Сервисная деятельность предприятия общественного питания пиццерия «Пепино»

Введение

В настоящее время в экономике любой страны, в том числе и в нашей стране все большее развитие получает сфера оказания услуг, т.е. служба сервиса в развитых странах получает дальнейшее развитие и значительно увеличивается доля сервиса в экономике страны, т.е. в валовом национальном продукте. В нашей стране рынок услуг развит слабо, что обуславливает исторически сложившимся отношением к сфере услуг, как к второстепенному объекту, по сравнению с промышленным и сельскохозяйственным производством и поэтому необходимо осознание того, что сфера услуг является одной из ведущих секторов экономики и необходимы инвестиции в развивающийся рынок услуг.

Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленная на удовлетворение потребности людей, путем оказания услуг. Это сложный процесс, который обеспечивается грамотным управлением персоналом, ресурсами предприятия, соблюдения требований стандартных обслуживаний и соответствием оказывающих услуг запросом потребителя. В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качество жизни и уровень духовных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функционирования производственной и социальной сферы в целом, так и непосредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности. Общественное питание – совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, занимающихся производством, реализацией и организацией потребления кулинарной продукции. Основной задачей предприятий общественного питания является качественное приготовление продукции, реализация блюд и напитков, а также организация приятного времяпрепровождения. Услуга общественного питания – результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга. Исполнитель услуги – предприятие общественного питания и гражданин предприниматель, выполняющие работы по производству, реализации и организации потребления кулинарной продукции. Потребитель услуги общественного питания – гражданин, пользующийся услугами питания, обслуживания, досуга.[1]

Пиццерия «Пепино» - это предприятие питания, предназначенное для приготовления и предоставления разнообразной пиццы и закусок к пиву, с большим ассортиментом алкогольных и безалкогольных напитков.

Предмет курсовой работы – пиццерия «Пепино»

Объект курсовой работы – предприятия общественного питания

Целью данной курсовой работы является изучение главных компонентов, которые способствуют успешному функционированию предприятию питания на примере пиццерии «Пепино».

Исходя из цели, были поставлены следующие задачи:

- раскрыть сущность и рассмотреть специфику предоставления услуг питания;

- рассмотреть формы предоставления услуг в предприятии питания;

- изучить влияние внешней и внутренней среды на спрос на услугу, предоставляемую кафе;

- рассмотреть эстетическую и этическую стороны работы пиццерии «Пепино», которые способствуют его успешному функционированию.

Сущность услуги, её специфика и содержание
1. Общее понятие сущности услуги, её специфики и содержание

Сфера услуг в настоящее время является одной из важных отраслей народного хозяйства, призванной удовлетворять запросы и потребности населения в различных видах услуг. Как отрасль социально-экономической деятельности сфера услуг представляет собой совокупность организаций, цель которых – оказание разнообразных услуг населению. В своей основе сфера услуг – это весь комплекс социально-бытовых услуг населению. Она функционирует на стыке производственных и непроизводственных отраслей, неоднородна по своей структуре и выступает как третичный сектор социально-экономической деятельности общества, связанный с индустрией услуг. Доля занятости в этом секторе является своеобразным индикатором уровня развития и типа общества. В большинстве экономически слаборазвитых стран три четверти рабочей силы заняты в сельском хозяйстве, а остаток распределен примерно поровну между промышленным производством и обслуживанием. В промышленно же развитых странах лишь незначительная часть населения занята в сельскохозяйственном производстве, а более 50 % - в третичном секторе. При этом доля услуг в валовом внутреннем продукте (ВВП) развитых стран приблизилась к 70 % и продолжает расти.

Общественное питание - это совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан предпринимателей, занимающихся производством, реализацией и организацией потребления кулинарной продукции.

Сеть общественного питания включает: фабрики-кухни, заготовочные, столовые, домовые кухни, рестораны, чайные, кафе, закусочные, буфеты. Часть из них обслуживает потребителей по месту работы и учебы; во многих случаях эти предприятия предоставляют питание на льготных условиях (часть затрат на приготовление пищи и обслуживание берут на себя заводы, фабрики, учебные заведения.) Общественное питание играет существенную роль в организации лечебного питания. Предприятия общественного питания входят в организации государственной торговли или потребительской кооперации.

Предприятие общественного питания - это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и организации потребления.

Тип предприятия общественного питания - это вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг.

В зависимости от характерных особенностей обслуживания, ассортимента реализуемой продукции и номенклатуры услуг, предоставляемых потребителю, предприятия общественного питания подразделяются на следующие типы: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные.

Пиццерия — это не элитное заведение общественного питания. Такие заведения общепита не отличаются особой изысканностью и утонченностью, здесь нет элитного обслуживания, нет многих услуг, предлагаемых ресторанами

Пицца (итал. pizza) — итальянское национальное блюдо, в виде круглого открытого пирога, покрытого, в классическом варианте, помидорами и расплавленным сыром (как правило, моцарелла). Профессиональное название таких начинок — топпинг (topping).

Прототипы пиццы существовали ещё у древних греков и римлян, как подача на стол некоторых кушаний на ломтях хлеба. В связи с ввозом помидоров в Европу в 1522 году в Неаполе появился прообраз итальянской пиццы. В XVII веке появились специальные люди («pizzaioli», пиццайоло), готовившие пиццу для итальянских крестьян. Пиццы полюбила жена неаполитанского короля Фердинанда IV Мария-Каролина Габсбург-Лотарингская (1752—1814), а позже — итальянский король Умберто I и его жена Маргарита Савойская, в честь которой и был назван один из рецептов.

В США пицца попала в конце второй половины XIX века и впервые появилась по-видимому в Чикаго. В 1957 году появились пиццы-полуфабрикаты. Классическое тесто для пиццы делается из специальной муки (смесь муки и муки durum), дрожжей,оливкового масла, соли и воды. Тесто замешивается вручную и после расстойки раскатывается тонким слоем (как правило до полусантиметровой толщины). Тесто покрывается томатным соусом. После этого возможно добавление практически любых начинок.

Классическая пицца выпекается в специальной дровяной печи, которая называется Помпейской и имеет форму свода в виде полусферы. Огонь разводится с одной из сторон, поднимаясь в верх, жар от него попадает в фокус сферы и отражается в центр печи на середину пода, нагревая его, вот по этому Пицца в такой печи готовится около 90 секунд. В домашних условиях — в предварительно разогретой до 200 °C духовке примерно за 10 минут. Традиционную классическую пиццу перед употреблением разрезают специальным ножом на 4, 6, 8 и т. д. кусочков и едят руками.

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственно деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. В соответствии с ГОСТом к услугам общественного питания предъявляются определенные требования.

Услуга общественного питания – это результат деятельности предприятия питания по удовлетворению потребностей потребителя: питание и досуг.

Процесс обслуживания общественного питания определяют как совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Качество услуг должно удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителя. Наряду с этим, услуги общественного питания должны отвечать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителю в условиях, отвечающих требованиям действующих в данной сфере нормативно – правовых документов. При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания антропометрическим, гигиеническим и физиологическим потребностям клиента. Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно - планировочного решения помещений предприятия, условиями обслуживания, сервировкой столов, оформлением и подачей кулинарной продукции. Потребитель должен получать полное и своевременное информирование о предоставляемой услуге.

За качество предоставляемых услуг, расширение их ассортимента, соответствие реализуемых услуг положение закона «О защите прав потребителей», а также составленным на основании его «правилом оказания услуг» в сфере общественного питания отвечает руководство предприятия, его производственный и обслуживающий персонал.

Пиццерия "Пепино" создавалась с целью организации и развития бизнеса, столь популярного во всем цивилизованном мире. В настоящее время в нашем городе нет достойной пиццерии, которая бы отвечала мировым стандартам. Пиццерия «Пепино» намерена расширяться, открывать все больше и больше своих филиалов не только в черте города Улан-Удэ, но и в районах близлежащих к городу Улан-Удэ. В пиццерии «Пепино» можно сделать заказы на дом в черте города Улан-Удэ. Пепино занимается приготовлением различных видов пиццы. Пиццу можно купить целиком или по кусочкам, что даёт возможность попробовать много разных видов пиццы за те же деньги.

В Пиццерии «Пепино» 1 зал и более 70 посадочных мест. Три типа меню в «Пепино» – основное меню, винное меню, чайное меню с десертом. Каждое меню – это специальная книга в кожаном переплете, внутри такие же файлы, со специальной бумагой, красивым шрифтом и фотографии блюд с описанием.

Услуга питания пиццерии представляет собой услугу по приготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента пицц, сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта. Дополнительные услуги пиццерии «Пепино»:

- беспроводная сеть интернета (WiFi),

- аппарат по заказу музыки,

- бесплатная доставка пиццы в черте города.

Таким образом: услуги предоставляемые пиццерией «Пепино» всегда востребованы у клиентов, так как кроме быстрого и качественного обслуживания и большого ассортимента пиццы, клиенты могут воспользоваться дополнительными услугами: заказать пиццу на дом, или подключиться к бесплатному, беспроводному интернету. Так же за отдельную плату можно заказать музыку. Все эти услуги вполне себя оправдывают и приносят определенный доход пиццерии.

2. Формы обслуживания

2.1 Формы обслуживания, применяемые на предприятиях питания. В процессе многолетнего развития общественного питания сложилась сложная система обслуживания, имеющая различные формы. Многие предприятия сосредотачивают свои усилия на какой-либо одной форме или одном виде обслуживания, тогда как другие вводят более сложные, комбинированные формы. Такой порядок, с одной стороны, усложняет работу предприятия, но с другой стороны – привлекает большее количество посетителей и, следовательно, способствует росту объема товарооборота и прибыли.

Процесс обслуживания – совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг, при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

При обслуживании должны создаваться и соблюдаться определенные условия обслуживания – это факторы, которые воздействуют на потребителя (комфорт, культура, эстетика).

Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция. На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания:

1) самообслуживание;

2) обслуживание официантами;

3) комбинированное обслуживание.

Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Формы обслуживания отличаются:

1) характером производимых услуг;

2) местом и условиями их выполнения;

3) характером труда обслуживающего персонала;

4) формой расчета с потребителями.

Примером форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.

Самообслуживание – это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:

1) Полное. Потребитель выполняет все операции самостоятельно;

2) Частичное. Часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).

В зависимости от формы расчета различают:

1) Самообслуживание с предварительным расчетом:

а) Потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда.

б) Организация комплексного питания по заранее приобретенным абонементам и чекам.

2) Самообслуживание с последующим расчетом:

а) С расчетом после получения блюд.

б) Самообслуживание с расчетом после приема пищи.

3) Самообслуживание с непосредственным расчетом.

Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.

При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время – на предприятиях с организацией отдыха.

Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.

При обслуживании официантами применяются следующие формы расчета:

1) Предварительная. Потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание. Также эта форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;

2) Последующая. Расчет осуществляется в конце обслуживания официантами.

Рассмотренные формы расчета имеют две разновидности: непосредственны и безналичный расчет.

Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:

1) Индивидуальная. Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;

2) Бригадная. Бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.

Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

Кроме традиционных методов и форм обслуживании на предприятиях общественного питания применяются специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания большого количества потребителей. Такие формы используются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д. К ним относятся: залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол».

В пиццерии «Пепино» применяется метод обслуживания - официантами, что играет большую роль в успешном функционировании предприятия. Процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи клиентов у барной стойки, клиенту приносят меню, после произведения заказа клиент должен рассчитаться за заказ. За каждым официантом закреплены определенные столики, что является удобным способом обслуживания. Они приносят заказ в раздаточный зал, ставят блюда на стол, за которым расположились посетители.

Таким образом: в пиццерии «Пепино» формой обслуживания является форма обслуживания формой обслуживания комбинированная – клиент делает заказ и расплачивается у барной стойки, а остальное обслуживание проводится официантами. Это положительно влияет на посещаемость и настроение клиентов. Официанты встречают клиента, предлагая ему весь перечень меню. Клиент сделав заказ расплачивается и направляется к тому месту, которое ему больше понравилось, через 10-15 минут официанты приносят заказ и клиент уже сам решает сколько времени ему провести в заведении.

Маркетинговая деятельность
1. Маркетинговая деятельность, используемая на предприятиях общественного питания

Маркетинг в общественном питании – это эффективное управление производством и продажей собственной продукции и услуг, ориентированное на удовлетворение спроса потребителей и достижение высокого уровня доходности.

Применение маркетингового подхода обеспечивается по отношению к таким элементам, как:

Персонал – знания, умения и навыки, которые устанавливаются исходя из требований к уровню качества продукции и услуг;
Процесс – этапы производства продукции и обслуживания потребителя;
Окружающая среда – место оказания услуг общественного питания, интерьер, экстерьер, оборудование.[8]

Развитие в нашей стране рыночной экономики способствовало возникновению такого явления, как конкуренция, что, в свою очередь, способствует появлению продукции и услуг более высокого качества и разнообразного ассортимента. Предприятия, не ориентирующиеся на рыночный спрос, начинают испытывать трудности со сбытом. Маркетинг как совокупность знаний по эффективной коммерческой деятельности является инструментом поиска и привлечения покупателей, обеспечивая предприятию общественного питания высокие доходы. Предметом маркетинга в общественном питании являются изучение, отбор и принятие наиболее рациональных решений коммерческой деятельности по производству и реализации продукции и услуг. В данном случае продукция и услуги выступают в качестве товара, удовлетворяющего определенную потребность. Первичная жизненная потребность человека в пище небеспредельная, и границы ее удовлетворения можно определить. По мере удовлетворения первичных потребностей у человека появляются потребности более высокого порядка – социальные, культурные. Человек испытывает потребность не только в еде, но и в проведении времени в приятной компании во время принятия пищи, отдает предпочтения определенным видам блюд. На потребности человека оказывают внимание такие факторы, как уровень развития производства, исторически сложившиеся привычки, национальные особенности, географические и климатические условия. Под влиянием этих факторов потребности изменяются и развиваются. Удовлетворенная потребность имеет свойство повторяться вновь и вновь, но уже с более высокими требованиями к качеству продукции. Изменения в запросах потребителей побуждают предприятие общественного питания производить продукцию постоянно и улучшать ее качество. Направления изучения потребностей потребителей включают: получение информации о том, к какому классу они относятся, что влияет на их выбор, как им получить информацию о предприятии, что им нравится и что им не нравится, какую денежную сумму они готовы потратить на услуги, каковы их вкусы, почему они предпочли это предприятие другому. Успеха в коммерческой деятельности добиваются те предприятия общественного питания, которые строят производственную политику не на базе своих производственных возможностей, а на базе запросов потребителей своей продукции и услуг.[8]

Основной деятельностью предприятия питания являются приготовление и реализация пищи. В некоторых заведениях для развлечения посетителей приглашают музыкантов и артистов. В зависимости от формы участия в основной деятельности предприятия выделяются подразделения, результат деятельности которых выражается в кулинарной продукции, и подразделения, не производящие продукцию, а выполняющие функции организации, управления и обслуживания производства. В основных цехах готовится и реализуется пища. В подсобных цехах производится мойка сырья и тары.

Продукция предприятия общественного питания может выражаться в двух формах – продукт и дополнительная обработка кулинарных изделий. К продуктам относят блюда, кулинарные изделия, полуфабрикаты, кондитерские изделия, напитки. Признаком законченности блюда считается полная завершенность его производством. Блюдо не подлежит никакой дополнительной обработке, соответствует требованиям качества и передано потребителю. В отличие от блюда, кулинарное изделие требует дополнительной обработки в форме подогрева, порционирования, оформления перед подачей. Полуфабрикат не подлежит обработке там, где он был произведен. Он не обладает качеством кулинарной продукции и должен быть подвергнут дополнительной обработке для приготовления блюда. Наличие полуфабрикатов необходимо для сокращения времени обслуживания потребителей.

Несмотря на хорошую организацию деятельности и разнообразие предлагаемых блюд, актуальным остается вопрос привлечения клиентов в свое заведение. В связи с этим реклама играет важную роль в деятельности предприятия общественного питания.

Основными мероприятиями по активизации и улучшению рекламной деятельности следует считать:

- выявление продукции, наиболее нуждающейся в рекламе;

- создание современных рекламно-графических средств;

- использование маркетинговых подходов к планированию выпуска рекламной продукции;

- стимулирование творческого потенциала работников;

- поиск новых форм рекламной продукции. Применяемые предприятиями общественного питания стратегии маркетинга опираются на прогнозирование долгосрочных перспектив в изменении рынка и потребностей покупателей. В теории маркетинга выделяют две группы стратегий. [10]

Стратегии в отношении производимой продукции:

- стратегия дифференциации предполагает, что предприятие общественного питания делает все необходимое, чтобы его продукция и услуги обладали особыми качествами и отличались от аналогичных. Одним из способов реализации стратегии дифференциации является узнаваемость предприятия;

- стратегия низких издержек обеспечивается более дешевым производством и реализацией собственной продукции на рынке (использование полуфабрикатов, сбережение энергоресурсов, внедрение рациональных схем товародвижения). Однако экономия на мелочах типа салфеток и посуды может привести к сиюминутному результату, но пострадает качество услуг и репутация предприятия;

- стратегия узкой специализации используется на предприятиях, ориентированных на определенный контингент обслуживаемых потребителей (столовые по месту работы, учебы) или на реализацию узкого ассортимента продукции (пельменная, сосисочная).

Стратегии в отношении рынка определяют, как изменить долю предприятия на рынке в перспективе. Планирует ли предприятие расширять свою сферу деятельности или уйти с рынка. Стратегии по захвату рынка подразделяются на:

- наступательные, которые выбираются в случае, если предприятие обладает существенными конкурентными преимуществами, с которыми может выйти на рынок и победить конкурентов;

- оборонительные, выбираемые в ситуации, когда у предприятия имеется множество слабых сторон и ему приходится чаще отстаивать свои позиции, чем пытаться отвоевать долю рынка у более сильного конкурента.

Как правило, любое предприятие общественного питания осуществляет баланс интересов между двумя группами стратегий.

Маркетинговая деятельность пиццерии «Пепино» развита на среднем уровне. Реклама заведения осуществляется оформлением информации и фотографий на баннерах в черте города, на плакатах подвешенных на сомом заведении, так же рекламные видеоролики показывают по местному телевидению. В интернете можно найти минимальное количество информации, кроме адресов и номеров телефонов. Такое количество информации недостаточно для привлечения большого количества клиентов.

Таким образом: пиццерия «Пепино» нуждается в усилении маркетинговой деятельности, так как на данный момент реклама конкретного заведения не информирует то количество клиентов, которое могло бы воспользоваться услугами «Пепино». Основной поток клиентов приходится на выходные, хотя и в будние дни пиццерия является хорошей альтернативой отдыха в домашних условиях.

Существует мнение, что потребление большого количества пиццы вредно для организма, это несомненно правильное мнение, но, в пиццерии «Пепино» кроме пиццы есть небольшой ассортимент безалкогольных коктейлей, что является поводом посетить это место и замечательно отдохнуть.

Элементы внутреннего маркетинга
1. Элементы внутреннего маркетинга и корпоративная культура в ресторанах

Внутренний маркетинг – это маркетинг, направленный на служащих самого предприятия. Внутренний маркетинг означает, что организация сферы услуг должна обращать особое внимание на качество работы персонала. Она должна эффективно обучать служащих, работающих с клиентами, а также готовить весь обслуживающий персонал к работе в команде и к обеспечению удовлетворения потребителя. Если фирма намеревается предоставить услугу наивысшего качества, каждый сотрудник должен быть ориентирован на покупателя. Исследования показали: когда человека обслуживают хорошо, он об этом расскажет пятерым, а отрицательное впечатление он сообщит десятерым.

Суть внутреннего маркетинга заключается в том, что отношения компании и работников строятся на тех же основаниях, что отношения компании с клиентами. Руководство «предлагает» особый продукт — должность с ее специфическими правами и обязанностями. Работник «покупает» этот продукт, «оплачивая» его своим трудом. Соответственно, ориентация на клиента — основа традиционного понимания маркетинга — дополняется ориентацией на «внутреннего потребителя» — сотрудника.

Достоинством внутреннего маркетинга является обеспечение высоких стандартов качества на всех этапах создания стоимости, а не только на стадии выпуска конечного продукта. Благодаря ему повышается мотивация сотрудников к труду, а значит, он может рассматриваться как инструмент управления качеством продуктов и услуг.

Наиболее разработанным практическим аспектом внутреннего маркетинга является внутрифирменное маркетинговое исследование, цель которого - выяснить «удовлетворенность» работников компании «товарами и услугами» отдельных подразделений и компанией в целом. Особенно в таком маркетинге нуждаются компании, в которых работает большое количество сотрудников – профессионалов, так как последние могут обладать невысоким уровнем лояльности по следующим причинам:

Во-первых, неиерархичность знаний, которая ведет к тому, что профессионалы не считают себя просто подчиненными: ими невозможно повелевать, им невозможно приказывать. Во-вторых, профессионалы осознают, что не они нуждаются в компании, а компания нуждается в них. В-третьих, зачастую профессионалы имеют большую привязанность к сфере своих знаний и работы, чем к компании, в которой они работают.

Внутренний маркетинг - процесс, который включает в себя следующие моменты:

1. Введение культуры обслуживания.

2. Развитие маркетингового подхода к управлению кадрами.

3. Распространение маркетинговой информации среди служащих.

4. Введение системы поощрения и награждения

5. Социально-психологический климат [8]

В пиццерии «Пепино» хорошо развит внутренний маркетинг. Именно по - этому в данной пиццерии очень хорошее обслуживание клиентов официантами. Каждый работник пиццерии относится к клиентам с большим уважением, так как клиенты являются источником дохода для любого заведения, основанного на предоставлении услуг общественного питания. В пиццерии «Пепино» при приеме на работу в качестве официанта, проводятся тренинги для приобретения персоналом навыков, необходимых для достойного обслуживания клиентов. Так же проводятся тренинги для коллективной работы персонала. В программу внутреннего маркетинга входят поощрения и награждения отличившихся рабочих, что положительно влияет на качество выполнения работы персоналом.

Таким образом: внутренний маркетинг пиццерии «Пепино» имеет большое значение в обслуживании клиентов, и отражается в качестве выполнения услуги. Тренинги по работе в коллективе, по обслуживанию клиентов, имеют большой спрос на любом предприятии питания, которое имеет хороший статус и большой спрос по сравнению со своими конкурентами.

Эстетическая культура предприятия, дизайн помещения, внешний вид работников, эстетические ценности услуг
1. Понятие эстетической культуры и составляющие интерьера и внешнего вида сотрудников

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера). Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание.[11]

Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство в помещении предприятия питания. Одновременно выступает средой действия и средой восприятия. К помещениям предприятий питания относят: залы, бары, коктейль - холлы, буфеты. Входную границу, где начинается обслуживание, составляет вестибюль с гардеробом, основной зал и санитарный узел.

Залы - основные помещения предприятий питания, где обслуживают гостей. Их решения и их расположение влияет на планировочное решение, объемную композицию и архитектуру всего здания. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых залов с производственными и вспомогательными помещениями. В частности зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни.

В решении интерьера учитывается специализация предприятия питания, контингент клиентов, применяются методы обслуживания и ряд других факторов. При этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей среды. Этого можно достичь путем применения различных архитектурных приемов, это часто играет не меньшую роль, чем хорошая кухня.

Особое значение для оформления интерьера имеет решение проблемы цвета и освещения. Цвет и освещение должны быть подчинены процессу обслуживания клиентов, так как, пребывая в зале ресторана, клиент испытывает на себе воздействие цвета. Очевидно, что влияние может быть как благоприятным, так и отрицательным, поэтому цветовая гамма должна быть тщательно продумана с целью создания в залах атмосферы уюта. Эстетика блюд. В условиях рыночной экономики большое значение имеет не только расширение ассортимента блюд, но и повышение их эстетических свойств. Под эстетическими будем понимать такие свойства блюд, которые выражают через чувственно воспринимаемые элементы свои потребительские параметры (степень совершенства формы блюда, вкусовые качества, полезность и др.). Наиболее общие эстетические свойства блюд — красота, целостность композиции (восприятие формы как единого целого), пропорциональность размеров, цвет и др. Конечно, блюда изготовляются не ради красивого вида, а для того, чтобы их употреблять в пищу. Однако эстетика блюд играет немаловажную роль, определяет их привлекательность для гостей ресторана.[7]

Эстетика рекламы. К рекламе ресторанного бизнеса предъявляют следующие основные эстетические требования: выразительность, броскость, оригинальность. Рассмотрим эти требования:

- выразительность рекламы состоит в достоверном и впечатляющем создании образа блюда с целью вызова желания его попробовать;

- броскость рекламы помогает привлечь внимание потребителя к вкусовым качествам блюд, чтобы стимулировать принятие им решения о приобретении данного блюда;

- оригинальность рекламы позволяет представить рекламируемое блюдо под неожиданным углом зрения, в необычном ракурсе для привлечения внимания клиента. Чтобы разработать эффективную рекламу, необходимо учитывать эти эстетические требования. Ведь только созданное с выдумкой, фантазией рекламное сообщение о блюде оказывает сильное эстетическое воздействие на потенциального гостя. В рекламе блюд должны учитываться психологические факторы. Как уже говорилось, реклама должна притягивать внимание потребителя, заинтересовывать его, возбуждать его эмоции, вызывать у него желание заказать блюдо.

Рекламные средства подразделяют на следующие группы:

- печатная реклама;

- кино-, телереклама;

- радиореклама;

- витринно-выставочная реклама;

- специальная упаковка изделий;

- устная реклама, осуществляемая обслуживающим персоналом.

Самая распространенная реклама в ресторанном сервисе - печатная (листовки, буклеты, справочники, объявления и т.д.). Текст печатной рекламы при наименьшем количестве слов должен давать максимум информации посетителям. Хорошо воздействуют лаконичные тексты.

Эстетичность печатной рекламы достигается за счет использования таких элементов, как шрифт, изображение, цвет. Правильно выбранное и продуманное наглядное изображение блюд повышает к ним интерес. Умело подобранный цвет создает нужное эстетическое впечатление у посетителей. Большими выразительными возможностями обладает световая реклама. Помимо своих информационных функций она выполняет еще одну: украшает здание ресторана в вечернее время. Использование звукового сопровождения при передаче рекламных сообщении создает эмоционально приподнятую атмосферу, привлекает внимание посетителей.

Пиццерия «Пепино» не предназначена для курящих людей. Курящие люди выходят на улицу или курят в туалете. Зал выполнен в современном оригинальном стиле, светлый и яркий, цвета интерьера расслабляют и успокаивают клиентов. Красивые стулья, из красной кожи и дерева черного цвета, квадратные столики с блестящей поверхностью, мягкие диваны, светлые тюли на окнах, колонны по середине зала завершает интерьер, придавая его изысканность.

Интерьер в целом выполнен в красно – серых тонах с черно-белыми линиями. Панели на стенах оформлены из красного материала. На стенах висят около тридцати картин, так же два телевизора и часы. На потолке дополняя интерьер, висят оригинальные лампочки дневного света. На окнах висят прозрачные тюли.

Официанты: Девушки одеты в красные футболки с надписями «Пепино», темные брюки, бейджи с именем. Никаких глубоких вырезов, распущенных волос, ярких украшений и макияжа, каблуков и прочего несоответствующего образу элементов.

Таким образом: хорошо выполненный интерьер, освещение и общее оформление зала создают общее впечатление о данной пиццерии. Красные цвета, музыкальное сопровождение, и расслабляющая атмосфера заведения, помогает клиентам расслабиться и полностью получить все яркие эмоции, которые сделают время отдыха незабываемыми.

Этическая, психологическая культура обслуживания, культура общения
1. Этическая, психологическая культура обслуживание

Культура общения официанта с гостем проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании ему. Культура общения начинается с создания спокойной, деловой обстановки в зале обслуживания предприятия питания. Вряд ли можно говорить о наличии культуры общения, если у официанта отсутствуют элементарная вежливость, честность и порядочность.

Воспитание культуры общения начинается с выработки гуманного отношения к людям. Психическая устойчивость человека во многом определяется имеющимися у него привычками. Поэтому каждый официант (бармен) самое серьезное внимание должен уделить выработке привычек культуры общения. Развитие этих привычек тесно связано с воспитанием культуры чувств. Большую помощь в этом работнику ресторана окажут занятия аутогенной тренировкой, тренингами.

На культуру общения влияет даже расстояние между работником ресторана и гостем. Установлено, что работнику следует находиться от гостя на расстоянии 70-80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом (для успешного зрительного контакта).

Культура общения зависит и от умения официанта пользоваться экспрессивным (несловесным) способом взаимодействия с гостями (мимика, жесты, пантомимика). Так, мимика, жесты могут использоваться официантом для подчеркивания определенных мест в речи, усиления ее эмоционального звучания. Конечно, богатство и разнообразие экспрессивного репертуара должно отвечать принятым правилам поведения в ресторане. У опытных работников ресторана обычно выработано умение планировать свое общение с гостями, устанавливать с ними контакт с помощью речевых и неречевых средств. Необходимо подчеркнуть, что основным условием выработки такого умения должна стать установка официанта на высокую культуру общения с посетителями.[12]

Культура общения с посетителем подразумевает установление контакта с ним. Психологи утверждают, что контакт возникает на основе совместной мыслительной деятельности. Под контактом понимается общность психического состояния официанта и гостя. Важнейшим условием возникновения контакта является искреннее уважение к гостям. Показателем установившегося взаимопонимания является положительная реакция на слова официанта: высказывания одобрения, кивки головой в знак согласия.

Специфика психологии посетителя состоит в том, что он не только слушатель, но одновременно и зритель. Внимание посетителя как зрителя привлекает внешний вид официанта, особенности его речи, мимика, жесты, движения и др. Посетителю далеко не безразлично направление взгляда официанта (бармена) во время разговора с ним, как он излагает меню и др.

Таким образом, на успешность установления контакта с посетителями влияют привлекательность внешности официанта, умелое объяснение содержания меню, его учет особенностей психологии гостей.

Культура общения зависит и от того, проявит ли гость заинтересованность к предложениям официанта. В первые минуты общения у гостя создается то или иное впечатление о работнике ресторана. Поэтому при встрече посетителя первые фразы официанта должны привлечь его интерес и вызвать у него желание ясно изложить свои пожелания. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с гостем. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное влияние на посетителя. Отсюда и формируется у него соответствующее впечатление об официанте (бармене), выражающееся в доверии или подозрительности. Работник ресторана должен помнить, что нет мелочей ни в обслуживании, ни во внешности: важно выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д.[12]

В процессе обслуживания работник ресторана воздействует на посетителя, как на рациональном, так и на эмоциональном уровне. Для установления доброжелательного контакта с гостем официанту следует положительно настроиться на его восприятие. Так, приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с гостем зрительный контакт.

Культура общения требует, чтобы официант свои высказывания облекал в форму вопроса и не был при этом категоричным. Ему целесообразно начинать беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых посетитель должен дать утвердительный ответ. Далее с помощью открытых вопросов работник ресторана может прояснить для себя потребности и нужды посетителя. Следует избегать по отношению к гостю слов-раздражителей ("неправильно", "ошибка", "заблуждение", "давно устарело" и т.п.). Слова-раздражители могут завести общение в тупик. Наоборот, надо подбирать такие термины, которые вызовут заинтересованность посетителя в совершении заказа. В связи с этим следует помнить: тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону; необходимо внимательно слушать гостя, полностью сосредоточившись на его словах; стоит меньше говорить, а больше слушать гостя. Если работник ресторана сам много говорит, то вряд ли он узнает все нужды посетителя.

Официант (бармен), владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать посетителей на заказ тех или иных блюд ("воодушевлять" посетителей на совершение заказа). Но для этого ему самому должны нравиться предлагаемые блюда. В начале обслуживания официанту желательно настроить себя на успешный финал, вызвать в своем воображении радостное и довольное лицо посетителя по окончании обслуживания.

Культура общения официанта (бармена) должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, т.е. в выигрыше был бы и посетитель, и ресторан. Такое возможно при проявлении официантом большой гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на пожеланиях посетителя, представив конечный результат обслуживания, официант должен делать все необходимое, чтобы достичь этого.

Культура речи официанта. Культура речи - важный компонент культуры общения. Под культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного русского языка. В культуру речи входит умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения. Культура речи служит важным показателем общей культуры официанта, уровня его мышления. Поэтому официанту (бармену, метрдотелю) необходимо овладевать грамотной, эмоциональной речью, постоянно обогащать свой словарный запас. Отступление от норм литературного языка, неряшливость пояснений снижают результативность воздействия на посетителя.

Требования предъявляемые к речи официанта:

1. Содержательность. Речь официанта свидетельствует о том, что он знает ассортимент блюд, карту вин и т.п. Официант должен доходчиво и убедительно рассказать гостям о достоинствах блюд, их особенностях. Так, при демонстрации того или иного блюда (бутылки вина) следует умело подчеркнуть главное, а этого нельзя сделать без богатого словарного запаса и умения выбрать нужное слово.

2. Ясность, доходчивость, понятность. Народная мудрость утверждает: "Кто ясно мыслит - ясно излагает", т.е. хорошо продуманная мысль легко переводится в грамотную речь. Следовательно, ясное и доходчивое информирование о блюдах (винах) предполагает хорошее знание их качеств. В речи обслуживающего персонала нет места пустословию, повторениям, вычурным выражениям, нарочитой "цветистости". Не следует злоупотреблять такими стереотипными (шаблонными) определениями, как прекрасный, сказочный, первоклассный и т.д. Очень часто в речи некоторых официантов (барменов) можно слышать так называемые слова-паразиты: "так сказать", "сами понимаете", "это самое", "значит", "ну" и др. Эти слова - своеобразные заполнители молчания, не содержащие информации. От слов-паразитов работнику ресторана следует избавляться, повышая контроль над своей речью. Официант (бармен) должен обладать хорошо развитой дикцией. Дикция своего рода вежливость работника ресторана. Действительно, плохая дикция затрудняет восприятие смысла высказываний официанта, а четкая - обеспечивает доходчивость речи.

3. Грамотность. Работник ресторана должен хорошо знать правила произношения и правописания слов. Необходимо правильно произносить такие слова, как документ, договор, квартал, инструмент, процент, средства, кладовая, пуловер. Следует называть блюда (вина) так, как они значатся в меню. Нужно знать, что употреблять следует только глагол "класть", а не "ложить" (такого глагола в русском литературном языке нет). Нельзя использовать глагол "подсказать" вместо "посоветовать" ("предложить"). Эти глаголы не тождественны. К примеру, официант может посоветовать гостю заказать то или иное блюдо, но не подсказать. Официант (бармен) должен знать, что пиджак на себя надевают, а не одевают.

4. Выразительность. Речь нужно сопровождать красивыми жестами, приятной мимикой и соответствующей интонацией. Мимика и жесты должны быть сдержанными, четкими, гармонировать с содержанием речи. Интонационная выразительность речи во многом зависит от тембра голоса и его силы, логических пауз, темпа. Так, темп речи при разговоре с гостем должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой, да еще проглатывая окончания слов. Быстро произнесенная фраза нередко воспринимается гостем не полностью, и он просит ее повторить. Такое повторение приводит к определенным потерям времени.

В пиццерии «Пепино» официанты следуют строго правилам и нормам поведения и общения с клиентами, в каком бы состоянии клиенты не были. Официанты строго соблюдают дистанцию при общении с клиентами, вежливо предлагают меню и дополнительные услуги, всегда четко и ясно отвечают на все вопросы клиентов. Быстрое обслуживание клиентов является большим плюсом в работе персонала, от заказа до его приноса проходит не более 10-15 минут, это говорит о мобильности оборудования и принципов работы персонала. Сдержанность официантов создает хорошее впечатление о пиццерии, так как часто возникают конфликтные ситуации с клиентами, находящихся в не трезвом состоянии, способность персонала найти общий язык или компромисс, который устроит обе стороны, не составляет труда. Официанты всегда смогут достойно рассказать о содержании структуры меню, подробно описать какие компоненты входят в состав той или иной пиццы. В случае, если необходимо вызвать такси для клиентов, которые не рассчитали дозу алкогольных напитков, будут предприняты все возможные меры.

Таким образом: этическая и психологическая культура обслуживания в пиццерии «Пепино» находится на хорошем уровне по сравнению с некоторыми конкурентами города Улан-Удэ. Персонал всегда приветлив и вежлив - это создает хорошее впечатление у клиентов о данном заведении.

Заключение

Главной целью предприятия является проникновение на рынок и последующее расширение рыночной доли. Главной стратегией предприятия является комплексная стратегия по предоставлению продукции более высокого качества и по более низким ценам, а также расширение ассортимента услуг. Исходя из этого, стратегией маркетинга избирается стратегия расширения спроса за счет стимулирования объема продаж, ценовой политики и неценовых факторов конкурентной борьбы, создание положительного имиджа пиццерии.

Услуги предоставляемые пиццерией «Пепино» всегда востребованы у клиентов, так как кроме быстрого и качественного обслуживания и большого ассортимента пиццы, клиенты могут воспользоваться дополнительными услугами: заказать пиццу на дом, или подключиться к бесплатному, беспроводному интернету. Так же за отдельную плату можно заказать музыку. Все эти услуги вполне себя оправдывают и приносят определенный доход пиццерии. В пиццерии «Пепино» формой обслуживания комбинированная – клиент делает заказ и расплачивается у барной стойки, а остальное обслуживание проводится официантами. Это положительно влияет на посещаемость и настроение клиентов. Официанты встречают клиента, предлагая ему весь перечень меню. Клиент сделав заказ расплачивается и направляется к тому месту, которое ему больше понравилось, через 10-15 минут официанты приносят заказ и клиент уже сам решает сколько времени ему провести в заведении. Пиццерия «Пепино» нуждается в усилении маркетинговой деятельности, так как на данный момент реклама конкретного заведения не информирует то количество клиентов, которое могло бы воспользоваться услугами «Пепино». Основной поток клиентов приходится на выходные, хотя и в будние дни пиццерия является хорошей альтернативой отдыха в домашних условиях.

Существует мнение, что потребление большого количества пиццы вредно для организма - это несомненно правильное мнение, но, в пиццерии «Пепино» кроме пиццы есть небольшой ассортимент безалкогольных коктейлей, что является поводом посетить это место и замечательно отдохнуть. Внутренний маркетинг пиццерии «Пепино» имеет большое значение при обслуживании клиентов, и отражается в качестве выполнения услуги. Тренинги по работе в коллективе, по обслуживанию клиентов, имеют большой спрос на любом предприятии питания, которое имеет хороший статус и большой спрос по сравнению со своими конкурентами.

Хорошо выполненный интерьер, освещение и общее оформление зала создают общее впечатление о данной пиццерии. Красные цвета, музыкальное сопровождение, и расслабляющая атмосфера заведения, помогает клиентам расслабиться и полностью получить все яркие эмоции, которые сделают время отдыха незабываемыми. Этическая и психологическая культура обслуживания в пиццерии «Пепино» находится на хорошем уровне по сравнению с некоторыми конкурентами города Улан-Удэ. Персонал всегда приветлив и вежлив - это создает хорошее впечатление у клиентов о данном заведении.

Список литературы

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность.– М.: Аспект Пресс, 2006.– 320с.
Кулибанова В.В Маркетинг: сервисная деятельность. СПб., 2000.
Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность.– М.: Дашков и К, 2010. – 284 с.
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. М.:2012
Сервисная деятельность 3-е изд. Под. Ред. В Романовича. Питер. М. 2006
Азбука ресторатора: Все что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. - М.: Изд-во Жигульского, 2003. - 216 с.
Джи Бобби. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение.- М., 2009
Котлер Ф. Основы маркетинга. – М. 1994.
Рысев Н. Активные продажи. Как найти подход к клиенту. – СПб.
Джон Росситер, Ларри Перси. Реклама и продвижение товатов. – СПб. 2000.
Кондратов В.А. Этика. Эстетика. Ростов-на-Дону, 2008.
Формановская Н. И. Культура общения и речевой этикет /Н. И. Формановская. -Науч. -попул. изд. -М.: ИКАР, 2012.

Сервисная деятельность предприятия общественного питания пиццерия «Пепино»