Обґрунтування напрямів розширення і підвищення ефективності туристичних послуг (за матеріалами ТЗОВ «Озерний край»)

PAGE 5

Пояснювальна записка

до дипломної роботи спеціаліста

на тему: «Обґрунтування напрямів розширення і підвищення ефективності туристичних послуг»

(за матеріалами ТЗОВ «Озерний край»)

Зміст

АНОТАЦІЯ………………………………………………………………….….124

Вступ……………………………………………………………………………..4

Розділ 1. Теоретичні аспекти розширення і підвищення ефективності готельних послуг

1.1. Сутність та особливості готельних послуг…………………………….….6

1.2. Основні аспекти розширення і методичні підходи визначення

ефективності готельних послуг…………………………………………...18

1.3. Законодавче регулювання процесу надання готельних послуг………...38

Розділ 2. Характеристика та аналіз сучасного стану діяльності ТЗОВ «Озерний край»

2.1. Організаційно-економічна і фінансова характеристика підприємства..44

2.2. Аналіз діяльності підприємства в конкурентних умовах………………65

2.3. Оцінка діяльності підприємства під впливом внутрішнього та

зовнішнього середовища……………………………………………….77

Розділ 3. Напрями удосконалення надання послуг у ТЗОВ «Озерний край»

3.1. Шляхи удосконалення інформаційного забезпечення

зовнішньоекономічної діяльності підприємства……………………….83

3.2. Техніко-економічне обґрунтування заходів щодо удосконалення

послуг на ТЗОВ «Озерний край»………………………………………95

Розділ 4. Охорона праці та безпека в надзвичайних

ситуаціях

4.1. Організація та охорона праці на підприємстві………………………....103

4.2. Розробка заходів з охорони праці, гігієни та виробничої санітарії

на підприємстві……………………………………………………….…104

4.3. Безпека в надзвичайних ситуаціях…………………………………...…114

4.4. Економічна ефективність заходів з поліпшення охорони праці…...…117

ВИСНОВКИ і пропозиції …………………………………………………121

Список використаної літератури………………………………….126

Анотація

до дипломної роботи на тему: «Обґрунтування напрямів розширення і підвищення ефективності туристичних послуг» (за матеріалами ТЗОВ «Озерний край») спеціаліста спеціальності 7.03050301 «Міжнародна економіка» Львівського інституту економіки і туризму. Магоцька Христина Михайлівна. Керівник: к.е.н.,доц. Погребняк Л.В.

Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання послуг і організацію короткострокового мешкання в готелях, мотелях, кемпінгах і в інших засобах розміщення за винагороду. При зростанні об'єму продажів з одного боку і конкуренції, що посилюється, з іншого, підвищується значення ефективності готельних послуг.

Значимість, актуальність і масштабність цих проблем послужили підставою для багатьох наукових робіт і публікацій останнього часу. Тим не менш, цілий ряд завдань функціонування готельної сфери вирішити ще тільки належить. До їх числа відносяться підвищення ефективності готельних послуг.

Метою дослідження є обґрунтування теоретико-методологічних аспектів підвищення ефективності готельних послуг.

Для досягнення поставленої мети в роботі були поставлені наступні завдання:

вивчити особливості туристичних послуг;
здійснити узагальнення та критичний аналіз базових теоретичних положень і методичних підходів визначення ефективності готельних послуг;
здійснити оцінку діяльності готелю під впливом внутрішнього та зовнішнього середовища;
обгрунтовано напрями удосконалення надання послуг у ТзОВ «Озерний край».

Об’єктом дослідження виступала проблема підвищення ефективності готельних послуг.

Предметом дослідження були теоретичні, методологічні та практичні питання визначення ефективності готельних послуг на ринку туристичних послуг.

Ключові слова: ефективність послуг, готель, основні послуги, додаткові послуги.

Annotation

to diploma work on " Rationale areas expand and improve hotel services (based on PE "Ozernui krai")" specialist specialty 7.03050301 "International Economics" Lviv Institute of Economy and Tourism. Magocka Chrustuna. Head: Pogrebnyak L.V.

Hotel industry as a kind of economic activity includes the provision of services and organization of short-term accommodation in hotels, motels, campgrounds and other accommodation facilities for a fee. With the growth of sales volume on the one hand and competition, exacerbated by the other, increases the magnitudes of hotel services.

Importance, urgency and magnitude of these problems gave rise to many scientific papers and publications recently. However, a number of problems functioning hotel areas yet to be solved. These include improving the efficiency of hotel services.

The study is the study of theoretical and methodological aspects of increasing the efficiency of hotel services.

To achieve this goal in the work are the following objectives:

- Explore the features of tourist services;

- Make a synthesis and critical analysis of the basic theoretical positions and methodological approaches to determine the effectiveness of hotel services;

- To evaluate the property under the influence of internal and external environment;

- The matter of service to LLC " Ozernui krai "

The object of research performed efficiency problem of hotel services.

The subject of the study were theoretical, methodological and practical issues in determining the effectiveness of hotel services for the tourist market.

Keywords: efficiency of services, hotel, basic services, additional services.

Вступ

Для будь-якої держави необхідно мати належний рівень розвитку готельного господарства, адже він сприяє пожвавленню усіх суспільно-економічних контактів та зв’язків, посилює економічний потенціал регіонів, піднімає рейтинг держави, окремих її міст у світовому співтоваристві, і навпаки, нестача готелів гальмує всі ці процеси.

Готельно-туристичне господарство – важлива складова сфери послуг України. Його ефективне функціонування є індикатором позитивних змін в економіці нашої держави, важливою передумовою інтенсифікації міжнародних зв’язків та інтеграції країни у світове співтовариство. Пріоритетним напрямом розвитку сфери туристично-готельних послуг є доведення їх якості до міжнародних стандартів та удосконалення туристичних технологій, впровадження нових видів і форм обслуговування, що дозволить у більш повному обсязі задовольнити потреби клієнтів.

У сучасних умовах функціонування світового ринку характеризується інтенсивним розвитком усіх його складових. Одним із найважливіших, динамічно зростаючих, напрямів, що входять до його структури, є сфера послуг. Оскільки функціонують підприємства, які займаються наданням послуг, що в загальному складають ринок послуг, то, відповідно, створюється конкурентне середовище. Лише те підприємство, яке зуміє належним чином організувати надання послуг, дотримуючись законодавчо-правових актів, стандартів, і враховуючи специфічні особливості послуг, буде стійким та конкурентоздатним на ринку послуг.

Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання послуг і організацію короткострокового мешкання в готелях, мотелях, кемпінгах і в інших засобах розміщення за винагороду. При зростанні об'єму продажів з одного боку і конкуренції, що посилюється, з іншго, підвищується значення ефективності готельних послуг.

Комплекс проблем організації готельного господарства вже розкрито у роботах багатьох науковців. Вагомий внесок у дослідження цього питання зробили В. Федорченко, Л. Нечаюк, М. Бойко, Н.Чорненька, О.Любіцева, С. Байлик та інші.

Метою дослідження є розробка рекомендацій щодо підвищення ефективності готельних послуг.

Досягнення поставленої мети в роботі передбачає вирішення наступних завдань:

вивчення методологічних основ ефективності готельних послуг;
аналіз та оцінка сучасного стану діяльності готелю;
обґрунтування шляхів удосконалення надання послуг у ТЗОВ «Озерний край».

Об’єктом дослідження виступала проблема підвищення ефективності готельних послуг. Предметом дослідження були теоретичні, методологічні та практичні питання визначення ефективності готельних послуг на ринку туристичних послуг.

Дослідження базуються на загальних економічних положеннях щодо сутності і принципів визначення ефективності готельних послуг. Як джерела інформації використовувалися внутрішні документи ТЗОВ «Озерний край» (баланс, річна фінансова звітність) різні теоретичні, аналітичні та статистичні матеріали, міжнародні законодавчі акти та закони України з питань туризму, готельного бізнесу, зовнішньоекономічної політики, міжрегіонального та транскордонного співробітництва.

Робота може бути використана фахівцями туристичної галузі, зокрема, керівниками готелів в якості довідникового та аналітичного матеріалу.

Розділ 1

Теоретичні аспекти розширення і підвищення ефективності готельних послуг

1.1. Сутність та особливості готельних послуг

Економічна сутність готельної індустрії полягає в нематеріальному характері її діяльності. Результат виробничо-експлуатаційної діяльності готелів - основний продукт у формі своєрідного виду послуг - послуг гостинності. Їхня особливість пов'язана з тим, що вони створюються та реалізуються в межах одного підприємства. Виробництво продукту гостинності не може здійснюватись окремо від матеріального продукту, тобто виробничого використання матеріально-технічної бази (споруд, комунікацій, устаткування, інвентарю). Вона є основою одночасного виробництва та реалізації послуг. Згідно з особливостями обслуговування у готельному господарстві, де поєднують виробництво та споживання послуг, цей процес визначають поняттям "надання послуг".

Готельна послуга - це дія (операція) підприємства з розміщення споживача через пропозицію номера (місця) для тимчасового проживання у готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням і тимчасовим перебуванням [13, с.65].

Готельна послуга складається з основних і додаткових послуг, які пропонують споживачеві під час розміщення та проживання в готелі. Зокрема:

основні послуги - це обсяг послуг готелю (проживання, харчування), що введені у ціну номера (місця) і надаються споживачу згідно з укладеним договором;
додаткові послуги - послуги, які не належать до основних послуг готелю, їх замовляють і оплачують споживачі додатково згідно з окремим договором (наприклад, послуги автостоянки, пральні, сауни і под.).

Особливістю сучасного готельного обслуговування є децентралізація реалізації послуг. Великі готельні об'єднання формують спеціалізовані ланки для реалізації основних послуг. Тому частина операцій у процесі обслуговування туристів (попередній продаж, резервування місць та ін.) не належать до компетенції окремих ланок готельного підприємства і зосереджені у спеціалізованих бюро подорожей або самому підприємстві. Тому на якість обслуговування в готелях впливає діяльність посередницьких ланок, що реалізують їхні основні послуги.

Обсяг, якість і асортимент послуг у готельній сфері зумовлені насамперед станом матеріально-технічної бази і рівнем та кваліфікацією персоналу закладу розміщення. Спостерігаємо постійне розширення й урізноманітнення матеріально-технічної бази та структури персоналу готелів. Поряд з основними будівлями готелів створюють інші споруди - спортивні, медичні, розважальні тощо. У такий спосіб процес обслуговування туристів ускладнюється, а запропоновані послуги мають комплексний характер.

Готель - це підприємство, яке надає людям комплекс послуг поза межами їх дому; найважливішими серед яких є послуги розміщення і харчування. Але, як вже відмічалося, сучасні готелі, які обслуговують туристів, практично стають повно сервісними готелями. Крім обов’язкових послуг (розміщення, харчування), які іноді називають основними послугами, вони надають цілий комплекс всіляких послуг, які називають додатковими послугами [32, с. 51].

Основними з них є послуги розміщення та харчування. Співвідношення цих двох складових може виражатись у таких формах:

розміщення і сніданок (континентальний або англійський) у номерах чи спеціалізованих закладах;
розміщення та харчування у ресторані;
розміщення й харчування у ресторані, барі, кафе;
розміщення і харчування у ресторанах європейської та національної кухні, барах, цілодобовий сервіс на поверхах.

Зміст послуги розміщення стосується:

надання у користування спеціалізованого приміщення - готельних номерів;
пропозиції послуг фаховим персоналом - портьє, з оформлення поселення гостей, покоївок з прибирання готельних номерів та ін.

Готельні номери - це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи під час перебування гостей, котрі є основним елементом послуги розміщення. Внаслідок використання готельних номерів гостями переважно у вечірній і нічний час, найголовніша функція номера стосується забезпечення сну та відпочинку. Значення інших функцій готельних номерів залежить від функціонального призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, у готелях ділового призначення найголовніша функція номерів пов'язана зі забезпеченням гостей можливістю працювати. Для цього у номерах необхідний письмовий стіл, телефон, факс, комп'ютер і под. [27, с.101].

Готелі мають різні категорії номерів, які відрізняються площею, меблями, обладнанням, але незалежно від категорії кожен номер має забезпечувати: ліжко, крісло - на місце, нічний столик або тумбу - на ліжко, шафу для одягу, загальне освітлення, кошик для сміття. У кожному номері повинна бути інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі.

Послуги з пропозиції гостям їжі поєднують процеси виробничого (приготування їжі на кухні), торгового (продаж готових до споживання продуктів, алкогольних та безалкогольних напоїв) і сервісного обслуговування гостей офіціантами у ресторані, барі, кафе, готельних номерах.

Для середніх і великих туркомплексів (турготелів, повносервісних готелів та інших) з середнім і високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг: послуги організацій громадського харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар); магазини (сувенірний, продуктовий), торговельні автомати; інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал ігрових автоматів, більярдна); екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів, організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т.д.; транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту за заявкою гостей, виклик таксі, прокат автомобілів); покупка і доставка квітів; продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції; побутове обслуговування (ремонт та чищення взуття, ремонт і прасування одягу; послуги хімчистки та пральні; зберігання речей і цінностей; розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення - телевізори, посуд, спортивний інвентар тощо; ремонт годинників, побутової техніки, радіоапаратури; послуги перукарні, манікюрного і масажного кабінетів та інші побутові послуги ); послуги салону краси, сауна, лазня, басейни, тренажерний зал; оренда залів переговорів, конференц-залу; послуги бізнес-центру.

Цей величезний перелік доповнюється, видозмінюється й диференціюється у залежності від розмірів готелю, його місцезнаходження і цільового призначення, рівня комфортабельності й інших причин. Тенденція розвитку готельної індустрії спрямована на розширення спектру послуг у готелях різного призначення [32, 129].

У теперішній час додаткові послуги набувають все більшого і більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення сприймається гостями як сама собою зрозуміла. Підвищену ж цікавість викликають послуги, які виділяють цей готель із ряду інших. У більшості випадків такими послугами є додаткові. Підтвердженням цього є діяльність багатьох готельних підприємств.

У менеджменті готельного бізнесу широко використовують термін "готельний продукт", що наголошує на комплексному характері готельних послуг. У категорії "готельний продукт" відображено результат господарської діяльності, поданий у матеріальній формі (матеріальний продукт), духовній, інформаційній (інтелектуальний продукт) або у формі виконання роботи і послуг (рис. 1.1) [27, с.305].

Рис. 1.1 - Готельний продукт

У структурі комплексного готельного продукту розрізняють такі його типи: основний, спеціальний, супутній, додатковий.

Послуги надання готельного номера та готельного обслуговування формують основний продукт. Одночасно кожен готель повинен надавати спеціальний продукт - складові обслуговування, що вирізняють готель з-поміж інших на ринку готельних послуг, наприклад, туристські послуги, послуги бізнес-центру, певний тип розваг, спортивних послуг і под.

Супутний готельний продукт - це комплекс послуг та товарів, необхідних клієнтам для використання основного й спеціального продукту. Скажімо, надання у готелях послуг телефонного, поштового зв'язку, побутових послуг і товарів туристичного попиту.

Додатковий готельний продукт надає спеціальному продуктові додаткові переваги, сприяє виокремленню його серед конкурентних аналогічних продуктів. Це можуть бути оздоровчі послуги, послуги бізнес-центру, гральні атракціони тощо. На сучасному етапі додатковий готельний продукт набуває все більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення розглядається гостями як звичайне явище. Підвищений інтерес викликають послуги, котрі вирізняють певне готельне підприємство з-поміж інших. Здебільшого такі послуги формують додатковий продукт. Це засвідчують успіхи відомих готельних ланцюгів і окремих готельних підприємств. Так, готелі Брюсселя, Страсбурга, Давоса, де часто працюють високооплачувані фахівці - політики, економісти, банкіри, пропонують разом із використанням новітнього технічного забезпечення зручно облаштовані конференц-зали, послуги фітнес-центрів, ресторанів. Наприклад, відомий фешенебельний готель "Steigenberger belvedere" в Давосі надає послуги конференц- і фітнес-центру, басейну, сауни, а також масаж, паркування. Діють декілька ресторанів європейської й екзотичної кухні, інші послуги.

Послуги розміщення, харчування та додаткові послуги взаємодоповнюються і сприймаються клієнтами як єдине ціле. Водночас різниця між спеціальним та додатковим готельним продуктом не завжди очевидна. Послуги, які постають спеціальним продуктом на одному ринку, можуть бути додатковим на іншому. Досвід функціонування відомих готельних підприємств засвідчує, що розробка комплексного готельного продукту повинна супроводжуватись ретельним вивченням головних тенденцій і визначальних характеристик споживчого ринку готельних послуг.

Окрім основного, спеціального й додаткового, комплексний готельний продукт містить такі його елементи та якісні характеристики, які створюють загальний імідж готельного підприємства, виражений у загальній атмосфері обслуговування, формі пропозиції, толерантності в спілкуванні обслуговуючого персоналу, професіональних характеристиках. Лише загальна атмосфера пропозиції готельного продукту може стати вирішальним чинником у виборі клієнтами готельного продукту.

Категорія "готельний продукт" з позиції готельного підприємства охоплює три рівні послуги: окремі послуги; продукт "готель" як комплекс послуг; розширений продукт "готель" (рис. 1.2) [27, с.390].

Рис. 1.2. Рівні готельного продукту, запропоновані засобами розміщення

Окремі готельні послуги - це широкий обсяг послуг, що можуть надавати заклади розміщення незалежно від категорії та типу. Скажімо, до таких належать послуги швейцара, портьє, покоївок, офіціантів та іншого персоналу, котрі формують внутрішній рівень послуги "готель". Продукт "готель" як комплекс послуг утворює середній рівень, охоплюючи всі послуги, що надають у певному типі готельного закладу, які взаємозалежні, взаємодоповнювальні й сприймаються клієнтами єдиним цілим. Середній рівень продукту "готель" у поєднанні з можливостями пропозиції навколишньої до готелю території утворює розширений продукт "готель" - третій (зовнішній) рівень. Серед компонентів навколишньої території істотне значення має розташування готелю, історико-культурні, соціальні атракції, природний ландшафт.

З погляду очікувань клієнтів у продукті "готель" можна виокремити чотири рівні послуг (рис. 1.3) [27, с.391]. Родовий продукт охоплює широкий перелік фахових характеристик працівників готелю про виконання службових обов'язків та матеріальні ресурси готельного підприємства, необхідні для його успішної участі в ринковому процесі.

Рис. 1.3. Рівні готельного продукту відповідно до очікувань клієнтів

Функції родового продукту в готельному підприємстві виконують окремі послуги.

Очікуваний продукт відображає послуги, здатні задовольняти очікування клієнтів. Він охоплює супутні обставини споживання родового продукту - час, умови, обслуговування, інтер'єр номерів, вестибюля й інших приміщень, зовнішній вигляд персоналу, ціну тощо [31, с.103].

Основу розширеного продукту становлять додаткові переваги, пов'язані з його купівлею та споживанням, відрізняючи цей продукт від ринкових аналогів. Для готельного продукту додатковими перевагами насамперед є ознаки розташування, транспортна доступність, характеристики прилеглої території, зручне планування будівель, що з часом перестають розглядатись додатковими і стають частиною очікуваного продукту.

Потенційний продукт охоплює ймовірні й досяжні для підприємства напрями діяльності, які зумовлять переваги в ринковому позиціюванні над конкурентами, зможуть утримати та залучити нових клієнтів. Провідні готельні підприємства через стратегічні маркетингові дослідження здійснюють пошук нових концепцій, методів обслуговування, типів послуг.

Серед особливостей готельних послуг, що відрізняють їх від товару(див.табл.1.1), виокремимо [32, с.79]:

нематеріальний характер в основній складовій послуг;
обмеженість зберігання;
терміновий характер послуг;
періодичний (сезонний) характер попиту на готельні послуги;
неоднорідність якості обслуговування.

Таблиця 1.1

Відмінність між товаром та послугою

Товари	Послуги
Продукти в основному конкретні	Послуги нематеріальні
Право власності передається при продажу	Право власності здебільшого не передається
Продукт можна перепродати	Продукт не можна перепродати
Продукт може бути продемонстрований перед продажем	Продукт зазвичай не демонструється (перед продажем його не існує)
Продукт може зберігатися як покупцями так і продавцями	Продукт неможливо зберігати
Процес виробництва унаслідується процесом споживання	Виробництво та споживання зазвичай відбуваються одночасно
Виробництво, продаж і споживання локально диференційовані	Виробництво, споживання і навіть продаж часто скомпоновані разом
Продукт піддається транспортуванню	Продукт неможливо транспортувати (хоча виробники можуть переміщуватись)
Продавець виробляє товар	Клієнт (покупець) приймає безпосередню участь у виробництві
Можливий непрямий контакт між компанією та клієнтом	В більшості випадків контакт між компанією та клієнтом є необхідним
Товар можна експортувати	Послугу зазвичай не можна експортувати (на противагу системі, що надає послуги)

Нематеріальний характер в основній складовій послуг. Специфіка надання готельних послуг, порівняно з продажем товару, пов'язана з неможливістю клієнтами одразу в повному обсязі охопити їхні споживчі особливості. Споживачам послуг нелегко оцінити послугу до моменту придбання, іноді навіть після купівлі. Клієнти готелів, котрі не можуть виявити якісні характеристики готельних послуг, відображені в ціновому еквіваленті, та є проблемною категорією споживачів готельних послуг [31, с.107].

Одночасно невідчутність послуг ускладнює управління процесом їхнього виробництва і продажу. Готельним підприємствам складно презентувати клієнтові свій товар, ще складніше обґрунтувати встановлення різних цін на послуги. Підприємство може лише описати переваги певної послуги, а послуги як такі клієнт може оцінити тільки після їхньої купівлі.

З-поміж заходів, які підвищують довіру клієнтів до готельного підприємства, такі:

наголошення на значенні послуги та вигоди від її придбання;
підвищення відчутності послуги;
широке використання маркетингових досліджень, зокрема відображених у рекламі;
здійснення акцій зі зміни тарифів, залучення до готелю відомих у суспільстві клієнтів (артистів, політиків, спортсменів та ін.).

Обмеженість зберігання. Комплекс готельних послуг у зв'язку з нематеріальним характером має обмежений термін зберігання і не може бути збережений для подальшого продажу. Послуга надається тільки тоді, коли надходить замовлення від клієнта. Якщо за поточну добу готельний номер залишився непроданим, його неможливо продати додатково. Згідно з твердженнями низки спеціалістів нероздільний характер процесів виробництва і споживання є основною ознакою відмінності послуги від товару [31, с.108].

Терміновий характер використання готельних послуг зумовлює необхідність розробки стратегії, що забезпечить оптимальне співвідношення попиту та пропозиції послуг. Так, стимулювати попит на готельні послуги можна на основі ефективної цінової політики, системи тарифів. Установлюючи диференційовані тарифи і ціни, знижки, оптимізуючи асортимент додаткових послуг й інші стимули, можна змістити частину попиту з пікового періоду на період затишку.

Вагомий засіб управління обсягом попиту - введення системи попередніх замовлень на послуги та збільшення швидкості обслуговування внаслідок автоматизації окремих процесів тощо. У системі сучасних інформаційних технологій збільшення попиту можна забезпечити через широке використання реклами, зокрема за участю телекомунікаційних систем, у тому числі мережі Інтернет.

Терміновий характер готельних послуг. Суть цієї особливості зумовлена суттєвою проблемою в обслуговуванні готелів: послуги повинні надаватись у найкоротший термін. Цей чинник одночасно з розташуванням визначально впливає на вибір клієнтами готелів. Час пропозиції окремих послуг (поселення, бронювання, прибирання і под.) вимірюють хвилинами, навіть секундами. Найшвидше обслуговування сьогодні пропонують в одному з готелів Токіо: комплекс послуг з поселення - документальне оформлення поселення, оплата, отримання ключів та ін. - здійснюють за 45 с. У більшості готелів норма часу, відведена на послуги поселення, в середньому становить 10-15 хв. [31, с.109]

Періодичний (сезонний) характер попиту на готельні послуги. Ринку готельних послуг, зокрема окремим типам готелів, притаманне сезонне й тижневе коливання попиту на послуги. У великих ділових центрах найвища заповнюваність готелів характерна в осінній і весняний періоди, а в курортних готелях - влітку. Водночас упродовж тижня у більшості готелів найвище завантаження спостерігається у будні.

Неоднорідність якості обслуговування. Вагома особливість готельних послуг, що відрізняє їх від виробничого процесу на промисловому підприємстві, де передусім застосовують машини й автомати, стосується використання праці людей. Людський чинник значно впливає на неоднорідність, мінливість якості, недотримання стандартів готельних послуг. Якість послуг суттєво залежить від рівня кваліфікації працівників, організації виробничого процесу - колективу та виробничих комунікацій, контролю за злагодженою роботою персоналу, психофізичними особливостями кожного працівника [31, с.110].

Важливим джерелом мінливості якості надання послуг є клієнт. Особистість потреб кожного клієнта, його унікальність зумовлюють необхідність високого ступеня індивідуалізації послуг, унеможливлюють масовий характер виробництва послуг. Індивідуалізація послуг породжує проблему управління поведінкою споживачів, дослідження чинників впливу на їхню поведінку в процесі обслуговування. Для зниження неоднорідності виробничої якості послуг у багатьох готельних підприємствах розроблені стандарти обслуговування.

Стандарт обслуговування - це комплекс обов'язкових правил для виконання обслуговування клієнтів, що повинні гарантувати встановлений рівень якості всіх виробничих операцій. Такий стандарт визначає формальні критерії оцінювання якісного рівня обслуговування клієнтів та діяльності кожного співпрацівника готельного підприємства. Наприклад, стандарт якості технології обслуговування у готелях означає, що:

окремі послуги мають надаватися не більше встановленого часу: документальне оформлення поселення на рецепції, видача ключів і поселення в номер, незалежно від масовості заїзду, повинні тривати 5-15хв., прання та прасування особистих речей - не більше доби, доставка багажу в номер - не більше 3 хв., відповідь на телефонний дзвінок 10-30с.;
формений одяг і взуття необхідно створювати за зразком, прийнятим у готельному підприємстві;
знання іноземних мов обслуговуючим персоналом має відповідати категорії готелю та ін.

У процесі розробки системи стандартів діяльності підприємств індустрії гостинності потрібно враховувати низку специфічних чинників, характерних для цієї сфери послуг. Тобто:

1. Визначення еталона та вимірювання якості послуг - складне завдання, що зумовлює необхідність комплексного підходу.

2. Якість послуг залежить насамперед від людського чинника виробництва, тому ефективна організація й управління трудовим колективом дасть змогу дотримуватись визначених стандартів якості.

3. У розробленні стандартів якості необхідно зауважувати потреби та побажання споживачів, які завжди основні у формуванні економічних стандартів функціонування підприємства.

4. Економічну ефективність роботи підприємства визначають не лише якістю послуг - суттєво впливає на це і коливання попиту споживачів.

5. Якість послуг має індивідуальний характер і залежить від психофізичного, етнічного, релігійного, соціального статусу й інших характеристик клієнта (карта індивідуальної оцінки якості обслуговування).

6. Маркетинг і якість послуг необхідно розглядати як нероздільний процес.

Отже, перелічені типові особливості надання послуг гостинності зумовлюють перетворення організації та управління у цій сфері на складний процес порівняно з галузями матеріального виробництва і з погляду забезпечення ефективності механізму обслуговування, ціноутворення, стратегічного планування визначають специфіку управління та застосування маркетингу в цій сфері.