Управление процессом организации в ООО «Детский Центр Пеликан»

Оглавление

Введение………………………………………………………………….. 3

1.Краткая характеристика туристского предприятия ООО «Детский Центр Пеликан» ……………..................................................................................5

2.Анализ рекламно-информационной деятельности туристского предприятия………………………………………………………………..8

3.Документы, сопровождающие и обеспечивающие продвижение и продажу турпродукта в ООО «Детский Центр Пеликан»………………………..14

4.Управление процессом организации в ООО «Детский Центр Пеликан»…………………………………………………………………..15

5.Разработка мероприятий для улучшения работы ООО «Детский Центр Пеликан»…………………………………………………………………..18

Заключение………………………………………………………………..23

Список используемых источников………………………………………24

Приложения………………………………………………………………25

Введение

Туризм является индустрией, активно использующей рабочую силу с различным уровнем профессиональной подготовки, разного возраста и пола. Программы и учебный процесс, применяемые в университетской системе, в колледжах и многопрофильных профессиональных училищах, охватывают большой спектр профессий, необходимых для индустрии туризма, но не все. Мало быть дипломированным специалистом для успешной работы в туристической фирме. Для этого еще необходимо иметь опыт по работе в данной сфере обслуживания.

Преддипломная практика по специальности «Социально-культурный сервис и туризм» в учреждениях и организациях с учетом специализации пройдена в туристском агентстве ООО «Детский Центр Пеликан». В период с 17 февраля 2014 г. по 31 марта 2014 г. Место нахождения офиса: г. Москва, ул. Островная, д.2, офис 354.

Преддипломная практика является неотъемлемой частью учебного процесса.

Целями преддипломной практики является закрепление, обобщение и систематизация знаний путем их применения в реальной деятельности; расширение и углубление знаний; формирование профессиональных умений и навыков; подготовка студента к выполнению выпускной квалификационной работы, формирование у него умения рационально использовать теоретические и практические знания, полученные в процессе обучения.

Задачи преддипломной практики:

Изучить документы, сопровождающие и обеспечивающие продвижение и продажу турпродукта;
Получить целостное представление о работе предприятия;
Закрепить и углубить знания, полученные в период прохождения практики;
Ознакомиться с рекламно-информационной деятельностью предприятия;
Проанализировать процесс управления организацией;
Разработать программу мероприятий для улучшения работы.

Актуальность преддипломной практики состоит в том, чтобы применить свои теоретические знания в работе по специальности.

Объектом преддипломной практики является ООО Детский Центр «Пеликан».

Краткая характеристика предприятия ООО «ДЦ Пеликан»

Компания ООО «ДЦ Пеликан» - ведущий туроператор семейного отдыха в России более 7 лет на рынке туристских услуг предлагает эксклюзивные программы отдыха для семей с детьми в Австрии, Италии, Швейцарии и на Кипре. Путешествуя с этой компанией, клиенты с первых минут почувствуют, что в вопросах заботы о детях, на них можно положиться на все 100%: дети будут окружены такой заботой и вниманием, что родители смогут спокойно отдыхать и посвятить время себе. Родителям самых маленьких путешественников «Пеликан» предоставляет необходимое оборудование: кроватки для младенцев от 0 до 2 лет, пеленальные столики, кроватки/манежи, детские стульчики для кормления, ванночки, горшки, игрушки, книги, инвентарь для плавания и купания (в летний период).

Единый федеральный реестр туроператоров:

Свидетельство о государственной регистрации МВТ № 00 41 04

Адрес фактический: 121552, Москва, Островная, д. 2, оф. 354

Тел./факс: (495) 234 51 82

Детский Центр «Пеликан» разрабатывает программы семейного отдыха с малышами на самых подходящих для детского отдыха курортах. Они с радостью делают все, чтобы отдых для Вас и Вашего малыша получился беззаботным, полезным и интересным. Отдых с ними продуман так, чтобы сделать семейную поездку максимально комфортной и интересной для всей семьи.

В Детском Центре «Пеликан» центре работают высококвалифицированные специалисты:

практикующий инструктор по грудничковому плаванию и гимнастики для новорожденных,
психолог,
практикующий врач-педиатр,
специалист по позитивной трансформации сознания,
педагоги-воспитатели,
художник-скульптор.

Путешествуя с ними родители поймут, что могут доверить своего ребенка этому надежному персоналу. Сотрудники центра помогут в хлопотах, предложат немало интересных занятий взрослым и детям, обеспечат в случае необходимости качественную и своевременную медицинскую помощь родителям и их детям.

Окружают детей такой заботой и вниманием, что родители спокойно могут отдыхать и посвящать время себе, не волнуясь за своего малыша.

Перечень услуг от Детского центра «Пеликан» - это:

Русская няня для детей
Физическое развитие и плавание (от 0 до 6 лет)
Развивающие программы (от 0 до 6 лет)
Восстановительные методики для родителей (дыхательная гимнастика, аквагимнастика, суставная гимнастика)
Групповые развивающие игры (в течение дня)
Консультации и лекции специалистов центра (педагог, практикующий инструктор по грудничковому плаванию, педиатр)

Они обеспечат специальным детским оборудованием и всем необходимым для комфортного отдыха с малышом

Кроватки (манежи), горшки, коврики для игр, игрушки, книги и приспособления для плавания и купания. А так же - коляски и детские стульчики для кормления.
Специальное детское меню, для малышей до полутора лет вся еда в виде пюре.

Путешествие с маленьким ребенком по программе Детского Центра «Пеликан» имеет массу преимуществ, ведь программа, оборудование и подбор персонала изначально рассчитаны именно на отдыхающих с малышами мам.

Организаторами отдыха выступает небольшая, но высококвалифицированная группа специалистов насчитывающая 7 человек:

Менеджер по работе с клиентами - Стебунова Наталья
Специалист по визовой поддержке клиентов - Молчанова Алина
Специалист по авиабилетам – Борисова Людмила
Координатор программ – Каркошка Анна
Бухгалтер – Чиняева Маргарита
Финансовый директор – Карцева Екатерина
Генеральный директор – все путешествия Детского Центра Пеликан начались именно с этого человека – Голубовская Екатерина

Екатерина Голубовская – создатель, идейный вдохновитель и генеральный директор Центра. Она закончила художественно-графический факультет Педагогического Университета. Увлекающаяся и очень самостоятельная, энергичная и оптимистичная, Екатерина реализует себя не только в профессиональной сфере, но и во многих других областях жизни: рисует картины, расписывает предметы интерьера, давно и серьезно увлекается фотографией, горными лыжами и сноубордом. В свое время именно она открыла одно из первых в нашей стране Интернет-агентств по оказанию услуг web-дизайна и создания сайтов. А когда в феврале 2004 года в её жизни появился малютка Фёдор, именно он, комфортно устроившись "в кенгуру", отправился вместе с мамой в путешествие – так состоялся первый заезд Детского Центра "Пеликан". Екатерина начала воплощать в жизнь мечту - сделать семейный отдых незабываемым для всех: мам, пап и малышей, а главным подсказчиком и вдохновителем был её собственный ребёнок. С тех пор и "Пеликан", и его дети растут, развиваются, расширяется география их путешествий.

2. Анализ рекламно-информационной деятельности туристского предприятия ООО «Детский Центр Пеликан»

Рекламная деятельность — образ действия фирмы, направленный на достижение определенных целей; стратегия — общая руководящая линия и установки на достижение конечных целей; тактика — совокупность средств и приемов, направленных на достижение цели, образ действий, линия поведения. По сути дела сущность рекламной деятельности заключается в выборе рекламной стратегии и тактики.

Для того чтобы туристическую фирму узнали необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать каким образом рекламировать себя и свою продукцию.

Определенная рекламная политика существует у всякой фирмы или предприятия. Разница лишь в масштабах и средствах рекламы.

Основными средствами рекламы являются:

1. Каталоги путешествий – в них содержатся описания туристических товаров и услуг, иллюстрации, цены. Каталоги используются туроператорами и турагентами для презентации программы туров. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.

2. Брошюры и проспекты – менее объемные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др. Используются туристическими предприятиями для информирования потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже. Проспекты обычно печатаются на одной иллюстрированной страничке, их производство более легкое и дешевое. Они являются самым распространенным средством рекламы

3. Письма-продажи рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам, вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализовать «горящие турпакеты» или оперативно донести информацию. Письма-продажи используются самостоятельно или в комбинации с проспектами и брошюрами.

4. Реклама в средствах массовой информации - это реклама в печати, на телевидении, радио, уличная реклама. Главная ее особенность – возможность донести рекламную информацию большому количеству человек.

5. Уличная реклама имеет определенное месторасположения, небольшой объем информации, содержит большей частью символы и картинки. Эти качества уличной рекламы обусловлены тем, что внимание уделяется ей на короткий срок. Обычно она служит дополнением к рекламе в средствах массовой информации.

6. Реклама в пункте продажи заключается в размещении плакатов, транспарантов, афиш, рекламных щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров. Эта реклама призвана напомнить потребителям в процессе принятия решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации.

Выбор рекламного средства зависит от многих факторов, в том числе от:

характера рекламируемого товара, содержания рекламы;
наличия ассигнований на рекламу;
размеров рынка (его емкости);
целей рекламы (создать рынок для нового продукта или расширить уже существующий рынок);
масштабов рекламной кампании;
круга возможных потребителей;
специфических требований рынка;
технических возможностей изготовления средств рекламы в нужном количестве в требуемые сроки.

Перед рекламой, могут быть поставлены множество конкретных задач в области коммуникации и сбыта, в зависимости от того для чего она предназначена: информировать увещевать или напоминать.

Информативная реклама. Цель данного вида рекламы рассказ рынку о новинке или о новых возможных применениях уже существующего товара. Помимо этого информация об изменении цены, о новых оказываемых услугах, рассеивание сомнений и опасений потребителя, формирование образа фирмы. Этот вид рекламы, в основном преобладает при выведении товара на рынок, когда нужно создать его первичный образ. Особенность информативной рекламы в том, что образа фирмы/продукта как такового пока еще не существует. Это самый сложный этап, здесь креатив играет решающую роль. Последующая эффективность или неэффективность имиджа напрямую зависит от того, каким именно образом будет выглядеть информативная реклама: правильно ли выбраны цвета, шрифты, визуальные и звуковые образы. Если из-за каких-либо ошибок в информативной рекламе имидж организации будет неправильно воспринят, то изменить это впечатление будет очень сложно. Информативную рекламу целесообразнее всего давать в таких СМИ, как газеты и телевидение.
Увещевательная реклама. Формирует предпочтение к марке, стремится переключить с марки конкурентов на свою. Изменяет восприятие потребителем свойств товара, стремится побудить его совершить покупку не откладывая. Увещевательная реклама приобретает особую значимость на этапе роста, когда стоит задача формирования избирательного спроса. Она стремится утвердить преимущества одной марки за счет конкретного сравнения ее с другими марками данного товарного класса. На этой стадии имидж фирмы еще подлежит корректировке. Подобная реклама используется очень часто в наше время, так как качество аналогичных товаров разных фирм практически не отличается и довольно высоко, то конкуренция на рынке превращается в настоящую войну имиджей.
Напоминающая реклама. Напоминает потребителям о том, что товар может быть им полезен в ближайшем будущем, информирует о том, где его можно приобрести, удерживает товары в памяти в периоды межсезонья. Такую рекламу еще иногда называют имиджевой рекламой. Эта разновидность рекламы чрезвычайна важна на этапе зрелости для того чтобы потребитель не забыл о товаре. Имидж фирмы уже сформирован и не корректируется. В имиджевой рекламе содержится минимум информации. Чаще всего, она реализуется через наружную рекламу. На этом этапе очень важно правильно выбрать зрительные или аудиальные образы, которые бы четко ассоциировались у потребителей с данной маркой и поддерживали бы сложившийся имидж.

Реклама может меняться или не меняться в течение какого-то времени. Это зависит от ситуации на рынке в целом и от ситуации внутри самой туристической фирмы.

Для начала фирма должна четко представлять цель рекламы, то есть, зачем будет проведена рекламная кампания. Цель может заключаться в формировании имени, престижа фирмы, с тем, чтобы впоследствии занять прочное положение на рынке. Целью может быть просто сбыт туристских услуг.

Какой характер будет носить реклама туристической фирмы, зависит от многого: от размера самой фирмы; от бюджета; от целей на рынке вообще; от конкретной сложившейся рекламной ситуации; от поведения конкурентов; от занимаемого на рынке положения.

ООО «Детский Центр Пеликан» использует несколько видов рекламы: компьютерная реклама, печатная.

К компьютерной – реклама на сайтах; к печатной – объявления в газетах, публикации в журналах ( рис.1).

Рисунок 1

Так же имеется большое количество различных рекламных буклетов, проспектов, которые регулярно обновляются и распространяются среди жителей города (рис.2).

Рисунок 2

Для более успешного продвижения своих услуг «Детский Центр Пеликан» заключил договор с рекламным агентством, которое помогает ему в оформлении внешнего вида, буклетов, рекламных статей в газетах, что более привлекает к себе внимание.

Реклама сегодня прочно вошла в нашу жизнь. Высказывания о ней очень противоречивы. Многих она раздражает, появляясь посреди любимой теле или радиопередачи, бросаясь в глаза повсюду — на улице, в транспорте, в различных заведениях. Услышать что-либо лесное о рекламе — большая редкость, даже от тех, кто в ней работает. В основном негативные отклики относятся даже не к самому факту существования рекламы, а к «засилию» этой рекламой нашей жизни. Но как бы мы не относились к этому явлению, без него наше общество уже не может существовать.

3. Документы, сопровождающие и обеспечивающие продвижение и продажу турпродукта в ООО «Детский Центр Пеликан»:

Договор об организации продажи услуг – Заключается с клиентом при покупке турпродукта, в нем присутствуют реквизиты компании, права и обязанности клиента и компании. Договор подписывается двумя сторонами (заказчиком тура — туристом и турагентом — менеджером ООО «Детский Центр Пеликан»), ставится печать организации и подписи двух сторон.

Лист бронирования – В них описаны продолжительность тура, даты начала и его окончания, участники путешествия и все детали конкретной поездки клиента (приложение 6).

Номера в гостинице, трансфер или авиабилета и её подтверждение – Осуществляется через интернет или по переписке в электронной почте.

Документы, необходимые для получения визы (ксерокопии паспортов туристов, справки с места работы, выписки из банка, фотографии, анкеты).

Ваучер – находится у туриста и подтверждает его право на оказание туристских услуг (приложение 3).

Ваучер на клуб – находится у туриста и подтверждает право участия детей в детском клубе (приложение 4).
- Страховой полис - обязательная часть пакета документов находящаяся у туриста выезжающего за рубеж (приложение 5).

4.Управление процессом организации в ООО «Детский Центр Пеликан»

При прохождении практики, хочется отметить, что стиль управления руководителя оказался демократичным, которому свойственны следующие отличительные черты:

- Полномочия распределяются между сотрудниками (каждый сотрудник имеет четкие функциональные обязанности, а так же знает свои полномочия).

- Ответственность делится между сотрудниками организации (учитывается вклад каждого сотрудника в достижении общей цели).

- Дифференцированный подход к людям.

- Руководитель поддерживает дружеские отношения с сотрудниками.

Данный демократический стиль управления наиболее приемлем и приятен для сотрудника, он позволяет достигнуть поставленные перед организацией цели.

Детский Центр «Пеликан» предлагает не только семейный отдых с выездом заграницу, но и организует различные московские мероприятия на выходные, например: Программа выходного дня(табл. 4.1).

Таблица 4.1

ТУРОПЕРАТОР СЕМЕЙНОГО ОТДЫХА

ДЕТСКИЙ ЦЕНТР «ПЕЛИКАН»

______________________________________________________________

www.pelekan.ru 8(495)234 5182, 8(903)210 1505 info@pelekan.ru

Программа выходного дня

22 февраля (суб) в 12.00

Стоимость участия - 1500 руб./реб.На программу приглашаются только дети:)
Рекомендуемый возраст - от 6 лет
Продолжительность программы - около 2 часов

Приглашаем в волшебную Нарнию. Удивительная сказка, в которой шкаф оборачивается сугробом, шубы разлетаются тысячами снежинок, а по лесу гуляют настоящие тролли, поиск ответов на самые важные в жизни вопросы завораживает так сильно, что в сказочную страну, возникающую на сцене театра на Малой Бронной, хочется возвращаться снова и снова. Увидев спектакль «Тайна старого шкафа», нам непременно захотелось показать его вашим детям. Спешите бронировать места и готовьте книжки о Нарнии - дети обязательно захотят узнать, что же было дальше.

27 февраля (чтв) в 17.00

Стоимость участия - 1200 руб./чел.
Рекомендуемый возраст - от 5 до 9 лет
Продолжительность программы - 1 час

Вторая экскурсия нашего специального проекта для дошкольников и младших школьников «Мои первые открытия в Третьяковке». Тема новойвстречи - "Дорогами пейзажа".

2 марта (вскр) в 13.00 и 15.00

Стоимость участия - 550 руб.(семейный билет для 1 реб.+1 взр).; 950 руб. (семейный билет для 1 взр. и 2 детей).
Рекомендуемый возраст - от 3,5 до 7 лет
Продолжительность программы - 50 минут

Приглашаем малышей в Царицынскую оранжерею на познавательную программу "Самый главный - это...". Малышам предстоит познакомиться с "жителями" исторической оранжереи, узнать о том, как разные растения участвуют в жизни людей, и выяснить, кто же из растений самый главный и нужный. В конце необычной экскурсии ребят ждет небольшой творческий сюрприз.

У ООО "Детский Центр Пеликан" есть большое количество постоянных клиентов, друзей компании, которые заказывают именно такую форму путешествия. Заранее обговаривается маршрут, программа, цена, условия путешествия и проживания.

Проанализировав работу «Детского Центра Пеликан» и пройдя там практику, хочется отметить, что в целом «Пеликан» работает хорошо. В офисе всегда достаточно большое количество постоянных туристов, что говорит об успешной работе, квалифицированности персонала. Однако всегда хочется стремиться вперед и развиваться, для этого нужны новые идеи и инструменты привлечения новой клиентуры.

5. Разработка мероприятий для улучшения работы ООО «Детский Центр Пеликан»

Знать желания клиентов – необходимое, но недостаточное условие стабильного качественного обслуживания. Менеджер может иметь четкое представление о том, что хочет получить клиент, но бывает не в силах воплотить его в услуге, а может и вовсе не знать. Поэтому, одним из первых мероприятий, необходимых для увеличения клиентов это роль персонала.

«Идеальный» менеджер как способ улучшения работы туристского агентства ООО «Детский Центр Пеликан». В настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, менеджеру также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

В компании ООО «Детский Центр Пеликан» работает небольшое количество сотрудников, но открываются новые офисы и важно, чтобы новые сотрудники обладали высоким уровнем знаний туризма для качественного обслуживания потенциальных туристов.

Стоит обратить внимание на непрерывное обучение менеджеров. Это могут быть:

Семинары

- групповые собрания для сотрудников всех офисов для отработки и применения техники продаж, обсуждения существующих проблем и недопускания ошибок в будущем

- тематические семинары в офисе, касающиеся углубленного изучения нового направления, маршрута, страны в рамках программы семинара

2) Рекламные туры

Рекламно-ознакомительные туры – это рабочие поездки, рассчитанные исключительно на специалистов, сотрудников турагентств, которые хотят более детально ознакомиться с инфраструктурой курортов и предлагаемыми отелями. Для поддержания престижа туристской компании на самом высоком уровне необходимо работать с каждым клиентом индивидуально, предлагая то, что ему действительно подойдет. А для этого нужно досконально знать особенности каждой страны, курорта, отеля и не только понаслышке. Все это помогают сделать сегодня рекламные туры.

Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем (табл. 5.1).

Таблица 5.1

«Идеальный» менеджер по продажам для работы в организациях индустрии туризма

Требования к персоналу туристских организаций	Рейтинг требования (1 - наименьший, 5 - наибольший)
	1	2	3	4	5
Знания
Высшее/неполное высшее образование в области туризма
Знание иностранного языка
Минимальный рабочий стаж/практика работы в туризме
Умения и навыки
Навыки продаж, презентаций
Работа на персональном компьютере с различными информационными системами
Личностные и деловые качества
Коммуникабельность
Ориентация на достижение результата
Клиентоориентированность
Ответственность
Обучаемость
Способность планировать работу, организованность
Стрессоустойчивость
Умение работать в команде
Аккуратность
Внимательность
Лояльность к компании

Из приведенных в таблице данных видно, что наибольший рейтинг присвоен таким личностным и деловым качествам, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, стрессоустойчивость, аккуратность, внимательность и лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

Для того чтобы быть лидером, необходимо иметь очень сильную клиентскую базу. Для этого нужно поддерживать контакты с постоянными клиентами, периодически предлагая им что-то новое, и в то же время искать новых клиентов. Чтобы заработать «верность» постоянных клиентов, необходимо поддерживать качество предоставляемых услуг. Этот показатель со временем должен только улучшаться. Та же стратегия позволит завоевать доверие новых клиентов, перевести их в разряд постоянных.

Для того чтобы сделать агентство ООО «Детский Центр Пеликан» более привлекательным для туристов, нужно предлагать определённые сервисы бесплатно. Например: можно предложить туристу оформить накопительную или дисконтную карту, предложить ему в подарок туристическую сим-карту, бесплатное такси до аэропорта и т.д. Клиенты автоматически заинтересуются таким агентством, если увидят, что только в ООО «Детский Центр Пеликан» они получат самые лучшие предложения.

Заключение

Прохождение преддипломной практики позволяет составить собственное мнение о характере работы на туристском предприятии. Это очень важный момент для определения того вида деятельности, которым бы хотелось заниматься в будущем.

Таким образом, прохождение практики в ООО «Детский Центр Пеликан» позволило повысить уровень профессиональной подготовки в области международного туризма, применить знания, полученные в институте, в практической деятельности, приобрести некоторые навыки в реализации туристско-экскурсионных услуг, приобрести новые знания, необходимые для выбора работы после окончания института.

Чтобы бизнес туристского агентства ООО «Детский Центр Пеликан» был на вершине, необходимо позаботиться, чтобы туристы видели внимание к ним и чувствовали заботу об их интересах. Такие факторы, как высокое качество обслуживания, приветливые менеджеры, поздравления с праздниками и именными датами, информирование об акциях, специальных выгодных предложениях сформируют у клиента положительный образ о компании, и именно компанию ООО «Детский Центр Пеликан» он вспомнит, планируя очередной отпуск.

Список используемых источников

Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. / Джи Б. - СПб.: Питер, 2009. – 344 с.
Евстигнеев М.К. Безупречный сервис или как угодить клиенту./Евстигнеев М.К. -М:Дашков и К, 2011. - 347 с.
Интернет ресурсы: Методика привлечения новых клиентов в офис турагентства http://all.tury.ru
Сайт компании : http://www.pelekan.ru
Шматько Л.П., Жолобова Л.В., Ляшко Г.И., Маркин П., Рубаник А. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие. - 3-е изд., испр. и доп. (Серия:'Туризм и сервис'), М.: МарТ, 2007