимо дополняющих требований. Рассмотрим эти требования.
1. Формирование политики в области качества
Руководство туристской сервисной организации должно опре делить и документально оформить политику в области качества,
представляющую задачи, основные направления и цели турист ской организации в области качества. Руководство, которое несет
ответственность за политику в области качества, должно обеспе чить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделе ний и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель.
Политика в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовле творение потребителя с точки зрения профессиональных стандар тов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требо ваний общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.
2.Организация работы по качеству
В системе качества должны быть четко определены полномо чия, ответственность и взаимодействие всего персонала туристской организации, исполнение услуг и контроль деятельности, влияю щей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслужи вающему персоналу, деятельность которого связана с:
выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;
проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
проверкой выполнения решений.
Для достижения целей в области качества руководитель дол жен создать структуру системы для эффективного управления. Сервисная организация должна определять требования к внутрен ней проверке качества исполнения туристских услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить, специально обу ченных сотрудников для ее проведения. Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения ус луг при проектировании (моделировании) и обслуживании потре бителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответствен ный за выполнение работ.
3.Анализ функционирования системы качества со стороны
руководства
Систему качества, разработанную в соответствии с требова ниями международных стандартов серии ИСО 9000, должно пе риодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться в ее соответствии установ ленным требованиям и эффективности. Анализ, проводимый ру ководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых представителями руководства, ответствен ными за функционирование системы.
- Документальное оформление системы качества
Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям, что обеспечивается:
наличием планов и руководства по качеству;
определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;
определением приемлемых стандартов с точки зрения за ложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удов летворенности потребителя качеством услуги);
обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;
подготовкой отчетов по качеству.
5. Взаимодействие с потребителем
Эффективное взаимодействие с потребителем включает ин формацию о:
характеристике услуги, доступности и затратах времени на ее предоставление;
ожидаемой стоимости услуги;
взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предос тавления и стоимостью;
возможности влияния потребителей на качество услуги;
адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;
возможности получения оценки качества услуги потребите лем;
установления взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.
6. Разработка и ведение документации
Сервисная организация должна установить процедуры разра ботки, утверждения, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе. Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы ка чества, принятые сервисной организацией, должны быть система тически и упорядочение документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.
Необходимо установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, а также обеспечивать:
предоставление документов на все участки, где выполняют ся работы, обеспечивающие эффективное функционирование сис темы качества;
своевременное изъятие устаревшей документации;
—включение изменений в документацию (ее актуализация).
Должен быть разработан основной перечень процедур, опре деляющих порядок постоянного пересмотра документов.
7. Управление процессами
Сервисная организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение процессов предоставления услуги в управ ляемых условиях. Управляемые условия должны включать сле дующее:
- документированные инструкции, определяющие техноло гию обслуживания, использование подходящего производственно го оборудования и производственной среды, соответствие стандар там и программам качества;
- регулирование и управление процессами предоставления услуги
- утверждение процесса оказания услуга и выбор оборудова ния, если в этом есть необходимость;
- критерии работы, которые должны быть определены в виде стандартов или на основе представительных выборок.
Проверку качества услуги и процесса ее предоставления сле дует проводить на соответствие обязательным требованиям норма тивных документов параметрам и технологии исполнения услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам потребителя, результатам социологического опроса.
При установлении отклонений в процессе предоставления ус луги должны быть приняты меры, направленные на его корректи ровку.
Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить последующим кон тролем (например, морально-психологическое, физическое состоя ние потребителя в результате взаимодействия исполнителя и по требителя; отклонение характеристик услуги от требований потре бителя), результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением.
8. Контроль и оценка качества туристской услуги
Сервисная организация обязана:
—проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
—устанавливать соответствие услуги определенным требова ниям с помощью методов регулирования технологических процес сов и процессов управления;
—обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего ус лугу, как составную часть процесса контроля;
— обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
—ввести практику регулярной оценки степени удовлетворен ности потребителя услуг путем проведения социологических опро сов.
Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер каче ства и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребите ля. Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться.
9. Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя
Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение ин формации от потребителя услуги. Источниками получения соот ветствующей информации от потребителя являются: социологиче ские обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления. Ана лиз информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:
- правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение и документации,
- разрешение вопросов, связанных с расхождением требова ний, заложенных в систему, с требованиями потребителя;
- уверенность исполнителя услуга в своей способности вы полнить требования потребителя.
10. Осуществление корректирующих воздействий
Корректирующие воздействия следует проводить при обнару жении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, примене нии несоответствующего оборудования и документации, наруше нии технологического процесса обслуживания, условий и сроков предоставления услуги. Порядок проведения корректирующего воздействия предусматривает:
регистрацию отклонения;
анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия;
проведение профилактических действий для решения про блемы;
корректирующее воздействие;
контроль за мерами корректирующего воздействия;
оценка эффективности последствий.
11. Подготовка кадров
Необходимо разрабатывать и поддерживать в рабочем состоя нии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество; персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответст вующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестирова нием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям.
12. Применение статистических методов
В случае необходимости сервисная организация должна раз рабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статистических ме тодов, необходимых при сборе данных и их применении в процес се контроля (проверки) качества, при отработке технологии про цесса обслуживания, анализе недостатков, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социоло гического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания.
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ
Современные Правила предоставления гостиничных услуг в РФ — основной нормативный документ по организации гос тиничного дела в современной России.
Данные правила увязаны с Санитарной инструкцией по со держанию помещений гостиниц.
Предприятия питания независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности должны при производстве кулинарных, мучных и кондитерских изделий руководство ваться следующей нормативной и технологической докумен тацией:
Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства РФ № 1036 от 15.08.1997 г.;
ГОСТ 50763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция. Реализация населению»;
ГОСТ 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»; ГОСТ 50764-95 «Услуги общественного питания»;
ГОСТ 28-1-95 «Общественное питание. Требования к производственному персоналу»;
СанПин 42-123-4217-86 «Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов»;
СанПин 42-123-5777-91 «Санитарные правила для пред приятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие легкое мороженое»;
СанПин 1923-78 «Санитарные правила по применению пищевых добавок»;
сборниками технологических нормативов издания 1994-1996 годов, рецептур блюд и кулинарных изделий народов России издания 1992 года, рецептур блюд диетического питания издания 1988 года, рецептур мучных кондитерских и хлебобулочных изделий издания 1986 года, «Торты, пирожные, кексы, рулеты» издания 1978 года.
Основные нормативные документы, регламентирующие функционирование гостинично-ресторанного бизнеса в РФ, довольно часто изменяются и дополняются, требуют от орга низаторов постоянного уточнения их текстов, и помощь компь ютерной базы данных позволяет успешно с этим справиться.
Данные Правила утверждены Постановлением Правитель ства РФ № 490 от 25.04.1997 г. и Постановлением Правитель ства РФ № 693 от 15.09.2000 г. В них были внесены уточнения. Они являются основным подзаконным актом, регламен тирующим предоставление гостиничных услуг в РФ, и состо ят из четырех разделов.
В разделе 1 «Общие положения» дана ссылка на нормативную базу, положенную в основу Правил, а также дано расширенное толкование терминов:
гостиница — имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;
потребитель гостиничных услуг — гражданин, имею щий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, несвязанных с осуществленном предприниматель ской деятельности;
исполнитель гостиничных услуг — организация неза висимо от организационно-правовой формы, а также индиви дуальный предприниматель, оказывающие услуги потребите лям по возмездному договору.
Правила предоставления гостиничных услуг содержат определения ключевых поня тий по предоставлению гостиничных услуг. Так, гостиница определяется как имуществен ный комплекс (здание, часть здания, оборудо вание и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. Однако приведенное определение представляется не вполне кор ректным и не отвечающим реалиям современ ных отношений в данной сфере.
Потребителем услуг, согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, является гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги ис ключительно для личных, семейных, домаш них и иных нужд, не связанных с осуществле нием предпринимательской деятельности. Таким образом, если следовать Правилам пре доставления гостиничных услуг, не являются потребителями гостиничных услуг граждане, осуществляющие во время проживания в гостинице какую-либо деятельность, направленную на извлечение прибыли, в том числе граждане, выполняющие свои обязанности по гражданско-правовому договору (например, лекторы, адвокаты, поверенные). Неоднознач ным является момент отнесения к потребите лям Правилами предоставления гостиничных услуг граждан, направленных по распоряже нию работодателя в командировку в соответ ствии с трудовым законодательством и выпол няющих в период проживания в гостинице свои трудовые обязанности. Заказывает гости ничные услуги в такой ситуации работодатель, юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, который направляет своего работника в командировку, в том числе и в целях извлечения прибыли, а потребляет услуги работник, который является «инструмен том» извлечения прибыли.
Следовательно, Правила предоставления гостиничных услуг, регулирующие ключевые моменты в отношениях по предоставлению
гостиничных услуг, рассчитаны только на узкую область отношений, к которым относят ся отношения с участием граждан - потребите лей на стороне получателя услуги.
Раздел II Правил посвящен информации об услугах, поряд ке оформления проживания в гостинице и оплате услуг.
Клиент (далее потребитель) должен обязательно знать наименование, место нахождения, режим работы гостиничного предприятия (далее исполнитель). Вся данная информацию, как правило, размещается на вывеске, которая должна располагаться в удобном для просмотра месте.
Кроме того, потребитель должен владеть необходимой и достоверной информацией об услугах, которые ему предоставляет исполнитель. В первую очередь это информация о составе комплекса услуг, их стоимости, а также стоимости дополнительных услуг.
Вся необходимая информация об услугах размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте.
Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил техники безопасности, так как гостиничное предприятие несет прямую ответственность за сохранность жизни и здоровья своих клиентов.
Специфические факторы риска в гостиницах обусловлены:
-возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения гостиницы, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе расположения гостиницы);
-техническим состоянием гостиницы;
-сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, моренными, скальными, ледовыми участками туристских трасс и т.п.);
-уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала.
Гостиница должна иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими.
Оформление проживания в гостинице.
Забронировать номер в отеле можно несколькими способами:
-посредством телефонной связи;
-если клиент непосредственно пришел в гостиницу и заключил с гостиницей договор на бронирование;
-используя Автоматизированные Системы Бронирования, если таковые используются данным гостиничным предприятием.
Если отдельным категория граждан по законодательству или иным нормативно-правовым актам предусмотрено предоставление каких-либо льгот, скидок на проживание в гостинице, то исполнитель обязан обеспечить это право.
Исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Однако иногда возникают ситуации, когда исполнитель не имеет возможности предоставить услуги:
-если учредительными документами исполнителя предусмотрена его обязанность, в установленном порядке, предоставить услуги определенной категории лиц;
-в случае если у исполнителя отсутствует лицензия на осуществление туристской деятельности или когда ее срок истек;
-когда имеются существенные нарушения исполнителя при оказании гостиничных услуг.
Заключение договора потребителя с гостиничным предприятием подтверждается выдачей талона (чека, квитанции) или иного документа, предусмотренного в данной организации.
Оплата проживания и услуг.
В гостиницах разных стран, разных категорий, конечно, установлены собственные тарифы за проживание, порядок оплаты за предоставленные услуги. Однако существуют некоторые общие положения, которые можно применить в деятельности любой гостиницы.
Исполнитель должен обеспечивать круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, независимо от времени суток и дня недели. Круглосуточный режим работы осуществляется не только с целью увеличения прибыли, но и для формирования благоприятного имиджа среди клиентов.
Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).
Исполнитель не имеет права без информирования и соглашения с потребителем предоставлять какие-либо дополнительные услуги за плату, которые не входят в оговоренный сторонами комплекс услуг. Потребитель вправе отказаться от оплаты данных услуг, не предусмотренных договором.
Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
Цена гостиничного номера, порядок и форма его оплаты устанавливаются самим исполнителем, и не подлежит обжалованию со стороны потребителя и изменению без каких-либо существенных на то причин.
Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.
К примеру, в Российской Федерации в случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
-не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
-от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
-от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
Раздел III Правил посвящен порядку предоставления услуг.
Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории. Категория гостиницы подразумевает уровень сервиса и качества предоставления услуг потребителю.
При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.
Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.
Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.
Предоставляемые услуги, а именно их качество, должно обязательно соответствовать условиям договора. В случае если таковые позиции не были оговорены в договоре, то качество услуги должно соответствовать требованиям, которые обычно предъявляются к данным услугам. То есть если нормативно-правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.
Обычно лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди в организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, находящихся в данной гостинице.
Порядок проживания в гостинице устанавливается Исполнителем.
Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.
Раздел IV Правил посвящен ответственности Исполнителя и Потребителя за предоставление услуг.
Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если имеются существенные нарушения в процессе предоставления гостиничных услуг, к примеру:
-недостатки в оказанной услуге, низкое качество услуг, не соответствующее уровню качества, указанному в договоре;
-отступление исполнителя от условий договора;
-нарушения техники безопасности;
-утрата или повреждение имущества потребителей, и т.д.
Однако при обнаружении недостатков услуги, оказанной потребителю, он вправе потребовать:
-устранения недостатков, без отдельной платы за это;
-уменьшения цены за оказанную услугу.
В случае если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки, потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков.
Все убытки возмещаются в определенные сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Исполнитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если потребитель не производит оплату за предоставленные ему услуги.
Исполнитель несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя.
Потребитель возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации каждая гостиница должна разработать внутренний доку мент, регламентирующий взаимоотношения между Потреби телем гостиничных услуг и их Исполнителем.
Правила оказания услуг по реализации туристского продукта
I. Общие положения
1. Настоящие Правила определяют порядок оказания услуг по реализации туристского продукта.
2. Под потребителем понимаются заказчик туристского про дукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и исполь зующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринима тельской деятельности.
Под исполнителем понимаются туроператор, который за ключает с потребителем договор о реализации туристского про дукта или от имени которого заключается этот договор, а также турагент, действующий на основании договора с сформировав шим туристский продукт туроператором и заключающий с потре бителем договор о реализации туристского продукта от своего имени, но по поручению и за счет туроператора в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности Российской Федерации» и Гражданским кодексом Российской Федерации.
3. Понятия «турист», «туроператор», «турагент», «турист ский продукт», «заказчик туристского продукта», «реализация ту ристского продукта», «туристская путевка» применяются в значе нии, установленном Федеральным законом «Об основах турист ской деятельности в Российской Федерации».
II. Требования к организации деятельности исполнителя
4. Режим работы исполнителя устанавливается им самостоя тельно.
Режим работы исполнителя доводится до сведения потреби телей и должен соответствовать установленному.
Исполнитель в случае временного приостановления дея тельности обязан предоставить потребителю информацию о сро ках временного приостановления деятельности.
5. Исполнитель - юридическое лицо обязан довести до све дения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место нахождения (почтовый адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вы веске.
Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государст венной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
6. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию.
III. Информация об оказываемых услугах по реализации туристского продукта
7. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потреби телю необходимую и достоверную информацию о туристском про дукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора.
Информация о туристском продукте в обязательном поряд ке должна содержать сведения:
о потребительских свойствах (качестве) туристского продук та - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях про живания (месте нахождения средства размещения, его катего рии) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (мес те) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;
об общей цене туристского продукта в рублях, о правилах и ус ловиях эффективного и безопасного использования туристского продукта;
о конкретном третьем лице, которое будет оказывать от дельные услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта;
о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая све дения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) вре менного пребывания;
об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объ ектах туристского показа, находящихся под особой охраной, со стоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путе шествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных забо леваний;
о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоро вья потребителя в случае, если потребитель предполагает совер шить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, пред ставляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие);
о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпи демиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контакт ных телефонов органов государственной власти Российской Фе дерации, дипломатических представительств и консульских уч реждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратить ся в случае возникновения в стране (месте) временного пребыва ния чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникно вения опасности причинения вреда имуществу потребителя;
об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефо на в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолет них граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опе кунов или попечителей;
о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;
об иных особенностях путешествия.
8. Исполнитель обязан предоставить потребителю информа цию о внесении сведений о туроператоре, сформировавшем реа лизуемый туристский продукт, в единый федеральный реестр ту роператоров, а также наличии у него действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или обязательств по договору о реализа ции туристского продукта (далее - договор страхования ответст венности туроператора) либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее - банковская гарантия), предусмотренных Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Фе дерации» (далее - финансовое обеспечение).
9. Если исполнителем является турагент, то он обязан сооб щить потребителю наряду с информацией, указанной в пунктах 5, 7 и 8 настоящих Правил, сведения:
о полномочиях турагента совершать юридические и факти ческие действия по реализации туристского продукта;
о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по до говору о реализации туристского продукта, является туропера тор, а также о возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», об ратиться с письменным требованием о выплате страхового воз мещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непо средственно к организации, предоставившей туроператору дого вор страхования ответственности туроператора или банковскую гарантию (если в соответствии с договором, заключенным между туроператором и турагентом, турагенту поручается от своего имени реализовывать туристский продукт, сформированный ту роператором);
об условиях действия пункта 14 настоящих Правил.
По требованию потребителя турагент предоставляет потре бителю информацию о существенных условиях договора, заклю ченного между туроператором и турагентом, реализующим ту ристский продукт, сформированный туроператором.
10. При заключении договора о реализации туристского про дукта исполнителем доводятся до сведения потребителя настоя щие Правила, а также информация на русском языке об исполни теле, оказываемых услугах по реализации туристского продукта, указанная в пунктах 5, 7-9 настоящих Правил, и по усмотрению исполнителя на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
Указанная информация доводится до сведения потребителя в наглядной и доступной форме путем ее размещения в каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта, а также иными способами, не противоречащими законодательству Российской Федерации.
Информация также должна быть доведена до сведения по требителя в том случае, если реализация туристского продукта осуществляется вне постоянного места нахождения исполнителя и его структурных подразделений, во временных помещениях, на специализированных выставках и ярмарках.
IV. Порядок заключения, исполнения, изменения и прекращения договора о реализации туристского продукта
11. В соответствии со статьей 429 Гражданского кодекса Рос сийской Федерации до заключения договора о реализации ту ристского продукта исполнитель и потребитель вправе в пись менной форме заключить предварительный договор о реализа ции туристского продукта. В этом предварительном договоре указываются условия, позволяющие установить предмет, другие существенные условия договора о реализации туристского про дукта, а также срок, в который стороны обязуются его заключить.
12. Договор о реализации туристского продукта между ис полнителем и потребителем считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям этого договора.
13. К существенным условиям договора о реализации ту ристского продукта, заключаемого между туроператором и по требителем, относятся:
полное и сокращенное наименования, адрес (место нахож дения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
размер финансового обеспечения, номер, дата и срок дейст вия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обес печение;
сведения о туристе, а также об ином заказчике туристского продукта и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
общая цена туристского продукта в рублях;
информация о потребительских свойствах (качестве) турист ского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также до полнительных услугах;
права, обязанности и ответственность сторон;
условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта;
сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем ус ловий договора о реализации туристского продукта;
сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору стра хования ответственности туроператора либо требований об упла те денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору стра хования ответственности туроператора и банковской гарантии.
Иные условия договора о реализации туристского продукта, в том числе срок оказания входящих в туристский продукт услуг (дата и время начала и окончания путешествия, его продолжи тельность), определяются по соглашению сторон.
Не допускается включение в договор о реализации туристско го продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравне нию с условиями, установленными федеральными законами, насто ящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Рос сийской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей.
14. К существенным условиям договора о реализации ту ристского продукта, заключаемого между турагентом и потреби телем, наряду с условиями, предусмотренными пунктом 13 на стоящих Правил, относятся:
полное и сокращенное наименования, адрес (место нахож дения) и почтовый адрес турагента;
информация о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;
информация о возможности потребителя в случае возникно вения обстоятельств, указанных в статье 17.4 Федерального зако на «Об основах туристской деятельности в Российской Федера ции», обратиться с письменным требованием о выплате страхо вого возмещения по договору страхования ответственности туро ператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.
15. Предложение туристского продукта, адресованное нео пределенному кругу лиц, содержащееся в рекламе, описаниях, справочниках и реализованное иными способами, установленны ми законодательством Российской Федерации, признается пуб личной офертой, если оно содержит все существенные условия договора о реализации туристского продукта.
В рекламе, содержащей сообщение о проведении стимули рующей лотереи, конкурса, игры или иного подобного мероприя тия, условием участия в которых является приобретение конкрет ного туристского продукта, должны быть указаны:
сроки проведения такого мероприятия;
источник информации об организаторе такого мероприятия, о правилах его проведения, количестве призов или выигрышей по результатам такого мероприятия, сроках, месте и порядке их по лучения.
16. Потребитель обязан оплатить общую цену туристского продукта в порядке и в сроки, которые установлены в договоре о реализации туристского продукта.
Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.
Оплата туристского продукта производится посредством на личных или безналичных расчетов в соответствии с законодатель ством Российской Федерации.
Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта.
17. Исполнитель обязан предоставить потребителю турист ский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а так же договору о реализации туристского продукта.
Если федеральными законами или в установленном ими по рядке предусмотрены обязательные требования к определенного рода туристскому продукту и (или) услугам, входящим в такой ту ристский продукт, исполнитель обязан оказать услуги, соответст вующие этим требованиям.
Если исполнитель при заключении договора о реализации ту ристского продукта был поставлен потребителем в известность о конкретных целях туристского продукта, необходимого потреби телю, исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, пригодный для использования в соответствии с этими целями.
Исполнитель обязан своевременно информировать потре бителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные об стоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество туристского продукта или повлечь за собой невозможность оказа ния услуг, входящих в туристский продукт, в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта.
Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснован ное информирование исполнителем, в разумный срок не изменит указаний о способе оказания услуги либо не устранит иные обсто ятельства, которые могут снизить качество туристского продукта, исполнитель вправе отказаться от исполнения договора о реали зации туристского продукта и потребовать возмещения убытков.
18. Услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их ока зания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также не причинять ущерба материальным и духовным ценностям общества и безопасности го сударства.
В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания потребителей угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опас ности причинения вреда их имуществу, потребитель и (или) ис полнитель вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.
Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответ ствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.
При расторжении до начала путешествия договора о реализа ции туристского продукта в связи с наступлением вышеуказанных обстоятельств потребителю возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия -ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных по требителю услуг.
Исполнитель в соответствии с положениями Федерального закона «О персональных данных» принимает необходимые меры по обеспечению безопасности информации о полученных испол нителем в процессе оказания услуг персональных данных потре бителя, в том числе при их обработке и использовании.
В случае если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования наличия гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее тер ритории, исполнитель обязан обеспечить предоставление таких гарантий в форме страхового медицинского полиса. По требова нию потребителя исполнитель оказывает содействие в предостав лении услуг по страхованию иных рисков (в том числе при совер шении путешествий, связанных с прохождением потребителями маршрутов, представляющих повышенную опасность для их жиз ни и здоровья).
19. Исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путе шествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, туристскую путевку, документы, удостове ряющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и другие), а также иные документы, необ ходимые потребителю для совершения путешествия. Предостав ление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя.
20. Каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении этого договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о ре ализации туристского продукта и туристской путевке;
изменение сроков совершения путешествия;
непредвиденный рост транспортных тарифов;
невозможность совершения потребителем поездки по неза висящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Порядок и условия изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенными изме нениями обстоятельств, из которых стороны исходили при его за ключении, а также последствия для сторон такого изменения или расторжения (в том числе распределение между сторонами рас ходов, понесенных ими в связи с исполнением такого договора), определяются гражданским законодательством Российской Фе дерации.
V. Порядок предъявления претензий и ответственность сторон по договору
о реализации туристского продукта
21. Претензии в связи с нарушением условий договора о ре ализации туристского продукта предъявляются потребителем ис полнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным за коном «Об основах туристской деятельности в Российской Феде рации» и Законом Российской Федерации «О защите прав потре бителей».
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
22. Исполнитель в соответствии с Законом Российской Феде рации «О защите прав потребителей» несет ответственность:
за ненадлежащую информацию о туристском продукте и ис полнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему пол ной и достоверной информации;
за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и бе зопасности туристского продукта;
за нарушение сроков оказания услуг и иных условий догово ра о реализации туристского продукта;
за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с усло виями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Россий ской Федерации;
за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.
Потребитель, если ему не предоставлена возможность неза медлительно получить при заключении договора о реализации туристского продукта информацию о туристском продукте, впра ве потребовать от исполнителя возмещения убытков, причинен ных необоснованным уклонением от заключения указанного до говора, а если данный договор заключен - в разумный срок отка заться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков.
Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и до стоверной информации о туристском продукте, несет согласно пункту 1 статьи 29 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» ответственность за недостатки туристского про дукта, выявленные после оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации.
Последствия нарушения исполнителем сроков оказания ус луг, а также сроки устранения недостатков таких услуг и сроки удовлетворения отдельных требований потребителя определя ются в соответствии со статьями 28, 30 и 31 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», а права потребителя при обнаружении недостатков туристского продукта и право по требителя на отказ от исполнения договора о реализации турист ского продукта - в соответствии со статьями 29 и 32 указанного Закона.
Исполнитель освобождается от ответственности за неиспол нение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителем, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным федераль ными законами.
23. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил ис полнитель несет административную, уголовную или гражданско-правовую ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Контроль и надзор за соблюдением настоящих Правил осу ществляют федеральный орган исполнительной власти и его тер риториальные органы, на которые возложены функции по кон тролю и надзору в сфере защиты прав потребителей и потреби тельского рынка.
Правовое регулирование предоставления услуг средств размещения в РФ