Страхование и страховое дело
Лекция 19 Страхование и страховое дело
19.1 Сущность, виды и субъекты страхования.
19.2 Структура страховой компании. Нормативно-правовая основа страховой деятельности
19.3. Основные бизнес-процессы страхования
– 1 –
Страхование – отношения по защите интересов физических и юридических лиц РФ, субъектов РФ и муниципальных образований при наступлении определенных страховых случаев за счет денежных фондов, формируемых страховщиками из уплаченных страховых пре мий (страховых взносов), а также за счет иных средств страхов щиков.
Необходимость страхования связана с присутствием риска в деятельности индивида, компании и органов государственной власти.
Риск – случайное распределение результатов деятельности госу дарства, предприятия, гражданина в результате воздействий заранее неизвестных и неопределенных природных и человеческих факторов и ошибок в самой деятельности.
Страховая деятельность (страховое дело) – сфера деятельности страховщиков по страхованию, перестрахованию, взаимному стра хованию, а также страховых брокеров, страховых актуариев по ока занию услуг, связанных со страхованием, с перестрахованием.
Субъектами страхования являются:
1) страхователи – юридические лица и дееспособные физические лица, заключившие со страховщиками договоры страхования либо являющиеся страхователями в силу закона. Страхователь является стороной в договоре страхования, которая страхует свой имуществен ный интерес или интерес третьей стороны. По договору страхования на страхователе лежит обязанность уплаты страхового взноса стра ховщику за принятые на себя обязательства возместить страхователю убыток при наступлении страхового случая;
2) страховщики – юридические лица, созданные в соответствии с законодательством РФ для осуществления страхования, перестрахо вания, взаимного страхования и получившие лицензии в установлен ном Законом о страховании порядке. Страховщики осуществляют оценку страхового риска, получают страховые премии (страховые взносы), формируют страховые резервы, инвестируют активы, опре деляют размер убытков или ущерба, производят страховые выплаты, осуществляют иные связанные с исполнением обязательств по дого вору страхования действия;
3) Федеральная служба страхового надзора (Росстрахнадзор) – орган государственной власти, осуществляющий лицензирование, мониторинг и контроль за соблюдением страховыми компаниями федерального законодательства в области страхового дела;
4) Союзы и ассоциации страховщиков на региональном и федеральном уровнях;
5) Брокеры страховые – граждане или коммерческие организации, представляющие страхователя в отношениях со страховщиком по поручению страхователя. Страховые брокеры не вправе осуществлять дея тельность в качестве страхового агента, страховщика, перестраховщи ка.
6) Агенты страховые – граждане или коммерческие организации, представляющие страховщика в отношениях со страхователем по по ручению страховщика.
7) Актуарии страховые – граждане, имеющие квалификационный аттестат и осуществляющие на основании трудового договора или гражданско-правового договора со страховщиком деятельность по расчетам страховых тарифов, страховых резервов страховщика, оцен ке его инвестиционных проектов с использованием актуарных расче тов. Требования к порядку проведения квалификационных экзаменов страховых актуариев, выдачи и аннулирования квалификационных аттестатов устанавливаются органом страхового надзора.
Объект страхования – не противоречащие законодательству РФ иму щественные интересы, связанные с жизнью, здоровьем, трудоспособ ностью граждан, имуществом и имущественными интересами граж дан и юридических лиц.
1. Объектами личного страхования могут быть имущественные интересы, связанные:
а) с дожитием граждан до определенного возраста или срока, со смертью, с наступлением иных событий в жизни граждан (страхова ние жизни);
б) с причинением вреда жизни, здоровью граждан, оказанием им медицинских услуг (страхование от несчастных случаев болезней, ме дицинское страхование).
2. Объектами имущественного страхования могут быть имуще ственные интересы, связанные, в частности, с:
а) владением, пользованием и распоряжением имуществом (стра хование имущества);
б) обязанностью возместить причиненный другим лицам вред (страхование гражданской ответственности);
в) осуществлением предпринимательской деятельности (страхо вание предпринимательских рисков).
Виды страхования:
1. Личное страхование:
- страхование жизни;
- пенсионное страхование;
- медицинское страхование;
- страхование от несчастных случаев;
- страхование граждан, выезжающих за рубеж;
- страхование неотложной помощи.
2. Страхование имущества:
- страхование грузов;
- страхование наземных видов транспорта;
- страхование воздушного и ракетно-космического транспорта;
- страхование недвижимости;
- сельскохозяйственное страхование;
- морское страхование.
3. Страхование ответственности:
- страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств;
- страхование гражданской ответственности организаций, эксплуатирующих опасные объекты;
- страхование гражданской ответственности за причинение вреда третьим лицам;
- страхование гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору.
4. Страхование предпринимательских и финансовых рисков:
- страхование финансовых рисков;
- страхование в бансковском деле;
- страхование рисков внешнеэкономической деятельности.
– 2 –
Страховые компании составляют основу институциональной структуры страхового рынка. С финансовой точки зрения они яв ляются формой выражения, существования страхового фонда. Страховые компании подразделяются:
• по форме собственности (принадлежности) - на частные и публично-правовые, акционерные (корпоративные), взаимные, го сударственные;
• по характеру выполняемых операций - на специализирован ные (страхование жизни, медицинское и иные виды страхования), универсальные и перестраховочные;
• по зоне обслуживания - на местные, региональные, нацио нальные и международные (транснациональные);
• по величине уставного капитала и объему поступления стра ховых платежей, а также другим технико-экономическим показа телям, определяющим их место на страховом рынке, - на крупные, средние и мелкие.
В ряде зарубежных стран деятельность универсальных страхо вых компаний запрещена законом, и все компании подразделяют ся на компании, занимающиеся страхованием жизни (life insurance), и компании, занимающиеся иными видами страхования (non-life). Редакция Закона о страховании от 10, 12.03 г. № 172-ФЗ также пре дусматривает разделение российских компаний на занимающихся страхованием жизни и занимающихся иными видами страхования.
Наиболее распространена функциональная и функционально-региональная организационные структуры страховой компании, характеризующиеся достаточно высокой результативностью, стабильностью и негибкостью к воздействию внешней среды (рисунок 19.1).
Рисунок 19.1 – Функциональная организационная структура страховой компании
В случае, когда компания является небольшой, а внешняя среда изменяется со значительной скоростью, то предпочтительной становится организационная структура, построенная на основе мобильной группы.
Такая структура позволяет сохранить небольшую численность персонала, ограничиваясь при крайней необходимости привлече нием по краткосрочным контрактам специалистов, отсутствующих в компании (аутсорсинг) (рисунок 19.2).
В последнее время ряд страховых компаний используют так называемую матричную структуру управления, в которой отдель ные подразделения головного офиса согласовывают свои действия со всеми другими заинтересованными подразделениями по гори зонтали и напрямую управляют аналогичными подразделениями в филиалах по вертикали (рисунок 19.3).
Рисунок 19.1 – Организационная структура страховой компании на основе мобильной группы
Рисунок 19.1 – Матричная организационная структура страховой компании
– 3 –
Основные бизнес-процессы страхования
Всю процедуру страхования можно представить состоящей из от дельных составляющих, или бизнес-процессов. Основными биз нес-процессами страхования являются маркетинг, разработка стра ховых услуг, продажа, андеррайтинг, сопровождение договора, уре гулирование убытков.
Маркетинг
Общий смысл маркетинговой деятельности состоит в помощи про изводителю и потребителю найти друг друга, в связывании их дол говременными, взаимовыгодными отношениями.
Страховой маркетинг включает следующие основные функции:
• исследовательская (анализ рынка);
• стратегическая (прогнозирование, планирование и контроль);
• предпринимательская (максимальное расширение сферы ока зания страховых услуг посредством эффективного удовлетворения спроса страхователей).
Особенности страхового маркетинга определяются особенно стями страховых услуг. Это, прежде всего, сложность понимания и объяснения сущности страховой услуги (что продается) до ее при обретения, а иногда и после этого. Страховая услуга реализуется только при наступлении страхового случая и в условиях, строго индивидуальных для каждого клиента, поэтому ее особенностью является изменчивость исполнения.
Эти особенности страховых услуг, их вещная неосязаемость и изменчивость требуют и специальных маркетинговых подходов. Важ нейшей частью страхового маркетинга должен стать процесс взаи модействия клиента-страхователя с персоналом компании по пово ду оказания страховой услуги (процесс интерактивного общения).
Маркетинговая стратегия страховщика реализуется в:
• разработке набора (линейки, гаммы) страховых продуктов;
• ценовой политике;
• организации системы продаж (выбор и подготовка каналов продаж, обучение персонала и т.д.);
• поддержании контактов с потребителями (личные, корпора тивные, общественные связи, реклама).
В маркетинге продуктом называется все, что может быть пред ложено к потреблению на свободном рынке и предназначено для удовлетворения определенных нужд.
Страховой продукт - набор основных (страховых) и вспомога тельных услуг, представляемых страховой компанией за опреде ленную плату клиенту с целью удовлетворения его потребностей, функционально представляет собой вариацию правил страхования (одних или нескольких) путем полной или частичной конкретиза ции всех или некоторых сущностей (права, обязанности, объекты, риски, исключения и т.д.).
С точки зрения реализации страховая услуга имеет следующую структуру:
• сама услуга, заключающаяся в гарантии предоставления стра ховой защиты на случай оговоренных рисков («продажа обеща ний»);
• форма услуги (страховой продукт, полис, договор) с общими и индивидуальными условиями ее оказания;
• обеспечение услуги (доставка клиенту, порядок рассмотре ния претензий, сроки урегулирования).
Следует подчеркнуть, что страхование удовлетворяет не потреб ности клиента в безопасности вообще, а только в финансовой бе зопасности. Страхование не приспосабливает внешнюю среду к ин тересам людей, а защищает эти интересы от неблагоприятных воз действий внешней среды.
Оказание страховой услуги только начинается с продажей по лиса (подписания договора) и продолжается весь период его дей ствия. Важнейшей завершающей стадией оказания страховой ус луги является производство страховой выплаты. Качество обслу живания страхователя на этой стадии во многом определяет успех развития страховой деятельности компании.
Применительно к страхованию в маркетинге особо следует вы делить анализ рисков, правовые основы страхования и анализ по тенциальных объектов страхования.
С целью дополнительных удобств для клиента, обеспечиваю щих возможность отнесения на его расходы всех затрат на страхо вание, возможно включение в один договор комплексного страхо вания нескольких разнородных рисков. Например, гражданская от ветственность на случай аварий на опасных производственных объектах (страховые взносы полностью относятся на расходы стра хователя), риск утраты имущества (страховые взносы полностью относятся на расходы страхователя) и ответственность за качество продукции могут быть объединены в одном страховом договоре. При страховании по отдельному договору затраты по страхованию ответственности за качество продукции не могут быть отнесены на расходы страхователя.
Следует также учитывать, что на сложных объектах (промыш ленных и других предприятиях) риски редко проявляются по от дельности. Так, пожар на каком-то отдельном участке производ ства может привести к взрыву, например, горючих газов на другом участке или замыканию электропроводки и далее, по цепочке («принцип домино»), к распространению пожара по всему произ водству. В этой связи многие страховщики предлагают предприя тиям индивидуальные программы страхования (страховой защи ты) исходя из конкретных особенностей производства и пожела ний клиента. Составление таких программ требует грамотного инженерного анализа рисков с учетом их возможности взаимного влияния и возможной кумуляции убытков. Для крупных предприя тий такие программы обычно составляют страховые брокеры.
Важным направлением страхового маркетинга практически во всех странах являются упрощение и стандартизация условий стра хования. Это позволяет отказаться от достаточно дорогой агент ской сети и распространять простые полисы через банки, магази ны, через Интернет.
Таким образом, основными инструментами страхового марке тинга, определяющими его успех, являются:
• специфические привлекательные свойства страхового продук та (набор страхуемых рисков, размер и условия уплаты страхового взноса, условия страховой выплаты);
• имидж страховой компании, обеспечивающий в глазах стра хователя надежность обещания страховой защиты;
• профессиональная грамотность и деловая культура персона ла страховщика, с которым сталкивается страхователь;
• удобная система доставки страховых услуг до страхователя.
Кроме того, страхователь сам оказывает активное влияние на процесс реализации страховой услуги, оговаривая те или иные ус ловия ее реализации.
Формирование страховых услуг
Страховой продукт - это набор основных и вспомогательных ус луг, предоставляемых страхователю при заключении договора стра хования. В структуре страхового продукта выделяют ядро и обо лочку. Ядро содержит основные характеристики продукта:
• технические - страхуемые риски, уровень гарантий (страхо вые суммы, франшизы, особые условия и т.п.), условия выплаты страхового возмещения;
• экономические - цена (тариф), индексация страховой суммы, бонус, малус;
• дополнительные услуги.
Оболочка продукта выражает содержание ядра и включает:
• страховой договор (полис), правила страхования;
• реклама страхового продукта;
• действия представителей страховщика по предложению про дукта потенциальным клиентам (каналы продаж), по заключению договора, его обслуживанию, расследованию и урегулированию страхового случая.
Именно из оболочки потенциальный страхователь получает све дения о потребительских свойствах страхового продукта (услуги). Поэтому особое значение при создании оболочки имеют дизайн, имя (торговая марка, бренд) страховщика.
Характерными особенностями страхового продукта, влияющи ми на выбор страхователя, являются:
• престижность и качество продукта;
• цена продукта;
• надежность обещаний страховщика;
• дополнительный сервис.
Перечисленные характеристики можно рассматривать как кри терии выбора потребителем страховщика и определенного типа его услуг. Значимость этого фактора различается от одного потреби тельского сегмента к другому. Для предприятий и организаций боль шее значение обычно имеют цена продукта и надежность страхов щика, для физических лиц часто на первый план выходят торговая марка и имидж страховщика.
Из сказанного выше следует, что номенклатура (линейка) стра ховых продуктов должна быть ориентирована на целевые группы потенциальных клиентов, иметь характерные отличия от аналогич ных продуктов конкурентов и обеспечивать возможность быстро го изменения при изменении конъюнктуры рынка.
Необходимость разработки новых страховых продуктов может возникнуть по следующим причинам:
• необходимость освоения нового для страховщика сегмента страхового рынка при невозможности использовать опыт других страховщиков;
• желание выйти в лидеры на данном сегменте, используя в качестве инструмента прорыва новый, незнакомый клиентам стра ховой продукт.
В остальных случаях страховщики обычно копируют удачные разработки конкурентов или модернизируют имеющиеся продукты.
Разработка нового продукта обычно включает этапы:
1) предварительная разработка: маркетинговое исследование страхового рынка для выявления и определения потребности в но вых продуктах; поиск идеи и разработка концепции нового продук та и ее экономический анализ; поиск целевого сегмента для нового продукта; актуарные расчеты для оценки перспективности выбран ного сегмента;
2) превращение идеи продукта в концепцию - разработка тех нического ядра продукта и его рекламной оболочки: корректиров ка правил страхования (при необходимости); уточнение тарифов, условий, бонусов; составление и реализация плана рекламной ком пании (выбор технических средств, составление бизнес-плана, от бор рекламных агентов).
3) разработка маркетинговой стратегии продвижения на рынке нового продукта (стратегическая и предпринимательская функции маркетинга): уточнение клиентской группы; выбор каналов про даж; организация продаж (создание инфраструктуры, подбор и обучение персонала и т.д.).
Генерирование идеи продукта базируется на внешней информа ции (например, информация о массовом строительстве коттеджей может стимулировать появление страхового продукта для их вла дельцев) и анализе тенденций собственного развития страховщика.
При разработке нового продукта необходимо учитывать крите рии мотивации потенциальных клиентов на его приобретение. По данным некоторых социологических исследований приоритеты населения по выбору страховщика распределяются следующим об разом:
• надежность и узнаваемость страховщика - 80%;
• цена страховых услуг - 31%;
• понятность условий страхования - 18%;
• рекомендации знакомых - 17%;
• ассортимент страховых услуг - 16%;
• профессионализм и внешний вид страховых агентов - 12%.
В последние годы наметилась тенденция разработки комплек сных (пакетных) продаж, т.е. предложение страховых услуг, со стоящих из нескольких логически связанных между собой (по риску или объекту) страховых продуктов (пакетная гамма продуктов), на пример, страхование автокаско вместе со страхованием водителя и пассажиров от несчастного случая и медицинского страхования. Комплексный подход выражается и в разработке линейки (веерная или ассортиментная гамма страховых продуктов), нацеленной на удовлетворение клиентов с разными экономическими возможно стями (от простых дешевых продуктов до дорогих, включающих дополнительный сервис). Применительно к предприятию комплек сный продукт еще называют программой страхования,
Программа страхования (страховой защиты) обычно вклю чает подробное описание объекта страхования, перечень приори тетных, наиболее важных опасностей (рисков), наиболее вероят ные места возникновения аварий (проявлений рисков), сценарии развития аварий с оценкой ожидаемого ущерба, как для самого предприятия, так и третьих лиц, перечень мероприятий по сниже нию вероятности наступления страховых случаев и последствий их наступления. Применение подобных программ позволяет пред приятию оптимизировать затраты на страхование.
Пакетная гамма страховых продуктов должна учитывать их со вместное маркетинговое воздействие. Для этого страховые продук ты подразделяются на:
• страховые продукты-лидеры, которые обеспечивают страхов щику наибольшую часть оборота (заключаемых договоров) и часто наибольший доход. Для граждан - это страхование недвижимости и автотранспорта, для предприятий - огневое страхование;
• страховые продукты - магниты, направленные на то, чтобы обратить внимание потенциального клиента на данную страховую компанию и облегчить первую покупку полиса. Для граждан в ка честве магнита может служить страхование автокаско, в первую очередь от угона, для предприятий при правильном подходе - обяза тельное страхование ответственности в связи с эксплуатацией опас ных объектов. Многие страховщики занижают тариф по продуктам-магнитам, обеспечивая сбалансированность своего портфеля за счет менее рисковых видов, например страхования жилья;
• страховые продукты будущего, которые еще не востребованы рынком, но могут получить распространение в перспективе, напри мер страхование ответственности нанимателей офисных помещений. Продуктами будущего могут быть и варианты продуктов-лиде ров, предназначенные для продажи по новым, еще не освоенным каналам;
• тактические страховые продукты - направлены на противо стояние конкурентам на тех сегментах рынка, где не планируется доминирование, но необходимо и достаточно простого присутствия данного страховщика, а также для своевременного реагирования на изменения рынка.
Комплексные, пакетные продажи снижают относительные из держки страховщика, экономят агентское вознаграждение и спо собствуют фиделизации (закреплению) клиента. Некоторые спе циалисты считают, что вероятность потери клиента, имеющего один договор страхования, достигает 70%, два - 40, три - не более 10%. Большое количество договоров позволяет установить с клиентом доверительные отношения. Кроме того, клиенты с большим коли чеством договоров страхования становятся добровольными реклам ными помощниками страховщика, распространяя о нем положи тельную информацию, привлекающую новых клиентов.
Успех продаж во многом определяется динамическим соответ ствием спроса и предложения. Поэтому гамма продуктов должна меняться в зависимости от конъюнктуры рынка и стратегий разви тия страховщика.
Жизненный цикл страхового продукта имеет и свои отли чия. Во-первых, страховой цикл длиннее. Страховые полисы мо гут продаваться без существенных изменений гораздо дольше, чем большинство товаров массового спроса. Страховые продукты ме нее подвержены моде. Во-вторых, первоначальные затраты на раз работку и запуск страхового продукта ниже, чем товаров массово го спроса. В-третьих, продолжительность действия договора стра хования может многократно превосходить продолжительность его жизненного цикла, например ипотечное страхование.
В жизненном цикле страхового продукта, как, впрочем, и у дру гих продуктов, можно выделить следующие этапы:
• исследование рынка и проектирование продукта;
• продвижение продукта на рынок за счет рекламы, професси ональной переподготовки и дополнительного стимулирования про давцов, формирования новых каналов продаж, PR-акций;
• рост продаж;
• зрелость или период насыщения рынка;
• стадия спада, когда страховой продукт перестает удовлетво рять потребности клиентов.
Специфика жизненного цикла страхового продукта состоит в том, что клиенты, особенно по долгосрочным договорам, могут оказаться неудовлетворенными условиями договора еще до срока его окончания, т.е. договор страхования морально устаревает. В таком случае страховщику необходимо модернизировать договор, ввести в него дополнительные, например, юридические услуги. Эта делается в процессе обслуживания договоров.
Продажа страховых услуг
Страховые агенты, а в развитых странах и брокеры, остаются глав ным каналом доставки страховых услуг до потребителя во всех странах. В развитых странах на их долю приходится до 60-70% всех заключенных договоров, в России - не менее 90%, из них бо лее 80% на страховых агентов.
В крупных городах и индустриальных центрах с достаточно высоким уровнем дохода и культурой населения и предпринимате лей уже успешно применяются классические методы страхового маркетинга: прямые продажи, комплексное обслуживание клиен та по всем рискам, персональные страховые консультанты, прода жи on-line и др.
Общая методология продаж изложена в различных изданиях, в основном это опыт зарубежных стран. В последнее время опуб ликованы исследования отечественных специалистов, в основном психологов, которые посвящены преимущественно агентским про дажам.
Следует подчеркнуть, что страхование удовлетворяет не потреб ности клиента в безопасности вообще, а только в финансовой бе зопасности. Страхование не приспосабливает внешнюю среду к ин тересам людей, а защищает эти интересы от неблагоприятных воз действий внешней среды.
Оказание страховой услуги только начинается с продажей по лиса (подписания договора) и продолжается весь период его дей ствия. Важнейшей завершающей стадией оказания страховой ус луги является производство страховой выплаты. Качество обслу живания страхователя на этой стадии во многом определяет успех развития страховой деятельности компании. Можно привести сле дующий пример удачного страхового маркетинга. В Италии при дорожно-транспортных происшествиях страховое возмещение по автогражданской ответственности выплачивает (по взаимной до говоренности) не страховщик виновного лица, а, учитывая особую роль возмещения в формировании оценок потребителя, страхов щик пострадавшего и лишь затем обращается к страховщику ви новного лица за компенсацией.
Трудности понимания сущности приобретения страховых ус луг вызвали следующие слова у одного из французских страхов щиков: «страхование - это богиня, которая не так любима, как уда ча, ее боятся. Скудные пожертвования приносятся ей без энтузиаз ма. Это легко понять. Все преимущества страхования проявляются только, когда приходит беда».
Система доставки традиционных страховых услуг до клиента должна обеспечивать возможность его активного контакта не толь ко с продавцом, как это происходит в традиционном маркетинге, но и со специалистами по рассмотрению и урегулированию претензий, экспертами, бухгалтерами, телефонистами, секретарями. При этом сами продавцы страховых услуг часто превращаются в персональ ных страховых консультантов. Все они, взаимодействуя, обеспечи вают конкретные потребительские качества страховой услуги. Бро керские компании, принимая на себя урегулирование условий и раз меров выплаты в переговорах со страховщиками от имени клиентов, также активно участвуют в формировании потребительских качеств страховой услуги.
Большинство страховых агентов западных стран работают не зависимо и сотрудничают с различными страховыми компаниями. Примерно треть страховых агентов работают только на одну стра ховую компанию. Через агентов продаются относительно сложные виды страхования и прежде всего страхование жизни. Типичный американский страховой агент - это энергичный мужчина (в по следние годы все чаще - женщина) средних лет, подтянутый, отлич но одетый, имеет свой офис и, как правило, одного-двух помощни ков. Заработки успешных страховых агентов могут достигать $ 1 млн в год. Профессия страхового агента на Западе часто входит в пятер ку самых престижных.
Через страховых агентов распространяются преимущественно сложные виды страхования, например страхование жизни, требу ющие специальной подготовки и продавца, и потенциального кли ента. Страхование жизни большинство клиентов обсуждать не любят, предпочитая откладывать решение. Поэтому агентов, успеш но продающих страхование жизни, в США справедливо считают элитой страхового бизнеса.
Другим не менее важным каналом продаж страховых услуг яв ляется использование партнеров, прежде всего банков.
В последние годы страховые компании все чаще используют метод прямых или офисных продаж, особенно для простых, стандартизованных страховых услуг. Прежде всего, в офисах продают ся страховые полисы для выезжающих за рубеж. В Москве и ряде крупнейших городов, где население уже осознало полезность стра хования, в офисах страховщиков активно продаются полисы авто страхования. Работники, оформляющие полисы в офисах, отлича ются от страховых агентов тем, что не ведут поиск клиентов.
В 1996 г. более сорока страховых компаний - американские, канадские, британские - приступили к прямой продаже своих стра ховых услуг через сеть Интернет. В настоящее время крупнейшие российские страховые компании используют Интернет не только для рекламы, но и для продажи простейших страховых полисов. Покупатель, согласовав условия по электронной почте или теле фону, может оплатить полис с помощью банковской карты или лич но, приехав в офис страховщика.
Основными переговорщиками при заключении договоров стра хования являются агенты, руководители региональных подразде лений (филиалов, агентств, отделов), сотрудники специальных под разделений дирекций страховых компаний.
Анализ литературных источников и практического опыта по зволяют выработать следующие общие рекомендации по заклю чению договоров страхования:
1) действовать с энтузиазмом;
2) тщательно спланировать встречу, продумать свои аргументы и ответы на возможные возражения потенциального клиента, быть кратким, запомнить имена тех, с кем планируете встретиться;
3) в начале разговора с потенциальным клиентом попытаться выяснить, что в действительности нужно клиенту, и помочь ему найти это. Существует лишь один способ заставить кого-либо сде лать что-то. Надо чтобы человек захотел сделать это. Запомните, других способов нет (Д. Карнеги);
4) уметь задавать вопросы, через которые можно понять истин ные мотивации клиента;
5) для выявления истинной причины отказа иметь в виду, что у человека обычно есть две причины что-то сделать: та, что привле кательно звучит, и истинная причина (Дж. Морган);
6) уметь слушать, показать собеседнику, что вас искренне ин тересует то, что он говорит;
7) заслужить доверие собеседника. Если хотите завоевать че ловека на свою сторону, сначала убедите его, что вы его искренний друг (А. Линкольн);
8) иметь при себе подготовленные заранее заявление на стра хование, договор (полис);
9) быть профессионалом своего дела;
10) выглядеть наилучшим образом, улыбаться;
11) не бояться признаться в своем страхе при общении с важ ными персонами;
12) не бояться возражений клиента (лучшие клиенты те, кто возражает, поскольку дают возможность привести дополнительные аргументы);
13) предоставить возможность клиенту подвести итог встречи самому;
14) «никогда не забывать о клиенте, никогда не давать ему за бывать о вас»;
15) вести дневник своих встреч, анализировать успехи и неуда чи, как свои, так и коллег.
Дополнительным стимулом к страхованию для предприятий мо жет стать контроль госнадзорных органов и территориальных ор ганов МЧС России за буквальным соблюдением требований зако нодательства по наличию у предприятий финансовых гарантий на случай ликвидации последствий чрезвычайных ситуаций.
Андеррайтинг
Андеррайтинг (underwritting) можно определить как:
• процедуру действий по принятию на ответственность стра ховщика или отклонению заявленных рисков по оговоренному объекту страхования с установлением (согласованием) страхового тарифа и франшиз в целях предложения страховой услуги с усло виями, удовлетворяющими страховщика и страхователя, а также защиты страхового портфеля по виду страхования;
• одну из важнейших составных частей системы управления рисками страховой организации.
В ходе андеррайтинга объект страхования рассматривается со следующих точек зрения:
• его идентификации заявленным на страхование условиям;
• соответствия заявленных размеров страховой стоимости, стра ховой суммы действительной стоимости (финансовый андеррайтинг);
• рассмотрение на предмет возможности принятия на страхо вание по своему техническому или конструктивному состоянию, исходя из заявленного набора страховых рисков (проведение экс пертизы объекта страхования).
Договор страхования юридического лица обычно заключается страховщиком на основании письменного заявления страхователя, являющегося неотъемлемой частью страхового договора. Заявле ние должно содержать следующие сведения:
• имущественное отношение к объекту страхования;
• страховая стоимость и страховая сумма (при страховании иму щества), страховая сумма в личном страховании и страховании от ветственности;
• описание объекта страхования и его составляющих;
• перечень рисков, которые необходимо застраховать. Дополнительно андеррайтер учитывает такие факторы, как на личие имущественных объектов, принадлежащих другим лицам, жилых домов в непосредственной близости от страхуемого про мышленного объекта, состояние дорожных, инженерных и комму никационных сетей, системы и средства противопожарной безо пасности, вид охраны и охранных систем, замечаний и предписа ний государственных надзорных органов (для предприятий) и страховую историю и наличие действующих договоров страхова ния на данный объект.
Согласно ст. 944 ГК РФ при заключении договора страхования страхователь обязан сообщить страховщику известные страхова телю обстоятельства, имеющие существенное значение для опре деления вероятности наступления страхового случая и размера воз можных убытков от его наступления (страхового риска), если эти обстоятельства не известны и не должны быть известны страхов щику. Существенными признаются во всяком случае обстоятель ства, определенно оговоренные страховщиком в стандартной фор ме договора страхования (полиса).
Если договор страхования заключен при отсутствии ответов на какие-либо вопросы страховщика, страховщик не может впоследствии требовать расторжения договора или признания его недей ствительным на том основании, что соответствующие обстоятель ства не были сообщены страхователем.
Если после заключения договора страхования будет установле но, что страхователь сообщил страховщику заведомо ложные све дения о существенных обстоятельствах, страховщик вправе потре бовать признания договора недействительным и применения последствий, предусмотренных п. 2 ст. 179 ГК РФ «Недействительность сделки, совершенной под влиянием обмана, насилия, угро зы, злонамеренного соглашения представителя одной стороны с другой стороной или стечения тяжелых обстоятельств».
Согласно ст. 179 ГК РФ такой договор может быть признан су дом недействительным как совершенный под влиянием обмана.
Страховщик не может потребовать признания договора недей ствительным, если обстоятельства, о которых умолчал страхова тель, уже отпали.
Для проверки и уточнения сведений, представленных страхо вателем, страховщик согласно ст. 945 ГК РФ имеет право произве сти предстраховую экспертизу. Оценка страхового риска страхов щиком необязательна для страхователя, который вправе доказы вать иное.
Если договор страхования заключается без осмотра страхуемо го имущества, то об этом необходимо сделать запись в договоре (полисе).
Основная цель предстраховой экспертизы - оценка страховых рисков и величины ожидаемого ущерба. При анализе рисков сле дует учитывать возможность их взаимодействия и последующей кумуляции ущерба. Особое внимание необходимо уделять местам наиболее вероятного проявления рисков («слабые звенья»), напри мер воздействие искр в результате перенапряжения, нарушения изоляции, как то: короткое замыкание, замыкание в обмотке и при других авариях и неисправностях электротехнического оборудова ния, на близко расположенные, легковоспламенимые материалы.
Страховые суммы устанавливаются в российских рублях. По соглашению сторон в договоре страхования могут быть указаны страховые суммы в иностранной валюте, эквивалентом которых являются соответствующие суммы в рублях.
Если в заявлении на страхование страховая сумма кажется силь но завышенной, то это может быть признаком попытки страхового мошенничества, и такой случай требует тщательной проверки.
Цена страхового продукта во многом определяет успех продаж. По результатам исследований зарубежных страховщиков измене ние страхового тарифа на 10% приводит к потере или приобрете нию до 30% клиентов. Соотношение изменения цены продукта и количества страхователей в маркетинге называют эластичностью потребления страхования по отношению к цене.
Договор страхования может быть заключен как в форме самостоятельного полиса (для простых объектов с указанием всех существенных условий), так и в полнотекстовой форме. В допол нение к полнотекстовому договору может быть выписан полис, подтверждающий несение ответственности страховщиком.
В договоре и полисе должны быть указаны дата и номер и как минимум существенные условия договора (ст. 942 ГК РФ). Заявле ние указывается в договоре и полисе как неотъемлемая часть дого вора страхования.
Договор страхования, как правило, вступает в силу:
• при уплате страховой премии наличными деньгами - с 00 ч дня, следующего за днем получения денег страховщиком;
• при перечислении страховой премии путем безналичного рас чета - с 00 ч дня, следующего за днем зачисления банком денег страхователя на счет страховщика.
Договор страхования обычно оканчивается в 24 ч числа, ука занного в страховом полисе.
Сопровождение договора страхования
Сопровождение договора страхования обычно включает следую щие операции;
• ввод и хранение договора в базе данных;
• отражение операций в бухгалтерском учете;
• контроль над своевременностью и полнотой поступления стра ховых взносов при уплате их в рассрочку;
• расчет страховых резервов в соответствии с «Правилами фор мирования страховых резервов по страхованию иному, чем страхо вание жизни», утвержденными приказом Минфина России от 11.06.02 г. № 51н (с последующими изменениями и дополнениями);
• инвестирование страховых резервов в соответствии с Прави лами, утвержденными приказом Минфина России от 16.03.2000 г. № 28н;
• контроль над состоянием застрахованного объекта (условия эксплуатации, хранения, наличие или отсутствие модернизации, переделок, ремонта и т.п.) с целью своевременного учета измене ния степени застрахованных рисков;
• внесение при необходимости изменений в договор страхо вания;
• отслеживание сроков окончания договора для своевременно го предложения страхователю его продления;
• предоставление клиентам дополнительных услуг, предусмот ренных договором.
Стандарты учета договоров каждый страховщик определяет са мостоятельно.
Урегулирование убытков
Последовательность этапов проведения работы страховщика по оп ределению ущерба и размера страхового возмещения следующая:
1) установление факта и обстоятельств повреждения (утраты, гибели) имущества, финансовых потерь, наступления ответствен ности;
2) определение причины возникновения ущерба (вреда);
3) определение размера ущерба (вреда) и расчет суммы страхо вого возмещения;
4) проверка отсутствия попытки страхового мошенничества;
5) составление страхового акта;
6) выплата страхового возмещения. Все более серьезной проблемой страховщиков становятся стра ховые мошенничества.
Страховые мошенники стараются заработать на любом виде страхования. В практике страховых компаний нередко случаются ложные поджоги и ложная порча имущества.
Страховщик освобождается от выплаты страховой суммы, если страховой случай наступил вследствие умысла страхователя, вы-годоприобретателя или застрахованного лица. Страховщик не ос вобождается от выплаты по договору гражданской ответственно сти за причинения вреда жизни или здоровью, если вред причинен по вине ответственного за него лица - страхователя. При опреде лении величины ущерба жизни и здоровью третьих лиц целесооб разно руководствоваться решением суда о величине ущерба и ли митами ответственности по каждому пострадавшему.
Согласно ст. 962 ГК РФ при наступлении страхового случая, предусмотренного договором страхования, страхователь обязан принять разумные и доступные в сложившихся условиях меры, чтобы уменьшить возможные убытки. Принимая такие меры, стра хователь должен следовать указаниям страховщика, если они со общены страхователю.
Расходы в целях уменьшения убытков, подлежащих возмеще нию страховщиком, если такие расходы были необходимы или были произведены для выполнения указаний страховщика, должны быть возмещены страховщиком, даже если соответствующие меры ока зались безуспешными. Такие расходы возмещаются пропорцио нально отношению страховой суммы к страховой стоимости, неза висимо от того, что вместе с возмещением других убытков они могут превысить страховую сумму.
Страховщик освобождается от возмещения убытков, возникших вследствие того, что страхователь умышленно не принял разум ных и доступных ему мер, чтобы уменьшить возможные убытки.
При этом следует учитывать, что отказ от возмещения убытков на этом основании может быть оспорен страхователем в суде.
В случае задержки выплаты относительно установленных в договоре страхования сроков по вине страховщика страхователь мо жет через суд добиться выплаты неустойки (штрафа, пени) на ос новании ст. 330 ГК РФ. Однако если страхователь умышленно или по неосторожности содействовал увеличению размера убытков, вызванных неисполнением или ненадлежащим исполнением стра ховщиком своих обязательств, например, не предоставил своевре менно страховщику необходимые документы по страховому слу чаю, то суд вправе уменьшить размер неустойки.
Подбор и обучение страховых агентов
Страховой агент должен знать: нормативные правовые акты, положения, инструкции, другие руко водящие материалы и документы, регламентирующие деятельность страховых органов; виды страховых услуг и условия различных ви дов страхования; правовые основы развития страховой деятельно сти с учетом региональных специфических условий; действующую систему социальных гарантий; методы определения степени рис ка при заключении договоров на страховые услуги и оценки при чиненного ущерба; основы рыночной экономики; основы психо логии и организации труда; порядок заключения и оформления договоров на страховые услуги; отечественный и зарубежный опыт организации страхования населения и субъектов хозяйствования; ос новы трудового законодательства; правила и нормы охраны труда».
Требования к квалификации - среднее профессиональное об разование и специальная подготовка по установленной программе без предъявления требований к стажу работы.
Обобщение публикаций на эту тему известных и признанных специалистов и собственный опыт работы в страховании позволя ют предложить некоторые рекомендации для выбора и подготовки страховых агентов.
Практика показывает, что при необходимости работать страхо вым агентом, особенно по обязательным для страхователей видам страхования, например ОСАГО, может почти каждый. Необходи мо лишь провести первоначальное профессиональное обучение но вичков страховой терминологии, основам законодательства и ос новным условиям страхового договора. Однако дальнейшие успе хи во многом будут зависеть от личных качеств агента. Поэтому для обеспечения успешных продаж, особенно в добровольном стра ховании, необходим предварительный отбор лиц, способных не только найти потенциального клиента и убедить его приобрести данный страховой полис, но раскрыть и полностью обеспечить потребности клиента в страховой защите.
Отбор кандидатов для дальнейшего обучения из предварительно набранных является важнейшим этапом. Как правило, такой отбор включает анкетирование, собеседование, психологическое тестиро вание и наблюдение. Желательно участие профессионального психо лога или его предварительная консультация по тестированию. Про стое тестирование по известным и часто публикуемым тестам обыч но не дает правильного результата по профессиональной пригодности.
Идеальный кандидат должен обладать следующими ключевы ми свойствами:
• стремиться к получению новых знаний (особенно важно для агентов по высокотехнологическим страховым продуктам);
• обладать даром убеждения;
• соблюдать общепринятые в обществе этические принципы;
• обладать прагматизмом;
• иметь выраженную индивидуальность.
В большинстве страховых компаний развитых стран в период учебы и начале самостоятельной работы (от 6 до 12 месяцев) стра ховым агентам выплачивается пособие, размер которого посте пенно уменьшается. К концу периода выплаты пособия новый агент начинает получать комиссионные с заключенных им дого воров.
Обучение агентов должно включать следующие блоки;
• профессиональное образование (страховое дело, основы фи нансов и экономики, основы актуарных расчетов, страховое зако нодательство);
• психологический тренинг поиска и общения с клиентами;
• технология продаж и послепродажного обслуживания. В процессе обучения теоретические занятия чередуются с прак тическими семинарами (полевые школы страховых агентов) и ра ботой под руководством наставников.
Мотивация страховых агентов включает материальное и нема териальное вознаграждение. Материальное вознаграждение состо ит из комиссионного вознаграждения, заложенного в структуре тарифной ставки, премии за достижение запланированных резуль татов, выплачиваемых в денежной форме, и специального вознаг раждения за достижение выдающихся результатов в форме, напри мер, подарков или корпоративных льгот. Нематериальное вознаг раждение может производиться в форме награждения почетными знаками, грамотами, званиями, занесением на доску почета, вклю чением в корпоративные и региональные списки лучших по про фессии и т.д. При всем прагматизме американских страховых ком паний мотивации страховых агентов уделяется постоянное внима ние и немалые деньги.
Защита прав страхователей
Защита прав страхователей предусмотрена ГК РФ, в первую оче редь гл. 48, и Федеральным законом «О защите прав потребителей» от 07.02.92 г. № 2300-1 в ред. Федеральных законов от 09.01, 96 г. № 2-ФЗ, от 17.12.99 г. № 212-ФЗ, от 30.12.01 г. № 196-ФЗ (далее по тек сту - Закон о защите).
При проведении обязательного страхования согласно ст. 937 ГК РФ лицо, в пользу которого по закону должно быть осуществлено обязательное страхование, вправе, если ему известно, что страхо вание не осуществлено, потребовать в судебном порядке его осу ществления лицом, на которое возложена обязанность страхова ния. Если лицо, на которое возложена обязанность страхования, не осуществило его или заключило договор страхования на условиях, ухудшающих положение выгодоприобретателя по сравнению с условиями, определенными законом, оно при наступлении страхо вого случая несет ответственность перед выгодоприобретателем на тех же условиях, на каких должно было быть выплачено страхо вое возмещение при надлежащем страховании.
Суммы, неосновательно сбереженные лицом, на которое воз ложена обязанность страхования, благодаря тому, что оно не вы полнило эту обязанность либо выполнило ее ненадлежащим обра зом, взыскиваются по иску органов государственного страхового надзора в доход государства с начислением на эти суммы процен тов в соответствии со ст. 395 ГК РФ. Это, в частности, распростра няется и на ОСАГО.
Страхователь имеет право на сохранение страховщиком в тай не сведений о себе, застрахованном лице и выгодоприобретателе, состоянии их здоровья, а также об имущественном положении этих лиц. За нарушение тайны страхования страховщик в зависимости от рода нарушенных прав и характера нарушения несет ответствен ность в соответствии с правилами, предусмотренными ст. 139 или ст. 150 ГК РФ.
Страхователь имеет право на сохранение размера страховой стоимости имущества в заключенном договоре страхования, за ис ключением случая, когда страховщик, не воспользовавшийся до заключения договора своим правом на оценку страхового риска (п. 1 ст. 945 ГК РФ), был умышленно введен в заблуждение относитель но этой стоимости (ст. 948 ГК РФ).
Страхователь вправе, если иное не предусмотрено договором страхования ответственности, в любое время до наступления страхового случая заменить это лицо другим, письменно уведомив об этом страховщика. Однако застрахованное лицо, названное в дого воре личного страхования, может быть заменено страхователем другим лицом лишь с согласия самого застрахованного лица и стра ховщика (ст. 955 ГК РФ).
Страхователь согласно п.2 ст. 958 ГК РФ вправе отказаться от договора страхования в любое время, если к моменту отказа воз можность наступления страхового случая не отпала по обстоятель ствам, не связанным со страховым случаем. При этом страховщик имеет право на часть страховой премии пропорционально време ни, в течение которого действовало страхование. При досрочном отказе страхователя (выгодоприобретателя) от договора страхова ния уплаченная страховщику страховая премия не подлежит воз врату, если договором не предусмотрено иное.
В других коллизиях, возникающих при добровольном страхова нии, права страхователя, как любого потребителя, защищаются За коном о защите.
Страхователь имеет право на просвещение в области защиты своих прав потребителей. Это право обеспечивается посредством включения соответствующих требований в государственные обра зовательные стандарты и общеобразовательные и профессиональ ные программы, а также посредством организации системы инфор мации потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав (ст. 3 Закона о защите). Кроме того, страхователь вправе получить от страховщика или его представителя полную информацию об условиях страхования, о страховой компании (ак тивы, платежеспособность и т.д.), а страховщик обязан своевре менно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о своих услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, (ст. 8 Закона о защите). Страховщик обязан оказать страховую услугу, качество которого соответствует стра ховому договору (ст. 4 Закона о защите).
За нарушение прав страхователей страховщик несет ответствен ность, предусмотренную ст. 13 Закона о защите. Убытки, причи ненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной договором страхования.
Государственную и общественную защиту и контроль за соблюде нием прав страхователей осуществляют (ст. 40-45 Закона о защите):
1. Федеральный антимонопольный орган (его территориальные органы), регулирующий отношения в области защиты прав потре бителей, который в пределах своей компетенции направляет:
• предписания страховщикам о прекращении нарушении прав
потребителей;
• материалы о нарушении прав потребителей в Федеральную
службу по надзору за страховой деятельностью для решения воп роса о приостановлении действия данной лицензии или о ее дос рочном аннулировании;
• материалы в органы прокуратуры, другие правоохранитель ные органы по подведомственности для решения вопросов о воз буждении уголовных дел по признакам преступлений, связанных с нарушением предусмотренных законом прав потребителей.
Федеральный антимонопольный орган дает официальные разъяснения по вопросам применения законов и иных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав по требителей.
Федеральный антимонопольный орган (его территориальные органы) вправе заключать соглашения с изготовителями (испол нителями, продавцами) о соблюдении ими правил и обычаев дело вого оборота в интересах потребителей.
Федеральный антимонопольный орган (его территориальные органы) вправе обращаться в суд в защиту прав потребителей в случаях обнаружения нарушений прав потребителей, предъявлять иски в суды в интересах неопределенного круга потребителей, в том числе о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца) или о прекращении деятельности индивидуального предпринима теля за неоднократное или грубое нарушение установленных зако ном или иным правовым актом прав потребителей.
Федеральный антимонопольный орган (его территориальные органы) может быть привлечен судом к участию в процессе или вступить в процесс по своей инициативе для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.
Федеральный антимонопольный орган вправе утверждать по ложение о порядке рассмотрения федеральным антимонопольным органом (его территориальными органами) дел о нарушении зако нов и иных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей.
Страховщики обязаны предоставлять информации федераль ному антимонопольному органу (его территориальным органам).
2. Федеральная служба по надзору за страховой деятельностью.
3. Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потре бителей и благополучия человека.
4. Органами местного самоуправления, которые вправе рассмат ривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам за щиты прав потребителей; при выявлении товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды незамедлительно извещать об этом федеральные органы исполнительной власти, осу ществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (ра бот, услуг); в случаях выявления продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг), не сопровождающихся достоверной и дос таточной информацией, или с просроченными сроками годности, или без сроков годности, если установление этих сроков обяза тельно, приостанавливать продажу товаров (выполнение работ, оказание услуг) до предоставления информации или прекращать продажу товаров (выполнение работ, оказание услуг); обращать ся в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей).
Для обеспечения защиты прав потребителей органы местного самоуправления могут формировать общества защиты прав потре бителей (страхователей). На федеральном уровне действует Фонд защиты прав страхователей (Москва).
По мере развития страхования можно ожидать увеличения числа общественных организаций по защите прав страхователей.
19
Страхование и страховое дело