Совершенствование электронной торговли ООО «Эльдорадо»

PAGE 101

Содержание

Введение

Начиная с середины 90-х годов, во всем мире наблюдается рост активности в области онлайновой торговли. Сейчас практически любые товары можно купить через Интернет. В последние годы электронная коммерция, зародившаяся на несколько десятилетий раньше глобальной сети Интернет, стремительно развивается. Распространяясь повсеместно и предлагая все более широкий ассортимент товаров и услуг, электронная коммерция становится инструментом интеграции отдельных лиц, предприятий, отраслей, государственных учреждений и государств в единое сообщество, внутри которого взаимодействие партнеров эффективно и беспрепятственно реализуется средствами информационных и телекоммуникационных технологий. Фактически электронная коммерция уже сегодня меняет нашу жизнь, она стала одной из движущих сил перехода человечества к новой социально-экономической формации, условно называемой информационным обществом.

В литературе по электронной коммерции, насчитывающей сегодня десятки тысяч печатных и электронных страниц, можно найти множество определений понятия электронная коммерция. Говорят и о сетевой коммерции или, в более общем смысле, о сетевой экономике (понятие коммерция, конечно, не исчерпывает того, что вкладывается в понятие экономика). Как обычно, терминология отстает от научно-технического прогресса, но в целом под электронной коммерцией понимают деятельность, направленную на получение деловой информации, поддержание деловых отношений и ведение деловых транзакций посредством телекоммуникационных сетей.

В значительной мере преимущества электронной коммерции распространяются и на деятельность, связанную с продажей материальных товаров и услуг, с той лишь разницей, что физическая доставка таких товаров и предоставление услуг осуществляется традиционными средствами.

Следует отметить, что в условиях усиливающейся конкуренции производители все чаще вынуждены индивидуализировать товары и услуги, в определенном смысле стирая грань между ними (типичный пример - продажа укомплектованного по индивидуальному заказу компьютера), а электронная коммерция все чаще превращается в инструмент конкурентной борьбы за потребителя.

Основной вклад в развитие теоретических и методологических вопросов системы электронной коммерции внесли российские и зарубежные авторы: И.Т. Балабанов, В.Н. Бугорский, И. Геращенко, А. Демидов, С.А. Дятлов, Л.С. Климченя, О.А. Кобелев Д. Козье, М. Рейнолдс, Соколицын, Н.И. Соловяненко, Т. Уилсон, И.В. Успенский, В.В. Царев, С.А Юрасов.

Среди российских авторов большой вклад в развитие представлений о электронной коммерции внесли С.А Юрасов, И.Т. Балабанов, Л.С. Климченя. Их труды содержали в себе описание всех начальных этапов развития систем электронной коммерции, основные методы и формы реализации систем электронной коммерции на практике.

Зарубежные авторы таки как Д. Козье, М. Рейнолдс, Т. Уилсон, в своих трудах описывают основные моменты становления электронной коммерции как самостоятельной области знаний и её дальнейшее развитие, а так же применение её методов для осуществления современной предпринимательской деятельности.

Изучение трудов отечественных и зарубежных авторов показало, что электронная коммерция как самостоятельная научная дисциплина пока только набирает свою популярность среди компаний во всем мире. Что касается, эффективности применения систем то, в настоящее время отсутствует научное обоснованные методы оценки эффективности функционирования систем электронной коммерции.

Актуальность темы дипломной работы обусловлена активным развитием электронной коммерции во всех сферах продаж. Экономический успех использования Интернет-технологий достигается за счет пересмотра и усовершенствования основных бизнес-процессов компании. Электронная коммерция выступает как результат новых качественных изменений, связанных с внедрением информационных систем в традиционно существующий бизнес.

Целью дипломной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию электронной торговли ООО «Эльдорадо».

Поставленная цель обусловила решение следующих задач:

1. исследовать теоретические аспекты организации электронной коммерции на товарном рынке;
2. провести анализ организационной структуры предприятия и финансово-хозяйственных показателей;
3. оценить процесс организации электронной торговли предприятия;
4. выявить проблемы и направления совершенствования электронной торговли предприятия;
5. оценить эффективность предложенных мероприятий

Объектом исследования в работе является ООО «Эльдорадо», предметом — особенности организации Интернет-торговли предприятия.

Методологической и информационной базой для написания дипломной работы является информация в работах отечественных и зарубежных авторов в области экономической теории, менеджмента, электронной коммерции, автоматизации деятельности компании и применении информационных систем, а так же отчетность объекта анализа, для выявления финансового положения компании.

Практическая значимость дипломной работы в том, что предложенные рекомендации по совершенствованию Интернет-торговли позволит ООО «Эльдорадо» улучшить показатели коммерческой деятельности. А именно, увеличить продажи не только в количественном отношении, но и в качественном.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка.

Глава 1. Теоретические аспекты организации электронной коммерции на товарном рынке

1.1. Сущность электронной коммерции и ее виды

История электронной коммерции берет начало с 60-х годов двадцатого века в Америке и Западной Европе характеризуется внедрением системы бронирования авиабилетов. Далее ее развитию способствуют создание систем управления запасами, появление компьютерных сетей и систем передачи данных, платежных карт и других систем электронных платежей, а также коммерциализация сети Интернет. Развитие сети Интернет привело к резкому росту популярности этой технологии торговли среди всех торговых фирм и граждан. Интернет стимулировал развитие электронной торговли на уровне отдельного хозяйствующего субъекта. Малые предприятия и граждане получили возможность вести свои коммерческие сделки и другие операции в оперативном электронном режиме – в режиме реального времени (on-line) [11, с. 15].

Особенностью понятия «электронная коммерция» является его применение ко всей экономической деятельности, связанной с использованием информационных технологий. Попытки систематизировать и унифицировать категории и понятия электронной коммерции предпринимались многими авторами. Существует множество трактовок, в той или иной степени раскрывающих суть электронной коммерции. Необходимо отметить, что большинство зарубежных авторов в своих трудах больше опираются на практическую сторону вопроса и уделяют меньше внимания теоретической части. Одним из первых авторов, рассмотревших теоретические аспекты данного явления, и давший характеристику электронной коммерции, является американский экономист Дэвид Козье. Он относится к числу исследователей, рассматривающих электронную коммерцию в качестве электронной торговли. Основой электронной коммерции Козье считает структуру традиционной торговли, уточняя, что использование электронных сетей придает ей гибкость. Электронную коммерцию и электронную торговлю эти авторы считают синонимами или частными случаями друг друга. Например, Л.С. Климченя определяет электронную коммерцию как составную часть электронного бизнеса, а электронную торговлю характеризует, как частный случай электронной коммерции. Такого же мнения придерживается О.А. Кобелев, рассматривая электронную торговлю в качестве важнейшей составной части электронной коммерции, которую в свою очередь он характеризует как «предпринимательскую деятельность по осуществлению коммерческих операций с использованием электронных средств обмена данными» [14, с. 67].

По мнению Всемирной Торговой Организации (ВТО), электронная коммерция – это производство, реклама, продажа и распространение продукции по телекоммуникационным сетям. С ВТО согласны эксперты ОЭСР и ЕС.

Нужно подчеркнуть, что определяющим элементом в понимании электронной торговли является наличие коммерческой сделки, к заключению и (или) осуществлению которой стороны приходят электронным путем в сети Интернет вместо физического контакта. В результате такой сделки право собственности на товар или услугу, а также финансовые ценности переходит от одного обособленного хозяйственного субъекта (включая домашнее хозяйство) другому. Электронная коммерция (торговля) включает в себя следующие сопутствующие коммерческой сделке операции: Интернет-маркетинг, Интернет-контакты с поставщиками, послепродажное обслуживание клиентов, систему платежей и доставку приобретенных товаров он-лайновым или традиционными способами и т.д.

Коммерческие сделки в сети Интернет по классификации ВТО разграничиваются на ряд вариантов:

• полностью осуществляемые в Интернете, начиная от выбора до покупки и поставки;
• включающие дистрибьюторские услуги, в которых продукция неважно, товар или услуга, выбрана или куплена on-line, но доставлена обычным способом (по почте, транспортными средствами и др.);
• использующие транспортную функцию телекоммуникационных сетей, включая оказание Интернет-услуг (провайдерские услуги, услуги электронной почты и др.) [19, с 15.].

Электронная торговля может быть разделена на три стадии: стадию поиска, на которой производители и потребители, или покупатели и продавцы впервые взаимодействуют, стадию заказа и оплаты, в том случае, если участники согласны на совершение этой сделки, и стадию поставки.

Интернет стал универсальной деловой средой, соединяющей компании друг с другом и со всей потребительской аудиторией. Доступ к методам электронного бизнеса получили все компании, независимо от их размера и возраста, появляются все новые и совершенные бизнес-схемы. Уровни использования Интернета простираются от сайта-витрины (информация о своей продукции, приглашение к сотрудничеству) до реализации схем электронной коммерции: Интернет-магазины, интранет (объединению сетью своих сотрудников) и экстранет (подключение внешних партнеров).

Среди функций электронной коммерции можно назвать следующие:

• реклама (привлечение внимания пользователя к определенному сайту);
• представление товара (показ продукции средствами Интернет);
• проведение покупки (быстрые и безопасные расчеты, варианты доставки);
• послепродажное обслуживание (помощь во время покупки и после);
• налаживание долгосрочных отношений с клиентом (изучение предпочтений и вкусов) [15, с. 147].

Перечень товаров/услуг, которые могут являться предметом электронной торговли, чрезвычайно велик: интеллектуальный товар (программы, статьи, консультации, и т.д.); товары, которые входят в разряд «легче ноутбука» (книги, CD-ROM, сами ноутбуки), т.е. то, что может быть отправлено почтой; и, наконец – все другое (продукция отечественных и зарубежных производителей: от мебели до многотонных КАМАЗов). Через Интернет торгуют сувенирами, офисными принадлежностями, автомобилями; занимаются бизнесом в сфере туризма, продавая билеты, туры, бронируя номера в гостиницах; оформляют доставку цветов и подарков; разворачивают предпринимательскую деятельность в сфере бизнеса развлечений, организуя казино и тотализаторы в интерактивном режиме, создавая музыкальные и эротические сайты.

Сегодня покупатель товара через Интернет имеет большой выбор источников информации о товаре: каталоги, рекламные проспекты, телевидение, телефон, радио, компьютер.

В перспективе основным источником информации в электронной торговле станет видеотелефон. В этом случае покупка товаров будет происходить в виртуальной реальности, появляющейся при определенных условиях и в электронной трехмерной среде. Последнее предполагает участие всех органов чувств человека, когда он может увидеть, услышать, опробовать и даже почувствовать товар.

Стабильность электронной торговли во многом определяется постоянством информационного потока.

Электронная торговля через сеть Интернет означает для фирмы укрепление ее конкурентных позиций на рынке. При этом в сферу деятельности фирмы попадает практически вся территория земного шара. Важным фактором укрепления интерактивного бизнеса в целом и электронной торговли в частности является оперативность сделки. Виртуальный магазин, работая все 24 часа в сутки, способен быстро и адекватно реагировать на запросы покупателей, у которых поиск нужной информации может занять менее одной минуты.

В последнее время концепция «электронных магазинов» становится все более популярной за рубежом. Обычно «электронный магазин» представляет собой веб-сайт на котором имеется каталог товаров, виртуальная «тележка» покупателя, на которую «собираются» товары, а также средства оплаты - по предоставлению номера карты по сети Интернет, по телефону, через различные платежные системы и т.д. Отправка товаров покупателям осуществляется по почте или, в случае покупки электронных товаров (например, программного обеспечения) по каналам электронной почты или непосредственно через веб-сайт по сети Интернет.

Другим новым направлением электронной коммерции стала аренда различного программного обеспечения и так называемые «микроплатежи» - когда за использование какого-либо компонента программного комплекса с пользователя берется символическая плата (несколько центов). Этот вид бизнеса получил развитие в связи с широким распространением технологии Java, предполагающей, что необходимые для выполнения задач программные компоненты подкачиваются по сети непосредственно с Web-сервера.

Традиционной услугой в области электронной коммерции является продажа информации, например, подписка на базы данных, функционирующие в режиме on-line. Этот вид услуг уже достаточно распространен в России, например, базы данных "Гарант-Парк", "Россия-он-Лайн" и др.

Сегодня начинает набирать обороты новый вид электронной коммерции - электронные банки. Среди основных преимуществ электронных банков можно отметить относительно низкую себестоимость организации такого банка (не нужно арендовать престижные здания, не нужны хранилища ценностей и т.д.) и широчайший охват клиентов (потенциальным клиентом электронного банка является практически любой пользователь Internet). За счет этого электронный банк может предоставлять клиентам более выгодные, чем у обычного банка проценты, и предоставлять за более низкую плату больший спектр банковских и других услуг. Электронный банк имеет собственные системы безопасности и защиты электронной информации, такие, как специальные карточки - генераторы случайных паролей, синхронизируемых с паролем на банковском сервере. Это позволяет создавать уникальный пароль при каждом обращении клиента к банковскому серверу. Другой, менее дорогостоящий подход, связан с использованием персональных смарт-карт, также позволяющих генерировать сессионные ключи. Для большей степени защиты дополнительно могут использоваться и средства биометрической идентификации пользователя [15, с. 87].

Развитие интерактивного бизнеса в России приведет к созданию в едином рынке товаров и услуг нового самостоятельного сектора – рынка электронной торговли. Рынок электронной торговли представляет собой единую цельную систему, состоящую из самостоятельных рынков товаров и услуг. Место системы рынков электронной торговли в общей системе мест приложения интерактивного бизнеса по его видам отражено на рисунке 1 [20, с. 26].

При помощи электронной торговли удается добиться увеличения доходов за счет привлечения дополнительных заказчиков, снижения себестоимости продукции, сокращения цикла движения товара, улучшения качества услуг. Такие проблемы, как обработка электронных платежей, безопасность передачи коммерческой информации и конфиденциальность, могут быть решены с помощью уже наработанного в большом количестве стандартного программного обеспечения. У тех, кто работал в сети, не возникает сомнений, что Интернет становится жизненно необходимым для ведения бизнеса.

Развитие сети Интернет привело к резкому росту популярности этой технологии торговли среди всех торговых фирм и граждан. Интернет стимулировал развитие электронной торговли на уровне отдельного хозяйствующего субъекта. Малые предприятия и граждане получили возможность вести свои коммерческие сделки и другие операции в оперативном электронном режиме – в режиме реального времени (on-line).

Интернет позволяет снизить затраты на проведение торговых и прочих сделок, поэтому пользователи Интернета стали переводить свои данные в цифровую форму. Оперирование цифровой информацией в компьютерных сетях значительно расширяет возможности бизнеса. Любую информацию можно представить и сохранить в виде цепочки бит.

Рисунок 1- Система мест приложения интерактивного бизнеса

Интернет дает возможность продавцу:

а) прорекламировать свою продукцию и товар, как на региональном, так и на международном уровнях. При этом реклама может носить не только общий характер, но и быть последовательно детализирована до показа фотографий товара, описания упаковки, условий отгрузки и т. п., причем номенклатура может быть сколь угодно большой;

б) прорекламировать свою фирму (предприятие) с целью привлечения к взаимодействию отечественных и зарубежных партнеров;

в) оперативно следить за ценовой конъюнктурой рынка;

г) прорекламировать свои проекты для привлечения инвесторов;

д) организовать систему заказов продаваемого товара, как своими торговыми представителями, так и покупателями;

е) организовать оперативное взаимодействие с торговыми представителями с помощью электронной почты и прямого доступа к информационным ресурсам партнеров;

Как следствие:

• расширяется рынок сбыта, поскольку огромное число людей в стране и за рубежом познакомятся с фирмой, ее продукцией и услугами;
• увеличивается объем продаж, так как создается дополнительная торговая точка;
• уменьшаются производственные издержки, поскольку затраты на продвижение и торговлю товарами в электронном магазине меньше, чем в обычном;
• удается опередить конкурентов, потому что реклама о товарах в электронном магазине более оперативна и массова;
• появляется возможность торговать с любыми странами, не открывая классического магазина в каждой из них;
• можно работать в магазине, находясь в любом месте, например в домашнем офисе или в автомобиле;
• можно работать в любое время дня и ночи.

Преимущества использования Интернет-магазина для покупателя:

а) найти фирмы, реализующие нужный товар;

б) оценить конъюнктуру рынка и выбрать подходящую фирму-продавца нужного товара;

в) сделать уточняющие запросы к фирмам-продавцам с помощью электронной почты и получить ответы;

г) заказать товар;

д) выбрать поставщика транспортных и экспедиторских услуг; е) заказать доставку груза;

ж) произвести платежи.

Вместе с тем, покупки через Интернет-магазин несут некоторые риски для покупателей:

• соответствие продукции и доверие поставщику;
• доступ к послепродажному обслуживанию;
• цены могут быть и больше среднерыночной стоимости.

Риски продавцов:

• потеря контроля над механизмами ценообразования;
• увеличение конкуренции;
• более сложная логистика [25, с. 116].

Электронная торговля имеет сетевую инфраструктуру. Под инфраструктурой электронной торговли понимается комплекс операций (процессов), имеющих по отношению к ней подчиненный и вспомогательный характер, который обеспечивает условия для нормального функционирования электронной торговли. Электронная торговля базируется на нескольких уровнях сетевой инфраструктуры: производственная инфраструктура, инфраструктура перемещения, инфраструктура сбыта, инфраструктура обслуживания.

Производственная инфраструктура электронной торговли направлена на производственный процесс и создание продукции, а также условия, его окружающие. Она включает в себя товар и услуги, базу данных, мультимедийный продукт, информационный продукт и услуги.

Инфраструктура перемещения включает в себя Интернет, кабельное телевидение, телефонную сеть и защищенную сеть для электронного обмена деловыми документами между компьютерными программами разных фирм в стандартной форме – VAN (Valueaddednetwork).

Инфраструктура сбыта имеет целью довести товар или услугу до покупателя. В эту инфраструктуру входят электронная почта, Web-сервер, открытые базы данных, электронные каталоги и др.

Инфраструктура обслуживания включает в себя такие операции, как платеж (банковские карты, цифровые деньги и др.), безопасность, электронная почта, Web-сервер, различные каталоги, послепродажное обслуживание и др.

Электронная коммерция состоит из трёх тесно связанных компонент: бизнес-субъектов (участников), процессов, и сетей (посредством которых связываются участники и обеспечиваются процессы), что представлено на рисунке 2 [3, с. 56].

Таким образом, на основе проведенного анализа определений понятия электронная торговля можно дать следующее определение сущности данного явления: электронная торговля - это деятельность экономических субъектов по осуществлению коммерческих операций с использованием электронных средств обмена данными. При этом можно подчеркнуть, что торговля может происходить как товарами (материальными/нематериальными), так и услугами (страховые, банковские и др.). Под электронными средствами обмена данных понимаются любые электронные средства обмена данных (сети EDI, телефон, телеграф и др.), а не только Интернет.

Рисунок 2 - Основные компоненты электронной коммерции

Рассматривая сущность электронной торговли, можно заключить, что ее основным признаком является наличие коммерческой сделки, к заключению и (или) осуществлению которой стороны приходят электронным путем в сети Интернет вместо физического контакта. Электронная торговля содержит производственную и экономическую составляющие, ей присущ набор определенных функций (реклама, представление товара, проведение покупки, послепродажное обслуживание, установление долгосрочных отношений с клиентом).

1.2. Организация электронной коммерции на товарном рынке

В электронной торговле в основном участвуют два типа субъектов: частный бизнес – компании и домашние хозяйства. Третье действующее лицо – государство как хозяйствующий субъект в силу экономических законов и, с некоторым отставанием от вышеназванных субъектов в основании электронного экономического пространства, слабо вовлечен в коммерческие сделки, но в нескольких развитых странах уже были организованы, например, государственные закупки с использованием глобальной сети.

Каждый из этих типов субъектов имеет свое название, которое иногда не переводят с английского: фирма – business (сокращенно b), потребитель – consumer (с), государство, правительство, органы государственной власти – government или administration (g или a).

В таблице 1 отражена структура сетевой экономики, представляющая собой матрицу использования Интернета, приведенную в одном из рабочих документов Организации Экономического Сотрудничества и Развития (ОЭСР) [7, с. 115].

В процессе изучения структуры сетевой экономики были рассмотрены следующие сегменты:

В2С - система электронной коммерции (бизнес-клиент), в которой в качестве продавца выступает юридическое лицо (компания), а в качестве покупателя - физическое лицо, то есть это реализация товаров и услуг непосредственному потребителю, которому она адресована. По данной информационной схеме функционируют сегодня в России крупные производители товаров промышленного потребления.

Во многом успех «бизнеса для клиента» (B2C) связан с развитием телекоммуникаций, поскольку позволяет вести прямые продажи с минимальным количеством посредников. Телекоммуникационные решения B2C являются одним из звеньев в цепи бизнес-процессов предприятия с использованием Интернет-технологий и инструментов с целью облегчения взаимодействия с клиентами. В зависимости от объема выполняемых функций систему электронной торговли В2С можно отнести к одному из трех типов:

• сайты-витрины;
• Интернет-магазины;
• торговые Интернет-системы.

Таблица 1 - Матрица сетевой экономики

	Государство Government	Частный бизнес Business	Потребитель Consumer
Государство Government	G2G (координация работы госучреждений, в том числе муниципальных органов власти)	G2B (информирование об изменениях в законодательстве, госзакупки)	G2C (социальные выплаты, предоставление информации населению)
Частный бизнес Business	B2G (развитие систем обеспечения государственных органов, уплата налогов)	B2B (коммерческие сделки, оптовая торговля, субконтракты, отношения с поставщиками и др.)	B2C (розничная торговля, электронные услуги, послепродажное обслуживание и др.)
Потребитель Consumer	C2G (подача налоговой декларации, уплата налогов и сборов, другие операции)	С2В (участие в опросах и других маркетинговых исследованиях, поиск работы, сравнение цен продавцов)	C2C (акционная торговля, доски объявлений и др.)

С точки зрения посетителя сайта все три решения могут выглядеть одинаково. Связано это с тем, что он имеет дело с внешним оформлением сайта: каталогом товаров, системой навигации и поиска, системой оформления заказов и т.д. Предпочтения покупателя зависят в большей степени от удобства использования каталога и системы навигации.

Различия становятся заметными, как только покупатель начинает оформлять заказ. На этом этапе он обычно убеждается в преимуществах Интернет-магазина. Ему сразу выписывается счет с учетом налогов, скидки и стоимости доставки, а также предоставляется возможность оплатить покупку с помощью системы онлайн оплаты.

Факторы, определяющие масштабы В2С в России:

• недостаточное количество пользователей Интернет;
• слабая телекоммуникационная инфраструктура;
• малое распространение средств безналичных расчетов для физических лиц;
• низкий средний уровень доходов.

При решенных проблемах с доступом в сеть Интернет в регионах, надежной работе платежных систем и служб доставки сектор В2С полезен для устранения различий между крупными городами и удаленными регионами в плане доступности товаров и услуг для потребителя. В2С создает новую технологию продаж, которая облегчает доставку товаров и услуг потребителям в любой части мира. Еще один плюс В2С – прямые продажи с минимальным количеством посредников, что дает возможности устанавливать конкурентные цены на местах.

B2B (BusinesstoBusiness) – «бизнес для бизнеса», межкорпоративный сегмент электронной коммерции подразумевает электронное взаимодействие двух юридических лиц. В современном понимании это организация комплексного информационного и торгового взаимодействия между компаниями посредством электронных коммуникационных сетей (Интернета, Интранета, мобильных и других сетей связи). Компания может проводить тендеры, торги, заключать контракты, получать, оплачивать счета, опубликовывать документы и проводить множество других операций в электронном виде.

B2B-системы различаются по набору предлагаемых функций:

• корпоративный сайт компании: предназначен для общения с партнёрами и контрагентами, содержит информацию о компании, персонале, руководстве, продукции, описание услуг;
• интернет-магазин — предназначен для сбыта продукции, может быть встроен в корпоративный сайт. Он позволяет размещать заказы, проводить электронные платежи, обеспечивать доставку;
• служба закупок снабжения ищет поставщиков, получает коммерческие предложения, осуществляет электронные платежи, контролирует выполнение заказов;
• информационный сайт — предназначен для размещения информации об отрасли, входящих в неё компаний, параметров состояния рынка, отраслевых стандартов;
• брокерские сайты выполняют роль посредников между покупателями и продавцами;
• электронные торговые площадки (ЭТП): предназначены для непосредственного осуществления торгово-закупочной деятельности. ЭТП, как правило, выполняются в виде отдельных сайтов, и на них создаются рабочие места для предоставления пользователям целого ряда услуг;
• профессиональные В2В-медиа продукты — это продукты (газеты, журналы, отраслевые каталоги, информационные бюллетени), нацеленные исключительно на профессионалов работающих в определённой сфере либо отрасли. B2B-издания могут быть посвящены вопросам менеджмента, логистики, продажам, финансам, различным секторам экономики и т. д. Как правило, данные издания потребляются исключительно с целью получения информации, необходимой для работы. При этом, различные типы изданий (нацеленные на определённую профессию или отрасль) могут иметь общую аудиторию, ведь одни и те же профессионалы работают на разных рынках.

Сегодня основой построения межкорпоративного бизнеса в Интернете нередко является электронная торговая площадка (B2B-площадка) – место, где заключаются сделки купли-продажи между предприятиями – покупателями и продавцами. Кроме непосредственной возможности опубликовать заявки на покупку/продажу товаров и услуг участники площадок платно или бесплатно получают множество дополнительных услуг: новости и аналитику, мини-сайт, импорт каталога товаров непосредственно из учетной системы предприятия, маркетинговые услуги (реклама, рассылка по электронной почте и т. д.), финансовые услуги – онлайновые платежные системы, заявки на финансовые продукты (страхование, кредитование, лизинг и т. п.) и др.

B2G (Business – to – Government, бизнес – правительство) – система электронного бизнеса между юридическим лицами и государственными структурами. Эта система в настоящее время достаточно успешно развивается и имеет значительные перспективы. Предполагается, что именно развитие этой системы позволит концептуально изменить деловую практику в глобальном масштабе.

В последнее время все чаще встречается понятие «электронное правительство», переход к которому начинается с использования Интернета различными государственными организациями. Направления развития этой модели предусматривают использование электронных технологий в налоговой, таможенной сферах (подача и обработка электронных налоговых и таможенных деклараций), системе государственных закупок (проведение тендеров на электронных торговых площадках), социальной сфере (мониторинг и осуществление социальных программ), информационном обеспечении деятельности государственных служб и некоторых других [11, с. 115].

В настоящее время из 191 государства члена Организации Объединенных Наций (ООН) в Интернете присутствует 173.

Процедуры государственных закупок отличаются от тех, к которым привыкло большинство поставщиков, работающих на межкорпоративном секторе электронной торговли. Рынок государственных закупок – это не совсем частнокапиталистический рынок, где конкуренция продавцов и личная заинтересованность покупателя оказываются мощнейшим экономическим стимулом. Этому способствует тот факт, что государственный чиновник не похож на типичного субъекта рынка: ему проще приобретать товары у одного, возможно давно знакомого ему поставщика. У чиновника практически нет стимулов для тщательного отбора выгодных для государства предложений. Более того, при отсутствии четкой регламентации процесса закупок этот сектор государственной деятельности нередко становиться питательной средой для злоупотреблений и коррупции.

Менее распространенными схемами ведения бизнеса в Сети являются такие группы как С2С (Consumer-to-Consumer) – «потребитель для потребителя» и C2B (Consumer-to-Business) – «потребитель для бизнеса».

Компонент С2С направлена на ведение электронной коммерции, при котором главными действующими лицами являются сами потребители, одновременно являющиеся и распределителями продукта, в то время как сама компания остается в стороне, а большинство покупок производится «по совету друг друга».

Наиболее распространенными продуктами при этом являются автомобили, предметы коллекционирования и подержанные компьютеры, а наиболее популярной формой осуществления сделок является аукцион.

С2С имеет место в случае, когда одни потребители продают товары другим потребителям. Потребители могут легко заключать сделки между собой и развивать свое присутствие он-лайн с помощью третьего лица - провайдера.

Таким ведущим провайдером в США является ebay.com, который революционизировал концепцию С2С, предоставив хостинг торговли напрямую между потребителями в формате аукциона в Интернете. В России одним из ведущих компаний в этой области является molotok.ru. Данное направление позволяет людям, испытывающим те или иные ограничения, заключать сделки в любой удобный для них момент; в итоге уменьшаются накладные расходы, что, в свою очередь, экономит средства конечного потребителя.

Вторая схема взаимодействия предоставляет потребителю возможность самостоятельно устанавливать стоимость товаров и услуг, предлагаемых компаниями. Этот вид электронной торговли наименее развит по сравнению с остальными. Потребитель - предприятие (С2В) имеет место, когда потребители назначают свою цену на различные товары и услуги, предлагаемые предприятиями, и является наименьшим по объему и самым неразвитым сектором электронной торговли. Самым ярким примером С2В является американская компания Priceline.com, которая позволяет покупателям назначать цену, по которой они хотели бы купить тот или иной товар или услугу. Priceline.com действует в качестве брокера, который находит поставщика, желающего продать товар по такой цене.

Модель С2В в условиях российского рынка не имеет самостоятельного значения. Ее элементы используются некоторыми сетевыми каталогами товаров и услуг для расширения сервиса. Идея этой модели достаточно проста: есть сайт-каталог, на котором большое количество продавцов (юридических лиц) выставляют свои товары. При этом физические лица, посетители сайта, могут оставить на нем заявку на приобретение какого-либо из предлагаемых товаров по цене не выше такой-то. Заявка доступна всем юридическим лицам, зарегистрированным в каталоге. Если кто-то из продавцов находит для себя приемлемой предлагаемую в заявке цену, он связывается через каталог с покупателем, и они совершают сделку купли-продажи.

Как показывает практика, свои перспективы имеют все формы электронной торговли. В электронной торговле ведущие темпы роста сохраняются за сектором В2В.

Использование Интернета позволило многим компаниям самим оформлять заказы и доставку товаров вместо передачи этих функций дистрибьюторам, которые, в свою очередь, сами используют «виртуальную среду», замещая физическое размещение товаров на складах и их движение действиями специалистов по Интернет-технологиям.

Важными элементами инфраструктуры рынка В2В становятся электронные корпоративные площадки и рынки, электронные биржи. Они используются для обеспечения торговли сырьевыми, продовольственными, промышленными, фармацевтическими товарами, разного рода услугами, а также торговли ценными бумагами и иностранной валютой.

Сегмент G2B имеет наибольший удельный вес в общем объеме рынка электронной торговли РФ. Системы G2B (Government-to-Business, Администрация-Бизнес) – обслуживание государственного заказа. В категорию «администрация-бизнес» входят все сделки, заключаемые между компаниями и правительственными организациями. Во многих странах отношения государства с бизнес-сообществом переходят на электронную основу быстрее, чем отношения с гражданами. Создание системы электронных торгов по закупке товаров и услуг для государственных нужд чрезвычайно актуально для России. Развитие электронных торгов для государственных нужд — необходимый шаг на пути становления России в качестве полноправного участника стремительно формирующейся сейчас мировой системы электронной коммерции. В добавление к объявлениям о закупках административные органы могут также предлагать электронный обмен при таких операциях, как, например, возврат налога на добавленную стоимость.

Несколько лет назад Россия вступила на путь переориентации государственных закупок в направлении широкого применения Интернета и современных информационных технологий. Такие сегменты рынка электронной коммерции в РФ как G2С и С2С являются менее распространенными.

1.3. Тенденции развития электронной торговли в России

Электронная коммерция в России развивается стремительными темпами. Тем не менее, в этой сфере до сих пор наблюдается отставание на несколько лет от США и европейских стран. Именно благодаря такой ситуации российский рынок онлайн-торговли имеет серьезный потенциал развития, поскольку ежегодный рост «электронного» сегмента показывает впечатляющие темпы.

Электронная коммерция в настоящее время представляет собой самостоятельную область экономики, которая в последнее время бурно развивается. По данным Национальной Ассоциации Дистанционной Торговли в 2013 году оборот рынка e-commerce в России составил свыше 315 млрд. руб. ИЗ них 230 млрд. руб. – физические товары; 80 млрд. руб. – билеты и цифровые товары. 

Рисунок 3 - Динамика роста рынка интернет - торговли, млрд.руб. [29]

Данные Национальной Ассоциации Дистанционной Торговли:

Таблица 2 - Количество пользователей Интернета [29]

Страна	Количество пользователей, млн чел.
В мире	1 420,316
Европа	373,433
Российская Федерация	50,810
Германия	50,139
Франция	42,349
Британия	37,19
Италия	23,74

Из таблицы 2 видно, насколько Россия отстает по количеству пользователей от стран Европы. Но ежегодный прирост пользователей интернета в России составляет более 20% в год. По сравнению с 12% приростом во всем мире Россия является самой быстрорастущей страной по темпам прироста Интернет-аудитории. Аналитическими агентствами прогнозируется дальнейшее увеличение российских интернет-пользователей до 93 млн. в 2014 году. 

Из всего оборота российского рынка онлайн-торговли 45% приходится на Москву и Московскую область, 11% - на Санкт-Петербург и область. Третьей столицей рынка электронной коммерции является Екатеринбург. Самарская область входит в первую пятерку по объему российской онлайн-торговли.

Аналитики прогнозирует, что к 2015 году объем российского рынка электронной коммерции увеличится в 3 раза – до 27 млрд. евро. При этом, продажи через интернет составят 4,5% от всех розничных продаж в России.

Такая динамика в сфере электронной коммерции связана с постоянным ростом количества пользователей интернета. К 2015 году ожидается, что уже 87 млн. россиян будут выходить в сеть по крайней мере, 1 раз в месяц. Кроме того, согласно исследованию MasterCard, количество держателей банковских карт также постоянно растет и будет продолжать увеличиваться. Так, если в 2012 году пользователями пластиковых карт были только 27% россиян, то уже в текущем году эта цифра возросла до 40%.

Несмотря на такие внушительные цифры, проникновение ритейла на российский рынок электронной коммерции еще достаточно слабо. Для сравнения, в Бразилии и Китае доля электронной торговли в общем объеме розничного товарооборота уже сегодня достигла 5%. А в США и Великобритании эта цифра была на уровне 2% еще в 2005-2007 гг. Можно добавить, что почти половина российских Интернет-пользователей (около 48%) сделали свои первые покупки в сети только в последние два года.

Отдельно нужно отметить, что уже сегодня на российском рынке работают достаточно крупные и успешные игроки в разных областях электронной коммерции. Это онлайн-классифайды (Avito), интернет-магазины одежды и обуви (KupiVIP, LaModa), скидочные сервисы (Biglion), он-лайн бронирование гостиниц (booking.com), покупка авиабилетов (AnywayAnyday) и онлайн-ритейлеры (Wikimart).

Как видно из рисунка 4, основными категориями товаров электронной торговли в России являются билеты, бытовая техника, мобильные телефоны, компьютеры, одежда и обувь, книги и товары для детей.

Рисунок 4 - Товарные категории интернет – торговли [30]

По данным исследовательского холдинга «Ромир» в 2013 году наибольший рост онлайн-торговли произошел в следующих категориях:

• Одежда и обувь – 13%;
• Видео и аудио – 12%;
• Туризм/бронирование – 11%;
• Концерты/бронирование - 10% .

Таким образом, наиболее востребованные в Интернете товары - это одежда и обувь (17%) и бытовая техника (14%). В 2011 году наблюдался общий рост числа покупаемых товарных категорий, а также увеличение среднего чека покупки. 

В результате проведенного опроса покупателей Интернет-торговли компанией «Ромир» было выяснено, что главными критериями при выборе Интернет-магазина для российских покупателей является цена, ассортимент и доставка. Если сравнивать покупателей электронной коммерции в столице и регионах, то оказывается, что для столичных потребителей наиболее важным критерием является качество и скорость доставки, а для региональных – цена товара. За последний год стандартом рынка стала доставка с примеркой и частичная доставка. При заказе крупной бытовой техники часто определяющим фактором является цена. При покупке же книг цена не всегда является главным критерием, покупателю важнее получить нужный товар в удобное время и как можно скорее, то есть, на первый план для покупателя выходит скорость доставки, что напрямую зависит от качества организации процессов логистики электронной торговли. На сегодняшний день на российском рынке электронной коммерции можно проследить следующие тенденции в выборе способов доставки и складской логистики Интернет-магазинов (таблица 3) [18, с. 63].

Таблица 3 - Тенденции в выборе способов доставки и складской логистики Интернет-магазинов

Размер Интернет-магазина	До 2011 года	2011 – 2013 гг.
Малый	Доставка по городу собственным курьером. Хранение «квартирного» формата.	Передача доставки на аутсорсинг курьерским службам. Передача хранения и упаковки специализированным логистическим службам.
Средний	По городу - собственные курьеры, в регионы - Почтой РФ. Создание собственной логистической службы.	Передача всего комплекса логистических услуг на аутсорсинг.
Крупный	Создание собственной логистической службы.	Развитие собственной логистической службы или передача всех логистических процессов на аутсорсинг.

Как видно из данной таблицы сегодня на рынке Интернет-торговли прослеживается тенденция передачи логистических процессов на аутсорсинг. Это обусловлено тем, что развитие собственной логистической службы требует высоких затрат и особых компетенций в сфере логистики. Интернет-магазины, созданные более 3х лет назад, тяготеют к собственной доставке и развитию логистической инфраструктуры.

Если же говорить про более молодые проекты, то в настоящее время они практически все ориентируются на аутсорсинг логистических услуг, для того, чтобы самим сосредоточиться на маркетинге, продвижении, продажах, т.е. ключевых электронной коммерции. Это дает им возможность быстрее расти и увеличивать прибыль компании. 

При выборе партнера для передачи логистических процессов на аутсорсинг важно учитывать опыт компании, наличие складского комплекса и специального оборудования. Одним из серьезных и опытных игроков на рынке логистических услуг является компания «М-Сити», которая в течение семи лет оказывает услуги логистического оператора для Интернет-магазинов и предлагает компаниям электронной торговли решение комплекса задач от приема товара до доставки посылки в любой город России в режиме «одного окна». В комплекс фулфилмент-услуг «М-Сити» включены: прием товара от поставщиков, ответственное хранение товара, комплектация и упаковка заказов, организация доставки, обработка возвратов и многое другое. 

Российский рынок электронной коммерции переживает стадию бурного роста и, по оценкам экспертов, фаза активного роста продлится на протяжении 2012-2017 гг [32].

Исходя из вышеизложенного, можно выявить основные тенденции развития российского рынка электронной коммерции:

• развитие онлайн-кредитования;
• развитие многоканальности и взаимного проникновения онлайна и оффлайна;
• рост спроса на товары в зарубежных Интернет-магазинах;
• активное использование электронных платежных систем, в том числе банковских и не банковских терминалов, что обеспечивает высокую потребительскую вариативность;
• рост интернет-магазинов на рынке физических товаров [4, с. 10]. 

Глава 2.  Исследование деятельности ООО «Эльдорадо» на рынке бытовой техники

2.1. Организационно-экономическая характеристика и анализ показателей финансово-хозяйственной деятельности предприятия

Компания ООО «Эльдорадо» была создана 1 сентября 1994 года. В начале 2005 года европейская компания, крупный розничный торговец бытовой техники и электроники DixonsGroup plc. получил исключительное право на приобретение контрольного пакета акций «Эльдорадо» до 2011 года. По условиям опциона, цена 100 % акций «Эльдорадо» была установлена в размере $1,9 млрд. В июне 2007 года стало известно, что DSG International отказалась от исполнения опционного соглашения.

С мая 2005 года компания развивала собственную сеть салонов сотовой связи с одноимённым названием (480 салонов связи «Эльдорадо» на начало 2009 года). Планировалось увеличить количество салонов до 490 к концу 2009 года, но в 2009 году в связи с финансовыми затруднениями вся сеть салонов сотовой связи была продана компании МТС [33].

Первоначально единоличным владельцем компании являлся президент «Эльдорадо» Игорь Яковлев. В начале 2008 года налоговые органы предъявили одному из юридических лиц «Эльдорадо» налоговые претензии на общую сумму почти в 15 млрд руб. После этого банки-кредиторы компании потребовали досрочного погашения кредитов на сумму $400 млн, а поставщики прекратили поставлять товар. «Эльдорадо» выручила чешская группа PPF, предоставив заём в $500 млн. В сентябре 2008 года, Яковлев избавился от контрольного пакета «Эльдорадо», продав 39 % акций группы холдингу PPF, а 11 %  итальянской страховой группе  AssicurazioniGenerali (вместе они получили контрольный пакет — 50 % плюс 1 акция) за сумму порядка $400-800 млн. В декабре 2010 года PPF выкупила долю итальянской компании за 46 млн евро, получив контрольный пакет. В августе 2011 года чешская компания выкупила остатки «Эльдорадо» у его основателя, заплатив за 50 % минус 1 акцию сети $625 млн.

В 2012 году компания «Эльдорадо» приобрела сеть магазинов бытовой техники и электроники «Берингов», которая насчитывала на момент сделки 28 магазинов в 27 городах Центрального региона России.

На начало апреля 2013 года в сеть «Эльдорадо» входило 396 собственных магазинов и 42 пункта заказа и выдачи товаров, а также еще около 300 торговых точек, работающих по франчайзингу. На начало 2013 года магазины «Эльдорадо» работали более чем в 450 городах России.

В 2012 г. сеть открыла 58 новых магазинов. На конец 2012 г. общее число магазинов «Эльдорадо» составило 404 гипермаркета; магазины сети работают в 173 городах Российской Федерации. Общая численность персонала — около 30 тысяч человек.

Сегодня компания занимает около 28% рынка бытовой электроники в России. Узнаваемость бренда «Эльдорадо» в большинстве регионов превышает 80%, а в некоторых городах доходит и до 98%. Под логотипом компании на всей территории России и Украины сегодня действует более 1100 магазинов электроники.

Таблица 4 - Общие данные ООО «Эльдорадо»

Страна:	РОССИЯ
Регион:	г. Москва
ИНН:	7715641735
ОКПО или др.:	99704663
Данные госрегистрации:	№5077746354450 от 23.03.2007, Межрайонная Инспекция МНС России №46 по г. Москве
Юридический адрес:	127018, г. Москва, ул. Полковая, д. 3
Почтовый адрес:	127018, г. Москва, ул. Полковая, д. 3
Вид собственности:	Частная

В 2007 году ООО «Эльдорадо» совместно с Компанией «HiTechnic» запускает новый проект – доставка и установка бытовой техники и электроники любой сложности.

• 2006 год – открытие магазинов формата «Интернет - магазин».
• 2007 год – запуск нового проекта «HiTechnic».
• 2007 год – введение «Стандартных рабочих процедур».
• 2007 год – доля рынка составляет 27%, оборот 6 млрд.$.

Торговая сеть «Эльдорадо» входит в тройку лидеров российского рынка ритейла электроники и является одной из самых быстрорастущих розничных сетей в своём сегменте рынка.

Это результат проведения следующих мероприятий:

• активная маркетинговая политика;
• создание отлаженной системы логистики, обеспечивающей круглосуточную работу центральных складов и бесперебойность поставок товаров в розничные магазины;
• выбор надежных контрагентов;
• ценовая политика ориентирована на широкий круг потребителей с доходами различного уровня, широкий выбор программ потребительского кредитования [33].

Одним из успешных подразделений компании ООО «Эльдорадо» является Контактный Центр фирмы. Он расположен в г. Самара, где и была пройдена преддипломная практика, а именно, в Интернет – магазине. В едином Контактном Центре ООО «Эльдорадо» можно получить консультацию по наличию и стоимости товара, техническим характеристикам, проходящим рекламным акциям, бонусным картам, адресам, режиме работы магазинов и схемы проезда к ним. Так же, можно узнать о способах заказа в Интернет - магазине. Кроме того, есть возможность получить информацию по услугам установки и доставки техники. На рисунке 5 представлена организационная структура Контактного Центра ООО «Эльдорадо».

Во главе подразделения стоит руководитель самарской площадки. В его обязанности входит:

• организация и оптимизация эффективной работы Контактного Центра;
• выполнение регламентов работы Контактного Центра;
• выполнение основных KPI Контактного Центра, в зависимости от бизнес задач и требований Компании;

Рисунок 5 - Организационная структура Контактного Центра ООО «Эльдорадо»

• выполнение действий, направленных на повышение качества обслуживания, повышение лояльности и клиентского восприятия;
• выполнение бюджета Контактного Центра;
• контроль правильного и своевременного расчета заработной платы, контроль начислений и распределения премий сотрудников Контактного Центра;
• осуществление взаимодействий с внешними поставщиками оборудования, решений и услуг для Контактного Центра;
• осуществление взаимодействия с государственными, муниципальными, административными, налоговыми, коммунальными, хозяйственными службами города, в котором располагается Контактный центр для решения вопросов, связанных с бесперебойной работой Контактного центра;
• организация и координация разработки комплекса мер по повышению трудовой мотивации работников Контактного Центра на основе политики материального стимулирования, улучшений условий труда;
• определение направления работы по управлению социальными процессами и созданию благоприятного социально - психологического климата в коллективе;
• применение мер, направленных на повышение качества условий работы сотрудников Контактного центра, повышение их лояльности к Компании. 

В обязанности руководителя обработки вызовов входят организация бесперебойной работы отдела обработки вызовов, обеспечение заданного уровня обслуживания и критериев работы с клиентами всех звонковых групп Контактного центра, управление процессом входящих\исходящих контактов сотрудников отдела обработки вызовов с клиентами, управление корректным занесением поступающей информации в базы данных, организация осуществления обратной связи клиентам сотрудниками отдела обработки вызовов, организация разработки и внедрения системы мер, направленных на стимулирование эффективной работы отдела обработки вызовов. Руководитель занимается развитием отдела обработки вызовов в соответствии с поставленными задачами и концепцией развития компании, контролирует качество обслуживания клиентов операторами, старшими операторами. Руководитель обработки вызовов должен своевременно информировать сотрудников Контактного центра обо всех изменениях, связанных с выполнением их непосредственных функциональных обязанностей. Так же он занимается решением возникающих претензий и конфликтных ситуаций с клиентами, относящихся к его компетенции, в соответствии с законодательством РФ о защите прав потребителей [34]. 

Отдел обработки вызовов подразделяется на 4 группы: обзвона, розницы, сервиса и Интернет–магазина. Группа «обзвона» осуществляет исходящие звонки с целью обратной связи от клиентов по качеству работы компании. Группа Розница консультирует клиентов по всем вопросам в розничных магазинах, осуществляют поддержку программы лояльности. Группа «Сервис» осуществляет прием заявок на ремонт техники, доставку и установку в режиме on-line, оказывают сервисную поддержку. Группа «Интернет-магазина» реализуют продажу товаров на входящих звонках и обрабатывают заказы. Супервизоры всех направлений курируют свою группу, контролируют работу всех операторов, помогают им в сложных вопросах. Так же они занимаются организационными вопросами по работе.

Интернет–магазин является приоритетным направлением в Контактном Центре и самым большим. Помимо супервизоров в этой группе работает менеджер направления, который отвечает за работу Интернет направления.

Руководитель отдела поддержки отвечает и контролируют работу двух направлений: отдела поддержки и отдела Контроля обслуживания.

Операторы группы Контроля обслуживания предоставляют консультации по претензионным вопросам клиентов. Оформляют рекламации в режиме on-line (претензии и благодарности). Их работу контролируют супервизоры группы.

Важным звеном в Контактном Центре является отдел поддержки, который отвечает за бесперебойную и качественную работу всей организации в целом. Делопроизводитель занимается ведением кадрового делопроизводства в полном объеме в соответствии действующим законодательством РФ. Так же, он оформляет справки сотрудникам Контактного центра, выдает копии документов, оформляет командировки сотрудникам. Делопроизводитель ведет таблицы отпусков, графика отпусков, учет и комплектацию личных дел и трудовых договоров по действующим и уволенным сотрудникам, трудовых книжек, архив документации в соответствии с номенклатурой дел и срокам хранения. Кроме того, он ведет контроль численности сотрудников, согласно штатному расписанию, сохранности кадровой документации, нетрудоспособности работников и оформляет листки нетрудоспособности.

Менеджер по подбору персонала наблюдает за рынком труда, информирует руководство компании о сложившейся на рынке ситуации с кадрами и средней заработной платой. Так же, он осуществляет оперативный поиск и подбор нужных предприятию специалистов, планирует потребности в кадрах на ближайшую и дальнюю перспективу и создает кадровый резерв.

Аналитики проводят анализ и планирование процессов работы Контактного Центра. Занимаются подготовкой отчетности и участвуют в процессах их разработки. Их работу контролирует старший аналитик.

В обязанности тренеров входит:

• разработка тренингов;
• проведение внутрикорпоративного обучения персонала Контактного Центра;
• развитие, курирование, оценка работы персонала компании;
• планирование обучения и его отчетность;
• разработка методических учебных (презентационные и раздаточные) материалов для очного обучения;
• координация работы внешних тренеров (брендовое обучение).

В обязанности экспертов по качеству входит:

• контроль за осуществлением оценки сотрудниками эмоционально-коммуникативного уровня операторов и старших операторов Контактного центра;
• контроль за осуществлением  консультационной  работы с операторами и старшими операторами  по итогам выявленных в процессе прослушивания ошибок в режиме on-line;
• контроль за созданием, ведением отчетности по результатам оценки на ежемесячной основе;
• анализ отчетностей, выдвижение предположений по оптимизации бизнес-процессов;
• контроль и участие в подготовке тестирования и оценки персонала Контактного центра;
• планирование, организация учебного процесса для работников отдела;
• консультации подчиненных сотрудников по всем возникающим производственным вопросам.

Старший эксперт по качеству руководит группой специалистов по оценке качества разговоров. Так же в специфику его работы входит:

• организация и контроль осуществления  консультационной  работы с операторами и старшими операторами  по итогам выявленных в процессе прослушивания ошибок в режиме on-line;
• подготовка и анализ отчетностей по результатам оценки на ежемесячной основе;
• вынесение предложений по улучшению работы группы специалистов по оценке качества разговоров и Контактного центра в целом;
• контроль и участие в подготовке тестирования и оценки персонала Контактного центра;
• планирование, организация учебного процесса специалистов по оценке качества разговоров;
• консультации подчиненных сотрудников по всем возникающим производственным вопросам.

Инженеры IT подготавливают и обслуживают оборудование и программное обеспечение, проводят мониторинг и решают ИТ–инциденты. Так же, они ведут администрирование ЛВС (локальная вычислительная сеть).

Инженер по охране труда в Контактном Центре занимается:

организацией и координацией работы по охране труда;

• контролем за соблюдением в подразделениях нормативных правовых актов и внутренних процедур Компании по охране труда (ОТ) и технике безопасности (ТБ);
• проведением профилактических работ по предупреждению производственного травматизма и заболеваний, мероприятий по созданию безопасных условий труда;
• организацией аттестации и сертификации рабочих мест;
• проведением расследований несчастных случаев и разработкой мер по их предотвращению;
• организацией проведения проверок, обследований технического состояния здания, оборудования в соответствии с требованиям по ОТ и ПБ;
• контролем за выполнением предписаний внешних контролирующих органов;
• разработкой процедур и программ обучения по ОТ;
• проведением вводного инструктажа по ОТ;
• ведением необходимой документации и отчетности.

Заведующий хозяйством обеспечивает хозяйственное обслуживание и надлежащее состояние в соответствии с правилами и нормами производственной санитарии и противопожарной защиты зданий и помещений предприятия, а также контроль за исправностью оборудования (лифтов, освещения, систем отопления, вентиляции и др.), обеспечивает подразделения предприятия, учреждения, организации мебелью, хозяйственным инвентарем, средствами механизации инженерного и управленческого труда, осуществляет наблюдение за их сохранностью и проведением своевременного ремонта, контролирует рациональное расходование материалов и средств, выделяемых для хозяйственных целей.

Завхоз обеспечивает выполнение противопожарных мероприятий и содержание в исправном состоянии пожарного инвентаря, следит за санитарным состоянием помещений предприятия (торговых залов, прочих помещений) и прилегающей территории, принимает меры по своевременной обработке помещений от бытовых насекомых, грызунов, пр.

Кроте того, он организует хранение, обеспечивает сохранность инвентаря и прочего имущества предприятия в соответствии со своими функциональными обязанностями, ведет учет и составляет отчеты о сохранности и состоянии инвентаря и прочего имущества, производит инвентаризацию, списание малоценных и быстроизнашивающихся предметов, своевременно обеспечивает работников предприятия канцелярскими принадлежностями, расходными материалами к хозяйственно-бытовой и оргтехнике, предметами хозяйственного обихода, спецодеждой, инструментами. Заведующий хозяйством соблюдает сам и контролирует соблюдение работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены, требований противопожарной безопасности, гражданской обороны, информирует руководство об имеющихся недостатках в работе предприятия, принимаемых мерах по их ликвидации.

Изучение структуры предприятия позволило сделать вывод о наличии эффективной организационно-управленческой структуры: четко распределены обязанности всех подразделений, работа каждого звена контролируется непосредственным руководителем. Так же, в Контактном Центре работает большой отдел поддержки, который обеспечивает его бесперебойную и эффективную работу. Анализируя организационную структуру компании, можно предложить создание новых звеньев.

Контактный Центр работает круглосуточно, и в ночную смену необходимо присутствие одного супервизора Интернет–магазина. Все супервизоры данного направления по очередности работают в ночное время суток. Это неудобно, как со стороны человеческого фактора, так как не все люди по физическому и моральному состоянию могут работать при таких условиях, так и со стороны эффективной работы в дневное время. Когда супервизор работает в ночь, его группа операторов, состоящая из 14 человек, остается без своего руководителя, то есть без непосредственного контроля, что зачастую расхолаживает операторов. Целесообразно было бы ввести новую должность – ночной супервизор. Для этого хватило бы двух человек, которые работали бы поочередно. Благодаря этому звену повысилась бы эффективность работы дневных супервизоров.

В группе Интернет–магазин постоянно идет набор новых операторов. После обучения, прежде чем преступить к работе, сотрудники проходят два дня стажерства с наставником. Наставниками в этом случае выступают опытные операторы, проработавшие в организации более трех месяцев. Зарплата операторов Интернет–магазина напрямую зависит от продаж, а занимаясь обучением стажеров наставники теряют свою премию, так как не принимают входящие вызовы. Поэтому не все операторы охотно соглашаются проводить обучение. Так же, снижение продаж влияет на товарооборот компании. По нашему мнению, можно одного опытного оператора перевести в должность супервизора по наставничеству, который будет на постоянной основе проводить обучение новых специалистов. Человек, обучающий стажеров по специальной программе, сможет подготовить более квалифицированный персонал, не принося убытков компании.

На 2013 г. В Контактном Центре работают 323 человека. Из них 208 женщин и 115 мужчин, соответственно 64,4% и 35,6%. Основная масса работников это молодые люди в возрасте от 18 до 28 лет. Это чаще всего студенты очных и заочных отделений высших учебных заведений города. В Контактном центре работают около 35 % иногородних жителей, так как офис находится вблизи железнодорожного вокзала, и им легче добираться до работы, не тратя время на поездку по городу Самара.

В таблице 5 представлена структура и динамика численности сотрудников Интернет-магазина ООО «Эльдорадо». В период с 2011 по 2013 гг. численность административно-управленческого персонала увеличилась на 14 чел или в 2 раза, численность торгово-оперативного персонала выросла на 200 человека или в 4 раза. Численность вспомогательного персонала увеличился на 12 человека и на 70,6 %. Общая численность сотрудников за исследуемый период увеличилась на 226 человека или в 3,3 раза. Основная масса работников – это операторы Интернет – магазина, которые принимают и обрабатывают заказы. За последние три года вырос покупательский спрос, клиенты охотно делают заказы в Интернет-магазине. Поэтому больший рост численности операторов обоснован и необходим для нормальной работы компании.

ООО «Эльдорадо» предоставляет широкий ассортимент бытовой техники. Цены на реализуемую продукцию ООО «Эльдорадо» ниже цен конкурирующих фирм.

Основными показателями эффективности коммерческой деятельности предприятия являются:

1. Товарооборот  –  это объем продаж товаров торговой организацией в денежном выражении за определенный период времени. Товарооборот = количество проданных товаров*цена за единицу продукции.

2. Валовый доход – это сумма реализованных торговых надбавок. Валовый доход складывается из издержек обращения и прибыли от реализации.

3. Издержки обращения – расходы на доведение товаров от производителя до потребителя.

4. Уровень рентабельности продаж – отношение прибыли от продаж к товарообороту в процентном выражении. Показывает сколько копеек прибыли от продаж приносит каждый рубль товарооборота.

5. Прибыль балансовая. Рассчитывается как сумма прибыли от продаж и прочих доходов за вычетом прочих расходов. Уровень балансовой прибыли –

Персонал	2011г.	2012г.	2013г.	Отклонение по годам	Темп роста, %
	Чел.	Уд. вес, %	Чел.	Уд. вес, %	Чел.	Уд. вес, %	2012г. от 2011г.	2013г. от 2012г.	2013г. от 2011г.	2012г. к 2011г.	2013г. к 2012г.	2013г. к 2011г.
Административно-управленческий	12	12,4	19	10,2	26	8,0	+ 7	+7	+ 14	158,3	136,8	216,7
Торгово-оперативный	68	70,1	143	76,9	268	83,0	+ 75	+ 125	+ 200	210,3	187,4	394,1
Вспомогательный	17	17,5	24	12,9	29	9,0	+ 7	+12	+ 12	141,2	120,8	170,6
Общая численность сотрудников	97	100,0	186	100,0	323	100,0	+ 89	+ 137	+ 226	191,8	173,7	333,0

Таблица 5 - Структура и динамика численности сотрудников Интернет-магазина ООО «Эльдорадо» за 2011-2013 гг

отношение балансовой прибыли к товарообороту в процентном выражении. Показывает сколько копеек балансовой прибыли содержит каждый рубль товарооборота.

6. Прибыль чистая – прибыль балансовая с вычетом налогов на прибыль.

7. Уровень чистой прибыли - отношение чистой прибыли к товарообороту в процентном выражении. Показывает сколько копеек чистой прибыли содержит каждый рубль товарооборота.

В таблице 6 представлен анализ эффективности коммерческой деятельности Интернет–магазина ООО «Эльдорадо» по всей России.

Товарооборот компании на протяжении всего исследуемого периода демонстрирует положительную динамику. Так за период с 2011 по 2013 год он вырос на 18 496 526 803 рубля или в 14,3 раза. Это связано с тем, что Интернет-магазин постоянно расширяет свои географические границы, и постоянно открываются новые пункты выдачи во всех городах России. Так же на рост товарооборота влияет увеличение спроса потребителей. Такой большой рост товарооборота характеризует организацию как преуспевающую, динамично развивающуюся и т.д.

Валовый доход в период с 2011 по 2013 год увеличился на 8 447 267 112 рублей, то есть в 17,8 раз. Валовый доход растет, так как увеличиваются издержки обращения и торговая надбавка предприятия.

Издержки обращения за период с 2011 по 2013 гг. увеличились на 2 601 462 526 рублей или в 12,7 раза. Уровень расходов падает, так как заключаются более выгодные договора с поставщиками продукции и транспортными компаниями. Так же аренда местных складов снижает уровень издержек. Это более выгодно, чем содержать несколько своих крупных складов, с которых товар распределяется уже по регионам. Сами же издержки растут. Это обусловлено ростом уровня инфляции в стране.

Прибыль от реализации за анализируемый период выросла на 5 845 804 586 рублей или в 22 раза. Прибыль от реализации растет за счет снижения уровня издержек обращения, повышения уровня торговых надбавок.

Таблица 6 - Динамика основных показателей хозяйственной деятельности Интернет – магазина ООО «Эльдорадо» за 2011 – 2013 гг

Показатели	2011 г.	2012 г.	2013г.	Отклонения по годам	Темп роста, %
				2012г. от 2011г.	2013г. от 2012г.	2013г. от 2011г.	2012г. к 2011г.	2013г. к 2012г.	2013г. к 2011г.
Товарооборот, руб.	1 391 348 875	8 291 590 666	19 887 875 678	6900 241 791	11 596 285 012	18 496 526 803	596,0	239,9	1429,4
Валовой доход, руб.	502 276 943	3 134 221 271	8 949 544 055	2631 944 328	5 815 322 784	8 447 267 112	624,0	285,5	1781,8
Уровень валового дохода, %	36, 1	37, 8	45,0	1,7	7,2	8,9	-	-	-
Издержки обращения, руб.	222 615 820	1 276 904 962	2 824 078 346	1054 289 142	1 547 173 384	2 601 462 526	573,6	221,2	1268,6
Уровень издержек обращения, %	16	15, 4	14, 2	0,6	1,2	1,8	-	-	-
Прибыль от реализации, руб.	279 661 123	1 857 316 309	6 125 465 709	1577 655 186	426 814 900	5 845 804 586	664,1	329,8	2190,3
Рентабельность продаж, %	20,1	22,4	30,1	2, 3	7,7	10	-	-	-
Прибыль от финансово-хозяйственной деятельности	223 728 898	1 485 853 047	4 900 372 567	1262 124 149	3 414 519 520	4 676 643 669	664,1	329,8	2190,3
Рентабельность финансово-хозяйственной деятельности, %	16,1	17,9	24,6	0,5	2,1	2,6	-	-	-

И так же, прибыль от финансово-хозяйственной деятельности за исследуемый период выросла на 4 676 643 669 рублей и в 22 раза.

Исследуя финансово-хозяйственную деятельность Интернет-магазина ООО «Эльдорадо» можно сделать вывод, что деятельность по осуществлению Интернет–продаж развивается стремительными темпами, показывая хорошую положительную динамику. Высокие показатели достигаются за счет снижения уровня издержек обращения, расширения каналов сбыта, увеличения ассортимента продукции и распространения Интернет–магазинов по всем городам России.

Так же можно рассмотреть динамику показателей по труду в Интернет–магазине ООО «Эльдорадо». ( Таблица 7). Выработка на одного сотрудника Интернет–магазина ООО «Эльдорадо» в период с 2011 по 2013 гг. выросла на 47 228 568 рублей и или в 4,3 раза. Выработка на одного сотрудника торгово-оперативного персонала за тот же период увеличилась на 54 522 139 рублей и или в 3,6 раза, что свидетельствует о достаточном количестве работников, способных обеспечить качественное обслуживание клиентов.

В целом, можно сделать вывод, что Интернет–торговля магазина «Эльдорадо» развивается быстрыми темпами и приносит положительные результаты для всей компании. На данный момент, ООО «Эльдорадо» занимает лидирующие позиции на рынке бытовой техники. Для того, чтобы улучшить финансовое положение, компании необходимо так же двигаться в русле он-лайн продаж: открывать магазины в новых городах и расширять ассортимент своей продукции.

Таблица 7 - Динамика показателей по труду интернет – магазина ООО «Эльдорадо» за 2011-2013 гг.

Показатель	2011г.	2012г.	2013г.	Отклонение по годам (+, -)	Темп роста, %
				2012г. от 2011г.	2013г. от 2012г.	2013г. от 2011г.	2012г. к 2011г.	2013г. к 2012г.	2013г. к 2011г.
Товарооборот, руб.	1 391 348 875	8 291 590 666	19 887 875 678	6 900 241 791	11596 285012	18 496526803	596,0	239,9	1429,4
Общая численность сотрудников, чел.	97	186	323	+ 89	+ 137	+ 226	191,8	173,7	333,0
Торгово-оперативный персонал, чел	68	143	268	+ 75	+ 125	+ 200	210,3	187,4	394,1
Выработка на одного сотрудника, руб.	14 343 803	44 578 444	61 572 371	30 234 641	16 993 927	47 228 568	310,8	138,1	429,3
Выработка на одного сотрудника торгово-оперативного персонала, руб.	20 461 013	57 983 152	74 208 491	37 522 139	16 225 339	54 522 139	283,4	128,0	362,7

2.2. Анализ коммерческой деятельности Интернет-магазина ООО «Эльдорадо»

Компания ООО «Эльдорадо» стремительно набирает обороты в своем развитии. Так, в конце 2007 года был открыт интернет-магазин «Эльдорадо», с помощью которого клиенты смогли сэкономить большое количество времени, избежав посещения нескольких магазинов своего города. Так, если покупатель хочет приобрести технику для дома, кухни, теле- , видео-, аудио-аппаратуру, фото и видеокамеры, компьютеры и планшеты, и множество других всевозможных товаров для дома, он все это может купить в режиме он-лайн.

Интернет магазин бытовой техники «Эльдорадо» поможет сэкономить не только время, но и бюджет, так как цены при приобретении товара онлайн ниже, чем стоимость товара в розничном магазине.

Операторы Интернет-магазина оформляют заказы по телефону. Последовательность оформления заказа представлена следующим образом:

Поиск и добавление товара и услуг в корзину.

1. Товар.

Оформление заказа осуществляется с помощью клиентского сайта http://www.eldorado.ru, либо в программе Web_is.

Для прохождения авторизации в программе, оператор в браузере Internet Explorer переходит по ссылке http://www.eldorado.ru или http://www.eldorado.ru/web_is и заполняет поля «Логин» и «Пароль». Логины и пароли операторам присваивают при устройстве на работу.

Рисунок 6 – Авторизация на сайте http://www.eldorado.ru

Оформление заказа начинается со звонка клиента в Интернет-магазин. Клиент сообщает о желании сделать заказ, оператор выбирает город/регион на сайте, по которому будет осуществлена доставка.

Рисунок 7 – Выбор города/региона

Далее осуществляется поиск товара, интересующий покупателя. Способы поиска:

• ввести номенклатурный номер товара в строку «Поиск»:

Рисунок 8 – Поисковая строка http://www.eldorado.ru

• произвести расширенный поиск по товарам, поиск по бренд производителям, ценам, техническим характеристикам, цвету или коммерческим предложениям от компании. Для этого необходимо нажать «Расширенный поиск». При выборе необходимого параметра техники происходит отсев позиций не подходящий по параметрам. В скобках указано количество товара внутри каждого фильтра.

Фильтр «Наши предложения»:

• доступен для доставки – отображает все товары из выбранной категории, доступные для доставки;
• доступен для самовывоза – отображает все товары из выбранной категории, доступные для самовывоза;
• Хиты – товары с признаком хит продаж (самые популярные среди покупателей);
• Новинки – товары, недавно появившиеся в Интернет-магазине;
• Так же выводятся фильтры по текущим акциям (подарки, комплекты, утилизация, распродажа и т.д.) – эти фильтры выводят оператору только товар, предлагаемый по акции.

Рисунок 9 – Расширенный поиск товаров

По желанию клиента, оператор консультирует более подробно по техническим характеристикам товара. Для этого оператор нажимает левой кнопкой мыши на гиперссылку (название модели).

Активировав гиперссылку, оператор переходит в более подробное описание товара.

Рисунок 10 – Описание товара

На вкладе «Характеристики» отображаются технические характеристики товара.

Рисунок 11 – Технические характеристики товара

На вкладке «Аксессуары» отображаются аксессуары, подходящие к данному товару в процессе презентации товара, оператор предлагает их покупателю.

Рисунок 12 – Предлагаемые аксессуары к основному товару

Выбрав интересующую клиента модель, оператор нажимает на гиперссылку «В корзину». Активировав ссылку, оператор автоматически переходит на следующую страницу

1.2. Стационарная или выездная услуга, Экспресс-сервис.

Перед оформлением заявок на установку оператору необходимо уточнить у клиента о доработках, которые будут необходимы при данной услуге. Для добавления услуг в корзину, оператор нажимает на гиперссылку «Заказать услугу». В случае необходимой доработки, оператор нажимает «Добавить к заказу» напротив соответствующей доработки.

Программа «Экспресс-сервис» (ЭС). При покупке данного сертификата клиенты получают быструю помощь при поломке техники. Если у покупателя ломается товар в пределах срока действия сертификата «Экспресс–сервис», и его невозможно отремонтировать в течение 72-х часов, то старая техника обменивается на новую. Действие сертификата при этом прекращается. Срок действия программы: 2, 3 или 5 лет с момента покупки, стоимость 10, 15 и 25% от стоимости товара соответственно [35]. Продажа ЭС осуществляется только в одном заказе с основным товаром. Продажа отдельно от товара не доступна.

Рисунок 13 – Добавление в корзину услуг и доработок

Продажа сертификата осуществляется непосредственно в корзине. Под каждым товаром, к которому доступен ЭС выводится строка с доступными сроками и стоимостью ЭС. Оператор одинарным щелчком левой клавиши мыши устанавливает «точку» перед соответствующим сертификатом.

Рисунок 14 – Добавление программы ЭС к основному товару

Стоимость заказа автоматически увеличивается на стоимость ЭС. Его стоимость автоматически плюсуется в итоговой строке «Услуги».

Оформление непосредственно сертификата осуществляется в программе Trade Servise:

• при заказе на самовывоз – сервисным специалистом в момент получения товара клиентом;
• при заказе на доставку – координатором до момента отправки товара клиенту. Сертификат продается покупателю вместе с товарным и кассовым чеками.

1.3. Окончание формирования корзины.

В новом окне оператор видит таблицу, в которой указана следующая информация:

• наименование;
• цена (стоимость выбранной техники);
• количество товара;
• сумма (стоимость техники с доставкой, которая зависит от выбранного вида доставки);
• действие (позволяет оператору удалять выбранные позиции техники или, нажав на гиперссылку «Оформить заказ», перейти в следующее окно);
• вид доставки (опираясь на информацию клиента, выбирается необходимая дальность доставки).

По желанию клиента добавить еще позицию, оператор производит поиск товара через «Быстрый подбор» или строку «Поиск». Дальнейшее оформление зависит от типа заказа и состава заказа.

1. Оформление заказа на доставку.

2.1. Выбор способа доставки.

При оформлении товара с доставкой оператор выбирает соответствующую дальность доставки, уточняя информацию у покупателя. После этого нажимает на ссылку оформить заказ.

2.2. Выбор даты доставки и временного интервала доставки.

Оператор оформляет доставку с учетом временных интервалов, даты и адреса клиента. Доставка за пределы административной черты города осуществляется только в течение дня.

Рисунок 15 – Выбор способа доставки на дом

Рисунок 16 – Выбор даты доставки и временного интервала

2.3. Внесение адресных и контактных данных.

При доставке в черте города, оператор уточняет и указывает станцию метро (если есть) ближайшую к адресу доставки. Оператор уточняет у клиента и заполнение обязательных полей:

• улица;
• строение/корпус (если есть);
• подъезд;
• этаж;
• лифт (выбираем из списка);
• № квартиры/офиса;
• контактный телефон;
• контактное лицо (ФИО получателя товара).

Рисунок 17 – Поля, обязательные для заполнения

2.3.1. Принцип работы системы КЛАДР (адресной классификатор).

Для заполнения данных при оформлении заказа используется КЛАДР и маски ввода:

• местоположение – проставляется автоматически исходя из выбранного города;
• метро или район – если заказ оформляется в городах Москва и Санкт-Петербург, то на форму информационного блока будет выведено поле «Метро». При выборе любого другого города на форму информационного блока будет выведено поле «Район города». Выбор значения производится из справочника Метро или Районы города. Произвольный ввод значения не предусмотрен.

Рисунок 18 – Выбор района города/метро

• улица – при вводе значения «Улица» производится поиск по введенному буквосочетанию в адресном классификаторе. Список улиц ограничен ранее произведенным выбором города или населенного пункта. Ввод произвольного значения улицы должен производиться только в том случае, если нужная улица не была найдена по введенному буквенному сочетанию в КЛАДР.

Рисунок 19 – Принцип работы системы КЛАДР

2.3.2. Маски ввода:

• дом – допустим ввод любых символов. Например: дом 31/18 или 35А;
• строение – допустим ввод любых символов;
• подъезд – допустим ввод только цифр, максимальное количество которых – 3. Ввод других символов система игнорирует;
• номер квартиры/офиса – допустим ввод любых символов, максимальное количество которых – 8;
• домофон (код) – допустим ввод любых символов;
• лифт – выбор значения допустим только из выпадающего списка;
• этаж – допустим ввод только двухзначного значения;
• тип телефонного номера – возможны к выбору два типа телефонных номеров: мобильный и стационарный. При оформлении нового заказа, по умолчанию оператор вписывает мобильный номер телефона. Ввод стационарного номера допустим только с указанием кода города и в цифровом значении. Общая длина телефонного номера – 10 цифр: код города/сотового оператора + телефонный номер. Для подтверждения всех внесенных данных, оператор нажимает «Далее».

Рисунок 20 – Пример заполнения адресных и контактных данных

2.4. Выбор способа оплаты и подтверждение заказа.

В открывшемся окне оператор отмечает способ оплаты, который удобен клиенту и нажимает «Далее».

Рисунок 21 – Выбор способа оплаты заказа

В открывшемся окне оператор проверяет все внесенные данные с клиентом. Для завершения оформления заказа оператор нажимает на кнопку «Подтвердить заказ».

Рисунок 22 – Подтверждение заказа

Система информирует, что заказ принят и отображает номер, присвоенный к заказу. Заказу может быть присвоено два и более номера в том случае, если товары находятся на разных складах.

Рисунок 23 – Присвоение номера заказа

3. Оформление заказа на самовывоз.

3.1. Точки самовывоза.

На текущий момент действуют следующие точки самовывоза:

• Пункт Интернет-магазина (ПИМ). Это помещение небольшой площади, не имеющие своего склада и, как следствие, не имеющего своего запаса товара. Внутри помещения расположены терминалы для оформления заказа через Интернет. Большая часть товара в ПИМ завозится под заказ покупателя. Невостребованный (не забранный) покупателями товар вывозится на определенные склады с определенной периодичностью.
• Интернет-гипермаркет (ИГ). Отличается от ПИМ наличием своего собственного склада. Не забранный клиентом товар остается на складе и продается другим покупателям;
• Розничный магазин – розничный магазин компании, имеющий среднюю и большую площадь торгового зала. Весь товар, имеющийся в магазине, выставлен на витрине (1 единица каждого товара). Имеет складскую площадь и собственный запас товара.

3.2. Виды самовывоза.

Заказ на самовывоз может быть оформлен как и с основного склада, так и с удаленного. При оформлении заказа система автоматически проверяет наличие товара на локальном складе точки самовывоза. Если товар есть на локальном складе точки самовывоза, система автоматически проставляет заказ с этого склада. На минимальные остатки точки самовывоза установлены следующие настройки:

• ПИМ и ИГ – на остатках данный товар должен числится в размере 1 и более штуки;
• розничный магазин – на остатках розничного магазина данный товар должен числиться в размере 2 и более штуки.

Если остаток выбранного товара на точке самовывоза не достаточен для удовлетворения выше описанных условий, система автоматически сформирует заказ с удаленного склада.

3.3. Выбор способа доставки, определение города и точки самовывоза.

В корзине оператор выбирает «Самовывоз». В открывшемся окне оператор выбирает город из выпадающего списка, в котором клиент хочет приобрести товар и нажимает кнопку «Оформить заказ»

Рисунок 24 – Выбор города для самовывоза

На основе указанного города система сформирует список магазинов доступных для самовывоза. Оператор уточняет у покупателя удобный для получения товара магазин. Выбор необходимого магазина производиться путем нажатия на гиперссылку «Заберу отсюда».

Рисунок 25 – Выбор точки самовывоза из доступного списка

3.4. Внесение контактных данных покупателя и подтверждение заказа.

В следующем окне оператор указывает информацию о клиенте:

• имя;
• фамилия;
• контактный телефон;
• е-mail (по умолчанию остается e-mail оператора).

На указанный покупателем телефон будут отправляться уведомления о статусах заказа. Оператор проверяет все внесенные данные с клиентом и нажимает кнопку «Подтвердить заказ».

Рисунок 26 – Подтверждение заказа на самовывоз

4. Автоматическая обработка заказа системой после оформления.

После подтверждения оператором заказа, система автоматически присваивает статус «Заказ принят». Далее смена статуса зависит от соединения с программой ERP.

• связь с ERP есть. Система автоматически проверяет наличие товара на складах, резервирует товар и создает сбытовой заказ без блокировки, статус заказ меняется на «Заказ передан на исполнение. Если заказ не подтвержден или подтвержден в неполной комплектации, статус присваивается «Изменение заказа, требуется подтверждение клиента»;
• на момент создания заказа нет связи с ERP, заказ остается в статусе «заказ принят» до момента восстановления связи;
• связь с ERP не восстановлена в течение определенного периода времени – заказ автоматически отменяется и переходит в статус «Заказ отменен по техническим причинам». При новом статусе заказу присваивается признак «Технический сбой» и происходит автоматическая отправка уведомления на мобильный телефон о техническом сбое.

2.3. Анализ рынка бытовой техники г. Самары

На сегодняшний день российской рынок бытовой техники является самым перспективным и быстрорастущим в Европе. Особенности развития рынка бытовой техники обусловлены, прежде всего, его динамичностью – постоянное обновление товаров в связи с их совершенствованием

Количество магазинов бытовой техники, гипермаркетов и супермаркетов электроники в крупных городах растёт с каждым годом: «Эльдорадо», «МедиаМаркт», «М-Видео», «Эксперт». С появлением в городах крупных гипермаркетов и супермаркетов электроники были вынуждены прекратить своё существование многие небольшие магазины бытовой техники, некрупные монобрендовые салоны. С приходом на рынок федеральных представителей начались большие перемены для региональных сетей, значительно усилилась конкуренция в данной отрасли. Меняется рыночный тренд: уход от магазинов бытовой техники формата «у дома» и значительный перевес в сторону магазинов формата «гипермаркет». Изменение происходит не только на уровне формата магазина, меняется и сам покупатель, его потребность и требования. Поняв разницу, потребитель отдаёт предпочтение гипермаркетам с высоким уровнем обслуживания и широким ассортиментом, а не малоизвестным точкам продаж бытовой техники. Выход на рынок бытовой техники федеральных представителей заставил меняться и крупные региональные сети. Руководство многих региональных сетей всерьёз задумалось о переходе магазинов бытовой техники в формат «гипермаркет».

Рынок услуг розничной торговли бытовой техникой и электроникой наиболее динамичен, что обусловлено влиянием научно-технического прогресса, основанного на фундаментальных и прикладных исследованиях и их реализации в инновационных разработках. Динамика рынка бытовой техники и электроники Самарской области характеризуется следующими индикаторами:

• уверенный рост рынка на 15-20 % в год до 2009 г. (до наступления мирового экономического кризиса);
• падение рынка бытовой техники и электроники в 2009 г. на 20 % в рублевом эквиваленте;
• рост рынка в 2011 г. по сравнению с 2010 г. на 14 % в рублевом эквиваленте на основе стабилизации экономики, увеличения доходов населения, роста потребительского кредитования и повышения доли расходов граждан на приобретение товаров длительного пользования;
• дальнейший рост рынка в 2012 и 2013 гг. на 27,7 и 14,9 %, соответственно, к предшествующим годовым периодам за счет сокращения доли расходов населения, направляемой на накопление, и увеличение его расходов на текущее потребление, в том числе на приобретение товаров длительного пользования.

Если рассматривать изменение структуры рынка розничных продаж бытовой техники и электроники Самары за ряд годовых периодов, то можно сделать выводы, что основными факторами изменения структуры розничных продаж являются: во-первых, длительность эксплуатации отдельных видов бытовой техники и электроники (физический износ); во-вторых, интенсивность инновационной деятельности производителей и обновляемость товарных марок изделий (моральный износ). Поэтому наиболее высокими темпами растут продажи, и, следовательно, увеличивается удельный вес в общих розничных продажах высокотехнологичных товаров: смартфонов и планшетов в сегментах телефонов и средств связи, компьютерной техники; зеркальных камер в сегменте цифровой техники, ноутбуков, светодиодных и 3D-мониторов в сегменте компьютерной техники, посудомоечных машин в сегменте крупной бытовой техники. Важной тенденцией в 2012-2013 гг. стало ускоренное развитие 3- и 4G-сетей передачи данных, что позволило увеличить объем продаж устройств широкополосного доступа к сети Интернет [31].

Развитие услуг розничной торговли бытовой техникой и электроникой в Самарской области определяется рядом факторов, где основным является использование торговыми организациями (сетями) стратегий связанной и несвязанной диверсификации предоставляемых покупателям услуг.

Экономическим содержанием использования диверсификации услуг розничной торговли бытовой техникой и электроникой является стимулирование дополнительного спроса, что, согласно экономической теории взаимодействия спроса, предложения и цены, позволяет поддержать (даже повысить) розничные цены на товары. Другими словами, оказание связанных с основной услугой и несвязанных услуг розничной торговли позволяет снизить ценовую эластичность спроса покупателей бытовой техники и электроники, что дает возможность сохранить или увеличить выручку от продаж при тех же розничных ценах на товары. Связанная диверсификация услуг розничной торговли бытовой техникой и электроникой имеет разные виды, неодинаковую степень развития и формы организации предоставления диверсифицированно связанных услуг:

1. Услуги Интернет-торговли бытовой техникой и электроникой. Рынок услуг электронной коммерции в Самаре растет более быстрыми темпами, чем другие рынки. Так, среднегодовые темпы прироста объема электронной коммерции достигают 25 %, 18% из которых приходилось на электронную розничную торговлю. Основным продуцентом услуг электронной коммерции является розничная торговля, которая охватывает около 82 % всего рынка. В 2013 г. объем рынка услуг электронной коммерции в Самаре в розничной торговле бытовой техникой и электроникой вырос на 20 % по сравнению с 2012 г. Экономический кризис не столь существенно повлиял на объем услуг электронной коммерции. Основными причинами подобной ситуации были слабая зависимость электронной коммерции от кредитов коммерческих банков, более низкие операционные затраты, более высокое развитие аутсорсинга выполняемых функций и бизнес-процессов. Существуют следующие факторы быстрого развития услуг электронной коммерции, в том числе в розничной торговле:

• ускоренное проникновение Интернета;
• рост доходов и покупательной способности населения;
• доступные цены на услуги Интернет-торговли;
• возможность экономии времени совершения покупок, в том числе за счет доставки товаров на дом;
• развитие систем электронных платежей.

Среди категорий товаров, продающихся через Интернет, на долю бытовой электронной техники приходится 40 % продаж, компьютеров и программного обеспечения - 35 %. Бытовая техника и электроника являются одними из самых распространенных товаров, продающихся через Интернет в г. Самара. Через Интернет-торговлю реализуется порядка 15 % бытовой техники и электроники.

2. Услуги основного и дополнительного технического сервиса. Развитие данного вида услуг удовлетворяет потребность покупателей бытовой техники и электроники в качественной эксплуатации приобретенного товара, ведущей к экономии издержек потребления, что обеспечивает рост полезности. Организации розничной торговли бытовой техникой и электроникой разрабатывают программы дополнительного сервиса (платного или включенного в стоимость товара). Так, в «М. Видео» перечень основного технического сервиса включает любые услуги, которые могут понадобиться покупателю после приобретения бытовой техники и электроники: доставку, установку, подключение и настройку техники. Кроме того, в “М. Видео” разработана программа дополнительного обслуживания, которая включает в себя:

• замену неисправного товара стоимостью до 5000 руб. на аналогичный в день обращения в организацию розничной торговли;
• ремонт сложной бытовой техники даже в случае ее неправильной установки или использования;
• ремонт мелких механических дефектов, возникших в процессе эксплуатации бытовой техники и электроники;
• профессиональное консультирование покупателей по вопросам эксплуатации приобретенных товаров;
• диагностику бытовой техники и электроники, предотвращающую возможное наличие заводского дефекта на начальной стадии их эксплуатации;
• доставку крупногабаритной техники и электроники к месту ремонта и обратно.

В случае возврата денег за сертификат программы дополниетльного обслуживания исполнитель имеет право удержать фактически понесенные затраты. В затраты торговой организации на исполнение обязательств входят расходы на организацию и обслуживание программы, рассчитываемые пропорционально сроку действия сертификата. Аналогичная программа основного и дополнительного сервиса сложной бытовой техники и электроники реализована в сети “Эльдорадо” в проекте HiTechnic, который начинался как служба сервисной поддержки компании и превратился в целое подразделение, оказывающее профессиональные услуги населению по доставке, установке, обслуживанию и ремонту бытовой техники и электроники.

3. Услуги по замене бывшего в употреблении товара на новый с доплатой (trade-in). Данная услуга в розничной торговле бытовой техникой и электроникой в соответствии со стратегией связанной диверсификации добавляет ценность основной услуги, что позволяет снизить ценовую эластичность спроса на товары и, следовательно, сохранить или увеличить розничные цены, валовые доходы от реализации.

К основным видам диверсифицировано не связанных услуг розничной торговли бытовой техникой и электроникой относятся, прежде всего, финансовые услуги (услуги финансового посредничества), также создающие дополнительную ценность (полезность) для покупателей торговых сетей:

1. Услуги денежных переводов. В 2011 г. торговая сеть по продаже бытовой техники и электроники «Техносила» совместно с системой денежных переводов «Золотая Корона - Денежные переводы» предложили новую услугу перевода денежных средств по России и странам СНГ.

2. Услуги по потребительскому кредитованию покупок бытовой техники и электроники. В 2013 г. по г. Самара объем кредитов на покупку бытовой техники и электроники, полученных в сетевой рознице (POS-кредит), увеличился на 5 %, а число заемщиков, кредитующихся в отделениях коммерческих банков, увеличилось лишь на 4 %. В банках чаще всего берутся кредиты на покупку автомобиля (22 %) и ремонт жилья (15 %). Наиболее редким является кредитование покупки одежды (3 %). В розничных торговых сетях осуществляется кредитование покупки бытовой техники (22 %), аудио- и видеотехники (20 %), мобильных телефонов (19 %) и компьютеров (17 %). Доля заемщиков, берущих кредиты и в банковских учреждениях, и в торговых сетях, увеличилась с 14,3 до 16,1 %.

В целом, реализация стратегий связанной и несвязанной диверсификации услуг розничной торговли бытовой техникой и электроникой обеспечивает рост продаж торговыми сетями в условиях высокой конкуренции на данном рынке услуг и изменения поведения потребителей, ориентирующихся при совершении покупок не только на цену товаров, но так же на их потребительские характеристики и уровень сервиса.

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию электронной торговли ООО «Эльдорадо» и оценка их эффективности

3.1. Оценка процесса организации электронной торговли предприятия

Основным направлением деятельности Контактного Центра ООО Эльдорадо» является отдел Интернет-магазина. Операторы данного отдела реализуют продажу товаров на входящих звонках и обрабатывают заказы. Интернет–магазин является приоритетным направлением в Контактном Центре, который и осуществляет Интернет-торговлю компании ООО «Эльдорадо».

Осуществляя свою работу, операторы Интернет-магазина используют большое количество программ:

1. Единый портал Контактного Центра ООО «Эльдорадо». На портале можно найти всю нужную информацию для работы и консультирования клиентов.

Основная вкладка на портале, которой ежедневно пользуются все сотрудники Контактного Центра – это «Рабочие документы».

Рисунок 27 – Основная вкладка портала Контактного центра ООО «Эльдорадо»

Во вкладке «Таблицы акций и кредитов» оператор может найти и изучить все акции, которые проходят в розничных сетях и Интернет-магазине. Так же, в архиве можно посмотреть все прошедшие акции.

Рисунок 28 – Вкладка портала «Таблица акций и кредитов»

Во вкладке «Информация для работы Интернет-магазин» (рисунок 3) находится большое количество активных гиперссылок, которые ежедневно используются операторами. Наиболее нужными и часто используемыми «кнопками» являются:

• самовывоз из розничных магазинов – представлен список всех розничных магазинов, их внутренние номера (например, А345, А654), адреса, номера телефонов. Номера телефонов магазинов являются конфиденциальной информацией и не предоставляются клиентам;
• ПЗВ – актуальное название ПИМ. Представлен список всех пунктов Интернет-магазинов, их внутренние номера (например, В124, В098), адреса, номера телефонов;
• доставка и ответственные лица ИМ – представлены все города, где есть доставка; указаны склады местного и регионального значения, к которым эти города относятся. Так же, здесь представлены адреса электронной почты и номера телефонов координаторов;
• безналичный расчет – представлены номера телефонов сотрудников, занимающихся заказами по безналичному расчету. Если оператору звонит клиент по такому заказу, то он связывается со специалистом по безналичному расчету, уточняет всю информацию, затем информирует клиента или переводит звонок на оператора по безналичному расчету в зависимости от сложности вопроса;
• обмен/возврат товара в ИМ – представлена подробная инструкция, что делать в ситуации, если звонит клиент по поломке техники;
• рейтинг операторов – представлен комплексный рейтинг операторов Интернет-магазина, в котором можно посмотреть основные показатели по работе оператора и его премию. Рейтинг обновляется ежедневно менеджером направления.

Остальные вкладки используются опытными операторами не так часто, по мере возникновения необходимости. Новые сотрудники должны постоянно изучать портал, чтобы быстрее адаптироваться к работе Интернет-магазина.

Рисунок 29 – Вкладка «Информация для работы Интернет-магазин»

2. Trade Servise. При входящем вызове в данной программе автоматически открывается карточка звонка, в которой заполняется город, из которого звонил клиент и интересующий его вопрос. Карточка звонка должна заполняться во время разговора.

Рисунок 30 – Карточка звонка в программе Trade Servise

Так же, в данной программе можно посмотреть адреса, режим работы и схемы проездов магазинов, наличие товара в магазине, его основные характеристики.

Рисунок 31 – Информация о магазинах и товаре в Trade Servise

3. SAP CRM. В данной программе работают операторы группы Розница. По функционалу она схожа с программой Trade Servise.

При заполнении карточки звонка необходимо заполнить четыре категории. Первая категория – это группа (розница, Интернет-магазин, обзвон и т.д.). Четвертая категория – это тема звонка, по которой звонил клиент. Вторая и третья категория заполняется автоматически.

Рисунок 32 – Категоризация звонка в программе SAP CRM

Как и в программе Trade Servise, в CAP CRM можно посмотреть информацию по магазинам и товарам.

Рисунок 33 – Информация по товарам и магазинам в SAP CRM

В компании ООО «Эльдорадо» действует Программа Лояльности Клиентов. Суть программы состоит в том, что при первой покупке в магазине клиентам дарится бонусная карта, на которую в дальнейшем начисляются бонусные баллы за каждую покупку. 1 балл равен 1 рублю. Бонусные баллы можно использовать в течение 90 дней с момента их активации. Ими можно оплатить как часть покупки, так и полностью стоимость товара. В программе SAP CRM можно посмотреть баланс бонусной карты, редактировать контактные данные по карте, заблокировать карту.

Рисунок 34 – Информация по бонусной карте в программе SAP CRM

4. Bitrix. Это основная программа для операторов Интернет-магазина, в которой отображается вся информация по заказам. В программе можно редактировать заказы, отменять их, отслеживать свои заказы. Интерфейс просмотра заказа для удобства разбит на вкладки: заказ, адрес и дата доставки, состав заказа, обмен с системами, лог и склад.

Во вкладке «Заказ» представлена вся информация по заказу, так же здесь можно его отменить.

Рисунок 35 – Вкладка «Заказ» в программе Bitrix

Во вкладке «Адрес и дата доставки» отображена информация по адресным данным, которые можно изменить на любой стадии исполнения заказа.

Рисунок 36 – Вкладка «Адрес и дата доставки в программе Bitrix

Во вкладке «Состав заказа» виден номенклатурный номер, наименование товара, стоимость, скидка, бонусы, начисленные за заказ, стоимость доставки и общая сумма заказа. Здесь можно удалить товар из заказа, а так же вручную изменить его стоимость.

Рисунок 37 – Вкладка «Состав заказа» в программе Bitrix

Во вкладке «Лог» отображены все изменения, которые происходили с заказами, а так же видно, кто производил эти изменения.

Рисунок 38 – Вкладка «Лог» в программе Bitrix

5. SAP ERP. В данной программе мы проверяем наличие товара на местных и удаленных складах.

Рисунок 39 – Проверка наличия товара на складах в программе SAP ERP

Исходя из вышеизложенного можно сделать вывод о том, что Контактный Центр полностью оснащен нужными программы для отлаженной работы Интернет-магазина и других подразделений. Операторы могут грамотно проконсультировать клиентов по вопросам о магазинах, товаре, заказах, так как владеют полной информацией. При возникновении сложных вопросов с клиентами, на которые нельзя найти ответ на Портале, оператор должен обратиться к супервизору, который скоординирует его дальнейшие действия.

Для оценки преимуществ и недостатков организации электронной торговли ООО «Эльдорадо» был проведен анализ четырех Интернет-магазинов по определенным параметрам, которые влияют на объем продаж:

1. Соответствие сайта маркетинговой концепции бизнеса. Эффективный Интернет-магазин, который выполняет свою главную функцию, то есть приносит владельцу прибыль, должен соответствовать маркетинговой концепции бизнеса. Другими словами, зайдя на сайт, посетитель должен четко увидеть продающиеся товары и категории без прокрутки страницы.

Кроме этого, Интернет-магазин должен выделяться на фоне конкурентов, дизайн и концепция сайта должны быть оригинальными, внешне прямо отличаться от других.

2. Простота, удобство в использовании сайта. Чтобы покупателю было удобно пользоваться Интернет-магазином, он должен быть прост и понятен с первого взгляда. Покупатель должен сразу увидеть название магазина, категории товаров, поиск, разделы меню, корзину, контакты. Если эти элементы не бросаются в глаза, человек просто пойдет на сайт конкурента, более удобный и понятный.

3. Конверсионный путь посетителя к покупке. Под конверсионным путем понимается совокупность переходов и действий пользователя, которые он совершает с момента входа на сайт до выполнения целевого действия. Началом маршрута является точка входа на сайт – страница, на которую пользователь попадает в результате перехода по ссылке из поиска или рекламы. Затем посетитель переходит по другим страницам, чтобы выбрать необходимый ему товар. Конечной точкой маршрута должна стать конверсионная страница, на которой пользователь совершает целевое действие – платеж, регистрацию, отправку данных, целевой звонок и т.п. Если человек прошел весь путь от начала до конца, то маршрут можно считать идеальным. 

4. Наличие уникальных торговых преимуществ (УТП). Итернет-магазин должен предлагать УТП, которые бы выгодно выделяли его на фоне конкурентов.

5. Присутствие ценностных предложений. Наряду с УТП для привлечения покупателей работают и ценностные предложения, то есть те предложения, которые удовлетворяют потребности целевой аудитории магазина. Наличие ценностных предложений позволяет сформировать представление о товаре как о необходимом для клиента.

6. Расположение блоков на сайте по «правилу буквы F». Для удобства восприятия информации блоки должны быть выстроены в соответствии с траекторией движения глаз пользователя («правило буквы F»). Такое расположение подразумевает, что ключевые блоки информации размещены по двум верхним горизонтальным линиям и одной вертикальной, сведенных к стороне.

7. Размещение блоков, вызывающих доверие. Отзывы, наличие товара, возможность кредита\рассрочки убеждают покупателя в том, что магазин надежен.

8. Оригинальные дизайн и концепция сайта. Чтобы стимулировать покупку товаров, сайт должен фокусировать внимание на пути пользователя к заказу. Если в процессе покупки в Интернет-магазине покупатель будет постоянно отвлекаться на пестрый дизайн заднего фона, то он, скорее всего, перейдет на сайт конкурента.

9. Конверсионные модули контактов. Даже если сайт Интернет-магазина понятен, прост в использовании, изобилует информацией о товаре, у покупателя могут возникнуть вопросы, может появиться необходимость проконсультироваться с экспертом. В такой ситуации клиент ищет модуль контактов, чтобы связаться с менеджером. Таким образом, блок контактов должен выделяться, быть заметным.

10. Соответствие текстов сайта правилу AIDA. Тексты должны мотивировать к покупке, описывать сильные стороны Интернет-магазина. Лучше всего с такой работой справляются тексты, написанные по технологии AIDA (Attention - «внимание», Interest - «интерес», Desire - «желание», Action - «действие»). Внимание может привлечь красочный заголовок. Интерес вызовет предложение выгодного решения проблем клиента. Желание купить у данного Интернет-магазина подкрепляется его преимуществами, уникальными торговыми предложениями.

Бала произведена оценка преимуществ и недостатков Интернет-магазина ООО «Эльдорадо» и его конкурентов. В ходе анализа были изучены сайты Интернет-магазинов бытовой техники, осуществлена переписка с онлайн-консультантами и совершены звонки на горячие линии компаний. Так как, ООО «Эльдорадо» - крупная торговая сеть по продаже бытовой техники, в качестве конкурентов были выбраны сетевые ритейлы: «М.Видео», «Техносила», «МедиаМаркт».

История компании «Техносила» началась в 1993 г., когда в Москве был открыт первый магазин сети. В 1997 г. все торговые точки были объединены под одним брендом. Сегодня «Техносила» включает в себя более 100 магазинов в 60 городах страны. Компания работает в 7 федеральных округах РФ, порядка 80% торговых точек «Техносилы» расположены за пределами Москвы и Московской области. В начале 2012 года компания занимала третье (после «М.Видео» и «Эльдорадо») место в России по доле занимаемых торговых площадей. Совокупная торговая площадь сети превышает 215 тыс. кв. м. Ассортимент сети насчитывает свыше 25 тыс. наименований, большая часть которых - продукция ведущих мировых брендов [37].

Media Markt — немецкая сеть магазинов электроники и бытовой техники. Сеть образована в 1979 году и входит в состав Media-Saturn-Holding GmbH — лидера в Европе по продаже электроники и бытовой техники Основные отличительные особенности магазинов Media Markt — это формат магазинов («магазин-склад», гипермаркет), нестандартные рекламные кампании и децентрализованная организационная структура. Сетью Media Markt в России управляет компания Media-Saturn Russia. Выход сети на российский рынок состоялся в 2006 году. На январь 2014 года открыто 57 магазинов в 27 городах России. В начале 2012 года компания занимала четвёртое (после «М.Видео», «Эльдорадо» и «Техносилы») место в России по доле занимаемых торговых площадей. По данным рейтинга Infoline&Retailer Russia TOP-100 2012, Media-Saturn Russia занимает третье место среди российских ритейлеров электроники и бытовой техники после «М.видео» и «Эльдорадо» и имеет самый высокий показатель по выручке с квадратного метра в своей отрасли [38].

«М.Видео» — российская торговая сеть по продаже бытовой техники и электроники. Основана в 1993 году Александром Тынкованом, его братом Михаилом Тынкованом и Павлом Бреевым. В течение 90-х годов сеть работала только в Москве. В 2001 году «М.Видео» открыла свой первый магазин в регионе — в Нижнем Новгороде. По данным за 2012 год, занимала первое место в России как по продажам на рынке бытовой техники и электроники (12,2 % рынка), так и по доле занимаемых торговых площадей. По состоянию на 1 января 2014 года розничная сеть «М.Видео» насчитывала 330 розничных магазинов в 147 городах России, а также 38 интернет-магазинов в самых крупных городах России [36].

В таблице представлена оценка преимуществ и недостатков предприятия и его конкурентов.

Таблица 8 - Оценка преимуществ и недостатков ООО «Эльдорадо» и его конкурентов

№	Критерии оценки	«Эльдорадо»	Конкуренты
			«Техно сила»	«М-Видео»	«МедиаМаркт»
	Соответствие сайта маркетинговой концепции бизнеса	5	4	5	5
	Простота, удобство в использовании сайта	4	4	5	5
	Конверсионный путь посетителя к покупке	5	5	5	5
	Наличие УТП	3	3	4	4
	Присутствие ценностных предложений	5	4	4	5
	Расположение блоков на сайте по «правилу буквы F»	5	3	5	3
	Размещение блоков, вызывающих доверие	5	5	5	4
	Оригинальные дизайн и концепция сайта	5	4	4	3
	Конверсионные модули контактов	4	4	4	3
	Соответствие текстов сайта правилу AIDA	4	3	5	4
Итого:	45	39	46	41

.

Проведя анализ, можно сделать вывод о том, что Интернет-магазин «Эльдорадо» имеет свои сильные и слабые стороны. В представленном на сайте каталоге все категории товаров видны без прокрутки. Сайт удобен в пользовании, все элементы хорошо видны, однако блок контактов малозаметен. Сайт «Эльдорадо» фокусирует внимание пользователя к заказу: отсутствуют баннеры и другие отвлекающие моменты. Кроме этого, интернет-магазин удобен для восприятия: количество блоков информации не превышает допустимые нормы, расположены по правилу «буквы F ».

Магазин стимулирует посетителя к покупке, так как есть кнопки «Добавить в корзину\Купить», качественные фотографии товара, его характеристики и альтернативы, информация о доставке и бонусах.

В каталоге поиск можно настроить по заданным параметрам, однако нет возможности 3 D -просмотра товара, который имеется у конкурентов.

Тексты на сайте не соответствуют методике AIDA, то есть не вызывают желания купить тот или иной товар.

И последние два фактора, которые снижают конверсионность Интернет-магазина «Эльдорадо», – отсутствие онлайн-консультанта и возможности заказать обратный звонок.

Основным соперником на рынке бытовой техники в Интернет-среде является «М.Видео». Оба сайта удобны в использовании, продумана их маркетинговая концепция. Шрифт читаемый, задний фон не отвлекает покупателя, нет постоянно всплывающих баннеров. Минус сайта «Эльдорадо» в том, что блок «Контакты» едва заметен для покупателя – находится в самом низу веб-страницы и выделен мелким шрифтом. На сайте «М.Видео» текст соответствует правилам AIDA, что не прослеживается у компании «Эльдорадо».

Наименее опасным конкурентом для Интернет-магазина «Эльдорадо» является компания «Техносила». Дизайн и концепция Интернет-магазина «Техносила» схожи с конкурентами, что негативно сказывается на его уникальности. На сайте данной компании отсутствуют ценностные предложения. Основные блоки информации расположены не в соответствии с траекторией движения глаз пользователя.

Не смотря на минусы в организации работы Интернет-магазина «Эльдорадо», сайт компании является одним из наиболее популярных среди продавцов бытовой техники и электроники. В известных поисковых системах, таких как Яндекс, Rambler, Google, сайт «Эльдорадо» находится на первом месте. Для наглядности приводится статистика по количеству посетителей Интернет-магазина компании и постоянных подписчиков.

Таблица 9 – Посещаемость сайта ООО «Эльдорадо»

	Месяц	Неделя	День
Посетители	16 000 000	3 500 000	500 000
Уникальные посетители	8 000 000	2 000 000	380 000
Количество просмотров	120 000 000	30 000 000	3 500 000

Средняя продолжительность посещения сайта - 5 минут за сессию, средняя глубина просмотра веб-страниц - 6 страниц за сессию.

3.2. Проблемы и направления совершенствования электронной торговли предприятия

В отличие от России на западе очень развита сфера электронной коммерции, но и в последние десять лет Россия активно продвигается в направлении электронной коммерции и торговли. Прогресс не стоит на месте. Благодаря всемирной паутине многие нашли способы, в том числе и начинающие компании, получать доход с интернет продаж.

ООО «Эльдорадо» открыла Интернет-магазин в 2006 году и с этого момента идет постоянное развитие данного направления. На текущий момент интернет-магазин работает на территории всей России. Посещаемость сайта растет от месяца к месяцу. В 2013 г. сайт Eldorado.ru посетило 83% всех пользователей Рунета или 56 000 000 человек. Было просмотрено 800 000 000 страниц.

Определение рыночных долей основных конкурирующих на рынке бытовой техники и электроники розничных торговых организаций и значимых специализированных на отдельных сегментах данного рынка организаций в 2013 г. позволило получить их следующие значения (рисунок ):

В 2013 году сеть магазинов бытовой техники и электроники «Эльдорадо» вышла на первое место в стране по темпам роста Интернет-направления.

Рисунок 40 – Конкурентная структура Интернет-торговли бытовой техники, 2013 год

Не смотря на то, что компания «Эльдорадо» занимает лидирующие позиции на рынке бытовой техники и электроники, в результате проведенного анализа были выявлены проблемы в организации Интернет-торговли, грамотное решение которых приведет к увеличению объема продаж и улучшению сервисного обслуживания

На данный момент Контактный Центр «Эльдорадо» больше позиционирует себя как горячую линию, принимающую заказы, а не как звено, занимающееся активными продажами. Для сотрудников компании часто проводятся тренинги от различных производителей бытовой техники и электроники, где тренера рассказывают о новинках и их потребительских свойствах. Но знание технических характеристик недостаточно для успешной продажи товаров. Теоретики экономики, производители и продавцы товаров сходятся в едином мнении, что сегодня практически невозможно выделится качеством товара или его уникальными характеристиками. Продукты очень похожи друг на друга, поэтому успеха помогут добиться только тренинги по технике продаж – обучение персонала правильному обслуживанию и предоставлению дополнительных возможностей. Люди охотнее покупают товар, если продавец улыбчив и приветлив, если он разбирается в товаре и может сообщить ценные сведения, если он может предложить скидку или акцию. Доктор Джон Антон из Purdue University приводит следующие данные о том, как зависит вероятность повторного обращения клиента в компанию от качества продукта и эффективности работы операторского центра [21, с. 115].

Таблица 10 – Вероятность повторного обращения клиента в компанию в зависимости от качества продукта и эффективности работы операторского центра (по данным Dr. Jon Anton, Purdue University)

Ситуация	Вероятность повторного обращения
Хорошее качество продукта	78 %
Среднее качество продукта и неэффективная работа операторов	32 %
Среднее качество продукта и эффективная работа операторов	89 %

Из таблицы видно, что при хорошем качестве продаваемой продукции вероятность повторного обращения клиента в эту компанию достаточно высока. Если сравнивать третью строку с первой, то мы увидим, что при среднем качестве продукта, но эффективной работе Контактного Центра вероятность повторного обращения даже выше, чем при хорошем качестве товара. При сравнении второй и третьей строк таблицы очевидно, что при одном и том же среднем качестве продукции только лишь с помощью грамотных продаж можно повысить лояльность клиентов практически на 60%.

Первым направлением совершенствования электронной торговли ООО «Эльдорадо» является необходимость проведения корпоративного обучения всех работников технике «Активных продаж». В Контактном Центре работает своя тренерская группа, поэтому целесообразно пригласить тренера из дочерней компании, специализирующейся на тренингах по «Активным продажам», чтобы ознакомить специалистов ООО «Эльдорадо» с программой обучения, которые впоследствии самостоятельно будут обучать сотрудников Контактного Центра.

Самой распространенной и эффективной техникой продаж считается разделение клиентов на несколько типов:

1. Горячие клиенты. Это самый выгодный тип клиентов: они уже готовы купить продукцию. Они осознают, что им нужен ваш товар или услуга и ищут лишь подходящие условия покупки. Задача оператора при работе с такими клиентами состоит лишь в том, чтобы предоставить им полную и привлекательную информацию о нужном им продукте и подтолкнуть к немедленной покупке.

2. Теплые клиенты. Это люди, имеющие определенный интерес к продукции, но еще не готовые к покупке. Чаще всего теплые клиенты интересуются продуктом с расчетом на будущую покупку или рассматривают несколько вариантов. Задача оператора при работе с ними предоставить веские аргументы в пользу собственного продукта, показать, что именно он лучше всего сможет удовлетворить потребности клиента, чтобы «теплый» клиент стал «горячим» и совершил покупку.

3. Холодные клиенты. Самый сложный тип клиентов – это так называемые холодные клиенты. Они или ничего не знают о продукции компании, или не нуждаются в ней. При работе с ними задача оператора состоит в том, чтобы сформировать у них потребность в продукте. Если при разговоре с таким типом клиента оператор понимает, что клиент не заинтересован в товаре, то он предлагает звонящему посетить розничный магазин, где клиент сможет ознакомиться более подробно с ассортиментом магазина.

Основная часть тренинга посвящена обучению операторов по работе с «теплыми» клиентами. В технологию продаж с данным типом клиентов входит:

1. Установление контакта. Для установления контакта необходимо уточнить у клиента, как к нему можно обращаться. Использование имени клиента позволяет перейти на личностный уровень общения, установить доверительные и уважительные отношения с человеком. Оператору необходимо подстроиться под темп речи клиента, использовать слова вежливости, подчеркивать общность взглядов и мнений.

Рисунок 41 – Методы установления контакта с клиентом

2. Выяснение, формирование потребностей клиента. Оператору необходимо выявить потребность клиента с помощью уточняющих вопросов, подобрать несколько моделей и аксессуары к ним, выявить основные преимущества товара, чтобы можно было их презентовать покупателю.

3. Презентация товара, аксессуаров и услуг. Оператору необходимо презентовать товар на «языке выгод» для клиента, то есть подстраивать сложность предоставляемой информации под уровень понимания покупателя. Так же, обязательно нужно вовлекать клиента в разговор, задавая утоняющие вопросы, проверяя его заинтересованность в товаре. Клиенты ищут готовые решения покупки, поэтому важно предлагать аксессуары и дополнительные услуги так же на «языке выгод» для покупателя.

4. Работа с возражениями и сомнениями клиента. При возникновении сомнений у клиента, оператору необходимо задать дополнительные вопросы, чтобы выяснить, что смущает покупателя, и обосновать полезность покупки.

5. Завершение сделки, завершение контакта. На завершающем этапе оператор оформляет заказ и благодарит клиента за покупку.

Тренинг активных продаж предназначен для повышения эффективности продаж, причём не только их количества, но и качества. Обычно продавцы уделяют максимум внимания презентации, забывая об остальных моментах коммуникации с клиентом. Но практика показывает обратное. Никакая, даже самая эффектная, презентация не заставит клиента сделать покупку, если продавец не может развеять его сомнения и грамотно завершить сделку. Поэтому на тренинге по «Активным продажам» рассматриваются все эти стадии процесса продаж.

Одним из главных показателей эффективности работы Контактного Центра «Эльдорадо» является конвертация. Конвертация – это отношение звонков, закончившихся продажами, к общему количеству звонков, поступивших в Контактный Центр в процентном выражении. На данный момент в Интернет-магазине «Эльдорадо» конвертация составляет 32%, причем основные заказы совершаются за счет «горячих» клиентов. После обучения всех операторов планируется повышение конвертации и увеличение заказов за счет переориентирования «теплых» клиентов в «горячих».

Вторым направлением совершенствования развития Интернет-магазина «Эльдорадо» является изменения в организационной структуре предприятия. Из анализа организационно-управленческой структуры предприятия видно (рисунок 5), что помимо группы Интернет-магазина в Контактном центре работают еще несколько направлений деятельности. Одним из таких направлений является группа Розница. Данный отдел изначально был создан для консультирования клиентов по вопросам, связных с розничной сетью, таких как режим работы магазинов, их адреса, схемы проезда к ним, а так же наличие товара в них. На сегодняшний момент прослеживается немного другая тенденция в работе группы Розница: они стали связующим звеном между клиентом и другими отделами (Интернет-магазин, Сервис, Отдел Контроля Обслуживания), то есть клиент сначала звонит и попадает на оператора Розницы, озвучивает свой запрос, а затем его переводят на нужную звонковую группу. В розничном отделе работают 25 операторов, не приносящих никакой прибыли компании. Встает вопрос о целесообразности существования данного отдела в Контактном Центре. Предлагается объединить группы Розница и Интернет-Магазин в единую звонковую группу, принимающую вызовы по обоим направлениям. Операторам Интернет-магазина будет не сложно адаптироваться к новым условиям, так как они и раньше имели информацию по розничным магазинам. Операторам группы Розница необходимо будет пройти обучение внутри компании по обработке заказов. Компания потерпит только временные затраты на перепрофилирование операторов и перенастройку автоинформатора горячей линии, но взамен получит 25 операторов, которые смогут оформлять заказы и приносить прибыль компании. Зачастую цены в Интернет-магазине ниже, чем в розничной сети, но многие клиенты не готовы ждать, когда заказ обработается и поступит в магазин, поэтому операторам Интернет-магазина очень часто приходится переводить звонки на группу Розница для уточнения стоимости в Интернет-магазине. Данные переводы клиента с линию на линию зачастую приводили к потере покупателя. При объединении звонковых групп можно будет этого избежать, сразу проконсультировать клиента по стоимости в обоих отделах продаж, а так же переориентировать клиента на покупку в Интернет-магазине, мотивируя его сниженной стоимостью и резервированием товара. Объединение звонковых групп должно привести к повышению конвертации и увеличению продаж в Интернет-магазине.

Третьим направлением совершенствования электронной предприятия является внесение изменений в программное обеспечение Контактного Центра. В 1 пункте данной главы рассматривались программы, в которых ежедневно работают операторы. В программе SAP CRM работают операторы группы Розница, в программе Trade Servise – Интернет-магазин. Операторы Интернет-магазина используют программу SAP CRM только для проверки баланса бонусных карт клиента. По своему функционалу программы практически идентичны. В них можно посмотреть всю информацию по магазинам, наличию товара, заполнить карточку звонка. Компании предлагается отказаться от пользования программой Trade Servise и перейти полностью на одну программу SAP CRM, так как она более проста в использовании и обладает большим функционалом по сравнению с Trade Servise. Но у программы SAP CRM есть свой минус, в ней нельзя планировать услуги, что возможно в интерфейсе Trade Servise. Решение проблемы видится в том, чтобы отказаться от программы Trade Servise, а в программу SAP CRM внести окна планирования для внесения услуг. Затраты на внедрение нововведений в программу SAP CRM будут разовые, при этом снизятся затраты за годовое обслуживание пользованием программы Trade Servise, что несомненно положительно скажется на снижении издержек предприятия.

При проведении оценки преимуществ и недостатков Интернет-магазина «Эльдорадо» и его конкурентов, было выявлено, что компания имеет ряд недостатков, которые необходимо исправить. Поэтому четвертым направлением совершенствования электронной торговли ООО «Эльдорадо» является внедрение «онлайн-кредитования» и «онлайн-консультанта».

В ходе анализа оценки организации Интернет-магазина было вывялено, что на сайте «Эльдорадо» отсутствуют уникальные ценностные предложения, которые отличали бы его от конкурентов. Таковым предложением может являться онлайн-кредитование клиентов, так как на данный момент небольшое количество компаний-конкурентов предоставляет такую услугу.

Возможность приобретения различных товаров, в том числе и бытовой техники, в кредит появилась уже достаточно давно. Если для покупки товаров с использованием кредитных средств необходимо ехать в магазин, выбирать подходящий товар, затем обращаться к представителю банка, заполнять анкеты и ждать решения, то с онлайн-кредитованием станет все намного проще. Понравившийся товар клиент может выбрать, сидя перед монитором компьютера, заполнить заявку на потребительский кредит может на сайте магазина, а ждать ответа банка о возможности кредитования дома.

Покупка бытовой техники в Интернет-магазине онлайн – это очень удобный и быстрый способ приобретения всего необходимого для дома, а после того, как появится возможность взять в кредит бытовую технику без посещения магазина и офиса банка, Интернет-шопинг станет для многих клиентов еще более привлекательным.

Для того, чтобы оформить потребительский кредит онлайн, не потребуются гарантии поручителей, предоставление справок и дополнительных документов. Все что нужно – это заполнить заявку на сайте магазина или банка-партнера и отправить ее вместе с ксерокопией паспорта.

После того, как заказ будет оформлен и будет получено подтверждение о возможности приобрести технику на кредитные средства, останется только договориться о времени доставки товара. Бытовая техника будет доставлена вместе с комплектом банковских документов, которые необходимо будет подписать в присутствии курьера. В момент подписания кредитного договора необходимо предоставить курьеру оригинал своего паспорта и любого второго документа, удостоверяющего личность клиента.

После подписания документов и передачи товара потребительский кредит будет считаться полностью оформленным и останется только регулярно оплачивать взносы по нему согласно графику платежей.

По данным от исследования заявок, полученных от сервиса сравнения товаров, были выделены группы товаров, которые наиболее охотно приобретаются в онлайн-кредит. Из русинка видно, что из всех приобретенных товаров 83,2 % составляет бытовая техника и электроника, что говорит о целесообразности внедрения в Интернет-магазин «Эльдорадо» онлайн-кредитования.

Вторым аспектом по модернизации сайта «Эльдорадо» является внедрение онлайн-консультанта. Основная ценность онлайн-консультирования на сайте Интернет-магазина – увеличение общего количества диалогов с потенциальными покупателями.

Рисунок 42 – Товары, приобретаемые в онлайн-кредит

Грамотная работа с онлайн-консультантом может сделать его не просто чатом на сайте, но и эффективным инструментом продаж. В среднем, с установкой сервиса онлайн-консультанта количество диалогов с клиентами возрастает на 40-50%. Причина проста: большая часть пользователей не готова звонить в магазин. Для многих клиентов этот процесс связан со стрессом и ленью – написать гораздо проще и быстрее. Поэтому онлайн-консультант нужен практически любому бизнесу, которые хотел бы общаться со своими клиентами в Интернете или привлекать их через сеть для общения в офлайне.

Интернет-магазинам онлайн-консультант помогает, прежде всего, узнать своего клиента и проанализировать его поведение. Можно понять, на сколько сайт отвечает первоначальным задачам, которые поставил перед собой разработчик. Как правило, посетитель не будет звонить в компанию в поисках нужной кнопки. А когда есть возможность быстро написать о проблеме, не меняя среды, онлайн-консультант становится очень полезным.

И, конечно, он может стать эффективным инструментом продаж. Для этого необходимо не просто закрыть вопрос клиента, но и вывести его на диалог. Таким образом, можно заполучить номер телефона посетителя и сделать из заявки пользователя полноценного покупателя. С точки зрения продаж, онлайн-консультант – очень мощный целевой генератор клиентов.

Результат работы в этом направлении зависит от двух факторов:

• настройки системы: аватар оператора, приветственные сообщения, активность приглашения, звуковые оповещения;
• работы оператора: скорость ответов, полнота ответов, использование быстрых сообщений, понимание целей при взаимодействии с клиентом.

Пройдемся по первому фактору – настройка системы. Прежде всего, кнопка онлайн-консультанта должна выделяться, обязательно – яркий цвет для оформления. Опыт других компаний, что лучшее место на сайте для размещения онлайн-консультанта, которое приводит к продажам, — левая сторона. Приветствия должны быть лаконичными. Клиенты быстрее вам напишут ответ на фразы «Быстро отвечу на ваши вопросы» и «С удовольствием отвечу на ваши вопросы», чем на «Если у вас есть вопросы, я отвечу». Настройка активного приглашения – до 5-7 секунд. Важно не отпугнуть клиентов, поэтому лучше всего избегать повторения всплывающего окна с приглашением к диалогу. Также важно настроить систему оповещения о приходе клиентов, в противном случае это грозит их потерей. Отдельное внимание к аватару оператора. Настоятельно рекомендуется ставить на аватар фотографию реального консультанта. Если вместо фотографии стоит, например, логотип, то клиенты относятся к оператору, как к роботу. В результате проходит меньше серьезных и продуктивных диалогов. Кроме того, оператор под изображением логотипа или нереального человека работает менее ответственно.

Результат использования онлайн-консультанта также максимально зависит от работы оператора: от того, как он ведет себя с клиентом, какие задачи перед ним стоят, какая у него мотивация. Четкие и понятные критерии работы, предъявляемые к консультанту, могут стать залогом успеха использования онлайн-консультанта.

Желательно, чтобы скорость ответа не превышала 20 секунд. Если консультант находится в онлайне и не отвечает на запросы, он априори портит отношения с клиентом. Соотношение количество диалогов к количеству сообщений должно быть примерно 1 к 10, такие пропорции достаточно эффективны.

При внедрении онлайн-консультанта необходим мониторинг работы оператора и ключевых показателей эффективности (KPI). Онлайн-консультант должен знать параметры качества своей работы и ее оценки. Руководители отдела должны донести до консультанта показатели, на которые надо ровняться.

Количество интернет-магазинов постоянно растет, вопрос удержания клиентов и увеличения конверсии посетителя в покупателя актуальны как никогда. Онлайн-консультант, при грамотном внедрении его в работу Интернет-магазина может привести к росту продаж, ведь именно он дает возможность живого общения с клиентом наряду с телефонными звонками.

Таким образом, на основе проведенного исследования деятельности Интернет-магазина ООО «Эльдорадо» за трехлетний период была сформирована программа по совершенствованию электронной торговли предприятия, реализующего продажу бытовой техники и электроники, в которую входит:

• обучение сотрудников компании технике «Активных продаж»;
• объединение группы Розница и Интернет-магазина в единую звонковую группу;
• исключение из программного обеспечения сервис Trade Servise и модернизация программы SAP CRM;
• внедрение онлайн-кредитования и онлайн-консультанта.

3.3. Оценка эффективности предложенных рекомендаций по совершенствованию электронной торговли предприятия

Оценка эффективности предложенной программы совершенствования с электронной торговли ООО «Эльдорадо» предусматривает соотношение затрат на ее реализацию и соответствующих доходов.

Бюджет на реализацию комплекса мероприятий для исследуемой компании представлен в таблице 11 . Одним из важных моментов в программе реализации то, что основные нововведения можно будет произвести собственными силами компании.

Основным направлением в программе совершенствования является обучение сотрудников технике «Активных продаж». Стоимость обучения технике «Активных продаж» за одного человека составляет 8800 рублей. В Контактном центре работают 7 тренеров, поэтому затраты по данному направлению совершенствования деятельности Интернет-магазина составят 61 600 рублей.

Вторым направлением развития Интернет-магазина «Эльдорадо» является объединение двух звонков групп: Розница и Интернет-магазин в единый отдел. Обучение операторов будет производиться тренерами Контактного Центра, что не несет никаких затрат. Затраты будут только на изменение автоинформатора горячей линии, что составит 157 000 рублей.

Третьим направлением совершенствования электронной торговли ООО «Эльдорадо» является изменение в программном обеспечении компании. Предлагается отказаться от пользования программой Trade Servise, годовое обслуживание которой составляет – 945 765 рублей. Основной программой станет SAP CRM, но для полноценной работы Интернет-магазина в нее необходимо будет внедрить окна планирования для занесения в них услуг. Стоимость работ по внедрению новой функции в программу составляет 100 евро в час. На разработку обновления программы планируется потратить месяц, в расчет берется восьмичасовой рабочий день сотрудника компании SAP CRM. Сумма затрат на внедрение окон планирования услуг в программу составит 1 147 200 рублей. За счет того, что снизятся расходы по использованию программы Trade Servise, общие затраты на внедрение данного совершенствования составят рублей.

Четвертым направление в улучшении деятельности компании является модернизация сайта в плане предоставления дополнительных услуг покупателям. Здесь предлагается внедрить две дополнительных услуги: онлайн-кредитование и онлайн-консультация. Расходы на внедрение онлайн-кредитования составят 145 000 рублей. Стоимость использования онлайн -консультанта составляет 2490 рублей в месяц на одного человека или 29880 рублей в год. Для отлаженной работы онлайн-консультанта и быстрого ответа клиенту предлагается ежедневно задействовать десять человек на данный навык. Следовательно расходы на онлайн-консультирование на год составят рублей.

Таблица 11 – Расчет затрат на реализацию программы совершенствования электронной торговли ООО «Эльдорадо»

Направление совершенствования электронной торговли ООО «Эльдорадо»	Величина затрат, руб./год
Обучение сотрудников компании технике «Активных продаж»	61 600
Объединение группы Розница и Интернет-магазина в единую звонковую группу	157 000
Исключение из программного обеспечения сервис Trade Servise и модернизация программы SAP CRM	201 435
Внедрение онлайн-кредитования	145 000
Внедрение онлайн-консультирования	10 298 800
Итого	10 863 835

Таким образом, величина суммарных затрат на внедрение предложенных мероприятий составит 10 863 835 рублей. По результатам анализа финансово-хозяйственной деятельности Интернет-магазина было выявлено, что чистая прибыль компании за 2013 год составила 4 900 372 567 рублей, поэтому можно сделать вывод о том, что программу совершенствования электронной торговли ООО «Эльдорадо» можно будет осуществить за счет собственных средств компании.

Для оценки эффективности разработанной программы был сделан реалистичный прогноз роста основных показателей хозяйственной деятельности ООО «Эльдорадо» за счет внедрения программы совершенствования электронной торговли ООО «Эльдорадо» (таблица 12) с учетом дополнительных затрат (таблица 11).

Учет предложенных направлений реализации программы совершенствования электронной торговли ООО «Эльдорадо» позволил представить прогнозное значение прироста прибыли от реализации, которое без учета динамики роста прошлых лет составит порядка 1%, что составит 6 186 720 366 рублей.

Издержки обращения с учетом расходов на внедрение программы совершенствования деятельности Интернет-магазина вырастут на 10 863 835 рублей и составят 2 834 942 181 рублей.

При этом уровень валового дохода увеличится на 8,9% и составит 9 021 662 547 рублей.

Таблица 12 – Реалистичный прогноз основных показателей хозяйственной деятельности предприятия ООО «Эльдорадо» на 2014 г.

Показатели	2013 г.	Прогноз 2014 г.	Темп роста, %
Товарооборот, руб.	19 887 875 678	20 048 138 993	100, 8
Валовой доход, руб.	8 949 544 055	9 021 662 547	100, 8
Уровень валового дохода, %	36, 1	45, 0	-
Издержки обращения, руб.	2 824 078 346	2 834 942 181	100, 4
Уровень издержек обращения, %	14,2	14,1	-
Прибыль от реализации, руб.	6 125 465 709	6 186 720 366	1, 01
Рентабельность продаж, %	30,1	30, 8	-

Таким образом, ориентируясь на показатели 2013 г. и учитывая затраты на реализацию предложенных мероприятий, было достигнуто увеличение рентабельности продаж на 0,7 %.

Величина товарооборота Интернет-магазина в 2013 году составила 19 887 875 678 рублей, следовательно благодаря программе совершенствования, предложенной в данной работе товарооборот увеличится на 160 263 315 рублей.

Таким образом, экономическая эффективность как отношение прироста товарооборота к сумме затрат на реализацию программы составит Т / сумма затрат = 160 263 315/10 863 835 = 14,8 рублей.

Проведенные расчеты, показали, что 1 рубль затрат, предложенных по программе совершенствования обеспечит прирост товарооборота на 14,8 рублей, на основании чего можно сделать вывод о целесообразности проведения предложенной программы совершенствования электронной торговли ООО «Эльдорадо».

Заключение

Электронная коммерция в России развивается стремительными темпами. Тем не менее, в этой сфере до сих пор наблюдается отставание на несколько лет от США и европейских стран. Именно благодаря такой ситуации российский рынок онлайн-торговли имеет серьезный потенциал развития, поскольку ежегодный рост «электронного» сегмента показывает впечатляющие темпы.

При помощи электронной торговли удается добиться увеличения доходов за счет привлечения дополнительных заказчиков, снижения себестоимости продукции, сокращения цикла движения товара, улучшения качества услуг. Такие проблемы, как обработка электронных платежей, безопасность передачи коммерческой информации и конфиденциальность, могут быть решены с помощью уже наработанного в большом количестве стандартного программного обеспечения. У тех, кто работал в сети, не возникает сомнений, что Интернет становится жизненно необходимым для ведения бизнеса.

Развитие сети Интернет привело к резкому росту популярности этой технологии торговли среди всех торговых фирм и граждан. Интернет стимулировал развитие электронной торговли на уровне отдельного хозяйствующего субъекта. Малые предприятия и граждане получили возможность вести свои коммерческие сделки и другие операции в оперативном электронном режиме – в режиме реального времени (on-line).

Интернет позволяет снизить затраты на проведение торговых и прочих сделок, поэтому пользователи Интернета стали переводить свои данные в цифровую форму. Оперирование цифровой информацией в компьютерных сетях значительно расширяет возможности бизнеса. Любую информацию можно представить и сохранить в виде цепочки бит.

Российский рынок электронной коммерции переживает стадию бурного роста и, по оценкам экспертов, фаза активного роста продлится на протяжении 2012-2017 гг.

На данный момент основными тенденциями развития российского рынка электронной коммерции являются:

• развитие онлайн-кредитования;
• развитие многоканальности и взаимного проникновения онлайна и оффлайна;
• рост спроса на товары в зарубежных Интернет-магазинах;
• активное использование электронных платежных систем, в том числе банковских и не банковских терминалов, что обеспечивает высокую потребительскую вариативность;
• рост интернет-магазинов на рынке физических товаров. 

По мнению российских ученых можно выделить три основных фактора экономического роста интернет–экономики и электронной коммерции:

1) позитивный побочный эффект сетей, который является мотивирующим фактором в Интернете, когда покупатели и бизнесы находят все больше и больше преимуществ от использования Интернета и вовлекают друг друга в процессы электронной коммерции;

2) комплиментарные отношения между компонентами интернет–технологий, выражающиеся в том, что ценность использования одних компонентов ИТ непременно повышает ценность других (например, рост широкополосного Интернета и распространение широкополосных технологий вынуждает производителей приложений разрабатывать для них мощные мультимедийные приложения);

3) низкие операционные издержки (осуществление внутренних и внешних связей компании и обмен и управление знаниями внутри нее сказываются на росте экономической эффективности).

Объектом исследования дипломной работы был Интернет-магазин «Эльдорадо». В конце 2007 года был открыт интернет-магазин «Эльдорадо», с помощью которого клиенты смогли сэкономить большое количество времени, избежав посещения нескольких магазинов своего города. А уже в 2013 году сеть магазинов бытовой техники и электроники «Эльдорадо» вышла на первое место в стране по темпам роста Интернет-направления. Если покупатель хочет приобрести технику для дома, кухни, теле- , видео-, аудио-аппаратуру, фото и видеокамеры, компьютеры и планшеты, и множество других всевозможных товаров для дома, он все это может купить в режиме он-лайн.

Интернет магазин бытовой техники «Эльдорадо» поможет сэкономить не только время, но и бюджет, так как цены при приобретении товара онлайн ниже, чем стоимость товара в розничном магазине.

Исследовав финансово-хозяйственную деятельность Интернет-магазина ООО «Эльдорадо» был сделан вывод о том, что деятельность по осуществлению Интернет–продаж развивается стремительными темпами, показывая хорошую положительную динамику. Высокие показатели достигаются за счет снижения уровня издержек обращения, расширения каналов сбыта, увеличения ассортимента продукции и распространения Интернет–магазинов по всем городам России.

В целом, можно сделать вывод, что Интернет–торговля магазина «Эльдорадо» развивается быстрыми темпами и приносит положительные результаты для всей компании. На данный момент, ООО «Эльдорадо» занимает лидирующие позиции на рынке бытовой техники.

Но, не смотря на то, что компания «Эльдорадо» занимает лидирующие позиции на рынке бытовой техники и электроники, в результате проведенного анализа были выявлены проблемы в организации Интернет-торговли, грамотное решение которых приведет к увеличению объема продаж и улучшению сервисного обслуживания

На основе проведенного исследования деятельности Интернет-магазина ООО «Эльдорадо» за трехлетний период была сформирована программа по совершенствованию электронной торговли предприятия, реализующего продажу бытовой техники и электроники, в которую входит:

• обучение сотрудников компании технике «Активных продаж»;
• объединение группы Розница и Интернет-магазина в единую звонковую группу;
• исключение из программного обеспечения сервис Trade Servise и модернизация программы SAP CRM;
• внедрение онлайн-кредитования и онлайн-консультанта.

После разработки программы совершенствования электронной торговли предприятия был произведен расчет ее экономической эффективности.

Проведенные расчеты, показали, что 1 рубль затрат, предложенных по программе совершенствования обеспечит прирост товарооборота на 14,8 рублей, на основании чего можно сделать вывод о целесообразности проведения предложенной программы совершенствования электронной торговли ООО «Эльдорадо».

Библиографический список

1. Албитов, А. Нестандартные возможности использования Интернета / А. Албитов // Интернет-маркетинг. - 2009. - №2, с. 45.
2. Алексеев И. Электронная торговля: правовые проблемы предпринимательской деятельности в Интернете//Юрист. - 2010. - № 3, с. 43.
3. Багрин, Ю. А. Интернет как новый маркетинговый канал / Ю.А. Багрин // Маркетинг и реклама. - 2010. - № 11, с. 114.
4. Баско Ф. А. В2В в России: проблемы и перспективы.- М, 2013. – с. 32.
5. Богдановская, И. Ю. Правовое регулирование электронной коммерции: зарубежная практика, по материалам конференции: «Интернет право» / И.Ю Богдановская. – 2012. – с. 89.
6. Васильев С.В. Правовое регулирование электронной торговли//Актуальные проблемы гражданского права: Сборник статей. Под ред. М.И. Брагинского. — М.: Норма. - 2013. - Вып. 4, с. 306.
7. Галкин С. Бизнес в интернете / С. Галкин - М.: Изд-во Центр. - 2011. – с. 425 .
8. Голдратт Э., Эшколи А., Браунлир Д. Я так и знал! Теория ограничений для розничной торговли / пер. с англ. А. Ширикова. М., - 2011. – с. 119.
9. Денисюк С. Мультимедийные технологии как инструмент Интернет-маркетинга / С. Денисюк, М. Иванова // Интернет-маркетинг. – 2011. - №2. – с. 87.
10. Карев Я. А. Электронные документы и сообщения в коммерческом обороте: правовое регулирование. — М.: Статут. - 2010. – с. 320.
11. Кобелев О.А. Электронная коммерция: Учеб. пособие / Под ред. С.В. Пирогова. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Издательско- торговая корпорация «Дашков и К»,. 2008. – с. 684.
12. Колодник Д., Подольский Д. Розничный магазин. Как удвоить продажи. СПб., - 2012. – с. 121.
13. Климченя Л.С. Электронная коммерция: Учеб. пособие. Мн.: Выш. шк. – 2012. –с. 191 .
14. Козье Д. Электронная коммерция / Пер. с англ. М.: Издательско-торговый дом «Русская редакция». - 2011. – с. 235.
15. Крючков, М.Ю. Перспективы внедрения электронной коммерции в России / М.Ю. Крючков. - М.: Экспресс, 2012. –с. 236.
16. Парабеллум А., Мрочковский Н. Выжми из бизнеса все! 200 способов повысить продажи и прибыль. СПб., - 2011. – с. 34.
17. Парамонова Т.Н., Красюк И.Н. Конкурентоспособность предприятия розничной торговли. М., - 2010. – с. 316.
18. Паршенцев, А.А. - Проблема и перспективы развития электронных магазинов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2011. – с. 120.
19. Пирогов С.В. Электронная коммерция: Учеб. пособие / Под ред. С.В. Пирогова М.: Издательский Дом «Социальные отно- шения», Изд-во «Перспектива». – 2012 – с. 428.
20. Пьянченков В. П. Электронная коммерция - дорога в завтрашний день. – М.: «Мир Интернет», № 1. – 2010. – с. 68.
21. Самолюбова А.В. Call-centr на 100 %, г. Москва. - 2012. – с. 487.
22. Серго А. П. Правовое регулирование электронной коммерции, - М.: «Мир ПК», № 4. - 2012. – с. 145.
23. Смирнов С.Н. Электронный бизнес. М.: ДМК Пресс; М.: Компания АйТи. – 2013. – с. 240.
24. Терещенко Л.К. Правовое регулирование электронной коммерции//Юридический мир. – 2011. – с. 136.
25. Хэйг М. Основы электронного бизнеса / Пер. с англ. С. Косихина. М.: ФАИР-ПРЕСС. - 2002. – с. 208.
26. Успенский И. Энциклопедия Интернет-бизнеса. СПб. – 2012. – с. 68.
27. Эймор Д. Электронный бизнес. Эволюция и/или революция. М.: Вильямс. – 2013. – с. 215.
28. http://www.siteinfotool.com/rotorweb.ru
29. http://www.e-o.ru/research/67.htm
30. http://www.marketcenter.ru/content/doc-2-12235.html
31. http://www.cnews.ru/news/top/index.shtml?2014/01/15/556472
32. http://json.tv/ict_telecom_analytics_view/rossiyskiy-rynok-elektronnyh-deneg
33. http://www.eldorado.ru/company/
34. http://job.eldorado.ru/vacancies/31/50058/
35. http://www.eldorado.ru/services/express/index.php
36. http://spb.mvideo.ru/company/?reff=int_footer_company
37. http://www.tehnosila.ru/info/about
38. http://www.mediamarkt.ru/compan

Система мест приложения интерактивного бизнеса

Финансовые операции в интерактивном режиме

Рынки электронной торговли

Рынки мобильной торговли

перации с банковским продуктом

Операции со страховым продуктом

Торговля через виртуальный магазин

Торговля информационным продуктом

Интерактивное инвестирование

Спекулятивные операции с валютой, с фондовыми ценными бумагами

Торговля туристским продуктом

Рынок бытовых услуг

Торговля через торговые автоматы

Участники:

-поставщики;

-производители;

-торговцы;

-потребители;

-правительство.

Процессы:

-исследование рынка;

-расчеты;

-выполнение заказов;

-продажа;

-поддержка.

Сети:

-интернет;

-коммерческие;

-корпоративные.

Электронная

коммерция

Руководитель площадки КЦ Самара

Руководитель отдела поддержки и контроля обслуживания

Руководитель отдела обработки вызовов

Отдел поддержки

Отдел контроля обслуживания

Супервизор группы Обзвон

Супервизоры группы Розница

Операторы группы Обзвон

Операторы группы Розница

Менеджер направления Интернет-магазин

Супервизоры группы Сервис

Супервизоры отдела контроля обслуживания

Операторы отдела контроля обслуживания

Старший эксперт по качеству

Старший аналитик

Тренера

Менеджер по подбору персонала

Делопроизводитель

Анали-

тики

Эсперты по качеству

Завхоз

Инженеры IT

Инженер по охране труда

Операторы группы Сервис

Супервизоры

Интернет - магазина

Операторы Интернет - магазина

Методы установления контакта

Речевая и голосовая подстройка

Техника комплимента

Подчеркивание общности взглядов и

мнений

Схожий темп речи

Схожая высота тона

Схожая продолжительность и периодичность пауз

Схожая интонация

Схожий речевой уровень

«Спасибо, что позвонили…»

«Спасибо за Ваш звонок…»

«Спасибо за уточнение…»

«Я приятно удивлена Вашей осведомленностью…»

«Давайте вместе посмотрим, что Вам можно предложить…»

«Согласен с Вами, что это самое главное…»

Совершенствование электронной торговли ООО «Эльдорадо»