Качество и его обеспечение

8

Лекция «Качество и его обеспечение»___________________________________________________________

Качество и его обеспечение.

Под качеством часто понимается степень соответствия характеристик продукции предварительно установленным требованиям, включая такие из них как надежность, безопасность в эксплуатации и удобство обслуживания. Однако такой подход отражает главным образом точку зрения производителя, потребителя интересует, прежде всего пригодность продукта к использованию. Именно подход к качеству с точки зрения потребителя, по мнению многих исследователей (Д.Джуран и др.), является наиболее правильным, хотя и он не для всех случаев абсолютно верен. Различные определения понятия качества, таким образом, можно разделить на два основных вида: трактующие понятия качества как пригодность к употреблению или как соответствие техническим и прочим требованиям.

Ни одно из многих определений качества не является универсальным. Приведем одно из широко распространенных определений. Качество есть совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению.

Возникает вопрос: что же такое система управления качеством? В большинстве зарубежных стран под системой управления качеством понимается система, интегрирующая деятельность различных производственных групп и ориентированная на определение уровня качества, его достижение, поддержание и повышение с целью обеспечения выпуска продукции, полностью и наиболее экономичным путем удовлетворяющей запросам потребителя. В японском стандарте это - система средств для экономического производства продукции или видов

услуг такого качества, которое удовлетворяет запросы потребителей.

На предприятии в функции управления качеством входят процессы планирования, реализации поставленных задач, контроля и управляющего воздействия. Последний процесс может быть нацелен как на стабилизацию уровня качества, так и на его улучшение.

Первостепенное внимание, уделяемое лучшими компаниями обеспечению качества, проявляется, начиная с разработки изделия и его внедрения на рынок, и далее не ослабевает на протяжении всего жизненного цикла товара.

Десять факторов успешной деятельности промышленной фирмы

Факторы успеха	Доля фирм , отметивших данные причины среди важнейших , % 1993г 1998г. (прогноз)
1. Качество продукции	95	98
2. Обслуживание заказчика	93	96
3. Внедрение новых технологий	88	90
4. Привлечение (поддержка) высоко- квалифицированных кадров	85	91
5. Разработка новой продукции	85	90
6. Сокращение сроков выхода но - вой продукцией на рынок	80	89
7.Совершенствование организацион- ной структуры фирмы	75	84
8. Защита интеллектуальной собст- венности фирмы	59	60
9. Кооперация с поставщиками	55	63
10. Освоение зарубежных рынков	54	70

Применяемые промышленными фирмами стандарты качества

Организационно проблема качества решается как на государственном, так и на фирменном уровне. Государственные органы управления качеством через систему стандартов, технических условий, законодательных актов, государственной аттестации продукции, налоговой политики и т.д., а также через установление определенных требований к системам обеспечения качества, предъявляемых фирмам-поставщикам материалов, деталей и комплектующих изделий.

Идеальных стандартов не существует. Непрерывно меняются требования потребителей в направлении улучшения качества. Стандарты, которые были актуальными на момент их разработки, быстро устаревают. Эффективное управление качеством предполагает не только на личие стремления к удовлетворению требований национальных и других стандартов, но и к удовлетворению требований потребителей.Именно на это обращал основное внимание Э.Деминг, говоря о цикле, состоящем из этапов конструирования, производства, сбыта и изучения рынка, за которым должен следовать другой цикл, начинающийся с использования опыта, приобретенного в ходе предыдущего цикла. Этим достигается непрерывное повышение качества проекта.

Изучение рынка

Конструирование

____________

| |

Сбыт

Производство

___________

Рис. Цикличность процесса повышения качества продукции

Необходимость постоянной адаптации к требованиям потребителей (наряду с выполнением требований стандартов) следует также изтого факта, что оценка качества изделий потребителями носит весьма субъективный характер. Это особенно наглядно проявляется в отношении потребителей различных стран к качеству продукции, выпускаемой фирмами этих стран.

Оценка качества продукции компаний США, Японии и ФРГ

Страна-изготовитель продукции	Удельный вес высших оценок продукции, данных потребителями из различных стран США Япония ФРГ
США	55	17	26
Япония	46	73	51
ФРГ	34	32	69

Факторы, влияющие на мнение покупателей из США, ФРГ и Японии о качестве продукции, и критерии, определяющие решение о ее приобретении

Факторы ранжированные по силе их влияния на мнение покупателей о качестве продукции

Критерии, определяющие решение о покупке товара и расположеные в порядке их приоритетности

Покупатели из США 1.Широкая известность марки фирмы-изготовителя 2.Благоприятные отзывы со стороны знакомых 3.Накопленный опыт 4.Эксплуатационно-технические показатели 5.Продолжительность срока службы 6. Цена 7.Репутация фирмы изготовителя Покупатели из ФРГ 1.Цена 2.Широкая известность марки фирмы-изготовителя 3.Внешний вид (дизайн и оформле- ние) 4.Продолжительность срока службы 5.Накопленный опыт 6.Качество Покупатели из Японии 1. Широкая известность марки фирмы-изготовителя 2. Эксплуатационно-технические показатели 3.Удобство в эксплуатации 4. Продолжительность срока службы 5.Цена

1.Цена 2.Качество 3.Эксплуатационно-технические показатели 4.Благоприятные отзывы со стороны знакомых 5.Широкая известность марки 1.Цена 2.Качество 3.Продолжительность срока службы 4.Широкая известность марки фирмы-изготовителя 5.Внешний вид (дизайн и оформле- ние) 6.Эксплуатационно-технические показатели 1. Эксплуатационно-технические показатели 2.Цена 3.Удобство эксплуатации 4. Внешний вид (дизайн и оформле- ние) 5. Широкая известность марки фирмы-изготовителя

Компании, экспортирующие свою продукцию, должны при разработке стандартов качества наряду со многими другими факторами учитывать и субъективные факторы, отражающие специфику в оценке качества их продукции зарубежными покупателями.

Лучшие промышленные компании, уделяя особое внимание требованиям потребителей, используют на практике два основных типа стандартов, оценивающих уровень качества:

стандарты, соответствующие (по мнению фирм-продуцентов) ожиданиям потребителей;

более жесткие стандарты, превышающие в течение ограниченного периода уровень требований потребителей и именуемые перспективными целями.

При этом наличие перспективных целей препятствует возникновению тенденций к прекращению деятельности по усовершенствованию после того, как промежуточная цель достигнута. Подобный процесс совершенствования может быть наглядно представлен как своеобразный круг улучшения качества работы, включающий этапы планирования, реализации (выполнения плана), контроля и корректировки (за счет постановки новых целей). Этап контроля (и корректировки) может быть более ориентирован на стабилизацию уровня и цены качества и на улучшение качества при одновременном снижении его цены. Согласно данным Дж.Джурана, американские компании, например, основной приоритет отдают контролю качества, меньший - планированию качества и еще меньший - улучшению качества. Это отразилось и на работе их финансовых служб, концентрирующих наибольшее внимание на контроле себестоимости продукции и уделяющих меньшее внимание финансовому планированию качества и снижению себестоимости (повышению прибыли) за счет улучшения качества.

Выполнение плана

Разработка плана совершенствования

Контроль и поощрение за достигнутые успехи

Постановка новой цели

Рис.Круг улучшения качества работы

С конца 80-х гг. все большее количество компаний начинает внедрять стандарт по качеству ISO 9000, введенный в действие в 1987 г. Международной организацией по стандартизации (International Standarts Organization, ISO). Этот стандарт уже в 1991 г. был принят за основу повышения качества выпускаемой продукции и предоставляемых услуг в более чем 30 странах, в том числе в США и 18 странах Западной Европы (из них 12 - страны ЕС).

Стандарт ISO 9000 отличается тем, что не содержит точных параметров какого-либо вида продукции и применим ко многим отраслям промышленности. включает в себя целый свод систематизированных понятий в области качества и определяет общие направления совершенствования работы любого предприятия. Осуществление мероприятий, обеспечивающих соблюдение стандарта ISO 9000, возможно, кроме того, любым подразделением фирмы. Процесс этот непрерывен и

помогает постоянно поддерживать одинаково высокий уровень работы всех подразделений.

Среди многочисленных промышленных фирм, взявших на вооружение стандарт ISO 9000, можно назвать "Филипс", "Сименс", "Дюпон", "Моторола" и др.

На фирме "Дюпон" выделяют следующие виды стандартов, использование которых обеспечивает различные уровни качества продукции:

- технические условия;

- стандарты Министерства обороны США;

- стандарт ISO 9000;

- требования, предъявляемые к лауреатам национальной премии США

по качеству им. М.Болдриджа (Malcolm Boldridge Award);

- требования, предъявляемые к лауреатам национальной премии Японии

по качеству им. Э.Деминга (Deming Prize);

- требования, отличающиеся еще большей жесткостью в сравнении с

вышеприведенными...

Символично, что приведенный компанией "Дюпон" перечень стандартов завершается многоточием. Тем самым подчеркивается, что повышение качества - процесс непрерывный и бесконечный.

Фирмой "Сименс" разработана программа повышения качества, ориентированная на удовлетворение потребностей заказчиков и предполагающая постоянные контакты с ними. При оценке заказчиками качества продукции и услуг используется ряд показателей: доля дефектной продукции в каждой поставленной партии; время, потраченное фирмой на решение возникающих у заказчика проблем; сроки поставки; доля продукции, при изготовлении которой фирмой используются статистические методы контроля; количество нарушений при реализации конкретного контракта; сроки исправления дефектной продукции и т.п.

Одновременно фирма "Сименс" ведет работу со своими поставщиками, контролируя качество поставляемой ими продукции и ее соответствие стандартам.

В Японии по мере совершенствования управления качеством широкое распространение получила практика аттестации целых предприятий. Аттестация сопровождается предоставлением им права на соответствующую маркировку своей продукции (JIS) и осуществляется инспекцией промышленных стандартов по заявке предприятий. Инспекция проверяет возможности производственных мощностей выпускать и гарантировать выпуск в будущем продукции, отвечающей требованиям JIS. Предприятия, имеющие право на маркировку JIS, получают определенные преимущества перед другими при размещении государственных заказов и поставке продукции на экспорт.

9

_________________________________________________________________Курс «Управление качеством»

Качество и его обеспечение