Пути совершенствования организации обслуживания гостей в гостиницах категории 5 звезд

64

Департамент образования города Москвы

Государственное образовательное учреждение

Среднего профессионального образования

Колледж гостиничного хозяйства

«Царицыно»

№37

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Специальность: гостиничный сервис 101101

на тему: «Пути совершенствования организации обслуживания гостей в гостиницах категории 5 звезд»

Выполнила

студентка Головкова Маргарита Александровна

группа МГ-34

Научный руководитель:

Ёхина М.А.___________________

«Допустить к защите в Государственной аттестационной комиссии»

Зам. Директора по учебно-методической работе

Фомина О.В.

Дата ________________

Москва

2014г.

Содержание

Введение

Глава 1. Организация обслуживания гостей в гостиницах категории 5 звезд.

1. Стандарты обслуживания и требования к обслуживанию персонала.
   1. Качественное обслуживание различных категорий гостей.
   2. Технологический цикл обслуживания гостей. Категории гостей.
   3. Проблемы обслуживания гостей в гостинице.
   4. Подходы к созданию в гостиницах системы поощрения постоянных гостей и программы лояльности.
   5. Инновации, способствующих совершенствованию обслуживания гостей.
   6. Анкетирование и работа с жалобами гостей.

Глава 2. Пути совершенствования организации обслуживания в гостиницах 5 звезд на примере гостиницы «Националь».

2.1. Анализ обслуживания гостей.

2.2.Особенности обслуживания, программы поощрения постоянных гостей в гостинице «Националь».

2.3. Рекомендации для совершенствования обслуживания .

Заключение

Список использованных источников и литературы

Приложение

Введение

В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. За последнее несколько лет сфера гостеприимства претерпела кардинальные изменения. Это коснулось качественных характеристик самих гостиниц. В современной России с каждым годом растет количество гостиниц и отелей, что гораздо увеличивает конкуренцию. И это способствует тому, что гостиницы вынуждены бороться за выживание, расширяя свой спектр услуг и повышая их качество.

Как известно, основной доход гостиничное предприятие получает от предоставления основной услуги – проживания. Поэтому рассмотрение такой темы как технологический процесс размещения в гостинице высшей категории гостей сегодня является актуальной как никогда, так как позволяет гостиницам совершенствовать свои производственные процессы и, таким образом, повышать свою конкурентоспособность. Ведь за счет совершенствования технологических процессов в службе приема и размещения, а именно при первоначальном размещении гостей, персонал гостиницы экономит самое главное для современного туриста – его время. Быстрый и эффективный процесс регистрации постояльцев производит на них только благоприятное впечатление и оставляет на них положительные эмоции о пребывании в гостинице.

В данной работе нами будут рассмотрены пути совершенствования организации обслуживания гостей в гостинице 5 звезд.

Целью данной работы является проанализировать обслуживание гостей в гостинице 5 звезд и выявить пути их совершенствования.

Практическая значимость исследовательской работы заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы в гостиницах для повышения уровня качества работы.

Объектом данной работы является гостиница.

При этом предметом данной работы является организация обслуживания гостей и выявление путей совершенствования.

В рамках достижения поставленной цели были поставлены и решены следующие задачи:

- Рассмотреть проблемные аспекты служб гостиницы;

- Изучить теоретические основы обслуживания в целом в гостинице;

- Проанализировать особенности организации обслуживания в гостиницах 5 звезд;

- Разработать рекомендации по совершенствованию работы служб в гостинице.

Методом исследования является анализ, статистические данные , опрос, таблицы, диаграммы.

Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации, что описано в разделе использованных источников информации.

Глава 1. Организация обслуживания гостей в гостиницах категории 5 звезд.

1.1. Стандарты обслуживания.

1.Быстрота обслуживания:

- служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

- требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

- все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2.Точность исполнения заказа:

- гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3.Предвосхищение желаний гостя:

- необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

- служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4.Дружелюбие и вежливость:

- с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

- следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м;

- за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5.Внимательность:

- дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

- следует быть предельно внимательным.

6.Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

6.1.Форма одежды:

- требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

- группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

- все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

- пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

- содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

- носки только темного цвета;

- туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2.Прическа и гигиена сотрудников:

- волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

- волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

- сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

- борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

- ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

- мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

- женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7.Конфиденциальность информации:

- соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8.Знание работы:

- любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9.Терпение:

- жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

- никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:

- необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

- в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

- брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

- отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;

- отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;

- отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;

Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиницы разделяются на четыре группы:

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц). Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечение безопасности проживающих в гостинице. Другой сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания и т.д.

Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

1. Поведение и внешний вид. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего, проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, а так же иметь соответствующий внешний вид ( прическа, макияж, маникюр и д.т.);
2. Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц, должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения медицинской книжку;
3. Униформа. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, обязан носить форменную одежду, в ряде случаев имеющий личный значок с указанием имени. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Как правило, требования к внешнему виду подробно регламентируется внутренними правилами отеля (сети). В частности, для сотрудников всех служб есть общие рекомендации по прическе, украшениям, обуви и др.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.

Обслуживающий персонал, работающий в униформе гостиницы, обычно занят оказанием профессиональных услуг гостям отеля. Как правило, униформа должна соответствовать корпоративным цветам отеля и службе, в которой работает человек. В отелях одной сети униформа сотрудников может быть разная, это может зависеть от интерьеров отеля.

В дополнении к униформе могут появляться требования, связанные с конкретными функциями работника.

Персонал в униформе, так или иначе, воздействует на восприятие гостя. По его работе оценивается работа отеля в целом. От хорошего восприятия персонала в униформе клиентами во многом зависит, воспользуются ли они услугами в дальнейшем или нет.

Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Значки не относящиеся к гостинице, а также броши или булавки носить не разрешается.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов.

Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

- знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей .

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют правила поведения персонала гостиниц:

- работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.

- работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

- работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

- нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

- ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.

- проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

-каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

- работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».

- работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы .

1.2 Качественное обслуживание различных категорий гостей.

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять».

Десять основных принципов обеспечения качественного обслуживания:

1.Лидерство. Руководство организации должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании, донести это представление до своих служащих и убедить их поверить в него и ему следовать.

2.Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации. Маркетинг должен присутствовать на деле в работе каждого подразделения фирмы.

3.Понимание потребностей потребителей. Для этого на предприятии должна быть разработана система маркетинговой информации и необходимо регулярно проводить исследования рынка.

4.Понимание бизнеса. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива. Интересы клиента должны пронизывать всю деятельность предприятия.

5.Применение в работе основных организационных принципов.

6.Фактор свободы. Система предоставления услуг должна быть гибкой. Служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям, но при этом придерживаться стандарта обслуживания.

7.Использование соответствующих технологий.

8.Хорошее управление кадрами.

9.Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов.

10.Обратная связь со служащими по результатам труда.

Обязательным компонентом системы качества является система стандартов обслуживания.

Стандарт обслуживания- это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Стандарт- реальная форма и содержание того, как обслуживание предоставляется. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

Примерами стандартов качества могут быть следующие:

- время обслуживания;

- работа с жалобами и претензиями;

- наличие в офисе информационно-рекламных материалов;

- максимальное время ожидания ответа по телефону;

- номенклатура предоставляемых услуг;

- требования к оформлению документов, писем и деловых бумаг.

Управление качеством в индустрии сервиса подразумевает маневрирование рабочей силой, рабочим временем и ресурсами. Помещение капитала в управление качеством приводит к увеличению доходов, которое возникает благодаря таким факторам, как:

- предотвращение проблем качества и появления претензий;

- повышение уровня удовлетворенности гостей;

- повышение уровня удовлетворенности служащих;

- повышение уровня эффективности управления и эффективности работы предприятия в целом;

- снижение количества внутренних и внешних неудач.

Клиент сервисной компании становится очень требовательным к уровню качества предоставляемых услуг. Если он не удовлетворен, то предпочитает сменить поставщика услуг, что стало возможным благодаря жесткой конкуренции на рынке услуг. Компании должны уделять большое внимание оттоку потребителей и принимать меры, чтобы уменьшить его. Множество маркетинговых мероприятий может быть предпринято в отношении потребителей, которые покидают компанию из-за плохого обслуживания, низкого качества питания или непомерно высоких цен. Компании должны оценивать, сколько денег приносит им постоянный клиент за свою жизнь. Для гостиницы, например эта сумма составляет немногим более 100000 долл., для ресторана - 3000-4000 долл., для туристического агентства - более 50000 долл..

Для укрепления доверия со стороны клиентов организация, оказывающая услуги, может принять ряд мер:

- по возможности повысить осязаемость своей услуги; в связи с этим особое значение приобретает имидж торговой марки услуги. Фирмы стараются выбрать торговые марки и эмблемы, которые изображают материальные, реальные предметы;

- подчеркнуть значимость услуги;

- заострить внимание на выгодах от услуги;

- привлечь к пропаганде своей услуги какую-нибудь знаменитость. В гостиничном бизнесе очень часто подчеркивается, кто останавливался в том или ином номере: хоккеист сборной НХЛ, Хулио Иглесиас, Катрин Денев и т.д. Одна из туристических фирм при продвижении на рынок поездок на Сицилию в район Таормины заявляла, что именно на этом курорте бывали Софи Лорен, Элизабет Тейлор и Лайза Минелли.

Осязаемые элементы, помогающие оценить потенциальное качество обслуживания:

- внешний вид офиса компании;

- оформление интерьеров;

- наличие и виды технологического оборудования;

- уровень используемой оргтехники и расходных материалов;

- системы коммуникации;

- внешний вид руководителей и служащих компании;

- контингент клиентов, уже пользующихся услугами данной компании.

Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Таблица 1.2.1. «Чего хотят гости, что значит для них качественное обслуживания»

Потребность гостя	Как удовлетворить	Ошибки
Потребность в гостеприимстве	Гостя надо встречать и провожать с улыбкой, озвучивать желание видеть его снова.	Улыбка неискренняя, роботоподобная, иногда даже напоминает звериный оскал.
Потребность в быстром обслуживании	Даже если портье разговаривает по телефону, он может дать глазной сигнал гостю, что его заметили и обслуживание в ближайшие секунды произойдет, положить трубку, извиниться и помочь гостю.	Заставлять гостя ждать, например, подолгу разыскивать заявку, путать, разговаривать по телефону или с другим гостем, пока этот гость сверлит сотрудника глазами или ловит его взгляд.
Потребность ощущать себя комфортно	Поставив себя на место гостя, всегда можно оценить, насколько комфортно вы себя чувствуете, и чего вам не хватает. Например, специально оборудованных мест для ожидания.
Потребность быть понятым	В первую очередь «слышать» клиента.	Если, например, гостья с порога говорит, что ей нужен номер с видом на море, не надо сразу предлагать ей люкс с видом на парк, настаивая, что для нее это «Ой как будет лучше!». И что вид на море — это банально.
Потребность в помощи и содействии	Гость должен почувствовать, что ему будет оказана необходимая помощь как в ориентировке (чем он может воспользоваться), так и при принятии решения.	Здесь как нигде нужен индивидуальный подход — одних можно оттолкнуть навязчивостью, излишней болтливостью, других — рассердить невниманием, молчанием.
Потребность чувствовать свою важность	Дать гостю почувствовать свою важность можно с помощью внимательного отношения к его мнению, к его выбору, к его пожеланиям. Важно внимательно слушать клиента, уточнять его пожелания, показывать, что его мнение постараются учесть.	Самая большая и распространенная ошибка — разное отношение к гостю в зависимости от его присутствия/отсутствия. Подобострастие и лесть — «в глаза» и насмешки «за глаза», в присутствии коллег и других гостей.

Клиента и гостя не надо учить или воспитывать, клиента нужно принимать со всеми его недостатками и особенностями.

Клиента нельзя упрекать и, тем более, угрожать ему («Если вы в следующий раз доведете ванну до такого состояния, мы уже не сможем вам помочь!», «Нельзя же так обращаться с документами!», «Сколько раз можно повторять, что сначала нужно зайти в бухгалтерию. А потом уже ко мне!» ).

Клиенту нельзя врать, этим тоже проявляется неуважение к нему. Если сотрудник обещает что-нибудь клиенту, он обязан не обмануть его ожидания и сделать все от него зависящее, чтобы сдержать обещание. Например, не надо обещать, что телевизор в номере будет отремонтирован через десять минут, если вы не уверены, что это сделать возможно. Некрасивая ситуация может получиться, если, например, характер поломки требует гораздо больше времени на ремонт.

1.3. Технологический цикл обслуживания гостей. Категории гостей.

Технология обслуживания в сфере гостеприимства – это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием.

Технологический цикл обслуживания гостя – это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью представления, которым намерен воспользоваться гость и предлагает средства размещения во время пребывания гостя в гостинице.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

1. Бронирования (Reservation);
2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation);
3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в гостинице;
4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг отеля

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального гостя с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирование) услуг отеля.

Вторая фаза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрации и размещением гостя в отеле.

Третья фаза гостевого цикла связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом гостя за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

Категории гостей.

Обслуживание VIP-гостей:

Для VIP-гостей очень важно следующее:

- подчеркивание особой значимости;

-скорость обслуживания;

-демонстрация того, что в отеле понимают статус гостя;

- чтобы VIP-гостя не заставляли заниматься «черновой» работой, необходимо сделать все, что можно, за него.

Обслуживание VIP-гостя начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.

После прибытия VIP-гостя в отель, швейцар, выгружая багаж гостя, сообщает о его прибытии в крошечный микрофон, замаскированный в воротничке униформы. Это особенно важно для встречи VIP-гостей. Швейцар обязан приветствовать и называть VIP-клиентов по имени. Это слышат сотрудники Reseption. Таким образом, они уже подготовлены к приветствию VIP-гостя по имени. Гостям очень приятно, когда они слышат свое имя. Улыбчивая девушка или молодой человек за стойкой ресепшен встречают гостя со словами: «Мы очень рады видеть Вас в нашем отеле!», «Вы самый лучший гость для нас!».

При заезде в гостиницу VIP-клиенту облегчают процедуру регистрации. VIP-клиенту предоставляется право заполнить регистрационные формы у стойки ресепшен или в холле отеля, и даже в номере в спокойной обстановке. VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы (суперлюксы, «президентские» номера, пентхауcы) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, конфет, шампанского и т.д.

Администрация нашего отеля заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента.

Необходимо по прибытии организовать сопровождение VIP-клиента в но мер. Обычно это является обязанностью руководителя службы приема и размещения. В исключительных случаях при заезде сверхважной персоны организуется эскорт в номер VIP-гостя во главе с генеральным менеджером отеля. В номере гостю четко и быстро информируют о том, какие удобства и оборудование имеются в номере и как ими пользоваться. Затем сопровождающий желает гостю приятного пребывания в отеле, еще раз называет свое имя, должность, контактный телефон и предлагает прислать человека, который поможет распаковать багаж.

В ресторане VIP-клиенту могут готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять повышенный уровень комфорта номеров, что выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой.

Во время проживания VIP-персон в гостинице никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. Пожелания клиентов бывают иногда весьма оригинальными, а порой и странными. В отеле ведется учет предпочтений всех постоянных или особо важных гостей. Отель старается максимально удовлетворить потребности клиентов, если это не выходит за рамки разумного и не доставляет не удобства другим гостям, а также не вредит сотрудникам отеля.

К примеру, один гость хочет, чтобы каждый день на его подушке лежало зеленое яблоко - в этом нет никакой проблемы для гостиницы. Другой гость желает, чтобы в его номер был доставлен коньяк пятидесятилетней выдержки, за который он готов расплатиться. Достать такой коньяк будет сложно для гостиницы, но возможно. Третий гость хотел бы, чтобы в его номере установили несколько тренажеров, включая беговую дорожку. Четвертый гость предпочитает видеть у себя в спальне 11 белых лилий. Пятый просит зеркало в полный рост и т. д. Все это требует определенных усилий для персонала гостиницы, но выполнить это реально.
Если день рождения клиента выпадает на период проживания в нашем отеле, сотрудники уделяют ему максимум внимания. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветы, пирог, торт со свечами, набор шоколадных конфет, сувениры и т. д.). В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Менеджеры отеля имеют широкий кругозор, и являются все сторонне развитым. Понятно, что невозможно обладать детальными знаниями по всем отраслям хозяйства. Но, готовясь к переговорам по поводу возможного проживания в гостинице VIP-клиента, менеджеры гостиницы узнают деятельность ожидаемого гостя и изучают некоторые вопросы его профессии. Эти знания во многом помогут завязать и поддержать разговор, расположить к себе клиента, а затем убедить его остановиться именно в этой гостинице.

Сотрудники всех смен в гостинице обладают точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания и, конечно же, отъездах VIP-гостей.

При отъезде гостя дежурный менеджер проверяет все детали оплаты за проживание и оказанные VIP-клиенту услуги гостиницы, учесть все скидки. Так же, заблаговременно уточняет время выезда гостя из отеля для своевременного заказа транспорта. И контролирует, чтобы багаж клиента был спущен вниз заранее, то есть сделать все, чтобы гость не волновался перед отъездом. При отъезде VIP-гостя благодарят за пребывание в отеле и желают вновь сюда вернуться.

Обслуживание гостей с ограниченными физическими возможностями в гостинице.

В настоящее время в России активно ведутся работы по социальной интеграции инвалидов. В нашей стране люди с ограниченными физическими возможностями могут выбрать подходящую гостиницу, однако достаточно широкий спектр подходящих средств размещения предлагается в крупных городах страны.

Выбор дизайна интерьера, оборудования, меблировки, приборов, зависит не только от общей тематики гостиницы, но также от ее клиентов, их ожиданий и представлений о комфортности пребывания в гостинице. Современным гостям требуются удобства, которыми они пользуются дома: кровать, ванная комната, кресло и диван, туалетный столик, телевизор и телефон. Все это, в свою очередь, должно быть безопасным, комфортным и надежным в использовании. В особую категорию гостей гостиничных комплексов входят люди с ограниченными возможностями.

На законодательном уровне готовятся перемены: новые нормативы для гостиниц будут предусматривать оборудование не менее двух номеров из каждых пятидесяти для размещения лиц с ограниченными возможностями. Для крупных гостиниц норма составит не менее 3% от общего числа номеров. (см. приложение 1. «ГОСТам и СНиПам, «Учреждения, предназначенные для временного проживания, отдыха »).

Постоянным клиентам важно, чтобы их узнавали.

1.4. Проблемы обслуживания гостей в гостинице .

Служащие очень часто воспринимают установленные стандарты по - своему и не предоставляют услуг того качества, которое хотели бы иметь гости. Хотя руководители гостиничных предприятий в своем большинстве склонны заверять клиентов в том, что предоставленные им услуги соответствуют их пожеланиям. Реальная причина такого положения заключается в методах управления. Многое из того, что воспринимается в гостиничном обслуживании как истина, получено методом проб и ошибок, через учебные программы или изучение чужого опыта. Такая система общих знаний и практики управления качеством представляет собой комплекс застывших понятий о методах управления, которые часто являются источником недостатков, а не успехов в гостиничных предприятиях. Культ неэффективности, формирующий в гостинице консервативную философию "пусть будет, как будет", рождает первопричины для возникновения проблемы управления качеством обслуживания.

Можно выделить наиболее характерные из них, а именно:

- отсутствие общего согласия - возникает несколько стандартов для одних операций, потому что руководство не установило порядок согласования управленческих решений и обслуживания. В результате получается разнородный продукт, неразбериха, рост цен и т.д.;

- нетождественное предоставление товаров и услуг - это наиболее частая причина снижения качества обслуживания. Клиент редко бывает удовлетворенным, когда в результате недоработки обслуживающего персонала и контроля, обслуживание предоставляется по-разному;

- неэффективные связи - имеется ввиду проблема связей между различными уровнями гостиничного управления. Обычной является односторонняя связь от руководителя до самого нижнего исполнительного звена. Обратная связь от работников и гостей просматривается редко. Неэффективные связи влияют на качество продукта, создавая новые проблемы, вытекающие из неясности ожиданий и неоднородности конечного продукта;

- оценка труда по активности, а не по результатам - нередко труд руководителя, и исполнителя оцениваются в зависимости от того, насколько они развивают кипучую деятельность. А фактические результаты этого труда не всегда дают реальную картину. Не процесс труда, а его конечный результат должен быть мерилом успешной работы;

- реакция на симптомы, а не на причины - действительные причины недостатков не вскрыты, соответствующие решения не приняты и проблемы не устранены. Причиной проявления грубости работника может быть не его сиюминутное настроение, а недостатки в подборе и обучении кадров, прочная практика руководства и др.;

- недостатки в оценке и поощрении труда служащих - если работник выполняет свои обязанности честно и добросовестно, он редко беспокоит своего руководителя. Однако следует замечать таких людей и не забывать поощрять их. К сожалению руководители редко обращают на это внимание;

- отсутствие "чувства локтя" - индивидуализм, зависть и отношения, не способствующие созданию групповых интересов, возникают как результат конкуренции среди руководителей и служащих и препятствуют созданию тесного коллектива;

- управление работниками, а не организацией в целом - когда руководитель покидает свой пост, очень часто вместе с ним уходят и стандарты обслуживания. Преуспевающие компании имеют такие управленческие системы и стандарты, которые не зависят от конкретного руководителя;

- работа "по старинке", а не обучение новому - "шефство" перекладывает одну из наиболее важных обязанностей руководителя на плечи служащего. В результате - низкая производительность труда, ошибки, потери доходов, неудовлетворенность клиентов, т.к. шефство редко основывается на четко разработанных стандартах и ведет к снижению качества обслуживания;

- оценка и управление качеством - контроль за соблюдением стандартов обслуживания является важной частью управления;

- проблемы качества услуг - руководители редко стремятся решать проблемы, связанные с жалобами на обслуживание. В случае поступления таких жалоб со стороны клиента обычной мерой становится поиск виновного, а не разбор причин и следствий. Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, служащим и клиентом относительно процесса обслуживания.

Организация - это больше, чем сумма ее составных элементов: знания и опыт руководителей гостиничного предприятия должны быть шире простой суммы знаний по отдельным направлениям его деятельности.

Эффективность - это не только продуктивность: на ее результаты в целом большое воздействие оказывает соответствие гостиничных услуг установленным в ней стандартам обслуживания.

Итак, выше были перечислены причины недостатков в управлении качеством обслуживания, наиболее часто наблюдаемые в гостиничных предприятиях. Эти причины в основном находятся в сфере отношений между руководством, служащими и клиентами при консервативном стиле управления и культуре деловых отношений, наблюдаемых во многих гостиничных предприятиях.

1.5.Подходы к созданию в гостиницах системы поощрения постоянных гостей и программы лояльности.

Программы поощрения постоянных клиентов получают все большее распространение в российских гостиницах. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность для корпоративных клиентов. При внедрении так называемых программ лояльности отечественные хотельеры в равной степени используют как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау.

В табл. 2 предложены варианты выбора средств по повышению лояльности потребителей гостиничных услуг для различных по организационной форме обслуживания гостиниц.

Таблица 1.5.1. Рекомендуемые подходы к созданию в гостиницах системы поощрения постоянных клиентов.

№ п/п	Характеристики системы поощрения постоянных клиентов	Содержание данной характеристики
1	Цель	Формирование постоянных (лояльных) клиентов
2	Клиентура	Система должна быть демократичной, т.е. должна быть рассчитана на любого клиента, остановившегося в отеле
3	Временные характеристики	Система должна быть рассчитана на определенный интервал времени для клиента (вне этого интервала поощрительные очки сгорают)
4	Дифференциация клиентов	В зависимости от набранного количества очков клиентам предоставляются разные уровни поощрения
5	Наличие партнеров по поощрительным программам	Связь с другими гостиницами и создание консорциумов для реализации программы поощрения
6	Наличие «элитных клиентов»	Для клиентов, находящихся на верхнем уровне поощрения, создание «элитного клуба», состоять в котором дело престижа и имиджа

В настоящее время гостиницы для налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей могут использовать следующие средства:

Введение в отношения с потребителем дополнительным финансовых выгод.

Использование наряду с финансовыми выгодами дополнительных социальных льгот, то есть укрепление связей с потребителем путем изучения потребностей и желаний каждого из них, чтобы затем персонифицировать предоставляемые гостиничные услуги.

Подключение к финансовым и социальным льготам структурных связей, то есть для гостей, часто размещающихся в гостинице, предоставляется какая-то дополнительная услуга в отличие от прочих клиентов.

Проведение мероприятий по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).

Для стимулирования постоянных клиентов гостинице целесообразно вести учет повторных обращений клиентов на сайт. Для этого в отеле должна быть создана специальная программа, в которой будет храниться вся информация о клиентах, которые постоянно бронируют номера через веб-сайт гостиницы. Имея всю необходимую информацию об участниках такой программы, отель может делать им регулярную рассылку по электронной почте специальных предложений на свои гостиничные услуги, поздравлять с праздниками и юбилейными датами. Адресные рассылки, интерактивное общение, персонификация клиентов должны происходить постоянно, начиная с фазы планирования поездки гостя и продолжаться после завершения пребывания клиента в отеле.

Таблица 1.5.2. Варианты выбора средств по повышению лояльности клиента для гостиниц в зависимости от их организационной формы и класса обслуживания.

Средства по повышению лояльности клиента	Гостиницы, входящие в гостиничные сети 4 – 5 звезд	Независимая гостиница
		5-4 звезд	3 звезды
1. Финансовые льготы и скидки	+	+	+
2. Индивидуальный подход к клиенту	+	+	+
3. Применение программы набора очков	+	+/-	-
4. Создание «элитных клубов» клиентов с оказанием услуг, отличных от других гостей	+	+/-	-

где:

+ - высокоэффективное использование

- - неэффективное использование

+/- - низкоэффективное использование, т.к. клиент не сможет набрать большое количество очков, останавливаясь в одной гостинице. Возможный выход из сложившейся ситуации – это создание независимыми малыми гостиницами консорциумов с целью развития программ поощрения постоянных клиентов.

Таким образом, подводя итог первой главы, следует отметить, что пока гостиницы во всем мире удерживают постоянных клиентов с помощью разнообразных поощрений и скидок, сами путешественники получают от этого немалое удовольствие, а заодно и ощутимую экономию средств. Более всего участие в программах loyal guest выгодно бизнес-туристам: в данном случае право на VIP-обслуживание и скидки имеет не один человек, а целый коллектив.

Опытные маркетологи знают: затраты на удержание постоянного клиента всегда существенно ниже тех, что идут на привлечение новых гостей. Не секрет и то, что лояльные клиенты благоприятно влияют на имидж компании. Поэтому вопроса о целесообразности программ поощрения постоянных клиентов ни у кого не возникает: менеджеры гостиниц уделяют им самое пристальное внимание.

Программы лояльности – так еще принято называть системы скидок и бонусов, которые полагаются гостям отеля в зависимости от проведенного в нем времени и потраченных денег. Ведь постоянный гость, осведомленный обо всех услугах отеля, в результате тратит намного больше денег как в самом отеле, так и в других компаниях, которые с ним сотрудничают.

Исходя из вышесказанного следует сделать вывод, что стратегия поощрения и мотивации клиентов гостиниц играет существенную роль в их экономическом развитии.

Программа лояльности

Постоянным клиентом является человек, неоднократно прибегающий к услугам того или иного предприятия (в нашем случае отеля).

Работа с постоянными гостями отеля — одно из более важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с постоянными клиентами должное внимание, получают высокую прибыль, несравнимые с затратами на проведение работы.

Любое предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику. Есть и основные принципы, которыми должны пользоваться все участники гостиничного бизнеса. Девиз любого отеля должен звучать следующим образом: «Каждый гость — самый главный для отеля», самый важный и самый желанный, независимо от того, какой номер он занял, какой услугой воспользовался. Сотрудники гостиницы своим отношением должны подчеркивать свое уважение и благодарность к гостю за то, что он предпочел именно их отель, что он оплачивает их услуги и их гостеприимство. Существует масса способов привлечения гостя к отелю, рассмотрим некоторые.

Чтобы сделать гостю приятным его пребывание в отеле необходимо знать не только его имя, но и день его рождения, национальные особенности, вероисповедание, привычки и требования, которые он предъявлял в прошлое свое проживание в гостинице, и многое другое, что позволило бы обслужить гостя наилучшим образом. Необходимо собирать информацию о тех, кто уже не первый раз пользуется услугами гостиницы.

Таблица 1.5.3.«Преимущества и недостатки различных инструментов программ лояльности».

Вид инструмента	Преимущества	Недостатки
1. Накопительная система скидок	+ простота в объяснении покупателю «правил игры» и параметров, по которым начисляется скидка; + позволяет избежать постоянного предоставления скидки на каждую покупку; + накопительная система скидок в форме подарочного сертификата с большой вероятностью заставит покупателя снова вернуться в ваш магазин; + не требует больших временных и административных затрат; + намного проще в управлении и оценки результатов; + позволяет создать разнообразные предложения для разных групп клиентов.	- не обеспечивается мгновенное вознаграждение клиента; - награждаются как прибыльные, так и неприбыльные клиенты; - может быть достаточно дорогой в зависимости от определения порогов предоставления скидки; - может отчуждать непостоянных покупателей; - легко копируется конкурентами.
2. Программы лояльности с предоставлением моментальной скидки	+ простота для потребителей; + немедленное вознаграждение; + гибкая система скидок (можно на месте продаж убедить покупателя приобрести больше с предложением выгодной скидки); + данная программа легка во внедрении и управлении.	- скидка предполагает, что обычные цены слишком высоки; - сложно завершить использование данной программы лояльности; - может отчуждать непостоянных покупателей; - скидки существенно влияют на прибыль торговой точки.
3. Программы лояльности, использующие баллы	+ базовые принципы программы достаточно просты для понимания потребителей + достаточно сложно скопировать, т.к. количество накопленных баллов и вознаграждение за них может быть быстро изменено, что позволяет предоставить более конкурентоспособное предложение; + обширные возможности для составления каждой группе целевых клиентов релевантного предложения. Можно начислять дополнительные баллы за приобретение участниками необходимых наименований товаров; + позволяет избежать скидок на продукцию; + можно использовать накопительную систему баллов на брендах, для которых недопустима скидка; + данная программа лояльности может быть также использована и для поощрения сотрудников; + данный вид валюты может быть использован и поставщиками, с целью поддержания программы лояльности; + возможность накопления информации о потребителях, с целью осуществления целевого продвижения продукции; + возможность выгодно использовать разницу между количеством накопленных баллов и количеством баллов, которые можно обменять на вознаграждение.	- Увеличение количества условий программы, а также розничных точек, в которых она применяется – запутывает покупателей; - программы лояльности, в которых для получения вознаграждения необходимо накопления порядка 1000 баллов, сводит «на нет» все достоинства накопительной системы баллов; - в зависимости от целевой аудитории, интерес к данной программе лояльности может ослабнуть; - для обналичивания баллов необходимы достаточно большие затраты;  - сложно поддержать взаимосвязь между привлекательным потребительским предложением и требованиями менеджмента по установлению курса обмена баллов; - необходима статья на непредвиденные расходы, которые могут возникнуть при чрезмерном накоплении баллов; - чаще всего расходы превышают доходы.
4. Подарочные сертификаты в виде пластиковой карты	+ сокращение затрат на перевозку, хранение; + высокая скорость продажи.	- усложняет финансовую отчетность, учет и использование внесенной предоплаты; - мошенничество; - ограниченный функционал.
5. CRM-технологии	+ низкий диапазон стоимости и небольшие сроки внедрения; + самые доступные и используемые в малом бизнесе.	- слабая оторванность от всего информационного пространства компании; - иногда не отвечают требованиям заказчика.

Особенности обслуживания постоянных гостей

Менеджеры гостиниц заводят так называемые «персоналии», где отражают привычки и предпочтения постоянных клиентов. В некоторых высококлассных отелях на каждого гостя уже после первого его пребывания в гостинице заводится profile. Информация о госте собирается ото всех служб гостиницы, имевших с ним контакт. Затем эта информация обобщается, анализируется и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде клиента служба портье дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает гостю почувствовать себя в привычной, почти домашней обстановке. Самой высокой оценкой работы будет фраза гостя: «Я чувствую себя в вашей гостинице как дома». Представьте себе, как будет приятно постоянному клиенту, который обычно останавливается в вашем отеле, получить любимую газету без напоминания и предварительного заказа. Гость будет рад, если ему принесут дополнительную подушку и одеяло, которые он просил в предыдущий свой приезд (опять же без напоминания). Постоянный гость высокого роста почувствует ваше особое внимание к себе, если его кровать будет заранее надставлена. Постоянный гость-женщина положительно оценит тот факт, если ее номер дополнительно укомплектован специальной вешалкой для юбки. Не бесполезно будет отметить очередной приезд важной персоны (VIP) в апартаменты вашей гостиницы. В гостиницах мирового уровня обслуживания обычно управляющий или его заместитель на фирменной открытке пишет гостю послание с приветствиями и пожеланиями хорошо провести время в отеле. При этом руководитель поручает работникам room-service сервировать стол в номере вазой с фруктами и шампанским, которое предпочитает гость.

Если гость в свой четвертый или пятый приезд в гостиницу получит лучшую комнату и даже со скидкой, он наверняка и в шестой раз остановится здесь.

Хотельеры, занимающиеся постоянными гостями, ведут также записи, где подробно описано, какую горничную они предпочитают для уборки своего номера, какие у них пожелания в плане уборки номера, приведения белья и одежды в порядок. Если гости выразили желание закрепить за номером, в котором они проживают, определенную горничную, которая хорошо знает их запросы и привычки, это необходимо сделать. Желательно помнить имена постоянных клиентов, причем не только персоналу Reception, но и всему персоналу, непосредственно занятому обслуживанием клиентов. Гостю будет очень приятно, если и горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени. Международный стандарт - к концу дня или смены - знать всех гостей. Руководству гостиниц необходимо поддерживать контакт с их бывшими гостями по почте, сообщая им о специальных мероприятиях, о предложениях по скидкам, направлять поздравления с днями рождения, с крупными международными и религиозными праздниками. В банке данных гостей желательно иметь информацию о семейном положении, профессии и т. д. Если день рождения клиента выпадает на период проживания в вашем отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветов, пирога, торта со свечами, набора шоколадных конфет, сувениров и т. д.). Необходимо дать понять гостю, что о нем заботятся как в родном доме.

1.6.Инновации, способствующих совершенствованию обслуживания гостей.

Отели стараются превзойти друг друга, тем самым доказывая свое преимущество, что, безусловно, приводит к появлению технологическим новинок, которые необходимы в конкурентной борьбе за клиентов.

Инновации гостиничной индустрии

В понятии инновации, безусловно, входит новые технологии, которые гостиницы могут применять в самых разных сферах своей деятельности.

Например, одна из компаний закупила планшеты для своей гостиницы, их внедрили в каждую из служб. В службах это повлекло за собой повышение качества обслуживания. Появилась возможность отслеживать состояние гостиницы, номеров, услуг, в свободный момент в режиме реального времени. Заселение и выписка гостя стала происходить намного быстрее. Начисление на счет гостя происходили автоматически, они заносились как раньше, вручную, что снижает вероятность на ошибку и затраты времени.

Другим примером может стать интерактивный консьерж. Он предложит гостям, экскурсии, выставки, театры, музеи, концерты, парки, интересные места, расскажет о местных традициях, обычаях, о проводимых мероприятиях в городе.

В нескольких гостиницах были установлены информационные киоски. Они рассчитаны на гостей, которые прибыли в гостиницу в первые и ничего не знают о ней. Киоски содержат общую информацию об отеле: описание номеров, ресторанов, банкетных и конференц-залов, фитнес-центре, дополнительных услугах, акциях пакетов.

На смену бумажным указателям пришли системы визуального отображения информации, позволяющая проинформировать гостей о времени и месте проведения какого-либо мероприятия.

Система управления back-office упрощает и повышает эффективность работы персонала отеля, сокращает число ошибок и позволяет улучшить качество обслуживания гостей.

Необычные инновации в зарубежных гостиницах

На рынке гостиничных услуг можно встретить весьма неожиданные, технологии и инновации, многие из которых не требует внедрение высоких технологии, но, при этом, наверняка запомниться гостю.

В отелях Европы уже несколько лет используются технологии, где вместо стойки рецепции на двери отеля устанавливается специальный компьютер терминал. Регистрация въезда и выезда происходит в электронном виде круглосуточно путем получения индивидуального кода.

По прибытию гость на месте вводит на специальном дисплеи, находящимся на входных дверях, полученный код и получает через автомат свой электронный ключ-карту. Оплата происходит либо заранее через интернет, либо на месте через терминал на входной двери. При оплате первый способом вы вводите свои данные в анкету гостя и выбираете способ оплаты. Вам высылается специальный билет со штрих-кодом и номером брони, который вы распечатываете, по прибытию вы вставляете билет с кодом в специальное отверстие, оно отмечено картинками, и вводите номер брони, вам выдается пластиковая ключ-карта, она действительна только на время проживания. Второй способ оплаты – через терминал по приезду или через банковскую карту, оформление в данном случаи происходит по прибытию.

В гостиницах Holiday Inn США в пилотном режиме запущены технологии, которая позволяет гостям открывать номер с помощью смартфонов, минуя стойку регистрации. В день заезда гость получает текстовое сообщение с номером комнаты и с безопасной ссылкой, позволяющей открыть дверь в номер. Причина, по которой управляющая компания InterContinental Hotels Group (IHG) решила вести в своих гостиницах программу «MobilleKEY» - огромная популярность мобильной технологии и желание многих гостей в основном бизнес туристов, упростить заезд в гостиницу. Представители IHG объясняют, что даже если данная технология распространиться на другие отели сети, гости по-прежнему смогут попасть в номер с помощью электронного ключа, в то время как смартфон будет дополнительной опцией.

Все больше американских отелей и курортов готовы делать скидки для постояльцев в обмен на полный отказ от электронных устройств. Новая веяние называют «диджитальной детоксикацией» «digital titox». Вы сдаете свой iPhone, свой ноутбук, электронный ридер и прочие дивайсы сдаете их порты при заселении и получаете до 15% скидки и возможность спокойного отдыха в окружении столь же спокойных людей.

1.7.Анкетирование и работа с жалобами гостей.

Анкетирование

Если наблюдение используют для поисковых исследований, то опрос более подходит для проведении описательных исследований, позволяющих выявить предпочтения клиентов. Анкетирование или опрос-интервью - достаточно трудоёмкие методы сбора информации.
Для начала следует точно определить цель, с которой проводится опрос. Что именно вы хотите узнать? Исходя из этой цели, продумываются вопросы. Их не должно быть слишком много - ведь клиент, в отличие от фокус-группы, не получает за своё участие в опросе вознаграждения, а следовательно, соглашается помочь по доброй воле, которой не стоит злоупотреблять.

Вопросы, включённые в анкету, могут быть закрытыми, с заранее данным списком ответов, или открытыми, когда потребитель описывает ощущения собственными словами. Первый тип вопросов легче обрабатывать, зато второй даёт больше пищи для размышлений. Лёгкие вопросы рекомендуется разместить в начале, более сложные - в конце анкеты. И в любом случае, не следует спрашивать о том, что гость не знает или на что он не захочет отвечать. Это может снизить ценность подобного опроса.  Такой метод исследования можно применять и для «самокритики». В этом случае анкеты заполняются обслуживающим персоналом.

И если некоторые специалисты считают самокритику не лучшим способом оценить качество услуг, то другие придерживаются мнения, что если корпоративная культура будет способствовать высказыванию честных мнений о недостатках и путях их устранения, это сработает, так как люди часто боятся, что высказанная негативная оценка может ухудшить их положение и поэтому молчат. Если страх перед критикой системы уйдёт, то компания может получить мощный ресурс для своего развития. Главное, чтобы корпоративная культура, царящая на том или ином предприятии, поощряла конструктивные предложения.

Жалобы с гостями.

В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково.

Жалобы гостя можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель (кондиционер, освещение, водоснабжение, лифт и т.д.), на отношение сотрудников отеля, на сервис, на непредвиденные обстоятельства. Любую из них можно решить за 4 шага.

Шаг 1. В первую очередь необходимо внимательно выслушать гостя, узнать обо всех его претензиях и причине недовольства. К каждой проблеме нужно подходить со всей серьезностью и ни в коем случае не говорить, что проблема незначительная (даже если она является таковой). Ни в коем случае не принимайте жалобы на свой счет, ведь гость упрекает не Вас, а информирует о том, что его что-то не устраивает в гостинице. Никогда не спорьте с гостем и старайтесь сохранить как можно более дружелюбное выражение лица. Бывает, что гости, у которых возникли жалобы, разговаривают слишком эмоционально. Вам, как работнику гостиницы необходимо сохранять спокойствие и четко выявить проблему. Если Вы не в состоянии решить проблему самостоятельно, необходимо информировать о случившимся руководителя, после чего доложить гостю о ходе решения. Запомните, в данном случае Вы несете персональную ответственность, и именно от Вашего поведения зависит исход события.

Шаг 2. Гостя необходимо информировать о предпринимаемых действиях на каждом этапе пути. Если Вы не можете связаться с руководителем, об этом так же необходимо сообщить: «Уважаемый ***, я сообщу о сложившейся ситуации менеджеру/руководителю и мы решим проблему в течение 10 минут». Желательно информировать руководителя в присутствии гостя.

Шаг 3. Руководитель или менеджер должны связаться с гостем и сообщить, что они были проинформированы о сложившейся ситуации. Руководитель/ менеджер должны принести извинения и предложить альтернативное решение или бонус от отеля. Обычно в качестве бонуса гостям предоставляется переселение в номер улучшенной категории с сохранением стоимости, предоставление скидки на проживание, предоставление бесплатного трансфера, предоставление бесплатного проживания (если проблема действительно глобальная). Если проблема не была решена, необходимо доложить об этом Генеральному директору.

Шаг 4. После доклада Генеральному директору, администратор гостиницы должен узнать у гостя решилась ли проблема, после чего сделать запись в журнал. Решение любой ситуации должно занимать не более 24 часов.

К сожалению, эти простые, казалось бы на первый взгляд, правила, соблюдаются далеко не всегда. А ведь именно они позволили бы значительно повысить рейтинг гостиниц и гостиничного бизнеса в России в целом.

Результат:- наши гости будут спокойны и уверены, что их проблемы, жалобы или просьбы будут решены и удовлетворены быстро, грамотно, надежно и искренне

- вы будете довольны и удовлетворены своей работой и подтверждением своего профессионализма

- гости, чьи проблемы или жалобы были быстро и грамотно решены и удовлетворены могут стать постоянными гостями отеля.

Глава 2. Пути совершенствования организации обслуживания в гостиницах 5 звезд на примере гостиницы « Националь» .

Название отеля	Номерной фонд	Год открытия	месторасположение	сайт
Метрополь	388 номеров	1905 г	Москва Театральный проезд, д.2	http://www.metropol-moscow.ru/default-ru.html
Националь	202 номера	1903 г	ул. Моховая 15/1, Москва	http://www.national.ru/

Гостиница «Националь» расположена в Москве на улице Моховая д. 15/1. Была построена в 1903 году. Номерной фонд гостиницы составляет 202 номера, включая 56 люксов, более тридцати из которых имеют живописный вид на Кремль и Красную площадь. В 2009 году была закончена комплексная реконструкция и реновация гостиницы, в ходе которой были увеличены площади гостиных и ванных комнат, появились гардеробные комнаты, были внедрены новейшие технические решения.

Гостиница имеет такие категории номеров как: классический номер, студия, студия с видом на Кремль, полулюкс, кремлевский люкс, президентский люкс.

Каждый номер имеет беспроводной интернет, бесплатные услуги фитнес центра - бассейн, тренажерный зал, сауна и паровая баня, круглосуточное обслуживание номеров, сейф, спутниковое телевидение, плазменные телевизоры, мини бар, минеральная вода, рабочий стол, станция для приготовления чая/кофе (предоставляется по запросу), халат, тапочки, туалетные принадлежности, подготовка номера ко сну.

Услуги: услуги для некурящих гостей, служба безопасности (круглосуточно), визовая поддержка, комната для хранения багажа (бесплатно), поднос багажа, консьержи The Luxury Collection, лифты, швейцар, индивидуальный сейфы в номерах, услуги прачечной, услуги химчистки, персонал, говорящий на нескольких языках, услуги по чистки обуви, служба приема и размещения (круглосуточно), студия красоты Guerlain, 13 залов для конференций и банкетов, транспортные услуги, трансфер из/в аэропорт (для небольших групп и индивидуальных гостей), городская парковка рядом с отелем (Тверская, дом 3). Предоставляется за дополнительную плату, бизнес услуги и доступ к Интернету, бесплатный Wi-Fi в номерах, высокоскоростной проводной Интернет в бизнес-центре (бесплатно), печать документов в бизнес центре (бесплатно), услуги по питанию: бар «Александровский», ресторан итальянской кухни «Пьяцца Росса», обслуживание в номерах (круглосуточно), услуги фитнес-центра( фитнес-центре отеля гостям предлагается бесплатное пользование тренажерным залом, бассейном, сауной и турецкой баней; солярий предоставляется за дополнительную плату).

Гостиница «Метрополь» расположена в Москве на улице Театральный проезд д. 2. Была построена в 1905 году. Номерной фонд гостиницы составляет 388 номеров. Гостиница "Метрополь" по праву гордится своими роскошными номерами и люксами. Даже при самом сильном желании Вы не сможете найти в гостинице два номера, похожих друг на друга. Обстановка и планировка, мебель начала двадцатого века, антикварные украшения - всё это придаёт каждому номеру индивидуальность.

Имеются такие категории номеров как: стандартный номер, студия, супериор, полулюкс, Метрополь Гранд люкс, Президентский люкс.

Все наши номера оборудованы следующим: ванная и душ, 19 спутниковых каналов, 9 российских каналов, система платного телевидения, минибар, телефон и автоответчик, фен, бесплатный доступ в Интернет (проводное соединение и Wi-Fi), централизованная система кондиционирования воздуха, письменный стол, халат и тапочки.

Услуги: круглосуточное обслуживание номеров, массаж, спортивно-оздоровительный клуб, фитнес-центр, цветной телевизор, 28 каналов, спутниковый телефон с прямым набором номера, химчистка, многоканальная радиосистема, прокат автомобилей, прачечная, конференц-зал, музей фотографии, бар, экскурсии, парковка, услуги для инвалидов, банкетные залы, салон красоты, рестораны (Ресторан "Метрополь" кухня: русская и европейская, вместимость ресторана: 150; ресторан "Европейский" кухня: русская, европейская. вместимость ресторана: 80; бар "Шаляпин" количество мест: 30), сауна, бассейн, сейф, бизнес-центр.

2.1. Анализ обслуживания гостей.

Гостиница «Националь» создает условия не только для беззаботного отдыха, но и продуктивной работы. Для бизнесменов, которые привыкли к комфорту, но приехавших еще и деловыми намерениями, это немаловажно. Гостям по их желанию предлагают эксклюзивный пакет бизнес-услуг – таких, как: предоставление личного рабочего кабинета, компьютера, оснащенного всем необходимым программным обеспечением и интернетом предоставление бизнес-информации о фондовых и валютных рынках, услуги суперсовременных систем коммуникаций и телефонии, услуги секретаря.

Персонал круглосуточно предоставляет своим гостям информацию о течении культурной жизни города: о концертах звезд эстрады, о выставках и вернисажах, проводимых в крупнейших музеях, о новых экспозициях, о культурных конференциях и юбилеях, о фильмах, предоставленных в лучших кинотеатрах.

Персонал гостиницы помогает гостям также выбрать – достойный ресторан или приличный ночной клуб.

«Националь» кроме традиционных услуг предлагает своим гостям и другие дополнительные услуги, такие как услуги прачечной и химчистки, аренда автомобиля, помощь в приобретении авиа- и железнодорожных билетов, заказ трансфера, заказ и доставка билетов в театры и концертные залы.

Организация конференций, состав мероприятий которых кроме расселения входят:

- визовая поддержка для партнеров;

- организация питания, кафе – брейков;

- встреча в залах аэропортов, железнодорожных вокзалах;

- любые экскурсии по городу и пригородам;

- организация активного отдыха;

- организация досуга (театр, аренда теплоходов, пикники).

«Националь» предлагает своим гостям организации индивидуальных и корпоративных мероприятий, экскурсий по городу и пригородам; организация активных видов отдыха- внедорожные туры, пейнтбол, стрельба из арбалета, лука, современного оружия, также гостям предлагаются туры выходного дня с посещением развлекательных мест отдыха города и пригородов.

В соответствии с анализами клиентской базы на 2013г. выявлены следующие группы потребителей услуг гостиницы «Националь»:

- иностранные туристы (30,1%);

- российские бизнесмены (23,5%);

- гости города (16,8%);

- гости города с целью туризма и отдыха (7,3%);

- участники конференции (22,3%);

Гостиница «Swissotel Красные Холмы» - это 34-этажное здание, расположенное в центре города на острове между Москвой- рекой и Водотоводным каналом по адресу Космодамианская набережная,дом 52 стр.6 Здание отеля является одним из самых высоких в Москве и входит в состав целого комплекса зданий, объединенных единым архитектурным стилем. В этот комплекс также включен конференц-центр гостиницы и Международный дом музыки.

Поскольку любая гостиница является предприятием, предоставляющим услуги, то необходимо ознакомиться с их спектром, чтобы определить, соответствует ли отель заявленной категории (5 звезд) и какие из предоставляемых услуг могут помочь в достижении конкурентного преимущества над конкурентами, а какие необходимо улучшить или добавить.

Гостиница «Swissotel Красные Холмы» предоставляет своим гостям широкий спектр услуг, начиная от номеров и заканчивая арендой велосипедов.

Номерной фонд гостиницы насчитывает 233 номера, расположенных с 5 по 28 этаж. Каждый номер оснащен:

- двуспальной кроватью или двумя полуторными кроватями;

- большим письменным столом, эргономичным рабочим креслом, диваном, креслом для отдыха;

- скоростным доступом в Интернет;

- двумя телефонными линиями;

- плазменным телевизором с 50 спутниковыми каналами;

- мини-баром и машиной для приготовления кофе;

- кондиционером с функцией «климат-контроль»;

- прикроватной системой управления освещением;

- сейфом;

- розеткой для зарядки аккумуляторов компьютера или мобильного телефона;

- феном халатом тапочками набором для чистки обуви;

- ванной комнатой с ванной и душевой кабиной , а также подогревом полов.

Второе место по доходности в полносервисных отелях занимают услуги питания. Согласно организационной структуре службы питания и напитков гостиницы «Swissotel Красные Холмы» обеспечивают получение дополнительного дохода от услуг ресторанов, баров, эксклюзивного Швейцарского Клуба, банкетов и конференций, обслуживания номеров.

Незабываемый отдых в отеле мирового уровня дополнят эксклюзивной кухни ресторанов и баров.

Также гостиница предлагает своим гостям услуги спа-центра «Purovel SPA & Sport», и дополнительные услуги.

В соответствии с анализом в клиентской базе 2013г. выявлены следующие группы потребителей услуг гостинице «Swissotel Красные Холмы»:

- иностранные туристы (31,5%);

- российские бизнесмены (20,7%);

- гости города (8,8%);

- гости города с целью туризма и отдыха (14,3%);

- участники конференции (24,7%).

Анализ отзывов по гостиницам

Таблица 2.1.1. Анализ обслуживания гостей гостиницы «Националь» и «Swissotel Красные Холмы» из отзывов гостей.

Гостиница	Положительные отзывы	Отрицательные отзывы
«Националь»	Превосходное расположение. Отель находится в центральном расположении прямо около Красной Площади, рядом с главными достопримечательностями и метро возле отеля. Богатейшая история отеля и прекрасный, отрывчатый персонал	Бедненький лобби, жалкий ресепшн. Комнаты со времен советского союза. Дорогие цены на рестораны, в номеры был балкон, но дверь в нем не открывалась… ну или мы не додумались, как ее открыть. Маленький номер, маленькая ванная комната.
«Swissotel Красные Холмы»	Прекраснейший панорамный вид, превосходная кухня ресторанов, качественная звукоизоляция номера, дизайн оснащение и интерьеры номеров и ванных комнат, приятные высококвалифицированные сотрудники отеля, качественный и разнообразный завтрак, наличие в отеле SPA центра и бассейна, фактически идеальное обслуживание, доброжелательны персонал.	Плохая информированность персонала об услугах, включенных в стоимость проживания, дороговатая кухня ресторанов и мини-баров, слишком высокие цены за номера, слабый интернет, несоответствие цен на сайтах и в самой гостинице.

Проанализировав таблицу, можно придти к следующим выводам:

В гостинице «Националь» - ознакомившись с отзывами, как положительными так и отрицательными, видно что большинство людей рады доброжелательности персонала и питанием, также, в большинстве отзывов, гости этой гостиницы пишут о великолепных видах из номеров и кафе.

Могу сказать, что сколько людей, столько и мнений, и никогда не будет ничего сделано, чтобы это всем нравилось. Но все же, можно заметить что почтив каждом отзыве, говорится о хорошем персонале, отличном месторасположение, виде и питании.

Диаграмма 2.1.1. Оценка услуг гостиницы «Националь».

В гостинице «Swissotel Красные Холмы»

Проанализировав отзывы о гостинице Swissotel Красные Холмы хочется заметить, что гости очень довольны месторасположением, многие считают что расположение этой гостиницы чуть ли не лучшее во всей Москве. Также гостям понравился интересный интерьер, гости проживавшие в этой гостинице, пишут что номера просторные, мебель удобная, на кроватях спят «без задних ног» и хорошее питание.

В основном из минусов выделяют слишком высокие цены на такси до гостиницы, а также цены на мини-бар, к сожалению о персонале есть как и положительные так и отрицательные отзывы, но большинство гостей хвалит персонал и считает его высококвалифицированным. Необходимо заметить, что нередко информация в сети интернет очень противоречива, поэтому можно заметить, что на одни и те же услуги есть положительные и отрицательные отзывы.

Диаграмма 2.1.2. Оценка услуг гостиницы «Swissotel Красные Холмы».

Проанализировав отзывы гостиниц можно предпринять следующие меры:

В гостинице «Националь» нужно произвести капитальный ремонт, потому что интерьер хоть и советский, но не обновленный. Также надо составить новое меню и адекватно взглянуть на ценовую политику ресторана. Повышение квалификации персоналу.

В гостинице «Swissotel Красные Холмы» необходимо провести тренинги персоналу об информировании персонала об услугах отеля. Если взимается такая цена за номер, то надо оправдывать ее. Стоит обновить внешний вид. Необходимо обновить оборудование интернета т.е. подключить к более скоростному.

2.2.Особенности обслуживания, программы поощрения гостей в гостинице «Националь».

Гостиница «Националь» стремится обеспечить своим гостям незабываемое пребывание в Москве и поэтому рады предоставить группу опытных консьержей Luxuty Collection. Они гарантируют безупречное обслуживание в каждый приезд, обеспечивая билеты и бронирование в ресторанах, а также организовывая экскурсии и многое другое. Кроме того, наш комплексный бизнес-центр, предлагающий бесплатный Wi-Fi на территории отеля, облегчит вашу работу вне офиса. Если вы захотите отдохнуть, наш фитнес-центр, включающий закрытый бассейн с подогревом, джакузи, солярий, сауну и услуги профессионального массажиста, поможет вам расслабиться душой и телом. Салон красоты Guerlain поможет гостям, стремящимся к безупречному внешнему виду, с помощью известных оздоровительных и косметических средств.

Также гостиница «Националь» предоставляет 3 вида лояльности для всех видов гостей.

Программа лояльности SPG

Программа Starwood Preferred Guest (SPG) - это программа лояльности гостей, останавливающихся в сети отелей Starwood Hotels & Resorts.

Участникам программы SPG присваивается один из трех уровней:

- Preferred Guest – это начальный уровень программы. Зарегистрироваться на данный уровень можно уже после первого проживания в отеле. На данном уровне отсутствуют ограничения по минимальному количеству ночей проживания. Привилегии для гостей уровня Preferred - 2 балла Starpoints® за каждый потраченный доллар США; обмен накопленных баллов на бесплатные ночи проживания в отелях сети Starwood Hotels & Resorts;специальные предложения для гостей SPG.

- Gold Preferred для получения данного статуса гостям необходимо прожить минимальное количество ночей либо остановиться минимальное количество раз в любых отелях сети Starwood Hotels & Resorts (проживание в отелях от 10 до 24 раз или 25-49 ночей в течение года). Привилегии для гостей уровня Gold- 3 балла Starpoints® за каждый потраченный доллар США; поздний выезд до 16:00(предоставляется по возможности), лучший номер в забронированной категории, комплимент при заезде - бонусные балы Starpoints®, приветственный напиток или бесплатный Wi-Fi.

- Platinum Preferred – самый высокий уровень лояльности гостей. Для получения данного статуса гостям необходимо прожить минимальное количество ночей либо остановиться минимальное количество раз в любых отелях сети Starwood Hotels & Resorts (проживание в отелях от 25 раз и более или 50 ночей и более в течение года). Привилегии для гостей уровня Platinum - 3 балла Starpoints® за каждый потраченный доллар США; поздний выезд до 16:00, лучший номер, включая категорию Люкс, бесплатный Wi-Fi, гарантированное наличие номеров, при бронировании номера более чем за 72 часа до заезда, комплимент при заезде (на выбор гостя) - бонусные балы Starpoints®, приветственный напиток, континентальный завтрак или услуга личного помощника.

В зависимости от количества накопленных баллов гости могут обменять их на бесплатные ночи проживания в отелях и курортах компании Starwood, перевести в мили авиакомпаний и получить другие привилегии (поздний выезд, повышение категории номера, презенты от гостиницы и многое другое).

Программа SPG рестораны и бары в отеле «Националь»

Окунитесь в удивительный мир кулинарных изысков, на сайте spg restaurants & bars, где Вы найдете выдающиеся рестораны и потрясающие предложения. На данном сайте для всех участников программы SPG открывается доступ к эксклюзивным кулинарным привилегиям.

- эксклюзивные скидки для участников программы SPG в более чем 500 ресторанах и барах по всему миру;

- начисление баллов Starpoints каждый раз, когда Вы наслаждаетесь едой;

- доступ к VIP мероприятиям с всемирно известными шеф-поварами;

В отеле «Националь» для Вас действует следующее предложение:

- скидка 15% на еду в баре "Александровский".

Программа SPP

Программа SPP – Starwood Preferred Planner – это программа лояльности, разработанная специально для организаторов мероприятий.

Став участником программы организатор получает возможность накапливать баллы Starpoints® за каждое проведенное мероприятие в отелях сети Starwood Hotels & Resorts. Участники программы получают 1 Starpoints® за каждые потраченные 3 доллара США. Зарегистрированные участники также становятся участниками программы SPG. Накопленные баллы могут аккумулироваться по двум программам.

В зависимости от количества накопленных баллов гости могут обменять их на бесплатные ночи проживания в отелях и курортах компании Starwood, перевести в мили авиакомпаний и получить другие привилегии (поздний выезд, повышение категории номера, презенты от гостиницы и многое другое).

Программа Starchoice

Starchoice - это исключительная программа лояльности для секретарей компании и личных помощников. Заработать баллы в программе Starchoice очень просто, Вы бронируете номера для сотрудников или клиентов Вашей компании в гостинице "Националь" или в любом из 400 отелей компании Starwood Hotels & Resorts, мы начисляем баллы за каждую забронированную ночь (обязательное условие программы баллы начисляются только за фактически прожитые ночи).

- участие в программе открыто для всех, кроме сотрудников туристических компаний.

- участники программы зарабатывают 100 баллов Starpoints® (дополнительные баллы могут начисляться в период специальных промо-акций) за номер/за ночь.

Starchoice предоставит Вам фантастические возможности, чтобы побаловать себя, уже после 5-ого заказа (в среднем по 2-3 ночи) Вы заработаете достаточное количество баллов, чтобы обменять их на бесплатные ночи в отелях и курортах компании Starwood Hotels & Resorts, подарки, гостиничные ваучеры на $50 или $100, мили авиакомпаний-партнеров (от 1 000 баллов Starpoints®).

Обменяйте Ваши баллы на следующие товары или услуги:

- выберите себе вознаграждение из целого ряда ценных товаров (модные аксессуары, технические новинки. Бесплатное проживание в одном из участвующих отелях и курортах;

- гостиничные сертификаты;

- мероприятия исключительно для участников программы. Получите приглашение на закрытые мероприятия, организованные для участников программы;

-бесплатные мили авиакомпаний.

Так что эти 3 вида программ подходят для каждого гостя и дают им огромную возможность в своих следующих путешествиях.

Также гостиница «Националь» постоянно проводит специальные предложения, акции, гарантия лучших тарифов.

2.3. Рекомендации для совершенствования обслуживания.

Предоставление VIP-гостям услуг дворецкого.

В Москве услуги дворецких может предоставить не каждый отель. В гостинице «Националь» такой услуги нет, и чтобы повысить качество обслуживания VIP-гостей возможно рассмотреть вариант создания своей службы дворецких. Высококлассные отели, имеющую свою службу дворецких, предоставляют гостю дворецкого на все время проживания в гостинице. Дворецкий гостя выполняет любые просьбы гостя, он может встретить гостя в аэропорту и сопроводить на выбранной гостем машине с шофером до гостиницы, разбирает вещи гостя, проводит ознакомление с люкс-номером, (показывает где мини-бар, как работает аппаратура и т. д.) и уходит оставляя свой номер телефона и сказав гостю что он всегда рядом. Дворецкие как правило живут в отдельном номере на том же этаже что и гость. VIP-гость может иметь своих личных дворецких, но только дворецкий гостиницы может скоординировать их работу и выполнить просьбу в максимально короткий срок. Дворецкий гостиницы знает все нюансы о предоставляемых услугах гостиницы. Свободно говорит на минимум трех языках. дворецкого не ограничиваются территорией гостиницы: дворецкий может сопроводить гостя на мероприятие, выступить в разговоре в качестве переводчика, помочь ориентироваться в городе, может даже сводить в музей – все что пожелает гость. Ведь именно в этих ситуациях гости путаются и тратят много времени на их решение. VIP-гостю будет намного комфортнее пребывание в незнакомом городе, а то и стране, с человеком, который может решить все его бытовые (а иной раз и не только бытовые) проблемы. Дворецкий доступен для гостя в любое время суток. Дворецкий спит только когда гость спит. К отъезду гостя дворецкий упаковывает его вещи и может сопроводить гостя до самолета/поезда.

С момента прибытия гостя вплоть до последней секунды отъезда, личный дворецкий делает все, чтобы во время пребывания гостя в отеле о нем постоянно заботились и  роскошно баловали.

Мотивация в обучении обслуживающего персонала.

Методы мотивирования персонала  могут быть самыми разнообразными и зависят от проработанности  системы мотивирования на предприятии, общей системы управления и особенностей деятельности самого предприятия.  
Существуют следующие методы мотивирования эффективного трудового поведения:

- материальное поощрение;

- организационные методы;

- морально-психологические.

Материальное поощрение целесообразно выплачивать один раз в год, иначе она превратится в заработную плату и лишиться своей мотивирующей роли. Удовлетворенность материальным вознаграждением, его справедливым уровнем мотивирует инициативу людей, формирует у них приверженность организации, привлекает к ней новых работников.

Организационные методы включают в себя: участие в делах организации, перспектива приобрести новые знания и навыки, обогащение содержания труда (предоставление более интересной работы с перспективами должностного и профессионального роста).

Морально-психологические методы мотивирования включают в себя: создание условий, способствующих формированию профессиональной гордости, личной ответственности за работу (наличие известной доли риска, возможность добиться успеха); присутствие вызова, обеспечение возможностей выразить себя в труде; признание (личное и публичное) (ценные подарки, почетные грамоты, Доска почета и т.п. За особые заслуги – награждение орденами и медалями, нагрудными знаками, присвоение почетных званий и др.); высокие цели, воодушевляющие людей на эффективный труд (любое задание должно содержать в себе элемент вызова); атмосфера взаимного уважения, доверия.

Очередной этап – это персональная подготовка. Она обязательна не только для руководства гостиницы, но и для всего обслуживающего персонала. При этом степень подготовки сотрудников должна соответствовать уровню предоставляемых ими услуг. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.

Особые требования предъявляются к знанию иностранных языков. Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

Усовершенствование организации обслуживания лиц с ограниченными физическими возможностями.

Решение проблемы нехватки парковочных мест.

В гостинице «Националь» имеется бесплатная наземная парковка в количестве 15 мест около гостиницы. В течении долгого времени гости жаловались на нехватку парковочных мест. Так как построить подземную парковку из за архитектурного сооружения нельзя, а структурную парковку(Это отдельное здание, чаще двух- или трехуровневое, выстроенное рядом с бизнес-центром, гостиницами, жилыми домами) не построить из за нехватки мест в близи гостиницы, не возможно. Администрация гостиницы откликнулась на эти жалобы и решила данную проблему путем сотрудничества с гостиницей «The Ritz-Carlton»,а именно гостиница «Националь», арендует половину подземной парковки. Тем самым гостиница «Националь» решила данную проблему. Въезд в паркинг расположен между The Ritz-Carlton и гостиницей «Националь».

Заключение

На сегодняшний день гостиничная индустрия очень разнообразна, что представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Сейчас все чаще строятся и открываются новые гостиницы. С каждым годом запросов у людей становиться все больше и эти запросы очень разнообразны. Предприятия создаются, а через некоторое время они не выдерживаю конкуренции и выходят из бизнеса. Тем самым можно сказать, что остаются на «плаву» самые стойкие и крепкие гостиницы. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей, а также рассчитанный на самые разные классы людей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются.

Каждая гостиница старается максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именно этой гостиницей, сотрудниками службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с сотрудниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этом момент создается первое благоприятное гостя о гостинице. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Главным правилом для персонала гостиницы является уважительное отношение ко всем культурным традициям и образу мышления. Гордость любой гостиницы- это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Процесс предоставления гостиничных услуг предоставляет собой довольно сложный, но хорошо организованный комплекс действий. Для организации налаженного процесса оказание услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставить гостю лишние не удобства. Для работников гостиницы главное – обеспечить гостю высокий уровень качества услуг, а следовательно, высокий уровень комфорта.

Список использованной литературы

1. ГОСТ и СНиП, «Учреждения, предназначенные для временного проживания, отдыха »
2. ГОСТ Р 51185-2008-Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
3. ГОСТ Р 53423-2009- Туристические услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.
4. Арбузова Н.Ю.Технология и организация гостиничных услуг. - М.: Academia, 2012.
5. Браймер А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект-Пресси, 2012.
6. Воинов М.А. Технология гостиничного обслуживания: - Ростов н/Д.: Феникс, 2013.
7. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие, – М., издательство «Академия», 2012.
8. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.
9. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под. ред. А.Л. Лесника. - М.: Интел Универсал, 2013.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Приложение 1.

Согласно ГОСТам и СНиПам, «Учреждения, предназначенные для временного проживания, отдыха » - гостинцы, мотели, кемпенги, - должны обеспечивать доступность маломобильных групп населения, включая инвалидов, пользующихся для передвижения креслами-колясками, ко всем группам жилых и обслуживающих помещений, а так же безопасное и комфортное проживание. В лестнично-лифтовых узлах один из пассажирских лифтов должен иметь увеличенные габариты кабины для обеспечения транспортировки инвалидов на креслах-колясках. Потребность в типах и количестве лифтов определяется заданием на проектирование.

Жилой части гостиниц, санаториев, мотелей и кемпингов должны быть предусмотрены жилые номера для инвалидов, включая инвалидов, пользующихся для передвижения креслами-колясками. Количество мест должно быть в пределах от 1 до 3 % общей вместимости. Помещениях жилой части гостиниц и санаториев, связанных с обслуживанием гостей и предоставлением им различных услуг, должна быть обеспечена доступность инвалидов. Жилые номера в гостиницах для инвалидов с нарушением опорно-двигательного аппарата следует проектировать с учетом функциональных зон у кровати, обеспечивающих разворот кресла-коляски на 360 градусов и беспрепятственный подход к инвалиду, нуждающемуся в посторонней помощи. Площадь жилых номеров в гостиницах и санаториях для временного проживания инвалидов, пользующихся креслами-колясками, на одного человека должна составлять не менее 11 кв. м, на двух человек – не менее 13,5 кв. м. (6).

Все санузлы для инвалидов в специальных жилых номерах гостиниц рекомендуется оборудовать устройствами и приспособлениями, которые позволяют инвалидам обходиться без посторонней помощи, в частности полибаном и душем с трапом. При проектировании балконов или лоджий в жилых номерах для инвалидов разница уровней полов жилого помещения гостиничного номера и лоджии (балкона) должна составлять не более 2–2,5 см. При этом для инвалидов на кресле-коляске с целью обеспечения визуальной связи с окружением рекомендуется предусматривать смотровой проем.

В номерном фонде гостиницы обязательно должны быть 1–2 номера для людей с ограниченными физическими возможностями. В таких номерах чуть расширен проем входной двери, увеличен метраж санузла, раковина и унитаз снабжены поручнями, а поддон душевой кабины «утоплен» в пол.

Приложение 2

Анкета для гостей нашей гостиницы

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.

Вы приехали в Москву: автомобилем самолетом поездом автобусом	В номере должен быть: сейф охранная сигнализация интернет холодильник кондиционер мини-бар Ваше предложение___________________________________________
Цель Вашего визита: деловая поездка туризм прочее
Вы останавливались у нас раньше? да нет	Вы выбрали нашу гостиницу: по рекомендации по рекламе через турагенство
Вы остановитесь у нас еще? да нет Почему?____________________________________________	Как Вы забронировали номер: Через интернет самостоятельно через турагента не бронировал (а)

Ваши замечания по работе:

Рецепции

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

На этаже

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

В ресторане

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Какие дополнительные услуги Вы бы хотели видеть у нас в гостинице?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ваши общие замечания и предложения:

_________________________________________________________________________________________________________________________________________

Дата заполнения________________ Номер________

Пути совершенствования организации обслуживания гостей в гостиницах категории 5 звезд