Обшение как коммуникация

Деловое общение — это, прежде всего, коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения.

Коммуникативная компетенция

Коммуникативная компетенция - Компетенция (от лат. competentia - согласованность частей, соразмерность, сочетание), описывающая качество и эффективность способности общаться одного человека с другими людьми.

Компетенция и компетентность

Понятие "коммуникативная компетенция" по происхождению означает некоторую систему требований к человеку, связанных с процессом общения: грамотная речь, знание ораторских приемов, умение проявить индивидуальный подход к собеседнику и т.д. Если речь идет о способностях отдельного человека, то говорят, что такой-то проявил коммуникативную компетентность. Существует, таким образом, распространенная точка зрения, что коммуникативная компетенция (как и любая иная компетенция) это некоторая система требований, а коммуникативная компетентность - степень соответствия человека этой системе требований. И в самом деле, значительно чаще можно услышать, что кто-то "проявил свою коммуникативную компетентность", а не "проявил коммуникативную компетенцию".
И тут очень уместен лингвистический экскурс. Competentia происходит от латинского глагола competo (сходиться, сочетаться, соответствовать). Словом competentia обозначали сочетание чего-то между собой (например сочетание небесных светил). Другим словом, тоже происходящим от competo, было competens - подходящий, соответствующий, компетентный, законный. Этим эпитетом могли охарактеризовать человека как соответствующего каким-то требованиям. Однако существительным, связанным с competens, будет все та же competentia.

Поэтому, конечно, возможна некоторая двусмысленность. Есть, предположим, некоторая система требований к человеку. Отдельные требования находятся друг с другом в системе. Отсюда их можно называть компетенцией (сочетанием). Если есть человек, который удовлетворяет этой системе требований, то про него можно сказать, что он competens (соответствующий), и это отношение тоже можно назвать компетенцией (уже в смысле соответствия).

Понятно желание многих авторов разграничить первый и второй смысл. Однако стоит признать, что употребление в обоих случаях "компетенции" является совершенно грамотным. К тому же нет большого практического смысла разделять "коммуникативную компетенцию" и "коммуникативную компетентность". При использовании в устной и письменной речи не стоит забывать, что "коммуникативная компетенция" может пониматься как "коммуникативное соответствие" (то есть соответствие коммуникативным требованиям). Поэтому не совсем грамотным будет говорить:

- "Анализ коммуникативных компетенций сотрудника" (соответствие обычно одно, однако можно сказать: "Анализ коммуникативных компетенций сотрудников"),

- "Нуждающаяся в коррекции коммуникативная компетенция" (соответствие можно повышать, можно понижать, но не корректировать).

Компоненты коммуникативной компетенции

Коммуникативная компетенция может быть формализованной и не формализованной. Формализованная коммуникативная компетенция - набор более или менее строгих правил, обычно корпоративных, к общению. Обычно этот набор требований оформлен в виде документа, может выступать частью корпоративной культуры. Не формализованная коммуникативная компетенция опирается на культурные особенности той или иной социальной группы людей.

Не бывает, по определению, "коммуникативной компетенции вообще". В одной среде, по отношению к одной социальной группе человек может проявлять высокую коммуникативную компетенцию. В другой среде, по отношению к другой социальной группе это может быть не так.
Рассмотрим пример. Предположим, есть абстрактный строитель-прораб. Будучи в своем коллективе, с помощью обсценной лексики и хорошо зная коллег он может весьма эффективно управлять подчиненными. Попав в другую среду, например в среду ученых, он может заметить, что его коммуникативная компетенция близка к нулю.

Коммуникативная компетенция может включать в себя множество компонентов. Одни компоненты в одной ситуации могут повышать компетенцию конкретного человека, в другом отношении - понижать (как в примере с обсценной лексикой). При разработке коммуникативной компетенции (системы требований) можно включать такие компоненты как:

- владение той или иной лексикой,

- развитость устной речи (в том числе четкость, правильность),

- развитость письменной речи,

- умение соблюдать этику и этикет общения,

- владение коммуникативными тактиками,

- владение коммуникативными стратегиями,

- знание личностных особенностей и типичных проблем людей, с которыми предстоит общаться,

- умение анализировать внешние сигналы (телодвижения, мимика, интонации),

- способность гасить конфликты в зародыше, неконфликтогенность,

- ассертивность (уверенность),

- владение навыками активного слушания,

- владение ораторским искусством,

- актерские способности,

- умение организовывать и вести переговоры, иные деловые встречи,

- эмпатия,

- умение проникнуться интересами другого человека.

Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс – обмен информацией между двумя людьми и более. Его основная цель – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена. В коммуникационном процессе выделяют четыре основных элемента:

Отправитель – лицо, передающее информацию;
Сообщение – информация, закодированное с помощью символов;
Канал – средство передачи информации;
Получатель – лицо, которому предназначается информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.
Кодирование и выбор канала. Для того, чтобы передать идею отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав при для этого слова, интонацию и т.д. Кодирование превращает идею в сообщение.
Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю (физическая передача).
Декодирование. Декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, то они имеют точно такое же значение для получателя.
Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются ролями.
Помехи (Шум). Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, различны – от использования языка и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл информации в процессах кодирования и декодирования.

Коммуникативный поток может двигаться в горизонтальном и вертикальном направлениях. Вертикальные направление подразделяется на нисходящее и восходящее.

Нисходящее направление – это когда коммуникационный поток движется от более высокого уровня управления к более низкому (постановка задачи, описание работ, приказ, распоряжение).

Восходящее направление - движение информации от более низкого уровня управления к более высшему уровню в иерархии организации. Используется в качестве обратной связи подчиненных с руководителем (информация о результатах и возникающих проблемах).

Коммуникации имеют различные типы: внутриличностная, межличностная, коммуникация в малой группе и общественная.

Внутриличностная коммуникация – это коммуникация, возникающая внутри самого индивида. Это то, когда индивид говорит сам с собой. Он являет одновременно и посылающей и принимающей стороной, его мысли и чувства создают послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств.

Межличностная коммуникация – это коммуникация с другим человеком.

Коммуникация в малой группе. Коммуникация в малой группе возникает тогда, когда небольшое количество людей (малая группа до 30 человек) собирается вместе с какой-то целью.

Общественная коммуникация. В общественной коммуникации посылающий передает послание аудитории (большой группе более 30 человек). Коммуникации можно классифицировать по следующим видам:

внешние и внутренние;
одноканальные и многоканальные;
устойчивые и неустойчивые;
формальные и неформальные;
ситуационные и постоянные;
мнимые и реальные;
организационные и социально-психологические;
экономические.

Тот или другой вид коммуникаций, в системе управления, используется в зависимости от целей деятельности и потребности в том или другом виде коммуникационных сетей.

По характеру восприятия информации, коммуникации делятся на прямые или целевые (цель сообщения заложена в его тексте), косвенные (информация заложена скорее «между строк») и смешанные.

В процессе организационной деятельности персонал организации имеет отношение в большей степени с организационными коммуникациями.

Организационные коммуникации – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Они служат необходимым инструментам в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.

К числу наиболее распространенных форм организационных коммуникаций относятся:

устная форма передачи информации;
письменная форма передачи информации;
электронная форма передачи информации.

Исходя из масштабов, организационные коммуникации делятся на две большие группы: коммуникации между организацией и ее средой; коммуникации между уровнями управления и подразделениями. Взаимодействие в организации может быть прямым и косвенным.

Определенную роль играют также коммуникации с неформальными группами. Часто мнения, складывающиеся в неформальных группах и поступающие к руководителям по неформальным каналам, дают возможность принимать более правильные решения или предупреждать конфликтные ситуации.

Коммуникации имеют такие важные характеристики как стиль, структура и потребности.

Коммуникационный стиль представляет собой способ построения коммуникаций, поведения, отношений с другими людьми. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностных коммуникациях, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает представить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

Коммуникационная структура - это совокупность каналов, с помощью которых взаимодействуют субъекты управления. Такого рода структура может быть глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только к одной ее части, например, подразделению.

Простейшая модель коммуникации выглядит следующим образом:

Еще Аристотель выделял такие компоненты коммуникации: оратор—речь—аудитория. Сегодня мы бы сказали: «коммуникатор—сообщение—коммуникант». Эта триада присутствует во всех моделях коммуникации, составляя ее ядро.

Рассмотрим структуру коммуникации. В нее входят такие элементы (компоненты):

• источник (или отправитель);

• сообщение;

• канал;

• получатель;

• обратная связь.

Источник. Это создатель сообщения, лицо, которое сообщает информацию и передает ее. Источником может быть:

• организация;

• индивид;

• группа индивидов.

Сообщение. Это информация, которую источник передает получателю. Большинство сообщений передается в вербальной (словесной) форме, но сообщение может быть и невербальным (жесты, мимика, графические изображения). Идея, которую хочет отправитель передавать, кодируется, т.е. преобразуется в слова, жесты, интонацию. Кодирование превращает идею в сообщение.

Канал. Это средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю. Общеизвестные каналы — передача речи и письменных материалов, электронная почта, видеоленты и т.д. Важно правильно выбрать канал, чтобы обмен информацией был эффективным. Канал должен соответствовать идее, зародившейся на первом этапе, быть совместимым с типом символов, используемых для кодирования.

Получатель. Лицо, которому предназначена информация. Ради получателя и происходит коммуникация. Получатель декодирует сообщение. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, то он будет знать, что именно имел в виду отправитель. Если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель, обмен информацией эффективен. Эти действия есть обратная связь.

Обратная связь. Это реакция получателя на сообщение источника. Это и учет источником реакции получателя на сообщение. Обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Чем активнее используется в коммуникационном процессе обратная связь, тем он эффективнее.

Положительная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут. Отрицательная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был.

Коммуникационный процесс можно разложить также на составляющие его взаимосвязанные этапы. Они таковы:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

На каждом из этапов процесса смысл может быть искажен или даже полностью утрачен. Причины искажения могут быть самыми разными и варьировать от языка (в вербальном и невербальном оформлении) до различий в восприятии, а также в организационном статусе между руководителем и подчиненными. Различия в восприятии меняют смысл сообщений, а различия в статусе затрудняют точную передачу информации.

Факторы, которые снижают успешную коммуникацию, называются коммуникативными барьерами. Эти барьеры различают как макробарьеры и микробарьеры. Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом. К ним относятся:

• перегрузка информационных каналов и искажения информации;

• потребность во все более сложной информации;

• интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков.

Микробарьеры препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах. Это:

• отношение источника (отправителя) информациик получателю (адресату);

• отношение адресата к источнику информации;

• восприятие получателем смысла многозначных слов;

• отсутствие обратной связи.

В связи со сказанным задачей менеджера является свести к минимуму потери и искажения смысла информации при движении ее по коммуникационным сетям.

Коммуникационная сеть.

Формальные и неформальные коммуникации. Проблема слухов

Понятие «коммуникационная сеть» является очень важным в вопросе коммуникаций. Коммуникационная сеть — это соединение определенным образом участников процесса с помощью информационных потоков.

Если в коммуникации участвуют более двух человек, то способов коммуникаций между ними может быть достаточно много.

Выбор подходящего для данной организации способа связи участников коммуникационного процесса учитывает следующие обстоятельства: • время;

• надежность;

• отношение членов организации к принятой в ней коммуникационной схеме.

Это означает, что для нормальной жизни организации и решения ею своих проблем информация от руководителя к непосредственному исполнителю и обратно не должна «застревать» на промежуточных уровнях управления; вся информация должна доходить по назначению, а любая ошибка в работе обнаруживаться быстро, тогда не придется переделывать работу всей группы; люди должны быть удовлетворены существующими коммуникациями.

Коммуникации в организации делятся на формальные (официальные) и неформальные.

Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и осуществляются по формальным каналам. Среди формальных коммуникаций выделяют:

вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

горизонтальные — между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации, в свою очередь, подразделяются на:

восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую менеджерам для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип

коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации и осуществляются по неформальным каналам, которые существуют в силу личных отношений между членами организации.

С существованием неформальных коммуникаций связана проблема слухов в организации.

Слухами называется любая информация, которая получена по неофициальным каналам коммуникации. Слухи возникают, если сотрудники испытывают недостаток информации, предоставляемой по каналам формальных коммуникаций, если информация поставляется нерегулярно, с запаздыванием.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций:

• предстоящие сокращения работников;

• новые меры по наказаниям за опоздание;

• изменения в структуре организации;

• грядущие перемещения и повышения;

• подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;

• кто кому назначает свидания после работы. Существуют две точки зрения, каким образом свести к минимуму эти слухи:

• распространение максимально возможной информации через каналы формальной коммуникации;

• поощрение сетей неформальных коммуникаций и включение менеджеров в эти сети для обратной связи.

Еще раз напомним, что эффективность коммуникационных сетей организации, как формальных, так и неформальных, определяется тем, как быстро доходит управленческая информация до адресата, и насколько она сохраняет свою адекватность, пройдя по коммуникационным каналам.

К коммуникационным потребностям организации могут быть отнесены как потребности в информации (новых сведениях, уменьшающих неопределенность знаний относительно какого-либо объекта), так и собственно коммуникационные потребности, т.е. потребности в общении или сплочении вокруг организации общественности, а также потребность в эффективной обратной связи.

Организация коммуникаций - главная сфера успешной деятельности предприятия. Эффективно работают те руководители, которые умеют создавать коммуникативное пространство и оптимальные коммуникационные сети.

Коммуникативная сеть представляет собой определенное соединение участников коммуникации с помощью информационных потоков. Такой подход рассматривает коммуникационные отношения между субъектами, как отношения, построенные соответственно на потоках посланий или сигналов. Причем здесь не имеет значения удалось ли передать смысл послания, однако коммуникативная сеть может увеличить или сократить время разрыва между посланием и полученным значением.

Структуры коммуникативных сетей могут быть различными. Наиболее распространенными являются: цепочная, звездная, иерархическая, многосвязная, веерная, круговая.

Осуществление коммуникаций в организации или в группе приводит к выполнению следующих функций коммуникации, из которых ни одна не имеет приоритета над другой:

информативной функции - передача истинных или ложных сведений, играющей определенную роль в процессе принятия решений, так как позволяет предоставлять необходимую информацию для принятия решений, для идентификации и оценки возможных вариантов решений;
мотивационной функции - побуждение работников к исполнению и улучшению работы путем управления их поведением, убеждения, внушения, просьб, приказов и т. д.;
контрольной функции - отслеживание поведения работников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;
экспрессивной функции - способствование эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и удовлетворение социальных потребностей.

Таким образом, коммуникации отражают не только процесс передачи и получения информации, но и также ее восприятие, понимание и усвоение.

Одна из главных сфер возникновения проблем в организациях - неэффективные коммуникации. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей. Значит, эффективные коммуникации являются условием успешной работы любой организации. Соответственно эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации.

Коммуникационные сети и их разновидности

На предприятиях коммуникационные каналы объединяются в сети, связывающие элементы управленческой структуры в единое целое. Они объединяют в себе формальные и неформальные коммуникационные каналы, как дублирующие, так и дополняющие друг друга. Исходя из отечественного и зарубежного опыта можно выделить

три вида коммуникационных сетей: открытые, замкнутые и комбинированные.

В открытых сетях движение команды или информации может быть остановлено, так как попадает в тупик, т.е. к элементу структуры управления, находящемуся в конце канала. Одновременно движение может встретить препятствие в виде посредника или контролера , но который по какимто причинам этому движению препятствует (останавливает, искажает, направляет в другую сторону) и которого нельзя обойти. В замкнутых сетях тупики и контролеры либо отсутствуют, либо могут быть обойдены. Комбинированные сети сочетают в себе оба принципа построения и присущи крупным многоуровневым предприятиям.

Рассмотрим более обстоятельно каждый из видов сетей, их преимущества и недостатки, помня при этом, что речь идет об их принципиальных схемах, а не о "портретах" тех или иных реальных организаций или подразделений.

Наиболее простой вид открытой коммуникационной сети — линейная, называемая змеей (схема 1). Она характеризует элементы структуры управления А и Б, которые соединяясь находятся в тупиках, а В выполняет роль не только посредника коммуникаций, но может контролировать их. Такая сеть соединяет работников одного уровня управления, имея чаще всего неформальный характер, или является элементом более сложной сети.

Сети, состоящие из двух и более уровней, присущи прежде всего формальным иерархическим структурам и имеют центральное звено, служащее исходным пунктом вертикальных коммуникационных каналов.

Если число звеньев, принадлежащих к нижнему уровню иерархии управленческой структуры, не выходит за пределы диапазона контроля, наиболее подходящей для нее является коммуникационная сеть, называемая звезда (схема 2) позволяет оперативно получать информацию, концентрировать ее в центральном звене А и в кратчайшие сроки направлять исполнителям Б, В, Г. Звену А легко поддерживать порядок в управлении, поскольку при коммуникациях отсутствуют посредники и неформальные каналы, что делает невозможным появление различного рода "возмущений".

Обучение Форекс- - это замечательная перспектива для тебя подготовиться к прибыльной работе на Forex!

Однако для крупных управленческих структур такая комму никационная сеть непригодна. Центральное звено А уже не в состоянии вырабатывать самостоятельно все решения и доводить их до исполнителей. В этом случае появляется помощник (посредник) Б, конкретизирующий команды и распределяющий информацию

п»ї

между исполнителями В , Г, Д. Являясь представителем среднего уровня управления и играя деюре вторые роли, на деле он получает огромную власть, так как контролирует информацию и может навязывать свою волю первому лицу. Такая сеть получила название шпора (схема 3).

В сетях типа звезда и шпора число коммуникационных каналов, сходящихся к центральному элементу, на практике может бесконечно расти и в конце концов превысить возможности отдельного человека их контролировать. Это обстоятельство ставит естественный предел развитию управленческих структура следовательно, препятствует расширению самих предприятий, обусловленному ростом масштабов производства.

Поэтому для крупных многопрофильных функциональных структур свойственны иные коммуникационные сети, например, тент (схема 4) и его модификации. Суть этих модификаций, получивших название палатка и дом (схема 5б) состоит в официальном допущении наряду с вертикальными горизонтальных коммуникационных каналов, посредством которых подчиненные

могут напрямую самостоятельно решать многие второстепенные проблемы, что позволяет руководству не отвлекаться на них и сосредоточиться на главном.

В "палатке" допускается один уровень горизонтальной коммуникации — между вторыми лицами; в "доме" же такие каналы возможны на всех уровнях управленческой структуры, что придает ему характер замкнутой сети. Практика показывает, однако, что вследствие относительно свободного пользования коммуникационными каналами здесь могут возникать определенные целенаправленные деформации, с помощью которых отдельные субъекты управленческой структуры могут быть сначала выключены из системы коммуникаций, а затем удалены из нее.

Например, на основе предварительной договоренности субъект Д может направлять информацию для А через Б и Г, минуя В, что должен делать в соответствии с формальными предписаниями. Через некоторое время будет нетрудно доказать принципиальную ненужность В и возможность исключения его из управленческой структуры.

В целом открытые коммуникационные структуры присущи бюрократическим структурам, где имеет место жесткое подчинение одних звеньев другим и преобладают формальные связи. Однако в рамках таких предприятий могут существовать и гибкие структуры — консультационные и совещательные (комитеты, комиссии, специальные творческие группы), которые основаны преимущественно на неформальных или полуформальных внутренних связях и принципах самоуправления. Коммуникации здесь осуществляются посредством замкнутых сетей, в которых посредники играют роль не контролеров, а связников, облегчающих взаимодействие между участниками этих структур.

Основой замкнутых сетей является сеть типа "круг" (схема 7)

В крупных предприятиях он может быть сложным, включающим

дополнительные коммуникационные каналы, связывающие

всех со всеми. "Круг" характерен для структур с благоприятным моральнопсихологическим климатом. Он помогает объединять людей, облегчать обмен информацией и идеями, стимулирует творческие процессы.

В крупных предприятиях творческие группы могут быть связаны друг с другом, и тогда коммуникационная структура принимает вид "сот" (схема 9). Это — сеть комбинированная, представляет собой единство открытой "змеи" и замкнутого "колеса" или "круга". Процесс коммуникаций имеет уже здесь свои тупики, а связники легко превращаются в контролеров. Эти тупики при необходимости можно преодолеть замыканием самой "змеи" с использованием принципа "соединительного звена".

коммуникативный барьер

В общении между партнерами могут возникать специфические коммуникативные барьеры.

Коммуникативный барьер – психологические препятствия на пути передачи и принятия информации между партнерами по общению.

Виды коммуникативных барьеров:

Логический барьер.

Каждый человек воспринимает ситуацию со своей точки зрения в зависимости от опыта, знаний, культуры, личностных потребностей и мотивации. Прежде чем высказать мысль вслух, человек кодирует информацию – вербализирует (превращает внутреннюю речь в слова). Получатель сообщения, расшифровывает слова в соответствие со своим уровнем знаний, способом восприятия информации и мировоззрения. На этапе ВЫСКАЗАЛ-УСЛЫШАЛ-РАСКОДИРОВАЛ-ПОНЯЛ теряется или искажается 70% информации.
Пример.

Ночью раздался стук в окно

-Хозяин, дрова нужны?

-Нет, не нужны.

-Наутро глядь: дрова во дворе исчезли.

Типичная ошибка в процессе оценки информации формулируется так: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». Скорость, гибкость, широта, критичность мыслительной деятельности у всех различна, что и приводит к искажению информации и понимании ее отлично от другого человека.
Факторы, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:

Неточность высказывания.
Неуместное использование профессиональных терминов.
Неверное истолкование намерений собеседника.
Чрезмерное использование иностранных слов.
Неполное информирование партнера.
Быстрый темп изложения информации.
Неполная концентрация внимания.

Витиеватость мысли.

Преодоление барьера

Постоянный анализ информации, размышление о ней.
Включение внимания в партнера с целью понять его точку зрения.
Обратная связь (Давайте уточним, все ли понято).
Логически выстроенное сообщение: грамотно, лаконично и

донесено понятным языком для слушателя.

Стилистический барьер.

Стиль изложения информации должен соответствовать содержанию. Для правильности восприятия информации необходимо правильно подбирать аргументы, основные доводы, четко и структурировано излагать информацию.
Правило рамки. Основано на действии психологического закона работы памяти: начало и конец любого информационного ряда запоминаются лучше. Поэтому начало и конец любого делового разговора должны быть четко очерчены.
Для эффективности общения целесообразно в начале разговора указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения. В конце – подвести итог, показать ретроспективу и отметить степень достижения цели.
Важно помнить, что при первой встрече наиболее важной частью является начало, так как формируются симпатии или неприязни собеседников друг к другу, а это, в свою очередь, влияет на слушание и доверие к партнеру. При последующих встречах и деловом общении важен конец разговора, так как он остается в памяти.
Помните, людей не интересуют сами переговоры, их интересует, чем они закончатся.
Правило цепи. Основано на том, что содержание общения должно быть выстроено в цепь – упорядочивая, связывая содержание. Таким образом, выполняется сразу две задачи: улучшается запоминание; структурируется информация.
Варианты цепи:

Перечисление 1, 2, 3 и т.д.
Ранжирование – сначала о главном, потом о составных элементах и т.д.

Логическая цепь: «Если это так…, то напрашивается вывод…».
Используя при деловом взаимодействии правило цепи, мы не только упорядочиваем, связываем, организуем содержание, но и облегчаем партнеру восприятие информации, а также ее запоминание.
Логическое построение сообщения

1.      Привлечение внимания к информации.
2.      Обсуждение основных положений.
3.      Ответы на вопросы и возражения.
4.      Заключение: выводы, резюмирование.
5.      Призыв к действию.
Стилистический барьер возникает и тогда, когда форма коммуникации не соответствует ее содержанию. Пример, пригласили на беседу, а вместо диалога был односторонний монолог. Отрицательные и негативные эмоции также являются причиной стилистического барьера, так как не позволяют внимательно слушать, а значит, и понимать информацию.
И, наконец, стилистический барьер возникает тогда, когда информация передается функционально-книжным языком.
Преодоление барьера
1.      Правильно структурировать передаваемую информацию.
2.      Говорить кратко и в темпе, который наиболее уместен и подходит партнеру по общению.
3. Барьер «авторитет».
Разделив всех людей на авторитетных и не авторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие \ недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей информации, а от того, кто говорит.
Авторитет зависит от:

Социального положения
Привлекательного внешнего вида
Доброжелательного отношения
Компетентности

Искренности.
Если слушатель доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы, не обращая на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимательно – к ходу рассуждений.

Преодоление барьера

1.      Установите контакт, вызывающий доверие к вам.
2.      Тщательно готовьтесь к встрече.
3.      Будьте доброжелательны.
4.      Одевайтесь в соответствии цели, места и времени общения.
5.      Ведите себя уверенно, общайтесь на равных.

4. Семантический барьер .
Возникает, когда фонетический язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Пример, слово имеет не одно, а несколько значений. «Смысловые поля» у всех разные.
Причины возникновения:
1.      Множество лексических значений у одного и того же слова.
2.      Ограниченный лексикон у одного из партнеров по общению.
3.      Использование жаргонных слов.
4.      Социо-культурные, профессиональные, психологические и другие различия.
Приемы преодоления:
1.      Говорите «на одном языке» партнера.
2.      Говорите максимально просто.
3.      Заранее разъясняйте ключевые слова.
4.      Поясняйте определения слов, имеющих множественное лексическое значение, и как вы их понимаете.
5. Фонетический барьер.
             Это препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего.

Причины возникновения:

1.      Говорят на иностранном языке.
2.      Используется много специальной терминологии.
3.      Говорят быстро, тихо, невнятно или слишком громко.
Фонетический барьер возникает, когда люди говорят на повышенных тонах, при этом сразу блокируется понимание информации. Это связано с психологической особенностью человека. Когда на нас кричат, внимание человека концентрируется не на словах и смысле, а на отношении говорящего к партнеру. В результате (как защитная реакция) происходит сдвиг внимания. Он блокирует анализаторскую деятельность мозга, и слова, адресованные партнеру, не осознаются им.
Большое значение для понимания информации играет тон голоса и интонационные выделения ключевых слов и фраз. Делая те или иные ударения, расставляя разные акценты, мы можем изменить содержание мысли.

Выделение голосом

Намерение партнера

ЭТУ (а не какую-либо другую)

ПРОБЛЕМУ (а не рядовую задачу)

МЫ (а не кто-нибудь другой)

ДОЛЖНЫ (а не хотели бы)

РЕШАТЬ (а не только обсуждать)

СОВМЕСТНО (а не в одиночку)

Концентрация внимания

Определение степени сложности

Коллективная ответственность

Обязанность действовать

Уровень решения

Метод решения

Приемы преодоления:
1.      Говорите громко, внятно, разборчиво.
2.      Учитывайте аудиторию и индивидуальную особенность собеседника. Чем хуже он знает предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить.
3.      Наличие обратной связи. Пример, «Вам все понятно?» «Какие вопросы у вас еще есть по данной теме» и т.д.
4.      Делайте логические ударения на важных фразах или словах, это позволяет партнеру лучше понять смысл вашего высказывания.

  6. Психологический барьер.
           Возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними отношений. Любая информация несет на себе элемент воздействия на поведение, мнение партнера с целью его частичного или полного изменения. Не всякий человек хочет этих изменений, соответственно, он может противиться получению нежелательной информации, защищаясь, как от самого источника информации, так и самого сообщения.
Факторы, влияющие на формирование барьера
1.      Негативный эгоцентризм (концентрация на своих негативных моментах: болезни, неприятности дома или на работе и т.д.).
2.      Банальность (разговор об известных всем вещах).
3.      Эгоцентризм (сосредоточенность только на себе).
4.      Низкая эмоциональность (неизменное выражение лица, монотонный голос, отсутствие визуального контакта).
5.      Угрюмость.
6.      Заискивающее поведение.
7.      Агрессивное поведение.
8.      Высокомерие.
9.      Излишняя болтливость.
10. Непрошенные советы.
11. Негативная оценка поведения или информации.
12. Безаппеляционные замечания с небрежным «отметанием» чужого мнения.
13. Нечетко сформулированный вопрос или закрытые вопросы.
14. Игнорирование собеседника.
15. Напоминание об ошибках.
Приемы преодоления:
1.      Настрой на сотрудничество в процессе коммуникации.
2.      Доброжелательное поведение.
3.      Уважение чужого мнения.
4.      Честность и открытость в процессе общения.
5.      Проявление эмпатии (сочувствия) к партнеру.
6.      Выраженная эмоциональность поведения (доброжелательная мимика, выразительный голос, активная жестикуляция, улыбка, визуальный контакт).
7.      Подстройка под собеседника.

Коммуникативные барьеры в межличностных коммуникациях

Зачастую в межличностном общении возникают так называемые коммуникативные барьеры. У них могут быть совершенно разные причины, но результат можно предсказать заранее: отсутствие взаимопонимания, контакта. Психологическая дистанция между партнерами возрастает, они не понимают друг друга либо понимают друг друга неточно, коммуникация становится дистанционной и менее доверительной. Другими словами, последствия наличия коммуникативного барьера можно выразить следующим образом:

o увеличение психологической дистанции между людьми - участниками процесса коммуникации;

o снижение взаимного доверия;

o изменение характера взаимодействия в общении;

o постепенное отчуждение и, как результат, полное разрушение коммуникативной связи.

Что же приводит к подобным результатам? В силу высокой значимости для взаимного понимания этих своеобразных преград рассмотрим их более подробно. Возьмем за основу классификацию барьеров, возникающих в общении, предложенную Е. В. Руденским [102]:

o барьер темперамента;

o барьер акцентуации характера;

o барьер интеллекта;

o барьер манеры общения;

o барьер отрицательных эмоций;

o барьер непонимания важности сказанного;

o барьеры речи;

o физические барьеры;

o социальные, политические, профессиональные, религиозные, образовательные и иные различия.

Барьер темперамента

Основателем учения о темпераменте принято считать древнегреческого врача Гиппократа (V-IV вв. до н.э.). Он считал, что в теле человека имеется четыре жидкости: кровь (sanguis), лимфа (phlegma), желчь (chole) и черная желчь (melan chole). Каждая жидкость имеет свои свойства: кровь - тепло, слизь - холод, желчь - сухость, черная желчь - влажность. При правильном смешении этих жидкостей человек чувствует себя здоровым, при неправильном он болен. Гиппократ считал, что одна из жидкостей в человеке преобладает. Это и определяет тип его темперамента. Он соответственно дал им названия: сангвиники, холерики, меланхолики и флегматики.

В человеке сочетается биологическое и социальное. Основу нашего характера составляет тип темперамента, данный нам от рождения, который, в свою очередь, зависит от типа нервной системы. Познакомившись с различными особенностями характера людей, становится понятно, почему подчас бывает сложно установить контакт и гармоничное взаимодействие с другим человеком. Не учитывая индивидуально-типологические особенности человека - партнера, подчиненного, руководителя, с человеком бывает достаточно сложно взаимодействовать. Тем более что такие особенности человека, как темперамент, даются людям от рождения. Его невозможно изменить, его приходится только учитывать.

В поведении, деятельности и отношениях человека огромную роль играют его природные качества, а они в основном проявляются именно в его темпераменте. Следовательно, учитывая особенности темперамента того или иного человека, можно довольно точно предвидеть его поведение.

Темпераментом называют закономерное отношение устойчивых индивидуальных особенностей личности, характеризующих различные стороны динамики ее психической деятельности.

Темперамент является биологическим фундаментом нашей личности. Он основан на свойствах нервной системы, связан с конституцией человека, обменом веществ в организме.

Тип темперамента наиболее отчетливо проявляется в способах деятельности человека и его отношениях с другими людьми. Из огромного спектра впечатлений об окружающем мире каждый человек выбирает и воспринимает определенную информацию, останавливая свое внимание на одних явлениях и не замечая другие. Эта индивидуальная избирательность по отношению к явлениям окружающего мира и свой собственный стиль усвоения полученной информации создают базу для формирования разных личностей при одинаковых условиях среды.

В России попытка перевести учение о типах темпераментов на новую научную основу была предпринята И. П. Павловым. Он рассматривал темперамент как тип высшей нервной деятельности. Первые работы И. П. Павлова о свойствах нервной системы появились в 1920-х гг. Вплоть до 1950-х гг. эта проблема была прерогативой физиологов, которые изучали свойства высшей нервной деятельности человека. Характерными особенностями темперамента являются:

1) сравнительно целостное постоянство индивидуально - психологических свойств личности (скорость восприятия, быстрота ума, скорость переключения внимания, темп и ритм речи, проявление эмоций и волевых качеств и др.);

2) свойства темперамента, объединенные в определенные структуры (типы темперамента), адекватны основным типам высшей нервной деятельности.

И. П. Павлов определил следующие свойства нервной системы:

o сила нервной системы, т.е. сила процессов возбуждения и торможения. От этого свойства зависит работоспособность коры головного мозга, выносливость;

o подвижность нервных процессов (скорость смены возбуждения торможением и наоборот); это свойство нервной системы формирует наиболее яркие индивидуальные различия;

o уравновешенность нервной системы (степень соответствия силы возбуждения силе торможения), что у разных людей проявляется по-разному. Нередко тормозной процесс отстает по своей силе от возбудительного процесса.

Таблица 2.2

Особенности нервных процессов (по силе, равновесию, подвижности)

МЕЛАНХОЛИК

Слабый

Неуравновешенный

Малоподвижный

ХОЛЕРИК

Сильный

Неуравновешенный

Подвижный

ФЛЕГМАТИК

Сильный

Уравновешенный

Малоподвижный

САНГВИНИК

Сильный

Уравновешенный

Подвижный

Особенности комбинаций этих свойств и образуют типы нервной деятельности (табл. 2.2). Здесь необходимо отметить, что нет "плохих" и "хороших" типов темперамента. Каждый из типов обладает своими достоинствами и недостатками. Темпераменты редко существуют в чистом виде. Гораздо чаще в людях сочетаются черты всех четырех темпераментов, только одни выражены сильнее, другие слабее. Безусловно, существуют темпераменты в их крайнем проявлении. Примером ярко выраженного холерического темперамента могут быть А. В. Суворов и А. С. Пушкин. Так, например, про Суворова очевидцы писали, что он не знал покоя и производил впечатление человека, желающего делать сразу сотню дел. Он не ходил, а бегал, не ездил, а скакал. Сангвиники - М. Ю. Лермонтов и Наполеон Бонапарт. Меланхолики - П. И. Чайковский и Н. В. Гоголь. Флегматики - М. И. Кутузов и И. А. Крылов. Кутузов, например, в противоположность Суворову поражал окружающих своим спокойствием и полным отсутствием волнений. Различные описания темперамента можно найти и в литературе. Вспомним, например, Обломова - это яркий пример флегматика.

Таблица 2.3

Характерологические особенности темперамента

Позитивные

Негативные

САНГВИНИК

Высокая подвижность

Высокая адаптивность (легкая приспособляемость)

Общительность

Доброжелательность

Жизнерадостность

Выразительность мимики и пантомимики

Деятелен при условии интересного дела

Тяготится однообразием

Малая склонность к самоуглублению

В действиях бывает резок

Отсутствие усидчивости

Недостаточная настойчивость

ХОЛЕРИК

Высокая активность

Энергичность

Быстро уясняет обстановку

Инициативен

Общителен

Решителен

Возбужденная убедительная речь

Цикличность в работе, переживаниях, настроениях

Вспыльчивость

Резкость в отношениях

Неустойчивость в поведении

ФЛЕГМАТИК

Ровен в отношениях

В меру общителен

Не обидчив

Отличается высокой работоспособностью Настойчив

Способен к большому напряжению в работе

Инертность

Малоподвижность

Требует времени для сосредоточенного внимания

Медленно принимает решения

МЕЛАНХОЛИК

Высокая чувствительность

Сердечность

Тонкая восприимчивость

В привычной обстановке - исполнительный работник

Легко раним и застенчив

Мнителен и замкнут

Пониженная активность

Неуверенность движений

Низкая работоспособность (в неблагоприятных условиях)

Тип темперамента (табл. 2.3) наглядно проявляется в поведении человека, в его речи, особенно в перепадах интонаций, длительности высказывании, частоте обращений к партнеру, легкости включения в разговор, громкости голоса, плавности речи, быстроте реакций, использовании пауз, междометий, эмоциональности. Все эти характеристики достаточно легко заметить в процессе общения и по ним достаточно точно определить тип темперамента личности.

Конфликты возникают там, где сталкиваются темпераменты, которым сложно взаимодействовать. Соедините вместе в одном проекте двух холериков, которым чрезвычайно важно быть на виду и получать внимание референтной группы, - и вы получите готовый конфликт. Два лидера тоже вряд ли уживутся. Поэтому формирование команды и является таким сложным и ответственным делом.

Столкновение людей с разными типами темперамента может формировать определенные барьеры на пути взаимопонимания, нередко приводя к конфликтному исходу. Именно поэтому при взаимодействии с людьми так важно учитывать их тип темперамента и структуру характера.

Барьер акцентуации характера

Как известно, норму от патологии отличает лишь количественная составляющая. Именно на основе данной составляющей мы подразделяем:

o норму;

o акцентуации (или заострение);

o невротизацию;

o психопатизацию.

Невротизация и психопатизация относятся к сфере деятельности врачей, поэтому они останутся за рамками данной книги. Остановимся более подробно на акцентуациях характера. Немецкий психиатр К. Леонгард считал, что у порядка 51% людей некоторые черты характера несколько заострены, или акцентуированы. Это приводит к тому, что в большинстве ситуаций они ведут себя сообразно данной акцентуации, что может послужить определенным барьером в общении. Поэтому, зная существующие акцентуации и их поведенческие особенности, можно при помощи метода наблюдения определять их с высокой степенью надежности.

Из зарубежных ученых К. Леонгард наиболее подробно разработал описательный метод оценки темперамента. Он подробно описал акцентуации характера. Таким образом, постепенно изучение темперамента перешло от определения типов к выделению выраженности тех или иных его свойств. В его классификации люди делятся не по типам темперамента, а по его отдельным свойствам. Эта типология найдена эмпирическим путем.

Барьер отрицательных эмоций

Как правило, люди недооценивают значение отрицательных эмоций в жизни. Многие считают, что логика - это основа человеческого мышления, человеческого бытия. Однако эмоции сопровождают практически все аспекты жизнедеятельности человека, что и было доказано учеными. Эмоции помогают человеку понять, насколько важно то, что он делает, насколько значимы для него его отношения с другими людьми. Они возникают в ситуациях, когда:

o происходит что-то значительное и определяющее для человека;

o когда человек понимает, что существует определенная опасность, но не может ее избежать;

o при обострении потребности;

o в конфликте;

o при развитии событий, которые не были запланированы;

o в ситуациях с высокой степенью неопределенности.

Как мы видим, эмоции могут быть вызваны, с одной

стороны, потребностями человека, а с другой - ситуацией, в которую человек попадает. Эмоции выполняют следующие функции: оценки, побуждения, разрешения ситуации, дезорганизации, организации, регуляции (закрепления - торможения) (П. К. Анохин), подкрепления (П. В. Симонов), предвосхищения (В. Вундт), активизации, мобилизации и др.

Эмоции могут стать барьером в общении с другим человеком. Особенно, если это устойчивая негативная эмоция (горе, страдание, отвращение, презрение, страх и др.). Остановимся более подробно на подобных барьерах.

Барьер страдания снижает уровень контактности, общительности человека, который переживает страдание, и делает тяжелым общение с ним для других людей. Людям достаточно сложно общаться с людьми, испытывающими глубокое горе. Чем может быть вызвано страдание? Это может быть какое-либо трагическое событие, неудовлетворенность своим положением, физическими болями, заниженной самооценкой и пр.

Барьер гнева особенно сложно преодолеть, поскольку гнев рождается в ответ на оскорбления, препятствия и т.п. факторы. Чем сильнее чувство гнева, тем более агрессивен человек, тем сильнее он пытается обрушить свои чувства на других людей, защищая себя от мнимых или реальных опасностей. Если при этом учесть, что подобное чувство буквально удваивает физическую и психическую энергию человека, то станет понятно, насколько сложно общаться с подобными людьми.

Барьер отвращения и брезгливости возникает при нарушении гигиенических или этических норм. Этот барьер может вызвать:

o неприятные действия собеседника (почесывание, сморкание, шмыганье носом и т.п.);

o потные ладони рук;

o неопрятный внешний вид;

o запах изо рта;

o гнилые передние зубы;

o рубцы на лице;

o нарушение психологической дистанции общения и пр.

Барьер презрения может быть вызван: аморальными поступками; предрассудками; неприемлемыми чертами характера (трусость, скупость) и т.д.

Барьер страха побуждает свести к минимуму общение с теми людьми, которые являются его источниками. Преодолеть его бывает достаточно сложно.

Барьер стыда и вины возникает чаще всего как реакция на критику, чрезмерную лесть, из страха показаться неловким, неуклюжим, быть уличенным в чем-то и пр.

Барьер плохого настроения. Обычно этот факт учитывается достаточно редко. А зря. Эмоционально негативное настроение переносится па партнера по общению и сводит на нет все его старания. Очень часто именно плохое настроение одного из участников взаимодействия служит источником конфликта. Поэтому хочется еще раз отметить, что плохое настроение собеседника зачастую не имеет никакого отношения конкретно к вам. Поэтому лучше всего постараться внутренне дистанцироваться от негативных эмоций и дать возможность человеку успокоиться, оставить его на некоторое время в покое.

Барьер манеры общения

Барьер недостаточного понимания важности общения. Чаще всего возникает как следствие недооценки одной из сторон производственной коммуникации важности общения как социально-психологического механизма управления людьми.

Барьер внутренних установок. Установка - это благоприятная или неблагоприятная оценочная реакция на что-либо или кого-либо, которая выражается во мнениях, чувствах и целенаправленном поведении. Причем однажды сформированные установки имеют тенденцию со временем становиться лишь прочнее, потому что люди в первую очередь приемлют то содержание, которое согласуется с установками, усвоенными ранее. Человек, как правило:

o обращает внимание на те сообщения, которые согласуются с его точкой зрения, и пропускает все остальные;

o воспринимает только то, что соответствует его внутренним установкам;

o быстрее и надежнее запоминает те материалы, которые согласуются с его установками.

Установки являются достаточно устойчивой структурой психики человека. Люди со сходными установками объединяются в группы, коллективы, которые объединяет общий взгляд на мир и которым присуще единство действия.

Можно ли изменить установки того или иного человека? У. Шрамм предлагает следующий путь изменения:

1) для изменения установок человеку нужно подсказать направленность и содержание этого изменения. Эта мысль должна быть воспринята и понята человеком;

2) изменение установок произойдет тем успешнее, чем больше указанная мысль будет соответствовать имеющимся у данного человека потребностям и мотивам;

3) изменение будет более вероятным, если:

o содержание воспринятой информации будет соответствовать признанным нормам группового поведения,

o источник информации будет достаточно добросовестным и компетентным,

o передача будет удовлетворять формальным требованиям, предъявляемым к структуре и способу аргументации;

4) изменение установок будет более устойчивым, если окружающая человека действительность подтверждает содержание воспринятой информации.

5) изменение установок будет более эффективным, если пропагандистское воздействие подкрепится другими воспитательными воздействиями.

Барьер стереотипа

Стереотип - это упрощенное, заранее принятое представление, не вытекающее из собственного опыта. Эти упрощения определенным образом влияют на восприятие и понимание явлений окружающей действительности. Т. Марждицкий так описывает черты стереотипа:

o являются неправильными обобщениями - слишком широкими, преувеличенными или упрощенными;

o являются убеждениями, общими для определенной группы людей в обществе, обычно связанными с представлениями о социально-психологических или антропологических характеристиках других общественных групп;

o будучи системой убеждений и установок, принятых заранее, не формируются через социальный опыт;

o передаются с помощью языка;

o относительно устойчивы и с трудом поддаются изменению.

Обычно это преувеличенные и упрощенные оценки, например: украинцы - жадные; французы - любвеобильные и т.п. Однако они достаточно сильно влияют на восприятие информации. У человека существует устоявшееся, неизвестно на чем основанное мнение и при общении он слепо следует своим установкам и стереотипам. Получается, что человек "не видит" реальной ситуации, реального человека, а реагирует на свое представление об этом человеке или об этой ситуации.

Стереотипы создают барьеры в общении двумя способами: смысл информации может быть искажен стереотипом того человека, который говорит, а также стереотипным мышлением того, кто слушает. Получается, что люди говорят как бы на разных языках.

Стереотип, по мнению О. Ю. Семендяева, состоит из двух компонентов: когнитивного образа, обеспечивающего предрасположенность человека к восприятию информации, и инструментально-практической установки, создающей контекст оценивания информации и внутренней готовности человека к последующим действиям. Если инструментальный компонент начинает доминировать над когнитивным, т.е. человек воспринимает только то, что он хочет воспринимать, то истина становится неотличимой от лжи, убеждение перерастает в предубеждение, категориальный стереотип превращается в "имидж", а люди - в обезличенную и манипулируемую "одинокую толпу".

Как они образуются? Наше мышление имеет тенденцию составлять из абстрактной действительности конкретные образы, т.е. происходит трактовка абстрактных мысленных конструкций как вещей. Таким образом происходит своеобразное овеществление абстракций. Эта тенденция приводит к закреплению в сознании какой-либо социальной группы подобных конкретных образов.

Другой источник стереотипов - это естественные склонности людей к "упрощенному мышлению". На современного человека обрушивается поток информации, поэтому он вынужден прибегать к подобному упрощению. Таким образом, возникают стереотипы, которые выступают как условные "ярлыки", наклеиваемые на людей и явления. И они глубоко затрагивают весь процесс восприятия. Необходимо также учитывать в общении, что стереотипы, имеющие ярко выраженную эмоциональную окраску, являются весьма устойчивыми и плохо поддаются изменениям.

Барьер отсутствия интереса

Иногда в процессе общения, которое человеку в принципе не особенно-то и интересно, он перестает придавать значение тому, что ему говорят. Его внимание рассеивается, и человек перестает следить за течением мысли собеседника.

Барьер речи возникают из-за различных ошибок речи, поскольку речь - одно из основных средств общения. Такие барьеры могут возникнуть из-за:

o эмоционального возбуждения;

o неправильного выбора слов;

o слабой аргументации;

o неспособности партнера понять передаваемую информацию.

Искажение информации происходит в процессе передачи информации. Как? Общаясь, люди запоминают смысл сообщения, а не те слова, которыми оно передавалось. Обычно люди не стремятся запомнить детали, особенно мелкие. Отсюда и возникают ошибки: неправильно услышал, чего-то недопонял. Человек услышал информацию, что-то запомнил, что-то нет, передает ее по цепочке, а на выходе мы имеем совершенно иной смысл. К сожалению, большинство людей не умеют работать с текстами и это нужно признать. Человек находит в каждом тексте что-то свое, чем-то ему близкое, сосредотачивает на этом свое внимание и... Суть же сообщения при этом куда-то исчезает. Именно поэтому зачастую подчиненные, нечетко поняв распоряжение руководителя, делают что-то не так, а потом их работу приходится переделывать.

Еще один аспект возможного искажения информации - разное толкование одних и тех же слов в зависимости от интонации, контекста или ассоциаций, возникающих у разных людей на одни и те же слова. Вам никогда не приходилось говорить намеками или слышать двусмысленности? И получается, что каждый человек слышит что-то свое, то, что понятно и близко ему.

. М. Тимченко выделил следующие причины, которые затрудняют передачу информации:

o неточность высказывания;

o несовершенство перекодирования мыслей в слова;

o неуместное использование профессиональных терминов;

o неверное истолкование намерений собеседника;

o чрезмерное использование иностранных слов;

o неполное информирование партнера;

o излишне быстрый темп изложения информации;

o наличие смысловых разрывов и скачков мысли;

o неполная концентрация внимания;

o неиспользование различных каналов восприятия;

o витиеватость мысли;

o наличие логического противоречия;

o неадекватные интонация, мимика и жесты, не совпадающие со словами.

Барьер пренебрежения фактами является результатом привычки человека делать поспешные выводы и заключения, не располагая достаточным объемом исходной необходимой информации либо неправильно понимая и интерпретируя уже полученную информацию и факты.

Невозможно описать и классифицировать все барьеры, которые могут возникнуть между людьми в процессе общения. Поэтому обозначим лишь основные группы.

Физические барьеры:

o возникающие из-за несоответствия места общения его характеру и задачам;

o которые могут возникнуть из-за большой удаленности людей друг от друга;

o физических состояний - могут возникнуть из-за перенапряжения в результате длительного ожидания, неумения регулировать свое внутреннее состояние;

o возникающие, если люди не хотят общаться друг с другом, и т.д.

Социально-ролевые барьеры:

o внутреннего противостояния между общающимися людьми;

o социально-ролевой дисгармонии между участниками общения;

o социально-ролевого несоответствия ситуации общения.

Информационно-познавательные барьеры:

o возникающие из-за различия опыта собеседников;

o возникающие из-за различия уровней образования;

o возникающие из-за различия типа мышления (одним проще мыслить образами, у других - абстрактно-аналитическое мышление; таким людям сложно понять друг друга и достаточно сложно договориться между собой, поскольку они говорят и думают "на разных языках").

Идеологические барьеры:

o возникающие при наличии у собеседников различных стереотипов;

o возникающие при различии системы ценностей;

o различия социальных установок и т.д.

Социально-психологические барьеры. Возникают, если есть непринятие формы общения одной из сторон. Рафинированный интеллигент и продавец с рынка вряд ли смогут длительное время успешно общаться, поскольку у этих людей уровень социально-значимых ценностей разный и находятся они в разных сферах. Соответственно складывается и отношение к собеседнику.

Каждая из перечисленных групп барьеров может в отдельности или в совокупности быть препятствием эффективного общения. Важно уметь анализировать общение с другим человеком, знать, что помогает, а что мешает установлению взаимопонимания. Тогда на что-то можно не реагировать, какие-то подводные рифы можно обойти, что-то "не услышать", не принимать близко к сердцу те выпады собеседника, которые адресованы кому-то третьему, и всегда помнить, что у любого человека могут быть неприятности, которые не имеют к вам ровно никакого отношения.

Пять правил эффективных коммуникаций. Для того чтобы общение было более продуктивно, целесообразно придерживаться следующих правил.

1. При общении с другим человеком постарайтесь настроиться "на его волну", уловить его и свое эмоциональное состояние.

2. Не оценивайте личность собеседника, а принимайте его таким, какой он есть.

3. Учитывайте, что у вашего собеседника может быть иное мнение, отличное от вашего, и что он имеет на это полное право.

4. Направляйте общение на решение общих проблем. Пусть вашим противником будет общая проблема, а не человек, с которым вы общаетесь.

5. Выражайте собеседнику свои чувства, говорите о своих желаниях - не бойтесь их и не старайтесь спрятать.

Коммуникативные стили общения